退货自我总结大全11篇
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退货自我总结篇（1）
中图分类号：F812.42 文献标识码：A 文章编号：1006-1894(2008)03-0068-06
我国自1985年第一次实行出口退税政策以来，于1995年、1996年对出口退税率进行了较大幅度的调整，一度将出口退税率调至3％、6％、9％。调低出口退税率后，对我国当时外贸出口造成了较大的影响。于是我国于1998年至2002年又陆续将出口退税率调高至5％、6％、13％、15％、17％。2004年1月1日起，根据国务院决定，又将出口退税率平均下调了3个百分点。2006年[财政部，发展改革委，商务部，海关总署，国家税务总局关于调整部分商品出口退税率和增补加工贸易禁止类商品目录的通知]已于9月15日正式实施。政府本轮出口退税调整重点在于调低或取消高污染，高能耗，资源型产品和附加值低，出口量大，容易引发国际贸易纠纷的产品的出口退税率，并提高了重大技术装备，高科技产品和农产品加工产品的出口退税率。
从我国对出口退税率数次上下调整中可以看出，政府已将出口退税机制作为一种宏观调控我国对外进出口贸易的重要手段。尤其是从2006年度起，本着“适度、稳妥、可行”的原则，区别不同出口产品并以调整出口退税率为手段，来达到对国家鼓励出口产品不降或少降退税率来刺激出口；对一般性产品适当降低出口退税率对国家限制出口产品和一些资源性产品多降或取消出口退税率以达到控制出口量的目的。当然本次通过降低出口退税率除了达到调整出口产品结构目的外，还伴随着建立中央及地方共同负担出口退税新机制以及清退各地历年积欠的出口退税款的要求。
一、出口货物退(免)税宏观调控基本原则及其作用
1 什么是出口货物退(免)税 所谓出口货物退(免)税是对报关出口货物退还在国内生产环节按税法规定交纳的增值税、消费税或免征应纳税额。它是国际贸易中通常采用并为各国普遍接受的一种税收措施，其目的在于鼓励各国出口货物的公平竞争。
我国现行货物退(免)税管理办法规定：“有出口经营权的企业出口或出口货物，除另有规定者外，可以在货物报关出口并在财务上作销售后，凭有关凭证按月报请税务机关批准退还或免征增值税和消费税。
2 出口货物退(免)税的作用 根据我国改革开放的需要和国内外经济形势变化，我国国务院于2004年做出了改革出口退税机制的重大决定：按照“新账不欠，老账要还，完善机制、共同负担、推动改革、促进发展”的原则，并在已由中央财政负责偿还历史欠退税款的基础上，区别不同产品适当降低退税率，同时建立中央与地方共同负担的出口退税新机制，即从2004年起，以2003年实退出口退税数为基数，对超出基数部分的应退税额，由中央和地方财政按75:25的比例共同负担。
两年多来，新机制运行顺利，基本实现了预期目标，取得了明显的成果：全部还清了历年累计拖欠的出口退税款，缓解了企业资金周转困难，降低了企业财务成本，调动了企业出口积极性，优化了出口商品结构，促进了对外贸易和吸引外资的健康持续快速发展。出口退税政策的调整从宏观角度看，出口退税率下调是国家宏观调控出击“组合拳”的又一步骤，首要作用就是促进外贸增长方式的转变，推动我国出口结构升级，尤其是本次对纺织品出口退税率下调2％，是促使国内纺织业由“数量增长”向“质量增长”转变的一个重要手段。出口退税由中央与地方共同分担，明确了地方在出口退税中承担的责任，充分调动了地方政府参与打击和防范出口骗税行为的积极性和主动性，为规范出口退税秩序起到了积极的作用。
3 出口货物退(免)税所遵循的原则 我国新一轮出口退税机制应遵循的原则有：
(1)公平税负原则。即中央与地方，中资企业与外资企业在税负负担上应公平一致。
(2)属地原则。即企业出口退税在所在地出口退税机关办理申请手续。
(3)宏观调控原则。由国家商务部及各级商务部门积极开展调查研究，及时发现及会同有关部门共同研究解决出口退税机制运行中出现的新情况、新问题，不断完善落实相关配套措施和办法。
二、2004年1月1日起较大幅度调整出口退税率及新的出口退税机制出台的大背景
1 最近3年我国外贸出口正处于一个快速上升期 从宏观层面上看，最近3年我国外贸出口正处于一个快速拉升期，仅以2003年我国进出口情况来看，当年出口4383.7亿美元比2002年增长了34.6％，进口4128.4亿美元比2002年增长了39.9％，进出口贸易总额达到了8512.1亿美元，顺差255.3亿美元。我国首次超过日本进出口总额8511.7亿美元，并取代美国成为日本的最大贸易伙伴，以及成为继加拿大、墨西哥之后的美国第三大贸易伙伴，并且超过英国、法国，成为世界第三大贸易国家。那么我国为何会在近3年中出口额大幅度上升呢?究其原因主要有以下几个方面：
(1)我国为了振兴出口，对外贸企业、尤其是对有进出口权的生产企业、进料加工、来料加工贸易企业实施了税制等方面特别优惠措施。
(2)大量跨国公司利用进料加工、来料加工优惠政策及我国廉价劳动力，将我国变成了他们的出口生产基地尤其是出口产品装配基地。
(3)我国加入世贸组织之后有10年左右不等的缓冲期，我国出口贸易在缓冲期内可以不受WTO部分规则的限制，也就是说我国在缓冲期内，出口条件比起世贸组织的其他成员来说要自由得多。所以，基于上列方面的主要原因我国近3年的出口贸易额一路上扬。
2 世界经济下滑与我国外贸出口形成反差.造成国际贸易争端的多发 在世界经济增长低速的情况下，我国外贸出口额还是大幅度上升的结果是：将世界经济的小幅增长消化了很大一部分，使其他国家可消化的世界经济增长额已所剩无几。为此，我们也可以解释为什么从2003年起我国成为全球受到反倾销调查最多国家的原因。从美国的彩电、家具；澳大利亚轧板；印尼帘子布，墨西哥的铁钉到秘鲁的铰链。埃及、南非的餐具等等。仅2003年一年对中国反倾销和保护措施立案就有59起，金额达22亿美元。
中国的出口额年增长速度上升，会引起越来越多的反倾销案件，而反倾销的结果只能是两败俱伤。况且，从2004年起，WTO组织已启动了对我国入世后最不利的3个条款：非市场条款、过度性条款、纺织品特别措施。再加上一些国家针对我国的技术性贸易壁垒也越来越多，而且发生时往往是一大批，目前又无明确的法律程序去寻求救助。如我国所制订的DVD-EVD技术标准在国际上是绝对通不过的，又如我国的电池标准也不符合国际标准。这样，这些产品及其相关产品均不能出口，再加上入世后，世贸组织对中国监督会越来越严格。所以，在这种大背景下，我国政府从2004
年起较大幅度调整出口退税率，及时出台了出口退税新机制来适当控制一下我国出口规模，2006年又出台了新政，调整了部分出口退税率，不能不说是一项有十分积极意义的新举措。
三、我国现行的出口货物退(免)税政策
1 出口货物退(免)税的税种 出口货物退(免)税的税种为增值税，消费税。
2 退税的范围 我国现行享受出口货物退(免)税的企业有下列种类：
(1)经原外经贸部和商务部及其授权单位批准的有进出口经营权的外贸企业含外贸总公司和到异地设立的经原外经贸部和商务部批准的有进出口经营权的独立核算的分支机构。
(2)经原外经贸部和商务部及其授权单位批准的有进出口经营权的自营生产企业和生产型集团公司，以及经省级外经贸主管部门批准的实行自营进出口权登记制的国有、集体、私营生产企业。
(3)经原外经贸部和商务部及其授权单位批准的有进出口经营权的工贸企业、集生产与贸易为一体的集团贸易公司等。
(4)外商投资企业。
(5)委托外贸企业出口的企业。
(6)经国务院批准设立，享有进出口经营权的中外合资企业和合资连锁企业。
(7)特定企业。如对外承包工程公司、对外承接修理修配业务企业、外轮供应公司等。
(8)高税率货物和贵重货物出口指定退税的企业。
3 货物退税的税率 我国自2004年起对增值税出口退税率调整为17％、13％、11％、8％、5％共5档。另对部分产品取消出口退税。对出口货物属于应征消费税的货物基本上实行全征全退。另对部分属于应征消费税的出口货物也相应取消了出口退(免)税政策。
4 出口货物的退税地点 对于出口货物退(免)税的企业我国现行规定必须是属于增值税、消费税征税范围的，必须是报关离境的；必须是在财务上作销售处理。必须是出口收汇已核销的货物。而对出口货物退(免)税的地点作了如下规定：
(1)外经贸企业自营或委托出口的货物，由外经贸企业向其所在地出口退税机关申报办理。
(2)生产企业自营或委托出口的货物，报经其主管征税的税务机关审核后，再向其所在地出口退税机关申报办理。
(3)两个以上企业联营出口的货物，由报关单上列明的经营单位，向其所在地主管出口退税的国税机关申报办理。
(4)外经贸企业在异地设立分公司的，总机构有出口权而分支机构是非独立核算企业、一律汇总到总机构所在地办理退(免)税，经过原外经贸部和商务部批准设立的独立核算的分支机构、且有自营出口权，可以在分支机构所在地申报办理退(免)税。
(5)其他特准予以退税的出口货物，如外轮供应公司等销售外轮而收取外汇的货物，由企业向所在地主管退税的国税机关申报办理退税。
5 免、抵、退、税的计税办法及计算方法 有进出口经营权的生产企业，实行免、抵、退：免征本企业自产货物出口环节的增值税，出口不予退税抵减内销产品应纳税额。抵后有余：在一个季度内，应抵顶的税额>应纳税额而未抵顶完，可退税。未抵顶完的税额，结转下期继续抵扣。其中：
第一，当期出口货物不予免征I抵扣和退税的税额=当期出口货物的离岸价格×外汇人民币牌价×(增值税条例规定的税率一出口货物退税率)。
第二，当期应纳税额=当期内销货物的销项税额一当期全部进项税额一上期未抵扣完的进项税+当期出口货物不予免征、抵扣和退税的税额。
第三，免、抵、退税额的计算。当应缴税额为负数且绝对值大于或等于本季度出口离岸价格×外汇人民币牌价×退税率时，应退税额=本季度出口货物的离岸价格×外汇人民币牌价×退税率。当应缴税额为负数且绝对值小于本季度出口离岸价格×外汇人民币牌价×退税率时，应退税额=应缴税额的绝对值。
四、我国新一轮出口退税率调整给企业带来的影响
毋庸置疑，这次调低出口退税率对我国宏观经济及外贸企业及生产型有进出口业务的企业来说都会带来不同程度的影响。
1 对企业成本影响 根据有关机构计算，出口退税率每下调一个百分点，就相当于增加出口成本1个百分点，本次出口退税率下调3个百分点之后将使出口成本增加3％，导致出口产品的价格竞争优势下降。而且，有相当部分的出口产品的报价都建立在原先的出口退税率水平之上，当出口退税率一调整，，出口企业一方面要调整当前出口产品报价，另一方面又要与国外进口商进行协调，这难免会对出口企业带来负面影响。
2 对三资企业和民营企业影响 从我国出口企业的构成来看，目前三资企业、民营企业已占了85％，国营企业只占10％左右。所以这次出口退税率的调低主要影响对象是三资企业和民营企业，就这些企业来说这次出口退税率的调低尽管压缩了一部分的利润空间，但是还是在其可控范围之内，不会从根本上影响他们的生存。况且，对这些企业来说出口是刚性的，在国内市场需求不旺的情况下还是多接外国定单、多出口为上策，况且外商投资企业所出口的多数是高新技术产品，这些产品的退税率仍然是17％。所以，对于从2006年9月15日起实施的新一轮出口退税率的调整为生产重大技术装备，部分IT产品和生物医药产品以及部分国家产业政策鼓励出口的高科技产品企业带来利好，出口退税率由13％提高到了17％，对纺织等资源性企业的产品出口带来了相当压力，出口退税率由13％降至11％。
五、应对出口退税率调整的措施
2004年，国家的出口退税率再次普遍下调，对出口企业的成本和效益产生了一定的影响。为了减轻出口退税率下调对企业的影响，企业有必要采取以下应对措施：
1 实施品牌战略，改变出口结构 为了抵消由出口退税率下调而造成的因企业成本上升所带来的国际竞争力下降的影响，企业可因地制宜，大力实施品牌战略。出口企业应积极实现由低价式、倾销式竞争向品牌化、差异化的竞争方式转型，开发高附加值、新品种、新款式、非配额的商品，并加快推进专业化、系列化的步伐。品牌战略不仅可适应国际市场差异化竞争的大趋势，加强对出口商品成本的控制力度，还可以享受到国家政策性照顾的优惠措施。如浙江省就设立了相应的“浙江省出口商品品牌发展资金”来鼓励出口企业创品牌，以减轻出口成本上升的压力。
2 完善内部管理。确保降低运作成本 由于退税过程有一个周期，为了尽可能消除因退税问题而影响公司的资金周转，必须加强财务部门对业务过程的监督控制。应分别从收汇、付款、退税信息管理、存货、成本控制5个方面来对业务的全过程实施监督和控制。
在收汇上，无论是何种贸易方式、付款方式，都要求业务员对每一单业务在出运决算时要制订收汇计划。财务通过出运信息，对照收汇计划和实际收汇情况及时提供信息；在付款上财务部门应视公司整体资金情况安排付款总量，由于出口退税有时间周期，所以原则上可以要求付款必须在出运后一个月进行，在退税信息上，财务部门应积极与上级有关管理部门沟通联络，了解最新的退税管理政策法规，并及时向业务部门传递信息；对存货的管理上，应加强对货物进出的管理，完
善各项交接手续。财务应对每一笔存货有相对应的运输编号，并根据编号与业务部门核对。此外公司应定期加强对存货清查，在成本管理上，财务应对合同生成时的成本进行核算，货物出运前的成本、合同履行后的成本决算进行分析考核，以找出进一步降低成本的途径。
3 实施“外延扩展”战略 为应对出口退税率下调压力，谋求企业生存和发展，应根据自身实际情况和经营战略方针，努力向高利润、高回报率的生产或流通环节转移。无论是生产企业或商品流通企业都可采用独资、合资、参股等多种形式，建立自己的流通企业或生产企业，实现工贸一体化，而对于众多的劳动密集型产品出口企业而言，面对愈演愈烈的反倾销贸易壁垒，通过“走出去”发展战略，在国外设立直销点或投资办厂发展加工贸易，这样无论是以获取当地资源拓展市场空间，还是获取技术、转移产能或带动国内原材料、零部件、半成品出口为目的，只要是符合企业发展战略，能够降低企业成本，提升企业竞争力，都不失为一个明智之举。
4 积极发展国内出口业务 目前，我国越来越多企业取得了进出口经营权，但是进出口业务相对国内贸易来说，做一笔出口业务还需配置熟悉出口制单，报关、结汇、核销、退税等各个业务环节的专门人才，这显然会使企业营运成本增大。而且对非专业贸易公司来说，由于业务熟悉程度相对较低，从而会增大出口风险，所以专业进出口公司可利用自身的优势，积极拓展这方面的业务。尽管业务比自营业务利润低，出口退税也退给委托方，但经营这种业务受出口退税的影响程度小，收益比较稳定，可弥补部分自营出口业务因出口退税率下调而带来的负面影响。
5 转变经营身份，做国外客商的采购 由于我国正在逐步成为“世界工厂”和商品加工基地，我国的生产商和经销商从全球角度来看都是外商的商品供应商。对外商而言，我国的生产企业相对于外资企业无疑具有成本优势和价格优势。而我国的外贸企业也并不完全处于下风，因它具有多年积累的渠道优势，对市场的变化反应灵活。所以，大宗单一商品，外商可能因为成本、价格因素更愿意直接向生产企业采购，而当外商所需产品种类繁多且庞杂时，外商在自己的采购力量不足的情况下更愿意借助国内专业外贸公司帮助其采购以保证外商所需质量和要求的交货时间。因此，国内的外贸公司可积极寻求那些尚未在我国建立采购中心、或尚未直接与国内工厂直接联系的国外贸易企业，并使之成为其国内采购商，不失为一个应对出口退税率下调明智之举，而国内的生产企业应积极谋求同国外长期的合作关系。
6 做好出口退税的基础工作 由于出口退税是进出口企业财务管理工作中的一项重要环节，为了确保退税资金及时到位，提高退税工作质量，所以企业必须做好退税基础工作。具体有以下几个方面。一是要明确出口退税工作流程并列出每一环节所需的凭证，尤其是“增值税发票低扣联”、“报关单 ”、出口收汇核销单”、“外销发票”，更是要单单相符，避免退税所需的有效凭证在各个流转环节中发生滞后而造成退税不足，甚至无法办理出口退税的情况出现。二是财务应对业务部门领用的核销单做好领用登记手续，并做好检查工作，保证及时办理退税手续。三是要及时到银行办理结汇，到外管局办理外汇核销，然后及时退税，以使企业资金回笼率高，资金成本率降低。
退货自我总结篇（2）
1962年，出现了以自动售货机为主体的流通领域的革命。到了20世纪80年代，自动售货机在美国和日本被广泛使用，后逐渐散布世界各地，主要是发达国家[1]。随着自动售货机的科技含量逐步提高，售货种类越来越广泛，无需专门人员值守及占地面积小等优点。这些都使得自动售货机的市场前景越来越好。
自动售货机自1999年进入我国市场以来，历经15年的发展如今，在公园、学校、医院、商场、地铁、火车站、机场等客流较大的场所，自动售货机的身影经常会出现在大众的眼中。顾客只要投入规定的钱币，就可以方便地买到诸如饮料、食品、药品等小商品。作为一种前卫的零售方式，自动售货机受到了喜欢追逐时尚的年轻人的欢迎。据不完全统计截止2013年，我国自动售货机总量约30.2万台。以后，自动售货机每年的需求量约为5万台。
二、设备技术现状分析
目前，自动售货机控制部分中记币系统与退币系统已有成熟的控制模块可供选用。自动售货机常用的送出机构有曲柄滑块机构[2]，弹簧旋转送出机构。对于专用的饮料售货机，为了增加存货量，在结构设计上采取直接底部送出装置，饮料可以靠着自身的重量以及上部商品的挤压快速送出。
以上提到的自动售货机各种送出结构在每个送出口都需安装一个驱动装置（电机）和一个独立的送出机构，对于整个设备来说，随着售卖商品的增加，送出口的个数随之而增加。因此，驱动装置（电机）和独立地送出机构也就相应增加。由此，使得设备可靠性，维护的便利性等方面性能降低。
三、系统结构设计方案
针对之前提到的如果售卖商品种类过多，驱动装置与独立送出机构也会增多的问题，本文提出一种新的自动售货机系统设计方案。新的设计方案思路是，将售货机中的每款商品进行坐标定位，即将自动售货机中每层水平位置看作是“行”坐标，而送出口所在竖直位置看作是“列”坐标。相同的“行”由同一个驱动装置传动，相同的“列”由同一个驱动装置传动，在送出商品时，只需要控制相应的“行”、“列”位置的驱动装置就可以实现商品的送出。自动售货机总装图如图1所示。以30出口的自动收获机为例，总的驱动装置与传统的相比减少56.7%。自动售货机的成本将得到较大的压缩，可靠性会进一步提高。
图1 自动售货机总装图
四、系统控制设计方案
4.1自动售货机主要功能及工作过程如下[3]：
1）钱币由投币口投入，经由记币系统对钱币信息进行采集，辨别钱币真伪，如钱币识别不出则自动退币，售货结束；
2）将记币系统信息经由通信传递给PLC，在显示单元显示币值，显示出可以购买的商品类型，等待顾客选择购买商品按键；
3）自动售货机将顾客所选商品自动送出，等待顾客将商品取走；
4）自动售货机显示购物后的余额，如余额充足，系统则可以延时一段时间，等待顾客继续购物；如余额不足，系统则可以延时一段时间退币；无论余额是否充足，当顾客拨动退币开关，系统则可以立即退币；
5）自动售货机售货结束。
4.2自动售货机工作流程
根据对自动售货机工作过程分析，我们得出自动售货机工作流程如图2所示。
图2 自动售货机工作流程图
4.3自动售货机PLC程序设计
1）钱币识别系统
钱币识别系统采用专用的模块，当有人购买售货机内商品时，每次投币都要经过钱币识别系统的识别。如系统不能识别，钱币系统将自动将钱币退回；如系统识别成功，则将相应信息传送给PLC，PLC将接收到的钱币数量数据累加记录到数据存储区VD0中，自动售货机可收取的钱币为1元、5元、10元、20元。
2）商品价格比对系统
在自动售货机中，商品的售卖与钱币的投入多少紧密相关。能否购买相应的商品，是要根据投入钱币的数量有关，只要投币数量累计大于等于某商品的售价时，PLC就会输出一个信号，提示可购买商品选项，这个比较过程是根据VD0内的数据与售货机内商品价格进行比对来实现的。如投入钱币为10元，经过价格比对后，小于10元商品的购买提示灯会亮，顾客可以根据提示进行购买相应的商品，如果投入钱币金额不足以购买任何商品，则可购买商品的指示灯不亮，表示金额不足不能购买任何商品，此时顾客可以继续投入钱币或者退币。
3）选择商品系统
当商品价格对比系统确认投币金额可以购买商品时，即可购买商品的购买指示灯亮起，顾客可以按下相应的商品“购买”按钮，即可在出货口取走选择的商品，同时在VD0中减掉相应商品的价格，并在显示单元显示当前所剩金额。如果所剩余额仍能够满足购买商品，则相应商品的购买指示灯还会亮起，否则购买指示灯熄灭。
4）退币系统
当顾客购买完商品或者余额不足等情况下，退回当前金额时，顾客可以采取两种退币模式。其一为延时退币，退币时用户不进行有效操作，超过15秒，系统将自动退币；其二为按下退币按钮，系统立即退币。
五、结束语
本文通过对一种基于PLC控制的自动售货机的系统设计，不但具有结构设计，还包含了部分软件设计，使得自动售货机可以极大地减少使用的执行部分和传动机构，系统维护便捷，而且可以根据客户的需求，方便地扩展售卖能力。随着PLC通信技术的不断改进与发展，PLC控制的自动售货机产品将会在未来的激烈竞争中有较好的应用前景。
参考文献
[1]余世明，晁岳磊，缪仁将.自动售货机研究现状及展望[J].中国工程科学.2008，10（7）.
[2]郑大宇，刘立晶.自动售货机送出机构的设计及优化[J].黑龙江商学院学报（自然科学版），2000，6（3）：39-42.
退货自我总结篇（3）
一、电子商务销售退回概述
(一)电子商务销售退回程序。商品可分为实物和虚拟两大类。虚拟商品交易具有瞬时性、不可逆性，往往不支持退货，故本文探究实物商品的退货、退款处理。首先由客户提出退货并提交相关申请，经电商平台管理部门审批后交由销售方，企业核实同意后通知客户将货物以快递等方式退回，并由企业将货款通过支付宝(第三方支付平台)退回客户账户。通过分析退货程序可发现电商退货存在两大问题。一是退货时间确认，区别于实体店，电商从退回货款至收到商品之间存在一定的时间差，何时确认销售退回。二是抵减金额调整，企业在销售环节为鼓励购买常采用营销手段，或者因过失承担赔偿责任，如何调整销售退回抵减金额。
(二)销售退回确认时间。根据现行会计准则，企业发生销售退回，应于发生的会计当期抵减销售收入。购买方经批准后将商品退回，待企业收到后，该商品的使用权、控制权实质上已返回至销售方，满足销售退回的确认条件，根据实质性原则，电商应立即抵减主营业务收入，同时按照收入配比原则相应抵减主营业务成本
。(三)销售退回抵减金额。企业根据以往的经验能够合理估计退回可能性并确认与退货相关的预计负债，通常应以商品发出时确认收入。在销货当期月末，销售方应该按照估算退货比例的金额确认销售退回，同时抵减主营业务收入和主营业务成本，并按其差额抵减原先计提的预计负债。待退回实际发生时，再将实际退回金额与预估退回作金额比较，据此调整实际退回应予抵减的金额。
二、电子商务销售退回会计处理
(一)“7天无理由退货”会计处理根据天猫商城“7天无理由退货”政策的有关规定，自收货起七日内，买方均可向商家提出退货申请，且无需附加任何退货理由。相较其他退货、退款情况，“7天无理由退货”发生次数更为频繁，并集中反映了电商企业发出的货物因质量问题无法达到消费者预期的概率。因此，电商企业理应能够合理评估“7天无理由退货”发生的可能性。销售方据此估算得到退货率，在发出商品、确认销售收入的会计当期月末按照退货比例抵减销货确认的金额。同时，电子商务企业由于采用网上销售方式因而比传统实体销售面临更多的销售退回情况，因此讨论具体退货、退款情况下合适的会计处理方法就显得尤为重要。第一，存在商业折扣的销售退回会计处理。商业折扣是指企业为促进销售而提供的适当价格折扣。例如，天猫某电商规定凡购买10件以上商品给予客户10%的折扣。此外企业为尽快出售一些残次、陈旧商品，也可采取降价销售的措施。商业折扣并不包含于最终成交价格，故这部分折扣不予确认销售收入。根据一惯性原则，销售退回实际抵减的主营业务收入也应为扣除商业折扣后的金额。[例1]2016年3月15日，天猫电商甲销售商品一件，原价400元，成本150元，运费10元。为鼓励客户购买商品，现提供五折促销优惠。客户乙于当日付款，并支付运费4元，企业随即发货。2016年3月20日，客户收到商品。3天后，乙向甲提出退货。经协商由买方垫付8元邮费。3月28日，电商收到商品并支付客户运费。增值税率：商品17%，运费11%。价税分离：运费：8/(1+11%)=7.21，7.21*0.11=0.79商品：200/(1+17%)=170.94，170.94*17%=29.062016年3月23日，同意退货，甲企业会计处理为：借：销售费用7.21应交税费—应交增值税(进项税)0.79贷：其他应付款82016年3月28日，收到退货，甲企业会计处理为：借：主营业务收入170.94应交税费—应交增值税(销项税)29.06贷：其他货币资金200借：库存商品150贷：主营业务成本150第二，存在组合套餐的销售退回会计处理组合套餐是指将几种功能上相互关联的商品结合在一起设置成套餐来销售的营销策略。组合套餐的价格通常低于该组合中所有商品的合计价格，旨在让买家一次性购买更多商品。销售方在确认组合套餐的销售收入时常常采用按各件商品原售价比例分摊的方法。根据一贯性原则，在发生销售退回的当期应按照分摊后的收入金额予以抵减。[例2]2016年5月1日，客户乙购买天猫电商甲推出的A、B商品促销套餐，总价500元。A商品原价350元，成本200元，B商品原价250元，成本150元。乙在到货3天后申请退货。经协商，由乙承担运费。5月10日，电商收到退货。暂不考虑税费。A商品分摊收入：500*350/(350+250)=291.67B商品分摊收入：500*250/(350+250)=208.332016年5月10日，收到退货，甲企业会计处理为：借：主营业务收入—A商品291.67—B商品208.33贷：其他货币资金500借：库存商品—A商品200—B商品150贷：主营业务成本—A商品200—B商品150
(二)“72小时未发货”的会计处理“72小时未发货”是天猫用于维护电商平台客户权益的另一项政策。该项政策规定协调，既有时间和进度上的协调一致，更有监督方面和评价方面的补充和完善。例如，企业在进行资金管控，制定资金预算的时候，不仅仅要在资金管控的层面考虑资金使用的时间、使用量等基本情况，同时还要考虑成本管控层面的资金使用成本和占用成本的因素。使得企业的资金计划和成本计划在具体的项目上实现对应和比照，有了这样具体的参考，也就为企业的内部管理和控制提供了更好的参考。第三，制度和体系方面。企业应该积极建立和不断完善资金管控和成本管控以及二者相结合的制度体系，并且在具体实践中不断的修正和完善，以期在复核自身具体情况的基础上达到效益和成本的最优化，实现资金管控和成本管控的良好结合。对于制度和体系的建设，企业一方面要在自身管理经验基础上建设，另一方面还要积极借鉴国内外先进企业的管理经验取长补短，根据自身的实际情况进行不断的调整，使之成为符合自身需求的独有的管控制度和体系。第四，技术手段方面。企业应该在积极引进先进管理人才的基础上，大力着手自身管理人才培养体系的建设，同时解决人才水平长期和短期的需求。先进人才的引进不仅仅有利于在短时间内提升企业资金管理和成本管控的结合的管理水平，另一方面，也能在意识的树立、制度体系的建设和完善、技术手段的培训、人才的培养体系建设等方面起到促进的作用。四、总结总的来看，企业在资金管控和成本管控及其二者结合方面，应该根据企业自身的行业类型和企业自身的发展阶段，因地制宜的建立自身的管控方式，在做好企业资金管控和成本管控的基础上，积极促进二者管控的结合。具体来看，主要应该从意识、结合、制度体系和技术手段等四个方面进行。在企业的内外部积极创造良好的管控氛围，积极切实的促进企业的资金管控和成本管控的结合水平的提升。
参考文献：
[1]倪帆.略论制造型企业资金与成本管理的结合[J].时代金融，2016(17).
退货自我总结篇（4）
一、进项税额是否可以抵扣的规律
在增值税法中，一般纳税人应纳税额的计算是考试的重点内容。根据一般纳税人应纳税额的计算公式，我们可以知道进项税额作为可抵扣的部分，对于正确计算应纳税额有举足轻重的作用。然而，需要注意的是，并不是纳税人支付的所有进项税额都可以从销项税额中抵扣。税法对进项税额的抵扣项目作了严格的规定，因此，严格把握哪些进项税额可以抵扣，哪些进项税额不能抵扣是十分重要的，这些方面也是考生在做增值税的计算题时出错比较多的内容。
其实考生不需要死记硬背，通过笔者的总结，进项税额的抵扣有以下两个规律：
（一）进项税额是否可以抵扣看销项税额的脸色
这是一个形象的记忆方法，我们知道看别人脸色也太不自我了，那么怎么理解这句话哪？也就是我们在判断进项税额是否可以抵扣时看以前、现在 或将来的任何期间是否有对应的销项税额，如果有对应的销项税额，则进项税额可以抵扣，反之则不可以抵扣。我们来验证一下：例如非正常损失的购进货物其进项税额就不能抵扣，原因是该货物由于发生了非正常的损失，将来没有对应的销项税额，所以该货物对应的进项税额要做进项税额转出处理；再比如用于集体福利或个人消费的购进货物，由于货物已经作为最终消费品了，也不会再有对应的销项税额了，所以进项税额也不能抵扣。在这里，笔者不过多举例验证这个规律。大家可以用下列经济业务事项做一下练习：1.用于免税项目的购进货物或应税劳务的进项税额是否可以抵扣？2.用于非应税项目的购进货物或应税劳务的进项税额是否可以抵扣？3.非正常损失的在产品、产成品所耗用的购进货物或应税劳务的进项税额是否可以抵扣？4.视同销售情况下的进项税额是否可以抵扣？5.确定属于征收增值税的混合销售行为或兼营非应税行为时，其混合销售行为或兼营非应税劳务的购进货物或应税劳务的进项税额是否可以抵扣？当然需要说明的一个问题是上述判断是建立在发票符合规定的基础上的，如果纳税人购进货物或者应税劳务，未按照规定取得并保存增值税扣税凭证，或者增值税扣税凭证上未按照规定注明增值税额及其他有关事项的，其进项税额不得从销项税额中抵扣。
（二）运输费用是否可以抵扣看所运货物的脸色
这句话的含义是如果所运货物有对应的销项税额，或者所运货物的进项税额可以抵扣，则为运送该货物所发生运费的进项税额就可以抵扣。例如：外购的固定资产，因其自身的进项税额不得抵扣，所以支付的运费也不能抵扣；如果运输的是纳税人对外销售的免税货物，由于销售该货物免税，也就是无对应的销项税额，所以运送该货物的运费不能抵扣进项税额；如果运送的是购进的免税货物，由于该货物的进项税额不可以抵扣，所以运送该货物的运费的也不能计算抵扣进项税额。同样的思路大家可以判断出为运送购进的免税农业产品所发生的运费是可以抵扣的。
例1：下列支付的运费中不允许计算扣除进项税额的是（A）。
A、外购非应税项目用的货物的运输费用
B、外购免税农产品支付的运输费用
C、销售货物支付的运输费用
D、向小规模纳税人购买农业产品
有了上面的两句话,考生不需要一一记忆书上的每一个知识点,在考试中做到灵活运用,这样才可以解答出我们也许在平时练习中不熟悉的问题。
二、包装物租金与押金在增值税、消费税计算中的规律
在增值税法和消费税法中都涉及包装物的问题，考生要注意包装物租金与押金的区别：
（一）包装物租金属于价外费用，在计算增值税和消费税时直接将包装物租金换算为不含税的数额后作为计税依据计算销项税额。同时纳税人取得的租金收入也要作为应税收入计算所得税。
（二）包装物押金的处理要复杂一些，除啤酒、黄酒外，增值税和消费税对包装物押金的税务处理是一致的。下面我们以解题的思维方式来引出这些知识点，其目的是告诉考生，不要搞题海战术，而是通过习题强化知识点，总结规律，形成清晰的思维方式。在此我们以这个知识点为例，提供给考生一种实践证明有效的学习方法。
看到考试题，要首先明确是包装押金还是租金，如果是租金按上述原则处理。如果是包装物押金，马上考虑是酒还是非酒类产品的包装物，如果题目中给的是非酒类包装物，要看是否逾期，如果是1年以内且未逾期的押金，不并入销售额征税，如逾期未收回包装物不再退还的押金，应按所包装货物的税率计算销售额征税，这叫一般押金的处理规定；如果题目中给的是酒类产品的包装物，要看是黄酒、啤酒还是其他酒，如果是其他酒类收取的包装物押金，无论是否返还或会计如何核算，均并入当期销售额征税，如果是销售啤酒、黄酒而收取的包装物押金，增值税的计算按上述一般押金的处理规定处理，对消费税中的啤酒和黄酒来说，由于其是定额征收的，不影响其消费税税额。但如果考试题目中是啤酒的包装物，在解题时要注意，在确定啤酒的税额时，要将啤酒的包装物押金换算为不含税的数额包含在出厂价格中来确定适用每吨220元还是250元的单位税额。这就是关于包装物押金处理的一个完整的解题思路的例子，其他的很多知识点也可以使用这种方法去总结记忆，这种方法希望大家可以推而广之。
例2：某啤酒厂销售A型啤酒20吨给副食品公司，开具税控专用发票收取价款58 000元，收取包装物押金3 000元；销售B型啤酒10吨给宾馆，开具普通发票取得收取32 760元，收取包装物押金1 500元。该啤酒厂应缴纳的消费税是（ B ）。
A、5000元B、7200元C、6600元D、7500元
三、组成计税价格（以下称为组价）的计算在增、消、营三税中的规律
组价数学模型：组价=（A+B）/（1-税率）
模型说明：（一）由于增值税为价外税，所以在该公式中如果是非消费税类的货物的组价，税率为0，如果是应税消费品，公式中的税率为消费税税率；如果是营业税的应税项目税率为营业税税率；（二）以从量计征消费税的情况下的组价公式特殊(见下表)；（三）卷烟（进口卷烟除外）、白酒在计算增值税时不考虑从量计算的税额；（四）进口卷烟的组价公式需要考虑从量计算的税额；（五）进口货物和委托加工的组价公式依然适用该模型。
1.增值税和消费税的组价公式（见表1）
2.营业税的组价=计税营业成本或工程成本×(l＋成本利润率)÷( 1-营业税税率)
考生可以结合组价公式，把数学模型作为辅助记忆手段，可以大量减少公式的记忆量。
四、“免、抵、退”税的计算规律
“免、抵、退”税的计算分两种情况：
（一）出口企业全部原材料均从国内购进，“免、抵、退”办法基本步骤为5步：
第1步剔税：计算不得免征和抵扣税额
当期免抵退税不得免征和抵扣的税额＝出口货物离岸价格×外汇人民币牌价×（出口货物征税率－出口退税率）
第2步抵税：计算当期应纳增值税额
当期应纳税额＝内销的销项税额－（进项税额－第一步计算的数额）－上期留抵税额
第3步算尺度：计算免抵退税额
免抵退税额＝出口货物离岸价×外汇人民币牌价×出口货物的退税率
第4步比：确定应退税额（第2步与第3步相比，谁小按谁退）
第5步确定免抵税额：第3步算尺度的免抵退税额与第4步比较确定的应退税额的差额为当期的免抵税额
（二）如果出口企业有进料加工业务，计算过程依然为5步，不同的是第1步和第3步需要做一个修正，具体步骤如下：
第1步修正的剔税额
当期免抵退税不得免征和抵扣的税额＝[出口货物离岸价格×外汇人民币牌价-免税购进原材料的价格]×（出口货物征税率－出口退税率）
第2步抵税：计算公式同上
第3步修正的尺度
免抵退税额＝（出口货物离岸价×外汇人民币牌价-免税购进原材料的价格）×出口货物的退税率
第4步比：同上
第5步确定免抵税额：同上
例3：某自营出口的生产企业为增值税一般纳税人，适用的增值税税率17％，退税率15％。2002年11月和12月的生产经营情况如下：
（1）11月份：外购原材料、燃料取得增值税专用发票，注明支付价款850万元、增值税额144.5万元；外购动力取得增值税专用发票，注明支付价款150万元、增值税额25.5万元，其中20％用于企业基建工程；以外购原材料80万元委托某公司加工货物，支付加工费取得增值税专用发票，注明价款30万元、增值税额5.1万元，支付加工货物的运输费用10万元并取得运输公司开具的普通发票。内销货物取得不含税销售额300万元，支付销售货物运输费用18万元并取得运输公司开具的普通发票；出口销售货物取得销售额500万元。
（2）12月份：免税进口料件一批，支付国外买价300万元、运抵我国海关前的运输费用、保管费和装卸费用50万元，该料件进口关税税率20％，料件已验收入库；出口货物销售取得销售额600万元；内销货物600件，开具普通发票，取得含税销售额140.4万元；将与内销货物相同的自产货物200件用于本企业基建工程，货物已移送。
要求：
（1）采用“免、抵、退”法计算企业2002年11月份应纳（或应退）的增值税。
（2）采用“免、抵、退”法计算企业2002年12月份应纳（或应退）的增值税。
【答案】
11月份：
增值税进项税额＝144.5＋25.5×（1－20％）＋5.1＋（10＋18）×7％＝171.96（万元）
出口退税的计算：
第1步剔税：免抵退税不得免征和抵扣税额＝500×（17％－15％）＝10（万元）
第2步抵税：当期应纳税额＝300×17％－（171.96－10）＝－110.96（万元）
第3步算尺度：免抵退税额＝500×15％＝75（万元）
第4步比：第二步大于第三步当期应退税额=75（万元）
第5步确定免抵税额： 当期免抵税额＝75－75＝0（万元）
留待下期抵扣税额＝110.96－75＝35.96（万元）
12月份：
免税进口料件价格＝（300＋50）×（1＋20％）＝420（万元）
出口退税的计算：
第1步修正的剔税额：免抵退税不得免征和抵扣税额＝（600-420）×（17％－15％）＝3.6（万元）
第2步抵税：当期应纳税额＝140.4÷1.17×17％＋200×（140.4÷1.17÷600）×17％－（0－3.6）－35.96＝
－5..16（万元）
第3步修正的尺度：免抵退税额＝（600-420）×15％＝27（万元）
退货自我总结篇（5）
审计实务中发现很多会计人员对生产企业出口货物免抵退税的含义、计算及其会计处理的理解一知半解，导致会计处理不正确，出现少缴城建税、教育费附加等情况。下文就免抵退税的含义、计算和会计处理进行解析。
一、免抵退税的含义
出口货物退（免）税是国际贸易中通常采用并为世界各国普遍接受的、目的在于鼓励各国出口货物公平竞争的一种税收措施。我国的出口货物退（免）税是指在国际贸易业务中，对报关出口的货物退还在国内各生产环节和流转环节按照税法规定已缴纳的增值税和消费税，或免征应缴纳的增值税和消费税。按照现行规定，出口货物退（免）税的方式主要有免、退税，免、抵、退税，免税三种。免、退税方式主要适用于外贸出口企业；免、抵、退税方式适用于生产企业自营或委托出口货物。
免、抵、退税办法的“免”税是指对生产企业出口的自产和视同自产货物，免征企业生产销售环节增值税；“抵”税是指生产企业出口自产货物和视同自产货物所耗用的原材料、零部件、燃料、动力等所含的应予退还的进项税额，抵顶内销货物的应纳税额；“退”税是指生产企业出口的自产货物和视同自产货物，在当月内应抵顶的进项税额大于应纳税额时，经过主管税务机关批准，对未抵顶完的税额予以退税。
二、免、抵、退税的计算
1.当期应纳税额的计算
当期应纳税额=当期内销货物销项税额-（当期进项税额-当期免、抵、退税不得免征和抵扣税额）-上期留抵税额
2.免、抵、退税额的计算
免、抵、退税额=出口货物离岸价格×外汇人民币牌价×出口货物退税率-免、抵、退税额抵减额
注意事项：出口货物离岸价格为截至当期已收齐单证销售额，包括本期销售本期收齐单证销售额和前期销售本期收齐单证销售额。
免、抵、退税额抵减额=免税购进原材料价格×出口货物退税率
3.当期应退税额和当期免、抵税额的计算
当期期末留抵税额≤当期免、抵、退税额时：
当期应退税额=当期期末留抵税额
当期免、抵税额=当期免、抵、退税额-当期应退税额
当期期末留抵税额＞当期免、抵、退税额时：
当期应退税额=当期免、抵、退税额
当期免、抵税额=0
注意事项：“期末留抵税额”为当期《增值税纳税申报表》的“期末留抵税额”。
4.免、抵、退税不得免征和抵扣税额的计算
免、抵、退税不得免征和抵扣税额=当期出口货物离岸价×外汇人民币牌价×（出口货物征税率-出口货物退税率）-免、抵、退税不得免征和抵扣税额抵减额
免、抵、退税不得免征和抵扣税额抵减额=免税购进原材料价格×（出口货物征税率-出口货物退税率）
注意事项：出口货物离岸价格为当期报关出口货物离岸价格，不论是否收齐单证。
三、免、抵、退税的会计处理
在进行免、抵、退税的会计处理时，企业需要涉及“应交税金-应交增值税（出口退税）”和“应交税金-应交增值税（出口抵减内销产品应纳税额）”两个明细科目。具体会计处理如下：
（一）货物报关出口后，按时收齐单证的会计处理
1.企业报关出口货物后，根据当月报关出口有关单据和外销出口发票等作如下会计分录：
借：银行存款或应收账款
贷：主营业务收入
2.根据经主管税务局批准的《生产企业出口货物免、抵、退税申报汇总表》中计算出的“免抵退税不予免征和抵扣税额”作如下会计分录：
借：主营业务成本贷：应交税金-应交增值税(进项税额转出)
3.根据经主管税务局批准的《生产企业出口货物免、抵、退税申报汇总表》中计算出的“应退税额”作如下会计分录：
借：其他应收款（出口退税）
贷：应交税金—应交增值税(出口退税)
4.根据经主管税务局批准的《生产企业出口货物免、抵、退税申报汇总表》中计算出的“免抵税额”作如下会计分录：
借：应交税金-应交增值税(出口抵减内销产品应纳税额)
贷：应交税金-应交增值税(出口退税)
注意事项：部分会计人员认为免、抵税额因为不影响应交税金-应交增值税的余额可以不作会计处理，这种观点是错误的。因为根据财税[2005]25号文件规定，生产企业出口货物实行免抵退税办法后，经国家税务局正式审核批准的当期免抵的增值税税额应纳入城市维护建设税和教育费附加的计征范围，分别按规定的税（费）率征收城市维护建设税和教育费附加。
（二）货物报关出口后，逾期没有收齐相关单证的，须视同内销征税。
1.本年出口货物单证不齐，在本年视同内销征税
（1）冲减出口销售收入，增加内销收入
借：主营业务收入-出口收入
贷：主营业务收入-内销收入
（2）按照单证不齐出口销售额乘以征税税率计提销项税额。
借：主营业务成本
贷：应交税金-应交增值税（销项税额）
注意事项：
① 单证不齐销售额计提销项税额时，销项税额=单证不齐销售额/(1+征税率)×征税率。
②对于单证不齐视同内销征税的出口货物，在账务上冲减出口销售收入的同时，应在“出口退税申报系统”中进行负数申报，冲减出口销售收入。
③对于单证不齐视同内销征税的出口货物已在“出口退税申报系统”中进行负数申报的，由于申报系统在计算“免抵退税不予免征和抵扣税额”时已包含该货物，所以在账务处理上可以不对该货物销售额乘以征退税率之差单独冲减“主营业务成本”，而是在月末将汇总计算的“免抵退税不予免征和抵扣税额”一次性结转至“主营业务成本”中。
2.上年出口货物单证不齐，在本年视同内销征税（1）按照单证不齐出口销售额乘以征税税率计提销项税额。
借：以前年度损益调整
贷：应交税金-应交增值税（销项税额）
（2）按照单证不齐出口销售额乘以征退税率之差冲减进项税额转出。
借：以前年度损益调整（红字）
贷：应交税金-应交增值税（进项税额转出）（红字）
（3）按照单证不齐出口销售额乘以退税率冲减免抵税额。
借：应交税金-应交增值税（出口抵减内销产品应纳税额）（红字）
贷：应交税金-应交增值税（出口退税）（红字）
注意事项：
①对于上年出口货物单证不齐，在本年视同内销征税的出口货物，在账务上不进行收入的调整，在“出口退税申报系统”中也不进行调整。
②注意在填报《增值税纳税人报表》（附表二）时，不要将上年单证不齐出口货物应冲减的“进项税额转出”与本年出口货物的“免抵退税不予免征和抵扣税额”混在一起，应分别体现。
退货自我总结篇（6）
1991年被P&G收购。
1997年崛起于中国台湾市场。
1999年进入中国大陆市场，至2005年4月份，已经在全国建起了78个专柜。
2004年开始在中国大陆销售额达到高端化妆品市场前三名。
案例回顾：
铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹，病程长，久而不愈。钕对眼睛和黏膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。我国和欧盟等有关国家的相关规定中均把这两种元素列为化妆品禁用物质。
按照我国化妆品卫生标准(GB7916)的有关规定，化妆品中不能含有铬、钕等禁用物质。
2006年9月14B．新华社消息称，国家质检总局有关负责人证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-II品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕。检验检疫部门在对一批SK-II重点净白素肌粉饼进行检验后发现，其钕成分含量高达4．5mg／kg。此外，SK-11清透防晒乳液、SK-II多元修护精华霜、SK-II护肤洁面油、SK-II护肤精华露、SK-II重点净白素肌粉底液OB-2、SK-II护肤面膜、SK―II重点净白素肌粉底液OD-3、SK-II润采活肤粉凝霜OB-2系列进口产品中均被检出禁用物质铬，其含量为0．77mg／kg至2．0mg／kg。
目前，国家质检总局已就此事致函日本政府主管部门及驻华使馆，要求日方有关部门加强对输华化妆品的管理，保证输华化妆品符合中国国家标准的要求。同时，国家质检总局还发出通知，要求各地检验检疫机构对来自日本的化妆品加强检验检疫工作，确保进口化妆品安全。
当日下午20点30分，宝洁公司也给记者发来了官方声明，该声明表示，“安全和质量对于SK-II至关重要。SK-II所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。SK-II产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。我们也是在今天(9月14日)刚刚接到相关信息。对于本进口批次产品中发现的问题，宝洁公司将全力配合政府部门了解情况，使之得以顺利解决。”
9月15日，全国各大商场就陆续对这些问题产品进行了下架处理。
随之，全国各地消费者蜂拥退货，但宝洁公司却设置了很高的退货门槛。
1．消费者需持有由卫生部指定医院出具的过敏凭证；
2．消费者必须有销售凭据；
3．产品所剩含量必须在1／3以上，如果少于1／3，则无法办理退货手续。
4．在工作人员的指导下填写《非健康相关非产品质量问题投诉快速退货处理简易协议书》，协议书中赫然写着：“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款xx元。此处理方案为本案例一次性终结处理。”
这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。自9月14日至9月24日，从新华社最先报道“SK-II品牌入境化妆品被查出违禁成分”新闻的10天来，全国各地多处因退货发生消费者与SK-II工作人员的肢体冲突，宝洁上海及成都两处办公室被破坏，宝洁总部通知两地员工不要再去单位工作，等待公司新的通知。
而位于北京、广州的另两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先的大门旁边又安装了一道门。同时，宝洁暂停了现场退货和电话退货，近期将对外宣布退货新规。
9月16日晚间退货条件开始放宽，持有小票和产品可到柜台进行协商退货。
9月18日质检总局称，如SK-II相关产品再有问题将暂停进口。
9月19日退货协议被质疑“霸王条款”：日本官方称，日本SK-II化妆品出口前未经检验。
9月20日上海工商局要求问题SK-II产品撤柜，无条件退货；北京开设三个专门退货服务中心．消费者排队办理退货。
9月21日又有3种SK-II品牌化妆品在上海被检出禁用物质，上海工商部门认定其退货协议违法。
9月22日SK-II通过某跨国公关公司发表声明。决定暂停在中国的产品销售。声明全文如下：
SK-II决定暂停其在中国的产品销售，并暂时停止SK-II专柜的运作。虽然SK-II相信其产品是安全的，但是仍然做出此项决定，直至确认我们符合中国在售化妆品中所含微量铬和钕的相关规定。
同时，SK-II在中国的退货服务中心将从2006年9月22日起暂时停止运作。SK-II是在部分地区SK-II专柜发生了严重的治安事件，并联系了当地公安机关后做出此项决定的。在2006年9月21日以前受理的有效退款要求将按照已达成的协议向消费者支付。从即日起，改由专门的服务热线处理消费者的退款要求。同时，SK-II将设立专项基金用于向消费者退款。此前，对消费者的退款是基于善意的原则进行的。我们正在努力通过最有效的退款程序，来确保消费者和我公司员工的安全。
SK-II致力于向中国消费者提供优质的产品。我们就前一段时间给他们造成的不便表示衷心的歉意。并对他们长期以来对SK-II的支持深表感谢。我们将会同有关政府部门一起，为解决目前存在的问题而努力。 SK-II服务热线是：800-8303365，800-8305562。
9月23日宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时。24日凌晨刚刚恢复的宝洁网站再次被黑。当时除了宝洁logo位置仍可点击外，其余全部变为空白。网站程序被黑客使用大段中文加以注释，而黑客表示其目的是“只针对SK-II”，并要求SK-II“停业整顿”。黑客同时指出“公司对国人极不负责，建议反省”，“建议把SK―II扔进垃圾箱”。
案例点评：
可恨，可气，可叹，可悲！可恨在于，众多白领女性所信赖的高端品牌竟然会重金属超标．
可气在于，宝洁公司竟然对国家质检总局的结论不认可。
可叹在于，宝洁公司竟然对消费者退货设置门槛，引起众怒。
可悲在于，一个被精心打造的奢侈品牌就这样不光彩地在中国退市了。
60多年前，美国驻华大使司徒雷登不无遗憾地离开中国。写下了著名的《别了，司徒雷登》。2006年9月22日，宝洁公司宣布旗下化妆品品牌SK-II在中国退市。在这里，我们想说的是：别了。SK-II。所谓勃也兴焉，亡也忽焉。此次宝洁公司在SK-II重金属超标
风波中傲慢自大，暴露出在危机公关方面对本土的无知，而为宝洁公司服务的某赫赫有名的跨国公关公司则更是水土不服，在危机中表现得无能。
在这里我们用关键点公关公司所创导的危机公关5S原则来进行分析：
一．违背承担责任原则：
9月14日事发当天宝洁的声明称：“SK-ll所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。SK-II产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。”按此说法，是国家质检部门无中生有?为什么没有表示尊重国家质检部门的检测结果?
9月22日宝洁公司的退市声明称：“SK-II决定暂停其在中国的产品销售，并暂时停止SK-II专柜的运作。虽然SK-II相信其产品是安全的，但是仍然做出此项决定，直至确认我们符合中国在售化妆品中所含微量铬和钕的相关规定。”按此说法，宝洁公司是比窦娥还冤?为什么没有声明表示以“以消费者的生命安全为重”？
其实，宝洁公司应该主动回收产品，而不是退货。曾有专家认为，在法律没有认定这种产品确实有问题的情况下，退货是对自己利益的保障。因为“退货”和“召回”的意义是完全不同的。“召回就是承认自己出错，而我认为宝洁的做法没有任何错误。”我想，宝洁公司就是被这些所谓的跨国公关专家指点坏了。在中国，危机发生后，先解决“情”的问题，再解决“理”的问题，最后才是解决“法”的问题。这个顺序千万错不得!你不认错，消费者就不会原谅你！
二．违背真诚沟通原则：
而在与消费者的沟通过程中，宝洁公司表现出的傲慢令人气愤。中国质检部门爆出SK-II9种产品中含有违禁成分后的第二天，宝洁公司公关部便出面言之凿凿地“辟谣”，声称在生产过程中宝洁绝未添加违禁物质。当“罪证”确凿后，便开始为退货设卡，退货不仅要发票、医生出具的过敏反应等4项苛刻的条件，还必须签订一项申明“SK-II不存在质量问题”的“一次性终结性处理”霸王条款。再接着，单方面宣布停售，干脆撤掉摊子，溜之大吉。为此不难理解宝洁(中国)公司网站被黑的原因。事实上，宝洁一向很注重它在中国的品牌形象。可是，如果因为SK-II事件而摆出跨国企业的架子的话，就只能使自己受损，毕竟SK-II只是宝洁旗下众多产品的一项，其他的产品如何让人信任？一旦消费者产生偏见，宝洁就会失去消费者。所以诚信待人，用真实的面孔去面对消费者才是明智的选择。
我们再来看看，什么叫“一次性终结处理”？国家已经认定了产品存在一定的质量问题，而宝洁方面却希望通过协议来要求消费者跟他们一同“指鹿为马”，一同承诺产品无质量问题，这种协议条款显然是没有任何法律效应的。
另外，宝洁将退货通过协议订立为“一次性终结处理”方案，企图对日后消费者发生的问题进行免责也是行不通的。根据我国法律，如果因产品问题造成人身伤害，厂家不仅要进行退货处理，还要给予赔偿，企图通过合同约定来免责是行不通的。
2005年3月，南昌消费者曾以“虚假广告”和“侵犯消费者知情权”为由，宝洁SK-II。当时宝洁公司胜诉，却因为不懂得与消费者沟通，闹得沸沸扬扬，在品牌形象上遭遇重创。该案例曾被我列为“2005年度十大危机公关案例”。但没想到，一年半后，宝洁SK-II再次闯祸．而这次却因为公关之失，以退出中国为代价。看来，“2006年十大危机公关案例”肯定是SK-II占头条了！
三．符合速度第一原则：
9月14日事发当天，宝洁公司就做出回应，应该是速度相当快了。但是却毫无章法，加速了危机。就像发生火灾之后，消防队员急忙忙去救火．但却防毒面具不戴，甚至灭火的水枪都没有，难道不是害人害己？
四．违背系统运行原则：
除了坚称相信自己是安全的之外的声明之外，没有和政府、公众及媒体做好沟通。
退货自我总结篇（7）
这一点很重要，每个大卖场都有自己的游戏规则，有些规则是明规则，有些规则是潜规则，并且它随时都会发生一些变化。如果你不了解带来的后果就是你操作的时候总是出错，很多问题，你很难搞清楚。
大卖场的游戏规则主要是以下三个方面
1、货
分为送货、换货、退货。
送货一般是由卖场下订单，供应商在规定的时间内把货送到就行。送货涉及两个问题：送货的数量和最小的包装率；（有的卖场是单个数量；有的卖场是整件要货，他下订单的包装率是否和公司的整件包装率一致）还有就是到货率（举例：订单上面是十个品种，你送货只有五个品种，显然你的到货率低），这个一定要去注意，如果你到货率低，经常缺货，有的品种就会被锁码或下架。
换货主要是指有些产品包装坏了，供应商要负责调换。
退货一般的供应商认为很简单，不就是打退单，把货及时退回来吗？其实并不是这么简单。主要就是退货的价格，退货价格有的大卖场是指电脑里最后一次进价。例：220ML的洗发水，原供价是17元，特供价是10元，活动时间6月1日——6月14日，你送货时开单是按10元/瓶，通常我们认为退货就是按10元/瓶退回才对。如果你不知道大卖场的退货规则，也许你就会发现你退货的时候是按照原价退给你的。你和采购去协调，认为人家做的不对，那也是没有用的，因为电脑程序是无法更改的。所以一定要问清楚大卖场退货的规定是什么？如果大卖场退货价格是按电脑最后一次进价来退，那就是货在活动档期结束，恢复原价后，产品没有退回之前，千万不能再给他送货（因为你再送货，哪怕是一瓶就是按照原供价送，退货的时候就是按照你这次订单的价格退了），总之一定要等货退回来才能给他送这个品种。有时候采购就是通过给你下个订单，让你进圈套！！
2、单
分为订单、回单、税票。
订单是指大卖场根据供应商的产品库存而给供应商下的补货通知单。（一般大卖场都有个安全库存规定）订单是有时间规定的。比如：在五天内把货送到，在十天内把货送到，很多的人认为当然是送货的时间越长越好，这样自己可以备货吗？其实这是个错误的理解。一个月30天，如果要求你在10天内送货，那么你每个月最多只能送3次货（30/10），在3天内送到，你每个月可以送10次。肯定是3天的好。为什么？你可以及时补货啊！
回单是指你按照订单把货送到超市里，超市给你开具的收货凭证，要加盖收货专用章。要注意的是超市给你的回单是否和你送货的品种数量相一致，要仔细核对，搞错了，没有办法弥补，回单是结款的凭证，一定要妥善的保管。
税票是指按照结款的金额，开给卖场的增值税发票。税票是指送货减退货的金额还是按照送货的金额，这个一定要搞清楚。税票什么时间送？账号税号等资料一定要问清楚。必须在规定的时间里把税票送到超市，否则会影响结款。
3、票
分为支票、发票、汇票
发票是指费用帐扣后给供应商的凭证。
支票和汇票是指卖场付款给供应商的方式。
游戏规需要和采购及相关部分的人员多次沟通才能知道。
二、导购员的进场、换人及费用的处理。
1、导购员的进场
按照卖场的要求，招聘导购员，办理相关的手续，进场促销。
2、换人
导购员的更换是指供应商更换导购员或卖场要求换人。换人涉及到导购管理费，培训费、服装费等。要向卖场了解更换导购的相关流程及规定，导购管理费在更换导购员的时候要不要重新交？培训费要不要交？
3、导购的管理
要和导购签订一份协议书，如果在卖场有偷盗或重大违纪行为，其后果要导购员全部承担。（协议复印一份给卖场）因此要求导购员要严格遵守卖场的管理规定，特别是不能有偷盗和携带赠品到卖场外的行为。
三、大卖场的业务操作
大卖场主要是做形象，通过走量来赚钱，通过活动的操作来拉升销售。
1、要将优秀的导购员派到大卖场。
优秀的导购员指销售能力强，沟通能力强、素质高、还要会做客情关系，还要守规定。好马配好鞍。三四线品牌产品全靠导购员去推荐，因此优秀的导购员是很重要的!
2、活动来拉升市场销售
大卖场主要是通过活动来拉升市场销售，因此要把握好每个档期的活动，竞争对手做什么产品，价位，自己每期推出什么样的产品，是捆绑还是特价？要不要增加导购？每次做几个产品？这些都要规划好，提前和卖场相关部门沟通好。
退货自我总结篇（8）
1、什么是心得体会
在参与社会生活与社会实践中，人们往往会产生有关某项工作的许多感受和体会，这些感受和体会不一定经过严密的分析和思考，可能只是对这项工作的感性认识和简单的理论分析。用文字的形式把这些心得表达出来，就是心得体会。
心得体会是一种日常应用文体，属于议论文的范畴。一般篇幅可长可短，结构比较简单。
2、心得体会怎么写?心得体会的写法
心得体会的基本格式大致由以下几个部分组成
I、标题
心得体会的标题可以采用以下几种形式：
在XX活动(或XX工作)中的心得体会
关于XX活动(或XX工作)心得体会(或心得)
如果文章的内容比较丰富，篇幅较长，也可以采用双行标题的形式，大标题用一句精练的语言总结自己的主要心得，小标题是在XX活动(或XX工作)中的心得体会，例如：
从小处着眼，推陈出新
参加大学生科技创新大赛的心得
II、正文这是心得体会的中心部分
(1)开头简述所参加的工作(或活动)的基本情况，包括参加活动的原因、时间、地点、所从事的具体工作的过程及结果。
(2)主体由于心得体会比较多地倾向于华考在文章标题下署名，写作日期放在文章最后。
3、写作心得体会应注意的问题
(1)避免混同心得体会和总结的界限。一般来说，总结是单位或个人在一项工作、一个题结束以后对该工作、该问题所做的全面回顾、分析和研究，力求在一项工作结束后找出有关该工作的经验教训，引出规律性的认识，用以指导今后的工作，它注重认识的客观性、全面性、系统性和深刻性。在表现手法上，在简单叙述事实的基础上较多的采用分析、推理、议论的方式，注重语言的严谨和简洁。
心得体会相对来说比较注重在工作、学习、生活以及其他各个方面的主观认识和感受，往往紧抓一两点，充分调动和运用叙述、描写、议论和说明甚至抒情的表达方式，在叙述工作经历的同时，着重介绍自己在工作中的体会和感受。它追求感受的生动性和独特性，而不追求其是否全面和严谨，甚至在有些情况下，可以只论一点，不计其余。
(2)实事求是，不虚夸，不作假，不无病。应是在实际工作和活动中真实感受的反映，不能扭捏作态，故作高深，更不能虚假浮夸，造成内容的失实。
(3)语言简洁，生动。在运用简洁的语言进行叙述、议论的基础上，可以适当地采用描写、抒情及各种修辞手法，以增强文章的感染力。
工作心得体会范文一：
常常想，服务员这一行业具有诸多工作特性，所以决定了想要做好它，确实不容易。它需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。
记得吗，当初我们在考取这一职业的时候，大家都很在意第一关--面试。希望自己能籍以端庄文雅、衣衫整洁的仪态，给考官留下一个美好的印象。因为我们都知道这一关很重要，这一关过了，后面的考试就相对容易多了。
现在，当我们终于实现了当初的梦想。可我们又做得怎么样?工作懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬... 当初那个面对考官彬彬有礼，有问必答，笑容可掬的小姑娘去了哪里?其实在生活中，我们每一个人随时随地都面对着别人审视的目光，你能过关么?就好象我们的客人，其实他们就是你每天都要面对的考官。你做到彬彬有礼了吗?你做到和蔼可亲了吗?你做到高贵典雅、端庄大方、聪明伶俐、沉着冷静、机智果断了吗?你做到无可挑剔了吗?你做到了多少? 你做到了多少，也就意味着考官能给你打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待你，是尊重?是信任?抑或是冷漠，甚至轻视?人与人之间其实就是相互的，别人对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
具体到我们的实际工作中，也就是要求当你负责内务工作的时候，你是不是一个很好的内应，工作得很漂亮：动作麻利，收拾得很干净，东西永远准备在别人需要之前，做一个坚实的后盾，保障着外部工作的顺利进行;当你身处外部工作时，你有没有化身成一位美丽的天使，带着蒙娜丽莎那般永恒的微笑，以无限的爱心和耐心去面对上帝们，爱常人之所不能爱，忍常人之所不能忍;当你是一位领班时，你能不能协调和组织好每一个岗位，既着眼于大局，又注重细微，既关注客人感受，又关爱年轻人员的成长，帮助她们尽快地进入工作角色。当有不正常的事情发生时，你还能沉着、机智、果断的面对，拿出兵来将挡的气魄。原创文秘材料，尽在网络络.com网。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种苦中去锻炼自己吧，玉不琢不成器，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽!
公司员工个人工作心得体会一：
在长期的工作观察中我们发现一个现象，那就是我们做好了、严格了交接班制度，我们就能更好地保证我们下一个班次的工作可以更加良好地、顺利地、安全地运行。所以基于这个我们长期总结下来的宝贵经验，我们要在以后的工作中不但要坚决地做好该项工作。还要进一步严格和强化交接班制度，努力保证车间生产工作的顺利、安全进行。使车间能够顺利地生产，令我们的员工拥有良好的、安全的工作环境，让我们公司朝着安全和谐的方向发展。
首先，车间内部必须明确规定强化和要求工序有充足的、充裕的交接班时间。严格禁止工序在交接班时敷衍了事，严格要求大家必须认真执行交接班制度。因为只有我们明确要求和保证工序上有充足的交接班时间，我们才能保证广大职工在交接班的过程中，有充足的时间不慌不忙地、有条有序地进行详细地交接班;才可以杜绝职工在交接班时因为急于下班，而敷衍了事的进行交接班;才能保证职工把班次中存在的问题细致地、详细地交代;才能杜绝在交接班中存在粗心大意和交接不清的情况出现。所以这项工作很有必要，我们必须重视这个制度的下达和执行。
其次，我们要要求职工进行详细地交接班。所谓的交接班不是说只是简单地走一个形式，而是要有详细的交接班内容。具体下来就是将要下班的班次要详细地交接自己在上班期间都做了什么工作，工作进行到什么程度，下个班次应该做些什么，需要注意什么情况等等，都是我们在交接班时需要详细地说明和解释的。如果有什么特殊的原因和情况，不能及时解释和交待清楚的，交班人员就必须在交接本子上写清楚、写仔细。无论如何，我们都要坚决地保证下个班次在工作中不能因为交接的原因而耽搁我们的生产和安全工作，都要保证我们的工作能够很好地操作和运行。
另外，我们要实行交接班责任制和责任追究制。我们在工作中要明确地告诉员工，谁接班谁负责。所以我们要严格地要求我们的接班人员必须在交接班时，认真地对上个班次中的人员进行详细地询问。尤其是对自己不明白的工作问题，一定要认真地、全面地追问上个班次的工作人员。同时，我们的接班人员在接班时一定要严格地做到走到、看到、摸到、问道，把工作中的现场状况和问题弄清楚、搞明白。如果在接完班后的工作中发现了问题，就要求本班次负责，追究本班次的工作责任。
还有要实行交接班专人制，就是我们要指定专人实行一对一的交接班制度。尤其是那些比较大的、操作人员比较多的工序，不能靠某一个人就可以很好地完成交接班工作的工序非常有必要，所以我们必须实行一对一的交接班工作。在交接班时，一个人带一个人在工序上进行详细的交接班。只有这样就可以保证把工作存在的问题和注意事项进行详细的讲解，才能更好地保证我们的交接工作良好进行和完成。
最后，需要我们车间领导的监督和检查。没有一个良好的、严格的监督队伍和组织，什么工作都不能很好地执行和运转。所以我们在工作中一定要找时间、找机会，到各个工序认真落实工序上的交接班情况。对交接班制度执行好的，要提出表扬和奖励。对交接班制度执行不大全面的和执行不力的要严格地批评，并帮助他们改正。使他们尽快地认识到自己的错误和不足，早日走到正确的渠道。
只有严格地做好了、完成了交接班工作，我们才能在我们的工作中确保我们生产工作的良好运行和安全工作的落实，才能推动我们车间工作的良好发展，才能推动我们公司的和谐、高速发展。
公司员工个人工作心得体会二：
回首过去,展望未来!觉得应该留下的东西来纪念这段时光,把值得有意义的东西分享给那些刚加入或者准备辞去的同事,以此共勉。所以,只好用文字的形式来阐述下,这两年来我在飞远工作的心得和感受!
经过家人的介绍,我来到了陕西飞远,简略的填写了应聘表格,第2天就֪ͨ我开始上班。就在来之前,我也大概的问了下这个公司是做什么的,听了后一知半解,毕竟也是初次接触这个行业,到底能不能胜任这份工作还不一定。总之,还是先干着再说吧,就这样我被分到了分拣组工作。起初,往往都是很难做的,什么也不会,只能干干所谓的苦力活,跟车,搬搬箱子,卸卸货。然而也就在这期间,才知道什么是网购,我们公司做的都是那几个网站的,才知道我们公司主要就是做上门配送服务。那时候,大家分拣货物都是在一起的,不管是那个网站的货,只要到货就开始分拣,分完就开始装箱整理,最后就是到物流发货,那时候,西安市还没有分站,那时候,公司也就大小两辆车,那时候,分拣员加起来也就不到10个人,那时候货量一天也就2千多单把,经过了两个星期的适应和学习,我也掌握了基本的分拣流程操作。
2月的第3个礼拜,一天中午领导跟我说,退货组有人要辞职,找不到人顶替,不如你去学做退货吧,当时,对于刚进公司不久的我来说,刚在分拣组学习和熟悉,又要被调到别的岗位去,肯定心里不好受,但是,即便是这样,我还是答应了,呵呵!我又开始了新的学习,当天下午我就上去了,因为那时候退货组就在2楼洗手间对面,经过为期不到5天的学习和摸索,我就开始亲手做了第一批当当退货,从整理到打包封箱,在电脑上操作,制表,这些我都基本会了,带我的人也调侃的说我的悟性真高,其实,做退货也没多复杂,只要认真学,也用不了多长时间,电脑的操作呢,因为我之前学过点基础,所以很快我就正式接手了当当退货,当时呢,公司也只做的是当当和卓越!
半年后,货量一天一天的增长,退货也相对多了起来!这时公司也谈了新业务,凡客!当然,肯定也要退货的,谁做呢,由于退货组也就两个人,那时侯,我相对来说做的熟练了,凡客呢也刚开始,也没多少退货,所以我就又接手了凡客退货!对于这种根本就没地放能学到的东西,我能怎么办,这下也没人教了!一番思靠之后!我依葫芦画瓢,把从当当那学来的退货流程经过稍微的改变后用到了凡客退货,慢慢的凡客的货量开始涨了,退货也多了起来!而我还在坚持一个人做两种,同时,也因为货量的增长速度之快,公司开会成立了各事业部,从而进一步明确了各自的职责,把工作细则化,而我每天的兢兢业业也都看在眼里。
领导对我的工作也给予了表扬!
货量的暴增真是不敢想象,眼看着1楼分拣地方越来越紧张,有时多的就只留下人行走的过道,公司开会磋商了要在市内筹建分站,因为之前由于长安区的货量较多和集中,所以也就有专人在负责,所以长安分站是最早成立的西安分站!接下来,米秦路分站也确定了位置,然而,公司由于人员问题紧张,再加上刚好我的关系,所以说,让我学习这方面的东西,然后在去给交,就这样,我又开始摸索学习关于分站日常都要做那些工作!从货物到达后如何收货,下来怎么分拣,系统怎么用,做异常,做上交,做退货,做表格,层层面面我又学了遍!白天公司做完,晚上下班还要给分站交,半个月过去,基本上分站已经掌握了相关操作和流程,而我呢,也由于只身一人,退货量的猛增,顾了这头顾不上那头,退货出现了问题,量太大,加上网站出了新的退货规定,从而导出退货出现了堆积。思想也出现了压力,公司也看到了这个问题,立即给我调了人过来,才把损失降到最低,既然当时我已经意识到了退货量的猛涨,为何不早早向领导反映呢,事后我反思了很多,也有所认识!
之后,我把当当退货交了出去,带了新人,紧随凡客退货也带了新人,半个月后,我申请去了分拣组,领导也批准了,退货事宜交接完之后就可以去分拣上班了,就这样我又回到了分拣,货量的大涨,也由于配送员的不足,有很多远点的区域就没人愿意送,而这些地方的货只能我们分拣组人员自己去送,而我就是其中之一,早上把货分拣完毕,中午我就出去送货,记得那时候已经进入了冬季,就是站那都觉得冷的刺骨,还别说骑着电动车去送货,呵呵,但是毕竟这个工作就是这样的,所以也必须风雨无阻,再冷也得去把货送到客户手里,日复一日,渐渐的我也熟悉了那段区域,从原来的一天的几单,到后面一天也送60多单,我从中也感受到了很多,虽然这段时间是艰辛的,但是更能体会到我们这些配送员每天在外面不分黑白的送货的心情!更能理解他们的付出,当然,也有相应的回报!
在分拣组两个月过去了,由于凡客退货出现了新的退货流程,而当时的在职人员无法很好的处理这个,而导致退货出现了很多差异,这时,领导果断说让我去把他换下来!因为毕竟我就是开始做的凡客退货,我说,只要工作需要我就去!和他交接完相关工作后我就回到了退货组工作,很快进入了工作状态,把新的退货流程熟悉完开始了新的工作!
公司的人员明显有了增长,这一年里连续在市内建了10多个分站,为了更及时,准确的把货送到客户手里,提高投递率,公司也新购了几辆车,专门每天给分站送货,其他COD分站都走的是物流公司,而市内分站只能公司自己送,也提高效率,节约成本,新的业务也接二连三,后面公司接了梦芭莎,退货当然又落在了我身上,也同时给我招了个帮手!原本那个1楼分拣地方已经明显不够用了,公司也着手在找地方,就在2011年6月份公司租到了一个比较大的库房,就这样,分拣组,退货组全部搬了过去,原来的分拣组成了分站!我们也发生重大的改革,新的章程将从此开始!
单量不断的增长,都可以看出这个行业的发展速度之快!很快,种类的增加,公司的送货车辆不断增加,人员不断招聘,分拣组日益强大起来,而我们退货组人员也已有8人,也成立了车队,专职司机10多人~此时的日单量已经接近万单!
我就整整来飞远两年了,这两年中,我看到飞远的成长,同时飞远也让我有所成长,我从分拣组到退货组,再到分拣组,最后又回到退货组,这期间真的学到了很多东西,从一个什么都不懂变成对工作各个方面的了解与掌握!还学到了关于分站工作所需要做的,也感受了配送员的辛苦,更加熟练操作退货和不断摸索创新,
这两年里我的工资也有了明显的变化,从刚来的1200元,第3月涨到1500元,半年后1800元,2011年初2100元,再到6月份2400元,到现在2800元,这个工资就充分说明了一切。。。
公司各个部门也都逐渐进入正规化,然而,我们退货组却一直处于游历状态,虽说每天都能按时完成工作,但是,很多细节性的问题根本遇到就没法解决,之所以会出现这类情况,还是一点,没有良好的规章制度,没有具体的工作规范流程,而这些东西,也无规可循,没处借鉴。以前,我只是做好自己的本职工作,各司其职,即便心里有很多想法,也没说出来,满足于现状。然后,领导让我负责了退货组,我也看到了公司别的部门的日新月异,更加激励了我,不能再这样下去,毕竟在飞远我学到了很多东西,飞远让我成长了,当然,我得学会感恩!
我要用我的实际行动来证明我真的成长了,之所以我有这个自信,也是因为我学到了东西,也坚信这一点我能把退货组做出个样子来!心有多大,在飞远的舞台就有多大!相信付出也会有回报!也希望有更多的人加入我们这个大集体,因为天生我才必有用,只要你有闪光点,就一定会在飞远中得到人生价值的成就感。最后以此文来感谢和纪念我这两年在飞远的点点滴滴,以此共勉!祝飞远越飞越远
公司员工个人工作心得体会三：
现在找一份好的工作已经成了很大的奢望，也许有个别幸运的人能够找到一份很好的工作，但是绝大部分人只能从最底层开始干起，虽然这是应该做的事情，但是我们不应该这样感受，好工作并不一定就好，只要你努力，总会有出头之日的，这是事实，不要质疑，只要有能力，就一定会成功!
有的人有的时候常常问自己：活着是为了什么?其实对于我来讲，很简单为了以后更好的活着古语说过：好死不如赖活着真的。其实没有必要那么消极的面对现实，有很多事情都不是自己想得到的结果，但是我们又不能去改变，只好默默的去忍耐;只有在这个过程当中你才能战胜自己，超越自己;
当我在工作中遇到挫折的时候，我会问自己一句话!!难道没有别的方法可以解决了吗!!(不妨自己去试一下)那样会更好的激发出你的能力，敢于去面对现实。确实有的时候很委屈，很不服。但是你回头想想，我为什么会不服。一是：性格问题，我就不服这个事情;二是：我不服的就是，别人能做到，其实我也能做到;有个节目叫《挑战主持人》上面有句话说的特别的经典：也许你不服，但你被淘汰了难道在那个节目上的选手差距很大吗?不!其实都是平等的，谁把自己的才能发挥的淋漓尽致谁就不会被淘汰。回头看看自己，在你的群体中，你自己是在一个什么位置。不要把自己看的太厉害，那样你会悄然走开也不要把自己看的太没用，那样你会猪狗不如凡事都要把心态摆正，根据自己的情况去做自己该做的事情，如果这个事叫我去做，我会去怎么做;先在自己心中摆个谱子。去做的时候你就不会不卑不亢机会都是留给有准备的人!
我们一天比一天越发的成熟，想的事情也一天比一天越发的老练。在我的中作日子里，我总结了一下(个人的工作经验)：
1、要有敬业的精神，忠诚自己的公司和职业，不要吃着碗里的看着锅里的，其实刚一开始工作，公司都是差不错的，公司给你的机会也不尽相同，单肯定都是一些基础性的工作，绝对不会让你一进公司就独立的承担工作，所以，即使让你打扫厕所来，也要做到在打扫厕所的员工中，你是最好的，要有敬业的精神，忠诚自己的公司和职业，如果你在最基础的岗位上都可以做得最好，公司会看得到的。
2、要明白自己为谁而工作，这个你们自己去想吧
3、心态要好，要有归零的心态，进入工作岗位，要一切从头学起，在大学你再怎么优秀，到单位里你也只是一个新员工，也要从头做起;
4、要谦虚好学，不懂就要问，哪怕是最简单的问题，也要问个清楚，
5、要有责任心，要敢承担责任，不要怕犯错误，其实在进入公司初期，领导们是允许你犯错的，毕竟大家都是凡人，关键是你在犯错之后敢不敢承担责任，能不能在犯错后有所收获，能不能吸取教训，
退货自我总结篇（9）
财政政策是政府进行宏观调控进而可能引发经济社会发生深层次变革的制度性前提。覆及大范围或整体是为宏观,因时因势而动是为调控。出口退税作为财政政策手段之一被政府频繁用于宏观调控。政策传动必然对国民福祉产生影响,由于个人福利或幸福缺少一个统一度量指标,无法进行实证分析,本文仅就出口退税的政策调控对国民福祉的影响做规范性分析。
一、问题的提出
1998年亚太金融危机到2008年的世界性金融危机,这是一个十年祭。出口退税政策对缓冲、化解危机在一定意义上会起到一定程度的作用。而中国第一次使用出口退税政策则始于1950年。1956―1965年停止,1966―1973年恢复实行,1973年再次停止,直至1985年再次恢复。1985年3月,国务院正式颁发了《关于批转财政部(关于对进出口产品征、退产品税或增值税的规定)的通知》,规定从1985年4月1日起实行对出口货物退税政策。1994年税制改革,建立了以新的增值税、消费税制度为基础的出口货物退(免)税制度。1996年,由于财政原因,中国政府将退税率分别降为3%、5%和9%。1997年由于中国出口大幅度下降,政府从1998年开始逐渐将出口退税率调高,出口货物的综合退税率由原来的6%提高到15%。2002年,对生产企业自营出口或委托外贸企业出口的自产货物出口退税全面实行“免、抵、退”税办法,企业可以直接得到出口退税带来的实惠。2003年则由于经济局部过热,出口欠税严重,政府将综合退税率由15.51%调整到12.51%。自2004年1月1日起,政府对出口退税机制进行结构性调整,适当降低出口退税率;建立中央和地方财政共同负担出口退税的新机制等。2006年1月1日起取消多项皮革类原材料的出口退税政策,并下调了部分货物的出口退税率。为进一步控制外贸出口的过快增长,缓解我国外贸顺差过大带来的突出矛盾,优化出口商品结构,抑制“高耗能、高污染、资源性”货物的出口,促进外贸增长方式的转变和进出口贸易的平衡,减少贸易摩擦,促进经济增长方式转变和经济社会可持续发展。政府于2007年7月1日起调整了涉及2 831项商品的出口退税税率。2008年7月30日,调高部分劳动密集型和高技术含量、高附加值货物的出口退税率,主要是纺织品、服装、玩具以及抗艾滋病药物等货物。到2009年5月,其间共5次上调出口退税率。为缓解国际金融危机对中国外贸行业造成的不利影响,根据《财政部国家税务总局关于进一步提高部分商品出口退税率的通知》(财税[2009]88号)的有关规定,自2009年6月1日起,调高部分传统劳动密集型货物和机电货物的出口退税率。经此次调整后,综合退税率由12.4%上升至13.5%。对出口退税政策的调控轨迹的简要回顾表明,退税政策因时因势而动,其对进出口贸易和经济增长的推动举足轻重,但对国民福祉的关注却难觅其踪。
尽管政策传导效果显示,出口退税政策的调整仅有限度地在市场环境的修缮、价格水平和消费档次三个层面提升了部分国民福利。但综观出口退税政策意图,迄今为止尚无以改善民生为目标、以增进国民福祉为考量的具有确切指向的政策出台,而这恰恰应该是被政策或制度予以充分关注的焦点。问题是,出口退税与国民福祉是否有关联?如果有,是降低了国民福祉还是提高了国民福祉?鉴于研究者对出口退税政策与国民福祉的关系尚未有研讨和分析,我们的分析从此切入。
二、退税规模与程度的爬升降低国民福祉
大卫・李嘉图在其代表作《政治经济学及赋税原理》中提出了比较优势理论。该理论在绝对优势理论框架下进一步认为,国际贸易的基础是生产技术的相对差别(而非绝对差别),以及由此产生的相对成本的差别。每个国家都应根据“两利相权取其重,两弊相衡取其轻”的原则,集中生产并出口其具有“比较优势”的货物,进口其具有“比较劣势”的货物。基于重商主义思想、绝对优势和比较优势等理论指导下,大部分国家为鼓励出口,相应建立了出口退税制度。出口退税是政府为避免国际重复征税而对本国生产且已被课征增值税或消费税等间接税的离境货物所含税收予以退与不退或退多退少的法律规定。与筹集收入的目的相反,是税式支出方式的一种。
国内部分学者、财政税务专家及企业界人士关于出口退税政策可以概括为以下四种观点:一是出口退税本身应该保持其自身的中性原则,做到100%退税,不应该承担过多的功能,其频繁调整对企业的影响很大;二是应该提高出口退税率,这样做有利于国家的出口战略导向;三是应该降低出口退税率,这样做有利于产业结构的调整和缩减贸易顺差;四是应该取消出口退税,同时采用其他方式扶助出口企业。第一、四种观点过于极端,第二、三种观点相对柔和却易导致出口企业对政策无法预期进而破坏远景规划。我们倾向于第四种观点,虽极端却简约。但政策目标取向需要相对修正为,应该取消出口退税,以期增进国民福祉。
有两组数据可以说明中国退税规模和幅度过大,将影响到国民福祉的提高。
第一组:1985年恢复出口退税时,退税总额只有19.7亿元。而表1却揭示出,中国出口退税额2001年开始超过千亿元,2003年达到2 039.0亿元,2005-2007年,以每年都超过上年千亿元的速度推进。2009年财政预算出口退税6 708亿元。中国出口退税增长率只有在1997、1998、2004、2007和2008年低于税收收入增长率,其他年份均高于税收收入增长率。
第二组:如果以出口退税/GDP=出口退税水平来衡量我国退税情况的话,时间跨度选择1994年税制改革为起始年度,见表1所示。纵向来看可以分为两个爬升阶段:第一轮爬升阶段是1994-1996年,尽管1996年调低出口退税率,但当年的退税水平仍然很高,主要由于政策时滞,调低出口退税率并未在当年产生影响;1997、1998年受亚洲金融危机的波及1996年的政策发挥作用,退税水平一度降低,但1999年开始进入第二轮爬升阶段,尽管在2004年小幅收窄,原因在于2004年调低出口退税率,但2005年重回升势。这种不断爬升的退税水平,
必然会降低实质意义上的国民福祉。因为,从总量角度来看,增加出口退税,政府收入减少,其所提供公共物品或服务的数量与质量至少在理论上会有所下降,从而导致国民福利的降低。资料说明,如果取消出口退税,那么,这部分退税额可以叠加到税收收入中,则会相应增加公共物品或服务的数量与质量。
三、取消出口退税、增进国民福祉的合意性判断
《新大英百科全书》认为,“……税收总是为了全体纳税人的福利而征收,每一个纳税人在不受任何利益支配的情况下承担了纳税义务。”福利是指个人生活的幸福度或满意度。“我们可以把个人福利(welfare)看做是一种个人的幸福(well-being),或更准确地说,是他的快乐。快乐的有无可以归结为肉体上的愉快和痛苦,及精神上的愉快和痛苦。”(黄有光,1991)被人们所普遍接受的一种判断社会福利好坏的标准是由本世纪初意大利经济学家帕累托提出的。“帕累托法则认为:如果一种变化使某(些)人状况改善,而无使其他任何人的福利状况恶化,则此种变化是可取的。”(黄有光,1991)税收导致纳税人的福利损失,其衡量标准有绝对均等牺牲、比例均等牺牲和边际均等牺牲,其中边际均等牺牲言之成理却缺乏技术上的可操作性。但税收导致纳税人的福利牺牲却是不争的事实,而需要考虑的只是政府提供的公共物品或服务是否能足额弥补纳税损失或牺牲。取消出口退税对出口企业而言与原来的境况相比是一种增税措施,使出口企业损失部分福利。但对全社会而言可能是福利增加。①因此,政府征税与退税对福利状况的改善或恶化应一分为二具体分析。
国民福祉是判断一国国民幸福与否的重要维度,增加其幸福感或快乐的方式方法②可谓林林总总。站在经济学的视角,竞争的市场、降低的价格和增加的消费不失为一个三位一体的研判标度。退税规模与程度的不断爬升降低了一国国民福祉,而取消出口退税至少在理论上可以从这三个方面使国民福祉获得稳定性的提高。
1 竞争的市场可以提高国民福祉
一个统一的、竞争的市场才是对国民或消费者负责的市场,而中央政府与地方政府在出口退税政策上的博弈不仅造成资源与智力的浪费,而且政策分割市场降低了国民福祉。
退税是一件不给财政带来任何收益反而会加大管理成本的工作,如果出现骗税还将导致税收收入的进一步损失。2004年退税机制改为由中央和地方共同负担的目的之一,就是避免骗税行为的重要举措。同时,25%的出口退税款由地方政府承担后,产生了新的地方保护主义和人为分割全国统一大市场的局面。因为,出口企业所在地不可能收取出口货物上游所有的增值税等间接税,但却要承担出口退税。在这种情况下,地方政府会从自身利益出发,或者限制出口,或者拖欠出口退税,其结果都将沉重打击企业出口的积极性。2005年出台了按92.5:7.5比例分担的机制,这一机制的改变又是一次博弈的结果,中央政府与地方政府在出口退税政策上的博弈造成资源与智力的浪费。政府的政策重点应该是如何促成全国统一大市场而不是导致市场分割,同类货物相同质量统一价格就是国民福利的增加。①这里需要进一步思考但不作为本文分析内容的是,为何出口所在地政府没有考虑到由此而衍生的其他税费收益以及作为口岸城市的税费以外的受益?
取消出口退税,使拟出口的货物与国内的同类货物之间形成竞争关系,对质次价高的企业构成致命打击,更让假冒伪劣货物无所遁形,其被淘汰出局的同时又可以净化国内市场。而且,被淘汰的企业可能是没有质量保证的企业或者是受地方政府保护的企业,而这些企业的存在本身就是与市场经济背道而驰的。所以说,一个统一的、竞争的市场才是对消费者负责的市场,对消费者负责的市场才是增进消费者福利的市场。
2 降低的价格可以提高国民福祉
取消出口退税,不可避免会导致行业洗牌,将给企业带来刻骨铭心的痛楚,部分外向型行业的景气度可能因此雪上加霜。但是,在出口利润下降的背景下,部分企业会选择在国内市场释放其产能,从而压低国内同类或相关货物的价格。对消费者而言,价格的降低意味着收入的相对增加或消费数量的增多,无疑会拉升国民幸福指数。同时,取消出口退税所形成的外部压力,将倒逼出口企业重新调整货物结构、提升货物的附加值,有助于产业结构升级和出口货物的结构优化,并改变频繁遭遇反倾销的命运。
3 增加的消费可以提高国民福祉
将出口货物转化为国内消费,可以增加消费数量提高消费质量。如前所述,体现国民福利增加有多种形式,但消费数量的增加与质量的提高仍然不失为一种最直接的脚注,或者可以这样说,一个尽管缺乏数理方面的证明但却现实的价值判断是,对于一个普通的消费者而言,消费数量的增加或质量的提高即是福利的增加,因为消费的增加改善了其福利状况,个体就会感觉更快乐一些或幸福一些。既然出口企业的货物能进军国际市场,说明货物质量精良,在国内同类货物中居于优势地位,就应该让自己的国民享受物美价廉的货物。日本企业界出口的一个约定俗成的导向是,好的货物自己国民首先享用,用不了之后才选择出口。目前或在相当长的一段时期内,中国消费者最为需要的仍然是与生命、生存、生活息息相关的消费品。而我国的出口战略导向②恰恰将与国民关系最密切的货物廉价向国外贡献。部分消费者在贫困线以下挣扎,而出口企业却向国外大量地输送廉价货物。这种发展模式久而久之必然埋下通货膨胀的祸根,因为,出口企业与非出口企业在争夺原材料的过程中会推升原材料的价格,进而引发通货膨胀。不排除某些年份的通货膨胀是出口战略导向多年累积的严重后果之一。所以,将出口货物转化为国内消费,可以提高消费质量,增进国民福祉。
四、结语
如果上述市场、价格、消费三位一体的判断标准是正确的话,似乎可以得出这样的结论,也是本文的核心观点:实行出口退税,降低国民福利;取消出口退税,增进国民福祉。
诚然,任何政策或制度在某种程度上都不可避免地存在一体两面性,或者被我们称之为“双刃剑”的东西。毫无疑问,出口退税也是一把“双刃剑”。取消出口退税的可预见的缺陷是,一方面,在不断下调退税率或取消的直接刺激下,将诱使部分企业偏离正规的出口方式而选择委托公司以规避政府税收,使正规出口企业陷入劣势;另一方面,可能意味着部分中小企业倒闭,特别是传统制造业,相伴随的阵痛是从事这一行业的工作人员将面临失业风险。其中孰重孰轻将是另外一个可待研究的课题。
参考文献:
[1]李淑清,龙成凤,从中外对比看我国的出口退税制度[J].税务研究,2006,(9).
退货自我总结篇（10）
好！经过两个月的培训及实习，我作为储备管理学员对零售业工作有了基本的熟悉和操作，现将这段时间所获汇报如下，请评议：
首先，专业技能和工作质量。这是最基本也最重要的环节，我认为我已掌握基本的业务知识，能够熟练操作办公、ERP、预算系统，熟练使用部门设施和工具。在最初两个星期的理论知识培训中，我们系统而全面的学习了有关零售业及佳惠集团的营运理念，更多的是如何作好超市工作，之后我们进入了下门店实习的阶段。根据分配，我到清洁用品部实习。每天主要针对商品展开陈列、订货、补货、收货、以及退货等工作，跟踪查看商品的销售情况，在促销期做好商品调价和陈列工作。清洁用品部的订货主要分配送，直供和自采，一般由理货员对商品报缺货。在收货时需本部门理货员与供应商共同核对商品数量，同时我们要检查商品的条码，包装，生产日期，原则上超过三分之一保质期的商品不予接受，之后在防损员的审核下，由三方确认无误签字后方可报信息部入库。商品在销售过程中要每天跟踪查看，如有畅销品出现缺货时要及时用标签提醒顾客，并作好补货；如发现包装破损的要马上撤下排面，保管好，以做退货；如有商品临近保质期或已经过期，要马上进行整理退货。一般情况下，退货可由理货员和课长决定，填写退货单，形式分为直退和配退：直退即部门通知供应商直接来提取，单据必须有财务室的签字；配退即部门主管发邮件给总部，得到审核同意后方可退货。最后当供应商来提取退货时，与防损员和部门理货员共同核对单据，无误签字，方可退出卖场。每个超市在每个月都会开展促销活动，主要由企划部策划，根据季节和节日等差异选择敏感商品或按供应商要求指定出促销海报。各部门主管首先对海报样本进行校对核实商品形象，价格与实际是否相符。在促销期前两天组织促销员按不同路线发放D彩报，确保宣传有力度；促销前一天，将商品陈列到位，一般是做堆头或陈列端架，堆头要成正方体，端架品项不超过两种；重要的是设置o。还有就是对促销商品及时调价，当原进价与现进价不一致时，要注明库存调整，特殊商品注明实销补差，通过课长，处长签字交信息部调价。以上工作是围绕商品展开的各项流程，这些决定着销售业绩，虽然有些程序是比较简单而又经常操作的，但不能忽视每个细节，佳惠的理念之一就是细节决定成败。
其次，主动性和跟进能力。应该说实践过程是艰辛又充满乐趣的。开始的几天到门店上班真的不习惯，总是因为惰性来不及吃早餐就已经开早会了，但我总是劲头十足得接第一批顾客的到来，忙着帮理货员整理商品，扫特价，打扫卫生等。这样几天下来，我逐渐适应了超市工作。我始终告诫自己不管做什么样的事情，我都应保持满分的热情，对工作负责，对员工负责，对顾客负责。作为部门主管，要清楚当月的销售预算，并落实销售，提高商品的毛利率；要熟悉本部门销售额和销量前30名的商品；熟悉主要供应商。同时应充分利用促销员资源，带动他们分工合作。
第三，判断和决策能力。在销售过程中，商品价格是一个重要因素，怎么定价和调价对我来说还不是很熟练，对商品价格不够敏感，我会在今后的工作中不断改进，积累经验。
第四，服务意识。零售业就是服务业，我们的宗旨就是服务别人，力争让每一个顾客开心购物。我们的目标是创造一连串的顾客，形成稳定且有力的的市场。所以当你站在卖场里时，你的言行举止代表的是集团的形象，也影响着集团的利益。这一点要在细节中体现并坚持，比如增强促销员的工作热情和服务意识，减少在工作时间内扎堆闲谈；将商品做美观的
陈列，并保持干净整齐；认真为顾客介绍商品，激起其购买欲；在看到顾客手拿商品时要主动递上购物篮等。当顾客与我们发生纠纷时，我们要分清责任，尽快解决，尽量满足顾客的合理要求，使其满意。
第五，团队合作精神。一个企业的成就是团体共同努力的结果，不可能一个人完成。在实践期间，我团结部门员工，互帮互助，配合课长处理工作中的题，使商品运营通畅。当察觉员工不良情绪及对工作抱怨时我会细心引导，增强他们的工作热情度。当员工之间出现小摩擦时，我会主动调解，站在企业整体利益的制高点让员工齐心为工作，努力为顾客。
第六，学习能力和创新能力。实习期间，我不断挑战自己，接触到许多新的专业知识，虽然理解能力有限，但我从不畏惧，坚持向上级学习，并善于总结和创新。通过观察反思，我认为做好零售业的重点包括：
1，完善的企业管理体系。首先建立一个系统的服务台，包含开发票，广播中心，顾客投诉中心，商品退换这样一个多功能的枢纽之地。
2，规卖场价格标签与海报。标准的标签除要表明商品价格，商品名称，规格，产地外，还要注重标签的颜色，或用字母代替，以区别不同销售状态。这一点我们还需改进。
3，办公室管理。各门店办公室要统一布置，室内要整洁；比如在墙上挂钉，件资料要分类明确，方便查找，使用。
退货自我总结篇（11）
其次，主动性和跟进能力。应该说实践过程是艰辛又充满乐趣的.开始的几天到门店上班真的不习惯,总是因为惰性来不及吃早餐就已经开早会了,但我总是劲头十足得迎接第一批顾客的到来，忙着帮理货员整理商品,扫特价,打扫卫生等.这样几天下来,我逐渐适应了超市工作.我始终告诫自己不管做什么样的事情,我都应保持满分的热情，对工作负责，对员工负责，对顾客负责。作为部门主管，要清楚当月的销售预算，并落实销售，提高商品的毛利率；要熟悉本部门销售额和销量前30名的商品；熟悉主要供应商。同时应充分利用促销员资源，带动他们分工合作。
第三，判断和决策能力。在销售过程中，商品价格是一个重要因素，怎么定价和调价对我来说还不是很熟练，对商品价格不够敏感，我会在今后的工作中不断改进，积累经验。
第四，服务意识。零售业就是服务业,我们的宗旨就是服务别人,力争让每一个顾客开心购物。我们的目标是创造一连串的顾客，形成稳定且有力的的市场。所以当你站在卖场里时,你的言行举止代表的是集团的形象,也影响着集团的利益.这一点要在细节中体现并坚持，比如增强促销员的工作热情和服务意识，减少在工作时间内扎堆闲谈；将商品做美观的陈列，并保持干净整齐；认真为顾客介绍商品，激起其购买欲；在看到顾客手拿商品时要主动递上购物篮等。当顾客与我们发生纠纷时，我们要分清责任，尽快解决，尽量满足顾客的合理要求，使其满意。
