销售客户管理论文大全11篇

销售客户管理论文篇（1）

首先，对于应收账款这种高风险的投资，应该事前对每一个客户进行赊销风险评估，给每个客户的赊销风险评出一个等级，辨别出哪些客户是高风险的客户，哪些是优质的低风险客户。对于高风险客户应该给以严格的赊销政策，对于低风险的客户就可以给以宽松的赊销政策。

在进行风险评估的时候应该考虑的因素有（1）客户的财务报表分析。这应该作为评估风险的主要手段。诸如对流动比率，利息保障系数等财务比率的计算分析就可以获知客户的偿债能力。（2）销售人员的经验，由于能够与客户直接接触，销售人员往往能获得从报表等方式不能获取的客户信息，比如客户产品的市场竞争力，客户内部的管理能力等等这些客户信息对于评估他们的赊销风险也十分有用。（3）会计账户的信号。这个方法主要适用于已有的客户。例如，客户的销售额是增加还是减少了，争议是增多还是减少了，付款的表现有什么变化。这些信号都可以用来评估风险。（4）银行的咨询。对于将信贷作为主要业务的银行机构对于客户的资信水平的评估可能更加专业，所以，如果有条件可以直接向客户的贷款银行咨询。

其次，对于各个客户评出了不同的风险等级后，再对不同的赊销风险，给以不同的赊销额度。这个额度可以是客户的营运资本或者净资产的某个百分比，或者用其他方法计算。风险越高，给予的赊销额度就越低。每一个客户的赊销账面净额不能超过这个额度。

用赊销额度的方法来控制风险，有几个优点：（1）可以利用这个经过大量检测压缩而成的数字来控制风险，避免了过于主观的赊销决策的发生。（2）确定了这种方法以后可以使得赊销的决策过程保持一定的连续性。（3）这个赊销额度便于向客户说明，有助于与客户谈判。

因此用先评价赊销风险再用赊销额度加以控制的方法将有利于赊销过程在一个安全的风险水平下进行，使得风险在销售的最初的阶段就得到了控制。

二、赊销事前管理的机制选择

1.赊销管理的组织机构

既然赊销事前管理如此的重要，那么具体实施时这个任务应该交给哪个部门去完成？应该怎样去实施呢？在现实中，进行赊销管理的部门选择基本上有两种：一种是销售部门，另一种是财务部门。然而无论让哪个部门去承担赊销管理的任务都有不可避免的弊端。

如果赊销管理让销售部门完全承担，因为销售人员的目标和能力在于销售而不在于管理应收账款，使得他们分不出精力来进行赊销管理。除此之外，最后的收账如果让销售人员去完成也容易破坏销售人员与客户的关系。实际上，许多销售人员在销售激励下，盲目放账，而事后收账力度不够，虽然销售额上去了，却往往给公司带来严重的呆帐、坏账损失，更有甚者，业务员与客户内外勾结，公司的利益更难以得到保障。

如果让财务部门来控制赊销管理，因为财务部门实际上不了解客户情况和交易背景，无法形成科学、有效的管理，要么控制过严，公司销售额下降，要么失去控制，拖欠仍会大量发生。另外，如果销售部门盲目放账，而由财务部门来承担收不回账的责任，这样的责权机制也不够合理。

实际中，还有许多企业，销售部门和财务部门各行其是，没有人真正对应收账款负责，这是计划经济的环境下，企业沿袭下来的管理模式。这种模式的特点是没有人真正对回款问题承担责任，因此形成巨大的管理真空，在外部信用风险增大时便产生大量拖欠账款，而且只有在被拖欠了相当长的一段时间后才开始催收，其结果是前清后欠，屡禁不绝，包袱越背越重。

根据上文的分析以及借鉴国外的先进的管理经验，本文的观点是设立一个独立的信贷部门来管理赊销问题。信贷部门是财务和销售部门的一座桥梁，而且信贷经理直接向总经理负责汇报。信贷经理在组织中的地位如下图：

这样销售部门就可以集中精力去拓展市场，促进销售；财务人员也不必再为了由销售部门盲目放账而收不回账头痛了。因为这一切都由信贷部门来管理。信贷部门的主要职能就是管理应收账款问题，控制赊销的事前、事中和事后管理。具体来说就是赊销的风险评估、销售分类账的管理和最后的现金回收。

2.赊销事前管理的流程

实施赊销管理的主要流程如下：

（1）潜在客户的评估

首先应该由销售部门发现各种可能的潜在客户，并将这些客户的名单提供给信贷部门。信贷部门再对这些客户的资信情况进行初步的调查分析，评估如果今后发生赊销业务将会带来的赊销风险，得知哪些客户是风险较大的，哪些是风险较小的。这样就排除掉一些风险很大的客户，而将焦点集中在那些风险较小的客户身上。

（2）具体销售计划的确定

由销售部门和信贷部门共同来讨论具体的销售计划，选择合适的客户。销售部门应该从促进销售的角度分析，而信贷部门应该从降低赊销风险的角度来考虑，最终形成一个协商后的结果。这个时候信贷经理和销售经理都应该在同样的中层管理级别上，以便他们可以站在各自的立场上平等的探讨或争论问题。如果发生销售部门和信贷部门意见始终不能达成一致的情况，可以将这些意见上交给总经理来做最后的定夺。

（3）走访客户

在销售计划已经基本拟订后，信贷人员应该与销售人员一起走访客户，这样可以有利于进一步正确的评估这些客户的能力和风险，同时可以为信贷人员将来的货款回收工作做准备，开始建立较为密切的人际关系。

（4）确定赊销额度，签订合同

销售客户管理论文篇（2）

关键词： 过程控制；结果控制；职业控制；文化控制；客户导向；学习导向

Key words： process control；outcome control；professional control；culture control；customer orientation；learning orientation

中图分类号：F713.1 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）19-0043-03

0 引言

销售员的个人绩效给企业带来销售收入，还可以提高顾客满意度和忠诚度。组织控制是企业有效的管控手段，可以约束销售员的态度和行为，提高销售员绩效。不过，在组织控制和销售员绩效之间有着矛盾的结论，其原因可能在于中介变量的存在。个体动机是个体行为的前因变量，而依据理理论，组织控制是通过动机今儿影响销售员行为和绩效的。而企业销售员的学习导向已经成为组织竞争力的来源，客户动机也会直接影响客户服务行为，本文就从动机的角度，尤其是学习动机、客户动机角度去检验组织控制和销售员绩效的关系。

1 文献回顾

销售员的绩效就是销售员在一定的时间内销售工作的投入产出状况，投入指的是人力、物力、时间等物质资源，产出指的是销售数量、质量及效率方面的完成情况。所以销售员绩效的衡量可以区分为两种，一种是行为绩效，指的是销售员在完成工作职责是采用的不同的活动和策略[1]，包括时间管理、谈判技巧等。另一种是结果绩效，也就是实际中的财务绩效，主要指的是销售员实现的销售额。

动机是人类行动的内部原因和推动力量，目标导向会激起人去行动或抑制这个行动的愿望和意图[2]。动机会推动人们进行某种活动，在动机的驱使下，个体会产生某种行为并维持一定的行为强度。不同的目标导致了不同的行为。市场营销的本质就是满足顾客的需求，顾客导向较高的销售员更好地从客户出发，满足客户的需求，增加客户的满意，因此可以提高销售员的业绩。实证结果表明顾客感知的销售员顾客导向与满意、信任和双方关系发展有很强的联系[3]，与销售员业绩的关系也是显著的正相关关系。组织内个体的学习能力越来越被重视，是因为不断地学习可以提高组织的竞争力[5]。学习导向可以促进销售员能力的持续改进，并伴随着长期的业绩提升[5，6]。学习导向高的销售员会有着更好的适应性销售行为，从而会提高销售员的销售额和满意度[7]。

组织控制影响着销售员的动机、态度、行为和绩效[8]。正式组织控制还会引起销售员的情感枯竭，但是职业控制和文化控制可以抵消情感枯竭的作用[9]。组织控制的高低还可以影响销售员对于组织支持的感知，从而会影响销售员的组织承诺[10]。行为方面，结果控制和过程控制传递了一种对销售员的不信任[11]，会引起员工的不尽职行为，过程控制会提高销售经理的变革型领导[12]，更加有效地激励和鼓舞下属的销售员，会促进销售员的组织公民行为[10]。文化控制和过程控制还会导致销售员和顾客间的更高的沟通质量等。

2 概念模型及研究假设

本文以理理论为基础，构建了从组织控制――动机――行为绩效的理论模型，组织控制是自变量，销售员个人绩效是因变量，学习导向和顾客导向是中介变量，详见图1。

根据路径目标理论，企业设定的目标可以刺激销售员的动机。组织的结果控制指明了销售员努力的方向和路径，而客户导向满足了顾客的需求，所以销售员会有较高的客户导向，因此我们假设：

H1：组织的结果控制越高，销售员的客户导向就越高。

H2：组织的过程控制越高，销售员的客户导向就越高。

销售员间的相互交流，能够实现经验和知识的共享，有助于他们探讨工作中的得失与解决问题的办法，形成相互尊重、相互合作的工作氛围，增强销售人员的职业能力。同时，根据班杜拉的社会学习理论，人的多数行为是通过观察别人的行为和结果而学到的[13]。文化控制能够形成销售员对于组织的认同感，增加了凝聚力，进而提高销售员的组织承诺[10]，销售员会更愿意为组织投入，也会在工作中更多的为客户着想，竭诚为客户服务。因此我们得到假设：

H3：组织的职业控制越高，销售员的客户导向就越高。

H4：组织的文化控制越高，销售员的客户导向就越高。

当上级主管很强调销售员的工作能力的时候，销售员也会有很强的学习动机[5]。销售员为了明确销售过程中的关键节点和特定行为，应对组织的考核，销售员会积极主动的去学习销售技巧，因此我们得到假设：

H5：组织的结果控制越高，销售员的学习导向就越高。

H6：组织的过程控制越高，销售员的学习导向就越高。

职业控制指的是组织在销售员的部门内部人际互动的规范，是组织对同一部门内的销售员在相互互动、交流、讨论和相互评价时候的约束。文化控制会促进员工的社会化，起到规范销售员行为的作用[14]，因此我们得到假设：

H7：组织的职业控制越高，销售员的学习导向就越高。

H8：组织的文化控制越高，销售员的学习导向就越高。

具有较高的客户导向的销售员以客户为中心，在工作中就会不断发现自己知识和技巧的不足，从而去努力学习新的知识去更好的服务客户，有学者也发现客户导向越高，学习导向也越高[15]，因此我们得到假设：

H9：销售员的客户导向越高，销售员的学习导向就越高。

学习导向可以提高销售员的个人绩效[6]，学习导向高的销售员有强烈的愿望去学习掌握销售技巧，并且在经历失败后，也不担心再次犯错误，而不断努力。因此学习导向高的销售员在不断学习后会有较高的个人绩效。学习导向高的销售员还会付出更多的努力，从而有较好的工作结果。因此，我们假设：

H10：销售员的学习导向越高，销售员的财务绩效就越高。

顾客感知的销售员客户导向与满意、信任和双方关系发展有很强的联系，与销售员业绩的关系也是显著的正相关关系[4]。客户导向还可以提升工作满意度，员工组织承诺和组织公民行为，这都有利于组织短期和长期绩效的上升。因此我们得到假设：

H11：销售员的客户导向越高，销售员的财务绩效就越高。

3 实证检验

调研于2013年1月在西安的各大百货商场，包括银泰、万千、开元商城等进行，一共向服装类销售员发放了300份问卷，收回有效问卷251份，有效问卷回收率83.7%，详细信息见表1。其中，女性被访者相对较多，占到总样本的87.6%；在年龄分布上，年龄方面，30岁以下的合计占76.9%，这是和我国零售业销售员的性别和年龄分布相一致的，适合进一步的统计分析。

我们首先根据已有的相关文献设计了问卷，外文的量表采用了多人平行翻译，中文的直接采用。组织控制，包括结果控制、过程控制、职业控制和文化控制的测量主要使用了Jaworski 的量表[16]，学习导向、客户导向采用了kohli的量表[17]，绩效采用了Cross的量表[4]，信度分别为0.657、0.744、0.758、0.718、0.836、0.744，0.789，均大于0.7，适合进一步分析。

本文使用AMOS16.0软件，采用结构方程模型进行假设路径检验。在研究拟合指标中，？字2/df为1.588，小于临界值3；近似误差方根RMSEA值为0.049，达到了小于临界值0.08的要求；CFI、TLI和IFI值分别为0.939、0.928和0.940，均高于临界值0.9的要求，表明假设模型与样本数据的拟合程度很好，数据可以较好的支持该模型。

从表2各变量之间的路径系数和p值可以看出，11个假设共通过8个，H2、H6和H8等3个假设被拒绝。在H2和H6中，过程控制和客户导向、学习导向的关系都不显著，这可能是这可能是由于其作用关系被某些变量中介了的原因，例如有学者就发现组织控制通过角色清晰性和情感性承诺提高销售员绩效[18]，还有学者发现组织控制是通过归因过程的中介传递到结果变量的[19]，很可能是中介变量的存在影响了过程控制和动机的关系。此外，80后的样本占到了76.9%，而有学者发现80后的新生代员工具有更强的自主性，不愿意接受过多的管理[20]，而过程控制是在关键的销售环节由主管进行指导，销售员可能会产生逆反心理，所以关系不显著。而H8文化控制和学习导向的关系不显著，则可能是存在员工社会化的调节作用，本研究有52.6%的的样本是刚入职不到一年，而有学者发现刚入职员工的学习导向不高[21]。

4 讨论和展望

本文的理论价值主要体现在：①考察了销售员动机在管理控制与销售员个人绩效之间的中介作用，发现组织的管理控制是通过销售员动机进而影响销售员行为及其绩效的，揭示了组织管理控制的作用机理。②销售员动机和个人绩效的关系。销售员客户导向对个人绩效的影响非常大，这是和以往的研究一致的。

本文的现实意义首先表现在，组织控制中的结果控制、职业控制和文化控制方式发生的作用是稍有不同的，管理者可以选择和使用恰当的控制方式，对组织的管理和绩效提升实践有一定的启示和指导。比如说，职业控制和文化控制这种相对偏“软”的控制方式效果就会更好一些。其次，本文发现动机在组织控制和绩效间的中介作用，客户导向和学习导向对于销售员的个人绩效很重要，所以企业的管理目标应该先从客户动机和学习动机入手，将控制的直接目标设定为提升客户导向，激发学习动机，就会有利于提高个人绩效和企业销售收入。

本研究虽然获得了一些新的研究成果，但是还有许多问题有待深入的探索，很多的调节变量会影响控制方式和绩效之间的关系，例如销售员薪酬就是重要的变量等。

参考文献：

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销售客户管理论文篇（3）

客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络环境条件下有关营销管理的两大理论。客户关系管理理论是把客户作为一种企业资源，侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的重要组成部分，在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能性模块，但在实践中，绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。本文主要探讨网络信息环境下客户关系管理和网络营销的整合及其客户关系管理下的网络营销模式。

一、CRM——企业新的管理机制和经营战略

当前社会，对客户和客户关系的管理不仅仅是服务行业关注的焦点，也是其他行业在激烈市场上竞技的法宝，客户关系管理即CRM的作用日益凸显。CRM是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展之中，正在促成一种全新的营销观念形成。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。

积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成或能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球化企业优先考虑的问题，在很多情形下，高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势。

从管理科学的角度考察，CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上。客户关系管理涉及到三个基本的商业流程，即营销自动化、销售过程自动化和客户服务，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。CRM的本质和核心是以“顾客份额”为中心，通过与客户互动沟通及定制化与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户创造价值。

正在流行的很多新的营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入CRM营销的范畴。营销的一对一和个性化的特性是CRM的重要要素，CRM始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。一个出众的CRM源于其很好地整合了同客户相关的三个方面的能力。一是组织定位客户，保留给员工很大的空间来满足客户的要求；二是关于客户关系的信息，包括同客户相关数据的质量和为了在整个公司共享数据的系统的质量；三是朝着建立良好客户关系的目标，通过动机、规则、组织结构来构造企业联盟。

CRM意味着将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让所有与客户接触的第一线人员或渠道（市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站）都能够得到必要的授权，可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料。对过去十分随意的前台工作（市场营销、销售与服务）导入流程管理的概念，让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部流程，使其得到快速而妥善的处理，并且通过规范的流程，让服务同一个客户的营销、销售、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩、提高客户满意度。

实施CRM，如何对待企业的客户将成为一切的根本。实施CRM，必须与企业的文化与核心价值观相吻合，使以服务客户为核心的理念贯穿于整个企业，保证从上到下的主管、员工都能将此作为自己的行为准则。实施CRM，公司的上层不但要明白、清楚地认识CRM，还要将它系统化、制度化、具体化，必须说服营销人员改变过去的工作习惯，也需要对企业的业务流程进行以客户为中心的经营战略调整或优化。

二、客户关系管理与网络营销的交集

网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段，其实质是利用互联网的技术和功能，通过信息的交互式流动，在虚拟市场中实现交易。论文毕业论文

网络营销的本质可以表述为两个方面，一是一种迄今最为先进、直接的传输通路，用户与商家之间可藉以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销，它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征，并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思，才能充分发挥网络营销的优势，这也是商家在网络时代确保不败的前提。

狭义地讲，客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系的管理。随着全球网络技术发展与信息网络社会变革，网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络营销便逐渐发挥着其强大的作用，成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展，越来越成为企业与客户接触的主要通道。

客户关系管理与网络营销都集合了当今最新的信息技术，包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企业营销涉及多种渠道，如电话销售、电视营销、直接邮寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是网络营销的重要工具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化营销，更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系，这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下营销理念的发展。

当人们进入网络经济时代，所谓大众营销的战略已经没落，一个新的时代已经来临，直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔电脑、Amazon，还是传统企业UPS、宝洁、雅芳，都以巨资引入客户关系管理，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。

三、客户关系管理下的网络营销模式

由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足，目前许多企业对客户信息尤其是网络客户信息的使用较为混乱，没有统一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多个营销战役交叉的基础上，在客户与企业联系的营销、销售、客户服务的主要领域，能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应，并能通过这些接触加深与客户之间的关系。

市场营销迅速从传统的营销方式转向Web和E-mail等，这些基于Web的营销活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销的繁荣使网络逐渐成为客户与企业联系的主渠道，为更好地实现“以客户为中心”的战略，网络营销与CRM的有机整合也必将成为一种新的选择。只有网络营销策略与CRM的业务模型同步，才能确保客户体验的一致性，

否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望。

在全面竞争的时代，客户可以选择的空间大大增加，产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销也开始朝着以客户为核心的客户关系营销的方向发展，要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系，实施“客户关系营销”。

电话、传真、E-mail、Web这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意，也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。“客户关系营销”解决方案能否在提供标准报告的同时又提供既定量又定性的即时分析，对及时、准确的商业决策具有重要意义。

在网络营销中，通过客户关系管理，将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体，将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来，既能规范营销行为，了解新、老客户的需求，提升客户资源的整体价值，也可以跟踪订单，帮助企业有序地监控订单的执行过程，同时也有助于避免销售隔阂，帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的情形，最终用户可以获得增值服务，企业也因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。

【参考文献】

[1]冯英键：网络营销基础与实践（第3版）[M]．北京：清华大学出版社，2007．

[2]李志刚：客户关系管理理论与应用[M]．北京：机械工业出版社，2006．

销售客户管理论文篇（4）

中图分类号:F832.33 文献标识码:A 文章编号:1003-9031(2010)07-0051-04DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2010.07.11

交通银行于2005年提出战略转型。近年来,交通银行海南省分行抓住发展契机,强化理念转型,突出工作重点,推动零售业务取得了较快发展。然而,如何确保零售业务发展的可持续性,如何在营销模式、人才培养、服务管理等方面取得突破性进展,结合交通银行提出的“建设以财富管理为特色的一流公众持股银行集团”战略目标,借鉴国内外先进管理理念与实践,笔者对此进行了思考。

一、“以客户为中心”是加快战略转型,打造财富管理特色银行的基本立足点

财富管理特色银行的本质要求是客户财富保值增值和为客户创造价值,在此基础上实现银行盈利增长和资产增值,取得客户与银行双赢。因此,“以客户为中心”是打造财富管理特色银行必须牢固树立的基本理念。

(一)平衡价值增长与客户服务是“以客户为中心”理念的关键

近年来,各家商业银行积极倡导“以客户为中心”的营销理念,对影响客户体验的服务流程、礼仪规范等进行了系统化的改进。然而,真正落实到营销过程中,如何协调客户需求同银行即期效益之间的关系,确实是困扰不少客户经理的问题。面对繁杂的指标任务,许多营销人员开始守株待兔式的销售,无论客户是否需要,只要能够营销出去,完成任务即可。当客户资产结构因为随意的产品购买而不尽合理时,银行不仅失去了客户的信任与忠诚,失去了未来的销售机会,更无法为客户创造价值,打造财富管理特色银行。但是,价值增长是企业生存的根本,因此,平衡价值实现与客户服务,将“以客户为中心”的理念贯穿到产品开发、市场营销等企业运营的各个环节,实现银行和客户的双赢,才能真正实现财富管理银行的目标[1]。

(二)转变“以客户为中心”,建立新营销模式

起源于西方汽车行业的CS营销战略是被借鉴较多的营销理论。“CS”意为“顾客满意”或“顾客满意度”,它倡导“一切为了顾客”的理念,要求把顾客放在经营管理体系的第一位,站在顾客立场上研究、开发产品、设计管理体系,创造客户满意的服务载体,进而产生顾客满意的群体网络效应。CS思想使银行在客户中产生信任感,同时由于其经营手段是为最大限度地满足顾客要求而设计的,因此减少了盲目性,更容易使客户接受和理解,很好地协调了客户需求同银行即期利益之间的关系[2]。

交通银行总行所提出的5P理论同样是建立在此基础之上,通过对客户群进行细分,从产品、渠道、服务、推广和价格五个方面前瞻性地发掘客户需求,并在此基础上采用不同的营销策略。这项理论为该行今后更好地区分客户,服务客户,进一步提升客户满意度提供了具体的方法。

借鉴以上理论,交通银行海南省分行对转变营销观念、建立新的营销模式进行了探索。

1.“以客户为中心”的理念内涵。以客户为中心,即是要从客户的角度去寻找客户最需要的是什么,根据不同客户的需求决定营销方式与营销内容,从而成功地体现不同客户间的差异,增加商机,实现赢利。借用另外一种通俗的阐述,以客户为中心就是通过正确的渠道,在正确的时间面对正确的客户提供了正确的内容。在个金产品营销中,总有客户经理抱怨其他行的高收益产品导致本行客户资产的大量流失。不可否认,追求高收益是所有客户的共同目标,行的产品收益不会永远保持最高水平。那么如何挽留客户,关键就在于提供服务的综合价值。当提供的服务渗透到客户生活之中,客户的资产实现多样化时,单一高收益的产品就很难导致客户大量资产的流动。

2.基于资产配置的营销。“以客户为中心”要求银行从产品开发、流程设计等方面均要形成统一的模式。在营销方面,“以客户为中心”就是要求银行的销售是基于资产配置的营销。细化来讲,对于银行新开发的客户,应以资产配置为先,销售产品为后。首先要逐步了解客户信息,并在此基础上对客户进行长期的理财规划并进行资产配置,帮助客户选择合适的金融产品,深度挖掘客户潜力。基于资产配置的营销其实就是CS营销战略在实际中的应用,通过分析需求,前瞻性地将产品设计、销售建立在客户需求之上,以此协调客户需求和银行利益之间的关系。从总分行层面,可以轻松通过研究客户资产配置发现客户需求,制定相应的产品服务,下达更加有针对性的销售目标。从经营部门及营销人员角度,面对各项销售任务,目标客户的选择就变得更为容易。这样的营销模式既满足了客户需求,同时也为银行带来了稳定的客户群和较好的收入来源。

3.常态销售模式的建立。随着零售业务转型和财富管理的逐步深入,银行现行销售模式凸显粗放、营销和市场的开发不足,缺乏持续销售的规划。因此,建立常态销售模式势在必行。常态销售模式是指营业网点结合网点实际情况,通过细化销售指标、确定目标客户,建立一套行之有效的激励及考核机制,在网点营造一种全员参与、适度竞争、连续稳定的销售模式。网点常态销售模式将克服网点为指标冲刺而进行的突击销售,一方面通过全员参与的方式,充分调动员工积极性,营造整体的销售氛围,实现网点销售的可持续性;另一方面也可以避免因为缺乏规划而导致将产品销售给不合适的客户,确保实现“以客户为中心”的营销理念。

二、人才培养是打造财富管理特色银行的基本要求

一流的团队创造一流的业绩。打造财富管理特色银行,要求必须建设一支高水准、专业化的财富管理队伍,培养一批优秀理财服务人员,发挥人才集聚优势,提高网均、人均财富管理业绩。

(一)人才培养的关键点

个金营销团队的培养对于零售业务的发展有着举足轻重的地位。人才培养的方式方法很多,通过职业规划、通过考核、通过培训等等,然而企业是固定的,员工却是可进可出的,如何建立长效的人才培养机制,把握人才培养的关键点,打造具有竞争力的理财营销队伍,树立银行在财富管理方面的团队品牌,而不仅仅是依靠个别理财师的个人魅力,是银行必须思考的问题。

(二)建立长效的人才培养机制,打造具有财富管理特色的理财营销团队

目前比较成熟的理论是“全方位”激励模式和建立学习型组织。全方位激励模式是指兼顾精神与物质、将定性与定量相结合的激励方式,通过细化考核目标与办法、采用培训、调迁、集体活动等多种激励方式,营造具有适度竞争和挑战、目标明确、适合个人发展的工作环境。这种模式的核心在于强调适度竞争环境的建立和具有目标性的管理方式,用良好的环境塑造同企业发展目标相一致的人才[3]。

学习型组织理论的核心内容是通过“自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习和系统思考”五项修炼,让企业成为学习型组织,帮助企业建立一种不断学习进步的机制,使其永葆生命活力。对个人而言是让员工在实现企业共同目标的同时,也能达到自己理想。这种学习型组织的核心即是通过培养弥漫于整个组织的学习气氛,充分发挥员工创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度弹性的、扁平的、符合人性要求的、能够持续发展的组织[4]。

借鉴以上理论,交通银行海南省分行提出“健全考核机制、环境塑造人才”的人才培养机制。

1.上线客户服务经理计价考核系统,建立客户经理平衡积分卡考核机制。个金工作是细致并且长期的工作,因此营造良性的工作氛围,确保营销人员的工作能力对于个金业务至关重要。这就需要我们建立一种良好的激励模式。在“全方位”激励理论中,强调组织建立适度竞争环境和具有目标性的管理方式。为增强个金业务的核心竞争力,指导和激励个金客户经理,中国交通银行海南省分行开发上线了客户经理计价考核系统,通过年度主要业绩计价考核方式,以多劳多得为分配的基本原则,实行业绩计价管理,全面、客观、真实反映与计量客户经理工作绩效,并将考核结果与履职津贴及绩效奖金挂钩。与此同时,建立客户经理平衡积分卡评价体系,通过销售业绩、日常业务管理等方面对客户经理的工作进行全面评价,并通过一定比例的末位淘汰机制,激发客户经理竞争意识,优化个金销售队伍。通过完善相关的系统及考核机制,在个金条线中建立适度竞争、奋斗目标明确、赏罚分明的激励制度,并通过激励制度的执行培养具有市场竞争力的高素质营销人员。

2.建立学习型组织,用环境塑造人才。随着客户需求的日益多样化,金融创新业务不断推出,对于客户经理而言,除了要掌握最新的金融知识之外,还必须涉及与之相关的衍生行业,关心客户所关心的。这对客户经理提出了更高的要求,银行有必要搭建这样一个平台,通过学习型组织的建立,在全行范围内营造一种持续学习与创新的氛围。学习型组织与员工个人的关系是相互依存、相互成长的关系。学习型组织强调对员工能力的开发与激励,员工通过不断地学习和创造,不断提升自身价值。对于银行而言,在员工潜能充分得到发挥的时候,银行才更具有竞争力,才能真正地实现创建一流财富管理银行的目标。所以,创建学习型组织活动把银行的发展与员工的发展紧密地联系在一起,实现了真正的双赢。

三、优质服务是财富管理特色银行的重要手段

服务是银行的主题,在金融竞争不断加剧的今日,在打造财富管理特色银行的过程中,优质、高效的服务尤为显得重要,它成为银行留住现有客户、挖掘潜在客户的重要手段。

(一)价值实现是服务管理的最终目标

随着服务管理工作的不断深化,中国交通银行海南省分行的社会评价度不断提高,品牌影响力进一步提升。通过服务管理,该行网点有了崭新的环境,服务实现标准化,流程化、网点客户满意度不断提升,客户钱包份额逐渐增加,交叉销售率跃居系统第一名。然而通过分析交叉销售率的构成可难发现,该行普通客户的交叉销售率明显高于他行,位于系统第1名,但中高端客户的交叉销售率仅为系统第14、27名,并且落后于系统平均水平。普通客户的忠诚是提升服务质量工作后的重要成果,然而对于创造大量价值的高端客户而言,优美的环境和良好的服务礼仪也许并不能完全满足他们的需求。个人银行业务的本质在于实现资产的保值增值,就银行的服务管理而言,真正做到优质的财富管理,让客户体验尊贵的服务感受,才是最终目标。

(二)进一步深化服务管理,打造与众不同、更强调客户体验的服务质量

交通银行海南省分行所提供的服务其实刚刚起步,优美的网点环境、标准的礼仪、优化的流程等等实际上还只是一种服务的基础。如何提供更为吸引人的服务,可借鉴酒店管理中的金钥匙服务理念。“国际金钥匙组织”是一个国际性的酒店服务专业性组织,他们为客户提供尽善尽美的专业化服务,包括从代办修鞋补裤到承办宴会酒会,充当导游等大大小小的细致服务,目的是为客人提供一般饭店没有的有“一定难度”的所谓“额外”的综合服务。酒店金钥匙的服务哲学,是指在不违反法律的前提下,使客人获得满意加惊喜的服务。让客人从接触到酒店开始,一直到离开酒店,自始至终都感受到一种无微不至的关怀。

对于银行而言,所提供的服务较之酒店业应有着更深的含义,除了细致周到的服务之外,更重要的是通过理财实现客户财富的保值增值,因此金融服务的要求更高。但就本质而言,能够吸引住客户的服务,一定是具有“惊喜”的综合。因此,交通银行海南省分行提出“服务打造品牌、品牌创造价值”的服务管理工作思路。

1.提供具有“惊喜”的综合服务。经过一年多的提升服务质量工作,交通银行海南省分行取得了阶段性的成果,品牌和社会形象获得较高的评价。然而,随着竞争的日益加剧,要继续保持领先地位,就要求在巩固现有服务质量的同时,进一步优化服务手段,为客户提供一种具有“惊喜”的综合服务。“惊喜”是指银行在认真分析客户需求的基础之上,提供一些额外的人性化服务,带给客户超过预期的感受,例如搭建客户交流平台,在客户之间形成“丰沃共享”的互利氛围。“综合服务”则是指不断丰富服务的附加价值,提供一种全面的、细致的服务,通过搭建平台,联合其它力量,将银行的服务渗透到客户生活的各个方面,并伴随和见证客户的成长。

2.深化服务内涵,以创造价值为最终目标。脱离业务发展的服务质量是没有意义的,提升服务质量工作的最终目标是通过服务打造品牌,运用品牌创造价值。通过分析交通银行海南省分行的交叉销售率可看出,该行对于创造出绝大多数利润的中高端客户的维护与挖掘是远远不足的。长期以来,该行把重点放在前台柜员的规范与考核上,然而这仅仅是基础,对于中高端客户而言,提供高品质的理财服务,实现财富的保值增值,才算是优质的服务。因此,交通银行海南省分行要将提升服务质量工作同银行的业务发展紧密结合起来,通过提供不同层次的服务,逐步将关注的重点放在中高端客户的维护与挖掘上,使提升服务质量工作成果真正转化为促进各项业务发展的动力[5]。

参考文献:

[1]黄宪.国际银行业的转型[J].金融研究,2001(10):62-70.

[2]陈淼鑫.实施CS战略 提高我国商业银行的竞争能力[J]. 经济工作导刊.2001(13).

销售客户管理论文篇（5）

一、营销管理信息系统的具体规划方案

(一)系统目标

最终目的是为哈飞汽车营销及其相关活动的设计、执行和评估提供平台,充分利用计算机管理系统能够灵活、准确和快速收集统计分析大量数据信息的优势,促进哈飞汽车的营销能力,提高销售额、利润率和市场占有率。具体体现在以下几个方面:1.提高汽车市场预测分析的能力。提高销售预测的准确性和及时性。支持销售计划的执行监控和销售任务的绩效考评,提高本企业对整车市场的快速响应能力。2.完善本企业的市场营销管理体系。通过对历年沉积下来的历史销售数据的分析,来掌握市场需求,从而更有针对性地制定营销策略,并开展有效的市场营销活动,又可丰富销售数据,为各项分析提供依据,实现企业在市场营销方面的软闭环管理。3.提高本企业营销团队的自动化程度。为业务人员提供信息化的事务处理工具,提高工作效率。4.实现与哈飞汽车销售管理系统的集成。通过数据集成和业务集成等方式,从销售管理系统获取销售数据,反馈市场分析与营销管理系统将分析结果。

(二)业务流程

本企业营销部门通过应用销售系统里的整车产品信息、客户信息(潜在客户和基盘客户)、竞争对手信息、销售网络渠道数据和销售数据,按照相应评价原则,针对数据进行分析来了解今后市场需求情况和竞争对手的动态;在此基础上,发掘其中可利用的商机并制定营销策略,展开有针对性的营销活动,并对商机进行跟踪管理,实现销售后进行售后客户满意度调查等。

(三)体系结构

本系统采用多层体系结构,最底层是计算机网络硬件和系统软件层,中间是数据库层,上层是符合J2EE规范的OnceAS集成平台层,最上层是应用服务层。本系统架构在OnceAS集成平台之上,利用OnceAS集成平台与当前销售管理系统进行数据集成,从销售管理系统收集已发生的营销数据,通过分析工具对市场营销进行及时有效的分析。

(四)对市场分析与营销管理功能的说明

1.营销数据收集。通过对OnceAS集成平台来建立数据集成接口,从本企业生产管理ERP系统导入产品信息,从当前销售系统获取渠道和销售数据,通过各经销商收集客户信息(潜在客户和基盘客户)、竞争对手信息等。2.商业机会的管理。营销人员将收集到的商业机会,录入商机管理中。通过销售阶段管理对商机进行跟踪,实现业务线索记录、升级和分配。3.营销活动管理。在获取商机过程中,及时实施相应的促销活动,为计划、执行和衡量市场活动提供支持;跟踪特定事件,显示业务完成进度。4.费用管理。对商机发生的费用情况进行记录分析,核算投入并按照投入产出准则进行客户价值分析,提高营销活动的投资回报率。5.客户满意度调查。辅助设计客户满意度的调查问卷,量化问题及答案的权值系数;收集并登记客户回执,实现辅助客户满意度评价功能。6.市场营销分析。根据相关历史数据,分析今后各车型的市场需求和销售状况,为制定营销策略和销售管理提供决策依据。7.分析工具。(1)数据范围定义:营销分析所需的项目定义;(2)图表分析:定制统计、查询和报表进行聚合分析;提供柱状图、饼图等多种图表样式;(3)趋势分析:可预定义趋势分析方案,系统自动生成聚合结果。

(五)维修与客户服务管理

当前的销售管理系统架设在虚拟专用网(VPN)上,哈飞汽车的销售公司通过网络、传真、电话等渠道收集各地服务站提供的客户基本信息、维修服务申请、索赔配件明细和故障件质量信息等数据,并动态掌握客户和服务站的反馈信息;通过当前售后服务系统,技术服务科的技术室对各类维修项目的价格、维修工时、劳务费等基础档案进行维护和数据共享;索赔室可以对故障件的检验和进出库过程微机管理,还可以查询配件档案、供应商信息,以及向服务商索赔等业务;经营管理科的结算室按照索赔室提供的故障件验收结论和技术室提供的费用标准为依据与服务商之间进行结算。

(六)系统目标—服务部分

第一,完善售后服务的计算机管理功能,辅助企业建立和管理服务质量改进的业务流程,从而达到提高服务效果,增加客户满意度和忠诚度的目标。第二,加强售后服务的质量分析工作。从销售计算机管理系统中得获取维修数据,做进一步的数据整理,从多种角度进行质量分析。第三,完善客户关怀工作的力度和手段。由售后服务机构的相关业务人员设置关怀等级,在汽车保修、养护、节假日、技术升级等方面执行关怀操作,管理人员直观地了解客户关怀的进程。第四,实现培训计划、跟踪和效果评价的计算机管理,提高培训管理的自动化程度。

(七)业务流程

从销售计算机管理系统中获取客户档案,对客户分级设置关怀等级,由相关人员进行全程的客户关怀。从各区域的维修站点收集维修数据,做进一步的数据整理和分析挖掘,从多种角度进行质量分析,为产品开发、销售、采购和质量改进建议提供理论依据。建立培训课程信息、培训师档案、培训对象档案。提供维修产品的相关资料,供培训对象或咨询者查阅。培训对象根据课程、教师、产品等信息进行选课。接下来制订培训计划,确定培训大纲,提供课程表,统计培训费用,通知授课教师,组 织培训对象,从事培训教学。培训完成后,记录培训效果,组织培训对象对培训内容、培训师等进行评价。

(八)维修与客户服务管理系统结构

维修与客户服务管理系统架构在OnceAS集成平台之上,利用OnceAS集成平台从销售管理系统收集已有的维修与客户数据,进一步对数据进行整理、分析和挖掘,利用获得的信息对维修数据和培训进行管理,并从多种角度进行质量分析,提出质量改进建议,对质量改进建议进行维护和管理。

二、哈飞汽车营销管理信息化的实施步骤

一是建立层次结构合理、职责明确、功能齐全的营销管理信息化项目的组织结构。建立由信息化技术员和本企业业务人员共同组成的专责联合项目小组;成立由本企业高层领导担任组长及相关业务部门主管领导的项目领导小组。鉴于该项目意义重大,为建立良好的沟通机制和渠道、保障稳定的项目组织和高效率的计划管理,可由集团公司直接进行管理。

销售客户管理论文篇（6）

2面对销售化工产品不利的因素

2.1市场对化工产品及服务的要求在不断地提高。现在市场对化工产品的要求越来越高，尤其是消费者对化工产品的质量要求、服务要求接近国外的水平，同时随着我国化工产品出口量的增加，厂家对上游供货商的要求也已经接近或者是超过了国外的要求，而一部分公司的产品是与国内的企业配套的，就容易受到这方面的因素的影响，近些年来，企业接到的投诉大多是客户对产品的质量、服务质量不满意，这就影响了企业的扩展。2.2民营企业的发展对化工市场的冲击。随着化工行业的发展，化工企业也越来越多。目前有很多的化工企业是民营企业，这些民营企业的发展使得化工企业之间的竞争日益激烈，比如浙江石化与江苏盛虹这两个企业都即将投产，这对化工市场的冲击是很大的。他们具有国企业所不具备的优势，比如在体制和机制的灵活性上，营销的手段和策略上，人才的使用和激励机制上，以及新装置的规模和产能上，对其他石油化工企业具备较强的竞争优势。2.3化工产品的产能过剩对化工市场的冲击。现阶段，化工产品的产能过剩，产品的产量供过于求，这对于化工企业产品销售是不利的。在目前化工行业中，大多数的化工产品是供过于求的，有些有机产品严重供过于求，市场的竞争已到了白热化的程度，甚至有些化工产品已经进入了淘汰行列，这就增加了这些化工产品企业营销的难度。

3化工资源与市场及营销之间的关系

3.1石油化工产品的种类较多。石油化工产品的种类比较多，很多的产品通常会面临着有资源的时候没有市场，有市场的时候没有资源的尴尬情况。很多新的市场、新的产品的经营者都有这方面的感觉，很多的经营者都了解，自己感觉无处下手的产品，都有在经营这些产品的企业，并且这些企业的经济效益都还不错。这就说明，这些企业没有深入到市场中，没有充分的了解化工产品的市场与资源，没有对化工产品的市场与资源进行控制。因此，化工企业应该充分的了解化工产品的市场与资源，充分的利用有效的信息来进行生产活动。3.2选择合适的资源。石油化工企业应该充分的了解企业可以采购的资源，市场需要的化工产品，企业应该根据化工市场与资源来选择企业应该研发的产品，不断地进行筛选，让这些产品成为企业的主营产品，同时还要不断地完善这些产品，提高产品为企业带来的经济效益。3.3了解市场营销各个要素之间的关系。充分的了解市场营销各个要素之间的关系，对于产品的销售工作是有利的。对于化工企业来说就是采取最为有利的方案来进行采购与销售的工作，在实现企业的经济利益最大化的同时，满足化工企业的供货商与消费者的需要。在市场中，供货商、商、经营者与消费者之间应该是平等的，假如有一方想要获得更多的利益，就会影响他们之间的合作关系。3.4人的能力是很重要的。相同的事情，不同的业务素质的人进行处理，结果也会不同。因此化工企业应该提高销售人员的业务素质，从而提高产品的销售量，提高化工企业的经济效益。

4化工产品营销管理方面的改变

4.1营销管理呈现了个性化的特点。随着市场的发展，营销管理向着精细化与个性化的方向发展，有经济学家认为市场主要为消费者提供更为个性化的产品，并且在自己的《想象未来的市场》中详细的给读者解释了个性化的产品成为发展趋势的原因，这一理论在经济领域中被称为经典。4.2网络化越来越重要。其变化表现在以下两个方面：一是，在产品的销售方面，越来越多的客户会选择在网络上查找自己需要的产品，利用网络，不论是企业，还是消费者都可以更加方便地选择自己需要的产品。二是，在产品的设计方面，通过网络，设计者可以更加方便、更加科学的对产品的设计进行论证，这就节省了设计的时间与成本。4.3营销管理向着知识化方面发展。现阶段，企业的发展不再是以企业掌握资金的多少来判断企业发展的潜力与竞争力，真正的竞争力是人才。因此，化工企业应该根据这一情况，在企业内促进全体员工进行学习。在对企业进行管理的时候，要不断地提高企业员工的综合素质，加强与员工及团队之间的合作，建造一个积极的学习环境。

5提高化工企业营销管理的措施

5.1要重视建设化工产品销售渠道。石油化工产品的销售并不是只要销售人员在公司坐等，就可以有客户来购买产品，目前，很多的客户会选择在网络上选择自己需要的产品。因而，化工企业应该重视信息化的建设，企业应该重视销售渠道的建设，在建设销售渠道的时候，可以从以下几个方面来建设：一是，利用网络，获得化工行业发展的信息，从而建立起较为高效率的销售渠道。二是，定期进入石油化工产品的论坛等，了解行业内的信息，及时地找到企业潜在的客户。三是，在进行销售活动的时候，应该制定有针对性的方案，针对不同的地区与产品，选择最合适的销售方案，确保销售活动能够顺利进行。5.2加强对市场的分析和研究。只有充分的了解企业与用户需要什么样的产品，才能够更好地满足客户的需求。因此，石油化工企业应该加强对市场的研究与分析，了解用户需要的是什么样的产品，需要什么样的服务甚至是个性化的服务，根据客户的产品需求导向进行生产活动，从而提高石油化工企业的销售量；根据客户的服务需求导向进行营销服务活动，从而提高客户的满意度。在进行市场分析的时候，要采取定量分析与定性分析相结合的方法，来确定石油化工企业产品的发展方向，不断调整营销策略、改进营销服务的质量，从而使化工企业实现精准化的营销。5.3要重视建立高素质的人才队伍。企业的销售队伍销售的不仅是企业的产品，还在销售企业的文化与观念，因而化工企业应该重视销售队伍的综合素质及质量。经过研究，我们可以发现在我国化工企业当中，销售人员的规模在不断地增加，为了提高化工企业的竞争力，企业应该重视本企业中销售队伍的综合素质；为了提高销售队伍的综合素质，企业应该聘用高素质的销售人员，保证销售队伍的综合素质较高。在聘用销售人员之后，应该对销售人员进行定期的培训和考核，保证他们对本企业的产品及营销有一个全面的认识。5.4要重视对客户经理队伍的建设。一个销售队伍的领导者对队伍的精神面貌有着重要的影响，为了充分的发挥销售队伍在化工企业中的作用，企业领导者应该重视对客户经理队伍的建设。在进行管理的时候，应该不断的优化相关的管理制度，保证销售队伍能够在队伍的领导者的管理下，顺利地开展销售工作。5.5在进行销售活动的时候，要进行精细化的管理。传统经济发展的时候采用的是粗放型的管理方法，这种方法已经不能满足经济发展的需求，目前经营管理向着精细化的管理方向发展。在进行精细化管理的时候，化工企业应该针对自己产品的销售区域，来选择合适的销售方案，不能使用相同的方法，企业应该派专人来对市场进行调查研究。从产品的生产到将产品送到客户的手里，这中间的每一个环节都应该将责任分配到人，保证客户能够得到高质量的服务。5.6要重视网络营销的作用，积极探索创新营销模式。化工企业应该将网站作为销售的工具，利用网站来推广自己的品牌与产品。目前，网络信息传播在社会中有着重要的影响，因而化工企业应该利用网络传播的优点，来宣传本企业的产品，一部分的企业与零售商会利用市场的分析来判断化工企业发展的前景与产品的质量，有意向的客户会利用网络来联系化工企业，从而进行合作，如此化工企业就能够利用网络营销来实现与其他的企业的网络联系起来，这对于化工企业充分发挥网络营销的作用是有利的。积极探索创新营销模式，不断提升经营质量。制定差异化营销策略，实行“一品一策”，根据不同产品的特点，以灵活的营销模式吸引和留住优质客户。积极创造条件主动参与进口资源市场，通过对市场的研究大胆预判，提前介入，争取在期货市场上有所作为，在做大基础上做强；同时将“互联网+”思维引入传统化工营销领域，推进电子商务业务量的不断提升。5.7着力提升服务质量，构建客户定制的服务模式，实行“一户一案”。在服务客户方面，围绕客户个性化需求，构建客户定制的服务模式，实行“一户一案”，以客户为中心，通过服务提升产品潜在价值。始终将客户作为企业的延伸资产，坚持不懈地抓好客户队伍建设，规范管理，强化服务，提升客户服务水平，以精益求精的态度做好客户服务工作，做好从“卖产品”向“卖服务”的转变，培育一批忠诚的关键客户群。利用物流优化，为客户降低物流成本；利用网点延伸客户服务，为用户提供周到的增值化服务，提高服务水平，不断提高客户满意度。优化客户结构，加大对客户的考核，培育和重点扶持市场竞争力强的终端客户，特别是核心战略客户，把资源及政策优先用于这些优质直销客户，充分考虑这些客户的需求，努力实行“一户一案”，通过“一户一案”满足客户的全方位要求，促进客户满意度的不断提高。

6结语

总而言之，随着经济的发展，我国化工企业所面临的竞争也日益激烈。市场营销对于化工企业来说十分重要，为了提高化工企业的竞争力，企业应该充分的了解自己市场营销中的问题，采取有效的措施来完善化工企业的营销体系，从而提高化工企业的营销质量，提高化工企业的经济效益与竞争力。

作者:朱航 单位:中国石化化工销售有限公司华东分公司

参考文献

[1]刘兆明.化工助剂的市场营销策略[J].化工管理,2017(6).

销售客户管理论文篇（7）

一、有关于精准营销的理论研究

从文献来看，在Jeff Zabin和Gresh Brebach（2004）系统地提出精准营销理论之前，国外学术界在营销理论中已经有了精准地开展营销活动的概念，并把这种方式称之为“精准营销”。只不过在这一阶段他们对于精准营销的理解，还只是以市场细分理论为理论基础，对分众市场的消费者进行识别或开展营销传播的一种理念，而并未形成系统的理论体系，对精准营销的含义、理论框架、模型和方法、工具等问题进行详细、全面的描述。菲利普·科特勒是国内营销学界较为认可的营销大师。作为国外学术界精准营销理论产生、发展的倡议者和推动者，他的观点具有一定的代表性。与上述其他国外学者相似，菲利普·科特勒更强调企业在识别顾客、更准确理解顾客需求的前提下营销传播的精准。可能是受菲利普·科特勒观点的影响，国内学者伍青生、余颖、郑兴山和许瑾同样强调精准营销模式中营销沟通的重要性，前几位学者提出了采用定性或者定量的方式了解、洞察消费者是精准营销的重要工作，许瑾则提出了精准营销的几种传播模式，提倡通过研究受众的方式了解消费者，从而把精准的广告内容传播给受众。相比较而言，徐海亮（2006）对于精准营销的认识更加全面，从他的观点来看，精准营销不仅体现在企业的营销传播环节，同样还体现在市场定位、产品开发、产品销售、顾客服务等环节。这一认识对于国内企业开展精准营销工作提供了可借鉴的、更为开阔的视野和思路。

二、烟草商业企业精准营销存在的主要问题

1.信息采集：样本量、样本代表性、采集内容、采集方法需要重新审视。精准营销的基础是精准信息，烟草商业企业一般着重从覆盖率、铺货率、动销率、断货率和成长率等“五率”入手做好精准营销工作，但对如何采集有关“五率”数据关注不够，各地的精准营销方案在如何更好的做好精准信息工作也不够明确。目前虽然也在进行着信息的搜集、处理和分析，并定期编写有关市场分析的报告，但更多的还是传统意义上的信息采集，其分析报告并不能对精准营销形成支持；所确定的信息采集点数量、代表性需要重新审视；进行市场信息采集时要采集的内容、采集的方法需要重新设计，以确保采集到的信息是精准营销所需要的信息。

2.数据分析：需要对采集到的市场信息和营销系统数据库中的信息进行综合分析，为精准营销决策提供决策支持。无论是客户经理对样本商户采集到的信息，还是营销系统数据库中的信息，都需要进行深入分析和挖掘，才能给出精准营销所需要的数据，才能真正为精准营销提供支持。烟草商业企业目前通过客户经理采集到市场信息的机制需要重新设计和规划，目前采集到的信息自然很难分析出有价值的结论；而营销信息系统中的海量数据，是可以进行挖掘的，但大多商业企业目前这方面工作无法达到精准营销的要求。

3.客户分类：仅按照业态类型、经营规模进行的客户分类仍然很粗放。无论是从精准营销的理论上，还是各地烟草商业企业开展的精准营销实践上均可以看出，对目标客户进行精准分类，是实施精准投放、精细管理的前提。商业企业在精准营销方案中提出要针对工商双方共同筛选的目标客户，根据业态类型、经营规模，采取精细化投放标准，目前这种仅按照业态类型、经营规模进行的客户分类过于粗放，无法在此基础上进行精准投放、精细管理。

4.精准投放：前三项有关工作的缺位，自然很难实现精准投放，某种程度上仅仅是货源的分配。由于信息采集、数据分析、客户分类等有关工作的缺位，自然很难实现精准投放，也很难真正根据动销率、市场价格、社会库存对投放策略进行科学调整；即便是在实际工作中对投放策略进行一些调整以适应市场变化，但这种调整主要是根据营销管理人员对市场的直觉，凭借个人经验进行的调整，没有系统化、精准化。

5.客户经理：用工性质、薪酬体系、绩效考核、培训提升、晋升空间等方面的制约影响了客户经理职能的发挥。无论是信息采集、客户分类，还是入网审核、客户服务，都一定程度的依赖客户经理开展工作，通过对烟草商业企业的调研，我们发现客户经理的管理还存在着一些问题。客户经理用工性质的制约，造成客户经理的薪酬水平偏低，客户经理内部存在一定的同工不同酬问题，对部分客户经理的工作积极性有负面影响。各县对客户经理考核指标不统一，对客户经理的考核不规范，考核重点不突出，对客户经理的培训也处于无规划状态，客户经理晋升通道狭窄，不利于充分激发烟草系统最优秀的人员从事一线客服工作。

三、烟草商业企业精准营销流程

烟草商业企业的精准营销，应该遵循一定的流程，这个流程应该包括六个环节，分别是工商协同、目标客户精准选取、客户精准分类、投放策略制定与实施、投放策略动态调整、客户关系维护与日常管理。

1.深度开展工商协同，实现信息共享。要改变观念，为工业企业驻当地的营销代表提供一揽子服务，为协同营销奠定基础。要指定专门的接待联络人员，负责与工业企业营销代表对接，有条件的要提供一间工业企业营销代表办公室，配备饮水机、计算机、分配信息系统用户名和密码，让工业企业的营销代表随时可以了解本品牌的销售情况。要建立工商协同品牌分析季度例会制度，由市公司分管业务工作领导、营销中心品牌管理、经济运行、货源投放相关负责人、营销中心/县区营销部相关领导及客户经理代表参加，工业企业通报品牌销售情况、排名情况、市场份额，通报品牌发展思路、品牌整合情况、可供货源情况等；工商双方就品牌的市场表现及存在主要问题共同研究制定解决办法，分析品牌发展趋势，做好品牌营销定位分析，共同探讨下一步营销策略，讨论和制定消费终端维护的方法和策略，共同开展终端营销服务。

2.精准选取选取目标客户。实施精准营销的卷烟品牌，首先要通过工商协同确定品牌定位和目标市场，在此基础上，市局营销中心制定目标客户的标准和实施方案，并组织目标商户的入网评价。有关零售客户提出入网申请并填写某品牌目标客户申请书，客户经理与所属县区营销管理人员进行初审，并实地拜访，填写某品牌目标客户调查审批表，并提出初评意见后保市局营销中心审批、备案。要根据当地市场同价位烟销售情况制定入网基本条件，借鉴山西晋中市“六维价值法”，形成申请入网的零售户二次评价的标准。在使用六维价值时，主要采取排除法，即在入网条件初选的基础上，使用六维价值法排除不适合的商户。

3.目标客户的精准分类。要按照零售客户目标品牌同价类卷烟重复购买频次，结合每月购买量将目标客户精细分类，以确定相应的投放策略。营销中心根据不同类别客户的实际销售情况分类别制定定量标准参考，县区营业部参考分类定量标准制定每一零售商定量标准。首先，要依据目标客户群的历史销量，参考工商协同的实际货源数据，测算该品牌的月度投放总量，具体计算方法为：月投放总量=（同期历史销售×50%+当月市场正常增幅预测量×50%）*节点增幅比例，节点增幅比例为预估的重要节日所在月份的增长幅度；其次，结合单客户历史销量，测算单客户月度投放总量，要注意结合过去一个季度的数据制定。精准分类之后，要监测某品牌每周各类客户的订货情况，填制各类别客户订货情况监测表，或通过直报数据，或由客户经理现场采集数据，整理精准营销品牌分类别市场价格采集表和分类别社会存销比。

4.精准投放策略的制定和实施。对于价位相对较高的一、二类卷烟，遵循“定点销售、重点关注、跟踪服务、控量保价、量随价走、以点带面、稳步推进”的原则，选取有代表性、愿配合的商户，进行试投放。对实行试投放的品牌，时机成熟的情况下，第二批跟进投放，持续进行关注。营销中心要根据试投放情况，制定各类别客户的投放策略，包括整体铺货面、不同类别客户的投放频次和投放量，并制定不同销量和零售价情况下的市场投放策略。

5.动态调整精准策略，实现“动平衡”。新品全面上柜后，对客户购进和销售情况、商品陈列情况、消费者重复购买情况、消费者评价、客户评价和进行调查，要在调查的基础上对新品牌销售数量、销售户数、上柜情况、动销情况、客户及消费者评价、主要销售区域、主要消费群体、供货商货源保障情况、市场价格执行情况等进行全方位的综合分析。要根据定量利用率的不同，动态调整客户定量标准。要根据不同社会存销比、市场价格情况，相应调整不同类别客户的投放策略，实现动平衡。

6.以客户经理为主体，加强客户关系维护和管理。首先，要完善客户经理培训制度，提升客户经理的服务能力，改变服务理念和服务态度；其次，要开展客户关怀活动，即针对客户的销售实际情况、经营特点、市场情况为客户量身定做个性化服务方案，传授营销知识，指导经营帮助获利；在特殊的日子对客户进行问候和帮助，以联络感情，加深沟通；定期拜访，送货到位，及时为客户提供标准化服务。要建立有效的客户沟通系统，应进一步明确专人、专用电话接待、接听零售户意见的制度，并定时将处理信息反馈给零售户，为客户经理配备专用笔记本，记录在走访过程中零售户的意见、建议，并在每月总结工作会上汇总，确保营销中心、县区营销部门能够迅速了解市场各类信息，快速应对市场变化。同时，针对客户服务的多样性、长期性，要求营销人员从细节和小事入手，认真、仔细地对待客户的每一个要求和投诉。解决客户投诉要在符合公司规定和流程的情况下，注重细节，把解决过程人性化。对于客户的合理投诉尽快解决并进行总结，尽量避免类似投诉重复发生；对于客户的不合理投诉，耐心介绍相关政策、法规，争取客户的理解，时时关注每一细节变化，利用各种优势全面维护公司利益。通过客户经理深入细致的工作，建立稳定健康的客户关系。

四、结论

精准营销是一个系统工程，除了上述六环节组成和精准营销核心流程外，还需要完善信息采集工作，建立强大的决策支持体系；进一步加强客户经理管理，强化精准营销的人员保障体系。在完善决策支持体系和人员保障体系的基础上，细化精准营销核心流程的各个环节，才能真正实现精准营销，提高卷烟经营水平。

参 考 文 献

[1]伍青生，余颖，郑兴山.精准营销的思想和方法[J].市场营销导刊.2006（5）

[2]徐海亮.论精准营销的体系及理论困[J].中国邮政报.2006（914）

[3]刘征宇.精准营销方法研究[J].上海交通大学学报.2007（4）

销售客户管理论文篇（8）

中图分类号：F275 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）001-000-01

一、概述

企业应收账款，其产生于企业在发展经营过程中为了能够获得更多的市场份额及竞争力，企业需要为客户垫付一部分货款或运费，通过赊账的方式向客户提供货物，以此来增加企业的销售量，而在这个过程中所产生的流失在外费用便是应收账款。企业应收账款可能会导致大量资金流失在外，这样极易引起企业周转资金出现困难，增加企业营运成本，从而对企业的可持续发展产生严重影响。很多企业对应收账款的管理是较为松散的，因此经常出现各种应收账款难以回收问题，出现上述问题则对企业长远发展是极为不利的。因此，为了避免影响企业正常运行，我们需要深入剖析企业在应收账款管理中存在的问题，积极建立健全企业应收账款管理机制，从而为企业可持续发展奠定坚实基础。

二、目前我国企业应收账款管理中存在的问题

（一）企业法律意识淡薄

一是个别企业领导由于缺乏法律知识及盲目追求经济利益，将主要精力放在扩大销售份额上，未在企业内部建立应收账款相关审批、催收、考核等制度，导致企业各部门对应收账款管理工作缺少必要的认识与配合，同时，销售部门未能就应收账款账龄、回收情况与财务部门进行沟通，导致会计核算与销售活动严重脱节，给个别工作人员侵吞企业资金提供可能。二是个别企业出于对老客户的盲目信任，未与其签订正式销售合同，只是通过口头协议对老客户进行赊销，导致当客户无法偿还货款时发生立案举证困难。同时，由于个别企业未能在法律规定的诉讼期内（一般为2年）向赊销客户进行催收，丧失法律保护权利。三是财务部门由于缺少法律相关知识及责任心不强，片面认为财务部门只负责将销售部门提供的销售合同、发票及回款凭据登记入账即可，忽视将“应收账款”、“坏账准备”等科目与销售部门数据进行对账的重要性。。

（二）企业赊销审批形同虚设

随着我国企业间竞争加剧，企业为了占有、扩大产品市场，纷纷采取赊销手段进行销售，虽然销售业绩得到了暂时性的提升，但由于企业销售人员未对赊销客户信用情况进行详细调查，为争取与客户及早签订销售合同，在未执行赊销审批手续的情况下盲目进行赊销，导致企业大量资金被应收账款占用，严重影响企业正常生产经营。

（三）企业未执行应收账款考核制度

目前，多数企业以销售业绩、成本降低或安全生产作为部门、员工考核标准，并将以上指标与员工晋升、奖金发放挂钩，该考核机制直接导致企业各部门、员工一味追求销售增长及节约成本，未能真正考虑客户信用资质对于货款回收的影响，最终导致企业出现经营利润增长但无法收回货款的局面。

（四）企业内控会计控制制度不健全

由于企业对于内部会计控制制度在规范财务核算、提高应收账款管理水平及降低企业财务风险方面所发挥作用的漠视，未能按照《企业内部控制制度规范》规定，在企业内部建立内控制度，导致企业销售部门未能及时与财务部门进行对账、未能指定专人对应收账款进行催收及对赊销客户进行信用审批，严重影响企业应收账款管理水平。

三、提高我国企业应收账款管理水平的若干措施

（一）增强企业法律意识，维护企业合法利益

一是企业领导应强化法律意识，对企业销售人员进行《合同法》、《诉讼法》等法律知识培训，促使企业销售人员在销售过程中必须与客户签订规范的销售合同，并就客户到期无法偿还货款如何偿还或变卖抵押物等事宜在合同中详细列明，降低企业经济风险。二是企业销售人员应积极与当地法院等司法部门就货款偿还、抵押物变卖及诉讼追索权进行咨询，使用法律武器维护企业合法利益，避免因诉讼时效超出法律规定时间而丧失维权机会。

（二）企业内部成立应收账款管理机构，提高应收账款资金回笼速度

具备条件的企业应在内部建立应收账款管理部门，并在人、财、物方面给予该部门开展工作必要的支持及企业各部门配合。应收账款管理部门主要负责将赊销申请结合客户资信等级进行审批、对不同客户建立信用档案，并对各客户信用情况进行实时更新，督促企业销售部门对赊销客户进行货款催收等业务。同时，应收账款管理部门应负责协调销售与财务部门，保证赊销信息在部门之间实现共享。

（三）对企业客户建立信用档案，为赊销审批提供参考依据

首先，企业应收账款管理部门应对所有客户资信情况建立档案，通过对客户资产负债、现金流动、抵押物变现能力及企业信誉等情况的分析，对不同客户进行信用评级，并根据信用评级结果为不同客户设定信用额度。其次，企业应通过各种渠道对客户资信档案进行实时更新，并根据更新内容对客户信用评级及额度进行修改，提高资信档案的参考性。

（四）建立企业客户信用标准与条件，降低企业应收账款信用风险

一是企业应在对不同赊销客户资信情况进行详细调查的基础上制定客户信用等级，将信用等级作为销售部门给予赊销客户信用额度、期限的标准，以降低企业财务风险。企业在对赊销客户进行评级时应充分考虑客户的资产负债率、现金比率及资产流动率等指标，并且应实时更新客户信用评级，以保证制定的信用标准具有可参考性。二是所谓信用条件是指企业在赊销业务中，为鼓励赊销客户及时偿还货款，给予客户的偿还货款期限及提前还款所享受的现金折扣比例。企业在制定信用条件时应根据信用管理部门掌握的不同客户信用资质给予不同的信用条件标准，以避免企业货款到期无法收回所承担的财务风险。

四、结语

应收账款的出现，在推动企业快速发展的同时也让企业在发展过程中承担了一定的风险，也正是因为如此，企业才需要从根本上认识应收账款对企业生存与发展的影响力，在企业经营中积极分析应收账款中存在的问题，并结合企业自身实际及市场发展情况制订出有效、合理的应收账款管理措施，从而使得企业在获得最大限度的市场份额同时降低自身应收账款的风险，保障企业自身的经济利益。

参考文献：

[1]王瑞玲.论企业应收账款管理问题及对策[J].财经界，2010（5）.

销售客户管理论文篇（9）

关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销的市场结构包括外部顾客市场、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等,从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。

作为营销活动的重要组成部分,顾客即消费者不仅仅是营销关系中的最终客体,而且往往是销售计划的终极目标,销售业绩的最终成果。因此,在关系营销中,顾客关系显得尤为重要。他不仅仅能促使整个销售的成功,而且能为将来带来更多的“熟客”“回头客”,给企业带来更多长久的经济效益。而要更好地发展顾客关系,就要进行顾客关系管理。在此做一个简单的介绍。

1 顾客关系管理的涵义及目标

客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。

客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”;“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”;“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”;“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。

如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。

企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。

在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。

2 关系营销中顾客关系管理的发展、程度及特点

在最初的时候,企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如,家用电器,电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务,客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之,那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。

简单的说,所谓的顾客关系管理就是对客户档案的总结和管理。就关系的程度上可以分为三个层次:

(1)客观资料的搜集。即顾客的性别年龄文化背景等客观资料。此时可以与顾客保持联系,拥有“回头客”的机会。

(2)主观特点的认知。即顾客的爱好喜恶,文化背景民族宗教习惯等。此时可以加强顾客之间的关系,了解顾客的需要喜恶,针对地策划营销策略。

(3)顾客关怀。不仅仅对顾客的主客观资料有了了解,并深入体会顾客所具有的心理感情变化。

销售客户管理论文篇（10）

一、引言快速

随着互联网技术的深入发展和迅速普及．国内零售企业依托互联网开展经营活动日益成为企业现代经营模式转型和提升核心竞争力的一个重要内容。近两年大中型零售企业纷纷开始建设自己的网站．运用互联网平台为自身的经营服务。与纯商业网站和无店铺零售商网站相比．零售企业的互联网平台建设的出发点必然不是仅为盈利。因为传统零售企业同商业网站及网店经营有所不同，其获利方式是来自于企业所经营的商品和服务．形成价值增值而获取收益。也就是说企业不使用网站也仍然能生存．当然作为在一种信息社会的日益重要的商务模式．任何企业都不能忽视其战略价值而要把它及时纳入到自身经营战略建设体系中。本文以当前零售企业发展环境和信息化现状为背景．探讨适合我国大中型零售企业发展的基于互联网的营销战略模式。

二、国内大中型零售企业信息化建设特点

人世以来零售业全面对外开放．外资大型零售商纷纷进入我国零售市场，并且借助资金、技术、管理的雄厚优势在与本土企业的竞争中取得了绝对的优势，日益激烈的竞争也使本土大型零售企业加快了自身现代化建设进程。国内典型零售企业近年来不断加大信息化建设的投入，使得企业信息化、电子商务应用在不断深入。主要的特点有：

1具备了信息化的基础．

(1)内部信息系统建设取得收效．但功能未能进一步整合集成

①大中型零售企业普遍建立POS系统，并且POS系统所支持的各种客户服务卡应用深入扩展了．如POS系统可支持VIP卡、储值卡、积分卡、打折卡、返券卡等各种促销服务方式。

②后台进销存系统普遍完成，据调查数据显示．04年半数以上的零售企业的系统实现了在库存管理、品类管理、采购管理、定价管理和促销管理的信息化应用。

③财务管理软件的应用开始深入。零售企业的财务管理系统实现了财务处理功能，并逐步重视财务分析资金管理和预算管理等功能实现。

国内零售企业在内部MIS系统建设中普遍实现了经营管理子系统功能．并进入深入运用阶段．但其在人力资源、配送系统、决策支持等方面尚是初步应用或没有起步．表明零售企业内部信息化建设关键子系统得到应用，但其他子系统建立尚不完善，系统不能充分集成．并且也不涉及业务流程重组，故仍处于ERP应用的初级阶段。

(2)网络建设方面

调查表明，2004年零售企业9O％建立了自己的内部网．在外联网的实施中，60．87％的零售企业实现与银行和税务联网．而与供应商和业务伙伴联网落后于平均水平，为36 52％。说明企业网络化建设具有相当的发展基础。

2已经开始进行尝试电子商务与经营的结合

(1)当前不少国内传统零售企业均建立企业网站．开始探索利用互联网进行经营和营销．建立网站的企业多数处于宣传形象阶段．网上开店不普及，据04年调查显示，只有约15％的零售企业建立了网上商店．主要包括在线介绍．商品在线搜索、购买商品、订单查询．客户留言等功能．存在网上销售商品结构类似或相近的问题。

当前很多企业在适用的基础上建立自己的企业网站而这其中大部分的应用还处于初级阶段，网站的功能停留在门户价值使用上．也就是说基本上只是通过自己的企业网站进行信息。

(2)供应链建设情况

①面向供应商的信息服务机制开始形成．公开公平程度有所提高。

调查显示．2004年35％的典型零售企业已经建立面向供应商的管理信息系统．形成了一个面向供应商管理的信息服务机制。其中．超过一半的企业实现了订单管理、在线对账及在线结算的功能．近25o％的企业已经实现与供应商在线订立采购合同。另外1／5以上企业在系统中增加了供应商新品信息、资质管理和信用管理的功能．与供应商之间的信息共享、交易公平的程度有所提高。

②信息服务内容逐步丰富，业务互动机制开始显现2004年超过一半的典型零售企业为供应商提供了商品销售数据．45％的企业提供了商品库存数据，分别有近1／3的企业为供应商提供了在库商品品种信息、补货信息、滞销商品和畅销商品品种信息。另外．超过1／3的企业为供应商提供了支付信息查询服务。

《3)CRM系统处于起步阶段．仍待深入。快速

CRM系统的应用还是简单和不完整的。虽然已经有了POS系统、EDI和会员制系统，通过会员制、积分、折扣实现促销管理，但是CRM的应用还是简单的、不完整的．存在着如没有真正集成的内部销售、营销、服务子系统的统一平台．客户数据收集环节薄弱．服务方式和顾客的接触渠道少而不灵活、也没有与 Internet集成等缺点．处于CRM应用的初级阶段。

综上所述，我国大中型零售企业在信息化和电子商务建设上取得快速的进展．信息化基础建设已经完成．需要进一步的深入应用和提升集成效果。另外，在新型管理技术上虽然受到了重视，但均是处于起步阶段．如供应链管理、客户关系管理、知识管理、商业智能都还是处于较低应用比例。

三我国传统零售企业基于互联网的营销战略模式探讨

企业进行基于互联网的营销规划时，需要根据自身的实际信息化电子商务的基础和营销目标选择合理的营销模式，并制定相应的战略保证有效实施。对我国零售企业而言，可采用的互联网营销模式有如下几种。

1信息网站

利用网站开展企业推介和营销宣传活动．是利用网站开展商务活动的第一步．许多零售企业采用了这种网络营销形式。主要由于这类企业内部通常还没有建立起基于网络和数据库基础的信息系统，因而建立网站的目的是利用网站作为宣传企业形象手段，并提供企业机构设置、产品种类及价格、联系方法等信息，相当于放置在 Internet上的电子宣传手册和广告牌。

在信息网站中．一般不能提供更多的服务，也开展网上交易．属于一种静态网站最多可以提供一个电子邮件链接．客户可以通过这个链接发送电子邮件与该网站联系。企业创建了自己的网站，相当于在Internet上有了一席之地。如果再在网站上增加一些服务．如各种广告和友情链接等可进一步增加网站的营销功能和访问量。此类网站投资少、建站快．但没有充分利用网络与网站的功能和优势．因而营销效果有限。

2网上交易模式

通常被称为网上商店．此类网站除了在网上提供企业、商品和服务的有关信息外．其主要目的是开展B2C形式的商品交易活动和提供相应的交易服务。其主要目标是利用网络技术缩短企业与顾客的距离，向消费者直接销售产品或提供服务的经营模式。在线商店可以分为2大部分：一部分是消费者可以接触到的部分一一在线商店的前台部分．即顾客在电子商店中选择商品、通过购物车核对所购商品的品种数量．下订单、结账、选择付款方式和送货方式等一系列过程。另一部分是在线商店的后台管理部分，包括网站的维护和更新、订单管理、销售单处理和发货单处理．电子支付平台、库存管理和商品配送系统等部分。见图1。零售企业中选择适合在网上销售的商品建立在线商店可采用此模式。前台是面向顾客的网站界面，是顾客直接访问和进行购买活动的地方。电子商务系统前台包括虚拟店面布局、商品目录等，向客户提供有关产品和服务的信息。具体包括电子商品货架、会员服务、购物车，支付和订单查询四大部分功能还应包括一些其他辅助功能(如企业新闻等)。

后台系统要检查大量的统计信息、设置可接受的结算方式、选择采用哪种方式送货给顾客或改变网站的设置。后台系统由数据库管理系统和交易处理系统组成一般包括有关商品、购物车、库存、用户档案、用户采购历史等记录信息，还要处理结算、计算送货费和销售税，向订单履行部门发出发货通知。与前台软件为用户提供方便的购买环境和流畅的购物过程不同，后台软件使管理人员可以对后台数据库进行财务管理、查询及数据管理。后台管理要完成管理商品货架、维护商店基本信息(如商店名称管理员密码等)商品明细管理(维护商品特征信息的明细结构)；商品／目录信息管理(维护商品电子货架分类目录结构和商品信息)：品牌管理；会员管理：订单管理各种统计报表促销以及响应各种顾客反馈信息等功能。

此外．后台系统应同企业已有的信息系统集成同步更新财务信息、库存管理和订单处理等相关数据并和外部贸易伙伴进行电子数据交换。然而目前解决方企业购物网站方案大都侧重于开发前台的电子商务网站，而后台的集成化水平很低。对零售商来说将在线销售系统同后台系统的集成对于提高网上服务质量、企业内部管理与决策水平都是非常重要的。

第三同样是销售商品对传统零售商而言，互联网商店仍然具有与传统店铺销售不同的特征．面临的竞争对手和环境也会不同，还需要研究网上目标消费群体的特征，进行准确战略定位是传统零售企业面临的网上经营新挑战。

3客户关系管理快速

客户关系管理的目标就是通过建设CRM系统使企业所有与客户打交道的部门能够以统一完整的形象出现在客户面前，计算机技术、网络技术的飞速发展为企业实现客户关系管理提供了现实基础，成为企业提升竞争力战略的重要战略内容。只有真正基于互联网平台的CRM系统，才能辅助企业实现真正意义上的”以客户为中心”的经营理念，实现向定制营销模式转型．支持企业应对日益激烈的市场竞争的要求。

客户关系管理在零售行业的应用主要包括市场研究与分析、销售支持．客户服务和客户忠诚度管理．如图所示为零售企业的CRM主要功能结构。

市场研究与分析模块提供工具帮助企业进行市场调查，根据内、外部财务数据决定市场份额：也可以收集竞争对手的数据，如市场份额、商品品种、财务数据和商店指标等。衡量市场的有效性，分析销售数据，建立消费者档案。

销售支持系统分为营销、销售、服务三个模块，提供对销售业的支持。建立了CRM系统，不论是前端的咨询处服务人员、客户服务中心的服务专员．还是网络服务，所有的客户资料以及相关的服务信息．都可以通过统一的客户服务中心，将所有的资料存放在客户数据库中。

客户服务系统通过电话呼叫中心和Internet建立的企业门户提供与客户的多点接触。在与客户打交道的过程中消费者可以通过各种渠道实现消费或与购物中心各部门进行不同方式的互动系统都将自动记录所有信息。

其中销售支持系统和客户服务系统统称为运营型CRM系统它们将企业面对客户的部门系统建立整合统一的应用平台实现了有关客户信息高效地收集、处理和服务。在图中虚线部分的内容属于分析型CRM系统部分。该部分建设是CRM的核心应用和深层次建设．它是以运营型CRM系统建设为基础从运营型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息通过一系列的分析方法或挖掘工具对未来的市场、顾客、消费趋势作出预测或寻找某种商业规律为企业决策层提供决策支持依据。

分析型CRM系统需要数据仓库技术的支持，将经营的历史数据保存在数据仓库中运用数据挖掘技术、OLAP、交互查询和报表等手段对于客户进行深度分析，发现有价值的信息以帮助决策。主要应用有客户细分、客户价值分析、客户流失分析、客户忠诚度、交叉销售等内容。

4电子采购模式

利用互联网平台．零售企业可以实现网上采购模式。采购是零售企业运营管理中的重要环节对销售以及企业最终利润的实现有着很大的影响。网上采购就是企业通过互联网采购产品，包括企业通过网络了解供应商的产品信息通过比较选择合适的供应商然后经过贸易洽谈达成交易及签订采购合同的过程。企业实行网上采购可以自建采购平台相比传统采购由于中间环节过多加大进货成本，或由于管理、人为因素导致采购价格过高或质量低下的问题，网上采购有着明显的优势：

(1)利用网络可以将采购信息进行整合和处理、统一定货，选择合适的供货商．从而求得最大批量折扣。

(2)利用网络将库存和采购系统集成．零售企业根据需要适时采购．最大限度降低库存．减少资金占用和仓储成本。

(3)实行库存采购管理的自动化和科学化．提高采购效率和保证原材料质量避免人为因素造成不必要的损失。

    5.全面电子商务模式

在这一模式下零售企业在企业的经营各个环节中充分运用和发挥互联网优势互联网紧密结合商务应用企业实现了全面的电子商务。通过内联网实现企业内部各部门的全面连接.建立内部信息管理系统完成企业资源计划建设在企业内部可完全实现管理信息的共享企业内部各种信息传递高效迅速:企业与上游供应商通过外部联网及采购平台实现了紧密结合的伙伴联系进而实现了高效的工作协同完成供应链管理建设:针对消费者通过企业网站平台实现营销、销售和服务等功能:通过互联网进行商品及服务的咨询、订单处理、实现电子支付、进行物流配送的管理和售后服务等.而且此时网站实际成为企业信息门户企业通过其门户网站把内部管理信息系统中可公开的信息与外部的客户和合作伙伴连接起来在更大的范围内实现信息的整合和共享。

销售客户管理论文篇（11）

针对企事业单位潜在客户分布地点及特点，对公司办公地点较集中的办公商务楼，进行挨门逐户、地毯式的初访。由于目前穿梭于各大办公商务楼的推销人员非常多，且素质良莠不齐，其所在公司大多管理不太规范，在一定程度上扰乱了各公司办公环境和秩序，影响到办公工作人员的正常工作，引起办公工作人员的普遍反感，因此很多公司都在办公室门前贴上谢绝推销的字样，以阻止推销人员的进入。

以下是针对自己和属下销售人员入职后，对潜在客户进行的拜访工作所应采取的主要工作。

一：初访

1、心理准备

针对此情况，作为本公司业务人员，首先在心理上不能被潜在客户对推销人员的这种厌烦心理和行为吓倒，要相信以本公司OfficeMate品牌在办公文仪用品行业较高的知名度和美誉度、在成都行业市场业已取得的市场占有率和已有客户(特别是四川省政府、成都市政府和等大客户)与公司形成的良好合作关系、对公司产品和服务的信赖和业已形成的忠诚度，相信通过自身对工作积极的态度、对产品对自身的充分自信、诚恳谦虚热情的品格和良好的服务意识，可以打动客户，赢得顾客的好感和信赖，以至最终达成合作意向。

2、开场白

在具体工作的开展当中，由于客户的厌烦心理总会在某种程度上存在，所以在初访前，有必要整理、制定出一套统一的简短、明了的开场说辞(开场白)。

如，您好，我是成都OFFICEMATE也就是办公伙伴公司的工作人员，目前公司经营着10000多种办公文仪用品，凭借我们与众多国内外知名办公用品品牌建立的战略合作关系和全国集中联合采购、OEM的强大优势，相信可以满足贵公司多样化、不同层次的办公需要。等等，通过培训时的反复模拟演练，达到子正圆腔、清晰、简洁(统一使用普通话，以示规范)的效果，并将开场白时间控制在1分钟以内。

3、办公环境、人员观察，并寻找访问机会。

在踏入客户办公室之前，首先找寻一下该公司负责接待或日常行政或文秘人员的位置，凭借经验感知其是否上述三类工作人员，再看其是否空闲，如其正在接打电话、与人交谈或埋头整理文件，就不应贸然上前;待其稍微空闲，再上前，递上名片，进行开场白，并索要其名片或电话等联系方式，以便于初访后的电话、EMAIL联系、跟进。与此类工作人员建立良好关系后，由其向所在公司后勤或采购部门引荐自己。

4、初访工具(产品目录单、名片等)应用

在初访之前，应由公司统一制定产品目录单，目录单上应注明一些常用产品的价格、规格、型号及批量折扣等基本信息，一方面体现公司管理的规范性(目录单美观、简洁、清晰)，以区别于一般推销人员，另一方面便于对方就自身需要进行检索，同时也是吸引对方注意力的有效工具，在对方翻看产品目录的同时，也给了我们销售人员进行开场白和对本公司介绍、产品讲解的机会和时间。

5、礼仪、着装等

穿戴整齐，微笑，面对冷遇和呵斥的坦然，自信，体现自身良好职业素质，从而体现出良好公司形象和人员管理水平等。

特别强调的是，作为客户经理应身先士卒，应带领属下销售人员一起进行初访潜在客户的工作，以获得拜访客户的直接经验，为业务人员做出表率，也有助于对业务人员的工作表现做出正确评价、评估和监督，并对其不足给予指导、建议，对其成绩给予表彰、鼓励等。

二：初访总结和例会的制度化

1、总结内容：

总结内容应包括：客户办公规模大小、办公人员数量、办公用品使用情况(包括使用品牌、数量等)等，这些都需要在初访时，通过有意识的观察和在对方态度友善情况下的询问获得。

2、召开例会

工作总结应形成每天一次的例会制度(下午下班之前)，例会由客户经理主持，并首先必须进行自我总结，接下来，各销售人员必须对一天下来对每一个潜在客户进行初访的过程进行阐述，对自身工作情况进行自评，如：

(1)获得的客户信息的是多是寡，有无合作意向达成;

(2)在拜访过程中那些环节做的比较到位、哪些还有待改进;

(3)对统一制定的工作方式、工具(如开场白说辞和话术、产品目录等)通过当天的工作实践发现了什末问题，有哪些需要纠正、改进或增强的地方;

(4)是否需要采取新的工作方式。

就拜访中遇到的问题和挑战，畅所欲言，总结经验，吸取教训，并形成书面工作总结，公司存档，交由公司有关领导审阅、批示。

3、客户经理职责

在例会中，客户经理在销售人员阐述过程中进行适当提问，并给予建议、指导、评价、鼓励、批评等。会议紧紧围绕工作目标、工作内容展开。

制定第二天工作计划，规定应在本工作日拜访潜在客户数量基础上第二天应进行的工作量，应达到的拜访效果。

三：对潜在客户电话、email跟进和再次上门拜访

1、在潜在客户内部安插的内线

对潜在客户短时间内(如一周)未能有任何买卖关系的进展，不能视为该客户对本公司不会有任何采购意向，仍需持续跟进，掌握客户采购动态，应继续保持与客户的联系，此类电话拜访为宜，避免公司资源、个人时间和精力的过多耗费。对于这样的客户，应在其公司内部有一个内线，这个内线，就是指与本公司业务人员建立良好私人关系的客户内部员工，其职位可大可小，只要她(他)对其公司内部采购情况、动态有所掌握即可。

2、掌握20/80原则

20%的大客户为公司产生80%的销量，甚至创造80%的利润，而80%的中小客户只能为公司创造20%的销量或者利润。必须把握这一点的原因是，公司资源和销售人员的精力、时间是有限的，不能在一些短期内无法取得销售成果的中小客户身上花费太多时间精力和公司资源(电话费用、目录单、或其他公司资金、物料、费用等)。

四：与有采购意向性客户的谈判准备

应主动与客户预约见面商谈的时间，并尽可能的对即将开始的谈判的内容、事项进行电话约定。

准备工作中，就谈判中需要了解的客户信息进行梳理，对客户需求进行进一步挖掘，如：

(1)客户可能会提到的问题，客户关心的问题，那些问题可以妥协、那些不能让步;

(2)对自身产品和服务的优势、劣势不足的清晰认识，如何扬长避短等;

(3)与上级领导协商并取得指导意见;

(4)需要公司和上级领导的那些支持和公司的那些资源准备;

(5)谈判人员的适宜人数、分工等，以及其他部门同事的配合;

(6)就目前公司产品和服务尚不能满足客户的地方，与本公司采购部门积极协商，并与上游生产厂家联络，尽可能的满足客户所有的办公需求，以增强客户信赖，建立并保持与客户的长期合作关系，等等。

五、售后工作

合作谈成、客户付款(或预付款)进行产品采购后，即进行客户关系维护，余款的回收，对客户使用情况进行跟踪，维持良好的合作关系。

以上五个方面是对潜在客户进行开发、促使其成为公司现实客户并通过服务工作满足客户需要成就与客户的较长期合作关系的基本过程。

除采取对办公商务楼进行挨门逐户、地毯扫荡式的上门拜访方式外，也要充分利用报刊、杂志、网络、企业黄页等公开信息资料上进行潜在客户的检索工作，并采取电话、因特网、上门拜访等交错进行的方式，发掘客户需求，促成客户对我公司产品的采购、接受我公司的办公服务。

另外在对办公商务楼进行拜访工作时，如遇到较大障碍，应积极开拓思路寻找排除障碍的方式、方法。如，可以对办公楼的物管部门等大楼管理部门进行公关，即使不能促成生意达成，也可从他们那里获得关于该大楼里企业办公的基本情况信息，利于我销售人员下一步工作的开展。

第二部分：销售人员管理

一、对于新入职销售人员的培训和学习管理，力争使所带队伍成为学习型团队

组织销售人员对产品知识、本公司制度、文化、工作流程、服务理念等的集中学习，并就某一个工作中常会遇到的问题适当分派学习任务，促使其不仅在公司组织的正式培训期间的进行知识、技能学习，也要在工作之余就工作中遇到的问题和自身技能、知识上的不足大量搜集信息资料、向有经验的老员工和上级领导虚心学习，促其在最短时间内成为本职工作方面的专家。

并经常性的组织销售人员就产品、行业和客户知识学习、所获得的技能经验等进行交流，并由公司安排部门领导或有经验的老员工与销售人员进行经验探讨，每周一到两次。这样，边实践边学习，并将学到的知识、技能、方法快速应用于工作实践当中去，从部门领导或有经验的老员工那里获得的经验传授，也可使销售人员在工作中少走弯路，提高工作效率和质量。

第一部分中提到的总结例会制度的实行，既是对销售人员自身工作情况的总结，并通过交流发现自身不足，也是客户经理或公司领导发掘员工技能和经验优势、培训销售人员的绝好机会。

二、团队销售管理

客户经理不仅在客户开发、客户关系管理等方面走在销售人员前头，以做表率，更要利用一切与销售人员交流的机会对其进行言传身教，推动销售团队在经验、技能、知识水平、素质素养、服务意识的整体前进;而客户经理在此过程中也可以发现自身不足，增强自我学习能力，以更好的管理团队。

1、建立坦诚、开放的对话平台

采取以上管理策略，最重要的就是建立坦诚、开放的对话平台。

让所有销售人员都能围绕工作内容、团队目标畅所欲言;客户经理需要在此过程中掌控对话方向，不使对话陷入无意义的摆龙门阵式的空谈、闲扯和争执，与实际进行的工作内容无关的言论，应给予劝阻、批评;对话应对成果有所预期，不能为对话而对话，为讨论而讨论，必须有某项对工作有帮助的成果讨论出来。客户经理应在对话过程中发现、提出有价值的问题，让发言者做出解释、提请全体讨论或给出指导建议，口头批评或鼓励等。

2、对销售人员的工作管理

客户经理应身先士卒，与销售人员一起进行最基础的销售工作，同时对销售人员的工作情况进行监督、持续跟进，并对其工作成果进行考核。与销售人员一起分析、确定销售机会，给出意见、建议等。

3、对销售人员的工作支持

在销售人员与潜在客户达成合作意向时，应给予全力支持，并根据实际情况，负责与公司有关领导协商给予其它方面(诸如资源倾斜等)的支持，协调其它工作人员与其配合，促使其达成订单，帮助其完成销售目标。

4、对销售人员个人工作行为、职业道德的掌控