关心客户短信大全11篇

关心客户短信篇（1）

一、手机短信广告与CRM的关联性

手机短信广告指的是以手机短信息或多媒体信息为广告媒介，向消费者发送有关产品、服务、概念等信息内容以促成购买行为的传播活动。这种广告形式因以较低的成本大规模地传播产品信息、树立企业形象而深受广告商的青睐，成为近些年来发展迅速的新媒体广告形式之一。

今天的企业面临前所未有的激烈竞争，市场营销环境多变而复杂，随着从“产品中心”向“客户中心”营销观念的转变，越来越多的企业认识到建立并培养强大的客户关系对于产品营销和企业生存发展的作用，客户关系管理（customer relationship management，CRM）由此而生。菲利普・科特勒认为：“这是一个管理有关个体顾客详细信息以及小心管理所有与顾客的接触点以最大化顾客忠诚的过程。”CRM是一种不同于以往大规模营销的“一对一营销”，企业通过对客户个人信息的有效利用来提供卓越的顾客服务。

手机短信广告便携、直达、快速的特点非常符合现代移动商务的要求，手机短信广告日益成为企业和顾客建立关系、培养忠诚，交流联络的重要平台。它既能实现当前许多企业面对全球金融危机环境下的节流策略，又符合现代企业以客户为中心的营销理念。

目前，从市场营销视角,把手机短信广告和客户关系管理联系起来,探讨手机短信广告在CRM中的应用的系统研究很少。在全球金融危机大背景下研究手机短信广告在CRM中的应用，是具有一定的现实和经济意义的。

二、基于CRM的手机短信广告模式

目前，常见的基于CRM的手机短信广告模式主要有以下几种：

节日祝福关怀短信。企业通过建立精确全面的顾客数据库，在顾客的生日，结婚纪念日，毕业学期以及一些传统节假日发送祝福短信。这类短信广告更多是以企业名义传递祝福，并不直接宣传产品或服务，利用感情营销手段，无形中拉近了顾客与企业的心理距离。

新闻资讯及娱乐等内容。以企业名义向顾客的手机发送免费的新闻资讯、娱乐游戏等内容的手机短信广告，与信息资讯捆绑进入顾客的视野，补偿了短信直达的干扰和不便。这种广告模式不仅为顾客提供了实用的信息、带来了情感上的愉悦体验，更因其免费接收的方式，易被顾客接受，对顾客的态度具有潜移默化的影响。

售后回访短信。顾客购买了企业产品之后，并不意味着整个营销过程的结束，相反正是建立长久关系的开始。顾客对产品的使用情况、使用后的感受，以及对企业的态度、意见和建议，都在一定程度上影响了顾客的再次购买。因此利用手机短信及时回访，了解顾客的体验、意见和建议，并进一步改进产品服务和营销策略是利用手机短信来培养客户关系的一大优势。

电子折扣优惠券。越来越多的企业通过向顾客发送手机短信形式的电子折扣优惠券来配合自己的促销活动，并维系顾客。如肯德基发送含有优惠券的短信来吸引顾客就餐。事实证明，这种新媒体形式的优惠券受到了大部分顾客的欢迎，人们很乐意接受这种短信，并有相当一部分人在收到短信内容后把消费付诸于行动。

自助查询，投诉服务。顾客通过向固定的号码发送短信息，可以主动反馈意见和建议，查询积分，业务详情，兑换礼品。这种PUSH型的沟通方式更加体现了顾客的主体性，方便快捷，有利于企业和顾客的交流。但目前把这种广告模式应用于CRM的企业还仅限于一些服务性较强的行业，如银行、通信、保险和航空。

三、手机短信广告应用于CRM的优势

在传播媒介和受众日益碎片化的今天，广告投放的效果被明显稀释，移动通信技术的发展革新却给手机短信广告带来新的发展机遇。由于手机媒体与大众媒体截然不同的传播特性，手机短信广告在CRM的拓展应用中也呈现出一些鲜明的特点和独具的优势。

1、受众广泛，即时到达率高。根据AC尼尔森在2010年的《中国手机市场洞察报告》，中国有7.55亿人拥有手机，普及率刚刚过半。高普及率的背后意味着受众的广泛，并且一个手机号码就如同一个身份证，对应着一个确定的用户。保罗・莱文森把手机形象的称之为“挡不住的呼唤”，即强调了手机的强迫性，手机铃声迫使人们停下正在做的事去查看手机，保证了信息的“必达”。并且利用手机短信广告来培养客户关系，以间接代替直接，以文字代替语音，也在一定程度上符合了中国人含蓄内敛的性格。

2、个人化，交互性。传统媒体的传播活动是一种把信息强制灌输给受众的单向传播。在后信息时代，传播活动更加趋向分众化，个性化。通过建立精确全面的顾客数据库，企业完全可以做到为每一个不同的顾客发送为其量身定做的短信广告，针对性更强，传播效果更好。此外，手机媒体所具有的交互性是传播大众媒体所无法企及的，利用手机短信来培养顾客关系就如同面对面地同顾客打交道，最大限度的发挥了人际传播的互动性，信息可以迅速到达，同时反馈的渠道更加通畅便捷。

3、可储存性，可转发性。手机独具的信息存储功能，对企业来说是机遇，是潜在的经济利益。企业基于CRM给顾客手机发送的短信，有各种模式和内容，每一条短信都或多或少的与培养良好关系，促进产品销售的目的有关。手机短信可以存储，顾客有意无意间会重复浏览，由此引起的心理感受也被重复唤醒。一些有趣、实用的信息内容，有可能转发给自己的亲朋好友，形成病毒式营销。这种信息传播靠口碑宣传，高效快捷，产生的通信费由顾客负担，且可信度较高。

4、成本低，定量化。企业最关心的无非是成本和利润，通过发送手机短信来建立和培养良好忠诚的客户关系比昂贵的报纸电视广告和人员公关花费的成本要小，且综合效益较高。广告业有一句经典名言：“我花在广告上的钱有一半是浪费掉的，可麻烦的是，我不知道是哪一半。”尤其对于资金有限的中小企业来说，利用手机短信广告来培养顾客关系具有较大的吸引力。传统媒体广告的投放和效果总是难以精确计量，手机广告却可通过发送系统及时统计反馈，对传播效果进行更加科学的估计和分析，为企业和顾客提供更高价值的服务。

四、手机短信广告在CRM应用中存在的问题

自2000年中国移动和联通推出手机短信业务，手机短信广告价值得到了重视和发掘，日益成为移动营销的主角。目前，我国的手机短信广告经历了飞速发展的时期正逐步走向成熟，但也存在不少问题，甚至一些自身的优势反而成为问题的源泉，这些问题同样制约着手机短信广告在客户关系管理方面的应用：

1、容量有限，形式内容缺乏创新。目前手机短信的容量有限，一般一条文本短信只能承载160个字符或70个汉字，多媒体短信也需要相当的硬件支持，因此要在有限的空间内表达最大量的有效信息是一件困难的工作。基于CRM的手机短信模式在形式内容方面都比较单一，乏味，对顾客的吸引力有限。

2、手机短信发送时间和数量值得商榷。正因为手机是“挡不住的呼唤”，手机短信对顾客有一种强迫性。海量的手机短信广告随时随地通过手机侵入用户的私人空间，打扰了人们的思绪，打断了正在进行的工作，无形中使顾客产生了一种负面情绪，这不利于企业和顾客良好关系的建立和培养。另外研究各行各业产生最佳关系营销效果的短信数量也是有必要的，过量的短信反而容易引起反感。因此，在合适的时间发送适量短信是值得企业和广告公司共同思考的。

3、手机短信遭遇严重的信任危机。由于缺乏相关政策和有效的监督管理，手机短信广告市场长期以来形成了鱼龙混杂的局面。一些SP服务商不经审查，肆意向手机用户大规模发送诈骗、虚假信息，严重损害了手机广告的整体形象，影响了手机短信广告的广告效果和未来发展。这种负面认知也在一定程度上成为企业应用手机短信广告开展客户关系管理的绊脚石。

4、顾客的接受习惯及心理认知。与传统大众媒体受众不同，手机用户大多数还不习惯商业广告信息的打扰。人们会怀有各种心理感受，反感被追踪，厌恶成堆的垃圾短信涌向手机，以及对个人隐私资料被商业侵犯利用的气愤和恐慌，这些问题都是利用手机短信开展客户关系所面临并需要企业和广告公司着力解决的。

五、手机短信广告在CRM应用中的发展趋势

频繁营销体现出一个事实,那就是通常20%的忠诚顾客占据了80%的企业业务。由此看来，吸引顾客固然重要，但更重要的是发展和维系客户。伴随着3G时代的到来，以及智能手机的普及，也为基于3G智能手机环境下的客户关系管理提供了更好的平台。未来的手机短信广告在CRM中的拓展应用会日益丰富多彩，在企业的营销实践中发挥更大的作用。

目前基于CRM的手机短信广告更多趋向于向较广泛的顾客和潜在顾客发送定向短信广告，未来的发展方向应该是互动短信广告和忠诚短信广告。较粗放盲目发送不仅浪费了广告费，还易引发反感，降低了手机短信的美誉度，传播效果不佳。企业短信主动订制和补偿订制对企业开展客户关系管理不失为一种有利策略，同时更加强调短信发送的精准到达。

企业要想通过手机短信广告培养良好忠诚的客户关系，考虑为顾客发送实实在在有价值的信息是很有必要的，力求把信息与企业客户关系管理的目标和营销目标更好地紧密结合，使顾客在潜移默化中增强对企业的好感和忠诚。比如医药企业可以与手机天气预报相结合。

虽然目前一些企业对利用手机短信广告来培养客户关系的认识尚存有不足，业界的应用也在摸索中前进，但手机短信广告的低成本，互动性等优势对现阶段处在全球金融危机环境下的企业，尤其是中小企业来说，是极具吸引力和可行性的。相信在不远的未来，拇指经济必将助推企业的移动商务，给企业的客户关系管理带来新的发展契机。

参考文献

①[美]菲利普・科特勒，凯文・莱恩・凯勒：《营销管理（12版）》，上海人民出版社，2006

②靖鸣、刘锐：《手机传播学》，新华出版社，2008

关心客户短信篇（2）

一、前言

《人民币银行结算帐户管理办法》第44条明确规定，“银行应按规定与存款人核对账务，银行结算账户的存款人收到对账单或对账信息后，应及时核对账务并在规定期限内向银行发出对账回单或确认信息”。银企对账不仅是银行会计核算的基本要求、确保账务准确的重要措施和防范金融风险的重要环节，也是银行与客户沟通的重要服务渠道。

目前，传统的银企对账仍停留在半手工状态，纸质传递的成本很大、效率低下，为突破银行传统纸质对账存在的时效性差、安全性低、回复率不高的现实，本系统依托不断发展的3G技术、互连网技术，通过短/彩信、电子邮件、呼叫中心、网上银行、手机银行等先进的电子手段实现对银行客户全方位的对账和营销服务，提高客户资金风险防控，建立社会诚信体系。

二、电子化对账规划

（一）总体要求

系统通过建立全面的对账客户信息，从银行核心平台采集业务数据生成账单，通过短/彩信、呼叫中心、网上银行、手机银行等多种技术手段实现账单的发送、回复、匹配、结果分析等全过程处理，实现银企全方位的对账和营销服务，本系统主要解决如下应用问题：

1、移动、联通、电信短彩信平台研究，实现对账对所有手机客户全面覆盖；

2、短/彩信、电子邮件、呼叫中心、网上银行等多种应用渠道整合，特别是多渠道账单回复后的智能匹配和自动化处理过程；

3、银行内外网互联、各类电子渠道接入时客户身份识别和安全性研究，确保客户账单信息的安全性和私密性。

（二）业务流程管理

对账整体业务流程为：“客户签约（选择对账方式）-->数据采集-->账单生成-->账单回复-->不平账处理-->对账结果分析”，具体流程效果如下图所示：

图1

本系统采用短/彩信、网上对账、呼叫中心、手机银行等多种新型电子对账模式，而传统纸质账单仅提供给银行大客户、财政专户等特殊需要的客户，通过各类手段有机组合，全面确保客户对账覆盖面及回复率。

（三）主要业务功能

对账业务处理系统功能包括客户管理、账单生成管理、电子账单发送/回复处理、对账效果分析处理等业务功能。

客户信息管理：客户全面的信息管理，包括客户的手机号码、邮件、地址、邮编等信息，同时通过对账签约功能登记客户对账方式、账户范围，系统支持多种对账方式并行的处理模式。

数据采集及账单生成管理：系统每日从银行核心系统采集账户余额和明细数据，生成客户的余额、日均、交易量数据，在账单生成时根据客户类别、存贷款日均及账户交易发生情况甄选客户账单类别，实现各类客户不同对账需要。

账单的发送及回收管理：账单生成后按照客户签约时维护的对账模式进行账单发送和接收处理，系统支持彩信、网络、电子邮件、呼叫中心等多种电子化对账模式。

1、彩信对账

彩信对账是银企电子化对账的主要模式，客户通过手机彩信可随时随地调阅图文并茂、生动直观的对账信息，客户接收账单核对后可把对账结果直接回复给对账中心，整个业务过程中，移动运营商传递并保存完整的信息交互资料，该模式具有显著的安全性、时效性，突破了地域位置。

2、网络对账

客户通过手机号码登录网上对账系统，登录时系统发送手机验证码进行安全性控制，客户在网上对账平台上可随时查询对账单信息、业务发生明细信息，并进行账单确认和回复，同时系统提供含银行印鉴的活页账单供客户下载并打印。

3、邮件对账

系统将加密的电子账单发送到客户登记的电子邮箱，加密密钥通过手机短信发送给客户，客户接收邮件后输入密钥可进行账单解密及打印等，账单核对完毕后客户可通过邮件将对账结果发送给银行，从而完成对账整体业务处理。

账单分析及跟踪管理：按照银企对账规范管理要求，针对对账业务各类别、多种模式的发送及回收结果进行统计分析，同时对于偶动户、不动户、连续未回复账单等信息进行预警及提醒，便于提升对账的综合效果。

（四）短彩信通道选择

短彩信方式是各类电子化对账的主要手段，一方面短彩信账单覆盖的客户群体最大，另一方面，其它电子化手段的安全性都通过手机短信验证码处理，因此短彩信通道的选择对于电子化对账系统建设尤为重要。

1、GPRS猫接入模式

GPRS猫接入是通过串口利用手机、GPRS MODEM或者专用的无线短消息接入网关设备来进行短彩信的收发。

该模式不需要向移动运行商申请，只要预先申请多个手机号码就能完成彩信发送和接收，但该模式下短彩信发送的效率、成功率及发送数量都有限制，同时账单彩信从手机号码而非银行专用特服号码发送，对银行整体形象宣传不利。

2、虚拟运营商接入模式

虚拟运营商接入是银行作为运营商或SP服务商的一个客户，利用虚拟运营商提供的客户端软件或二次开发接口发送短彩信。

该方式设备投入较少，但过分依赖于虚拟运营商，并且所有信息必须经过服务提供商转接，信息的安全性得不到保证，同时账单彩信发送的手机号码不固定，对银行业务营销和形象宣传不利。

3、专线模式接入

银行申请专线直接连结运营商的短消息中心或网关，此时银行作为运营商的SP服务商，可以直接通过运营商网关向客户发送和接收短彩信。

该模式优势是短消息数量大，速度响应快，发送接收的成功率高，效率和速度有充分保证，同时可以向运营商申请统一特服号码，便于对账业务开展及银行专项营销。

综合彩信接入的各种方案，短彩信通道采用专线接入模式处理，银行通过向移动、电信、联通申请三个专用特服号码来完成客户的短彩信对账，从而实现对账业务的综合电子化处理。

三、系统实施效果

本系统自2012年投产以来在全国15个独立法人用户推广实施，依托本系统提供的各类电子手段，银行每月只需1-2周就能解决以前2-3个月无法解决的对账单回复率问题，经过多种电子手段结合的实践运行，很多银行的对账回复率达到了100%，同时本项目也成功获得了江苏某省级银行2012年度科技创新一等奖。

参考文献：

[1]中国人民银行.《人民币银行结算帐户管理办法》（中国人民银行令[2003]第5号）

关心客户短信篇（3）

 

关键词：短彩信三网融合 电子化对账 电子回复证据 账单ocr识别及验印

一、前言

《人民币银行结算帐户管理办法》第44条明确规定，“银行应按规定与存款人核对账务，银行结算账户的存款人收到对账单或对账信息后，应及时核对账务并在规定期限内向银行发出对账回单或确认信息”。银企对账不仅是银行会计核算的基本要求、确保账务准确的重要措施和防范金融风险的重要环节，也是银行与客户沟通的重要服务渠道。

 

目前，传统的银企对账仍停留在半手工状态，纸质传递的成本很大、效率低下，为突破银行传统纸质对账存在的时效性差、安全性低、回复率不高的现实，本系统依托不断发展的3g技术、互连网技术，通过短/彩信、电子邮件、呼叫中心、网上银行、手机银行等先进的电子手段实现对银行客户全方位的对账和营销服务，提高客户资金风险防控，建立社会诚信体系。

 

二、电子化对账规划

（一）总体要求

系统通过建立全面的对账客户信息，从银行核心平台采集业务数据生成账单，通过短/彩信、呼叫中心、网上银行、手机银行等多种技术手段实现账单的发送、回复、匹配、结果分析等全过程处理，实现银企全方位的对账和营销服务，本系统主要解决如下应用问题：

 

1、移动、联通、电信短彩信平台研究，实现对账对所有手机客户全面覆盖；

2、短/彩信、电子邮件、呼叫中心、网上银行等多种应用渠道整合，特别是多渠道账单回复后的智能匹配和自动化处理过程；

3、银行内外网互联、各类电子渠道接入时客户身份识别和安全性研究，确保客户账单信息的安全性和私密性。

（二）业务流程管理

对账整体业务流程为：“客户签约（选择对账方式）-->数据采集-->账单生成-->账单回复-->不平账处理-->对账结果分析”，具体流程效果如下图所示：

图1

本系统采用短/彩信、网上对账、呼叫中心、手机银行等多种新型电子对账模式，而传统纸质账单仅提供给银行大客户、财政专户等特殊需要的客户，通过各类手段有机组合，全面确保客户对账覆盖面及回复率。

 

（三）主要业务功能

对账业务处理系统功能包括客户管理、账单生成管理、电子账单发送/回复处理、对账效果分析处理等业务功能。

客户信息管理：客户全面的信息管理，包括客户的手机号码、邮件、地址、邮编等信息，同时通过对账签约功能登记客户对账方式、账户范围，系统支持多种对账方式并行的处理模式。

 

数据采集及账单生成管理：系统每日从银行核心系统采集账户余额和明细数据，生成客户的余额、日均、交易量数据，在账单生成时根据客户类别、存贷款日均及账户交易发生情况甄选客户账单类别，实现各类客户不同对账需要。

 

账单的发送及回收管理：账单生成后按照客户签约时维护的对账模式进行账单发送和接收处理，系统支持彩信、网络、电子邮件、呼叫中心等多种电子化对账模式。

1、彩信对账

彩信对账是银企电子化对账的主要模式，客户通过手机彩信可随时随地调阅图文并茂、生动直观的对账信息，客户接收账单核对后可把对账结果直接回复给对账中心，整个业务过程中，移动运营商传递并保存完整的信息交互资料，该模式具有显著的安全性、时效性，突破了地域位置。

 

2、网络对账

客户通过手机号码登录网上对账系统，登录时系统发送手机验证码进行安全性控制，客户在网上对账平台上可随时查询对账单信息、业务发生明细信息，并进行账单确认和回复，同时系统提供含银行印鉴的活页账单供客户下载并打印。

 

3、邮件对账

系统将加密的电子账单发送到客户登记的电子邮箱，加密密钥通过手机短信发送给客户，客户接收邮件后输入密钥可进行账单解密及打印等，账单核对完毕后客户可通过邮件将对账结果发送给银行，从而完成对账整体业务处理。

 

账单分析及跟踪管理：按照银企对账规范管理要求，针对对账业务各类别、多种模式的发送及回收结果进行统计分析，同时对于偶动户、不动户、连续未回复账单等信息进行预警及提醒，便于提升对账的综合效果。

 

（四）短彩信通道选择

短彩信方式是各类电子化对账的主要手段，一方面短彩信账单覆盖的客户群体最大，另一方面，其它电子化手段的安全性都通过手机短信验证码处理，因此短彩信通道的选择对于电子化对账系统建设尤为重要。

 

1、gprs猫接入模式

gprs猫接入是通过串口利用手机、gprs modem或者专用的无线短消息接入网关设备来进行短彩信的收发。

该模式不需要向移动运行商申请，只要预先申请多个手机号码就能完成彩信发送和接收，但该模式下短彩信发送的效率、成功率及发送数量都有限制，同时账单彩信从手机号码而非银行专用特服号码发送，对银行整体形象宣传不利。

 

2、虚拟运营商接入模式

虚拟运营商接入是银行作为运营商或sp服务商的一个客户，利用虚拟运营商提供的客户端软件或二次开发接口发送短彩信。

该方式设备投入较少，但过分依赖于虚拟运营商，并且所有信息必须经过服务提供商转接，信息的安全性得不到保证，同时账单彩信发送的手机号码不固定，对银行业务营销和形象宣传不利。

 

3、专线模式接入

银行申请专线直接连结运营商的短消息中心或网关，此时银行作为运营商的sp服务商，可以直接通过运营商网关向客户发送和接收短彩信。

该模式优势是短消息数量大，速度响应快，发送接收的成功率高，效率和速度有充分保证，同时可以向运营商申请统一特服号码，便于对账业务开展及银行专项营销。

综合彩信接入的各种方案，短彩信通道采用专线接入模式处理，银行通过向移动、电信、联通申请三个专用特服号码来完成客户的短彩信对账，从而实现对账业务的综合电子化处理。

 

三、系统实施效果

本系统自2012年投产以来在全国15个独立法人用户推广实施，依托本系统提供的各类电子手段，银行每月只需1-2周就能解决以前2-3个月无法解决的对账单回复率问题，经过多种电子手段结合的实践运行，很多银行的对账回复率达到了100%，同时本项目也成功获得了江苏某省级银行2012年度科技创新一等奖。

 

参考文献：

[1]中国人民银行.《人民币银行结算帐户管理办法》（中国人民银行令[2003]第5号）

关心客户短信篇（4）

一、 案例研究方法与模型介绍

西方学者的案例研究过程渊源已久，Kyburz-Graber（2004）将案例研究分为三类：描述性案例研究、探索性案例研究以及因果解释性案例研究。本研究属于探索性案例研究，希望以国内一家电信运营商的CRM管理过程实践为研究对象，分析客户对于渠道的偏好度。本案例企业为某电信运营商的一家地市分公司，拥有超过三百万用户，主要从事移动通信和数据服务业务。

这家电信运营商在完成基本的各种业务运营的生产性信息系统后，进一步完成数据汇总并建设了涵盖所有客户互动历史数据的中央数据仓库系统作为企业级业务数据平台。其市场营销部门充分利用这个统一集中的管理信息平台，对客户作各种深度的数据挖掘研究。对于渠道的偏好度的研究分析方案

1. 渠道的类型定为四类：营业厅、电话客服中心、短信、网站。

2. 客户渠道的偏好度模型，使用数据挖掘的人工神经网络技术（详述如后），计算出每个用户使用四种渠道办理业务的倾向度评分。

3. 主要的数据来源包括客服中心呼叫记录，短信请求记录，网站渠道运营记录，业务支撑系统工单，服务使用数据，以及客户基本属性数据等。

4. 时间分析窗口数据，利用渠道偏好度模型给每个分析用户进行渠道使用倾向评分，再通过验证窗口用户使用渠道情况进行模型验证。分析窗口：用于分析特征的历史数据的时间跨度，需要3个月的历史数据；验证窗口：用于验证用户使用渠道情况，需要2个月的历史数据。

5. 本案例研究所使用的技术方法为人工神经网络（ANN）。人工神经网络的研究发展起源于20世纪40年代，是一种模仿人脑神经系统的非线性映射结构。它不依赖于精确数学模型，而显示出自适应和自学习功能。1943年，法国心理学家W.S.McCuloch和W.Pitts提出了第一个神经元数学模型，开创了人类自然科学史上的一门新兴科学ANN的研究。

人工神经网络会不断检验预测结果与实际情况是否相符。把与实际情况不符合的输入输出数据作为新的样本，对新样本进行动态学习并动态改变网络结构和参数，这样使网络适应环境或预测对象本身结构和参数的变化，从而使预测网络模型有更强的适应性。而在ANN的实现过程当中，往往需要大量的数据来产生充足的训练和测试样本模式集，以有效地训练和评估ANN的性能，这正好是建立在数据仓库和数据挖掘工具所能提供的。由于ANN和数据挖掘两者的优势互补，将神经网络用于数据挖掘具有现实意义和实用价值。人工神经网络在数据挖掘中的优势是：对于噪声数据的强承受能力，对数据分类的高准确性，以及可用各种算法进行规则提取。

人工神经网络方法常用于分类、聚类、特征挖掘、预测和模式识别。神经网络模型大致可分为以下三种：（1）前馈式网络：以感知机、反向传播模型和函数型网络为代表，主要用于预测和模式识别等领域；（2）反馈式网络：以Hopfield离散模型和连续模型为代表，主要用于联想记忆和优化计算；（3）自组织网络：以自适应共振理论：（Adaptive Resonance Theory，ART）模型为代表，主要用于聚类分析。

在本案例应用中，主要是用前馈式网络来进行多变量的概率分布预测。因为本文目标是对用户使用几种渠道的可能性高低进行预测。

二、 案例研究的实施与分析

1. 业务规划的考量。对客户使用渠道的习惯偏好进行分析具有重大意义，可以对营销活动提供有力的支持。通过客户行为特征分析，寻找客户选择渠道的偏好，提供客户营销渠道的最优路径。不但有利于优化渠道资源，降低营销成本，更能提高营销成功率，提升客户满意度。

目前电信客户可以使用的移动通信服务渠道包括营业厅、电话客服、短信、网站、自助服务终端等，其中营业厅提供服务功能最为齐全，但成本也是最高；电话客服使用最为广泛，几乎每个客户都有使用电话客服的经验，也是提供最多服务的渠道，对于电信公司的用户满意度非常重要。因此，研究应用的重点之一就是如何发挥电话客服的优势，以有限资源服务更多的高价值客户和业务，减少低价值客户和业务占用客服资源的比例。同时，重点发展电子渠道，着重提高电子渠道的普及率，培养用户使用电子渠道的习惯，引导用户从传统渠道（营业厅、电话客服）向电子渠道（短信和网站）转变。

2. 具体的技术实现方案：

（1）数据准备：基于业务理解以及数据分析，选取以下变量为构建模型的基础变量；（详细列表如表1所示）

（2）数据质量分析：对预处理之后的基础变量进行数据质量分析以剔除质量较差的变量；

（3）数据探索：通过可视化（Visualization）工具及统计分析等方法来展示及探索各个变量的可用性，从而获得模型的输入变量。从中了解变量的重要性及业务发展规律；

（4）数据处理流程：按照挖掘任务的要求，将数据从中央数据仓库抽取生成挖掘专用的数据集市。基本的数据处理流程有：数据源的汇总合并；执行数据探索抽样；透过人工神经网络（ANN）进行模型打分；产生模型并进行模型验证整体技术方案的关键点体现在两个方面：建模过程：为渠道偏好的分类预测找到合适的基础变量，有助于模型收敛更快更好；模型应用过程：应用最小长度原理，控制隐藏节点数，以达到拟合最优。另借助SAS软件工具实现模型打分。

3. 具体应用实现案例。根据电话、网站、短信和营业厅渠道各个评分前10%的用户，取各渠道用户的评分值、每用户平均收入（ARPU）、以及在网时长的信息设计营销方案。

（1）对偏好电话的客户，通过电话营销中心外呼进行营销，完成后需要对客户进行短信感谢，同时介绍网站渠道的便利性和信息丰富的特点。

（2）对偏好网站的客户，通过短信提醒用户登录网上营业厅办理业务的优惠信息，在客户登录网上营业厅时进行营销推荐，同时考虑发展响应较高的用户群作为网站营销的种子客户，进行持续的优惠激励。

（3）对偏好短信的客户，通过短信进行营销推荐，给予短信办理业务的优惠条件，提醒客户可以尝试使用信息更加丰富的渠道――网站，并提供网站办理的简单指引。

（4）对偏好营业厅的客户，通过短信提醒客户最近的营业厅，同时推荐客户使用电话渠道，而后再通过电话引导客户使用营业厅之外的渠道，并考虑对这些客户给予业务优惠吸引他们采用。

4. 渠道模型分析结果与验证。

（1）电话客服中心渠道的偏好度分析。在电话客服中心的营销活动中，电话外呼的目标客户优先选择具有电话偏好度的客户群，其次是没有明显渠道偏好的客户群，再次是营业厅偏好的客户群，针对营业厅偏好客户，可以在电话营销的时候加入向用户推荐就近的营业厅的资料。

通过电话渠道偏好客户分析，归纳出影响偏好电话客服渠道最明显的前10个参数如表2示。

其中，拨打客服次数、在网时长、总计费分钟数、是否VIP客户、拨打客服平均时长、拨打声讯台次数、呼转次数这7个因素对客户的电话偏好产生正影响，也就是客户的这些参数的值越大，其偏好电话渠道的可能性就越大；而网站操作业务类型数、短信操作次数、网站登录次数这3个因素对电话偏好产生负影响，与正影响相反。

以“拨打客服次数”为例，T统计量基本显着（P-值小于显着性水平0.05），即“拨打客服次数”对因变量具有显着的解释能力，参数估计值为0.102 3，即在其他控制其他变量不变的情况下，对数发生比随着“拨打客服次数”的增加而增加。

从电话渠道模型验证的角度，前10%的用户数量明显较多，因此选择前模型得分前10％的客户作为电话偏好的目标客户。从图2的曲线来看，模型得分前10％的客户覆盖实际具有电话渠道偏好客户比例达到了30％以上，因此模型提升率达到3倍以上，说明选择前10%是可以满足目前的要求。

（2）短信渠道的偏好度分析。通过短信渠道偏好客户分析，归纳出影响偏好短信渠道最明显的前9个参数：其中短信操作业务类型数、WLAN使用分钟数、是否使用中文秘书、漫游计费分钟4个参数，对短信偏好产生正影响；而在网时长、网站操作业务类型数、总计费分钟数、拨打客服次数、是否使用留言信箱5个参数对短信偏好产生负影响。

由于短信办理业务的方式比较容易被年轻人接受，而在网时长比较大的客户通常是老客户，他们比较习惯使用电话，使用短信的可能性比较小，因此对比可以看出，在网时长对电话渠道是正影响，对短信渠道是负影响。

对短信渠道模型进行验证，几乎所有的短信业务办理的用户都是模型得分在20％以内的，采用短信方式办理业务的用户的得分都很高，模型覆盖率非常精确，模型评分前20％的用户几呼覆盖100％的短信办理用户，模型提升率接近5倍。说明短信渠道偏好的模型评价用户是否有短信偏好的能力较强，具有很好的预测能力。

（3）网站渠道的偏好度分析。通过网站渠道偏好的客户分析，归纳出影响偏好网站渠道最明显的前10个参数：其中网站操作业务类型数、数据业务使用种类数、是否使用号码管理3个参数对网站偏好产生正影响；而拨打客服次数、总计费分钟数、拨打客服平均时长、订购的WAP服务数、是否VIP客户、短信操作业务类型数、彩铃IVR买歌次数7个参数对网站偏好产生负影响。

前10大参数中，网站偏好影响为正的参数只有3个，负影响的因素则有7个，原因是参数的设置和选择目前主要来自于客户属性和使用手机的信息，这些内容通常与网站操作没有太多关联性，与网站相关的许多数据目前的系统中难以取到；另一个原因可能是网站营业厅的出现时间比较晚，能够提供的服务内容比较少。针对熟练使用网站办理业务的用户，可以提供目标性的营销发展成为公司的网站业务使用的“种子客户”，通过他们去影响交往圈的其他客户，从而提升网站办理的数量和比例，减轻对电话渠道的压力，使得电话营销中心的资源可以投放到更有生产力的活动中。

网站渠道模型评分排名前10％的客户实际验证中通过网站办理数明显高于排名靠后的其他客户，说明模型评分的准确度比较高。

三、 研究案例总结

掌握好渠道偏好度的工作，能够有效地以有限的资源尽可能的服务更多的高价值的客户和业务，减少低价值客户和业务占用客服渠道资源的比例。同时，重点发展电子渠道，培养引导用户从传统渠道（营业厅和电话客服）向电子渠道（网站和短信）转变，对于电信运营商就必能产生关键性的绩效提升。

利用数据仓库再进行数据挖掘可以突破以往的技术困难限制，有效地建立高精确度的模型。构建模型时基础变量选取得当能够产生很好的适应性和普及弹性，体现涵盖不同省、市的区域差别。从上述实际的案例，也验证了应用这种CRM信息技术的优越能力，一旦建立了标准模型和技术方案的实施机制，将会易于其推广便利为运营商创造显着绩效。

参考文献：

1. Armstrong, G, Kotler, P. Marketing: An introduction，2005.

2. Eisenhardt, K. Building Theories from Case Study Research. Academy of Management Review, 1989,14（4）:532-550.

关心客户短信篇（5）

1 山西供电服务短信应用现状

2013年，国网山西省电力公司企业级短彩信应用平台成功上线，实现了省级供电服务短信集中应用。营销业务应用系统将短信发送至该平台，再发至电信运营商，最终送达用户手机。

供电服务短信按发送方式可分为主动发送类、订阅发送类、互动查询类短信。从短信平台实际运行情况来看，由于客户手机号码完整率和准确率低，直接影响了服务客户数量，很大程度上制约了短信的推广应用。

2 供电服务短信的定位

由于供电服务方式日益丰富，短信相比于微信、手机APP等新方式所能承载的信息量有限，要充分发挥供电服务短信的作用，就必须进行准确定位。

2.1 服务定位：满足客户了解自身电能消费需求；服务一线抄收人员提示客户及时交费；服务供电企业停电信息；服务营销人员内部通知需要。

2.2 业务定位：提升用电信息化应用水平，有力支持营销业务管理工作，以促进交费业务为主，开通电量电费通知、欠费催缴、银行批扣电费通知短信。同时围绕客户最关注的停电信息，逐步应用短信进行公告，将你用电，我用心的企业服务理念落到实处。

3 影响供电服务短信应用的因素

3.1 客户基础档案薄弱，制约短信扩大服务面。长期以来，客户基础档案中客户手机号码信息完整率和准确率低，大量客户手机号码空缺或错误，难以扩大客户服务数量。2014年3月份国网山西省电力公司全面开展客户基础档案数据治理，客户档案质量得到极大提升，截至5月底全省客户手机号码的完整率达到95%以上，为全面推广短信应用奠定了基础。

3.2 客户订阅/退订短信的渠道单一，且不畅通。客户订阅/退订电量电费通知短信只能在营业柜台办理。通过95598智能互动网站、电力APP以及短信方式订阅，虽然显示成功，但到期客户并不会获得相应短信，降低了客户服务体验。

3.3 营销业务应用系统短信功能不完善，功能放置分散。一是维护客户手机号码功能不完善。不能进行号码正确性校验和重复性校验；二是短信功能在前台展示不足。模板、策略的增加、删除、修改功能未实现前台展示；三是欠费催缴短信操作流程不够简便，需要经过制定计划等多个环节才能发送成功；四是对客户发送自定义短信无审核环节存在信息安全风险；五是短信接收对象的手机号码提取方式少，只能通过营销人员通讯录和号码模板导入，并且通讯录无分组功能可操作性差；六是内部通知短信显示号码未能与客服号码95598作区分；七是短信查询条件不完善，且查询速度缓慢；八是短信发送统计功能未实现。

3.4 短信应用业务范围窄。在客户服务方面，短信应用局限于电费信息提醒，还未实现自助终端缴费成功提醒、业扩关键环节提醒，对客户最为关注的停电信息短信也未开通。

3.5 客户上行短信未能及时处理。反馈错发短信的客户诉求长期得不到解决，给优质服务带来不利因素。

3.6 未开展短信运营服务，短信应用管理提升缓慢。在遇到短信操作、权限开通以及短信发送失败时，基层人员无反馈渠道，导致存在问题得不到及时处理。

3.7 短信平台处理能力不足，高峰时段容易拥堵。随着短信应用逐步增加，高峰时段并发数快速递增，对短信发送成功率以及短信时延问题也有了更高的要求。

4 相关问题的改进方法

4.1 营销业务应用系统功能升级。

①完善客户手机号码维护功能。增加号码重复性校验功能，同时按照各电信运营商山西省内通讯号段进行正确性校验。

②将电量电费通知、欠费催缴、银行批扣短信的模板与策略的增加、删除、修改功能实现前台展示。短信模板实行全省统一模板，短信策略可按地市实行不同的策略，即地市公司可选择欠费催缴短信在电费违约金产生前N天通知客户，也可选择电量电费通知短信在电费发行后第N天通知客户。

③简化欠费催缴短信发送操作步骤。发送欠费催缴短信只需要查询后即可发送短信，通过供电单位和抄表段两个维度筛选欠费客户，符合催收人员的操作习惯。

④对客户发送自定义短信增加审核环节，确保信息安全。

⑤增加短信接收对象的手机号码提取方式。不仅通过营销人员通讯录和号码模板导入，还可以通过抄表段导入客户手机号码，极大地方便了向客户发送自定义短信。另外增加了通讯录分组功能，方便营销人员发送内部通知短信。

⑥内部通知短信显示号码为10657XXX。短信发送平台接口改造后显示10657XXX，其余短信类型仍旧显示95598客服号码。

⑦增加用电户号等短信查询条件，优化系统性能提高查询速度。根据发送时间段，按照供电单位（市、县、站所维度）短信发送类型进行分组统计。

4.2 短信运维支撑。

①建立全省供电服务短信应用组织体系。从供电所、营业站、县公司客服中心、市公司营销部、省客服中心、省公司营销部逐级建立工作体系，明确短信应用推广、运营维护中的管理职责。

②开展短信运营服务。省客服中心成立短信运营服务小组，公布短信运营服务电话，面向全省营销人员提供短信操作指导、权限开通、发送失败查询服务支撑。开展客户上行短信处理，与反馈错发的客户进行确认，通过派发95598意见工单督促修改客户档案的手机号码。

③建立规范的短信应用管理制度。为确保短信业务健康、高效、稳定运行，从管理职责、使用管理、信息安全管理、培训与指导、检查与考核等方面加强短信应用管理。

4.3 实现多渠道订阅/退订短信。除可以在营业柜台办理订阅/退订短信外，实现95598智能互动网站、电力APP、短信方式办理短信业务，确保客户如期获得相应短信，并且对短信编码格式进行精简。

4.4 拓宽短信应用范围。对客户服务方面，逐步实现短信在停电信息、缴费实时通知的应用。对内部营销人员服务方面，增加短信在业扩报装环节的应用，如业扩报装关键节点超期预警、高压客户暂停到期预警。

4.5 提高短信平台处理能力。为防止大批短信并发导致拥堵，在优化短信高峰期排队机制的同时，提高短信平台处理能力，目前短信平台并发数已从每秒126条能力提升至158条，基本可以满足现行短信业务需求。

4.6 运营商提高接口处理能力。运营商短信发送量的瓶颈主要体现在运营商提供的接口处理能力上，现移动、联通、电信提供给山西电力短信平台的接口速率分别为100条/秒、100条/秒、50条每秒，由于SP短信处理速率有限，运营商接口处理能力可基本满足现行短信业务需求，如出现运营商接口处理能力不足问题，可向运营商提交申请，申请提高运营商接口业务处理能力。

4.7 丰富短信服务内容。拓展客户自定义短信服务内容，向客户宣传多元化缴费方式、台区用电经理信息、节日问候、用电安全提醒、节电常识、电动汽车以及电能替代动态、电力新政策、新服务等信息。

5 结束语

短信服务是供电公司向客户传递信息的方式之一，也是供电公司提升营销服务质量的重要途径。提升供电服务短信应用水平，一方面要完善客户联系信息的完整率和准确率，另一方面要提高SG186营销业务应用系统功能和短信发送平台并发能力。在推广应用中及时开展短信运营服务和规范管理，就一定能达到提高供电服务品质和营销工作效率的目的。

参考文献：

关心客户短信篇（6）

第一：双11短信类型包含哪些？

1、营销短信：包含双11预热、唤醒、关怀、双十一当天营销短信等

2、服务短信：包含双11当天的订单催付、发货提醒、延迟发货提醒、到达提醒等。发货和订单催付是每个卖家基本都会涉及的。

第二：短信设计细节

其实短信掌握了其中要点之后就没那么困难了，首先先看下短信设计的细节就是：言简意赅，直奔主题，注意发送字数、热门词语、精准发送、唤起记忆、客户变量信息、优惠信息、紧迫感、短信视觉(数字、符号)、发送通道的选择，主要是从这些点出来来进一步步考虑优化短信内容。

作为一个文案新手，或者第一次设计短信，如果你实在写不出好的短信内容那就按照常规的来走吧！常规或一般短信的写法可以遵循这样的格式：昵称+营销主题+活动时间+促销点+店铺地址+签名。举例：亲爱的温新文，双11大促开启啦，11.11当天本店五折包邮还有iphone6送哦！wenxinwen.tmall.com【某某旗舰店】，你可以打开你手机看下，其实很多营销短信都是遵循这样的原则的，当然你想要吸引用户的注意，提升转化率和roi的话单靠这种短信肯定是吸引不了客户的，那如何针对用户的习惯设计出符合用户的短信文案呢？

第三、双11短信内容挖掘及个性化短信

1、基于活动主题及卖点挖掘内容

首先是活动类型，这个是什么活动？活动的主题是什么？活动主题是否可以作为我们的营销内容点来传播？对于双11而言，双11本身就是最大的活动主题，同时再加入双11官方规定的卖点，例如：五折包邮，还有你自己在五折基础上设计的卖点，抽奖免单送礼，优惠券等。所以在活动主题和卖点上面我们可以挖掘出的关键词有：双11、五折、抽奖、送礼、红包、优惠券、限量、品牌团、秒杀、抢购等等，这些就是在你的短信内容里可以突出吸引客户的卖点。

预热最重要的是希望客户要做什么？双11前希望客户做的动作就是：收藏、加入购物车、分享、看红包、注意看优惠券等，所以短信文案要记得提醒客户这些行为。

参考短信：

”老朋友，大促将近，送您五十元现金券，双11买睡衣请带上您的亲朋好友来我家做客！aijiexifs.tmall.com【爱杰希旗舰店】“

“玩转双11，免费领20红包〈jekecon鞋类旗舰店〉优惠大放送：全场2.5折封顶！提前领100元大券，历史最低！退订回TD【品格】”

“【淘宝】80后迷宫老客~百款双11款式已曝光啦！5折起！先加购物车！领100元红包migooo.taobao.com回T退订”

“双11新品专供第二波全部曝光啦！iphone6、ipodnate、兔玩偶四件套大礼等您赢！加购物车sulv.tmall.com【素缕旗舰店】”

”【亚马逊】11.11大促！11月3-9日，24小时快抢低至1折！十亿优惠券还有1元秒杀！访问amazon.cn/11a退订回复0000“

如下图：

2、基于品牌和产品定位挖掘内容

内容的展现就是你品牌和产品的展现，当客户看到这个信息内容的时候能够知道你是做什么，同时能够吸引客户回来，即使客户不回来也要因你的内容让客户为你传播或者记住你的存在。要做好这个点就是基于品牌和产品的定位和特色去挖掘，从品牌的卖点、品牌的调性、产品的特色去做深层次的挖掘，找出共性及消费者能够产生共鸣的点。然后将这些点植入到品牌营销的内容之中。例如淘一提到“亲”、“小二”大家就能想到淘宝，提到“茵符”大家能够想到是茵曼等，这些就是基于品牌挖掘出来的体现你品牌和文化的词汇，然后应用到你的文案之中，有时也可以把你品牌的slogan插入到你的文案中，给消费者潜移默化的影响。

本次双11，你可以重点突出下品牌名和产品来唤醒用户的记忆，因为用户接收的信息和看过的店铺比较多，所以有时你没告知品牌名和你的产品的话用户未必记得你是做什么的，所以可以适当的加入品牌名和你做的产品。

参考短信：

“爱米高双11年度巅峰钜惠，狂欢价震撼揭晓！抢先领券+购物车享全年最低价，点击进入tb.cn/u8B8BSy【爱米高天猫官方旗舰店】”

“纳米们：纳迪亚11.11来了低至8.8包邮，加购物车收藏免单无门槛优惠券随便抽ma.m.taobao.com/jreev【纳迪亚旗舰店】”

3、基于用户细分和用户行为挖掘内容

我们都会对客户做分组细分，细分不是目的，细分的进一步目的是希望通过细分去分析客户，挖掘出客户的购买行为。然后针对不同细分组的客户可以给他推送不同的内容。我们要知道不同的客户关注的点和他购买你产品的初衷都不一样。而且不同的客户群他们对内容的认可点和关注点也不同。要根据用户的行为通过某些关键词来唤醒用户对你品牌的记忆。

下单未付款的客户：在原有活动主题及卖点的基础上，加入符合这用户的行为特征的词语，例如，还记得我们擦肩而过的那一刻吗？或错过了初一还要错过双11吗？你下单了却不把我带回家，这次双十一我还在等你哦等等这一类的词语，来暗示客户曾经与你有过的行为；

休眠流失的客户：休眠的客户可以基于时间这个点来挖掘内容，例如：双11刚好是我们一百天的相识纪念日，记得回来哦！为了双11我等了一百天才来通知你，还记得我们一百天前的那次邂逅吗？

买过某产品的：可以在文案里突出下产品的关键词，例如羽绒服、连衣裙、面膜等等，这样的方式来唤起客户的需求。

当然客户细分这里还有很多类型，这里的关键点是你要基于客户的细分分析出用户的需求。

如下图：

亲，还记得与我们擦肩而过的那一刻吗？双11来了，这一次不要错过咯，全场包邮5折封顶另有无门槛优惠卷抢，记得提前收藏哦【爱丽缇旗舰店】“

”老朋友，大促将近，送您五十元现金券，双11买睡衣请带上您的亲朋好友来我家做客！aijiexifs.tmall.com【爱杰希旗舰店】“

”【天猫】说好了再见的，双11还不来？宝宝用品、宝宝服饰低至11.11元，加购物车送礼品，领券再享折上折！搜皮皮乐母婴旗舰店回T退订“

”亲，2014双11，骆驼户外冲刺四连冠。全场价格触底，快，买件户外装备奖励辛苦了一年的自己吧。骆驼户外官方旗舰店【骆驼】“

”亲，你还记得做精品男包的皮客优一吗？双11疯狂钜惠全场低至2折还包邮详XX.tmall.com【皮客优一旗舰店】“

4、基于网络热门事件及词汇挖掘内容

通过引用大家熟知的事件和热门词汇，对营销内容进行包装，形成自己的营销内容。这种营销内容往往能够在短时间内比较快速的与客户之间形成共鸣和提升客户的回购率。

大家可以回顾下最近几个月有哪些热门事件和关键词，例如：挖掘机事件，我们是不是可以应用下呢？

双11养生哪家强？老金狂欢盛宴，让您一次补个够。老顾客关注微信laojinmofang1912折扣优惠全到手。回N退订【老金磨方】

第四、双11当天短信

1、客户营销：当天的客户营销要直接粗暴点，可以参考预热的，只是在时间点上面做些调整，提醒客户现在回购。

2、订单催付：催付要做到细分，然后根据用户的行为突出文案，客户双11不付款的原因会是什么？从原因着手在短信上面去解决用户的疑虑，很多时候客户关注的点更多是在是否便宜、是否有货、是否需要这几个点上面，所以抓住这几个点入手，同时区分开新老客户，在文案上面做优化，例如加入亲爱的老客户来让自己和客户辨别自己的身份，提升用户的体验。

如下图：

3、发货提醒：发货提醒除了跟日常的类似之外，要注意延迟发货的客户要做到提醒，同时发货提醒的时候文案注意重点突出时间，提醒客户双11发货和物流会相对比较慢，提醒客户耐心等待或者提醒客户要多少天才可以到达。

第五：短信细节问题

1、是否要加链接？链接是否适合短链？

现在移动端的发展如此迅猛，肯定有很多人在考虑要不要加链接，有些长的链接是否要生成短链。建议，针对移动端购买过的客户可以考虑加入链接，但是其他客户不建议太多采用短链的方式进行发送，因为用户对于直接打开链接还是有一定的戒心的。所以要加链接可以考虑直接加主页地址，用户看了可以直接在pc端输入网址，同时链接不需要加【】的，另外链接基本都是跳转到浏览器，不会跳转到app的。

2、切忌弄巧成拙，注意一些黑名单和敏感词

像下面这种类型的短信，会有两种效果，在提醒客户的同时，你的短信其实也是列入客户的网购欺诈的一条短信之一了。

关心客户短信篇（7）

《规范》2.9 电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供收费详细清单(含预付费业务)查询。收费详细清单原始数据保留期限至少为5个月。与此同时，以电子形式达成的电信服务关系相关记录应从服务关系生效之日起，保存至该服务关系终止后至少5个月。以电子形式达成的电信服务关系，是指由用户终端(通过语音、短消息等方式)或互联网等电子渠道达成并得到双方确认的业务订制或服务变更的约定。

这意味着，广大预付费用户此后可以享受免费账单查询服务。此前，国内两大运营商中国移动与中国联通的预付费用户均无法享受此等服务。而此次通知的则意味着，3G时代，所有用户都可以查询资费的详细清单原始数据，清晰了解自己的消费情况。

运营商对用户资料有保密义务

《规范》2.10 电信业务经营者依照法律和有关规定对用户资料负有保密义务。未经用户同意，不得将用户信息用于查询服务或提供给第三方，不得泄露、删除、篡改用户信息。法律、行政法规另有规定的，从其规定。本处所称用户信息，是指电信用户的姓名或者名称、有效证件号、住址、位置信息、用户号码、联系方式、交费账号和通话清单等非通信内容。

今年“3・15”，中国移动山东公司为了扩大经营收入通过透露用户信息给广大商家的做法被央视曝光，引起业界一片哗然。此次通知的，将有效杜绝这种现象的泛滥。

运营商不得向用户发送商业短信

《规范》2.12 电信业务经营者不得利用短信息平台，向用户发送含有《中华人民共和国电信条例》第五十七条规定的禁止性内容和其他法律、行政法规所禁止的内容。未经用户同意，电信业务经营者不得向用户发送带有商业宣传性质的短信息。鼓励电信业务经营者向用户提供终端短信息过滤软件下载等手段，以便用户在终端上有选择地接收和拒收短信息。这意味着，广大用户将少受垃圾短信的侵害。但是从《规范》看出，此次仅对电信业务经营者提出要求，这离实现用户想永远不受垃圾短信困扰的目标还有一段距离。毕竟，从市场调查来看，发送垃圾短信者除了电信业务经营者外，还有广告业务经营者、商家等。

客服中心15秒内接通

关心客户短信篇（8）

DOIDOI：10.11907/rjdk.161553

中图分类号：TP319

文献标识码：A文章编号文章编号：16727800（2016）009010402

作者简介作者简介：金逸灵（1995-），女，安徽安庆人，中南财经政法大学信息与安全工程学院学生，研究方向为电子商务系统及应用开发；万少华（1978-），男，湖北云梦人，博士，中南财经政法大学信息与工程学院副教授、硕士生导师，研究方向为物联网与无线网络。

0引言

越来越多的家长给学生配备了智能手机。由于青少年自律能力较弱，往往会出现过度使用情况，不仅严重影响学习，而且有害身心健康。鉴于此，本文基于Android平台设计并实现了青少年监护系统。该系统实现了家长客户端查看学生客户端的程序运行状态、关闭或卸载应用程序、控制网络连接、追踪行动轨迹、隐藏监护系统等功能，从而合理制约学生对手机的使用。通过GPS定位等功能为学生安全提供保障，为其营造良好的学习和成长环境。Web服务器端利用数据挖掘技术，获取有效信息，对学生客户端的行为进行分析，提出合理建议。除此之外，该系统还具有强制执行力，不会被自制力不强的青少年关闭或卸载，影响监护。

1关键技术

1.1短信过滤

1.1.1号码过滤

当一条短消息到达学生客户端时，首先获取发件人号码，用这一号码去匹配相应监护对，如果不匹配监护对中家长客户端号码，则判定为正常短信，将该短信存储在收件箱中，学生可随时读取；如果匹配则将该短信拦截，转入内容检查过程。

1.1.2内容检查

对短信内容进行审查，主要依据关键词匹配方式进行，使用的字符串匹配算法是BM经典算法[1]。本系统关键词由开发者自定义，将调用不同处理模块的特殊命令关键词预先添加进数据库表中。对于自定义关键词匹配不成功的短信则按照正常短信处理；匹配成功的短信，学生客户端响应监护命令，且该类短信不显示在学生手机上，命令执行完毕后，向家长发送反馈短信。

1.2数据挖掘

数据挖掘（Data mining），又名数据库知识发现（Knowledge Discovery in Database，KDD），指从数据库存储的海量数据中找寻隐藏的、先前未知的有价值信息的过程[2]，具有特征化、区分、关联、相关分析、分类、预测、聚类等功能。本系统结合聚类分析、主成分分析、关联规则等数据挖掘方法，分析学生客户端行为，为家长提供准确有效的信息，同时为家长监护提供合理化建议。

1.3图标隐藏

本系统设计初衷是用于家长对学生使用手机情况进行监护，要求学生客户端系统接入方式有较强的隐蔽性。将APP入口activity申明为接收隐式的intent启动，也就是在manifest中的intent-inflate标签里的data标签下加上android：scheme，这样就可以在学生手机上隐藏本系统图标。

2系统结构设计

系统总体结构为“Web服务器端+家长客户端+学生客户端”，如图1所示。家长客户端通过短信向学生客户端发送监护命令，学生客户端响应命令执行相应的监护行为，监护内容包括获取GPS、获取手机当前应用程序列表、限制上网、关闭或卸载应用程序等。Web服务器端用于保存客户端信息、查询学生客户端状态、提供家长客户端之间交流平台以及分析学生客户端行为。

家长客户端之间可以在Web服务器提供的平台上进行交流；家长客户端可以访问Web服务器端，Web服务器端通过网络向家长客户端发送信息；学生客户端通过网络将某些信息上传到Web服务器端，Web服务器端进行接收并保存；家长客户端通过发送特殊短信的方式对学生客户端实施监护行为，学生客户端通过特殊短信将监护的情况反馈给家长客户端。

3系统功能设计

本系统分为客户端和Web服务器端。Web服务器与后台数据库连接，客户端分为家长客户端和学生客户端。家长与学生客户端通过注册，向Web 服务器提交各自唯一的账号和密码。家长在登录后需进行监护对象匹配，输入学生手机客户端账号和密码，经Web 服务器验证成功后方可进行监护。安装在学生手机上的应用程序在第一次运行后，其图标自动隐藏，学生不易发现、卸载。

学生客户端在收到短信后解析短信内容，通过电话号码和特殊字符识别此短信是否为监护命令。如果是正常联系短信则不予处理，若发现其为包含特殊字符的远程监护短信，则调用相应处理模块，与家长客户端或Web服务器端进行交互，发送相应的状态信息。短信系统识别后自动拦截，不显示在学生手机上。

系统总体功能结构如图2所示。

3.1家长客户端功能

3.1.1监护对象匹配

家长在注册时选择监护对象匹配，输入欲监护学生的手机号码，向其发送匹配验证码。输入验证码后，服务器端验证该验证码的正确性，若正确且其它信息都填写合法，家长客户端和学生客户端就结成监护对。

3.1.2发送命令

登录家长客户端APP后，点击相应功能模块发送特殊监护命令短信至学生客户端。

3.1.3信息交流

家长在客户端登录后可通过发帖、回帖的方式与其他家长进行交流。

3.2Web服务器端功能

3.2.1轨迹追踪

可以查看某个时间点学生的GPS信息，或查看某段时间内学生的运动轨迹图，进行轨迹追踪。

3.2.2传送信息

给家长客户端发送学生客户端的某些监护信息，包括GPS信息和当前手机运行状态信息等。

3.2.3数据挖掘

使用分类分析，对学生行为建模，进行主成分分析，挖掘主要影响因素，使用关联规则算法分析监护行为、学生使用智能手机的情况与成绩之间的关系，将分析得出的意见推送给家长，例如什么方式的监护最有效，什么行为可能产生不良影响，什么时间使用手机最频繁，需重点监护的“温馨提醒”和“建议”等。

3.3学生客户端功能

3.3.1接收、解析命令

学生客户端收到短信后首先进行号码过滤，获知发件人号码，用此号码去匹配相应监控对的家长客户端号码。如果不匹配则按正常短信处理，如果匹配则拦截并进行内容检查，依据短信内容，匹配数据库中预先自定义的特殊命令关键字，如果不匹配则按正常短信处理，若匹配其中一个则调用相应处理模块，与家长客户端或Web服务器端进行交互，发送相应状态信息，实施监护行为。命令执行完毕后，向家长发送反馈短信。

3.3.2获取GPS

如果发现短信是包含获取GPS命令的远程监护短信，则调用GPS模块，获取GPS信息。

3.3.3获取手机运行状态

如果发现短信是包含获取手机运行状态命令的远程监护短信，则调用运行程序模块，获取手机应用程序信息。

3.3.4发送状态

在系统根据特殊短信命令调用处理模块获得监护信息后，自动将其发送给家长客户端或新建线程，通过网络将信息上传到Web服务器。

3.3.5开启或关闭网络

如果发现短信是包含开启或关闭网络命令的远程监护短信，则调用联网管理模块，开启或关闭学生客户端网络连接。

3.3.6关闭或卸载应用程序

如果发现短信是获取手机运行状态命令的远程监护短信，且欲关闭某应用程序，则调用关闭应用程序模块；如果为欲卸载某应用程序的监护短信，则调用卸载应用程序模块进行卸载。

4结语

本系统创新性地将远程控制的相关技术应用到家长对学生的管理上，在一定程度上解决了青少年滥用手机现象，相比于单一且效果不理想的传统教育管理方式，本系统能更有效管理学生的日常生活。本系统也适用于其他家庭成员、亲密好友、保密性要求较高的部门工作人员，适用范围广。目前，移动应用技术逐渐渗透到人们的工作和生活中，伴随着中央提出的“互联网+”思想，本系统利用互联网平台和信息通信技术，将互联网与传统教育行业深度融合，为家长提供了一种新的监护方法，具现实意义，应用前景良好。

关心客户短信篇（9）

如何做好短信营销

短信营销的好处

前期定期培养的客户粘性，这次就算见证成效的时刻，对此我们更需要提升营销短信的转化率。

a)维护老客户关系；b)通知新客户发货情况等；c)在做活动的时候通知老客户前来购买；d)能够做好贴心的售后服务；e)做好客户的喜好调查。

短信营销的优势

手机短信：数据分析，短信营销的成功率是最高的，比其他任何的都要高，成本1分钱，达到率几乎100%。一般发100个会有5-6个老客户来消费。

营销短信分类

促销也是要有技巧的，即使是送礼品或者发短信最好跟会员等级挂钩。这样才能凸显老会员在店铺中的一个地位，让客户有被尊重的感觉，且根据不同类型的顾客来进行不一样的短信营销，这样精细的分类在推广的时候会更精准，提升转化率。

故我们把顾客分为三大类：a)静默顾客b)消费顾客c)传播顾客

顾客的分类明细

静默顾客：购买了一次之后，就不在购买的。

消费顾客：经常消费的顾客，这个是我们最喜欢的顾客。

传播顾客：购买次数很少，但喜爱传播、推广你的店铺。这个也是我们的重要顾客。

针对不同类别的顾客我们需要不同的短信营销：

静默顾客：不同店铺有不同风格，对于此类顾客应先调查后再根据情况发送短信。前提短信一般调查为主的

消费顾客：这类的客户怎么让他一直在我们店铺消费，这时我们应该适当通过短信告诉他们我们的活动和店铺更新，可以针对之前顾客的购买属性来选择性的发短信。

传播顾客：这类客户前期应该要和他们成为很好的朋友，让他们对这品牌和店铺的认同感强，短信应该以朋友式的形式发送营销短信。

营销短信写法

例如：“亲爱的XX，店铺名字+已经很久没有见到你了，双11那天我们见上一面好吗？那时我想给你一件小礼物，希望你能来！-XX旗舰店”

a)据调查，加入用户姓名可提升至少20%的转化率

数据表明，加入客户姓名和昵称的短信由于针对性强，给客户一种个性化服务的满足感，店铺平均能获得25%以上的转化率。而类似：“亲，‘双十一’大型优惠开始了！29.9包邮的包包，还送手拿包！”这样的短信效果不明显，平均转化率还不到5%。很多卖家由于人手或时间上没有太多时间或者懒得输入而忽略了这一点，从而导致所发的短信转化率低，而让更多的顾客从自己手中流失。现在很多客户管理软件里面通常都有自定义短信模板都有加入客户姓名、昵称的功能，这样操作起来效率也高且省时间成本。

b)通知短信的潜力

由于通知短信往往是买家已经拍下宝贝后的服务短信，所以有着极高的转化率，平均在80%以上。细心的掌柜如果能在通知短信中加入客户也许会感兴趣的推荐商品，往往会收到事半功倍的效果。如：亲，您拍过XX家的XX宝贝出余款开拍啦！拍下后联系XX客服帮您修改预定金优惠价格噢！最近我们的XX正好特价，跟您的XX很搭配的呢。不要错过哦！另外除了这些，在短信营销过程中，促销信息应该适当而不应过多，偶尔可以发一些关心的话语，譬如寒流来袭，可以告诉客户注意身体，注意卫生等，这样类似的短信反而容易获得用户的好感，兴许顾客一高兴，可能就光临你的店铺下单了!

c)短信签名不可忽略

短信签名我们也应该做到重视，一个短信中最后有一个署名也能体现对买家的尊重，同时也能让买家了解短信发送者，兴许客户感兴趣了就会在淘宝中搜索下该店铺，看着中意的也就顺手下单。

短信营销分类

(1)前期-预热期(11月8日至11月10日)

预热活动直接影响到双十一当天业绩的关键部分，预热是双十一的前奏，活动内容主要包括双十一当天使用的店铺优惠劵推送、提醒消费者提前加入购物车、参加官方预热活动、CRM维护和营销、SNS推广。

预热期间最最重要的事情CRM维护和营销。具体分成几步，每一步采用什么样的手段来激活、维护已有的老顾客，吸引老顾客领取双十一优惠劵，引导其关注，提前把目标商品加进购物车，双十一当天能回来下单购买。

(2)活动中-当天(11月11日)

双十一当天的营销活动主要是根据当天官方赛场时间点和规则来定，不同时间段有不同时间段的玩法。这时可再次提醒老顾客几点有什么样的促销活动，以做先前预告的作用。

(3)活动后期(11月12日-11月15日)

告知顾客发一批新的促销信息，告知其店铺优惠活动，形成购买转化。

短信技巧

短信内容：根据3个不同时期的短信发送方案制定短信内容，突出不同卖点和信息；

关心客户短信篇（10）

开发一个新客户是维护一个老客户成本的6倍还多，就相当于老客户和新客户都成交了一单，新客户的推广费用是60元而老客户的费用只有10元，所以这个就是很多商家维护好CRM过后，不仅销售业绩好，而且动态评分高，而且推广投资少了。

但是实际上，CRM维护前期并没有特别的轻松，一般正常我是建议你的客户数达到100时候，就应该要去维护，但是很多的商家缺把精力全部用在怎么开直通车，怎么做钻石展位，怎么去做活动，但是都无视了这个最省钱的方法，因此今天在这里，我希望没有做CRM客户管理的可以考虑立即去做了，下面就分享我的实操方法，这个方法不一定每个人都管用，如果你有更好的方法很高兴你可以出来和我们分享，让大家共同进步。

CRM客户维护主要分为下面4个步骤：

第一：收集客户资料。第二：客户档案管理。第三：应该记录那些数据。第四：客户回访关怀。

第一：收集客户资料 1.可以从卖家中心中选定好相应的时间直接导出客户资料并将客户资料进行按照自己想要的分类分好。2.就是在刚刚开店的时候就使用CRM系统或者是ERP自带CRM，这样可以再ERP里面操作，并且不放过一个客户。

第二：客户档案管理 1.可以自己建立EXCEL表格去管理。2.在ERP系统或者CRM系统中直接管理，【正常系统都是管理好的，你只需要平时分分类就可以了】。

第三：应该记录什么样子的数据 根据行业和类目不同，所需的记录数据也是不一样，这里拿母婴益智类玩具作为案例来说。1.宝宝的年龄生日【等宝宝大点了可以再推荐妈妈其他的玩具】2.妈妈接受玩具的价格区间【商品上架或者是做活动时候可以针对性的通知】3.妈妈的职业【可以根据妈妈职业，判断出妈妈的教育方式，从而针对性推荐产品】

第四：客户回访关怀 那么上面都做好了，就开始做回访了，实际上在记录数据时候也是应该属于回访了，所以这里可以结合第三点来看。

1.发货方面：发货短信通知快件抵达客户所在城市短信通知。

2.售后维护方面：客户生日发送短信慰问，天气变化时候发送短信慰问，节日适当发送短信祝福。

3.店铺内大型活动短信通知客户互动，建立微博微信作为客户互动渠道，增加客户粘度。

其他方面：1.老客户打标签客服接待必须第一时间反应接待2.老客户拍下之后及时提醒3.老客户包装必须区别新客户包装4.物流有特殊情况延迟的如果，延迟两天短信发送安抚延迟三天，电话安抚，安抚前提必须知道为什么延迟5.老客户签收，必须发送短信致谢

以上就是客户维护方面的四个主要方面，下面再简单说一下会员的发展策略：1.在最佳时机，用最合适的价格，对最合适的客户提供最合适的产品和高质量服务2.提升方法：给予客户增值服务创造需求推荐高质量商品激励会员

关心客户短信篇（11）

营业厅便捷服务暖人心

“现在办业务环节少啦，我们等的时间短啦，服务真贴心！”菏泽开发区的李淑芬高兴地说。菏泽移动公司开展“把方便留给客户”精细化服务管理活动，重点对解锁类、补卡类、业务变更类、过户类、缴费类等9大类流程进行了压缩简化。

精细化服务管理是菏泽移动充分利用营业厅这一重要窗口服务平台提升服务质量的缩影。多年以来，菏泽移动以提升客户感知为标准，不断优化服务流程，全面改善服务短板，有效提升了客户满意度。

菏泽移动大力实行营业厅“微区域”管理，将营业厅按照服务流程划分为业务办理区、客户休息区、自助服务区等若干区域，加强了各区域的有效衔接与互动；利用客户排队的时间提前完成业务咨询，形成业务预处理单，提高了营业厅服务水平与运营效率。

菏泽移动开展的营业厅“接触点管理”，从客户进入营业厅到离开的每一个接触点，围绕客户最关注的细节和服务进行相应的创新提升，如客户到达、客户咨询、排队等候、业务办理等。

从感知入手

精细化举措提升服务能力

“瞧，俺身边的柴米油盐店有了‘空中充值’服务，打个电话就能缴费，真方便！”单县李田楼镇的李志国老人高兴地说。菏泽移动优化了“空中充值”服务，在只有一种短信方式的基础上扩充为直接语音拨打、短信、网厅、掌厅四种，大大方便了客户的缴费充值需求。

“尊敬的神州行客户，您好！您订购的资费套餐是预付费神州行畅听卡随意版。基础资费：0月租，来电显示0.1元/天，本地通话主叫0.3元/分钟，本地被叫全免费。每月6元，包60条短信+15条彩信+全时通。”鄄城的王涛新办了一张移动手机卡，很快就收到这样一条提醒短信，“这下每月花费一目了然，用多用少咱心里有数！”王涛满意地说。菏泽移动客户新入网后，会收到资费短信提醒，告知客户已订购资费产品的内容和产品之外的增值业务详情。

“我们小区白领多，对WLAN需求大，小区WLAN信号非常好，浏览网页、下载视频速度都很快，办公、生活都方便！”位于菏泽佳合花园的杨菁高兴地告诉记者。为了满足客户日益增长的WLAN建设需求，菏泽移动首创了精确部署系统进行选点。据介绍，该小区WLAN客户的网络数据被全面采集后，菏泽移动通过客户行为习惯、终端类型分布、数据业务信息三个维度的模型，对小区进行多维度评估，按照排名进行选点，定位出最迫切需要进行WLAN建设的建筑物，甚至可以精确到一栋楼，选点准确率超过90%。

“看，自从有了流量提醒，再也不用担心用超啦！”巨野县的谢宁喜欢手机上网，自从菏泽移动推出流量提醒服务后，他乐呵呵地做起了“手机上网控”。针对订制手机上网套餐的客户，菏泽移动在剩余流量为5M和流量用完时，会向客户发送提醒短信。对没有使用套餐的手机上网客户，流量在10K以内不计费，达到10K后，向客户发送短信告知收费标准、套餐办理方式，当客户使用流量达到2M时，再次发送短信。客户在国内手机上网，除基本套餐费，上网费500元封顶，超出也按照500元收取，并进行封顶短信提醒。

一点投诉 全网响应

打造闭环服务

“你好，我想问一下上个月流量为什么用了200多兆，就是看个网页。”在菏泽移动客户服务中心记者看到，收到客户这条关于流量疑问的信息后，客户经理迅速将该信息录入“客户投诉电子工单流系统”，被迅速派送至相关部门进行查证，不到5分钟，关于对该投诉客户的解释就以短信方式发送到了客户手机，客户还可直接回复短信给服务质量打分。相关负责人告诉记者，这正是菏泽移动打造的“一点投诉 全网响应”服务机制的一部分。该机制采用跨系统、跨部门的服务模式，在客服热线、营业厅、客户经理、网站、短信等渠道建立统一的电子工作流系统，实现了电子工作流系统与后台支撑系统NSP（网络资源管理平台）、BOSS（业务支撑系统）、CRM（大客户管理系统）、DSMP（梦网业务管理平台）等平台的交互配合，以及对所有投诉的全程跟进和查询，极大提高了服务能力和响应速度。

为规范以客户为导向的闭环服务流程，菏泽移动公司专门制定了《菏泽移动公司客户投诉管理办法》。该办法要求，对客户投诉要“每诉必录”。营业员、客户经理在投诉受理完毕后15分钟内将客户投诉信息录入客户投诉电子工作流系统，最晚不超过12小时。

“服务质量到底好不好，让客户去评价，根据客户的评价，我们会进行考核，并作出改善。”菏泽移动的工作人员表示，为确保服务质量，一线窗口逐步建立全方位的服务监督机制，包括营业窗口客户监督卡、短信评测、热线挂机短信评测等，在此基础上，菏泽移动建立了客户投诉处理闭环流程，实施投诉处理二次回访制，确保客户投诉“件件有着落、事事有回音”。

为真正实现服务的客户导向，菏泽移动通过实施投诉处理前移，为有效处理或防御大规模客户投诉提供了有效支撑。对投诉分析中发现的投诉隐患、系统割接上线、优化调整等可能影响客户感知的问题，通过网管系统紧急事件预警、系统维护通报等，及时做好预警信息服务工作。

此外，菏泽移动建立了社会监督员队伍，邀请来自社会各行各业的40多名客户作为社会监督员，邀请客户为公司提建议。今年1到9月份，菏泽移动共计收到各类服务建议200余条，这些建议都得到了采纳和落实。

网上商城细致周全

服务网点建到家门口

今年5月的第2个星期天是母亲节，领到实习工资的大四学生毛梅想在网上为妈妈买一部智能手机作为礼物。可是由于网店多为私人经营，不仅手机难辨真假，同一款式的手机报价也高低不同，购买欲强烈的毛梅一时间犯了难。

母亲节的前两天，一则短信让毛梅眼前一亮。“短信说山东移动网上商城正在进行手机促销活动，我就赶紧去查看。原来网上商城那么多品牌、那么多款式的手机，我觉得这里的手机肯定保真，而且报价比商场低得多！”一番挑选后，毛梅花了1500元为妈妈买了一部新款智能手机，同时还在网上商城为妈妈的新手机选择了靓号、办理了最惠合约方案。她告诉记者，便捷是这次网购最大的感受。