客服专员岗位职责大全11篇

客服专员岗位职责篇（1）

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程：从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：

1、渠道短

2、代价平

3、速度快

4、认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

客服专员岗位职责篇（2）

车险业务在全面恢复保险业务后得到了迅猛发展,竞争主体迅速增多,条款不断更新,保障范围日趋全面,机动车交通事故责任强制保险实施后,中资产险公司的车险投保率迅速提高,整体业务规模得到进一步发展, 2000以来,车险保费收入占财险保费收入的比例一直维持在60%以上。车险业务在快速发展过程中,也逐渐暴露出一些问题,比如价格折扣混乱,理赔结案率偏低,理赔质量和服务水平不高,理赔程序和环节过于繁杂,查勘定损理赔核批时限长,故意刁难久拖不赔,赔付率过高及保险欺诈较多等。这些问题造成车险理赔投诉增多,严重损害了被保险人的切身利益,影响了保险业的社会形象。针对这些问题,保监会要求各产险公司增强诚信意识,完善制度建设,提高车险理赔服务质量。

1　车险客服岗位和工作内容

车险客服岗位负责保险车辆发生事故后的理赔工作,主要包括接报案电话专线岗、查勘定损岗、报价岗、核赔岗、医疗跟踪岗、理算岗等岗位。

车辆发生事故报案后,由接报案电话专线岗进行查勘调度并跟踪处理过程和结果,同时,负责客户的电话回访工作;查勘定损岗负责保险车辆出险后的现场查勘和定损工作,核实出险标的,判断事故的真实性,查明出险原因,判定事故责任和保险责任,告知客户索赔流程和所需单证;报价岗指导和管理车辆零配件报价工作,收集价格信息,建立价格库,审核查勘定损岗位人员确定的损失,负责联系疑难案件或疑难配件的供货;核赔岗负责保险责任审定、损失确认、报价审核、损失金额的理算等工作,对展业人员进行风险控制和核赔实务的指导、培训,依据理赔情况,对承保政策提出建议;医疗跟踪岗负责查勘人伤案件,了解伤情,预估医疗费用,指导客户进行人伤事故处理和索赔,审核、管理人伤案件索赔材料,确定合理的人伤赔偿费用,建立和维护与医院、法院、伤残鉴定部门等的合作关系;理算岗负责理赔资料的收集、整理、传递、送审、赔案缮制、理算和归档工作,审核客户的索赔手续,及时通知客户领取赔款,解答各方对赔案处理进展的查询。

车险客服部门依据保险合同对客户提出的索赔申请进行理赔。客户发生的经济损失有的属于保险责任,有的属于除外责任,即使损失属于保险责任,因多种因素和条件的制约,客户的损失也不一定等于保险公司的赔偿额,所以说,车险客服工作涉及到保险合同双方的权利与义务的实现,是保险经营中的一项重要内容。车险客服工作的质量,关系到保险公司的经营成本与信誉,也关系到客户的切身利益,这就要求保险公司必须配备一支素质高、能力强的车险客服队伍,保质保量地开展车险理赔工作。

2　车险客服队伍现状

根据业务发展的需要,各家产险公司都十分注重培养和建设自己的车险客服队伍,总体来看,目前的车险客服队伍素质偏低,成分复杂,学历虽基本在大专以上,但专业五花八门。这些人员到保险公司从事车险客服工作,一般是在老员工的带领下逐渐培养,还有保险公司通过短期培训快速提高员工的业务素质,以适应车险客服岗位的需要。但由于这些人员没有接受过系统的保险和汽车专业教育,导致在工作中起点低、成长慢,需要不断补充和完善知识结构。

3　车险客服岗位人员合理的知识构成

随着车险理赔工作难度的增加和汽车工业的快速发展,对车险客服岗位人员的素质要求越来越高,必须具备合理的知识结构。

3. 1　职业道德与礼仪沟通知识

职业道德是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。随着车险业务的快速发展,车险客服岗位人员的职业道德也越来越被重视。客服工作作为车险业务的重要环节,客服岗位人员的职业道德尤为重要,这直接决定了客服工作能否干好,能否主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务。

车险客服工作需要岗位人员同相关各方人员打交道,如客户、修理厂、服务站、医院、同行、交通事故处理部门和司法部门等,这就要求客服岗位人员必须具备社交礼仪和谈判沟通的知识,以顺利地进行人际交往,顺畅地交流和表达自己的思想,也可促进保险公司同其他部门的交流、开展业务及宣传公司形象。

3. 2　保险知识

从事车险客服工作,保险知识是基础。保险知识包括保险原则、保险合同、保险条款、车辆保险特征、理赔流程、相关单证、保险核赔、赔付指标及风险控制等内容,这些知识是车险客服人员顺利开展工作的有利保证。

3. 3　车辆知识和车辆事故分析知识

车险客服工作中的重要环节是事故损失确定。损失包括车辆损失、人员伤亡损失和财产损失等。车辆知识是确定车辆损失的基础,主要包括车辆构造、车辆电器、车辆维修、诊断检测等知识。投保车辆发生事故定损时,首先要确定事故导致了车辆哪些构件损坏及损坏的程度,然后根据损坏程度判定零部件是修复还是更换,修复要考虑采用哪些修复方法及其工时费用,更换要考虑零配件的市场报价,最后对修复好的车辆进行检测。通过确定损坏构件、维修费用、零配件价格等最终确定车辆损失。

由于车辆设计和制造技术的发展完善,加之电子技术在汽车上的普遍应用,现代车辆的结构性能日趋合理,车辆本身原因导致的交通事故逐渐减少,而由人为因素引起的交通事故则在迅速增加。掌握事故分析的知识有利于客服岗位人员确定事故原因是否属于保险责任,准确识别故意事故和意外事故,以有效遏制保险诈骗、降低赔付率。

3. 4　人伤鉴定与赔偿知识

车辆事故损失除车辆损失外,往往造成人员伤亡损失。交强险、三者险、车上人员责任险等险种的理赔都需要考虑人员伤亡费用的赔偿。人员伤亡费用一般包括医疗费、护理费、必要的营养费、误工费、残疾辅助器具费、残疾赔偿金、死亡赔偿金、被抚养人生活费及丧葬费等。对人伤鉴定与赔偿一般需要掌握人体结构、医疗救治、药品分类、伤残鉴定及赔偿标准等知识。

3. 5　法律知识

从法律角度讲,保险是一种合同行为,是保险人同意补偿被保险人损失的一种合同安排,需要用法律来维护。车险客服岗位人员需要掌握相关的法律知识,包括保险法、道路交通安全法、合同法、民法通则、民事诉讼法、最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释等。

客服专员岗位职责篇（3）

关键词 中职；市场营销；岗位技能；实践性教学

中图分类号：712 文献标识码：A 文章编号：1671-0568（2015）14-0102-02

教育部于2014年12月的《教育部关于深化职业教育教学改革全面提高人才培养质量的若干意见(征求意见稿)》中提出的四个基本原则之一是：坚持工学结合、知行合一。注重教育与生产劳动、社会实践相结合，校内与校外相结合，突出做中学、做中教，强化教育教学实践性和职业性，促进学以致用、用以促学、学用相长。市场营销是一门应用性与实践性非常强的学科。为了更好地培养中职市场营销专业学生的职业技能，在理论教学的基础上，必须坚持以上基本原则，引入以岗位为导向的实践性教学，学生在真实的工作岗位中强化职业认知、锻炼职业实践能力，为学生成为高素质应用型人才打下坚实基础。

一、深入了解市场营销岗位实际需求

随着社会经济的不断发展，市场营销岗位已持续多年稳站人才需求市场前十名岗位需求。这是由于在激烈的竞争环境下，各行各业都需要专业的市场营销人才开拓市场，占领市场，赢得竞争优势地位。这既是市场营销专业学生的发展机会，也是挑战。在人才需求市场中主要以客户经理、销售代表、渠道经理、业务拓展经理、市场营销专员等岗位体现，所谓隔行如隔山，市场环境千变万化，同样的岗位在不同行业的岗位要求是不一样的。根据行业和营销业务的特点，可将市场营销岗位细分为企业对企业（B2B）项目销售、企业对消费者（B2C）门店销售和企业对消费者（B2C）快速消费品销售。下面分析每种类型对市场营销岗位的工作职责和要求。

1.企业对企业（B2B）项目销售员岗位需求。企业和企业之间的项目交易，往往要求销售人员有严谨的工作态度和严密的思维模式。工作职责主要是拜访现有大客户及潜在大客户，有较强的区域市场拓展能力及陌生拜访、挖掘客户需求能力；与大客户建立关系，并保持持久联系，及时通知大客户有关新产品或服务、价格、变化等信息，负责向现有大客户销售产品及服务；熟悉业务工作流程，如对大客户或一组客户进行需求分析、业务拓展、谈判、销售、安装或发货，并提供售后服务；记录所有业务活动，并拟写报告。

2.企业对消费者（B2C）门店销售员岗位需求。企业开设商铺向消费者销售商品，销售员是最贴近顾客的职位，要求销售员确保职责区域干净、整洁、存货充足、标价正确，确保产品在任何时候都状况良好；对产品销售充满热情，积极了解产品的功能和优点、当地市场情况和顾客需求的认识；主动接触需要帮忙的顾客，向顾客推荐最适合他们的产品和服务，让顾客满意而归；当天营业结束后，要整理职责区域，以便补充存货并为次日营业做好准备；了解所在部门的行动计划，协助实现经理制定的目标，最大限度地提高职责区域内的销量和盈利。

3.企业对消费者（B2C）快速消费品销售员岗位需求。企业向消费者销售的快速消费品是依靠消费者高频次和重复的使用与消耗，通过市场规模来获得利润和价值实现的。因此企业往往采用渠道销售快速消费品，这要求销售员有敏锐的市场触觉，体现专业形象，熟悉当地市场及流通渠道，高效率地深度分销，有管理团队的能力，协助经销商管理商品陈列，实现标准陈列，与客户保持良好合作关系，贯彻落实公司销售策略，促进经销商达成每月营业指标。

二、开展岗位技能实训教学

结合市场营销专业的岗位需求，通过在校内开办教学超市，在校外开拓校企合作项目，为市场营销专业学生构建了丰富的岗位职场体验实训教学内容。岗位职场体验是以专业技能体验为主要内容，通过亲身经历、体验职业的各项规范和要求，将理论知识运用到实际工作当中，在实践中学习新技术，掌握新技术，补充新知识，从而增强学生的动手能力和思辨能力，将自身的职业品质外化为职业行为，加快学生个体社会化的过程。

1.教学超市岗位技能实训。教学超市是以学生为经营主体的真实经营场所，为市场营销专业的学生在校内提供企业对消费者（B2C）门店销售员和快速消费品销售员方面的岗位实训，具体可细化为理货员、促销员、价格分析员、客户服务员、店长等。

（1）理货员工作岗位实训。理货员要合理分配商品面位，根据消费者购物习惯陈列商品，确保畅销商品无缺货、没有空排面，补货及时，定时检查商品的有效期限，没有过期或变质的商品在售卖，做到先进先出，微笑服务，礼貌用语，做到耐心礼貌解答顾客询问，负责日常销售工作及卖场清洁等工作。

（2）促销员工作岗位实训。促销员要因应市场需求设计促销方案及预算，配合供应商的要求促销商品，按照促销计划实施促销活动，制作POP广告，营造卖场良好的氛围，主动向顾客推销促销商品，解答顾客疑问，按时按质完成促销活动的销售统计报表。

（3）价格分析员工作岗位实训。价格分析员工要调查商圈内竞争对手的价格策略，分析价格、销售及毛利之间关系，制定价格策略，保证教学超市各业务指标的目标实现。

（4）客户服务员工作岗位实训。客户服务员能秉承“顾客第一”的服务理念，接待顾客对应问题；制定可行性方案以提升顾客满意度，负责开展重大节日前的团体购物和重要客户的拜访工作，负责对外公益活动的宣传组织事宜。

（5）店长工作岗位实训。店长要全面主持店面的管理工作，配合教学超市的各项方针政策的实施；监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业；确保门店库存结构的合理，控制并减少损耗；妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾；培训、指导员工的业务技能，保证工作质量、提高工作效率，带领管理团队，营造积极的工作气氛以及宣导良好的企业文化，确保合理的顾客服务管理来提升顾客的满意；掌握各种设备的维护保养知识；监督门店内外的清洁卫生；保持与周边社区、相关部门的良好的公共关系。

2.校企合作项目岗位技能实训。开展校企合作项目，学生能得到企业优秀培训师的岗前技能培训，接受不同企业文化的熏陶，通过培训考核后进入全职工作阶段。在此过程中，学生在岗位技能方面得到督导的全方位指导和强化训练，在就业心理方面得到专业教师的悉心关怀，提高职场抗压能力，从而较全面地提高职业素养。通过与不同的企业合作，为学生提供了企业对企业（B2B）项目销售、呼叫中心等方面的岗位技能实训，如销售助理、访问员等。

（1）销售助理专员岗位实训。销售助理在熟悉产品和服务的前提下，与潜在客户进行电话沟通或拜访，寻找目标客户，解答客户对产品和服务的疑问，在项目销售过程中协助销售经理进行相关资料的准备、整理等工作，推进销售，完成销售任务，对销售合同进行汇总、归档管理，跟踪合同执行事宜。

（2）访问员岗位实训。访问员要熟练掌握计算机辅助电话访问系统CATI的操作和应用，通过电话对消费者进行问卷方式访问，了解消费者的意见和观点，普通话标准，语音清晰，表达能力强，工作积极主动，能在压力环境下有效地完成任务。

在实战过程中，市场营销专业学生通过从事不同岗位技能实训，能培养正确的营销思维、敏锐的市场营销意识，能较全面地锻炼职业素养，提高理论知识应用能力和实践创新能力。这有助于学生今后快速融入社会，成为适应市场营销职业第一线需要的高素质专用型人才，有效地适应人才市场对市场营销专业毕业生的需求，使学生在日趋激烈的职业岗位竞争中获得更加广阔的发展空间，加快职业发展的速度。

参考文献：

[1]南海.论现代职业教育的目的[J].职教论坛,2005,(12).

客服专员岗位职责篇（4）

一德期货经纪有限公司（First Futures Brokerage Co.,Ltd.）成立于1995年7月，是经中国证监会批准，在天津工商局登记注册的，从事商品期货经纪和金融期货经纪业务的专业期货经营机构法人。 

一德期货注册资本现为一亿三千万元人民币，股东包括天津市财政投资管理中心、天津一德投资集团有限公司、地天泰集团有限公司、天津市春鹏预应力钢绞线有限公司和天津市恒兴钢业有限公司。 

一德期货拥有中国证监会批准的商品期货经纪、金融期货经纪和金融期货全面结算业务资格，是中国金融期货交易所的全面结算会员，大连商品交易所、上海期货交易所和郑州商品交易所的全权会员，可客户从事国内所有上市品种的期货交易。

一德期货总部位于北方经济中心-天津，下辖北京、上海、天津市区、天津滨海新区、大连、郑州、德州、宁波等八家营业部，初步形成以主要金融中心城市为主轴，逐步覆盖全国的市场推广和客户服务网络。 

在期货业蓬勃发展的今天，一德期货将继续以专业、专注为出发点，以专业化升级和技术创新为突破口，强化公司核心竞争力建设，推动“责任一德”、“科技一德”、“专业一德”、“传媒一德”建设，构建以经纪业务为龙头、以增值理财和风险管理业务为两翼、多层次、立体化的期货业务体系，努力成为期货领域最具竞争力、国际化、综合性的金融服务企业。

公司网址：省略/

简历投递邮箱：zhaopin@ydqh.省略

校园招聘职位

研究院【分析师】

任职要求：

1、研究生及以上学历；

2、经济学、金融、数学、计算机等专业为佳。

岗位职责：

1、负责商品期货、金融期货或者宏观策略的分析研究。

①常规报告/非常规报告的撰写的撰写(根据本部门的整理规划和期货市场行情的变化，不定期撰写各项非常规报告)；

②建立和维护自身所负责品种的数据库和资料库；

③根据市场需求和公司整体规划，完成新产品的开发和市场推广工作。

2、负责为业务部门推进市场开发提供研发支持：根据公司的整体规划，协助业务部门的需求，配合业务部门完成业务开发和维护工作；配合公司整体活动或者业务部门的活动，根据本部门的要求，完成客户培训工作。

3、备注：本职位隶属于公司总部研究院，但工作地点可以根据应聘人员情况，在天津、北京、上海、郑州、大连、宁波、德州或者其他城市安排。

人力资源部【人力资源专员】

任职要求：

1、本科及以上学历；人力资源相关专业毕业；

2、具备人力资源管理知识；

3、能力：语言表达能力、沟通能力、应变能力、协调能力。

工作职责：

（1）建立并优化人力资源管理各项制度及流程，并监督执行，保证良好的工作秩序；

（2）根据公司的人员需求，组织并实施人员招聘工作，并及时地有效地满足公司的人员需求；

（3）负责公司员工培训体系的建立及实施；

（4）完善公司企业文化建设；

（5）员工档案、合同管理；员工关系管理；

（6）员工保险及各项福利管理；

（7）领导交办的其他工作。

财务部【财务岗】

任职要求：

1、本科及以上学历；

2、金融、会计等相关专业为佳；

3、掌握法律、财务、期货行业等相关知识，能熟练使用各种办公软件和各种财务软件，具备基本的网络知识，熟练使用英语为佳；

4、具有期货从业人员资格证书、会计从业资格证，会计师证书为佳。

岗位职责：

1、负责对公司各营业部部门的经营情况进行核算，报送内部考核报表；

2、负责公司信用评价指标表报送、风险监管指标变动情况报告、公司经营情况的分析报告等工作；

3、监督业务部门内部预算执行情况、参与自有资金投资管理和报表报送、编制每日保证金试算平衡表等工作。

合规发展部【宣传专员】

任职要求：

1、本科及以上学历；

2、专业不限；

3、具有期货从业资格，熟悉期货行业相关政策法规优先。

岗位职责：

1、制度整理、工作：对公司各项制度进行汇总整理，负责在oa专栏进行制度的、更新；

2、流程梳理：负责对公司现有流程进行细化梳理，结合工作业务实际，明确细化各步骤要求及目标；

3、制度反馈、修订：对公司现有制度意见开展反馈调查、并进行收集、分析、上报；根据最新行业发展动向及监管导向，对制度提出前瞻性的修改建议，制定有创新性的制度规则，以制度促发展。

合规发展部【制度专员】

任职要求：

1、本科及以上学历；

2、专业不限；

3、具有期货从业资格，熟悉期货行业相关政策法规优先。

岗位职责：

1、合规教育的宣传、培训：按照领导要求，定期做好合规管理培训工作及公司员工、客户的反洗钱定期培训工作；负责合规管理事项的宣传设计、实施及网站的合规信息宣传工作。

2、合规问题处理：根据部门经理安排对合规事项进行调查处理。

客服中心【产品服务专员】

任职要求：

1、本科及以上学历；

2、专业不限；

3、性格外向，有较强的沟通协调能力、服务意识强；担任过学生社团负责人者优先；

4、有专研能力、创新性强、有组织培训的经验。

岗位职责：

1、期货新业务测试、咨询、联络和推广工作；

2、编写培训、宣传资料；

3、400电话业务。

客服中心【顾问服务专员】

任职要求：

1、本科及以上学历；

2、专业不限；

3、性格外向，有较强的沟通协调能力、服务意识强，具备一定的处理人际关系的技巧；担任过学生社团负责人者优先。

岗位职责：

1、居间、顾问跟踪服务；

2、客户需求跟踪；

3、400日常业务；

4、客户投诉处理。

客服中心【开户专员】

任职要求：

1、本科及以上学历；

2、专业不限；

3、有较强的服务意识，良好的团队协作能力，做事认真负责；

4、工作地点为天津。

岗位职责：

1、期货开销户的办理；

2、合同、档案管理；

3、资料发放工作；

4、客户资料变更。

客服中心【客户关系专员】

任职要求：

1、本科及以上学历；

2、专业不限；

3、性格外向，有较强的沟通协调能力、服务意识强，担任过学生社团负责人者优先；

4、具备一定的数据分析能力。

岗位职责：

1、客户分级维护；

2、客户数据分析；

3、营销模式管理；

4、CRM系统的推进和维护。

大连营业部【财务专员】

任职要求

1、本科及以上学历；

2、财务专业；

3、能够熟练掌握用友等财务软件；

4、具备会计资格证书。

岗位职责：

1、出市代表工作：按大商所要求，全日制负责席位所发生的业务；客户下单录音、完成下单指令、办理交割业务、仓单业务及时传达交易所文件等；完成每天的交易所与银行之间的资金划转。

2、出纳工作：办理营业部费用报销，办理款项收、付款业务，负责库存现金管理，盘点现金和核对银行存款对账单，编制《银行存款余额调节表》，每日查询所负责的银行账户变动情况，提供当日余额；每日记录现金和银行存款日记账；营业部纳税申报。

3、会计工作：负责日常会计核算工作包括制作及审核会计凭证和账簿，对外财务报表的编制和报送工作；定期与公司对帐，审核营业部报表；负责营业部会计凭证及账簿的整理及保管。

4、保险事务：社保、住房公积金手续办理；残保金的办理；工会经费的缴纳。

大连营业部【交易专员】

任职要求：

1、本科及以上学历；

2、专业不限；

3、具有期货从业资格；

4、熟悉期货交割业务、熟悉交易所相关业务规则优先。

岗位职责：

负责处理客户的来电交易委托、客户风险控制、行情查询、业务咨询、疑问解答等事务。

大连营业部【信息技术专员】

任职要求：

1、本科及以上学历；

2、计算机专业；

3、了解微软主流操作系统和linux操作系统，了解MS SQL Server、Sybase等数据库的安装、配置及相关操作；

4、熟悉交换机、路由器、防火墙、服务器等网络设备的管理，有Cisco认证证书者优先；

5、具有期货从业资格优先。

岗位职责：

1、负责公司网络系统维护工作；

2、协助处理系统安全、网站维护、数据库管理等工作。

营业部【市场开发专员】

任职要求：

1、本科及以上学历；

2、金融、经济、市场营销类专业为佳；

3、有较强的沟通交流、业务拓展能力；有期货从业资格证书优先；

4、工作地点为各营业部所在地（尊重个人意愿）：北京、天津、大连、上海、宁波、德州、郑州。

岗位职责：

1、客户开发：根据市场情况，制定切实有效的开发计划并报部门负责人批准后实施。客户拜访、本地及异地网上客户群的沟通拜访及期货知识传授，为其提供完善的后续服务。

2、客户指导：日常行情盯市，电话网上营销，盘中客户指导，解决客户交易遇到的问题。

定期和及时与客户沟通，了解客户自身的特点及业务特点，收集市场信息，及时发现和捕捉投资机会，向客户提供有利的日常操作建议。了解客户交易状况，协助相关职能部门控制交易风险。协助相关职能部门做好客户的开户、出入金、帐单签署等相关服务工作。

社会招聘岗位

【行政部】行政助理

岗位职责：

1、负责公司电话总机的接转及传真、报刊、信函，快递的收发。

2、负责打印、复印、文件编辑，文稿撰写等工作，协助做好行政文档资料的整理与存档。

3、负责公司来访人员的登记、接待与引见。

4、协助完成公司办公资产、办公用品、保洁用品的采购、维护和管理，做好办公用品日常领用发放。

5、协助员工考勤的管理、统计。

6、协助办公区日常安全卫生巡查，维护办公秩序和办公环境。

7、完成领导临时交办的其他任务。

任职条件：

1、女性，28岁以下，仪表端庄，举止得体，热情大方。

2、普通话标准，具有良好的沟通、协调能力。

3、工作细致、认真、有责任心。

4、熟练使用Word、Excel等办公软件，具备一定的文档处理能力。

5、大专以上学历，专业不限。

6、1年以上工作经验，北京户口优先。

【总部财务部】财务人员

岗位职责：

负责公司相关财务工作。

任职资格：

1、30 岁以下，财务或经济管理类本科及以上学历；

2、3年以上财务工作经验为佳，特别优秀的应届毕业生亦可；

3、熟悉国家和地方有关财会、税收的法律法规和相关政策，熟悉期货行业财务管理为佳；

4、能够熟练掌握用友等财务软件，有会计资格证书；

5、熟悉VBA等程序软件者优先录用。

【技术一部】网络管理员

岗位职责：

1、负责公司网络系统维护工作；

2、协助处理系统安全、网站维护、数据库管理等工作。

任职资格：

1、大学本科以上学历，30岁以下，计算机及相关专业毕业；

2、一年以上计算机和网络维护经验优先；

3、了解微软主流操作系统和linux操作系统，了解MS SQL Server、Sybase等数据库的安装、配置及相关操作；

4、熟悉交换机、路由器、防火墙、服务器等网络设备的管理，有Cisco认证证书者优先；

5、具有期货从业资格优先。

【技术二部】软件开发工程师

职位描述：

1、负责研发公司财务软件和核心业务应用软件的开发（规划、开发实施、维护支持）；

2、负责公司数据产品平台软件的设计与研发工作；

3、负责产品的技术和设计文档编写工作；

4、基于交易平台和行情平台进行扩展功能的研发。

任职资格：

1、计算机及其相关专业毕业，一年以上的开发经验；

2、有良好的精神状态，积极的进取心，创新和刻苦钻研精神；

3、具备较好的理解、协调和沟通能力，为人正直，有责任心和团队合作精神；

4、熟练使用一种以上主流开发语言，C#，C++或者Java；

5、至少熟练使用一种以上常用WEB开发框架（.省略。

2、电子邮件主题请以“应聘职位+个人姓名+期望薪资+期望工作地点”格式编写。

3、电子邮件中，简历请不要以附件方式发送，请将简历内容请直接粘贴在邮件中。

4、可将个人近照、其他应聘资料以邮件附件方式发送。

5、邮寄简历，请在信封正面注明“应聘”字样。

6、电子简历或信件的内容中，均应注明应聘职位、期望薪资、期望工作地点。

客服专员岗位职责篇（5）

除了优质先进的硬件设施外，高铁客服人员的工作质量也直接影响着高铁形象。从12306客服代表，到车站售检票、站内客运员、高铁列车员，所有查验、咨询、服务等工作的质量都在传递着中国高铁的“软实力”。因此，强化高铁客服岗位人力资源管理，提高客服岗位工作人员的业务能力、综合素质和工作积极性，将提升管理水平及让广大人民群众受益贯穿始终，可以助力打造高铁精品工程，叫响高铁品牌。

一、把好人员准入关

高铁客服人才的选拔是建设品牌高铁的关键。随着中国高铁日新月异的发展，在交通运输领域地位的提升，以及较稳定的薪酬待遇，使得高铁相关工作岗位在求职市场上具备一定吸引力。在选拔高铁客服人员时，要本着与机、工、供、辆、电等技能型岗位不同的思路和理念，注重求职者的“外在条件”和“内在素质”，通过专业院校、劳务派遣公司等渠道，经严格的笔试与面试，甄选出仪表形象佳、具备基本专业技能、认真负责、细致沉稳，拥有一定沟通协调能力和团队合作精神的人员到高铁站、客运段高铁客服岗位进行实习，实习期满经考核合格后正式准入。

二、强化职业技能培训

借鉴航空等大型国企的培训模式，通过建立专门的职业技能培训基地，引进优秀师资，配备先进的教学设施，设置与时俱进的课程，精心设计培训计划和结课考试，保证职培质量，在受训员工中树立当代铁路企业的服务理念，提升标准化作业水平和高铁客服人员整体素质，适应当代旅客运输对客服员工能力素质的要求。

三、注重鉴定考核与上升通道

通过职业技能鉴定、业务考核为高铁客服人员创造上升通道。以客运乘务员为例，除按照规定年限参加职业技能鉴定，获得职位晋升或转正外，还可根据安全履责、劳动纪律、路风情况、专业能力、团队测评、突出业绩、创新能力等设置考核系统，定期对员工进行考核，破格提拔一线优秀人才，让人才脱颖而出，提高年轻人工作、学习的主动性，为每名高铁客服员工成长成材创造条件。

四、建立科学的薪酬分配机制

建立高铁客服岗位人员工资分配与工作绩效挂钩的分配机制。做到工资收入和职务、职业技能等级、综合考评等级、供职年限等相挂钩的薪酬分配机制。其中，综合考评等级应占全部工资收入的50%以上，其核心是考核安全履责、劳动纪律、路风情况、专业水平、岗位履职履责情况，体现“干多干少不一样、干好干坏不一样”。薪酬分配所起的作用至关重要，它在有效激励员工的同时，间接促进着高铁客服队伍整体素质的提升，最终达到确保旅客享受优质、热情、准确、到位服务的目的。

客服专员岗位职责篇（6）

关键词：外贸服务供应链;外贸综合服务;岗位分析;教学做一体化

外贸综合服务企业是指为国内中小型生产企业出口提供物流、报关、信保、融资、收汇、退税等服务的外贸企业，在现实中，又叫外贸服务供应链企业。这是一个新兴的外贸企业类别，它与传统的外贸公司和传统的物流企业有明显的区别，它为广大的中小企业提供外贸业务流程服务、多种融资服务、外汇结算服务、信息服务等，是促进中小企业出口的有力助推者，是中小企业与银行的粘合剂，是中小企业风险管理者。因此，有必要认识这类企业，并研究这类企业的人才结构特征和培养模式，教育部门研究如何尽早为这类企业培养专业人才。

一、外贸服务供应链企业业务特征

外贸综合服务企业，又称外贸服务供应链企业，它是外贸企业，它拥有进出口经营权，但它与专业的外贸公司不同，它从事的是为中小企业进出口业务，是在原来专业进出口公司中分离出来的新的业务公司，基于该类公司具有的核心竞争力，它专门从事报检、报关、运输、制单、结算等外贸流程业务，同时也代中小出口企业办理退税、外汇风险控制，还能帮助银行对中小企业进行信用审核，作为银行与企业融资的审核者、担保者、管理者。

外贸综合服务企业与传统外贸公司的区别是：

1.服务对象不同。专业外贸公司的直接服务对象是国外客户，为客户在合适时间、合适地点提供符合合同的外贸产品。外贸综合服务企业服务对象是国内的中小微出口型企业，该类企业可能是专业小外贸公司，但大部分是是生产性企业，由于其外贸业务量不是很大，对外贸流程处理不是很多，而外贸流程处理必须专业化知识，中小企业没有必要安排一个专门的岗位来处理外贸流程，而把这些业务外包给外贸综合服务企业，所以外贸综合服务企业是中小企业外贸业务流程外包的接包者。

2.工作流程不一样。专业外贸公司开拓业务通常采用参加交易会、拜访外商、与外商谈判、签订合同、联系生产、报关、发运、结算等业务，其重点在与外商交流沟通及外贸合同的谈判与业务履行。而外贸综合服务企业主要是开发中小企业，集成保险、商检、货代、银行为中小企业提供外贸流程服务，重点在国内流程服务。

3.工作平台不一样。专业外贸公司一般基于互联网络，采用MSN、电话、传真与外商联系沟通，内部管理采用ERP系统进行信息交流。外贸综合服务企业采用供应链管理信息平台，客户能够通过该平台实时查询业务流程的进展以及结汇退税状态，该信息是与中小企业共享。

4.专业人员具备的知识结构不一样。专业外贸公司专业团队是由外销员、跟单员、单证员、质量管理员构成。外销员负责开发国外客户，获取订单，业务助理即跟单员最主要维护已有国外客户，并管理国内供货商的流程;QC主要是协助跟单员监控外贸业务中产品生产的质量、进度以及交货期;单证员是对每笔业务应该提交的文件进行正确、及时的缮制，并从有关外贸服务单位获取相关单据，及时提交银行进行结算，或者提交买方要求付款，这个团队的正常有序运转，才能为客户提供满意的商品。

外贸综合服务企业是由市场开发经理、客户管理员、跟单员、货代员、报关员组成。市场开发经理负责开发中小企业服务需求，客户管理员跟进维护服务，跟单员对每一笔外贸出口业务进行跟踪，货代员负责该货物的订舱与发货，报关员对该笔业务进行商品归类审核、税费计算、提交报关单、现场报关等服务、客服员提交单据结算，是一个围绕国内企业出口的流程提供服务。

二、外贸综合服务企业主要业务岗位分析

如前所述，一个外贸综合服务企业主要是为中小企业进出口提供流程外包服务，它所设置的主要业务岗位，岗位所需要的知识和能力结构，是分析的重点。本文以一达通企业服务有限公司为例进行分析，一达通外贸服务公司创立于2001年，主要业务是为国内的中小企业提供包括报关、物流、金融等“一站式”的进出口外包服务。2010年为阿里巴巴收购，2013年一般贸易出口位列全国第五位，进出口总额达到40亿美元。

1.市场部

主要工作职责：第一，做好公司产品和服务的推广及销售工作，扩大地区市场的品牌知名度;第二，指导客户熟练使用一达通所提供的各类产品及服务，确保客户问题第一时间得到有效地解决，提高客户满意度;第三，根据客户情况制定合适的服务方案，并保质保量地完成客户拜访工作，与客户建立紧密良好的合作关系;第四，及时反馈客户对一达通产品和服务的意见及建议。

销售岗位人员工作技能和能力要求：第一，具有优秀的表达能力和学习能力饱满的工作热情，诚实务实的工作态度，团结创新的工作精神;第二，具有业务工作经历，有通过网络、展会或独立开发客户和渠道成功的经验;第三，具有国际货运业务经验或报关行业务经验;

2.客服部

客户服务员的主要职责：第一，接交好销售部交接过来的企业，跟企业建立操作联系;第二，根据企业情况制作出口相关单据;第三，跟相关部门配合安排企业报关、货运、结汇等事宜;第四，收集企业出口退税所需材料。

客户服务员要具备沟通能力、职业能力、客户服务能力，主要的知识结构式英语、外贸、报关、物流、结算、供应链管理、服务外包知识。

3.通关部

通关部主要职责是负责核准出口货物的编码，填报报关单，办理清关手续，配合物流部出运货物。

通关部主要岗位人员工作技能和能力要求：要有与海关、客户沟通的能力和反应能力，通关知识和技能素养良好。主要知识结构是商品编码知识、报关知识、报关单制作等。

4.物流部

物流部主要工作职责是掌握各条国际物流线路，及时掌握运价动态，针对客户的货物重量核算运费，及时安排拖车到公司指定现场上货，并及时发运国际货物，跟踪货物运输情况。

通关部主要岗位人员工作技能和能力要求：良好的沟通能力，国际货物运输与保险的知识和操作技能。主要知识结构是物流知识、货代知识。

5.财务与融资部

有的企业专门设立财务部和金融部，有的则合二为一，本文按照后者处理。财务部主要工作职责是内部财务管理、企业贸易融资申请的审核与申报、银行结汇办理、出口退税办理、远期外汇买卖等。

这里主要分析融资部就业岗位，该岗位就业人员需要外贸知识、供应链金融知识、外汇风险知识、信贷知识、退税知识。能够有良好的外汇风险操作技能、融资技能及退税操作技能。

三、外贸综合服务人才培养方法

根据以上分析，为了做好外贸综合服务人才培养，先必须针对具体岗位确定岗位知识结构，培养岗位所应具备的能力。

1.设计合理的课程结构

根据职业岗位群的调查和分析，主要职业岗位的课程体系如下。

表1 外贸综合服务主要岗位知识结构

2.课程体系体现以职业素质为核心的全面素质教育培养

外贸综合服务专业学生要达到培养目标，一方面要使学生拥有从事国贸专业工作或专业的理论和实践能力，另一方面更要使其具有良好的职业素质和职业所需的通用能力。其中，从事某项工作的熟练技能，，即职业岗位技能属于“硬技能”，职业素质和职业通用能力则主要是指“软技能”。硬技能是指求职者本身在某专业领域从事工作、进行研究应当具备的必要能力，国贸专业的硬技能是语言应用能力、单证制作能力、跟单能力、国际市场开拓能力。

软技能即英文的soft skills，是近年来传入我国的人力资源管理专业术语，它是相对于“硬技能”（ hard skills） 而言的。比软技能则是除了这些专业知识和技能外，所能为企业和个人发展带来额外附加利益的能力。这些能力主要包括时间管理能力、沟通能力、团队合作能力、学习能力、创新能力、解决问题能力等。现在不少企业对于求职者的要求， 比起专业知识本身，更看重应聘者的职业软技能，也就是说，现代企业所需要的是职业化的人才。通过实践环节的教学，学生不仅掌握硬技能，软技能也要有显著提升。

3.教学做一体化

“教学做一体化”的教学模式就是将教学场所直接设在实训室，师生双方边教边学边做，理论和实践交替进行，直观和抽象交错出现，理中有实，实中有理，突出学生动手能力和专业技能的培养，充分调动和激发学生学习兴趣的一种教学方法。学生真正变成了学习的主人，而老师只是一个引导者或答疑解惑者，可以培养学生的终生学习能力。

“教学做一体化”的教学模式在教学实施中把课堂教学转向工作情境，课堂由教师为主转向以学生为中心，在教学中把外贸服务业务的流程分为五大模块：市场开发、客户维护、物流货代、报检报关、结算与融资。每一个模块所涉及的课程再根据具体的工作场景，按业务流程分别制定不同的项目实施教学。每一门课程都有若干个以工作流程为导向的多个子项目组成，各子项目又细分成若干个小任务。教师上课时，首先布置清楚课堂要完成的工作任务，这些任务由老师事先根据外贸实际案例设计好内容，然后让学生分组操作，自己去分析问题――搜索知识――制定方案――具体实施。每个任务要求在一定的时间内完成，教师针对性的作个别指导，任务完成后由教师根据学生提出的问题和自己的观察及经验分析难点，演示讲解，点评总结，查漏补缺。学生再继续做，如此反复，按计划完成后再进行下一个任务。课后学生根据要求上网搜集相关素材，自己再去演练，在下一堂课时相互进行心得体会的交流，老师给予点评鼓励，这样学生能充分理解和掌握课堂知识，真实体会每一个外贸服务流程的相关工作。

在教学做过程中要加强创新训练。创新要求的是用自己的独立思考、表达对工作对象改进、设计的一种能力展现。开设创业项目设计、毕业论文课程。活动竞赛主要通过课外活动开展，如创业大赛、技能竞赛等。

总之，在教学实践中，沙洲职业工学院在国际经济与贸易专业设立服务外包方向，专门培养承接服务外包的人才，在熟悉外贸业务各个流程的基础上，为中小企业除国际市场业务的开发和生产以外的业务流程提供高效快捷便利的服务，为日益成长的外贸综合服务企业提前培养人才。

参考文献：

[1]利丰研究中心.供应链管理：利丰集团的实践经验（第二版）[M].北京：中国人民大学，2009.

[2]王子先.深圳市供应链管理行业发展报告（2012）[M].北京：经济管理出版社，2012.

[3]郑艳玲.供应链增值[M].北京：中国人民大学，2013.

客服专员岗位职责篇（7）

为了解浙江省文秘毕业生的真实社会需求状况，为文秘专业在提升学生专业技能与专业素养、完善人才培养方案提供参考，我们在知名大型招聘网站 “智联招聘网”中以“秘书、文员、助理”岗位为关键词进行搜索，共搜集了2014 年“浙江”地区12月的文秘人员招聘岗位，共3316条。本文对文秘类人才的招聘岗位、用人单位、职责内容、任职要求等多方面进行了整理与分析。

一、用人单位性质与规模

从单位性质来看，有2517家民营企业，420家股份制企业，200家合资企业，92家外商独资企业，64家国企，9家事业单位，4家其他性质单位。

从单位规模来看，根据2011年7月4日，工业和信息化部、国家统计局、发展改革委、财政部下发的《中小企业划型标准规定》，除51家企业属于大型企业外，其余都属于中小企业范畴。

二、各类型文秘岗位及职责

各公司招聘的文秘岗位概括起来主要有秘书、助理、文员、前台、办公室主任（行政主管）、行政专员、内勤、客服、资料录入员、资料整理员。除此之外，也有少部分企业设有相关的文案策划、储备干部、协调员等岗位。

各类型文秘岗位可以归纳为以下职责：

（一）秘书

负责领导各类工作行程安排；协助公司领导处理日常事务；协调各部门之间的沟通；负责公司会议的筹备及组织并做好会议记录；对会议决议和布置的工作负责跟进督办；访客接待；撰写领导讲话稿、各类专题会议纪要等相关文字材料。

（二）助理

协助领导完成公司全盘运营、协调性工作；负责办公用品、日常必需品的采购及采购计划制定；参与制定公司各项管理规章制度；参与公司发展规划、业务经营计划的编制和公司重大决策的讨论；各类信函、邮件、文件资料的起草、整理与归档；做好与当地政府、新闻媒体、合作客户的关系处理和接待工作；负责对公司内外部相关信息的搜集、整理和分析，为公司领导的经营决策提供信息整合及建议；公司领导批示、决议及交办事项的协调、催办及督办工作。

（三）文员

收发公司邮件、报刊、传真和物品，并做好登记管理以及转递工作；接听、转接电话，接待来访客人并及时准确通知被访人员；做好办公室档案收集、整理工作；负责各类会务的安排工作；负责行政文件打印、收发、转呈、保管等；完成领导交给的一般的不需较多工作经验的事务性工作。

（四）前台接待

对来访客人做好接待、登记、及时通知被访人员；负责公司快递和传真的收发工作；负责公司电话的接听、转接、留言、记录工作。

（五）办公室主任（行政主管）

起草修订文件；制定公司行政管理的方针、政策和制度；全面负责企业的行政、人事、后勤、总务、环境和保卫工作；日常工作的监督管理；组织各类活动及各类会议；负责发挥总经理参谋、协调和综合管理职能。

（六）行政专员

公司总机电话接听、转接、留言、记录工作；办公用品的采购、分发，各项设备的日常维护；公司来访人员接待；档案、资料的整理、分类；负责起草有关通知、函、报告、会议纪要等文件。

（七）内勤

负责公司固定资产、办公设备、用品的登记、发放及日常维护保养工作；负责前台日常工作，电话的接听、转接，做好各种来电咨询工作；负责来宾的接待、会议的安排；负责公司各种信件、快递、报刊等的接收、登记、发放；根据不同行业公司的不同业务，做好行政后勤服务工作。

（八）客服

负责客户日常咨询及客户投诉；负责产品介绍；建立客户档案；维护客户关系。

（九）资料录入员

（十）资料整理员

负责文件资料的收集、归纳、整理、立卷归档和保管工作；建立公司档案管理规范、资料检索规范。

三、文秘岗位能力需求分析

通过对招聘信息中的任职要求的归纳分析，我们总结出了各类型文秘岗位的需求特点。

（一）需求行业

从招聘信息的投放密度来看，当前文秘人员需求最强烈的五大行业是工业、批发业、零售业、软件和信息技术服务业、信息传输业。

（二）需求层次

从职位高低而言，企业对高、中、低三层的文秘人员都有广泛的需求：

高级文秘包括：办公室主任、行政总监；

中级文秘包括：秘书、助理等；

初级文秘包括：文员、前台、行政专员、内勤、资料录入员、资料整理员等

（三）需求特点

（1）性别。大多数岗位没有对性别提出特殊要求，但也有例外，从众多用人单位中，有64家单位只招女秘书，34家要求“男性”，女秘书需求量更大。要求女性的文秘岗位大多是董事长秘书、经理秘书、传媒公司总裁秘书及公司前台等对个人形象、气质要求比较高的职位；要求男性的文秘岗位大多是保险公司行政专员、金融业综合管理部的总经理秘书这类涉及出差、工作艰苦的职位。

（2）年龄。本次调研中，有356家企业对岗位年龄做了要求，其余企业则年龄“不限”。从年龄的分布来看，前台、文员岗位年龄要求一般在18-25岁；秘书、助理、行政专员、内勤岗位年龄要求一般在25-35 岁；办公室主任、行政主管一般要求在30-45岁。可见，年龄越长，由于心智更成熟，从业经验越丰富，职务也相对更高，这体现了文秘人员“越老越吃香”的职业发展趋势。

（3）形象。秘书、行政专员、文员、内勤、助理、前台、客服、办公室主任等文秘类岗位普遍要求应聘者“形象好，气质佳”。特别是前台岗位对外在形象的要求普遍比较高，不少公司还要求女性身高160cm 以上，皮肤白皙。办公室主任（行政主管）的形象要求一般是“相貌端正、稳重”。良好的形象有助于文秘人员服务领导、同事和客户，同时会被视为企业形象的某种象征。

（4）学历。在学历要求方面，412家单位只要求中专或高中以上学历，1644家单位要求大专学历，623家单位要求本科学历，还有18家单位要求硕士以上，其中杭州一家广告公司的行政助理要求博士，其余企业则表示学历“不限”。总的来看，大型企业比中小型企业对学历要求更高，中小企业的秘书一般要求大专学历，而大型企业的秘书则需要本科学历；文秘高层级职位比低层级职位学历要求更高，如文字录入员、前台、客服一般要求高中或中专以上学历即可；文员、秘书、资料管理员要求大专以上学历；一些助理、总裁秘书、董事长秘书、总经办秘书、办公室主任、行政主管学历要求比较高，要本科，甚至硕士以上。

（5）工作经验。绝大部分用人单位都对文秘人员的工作经验提出了具体年限的要求或“有相关经验者优先”，可以看出用人单位对工作经验十分看重。其中1-3年工作经验要求的多为文员、前台、秘书岗位；3-5年要求的多为秘书、助理、行政专员、办公室主任、行政主管岗位；5-10年及10年以上的都是办公室主任、行政主管、行政总监岗位。因此，秘书职位层级越高对从业者工作经验的年限要求越长。

除了文秘或行政相关工作经验外，部分单位还提出了有一定行业从业经验者优先，如诸暨一家生物科技有限公司行政总监岗位要求是“有生物监测领域工作经验者优先考虑”。对于秘书职业，有行业背景，将拥有更美好的“钱景”。

能力要求见附表。

各类型文秘岗位有一些共同的核心能力需求。良好的职业道德，工作认真负责，细致耐心、积极主动；有良好的组织、沟通能力和人际交往能力。性格外向开朗，有亲和力；熟练使用办公软件；有良好的口头表达能力与文字表达能力。

不同层级的文秘岗位对从业人员能力要求不同。初级文秘岗位要求具备较为单一的业务技能，强调认真负责、细致耐心、积极主动的工作态度；中级文秘岗位要具备较强的文字表达和口头表达能力、组织沟通能力、人际交往能力和办公软件操作能力，要求具备的是综合性业务技能；高级文秘岗位则除了秘书专业知识与专业技能外，还需要了解管理、法律方面的知识，具备一定的管理经验。

文员与助理岗位要求精通行业领域的知识与技能。文员岗位与助理岗位的类别繁多，文员有办公室文员、仓管文员、生产文员、出单文员、物流文员、销售文员、人事文员、经营部标书编制文员、项目文员、后勤文员等类别；助理有行政助理、人事助理、销售助理、财务助理、营运助理、采购助理、项目助理、摄影助理等类别，在能力要求上，根据实际岗位职责需要提出了不同业务、不同行业特有的能力要求。

客服专员岗位职责篇（8）

我国航空乘务专业经过多年发展，空乘英语课程体系已较成熟，但高铁乘务作为新兴的专业，高铁乘务英语作为新兴的职业英语，都缺乏现成的课程内容。本文尝试以工作过程为导向，针对高铁各主要客服岗位的工作需求选取教学内容，构建高铁乘务英语课程体系。

一、《高铁乘务英语》课程内容开发的理论基础

上世纪90年代，以劳耐尔教授为代表的德国不莱梅大学提出了“以工作过程为导向”的职业教育理论。该理论逐渐成为德国职业教育改革的理论指南。近年来，我国职教界在吸取该理论的精华后，以工作过程为导向的专业建设、课程开发等成为我国职业教育进行课程改革的方向。

以工作过程为导向的课程设计是对传统学科体系下课程的重构，从具体的工作过程中提炼出典型的工作任务，并将这些任务转化为具体的行动领域。按照工作过程进行课程设计要求设计者在设计之前要对目标岗位（群）进行充分调研，充分了解该岗位（群）的典型工作任务，须具备的能力、素质等要求。在教学内容的选择上贴合工作实际；在教学进程的安排上体现工作程序；在教学中以学生为中心，遵循职业教育的规律，并充分调动学生的学习积极性、主动性、创造性，让学生通过完成一定的项目和任务进行有效学习，边做边学，边学边用，边用边改，真正达到教、学、做合一。

高铁乘务英语是高铁乘务专业学生的必修课程，也是培养学生职业英语能力的核心课程。以工作过程为导向，根据高铁客服人员岗位的具体要求，探索开发《高铁乘务英语》课程，对于推动我国职业英语教学改革，提高高铁乘务专业学生职业英语能力，进而提高我国高铁客服人员的涉外服务能力，具有重大意义。

二、《高铁乘务英语》课程内容开发实践

1.调研岗位职责，明确典型工作任务。

以职业能力培养为主线，通过深入调研京广高铁、京沪高铁等高铁线路的客运服务岗位，了解其岗位设置、岗位的主要工作任务和岗位能力要求等，进一步明确典型工作任务。

职业岗位1：高铁乘务员。

岗位描述：负责高铁列车乘降组织及查票、验票、报站、咨询、服务等工作。

主要工作任务：1）操作及介绍高铁列车上的设施设备；2）高铁列车整备、安全设备、服务设备及服务备品检查与整理；3）组织高铁旅客乘降、安排旅客坐席，完成相关单据交接；4）高铁列车查验票及补票工作；5）巡视列车，对旅客提供必要服务；6）督促列车保洁人员，确保列车干净整洁；7）熟悉高铁列车营运线路、到站时间、沿途主要出行信息；8）赠品、读物的领取与发放；9）行李的查验及整理；10）特殊旅客的服务工作；11）高铁列车运行应急处置工作；12）紧急救助工作；13）广播工作；14）餐饮发放工作。

职业岗位2：高铁车站客运员。

岗位描述：负责高铁车站的检票、进站指引、安检等客运工作。

主要工作任务：1）高铁列车接发工作；2）熟悉途经车站车次、时间、里程票价，解答乘客问询，给旅客提供必要服务；3）高铁进出站查验车票；4）引导旅客购票、候车等；5）组织旅客乘降；6）车站广播工作；7）负责高铁车站站厅和站台的站务工作；8）监视客流、巡查出入口、站厅、站台；9）高铁车站非正常情况的应急处理；10）使用及整理高铁车站设备工具备品。

职业岗位3：高铁车站票务员。

岗位描述：负责高铁车站售票、补票、票务报表等票务工作。

主要工作任务：1）操作高铁车站售票设备；2）高铁车站售票、补票工作；3）完成高铁车站票务台账、报表等统计工作。

2.归纳行动领域，确定学习领域。

通过对高铁乘务员等岗位的典型工作任务进行归类，确定与岗位职业需求相对应的行动领域，再对完成典型工作任务必须具备的基本职业能力（包括社会能力、方法能力、专业能力）进行分析（参见下表），这些职业能力就是学习领域（即高铁乘务英语课程）中学习目标制定的依据。

3.学习情境总体规划。

在综合考虑高铁行业发展和学校的教学条件情况下，按照由简单到复杂的认知规律，以工作场所为载体，将高铁乘务英语课程设计为站内服务和行车服务两大学习情境，其下面再设子学习情境，如下表。

三、结语

根据岗位能力需求，以工作过程导向设计《高铁乘务英语》教学内容，改变以往基础知识与职业英语分开的学科体系，注重学生的全程参与，尽可能地为学生提供“真实性任务”，激发学生的学习兴趣，让学生以最快、最自然的状态实现认知目标，提高职业英语交际能力和涉外服务能力。

对高铁乘务英语课程内容的开发研究，适应高速铁路发展对于高铁乘务这一新兴职业涉外服务的高要求，为高铁行业培养高素质的涉外服务人员奠定教学基础。

参考文献：

[1]江大源.当代德国职业教育主流教学思想研究：理论、实践与创新[M].北京：清华大学出版社，2007.

[2]瞿莉莉，张克金.基于工作过程系统化的商务英语翻译课程开发[J].岳阳职业技术学院学报，2012（1）.

客服专员岗位职责篇（9）

一、旅游管理专业职业岗位典型工作任务分析

（一）地方导游

地方导游的岗位职责主要是妥善安排当地旅游团的旅游活动，认真贯彻落实旅游团在当地风景旅游区食、住、接送和娱乐服务，地方导游必须与其他管理人员达成一致，做好旅游团的各项借贷工作。其次，地方导游必须熟知当地的旅游资源，便于向游客解读景点的背景传闻并及时回答游客的疑问。此外，旅游在旅游过程中，安全问题是地方导游职责范围内的首要问题，为了保护游客安全，地方导游必须在旅游途中，时刻提醒游客的人身、财务安全，做好安全防范措施，一旦出现游客失踪或者物品遗失，及时与当地警察联系，并积极配合警察的侦查工作，将游客损失降到最低。

（二）全陪导游

根据旅游计划安排，全陪导游负责监督各个接待单位的执行情况以及接待质量以及旅游过程中，各个地区接待社的联络。其次，全陪导游同地方导游一样也要对游客的人身安全、财务安全、日常出行和住宿负责。但与地方导游不同的是，全陪导游，还应承担起旅游市场调研的责任，为进一步旅游产品的设计开发以及开拓市场的战略部署做好前期准备。

（三）国际领队

国际领队不同于普通的导游，他主要负责海外客源的旅游服务。基于此，国际领队必须具备过硬的外语知识，最好熟知多门外语方便和不同国家游客之间的沟通协调工作。国际领队一般负责国外的旅游任务，在出发前除了给旅游团介绍旅游国家的风景习俗之外，还需要提醒游客检查好护照、身份证等重要证件，避免其遗失在家中耽误旅游行程。另外，国家领队需要安排好旅游团得到旅游计划，组织好当地的旅游活动，时刻关注游客的人身安全和物品安全。若是，旅行中出现游客身体不适或者天气因素干扰旅行计划，国际领队必须适时做好旅游计划调整，组织好旅游活动。对游客日常生活的关心，维护旅游团内部的团结，调动好游客的积极性，是国际领队的重要职责，也是旅游活动正常开展的重要保障。最后，国际领队负责的多半是国外的旅行任务，因此在国外旅游风俗交涉上，一定要游客明白，避免因风俗习惯不同造成的矛盾纠纷。

二、旅游管理专业职业岗位典型工作的能力培养

（一）旅游管理专业职业岗位典型的课程学习

旅游管理专业职业岗位典型工作的能力并不是一蹴而就，而是通过专业课程的学习一步步的知识经验积累而来的，因此旅游管理专业的学生，无论从事哪个职业领域方向，都必须加强对旅游管理专业课程的学习，从导游基础着手，对导游法规、导游英语、旅游服务礼仪、旅游心理学和旅游管理学等专业课程、选秀课程进行深入化的学习。此外，根据旅游管理专业职业岗位典型工作任务的要求不同，其所具备的理论知识也有很大的差距，对此，应鼓励学生课外多多涉猎旅游管理专业相关的知识，多了解各个国家的文化、风俗、地域地貌。

（二）旅游管理专业职业岗位典型工作的技能学习

对于旅游管理专业的学生而言，实践技能才是决定其是否符合旅游管理专业职业岗位典型工作的能力的评判标准。对此，旅游管理专业的授课教师应增强与校外企业的练习，借助学生在外实践的机会，提升学生的旅游管理技能，帮助学生积累更多的社会经验。与此同时，聘请旅行社的管理人员对学生的旅游管理技能进行培训，纠正其不当的管理行为，为学生今后在旅游管理方面的工作提供宝贵的实习经验。

客服专员岗位职责篇（10）

1、解释本养生院的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。

2、制定工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。

3、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与其他员工共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺

4、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。

5、订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维护良好的纪律。

6、督导日常工作，保证养生会所各环节的正常营运。

7、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。

8、定期培训员工，以提高服务素质。

2、养生会所营销总监岗位职责

一、负责参与制订会所营销策略和方案，组织实施营销计划，完成营销指标，控制营销费用，提高营销收入，全面管理本部门的具体工作，负责部门人员培训、整体团队建设与管理。

二、根据会所的整体战略定位，包括目标客户定位、服务项目定位、服务价格定位、品牌形象定位、服务半径定位，制订本部门的年度、季度、月度工作目标和工作计划，主持并组织、指挥、协调、控制、督导、追踪团队人员的每个执行过程，时时刻刻都保证按照既定计划良性执行实施。

三、负责主持本部门日常工作，上传下达部门与会所的各种例会、决议、通知等相关信息。

四、负责主持本部门每天的工作例会、月底、季度、年度分析总结会和计划会议。

并向会所总经理书写上交这些报告。

五、负责参与制订营销部客户经理的岗位工作职责和岗位工作流程，亲自在现场带领客户经理做好客户的接待服务工作和营销推广工作，根据客户经理的岗位工作职责和岗位工作流程在现场实践工作中的检验及反馈分析，不断优化完善客户经理的岗位工作职责和岗位工作流程，使之更加科学完美，甚至于“完美无缺”。

六、负责主持本部门的业务技能培训会，不断提升本部门客户经理的接待服务能力和销售成交技巧，全面提升营销部的团队战斗力。

七、负责亲自带领客户经理做好对外的营销推广宣传，带领客户经理主动拜访目标大客户、各种商会、协会和行业组织，以促进大客户和团体消费。

八、负责在会所内组织多种形式的论坛、讲座、分析会、研讨会、推广会、会、专题会等会议营销活动和会员活动，通过各种活动拉近会员与会所的距离和感情。

九、负责组织进行市场调研分析，不断收集市场信息，做好市场分析报告，为营销活动提供科学、详实、精准的分析数据。

十、负责建立健全会员档案和目标客户数据库，做好客户维护和会员服务。

十一、负责协调好营销部与会所其他各部门的沟通协调工作，力求工作有序高效运行。

十二、负责参与制订营销部各项管理制度并带头监督执行，很抓团队建设。

十三、负责参与制订营销部岗位工作绩效考核，实行奖优罚劣，能者多劳多得。

十四、负责接待维护大客户、常客、VIP客户及相关重要客户。

十五、负责完成总经理交待的其他工作。

3、养生会所按摩技师部门经理岗位职责

按摩技师部门经理一般只设一名，部门经理主要工作是管理按摩技师部门的人员，对他们的工作进行安排，考核，同时制定本部门工作目标和计划，定时向美容会所总经理或者美容会所老板汇报工作情况，具体工作主要有以下内容：

1、了解和调查周边相关市场状况，了解竞争对手和客户群体的大体情况，根据市场变化制定出相应的工作计划，同时向总经理汇工作。

2、制定和策划美容会所节假日促销方案，根据工作目标制定年度、季度、和月度工作计划和总结。同时对美容会所的经营情况加以总结分析，找出近期按摩技师部门管理上存在的问题，并且及时找出解决方案。

3、手机顾客和按摩及时的意见和建议，对于良好的建议和意见进行综合考评，及时反馈给顾客和员工。

4、负责制定技师按摩部门的工作规章制度，并且监督和督导主管和技师的执行情况，考核主管和技师的工作绩效。

5、培训美容会所及时按摩手法，并且定期加以考核和检查，保证按摩技师能够熟练的掌握核心按摩技术。

6、组织技师按摩部门每周和每月的例会，及时传达公司对技师部门的工作要求和目标，起到上传下达的作用。

4、健康养生会所技术经理岗位职责

一、在会所总经理和保健部经理的领导下，负责参与制订会所保健部技师管理制度，并负责保健部所有技术人员的培训、考核、监督执行等管理工作。

二、负责制订本部门所有技术工种和项目的专业保健养生理论知识的具体内容和具体、详实有效的培训计划和考核计划，按计划组织执行实施到位。

三、负责制订本部门所有技术工种和项目的专业技术流程及详细操作细节要领和具体、详实有效的培训计划和考核计划，按计划组织执行实施到位。

根据专业技术流程及详细操作细节要领在实际工作中的检验及各方反馈信息分析，再通过反复模拟演练，进一步优化、丰富和完善专业技术流程及详细操作细节要领，使之更加科学完美有效，增加客户的满意度。

四、负责制订本部门所有技术工种和项目的标准讲解推广话术和具体、详实有效的培训计划和考核计划，按计划组织执行实施到位。

五、负责参与制订本部门所有技师仪容仪表和礼貌礼仪标准原则和标准话术及具体、详实有效的培训计划和考核计划，按计划组织执行实施到位。

六、负责参与制订技师的岗位工作职责和岗位工作流程，根据技师的岗位工作职责和岗位工作流程在实际工作中的检验及各方反馈信息分析及反复模拟演练，进一步优化完善技师的岗位工作职责和岗位工作流程，使之更加科学完美，甚至于“完美无缺，强化服务的品质和价值饱满度。

七、负责主持或参与主持技术部和保健部的每日工作例会、月底、季度、年度分析总结会和计划会议。

并向会所保健部经理书写上交这些分析报告。

八、负责做好每日的技师考勤统计，对于无迟到、无早退、无旷工的技师给予表扬和鼓励，对于经常有迟到、早退、旷工的技师，要及时与该技师沟通谈心，查明真正的原因，协助其克服解决。

九、负责做好每日技师仪容仪表的检查督导工作，促使每日每个技师都能以标准的仪容仪表、优雅的礼貌礼仪、饱满的精神状态用心服务好每一位客户，向客户传递健康的正能量。

十、积极主动了解技师的思想动态，关心技师工作和生活状态，经常组织技师参加有意义的集体活动，既调节身心平衡，又增强了凝聚力，建立良好的同事关系；

当技师之间出现矛盾时，应主动调查调解，耐心讲解沟通，公平客观的对待每位员工，保证员工之间和平共处，打造一支团结的和谐的积极健康向上的技师团队。

十一、负责经常组织本部门技师的专业知识大比拼和技术手法大PK，有计划、有组织、有方法、有目的、有激励的带领每个技师不知不觉中成为健康养生的理论专家和手法高手。

5、养生会所按摩技师部门主管岗位职责

按摩技师部门主管一般对部门经理负责，一个按摩技师部门大约设置2~3名主管，一个主管下面管理10名左右的技师，如果技师过多，可以增设主管。主管的工作职责主要有：

1、协助部门经理完成技师日常管理和考核工作，在部门经理的带领下按时按量完成工作。

2、检查按摩区域卫生状况，监督技师做好各自负责区域卫生情况。

客服专员岗位职责篇（11）

目前本人从事此岗位刚有月余，对岗位的认识还不够全面，目前以学习保险理赔流程和理赔知识为主，以了解前期和当下保险案件为辅。我的报告主要从岗位认识，工作思路、工作规划、工作建设展开。

通过这一个月的学习与实践，对公司的保险、保价业务有了更深一层的理解，对保险理赔岗位也有了更深的认识。

首先，明确了公司设立保险、保价业务及保险理赔专员的目的。其目的是以经济手段及时补偿在运输过程中的货物因灾害事故而遭受的经济损失，.把不定的灾害事故损失变为固定的运输保险费支出，并将此项费用计入生产或营业成本，从而增强企业经营的财务稳定性，完善经济核算制，.通过开展保险、保价业、承保和理赔，宣传防灾防损的意义，检查事故隐患，积累有关资料，总结经验教训，对各单位有受理业务时对货物的包装等提出合理建议，从而促进货物运输的安全，减少灾害事故损失。

其次，明确了保险理赔专员的职责定位。

1、保险、保价推广职责。负责对山东分公司全体客服人员和各受理单位取件人员、受理人员进行保险、保价业务推广培训、宣传。每月对各营业所（厅、点）保险、保价业务推广情况进行通报并兑现奖励。

2、保险、保价理赔职责。负责对每起案件的真实怕进行严格把关审核；负责对分公司出港货物出险案件在案后48小时内以邮件等书面形式向保险公司专业团队报险，并与对方确认；按照公司规定自报险之日起50天内，处理完成本单位在途理赔案件；负责理赔资料的收集，提交保险公司审核并跟进理赔进度；跟进各类理赔案件赔款下拨公司情况。

3、单据提供职责。在规定时间内收集工作单原件、理赔所需的客户方所有资料；必要时可请总公司协调中转公司、基地、运转中心提供所需第三方责任证明及铁路、零但、航空运单。

4、保险、保价培训职责。负责对分司客服、各营业所（厅、点）取件人员和受理人员进行保险保价业务的培训工作，以便于更好地了解总公司和保险公司对保险、保价业务的新规定，加大保险、保价业务的推广。

最后，明确了保险理赔岗位的考核指标及相关奖励机制。考核原则是：每月将涉及应收账款的理赔案件100%及时清理完毕；将规定期限内在途理赔案件100%清理完毕（除破损案件和法律诉讼案件）。考核指标是：投保率＝（委托投保票数+保价票数）/发货总票数。

以上是我从事保险理赔岗位近一个月的认识和理解，当然有些还是停留在理论阶段，需在今后的工作中不断提高认识，加大实践，作好与前任保险理赔专员的衔接工作，认真学习前任保险理赔专员总结的流程与经验，以及处理的案例，加大分公司的保险、保价业务的推广力度，提高保险业务收入。

因为目前处在学习阶段，没有具体的实际操作保险、保价理赔业务，所以未来一段时间仍以学习保险理赔工作为主，逐步从见习到实习再到独立操作。

首先，要对保险公司各项保险条款有更深的理解，并做好传达工作。对保险公司的赔偿限额，免赔额和不承保范围要记忆清楚并能运用到实际工作中，对报险时间，案件受理时限等问题要心中清楚，杜绝因为不清楚保险公司规定导致保险公司拒赔的情况发生；对保险、保价管理规定和总公司下发的关于保险、保价业务的通知文件要及时传达给一线取件人员和受理员，避免因文件传达不及时造成受理业务时操作不规范及后期理赔困难甚至无法理赔的情况发生。

其次，要进一步熟悉理赔程序，对每一步都了然于胸。目前已基本掌握保险、保价理赔流程，但缺少实际操作经验。接下来的学习将以实际操作为主，从向报险审核开始，在前辈同事的指导下一步步熟悉保险理赔专员的工作流程和内容，对理赔流程有更加深刻的学习，努力在最短的时间内做到可以独立操作。

第三，要积极改进与客户交流方式。在做保险理赔专员前做过一段时间受理员工作，有了一定与客户交流的能力，但现岗位对与客户交流沟通能力要求更高，因为面对的都是财产受到损失的客户，考虑客户当时的心情因素，有时候交流会出现困难，这时就要以巧妙的方式与客户要流，既能让客户配合自己的工作，准备理赔所需的相关单据，又能让客户安心。所以工作之余会看相关培训书籍和视频提高自身能力。

第四，在学习处理保险、保价理赔案件前通过做基础工作加深对工作的了解和认识。主要是对各营所（厅、点）的保险、保价投保率进行统计，并下发相应奖罚通报；针对前期分公司所下文件加大到付业务投保的推广和统计工作；按公司规定为每个取货人员统计保险、保价奖励提成；每半月做一次保险申报表；每日进行报险和声价值超十万元的货物进行报备；为各所客服主管做绩效考核；逐步掌握公文的写作和文件的审批原则与流程。

最后，要做事细心、有条理。对每一步工作都要作到细致入微，避免因前期粗心导致后期工作产生困难。

以上是对保险理赔专员岗位的近期工作思路。

关于本岗位的工作规划，由于从事保险理赔岗位不久，对保险理赔专员这一岗位的工作职责还不能够全面把握，无法对工作做出较长期的规划，但我有信心做好这一工作并在以后的工作中制定与完善中长期规划。

首先，对前期案件进行清理。对时间较长的案件通过调查了解，对缺少的资料尽快准备齐全提交保险公司；已提交案件，但客户对结果不满意的与客户进行协商，已期尽快理赔。

其次，对已报险但未提交资料的案件与客户联系，以便尽快准备好理赔资料，尽早为客户挽回损失。

第三，增加对一线取货人员和受理员的培训，避免因操作不规范造成出险后无法理赔的情况，同时也可为后期理赔提高效率。