服务制度大全11篇

服务制度篇（1）

二、改善服务态度。认真做到着装整齐、举止端庄、热情周到、文明礼貌的挂牌服务。

三、实行办事公开制度。窗口单位一律做到本机关职责范围内各管理服务事项的法律依据、办事条件、办理程序、收费标准、办理时限、承办部门、承办人员、违诺责任、监督方式、投诉电话十公开。

四、保持廉洁从政。严禁吃、拿、卡、要、报和以权谋私、索贿受贿行为。

五、各机关承诺的内容，应采取印发办事指南、服务手册或设置告示栏、触摸屏、显示屏、网上等方式，向社会予以公开。

六、违反承诺处理办法：

（一）未按《关于加强机关效能建设暂行规定》要求，实行服务承诺制的单位，根据《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》的规定，给予该单位党政主要领导诫勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予该单位党政主要领导效能告诫一次；累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。

（二）办理手续齐全、符合条件的各种证照，超过承诺时限的，根据《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》，属单位领导造成的，该单位党政主要领导，一次给予诫勉教育，两次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。属处（室）领导造成的，该处（室）主要领导，一次给予诫勉教育，两次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。属工作人员造成的，该工作人员，一次给予诫勉教育，两次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。

（三）服务时不按规定着装、挂牌、语言不文明的，一经发现或被投诉，根据《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》该当事人，一次给予诫勉教育，二次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职；服务态度蛮横、语言粗俗，甚至发生争吵，造成不良影响的，一次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。

服务制度篇（2）

法律咨询服务，是指公证人应当事人之请求，就相关行为或事务有关的法律规定、办理公证的法律意义和法律后果作出解答，以满足当事人对询问事项所涉及的法律知识的掌握和了解，并决定是否作出某种民商事行为或对已作出的民商事行为的后果作出预测和防范。在我国，公证人作为掌握法律知识的专业人员,一方面应是国家法律的宣传人，以满足国家追求和谐的经济发展与社会稳定所需要的效率和法律安全的需要；另一方面通过向当事人提供各种咨询意见和法律建议,以预防可能发生的纠纷,维护和实现当事人的最大利益。

我国公证制度从法律移植的角度和中国传统法律文化渊源来看，我国是成文法国家，司法制度渊源上隶属于大陆法系。“我国公证制度建立和发展过程中，受大陆法系公证制度影响较大，建立之初即奉行实体性公证、设立专门的公证机构、配备专职的公证人员、具有国家通过公证实现其对经济社会生活干预的基本特征。而中国公证员协会目前已经成为国际拉丁公证联盟的正式会员，我国的公证制度进一步得到大陆法系国家公证组织的普遍认同，这些因素决定了我国公证制度的未来设计应当采取大陆法系模式，遵循实体审查原则。这符合我国的法律传统和现实要求”[*2年人民网8月18日讯《张福森：中国公证应当实行实质公证》]。

“他山之石，可以攻玉”。对大陆法系国家的公证制度进行比较研究，对我国公证制度的现状和未来的认识将更为全面。在大陆法系中，公证制度比较成熟的国家包括法国、意大利、德国等。

法国公证制度对大陆法系国家公证制度产生过深远的影响。法国成熟的公证制度始于1803年。按照法国的公证法规定：公证人是为从事辅司法活动而设立的公务员；独立执业，并独立承担法律责任。法国公证人业务主要集中于契约、不动产、公司、金融票据、继承和家庭法领域。其中不动产转让、公司章程、夫妻财产契约、抵押契约等事项必须办理公证，法定必须公证的事项占公证人业务的40％以上。此外，公证人办理可办理的非诉讼法律事务，包括代书契约、进行不动产交易资金的监管、寄存（提存），国税、代办登记，参与破产清算和遗产分割，参与商业谈判，提供法律咨询、制作各种法律文书，以及担任法律顾问等。有个公证人事务所担任了120多家公司的法律顾问（文献资料4）。公证人办理公证要核查公证事项的真实性、合法性，为当事人的民商事活动提供法律安全保障。

意大利是现代公证制度的发源地。意大利明确了公证书具有高于其他书证的证明力，公证人签发的执行证书（执行副本）具有强制执行效力。法律规定不动产转让契约、夫妻财产契约、公司章程等重要的法律文件必须办理公证。公证业务以必须公证事项为主。撰写契约和法律文件、按司法程序主持拍卖、招标、抽奖、清点对产、分割财产、保管遗产、保管公共文书和私人文书、证明商业票据和账册等非诉讼法律事务及提供法律的咨询服务，也是意大利公证服务的业务之一（文献资料2）。

德国是大陆法系成熟的公证制度的典范。德国于1961年颁布《公证人法》，于1970年颁布了《公证证书法》。德国的公证人业务范围十分广泛，几乎涉及民商法的各个方面，仅《民法典》涉及公证的规定就有近百条，法定公证事项占公证人业务60％以上。其中不动产、合同、公司、金融、抵押、继承、家庭事务是德国公证人的传统业务领域。监督拍卖、招标、抽彩等面向社会公众的活动，制作财产清册，财（遗）产保管、分割、转交，代办不动产、船舶、纳税登记、起草契约和法律文书等非诉讼法律事务，提供法律咨询服务等也是其重要的服务领域。此外，德国公证人还可以参与商业谈判、担任法律顾问，甚至在特定条件下担任诉讼人（文献资料4）。

比较大陆法系成熟的公证制度，可以看出，一是必须公证是公证制度的重要构成；二是公证的审查属实质审查。三是公证服务是全面、系统化的法律服务。全面的法律咨询服务是必须公证的必要的补充，正是因为有法律咨询服务这一必要补充，才使公证制度的设计更完整、更合理，公证的价值得到更充分的体现。

在我国现行公证立法框架内，并未明确设定公证人全面的法律咨询服务制度。我国《公证法》除第二十七条明确了公证员对当事人负有法律意义和法律后果的告知义务外，在第十二条公证的业务范围中明确公证人提供“公证法律咨询”，而不是全面的法律咨询服务。但在公证法理论上，公证具有法律服务功能则为学者的共识。司法部宫晓冰在《中国公证制度的完善》中认为，在所有公证事项中,都要贯穿公证人员全面的法律知识（咨询）服务。全面的法律咨询服务是公证制度的题中之义。

二、实践中公证人实际承担了全面的法律咨询服务

我国公证法于*6年3月1日开始实施，这是公证行业的大事。但公证法主要是公证的组织法和程序法，不是公证的实体法。我国的公证制度还不成熟，对公证的认识无论是实践还是理论上仍存在争议，许多公证的重大问题尚未形成共识。致使我国公证制度渊源上类属于大陆法系，但不能吸收大陆法系成熟的公证理念，特别是未能明确必须公证的内容。形成我国的公证制度的设计上仍是一个“畸形搭配”的格局——基本上是以大陆法系的独立、专职的强势公证组织形式与英美法系的弱势公证职能相搭配。这也是公证机制失衡和功能紊乱的深层次的原因之一。公证实践中不断暴露出难以克服的弊端:要求公证机构为自收自支的强势公证机构，却无强势公证职能支撑,结果是公证机构为“开拓”证源、千方百计“打通关系”,进行行业之间的不正当竞争；对经济效益的追求置于保证办证质量之上，重办证数量和收费；要求公证员承担大量的法律咨询服务，以全方位的法律咨询服务来实现人们对公证的自愿选择等被动的现状（文献资料4）。

在我国公证实践中，较为成功的公证案例，都是以承办的公证人承担全面的、非公证职能的法律咨询服务为代价。公证的价值不是直接通过公证职能的行使凸显，而是通过公证人全方位的法律服务来间接实现公证的价值。

如对抵押贷款合同进行公证。按照实践的操作规程，公证人需要对合同进行审查，重点审查下列内容：1、《抵押贷款合同公证程序规则》第五条所列材料是否齐全、属实；2、合同条款是否完善、合法，文字表述是否清楚、准确；3、贷款人是否具有发放本次贷款的权利；4、借款的用途是否符合规定；5、借款人对抵押财产是否有所有权或经营权；6、抵押财产是否为法律所允许抵押。通过上述内容的审查，贷款人、借款人符合贷款、借款的条件；当事人的意思表示真实；合同内容真实合法，公证处应按《公证程序规则》规定的程序和期限出具公证书。经过审查，认为不符合公证的条件时，则要求当事人补充证据，或就不符合法律规定的约定作出修改，重新作出新的约定。显而易见，我国公证制度对抵押贷款合同进行的公证审查，是典型的大陆法系公证中的实质审查，而不是英美法系公证制度下的形式审查。在审查过程中，公证人需要大量的调查取证和法律咨询服务工作。实践中公证员从受理当事人的公证申请之日起，即担当了帮助当事人起草、修改和完善合同的“法律顾问”，以大量的法律的咨询服务以弥补当事人法律知识不足的缺陷，使合同真实、合法，明确可行，符合公证的出证条件。据估算，在一份合同公证中，公证人的公证职能活动占有公证人办证时间的30%-40%，而公证职能外的法律咨询服务占有公证人办证时间的60%-70%。

长期以来公证人承担了大量的无偿的法律咨询服务，以满足当事人对公证的自愿选择，这是弱势公证职能的必然。我国现行的公证制度,未设计必须公证事项，不能从根本上强化公证职能与法律效力,以完善公证的社会功能,实现其与强势公证组织形式的内在机制平衡和功能协调。体制上不能突出公证的公益性和非营利性特征,以促使公证机构更多地注重公证质量与社会效益，必然带来公证实践上一定的功能紊乱。设立公证人全面有偿的法律咨询服务制度，具有现实的依据，也是我国现行的公证制度框架内可行的取舍（文献资料2）。

三、建立健全公证人全面有偿法律咨询服务制度的必要性

1、公证人法律咨询服务以其低成本形成了法律服务市场需求

公证人在公证活动中承担了大量的法律咨询服务。一方面是因为我国公证的法律效力弱，公证人得以法律咨询服务来弥补公证的这一“天然”缺陷，以使公证实现其应有价值的需要，另一方面与当事人追求低成本的法律服务紧密相关。

公证作为一项预防性的司法证明制度，具有在民事法律关系设立之初即对其加以过滤、纠正的前置调节功能，因而世界上众多国家都从法律制度上对公证预防诉讼、减少纠纷这一作用加以保障。这也是当事人选择公证的内在诱因。

公证与司法裁判相比，属于质优价廉的低成本法律服务方式。司法裁判作为解决纠纷的一种方式，在任何社会中都不可能是仅有的一种方式，它需要当事人和社会为它的严格的程序性付出不菲的代价。“如果说诉讼率的提高是当事人权利意识提高表现的话，那么充分利用公证在诉讼中的作用则是权利意识发展的更高阶段，因为它对权利的关照已于诉讼前开始了，而且可以极大地节约诉讼成本”。在纠纷未发生或激化之前，通过自愿而又低成本的公证，在尊崇“和为贵”的中国传统“非讼”观、倡导构建和谐社会经济的背景下更彰显其法律的价值（文献资料1）。

公证制度的内在要求是与司法经济的价值取向相一致的。所谓司法经济，是指建立低成本、高效率、促进经济发展的司法制度。当代经济分析法学明确指出，无论诉讼可能会给当事人带来多大的利益，对社会而言，诉讼永远是一种负价值，诉讼所支出的经济成本和道德成本是必须计量的。经济分析法学家波斯纳认为，所有法律活动和全部法律制度的最终目的就是为了最有效地利用自然资源和最大限度地增加财富，在效率成为市场经济的基石后，法律只能亦步亦趋。在民事纠纷之中，公证可以在很大程度上节约经济并且产生道德上的收益。这最集中地体现在公证对社会信用的良性促进作用上。公证与道德、尤其与信誉共存的，信誉是公证执业之本。随着市场经济的发展，如何建立一个与市场经济规律相适应的、低成本、简程序、高效率、功能完备的司法制度体系，实现司法经济的价值目标，是世界各国所致力于解决的问题。其中最关键的问题是诉讼经济目标实现。由于法院裁判所具有的既判力和终局裁决力，使公正与衡平成为其追求的目标和价值取向。实体的公正需要严谨的程序来给予支撑。“法律的目的就是使规定在具体条文中的权利与义务在公平机制的基础上得以实现，而程序法就是建立这种公平机制的关键，因此程序法是以实体法规定的权利与义务为出发点，实体法是程序法的基础，如果实体法不存在，程序法也失去了其存在的价值”（文献资料3）。一般而论，诉讼程序不能简化，审理时间不能缩短。更有许多纠纷即使诉诸法院，由于及时性差和举证困难等因素，导致难于作出公正裁判。如何降低诉讼成本，特别是如何阻断诉讼的发生，已成为实现司法经济价值目标首要解决的问题。在这一方面，经济发达国家，特别是大陆法系国家，把建立完善的司法预防制度作为解决这一问题的重要手段，公证制度经过实践的锤炼，成为完善的司法预防制度的首选，并取得了显著的效果。“预防胜于最好的救治”这一刑法学的理论实际已适用民商事司法领域（文献资料2、5）。

公证人提供法律咨询服务，专业性强，程序简约，因此带来的是质优价廉的低成本法律服务。“从社会需求的角度看，人们认为公证人是一群拥有深奥知识的专业人士，对每一个公证人的行为是否准确较难作出判断。由于他们基于对公证人阶层一定拥有从事公证工作所具备的最基准能力的认识，无论为其提供公证服务的公证人是否真正具有公证专家的技能和能力，当事人都会欣然接受他的法律服务”（文献资料1）。

2、公证人法律咨询服务制度和现阶段法律服务制度的相容性

律师作为从事法律咨询服务的主体，已是社会的通识。立法上源于《律师法》的规定。

《律师法》第二十五条规定：“律师可以从事下列业务：

（一）接受公民、法人和其他组织的聘请，担任法律顾问；

（二）接受民事案件、行政案件当事人的委托，担任人，参加诉讼；

……

（五）接受当事人的委托，参加调解、仲裁活动；

（六）接受非诉讼法律事务当事人的委托，提供法律服务；

（七）解答有关法律的询问、写作诉讼文书和有关法律事务的其他文书”

第二十六条规定：“律师担任法律顾问的，应当为聘请人就有关法律问题提供意见，草拟、审查法律文书，参加诉讼、调解或者仲裁活动，办理聘请人委托的其他法律事务，维护聘请人的合法权益。”

《律师法》并未从立法上排斥其它的法律服务主体。典型的是法律服务工作者作为法律服务市场主体之一，也可从事法律咨询服务。司法部《关于基层法律服务业务范围》规定，法律服务工作者可以从事以下业务，可收取服务费：

（一）接受公民、法人和其他组织的聘请，担任法律顾问；

（二）接受民事案件、行政案件当事人的委托，担任人，参加诉讼；

（三）各类民事诉讼案件的申诉；

（四）接受当事人的委托，参加调解、仲裁活动；

（五）接受非诉讼法律事务当事人的委托，提供法律服务；

（六）解答有关法律的顾问、写作诉讼文书和有关法律事务的其他文书。

（七）办理见证事项。

我国《公证法》第十二条规定：“根据自然人、法人或者其他组织的申请，公证机构可以办理下列事务：

（一）法律、行政法规规定由公证机构登记的事务；

（二）提存；

（三）保管遗嘱、遗产或者其他与公证事项有关的财产、物品、文书；

（四）写作与公证事项有关的法律事务文书；

（五）提供公证法律咨询。”

《公证法》第二十七条第二款规定：“公证机构受理公证后，应当告知当事人申请公证事项的法律意义和可能产生的法律后果，并将告知内容记录存档”。

比较我国法律服务市场三大主体的业务范围，律师、法律服务工作者从事全面有偿的法律咨询服务在立法上具体、明确。而公证人从事法律咨询服务则是半遮半掩，且界定在公证职能服务之中，未作为独立的业务制度予以确立。但立法上对公证人从事法律咨询服务持肯定的态度。这说明，在我国现行法律服务市场框架内，公证人同样是从事法律咨询服务的重要主体。即，建立全面有偿的公证法律咨询服务制度，和现阶段法律服务制度是相容性的。

3、确立公证人全面有偿法律咨询服务制度成为公证服务的方向

服务制度篇（3）

3、要公开相关政策、办理条件、办事程序、办理时限、办事结果、收费标准、承办人员、违诺责任。

4、实行群众“点题公开”，对群众想知道的事情随时公开。

5、实行阳光政务全程公开，在事前、事中、事后随时公开办事的构想、进展和结果。

办事制度

1、群众来镇政府或政务综合服务大厅办事，由于政策、上级审批及有关工作人员不在岗位等原因，不能当天将事情办结的，事情由负责接待的工作人员代办。

2、代办人员应当在最短的时间内将事情办结。

3、在事情办结后，代办人员采用上门送达的方式，将有关手续、证卡、表格等送到群众手中，不让群众走回头路。

4、及时登记填写代办记录，并由分管领导签字备案。

群众预约领导制度

1、在坚持领导接待日制度的基础上，对于确由主要领导、分管领导协调、解决，而群众所要找的主要领导或分管领导因公外出不在办公地点，由负责接待的工作人员填写《群众预约领导办公卡》，然后在群众所找的主要领导或分管领导回来后，上门到群众家中了解情况，予以及时解决。

2、在事情办结后，及时填表登记。

佩证上岗制度

1、无论是党群工作者、公务员还是事业站办所工作人员，在上岗时都应当衣着得体，举止大方，语言文明，树立机关工作人员良好形象。

2、上岗时统一佩带附有工作人员照片、姓名、职务、编号、联系电话等信息的胸卡，方便群众办事，接受群众监督。

旁听制度

1、书记、镇长接待实行旁听制度。

2、召集人为党委常务副书记。

3、旁听人员为有关站办所负责人、旗镇两级人大代表、政协委员、村党支部书记、村委会主任、退休老干部代表、群众代表。

4、及时征求和听取旁听人员的意见和建议，完善接待机制，办公办事公正公平。

群众听证质询制度

1、对群众反映强烈的热点、难点、焦点问题，或与群众关联比较大的重要决策和事项，经党委会决定，可随时召开群众听证质询会。

2、参加人员由有关人员及离退休老干部、政协人大委员等组成。

3、听证质询会同与会人员进行直接的、平等的对话和交流，问计于民，取信于民。

4、听证质询会能够当场解释和答复的问题当场予以答复，不能做出结论的，要说明原因和确定责任人，限定办理时限。

5、事情有结论或办理完毕，及时将结果公开并向有关人员反馈情况。

延时办理制度

1、服务窗口单位适当安排工作人员轮休，实行双休日办公，五个工作日七天服务，确保双休日群众事情有人办理。

2、按照急事急办，特事特办的要求，在八小时之外延时服务。

3、延时服务与正常服务要有同样的态度，同样的效率，同样的效果。

4、工作人员不得在延时服务期间接受群众的宴请。

社会监督考评制度

1、镇党委把转变工作职能、转变干部作风、转变工作方法，建设服务型政府纳入对单位、干部考评范畴。

2、此项内容的考评，注重民主监督和群众公认，采取群众评、领导评、互相评等方式，全方位考查评价各单位、各工作人员的现实表现。

3、针对群众反映出的问题，相关单位和个人要制定方案限期整改。

4、对群众满意率低的干部，要给予警示和戒免，当年不得评优、晋职、列为后备干部。

5、对群众不认可的干部，进行停职侯岗处理。

服务“四限”制度

1、限时：简化手续、限定时间、工作不推诿。服务事项必须在规定的时限内办结。

2、限地：深入基层、限定地点、工作不绕弯。镇设服务大厅村设便民服务室，村妇联主任和记帐员为便民工作联络员。能到户办的事不到村，能到村办的事不到镇，能到户办的事不上推，需要到旗办的事镇统一代办。

3、限事：明确权限、限定事项、工作不越权。切实转变职能，真正变管理为服务。

4、限费：政务公开、限定标准，工作不滥收费。

信息收集与制度

1、为满足群众对各类致富信息的需求，切实转变政府职能特制定本制度。

2、通过电脑上网、电视、广播、报刊等多种渠道收集信息，做到全面、系统、快速、准确、真实。

3、对获取的信息要分门别类进行系统整理，根据时效性和种类的不同，加工制成信息产品。

4、通过电视节目的信息，信息会、板报、橱窗、宣传单等形式进行信息，每年月一次。

5、信息要有计划、有针对性，要结合当地经济实际，要有详实的材料，建好信息的档案。

服务承诺制度

1、镇党政领导班子成员、全体镇干部、镇直单位负责人，村干部必须认真对待接待办理群众来信、来访、咨询、请求等服务事项。

2、领导班子成员受理的服务事项，属职责范围内的，立即答复与处理，属需部门处理的，立即指示给相关承办人，根据事情的轻、重、缓、急程度，限定服务办结日期，交承办人处理。

3、镇村干部受理的服务事项，必须立即着手解决处理。属政策和技术咨询方面的，自己能予以答复解决的，立即予以解决；答复解决有难度的，立即协调相关部门予以解决；属矛盾纠纷类的，按“三级调处”程序办理。

4、服务事项原则上必须在受理后10日内解决，领导指示的，按指示限定时间解决，除极特殊情况外，最长解决时限不得越过30天。

5、领导干部年内服务事项每人不少于10件，镇干部每人不少于5件。服务指标完成情况，记入干部年度考核，予以奖惩兑现。

学习培训制度

1、“满意服务政府创建”活动要以学习培训为教育的主要形式，坚持理论与实际相结合，集中培训与个人自学相结合；

2、在活动中，镇组织集中学习培训每月不少于2天，村集中学习每月不少于2天，干部、党员每人每月自学达到20课时以上；

3、在学习内容上，除镇领导小组规定的学习篇目外，各支部、每位干部、党员要结合各自实际选学相应的自学文章；

4、集中培训参训率镇干部要达到100%，农村党员要达到85%以上，镇、村干部掌握实用技术6项以上；

5、要坚持记好学习笔记，镇村干部要达到5000字以上，农村党员初中文化以上文化程度的要达到2000字以上。

信息反馈制度

1、满意服务政府创建活动要注重并认真做好活动情况反馈，加强上下沟通联络，确保活动有条不紊地实施。

2、在创建活动中，镇领导、镇干部、调处组、镇直负责人、干部及时将服务情况向镇满意服务政府创建活动领导小组办公室反馈。

3、在创建活动中，由服务队队长将运行情况按阶段、分步骤地及时向活动办公室反馈。

4、值班人员要在值班中或次日交班前将接待受理群众来信、来访、热线电话情况向活动办公室反馈。

5、反馈情况务必做到及时、准确。

6、各村要每阶段向镇活动办公室及时上报至少三份具有指导意义的活动信息。

服务监督制度

1、满意服务政府创建活动的服务监督小组，负责服务活动的监督。

2、监督小组要对创建活动中的各个环节进行全程监督。

3、监督中要注意发现问题，及时与创建活动领导小组沟通、解决。

4、对发现的服务不到位、服务质量低、服务程序不规范等问题，要及时采取措施解决。

5、由于监督不力，出现严重失误或重大问题，在追究当事人责任的同时追究监督人员责任。

档案管理制度

1、确定专人负责满意服务政府创建活动的档案收集、管理工作。

2、满意服务政府创建活动要建立专门档案，专项管理。

3、满意服务政府创建活动中形成的文件材料、表格、台帐卡页等，均作为活动的档案立卷内容，及时收集、整理、立卷。

4、归档立卷要严格分类、编目、装订，按档案规范管理程序建档。

5、严格履行档案借阅手续，防止档案材料遗失。出现问题追究管理人员责任。

首问负责制度

1、为了进一步转变机关工作作风，提高工作效率，特制定首问责任制度。

2、接待群众来访或办事的第一个工作人员是首问责任人，首问责任人承担答复、指引、帮助、协调的义务。

3、首问责任人根据办理事项的性质，负责找职能部门给予办理。

4、对应由几个部门处理的事项，依照程序通知有关部门协商处理解决。

5、对于来访的痴、呆、傻人员和精神病人，首问责任人应将其护送出院或通知监护人领回。

6、接待来访或办事的群众要态度和蔼，语言文明。接待的事项移交后，首问责任人有权查询工作结果，有权向领导反映情况。杜绝办事人冷、横、硬的工作态度，一经发现，严肃处理。

7、一时难以受理部门的事项，首问责任人可以将其送到分管领导处。

8、应由各个部门或工作人员处理的事项，可由最先受理的部门主持，依照程序通知有关部门或人员协商处理。

限时服务制度

1、限时服务是指责任人在规定的服务和办理时限内完成所要服务的工作内容。

2、法律、法规、规章或部门规范性文件对时限有明确规定的依照规定执行，无规定的参照下列时限完成工作。

3、请求解答咨询的应解答，需要请求上级或查阅资料的应于半月内答复，经分管领导同意可处长到一个月。

4、提供服务的应于1－3日内完成。

5、办理审批事项的应于一周内完成。起始时间自受理之日起计算。

6、具有服务职能的部门均应执行限时服务制度，各部门应根据有关规定，公示相应的工作时限，并接受监督。

7、部门受理服务和工作事项承办人，填制承办表，规定时限，部门负责人，分管领导进行督查。

领导接待制度

1、值班领导在接待日负责群众来信、来访、来电。

2、热情接待来信、来访者，同时做好登记。

3、对案件及时交由相关部门处理，并督查落实。

服务制度篇（4）

第二条服务主要采取自愿委托管理的形式，实行村级财务与村级资金的“双委托”管理，即各服务机构在接受委托后，各村集体不再设会计和出纳，只配备专职或兼职的报账员，其资金和账户由机构根据自愿签订的委托协议，以及《会计法》和《村集体经济组织会计制度》的有关要求进行统一管理，规范会计基础工作，实现“五个统一”，即统一资金账户、统一报账时间、统一报账程序、统一会计核算、统一档案管理。服务机构可对村级财务的管理与决策提供相关意见和建议。

第三条服务机构应加强内控管理，科学设置工作流程和工作岗位，明确各环节、各岗位的分工和职责，实现权责一致、相互监督。

1.负责人。村级集体组织法定代表人是村级财务会计工作的负责人，对本村（居）委会的会计工作和会计资料的真实性、完整性负责。

2.报账员。由通过民主选举产生的村（居）委会干部兼任或由通过民主程序产生的村民担任，主要负责村级收入、支出原始凭证的收集整理，村级备用金的领取、保管和定期向服务机构报账。报账员产生后应及时向服务机构备案，并积极参与相关部门组织的业务培训，在不违反法律、法规和财经纪律的前提下，不宜随意更换。

3.村民民主理财小组。实行服务的行政村应通过民主程序产生民主理财小组，对村级收入、支出情况逐项进行审核，并提出意见。民主理财小组的成员不得由村（居）委会干部以及与村（居）委会干部有直系亲属关系的人担任。民主理财小组组成人员应向服务机构进行备案，并预留相关印鉴。

第四条实行备用金制度。实行服务的村级资金采取备用金方式进行管理。备用金的金额由各村（居）委会与机构协商决定。备用金的使用额度标准由村民会议讨论确定。实际开支时，需经民主理财小组审核同意并加盖印鉴后，由村集体组织法定代表人审核签字。如遇重大开支事项，还需先由村民会议讨论通过。

第五条实行村级财务预决算制度。开展服务后，各村（居）委会应编制村级财务预算，并经村民会议讨论通过后，报服务机构备案，作为其当年资金运转的依据。年度终了时，服务机构根据当年各村（居）委会资金实际收支情况，编制决算报告，提交村民会议审议。

第六条实行村级财务定期报账制度。开展服务后，村级财务实行村（居）委会报账员向服务机构定期统一报账，具体报账时间由服务机构与村（居）委会协商确定。

第七条实行村级报账审核制度。开展服务后，服务机构在受理村（居）委会报账员报账时，应逐一核实有关凭证，凡符合村（居）委会财务预算内容，手续、印鉴齐全，凭证合规的开支方可报销入账。

第八条实行村级财务会计定期公开制度。开展服务后，服务机构应定期向村（居）委会提供详细、完整的财务信息。村（居）委会收到服务机构提供的村（居）委会财务信息后，应定期予以公布，包括村（居）委会资产负债表、收益表、收入明细表、支出明细表等，接受村民的监督。

第九条实行村级财务会计档案管理制度。开展服务后，服务机构应研究制订村级财务会计档案管理办法，加强对村级财务会计档案的整理和归档，对各村（居）委会的财务会计档案进行单独管理，编制档案目录，并妥善保管。

第十条实行村级财务会计审计制度。开展服务后，应以乡镇人民政府为主，农业、财政、审计、监察等部门配合，定期或不定期组织对服务机构管理核算情况开展专项检查和审计监督工作，并公开审计结果。村（居）委会换届、服务机构主要负责人轮换时，还应组织相应的离任审计。

第二章服务机构设置

第十一条乡镇人民政府要组建乡镇村级会计委托核算中心，负责本乡镇的村级会计委托服务工作。

第十二条服务机构岗位设置。乡镇村级会计委托核算中心岗位设置为：总会计1人，核算会计、资金会计（出纳）若干人，原则上由持有《会计从业资格证》的人员担任。主要负责发放备用金，审核报销票据，处理日常账务，汇总编制明细账、总账和月报、季报、年报，并对各村（居）委会的财务档案进行归集管理。担任服务机构总会计的人员应当熟悉农村财务工作，原则上应具备初级以上专业技术资格或有专门从事会计工作三年以上的工作经历。

第三章村级债务和农村票据的管理

第十三条开展服务工作前，各乡（镇）要做好各村（居）委会债务的清理工作，尽快收回外借资金，并根据具体情况，研究制定消除村级债务、防止村级债务继续增长的相关政策，核销欠账，锁定旧账，确保村级资金核算由原方式向服务的平稳过渡。同时，各乡镇要规范票据使用，加强对票据使用的监管，消除“白条”入账现象，有效控制村级债务的增长。

第四章工作职责

第十四条各乡镇人民政府负责本乡镇村级会计委托核算中心的日常管理工作。各乡镇要为服务工作提供必要的人、财、物条件。要健全服务的各项规章制度，探索新的服务工作模式，加强软硬件建设，加快人员培训，建立健全服务工作电算化模式下的内控制度，确保服务工作的顺利有效开展。

第十五条财政、农业等部门要按照“统一领导，分级管理”的原则，加强沟通协作，对各乡镇开展服务工作进行指导、督促、检查，并向市人民政府和上级主管部门及时汇报有关情况。村级会计委托工作转入正轨后，按以下分工履行职责。

1.农业部门。负责对乡镇村级会计委托核算中心的业务进行指导；对村集体经济组织资产、财务进行监督管理；对农村财会人员进行业务培训。

服务制度篇（5）

（一）坚持"热情、务实、廉洁、高效"的工作作风，使用物价局文明用语，禁用物价局服务忌语。

（二）实行政务工作"六公开"。即公开价格工作职责，公开定调价费及行政执法工作程序，公开行政审批(核)及咨询、投诉办结时限，公开涉企、涉农和涉及群众利益的价格(收费)标准，公开监督机构和人员,公开价格举报和行风监督电话。

（三）提高工作效率，严格执行限时办结制度（具体内容详见《*市物价局限时办结制度》）。

（四）严格遵守廉政纪律，不向被服务或执法单位索取、收受礼金、有价证券和贵重物品；不在被服务或执法单位报支应由个人支付的费用；不利用职权在被服务或执法单位办私事、谋私利；不接受被服务或执法单位用公款支付的娱乐健身等有损于机关干部形象的活动；不以开会、考察等名义参加被服务或执法单位的变相公费旅游；不接受可能影响公正执行公务的宴请,不违反市委、市政府办公室关于工作日午间禁酒的规定；不违反规定私驾公车，严格执行《物价局车辆管理制度》；不利用本人及家庭成员婚丧嫁娶以及生日、迁居等机会大操大办，收敛钱财；不违反有关规定从事营利活动；不定、调"人情价"，办"人情案"，定、调价费和查处违纪案件，严格按照国家和省制定的有关价格法规、价格政策和规定程序办理。

（五）执行公务必须两人以上同行。行政执法必须出示《江苏省行政执法证》或《价格监督检查证》。做到礼貌待人，文明办事，公正执法，接受监督。

（六）制定和调整《江苏省价格听证目录》所列商品和服务价格或收费标准时，执行价格决策成本监审和听证制度。

二、违诺处罚

凡受到群众投诉，经查实确属承办责任人主观原因造成违诺的，视情况给予处罚。

（一）对在工作中，态度粗暴，言行举止不文明的，由分管领导给予批评教育，并责令向当事人赔礼道歉；服务态度生硬，与服务对象发生争吵的，对责任人进行诫免谈话；情节严重，影响恶劣的，给予违规待岗处理，同时追究责任人上一级领导的连带责任。

（二）对需要补充完善申报的事项没有一次性告知的，或对条件具备而没有按时办理以及其他违诺行为，责令责任人向当事人赔礼道歉，并视具体情节，给予批评教育、诫勉谈话。属主观上故意刁难拖延办理的，除责令责任人向当事人赔礼道歉外，对有关人员给予行政告诫处理或违规待岗处理，同时追究责任人上一级领导的连带责任。

（三）、吃拿卡要，情节轻微的，给予行政诫免谈话；情节严重的，按照党纪政纪有关规定处理，触犯刑律的，按管理权限移送机关部门。

（四）对有其他违诺行为的，视其情节轻重予以处理。

三、组织领导

成立由党组副书记、局长为组长，副局长为副组长，各科室负责人为成员的局推行服务承诺制领导小组，负责服务承诺制的组织实施和监督检查。纪检组和监察室负责受理群众对违反服务承诺的投诉、举报等日常具体工作。投诉举报电话：*。

服务制度篇（6）

我国当前的就业服务职能局限在单一的岗位匹配、简单的职业指导。但大多数失业者文化水平低、缺乏市场需求的劳动技能，或对自身职业能力缺乏了解，或心理脆弱等，低层次的服务无法满足他们的真正需求。就业服务职能的不完善还体现在地区、群体差别。我国沿海发达地区的就业服务体系非常发达，形成了多元主体共同参与的多层次、多样化服务体系，能够灵活满足不同群体的需求，而中西部欠发达地区的就业服务还留有很深的计划烙印，服务僵化，政府垄断，而这些地区下岗职工、农民工等贫困人口相对较多，他们迫切的求职需求难以满足。

(二)营利性型服务驱逐非营利的现象普遍

就业服务产品种类繁多，有公益性较强的，也有可营利的。由于这些职能没有得到科学划分，致使公共就业服务机构在履行职能、财务管理等时无法实行归口管理。一方面在政府财政资金的支持下承担免费为下岗职工、农民工等弱势群体提供求职服务，另一方面又开展营利性的劳务市场业务。趋利机制使得服务机构更偏好于提供可收费的服务产品，而对难以获利的服务产品不愿提供，即使在政府强制要求下，也不过是聊以塞责而已，服务的质量因而难以得到保证。

(三)管理僵化，政出多门，职能交叉，难以有效协调

公共就业服务的各项职能之间的相关性非常强。例如，短期化的职业介绍往往需要长期持续性的就业计划予以支持，而个性化的求职帮助又会成为进入培训、再培训和创业计划的关键。这需要职能部门密切配合。例如，我国针对下岗职工开展的社区就业服务，创造的岗位涉及规划、城建、卫生、公安、工商、税务、民政、劳动和社会保障等多个部门，需要多方面的配合和支持。由于对这些部门之间的职责界定不清，服务重叠，经常发生矛盾，阻碍了社区就业服务工作的开展。

(四)与私人组织合作能力低，难以形成多元化、多层次供给的竞争性市场

就业服务需求具有多层次、多元化特点。就服务强度来看，有自助服务、一般服务和强化服务；就服务层次来看，有全国性劳动力调配、市场信息的传播和就业政策的解释，也有地方辖区的就业安排和指导；就服务主体来看，有政府行政性就业机构、民间营利性和非营利性组织。这样，就业服务格局才能提供高质量的服务。但是，我国当前的就业服务市场基本还是政府为主导的垄断格局，运行效率低下，同时民间机构力量弱小且不规范，二者难以有效合作，限制了就业服务功效的发挥。

二、制度安排的思路——基于公共品理论的策略选择

从上述问题来看，其症结的根源在于缺乏对公共就业服务内涵的全面、细致的把握。理论认识上的模糊使得制度安排的具体工作难以向纵深发展，阻碍了公共就业服务制度的成功构建。由此，必须对公共就业服务这一特殊的公共品做全面的分析，在此基础上选择制度构建的具体策略。

(一)公共就业服务产品的特性

尽管公共就业服务的制度安排、任务、战略和组织在不同的国家千差万别，但各种职能服务产品却有许多共同的基础。下面以国际劳动组织公认的四项基本职能为支点(如表－1所示)，具体分析服务产品的特性。

1．职业介绍)——职业中介的市场化和个性化服务的公益性同时加强。职业介绍是公共就业服务的最基本职能，目的是为求职者和空缺岗位进行撮合。不管在我国还是西方国家，该职能的特性都经历了一个从政府垄断的纯公共品到多元化供给主体的市场化过程。该职能的市场化表现在互联网技术的载体之下的自助服务的普及。求职者可以利用各种自助设施进行工作的查询而不再过多依赖公共就业服务工作人员。对于雇主而言，互联网可以为他们解决最通常的劳动力供给的需要。这些都意味着普通的职业介绍职能弱化，而高质量的职业介绍市场化能力很强，一般由私人职业介绍机构来承担。互联网技术在弱化政府某些职责的同时，针对弱势群体的个性化服务使公益性得以继续体现，这表现在对无法或不能利用自助设施的弱势群体、对不熟悉求职择业的人以及长期失业的人员进行个别辅导。

2．劳动力市场调整计划——政府为主导的多元化供给。失业的持续增长和劳动力市场的瞬息万变，使岗位匹配、直接创造和维持就业岗位等传统就业服务职能难以满足宏观势态发展的要求。因此，劳动力市场调整计划出现，并在很多国家成为替代职业介绍基本职能的主要职能。目的是利用政府干预的方式对劳动力市场供给和需求的失衡状况作出调整，创造一种有利于劳动力市场开发新岗位的环境，以弥补政府在维持现有就业机会、创造持续性岗位中能力的不足。具体调整计划包括求职帮助、培训和教育计划、直接创造工作岗位和工作经验，以及其他各种综合计划。这些纵深领域的服务意味着服务受益群体的分化和范围的缩小，通常以小组甚至是一对一的方式出现。这些调整计划的种类繁多，有公益性较强的服务，也有需要收费的个性化服务，由服务受益群体的不同特性决定。由于劳动力市场中弱势群体占大多数，需要政府在多元化供给中把持其主导地位。诸如教育和培训一类的服务产品更多是由私人办学机构来提供，因此政府必须与这些机构建立亲密的合作关系，通过外包、特许经营或者“代用券”制度等市场化运作的方式实现与私人机构的合作。

3．管理失业补贴——消极的政府就业政策。失业补贴作为消极的劳动力市场政策，公共就业服务需要对其提供三种服务：提供求职帮助或再就业服务；持续资格认证与求职认证；对失业补贴计划的总体管理。为平衡失业补贴的消极作用，帮助领取失业补贴的人员尽快重新就业，需要对其提供求职帮助，如制定求职计划、接受教育培训等，以作为继续领取补贴的条件。这要求失业补贴与其他职能特别是劳动力调整计划密切配合，建立合作伙伴关系，至少在补贴管理机构、公共就业服务和地方一级的一站式服务机构之间保持这种关系。

4．开发劳动力市场信息系统——政府和私营机构共同参与的竞争。劳动力市场信息开发职能对消除失业是间接性的，但它是自助服务最主要的信息提供者，这也决定了该职能的公益性。这一性质要求公共就业服务从全国范围搜集、加工、解释并劳动力市场信息，以满足不同客户的需求。但对信息的需求也造就了私营市场，公共就业服务机构不再是唯一的信息服务提供者，是政府和私营机构共同参与的竞争。

(二)公共就业服务中政府职责的界定

对公共就业服务产品性质的分析，初步明确了政府的职责。这些服务的强度随受益群体的不同而有很大差别，要想进一步明确公共就业各项服务的强度和界限，需要对受益群体的特性做详细分析。

公共就业服务的客户群体可以分为六大类：新失业者：长期失业者；新进入劳动力市场者；企业富余人员；残疾人、农民工、妇女群体；想提高生活标准的已就业者(如表－2所示)。其中，新失业者是指原本有工作但因技能落后、所在单位关闭或者某些个人因素被抛入失业大军，这些人缺乏渡过失业历程的经验，往往精神沮丧、求职迷茫，公共就业服务需要对其提供小范围的求职帮助，教授求职技巧，提高求职信心，或者提供培训使他们获得新的技能。对长期失业者而言，他们往往经历屡次失业打击，学习能力较差，存在这样或那样的再就业障碍，是最难也是最需要帮助的群体。需要实行“个案管理方法”，提供特殊就业咨询，制定长期就业扶持计划，进行持续追踪调查。这一职能在很多国家都得到了细致纵深的发展。对于新进入劳动力市场者，通常指应届毕业学生，他们掌握了最新的技能，但由于年轻而缺乏对职业的了解，公共就业服务除了对其提供职业介绍、求职咨询等外，应提供针对学生特点的直接创业计划，使他们尽快融入市场，使科技成果尽快转化为生产力。企业富余人员在我国表现为下岗职工群体，他们一般技能落后，年龄较大，知识水平较低，需要接受再培训和教育，掌握新的技能，或者提供创业计划，直接创造就业岗位实现就业。对残疾人、农民工和妇女这些比较特殊的失业群体，需要公共就业服务提供个性化或小组范围的深入咨询和教育培训，提出针对他们自身特点的就业帮助。对想提高生活标准的已就业者，可以通过收费的方式予以提供或完全交由私营机构。

通过表－2的分析，公共就业服务要承担的职责主要体现在劳动力调整计划中，对于不同群体的服务强度有很大的差别。职业介绍一般通过自助方式实现，受益群体数量和规模也最大，是最低层次的服务；个性化服务或强化服务需要对求职者的技能、能力和兴趣等进行评估，提供有针对，对工作人员素质的要求很高，需要较高层级的机构配合；这些评估会成为进入培训、再培训和创业计划的关键，而培训一类的最高层级服务需要更高级次的政府机构统一调配，使其能与私人办学机构顺利合作。

三、完善我国公共就业服务制度的政策建议

通过上述分析，要想成功构建公共就业服务制度，平衡劳动力市场供需失衡的矛盾，降低失业率，实现和谐社会，必须完善这四大职能，并根据各职能的性质改善、调整就业机构的管理运行体制，建立起多层次、多主体、多样化的就业服务制度体系，使公共就业服务的功效得以最大发挥。

(一)完善公共就业服务职能，建立多层次、多样化的就业服务体系

1．建立统一的标准化的服务流程，为求职者服务。大多数公共就业服务的客户群体所需要的求职帮助可以利用自助服务设施自行完成，互联网的普及使这一职能的价值得以充分体现。瑞典每个月通过互联网进入公共就业服务的人数相当于劳动力总数的6％。自助服务成为最基础、最活跃的服务。新技术的普及要求对该层次的服务建立统一的标准化服务，便于监督管理和高效率服务。统一的标准化服务还体现在一站式服务中心的建立，将求职帮助、就业咨询、职业分配、帮助填写失业保险申领表、教育和培训机会的信息获取等职能整合在同一场所中，确保计划和服务的一体化和综合性，使客户普遍得到服务。

2．为失业者提供一般服务。一般服务是对自助服务的补充和拓展。互联网技术的普及弱化了传统的职业中介职能，转向提供更多的就业咨询和指导，诸如组织求职技巧的讲习班、大型职业招聘会、帮助求职者了解自己能力的职业指导、制定失业者连续性的扶持计划等一对一的深入咨询服务等。这些咨询和指导往往与职业匹配服务相结合，同时它也为求职者接受后期的教育和培训提供了指引。培训和教育使缺乏技能的人掌握新的技术，提供的方式有很多，如脱产和教室课程、在岗培训或二者结合，并根据劳动力市场需求随时调整。这些调整计划对帮助失业者提高就业能力、克服再就业障碍，重新融入工作环境效果明显。

3．针对特定群体，提供特殊的强化服务。我国劳动力市场中的劣势群体，包括年龄偏大、知识水平偏低、屡次就业失败的国企下岗职工、缺乏劳动技能的农民工、残疾人、妇女群体，以及因吸毒、酗酒、育婴、债务等个人问题而失业的群体等。对这些群体的就业帮助是公共就业服务公益性的集中体现。针对该群体的特性，需要发展特殊服务。(1)特殊就业咨询。需要针对他们的心理特点提供深入面谈，进行行业测试，推荐职业，甚至陪伴他们面试求职。这需要高素质的工作人员，并与社会救助等服务相配合。(2)培训教育。但因为这些群体的学习能力相对较低，培训教育比较困难，成效不显著。(3)直接创业计划。提供直接的就业岗位通常是针对该群体最直接的需要提供有效的求职帮助。一般要借助于社区、街道、中小企业等提供一些临时性、短期的岗位，建立非正规就业体系，政府提供必要的财政补贴，甚至直接参与岗位的创造，使该职能成为一项帮助弱势就业群体的基本社会保障“安全网”。

(二)构建合理的公共就业服务管理模式

1．权力下放，建立多中心的就业服务体系。公共就业服务机构作为一种专业性、地方性较强的公益机构，应当采取政事分开、自主管理的模式，地方服务机构有自己相对自主的权利，形成在政府委托之下覆盖全国的服务网络。在政府的监督管理之下，大力开展地方机构，充分利用地方的信息优势，密切与用工单位的合作关系，根据当地的经济结构、就业结构灵活提供服务。(1)专业性设置。针对不同的服务群体，设置下岗职工再就业中心、进城务工农民就业中心、青年就业中心、临时就业中心等，充分发挥专业化优势。(2)地区性设置。根据不同地区劳动力市场人口密集度、供需状况等设置社区就业服务中心，并采取多元化主体的供给模式，由政府机构、私营组织以及非营利性组织共同参与，充分发挥信息优势，根据辖区劳动力市场特点提供有针对性的服务。当然，保证这些服务中心之间的交流合作，政府必须承担起统一协调的职能，抵消结构调整对整个劳动力市场的负面影响，实现劳动力资源的有效配置。

2．部门整合，加强政府各相关职能部门的密切合作。实现就业或再就业是一项涉及众多政府职能部门的综合性工作，需要各部门密切配合协调，予以充分支持。(1)通过电子政务的建设使政府各职能部门及社会组织实现横向对接，协同开展工作，联动办理业务，使求职者可以享受到全方位的服务。(2)建立专业化就业市场，搭建纵向的统一就业体系，使部、省厅及区(县)、街道、社区连接，确保就业政策颁布实施、就业服务开展的连贯性和准确性。

3．打破政府垄断，提供竞争性的就业服务。就业服务领域需求的多样化为私营机构提供了广阔的市场空间。要求政府必须打破垄断，主动与私营机构合作，建立竞争性的就业服务体系。(1)开发劳动力市场信息；(2)劳动力教育和培训；(3)可以有效监控的服务，如失业保险的管理、失业人员的管理等。可以采取的契约合作模式有外包、市场测试、“代用券制度”，以及纯粹的私有化。政府要根据不同的就业服务公益性强弱，承担起相应的职责。对公益性较强的服务在外包过程中，政府要予以资金支持，严格监控，保证弱势群体能够免费获得公平、公正的服务。

服务制度篇（7）

二、实行公平竞争，不搞行贿、回扣、盲目压价等不正当手段承揽服务项目。

三、严格按照国家制度的除害标准，为客户提供科学的技术方案，认真组织实施，始终提供优质、可靠的服务。

四、使用具有国家农药登记证的药剂，以确保对人和环境的安全。

五、树立良好的服务理念，与客户建立平等友好关系，虚心听取客户意见，按时反馈服务情况，做好随后服务，认真处理投诉，及时予以反馈。

六、从业人员必须做到持证上岗，文明服务，不断接受教育培训，提高业务知识水平和技术能力。

服务制度篇（8）

第三条改革收入分配制度，加强和改善工资总额管理，建立医务人员收入分配与技术水平、服务数量、服务质量和群众满意度的综合考核紧密挂钩的机制，并适度向关键岗位和一线人员倾斜，合理拉开分配档次，调动医务人员的积极性。

第四条改革用人制度，实行“老人老办法、新人新办法”，推行全员聘用制、人事制。全面清理超编行政工勤人员和不符合准入条件的技术人员。按照服务工作需要和精干、效能的原则，实行公开招聘、全员聘用、岗位管理、绩效考核办法，建立健全聘用人员退出机制。

第五条重新调整岗位设定，社区卫生服务机构按照覆盖人口每万人配备5名社区公共卫生岗位人员，其中全科医生2名，公共卫生医生1名，社区护士按照全科医生1：1比例配备，并结合单位实际情况设置专科医生、行政工勤等岗位。

第六条区卫生局和各社区卫生服务中心成立社区卫生服务人事管理领导小组，负责聘任考核工作的实施。

第七条社区卫生服务中心主任由区卫生局在卫生系统内部择优考核聘任，赋予其用人权、分配权，建立健全任期目标责任制和业绩考核制度。

第八条职工按照“双向选择、竞争上岗”的原则，在本机构或区属各机构正式在编职工中进行公开竞聘。

第九条各社区卫生服务中心每年须公开岗位类别、岗位数量、岗位条件和岗位职责，竞聘人根据本人基本情况、近年的工作业绩、履行岗位职责的承诺、竞聘岗位的工作计划，向领导小组报名。

第十条中心主任和职工聘期均为1年，中心主任由区卫生局聘任，职工由中心主任聘任，逐级签订聘任合同。聘任合同由区卫生局根据南京市事业单位干部聘任合同和职工聘任合约，结合实际修订。

第十一条领导小组按程序对竞聘人员进行考评，考评结果公示七天。公示结束后，择优聘任。

第十二条竞聘上岗人员聘任期间暂停执行档案工资，严格执行岗位工资，以岗定薪，一岗一薪，岗变薪变。档案工资仅作为职工计发退休费、调资、晋级、调动、缴纳社会保险等的依据。

第十三条岗位工资由区卫生局和区财政局核定，每年每人不低于2.5万元，考核发放，并根据全市工资增加标准逐年增加。岗位工资的80%按月发放，20%依据考核结果发放。同时设定适当年终奖励金，依据全年考核结果一次性发放。中心主任年收入探索试行年薪制，标准由区卫生局和区财政局统一核定，并根据完成任务情况和居民满意度调查结果综合考核后发放。

第十四条聘后实行考核制度。区卫生局和各社区卫生服务中心制定考核评分标准，逐级进行考核。区效能办委托区城调队进行居民满意度调查，调查结果定期公布，作为对中心主任和职工考核的主要指标。中心主任的考核以季度考核为主，职工的考核以月度考核为主。考核结果作为岗位工资发放和下一轮竞聘上岗的主要依据。

第十五条考核结果分为优秀、合格、基本合格和不合格四个等次。对季度考核不合格的中心主任和职工实行诫免谈话，对年终考核不合格的中心主任实行换岗、降职、免职处理，对年终考核不合格的职工实行待岗处理。

第十六条解聘、辞聘人员按照省市有关文件执行。

第十七条在区深化社区卫生体制改革领导小组领导下，区卫生局会同区人事局负责组织实施。

服务制度篇（9）

第三条本办法所称的服务项目，是指依法进行的各项行政审批、审批上报、核发（证）照、备案等行政行为。

第四条县行政服务中心管委会负责服务项目的确定、调整及协调与管理。

第五条进入县行政服务中心的项目依照“合法、合理、便民、高效”的原则确定：

（一）纳入县行政服务中心的项目，应符合本办法第三条的要求；

（二）服务对象的申报材料应包括项目办理过程中法定的必不可少的材料和依据，窗口单位不得随意增设办理服务项目的前置条件；

（三）办事程序的设定应包括项目办理的全部过程；

（四）承诺时限应在法定的期限内根据高效原则和项目办理的实际情况进行合理缩减；

（五）收费项目须提供合法、有效的收费文件和许可证，实行亮证收费。

第六条服务项目实行动态管理：

（一）窗口单位依法设立、取消或部门间调整、变更服务项目，应及时向县行政服务中心管委会申报确认；

（二）县行政服务中心管委会可根据服务项目运作的实际情况，提出调整意见。

第七条服务项目的确定、调整、变更，相关窗口单位应及时制定相应的内部运作程序和制度，并根据情况授予服务窗口及人员相应的办理权限。

第八条服务项目实行“服务内容、办事依据、办事程序、申报材料、承诺时限、收费依据及标准”六公开。

第九条服务项目的办理：

（一）服务项目的受理、初审、缴费、转报、核发证（照）等环节，应在县行政服务中心办理；

（二）已进入县行政服务中心办理的行政审批许可证项目和行政事业性收费项目，原单位一律不再受理；

（三）依法调整项目收费及变动相关手续，应报县行政服务中心管委会备案；服务项目公布为免费的，一律不得收费。

服务制度篇（10）

第二条本规范所称纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。

纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。

第三条纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。

第四条税务机关要坚持公开办税制度。公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。

第五条国家税务局与地方税务局应当加强协作配合，互通信息，积极开展联合检查，共同办理税务登记和评定纳税信用等级。

税务机关应当加强与工商、银行及其他部门协调配合，共享信息资源。

第六条税务机关应当依法行使税收执法权，不得指定税务，不得刁难纳税人，不得。

第七条税务机关的征收管理部门或纳税服务专门工作机构负责纳税服务的组织、协调和管理，税务机关直接面向纳税人的部门或机构具体办理纳税服务的有关事宜。

纳税服务专门工作机构，是指地方税务局系统成立的专门为纳税人服务的工作机构。

税务机关直接面向纳税人的部门或机构，是指办税服务厅，纳税服务专门工作机构，负责税源管理、税务检查、税收法律救济等事项的部门和机构。

第二章纳税服务内容

第八条税务机关应当广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识。根据纳税人的需求，运用税收信息化手段，提供咨询服务、提醒服务、上门服务等多种服务。

第九条税务机关应当按照规定及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示，对逾期税务登记责令限期改正、申报纳税催报催缴等事项进行通知，对欠税公告、个体工商户核定税额等事项进行。

第十条税务机关应当建立健全办税辅导制度。

税收管理员对于设立税务登记、取得涉税认定资格的纳税人，应当及时进行办税辅导。对于纳税信用等级较低的纳税人，给予重点办税辅导。

第十一条税务机关应当根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。

税收管理员应当通过开展纳税信用等级评定管理工作，结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。

第十二条税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳税服务援助的老年人员，残疾人员，下岗人员，遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。

有条件的税务机关，应当组织开展纳税服务志愿者活动，帮助社会弱势群体纳税人解决办税困难。

第十三条税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确解答的问题，给予当场答复；对于不能即时准确解答的问题，限时答复，并告知纳税人答复时限。

具体各类答复时限，由省级税务机关规定。

第十四条税务机关要依法设置和规范涉税审批制度，合理精简审批程序和手续，简化纳税人报送的涉税资料，加强涉税审批的事后检查和监督。

第十五条省级以下（含省级）税务机关应当加强对纳税人咨询的税收热点、重点和难点问题的收集、研究，及时将重大问题报告上级税务机关。

第十六条税收管理员应当根据管户责任和管事要求，加强与所负责纳税人的联系与沟通。告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法；向纳税人提供提醒告知、宣传咨询、援助服务、预约服务等服务方式；了解纳税人财务管理、会计核算和生产经营情况；征询和反映纳税人的意见、建议；帮助纳税人解决纳税困难。

第十七条税务机关应当按照法律、法规规定的税务稽查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依法执行稽查公开、告知制度。

第十八条税务机关应当根据实际情况，依法确定稽查时限。

第十九条税务机关在实施税务稽查过程中，对当事人提出的问题，应当进行耐心的解释和说明。

第二十条税务机关在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关。

第二十一条负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关，应当自纳税人提出申请或要求后，依法告知纳税人申请税务行政复议、赔偿以及举行听证的程序、时限和相关资料等事项。

第二十二条税务机关在税务行政复议、诉讼过程中，发现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。

税务机关对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，要按照法律、法规的规定，及时、足额地给予赔偿。

第三章办税服务厅

第二十三条办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所。

税务机关应当根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设置办税服务厅，并加强办税服务厅与其他部门和单位的业务衔接。

第二十四条办税服务厅受理或办理的主要工作事项：税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核（批）文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。

第二十五条办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。税源和纳税人较少的办税服务厅，可以结合实际设置申报纳税、综合服务两类窗口或一类综合窗口。

申报纳税窗口受理或办理的主要工作事项：各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据。

发票管理窗口受理或办理的主要工作事项：企业发票领购资格和企业衔头发票印制申请，发票发售和代开，发票缴销、验旧、挂失等。

综合服务窗口受理或办理的主要工作事项：税务登记事项，开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告；有关税收证明等事项；涉税事项申请；纳税咨询与办税辅导。

第二十六条办税服务厅应当合理确定申报纳税、发票管理、综合服务窗口的数量，明确岗位职责和工作流程。

办税服务厅在纳税申报期内，应当采取有效措施，引导纳税人分时段申报纳税。并根据办税业务量，合理调整申报纳税窗口及岗位，节省纳税人办税时间。

第二十七条办税服务厅实行“一站式”服务，全程服务，预约服务，提醒服务和首问责任等制度。

“一站式”服务是指集中受理或办理纳税人需要到税务机关办理的各种涉税事项。

全程服务是指受理纳税人办税事宜后，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。

预约服务是指根据纳税人需求，在征纳双方约定时间内，为纳税人办理涉税事项的服务。

提醒服务是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项的服务。

首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。

第二十八条税务机关应当从实际出发，提供上门申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、银行网点申报等多元化申报纳税方式，由纳税人自愿选择。有条件的地方，应当积极推行纳税人自行选择办税服务厅的方式，办理涉税事项。

第二十九条办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。

第三十条办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品。有条件的办税服务厅，可以设置电子触摸屏、显示屏、纳税人自助服务区域、排队叫号系统、复印机、IC卡电话、饮水机等。

第三十一条对于依法可以在办税服务厅内即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理。对于不能在办税服务厅内即时办结的涉税事项，限时办结，并告知纳税人办理时限。

即办事项、限办事项及办理时限，由省级税务机关确定，并报国家税务总局备案。

第四章12366纳税服务热线和税务网站

第三十二条国家税务局和地方税务局应当统一设置12366纳税服务热线，共享号码资源，不得变相更改。

12366纳税服务热线以自动语音和人工座席为主要方式，涵盖纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等服务功能。

第三十三条12366纳税服务热线应当以市内通话费为通信资费标准。税务机关不得向拨打12366纳税服务热线的纳税人直接或变相收取任何费用。

第三十四条省级税务机关应当规范和完善税务网站的纳税咨询、办税指南、网上办税、涉税公告和公示、投诉举报等服务功能，加强与纳税人互动，及时更新服务内容，准确涉税信息。

上级税务机关与下级税务机关的网站应当相互链接。

第三十五条税务机关应当设置专门税务人员负责12366纳税服务热线和税务网站的纳税服务工作，明确职责，规范流程。

第三十六条税务机关应当共享12366纳税服务系统、税务网站、税收管理信息系统的数据资源，建立和完善12366纳税服务热线与税务网站共同应用的税收法规库和纳税咨询问题库。

第三十七条税务机关应当加强对12366纳税服务热线和税务网站纳税服务数据的统计、分析、维护和管理，提高涉税事项答复准确率。

第五章考核与监督

第三十八条税务机关应当建立健全纳税服务质量考核机制，坚持定量考核和定性考核、定期考核与日常考核相结合。

第三十九条税务机关应当根据本规范，明确纳税服务岗位职责和考核评价标准，建立和完善纳税服务考核指标体系。

第四十条税务机关应当加强纳税服务培训，提高纳税服务人员的政治和业务素质。

第四十一条税务机关要将纳税服务作为税收工作年度考核的重要内容，分级负责。

上级税务机关应当对下级税务机关纳税服务工作进行考核和监督。

对于纳税服务工作成绩显著的单位和个人，予以表彰。对于纳税服务工作较差的单位和个人，予以批评。对于未依法为纳税人提供纳税服务行为的，责令限期改正，并追究相关责任。

服务制度篇（11）

2、带头转变作风。爱岗敬业，尽职尽职，自觉加强党性锻炼，不断提高党性修养。牢记全心全意为人民服务的宗旨，作风踏实、深入，服务热情、周到。

3、带头开拓创新。按照承诺情况，认真钻研岗位专业知识，积极参与创先争优活动，努力完成党组织分配的各项工作任务。

4、带头服务群众。密切联系群众，虚心征询和听取群众的意见和建议，及时向党支部反映群众的意见、愿望和要求，积极提出合理化建议。

5、带头遵章守纪。模范遵守国家法律法规，严格遵守党的纪律，自觉遵守社会公德、职业道德、家庭美满和单位各项规章制度，坚持原则，秉公办事，廉洁自律。

二、践行标准

1、思想认识到位。牢固树立“立党为公，执政为民”思想，努力提高党员自警自律意识，切实践行正确的权力观、政绩观和地位观，增强执政为民的责任感和使命感。

2、工作履职到位。认真履行工作职责，努力钻研业务知识，全力以赴干好本职工作，以过硬的本领和优异的成绩赢得单位、组织和社会的广泛认同。

3、执行制度到位。把党员先进性长效机制同岗位工作落实结合起来，认真执行并模范遵守单位各项规章制度，切实做到用制度管人、用制度事、用制度用。

4、服务措施到位。建立为民服务窗口，制定和推行人性化服务举措，落实“首问责任制”和“马上就办”措施，开展上门服务、延时服务、预约服务、跟踪服务。

5、监督制约到位。积极发挥党员权利，认真履行党员职责，加大对单位班子成员工作行为的监督，同时勇于接受组织、同事和社会各界对自身从业言行的监督，特别是承诺事项的完成要经民主评价和组织考评。

三、违诺责任