长效沟通机制大全11篇

长效沟通机制篇（1）

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.143

[中图分类号]G647 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）06-0-02

高校行政管理人员是承担高校行政管理工作的主体和中间力量，院级行政管理人员的素质将直接影响高校的发展和稳定。教学和科研是高校工作的两个主要方面，高校学院级行政管理人员的主要服务对象有领导、教和学生。只有具备全心全意为师生服务的意识，完成好领导交代任务的同时，处理好教学管理关系、科研关系及其他的行政事务等各种纵向和横向关系，才能保证学院行政工作的有序进行。当今高校在行政管理方面更新了硬件设施，引入网络技术以及计算机技术，但行政管理人员沟通协调能力不足、沟通渠道单一等致使管理效率低下。如何创建长效沟通机制，搭建高效沟通平台，是一个值得深思的问题。

1 建立长效沟通机制的必要性

由于高校行政管理的主体与对象是相对独立的群体或个人，因此在管理过程的每一个环节，主体与对象之间都需要沟通，并贯穿于管理实践的全过程。沟通成为实现各项管理目标的主要方式、方法和手段。目前，在高校行政管理中沟通管理并未引起足够重视。由于高校组织结构是非常典型的直线型结构，该组织系统的优点在于能够集中领导，层级节制。但其不足之处是组织内部沟通网络是单一的链式结构，沟通渠道是单向的。往往是院领导作出短期或长期决策通过开会口头传达和书面沟通传递出去，教职员工的参与积极性不够，上下沟通不畅，容易造成决策的专断草率，信息传递的滞后，信息量的减少甚至失真等。而且其沟通氛围多以防御性沟通为主，就是说高校有2/3的教职员工觉得在学院公开发表意见是不安全的。至于学院内的情感沟通，目前虽然有一些工会活动，但相对于一百多名教职员工来说，这些活动无法实现情感沟通的目的。长效沟通机制其实质是思想、观点、情感的沟通，而通过营造一个开放透明的沟通氛围，保持沟通渠道的顺畅，提高沟通满意度，增强学院的凝聚力，对提高行政管理效率是非常必要的。

2 建立长效沟通机制的设想

2.1 营造鼓励性的沟通氛围

高校直线型组织结构限制了沟通双向过程，营造的防御性沟通的氛围，常常使教职员工在沟通过程中变得越来越谨小慎微。若想要营造鼓励性沟通氛围，就要发挥院办公室纵向沟通的核心作用以及加强横向部门之间的协调作用。就是要使教职员工就学院的发展和个人的进步能够适当敞开心扉、发表意见及建议。因此，结合学院的实际情况，在短期内逐步采用一些鼓励性的沟通方式，不定期举办学院管理层与教职员工面对面交流的沙龙等活动，实现教职员工的广泛交流，争取能够在数年之内，让鼓励性沟通活动大约占到全部沟通活动的1/3。在此基础上，力争在一个比较长的时间跨度内，将学院原来的防御性沟通氛围逐步转变成为一个以鼓励性沟通为主、防御性沟通为辅的最佳模式。

2.2 恰当选用沟通网络

如何摆脱组织沟通模式的局限，打破框架，构建更灵活、更有效的管理沟通平台是建立长效沟通机制的核心问题之一。有效的沟通必须有一个开放的信息交互平台支撑。总的来说，应该构建一个以链式沟通为主，环式、Y式、轮式和全通道式沟通为辅的多层次跨部门沟通网络。根据不同的沟通内容，采用不同社交网络和信息方式。在日常管理工作中，对于正式的教学和科研业务或上级工作指示，采用上下级链式沟通为主的方式；对于学院内部不同办公部门或跨系间的沟通，可以采用环式沟通方式；而对于一些跨越学院的团队沟通则可以采用轮式或全通道式合作气氛浓厚的沟通网络进行沟通。总之，针对不同内容的沟通需求，采用恰当的、高效的、人性化的沟通方式，应成为学院内外管理沟通网络的鲜明特色。

2.3 完善情感沟通机制

对教学和科研工作的情绪高低及情感好恶，是教职员工对自己所从事的工作满意度高低的最直接体现。积极的感觉和情感，有助于发挥教职员工的最大潜能，而消极的感觉和情感则会消磨教职员工的积极性。为了激励教职员工的工作热情，提高科研绩效，有目的地进行情感沟通是基本的管理沟通机制。该机制的设想可分为长期固定的机制和短期不固定的机制，例如：举办一年一度的兵羽比赛、大型户外健身活动、歌咏比赛与校园摄影展，等等。通过这些丰富多彩的相对固定的活动，就会在一定程度上增进教职员工与学院管理者的情感交流。同时，通过多举办一些小规模、不定期的、跨部门的情感交流活动，使广大教职员工能够潜移默化地感受到学院对他们的关怀，进而自然而然地实现与学院的情感互动。例如：学院可以事先印制一些精美的感谢卡，一方面，当有教师或学生认为在最近的工作或学习中得到了其他教师的大力支持与配合时，他就可以申领感谢卡，表达自己的感谢之情；另一方面，当某些教职员工或学生在近期的工作中表现出色或者做出了突出的贡献时，学院也可以利用感谢卡进行致谢。看似一张简单的感谢卡，只要灵活运用，就可以成为情感沟通的载体，实现彼此之间情感的交流。通过“感谢卡”，鼓励教师间、学生间以及师生间的情感沟通。又如：以“齐关怀”为主题创建情感沟通新模式。为体现学院对教职员工的重视与关怀，可以将学院的员工情感沟通活动纳入“齐关怀”的主题之下，即以“齐关怀”为主标题，以丰富的活动内容为副标题来实施组织与宣传活动，从而在情感沟通的活动中，营造组织人性化、温馨大家庭的气氛，于细微之处推动情感沟通。再如：构建有效的激励机制，设立“合理化建议奖”，可根据教职员工所提建议的实施成效，给予相应合理的物质奖励，鼓励他们更加用心地投入教学和科研工作，增强教职员工的责任感和使命感。同时，也可以作为一个有效沟通渠道。沟通日，一月一次定期举办。学院所有教职员工和学生可在沟通日与院领导进行面对面交流，并逐渐成为一种制度坚持下来。

2.4 收集处理反馈信息

设立“意见箱”和“意见热线”，不仅可以建立一个保密的沟通渠道，而且还可以作为收集沟通意见的有效渠道，这有利于对长效沟通中存在的问题及时发现，及时改进。采用“不定期反馈问卷”方式，以教职员工满意度调查为依据进行沟通满意度调查。在非正式场合发放下无记名反馈问卷。通过所获得数据，分析教职员工对沟通效果的反馈，进而不断完善长效沟通机制并使其顺畅。

通过以上措施所建立的长效沟通机制，能够全方位地把学院管理层的各种意图传送给教职员工和学生，同时及时得到师生的反馈，并有效避免非正式沟通中引起不必要的矛盾与误解，学院上下相互协同、密切配合，以最少的管理成本、最高的效率去实现有效的沟通，使师生在学院“改革、发展、稳定”的关系中共同进步。

主要参考文献

长效沟通机制篇（2）

【中图分类号】G637 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2012）08-0033-01

危机沟通涉及到学生、教师等高校主要组成人员，也涉及到学生家长、媒体等高校之外的人员，同时，政府部门在危机过程中也起到决策和控制事态的作用。所以，对于高校而言，在危机沟通的过程中，要针对不同的对象采取不同的沟通策略和沟通途径，从而达到最好的消除危机的效果。

一、危机管理的目标与作用

1.危机管理的目标

有效地解决危机事件是危机沟通的首要目标，而危机沟通的过程是危机处理的关键环节，高校危机沟通包括危机事件处理中和危机处理后的沟通管理。按照英国危机公关专家里jesster提出的著名的危机沟通“三T”原则，危机沟通要遵循以下三步来进行：首先，以我为主提供相关的情况；其次，提供全部的情况；最后，尽快提供相关的情况。他认为通过这种沟通能有效完成对危机事件的处理，避免由于小道消息流窜，流言四起，会造成一定程度的恐慌，这样就会不利于危机事件的有效解决处理。

2.危机沟通的作用

沟通的过程就是交流的过程，危机沟通是组织在消除危机的过程中利用一切有助于危机消除的手段进行信息、思想的交流和情感、价值观的相互传递。通过这些信息的互动和交换，组织可以与公众之间建立一种双向交流的机制，这种机制便于对危机的形成过程和根源进行详细的了解，具体来说主要表现在以下两个方面：一是能够使大众更直观、简捷的了解危机的状况和发展态势，促进公众与决策者之间的交流和信任，以便于增加在危机解决中的相互理解；另外，这种直观的交流，更有利于决策者了解群众的困惑和不解，减少了间接传话的易变性，从而更有利于双方消除误会，互相合作，更好地达到危机消除的结果。对于高校爆发危机的处理，在处理原则上要紧紧地把握住即时、诚实、负责、展现同情心、信息一致性这五个特点，尽最大可能的将危机消除，而且不造成任何的负面效果，使公众满意。[1]

二、针对利益相关者的沟通

对于和危机管理事件相关的群体，应该结合不同的利益情况，运用不同的策略和技巧进行沟通。对于学校内部的职工，学生等学校内部公众，应该做好充分的工作，缓解学校内部的矛盾；对于新闻传播媒体、外部公众，应该从他们不同的利益信息需求出发，将其心目中的不良影响进行彻底的改变。本文对学校及其和主要利益有关的群体进行内容、途径和策略等方面进行了系列的归纳总结。

1.与校内教职员工和学生的沟通

对不同类型的学校危机进行处理时，危机管理机构首先要进行全面的沟通协调，这样更有利于做出更好的决策，也有利于行动上的统一。否则，没有整体统一的力量实现对危机的控制，一定程度上很容易造成混乱局面的出现。信息沟通的一个重要的组成部分就是与校内教职员工和学生进行有效的沟通。在确认危机爆发之后，危机管理小组应该及时采取相关的应对措施，及时的向在校的教职工和学生通报危机的相关进展，通过让师生实实在在的感受到危机正在被有关部门采取有效的措施和手段解决来控制危机的继续扩大，为消除危机延缓时间。同时，这种手段也有利于消除师生的恐慌心理，稳定师生的情绪，有利于减少危机的蔓延和扩大化，增强师生与组织的沟通，便于问题的解决。同时，高校的相关部门还要加强纪律管理，防止谣言或者小道消息传播造成的不良影响产生。

在与学校师生进行沟通时需要把握几个原则：（1）迅速及时。在消息进行传播之前，学校的师生就应该对危机的情况进行彻底透彻的了解，把信息进行合理的划分，不论危机是什么情况，师生都有知道真相的权利。（2）多了解。向师生尽可能传递更多的信息，让他们知道事实的真相。（3）提供机会。让师生更多的参与到危机处理之中来，让他们多发表自己的见解，让师生和学校的行动紧密联系在一起。

2.加强与主管和相关部门的沟通

有效的与上级部门进行沟通，对危机的解决会起到事半功倍的效果。上级的态度和措施无疑会加快危机的解决，同时制止事态的进一步恶化发展。所以，在危机发生后，高校的相关负责人一定要在第一时间及时地将危机的情况报告给上一级部门，征求上级主管部门的意见，必要时请求上级部门给予帮助，不断采取合理有效的措施，进一步揭露危机事件的真相。如果危机的情况比较严重，还可以及时向有关部门提出求助的申请，在资源上为处理危机做出保证。

3.与学生家长的沟通

学生家长在危机事件中既可以扮演调节者，也可以扮演怂恿者，这就要看高校与学生家长的沟通力度。向学生家长提供真实可靠的学校信息是解决高校危机，争取家长帮助的重要方面，同时也是尊重学生家长知情权的表现，有利于家长与学校之间形成相互的信任，这种信任是在长期不断的相互交流和沟通中形成的，家长的态度在危机的解决中扮演者不可小觑的角色，但是如果等到危机出现了才意识到需要沟通与交流，其效果往往难遂人愿。因此，学校领导要注意在日常工作中形成与家长不间断的、面对面的沟通与交流。面对学校发生的危机，及时有效的与家长进行沟通，让他们详细了解事件的进展，或者采取其它有效的方式，让家长了解尽可能多的情况。通过不断的交流沟通，减少家长对事件的抱怨，从根本上得到家长的支持。对于受害者的家长或亲属，管理小组要及时进行慰问并采取有效措施帮助解决受害者家中遇到的困难。

4.积极与媒体交流

媒体的正确引导和报道，能够在很大程度上促进危机事件的解决。因此，在高校危机出现以后一定要积极地寻求和媒体的合作，与媒体保持密切的联系，多向媒体透露和公开关于解决危机的正面消息，主动地寻求电视台、广播电台、报社、专业网站和门户网站等媒体，通过媒体对信息的传播，让公众了解危机的真相，防止出现更加严重的潜伏危机。

长效沟通机制篇（3）

长庆油田公司采油四厂自2007年3月以来逐步探索并初步形成了“一对一”工作法，成功地发挥了沟通在思想政治工作和管理工作中的作用，是实践探索出的一条企业思想政治工作的新方式和新机制，明显提升了党建工作，特别是基层支部工作的针对性和有效性，提高了企业的管理水平。

一、“一对一”工作法的产生、发展历程及其运行机制

（一）“一对一工作法”的产生与发展

近年来，长庆油田公司为了解决用工严重不足而将单井的看护工作委托社会劳务公司承担。由于劳务公司人员构成复杂，流动性极强，地处深山，单井看护，导致员工孤独寂寞，思想波动，导致看护工流失，队伍不稳，个别看护工动机不纯，出现与当地不法分子勾结倒卖原油的现象。2007年3月，采油四厂部分基层党组织在综合治理实践中，尝试开展支部书记与看护工定期不定期进行“一对一”的沟通的活动，深入了解看护工的思想状况和生活、工作实际困难，并及时加以引导和支持，化解思想波动，稳定队伍。“一对一”工作法试行半年后，成效显著。2007年末，“一对一”工作法受到油田公司党委的充分肯定，进一步推动了采油四厂不断推广、深化和拓展“一对一”工作法，提升管理绩效和党建工作有效性的进程。目前，采油四厂一方面对“一对一”工作法的基本内容、运行机制、谈话要求做出统一的基本要求，要求基层党组织负责人、行政负责人以及技术骨干，结合自身工作，从不同方面与基层员工进行“一对一”的沟通，拓展了“一对一”谈话的参与主体和沟通内容；同时鼓励各基层党组织充分发挥积极性和能动性，努力探索更加有效的工作手段和工作方式，探索拓展“一对一”工作法的应用领域。部分作业区出台了《“一对一”谈话共性问题汇总表》《“一对一谈话”问题整改表》等管理工具。至此，“一对一”工作法不断发展，其工作机制也在探索与实践中不断完善。

（二）“一对一”工作法的运行机制

“一对一”工作法形成初期主要是基层党支部书记不定期地与看护工交流和沟通，谈话对象主要是看护工；谈话方式比较单一，主要是“一对一”的走访；谈话内容主要围绕“护油”主题。随着工作的逐步深入开展，谈话内容逐步走向多元化，向工作状况、企业管理、家庭生活、兴趣爱好等方面扩展；谈话主体由原来的基层党组织负责人拓展到各级党政负责人以及技术骨干，谈话对象则拓展到基层全体员工；沟通模式逐步从下行沟通，即由上一级沟通主体向下一级沟通对象单一传送信息为主，转变为信息在上下级之间的双向流通；从沟通的效果来看，逐步从思想道德和法纪教育向解决员工实际困难，征集员工意见建议方面拓展。同时对谈话时机、谈话内容等做了基本的规范性要求。

二、“一对一”工作法的沟通作用与效果

（一）有助于强化沟通，推动信息交流

调查显示，60%的员工对“一对一”传递信息的效果表示非常满意或比较满意。36.5%的员工对“一对一”传递信息的效果表示基本满意，总体满意度达到96.5%。在细分类别的信息传递效果评价中，满意度较高的依次是工作问题、人际关系、企业文化信息、厂务民主管理信息、党务发展信息、家庭生活信息和个人发展信息。

（二）有助于凝聚队伍，增进感情融合

通过干部与员工“一对一”的交流，增强了干部对员工的了解，增进了双方之间的情感交流。调查显示，员工认为“一对一”工作法对情感交流作用效果非常好的占比为22.42%，认为情感交流作用效果比较好的占比为41.59%，两者总计占为64.01%。30.15%的员工对“一对一”工作法的情感交流作用效果持中性评价，持消极评价的仅为5.85%。

（三）有助于稳定队伍，激发员工工作热情

通过“一对一”谈话，干部能够以自己的工作态度和工作成果，去感染和促动员工，有效激励员工的斗志和士气，鼓舞员工努力工作，积极奉献。问卷调查显示，认为“一对一”工作法中领导干部的对员工的工作感染作用很强或比较强的员工比重为67.29%，这说明干部在“一对一”工作法中确实能够以自己的工作态度和热情感染、促动员工。

（四）有助于消除误解，释疑纠错

在“一对一”工作法中，干部针对员工提出的厂务管理、薪酬、企业文化、工作等各种提问进行解答和释疑，多半员工认为“一对一”工作法在释疑纠错，推动问题的及时解决方面效果非常好或比较好，其中22.01%的员工认为“一对一”工作法的释疑纠错作用效果非常好，37.29%的员工认为其释疑纠错作用效果比较好。

（五）有助于了解情况，推动问题得到及时的重视和解决

座谈发现，在“一对一”工作法的直面交流中，干部能够根据员工个别情况，针对性地开展谈话，深入了解员工思想动态，及时发现影响员工工作的问题。18.68%的员工认为通过“一对一”工作法能够非常好地及时了解员工思想、发现员工问题，43.6%的员工认为“一对一”工作法能够比较及时地了解员工思想、发现员工问题，两者合计占62.28%。可见，“一对一”工作法解决问题的效果比较明显。谈话中员工反映的问题63.36%都能得到解决，近三成的问题虽然不能解决，但都及时得到了反馈处理意见。

三、“一对一”工作法对企业党建机制的创新

“一对一”工作法在企业党建工作内容、工作形式、工作方法、工作手段和工作机制等方面进行了全面创新，具有鲜明的针对性、实效性和主动性。

（一）加强了领导机制建设

“一对一”工作法加强了各级党组织与员工的有效沟通，提高了企业党的工作的覆盖率；与同级行政组织和技术骨干的协同互动，增强了企业党建的党政互动能力；强化了上级党委与下级党组织的及时沟通，增强了企业党建的上下联动能力。“一对一”工作法用人文关怀团结员工、凝聚员工，初步建立了多管齐下的思想政治工作组织领导体制和工作运行机制。

（二）加强了工作责任机制建设

和落实安全生产责任制和生产经营责任制一样，“一对一”工作法初步建立了完善的工作责任机制，明确界定了各级党委、领导干部的职责和任务，建立了“自我检查汇报、员工监督、作业区党组织（作业区综合管理组）监督”的“三位一体的监督管理机制，定期对“一对一”交流工作的完善和落实状况认真进行考核。在“一对一”工作模式下，党务工作者、行政领导和技术干部三种力量分别结合自身工作，发挥自身特长，从不同角度与员工开展谈话工作，形成了分工明确、相互配合的工作责任机制。

（三）加强了思想政治工作制度建设

“一对一”工作法通过交流实现了解员工思想状况，教育引导员工爱岗敬业，实现思想政工作的目的，也可以有效增进员工之间的感情、员工队伍凝聚力，传播企业文化，加强员工队伍管理。同时，“一对一”工作法建立了一套科学有效、操作性强的考核管理机制，把刚性制约与柔性导向有机结合起来，把思想政治工作的导向性体现在管理制度之中，使职工在“情”的激励之下爱岗敬业，在“法”的约束之下努力工作，实现了方法、手段的多样化。

四、“一对一”工作法的基本经验

（一）坚持科学的沟通原则

1、平等性与主导性相结合的原则。沟通的平等性是指沟通主体与沟通对象置身于平等的地位，互相尊重对方的人格、情感。沟通的主导性，是指沟通主体应该对沟通系统内容要素及沟通的发起和发展速度、模式、信息等做出适时的调节和必要的控制，使双方交流向预期方向运转，最终达到教育者所预期的沟通目的。

2、及时性与经常性相结合的原则。沟通的及时性是由思想信息的时效性决定的，要求沟通主体抓住需要沟通的信息，因势利导，及时与沟通对象交流。沟通的经常性强调沟通主体与对象之间的沟通要保持一定的频率。经常性原则要求及时发现员工矛盾、化解矛盾、消除隔阂，要求沟通主体经常性与员工进行“非正式沟通”，在不拘泥形式的条件下增进感情沟通，增强理解和信任。

3、坦诚与保密相结合的原则。坦诚是沟通的基础。沟通作为双方心灵的交流，离开了坦诚，交流也难以继续。坦诚最基本的要求是真实。在沟通过程中，沟通主体首先要投入真感情，讲真心话，绝不讲假话。惟有如此，才有可能把谈话上升到谈心乃至交心的境界。保密是坦诚引出的要求，是爱护他人的表现，也是实现坦诚沟通的保证。要把“一对一“工作法引向深入，就必须坚持这一原则。

（二）完善沟通运行机制

1、构建全方位、完善的沟通工作运行机制。一是继续加强领导机制与工作责任机制建设。建立多管齐下的思想交流工作组织领导体制，明确“一对一”工作中各级领导与干部（作业区、井区）的沟通职责，层层落实，分工负责，形成定期的沟通交流运行机制。二是加强工作监督机制建设。应该继续完善“一对一”工作法中“自我检查汇报、员工监督、作业区党委监督”“三位一体”的监督管理机制，通过思想政治工作信息网络及时把握职工的思想状况，建立经常性的分析研究制度，健全必要的监督约束机制，明确党政工团及基层组织在“一对一”交流工作中的责任，使思想政治工作实现全面覆盖，真正落到实处。

2、健全沟通要素，创新沟通模式。一要拓宽沟通对象。“一对一”工作法沟通实践中，沟通对象扩大到公司正式员工。随着发展的需要，沟通对象还将进一步扩展。应依据一定的标准对员工进行群体划分，以便实施差异化方式进行有效沟通。二要推进沟通主体的分工与专业化。根据沟通主体的专长和岗位对沟通主体进行适当分工，可以从制度设计上要求技术骨干、行政领导和党组织负责人分别负责技术沟通、管理沟通、生活沟通等。三是继续拓展沟通内容，实现沟通内容的细分与专题化。“一对一”工作法的沟通内容包括厂务管理、企业文化、个人工作、技术培训、生活等各方面，但是还需要进一步扩展和深化。有必要将沟通内容进行细分，形成不同的沟通主题，选择合适的沟通主体进行专题化交流。这样既有利于满足员工多样化的沟通需求，又可以保持一个沟通中心，防止话题过散。四是推进沟通方式的多样性与差异化。在“一对一”工作法中要实现沟通方式的多样性，不仅有会议、走访、座谈等传统沟通方式，还要有网络、手机等现代沟通方式；不仅有口头，书面交流，还要通过文娱活动沟通；不仅有庄重严肃的正式沟通，还要有轻松活泼的“非正式”沟通。五是保证沟通环境（氛围）的轻松自由化。

（三）提高沟通主体沟通能力

要在交流中取得良好的沟通作用和效果，沟通主体起着关键的作用。16.84%的员工认为作为沟通主体的干部综合素质对沟通效果发挥着决定性作用。关于沟通效果的首要影响因素，10.96%的员工选择“主动热情性”，7.8%的员工选择“谈话艺术性”，6.7%的员工选择“地位平等性”。因此，要采取有效措施，开展培训活动，不断提高交流主体的沟通能力和素质提高。

参考文献：

1、李少兰.浅谈沟通在思想政治工作中的重要作用[J].中国电力教育,2008(4).

长效沟通机制篇（4）

申明:本网站内容仅用于学术交流，如有侵犯您的权益，请及时告知我们，本站将立即删除有关内容。 摘 要：高校辅导员与大学生实现有效沟通是提高育人质量的前提。但目前辅导员与学生沟通存在多种问题，究其原因在于辅导员不太了解大学生群体的特点，缺乏沟通技巧。本文提出了端正对思想政治教育客体的认识，掌握一定沟通技巧，并建立有效沟通长效机制的对策，以期进一步提高大学生思想政治教育的实效性。 关键词：高校;辅导员;大学生;沟通 中图分类号：G642 文献标识码：A

理论教育、疏导教育、心理咨询是高校辅导员对大学生进行思想政治教育的基本方法，这些方法只有在良好的沟通环境中才能取得预期的教育效果。教育部思想政治司司长冯刚曾指出“只有交流才能沟通，只有沟通才能影响，只有影响才能传承”，由此可见有效沟通的重要意义。但目前高校辅导员与大学生沟通出现大量缺位和障碍频频的情况。因此，如何实现辅导员与大学生的有效沟通，是一个值得探讨的课题。

一、高校辅导员与大学生实现有效沟通的意义

（一）有效沟通是实现高校辅导员社会价值的前提

有效沟通是实现和谐人际关系的基础，它能拉近师生之间的距离，建立起相互信任、彼此理解的师生关系。而和谐的师生关系是辅导员身心健康的滋养剂。辅导员每天的工作对象就是大学生，如果没有处理好与学生的关系，会非常影响心情，相反，如果学生们都很认可辅导员，喜欢辅导员，并在辅导员的指导下取得很大的进步，这时辅导员的心情是非常愉悦的，有一种巨大的成就感，这为热诚工作提供了巨大能量。

有效沟通还是辅导员顺利开展工作的前提，也是辅导员事业走向成功的基础。辅导员的日常工作离不开学生的大力支持，如果沟通有阻碍，学生工作是很难取得相应效果的，那么岗位的社会价值又如何体现？也正是在与形形的学生的交往中，辅导员的人际沟通能力、情商、修养不断增长，事业走向成功才有了可能。

（二）有效沟通是提高思想政治教育实效性的关键

在思想政治教育过程中，有效沟通首先能提高思想政治教育的针对性。辅导员要通过恰当的沟通来获取每个受教育者的思想信息，避免一刀切，有针对性地开展教育。每个学生的思想观念都是不同的，对于思想积极向上的学生，我们要给予鼓励，引导他成为优秀人才;对于处于中间阶段的学生，我们应看准时机给予点拨;而对于思想偏激学生，我们更要重视沟通方法，对其进行长期的纠偏教育。

其次，有效沟通还能提高思想政治教育的吸引力。有效沟通要求教育者做到尊重学生、待学生真诚。在实践中不断践行这些原则，才能真正做到贴近学生，贴近实际，“实现教育目标、信息等生动且富有成效的传递，并在各个环节中通过情感交流增进沟通的吸引力与融合力”，使教育对象对我们的观念所触动，思想政治教育的实效才能得以提高。反之，如果思想政治教育实践活动是生硬的灌输、枯燥的说教、简单的定位、粗暴的批评，教育的成效就会很有限。

（三）有效沟通是促进大学生全面成长成才的保障

在大学生日常思想政治教育中，大学生成长中的一些问题都能被挖掘。只有对这些问题进行及时有效地解决，才能引起大学生思想和行为的积极变化，才能逐步改掉坏习惯、消除负面思想，塑造成功因子。当前，大学生成长中的问题纷繁复杂，每个学生都有特殊性，如何大批量塑造优秀学生呢？那就需要辅导员与大学生建立有效沟通，才能在长期的思想教育中展现成效。通过构建有效沟通长效机制，把握专业学习、课外活动、网络平台的教育契机，以实现对大学生成长的全面引导，使其自我觉悟、自我教育、自我完善，不断提高专业水平和道德水平，从而满足大学生健康成长和整体素质不断发展和完善的需求。

二、高校辅导员与大学生沟通中存在的问题及原因

（一）高校辅导员与大学生日常沟通存在的问题

1.缺乏关爱色彩

作为一名辅导员，首要的应是有师爱，要真正爱学生。但现在的大学生有很多都是“95后”，身上总会有一些过于自我为中心、懒惰、意志力薄弱、不懂礼貌、说话过于直接等毛病。不少辅导员不能真正地了解教育对象，只看到缺点，忽略了优点，随意就给学生贴标签，对学生缺乏耐心和宽容。另外，辅导员工作工资待遇不高、事情多，因此，在实际工作中，带着情绪教育学生、对学生不耐烦、学生只要不出事就不会找学生、不关心学生、不与学生交心等现象屡见不鲜。大学生成长上关爱的需求得不到满足，迷茫的大学生活也得不到及时指点。

2.沟通效果欠缺

目前，高校辅导员与学生的沟通一般停留在日常班会训话，个别差生座谈上，光是问题学生，就可以让辅导员应接不暇。现在有不少高校对辅导员思想政治教育的能力进行了考核，但却没有设立辅导员日常沟通长效机制，也没有为辅导员与大学生充分沟通提供保障，导致与学生的日常沟通成为辅导员个人的随意行为。很多辅导员没有形成与学生沟通的意识，只是应付式地上传下达，导致沟通频率低、范围窄、内容浅。除此之外，大部分辅导员缺乏沟通技巧，对学生沟通仅限于严责批评，不问原因，导致师生隔阂加深，思想政治教育效果降低。

（二）高校辅导员与大学生沟通存在问题的原因分析

部分辅导员之所以不能真正关爱学生，与学生交流有障碍，是有着多方面的原因，从辅导员自身来看，主要是以下三个方面：

1.辅导员缺乏对大学生的科学了解

辅导员的工作对象是大学生，知己知彼才能百战不殆。但在一些学校，学生只有在“闯祸”时才会被辅导员找去谈话。长期缺乏日常沟通，辅导员不了解，甚至不认识自己学生的情况并不鲜见，反过来他们也难被学生接受，又何谈关爱学生。还有一种普遍情况就是，辅导员片面看待学生，学生某一个观点、行为与自己不相符，就将判定为差生。殊不知，每个学生都是有优点和长处的，我们不应带有色眼镜看待学生，不应从自己的角度看待学生，对学生加上自己的喜好。

2.辅导员缺乏与大学生沟通的技巧

据调查显示，有的辅导员摆不正自己的位置，将自己当做管理者、学校的传声筒，对学生的教育只有批评指责，上纲上线，导致有的学生见到辅导员就躲，不敢或不愿与辅导员沟通。由此可见，辅导员应该首先学会给自己定位，学会如何与大学生打交道，学会如何与人进行有效沟通。但事实上，不少高校并不重视对辅导员人际沟通方面的培训，许多辅导员并没有接受过人际沟通方面的知识，也没有进行心理学的培训，更没有提高沟通技巧的意识。

3.辅导员职业素养有待提高

辅导员与大学生沟通出现问题，还有一个重要原因就是辅导员整体的职业素养不高。目前各高校大部分辅导员是非思想政治教育专业毕业，思想政治觉悟、岗位使命感有待提升。另外，辅导员工作时间长、事务繁杂、工资水平低，导致有的辅导员表示有机会就转岗，岗位忠诚度不够。辅导员工作80%的时间用在处理日常事务上，15%的时间用于备课、上课，留给与学生沟通的时间就很少了，一般都是牺牲个人休息时间。在人员背景多元化、日常事务繁杂、职业幸福感不够、奉献精神不够和专业能力不足的情况下，辅导员很难与学生进行有效的沟通交流。

三、高校辅导员与大学生有效沟通的对策

思想政治教育归根到底是语言的传递，脱离了有效沟通，就如同鱼儿离开了水。针对以上问题及原因分析，提出如下三个对策：

（一）端正对思想政治教育客体的认识

沟通从了解开始。首先，辅导员应多花时间去掌握学生的基本信息，如姓名班级、家庭背景、兴趣爱好、性格特点、能力特长等。这是我们深入了解学生的前提。其次，把握学生在教育中的正确位置。要把大学生看做是具有独立个性和特定观念的主体，“教育者与受教育者在民主、平等、和谐、合作中相互作用、相互促进、教学相长、共同提高”。第三，全面看待学生。了解学生的优点、缺点，了解学生的外在行为、内在因素。首都师范大学心理咨询中心主任蔺桂瑞在全国辅导员网络培训中指出，用积极正面的心态看待人际问题：每个人都是独特的，教师要接纳每个人的独特性。如果他都能按照理想样子来，那他就不是他了;每个人都有价值，都有闪光点，都会改变，身上的问题是成长的一个阶段才会出现的，当你提醒他的时候，他就会改变自己，活出自己的积极因素来。因此，辅导员应该用积极心态看待每一位大学生。只有把握学生的基本信息、了解学生在教育中的地位、全面看待学生才能真正做到接纳学生，才能进行平等的、触及心灵的沟通。

（二）加强辅导员沟通技巧培训

要掌握与大学生和谐相处的沟通技巧，要从以下三个方面出发：

首先，把握沟通的原则。一是尊重。尊重人就是要尊重人的需求、兴趣、创造和自由，要平等待人，在平等的基础上进行思想沟通，求同存异。当今的大学生主体意识不断增强，教师如果还把他们当做中学生，采用上指下派、上传下达、指示型、命令型的沟通方式，显然是不大可能取得理想的教育效果。教师只有平等地对待学生、尊重学生，才可能与学生进行有效的沟通，从而有针对性地对学生开展思想政治教育，提高思想政治教育的实效性。二是真诚。有调查显示，真诚是人们最喜欢的朋友的品质，大家都愿意跟真诚的人交流，打开心门。真诚是以真正的我出现，不带任何面具不做任何伪装，自然和谐的状态。在日常谈心中，辅导员应放下老师的架子，不应带面具，与学生平等交流。三是共情。罗杰斯曾说：“体会来访者的内心世界，有如自己的内心世界一般，可是却永远不能失掉有如这个特质。”共情就是要充分考虑人的内心心理需要和情感，比换位思考更进一步。而人的内在心理需求是接受外部教育影响的根本前提，因此，作为学生工作者，我们在与学生交流的点滴中，要暂时放下个人想法，不断地体会共情，感受学生的情绪，并表达出来，这样很容易走进学生的内心。

其次，运用沟通的艺术。一是建设性地表达真诚。在我们想给学生提建议的时候，我们要着眼于有利于对方的改变和成长，从这个角度提出来，学生容易接受。二是分批提出改进意见。学生身上的若干缺点要慢慢改正，每次帮助其改掉一个，然后再改掉另外一个，这样更容易实现愉悦成长的目标。三是包装语言。辅导员在做思想政治工作时，一定要多运用肯定的、赞赏的、委婉的语言。四是注意沟通时的面部表情、肢体语言。五是善于倾听。在做思想沟通时，应做到七分听，三分说，先听后说，对症下药，有针对性地开展引导工作，激发学生内省。

第三，讲究沟通的时机。在沟通时机的选择问题上，心理学研究表明，当人处于积极的、轻松的情绪状态时，对人往往怀有肯定的情感，容易“打开心扉”，乐于听取别人的意见，从而主动地接受教育。所以可以选择学生心情比较好的时候，在宿舍、教室、食堂跟学生谈天，尽量为学生营造轻松、自然的感觉，让学生心理处于松弛状态，这样效果会更好。

（三）建立有效沟通的长效机制

1.保障机制

学校要高度重视学生思想政治教育工作，积极出台相关制度，保障学生与辅导员的有效沟通落到实处：辅导员定期与学生进行沟通的制度。辅导员每周在校值班的时候，可以走下宿舍进行交流，也可以鼓励学生到会谈室交谈;定期开展生动有效的辅导员培训制度。每个月都要开展不同主题的关于马克思主义理论培训、理想信念培训、沟通技巧等培训，这样才能提高辅导员队伍育人水平;网络思想政治教育全面推行。辅导员应当在QQ群、微信、人人网等新媒体定时推送正能量信息，并主动与每位学生开展一对一网络交流，为学生答疑解惑。

2.考核机制

日常沟通实施效果如何，要通过构建考核机制进行科学合理的评价与反馈。当前，针对大学生日常思想政治教育构建一套科学、有效的评估指标体系势在必行。应将思想政治教育工作纳入年度考核数据中，考核主体由学校相关领导、学生组成。考核内容从质和量两个方面出发。首先应将沟通数据量化，辅导员个人撰写沟通日志，要达到一定的沟通时间，学校相关领导部门进行查阅;其次，沟通质量的考查可以采取现场模拟的方式来评比。成绩优秀的辅导员给予物质和精神的奖励。这虽然给辅导员造成了一定压力，但会激励辅导员强化与学生沟通意识从而提高自己的育人水平，提高高校的教育质量。这项考核机制对学校辅导员队伍建设、学生的培养都会发挥巨大作用。

参考文献：

[1] 骆郁廷.当代大学生思想政治教育[M].北京：中国人民大学出版社，2009.

长效沟通机制篇（5）

（一）“侦、捕、诉”一体化内部协调沟通配合机制

侦查监督部门负责公安机关和反贪、反渎部门报捕案件的审查，通过审查逮捕对侦查机关和检察机关自侦部门侦查活动的监督；公诉部门的职责是审查案件、代表国家对被告提起公诉、出庭支持公诉，并对人民法院的刑事审判活动进行监督。反渎职侵权部门与侦查监督和公诉部门建立一体化协调沟通配合机制，在机制的框架下不仅可以对所办案件在定性、证据、强制措施运用交换意见、解惑释疑，提高案件诉讼效率，而且，还可以从这两个部门所办理的大量刑事案件中发现一些有价值的渎职侵权案件线索。如2007年4月郑州高新区检察院反渎职侵权局从本院侦查监督科办理的一起毁林案件中，发现辖区某办事处农业服务中心刘某涉嫌违法发放林木采伐许可证犯罪，从获取线索到人民法院作出拘役2个月的判决，仅用了48天的时间，显示了一体化内部协调沟通配合机制在获取渎职侵权案件线索和促进诉讼效率的效用。除了侦查监督和公诉两个部门外，反渎职侵权工作一体化内部协调沟通配合机制还应包括反贪、民行、监所三个部门，可以通过这三个部门的办案活动和监管活动发现、挖掘一些有价值、可查性高的渎职侵权案件线索。郑州高新区检察院反渎局在内部一体化内部协调沟通配合机制已经做了有益的尝试，取得了显著的效果：从2007年到2011年，通过该院侦查监督科发现案件线索7件，成案4件；通过公诉科获取案件线索13件，成案9件；反贪局、民行科和监所科共发现渎职侵权案件线索6件，成案4件，年均获取线索5件，成案3.5件，成案率达70%。

（二）与国家机关的一体化外部协调沟通机制

渎职侵权案件的犯罪主体是国家机关工作人员，因此，反渎职侵权部门根据工作的需要还应该与辖区的一些国家机关，特别是行政执法单位建立起一体化外部协调沟通机制。在该机制下与这些机关保持定期联系，通过联系会议、设立联络员、定期走访等方式方法了解他们的工作职责、工作状况、依法行政情况，从中获取案件线索。由于有一体化外部协调沟通机制做保障，反渎职侵权部门平时可以通过该机制拓宽案源渠道、了解并掌握辖区国家机关、行政单位的职责范围和履行职责情况，在查办案件时可以取得涉案单位的配合和理解。可以说建立并充分发挥与辖区国家机关的一体化外部协调沟通机制，检察机关反渎职侵权部门平时对辖区国家机关工作人员履职情况了然于心，办案时左右逢源。2007年以来，郑州高新区检察院就反渎职侵权工作先后与辖区技术监督、税务（地税、国税）、工商管理、公安、规划建设、环境保护、国土资源管理、医疗卫生管理等十余个行政单位建立了一体化外部协调沟通配合机制，分别签署了协调联系和工作配合的文件。通过该机制该院反渎职侵权局每年都获取十几件案件线索，2009年办理的辖区某派出所民警姚某帮助犯罪分子逃避处罚案件就是在与公安机关定期联席会议时得到的线索，并在公安机关的协助配合下成功办理的案件，姚某被人民法院以帮助犯罪分子逃避处罚罪判处有期徒刑3年缓刑3年。

二、一体化协调沟通配合机制的建立

检察机关反渎职侵权工作对内对外一体化协调沟通配合机制的建立，需要做好三方面的工作：首先必须取得院党组和检察长的支持，这是建立一体化协调沟通配合机制的前提。反渎职侵权部门要向院党组和检察长阐明建立健全一体化协调沟通配合机制的意义，拿出可行性工作方案，使院党组和检察长认识到该项机制的功效和对反渎职侵权工作的促进作用；其次，要争取检察机关内部侦查监督、公诉、反贪、民行、监所等部门，和辖区相关行政单位的理解和配合，必要时由检察院领导出面协调，使所涉及的部门和单位消除疑虑，愿意协助反渎职侵权部门共同做好反渎职侵权工作；再次，要逐步建立一整套协调联系配合的规范性文件、制度作为协调联系配合机制的基础，和各方共同遵守的法则。

三、一体化协调沟通配合机制的运行

检察机关反渎职侵权工作对内对外一体化协调沟通配合机制的运行，可以分为渐进式的三个层次，前一个层次是后一个层次的条件和基础：

（一）第一个层次——协调

反渎职侵权部门积极主动的与检察机关内设机构反贪、侦查监督、公诉、民行、监所等部门，和辖区工商、税务、安检、环保、国土资源等行政单位联系，可以是按照一体化协调沟通配合机制的定期联系，也可以是具体问题需要沟通配合时的针对性联系。联系时态度要积极、主动、谦虚、诚恳，取得所联系方的信任，为下一阶段的工作打好基础。

（二）第二个层次——沟通

在赢得所联系方信任的基础上，就要根据反渎职侵权工作所需及时开展沟通工作，如果是为了获取线索，对检察机关内设部门，就要经常提醒对方在日常审查案件或办案时随时注意案件背后所隐含的渎职失职线索，一旦发现及时通知反渎职侵权部门；对外部一体化协调沟通配合单位，就要有策略的让对方提供尽可能多的信息、资料，接触尽可能多的相关人员；如果是需要配合案件办理，就要向对方讲明法律法规和刑事政策，特别要阐明利害，使对方愿意配合；如果是交换对案件的看法加快案件诉讼进度，就要选取案件定性、关键证据、强制措施运用等充分向侦查监督、公诉部门阐明依据、观点和意见，同时认真听取对方的依据、观点和意见，求取一致，取得共识，缩短案件审查时间。

（三）第三个层次——配合

检察机关内部主要是侦查监督、公诉两个部门的配合，体现在证据的选取、核实、补正，强制措施的变更、适用，诉讼程序的审查、完善等方面，根本目的的提高诉讼效率、确保案件质量；对外部一体化协调沟通配合单位而言，配合主要体现在办案、宣传和预防三个方面。如果是涉案单位，需要他们配合提供案件所需的证据资料、安抚涉案家属、保证相关证人及时到案作证、配合落实强制措施、落实检察建议提出的整改意见；如果是非涉案单位，需要他们配合提供有关工作资料（供反渎职侵权部门筛查案件线索）、协助开展反渎职侵权犯罪宣传、预防职务犯罪措施的落实等，达到惩治犯罪、警示教育之目的。

四、运用一体化协调沟通配合机制需要注意的几个问题

（一）正确看待一体化协调沟通配合机制

该机制对检察机关的反渎职侵权工作具有一定的推动和促进作用这是毋庸置疑的，但是，它不是包办或代替反渎职侵权工作的“万能钥匙”，更不是破解反渎职侵权工作难题的“法棒”，因此，工作中不要过分夸大和依赖一体化协调沟通配合机制。做好反渎职侵权工作，需要我们以强烈的事业心、责任感，和较高的业务素质认真做好每一项工作，借助一体化协调沟通配合机制的助推作用提高反渎职侵权工作的效率和水平。

（二）要具有积极主动的工作态度用好一体化协调沟通配合机制

一体化协调沟通配合机制需要反渎职侵权部门以积极主动的姿态处理好内部外部的关系。无论是检察机关内设机构还是外部的行政单位，他们都有固有的职责和工作任务，协助、配合只是其职责外的工作（当然，侦查监督和公诉部门具有审查、监督渎职侵权案件的职责），反渎职侵权部门如果不主动与他们沟通，坐等案件线索上门和提高案件诉讼效率质量，结果可想而知。主动、诚恳是发挥一体化协调沟通配合机制的前提。

（三）要坚持不懈的完善、充实一体化协调沟通配合机制，形成长效机制，发挥长久效能

任何机制的建立都不是一蹴而就、一劳永逸的，都有一个运筹创建、充实完善、显现成效的过程。反渎职侵权部门在创建一体化协调沟通配合机制之后，还应在运用过程中不断改进、充实和完善，并以文件或契约的形式固定下来，作为各方共同遵守的工作准则，使之切实成为助推反渎职侵权工作的利器。

（四）运用一体化协调沟通配合机制要注意方式方法，在“活”字上下功夫，在“巧”字上做文章

长效沟通机制篇（6）

中图分类号：G642文献标识码：A文章编号：1009-0118（2012）05-0003-02

根据倪春丽等人设计的《广东民办高职院校师生沟通障碍因素调查问卷》，在广东地区8所民办高职院校作为正式对象进行调研结果表明，沟通文化因子是妨碍师生课外沟通的5个障碍因素之一。沟通文化障碍因素，指学校鼓励师生沟通的价值观不明显，缺少沟通氛围，管理制度欠缺，未能提供有效的沟通渠道等。良好沟通管理机制或平台的形成，能促进有效沟通行动，并且能为克服其他妨碍师生沟通的障碍因素提供良好的基础。

沟通管理机制的建设就是要依据客观规律通过适当的制度安排，保证沟通的有效性、合理性，为沟通架设桥梁，形成沟通行为机制、动力机制、约束机制。

沟通管理机制的缺失或者不完善，或者不能符合沟通实践的需求，就会成为沟通的障碍因素。要克服这种障碍因素，必须充分认识到师生课外沟通的重要作用和意义，进行系统细致地构建，让科学合理的管理机制成为促进师生沟通的积极因素。

一、师生课外沟通及其管理机制建设的重要性

当代社会，人们越来越认识到沟通的重要性。当代德国最负盛名的社会学家、哲学家哈贝马斯提出的“交往（沟通）行为理论”认为，交往是一种主体间行为，它是行动者个人之间的以语言为媒介的互动，它注重“主体间”对话的分析，倡导交往行为合理化，强调主体之间平等自然的对话。哈贝马斯的沟通行为是指两个或以上的主体通过语言协调的互动而达成相互理解和一致的行动。他相信，人们能够通过沟通理性，找出共同的生活方式，并在和解的共同性中真诚地生活。这种理往行为的目的是达到主体间的理解和一致，并由此保持社会一体化、有序化和合作化。

哈贝马斯交往行为理论对于通过沟通实现教育的目的有很大启示意义。理性沟通可以保持教学的有序化和合作化。目前一些师生关系的紧张化、淡漠化等不良现象就是缺乏理性有效沟通所致。有序化、合作化的教学过程一定是师生关系融洽的过程。教育的根本任务，就是要不断提高受教育者的主体意识和能力，并成为能进行自我教育的社会主体。同时，人的主体性的发展又能更好地提升教育实践的品质，促进教育的改革与发展，教育与人的主体性发展是相辅相成的。哈贝马斯的“交往行为理论”特别注重“主体间”对话的分析，它倡导交往行为合理化，强调主体之间平等自然的对话。师生间理性沟通行动和教育的根本任务是紧密联系的。

沟通行为和沟通机制是行为和社会结构的关系。吉登斯在《社会的构成》(1984)一书中提出著名的“结构——行为理论”，其核心观点就是“结构的二元性”并成为20世纪最具影响力的学说之一。吉登斯认为：行为者利用结构做中介手段，由行为转化为社会实践，而社会实践的成果又变成了结构的一部分。结构是众多行为者的行为与互动所建构的，本身也提供给行为者展开其行为或互动的媒介。结构不是外在于社会行为者的某种东西，而是由行为者在他们的实践中生产或再生产出来的“规则”和“资源”。行为与结构构成了社会实践的一体两面。沟通机制的安排，就是沟通行动者采取行动的“媒介”或“规则”之一。这些规则随着高校办学过程而发展，包括沟通的不成文惯例、习俗以及成文的规章制度。最初可能大部分是不成文的规则，但为了建立更有效的沟通机制，在日常积累的成功实践基础上，会逐步形成成文的规章制度来提高沟通的效率。

大量的理性有效沟通会形成帮助有效沟通的规则，而这些规则的清晰化、明确化、书面化又会促进有效沟通。因此沟通机制建设是沟通实践发展的必然结果。

二、师生课外沟通机制的建设有助于沟通目标的实现

师生课外沟通，应放在师生关系的网络结构中进行考虑。办学方向和教育目标，作为学校社会功能的定位是社会各方需求的反映。师生课外沟通的一个目标是为了更好实现学校的社会功能。学校社会功能的实现，涉及到各利益相关方，主要有学校董事会、学校管理层、教师、学生、政府、社区、用人单位、学生家长等。学校功能的定位是这些相关方沟通的结果。从社会学的视角来看，高校的社会功能是非常丰富的，既有显性的功能，如传授知识和技能、传递文化和精神、创新科学和技术等，也有潜在的功能，包括代表社会和家庭管理和控制学生、调节就业市场、筛选社会精英、对同龄群体进行情感和生活的社会化以及提供挑选婚姻伴侣的条件等。学校社会功能或者办学方向会随着各方需求的变化而变化，只有通过各方沟通不断形成新的共识，才能达到更好为社会服务的目的。实践主体即师生对此类问题的沟通，对于准确把握教与学的方向，实现教学目标和社会功能目标无疑具有重要作用。

高校师生课外沟通的第二个目标是要满足学生的合理要求。随着社会发展，高校学生的需求不断变化。学校必须服务于学生的合理需求。作为民办高校，有快速面向市场，敏锐应对需求变化的天然优势。通过有效沟通，确定满足学生合理需求的形式。师生的课外沟通，可以满足学生学习、生活、心理各方面的需求，因而需从机制上保证学生合理需求得到有效沟通。

高校师生课外沟通的第三个目标是更有效地完成教学任务。作为师生关系，基本的含义是教和学的关系。随着技术的发展，教和学的形式都发生着变化。学习的途径和方式呈多元化发展趋势。学习的社会资源也得到极大丰富。这种形势下，传统的课堂教学远远不能满足学生发展的要求。教育主体与受教育主体之间的直接交往的重要性日益突出。如果没有直接交往，没有言传身教，教育主体就难以使受教育主体得到主体性的更好培养和升华。传统的教师教和学生学，将逐步由师生互教互学所代替，即形成一个真正的学习共同体。对教学而言，交往意味着师生间的对话，意味着师生的共同参与，意味着双方主体性的相互建构和提升，它是教育者和受教育者双方主体性得到提高的过程。课外沟通的形式天然具有直接交往的性质。为了实现更好的师生直接交往，除了课堂教学模式要革新，教学形式，课堂和课外沟通的比例安排也要革新，并采取有效措施保证课外沟通的效果。

三、沟通机制建设内容

沟通机制必须通过行为规则、组织结构建设、资源配置来实现。其中规则的形成是机制建设的核心。这些规则一类是体现在柔性的组织文化体系建设方面；另一类是体现在刚性的规章制度建设方面。柔性的组织文化建设和刚性的规章制度建设是互相补充、互相促进的关系。

（一）沟通文化建设

沟通文化建设的关键是形成学校各方共同认可的有关沟通的核心价值观。不断明晰学校的办学理念，重视主体间沟通，形成共识，上升为主体间共同的价值观，坚定理性有效沟通实现教育目标，实现师生教学和生活质量提升的信念。

沟通文化建设必须得到学校管理最高层的大力提倡。管理最高层的身体力行成为理性有效沟通的典范，对组织全体成员必然起到强烈的示范作用。通过不断实践构建师生沟通的各种习俗、仪式。如教师的开放接待日；教师节假日邀请学生交流沟通；师生座谈会；导师制等。树立沟通的榜样，评选师生沟通优秀教师，评选学生最喜爱的教师，并通过经验交流，倡导理性有效沟通的氛围。

（二）沟通制度建设

高校师生沟通制度建设在校内的最高规范是学校的章程。由教育部颁布的《高等学校章程制定暂行办法》从2012年1月1日起正式施行，对推动高等教育体制改革、建设现代大学制度具有里程碑意义。《高等学校章程制定暂行办法》明确要求章程必须写明学校发展定位，培养目标、办学方向；章程应当体现以人为本的办学理念，健全教师、学生权益的救济机制，突出对教师、学生权益、地位的确认与保护，明确其权利义务；明确学校受理教师、学生申诉的机构与程序。同时规定了制定和修订章程应当充分反映师生的意见。高等学校章程明确保障师生沟通的主体地位，就从学校“最高法”的层面保障了师生理性沟通的主体性条件。

师生课外沟通具体的制度建设，应充分考虑沟通过程的各种要素，引导和保证这些要素在沟通过程中发挥积极作用。如通过对师生课外沟通的时间、地点、形式、内容等的制度安排，以提高沟通效率。通过制度的引导，对沟通主体进行培训和激励，提升师生课外沟通的积极性。有效的师生课外沟通背景和条件的建立及维护也必须靠制度来保障。

师生课外沟通还涉及到相关部门和人员的职责划分，这些需以制度的形式给以规范。师生课外沟通的内容广博，学校应该构建多层次、多渠道的沟通结构。现有的师生课外沟通一般分为生活和教学两大主题。学生生活方面的沟通以学生工作管理部门的辅导员为主；教学方面的问题沟通以教务部门的专业教师为主。这种划分，主要是基于管理上专业分工的考虑，有利于把日常性、专门性的管理工作分离出来，进行比较有效率的管理。但是不能因此把专业教师言传身教，全方位与学生沟通的职能给剥离了。民办高职学校，教师不仅要注重知识技能的传授，更加要关注的是培养学生知识和技能的运用能力。而这些，必然要包括对学生进行职业素养的熏陶，职业环境的渲染。这些职业化的教育需要师生全方位的沟通。

教师是整个群体作为承担和学生全面有效沟通任务的主体。实现这样的任务需进行教师间的团队协作。在沟通制度安排上应结合教师的专长和意愿进行适当的分工，既能保证团队总体任务的实现，又能发挥各位教师的专长，提高沟通效率。

师生课外沟通效果管理，也应是沟通制度建设的一个重要方面。师生课外沟通的目标，按目的价值取向有提高办学水平、提高教学质量、提升师生主体意识、提高师生满意等各方面。按工具价值取向有加强师生自主管理、更好实现教学目标、保障满足教学潜在需求等各方面。目标实现情况可设置具体的指标进行监测。如师生沟通满意度、师生课外沟通的频度、师生课外沟通的平均时间、师生课外沟通解决问题的数量、质量等。

四、结语

对民办高职院校而言，师生课外沟通的作用和地位在整个教学过程中日益重要。通过适当的机制构建，既能反映人们渴望理性有效师生沟通的需求，又能促进有效沟通的进一步发展，从而形成自己的办学特色，形成办学核心竞争力。当然，机制的构建过程本身就必须经过充分沟通，整体把握，形成系统；又要注重细节，各方达成共识，让制度具有可执行性。

参考文献：

\[1\]代春花.广东岭南职业技术学院师生课外沟通问题及对策研究\[D\].暨南大学研究生论文集,2011.

\[2\]倪春丽.民办高职院校师生课外沟通障碍的内容结构模型研究\[J\].2012.

\[3\]哈贝马斯著,曹卫东译.交往行动理论.第1卷:行为合理性与社会合理化\[M\].上海人民出版社,2004.

长效沟通机制篇（7）

引言

人与人之间信息交流过程及信息传递过程即为沟通，正常有效的沟通可以对人际关系进行有效的维持，可以对护理单元当中护理目标的一致性给予保证，将科室内护理人员的工作效率提升，将愉悦的工作氛围营造好[1]。本文主要分析加强护士和护士长沟通机制用于提升眼科护理管理质量中的效果，旨在为今后临床护理管理提供指导。

1资料与方法

1.1一般资料。本文研究对象均为本院眼科护理人员，共计30名，研究时间为2016年1月至2017年1月。上述护理人员均为女性，其年龄最大为45岁，最小为20岁，平均（31.13±2.62）岁；根据文化水平可分为大专12名，中专5名，本科13名；依据职称，其可分为18名护士，5名主管护师，7名护师。80例眼科患者（2016年1月至2017年1月）的平均（55.63±2.16）岁。1.2方法。实施加强护士和护士长沟通机制，其具体内容如下：（1）注意沟通的方法及沟通的内容，护士长应当主动给予护士理解，尊重并爱护护士，提升其安全感，同时将和谐的内在关系建立。护士长对问题进行处理时应当遵循一视同仁的原则，尊重护士所提出的意见，无论正确与否。（2）护士长同护士开展沟通与交流的过程中应当由生活方面、工作晋升方面、日常学习方面进行，详细讲解护士日常护理工作中存在的不足，针对有利之处应当给予鼓励与表扬，针对工作中有烦恼存在的护士，护士长应当鼓励其自主将内心的烦恼吐露出，给予其有效的疏导，使得护士与护士长之间的信任度提升，同时可以提升护士对护士长的尊重程度，进而对护士长提出的任务或指示积极的完成。护士长应当鼓励护士加强同患者与家属的交流，针对患者与家属对日常护理的评价应当虚心的听取，对存在的不足之处给予改善，以保证护患关系的和谐，对护理工作的改进亦具有积极意义。（3）护士长应当对先进的管理理念进行学习，在同护士开展沟通时可对学习的理念灵活的使用，对护士的优点及时发现并且相应的给予赞赏等，进而将科室内护士的工作积极性与工作质量提升。（4）结合科室内的具体情况对护理人员进行分工，使得护士可以对自身工作的职责、任务等有充分的理解，充分发挥护士的潜能，对人力资源进行科学、合理、充分的利用。1.3观察指标。对上述眼科护理人员的工作态度、综合素养及沟通能力进行观察与统计，记录并分析患者满意度情况。采用本院自制的调查表对护理人员的情况进行评估，主要由护士长进行评定，工作态度、综合素养和沟通能力的分值均为一百，得分同其呈正相关关系。患者满意度主要通过向其发放满意度调查表进行评估，由患者根据自身主观感受进行评分，分值为0-100分，得分越高则满意度越高。1.4统计学处理。本文数据均经过SPSS20.0版进行处理，本文研究中的所有观察指标均用（χ—±s）表示，组间各项数据对比均采用t检验。若两组间的各项数据对比，有统计学差异存在，即可用P<0.05表示。

2结果

沟通后的工作态度评分、综合素养评分、沟通能力评分均明显高于沟通前，且沟通后患者满意度评分亦明显较沟通前高，P<0.05，具体结果如表1所示。

3讨论

护士长主要负责组织及指挥科室中的护理工作，护士长的领导才能可通过护理群体的精神面貌、护理人员的工作作风以及整体的素养等方面反映[2]。人是科室主要的管理对象，确保科室整体工作可以正常运转的关键在于人员组织的管理。眼科属于临床中患者较多的科室，眼科护士长不仅需要具备熟练的操作技巧与理论知识，更应当对科室内护士之间的关系进行妥善的处理[3]。通过护士长同护士沟通交流，可以将科室内护士队伍的凝聚力加强，将科室内护理的质量提升，同时可以将护士的工作效率提高[4]。保证护士长及护士沟通的有效性，可以确保交流的信息及时传达，将不良的作风改善，对临床护理工作顺利的开展具有积极作用，此外有效的沟通还可以将护士的工作压力减轻，且可以激发其潜能及工作的积极性，对日常护理工作顺利开展以及患者满意度的提升亦具有积极意义[5]。研究中，沟通后护理人员的工作态度评分、综合素养评分、沟通能力评分以及患者满意度评分相比于沟通前均明显较高，P<0.05。该研究结果表明，在眼科护理管理中实施加强护士和护士长沟通机制，可以提升护理质量及护理人员的沟通能力，有利于提升患者满意度。

参考文献

[1]陆红,钱湘云,沈娟.护士长日患者沟通制在护理管理中的应用[J].中华现代护理杂志,2015,21(10):1209-1211.

[2]杨玉琼,罗兴莉,冉莉君,等.护士换位体验优化就诊流程提升眼科门诊护理质量[J].中华现代护理杂志,2016,22(25):3658-3660.

[3]黄萌萌,温贤秀,敬洁.拟聘护士长岗前培训对提升护士长管理能力的效果观察[J].护理管理杂志,2015,15(4):302-304.

长效沟通机制篇（8）

中图分类号:F272 文献标识码:A 文章编号:1009-2374(2010)09-0049-03

沟通是指为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。沟通是双向的。在现代企业管理中,管理沟通是对沟通概念的延伸,是一个策略性过程,具有相当的目标性。沟通作为管理活动和管理行为的重要组成部分,是企业和其他一切管理者最重要的职责之一,是人类行为的基础。管理的关键在沟通,沟通是管理的核心,没有良好的沟通就没有高效率的管理。

在企业经营管理中,管理沟通的作用包括:正确引导企业向客户需求导向发展;促进团队合作;激励员工成为绩效杰出者;及时发现并解决完成目标过程中的遇到问题。

一、目前我国企业管理沟通存在的问题

美国著名未来学家约翰・奈斯比特曾经断言:“未来的竞争将是管理的竞争,竞争的焦点就在于每个社会组织成员之间及其与外部组织的有效沟通。”由于中国传统文化的影响,以及长期实行的计划经济体制上的缺陷,我国企业在管理沟通中存在误区和障碍,主要表现在:

(一)管理者的沟通意识淡薄

2009年7月24日,吉林通钢集团因改制引发大规模,其高管人员被群殴致死。这一悲剧事件的发生,其中一个重要原因就是企业在改制过程中,管理者缺乏对企业和职工实际情况的深入了解,宣传、沟通不到位,没有与职工形成共识,取得职工的理解和支持。职工找不到自己今后发展的方向,就会对改革产生抵触情绪,致使企业发展失控。

管理者作为管理活动的主动行为者,在组织沟通中占据主导地位。管理者观念和行为不当会成为组织沟通中的最大障碍,首先是管理者角色转换尚未真正完成。受传统观念影响,管理者往往以自我为中心而不是从对方和全局的立场出发看问题,在与下级的交流过程中不懂得尊重、理解、关心下级,与以人为本的现代组织制度完全背离;其次是管理者对沟通准备不足,沟通的目的尚未明确,效果大打折扣;最后则是一种心理障碍的影响,管理者基于对自己的利益和喜好的考虑,常常无法容忍对自己不利信息的存在和散布,受此影响,在沟通中,下级就会基于自己利益和前途的考虑而投管理者所好,信息的传递必然是片面而有失公允的。

(二)沟通缺少制度性的规范和约束

“组织管理之父”马克斯・韦伯提出的行为组织理论强调制度规范对于大中型组织的重要性。没有制度规范,处于企业管理核心地位的沟通就无法正常开展。国外的一些大公司大都有完善的沟通制度和系统,比如迪特尼・包威斯公司是一家拥有万余名员工的大公司,在20多年前就认识到员工意见沟通的重要性,形成相当成熟和完善的员工意见沟通系统,特别是在20世纪80年代全球性经济不景气时,这一系统对提高公司劳动生产率发挥了巨大的作用。但在大多中国企业中,沟通随意性大,有的完全凭管理者的个人情绪、喜好来取舍沟通。沟通行为缺少制度性的规范和约束,势必影响企业的有效沟通,导致管理效率低下。

(三)沟通方式僵化

有不少企业还存在着“我是管你的,你就必须听我的”的传统思维方法和“论资排辈”的层级观念。在管理方式上只强调权威性、统一性和绝对性,忽视沟通的实际效果,沟通功能被长期弱化。这种指令式的方式使得信息很少能被下级正确的接受,工作任务也就很难被按时正确的执行,造成企业内部工作环境死水一潭,没有生气。同时,下级在情况反映中为了迎合这种管理者对于权威的需求,不敢提出意见交流,只反映管理者感兴趣的信息,或者只报告好消息,造成信息失真,阻碍了企业对于各种变化的应对。

(四)沟通渠道管理薄弱

管理者和员工能否获得全面的信息,取决于很多因素,其中很重要的一个方面,就是沟通的范围。管理者能在多大范围内获取信息,即企业现有的沟通渠道是否足以让需要表达的人能充分表达自己的思想、主张、意见或建议。在中国,特别是一些国企在这方面存在明显的不足,主要表现为:下多上少;纵向多,横向少;间接渠道多,直接渠道少;传统渠道多,创新性渠道少;正式多,非正式少等。这些问题的存在,使很多企业中高层管理者不能全面了解下情,员工满意度低下,离职倾向严重;企业内横向合作难,部门间关系不协调,团队精神差;沟通速度慢,信息容易失真,上下级关系疏远,领导缺少亲和力;非正式的小道消息四处传播。

二、构建基于绩效导向的管理沟通机制的对策

(一)转变沟通观念,提升对绩效管理的认识

沟通管理理念的形成是一个较长的过程,要想转变这种观念也需要一定的时间。关键是要深入到基层员工当中去,及时了解现行管理体制存在的问题,调整相应的策略。如此循环下去,在沟通中使管理者的沟通理念发生潜移默化的变化。

1.加强管理者沟通意识,建立良好的企业文化。“有什么样的企业管理者就有什么样的企业文化。”要加强意识方面的引导,使管理者认识到自己的责任。一个成功的企业管理者应该具有非凡的领导力,他是企业生产力的激发因素,是企业精神的标志,也是企业文化的化身。良好的沟通机制取决于是否构建了良好的企业文化,良好的企业文化是顺畅沟通的基础和保证。

2.从情感和人文角度改善沟通,提升组织凝聚力。组织内的情感沟通和人文沟通要能够满足员工的心理需求。改善人际关系,增进彼此了解,为组织的顺利发展创造和谐的条件。充分的沟通既可以促进管理者改善管理,又可以激励员工的工作热情,提高他们参与管理的积极性,增强主人翁责任感,从而增强组织内部凝聚力,使管理工作更富有成效。

3.认识到沟通效果对绩效的作用。很多主管和员工认识上不一致,是双方缺乏沟通所致。本意是用于帮助员工完成工作、提高效率、规划未来的绩效考核却由于员工的不理解变成一种负担。因此,在认识方面应加强沟通,使双方能充分认识到绩效管理带来的巨大影响,化负担为执行的动力。

(二)制定和完善管理沟通的各项政策制度

沟通政策从一定程度上反映了企业对待沟通的态度,直接影响沟通的广度、深度,影响沟通的氛围,进而影响着沟通的效果。

1.设置合适的组织机构。组织机构过大容易造成信息的失真,导致沟通无效。因此,应该根据企业的具体情况设置适当的机构。纵向部门之间应努力减少组织的层次,减少沟通环节,保持信息畅通,同时拓宽信息沟通渠道,通过多渠道的沟通促进信息的交流。横向部门之间则应该加强横向的交流与合作,加强部门之间及其员工的联系,保证沟通的高效。

2.建立良好的沟通制度。沟通的实现有赖于良好的机制,管理者应从制度上保证沟通渠道畅通。比如定期的月会、周会、座谈会,通过电子邮件、周末旅游、小型聚会等方式让员工表达自己的愿意。管理层在行动方面要显示出改进沟通的意愿,通过各种渠道提供员工想要知道的信息,并在制度上给与支持。管理层应鼓励员工向上沟通并乐意听取各种意见。

3.对组织成员进行经常性的沟通培训。定期对组织成员进行培训,一方面使员工意识到沟通的重要性,另一方面使其熟知沟通知识和技巧。通过培训,沟通的效率往往能大大增强,比如员工能意识到倾听的重要性,认识到认真倾听是取得沟通成功的钥匙、换位思考的是消除冲突的灭火器,并学会选择合适的方式进行沟通。

(三)创新沟通机制,提高沟通效率

现代信息和网络技术的发展为沟通机制的创新提供了基础和条件。由于信息技术的发展,人们的思想观念、思维方式、沟通方式和手段等都发生了极大的变化,企业应抓住信息技术和网络技术发展的机会,创新沟通机制,提高沟通效率,拓宽沟通渠道,降低沟通成本。

互联网时代,信息技术的高速发展对沟通机制的创新起到了推波助澜的作用。但企业应注意的是:不能因为有了现代化网络技术的沟通平台,就忽视或否定了传统沟通机制的有效性。相反,企业的沟通方式、沟通渠道、沟通文化应该是多元的,通过沟通组合,取长补短,取得最佳的沟通效果,实现沟通目标。

(四)整合沟通渠道,提高沟通效率

在整合过程中,应坚持以下原则:第一,系统原则。组织是一个系统,沟通渠道也是。每一种类型的沟通渠道或沟通方式都不是孤立存在的,彼此之间存在着联系和影响。所以,在整合过程中,不能一味的对某种渠道进行肯定或否定。第二,公开性原则。企业在管理沟通过程中,应尽可能的增加沟通渠道,告诉员工使用规则和程序,减少由于信息不对称所造成的沟通盲点。第三,简捷性原则。采取和选用最短的路径、最快的速度进行沟通,如能面谈就无需叫人转告,能设立总经理信箱就不要让基层信息通过组织结构层层传递等。目的在于提高信息传递速度,降低由于层层传递所带来的信息损耗或变形的可能性。第四,时效性原则。在沟通过程中,要求节约沟通时间、提高效率。合适的渠道结构和模式,有助于实现这一目的。第五,完整性原则。一个完整的沟通过程包括信息的传递、接收和反馈。如果只有信息传递和接受的渠道,这个沟通过程既不完整,其信息沟通也不充分。在沟通渠道整合过程中,特别要注意反馈渠道的修正和补充。

1.建立顺畅的双向沟通。通畅的沟通渠道是顺利实现双向沟通的保证。管理者应与员工平等对话,鼓励和允许员工提出问题,及时磋商、讨论,共同探讨问题的解决方案。对一些重大的问题,由管理者亲自解答,开发申诉程序,尽快处理员工的不满,消除对抗情绪,增强员工的参与感和认同感。真正的交流只能在全体员工有活跃的双向交流氛围时才能体现。

2.有机结合组织内正式沟通与非正式沟通。企业要充分考虑组织的行业特点和员工心理结构,正确选择正式沟通和非正式沟通,采用非正式沟通来启发下级,宣传理念,交流思想,建立良好关系;用正式沟通的方式来传达指示、命令和组织决议等信息。对于非正式沟通,管理者应当善于引导,使之发挥积极的作用。对于谣言,要及时以事实驳斥,杜绝谣言泛滥。

3.建立有效的沟通反馈机制。完整地沟通必须具备完善的反馈机制。反馈机制的建立首先应从信息发送者入手。信息发送者在传递信息后可以通过仔细观察对方的反应间接获取反馈信息,或通过提问、鼓励接受者积极反馈来取得反馈信息。信息发送者应积极接受反馈信息,使沟通成为真正意义上的双向沟通。

只有充分了解员工,调动其的积极性,企业才能健康发展。企业的生存和发展离不开有效的沟通,企业的管理者必须学会善于运用沟通手段为企业的生存和发展创造良好的内部环境,焕发企业的生机和活力。

参考文献

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[4]李进.有效沟通在企业经营管理中的作用探悉[J].市场周刊(研究版),2005,(11).

长效沟通机制篇（9）

一、沟通的作用

“沟通”二字分开来就是“沟”与“通”，这两个字所表达的，不是沟，就是通。沟是障碍，通是渠道。二者合起来就是疏通渠道，消除障碍的意思。它是企业人力资源管理的重要内容。企业沟通渠道并不是天然形成的，在企业管理通路或者关键管理构架的节点上用人非常重要，人用对了企业上下才能通，否则就是不通，就是堵。用错了人就是给老板管理企业添堵。因此，从沟通的意义上来讲，经营对企业内部而言就是经营人心，经营员工的人心，这就需要通过沟通来经营。沟通的作用主要分为以下两种。一是增强企业的绩效水平。沟通非常重要，沟通能决定企业的效率。企业的管理效率往往就需要建立在信息共享和信息传递的有效性和传递效率的基础上，也就是要建立在有效沟通的基础上，而在此之前企业的效率往往是建立在有效“做事”的基础上，似乎与如何“做人”无关。企业壮大后，高层经营者“经营人”或“经营人心”比“经营事”或“经营产品”更重要，因此，沟通对企业来说非常重要，良好的沟通机制能够激励职工努力工作、勤奋学习，积极向上，努力为企业创造出较好的经济效益。二是能够提升人力资源管理水平。沟通机制能够使我们了解员工的内心想法，解除心灵之间的障碍，能够很大程度的激发员工的主观能动性。随着人本经济和企业文化管理模式的深入，内部沟通具有日益重要的战略意义，它有利于企业文化氛围的形成和职能部门之间的协作配合。

二、企业内部沟通机制存在的问题

在新的形势下，我国大多数企业已经建立了相应的内部沟通机制，包括定期走访，个别谈心，慰问困难职工等活动，起到了一定的作用。但许多企业将内部沟通机制流于形式，没有起到真正的沟通作用。具体表现在以下几方面：

一是组织机构不完善带来的障碍。一些企业组织机构过于庞大，管理层次太多，组织机构臃肿，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，或因人设事，人浮于事，给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通的进行。二是企业管理者不重视内部沟通，由于我国在过去就一直沿袭着家长制的模式，企业大部分领导在追求效益的同时，忽视了影响效益的主要要素员工。他们只从企业利益出发，很少考虑员工利益。在许多领导看来，员工按劳取酬，你要挣工资，天经地义就得干活。从而忽视了企业员工作为企业生产的主导者的积极因素。他们轻视下属，搞个人权威，严重影响着领导与下属的正常沟通。同时，从员工方面看，因为自身经济力量过于弱小的原因，在与领导沟通时，便不自觉的以一种畏惧、担忧的状态来面对，采取被动的沟通方式。于是形成了领导不关心员工，员工不关心企业的发展，不愿提出对企业发展的建设性意见的不良现象。三是企业内部员工对企业管理的参与度不强，沟通意识淡薄导致沟通的滞后性，从而直接影响各部门内以及部门之间工作的开展。沟通渠道不畅及沟通制度欠缺，有的企业中员工对企业管理的参与似乎缺乏热情，相当部分的员工不乐于参与公司管理，对企业发展多采取“事不关己，高高挂起”的态度。四是对信息的态度不同。

三、在人力资源管理中增进沟通的改进措施

要取得企业的长效发展，就必须加强企业内部的沟通，特别是要加强企业内部沟通制度的建设，使企业上下形成一条通畅的信息渠道，使员工的能力和素质在沟通和理解中得到最大化的发挥。其改进措施如下：

一是要拓宽沟通渠道。部门主管要带头沟通，要发扬民主作风，定期开展接待日、开展座谈会、企业形势通报会、联欢等活动。尽可能与下属员工多联系，多谈心，增进了解和信任，通过双向交流和信息互动反馈，使内部沟通渠道畅通无阻。也可以通过内部刊物、内部网络系统等形式上情下达、下情上传，做到信息收集制度化，信息内容系统化，信息传递规范化，信息处理网络化。

二是企业领导要切实改进作风，戒除长期以来形成的家长式工作作风。要站在全局的角度看问题，要学会换位思考，要善于站在员工的角度考虑问题。领导的心胸要开阔、大度。不与下属斤斤计较，工作作风要正派，要以自己的人格魅力去为下属做出表率。遇到沟通障碍时，双方要坚持批评与自我批评，换位思考，有理谦让三分，得理要饶人，不要把人一棍子打死。要帮助辅导对方而不是打击报复。企业领导人、部门主管要放下架子、俯下身子。只有这样，才能达到沟通的目的，才能达到各方心灵深处的共鸣，才能推动企业更好地发展。

三是要加强制度建设，为企业实现正常的内部沟通策略打下坚实的基础。首先在企业内部设立“沟通协商调解委员会”、“民主监督管理领导小组”等组织机构，使企业内部沟通步入制度化、规范化的轨道。同时要丰富企业文化，拓宽沟通渠道。要培育企业精神，把员工的心灵集中到企业精神之中，使沟通理性化。企业精神是企业文化的灵魂，是全体员工上下沟通的结晶。要通过企业精神的培育，增强他们对企业目标的认同感、责任感、使命感，激励每个员工个人自觉以组织目标为奋斗目标，以良好的精神面貌、愉快的心情、自觉的行动为企业做贡献。同时要开展丰富的文体活动，不断增强企业的凝聚力。要实施厂务公开。办事程序不公开，政策不透明是引发内部矛盾的焦点。企业应在“员工升迁、工资调整、住房和奖金分配”等大家密切关注的敏感问题上，公开政策法规，公开办事程序，公开结果，做到全过程公开透明，保证员工的知情权，接受员工监督，形成“风正气顺、心齐劲足”的良好氛围。

结语

作为沟通主导的企业管理人员，需要加强沟通意识，探索出适合自己企业的合理化的沟通机制，对需要改进的部分加以改良，赋予企业以鲜活的生命力。企业才能有效地提高核心竞争力，实现企业与员工的共赢。

参考文献

[1]徐延君.管理沟通的作用与艺术因素分析[J].边疆经济与文化，2007（2）

长效沟通机制篇（10）

1．公共危机。所谓公共危机，是指没有政府干预，私人与非赢利性组织无力应对，且政府处置受到媒体与公众高度关注与公共监察的事件。公共危机是从纯公共行政管理角度研究危机管理，它强调政府应对突发事件的技术手段，是相对于政府常规性决策环境的一种非常态的社会环境，是一种决策情势。一般而言，公共危机具有以下特征:触发事件、不确定性、威胁性、扩散效应。

2．信息沟通机制。信息沟通是指人与人之间转移信息的过程，简称沟通，有时称之为交往、交流、人际沟通等。“机制”实质上就是通过规范系统中各个要素之间相互作用、合理制约，从而使系统整体实现良险循环的健康发展。公共危机管理中的信息沟通机制就是政府为了保证信息在各个相关主体之间的顺畅流通而制定的原则、规范、措施，并明确各个主体的义务和权利。公共危机管理中信息沟通机制建立的目的，是在公共危机这一特殊的环境中，以最少的管理成本、最快的速度、最高的效率去实现有效的沟通，以便政府快速进行危机管理，将危机事件造成的损失减少到最低限度，保持社会稳定，促进经济的持续发展，提高人民的生活水平。

根据沟通的路径，信息沟通机制可以分为内部信息沟通机制和外部信息沟通机制。相应的，公共危机管理中信息沟通同样可以分为内部和外部两部分。公共危机管理的内部信息沟通机制是指在危机发生的整个过程中，各类信息在政府内部上下级之间或者各部门之间纵向或横向的传递和反馈。危机管理的外部信息沟通机制则主要包括政府、媒体、民众(包括利益相关)之间的沟通与反馈。

二、我国公共危机管理中信息沟通机制存在的问题及其成因

合理有效的危机信息沟通机制对于科学有效地解决公共危机具有重要的作用和意义。能否建立有效的公共危机信息沟通机制，对控制解决危机具有重要的作用。目前，我国政府在公共危机管理信息沟通机制建设中取得了一定的发展，但是无论与国外发达国家相比，还是与我国现实的客观要求相比，都存在一定的差距，相比较而言主要存在以下几个问题:

1．我国公共危机管理中内部信息沟通机制存在的主要问题及其原因。

(1)政府官员存在漏报、瞒报、谎报、不报等逃避责任的行为。在危机管理中信息沟通的重要主体之一就是各级地方政府官员，当重大危机爆发时，地方政府官员作为当地事务的管理者，可以得到最新的第一手资料，这些资料对危机的处理具有重要的影响和作用。但是由于各种原因，这些信息往往没有能够及时上报给相关政府部门，对危机管理造成负面的影响。当前部分地方政府官员出于个人利益、部门利益的考虑，对危机信息采取瞒报、少报、漏报等逃避责任的行为，严重妨碍了危机信息沟通，导致危机信息未能及时上报，耽误了危机的解决。

(2)社会民众的危机意识淡薄，危机辨别能力普遍偏低。长期以来，由于人们一直生活在一个相对安全稳定的社会环境之中，导致社会民众普遍缺乏危机意识。我国公民危机意识低主要表现在以下几个方面:一是平常很少关注危机方面的常识，对一些有明显征兆的危机视而不见;二是普遍存在侥幸的心理，总认为自己不会那么不幸，危机不会降临到自己的身上，因此没有或很少采取预防措施。此外，我国公民的危机信息辨别能力极低，往往无法正确辨别信息真伪。在信息化社会中，危机一旦爆发，各种有关危机的信息将会铺天盖地地向人们袭来，有关危机爆发原因的各种猜测、危机已造成的危害以及后续灾情、各相关部门已经或即将采取的措施等等大量的信息将通过各种途径呈现给人们。这些信息即有真实的，当然也少不了一些谣言以及虚假的信息。这时人们就需要有一定的危机信息辨别能力，以便采取必要的措施保护自己和他人。

(3)缺少信息管理人才和技术的支持。我国是在危机发生后，临时成立危机应急小组，临时邀请专家、学者参与其中，虽然这样的方法对解决危机事件有一定效果，但如果能够成立一个专门的应急部门，并且与高校、研究所等保持长期有效的合作，那么对危机事件的处理将会更有效。因为只有专业的人才，在持续的对事件的关注与研究下，才能及时从源头上扼制危机事件的发生，即使不能完全杜绝，也能将该事件的影响程度和损失程度降低。

2．我国公共危机管理中政府外部信息沟通机制存在的主要问题。

(1)面向公众的危机信息不透明，公民知情权缺乏保障。公民知情权作为公民的一项基本权力，必须得到保障。在我国部分地方政府由于种种因素，在处理危机事件时，采取“秘而不宣”，“外紧内松”等政策，让公众的知情权得不到保障。由于公众和政府之间对于获得相应的信息资源方面，存在着巨大的差异，而这种差异不仅会增加社会成本还可能会为某些政府官员提供寻租空间。因此，为了更好的对社会进行管理，有必要及时通报各种信息，增加政府透明度，减少信息不对称，保障公民知情权。

(2)媒体在公共危机信息传播中的作用遭遇困境。人们习惯于把媒体划分为传统媒体和现代媒体，传统媒体主要指的是电视、报纸、广播，而现代媒体则是指以互联网为代表的网络媒体。媒体既是信息的收集者又是信息的传递者，它是连接政府与民众的桥梁，是传达政府声音和反映民意民情的“喉舌”。当前我国媒体在公共危机方面所发挥的作用还不够显著，由于外部及自身因素的影响，媒体作用的发挥面临着困境。一是媒体地位面临尴尬困境。媒体作用的发挥受制于媒体的地位，而在我国大多数媒体要依附于各级政府，媒体要开展工作、发挥作用往往要得到有关政府部门的授权和认可，否则其作用就很难有效发挥。二是媒体从业人员的素质困境。

(3)政府与民众之间缺乏互动与交流。在公共危机中政府是最主要的管理主体，民众则是受灾的主体或是目击者，而政府与民众又处于社会系统中的两端，一个处于管理层，一个则处于被管理层。长期以来两者之间缺乏交流，尤其是在公共危机爆发的特殊情况下，政府与民众的交流由于受到主客观因素的影响而严重缺乏。主要表现在两个方面:一是政府所获得的相关信息及政府已经或即将采取的政策措施没有能够及时传达给社会各群体;一是社会民众，尤其是那些直接受灾群体，他们所亲眼目睹的信息、心理的想法以及需要等，无法及时准确地传达给政府有关决策部门。政府与民众在信息方面缺乏交流，导致政府决策信息不充分，不利于正确决策的及时做出，同时由于民众对政府所采取的措施不了解，容易导致民心涣散，进一步加剧了社会的不稳定，也影响了政府的形象。

三、完善公共危机信息沟通机制的途径探析

1．深化大部制的行政体制改革。加大机构整合力度，探索实行职能有机统一的大部门体制，健全部门间协调配合机制。目前国务院已就大部门体制进行了第一步改革，此举将在一定限度内化解政府中存在的机构重叠、职责交叉、政出多门的矛盾以及权限冲突等问题，有助减少和规范行政审批，简化公务手续和环节，提高政策执行效能，解决政府部门横向不交互的问题但此项工作还需要进一步深化。

2．确立绩效评估主题的公民导向。公民导向要求绩效评估以公民为中心，以提升公众的满意度作为政府绩效的终极标准。在对政府危机管理组织的绩效评估中，要增加公众满意度、危机管理的社会效果等公益性指标的权重，运用科学测评方法建立合理的指标体系。此外，还要加大责任追究力度，增加危机管理组织谎报危机信息的机会成本，一旦发现，坚决予以严处。

3．培养公民的危机意识和参与意识。社会危机意识是全社会共有价值观的有机组成部分，它不是哪一阶层或者哪一部门的事情。理性的国民危机意识是应急管理的基础，其强弱直接关系到政府处理突发事件的效果。对一个国家而言，理性的国民危机意识是一种宝贵的精神财富，也是整个社会应急管理的基础。许多国家不仅注重强化公共管理者的应急管理意识，而且不惜花费巨资对国民进行经常性的危机意识教育和培养。应急管理重在危机预警，公务员及整个社会公民的危机意识，是应对突发事件十分重要的因素。

4．加快信息管理人才队伍建设。人员因素对信息沟通的影响最大，也最敏感，因此，在危机管理中首先要注重人的因素。在政府部门内，提高人员素质，特别是一些关键部门里，加强相关人员的技能培训和道德意识学习，并要培养这些人员的全局观，和危机意识，不放过任何一个可能造成危机事件的信息。

5．加快信息公开步伐，尊重公众的知情权。危机一旦形成，应及时汇报与公布真相。一方面，政府要逐级向上级如实汇报情况，不可隐瞒事实真相。另一方面，政府还应该通过正规渠道和官方媒体如实地向社会信息，让公众与危机事件的发展有一种知情的互动。在信息中，充分利用现代信息技术，采取灵活多样的形式，除通过召开新闻会、广播电视、报纸等媒体外，也可以设立专门办公室，开通热线电话、建立公开站，手机短信等形式，将危机信息以最快的速度传播给社会，使公众及时捷地了解事态信息。

长效沟通机制篇（11）

沟通是人际环境产生活力的源泉，也是形成企业凝聚力的根本。美国未来学家约翰奈斯比特曾说：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点就在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通。”有效的内部沟通将促进员工与组织的信任与合作，提高员工满意度和组织绩效。

1.企业管理沟通研究综述

1.1沟通内涵的研究

关于企业内部沟通的内涵，不同的学者和专著提出了不同的观点。《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，从事之交换消息的方法。决策学派著名管理学家西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，组织中的一成员将其所决定意见或前提传送给其他有关成员。”综上所述，沟通是借助一些工具或者其它方式来在两个以上主体间传递和分享信息的过程。

1.2沟通满意度的研究

沟通满意度是企业员工对于组织沟通环境的认同评价和感觉程度，它关系到企业的正常运作和生产效益。目前，国内外学者大多是从沟通满意度的影响因素和沟通满意度与组织变量之间的关系加以研究的。

1.2.1沟通满意度影响因素的研究

沟通满意度涉及到的影响因子指标较多，大多是从个人层面（职业背景、学历等因素）、群体层面（社会交往对沟通满意度的影响）、组织层面（企业有效沟通的影响）加以研究的。王海侠（2010）等人研究表明，管理者问题、沟通渠道与企业组织结构因素是三个与员工满意度相关性最强的因素，而于学卿（2006）分别提出了沟通者的心理素质和对信息态度的不同对沟通满意度的影响。

1.2.2沟通满意度与企业组织之间关系的研究

沟通满意度作为员工对企业沟通环境评价的重要指标，不同的学者分别从员工与管理者互动关系、个体化差异、沟通途径等不同角度加以研究。钱小军，詹晓丽（2005）认为，上级对下级沟通，沟通介质质量和沟通氛围都对沟通满意度最稳定的影响，而沟通氛围与工作满意度的相关性最为稳定。

2.我国企业员工沟通现状

2.1沟通渠道较为单一

2.1.1从沟通形式来看，忽视直接沟通的作用

员工直接性沟通是一对一的互动性沟通，这种沟通所获得的信息及其反馈比其他形式要多且快，而随着电子媒介的发展，诸多的电子沟通工具在为沟通带来便捷的同时，也阻碍了员工之间直接性沟通，降低了员工间情感交流的机会和对企业的凝聚力。

2.1.2从沟通内容来看，缺乏非正式沟通的途径

非正式沟通是一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通，非正式沟通有助于员工把真实的思想、情绪、动机表露出来，有助于提供企业内部凝聚力和整体效益。而大多数企业更倾向于选择传统的沟通方式，与企业日常业务的信息沟通得较为全面，而员工之间通过社会关系进行的社会需求则难以得到满足。

2.1.3从沟通范围来看，上行沟通较少

由于企业的运转更多的是管理者制定政策，依赖下层员工层层传达执行的，下行的沟通渠道较多，而员工上行沟通的机会较少。而管理者也不够重视采用提问、倾听、会谈、社团活动等途径为员工提供表达利益诉求的机会，从而减少了员工参与管理的机会，不利于缓解员工工作压力，营造企业民主管理的文化。

2.2缺少有效的沟通机制

建立有效的沟通机制是任何管理艺术的精髓，企业的成败在于沟通管理之中。由于传统文化和认识上的差异，我国企业普遍存在阻碍内部沟通的因素。管理层受传统等级制、家长制的消极影响，没有正确认识现代沟通管理的重要性，消极对待员工沟通，没有建立有效的沟通环境。

2.3企业组织机构较为繁冗

组织机构因素会直接或者间接的影响企业内部沟通的效果，组织机构庞杂、人浮于事、分头领导，导致信息传递层过多，管理层和员工受主观喜好的影响过滤信息，容易使信息传递过程中出现信息失误的现象，同时也降低了信息传递的效率和反馈的机会。

3.完善企业员工沟通模式的对策

3.1员工：减轻心理障碍，增强沟通意识

在企业管理实践中，沟通是上级与下级、员工之间、不同组织结构之间进行以信息、符号等方式传递和反馈的双向过程。员工的心理素质和沟通动机将会影响企业沟通的效果。因此，一方面，积极改善员工的心理素质，降低员工与同事、与管理者之间沟通的戒备心理，培养良好的人际沟通的需求。另一方面，通过加强员工的目标管理，将员工的个人目标与企业目标结合起来，以企业内部文化活动为契机，提高员工的沟通技巧，增强员工的沟通意识。

3.2管理者：转换管理角色，培养沟通技能

在组织沟通过程中，管理者的认识和行为也对企业沟通的效果产生起着至关重要的作用。管理者应当转变传统权威形象观念的束缚，尊重理解员工，加强对员工的信任，提高乐于与员工沟通的意愿，建立为企业服务，促进员工成长的服务性理念。同时，管理者应努力培养自己的沟通技能，充分发挥非言语和非正式沟通的作用，倾听员工的意见和感受，营造相互交流、融洽的企业沟通氛围。

3.3企业：塑造企业文化，加强沟通建设

3.3.1设置科学的组织机构

组织机构的规模过大、管理层次繁琐、员工地位高低分明都会给企业沟通带来障碍。因此，一方面，要减少组织的管理层次，设置科学的管理组织机构，扩大企业的管理幅度，以降低管理沟通成本，提高沟通效率；另一方面，应设立服务性的沟通管理机构，克服管理者的个人偏好和员工心理障碍的影响，确保企业沟通按制度化模式正式运行。

3.3.2建立多样的沟通渠道

企业应当根据自身的发展目标和员工的实际需要，建立多样的沟通渠道。首先，应充分发挥非正式沟通在企业交流中的积极作用，营造活跃的沟通氛围；其次，应积极推进下行沟通，增强管理者对员工的了解，切实满足员工的真实需求。

最后，应积极提倡同一层次不同部门之间的沟通，加强部门之间的认识和了解，以确保各部门能够协调合作，推动工作的有效完成。

3.3.3确立双向的交流机制

企业沟通不是单一的传递过程，而是管理者和员工之间信息传递和反馈的双向过程。完善企业的沟通模式，必须建立双（下转第97页）（上接第8页）向的交流机制。管理者在发出信息后，应当通过主动询问、调查的方式以确认员工是否如实的接收到信息，而员工在接受信息后，应积极理解所收信息，并作出积极的反馈，与管理者共同协商解决在政策执行过程中所遇到的问题，为企业营造出以人为本、乐于工作的价值观和企业文化。 [科]

【参考文献】

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