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酒店管理论文

摘要:在现代酒店管理中,人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理,一方面要顾客满意,强调以顾客为中心;另一方面,要把员工满意放在重要位置,强调酒店要以员工为本。提出“员工第一,顾客第二”的管理理念,也就是说没有满意的员工,就没有满意的宾客。达到实现员工满意,提高酒店服务质量,从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。

酒店管理论文:酒店管理中的人性化趋势

摘 要:酒店是以人为中心的服务性行业,目的就是为顾客提供优质、高效的服务,酒店的管理说到底就是人的管理。现今人性化管理作为一种新型的管理理念和方式,正被越来越多的企业和员工所采纳和推崇,并逐渐成为当今企业管理发展的新趋势。而作为提供服务的酒店行业,人性化管理必是一种管理方向和趋势。

关键词:酒店管理;人性化。

人性化管理,就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素,一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开,管理中应充分理解人、尊重人、信任人,对其从各方面予以关心、爱护,以充分开掘人的潜能为己任的管理模式,使他们在工作中体验归属感、价值感,获得超越生存需要的更为全面的自由发展。

人性化管理的实质就在于“把人当人看”,从而使得员工愿意怀着这种满意的心态以好的的精神状态全身心地投入到工作当中去,进而直接提高企业的管理效率。人性化管理具有三个特点:承认人性的自然属性,满足人性自然属性中的基本需求;承认人性的社会属性是受思想意识支配的;承认人类自然属性和其心灵意识中有竞争与合作的双重天性。

人性化管理是一种新型的管理理念与方式,与传统的“军事化”、“模式化”管理相比具有先进性和科学性,也是现如今许多企业能保持持久生命活力的根源。实行人性化管理应该使管理者意识到,管理的目的不仅仅是为了企业的利润,更应该注重在企业的发展过程中,员工与企业的共同成长,提升人的工作潜能和工作效率,这才是管理的最高境界和最终目标。酒店是一种服务性行业,它的产品就是为宾客提供服务。

在酒店的日常工作中,员工特别是普通一线员工直接与顾客接触的,为顾客提供其所需要的服务。而员工的素质、态度、心情与所提供的服务质量有密切的直接关系,它直接关系到顾客对酒店和满意度和形象问题,从而直接影响到酒店的经营成果。因此,酒店经营管理中很重要的一个内容就是人的管理,如果让酒店员工发挥其主观能动性和高效的工作效率和效果。

随着酒店业的快速发展,顾客对酒店的服务质量和服务要求层次也越来越高,如果酒店不能提供高效、优质的服务,就不能在激烈的竞争中取胜。所以,酒店的管理工作重点应放在调动员工的积极性、主动性和创造性。这就需要酒店管理者将人性化管理理念引入到对员工的日常工作和生活管理中,运用科学有效的管理方法对酒店员工资源进行有效的利用和开发,提高全体员工的素质,才能发挥其最大的主观能动性,从而不断提高工作效率和劳动质量,达到让员工满意、顾客更加满意的双赢目的。在现代酒店的管理中,人性化管理已经逐步上升为企业的主要管理理念。

一、牢固树立“以人为本,以员工为核心”的管理理念。

酒店中的员工特别是一线员工,直接与客户面对面沟通交流,为客人提供最直接的服务,实际上就是是酒店服务的形象代言人,代表着酒店去接待宾客,为其服务。员工的工作态度、情绪直接影响着自己的工作效果和效率,进而影响顾客对酒店的印象和满意程度。酒店要想为顾客提供高效、优质的服务,就必须充分考虑员工的需要和意向,使员工愉快开心地为客人提供发自内心的高标准服务,这就要求酒店管理者具有人性化管理的意识和理念。

员工并不是简单的劳动主体和劳动成本,而是酒店可持续发展必不可少的人力资源和酒店长久发展产生回报的人事保障,尊重员工就是尊重酒店,尊重自我。管理者要要多和员工沟通,倾听他们的意见,关注他们的想法,对员工表示关心和爱护,他们对于所在部门和整个酒店的发展和成功至关重要,并不是可有可无的一员。要大力倡导“人性化管理、员工第一”的理念,要使“只有愉快的员工才会有快乐的客人”的思想深入每位酒店管理者之心。正如有的学者所言“那些看起来很不起眼的普通的员工,主宰着企业的命运,把握着企业的兴衰。”在管理中,酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变,酒店的各个管理职能都要以人为本、注重员工情感。

二、转变观念,在规范酒店各项制度的同时,加强与员工的情感沟通。

任何方式的管理都离不开规范的管理制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了管理制度,就会出现无组织、无规范、无纪律、乱搞人情、难以管理的现状,就难以在管理中体现公平、公正、合理的原则,就会挫伤广大员工工作的积极性和主动性。同时缺乏规范的制度约束,人性的弱点和不合理行为就会逐渐显现,必然会导致管理的混乱和酒店工作的无序。人性化管理需要制度来约束,但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念,要具有科学性和合理性,要有利于管理的人性化,不能只重于惩罚,而要将人性化与制度化统一起来,员工才能为客人提供高质量的规范服务。

对员工既要有严格的控制和约束,也要对其进行情感管理和交流。在以前的酒店管理中,管理者与员工之间是单纯的上下级关系,这种关系下的员工几乎没有发言权,管理人员对员工工作中出现的问题一般是指责和批评,而给予理解和心的较少。持续的发展导致上下级出现紧张的关系,严重影响到部门的正常工作。随着市场经济的发展,酒店业也有了大跨度的发展,经营管理理念也逐渐改变。管理人员要与员工有情感沟通和交流,注重员工的情绪变化,时刻支持员工的工作。员工工作中出现问题时应该帮助解决,而不是单纯的指责和批评。同时不论批评员工还是表扬员工都要注意方式、方法和场合。管理要讲究“人情味”,管理者要充分尊重员工、关爱员工,也有助于消除某些员工对从事服务工作的“自卑”心理,个别员工的自卑情绪往往会影响到其他员工的工作状态。

情感化管理还应经常与员工进行沟通和交流。让员工表达自己的思想和想法,提出自己对酒店发展的意见和建议,让员工明白自己的重要性,与酒店建立亲密的关系,提高工作的积极性和效率。强化内部沟通,确保酒店内部工作上传下达的顺畅与及时。

三、重视员工培训,帮助员工实现自己的抱负。

培训员工,是酒店管理中最基础的一部分,对员工进行相应的培训,不仅能提高员工的服务水平,使员工接受酒店的奋斗目标和价值观念,还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于在酒店业长期发展的优秀员工,他们会选择能给予他们各种技能和知识培训,进而促进个人发展的酒店来工作。只要酒店重视员工培训,把培训和发展视为酒店在员工身上长久投资的一个持续过程,员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地,从而就会努力工作,对酒店也有着短期和长期的积极影响。

根据马斯洛的需要层次理论,自我实现是人类需要的最高层次,也是最大的追求。每位员工都有自我实现之梦,都希望在自己的工作岗位上 最大限度的实现自我价值,得到职业生涯发展的升华。因此他们全身心投入工作,为了自己和酒店的目标而不断努力。在新的经济条件下,酒店员工需求的方向逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。当员工的个人发展在酒店中得以实现时,员工就会对企业产生强烈的认同感、归宿感和集体荣誉感,并且愿意为企业多作贡献,付出一切。

四、加强酒店企业文化建设,为员工创造一个良好的工作和生活环境。

企业文化是一种观念形态的价值观,是企业长期形成的稳定的文化观念和历史传统以及特有的经营精神和风格,包括一个企业独特的指导思想、发展战略、经营哲学、价值观念、道德规范、风俗习惯等。用企业文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。好的企业文化是酒店无形的资产,它不仅能挖掘出每位员工的潜能,激发员工的士气,而且能够巩固酒店团结,加强沟通,所带来的是互助协作的工作态度、集体智慧的综合效果。

随着中国经济的腾飞,酒店行业的竞争也日益激烈。酒店管理者在经营管理必须重视人性,将人性化管理理念应用到对员工的管理中,完善酒店管理系统,使酒店的员工更加忠诚,酒店的顾客更加满意,是酒店在竞争中获胜的有效途径。人性化管理模式既符合酒店管理,又受到酒店员工欢迎,它的发展趋势也越来越清晰。相信在不久的将来,人性化管理一定会在我国酒店业中得到更好的完善和发展。

酒店管理论文:酒店管理中强化“以人为本”的对策

[摘要] 酒店是一个劳动密集型的服务行业,做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。文章主要是针对酒店管理中“以人为本”管理上存在的问题,从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策。

[关键词] 酒店管理 强化 “以人为本”

酒店业是服务性行业,所提供的是对人的服务。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天,如何有效地提高服务人员的服务水平,调动服务人员的工作积极性,激励服务人员为顾客提供优质服务,提高顾客满意感和忠诚感,是酒店非常关注的问题。酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念,切实重视员工的发展,从而使得员工能全心全意地投入到工作中去,为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。

一、“以人为本”的内涵

“以人为本”中的“本””,我们既可以解释为“根本”,也可以解释为“资本(人力资本)”。由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产性,同时还具有社会性,所以对企业中的人应当视为人之“本身”,而不仅仅是作为一种资源,而是将人作为第一要素,作为第一生产力。当今科技、经济发展一日千里,谁拥有人才优势,谁就能抢占经济发展的制高点。

酒店是一个特殊的行业,不同于一般的生产性企业,它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性,对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑,同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上,采取的一种“以人为本”的管理方法。所以酒店的人性化管理,主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理,“以人为本”就是“以员工为核心”。

二、酒店管理中“以人为本”存在的问题

现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。但是,在管理中只是在如何获得人才,如何用高薪求得人才,如何培训员工,激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才,对待员工,而忽视了作为酒店经营管理的核心力量---员工的感受。在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。

1.薪酬制度不合理,用人机制不完善

酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调,造成了员工只顾量而不顾质,从而引起投诉,影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样,易引起员工的不满,从而也影响了服务质量。再者,给实习生的薪酬偏低,导致有一定熟练技能的实习生流失。

在用人机制上,存在短期行为,员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的,因此不愿从事该行业。另外,多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况,即使是在职员工(尤其是女性),到了婚育年龄时也面临被解聘的危险,因此,很多员工不是把酒店当作一项事业来做,而是一个跳板,一有机会就另谋他就。

2.对员工信任不够,授权机制不灵活

信任是最好的管理,这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够,管理者往往拿着放大镜来审视员工,将员工的缺点无限放大,对员工持有怀疑戒备之心,员工稍有差错就严加训斥处罚,全然不顾违规者的内心感受,使员工心怀不满,与酒店离心离德。

在授权机制方面,酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受,忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境,员工并不一定能在工作中发挥自主决策权,积极主动地为顾客提供优质服务。

3.缺少必要的培训,员工的发展空间不大

新员工被招进以后,只是简单的培训就上岗了,而对老员工的培训也很少。以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫,认为没有前途,看不到未来,因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力,导致员工整体素质下降,从而不能适应酒店的经营发展。

并且,主要岗位基本饱和,升迁机会减少,看不到自我发展的希望,工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性(方法、技能)的酒店服务阶段,没有达到功能性(意识、观念、态度)的酒店服务阶段。员工的服务是被动的,是在规章制度的激励约束下进行的,服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突,抑制了个人的自主性、创造性。

4.缺乏有效的沟通,对员工关注不够

管理人员与员工之间缺乏必要的沟通,管理人员只注视员工的工作表现,对表现不好者只是一味地批评,而没有进行面对面的沟通,了解其原因,致使员工逆反情绪高涨,从而影响他人。

另外,对员工的重视度不够,对员工工作的满意度关注较少。经过调查发现。一方面,员工对酒店工作不满意,在工作中受到赞赏较少,感受不到工作带来的成就感和乐趣,对工作的不满意易产生倦怠情绪,从而影响工作的积极性和创造性。另一方面,由于酒店的激励体系不合理,工资待遇缺乏行业竞争力,员工的晋升和培训机会少,进修机会少。并且,业余生活单调,员工无所事事,只好聚众赌博。

针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题,酒店管理应采取相应的措施加以改善,强化“以人为本”管理,提高员工的满意度,从而也促进酒店的可持续发展。

三、酒店管理中强化“以人为本”的对策

1.建立合理的薪酬制度,完善用人机制

提高酒店员工的工资待遇,实行薪酬与贡献挂钩,对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一,所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点,尽可能地提高员工的工资。同时,要正确对待实习生,酒店要真正获取高额利润,只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的,那样做可以说是本末倒置。因此,酒店在用人方面,应减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样,给予合理的薪酬和工作安排。这样也可使实习生能摆平心态,并愿意长期留下来为酒店做贡献。

完善用人机制,不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准,而以工作能力作为衡量标准。

与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同。这样可以解除员工的后顾之忧, 有助于留住人才。

对饭店内年轻的业务骨干、有发展潜力 的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。在饭店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制,最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为,由此提高客人的总体满意度。

即便不是一线员工,也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。

2.信任员工,对员工授权

凡事尊重、相信、理解员工,充分释放员工的潜力和激情,使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心,使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁,让员工自己管理自己、自己提高自己,最大限度地减少管理成本,促使酒店业和员工和谐共振,共同发展。

对员工授权,让他们放开手脚自主地完成工作任务,尽情地把工作才能发挥好,这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题,一会影响工作效率,二会影响员工的情绪,抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感,使上下级之间的关系变成合作共事,互相支持的关系,从而提高工作效率。如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务,员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样,也许酒店会因为员工的错误决策而受损失,但一定也能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。

3.定期培训员工,明确员工发展空间

定期对员工进行培训,不仅能带来更高水平的服务绩效,还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。一些打算在饭店业发展的员工在比较工作机会后,会从长计议,他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的饭店。而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置,并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。由此可见,培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能,而是作为对员工在本饭店工作期间的投资。

在不断变化的环境中,管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程,把重点放在员工个人的需求上。给予员工特别是一线员工以较大的发展空间。要根据员工的工作能力为员工提供更多的职位选择,鼓励员工的个性拓展,让每个人有机会自由发挥挖掘潜能,给予员工更多的赏识和提升的机会。

4.加强自由沟通,关注员工生活

多和员工沟通,会见他们、倾听他们的意见、关注他们的想法。这些做法是在向员工传递一个重要的信息:他们很重要,饭店很重视他们。丽嘉饭店集团的格言:我们是为女士们先生们服务的女士们先生们。这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一,顾客第二”的信条为前提,员工受到尊重,他们会对工作更有信心、感兴趣,并对自己的工作满意。

加强自由沟通,可以使难有机会表>文秘站:主管或领班反映前一天工作中所发生的小问题,大家一起讨论出错的原因并探讨改善措施。

酒店不仅要注重培养员工具备良好的思想政治观念和较娴熟的业务技能,还要关心员工的生活,点点滴滴都融进员工的心坎里,使酒店成为一个上下团结、不可分割的整体。

关心员工的生活,可从改善员工的生活环境和解决他们的困难等方面进行。如在酒店中增设休息室,使员工能在工作之余得以小憩,保持充沛的精力,积极热情地投身于工作中。帮助员工解决生活上困难,让员工在干净、舒适的环境中生活。

5.创建丰富多彩的酒店文化

人是需要有一点儿精神的,饭店业也需要有自己的企业精神,需要有积极向上的风气,需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境,而这种精神、风气和环境是需要营造的。酒店文化的建设是其主要途径。

“酒店文化”是酒店生存与活动过程中的精神现象,即以酒店的价值观念为核心的思维方式和行为方式,其核心是价值观。

优秀的酒店文化是一种文化氛围,是积极向上、主动敬业、团结协作的,它能提高员工的积极性,激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地回受到熏陶和教化,产生一种从善如流的心态,发自内心遵从它、喜欢它,并以它作为楷模和标准,从而给人以一种潜在的压力,催人奋进。大家团结协作,并自觉通过努力向宾客提供好的服务。

如有些酒店,文化活动丰富多彩,设有员工俱乐部(有乒乓球、羽毛球、篮球队、棋牌室、阅览室、网吧室等),逢重大节假日将开展多样相关娱乐、文艺活动,办有酒店宣传栏、店报,充分给员工一个展示才艺发展的平台。酒店免费提供星级标准食住,上下班有专车接送等。

酒店“以人为本”的最终目标,就是让人尽其才,人尽其用,人才各得其所,使管理人员的管理活动似沙子般的细腻、细微、细致;服务人员的服务就像阳光般的温暖。

总之,酒店要持续发展,要在剧烈的竞争中处于不败之地,首要任务就是要抓“人”,即“以人为本”。酒店只要在“以人为本”管理上做到充分彻底,就一定会有一个美好的明天。

酒店管理论文:在酒店管理中人性化管理的应用

[摘要]在现代酒店管理中,人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理,一方面要顾客满意,强调以顾客为中心;另一方面,要把员工满意放在重要位置,强调酒店要以员工为本。提出“员工第一,顾客第二”的管理理念,也就是说没有满意的员工,就没有满意的宾客。本文建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中,达到实现员工满意,提高酒店服务质量,从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。

[关键词]员工管理;员工满意;顾客满意;人性化管理

前言

酒店是劳动密集型的服务性行业,它所生产和销售的产品是无形的,就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系,它直接关系到宾客的需求是否得到满足,是否享受到或购买到了高质量的服务产品,从而关系到酒店的经营成果。因此,酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好,而对员工管理的目的在于 “得”人,在于实现人与事的好的配合。随着酒店业的快速发展,宾客对各类服务质量的要求也越来越高,如果酒店没有优质的、高标准的服务,就不能在激烈的竞争中取胜。所以,酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性,做好员工的工作为根本,酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比,人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性,更有利于酒店的生存与发展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性为原则、为基础的管理,强调组织管理应以人为中心,把人视为管理的主要对象和重要的组织资源,一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开,管理中应充分理解人、尊重人、信任人,对其从各方面予以关心、爱护,使他们在工作中体现归属感、价值感,获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括:

1.情感管理,就是注重人内心世界,根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理,其核心是激发员工的积极性,消除其消极情绪。管理者应尊重下属,善于沟通,对下属员工宽容、仁慈,慎重对待下属提出的要求。

2.民主管理,就是让员工参与决策。管理者做出决策前,应广泛听取员工的意见,这不仅有利于提高决策的正确性,还能提高员工的士气,使决策更易于彻贯彻执行,更能让员工接受。

3.自主管理,可以说是民主管理的进一步发展。其大意是:员工根据组织的发展规划和目标,自主制定计划实现目标,即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来,从而使每位员工心情舒畅的工作。

4.文化管理,这是人性化管理的最高层次,是管理的最高境界。通过培育组织文化,使员工形成共同的价值观和共同的行为规范,主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理,并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。

人性化管理强调尊重人性,但并不排斥制度,它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动;以人性充实理性,使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励,从而更准确地把握住企业管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的应用

在酒店管理中,人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。

1.树立人性化管理理念

酒店中的一线员工,直接为客人服务,实际上是酒店的形象代言人,代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色,为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务,这就要求酒店在经营管理中,加强管理者人性化管理的意识。在管理中,酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变,无论考虑问题,还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本,兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日,给员工一对一提意见、建议的机会:设立“员工建议奖”,鼓励员工提合理化建议,重视员工所提建议;管理者深入基层,切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算,都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础,酒店才能取得好的经济效益和社会效益。

2.规范酒店的各项制度

任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化,就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况,就难以在管理中体现公平、公正原则,就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度,人的行为不能规范,人的弱点和非理性行为就得不到约束,必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度,但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化,不能只重于惩罚,有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合,制度是一种理性化的规范,而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术,将人性化与制度化和协统一起来,员工才能为客人提供高质量的规范服务。

3.重视员工培训

培训员工,不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效,还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工,他们会选择能给予各种培训,从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训,把员工培训作为一项重要的工作,把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地,他们就会努力工作。同时,通过培训,能增强员工对酒店的奉献精神,能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此,对酒店也有着短期和长期的积极影响。

4.对员工进行情感管理

(1)与员工建立新的伙伴关系。 酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争,重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外,还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样,员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后,也更容易与酒店建立信任、持久的关系。

改革开放前的酒店经营管理过程中,管理者与员工之间是单纯的上下级关系,是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后,在新的市场机遇和竞争中,酒店业有了大跨度的发展,经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者,而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢?重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面,管理者要不断提升自身的职业素质,加强管理技能和技巧的学习,要礼贤下士,心胸豁达,充分重视员工的智力成果,平衡自己的心态,把自己等同于普通的一员,真正的与员工建立新的伙伴关系;另一方面,加强员工培训工作,在思想上提升主人翁意识,让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。

(2)加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中,加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为:员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等,这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时,同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态;疏通是为了消除障碍,让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作;指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标,同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面,酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面,管理者也可以通过巡视管理,深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题,以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活,经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动,这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况,从中发现问题,并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流,倾听员工的心声,了解员工的需求,从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要,增加员工对酒店的满意度,从根本上实现对员工的有效沟通。

(3)授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务,与客人面对面的接触最多,当宾客有什么不满意或是有什么要求时,常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中,一线员工要层层向上汇报,再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中,宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复,他们对酒店的工作效率就会产生质疑,就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力,在接待宾客中遇到的一些问题,相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复,灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率,还能维护酒店形象,做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中,酒店也不可盲目和缺乏规范,应做到适度授权,并要遵循一定的准则,即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督,规范权责管理。在员工出现工作失误时,直属领导要承担连带责任。

5.加强酒店文化建设

酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作,其工作方式也更多地强调团队协作。因此,用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理,主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现 。

(1)酒店要加强精神文化的建设,首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作,更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展,在经营管理中突出“人本”思想,建立独特的酒店文化,才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产,它不仅能挖掘出每位员工的潜能,激发员工的士气,而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。

(2)制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中,制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下,使员工产生自控意识,达到内在的自我管理和自我约束,培育员工高度工作热情和工作责任感,激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。

(3)物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理,为员工创造一个良好的工作环境非常重要。 随着国民经济的飞速发展,酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性,将人性化管理理念应用到对员工的管理中,这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。 

酒店管理论文:浅析酒店管理专业人才培养途径

摘要:在旅游产业高速发展的今天,酒店行业高端管理人才的需求日益加大。在这种大背景下,如何培养合格的酒店管理专业学生并且使酒店管理专业毕业生在本行业中稳定下来,已经成为高校培养人才的重要课题。文章结合笔者的教学感受,从技能传授、行业热情的培养和校企合作共同培养三方面加以阐述。

关键词:酒店;人才;培养

当今世界,经济高速发展,政府对旅游业的扶持力度也在不断加大,在这种大格局下旅游业逐渐成为国民经济的支柱性产业,酒店业作为旅游三大支柱之一,得到了迅猛发展。

酒店有其特殊的行业性质。首先,作为服务行业,工作性质就是为客人提供服务,绝大部分酒店专业毕业生进入酒店企业后都是从基层做起,与顾客直接接触,面对的人际关系复杂,很多毕业生难以很快适应;其次,在社会的潜意识中,又难逃千百年来的低层次职业的旧观念,使毕业生对行业信心不足,最终造成从业人员流动性大,国内酒店行业的专业从业人才少,高层次管理人才紧缺的局面。高校作为培养人才的摇篮,在这种情况下,酒店管理专业如雨后春笋般在国内高校遍地纷纷建立,酒店管理人才的储备和培养看似得到了解决。但在事实上,酒店专业学生从本专业流失的比率连年居高不下,酒店人才缺口依旧巨大,究其原因,很大程度上是因为学生在校期间和初涉酒店行业后对工作内容和行业的认识与现实存在较大差异,而差异没有得到妥善解决,表现出来的直接结果就是毕业生到酒店工作后的高“流失”现象。

一、技能的教授

酒店行业的特殊性质决定了我们的专业课教师不能像纯科学专业教师那样以大量的理论为主,而必须站在实践的高度,以培养学生的动手能力和获取信息的能力为主。

动手能力的培养主要靠实践,落实到课堂上,就要求我们的教师多利用情景模拟、任务驱动等教学方法和短期的企业认知性实习的机会,用案例及自己的实战经验为学生提供指引,适当组织课堂讨论,组织学生进行情景演练,引发学生思考,培养“酒店式”思维能力。使学生能够理论联系实际,最终实现学生手脑联动,举一反三,自己学会获取知识的方法和处理事情的能力。这也就对我们的专业课教师提出更高的要求,教师必须要有深厚的实践经验,现在推行的“双师型”教师,是非常可取的解决之道,这样的教师不仅有教师必须具备的师德和良好的授课技巧,还拥有酒店行业的工作经历,在给学生们授课时自然也就有的放矢,学生在学习过程中也更加贴近实际。进而,达到学生到达企业的时候可以在最短的时间完成技术角色转换,建立信心的目的。

二、行业热情的培养

(一)充分的行业认知

没有充分的认知,就不会形成认同,而没有认同感就不会形成责任感。我们要培养成熟的酒店管理人才就必须让学生充分的认识酒店行业性质、工作情况,这些工作需要我们的教师在日常授课和学生管理过程中明确的告知学生,并设法让学生产生认同。可能这也是我们酒店管理专业教师很苦恼的一件事,因为,现今的酒店管理专业的学生中父母娇惯的孩子占的比例越来越大,用家长的话说:我的孩子在家里都没有刷过马桶、打扫过屋子。在这种情况下,我们如何去让学生接受“从业人员都要从基层做起”这一行业现状呢?我们不能只讲行业的发展,给学生绘制宏伟的蓝图,遥不可及的职业生涯。我们要实事求是的告诉我们的学生,我们的行业就是要从基层做起,初入酒店行业的工作都要从做房间和端盘子等基础的一线工作做起。可能学生们会有失落的心理,但是只有让学生做好了最坏的思想准备,他们才能够应付基层工作。这时候我们要告诉我们的学生,为什么基层的工作对于一名成功的酒店管理者是必要的——因为一个成功的领导者要知道自己的基层在作什么,没有比自己亲身经历过更有价值的了。最后要用实际的例子告诉我们的专业学生,那些在酒店基层岗位坚持住,并且努力工作的员工最终都有了令人满意的进步,而且这一现象是非常普遍的。

思想上的认同是成功的关键。学生经历这种思想上的锻炼是必不可少的,它会让毕业生在步入工作岗位后,快速产生认同,进入工作状态。

(二)时时关注,正确引导

酒店的一线工作岗位,主要分布在餐饮、客务,进入酒店的第一个职位一般都是服务员,在经历了起初的新奇后,重复性的劳动成为工作生活的主旋律,他们都会有倦怠情绪,怀疑自己的选择,觉得前途无望,进而影响工作的稳定性,这时如不加以干预人才的流失率会达到80%。针对这种情况,学校的老师们应该在学生实习开始前和实习期间高度关注学生思想动态,及时疏导,根据每名同学的不同情况,帮助学生制定合理的职业生涯规划,让学生建立信心,平稳度过一年的实习期后,学生开始真正了解酒店行业,对工作有了清晰的认识,对自己的职业生涯有了明确的规划,学生从事本行业的比率可以达到70%左右。

三、校企合作共同培养

学生培养工作早已经不是闭门造车的年代了,高校与企业的联系必须加强,根据市场的需求,有针对性地培养市场需求的专业型人才。

校企合作的方式是培养专门人才的一个重要途径,这种方式即能够为高校的教学提供方向性的指导又能够为企业提供合格、适用的人才,达到双赢的效果。最重要的是,我们的学生在校学习期间就已经明确自己今后要工作的企业,要做的工作,对企业的文化有较深入的了解,对今后需要的专业技能进行更加有针对性的训练。在进入企业的时候他们的适应期将大大缩短,更加容易建立行业信心。

通过以上的分析,酒店管理专业学生的培养工作需要多方面的配合,只有高效的配合才是我们的毕业生在酒店行业成功就业的保障,最终实现高校为社会培养合格人才的目的。

酒店管理论文:国外酒店管理研究的进展

摘 要:有关酒店管理的文献可以分为酒店服务的内涵与外延、酒店企业经营管理、酒店企业服务质量、人力资源管理和海外投资战略等五个研究主题。在对相关文献进行评述的基础上,对酒店管理研究的主要观点、研究方法和未来可能的研究方向进行了归纳和评述。

关键词:酒店管理;服务;文献研究

酒店业(hospitality)一词具有丰富的含义,因服务提供者或接受者的理解而异。牛津现代英语字典(the oxford dictionary of current english,1993)将之定义为对客人或陌生人进行慷慨、友好地招待。在《辞海》和《现代汉语词典(2002增补版)》中均不能查阅到“酒店”一词,而后者对“饭店”一词的解释是“较大而设备好的旅馆”。“饭店是在某个或相连的一群建筑物里向公众(主要是旅游者)提供住宿设施和其他餐饮、康乐、商务等相关服务的企业(戴斌, 1998)”。中国国家标准将饭店界定为“能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施,按不同习惯也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等”。酒店和酒店行业广泛涉及人们的生活,并逐渐发展为一种大规模、国际化的商业活动[1]。综合上述观点,本文中“酒店”和“饭店”均指设施完善的旅馆。与所有盈利性组织相似,为了生存和发展,酒店企业必须仔细评估其经营环境的变化。因此,环境扫描成为分析酒店企业经营环境变化的有效手段。由与酒店管理相关杂志所发表的文章中可以窥见酒店管理的发展趋势。因此,本文的目的在于,通过对近20年来酒店管理研究的进展进行评述,发现世界酒店管理研究的发展态势,并为中国的酒店管理提供借鉴。本文从国际著名杂志所载的文献着手,对酒店管理研究的主要观点、研究方法和来的可能研究方向进行了总结。

一、文献研究范围的选定

在对酒店管理文献进行述评之前,作者要做的工作是识别顶尖杂志。根据前人研究,酒店管理领域国际顶尖的六本杂志包括其中前四本所载的文章研究范围比较集中,而后两本旅游管理杂志也经常登载一些酒店理的文章。由于本综述强调学术性,因此作者着重评述了学术性较强的若干杂志上的重要文章。

二、酒店管理的研究领域

在对所收集的相关文献进行阅读后,初步将文献界定为以下若干领域:酒店的内涵与外延、酒店企业的经营管理、酒店企业服务质量、人力资源管理和海外投资战略。

1.酒店服务的内涵与外延

酒店服务的内涵是酒店管理领域的重要问题之一。buttle将酒店产品定义为让顾客满意满意的一系列“经历”。[3]然而,由于顾客往往通过主观的、不一致的评判标准进行判断,这也给酒店经营者带来了问题。ingram基于酒店实践知识的周期提出了一个分析框架,并据此对酒店行业的宽度和内部差异性进行了阐述[1]。美国的标准产业分类(standard industrialclas-sification)与宾馆和饭店业培训委员会根据经营业务的类型和商业水平对酒店服务进行了分类。中国国家统计局单独对住宿业和餐饮业进行了定义。住宿业指“有偿为顾客提供临时住宿的服务活动”,而餐饮业指“在一定场所,对食物进行现场烹饪调制,并出售给顾客主要供现场消费的服务动”。但中国国家统计局并没有对酒(饭)店业进行单独界定。酒店行业较难界定,这可能是因为缺乏对酒店经营者的总结性定义。[4]mullins认为,酒店经营包括生产和服务两个要素,而服务要素中的人际关系影响着质量和价值的认知,这可能是酒店经营分类不清的主要原因[5]。由于顾客和酒店经营者对酒店产品的理解不完全,酒店员工无法将顾客满意度有效地进行传递。产业界和学术界对此有待进一步进行研究。

2.酒店的经营管理

经营是企业组织将产品、服务传送至消费者的途径。[6]johnston将之划分为三类活动:与顾客相关的经营活动、与信息相关的经营活动、与产品和服务相关的经营活动[7]。因此,酒店经营过程中的住宿服务是与顾客相关的经营活动,而餐饮服务则是与顾客和产品均相关的经营活动[1]。与制造企业相比,酒店的一个重要差别在于其管理活动主要是经营,因此,酒店管理的文献主要源于服务运营管理。harris就将经营管理定义为“为消费者提供产品或服务的管理系统,也包括设计、计划和控制此系统的活动”。[8]近年来,酒店管理的文献越来越多地通过关系营销将营销活动整合至企业的各个方面。营销应该被视为“关系、网络和互动”,而不只是交易。因而,酒店需要对之进行重新思考,构筑内外部关系以培养相互协作和理解是酒店企业应当重视的问题。[9]由于顾客的价值需求导向和识别能力越来越强,服务提供商对多种有益于提高理解服务过程的方式进行了考察,以提供更为一致的服务产品。一些酒店企业既愿意也舍得花费时间和精力制作服务手册,但一些小型酒店认为这并不值得。服务手册既能协助提供标准化的培训活动,又可作为绩效衡量的标准。绩效管理应该是员工标准化活动和创新之间的平衡。brander-brown和mc-donnell将这一原则运用至酒店服务领域。[10]在酒店行业中,一些外部因素限制了劳动力市场,迫使组织进行规模紧缩(downsizing)和范围紧缩

(downscoping),与此同时,顾客却存在更高性价比的需求,这就需要通过一系列措施来提高生产效率,同时证或提高顾客满意度。以规模紧缩和范围紧缩为特征的公司重构(corporate restructuring)成为21世纪以来酒店管理的重要研究领域。

3.酒店管理中的服务质量

众多研究均发现,影响顾客抱怨行为的因素包括顾客不满意的程度以及许多个人和环境变量。而且,酒店企业与其他行业企业的顾客抱怨行为也有所不同。也有文章站在员工的角度对服务质量进行研究。ross考察了酒店员工对管理服务质量的认知,发现礼仪、工作努力程度和效率是影响管理服务质量的要素。而且,有效并努力工作与高水平的成就感相关,而礼仪则相反,与自主权相关[11]。huyton等人对中国酒店企业的顾客和员工在生活环境、生活风格等方面存在的差异是否对员工的服务态度和能力产生影响进行了研究,发现西方文化对中国酒店企业的员工服务质量产生了重要影响[12]。广州城市职业学院学报2007年第1期价往往具体的、主观的,这说明文化因素在酒店企业管理过程中十分重要。在对澳大利亚的日本游客对酒店服务期望和认知的研究过程中,reisenger和waryszak发现,日本游客认为澳大利亚酒店企业的员工日语不够流利、对日本文化够了解、态度也不够友好[13]。同样,king考察了澳大利亚国际旅游者的酒店住宿经历,发现有形服务(食品与饮料)、感知利益(服务与气氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顾客的满意水平。[14]酒店企业努力提高服务质量,公平地对待顾客,为顾客提供极高的消费价值,才能提高顾客的意度。顾客换购其他企业的服务,就会损失从现有企业获得的利益,还要花费时间和精力熟悉新服务企业的服务项目和服务流程,面临新服务企业的服务不如原服务企业的风险。因此,通过研究服务质量以提升价值,成为酒店企业的重要目标。

4.酒店企业人力资源管理

酒店企业在让顾客满意的同时,需要以员工为中心,因为服务质量、顾客满意度和企业绩效都取决于员工。venison指出,为了与员工和顾客沟通,检查服务标准的执行情况,当问题发生时采取适当的措施及时进行弥补,酒店管理者需要站在经营的最前线[15]。stone认为,与其他行业的企业管理者相比,酒店管理者会更加沉着、现实、坚定、乐观、勇敢、独立和更加实际并富有竞争性,但他们也较少拥有学者气质,智商没有其他行业的管理者高[16]。worsfold对此研究进行了补充,发现酒店管理者更加坚定、更富冒险精神、更具想象力[17]。这些研究都表明,酒店管理是一项特殊的管理活动,要求管理者具有特别的素质并接受特别的训练。kriegl对酒店企业国际化经营过程中海外派遣管理人员的素质等问题进行研究后发现,人际沟通技巧和文化敏感性、领导的灵活性和适应性、海外工作的动机和兴趣、能力和礼仪等成为酒店企业海外管理者最为重要的素质;在海外派遣的管理者看来,对他们自身的以下五种培训最为重要:海外见习、外语培训、海外学习旅行、国际管理研究等。[18]顾客满意的源泉在于高质量的服务,而在某种程度上,高质量服务取决于员工满的程度。mallinson曾对酒店的清洁主管进行过一项研究,尽管在当代大型酒店企业中清洁主管扮演着管理角色,然而,在传统观念中,这些岗位更多地由老板的妻子或女儿担任,因为其工作简单、单调、重复、技术含量不高,因而其社会地位也受到影响。除非这种印象得到改善,否则澳大利亚酒店行业的清洁主管需要大量从海外输入。[19]英国国家遗产局在1996年报中指出,在酒店劳动力市场中存在一个恶性循环,员工离职使公司的培训活动减少,而平均工资较低的行业又较难吸引优秀员工。也有研究对员工满意度与员工流动之关系进行了关注。you借用美国等地的研究结合当地情况,构建了一个整合的员工流动模型,并以韩国酒店企业为例对此进行了考察[20]。qu和tse也对香港酒店企业的这一关系进行了研究,讨论了员工期望与满意水平之差距,以及员工满意、员工人口统计特征与其离职意向之间的关系。一般言,香港酒店企业的员工对其工作、所在企业和工作环境并不满意,明显低于他们的期望值,这是员工产生离职意向的重要原因。[21]lefever和withiam也认为,招聘和留住人才的问题是任何行业都最为关心的。毫不例外,酒店老板也关心人力资源,特别是如何找到管理人才。通过访谈发现,被调查者普遍认为酒店管理专业毕业生的最大优势是学生们为酒店行业作了充足的准备而且多数学生工作热情,充满活力,而劣势则包括学生对自己能力过度高估、对第一份工作的期望过高而不切实际等。[22]管理层、员工和顾客之间的文化相似性影响着顾客和员工满意度。yu和pine考察了1997年香港回归前后酒店企业管理层本地化的过程,此研究指出,大陆游客的增加使得许多香港酒店开始增加管理层中本地员工的比例,管理者的文化、酒店企业的背景和雇佣成本往往成为雇佣本地或外籍管理者的重要因素。[23]mcintosh曾经指出,酒店和旅游教育的兴起是最近值得注意的现象之一。然而亚太国家的旅游、酒店学位教育发展较晚,酒店管理学位教育主59曾国军,彭 青:国外酒店管理研究的进展要由学生,而非产业需求推动,因此,大多数的就业机会与毕业生的能力并不匹配。解决这一难题的有效方法应该是在课程设计中更多地体现利益相关者的意见,这些利益相关者包括学生、游客、教育机构、政府、媒体和旅游行业等。[24]酒店管理专业的设置反映了酒店行业对专业经理人员的需要。在英国,巴特塞工学于1967年最早招收酒店和餐饮管理的本科生。1993年,全英国有40多所学校招收了近5 500名酒店和餐饮管理的本科生。这显然反映了英国酒店行业不断成长的需要(ho-通过比较英国高等教育项目(highernationaldiploma)和本科毕业生的课程设置、毕业后的发展等特征发现,hnd项目毕业生更加倾向于留在酒店行业,但这主要是因为他们的课程更加专业、就业面更狭窄。[25]而thomas和harris通案例对酒店管理研究的目的与特征进行了探索,结果发现,鼓励和促进高校酒店管理教师的学术研究不仅可以提高老师的工作满意度,而且能改善学生接受教育的感受。[26]也有一些学者对员工培训进行了研究。harris和cannon发现,培训方法及工具的选择会极大地影响培训的效果。对公司高层培训经理和专业培训师的访谈结果显示,公司培训经理和专业培训师在培训方法的选择倾向上存在差异。[27]该研究还对改善培训项目计划、实施整体管理的绩效方法提供了参考意见。然而,由于调查方法的问题该研究并没有提供确切的数据以证明其观点。

5.酒店企业的海外投资战略

尽管有关制造企业国际化问题的研究早就开始了,然而,有关服务企业国际化的问题,直到最近才出现。dunning和kundu认为,折衷理论也能较好地解释企业的国际化现象。[28]alexander和lockwood对酒店企业和零售企业的国际化过程进行了比较研究。研究发现,尽管零售企业和酒店的国际化战略及其拓展有高度的相似性,然而,两者也存在一些差异。例如,许多酒店企业通过管理合同实现国际化,而零售企业较少如此操作;酒店企业具有多品牌扩张的特征,而零售企业往使用同一品牌。[29]thompson等人对商用汽车业和酒店企业国际化的过程进行了比较研究。通过对两个行中领先企业的案例调查,作者发现:酒店企业的国际化过程比制造企业更容易理解,而制造企业的国际化更容易受到技术、社会等当地环境的影响。[30]dunning和kundu通过对国际酒店的研究发现,中小企业缺乏可以被随时开发为其在国际市场上的持续竞争优势的自主权优势。[28]中小企业要想在国际市场上获得成功,不但要具备能够转移到国际市场的所有权优势,而且要有能够支持国际化战略的必要组织能力。以上酒店管理研究的五个领域存在着关联关系。酒店服务的内涵与外延界定了酒店管理研究的对象,酒店经营管理是对酒店企业的目标和实现手段进行研究,服务质量、人力资源管理和海外投资战略均建立在酒店服务的概念界定和经营管理原则的基础之上。事实上,在以上五个领域之外,还有着对管理模式、服务营销、再购意向(cus-tomerrepurchase intention)等诸多不同问题的研究。囿于文章篇幅,本文不再赘述。

三、酒店管理研究之进展

20世纪80年代以来,伴随着世界经济的繁荣和旅游业的兴起,酒店管理研究开始发展。从献研究可以看出,酒店管理研究之进展体现在两个方面:研究领域的扩展和研究方法的创新。在酒店管理研究的初期,大部分学者将视线集中于何为酒店管理、酒店与传统制造企业管理的差异、酒店与其他服务企业管理的差异等方面。在此之后,借鉴其它学科的研究,酒店管理开始向各个方向拓展。例如,借鉴营销研究的方法,许多学者在服务营销方面作出了贡献;借鉴人力资源管理的方法,酒店管理研究开始出现酒店员工培训、薪酬设计等方面的论述;借鉴制造企业国际化经营的研究框架,一些学者开始探讨酒店企业海外直接投资的进入方式、进入时机、区位选择等问题。在探索酒店管理研究方法的过程中,学术界已经出现了一批专门从事酒店管理研究的学广州城市职业学院学报2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往单纯地借用其它学科的研究方法,因而往往不能反映酒店企业的丰富性和复杂性。gummesson曾指出,由于传统上受到忽视,酒店管理数量研究的方法一直以来被学术界当作二流的研究方法。[31]事实上,近年来酒店管理研究沿着规范方法(qualitative)和实证方法(positivist)两个方向发展,形成了不同的研究方法体系。使用规范的方法最适合构建新知识,是较好地理解问题的第一步。定性研究法能够给定量法以充分的准备。在规范研究的同时,也有许多学者开始使用实验法、深度访谈(depth interview)、数据挖潜、问卷调查、案例研究等方法展开酒店管理领域的研究。例如,深度访谈有利于挖掘服务购买过程中往往让人琢磨不透的消费者动机[32]。而woodside采用案例研究法展现了布达佩斯杜纳洲际大饭店(duna inter-continentalhotel)位于欧洲、北美等地的几个企业联合制定销售、采购和装修战略的过程[33]。这被认为是美国企业利用澳大利亚和德国资金在匈牙利拓展市场的经典案例。

四、以往研究的不足和未来的研究方向

通过对酒店管理相关文献的梳理,可以得出以下结论:第一,酒店管理的研究较多地借鉴了经济学、管理学和地理学的研究体系和方法,自身的研究框架体系和方法还不完善。未来的酒店服务将更为专业,伴随着酒店管理学科的成熟,酒店管理需要发展自己的理论、展开本领域的研究以更好地为学科发展和管理实践服务。第二,已有的有关酒店管理的研究均以发达国家酒店为研究对象,对发展中国家或类似于中国这种转型经济国国民经济中占有重要地位,因此,有关中国酒店管理问题的研究具有重要的理论和实践意义。第三,绩效是企业的目标,战略对企业绩效表现有着显著的影响。尽管文献中有许多有关服务质量、顾客满意、经营手段等对酒店业绩之影响的研究,然而,有关酒店企业国际化、人力资源管理与其绩效之关系的研究并未见到,这值得深入研究。经营业绩的衡量也有待进一步商榷。第四,战略与结构总是相伴而生的,经营环境、企业战略、管理模式、组织结构四者往往相互匹配。但是,在已有的研究中,缺乏对经营环境、管理模式和组织结构的研究,对四者之匹配关系的研究更为罕见。有关酒店经营管理过程中,战略随环境而动、结构伴战略而生的相关研究也有待开展。

酒店管理论文:论酒店管理中强化“以人为本”的对策

【摘要】酒店是一个劳动密集型的服务行业,做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。文章主要是针对酒店管理中“以人为本”管理上存在的问题,从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策。

酒店业是服务性行业,所提供的是对人的服务。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天,如何有效地提高服务人员的服务水平,调动服务人员的工作积极性,激励服务人员为顾客提供优质服务,提高顾客满意感和忠诚感,是酒店非常关注的问题。酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念,切实重视员工的发展,从而使得员工能全心全意地投入到工作中去,为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。

【关键词】酒店管理;强化;“以人为本”

1. “以人为本”的内涵

“以人为本”中的“本”,我们既可以解释为“根本”,也可以解释为“资本(人力资本)”。由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产性,同时还具有社会性,所以对企业中的人应当视为人之“本身”,而不仅仅是作为一种资源,而是将人作为第一要素,作为第一生产力。当今科技、经济发展一日千里,谁拥有人才优势,谁就能抢占经济发展的制高点。

酒店是一个特殊的行业,不同于一般的生产性企业,它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性,对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑,同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上,采取的一种“以人为本”的管理方法。所以酒店的人性化管理,主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理,“以人为本”就是“以员工为核心”。

2. 酒店管理中“以人为本”存在的问题

现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。但是,在管理中只是在如何获得人才,如何用高薪求得人才,如何培训员工,激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才,对待员工,而忽视了作为酒店经营管理的核心力量---员工的感受。在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。

2.1 薪酬制度不合理,用人机制不完善。酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调,造成了员工只顾量而不顾质,从而引起投诉,影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样,易引起员工的不满,从而也影响了服务质量。再者,给实习生的薪酬偏低,导致有一定熟练技能的实习生流失。

在用人机制上,存在短期行为,员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的,因此不愿从事该行业。另外,多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况,即使是在职员工(尤其是女性),到了婚育年龄时也面临被解聘的危险,因此,很多员工不是把酒店当作一项事业来做,而是一个跳板,一有机会就另谋他就。

2.2 对员工信任不够,授权机制不灵活。信任是最好的管理,这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够,管理者往往拿着放大镜来审视员工,将员工的缺点无限放大,对员工持有怀疑戒备之心,员工稍有差错就严加训斥处罚,全然不顾违规者的内心感受,使员工心怀不满,与酒店离心离德。

在授权机制方面,酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受,忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境,员工并不一定能在工作中发挥自主决策权,积极主动地为顾客提供优质服务。

2.3缺少必要的培训,员工的发展空间不大。新员工被招进以后,只是简单的培训就上岗了,而对老员工的培训也很少。以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫,认为没有前途,看不到未来,因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力,导致员工整体素质下降,从而不能适应酒店的经营发展。

2.4缺乏有效的沟通,对员工关注不够。管理人员与员工之间缺乏必要的沟通,管理人员只注视员工的工作表现,对表现不好者只是一味地批评,而没有进行面对面的沟通,了解其原因,致使员工逆反情绪高涨,从而影响他人。

针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题,酒店管理应采取相应的措施加以改善,强化“以人为本”管理,提高员工的满意度,从而也促进酒店的可持续发展。

3. 酒店管理中强化“以人为本”的对策

3.1 建立合理的薪酬制度,完善用人机制。提高酒店员工的工资待遇,实行薪酬与贡献挂钩,对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一,所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点,尽可能地提高员工的工资。同时,要正确对待实习生,酒店要真正获取高额利润,只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的,那样做可以说是本末倒置。因此,酒店在用人方面,应减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样,给予合理的薪酬和工作安排。这样也可使实习生能摆平心态,并愿意长期留下来为酒店做贡献。

完善用人机制,不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准,而以工作能力作为衡量标准。

与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同。这样可以解除员工的后顾之忧, 有助于留住人才。

对饭店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。在饭店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制,最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为,由此提高客人的总体满意度。

即便不是一线员工,也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。

3.2 信任员工,对员工授权。凡事尊重、相信、理解员工,充分释放员工的潜力和激情,使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心,使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁,让员工自己管理自己、自己提高自己,最大限度地减少管理成本,促使酒店业和员工和谐共振,共同发展。

酒店管理论文:我国经济型酒店管理策略分析

摘要:我国经济型酒店经过高速发展,即将步入竞争的整合期,分析经济型酒店的发展现状及其存在的问题,寻求经济型酒店行之有效的管理策略。

关键词:经济型;酒店;管理;策略

1 经济型酒店及其发展

经济型酒店是指与发达国家接轨的低档酒店,是一个从服务、设施、价格、市场定位、满意度等多个维度进行界定的动态概念。经济型酒店的核心在于服务有限、设施简约、价廉物美,实质上就是住宿功能突出、简化甚至取消其他功能的单一功能性酒店。经济型酒店以优惠房价和优质服务为最大卖点,具有“清洁、舒适、实惠、方便、安全”等特点,一般采取连锁经营、特许加盟等形式实现品牌延伸,各连锁店之间统一品牌形象、统一服务标准、统一物资配送、统一市场推广。其特征主要包括:(1)市场定位大众化。(2)选址重交通。(3)规范化、专业化基础上的有限服务。(4)设备及人员配备精简。(5)投入少,回收快。(6)价格经济实惠。经济型酒店在我国有了较快的发展。

2 经济型酒店发展中的面临的问题

经济型酒店在迅速发展的同时,也遇到了特有的困难。特别是目前全球金融危机影响,整体经济形势下滑的情况下,如何正视并克服经济型酒店发展中遇到的这些问题成为经济型酒店长期发展的关键。

2.1 缺乏行业标准

在我国酒店行业中至今尚未出台相关的行业标准,远远落后于市场发展的态势,与欧美等西方发达国家标准现行、市场开头跟进的做法相比,形成了鲜明的差距。目前客人对经济型酒店的要求是要具有相应的规范和基本服务质量和专业水平,经济型酒店的规范化问题是亟待解决的问题。

2.2 面临外资经济型酒店的激烈竞争

在欧美及日本等发达国家,经济型酒店是一种发展得非常成熟而成功的酒店经营模式。中国加入wto之后。越来越多的发达国家的经济型酒店进入中国市场,开展连锁经营。在中国市场上,他们开始了一轮“圈地运动”,这使得国内的经济型酒店发展面临着很大的压力。

2.3 专业化人才短缺,人员流动快

相对于外资同行,本土经济型酒店的发展瓶颈是专业化人才短缺。人才的欠缺主要是中小酒店经理人的欠缺,没有系统的规范的经理人的教学和培训程序,使专业人才的缺乏成为经济型酒店发展中的一大困难。

2.4 经营理念创新不足,企业文化建设缺乏

把“低价”作为经营理念,导致了价格上的恶性竞争,整体盈利水平下降。同时,没有特色的有吸引力的企业文化,也使得整体行业竞争力不足。

3 经济型酒店的管理策略

面临着机遇和挑战并存的生存环境,在日臻成熟的消费市场和酒店容客能力过剩的双重压力下,传统的销售方式和经营策略所发挥的作用越来越小,致使酒店投资回收压力倍增,有效的管理对酒店业从未像今天这样重要和关键。寻求合适有效的管理策略是经济型酒店发展中的重中之重。

3.1 收益管理策略

管理不仅要提高效率,更要直接创造效益。有效的管理模式的运用为经济型酒店的发展提供了更强的市场竞争力。收益管理是在不增加成本的情况下,通过科学的市场需求预测和定价使企业现有资源配置最优化,从而最大限度地增加收益。一般而言,收益管理是一种科学的经营管理策略,其宗旨是把产品按不同的价格适时地卖给不同的顾客,从而最大限度地增加公司的收益。酒店业的特点使酒店的管理和经营面临许多其他行业所没有的问题。由于酒店的需求随时间而变化,时而高、时而低。需求较低时,大量的客房无法销售出去,更重要的是这些客房是无法储存的产品,创造收益的机会在那个夜晚消失了;当客房需求高涨时,又由于生产能力的固定无法满足全部的需求,潜在的收益又失去了。酒店高固定成本,低可变成本的成本结构让酒店经营者在淡季时有了降价的余地;酒店的预订工作使酒店可以更有效地控制和分配客房资源;可以细分的市场为经营者提供了差异定价的基础。通过在酒店管理中运用收益管理系统,可以给酒店业带来直接的效益。收益管理就是使酒店在好的时机以最好的价格卖最正确的客房给最合适的顾客的方法,以创造最大的客房收益。酒店收益管理在经济型酒店中的运用,目的在于使已经订房的顾客提供客房的可能性达到最大化;使为临时顾客提供客房的可能性达到最大化。这一管理方式的引入,使得经济型酒店的客房利用率达到最大化,为利润最大化提供了基础。正确的管理策略,为酒店的发展提供保障。

3.2 成本控制策略

经济型酒店主要瞄准的是20%低端市场的价格敏感消费者,则成本控制自然就是酒店的首要任务。对于经济型酒店的成本控制应该通过以下几个途径来解决:其一是通过网络化布局实现集团层面上的规模经营;其二是充分利用政策优惠降低人工成本和税收支付;其三是充分利用现代信息技术来构建网络平台降低营销成本。

3.3 人力资源管理策略

在经济型酒店人力资源管理中,要不断创新。在酒店经营中,要采取人性化管理,要在整个企业管理过程中充分注意人性要素,以充分开掘人的潜能为己任。通过情感管理,注重人内心世界,根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理,其核心是激发员工的积极性,消除其消极情绪。管理者应尊重下属,善于沟通,对下属员工宽容、仁慈,慎重对待下属提出的要求。通过民主管理,就是让员工参与决策。管理者做出决策前,应广泛听取员工的意见,这不仅有利于提高决策的正确性,还能提高员工的士气,使决策更易于彻贯彻执行,更能让员工接受。通过文化管理,这是人性化管理的最高层次,是管理的最高境界。通过培育组织文化,使员工形成共同的价值观和共同的行为规范,主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理,并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。人性化的管理使企业具有人文吸引力,使酒店人员具有稳定性并有贡献力。当然,人力资源管理中对人力资源成本的控制也很重要。要根据酒店特点,进行科学策划、预算。经济型酒店中应开发复合型人力资源,培养复合型人才。为避免人力资源的浪费,开展一专多能活动,广泛进行同一部门内部和不同部门之间不同岗位的交叉培训,培养复合型、多用途的人才。这是经济、快速、实惠的经济型酒店人力资源管理策略中要持续贯彻的方针。

3.4 品牌和特色策略

管理者在管理经济型酒店中,要立足品牌和特色策略,谋求特色发展,品牌效应。经济型酒店品牌的树立能够引发顾客的消费偏好,增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度。消费者重视品牌和形象。“喜欢”和“不喜欢”成为消费者的主要购买标准。同样的两家酒店,尽管硬件设施、服务质量不相上下,但由于其中一家始终抓住任何机会凸显酒店形象,知名度比另一家更高,自然而然吸引了更多的客源。因此,在感觉消费时代,经济型酒店管理者者应注意品牌形象战略的应用,不断酒店各类物品的设计和包装,不断提升酒店的环境布置、装饰的质量和气氛的烘托,进一步抓好全体员工的仪表仪容、语言举止的规范,使酒店的品牌形象的内涵和外在表现高度统一起来,达到特色经营,品牌经营,促使品牌经济酒店的不断发展。

把握经济型酒店的特点,克服经济型酒店面临的困难,在管理中充分运用成本收益管理策略,成本控制策略,人力资源管理策略及品牌和特色策略,才能使使经济型酒店走上健康、快速发展之路,真正达到使自身创利,社会受益的目的。

酒店管理论文:基于人性化管理分析旅游酒店管理的路径选择

一、旅游新趋势下酒店管理创新的必要性

第一,酒店要提供使游客满足的配备设施。随着社会的发展,自驾游、创意游、生态游等旅游形式日趋普遍,酒店就需要为之提供配备的服务设施。例如,自驾游的游客携带的旅游装备较多,住宿事如将物品放在车内会有安全隐患,旅游酒店就需要为自驾游的游客提供安全可靠的寄存服务。生态游的游客行程一般超过一天,旅途中采摘的水果等需要酒店提供保鲜措施。

第二,酒店要提供使游客满足的信息供给服务。游客在旅行过程中信息获取不便,在一天的行程结束后,会发现实际旅程与当地供给能力之间也会存在差距,因为再充分的旅游准备,异地信息不对称的问题都不可避免。这时游客所入住的酒店就要为游客提供更详细可靠的信息。提供信息的工作看似简单,但实际上,翔实可靠的信息能够使游客旅游质量提高,为游客节约大量时间、精力和金钱。

第三,酒店要为游客提供丰富的文化服务。新旅游形式的发展与社会文化的发展息息相关,游客在感受奇伟、壮丽、优雅的生态环境后,游客希望住宿的旅店也可以有优雅的环境和浓厚的文化艺术氛围,为他们的生态旅游更添几份意趣。酒店管理人员在关注硬件服务质量的同时,也必须投入足够的精力用于软服务的开发。在此方面,汉庭酒店的每个房间放置了多种文化书籍,便于游客随时补充“精神食粮”。经过实践摸索可以看出,文化熏陶也是营造顾客忠诚度的关键因素。

二、如何人性化管理旅游酒店的路径选择

1.树立“以员工为核心”的酒店管理经营理念。

酒店赢得信赖的核心和关键就是优质的服务,酒店要以最高品质的服务赢得游客的青睐,就要加强对员工的甄选和培训,提高员工的待遇。在实际管理中,管理者要求员工以笑容迎接顾客,那么管理者也要对员工报以微笑,管理者与员工和谐相处,和谐、融洽的气氛体现在酒店的每个地方,游客也就更容易接受这样的酒店。在员工心中业内有句行话是没有满意的员工,就不会有满意的顾客。同样,只有员工满意了,管理者才会满意。所以才有“顾客是上帝,员工是根本”之说。这就要求管理者在制定经营决策,订立规章制度,实施管理方案,落实奖惩措施,以及进行教育培训时,要及时了解员工的想法,听取员工的意见和吸纳他们提出的合理化建议,在实现酒店总体目标框架内,尽可能多地去适应和满足员工的要求。

2.推进服务内容建设的个性化。

不同的游客会对酒店有不同的要求,针对每个游客的不同要求进行服务是十分难以完成、十分难以操作的,但是酒店要力求提高尽可能多样的个性化服务。以旅游活动为起点,游客入住酒店所涉及的信息供给、旅游方案制定、休闲放松等需求可以通过成立专门的策划部门加以确保,由专门的策划人员负责为客户的个性化需求设计解决方案,形成旅游酒店的增值服务特色。

3.建立健全科学合理的规章制度

只有建立了合理、科学的规章制度,酒店的各项经营活动和工作才能顺利进行。一方面,酒店管理要凸显“人性化”因素,另一方面,不能把“人性化”管理等同于没有规章制度的管理。相反,“人性化”管理对规章制度的规范性、科学性要求更高。传统的酒店管理制度就是对员工惩戒为主,采取“管、压”管理手段。“人性化”管理要求酒店管理者和员工把规章制度内化为自己的行为准则,既要让员工清楚自己应尽的义务,同时要让他们知道自己所能享有的权利,体现酒店提倡的文化,明确酒店坚决杜绝的行为,让员工在自觉自愿遵守规章制度的同时,感受到规章制度带给他们的好处,这样就能让被动的管理变成主动的管理。值得提醒的是,规章制度是酒店管理行为的一般原则,在具体的订立和落实中应多一些活化因素,订立规章制度时要充分考虑到酒店自身的经营现状和管理水平,酒店各岗位的特点和要求,员工素质状况和个性化特征等各个方面,同时要更多了解、征求员工的意见和建议,群策群力,集思广益,把人性化和制度化有机统一,更具科学性、合理性,使遵章守纪成为员工的自觉行为。

三、结语

综上所述,旅游酒店的竞争日益白热化,酒店想要保持自己的经营业绩,保证自己的市场份额,就必须重视酒店的内部管理。要改变传统的对待员工的态度,尊重员工的人格,“以人为本”,追求“人性化”、“个性化”的管理模式与服务模式,优化整合酒店已有资源,建立一套科学、合理、操作性强的规章制度,着力于调动员工工作积极性与热情,管理者工作过程中要充分尊重、理解、保护、信任员工,让员工对酒店有归属感和集体认同感,从酒店的工作中获得尊严、体现人生价值。同时,员工要以最诚挚的态度、最热情的服务来迎接顾客,提供全面周到的服务。只有管理者与员工同时调整心态与工作态度,全面施行以人为本的服务理念和管理理念,这样,酒店才可以在激烈的竞争中立于不败之地。

酒店管理论文:酒店管理中强化“以人为本”的对策

[摘要] 酒店是一个劳动密集型的服务行业,做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。文章主要是针对酒店管理中“以人为本”管理上存在的 问题 ,从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策。

[关键词] 酒店管理 强化 “以人为本”

酒店业是服务性行业,所提供的是对人的服务。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天,如何有效地提高服务人员的服务水平,调动服务人员的工作积极性,激励服务人员为顾客提供优质服务,提高顾客满意感和忠诚感,是酒店非常关注的问题。酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念,切实重视员工的 发展 ,从而使得员工能全心全意地投入到工作中去,为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。

一、“以人为本”的内涵

“以人为本”中的“本””,我们既可以解释为“根本”,也可以解释为“资本(人力资本)”。由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产性,同时还具有 社会 性,所以对 企业 中的人应当视为人之“本身”,而不仅仅是作为一种资源,而是将人作为第一要素,作为第一生产力。当今 科技 、 经济 发展一日千里,谁拥有人才优势,谁就能抢占经济发展的制高点。

酒店是一个特殊的行业,不同于一般的生产性企业,它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性,对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑,同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店的人性化管理应该是建立在 科学 管理的基础上,采取的一种“以人为本”的管理 方法 。所以酒店的人性化管理,主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理,“以人为本”就是“以员工为核心”。

二、酒店管理中“以人为本”存在的问题

现代 酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。但是,在管理中只是在如何获得人才,如何用高薪求得人才,如何培训员工,激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才,对待员工,而忽视了作为酒店经营管理的核心力量---员工的感受。在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。

1.薪酬制度不合理,用人机制不完善

酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调,造成了员工只顾量而不顾质,从而引起投诉, 影响 了酒店声誉。淡旺季工资一个样,易引起员工的不满,从而也影响了服务质量。再者,给实习生的薪酬偏低,导致有一定熟练技能的实习生流失。

在用人机制上,存在短期行为,员工流失率高。 目前 很多人认为酒店业是吃青春饭的,因此不愿从事该行业。另外,多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况,即使是在职员工(尤其是女性),到了婚育年龄时也面临被解聘的危险,因此,很多员工不是把酒店当作一项事业来做,而是一个跳板,一有机会就另谋他就。

2.对员工信任不够,授权机制不灵活

信任是最好的管理,这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够,管理者往往拿着放大镜来审视员工,将员工的缺点无限放大,对员工持有怀疑戒备之心,员工稍有差错就严加训斥处罚,全然不顾违规者的内心感受,使员工心怀不满,与酒店离心离德。

在授权机制方面,酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受,忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境,员工并不一定能在工作中发挥自主决策权,积极主动地为顾客提供优质服务。

3.缺少必要的培训,员工的发展空间不大

新员工被招进以后,只是简单的培训就上岗了,而对老员工的培训也很少。以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫,认为没有前途,看不到未来,因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力,导致员工整体素质下降,从而不能适应酒店的经营发展。

并且,主要岗位基本饱和,升迁机会减少,看不到自我发展的希望,工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性(方法、技能)的酒店服务阶段,没有达到功能性(意识、观念、态度)的酒店服务阶段。员工的服务是被动的,是在规章制度的激励约束下进行的,服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突,抑制了个人的自主性、创造性。

4.缺乏有效的沟通,对员工关注不够

管理人员与员工之间缺乏必要的沟通,管理人员只注视员工的工作表现,对表现不好者只是一味地批评,而没有进行面对面的沟通,了解其原因,致使员工逆反情绪高涨,从而影响他人。

另外,对员工的重视度不够,对员工工作的满意度关注较少。经过调查发现。一方面,员工对酒店工作不满意,在工作中受到赞赏较少,感受不到工作带来的成就感和乐趣,对工作的不满意易产生倦怠情绪,从而影响工作的积极性和创造性。另一方面,由于酒店的激励体系不合理,工资待遇缺乏行业竞争力,员工的晋升和培训机会少,进修机会少。并且,业余生活单调,员工无所事事,只好聚众赌博。

针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题,酒店管理应采取相应的措施加以改善,强化“以人为本”管理,提高员工的满意度,从而也促进酒店的可持续发展。

三、酒店管理中强化“以人为本”的对策

1.建立合理的薪酬制度,完善用人机制

提高酒店员工的工资待遇,实行薪酬与贡献挂钩,对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一,所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点,尽可能地提高员工的工资。同时,要正确对待实习生,酒店要真正获取高额利润,只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的,那样做可以说是本末倒置。因此,酒店在用人方面,应减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样,给予合理的薪酬和工作安排。这样也可使实习生能摆平心态,并愿意长期留下来为酒店做贡献。

完善用人机制,不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准,而以工作能力作为衡量标准。

与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同。这样可以解除员工的后顾之忧, 有助于留住人才。

对饭店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。在饭店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制,最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为,由此提高客人的总体满意度。

即便不是一线员工,也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。

2.信任员工,对员工授权

凡事尊重、相信、理解员工,充分释放员工的潜力和激情,使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心,使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁,让员工自己管理自己、自己提高自己,最大限度地减少管理成本,促使酒店业和员工和谐共振,共同发展。

对员工授权,让他们放开手脚自主地完成工作任务,尽情地把工作才能发挥好,这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题,一会影响工作效率,二会影响员工的情绪,抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感,使上下级之间的关系变成合作共事,互相支持的关系,从而提高工作效率。如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务,员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样,也许酒店会因为员工的错误决策而受损失,但一定也能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。

3.定期培训员工,明确员工 发展 空间

定期对员工进行培训,不仅能带来更高水平的服务绩效,还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。一些打算在饭店业发展的员工在比较工作机会后,会从长计议,他们会挑选那些能资助终身 学习 、给予各种培训从而促进他们事业发展的饭店。而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置,并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。由此可见,培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能,而是作为对员工在本饭店工作期间的投资。

在不断变化的环境中,管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程,把重点放在员工个人的需求上。给予员工特别是一线员工以较大的发展空间。要根据员工的工作能力为员工提供更多的职位选择,鼓励员工的个性拓展,让每个人有机会自由发挥挖掘潜能,给予员工更多的赏识和提升的机会。

4.加强自由沟通,关注员工生活

多和员工沟通,会见他们、倾听他们的意见、关注他们的想法。这些做法是在向员工传递一个重要的信息:他们很重要,饭店很重视他们。丽嘉饭店集团的格言:我们是为女士们先生们服务的女士们先生们。这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一,顾客第二”的信条为前提,员工受到尊重,他们会对工作更有信心、感兴趣,并对自己的工作满意。

加强自由沟通,可以使难有机会表达自己思想的员工没有被遗弃之感,使其与酒店建立一种亲密关系,工作的积极性就会大大提高。例如,在每天的部门例会上,员工可向主管或领班反映前一天工作中所发生的小 问题 ,大家一起讨论出错的原因并探讨改善措施。

酒店不仅要注重培养员工具备良好的思想 政治 观念和较娴熟的业务技能,还要关心员工的生活,点点滴滴都融进员工的心坎里,使酒店成为一个上下团结、不可分割的整体。

关心员工的生活,可从改善员工的生活环境和解决他们的困难等方面进行。如在酒店中增设休息室,使员工能在工作之余得以小憩,保持充沛的精力,积极热情地投身于工作中。帮助员工解决生活上困难,让员工在干净、舒适的环境中生活。

5.创建丰富多彩的酒店文化

人是需要有一点儿精神的,饭店业也需要有自己的 企业 精神,需要有积极向上的风气,需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境,而这种精神、风气和环境是需要营造的。酒店文化的建设是其主要途径。

“酒店文化”是酒店生存与活动过程中的精神现象,即以酒店的价值观念为核心的思维方式和行为方式,其核心是价值观。

优秀的酒店文化是一种文化氛围,是积极向上、主动敬业、团结协作的,它能提高员工的积极性,激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很 自然 地回受到熏陶和教化,产生一种从善如流的心态,发自内心遵从它、喜欢它,并以它作为楷模和标准,从而给人以一种潜在的压力,催人奋进。大家团结协作,并自觉通过努力向宾客提供好的服务。

如有些酒店,文化活动丰富多彩,设有员工俱乐部(有乒乓球、羽毛球、篮球队、棋牌室、阅览室、网吧室等),逢重大节假日将开展多样相关娱乐、文艺活动,办有酒店宣传栏、店报,充分给员工一个展示才艺发展的平台。酒店免费提供星级标准食住,上下班有专车接送等。

酒店“以人为本”的最终目标,就是让人尽其才,人尽其用,人才各得其所,使管理人员的管理活动似沙子般的细腻、细微、细致;服务人员的服务就像阳光般的温暖。

总之,酒店要持续发展,要在剧烈的竞争中处于不败之地,首要任务就是要抓“人”,即“以人为本”。酒店只要在“以人为本”管理上做到充分彻底,就一定会有一个美好的明天。

酒店管理论文:关于参与体验型教学模式在酒店管理类课程中的应用试验与研究

论文摘要:参与体验型教学模式是“以学生为主体,以课题为内容,以参与为形式,以发展为目标”的新型教学模式。教师在设计教学环节时,应用心设计学生的学习活动,让学生主动参与教学设计、备课、讲课、评课、小组活动、专题调研、考试命题以及成绩评定,使学生以参与求体验,以创新求发展,从而达到提高职业能力的目标。

论文关键词:参与体验;酒店管理;教学模式

随着经济全球化时代的来临,企业对劳动者素质、能力的要求越来越高,因此,技工教育必须以职业活动为导向,以职业能力为核心,对学生进行全方位的培养。然而,传统的课堂教学模式难以适应现代企业对高素质、高能力人才的需要。围绕如何提高旅游、酒店管理专业学生职业能力的课题,在校领导支持下,笔者进行了教改试验,先后将参与体验型教学模式应用于2008、2009、2010级星级酒店管理班的《饭店管理基础知识》、《饭店公共关系》、《前厅服务》及《饭店服务礼仪》等几门课程的教学实践中,在合作企业的支持配合下,学生参与积极性很高,教改试验取得了良好的实效。现结合教学实践对此作一些探讨。

参与体验型教学模式的内涵和设计思路

参与体验型教学模式又称主体参与型教学模式,是指在教师组织指导下学生直接参与教学全过程的开放式学习活动。它的显著特点是以学生为主体,以课题为内容,以参与为形式,以发展为目标。在沟通、参与、互动的教学活动中,作为学习的主体,学生积极主动、创造性地参与学习活动,以参与求体验,以创新求发展,着力提高职业能力。在教学设计思路上,教师在设计教学环节时,同步设计学生的学习活动环节,让学生参与教学设计、备课、选题、讲课、评课、分组活动、专题调研、考试命题以及成绩评定,使学生的能力在参与中不断地进步和发展。

参与体验型教学模式的实施

实施参与体验型教学模式的关键是要以学生的发展为目标,以教师与学生的共同参与作为教学的出发点。具体实施如下。

学生参与设计课堂活动,以学定教教学设计是开展有效教学活动的前提。改革传统课堂教学模式的首要环节,就是让学生参与备课,选择确定研究课题,设计课堂教学活动。在这个环节中,教师应让学生参与讨论,将教材中易混淆、难定位的有关概念和理论知识设计成与现实生活紧密联系又便于学生理解的相关课题或命题来研究。例如,在《饭店管理基础知识》第一章关于“饭店功能与饭店产品”的教学中,鉴于东莞有“中国酒店天堂”的美名,为加深学生对“优质饭店产品的定位和意义”的理解,笔者先指导学生分成6个小组,利用节假日走访东莞老牌和新兴的几家星级酒店,如东莞宾馆、东城会展国际、索菲特御景湾、凤岗金凯悦、厚街喜来登等6家酒店,了解其经营情况及经营特点。在深入调研的基础上,学生集思广益,确定研究课题为“东莞星级酒店应如何准确定位自己的产品来满足东莞城市形象营销的需求”,并设计了该课题的整个课堂活动,包括相关调查报告、数据分析、业内人士评估、酒店管理人员和一线员工访谈资料的展示等。这样,学生人人都参与,个个有任务,大家胸中有数,学习的积极性、主动性明显提高。

学生参与讲课评课,彰显主体地位学生适当地参与讲课、评课,可以在实践的矛盾冲突中积极探究,获得丰富深刻的体验。(1)学生参与讲课的形式不拘一格,有时是让学生直接导入开讲,可通过演示图像或播出视频等来论述课题、呈现内容;有时是让学生担当活动角色表演节目,进行师生互动、学生互动;还可以采取老生带新生的模式,教师只需在旁边观摩纠错等。例如,在《饭店管理基础知识》第五章关于“饭店人力资源管理”的教学活动中,笔者就指导学生结合实际感受来讲述自己对饭店人力资源管理的认识。负责调研厚街希尔顿酒店的学生在自己准备的ppt课件里插入大量该酒店一线员工上、下班时的视频和照片,无论是在工作,还是休闲,他们面对镜头时,无一例外都面带微笑,充满自信。学生讲课时深有体会地说:“我在希尔顿酒店拍摄的过程中,无论是气势恢宏的大堂,还是洁净典雅的客房,无论是精巧的茶品,还是丰盛的菜肴,都让我目不暇接、叹为观止。但我更注意到这一切都是人劳动的成果,而且这些很显然都是要用心才能做出来的。”笔者因势利导和大家一起学习现代饭店人力资源管理的意义,明确饭店管理环节中最重要的就是“人”的管理。饭店管理人员必须了解员工的切实需求,运用好饭店有效的激励机制,帮助员工准确定位、找准方向,与饭店荣辱与共,积极参与到酒店建设和发展过程当中去。通过这样的讲课,学生觉得由自己来讲与自己将来发展息息相关的内容,十分新鲜有趣。教师就是要把他们尚未成型的构思和零碎收集的图文视频资料加以有机组合,明确课堂主题,分配教学任务,体现教学目标。(2)评课是教学过程的一个重要环节。以往评课只是教师的事,学生没有参与进来。对于一堂课教学效果的评价,如果没有学生的意见和声音是不完整的。为改变这种评课方式,提高评课的实效性,笔者尝试将评价权交给学生,让学生参与评课。这样,评课不但评价教师的“教”,也评价学生的“学”,包括自评、互评以及学生评价教师三个方面。自评是学生在教师指导下,对自己的学习过程和结果进行自我检查和反馈,以此培养自主学习、自我管理及自我教育能力。互评是学习小组之间、学生之间的互相评价。学生评价教师是学生对教师的教学态度、方法、效果等提出意见或建议。一开始,学生不太敢发言,或三言两语,或语焉不详。在这种情况下,笔者一般会引导学生从课题或任务的构思、完成情况、优缺点以及如何完善等几方面来阐述。当然,在评课过程中,教师要引导学生注意多发现他人的闪光点,养成尊重、理解、宽容以及欣赏他人的习惯和态度。三个方面的评价,使教师从学生方面获得了最直接真实的反馈,对教师进一步改进教学大有裨益。

学生参与实践活动,培养实践能力学生参与实践活动是获得直接体验的有效途径。通常有两种形式,一是校内组织的活动课,二是到社会参加实践活动。(1)校内活动课由学生在教师指导下,根据教学目标进行设计,其内容、形式、场景以及环节都围绕着教学目标而设定。师生合作构建场景,让学生主动热情地投身活动中去,做活动的主人,是实践活动有效开展的途径。例如,笔者在设计《饭店服务礼仪》中“接待服务”这一章节内容时,就完全采用活动课形式,在学校酒店实训室将全班学生分成5个小组,他们分别承担前厅服务、客房服务、餐饮服务、康乐服务以及商场服务的接待任务。组内通过自由选举产生经理、部长、领班以及服务员等不同角色,部长以上职位还需自制名片,小组各自策划布置好相应的场景以及接待服务的程序,要求组织分工严密,接待服务到位。笔者和其他几位专业课教师扮演酒店消费者,在仪容、仪表、仪态、行为、语言以及表情等几方面对每组的完成情况进行评价打分。实践证明,从策划、组织、完成到点评、总结,整个活动课极大地调动了学生投入的积极性。学生对这种既有现场体验感,又有参与成就感的活动课反响很好。(2)组织学生参加社会实践,是让学生获得直接体验的又一种有效活动。每逢节假日,部分或全部酒店专业的学生都会被安排到酒店参与实习或见习活动。为避免盲目,每次实习前,笔者都会给不同年级、不同层次的学生分配不同的实习任务和要求。例如,在凯景酒店实习的2008级学生主要体验“饭店服务质量管理之我行”活动,作为高年级学生在完成基本操作和基层管理的切实体验后,更深刻地体验到:现代饭店的生存靠服务与服务质量,除了管理的标准化、程序化、制度化之外,还需注意到人性化与个性化。“饭店服务质量管理之我行”体验活动就是要求学生细心体验,切实领会顾客心理的满足不仅来自饭店产品的品质,还与饭店体贴入微的细致关怀息息相关的道理。在东莞宾馆实习的2009级学生要体验的则是“饭店产品推销的策略和技巧”,他们分布在酒店的中餐、西餐以及会员俱乐部等不同部门,推销饭店产品是他们主要工作任务之一。在服务过程中,敏锐捕捉顾客的潜在需要,及时推荐适时适用的产品是酒店从业人员必备的基本功之一。学生在实践中学习,在体验中成长,逐步掌握了成功销售的策略和技巧。而对那些刚刚迈入学校不久的学生而言,安排他们的见习活动时,更要注重使他们明确自己的职业生涯规划,树立吃苦耐劳的思想。他们先后前往铂尔曼酒店、金凯悦酒店以及东莞宾馆等企业参观学习,了解酒店营运的大致情况,同时,还邀请已经毕业的师兄师姐前来组织专题讲座,鼓励他们克服前进中的困难,及早进行职业生涯的规划,找准自己定位和成功的方向。在这些社会实践活动中,笔者每次都会与学生一起讨论确定具体的活动方案,事后分析总结活动成果。学生都反映这样的活动体验深刻,对自己即将从事的职业有了更深刻的理解和感悟。

学生参与课程考核设计和评价针对传统课堂考试的弊端,笔者对《饭店管理基础知识》、《饭店公共关系》、《前厅服务》及《饭店服务礼仪》等课程的考试考核采用过程性评价与知识点考核相结合的方式,并让学生直接参与制作过程评价体系、考试内容选题,目的是给学生自我检验、自我评价以及自我发展的权利,使考试成为学生检验自己的手段。在一门课程的考核中,平时成绩(包括课堂表现占10%、平时作业占20%、活动项目作业占40%)共占70%,期末考试占30%。活动项目作业包括小组实训活动、情境模拟、课件演示、课堂表演以及社会调研等等。这些内容需走出课堂深入社会实践才能完成,因此所占比例较大。此外,学生还同时参与期末考试知识点划分和选题的全过程,促使学生完整复习教材内容和知识点,学会更理性、更直观地面对整体,规划制定出一份成熟的方案,再由笔者进行挑选和修改,最终决定期末考试试题。实践证明,这样做有利于发展学生自主学习、自我教育的能力。笔者任教的导游、酒店管理专业的学生都十分重视平时的学习与参与,重视社会实践和人际交流,重视良好学习习惯的养成,他们明白笔者所授的每一门课程都是学中有考,考中有学,考与学相互促进,紧密相连。

总之,这种教学模式的实施使学生获得了真切的情感体验,逐渐转变了传统观念和思维方式,挖掘了学习潜能,提高了学习积极性、心理素质、实践能力及创新能力,促进了学生的全面发展,达到了预期的教育目标。

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