行销支持管理系统大全11篇
时间：2022-04-05 14:30:25
行销支持管理系统篇（1）
中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2014）32-0006-01
随着社会主义市场经济的发展，电力市场也在不断发生着变化。多元化、多样化的电力市场供求关系，以及要求越来越高的用电户，都要求电力企业需要寻找新的出路。采用先进的技术和理念，整合电力营销资源，优化电力业务流程，推动电力营销技术、管理、服务的创新，建立一体化的新一代电力营销技术，加强电力企业员工利用新一代营销技术的营销业务和能力的培训，从而实现对电力资源的优化和整合，为电力企业在日益激烈的电力市场上赢得更好的发展空间。
1 新一代电力营销技术支持系统设计原则
新一代电力营销技术支持系统采用了先进的IT技术和稳定可靠的技术架构，在确保产品质量的前提下，最大程度地采用先进成熟的技术，对电力营销各个环节、系统的改造和升级，从而推动电力营销管理、服务的创新和电力业务流程的优化。在建设电力营销技术系统之前，要以现代化的管理思想和管理理念为指导思想，对电力营销各个环节、过程进行设计。
1.1 以客户为中心的设计原则
设计电力营销技术支持系统，首先要坚持以客户为中心的设计原则。可以通过电话、网络、前台、现场服务、远距离定位服务等多种服务和统一的后台数据处理服务接口来实现为客户服务的目的。在使用这些手段服务用电户的时候，要把客户的用电需求和基本情况记录并储存下来，存入电脑，形成统一的客户信息平台，这样不仅可以有效的提高电力营销服务环节的工作效率，降低本环节的成本，还可以创造良好的电力社会效益和经济效益，实现用电户和供电企业的双赢。
1.2 作业流程化的设计原则
设计电力营销技术支持系统的时候，要坚持营销作业流程化的设计原则，把工作流程引擎技术应用进来。按照一定的逻辑关系把用电企业内的资源计划、日常管理、工作协调等分成若干个单位分别进行处理，这样一方面可以规范、约束、监督电力营销人员的业务行为，另一方面还可以对整个电力营销流程进行跟踪、监督，从而控制整个电力营销中的关键环节。
1.3 组织扁平化的设计原则
扁平化管理是企业为解决层级结构的组织形式在现代环境下面临的难题而实施的一种管理模式。当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔状的组织形式就被“压缩”成扁平状的组织形式。在设计电力营销技术系统的时候，要坚持组织扁平化的设计原则，减少系统运行中的不必要环节，解决电力营销中出现的一些问题。
1.4 经营集约化的设计原则
现代化的电力企业发展方式要求在建立电力营销技术支持系统的时候，坚持经营集约化的设计原则。要建设电费管理中心、电能计量管理中心、客户服务中心等，改变管理分散的现状，整合电力营销环节中的各种信息资源和服务资源，从而提高供电企业的管理效益和经营效益。
1.5 管理精细化的设计原则
在设计电力营销技术系统的时候，要坚持管理精细化的设计原则。通过精细化的电力营销技术系统管理，能够有效的监控和管理营销环节当中各项业务的情况，获得最及时、准确的营销业务信息，提高工作效率。
2 新一代电力营销技术支持系统的业务和功能架构
2.1 层面结构
2.1.1 客户服务层
新一代电力营销技术支持系统支持web浏览器、手机、短信、电话等多种客户端，对Web浏览器和手机产品采用了缓存技术来提高系统性能，并且可以配置缓存时间、大小等。可以通过多种服务渠道收集用电户关于电力需求和电能使用等多种信息，方便为用电户提供用电申请、电费缴纳、故障报修、信息查询等各类服务。从而实现客户服务全过程的信息化管理，整合多种服务方式和渠道，为用电户提供高效、便捷、规范、优质的用电服务。
2.1.2 资源层
资源层既支持应用资源，也支持数据资源。数据资源除了关系数据库之外，还可以非结构化数据以及多媒体数据；应用资源包括系统之外的其他应用资源。
2.1.3 集成层
新一代电力营销技术支持系统的集成层提供了持久化服务、目录服务、消息服务、适配服务、邮件服务、工作流程服务以及组合服务、Web service、信息交换平台等服务。其中，持久层服务提供多种方式访问数据库，既可以通过ORM的hibernate方式，也可以使纯JBDC方式、支持电力市场上流行的数据库系统。
2.1.4 业务处理层
业务处理层的主要工作内容是按照标准化、规范化的原则，处理电力营销日常业务，并在客户服务层的基础上，通过规范的业务流程对在客户服务层所获得的业务信息、客户需求进行处理，并将处理结果及时的反馈给客户服务层，对业务处理的方式、合法性、及时性、规范性进行稽查。通过业务处理层可以全面信息化的统一管理电力营销业务，使电力营销流程更加规范，从而提高电力营销业务处理的效率。
2.2 系统功能管理
新一代电力营销技术支持系统主要由营销管理、电能信息实时采集与监控、客户缴费、客服服务、市场管理、需求侧管理、客户关系管理和营销分析与辅助等八个模块组成。电力营销技术支持系统在运作的时候，以电力营销管理模块为核心，其他七个模块为辅助，通过信息共享和流程协作，为用电户提供各类服务，从而可以更好地支持电力企业的电力营销管理、经营和决策。
3 结 语
综上所述，新一代电力营销技术支持系统采用了先进的IT技术和稳定可靠的技术架构，在确保产品质量的前提下，最大程度地采用先进成熟的技术，对电力营销各个环节、系统的改造和升级，从而推动电力营销管理、服务的创新和电力业务流程的优化。在建设电力营销技术系统之前，要以现代化的管理思想和管理理念为指导思想，对电力营销各个环节、过程进行设计、策划和控制，把握电力营销流程当中的关键细节，并不断的进行精细化管理，从而使每一层的电力营销技术系统都能充分的发挥其业务功能，提升电力企业在电力市场上的竞争力。
参考文献：
[1] 张英敏.对电力营销技术支持系统现状的研究[J].中国房地产业，2011，（12）.
行销支持管理系统篇（2）
中图分类号：F407文献标识码： A
0 引言
电力营销水平关乎企业生存发展，如今电力需求骤增，市场竞争加剧，为获得更多效益，必须重视市场营销。传统的营销模式弊端日渐显露，为适应新形势，应创新营销模式，运用现代高科技，建立一体化的电力营销决策支持系统，实现信息化管理。在此基础上，把握市场动向、转变营销战略，以客户为中心，为其提供全新服务，进而提高企业竞争力。
1 电力营销决策支持系统应用现状
电力营销管理是电力管理的重要组成部分，包括业务管理、客户服务管理、营销质量管理和决策支持四部分。决策支持，即通过对用电需求的预测，结合一定指标做出的规划，为高层管理者提供必要依据。电力营销管理日益复杂，有大量数据信息需要处理，为提高工作效率、简化流程，有必要引进信息技术，实现营销决策系统的一体化。
从当前来看，营销决策支持系统存在有一些不足：仍有信息孤岛现象存在，并未完全实现信息共享；相关软件有着广泛应用，但对某些业务并不支持，且更新速度较慢，难以适应未来发展；虽可以处理很多工作，如日常管理、抄表计费、用电检查等，但在一些关键问题上往往不能提供有效的解决方案；对信息资源的利用深度不够，也不能充分支持管理效能的提高；电力需求在不断变化，市场也不断完善，期间必然会有各种调整变动。为适应这种变化，决策系统必须及时更新，但目前在此方面显然做的还不够。
2 一体化电力营销决策支持系统分析
2.1 简介
鉴于电力营销的重要性，必须对当下形势做出正确决策，营销决策支持系统就是为此而设计的，涵盖了管理学、行为科学、运筹学多种学科知识。其基础是计算机信息技术和仿真技术，通过对用电需求、市场变动等分析，采集有用的数据信息，为决策者提供足够的资料；然后制定决策目标，构建模型，在众多方案中选择最佳方案。系统主要包括交互语言系统、数据库、方法库等部分，通过人机交互，支持做出的决策。需注意，该系统的重点是支持管理决策，而不是决策的自动化。
2.2 功能
此处设计的一体化决策支持系统采用的是B/S结构和Web技术，主要具备以下功能：成本分析、潜在风险预估、制定营销计划、管理营销合同、市场调查分析、市场报价参考、竞争情报分析、营销关系/知识管理等。及时为电力企业提供全面准确的信息，使其营销工作有技术上的保障。设计过程中，为取得更好的决策效果，需先解决各层次结构之间的关系。包括了解系统结构及各部分的具体职能，保证系统配置和信息管理的安全性；软件工程管理要遵循一定的原则；能够适应市场竞价。
2.3 组成
系统分为以下几个层次：①基础架构。包括主机、路由器、交换机等设备，以及操作系统、应用系统等软件。能够提供基本的信息服务；②业务管理系统。包括办公自动化管理、关系数据库的事务性应用等，负责数据库内数据远的处理；③数据仓库管理系统。以关系数据库管理系统为基础，可对数据进行统计分析、查询，并可进行深入挖掘。关于数据交换模式，可直接从数据仓库管理系统中提取数据，也可实现与业务数据库管理系统或数据网管程序之间的交换；④联机分析系统。能够实现在线查询，并可对未来发展趋势进行预测；⑤Web及应用服务系统；⑥网络和系统管理。管理范围较广，既涉及功能开发、数据监控管理几方面，还要对数据自动备份并加以存储，如有数据丢失，应及时恢复，以保证数据的完整性和安全性。
3 一体化电力营销决策支持系统设计中的重点
3.1工作流引擎
工作流是刻画企业业务流程的计算机化的模型，它根据一系列过程规则，指定任务依一定的触发顺序和触发条件由不同的执行者完成，文档、信息能够在执行者之间传递。执行者可以是企业中的组织机构、人员或计算机软件系统(此时任务自动执行)。
3.2智能推理引擎
工作流是企业业务流程的计算机化的模型，它根据一系列过程规则，指定任务依一定的触发顺序和触发条件由不同的执行者完成，文档、信息能够在执行者之间传递。执行者可以是企业中的组织机构、人员或计算机软件系统(此时任务自动执行)。
3.3智能搜索引擎
智能搜索引擎为负责为应用层的业务处理子系统提供智能化的信息检索服务。
3.4联机分析处理
联机分析处理引擎是一个基于多层分布结构、瘦客户端的决策支持工具，它为最终用户提供了对存储在关系数据库、数据仓库、数据市场和商业应用软件包中的数据进行随机综合查询、分析和报表生成的功能，并且将所有功能集成在一个完整的基于Web的图形用户界面内。
3.5数据挖掘引擎
数据挖掘引擎是在大量的数据中发现潜在的、有价值的模式和数据间关系(知识)的过程。它能够对生产、经营、管理信息进行最有力、最深层的分析，其分析结果可以为应用层的各种决策支持活动
提供有价值的服务。
3.5信息交流服务
应用层中的各业务处理系统通过信息交流服务向中心信息仓库存储数据、查询和提取数据。信息交流服务负责维护系统信息资源的正确性、一致性和完整性。
3.6数据交换适配器
数据交换适配器的目标是：支持各模块之间、本系统与新建信息系统及企业遗留应用系统之间不同格式的大批量数据交换。
3.7安全服务
安全服务的目标是：为其上层的信息总线子层、公共设施子层以及应用层提供公共安全服务，包括身份认证、访问控制、存储加密和传输加密、IP地址辨识与IP限制、单点登录、防抵赖。
4 结束语
在当前电力市场激励的竞争中，营销管理受到高度重视，为提高营销水平，必须进行科学合理地决策。随着用电需求增加，处理数据更多，管理愈发困难，有必要引进现代信息技术，建立起电力营销决策支持系统。通过对实际情况的调查分析，预估风险，然后支持决策者的决策，进而为企业代练更多的效益。
参考文献：
[1] 刘昕雨，易敬.电力营销决策支持系统的设计与实现[J].电源技术应用，2012,24（1）：109-110
行销支持管理系统篇（3）
2.营销手段贫乏。我国经济正处速发展的阶段。但是大多数的企业仍然处于发展缓慢的阶段。许多企业为了谋求新的发展渠道，不断地引进先进的技术和经验，但是却没有改善自身的营销手段，也没有将技术与自身的生产经营状况相结合，所以，在营销手段较为匮乏的情况下利用先进的技术对企业进行包装，仍然无法从根本上得到发展。
3.营销方式与管理之间存在矛盾。由于营销理念是在上个世纪三十年代引入我国的，在我国的发展时间较短，所以发展的程度还不够完善。营销方式一般是随着经济发展和社会变革而更新的，所以企业的营销方式方面发展还算稳定。大多数企业对市场营销的管理都不够重视，所以，营销管理一直没有得到发展。目前，大多数企业的营销管理方法都是在沿用过去的传统模式，而传统的营销管理模式无法满足现代营销理念和营销方法的需求条件，这样就会制约企业市场营销方式的更新和发展。
二、企业市场营销的管理决策支持系统及结构功能
1.环境分析功能。市场营销管理决策支持系统具有环境分析功能。市场营销的环境分析功能能够帮助企业对潜在的威胁因素进行具体地分析，并对企业所处的经济环境、社会环境以及自然环境等等环境因素进行有效地分析，从而得出企业发展的途径。另外，市场营销管理决策支持系统可帮助企业分析消费者的心理意向，分析企业的竞争力优势和劣势，从而提升企业的外部竞争力。
2.市场细分功能。市场营销管理决策支持系统具有市场细分功能。企业在充分了解自身所生产产品的情况之下，就能够对市场受众进行细分，从而实现具有目的性的市场营销，减少市场营销的误差，提高市场营销的效率。
3.产品策略分析功能。市场营销管理决策支持系统具有产品策略分析功能。产品的进入期、成长期、成熟期以及衰落期为其生命周期。市场营销管理与决策支持系统可对的产品的生命周期进行分析，减少产品不同生命周期带给企业的不良影响，使企业能够在旧产品的成熟期推出新产品，实现产品的新陈代谢，防止企业的经济效益受到产品的影响。
4.价格策略分析。市场营销管理决策支持系统可进行价格策略分析。从产品的价格策略角度进行分析，可将产品的市场占有额、利润以及销售方式等等分析透彻，实现定价方式的优化，保障新产品以及处于成熟期产品的市场成本、需求以及竞争力。
三、市场营销管理决策支持系统实现策略
1.数据库支持技术。市场营销管理与决策系统发展较为落后，会在一定程度上阻碍市场营销方式的发展，因此，必须对市场营销管理与决策系统进行建设。随着计算机网络技术在我国的广泛应用，许多企业已经形成了数字化办公的模式，而企业的市场营销管理模式也应进行改革，以数字化管理模式来代替过去传统的市场营销管理模式。利用数据库技术对市场营销管理提供支持，可以将市场营销工作中获得的数据与信息进行整合，将所有信息与数据全部纳入数据库之中，从而满足市场营销多样化的需求。数据库主要分为四大部分，分别为支撑层、数据库管理层、决策工具层以及决策层。其中，支撑层为数据库模型，由营销模式为基础对数据库模型进行选择；数据管理层是对数据库、方法库以及知识库等等进行管理；通过选择决策，最终进行决策。数据库管理与决策支持系统与传统的市场营销管理决策支持系统存在巨大的差异。其一，是数据库管理系统是一种较为先进的管理模式，能够充分满足各种市场营销方式的需求，以市场营销的特征为主体，对数据库的适用性进行重点的分析。其二，在利用数据库进行市场营销的管理时，由于数据库能够对市场营销数据进行系统、整体地分析，使信息数据保持整合性，并且能够在营销信息数据之间建立相关性联系，从而实现数据分析的准确性，并提升数据分析的效率。
2.OLAP支持技术。OLAP（联机分析处理）技术主要应用于资源共享方面，且需要建立在网络数据库的基础之上。OLAP技术是一种决策工具，可以在数据库进行决策的过程之中提供动态的数据支持，从而实现营销数据的综合性分析。OLAP技术为数据库提供的动态信息较为灵活，而且OLAP技术还可以对营销数据进行多角度、全方位地分析，使数据库分析更加接近人的思维，也使营销数据分析更加具有准确性。OLAP技术实施主要分为三个层面，分别为第一层（客户端）、第二层（多维化处理）和第三层（数据处理）。OLAP技术实施环环相扣，先从客户端获得数据，然后将数据提交服务器，由OLAP服务器进行多角度地处理，然后再投入数据库进行准备、加载，移入数据仓库，最终完成数据的分析和转换。这种数据处理方式与人脑对数据的处理方式基本一致，所以，能够为营销数据的处理提供支持。
3.数据挖掘支持技术。数据挖掘技术也是建立在数据库基础之上的营销管理技术。数据挖掘技术就是将营销数据库之中的重点决策信息筛选出来，并对重点决策信息进行整合，为市场营销提供更多的案例分析。信息挖掘技术主要是通过对数据的收集、集成、规约、清理、变换、实施、评估以及知识表达等八个步骤对信息进行整理，并利用神经网络法、遗传算法以及统计分析方法等等对数据进行集成计算，挖掘营销信息的有效价值，并将价值最大化。信息挖掘技术可以弥补数据库的不足，帮助数据库筛选信息和数据，防止重要数据被忽视或丢失，并保证数据库处理信息的准确性和高效性。
行销支持管理系统篇（4）
一、电力营销技术支持系统的概述
1.1电力营销支持系统的构成
电力营销是以电力资源为交易对象的，电力资源具有无形无色、公用性等特点，这就使得电力营销具有一定的特殊性，只能通过电网运输的方式为用户提供方便。电力营销与民生密切相关，供电企业为了满足客户的需求，需要通过营销手段为用户提供服务。为了确保电力营销质量，我们需要建立电力营销支持系统，该系统能够为用户提供高效率的服务，包含了电力营销客户信息系统、客户服务系统、网银电费结算系统等。其中电力营销客户信息系统则是针对用户信息的，可以通过这一系统实现电力营销流程的有效控制。而客户服务系统是通过远程服务的方式，为用户提供业务受理、维护、投诉等服务，方便了用户与供方的沟通。网银结算系统是一种新型电费交易方式，通过网络连接实现了银行与企业的交易，为账务管理提供了很大的便利。
1.2电力营销技术支持系统的应用
1、系统在日常营业中的运用。电力营销主要是为客户服务，为客户提供需求的业务，使其享受高质量的服务。在日常业务流程中应用电力营销技术支持系统，使得流程更加规范化，提高了日常营业管理效率。这样以来，客户可以通过网络手段进行业务咨询，还可以通过结算系统进行电费缴纳，缩短了交费程序，为用户提供了很大的方便。通过电力营销支持系统的应用，实现了日常业务的统一管理，方便了各项业务的开展，提高了日常营业管理质量。
2、系统在电力营销监督管理工作中的应用。电力营销监督管理工作相对繁杂，电力营销技术支持系统的应用不仅能够提高工作效率，还能节约物力人力的投入。电力营销管理人员可以通过网络系统了解业务情况，而且可以通过客户服务电话录音来及时了解营销流程中存在的问题，这给电力营销各个流程的监督带来了很大的方便。电力营销技术支持系统可以自动生成报表，这样便于管理人员及时的查询，同时该系统也提高了数据的准确性，对提高电力营销管理质量有着重要意义。
二、探讨电力营销技术支持系统的必要性
2.1电力营销自身发展的需求
随着市场经济的迅速发展，市场化改革越来越深入，许多企业为了提高自身竞争力，不得不降低电力资源的价格，不断提高电力营销管理质量。供电企业在生产和调度方面要求较高，电力营销作为关键环节，在电力营销业务中，需要用到许多信息，一旦信息出现错误就会直接影响企业效益。为了适应市场化改革的需求，在市场竞争中利于不败之地，企业就必须加强电力营销的自动化、信息化发展，建设电力营销技术支持系统变得越来越重要。只有采用电力营销技术支持系统，才能实现电力营销精细化管理，进而确保电力营销质量，
2.2传统电力营销管理方式较落后
1、数据采集手段单一。在传统的电力资源数据采集工作中，主要依据电能表，而以往的机械式电能表功能性单一，采用人工进行，数据采集不够准确，导致了电力损失。数据采集缺乏有效的监督，还要投入更多的人力物力，不利于线损分析，降低了电力营销管理质量，营销了企业形象。
2、数据加工效率低。由于电力资源的特殊性，使得电力营销具有信息量大的特点，而这些电能数据记录的处理工作十分繁琐，不仅要耗费大量的物力人力，还容易导致错误。通过人工方式进行数据处理影响了数据的唯一性，难以实现共享，信息处理效率相对较低。
3、服务质量有待提高。电力营销服务于广大电力客户，随着市场竞争愈演愈烈，对服务质量的要求越来越高。电力营销是企业与客户进行沟通的桥梁，只有建设电力营销技术支持系统，为客户提供便利的途径进行交费、咨询等才能得到客户的满意，从而提高电力营销服务质量。
三、总结
综上所述，随着社会经济的不断发展，对电力营销服务质量提出了更高的要求，以往的营销模式难以满足现代市场需求，阻碍了营销管理水平的提高。 电力营销对于供电企业来说十分重要，为了确保企业电力营销服务质量，需要我们不断完善电力营销技术支持系统，提高企业的市场竞争力。电力营销技术支持系统具备多个子系统，通过各个系统的密切配合、相互制约，完成了营销自动化过程，促进了电力营销的迅速发展。
参 考 文 献
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1.1电力营销管理信息系统
电力营销管理系统是建立在计算机网络基础上覆盖营销业务全过程的计算机信息处理系统，也是电力营销技术支持系统的核心。它分为作业层、管理层和决策支持层三个层次，六个子系统（如电量电费计算发行子系统、电能计量管理子系统等）、若干个相关系统（如GIS系统、财务管理信息系统、调度管理信息系统等）。
1.2客户服务技术支持系统
包括了办电业务受理、电力业务查询和咨询、电力故障报修、客户投诉、停电预告及客户欠费提示等基本业务，以CTI和CRM技术为核心，为供电客户提供了便利、快捷、及时的服务，其反馈机制使电力企业的客户忠诚度得到极大的提高。
1.3自动抄表系统
低压载波自动抄表系统是由数据采集模块、电能数据集中器、抄表信道、调制解调器等部分组成。该系统解决了人工抄表的延时问题和简化了由人工带来的复杂的工序，无论是从客户还是电力营销企业的角度来讲，该系统技术的完善，都极大程度上减少了人力、财力的消耗。
1.4客户缴费支持系统
新一代的客户缴费支持系统，除了到营业厅进行人工缴费服务之外，还建成了一套网上自助缴费和购电的服务系统。客户可以足不出户，在电脑网络上缴纳电费或进行购电，一改过去购电的繁琐与麻烦。此外，电力营销MIS系统与客户缴费支持系统的链接，还可以实时地记录和反映客户的缴费情况和用电情况。
1.5负荷管理系统
负荷管理系统在电力营销技术支持系统中的应用，使得电力营销中的远程抄表、电费催收、计量技术监督，尤其实施电力需求侧管理得到了硬件及软件技术配置上的支持并得以实现。负荷管理系统采用了“主站集中管理、终端计量管理、应用专业管理”的技术管理模式，系统运行平台采用C/S（客户、服务器）与B/S（浏览器、服务器）相结合的三层体系，在技术层面为电力企业和客户提供了保障性的服务，提高营销和服务水平，实现了用电负荷管理到户的现代化技术手段。
2建立电力营销技术支持系统的必要性
电力营销技术系统的建立和完善，满足了客户对电力企业的多样需求,使信息资源的优化和整合，电力企业的业务流程被优化，更是推动了电力营销管理和服务的创新。只有建立完善先进的电力营销技术支持系统，才能使我国电力市场发展跟得上时代的步伐和客户不断变化和增加的需求。2.1传统的营销手段无法适应新形势由于传统的电力营销技术的局限，电力营销过程中许多流程和工序都趋于复杂和人工化。数据采集、加工和传输、处理手段的落后，以及服务管理的耗时、费力，这些都是在电力营销技术提高和改善前，传统的电力营销现状。电力营销技术支持系统的出现，更好地适应和迎合了经济发展迅速、网络化进程、自助化服务化的电力营销市场发展形势。2.2客观因素和主观因素的要求随着经济体制改革的不断深入和发展，电力企业市场体制也进行了大规模的改革。市场化后的电力供应使得电力企业如雨后春笋般涌现，电力市场的竞争越来越激烈。而电力营销技术的提高和创新，就是电力企业站稳脚跟和获得利润的核心竞争力，建立健全的电力营销技术支持系统，是电力企业自身发展的要求。同时，随着人们生活水平的不断提升，客户对用电这一日常生活必备的项目需求越来越高，电力营销技术支持系统的建立满足了用户多式多样的需求。2.3科技的发展为其提供了技术基础传统的电力营销之所以落后，是因为没有技术发展作为基础保障。而在科技发展日新月异的今天，计算机软、硬件技术发展迅速，网络通信技术和呼叫中心技术日趋成熟，数据采集机通信技术丰富多样，电子商务发展迅猛等等这些时代因素，都为电子营销技术支持系统的建立和完善提供了技术保障和科研环境。
3针对完善电力营销技术支持系统的建议
（1）充分考虑客户的需求，以客户的需求和利益为前提，通过技术的更新为客户提供优质、一条龙的服务平台。（2）加强精细化管理。对电力营销技术支持系统中各个流程的业务进行细化和精密的控制，以获得更准确的信息和数据，提高工作的效率和服务质量。（3）在现有的技术基础上，结合客户需求和电力市场大环境和科技环境的发展现状，不断对电力营销技术加以创新研究，以不断地完善电力营销技术支持系统，为电力企业赢取核心竞争力。
行销支持管理系统篇（6）
中图分类号：F407 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2012）04-0038-03
供电企业的电力营销业务所涉及的业务范围广、用户群数量众多、需求差别很大，与之相对应的各业务数据种类繁多且数据量极为庞大。在这种情况下如何组织好供电企业的数据并从中提取、发现对供电企业的营销决策有用的信息具有重要意义。而且伴随着现代电网的不断发展，电力管理信息实时性要求加强和电力管理的敏捷化、智能化趋势，必然对电力营销管理有着更高的需求。在这种情况下先进的决策支持系统将起着越来越至关重要的作用。
一、决策支持系统
决策支持系统（DSS）是管理信息系统的智能化发展，是集计算机技术、信息管理方法，人工智能技术等多种技术于一体的综合性技术。旨在为结构化和半结构化问题的决策提供技术支撑，以降低决策难度、优化决策质量、提高决策效果。通过建立决策支持系统，充分利用计算机的高速性和软件的智能性，能够很好的辅助供企业更好更快地进行决策。
（一）决策支持系统的结构
决策支持系统主要由数据库系统、模型库系统、知识库系统和方法库系统四个库管理系统和人机接口共五个部分组成，其结构如图1所示：
（二）传统决策支持系统的局限性
传统的决策支持系统使用数据与模型，通过人机交互方式，在解决结构化或半结构化的问题方面发挥了重大的作用，但它们无法对现有的工作程序和方式、方法进行有效评估，也不具备学习能力，智能化程度不高，不能很好地给决策者提供合理建议，也不能很好地适应环境和需求的变化。另外现代电力企业的信息、决策知识、决策模型往往分布在企业的各个部门，随着Internet的飞速发展，Web的迅速普及，数据量得加大，以及数据分布式查询和处理需求的加大，系统的关系也十分复杂，传统的DSS框架和开发方法，特别是单机型的DSS已经不再适合现代的电力企业。
二、决策支持系统与Intranet技术的结合
针对传统决策支持系统的局限性，本文通过引入Intranet技术，把Intranet技术与传统决策支持系统的结合，充分发挥Intranet健全的通信、管理功能和完善的服务，设计了一种基于Intranet的决策支持系统，充分发挥Intranet的联网优势，较好地克服了这些问题。
（一）Intranet技术
Internet是当今世界上最大的信息网络，Internet上的站点、用户数量庞大而且仍在飞速激增。Internet已成为企业向市场获取和各类信息的绝佳窗口。针对Internet的各种协议、技术和应用大量涌现。而Intranet则是企业内部的Internet，它采用与Internet相同的技术手段，继承了Internet成熟而丰富的协议、技术、管理方式等各种优势。不仅如此，Intranet还增加了完善的安全措施和服务；因为处于企业内部，拥有比Internet快得多的网速，也不会像Internet那样受到各类安全威胁。Intranet的所有这些特性为各类应用的构建提供了极大的方便，是企业内部信息交换与集成的高效手段。
基于Intranet的系统，能方便地采用B/S模式构建成为Web应用。这类应用采用浏览器作为唯一的客户端，使用网页界面，不仅操作简单，而且具有很强的人机交互能力。由于使用浏览器作为客户端，系统只需要在服务器端部署好，就能够在装有浏览器的任意客户端上进行访问，系统的维护、升级、扩展也只需要在服务器端一次性进行，极大的方便了系统的部署、访问和维护。
（二）基于Internet的决策支持系统
基于Intranet的决策支持系统，是在Intranet平台上构建的决策支持系统，在Intranet平台上构建决策支持系统并不需要重建一个企业决策支持系统，而是将原系统移植到Intranet平台，对企业内部信息进行重组，最大限度地保护企业过去的投资，降低系统开发和运营成本，并利用Intranet的平台优势，修改、优化和扩充系统的自身功能，具有极高的发展
价值。
基于Intranet的决策支持系统能够充分利用Intranet平善的管理优势，构建难度不是太高，还能大大降低部署和维护的难度与成本；能够利用Intranet平台成熟的通信协议解决数据、模型和知识的分布性问题，充分利用分布的软硬件资源，提高系统的处理能力，并使系统有能力向更加复杂、更加智能的方向扩充。
三、基于Intranet的电力营销决策支持系统设计
（一）基本结构
基于Intranet的电力营销决策支持系统，采用基于Intranet应用系统的经典设计结构，整个系统大体上分为三层：外层的表示层、中间的业务逻辑层和底层的数据层。
表示层采用浏览器作为客户端，以标准的HTTP协议与Web服务器进行交互。决策者在客户端通过Web浏览器与系统进行信息交换，向系统提交决策需要的各种参数信息，同时也从系统中获得决策信息查询、在线分析处理、报表、方案建议等服务。
Web服务器从客户端的页面接受请求，交由决策信息处理中心处理，并将结果生成为静态或动态生成的HTML页面发送给浏览器端。
业务逻辑层即系统核心层主要由集成了在线分析处理（OLAP）和数据挖掘等模块的决策信息处理中心组成。系统通过决策信息处理中心提供各种所需要的功能和服务。
决策信息处理中心作为信息处理、分析和决策的核心，根据决策者的请求从底层数据仓库、模型库、方法库和知识库获得所需数据、模型和方法，并对其进行对应的分析、处理，然后把相应结果通过Web服务器返回给客户端浏览器。决策信息处理中心集成了OLAP和数据挖掘等技术。OLAP技术能够通过多维的方式对数据进行查询、分析并得到相应的报表，赋予了系统强大的数据查询分析能力。数据挖掘能够按照企业既定的业务目标，采用一系列专业方法对数据仓库中存储的数据进行深度地挖掘、分析，识别和提取数据中隐含的及潜在的有用信息，即知识。这些被挖掘出来的知识常常能够给决策带来巨大帮助。
底层为数据层，这里的数据不仅包括数据仓库中所存储的待分析和查询的数据，还包括知识库、模型库和方法库等，这些库的数据分别由其对应的管理系统管理并与信息处理中心交互。数据仓库从供电企业的源数据库中获取原始数据，按决策的要求生成基本数据、综合数据和历史数据等各类型数据。这些数据是提供综合分析、市场分析等辅助决策的信息源泉；模型库提供了各种动态模型或静态模型的存储；知识库提供各种规则和推理机制；方法库为模型库提供各种算法。所有这些库都可以通过其管理系统被更新，从而使系统具有学习能力，能够根据对结果的评估来优化系统决策，并能够响应环境的变化。
（二）系统功能
电力营销决策支持系统主要是为营销管理人员进行营销管理活动提供数据分析、结果预测，以及一定程度的营销方案生成支持。其中数据分析是系统的核心功能、涵盖了营销管理的主要指标。通过制定的数据模型、过滤机制和抽取方法，形成用于分析的数据集。通过实行不同的预测和分析方法，为营销决策人员提供多种多样的分析手段，提高营销管理决策的技术保障。系统的各种功能由决策信息处理中心通过web服务器提供，主要包括以下一些：
信息查询：提供决策者根据需要查询各类信息的功能。例如电价执行、均价水平，客户用电量；供用电合同的签订、执行情况；电能计量管理情况；违规用电、窃电及其处理情况；新装、增容和变更用电情况以及线路耗损情况；客户服务、营销业务和工作质量情况等。可以根据各种可行条件的组合筛选所需
信息。
市场和客户分析：对市场动向、需求等进行分析；对客户的需求、信誉、满意度等进行分析和分类，以便于提供更符合用户需求的服务和更加个性化的针对。
营销状况分析：根据供电质量、服务水平和电价，分析各营销手段对客户需求的适应程度，以提供相应的改进意见。
营销策略评估：根据已有模型、信息和市场情况，对计划中营销策略进行可行性评估。并根据最新信息，如当前营销策略的执行情况，市场反应情况等，某营销策略可能产生的经济效益和社会效益进行定性及定量分析。
综合分析：通过数据挖掘等手段对已有数据进行综合性分析，以期望从中发现更多隐藏的信息。
需求预测：利用当前及历史信息和通过分析获取的市场动向，预测未来的可能情况，作为营销决策的依据。
统计报表：将所查询的信息以及系统分析的结论等进行统计、对比等处理，并利用软件自动生成报表，通过图表等人性化的方式形式呈现出来，方便决策者获取信息并作出决策。
系统更新和优化：根据当前的数据和分析结论，将预测值与已发生的实际情况进行比较，修正系统的模型、方法和知识相关数据，从而获得更好的分析、评估和预测能力。
四、结语
基于Intranet的电力营销决策支持技术，能够充分发挥Intranet的技术优势，扩展决策支持系统的功能和适用范围，提高其数据分析能力，使之能够更加符合现实需求，更好地辅助电力营销的决策，提高决策效率和决策质量，具有很好的研究和应用前景。
参考文献
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行销支持管理系统篇（7）
关键词：服务营销；内部营销；内部营销系统
Abstract
The internal marketing theroy requests that enterprise regards staffs as the internal customers， and pays
attention to the internal customers’ need continually， to ensure that the service culture is formed within the organization， and the good internal relations between each level of the organization is established. Based on this， this article constructs an internal marketing system of the service firms， which is a complex and multi-level system. This system includes guidance level， operation level and support level， integrating with the overall objectives of internal marketing and the management content of internal
Marketing.
Keywords: service marketing， internal marketing， internal marketing system
1. 引言
21 世纪的到来，伴随着服务产业和服务理念的新高潮，作为提高顾客感知服务质量的 一个重要工具，内部营销受到更多的重视。对于服务性企业，如何在服务产业的激烈竞争环 境中谋求发展，也显得尤为紧迫。基于此，本文探讨服务性企业内部营销系统模型构建问题， 为服务企业的发展和服务感知质量的提高探索一条可操作化路径，具有一定的意义。
2. 内部营销思想回溯
内部营销(Internal Marketing)是与外部营销(External Marketing)相对应的概念。它产生
于 20 世纪七十年代末、八十年代初的美国服务产业领域。与此同时，随着服务产业的发展 和人们对服务营销的研究兴趣的兴起，内部营销作为“激励员工提供持续高质量服务的一种 手段”，成为服务营销的研究主题之一，开始受到广泛的重视。[1] 伴随着内部营销理论的不 断发展，学者们在内部营销的以下三个内涵上达成了统一：
内部营销是一种观念和哲学。当把组织视为一个市场，把组织内发生的所有交换 活动都视为市场营销行为时，组织内的每一个人都既是内部供应者，同时又是内 部顾客 。这时，内部营销可以被认为是一种从不同于传统的角度看待组织的观念， 甚至是哲学。这种内部营销的观念，要求组织中人人都应具有顾客意识、市场意 识，同时主张把通常用于外部市场营销的概念和技术用于组织内部。
内部营销是一种人力资源管理的思维和实践。内部营销被贝瑞(Berry，LeonardL.) 和帕拉苏曼(Parasuraman，A.)等学者认为是根据员工的需要设计更好的工作产品 (jobproducts)，以使员工感到满意和受到激励，从而更好地满足他们的顾客的过程。 在这里，内部顾客的含义是员工，内部供应者的含义是管理者(包括组织的高层管 理者、人事经理或部门经理等)，而内部营销实际上是对传统人力资源管理理论的 发展，其目的是使组织更好地吸引、开发、保留所需的人力资源。
内部营销是一种组织内各部分相互运作的机制。在这里，内部营销可以被理解为 企业为了向组织内部传递外部市场压力，在企业内各部分、各环节间建立的“模拟 市场”的关系，以及为了使这种关系落实和延续所采取的一系列措施。
芬兰服务营销学者格罗鲁斯教授（Grönroos）在其最新著作中指出，在互动营销过程以 及顾客关系管理中，员工的作用非常重要。营销部门的专家并不是营销工作中唯一的人力资 源，有时甚至不是最重要的。员工的顾客导向、服务意识在顾客对企业的理解以及今后顾客 对企业的惠顾起关键作用。因此，在营销导向和为顾客提供满意服务的组织中，每个部门都
必须具备顾客导向和服务顾客的意愿。他对服务管理中的内部营销的概念界定为：
“在服务意识驱动下，通过一种积极的、目标导向的方法为创造顾客导向的业绩做准备， 并在组织内部应取各种积极的、具有营销特征的、协作方式的活动和过程。在这种过程中， 处于不同部门和过程中的员工的内部关系得以巩固，并共同地以高度的服务导向为外部顾客 和利益相关者提供最优异的服务。”[2]
在此定义下，内部营销是一种将员工视为顾客的管理哲学。员工不仅要对雇主感到满意， 还应该对工作环境和与组织中的同事关系感到满意。人力资源管理和内部营销并不是一回 事，人力资源管理提供可以为内部营销使用的工具，而内部营销提供如何使用这些工具的指 导。成功地实施内部营销要求营销和人力资源工作齐头并进。
同时，内部营销概念的新内涵是引入了统一的概念，该概念让企业更有效地管理不同的 职能和活动，并把它们视为指向共同目标的总体过程的一部分。内部营销的重要性在于它能 使企业中的管理工作以更加系统和战略性的方式接近所有的活动。内部营销的存在企业中并 不是基于它所采用的手段，而是基于其将流程由内部人员导向调整为外部顾客导向或内部顾 客导向。
因而可见，我们可以归纳内部营销理论的基本精髓为：
内部营销是一种观念和经营哲学。内部营销从一个全新的角度看待员工和组织，
即把员工当作顾客，把组织视为市场。同时，内部营销是一个企业发展战略和经 营战略的重要组成部分，它要求企业要强化服务内部顾客的意识，在内部顾客满 意的基础上，使企业中的每一个人又都具备顾客意识和市场导向意识。
内部营销是一项系统工程，其开展必须建立在系统思考的基础上。在本文中，所 谓内部营销系统，指为便于在企业内部有效开展一系列积极的营销协同活动，而 构建的包括内部营销导向层、运作层和支持层在内的企业内部多种因素的有机统 一体。
内部营销是一种管理工具，它主张在研究组织内部市场时，可运用外部营销的技 术和方法来开展内部营销活动，并进行相应的内部营销管理。
内部营销是一种管理过程，要在企业内部顺利推行内部营销，就必须在分析内部 市场环境的基础上，制定出周密的营销计划，然后采取一系列手段执行营销计划， 是包括员工招聘、员工培训、员工激励、员工授权、员工沟通以及员工内部服务 补救等在内的一系列管理活动的过程。
3. 服务企业内部营销系统模型
3.1 内部营销模型构建
在对上述理论分析的基础上，以格罗鲁斯教授（Christian Grönroos）最新力作《服务营 销与管理》（第三版，韦福祥等译）对内部营销管理理论的阐述为启发，本文构建了服务性 企业内部营销系统模型。本系统模型结合对内部营销管理目标和管理内容的理解[3]，从服务 文化培育的导向层、服务传递过程的运作层以及服务过程保障的支持层三个层面来构建（如
图 1）。为了更好的认识本文的思想，我们将详细阐述服务企业内部系统模型的要点：
图 1 服务性企业内部营销系统模型
内部营销的整体目标在于三个方面上，即：促使员工形成顾客导向和服务意识，并以之
为指导为内部顾客和外部顾客提供服务；创造、维护和强化组织员工的内部关系，包括 管理层与员工的关系、一线员工与支持员工的关系等；提供来自管理层面及技术层面上 的支持条件以保持内部营销活动的顺利开展。因为只有员工感觉到彼此的信任，形成了 顾客导向与服务意识，并获得必要的支持条件，才能持续地以顾客服务意识开展服务营 销活动。[4]
内部营销管理，对应于不同的内部营销层面，可以区分为态度管理（导向层内部营销）、 沟通管理（运作层内部营销）和辅助管理（支持层内部营销）三个方面。格罗鲁斯教授
在其最新服务管理著作中指出，内部营销牵涉到两个具体的管理过程，它们是态度管理
和沟通管理。本文在此认识的基础上，认为内部营销管理活动还包括辅助管理。
态度管理：即指对企业所有员工的态度及他们对顾客意识和服务意识产生的动机的 管理。它对应于内部营销导向层面上企业服务文化的培育与保持的系列活动，这是 一个致力于在服务战略中占得先机的组织中实施内部营销的先决条件。[5]格罗鲁斯 认为“如果识别并考虑到内部营销中关于态度管理实质与需求，内部营销就成为一 个持续的过程，而不是一次或一系列活动。”这需要各层级的组织主体的积极努力 和配合。
沟通管理：即指在服务设计、生产、传递、消费及售后等一系列过程中，对组织各 层主体的内部营销活动运作状况的管理，确保员工及管理者能以服务意识和顾客导 向观来完成他们的工作。沟通管理是一个广泛地概念，它不仅涵括管理组织各种信 息（如工作规定、产品服务特征及服务承诺等）对服务营销活动的支持与沟通，还 涉及到员工人力资源管理、员工授权管理及内部服务补救管理等内容。格罗鲁斯认
为“沟通管理更像是一个包括在恰当时机出现的独立内部营销活动”，这以本文的观
点不谋而合，即沟通管理主要对应于内部营销运作层面的管理活动。
辅助管理：辅助管理的概念是本文在格罗鲁斯教授的态度管理与沟通管理的基础 上，对内部营销管理内容的一个补充。在这里辅助管理指，为保障内部营销职能活 动的开展，或进一步优化内部营销过程而对相关辅助支持要素的管理。这些支持要 素包括管理支持、信息技术支持等，此外，基于对一线员工隐性知识显性化，以编 码形式记录下来并在企业内部扩散的知识更新过程的管理，也是辅助管理的重要内 容。[6]
因此可见，一个成功的内部营销过程需要态度管理的引导、沟通管理的执行和辅助管 理的支持。态度管理是一个持续的过程，沟通管理是一系列密切相关的独立活动，而辅助管 理则是维持内部营销过程的基础和工具，三者有机结合共同构成了组织内部营销管理的基本 模型，支撑企业内部营销系统的运行。
3) 内部营销系统，依其内在逻辑可以划分为三个层次，即内部营销导向层、内部营销运作 层和内部营销支持层。三个层次及其内部子系统形成了一个完整的内部营销系统。系统 论认为，整体性、关联性，等级结构性、动态平衡性、时序性等是所有系统的共同的基 本特征。系统论的核心思想是系统的整体观念，任何系统都是一个有机的整体，它不是 各个部分的机械组合或简单相加，系统的整体功能是各要素在孤立状态下所没有的新 质。本文的内部营销系统的构建即以系统学理论为依据，以导向层、运作层和支持层构 成系统的结构，并保持内部营销系统各个子系统之间的相互支持和功能关联，以实现内 部营销系统整体功能的最大化和系统的持续稳定性。
4. 内部营销系统描述
内部营销是一个整体的管理过程，它将企业的多种职能集成为两种方式：第一，它确保 企业所有层级的员工都理解和亲身体验自己的工作，以及存在于支持顾客意识的环境中各种 活动、过程；第二，确保员工积极主动地以服务导向的方式行事。内部营销旨在确保在企业 成功实施关于外部市场的目标之前，组织和员工之间的内部关系顺畅，及内部各项活动以顾 客导向和服务意识为引导。
4.1 内部营销导向层
此层面强调在企业内部培育或保持顾客导向观念和服务意识，从而形成持续的企业服务 文化，格罗鲁斯认为，内部营销是一种将员工视为顾客的哲学。传统服务营销学理论，倡导 顾客是服务质量感知的主体，让我们认识到外部顾客的重要性，并力求满足顾客期望以使顾 客满意，甚至顾客忠诚。以之相应，内部营销理念主张，将顾客导向观向企业组织内部延伸， 服务利润链优化边界由外部市场向内部市场拓展，企业员工被视为服务营销的起点。
内部营销导向层的系统设计，就是旨在组织内部形成一种顾客导向和服务意识的企业文 化，这种顾客导向包括外部顾客导向和内部顾客导向，并使组织员工积极执行和维护这种文 化观念。因而，为实现此目标，本层面的系统设计包括培育企业服务化和保持服务文化两个 方面的内容。[7]
4.1.1 培育服务文化 格罗鲁斯教授认为:“当服务导向和对顾客的关注成为组织中最重要的行为规范时，组织
中就有服务文化存在。”由此可见，服务导向观念和顾客导向观是服务性企业最为核心的要
素。霍夫斯蒂特（Hofstede，1991）将企业文化定义为使组织成员有别于其它组织的集体精
神规划。这个定义是通过对“日常行为的共同认知”的思考孕育而生的。Handas 在其最新力 作中认为，对服务组织文化的界定和对文化的管理能力是服务组织市场导向文化的重要问 题。我们认为，服务文化的培育是一项持续而细致的工作，是服务企业内部营销过程的基础 和厚实支撑。对于服务企业而言，服务导向和顾客导向性企业文化，需要处理如下工作：
帮助各类员工理解和接受企业目标、战略和战术及产品服务、外部营销活动和企业
流程；
创造员工之间良好的关系；
帮助管理者建立服务导向性管理风格；
向所有员工传授服务导向的沟通和互助技巧。
4.1.2 保持服务文化
文化具有传承性，企业文化的传承需要企业组织各个主体在其主体活动中的积极执行。 服务文化一旦建立，就必须以积极的方式去维护，否则员工的态度就容易发生转变。如何保 持服务文化，格罗鲁斯教授给予了相应的建议，即确保管理手段能够鼓励和强化员工的服务 意识和顾客导向；确保良好的内部关系能够得到保持；确保内部对话机制能够得到保持并使 员工收到持续的信息与反馈；在推出新产品、新服务及营销活动和过程之前，先将其推销给 员工。同时，服务营销的特性，如顾客感知交互质量、互动是顾客考查服务质量的重要维度、 服务过程生产与传递的同时性等，也强调企业需要在组织内部保持服务文化。因为管理者无 法直接控制服务过程和服务接触中的关键时刻，企业对服务过程的有效控制只能通过服务文 化，间接引导员工以顾客导向观来提供服务。[8]
4.2 内部营销运作层
此层面强调以顾客导向观（含外部顾客导向和内部顾客导向）贯彻于企业组织各个内部 职能活动中，在服务生产、传递与消费过程中，既关注外部顾客服务期望，又关注内部员工 的工作状况与需求。内部营销的起点是员工，是组织的内部市场及其顾客。如果服务产品、 计划性营销传播、新技术和运营系统无法让内部目标群体接受，那么企业就不能让最终的外 部顾客感到满意。因而，对服务性企业内部员工进行人力资源规划性管理，就必然成为了内 部营销运作层面系统构建的首要任务。其次，保持组织内部信息的通畅和各个主体间的沟通 对话、向员工提供合理授权及针对内部顾客的内部服务补救也是运作层面系统构建的重要方
面。
4.2.1 组织人力资源管理
成功的内部营销是从招聘开始的，内部营销系统构建需要把企业人力资源管理的相关管 理活动融入其中。格罗鲁斯教授认为，“组织可以用工作描述、招聘程序、职业生涯规划、 工资与红利系统、激励计划以及其他人力资源管理工具实现内部营销的目标。” 其中，员工 培训、员工职业规划管理与激励机制显得尤为重要。
员工培训是保证员工基本服务技能的基础，其培训内容包括服务营销观和顾客导向意识 的培育、服务接待、传递或支持服务工作的营销技巧与态度、员工处理突发事件的行为准则， 以及员工自我学习成长的能力等。同时，员工培训是一项持续的工作，要求组织管理者的持 续关注与重视。
一项完整而成功的人力资源管理方案，必然需要包括员工职业规划管理的内容。事实上，
员工不仅关注其眼前的收益，也关注在企业中的期望收益，后者往往更为员工所看重。员工
职业规划管理，要求结合员工需求与期望，为组织员工规划其在组织内的发展路径，并积极 地让员工清晰自身的发展状况与提升渠道。这一系列管理活动的开展，有利于培育员工的组 织归宿感和忠诚度。
对员工服务业绩的考核，并依据考核结果进行必要的奖惩，以激励员工提高服务业绩， 是员工人力资源管理的重要内容。员工绩效考核以科学的绩效标准为基础，以激励员工改善 服务水平为目的，并以考评结果作为员工培训、员工技能改进和员工报酬的根据。而员工激 励旨在提高员工工作热情和服务状态，以公平、科学而可信的原则为指导，否则其结果将适得其反。 4.2.2 组织内部对话沟通
保障组织内部信息的通畅和各层级主体积极沟通对话，并在此基础上展开协作行动，这 是内部营销管理的重要内容。在一定程度上，内部沟通对话既是内部营销的沟通管理的主要 内容，又是整个营销过程的重要工具。对于大多数服务企业，外部大规模沟通对公司营销职 能的影响已被充分认识，但内部沟通对话的作用，显然被组织管理者所忽视。
我们认为，在组织内开展大规模内部沟通对话，是保障组织服务文化观念在组织内部传 播与渗透，确保员工积极践行顾客导向与服务意识的有力工具。同时，它也可以有效消除各 层主体对服务标准的认知误差，为顾客提供优质的感知服务。内部沟通对话是一个涉及各个 主体参与的活动，它包括组织管理者与服务员工的沟通、一线员工与支持员工的沟通、以及 外部营销人员与内部服务提供人员的沟通等活动。例如，在企业的广告活动、宣传手册及招 贴对外公布之前必须先介绍给员工，以保障员工能在服务传递过程中兑现承诺。[9]
4.2.3 员工授权管理 向员工授权是指给予与顾客接触的员工做出决策并采取行动的权力，员工授权管理也是
内部营销的一个重要内容。在服务营销过程中，由于顾客最初对服务交互质量的感知，是通
过一线员工的服务行为来传递的。同时，虽然企业组织可以预见部分关键事件而事先对员工 行为提出要求，但服务过程的随机性和不确定性因素的存在，必然要求员工在服务传递过程 中做出合理决策，及时应对顾客需求。作为内部营销过程的一部分，如果授权实施得当，会 对员工工作满意度产生决定性的影响，并通过留住更多顾客和实行交叉销售而增加利润。 Grönroos 指出，授权要求管理层与员工之间持续地培育信任关系，经理们必须表示出尊重员 工分析环境和进行决策的权力，创造和维护授权需要的条件，以使员工感到自己有权力并可 以在顾客服务中运用这些权力。Bowen 和 Lawler 对授权的内容做出了解释，即包括对员工 提供关于组织业绩的信息、根据员工在组织业绩中的贡献进行奖励、创建知识库以让员工理 解并为组织业绩贡献、以及授予员工对影响组织方向和业绩的活动进行决策的权力。[10]
因而，我们不能否认服务企业中，对服务员工授权的益处，如快速响应顾客需求和应对 服务补救、提高员工工作满意度并激发员工创造性开展工作、提高顾客保持率和顾客忠诚等。 事实上，员工授权管理中，需要考虑成本因素，如授权员工的培训成本、决策失误风险成本 及员工报酬奖励成本等。一个合理的解决方案就是恰当地聘用、谨慎地授权，毕竟不是每一 个员工都有必要或有能力获得授权。
4.2.4 内部服务补救
内部服务补救是引用外部服务补救的概念而出现的，与外部服务补救不同，它针对于当
组织的内部顾客（员工）对企业组织提供的服务条件及服务要求产生理解偏差或不满的情况。
从情绪上看，顾客有时会不安、感到受挫、甚至愤怒，内部顾客也经常出现这种情况。这时 需要对员工的服务状态进行疏导和调节，把他们从服务营销的精神压力中解脱出来，以保证 组织员工的良好工作状态和外部顾客获得优质的服务质量。最早提出的内部服务补救的概念 学者 Bowenetal(1998)认为内部服务补救是指企业对在顾客抱怨和补救过程中员工所产生的 失落、缺乏信心等心理感受所采取的补救措施，服务补救可以有效地解决来自员工的抱怨问 题和员工的精神状态问题，保障员工情绪的稳定和提供良好的服务。与外部服务补救有所区 别，服务性企业的内部服务补救主要由组织管理者来承担，经理和主管们在处理内部服务补 救问题时，有决定性作用。
4.3 内部营销支持层
本层面的子系统旨在为整个内部营销系统有效运行提供必要的支持，其内容主要为管理 支持、技术支持和知识支持。内部营销系统重点在于组织中各个层级间建立良好的内部关系， 在一线员工、支持员工、团队领导及各级经理们的头脑中形成服务导向和顾客导向思维，而 这种目标的实现，就需要组织管理者从上至下的有力支持，信息技术手段的充分利用和知识 的更新与传播。
4.3.1 管理支持
内部营销系统活动需要组织各个主体的积极参与，其中管理层的作用尤为重要。组织管 理者不仅是内部营销系列活动的设计者，也是内部营销过程的不可或缺的参与者。即一方面， 管理层必须能够识别并完全接受内部营销的观念，在组织内部持续地贯彻服务导向和服务意 识，为内部服务系列活动设计发展路径。另一方面，为获得成功，内部营销必须从高级管理 者开始，然后中层经理和主管们愉悦地承担他们在内部营销中的工作。同时，经理或主管应 该鼓励员工实施新的想法，并为这些想法的实现创造条件。赞赏和鼓励是管理支持不可缺少 的部分。管理支持具有广泛的内容，其主要部分为：通过每日的管理活动来延续正式的培训 项目；让员工参与规划和决策过程；将积极地鼓励员工视为日常管理任务的一部分；建立公 开或鼓励性的内部文化等。[11]
4.3.2 技术支持 公司通过开发顾客数据库、提供有效的内部服务系统和技术，来让与顾客接触的员工提
供优质服务，这是内部营销的重要目标。如果缺乏此类支持，即使最具备顾客导向意识的员
工也会感到困惑，并可能逐渐失去作为服务营销工作者的兴趣。服务性企业内的技术支持既 包括支持一线员工服务传递过程的技术使用，如自助服务设备，又包括支持组织后台服务生 产活动的技术使用，如顾客信息数据库、服务生产辅助设备等。为使内部服务营销职能活动 的高效率开展起来，需要组织使用必要的技术手段。其中，信息技术和内联网的开发对内部 营销过程具有非常大的作用。
4.2.3 知识支持
知识支持，主要指为组织活动和员工在服务传递过程中提供必要的经验、技能及其他相 关知识。与顾客接触的员工不断积累关于顾客行为、偏好，以及如何以最佳方式为顾客服务， 进而创造良好服务质量感知的方法。但这些知识都是以隐性知识的形式存在着，并没有以正 式的文件形成记录材料，不能成为组织可利用的资源。Ballantyne 认为，如果这些隐性知识 有利于企业发展，那么就可以将其编码，进而使其成为组织中传播的显性知识，以便每一名
员工都可以利用它们更好的为内外顾客服务。Ballantyne 并指出，知识更新过程包括四个阶
段：催化阶段（探索隐性知识）、解码阶段（将隐性知识转为显性知识）、运用阶段（新显 性知识应用于服务过程）、扩散阶段（新的显性知识在组织中传播）。因而，我们有必要构 建一个知识更新系统，将员工在服务提供过程中的技巧、经验等隐性知识转化为编码化显性 知识，并在组织内部广泛传播，与企业文化相融合，从而为内部营销过程提供知识支持。[12]
5. 内容小结
服务性企业的营销过程是内部营销和外部营销的有机整合的过程。相对于外部营销而 言，内部营销以企业内部顾客为营销对象，力求实现员工满意和组织内部关系的和谐，并逐 步形成企业服务文化。它是服务营销过程的基础，是保证服务企业形成持续竞争力的重要因 素。只有员工满意，才能传递出让顾客满意的服务，最终实现企业利润和持续发展。
本文构建的服务性企业内部营销系统，以科学的理念为指导，继承了国内外服务营销学 者的经典思想，尤其是格罗鲁斯教授关于内部营销管理的认识。并且与对内部营销目标与内 部营销管理的认识结合起来，从导向层、运作层和技术层三个层面构建服务企业内部营销系 统模型。导向层以培育和保持企业服务文化和顾客导向为内容，运作层力求企业服务文化在 组织内真正贯彻和内部关系的良好，支持层从管理支持、技术支持和知识支持三个角度保持 内部营销活动的开展和营销职能的优化。
当然，服务营销中的内部营销系统构建是一个系统而复杂的课题，本文粗浅的分析，尚 未触及课题的内核，如系统的理论支撑、系统结构的完善以及各个子系统内部有机关联等问 题。这些问题需进一步研究。
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行销支持管理系统篇（8）
企业经营以客户为中心，决定了营销已成为企业业务活动的主要内容，满足客户需求和捕捉市场机会的准确性和速度将决定企业的命运，因此，企业需要一个信息顺畅、行动协调、反应灵活的自动化系统。
1 CRM营销自动化
CRM系统中的营销自动化(MA)也称作技术辅助式营销(TEM)，MA的最终目标是企业可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化效果。
1.1 CRM中营销自动化(MA)实现的功能
在CRM管理环境下，要求MA组件能够实现以下功能：
(1)规划及进行市场活动，通过区分不同的营销对象来规划市场活动和推动营销层次；通过线索和商机的获取数量及质量来定义营销活动的成功指标，并评估营销效率；跟踪所有客户与营销活动相关的需求；跟踪所有客户与营销活动相关的销售人员。
(2)电子邮件营销，可以根据已有的线索、联系人和商机中的有关信息管理邮寄地址列表；批量发送邮件至线索或联系人；对线索和联系人使用一系列的自动回复系统管理。
(3)潜在客户开发，通过在线线索表格从网站直接捕获线索；根据客户要求配置自动回复的电子邮件；从网站上捕获线索并分配给相应的销售人员；在您的公司网站上定制在线提交的表格；从外部资源导入线索，比如网络下载，贸易展览，研讨会，直销邮件以及其他的市场活动获取的客户清单；根据线索信息的详情将潜在机会推向新的阶段。
(4)管理营销联系人，在同一个系统中跟踪所有联系人及相关商机，销售活动等信息；从外部资源及其他业务系统中导入联系人。
(5)评估营销效果，以便跟踪营销活动的效果。
1.2营销自动化(MA)的主要应用领域
从总体上讲，MA功能组件的应用主要集中在以下两个领域：
(1)高端营销及自动化
CRM的高端营销及管理主要集中在涉及B to C营销的企业(如银行和电讯服务)中。B to C公司一般都具有极为庞大的用户规模。其用户数量可能达到上万甚至数以百万计。应用MA主要可以帮助这些企业制定营销计划，管理和跟踪计划的执行，同时CRM应用中还会帮助用户建立一个数据仓库，由相应的成熟的数据来挖掘、管理和支持MA的功能实现。
在涉及高端营销的CRM营销应用系统产品提供方面，主要是一些传统的数据库技术基础硬件厂商，如Digital/Compap、IBM、NCR已着手开发的推广各自的企业级MA产品来满足B to C市场的需求。
(2)网络营销及自动化
网络营销绝大多数用在B to C市场上，应用的企业可能具有较少的用户数量，但目标用户都具有现成的网络联系方式，企业除利用邮寄、传真和电话外还主要使用Internet作为营销工具。
CRM的MA子系统由此应当包括下列功能模块：①市场活动与规划管理系统，②电子邮件管理系统，③潜在客户开发，④营销联系人管理系统，⑤营销效果管理系统。
2 CRM销售自动化
CRM系统中的销售自动化，也称技术辅助式销售。它是指在所有的销售渠道中，运用相应的销售技术来达到提升销售和实现过程自动化的目的，其目标是把技术和优化的流程整合起来，实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。销售自动化的功能将集中体现在联系人管理、销售预测和机会管理这三个方面。
(1)联系人管理功能
联系人管理(Contact Management)功能可以跟踪潜在查询并将合格商机无缝地转移给合适的人员，使销售代表能够即时接触到潜在客户，而商机则永远不会被忽略或丢失。使您整个公司360度全方位地了解客户信息，使您能够对每个客户保持深入了解，推动跨部门协作，并建立和维系稳固而长期的客户关系，从而与客户进行有效的沟通。
(2)销售预测功能
使组织能很好地了解他们的销售流量。对收入和需求的精确、及时地预测帮助销售团队签订更多合同，带来更多的利润，并使开支的增加和收入的增长成正比。预测也使企业能够对未来的产品和服务需求趋势产生深刻的认识。
(3)机会管理功能
在CRM中，与销售自动化配合使用的还有销售能力自动化，它是在销售过程中，针对每一个客户、每一个销售机会，基于每一个人员行动的科学、量化的管理；可以有效支持销售主管、销售人员对客户的管理、对销售机会的跟踪；能够实现销售规范、实现团队协同工作；帮助销售人员与潜在客户的互动行为，将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度。
SFA通过对人员权限、销售阶段、客户类别、销售区域、行动规范等业务规则和基础信息(如产品)的设置，使销售人员在其授权范围内，对所管理的客户、联系人、机会等按统一的业务规范进行有序地管理；在销售过程中，通过与具体的客户、联系人、机会关联的行动安排和行动记录，建立详细的跟踪计划并自动生成人员工作日程表(按日、周、月、年)，实现了按每一个客户、每一个机会(项目)的基于具体行动的人员日程、跟踪记录。改变了以往不能准确了解客户的具体状态与阶段，无法配置适合的手段、方法和人员，不能有效满足客户需求的缺点。
3 CRM客户服务与支持
自动化CRM系统的客户服务与支持(CSS)子系统可以根据公司的客户服务支持流程对客户提交的所有问题进行一对一地跟踪，通过电子邮件、电话或在网站上使用在线获得服务支持表单客户问题，通过定义客户问题的分配规则，将所有问题都分配给公司中对应的支持人员，基于工作流规则建立服务支持升级处理机制，从而创建更好的服务支持解决机制并能显著提升客户满意度。
同时，它还可以支持多种与客户交流的方式，并根据客户的背景资料和可能的需求向客户提供合适的产品和服务建议。如服务支持(故障通知)，Q&A(知识库)，基于工作流规则的服务支持分配与升级，轻松部署在线服务支持帮助快速解决客户问题。
服务支持与Q&A能让组织的客户服务支持过程更加流畅，并可将销售与服务支持整合在同一个系统之内。整合销售与售前支持管理，帮助组织更快地解决客户问题，从而提升客户满意度和忠诚度，同时增加交叉销售和二次销售的机会。
(1)服务支持
根据公司的客户服务支持流程对客户提交的所有问题进行一对一地跟踪；
通过电子邮件、电话或在网站上使用在线获得服务支持表单客户问题；
通过定义客户问题的分配规则，将所有问题都分配给公司中对应的支持人员；
基于工作流规则建立服务支持升级处理机制，从而创建更好的服务支持解决机制并能显著提升客户满意度；
根据每个不同的客户服务支持过程定制不同的服务支持模块，包括增加更多的定制区域，通过拖拽定制和修改页面显示布局；定制服务支持报表及统计图表。
(2)Q&A
一个易于应用的管理产品的Q&A(基于业务的知识库)，用最少的成本和最短的时间构建更好的服务支持解决方式；
行销支持管理系统篇（9）
1 概述
电力系统的不断发展和进步，对电力营销自动化的要求也越来越高。建立全方位的电力营销系统，有利于客户质量的提升，以及业务量的增加，从而对电费的回收也有了进一步的改善。相关的工作人员要从本企业的实际情况出发，制定相关的措施和要求，具体问题，具体分析，从而实现企业的经济效益与社会效益的双丰收。
2 电力营销自动化关键技术
2.1 用户电力设备运行管理自动化技术
这是一种基于系统监控及数据采集的技术，可用于提高用户设备安全运行管理水平，进行电能转换，以适应不同用电设备的需求。
2.2 用电负荷预测与监控自动化技术
此项技术主要用来帮助供电企业对电力客户实施需求侧管理，进行负荷预测和监控。
2.3 电能计量与电费结算自动化技术
通过远程采集，进行自动化的电费数据处理，通过EDI方式与银行联网进行电费结算，同时可以通过预付费等多种方式方便客户缴费。在用电管理方面，采用自动抄表技术，不仅能节约人力资源，更重要的是可提高抄表的准确性，减少因估计或誊写而造成账单出错，使供用电管理部门能及时准确获得数据信息。由于电力用户因此不再需要与抄表者预约上门抄表时间，还能迅速查询账单，故这种技术越来越受到用户欢迎。
2.4 红外抄表器技术
采集系统与电费计量系统的接口。随着电价的改革，供电部门为迅速出账，需要从用户处尽快获取更多的数据信息，如电能需量、分时电量和负荷曲线等，自动抄表为实现上述要求提供了切实可行的技术手段。
2.5 电力营销综合管理与辅助决策自动化技术通过MIS系统，实现对电力营销信息的加工处理，实现综合管理和辅助决策的自动化。是基于现代计算机与通信技术，将电力营销工作进行电子化管理的综合信息系统。具备客户服务，营销业务处理、监督和管理决策支持等功能，是促进电力营销服务创新、管理创新和技术创新的基础和重要保证。
3 系统设计思想和建设目标
3.1 设计思想
电力营销自动化系统，是一项相对复杂，内容较多的系统体系。想要建立更为科学、现代化的支撑平台，需要从全方位进行管理和研究。要以“先进、实用以及可持续发展”为原则，将提高业务速度最为工作重点，对于管理过程中所需要的技术问题，也要积极进性解决。在这个基础之上，在对电力营销未来的发展趋势以及需求进行综合考虑。具体需要做到以下几点：
3.1.1 先进性和实用性。首先，系统管理模式一定要与营销体制改革的发展方向相互统一，并且相关人员也需要将最为先进的技术引入营销支撑系统中，要将系统扩展和超前性作为研究重点，在系统技术平台、开发手段最好采用最新进的技术，同时还要以行业相关协议和准则为基础。同时为了能够满足电力营销业务管理的各种要求，支撑体系的功能设置一定要以其为基准，这样才能够有效提高工作质量与效率，对全省电力营销规范管理和统一管理，给予有力的技术支持。
3.1.2 安全性和稳定性。采用严密的防范措施和严格的授权机制，在网络、操作系统、数据库、应用系统等各个层次建立多层安全屏障，确保数据的安全性和交易的可靠性。保证系统能够24h不间断运行，并在系统故障时能够自动切换。
3.1.3 灵活性和可维护性。在系统软件结构上采用模块化、组件化，充分考虑将来系统功能的扩展，提高软件适应变化的能力及软件的功能重组能力；提供灵活的工作流管理机制，适应业务流程的不断调整和优化。
3.2 建设目标
3.2.1 以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，创新服务方式，增强企业市场竞争力。
3.2.2以优化重组业务流程为手段，规范业务流程，实现高效的营销业务处理能力。
3.2.3通过多种电费回收方式，加强电力营销资金回收渠道，堵漏增收，缩短电能销售周期，实现企业效益的有效增长。
3.3 系统体系结构
3.3.1系统总体架构
（1）企业级的系统架构
营销系统是整个企业管理信息系统构架中的一部分，通过集中的数据管理，相关联的运行平台实现与其他系统之间的信息交互。
（2）营销系统总体结构
按功能层次，系统分为客户服务层、营销业务层、营销工作质量管理和营销管理决策支持层4个层次。按职能管理层次，系统分为网省电力公司、地（市）供电分公司、县（区）供电支公司和各营业网点4个层次。
3.3.2软硬件平台体系
（1）硬件平台配置（略）
（2）软件平台配置
系统采用三层结构设计，数据库采用ORACLE9i，数据访问中间件采用BEATuxDO，客户端应用基于DELPHI开发，数据查询通过浏览器实现。三层体系结构合理的将数据存储、应用处理和结果展示分开，3个层次从逻辑上相互分离，从而使其应用系统不但具备了系统稳定、安全和处理能力高等特性，同时拥有开放式系统成本低、维护量小、可扩展性强、开发周期短等优点。
3.4 系统技术体系
3.4.1 软件开发思想
根据系统的建设原则，并结合营销系统数据管理和事务处理的特点，采用构件化的软件设计思想，使软件类似于硬件一样，可用不同的标准构件拼装而成，实现即插即用。
3.4.2 采用的主要技术
系统采用工作流技术，支持业务流程的重组和优化。基于中间件的接口技术，满足了接易的开放性和可靠性。后台数据存储采用光纤SAN网和双机容错技术，提高了营销信息的安全可靠性。
结束语
我国市场经济的不断发展，使得电力系统所面临的挑战也更加艰巨，由于从前的电力营销自动化系统在开发与应用方面没有相对完善的支持体系与技术指导，因此，长期在一个没有规律的状态下发展，这非常不利于电力企业经济的可持续发展。为了能够更好地促进电力营销工作的顺利开展，建立相对完善、科学的电力营销支撑体系，是非常必要的。由于每一个企业都具有自己的发展特点，因此其营销自动化支撑体系建立的过程中，所面临的困难和问题，也不尽相同。同时，还有一部分电力系统工作人员对于电力营销自动化建设的重要性与紧迫性了解还不够，很多企业也缺乏这方面的人才，和建设资金，相关部门和工作人员要加大管理力度，与资金投入，从而有效促进我国电力营销自动化支撑体系的顺利进行。
行销支持管理系统篇（10）
信息化发展困境
一汽解放公司在2012年之前，共有三套销售信息系统，分别支持解放三个分子公司独立的整车销售工作。但是随着时间的推移，暴露出原有系统信息孤岛、流程不统一等问题，无法支撑集团化管控战略的推进，同时有两家新的分子公司急需信息系统支持其整车销售业务，原有信息系统更加无法满足公司需求。主要体现在一下几个方面。
业务数据分散存储 数据的分散使得公司不能及时高效的获取整个公司第一手的STD、AAK等营销数据，进而拖慢业务进程和决策时间等。
经销商、供应商等编码不统一 编码不同意致使产品、客户等业务数据存在差异，不能进行整合统计管理，无法实现产品、客户等业务数据的共享。
流程不统一 销售公司采用仿订单制，青汽厂采用订单制。系统内与体系外循环同时进行，同一家经销商要登录多套TDS系统才能处理日常业务。如此增加了成本，消耗了时间，使工作效率难以提升。
硬件设备分散管理 运维成本高，系统稳定性差。同时随着公司的发展维护、管理设备的人力成本、时间成本将不断增长。
少数没有营销业务系统 柳特、长特等目前没有营销业务系统，面临着实施多套销售系统的困惑。
是继续实施孤立的信息系统，还是下定决心进行销售系统的整合？最终经公司决策，决定投资千万，实施“解放整车营销管理信息系统整合（TDS-V2）项目”，项目实施历时两年，于2014年全部上线并通过验收。
信息化项目建设重难点
随着计算机技术、网络技术和通信技术的发展和应用，企业信息化已成为品牌实现可持续化发展和提高市场竞争力的重要保障。在系统实施过程中，会面临多方面难题，包括系统建设涉及多生产基地，地理位置分散，人员不集中;业务流程复杂、差异大;基础数据格式不统一;数据迁移数据量大、风险多;业务流程标准化管理要求高等各种困境。
面对众多问题，项目工作组采用先进的项目管理方法――利用全面的计划管理、细致日报跟踪、科学项目风险管理、高效的会议管理保证了项目如期的推进，高效率的解决了项目过程中的各种问题。同时与各公司业务骨干保持实时沟通，构建专业的业务团队，取长补短优化业务模式、消除差异，制定标准业务流程。并采用科学的实施模式，先难后易三步推进，最大限度的缩短了项目进度。
一汽解放坚守信息化建设原则，坚持统一编码，制定39类编码规则，包括标准编码、共性编码、一般编码，制定标准数据格式。并且通过各基地业务骨干多轮需求讨论，统一业务流程，总结优秀业务模式，制定标准业务流程模式，固化管理，消除流程差异。欧诺更是统一底层数据结构、编码规则，实现数据集中存储，服务器集中部署。
系统涉及多家分子公司，采用先难后易原则，分步实施。选择业务模式最为复杂的销售公司先进行系统升级，其他基地参与观摩学习，有效缩短上线时间。统一需求管理，为保证业务流程统一，制定标准需求评审流程，统一需求管理归口部门，以保证系统业务流程标准化。整合端到端业务流程梳理，通过信息系统的实施，实现业务流程的管理复制，提升管理能力。
信息化项目建设效果显著
在信息化项目建设过程中坚守目标，不断推动企业信息化进程，根据公司的实际情况因地制宜，才能事半功倍。通过项目的实施，系统实现了销售业务的整合，并通过工作流的控制，实现流程可配，大大提高了信息系统为销售业务服务的响应速度，实现了跨公司销售与服务。系统对销售渠道与服务渠道的调整实现了配置化，支持多种销售模式，提高销售政策、服务政策实施效率。整合解放整车销售、储运、备件、服务管理，支持销售信息整合，支持多公司模式，对于不同的分子公司组织，可差异化业务流程配置，实现多种销售网络并存的营销模式。同时统一经销商登陆入口，并与DMS系统集成，同一经销商由登陆多套系统转变为仅需登录一套系统即可处理解放整车销售、服务管理业务，方便客户操作，提高客户满意度。积极实现销售移动办公及商务，方便商代处人员及时处理业务，随时随地查看市场动态，提高工作效率，降低时间成本，抢占市场先机。实现销售、服务数据共享，可实时查看下线、销售（STD）、零售（AAK）、库存等信息，为公司决策提供实时数据支撑，实现信息集成，提升系统安全及授权机制，服务器集中部署，降低维护费用。实现跨公司之间统销与自销管理、支持跨公司服务，加强企业间业务往来，提高人员协作效率。
信息化应用现状
在进行信息化建设中，包括办公自动化系统（OA）、TS16949质量体系推进，一汽解放完成了汽车制造业五大核心系统ERP、PDM、MES、SCM、TDS的建设，并在第一期OA系统建设的基础上完成二、三期综合业务系统，实现办公自动化联网，将本部业务系统向分子公司推广，完成分子公司核心业务信息系统建设工作。还完成领导驾驶仓系统建设，为领导生产经营决策提供支撑。
解放整车营销管理信息系统整合（TDS-V2）项目涉及解放公司所有具备整车生产、销售能力的公司，包括销售公司、青汽厂、青汽成都分厂、柳特厂、长特厂五地四厂。系统包括销售、储运、服务、备件、财务五大模块，根据业务模式不同，各公司系统业务模块具有差异性。通过系统实施实现五个公司共用一套系统，支持统一营销业务，实现J6统销、统一服务及基础数据统一管理。
行销支持管理系统篇（11）
中图分类号：TP311 文献标志码：B 文章编号：1006-8228(2012)05-64-03
The Construction of Telecom Carrier Management Support System for Sales and Service
Song Zheng
（Chinaunicom Zhejiang Branch, Hangzhou, Zhejiang 310051, China）
Abstract： As the increasing competition in telecom industry, there are more specific chanlleges on the traditional telecom carrier's operation model. Marketing and sales based carrier management support system provides full information solutions to "Customer based, specific demands, effective communication" operation. With the specific case, the paper analyzes the existing telecom support system and proposes the necessity and purpose of management support system for sales and service as well as designing ideas, regulation and principle, overall architecture and technology system. It also describes the system function and summarizes the main features of the system. Finally, it raises some issues that need to be paid attention during the system implementation process.
Key words： telecom carrier； sales & service； support system； architecture； J2EE； function
0 引言
随着我国电信行业市场的快速发展和竞争加剧，电信运营商的经营观念和方式也正在迅速演进。面对行业变化，电信运营企业必须对传统的以产品为中心、以营业厅为载体的运营服务模式进行深层次的变革。只有全面实施“以客户为中心、以销售服务为要务、产品的开发和管理面向客户、网络建设运营围绕客户、销售网点分布方便客户”的运营策略，才能提供更为优质的、细分需求的通信产品和服务，并以此来吸引新客户、留住老客户、提高客户忠诚度和价值贡献。同时需要保持并强化和合作伙伴的良好互利共赢关系，进一步提高经营效益，提升自身实力，努力在日益激烈的市场竞争中占据有利地位，变应对市场竞争为掌控市场竞争。
因此，市场持续发展要求运营商实施“自我转型”。利用现代信息化技术手段建设整套自上而下，全程全网的综合销售服务体系，统一一线销服人员和合作商应用界面，对所管辖的客户进行有效需求分析，合理调度、组合电信企业内部资源，面向用户提供各种针对性产品和服务，提高电信企业整体营销和服务水平，已成为电信运营商深度转型和参与竞争的一种重要手段。而面向销售服务的运营商管理支撑系统的设计和应用正符合了为客户和合作伙伴提供更加方便、快捷、清晰、安全服务的要求，具有电信运营商信息化应用的必要性和适配性。
1 现状及背景
目前许多电信运营商采用的分析管理系统是在不同时期，根据不同应用需求分别搭建的独立系统，如BSS/ESS系统、经营分析系统、渠道管理系统、库存管理系统等，由于分阶段建设实施，缺乏统一规划，系统不能互通，资源不能共享，难以满足不断发展的企业高效运营要求。同时，市场一线执行或改进情况看不到或不能及时看到；手工劳动太多，忙于填报各类报表；各级各说各的话，人人做分析，效率却不高等现象困扰着运营商。因此，急需能够打通各独立系统资源和数据，面向各级销售服务和分析的管理人员，使用“同一语言”、“同一把尺子”的综合系统进行高效运作管理。中国联合网络通信有限公司浙江省分公司在构建面向销售服务的运营商管理支撑系统设计应用方面做了有益的探索。
2 系统建设目标和应用目的
构建面向销售服务的运营商管理支撑系统的目标是更好地保障市场经营由“粗放型”营销向“精细化”营销转变，由“拍脑袋”管理向“信息化”管理转变，由“大众化”服务向“个性化”服务转变，由“散冗长”流程向“一体化”流程转变，真正做到以产品为中心转向以客户为中心，从应对市场竞争转变为掌控市场竞争。
通过系统应用，要使得各级销售服务和分析管理人员可以全面、直观、准确、便捷、多维地用“同一语言”、“同一把尺子”衡量经营效益，从而实现：
⑴ 统一展现。省、市、县、区域、网格、网点、发展人各经营单元层级按“一把尺”来真实展现“收入、效能、发展量”等关键性指标，避免原先“一数各表”引起的数据累计误差。
⑵ 关注客户。围绕客户，挖掘商机，提升价值。重点解决 “产品和客户”、“渠道和客户”、“产品和渠道”等的匹配度问题。
⑶ 扁平管理。在全省平台上实现扁平管理，最大限度降低执行力的衰减。聚焦销售，解放生产力。
⑷ 高效沟通。通过“抓两头、带中间”，与各层级中的优劣方、业务合作方实现高效沟通。
⑸ 奖优罚劣。通过竞赛平台的搭建，让各层级的优秀个人和优秀团队获得集体的认可和价值贡献的荣誉，树立榜样，克隆优秀，营造“比、学、赶、帮、超”的竞赛氛围。
3 系统体系架构
销售服务管理系统的设计着眼于省、市角度，共设七个权限层级，从企业自身生产及经营管理的特点出发，设计了省、市公司紧密结合一线生产，分析客户行为的分析、展示、监控、预警、预测一体化平台。
3.1 系统层级设计
系统分为发展人、渠道网点、渠道网格经理、区域中心、县区管理人员、地市管理人员、省级管理人员七个层级，分别设置不同的应用权限。
3.2 系统覆盖范围
系统业务范围面向全省移动业务（2G、3G）、宽带固话业务、融合业务和部分重点增值业务。客户覆盖公众客户和集团客户。
3.3 系统设计原则
⑴ 统一指标定义和取数规范
省-市-县乃至最小销售单元、渠道分类、计收规则等统一指标定义和取数规范。允许地市级单位在基本指标基础上根据本地情况对统一指标进行组合和加工利用。
⑵ 统一接口和框架
地市级单位允许在此框架内进行二次开发或者独立开发相应模块后进行系统集成。
⑶ 统一基础模块和数据库
主要模块设计、主要数据展现形式统一。基础模块全省使用统一数据库，预置数据库空间供地市级单位个性化开发。省级单位定期将地市级单位优秀模块提升为全省功能模块。
3.4 系统拓扑结构
系统建设以运营商目前的计费、营帐、客服等生产系统为主要数据源，辅以其他数据源，采用协同集中模式，实行数据统一存储。各级应用单元通过现有网络访问系统的应用服务器，根据不同的权限取得各自相关的内容，开展业务应用。具体系统拓扑结构如图1所示。
图1 销售服务管理支撑系统拓扑图
3.5 系统技术体系架构
系统基于J2EE技术体系构建，具有最广泛的平台适应性与可移植性。采用B/S结构，容易部署与维护。采用JMS、JTA、EJB等成熟的J2EE技术，遵循工业标准，可提供企业级系统性能与可靠性，提高系统处理能力和效率[1]。具体系统体系构架如图2所示。
图2 销售服务管理支撑系统体系构架图
⑴ 系统采用松耦合、高扩展性的分层设计，结构清晰，负载均衡，能够随需应变地满足电信当前及未来的业务发展需要。
⑵ 采用J2EE标准WEB组件技术JSF构建前台应用组件，利用JSF对多种瘦客户端的支持能力实现接入适配。
⑶ 系统上层采用PORTAL技术，使用户可以方便地定制工作平台；利用PORTAL技术集成外部系统，持续保持原有经营分析系统的功能完整性，最大限度保护企业投资。
⑷ 采用标准企业级组件EJB进行对象持久化以及业务逻辑封装。利用EJB容器的对象池和缓存提供优异的系统性能。
⑸ 在集群部署中通过负载平衡与失败恢复(Load Balancing and Fail-Over)技术保证系统的健壮性与高可靠性[2]。
4 系统功能
按照系统建设需求，本系统功能包括经营管控、销售管理、销售服务、个性化应用支撑等模块，同时引入合作商门户等功能。具体功能体系结构如图3所示。
图3 销售服务管理支撑系统功能体系图
4.1 经营管控
本模块主要服务于省市县公司领导层，其数据组织主要遵从行政地域的管理需要。公司各级领导层可以通过由上而下各层级的营销数据，对营销活动进行（量、收、效）判断、评估、决策；科学地对经营单元进行评价和考核，奖优罚劣；控制风险预警（渠道、产品、用户）；上下高效沟通，实现扁平化管理。
4.2 销售管理
本模块主要服务于省市县公司市场销售管理层，其数据组织主要从遵从销售区域的管理需要。公司各级市场销售管理层可以把脉地市、区县、区域、网格的经营情况；自上而下、层层落实销售任务和市场营销重点工作；对产品、价格、渠道、促销进行判断和评估，及时找到原因，不断进行完善和调整并进行监控 PDCA；对服务进行判断和评估；及时对可能产生的风险进行控制（渠道、产品、用户）；对未来经营走势进行预测。
4.3 销售服务
本模块主要为县区级营销中心、网格经理、渠道网点经理等提供市场销售相关业务分析和服务支撑功能。通过本模块，公司基层销售服务人员（直销经理、大客户经理等）可以了解自己的销量及波动情况；了解所负责的用户情况（用户质量、用户活跃度、使用合适终端、用户有无欠费、用户有无到期、用户有无投诉、用户是否存在流失风险等）；了解自己的热销产品的销售情况。通过本模块，公司基层渠道管理员可以掌握渠道及网点情况，不再手工汇总数据；进行渠道效能分析（量收效）；控制渠道风险，防止合作伙伴钻政策空子出现套机套卡等行为；查看渠道管理自动提醒信息（协议生效、到期、分类、升降、供货等）。
4.4 个性应用支撑
本模块主要为省市相关业务分析和管理部门提供个性化数据服务和应用支撑。除提供灵活的、多变的数据报表展现方式外，能够在短期内实现对新增指标的灵活统计，以适应不断变化的市场需求；能够支持格式化文件导入导出；融入历史数据对比；能够支持数据的下钻、跳转、链接，方便多维数据展现；支持图形和表格互动功能。通过对数据的一系列多维分析、钻取、挖掘、预测等操作来产生可透析的各种展示方式，通过渠道视图、用户视图、产品视图等的有机结合，精确分析，定位问题，直观显示分析人员所要探询的某种经营属性或市场规律[3]。
4.5 合作商门户
本模块通过互联网站点为公司合作商伙伴提供销售支撑相关功能。合作伙伴可以知道自己得到多少佣金，是怎么来的；多少销量，什么产品最好卖；库存和销量是否匹配；通过做出哪些改进，可以获得更大的收益（用户的质量如何、用户的活跃程度如何等）；在类似合作伙伴中的地位如何；哪些同行值得学习等。
5 系统特点
系统具备安全性、易用性、可靠性、可扩展性、可伸缩性、可移植性、可管理性等基本特点，完全支持电信级系统的应用要求。
综合集成、升级完善了现有各相对分散的业务系统功能，系统成为统一指导服务销服一线经营工作的实用操作系统，成为推动业务经营，改善经营策略，实现上下内外有效沟通的驱动中心。
系统确保各层级单元的关键信息和指标与其业务流程和管理体系密切关联。
系统设计尽可能从低的层面“逐层汇集”关键业务信息。
通过逐层挖掘功能，在业务周期的早期就能识别问题和难点，快速提供分析和决策依据[4]。
6 系统实施思考
6.1 明确并规范业务需求和规则是系统应用成功的基础
业务需求和业务规则是设计销售服务管理支撑系统的主要依据。一个系统是否能够成功实施，不仅取决于所采用的系统体系架构和应用技术，还取决于是否具备经过充分讨论、调研、适合各级应用需求的业务规则，因而，业务需求和业务规则是一项非常重要的基础性工作。特别对于销售服务管理系统来说，应用跨度较大，兼具七个层级的应用需求，多个系统数据来源，能否面向各级用户发挥应有的信息化支撑作用，需要进行全面深入的系统需求调研，综合各级各方意见要求，明确系统规则和软硬件需求，做到系统开发少反复，保证系统质量和缩短开发周期。
6.2 做好各系统间数据逻辑关系的比对处理是应用成功的关键
销售服务管理支撑系统的建设目标之一是统一省级各类系统的信息和数据，用“同一种语言”、“同一把尺子”展示。为保证数据的准确性、完整性、一致性，应提前规划并做好现有系统中各类数据的分布和质量情况的摸底，确定各系统中数据的关联、映射关系，制定切实可行的数据比对、提取和转换计划，确保其数据来源的可靠统一。对应关联过程中应充分利用原有系统中客户数据和资料数据，不断完善，同时保证动态更新，确保新覆盖数据完整、准确、有效。
6.3 进行相关系统和接口的改造是系统功能健全的前提
销售服务管理支撑系统不是一个孤立的系统，需与其他系统进行大量的数据交互和信息共享，如BSS/ESS系统、经营分析系统、渠道管理系统、库存管理系统等。同时，各地市级单位也需与全省系统有互通接口。因此只有做好相关的接口预留和周边系统的改造，才能保证销售服务管理支撑系统的全面完整并发挥长效作用。
6.4 建立并强化项目管理机制是系统成功应用的保障
销售服务管理支撑系统的开发是一项庞大的系统工程，系统涉及公司前端后端部门和所有专业，贯穿于运营管理的全流程。因此，必须通过建立科学严格、合理合情的项目管理机制，从项目的投资决策开始到项目结束的全过程进行计划、组织、协调、控制和评价，对照项目目标，确保新系统在业务功能、体系架构、数据模型、界面展示等方面符合系统建设的需求和要求，保证系统高质量有秩序的运营实施。
6.5 加强后续培训和队伍培养是系统发挥效能的保证
一个系统能不能发挥预期作用，产生预期效益，与后期针对不同层级或业务单元人员的培训工作密不可分，它能给系统作用以及后期评价加分或减分。同样，信息化系统的建设不能简单类比一般电信基础网络建设，应用系统的建成是使用的开始，更是系统完善优化的开始。延长系统的生命周期，不断完善系统功能，显得极为重要。因此必须从系统实施开始，就着力培养和锻炼一支队伍，使他们可以独立承担今后的维护、完善和优化任务，保证系统发挥更大的投资效益。
7 结束语
面向销售服务的运营商管理支撑系统围绕客户，聚焦问题，强化了海量客户信息的有效利用，避免了在数据的海洋里淹死，为形成“发现问题-找准原因-解决问题-跟踪问题-校验问题”的闭环管理方法进行了有益的探索。一套真正适用的系统只有做到理论与实际经营体制和经营情况相结合，才能从设计思路到具体实现，从业务表现到功能支撑都遵循先进、开放、实用、易用、易扩展、易移植、易管理等原则，从而真正成为电信企业吸引新客户、维系老客户、提升客户忠诚度、挖掘客户潜在消费诉求，进一步提高企业核心竞争力的有力工具。
参考文献：
[1] Perrone P J, et al.J2EE构建企业系统[M].清华大学出版社,2002.
[2] Paul J Perrone.J2EE构建企业系统专家级解决方案[M].清华大学出
版社,2001.
[3] 李林花,钱越英.数据仓库多维分析模型的设计[J].计算机工程与应
用,2004.11:185~187
