二、企业有效沟通缺乏制度的约束
企业沟通需要一定的技巧,在不同的时间、不同的地点、不同的员工、不同的事件,沟通的方法也会随着变化。但是沟通也需要科学的管理,遵循一定的规则和制度。虽然沟通的随意性比较大,也不好控制,但是有效沟通需要规则和制度来制约,才能够发挥沟通的有利作用。缺乏制度的制约,起到关键作用的沟通工作就不能顺利进行。在国外许多企业在二十世纪就开始认识到沟通的重要性,设立并不断完善企业沟通。在全球经济危机的时候,企业有效沟通对企业起到不少积极的影响。但是在我国大多数企业里,沟通都比较随意。有些沟通工作只是根据管理者的个人喜好来决定,他们怎么想的就怎么做,沟通工作比较偏向个性化,没有遵循任何规定和制度。这样一来就会对有效沟通造成不良影响,从而降低企业管理的效果。
三、企业管理中有效沟通问题的建议
(一)树立正确的沟通意识
沟通是企业管理的核心,管理的各种职能都需要沟通来实现。而实际上,管理也是处理人与人之间的关系,更需要有效的沟通。因此,企业应该提高沟通的地位,让每个员工和管理人员都意识到有效沟通有多么重要。而且企业还应该让管理者树立正确的沟通意识,不断更新沟通知识和技能。沟通也需要技巧,并且需要不断改进和完善,而不能随心所欲。正确的沟通意识是实现有效沟通的第一步,也是最关键的环节。
(二)提高管理者的沟通技巧
不管是处于什么层次的管理者,在企业沟通中所处的地位都是至关重要的。高层管理者具有先进的沟通思想和观念,才能够提出更先进而独特的沟通策略。而层次较低的管理者则需要更加准确和迅速地传达信息,这样才能够与下级员工建立更加有效的沟通。管理者还应该掌握必要的沟通知识和技巧,不断提高自己的沟通能力,而不能随意而为之。管理者的沟通能力和沟通技巧对企业的有效沟通非常重要,关系着整个企业的沟通水平和质量。如何提高管理者的沟通能力和技巧,不仅需要企业的重视和管理者的重视,企业还需要给管理者提供沟通技能的培训,让他们能够学习沟通知识和技巧,树立先进的沟通观念,掌握先进的沟通技巧,从而提高管理者的沟通能力,实现企业的有效沟通。
(三)设立相关沟通部门
为了达到有效沟通的目的,企业应该设立沟通部门,执行沟通职能。沟通部门的职能是管理企业内部之间的沟通,比如各个部门之间的沟通,各个部门内部上下级与平级之间的沟通,以及企业内部与外部的沟通等。沟通部门需要制定相关的沟通策略和规定,并且积极配合其他部门落实这些政策。沟通部门还应该调节和管理沟通活动,并为管理者提供必要的沟通信息以做相关的战略决定。沟通部门不仅要收集和传达沟通信息,还要对沟通结果进行评价,并把结果及评价返回给沟通对象,以供其改进自己的沟通问题。沟通部门还会提出有效沟通的策略,帮助企业提高沟通效果,解决沟通问题,实现有效沟通。
(四)基于企业文化提出相应建议
企业文化能够引导企业向着正确的方向发展,从而影响整个企业员工的精神思想,为了能够实现企业内部的良好氛围,从而形成广泛的工作氛围,实现真正意义上的企业凝聚力。为了达到企业的内部良好沟通,真正完成正确的发展指引力。总之,对于企业管理而言,内部管理是非常重要。在内部管理的过程中,确定良好的企业文化,文化理念引导企业发展,实现内部的和谐管理。内部的沟通,是直接主导企业发展的主流方向。因此,企业的管理过程中,进行有效的沟通,基于企业文化而言,提出相应的建议,有非常良好的效果,可以真正引导企业的良性发展。
[摘要]高校图书馆员通过与读者的信息沟通,帮助读者了解馆藏文献信息。加强图书馆员与读者的信息沟通,能够更大限度地利用资源,发挥图书馆的作用。本文从如何克服沟通障碍、运用沟通技巧、提高沟通能力、拓展沟通途径和强化有效沟通等五个方面,对加强图书馆员与读者间的信息沟通这一问题进行探讨。
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关键词 ]高校图书馆;馆员与读者;信息沟通
引言
高校图书馆是师生交流学习、拓展知识的场所,高校图书馆内的氛围很大程度上反映了一个学校的学风建设。馆员与读者间的信息沟通,不仅能够帮助读者准确、高效地查找文献、利用资源,而且能够拉近两者之间关系,促进图书馆和谐氛围的构建。
一、信息沟通的内涵与作用
信息沟通,管理学理论解释为信息在者与接受者之间传递,并且接受者对信息做出反应的过程,这一过程包括信息、传递、接受和反馈四个部分。现在大多图书馆员与读者间的信息沟通是交互式的咨询沟通(读者咨询,图书馆员回答、解释;馆员信息,读者观看),这种沟通方式限制了高校图书馆的信息流通速度。
信息沟通本身的职能是综合社会所有输入信号并实现在社会范围内的传播。对高校图书馆来说,馆员与读者间的信息沟通,有更多的具体意义:一、培养读者信息意识,让读者通过主动获取信息、自主筛选信息,找到自己所需要的信息内容;二、快速传播信息,借助图书馆读者数量多、流动性强的特点,馆员可以有效地传播最新资讯,帮助读者了解各学科各领域的研究动向;三、根据反馈情况,及时调整沟通方式,有效提高图书馆服务质量。
二、阻碍高校图书馆员与读者信息沟通的因素分析
信息沟通包括信息的、传递、接受、反馈四个环节,每个环节都可能被干扰,从而对信息沟通产生影响,甚至打断沟通过程。在图书馆员与读者进行信息沟通时,馆员的表达方式、信息的呈现方式、读者的状态等都会影响信息沟通的效果。
首先,信息的。图书馆员要注意所信息的准确性、具体性、针对性。读者会根据自己需要对周围信息进行筛选,所信息太过宽泛,无法引起读者注意。其次,信息的传递。信息所使用媒介也非常重要,图书馆内主要有两种,屏幕展示和语音广播。一般来说,语音广播更容易引起读者注意,效果好于屏幕展示。但图书馆需要营造安静的学习范围,信息更多采用屏幕展示的方式,使读者可能错过很多重要信息。然后,信息的接受,这与读者密切相关。信息的接受发生障碍,主要有两种:1.信息太少,找不到需要的2.信息太多,筛选不到合适的。最后,信息的反馈。这一环节的障碍主要是信息反馈的缺失。原因主要有:读者对信息不感兴趣没有做出反馈,没有有效的信息反馈采集机制,馆员对读者的信息反馈把握不准确。
三、高校图书馆员与读者的信息沟通途径探讨
加强高校图书馆员与读者间的信息沟通,要从信息沟通的四个环节入手。只有克服各个环节的干扰因素,才能更好地提高信息沟通效果。现从克服沟通障碍、运用沟通技巧、提高沟通能力、拓展沟通途径和强化有效沟通等方面,分别针对信息沟通四个环节中的各种干扰因素进行探讨。
1、克服沟通障碍
沟通障碍主要是指信息传递的双方,即图书馆员与读者之间,存在信息沟通困难。馆员与读者,由于在自身知识体系、思想观念、个性特点方面存在差异,造成沟通障碍。要克服沟通障碍,要从馆员、读者,以及沟通方式(信息、接受、传递)三个方面入手。首先要保持平等互助的心态,沟通双方是平等关系,在交流过程中要态度端正,努力克服性格、文化上的差异,真诚友好地进行交流;然后选择合适的交流方式,面谈更加灵活自如,邮件方便快捷,书面留言更有针对性,根据交流双方的闲暇时间、所处地域选择合适的交流方式。
2、掌握沟通技巧
图书馆员要具备良好的沟通技巧,才能在信息沟通过程中游刃有余。首先馆员要提高沟通意识,乐于、善于与读者进行沟通。然后在沟通过程中熟练运用沟通技巧。沟通技巧主要包括信息的技巧、传递的技巧、接受的技巧。信息时,符号、色彩、数字的使用和搭配;信息传递时,声音与图像的搭配,口头表达时亲和力的表现;信息接受,主要是对读者信息反馈的识别和反映。例如,在介绍专业性较强的期刊杂志信息时,可以在放置该专业书籍的位置进行屏幕播报或设置展牌;在图书馆使用提示音,表示屏幕上有新消息正在播报;与读者直接进行沟通时,要注意读者的表情变化,确定信息沟通是否成功。
3、提高沟通能力
图书馆员的学习内容多是与资料整理、图书馆管理有关的知识,工作对象更多是书籍,所以沟通能力相对较弱。人与人之间的沟通,是建立在共同的话题之上的。图书馆每天都要迎接各种专业各个年龄段的读者,要实现与各类读者的有效沟通,馆员必须努力拓展自己的知识面。让所有馆员精通各个学科,显然是不可能的任务,但要实现与读者的有效沟通,并不需要太“专业”。图书馆内可以通过划分区域,要求馆员熟悉自己所负责区域的专业类型,能够大体介绍各专业框架,以便帮助读者进行信息搜寻和筛选。
4、拓展沟通渠道
图书馆员与读者的信息沟通并不仅仅局限于图书馆内,随着数字信息技术的应用和普及,大多高校图书馆都在学校网页上开辟专栏,甚至建立独立网站,而且很多不同高校图书馆实现了资源共享。新技术的应用,不仅实现了资源的有效利用,更为信息沟通提供了更多渠道。开通馆员在线服务,建立图书馆的公共微博、微信号,都成为现代图书馆加强与读者信息沟通的重要方式。馆员要熟练掌握并使用网络计算机、智能手机等现代化信息沟通工具,利用好网络平台,加强与读者间的信息沟通。
5、强化有效沟通
及时总结信息沟通过程中的经验和教训,是提高馆员沟通能力的重要方法。有效的沟通是指馆员在与读者进行信息沟通时,通过信息,让读者接收到并做出信息有用的反馈。强化有效沟通,即强化成功的信息沟通过程,深化对成功信息沟通过程的印象。馆员可以在回顾的过程中,总结沟通经验,熟悉沟通技巧,提高沟通能力。
结语
要提高信息沟通效率和质量,信息、传递、接受、反馈,四个环节都需要加强。加强高校图书馆员与读者间的信息沟通,不仅要注重培养馆员的沟通能力和乐于助人的品质,同样也要从应用新型信息沟通媒介、增设交流平台、提高读者沟通反应能力等方面,完善图书馆的信息沟通体系。
参考文献
[1]李姝丽.图书馆员与读者信息沟通问题的探讨[J].农业网络信息·信息资源建设与管理,2010.10
众所周知,思想政治教育既是一个教育过程,又是一个沟通过程,而成功的沟通可以使主客体在认识上产生认同,情感上发生共鸣,达到良好的效果。一定程度上思政教育者其沟通能力的强弱决定着教育者和教育对象之间能否进行有效的沟通,进而制约着思政教育工作能否取得实效,所以思政教育者沟通能力的培育显得尤为重要。
一、高校思想政治教育工作者沟通能力培育的重要性
(一)提高高校思政教育有效性的基石
高校思政教育沟通是教育者与大学生在平等的基础上交流思想、沟通情感的过程。在此过程中,沟通能力强的思政教育者能够及时全面了解大学生的想法,准确把握大学生的价值取向和心理需求,使思想政治工作有的放矢,减少工作的盲目性,提高其有效性。
(二)促进高校大学生全面发展的需要
当今时代大学生强调个性,喜欢追随新奇事物,不满足于接受现成的理论,表现出很强的主体意识。沟通能力强的思政教育者能够根据学生心理特点,与他们进行情感交流,帮助其认识自身价值,树立正确的三观,激发他们的创造性和积极性,促进大学生的身心健康,为全面发展打好基础。
(三)构建和谐高校教育的迫切要求
在高校思政教育中,沟通能力强的思政教育者,一方面能抓住学生思想上的“敏感点”,进行双向沟通,使学生乐于接受教育,在潜移默化中实现思想认识的升华,从而达到大学生个人和群体的和谐。另一方面能促进师生的有效沟通,增进彼此的理解,达到大学生和思政教育者间的和谐,促进高校教育的和谐。
二、高校思想政治教育者沟通能力现状及原因分析
(一)沟通能力的内涵及基本结构
沟通能力是人与人之间借助信息、情感交流而达到沟通目的的能力。高校思政教育者的沟通能力即在高校从事思政教育的人为了完成特定目标,用语言、文字等方式与学生交流,以相互了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。本文的沟通能力特指在高校思政教育者同大学生沟通的能力。
人际沟通能力由沟通倾向、沟通技能和沟通认知能力三元成分组成。沟通倾向是指沟通的偏好与行为动力。沟通技能即沟通的行为表现能力,沟通认知能力是一种对沟通过程中的自我、他人以及沟通情境做出准确理解、正确判断的能力。
(二)高校思想政治教育者沟通能力方面存在的问题
当代高校思政教育者的沟通能力相对于过去有了很大提高。如服务意识、尊重意识增强,倾听能力、表达能力等明显提高。然而,也存在着一些问题,具体包括以下几方面:
首先,沟通倾向方面的问题。没有敞开心扉与学生沟通。大多数高校思政教育者虽然愿意与学生沟通,但却很少将心理感受告诉学生,没有敞开心扉,不利于双方信任关系的确立,导致思政教育沟通效果较差。
其次,沟通认知方面的问题。第一,没有充分尊重学生的主体地位。由于师生代沟和地位差异的存在,在实际沟通中学生大多没能发挥自身的积极性。第二,不能切实体察学生的感受。思政教育沟通中存在着由于主客观因素而造成的沟通障碍,使得教育者不能切实体察学生的感受。第三,正确选用沟通方式的能力不强。在高校思政教育沟通中教育者在针对男女生、理工科和文科学生,采取不同的沟通方式方面做到还不够好。
再次,沟通技能方面的问题。第一,不注重鼓励学生反馈。思政教育者在沟通中大多只顾自己表达意见,而没有积极鼓励学生反馈。第二,没有做到有效倾听。良好的倾听是有效沟通的开始,高校思政教育者在沟通中开始意识到了倾听的意义,但还没能做到有效倾听,释疑、重述等技能用的比较少。第三,不善于使用非语言表达。非语言表达在沟通中起着强化效果、体现真相的重要作用。而思政教育者在沟通中使用非语言表达的频率较低。第四,没能充分利用网络载体。网络沟通作为大学生思政教育的一种新型沟通模式,深受大学生喜爱。然而高校思政教育者对网络载体的开发利用程度还较低,手机短信、QQ和EMAIL还好,MSN、BBS、微博和贴吧的利用率则超低。
(三)高校思想政治教育者沟通能力方面存在问题的原因
综上所述,高校思政教育者的沟通能力在不断提高的同时,仍然存在着一系列的问题。究其原因具体分为外部原因和内部原因。其中没有具体的沟通理论作指导,没有建立健全沟通能力培育机制是外部原因;高校思政教育者自身思想上不重视,没能与时俱进,客观精力限制,没能掌握有效沟通技巧是内部原因。
首先,来看外部原因。虽然沟通贯穿思想政治教育的始终,沟通能力是成就思政教育者职业的重要因素,但是从现实状况来看,沟通能力的现实地位低于其应有地位,这表现在以下两个方面:
第一,没有具体的沟通理论作指导。在我国思政教育理论体系中并没有专门研究沟通能力的文献,或者在教学中没有设置专门的关于沟通能力的课程,即没有一套严整的关于沟通的理论去指导现实工作。
第二,没有健全沟通能力培育机制。高校领导者没有切实把沟通能力作为选拔教育者的重要指标,没有将沟通能力强弱作为教育者绩效考核的标准之一,没有实施思政教育者能力提升工程,没能提供锻炼沟通能力的机会。
其次,来看内部原因,主要体现在以下几方面:
第一,思想上不重视。思政教育者有的思想跟不上时代的步伐,在实际工作中对受教育者不是平视而是俯视,认为沟通就是“我说了算”。有的认为,沟通就是说教,这种对沟通的歪曲认识阻碍了他们沟通能力的培育与提升。
第二,没能与时俱进。网络等现代化的沟通形式是随着社会的发展而出现的深受大>!
第三,客观精力限制。随着经济发展和社会进步,高等教育出现了大众化的发展趋势,高校学生人数增多,而思政教育者队伍人数有 限,通常出现一个教育者负责几个班级的情况,加上科研任务、生活压力等,都导致教育主体没有更多时间来提高自身沟通能力。
第四,没能掌握有效沟通技巧。沟通是需要技巧的,掌握有效沟通的技巧对于教育者沟通能力的提高起着很重要的作用,而我们发现高校思政教育者没能做到有效倾听,没有鼓励学生积极反馈,表达能力和非语言表达技能都没有得到提高,这都制约了他们沟通能力的提高。
三、加强高校思政教育者沟通能力培育的途径
由于造成高校思政教育者沟通能力存在问题的原因很多,分为内因和外因,所以在培育教育者沟通能力时也应该从多个角度针对内外两方面来进行。
(一)深化高校思政教育沟通研究
提高高校思政教育者沟通能力,增强沟通的有效性,要研究高校思想政治教育的活动本身,并将研究成果写入教材,供高校思政教育者学习。
首先,深化一般理论的研究。理论是实践的导向因素,加强理论研究是更好实践的前提。加强高校思政教育沟通一般理论上的研究,即进一步研究和界定大学生思想政治教育沟通的内涵。
其次,深化特殊规律的研究。深化特殊规律的研究即重点研究沟通目标与社会环境之间的矛盾规律;沟通目标与大学生本身思想状况的矛盾规律;教育者与大学生在沟通过程中的相互作用规律;教育者与沟通环境相互作用的规律等。
再次,深化沟通心理的研究。高校思政教育沟通活动是沟通双方在一定的心理背景下进行的。沟通者的心境如何,是否有良好的情绪情感状态,是否有乐于接纳对方意见的积极态度,都将影响沟通效果。因此,深化沟通心理的研究,应重点研究大学生的心理状态,特别是大学生对思想政治教育沟通信息的接受心理。
(二)建立健全沟通能力培育机制
首先,建立科学的选拔制度。要建设一支专兼结合、功能互补、信仰坚定、业务精湛的思想政治教育队伍,这就需要严格把好选拔关,建立科学的选拔制度。其中将具有较强的沟通能力作为选拔思想政治教育者的重要指标,无疑具有重大意义。
其次,建立合理的考核制度。将沟通能力强弱作为思想政治教育工作者绩效考核的标准之一,并将考核结果也与奖惩、晋级挂钩。积极与学生沟通且沟通能力强的思政教育者要受到表彰奖励,同时还应大力宣传他们的事迹,努力造成重视沟通能力培育的良好氛围。
再次,建立领导参与的制度。建立领导参与沟通的制度,有利于畅通信息沟通渠道,一定程度上也解决了高校思政教育者客观精力限制的问题。高校领导参与沟通的制度应包括领导参与沟通的行为上的硬性规定和参与次数的数量上的规定。基于领导所居的位置考虑,高校领导与大学生每月进行一次,每学期进行三、四次沟通与交流,是必要的和可行的。
最后,实施能力提升的工程。高校要根据实际,从组织战略和队伍建设的高度实施多种形式的思政教育者沟通能力提升工程,提供锻炼沟通能力的机会,加快高校思政教育者知识积累、知识更新和能力拓展,使其人人自觉提升自己的沟通能力。
(三)加强工作者沟通技巧的学习
首先,学会有效倾听的技巧。倾听是心理沟通的基本技术,研究表明,在心理沟通中,听的方面占40%,为此,教育者必须努力学习和提高倾听技术。首先要善于倾听,在沟通中,要表现出积极的态度并鼓励学生敞开心扉与你交谈。其次要耐心倾听,抓住学生语言中的关键点,全面理解学生讲话的意图。再次要运用“点头”和“噢”、“啊”的声音,不时回应学生。另外,要适当运用释疑,对所讲信息进行质疑和确认。第五要适时重述,以确定没有误解对方的意思。
二、沟通在绩效管理中的作用
1.沟通有助于制定绩效计划。制定绩效计划的过程是一个管理者和员工的双向沟通的过程,通过沟通所要制定的目标,防止了管理者的硬性分配任务、员工被动接受的情况,员工对自己确定目标的认识会大大提升。感受到管理者的全力支持,对完成目标充满信心,斗志高昂地投入工作。因此,绩效计划阶段沟通的主要作用就是管理者与员工就绩效目标和指标经由讨论达成一致。沟通在绩效辅导中能促进绩效目标顺利完成。通过沟通过程中管理者和员工的共同努力,及时处理出现的问题。通过沟通联络感情、增进了解,从而保证了工作的正常进行。所以管理者应当正确认识绩效辅导沟通的重要性和必要性,不断帮助员工提升业绩水平和绩效能力,促进绩效目标顺利完成。
2.沟通可以使绩效考核公平公正,深入人心。沟通使绩效考核在相对公平公正的环境下进行。管理者通过听取员工对自己工作的总结与评价获取员工信息并对员工工作进行公平公正的评价。同时,由于员工亲自参与了考核过程,所以其对考核结果也更容易接受,考核结果才会顺利运作。绩效反馈的过程中,沟通让员工和管理者相互之间有更多地了解,共同改进,增强企业凝聚力。绩效反馈,不仅是将绩效的结果告知员工,而是建立企业在发展战略中的的传递系统,引导员工的行为,因人而异,实施差别化的绩效激励措施。
三、提高绩效管理中沟通效率的方法
1.在各个不同的绩效管理环节中选择恰当的沟通方法,全面的了解到存在的问题,更有效的实现绩效目标。在绩效计划阶段,为使绩效目标更加公平全面,就要从员工中了解到更多的信息,沟通采取面谈形式。上级指定目标时应和下级进行充分沟通,使上下级之间就绩效目标达到一致的意见。在绩效辅导阶段则较多采用日常性非正式沟通的形式,及时发现问题,解决问题,促使绩效目标的达成。在绩效考核和反馈阶段采取一对一的正面沟通,在沟通中,上级就下级在考核期内的工作业绩、工作表现进行综合的评估,指出下级的优点和不足,对工作中出现问题的原因与下级进行沟通分析,共同确定下一阶段改进的重点。
2.通过培训提高企业管理者的沟通技能,使绩效沟通更加有效。为达成绩效沟通目的,对管理者进行沟通能的培训是很重要的,一般来讲培训的内容包括以下两个方面:第一,基本沟通技能训练,让管理者掌握基本的沟通技巧。第二,沟通技能的培训,目的是通过培训提高管理者的绩效沟通技能。只有管理者掌握了沟通的技术,沟通才能达到预期的效果,发现存在的问题,否则,不会沟通的管理者,只会使员工反感,影响绩效管理的效果。
3.营造和谐的沟通氛围和良好的沟通文化,使员工积极主动的沟通。对企业来讲,营造企业沟通文化的根本在于完善企业绩效沟通机制,企业拥有了良好的沟通文化后,企业的绩效沟通就顺理成章,企业各级管理人员都应掌握优秀的沟通理念,培养主动积极的沟通意识,倡导积极的沟通文化。对绩效管理中存在的问题进行交流并鼓励员工积极参与讨论。对员工来讲,也需要转变已有的沟通方法,积极参与到绩效沟通中,通过沟通寻求帮助并解决工作中遇到的问题,这样才能不断提升自己的工作绩效。
中图分类号:F270 文献识别码:A 文章编号:1001-828X(2016)012-0000-01
企业管理的成败依赖于企业管理沟通是否有效,松下幸之助说“企业管理,过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通”。企业管理沟通是通过经营管理者的语言、文字、行为等方式,对企业内部和企业外部的一种信息交流和情感互动,在认知和目标上达成一致。在企业管理过程中,为实现经营管理目标,必须提高企业管理中的沟通有效性,经营管理人员应当积极分析当前企业管理沟通中存在问题,采取有效措施提高沟通有效性,从而实现企业的快速稳定和可持续发展。
一、当前企业管理沟通中存在的问题
首先,当前企业管理沟通效率不高。从目前实际情况来看,虽然很多企业比较重视管理沟通,在沟通方面花费了较多精力财力和时间,初步解决了管理中存在的一些问题,但是当前企业管理沟通效率仍普遍较低,因沟通不及时、沟通不深入、缺乏双向沟通,导致管理目标、经营策略等决策信息未能够及时,执行者不能快速执行相关决策,最终错失了企业发展良机,在一定程度上降低了企业利润和市场占有率,严重影响企业竞争力的提高和持续快速发展。
其次,当前企业管理沟通效果不够理想。从企业管理实际情况来看,普遍存在下述情况:由于企业内部深度沟通、横向沟通和上下沟通不够充分,比如经营管理者在对企业员工强调具体的一项任务时,往往因沟通内容不清晰、沟通方法欠缺、沟通平台不够、沟通方式陈旧固化,甚至因员工理解不清或理解错误,致使管理人员在沟通方面花费较多时间,而效果并不理想,员工往往不能够很好地执行该任务。沟通是由信息发送者、信息渠道媒介、信息接受者等多方完成的,一定程度上而言,沟通效果主要是由信息发送者决定的,合理确定信息内容、沟通渠道、信息载体,沟通时密切关注接受者的反应,从而要求发送者掌握较好的沟通技能,接收者也应当积极回应,才能提高够使沟通效果。
再次,当前企业管理中沟通成本比较高。随着当前信息技术快速发展,人们在思想观念、思维方式以及沟通方式方法方面都有很大变化。在企业管理沟通中单纯应用传统方式和渠道,已经很难适应当前管理沟通需要,因此很多企业都开始利用现代高科技手段作为沟通渠道,解决沟通中所存在的问题。同时由于过分追求高科技的应用,人机沟通增多、人际沟通减少,忽略了沟通本质上的心灵沟通,导致沟通成本比较高,但效果并不理想。
二、提高企业管理沟通有效性的策略
1.优化管理沟通环境
在企业管理沟通中,为实现有效沟通,优化企业管理沟通环境十分关键,可从以下方面入手:第一,确定共同的目标,使企业成员达成共识,保持目标一致,并定期考察、反馈、改进,促使所有成员为实现共同目标而努力,通过这种方式可使企业内部上下级之间和不同部门之间有效消除沟通障碍;第二,创造良好的沟通氛围,在企业管理沟通中创造信赖性及诚实性的沟通氛围,管理人员不能对其下属采取施压式沟通,要关注下属的感受和情绪变化并耐心处理;第三,企业管理人员要掌握必备的沟通技能,树立沟通概念,熟悉沟通理论知识和操作性知识,比如沟通类型、沟通原则、沟通途径、沟通流程、沟通网络,以及可用于沟通的媒介、研究性的一些成果和最新观念。同时,尤为重要的是,不但要掌握相关沟通知识,还要能够在实践中灵活运用。
2.疏通管理沟通渠道
沟通渠道的检查是消除沟通障碍,实现有效沟通的根本途径。在企业管理中,应经常检查管理沟通渠道是否通畅,对沟通网络、沟通政策及沟通活动等相关内容进行检查,需要经常检查的内容主要包括:一是,程序、政策以及规则与上下级之间相关的管理网络,或者与任务相关的网络;二是,关于提出建议以及解决问题等内容的创新活动网络;三是,整体性网络,主要有提升及联系个人所需事项与组织目标的相关内容;四是,指导性以及新闻性网络,主要有组织出版物、布告栏以及非正式消息。通过定期检查管理沟通网络,可以及时发现并解决存在的问题,保障组织沟通渠道的畅通,从而实现有效管理沟通。
3.调整管理沟通风格
首先,在实际沟通过程中,沟通各方应当彼此尊重、主体平等、开诚布公,有话好好说,做到以情动人、以理服人、以利导人,准确找出关系双方利益的问题;其次,在沟通过程中,双方均应始终把握好沟通风格的基本原则,适当调整自身沟通风格,应当改变自身而非改变他人,尽量适应对方,学会感同身受,学会换位思考,逐渐降低自身习惯性防卫;再者,为增强沟通有效性,双方均应不断加强沟通基本技能学习,做到因事而变、因人而变,依据不同沟通内容、沟通情形及沟通对象,随机应变,采取不同的沟通对策,在沟通中双方均应当清楚认知自身风格及行为,不断进行反思、评估以及调整,最终实现自我超越。
三、结语
在当前企业管理中,为提高管理沟通有效性,企业经营管理人员应当对当前企业管理沟通中存在的问题进行总结分析,不断提升沟通技能,通过优化管理沟通环境、疏通管理沟通渠道、调整管理沟通风格等方式,实现有效管理沟通,促进企业管理进一步发展。
参考文献:
2农技推广沟通和技巧
要搞好农业技术推广,掌握沟通的技巧很关键。
2.1农技推广人员,要给农民留下好的第一印象
农技推广人员要给农民树立一个好印象,那就需要你去掌握推广区域农民语言,以朴实、诚恳、勤奋、大方的形象展现在农民面前,作农民的知心朋友,互相尊重,使其有“认同”感。
2.2要让农民对你的推广感兴趣
农业技术推广活动中,每推广一项技术,每说一句话,都要站在农民的角度上看问题,要了解农民的需求、爱好和兴趣,从中找到沟通的切入点,这是推广成功的关键。推广人员推广的内容无论是新的栽培管理技术,还是高产优质品种,或是新的营销理念,一旦引起农民的兴趣,推广活动的展开将变得非常容易。如何激起农民的兴趣,关系到推广工作的效果,这就需要推广人员注意推广沟通方式。因此,推广既要讲解内容,又要亲自示范,让农民听得懂、看得见、摸得着,同时具有新颖性,所有推广的内容要与农民切身的利益相关,这样农民就会产生兴趣,推广沟通就抓住了关键。
2.3要掌握农民的适应能力和迷信心理
由于推广的各项农业新技术的地域不同,风俗习惯也不同,农民文化程度一般相应较低,甚至有的是文盲。因此,推广者要了解当地农民的风俗习惯、风土人情,做到入乡随俗,才有利于农业技术的推广。推广中,要对推广项目、推广技术的内容进行实地的考察与分析,充分考虑到农民自身的接受能力与适应能力。在保证农民的理解与操作能力的同时,将项目简单化、层次化,甚至是傻瓜化,这样既能保证项目的实现,也能将农民的技术提高到一个新的台阶。而对于那些困难较大、风险较大并且不容易坚持的情况产生,需要对农民进行有效的鼓励与互动,谨防农民出现失望、厌烦心理后,对项目失去信心,进而无法做到对项目的坚持。因此,就要利用积极的互动关系,防止消极的互动关系,这种互动关系也就是双方的沟通关系,即“双向沟通”。所以,沟通中要有耐性、忍性,双方齐心协力,才能把推广项目搞好。
3沟通贯穿于农技推广的全过程
农业推广过程中的沟通具有4个基本要素:一是沟通主体,即信息传送者和接受者;二是沟通客体,也就是沟通的主要信息内容;三是沟通渠道,也就是传送和接受信息的通道;四是沟通媒介,即沟通的信息载体和信息传播工具。由上述要素构成以下沟通模式:农技推广工作人员,就是农业推广过程中的沟通主体,因为农业推广工作人员的主要任务是对农民进行技术和项目的推广和应用,这一角色定位就决定了农业推广工作人员在沟通中的主体地位,他们是农业推广沟通过程中的中心,也是沟通的组织者;沟通客体就是推广的农业技术。农民需要通过工作人员的推广和沟通,学习和应用新型的农业技术与知识,并将应用的结果与问题反馈给推广工作人员。现代媒介如利用广播、电视、录像、报纸、语言传播是沟通的主要手段。农民作为沟通的主体有时也会进行主动的沟通,成为农业技术推广过程中沟通的起点,即首先向农业推广员提出自己的需求,这也就是推广员和农民互为信息传送者和接受者,自然形成双向沟通,由此沟通不断促进农业技术的推广和农业成果的应用。
4重视沟通是搞好农技推广的客观要求
随着农村经济的深入发展,农业的生产规模以及生产水平也由从前的粗放型农业转向现代农业,这种农业的生产技术与水平的发展方向,也将农业推广的内涵进行了扩大。依靠传统农业推广观念和方法,要开展好当今农业技术技术推广工作是行不通的。要搞好现代农业推广必须重视沟通。农业技术推广已从过去的行政干预型转变为综合服务型,农业推广服务方式走向多样化。农村劳动力转移,使从事农业的劳动力年龄段出现缺档。因此,要为农民进行有效的新型农业技术和农业项目的推广,就要对农业推广的服务领域进行一定的拓展,在进行拓展过程中,主要将拓展的内容分配到产前、产中、产后的系列服务当中,提高农民生产技术的专业化,并对农村的社会化服务水平进行有效的提高。这些都需要农业技术推广工作人员对自身的沟通能力进行提高,全面地了解农民的需求,并将这些需求进行统计和分析,在沟通和推广中将这些问题进行有效的解决。特别是对于那些地区稍显落后,文化程度不高、思想相对保守且贫困地区的农民,需要农业推广工作人员积极的与其进行沟通,提升其思想水平以及对新事物的理解和接受能力,并且通过这种沟通成果,进一步的发展当前的农村经济,增强其对新型农村农业的需要。
新型信息沟通技术对沟通内容的影响主要体现在对沟通信息容量上的影响。它的出现极大地扩充了信息的储存量,以项目管理职能人员为例,他们在需要了解行业、市场、客户及竞争对手的信息时,可以通过网络十分迅速便利地大量的相关信息。
2、沟通方式
在沟通方式及其变化上的影响主要体现在以下四个方面:
(1)组织之间实现网络化沟通,在传统项目中,其组织架构主要是自上而下不同等级的组织控制。而在采用了信息沟通技术的知识型项目中,利用信息技术互联网来实现员工的网络化沟通,这种类型的W-X工程项目的组织架构呈现由科层向网络化演进的特征。
(2)互动式沟通方式的出现。新型信息沟通技术的应用,一方面实现了信息更方便更快捷地沟通,另一方面在单位内部建立的局域网、广域网大大加快了反馈的速度,可以及时了解工程的进程。参建单位利用项目内部网络和信息技术可以从整体进行有序的讨论和沟通,对决策十分有利。
(3)新型沟通手段的出现。电子邮件、语音信箱、网络会议、网络交流工具等的出现使得沟通逐渐变得更加方便快捷及时,旧有的沟通方式正在逐渐被新型沟通方式所代替。
(4)沟通技术改变了组织权力结构的组成。沟通技术的引进必然会使得掌握独特信息技术资源的人在组织内部的地位不断提高,进而导致组织内部权力结构的改变。
3、沟通效果
新型信息技术的应用使得反馈项目管理信息的速度变得更加及时快捷,工程人员能够随时了解工程进展情况,通过对反馈信息的审查及时地发现工程中存在的问题,以便做出正确的决策。同样这也使得项目的透明度大大增加,使得人们可以很好地掌控项目的全貌。项目管理者及决策者可以更好地将决策传达给下层管理者和执行者,管理者和执行者也能更快、更容易了解和领会上层的意图。因此,新型信息沟通方式在沟通效果上与传统方式相比有较大提高提高。新型信息沟通技术的应用给组织结构带来了巨大的变化,极大地拓展了组织空间,由此相应出现了一个虚拟的、扩大化的沟通空间,这对W-X工程项目最直接影响便体现在它对当前安排和规划组织方式的改变。
信息技术在沟通管理中的应用与作用
1、信息技术在沟通管理中的应用
信息技术在沟通管理中的应用主要指的是网络、电子邮件、网络会议、数据库等新型信息技术手段在管理沟通中的应用。这些信息技术手段将会直接影响到网络化的工作场所的沟通方式和管理方式。
(1)网络
网络就是凡将地理位置不同,并具有独立功能的多个计算机系统通过通信设备和线路而连接起来,且以功能完善的网络软件实现网络资源共享的系统,目的是达到资源的共享或通信,它可以极大地提高人们收集、创造、管理、信息的能力。然而网络自身并不能解决任何问题,它只是知识或者事物的一种载体,这些系统的有效性一方面取决于组织者如何建立、管理因特网,另一方面则取决于利用者如何使用得到的信息。
(2)电子邮件
电子邮件是利用网络来传递计算机生成的文本或文件。它的利用极大地减少了向大批员工信息的成本,增进了团队之间的合作,减少了与打字复印和纸张分发有关的时间和成本,提高了工作统筹安排的灵活性。
(3)视频会议
网络会议又叫视频会议或是电话会议,是指利用计算机与视频、音频的连接使得不同地点的工作人员可以同时看到、听到彼此之间的对话并与对方交谈。这样便大大节省了组织会议所需的差旅费,工作人员不必离开办公室就可以参加长途会议或参加培训课程。
(4)数据库
信息沟通技术最显着的优点便是实现了信息的低成本存储、修改方便、高速流动和有效使用等,从而为项目信息流动和内外部的沟通创造了条件。数据库技术就是是当代信息系统的基础,它以研究如何科学地组织和存储数据及如何高效地检索数据和处理数据为主要目的的一门学科。数据库的建立是为了管理、存储各个部门宝贵的信息数据。因此单位的信息系统和应用程序应当以数据库为核心而建立,这对于增加项目的效益、改变部门的管理方式、提高工作人员的工作效率都有实际意义。
信息技术在沟通管理中的作用
沟通在生活中无所不在,对于组织内部的协作及不同组织之间的合作极为重要。新型信息化技术的应用对于加强内部的沟通有重要意义。沟通是目的,新型信息技术对沟通服务的作用主要体现在以下几个点。
1、新型信息技术的应用极大地提高了人与人之间的沟通速度,新型信息技术的应用,尤其是网络技术和计算机技术的应用对项目的内部沟通来说意义非凡,利用对信息的数字化处理,使得信息的沟通变得更加方便快捷。
[中图分类号] R473.5[文献标识码]A [文章编号] 1005-0515(2010)-11-187-01
临床内科护理工作中,护理质量是提高患者满意度的重要保障,而良好的护患沟通又是保证护理质量的基础。护理工作作为一门有着专业特殊性的服务行业,因其社会性广、责任心强、工作量大、风险性高,极易发生护理质量缺陷而导致护理纠纷,及时有效的进行护患沟通是避免护理纠纷发生的关键所在。护士只有大力提高自己的思想、道德、人文素质的修养,才能够获得患者的信任,才能使患者被理解的需要得到满足,这不仅消除了患者对医院的陌生感和恐惧感,还能帮助病人树立战胜疾病的信心,对医护人员产生信赖和感激之情。由此可见,有效的护患沟通在护理工作中占有极其重要的地位。
1护患沟通的重要性
在优化护患关系中,沟通极为重要,没有沟通,护理人员就无法评估病人,无法收集病人有效的资料与信息,无法发现潜在的护患矛盾。因此,在护理工作中,要求每位护理人员都要充分认识护患有效沟通的重要性,熟练掌握沟通技巧。过去医家至上的观念已不适应当今医疗市场的发展,病人至上,以病人驱动为导向,使需求者满足才是医院发展的关键[1]。
2 护患沟通的基础
信任是护患关系的重要内容,也是沟通的基础。护士要不断地提高思想素质,加强自身道德修养,无论面对怎样的患者都要具有高度的同情心,急患者及家属所急,帮其所需,遇事沉着、冷静,解释病情态度要真诚、语调要柔和、音量要适中。除此之外一个优秀的护理人员还须具备熟练的护理技术操作和扎实过硬的护理理论基础,才能为患者营造一个轻松、愉悦、充满爱心的就医氛围;才能获得患者及家属的信任;才能高质量、高效率地完成护理工作。
3 护患沟通技巧
3.1 内向型沟通技巧:此类病人常常表现为孤独、悲观、情绪淡漠,不愿与人交谈,有些甚至心理丧失平衡,形成自卑心理。面对这样病人,护理人员易采用婉转性语言鼓励他们,提醒他们培养战胜疾病的信心和意志,强调心情舒畅对疾病康复的作用,并动员家属亲朋多给予关心和照顾,用满腔热情去感化病人,理解谅解病人的情绪障碍,建立彼此之间信赖的护患关系,从而提高病人对治疗的信心。
3.2 外向型沟通技巧:此类病人常常表现为焦虑不安、易发怒、情绪不稳定,对疾病往往缺乏足够的心理准备。面对这样病人,护理人员应采用针对性语言进行正确引导,分散和转移负性情绪,要谅解病人的各种情绪变化,做出一定的忍让和回避,理解病人的内在感受,尊重他们,尽量选择适当的时机,从正面回答他们的疑难问题,适当解决病人的实际困难,必要时指出他们的缺点,让他们意识到自己的病态反映,面对护理人员善良的愿望,病人会积极主动配合治疗,有利于疾病的早日康复。
3.3 治疗性沟通技巧:治疗性沟通是一种沟通技巧,目的是帮助病人应对与适应不能改变的环境和现状,克服心理上的障碍,以及学会如何有效地与人沟通[2]。治疗性沟通是心理学上的一种治疗工具,有效的人际沟通可以达到治疗疾病的作用。与病人沟通最重要的是建立彼此之间信任的关系,这种关系甚至会影响病人治疗的效果。护理人员若能主动与病人沟通,了解其社会地位、家庭背景、对疾病的认识,以及病人得知病情后的心理状态、存在的心理问题等具体情况进行针对性沟通治疗,可增进护患关系。当病人切实感受到被接纳、被肯定和被关怀时,对医护人员信任变会自然地产生,病人就会向护理人员倾诉他们的处境与内心感受,并愿意接受护理人员的建议和帮助,护士运用人际沟通学、心理学、人文科学等护理理论与病人建立起治疗性沟通与信任的关系,有利于提高病人的生命质量。
3.4 重视与家属的沟通技巧:在临床护理工作中,应重视把沟通技巧与家属相联系,将家属作为沟通对象[3]。请家属配合工作,可将鼓励病人的话语或祝福卡片及时传递给患者,这样不仅可以从家属那里收集到有关病人的资料,还可以通过家属对病人进行安慰教育,重视家属对护理工作的反馈,共同促进疾病的早日康复。
总之,护患关系应建立在真诚的基础上,我们要大力强化护患之间的沟通意识,充分意识到护患沟通既是实现医学目的的需要,又是体现医学人文精神的需要。良好的护患关系不仅能有利于护理人员对自身价值的确认,而且,还将会促进医院在医疗市场中的竞争力。
参考文献
[1] 丁书琴,黄建明,何丽华,等.新世纪医院发展的创新战略.中华医院管理杂志,2001,17(11):695.
[2] 莫孙淑冰.运用治疗性沟通技巧解决临终病人的心理问题.中华
一、绩效沟通及其作用
绩效管理包括绩效计划、绩效监控、绩效评价、绩效反馈四大环节,而绩效沟通是绩效管理活的灵魂贯穿其中。何为绩效沟通呢?绩效沟通是直属上级和下级为了实现绩效目标而开展的建设性、平等、双向、持续的信息分享和思想交流。绩效沟通的内容包括工作进展情况、下属工作中的潜在障碍、各种问题的信息和可能的解决措施等,沟通的效果则取决于沟通过程中各要素的配合。首先,必须明确绩效沟通的目的是为了解决工作问题,因此绩效沟通必须是一种建设性的沟通,即以不损害人际关系为前提;其次,沟通双方虽然有上下级之分,但沟通过程中双方在心理感受上必须是平等的,这就要坚持换位思考,学会聆听和理解;再次,绩效沟通虽然以管理者为主,但沟通一定是双向的,不能是上级说,下级听的单向行为;最后,绩效沟通并非一劳永逸,要想持续地改进绩效,就需要持续不懈怠的绩效沟通。这四方面中的任何一面出现了问题都可能导致最终的绩效不佳,而良好的绩效沟通将推动绩效管理的长效发展。
企业绩效目标的设定和分解是在战略的指导下经过上下级的充分沟通制定的。良好的绩效沟通不仅能让管理者全面地了解员工真实的工作状况,据此制定合理的绩效目标和考评标准,使绩效考核更加客观公正,而且能增加员工对绩效目标的认同感和参与感,提升工作的积极性和稳定性,从根本上促进绩效目标的达成,还可以及时地发现并解决问题,给予员工必要的技术、经验、资源、权利等方面的帮助和支持,使员工不断提升工作能力,持续改善工作绩效。
二、企业绩效沟通实践中存在的问题
绩效沟通贯穿于绩效管理流程的始末,但也是管理实践中最易出问题的地方。
1.绩效沟通不受重视
在管理实践中企业重视绩效忽视绩效沟通并不少见,很多管理者将绩效沟通与绩效管理割裂开来,以为有齐全的管理制度就能取得良效,忽视了绩效沟通对于绩效管理的重要作用。绩效管理全程都需要绩效沟通,尤其在绩效监控阶段,上下级之间需要就工作的进展情况、潜在的障碍和问题,解决问题的措施以及管理者帮助下属的方式等内容进行充分地沟通,特别是要在问题发生前就能识别和指出问题所在,通过沟通找到解决办法。但在实际工作中,绩效沟通的缺失和不到位使沟通中断,导致上下级之间关系紧张,摩擦不断,纠结于追究责任而不是解决问题,工作进展缓慢。
2.绩效沟通缺乏技巧
多数企业意识到了绩效沟通的重要性,但是对于绩效沟通的技术技巧知之甚少,实际运用中通常是单向命令式的,一次敷衍式的,多采用会议、谈话等正式的沟通方式,收效甚微。还有很多企业把年终考核看成是绩效管理的全部,平时的沟通都是以规章制度说话,年末考评自下而上逐级填表、评议,得出优良中差的考评结果,最后开个总结会,一个绩效周期就此结束,而真正为了改善绩效的沟通寥寥无几。准备不充分,评价不客观,方式生硬,久而久之上下级之间心生嫌隙,沟通中不说真话,听不到真话,工作被动地推进,绩效管理与实际工作相脱节。
3.绩效沟通缺乏持续性
绩效沟通是协调工作的必要手段,但效果不会一劳永逸。在这个信息化、网络化和全球化的时代,科技迅猛发展,信息日益膨胀,企业战略和经营模式紧随环境而变,绩效管理需要对各种因素的变化快速地做出反应,必须就工作的进展、潜在的问题、解决的措施、绩效辅导的方式等进行持续的沟通,这―工作看起来极其琐碎,但却影响着绩效管理的进程和结果。费雷德・卢森斯在“管理者究竟做什么”的研究中发现,有效的管理者(工作数量最多、质量最高、下属的满意度和承诺度最高的管理者)花费44%的时间用于沟通,普通的管理者和成功的管理者(晋升最快的管理者)也要花费29%左右的时间进行沟通。由此可见,绩效沟通必然是一个持续的、与绩效管理各环节紧密缠绕在一起的工作内容,没有持续的绩效沟通就不能把管理决策有效地贯彻到实处。
4.绩效沟通缺乏针对性
绩效沟通分为正式沟通与非正式沟通,很多企业的绩效沟通都体现在正式会议的工作布置和总结上,这虽然可以在短时间内解决多个问题,但是沟通的内容通常受时间所限不能细化,缺乏针对性。而一对一的面谈也经常因为缺乏事实支撑沟通不到位,平时工作记录不全,小问题不以为然,大问题解决不及时,最后的绩效面谈只能“总体评价”,说现象不论事实,让下属摸不着头脑。
5.绩效沟通缺乏制度化
很多企业认为绩效沟通只是绩效管理的附属工作,何时何地进行不确定,因此绩效沟通的活动频率、渠道和对象选择等问题完全凭着管理者个人情绪和喜好取舍,增加了贤ㄐ形的随意性。而沟通行为没有制度的规范和约束,也常常导致评价主体的主观性、笼统性和片面性错误,使上下级之间经常因绩效考评结果产生矛盾,这种情况下,企业中只有少数的受益者对绩效管理表示满意。
三、企业绩效沟通障碍的原因分析
1.对绩效沟通缺乏科学的认识
科学的认识是绩效沟通的第一步。某大型企业对员工对绩效管理目的的明确度调查中,数据表明仅有12.0%的员工认为绩效管理是为了改善部门或个人绩效,这种对绩效管理目的的认知偏差必然影响到员工对绩效沟通的理解与内化。在对员工对企业工作程序、考核指标体系的了解程度调查中表明,“很清楚”的占27%,“基本了解”的占57%,“不太了解”的占16%,结果是人人都说绩效沟通很重要,但实施起来问题不少。管理者们有的缺乏管理经验,将绩效沟通与绩效辅导混为一谈,有的认为绩效沟通只会增加管理者的工作量达不到提高绩效的作用,有的认为日常管理工作就是绩效沟通,还有人认为出现问题才需要沟通,没有问题何必费时沟通。调查数据显示多数员工没能及时得到绩效反馈意见,或者质疑考核依据和考核结果。这说明绩效沟通没有被落实到位,还存在空白,而上级对绩效沟通的漠视必然导致员工的参与度低,工作被动。
2.绩效沟通难以量化缺乏制度保障
由于绩效管理紧随战略而变,绩效沟通的变化性更强,加上沟通的主观性特征,使得绩效沟通的数量和质量难以量化,不易考核。很多企业绩效管理不佳源于制度拟定时过度注重绩效考核,而未将绩效计划、绩效监控、绩效评估等环节中的绩效沟通列入考核制度,更将绩效反馈面谈直接忽略,使绩效沟通无制度保障,工作缺失或不到位。在对绩效沟通频率的调查中,“偶尔”和“没有”两项合计比例高达66%。很多企业考核时,直属上级只针对员工提交的考核表进行评分,缺乏事实依据和意见反馈,因此也不了解下属的真正需求和实际工作状况,也就不能起到改善绩效的作用,丧失了绩效管理的实际意义。
3.绩效指标不科学导致绩效沟通偏离主线
绩效指标是绩效评估的依据,也是绩效沟通的载体,是帮助员工正确理解组织战略,明晰个人责任,持续改善绩效的重要依据,尤其是关键绩效指标可以很好地为个人指明工作方向,使员工感受到工作的挑战性,激发员工的使命感和成就感。然而很多企业的绩效管理由于员工参与度低,绩效沟通不充分,并未提炼出每个岗位的关键绩效指标,有的指标设计不能反映岗位实情,得不到员工的认可,也因此缺失了交流的平台和纠错的机会,推行困难,由此形成恶性循环,使绩效沟通偏离主线。
4.监控不力导致绩效沟通现“无米之炊”
很多管理者在准备绩效沟通时都有如此的困惑,绩效沟通具体要谈什么、对考核期员工的工作实况“记不清”或只有近期的印象,主要原因是缋效监控疏于记录。对关键事件没有及时记录、及时沟通、及时解决,更没有形成完整的经验总结,导致绩效沟通缺乏针对性和时效性,没有事实依据做支撑,流于形式,缺乏效力。
四、提升绩效沟通有效性的几点建议
1.正视绩效沟通的重要作用
如果说绩效是战略实施的重要保障,那么绩效沟通就是实现个人绩效、部门绩效和组织绩效有效链接的重要手段。在这一过程中,效计划需要充分、平等、全面的绩效沟通,提升下属对绩效目标的承诺和工作投入,提升目标达成的可能性,工作应以确保下属的参与为重点,否则就会出现上层慷慨陈词,中间泛泛描述,下层直犯糊涂的情况,结果与目标相去甚远。绩效监控起始于绩效协议的签订,终止于绩效评价的完成,全程都需要管理者就计划执行情况、存在的问题、绩效辅导进行持续的沟通,工作重点应以抓住关键问题提升监控效果为主。绩效评价无论是评业绩还是评态度,无论是评组织绩效、部门绩效还是个人绩效都需要持续的沟通,以确保每一级的绩效都朝着战略目标的方向前进。最后的绩效反馈面谈是绩效沟通的总结与升华,指出员工以往工作中的问题和下一绩效周期中应改进的地方,帮助员工持续改善绩效直至目标达成。
2.加强管理者沟通技能的培训
企业管理者作为沟通的主导者,其沟通能力的高低影响着沟通的成败,对管理者进行必要的沟通技能培训,可以提升绩效沟通的效率,改进企业绩效。培训内容主要有,第一,沟通技能训练,主要是帮助管理者掌握基本的沟通技能。比如沟通工具的运用,倾听技能的训练,消除沟通障碍的技巧,制定、实施和评估沟通计划等。第二,沟通技巧培训。比如保持沟通双方的和谐关系、时间地点座位的选择、肢体语言的有效运用、学会倾听、懂得体谅等。沟通是一门艺术,娴熟的沟通技巧可以保证绩效沟通的顺利进行,达到事半功倍的效果。
马克思说过,人是一切社会关系的总和。每个人在生活以及工作中都要不断地与各种人进行交往。对于电力企业调度人员来说,人际沟通更为频繁,尤其是在电力企业这一特殊的行业,调度人员人际沟通的好坏可能直接会影响到工作的顺利开展以及客户满意度。因此,电力企业调度人员应高度重视人际沟通能力的培养,便于为其工作的开展创造良好的基础条件。
1.人际沟通中常见的问题
1.1沟通态度方面
态度决定一切,人际沟通态度的是否端正将会直接影响到沟通的效果。很多人际沟通效果的不如人意基本上都是因为态度的问题所导致的。调度人员的工作本质上属于管理服务工作,调度人员工作的开展应服从以及服务于生产部门以及客户的需要,如果态度不端正,那么自身的定位很可能出现偏差,进而导致沟通效果的不如人意。例如笔者所在的公司就是一个国有企业旗下的电力公司,一些调度人员在工作态度方面存在很多问题,各种不负责任的情况屡屡发生,这严重的影响到了调度人员工作的有效性。事实上只有职业道德高尚的人员才能胜任调度的工作,调度员及各岗位值班人员在上岗之前必须经过职业道德方面的培训。
1.2沟通技巧方面
沟通技巧对于人际沟通的效果具有很大的提升作用,观察人际沟通中出现的很多问题,其背后都可以发现沟通技巧不足的影子。沟通技巧涉及到多个方面,例如语气、场合、时间以及沟通方式的选择等等,这些方面如果不能被有效考虑到就会出现很多难以预料的沟通后果。举例而言,沟通方式一般有书面沟通、口头沟通等方式,两种沟通方式的运用不当就会产生不一样的后果。笔者曾遇到过此类案例,在电力调度命令下达的过程中往往会涉及到不同部门利益之间的冲突,这就客观上需要调度人员具有一定的协调技巧来将各个部门的利益统一到企电力企业这一整体利益目标之下,通过灵活运用人际沟通技巧化解可能的冲突。
1.3沟通渠道方面
人际沟通中另外一个常见的问题就是沟通渠道不畅所导致,沟通渠道一般可以分为正式渠道以及非正式渠道两种。沟通渠道带来的人际沟通问题往往表现在三个方面,一是本应该由非正式渠道进行沟通的事情却用正式渠道进行解决,二是一些本应通过正式渠道进行沟通的事情却用非正式渠道进行沟通,三是正式渠道以及非正式渠道都不畅通,最后一种情况所造成的后果最为严重,当人际沟通无法有效开展时极易引发激烈冲突。举例而言,电力企业的调度命令必须通过调度通讯系统下达,受令人必须在复诵、核对无误后执行,命令完成后应立即向值班调度员报告,命令下达和接受双方均必须做好记录和录音,在此调度命令传达的过程中一定要注意沟通渠道的畅通性。
2.提升人际沟通效果的对策
在人际沟通的重要性已经获得公认背景下,如何采取有效措施来改善人际沟通效果已经成为企业管理者必须要面对的课题,本文结合自身的管理工作经验,结合人际沟通的一般原理,提出以下几点促进人际沟通效果提升的对策:
2.1端正人际沟通态度
人际沟通的目的是为了解决某一问题,此目的指引着人际沟通。企业调度人员在人际沟通中一定要树立一个良好的态度,进而促进沟通效果的提升。正确的人际沟通态度要包括以下几个内容:一是换位思考原则,人及沟通中应尽量做到换位思考,进而减少因为立场不同所造成的争执;二是平等原则,沟通中应树立一个平等的沟通氛围,既不能趾高气扬,也不可自觉低人一等,平等是沟通有效开展的基础条件;三是真诚原则,真诚是沟通的基础,缺少了真诚沟通也就是敷衍应付,难以达到沟通目的。
2.2强化人际沟通技巧
沟通技巧的强化需要对员工开展有关人际沟技巧培训方面的讲座,通过讲座的培训使其了解到沟通中需要注意的几方面问题,具体包括以下几个方面:一是注意沟通场合的选择,有些事情适合在公开场合进行,有些沟通就不始于在公开场合进行,一般来说涉及到惩罚或者个人隐私的沟通需要私下进行,而涉及到表扬的事情适宜在公开场合进行沟通;二是沟通中应注意肢体语言的运用,研究发现人际沟通中肢体语言所传递的信息要占到50%左右,因此应注意用肢体语言来进行沟通;三是学会倾听,良好倾听可以带来沟通效果的提升,在倾听中应适时予以肯定,进而使得沟通对象感觉舒适。
2.3畅通人际沟通渠道
沟通渠道的畅通对于减少人际沟通中有可能发生的争执具有良好的促进作用,一个企业中沟通渠道往往不止一条,每一种沟通渠道都应保持畅通,毕竟没中沟通渠道的运用都是有情景限制的,哪种事情可以用正式渠道进行沟通以及哪种不可以用正式渠道进行沟通都是有区别的。沟通渠道的畅通有赖于完善的制度来加以确保,通过完善沟通渠道畅通机制保证上行沟通、下行沟通以及平衡沟通否认顺畅。
通过对人际沟通中常见问题进行分析,本文认为在人际沟通重要性不断强化的背景下,电力企业调度人员一定要高度重视人际沟通技能的培养,具体来讲就是应从沟通态度、沟通技巧以及沟通渠道等三个方面加以改进。电力企业调度人员人际沟通能力的提升不是短时间内就可以实现的,不但需要调度人员自身持之以恒的努力,同时还需要外部创造良好的条件。总之人际沟通是一门高深的学问,需要调度人员不断在实践中磨练、提升。
参考文献:
手术是目前临床上较为常用的治疗手段,其见效较快,能直接作用在并早上而迅速缓解患者痛苦。但其在操作过程中能对患者身体造成一定的创伤,这会对患者心理造成一定的影响,并会在一定程度上影响到手术效果[1]。因此,强化手术室护理人员沟通技巧具有重要的意义,本文就次展开研究,报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选取我院2013年1月-2014年3月收治的50例行手术治疗的患者为研究对象,手术类型中阑尾切除术11例,骨科内固定手术12例,胃大部分切除术10例,腹腔镜胆囊切除术8例,甲状腺切除术5例,其他4例。将其随机分成两组,观察组患者30例,其中男16例,女14例,年龄20-67岁,平均年龄(42.5±16.2)岁;对照组患者20例,其中男11例,女9例,年龄19-68岁,平均年龄(43.4±17.3)岁。两组患者一般情况比较,差异无统计学意义(p>0.05),具有可比性。
1.2 方法 两组患者均给予常规手术室护理,护理过程中对照组应用常规沟通技巧,观察组在此基础上对沟通技巧加以强化,护理人员在和患者进行沟通交流时要密切观察患者情绪变化,适当掌控沟通内容及进程等,选择在患者身体条件允许、心态较平和且具有沟通意愿时与其进行交谈。在沟通过程中要向患者不断传递正面信息,帮助患者树立战胜疾病的信心。如沟通过程中患者出现情绪低落情况可暂停交流,待患者情绪较稳定时再进行沟通。
1.3 沟通效果评价 在患者出院前采用自拟满意度调查表,从护理态度、护理质量、沟通有效度及患者对疾病相关知识掌握度等方面对患者满意度进行统计。大于等于85分的为非常满意,60-89分的为满意,小于60分为不满意。
1.4 统计学方法 采用SPSS17.0统计软件进行数据分析,组间比较采用X2检验,P<0.05为差异有显著性,具有统计学意义。
2 结果
观察组患者对护理总满意度为100%,对照组患者对护理总满意度为80.0%,观察组总满意度显著高于对照组,差异具有统计学意义(p
表1 两组患者整体满意度比较(例,%)
组别 非常满意 满意 不满意 总满意度
观察组(n=30) 18 12 0 100*
对照组(n=20) 10 6 4 80.0
注:* 与对照组比较,X2=4.09,p
3 讨论
手术室护理的常规沟通仅将沟通作为护理的一种手段及方法,而不重视或未意识到沟通技巧对护理质量的影响[2]。我院自2013年开始将沟通技巧视为护理中的重要组成部分,其具有实施方法有以下几点:
(1)注重言表 护理人员在与患者进行沟通交流时,要注意举止落落大方,姿态协调优美,谈吐亲切温和,着装得体美观,给患者留下良好的第一印象,为建立良好的护患关系打下良好基础。(2)强化沟通技巧 手术室护理以患者为中心,强调的是护理的全方位及全过程。因此,护理人员要注意向患者介绍手术要点、护理举措、预期治疗效果及相关注意事项,帮助患者熟悉手术室环境,消除患者紧张及恐惧情绪;护理人员要全面了解患者基本资料,了解患者需求,根据患者特点给予针对性的心理护理;加强护理人员心理学、人际沟通学等系统培训[3],提高其言语表达能力及沟通能力。(3)沟通方式 护理人员要正确运用语言技巧,沟通时要注意使用尊称,要保持语气的温和,语速要适中,语言要尽量简练易懂,避免大量专业术语的使用;在沟通时也要注意非语言交流,护理人员要注意观察患者面部表情、眼神及身体姿态等表现,注意从细节处表现出对患者的关心。(4)沟通效果的控制 在沟通过程中,对于不能详细解答的专业问题,护理人员不要盲目解答,要邀请医师进行讲解,避免造成医生与护士对同一问题解答不一甚至相互矛盾的情况。
本研究中,强化沟通技巧护理组患者对整体护理总满意度达到了100%,显著高于常规沟通护理组80.0%,充分证实,在手术室护理中采用良好的沟通技巧能有效提高护理人员沟通能力,提高整体护理质量,有利于建立和谐的护患关系,进而提高患者满意度,值得应用推广。
参考文献: