乘务员年度总结大全11篇

乘务员年度总结篇（1）

近几年来我国铁路运输实施跨越式发展，机车乘务员的作业环境、作业方式、操作技能均发生了巨大变化，致使机车乘务员劳动强度加大，长期处于职业应激状态，进而使生理和心理健康水平下降。[1]为了能更好地掌握这类特殊职业人群的心理健康状况水平，以便及时有效地实施心理干预，我中心对昆明铁路局机车乘务人员进行了相关的心理测查。

1对象和方法

1.1对象昆明铁路局2006名机车乘务员作为研究对象，于2010年进行量表评定。排除在调查前1个月内受过重大精神或躯体创伤或有明显的神经精神疾患者。研究对象均为男性，年龄范围为19-55岁，平均年龄为（37.01±7.32）岁。文化程度：小学1人，初中116人，高中285人，中专1159人，大专441人，本科4人。婚姻状况：已婚者占83.13%，未婚者占16.17%。

1.2方法采用问卷调查法，由专业人员按照统一的指导语，进行团体调查。采用的问卷为：①症状自评量表（SCL-90）[2]：根据各因子分高低来评估心理健康水平，分数越高表明其心身症状越严重。②疲劳量表-14（FS-14）[2]：分数越高，疲劳程度越高。

1.3数据处理数据采用SPSS软件进行方差分析和t检验。

2结果

2.2FS-14调查结果机车乘务员总体均值9.61±3.18，中位数为10，最大值为14。超过7存在疲劳，结果显示大部分乘务人员均有明显的疲劳感。

3结论

从SCL-90调查结果可以看出目前大多数机车乘务人员存在躯体不适感如头晕、全身乏力、全身肌肉酸痛等，焦虑、抑郁、易发脾气、人际敏感等心理问题。疲劳量表调查结果显示大部分机车乘务人员存在明显的疲劳感。

Gershon RM等[4]在乘务员的健康与安全关联的研究中阐述：疲劳能导致准确性下降，减少预见性反应即未能预见即将发生的事故，不同程度的驾驶疲劳，主要表现在操作技术上，出现质和量的降低和混乱，自感疲劳、困倦、肌肉和关节疼痛、头晕及全身疲倦无力等。同时乘务员的行为也将产生错误，如制动错误和高速行为。制动错误主要是产生过多无效反应，造成燃料浪费、车轮耦合器使用增加和车体损坏率增加；高速行为是指在较高速度水平的过度反应，更有可能体现在其安全性方面的是增加了火车脱轨的风险[5]。

本调查显示：机车乘务员（火车司机）的工作强度大、工作空间狭窄且长时间伴随噪声、注意力高度集中及工作时间不分昼夜，使机车乘务员比一般职业人群更容易出现心理问题。因此关心铁路机车乘务人员的身心健康刻不容缓。上一级领导部门除了在工作上、生活上对他们给予帮助外，定期的心理健康体检、及早的实施心理干预也显得尤为重要。

参考文献

[1]吴群荣.机车乘务员身心健康状态评定及其影响因素分析.中国初级卫生保健，2009，23（6）：91-93.

[2]汪向东.心理卫生评定量表手册.中国心理卫生杂志社，1999：375-378，31-35.

乘务员年度总结篇（2）

认真学习邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，以党的十七大和十七届三中、四中全会精神为指导，贯彻落实总公司2015年服务工作要求，树立一切以乘客为中心的思想意识，加强“软实力”建设，以卓越服务创造价值为手段，积极主动为乘客搞好服务，千方百计为乘客排忧解难，优化我三分公司发展环境，增强工作信心与决心，促进我三分公司各项业务平稳较快发展，提高经济效益。

二、总体目标

通过2015年服务培训工作，重点解决服务工作中存在的不足与突出问题，进一步提高我三分公司服务水平、服务能力，增强服务形象和体现服务价值，达到“服务好、质量好、乘客满意”的目标，成为乘客满意度最高和乘客首选的公交公司，从而助推各项业务平稳较快发展，创造良好经济效益。

三、服务培训内容

1、针对老年乘客在乘车过程中由于驾驶员服务不周引起的投诉，对老年乘客较多的线路驾驶员进行“车厢服务处理技巧培训”，提高线路驾驶员车厢服务能力和技巧，减少老年乘客投诉，获得老年乘客满意。

2、对低等级驾乘人员开展职业道德、岗位职责和服务规范等内容的培训，进一步加强低等级驾乘人员优质服务工作意识，提高其职业道德素质和服务质量。

3、以创建“学习型线路、争做知识型员工”为目标，开展熟悉沿线地理环境，争当乘客“活地图”的活动，为乘客出行提供优质便捷的服务，提升公司服务形象。

4、开展以现场示范，情景模拟等形式的培训，为员工讲解服务礼仪的要素，服务心态，服务意识和语言规范在工作中的重要性。通过培训，全面提升服务水平，让公司员工了解微笑服务、文明用语、肢体语言的更深含义，进一步增强公司员工的自信心、责任感和工作积极性，全身心投入到服务工作中去。

5、有针对性地进行小范围交流座谈，开展投诉分析,收集案例，邀请驾乘人员模拟情景剧，想互探讨、综合分析、查找原因，提高和改进服务质量，以降低投诉的发生，获得乘客的满意。

6、结合实际情况，开展乘务员售票技能和规范填写日报单的日常培训，组织乘务员学习“违反票务管理的处罚规定”，加强乘务员业务技能培训，进一步优化乘务员的服务素质，提升乘务员的整体服务水平。

四、服务培训方式

服务培训一是改变以往笼统的、大课堂式的培训模式，开展以线路为单位，就各个时期实际存在的问题，有针对性地进行小范围培训，狠抓培训质量，提高培训效果。

五、服务培训检查考核

1、完善健全监督检查制度

服务培训的成效反映在实际服务工作中，要完善健全监督检查制度，要制定《公交三分公司服务投诉管理处罚办法》，采取现场服务管理、内部检查和外部监测相结合的方式，加强对服务质量的全过程监督管理，形成服务改进的长效督导机制，进一步规范服务行为，推动我三分公司服务工作协调发展。

2、完善健全服务考核办法

我三分公司要根据总公司考核办法，结合自身实际，强化服务绩效考核的力度，修订、完善考核实施细则；要从服务管理、乘客投诉率、乘客满意度、服务规范，服务效果等方面对员工服务绩效进行量化考核，一级管一级，层层落实责任。通过量化考核，切实提高我三分公司的服务水平和服务能力，创造全新的服务形象，提高乘客的满意度。

六、服务培训保障措施

1、切实加强领导

要高度重视服务培训活动，健全机构，配好服务培训管理人员，明确职责，把各项服务培训工作融入到实际工作中，体现在各项工作上，统筹谋划，精心组织，再接再厉，切实加强领导，采取更加有效的措施，始终如一地扎实有效推进。

2、提高认识，强化落实

我三分公司全体员工要认真学习本服务培训工作计划，提高对服务培训工作计划的认识，强化落实意识，把各项服务培训工作推向高潮，做出新成绩，取得新突破。

3、明确目标，完善责任

乘务员年度总结篇（3）

乘务员年终工作总结范文一

时间如流水，转瞬即逝，年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。现将我的工作情况作如下汇报：

一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解。记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。

二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高.根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：1、负责对旅客的服务。2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是多么美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。年又是一个充满激情的一年，在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应用到实际的乘务工作中去.“他山之石，可以攻玉。”在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

乘务员年终工作总结范文二

这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名有5年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语；飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识；不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文；机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。

做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使平日里的工作得心应手。

我想，如果一位旅客登机时，却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情，这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢 他可能在想:我们根本不重视旅客，对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱，舒适的座椅，随时待用的咖啡，最新的报刊杂志时，旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。

在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务，实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理，关心旅客，热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，尽量满足旅客提出的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。

总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。

乘务员年终工作总结范文三

x年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。

在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。

乘务员年度总结篇（4）

关键词： 乘务制；包乘制；轮乘制；深入探索；长交路轮乘制

Key words： crew mode；asigning system；Crew Pooling System；deep research；long runs and crew pooling system

中图分类号：U292 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）25-0321-02

1 概述

在铁路机车运用工作中，机车乘务制度是一个十分关键因素，其主要会影响机车的运用效率及乘务员作息时间是否超劳，因此，采用什么样的机车乘务制度对机务段的运用工作来说至关重要，对神华集团及包神公司远期路网建成后的机车运用工作，其意义更是毋庸置疑。同时，巴准线建成后将与包神、神朔、准池、甘泉等铁路衔接与贯通，机车乘务制度能否顺应神华大路网的形成，起到关键性的作用。

在神华集团下属各铁路运输公司内，由于受到其自身铁路运输体制、机车类型、运行交路等多种因素影响，在其管辖的各个机务段中，其机车交路目前仍采用包乘制进行运营作业，因此探索机车乘务方式的意义非常突出明显。

在神华面临新形势、新机遇、新挑战形式下，在集团机务部门要求“变革创新促提升、加快步伐争一流，全面开创机务跨越发展新局面”之时，包神铁路机务部门（现阶段）交路机车采用的是包乘制模式，针对目前的形势，采取具体问题具体分析的态度，打破以前的条条框框，探索选择合理的乘务制度。特别对新建铁路来说应积极探索新的乘务制度，在机型统一、检修周期长、日常维护少的条件下，充分发挥机车运用效率，保证机车乘务员工作和休息时间合理的目的，从而也为保证铁路运输安全，提高铁路运输能力，降低铁路运输成本，为铁路在社会主义市场经济中生存和发展打下良好的基础。本文就新建巴准铁路海勒斯壕南机务段应该实行长交路轮乘制进行了深入分析，并提出实施轮乘制后诸多影响因素的解决方案。

2 乘务制度分析

从新中国成立以后很长一段时间，由于机车采用蒸汽机，受设备及性能的影响，铁路乘务制度一直采用短交路包乘制，随着铁路机车制造业的快速发展和内燃、电力机车的投入，自1984年起，铁道部逐渐在全路大面积地推行机车长交路轮乘制，经过二十多年的实践，目前全路机务段主要干线几乎全部实行轮乘制。

2.1 包乘制 包乘制度，顾名思义是将1台机车分配给固定的机车乘务组，该乘务组称为机车的包乘组。实行包乘制的机车，包乘组负责所包机车的（日常）运用、安全、（定期）保养、整备、验收及厂修、中修、小辅修的监修等工作，以保证机车质量良好地完成运输生产任务。包乘制的优点是：加强乘务员对机车的责任心，有利于机车的保养工作，保证机车经常处于良好的技术状态；乘务员熟悉机车的性能特点，便于机车走行过程中的故障处理，也有利于钻研和操纵技术的发挥；为机车的运用管理工作提供了方便的条件。

2.2 轮乘制 轮乘制就是机车不分配给固定的乘务组，而是由许多乘务组依照排定的先后顺序，轮流担当乘务作业，各乘务机班可以在任何一台机车上执乘。由于轮乘制机车和乘务组没有固定关系，机车工作的利用不受乘务组的牵制，（实现机车循环使用，提高机车运用效率）所以能更为合理和高效地使用人力和机车。

轮乘制同包乘制比较具有突出的优越性，表现为：以较少的乘务员完成较多的工作量，提高了乘务员的劳动生产率；减少了机车出入库次数及等待列车的时间，缩短了途中停留时间，加快了机车周转，提高了机车生产率，减少了运用机车台数；减少了直通列车摘挂机车次数，缩短了中途站停时间，提高了技术速度，加快了车辆周转，提高了线路通过能力；减少了沿线机务设备的设置，可以少占农田，节省基本建设投资；有利于实行专业化集中修，提高机车检修质量，降低检修成本，降低铁路的运营成本。

3 巴准线海勒斯壕南机务段乘务制度设计情况

巴准线地处内蒙古自治区西南部鄂尔多斯市伊金霍洛旗和准格尔旗境内，线路自包神铁路巴图塔站引出，沿公涅尔盖沟，经准格尔召、四道柳、纳林川、黑岱沟，修建新线接入大准铁路点岱沟站，正线全长128.102公里，本线与即将运营的准池线相衔接。本线在设计过程中，考虑到长交路轮乘制其充分优越性，同时结合巴准线中煤炭运输的货流走向，为承担本线所有机车运营维修及检修任务，在海勒斯壕南站设机务段一处，其目的是为充分体现了轮乘制机车运用与行车组织方案协调，提高机车运用效率，减少点岱沟车站及机务段的通过压力等多个优点。

3.1 机车乘务制度的选择原则 对某一个新建机务段，其机车乘务制度的选用应根据各段的具体情况，如机车交路的长度、机车的类型和质量、乘务员一次连续工作时间、检修、保养能力、管理水平等综合考虑，本人参阅大量相关资料、书籍、论文等，总结出一些个人基本经验。①如整个段管范围内相邻线已经实行轮乘制，（机型较为统一，循环交路里程长、监修周期长、日常维护少）且机车质量也较稳定的，则应首先坚持实行轮乘制。②如某一机务段所担当机车交路较短，人员充足，机车数量也较多，则包乘制或轮乘制均可实行。③如某一机务段实行轮乘制以来，机车质量大幅度下降，机破、临修大量增加，严重影响安全和运输生产的，且该集团公司检修能力相对较弱，则可考虑实行包乘制。④如某一机务段机车相对紧张，机车交路又较长（可能跨越几个机务段的），人员与机车调度相当复杂、困难的，则以实行轮乘制为主。

3.2 轮乘制所实施的机车交路 机务段乘务制度确定之后，随之应确定该段应该承担的机车交路，毕竟每个机务部门从建段起都要根据自己所担当运输（牵引）区段的长短、设备的能力、机车的类型等合理地选择机车运用制度，根据上述机务段所承担乘务制度好基本原则，海勒斯壕南机务段可采用长交路轮乘制乘务方式，如下为巴准线行车开行方案：

从表1中，本线开行万吨列车为52对，可以通过行车开行方案及其运量情况表，结合长交路、轮乘制、专业化、集中修的技术政策，设计出该段具体担当交路情况如图1：

从图中的长交路情况，采用轮乘制可计算出该段机车任务量以及机车购置台数，计算出本线需要机车台数大约为290台左右，与普通的包乘制相比较，该种乘务制度可有效地节省机车购置台数，充分提高机车运用效率。

3.3 机车乘务员计算及比较 根据现场实际经验，包乘制所需的机车乘务员一般计算如下：

R包=2nN（l+m）+2nN1（1+m1） （1）

式中：R包——包乘制所需机车乘务员人数；

n——每包乘组的班数，一般取4；

N——机务段机车运用台数；N1——段备用机车台数；

m——后备率m1和预备率a之和，后备率m1为5%，预备率a为12%；

轮乘制乘务员一般计算如下：

R轮=[（T走+T技）/（12×180）] ×2 ×（1+m）+r接 （2）

式中：R轮——轮乘制所需机车乘务员人数；

T走——该段全年固定列车总走行时间；

T技——应全年出退勤技术作业时间；

m——后备率m1和预备率a之和，后备率m1为5%，预备率a为12%；

r接——接送车乘务员人数，50台以上设6人，50台以下设4人。

按上述轮乘制长交路机车交路图，结合包神公司实际应用中列车走行时间及出退勤技术作业时间，可计算出轮乘制所需1790人左右，通过上述轮乘制与包乘制两个乘务员计算公式比较，结合巴准线近期开行列车对数，可计算得出实行长交路轮乘制所需乘务员大约平均每台应用机车为6.2人；若采用包乘制，神华集团目前在实际应用过程中平均每台应用机车配备乘务员大约为9人，通过比较可以很明确的得出实行轮乘制可节乘务员人数约45%左右，使乘务员的劳动生产率提高45%，同时也很大程度上节省了乘务员公寓、候班楼、办公楼的建筑规模。

4 结束语

包乘制在神华集团快速发展的过程中，是在某一特定阶段的一个特定产物，并在该历史条件下产生的一种过渡形式，有着它特定的优越性、存在性。但是，随着神华集团铁路运输体制的改革创新，各级机务段管理、运用、维修技术水平的进一步提升，包乘制也必定逐步显现出它的局限性和不完善之处，也必然不能适应神华本身的快速发展的需求，这必将推动乘务制度不断地总结和改进。从总的中国铁路历史发展趋势来看，长交路轮乘制是我国铁路的一项技术政策，随着人员素质的提高，机车质量的保证，管理水平的完善，轮乘制将具有不可替代的优越性。本人也相信今后神华铁路的机车乘务制度，一定是实行管理制度完善、各方面政策措施配套齐全、整体管理、技术人员素材一流的长交路轮乘制。

参考文献：

[1]孙惠成.改革列车乘务制度及编组结构、挖掘客运潜力[J].铁道运输与经济，1985（7）.

乘务员年度总结篇（5）

乘务长述职报告

__年已经接近尾声了，在这岁末年初之季，对即将过去的一年进行一次全面、系统的总结，既是对已经过去一年工作的回顾，也是对新的一年要面临各项任务的展望。在__年的工作中，我们合阜车队合三乘务组认真贯彻落实段"1号、2号"文件精神及段、车队各项文件的要求，紧握"安全重于泰山，稳定压倒一切"这条生命线，深化路风、班组管理、标准化作业等各项规章制度的严格落实。可以说在段、车队领导的关心和帮助下，在全体职工的共同努力下，我们合三组顺利完成了各项工作任务，并获得了"先进自控型班组"及"优秀工会小组"的荣誉。当然，在取得成绩的同时，班组还存在着这样或那样的不足，急需在今后的工作中加以解决。现将__年的各项工作总结如下：

一、实事求是，全面总结

安全工作是各项工作中的重中之重，在日常的工作中，班组全体职工能时刻绷紧安全这根弦，严格执行各项安全规章制度和安全工作程序，根据本线路的实际，特别针对列车消防、用火用电设施、旅客人身安全及劳动人员人身安全等高危环节进行把控。强化"三乘联检"和"三品检查"工作，列车长带头执行，以身作则，杜绝"三乘联检"和"三品检查"流于形式。列车运行途中能加强巡视车厢的力度，做好禁烟宣传，经常性的对列车隐蔽处所进行清理、排查，消除安全隐患。加强非空车供应开水，满足广大旅客乘车的用水需要。督促列车员进行行李架站前调，站后摆，确保不超出10厘米安全距离的宣传工作，确保三线一齐的规范和标准。严格落实高站台脚踏板和安全警示带的使用制度，加强车门口的安全宣传。

年未，我们进行消防了演练，确保实际运用自如，灵活机动的防止列车火灾和意外伤害的发生。都是利用职工的休息时间来操作的，所以部分职工存在抵触情绪，甚至有人直接把情绪带到工作中来，工作标准有所下降。班组摸清职工的思想，逐一解释消防演练正长远的必要性，对家庭有困难的同志进行家访，替困难职工排忧解难，用无微不致的关心来感染每一名职工，以点带面，使全体职工的态度得以端正，工作质量得到提高，确保了班组的稳定和各项工作的顺利进行。强化班组的路风管理。由于本趟车经过南昌，九江，合肥等经济发达的城市，旅客普遍素质较高，以于服务质量的要求较高，同时对于列车员的诱惑较多。班组能够理清思想，从列车员的职业道德和责任思想入手，强化列车员的服务意识，提高列车的服务质量，教育乘务人员能抵御金钱的诱惑，遵守职业道德，杜绝各类路风事件的发生。

二、眼睛向内，查找问题

1、安全作业程序落实不严，个别人员简化安全作业程序，突出表现在中途各站的出站台"自互检车门"制度落实不彻底，车门口"三宣传"不到位。

2、当班玩手机现象普遍存在，班组管理制度落实不严，考核力度不够，存在"抓时紧、放时松"的现象，不能做到持之以恒。

3、夜间突击卫生制度不能始终如一的坚持，列车长监督意识不强，"想起来就干，想不起来就算"的现象时有发生。

4、夜间行车区段边凳值岗制度不能有效落实，个别列车员存在坐乘务室、当班打盹的现象。

5、与对班交接备品时存在信任交接现象，备品"零交接"制度落实不到位。

6、"捎、买、带"现象不能根本杜绝，特别对"三乘"人员的管理力度不够，折返库内待勤制度无法有效落实，署运期间列车员无处冲凉，造成思想上存在抵触情绪。

7、人员变动大，入不敷出，人员欠编。新职人员、社招工业务素质差，对应知应会内容掌握不牢。

8、列车超员时，乘务人员不能严格按照作业程序作业，列车超员环境下的服务质量有待提高。

9、列车晚点宣传不到位，对有不满情绪的旅客解释不耐心、不仔细，带有敷衍情绪。

10、对"三乘"人员管理力度不够，有时存在放任自流现象。

11、茶水员工作不到位，开水供不应求，火险隐患无时不在。

三、分析原因，认真整改

1、加强安全作业程序及各项规章制度的学习，监督、督促乘务人员严格遵守安全作业程序，特别针对出站台"车门的自互检"及车门口"三宣传"这些突出问题加大考核力度，彻底杜绝此类问题的再次发生。

2、制定手机管理制度，形成有效的监管机制，列车长加强巡视力度，对于屡教不改者，在其当班时间将手机上交至列车长统一保管，下班时再退还，确保当班玩手机现象不再发生。

3、强化夜间突击卫生制度的落实，列车长要加强检查力度奖励标准高的同志，并对不达标者进行考核，从而形成良性的竞争环境，提高夜间突击卫生的质量。

4、乘务人员当班打盹、长时间坐乘务室现象是常见病、多发病。从根本上讲是列车长巡视车厢不及时，对乘务员的动态不能有效的掌控。为从根本上解决此类问题，在列车长加强巡视的同时，临车乘务员要做到经常提醒，发现问题共同考核，创造互监互管的环境。

5、之所以存在乘务人员与看车大队人员信任交接现象，是因为乘务员终到急于回家，从而不能落实清点备品"零交接"制度。针对此问题班组特制订退乘库内在餐车集合，统一退勤制度，杜绝早退勤，不办理交接的现象。

6、强化折返库内待勤和守车管理，每趟车定车厢、定人次外出，办理零星假请假手续，并对所购买的物品进行登记，对超出规定范围的物品全部予以没收。

7、加强班组业务知识的学习力度，利用出务会、返乘会、学习会等有效时机不定期的对应知应会业务进行提问，指定业务素质高的同志对新职人员和社招工进行"一帮一"，发挥"传、帮、带"作用。

8、强化列车员的服务意识，特别是在列车超员的情况下，更要做好服务工作，照顾好重点旅客，提高列车服务质量。

9、由于列车经常晚点，旅客不满情绪较大，有时会将列车晚点的情绪发泄到列车员身上，列车员要体谅旅客的急躁心情，在服务中要耐心、细致，用良好的服务消除旅客的不满情绪，不当面顶撞旅客，做到骂不还口。

10、加强对"三乘"人员的管理，利用经济考核这根杠杆，强化"三乘"人员的责任意识。

11、加强烟头管理，及时做好车厢内的禁烟宣传，清理好死角隐患。加强对茶水员的监管力度，督促确保旅客的用水供应和清除安全防火的隐患。

12、做到垃圾定点扎口投放，彻底搞好终到卫生，做到卫生清洁三不带。

13、认真执行车队的"六个一"确保列车零隐患。

四、提前准备，展望未来

__年即将过去，崭新的2011年很快就来来临。在新的一年中，我们合阜车队合三组全体员工要继续服从于段、车队领导的指挥，发扬过去好的方面，改正不足，提高班组标准化作业的质量，确保班组稳定及列车安全万无一失，为段、车队各项工作的顺利进行打下良好的基础。

乘务长述职报告

作为一名带班时间不长的乘务长，通过这几个月的工作，乘务长作为航空公司最基层的管理者，要严于律己，言行一致，在业务上苦于钻研，认真学习有关规章制度和业务通告，熟悉和掌握工作标准，在工作中自律自重，只有用自己的行动去带动组员，才能使乘务员里的每位成员信任我，从而服从我。乘务长的管理直接影响着服务的质量，因此对于今后管理工作的顺利展开。

在这一段学习工作中，有时难免会遇到航班延误的情况，我牢记领导的指导为方针，遵从耐心为宗旨，及时传递信息和倾听抱怨，设身处地的为旅客着想，拉近与乘客之间的距离，将轻松飞行、快乐飞行这种愉悦的情绪带到乘客中间，及时消除旅客的不满情绪。在实际的工作中，我总结出以下服务理念。乘务长应具备仔细的观察能力，一定要会辨别哪些人是在做表面工作，哪些乘务员是好的有始有终。要做到等距离的管理，公平的对待每个组员。对于新的学员，一定要有耐心，不要急于求成，要经常鼓励她们，学会赞美她们，当然要给带飞教员施加一定的压力。这样有助于带飞教员更好的发展，这就是连锁效应。出现航班延误我会在第一时间通知大家，绝不拖延时间，避免乘客因为没有及时获得消息而有所烦躁。同事坚持服务到位，对于旅客的需要尽量满足，实在不能满足的我也会做好解释工作，用自己真诚的工作态度去感化旅客，真正的做到一家亲，得到旅客的尊重。有一次在航班上，在送餐前饮料时，26排A座的女士在睡觉，B座先生就把她叫醒问他喝什么，女士很不耐烦的要了杯矿泉一饮而尽又睡了。送餐时，先生又把女士推醒问他吃不吃饭，女士很不高兴地挤出一句话‘我很累，只想睡觉’。通过这件事，发现在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好，旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅。这时，我们可以给她轻轻盖上小毛毯，她就领会到你的服务了。

通过这几个月的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前面，坐在前面。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。

总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际工作中我一定不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。

乘务长述职报告

过去的一年中，在段及车队的正确领导下，我严格要求自己，勤奋工作，认真学习业务，不断强化自身的能力建设，为探索新形式下班组的发展进行了不懈努力。下面我就从六个方面来简述去年的工作，请代表评议：

一. 团结协作方面。

作为一名列车长我深深的懂得，个人再完美，也就是一滴水。一个优秀的团队，就是大海，只有使身边的同志，所在的集体共同进步，才是正的进步。因此，我常常提醒自己，要顾全大局，要团结协作，要开展批评与自我批评，要求大同，有小异。一个合格的列车长，要及时处理好与兄弟班组之间的关系。更要处理好三乘关系，还要处理好车班内部各工种之间的关系。因此，我经常在其间穿针引线，及时化解矛盾，进行换位思考，使得大家都能心往一处想，劲往一处使，共同搞好车班的各项工作。

二.精通业务方面。

作为一名组长，没有扎实的业务没有知识是不行的。因此我努力学习各项业务知识，多读书，读好书，以提高自身的业务素质，把业务学习贯穿在车班的日常工作中。努力掌握各工种的基础知识，在工作做好一个有用的人，增加知识的积累。同时我深深地懂得，一个车班职工业务素质的高低决定车班的综合实力，因此，我一直非常注重乘务员业务素质的培训，宗合班组的实际情况，有针对性地开展业务学习，岗位练兵，注重学习的效果，力求做到学习内容精，学习方式活，学习态度实，学习制度严，充分调动各各种的积极性，使车班的业务素质得到普遍提升。

三. 章办事方面。

一个优秀的列车长，既要精通业务各种规章制度，能够依章办事，同时，对一些问题有要灵活处理，因此，在实际处理问题中，我尽量做到综合考虑，既要考虑“以人为本”的服务理念，又不能违背铁路的规章制度。为了求得问题的妥善处理，原则上尽量减少矛盾冲突，缩小不良影响，具体情况具体分析。同时，经常找来有关事例处理方面的书籍阅读，虚心向老师请教，以提高自己依靠办事的能力。

四. 教育职工方面。

作为基层的班组长，自身的素质再高，没有一支能打硬仗的队伍也是不行的，因此，我经常对职工进行道德教育，让乘务员树立“全心全意为人民服务”的思想，树立“旅客至上，服务第一”的理念。一切从方便旅客出发，对职工进行劳动纪律教育，使之明白铁路是半军事化企业，不允许有违章违纪的现象发生，使之树立主人翁专任感，取业的光荣感和岗位的使命感，对职工进行取业技能培训，学习各工种的应知必会，开展岗位达标竞赛，使之提高服务水平。

五. 民主管理方面。

为了充分发挥班组全体职工的积极性，车班选举了“五大员”来协助车长管理车班。同时，在日常工作中，做到班务公开，评选评优，趟考核等都面向职工公布，做到公开，公正，公平，定期召开车班骨干座谈会和民主评议会，倾听他们对车班管理上的意见和建议，及时采纳，调动车班的一切力量，来共同管理好车班。

乘务员年度总结篇（6）

安全为本 诚信经营

广西玉林客运汽车总站的前身是玉林汽车总站，创建于1950年。它见证着玉林交通运输业的发展，伴随着几代玉林客运人的成长。经过多年来的改革创新和发展，玉林客运汽车总站现已拥有员工150多人，进站营运客车近600台，日均旅客吞吐量3万人次，拥有良好的群众口碑。

对乘客来说，安全是最为重要的。为了让乘客放心、家人安心，总站在安全管理方面下足了功夫。一方面，安装了GPS卫星定位监控系统、营运客车安全信息自动化管理系统，设置了长途客车驾驶员中途休息站，给客车的安全运行提供了最大保障。另一方面，总站健全和完善了安全生产管理制度，加强安全生产管理工作，落实安全生产管理责任，加强安全生产的教育和宣传，定期对各岗位人员进行安全培训，加大对危险物品、对参营客车的安全设施设备的检查。一系列的措施，最大限度地减少了安全隐患。

车站是一个城市的窗口，车站的诚信体现城市的文明。总站每天的客流量很多，经常有粗心的乘客因为赶时间而遗落东西。站内、车上经常发现被遗忘的行李、提包、文件袋、衣服、手机、钱包等物品。向来重视诚信意识的总站对此十分细心，对所捡到的物品进行严格登记并联系失主。方女士曾在总站遗失了一个钱包，里面有现金244元、银行卡4张及身份证等重要证件。心急如焚的她赶紧联络站内工作人员，通过核实很快找到了她遗失的东西。看着失而复得的钱包，她感动得不知说什么好。这些看起来不起眼的事情，却温暖了乘客的心。

方便准时 服务规范

早在1991年，玉林客运汽车总站便开始了信息化管理――电脑售票。随着时代的发展，总站在不断完善软件设施的同时，硬件设施也与时俱进，采用了更先进的计算机网络管理。站内设有大型电脑网络服务器，安装有客运售票管理和安全行车管理两大系统，实现城内各站点统一电脑售票、电脑条形码检票、自动播音、自动屏幕显示、电脑打印，实现客车例检报班与调度派班、司机安全管理、司机指纹报班、司机休息时间管理等智能联网，实现了车辆档案管理电脑化、办公系统电脑化。信息化管理不仅大大提高了工作效率，保证了行车工作的准时性和资料档案的诚信度，也方便了乘客的咨询、购票与出行。

细心的乘客总会注意到，总站每天的人流虽多但毫不紊乱，候车室干净整洁，停车场秩序井然，彬彬有礼的导乘小姐热情服务，工作人员为先上车的乘客看守仓内行李，车上的乘务员礼貌地讲解注意事项、发放食物。优美的环境、优良的秩序和优质的服务，让乘客出门在外也有在家般的舒适温暖。

高质量的服务，使总站顺利通过了ISO9001:2000服务质量管理体系认证。为了确保站务服务的程序化、规范化、标准化，使客运服务质量得到进一步提高，总站在严格执行认证要求的同时，举办了一系列的活动。去年，总站开展安全、服务、质量意识和业务技术等培训共8期，参加人员达614人。

乘务员年度总结篇（7）

中图分类号：U231文献标识码： A

【Abstract】: Rail passenger satisfaction is the evaluation to the general level of the rail operation, it plays an key role in the operation of urban rail and the sustainable development of a country. Passenger satisfaction evaluation is an important method to evaluate the quality of urban rail transport passenger service, while the evaluation quotient have a close connection with the whole research. According to the real situation the paper will set up 8 indices, just like the ticket selling and checking、the traffic order in the station, etc. Moreover, the weight will be confirmed by the analytic hierarchy process, and the result will be showed by several methods.

【Key words】: Shenzhen rail; passenger satisfaction; evaluation confirmation; evaluation calculation; method of the index showing

前言：

近年来，国内在轨道交通方面的速度逐渐加快，其在公共交通的作用日益明显，给居民的日常生活带来了诸多便利。但与此同时，城市轨道交通的高密度客流也带来了一些新的问题，比如车厢拥挤度过高，换乘不便，与其他交通方式接驳不便等，从而使得轨道交通的服务质量下降。城市轨道交通乘客满意度是指乘客通过对城市轨道交通的感知效果与预期相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉。地铁乘客满意度是衡量乘客对地铁运营的评价，它是影响城市交通和城市可持续发展的关键。若轨道交通服务质量不高，会造成轨道建设浪费，而且客流会转移到陆上其他交通方式，从而加重陆上交通负担，进而影响城市的可持续发展，所以城市轨道交通乘客满意度的测评尤为重要。

乘客满意度指标的确定

世界上许多国家都开发了城市轨道乘客满意度测评的指标体系，其中使用度最广泛的有美国顾客满意度指数（ACSI）。深圳市由于其地铁线路由三家公司运营，故应根据实际情况确定一个统计的、合理的指标体系。指标体系的好坏往往关系到整个调查工作的完成质量高低，出于实际情况需要，我们要对深圳市现有的五条线路做出评比，除此之外还要对每条线的各个站点进行评比，所以在设计二级指标时首先要注意这两类指标的确定。在设计二级指标时要注意以下几个原则：一、能量化。二、不宜交叉。即不宜出现一个三级指标可以归属于两个二级指标的现象。三、能感受。即当乘客看到问卷时不需要花过多的时间去思考就能当即作出评判。综上所述，以下即为深圳市地铁乘客满意度调查的指标体系：

表1 深圳市地铁乘客满意度调查指标体系

另外，在换乘方面，需注意两点：一、由于它所牵涉的部门超越了地铁运营部门职责范围，但与乘客的切身感受息息相关，所以换乘服务只是作为一个了解性的指标存在，计算评分时不把它列入二级指标，即计算权重时将不会给予换乘服务这项指标以权重；二、换乘站点分为同通道型和同站厅型，同通道型的站点可按照各线路在该站点的进出客流比例来分别计算调查所需样本量，同站厅型的站点由于归属权只属于一条线，在做样本分配时可按实际客流比例分配样本量，但在最终的站点排名时应排除该些站点。

乘客满意度指标的测算

（一） 地铁乘客满意度测算方法

根据实际需要，可将调查指标分为三类，分别为一级指标（线路和站点服务满意度），二级指标（售票检票等），三级指标（售票机便利性等）。有关三个级别指标在赋值和测算方面的说明如下所述：

1、 三级满意度指标的赋值方法

鉴于满意度指标可量化的要求，需要将乘客不同的评价程度给予量化，即赋值。关于满意度指标的赋值方法，主要有直接赋分法、李克特量表法、国际通用民意调查法。

1-100的直接赋分法对于被调查者来讲选择较多，但是与此同时会产生两个弊端：一是从1-100分距太大，这样容易让乘客产生打分困难的现象；二是会增加后期数据录入工作的繁琐程度。十分制评分法比较直观，所划分的满意度级别也比较细，但是对于乘客来讲，很难将满意度级别定位到如此细的一个精度。此外，参考以往乘客打分区间和人们的选择习惯，会在一定程度上拉低最终满意度得分，从而偏离客观事实。五级评分法是国际上各类调查普遍采用的一个评级标准，经常采用的标准有国际上通用的民意满意度调查赋值方法和李克特量表中的五级评分法。在上述的国际通用民意调查法中，不满意和很不满意的分值偏低，失去了满意度调查的客观性，这就会使得总体得分偏低，进而使得数据偏离实际情况。而李克特量表的五级评分法中“非常满意”、“很不满意”与“基本满意”之间，“比较满意”、“较不满意”与“基本满意”之间的分差是相等的，它体现了满意人群和不满意人群之间的一种公平性。但是在李克特量表中非常满意为100，根据人们的普遍心理，非常满意将不会达到100。此外，不满意的赋值有点偏低，要求有点苛刻，同样脱离了满意度调查的一个客观性。综上所述，可采取一种中和的方法，即深圳地铁乘客满意度指标赋值方法，如下图所示：

表2 五级评分制的赋值方法

如此可知，每个满意度调查指标的单项得分计算公式具体如下所示：

2、二级满意度指标的测算方法

根据上述调查内容及调查指标设置的情况可知，在本次调查中所调查的指标具体包括了线路总体服务、站点总体服务、售票检票、车站客流秩序、车站环境、车厢服务、列车运行、人员服务、乘客指引和换乘服务等十个二级指标（由于在换乘方面所牵涉的部门超越了地铁运营部门职责范围，但与此同时也与乘客的切身感受息息相关，故换乘服务只是作为一个了解性的指标存在，计算评分时不把它列入二级指标），它们所对应的满意度分别为：

线路总体服务满意度——P1

站点总体服务满意度——P2

售票检票满意度——P3

客流秩序满意度——P4

车站环境满意度——P5

车厢服务满意度——P6

列车运行满意度——P7

人员服务满意度——P8

乘客指引满意度——P9

由于三级指标之间的关系尤为复杂，所以在本调查中对于三级指标的权重分配上将平均分配，具体测算方法如下所示：

3、一级满意度指标的测算方法

乘客满意度调查所需要计算的得分主要包括了地铁线路运营服务的满意度得分和地铁站点服务的满意度得分两个一级指标得分，由于各级指标在线路服务和站点服务中所占的比例不甚相同，所以有必要分别针对线路和站点就各二级指标的权重加以测算。权重确定方法有诸多种，大体可分为主观赋权法和客观赋权法两种，主观赋权的弊端在于主观性较强，客观赋权法的数据来源于各指标的实际数据，具有绝对的客观性，但有时会因为所取样本不够大或不够充分，最重要的分量不一定具有最大的权重，最不重要的分量可能具有最大的权重，所以要结合主观赋权的一些方法。综上所述，地铁乘客满意度宜采用定性和定量相结合的层次分析法（AHP），具体步骤如下：

（1）建立层次结构模型。在深入分析实际问题的基础上，将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次，同一层的诸因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响，同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。最上层为目标层，通常只有1个因素，最下层通常为方案或对象层，中间可以有一个或几个层次，通常为准则或指标层。在本调查指标中，目标层指的是线路服务满意度和站点服务满意度，中间的准则层对于线路来讲就是线路的八个二级指标，对于站点来讲就是站点的6个二级指标。

（2）构造成对比较阵。从层次结构模型的第2层开始，对于从属于(或影响)上一层每个因素的同一层诸因素，用成对比较法和1—8（站点就是1-6）比较尺度构造成对比较阵。

（3）计算权向量并做一致性检验。对于每一个成对比较阵计算最大特征根及对应特征向量，利用一致性指标、随机一致性指标和一致性比率做一致性检验。若检验通过，特征向量(归一化后)即为权向量：若不通过，需重新构造成对比较阵。

（4）计算组合权向量并做组合一致性检验。计算中间层对目标的组合权向量，并根据公式做组合一致性检验，若检验通过，则可按照组合权向量表示的结果进行决策，否则需要重新考虑模型或重新构造那些一致性比率较大的成对比较阵。

（1） 乘客对地铁线路服务满意度得分的测算方法

根据乘客对地铁线路服务满意度指标设置的情况可知，线路服务满意度综合得分中具体涉及到线路总体服务、售票检票、车站客流秩序、车站环境、车厢服务、列车运行、人员服务和乘客指引等八个指标。为此，乘客对地铁线路服务满意度得分的计算方法具体如下所示：

（2）乘客对地铁站点服务满意度得分的测算方法

根据乘客对地铁线路服务满意度指标设置的情况可知，站点服务满意度综合得分中将具体涉及到站点总体服务、售票检票、车站客流秩序、车站环境、人员服务和乘客指引等六个指标。为此，乘客对地铁站点服务满意度得分的计算方法具体如下所示：

（二）地铁乘客满意率测算方法

满意度只能从整体水平上去衡量某地铁线路或站点的服务水平，但是它不能衡量其结构水平，为此就需要与满意率结合使用。满意率指的是选择“基本满意”、“较满意”和“非常满意”的被调查人员在所有有效调查人员中所占的比例，它反映的是乘客满意度的结构水平。关于五级评分法的满意率测量方法，本调查将计算选择“基本满意”、“比较满意”和“非常满意”的被调查人员在所有有效调查人员中所占的比例，并以此作为本次调查的满意率。具体公式如下：

注：n1+ n2+ n3+ n4+ n5=该线路有效问卷量

乘客满意度统计结果的分析

由于本市现有地铁线路规划在地域分布、人口分布及人们出行特征方面存在诸多不同，不同的展现方式会得出不同的结果，所以有必要对其结果进行分类分析。由上文所述，满意度的测算是从线路和站点两个角度来统计的，所以统计结果的呈现也由线路和站点两个方面组成。

线路服务满意度结果呈现

线路总体满意度得分

为了进一步了解各线路在各个二级指标方面的得分情况，可以按照以上计算出来的权重将与线路有关的指标得分进行汇总，具体为线路总体服务、售票检票、车站客流秩序、车站环境、车厢服务、列车运行、人员服务，乘客指引八个指标的得分。

2、 该线路各时段满意度得分

根据地铁客流比例以及调查要求，首先可以将时段分为工作日和非工作日，工作日又可分为发车后一小时、早高峰、平峰、晚高峰、收车前一小时；非工作日由于客流特征与工作日不甚相同，所以在时段上的分法略有不同，可以分为发车后一小时、平峰、高峰、收车前一小时。为了进一步了解工作日和非工作日乃至各个时间段的乘客满意程度，从而提出想对应的改进建议，可以根据上述权重测算出各个时段的满意度评分。

3、 不同类别乘客的满意度得分

为了了解不同类别的乘客对地铁运营的评价情况，可以将乘客按照性别、年龄、收入、学历、工作情况、有私家车仍选择乘坐地铁再次利用上述所的权重来测算不同类别的乘客的满意度评分。

4、 不同出行变量下乘客的满意度得分

根据不同乘客的出行特征，可以从是否拥有私家车、出行方式、出行目的、换乘方式四个方面来了解不同出行变量下不同乘客对地铁服务质量的一个满意程度。

站点服务满意度结果呈现

站点总体服务满意度得分

为了进一步了解各站点综合得分以及在各个二级指标方面的得分情况，可以按照以上计算出来的权重将与站点有关的指标得分进行汇总，具体为站点总体服务、售票检票、车站客流秩序、车站环境、人员服务，乘客指引六个指标的得分。

各站点服务满意度得分

地铁乘客满意度的评价不仅要对各线路以及各线路在各个指标方面的得分加以统计，以便对深圳现运行的五条地铁线路做出评比，还要对各线路的各个站点在各个指标的得分加以测算，以便了解乘客对各个站点的满意程度，对以后地铁在服务改进方面也具有着根本性的意义。但是，某些由于客流比例过低，像一号罗宝线的鲤鱼门、前海湾，二号蛇口线的赤湾、深康、安托山等站点，它们的客流比例均在0.5%以下，如果将其纳入排名，将不可避免的会产生一些不公平的现象。故对于这些站点，调查结果评分只作为参考使用，不参与本线路站点排名。关于站点排名，可以按照综合评分（根据各个指标得分和权重所计算出来的一个总体得分）来评。

结论

城市轨道交通作为城市基础性公共服务的重要组成部分，其核心竞争力集中体现之一就是获取乘客的最大满意，深圳市由于现有的地铁线路在乘客出行特征、人口分布、地域分布等方面存在诸多不同，所以很难严格的定性描述其服务质量。对城市轨道交通服务质量的评价不仅取决于结果，还涉及到乘客在乘坐地铁全过程的切身感受。而且随着时间的推移，随着经济的不断发展，乘客满意度指标的评判标准也会发生变化。但是在一定的时间范围之内，有必要保持指标体系的一致性，只有这样才能与往年做出更好的比较，才能进一步的提高城市轨道交通的服务质量和乘客的满意度。

参考文献：

[1]. 矫丽丽. 城市轨道交通客运服务质量测评与优化研究[D],2013.

乘务员年度总结篇（8）

二、开展学习实践活动、实现乘务中心又好有快发展

在全党开展深入学习实践科学发展观活动，是党的十七大做出的战略决策，是用中国特色社会主义理论体系武装全党的重大举措，是深入推进改革开放、推动经济社会又好又快的发展、促进社会和谐稳定的迫切需要，是提高党的执政能力、保持和发展党的先进的必然要求。3月下旬，我支部按照公司党委的部署和要求启动了深入开展学习实践科学发展观活动。支部以“六型地铁”、“五个领先”为指导结合乘务中心的实际和特点，经过认真讨论和反复推敲确立了“精心操纵保平安、文明值岗树典范、单一值乘增效率、创新管理促发展”的活动主题。在学习调研阶段，采取灵活多样的形式认真组织全体党员开展学习活动，使所有党员对科学发展观的指导思想、目标要求和主要原则有了清晰的认识。在分析检查阶段，我们经过认真的梳理，查找出了多项制约乘务中心科学发展的问题，撰写了切合世纪的分析检查报告。自7月份起进入到了活动的第三阶段即“整改落实”阶段。整改落实阶段是集中时间、集中精力解决问题的阶段，是学习实践活动能否达到要求、取得成效的关键阶段，也是广大党员干部群众最为关注的阶段。按照《运营一分公司党委开展深入学习实践科学发展观活动实施方案》的要求和第三阶段活动安排，为扎扎实实地解决乘务中心存在的突出问题，进一步完善管理模式，做到“党员干部受教育、科学发展上水平、人民群众得实惠”，确保学习实践活动真正成为群众满意的工程。针对在学习调研和分析检查阶段查找出的问题，经过认真分析研究，制定了整改方案。主要任务是明确目标，落实责任，扎实整改，切实取得推进科学发展的实践成果和制度成果。支部按照“四明确一承诺”的要求落实责任，把握两个原则：即实事求是和积极稳妥的原则，通过整改落实，进一步深化了对科学发展观的认识，并转化为推动科学发展观的实际行动，以“新地铁发展战略”为指导，按照建设“六型地铁”和实现“五个领先”的目标要求，努力打造一支“精心操纵保平安、文明值岗树典范、单一值乘增效率、创新管理促发展”的优秀乘务团队，促进乘务中心又好又快的发展。

三、开展示范岗活动、充分发挥党员先锋模范作用

为继续扎实开展好深入学习实践科学发展观活动，促使党员在本职岗位上充分发挥先锋模范作用，努力营造一个学先进、赶先进、超先进的浓厚氛围，以超奥运的工作标准为新中国成立60周年献礼，确保公司各项工作的顺利进行。公司党委决定，自7月15日起，在公司全体党员中开展创建“共产党员示范岗”活动。根据运营一分公司党委的通知精神，乘务中心党支部在接到通知的第二天就召开了支委会，讨论制定开展活动的具体方法和步骤。我们以公司的活动实施方案为指导，结合乘务中心的实际情况制定了本支部的开展创建“共产党员示范岗”活动实施方案。要求全体党员按照“四个提高”的要求，对照活动实施方案，认真开展好此项活动。支部采用板报、宣传栏和利用晚间组织学习的方法进行广泛宣传，努力营造出“全体动员、全员参与”的浓厚氛围。积极围绕暑运工作和十一运输保障工作，开展“共产党员示范岗”创建活动。通过开展示范岗活动，进一步促进了党员学习的自觉性。创建活动开展三个多月以来，我们始终坚持把创建活动与学习实践科学发展观活动第三阶段的工作、文明行业回评及复查、暑运、十一运输保障等工作相结合，切实发挥党员在承担艰、难、险、重工作中的先锋模范作用。通过开展示范岗活动，党员的模范意识和责任意识有了明显的改善，学习的主动性有所提高，党性观念不断加强，只要我们坚持不懈按要求认真开展好“共产党员示范岗”活动，就一定能够增强党支部的凝聚力和战斗力。

四、开展学习吴大观活动、永葆共产党人本色

根据中组部、、中央深入学习实践科学发展观活动领导小组、国务院国资委党委联合下发的《关于开展向吴大观同志学习活动的通知》精神和运营一分公司党委的通知要求，乘务中心党支部组织开展了向吴大观同志学习活动。通过组织生活会、党小组会、网上个人自学、撰写心得体会等形式，组织全体党员和今年的发展对象深入学习了吴大观同志的先进事迹。吴大观同志是爱党爱国、无私奉献、报国有成的典范。广大党员通过学习吴大观同志对共产主义理想信念矢志不渝的政治品质和无私奉献、严于律己的高尚情操，受到了极大的教育。同时，我们把开展学习吴大观同志活动与做好当前工作紧密结合起来，激励广大党员把对党对人民的热爱转化为做好本职工作，争创一流业绩的实际行动。

五、制定目标管理办法、加强党员管理教育工作

为促进支部和党员队伍建设，健全党员永葆先进性的长效机制，充分发挥每一名党员的先锋模范作用，提高党员政治思想素质，促进党员业务学习的自觉性，敦促党员完成好本职工作，实现公司“五个领先”的工作目标和乘务中心“精心操纵保平安、文明执岗树典范、单一值乘增效率、创新管理促发展”的要求，党支部根据乘务中心的实际情况制定了党员量化考核办法和标准，考核办法将从五个方面13个项目对党员的工作、学习情况进行评价，每月进行一次评分，每年进行一次总评。全体党员的得分情况支部将按月予以公布，全年的总评成绩将作为年度评先的重要参考，通过量化管理，加强党员队伍的管理，促使其更好地发挥表率作用。

六、坚持廉政学习制度、促进党风建设

党风廉政建设，是支部工作中的重要一环，乘务中心认真贯彻从严治党、从严治政方针，认真实行党风廉政建设责任制，用抓党风廉政建设和反腐败斗争促进单位建设和发展。一年来我们始终坚持廉政学习不放松，每季度至少组织全体党员进行一次党风廉政建设方面的学习，按照“讲党性、重品行、作表率”的要求对全体党员进行党风廉政教育。同时，根据公司党委有关文件要求，乘务中心领导班子召开会议，对照本单位廉政风险识别、自我防控一览表，认真进行了自查，面对存在的廉政风险点，我们通过不断加强政治理论学习和思想教育，提高干部和党员的政治修养和道德水平；通过坚持“”制度，坚持民主集中制，开展批评和自我批评，强化党建管理工作；通过召开行政办公会和职工代表会，对有关重大事项和重大决策，做到公开、公平、公正，集体决策；通过继续加强对科学发展观的学习、理解和认识，进一步增强管理创新意识，防止出现守旧思想；通过不断加强党风廉政建设，牢固树立风险防范意识，落实廉政建设的各项法规、制度，避免出现廉政风险。通过加强学习，降低了在思想道德方面存在的风险，使广大党员增强了廉洁从业的自觉性。面对制度机制风险，一是及时修订完善本单位的有关管理标准，以适应企业发展的需要。二是通过制度建设，完善基础管理工作，做到用制度管理，减少人为因素，提升科学管理水平。三是提高管理人员正确行使管理职权的自觉性，做到有章可循、按章办事。四是通过加强领导干部工作作风建设，使领导干部以身作则，发挥表率引导作用。五是严格执行资金使用管理制度，规范使用资金结余，杜绝发生资金管理混乱，发生腐败问题。

七、注重积极分子培养、不断加强后备力量建设

为进一步加强支部党员后备力量的建设，支部十分重视入党积极分子的教育培养工作，无论是学习实践科学发展观活动，还是学习吴大观先进事迹活动党支部都要求入党积极分子参与党小组的学习实践活动，认真进行自学。支部书记还以讲党课的形式帮助、指导他们的政治理论学习，加强对党的认识，牢固树立共产主义理想信念。并要求党员加强与积极分子的联系，了解其思想情况，帮助他们不断取得进步。通过努力大多数入党积极分子的政治思想水平和对党的认识有了提高，党组织的后备力量得到了加强，为乘务中心党组织的健康有序发展奠定了良好的基础。

八、加强帮助指导、发挥团组织作用

乘务中心是一个年轻的集体，共青团员就有204名，占到职工总数的近60%，是运营生产的主力军，发挥好团组织的作用，对保证职工队伍的思想稳定和良好的运营生产秩序十分重要。因此，党支部非常重视团组织的建设，对团支部的各项工作给予了大力的指导和帮助。使创建“青年文明号”工作，开展“团员示范岗”活动得到了顺利开展。同时，在中心党政班子的支持下，团组织积极开展工作，以创建学习型团支部为抓手，在青年团员中掀起了“学理论、学知识、学技术、学管理、学制度、学经验、学驾驶”的热潮，组织开展了铁人五项比赛，激励广大团员青年立足岗位努力学习成材。

乘务员年度总结篇（9）

进入公交近20年的时间，陈霞娜始终坚持全心全意为人民服务的原则，想乘客所想、急乘客所急，并在多年的服务工作中总结出了一套“细心、耐心、关心、爱心、热心”的“五心”服务法（对待老年乘客热情细心、对待外来乘客真诚耐心、对待儿童乘客爱护关心、对待特殊乘客照顾爱心、对待公司同事互助热心），为乘客提供细致周到的服务。这“五心”归结到一点就是“爱心”。而爱心是建立在无私奉献的精神上，为了这“五心”服务法，陈霞娜自己也说不清放弃了多少个休息日，她观摩先进线路、先进个人的实际操作，探寻所驾驶线路沿线的学校、工厂，熟记宁波主要景区、商业区的地理位置及乘坐线路等等……

为了搞好服务工作，陈霞娜学习公交劳模李素丽的服务经验，并经常阅读心理学方面的书籍，针对理解型、挑剔型、文雅型、粗鲁型的四类不同乘客，采取换位思考的方法，用不同的方式应对。当受到乘客无端指责或遇到蛮不讲理的乘客谩骂、刁难时，她会采取沉默来稳定情绪，调整好心态，确保安全行车。

819路是城区的主要线路，老、弱、病、残、孕等特殊乘客较多，陈霞娜总是努力为他们提供优质的服务。陈霞娜主动搀扶老人、残疾人上下车，帮助他们找座位。一位退休工人吴婴，给公交公司寄来了感谢信，信中说道：“我乘坐819路车的次数最多，对于819路的驾驶员陈霞娜的印象特别深，她的微笑让人感到亲切，服务也是热情周到，有时遇到人多或者不自觉让座的年轻人，她总是婉转提醒他们让座，所以，我们坐她的车感到心情特别舒畅。”

老人写了一首诗赞扬陈霞娜：

公交司机陈霞娜，和蔼可亲又善良。

安全驾驶三礼让，爱岗敬业人人夸。

雨伞扇子针线盒，爱心装满便民箱。

你在车上遇困难， 找她一定有办法。

环境整洁又优雅，交通知识细解答。

扶老携幼有道德，乘客上车如到家。

南北线路跨甬江，八一九路架桥梁。

“娜”片阳光照车厢，共产党员树形象。

公司规定驾驶员在开车时不能与乘客闲谈，但如何了解这部分乘客对公交的服务有什么意见和建议呢？又该如何更好地提高服务水平？这是陈霞娜常常思考的问题。在2011年3月6日，陈霞娜专门作了“五心服务卡”，在卡片上公布了她的电话、博客地址及QQ号码，摆放在车上明显的位置，以便乘客抽取、填写，为驾驶员与乘客之间搭建了一个交流沟通的平台，以进一步提升自己的服务水平，改进服务方法。“五心服务卡”投放2年以来，已收到乘客留言几百条，填写意见卡的乘客中有小学生、中年人、老年人……在留言中，乘客们对陈霞娜的热心服务给予了高度的评价。

安全行车记在心

工欲善其事，必先利其器。陈霞娜明白，仅有为乘客服务的热情是不够的，还必须有过硬的驾驶技能和车辆维护技术。因此，她不断提高自己的驾驶技能和保修技术，并经常利用业余时间阅读有关专业书籍。在休息时，她虚心向修理师傅请教，钻车沟、清洗油箱、调修油、电路，车间里总能见到满身油污的陈霞娜。她爱护车辆，就像爱护自己的眼睛一样，每天坚持做好车辆的“例保”工作，发现问题及时维修、保养，使车辆始终保持良好的技术状况。如今她的维修水平大幅度提高，她驾驶的车辆从未因车辆故障影响过营运生产。平时车辆有小的故障，陈霞娜都自己尽量排除，线路上其他驾驶员车子有问题，她也会主动帮忙。

陈霞娜所在的819路，沿途经过多处商业繁华地段，客流量大、道路情况复杂，819路是无人售票车，一人要身兼驾、乘两职，用陈霞娜的话说：“行车中除了眼观六路、耳听八方，思想高度集中外，还必须时时调整自己的工作情绪。”陈霞娜深深懂得：每天都要运送成千上万的乘客，责任可谓重大，只有做到了行车安全，才能为优质服务提供保证，因此，她严格执行驾驶员安全行车操作规程，谨慎、礼让开车，坚持做到人多人少一样、天气好坏一样、路况优劣一样、班次早晚一样。现在道路情况复杂、社会车辆多、人流量大，但她始终保持良好的心态，“宁可停三分，不去争一秒”，哪怕是开末班车，也不急不躁。

问起陈霞娜驾车十几年安全行车无事故有何秘诀时，她说：“勤做例保、中速行驶，吸取别人的事故教训，引以为戒。”她常常告诫新驾驶员：我们手握方向盘，要把安全放在首位，没有安全就等于什么都没有，十次事故九次快，小心为好。

无私奉献显真情

乘务员年度总结篇（10）

……

吐槽的内容之多，只能用省略号代替。然而，这样的篇幅越长，越表明在看似光鲜的高铁乘务工作背后有太多不为人知的艰辛。在了解了更多发生在高铁上的故事之后，你会不得不感叹，让人感到舒心的高铁环境和服务，是多少一线的乘务人员用无怨无悔的付出和永无止境的追求换来的！

“我们的服务要赶上高铁的速度”

2015年12月14日至15日，上海合作组织成员国政府首脑（总理）理事会第十四次会议在郑州召开。23岁的崔昕怎么也没想到，这样一个国际大型会议会和自己有什么关系。直到专运组列车长在13号那天接到G98专运任务，组织崔昕等几个乘务员开始准备工作，她才意识到自己要见到“大领导”了。

14日13时25分，外国客人一行7人到来。崔昕为来自蒙古国的客人呈上敬手毛巾，接着上了绿茶和红茶，把水果拼盘、干果放在合适位置。崔昕每进行一个环节，都要先和翻译充分沟通。当崔昕上完茶准备离开时，客人笑着对她用中文说了句“谢谢”。

因为专运任务属于机密，不能随便问，更不能对外乱说，所以直到崔昕看到自己出现在“郑州客运段”的头条微信中时，才知道原来自己服务的客人是蒙古国副总理。崔昕的父母在老家济源看到女儿站在外国领导人的后面，既激动又好奇：“你爸你妈连乡长都没见过，你都见外国总理了！说说你都和他说了点啥？”

然而，在这些乘务员姑娘让人艳羡的背后，也许连他们的父母都不知道他们付出了多少努力。在执行此次专运任务前，他们要提前采购水果、干果和相关饮料。当得知客人是蒙古国的时候，姑娘们立即上网查询蒙古国的各种风俗习惯与忌讳。为了给客人提供最洁净的环境，她们对1号商务舱进行深度保洁――擦拭窗台，不能有一点水渍；清扫地毯，发现一根细微的线头都要用手捏起来；分切水果，切多厚多薄，颜色如何搭配，每一个细节都要琢磨半天。

崔昕所要面对的这些繁琐、细微的工作，几乎是每个郑州客运段高铁一队的乘务员都要面对的――仔细查验车票、核对身份证、照顾重点旅客、宣传安全知识、调整行李架和及时的广播提醒，等等。除此之外，还有时不时杀出来的“程咬金”。

有时遇到突发状况，不但要立即想出应对的办法，还要确保事情完美解决。2015年5月1日，担当G567次列车列车长王芳接乘务员崔梦寐汇报，7号车厢一位先生下车时竟把孩子遗忘在了车上。王芳立即把小朋友领到餐车安排好饮食，提前与鹤壁东站取得联系并说明情况，到站后将小朋友顺利交接给站方工作人员，委托他们务必照顾好孩子。

有时工作中出现失误还要承担风险。2015年国庆节最后一天的第一趟G90次列车上，在餐车排队补票的旅客，已经排了两三个车厢。乘务员顾不上吃一口饭、喝一口水，一共补票137749元。车长陈兆健退乘交款时却发现票款少了1194元，最后她坚持承担了全部票款。

有时受了委屈却只能自己忍着。乘务员李佳燃曾经服务的一趟列车上，一位男士的大箱子放在过道挡住了旅客通行的道路。这位旅客很不耐烦地抡起箱子往行李架上放，由于动作过大，箱子的滑轮打到了她的膝盖上，膝盖顿时破了皮，渗出血来……这位男士连一句对不起都没有说，佳燃忍着疼痛，到洗脸间用卫生纸简单擦拭就继续工作了起来，一路都没吱声。

崔昕、王芳、陈兆健、李佳燃……她们是来自郑州客运段高铁一队的普通职工，发生在她们身上的也都是再寻常不过的小事。可是，这一件件小事，却让乘客的心为之震颤，为之感动。

始建于2013年5月2日的郑州客运段高铁一队，前身为动车车队，后来经过整编共有47个班组，车队承担着郑州、西安、武汉至北京西的20.5对高铁动车组的旅客运输任务。在频繁、紧张的出车任务压力下，高铁一队用真诚、细致的服务赢得了乘客的好评，他们说，我们的服务要赶上高铁的速度。

冰雪背后的微笑

2015年11月23日，晚点1个多小时的车长曲苗苗，交完票款回到家时已经到了半夜。在回家的路上看到飞舞的初雪，她还兴奋地自拍了一下发到了朋友圈。可是让她没想到的是，第二天早上，她拉开窗帘时，外面飘着鹅毛大雪，手机微信里有几百条未读信息。工作的微信群里，各个车次的车长和乘务员在提前准备第二天突发状况怎么应对。

11月24日，中原大地普降大雪。伴随着纷飞的大雪，各种交通运输工具几近瘫痪，高速封路，飞机停飞，高铁一队也迎来了建队以来最艰难的日子。这天，高铁一队担当的19对列车均大面积晚点。为此，车队干部以雪为令，全体干部上线添乘，大部分乘务人员连续工作20个小时以上。

在回家路上的曲苗苗不知道的是，在几乎相同的时间，另一趟高铁的乘务员小姑娘沿着和她相反的路径向高铁站出发。她因为怕迟到，凌晨2点就从家出门，由于没有车可以坐，她一步深、一步浅走得满头大汗，终于按时到达站里。而更有许多家在外地的乘务员提前一晚就到东站的宿舍里住了。

在这一天，武广一组列车长毛海滨值乘的DJ5907次是出乘最晚一趟归来的列车。24日7点55分列车停至驻马店西，8点11开。8点40分列车又降弓停至明港东到信阳东，9点16开。接调度命令9点47到信阳东站4站台停车，车上无水无电，面对严寒，为了取暖，车长毛海滨组织大家在车上突击卫生，自己却得了重感冒。直到25日凌晨6：46分在孝感北站接调度命令，6：58开车到郑州东。而在此时，车上的乘务人员已经在路上呆了25个小时。

在这种特殊的情况下，每趟晚点高铁上的乘务员们仍打起精神，在车内忙碌着。有的为了清理车门结冰，手都破掉了，有的一路发烧但仍坚持到底，有的被许多无理取闹要求越席乘车的旅客刁难却仍然微笑面对。这些年轻的乘务员用风趣的语言调节着旅客的心情，慢慢安抚旅客焦虑的情绪。到了凌晨，为了让旅客在途中睡得踏实，每一位乘务员都坚守岗位，细心地叫醒到站的旅客。

乘务员在车上忍受饥寒，高铁一队的干部们也没闲着。车队党总支书记李怀颖在北京西站指挥，车队书记蒋丽芳值班在家，她们一直牵挂着晚点的职工，特意安排一名干事负责熬红糖姜茶，让晚点归来的乘务员饮用取暖驱寒。为了保证第二天出乘的职工能休息好，特意腾出三间休息室供退乘班组休息。而入住的班组一直与线上班组联控，主动让出铺位，等待大家归来。

当列车缓缓驶入寒夜中寂静的郑州东站时，所有的乘务员都长舒一口气。乘务员丽君在那天的工作日志中记录下了自己的心情：“今年是高铁乘务工作的第二个年头。以前下雪是开心的打雪仗看雪景，围在一起吃火锅，今年的第一场雪我在高铁上，为赶路回家的人们制造良好的环境、提供温馨的服务。这一年第一场雪我用微笑感动了晚点五个多小时而疲惫不堪的旅客。他们没有抱怨，没有发怒，没有暴跳如雷，而我没有怨言，没有崩溃，心里很平静。也许这就是成长，我觉得自己很有价值。”

在这段平实的话语里，我们看到的是一个年轻高铁乘务员那颗纯净、澄明的心。

跑一次热备，5个人流泪

对于高铁车队来说，最纠结的是跑热备。

热备，是什么？就是一个完整的乘务班组在备用车体上坚守岗位，从着装到人员配备，随时处于迎战状态。如果有某趟高铁出现了故障不能正常运行，在接受命令后，该乘务组立即出发担当故障车的乘务工作。然而，因为目前各类高铁车型编组的座位排列不统一，造成热备车型也无法和各类故障车统一，这样热备车一旦启用后，往往造成旅客所持的车票等级和实际座位等级不符，需要乘务人员做艰苦的解释工作和座位调整工作。

高铁一队队长屈煜曾深有感慨地说：每遇到一次热备，对于我们的队伍都是一次极为严峻的考验；班组每担当一次热备，对于每列车长来说，都是一次刻骨铭心的历练；职工每担当一次热备，对于自己来说，都是一次对人生的再思考。

2015年4月15日7点54分，带着乘务员在热备车进行应急演练的车长爨龙龙，接到司机通知需要起热备，救援武汉铁路局担当的G541次列车，她立刻通知乘务员做好接车准备。

8点5分，旅客放行。从那一刻起，乘务员们悬着的心就没放下来。

“乘务员！你们怎么回事啊！我明明是这个位置为什么他坐着？”

“乘务员！你过来！你们的责任为什么要我们承担！”

“乘务员你让我坐哪里，我就坐哪里？你算老几啊？”

面对旅客的问题和指责，乘务员方青青一边解释一边安抚：“先生您好，您乘坐的由外局担当的G541次列车临时故障，由郑州局0G991次担当乘务，请您谅解。”“女士您好，您的心情我们能理解，我们向您道歉。”“大爷大娘，你们行李多，我帮你们拿，你们扶好扶手。”

但是听到有的旅客几近辱骂式的责备时，20岁的方青青再也忍不住委屈的泪水。不过她知道这会儿不是哭的时候，于是背过身去，偷偷擦了擦留在脸颊的泪珠，一边解释一边帮助旅客拉行李，一遍又一遍，一次又一次，不厌其烦。

“车长，6车有旅客坐错车了！”正在忙乱之际，一个乘务员慌慌张张地跑来告诉爨龙龙，因为到成都的动车和她们的车停在同一个站台上，一位旅客上错车了。那位旅客拉着爨龙龙的手，几乎要哭出来：“车长，我家是成都农村的，小孩儿病重，因为动车快才买的动车票，没想到还坐错了！这可咋办呢？”

看着这位大姐眼泪就要落下来了，爨龙龙安慰她道：“大姐你先别急，您计划乘坐的D2201下一站是驻马店西站，我们下一站也是驻马店西站，我们是高铁，比你要坐的动车快，到驻马店西站后，我保证把你送到D2201上。”“真的吗！您真是我的大恩人！”

此时此刻，车上的旅客看到年纪轻轻的小姑娘们面对怨声载道的车厢，依旧平静、理智而饱含热情，也渐渐安静下来……

退乘后，大家拖着疲惫的身躯来到餐车，李怀颖摸着8位女孩的头心疼地说：孩子们，累坏了吧？走了两天车，今天又受那么多委屈，我注意观察了，有5个人都流泪了。方青青说：书记不委屈，早上您巡视到我的车厢时，我正哭着帮旅客拿行李，看见您之后，我赶紧低下头，生怕我的坏情绪影响到您，因为车长总是对我们说，一切困难都是在帮助我们成长，我们应该乐观向上，心怀感激。

组建时间不足3年的郑州客运段高铁一队，职工中86%是刚离开校园步入社会的小姑娘。她们从面对旅客的指责留下委屈的泪水，到现在能淡定从容微笑面对每一位旅客；她们从刚开始唯唯诺诺的解答问询，到现在的热情周到大方主动的服务旅客；她们从被家人照顾呵护的娇娇女，成为现在能独当一面的“霹雳娇娃”；她们从一朵弱不禁风的温室花朵蜕变成了成熟干练、风雨无阻的铿锵玫瑰……

乘务员年度总结篇（11）

 1、制定春运工作方案，未雨绸缪早谋划

 2006年春运是全路第五次大面积提速调图后的第一个春运，为此,从公司到车队、列车都高度重视。早在春运前夕，公司就未雨绸缪，成立了春运办公室、春运工作组，组建了临客车队、春运质量督查组、路风、收入稽查整治工作组、宣传报道组等组织，从运能安排、人员调配、乘务组织、车底套用、后勤保障、乘务纪律等方面对春运工作进行了精心筹划。

 结合“平安新南铁，亲情伴你行”的主题活动，按照公司的部署，车队从认真落实各项管理制度入手，强力实施责任包保制度，在春运组织中突出“严、细、深、实”的工作思路，夯实车队“三基”。车队及党、团总支分别与各班组、党支部、团支部层层签定了春运质量包保责任状，真正做到人人明责、思责、尽责、问责，一切为了大局，一心想着旅客。

 2、认真落实“1312”，以点带面夯基础

 深化党员一次出乘“三无一优双控”管理法（即党员一次出乘，确保自身无不良反应、身边无违章违纪、所在班组无责任旅客伤亡和路风事件，率先做到优质服务，实现乘务作业全过程的自控和互控），积极开展好“平安新南铁，亲情伴你行”主题活动。鼓励和引导党、团员顾全大局，克服困难，甘于奉献，全身心投入到春运工作当中，真正发挥党员在班组中的“融入、团结、带动”作用，构建平安亲情服务网。2月5日，“雷锋号”1454次列车庐山站开车后，15号车厢列车员，共青团员万俊在巡视车厢时发现车厢中部衣帽钩上有一个女式背包，当时附近座位上的旅客基本都已经下车。万俊反复询问未果，立即将背包交给了列车长、党支部书记张钦明，会同乘警开包检查，内有身份证、少量现金、手机及若干银行储蓄卡。张车长利用包内手机的信息，辗转与失主取得了联系，并约定在1453次列车返回庐山站时将背包交还了失主。旅客万分感激：“真没想到，春运时丢了东西还能这么快找回来1

 二、一意为职工着想

 1、转变干部作风，深入一线强包保

 今年春运，年前，车队T168/7次、1454/3次列车均有临客套跑任务，极大地增加了车队的管理跨度和难度。尽管如此，车队干部仍克服困难，转变作风，主动放弃休息日，真正深入一线抓管理，沉到班组勤监控。制定了车队干部值班、添乘、值班及入库日程表，形成了北京有干部驻点、南昌有干部值班、途中有干部添乘、库内有干部把关的管理模式。车队8名干部轮轴转，添乘?值班?进库几乎成为他们春运时期的生活轨迹，双休日、春节假期成为他们的“奢侈品”。党总支书记张伟大年三十都在列车上添乘，和班组乘务员共度除夕，以鼓舞士气。节后

 2月12日，车队开始套跑九江至东莞东临客，队长肖育勤、副队长郭承敏不顾添乘刚回来的辛劳，主动要求到九江“打前战”，协助班组做好临客人员、备品等各项准备事宜。

 2、成立职工服务部，相亲相爱一家人

 春运时期，工作量和劳动强度都比平时大了许多。为切实关心好乘务人员的工作与生活，车队早在春运前夕，就成立了职工服务部，对乘务人员的家庭情况进行了一次详细调查摸底，积极与公司汇报协调，解决了外地职工春运连跑期间的住宿、饮食及洗澡问题。车队管理人员和休班的青年党、团员成立了青年志愿者服务小组，为出乘在外的乘务员照顾家帮助出乘在外的乘务员解决照顾老人、接送孩子、换煤气等后顾之忧。针对今年流脑病情，积极与公司及卫生防疫部门联系，对列车进行了专门的消毒处理，配齐备足了班组应急药品，给每位职工发放了润喉片及防流感冲剂等药品。在车队的感召下，各班组纷纷为乘务人员(包括临时季节工)买了围巾御寒，成立了党员帮困小组和青年志愿帮困小组。他们帮助车班家住外地的同事接看车，帮助车班体质较差的同事搞卫生等等。总之，哪里需要帮助，哪里就有帮困小组的身影，形成了车队上下同心，相亲相爱，苦干、巧干、拼命干的浓厚氛围。

 1454次二组列车长、党支部书记熊诗庆夫妻两人都是列车乘务人员，今年春运，两人所在的列车都接受了套跑任务。他们将年仅4岁的孩子

共2页,当前第1页1 送到70多岁的父母那里。从元月25日春运开始之后，1454/3次二组就开始了正班与临客的“连轴转”。这一转就是半个多月。腊月二十八那天，年迈的爷爷带着孩子到站台上接熊诗庆，列车一进站，孩子就挥舞着小手，连声叫着“爸爸，爸爸1熊车长紧紧地将儿子抱在怀里，一句话也说不出来！然而当天，他们还有一趟临客任务，熊车长怀着对儿子、对父亲的深深愧疚，义无反顾地踏上了新的乘务征程。站台上留下的是孩子心酸、无助的哭喊声。

 2月12日，1454次四组列车员王明铭在乘务中突发疾病，被送入北京铁路医院住院治疗。消息传来后，车队队长立即赶赴北京探望慰问，接下来的几天时间里，凡是终到北京的T168次各班组乘务员也自发地前去看望照顾。2月15日，1454次始发时，乘务员谭敏因劳累过度突然晕到，车队立即派人将她搀扶至医务室，之后又迅速将其送医院治疗，直到晚上七点多，谭敏的病情得到控制后，车队干部们才放心地离开。

 三、一致为春运平安做贡献

 1、发挥车班党支部堡垒作用

 深化党支部“创岗建区”活动，全面落实包保负责制。总支成员包保列车党支部，党支部书记包保班组，党员包保身边职工，将春运任务按岗位量化落实到每个党员身上。同时，充分发挥党建带团建的作用，要求党、团员站在春运工作最前沿，佩带党、团徽上岗，带头讲诚信，重亲情。青年党、团员组成青年志愿者服务小分队，走近旅客身边，解难释惑，鲜艳的党、团徽、别致青年志愿者服务卡和青年党团员真诚的笑脸交相辉映，让旅客真正能够“走进南铁，享受亲情”！2月1日，山西运城旅客王根才乘坐T167次列车到九江，下车时不慎将随身携带的黑色皮包遗忘在铺位的枕头下面，内有现金一万余元、数码相机、各类证件、名片及其他一些贵重物品。等他发现时,列车早已自九江站开出.正在沮丧之际,却意外地接到T168/7次列车的电话。原来是京特三组软卧列车员，共青团员王洁在整理房间时发现了王先生遗失的小包。经列车长、党支部书记李美玲、邓香和乘警长王晓毅开包检查，根据包内的名片联系到了王先生。考虑到春运时期王先生从九江到南昌领回小包比较困难，列车因此与王先生约好，由家住九江的列车员王洁将皮包带回九江，亲自交到王先生手中。对T168/7次列车过硬的服务质量，稳健的工作作风，王先生赞不绝口，称在T168/7次列车上处处都能感受到浓浓的亲情。

 2、发挥车队党总支的组织作用

 在公司统一部署下，车队党总支牵头，全面启动了“平安新南铁，亲情伴你行”主题活动。党总支与各党支部都签定质量包保责任状，组织开展了“春运到了，我该怎么做？”的大讨论，围绕春运人多，如何强化乘降组织、如何加强车门管理、如何确保旅客和自身安全、如何做好超员情况下的服务工作等方面，进行广泛讨论。鼓励党团员积极投身于春运立功竞赛活动当中，努力做到客流量再大，服务质量不下滑，超员再严重，列车标准不下降。各班组青年团员都义务组成了查危小分队、服务小分队、关门小分队、联防小分队、查票小分队及送饭小分队等，处处从旅客需求出发，一切为了旅客。2月15日（大年初八）正值节后客流高峰，京特二组值乘的T168次列车严重超员，车班党支部、团支部立即启动了列车超员应急方案，克服重重困难，坚持下车厢查危、验票，对重点旅客做好重点照顾，创下了单程车补收入10.21万的记录。