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沟通技巧培训大全11篇

时间:2022-08-20 00:10:34

沟通技巧培训

沟通技巧培训篇(1)

1.推销成功的同时,要使这客户成为你的朋友。

2.任何准客户都是有其一攻就垮的弱点。

3.对于积极奋斗的人而言,天下没有不可能的事。

4.越是难缠的准客户,他的购买力也就越强。

5.当你找不到路的时候,为什么不去开辟一条?

6.应该使准客户感到,认识你是非常荣幸的。

7.要不断去认识新朋友,这是成功的基石。

8.说话时,语气要和缓,但态度一定要坚决。

9.对推销员而言,善于听比善于辩更重要。

10.成功者不但怀抱希望,而且拥有明确的目标。

11.只有不断寻找机会的人,才会及时把握机会。

12.不要躲避你所厌恶的人。

13.忘掉失败,不过要牢记从失败中得到的教训。

14.过分的谨慎不能成大业。

15.世事多变化,准客户的情况也是一样。

16.推销的成败,与事前准备的功夫成正比。

17.光明的未来都是从现在开始。

18.失败其实就是迈向成功所应缴的学费。

19.慢慢了解客户的消费心里,不要急于求成。

20你要去认同别人,不管他说什么,你都要点头,然后微笑,你都给他来个是,是不是这样?因为你的观点得到认同你就觉得,总有道理,但是他刚刚得到你认同的时候,你有没有发觉,他出于尊重也会认同你的观点,相信吗?这样就可以建立良好的人脉,产生良好的共鸣和沟通。

业务员沟通技巧培训02业务员沟通技巧列举一:当你所代表的公司的品牌知名度不高时……

解决方案:在公司名或品牌名的前后加上一些简短的修饰短语:例如,如果你所代表的公司来自欧美,那就毫不犹豫地在公司名前加上国名,因为毕竟“洋货的品质较好”这一观念一时间还难以消除。如果你所代表的公司属于内地非知名品牌,那你可以在其后加上一些同行业中的排名介绍,当然,最好的策略还是在后面的 Offer 上选择突破口比较现实一些。

业务员沟通技巧列举二:做 B-B 的电话营销,电话直接打到了公司领导处,而他或他的助理把你推向其它的相关部门(如:财务科,后勤处……);于是,面对这些部门的负责人,你将怎样打开局面?

解决方案:你不妨在开场白中客意强调 “ 刚才我打电话给你们的老总,他让我打电话给你们部门,看一下你们是否有这方面的需求 ……” ,其中的好处在于:在一开始就暗示对方你是由一位有强大背景的人士引荐而来,不管最后电话营销的结果如何,一开始财务处或后勤处的负责人将不得不重视你的电话,让你较顺利地完成产品或服务介绍。

业务员沟通技巧列举情况三:面对语气急促,态度生硬的受众:

解决方案:如果对方语气急促,态度生硬,那就说明他们在一开始就对你的电话没什么好感。在这种情况下,如果你在开始的 15 秒内不能切入正题,那么他们的挂机率会极高。这时候你应该清楚考验你语言能力的时候来到了:你必须尽可能在最短的时间内,用最简洁的语句来表达出尽量多的内容。对此,你采取的方案可以是:

1、突出公司、品牌的关键词

2、在描述产品或服务的时候,避免用一些过于专业的名词或修饰语

3、保持较快的语速,但在最关键的地方有意地停顿一下,这样反而可以突出你所要表达的内容。

追问:

沟通技巧培训篇(2)

[Abstract] Objective To evaluate the communication skills training in the prevention of the role of nurse-patient disputes.Methods Since 2007, a comprehensive and systematic of the ward nurses communication skills training was performed, patients were randomly selected for medical treatment before and after training during the nurse-patient disputes, the cases were pided into non-training group and training group and were compared.Results In the training group,1 case was mismanagement, two cases were communication disorder, accounting for 2%, in the non-training group,2 cases did not have strong sense of responsibility, the remaining 18 cases were nurse-patient communication barriers, accounting for 18% ,there was significant difference, P

[Key words] nurses; communication skills; training;nurse-patient disputes

护患纠纷是指在临床诊疗过程中主要由护理人员与患者家属发生的各类矛盾,是医疗纠纷的一个重要形式和特殊类型[1]。随着社会的进步,人们的文化生活水平提高以及健康观念的转变,住院患者的自我保护意识也不断增强,很多护患纠纷的产生都是由于护患缺乏沟通所致,随着医疗活动制度化、法制化,患者维权意识已逐渐增强,因此加强护患沟通增进双方理解和信任,构建一个和谐的护患关系是减少护患纠纷的重要途径,同时加强护患沟通也是做好护理工作的先决条件[2]。为此沟通技巧应是我们护士临床工作之一,2007年笔者所在医院对在临床工作的护士进行沟通技巧培训,收到了良好的效果,现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 随机抽取培训前(2006年)和培训后(2009年)各年表达能力正常的住院患者各100例,分非培训组和培训组,其中培训组男63例,女37例,年龄19~72岁,平均年龄(48.15±1.21)岁;文化程度:小学及以下20例,初中50例,高中及以上30例;职业:农民20例,工人48例,干部32例。非培训组男61例,女39例,年龄20~71岁,平均年龄48.53±1.98岁;文化程度:小学及以下21例,初中48例,高中及以上31例;职业:农民22例,工人48例,干部30例。两组患者在性别文化程度、职业等方面经χ2检验,统计学处理差异无显著性(P>0.05),具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 非培训组 护士接受业务理论及操作考试培训,且符合考核的标准,同时按常规护理进行护理,进行常规信息沟通。

1.2.2 培训组 护士不变,但护士需要接受沟通技巧培训,且符合考核标准,同时按常规护理进行护理。

1.2.3 确定培训内容和目标 拟定培训计划,根据确定的培训内容和目标对护士进行集中授课。详见表1。表1 护士沟通技巧培训授课内容和目标

1.2.4 制定培训形式 采用以季度为周期的集中授课,分散练习的培训形式,考核达标者到病区工作,不达标者转入下一周继续培训。

1.2.5 统计学方法 采用SPSS11.5统计软件进行分析,有关检验给出的检验统计量及其对应的P值,用双侧检验,P

2 结果

2.1 两种护理方式护患纠纷发生率比较 见表2。表2 两种护理方式护患纠纷发生率比较 (%)注:经χ2检验(P

2.2 护患纠纷相关因素 培训组1例为病区管理不当,沟通障碍2例,占2%;非培训组2例为责任心不强外,其余18例因护患沟通障碍所致占18% ,见表3。 表3 两组护患纠纷相关因素比较注:经χ2检验差异有显著性(P

3 讨论

护患沟通障碍是引发护患纠纷的重要因素,表2显示非培训组护患纠纷发生率占18%,培训组护患纠纷发生率占2%,两组护患纠纷发生率存在明显差异(P

3.1 沟通技巧培训 有助于护士端正工作态度,如果护士在工作中态度不端正,会出现语言生硬,患者提出的问题不给予合理解释。患者相对医护人员而言,医学知识相对匮乏,主要是在医护人员的安排下接受治疗,处于一定的被动和服从地位,并由此形成在护理活动和护患关系中信息分布掌握不均衡的状态[4]。患者入院后进入一个陌生的环境,首先接触的就是护士,迫切想知道有关用药、治疗、预后及住院期间与自己安全密切相关的信息,期望医护人员多与自己沟通交流。通过我们的沟通技巧培训,有助于提高护士的思想认识,端正工作态度,从而从思想上和行动上变被动服务为主动服务,促进护患间建立良好的信任关系[5],对患者实施治疗和护理,满足患者对医疗信息的需要,提高了患者的满意度。

3.2 沟通技巧培训能强化护士相关知识的应用 住院患者情绪焦虑有许多疑问,想知道医生护士的姓名及业务水平等等,这需要有丰富相关知识的护士进行答疑与心理疏导,这就要求护士不仅要有很强的责任心和丰富的专业知识,如临床专业知识、健康教育、人际沟通、法律法规和心理护理等知识,同时还要主动了解患者的需求。通过沟通技巧培训可使护士掌握了丰富的相关知识,并运用所掌握的相关知识为患者服务,及时准确了解患者各层次需要,从而采取针对性措施给予满足,如生理需要、安全需要、爱与归属需要、尊重需要等,针对患者心理状态给予正确心理疏导。

3.3 沟通技巧培训有助于护士掌握沟通技巧 护理人员以人为本与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用,能满足患者需要,使患者心情舒畅,机体功能增强[6]。因此掌握沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义。(1)语言交流是交流思想的工具,是治病的一种手段,护士是否掌握语言沟通技巧对于建立良好的护患关系有着促进作用,护士的语言与患者的心理变化息息相关。(2)运用适当的非语言沟通技巧。护士的仪表、姿态以及一言一行、一举一动、扬眉舒颜都直接影响护理信息的接受和传递。(3)使用倾听技巧。 我们的培训通过理论授课传授常用的沟通形式和沟通技巧,实施模拟实景演练。通过培训,护士掌握了各种沟通技巧并且理论结合实际,巧妙地、熟练地综合应用多形式的沟通技巧,从而提高了护士与患者的沟通效果。 4 小结 以护患沟通为基本要求的护患关系是现代医学模式的基本内容,它符合患者的心理需求,满足了患者日益增长的自我保健和安全意识的需要[7]。开展沟通技巧培训后,我们培养了合格的病区护士,为患者提供安全温馨的治疗环境及优质的服务,提高了患者的满意度,有效防范了护患纠纷的发生。

参考文献

1 唐亚勤,夏文涛.护患纠纷的防范.法律与医学杂志,2003,10(3):181-182.

2 赵中倾.加强护患沟通提高护理质量.中华现代护理学杂志,2009,6(16).

3 魏丽丽.沟通技巧在护理工作中的应用.国外医学·护理学分册,2000,11:497.

4 腾秀蓉.从护患纠纷看护理服务中的信息不对称.护士进修杂志,2006,2(3):223-225.

沟通技巧培训篇(3)

【关键词】新护士 语言与沟通 培训 职业素养 护理质量

随着医学模式的转变,患者及家属对护理工作的需求越来越高。但近年来新毕业护士主动沟通意识不强,与患者沟通缺失,或方法不当,造成交流不畅,引起不必要的护患纠纷,护理质量不高,与患者的需求相背离的现象。我院从2008年以来,通过对新入护士进行语言与沟通技巧培训,在临床中取得了满意效果,现报告如下:

1 对象和方法

1.1 对象 选择我院2008年以来新入护士人员50人,均为女性,年龄19.66岁,其中大专16人,中专34人。

1.2 方法 每年新入护士通过常规岗位培训后进入临床工作,前三个月定期、集中进行语言与沟通技巧培训活动。外请具有相关培训经验的专家或具有丰富临床经验的高年资护士担任培训老师。培训时间为10学时。培训内容见表1

1.2.2 效果评价 每次培训活动结束三个月后,向其服务对象为16岁以上神志清楚的病人发放问卷调查,以了解新护士通过培训后在临床中应用及护理服务效果。问卷是我院自行设计,其内容主要体现护士的沟通能力,职业素养和服务质量,包括7个条目,以“是”和“否”作答,共发放250份,回收250份,有效回收率为100。

1.2.3 统计学方法 将所得数据录入EXCEL软件进行统计描述。

2 结果 新护士通过语言与沟通技巧培训后的临床效果评价见表2

3 讨论

3.1 新护士语言与沟通技巧培训的现实意义 随着医学模式的转变,整体护理的实施,患者不仅需要护士具有熟练的专业技术,还需要疾病治疗、预防的相关知识;护士在各项操作中使用良好的语言取得病人的理解、合作,并用美好的语言促进病人增强治疗的信心,以得到心理上的满足,利于疾病的早日康复。人们常说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。护士的语言是心理护理的重要手段.护理活动中护士应善于运用语言,通过恰当的交谈,发挥语言的积极作用,帮助患者正确认识和对待自身的疾病,减轻消极情绪,帮助患者肯定自己的价值并维持患者自尊,正确使用语言的目的是建立良好的护患关系,让患者感到护士的诚恳,友善与好感,赢得对方的信任。新护士多是独生了女,是家庭的中心,在“蜜罐”中长大,没受过多少委曲,由于来自社会、家庭、学校等多方因素,使她们出现了以自我为中心,加之社会阅历浅,实践体会少,造成了她们对沟通的重要性认识不够,主动沟通意识不强,沟通技巧欠缺,容易造成不必要的护患纠纷,体现出职业素养不够,护理质量不高的现象。在护校时这方面教育不够,体会不深,新护士处于学生到护士的角色转换期,在加强专业技术培训的同时,如何提高她们的语言沟通能力显得尤为重要。

3.2 语言与沟通技巧培训有效地提升了新护士的职业素养与临床护理服务质量 了解患者的需要是进行有效沟通的基础;注重病人心理上反应是进行有效沟通的前提条件;增加个人魅力、增进人际关系吸引力是促进有效沟通的保障。新护士语言与沟通技巧培训不只是一种方法、经验的传授,也是一种情感教育、职业道德教育,是护士职业素养提升的途径。让她们通过培训学习后应用于临床 ,在临床护理中不断实践、领悟,由实践而增长,以促进职业情感、职业态度、职业道德的提升。调查结果显示:89.2%的病人认为护士工作认真负责;92.4%认为护士态度热情和服务周到;92.8%认为护士着装举止得体,能够微笑服务;98%的患者认为得到了护士的尊重理解,隐私得到了保护;97.6%认同护士常问他们的需求并及时处理不适;90.4%对关注患者心理需要并解决心理上的问题表示认可;93.2%认为护士注重沟通,倾听他们的主述。由此说明开展新护士语言与沟通技巧培训活动后,在实际护理服务中实践,从实践中体会、感悟、积累,让她们的语言与沟通能力得到了大幅提升,增强了她们的职业道德感和敬业精神,加强了服务意识,在一定程度上保证了治疗、护理操作、健康教育、心理护理等的顺利实施,同时也提高病人对护理服务的满意度。为推进优质护理服务起到了积极的促进作用。

沟通技巧培训篇(4)

中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2013)27-0057-02

相对于住院部,门诊输液室有着患者流量大、变动多、停留时间短的特点,这导致了护患沟通难以深入开展与落实,护理人员健康知识沟通技巧欠佳,护患纠纷发生率很高。因此笔者所在科室决定2011年10月-2012年12月对输液室护理人员实行培训,采用科学的方法培养护理人员的沟通意识和沟通能力以服务患者,旨在有效护患沟通技巧培训下杜绝护理错误的出现,提高护理质量,减少护患纠纷的发生,此项培训应用后收效显著,特报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

笔者所在医院门诊输液室现有护理人员13名,均为女性,年龄25~45岁,平均(35.07±9.93)岁。其中主管护师3人,护师5人,护士5人。每日接受静脉注射患者15~25例,肌肉注射160例,皮内注射10~12例,静脉输液患者150~200例。

1.2 方法

(1)护理人员系统学习健康教育知识:组织护理人员进行系统的理论学习,护理人员通过自觉学习专业知识,增强自身护理知识素养,做到有问必答。(2)加强护理人员对沟通能力的理解认识与培养提高:培养护理人员忧患意识,知晓护患沟通的重要性,增强主动沟通的意识。(3)建立与完善护理服务的沟通流程并予以规范化实施,①收药沟通:接诊护理人员根据医嘱详细核查本次治疗的药物总量和疗程,核对药物的名称、剂量、有效期及配伍禁忌,检查药品的包装是否完整,有无杂质和变色,确认无误后签字;②配药沟通:实行“配药前-配药中-配药后”三步核查法则,并严格核查输液药物名称、剂量及有无配伍禁忌等,仔细检查输液器质量,是否在有效期内等;③注射沟通流程:仔细核对患者姓名及匹配药物,请患者自述姓名以确保注射安全,坚持“一人一针一管一止血带一消毒手”原则,认真执行无菌操作;④个性指导:根据患者年龄、性别、病情以及药物性质适当调节输液滴数,告知患者注意事项,用药指导内容中的重点向患者详细描述,输液过程中按时巡视,观察药液变化、滴速、穿刺部位有无外渗,患者是否出现胸闷憋喘、皮疹等过敏反应和药物不良反应[1-3]。(4)在临床护理中正确运用护理服务沟通技巧,①语言沟通:在与患者的沟通中,护理人员应使用简单明了的语言,注意表达方式,避免专业化术语和省略语,语调温和,语气谦逊,语速适中;②非语言沟通:整洁着装,避免过度修饰,注意行为举止,与患者沟通时用目光注视对方,表情自然亲切,倡导“微笑暖人心”服务,针对有特殊需求的患者如对行动不便的患者给予搀扶、咳痰患者给予轻拍背部辅助排痰、无人照顾的患者送水送饭等[4]。

1.3 评价指标

统计护患沟通技巧培训一年后的护患纠纷发生率,与培训前的一年进行比较;设计门诊输液室患者满意度调查问卷,在患者离院前进行调查;护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度以培训后考核得分来衡量(>90分为合格,

1.4 统计学处理

全部数据均在SPSS 17.0软件上统计,计数资料应用字2检验, P

2 结果

由表1可见,护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度由培训前的69.2%的合格率提高到培训后的92.3%。护患纠纷发生率由培训前的0.07%降低到培训后的0.02%。上述评价指标在培训前后比较具有统计学意义(P

3 讨论

优质护理服务是以患者为中心,强化基础护理,深化护理专业内涵,整体提升护理服务水平。以患者为中心即在思想观念和医疗行为上,处处为患者着想,一切活动都要把患者放在首位;紧紧围绕患者的需求,提高服务质量,控制服务成本,制定方便措施,简化工作流程,为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括:满足患者基本生活的需要,保证患者的安全,保持患者躯体的舒适,协助平衡患者的心理,取得患者家庭和社会的协调和支持,用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。

护士与患者的沟通是提高和改进医疗、护理质量的重要方式[5]。沟通是一种能力而非一种本能,所以沟通是需要经过后天培养得到的,是需要去努力学习的。沟通时代已经来临,学习沟通技巧,能够让每个人都更具影响力,能够把自己的护理理论更加顺利的付诸实践。护理人员自身的素质以及技术水平是摆在第一位的,因而要注重理论知识的学习和实践操作训练,借他人之长以补己之短。患者对护理人员的第一印象极为重要,因此护理人员应该树立良好的形象。护患沟通是一门艺术,需要护理工作者在临床护理实践中不断加以摸索,方能收到良好效果。

参考文献

[1]金蔚英.浅谈医院门诊输液室护士与病人的沟通技巧[J].护理管理杂志,2008,8(7):59-60.

[2]金蔚英.门诊注射室护士与病人的沟通技巧[J].首都医科大学学报,2008,28(7):3-4.

[3]冉启琼,刘应梅.护患沟通技巧在普外科的应用体会[J].内蒙古中医药,2010,29(6):154.

沟通技巧培训篇(5)

客户沟通能力是通信运营以及市场营销专业客户沟通课程所着力培养的职业核心能力,在其他专业课程的学习中起到了很好的衔接、拓展作用。“客户沟通技巧”的职能涉及与客户交往以下几个方面:自我介绍、会见与面谈(拜见客户)、销售演讲、与客户和上下级沟通、电话沟通、会议沟通、倾听技巧、非语言沟通以及倾听技巧。这几个方面也就是“客户沟通”的主要工作任务。本课程主要是培养学生的销售能力、客户服务能力,同时养成积极自我沟通以培养积极心态、亲和力、人际沟通等职业素养,以有效支撑通信运行管理专业全人格职业能力培养。但客户沟通是非常实践性的行为,对其应该掌握的知识、方法、技能如何开展教学,是一个比较困难的问题。从沿用学科体系教学,遇到了很多问题,效果很差,学生不满意,自己不满意,尝试引入实践,有一定改观,但不顺畅。为此在高职教育界姜大源教授等学界专家研究成果的指引下,将“工作过程系统化”的行动体系课程建设理念与方法运用到客户沟通技巧课程的教学中,并结合学院特色,在“以训促教,以教促训”的教学理念下指导客户沟通技巧课程实践教学方案。

一、高职高专《客户沟通技巧》课程教学改革理念――行动导向教学

行动导向的教学强调:学生作为学习的行动主体,要以职业情境中的行动能力为目标,以基于职业情境的行动过程为途径,以独立地计划,独立地实施与独立地评估即自我调节的行动为方法,以师生及学生之间互动的合作行动为方式,以强调学习中学生自我构建的行动过程为学习过程,以专业能力,方法能力,社会能力整合后形成的行动能力为评价标准。

行动导向教学改革的核心理念为:能力目标作为教学核心和方向,为了实现能力目标倡导以学生为主体,通过完成一系列相关的学习任务,获取知识,方法和关键能力,最终达到做、教、学一体化,达到高职教育的专业人才培养目标。

根据行动导向教学理念将客户沟通技巧课程的教学目标分为三个层次:

1、以职业能力为基础

职业教育的生命力在于能力培养,一切为了能力养成,围绕能力养成开展课程建设,这是作为教学实践性很强的《客户沟通技巧》课程教学的基本理念。《客户沟通技巧》课程针对通信管理专业大学生最大就业领域的营业员和话务员服务类岗位的客户沟通能力要求,与绍兴联通,绍兴电信,杭州电信10000号,浙江移动公司等单位开展教学合作,从营业员和话务员等工作岗位角度,梳理服务岗位客户沟通工作有效完成所需要的能力与素养。本课程旨在培养通信运营管理类专业的学生客户沟通能力,以有效培养学生的就业能力,秉着学院坚持“以素质为核心,以技能为本位”的办学理念,注重学生综合职业能力的培养,因此,课程要按照职业岗位能力需求设计能力标准,围绕能力标准进行教学设计并实施教学。

2、以工作过程为主线

根据对《客户沟通技巧》课程分析和理解,在教学实践中不断探索,并通过在企业调研和顶岗实习累积相关案例。选取出典型沟通情境或工作任务为学习的核心,按照客户沟通工作的实务情景设计实训项目,并通过理论结合实训教学,按照客户沟通工作任务与工作过程整合序化教学内容,并进行典型的模拟项目而展开对应的教学活动,模拟出完整的教学过程,其目的是让学生在一定的情景模拟下,主动探寻完成基于沟通流程单元的实训单元体系,提高学生的客户沟通能力。

3、以职场化为导向

浙江邮电技术学院基于能力本位,工学结合的思路对客户沟通技巧课程开展教学改革有着关键性的作用,在学院“拓展培训业务”的理念下,学校派优秀师资参与通信行业业务培训,并对我校的培训教学质量以及我院培训讲师业务水平评价良好,大大提升了我院的培训知名度。在此背景下,利用优秀的培训资源,客户沟通课程教学仿照企业员工业务培训的模式与要求,在教学内容与训练方式,实训场景与情景,考核标准与考评方式等方面,尽可能仿照职场环境。

二、依据岗位沟通流程构建课程内容体系

客户沟通课程的实践性要求开展行动导向教学,所以必须基于工作过程化、训练项目化来整合教学内容,并要求符合全人格职业能力标准。根据营业员,10000号话务员,社区经理等客服人员岗位工作特点进行分析,基于客户沟通形式(业务办理,套餐营销,投诉处理,上门维修,客户维护)户沟通一般流程。流程包括:沟通认知――培养亲和力――接近客户――有效表述――有效促成――异议化解――客户维护。

三、基于客户沟通流程与岗位任务构建实训项目体系

根据客户沟通一般流程构建课程模块,每个模块选取书面沟通,演讲,会见与面谈技巧,会议沟通技巧,电话沟通技巧,上下级沟通技巧,接近客户技巧,非语言沟通技巧,倾听等任务进行情景分析与模拟演练,结合通信行业岗位特点,让学生理论联系实际。并构建分阶段,由单一到综合,由易到难的实训项目体系,包括单元项目、综合实训、实战项目。

1、单元实训项目

根据客户沟通过程中的某一能力点设计单元实训项目,如电话沟通礼仪,倾听等系列实训项目。

2、综合实训项目

利用学校呼叫中心,仿真营业厅实训基地,根据岗位任务,将模块中的若干能力点综合起来,进行较为完整的模拟沟通实践。如营业厅营业员接待客户来访,业务办理,投诉处理,等项目任务。

3、实战项目

带领学生去通信企业顶岗实习,亲身体会话务员,营业员,社区经理进行实地实践,沟通。

四、融合多种教学方法,实施实训项目体系

1、情景设置

在一定的沟通理论知识铺垫后,在以教师的项目组织课堂教学时,倾向利用典型沟通案例(通信方向)将理论与实际操作相结合,以教师为主体,提供一定的思维方式和技巧,同时引导学生进入“情景”,留出学生参与的切入口,目的是给学生一个直观的认识,充分激发学生主动建构的学习作用。

2、角色扮演

确定好情景活动后,以5-7人为一组开展模拟实训,角色扮演(营业员,话务员,社区经理,客户经理),小组比赛的氛围,最关键的是启动时尊重学生的创意和构想,,分组后学生之间能相互配合,做到优势互补,小组在项目实施过程中可以根据自己的特长和能力相互调节。

3、看电影学沟通

美国哲学家杜威和教育学家布朗曾提出“情境学习理论”,利用仿真的情境,让学生在体验中体验学习与灵活应用,从而全面提升学习的互动效果,透过电影剧情的演绎,让拥有创造力,想象力,直觉力和图像思考力的右脑,有系统的去捕捉沟通理论的精髓。看电影片段感受和学习沟通技巧,体会更深刻,理解更透彻,应用更灵活。

4、案例教学法

在授课过程中,全程案例情景演绎,将理论传授,互动讨论与实践紧密结合,引发学生思考,分析通信行业一线案例,紧贴企业实际,从而有助于学生学习的主动性和积极性,有助于培养学生表达和沟通合作能力,有助于培养学生的健康心态,有助于提高学生的整体素质

5、游戏法

通过在课堂上做一些与沟通相关的培训游戏,让学生“悟”出沟通心得,进而改变自我认知,引导正确的沟通行为。

五、能力本位课程考核方法

能力本位考核强调的是完成实际工作任务的能力,检测的是工作任务完成的成绩,主要包括过程考核、目标考核、方法能力考核及社会能力考核。行动导向的教学改革是以学生为主体,教师辅助学生学习和监控学习质量,通过一些可量性的考核量表如沟通力能力标准考核表,在课程学习开始之时,发给每位学生,让学生从学习之初就清晰的明白要学习效果的标准。这样,有利于学生自我的管控,有利于教师面对数量众多学生的学习效果的监管。课程最后的考核程序,形式多样化,如理论知识,情景模拟,课堂表现,素养变化值等,综合考核学生。这种考核形式放弃传统考核的横向对比,发展到纵向自身能力的对比,侧重学生个人能力的发展学习课程前后对比,更具有针对性,有利于激发学生的成就感和学习的积极性。

参考文献:

沟通技巧培训篇(6)

在临床护理工作中,做好与患者的沟通交流工作,可提高患者的护理质量,增进护士对患者的了解,充分满足患者的需求,促进患者的康复[1]。在临床工作中发现有些护士尤其低年资护士在与患者沟通中存在缺陷。为此,对低年资护士进行沟通能力的培训,将护士的着装、文明用语、接待患者及入院介绍给予规范。培训后,我院患者满意度明显提高,改善了护理服务质量。现将做法介绍如下。

1 资料与方法

1.1 培训对象 我院于2010年9月至12月对全院低年资护士分两批进行规范化沟通能力的培训,每批培训两次,每次2.5学时,培训对象均为女性,年龄在18~28岁。

1.2 培训内容 包括仪表规范和沟通规范两个方面的内容。仪表规范包括护士的着装、表情、行为规范;沟通规范包括介绍病区环境、医务人员、规章制度、病房物品、便民措施等。

1.3 理论培训 利用多媒体授课的方式组织护士学习有关人际交流、护患关系及礼仪规范等方面的理论知识及指定的规范标准[2]。

1.4 模拟场景演示 运用情景模拟表演的形式[2],模拟患者到达病区后的场景,护士按医院要求着装,面带微笑,主动起立迎接患者,手势规范、得体,使用文明用语,并护送患者到病房。

1.5 培训要求 要求护士在接待住院患者时主动、热情,并向患者介绍病区的护士站、治疗室、换药室、医生办公室、卫生间、消防通道、科室在医院的位置,护送患者到病房后,协助患者摆放物品,介绍病房的设施、主管医生、责任护士、院内规章制度,增加患者对住院环境的了解,使患者产生亲切感及归属感,有利于疾病的康复。

1.6 效果评价 按照我院的规范标准,制定沟通行为规范检查评分标准。其中仪表考核项目包括:护士着装、表情、举止、文明用语是否符合标准;沟通考核项目包括:病房环境、医院制度、科室人员等情况介绍是否周全。每一项都设有具体的评分标准,最后由患者评价,对培训前、后患者满意度进行比较。

1.7 统计学方法 应用SPSS 11.0统计软件包进行数据处理,采用t检验进行统计学分析,P

2 结果

2.1 培训前后患者对护士的评价(见表1)

3 体会

3.1 提高护士的沟通技巧,满足了患者的心理需求 从培训效果看,通过对护士进行沟通能力的规范化培训,使护士充分了解患者进入病区陌生环境时,躯体不但受到疾病折磨,心理更易产生紧张、焦虑、无助的感觉,期望护士与之沟通,以减轻其在陌生环境中的心理压力。要为患者创造温馨、舒适的住院环境,满足住院患者的心理需求。

3.2 情景模拟与临床工作紧密结合 培训中通过对临床每个细节进行模拟,发现护士在交流中存在的问题并及时纠正,促使护士在与患者进行交流时,做到声音柔和、态度亲切,向患者介绍病区环境时内容具体、全面,向患者传递医护人员真诚、细腻的情感,使患者在最短的时间内,对医务人员、所在病区有初步了解,增加患者对住院环境的感性认识,从而利于疾病的治疗。

3.3 注重临床训练 在培训中,以各病区为护理单位,按病区的疾病特点,让护士扮演患者角色进行训练,在训练中发现问题及时进行讨论及评价。充分发挥临床护士的想象力及参与能力。使护士产生感性认识,把所培训的内容与临床具体工作结合起来。使得护士的沟通技巧得到提高,也使得培训能更深入下去,并在临床得以更好实施。

通过对护士沟通技巧培训,护士在理解、接受能力方面有很大提高,在与患者交流中,对规范标准能正确理解并运用,以前在日常工作中缺乏条理,通过统一培训,护士自觉、主动投入到规范化沟通活动中。沟通是提高临床护理质量的重要保证,也是社会服务窗口文明程度的反映,其结果的好坏与护理人员自身行为规范养成有着密切关系[3]。护士应当努力探索护患沟通技巧,提高沟通能力,从而促进护患间的心理沟通,最终达到增进患者身心健康的目的,更好的为患者服务。

参 考 文 献

[1] 朱炜,叶佳薇,邹瑞芳.沟通交流技巧在心里干预中的应用近战.中国实用护理杂志,2004,20(1):67-68.

沟通技巧培训篇(7)

2讨论

病史采集是临床诊治疾病的重要环节,是加强医患沟通交流、建立良好医患关系的重要手段,正确的问诊技巧和良好的沟通技能是获得系统准确病史资料的前提。完整、准确的病史资料对疾病的诊断和处理具有非常重要的临床价值,不仅能够对临床部分疾病做出基本的诊断,而且能够提示医师体格检查时的查体重点,为进一步实验室检查和辅助检查提供线索。病史采集主要通过问诊实现,如果不注意问诊方法和技巧,可能难以得到临床诊断和处理所需要的准确信息,成为临床工作误诊和漏诊重要原因。因此,为了保证病史采集的顺利进行及采集的病史资料的可靠性和完整性,医师必须要掌握正确的病史询问技巧。由于各种历史原因,基层卫生队伍呈现出“4低”的特点:即学历低、执业医师比例低、职称低、待遇低。各级基层卫生医疗机构实际上承担了城市社区医疗机构的医疗卫生职责,基层卫生医疗机构与城市社区医疗机构在本身构成上和服务环境上又存在较大区别,在广西尤其明显,具体为:

①卫生人力资源缺乏:农村乡村卫生医疗机构的从业人员一般为中等卫生专业毕业生,骨干接受大专卫生专业培训;城市社区一般工作人员均接受大专卫生专业培训,骨干接受本科卫生专业培训。

②卫生经济环境差异,农村经济基础较城市社区薄弱,国家目前已经逐渐致力于农村合作医疗建设,包括软件及硬件两个部分建设,但乡、村级卫生服务机构的医生临床技能水平培训和城市仍存在差距。

沟通技巧培训篇(8)

主要是关于公司制度、文化、职业操守、职业等方面的培训,通过讲授法﹑影视法﹑案例分析法﹑网上培训法﹑工作轮换法和探险法等培训方法相结合。

有以下培训课程:

介绍篇(认识企业)

1、公司的历史、现状及发展(形式:授课、参观各相关企业);

2、企业文化介绍(形式:授课、录像);

3、相关制度介绍(形式:网上资料阅读、新员工手册)。

3.1人力资源制度

3.2财务制度(报销和出差)

3.3其他制度(形式采取报名人员分组,抢答的形式)

心态篇:

1、积极的心态

2、认识企业

企业是什么

企业的组织

工作场所是什么

您作为新进人员的自觉

技能篇:

1、人际关系的技巧经验

与同事相处之道

与上司相处之道

2、沟通技巧

理解沟通的过程

避免沟通的障碍

在沟通中运用聆听、反馈等技巧

理解并合理运用沟通的模式

掌握对话沟通技巧

3、时间管理的技巧

认识时间

时间管理中的陷井

如何跨跃时间陷井

时间管理中的效能原则

时间管理的工具

4、商务演讲技巧

演讲事前的准备工作

演讲内容和结构

演讲环境

如何消除紧张情绪

声音、语言和身体语言

有效运用视听辅助器材

职业篇:

1、科学的工作方法与了解您的职务

进行工作的程序(六步骤)

强烈的问题意识

创新意识

了解您的职务:责任、权限、义务

2、如何完成您的工作

接受命令的三个步骤

解决问题的九个步骤

企业新人工作的基本守则

3、职业社交规范与礼仪

职业着装技巧

专业仪态(站、坐、蹲、上下车)

商务礼仪(介绍、握手、交换名片、会客室入座、乘车的坐次、商务交往禁忌、与同事相处、电话沟通、拜访客户、用餐)

交流篇

1、高管层见面

2、中层干部见面

3、老员工经验交流(开始来时何人或何事对你的影响最大;职业发展过程中有没有遇到职业危机?如何解决的?其他可以分享的有益经验)

沟通技巧培训篇(9)

二、构建企业以及市场运作模拟系统

企业的运行与市场有着密切的联系,两者是不可分割的整体。在企业运作模拟系统中,主要包括两方面的培训内容,一方面是通过对企业营销管理、物料管理、财务管理、人力资源管理以及技术管理等方面的模拟,使学生对于企业的实际运作模式有一个大致的了解和认识,另一方面,为学生提供若干个决策环境,让他们在实验中扮演不同的决策角色,通过对企业运作决策系统的模拟,培养学生对满意决策制定的能力。而在市场运作模拟系统中,主要是通过市场需求、供给以及价格机制的变化方面的调控,使学生对于市场的运作有一个直观形象的了解和认识。在市场决策系统的模拟中,通过对多个竞争主体以及一系列决策变量的模拟,训练学生在市场的综合决策中通过决策对经营绩效进行控制的能力。

沟通技巧培训篇(10)

门诊输液室病人多、流动性大、病种不一、变化快、年龄差异大,停留时间短,注射时间不固定,且在单位时间内患者集中输液多,这就导致护患之间难以深入开展沟通,直接影响着护患关系和病人接受治疗、护理的效果[1]。门诊护士工作在第一线,直接面对患者,更需了解患者及其家属的心理。在这个过程中,护士通过护患间有效的沟通来帮助病人促进、维持和恢复健康[1]。本人组织科室护理人员有计划的进行在岗培训,改变了服务态度,增强了以病人为中心的主动服务意识,达到了患者满意、社会满意的效果。本人就如何指导护士不失时机与患者进行沟通作一浅谈。

1资料与方法

1.1一般资料本科室护士15人,均为女性,年龄在28-50岁,其中主管护师3人,护师5人,护士7人。每天静脉输液100-120例。静脉采血30-50例,肌肉注射20-30例。皮内注射30-50例。

1.2方法

1.2.1结合科室就诊人的疾病特点进行专科健康教育知识学习。

1.2.2加强护理人员沟通的技巧和能力护患关系随着病人进入医院寻求帮助开始就已建立[1],护士要不失时机地与患者进行沟通,一声问候,一句介绍,都可增进护患的距离,缓解患者焦虑的心情。其次是加强专业知识的学习,提高自身的专业知识水平是沟通更加贴近患者的病情及其心理,做到有问必答,有问能答,变被动为主动,增强主动沟通的意识。

1.2.3建立护理服务沟通流程①收药的流程,接诊护理人员按医嘱查对药物总量和疗程,等核对无误后方可签字,交治疗班配药。②进行用药指导,使病人心中有数。③配药的工作流程:配药护士要认真查对。④输液的操作流程:认真核对输液药液患者姓名,严格执行无菌技术操作原则,向病人讲述输液的注意事项和药物的不良反应[2]。输液过程中要及时巡回病房,如果有不良反应时要及时给与解决。

1.2.4在临床护理中要因人、因地、因时进行沟通门诊护士工作在第一线,直接面对患者,更需了解患者及其家属的心理。根据患者不同的心理,给予恰当的护理[3]。所以在护患沟通时要掌握沟通技巧:①语言性沟通:语言要简明、扼要通俗易懂,避免使用专业术语和医院常用的省略句,沟通时态度要温和语速要适中,使用礼貌语言,尊重病人的人格。②非语言性沟通:着装整洁,淡妆上岗,避免过度装饰和不修边幅,同时坐立行走要符合护士职业要求,操作动作要轻,同时要有娴熟的操作技术。与患者沟通时表情要情切自然,倡导“五个主动”服务:即主动换位;主动警觉;主动沟通;主动介入;主动多关心和多关爱;将主动服务贯穿患者就诊到结束治疗的全过程,赢得患者的信任,使患者早日康复。

1.3评价指标医院自行设置了患者在门诊就诊满意度调查表,于患者结束治疗时,发放给患者进行调查:统计护患沟通技巧培训一年后的护患纠纷发生率,与培训前一年进行比较;护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度以培训后考核得分来衡量(>90分为合格,

1.4统计学处理全部数据均在spss17.0软件上统计,技术资料应用x2检验,P

2结果

2.1护患沟通实施前后患者满意度比较护患沟通实施前(2011年3月――2011年8月)患者满意度是80%,进行培训后(2012年3月――2012年8月)患者满意度93.3%

2.2护患沟通实施前后护患纠纷发生情况2011年3月――2011年8月至2012年3月――2012年8月输液人次相当,2011年3月――2011年8月护患纠纷发生89次,2012年3月――2012年8月护患纠纷发生12次。

从下面的表格中可以看出护理人员健康知识及护患沟通技巧的掌握程度有培训前80%的合格率提高到培训后的93.3%,护患纠纷的发生率有培训前的0.022%%下降到培训后的0.003%,上述指标在培训前后有统计学意义(P

3讨论

优质护理服务是以患者为中心,通过开展优质护理,不仅转变了护理人员的观念,同时还增强了护理人员的主动服务意识,真正体现护理工作“以人为本、患者至上”的观念。加强了基础护理,进一步完善了护理内涵建设,提高了护理人员的服务水平。为患者提供“优质、高效、方便、满意、放心”的医疗服务。“你的赞许,我的动力”是我们科室护理人员追求的目标[3]。在护理工作中通过培训加强了护理人员的责任心,满足了患者生理、心理、社会等各方面的需要,使患者达到最佳的康复状态,从而提高患者对护理服务的满意度。通过沟通不但丰富了护理人员与患者接住的方法,同时避免了护患矛盾,减少了医疗纠纷,满足了患者的健康知识的需求。最终使患者的满意度提高,扩大了医院的知名度,是社会效益和经济效益同步增长。

参考文献

沟通技巧培训篇(11)

对企业营销人员的培训,目的是使网络改造及管理维护能得到营销人员的一致认同,并在各阶段得以有效地执行。没有执行能力的规划比没有规划还要糟。培训的内容有:

1.网络基础知识。包括网络的定义,传统网络、理想网络的特点及优缺点对比分析,网络中物流、资金流、信息流、促销流等各种“流”的运动,竞争发展对网络的要求,以及网络成员的相关知识。

2.网络诊断知识。对企业现行网络诊断的内容、对象、方法等知识,网络的宽度、深度、密度概念等。

3.网络的设计、规划知识。要通过培训让网络的设计规划人员学会如何根据行业现状及消费行为、网络现状、企业实力、竞争对手策略、行业前景等来选择规划合适的网络模式及网络改造的分期目标。

4.网络改造的实施培训。如网络模型的特点,网络成员选择、调整的技巧等,企业可以通过试点总结成经验手册进行交流培训,也可由富有经验和授课能力的资深人员进行课堂授课。

5.网络管理、维护知识的培训。包括与网络成员的沟通技巧、客户管理技巧、客户培训技巧、自营网点的经营管理技巧、客户投诉的处理技巧等,以及提高网络成员的新产品推广能力、老产品推销技巧、促销技巧等方面的培训。没有良好的管理与维护,即使是理想的网络也随时可能变成传统的松散网络。 二、对网络成员的培训

要在网络改造建设中加强对经销商的培训。对经销商培训的目的一是利用“师生效应”塑造培训组织者的“权威”、“领导”地位,提高对网络成员的号召力、影响力、协调力与凝聚力;二是通过培训增强经销商对企业及其网络规划、网络政策的认识和信心,消除网络改造中的阻力,争取得到经销商的认同和支持;三是通过培训使经销商掌握如何服务、维护、促进其下级客户,帮助下级客户提高销售,从而加快转型速度和网点建设,提高整个网络的销售能力;四是通过培训帮助经销商提高自身的经营管理水平,以保障网络的稳定、安全。

对经销商培训的内容应根据培训的目的确定,总体上说有以下几个方面:

1.企业知识。即作为培训组织者(往往也是网络领导者)的企业介绍,包括现状、规划与前景、特色与优势、文化传统、经营理念等,目的是进一步增进客户对企业的了解与信心,提高企业的吸引力与凝聚力。

2.市场及竞争形式分析。通过培训使客户了解行业市场及竞争的现状和发展趋势,了解网络的发展方向,争取客户的理解和认同,减小实施阻力。

3.政策与制度。包括市场、网络、服务等各方面的政策与制度,重点强调政策、制度能给客户带来的利益,包括近期利益与长远利益;对于一些限制客户的“行动自由”,使其眼前利益受到一定影响但却有助于网络健康发展,有助于网络成员长远发展的政策与制度,如限价政策、标准服务政策、形象规范制度、市场保护政策、合作广告政策、合作促销政策等则要设法通过培训获得客户的认同、支持,消除抵触情绪。

4.网络知识。包括网络的模式、结构、特点、前景及对网络成员的利益,网络成员的加盟条件及可获得的优惠和支持,业务调整与发展的要领,对下级客户与消费者的沟通、服务、管理、促销、培训及投诉处理、异议争端的排除、解决,促进下级客户销售能力提升的技巧等。

5.营销知识与销售技巧。包括市场营销的基本理念、概念、策略等基础知识及客户的服务沟通与管理、拜访与巡查、呆坏账的防范与处理,乃至商品的陈列展示、理货、导购、现场演示与促销等销售技巧。

6.管理、法律、财务等综合知识与管理技巧。包括客户对其自身人力资源的开发管理技巧(招募挑选、面试、培训与储备、调配、考评与激励、员工关系与人员沟通、奖罚、评比竞赛等)、业务管理技巧、形象管理技巧、财务管理技巧等。

之所以把5、6两个部分列入培训的内容,是因为通过以上培训可以提高网络的推广、销售、获利能力,从而增强网络的凝聚力。经销商阶层大都是从起点不高的“小生意人”发展起来的,他们大部分同样渴望成功和长期发展,因此希望得到培训。如果生产商能够满足其培训的需要,无疑可树立生产商在整个网络中的威望和领导地位,而且即使在短期获利水平不高的情况下也能有效地吸引并留住“优质”客户,通过齐心协力的推广提升获利水平,从而进一步增强网络的凝聚力。