欢迎访问发表云网!为您提供杂志订阅、期刊投稿咨询服务!

服务创新论文大全11篇

时间:2023-03-30 11:27:37

服务创新论文

服务创新论文篇(1)

二、当前我国管理存在的问题

以赣州市为例,公众对于管理持满意、基本满意、非常满意的达到65.7%,调查对象对自己所在社区的服务表示满意的达69.2%,55%的公众认为赣州市的管理基本能做到为民服务。此外,据平时与接触过的调查对象,有74.8%的人认为赣州市比较廉洁。对于公共服务设施的评价则喜忧参半,50%的人表示赣州市目前的公共服务设施建设能够满足需求,50%的人则认为仍需加大公共服务设施投入。两份问卷的数据显示,赣州市在设施和职能管理方面基本令人满意,得到大多数市民的认可。但是,在肯定管理所获得的成绩时,也存在诸多问题(见图3)。由图3可知,目前管理还存在着诸多问题,首先,形式主义、官本位思想在公众看来仍然是最大的问题,也是最严重的问题;其次,决策缺乏民主科学性也是让公众深有感触的一方面。至于政务信息不透明、监督机制不健全以及缺乏长远规划和系统研究等,也是近些年来管理过程中反映出来的诸多问题。下面就比较突出的几个问题进行重点分析。

(一)政策制定过程缺乏民主参与

从满意度调查问卷来看,76.3%的公众表示有参与政策制定的愿望,希望多举行一些类似于民主听证会或者民主评议等活动,邀请市民参与;36.4%的公众表示在制定政策过程中会征求群众意见或建议,而大多数人则表示在政策制定时忽视群众意见。“您认为赣州市出台的政策能否代表您的利益诉求”这一问题得到的数据:认为能够代表、基本能代表、很少能代表和不能代表所占的比例分别为:6%、48%、29.8%和16.2%,反映出在满足公众民主参与的过程中有待改进。不少公众还表示对政策宣传方面的重视程度不够,就“管理体制改革方面的宣传”来说,61.6%的人表示及所在单位只是偶尔举办些活动进行宣传讲解,其中18.3%的人表示从来没有举办过宣传讲解活动。针对此问题,我们特意查看了赣州市人民网站,在“网络问政平台”中的“建言献策”栏目,只公布了7条消息,时间为2012年5月-2012年11月。另外对于居民自主提建议的要求里面规定“不属于本栏目受理范围,且不适合公开的问题视为无效问题,本栏目管理人员有权删除并且不再另行通知。”然而,对于“哪些是属于受理范围”、“何为不适合公开问题”并没有作明确解释,此做法无疑打击了公众建言献策的积极性。新公共服务理论是建立在民主公民权理论、社区与公民社会等理论的基础之上的,核心思想是重视民主和公民权,尤其是人民当家作主的社会主义国家,缺乏民主参与就难以真正表达人民群众的诉求,也就难以真正做到人民当家作主。然而,调查情况却显示目前管理中对于民主和公民权的重视程度不尽如人意,还有待进一步提高。

(二)公务员的整体素质亟待提高

根据调查,仅有22.7%的人认为公务员的整体素质较高,认为一般及不高者则多达77.3%。这其中或许存在部分调查对象的主观臆断,但是在现实生活中与交往过的人也表示,公务人员办事过程中服务热情周到的只有39.4%,大部分人认为公务人员服务态度一般甚至冷淡,这与我国建立“服务型”的目标不符合。不仅如此,认为赣州市管理中服务态度、机关作风、办事效率以及信息公开等方面有待改进的比例分别为:21.7%、20.8%、36.5%、21.1%。是国家事务与社会事务管理的主体,行政领导与公务人员又是提供公共服务和进行管理的实际主体,与公民接触最为直接、最为密切。因此,公务员就代表了的形象,直接影响着的权威和公众对的信任度。从调查结果来看,目前我国的公务人员的服务情况不容乐观,公务员整体素质亟待提高。

(三)信息不透明,管理方式较为传统

信息公开是社会主义民主政治建设的一个重要方面,是社会主义法治国家建设的重要环节。实现人民和公民参与权,必然要求建立信息公开制度。信息公开,一方面促进公民知晓并参与行政,另一方面又能够有效预防腐败[1]。据调查结果显示,我国工作信息及管理信息的方式主要以单位公示、单位开会、同事间互相传达以及领导主动谈话等传统方式为主,通过网络公开信息和了解信息的只占3.6%。尤其在“满意度调查问卷”中反映出来的有17.2%的人不知道了解信息的渠道。在信息管理方面,除了管理方式较为传统,还存在信息更新不及时、不清晰等问题。例如,正如前问提及的赣州市“建言献策”栏目;再如,九江市网站政务“信息公开”栏目无财经信息公开栏目。而我国《信息公开条例》第二章公开的范围中明确规定:“县级以上各级人民及其部门应当依照本条例第九条的规定,在各自职责范围内确定主动公开的信息的具体内容,并重点公开财政预算、决算报告、扶贫、教育、医疗、社会保障、促进就业等方面的政策、措施及其实施情况等信息。”

(四)对管理创新重视程度不足,公众对缺乏信任

从调查的结果来看,及编制内的企事业单位人员认为赣州市具有创新精神的占60.1%,而从“满意度问卷”中公众对于赣州市是否具有创新精神的结果来看,情况则截然不同,73.2%的人认为市不具有创新精神。这无疑反映出一个问题,机构或者企事业单位的工作人员站在自身立场,作为体制内的人感受到的是管理在改变和创新,而对于在体制之外的人来说,并没有感受到管理创新的痕迹。这其中的原因是多方面的:一是在管理方面实施的改革宣传力度不足,没有让公众对其有全面的了解;二是在内部进行的是以思想上鼓励创新等形式为主,外部公众无从得知,这在问卷调查中体现为引进创新人才、鼓励创新行为、营造创新氛围、加强内外监督、完善法律保障、鼓励诚信管理及其他方式所占比例分别为:16.1%、26.4%、18%、11.4%、12.1%、16.1%;三是与公众之间缺乏一个合理有效的沟通机制。归根结底,对于创新不够重视,一个足够重视创新的不可能是悄无声息的,也不可能没有任何动静。根据新公共服务理论的观点,在与公众之间建立起一个互信的桥梁对于建设服务型、责任型以及回应型具有重要的作用。然而,从调查数据来看,公众对于的信任度并没有想象中那么乐观,当公众对提供的公共服务有疑问时,表示会主动提出诉求的仅占11.9%;而当自己的利益受到侵害时,48.5%的人表示会直接找相关部门协调、或拨打市长热线,而其他51.5%的人则自认倒霉或找熟人、托关系协调,有的甚至会采取更为极端的手段,在市门前静坐或者上访;对于近年来所实施的重大社会改革,也只有19.1%人认为其成效显著。由此可见,要提升在公众心中的形象,提高可信度还有很长的路要走。此外,公众对于管理创新今后可以努力的方向也提出自己的建议,例如,管理理念创新、履职方式创新、工作机制创新、内外监督机制创新以及其他方面等,使得我国能够朝着服务型、法治型迈进。

服务创新论文篇(2)

论文论文摘要:传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志,是企业能否为客户提供一体化物流服务,是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看,我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务,通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况,一个重要方面就是要超越传统物流服务模式,在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。首先,要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别,树立全新的服务理念;其次,要在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容,实现由物流基本服务向增值服务延伸,由物流功能服务向管理服务延伸,由实物流服务向信息流、资金流服务延伸,为客户提供差异化、个性化物流服务;同时,要根据客户需求,结合物流企业自身发展战略,与客户共同寻求最佳服务方式,实现从短期交易服务到长期合同服务,从完成客户指令到实行协同运作,从提供物流服务到进行物流合作。 论文关键词:第三方物流,一体化物流,服务,创新 传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志,是企业能否为客户提供一体化物流服务,是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看,我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务,通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况,一个重要方面就是要超越传统物流服务模式,在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。 一、 服务理念的创新 我国的物流企业大都是从运输、仓储等功能性服务切入物流市场的。要发展一体化物流,首先要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别,树立全新的服务理念。 1、一体化物流服务不是多个功能服务的简单组合,而是提供综合管理多个功能的解决方案 根据美国物流管理协会(CLM)的定义,一体化物流(INTEGRATED LOGISTICS)是运用综合、系统的观点将从原材料供应到产成品分发的整个供应链作为单一的流程,对构成供应链的所有功能(FUNCTION)进行统一管理,而不是分别对各个功能进行管理;第三方物流(3PL)提供商是为客户提供多个物流服务,最好是将这些服务一体化的企业。可以看出,现代物流企业以一体化物流服务为发展方向。一体化物流服务不是单纯提供运输、仓储、配送等多个功能性物流服务的组合,扮演物流参与者(INVOLVED)角色;而是需要将多个物流功能进行整合,对客户物流运作进行总体设计和管理,扮演的是物流责任人(COMMITTED)角色。 由于物流功能之间存在成本的交替损益(TRADE-OFF),因此,一体化物流服务不是简单地就功能服务进行报价,而是要以降低客户物流总成本为目标制定解决方案,并根据优化的方案进行整体服务报价。美国物流专家BOB DELANEY将物流定义为“管理移动和静止的库存”,认为真正的物流节省来自于通过库存管理和控制来降低库存水平。比如将美国平均销售库存期从1.37 个月降到1.3个月,就可以节省物流成本250亿美元。但功能性物流公司只专注于自己提供服务的运输、仓储等功能领域的成本降低;而不能从整个供应链的角度来“管理移动和静止的库存”。因此,他们只能得到有限的成本节省,且很难持续;而不能提供优化整个或大部分供应链的物流解决方案,最多只是提供次优方案。 所以,一体化物流服务的市场竞争,实际上是物流解决方案合理性的竞争。物流企业在开发一体化物流项目时,必须对目标客户的经营状况、物流运作以及竞争对手的情况等有透彻的了解,根据物流企业自身优势找出客户物流可以改进之处,为客户定制物流解决方案。而要做到这些,物流企业必须不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势,成为这些行业的物流服务专家。 2、一体化物流服务的目标,不仅仅是降低客户物流成本,而是全面提升客户价值 从上世纪八十年代起,CLM就一直在组织对企业物流绩效衡量和第三方物流价值的研究。根据最近的抽样调查,在过去两年里,第三方物流企业的客户物流成本平均下降11.8%,物流资产下降24.6%,订货周期从7.1天下降到3.9天,库存总量下降8.2%,说明第三方物流服务能从多方面提升客户价值 。 实际上,货主企业的不同管理者对第三方物流价值的理解各不相同。运营总监(COO)做出将企业

服务创新论文篇(3)

金融服务业进行创新的建议

1立足市场及客户,追求经营效益的最大化。金融服务业之所以要进行创新的原因,说到底还是为了迎合市场经济发展的需要,满足客户的要求,为此,金融服务业在进行创新的同时,应该立足于市场及客户,这样才可以最求经营效益的最大化,满足自身的发展要求。金融服务业创新是增强自身实力,提高自身竞争力的重要举措,因此每一项金融品种的创新,都要与客户紧密联系在一起,当然为了实现自身的可持续发展,追求经营效益的最大化也是无可厚非的。客户是金融服务业得以生存的最根本保证,而客户的要求则是与市场经济的发展形势息息相关的,因此,金融服务业的创新必须根据市场要求进行创新,积极开发出符合客户需要的金融产品。这在客观上就要求我们在进行创新时,既要考虑实际情况,同时还要符合市场发展的规律和客户的需要。一旦推出的金融产品有市场、有客户、发展前景可观,那么我们就应该尽量使之尽善尽美,成为吸引客户的“亮点”;反之则要尽快转型,发展其他的金融产品。只有这样,随着市场和客户的发展而不断完善自身的创新,才可以立足于激烈的市场竞争之中,并可以取得很好的发展。

2提高员工素质,提升金融服务水平。在银行这个最为普通的金融服务业中,柜台是对外服务的窗口,与客户的接触最为频繁,也是最为密切的,可以说在客户心目中,银行的金融服务水平如何完全是取决于柜面人员的服务水平和服务态度的,为此,加强柜面人员的服务管理,是提高金融服务水平的重要环节,也是金融服务业进行创新的重要方面。首先,是要加强对员工的金融知识的教育。客户在选择某种金融产品时,很多时候,对这种金融产品是一无所知的,这个时候,工作人员就成为了客户获取信息的最直接的对象,为了满足客户的需要,员工自身的金融知识是必不可少的。如果客户咨询的金融产品,或是想办理的某种业务,工作人员对客户的询问表现的一无所知的话,只会引起客户的反感,从而造成客户的流失,那么对于该银行的发展是很不利的。为了避免这种情况的发生,要对员工进行各种培训,利用培训班、网络学习等形式,带动员工学习各种新业务、新知识的热情。使得员工可以熟练掌握金融产品的相关知识,对于客户的询问可以对答如流,并为客户提供适当的建议,从而满足客户的需求,提高客户的满意度,提升竞争实力。这才是进行金融服务创新的最根本目的。其次,还要强化对员工的职业道德素质的培养。银行的工作人员除了要有足够的金融知识以外,更重要的是要有一种热情的服务态度。要让客户在银行办理业务或是购买金融产品的同时,可以保持一种愉悦的心情,这才是拥有忠实长久客户的最佳途径。为此,要加强员工的职业道德、职业纪律的教育,使工作人员树立一种正确的工作观念,增强自身的使命感和责任感,要求员工具有爱岗敬业、诚实守信、主动热情工作观。只有从思想上提高员工的认识,才能指导员工的实践,才能更好的开展工作,才能真正实现金融服务业的创新。

3完善金融服务创新激励机制,加强制度创新。一套有效的金融服务机制,是增强金融服务水平的有力保障。因此,要进行金融服务业的创新,完善金融服务的创新体制,则会成为金融创新的内在动力。建立和完善金融服务创新组织建构和制度依托,培养一批具有现代化科学技术和金融理论实践水平的人才,则是当务之急。只有为金融服务业培养出一批这样的人才,才可能适应目前经济迅速发展的各种要求。当今社会,客户对于金融服务的要求已经开始进入快节奏的氛围之中,客户要求简化服务流程、创新服务方式,面对这种要求,金融服务体制也应作出相应的调整,才能满足客户的这种需求。创新金融服务体制,以客户的需求为核心,从而满足客户的各种新的需要,提升自身的服务质量和服务效率,不断提升自身的客户满意度,从而顺利实现金融服务机制的创新。

国内金融服务业创新面临的挑战

1银行的经营压力加大。随着现代信息技术的不断发展,很多先进的科学技术被应用到金融服务业中,促进了金融工具盒融资手段的不断创新,使得金融市场的效率大大提高,但同时也带来了金融交易品种和交易方式的复杂化,使得客户对于金融服务的要求也加强了,由此就加大了银行的经营压力。

服务创新论文篇(4)

关键词:农村公共文化服务 服务理念 长效机制

党的十六届五中全会明确提出建设社会主义新农村的奋斗目标,十七大再次强调要统筹城乡发展推进新农村建设,加强农村公共服务是新农村建设的重要内容,而农村公共文化服务是农村公共服务体系的重要组成部分,建设社会主义新农村不仅要求生产发展,同时更应重视经济社会文化事业的全面协调发展。公共文化服务的内容和水平不仅关系到农民日益增长的精神文化需求的满足,而且也事关农民基本文化权利的实现,因此加强农村公共文化建设,提高公共文化服务水平,是统筹城乡发展建设社会主义新农村,构建和谐社会的关键。

新农村建设视野下的农村公共文化服务

公共文化服务是由社会公共部门和准公共部门共同提供的,为满足社会公众基本文化需求,实现公民基本文化权利所必需的文化环境与条件的公共产品和服务。它具有公平性、公益性的特点,农村公共文化服务的受益对象是全体农民,服务内容主要包括农村娱乐、科技知识、文化信息。农民公共文化需求的满足程度,农民文化素质和文化水平的提高程度是衡量农村公共文化服务体系效益的根本尺度。随着党和政府对公共文化服务的重视提高,及由经济发展型政府向公共服务型政府的转变,农村公共文化建设呈现出前所未有的新局面,但由于长期以来城乡发展的不平衡,农村文化建设投入不足造成农村公共文化服务严重缺乏,农村公共服务效益低下,主要表现在以下几个方面。

(一) 先经济后文化,造成当今农村公共文化服务工作边缘化

目前,经济发展是各级政府首先追求的工作目标,认为在农村发展资金有限的情况下,由于农村公共文化服务投入时间长且见效慢,理应优先发展经济。同时由于各级政府政绩考核也存在重视经济效益,轻视社会效益,重视GDP的增长,轻视文化成果建设的倾向,以至于公共文化建设缺乏动力、对思想文化发展缺少引导,造成农村公共文化投入严重不足,公共文化产品严重缺乏,直接影响了社会主义新农村的建设和发展。

(二)重“送文化”轻“种文化”,农村公共文化服务供非所需

随着对公共文化服务的重视,各级政府纷纷开展了“文化进基层”、“文化下乡”等活动,建立了流动文化车、文化小分队,电影放映队,提供各种形式的文化服务。这些活动丰富了广大农民的文化生活,缓解了农村文化服务及产品不足的矛盾,但这种自上而下单向度灌输性的文化供给方式,缺少农民的参与,忽视农民的情感表达,往往表现为城市精英文化对乡村文化的改造,远离了农民的日常生活和乡风民俗,没有了纯朴的农村气息,导致适合农民欣赏风格和消费水平的文化服务和反映农民现实生活的文化产品寥寥无几,且缺乏多样性,难以满足农民群众多层次、多方面的文化需求,造成农村公共文化供给和农民文化需求的严重错位。

(三)农村文化生活匮乏,腐朽文化死灰复燃

随着农村经济的发展,农民生活水平有了很大提高,闲暇时间逐渐多起来了,私性文化迅速发展,农民对文化服务的需求不断提高,但目前农民的主要活动还是看电视、上网、打牌、打麻将、聊天,活动内容少,形式单调,一些偏远山区农民几乎没有文化生活。由于对农村文化缺乏积极引导和管理,一些腐朽没落文化出现畸形的发展,比如农民热衷于兴建庙宇,烧香拜佛,修建祖谱等活动,由于文化生活缺乏,一些人精神空虚、信仰迷茫、价值观缺位,造成成风、封建迷信盛行、地下猖獗等不良现象出现,引起了农村社会治安的混乱,违法犯罪活动的增加,直接影响新农村和谐社会的实现。

(四)农村公共文化服务基础条件差,不能满足文化发展的需要

由于资金投入不足,乡镇虽然建立了文化服务站,但有的连基本活动场所都没有,有的房屋破旧急需修建,且活动设施陈旧短缺。一些村建立了图书室,但提供的书籍少,且农民看得懂用得着对农民致富有所帮助的科技类图书少之又少。图书室开放时间短,有的甚至只是在应付检查时开放,图书室成了摆设。同时农村文化工作人员也面临短缺的局面,由于工资少待遇差难以吸引具有高素质的文化工作者到农村来,然而一些有专业水平、懂管理的乡镇骨干人才却纷纷跳槽,留下的专兼职人员年龄普遍偏大,知识老化,专业水平低,这些影响农村文化活动的开展。乡村民间文化艺人是活跃于农村中的一支重要队伍,他们扎根农村,有着深刻的农村生活体验和浓厚的乡土气息,有些甚至是非物质文化遗产的传承人,他们为农民所熟悉和喜爱,但由于缺乏专业艺术指导和资金支持,活动随意性大,缺乏文化艺术创新,没有充发挥地方文化生力军的作用。

农村公共文化服务理念创新

服务型政府的重要职责是提供公共服务,农村公共文化服务是其中一项重要内容,要改变文化发展明显落后于经济发展,城乡公共文化服务不均衡的现状,必须首先树立与人为本科学发展、经济与文化统筹发展和基本公共文化服务均等化的理念,用先进的理念指导农村公共文化服务建设。

(一) 坚持以人为本科学发展的理念

以人为本是马克思主义人本观在当今社会的继承和发展。以人为本就是党和政府要以人民群众的根本利益作为一切工作的出发点、立足点,不断满足人民群众物质文化需求,实现人的全面发展。加强农村公共文化服务必须坚持以人为本科学发展的理念,也就是农村公共文化服务建设要贴近农村、贴近生活、贴近农民,以服务广大农民为宗旨,以满足农民文化需求和精神需求,促进人的全面发展为根本目的。随着经济的发展和生活水平的提高,农民对文化的渴求越来越强烈,因此在农村公共文化服务中坚持以人为本科学发展理念首先必须明确以满足农民的文化需求为农村公共文化建设的首要任务。也就是要实现好、维护好、发展好广大农民的根本文化利益,切实解决农民文化需求中最关心、最直接、最现实的问题,这就要求政府应提供更多的文化产品和服务,满足多层次、多样化的文化需求,切实保证让农民享受到文化发展的成果。

其次,要重视人的全面发展。以人为本的根本就是要促进人的全面发展,农村公共文化服务不仅要着眼于满足人民日益增长的文化需求,而且也要着眼于提高广大农民的思想道德修养和科技文化水平。在农村公共文化服务中通过文化宣传摆脱封建迷信思想和小农意识束缚,通过普法教育增强农民的法律意识和法制观念,通过农业技术推广服务提高农民农田科技水平,增强发家致富能力,从而实现文化服务的双重目标,不断促进农民的全面发展。

最后,要坚持尊重农民文化建设中的主体地位,重视农民的创造性。应鼓励农民积极投身于农村文化建设中,支持农民开展各种群众性的文化活动,引导农民在公共文化建设中自我创造、自我管理、自我发展,同时虚心听取农民的意见建议,以农民满意不满意,喜欢不喜欢作为评判农村公共文化服务的标准,最大限度地发挥农民的积极性主动性和创造性。

(二)坚持经济与文化统筹发展的理念

就是要在大力推进经济发展的同时,重视文化事业发展,不断满足人民群众精神生活的需求,把加快经济发展与促进文化进步结合起来。在过去很长时间我国片面追求经济发展目标,忽视文化事业的发展,造成文化事业明显滞后于经济发展,并在很大程度上束缚了我国经济社会发展。随着我国市场经济的发展,文化对经济建设的影响作用越来越显现出来,文化既是生产力,又是竞争力,现如今文化发展已深深融入经济之中,成为经济发展的重要推动力量,同时文化产业作为新兴产业,不仅满足了人们的精神需求而且日益成为我国经济发展新的增长点。因而,政府应把发展文化事业纳入整个经济社会发展总体规划中,统筹安排,大力推进经济文化互动融合,把经济文化的协调发展有机统一起来,走一条可持续发展道路。由于文化事业发展具有周期长、见效慢,不能立竿见影的特点,因此在文化建设中不能急功近利,而需长抓不懈,不断推进文化事业和文化产业的发展,促进我国文化的大繁荣大发展。

特别是在新农村建设中,一方面要通过发展经济为农村公共文化服务提供强有力的物质保障和资金支持,另一方面通过农村公共文化服务建设,逐步完善农村文化基础设施,不断创造出更多面向农村的文化产品和文化服务,最大限度地满足农民的文化需求,同时大力推进文化内容和服务的创新,增强文化的吸引力、感染力、影响力,实现乡风文明,提高农民整体素质,促进经济社会协调发展,因此应把经济和文化建设放在同等重要的位置,统筹经济文化发展,努力实现社会主义新农村的奋斗目标,建设社会主义和谐社会。

(三)尊重农民的文化权利且坚持均等化理念

文化权利是民主社会公民的一项基本权利,它包括选择和享受文化成果的权利,参与文化活动的权利,开展文化创造的权利以及文化成果应受保护的权利四个方面内容农村公共文化服务必须满足这些要求。尊重公民文化权利既是民主政治的根本要求,也是和谐社会的基本任务。公民文化权利的核心是公平性,因此在强调公民文化权利时应坚持基本公共文化服务均等化的原则。所谓基本公共文化服务均等化是指“全体公民享有基本公共文化服务的机会均等,结果大体相等,同时尊重社会成员的自由选择权”。目前我国公共服务均等化还处于初级阶段,强调的是“底线均等”,即基本公共文化服务均等,应当将基本公共文化服务均等化定位在实现区域基本公共文化均等化上,同时加快城乡公共文化服务均等化,兼及居民公共文化服务均等化。由于城乡二元结构长期以来农村公共文化服务存在严重的不均衡性,城乡差异大,因而在公共文化服务上要打破城乡二元结构,建立城乡一体的、统一的公共文化服务体系,在工作中应重点突出农村,国家政策资金应向农村倾斜,公共文化服务更多地面向农村、面向基层。同时充分利用有限的文化资源建立城乡文化互动机制,比如通过流动图书馆、流动文化小分队、流动放映队等形式,实现城乡资源的共享,确保广大农民群众享受和城市居民均等的基本公共文化服务。除此之外,还要重视流走于城乡之间的广大农民工的文化权利,由于他们长期离乡背井来到城市,但又不能真正的融入城市生活,成为流走于城乡之间的边缘人,他们即不能享受农村公共文化服务又不能和城里人享受同样的公共文化服务,造成农民工长期以来文化生活缺乏、枯燥、精神空虚,呈现“文化孤岛”现象。因此政府应尽快将农民工纳入公共文化管理范围,通过社区、工会等组织向农民工提供公共文化服务,让农民工和城市居民享受同等的基本公共文化服务。

新农村公共文化服务体系长效机制的构建

在社会主义新农村建设中要加快发展农村公共文化事业,提高农村公共文化服务的质量和水平,不仅要求政府要创新服务理念,还要求政府多方入手全面规划,系统管理,不断创新,建立完善的农村公共文化服务体系长效机制,从而保证农村公共文化服务的顺利开展。

(一) 加大农村公共文化投入并拓展投资渠道,形成以政府投入为主

农村公共文化服务的开展需要充足的资金投入,当前政府的财政投入是农村公共文化服务建设资金的主要来源。改革开放后,我国在公共文化服务上的投入逐年增加,但与公共文化服务的实际需求相比还存在资金短缺结构不合理的现象,随着公共财政体制的建立,乡财县管的分权财政体制是我国公共财政体制的一大进步,但财权与事权的不对等,造成农村公共文化建设资金不足,因此应进一步扩大一般性转移支付规模,增加文化建设资金,均衡农村公共服务能力,同时乡镇也应不断开拓地方特色文化项目,从而更多地获得中央及地方政府的专项资金投入和扶持。

政府的财政投入是农村公共文化服务的主要资金来源,但不是唯一来源,因此,在发挥政府财政投入的主导力量的同时应根据市场经济发展规律,积极拓展资金渠道,健全公共文化服务的资金投入机制,形成“政府主导、社会参与、市场运作、群众受益”的发展格局。鼓励、支持、引导社会各界、民间团体、公民个人参与公共文化事业,实现农村公共文化服务社会化、市场化,为此应消除非政府组织投入的体制,放宽对农村文化市场投入的准入条件,完善文化市场法律制度,并在政策、税收、征地等方面给予优惠,吸引社会资本通过投资、集资、捐资、赞助等形式兴办农村公共文化事业。此外乡镇也应积极挖掘地方特色文化资源,大力发展地方特色文化产业,通过特色演出和特色文化旅游等项目增加财政收入,自行解决一部分公共文化服务所需的资金,缓解农村公共文化发展资金不足的问题。

(二)创新服务主体和服务方式,形成“一主多元”的供给新模式

公共服务是政府的一项基本职责,政府是公共服务的核心主体,是公共文化服务的提供者和管理者。目前,我国农村公共文化服务主要由政府部门和事业单位负责,企业和民间力量较少参与,因此必须突破这种政府包办文化的模式,创新农村公共文化服务主体,转变服务方式,鼓励企业、社会组织,农民参与公共文化,通过多方合作相互影响相互配合,形成互动机制,进行优势互补。政府主导下,政府、市场、社会、个人相结合的“一主多元”的公共文化服务供给模式要求一方面继续发挥政府的核心主导地位,在资金投入,配置农村公共文化资源,确立农村文化服务的内容,制定文化服务法律政策、确保农村文化服务均衡性、安排重大活动等方面加强监督管理,积极组织实施。

另一方面要积极引入企业和民间资本办文化。企业是公共文化服务建设的积极参与主体,企业除了追求利润的最大化承担经济责任外还承担着社会公共责任,现如今越来越多的企业热心于社会公益事业、福利事业和公共文化事业,因此,应鼓励企业通过捐资、捐助、扶持等形式参与农村公共文化服务和产品的生产。对由于政府文化服务缺位,市场调控失灵,造成政府干不好或市场不愿干的文化服务,可引入非营利性质的社会组织,它们是公共文化服务建设的重要主体,由于这些社团、基金组织具有志愿性、公益性、非营利性,对于一些农村公共文化服务的真空地带,如在教育科技、信息传播、文化娱乐、法律援助等方面能为农村居民提供大量公共文化服务,有效弥补政府供给和农村社区内生性供给的不足。再者,大力支持、鼓励农民自办文化,农民既是文化服务的受益者,同时又是文化活动的主体,要鼓励农民创建各种文化组织,比如“农家书屋”、“农民文化大院”、“业余表演队”、“业余剧团”等,支持农民自办多种形式的文化活动,农民自己参与组织的文化活动能贴近农村的生活,反映农民的心声,获得农民欢迎,同时农民自编自演、自娱自乐、自我教育,一方面能吸引广大农民积极参与,同时还能挖掘优秀地方文化,形成当地特色精品文化,也有利于形成文明、健康积极向上的社会风气,促进新农村建设。

(三)重视培育人才,加强农村公共文化服务队伍建设

素质好、专业技术水平高、管理能力强的文化人才队伍是农村文化事业兴旺发达的重要条件,但长期以来由于部门重视不够,农村公共文化管理和服务人才紧缺,且整体素质不高。同时基层文化服务站工资少、待遇低,难以吸引高素质人才,这些直接影响到农村公共文化服务的效益和水平。

为此,必须强化几方面的工作,首先建立一套能留住人才,吸引人才的良好制度。政府应制定相关政策,解决工资待遇低等问题,通过人事制度改革打破身份、资历限制,激励文化人才脱颖而出,给予发展平台,充分发挥他们在农村基层文化服务中的组织协调管理能力。同时,积极创新基层文化人才的引进模式,制定人才引进计划,鼓励有专业水平和管理能力的人才担任专兼职工作,发挥农村文艺骨干和离退休文化工作者的作用。其次,重视人才培养,加大农村基层文化服务人员的培训、教育。政府应制定人才培养计划,定期组织基层人员到艺术院校、文化团体系统学习,或邀请文艺工作者,专家学者深入农村,举办短期培训或现场指导,通过这些措施提高基础文化服务人员的思想素质和专业技术水平。再次,高度重视民间艺人的发现和培养工作。农村民间艺人扎根农村,能农能艺,他们的演出源于生活,贴近实际,为农民群众喜闻乐见,因此农村民间艺人是农村文化事业的一支重要队伍,他们在丰富农村文化生活,宣传社会新风尚和党的方针政策及传承非物质文化遗产方面能够发挥重要作用,但长期以来他们被排除在公共文化政策以外,成为边缘文化群体,因此政府应对民间艺人给予一定的物质保障,解决他们基本生活问题,让他们有更多精力用于文化创作上,同时为他们提供更多演出机会,鼓励、帮助民间艺人组织开展文化活动,引导他们互相学习,加强交流,促进乡村文化和地方特色文化的继承和发展。并为他们提供一定的学习深造机会,为民间艺人搭建发展平台。

(四)建立科学合理的公共文化服务绩效评价体系,保障农民的文化权益

农村公共文化绩效评估是农村公共文化服务体系的重要内容,是政府提供文化服务,改进服务质量的重要依据,也是农民表达社情民意,反映心声的重要途径,它直接影响到农村公共文化服务的质量和水平。因此在农村公共文化服务评价中应坚持以人为本的理念,坚持公开、民主、透明的原则。首先,要建立相对独立的评价监督机构,这些机构既不隶属于政府,也不能与被评价单位有经济关系,它应该是一个经济独立的评价监督机构,正式成员应是一些专家学者,并且要制定专业化的评价指标。除此以外,还应注重农民的评价,开拓农民参与渠道,重视农民的话语权,以农民满意不满意,农民喜欢不喜欢为评价标准。其次在评价内容上除了文化设施的使用率、资金投入及使用情况、人才保障、文化活动开展情况等硬指标外,还应增加对农村公共文化服务的社会效益的评价和群众的参与度、公平度、公民满意度的评价。在评价形式,积极开拓评估渠道,通过问卷调查、网上评价、个人调查等形式,保证评估的真实性、客观性。最后,还应建立健全评价结果信息公开制度,定期向社会公布评价监督报告,让农民了解公共服务的情况,并对评价机构进行评判,确保评价的公开透明。

参考文献:

服务创新论文篇(5)

网络技术的使用,加快了信息和知识的全球性传播。一方面信息用户在文献信息海洋中很难找到正确的信息,另一方面又被质量差、已贬值或虚假、错误的信息所包围。所以,用户需求开始由文献获取转变为对知识的析取。图书馆在知识管理过程中,由文献组织转变到知识组织上来,加强文献知识内容的揭示、整序和重组,是提高图书馆服务质量的关键。"知识管理与知识服务"为图书馆提出更高要求。

1、关于知识管理

知识管理的提法1986年在联合国国际劳工大会上最早提出。而知识管理的概念于1994年由美国著名的恩图维昆(Ehtovation)国际咨询公司首次提出。

知识管理最初起源于商业和管理领域。20世纪末,由于科学技术的飞速发展和竞争的加剧,许多企业处于外部环境的剧变之中,迫切需要通过利用知识资产来进行产品创新、服务创新、管理创新和运用计算机信息技术进行企业的信息、知识的管理,因此,对信息、知识管理的研究逐渐为许多企业所重视。

知识管理起源于企业管理研究界,其首倡者美国波士顿大学的达文波特教授、日本的野中郁次郎教授等均是一些热衷于将计算机技术引入企业管理的专家,他们重视技术因素在知识管理中的作用,倡导的是,以信息技术为基础知识管理。他们把知识管理的概念引入企业信息管理和研究开发之中,随即迅速传播到其他领域。

1.1图书馆知识管理的内容

图书馆作为专门的机构,它的基本职能是保存人类文化遗产,开展社会教育、传递科学情报和开发智能力资源,而这些也正是知识管理的基本内容,所以图书馆在本质上可以看作是一个知识管理的机构。

作为知识管理机构的图书馆,虽然其职能属于知识管理,但是并不等于所有的图书馆就自然而然地具有了知识管理的理念和方法,知识管理就是对知识的管理。但是,由于对"知识"的理解不同,以知识对象的知识管理就会有不同的视角和不同的观念。藏书册数一直是衡量和评价一个图书馆水平的重要指标。知识对物质载体的这种依赖性,使得许多人把载体的数量看作是知识量的多少,把对载体的管理当作是对知识的管理。这是一种见物不见人的管理,这种对图书文献的管理,同工厂仓库对机器部件的管理,在本质上并没有什么不同,单纯对知识载体的管理并不是知识管理。

作为知识管理机构的图书馆,绝不仅仅是管理图书文献,而是要以人为本,以促进社会发展为目标,在对物的管理中实现对知识的管理,通过知识管理,使知识得到传播和利用,促进知识的创新,推动社会的进步。

1.2知识管理的目标

图书馆知识管理的目标,不同于传统图书馆管理的目标,它着眼的是知识增值、知识创新和人的发展。

图书馆知识管理的一个重要特点是把图书馆的文献信息资源作为知识来管理。知识与文献不同,文献是有形的、物质的,文献不依赖于主体而存在;而知识是无形的、精神的,知识是主体的一种素质。文献的价值是可以衡量的,价值的增值是有限的,而知识的价值是难以衡量的,增值是无限的。

以知识增值为目标的管理是一种知识导向型的管理,就是图书馆以文献的内容即知识来安排管理,以文献的内容和读者需要为导向的管理,为读者了解知识、分析知识、综合知识和获取知识提供方便条件,通过有效的管理,使文献中的知识能够更好地为读者所利用,为更多的读者所利用,转化为读者的知识,让更多的人分享知识的价值,从而实现知识价值的增加。

图书馆知识管理的重要目标,就是通过对图书馆馆藏知识的有效管理来促进知识创新,为知识创新服务。所谓知识创新,不仅是提出新理论、新知识、做出新的发明创造,而且包括对已有知识的组织、管理,展现已有知识中人们还没有充分认识的新内容,还包括对知识的管理,现成图书馆的知识创新团队。

2、用知识管理理念指导图书馆服务

图书馆引进知识管理的目的是实现知识的价值和服务价值,不论是对显性知识的管理还是对隐性知识的管理,落到图书馆的实处,都是为了以知识为内涵,以服务为中心,走知识服务之路。

2.1知识服务概念

知识服务首先是一种观念,一种认识和组织服务的观念。张晓林对知识服务从服务观念和服务方式两方面进行了充分的阐述,并将其概括为:"知识服务是一种基于一切信息资源(馆藏物资源和网络虚拟资源)、以用户需要目标驱动的、面向知识内容的、融入用户决策过程并帮助用户找到或形成问题的解决方案的增值服务。"姜永常认为:"知识服务就是为了适应知识经济发展和知识创新的需要,根据用户问题解决方案的目标,通过用户知识需求和问题环境分析,对用户整个解决过程而提供的经过信息的析取、重组、集成、创新而形成恰好符合用户需要的知识产品的服务"。由此可知,知识服务强调以知识创新为中心,以用户为核心,注重动态过程和服务,注重解决问题,注重信息深加工,注重知识资源增值,是发展知识经济和实现知识创新的迫切需求。

2.2图书馆实施知识服务的必要性

现代图书馆的服务由信息服务向知识服务发展,主要是基于知识化社会的需要、创新服务理念的需要、数字图书馆发展和网络环境的需要。

当今社会知识经济特征日益明显的社会,知识成为社会发展、经济增长的关键因素。人们的思想观念也正发生巨大变化,由过去单纯追求物质资源的占有到现在追求拥有更多的知识源,由崇拜信息到尊重知识。这些变化促使终身学习成为普遍行动,学习的意识更加强烈。这样一个全新的社会形态为图书馆的发展带来了前所未有的发展机遇。知识化社会呼唤知识服务,而具有教育职能的图书馆是社会公认的重要教育基地,承担着造就知识人的重任。

随着多媒体技术和网络技术在图书馆的普通应用,图书馆向虚拟化、电子化数字化方向发展,未来图书馆将是传统图书馆和数字图书馆的复合体。所以说,知识服务是图书馆在网络环境下保障对用户的服务能力,提高知识创新能力和服务的知识含量所必需的。

2.3图书馆实施知识服务的可行性

随着计算机技术、通信技术、网络技术的迅速发展,现代信息技术已在图书情报服务领域得到广泛应用,利用智能化、自动化、网络化的技术设施开展工作,已成为现代图书馆开展服务的重要手段。从知识服务的实际过程与手段看,传统的数据挖掘技术,为图书馆知识服务的开展提供了重要的技术支持。开展知识服务的主要障碍是图书馆知识资源拥有量低和知识的获取渠道不畅,这一在过去几科是无法解决的难题,随着信息资源数字化建设的深入实施而得到彻底解决,包括多媒体在内的各类信息资源,越来越多地被数字化并提供到各类网上。网上资源正以每年50%的速度递增,内容涉及政治、经济、科技、文化等各个方面,覆盖了社会生活的每一个领域。丰富的网络资源,对开展知识服务极为有利,尤其是数字图书馆的建设,更为知识服务的开展提供了强有力的支持。信息资源数字建设为知识服务提供了根本保障Ⅻ/SPAN>

2.4图书馆知识服务的方式

2.4.1参考咨询服务

传统的图书馆参考咨询服务主要是以馆藏文献为基础针对用户提出的咨询问题,利用手工式半自动方式,通过个别解答提问,向用户提供具体的文献、文献知识和文献线索。随着知识经济和现代化技术的发展,网络技术应用于图书馆,咨询服务的功能不再局限于原有的范围。

过去常规的咨询服务,除解答读者提出的事实性咨询服务问题,还开展书目咨询服务专题咨询服务等。网络咨询服务启动后,除原有的咨询服务内容,还可以为用户提供范围更广,层次更高的咨询服务。

2.4.2检索服务

文献检索是利用特定的工具书,通过一定的途径和方法为用户提供检索结果的服务。网络检索的发展方向是超文本、多媒体、智能化,检索内容除传统文献,还包括各种专题论文、商业信息、政府报告、研究进展、专利产品等等,要达到满意的检索效果,检索人员不仅要经常上网浏览,熟悉各种检索技术和检索工具,更要注意研究网络知识资源的特点,随时通过各种媒介和途径收集有关知识资源,以提高查全率,同时注意提高检索速度,注重检索结果的分析和评价,提高检索结果的准确性,针对用户需要提供"适量"的知识,只有在实践中不断摸索和积累才能做好这项工作。

2.4.3双向交流服务

在知识经济时代,网上图书馆已成为现实,图书馆在新书预订及声象资料、电子文献等订购方面,可在网上充分征求读者意见,并将到馆的书刊资料进行分时信息,使网上读者人书刊订购开始就参与图书馆的知识资源建设工作,同时随着信息的不断吸引更多读者关心知识资源的开发利用,使图书馆与读者之间建立起更加亲密的伙伴关系。

当然,图书馆知识服务方式不只上面介绍的这些方式,还有借阅流通服务、专题服务、定题跟踪服务等,最重要的就是如何适应知识经济发展的要求,探索新的知识服务方式。

3、培养学者型馆员是知识管理与知识服务的根本

"图书馆员是事业的灵魂",这是列宁夫人克鲁普斯卡娅的一名名言。图书馆事业的长期、稳定和持续发展,迫切需要一大批德才兼备的优秀人才。而人才评价的最终标准和根本原则并不是学历和学位,而是实际能力与实际贡献力。因此,高学历的馆员并不等同于学者型馆员,高学历仅仅说明他们具有较高的文化素质,而文化素质并不等同于业务素质,图书馆员业务素质的形成和提高,只有在图书馆的工作实践中才能得以实现。

图书馆的知识管理和知识服务应该是图书馆员、馆藏文献信息资料和读者三者之间的互动,通过提高馆员的专业知识水平,培养学者型馆员来提高馆藏文献信息资料的利用率,使读者能够充分的利用图书馆,最大限度地满足读者的需求。知识管理的核心是人,在为读者提供知识的同时,也为图书馆馆员提供知识,使图书馆引入知识管理,就是要通过一系列的管理手段,使图书馆的所有工作人员能够分享知识,都能用最佳的方式和方法进行工作,同时也能使读者应该享受的权利得到充分的尊重。

总之,从目前我国现有文献知识基础设施的利用率和利用情况来看,读者主动索取知识的意识与技术都还相当欠缺,有了先进的设备却不会或用不好的问题还普遍存在。因此,促进文献中的客观知识转化为读者头脑中的客观知识转化为读者头脑中的主观知识,并进而转化为解决问题的智慧和创新能力,是图书馆知识管理与知识服务的核心,是每个馆员都必须思考的问题。

参考文献:

[1]初景利、邵正荣主编:《按图书馆知识服务战略研究》。

服务创新论文篇(6)

1.高校党建工作体系完整。一是党委领导下校长负责制深入人心。改革开放以来,高校领导体制经过长期的探索,最终确立了党委领导下的校长负责制并写入《中华人民共和国高等教育法》,其对于高校坚持社会主义办学方向,促进高等教育改革健康发展起到重要作用。二是院(系)级党组织建设规范运行。院(系)党组织连接上下的作用更加突出,党政共同负责制度日趋完善,党组织在本单位事业发展中的政治核心作用和监督保证作用得到充分发挥。三是党支部建设得到创新发展。高校普遍健全了组织网络体系,在完善传统组织设置的基础上,适应高校内部体制调整和教学、科研管理工作、学生管理工作的变化,推进教职工党支部向课程、课题、学术团队、学科等领域拓展,促进党组织向学生宿舍、社区、社团、实验室、课题组等延伸,所有党员都纳入组织管理、参与组织生活,促进了党建工作的全覆盖。

2.高校党员队伍训练有素。高校是实施科教兴国、人才强国战略的重要力量,是高级知识分子荟萃之地,他们的文化知识水平和综合素质高于其他领域。广大党员理想信念坚定、热爱祖国人民、道德情操高尚、传播先进文化、创新意识较强,为建设学习型、服务型、创新型党组织提供了不竭的动力和源泉。

3.高校具有理论创新优势。高校学科众多,是生产、发展和传播先进文化的重要阵地,也是知识创新、理论创新的示范区。探究知识,追求真理,勇于创新是高校的内在要求,是党组织保持旺盛生命力的源泉所在。多年来,高校坚持理论联系实际,重视党建理论研究,以高度的理论自觉和理论自信开拓创新,探索出了基层党建工作的新思路、新方法、新途径,丰富和发展新的理论成果和实践载体,对促进和服务高校事业发展作出了新的贡献。

二、加强高校“三型”党组织建设实现途径

加强高校“三型”党组织建设,应紧紧围绕“三型”组织建设目标任务,坚持从高校党的建设实际出发,积极推进具有高校特点的“三型”党组织建设,为高水平大学建设提供坚强的组织保证。

1.提升三大主体素质,推进学习型党组织建设。建设学习型班子,强调学习的计划性和示范性。树立科学的学习理念,健全学习的组织形式,坚持党委中心组学习制度,按照“学期有计划、选题有意义、会前有准备、发言有重点、成果有交流、学习有台账”的“六有”标准规范中心组的运行,有效增强领导班子的政治理论素养和办学治校能力,推动学校事业科学发展。建立党员校领导上党课制度,加强党员校领导与联系点和所在党支部的互动学习,形成领学、帮学、督学的良好氛围。坚持二级党组织理论学习中心组制度,做到务虚研判形势与务实谋划工作结合、专题学习调研和基层实践调研结合,弘扬理论联系实际的学风。塑造学习型党员,注重学习的科学性和实效性。不断强化中国特色社会主义的理想信念,开展集中教育,完善学校党校、学院分党校和网上党校三级教育体系,采取上党课、作报告、先进事迹宣讲等方式,引导党员深入学习党的基础理论知识、路线方针政策、国家的法律法规和高等教育的各项规定;学习业务知识及专业技能,同时突出抓好党性教育、师德建设、学风建设,切实做到学用结合,用马克思主义以及中国化的最新理论成果武装头脑,促使广大党员认识到自己身上所肩负的使命和责任,将学习与教学科研和管理结合起来,确保学习取得实效。造就学习型师生,注重学习的自觉性和长期性。高校党建要以师德、师风、学风、校风建设为着力点,引导师生树立终身学习理念,从全局和战略的高度审视学习的重要性,自觉将学习作为一种精神追求、人生常态,作为工作生活的有机组织部分,不断学习新知识、新理论、新技能、新方法,在学习中实现能力素质的全面提升。

服务创新论文篇(7)

1.1.1知识管理。通过对40多篇知识管理的相关文献进行归纳总结,发现所涉及的知识管理活动主要包括12种。国外定义的知识管理过程,多指知识获取、知识整合、知识应用、知识创新等知识管理活动组成的过程;国内有代表性的知识管理过程的定义是:组织的知识为创造价值在组织内各个驻点间形成的知识交流、积累和共享等一系列过程,具体划分为知识获取、知识处理、知识存储、知识创造四个阶段。虽然对于知识管理尚未形成一个普遍认同、一致性的定义,但有两点是被广泛认同的,那就是知识的共享和创新。李俊龙(2012)[7]指出知识管理主要包含两方面内容,一方面是共享和转移现有的知识,另一方面是对知识再创新。郑景丽(2011)[8]认为企业知识管理的过程分三个环节,即知识采集与储存、知识交流与共享、知识创新与应用。借鉴大量文献,本文根据知识管理几个过程之间的密切关系或同一性,把知识管理的过程概括为知识共享和知识创造两大环节。这样既从大的方面涵盖了知识管理的全过程,又可以降低设置各观察变量和构建模型的复杂性,具有较高的现实意义。

(一)知识共享知识共享揭示了不同成员是如何沟通和学习的,它可以发生在不同人、部门之间,甚至是不同组织之间。Ipe(2003)[9]定义了个体间的知识共享,个体的知识转化为可以被其他个体理解、使用和吸收的过程。Dixon(2002)[10]认为知识共享是使每个部门的知识在企业内部被共同拥有。汤建影和黄瑞华(2005)[11]指出知识共享是各成员企业为达成创新目标进行的有目的、有意识、可控制的知识交流与转移,是跨越组织边界使有用知识进行共享的过程。本研究通过四个题项从知识输入、应用、输出、内部分享四个维度对知识共享进行测量:贵公司能通过社会网络企业获取管理技能(A1);贵公司获得的知识能够迅速应用到服务和市场开发中(A2);贵公司与社会网络企业之间经常进行技术、管理技能、成功经验等方面的交流(A3);贵公司各部门员工所获取的信息是有差异的,并在整个公司内部能相互共享(A4)。

(二)知识创造Nonaka[12]在“知识创造型企业”一文中认为组织知识创造是指,在组织内部或各组织之间分享、创造新显性和隐性知识的持续过程。我国学者也给出了不同的知识创造定义,如周小虎,陈传明(2004)[13]指出对各种知识的整合与协调过程就是知识创造过程的实质。提升企业对其自身优劣势及内外部知识的评估能力是知识创造的间接作用。在前人研究的基础上,本文提出知识创造的定义:在运用现有知识的基础上,围绕企业发展战略进行获取、分享、消化外部知识,进一步应用新知识实现价值增值的过程。本研究通过三个题项从新要素数量、新要素效益、判断能力三个维度对知识创造进行测量:贵公司的创意、技术和方案中的新知识要素增加了(B1);贵公司的新创意、新技术和新方案使公司的效益增加了(B2);在复杂的外部环境下,贵公司对环境变化的判断和自身优劣势评估的能力提升了(B3)。

1.1.2服务创新。欧洲学者首先研究了服务创新。CIS继承了技术流派的观点指出对于企业而言,服务创新是对全新的或改进的产品和过程的创新[14]。还有调查提出服务创新是指,企业为改进产品、内部组织和外部关系方面所采取的相应决策和实施行为以及所做出的显著变革。翟运开等(2006)[15]提出物流服务创新的“四棱锥”模式,由新客户服务界面、新服务概念、新服务传递系统、技术选择及物流服务战略的协调与选择等维度构成;蔺雷、吴贵生(2003)[16]认为服务创新模式可分为:产品创新、市场创新、组织创新、技术创新、过程创新、形式化创新、专门化创新、重组创新等。龙长青(2009)[17]将物流服务创新分为理念创新、市场创新、人员创新、技术创新等四个关键要素。基于此,本文对前人研究的服务创新模式进行同类项整合,将物流服务创新分为理念创新、技术创新、组织创新和市场创新四类。

(一)理念创新理念创新是指突破原有的思维定式,理清我国物流企业与国外先进物流企业之间的差距,以战略规划为指导,树立物流集成化、系统化、柔性化的管理理念,注重服务质量管理和补救措施的实施,管理的重点由实物流延伸到资金流和信息流等,加强与其他社会网络企业的合作,用积极、正确的心态对待差距的过程。本研究通过四个题项从制定规划、标准化管理、质量管理和补救理念四个个维度对理念创新进行测量:贵公司制定了物流战略规划(C1);贵公司试图对物流活动采取标准化管理(C2);贵公司重视服务的质量(C3);贵公司善于对不到位的服务进行及时补救(C4)。

(二)技术创新物流技术创新是指,对物流活动中所采用的理论、方法以及设备、设施、装置与工艺的创新,具体分为物流软技术创新和硬技术创新。软技术是指为建立高效率的物流系统而使用的配送技术、价值工程技术和系统工程技术等;硬技术是指组织为保证物资实物的高效流动所运用的各种运输工具、机械设备、站场设施及服务于物流的通信网络设备、电子计算机等方面的技术。本研究通过两个题项从信息系统先进性、设备自动化程度两个维度对技术创新进行测量:贵公司使用的物流信息系统先进、便捷(D1);贵公司物流作业中使用的设备自动化程度较高(D2)。

(三)组织创新任何组织机构,经过合理的设计并实施后,都不是一成不变的。它们如生物的机体一样,必须随着外部环境和内部条件的变化而不断地进行调整,才能顺利地成长、发展。组织创新是通过调整优化管理要素人、财、物、时间、信息等资源的配置结构,提高现有管理要素的效能来实现的。它包括功能体系的变动,即根据新的任务目标来划分组织的功能,对所有管理活动进行重新设计;管理结构的变动,即对部门设置进行调整、改进工作流程与内部联系;管理体制的变动,即对管理人员的重新安排、职责权限的重新划分;管理行为的变动,即各种规章制度的变革。本研究通过四个题项从管理活动设计、管理结构变动、管理人员变动和管理制度变动四个维度对组织创新进行测量:贵公司会根据新的目标对管理活动进行重新设计(E1);贵公司会及时对部门设置进行调整,改进工作流程(E2);贵公司重视管理人员职责权限的适时调整(E3);贵公司会根据企业需求相应改进规章制度(E4)。

(四)市场创新市场创新具体表现在企业的产品或服务内容上的创新,这些创新可能会改变企业的目标市场。服务市场创新就是要不断地开发满足客户需要的物流增值服务。实现增值服务需要物流企业与厂商共同努力、合作,通过支持客户的产品营销战略,开发差异化或独特的服务形式,提升其经营效率和绩效。在市场创新上进行增值服务是最好的选择。本研究通过三个题项从服务差异程度、服务速度、服务成本三个维度对市场创新进行测量:贵公司会根据顾客需要开发特殊服务(F1);贵公司提供反应速度快并且便捷的服务(F2);贵公司尽可能提供低成本的服务(F3)。

1.1.3企业绩效。物流绩效是对物流各项活动业绩和效率的一种事前的指导与控制以及事后度量与评估,从而判断是否完成了预定的任务、完成的程度、投入的代价和取得的收益。陈伟和张旭梅(2011)[18]认为市场绩效包括市场前景、客户满意度和市场占有率等。DeBrentani[19]总结出四个相互独立的指标:竞争力、销售和市场份额、成本和其他推动因素。KaplanNorton[20]认为在讨论企业创新绩效的衡量时,应考虑平衡记分卡的概念,指出绩效的衡量应从财务、内部流程、顾客、学习与成长四个方面着手。本研究通过四个题项从财务、顾客、竞争力、学习和成长四个维度对物流绩效进行测量:贵公司利润增长率较好(G1);贵公司服务的顾客回头率高(G2);贵公司的服务市场占有率和竞争力提到了提高(G3);贵公司的团队精神和员工学习热情得到加强(G4)。

1.2研究假设与模型构建

(一)知识管理与理念创新现代社会,理念尤其是服务理念十分重要,它不仅仅关系到服务态度的问题,还直接关系到服务效果、服务水平和服务质量,并指导着服务工作的发展。如果不深入思考物流服务的目标,那么其实现价值的方向会是盲目的。对于物流服务的目标,有人注重效率提升,有人注重经济效益,有人注重资源储备等。企业活动的方向会由于不同的理念而改变,如果物流企业未建立正确的服务理念,则很容易歪曲其价值的方向。企业之间知识共享可以帮助企业从认知层面分享彼此的观念、信仰、心智模式和价值观等,使管理者在比较中摒弃传统差劲的服务理念,吸收现代先进的服务理念,进而结合企业的特色,通过知识的创造最终形成一种适合自身发展的理念模式。基于此,本文提出以下研究假设:假设1知识共享对理念创新有显著的正向影响H1假设2知识创造对理念创新有显著的正向影响H2

(二)知识管理与技术创新技术创新是一项知识密集型的、重要的商业活动,高水平的知识管理能力和技术创新成果具有正相关关系[21]。知识共享使得企业各方能及时、快速和大量的获得对方的有用信息,寻找创新点并探索新技术,这无疑降低技术创新的成本,提高整体效率。同时,知识共享使得企业各方获得对方宝贵的知识资源,从而激发成员的创新能力,为产生更优秀的创新成果打下坚实基础。知识创造是技术创新的核心过程,只有大量高质量新知识的产生,才能真正提升技术创新质量,构建物流服务的竞争优势。基于此,本文提出以下研究假设:假设3知识共享对技术创新有显著的正向影响H3假设4知识创造对技术创新有显著的正向影响H4。

(三)知识管理与组织创新企业通过知识共享获取大量知识,并进一步通过共享知识的再创造形成企业自身真正拥有的资源,这对于管理者认清组织内部的管理活动、工作流程、人员设置以及规章制度的合理性,并采取相应的改革措施有重要作用。廖媛红等(2012)[22]通过实证研究表明,知识管理能够帮助企业培养转化能力并激励产生组织学习,进而促进组织创新。基于此,本文提出以下研究假设:假设5知识共享对组织创新有显著的正向影响H5假设6知识创造对组织创新有显著的正向影响H6

(四)知识管理与市场创新服务创新在于隐性知识的创造与应用。物流企业和顾客频繁互动,相互参与业务流程,促进了隐性知识的共享和创造,进而加快了物流市场服务创新。分享顾客和工商企业的信息,有助于物流企业对它方个性化需求的全面理解,并不断扩展和延伸服务产品的覆盖范围,从而企业能够实现物流服务在更大范围内的差异化,顾客的个性化选择也可在更大范围内开展,实现顾客价值的最大化。通过针对企业特色的知识创造,提高物流服务系统的可靠性,从而以更高的质量和效率、更低的成本以及更好的柔性实现物流服务市场创新。基于此,本文提出以下研究假设:假设7知识共享对市场创新有显著的正向影响H7假设8知识创造对市场创新有显著的正向影响H8

(五)理念创新与企业绩效物流企业的绩效受到不断变化的环境影响,要求企业在战略上寻求不断的创新。现阶段客户需求的变化是物流企业面临的最大压力。在竞争激烈的时代,客户要求必然更加严格,比如要求在固定的时间配送必要量、相应商品的少量多频度运输或JIT运输等。倘若企业在这种环境下仍保持传统落后的服务理念,必然会被淘汰。服务理念创新是当务之急,突破原来的思维定式,以战略规划为指导,树立物流集成化、柔性化和系统化的观念,把管理的重点从实物流延伸到信息流、资金流服务,加强与其他企业合作并完善自身,对企业绩效有很大的促进作用。基于此,本文提出以下研究假设:假设9理念创新对企业绩效有显著的正向影响H9

(六)技术创新与企业绩效由于边际效益递减规律的存在,资本对项目、品牌的投入和运作总是符合此规律,资金会越来越难赚。然而,技术进步是层层递进、无边际的,因此惟有技术创新为企业和社会带来的边际效益可以不断增加。企业通过对物流硬技术和软技术的创新,提高物流作业的自动化水平和信息管理水平,为企业的服务质量和效率做出很大的贡献,进而增加顾客的满意度,必然会促进企业绩效的提高。基于此,本文提出以下研究假设:假设10技术创新对企业绩效有显著的正向影响H10

(七)组织创新与企业绩效物流业属于新兴行业,企业应制定何种规章制度以及组织工作流程还处于摸索阶段,并没有形成一套完善的体系。管理者制定符合企业发展的规章制度,合理划分组织功能,适时调整管理活动、部门设置,改进工作流程,把管理人员安排在合适的岗位上等一系列过程,都为企业的发展提供了一个良好的环境,必然有利于提升企业的绩效。基于此,本文提出以下研究假设:假设11组织创新对企业绩效有显著的正向影响H11

(八)市场创新与企业绩效市场创新的目的,是基于对顾客个性需要和市场快速变化而言的。对于物流这种服务行业,顾客满意与否对于企业绩效至关重要。物流服务市场创新,有利于巩固现有市场份额、开拓新市场,还有利于在传统业务的基础上提供增值服务,增加服务的便利性并加快反应速度、降低成本,以此提高服务能力,促进绩效的提高。基于此,本文提出以下研究假设:假设12市场创新对企业绩效有显著的正向影响H12综合以上研究,我们提出本文的理论模型,如图1。

2实证研究设计

2.1问卷设计及发放本研究的资料主要通过问卷获取。据统计,2012年末镇江市物流企业共有1498家,比2008年末增长了89.38%,其中省重点物流基地3个,省重点物流企业8家。2012年镇江市物流业增加值171亿元,社会物流总额8101亿元。问卷调查主要集中在镇江市润州区、京口区、丹徒区、大港新区、句容和丹阳等各个地区的物流企业,调查对象主要是这些物流企业内的中高层管理人员和专业人员,他们对企业的知识管理、服务创新和企业绩效等方面有着比较全面的了解,能够很好的保证问卷的准确性。问卷调查主体包括三部分主要内容:问卷填写说明、被调查企业基本资料、变量测量量表。变量所涉及的所有指标均采用likert5级量表编制而成,从1到5分别表示非常不同意、不同意、不能确定、同意、非常同意。知识管理的度量项目主要参照孙彪等和沈璞[24]以及Yli-Renko、AutioE、Sapi-enzaHJ.的研究。物流服务创新的度量项目主要参照龙长青的研究。创新绩效的度量项目主要参照SongXM,ParryME.和陈伟,张旭梅的研究。本研究问卷总体调查时间为2013年4月至2013年7月,调查方式采用电子邮件与实地调查相结合,每个企业发一份,共发放600份问卷,回收507份问卷,剔除32份带有明显错误或答案不全的问卷后,共回收475份有效问卷。回收率为84.5%,有效回收率为79.2%。就被调查者职位来看,中层管理人员占52.8%,高层管理者占24.1%;就被调查者工作年限来看,处于3年以下的占13.3%,3-5年的占40.1%,5-10年的占36.0%,10年以上的占10.7%;从调查者的学历分布来看,大学本科占54.8%,大专及以下占30.0%,硕士及以上占15.2%;就被调查企业的资产规模来看,在5000万以下的占45.0%,5000万-5亿的占36.3%,5亿以上的占18.7%;就被调查企业的年收入来看,在5000万以下的占44.8%,5000万-5亿的占32.3%,5亿以上的占22.9%;就被调查企业的成立年限来看,不到10年的占55.9%,10年以上的占44.1%。

2.2实证方法选择本文所建立的理论模型中,知识管理、服务创新、企业绩效均属于无法直接观察的变量,通过调查问卷的方式来测量这些变量往往存在一些误差。而结构方程模型具有以下优点:允许变量含有测量误差、可以同时处理多个因变量、模型设定更具弹性等[28]。因此,本文采用AMOS17.0软件进行结构方程建模,其他相关数据的统计分析由SPSS19.0来完成。

2.3样本信度与效度样本数据信度和效度分析是保证假设模型拟合度良好的重要前提。本文运用SPSS19.0统计软件进行可靠性分析,信度采用Cronbach'sα系数进行检验,一般Cronbach'sα系数大于0.7,则认为样本具有较好的信度;若Cronbach'sα系数小于0.35,则就拒绝。由表1所示,本文的Cronbach'sα系数均大于0.7,表明各变量具有较好的信度。效度分析分为内容效度分析和结构效度分析。本文使用的评价指标和问卷题项大部分来自之前国内外学者的研究成果,已经进行了大量的实证研究,因此问卷保证了相当的内容效度。对于结构效度,本文运用SPSS19.0进行因子分析,考察每个因子对相应变量的因子载荷量(FactorLoading)。一般因子载荷量的绝对值大于0.4,则被认为是有效地。由表1所示,本文各项因子载荷均大于0.7,表明各变量具有较好的结构效度。

2.4模型适配度检验根据Bogzzi和Yi的观点,假设模型与实际数据是否契合,需同时考虑以下三个方面:基本适配度指标(preliminaryfitcriteria)、整体模型适配度指标(overallmodelfit)、模型内在结构适配度指标(fitofinternalstructuralmodel)。

(一)基本适配度基本适配度用来检验模型是否有辨认问题、数据文件输入错误或序列误差等。衡量指标一般为估计参数中的误差方差、误差变异的显著性和因子载荷量等。一般认为,估计参数中不能有负的误差变量,所有的误差变异需达到显著水平,因子载荷度介于0.5至0.95之间。本文各个潜变量与其评价指标间的因子载荷量均在0.5与0.95之间,且各评价指标的误差均大于0,表明假设模型具有较高的基本适配度。

(二)整体模型适配度整体模型适配度是用来检验样本数据与整个模型适配的程度。一般而言,整体模型适配度是否达到适配标准可以从以下三个方面来评估:绝对适配统计量、增值适配统计量、简约适配统计量。本文假设模型的整体适配度统计量如表2所示。

(三)模型内在结构适配度模型内在结构适配度是用来评价模型内估计参数的显著性程度、各指标变量的效度和信度等。一般来说,模型内在结构适配度评价指标有:个别观察变量的项目信度(大于0.5)、潜在变量的平均方差抽取值AVE(大于0.5)。本文模型中个别项目信度均大于0.5,平均方差抽取值(AVE)均大于0.5,模型具有较高的内在适配度。

2.5假设检验根据AMOS19.0对本文提出的假设进行分析之后,得出结果见表3。通过上述实证分析,本文研究假设H1、H2、H3、H4、H5、H7、H8、H10、H11、H12得到了验证,正向作用显著;H6、H9未得到验证,正向作用不显著。

3研究结果与讨论

(一)知识管理与服务创新的关系讨论对于知识共享来说,H1、H3、H5、H7都得到了验证,其中对市场创新的正向影响作用最大,其次是理念创新和市场创新,对技术创新的正向作用最小。原因可能是:进行知识共享的第一步就是对外界知识的获取,包括顾客、合作企业、竞争对手等拥有的资源。而从顾客那里得到服务质量的反馈,是最方便可行的,也是物流企业最在乎的一方面,企业会及时的根据得到的服务质量反馈结果来改善物流服务,包括根据顾客的需要制定特殊服务、提供反应速度快并且方便的服务、提供低成本的服务等。因此,知识共享对市场创新的正向作用最大。对于知识创造来说,其对技术创新的正向作用最大,其次是市场创新和理念创新,而对市场创新的正向作用不显著,即H2、H4、H8都得到了验证,H6未得到验证。不显著的原因可能是:组织内部的开发过程往往需要经历一定的时间,从旧结构到新结构的改变也不是一个断然切换的简单过程,一般需较长的过渡、转型时期。知识创造对于组织结构、流程、人员等的变革必然会有一定的指导作用,但这在短时期内很难表现出来。因此,如上述研究,知识创造对组织创新的正向作用不显著。

(二)服务创新与企业绩效的关系讨论技术创新对企业绩效的正向作用最大,其次是市场创新和组织创新,而理念创新对企业绩效的正向作用不显著,即H10、H11、H12得到了验证,H9未得到验证。不显著的原因可能是:虽然知识管理通过知识共享和知识创造两大过程促进了物流企业的服务理念创新,然而,理念若不落实到行动上去,无论再怎么先进的理念都缺少相应的载体使其得到实现。管理者往往只重视对于企业绩效的提高见效快的项目,比如服务技术的改进等,却忽视对于企业的长久发展至关重要的服务理念以及企业文化等。因此,服务理念创新对于企业绩效的正向作用不显著。

服务创新论文篇(8)

目前,我国内地绝大多数信用卡能够提供的服务没有特色,而且存在比较多的服务问题,如合同中的霸王条款,收费问题,还款差零头按照全部消费额交罚息等等。为应对日益激烈的竞争,我们必须认真分析和解决这些问题,以便找出一条使我国信用卡产业健康发展的路子。

一、目前我国商业银行在信用卡业务中存在的服务问题

1、合同中的霸王条款

很多消费者使用信用卡时,或多或少碰到过类似情况,如在用银行卡交易时,由于银行设备故障造成支付不成功,消费者往往只能自认倒霉。因为银行信用卡协议中有规定,“对因设备、供电、通讯或自然灾害等不可抗力因素或持卡人操作失误,造成储蓄卡交易不成功,银行不承担任何经济和法律责任”。因设备故障造成储蓄卡交易不成功,应由银行承担违约责任。将其列为不可抗力是银行在偷换概念,实际上是为自己免除责任。

2、服务与收费

信用卡所提供的方便性与安全性,是其产品的核心。但我国真正的的信用卡并不多,目前的大多数信用卡实际上只是一种可以延期付款的借记卡。另外,在我国银行并没有提供信用卡应有的信用担保,信用卡被盗用的风险和损失全部由消费者负担。事实上,我国银行从开办信用卡业务之时就一直在想法设法为自己规避风险,拒绝提供真正的信用担保,最初甚至要求消费者以存款质押。在提供如此的产品和服务的情况下,银行却要按“国际惯例”收取年费。但他们没有告诉消费者,我们的信用卡无论是产品内核还是服务都和国际惯例相差甚远。银行给客户提供了附加值高的理财项目和高层次、高水平的服务,给客户带来了收益和优质服务的享受,收取一定费用是合理的,消费者也会欣然接受。毕竟,市场经济要公平交易,大家都是“经济人”。

3、还款差零头按全部消费额交罚息

《人民日报》2005年3月21日报道,工行国际信用卡的用户袁先生因0.24元尾款疏忽未还,被银行催收按当初全部欠款额计算的853.9元利息。袁先生认为此规则与2002年8月办卡时所签合约的约定不一致,此项变更本人既不知情也未同意。另据新浪理财频道联合北京现代商报共同推出的网上调查显示:近八成网友表示并不知银行有“还款差零头按全部消费额交罚息”规定。如此多的持卡人不知道关乎自己切身利益的罚息原则,这是因为消费者的无知,还是因为工行在公告、宣传和解释上做得不够,服务不到位,导致很多持卡人对变更后的相关条款不了解、不熟悉,结果掉进了消费陷井。

二、当前我国信用卡服务问题的原因分析

(一)目前我国信用卡服务的国内环境

1、计划体制的经营模式和行业的垄断性影响着工作作风和服务态度的转变

第一,很多经营者习惯于传统的计划经济体制下的经营模式,没有把消费者看作是平等的主体,喜欢以行政命令方式强调消费者的义务。他们不是把自己摆在一个市场经济中经营者的位置上和消费者进行平等的交易,而是把自己凌驾于消费者之上,一切的行为都只从自己的利益出发。

第二,我国银行业目前还属于垄断行业。以前他们靠国家体制和政策保护,坐收垄断性利润,用不着想转变工作作风和服务态度。现在虽说已进行了10多年的商业化改革,但这种体制和政策环境并没有完全改变。更重要的是,基于目前国内银行业的格局,消费者根本没有选择权。所以,在和银行打交道时,消费者也就没有话语权,都是银行说了算。

第三,在我国各行各业,尤其是国有经济体系内,企业的格式合同直接脱胎于行政机关的红头文件。可以说,行政机关的霸王性规定是导致霸王合同频繁出现的重要原因。

2、法治环境的滞后与欠缺,“宰你没商量”

第一,法律法规的滞后与缺位。我国合同法、消费者权益保护法、产品质量法、反不正当竞争法以及其他的法律文件,对霸王条款都做出了禁止性规定。即使如此,对于还款差零头按照全部消费额交罚息,因工商银行是根据央行的《信用卡管理规定》制定的,客户即使对此进行诉讼,法律也可能不会支持。你只能说央行的规定与有关法律相抵触,甚至违反了法律,但却不能因此要求法院据以判案。

第二,司法环境不成熟

在北京记者喻山澜诉工行宣武支行“牡丹交通卡高额补办收费案”一案中,一审法院宣武区法院驳回了其,而北京市一中院终审判决撤销了一审判决,判宣武支行返还69.2元及利息,一、二审诉讼费由工行承担,但认为喻要求的北京分行立即停止执行自定的补卡收费标准不在此案审理范围内。一个官司出现了不同的审判结果,而且明明法院已经认定工行的规定不妥,却只就事论事,不肯废了工行的不卡收费办法。这难免让人们对司法的公正性等等产生一定的质疑。

通过对上例及最近消费者诉工行北京分行新街口支行在为办理牡丹灵通卡密码挂失时违法收取手续费等案件的深层次分析,我们可以在司法方面找到银行服务问题的原因。在目前的司法环境下,法院不但要对法律负责,还要对政治影响、社会稳定等负责。当法院不是从案件事实与证据出发、运用法律解决纠纷,而是基于法外因素的考虑,如依法判决后的社会影响,维护根深蒂固的行业秩序等,围绕预先设定的裁判结果为某方当事人的行为寻找法律根据时,司法也就无法保障消费者的正当权益,无从实现正义与公平。一切法制化的争端解决机制也就成了形式主义,让位于潜规则。

3、消费者不成熟,“不宰你,宰谁!”

消费者的不成熟消费行为如法律意识淡薄等是导致霸王条款出现的重要因素。在一些商品经营过程中,经营者一方面压低价格,另一方面却在其他权利和义务的设置上损害消费者的利益。有些消费者贪图便宜,结果吃亏上当。很多人在碰到类似情况时,考虑到只因罚息几十块钱、几块钱维权所可能面临的代价和麻烦,往往选择忍气吞声。这在客观上助长了经营者对消费者权益的漠视。

(二)西方发达国家的情况

1、法律环境

美国于1968年通过的《诚实信贷法》是一系列联邦消费信贷法案中最早出炉的法案,是其消费信贷市场公信度的法律基础。其监管执行主管部门包括联邦准备理事会和联邦贸易委员会。该法和其他有关法律明确规定,消费者使用信用卡购买某种商品或劳务后,如所购商品质量有问题或对劳务质量不满意,与商家交涉未果,消费者可与信用卡公司联系,拒付已用信用卡结账的欠款。如果信用卡丢失或被盗,在信用卡持有人立即向发卡公司挂失后,原持卡人对信用卡丢失后未经授权的消费最多只承担50美元的责任。另一方面,法律严格限制银行收取信用卡年费的比例,以及向超过免息期还款的消费者征收罚款的比例等等。在美国对于信用卡的年费、会员费、延期付款支付的费用等属于利息,要符合有关利息限制的规定。也就是说,银行收取的信用卡年费或延期还款的罚金超过法律的规定限额,如属银行故意行为,则其约定收取的利息将被作为罚款被收缴,并且消费者有权拒绝支付,已经支付的将依法获得约定利息两倍的赔偿。同时,法案对信贷机构向消费者提供的资讯批露(包括广告)的内容、格式、语言做出严格明确的规定。

这些法律规定基于这样一种基本判断,绝大多数消费者或持卡人是诚实的,不讲信用的只是少数。发卡银行在发行信用卡之前就应意识到有关风险,也有义务在发卡之前对消费者的信用情况进行调查。

2、银行业的服务

美国银行在硬件方面大量投入、并与商户积极配合,为消费者提供优良的产品和服务,保证其信用卡的便利与信用。作为一般信用卡共同的基本功能,签帐及预提现金使消费者避免随身携带巨款的烦恼,并可于购物一定期间后才需付款,有助于个人现金周转及赚取利息收入。发卡银行为了招徕顾客而又不影响自身财务状况,常常订下各种义务条款,以提醒持卡人注意自身的义务。

各信用卡发卡机构还提供各种附加服务。这些服务项目因发卡机构的不同而名称各异,服务组合也不尽相同,但服务内容却大同小异。(1)购物保证。消费者在购物90天内如遇有物品意外毁损、遗失、遭窃或火灾等事由,可持原购物收据向发卡行请求免费修护、更新或要求止付或退款。(2)延长购物保证年限。电视、电脑……等商品一般都附有原厂商提供质量保修承诺。在以信用卡付帐时,还可自动获得由发卡机构所提供的延长保证年限的服务。延长保证承诺以原厂提供五年以下的保证为限,且加倍时以不超过一年为原则,如商品原有九十天保证,则可自动延长至一百八十天;若二年以上保证,则以延长一年为限。一般情况下,信用卡无须事先登记,如遇商品有任何毁损,只要该物品仍在延长保证期限内,则都可要求发卡机构免费修护该项产品。(3)旅游意外险,若以信用卡购买机票或其它交通工具的车票,出外旅游时,可获得五万至二十五万不等保额之意外险保障,保额高低各发卡机构不同。(4)租车保险。以信用卡支付租车费用时,可享受碰撞、遗失、毁损或窃盗等意外险,但通常受保的租车期限以连续不超过一个月为原则,而承保金额及赔偿规定各发卡单位有所不同。

除了上述常见的几种服务功能外,各发卡机构还不断推陈出新,提供更多样化的服务。如Citibank,AAA提供百分之十的租车折扣;运通卡、Chase、Citibank皆推出不同优惠规定的学生折扣或折价廉价机票;以及一卡二用(可用为电话卡)优惠,如Citibank、运通卡与MCI合作推出使用信用卡作为电话卡折价优惠,AT&T公司的信用卡若作为电话卡使用则可享受百分之十之折扣。另有邮购服务,或累计消费点数获得邮购之折价,如Citidollar及ChaseBonusdollar,等等。这些都是免费服务项目。各发卡机构还有付费的服务项目,如卡片保护,行李保险等等。

三、我国银行的服务战略和服务创新在目前法律和社会环境下,面对信用卡服务中的问题,要维护市场交易公平,就需要从以下方面着手。

(一)我国银行服务改善所需的外部环境

1、法律法规的人性化设计与健全应当尽快修改消费者权益保护法等一批重要的民商法与经济法,修改民事诉讼法,赋予消费者集体诉讼权,赋予消费者协会公益诉讼的主体地位,通过集体诉讼和公益诉讼维护消费者的权益。国家应当制定具体的法律,让经营者能够预见到自己的法律责任。只有当各种法律法规对银行行为有明确的规范,大大抬高违法成本,银行业才会真正地树立起质量和服务取胜的经营理念。要认真检讨我国现行的行政法规,特别是要检讨政府部门制定的政府规章,从源头清除侵害消费者权益的制度依据。这样才能建立一种解决有关霸王合同争端最终解决机制的架构。

2、改善司法环境司法机关应当恪尽职守,独立严格执法,净化市场环境,为消费者提起消费诉讼创造条件。在目前的法律政策环境下,各级法院审理和判决时应本着对消费者负责的态度,维消费者作为一个弱势群体得到真正利益的维护,从案件事实与证据出发、运用法律解决纠纷。

3、市场经济的成熟反对霸王合同是提升我国消费者意识,展开消费者运动的重要契机。政府应当大力培育市场经济,通过自由充分的竞争,减少或者消除霸王条款。我们看到,即使在西方发达的市场经济国家,仍然存在企业通过霸王条款谋求更多利润的现象。但是,这些国家已经建立了以整套有关的争端解决机制,消费者权益得到了很好的保护,而消费者无需为此花费太多。判断一个国家市场经济是否成熟,既要看市场上是否存在霸王条款,也要看这个国家是否具有便捷灵活的争端解决机制。如果出现了霸王合同之后,消费者需要花费巨大的代价维护自己的权益,甚至如此也无助于权益的维护,那么,这个国家仍然不是市场经济国家。因此,应当建立更加快速有效的应变机制,在最短的时间内解决消费者与经营者之间的纠纷。政府有关部门应当及时出台竞争指南,引导经营者合法竞争,指导消费者理性消费。行政部门要加强监管,特别是对像霸王条款这样影响面非常广,广泛的针对第三者而制定这样的条款,能够公平、合理保证双方的利益,能够体现社会的公平。

4、舆论和消费者权益组织在经营者与消费者之间的博弈中,单个的消费者总是处于弱势地位,因此,有必要通过消费者组织或者大众媒体为消费者呼吁,从而争取在经营者与消费者之间实现权利义务的平衡。中国消费者协会在“霸王合同”问题上,不应只是鼓励消费者和银行打官司,仅仅停留在口头或道义上的支持,应推动我国法律环境的改善,至少要提供相应的法律帮助,比如免费为消费者聘请律师等。光靠点评或者点名批评已触动不了银行机构,因为这已成为“行规”或传统长期实行下来了,没有强有力的手段,一般是不会买账的。

5、消费者素质的提高和消费者意识的觉醒在我国目前的法律环境下,打官司成本高,时间长,尤其是对于消费者个体与银行打官司,基本上没有胜诉的希望。因此,普通消费者首先应当理性消费,自觉避免陷入该类问题。更重要的是要懂法,明白自己的权益。对于霸王合同问题,要逐一甄别,认真区分无效的霸王条款与有效的合同规范。凡是法律没有明确规定,由当事人约定权利义务的,应当区分不同情况,从中找出无效的霸王条款。如果当事人之间的合同是格式合同,那么,格式合同的提供者不得免除自己的责任、加重对方的责任、排除消费者的主要权利。如果经营者保留合同解释权的,那么该约定也是无效的约定。因为我国合同法第125条已经对合同条款的解释作出了明确规定。在现实生活中,还有一种特殊的情况,那就是在充分自由竞争领域,经营者为了进行市场细分,实行有差别的服务,针对不同的目标客户制定不同的经营策略。在这种情况下,经营者的格式合同不能一概被理解成无效合同。只要经营者满足了公众的知情权,并且在提供服务时能够平等对待,那么,这类经营行为属于合法行为。消费者必须转变消费观念,企业是以利润最大化为目的的经济人,不应对其诉诸太多的道德要求,只要法律没禁止,其行为逐利行为就无可非议。

(二)我国银行的服务创新信用卡产品是通过一种或一系列功能与服务表现给客户的,易被同行模仿,生命周期较短,所以其竞争的核心是基于产品持续创新的差异化服务的品牌效应。在国内信用卡大战如火如荼、明年底银行业将向外资银行开放的形势下,国内银行业要在完善基本服务的基础上加强新产品开发和提高服务水平,提供更多、更好的增值服务。我国银行业目前应该在以下方面进行创新:

1、真正改变经营和服务理念树立正确的职业道德观市场经济条件下,企业、消费者都是经济人,都有权力去寻求自身利益的最大化,这个利益对于企业是利润,对于消费者是效用和满足。在双方等价交换的过程中,企业为实现利润的最大化,必须能为消费者提供使之满意的产品和服务。前者是最终目的,后者是手段,也是条件。这就是所谓“主观为自己,客观为别人”,它应成为市场经济条件下职业道德的基本价值观。银行作为企业,必须树立这样一种职业道德。银行信用卡的盈利模式应该是提高服务质量,塑造良好品牌,吸引更多客户,从而收取更多的年费和手续费,而不应依赖对客户的罚息。银行应考虑持卡人的利益及客户以往的信用记录,细分是恶意还是非恶意,对于客户完全由于疏忽导致的小额未还部分应根据以往的信用记录予以适当减免。而据了解,国内目前只有招商银行和建设银行规定“未还额度在10元内不计较”。考虑到消费者法律和专业知识的欠缺,以及信息的不对称,银行有义务在发卡及在结算过程中把有关信息有效告知每一个持卡人。对于袁先生还款差零头按全部消费额交罚息一案,律师牟子健认为,工行在报纸、网站上公告修改《牡丹国际卡章程》是对持卡人发了一个新的要约,需要征求受要约人(持卡人)的同意。如果对方(持卡人)同意,需要双方签定新的协议才生效,仅仅是通过报纸、网站公告以及寄信是无效的,这没有法律依据;另外,对于不愿意继续使用银行卡的持卡人单方面约定,“按照比例退还所收年费,并办理销户手续。”也是违反合同法规定的,属于单方面提前解除合同,应承担违约责任①。

2、积极主动地推动我国有关信用卡市场外部环境的改善在开放的市场条件下,我国国内的法治环境、政府行政环境等方面必须改变,也必然会改变。既然如此,银行业应积极主动地利用自身的资源和政策影响力推动这种改变,至少不去为这种改变制造障碍。我们认为,如果运用适当,这完全可以作为银行业塑造品牌形象的一个思路。结合央行、国家发改委等9部门于今年5月份出台的“关于促进银行卡产业发展的若干意见(银发[2005]103号)”的精神,积极推动各省、自治区和直辖市,及有关部门,建立健全银行卡工作领导和协调机制,统筹规划和指导银行卡产业务的发展,制定并落实相关政策措施,协调解决银行卡产业发展中的突出问题,使银行卡产业进入良性发展轨道。

3、对成熟的信用卡产品和服务模式采取“拿来主义”可以学习借鉴美国等成熟市场经济国家信用卡业务中的一些成功经验,引进他们的一些信用卡品种和服务模式,并加以吸收和改造,使之更适合中国消费者的需要,这就是创新。

4、寻求和加强与商场、旅行社等商户及有关政府机构于部门的合作通过对美国银行卡服务的分析,我们发现银行与商户的合作,在信用卡消费中至关重要。双方合作成功,则商户可以获得一种新的商品销售平台,而银行也就从商户手中赚到丰厚的手续费。银企之间的这种合作显然是一种双赢的盈利模式。在这个过程中,银行要首先放下架子,主动去接近商户,向他们宣传、提供必要的知识和信息,寻求合作。建议把特约商户的开发作为客户服务中心的一个重要职能。因此可能导致年费或服务费收入在信用卡业务利润构成中的比例有减少的趋势,但这可以鼓励他们长期消费,增加在特约商户的消费,使商户的佣金在银行信用卡业务利润构成中的比重增大,成为银行信用卡业务的利润增长点。当前我国政府机构和部门中的公务人员收入较高且稳定,是一个潜力很大的中高端市场,各商业银行应为该群体开发一些独创的经过特别设计的信用卡。因为国内早已有银行开发这个市场,如2002年10月浙江省衢州市工行为该市在职国家公务员和全额拨款的事业单位工作人员提供公务员信用卡制度,最高贷款额度可达15万元。深发展与上海团市委合作,在上海试点发行了面向团员青年的贷记卡,与联合正式对外发行名为“中国青年卡”的联名信用卡。广州市商业银行更是于今年5月为全市公务员量身定做公务员专用工资卡——红棉金卡。领取该卡的公务员可按照本人的职级,获得以其本人工资年收入的一定倍数作为授信额度的可循环使用消费贷款,额度最高达100万元。持卡公务员无需担保和抵押可获得最优惠利率,即比基准利率下浮10%。

5、对我国信用卡市场进行深入的调查研究,制定细致有效的细分市场开发战略针对持卡人年龄、职业、收入、爱好等特点,可以划分出不同的细分市场,银行要开发针对细分市场的异样化产品,推出具有特殊服务功能的卡种来赢得消费者,占领特定的细分市场。国内市场开发成功与否,直接关系到我国银行卡业务的国际化。

服务创新论文篇(9)

1福州市创新基金工作的现状及存在问题

福州市作为科技部指定的直接从事为科技型中小企业申报创新基金项目服务的服务机构,只有福州市生产力促进中心与福州市高新技术产业创业服务中心两家。前者主要为除孵化器内企业外的全市科技型中小企业创新基金申报提供企业申报注册、材料形式审查、项目申报、申报咨询等科技服务,并接受项目推荐单位、项目组织单位委托,协助项目监理、验收工作。而后者的服务对象主要为孵化器与各科技创业园内的高新技术企业,服务功能类同。两家服务机构自赋予创新基金服务职能以来,在上级有关职能部门领导下,至2007年共受理并推荐了200多项科技创新项目,其中61项获得国家创新基金的立项支持。

福州市科技型创新基金申报工作开始于2003年,由于科技部该专项基金刚设立不久,地方科技管理部门、科技服务机构及大部分的中小企业对该基金的申报要求及操作程序均不甚明了,对创新基金申报的规范运作存在畏难情绪,加之创新基金服务机构本身也缺乏材料的审核经验,未能给予企业及时明确的指导,以至于2003~2005年3年间,福州市仅有28个项目获得科技部立项。经过各级管理部门的共同努力,特别是2006年福州市设立地方科技创新资金后,进一步拉近了与科技部创新基金项目申报条件的距离,福州市每年争取到的国家创新基金项目呈逐年递增的趋势。但就目前情况而言,在国家创新基金项目申报和管理工作方面,无论从申报项目的数量上看,还是从争取基金的规模上看,我们都远远地落后于其他沿海兄弟城市,这无疑将导致福州市科技型中小企业发展的滞后,对我市经济发展将产生消极影响。由于地区科技、经济发展的不平衡,客观上造成创新基金申报工作成效的差异。但除此之外,拥有一批专门为中小企业提供申报国家创新基金技术服务的人才队伍也是重要的因素之一。以2006年、2007年福州市、宁波市申报国家创新基金的情况(见下表)进行说明:

从上表可以看出,宁波市2007年争取国家创新基金项目37项,比2006年增加14项,增长61%,2007年获国家创新基金资助额2045万元,比2006年增加995万元,增长95%。而同期福州市仅争取国家创新基金项目19项,比2006年增长36%,获国家创新基金资助额1035万元,比2006增长116%,虽然进步明显,但与宁波市相比,无论从项目立项数量还是从获得创新基金额度,宁波市都是福州市的近一倍,这与宁波市多年来重视发挥科技服务机构的作用分不开的。因此,加强福州市创新基金服务机构的建设,培养一批熟悉国家创新基金申报程序和管理工作的专业队伍,建立一种为科技型中小企业申报创新基金提供从申报材料组织到技术、管理、财务方面技术咨询的全程专业技术服务的新型科技服务机制,对促进我市科技型中小企业发展壮大,提高申报国家创新基金的工作成效,具有十分重要的现实意义。

2创新基金服务机构的作用和定位

2.1创新基金服务机构发挥的作用

创新基金项目申报自1999年科技部、财政部共同创立起,就严格按规范的申报程序运作,它相对国家其他科技计划项目,申请材料准备工作难度会大一些。福州市负责国家创新基金项目申报、监理、验收等管理工作的职能部门由于人员编制配备等客观原因,在上述工作中难以统筹兼顾、面面俱到;同时,企业普遍反映对项目申报程序、要求等相关事宜了解不够,项目材料难写,企业财务报表编制质量要求高,提出了申报材料的深度不好把握、对文件精神理解有偏差、对网上申报及附件录入上传等申报环节不熟悉等问题。因此,利用创新基金服务机构聚集的专业人员优势,来协助科技型中小企业完成项目申报的各项工作是十分必要的。

创新基金服务机构的主要任务是为科技型中小企业提供科技导入、项目评估、专家咨询等知识服务。在以往长期的科技服务中与不少中小企业建立了联系,比较了解中小企业的情况;在科技查新、项目咨询、可行性分析等业务中已经积累了丰富的工作经验;另外,创新基金服务机构还初步组建了一支稳定、可靠的专家队伍,能够胜任各个技术领域的咨询、调研任务。所以,在帮助中小企业完成项目申报前期准备工作方面,创新基金服务机构已经具备一定条件和优势,不但能发挥科技服务机构的优势,也会极大地提高创新基金项目申报和管理工作的效率和质量。

2.2创新基金服务机构的业务定位

2.2.1规范项目申报材料,把握编撰技巧

科技型中小企业创新基金项目评审的唯一依据就是企业通过科技部科技型中小企业创新基金网络上传的申报材料,不进行实地调研,也不约见项目当事人,材料组织的完善与否,是影响项目立项的关键。项目可以进行适当的包装,但包装不是弄虚作假,而是通过详细分析、评估本企业拥有的核心技术和生产市场方面的优势、劣势、发展潜力以及财务状况,把本企业的内在价值以及科技创新方面的潜力充分挖掘出来。

申报材料的撰写有一定的规律和技巧。一个项目有时既可以申请贷款贴息又可以申请无偿资助,这时企业就要判断申请哪一种资金支持方式。二者在资金数额上没有多大差别,但相对来说,贴息容易获得,因为贴息涉及到银行贷款,能达到有效吸引金融机构对科技型中小企业投资的目的,起到了创新基金的引导作用。

创新基金申报材料要求反映企业经营管理、财务管理、技术开发、生产销售、产品质量、资金流量、应收应付、债权债务、发展规划等,因此申报创新基金不仅要了解一个项目,而且要了解企业运行的全过程,要证明企业负责人具有较强的创新意识、较高的市场开拓能力和经营管理水平。而目前福州市有些中小企业特别是孵化器里的企业,第一次操作,不知从何说起,申报材料普遍存在过于简单、技术创新点不突出、项目成熟性把握不好、项目投融资阐述不完善以及夸大企业的经营业绩等问题。

创新基金服务机构应对当年的科技型中小企业技术创新基金相关文件资料进行全面的分析研究,掌握项目指南变化情况、重点支持领域及各领域申报的必备要求与限制条件等,指导企业准确定位,找准切入点,把握优势领域,结合企业自身特点组织申报;其次,还要指导企业从研发力量、技术依托和产品性能等方面考虑问题,选择适合企业自身发展特点的项目进行申报;此外,申报材料还要体现项目的技术先进性、项目成熟性、市场可容性,以及企业经营业绩及债权债务等经济指标、技术创新及激励机制、营销策略、人力资源情况等,材料应充分展示企业资源优势与完成项目的技术可行性。

2.2.2善于捕捉项目推荐申报

创新基金服务机构应善于利用自身与政府各级管理部门、高校、科研院所联系密切的优势,从工业高科技计划、农业科技计划、星火计划、社会发展计划、科技合作计划以及科技成果推广计划中选择优秀项目;从国家“863”计划、科技攻关计划及专利成果中挖掘项目;还可以从企业委托查新项目、新产品开发计划项目中寻找好项目,另外还可以从各行业技术中心创新项目中挖掘项目推荐上报。工作中,应围绕创新基金申报条件,在不违反相关限制规定的情况下,灵活应用申报规范,最大限度地为企业创造申报条件,争取尽量多的项目往国家推荐申报,遵循“以数量求质量,以质量促立项”的原则。

2.2.3履行服务机构职责,推进项目实施

科技创新基金要求具有创新基金工作职能的服务机构协助科技管理部门(项目组织单位)做好项目的征集、筛选和认证工作,并接受推荐单位、项目组织单位委托,协助项目监理、验收工作。

创新基金服务机构要组织专家对创新基金项目的实施进行跟踪管理,促进地方、企业、专家、科技管理部门职能的实现,积极帮助企业协调解决项目实施过程中出现的问题,把项目申报、实施、监理、验收工作逐步落到实处。

创新基金服务机构还要严格监督企业匹配资金到位情况,包括创新基金支持是否按计划到位,省科技厅及地方科技管理部门匹配资金、金融机构贷款、企业自筹及其他资金是否落实。

2.3提升创新基金服务机构服务水平的对策

创新基金服务机构对于中小企业技术创新的重要性已为理论和实践所证明。可以说,创新基金服务机构正是基于中小企业技术创新的迫切需求而产生的。为切实提高福州市创新基金服务机构对中小企业创新基金项目申报的服务能力,需要从政策法规、经营管理、业务拓展、人才培养等方面多做努力。创新基金服务机构可以借中小企业创新基金申报这个平台,充分展示自己在产学研合作、与政府职能部门联系密切及熟悉创新基金项目申报程序与运作等方面的优势,开展特色服务,推动科技服务机构的建设,拓展科技服务机构需求空间。可以采取:

(1)由政府科技部门牵头联合县(市)区政府及地方科技服务机构共同实施中小企业技术创新服务网络计划。创新基金服务机构发展最直接的动力是地方中小企业的服务需求,创新服务只有植根于地方,并在此基础上形成区域性的网络,才能卓有成效地为广大中小企业提供服务。

(2)加大科技型中小企业创新基金的培训宣传工作力度,大力宣传创新基金的战略意义、现实意义和重要作用,可采用编辑宣传材料或制作多媒体,召开工作会议,举办培训班、座谈会、技术讲座,通过新闻媒体、网络、报刊进行宣传等方法,使更多企业真正了解创新基金的作用意义、性质特点、申报要求、申报程序;对参加评审的专家进行宣传,使他们在了解国家科技型中小企业创新基金的申报及评审要求的基础上,对自己手中的项目进行评估,考虑是否提出申报请求。

(3)在政府推行中小企业产学研合作的过程中,充分发挥行业协会如生产力中心协会、各行业技术创新中心等社团组织的作用,通过行业协会等组织沟通双方,由行业协会或行业技术创新中心等确定对整个行业有用的共性技术,然后再经由大学或研究机构进行研发;或建立产学研技术创新联盟,吸收专业行业协会、行业技术创新中心参加,通过他们与企业界以及与大学和研究机构的密切关系,促进产学研合作的有效开展。

(4)充分利用现代科技信息网络资源,依托海峡信息网、福州科技信息网、福州农业服务信息网等已有设施,建立科技项目、专家数据库,建设全市科技服务网络平台,实现信息共享,不断完善创新基金服务机构的服务功能。

(5)加强队伍建设,提升创新基金服务机构的服务质量和水平。可以通过向社会公开招聘方式,选拔创新和服务意识强、富有敬业精神的优秀人才从事科技服务工作。科技服务机构人员应注重自身综合业务素质的提高,关注并了解国家创新基金工作动态及变化特点,熟练掌握创新基金网络工作系统及相关操作规程,提高服务能力,对当年国家创新基金项目申报指南的重点支持领域及各领域申报限制条件应熟记于心。只有这样,才能对企业的各种咨询提供及时的指导帮助。

以市场为导向加强服务能力建设是创新基金服务机构发展的永恒主题,创新基金服务机构首先是一个市场主体,是市场竞争的一份子,为了自身的生存和发展,必须敢于面向市场。因此,如何认真研究市场,深入了解市场,把握市场脉搏,找准市场定位,是广大创新基金服务机构普遍面临的课题。科技服务作为一个新兴的产业还在发展过程中,各种资源需要我们去挖掘,服务领域需要我们去开拓,生存和发展的空间需要我们通过开展特色服务、精品服务、有效服务去占领。没有特色就没有生命,没有特色就没有发展。创新基金服务机构应当根据本地区的市场需求,结合自身实际,不断巩固主导业务,拓展新兴业务,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

服务创新论文篇(10)

【关键词】社区卫生服务管理创新以人为本优质服务

社区卫生服务是一项社会性、系统性工程,是实践“三个代表”重要思想、落实科学发展观的具体体现。它是以健康为中心,家庭为单位,社会为范围,以社区人群的卫生服务需求为导向,它是融合预防、保健、康复、医疗、计生指导、健康教育为一体的连续。社区卫生服务中心工作要创造一流的工作业绩,实现又好又快可持续发展,管理创新应该摆在一切工作的首位。而管理创新的重点则应该坚持以人为本,切实做好新时期的思想政治工作,这是提高社区卫生服务中心工作综合实力,适应社会不断发展的需要。

1社区卫生服务中心管理创新的基本思路

1.1是牢固树立“以人为本”的管理理念。当今社会,不管实际的管理状况如何,传统的管理理念已经不能适应现代社会的发展,“以人为本”始终是时代的强音。社区卫生服务发展要靠实力、靠服务,最根本的是要靠广大人民群众的认可。社区卫生服务工作事关辖区内人民群众的身体健康,责任重大。工作做得好与坏,归根结底是人才的竞争,社区卫生服务技术人才的数量与质量对社区卫生事业的发展起着至关重要的作用。如果我们树立了“以人为本”的管理理念,就能够把我们中心全体工作人员的积极性、创造性充分调动起来,社区卫生事业的发展和进步就有了强有力的人才保障和智力支持保障。

1.2是科学地引入现代市场营销观念。在树立“一切以服务对象为中心”观念的前提下,社区卫生服务中心要坚持公益性为主,社会效益与经济效益并重,走质量安全服务型发展的道路,不断提升和巩固社区卫生工作的水平,以满足人民群众的日益增长的卫生服务需要。

1.3是要坚持业务建设与文化建设并重。业务建设是单位服务能力的强大支称,文化建设是社区卫生事业发展的灵魂,它包括一个单位外在的面貌和内在的秉性、素质两大方面。单位文化建设可以激发广大工作人员的创新潜力和工作热情,这将极大推动社区卫生服务技术进步,提高社区卫生工作的技术含量和工作水平。

2社区卫生服务管理的创新与实践

2.1要切实把以人为本的理念落到实处。社区卫生服务中心管理的主体是人,所以贯彻落实以人为本的管理理念是社区卫生服务中心提升管理水平的需要。在创新实践中,我们要积极贯彻落实科学发展观,始终坚持人才是中心发展的策略,把建设一支适应时代要求,有现代知识、有创新能力、整体素质高、作风过硬的队伍作为重要目标,把培养工作人员情感、增强归属感及发扬团队精神作为提升管理水平的基础,以一流的人才、一流的服务、一流的技术力量来推动社区卫生服务发展的总体战略。

为此,要大力促进工作人员思想观念的根本转变,要迅速转变“坐堂行医”的被动服务为积极上门主动服务,树立服务对象是我们的“衣食父母”、“一切以服务对象为中心”的思想,主动深入,上门服务。要加强全体工作人员的经营观念教育,培养工作人员的竞争意识、质量意识、创新意识、服务意识和发展意识等。我们要结合社区卫生服务中心工作的实际情况,对工作人员要进行形势教育、理想教育、法制教育、职业道德教育和主人翁意识教育,树立正确的人生观和价值观,促使工作人员立足本职讲奉献,将服务承诺变成自觉的行为。要抓好工作人员的业务培训,并加强培训力度,围绕“专、精、强”提高职工队伍的文化、技术、业务素质。坚持把思想教育与干部职工的职责任务结合起来,通过岗位练兵、自学成才、集中培训,不断提高干部职工的业务技能和整体素质。同时开展优质服务竞赛、召开总结表彰大会、召开服务对象座谈会、服务对象满意度调查、职工代表与主任直接对话沟通联心会等活动。要通过开展这些具有开拓性、多样性、创新性的活动,增强人本教育的效果,提高工作人员的管理能力,强化以人为本的理念。

2.2要把抓好激励机制建设的工作落到实处。为了有效激发工作人员的工作积极性和创造性,我们要在激励机制创新方面下功夫。一是精神激励。对有突出成绩的科室和个人,要通过各种形式和载体进行宣传表彰。要通过举办各种评比和竞赛活动,评出先进典型,并为他们提供展示自我的机会和舞台,让工作人员为实现人生的价值努力奋斗。二是情感激励。我们要从业务、生活、学习、保障各方面关心职工,积极鼓励职工参加学历学位提高的成人教育学习,对于基础较好、工作踏实的业务骨干重点培养,有计划地送他们到有关部门去学习进修,回来后为他们提供一个施展才华的平台,激励其不断进步,迅速成长。三是物质激励。要制定绩效考核、经济奖励、技术创新等方面的奖励机制,坚持分配与绩效挂钩,对在工作中做出成绩的集体和个人给予相应的奖励。同时还要设立主任基金,每年对受上级部门表彰的先进科室和个人、优秀论文奖等给予重奖。在奖金分配上向工作在一线、向优秀人才倾斜,以奖优罚劣、奖勤罚懒为原则,奖励的目标直接倾向工作责任大、风险高、劳动强度大、技术含量高的科室和个人,真正体现劳动和技术的价值。

服务创新论文篇(11)

从宏观上来看,学校档案记录了学校的办学历史、发展历程、管理轨迹等,这对贯彻党的教育方针、深化学校内部体制改革、优化教师队伍、提高办学水平具有重要的参考利用价值;从微观上来讲,学校档案能够真实全面地反映学校最基本的职能活动,为教育教学活动、学校管理、教科研工作和教育督导评估工作提供重要的凭据。因此,学校档案工作是学校管理和发展中的重要组成部分。

一、学校档案工作存在的问题

目前,大部分学校的档案管理工作还处于比较低的层次,仅仅是单纯地、被动地记录,它在学生日常管理、思想政治教育工作以及学生日后就业中的评价、约束和激励作用没有得到很好地开发和利用,档案的种种功效没有被活用。目前,学校档案工作存在的问题主要体现在以下几个方面:

1.档案意识薄弱。

部分学校档案工作人员大局观念不强,意识狭隘,责任心不强,认为档案工作只是档案部门的事,不能将其与学校发展及各项建设结合起来,不能把工作业务与自身建设和发展结合起来。档案保护工作是为学校各项工作服务的。由于学校工作过分强调为教学服务,在一定程度上导致了保护意识的减弱,表现在实际行动上就是对档案工作抓得不紧,管得不严;对档案资料疏于整理和保护。

2.管理混乱、不规范。

一是对档案资料的收集、整理、录入不规范,文书制作格式不统一。领导机构、档案管理制度、档案收集范围及保管期限表等相关内容不齐,没有形成完整的档案利用和管理体系。二是立卷工作不规范。对本单位自制档案资料的收集不齐,整理不规范,电子文档的挂接不全。三是档案存放不合理,保护不当。各门各类档案排列顺序混乱给档案查阅和利用工作带来了很大的困难。电子文档,如光盘,软盘等介质档案保护措施不当,造成重要档案数据丢失或机密档案泄露。

3.机制呆板、不灵活。

工作机制上,法律法规意识单薄,随意性和盲目性强,岗位责任不明确;服务机制上,服务意识差,工作缺乏主动性和创造性;用人机制上,人员结构老龄化趋势明显,以经验管理居多,制约了人才引进,形成了档案部门是“铁饭碗”的现象,工作人员“混”的思想严重。

4.业务人员素质普遍低下,思想僵化。

长期以来,有的学校档案馆室既是“养成过渡”“干部晋级”的好去处,又是“贵夫人”和老、弱、病、残的养尊处优之地,安于现状。再者,专职档案人员大多是“半路出家”,不少档案人员既缺乏专业知识的理论功底,又缺乏学术研究、史料研究、计算机管理的基本能力。

5.改革创新、自强意识不强。

学校档案部门工作多处于被动状态,这主要是因为其自身改革发展的指导思想存在局限性,导致发展思路片面、管理体制单一、工作方式封闭、服务手段落后。

有些档案工作部门人员自觉低人一等,不愿去抓根本性、长期性、建设性的事情,对任务的艰苦性和复杂性以及与之有关的困难和问题认识不清晰,缺乏自强意识。

6.设施、设备老化,信息化设备配置不到位。

主要是还有少部分学校仍在用木制档案柜装档案,档案室控温设备差,不利于档案存放和安全。档案设备存在单一、老化问题。而一些必需的信息化设备又不能及时配备到位,使得归档、存档、开发资源工作效率低、耗力高,阻碍了档案工作的高效开展。

二、学校档案工作创新的必然性

在新形势下,传统的档案工作已经不能适应教育改革与发展的需要,这就要求档案工作必须解放思想、转变观念、树立创新意识。这不仅是马克思主义理论的创新本质要求,也是顺应时展的必然要求。

马克思主义创新的本质认为,创新是民族发展的动力,是社会前进的助推器。创新行为,首先要有创新意识,有强烈的创新欲望,才能有创新动力。时代前进的步伐和社会发展的要求,使得新时期的学校档案工作必须不断创新和进步。

同时,创新也是顺应时展的必然要求。知识经济的发展要求科技产业、运行机制、管理体制等都必须以知识为基础,发挥智慧性创造力,依靠科技创新、知识和网络来进行可持续发展。在这样的背景下,社会对学校档案事业的传统格局和传统的运作方式提出了许多新的需求。一是使用各类档案的需求。传统的纸质、文书、实物档案已经不能满足人们日益增长的使用需求,科技、专业、声像档案,以及从档案原件中提炼、加工出来的档案信息越来越多地被人们使用。二是扩大档案资料的收藏和管理范围的需求。电子档案这类新载体档案随着数字科技信息的发展被广泛使用,如何广泛搜集、管理和保存这类档案资料成为学校的一个重要课题。三是对档案资料的需求服务逐渐多样化、特殊化。除要求提供档案原件进行摘抄外,还要求提供不同载体档案的修复、保护、复制服务。要满足各种各样的需求,则要求档案工作必须打破常规,创新管理和服务机制,才能符合时代教育发展的要求。

三、学校档案工作的创新思考

学校档案工作的创新,要以意识创新为前提,管理创新为根本,人员创新为主体,服务创新为内容,改变学校档案工作被动滞后的局面,积极服务于学校其他部门、教职工、学生以及社会,发挥自身在新时代大背景下应有的功能和作用。

1.管理创新。

首先,要创新管理观念。传统的档案管理视经验为“至宝”,惯常的档案工作仅仅满足于立卷、归档、提供利用卷次等基本服务。而在市场经济高速发展的今天,服务对象要求学校档案工作部门提供的资料和服务范围不断扩大,学校档案工作者若对新兴的学科发展、社会需求了解不充分,不超前预备,则无法实现其真正意义上的服务功能。许多学校档案部门都有大量来之不易的档案资源成为死信息,毫无实用参考价值。因此,学校档案部门要改变其角色定位,激活档案工作。将档案工作由事后搜集材料变为事前介入、事中参与、事后保护的管理新观念。

其次,要创新管理模式。推行信息化、数字化、智能化管理,从立卷到工作手段都应遵循简化、便利的原则。如组卷形式既要方便日后调档,又能缩短立卷归档周期。纸质档案、实物档案分门别类存放,以光盘、软盘为介质的电子档案要注意防潮、防尘、防热、防损。通过借助计算机来加强档案的管理工作以及档案信息的交流,提高管理效率和管理水平。除了各类档案目录的输入、输出和检索等基本用途外,还可以扩大计算机应用的范围,比如运用电子扫描技术对纷繁杂乱的图纸图像档案进行缩微处理、采用条形码来代替档号,可大大提高利用和借阅归还的速度。最后,要创新管理机制。要从源头上解决学校档案部门的机制弊端,就得实行竞争机制,积极推行全员聘任制。通过公平竞争、择优上岗,真正做到优胜劣汰,增强档案工作者的危机感,激发每个人的工作热情。除此之外,还要建立相应的配套激励机制,如创新的考核制度、分配制度、奖励制度等,以此来杜绝档案工作人员可能出现的“闲”“惰”“散”。

2.发挥学校档案人员的创新主体作用。

学校档案工作局面能否得到改善,关键在于专职档案人员是否具有创新意识、创新精神和创新能力。要发挥创新主体的作用,学校档案人员要做到三个“具有”。

一是具有创新意识。

教育的改革与发展促使许多学校进行人事制度改革、绩效工资改革等,在这种环境下,档案工作人员面临着更大的压力。因此,档案人员有必要对自己重新定位并作相应的调整。改变被动的“伸手派”的作风,树立积极主动的服务意识,努力让学校的档案工作创造经济效益和社会效益。

二是具有扎实专业的业务技能。

档案工作是一项兼顾业务性和管理服务性的工作,它要求从事档案工作的专职人员,既要有扎实稳定的业务功底,又要有较强的管理能力和服务意识。他们要熟悉档案业务的各个环节、步骤,掌握各门类档案、各载体档案的管理办法;面对传统的条条框框和管理模式,要敢于创新,敢于突破。三是具有丰富知识和广阔视野。信息社会的发展使得各行各业对档案信息资源的互补和共享要求越来越高,档案人员除了掌握一定的档案知识和操作技能外,还应加强计算机技能的学习和应用,广泛涉猎其它知识领域,扩大视野范围。从事人事档案管理的人员,要掌握劳动工资、职称评审和岗位责任制等知识;财务档案人员要熟悉凭证、台账等会计知识、财务审计知识;科技档案工作者应该保证每一份科技档案客观真实、精确无误地对应于与其相关的科技现象、科技活动、科技事物;学生档案管理的人员应该了解当前就业形势,国家相关的就业政策,学生的就业状况等。