实习礼宾员工作总结大全11篇

实习礼宾员工作总结篇（1）

一.培训工作

20__年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。

在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。

二.人员管理

1，礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。

2，礼宾部员工总计12人：一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。在20__年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工(一名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。

3，礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名带班分别带领早班中班轮流上班，工作采取八小时制，特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。

三.常规工作

1.行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，9月16日—9月25日酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队，从第一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时(包括主管领班在内)总计9人，而客人离店数一天最高达100多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。

2.礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是马术节期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上8点至12点及晚上18点至22点是他们的问询高峰期,问的问题也是各式各样,从客房的泳衣泳裤在哪里?到泡温泉从哪里去?

成都哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订火车票，及预订出租车，安排行程等，对客人的出游全权负责.此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“fullservice”

3.马术节期间，客人的租车外出事务主要由我部负责，我们帮助客人与出租车公司联系。尤其是马术节离店高峰期，我们积极主动的与租车公司联系，请求安排足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。

四.荣誉与收获

在20__年酒店日常工作与马术节接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。马术节圆满接待完成后。礼宾部受到了店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长!

五、良好经验的总结和自身问题的改善

在20__年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进，当然其中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案。

经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周，礼宾部不断总结经验，更加灵活的处理事件、更

实习礼宾员工作总结篇（2）

一．培训工作

2011年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取。并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能。以保证日常工作的规范性和准确性。

培训形式上我部门进行了创新。各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间。使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。

二．人员管理

1礼宾部人员由礼宾主管。礼宾员，礼宾领班。泊车员四大板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。

2礼宾部员工总计12人：一名礼宾主管。五名礼宾员，两名礼宾领班。四名泊车员。2011年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工（一名领班主管，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。

3礼宾部日常工作主要依据三班倒原则。两名带班分别带领早班中班轮流上班，由一名主管。工作采取八小时制，特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我来说是相当重要的三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。

三．常规工作

1．行李服务是部区别于其他部门的一大特征。从第一位客人入住到结束，9月16日—9月25日酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队。酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时（包括主管领班在内）总计9人，而客人离店数一天最高达100多间房，如此多的房间，意味着分派到每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的量多”而影响到服务的优质”。

客人的信息咨询量是相当之多的每天早上8点至12点及晚上18点至22点是问询高峰期,还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是马术节期间。2．礼宾台也是部另一重要“工作阵地”为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务。问的问题也是各式各样,从客房的泳衣泳裤在哪里？泡温泉从哪里去?成都哪里好玩等等，每当此时，就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订火车票，及预订出租车，安排行程等，对客人的出游全权负责.此外，经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他提前订餐。也曾为客人订花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我不过举手之劳。能做到一定做到做不到也会尽最大所能帮客人做到因为我始终铭记着，追求的fullservic。

3．马术节期间。帮助客人与出租车公司联系。尤其是马术节离店高峰期，客人的租车外出事务主要由我部负责。积极主动的与租车公司联系，请求安排足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。

四．荣誉与收获

2011年酒店日常工作与马术节接待期间。平凡的岗位上兢兢业业，涌现了一大批优秀人物优秀事迹。受到客人的衷心感谢和一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。马术节圆满接待完成后。礼宾部受到店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长！

实习礼宾员工作总结篇（3）

作为总台服务人员的我，着装整洁，不浓妆艳抹，不佩戴贵重的饰物，讲究个人卫生，上班前忌吃有强烈刺激味的食物。在站立服务当中，始终精神饱满，对宾客笑脸相迎，主动热情。有敬业精神，不随便离开工作岗位去办私事。工作时间我不与旁人闲聊，不对宾客不理不睬。在任何情况下都不与宾客发生争执，使用文明礼貌语言，不讥笑、讽刺客人，不言语粗俗，举止粗鲁。我服务态度热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时，我耐心倾听，诚恳接受，不打断宾客的话头，更不置之不理，向宾客真诚致歉，并马上着手解决问题。做到对任何宾客都一视同仁，热情服务。

我做到有问必答，百问不厌。回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。对本酒店的各个场所位置、服务时间、各种设施了如执掌，不用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答宾客问讯。接待宾客问询时，我热心为他们当好参谋。除对本单位情况了解、熟悉，我还熟悉本地其他服务性行业的有关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。

在宾客遇到困难时，我尽自己一切努力去帮助，从不以任何理由拒绝，如代宾客修理大小物品等。如不能满足宾客的要求时候，我及时向宾客致歉，以求谅解，不随意编造理由，推诿搪塞。在答应宾客的事我定守信用，不疏忽大意，甚至遗忘。

宾客离店来总台结账，我态度热情，办理迅速准确，以免耽搁宾客的时间。当场核对各项收费情况，钱款当面结清。结账完毕应向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。因为我知道适当的告别语，可以给宾客留下深刻印象，吸引宾客再来。

本人性格开朗、大方，掌握良好的礼仪知识和接待工作经验，头脑灵活、反应敏捷，能够灵活处理工作中的突发事件。我认为，前台接待工作代表着公司的形象，岗位虽然平凡但却十分重要，因此要做好前台接待工作需要具备极强的责任心。我愿意同贵公司共同发展、进步。

能通过自身的行动，积极主动实现自身的价值。有较强的学习和适应

能力，对事情认真负责，有团队意识和创新意识。

希望未来的工作是我发挥所长的地方，人生有时可以不用期望很高的物资享受，但是每个人都应该去实现自己的社会价值和人生价值。

只要给我机会，我将尽我所能的去为贵司效力，在工作上严谨负责，工作积极，认真。想在这一行业创出一定业绩，成为一个真正的职业女性。性格开朗。乐观具有较强的交际。组织。协调能力，同时又具有很强的责任心，对工作热情，勇于负责，具备良好的团队协作精神。

本人有扎实的理论基础，与修的实践经验，能吃苦耐劳，有较强的问题分析和解决能力，组织能力强，有较强的钻研心，并具备良好的心理素质。

前台文员工作自我鉴定【2】

尊敬的领导：

我于*年*月*日荣幸地成为公司的试用员工，担任前台文员一职。自入职至今已近三个月，根据公司的规章制度及结合自己的综合表现，现申请转为公司正式员工。

作为一名应届毕业生，初来公司，曾经很担心不知该如何做好工作，该怎样融入到公司的整体团队之中，但是公司宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，让我很快完成了从学生到职员的转变。

在本职工作中，我一直严格要求自己，认真积极的做好领导布置的各项任务；遇到不懂的问题虚心向同事学习请教，不断提高自己的工作技能。当然，初入职场，难免出现一些失误和不足，但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝同类失误的发生。在此，我要特地感谢部门的领导和同事对我的入职指引和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。

经过这三个月的工作学习，我现在已经能够独立。当然我还有很多不足，处理问题的经验方面有待提高，团队协作能力也需要进一步增强，需要不断学习和努力以提高自己的能力。

这几个月来我学到了很多，感悟了很多；看到公司的迅速发展，我深深地感到骄傲和自豪，也更加迫切的希望以一名正式员工的身份在这里工作，和公司一起成长，实现自己的奋斗目标，体现自己的人生价值。在此我提出转正申请，恳请领导给我继续锻炼自己、实现理想的机会。我会用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，为公司的发展做出积极的贡献，同公司一起奔赴美好的未来！我性格开朗、大方，掌握良好的礼仪知识和接待工作经验，头脑灵活、反应敏捷，能够灵活处理工作中的突发事件。

我认为，前台接待工作代表着公司的形象，岗位虽然平凡但却十分重要，因此要做好前台接待工作需要具备极强的责任心。我愿意同贵公司共同发展、进步。

前台文员工作自我鉴定【3】

前厅部是酒店的第一“窗口”，服务员的素质直接反映了该酒店的服务质量和管理水平。作为总台服务员我每天要面对大量的宾客，影响面大，因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。

作为总台服务人员的我，着装整洁，不浓妆艳抹，不佩戴贵重的饰物，讲究个人卫生，上班前忌吃有强烈刺激味的食物。在站立服务当中，始终精神饱满，对宾客笑脸相迎，主动热情。有敬业精神，不随便离开工作岗位去办私事。工作时间我不与旁人闲聊，不对宾客不理不睬。在任何情况下都不与宾客发生争执，使用文明礼貌语言，不讥笑、讽刺客人，不言语粗俗，举止粗鲁。

我服务态度热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时，我耐心倾听，诚恳接受，不打断宾客的话头，更不置之不理，向宾客真诚致歉，并马上着手解决问题。做到对任何宾客都一视同仁，热情服务。

实习礼宾员工作总结篇（4）

非洲48个与中国建交的国家的国家元首和政府首脑出席了北京峰会，其中：35位总统（主席）、6位总理（首相）、1位副总统和6位元首代表（内有5位部长和1名副部长）。这次峰会不仅是新中国成立以来举办的一次最大规模的中外领导人聚会，而且也是非洲有史以来国家和政府领导人出席率最高的一次重要会议。难怪来北京与会的非洲联盟委员会主席（马里前总统）科纳雷说：自1963年5月成立“非洲统一组织”至“非洲联盟”，迄今近半个世纪的每届首脑会议，非洲领导人出席率还从来没有达到这次北京峰会的水平。他说，43年来，非洲国家和政府领导人与会最多的一次只有33人。尼日尔、厄立特里亚、塞舌尔的元首从不与会，喀麦隆总统比亚和埃及总统穆巴拉克已十几年不参加由53个国家组成的非洲大陆的首脑会议。这些元首这次特地远道赶到北京来出席峰会，可见中国在非洲的影响力无与伦比！他还说，他注意到加蓬总统邦戈对非洲首脑会议要么不去，要么迟到；这次在北京峰会期间他参加每场活动都提前几分钟到场，足见中国在他心目中的地位。据笔者所知，莱索托首相莫西西利原先拟乘坐的民航班机因故突然取消，他冒雨驱车500多公里前往南非的约翰内斯堡换乘另一架飞机，转国泰航班终于及时赶到北京出席峰会开幕式。加纳总统库福尔对我说：他们一行飞抵伦敦机场即改乘中国民航飞机来北京。尽管有7小时的时差，这位年逾七旬、4年前曾访华的元首抵达机场时仍兴致很高。他刚落座贵宾室沙发，喝上一口北京花茶就欣然用英文题词：“很高兴再次来到北京，特别是来出席中非合作论坛的重要峰会！”“非洲发展新伙伴计划”秘书处首席执行官（部长级官员）穆卡维尔教授11月3日凌晨飞抵北京机场时，发现他在法兰克福机场换乘汉莎民航后行李未随机运来。为了赶上第二天开幕的部长级会议，他宁愿放弃了其他活动，先去我商店购买一套合身的西服。非洲贵宾对这次盛会的重视可见一斑。

安哥拉总理费尔南多等首次来北京的非洲贵宾，格外兴奋。他们非常钦佩中国的发展成就，渴望这次中非领导人峰会成为他们各自国家“同中国进一步友好合作的新起点”。78岁的埃及总统穆巴拉克在以往的30年里已8次访华，并与新中国的几代领导人都会过面，这次又一次欣喜地踏上了中国的土地。11月7日，在同主席会谈中，他说：“这是我第9次访问中国，我跟你们一样对此倍感高兴。访华对我而言，感觉就像回家一样，埃及没有把中国当作一般的友好国家，而是当作兄弟来看待。”并称赞：“无论从哪个角度看，北京峰会都是成功的。”

“礼仪之邦”隆重热忱的接待

金秋的北京街道，在中非合作论坛北京峰会期间成了花的世界、旗的世界、灯的世界、中国结的世界。天安门城楼前鲜艳的五星红旗和48面非洲国家国旗迎风招展。在这些国旗飘扬下，中国人民以最隆重的礼节，张开双臂热情地欢迎纷至沓来、欢送乘兴而归的非洲贵宾。

在中央领导同志的高度重视和直接指挥下，北京市和中央有关部委对这次北京峰会贯彻隆重、热情的接待方针，认真细致地部署安排各项会务和迎送、服务工作。人民大会堂、钓鱼台国宾馆和北京饭店等20多家星级饭店都在接待工作上尽力做到精益求精、细致周到，让贵宾们怀有“宾至如归”之感。非洲领导人和近3000位来自非洲的官员、记者、艺术家及企业家（其中48国代表团成员1700名）都赞叹我方“第一流、无可挑剔的接待”。

被誉为“非洲政坛常青树”的83岁高龄的津巴布韦总统穆加贝自1977年以来已11次来中国。他在许多场合表示“非常崇拜中国领导人，包括已故的和邓小平。……我们不会忘记中国政府和人民在我们最困难的时候给予我们的援助！”他的夫人格蕾丝11月6日离开北京前在贵宾室对笔者说：“我们这次来北京受到的接待，如同一次国事访问而不是来参加国际会议。这种安排是我们意想不到的。专机抵达时，北京机场升起津、中两国国旗。可爱的儿童向总统和我献花。总统走上红地毯，乐队奏起两国国歌。随后，他由中国政府代表（国家科工委主任张云川）陪同检阅三军仪仗队。车队从机场到我们下榻的北京饭店，沿途张灯结彩、欢迎标语，布置得像过节一样喜气洋洋。在饭店里，我们就像在家里一样，服务员露出发自内心的笑容。他们想得很周到，干得很利索，有的还会用绍纳语（津民族语言）向我们问候致意。我们一行都感到很亲切。中国朋友们对非洲的尊重，往往从日常的待人接物中体现出来。11月4日的《友谊颂》和5日上午胡主席夫人举办的文艺表演，节目非常精彩。你们还精心安排非洲、中国演员包括双方小朋友同台演出，就如一家人载歌载舞一样，很感人！”格蕾丝的赞美之语，我们从加纳等国领导人和其他客人那里也听到了。

在峰会期间，为了让置身万里之外的非洲贵宾有回家的感觉，我方从国家领导人到参与接待的人员，除了让他们享受一流的接待服务外，还要让他们感受我国人民的友好与热情。主席会见首次访华的利比里亚总统（非洲第一位女性元首）埃伦・约翰逊---瑟利夫时，首先祝贺她生日快乐。她下榻的钓鱼台国宾馆女服务员送她由姑娘们编织的“百福”红色中国结，连续5天在她的床头每晚摆放1个象征吉祥幸福的“福娃”，组成“北京欢迎你”的寓意，让她感到格外亲切温暖。马里总统阿马杜・杜尔过58岁生日时，新世纪日航饭店特地为他举行生日宴会，敬送长寿面、寿桃和富贵长寿图的国画礼物，为他演唱《生日快乐歌》。“寿星”总统切开蛋糕，与随行人员和饭店工作人员共同分享。身着马里民族服饰的杜尔总统笫一次在国外度过了别具中国传统特色的生日，他和夫人欣喜不已。非洲贵宾们对我接待人员称赞说：“北京人脸上总是带着微笑，让我们觉得很温暖。他们都很友好。”20多家饭店根据不同的对象，在接待中总是考虑细致，提供个性化服务。例如，北京饭店在津巴布韦总统穆加贝夫妇下榻的总统套房里挂上总统的肖像，提供绣有他们夫妇名字的睡袍、拖鞋;在大堂里，摆放津巴布韦的传统石雕工艺品和富有浓郁中国特色的龙椅，等等。

来京的非洲贵宾中，有些信奉伊斯兰教，还有些信奉基督教。为了显示我国对信仰宗教的客人们的尊重和中国奉行自由的政策，北京峰会期间，北京5座教堂和两座清真寺同时开放。此外，饭店特别注意饮食的安排，菜单上明确标明哪些是非清真食品。利比亚元首代表、副外长阿尔巴拉尼离京前在机场贵宾室同笔者话别时，还提到他要特别感谢中方对像他那样的穆斯林的尊重和关照。

为了显示我国对非洲48个建交国的尊重，我方在接待贵宾中始终严格遵循大小国一律平等的原则。非洲大陆现有人口8.7亿，其中尼日利亚的人口1.3亿。苏丹国土面积约250万平方公里，而由115个大小岛屿组成的塞舌尔面积仅455平方公里，人口只有8.5万。我方在北京峰会期间对所有非洲领导人一视同仁的热忱接待，让塞舌尔总统米歇尔和莱索托首相莫西西利等小国领导人非常感激。

中国和非洲虽然远隔万里，却有着尊老的共同习俗。这在峰会上的一些礼仪安排中也显现出来。主席在欢迎宴会的长条主桌上，安排非洲领导人按在位时间顺序就座。这既符合国际礼仪中的“在先权”惯例，也体现中非双方以尊老为美德的传统。正是这样的安排，阿尔及利亚总统布特弗利卡、加蓬总统邦戈、津巴布韦总统穆加贝和埃及总统穆巴拉克等老一辈领导人得以坐在显要位置。

我国外交礼仪的创举

综观古今中外的外交礼仪，几乎都具有国际性和民族性，政治性则寓于其中。中国是礼仪之邦。我国的外交礼仪特点是隆重、严谨、周到。进入新世纪，我国的外交礼仪在继承丰厚的传统基础上不断发展、革新，更加灵活，并注重实效。从前为访华的外国领导人的专机提供战斗机护航，虽显隆重，但不够安全，已被淘汰。组织大规模群众夹道欢迎贵宾或举行迎宾群众大会，场面虽壮观热烈，但劳民伤财，也已不采用。然而，在欢迎访华贵宾的仪式上体现国家尊严的升挂国旗、演奏国歌、检阅陆海空三军仪仗队等礼仪程序，均得以加强。这次北京峰会隆重迎送非洲国家元首和政府首脑的仪式，既是我国的礼仪传统，更是接待外宾前所未有的举措，也是国际外交礼仪的创举。除利比里亚、塞舌尔、阿尔及利亚、刚果（布）、南非、埃及等6国元首在峰会前后进行国事访问外，其他国家领导人都是来北京开会。他们抵达首都机场受到我国高规格的礼仪接待，离境登机时沿着红地毯由我国政府代表和礼兵送行，都是古今中外从未有过的礼遇。这些“特事特办”的礼仪安排，体现了我国与非洲业已存在的特殊的“兄弟情谊”。

在接待非洲贵宾中，我方的严谨、周到和细致入微的特点很突出。

北京峰会开幕式上，由主席和论坛共同主席国埃塞俄比亚总理梅莱斯分别主持第一阶段和第二阶段圆桌会议。在11月5日下午《北京峰会宣言》宣读仪式上，则由胡主席、梅莱斯总理和论坛下届部长级会议主办国埃及总统穆巴拉克先后用中、英、阿拉伯语共同宣读宣言。这些尊重非洲领导人的安排，让与会人员深为感动。

参与机场迎宾的人员本着严肃、认真的态度对待各自的工作。他们事先都到现场反复演练，做到万无一失。军乐团对来访的元首与首脑所在国家的国歌乐谱，练习过多次，为确保准确无误，他们事前请来所在国驻华大使或其代表当场聆听演奏，直至签字确认。索马里政权更迭，国歌也更改。军乐团吹奏索马里以往的国歌，阿威尔大使作了说明，乐团又临时按新的国歌谱子奏出，最后由大使认可。11月4日峰会开幕前两天，首都机场新专机楼迎来最繁忙的一天，25架航班和专机载着49批非洲贵宾抵达，其中4国领导人乘坐同一架来自巴黎的航班抵达，而迎接仪式必须先后进行。我迎宾人员先把他们分别安排在航站楼不同的贵客室等候，一个欢迎仪式结束后，再依次安排其他领导人到新落成的贵宾楼前广场出席仪式。当时要在几分钟内更换不同国家的国旗，军乐团也要马上换国歌乐谱，没有事先反复演练是做不到的。这些变化固然需要指挥人员的科学调度，也要靠有关单位平日练就的过硬本领和部门间的协作配合。6位少先队员为迎宾要迈步向前献花束、行队礼、用英语说“北京欢迎你！”，再后退一步。这些品学兼优、笑容甜蜜的小学生，对执行这项任务态度格外认真。据带队的老师说，他们先前练习过上百次。

马里代表团抵机场后，先在贵宾室休息，总统乘车去参加欢迎仪式。一名部长和另外两名团员从卫生间出来没赶上车队，我礼宾官立即调来专车，由警车开道赶赴现场。这类“补遗”的事发生在非洲客人身上还有不少，但我方接待人员早备预案，因而能做到临阵不乱，随机应变。

4日，胡主席为出席峰会的贵宾举行大型欢迎晚宴，在京的政治局常委在主桌上作陪。人民大会堂在每个宴会桌上摆放精致的用中、英、法文印出的宴会菜单，并为每位宾主品尝“中餐西吃”的冷盘、热汤与三道可口菜肴准备了三套刀叉和一双筷子。胡主席的宴会祝酒辞则准备了中、英、法、葡、阿、西语6种文本。晚宴后，许多非洲贵宾把印有中国国徽的祝酒辞、菜单和座位卡带走，作为来京的珍贵纪念品收藏。

礼仪大使在迎请非洲贵宾中格外引人注目。自2000年10月在北京举办中非合作论坛第一届部长级会议开始，我国政府为迎送贵宾设置礼仪大使（当时笔者有幸成为4位大使之一），接待了来自非洲44国的70多位部长和列席会议的17名国际与地区组织的代表。次年11月在上海举办的第九次亚太经合组织领导人非正式会议上，我国政府派有3位礼仪大使。今年中非合作论坛北京峰会暨第三届部长级会议则安排了懂英语、法语、葡萄牙语、阿拉伯语的11位资深外交官（内有3位是外交部礼宾司前司长）出任礼仪大使，负责迎送非洲48国代表团中多数不乘坐专机的贵宾和作为观察员的25个国际和非洲地区组织的代表。礼仪大使首先出面迎接来自远方的客人，有人戏称我们是“中国的窗口”，我以为，确切地说，我们是国家迎宾的代表。为履行庄严的职责，我们这些年过花甲的礼仪大使“老兵新传”，在“上岗”前都到首都机场练习过，彼此还进行经验交流。据我所知，早在1995年9月北京举办的第四届世界妇女大会时，为了接待好100多个国家中的丹麦女王、一些女总理和部长，我国设置3位“礼宾大使”，代表外交部礼宾司长前往机场迎送这些政要。而在这次中非合作论坛由“礼仪大使”参与接待众多的非洲贵宾，包括国家元首、政府首脑、部长以及国际和地区组织代表，在我国外交礼仪安排上则是第一次。在中国举办大型国际会议安排礼仪大使参与接待外宾，这既是我国在主办国际会议迎送贵宾的创新之举，也是我国对现代国际礼仪的一大贡献。

实习礼宾员工作总结篇（5）

酒店员工自我鉴定120__年是酒店开业第一年，20__年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报:

一、培训方面

酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。

根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾咳嗽比北辔侍猓癖霾康姆裰柿棵飨韵陆担ü诘娜嗽辈钩浜团嘌担癖霾康姆裰柿棵飨蕴嵘>父鲈碌墓ぷ髦柿科鹇洌课癫可罡胁棵排嘌档闹匾诿髂甑墓ぷ髦校课癫拷岣莞鞲龈谖焕纯褂姓攵孕远缘呐嘌倒ぷ鳌

二、在服务方面

酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。

另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。

酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。

三、设施设备的维护及保养

大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近70%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。

酒店员工自我鉴定2作为五酒店的服务生，在做事细节、礼仪方面要求都特别严格，因为前厅部是酒店的第一“窗口”，而服务员的素质直接反映了该酒店的服务质量和管理水平，作为服务员我每天要面对大量的宾客，影响面大，因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格，客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

二、以人为本

客人对酒店的第一感觉很重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信任、满意。

三、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

经过自己的努力，自然取得不错的效果，但仍然存在不足，在以后的工作中一定不断学习，不断加强，争取有更优秀的表现。

酒店员工自我鉴定3我本人是一个性格开朗、稳重、有活力，待人热情、真诚的人;对工作认真负责，积极主动，能吃苦耐劳，勇于承受压力，敢于创新;有很强的组织能力和团队协作精神。

从进入酒店的那一天起，我就把自己融入到酒店这个大家庭里，我将这种意识贯彻到日常的点滴中，渗透到自己的言行里。在各位同事的关怀帮助下，通过个人的努力和工作相关经验的积累，知识不断拓宽，业务工作能力取得了极大进步，提高了自身业务能力。工作中，能从工作大局着眼，服从安排，对自己的工作尽职尽责，尽心尽力，心中装有学习，心中装有工作。不吝啬自己精力与时间的付出。

我严格遵守酒店制订的规章制度，以自己的严要求来维护它的严肃性。对酒店组织的各项活动，我都能积极主动地参与，对酒店组织的培训学习，积极参加。全心全意，以礼待人，热情服务，耐心解答问题，为客户提供优质服务，并在不断的实践中提高自身素质和业务水平，成长为一名合格的前台接待员。

“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”，在以后的工作与生活中，我相信通过我的努力在以后的工作中我一定会成长为一名优秀员工，争取成为别人学习的对象。为酒店的发展贡献我的一份力量。

酒店员工自我鉴定4作为五酒店的服务生，在做事细节、礼仪方面要求都特别严格，因为前厅部是酒店的第一“窗口”，而服务员的素质直接反映了该酒店的服务质量和管理水平。作为服务员我每天要面对大量的宾客，影响面大，因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。下面就是我作为服务生的自我鉴定。

首先在外在形象上作为总台服务人员的我，着装整洁，不浓妆艳抹，不佩戴贵重的饰物，讲究个人卫生，上班前忌吃有强烈刺激味的食物。在站立服务当中，始终精神饱满，对宾客笑脸相迎，主动热情。有敬业精神，不随便离开工作岗位去办私事。工作时间我不与旁人闲聊，不对宾客不理不睬。在任何情况下都不与宾客发生争执，使用文明礼貌语言，不讥笑、讽刺客人，不言语粗俗，举止粗鲁。

其次在工作态度上我服务态度热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时，我耐心倾听，诚恳接受，不打断宾客的话头，更不置之不理，向宾客真诚致歉，并马上着手解决问题。做到对任何宾客都一视同仁，热情服务。

在宾客遇到困难时，我尽自己一切努力去帮助，从不以任何理由拒绝，如代宾客修理大小物品等。如不能满足宾客的要求时候，我及时向宾客致歉，以求谅解，不随意编造理由，推诿搪塞。在答应宾客的事我定守信用，不疏忽大意，甚至遗忘。

宾客离店来总台结账，我态度热情，办理迅速准确，以免耽搁宾客的时间。当场核对各项收费情况，钱款当面结清。结账完毕应向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。因为我知道适当的告别语，可以给宾客留下深刻印象，吸引宾客再来。

酒店员工自我鉴定5光阴似箭，一晃三年的酒店生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。

思想上，自觉遵守酒店的的规章制度，坚持参加酒店的每次的培训。要求积极上进，爱护酒店的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

实习礼宾员工作总结篇（6）

在与美国各级别礼宾官员打交道时。我最大的感受便是他们非常注重实效。由于其特殊的国情，安保在涉及领导人的任何活动安排中都占有主导地位。因而礼宾工作比较粗放，即抓住活动时间、地点及基本程序等主干，细节安排上则由美国领导人视情而定了。

2003年。我随温总理代表团访问美国。同与我联系礼宾事务的美国务院礼宾司官员最常用的联络方式是电子邮件。她发的每封邮件基本没有客套内容。都开门见山直接涉及具体问题。受她影响，我的行文也越来越简练，我们之间每次沟通都能解决一至两个问题。工作中困难不少，但从来信的字里行间，总能感受到她的乐观开朗。为了能够更详细确切地了解欢迎仪式、会谈等主要活动的安排，我提出希望前往白宫“踩点”。在听取了我力陈的“踩点”理由后。她也认为虽然白宫不比国务院，要进去难度很大，但的确有必要进行“踩点”。经过再三争取。在务实的美国同行的协助下，我和同事们的白宫“踩点”终于成行。

温总理正式活动当天，在白宫南草坪举行的欢迎仪式结束后。中方代表团进入白宫，布什总统在入口处握手欢迎，中方代表团一位女士问候道：“Nice to meet you! Mr.Presi-dent!”布什总统当即风趣地回答：“My Honour!”。

俄罗斯：稳重礼貌

2003年，时任总理卡西亚诺夫访华参加中俄总理第八次定期会晤。俄代表团规模较大。专机、车队、住地等各方面的要求都比较复杂，因此俄驻华使馆接待班子人员相应地较多，并且各司其职。主要负责人为使馆的一名参赞。能讲一口流利的中文。无论是在先遣组的“踩点”，还是正式活动的机场抵离、欢迎仪式、会谈会见等现场。都能看到这位参赞穿戴整齐的忙碌身影。俄罗斯代表团的访问安排涉及面较广，各类突发问题层出不穷，但无论情况如何紧急，都吓不倒难不住他，经过一番努力后，这位参赞总能镇定自若、井然有序地将问题一一解决。与我直接联系的俄罗斯礼宾官极其礼貌。同样能够熟练使用中文与我沟通。每次通话或见面。他都彬彬有礼，即使遇有紧急情况亟需中方处理。也会不失礼节地先问候我，然后再转入正题。由于此前多年的合作经验和操作惯例，双方都能了解对方的具体安排和做法，彼此配合默契。信息交换及时畅通。当卡西亚诺夫总理的专机起飞后，那位俄罗斯使馆参赞与在场的每位中方工作人员都热烈握手。连声说“谢谢”。

英国：绅士风度

英国礼宾官保持着英国绅士文质彬彬、温文而雅的传统风度。2004年，时任英国首相布莱尔访华。我负责其在清华大学与师生的对话交流会。此次活动为面对面的座谈会形式。首相会来到师生中间与众人互动交流。与我一起工作的英国驻华使馆礼宾官员是一位颇具绅士风度的二秘。讲着一口地道的伦敦口音英语，对于中方提出的建议总能认真听取，并及时反馈。我们两次共同前往清华大学察看活动现场，与校方外事官员协商场地布置与桌椅摆放等事宜，并随时保持着信息交流的顺畅。有时我们会在一些问题上意见相左，甚至发生争执，但事过之后。绅士的英国同行并没有放在心上，我们的工作关系依旧非常密切。

经过反复研究和多方协商，最终确定了会场的布置方案，即摆放20张圆桌。布莱尔首相夫妇在其中一张“陛下希望”或“陛下的习惯是”等一些在其他场合很少能听到的词汇。使我忽然有了一种置身于王室宫廷的感觉。与我直接联络的典礼局礼宾官同样文质彬彬。他非常关心具体细节，尤其关注各场活动的休息等候厅室、国王车队的上下车安排，以及各场活动中方迎接、陪同人员的称谓。在带有浓郁王室礼宾风格的合作中。我们迎来了阿卜杜拉二世国王的访问。虽然是首次参加亚洲杯。但得到国王支持的约旦国家队不负众望。小组赛出线闯入第二轮。虽点球惜败于日本，仍赢得了广大球迷，尤其是约旦“第一球迷”――阿卜杜拉二世国王的热烈掌声。访问结束，按照惯例通过礼宾渠道交换礼品。我发现在约旦向中方赠送的所有礼品的显著位置都印有一个王冠的标志。

实习礼宾员工作总结篇（7）

贵宾公司主要负责专包机保障、公务航空、重大任务保障、政务要客、商务贵宾、国内与国际航班的头等舱旅客地面运输服务业务以及客票预定、酒店预定、鲜花预定与礼仪输出、培训输出等延伸服务。

在员工培育方面，贵宾公司倾注了大量的心血。不仅教授员工工作技能，还教会员工如何做人，在企业中倡导“怀大爱，做小事”的文化理念，教育员工常怀爱心、多做善事、回馈社会。

自2009年起，公司就开展“三心”活动。“三心”，即爱心、真心和善心，不仅要爱家庭，还要爱周围的人、爱社会。真心，就是真诚地关心他人、帮助他人。善心，则是能与人为善、真心实意为他人着想。有了这“三心”，心态就好了，说话办事就会积极向上，企业也会朝气蓬勃。“三心”活动潜移默化地影响着员工的观念和行为。

做人如此，做企业亦是如此。在文化创建中，公司始终本着“怀大爱、做小事”的理念，常怀爱心、真心与善心，将文化建设与精神文明建设紧密结合，不断设计新载体，努力营造健康向上的企业氛围。如：在重大节庆活动中举行升国旗仪式，进行爱国主义教育；赴知名服务企业参观、学习；组织无偿献血、探望青岛市儿童福利院、社会福利院，引导员工健康成长。

倡导礼仪文明

经过多年积淀，“弘扬礼仪文明，奉献尊贵体验”的企业使命早已深入人心。在总结与创新的基础上，贵宾公司在原有的文化体系中融入了艺术文化、茶文化、花艺文化等，形成了独特的礼仪文化，以服务文化影响和引导员工，打造“空港贵宾，畅翔尊贵”的服务品牌。

通过举办“空港贵宾书画家笔会”活动，对艺术文化进行促进与传播；特聘茶艺专家为员工讲授茶道；邀请著名花艺师举办培训，向员工传达热情生活与热忱工作的态度。此外，贵宾公司还选拔业务骨干成立了专业的礼仪队，向各国际展会、大型赛事及企事业单位开展高端礼仪、培训输出，以极高的综合素质赢得了广泛赞誉。

营造“家校文化”

视员工为亲人、主人，公司在各岗位设置“温馨祝福板”与“快乐基金盒”，员工们可在祝福板上书写对某位同事的感激，将平日工作中的快乐片段“储存”到“快乐基金盒”中。每逢员工生日，公司会将蛋糕与贺卡送到员工手中，大大增强了员工的归属感与自豪感。

在办公区、一线服务岗位，处处都能看到名言警句，学习栏里也都张贴着员工读书体会，包括世界名著、散文选萃、励志佳作等，如《致信加西亚》、《弟子规》、《假如给我三天光明》。

定期举办的演讲活动――“贵宾讲坛”，将管理人员日常与外训学习内容进行宣讲。每月一次的“思想之旅”，读本好书，让员工书写服务工作中的心得体会，并进行评比，邀请优胜者进行演讲，分享先进经验。成立文体活动小组、外语活动小组、手工活动小组等，为文学、外语、文艺爱好者营造切磋技艺、增进友谊的家园，为企业文化建设工作带来了新的气息。

实习礼宾员工作总结篇（8）

迎来送往是常见的社交礼节。对外国来访的客人，通常要视其身份、访问的性质和目的、国际惯例以及两国关系等因素，安排相应级别的领导人前往机场、车站、码头迎送。这是外宾进入国门后的第一项正式活动，是对外交往中的重要礼仪活动，各国对此都十分重视。

各国对外国国家元首、政府首脑的正式访问，往往都举行隆重的迎送仪式。对军方首脑来访也举行一定的欢迎仪式，如安排检阅三军仪仗队等。

对其他人员的来访一般不举行欢迎仪式。然而，对应邀来访的任何代表团，无论官方的或民间的，在他们抵离时，均安排相应身份的官员(或有关人员)前往机场(车站、码头)迎送。对长期在华工作的外国人士、外交使节、专家等，在他们到离任时，亦要安排相应人员出面迎送。

组织安排领导参加迎送活动要注意以下几点：

1.要确定迎送的规格。

对来宾的迎送规格各国做法不尽一致。确定迎送的规格的因素很多，一般主要依据来访者的身份和来访的性质(目的)，适当考虑两国关系，同时要注意国际惯例，进行综合平衡。通常外宾抵达时，由职务相当或略低于对方的领导人士出面迎接(安排我方相同级别的领导人主持会见和宴请)。总之以主人身份要与客人相差不大，同客人对口、对等为原则。相应级别的领导人不能出面时，应从礼貌出发向客人作出解释。

迎送人员不宜太多。有时还可根据两国关系和政治需要，给予破格接待，安排较大的迎送场面，由身份较高的领导亲自去机场迎接等。为避免造成厚此薄彼的印象，除非特殊需要，一般都按常规办理。

2.准确掌握外宾的抵达时间、从何处来，到何处去等信息。

接待人员必须准确掌握来宾的抵达时间，及早通知全体迎接人员和有关单位。迎接领导和工作人员要提前到达机场(车站、码头)。要事先掌握飞机停机位置(出口的门号)、列车停靠的月台、车厢号码，以免临时来回奔跑或接空。

3.献花。

如安排献花活动时，需注意：

(1)须用鲜花，并保持花朵整洁、鲜艳。要根据来访国的习惯选购鲜花，一般忌用、杜鹃花、石竹花和黄颜色的花。

(2)通常由女青年或少年儿童在主人和客人握手后，将花献上(性别交叉)，要认真挑选落实献花人员(品貌、衣着、思想品行等)。

(3)要注意花的安全和禁忌爱好(必要时可请公安部门检查有否爆炸物)购花后做到花不离人。

(4)指定专人负责执行此项活动，必要时，要事先让献花青年进行排练。

4.礼宾介绍。

礼宾介绍时，通常先将前来欢迎的中方主人介绍给来宾。客人初次到访，一般较为拘谨，主人宜主动与客人寒喧。所以，当客人下机(车、船)后，迎接人员要主动迎上前去表示欢迎，由礼宾官或迎接人员首先将中方前来欢迎的主要领导(职务及全称)介绍给来宾，其他领导可简明扼要地介绍。

主要翻译必须时刻紧随中方主要领导和主宾(翻译、警卫、工作人员要注意站位，不要抢镜头或遮挡镜头)。礼宾官或迎接人员在介绍其他中方领导时要始终照顾好主宾，不要因忙于介绍别人而冷落了主宾(有时可配备两名以上翻译人员)。

5.其他注意事项。

(1)迎送人员如职位较高时，应在机场(车站、码头)安排休息室(备饮料)；

(2)如客人首次来访，双方又不认识，则事先联系好或做一特定标识牌，方便对方辨认；行李票的交接、行李的运输要有专人负责；团长和要客的行李要先取，及时派人专送，以便客人更衣；

(3)提前联系办理出入境手续、办理边防海关等部门的免检免验礼遇；

(4)客人抵达后，应留点时间让客人稍稍休息、更衣，然后再安排活动；

(5)不能将外宾安排到非涉外宾馆下榻；

(6)对参观、游览、会见等活动场所要事先了解，做到心中有数；

(7)准备中外文日程，如有变动，要及时通知有关人员。

6.乘车安排和注意事项。

(1)介绍结束后，速引导客人上车。如安排主人陪车，则请客人从车的右侧门上车，中方主人从车的左侧门上车。有时客人上车后先坐到了当地主人的座位上，一般不必请客人挪动座位(由礼宾官事后告诉客人)；

(2)国宾车队和大型代表团，事先车队要编号；国宾车队的主车要挂两国国旗，车队的编号：00、0、

1、01、壹、2、贰、02、3、4、5、6、7、8、9等；

(3)多国使节代表团同团时，可以轮流乘坐一号车(轮流当团长)；或者一个代表团中有两个地区的外方领导在访问不同地区时，可轮流乘坐一专车，轮流当团长。

机场迎接图解(二)会见与会谈

在国际交往中，会见与会谈是一种十分重要的交往方式，因为，它既有礼仪性，又有实质性，有广泛的适用范围可以在不同的层次和各个不同的方面的人员中进行。1.会见与会谈的种类。

(1)礼节性拜会(courtesycall)；

(2)回拜(returncall)；

(3)正式会谈(officalmeeting；officialtalk)；

(4)接见(receive)；

(5)召见(summon)；

(6)访谈(interview)；

(7)辞行拜会(farewellcall)。

2.几项具体准备工作。

(1)商定出席会见或会谈的时间、地点和出席人员，将会见或会谈的出席人员、时间、地点、具体安排、注意事项和通知中外双方；中方主人及参加会见的中方人员应提前抵达会见地点；

(2)布置会议室：准备足够的座位，视情况需要布置话筒(扩音器)、鲜花盆景、标语、座位卡、茶水、饮料、点心等；签字仪式要准备台式国旗(挂旗)、文房四宝和签字笔具等；会议室的布置和座位的安排(见图)；

(3)会见和会谈提纲和背景材料的准备(供领导参考)；

(4)通知新闻记者；

(5)迎候和引座；礼宾介绍时，首先将中方主人一一介绍给外方；

(6)合影留念。(三)宴请

1.宴请的种类。

宴请是一种常见的礼仪社交活动。就其性质来分，约有三种：

(1)礼仪性的宴请。如为欢迎国宾来访，庆祝国庆等重要节日而举行的宴请，都属于礼仪上的需要，是一项有礼宾规格和必要的礼宾程序的礼仪活动。

(2)交谊性的宴请。为表示友好、发展友谊而举行，如接风、送行、告别。这种宴会规格讲究不特别严，要亲切、友好，气氛热烈，能达到发展友谊的目的。

(3)工作性的宴请。参加宴会的各方，为解决特定的工作问题而举行的宴请，以便席间商谈。

就其宴请的形式来分，常见的有宴会、冷餐(自助餐)和酒会。宴会又有国宴(statebanquet)、晚宴(banquet，dinner)、午宴(luncheon)、早餐(breakfast)、工作餐(workingbreakfast，workinglunch，workingdinner)之分。冷餐招待会、自助餐(buffet，buffet－dinnkr)和酒会(cocktail或drinks)有时统称招待会(reception)。

除此之外，还可以举行茶会招待客人。茶会对茶叶和茶具的选择比较讲究，一般在客厅而不在餐厅举行。

以上各种宴请活动的方式，可根据举行活动目的、性质、规模、参加人数以及其他有关条件，并参照当地习惯，选择运用，妥善安排，以期达到较好的效果。

2.有关宴请活动的几项准备工作。

(1)确定宴请的目的、名义、对象、范围和形式、时间和地点、出席人员等；

(2)制作请柬(没有标点符号，书面语)并发出邀请(请柬)；

(3)预订餐务、准备中外文菜单(注意忌违的食物及特点，餐食数量不要太多)；

(4)宴会厅布置与检查(菜单、餐具、座卡、话筒、花草、盆景)和席位安排(注意桌次高低、礼宾次序、专业对口)；

(5)礼品的准备与包扎(视需要放主人的名片和礼品的中外文介绍说明)，礼品要有地方特色(非商品化)，具有纪念意义；

(6)宴请的程序安排及现场工作；

(7)服务员的规范服务和着装(从主宾左侧依次上菜，从右侧上酒；用毕的餐具也从右侧撤走，但要征得用餐人同意)。

3.参加宴会和就餐时的礼节。

(1)按时应邀和答复；正确掌握出席时间，不早到、不迟到；

(2)去朋友家赴宴时，给女主人赠一束花或送一瓶酒；

(3)帮助或让女士和长辈先入席；与大多数人交流，不要只跟熟人讲话；

(4)主人祝酒时停止用餐、祝酒注意先后次序(按官衔高低)；

(5)当好宴会的主人和客人。宴会的成功有赖于主人的热诚好客、慷慨招待和细致周到的组织安排。从礼节上，主人的责职是使每一位来宾都感受到主人对自己的欢迎之意。客人到来时，与每一位来宾握手致意。主人还要努力使客人之间有机会相互认识和交谈。努力使谈话活泼有趣、气氛融洽，相机转换不恰当的话题。掌握上菜速度、不要频频看表，显示出希望客人早走之意。客人告辞时，则应热情送别，感谢客人光临等；

(6)只敬酒，不劝

酒或灌酒，喝酒不过量、不酗酒；无关人员不宜未经介绍擅自闯入宴会厅敬酒；

(7)少量取食喝汤不出声、面包瓣成小块吃、学会请同桌的人传递食品、正确使用牙签和洗手盘；

(8)学会正确使用小毛巾和餐具，不会时可跟着或参照别人的方法；

(9)经主人同意后方可宽衣；

(10)除冷餐会外，宴会结束离开时，别忘了向主人致谢告别。

4.桌型和席次的安排(见插图)

1.圆桌

2.长桌

3.“U”形桌

4.桌次与桌形

5.请柬式样(四)签字仪式

1.秘书准备工作。

(1)准备好经双方商定的中外文文本；

(2)商定签字时间、地点、双方主签人等；

(3)通知出席签字仪式的中外双方代表及新闻记者；

(4)委托宾馆准备签字用的大厅并准备有关布置；

(5)检查签字大厅的布置，如中外文文本、签字笔等文具、横幅内容、鲜花盆景、话筒和扩音设备、合影用台阶等。

2.签字仪式的参考程序(参见附图)。

第一，司仪宣布：签字仪式正式开始；

第二，请中外双方有关方面负责人到主席台上分两边站立；

第三，由中方代表致词并简要介绍签约背景；

第四，请XXX先生宣读中文协议书文本，请XXX先生代表外方宣读外文协议书文本；

第五，请双方主签人就坐，请双方代表在协议书上签字；

第六，交换文本；

第七，请服务员上香槟酒，请大家共同举杯庆贺；

第八，中外双方合影留念；

第九，司仪宣布签字仪式结束。(五)出席文娱活动(看戏、听音乐、文娱晚会等)

1.文娱活动的安排。

·审查和挑选节目，避免那些容易引起误会和矛盾的节目；

·发出邀请，安排座位；

·准备演出节目的中外文说明书；

·专场演出的入席与退场。一般观众先入席，贵宾们在演出前几分钟才入席，等贵宾们先退场后，其他观众方可退场，以示礼貌；

·献花。事先准备花蓝，由礼仪小姐抬上舞台；

·合影留念。应事先安排好上台与演员们合影留念有关领导与外宾。

2.出席文艺晚会(演出)的礼节。

·穿深色和合适的晚礼服；

·入座后要脱帽；

·遵守进场和退场的次序；

·演出结束后要鼓掌，视需要，安排送花篮和上台合影留念。(六)参观访问·根据访问目的、性质，客人的意愿与兴趣、特点来确定游览点，结合当地实际与可能，选择某些参观项目；

·事先安排好参观线路、布置；

·安排好领导的陪同工作，介绍情况；

实习礼宾员工作总结篇（9）

(一)实习单位介绍

1、实习单位：广州凤凰城酒店

广州凤凰城酒店 —— 位于广园东路新塘路段，是南中国首家以白金五星级标准建造、南中国最广阔的山水主题式酒店。酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山，面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达 20 万平方米，建筑面积达 7. 8 万平方米 ，是广州面积最大 、楼层最低的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外，酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。

凤凰城酒店由碧桂园集团斥资约4.5亿元重金兴建，碧桂园酒店管理公司管理，充分发挥“商务、度假、会议”的功能优势，在完善广园东碧桂园的楼盘配套的同时从容开展商务和度假活动，推动碧桂园“给你一个五星级的家”的品牌品质的持续提升。

2、实习部门：前厅礼宾部

前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，分设行李生和酒店代表两个部分，由礼宾经理总体负责，下设行李生领班(3人)和行李生(11人)，酒店代表主管(1人)资深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。

(二)实习职位介绍

酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人，及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务，将客人接回酒店入住或送机送车，作为最早和最后接触客人的酒店员工，把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取的客源，负责保护客人的行李和人身安全，为客人提供酒店内外设施、环境咨询，为客人提供尊贵的礼宾服务。

二 实习内容

(一)酒店代表日常工作

1、利用凤凰城酒店的“千里马酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车服务报表”，详细登记当天的服务需求情况并按中文、英文、日文用A3纸打印成“SIG OARD”，在纸后面写上接机(车)日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息。

2、查询航班信息，确定时间和到达情况，报告主管进行车辆和人员安排。

3、带齐所需物品出车，在机场(车站)最后确认航班到达时间和出口，提前到达出口处准备迎接客人。

实习礼宾员工作总结篇（10）

以文化聚人心。以“责任、大爱、公正、和谐”为核心价值观，以“航空业贵宾服务品牌”这一公司愿景作为凝聚人心的旗帜。

以文化育队伍。通过举办“空港贵宾书画家笔会”活动、特聘茶艺专家为员工进行茶道知识讲授、邀请著名花艺师举办花艺培训等，向员工传达美丽生活的情怀。此外，贵宾公司还选拔业务骨干成立了专业的礼仪队，向各国际展会、大型赛事及企事业单位开展高端礼仪、培训输出，先后为青岛国际葡萄酒美食节、鲁商杯青岛帆船颁奖典礼、苏迪曼杯羽毛球赛等重大赛事进行礼仪服务，赢得赞誉。

以文化强意识。每月开展“一学一讲一考”活动，将哲理小故事刊登在《贵宾公司月讯》中，由员工书写心得体会：每月“服务标兵”在嘉奖仪式上进行服务心得感悟分享；定期进行业务知识、实操演练考核；开办“贵宾论坛”，鼓励创新思维，弘扬学习风气。深入开展“抓管理强素质促服务创品牌”活动，在企业发展壮大的同时，让员工与之共同成长。

以健全的服务体系为支撑打造服务品牌

持续提升服务品质、满足旅客的多元化需求是贵宾公司的不懈追求。

完善“以客户为导向”的服务体系建设。已形成一线服务、过程管控、终端管理“三驾马车”并驾齐驱，带动公司快速发展的良好局面：持续以顾客满意度为中心，不断提升软硬件质量：在各一线岗位引进按摩椅与室内高尔夫球设施，在头等舱休息室添加主要通航国家的风景名胜画，更添宾至如归之感。

构建“七级管控”管理体制。工作中，实行主任、值班主任、科长、服务质量督导员、服务班长、员工、旅客七个层级的每目互动检查机制，遇到问题，立即整改。成立专门的“服务质量督导员”队伍，对各项工作进行规范。

大力开展班组建设与团队建设。公司下属的“红地毯”、“白玉兰”、“头等舱”、“真情满程”班组坚持践行晨会、中会、晚会的“每日三会”制度，加强服务技能的巩固练习和总结；各岗位每天由班组长带领练习微笑和鞠躬礼并诵读服务口号、进行当日员工服务情况点评。

以持续的创新服务为理念彰显特色品牌

创新是推动各项工作的重要动力。贵宾公司坚持全心、贴心、细心、用心服务，从细微入手，展现特色品牌。

探索服务新方法，追求服务新境界。按时针对不同客户群体开展意见征集和满意度问卷调查。与航空公司及时协调沟通，在为旅客提供的硬件设施、指示标识、食品种类上做了精心调整。为迎合国际客人饮食特点，增添新鲜时令水果：针对日韩客人的口味喜好，添加花生、小金啤；面对汉莎航空开航后的欧洲旅客，新增白葡萄酒、热食，尽最大努力给旅客提供贴心服务。

实习礼宾员工作总结篇（11）

对基层公务员而言，接待工作是不容忽略的日常性工作之一。不论是接待远道而来的贵宾，还是接待来信来访的人民群众，基层公务员在具体的接待工作里既要有所区分，又要一视同仁。在任何时刻，对对方的重视、友好与热情，是切切不可缺少的。就基层公务员所接触的具体的接待工作来看，可以将其分为来宾接待与信访接待两大类型。在具体操作层面上，二者有所不同。一、来宾的接待来宾的接待，在此特指基层公务员在日常工作里所接待的如约来访的正式客人，尤其是较为重要的正式客人。有时，接待来宾亦称礼宾，意即强调接待方对礼待宾客的关注。做好来宾的接待工作，关键需要在接待计划、礼宾次序、迎送陪同等三个方面做得面面俱到。

（一）接待计划所谓接待计划，指的是接待方对来宾接待工作所进行的具体规划与安排。制定好尽可能完善的接待计划，便可以使接待工作在具体操作时按部就班，有备无患。一般认为，正规的接待计划均应包括下述八个方面的内容。1.接待方针。接待方针，在此是指接待工作的指导思想与总体要求。从总体上讲，要提倡互相尊重、平等相待、礼待宾客、主随客便等。从具体上讲，在接待身份不同的来宾时，其着重点又应各有侧重。例如，接待中央首长应强调安全保卫；接待少数民族客人，应强调尊重其特有的风俗习惯；接待宗教界人士，则应强调遵守党的宗教政策。2.接待日程。接待日程，即接待来宾的具体日期安排。

其基本内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。在一般情况下，接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。它的制定，通常应由接待方负责，但亦须宾主双方先期有所沟通，并对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定，即应向来宾立即进行通报。3.接待规格。接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与重视来宾的程度直接相关。接待规格的基本内容有三：一是接待规模的大小，二是接待方主要人员身份的高低，三是接待费用支出的多少。在具体运作上，接待规格的确定有五种方法可循。

第一，可参照国家的明文规定。

第二，可执行自己的常规做法。

第三，可采取目前通行的方式。

第四，可比照对等的常规做法。

第五，可学习他方成功的先例。4.接待人员。要真正做好接待工作，首先有赖于接待人员表现出色。凡重要的接待工作，皆应精选专负其责的接待人员。工作负责者、年轻力壮者、相貌端正者、善于交际者、具有经验者、通晓接待对象语言或习俗者、与接待对象民族或宗教信仰相同者，以及与接待对象相熟者，都是选择接待人员时应予优先考虑的。选定接待人员后，一般还有两件事情要做。

其一，是要进行明确的分工。

其二，是要在必要时对其集中进行培训。5.接待费用。从总体上讲，接待工作的方方面面均受制于接待费用的多少。在接待工作的具体开销上，务必要勤俭持家，严格遵守上级有关部门的规定。要坚决压缩一切不必要的接待开支，提倡少花钱，多办事。某些需要接待对象负担费用的接待项目，或需要宾主双方共同负担费用的接待项目，接待方必须先期告知接待对象，或与对方进行协商，切勿单方面作主。6.饮食住宿。制定接待计划时，对来宾的饮食住宿问题万万不可等闲视之。在这些具体细节问题上稍有闪失，便会直接败坏来宾的情绪，致使整个接待工作前功尽弃。具体安排来宾食宿时，大致应注意三点：一是遵守有关规定，二是尊重来宾习俗，三是尽量满足来宾需求。7.交通工具。出于方便来宾的考虑，对其往来、停留期间所使用的交通工具，接待方亦须予以必要的协助。需要接待方为来宾联络交通工具时，应尽力而为；需要接待方为来宾提供交通工具时，应努力满足；而当来宾自备交通工具时，则应提供一切所能提供的便利。8.安保宣传。接待重要来宾时，安全保卫与宣传报导两项具体工作通常也应列入计划之内。就安全保卫工作而言，一定要“谨小慎微”。不但需要制定预案，思想上高度重视，而且还需要注重细节，从严要求。就宣传报导而言，则应注意统一口径，掌握分寸，并报经上级有关部门批准。有关的图文报导资料，一般应向接待对象提供，并应自己存档备案。

（二）礼宾次序礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。目前，我国官方活动中所执行的礼宾次序的基本排列方式主要有如下五种。1.排列职务。在正式场合接待多方来宾时，往往会依据其具体的行政职务的高低进行排列。对于担任同一行政职务者，可按其资历即任职的早晚排列。对于已不再担任行政职务者，则可参照其原职进行排列；但讲究将其排在担任现职者之后。若是接待团体来宾，其团长或领队的职务的高低，则是为其进行排列的基本依据。2.排列字母。举行涉外性质的大型国际会议或国际体育比赛时，按国际惯例，可依据其参加者所属国家或地区名称的首位拉丁字母的先后顺序进行排列。若其名称的首位字母相同，则可依据其第二位字母的先后顺序进行排列。以下各位字母相同，亦可据此类推。3.抵达早晚。对于驻外机构的负责人或是各类非正式活动的参加者，可依据其正式抵达现场的时间的早晚进行排列。此种方式，平常亦称作“先来后到”。4.报名先后。举办大型招商会、展示会、博览会等商贸类活动，或上述几种方式难以采用时，可依据来宾正式报名参加活动的迟早进行排列。5.不做排列。此种方式又称“不排名”。实际上，它是在难以用其他方式进行排列时的一种特殊变通方式的排列。为避免接待对象产生疑问或不满，接待方不管具体采用哪一种礼宾排列方式，均须以适当的形式提前向接待对象进行必要的通报。

（三）迎送陪同具体从事来宾接待时，迎送与陪同工作都是接待方必须高度重视，悉心以对的。1.来宾的迎送。接待正式来访的重要客人，有时可酌情为其安排迎送、送别活动，以示对对方的重视与礼遇。基层公务员负责迎送活动时，主要需要注意两大问题。

其一，限制迎送的规模。目前，根据接待礼仪简化的要求，有必要对迎送规模加以限制。在接待内宾时，通常不应安排专门的迎送仪式。即便有必要组织一般性迎送时，亦应务实从简，在参加人数、主人身份、车辆档次与数量上严格限制。

其二，明确时间与地点，对于远道而来的客人，东道主一方安排专人为其馆来送往，往往在所难免。负责迎送来宾者所须重视的，是一定要提前与对方商定双方会合的时间与地点。对于迎送来宾的具体时间与地点，双方不仅要先期确定，而且通常还应讲究主随客便。必要时，在来宾正式动身前，接待人员还须再次与对方进行确认。2.客人的陪同。在来宾来访期间，东道主一方在必要时往往会指定专人负责陪同对方。一般来讲，陪同客人时注意事项主要有三：其一，照顾客人。在客人停留于东道主一方的整个期间，其陪同人员都要从始至终地对客人加以关注。在不妨碍客人个人自由的前提下，对对方的照顾要主动、周到。

其二，方便客人。对于客人停留期间所提出的一切合理而正常的要求，陪同人员均应想方设法尽力加以满足，并主动为其工作、生活提供一切方便。

其三、坚守岗位。在任何情况下，陪同人员均须坚守岗位，不得以任何借口脱岗。平时，陪同人员不仅要做到随叫随到，还应自觉做到在规定时间之前到岗。陪同人员等待客人是正常的，而让客人等待陪同人员则是不应当的。二、信访的接待信访，是对人民群众来信来访的简称。具体来讲，它指的是人民群众通过来信、来访或者打电话的方式，直接向国家行政机关反映其个人或集体意愿的一种方式。由此可见，接待人民群众的来信来访，既是基层公务员的职责之一，又是其联系群众，与对方进行沟通、对话的一种方式。我国政府对待信访工作的基本原则，是要以事实为依据，以法律为准绳，了解民意，体察民情，下情上达，上情下知，充分发扬社会主义民主。

（一）基本制度负责信访工作的基层公务员不但有责任及时、有效地确保政府与群众之间沟通渠道的畅通，而且还应对有关信息进行必要的甄别，以免谎报消息，误导上级。因此，必须建立健全信访工作的基本制度，并要求每一位信访工作者自觉予以遵守。1.登记制度。对所有的来信来访，都必须进行规范化的登记。登记的主要内容应为：来信来访者的姓名或化名、性别、政治面貌、工作单位、职务职称、民族、籍贯、家庭住址、联络方式、反映问题、基本要求、建议要点，等等。进行具体登记时，要认真负责，简明扼要。登记后，通常要进行复核。一切有关的材料，通常均应存档保存。2.接待制度。为了便于各级国家行政机关与人民群众之间密切联系，加强沟通，应建立专门的接待制度，使信访工作制度化。各级公务员尤其是负责者，要拿出固定的时间专门接待来访者，并批阅其来信。与此同时，还应设立专用的电话线路服务于社会。接待制度一经确立，即应向社会公布，并认真接受全社会的监督。3.转办制度。基层公务员对于群众来信来访中所反映的情况与问题，必须认真对待。如果在本部门或本人职责范围之内，一律要尽快解决，不得推诿、拖延；如果需由其他单位或部门办理，则应依照有关的规定和手续，从速将其转交办理。不允许擅自越权代办，也不得借故不转、不办，或拖延其转办时间。4.催查制度。转交其他单位或部门办理的来信来访，必须有所回报。必要的话，还应指定回报的期限。对某些重要的信访案件，信访部门接规定应在一定时间内对承办单位或部门进行催促，即催办。具体承办单位或部门则应对其高度重视，认真组织专人负责查处，并限期结案，即查办。催办与查办互相关联，共同构成催查制度。5.报告制度。信访部门通常应对本职工作进行经常性的总结。一般每个月应进行一次统计分析，每个季度应进行一次综合研究，每半年或一年应进行一次全面总结。任何有关信访工作的统计分析、综合研究、全面总结，任何与信访工作相关的突发性、关键性事件，均应依照有关程序及时准确地向上级机关报告，并通报其他有关部门。

（二）日常工作要使信访工作有所收效，需要基层公务员从大处着眼，从小处着手，全心全意地处理好下述日常性、事务性工作。1.来信的处理。处理人民群众来信的工作，一般称为办信。基层公务员在办信时，除了应当及时查阅、及时处理、及时答复外，还须按照下列有关程序进行。

其一，拆封。通常应作到当日接信，当日拆启。拆启来信时，一般均应注明拆启日期或加盖日戳，并进行编号，以供日后查阅。

其二，阅信。拆启来信后，应尽早认真阅读，不准拆而不阅，或阅信时漫不经心。阅信时，应客观冷静，理清头绪，掌握重点，全面了解其内容。

其三，登记。阅信之后，应对其认真登记。进行来信登记的具体内容，则应遵照有关规定而定。

其四，报转。大凡重要来信，都要报转。报，是指报请领导阅批。它要求报得准，既不漏报，又不滥报。转，则是指将来信转给有关单位或部门处理。它要求符合规定，不乱转，不错转，不得转给来信直接所涉之人。

其五，答复。对来信者，必须在一定期限内给予必要的答复。即便其反映的问题一直悬而未决，也不宜不理睬来信者。来信报转后，一般可告知来信者。

其六，存查。结案之后的一切来信，都应整理归档，以备查考。与此同时，要对来信予以保密。不论是来信者的姓名或来信的内容，均不得随意向外界公开。2.来访的接待。对待任何登门来访的人民群众，基层公务员都要认真予以接待。应特别关注以下三点：其一，接待地点。在力所能及的前提下，各级国家行政机关均应设置专用的来访接待室。一般而言，来访专用的接待室应干净整洁，保持肃静，并且易于保密。除此之外，还应交通便利，易于寻找。为此可在附近悬挂指示牌，并在其门上悬挂醒目标志。

其二，接待人员。接待来访者的工作人员，大体上可分作专业人员与非专业人员两类。前者是指信访部门的工作人员，后者则指非信访部门的其他基层公务员。不论是专业人员还是非专业人员，在来访者的眼中都是国家行政机关的代表。因此，在接待来访者时，均应以礼待人，平易近人，热情助人。在任何情况下，都不允许对来访者不理不睬，怠慢轻视，推诿训斥，或者讥刺挖苦。

其三，接待程序。正式接待来访者时，有必要遵守必要的接待程序，以示接待的正规化和对对方的尊重。来访者抵达时，应起身相迎，握手问候，并为其让座，对对方以尊称相称。当来访者反映问题时，应认真倾听，作好笔录。必要时可请对方签名或进行核对，但不可诱导对方。对对方提出的要求，不宜急于表态，而应遵守规定。当对方告辞时，应起身相送，并主动道别，切不可逐客。倘若必要，应主动与来访者保持联系。3.电话的接听。打电话反映问题，是近年来人民群众来信来访的一种新形式。对于人民群众为反映问题而拨打来的每一个电话，基层公务员均应认真对待，认真处理。