志愿服务培训总结大全11篇

志愿服务培训总结篇（1）

一、大学志愿者在大型体育赛事上的组织与管理

（一）大型体育赛事前的组织与管理

1. 大学志愿者招募。招募是组织志愿者参与大型体育赛事的最初环节，它的内容包括具体的大学志愿者来源、报名方式、时间和招募流程等。立足于最小努力原则，一般主要招收以举办方所在地的大学生志愿者，少量招收各地志愿者，以确保志愿者参与活动的及时性与便捷性，便于组织管理，同时节省经费。如北京奥运会、残奥会主要招收北京地区的大学志愿者，同时也面向全国各地居民招收定量赛会志愿者。

报名方式一般有下面几种：（1）利用大型体育赛事组委会设立专门机构，负责接收志愿者的报名；（2）利用大学志愿者生源所在学校相关部门或学生团体组织负责接受报名；（3）利用互联网进行网上报名。

大学生志愿者的报名时间由大型体育赛事的规模和性质定，短则1―3个月，长则6―12个月。确定好以上内容后，则可开始拟定招募流程，主要包括材料审核、面试、测试、岗位分配、背景审核、录用通知书派发等。

2. 赛前培训。大学志愿者招募结束后，则进行赛前培训，主要内容包括通用培训、专业培训、场馆培训和岗位培训等。通用培训为一般的赛事基础知识和基本技能培训；专业培训指大学志愿者志愿服务岗位的专业要求所应掌握的相关专业知识及技能；场馆培训指体育赛事举办场馆功能、场馆内比赛基础知识、场馆内部设施、组织结构等内容；岗位培训主要指岗位职责、工作任务、业务流程、操作规范等内容。

3. 培训方式。由于大学生志愿者工作时间不固定，因此可采用“长期培训”和“短期培训”相结合、“集中培训”和“分散培训”相结合、“实践培训”和“理论培训”相结合的培训方式。如北京奥运会举办期间，组委会就与高校紧密联系，有组织、有规划地在学校内部培训大学志愿者，让他们在奥运会期间负责通讯联络、网络交流、环境监督等技术性工作。

（二）大型体育赛事时的组织与管理

1. 项目管理。由于大学生志愿者服务范围广，因此，必须要做好赛事项目的人员组织管理，明确赛时志愿者的分工、职责和工作要求。在项目管理过程中，应先分解赛事和所需的实际工作内容，如确定好是财务、营销还是人力资源、志愿者工作分类；再进一步细化工作安排，分成可直接管理的任务，如迎宾接待、沟通翻译、交通服务、安全保卫、医疗卫生、通讯联络、场馆支持、宣传报道等。大学生志愿者工作可采取“最后期限”的安排方法，各项工作任务分配给合适的团队或人员，要求他们在最后完成时间前必须确保每项工作顺利完成，不拖慢整个体育赛事的进度。

2. 制定工作进度表。工作进度表应包括大型体育赛事活动整个周期的日程表，将所有重要任务都列入日程表中，并明确每一任务完成的日期和时间。这就要求工作进度安排必须全面考虑各任务间的联系与顺序，经过深思熟虑后再实施任务安排。如安排大学生志愿者的赛时管理，应先深入分析大学生志愿者的工作任务，再考虑任务执行时的具体人员数量分配，确保志愿者的一些基本素质和专业技能满足该项任务的基本需求。

3. 阶段性总结。由于大型体育赛事一般具有确切的举办时间，常为7―30天，时间较短；而且，大学生志愿者从事的志愿活动较多，为此，志愿工作负责人应在每天志愿者工作结束后做好当天任务的小结，对赛事进行期间志愿工作存在的不足问题提出及时指导，避免同样错误再次发生。

（三）大型体育赛事后的组织与管理

1. 赛后总结。由于绝大部分大学生志愿者都是首次参与大型志愿者活动，难免会缺少工作经验造成或大或小的工作错误，但大学生志愿者又有较强适应力，因此，应重视赛后志愿工作的总结，让大学生能吸取经验，在往后的工作中发挥最大潜能。

赛后总结可采取小组讨论的形式，由大学生志愿者个人归纳总结个人表现，对自己不足之处进行自我反省，对个人优秀之处进行肯定鼓励；再由小组负责人进行归纳总结，并提出小组今后需要改进努力的地方，让大学生志愿者在轻松严谨的过程中，总结经验，发展自我，提高个人综合能力。

2. 赛后表彰。为激发和维护大学志愿者的参与积极性，可通过激励机制的建立，进行赛后表彰活动，如为大学生志愿者提供大型体育赛事开闭幕式预演机会、发送纪念品、颁发志愿服务证书和证章等。对表现优异的大学生志愿者，可授予荣誉称号，而各高校也应将本校志愿者在志愿服务中的表现纳入其个人年度考评中，并为大学生志愿者适当增加一定学分，以示鼓励与表扬。

3. 赛后宣传。大型体育赛事结束后，应通过电视、网络、报纸等途径积极宣传大学生志愿者良好的服务精神面貌，利用志愿者专栏报道宣扬大学志愿者的先进事迹，让更多人了解志愿服务，进而提高志愿者的社会地位。另外，为激励志愿者参与，可建立志愿者服务档案，让志愿者享受特殊待遇，表现突出的志愿者还可以获得免费培训、外出考察、工作补贴等物质鼓励，以激励更多大学生积极参与大型体育赛事的志愿活动。

二、结语

大学生志愿者是我国成功举办大型体育赛事的重要基础，借助高素质、高水平的大学生志愿者的优质服务，能有效推动我国大型体育赛事的正常进行，而我国在大学生志愿者的主动贡献下，会举办越来越多的优质大型体育赛事，提升我国的国际地位。因此，我们必须不断创新，积极探索，逐步形成科学合理的大学志愿者在大型体育赛事上的组织管理模式。

志愿服务培训总结篇（2）

[中图分类号] G641 [文献标识码] A [文章编号] 2095-3437（2015）06-0050-02

辽宁某大学积极开展志愿者服务活动，通过倡导“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，以注册、自愿、有组织服务为主要形式，以全体学生为志愿者，以启动“雷锋精神种子”工程为契机，发扬“用雷锋精神建校育人”的光荣传统，在校园内外开展各种形式的志愿服务活动。服务的宗旨在于立足学校，服务社会，致力于提高志愿者的综合素质，创造和谐的校园文化氛围，树立高校大学生的良好形象，为构建和谐社会不懈努力。

一、基本情况简介

在校团委的领导下，成立志愿服务总队，下设若干志愿者分队、若干直属组，各分队、直属组在总队的指导下开展工作。总队长、副总队长由校团委指派具有一定志愿服务经验的专人担任。总队下设秘书处、组织联络部、新闻宣传部、项目管理中心、培训部，各部门依托本岗位开展工作，对总队各方面进行管理，统筹全校志愿服务活动。

每个二级学院成立志愿服务分队，学院分队接受总队与学院团委的双重管理，依托学院现有志愿服务社团进行组建，志愿者人数按照学院学生人数自行规定。为确保志愿服务活动优质化、高效化，志愿服务总队将招募常驻志愿者，以总队考核与分队推荐相结合的方式进行招募，志愿者人数不超过200人。

直属组是由各级优秀青年组成的志愿服务队伍，由总队直接管理，从各方面开展专项志愿服务，起到先锋表率作用。组由总队按照服务需求临时组织，没有固定组织结构与服务人员，组长由总队指派在专项领域具有一定成就、思想作风过硬的专人担任。

（一）工作范围及职能

1.工作范围。负责协调指导各志愿服务队开展志愿者服务实践活动，提出参与志愿活动的具体工作计划和工作措施;负责协调管理各级志愿服务队的日常工作，组织队伍间的交流活动;负责总结推广志愿者服务活动经验，与各兄弟院校、各级团组织的志愿服务组织进行交流协作。

2.工作职能。校学生会志愿服务总队是全校大学生志愿服务活动唯一的官方认证机构，负责全校大学生志愿服务类型与时长的认定工作;负责整合全校志愿服务资源，为全校志愿服务类学生团体提供咨询、指导等服务，为学校志愿服务工作做战略性规划;负责培养大学生的公民意识、奉献精神和社会实践能力，促进大学生健康成长;负责为具有特殊困难以及需要帮助的社会成员提供服务;负责规划、组织大学生志愿服务活动，指导、协调全校各类志愿者组织开展工作;负责表彰和奖励志愿服务先进典型，维护志愿者组织及志愿者的合法权益，推动志愿服务法制化。

（二）组织结构

1.服务基地。辽宁某大学大学志愿服务总队高度注重志愿者素质的提高和服务质量，以系列培训为主要手段，系统地开展了志愿服务基本知识培训、资深志愿者交流培训、文化素养和科学素养培训等活动。学校现有学雷锋基地30多个，与多家单位结成共建单位，通过深入开展“三走进三服务”主题实践活动，号召广大学生党员走进农村、走进企业、走进社区，服务科学发展、服务城乡基层、服务人民群众，使雷锋精神的种子深深扎根于学校驻地。通过开展送文艺到百姓家门口，丰富社区居民的业余文化生活;通过慰问空巢老人，使他们感受和谐社会的温暖;通过开展形势任务和法律专题讲座，为社区居民解疑释惑。

2.志愿者类型及培训。凡具有校学籍的全日制本、专科学生，具备相应志愿服务技能或其余专长，热心公益事业，自愿从事志愿服务，并遵守国家、学校的各项法律、法规和规章制度的，均可向各级志愿服务队伍提出申请，登记、注册后成为志愿者。

根据服务对象的不同，志愿服务总队志愿者可以分成支教志愿者、助残志愿者、科技志愿者、环保志愿者、社区服务志愿者、老人服务志愿者等8种类型。

建立志愿服务培训中心，统筹全校志愿者培训。类型包括：志愿精神培训、基本礼仪培训、基本业务培训。

二、取得的成果及社会评价

（一）开展的各种志愿者服务活动

1.共青团关爱农民工子女志愿服务行动。辽宁某大学的青年志愿者们与农民工子女学校结对帮扶，围绕学业辅导、亲情陪伴、感受城市、自护教育、爱心捐助等方面开展志愿服务，用爱为农民工子女快乐成长撑起一片蔚蓝的天空。

2.大型赛会志愿者。2008年以来，共青团组织动员广大青年踊跃参与大型赛会志愿服务。辽宁某大学青年志愿者的身影出现在北京奥运会、残奥会、沈阳全运会的赛场和上海世博会的会场。

3.坚持定期开展志愿服务主题活动。学校坚持利用每年“3.5”学雷锋日、重阳节、建军节、“12.5”世界志愿者日等传统节日，开展全校范围的主题奉献日活动，以家政、医疗、环保、慰问等形式为社区居民、老年人等社会群体提供志愿服务百余次。以“弘扬雷锋精神，做文明使者，树时代新风”为主题的学雷锋志愿服务活动月已连续开展5年，志愿者参与人数达8万人次，成为校园文化建设、精神文明建设、构建和谐社会、提高大学生综合素质的主力。

4.围绕突发事件和大型社会活动开展志愿服务。在2007年特大暴雪、2008年特大地震灾害和2010年舟曲泥石流、西南地区特大旱灾中，某校大学生青年志愿者反应迅速、积极行动，在校团委的带领下，自愿捐款，自发报名参加抢险突击队，参与抢险救灾和灾后重建工作。

（二）效果及社会评价

辽宁某大学团委的志愿服务工作在如火如荼开展的同时，也受到了社会各界的好评，先后荣获“全国五四红旗团委”、“第八届中国青年志愿者优秀组织奖”、辽宁省“雷锋号”等荣誉称号，连年被评为辽宁省志愿服务先进单位;校思源社团、校阳光青年志愿者协会、校大学生学雷锋理论与实践协会等社团分别获得“辽宁省大学生学雷锋先进集体”、“辽宁省大学生志愿服务先进集体”等荣誉。校、院两级志愿服务类社团成员及共青团工作者曾先后多次获得“辽宁青年志愿者行动”优秀个人奖、“辽宁省大学生学雷锋先进个人”、“辽西北计划”先进个人等荣誉。

三、构建辽宁高校志愿者服务组织协调管理机制的几点建议

（一）志愿者服务组织活动要深入群众，切合实际

增加大学生志愿者与地方各级团组织以及各种社会服务团体的合作，建立青年服务网络，充分利用大学生志愿者所掌握的专业知识与技能，不失时机地组织与开展各种形式的志愿活动，重点帮助社会中的弱势群体，将临时活动与长期服务相结合，将“一助一”模式与群体扶助形式相结合，通过大学生志愿者们的实际工作，提升志愿者的形象，增强大学生志愿者社会影响力。志愿者应及时针对改革过程中出现的各种社会问题，大胆创新，不断探索，在实践中寻找服务社会、完善自我的最佳结合点，不断开拓青年志愿服务的新方法、新途径，树立自我形象，吸引社会各界对大学生志愿者事业的重视和支持，吸引社会上对志愿者事业有用的资源，使志愿者活动得到一定的物质和资金的支持。另一方面，注意合理运用动全社会现有的资源，将其注入于志愿者事业之中，为青志活动提供各种方便。这样有助于解决青志活动所遇到的困难，加快大学生志愿者的发展速度。

（二）加强志愿者服务团队工作作风

志愿者服务要外化于形，不断加强和改进志愿者服务团体的工作作风。一是要加强学习，学习理论知识，更要学习和找到用理论指导实践的具体方法和途径，团干部要力争多做事、做难事、做成事，这样才是最好的学习。二是加强调研，从我做起，真正深入到基层团组织，到青年学生中去，了解他们的困难和需求。三是求真务实，要力戒形式主义，讲实话、办实事，这样才能让青年信服、响应。

（三）健全完善志愿者组织协调管理制度

志愿者服务要固化于制，不断完善志愿者服务体系。一是固化志愿者服务实践基地;二是固化志愿服务机制;三是固化经费支持;四是固化先进典型培养模式。

健全完善管理制度，继续做好会员登记、年审、培训等管理工作;强化会员的组织观念，提高会员的责任感;在现有志愿者两证的基础上，设计、印制志愿者手册;加强基层组织建设，建立完善基层志愿者队伍;吸纳有专业特长的志愿者充实内部建设，以更好地组织、协调、落实协会各项工作的开展，扩大基层志愿服务组织网络覆盖面。

[ 参 考 文 献 ]

[1] 李志.高校志愿者服务组织管理的长效机制研究[D].中国地质大学（北京），2012.

[2] 沈洁.志愿者M织的运行机制研究――以嘉兴为例[M].上海：海交通大学，2008：167.

[3] 李勃.国内外青年志愿者组织机制比较研究[J].中国青年研究，2009（4）.

[4] 丁元竹.充分发挥志愿服务在构建社会主义和谐社会中的积极作用[J].思想理论教育导刊，2008（7）.

志愿服务培训总结篇（3）

截至目前，通过中直机关、中央国家机关、中央企业、市直机关、市国资委、教育系统、外资企业等七个系统和十八个区县定向招募和通过社会报名的驾驶员志愿者申请人有11394名，其中通过基础资质初审、交通资质审核、政治和综合素质审核合格，通过了三项测试评估并信息入库的志愿者申请人有6751人，部队再支援1000人，目前，志愿者总数为7751人。其中，年龄在30岁至49岁的驾驶员志愿者占到78％，专职司机有1762人，占28％，非专职司机4603人，占72％。此外，赛时部队将支援1000名驾驶员,以志愿者身份参与赛事服务。

目前，驾驶员志愿者工作组对赛时服务客户群进一步细化，确定驾驶员志愿者服务的车辆为2525辆，按照既定的人车配比率，即T1/T2服务车辆为635辆,按照1.5：1车人配比,需驾驶员志愿者954人,T3服务车辆为930辆,车人配比为2.5:1,需志愿者2326人;代表团车辆为890辆,配比为2:1,需志愿者1780人;技术官员车辆70辆,配比1.5:1,需志愿者105人,总体志愿者需求为5165人。

*奥运会、残奥会赛时在赛事交通服务分中心之下，分别设置服务于各客户群的交通服务运行团队，共8个，即：T1/T2交通服务运行团队、T3交通服务运行团队、代表团（NOC）交通服务运行团队、技术官员交通服务运行团队、运动员及随队官员交通服务运行团队、注册媒体交通服务运行团队、收费卡车辆交通服务运行团队、抵离交通服务运行团队。有驾驶员志愿者参与的是4个交通服务运行团队，即：T1/T2交通服务运行团队；T3交通服务运行团队；代表团交通服务运行团队；技术官员交通服务运行团队。T1/T2交通服务运行团队服务的对象是国际奥委会主席、名誉主席、委员、各国皇室、国际单项体育联合会主席、秘书长、国家元首、各国体育部长、赞助商贵宾等重要客户群。T3交通服务团队服务对象是新当选的国际奥委会运动员委员及其它国际奥委会指定人员；国际奥委会、国家奥委会、相关组织、机构的官员及客人。技术官员交通服务运行团队服务对象是国际体育单项组织技术代表。代表团交通服务运行团队服务对象就是各国参赛代表团成员。*奥运会为T1客户群提供一人一辆专用车辆，配备专车驾驶员、礼宾助理的交通服务；为T2客户群提供专用合乘车服务，配备专用驾驶员的交通服务；为T3客户群提供即时或者预订的合乘车服务，前往相同或者相近目的地的客人，将合乘一辆T3车辆。T3交通服务运行团队下设5个车队，即：总部饭店车队、奥体中心车队、奥林匹克公园车队、石景山车队、海淀车队。分别对应5个场站，即总部饭店场站、奥体中心场站、奥林匹克公园场站、海淀场站、嘉年华场站。*驾驶员志愿者就所属在奥体中心车队第17分队，赛时服务交接班地点就在奥体中心场站。奥体中心场站有服务车辆243辆，配置人数是888人，除了*的驾驶员志愿者外还有教育系统、中央企业、通州区、大兴区的驾驶员志愿者。

二、*区驾驶员志愿者基本情况

去年7月份，按照奥组委的统一部署，*区完成了在65家党政机关、企事业单位中定向选调200名驾驶员志愿者的任务。成立了由区政府办、区安委会、团区委等有关单位组成的工作领导小组。确定了区政府办负责牵头，做好各项保障工作；团区委统筹，做好具体工作的落实；安委会配合，要主动提供相应支持的部门分工负责制。

*区驾驶员志愿者选调总数为200人，有186人完成测试评估，有170人已经录入驾驶员志愿者信息管理系统，其中，年龄在40岁以下的驾驶员志愿者占82.5％，专职司机占78％，非专职司机占22％。从人员编制构成分析，公务员11人、事业45人、工勤56人、临时工62人。按照《*奥运会、残奥会驾驶员志愿者组织管理体系建设方案》所确定的原则，结合驾驶员志愿者来源状况和赛时运行需要，组建了*区驾驶员志愿者团队三级组织体系，即：区驾驶员志愿者总队下设三个工作大队，每个工作大队下设六个小队。分别从基层团委抽调周健、杨华、仇海泉3名团委书记，分别担任三个大队的大队长。

三、*区驾驶员志愿者赛时服务任务及运行模式

*区170名驾驶员志愿者赛时将隶属于T3交通服务运行团队，为T3客户群提供驾驶服务，所属场站在奥体中心场站，服务40辆车，车型为7座途安，赛时服务方式分为即时交通服务和预约交通服务。奥体中心车队即时服务场所有12处，预订服务场所29处，即时服务场所有竞赛场馆8个、主媒体中心IBC/MPC、奥运村、赞助商接待中心。预订服务场所有训练场馆18个、IF驻地10个、*奥运大厦。奥组委为每名驾驶员志愿者配备统一的服装、注册证件、工作期间的餐饮、室内免费公共交通、20万元的意外伤害保险附加1万元意外伤害医疗保险。

*区的驾驶员志愿者所在分队每天24小时运行，每天3批三班运行（早8点到下午4点为一班，下午4点到晚12点为一班，晚12点到第二天早8点为一班，以此循环），每班上岗40人服务40辆车，每名驾驶员上3天休1天，4天一循环。每天在交接班时间从*宾馆发班车，往返于*宾馆和奥体中心场站之间。

四、抓好培训工作，提升志愿者素质

驾驶员志愿者可以说是一类比较特殊的专业志愿者，因为是直接的、近距离接触国际奥委会委员、各国政要、运动员、技术官员等重要客户群体。所以说对驾驶员志愿者各方面的要求会更高。体现在培训中就是各类培训繁多，奥运会驾驶员志愿者要经过通用知识培训、专业基础知识培训、专业培训、岗位细则培训、实操培训和日常培训六个培训阶段。通用培训由各系统、各区县自己负责，主要包括奥运知识、文明礼仪等方面的知识，这一培训已经于去年10月份时完成；专业基础知识培训由市驾驶员志愿者工作组来负责，主要包括交通地理、安全意识、路线踏查、交通英语等内容，这一培训也已经于今年1月22日至1月31日分两批完成；专业培训由各交通服务运行团队负责组织实施，培训内容有交通安全知识、奥运会交通运行概况、奥运交通服务安保知识、场馆交通流线、车辆准入政策、通行权限、T3合乘车服务标准、T3合乘车的运行等内容，此培训已经于4月22日、23日在京丰宾馆完成；岗位培训由各交通服务运行团队负责组织实施，培训内容有驾驶员工作标准、工作职责、各项规章制度、工作流程、班次轮换应急预案、车队后勤保障等，此培训已于5月13日完成；6月17日、18日还将开展实操培训，主要包括熟悉车辆性能，故障检视方法、交通运行演练、重点道路、立交桥行车演练和应急、突况处理演练等；还有一项日常培训，这个日常培训是由各区县自己安排的，是专业培训的重要补充，通过日常培训就是让志愿者有一个消化、吸收专业培训信息和要点的过程。可以根据自身实际组织参观、交流、座谈、等多种形式进行，培训的内容是围绕专业培训的内容来开展。已经开展的日常培训有奥运基础知识培训、文明礼仪培训、英语口语培训及驾驶员志愿者专业知识培训测试，6月10日*区开展了驾驶员志愿者卫生救护和交通安全知识培训，通过讲授应急救护基本理论及心肺复苏术、创伤包扎术等救护知识，为驾驶员志愿者处理志愿服务中可能发生的突发事件提供了理论和应急技能保证，切实提高驾驶员志愿者自救、互救能力。通过安全知识教育培训提高了驾驶员交通安全意识。

五、发现的问题

（一）个别驾驶员志愿者思想上存在懈怠思想，主要表现不能积极参与各项培训活动。

（二）个别驾驶员志愿者来源单位保障工作不到位，服务测试赛期间，有个别单位没能为志愿者提供必要的交通保障，由于单位工作原因，个别志愿者没有全脱产参与测试赛服务。

（三）个别驾驶员志愿者不能熟练驾驶自动档车辆，由于长期驾驶手动挡车辆，没有完全掌握自动档车辆的驾驶习惯。

（四）发现个别驾驶员志愿者的驾驶证已经过了有效期，需要及时换本或验本。

六、近期工作重点

（一）实路驾驶考核工作。6月11日，*区170名驾驶员志愿者参加了实路驾驶考核，达到优秀等级的有108人，占63.5％；良好等级的有33人，占19.4％；一般等级的有26人，占15.2％；还有3人缺考。6月16日下午，一般等级和缺考人员进行补考。

（二）实操培训工作。按照培训计划，*区实操培训于6月17日、18日分二批进行，以每名驾驶员志愿者轮流驾驶的方式，熟悉相关场馆周边道路，并由首汽集团国宾车队司机担任教练，对驾驶员志愿者驾驶技能进行评定。

（三）对来源单位进行走访。在6月中下旬，针对实路驾驶考核、实操培训中发现的问题，及个别驾驶员志愿者存在的懈怠思想问题，重点走访几家驾驶员志愿者来源单位，掌握驾驶员志愿者及来源单位第一手资料，查找工作中存在问题，解决相关矛盾。

（四）制定宣传口径。制定驾驶员志愿者工作宣传口径，统一、规范相关问题的回答口径。

七、建立健全各种工作机制

逐级情况汇报制度,建立起志愿者副主任、志愿者车队副队长、志愿者副队长助理、驾驶员志愿者逐级情况汇报制度。

志愿服务培训总结篇（4）

文化创意学院雷锋服务公司于2012年4月28日成立，迄今已近两年运作。自成立来，公司得到学校大力支持，并获浙江省委组织部部长蔡奇同志高度认可，浙江卫视、浙江教育科技频道、浙江教育报等省级媒体也进行了专题报道。课题组采取查阅资料和深入访谈（以普通员工为主，兼顾公司部分管理层人员）相结合等方式，从志愿精神的养成及认同度、公司运营模式、激励方式及当前服务开展情况等维度，进行调研。

以下是部分调研结果：

1.1 公司管理模式及人员组成 公司共设五个部门（项目部、秘书部、新闻部、宣传部、资产部），各部门由一到两个经理牵头管理。公司员工27人，主要来自大一、大二本学院学生，经三次面试正式加入公司。之外，还设有面向全校的志愿者基因库，目前总人数达300人，都是自愿报名参加，不存在被迫加入情况。

1.2 参与动机及对志愿精神理解 参与动机方面，几乎围绕“服务公众”、“回馈社会”、“丰富校园生活”、“利于自身成长”等方面，呈现较积极向上心理态势。对志愿精神理解也大都围绕 “爱心、奉献”等内容，并表示这是从早期（高中、初中甚至更早）就形成的认同感。

1.3 志愿者招募及培训 志愿者招募，目前采用模式是自愿报名+面试通过。选拔标准上尚未将志愿服务相关知识考量作为录用标准。加入志愿者基因库后，公司也很少有关于志愿服务相关的知识和技能培训。

1.4 公司志愿服务活动运行和评估 公司目前的志愿活动，大多围绕“校园活动”、“社区服务”、“敬老助学”这几块，也与部分公益组织建立长期合作关系。但活动总体呈现上，仍存在服务对象狭隘、形式僵化，特色不鲜明等问题。对活动的后期评估，更多通过部门例会进行，形式较单一，也尚未建立评估的长效机制。

1.5 志愿者工作积极性 大多数志愿者积极性较高，每次预报名人数都超过所需人数。但志愿者素质高低不一，活动中两极化趋势明显，影响活动效果。

1.6 公司相关激励措施 目前激励措施主要是政策性激励（在综合考评中予以加分及与入党相挂钩）和精神奖励（荣誉证书），有形的物质奖励几乎没有。

2 构建创新志愿服务机构的育人范式

2.1 志愿者的招募、甄选及培训 调查结果显示，目前雷锋服务公司志愿者参与积极性较高，对志愿服务精神有相对清晰理解，也呈现内化趋势。但是，志愿服务活动仅有热情是不够的，更需要与所做工作相关的知识和技能，而这些都依赖于公司对志愿者的培训。目前，相关志愿培训缺乏，造成了服务活动盲目，以及可能给服务对象带来不必要的麻烦和伤害。对此，公司应在志愿者招募和后续培训两个层面总体把握。

如何招募志愿者基因库成员并对岗位要求甄选出合适人选，是开展志愿服务的前提和保障。目前志愿者招募主要采用面试方式，但后期志愿者工作安排存在一定随意性。对此，应兼顾“人职匹配”和“人人匹配”。“人职匹配”重点考察志愿者胜任能力是否与岗位要求相匹配，“人人匹配”则从志愿者与服务对象接触、与其他志愿者合作角度切入，考察志愿者心理素质、团队合作意识等特质。志愿者培训同招募、甄选是一脉相承关系，也是对现有志愿者资源的再加工以适应志愿服务需要。相应培训机制的建立应成为公司今后的重点工作来抓。培训内容应涵盖“志愿精神及理念培训”、“服务理论及岗位知识培训”、“服务意识及技能培训”三部分。“志愿精神及理念培训”强调道义及志愿者精神的内涵意义，注重正确价值观的确立和服务动机的端正；“服务理论及岗位知识培训"讲解具体服务岗位的相关规章制度、业务流程；“服务意识及技巧培训”，应涵盖常识性礼仪、安全培训，并着重强调大学生志愿者专业知识的指导与渗入，倡导结合专业知识开展志愿服务活动。培训形式上，可采取讲授与服务实践配套模式，开展案例、角色扮演、考察研讨等形式拓展培训空间。

2.2 志愿服务内容及形式 志愿服务理论、方法的缺失影响了雷锋服务公司志愿活动开展，也带来志愿服务内容单一化和表面化。另外，公司目前的志愿活动，仍过多受制于校、院指令性活动安排，自由度部分受限，影响了志愿服务者的工作积极性。因此，校团委、院分团委应给予雷锋公司更多自主性空间，发挥公司主动性和能动性，使志愿服务精神真正落实到学生心中。

志愿服务培训总结篇（5）

一、现状及主要做法

我区青年志愿者队伍于2018年12月5日正式成立。目前，登记造册的青年志愿者共108人，基本全部来自机关事业单位的工作人员，社会人员参与较少。志愿者队伍设3个分队，分别为会务分队，下设4小组；讲解分队，下设2小组；礼仪分队，下设2小组。

（一）创新组织模式，志愿服务队伍年轻化。构建横向到边、纵向到底的志愿服务模式，统筹组织协调机关、事业单位35周岁以下年轻力量，形成区直各单位青年志愿者共同参与的横向志愿服务活动体系。借力基层换届年之势，完成基层团组织集中换届，建立乡镇（街道）、社区团组织为主体的纵向志愿服务体系。把弘扬志愿服务精神作为共青团文化建设的重要内容，依托“青·跃动”青年工作品牌，引导青年践行志愿服务精神。

（二）规范运行机制，志愿服务工作制度化。制定印发《关于组建青年志愿者队伍的实施方案》《青年志愿者队伍管理制度》《青年志愿者队伍分组设置》《青年志愿者队伍组长、副组长和宣传员名单》，不断完善志愿者招募、培训、管理、服务、激励等机制。建队至今开展4次志愿服务活动，受到社会一致好评。每次活动前，召集队、组长开会，明确志愿者人员、分工、责任，并以领导小组名义向志愿者单位发函，协调日常工作与志愿服务之间矛盾。活动后，及时对活动中存在的问题及不足进行总结，不断提高志愿服务能力。

（三）科学设置内容，志愿服务培训精准化。围绕旅发会志愿服务需求，科学谋划志愿服务培训内容，开展集中培训2次，为志愿者发放志愿类书籍、急救包等相关物品，使志愿服务更标准、更专业、更有效。各队、组根据职能制定了今年学习方案，领导小组在各队、组学习方案基础上拟定了志愿服务队培训方案，对志愿者学习、模拟、实战等统筹安排，为志愿者搭建提升素质平台；同时，各组长为每名成员建立成长档案，对组员每次学习、出勤、表现情况等进行详细记录，最终让每名志愿者在服务技能、服务水平上实现质的飞跃。

二、存在问题

（一）重视程度不够，存在重实践轻学习思想。部分成员对理论学习重视程度不够，对志愿服务精神、志愿服务基础知识、专业服务技能等相关理论知识理解不够深刻，学习不够全面。从两次培训情况来看，“工学矛盾”问题较突出，出勤情况不够理想，平均出勤率71%。

（二）服务能力不足，存在经验与需求不匹配。在实践活动中，多数队员可以较好的完成各环节工作任务，但服务过程中所表现出的不足也是十分明显的。通过4次志愿服务活动，大家深感在基本礼仪、服务意识、团队协作等方面存在欠缺，亟需进行系统培训。

（三）激励反馈不够，存在创先争优氛围不浓。青年志愿者队伍刚建立，由于对每次活动缺乏统一管理，评估标准难以界定等原因，未对志愿者的服务质量、资历贡献等进行评定，在培树先进典型，营造志愿服务氛围上有所欠缺，整个志愿队伍活力没有激发出来。

三、几点思考

志愿服务培训总结篇（6）

——从事志愿服务培训的重要主体

西方的志愿服务培训主要是由教会、慈善机构或者是非政府组织、非营利组织开展的。这些在法律框架下建立的民间组织， 既无政党色彩， 也非政府机构。它们活动范围广，拥有志愿者众多，服务项目多样，在开展志愿服务的培训时，具有政府和其它组织无法比拟的优势：拥有丰富的人才储备，方便开展更具针对性和需要特殊服务知识和技能的训练，培训方式灵活，更能发挥志愿者参与的积极性和创造性。所以，无论出资方是政府还是私人部门，志愿服务培训通常都是由这些民间组织来承担。

在美国，政府通过全民服务队网络实施国民服务计划。志愿服务网络由全国近千个独立的非政府组织构成。尽管联邦政府从上世纪60年代开始，先后以“出资人”、“主办者”、“立法者”的身份介入本属于民间范畴的志愿服务，发起一连串的联邦志愿服务计划，如“为美国服务的志愿者”和“全国民事社区服务队”等，但对志愿者的相关培训则是交由分布甚广的非营利组织来进行。

欧洲的志愿服务培训主要由非政府组织承担。如英国的海外志愿服务社（英文简称VSO），它是全球最大的派遣志愿者的非政府、非宗教、非营利组织，旨在通过志愿者行动消除全球贫困和弱势。他们的服务方式是通过向不发达地区派驻志愿者，培训当地工作人员的技能，传授技术。因此对志愿者的培训直接关系到服务的成效。VSO对所有志愿者进行两轮培训，一轮是适应海外文化的培训课，时间大约一周，主要是帮助志愿者做好心里准备，适应到海外生活和工作的心理调整，迎接海外不同文化的挑战性。之后再进行的培训是与所从事工作相关的内容，使志愿者职业技能在海外新的工作环境下发挥最好的作用。

香港的志愿服务主要是“政府统筹、社团管理、公民参与、法律监督”。香港对义工人员的专业技能培训工作则主要由学校或一些培训团体来承担。社会福利署是统筹香港福利事业的政府机关，在它的资助下成立了专门负责推动和发展香港志愿服务的独立性机构义务工作发展局——一个非政府组织。义工发展局专设义工培训及拓展中心，负责为义工或任用义工机构举办多元化的各类义务工作持续培训课程、义工专才特约培训、具体服务项目技巧等。培训及拓展中心在开展工作时，十分注重与大学和培训机构合作，借助专业人才推出志愿服务管理的课程，每年都会推出多方面的训练课题。普通市民要当义工，义工推广机构就会给予他们合适的指导和培训。

青年

——志愿服务培训的主要对象

参加志愿服务培训的志愿者从年龄上来说包括儿童、青少年、青年、中年及老年人等，从职业上看包括社会的各个阶层，从参与规模上看包括个人参与、以家庭为单位参与及以企业为单位参与。由于不同的志愿服务机构开展的志愿服务活动内容不同，因此志愿服务的培训对象也相应的有所不同。不过，从全球参与志愿服务的人群来看，青年人为志愿服务的主力军，因此，青年是志愿服务培训的主要对象，尤其是一些大型赛事、环境保护等志愿活动项目中，参加培训的青年志愿者更多。

“社区服务志愿人员”是英国的一个有影响的机构，其志愿人员为英国不同种族、肤色、学历、社会阶层的16-35岁的男女青年。加拿大“保护环境青年队”，主要是组织15至24岁的青年从事环境保护项目，并使其从中学习新技能。在香港，青年始终是志愿服务的参与者，其中某些志愿服务团体更是直接以青年为服务对象，香港学友社便是一个青年学生志愿者机构，在香港的大中学生中有一定的影响，他们针对学生开展的活动包括文化艺术、学生辅导、社会服务、兴趣班组和社员文康联谊活动等五个方面，同时注重对青年领袖的培养，推出“杰出领袖训练计划”，可以在很大程度上拓宽青少年志愿者的视野，吸取更多的经验，订立目标，从而贡献香港，回馈社会。

随着志愿者精神的传播，终身参与志愿服务的理念得到越来越多人的认可，甚至出现了以家庭为单位、全家人集体参加志愿服务培训的趋势。美国“全球志愿者组织”是由美国的一些民间人士1984年创立的非营利性公司，其主要业务为策划、实施国际志愿者服务活动，参与者主要来自于美国和加拿大，各个年龄层的人的有，甚至许多儿童也加入了这一队伍的行列。

“求发展”、“重技能”

——多元、个性化培训内容

志愿服务培训的内容包括通识培训和技能培训两个方面。通识培训主要包括志愿服务的概念、服务方式、服务机构基本情况、志愿者组织的原则和宗旨、需要具备的服务理念和服务心态等，内容往往较为浅显，易于教授和学习。技能培训主要是对于所开展的具体的志愿服务工作相关的技能、技术，针对不同的服务对象，如老人、儿童、妇女、残疾人等，或是不同的服务领域，如精神病服务、环保服务、医院探访等需要掌握相关的专业服务技能。通识培训和技能培训二者通常是结合在一起的，通识知识是参与志愿服务所必备的基本知识，而在参加一些特殊领域的服务时，则对技能方面的要求更多一些。需要特别指出的是，在西方志愿服务活动发达的国家，志愿服务活动的组织机构以“求发展”为目标，寻求多元化的个性化素质培训，包括社会公众责任心的加强，组织归属感的培养等，注重精神层次的培养。

美国“全球志愿者组织”就特别注重文化层面的培训，向每个志愿者介绍其服务的地区所具有的独特文化、地域风情和民族习惯，将其作为服务前的准备，还将引导人们参加志愿服务行动作为一个学习的过程，让每个参加者可以通过志愿付出来获得崇高的精神享受与充实。

多样化的面授

——志愿培训的主要方式

各国所开展的志愿者培训，就方式看，主要以面授为主，包括理论培训和实践培训两类。具体来说，理论培训的形式包括开设培训讲座、参与培训课程、分享交流会等。实践培训主要包括专题活动、体验式学习、实地考察、社会实践和参加测试赛等。按照培训的时间来划分，又可分为长期的志愿者素质培训和短期加强式的技能培训，这与西方发达国家对志愿服务培训的定位着眼于“成员的发展”是分不开的。短期和长期相结合的双线培训模式，有利于志愿者个人素质的提升，使志愿服务得到可持续性的发展。

香港对志愿服务的培训注重培训方式的多元化，采用多种培训手段，方式灵活、新颖，如进行角色扮演、个案研究、小组讨论、技巧示范、实地考察、交流分享聚会等。香港学友社于2004年开展的“杰出中学生领袖选举”活动由四轮评核及社会领袖培训课组成，以体验式学习的方式展开，参加此活动的中学生领袖需以自己的知识及能力进行一项社会活动，以发挥学生领袖对社会的影响力。如2008年，获选的中学生领袖筹划了一个中学生民意调查，以中学生的角度，表达对立法会议员及特区的观感，参与该计划的中学生领袖均认为此等经验有助于其认识香港，进一步参与社会建设。

随着网络的普及，通过互联网实现对志愿者的培训也越来越常见。网络的普及为志愿服务培训提供了很多的便利。绝大多数的志愿服务组织都有专门的网站，从中可以获得志愿服务培训的相关信息，如通过互联网可以获知培训课程内容，培训时间和培训方式，下载培训表格及进行报名等，也可以通过网络实现远程培训，多种培训方式有助于志愿者更灵活有效的参加志愿服务培训活动。

政府资助

——培训经费的主要来源

在西方国家和我国香港地区，志愿服务培训的经费来源一般有两类：一类是向受训者收费，但不是所有培训都收费，是否需要个人付费，是根据不同机构的行政及经费来源来决定的。另一类来源于志愿服务项目经费。多数西方国家的非政府组织，其培训经费通常是作为相关志愿服务项目总开支中的一部分，所以，民间组织获取志愿服务经费的途径和总量，直接决定了培训经费的来源和培训能否顺利开展。

欧洲志愿组织的集资方式主要有三种：一是根据项目由组织统一向联合国、欧洲议会、欧共体等国际组织申请；二是各国志愿者分支机构向本国政府申请援助；三是教会、基金会或企业等其他社会组织的赞助[7]，其中政府资助占的比重比较大。

在德国，志愿组织的资金来源包括会费、组织活动的收入、企业和个人的捐款以及各级政府财政补贴。不同的志愿组织其资金来源不一样。如德国的社会福利服务组织的主要资金来自政府拨款，大约占其资金总额的2/3。此外，德国各级政府每年都有许多资金用于社会福利项目，采取招标的方式让志愿组织去实施。志愿组织要获得项目资金，需要向政府部门递交详细的项目申请书和实施计划。通过政府的审查后才能获得项目资金。项目资金的一部分用来做培训。

法国非营利部门的资源60%来自于政府的补助，35%来自于所得收入，7%来自于私人捐赠。政府补助占很大的份额。

美国非营利组织的资金来源主要有以下几个方面：联邦政府、州政府、基金会、企业以及私人的捐赠。其资金来源比例大致如下： 公共部门43%、私人部门47%、私人捐赠10% ， 私人部门对志愿服务部门的资金投入超过公共部门的资金投入。大多数美国家庭的捐款平均占家庭收入的2%-3%，此外，志愿组织还有针对性的适时推出各种不同的活动项目，以吸引更多的人员参加，募集到更多的资金。

我国香港地区志愿服务培训费用，一部分由政府提供，如香港义务工作发展局经费的40%是由香港政府提供的。一部分向受训者收取。例如在香港的“义务工作发展局”登记做义工就需要先交会费，培训的时候也要另外交费。香港善导会义工发展部举办的“精神健康急救证书课程”培训参加者每人需要交纳60美元的培训费用。

考核与证书

——培训效果的评估

培训评估是指运用科学的理论、方法和程序，从培训项目中收集数据，并将其与整个组织的需求和目标联系起来，以确定培训项目的优势、价值和质量的过程。志愿者培训评估包括四个层面，即反映、学习所得、行为表现、效果。常用的方法有数字统计、口头探问、填写问卷及观察表现等。通过对培训效果进行评估可以反馈信息、诊断问题、改进工作。评估也可作为控制培训的手段，贯穿于培训的始终，使培训达到预期的目的。对志愿服务培训的效果进行质与量的评估有利于提高志愿者的素质，为将来更好地开展志愿服务工作做好准备。

香港“紫藤”由一群关心妇女权益的人士组成，包括社工工作者，劳工工作者，妇女研究员等。因为性工作在香港不被当作是一份职业，因此在工作中常会面对很多困难和歧视。针对此问题而开展的“紫藤义工训练计划2008”，希望藉着义工培训计划，可以令更多的人了解性工作及消除对她们的误解。在开展培训时设置随堂小考，规定只有通过考试者才可以参与义工服务。以考试的方式审核义工对相关服务技能的掌握，由此来达到培训的效果，保证义工服务的质量。

培训证书是志愿服务人员在完成志愿服务相关的知识和技能培训后所获得的一种证明，培训结束后颁发证书也是培训效果评估的重要方面。但是，并不是所有的培训都可以或者有必要取得证书，它意味着获取某种资格。在美国及我国的香港，只有需要特殊技能的志愿服务项目的志愿者，在参加完培训后才可以获得培训证书。例如，美国户外急救员志愿者，即能够在户外荒野环境中进行医疗急救操作的户外运动者，需要具备相关的专业的医疗知识，因此对于成为志愿者资格的培训比较严格，而且只有通过考核才能成为一名合格的志愿者。再如香港善导会举办的“精神健康急救证书课程”，可以增加对精神病患的认识并提供及时的协助，在参加完相应的课程之后可以获得听讲证书。

启 示

从以上对国外及我国香港地区志愿服务培训体制的梳理中不难发现，完善的培训体系对志愿服务活动的开展具有极大地促进作用，他们的先进经验和理念，可以对我国逐步建设和完善青年志愿服务的培训机制提供借鉴。

第一，鼓励我国民间组织参与专门化的志愿服务培训工作。20世纪90年代以来，我国民间非营利组织蓬勃发展，对因市场所引发的许多社会问题提供一些带有补偿性的解决办法，尤其在环境保护、弱势群体救助等领域，有效弥补了政府和市场失灵。这些组织由自下而上自发形成，因此更贴近和理解民众的需求和切身利益。有些组织常年开展专项志愿服务活动，具备更专业的经验和专门的人才储备，可以有针对性地推出社会需要的志愿服务项目，开展高效培训。由于组织还拥有大量志愿者，因此，开展培训活动可以更具有灵活性和创造性，能采取各种不同的行动和进行各种不同的试验。政府可以通过设立专门的推动志愿服务发展机构或通过购买、投标等方式，为志愿服务培训提供一定的经费支持；通过制定一系列的政策法规，为志愿服务专门化、专业化培训的发展提供政策保障。

第二，提倡“求发展”和“重技能”的双线培训模式和目标定位。国内较有成效的志愿服务培训，集中在为大型志愿者活动进行的针对性很强的培训，如紧急情况下（如抗震救灾）和重大活动（如举办奥运会）时的组织动员，这种培训目标首先是将志愿者定位在“服务的提供者”，这样理念下的培训，大多为短期的技能性培训。尽管短期技能培训为紧急和大型活动提供可用志愿者，但是，很难稳定一支长期从事志愿服务的队伍，很难培养志愿者的组织归属感。而欧美国家将志愿服务培训定位于“求发展”的多元化、个性化的素质培训，注重志愿者本人的学习和发展及组织归属感的培养，加强志愿者与志愿服务组织机构的联系，实行长期的志愿者素质培训和短期的技能加强培训相结合的双线培训模式，有利于稳定志愿者队伍，降低志愿者的流动，形成可持续的志愿服务和可持续的志愿精神。

第三，注重培养一批志愿者骨干及领袖。这些年，志愿者得到社会越来越多的认同，许多人，特别是青年，对志愿事业有着高昂的热情和奉献的精神。但是，据了解，不少人加入志愿者组织，却没有参与几次志愿服务，几乎每支志愿者队伍里都存在志愿者流失现象。虽然其中不乏志愿者个人原因的退出，但更多反映出的却是队伍管理者管理经验的缺失与凝聚力的严重不足。志愿者组织如果想壮大和发展，需要大量经过专业训练的、富有组织与管理经验的队伍管理者。对管理者的培训需分类进行。一般可将管理者分为高管和骨干，骨干可通过高管进行培训，因此对高管的培训尤为重要。对志愿者组织的高管培训，需要的是信念的强化、团队整合的管理方法、精英骨干人力资源的选择与管理、服务项目的拓展、资源的调配与使用、计划的落实与缜密执行、团队的建设与发展等内容的务实培训等。由高管协调志愿者组织的发展目标，培养组织凝聚力，形成以点带面的优势，从而带动组织的持续发展。

志愿服务培训总结篇（7）

[中图分类号] R197.323 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）09（c）-0188-05

[Abstract] This paper summarizes the current situation and problem of hospital volunteer management and the current situation of applying the method of PDCA for hospital management. And with the current situation of Beijing Tongren Hospital's taking advantage of PDCA to volunteer management， this paper proclaims the applying process and discusses the problems encountered during volunteer services， obtaining the following conclusions： opening up information channel and recruiting volunteers of different background； promoting the training effectiveness and improving the training course； enhancing the publicity and promoting the information management. The paper may apply the theory and practice foundation for the future research.

[Key words] Hospital； Volunteer； Management model； PDCA

在中央文明办《的任务分工方案》、原国家卫生部文明委《卫生部贯彻落实中央文明办深入开展志愿服务活动工作任务的分工意见》等文件的指导下，公立医院志愿者服务在志愿者数量上、参与群体、管理模式、服务项目创新等方面均有了长足的发展，在一定程度上满足了患者多层次的服务需求，缓解了群众就医需求较快增长和医疗资源相对不足之间的矛盾。虽然同发达国家相比，我国公立医院志愿者服务工作起步较晚，但是我国公立医院志愿者服务已经实现了从无到有、由试点到铺开的跨越[1]。

首都医科大学附属北京同仁医院（以下简称“我院”）作为一所以眼科、耳鼻咽喉头颈外科为重点学科的北京市属三级甲等综合医院，也在国家和北京市的号召下，自2007年开始引入志愿者参与门急诊志愿服务的工作。特别是我院的重点学科之一是眼科学，由于学科特点以及患者就医需求，在暑期门诊中，眼科的门诊量急剧上升，因此在暑期我院引入志愿者很大程度上可以缓解重点学科的门诊工作压力。本文主要探讨我院在暑期引入志愿者参与门急诊服务过程中的问题和对策，以及医院引入志愿者参与门急诊服务过程中的管理经验和模式。

1 医院志愿者管理工作研究现状及问题

志愿服务起源于19世纪初西方国家宗教性的慈善服务。第二次世界大战以后，西方国家的慈善服务催生了志愿服务，而且扩大成为一种由政府或私人社团所举办的广泛性的社会服务工作，并逐渐将这种服务延伸到了医院[2]。

从国内的文献报道情况来看，医院引入志愿者参与医院服务工作的主要方面还是在医院的门急诊过程中。陈鸣敏[3]通过在医院导诊、自助挂号、自助收费、健康指导等服务中引入志愿者参与，发现实施志愿服务前后门急诊患者满意度由86%提高到96.25%。得到“完善的医院门急诊志愿服务管理体系，有利于提高患者就诊感受，改善医患关系，同时良好的管理体系有利于志愿者的身心成长及推动志愿组织的不断发展”的结论。周丽娜等[4]结合社区服务中心特点开展医院志愿者工作，对200例患者和200位医务人员进行问卷调查，得出：医院志愿者工作是对医院服务的良好补充，是患者与医疗机构间的桥梁和纽带，在助医、缓解患者心理压力、缓解医患矛盾方面起了较大作用。上述文献报道都提示了医院引入志愿者参与门急诊志愿服务，可以在提高患者的满意度、减缓患者的心理压力、减少医患矛盾等方面起较大作用。

就医院志愿者管理模式方面，各家医院的管理、研究人员也提出了不同见解。易慧宁等[5]总结了鼓楼医院多年志愿者服务的经验，并针对工作中的难点，探讨了完善评价体系、改进志愿者管理和创新志愿服务载体三个问题。王俊[6]基于“互联网+”为主导的信息化建设，通过微信平台对医院志愿者实行了管理信息化改革，使医院志愿者管理水平得到了全面提升。黄黎姿等[7]也提出通过运用信息技术建立志愿者管理信息系统，以实现医院志愿者的系统化、科学化管理。

从目前的文献报道情况来看，医院志愿者服务的管理已经逐渐地成为了各大医院研究的热点问题，但目前的文献报道大多停留在分析问题-提出对策的阶段，尚不能对志愿者管理提出一套系统化的管理方案。因此我院在充分借鉴、参考当前我国医院志愿者管理的文献报道的基础之上，结合自身医院2014年的“医疗质量年”和2015年的“医疗服务年”工作主题，提出了“基于PDCA的医院志愿者管理模式”。

2 PDCA理论在医院管理中的应用

全面质量管理的概念最早在1961年由阿曼德・费根堡姆在其著作《全面质量管理》（Total Quality Control）中提出，是指为了能够在最经济的水平上，考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计制造以及售后服务，把企业内部的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效的体系。该管理观念在20世纪70年代得以应用于公共部门的管理活动中。作为一种规范化的管理模式，全面质量管理遵循PDCA的程序策略，即由计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个步骤构成完整周期。PDCA理论是由美国管理学家戴明在知道日本企业进行质量管理时创造的一种工作程序[8]。

随着医院管理的逐渐科学化与规范化，全过程质量管理理论也逐渐在医院管理中得到实践。夏磊等[9]通过比较实施PDCA法前后医院患者满意度的差异，证实了医院在全员、全业务流程开展的PDCA持续改进取得了显著成就。杨娟等[10]将PDCA循环管理法应用于医院全科医生转岗培训中，得到结论为：PDCA循环管理法用于重庆市南川区人民医院全科医生转岗培训中的管理成效显著，值得在其他医院培训领域中推广应用。戴锋[11]将PDCA循环管理法应用于医院的科研管理，得到结论是：PDCA 循环管理法应用于我院科研项目结题率中成绩显著，可在医院其他管理领域中推广使用。李玉丹等[12]基于医院系统建设的实践探索，应用PDCA循环的方法，对系统进行持续改进，最终满足了医院信息管理的要求，在医院信息系统领域进行了PDCA循环管理方法的探索和实践。王亚林等[13]在公立医院工资核算过程中，应用PDCA的方法，提升了公立医院工资核算的效能，并积极推进科学合理的医院工资核算管理制度，针对公立医院工资核算效能中的成效、问题及对策进行研究，提升了公立医院工资核算管理效能及医院的经济管理水平。邓艳[14]通过比较PDCA循环应用前后医院感染率、医务人员手卫生合格率、物体表面合格率、空气合格率等指标，证实了将PDCA循环管理模式应用到医院感染管理中，可有效规范抗生素使用，降低医院感染发生率的结论。值得一提的是，薛芬琴[15]提出可通过PDCA 循环管理，使医院志愿者管理工作循序渐进，科学规范，达到一个较好的水平，同时也为志愿者搭建服务社会、服务百姓的平台。

从上述文献报道中我们不难看出，PDCA循环的管理方法已经在医院门诊管理、医务人员培训管理、医院科研管理、医院信息系统建设和管理、医院人力资源与绩效管理，以及医院的医疗管理等医院管理的方方面面得到了实践和验证，特别是在医院志愿者管理工作方面，已经有医院通过PDCA循环的方法来进行医院志愿者管理。但目前的研究中也存在一定的问题，即大多数文献都是通过比较实施PDCA循环的管理方法前后取得的效果差异来探讨PDCA循环管理方法的有效性，少有文献探讨方案的设计与实施操作的过程，因此缺乏一定的实践指导意义。因此，本文对我院应用PDCA法管理医院暑期志愿者的方案和过程进行探讨，希望通过方法总结和讨论，探索出更加合理的志愿者管理方式。

3 我院暑期志愿者管理过程设计及实施

3.1 志愿者管理过程设计

我院采用PDCA的管理范式对志愿者进行管理，其整体的管理流程见图1。

3.1.1 计划阶段（Plan）

3.1.1.1 志愿者需求计划 基于医院暑期工作特点，我院通常于每年的5月开始制订暑期志愿者需求计划，根据综合参考医院门诊部、医院导医咨询台、眼科分诊台、验光中心、门诊收费窗口、取药窗口等部门和区域所提供的需求，制订志愿者招收计划。此外，在近年的志愿者招募过程中，还通过文献回顾的方式制订了志愿者的胜任特征模型，通过胜任特征模型的建立，还可以在志愿者招募和选拔过程中为志愿者的选拔提供重要的参考依据。

3.1.1.2 志愿者培训计划 志愿者培训是志愿者从学生或社会人成为合格志愿者的必由之路，我院开展的志愿者院内培训主要是基于国家卫计委、北京市医管局和医院医疗部门的规章制度所制订的医院暑期志愿者培训课程以及团委志愿服务理念的公共课程，同时参考往年志愿者的问题反馈，对相应的课程内容进行修改和更新。

3.1.2 实施阶段（Do）

3.1.2.1 报名宣讲阶段 医院团委在团市委、北京市志愿者联合会（志愿北京网络平台）、北京市医院管理局团委的平台上对所需的志愿者岗位需求进行公示并项目，并联系北京市的医学院校（首都医科大学、北京卫生职业学院等）进行医院志愿者工作的实地宣讲，一方面宣讲可以将志愿者选拔的条件、岗位胜任力模型进行直观说明，限定志愿者需求的范围；同时，另一方面也是对医院志愿者工作、医院品牌影响力的宣传和推广。在网络推介和宣讲会结束后，会有相对符合要求的社会人士和医学生报名申请成为我院暑期服务志愿者。

3.1.2.2 选拔阶段 根据报名情况对志愿者进行分类选拔。目前，我院志愿者主要来自北京市的医学院校（首都医科大学、北京卫视职业学院等），也有为数不多的综合类大学的在校生和一些热衷于社会公益事业的社会人员报名参加。我院通过医学院校老师推荐、到医院面谈等方式录取符合要求的志愿者。然后，对于符合志愿者上岗条件的志愿者发放同意上岗通知，对于不符合、或不是很符合岗位的志愿者，纳入志愿者管理库，在有需要的时候，可随时征求志愿者的意愿，并进行启用。

3.1.2.3 培训阶段 我院结合国家卫计委、北京市医院管理局的卫生行政部门的相关要求及医院门急诊工作的实际情况、医院制订的志愿者培训计划和历年志愿者在工作中的反馈情况，对录用的志愿者进行培训，具体内容见包括：志愿者工作及志愿服务岗位描述概况；北京同仁医院概况；北京同仁医院门急诊工作相关规章制度介绍；北京同仁医院暑期工作介绍；门诊志愿服务流程梳理与实践；突发事件应急预案。

3.1.2.4 上岗阶段 培训合格后，根据各门急诊导医咨询岗位需求，将志愿者安排至各自岗位，在上岗过程中，要及时建立志愿者的反馈机制和志愿者的分组讨论机制，及时反馈遇到的问题并给予解决，对于遇到的共性的问题，也可以组织大家开展讨论，寻找解决问题的最优方案。

3.1.3 中期反馈阶段（Check）

阶段性开展问题反馈和中期培训，对于志愿者们提出的比较集中的问题和遇到的新问题，首先要和医院门诊部和导医咨询台、分诊台所进行反馈，然后将反馈结果进行及时的梳理，提出解决问题的最优方案，然后由相关部门的老师对志愿者进行集中的二次培训，将志愿者提出的问题进行反馈。

3.1.4 总结反馈阶段（Check & Action）

暑期志愿服务整体工作结束之后，在院内进行总结反馈，将问题汇总成册，作为下一阶段志愿者工作的培训材料，达到预先控制的目的。

3.2 管理手段和方法

3.2.1 个人信息备案

笔者认为，志愿者作为非医院员工无偿参与到医院的门急诊工作中来，是一种善意的行为，且我院所招募的志愿者绝大多数都是医学院校的在校学生。因此对于医院所招募的志愿者应该尽可能完整地记录其个人信息和现实表现，将这些材料作为志愿者工作记录进行保存，并可以转递给我院的人力资源部门，在未来的招聘工作中，可优先录取在志愿工作中表现良好的志愿者到医院工作。

3.2.2 微信平台建立

由于我院一院三区的地理位置特点，导致团委、门诊部等相关部门不能及时与每一位志愿者面对面联系，因此采取搭建微信平台的方式，保证与每一位志愿者信息交流的及时性。同时，通过微信平台推送通知、与志愿者互动也提高了志愿者管理的效率。此外，通过微信平台，还可以随时回答大家共性的问题，大大减少了沟通成本与工作量。

3.3 效果评价

由于目前我院的志愿者PDCA管理体系刚刚建立，目前尚没有实证数据来证实该管理体系的优劣，但从临床一线医生、医疗管理部门、导医咨询和分诊台的老师们给予的评价来看，通过科学手段管理医院的暑期服务志愿者，的确取得了很大成效。不仅是有针对性的培训大大减少了到工作岗位上的见习时间，更建立了良好的反馈机制，使问题可以得到及时的沟通和解决。

4 讨论

基于全过程质量管理的志愿者管理模式的建立使得志愿者工作的管理得到了规范和提高。一方面，志愿者的申报流程、招录条件得到了进一步的公开化和透明化；另一方面，志愿者的培训也日益全面，并且可以根据往年的问题和经验反馈使培训的针对性得以提升。但在应用过程中还是有一些问题需要进行分析讨论：

4.1 志愿者来源相对单一

虽然我院在暑期志愿者招录过程中，没有对志愿者的来源进行限定，医学院在校生、综合院校在校生、社会人士均可报名参加，但从实际报名情况来看，主要还是北京市属的医学院校在校生。一方面，他们的就业方向非常明确，在学校也希望能够早日了解医院的相关规章制度和工作状态，因此个人申请需求非常旺盛；另一方面，由于有前几年的工作基础，一些学校团委或学生工作部门的老师会在5～6月份积极与医院进行联系，为学生开发志愿服务及实习的场所[16]。这就导致了志愿者的来源非常单一，但在实际的志愿服务过程中，由于医学院校毕业生有上述两个方面的原因，其融入医院的速度、志愿服务的积极性相比之下也很高[17]。

4.2 志愿者社会经验不足

如前文所述，由于我院暑期工作志愿者群体主要是在校大学生，导致志愿者整体社会经验不足，在遇到突发事件如患者情绪过激、医闹事件等问题时，处理不够冷静，特别是当自己独立面对这类问题的时候，往往出现束手无策的现象。虽然在志愿服务培训过程中，此类问题也有所涉及，但大多数志愿者往往第一次遇到此类问题时，还需要有经验的指导老师言传身教，增长其处理这类问题的经验。

4.3 培训课程设置相对单一

虽然我院在志愿者培训课程设置方面，结合国家、医院相关政策和历年经验反馈，课程设置相对有针对性，但仅仅设计到志愿服务管理直接相关的课程，其内容还是相对单一。医院在今年的志愿服务过程中，在探索、思考增设人际沟通、心理支持类的理论和实践课程，还希望通过开展志愿者的拓展培训，让志愿者组成团队，群策群力来一起面对、解决遇到的问题。目前，该部分课程还在讨论与设计中，预计在未来的暑期志愿者培训中加入这部分课程，多为助力志愿者培训体系的建设[18]。

4.4 志愿者工作宣传力度不高

在历年的暑期志愿者服务过程中，笔者的主要精力放在了志愿者的管理方面，一定程度上忽略了志愿者服务的宣传效应。志愿者作为一个绝大多数由青年人组成的群体，利用个人暑期或休假的时间，无偿地到医院参与门急诊管理志愿服务，本身弘扬了社会正能量，具有良好的宣传效果[19]。因此，笔者在未来的志愿服务管理过程中，要挖掘志愿者服务的典型，通过树立同仁志愿者品牌形象，达到宣传志愿服务、传递社会正能量的效果，树立志愿者形象，树立医务人员形象，树立医院形象，多维共赢，提升医院志愿服务活动的影响力和吸引力[20]。

5 结论

5.1 开拓志愿者招募渠道，引入不同层次志愿者

如上文所述，我院志愿者来源相对单一，虽然这些医学院校的在校生融入医院志愿服务岗位速度很快，也具备一定的医学专业知识，但“他山之石，可以攻玉”，我们也希望医院志愿者来源更加丰富，这些外系统的志愿者也会从他们自己的专业和经历上给医院管理提供新的思路，因此需要从固有的招募渠道走出去，进一步开拓志愿者招募渠道，以丰富志愿者来源，引入不同层次、不同背景的志愿者加入到医院志愿者队伍中来。

5.2 提高志愿者培训成效，完善志愿者培训课程

如前文所述，目前的志愿者培训课程需要根据志愿者的背景、反馈的问题和医院及患者的实际需求进行调整。目前正在研究设计这部分课程，或许在不久的将来，诸如情景式培训、拓展培训等培训方式将应用到志愿者培训当中，来提高志愿者培训的成效。

5.3 加强志愿者宣传力度，做好志愿者信息管理

我院目前志愿者管理方式还是通过微信群的方式来进行信息传达，微信作为一种快捷、方便、成本低的传播媒体在我国社会人群中得到了普遍应用。笔者认为，可通过医院官方公众号或申请医院志愿者公众号的方式，定期推送相关图文信息，对志愿者的服务进行及时宣传，还可通过信息系统的建立达到志愿者信息管理的目的。

6 不足与展望

本文通过我院暑期志愿者全过程质量管理模式的引入，探讨了该模式在志愿者管理中的实际应用，并结合多年的志愿者管理经验，分析了目前志愿者管理工作的不足，为后续的研究提供了依据。但本文也存在一定不足，主要在于缺乏实行全过程质量管理体系前后志愿者管理效率和效果的实证数据支持。在今后的研究中，笔者希望能够开展基于实证数据支持的志愿者管理体系研究，让医院志愿者管理体系更加完善，并能够将一套完整的志愿者管理体系得到推广和应用。

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志愿服务培训总结篇（8）

一、工作内容

按照公开招募、自愿报名、组织选拔、集中培训、统一派遣的方式，从全国普通高等学校(以下简称"高校")招募一批品学兼优、具有奉献精神的应届毕业生，到西部乡镇一级从事为期1年的西部农村平安建设志愿服务。服务期满后，鼓励其扎根基层，或者自主择业和流动就业。

平安建设行动的志愿者，担任乡镇、街道综治办副主任或主任助理，承担基层平安创建、矛盾纠纷排查调处、治安混乱地区和突出治安问题排查整治、流动人口管理服务、预防青少年违法犯罪工作，刑释解教人员安置帮教及其子女的教育管理，农村留守儿童教育管理、学校及周边治安综合治理、铁路护路联防、群防群治等基础工作。

二、选拔条件

本科及本科以上学历的应届高校毕业生，要求政治过硬、品学兼优，具有奉献精神，身体健康。法学、社会学、农学和计算机等相关专业的优先考虑。

三、培训工作

1．培训时间：7月中下旬在上述六省（区、市）分别参加统一的集中培训，培训时间为7至10天，培训结束后派遣。

2．培训内容：包括综合知识和专业技能两方面内容。综合知识培训主要包括政治思想教育、志愿服务理念、志愿服务相关政策、健康保健及保险知识等；专业技能培训主要包括中央关于社会治安综合治理的重大方针、政策，平安建设有关文件，基层社会治安综合治理工作主要内容和方法等。

3．具体分工。团省（区、市）委负责培训工作的整体组织和综合知识的具体培训；省（区、市）综治办负责专业技能培训的课程设置、书籍讲义、师资组织工作。培训采取专家讲座、案例研讨、团队意识训练和参观相结合的方式。

四、政策支持

参加平安建设的大学生志愿者除享受团中央、教育部、财政部、人事部《关于实施大学生志愿服务西部计划的通知》(中青联发〔20**〕26号)和《关于做好20**年大学生志愿服务西部计划工作的通知》规定的政策外，给予以下政策支持:

1.服务期间，志愿者可参加国家司法考试，所在服务单位应向其提供与在职工作人员相同的复习时间；享受相关部门制定的有关优惠政策。

2.服务期间，志愿者可享受所在服务单位自定的奖金和补贴。

3.服务期满后，志愿者愿意留在当地工作的，在同等的条件下，相关单位应优先录用。

4.和中央综治办每年开展"平安建设行动优秀志愿者"评选表彰活动。

五、组织管理

1．中央综治办、共同负责这项工作的总体规划、协调、指导，落实有关保障政策。中央综治办主要负责确定、落实服务需求和岗位，协调省级综治办组织专业培训；主要负责志愿者的招募、培训、派遣等方面的组织实施工作，具体工作由团中央青年志愿者工作部承担。

2．各省（区、市）团委、综治办共同负责平安建设志愿行动在本省（区、市）的组织实施工作。按照"谁用人、谁受益、谁负责"的原则，志愿者的日常管理与服务工作在各服务县西部计划项目办统一协调下，由用人单位具体负责，县综治办负责业务指导。

3．各县（市、区、旗）综治办和团委西部计划项目办落实西部计划已有的各项管理制度，确保志愿者基本工作、生活条件，保障志愿者服务期间的安全、健康。

六、工作要求

志愿服务培训总结篇（9）

中图分类号：C915 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2014）07-0083-02

雷锋精神体现了中华民族的传统美德，诠释了社会主流道德的价值取向。新形势下，坚持以雷锋精神推广志愿服务活动，以志愿服务践行和拓展雷锋精神，对于增强学雷锋活动的实践性、群众性、长效性，推进社会主义核心价值体系建设具有十分重要的意义。党的十报告提出，“深化群众性精神文明创建活动，广泛开展志愿服务，推动学雷锋活动、学习宣传道德模范常态化”。当前，我市正处于全面推进现代化建设的战略机遇期，志愿服务如何更好地发挥凝聚民心、协调矛盾、弘扬文明的作用，体现帮助群众实现自我教育，促进社会创新，提升城市形象等功能都提出了新的更高要求。

一、哈尔滨市学雷锋志愿服务发展现状及运行特点

哈尔滨市志愿服务活动有着良好的社会基础，志愿服务事业发展很快。2012年志愿者协会成立，同年还正式下发了《关于深入开展志愿服务活动的实施意见》。全市志愿服务工作水平全面提升，不断掀起志愿服务热潮，产生了良好的社会影响。

（一）志愿服务网络逐步建立

我市志愿服务纵向由市、区、街道、社区四级网络构成，横向由市直机关、企事业单位及其他社会组织构成，志愿服务网络初步形成。全市志愿服务总队名誉总队长由省委常委、市委书记林铎担任，市长宋希斌担任总队长。同时在各区（县、市）分别成立学雷锋志愿服务大队，各街道（乡、镇）成立学雷锋志愿服务分队。市直机关从97个单位抽调热心公益事业的党员干部共1500余人成立市直机关学雷锋志愿服务直属队。目前全市已初步形成“横向到边、纵向到底、纵横交错”的志愿服务体系。

（二）注册登记制度不断完善

随着学雷锋志愿服务活动的深入开展，我市的志愿服务队伍不断扩大，组织类型不断增多。截至2012年12月全市通过志愿服务管理系统招募志愿者75万余人，分布在青年、巾帼、老年、科普、红十字等18个志愿服务类别中，志愿者占城市建成区常住人口比例达到17.3%，无论在志愿者的数量上，还是在志愿者人口比例上均位列全省第一。

（三）志愿者激励机制不断完善

建立激励机制，使志愿者参加志愿服务与个人实际利益挂钩，把开展志愿服务活动与单位荣誉挂钩，切实推动志愿服务有效开展。根据参加志愿服务活动的累计时间及服务质量，对志愿者实行星级认定制度，并颁发星级证书。鼓励机关、学校和企事业单位，在同等条件下优先录取和聘用有志愿服务经历且表现突出者，并作为评先创优的重要条件。同时，把开展志愿服务活动作为创建文明城市、文明村镇、文明单位的重要内容，定期评选表彰优秀志愿者和优秀志愿者组织。

（四）志愿服务活动丰富多彩

结合不同主题，开展志愿服务主题实践活动，突出主题服务内容，提高活动实效。我市的志愿服务队伍都紧紧抓住“弘扬雷锋精神、开展志愿服务”这个主题，相继开展了“三关爱”“星期六义务劳动”“百万志愿者助邻里”“公共文明引导”“我陪空巢老人过重阳”等志愿服务活动。同时，各级社会团体和组织根据自身工作实际和服务对象的不同开展专项志愿服务活动。

二、哈尔滨市志愿服务面临的困境分析

近几年来，我市的志愿服务事业发展迅速，无论在数量上还是质量上都有了长足发展。但相比国内其他发达城市，我市学雷锋志愿服务活动不仅起步较晚，而且发展得不够充分，极大地制约了我市学雷锋志愿服务活动的长效开展。

（一）志愿服务参与渠道不足，社会参与面不广

目前我市志愿服务存在的一个突出问题就是志愿组织的社会动员能力不强，志愿服务的参与渠道单一，社会参与面不广。调研中发现，有一多半的人只有在单位组织时才参加志愿服务活动，其余的人只有在特殊时间或节日参加。同时，由于志愿服务参与机制的不健全和相关信息流动性的不足，一方面限制了志愿者自主选择的空间，另一方面也增加了志愿者参与志愿服务活动的时间成本与精力成本，将许多具有志愿服务意愿的人阻挡在志愿服务队伍之外，影响了志愿服务队伍的发展壮大。

（二）志愿者流动率高，人才队伍缺乏稳定性

志愿服务事业在我市刚刚起步，面临人才缺乏与人才流动过快的双重困境。首先，我市的公益领域普遍存在薪酬待遇低、工作强度大、发展空间小、社会保险缺失等问题，严重制约了人才的引入。其次，我市的志愿服务活动多以特定活动或节日庆典为多，这种短期化、运动式的志愿服务活动一方面使志愿服务活动缺乏延续性，另一方面也容易导致志愿服务人员的短视行为与心理。第三，我市的志愿者多数为青年学生和在职员工，专职志愿者相对较少，在一定程度上导致志愿人员职业精神的缺乏和专业能力的不足，从而影响志愿服务的效果和质量。

（三）管理体制与机制不健全

我市的志愿服务活动起步相对较晚，制度化建设相对滞后，缺乏长效管理机制和工作机制。在服务领域、人员招募、项目策划与推广、组织管理等方面均存在着不足和问题。如志愿者登记注册制度不严格，导致临时性不在册的志愿者人数往往超过登记注册志愿者人数;管理制度不健全，导致志愿服务活动缺乏计划性和规范性;长期项目少，没有专业化的项目策划，导致服务项目缺乏恒久性和可持续性。管理体制和机制的不健全，使我市的学雷锋志愿服务活动缺乏制度上的保证，影响和制约了志愿服务事业的可持续发展。

（四）相关法律缺失，志愿者的责任与权益难以保障

目前，全国没有一部统一的志愿服务法，而我市目前也尚无自己的地方性法规，因此使我市的志愿服务工作存在一定的盲目性和无序性。由于法律法规的缺失，导致职责权限难以明确和落实，志愿者的合法权益得不到有效保障，志愿行动难以得到社会的广泛认可。

（五）缺乏系统的志愿者培训

目前我市的志愿服务基本上是直接上阵开展工作，部分活动有岗前培训也只不过是对此次志愿服务活动的简单介绍，并没有对志愿者在服务中应该具备的能力、素质和服务技巧进行专门的培训和指导，结果造成志愿者不能很好地完成服务任务，影响了志愿服务的整体效果。

三、推动我市学雷锋志愿服务活动长效开展的对策建议

（一）进一步整合志愿服务组织

目前，我市已初步形成“横向到边、纵向到底、纵横交错”的志愿服务体系，但这种纵横交错的服务体系在实现志愿服务广覆盖的同时，也造成了管理上的困难，既缺乏协调性，又容易导致工作分散、临时应对等现象。因此，要根据实际情况对我市现有的志愿服务队伍进行系统梳理，通过撤并、重建、新建等方式理清关系，形成全市统一、协调的志愿服务网络和工作机制，以便更加高效地发挥志愿服务工作的社会功能。

（二）加强对志愿者的系统化培训

我市的各级志愿服务组织应充分重视志愿者参与专项志愿服务活动的理念培训和技能培训,并建立起对志愿者培训效果的考核机制,不让缺乏经验和技能不足的志愿者匆匆上岗。第一，注重专业技能培训。培训可以结合讲座、示范、实地参观、介绍经验、封闭训练等多种方式进行。要因类施教，并结合不同服务岗位的具体技能要求和个人的发展需求，灵活机动地为志愿者安排较为专业的培训内容。第二，注重综合素质培训。志愿服务中，人际交往能力、协作沟通能力、解决突发事件的能力以及责任感、团队精神等综合素质显得尤为重要。因此要在培训中注重这些综合素质的培养，使志愿者通过培训不断提升自身综合素质和潜在能力。第三，注重志愿服务前的针对性培训。不能因为时间紧任务重而忽视这项工作，否则将造成缺乏服务经验的志愿者无法适应志愿服务工作,影响活动的整体效果。

（三）完善志愿者注册登记制度和星级认证制度

除加强志愿者培训工作外，我市还应不断完善志愿者注册登记制度和星级认证制度。应对现有登记注册的志愿者进行一次全面清查并分类注册，同时建设相应的志愿者数据库。同时借鉴上海、广州等地的经验，以服务时间多少来决定星级高低，在达到一定星级后，可以获得一定折扣的优惠券、免费体检服务、更低折扣的机票等等。目前，台湾地区规定志愿服务满3年，服务时数达300小时以上者，可以向地方主管机关申请核发志愿服务荣誉卡，该卡可以在一些收费的公立风景区、娱乐场所、文教场所等享受免费待遇。通过这种方式让志愿者在奉献友爱的同时也得到来自社会的关爱，这对促进我市志愿服务的良性发展将起到很大的作用。

（四）开辟创新性志愿服务项目

随着社会的不断发展，人们对文化教育、法律援助、医疗救助、突发事件等社会领域的志愿服务需求逐渐增多。因此，应与社会发展同步，与社会需求相结合，积极参与社会管理，积极拓展新兴领域的专业性志愿服务。我市可以借鉴浙江、上海等省市做法，举行创新性志愿服务项目评选活动，鼓励创新、推广创新性项目。通过开辟创新性志愿服务项目来吸引更多的专业人士参与到志愿服务中来，在更多地满足社会志愿服务需求的同时带动整体志愿服务工作提档升级。

（五）加快志愿服务立法，规范志愿服务行为

志愿服务培训总结篇（10）

一、非营利组织的概念

非营利组织是指在政府部门和以营利为目的的企业之外的一切志愿团体、社会组织或民间协会，是介于政府与营利性企业之间的“第三部门”。非营利组织其普遍的概念的定义为：不以营利为目的，并且独立经营，享有一定的税法优惠，但是其盈余不作为分配的民间组织。并且它必须在法律规范的权利和义务下，运用群众的捐款以及政府的补助以及其组织产出等，使其所服务的人民及地区受益。

在学术的定义方面，美国约翰.霍普金大学教授莱斯特・萨拉蒙从组织特定来定义非营利性组织，他认为非营利性组织满足五大特性：1、组织性2、民间性：即在体制上独立于政府，不受制于政府：3、非营利性：其所得收入不能分配给所有者和管理者，必须使所服务的民众受益;4、自治性：意味着各个组织自己管理自己，不受制于任何政府机构以及营利性组织;5、志愿性：即参与组织活动的自愿。

二、H义工组织简介及培训中存在的问题

H义工组织的前身是X省成立较早的民间公益组织“XX义工联盟”，是一个典型的非营利组织。它以“健康、公平、爱”为愿景，以“用心关爱农村儿童，为其提供心理援助、教育支持和生活服务”为使命，并坚持“以孩子为中心”的理念，促进孩子健康成长。该中心最初成立于2005年12月，并于2009年10月获得李连杰壹基金“潜力典范”机构称号。H义工组织通过成功的开展各种项目，努力为每一个孩子创造平等发展的空间，促进孩子们的健康成长。

H义工组织自成立以来，虽然颇有成就，但其中仍然存在着许多问题。经过认真调研，H义工组织培训中存在的问题主要有以下几点：（1） H义工组织体系缺乏系统性和专业性。H义工组织成立前期，管理方式还比较粗犷，近几年才增加了志愿者培训的项目。由于缺乏对培训理论框架的构建，尚未建立完备的志愿者培训体系。在培训前期缺乏需求分析以致未明确志愿者和组织的真正需求，培训方法单一且仍停留在简单的团队游戏上面，培训内容实用性、知识性不强，缺乏高素质的志愿者师资培训队伍，以致培训效果不明显。（2）激励措施不完善。志愿者与企业员工最大的区别在于志愿者都是凭着自愿的原则来参与志愿者活动的。H义工组织的志愿者主要来源是大学生及部分在职工作者，志愿者都有自己的学习和工作。在这种情况下，我们想要充分调动志愿者的工作积极性，就必须采取各种激励措施，让志愿者认识到培训工作的重要性并且通过适当的正负激励措施，从而使志愿者更有效地参与到培训中去。（3）培训经费不足。H义工组织经费主要依赖社会支持，资金来源不稳定，而且组织本身的筹集资金与财务管理能力欠缺。组织活动经费不足，势必会压缩培训经费，从而导致培训项目的完善受阻。

三、战略性志愿者培训体系构建

（一）培训需求的分析。首先，我们需要确定培训是否必要，这样才能集约地利用培训经费，实现最小的成本获得最大的回报，也有利于解决H义工组织的经费问题。其次，我们根据人力资源管理中培训需求理论从三方面进行分析，即组织分析、任务分析和人员分析。企业员工与非营利组织兼职人员的最大区别在于自愿性，所以组织和志愿者的需求方面与企业也存在很大的差别。我们需要结合H义工组织和其志愿者的现状，对比组织和志愿者在人力资源各方面的需求，确定培训的目标、内容、时间和方式并制定相应的激励措施，为形成培训的总体实施方案打下基础。

（二）培训内容的确定。培训内容的确定直接关系到志愿者培训效果，因此应该对培训内容需要针对组织目标，以培训需求为依据，结合现有的资源来确定。培训内容主要包括工作对象、工作内容、工作技巧及工作态度方面几方面。就H义工组织来说，由于面向的对象是孩子，对于志愿者的素质要求很高，培训内容不仅限于志愿精神和团队意识，还应包括类似沟通技巧方面的技能培训。按照不同的分类标准进行分类培训。在H义工组织中，志愿者按照工作内容来分，分为执行志愿者和项目志愿者。执行志愿者负责日常事务管理，对他们的培训内容倾向于管理知识技巧方面的培训;项目志愿者负责项目具体执行，直接与孩子接触，对他们的培训内容倾向于具体操作技巧方面的培训。按照加入时间来分，可分为老志愿者和新志愿者。

（三）培训方法的选择。培训实施过程中需要根据具体的培训内容确定培训的方法。目前H义工组织采用的培训方法单一，以传统的团队建设法为主。由于义工组织的志愿者大部分为兼职，参加培训的时间非常宝贵，因此培训方式需要更加灵活多变才能提高志愿者参加的兴趣并增加志愿者参与培训的机会，从而更好地达成培训效果。针对H义工组织的现实情况，建议可以采取边做边学的学习方法，这样可以更快地融入到工作中。另外因为志愿者大多是年轻人，完全有条件采取网络教学的方式。网络平台可以让志愿者不受时间空间的限制，方便快捷及时地自主学习，还可以提供志愿者间沟通交流的网络社区平台，以便志愿者互相交流、学习。总之，根据培训目标和需求，采取传统培训方式与新型培训方式相结合的灵活的培训方式才是最合适的培训方式。

（四）培训效果的评估。首先，评估受训者的反应，对培训后的志愿者进行满意度调查，了解受训者对培训方式、培训内容、教学方法等是否能接受，鼓励他们写出对培训体系设计的意见或建议。若受训者的评价是积极的，则说明培训项目的设计是合理的。同时需要注意的是，若在对通用的知识采取网络教学的方式，则需要附上必要的问卷调查（定时更新）以及设立相关的沟通反馈渠道。其次，对学习成果的评估。在进行该评估过程中应注意在受训者接受培训之前对他们进行测试，从而与培训后的测试结果相对照;对于基础理论知识可以采用笔试的方式了解受训者掌握情况。接下来评估受训者的工作行为，观察受训者是否能很好地运用所学到的培训内容。在这一阶段可以采取老志愿者带领新志愿者的方式进行实地的志愿活动，最后由老志愿者对受训者的表现进行评估，结合受训者的自评形成最终的评估结果。最后，评估培训是否对志愿组织活动或志愿者流动率等方面有所贡献。这一层次的评估是一个较长时间内的评估，由于志愿者服务属于非营利性质的服务，只能是用非盈利性的指标来测量培训的效果，例如：服务水平、与服务对象的沟通状况、是否能始终保持参与志愿服务的积极性以及能否在后期为机构提出建设性的建议等。

（五）培训成果转化。对于将培训成果的转化，就是要及时地为受训者提供实践的机会，针对受训者的特点安排不同的项目与服务工作，使受训者能够及时地将所学转化、融会贯通。同时受训者应定期记录工作心得，进行自我管理，建立对待志愿工作的正确态度。除了志愿者本身，志愿者组织也要积极地创造良好的氛围，为他们提供专门服务热线、专题网站等，及时对他们的问题进行反馈，另外也可以建立专门的学习互动圈，让所有的志愿者都能够进行交流，互相学习，形成学习型的氛围，从而有利于培训成果的转化。服务机构本身可以加强同其他非营利组织的联系与交流，这样受训者也可以到其他服务机构中去体验不同的志愿服务，学习不同的经验，同样这也可以作为对志愿者的一项激励措施。从较长时期的评估来看，培训效果的评估及成果转化的情况可以反映出培训项目方案设计、培训方式的选择等是否合理，受训者成果转化的效果等是否达到预期的目标。及时的反馈尤为重要，机构为受训者提供的反馈能够为受训者提供及时的帮助，而受训者向机构提供的反馈则可以为机构对培训项目的设计进行改进提供帮助。在H义工组织中，因为存在之前提到的问题，所以在培训成果转化中提供完善的服务是很重要的，这可以视为是留住志愿者的一种方式。

四、非营利组织培训体系发展方向展望

（一）建立分层次的培训体系。非营利组织中志愿者众多，不仅需要培训非营利组织的相关管理者，更需对非营利组织中志愿者主体开展培训，从而提高非营利组织的整体办事效率。基于非营利组织中存在各种级别的志愿者，建议采取分层次的培训体系。对每一层次志愿者进行培训需求分析，因材施教。另外，培训要做到连续性，一次培训远不能达到应有的效果。对于受训者在培训过程中和培训后的表现和成果要及时收集并分析。针对出现的问题，不断改进优化培训体系。

（二）建设高素质的志愿者培训师资队伍。培训师资水平直接影响到培训活动的实施效果，高水平的师资会对志愿者的态度、技能、绩效产生积极作用。因此建设高素质的志愿者培训队伍很有必要。可以从两个方面来建设培训师资队伍。其一，与高校建立合作关系。非营利组织不仅在组织运行上、决策上，而且在组织人力资源管理方面都很少主动寻求理论上的支持。非营利组织高层管理人员必须要用理论武装自己的头脑，理论结合实践，从而进一步提高决策水平，更好地完成工作。因此可充分利用高校有力的师资和硬性条件，对非营利组织的管理者以及志愿参加服务的人员进行针对性培训。其二是发展本组织资深志愿者作为培训讲师。通过资深志愿者培训普通志愿者，使普通志愿者逐步变成资深志愿者，形成规模效应和激励效能，提高志愿服务效能。

（三）促进交流，提高效率。在非营利组织培训体系中，应注重对非营利组织工作的实践。在这种情况下，可以适当增加非营利组织者与志愿者接触的机会，加强交流。对于志愿者不清楚的地方，组织者可提供建设性的指导，从而提高办事效率。

近年来随着经济全球化的持续推进，我国的非营利组织的发展取得了很大进展。非营利组织服务范围不断扩大，志愿者人数迅速增加。但是非营利组织志愿服务工作仍存在诸多问题，尤其是在志愿者的培训上，培训形式和内容不够丰富，培训体系不完善等都制约着非营利组织志愿服务水平的改进和志愿者素质的提高。因此，我们应以志愿者服务精神为核心，通过建立分层次的培训体系以及高校有力的志愿培训师资等诸多方面来完善有效的非营利组织志愿者培训体系。

志愿服务培训总结篇（11）

中图分类号：C913 文献标志码：A 文章编号：1002—2589（2012）27—0049—02

一、中国体育赛事志愿服务的现状概述

我国体育赛事志愿服务的历史可追溯至20世纪的90年代，1990年亚洲运动会在北京正式召开，北京团市委组织20万人形成了义务服务总队，为亚运会提供相应服务，亚运会的到来对当时的中国意义非凡，此次赛会的服务组成也成为北京青年参与国际重大活动的初步尝试，这标志着我国城市重大体育赛事志愿服务行动正式启动。其后，伴随着中国体育事业的蓬勃发展，中国体育赛事志愿服务也不断提升水平，谋求更高的发展，其服务领域更加广泛，服务手段日益现代化，服务的科学理念也日益深入人心，社会对此的关心也开始从无到有。2008年北京迎来了奥运会的召开，中国赛事志愿服务以此为契机，得到了更好的发展，经过一系列的积极行动，中国体育赛事志愿服务在宣传与动员方面、志愿者招募及培训方面、志愿者服务意识的培养与塑造方面、志愿服务的分配机制方面和组织管理方面都呈现出时代的特点。下面以此作为论述的各个层面逐一介绍目前体育赛事在各个不同角度的展现。

在宣传与动员方面。我国体育赛事志愿服务主要依靠各级体育部门和共青团等相关部门，其核心力量皆为政府组织，其行政手段具有较强的说服力及影响力，特别对于招募志愿者、赛会中的实际服务等方面，政府扮演着不可或缺的重要角色。这样的宣传与动员主体以及由此带来的宣传与动员力度使得体育赛事志愿服务在体育主管部门与团组织的领导下更便捷地在社会中获得全方位的大力支持，可以保证志愿服务顺利开展而不被不法分子加以利用从而产生危害，使民众对此充满更多的信赖。同时，这也将为体育赛事志愿服务的统筹和协调带来有利的保障，对于志愿精神在全社会的弘扬也具有很大的益处。

从招募方面来看，在目前我国已开展的体育赛事志愿服务中，北京奥运会的赛事志愿者招募工作具有全国领先的水平。招募人数之多，招募范围之广，皆为历史之最。通过北京奥运会的个案可以从某种程度上了解到全国在招募工作中的基本方法和涉及的主要环节。北京奥运会志愿者的招募工作启动时间为2006年，在其后的2007—2008年间奥运会志愿者的相关工作全面推进，这也成为了北京奥运会志愿服务工作的关键发展阶段，其招募工作的主要体系如下。

在这六大体系中，首都高校奥运志愿者和港澳台及海外志愿者的工作体系主要负责赛会志愿者的招募工作，其他体系主要承担城市志愿者以及社会志愿者的招募工作，这使得奥运会志愿者工作的“六加一”总体格局得以逐步推进和完善，奥运会、残奥会赛会志愿者、城市志愿者、社会志愿者、“迎奥”志愿服务、奥组委前期志愿者、志愿者工作成果转化等六个项目和“微笑北京”主题活动，按计划、稳步地推动相关各项工作的逐步发展。至2008年3月31日志愿者报名结束，报名人数高达1125799人，其中908334人同时报名残奥会志愿者。从招募工作来看，北京奥运会的招募工作及其与国情相适应的模式取得了成功。

在志愿者培训方面，我国国内体育赛事志愿者的培训是以定位培训、集中培训、专业培训为主的基本模式。北京奥运会志愿者培训内容主要考虑到此届奥运会的特点，根据我国的主要国情，将培训内容最终设置为：通用、专业以及岗位培训，并根据实际情况进行相应的调整。

在志愿服务意识的培养与塑造方面，国内体育赛事志愿服务主要坚持的一个原则就是“以人为本”。通过志愿服务展现出来即提供更为合适的人性化服务。我国举办的大型体育赛事涉及种类广，又加上我国幅员辽阔人口众多，赛事参与人员，例如运动员、教练员、裁判员等来自四面八方。真正的人性化服务是提供满足各类体育赛事及广大参与者的相应需求，针对不同的服务对象采取更加合理更加科学的服务方法和服务内容，使赛事的所有参与者都能得到充分的尊重和个人需求的最高程度满足，以为参与者提供安心、舒适、恰当的服务为己任，让整个社会充满人文气氛，并致力于消除差异和隔阂。

在分配机制上来看，中国体育赛事志愿服务活动的分配方法一般都以随机分配为主，参考志愿者的专业背景和个人经历，进入具体工作岗位时，赛事组委会将志愿者以志愿服务小组的模式进行划分，集中制定工作目标和内容。在志愿者队伍的组织管理方面，我国体育赛事志愿服务管理以自上而下的层级管理制度为主。

二、我国体育赛事志愿服务的特色分析