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物业客服保洁工作总结大全11篇

时间:2023-03-01 16:25:41

物业客服保洁工作总结

物业客服保洁工作总结篇(1)

在2007年初步完善的各项规章制度的基础上,20*年的重点是深化落实,为此,物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,积极应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际情况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;

二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题,20*年着重对客服人员进行了大量的培训:

1、培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

2、本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

3、积极应对新出台的法律、法规,20*年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》,针对这一情况,商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训,通过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为*年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬

季供暖工作的顺利开展,截止*年底未出现因供暖工作造成的投诉。

三、*年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

一个规范化的物业管理企业,必须做到收费工作和服务工作有法可依,严格按照物价管理部门的标准进行收费,*年4月份,积极准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。

四、积极应对突发事件,认真做好震后维修解释工作

今年5·12汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏,西安作为离汶川不远的地方,影响也很大,国际大厦也受到不同程度的损坏,震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责,客服人员本着对公司高度负责的态度,从一开始就跟进着维修工作,同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责,为了兼顾公司和业主的双重利益,客服人员经常与业主进行沟通、解释,由于部分业主的不理解,工作进行的很困难,维修工作也不是很顺利,但是,大家从没有就此退缩,最终,经过近一个月的时间,维修工作顺利完成,未出现业主闹事的情况,平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件的能力,物业部客服申请购买了《陕西省公众应急指南》分发给广大业主,使大家学习应变各类突发事件的能力。

五、响应国家号召,积极在写字楼宣传节能降耗

随着科学技术的飞速发展,能源的使用越来越显得紧张,在各行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召,物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣传,使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时,客服还根据西安地区夏天气温较高的实际情况,制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中,使大家保持着良好的工作状态,同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急能力。

六、后期零星交房工作有条不紊的进行

截止*年底,国际大厦写字间累计交房180套,其中A座46套,B座134套。办理装修176户,随着像XXX等大型企业的强势进驻,@@@@地区的商务氛围更加的浓厚,而国际的知名度也不断提升。

七、物业收费工作逐渐步入正轨,各项费用指标按期完成

20*年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等客观情况而增加不小的难度,在面对重重阻力的情况下,物业部全体客服人员不怕困难,凭借着耐心的解释和微笑服务,使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的,全年物业费用的收取累计达到99万余元,停车费、广告费等其他收入28万余元,基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对07年的欠费用户进行了积极的催收工作,除一些接房未装修户人在外地暂时无法收取外,其他均已清缴。

八、积极联系开发商为业主办理房产,维护业主的正当权益

自2006年9月开始交房以来,物业部客服根据业主接房时间的先后,分批次的上报开发商为业主办理房产证,截止*年底累计办理蔚蓝国际房产证95户,保证业主在国际购房后的合法权益得到维护,同时也极大的提高了公司的诚信度。

九、积极配合相关部门开展工作,发挥物业服务的整体优势

物业管理主要由几大部分组成:客服,安防、工程维修、保洁,各部门之间相互配合,才能发挥物业管理的最大能量,过去的20*年,物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的:大厦的消防安全是第一位的,每年物业部要举行一次消防演练,物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了*年度消防演练工作;每年的供暖也是一项比较复杂的工作,事前联系、事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的配合才能完成,由于有了大家的分工协作,确保本年度供暖工作的顺利完成。凡此种种,说明一个,集体的力量是强大的,任何工作不是某一个部门能单独完成的,通过大家的配合才会有物业部的不断进步。物业部客服不仅在部门内部相互配合,同时也积极配合公司其他部门的工作,比如为提升公司的销售,配合相关部门发放公司销售宣传资料和对欠费客户的催款工作。

十、根据实际情况,适时调整保洁合同相关条款,完成09年度保洁合同的续签工作

保洁工作运行两年以来,肯定的是整体层面有了很大的提高,但是,在一些细节方面做的还是不够好,物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作,通过这一年的工作,我们也根据保洁的实际情况适时对其进行改进,在09年保洁合同的续签工作中,物业部客服发挥了重要的作用,参与了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订,尽量能发挥保洁的积极性,以求更好的完成保洁工作。

物业客服保洁工作总结篇(2)

1国有企业物业管理现状

国有企业物业管理是从计划经济时代的后勤部门延续的产物,在计划经济时代,吃的是大锅饭,工作做多做少无所谓,门卫值班工作形同虚设,只是一个形式主义,物业维修工作是你要我做我就做,你不要我做我就不做,物业管理规章制度无力实施,人才结构年龄老化,人才素质结构偏低。随着国家改革开放四十年,国民发济发生了翻天覆地的变化,国家强大,人民富裕。而作为国有企业肩负国家重任,为企业的可持续发展壮大努力拼博,为国有资产保值增值而努力奋斗。而当今企业的物业管理服务工作,对老一套物业管理进行彻底改革。必须紧跟时代新发展,全面为企业提供安全优质、高标准、高质量的全方位物业管理服务工作。

2企业物业管理对策

2.1提高人才素质

组建高素质员工队伍,只有高素质的物业管理人才才能适应智能化、网络化等高质量的物业管理服务趋势。原有的老员工陆续退休,对未退休人员进行岗位调整妥善安排,招聘具备专业知识、知识面广,有丰富管理经验,沟通与应变能力强、熟悉有关政策法规的复合型物业管理人才;工程技术人员要一专多能,适应性强,根据业主的需求,做到随叫随到、服务及时、服务跟踪、服务回访;同时树立企业服务形象。

2.2加强企业物业管理人员培训

俗话说“活到老,学到老”,学无止境,特别是物业管理工作,服务目标、服务理念、服务思路等,需紧跟时代变化,紧跟业主需求;加强物业管理人员技能、业务培训,实行送出学习及内部自行培训,也可以通过参观、交流等方式提高员工的物业管理水平,作为物业管理企业的中心领导人,在日常工作中,以身作则,以自己的实际工作方式及工作能力,带动管理队伍的成长,高标准、高要求从思想、内心面面俱到,精细思考业主的需求,造就一支懂管理、通技术、精业务的物业管理队伍。

2.3开展技能比赛,提升服务水平

每年开展1~2次的物业服务技能比赛,比技能、仪容、仪态、礼仪、门岗服务。通过服务技能比赛,提高员工的服务能力和潜力开发,鼓励员工进行技能创新。全面提升服务技能水平。

2.4强化安全意识,责任落实到人

安全管理是企业的生命要素,安全生产工作以人为本,“坚持安全第一、预防为主、综合治理”的方针,强化落实安全生产责任制,物业管理经理与二级部门负责人签订安全责任书,全面落实安全责任到人。重点消除安全隐患,使安全事故消灭在萌芽状态中,确保企业生产安全和员工生命安全,每季度做好开展消防安全隐患排查工作,对排查的安全隐患及时整改到位,每年进行二次全体职工的安全培训,提高全体员工安全意识及安全处置能力。电工、电梯、消防、空调等特种工种做到100%持证上岗,安全护卫100%持证上岗。

2.5建立激励机制

建立有效的激励与约束机制,强化员工的业绩意识,激发员工的工作积极性,从而提高物业服务质量和服务水平,实行竞争机制,按劳取酬,形成科学规范的物业管理体系。

2.5.1考核方式采取员工日常考核与年底集中考核相结合的原则,根据个人价值、业绩、责任与收益一致的原则,达到考核结果的合理性与公平性。加强考核结果的应用,将员工考核结果与个人岗位等直接挂钩。

2.5.2考核规则制定考核规则(见表1),日常考核由总部对各分部、各分部对各班组、各班组对各岗位层层细分考核职责,根据考核评分标准,对考勤、工作完成情况及工作表现,奖罚分明,详细记录,年底进行汇总。

2.5.3考核等级划分考核等级按照考核得分T,由高到低,分为优秀、良好、合格、基本合格、不合格5个等级,考核等级划分见表1。

2.5.4考核结果应用年度考核结果在年终绩效中体现,制定年终绩效标准,根据考核结果制定绩效系数,系数等级见表2。激励多劳多得,按劳取酬,也可以留住敬业爱岗员工。年度考核不合格,经过两次培训或者调整工作岗位后,考核仍为不合格的,按照《中华人民共和国劳动法》相关规定,予以解除劳动合同。

2.6企业物业管理服务执行细则

2.6.1秩序维护服务执行细则进入企业大门,设立形象岗迎宾接待,顾客来访,迎宾接待人员需与来客访问的业主进行电话预约,预约成功后,由访客填写会客凭条,记录顾客身份及信息,以确保访客对业主单位的安全,同时礼貌接待来访客人,充分体现企业全方位的安全管理的同时,提升企业管理标准。办公区域,需安排24小时巡视工作,安全巡查每3小时至少巡查1次,监控室进行24小时监控,在录像保存期内保存监控资料,如有业主需求,随时调控监控录像。

2.6.2设施、设备维护维修执行细则定期检查房屋的使用状况,对房屋及共用部位进行日常管理和维修养护,每周由维修队人员对办公区域巡查1次房屋各类门(自动门、推拉门)、推拉窗、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、楼内墙面、墙面砖、地坪、地砖、道路、地下车库,做好巡查记录;同时有保洁人员在保洁工作的同时,加强对保洁区域的设施、设备的观察,发现问题及时记录报备维修;需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大中修范围的,及时制订维修计划,向业主提出维修方案及维修预算,由业主审核同意后,组织实施维修。维修记录和保养记录齐全。雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏,每年清掏2次,发现异常及时清掏。变配电系统、应急供电系统、升降系统、空调系统、消防报警与灭火系统、公共照明系统(含室内)、避雷系统、安全防范系统(包括中央监控系统、广播与背景音响系统等)、其他设备系统等,建立共用设施设备档案(设备台账)、设施设备的运行、检查、维修、保养等记录,记录齐全。设施设备标志齐全、规范,责任人明确,操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范,设施设备运行正常。容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施,对可能发生的各种突发设备故障有应急处置方案。对电梯、空调、消防必须有资质单位进行定期检测、维护保养。确保企业设施设备安全保障运行。

物业客服保洁工作总结篇(3)

年的重点是深化落实,年初步完善的各项规章制度的基础上。为此,物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,积极应对新的形式和需要中国教育总网文档频道,结合蔚蓝国际的实际情况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;

二、积极开展客服人员的培训工作,理论联系实际。

人员的专业性和工作态度起决定性的作用,一个好的客服管理及服务。针对年客服工作中人员的理论知识不足的问题,年着重对客服人员进行了大量的培训:

比如:理论讲解、实操、讨论等,1培训形式多种多样。从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

请进来的思想,2本着走出去。组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

年市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是市供热管理条例》针对这一情况,3积极应对新出台的法律、法规。商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训,通过这次的学习,使我工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止年底未出现因供暖工作造成的投诉。

三、年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成。

必须做到收费工作和服务工作有法可依,一个规范化的物业管理企业。严格按照物价管理部门的标准进行收费,年4月份,积极准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。

四、认真做好震后维修解释工作,积极应对突发事件。

作为离汶川不远的地方,今年512汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏。影响也很大,国际大厦也受到不同程度的损坏,震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责,客服人员本着对公司高度负责的态度,从一开始就跟进着维修工作,同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责,为了兼顾公司和业主的双重利益,客服人员经常与业主进行沟通、解释,由于部分业主的不理解,工作进行的很困难,维修工作也不是很顺利,但是大家从没有就此退缩,最终,经过近一个月的时间,维修工作顺利完成,中国教育总网文档频道未出现业主闹事的情况,平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件的能力,物业部客服申请购买了省公众应急指南》分发给广大业主,使大家学习应变各类突发事件的能力。

五、积极在写字楼宣传节能降耗,响应国家号召。

能源的使用越来越显得紧张,随着科学技术的飞速发展。各行各业宣传节能减排被提到一定的高度。为了响应国家号召,物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣传,使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的达到节能降耗的同时,客服还根据地区夏天气温较高的实际情况,制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中,使大家保持着良好的工作状态,同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急能力。

六、后期零星交房工作有条不紊的进行

国际大厦写字间累计交房180套,截止年底。其中a座46套,b座134套。办理装修176户,随着像等大型企业的强势进驻,地区的商务氛围更加的浓厚,而国际的知名度也不断提升。

七、各项费用指标按期完成,物业收费工作逐渐步入正轨。

面对重重阻力的情况下,年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等客观情况而增加不小的难度。物业部全体客服人员不怕困难,凭借着耐心的解释和微笑服务,使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的全年物业费用的收取累计达到99万余元,停车费、广告费等其他收入28万余元,基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对年的欠费用户进行了积极的催收工作,除一些接房未装修户人在外地暂时无法收取外,其他均已清缴。

八、维护业主的正当权益,积极联系开发商为业主办理房产。

物业部客服根据业主接房时间的先后,自年9月开始交房以来。分批次的上报开发商为业主办理房产证,截止年底累计办理蔚蓝国际房产证95户,保证业主在国际购房后的合法权益得到维护,同时也极大的提高了公司的诚信度。

九、发挥物业服务的整体优势,积极配合相关部门开展工作。

物业客服保洁工作总结篇(4)

年的重点是深化落实,年初步完善的各项规章制度的基础上。为此,物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,积极应对新的形式和需要中国教育总网文档频道,结合蔚蓝国际的实际情况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;

二、积极开展客服人员的培训工作,理论联系实际。

人员的专业性和工作态度起决定性的作用,一个好的客服管理及服务。针对年客服工作中人员的理论知识不足的问题,年着重对客服人员进行了大量的培训:

比如:理论讲解、实操、讨论等,1培训形式多种多样。从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

请进来的思想,2本着走出去。组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

年市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是市供热管理条例》针对这一情况,3积极应对新出台的法律、法规。商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训,通过这次的学习,使我工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止年底未出现因供暖工作造成的投诉。

三、年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

必须做到收费工作和服务工作有法可依,一个规范化的物业管理企业。严格按照物价管理部门的标准进行收费,年4月份,积极准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。

四、认真做好震后维修解释工作,积极应对突发事件。

作为离汶川不远的地方,今年512汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏。影响也很大,国际大厦也受到不同程度的损坏,震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责,客服人员本着对公司高度负责的态度,从一开始就跟进着维修工作,同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责,为了兼顾公司和业主的双重利益,客服人员经常与业主进行沟通、解释,由于部分业主的不理解,工作进行的很困难,维修工作也不是很顺利,但是大家从没有就此退缩,最终,经过近一个月的时间,维修工作顺利完成,中国教育总网文档频道未出现业主闹事的情况,平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件的能力,物业部客服申请购买了省公众应急指南》分发给广大业主,使大家学习应变各类突发事件的能力。

五、积极在写字楼宣传节能降耗,响应国家号召。

能源的使用越来越显得紧张,随着科学技术的飞速发展。各行各业宣传节能减排被提到一定的高度。为了响应国家号召,物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣传,使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的达到节能降耗的同时,客服还根据地区夏天气温较高的实际情况,制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中,使大家保持着良好的工作状态,同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急能力。

六、后期零星交房工作有条不紊的进行

国际大厦写字间累计交房180套,截止年底。其中a座46套,b座134套。办理装修176户,随着像等大型企业的强势进驻,地区的商务氛围更加的浓厚,而国际的知名度也不断提升。

七、各项费用指标按期完成,物业收费工作逐渐步入正轨。

面对重重阻力的情况下,年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等客观情况而增加不小的难度。物业部全体客服人员不怕困难,凭借着耐心的解释和微笑服务,使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的全年物业费用的收取累计达到99万余元,停车费、广告费等其他收入28万余元,基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对年的欠费用户进行了积极的催收工作,除一些接房未装修户人在外地暂时无法收取外,其他均已清缴。

八、维护业主的正当权益,积极联系开发商为业主办理房产。

物业部客服根据业主接房时间的先后,自年9月开始交房以来。分批次的上报开发商为业主办理房产证,截止年底累计办理蔚蓝国际房产证95户,保证业主在国际购房后的合法权益得到维护,同时也极大的提高了公司的诚信度。

九、发挥物业服务的整体优势,积极配合相关部门开展工作。

物业客服保洁工作总结篇(5)

乙方:_________公司

第二条 合同宗旨及原则

本合同经双方友好协商,本着平等互利等价有偿的原则,就乙方对_________提供日常保洁服务,协商如下。

第三条 合同的范围

本合同规定的服务范围、作业内容及清扫周期以《_________物业清洁标准及定期作业指导书》为准。

第四条 合同履行期限

本合同自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日。

第五条 合同双方的责任

一、甲方责任

1.按合同约定向乙方支付保洁服务费。

2.无偿为乙方提供保洁用水、电。

3.对乙方保洁质量应及时监督检查,发现质量问题及时要求乙方返工,直至达到质量标准。

4.教育有关人员遵守_________物业保洁制度,共同维护_________业内环境,爱护园内设施。

5.为乙方提供必要的物料仓库、办公用房及办公电话一部(注:每月电话费由乙方支付)。

6.负责协调乙方与_________物业内客户间关系。

7.负责向乙方提货_________物业内客户有保洁要求的有偿特约服务信息。

8.积极采纳乙方在_________物业内保洁方面的合理化建设,协助乙方处理有关投诉。

9.甲方应提前三天以书面形式通知乙方进行现场。

10.甲方有责任代乙方向客户开据有偿特约服务的发票和收据。(注:发票和收据由乙方提供)。

二、乙方责任

1.乙方收到甲方进驻现场书面通知后,要积极做好准备,准时进驻现场。

2.乙方在甲方设立作业所。作业所在业务上受乙方和甲方双重领导。

3.认真完成《_________物业清洁标准及定期作业指导书》规定的作业项目和标准,确保卫生质量,达到客户满意。

4.乙方在_________物业服务总人员不少于_________人,_________物业内非公共区域内日常保洁工作(如:有偿特约服务)由乙方从公司总部另调人员完成,并保证各项工作质量。

5.乙方人员要统一着装,衣帽整洁,配戴本公司名牌,进入工作现场的出入证上甲方配发,遵守甲方各项内部规章制度,乙方不得在甲方服务区域内未经甲方同意擅自承揽业务。

6.乙方员工在工作期间不得随意离开工作岗位,若乙方主管负责人不在作业现场,乙方临时负责人应接受甲方主管保洁负责人的监督指导,并按甲方的保洁工作标准进行检查。

7.乙方派出一名主管负责人负责日常保洁工作质量检查和保洁工作紧急情况的处理,并于每月25日之前将当月的保洁工作总结和下月的保洁工计划以书面形式报告甲方。

8.乙方员工在工作期间发生工伤事故全部费用由乙方承担,乙方用工应签定劳动协议,并办理各种用工手续,如因用工不当,给甲方造成损失由乙方承担。

物业客服保洁工作总结篇(6)

期:___________

2021年客服年终考核个人工作总结

__年,是公司的开展“五心管家、五心服务”的一年,一年以来,客服部经历人员流动频繁的困扰,积极应对各项困难,努力将部门工作按照公司、服务处要求做到尽善尽美,在公司、服务处领导的带领下;在部门全体员工共同的努力拼搏下,本部门的服务工作得到了升华,现对一年以来的工作重点汇报如下:

一、对客户开展五心服务工作:

在公司及服务处的统一布臵和协调下,客服部全员树立让客服感受五心服务理念,努力按服务处的五心服务计划要求的内容,将每项五心服务落实到实处,__年主要完成以下的五心服务内容:

1、建立小区宠物档案,每月发放宠物相关提示及通知,半年度根据居委会通知协助养宠人员进行疫苗防治。

2、每季对清洁员工培训(尽可能采用图文并茂方式)、每月会议、每半年沟通交流;每周一次随机清查人数、首问责任制和三大纪律八项注意等相关制度的监督执行,加强与清洁供方的沟通与联系,共同提升小区清洁服务水平。

3、在每年集中雨季来临前安排清洁工对二、三楼露台地漏排水口进行全面清洁,保持排水畅通。

4、细化服务处面向业户的温馨提示、通知等文字资料,固定统一的标准和版式,服务处各部门按照统一格式使用,验证只检查已发放各类文字资料。

5、增设单机型大堂显示屏、增设灭蚊灯箱___处。

6、绿化作业的防护告知的坚持(含施肥、消杀、栅栏维护、绿化补种提示);

7、增加中午、晚上保洁人员共计___名,2、3、4栋楼一名保洁员;

4、5、6、7一名保洁员;

8、9、10一名保洁员;各自负责所属楼栋区域及电梯卫生,商铺一名清洁工负责路面的保洁;

8、制定卫生盲点清理计划及道路清洗计划(重点为人行道),___死角、平台等交界处;

9、每季一次“我爱我家”感动行动:服务处各部门员工在小区内开展清扫行动,带动业户爱护环境;

10、服务处每周进行清洁消杀,每月发通知倡议小区业户进行联动消杀活动,提高消杀效果。

11、提倡全员管理,要求清洁现场主管配备对讲机,保持与服务处工作人员的联系,方便及时处理现场存在问题。

12、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容:为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等;

13、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容:为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等;

14、对于在外业户的快递受理,在征得业户同意下为业户授理快递手续,并与业户进行预约,每___动联系取件,减少业户往来奔波之苦。

15、与业户相关重要信息短信提示(如社区活动、校巴缴费招生报名、户口办理及政府部门与业户密切相关信息,为那些长期在外工作而常在小区居住的业户送上及时、最新的相关信息,以免错失相关机会。含每月业户月租车辆续卡的短信提示)

二、积极开展社区文化活动,丰富业户的业余文化生活:

___、__年__月策划中信新天地小区春节装饰布臵;

___、__年__月___中信新天地“三〃一五”便民服务活动

___、__年__月开始___小区业主积极参加中信社区第___届社区体育节。

___、__年__月___六一亲子活动。

___、__年__月___小区游泳比赛。

___、__年__月___中秋游园活动。

___、__年__月___老年大学学员参见公司___的重阳节登山

___、__年__月___社区男子三人篮球争霸赛。

___、__年__月___圣诞、元旦双节文艺晚会。(计划中)

以上活动的开展,极大的丰富了小区业户的业余文化生活,同时也给服务处与业户之间的沟通和交流搭建一个很好的平台,这种方式普遍的受到客户的欢迎和赞赏。

三、积极开展新天地老年大学分校课程,圆满完成__年老年大学新天地分校的各项工作任务:

中信社区老年大学新天地分校完成的课目分别是:音乐___节、舞蹈基础___节、太极养生___节、健康养生讲座___节、健康义诊___次、户外活动___次、消防知识讲座___节。

四、部门人员齐心协力,全力以赴的保证收费率的完成:

__年至__年__月每月收费率分别是:__年__月是___%;__月份是___%;__年__月份是___%;__月份是___%;__月份是___%;__月份是___%;__月份是___%;__月份是___%;__月份是___%;__月份是___.___%;__月份是___%。其中未达标的三个月__月过春节导致未达标,__月是服务费走访阻力最大的时期,部分业主以拒交费抵制涨费,__月是因为国庆长假财务提前结账导致未达标。

五、积极配合公司安排:

1、遵照公司的部署及安排服务处__年__月开始走访小区物业服务费调整的调查工作,面对新天地小区的特殊环境:费用涨幅高、客户收入偏低、小区租户占业主的一半以上的复杂环境,客服部全员面对困难没有退缩,在服务处领导英明的领导下,在各部门的大力支持下,经过半年的努力,客服重重困难,最终按公司要求完成了物业服务费调整“双过半”的基本要求。

2、积极配合筹备组组建第___届业主委员会(仍在持续中)。

六、服务技能全面提高:

通过一年来的努力,部门员工团结进取积极处理各种客户投诉和需求,提升客户对服务处的满意度,全年共完成客户投诉___宗和需求___宗事项项内容,同时所开展的“五心服务”得到了业主的广泛___和肯定。

七、配合地产车位促销:

1、专人统计、整理已售、月租、临停车位等信息内容;

2、车位促销、短信发放、租赁限期等,积极配合并做到严格落实责任到人;

3、加强骨干及相关岗位的业务技能培训,熟悉操作流程及沟通技巧,能够独立、及时、妥善处理车场各类问题;

4、做好宣传工作,让更多的业主能够及时了解车库车位动态(范本),让车主明白迟早要购买车位的必然性、和紧迫性,从而促销车位;

通过以上几点的努力及与各部门的分工协作,截止到__年__月__日,成功配合地产销售车位约___个

八、配合鸿福社区居委会开展社区工作:

1、协助居委会创建“全国文明城市”国检工作;

2、协助居委会、工商局办理小区商户营业执照年检工作

3、协助居委会派发东莞市民文明生活读本及环保袋工作;

4、协助居委会联系流动人口的计划生育调查工作;

5、协助居委会张贴计划生育宣传知识海报工作;

6、协助居委会通知相关业主参加宠物育苗普及工作;

在这一年里,我们痛苦过、奋斗过、辛苦过、流过泪、流过汗,也曾因为工作疏忽犯过错,但我们就是没有气馁过、放弃过,在公司、服务处领导、各部门负责人及全体员工的支持下和配合下,本部门__年的工作计划、工作任务均能够有条不絮地开展,在此对所有帮助、关心、支持客服部门工作的领导、同事、员工们道一声真诚的谢谢!好人一生平安!

展望__年我们信心百倍,我们将从以下几个方面开展工作:

1、继续做好基础性服务,提升客户满意度;

2、注重对员工的关怀及培养,不断提升岗位员工的职业素养和专业知识;

3、积极开展好“以公园生活守护健康人生“的各项社区文化活动,搭建服务处与业户们___沟通交流的平台;

4、认真落实好“五心服务”的各项措施,让业户真实的感受到中信物业所带来的超值感受;

5、努力完成小区服务费用提升的各项准备工作。

物业客服保洁工作总结篇(7)

XX年,后勤部对长沈两店实行统一管理目标,在工作标准和规范方面实现统一管理。在基础设施维护方面,XX年对所有设施设备进行普查,重新建立健全了设备档案,统一编制了设备保养计划,并实行跟踪检查进度,保障设备设施的稳定运行;对于涉及物业运行的意外事件,建立了意外事件报告总结制度,要求意外事件发生时,填写《意外事件处理报告单》,对事故处理过程、事故发生原因、进一步的纠正预防措施均做了相应的要求,以此减少了同样问题的重复发生;实现多级巡视制度,包括经理级员工开店前巡视、物业管理员 巡视,领导抽查巡视,联合检查巡视等,保障物业问题及时发现和处理。XX年截止目前,长沈两店通过巡视发现物业维护各类问题近35000个,均得到及时的处理,保持了较好的物业运行标准。在做好日常运行维护的同时,后勤部XX年截止目前共组织完成改造施工项目247项,其中长春店108项,沈阳店39项,满足公司经营发展的需求。

2、强化环境秩序管理,营造清新舒适的购物环境。

物业客服保洁工作总结篇(8)

本合同经双方友好协商,本着平等互利等价有偿的原则,特订立如下合同:

一、 合同的宗旨及原则

本合同经双方友好协商,本着平等协商等价有偿的原则,就乙方对 提供日常保洁服务,协商如下:

二、 合同的范围

本合同规定的服务范围、作业内容及清扫周期以《清洁标准及定期作业指导书》为准。

三、 合同履行期限:本合同自 年月日起至 年月日止

四、 合同双方的责任

(一) 甲方责任

1. 按合同约定向乙方支付保洁服务费。

2. 无偿为乙方提供保洁用水、电。

3. 对乙方保洁质量应及时监督检查,发现质量问题及时要求乙方返工,直至达到质量标准。

4. 教育有关人员遵守区内保洁制度,共同维护区内环境,爱护园内设施。

5. 为乙方提供必要的物料仓库、办公用房及办公电话一部(注:电话费由乙方支付)

6. 负责协调乙方与园内客户间的关系。

7. 负责向乙方提供园内客户有保洁要求的有偿特约服务信息。

8. 积极采纳乙方在园内保洁方面的合理化建议,协助乙方处理有关投诉。

9. 甲方应提前三天以书面形式通知乙方进驻现场。

10. 甲方有责任代乙方向客户开局有偿特约服务发票和收据(发票和收据由乙方提供)

(二) 乙方责任

1. 乙方收到甲方进驻现场的书面通知后,要积极做好准备,准时进驻现场。

2. 乙方在甲方设立作业所。作业所在业务上受乙方和甲方双重领导。

3. 认真完成《清洁标准及定期作业指导书》规定的作业项目和标准,确保卫生质量,达到客户满意。

4. 乙方在 内服务人员不少于 人>,!<,非 内公共区域内日常保洁工作(如:有偿特约服务)由乙方从公司总部另调人员完成,并保证各项工作质量。

5. 乙方人员要统一着装,衣帽整洁,佩带本公司名牌,进入工作现场的出入证由甲方配发,遵守甲方各项内部规章制度,乙方不得在甲方服务区域内未经甲方同意擅自承揽业务。

6. 乙方员工在工作期间不得随意离开工作岗位,若乙方主管负责人不在作业现场,乙方临时负责人应接受甲方主管保洁负责人的监督指导,并按甲方的保洁工作标准进行检查。

7. 乙方派出一名主管负责人负责日常保洁工作质量检查和保洁工作紧急情况的处理,并于每月25日之前将当月保洁工作总结和下月保洁工作计划以书面形式报告甲方。

8. 乙方员工在工作期间发生工伤事故全部费用由乙方承担,乙方用供应签订劳动合同,并办理各种用功手续,如因用工不当,给甲方造成损失由乙方承担。9. 乙方在承包的保洁工作范围内,甲方如因保洁工作未达到保洁质量标准,被有关社会职能部门(环卫、城管等)进行处罚的罚款由乙方承担。

10. 乙方在保洁工作中未达到保洁的质量标准(实际上经过限期整改可以达到保洁质量标准的),经甲方两次口头警告通知,仍未达到标准,将以书面形式通知乙方,每发出一次书面通知,甲方将扣除乙方当月保洁服务费的0.5%__1%.

11. 乙方教育员工爱护 区内建筑物及室内外各种设施,注意节水节电。

12. 由于乙方在日常保洁工作中不慎给甲方设施、材料及甲方客户、物品造成损失,乙方应承担赔偿责任。

13. 乙方作业人员须经专业培训和具有专业知识人员承担。

14. 乙方作业应遵守甲方规定的时间要求,如有变更,双方协商解决。

15. 乙方在作业中应严格要求工作人员,做好各种防护措施,不得擅自挪用甲方的物品。要加强管理,安全生产。

16. 乙方为保证施工质量,须根据不同材质,采用相适应的清洁原料和操作方法。

17. 乙方负责提供保洁所需的各种机械、设备、工具、材料、药剂和客用品(如:大、小垃圾袋、卫生纸、香球、光亮剂、清洁剂等)

五、 合同总价

本合同月总金额为人民币 元整。

六、 付款方式

1. 甲方在合同生效后,如未发现保洁质量问题,以转账支票方式于每月 日前(如遇休息日或节假日,付款日期顺延)全额向乙方支付当月的日常保洁服务费人民币 元整。如发现保洁质量问题,甲方按照月保洁费的10%先行扣款,然后双方协商。

2. 甲方于每月 日(如遇休息日或节假日,付款日期顺延)向乙方支付代乙方收取客户有偿特约服务费用的 %;扣除的 %作为甲方应收的管理费。

七、 合同变更与终止

物业客服保洁工作总结篇(9)

中图分类号:F270 文献标识码:A 文章编号:1674-7712 (2013) 14-0000-01

一、引言

机构保洁服务行业是我国目前一个新兴的朝阳产业,具有投资小、发展快、市场大、服务面广的特点。随着经济的发展,科技的进步和人民生活水平的日益提高,社会对其需求数量正与日俱增,对质量的要求越来越高,可以预见,随着工业化、城镇化进程的加快,清洁清洗服务行业具有广阔的发展空间和美好的发展远景。

二、行业概况

目前,我国从事清洁服务行业的企业已经超过40万家,从业人员超过2000万人,产值达到数千亿元。与发达国家相比,该行业虽然起步较晚,但由于中国社会经济快速发展的带动作用,正进入一个快速的成长期,据统计,每年以30%以上的速度在增长。

在快速发展和成长进步的同时,我们也看到该行业现状与发达国家还有很大差距,与社会需求还存在诸多的不适,尤其是还存在不少制约行业健康、科学和可持续发展的不良因素,具体表现如下:

1.企业良莠不齐,设备陈旧,技术落后,从业人员素质低,技术、服务及管理水平均不能适应市场需要;

2.引领行业发展的企业管理及专业技术人才明显不足;

3.在市场招投标活动存在压价格、降标准的恶性竞争,不利于企业的健康发展;

4.清洁清洗服务缺少统一的行业标准、缺少品牌意识,难以规范企业资质认证、企业市场准入、质量检验、施工质量评估、安全生产监管等工作;

5.服务标准不统一,设备制剂标识混乱,制式不统一,产品质量参差不齐,对环境和人员存在安全隐患。

三、机构保洁行业存在与发展的必要性

(一)清洁是办公及生活环境的基本需要

机构保洁既是工作的需要,也是生活的需要。整洁的周围环境,不仅使人身体健康,而且能使人赏心悦目,提高工作效率。所以,用户对保洁看得很重,也往往最挑剔,经常引起投诉。保洁公司工作应为用户提供一个整洁的工作和生活环境,满足不同用户的要求。

(二)机构保洁体现了管理水平

在机构的物业管理评价中,一般需对管理工作做详尽的考察之后才能衡量物业管理水平的高低。但是,人们往往凭直觉来衡量,而在直觉方面保洁给人的影响最深刻。对于环境整洁的物业,用户和客人们对管理水平往往给予较高的评价。

(三)保洁是建筑和设备维护保养的必然需要

保洁工作在延长建筑物和设备使用寿命上起到重要的作用。调查表明,地毯保养不好只能用1~2年,保养得好可用3~4年;大堂大理石地面一般用7~8年后要再进行磨光,但保养得好可以增加一半以上使用时间。因此,应当从建筑物和设备保养的高度、从经济的角度来认识清洁工作。

(四)保洁工作是一门技术

现代保洁工作涉及化学、物理、机械、电子等学科的知识。不同的建筑物材料需要使用不同的清洁剂,各种现代化的清洁设备的操作使用,高层外墙保洁的危险性与复杂性等,使现代保洁工作具有相当程度的技术性。

四、机构保洁公司的经营发展战略

1.以优质取胜,服务至上;

2.锁定特定客户群:政府、教育、医疗等机构及高档写字楼的保洁及维护工作;

3.服务多样化,符合顾客的个性化需求;

4.加大影响力度,重点是公关关系;

5.抓住重要的时机加深同各机构物业管理的关联与交流;

6.抢占新的市场,抢先宣传;

7.逐步扩大服务范围。

五、市场环境分析

(一)宏观市场环境分析

服务业是我国大力发展的第三产业,我国人口数量多,又存在很多的闲散人口。政府、教育、医疗等机构及高档写字楼的保洁及维护工作需要优质且专业的机构来服务。

(二)竞争对手分析

现有目标市场的竞争对手的总体情况处于一种规模小、企业多而分散的特点。竞争对手的优势主要是有业务熟悉的工作人员与成熟的经营管理体系,已经形成固定的市场,拥有一定的顾客资源,入住这些区域市场有一定的困难。

六、目标市场分析

目标市场:政府、教育、医疗等机构、大型商场超市及高档写字楼

目标市场分析:以上机构的保洁及维护工作需要优质且专业的机构来工作与服务。

七、swot分析

(一)机会

1.目前市场空白或很少有企业涉足于专业为顾客服务;

2.对于服务业特别的家政服务而言,城市的整体文化环境为保洁机构服务提供了一个十分有利的发展空间;

3.目标市场需求广泛。人们的生活水平日益提高,城市人口的经济能力与经济潜力巨大。

(二)威胁

1.竞争对手过多且十分分散,很多企业已经进驻目标市场并取得了一定的市场和顾客忠诚度;

2.目标顾客的个性化需求。有些机构难以不相信或不愿意把一些重要的工作与维护交给其他人或机构来完成;

3.现代社会的不良次序业可能引起顾客对服务人员的不信任;

4.重要机构的大楼与高档写字楼,管理控制严格,促销难以进入,广告促销效果不大。

(三)优势

1.机构保洁公司的业务是新兴行业下的新型业务形式,市场空白点大且新颖;

2.可满足网络的个性化需求。根据每个顾客的具体需求为基础提供具体的服务项目;

3.成本低廉,收效快速;

4.与顾客的沟通过程中,了解具体需求情况后容易让顾客形成对服务的依赖。

(四)劣势

1.难以把握每一家顾客的个性化服务特征;

2.服务人员的专业技能需求较高较广;

3.新兴行业无先例可循,只能以“摸着石头过河”的形式摸索经营。

八、关于行业的战略分析总结

综上,机构保洁服务是一个针对中、高消费群体的新型的朝阳产业。机构保洁类公司应注重长远的发展,立足于现有的产品和特色,重点开发现有市场,尤其在政府、教育、医疗等机构的服务方面创造独特的管理模式,在结合本地市场实际情况下,建立具有自身特色的经营管理体系,树立优秀品牌。同时,不断改进做大,加大人才的培养力度,不断推陈出新,力争使之得到良好的发展与推广。

参考文献:

[1]吴照云.管理思想史[M].高等教育出版社,2010,03.

物业客服保洁工作总结篇(10)

时间:2005年9月29日

参加人员:姜总、行政办逄金伟、贾晓静、质量办蒋坤艳、经营部张亚举、王小丽、王英会、开发部初军、秦承航、客服董春晖、工程部李海涛共11人

主要安排

上午:

1、观看该公司宣传片

2、参观森茂大厦

3、姜勇、逄金伟、张亚举与豪之英公司于总会谈。其他人员学习该公司部分体系文件(主要是工程和保洁方面),王经理、潘经理陪同并解答问题。

下午:参观GE大厦和大连软件园。

取得的资料:公司简介画册一份、该公司自办刊物《豪之英物业之声》一份、员工手册一份

由于该公司不允许拍照及摄相,所以未取得图片资料。

第二部分 豪之英公司简介

该公司是享誉世界的日本最大的综合物业管理公司―日本豪之英株式会社(日本ハウズイング株式会社)于1994年9月在中国大连成立的专业化物业管理企业。

公司创立以来,不仅将日本物业管理的全新理念和日本本社40多年所积累的丰富管理经验引入中国,而且将国际先进的专业技术和管理模式与中国的实情结合起来,形成了有中国特色的"日式物业管理模式",并取得了骄人的业绩,深受国内外开发商和广大业主的好评。

现有管理现场60余个,管理面积超过200万平方米,业务遍及大连、北京、上海、青岛、沈阳等城市。所管理的物业类型包括高级写字楼、五星级酒店、高档住宅、别墅、大型商场和购物中心、政府办公大楼等,客户中有众多世界五百强企业和国内外知名企业。公司现有员工2000余人,各类专业技术人员150余人,是目前国内实际管理项目数量最多、标准最高的专业化物业管理公司之一。2001年3月,公司在全国物业管理行业中率先通过了ISO9001:2000国际质量体系认证。

第三部分 学习到的内容

一、人事与培训

1、 员工录用方面,重视入门关。

(1)员工录用要求:有严格的组织纪律性//乐观开朗,有强烈的事业心,对未来充满信心//有良好礼貌,道德素质和良好的职业习惯。

(2)保安员除了身高1.78米、35岁以下、本地人、相貌良好,身体健壮等条件外,要对其父母进行调查与谈话(看家教情况),还要由公司开出证明,到派出所盖章,确认员工无犯罪记录。

(3)严格执行录用考核制度。

(4)拥有三个月以上的实际管理业务经验者方可上岗。

(3)工程技术人员除了看证件,还要面试,主要是技术方面的,解决一些实际问题的面试。

(4)员工手册签字,以表示同意遵守公司各项规定。

(5)部门经理级的聘用,由总经理亲自主持面试,三个月试用期,看有没有管理能力,责任心等。

明。

2、新员工培训

(1)入职后由人力资源部人员进行公司规章等内容的简要培训,具体内容发给《员工手册》自己学习。

(2)由本社日本专家对新入职员工进行礼貌及素质教育,现场完全推广全日式礼貌礼节服务,全面提高员工素质,创建日本豪之英物业的软式服务品牌。礼貌教育将由公司长期组织进行,并纳入员工考核制度中,接受总公司质量管理部门的监督。

(3)到部门后,由部门负责人简要介绍部门情况及职责。

(4)培训务实。主要培训由所在部门主任(相当于我们的主管)在现场进行,大约培训一周(根据工种难度不同而有区别),由负责人亲自在现场示范整个工作流程,讲解工作职责、工作内容、应变能力(这个岗位主要会遇到什么情况,遇到了该怎么处理)等,达标后才能正式上岗。培训的主要方法是模拟现场。该公司各部门都有一个目标,就是上岗前培训合格率100%。

(5)培训目标不同,一个月的员工和三个月的员工的目标是不同的,要定期考核。

3、在职员工培训

(1)最大特点是,以本人专业为主进行全面教育,既让员工学习不同专业的知识,使员工全面掌握各专业知识,实现一专多职的目的。

(2)培训每天都在进行,利用早课时间,新的一天开始了,自查仪容,讲评前一天工作,布置当天工作。

(3)中层干部的培训主要采用谈话式,由总经理与中层干部亲自面谈,主要是管理能力方面的,目标是让上级少操心,晚上不会被公司的电话打扰。

4、每年派几个人到日本强化培训。

5、外语培训:

(1)对外语水平需求高的高层管理人员,有的是送到外语学院脱产学习半年的。(接待我们的王经理从一线干起,是该公司第一个穿日本式警服的保安员兼翻译,在大连外语学院进修半年日语。)

(2)其他普通员工只要会普通的问侯语就可以了,如你好再见等。要求对什么国家的人用什么国家的语言问侯。

(3)提高重要岗位的警员简单外语会话能力,以期对日益增多的外籍客户提供最满意的服务

6、同一岗位工资标准根据现场自然条件不同、用人标准不同而略有区别。差价50-100元。

7、培训讲求实效,一线员工培训较好,员工工作时精神饱满,面带微笑,是发自内心的。员工的沟通能力和表达能力很强。访问一个保洁员,衣着整齐,淡妆。谈起工作来头头是道,语言流利,态度亲切。素质也很高。这还是一个刚上岗两个月的新保洁员。

二、日常管理

1、简况:森茂占地4000平方米,建筑面积40000平方米,每层2400平方米,其中公共面积600平方米。

2、每个项目的物业费标准都不一样,量身定做,

3、监督检查:(1)各岗位由其主管负责检查;(2)人事部门每月每个项目去两次,现场检查,然后形成一个报告给现场。(3)各项目之间互相检查,互相促进,取长补短。

4、质量监督保证体系,有本公司的质量管理部门定期对业务进行巡回检查,且每天由工程部长和主任对现场进行巡回检查,及时纠正管理中出现的问题。每天进行全体员工早会和晚会,相互交流当天的工作,及时将工作中出现的问题反馈给所有员工,避免同样的问题二次发生。

每周进行例会,对管理进行讨论研究,及时修正管理漏洞,完善管理体系。

5、检查细化:(1)带什么工具、表格、确定检查标准(2)检查顺序是什么(3)检查内容(4)检查后要出具检查报告(5)注意事项与补充说明

6、负责综合性物业管理的项目经理由总部管理,负责单项业务管理(如只提供保洁服务的项目)的负责人由总部的相关支持人员管理。(大致情况,没搞很清楚)

7、每个岗位上岗前有10分钟早礼,很多员工主动提前上班,养成了习惯

8、办公室墙上有一个白板,写明日期、人员去向、离开时间、返回时间、备忘等。

9、认为ISO比较虚,是为了品牌花钱买的。重点是与现场实践相结合,重视现场管理,ISO要抽出精华来。

10、管理日报制度:每个部门一份,根据部门业务性质而不同,填表人、实施人签名或盖间,然后层层交上级审阅。总经理每日审阅并盖章确认。

主要项目(以工程部为例):日期/天气/重大事项/工单情况(时间几点几分、维修内容、实施人);

11、每月工作汇报内容:综述/重大事件/人员变动情况,增加,减少,需求等/下月计划/合理化建议/违纪情况记录、填表人、审核人等。

12、重视前期介入。只有从建设阶段开始跟进,才会全在脑子里,不用到处找。另外,盖楼时要设计开水房、垃圾房等,硬件搭配好了,软件就跟上了。

13、全面质量评估体系

(1)建立相关人员QC小组。

(2)每天工作结束后,本部门全体员工要召开工作总结会,并及时将信息反馈给所有员工。

(3)由质量保证监督员对现场作业进行抽样检查。

(4)定期对作业现场进行量化评估,评估结果反馈到所有员工。

(5)定期征求业主意见,并进行汇总总结

三、客户综合管理

1、客户有事可以打到项目部办公室(相当于物业管理中心),也可以根据需求不同打到项目部下的保洁办公室、警卫办公室等。任何一个人接到需求都会传达到相关部门。客户有各部门的电话,想找谁就找谁,内部沟通渠道非常畅通,不允许说“这活是工程的,不归我管”之类的话

2、客户如果有什么需求,让物业公司换地毯,我们可以推荐专业单位,但通常自己不做。因为通常能住到这里的都是大公司,有自己的企业文化、统一色调等,一般也不会换。

4、装修:(1)押金、管理费根据面积而定。(2)所有手续都在二楼项目部办。(3)有两个人专门负责装修管理。(4)装修时收恢复费,通常由几家固定的协作单位装修公司来完成,然后物业公司验收,不能以现装修代配。(5)通常墙面最多钉钉子,不会有大动作。只有铺地板、换天棚等、简单间隔。(3)如果下一个客户满意现有装修,那么恢复费就成为物业公司利润。(4)装修监管很严格(未透露具体措施),以保证其他客户的正常办公。

5、客户入住给客户一份通知书,具体到冷气暖气几点开。标明各项有偿服务内容,透明化。

6、报箱在一个专门房间,上面不光写号码,还有公司名称。用密码锁,感觉上档次。

7、食堂外包。事先制定菜单发到客户手里,放过报箱里。食堂不送餐,外面的可以。

8、前台:负责客户接待、报纸分放;邮件分放

9、商务中心在12楼,是大楼的第三产业,由客户自己管理。如卖机票的等。通常是外包,除非开发商自己的物业公司。

10、外来送货人员专梯

11、与客户打架马上解聘

12、收费,每月一个人送单,直接收回支票。

13、体现以客户为中心(1)服务项目完全根据客户需求进行,每处物业都不同。(2)所有业务都不外包,包括外墙清洗,以保证质量。(3)尊重客户,访客不会带入客户办公区域。走在电梯厅会要求我们小声说话。避免影响客户。

14、很谦虚,尽管已经做得很好,但还是希望多提意见。

15、能够取得客户的信任,夜间员工可以用钥匙进入保洁或施工。

16、物业公司总部的房子(九楼)是向业主租赁的,交租金。二楼的森茂大厦项目部的房子没提,可能是免费提供的。

四、关于50元管理费

1、不能将具体服务项目和内容透露,因为是机密,怕别的物业照着干。

2、包括空调费。(这个楼是全封闭的,能源损失少。)

2、 为什么收费标准高,有以下几个原因

(1)硬件硬件设施优良,包括门禁系统(2000万)、公共卫生间、B2立体停车场、密码锁式信报箱等,使用的工程、保洁物料等都是品牌产品。

(2)管理标准高。走廊里看不到装修人员,很少看到员工推着垃圾来回走。因为垃圾与客户在一起会引起投放。管理必须有高标准,否则无法生存。我们只能比客户标准更高才行。

(3)客户认知度高:这些客户一旦认定你,以前觉得谁好,就认准谁了。服务是长远的东西。我们只认你。

客户搬到哪里,我们的服务就跟到哪里。能搬进来的,都是能够承受高物业费的。

(4)员工素质高。因为有三关控制。第一关是入口关,包括来历、基本学历等;第二关是培训,所有工作流程必须掌握后方可上岗;第三关是管理制度和程序。比如物业公司人员进入客户室内必须两人同行,互相监督。一个请假的,必须有一个专门负责应急的人补上。两人同进同出,细到连谁负责关灯都规定了。

(5)保洁方面:(1)提供卫生间擦手纸、卫生纸、皂液,一个月光用纸就几万元,纸用的清风牌(2)每日上门吸尘、清洁烟缸、收纸篓,均为夜间进行。(3)每年洗一次地毯

(6)工程方面:大厦原配设施不论时间长短全部保修,业主自己加的设备收费维修。

五、企业文化

1、从日本翻译过来的,与其保持一致。日本给了很多支持,第一年有五个日本人常驻,后来撤走了。定期去日本学习。

2、该公司企业文化主要内容

经营理念:

我们发扬现场第一主义,以客户的满意衡量我们的成功;

我们尊重员工,发掘人才,为员工营造有意义的生活空间;

我们以专业规范的管理和学习创新的精神,以合理的价格提供最优质的服务;

我们创造和谐的人居环境,持续保持行业领先地位

企业口号:(1)现场第一,客户至上(2)积极思考,快速行动(3)用心呵护,使您无忧无虑

企业形象:信赖 合作 安心

企业信条:创造安全、舒适、和谐的都市新生活,为社会进步做贡献。

行动指南(1)以客户的需求为己任(2)站在业主的立场思考和行动(3)积极提案,快速行动(4)始终保持积极向上的心态(5)团结协作,诚实敬业

3、VI方面

(1)工作牌:有两种,一种是塑料的,象个商标,固定在衣服上,上面为公司名称。另一种为金属的,除了公司名称,下面有个小窗口,标明姓名和职务,是打印出小纸条放进去的。

(2)所有员工制服都可以在制服书上找到。

*工程服的特点是打黑领带,上衣扎进长裤中。

*保洁服有两种,女式的与我司现行春秋装式样相同,但色彩较浅、鲜艳;男式与现行工程夏装类似。

*保安服有两种,西服和警服(自行设计,有两种式样,具体用哪一种由业主根据企业文化定)。有接待任务时戴白手套。

*管理人员女性为马夹配裙,通常为蓝色。

(3)体系文件的装订格式比我司的整齐、简洁。

(4)环境设计:(1)大厦印象:材料并不高档,但整体感觉好,温馨,色调搭配很好。(2)总部除会议室外是敞开式办公。(3)社训、企业信条等上墙,深入人心。

4、关心职工。有了满意的员工才有满意的服务。例如,九楼一保洁员干了不到一年,家里困难,女儿考上大学后,公司买了300元礼物,员工很感激。这方面的关怀很多。有五六个保洁员都是干了十年了。他们来这里不是为了发财,而是为了养家糊口,公司给他们保障,给他们培训,让他们没有后顾之忧,他们就把这里当成家,每天带着发自内心的微笑工作。这是装不出来的,即使装也装不长久的。有时领导和员工会一起去玩,吃吃饭。

六、保安管理

1、外来送水人员要求坐货梯,当然对违反者也没有什么强制措施。

2、出入口分开,做到人员分流。在入口处有两个保安员在转门处。周六开一个主入口和员工通道,周日只开员工通道。主入口开放时不登记,夜间及周末主入口关闭时登记。周日来到大厦的就算物业公司员工也要登记。事先给客户入住时一个说明,工作时间怎么走,非工作时间怎么走。现在客户已经很习惯了。

3、一年两次消防演习,客户配合很好,越是大公司越重视安全。消防车、消防局配合,除了值班的全员参加。事先有宣传,印发带漫画的资料。演习前在大堂搞宣传活动。

4、关门以后在入口处放标志:此门已关闭

5、大连软件园门口一个安全员给我们留下了深刻的印象,形象高大,动作标准,站着时如雕塑,敬礼动作如国旗班。每辆车到来时均敬礼。

6、时刻将客户放在第一位。紧急疏散上墙,保安礼貌用语50句上墙。

7、 标准化管理,人性化服务

公司首先对接管项目进行物业分析,制定ISO9001质量管理体系。

对所有安全消防管理区域进行详查分析,建立安全管理作业标准。

分析楼宇设施、布局,找出安全隐患

分析入住业户,提供亲情服务

制定安全管理要领

制订安全消防标准

制订管理流程

8、消防管理

健全的消防管理制度及消防教育培训

消防演习

建立24小时消防监控、应急处理体系

建立防火档案和救火作战/火灾疏散方案

建立业余消防队伍

9、急救等应急事件处理:公司本部建立24H快速安全反应系统。进行应急事件处理或业主救助工作。进一步强化医疗知识、急救常识等与应急事件处理有关的培训。

七、工程管理

1、日光灯采用飞利浦的无灯罩式灯,最大限度的提高了灯的亮度

2、工程人员在上岗之前都要事先进行专门的培训。

3、把维护设备进行量化等级划分,便于检查维护。

4、8部电梯采用分层管理。

5、各个工种分工不分家,发现问题及时上报。

6、夜班值班人员为专业工程人员,便于及时处理问题。

7、各楼层开关在配电室,跳电后自动恢复。

8、空调有分控系统,分层控制。8:00-6:00免费,以后算加班要收费。

9、设备完全大包的很少,主要是物业公司做中小修,业主承担大修更新费用。各家公司估算的尺度不同。我们尽量做到透明度高。基本上花的钱与预算差不多。

10、重视预防,不要出了问题再补。比如点检,因为设备是楼里的心脏,设备出了问题就得瘫痪。有个预案。

11、维修工作根据客户意见确定时间,可以上班时干也可以下班时干。如果是工作工作干,要先征得客户同意,铺上垫子,非常快就完成。

12、用电情况分析表(日期 、峰值、平值、谷值),与去年同期相比。

13、每年一次大厦诊断(对外提供的服务),包括位置、问题、对大厦的影响、检查时间、处理情况等栏目。

14、对前期介入阶段提供设施设备诊断服务,前每周一个报告,主要列出需要整改的问题,附相关照片彩图。

15、豪之英物业管理理念:对于大型建筑物及建筑群的管理,采用一种全面的、综合的成本理念和效益理念。具体来讲,这种理念是将物业作为一项支持企事业机构主营业务运转及改善其经营状态的主要资源,并将用户要求与物业功能有机结合起来,全面考虑物业寿命周期内的经济性、适用性、服务性等要求,从而达到物业寿命期内,经营费用与使用效率的最优结合。

16、工程管理方法:建筑物中包括供水、供电、供气、消防、通信等几大系统,每个系统都是由不同的设备组成的,每个设备又都是由不同部件组成的。因此如果某个部件发生故障将会影响整个系统运转,影响客户正常使用,维修又将导致管理成本的增加。日本豪之英物业的工程管理是针对系统部件的管理,根据其寿命及特性进行周期性的检查,作到预防性管理,在设备发生故障前就能及时发现故障苗头,及时进行维修和零部件更换,从而避免故障发生。保证设备正常运转,满足客户使用要求。

17、工程管理内容:公司对承接的建筑物首先进行物业分析,了解建筑物和所管理的所有设备设施的特点,建立工程设备管理模式,制订管理方案。把所有管理的设备设施建立数据库系统,实施信息化管理,对各系统设备进行定期检查,对检查结果进行分析处理,对问题进行及时维修维护,不遗漏任何一处管理对象。这种做法大大降低了设备的维修率,最大限度地节约了物业的管理成本。

18、设备交接验收

由公司工程管理专家对管理的建筑物和设备设施的现状进行全面评估。提出存在问题的报告书,组织相关的单位进行整改。对整改结果进行验收。

19、制订管理计划

由公司物业管理企画部,制订设备管理模式,设计最节省人员的管理构架,组织员工进行交接期间的业务教育。

20、建立设备管理信息系统

建立设备管理信息系统,对所有管理的设备进行调查,建立详细的建筑及设备台帐系统,编制工程设备管理软件,实施管理。

21、建立ISO9001质量管理体系并实施

在日本专家指导,由公司品质保证部门制定工程ISO9001质量管理标准,并对员工实施教育。

制订设备管理要领书

制订职工岗位职责

制订设备检查相关表格

制订工作制度

制订设备操作要领书

22、建立应急对策机制

为了防止意外事故发生时,物业公司能够迅速做出正确对策,避免造成损失。日本豪之英的管理体系中,针对各种可能发生的紧急事故都事先制订出对策预案,在日常管理中进行教育训练,事实证明这些行之有效的对策,在事故发生时都起到了积极的作用,对策体系能够在最短的时间内有效起到作用。

23、进行建筑物健康诊断

每年一度对建筑物进行一次彻底设备诊断,由各专业物业工程技术人员对建筑物及其设备进行全面评估诊断。确认建筑物的使用状况,并向业主提交大厦诊断报告书,制订年度工程维预算案,对检查的问题进行彻底维修整改。这样会有效降低年度设备的故障率,提高员工工作效率。

24、节能管理

一般情况下,能源消耗在管理成本中占很大比例。因此有效利用节能技术降低能源消耗是节约管理成本的一项重要的措施。日本豪之英物业采用日本的先进能源管理技术,对能源使用,系统设计,楼宇空调负荷进行全面测定,制订节能运行计划并实施。对于能源消耗大的系统提出改造建议,有效降低能源消耗。

八、保洁管理

1、工作时间7:00-16:00,不包括更衣和早礼时间。很多人都6点到,先把地面刷出来,因为有客户来以后就不能刷了。中午休息一小时。休息时间是轮流的,避免中午休息时间保洁水平下降。一周休平均休息一天半(一次一天,一次两天)

2、一层2400平方米,两个卫生间,都是室外卫生间。保洁主管监督保洁员工作。

3、地毯洗完后直接烘干。

3、卫生间每个位置放两卷纸,避免一卷用完了造成不便。放纸时要有记录,几点几分,由保洁员签名。

4、有垃圾房。其中,生活垃圾房有冷气,防止异味。

5、设有一名应急保洁员,用于客户临时需求,如咖啡洒了等。

6、保洁员工资较高,新来的600元,正式工900元,加上加班费通常每月1200元,每月拿到手的800元以上。有干十多年来的。因为安心、熟悉情况、待遇好。大部分签合同,原因为了稳定。特别是因为室内业务。从来没丢过东西。

7、每个保洁员负责区域跨度不大(最多3层),保证保洁质量,不能为省钱而减少人员。

8、保洁要求严格。日常清扫(白天进行的清扫)、定期清扫(晚上进行的清扫,包括打蜡)、特别清扫一年一次,都是自己做,通常在三大节日或周六周日进行。有详细的表格,几点到几点做什么必须完成。误差不超过五分钟。

9、不负责擦桌子,因为桌上有贵重物品,怕损坏。

10、休息时间客户可以雇用物业公司员工做清洁,另行收费。

11、卫生间有一个使用规定,最后一句是“让我们共同遵守公共道德,做一个优秀的人吧”

12、保洁根据类别有不同周期,都列在表上,做完一项打个勾。

13、保洁员承担巡楼职责,发现设施损坏负责报修。

14、保洁分12种程度:完美无缺的洁净;非常洁净;洁净;还算洁净;够不上洁净;较脏;脏;非常脏;似乎没清扫;似乎有意弄脏;过分脏

15、细化程度:计算手纸长度,每次用量,每日几次,计算出全年手纸消耗量。

16、对客户的某些行为,如在卫生间吃零星,弄脏环境,不能批评客户,而是跟在后面清扫,用行动来感化客户。

17、保洁目标:使豪之英管理的楼宇更清新、更舒适、更亲情化,更具有国际标准。

18、保洁业务实行标准化

公司对接管的建筑物首先进行物业分析,制定ISO9001:2000质量管理体系。

将所有需要清扫的部位,按照不同质地,建立保洁作业流程。

分析保洁对象材质

制定清扫作业要领

确定清扫工具及洗剂

确定清扫标准

确定清扫周期

19、保洁作业流程

A 根据环境保洁专家评估,确定每个员工的工作范围和职责。

B 把清扫的区域具体划分成作业点,这样员工就会清晰了解自

己的工作内容和作业方法。

C 根据各作业点作成『清扫确认表。

D 清扫作业前发给保洁员手中,并由保洁员确认明确。

E 员工每清扫一个点后,都要进行自检确认。对问题点进行记录。

这种做法绝对保证清扫场所没有遗漏,保证清扫质量符合标准要求。

下面以卫生间清扫为例:

(一) 卫生间清洁

1. 工作范围:镜面、台面、洗手盆、墙壁、马桶、水箱、尿槽、低架、皂液盒,地面。

2. 操作规程

(1) 镜面清洁

用喷壶喷上玻璃水,后用干毛巾擦拭干净,不留任何水迹。

(2) 洗手盆清洁

先把肥皂涂在洗手盆内,用毛刷来回刷洗,直到污迹洗净为止,用清水冲净,并把台面顺手擦拭干净,用金属除迹剂及不锈钢水将水龙头除干净。

(3) 马桶清洁

将少许洁厕灵倒入水勺中,用便所刷醮洁厕灵洗刷马桶、坐板、盖、马桶内外,然后用清水冲洗,将洁厕灵冲洗干净,接着用毛巾把水抹干,再用消毒毛巾对坐板进行消毒,最后把地面拖干。

(4) 坐厕水箱清洁

关闭水龙/放走水箱水/开盖放安全/少酸性/手刷刷干净/打开阀/清水冲/盖好盖。

(5) 尿槽清洁

将少许洁厕灵倒入水勺中,用便所刷蘸洁厕灵擦洗尿槽内外,用清水冲洗,抹干。如发现有水锈、水迹,则再使用较高浓度的酸性洗洁精,否则水迹无法清除,此时提醒注意,不可将强酸洗洁精滴到地上,以免损坏地面。

(6) 地面清洁

放牌/1:20兑水(按体积)/刷/热水冲/拖干。

(7) 不锈钢手纸架

用干、湿毛巾清洁内外层尘埃,外用不锈钢清洁剂擦拭到光亮为止,厕纸在不足两米时应立即更换,将新的放在架上,并取下旧的放在旁边。

(8) 皂液盒清洁

用钥匙打开外壳,用湿毛巾进行清洁,如为不锈钢表面,则要打白钢油,随时添充皂液。

(9) 交班前必须把室内清洁一遍,交班干净,设备完好,如有问题及时报告。

九、新的经济增长点:

给客户提供多种服务,扩展到客户内部事务管理,如工资、办公用品、客人接待、机密文件销毁等。因为国际知名公司专注于核心业务,如果自己的人负责日常行政管理事宜,不专业也合算。所以产生了外包的需求。这与公司以前提倡的大物业不谋而合。

1、负责内部事务的人的服装、业务类别都与公共区域有明显不同。

2、通常客户是看到优秀的公共区域水平,所以产生内部服务的需求。这是一个潜在市场,一定要抓住。客户可能不知道我们可以提供这些服务,需要物业公司作一些这方面宣传。工资、财务都可以外包。对我们来说是很好的市场。青岛也有很多大公司,要是我们不介绍,他们不知道,也不知道我们这些业务是如何做的。与一家建立关系后,会一传十十传百。如一个保洁员后来做了GE内部事务主管,电脑操作很好、外语水平也提高了。

3、有的内部事务的员工因为表现好被国际知名公司看中,因为工作在一起,生活在一起,变成了自己的员工一样,愿意支付比物业公司更高的工资。但是潜规则,与客户有协议,合同终止后,未经同意不得聘用物业公司员工。

4、有时未签合同也先做,因为物业一旦投入使用就必须有这些服务。知道这些公司一分钱也不会少给,因为讲信用。谈费用比较容易,谈服务内容的过程比较复杂,上海深圳分别签订的安保、事务合同,完全是不同的人,不同的程序,前后经过了三个月。一旦签字,从来没有纠纷。不会找麻烦。 5、只要力所能及的,不是合同内的事也做。

6、这块业务的利润要比公共区域高出很多,但有一定风险,管理力度一定要强,公共区域没什么可拿的,内部全部是重要的东西。通用的一张纸都不能拿走,只要带字的纸都不行,必须碎掉才能扔。有的公司聘用的内部事务人员高达30多人,怎么管,怎么样不出事确实是有难度的。但只要做好了,费用不是问题,利润不是问题。

日本豪之英物业(中国)客户室内事务管理业务全面导入日本物业管理模式,由日本第一大物业公司专家对物业管理对象进行评估策划。针对世界五百强企业各自对室内业务的不同要求,结合日本楼宇管理体制,制定最优化事务管理方案,提供全方位人性化服务内容,满足客户需求。

室内事务管理多元化体系简介

公司对接管的不同国际大公司首先进行物业分析,制定相应ISO9001:2000质量管理体系。建立事务作业流程。

* 建立邮件收发流程

* 文档管理服务(部分业务展开解释分别见图例一和服务内容)

* 制定客户办公用品管理制度

* 制定仓库管理流程

* 机密文件销毁业务

* 建立客户会议工作标准

* 制定来访客户接待流程

例:车队专送文件业务流程一部分)

1、寄存人用电话,传真或e-mail通知日本豪之英需要的文件送达指定地点。

2、日本豪之英用电话,传真或e-mail进行确认所需要的文件需求,同时确定何时返回档案管理中心 。

3、日本豪之英专业电脑输入人员根据寄存人的要求在电脑系统建立档案管理信息库。

4、日本豪之英电脑输入人员通知档案管理中心负责人寄存人所需文件内容及运达的具体要求。

5、档案管理中心负责人将所需文件的箱子从中心取出放置安全处以便运至客户,并将条形码进行输入系统更新

6、日本豪之英专施送文件人员在接到档案管理中心负责人的指令进行运送,该专施送文件人员手持条形码扫描仪进行一次确认

7、专施送文件人员回到公司将寄存人所签收的文件交档案管理中心负责人,负责人在文档系统内进行更新。

8、每天专业电脑输入人员需查看每天进出情况,并保证所有的文件在规定的时间内已返回到档案管理中心内,无一例外 。

9、每天档案管理中心负责人最后查看电脑及存放实物处保证所有系统和实物是吻合一致 。

* 文档管理内容:及时的递送服务: 快递2小时 当天(中午预定,下午5时前送达)

一年365天/一天24小时全天侯服务客户

由日本豪之英档案文件管理公司的职员和车队专施送,取服务

百分之百使用条形码技术处理和监控所有资料。

免费提供文件管理报告,并可根据客户要求定制报告。

提供在线计算服务和数据输入软件。

备有各类档案文件保管箱。

拥有经验丰富而见识渊博的工作团队。

这次学习的总体感受是“精细、现场第一、善于开发新的利润空间”。这也是我们今后的努力方向。

补充:

1.对于我们此次的参观学习,豪之英公司非常重视,给予了热情接待,特别是在参观该公司本部所在的森茂大厦时,整个上午一直到12点多,该公司的于总自始至终亲自陪同,带领我们楼上楼下参观并讲解,之后与我们座谈并解答提出的问题。他自己也讲,这是过去从未有过的,该大厦一般不接待外来人员参观,对极少的参观访问也是由部门经理或其他人带着看看。还允许我们少数人员参观了其设备间和管理控制室。

2.不论某一个方面还是从整体来看,森茂大厦的管理做的确实与众不同,应该说非常好。在参观卫生间时,于总垫了两张纸用手拿起小便池中的挡块给我们看,并解释说,大厦里的卫生间里从不放香料或除味剂,但不会有一点异味。大厦里的所有工作人员,无论是高层、中层管理人员,还是普通员工,无论是保洁、保安人员,还是工程人员,精神状态都非常好,给人一种健康、积极、自信、自豪的感觉。

3.交流中了解到该公司的运营模式与我们类似,本部所在的森茂大厦分职能部门,外面所管辖的大厦叫做“项目”,由项目经理负责,项目经理有事直接与本部联系,更多的是与部门经理联系协调工作。所有人员有明确职责分工,但强调分工不分家,强调协作,强调一盘棋的概念,不允许出现客户有问题电话转来转去的现象,即便是客户找错了人,第一个与客户接洽的人应负责转告到相关部门和人员。

4.管理特色方面,于总多次谈到“现场”和“细”的感念。认为物业管理的关键是做好对客服务现场的每一件事情,强调现场第一,并将工作细化到不可再分的每一步。

5.所服务的客户群体大都是高档次的客户,包括世界范围内一些著名的公司,如GE、IBM、SAP、普华永道、日本住大连领事馆等,这些客户的信誉都非常好。物业与客户之间也相互信任。

6.对于客户的服务都是根据客户的需求量身定做,包括提供服务的人员着装也根据客户要求确定,除传统的物业服务外,为客户提供“内勤”服务,实现了服务的延伸和拓展。其中为一家客户就提供了30多名内勤服务人员,这一块收入远高于传统的物业服务。

7.在谈到双方的合作时,于总表示了较高的热情,提出可派人来我司进行考察和交流。对于合作方式,要形成报告上报豪之英日本公司。

总之,应该说此行的收获很大,但由于时间短和受该公司管理制度要求所限,只是看到了一些表象,在系统的了解学习和细节方面还没能深入,即使这样,也有很多值得我们学习借鉴的地方。

大连豪之英可借鉴之处(质量办)

员工入职方面

1、重视入门关,严格执行录用考核制度,提高录用标准。与在对一线保安、保洁人员等几乎是有人报名就可以来面试,对学历、身高、工作经验、个人素质等要求太低。

2、员工家庭考查制对公司掌握员工情况很有帮助,有利于日常管理。可以先在重要岗位中试行这个制度。或者把这个任务交给各部门负责人。

3、保安员入职条件中增加无不良记录的条件。

内部监督方面

1、人事部门每月每个项目去两次,现场检查,然后形成一个报告给现场。各项目之间互相检查,互相促进,取长补短。

2、办公室墙上挂白板,写明日期、人员去向、离开时间、返回时间、备忘等。

3、管理日报制度:根据部门业务性质而有不同格式,可以采取BBS发贴方式,供其他部门了解、公司领导掌握第一手情况。

4、目前的每月一报除工作完成情况外,增加以下项目:人员变动情况、合理化建议、违纪情况记录。

培训方面

1、新员工由所在部门主管进行培训。现在通常是跟着普通员工干活,培训缺少系统性,也易受一些不良影响。除日常业务培训外,注重应变能力培训。加强新员工和老员工的礼貌礼节培训。制定培训目标。新员工上岗目标、一个月的目标、三个月的目标等。达到目标后方可转正。

2、推广早会制度。新的一天开始了,检查仪容和精神面貌,讲评前一天工作,布置当天工作。有针对性地培训等。早会不超过10分钟。这是对公司员工特别是一线员工的主要培训途径。

3、推行总经理与中层干部的定期谈话制度。主要内容是听取中层干部的意见,同时总经理指出不足之处及改进意见。(相当于对中层干部的培训)

4、补充进行医疗知识、急救常识培训。应急事件处理预案应该更加务实一些。

5、培养、提高员工为公司着想的责任心,这样新的经济增长点才会出现(如《基业长青》中的“进化”理论)。

6、对外语水平需求高的高层管理人员,可通过参加社会组织的培训(如夜校)进行,达到某种外语等级(如PET考试)普通员工只要会普通的问侯语就可以了,如你好再见等。要求对什么国家的人用什么国家的语言问侯。可通过早会时进行培训。

7、保安员加强站位、敬礼动作的培训、普通话培训。

工程方面:

1、把维护设备进行量化等级划分,便于检查维护。

2、维修工作根据客户意见确定时间,可以上班时干也可以下班时干。如果是工作工作干,要先征得客户同意,铺上垫子,非常快就完成。

3、用电情况分析表(日期 、峰值、平值、谷值),与去年同期相比。

4、针对系统部件的管理,根据其寿命及特性进行周期性的检查,作到预防性管理,在设备发生故障前就能及时发现故障苗头,及时进行维修和零部件更换,从而避免故障发生。保证设备正常运转,满足客户使用要求。

5、把所有管理的设备设施建立数据库系统,实施信息化管理,对各系统设备进行定期检查,对检查结果进行分析处理,对问题进行及时维修维护,不遗漏任何一处管理对象。这种做法大大降低了设备的维修率,最大限度地节约了物业的管理成本。

保洁方面

1、地毯洗完后直接烘干。

2、卫生间每个位置放两卷纸,避免一卷用完了造成不便。放纸时要有记录,几点几分,由保洁员签名。

3、加强保洁要求。日常清扫(白天进行的清扫)、定期清扫(晚上进行的清扫,包括打蜡)有详细的表格,几点到几点做什么必须完成。误差不超过五分钟。

4、运垃圾的保洁可否从地下一或地下二把垃圾运出去。

5、保洁根据类别有不同周期,都列在表上,做完一项打个勾。

6、保洁员承担巡楼职责,发现设施损坏负责报修。

其他

1、形成一套固定的对外接待参观人员模式,哪些地方可以看,哪些文件可以看,哪些不可以看、参观路线、谁负责讲解等。参观阳光大厦以外项目时,准备让人看哪些东西等。

2、斯拿公司也应该做一个宣传片。15分种左右。

3、对新的经济增长点,我们公司现有的力量能作多少就作多少,不能只停留在口头上,对以前对客户调查需求作一些相应措施。增加客户内部事务管理,如工资、办公用品、客人接待、机密文件销毁等。作为新的经济增长点,与我们以前提的大物业不谋而合。

4、细化各部门作业指导书,如设备检查的操作应包括:(1)带什么工具、表格、确定检查标准(2)检查顺序是什么(3)检查内容(4)检查后要出具检查报告(5)注意事项与补充说明

5、加强内部沟通。客户有事可以打到公司任何电话,接电话的人即为第一责任人,负责记录、传达并跟进。不能把电话转来转去。

6、报箱在一个专门房间,上面不光写号码,还有公司名称。

7、事先制定一周菜单发到客户手里,放过报箱里。

8、外来送货、送水、送饭、装修人员专梯(写字楼1号梯,公寓楼6号梯),避免与客户挤在一起

物业客服保洁工作总结篇(11)

乙方:_________公司

第二条 合同宗旨及原则

本合同经双方友好协商,本着平等互利等价有偿的原则,就乙方对_________提供日常保洁服务,协商如下。

第三条 合同的范围

本合同规定的服务范围、作业内容及清扫周期以《_________物业清洁标准及定期作业指导书》为准。

第四条 合同履行期限

本合同自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日。

第五条 合同双方的责任

一、甲方责任

1.按合同约定向乙方支付保洁服务费。

2.无偿为乙方提供保洁用水、电。

3.对乙方保洁质量应及时监督检查,发现质量问题及时要求乙方返工,直至达到质量标准。

4.教育有关人员遵守_________物业保洁制度,共同维护_________业内环境,爱护园内设施。

5.为乙方提供必要的物料仓库、办公用房及办公电话一部(注:每月电话费由乙方支付)。

6.负责协调乙方与_________物业内客户间关系。

7.负责向乙方提货_________物业内客户有保洁要求的有偿特约服务信息。

8.积极采纳乙方在_________物业内保洁方面的合理化建设,协助乙方处理有关投诉。

9.甲方应提前三天以书面形式通知乙方进行现场。

10.甲方有责任代乙方向客户开据有偿特约服务的发票和收据。(注:发票和收据由乙方提供)。

二、乙方责任

1.乙方收到甲方进驻现场书面通知后,要积极做好准备,准时进驻现场。

2.乙方在甲方设立作业所。作业所在业务上受乙方和甲方双重领导。

3.认真完成《_________物业清洁标准及定期作业指导书》规定的作业项目和标准,确保卫生质量,达到客户满意。

4.乙方在_________物业服务总人员不少于_________人,_________物业内非公共区域内日常保洁工作(如:有偿特约服务)由乙方从公司总部另调人员完成,并保证各项工作质量。

5.乙方人员要统一着装,衣帽整洁,配戴本公司名牌,进入工作现场的出入证上甲方配发,遵守甲方各项内部规章制度,乙方不得在甲方服务区域内未经甲方同意擅自承揽业务。

6.乙方员工在工作期间不得随意离开工作岗位,若乙方主管负责人不在作业现场,乙方临时负责人应接受甲方主管保洁负责人的监督指导,并按甲方的保洁工作标准进行检查。

7.乙方派出一名主管负责人负责日常保洁工作质量检查和保洁工作紧急情况的处理,并于每月25日之前将当月的保洁工作总结和下月的保洁工计划以书面形式报告甲方。

8.乙方员工在工作期间发生工伤事故全部费用由乙方承担,乙方用工应签定劳动协议,并办理各种用工手续,如因用工不当,给甲方造成损失由乙方承担。

9.乙方在承包的保洁工作范围内,甲方如因保洁工作未达到保洁质量标准,被有关社会职能部门(环卫、城管等)处罚,该罚款由乙方承担。

10.乙方在保洁工作中未达到保洁的质量标准(实际上经过限期整改可以达到保洁质量标准的),经甲方两次口头警告通知,仍未达到标准,将以书面形式通知乙方,每发出一次书面通知,甲方将扣除乙方当月保洁服务费的0.5%-%1.

11.乙方教育员工爱护_________物业内建筑物及室内各种设施。注意节水节电。

12.由于乙方在日常保洁工作中不慎给甲方设施、材料及甲方客户物品造成损失,乙方应承担赔偿责任。

13.乙方作业人员须经专业培训和具有专业知识人员担任。

14.乙方作业应遵守甲方规定的时间要求,如有变更,双方协商解决。

15.乙方在作业中应严格要求工作人员,做好各项防护措施,不得擅自挪用甲方的物品。要加强管理,安全生产。

16.乙方为保证施工质量,须根据不同材质,采用相适应的清洁原料和操作方法。

17.乙方负责提供保洁所需的各种机械、设备、工具、材料、药剂和客用品等。(如:大、小垃圾袋,卫生纸、香球,光亮剂、清洁剂等)。

第六条 合同总价

本合同月总金额为人民币_________元,此款取费所列项目见《_________物业清洁标准及定期作业指导书》。

第七条 付款方式

甲方在合同生效后,如未发现保洁质量问题,以转帐支票方式于每月_________日(如遇休息日或节假日,付款日期顺延)全额向乙方支付当月的日常保洁服务费人民币_________元整。如发现保洁质量问题,甲方按照月保洁[文秘站-您的专属

秘书,!]费的10%先行扣款,然后双方协商。

第八条 合同变更与终止

1.合同的变更与提前终止必采用书面形式。

2.本合同规定的履行期限届满,合同自动终止。

3.在合同履行过程中,如遇不可抗拒的因素,双方协商以补充合同方式解决。

4.合同内容变更、提前终止必须提前一个月书面通知对方,否则按月服务费25%负赔偿责任。

第九条 合同解除

1.甲方未按合同规定向乙方支付费用,经乙方催讨后仍未支付时,乙方可以解除合同,并按违约责任要求赔偿。

2.乙方严重失职造成甲方物业管理的重大损失,甲方可以解除合同,并按违约责任要求赔偿。

3.乙方发生严重违约后,在收到甲方书面通知一个月内仍不能采取补救措施及行动,甲方可以解除合同。

第十条 违约责任

1.如甲方不按合同规定期限内向乙方付费,经乙方催讨后仍未支付时,对逾期未付的费用每逾一天,按交付金额的3‰支付滞纳金。

2.如乙方未按合同要求进行优质的保洁服务(按合同标准)给甲方造成恶劣影响和损失时,甲方有权向乙方收取剩余合同款3‰违约金。并要求乙方退还当月服务费。

第十一条 争议解决

在履行合同中,如双方发生争议,双方应本着互谅互让原则友好协商解决,协商不成,可向_________人民法院提讼。

第十二条 合同的生效

本合同一式四份,双方各执两份,合同自授权代表签字盖章之日起生效《_________物业清洁标准及定期作业指导书》及其他附件共_________页作为合同组成部分与本合同具有同等法律效力。

第十三条 其他

合同未尽事宜,双方协商解决,可以签订补充协议。

甲方(盖章):_________

乙方(盖章):_________

法定代表人(签字):_________

法定代表人(签字):_________