就医流程优化大全11篇

就医流程优化篇（1）

门诊是医院面向社会的窗口，是患者就医过程中最先体验的环节，也是医院医疗、服务质量安全管理的“晴雨表”，医院门诊流程的安全、快捷、舒适影响着门诊患者对医院服务的满意度。

我院自2016年11月信息化系统上线运行，并借助信息化过程对医院门诊流程进行了了优化。

1 分析我院信息化系统上线前门诊流程中存在的主要问题

（1）诊疗流程主要由医务人员主导，整个流程未充分体现“以患者为中心”的宗旨。患者就诊流程为：分诊-挂号（排队）-就诊（排队）-划价-交费（排队）-取药（检查、检验、治疗）（排队）-划价-交费（排队）-治疗（排队）-离院。

（2）诊疗流程中“三长一短”现象比较突出，就诊高峰期患者的分流措施不足。如挂号收费处排队长，检查科室排队长，取药窗口排队长，医生诊疗时间短。

（3）门诊楼布局和标识不够清楚，导引系统不完善。患者在寻找就诊科室时存在盲目地上下、来回反复跑路的情况。

（4）医生手写文书字迹潦草、效率低。处方用法用量识别不准；勾划检查检验申请单项目时有错误发生等情况，导致患者无效移动。

而患者到门诊就诊时，身心大多处于不适和应激状态，此时，在就诊流程中任一环节出现长时间排队或诊疗、检查、处置不到位的情况，都可能形成患者情绪的“触点”，从而导致患者对医疗服务的不良体验，降低患者对诊疗服务的满意度，甚至引起医疗投诉和纠纷。有文章调研显示病人在一次医疗过程中，其中2/5的时间用在排队缴费时间上[1]。患者往返窗口缴费是普遍存在的现象[2]。看病耗时长、单位时间内就诊人员过于密集、就诊流程烦琐是目前整个就诊过程中存在的问题，有64.6%的患者提出缩短病人就诊时间的问题[3]。

2 收集数据进行门诊流程优化分析

我院对2016年第二、三季度就诊的门诊患者进行了就医流程中排队时间的问卷调查。共发放问卷240份，收回240份，有效问卷95%。经分析发现，流程中需要优化的环节如下图表所示：

通过对我院门诊患者就诊流程的分析，梳理出影响患者满意度的主要问题是就医流程中排队时间过长，而突出表现为挂号交费环节、彩超检查环节、放射检查环节和划价环节的排队时间长。当然，划价、交费上下来回跑路多，医生字迹难辨认不清，医生忙于文书而看病和跟患者沟通时间少，门诊标识不清找房间慢等也是影响患者就医体验的重要因素。

3 门诊流程优化

3.1 依托医院信息化系统，优化门诊流程。

医院在2016年年底进行信息化系统上线，LIS、PACS、EMR等系统的运用，在很大程度上优化了门诊流程，提高了诊疗检查效率，改善了患者就医体验，提高了患者满意度。

信息化后的门诊就医流程是：填就诊信息-分诊-挂号（预存费用）-就诊-开具检查（验）申请单/处方（自动划价、记账）-直接检查/检验/治疗（自动扣费）-打印医疗消费发票、退余额-离院。

息化的应用，减少了划价环节，从而减少了患者来回反复的无效移动；信息化的应用，减少了医生用于书写文书的时间，从而节余更多时间耐心细致为患者进行体格检查，增加了医患沟通；信息化的应用，医生可以即时查看检验（查）报告，加快了诊断治疗时间；信息化的应用，降低了手写文书的错误率，让文字清晰可辨，加快了相关科室医务人员识别的速度，提高了为患者服务的效率。

3.2 完善了门诊导引标识系统，优化了导医服务。

医院为门诊楼每间诊室进行门牌号唯一编号标识，并在一楼门诊大厅和各诊室摆放门诊楼布局图，图中明确标识了与患者相关的各房间编号。从导医、挂号员到医生、检验员、放射员、药剂员......经过培训后，在患者就医过程中的每个医务人员均有良好的导引意识，每一站为下一站做好导引服务。如挂号处人员在为患者挂号后会顺便告知：“您挂的是呼吸内科，直接到104房间找医生看病。”而接诊医生开具彩超后会交待患者：“请您到二楼232房间去做彩超检查。”唯一标识的门牌号经医务人员的明确指引，患者寻着门牌号一目了然地找到目的地，减少了无效移动。

3.3 配备挂号交费自助机

医院在门诊大厅增设了两个挂号交费窗口，将挂号与交费窗口分开，同时，组织增加各楼层的挂号收费自助机。通过以上措施对挂号、交费排长队的患者进行分流，从而大大降低了患者就诊过程中挂号收费排队的时间。

3.4 实现就诊卡预存费用功能

医院倡导就诊卡预存费用功能，在患者挂号的同时预存一定的费用。患者在诊室就诊时实现开具检验（查）申请单、开处方、开治疗项目时的自动记账功能，在患者进行检验（查）、取药、治疗时实现自动扣费功能，当患者就诊完毕离院前一次性到收费窗口打印交费发票，退余额。这样可以免去患者多次排队交费的耗时，节约患者看病的时间成本。

3.5 增加排队叫号系统

医院与提供信息化服务的软件工程公司接洽，根据我院环境、就诊流程、工作流程的调研开发出一套排队叫号系统，及时上线，更好地解决病人就诊时排队的无序、医生工作量的不平衡、环境的嘈杂等问题。

3.6 增加流动导医志愿服务

我院为教学医院，通过与医学院联系，设立导医服务志愿岗。由医学院组织学生自愿竺参加附属医院的导医服务志愿岗，由附属医院进行上岗前培训，按学生休息时间排班上岗。由志愿者在门诊楼一至三楼挂号收费自助机处主动为有需要的老年患者、行动不便的患者提供代填就诊信息、自助机使用指导等服务。这些导医服务在一定程度上节约了特殊患者的就医时间。

4 流程优化后患者满意度调查

我院优化后的门诊流程以“就诊卡”为载体，传递着患者每个就诊环节的信息，大大减少了患者就诊时间，在上线后进行的连续3个月患者满意度调查中，患者对医院门诊服务的满意度从90.2%上升至96.7%。

医院信息系统应充分利用IE（Industrial Engineering）方法，合理解决目前存在的问题，改善现有的流程结构，使医院能够为患者提供高质量服务，同时可降低运营成本，提高运营效率 [4]。医院信息化过程紧紧围绕“以患者为中心”的宗旨，设计方便患者就医的便捷流程，不仅降低了患者就医的时间成本，改善了患者就医体验，提高了患者满意度，同时，也规范了医院诊疗流程，提高了诊疗效率，增强了医院门诊服务能力，达成了医院经济效益和社会效应的双丰收。

参考文献：

[1]黄正东，郭雪清，肖飞等，门急诊自助服务模式构建的实践研究[J].中国医院管理，2011，31（11）：45-46.

就医流程优化篇（2）

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2014.10.036

医院流程通常可分为行政管理流程、医疗服务流程和后勤保障流程。其中医疗服务流程是医院向服务对象提供各种医疗和其他相关服务的先后次序，是与患者关系最直接、最密切的流程，是医院的核心流程，包括门急诊、住院等流程[1]。加强对医院核心服务流程的管理，找出其瓶颈，对现有的流程进行优化，将对整个医院的运行效率具有决定性的意义。

本院是一所集医疗、预防、保健、教学、科研于一体的综合性三甲医院，在职职工2328人，编制床位数2400张。本文就本院如何从自身做起，通过优化核心服务流程，建立符合医院经营规律，适应患者需求的方便、快捷、高效的医疗服务，来探讨医院核心服务流程的优化对构建和谐医患关系、促进医院健康发展的价值。

1 资料与方法

1.1 一般资料 对本院的服务流程现状及改进效果进行调查，调查对象包括就诊患者8000例。本研究通过电话回访对医院门急诊、住院等核心服务流程进行全面细致的调查，让患者对医院进行背靠背提意见，增加了调查信息的真实性[2-4]。针对收集到的意见采取不同措施改进医院服务流程，将行之有效的措施制度化，形成长效机制。并在2012年6月和2013年6月分别对留有联系方式的门诊、住院患者通过电话回访的方式进行了医院核心服务流程的优化前后满意度调查。

1.2 医院核心服务流程存在的主要问题 通过对医院门急诊、住院等服务工作的调查，发现医院当前主要存在的问题如下。

1.2.1 流程中的瓶颈未得到解决 就医高峰期拥堵，诊疗中存在“三长一短”（挂号、收费、取药时间长，就诊时间短）现象，患者非诊疗等候时间长。医院在推行信息化平台及就诊环境建设，存在一些流程瓶颈问题，不能满足患者的需求，服务效率低下，同时也增加了患者的焦虑、紧张等不满情绪，降低了就医舒适感，影响了医患关系。

1.2.2 医院内部制度执行欠规范 医疗服务没有一套行之有效的规章制度去规范工作人员的言行，或有关制度执行不统一，都是间接导致患者与医院发生矛盾的外部因素。

1.2.3 个别科室医疗公示信息告知不全 工作人员对医院一些检查诊疗项目地点变动信息掌握不全面，导致患者在院内来回往返，不便于患者便捷地完成就诊流程，直接影响患者对窗口服务的评价。

1.2.4 医务人员整体服务意识不强 医疗窗口包括医院固定的大窗口和医务人员这些流动的小窗口，窗口就是医院的品牌，品牌即效应，因此，转变服务观念， 提高医务人员整体素质及服务意识是医院适应社会发展的必然趋势[5-6]。在实际工作中，个别工作人员仪容、仪表、精神状态等不能给患者以严谨、认真、负责的感觉，同时，与患者讲话心不在焉、态度生硬等使患者对医务人员无信任感。

1.3 医院核心服务流程的优化措施 作为本市最大的公立医院，始终履行着公益事业的社会责任，努力创建群众满意医院，不断优化门诊、住院等核心服务流程，增加服务设施，强化便民措施，改善服务态度，措施如下。

1.3.1 门急诊窗口服务流程优化

1.3.1.1 建立“电子就诊卡”系统，启用电子叫号服务 使挂号、就诊、取药、收费一卡通，这种方便易携带的个人健康电子档案卡将逐步取代病历本，使患者就诊过程更加便利快捷。电子就诊这种就医新方式将逐渐推广。同时，在医院输液室、超声科等启用电子叫号，患者只需领取自己的等候序号，即可在候诊大厅耐心等候显示屏呼叫，整个过程方便快捷、秩序井然[7]。

1.3.1.2 实名制预约挂号服务 患者只需拨打预约电话或到预约门诊现场实名制预约，就能提前约定专家、就诊序号和就诊时段。据统计，目前该院每月预约量千余人次，日预约量近百人次。目前这一工作还在逐步改进完善中，医院将会逐步推行医技检查预约等。

1.3.1.3 多方位、多渠道指导患者就医 患者可以通过导医在线进行健康咨询，医院目前已开通肿瘤、糖尿病、肝胆外科、脊柱、介入放射等多个专业的网上咨询服务，极大地满足了患者院前及院后健康咨询需求，医院还将进一步完善、充实，让更多的专业进入导医在线，为患者提供咨询服务。同时，医院手机报业务也将近年来医院在业务发展以及各种便民惠民措施告之社会大众。

1.3.1.4 自动化药房管理 类似流水线的自动发药机使得药房由以前的“人找药”变成了现在的“药找人”，患者交费后，处方信息立刻发送至自动发药机服务器上，患者在短时间内就可取到自己所需药物，提高了发药准确性，缩短了患者等候时间。

1.3.1.5 规范急诊接诊流程 针对急诊有效就诊时间短，用于检查、挂号、缴费时间占用多的问题，首先规范医护人员接诊流程，组成急诊、病房一站式服务[8-9]，将骨科急诊患者直接送入病房，然后增设急诊专用仪器设备，缩短患者检查时间，提高就诊率。

1.3.2 住院患者入院出院流程畅通

1.3.2.1 在地上增设导引线，方便患者及时找到需入住的病区 医院借鉴香港医院先进的管理经验，将每栋住院楼以不同的颜色在院内主要通道的地面进行线条标注，患者只需跟着导引线前行就可以顺利找到需要入住的病区。

1.3.2.2 简化患者入院出院手续办理程序 将住院收费和医保手续审核整合为大窗口，所有窗口都提供一条龙服务，并增设叫号系统，患者既可以有序等待，又能在同一窗口完成所有入院出院手续。

1.3.2.3 集中信息录入，缩短患者入院信息询问时间 针对患者入院要经过入院处、责任护士、管床医生、上级医生四次询问基本情况的繁琐程序，医院实行入院处信息集中录入，网上共享，省去患者进入病区后的反复询问。节约沟通时间，提高诊治效率。

1.3.3 医疗、护理业务流程改进

1.3.3.1 实行责任医师制度 在临床科室设立科主任负责下的责任医师组，各项考核指标以组为单位进行，责任到组，责任到人，大大增加了科室业务骨干管理患者的责任心和积极性，有效地促进了医疗质量的提高。

1.3.3.2 实行主诊医生制度 针对以往同一疾病多科收治，患者无所适从的混乱局面，医院创新管理，推出主诊医师制度。将最擅长诊治某种疾病的医生确定为该疾病的主诊医生，全院关于该疾病的诊治主诊医生都要全程参与，包括治疗方案的选定，手术方式的确定等等。此举既可以确保患者在本院享受到最优秀的医生治疗，又可以集中力量培养更专业、更优秀的亚专科品牌专家。

1.3.3.3 推行手术准入制，改进手术管理流程 医院严格实行手术医生的分级管理，对不同级别的医生按职称和实际操作能力，实行手术的申请准入制度，难度大的、风险大的手术由能力强，水平高的医生主刀，确保患者手术安全。

1.3.3.4 改进护理服务模式 为了提升服务品质，全院共推出27项“一科一特色”的服务模式。如肿瘤科的“粉红家园”为300多名乳癌患者搭建沟通交流平台，为乳癌患者提供持续性的心理、医疗、康复等方面的支持和援助；神经外科开展“黄丝带延伸服务”，责任护士上门为部分昏迷或功能障碍的出院患者进行管道护理及康复指导100余次；内分泌科开设“健教长廊”、创建“宜昌糖友网”，为3000多名糖尿病患者建立健康档案；ICU病房开展“唤醒护理”；手术室开展的“温馨等候，轻松手术”服务设立专用手术等候间，专职护士为患者提供安全、温馨的术前护理。

2 结果

对留有联系方式的门诊、住院患者通过电话回访的方式进行了医院核心服务流程的优化前后满意度调查，结果表明，通过门急诊服务流程优化、住院患者入院出院流程优化等措施，患者满意度逐渐上升，与流程优化前同期对比，门急诊窗口就诊患者满意度提高了4.25%，住院患者满意度上升了4.27%，调查结果见表1。

3 讨论

本院始终从群众最需要的事做起，从群众最不满意的事抓起，通过持续不断优化窗口环境和就医流程，从电子就诊卡、电子叫号、实名制预约挂号、网上导医、自动发药机、大型电子显示屏、检验报告自助打印到患者就诊引导线以及卫生间的脚踏式冲水等；医院还通过出院患者回访、医德医风问卷调查等措施，广泛深入查找医院在医疗服务、医疗质量方面存在的问题，完善医疗服务。患者至上的服务理念在医院已经成为医疗工作的主旋律。

医疗行业是特殊的服务行业，优质的服务是医院发展的根本。目前医疗市场竞争激烈，各大医院意识到，不规范、不合理的竞争最终只会使整个行业的健康发展受到影响。真正能够为医院赢得竞争优势的是服务，未来的竞争是服务的竞争，只有优质的服务才能让医院赢得患者。

3.1 转变服务理念，有利于窗口服务水平的提升 医疗窗口服务人员应转变角色，变被动服务为主动服务，提高服务能力。门诊挂号患者多，应采取各种措施，提升服务质量，注重控制自身的工作情绪；医保入院等窗口应从规范服务、完善各项制度上入手，倡导耐心、积极的服务心态， 解决患者的疑惑；药剂等窗口应注重定期汇总窗口服务焦点问题，形成统一的解决方案，为窗口患者提供规范化服务，有效提高服务质量。因此，在改进窗口服务，对窗口医务人员进行培训的同时，更应重视窗口负责人的培训工作。定期组织交流学习，使管理者首先转变观念，认识到窗口服务对塑造医院社会形象的重要性，从而推动本单位深化服务工作，形成窗口文明服务的持久力。

3.2 要重视针对患者的服务设施建设 患者作为就医的群体，面对就医的各环节，需要更加便捷的设施配套支持，良好的医疗窗口服务质量，需要配套完备的医疗服务设施跟进。在医院的建设规划中，有重点地针对患者反映的突出问题加快解决，如检查科室的设备配置要考虑到人性化的趋向、公共区域建立方便患者的一些诸如饮水等的设施、患者费用查询机系统的日常维护管理、检查科室电子屏幕排号系统的建立、科室针对患者的告知标识的完善等。

3.3 要着重解决瓶颈问题 医疗已经由过去的以医生和医院员工为中心，改变到以患者为中心，进入了尊重患者，与患者共同进行医疗活动的新时代[10]。基于医院科学运营的实际需要，医疗机构关注的重点不仅仅是技术问题，更应该重视对患者服务流程的优化，致力于解决瓶颈问题。结合患者的就医流程，进行流程分析，采取有效的措施方便患者就医，形成调查-处理-反馈-纠正-预防的高效处理机制，提升医院的社会满意度和科学运营水平[11-12]。

3.4 注重医院内部协作，形成健全的服务体系 在影响窗口服务质量的诸多因素中，一些表层现象后面，还涉及到整个医院内部的各个环节。提高医院窗口服务质量，不仅需要与患者密切接触的窗口改进服务，更需要在整个医院范围内形成服务导向的工作模式。只有全体医务人员严格规范医疗行为，执行医院的运行制度，才能消除积聚于窗口服务医患冲突的外部因素，提高医院医疗服务整体的满意度。

参考文献

[1]郝瑞文，苗志敏，董鸣.我国医院流程管理现状分析[J].中国医院管理，2009，29（12）：31-33.

[2]朱咏梅.出院患者电话回访的方法与意义[J].哈尔滨医药，2011，31（2）：120-121.

[3]孙凯，宋志丽，谭家驹.出院病人电话回访的实践[J].中国医院，2007，11（6）：49.

[4]蔡湛宇，陈平砚.病人满意度的概念及测量[J].中国医院统计，2002，9（4）：236.

[5]王春利.医院窗口建设及意义[J].胜利油田党校学报，2010，23，（5）：120.

[6]杨勇，和新颖，张国利，等.改进医院窗口服务、提升人性化服务水平[J].中国医学伦理学，2010，23（5）：85-86.

[7]任萍，张琪，孙萍，等.我院门诊流程再造的实践[J].中华医院管理杂志，2005，21（6）：405-406.

[8]钦军，张露露，陆龙.急诊接诊流程重组应用研究[J].中国卫生质量管理，2004，11（1）：23-24.

[9]黄春香，赵淑红，李庆龙.改进病房护理工作流程的探讨[J].中国护理管理，2008，8（7）：75-77.

[10]刘辉，邢茂迎，程传苗.在新医疗环境下建立和谐医患关系[J].中国现代医学杂志，2009，19，（14）：2231.

就医流程优化篇（3）

一、引言

近年来，随着我国社会主义市场经济的不断完善与发展，我国新医改的不断推行，人民群众生活水平的提升以及广大患者维权意识的提升，对医院管理工作提出了全新的挑战和要求：一方面，要求医院在满足患者就医基本需求的同时，不仅要为广大患者提供优质的医疗服务，还必须保证医院的可持续发展。另一方面，由于我国医疗卫生市场的逐步开放，使得很多外资医院、民营医院纷纷涌入我国医疗卫生市场，广大患者选择医院的空间加大，这也为我国医疗市场的竞争增添了活力。在新的机遇和挑战面前，我国公立医院应如何面对挑战、提高自身的管理水平？如何保证医院的可持续发展？如何在为广大患者提供优质的医疗服务的同时提升医院的竞争力？这些已经成为各公立医院亟待解决的问题和一项重要任务。医院的医用物资主要包括各种药品、医用耗材、后勤物资这三大类型，而医用耗材仅仅属于医院物资中的一部分。在医院的正常运转与发展中，医用耗材是保证其正常运转的基本条件，但是，过多的库存不仅会占用医院的大量人力、财力，更会导致医院工作效率的低下。因此，各医院应将管理的重点工作集中在医用耗材的库存管理上，采用先进的、科学的管理方式进行医用耗材的管理，这不仅能大大降低医院的运营成本、提高物流效率，更能够大大提升医院的服务质量、医疗效率，提升医院的核心竞争力。

二、我国医用耗材库存管理现状及存在的问题

随着我国医疗市场国际化竞争局面的不断形成，我国公立医院不仅要面对民营医院的挑战，还必须面对外资医院的不断进驻，公立医院不改革就会在竞争中处于劣势，甚至还面临被淘汰的危险。近年来，随着我国医疗贸易市场的发展，公立医院对高值介入耗材的需求呈现出逐渐上升的趋势，例如：2014年，我国医疗用品贸易中进口医疗器械产品就超过了70亿美元，诊疗设备进口超过了40亿美元，一次性文/郭旭对医用耗材库存管理的研究耗材的进口量也超过了8亿美元。新医改的深入实施与医疗保险制度的不断完善，不仅拉动了我国内部的发展，更促进了医院物流量、资金流量的急速增加，因此，对医用耗材进行严谨的、科学的管理、监督、控制，用科学的方法解决医用耗材的库存问题是各公立医院必须正视的问题。目前，由于我国公立医院重管理意识和管理思想的滞后，医院对配送到各科室的物品情况不做分析、不控制其流通状况，使用耗材的科室随意领用医疗耗材和物品，使用和领用流程不符合相关的要求和规定，导致医院的中心药房、使用各科室的医用耗材库存量不断增加。目前，我国医院医用耗材库存管理中存在的问题主要有：

（一）对医用耗材的管理目标缺乏科学性、明确性

随着人民生活水平的提升，医疗耗材的使用量也在逐渐攀升，这些医用耗材的种类繁多、数量较大、规格缺乏统一性、存在较强的可替代性。这在无形中增加了医疗低值耗材市场的激烈竞争。而各公立医院由于缺乏医院物流管理的理念，使得医用耗材物流管理的目标缺乏科学性、明确性。目前，我国医院物流管理还处于摸索的初级阶段，再加之认识上的不足，使得医用耗材物流管理的目标不明确、实施方法缺乏科学性、制定的管理计划缺乏全面性、管理计划的落实缺乏完善性。另外，由于医院的管理人员头脑中还尚未建立系统的、科学的物流管理理念和管理经验，使得医用耗材库管理效率低下。

（二）医用耗材物流管理技术滞后

由于我国医疗耗材市场竞争的日趋激烈，很多供应商为了销售自己的产品送货上门，经常采取赊销的方式来完成产品的销售。由于很多公立医院在管理方式上的滞后、对医院物流管理的忽略，对于很多低值易耗的医疗耗材采购缺乏科学性、对耗材的库存量缺乏科学的定量分析，使得医用耗材的库存不仅占用空间，还占用大量的资金。例如：有的公立医院的采购和库存管理完全是依赖于相关部门负责人自己的经验，并未对医院使用的医用耗材进行科学的需求预测，最终导致低值耗材库存积压或者缺货等问题的发生。再例如：有的公立医院对于库存管理采用的是粗放式的管理方式，对于医用耗材的供应采取的是原始的、手工取货、发货的形式，很多医院的医用耗材还需要各科室的工作人员到库房中领取。随着我国现代企业物流管理逐渐走向白热化时代的到来，我国医院医疗耗材的物流管理一定要汲取企业物流管理的先进经验，寻找新的发展契机，并结合医院的自身特点与功能，努力开创先进的医院物流技术来提升医院的服务水平。

（三）医疗耗材库存管理缺乏信息共享性

在医院的医疗服务中，各种低值耗材的需求量非常大，有的医院科室中的小药房为了以备不时之需，也会在自己的小药房中储备一部分低值耗材，而医院的大药房、中心药房中的储存量还会更大。由于医院库房各科室之间缺乏信息共享性，使得很多医院为了采购方便、降低成本，对低值医用耗材的采购管理进行了长期、大量采购的方式最终导致库存量增加，从而增加了库存成本、降低了库存周转率。有的医用耗材的使用存在时间性限制，因此，还导致有的耗材失效而可能产生呆滞库存现象。因此，在现代信息技术的大力支持下，实行现代化的物流标准进行管理不仅是提升物流效率的基本方式，更是调节和控制物流的最佳手段。但是，目前我国地大物博、各地经济发展水平参差不一，公立医院信息系统资源匮乏，很难在短时间内实现信息化管理。

（四）医用耗材物流供应链功能缺乏完善性

目前，我国公立医院的供应链发展尚不成熟，由于管理上的落后使得很多公立医院的中心药房、各科室的库存出现积压的现象，大多数医院对配送到各科室的物品不做分析、不进行流通的控制，从而出现各科室随意领用物品、不符合流程等现象的发生。例如：有的公立医院的采购和供应流程管理缺乏科学性，使得采购的提前期过长，由于信息传递的不及时，为了不影响相关手术的需要，库房只能通过增加库存的方式来保证手术的按时、顺利进行，这就导致医院一些高值耗材库存成本的增加。

三、优化医用耗材库存管理的策略

针对目前公立医院医用耗材的库存管理情况，分别就低值耗材的库存管理、高值耗材的库存管理进行优化。

（一）医用低值耗材库存管理的优化策略

由于低值医用耗材在医院中的使用量较大，对其进行优化的基本策略是需要对这类耗材的需求量，根据医院各科室的使用情况进行预测，努力实现从根本上杜绝供应商赊销而出现的库存积压问题，在优化低值耗材库存量的同时降低库存成本、并提高库存低值耗材的周转率。具体的优化可以分为两个步骤。第一步：进行数据的收集、整理、分析。要想实现对各科室使用低值耗材需求的准确预测，就必须采用科学的预测方法，在这方面我们不仅可以依靠科学的、全面的历史数据，还可以收集具有可靠性、适用性的数据资料，否则将对预测数据的精准度造成严重影响。因此，在完成这一步时，各医院首先应根据自身的规模、性质等进行详细了解。第二步：选择科学的预测方法。不同的预测方法有着不同的效果，各种预测方法也各具特色。例如：移动平均法、指数平滑法、二次指数平滑法、因果预测等。因此，在选择预测方法之前，一定要对研究的数据进行分析和检验，确定数据是否属于稳定的数据类型，值得提醒的是，在选择预测方法进行测试，切忌凭借预测者的主观臆断来选择，而是应该根据数据本身的特点进行预测方法的选择。

（二）医用高值耗材库存管理的优化策略

由于高值医用耗材的特殊性，医院对这类耗材的使用需求基本是确定的，一般而言，提供医用高值耗材的供应商距离医院都不会太远，因此，在对高值医用耗材库存管理时的基本思想就是尽可能减少库存量，并在合理的供应程序支持下最大限度地实现零库存管理。对于高值医用耗材的库存管理优化的策略主要是基于对这类耗材供应流程的优化，从采购开始，指导库存环节都必须尽量减少库存量，只要该流程合理、高效就一定能够最大限度的实现零库存管理。医院可以将高值医用耗材的信息流、物流进行统一，在医院流程优化的基本原则的引领下，采用科学的方法对高值医用耗材的流程进行优化，优化的主要目标就是能够满足广大患者的病患需求基础上提高高值耗材的供应效率，并尽可能实现零库存管理的最终目标。在对医院医用高值耗材流程进行优化时应遵循以下几个基本原则：以流程的最终结果为中心实施优化、各环节工作人员应相互配合、在医院流程中引入信息系统、资源合理配置的优化、将并行的流程连接起来而并不是简单的集成其结果。各医院应结合本医院的长远发展战略目标和规划，设定业务流程管理的具体目标，在确定了基本目标后再选择流程优化的方法。具体的优化过程为：确定改善目标的流程、分析目标流程、改善流程。即首先应对目前医院流管理中存在的问题进行查找，并确定改善的目标流程，在选择流程时一定要注意是直接为患者提供服务的，并直接关系到每一名患者切身利益；然后通过科学的方法对目标流程进行描述、分析，并找出存在的问题；最后，根据流程优化的基本原则，用优化的方法对能够进一步改善的流程进行优化，并将优化后的流程与之前的流程进行分析与比较。总之，随着我国医疗卫生事业的不断发展和对外开放程度的加深，我国医疗行业所面对的是大量技术力量过硬、资金力量雄厚、管理经营具有科学性的国外医疗行业的巨大挑战和竞争压力。随着国内生活水平的提升和对医疗服务质量的高要求，使得医院必须重新审视自身管理中存在问题，特别是对医用耗材库存的管理。因此，各医院必须站在病人的角度，在提高医疗工作效率的同时增强自身的竞争力，在医疗市场中保持领先的地位。这就需要各医院不仅要依靠科学的专业技术支持，还必须及时更新科学管理理念，降低库存成本，并以此为契机不断提升医疗服务质量。

参考文献：

[1]孙丽君.医用耗材的财务管理和使用[J].健康大视野，2013（02）.

[2]高敬龙.医用耗材链路管理规范及全流程信息系统设计[J].中国卫生质量管理，2012（02）.

就医流程优化篇（4）

1.1 门诊过程中的“三长一短”

在我国传统的门急诊就医模式中,普遍存在着百姓看病难、程序多、时间慢的问题,其中最典型的就是门诊过程中的“三长一短”( 即病人挂号、划价、取药时间长,看病时间短)。造成这种局面的原因是多方面的,但最主要的原因应该是由于传统的就医流程是以划价收费为中心建造的,总是让病人服从于医疗机构的部门与岗位设置[1];而不是首先为病人着想,让医疗流程服从于病人看病的需要,不能体现“ 以人为本,患者至上”、一切“ 以医疗为主线,以病人为中心”的服务理念。加之,由于医院是个人流量非常大、看病高峰期往往又十分集中,很长时间以来各种类型的医院几乎无一例外地缺少设计精良的、品质优秀的、功能完备的信息化工具的支持。

1.门诊流程优化的方法和措施

信息技术为门诊服务流程优化提供实现平台和技术支撑,医院信息系统是基于网络的数据库技术的应用软件,在门诊流程优化过程中,将管理创新理念和信息系统有机结合,并结合医院的实际,打破传统的管理规则,创造出新的工作方式,在不增加医院资源的情况下,合理安排患者就诊过程,提高门诊整体服务水平。

1.1推行门诊一卡通

患者进入医院的第一步,到“办卡中心”通过信息管理系统办理“就医卡”,其中记录了患者的基本信息,建立了该患者在医院就诊的唯一主索引。持卡就诊的患者,只需注册1次,就可在挂号、就诊、检查、缴费、治疗等医疗活动中确认身份,一卡通行。

1.2整合窗口,采用多种挂号形式

除保留传统的集中挂号方式外,增加分散挂号、预约挂号、自助挂号等方式,分散某一时间段内挂号就诊的人数,不熟悉医院布局和初诊的患者可到门诊一楼大厅集中挂号;复诊患者可到相应诊区挂号;外地、区县患者可通过电话或网络进行预约挂号;还可通过门诊大厅摆放的触摸屏自助挂号。这样使患者可选择不同的时问段、不同的地点挂号.减少了挂号排队的时间,减缓了门诊就诊高峰的压力。

另外,结合挂号窗口和收费窗口高峰时间段不同的特点,实行挂号处门诊收费处合并,在7:00―9:00间,挂号人数多,将部分收费窗口改为挂号窗口;9:30之后,缴费人数开始增多,再将挂号窗口改为收费窗口,根据患者的流向调整窗口工作,这样在不增加窗口和工作人员的情况下,有效地减少了患者挂号和收费的等候时间[2]。

1.3建立门诊分诊服务

患者挂号后,软件系统自动地把患者分类到相应的分诊台队列中.自动优化排队,候诊厅内的大屏幕自动显示排队情况,并有语音呼叫提示,使患者按号就诊.提高透明度,避免了插队、无序状况的发生。

1.4以门诊医生工作站为核心

门诊医生工作站是对医生在诊室的业务行为进行管理,主要处理患者就诊的详细医疗信息。使用门诊医生工作站.可直接提取患者的基本信息.建立并书写门急诊病历、诊断、开处方,完成检查/检验申请单的录入与查询、检查/检验报告的结果浏览等。通过使用门诊医生工作站,减轻了门急诊医生书写工作量,规范了门急诊医疗文书,为其就诊提供各种辅助工具,促进诊治水平的提高;实现了门急诊病历的电子化,并与门急诊其他系统协同工作。

1.5门诊药房实行后台摆药、前台发药

门诊患者在收费窗口缴费后,缴费处方自动传到门诊药房生成摆药单,药师根据摆药单在后台提前进行摆药。当患者做完其他的检查返回到发药窗口时,发药人员只需复核处方,快速发药,从而缩短了患者取药的等待时间。

2 诊流程优化的实效

我院通过提高门诊信息化,采取各项优化措施.逐步完成了对门诊流程的优化,使门诊流程更加合理.门诊业务更加规范,从根本上消除了困扰医院的“三长一短”问题,患者平均在医院停留的时间明显缩短,门诊医疗服务满意度上升,门诊人数及业务总收入稳步增长。收到了良好的社会效益。

当然,成效的取得并不意味着医院门诊流程的完美,随着广大患者对健康服务需求的不断增加,还会有新的问题出现,医院管理还将不断面临新的考验。在实际的工作中,我们还要进一步探讨和完善,在先进信息技术的支撑下,最大限度地优化门诊流程及资源配置,使门诊业务流程更加科学,更加规范。更好地为患者服务。

就医流程优化篇（5）

doi:10.3969/j.issn.1006-1959.2010.05.281 文章编号:1006-1959(2010)-05-1283-02

门诊是医院重要的综合性诊疗平台,也是患者进入医院的第一站,是集中体现医院管理、水平、服务的形象窗口。门诊工作的优劣、质量高低直接反映了医院的整体水平,不仅对医院的名誉产生重大影响,更关系着医院的整体效益[1]。结合开展的医院管理年活动,主动破解病人看病难的难题,切实优化就医流程,提高工作效率,力求为病人提供高效、安全、快捷、优质的门诊服务是医院管理者不断探索研究的课题。

1.多数医院现在的门诊流程

门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。目前,医院中典型的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程,既病人到门诊排队挂号候诊就诊划价缴费候检检查再就诊再划价再缴费取药治疗离院[2]。据文献显示,一个流程下来,患者平均在门诊停留1至2小时,而医生的直接诊疗时间只有10至15分钟,其他时间均消耗在非医疗时间上。挂号、候诊、交费取药时间长、就诊时间短的问题普遍存在。

这种模式存在非常普遍,但却有着诸多弊端,特别是在人满为患的大医院。它存在的问题是没有从患者的角度安排就诊过程,而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节,从而带给患者许多不便,也使医院某些工作处于无计划状态。众所周知,大型综合医院门诊拥挤是一种比较普遍的现象。

2.我院门诊现状

2.1 门诊大楼老化、空间狭小、环境不佳等物质条件限制了流程的改进,造成患者产生挂号拥挤和环境不洁的第一印象。

2.2 就诊存在“三长一短”现象:就诊时间不均衡,专家门诊等候时间平均在40分钟,检查等候时间平均在30分钟,医生诊治患者时间大约在10分钟。

2.3 辅助检查过程繁琐:患者就诊后,医生开了几种检查单,检查预约、检查前的特殊准备(如空腹、憋尿等)和检查地点的分散使得病人完成检查需要耗费大量时间,患者的检查路径长,无形中增加了病人在门诊的滞留时间。

2.4 导诊服务工作不到位:在进行各项检查时,约有一半的患者要提出“到哪里去做检查?”之类的问题。这种现象的存在一方面是因为导诊人员缺乏医学专业知识,对门诊流程不熟悉,存在应付现象,一体化服务意识差;二是因为导诊标识不清,造成患者像在迷宫中,进行的是盲目、无效地移动,浪费了很多时间,使得患者产生害怕进医院以及进医院无所适从的感觉。

2.5 医患矛盾紧张:门诊医、护、技人员主被动服务多、主动关心少。来就诊的患者身体的不适往往表现出心情烦躁,容易激动,此时他们最需要的是被关爱、体贴和安慰,一旦诊疗效果不佳、服务态度不好、语言不当,间接地增加了患者的怨气,埋下了医患冲突的隐患。

3.优化门诊流程的必要性

随着市场经济的发展,“以医疗为中心”的门诊服务观念、服务流程逐渐在向“以患者为中心转变”,“以人为本”健康观念正在逐渐深入。门诊服务流程过于复杂,分工过细,存在“瓶颈”作业、无价值作业、重复性作业等,同时内部调控机制如综合管理、优质服务、人文服务等方面不完善等,都不能够体现出“以人为本”的人文化服务,就必须针对存在的突出问题进行服务流程关键环节的改进优化,才能使门诊服务流程化、系统化、人文化,达到病人满意、医院获益的双赢医疗市场。

4.优化门诊流程的思路

门诊流程存在问题,其主要原因是没有从患者的角度安排就诊程序,而是让患者自己去适应医院门诊流程的各个环节,从而给患者带来许多不便,这也是患者投诉就医不方便的主要原因。由此门诊流程的优化要从患者的角度考虑,制定相应策略,要在保证就诊、检查、治疗三个增值环节正常运转的前提下尽量对其他环节进行清除、简化、整合。要以人文精神改造门诊流程,减少患者在门诊的停留时间,提高患者的有效就诊率,充分利用医院的现有资源,有效缓解医院的拥挤现象,以达到科学管理、真正“以病人为中心”的目的。

5.优化门诊流程的对策与实施

5.1 做好全院医护人员的思想发动:结合医院精神文明建设和医院文化建设,让所有医护人员改变以往“等、靠、要”的观念,认识流程优化组合的必要性,确立一切为了患者,一切服务于患者,一切方便于患者的服务理念。

5.2 构建和谐就诊环境:改造后的门诊大厅宽敞明亮,配备一定量大型植物盆景,重新规划专科布局,扩大候诊区域,加入背景音乐,为患者提供安静、整洁、舒适的就诊环境,使患者心里淡去了白色恐怖,多了一些温馨感觉。门诊大厅内设有先进的大型电子显示屏和触摸式电脑显示系统,让患者一进入大厅就可以从显示屏看到所需信息。设立分诊台,派有经验护士分诊,提高门诊分诊的准确率,降低退号率。在门诊区域设立饮水区、自动提款机,配备轮椅、公用电话,充分体现人性化服务。楼层地面均有绘制的引导线及路标并竖有导向牌,标识系统全面升级。各候诊厅外设有舒适的候诊椅供患者休息,门诊诊室一人一诊、一医一患。各楼层挂号收费均有计算机联网操作,可进行各种检查、药品、治疗收费等,高效快捷,分担就诊压力。专门在门诊安装了三部电梯,方便患者就医,同时将功能检查区(包括心电图、超声心动、肺功能、经颅多普勒、脑电图等)集中在同一个诊区内,减少患者往返奔波检查的不便。各种服务窗口随就诊病人的增减弹性开闭,确保优质服务。

5.3 为患者提供多元化的就医形式:增加知名专家的出诊时间,由每周出诊2次到增加1至2次出诊,同时返聘退休知名专家在门诊应诊,这些专家没有院内行政事务的牵绊,能保证出诊时间,从而满足患者就诊的需要。各科增开特色的专病门诊,泌尿外科开设男科、微创、尿石症专病门诊,神经内科开设了癫痫门诊、心内科开设了心律失常门诊,血液科开设了骨髓移植专病、恶性肿瘤生物治疗专病门诊等。针对就诊人群不同层次的需求,提供不同的服务,如干部保健、特需门诊、国际诊疗门诊,使一部分高端人群得到有效分流。

5.4 举办各种培训班,全面提升服务水平:建立继续教育档案,鼓励医护人员接受不同层次继续教育,每周开展1次业务学习,每月邀请国内外专家讲学1次,提高为患者服务的意识和水平。每月对导医、分诊人员进行专业化培训1次,邀请医疗、护理、礼仪专家进行专项培训,改变“患者不问不开口”的被动模式,向“主动“关心的工作境界迈进,使导医工作真正活起来。网管人员每周培训1次,集中讨论并处理医生工作站计算机网络出现的问题。

5.5 改进医生工作站,实施网络的优化升级:实现门诊挂号系统一卡通,诊区内安装现代电子自动排号呼叫系统,看病信息透明,避免加塞走后门现象。全面升级医生工作站,提升网络运行速度。检验科采用计算机条码系统,减少患者排队等候时间。

6.效果

6.1 提高了患者满意度:提高患者满意度,最根本和最重要的除了不断提高医疗技术水平,还应注重人文关怀[3]。流程的优化把各个环节落实到实处,做到事事有人管,分工明确,减少了患者投诉。根据天津市城调队的调查我院2008年门诊患者满意度为88.6%,优化门诊流程后,2009年门诊患者满意度上升到95.4%。2009年门诊病人投诉到门诊办公室共计44例,比2008年的55例下降了20%。

6.2 提升了医院的形象:我院2009年门诊病人789625人次,比2008年的609481人次增长了29.6%。优化流程达到了医患满意、社会满意,不仅提高了工作效率,促进了医院科学化管理,提升了医院的形象[4]。

门诊流程的优化是医院管理重要的组成部分,处处体现“患者至上,真诚关爱”的服务理念,优化的门诊流程提高了患者满意度,也为建设现代化医院提供了理论和实践经验。

参考文献

[1] 王秀菊.我院强化门诊服务质量管理的实践和体会.中华护理杂志,2003,38(8):640-642.

就医流程优化篇（6）

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2017）06--01

前言

医院管理层应充分意识到对医院信息化建设进行改造与优化的重要性，在此基础上加快信息化建设的再造与优化。由于部队医院工作在性质、编制和服务方向等方面的特殊性，医院信息化建设并不是单纯地强调技术层面，更多的是强调工作流程的优化、工作质量的提高[1-2]。因此医院信息化建设再造与优化要结合医院的实际情况，围绕医疗服务工作展开，以下就部队医院信息化建设的再造与优化策略进行探讨。

1.正确认识信息化建设，转变传统的管理观念

要进行部队医院的信息化建设再造与优化，首先相关的I导层人员必须正确认识信息化建设并给予高度的重视，同时转变传统的管理观念。信息化建设再造与优化不是单纯地更新仪器设备，也并不能一下子看到直接的经济效益[3]。信息化建设的主要作用是加强医院的现代化管理水平，既可以提高工作的效率，也可以节约管理的成本，这些都是间接的、隐性的经济效益。

2.结合医院实际情况，优化信息系统

传统的信息系统以收费管理为主，随着医学技术以及医院规模的发展，仍然应用传统的信息系统会极大地限制医院各项工作的展开[4-5]。需要结合医院的实际情况优化信息系统，建设一个覆盖项目广、以病人医疗信息为中心多动能信息系统。新型的信息系统应具有电子病例、LIS系统、医护工作站、资产管理、物质管理、成本核算、办公自动化、体检系统、药房管理等多种功能，各个子系统既相互独立，又可以相互关联。比如在医护工作站完成挂号后会在信息系统上形成一个电子病例，当患者需要进行各项检查时，医生会在系统上进行相关的操作，将患者的检查项目录入体检系统，当患者到达体检科室时，医护人员经过核实信息后就可以快速地为患者进行相关的检查，并将检查结果同步反馈到系统，诊断医生在查看信息后就可以帮助患者开具用药处方或者制定相应的治疗方案，节省了患者重复排队的时间，也提高了门诊工作效率。

3.加强信息管理，优化各项业务流程

结合医院各职能部门职责以及各项业务流程等制定统一的信息化标准，优化各项业务的流程。第一，医生开立医嘱后，相关信息将直接转达护理站，由责任护士审核并执行，精简了手工医嘱再安排专人录入的中间流程，医护人员职责清晰明确。第二，统一医护人员排班制度，各科室分管主任以及护士长根据本科室实际情况合理安排值班表并录入HIS系统，且只有分管主任和护士长才具有HIS系统值班表修改的权限，防止医护人员随意地临时调班的情况，查岗时就可以一目了然，如有问题发生也可以第一时间追究到责任人，避免了推诿责任的问题。第三，优化就诊的流程。按照传统就诊流程，患者需要经过多道的排队程序，不仅增加了患者排队的时间，而且也会造成门诊拥挤、秩序混乱的现象。对此，实行一卡通与电子叫号的就诊方式，患者可以登录医院的医疗服务系统进行网上预约挂号，然后根据预约时间到院就诊，并且提前在一卡通账号上充值，医生开立医嘱后会让患者确认费用，然后就可以直接在系统上扣除相应的费用，节省了患者排队缴费的时间。同时，医院的挂号系统、收费系统、检查系统等均相互关联，患者的诊断、检查以及缴费信息可以在系统上直接输入名字及病历号后查看，可以提高医护人员的工作效率。第四，优化资产管理流程，将医院固定资产、设备以及各种物资名称、入库时间、金额、数量以及损耗等各项信息录入资产管理信息系统，每个科室领取物品时均经过管理人员在系统上进行登录，实现每件物品领用的实时记录，管理人员也可以随时查看资产流动去向、使用情况，提高了资产管理效率与质量，有效避免医院资产的流失。

4.合理选择软硬件配置，提高投入资金的使用率

相比其他硬件设施建设，医院在信息化建设方面投入的资金比例较小，需要合理地选择信息系统的软硬件，避免资金的浪费，提高投入资金的利用率。再优化信息系统时，重点针对传统信息缺少的或者相对薄弱的模块进行更新与添加，并经过总额和对比分析后选择性价比最优的软件。在硬件配置方面则要确保系统运行的稳定性，选择一些知名的、性能优质的服务器，例如联想、戴尔、惠普等，因为医院工作具有特殊性，需要全天24小时运行，如如果服务器运行不稳定会造成严重的后果，因此在硬件方面的资金投入不可为了节约资金而随便选择。

5.积极培养信息技术专业人才

医院信息化建设的改造与优化并不是一次性完成的，而是会随着时间的推移以及医院的发展而不断进行改进优化，这就需要信息技术的支持，因此需要积极地培养信息技术方面的专业人才，以为医院信息化建设的不断优化改进提供有力的技术支持。尤其是部队医院要防止因干部转业、调动等原因，造成信息技术专业人才的青黄不接，应该在政策上保障信息技术专业人才的相对稳定。

6.结语

医院信息化建设对加强医院管理、提高医护工作效率与质量有重要意义，部队医院改革不能忽视信息化建设的重要性。对医院信息化建设的再造与优化，主要从管理制度、优化业务流程、软硬件配置、人才培养等方面进行。

参考文献

[1]于树新.综合性医院信息化建议方素合理性研究[J].中国数字医学，2016，11（01）：94-95.

[2]郗群.医院信息化建设与业务流程再造研究[J].甘肃科技，2014，30（12）：11-12，85.

就医流程优化篇（7）

【摘要】解决公立医院运行机制矛盾、实现基本职能的关键在于优化医疗服务价值链。XH 医院是一家拥有50 多年历史的公立医院，具有公立医院的所有典型特征。文章通过对XH 医院医疗服务价值链的分析，归纳了XH 医院医疗服务价值链存在的问题，并针对其不足，重新整合优化价值链，为我国类似的公立医院提供了价值链优化的新思路。

【关键词】公立医院　医疗服务　价值链　优化

XH 医院是一所具有50 多年历史的三级甲等综合性教学医院，属于公立医疗机构，实行差额预算补助形式的财政预算管理制度。该医院是一家典型的公立医院，价值链特征具有公立医院的普遍性和共同性，即医疗服务价值链是体现病人价值的核心价值链，具有状态调整型的特征，医院价值链和病人价值链是相辅相成的共生关系。针对医疗服务价值链存在的问题，XH 医院管理层切实转变观念，以病人的价值实现作为提升医院价值的前提，在价值链分析的基础上，开展了名为“价值工程”的医疗服务价值链优化系列活动，聘请了经验丰富的第三方咨询公司，采用业务流程再造（BPR）的原则和方法，全面分析诊断和改进XH 医院的医疗服务流程，几年来取得了突出成效。

一、服务流程再造的原则和方法

服务流程再造，秉持着医疗服务“以病人为出发点，以流程为中心，相关部门通力配合，为病人创造价值”的原则，在价值链分析的基础上，遵循基本的ESIA 法则，即：清除（eliminate）、简化（simply）、整合（integrate）、自动化（automate）。XH 医院针对病人、员工展开问卷调查和深度访谈，就医院标识、门诊布局、医患沟通、环节衔接、候诊时间、就诊时间、候诊容忍时间、对门诊流程的整体满意度等问题进行调查；此外，由调查员扮演XH 医院的病人，切身参与、经历整个医疗服务流程，从中获取最真实的感性资料；针对调查收集到的资料，采用频数分析、基本描述性统计、单因素方差分析、两独立样本t 检验、比较分析等统计方法进行分析；根据调查、访谈、观察和分析结果，对XH 医院医疗服务流程做出基本判断，识别价值链活动及其基本联系，提出针对性的诊断和优化方案；最后按照计划实施医疗服务流程优化方案，并利用计算机流程仿真、现场调研、病人和员工回访等方式，检测流程优化改进的效果。价值链优化力争达到减少病人成本，提高病人价值的效用，并在该前提下，提高医院运行效率、降低运行成本。

二、XH 医院医疗服务流程分析

深度访谈记录和问卷调查数据分析结果表明，对XH医院服务流程价值链造成不利影响的主要原因如下：1. 在流程设计上, 重复的不增值环节过多。XH 医院采用的门诊流程包括下列环节：病人到院—排队—预检—排队—挂号—候诊—就诊—排队—缴费—预约—检查—再候诊—再诊—排队—缴费—取药—补液/ 治疗—离院，病人多次排队，就诊诸多不便。病人的时间和精力大量花费在不增值环节上，效用大幅下降，医院也必须在上述环节配置大量资源，运营成本明显增加。

2. 医疗服务作业布局不合理。医院作业布局过于分散，挂号、就诊、缴费和取药各环节分布于不同楼层，诊疗和检查场所分散于门诊楼、医技楼、急诊楼等不同场所，标志指引不够清晰，导致病人往返奔波，成本倍增。

3. 价值活动时间不协调，病人感知价值下降。从调查问卷看，约1/3 的病人候诊时间超过1 小时，而约80% 的病人就诊时间短于10 分钟，作为最有价值的环节，病人就诊成本太高，而效用不足，病人的感知价值大打折扣。

4. 各环节联系不畅，资源浪费、瓶颈凸显。从XH医院整个流程来看，医生是医疗服务中最紧缺的资源，而预检、挂号、缴费和取药环节均未出现资源不足情况，相反过于顺畅的挂号反而引起候诊矛盾的加剧。

5. 作业流程不清晰，造成无效循环。XH 医院专科众多，门诊诊别基本按照专科名称和就诊医生等级设置。据统计，在XH 医院开出的近200 个诊别中，全科或专病门诊仅38 个，不足20%。如：神经内科主任医师门诊主要用内科手段诊治神经系统领域的疑难杂症，而神经外科主任医师门诊，则用外科手段诊治神经系统方面的疾病。但病人往往无从判断自身疾病应该是内科诊治还是外科诊治，无法一次准确找到诊治的合适途径，多次反复挂号，无效作业循环增加。

三、XH 医院医疗服务流程再造

根据数据分析和价值链分析结果，XH 医院运用业务流程再造的ESIA 法则，针对性地推出服务流程改进方案，以此优化医疗服务价值链。

1. 推行一站式付费模式，消除不增值环节。针对病人存在的反复多次排队的现象，XH 医院积极开发一站式付费服务模式，寻求银行结算系统和医院管理系统的整合，取消或减少中间收费环节，缩短病人的就诊时间，增加病人价值。

一站式付费解决方案的核心是“实名制预储值账户”模式的应用，即病人在就诊前，即在建立的预储值账户中预存一定的金额，就诊缴费时，直接由该预储值账户进行扣除，减少缴费排队的次数。实施模式是由医院和银行合作，在XH 医院的计算机管理系统中接入银行卡结算的功能，通过设置在医院的自助设备，完成就医卡和银行支付账户的绑定、充值、扣费、结算、查询和报告打印等应用的自助操作。

对病人而言，通过享受一站式付费服务，节省排队挂号、排队付费的环节和时间，降低成本；附有安全策略的账户卡比现金支付更方便安全，减少现金丢失风险。对医院而言，提高了诊疗效率及门诊服务水平，改善了医患关系；就医卡、社保卡和银行卡的捆绑使用，有利于病人身份的准确识别，为后续病人健康档案的共享利用打下基础；自助设备布局灵活，可在多楼层设立，减少空间成本和服务人员成本；财务交易数据清晰明确，能够及时对账，提高账务安全，同时引入信用级别高的银行参与医院信息化建设，降低信息化建设成本。

通过一段时间运行，一站式付费效果显现，病人平均排队次数减少1.8 次，病人总体就诊时间缩短45 分钟，看病成本明显降低。同时，医院也减少了集中挂号收费窗口，降低了运行成本，提高了效率。

2. 建立便民服务中心，重构医疗作业布局。XH 医院的建筑物形成于不同年代，缺乏统一的布局与规划，客观上存在诊疗场所分散、环节衔接不畅、指示标识不清、作业布局不合理的情况。为了解决这一问题，XH 医院于2007 年年底开始兴建病人服务中心。

该中心借鉴酒店服务总台概念，在便民服务中心设置统一接待柜台，把原来需要病人到各个科室完成的事情，集中起来提供辅助服务，包括：特殊检查预约、门诊预约、住院预约、投诉接待、报告查询、行政办理等；将原来的门诊办公室、窗口管理办公室和投诉接待办公室功能整合，改变以往咨询投诉无门的状况，真正为病人提供一站式服务；升级门诊信息管理系统，统一管理开诊活动，统一开诊宣教信息，让病人及时掌握开诊动态。

随着便民服务中心的建立和运转，医疗服务作业得到优化重构，布局重新整合完善，弥补了空间上的缺陷和不足，使得医疗服务流程趋于合理，既减少了病人的往返次数，降低了病人成本，又提高了医疗服务品质，增加了病人满意度，对医疗服务价值链起到整体提升和优化的作用。

3. 弹性候诊，预约挂号，协调价值活动内部联系。调查问卷反映，病人和员工最不满意的环节集中在候诊环节。XH 医院通过弹性候诊和预约挂号两项管理手段，有效地协调矛盾，突破资源不足的瓶颈。一是弹性候诊。在诊区外设置电子排队机，病人在排队机上刷卡输入手机号后，系统可以随时发送短信提醒病人前面的候诊人数和大约候诊时间，病人无需在候诊区等候，既释放了病人时间，又缓解了候诊压力。二是预约挂号。通过预约挂号，能够有意识地管理病人就诊时间和就诊习惯，实现错峰就诊，充分利用医疗资源。三是保障初诊时间。为确保医疗服务质量，提高病人核心价值，XH 医院展开“初诊时间15 分钟”制度建设工作，量化规范医生就诊时间。对于初诊病人，保证15 分钟的就诊时间，让医生有时间与患者沟通，充分了解病人家族史、用药史、治疗史等，既可对病诊治，还有助于建立医患之间的理解和信任。

4. 整合作业流程信息，消除无效就医循环。据调查，XH 医院的作业流程中还存在多处信息不对称的情况，导致病人多次重复无效的就医循环，病人成本增加并产生大量的沟通问题，使得病人对医疗服务产生质疑，严重影响病人满意度。为此，XH 医院通过设置专病门诊、开设简易门诊等途径，整合作业流程，消除无效就医循环。传统的诊别按照专科设置，病人不具有专业知识，无从准确分辨疾病对应哪个专科，分诊护士往往也难以判别，因此经常造成病人挂错号，或者某一专科简单判断后转挂其他专科，病人要经历多次无效的就医循环。为解除这种由信息不对称造成的困扰，XH 医院内部整合资源，陆续开出多个专病门诊，深受病人欢迎。如对于鼾症的治疗，原来病人往往要往返于呼吸科、五官科之间，费时费力，现在开设鼾症专病门诊，由两个专科的医生轮流坐诊，同时内部整合病房和设备资源，为病人提供一站式服务，不但为病人解决了困难，而且吸引大量慕名而来的病人资源，形成了规模效应。

分科太细给同时就诊多种疾病的病人带来不便，如一个同时患有心脏病和胃病的病人，需要同时挂心内科和消化科两个号，分别到两个科室就诊，经历两次候诊、就诊、缴费和取药，相当于分别走了两次诊疗流程，尤其对于一些定期配药的慢性病患者，花费了时间和精力成本，确实无此必要。为此，XH 医院专门开设了简易门诊，提供全科治疗的服务模式，解决一些常见疾病的通科治疗，方便慢性病人的定期配药，有效简化了就诊流程，缩短了病人就诊时间，也缓解了医疗资源的压力，取得了明显的效果。

四、XH 医院医疗服务流程再造成效

经过医疗服务流程再造，XH 医院取得了显著成果。医疗服务质量明显改善，服务效率显著提高，医疗费用合理控制，病人满意度攀升。医疗服务质量的提升带动了服务效率的增长，优化了资源配置和成本效率，减缓了病人费用的不合理上涨，病人满意度和忠诚度由此上升，医院的经济价值和社会价值也因此得到体现。

参考文献

[1] 赵军. 公立医院战略成本管理理论与实证研究[D]. 上海：同济大学，2007.

就医流程优化篇（8）

1 我国急诊护理管理的现状分析

护理质量是临床护理管理中的核心问题，也是医院管理者所追求的根本目标。它关系到病人的生命安危、生存质量和健康水平，影响着医院的运行和发展。长期以来，我国传统的急诊护理管理按照急诊留观量、常规输液量、院前急救、全程陪护工作量及对护理人员采用现场观察、记录工作流程的方法开展工作，导致留观病房管理缺乏规范化、系统化，管理难度加大；输液大厅病人等候时间延长，留观床位紧张，护理上表现出护理人员相对短缺现象；急诊时间、工作人员配备人员数量不足；院前急救及急危重症病人就诊流程缺乏全方位服务，导致对护理人员满意度降低，病人分流现象等情况经常发生。

2 引入BPR，加强急诊护理管理

2.1 BPR的内涵：1993年，美国麻省理工学院教授迈克尔哈默（Michael Hammer）博士和CSC Index公司首席执行官詹姆斯钱皮(James Champs)在《公司重组：公司管理革命的宣言》一书中首先提出了BPR的定义：“对经营过程彻底地重新构思，根本地重新设计，以达到在一些诸如成本、质量、服务和速度等关键性能方面的显著提高。”有学者指出，作业流程重组是一种有关业务改善的哲学，使企业能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境。总的来说，大多数学者都认为它是对一个组织原有作业流程深刻理解和科学分析的基础上，以顾客为导向，通过对原作业流程的系统性重新整合或重新设计，系统增加作业流程中有价值的内容，减少无价值的内容，从而达到改善作业质量，提高作业效率，降低作业成本的目的[1]。

作业流程重组有两个基本方法：系统性重新整合和重新设计。作业流程的系统性重新整合是指在对原有作业流程深刻理解的基础上，根据清除、简化、合并和自动化的原则，对原有作业流程进行系统性重组，以实现使顾客更加满意、效率更高和成本更低的目标。作业流程的重新设计则是对原有作业流程的根本性改行。它要求在对原有作业深刻理解的基础上，摆脱常规、传统的习惯做法的束缚，以突破性的思维在一定历史条件下应该做什么和如何去做，重新设计出能够满足顾客需要的新作业流程[2]。

2.2 BPR在急诊医疗管理中的应用：作业流程重组在美国医院管理界的兴起，企业的作业流程重组要求对原有的体系和部门进行完全彻底的改造，以形成更有效率的工作程序，但医院里的实施力度比在企业中温和得多。大部分医院进行的工作并没有改变它们原有的体系结构，仅在几个部门进行了改造。到1997年，有110家医院启动了作业流程重组计划。我国在1999年开始将BPR引入医疗质量管理。2000年，天津大学、天津医科大学和加拿大阿尔伯塔大学联合开展了医院急症病人医疗流程重组的研究。2004年，钦军等人以某三级甲等医院急诊科建设为基础，应用BPR中的系统性重新整合的方法对急诊接诊流程进行重组研究[3]。研究表明，通过实施BPR，显著地改善了绩效，增强了组织的竞争能力，使得前来医院就诊的病人增多，医院设备得到均衡利用，大大提高了医疗服务质量和经济效益。

2.3 对急诊护理管理引入BPR的思考：急诊是医院的窗口单位，护士的服务态度、工作效率从另一个侧面可以反映出医院护理队伍的素质。借鉴国内外最新的管理理论和研究成果，根据医院引入BPR实施改革的经验，优化急诊护理管理流程，积极探索适合我国国情的现代化医院急诊护理管理模式有着深刻的意义。医院流程再造的本质是医院将由以职能为中心的传统形态，转变为以流程为中心的流程导向型医疗产业，实现医院经营方式和管理方式的根本转变。优化急诊护理流程就是以病人为中心，在转变管理观念、医院经营方式的基础上，对现有护理流程“瓶颈”问题进行重新整合，改变传统护理服务模式，更新护理服务理念，体现护理人文关怀[4]。优化急诊护理管理流程，应注意以下几方面的问题。

2.3.1 统一思想：在流程制定过程中所有护理人员都参与整个流程的重组，从中评价出最优的管理流程运用在工作中，才会有事半功倍的效果。因此，必须统一思想，让护理人员充分认识在临床护理中体现人文精神， 实行人性化服务的目的和意义，充分认识更新护理服务流程的必然性和重要性。同时，运用多媒体讲座、VCD片对参与优化流程项目的护理人员进行及一系列护理服务理念和软技能的培训。这样，在流程重组中，就形成一个从医院院领导到科主任、护士长、护士整合成一个团队进行协作，使流程重组取得显著成效。

2.3.2 确定目标：优化护理服务流程是为了更新护理服务理念，充分体现护理人文关怀。确定优化服务流程的目标，涉及到树立“以人为本，以患者为中心”的护理理念，提高服务品质，减少流程循环重复环节，减少病人等待时间、护理人员获得信息的时间，增加效益，减少费用，提高病人满意度等内容。

2.3.3 分析问题：结合传统急诊护理服务流程， 分析目前护理工作流程中存在的问题，找出影响护理工作效率、护理质量和服务效果及效益的关键环节。积极了解本地区乃至全国同类医院特色护理服务， 学习先进的护理服务模式和文化建设，在医院管理层和科主任的支持下，大胆改革护理服务流程。

2.3.4 优化举措：根据病人的需求和传统流程中存在的问题，对急诊护理服务各流程环节进行了重新审查， 组织优化流程项目参与人员，把护理管理流程框架在BPR中，输入科学化、标准化，取消多余的环节，打破部门、人员的分割，提高护理服务效果。确定优化流程的实施方法，建立新的业务流程并进行模拟，完善流程。例如，在对输液室优化流程时，从改变内部结构、调整作息时间以及优化流程入手，病人取药后到输液室，只需5 分钟即可输上液体。这样不仅能让病人安心舒适的完成输液，还使护士可以轻松愉快，原本需要8个护士完成的工作量，现在6个人就能完成，并且日输液量也有明显递增。通过BPR 提高了急诊护理工作的运营效率[4]。

参考文献：

[1] 李 航，梁成年.作业流程重组在医院管理中的应用[J].中华医院管理杂志，2003，7：402.

[2] 王 燕，陈俊国. 医院引入“作业流程重组”理论的思考[J].中国卫生资源，2006，4：402.

就医流程优化篇（9）

（一）服务好：改进服务态度。优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实。推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设。依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

就医流程优化篇（10）

门诊流程信息化建设的现状与优化建议

廖婧延孙昌朋陈望忠

THE STATUS AND OPTIMIZATION OF INFORMATIONALIZED OUTPATIENT SERVICE FLOWSHEET

LIAO Jingyan, SUN Changpeng, CHEN Wangzhong

【摘要】

伴随经济的高速发展，医疗方面正逐步发生深刻的变化，居民医疗保健意识逐渐增强，医疗消费需求呈快速上升趋势，患者在门诊就诊时“五多一短”现象十分突出。本组以南方医院就医流程为背景，通过分析其预约挂号、就诊、检查、缴费、取药五大环节的现状以及存在的问题，从而提出更新门诊就诊观念，强调信息设备应用；普及移动设备应用，推广微导诊使用；深化医院联网机制，实现信息同步传递；引进高新科学技术，完善患者电子档案以上四项优化建议。

【关键词】信息化门诊流程流程优化医院管理

【Abstract】The influences of medicine by the rapid development of economy are at least reflected on the following three aspects: dramatically increasing awareness of health and medical demand of the majority and the serious “five long one short” phenomenon in outpatient clinic. This paper is based on the medical data of Nanfang Hospital. We analyzed the problems in the five links of appointed registration, visiting the doctors, taking examination and treatment, charging medical fees and medicine-claiming, putting forward four suggestions including updating concept for outpatients, emphasizing the application of information equipment and popularization of mobile device, such as WeChat guidance, in order to enhance the hospital networking mechanism, realize the synchronous transfer of information, introduce high-technology, and finally perfect the e-record of patients.

【Key words】 Informationalization; Outpatient service process; Process optimization; Hospital management

【Author′s address】Editorial Department, Southern Medical University, Guangzhou 510515, Guangdong Province, China

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.07.058

1引言

患者满意度与医院的服务质量息息相关，而要提高医院的服务质量，首当其冲是提高医院门诊流程效率。医改进入深水区，而“看病难，看病贵”仍是老大难的问题，同时21世纪是互联网的世纪，信息化日益渗透在各行各业的发展中，而医院管理的信息化是社会医疗卫生领域完善发展的必然选择［1］。医疗机构如何在现有的医疗资源环境下利用信息化手段缓解门诊出现的“五多一短”、“三长一短”问题，是众多医疗卫生行业学者所关注的热点问题。

在欧美，已有的医院信息系统（Hospital Information System），以患者为中心，通过医疗信息的电子化及医疗信息的共享，医生和患者能及时、直观地接收到各种信息反馈。经过计算机合理地统筹、科学地安排，减少患者的门诊等待时间［2］，提高门诊流程效率。而目前国内传统的门诊流程是以医院为中心，要求患者去适应门诊流程的各个环节，缺乏科学的时间统筹和流程安排，耗费患者大量的就医时间，给患者带来了不便［3］。

调查显示国内三甲医院中，病人在院挂号等待时间均值为35.50 min，从挂号至就诊时间平均为157.20 min，收费等待时间均值为12.70 min，取药等待时间均值为12.84 min［4-5］。病人在一次医疗过程中,花在排队的时间可占总时间的70%左右，其中五分之二的时间是用在排队缴费时间上。针对传统门诊流程存在的种种弊端，国内不少医院管理专家提出应用现代信息技术再造门诊就诊流程，优化病人就诊流程，实现挂号、取单、缴费、费用查询及服务质量评价等服务过程全自助模式，把就诊过程的串行流程为并行流程。当下国内的门诊信息化集中关注通过引进自助服务设备、使用诊疗卡、建立医院信息系统、完善医生护士工作站子系统，建立门诊药房子系统［6-7］，优化门诊流程，从根本改善门诊就诊排队难题，缩短病人救治时间，提高医疗服务质量，增加患者满意度。

因此，针对当下门诊普遍的现状，笔者依托南方医院，在前人的基础上，选取就诊的五大核心流程来分析其现状，了解南方医院的门诊信息化运用现状与存在的问题，并提出优化意见。

2门诊流程信息化现状及问题

信息化管理，即根据医院的实际情况与信息特征，科学、规范、合理的对信息进行评价与处理，做到数据资源的交换与共享，从而构建有效、规范、完善的医院信息管理体系［1］［8］。

门诊服务流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。有别于住院服务，门诊服务一般在24h内结束，随着人们对卫生健康的日益重视和经济水平的不断发展，门诊服务呈现“五多一短”现象，即病人集中多、诊疗环节多，人群多、病种多，应急变化多，医生变换多，诊疗时间短［9］。还有广为诟病的“三长一短”问题，挂号、取药、缴费时间长，医师诊疗时间短。由于当下的信息化技术繁杂且不统一，信息化在医院医疗管理中的应用显得分散而杂乱，缺乏系统化。

门诊流程信息化即运用信息设备、技术、理念，科学、合理安排患者就诊过程，有效控制患者在就诊过程中的盲目性，使患者就诊、检查、治疗流程更趋于合理，减少患者在门诊中的等候时间，设计适应患者就诊需求的服务模式，提高门诊整体服务水平。

现阶段国内实践中的门诊服务信息化建设覆盖的范围有：检诊咨询，建卡挂号咨询，温馨提示和导诊，药师咨询，预约挂号、分诊、接诊、交费、检验检查、取药、治疗、预约登记等各项门诊服务流程等［10,11］。

2.1预约、挂号

南方医院的预约系统包括有电话预约，人工窗口预约，网络预约，自助机预约，医生诊间预约。其挂号系统可分为人工现场挂号，电话预约挂号，以及电子自助机挂号。当下大部分的患者，包括复诊病人在内，仍旧选择传统的人工窗口进行预约、挂号服务。在南方医院拥有诊疗卡的患者可以提前拨打预约电话进行预约，而第一次就诊的患者同样可以电话预约，录入姓名、手机号、身份证号码等个人信息，再到现场核实发卡。或是选择自助服务机，根据相关指引，进行诊疗卡发卡、充值服务，诊疗卡的扣费可以选择现金充值，或是与农行借记卡绑定。实现一人一卡，一卡一号，初步建立患者个人电子信息档案。

南方医院门诊大厅的空间狭小，服务窗口有限，2013年全年度门急诊量达到179万人次，平均每天服务5000多名门诊病患。除去24小时值班制的急诊，以门诊8小时的工作量计算，即门诊医务人员每小时要服务600多名患者，放眼国内大型医院的日门诊量同样高达5000~10000多人次。面对如此庞大的医疗数据，我们的服务窗口，服务人员的数量都是有限的，人力的投入远远跟不上需求的增长速度。限于患者的经济水平和文化水平，鲜有患者切实感受到信息化的优势，患者对预约诊疗比较陌生，有些患者对网络和手机的操作步骤和操作流程不熟悉，从心理上抵触预约诊疗服务，部分患者在意识形态上，比较排斥使用信息设备进行预约挂号，同样造成信息化推广的困难［12］。

2.2就诊就诊前，患者需要到分诊台读卡报道候诊。就诊环节，基本实现电脑化办公，医生除了在病人的病历本上记录相关病情外，还必须在患者的电子档案上记录相关病情，选择相应的药物，生成电子处方。病人日后复诊时，医生即可在电脑上调阅该患者的就诊记录［13］，电子病历在患者个体的应用，使得诊疗服务更人性化、更有效率。

在就诊环节上，采用叫号系统，当前存在的问题是个别医生不按号坐诊，个别病患不按号候诊。这一情况在名老专家和一些长期需要到门诊看慢性病、老年病的退休患者居多。同时，叫号系统偶有信息滞后的情况出现，耽误病人的就诊。

2.3检查进行信息化建设的南方医院，在检查后取单这一环节上，有所创新，病人可以在报告单打印机上自助服务。输入相关信息，选择化验单打印，免去各种排队等候取单结果的繁琐，但这些自助设备也是无人问津。

由于南方医院的检查科室散布在门诊大楼的不同楼层，病人对环境的不熟悉，耗费大量的时间在问询和寻找检查室上。现有的基于微信平台的应用软件“微导诊”收录了全国各大城市的各大医院，南方医院已被收录其中，病人只需要动动手指头，收藏常用的医院，就会有该医院的相关门诊流程、检查地点、取药流程介绍。由于大部分患者心急就医，无暇顾及这些周边便民信息，中老年人缺乏适当的指引，不懂如何使用这类便捷的服务，造成资源的浪费。

2.4缴费现行的缴费方式是现金、银联卡、医保卡缴费三种。就诊结束，医保和自费病人分中药和西药到各楼层收费窗口缴费，公费病人需要到一楼大厅12~15号窗口缴费。每产生一次检查都需要先缴费后检查，对于需要做多种检查的病患来说，该做法即耗时又耗精力，无疑是身体和心理的双重折磨。

2.5取药南方医院现有的取药系统是，就诊结束后，医保和自费病人分中药和西药到各楼层缴费后，再持处方到药房的不同窗口报到，按指定窗口的屏幕显示姓名等候拿药。实地观察发现，先缴费再报到最后拿药的流程十分漫长，尤其对于收费楼层与取药窗口相隔较远的病患来说，需要耗费大量时间穿梭于门诊大楼，往往是“人等药”。南方医院有自助处方报到机，需要插入诊疗卡，凭条出口取号，等候取药，使用自助处方报到机的患者只占一小部分，大部分患者还是选择到人工窗口递交处方的传统做法。

3优化建议

3.1更新门诊就诊观念，强调信息设备应用可以通过院内增设电子提示标语、宣传横幅、医务人员主动提醒等方式，温馨提醒患者选择信息设备进行方便快捷的自助服务。可联手微导诊在医院广场举办相关主题的宣传推广活动，增派附属大学的大学生志愿者从旁

协助患者使用自助机，制作简单易懂的宣传片，在候诊室滚动播放，使广大患者了解信息设备，因了解而使用，因使用而喜欢，形成良性循环的运作机制。

3.2普及移动设备应用，推广“微导诊”使用

应大力推广“微导诊”的应用，让移动智能设备简化就诊流程。可在全院普及“微导诊”的简易使用流程，让各年龄层患者能够自如地使用该应用，获得更优质的门诊体验。可以设想未来的E时代，患者不再需要病历、就诊卡，只要手持移动设备，手机就像是患者的就诊卡，扫二维码，或是打开相关应用，绑定银行卡与手机等个人信息，即可就医，畅行无阻。当前南方医院未在微导诊平台上开通预约挂号服务，期望不久的将来，能逐步完善。

检查环节中，大部分的病患不熟悉检查科室的楼层分布，医院可利用微导诊系统，给病患进行实时导航服务，节约人力成本的同时，帮助患者更快捷有效的到达目的地。

在缴费环节，可联手支付宝等互联网支付平台，增添缴费渠道，实现移动设备直接支付，免去缴费排队烦恼，对于先缴费后检查的这一传统做法，亦可以先检查，最后取单时一并缴费，简化缴费手续，节省患者就诊时间，提高患者满意度。

3.3深化医院联网机制，实现信息同步传递医院联网机制对于门诊流程的各个环节优化有着非常重要的作用，在预约挂号环节，应实现更全面的电脑联网，当确认挂号成功后，电脑同步生成就诊顺序，给出大致的预计候诊时间［14］，让患者有更从容的就诊时间观念，减轻门诊人流压力，营造优雅舒适的候诊环境。

在就诊环节上，联网后医生必须按照挂号顺序点开病人电子档案，有效预防医生不按号坐诊，病人不按号候诊的不文明现象。

对于检查后的结果，能实时更新费到病人的个人电子病历上。时效性是指在一个合理的时间范围内记录数据，最好是采集数据时同时记录。从医疗卫生机构角度而言，患者的健康记录是正常的业务记录的一部分，把握数据的时效性与完整性，有助于医生实时调阅检查结果。病人可在当天之内实现对检查结果的进一步诊断，减少患者来回多次就诊的繁琐过程。

在美国，电子病历可以允许多个医师同时浏览，而不必考虑患者和医师所在的位置的不同，边远地区的医疗机构可以访问城市医疗机构中专家们的医疗活动信息，患者自己专有的个人医疗记录信息（PHRs）能被在不同医疗机构的医师共享。

针对患者多次检查多次缴费，来回穿梭于门诊大厅的不合理现象，在缴费环节，应实现以患者为中心，电脑后台生成全部就诊流程产生费用的总清单，把各个环节产生的各种费用，集中到最后统一缴费，一步到位。

实现联网后，药房采用预调配模式，缴费后，药房同步收到电子

处方，开始配药，最终实现“药等人”而不是“人等药”，提高患者就诊满意度［15］。但是存在的缺点是，当患者检查太多，没能及时在当天取药，容易造成药品的堆积。

3.4引进高新科学技术，完善患者电子档案

由苹果iOS8指纹识别系统激发的灵感是，医院同样能引进指纹识别系统，通过采集指纹样本，为该患者建立相应的电子档案，包括其个人信息，既往病史，以及就诊记录，导入检查数据，形成一个整合的、系统的电子数据库资源。在就诊环节上，病人需要通过指纹识别，才能调出电子档案，医生方可开始诊疗服务，防止不按序就诊情况的发生。并且对于医保系统而言，防止少部分持职工医保和公费医疗的人，冒名顶替开药，杜绝药品的非法倒售，减少不必要的医疗支出。

参考文献

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［3］肖蕾，景琳，瞿星. 以信息系统为基础优化医院门诊流程［J］. 中国卫生事业管理. 2008(05): 314-322.

［4］杨眉，陈雪艳. 依托信息技术优化门诊流程［J］. 医学信息学杂志. 2012, 33(12): 15-17.

［5］胡晨杰，陈华. 基于信息技术平台的门诊流程优化［J］. 现代医院. 2014: 14, 134-136, 139.

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［8］于文学. 论信息化平台建设与医院管理［J］. 解放军医院管理杂志. 2010(4): 317.

［9］龚震晔，吴瑞春，杨伟国. 大型医院门诊医疗服务新战略的思考［J］. 中国卫生经济. 2010, 29(8): 60-61.

［10］某大型医院门诊业务流程再造研究_孙宇［D］. 吉林大学, 2010

［11］周仕海. 医院门诊流程优化案例研究［D］. 华中科技大学, 2010.

［12］张薇薇，汪卓赟. 医院门诊患者满意度调查分析及对策［J］. 现代医院. 2014(01): 99-101.

就医流程优化篇（11）

二、工作目标

也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求。又是本次活动开展需要达到目标。

（一）服务好：改进服务态度。优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实。推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设。依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善。社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、活动内容：

改善服务态度。不断提升服务水平，努力做到服务好”

牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”理念，服务好”医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本。切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。