餐饮业人力资源管理及策略

餐饮业人力资源管理及策略:餐饮业服务员人力资源管理分析及对策

[摘　要]随着我国经济的发展,服务行业已经成为我国的主导产业,餐饮企业服务员的队伍也日益发展壮大。餐饮 业是一个劳动密集型的服务行业,做好餐饮业服务员人力资源管理很重要,但是现实中,餐饮业服务员人力资源管理观念 落后,缺乏科学性有失公平性,不注重对餐饮业服务员的激励作用。因此,如何从现代人力资源管理角度出发,提高餐饮 业服务员人力资源管理水平,是一个我们值得思考的问题.

[关键词]餐饮业;人力资源管理;服务员;薪酬管理

随着我国经济的发展,服务行业已经成为我国的主导 产业,特别特别是餐饮业的扩充,吸引了大量的劳动力就 业,餐饮业服务员的队伍日益发展壮大。餐饮业是一个劳 动密集型的服务行业,做好服务员的人力资源管理在餐饮 业管理经营中显得尤为重要。事实上,现阶段餐饮业服务 员的人力资源管理制度缺乏科学性,有失公平性,不注重 对餐饮企业服务员的激励作用。因此,如何合理并公平地 设计餐饮业服务员的的人力资源管理制度,激发员工的的 积极性,提高员工的对企业的归属感,降低服务员的离职 率就成了一个很重要的问题.

一、餐饮业服务员的特征 1.年龄偏小,一般来自于农村。由于餐饮业招聘时一 般要求年龄不超过25岁,所以服务员年龄一般在20岁左 右。目前,餐饮业服务员一般属于90年左右出生的,城市 里90年左右出生的收入压力较小,大部分都不愿意从事 服务员的工作,从事服务员工作的一般是来自于老少边穷 地区的,这些地区的年青人没有上大学之后,进入城市打 工的首选就是服务员行业.

2.学历低,整体素质不高。根据社会相关人力资源调 查资料显示,餐饮业服务员初中及以下学历约占总人数的 24%;高中学历的约占总人数的71%;大专学历(包括进 修取得的学历)的占总人数的4. 66%;本科学历的仅占约 总人数的0. 34%。这是因为,一方面是受我国文化观念 的影响,很多有本科学历的人耻于从事服务员,一般在餐 饮企业工作都选择做管理层;另一方面从事服务员需要的 是体力劳动,大部分的从业人员还没有意识到低学历所带 来的困难.

3.男女比例相差很大,根据统计,目前餐饮从业人员 中,服务员男女比例为1∶3. 7。造成男女比例相差大的 原因主要是企业在招聘服务员要求为女性,一是认为女性 比较细心和周到,较适合做服务工作,二是长久以来,顾客 比较习惯女性服务员为之服务.

二、餐饮业服务员人力资源管理现状 1.服务员流动性强,离职率高。据报道,餐饮业服务 员流动率高达80%,这是因为餐饮业一般不与服务员签 订正式劳动合同,企业与服务员之间没有稳定的雇用关 系。因此,在工作期间,餐饮业可以根据服务员的工作表 现,企业的经营好坏随意的解雇服务员;服务员也可能因 为有其它更好高薪或者环境更好的就业机会而随时离开 企业。导致餐饮业服务流失的原因有多方面的,经过统 计,依次得出流失的原因为:服务员想另寻发展、认为薪酬 偏低、自身违规违纪、劳动强度过大以及其他原因.

2.服务员工作强度大且工作时间长。由于工作性质 的原因,服务员每天从早上9点工作到晚上9点,中午一 般会休息2个小时,工作时间长达10小时之多,其中站立 时间达长6小时。在顾客进餐时,服务员是一刻不停地忙 碌着,在周末和节假日,或是有承接宴席时,服务员一般几 乎要有分身术才能忙碌得过来,可见服务员的工作强度之 大.

3.薪酬管理不科学,缺乏公平性。在对餐饮业服务员 的离职调查中发现,决定服务员离职的所有要素中,最重 要的影响要素就是薪酬水平。餐饮企业管理者认为,市场 上的人才很多,对薪酬管理不是很积极对待,一般采取听 之任之的态度,更多地依赖经验化管理。薪酬是指企业支 持给服务员物质和非物质的总和,包括基本工资和奖金、 福利三个层次,但是餐饮企业服务员一般只有基本工资, 即使有奖金也少之又少,更谈不上福利,几乎所有的餐饮 企业都没有给服务员办理养老保险和医疗保险。薪酬计 量没有和绩效挂勾,做得好和做得坏没有区别,缺乏公平 性,并且往往是根据规章制度罚得多,奖得少,严重挫败服 务的工作积极性.

4.职业发展潜力小。服务从事的都是简单的体力劳 动工作,企业一般没有进行职业培训,服务员的职业生涯 相对于其它职业来说比较短,服务员如果没有提升到管理 层,由于年龄的关系,一般怀孕以后就不会从事服务员工 作。服务员工作时间不长,企业也考虑到成本的原因,也 没有必要为服务员进行职业发展规划.

三、对餐饮业产生的影响 1.服务员高离职率影响餐饮业收益。餐饮业服务员 大量离职,导致餐饮业出现用工荒,客户进店消费却没有 服务人员,这样会流失了大量的客源。特别是在节假日和 春节前后,都是餐饮业生意红火的季节,据统计,在武汉这 样的城市, 90%有一定规模经营的餐饮企业客户全部爆 满,像湖锦和太子这样酒店翻台率达到100%。如果在这 样的季节缺少服务员,那将会给餐饮企业带来不可估量的 损失.

2.服务员流动率过高,无法保证服务质量,并且还会 增加企业重置成本。适度的人才流动能优经企业内部结 构,使企业充满生机活力,但流动率过高,餐饮业服务质量 稳定性将无法保证。企业也将陷入不断招聘和培训管理 的漩涡之中,大大地增加了人力资源管理成本。目前餐饮 业人力资源管理人员不断应付有两大问题:一是服务员的 流失,总是在做招聘和培训这样的工作,这样的工作占了 他们工作时间的90%以上;二是由于服务质量不稳定所 带来的客户投诉.

3.服务员流失将制约餐饮业的发展。随着人们消费 观念的改变,对餐饮业的要求越来越高,餐饮业的竞争越 来越大,餐饮企业需要从基层的服务员中培养人才,因为 他们更懂得消费者,懂得如何管理经营,如何引领消费者 潮流。由于观念上的误差,餐饮业很难吸引优秀的人才进 入企业担任管理者,所以很多企业选择从服务员中培养管 理人才,服务员大量流失,企业想培养人才也无从下手.

现代企业竞争就是人才的竞争,餐饮业也不外。留不住优 秀的服务员,是目前餐饮企业面临的共同难题.

四、应对餐饮业服务员人力资源管理对策 餐饮业是服务行业,所提供的是对人的服务。现如今 餐饮行业竞争越来越激烈,如何有效地提高企业的人力资 源管理水平,是餐饮企业经营管理的重中之重。餐饮行业 的竞争就是人才的竞争,提高服务员对企业的忠诚度,增 加服务的满意度,为餐饮企业留住人才,增强企业的外部 竞争力,吸引人才进入餐饮行业是目前餐饮企业亟待解决 的问题.

1.树立科学的企业人力资源管理理念。餐饮企业要 走出传统的人事管理的误区,必须从观念上有所突破,树 立人力资源是企业第一资源,人力资本是企业第一资本的 观念。管理者应由传统的领导型转为管理服务型;服务员 应由实用型转为发展型;服务员的培训应由应急型转为终 身有用型;待遇应由工资制度转为薪酬制度。只有观念上 改变了,才能开展企业人力资源管理的其他工作.

2.服务员的引进。一方面,大部分餐饮企业目前对服 务员的年龄依然有所限制;另一方面由于服务工作不稳 定,工作强度大,薪酬不科学,职业发展前景小的各种因 素,餐饮企业服务员缺少已经非常明显。所以餐饮企业管 理者可以放宽用人的标准,不能局限只用年经服务员,可 以适当考虑将年龄放宽,引进一些下岗企业的员工来餐饮 行业从事服务员的工作。另外,企业还可以和几个中专院 校、培训学校建立合作关系,引进这样的服务员,不仅可以 为社会解决就业问题,增加餐饮企业的知名度,还可为企 业引进年轻有活力、素质相对较高的服务员,填补高学历 毕业生不愿从事服务员工作的空白.

3.服务员的培养。服务员的特征是学历低,素质普遍 不高,所以对服务员的培训应该是全方面的,不应该只有 仪容仪表和操作流程这样一些应急型的培训。管理者应 对服务员介绍企业的背景、文化、理念、愿景以及教他如何 做好一个餐饮人,这样指明了企业的发展方向与空间,同 时也预示着服务员的发展空间。企业让服务员感受

到成 为这个企业中的一员,有强烈的归属感,承担着企业的使 命,感受到在企业之中的自豪,能与企业一起合作,共创企 业未来,充满了自信。让服务员不把餐饮企业做为人生的 驿站,而是把这份工作当作一辈子的事业.

4.建立科学的服务员薪酬体系。据调查,服务员薪酬 低,不稳定是导致离职的首要原因,建立科学的薪酬体系 是当务之急。服务员的薪酬应由基本工资+绩效+福利 组成,首先餐饮企业应该提高服务员的基本工资;其次应 该将服务的资金与绩效紧密结合,只有这样才能提高服务 员的积极性,提高服务员的工作效率,可以在减少用的的 前提下保证服务质量,节约下来的费用可以用来支付提高 服务员的基本工资;最后餐饮企业应为服务员办理社会保 险,办理社会保险餐饮企业的责任,不仅增强服务员对企 业归属感,留住员工减少离职率,另外还可以增强企业的 外部竞争力吸引人才.

5.设计服务员的职业通道。为吸引、激励和留住优秀 的服务员,餐饮企业应该设计科学合理的职业发展通道.

为服务员提供更大的发展空间,为企业发展培养和储备人 才,是企业为服务员设计的自我认知和成长的管理方案.

服务员可以走管理岗位,服务员的职业通道可以设计为: 服务员—主管—楼层经理—部门经理,让服务员承担更多 的责任来实现职位的提升。餐饮企业为服务员实现职业 目标确定职业发展通道,充分调动服务潜能,使服务员贡 献最大化,利于企业目标实现的过程,使员工的职业目标 和餐饮企业发展的目标一致.

餐饮业人力资源管理及策略:高校餐饮业服务员人力资源管理

一、引言

高校事业的发展，促进了高校餐饮业的发展，如何在良好的发展背景之下，实现可持续发展，是当前高校餐饮业面临的主要问题。对于高校餐饮业的发展，关键在于如何进一步强化服务员人力资源管理，为餐饮业的发展夯实基础。当前，高效餐饮业服务员人力资源管理存在诸多问题，强调优化与调整人力资源管理的必要性与紧迫性。

二、高效餐饮业服务员人力资源管理存在的问题

随着高等教育事业的不断发展，高校餐饮业迎来了发展的新契机，成为餐饮业的重要组成部分。对于高校餐饮业而言，其具有显著的特殊性，构建完备的人力资源管理体系，对于高校餐饮业的发展，具有十分重要的现实意义。从实际来看，高校餐饮业服务员人力资源管理仍存在诸多问题，特别是人力资源缺乏战略性规划、管理模式陈旧、激励手段单一等问题，弱化了人力资源管理的重要作用。

1.人力资源管理缺乏战略性规划，人力资源管理不到位。人力资源管理的有效性，依托于完备的战略性规划，强调管理的全面性和有效性。当前，高校餐饮业服务员人力资源管理，缺乏战略性规划，只注重人力资源的利用，而忽视了人力资源的开发，以至于服务员人力资源管理不到位。此外，陈旧的管理理念，制约了人力资源管理的全面开展，无论是人才的开发利用，还是在员工的潜能挖掘，都缺乏实质性的工作开展。人力资源与企业战略发展不匹配，缺乏企业发展为导向下，人力资源管理的有效性。从实际来看，高效餐饮业在人才招聘、员工培训等方面，具有一定的盲目性，缺乏立足于实际需求，有针对性、有建设性的开展人力资源管理，提高人力资源的有效开发和利用。

2.管理模式陈旧，激励手段单一。对于高校餐饮业服务员人力资源管理，表现出“重制度、轻激励”的情形。在人力资源管理的过程中，制定各种各样的管理制度，而对于相应的激励策略，鲜有制定和执行，在一定程度上弱化了人力资源管理制度的执行效力。并且，在人力资源管理模式上，管理模式单一，滞后于人力资源管理的需求。特别是对于越来越多的90后服务员，优化管理模式显得尤为重要。此外,激励手段单一，过于注重物质激励，而忽视了精神激励在其中的重要作用。也就是说，人力资源管理缺乏“以人为本”理念的践行，对于职工的培训、晋升及荣誉等，都尚未形成系统的体制，这也是高校餐饮业服务员人力资源管理改革的重点。

3.薪酬结构不合理，人员流动大。构建合理的薪酬结构，是人力资源管理的重要内容。当前，高效餐饮业服务员的薪酬结构处于中等水平，但总体而言，薪酬结构不合理问题仍比较如初。特别是在补贴、津贴及绩效工资等方面，尚未制定合理的标准体系，薪酬与职工的贡献、劳动强度不对称，在一定程度上挫败了职工的积极性。并且，薪酬结构的不合理性，也增加了人员的流动性。频繁的人员流动，不仅不利于人资源管理的有效开展，而且增加了人力资源的成本投入。因此，高效餐饮业服务员人力资源管理，要注重薪酬结构的科学合理性，并通过良好的薪酬待遇留着人才、吸引人才，提高人力资源管理的有效性。

三、强化高校餐饮业服务员人力资源管理的策略

在新的历史时期，高校餐饮业服务员人力资源管理的优化与调整，是基于餐饮业发展的必然需求，也是提高人力资源管理有效性的重要举措。在笔者看来，强化高校餐饮业服务员人力资源管理，关键在于建立有效的激励与约束机制，积极培育良好的企业文化氛围，建立学习型企业，从本质上提高人力资源管理，夯实高校餐饮业发展的内外环境。

1.建立有效的激励机制，优化人力资源管理的内外环境。对于高校餐饮业服务员人力资源管理的优化，其重要的着力点在于建立有效的激励与约束机制，为人力资源管理的全面开展，创造良好的内外环境。如图1所示，是基于“以人为本”理念下，激励机制的构建。从中可以知道：（1）建立物质激励机制。针对职工的工作表现、贡献力大小，给予公平、公正的物质激励，确保职工切实利益及自我价值的最大化。对于图（1）所示的物质激励部分，强调对职工能力、责任等要素的考量与激励，确保人力资源开发利用的同时，要逐步提高人力资源质量，为餐饮业发展提供推动力；（2）精神激励。以职工的切身利益为出发点，在精神激励中，从公司福利、晋升、荣誉等要素，为广大职工营造良好的企业环境，进而提高职工的归属感和成就感。这样一来，不仅激发了职工的积极性，而且对于留住人才，夯实了良好的基础。因此，高校餐饮业服务员人力资源管理的优化，应强化有效激励机制的建立，确保人力资源管理在良好的内外环境下开展。

2.注重企业文化氛围营造，树立现代人力资源管理理念。良好的企业文化也是当前强化人力资源管理的重要基础，特别是树立现代人力资源管理理念，逐步与职工建立起命运共同体，对于提高人力资源管理，具有十分重要的意义。

2.1以人为本，树立现代人力资源管理理念。在多元化的社会环境下，人力资源管理正面临诸多新的元素，强调以人为本，树立现代人力资源管理理念的必要性。人力资源是企业可持续战略发展的重要基础，与职工建立命运共同体，形成相互依赖、相互促进的发展关系，进而逐步提高企业的核心竞争力。

2.2培育良好的企业文化，建立和谐的人际关系。对于高校餐饮业服务员人力资源管理的优化，其重要着力点就是企业文化。企业文化是企业发展的沉淀，也是职工创造价值的精神汇聚。企业的团结、奋进、吃苦耐劳等精神，潜移默化的影响着职工的思想行为，为职工的全面发展创造良好的企业氛围。与此同时，职工之间相处和睦，领导层领导企业上下团结一致，奋勇前进，在发展中不断地利用人力资源，夯实发展前进的道路。

3.建立完善的培训体系，完善内部管理制度。教育培训是人力资源管理的重要内容。一方面，通过教育培训提高职工的业务能力、职业素养，以更好的胜任工作岗位；另一方，为职工的全面发展创造了良好的空间与平台，对于职工自我价值的实现非常重要。因此，应注重教育培训体系的建立，实现教育培训常态化。首先，以职工全面发展为导向，建立完善的培训体系，针对职工的需求，开展业务能力培训，并逐步提高职工的职业素养；其次，完善内部管理制度，特别是内部选拔与晋升管理制度的完善，对于营造公开、公正的人力资源管理环境只管重要；再次，强化宣传教育活动，让职工认识到教育培训的重要性。在思想上形成积极主动的思想意识。

四、结语

总而言之，高校餐饮业服务员人力资源管理仍存在诸多问题，在很大程度上影响人力资源管理的有效性。因此，要着力于人力资源管理的优化与调整，有针对性、有建设性的提出解决措施，通过建立有效的激励机制、注重企业文化氛围营造和建立完善的培训体系，以确保高校餐饮业的可持续发展。

作者：荣杰 商震霞 单位：中国矿业大学后勤服务集团

餐饮业人力资源管理及策略:酒店餐饮业人力资源管理探讨

摘要：人力资源管理工作在实际发展的过程中影响着整体酒店餐饮业的发展，当然对于其他的企业发展来说也是相同的道理。实施完善的人力资源管理工作，就实现了酒店企业管理工作的一半。在目前的酒店餐饮行业管理中，人力资源的管理工作已经获取了有效的成绩，但是相应的操作方案和技能还需要不断的改善和发展，结合相关的创新工作，促使人力资源管理工作满足实际社会的发展，从而保障酒店餐饮行业发展的有效性和完善性。本文主要是研究现阶段酒店餐饮业的人力资源管理工作。

关键词：酒店；餐饮业；人力资源；管理

酒店餐饮业人力资源管理是一项完善的项目系统管理工作，其中就包含了选择人才、培育人才以及应用人才等工作，要想提升人力资源管理工作的有效性和完善性，需要构建全面化的现代人力资源管理系统，并且结合实际酒店餐饮业的发展状况，构建满足发展的人力资源管理系统，结合优质化的人力资源为酒店发展奠定有效的基础。餐饮行业的发展是我国获取经济效益的重要组成部分，其实际发展的情况和展现了我国国民的生活状态，以此促使更多的投资者对酒店餐饮行业进行投资，以此拓展酒店餐饮行业，为其未来的发展提供有效的发展。在我国现实生活中存在的餐饮行业包括高档的饭馆、各种街边小吃等，餐饮行业在我们生活中的各个地方都存在，并且随着人口的增加，促使人们的需求量也在不断的提升，从而促使餐饮行业的人力资源管理工作不断加大，也就提升了管理工作的难度。同时餐饮行业的工作者流动性本身就大，以此更为其管理工作增添了问题。因此，在实际发展的过程中，实施有效的现代化酒店餐饮行业的人力资源管理工作，有助于提升酒店餐饮行业整体的竞争力，并且结合结合实际发展过程中的经验，对人力资源管理工作进行有效的研究和分析。

一、现阶段餐饮行业的人力资源情况

现阶段，对于酒店餐饮行业工作者的研究和分析来看，酒店餐饮工作者的构成，主要是包括了服务工作者、管理工作者、厨房管理者以及厨师等。目前，在酒店餐饮行业工作的人员，初中或者以下学历的占24%，高中学历的占71%，大专学历也包括进修的人数占据4.7%，本科学历的占据0.3%。并且对整体工作人来源分析来看，具有社会经验的工作者较多，专业学校毕业或者社会非专业的人员较少。其中，工作者流失效率在现阶段，酒店餐饮行业的工作者已经达到了34%，餐厅工作者的流失率为27%，厨房工作者的流失率也已经达到了37%。对人员构成和学历划分而言，餐饮行业是一种传统形式的产业，需要大量的人力和物力。但是随着社会经济和社会环境的不断发展，需要重新看待现阶段的组成部分。尤其是依据可持续发展的道路进行研究，酒店餐饮行业的发展和构成问题是实际发展过程中需要关注的焦点，需要改变整体的人力资源构成，才能更好的解决问题。

二、酒店餐饮行业人力资源管理工作存在的问题

1.工资福利较低

在酒店餐饮行业工作者，影响工作者选择因素的就是自身的工资问题。在酒店企业中60%的工作者选择跳槽都是因为自身的工资过低。由于不同区域、不同级别的酒店实施的工作有不同的需求，以此导致工资也存在一定的差异性，若是工作者的工资和自身的期待有一定的差异，就会让大部分的工作者转行，以此加大人员的流动性，减少酒店人才的数量。

2.员工素质较低

酒店企业是一项服务较多的工作，以此导致酒店服务工作者的需求量不断提升，同时酒店企业在人才招聘中设定的要求较低，以此酒店餐饮行业工作者的学历和素质普遍较低，促使酒店工作者的知识储量和专业能力不断下降，尤其是餐饮行业的服务工作者和客服，一般情况下都是初中、高中，但是大专和本科的专业人才却少的可怜。这些问题都影响着酒店企业树立正确的企业文化和企业形象。

3.管理制度不完善

管理制度是酒店企业发展过程中重要的依据。一个完善的企业不但需要有效的管理工作者实施管理，还需要依据一定的制度来约束着工作者，管理工作中的人才，以此提升企业的整体竞争能力。依据对现阶段酒店行业的发展而言，大部分酒店都需要一个完善的、科学化的管理系统，并且制定完善的规章制度，促使工作者明确自身的权利和义务，引导工作者进行更好的工作，从而获取完善的绩效考评工作。

4.较高的人员流失概率

依据相关数据分析而言，现阶段酒店餐饮行业的工作者流失率在不断地增加，资料的分析表明，在某城市四星级以上的酒店工作者流失量已经达到了22%到73%，这种问题导致的因素有两种一个是新人的出现，还有一个是优质工作者的跳槽，还需要进一步研究。若是信任流失，就需要对其人工成本和经济效益进行研究和分析，结合有效的方案，例如提升培训工作的力度，并且将各种管理机制变得更富有激励作用，深入工作者的生活进行分析，以此减少人员的流失概率。

5.整体薪酬水平较低

在研究辞职率情况的时候，需要明确工作者的影响因素，其中最重要的问题就是工资水平。结合实际研究分析的数据来看，餐饮工作者的基本工资较低，临时工、学徒的工作就更低，以此在实际发展的过程中工作者找到更高薪酬的企业之后，就会选择离开。并且在实际发展的过程中，随着大部分民营酒店的出现，为实际工作者提供了更多的发展平台。薪酬管理问题是现阶段酒店企业发展过程中最大的影响问题。

6.厨房的非正式组织

餐饮行业中的厨房系统中具备非常不完善的团体，大都是依据师傅相传，这种形式有非常良好的稳定性，若是管理工作实施的有效也具备非常强大的执行能力，其满足传统意义上的酒店企业，但是这种模式也存在一定的问题，徒弟要想超越师傅的能力有一定的问题，因为大部分徒弟都不具备完善的基础知识和能力，更不具备创新能力和想象能力，以此在不断发展的过程中容易产生问题。

三、改善酒店餐饮行业人力资源管理的方案

1.完善人才招聘制度，优化人才应用过程

招聘工作是人力资源管理工作的重要工作和组成部分。在进行人才招聘的过程中需要依据三大标准进行招聘，其一具有良好的形象，其二具有高超的专业技能，其三有非常强大的管理能力。人力资源管理部门、财务管理部门以及后期部门等都是酒店餐饮行业发展过程中最重要的组成部分，在招聘高级管理工作者的时候，需要选择事业心强大，良好的责任心以及协调的能力等，以此来承担职位所具备的压力，促使人才得到有效的应用，提升人才应用的价值。并且，在实际招聘的过程中，需要依据公正公开公平的人才选择原则，并且透明酒店各个部门的管理工作，让更多的优质人才走进酒店餐饮企业的大门，为酒店企业提供有效的服务。人员的聘用工作需要结合有效的考试、面试、考察等多方面的工作实现，并且对工作者的全面内容进行检查和考试，以此确保酒店企业全体工作者的质量在不断提升。

2.提升对员工业务能力的培训工作

在选择优质的人才之后，需要依据实际的规定和过程对新来的工作者进行全面化的、有效的培训工作。在酒店行业中，培训工作包含了企业自身的文化知识、专业技能、服务态度、礼仪礼貌等。同时设定有效的培训机制，有助于提升工作者的专业能力和服务工作，提升工作者的工作效率和工作质量。酒店在实施培训工作的时候需要关注以下问题：第一，需要选择酒店中工作时间长、经验丰富、专业能力强、礼仪态度好等又在的工作者对新员工实施培训工作。第二，培训教师在实际培训的过程中，需要依据培训工作的内容，结合简单完善的语言对知识进行讲解，还需要结合多样化的形式和教学方案，创新课堂环境，激发学员的想象力和创新能力，激发学员学习的兴趣。第三，在结束培训工作后，还要不断的向学员实施培训考核工作，结合实际结果对表现优异的学员实施奖励，以此提升工作者在培训工作中的表现态度，从而提升学员的工作能力、专业素养以及全面发展能力等，这样就为酒店餐饮企业未来的发展提供有效的依据和平台。

3.不断完善劳动和社会保障系统

在人才竞争不断加大的市场中，人才聘用是一项双向的工作。人们在选择工作的时候主要关注两点，一个是薪酬，另一个是社会保障。这就需要在酒店餐饮行业中构建完善的的劳动和社会保障制度，促使工作者在实际发展的过程中有安全感，以此激发工作者的工作热情。酒店要想吸引更多的优秀人员，需要构建完善的、有效的、全面化的保障系统，特别是关注生育、人身、财产、失业等问题的保障。只有保障了这些问题，才有助于员工更好的工作，以此为酒店餐饮企业的发展提供有效的服务工作。

4.构建完善的科学管理机制制度

在酒店餐饮业中构建完善的制度的时候，需要建立有效的激励制度，并且将其融入到实际考核工作中，结合社会保障制度和提升职工薪酬等形式加大人们对其的关注度，以此为酒店拓展市场，让更多的优质人才融入到实际发展工作中，还可以加大酒店在市场发展中的竞争能力。并且，激励制度的构成也可以提升酒店员工的安全感，以此激发其工作热情，减少人才流失的问题。

5.构建有效的校企合作工作

校企合作工作主要是指高校和企业为了满足自身的需求，获取发展的道路，依据协议的形式，融合两者的双方资源，将学校的高素质人才纳入到实际企业管理中，依据职位为教学工作和任务，促使高校和企业在不断发展的过程中共同实现彼此的目标，以此达到校企合作的形式，各个酒店企业在实际发展的过程中，结合校企合作的形式，对以往的教学和工作实施创新，其中主要分为以下几点：第一，校企合作可以依据淡季工作者的需求量划分人力资源。为了保障酒店餐饮业的有效发展，酒店在人多的时候需要选择更多的人才，加大工作的时间；在淡季的时候减少薪酬、员工等方案，以此保障酒店企业的成本支出，但是较大的变化会为失业员工的心理和经济上造成一定的影响，促使工作者没有一定的安全感，阻碍其工作的热情。若是工作者没有完善的安全感，难以为客户提供有效的服务工作。第二，关注学生的实习工作，依据大量的高素质人才解决人才不足的问题。依据酒店企业与相关专业的高校进行合作，在学生实习的过程中构建完善的合作关系，酒店管理专业的高校学生在人较多的时期，需要大量的工作人员，依据大部分的高校学生为主要的资源，从而满足实际酒店发展的需求。第三，依据校企合作的形式，促使酒店更好的完善人才准备工作。高校学生在酒店实习的时候，是理论结合实践工作获取有效经验的过程中，并且也是酒店企业认识高校专业学生最好的时候，将优质的人才留在自己的企业，以此储备自身的人才库，并且结合自身的企业文化，影响学生建立正确的企业文化系统和意义，减少学生适应的时间。

四、结束语

总而言之，在酒店餐饮业中实施有效的人力资源管理工作有助于引导酒店企业建立有效的文化资源，以此为酒店餐饮行业提供有效的发展平台和市场经济市场，并且在实际发展的过程中提升酒店的竞争力，促使酒店提升市场竞争力，保障酒店健康的发展，更快的发展。由此可见，在不断发展的过程中，需要关注和完善人力资源管理工作，以此提升管理工作的有效性，为酒店的发展提供有效的依据。酒店餐饮行业是一项完善的系统工作，其中包括了对人才的选择、留下、培养等工作，因此要想提升人力资源管理工作的水平，需要构建全面化的人力资源管理系统。并且融合现阶段酒店餐饮行业的实际工作，构建完善的、符合自身发展的人力资源管理系统，结合优质的人力资源设备和资源为酒店企业的发展提供有效的服务。同时，优质的人力资源管理可以为酒店企业的文化，而优质的文化可以为酒店企业的发展带来一定的社会经济效益，加大酒店的市场竞争力，以此引导企业实现可持续发展的目标。因此，在实际发展的过程中，需要注重提升和完善人力资源管理工作，促使其得到有效的提升，以此为酒店企业的发展奠定有效的基础。

作者:李姣施 单位:中国人民大学

餐饮业人力资源管理及策略:现代餐饮业人力资源管理问题分析

摘 要：在巨大的工作压力之下，餐饮业员工容易产生焦虑、烦躁等负性情绪，员工不良心理状态下的失范行为会降低顾客满意度，进而影响服务质量和组织绩效，甚至危害到组织的形象和声誉。因此，在招聘过程中企业应注重选拔适应服务岗位的员工，并且，加强员工心理健康培训与管理以保障员工身心健康，这对于提高企业绩效具有重大意义。

关键词：餐饮业；人力资源管理；招聘；心理培训

据中国之声《新闻晚高峰》报道，2015年8月，在温州一家火锅店，因为火锅加水产生纠纷，服务员朱某用塑料方盒盛了开水，直接淋到顾客林女士身上，造成受害人林女士全身浅Ⅱ度烫伤。事件给员工、顾客和企业这三方都带来了巨大的伤害。因此，关注企业员工心理问题，加强员工心理培训，做好餐饮企业人力资源管理工作，保证餐饮企业健康、可持续发展，是亟待解决的重要问题。

一、餐饮业人力资源发展存在的问题

（一）餐饮从业人员整体素质偏低

由于餐饮业招聘时一般要求年龄不超过25岁，所以服务员年龄一般偏小，而且，根据相关人力资源调查资料显示，在餐饮业中有接近60%的员工还是高中及以下学历，所以从业人员整体素质不高。

（二）餐饮从业人员流动性高

餐饮业工作技术含量不高，工作内容简单重复，劳动报酬相对较低，员工对认可度不高，因此业内员工流动率每年维持在30%的较高水准上[1]。

二、餐饮业员工常见心理问题分析

（一）员工容易产生消极情绪

大量新员工进入餐饮企业，从“学生”变成了“员工”，这种角色的转换意味着他们由“享受服务”向“付出劳动”、由“个体学习”向“团队合作”、由“考试及格即可”向“工作精细化要求”、由“个人影响”向“整体影响”的多角度转变，这种转变带来的更多的是焦虑和不安，而且，由于对困难和挫折的承受力相对较弱，新员工更容易产生各种心理不适反应[2]。

餐饮行业工作时间长、劳动强度大、传统节假日更难与家人团聚，在服务过程中，顾客不够礼貌的态度都是导致员工心理不适的重要原因。此外，劳动密集型企业对员工简单、粗暴的管理极易造成员工情绪不良。

（二）员工缺少心理支持系统

大量员工从农村来到城市，在远离家乡和亲人的陌生环境中，孤独感较为强烈。而且因为员工流动频繁，人际间的交流很少，缺少有效的心理支持系统是一个较为突出的问题。

三、对餐饮业人力资源管理的建议

心理问题的困扰，不仅是影响员工身体健康的重要因素，更与企业工作绩效的高低有着密切的联系。因此，基于企业人力资源管理的角度，对员工情绪管理能力的提升和工作绩效的改善提出以下建议。

（一）制定基于员工情绪管理能力的招聘计划

1.依据餐饮业的工作特点，企业在员工的招聘过程中要特别重视员工情绪管理的能力的考察，尤其是对员工自我情绪感知、自我情绪调控、对他人情绪调控、以及情绪应用能力的评估。

2.企业要明确分析和界定不同岗位员工相应情绪管理能力的技能标准，为员工的招募与甄选提供明确的判断依据，以确定员工现有的情绪管理能力是否符合岗位的规范和要求。

3.利用合适的招聘测评工具来甄选员工是提高工作效率的最佳方法。招聘测评工具可从测评内容上分为知识考试、心理测量和行为观察三大类。知识考试测查的是应聘者的知识技能水平，包括专业知识考试和综合知识考试等。心理测量通过仪器或量表等工具来测查应聘者的某些特定的倾向、能力或人格，王要包括能力测验、兴趣测验、人格测验等标准化心理测验。行为观察法通过招聘者对应聘者语言、行为等外部表现的观察来评定应聘者的心理和能力素质，主要包括面试和情景模拟技术。例如，让被测试者身处所设定的人际关系环境里，当面对一些现实性的冲突和问题时，从他情绪变化、语言表情等方面测试无意识状态下的情绪反应来评估其人际关系的处理能力[3]。

（二）开发和完善员工情绪管理能力的培训体系

1.入职培训使新员工尽快适应企业文化。新员工培训不仅仅是技能、意识的综合训练，更重要的是正确、健康的心理素质的打造。管理者要引导员工正确认识服务工作的重要性，帮助员工制定个人职业生涯发展规划，使员工个人职业生涯发展与企业的发展紧密地结合起来，使员工增强工作的主动性。

2.将心理健康教育列入培训计划。通过有效的心理培训，不仅有助于企业准确了解和把握员工的心理状态，构建良好的企业文化，增强员工对企业的忠诚度。而且有助于改善组织氛围，提高员工士气，从而提高企业经营绩效。

3.运用多种培训方法，提高员工的情绪表达能力。一是通过讲授法使员工认清工作所需要的情绪表达规则，并认同这些情绪规则对完成本职工作的重大意义，使员工从内心深处愿意在工作中表达出与之相适应的情绪。二是通过角色扮演锻炼情绪表达能力，指导员工在其情绪感受与情绪表达规则不一致时，将注意转移到积极的情绪体验上，以改变不利情况，获得情绪型工作所要求的情绪体验。例如，引导员工与客人“角色互换”，设身处地地替客人着想，通情达理地谅解客人的言行和态度，为其提供最需要的服务。

4.企业要善于化解员工负面情绪。管理者首先要全面了解员工负面情绪产生的根源，如员工关系是否和谐、工作设计是否合理、利益分配是否公平等。其次，通过建立疏导机制，多渠道、多途径地对员工进行情绪疏导，尽力营造愉悦、和谐的工作氛围，给员工创造舒心的工作环境，培养与塑造高情商的现代员工。

餐饮业是以提供餐饮产品、各项服务和企业文化为主要内容的劳动密集型行业。员工的素质建设已经成为餐饮行业赢得市场竞争的一个至关重要的问题。现代餐饮企业应掌握员工心理问题产生和发展的规律，从招聘环节开始了解应聘者的个人特质和情绪控制力，并加强员工心理健康培训与管理，建立员工心理问题疏导的模式和长效机制，进而有效的提高员工的综合素质，从根本上提升企业的竞争力。

餐饮业人力资源管理及策略:餐饮业人力资源考核体系研究

摘 要：本文研究餐饮业人力资源考核体系，通过对人力资源的了解去深知和研究关于人力资源的概念、五大模块以及人力资源方面考核的原理、方法、原则。其次去探究餐饮业中所应用的人力资源管理、理解餐饮业现状也很重要。通过对肯德基和海底捞为例的人力资源考核的问题以及理论作出的分析，进行综合探索，对餐饮业整个人力资源考核体系方面提出了一些问题并对造成的原因进行了分析，提出了解决问题的对策和措施。本文最终将研究成果形成有效有理有力有节的体系，为餐饮业的企业作出有利的回报，因此人力资源考核的整合对当今餐饮业企业和社会都是极为重要的。

关键词：人力资源；考核体系；餐饮业；人才竞争；绩效考核

一、餐饮行业中的人力资源考核

（一）研究背景及目的

随着我国的经济发展，餐饮行业经历了巨变的、跳跃式的发展。并且我国餐饮业分别在规模、水准、品质、地位上对第三产业的经济效益带来了超乎想象的影响。社会的就业压力变小、就业空间变大，这就是餐饮业带给我们的卓越贡献。我们对餐饮业考核体系进行研究与学习，也是希望能改善人力资源在餐饮业的地位以及招聘、培训、考核等在管理层上的分配，全力优化各大方面的实施，以应对国际市场给我国带来的压力。

（二）国内外研究现状

曾经有一位在管理学方面的专家最先定义了人力资源，他是这么解释的：人属于资源里最特殊的一项，在工商企业或其他任何机构只有一项真正的资源，那便是人。在管理活动中只有让职工保持高度的热情和看到事业晋升的希望，企业才能有凝聚力。但是在曾经的社会中，人力资源的价值要小于经济与技术带来的价值。因此，人力资源的整体定义与应用在餐饮业没有得到及时有效的理论支持，与其紧密联系的餐饮业人力资源考核的理论更是少至甚微。

在我国，人力资源概念与理论传入后，很多著名的学者与管理人员就开始学习这样一个概念，并积极努力去应用到餐饮业中。很多著名作者都对其进行了学术上进一步探究，比如在绩效考核方面有了更多的研究论文、著作等。人力资源分为两个等级，初级是人的身体素质、专业知识、和工作技巧与能力，高级是指人自身潜能被挖掘出来的特有天赋。有句话说的好，“三分靠技术，七分靠管理”，这句话应用在人力资源考核上再合适不过了。目前，在我国的餐饮管理中，为了实现有效的经营效益、较高水准的饮食质量和服务质量、构建合理文化产业就必须通过招聘、选拔、培训、管理、绩效考核等具体政策去规范餐饮中的人力资源管理。但是计划往往与实际操作中有一定的距离，诸如从考核理论到餐饮业之间的应用跨度，还需要进行有效的研究和具体的实践。

二、人力资源的内涵及其考核的相关理论

（一）人力资源的内涵

人力资源的涵义分为三个层次。指在一个国家或地区中，处于劳动年龄、未到劳动年龄和超过劳动年龄但具有劳动能力的人口之和。人力资源也是指在一段时期内，人能够有效发挥自己的工作能力，被企业所重视、为其谋福利做贡献，并且人的各个方面都得到发展。人力资源的管理是指应企业长远战略的要求，通过招聘、培训、考核、评估与奖励等一系列过程，有目的的实施与人力的资源。已达到调动员工的积极性，激发员工的工作热情，让他们主动的为企业做贡献，进而去确保人力资源目标在餐饮企业的实施[1]。然而绩效考核是人力资源管理中不可或缺的重要模块。六大模块分别为：初步规划人力资源、职位设置与招聘、培训管理、考核管理、薪酬与奖惩、劳动关系管理。

（二）人力资源考核的相关理论

1、考核是什么以及人力资源考核的原则。企业的考核是评估员工工作能力的制度，对管理层快速发现人才、提升调动员工、合理分配薪金、岗位评优有很大的作用，也有助于企业文化的构建和和谐工作氛围的形成。

要想达到考核能为制度理论和实践应用起到促进作用，就需要遵循以下考核原则：首先是公平的原则。在考核进行时，应该设置准确科学的考核实施细则与标准，做到不受人为因素的影响，不去主观的评估员工，这是确立和执行员工考核的前提。其二是全面的原则。这是指管理层在考核制定时就要从多方面、多角度的考虑考核的内容，做出合理评估。这一原则的要求是：首先考核的制度内容要全面明确；二是参加的人员要全面；再者是奖罚分明的原则；最后是操作简便的原则，这是指考核的方法操作的步骤要简明扼要，过度繁琐反而达不到科学真实与客观的评估。所以，在这一原则的基础上，我们必须要针对不同的职位、员工采用不同的考核方式。并且设置合理的指标，简洁有力有效的评估企业员工。

2、人力资源考核的方法。考核有它自己的程序和实施办法。第一，取得上级管理者的建议与支持，采用不同方式使得考核在进行时得到高层在实际行动上的支持，并且全方面的制定工作内容、流程，这样各部门的主管人员就会主动配合考核工作让其顺利进行。第二，提交考核思路。要积极整合员工与管理人员在考核制定上的建议，形成一系列的考核实施步骤，明确绩效考核的结构最终来确定将用哪一种办法对员工进行考核评估。思路还包括考核实施的细则、指标的确定、考核的时间等。影响最大的是选择合理的考核办法，因为只有拥有一个合适的方法才能评出科学的考核结果。第三，制定绩效考核指标。当领导审核完毕后，再用考核思路去和各部门主管探讨如何设置考核指标，指标要合理的首要因素是最初制定人要明确考核目标，运用有力经验作出标准。如果想实施好绩效管理，一定要充分重视员工与管理人员在考核制定上的建议。

（三）餐饮业中人力考核的作用目的

1、餐饮业中人力考核的作用。人力资源中的考核模块是非常重要的模块，而它的实施，不但可以推动餐饮行业整体经济效益，而且对人力资源管理在餐饮上的应用有很大作用[2]。下面是考核的作用：（1）通过绩效考核，当我们得出考核结果后可以根据它来对员工进行职位调配和晋升。然而在这一过程中必须要考虑到员工们之前工作的内容及所承担的责任，以期在调动职务后得到更有效的工作效益。（2）考核是进行人员培训的依据。管理层只有适时的对人员进行培训才能在下一阶段的考核中拥有合理依据。比如在员工进入岗位前、开始岗位工作时都要及时培训，企业更要有一系列培训细则、方式、效果。这样培训的效果便会在考核进行时得到明显推动作用。（3）考核的制度和企业是息息相关的，所以考核只要能顺利进行，达到好的结果，就可以在增强企业竞争力的同时完善考核体系，有助于员工的职业规划。

2、餐饮业中人力资源考核的目的。我们依据考核理论及体系，不断的对餐厅员工进行业绩考核、服务质量考核，最终得出考核结果后以期望能更好的改善企业管理、提高服务水准、优化企业文化[3]。以前的考核只是一种简单的形式，现在就需要我们更多的关注整体企业人力资源的发展方向，不能局限于对之前工作的批判与总结，一定要把视野扩大为了未来的指标与计划而努力。比如连锁经营店就要考虑到企业下一个地区在人力资本上的投资计划。一个科学客观的考核管理包含标准的考核指标、考核细则、考核思路，和依据最终结果所带来的职务分配和薪资福利奖励。考核的各个阶段拼在一起是一个整体的系统，它能够间接维持餐饮业的经济效益，合理的管理员工，稳定员工的事业发展方向以更好的吸纳新人员来壮大企业规模[4]。

三、餐饮业人力资源考核中遇到的问题及所采取的对策

（一）缺乏正确的人力资源管理意识

现如今很多餐饮业不重视人力资源管理，即使企业人员流动率再快，也不考虑管理理念是否存在问题。由于受传统管理理念的影响，企业缺乏人力资源管理的概念，并且与“人事管理”相混淆。以前我们在说管理员工，可能仅仅停留在了理论层面，并没有实际的去运用管理二字。由此致使人力资源部变为办理业务的地方。由此可见只有改变工作方向，把关注核心转移到管理层面上，才能对人力资源管理有一个正确的认识。餐饮业的管理意识往往是粗放的、随意的，它对考核体系实践的认识没有提到一定的高度，因此就不能清醒的认识到考核甚至是人力资源的重要性。由此引来很多后续问题，不能做到以人为本、激发人的价值潜力。然而虽然社会上存在有关人力方面的很多理论，但是在应用层面我们做不到有效的利用，缺少考核在应用方面的探究分析，迫使餐饮业人力资源考核的理论与实践停下了发展的脚步，更不利于行业的整体发展。

（二）人力资源考核管理不科学

1、企业绩效考核体系不健全。管理者在考核时，过分的看重财务指标，缺少了对如公司文化指标的关注。管理者通常只是一味的关注企业的经营绩效并将其定义为晋升或加薪的标准。据统计，餐饮业大部分管理者仅对支出费用，销售额、纯利润和库存四项考核员工很少关注企业的形象诸如客户满意度、客户的回头率、员工服务标准化；单纯从结果看，没有关于怎么具体实施方面的考核。

2、考核依据等相关方面未能与时俱进。餐饮企业人力资源考核是对员工及管理人员进行深度调查与分析，做出人员调配与晋升的依据。而现今餐饮行业的人员流动与晋升上并没有较大变动、优化，这些情况必然与考核指标、考核方法、考核依据的内容有关。如今时代经济变化较快，绩效考核和对人员的考核必须要有合理的依据，然而现在餐饮企业在考核的有关方面未能做出及时的创新与改变。因此这也是人力资源考核中的一大漏洞。

（三）采取对策

现今越来越激烈的竞争，餐饮业管理者必须要意识到人才及其人才管理的重要性，并加强人力资源管理的重视及人力资源管理理念体系的建立。在面对与管理理念不同的观点时，一定要多沟通努力使观点一致，并且最好能使的物质奖励和企业精神挂钩。一是制定完整的人力资源规划。企业应该有自己发展壮大的计划，与之相匹配的人力资源计划自然也不缺少。公司的长期人力资源规划要作为公司用人计划的总纲，具体计划例如公司在多长时间内实现高中、本科、研究生在公司总员工数的占有率等。而公司的短期人力资源规划要保证长期人力资源规划的实施，具体例如此月引进多少高中、本科、研究生等。公司短期人事规划是应对突如其来的人事变动，例如大量员工辞职。二是管理者对员工人事考核要高度重视。每个管理者要定期对其下属进行考核。并且要定立统一的考核标准保证考核的公平公正，使考核真正的统一化标准化规范化实事求是的分类考核。最后要成立人事考核结果分析系统。从这个窗口，让每一个人都能看到公司至上而下的工作表现，同时考评结果可以成为人力资源的用人指导依据。

四、结论

成功的人都是懂得用人，能够发挥被雇佣者长处的人。国内有专家指出“要成大事，就必须要懂得育人用人。”不论是大企业还是小企业，人力资源和管理资源才是保证企业发展壮大的王道。真正厉害的老板都知道市场发展的结果是根据公司运营过程中公司资源被运用以及其产生的利益而定，但这些资源主要是人力资源的优势，毕竟市场竞争其实就是人才资源的竞争。这就是为什么人力资源对于公司发展那么的重要的原因。餐饮业人力资源管理应该用科学的办法对人力物力进行调配从而使得企业人力物力配合得当。与此同时考核的目的是对员工的忠诚度，工作态度进行合理的引导从而极大地发挥员工自身的能动性，让每个人都能发挥出自己最大的能量，为经济和整体餐饮业做出巨大贡献。

（作者单位：西安建筑科技大学）