客服管理大全11篇

客服管理篇（1）

面对成绩，**电信没有沾沾自喜、裹足不前，而是以较严密的企业管理及优质服务为基础，又在**年下半年积极启动了ISO9001:**版贯标认证工作，明确了“客户”满意是**电信通信服务质量的唯一标准，持续向客户提供满意的通信服务是**电信永无止境的追求"的质量方针和相应的质量目标，将客户服务工作贯穿ISO9001:**版标准始终，进一步加强企业管理，规范服务工作，塑造良好企业形象。**年5月，**电信作为**市第一家企业、中国通信业第一家企业获得了国家ISO9001:**版质量认证证书。

优异成绩的背后是辛勤的汗水。上述成绩也是**电信在外部市场竞争十分激烈，内部改革与发展任务颇为繁重的情况下取得的。为了迎接加入WTO后的国际竞争和挑战，增强国内电信企业的市场竞争力，自**年以来，国家加快了电信体制改革的步伐，进行了一系列重大的改革和重组、调整，主要有：无线寻呼成建制划归中国联通，移动通信从中国电信剥离，中国电信政企分开和公司化改造等等。与此同时，国家在政策上积极地鼓励数网竞争，努力构筑新的电信产业结构，实行了国际上率先进行电信改革的国家所普遍采用的不对称管制政策，对市场新进入的企业给予扶植，从而使得电信市场的竞争更加激烈。所有这些，都使得前进中的**电信面临重重困难。但是，**电信一刻也没有放缓发展的脚步，一刻也没有放松客户服务的工作力度。主要表现为：

——贯彻标准，超越标准

**年1月，信息产业部了《电信服务标准（试行）》。**电信结合实际情况，进行了详细、具体的策划，制定了贯彻落实《电信服务标准》的实施细则。同时，以客户满意为标准，制定了《**电信服务质量指标体系》及贯彻落实的具体措施，并定期对实施情况进行监督检查。从目前主要服务质量指标完成情况看，均高于《电信服务标准》（以下简称"标准"）所要求的水平。如：标准规定装、移机平均时间为15天，最长不超过20天，而**电信平均为4.74天，最长不超过10天；标准规定查修障碍时间为72小时，而**电信平均在12.8小时内修复，专线障碍修复平均1.8小时，商业客户在16点之前申报都是当天排除故障；标准规定非动线业务（即客户变更业务等）24小时内完成，而**电信平均在16.6小时内完成。

——客户满意度保持先进水平

**年9月，通过**市质协用户委员会组织实施，随机抽样3000个客户，对我公司15项电信业务的认知程度和对"营业服务"、"装机服务"、"电话障碍查修服务"、"收费服务"、"查号服务"、"公用电话服务"、"长途通信服务"、"数据通信服务"等8项服务的27个子项的质量情况进行了认可评价，**电信平均满意度达84.7分，与**年相比又提高了0.1分。在保持客户服务满意的同时，客户对服务问题的投诉明显下降，**年与**年相比下降了30.5%。

——服务创新结硕果

**电信创造性地开展工作，持续进行技术创新和服务创新，率先在全国推出了解决大中专学生打电话难的“201校园卡”电话、充满人情味的"营业厅敞开式服务"，实现了"1891"（现1000号）电话受理装机业务，做到客户打个电话装电话、按客户约定时间装电话、客户可以先装电话后交费。**电信不断为客户提供交费和查询方面的便利条件，继在全市增设包括工商银行在内的收费网点**多处后，又在话费查询方面提供了营业窗口计算机查询、多媒体查询，实现了"170"（现1000号）电话查询话费和交费。目前，我们又同中国银行、建设银行、农业银行、商业银行、邮政储蓄实现实时联网收费，受到了广大群众的普遍欢迎。

——1000号：足不出户，享受服务

**电信在**年工作报告中，明确提出了建立**电信1000号客户服务中心的工作计划。即以1000号为接入码，纳入114查号全部功能，112、170、180、189等特服业务的汇接功能，并纳入**电信三级服务热线的相关功能，以此进一步方便客户、树立企业的良好形象。今年5月16日18时1000号平台开始试运行，开通了电话费查询、电信业务咨询、业务受理及投诉四大服务内容。客服中心本着"将方便让给客户，把困难留给自己"的指导思想，在"受理好，处理好，回复好，服务好"四个环节上加强各项管理制度及完善内部流程，同时加强质检系统的监督检查力度，规范服务用语，加强业务学习培训及提高业务水平，用亲切的语言、熟练的业务、周到的服务为客户排忧解难、受理业务，使得我市广大电话客户真正实现“足不出户，享受服务”。通过目前抽样回访的客户计221件显示，其中很满意的有201件，基本满意的有14件，满意率达到97.3％。

**市电信公司抓行风建设、创优质服务的主要作法和体会是：

一、抓好思想观念的转变、认识的统一是做好服务工作的前提

**电信的各级领导深深懂得：企业间市场的竞争、业务的竞争，归根结底是服务水平的比较和竞争。为了在激烈的市场竞争中能够立于不败之地、塑造良好企业形象，**电信必须彻底摒弃“官商”作风和习气，尽快确立"以客户为中心"的服务思想体系。为此，我们制定了"客户满意是**电信通信服务的唯一标准，持续向客户提供满意的通信服务是**电信永无止境的追求"的质量方针及质量目标和质量改进目标。为了保证质量方针和质量目标的实现，我们在干部职工思想认识方面主要做了以下几个层面的工作：一是在领导层（决策层），主要是解决好抓发展、抓服务与抓改革三者之间的关系，坚持做到三者的统一。二是在管理层，主要是解决一切管理工作的出发点和归宿都要围绕提高服务水平和提高服务质量，都要围绕市场和服务，都要围绕满足客户的需求。三是具体执行层和广大员工，主要解决搞好服务工作是关系到企业生死存亡及每位员工切身利益的大问题，以及客户是“上帝”、是我们“衣食父母”的思想认识问题。强调从自身做起，以搞好本职服务工作的实际行动积极参与市场竞争，增强搞好服务的责任感和紧迫感；服务窗口的员工要做到热情、主动地为客户服务，积极受理电信业务，满足客户的需求及咨询；后台人员要在最短的时限内完成线路施工和局内数据的变动，做好计费和帐务的管理。四是党政工团各级组织齐抓共管，重点以精神文明建设为契入点，抓好服务工作，开展相关活动。通过对公司各个层面的统一思想认识，从而基本形成了立体的、互动的、适应市场竞争形势的客户服务体系。

二、搞好公司全员贯标、全员竞争上岗、岗位考核及全员培训教育是做好服务工作的重要内容

服务工作的好与坏，关键是如何调动广大员工的工作积极性和主动性。我们的体会，主要是通过三个"全员"（即公司全员贯标、全员竞争上岗、岗位考核及全员培训教育），切实将服务工作落到实处。

公司自**年下半年启动的ISO9001:**版贯标认证工作，自始至终明确这是一项"全员工程"。通过全员宣贯，使全体员工真正树立了"以客户为中心"的理念，并能各司其职、认真负责地做好本职工作。结合全公司的定员定额、竞争上岗、岗位考核工作，初步建立起服务工作的激励与约束机制。通过推行全员竞争上岗、岗位考核，将服务态度和业务素质较差的人员及时调离或下岗培训，同时严格考核与奖惩，以增强广大员工改善、提高服务水平的压力和动力。随着社会各界对电信服务工作的日趋高标准及多元化，我们及时加强员工的在职培训和教育。一是加强业务技能培训。培训内容包括各类新业务、新技术，以及相关法律规章等。**年度我公司结合生产技术人员岗位技能鉴定工作，共计600余人参加了相应工种的技能培训。二是加强思想道德及职业道德、服务纪律教育。如对1000号客户服务中心工作人员的应答语，我们都有明确、细致的要求；对装移机及查障人员的仪容仪表、服务过程的行为举止也有详尽的规定。如对装机人员的预约用户有如下要求：装机施工前必须提前预约通知用户，与用户商量具体施工时间，一经确定，必须按时前往，不得擅自改变，因故改变，必须事先通知用户，并表示歉意。等等。通过开展在职培训和其它各种类型的培训、职工教育，努力为企业造就一支懂业务、善经营、政治素质和业务素质具佳的员工队伍，为我公司服务创一流、力争与世界水平接轨奠定坚实的基础。

三、强化质量管理职能、完善运行机制是做好服务工作的必要条件

近年来，我公司在原有的服务质量管理结构和运行机制的基础上，进一步规范服务质量管理工作。为按国际标准建立起服务管理体系，组织落实有关政策、法规和相关条例，为我公司服务质量管理工作尽快向国际标准靠拢打下了良好基础。一是为实现质量目标，建立了各级领导层及各管理部门质量责任制，明确其职责权限、目标和任务要求，并以责任书的形式固定下来。二是结合二级单位管理机构的改革，充实、加强、完善了服务管理机构，在公司各部室、各电信单位设置了质量管理岗，全公司进一步强化了服务管理部门的监督和综合协调职能。三是强化约束机制。规定对服务问题的黄牌警告、造成客户有理由申告的员工下岗、第一受理人责任制、监督检查及考核、处置不合格服务、统计报告制度、实施客户评价活动的规定等一整套服务管理规定，形成了比较全面细致的管理机制。**年**电信积极贯彻ISO9001：**版质量标准工作，起到了全员重视服务、重视客户需求的良好作用，使服务工作由原来少数人专门负责到目前的全员负责。此外，有关服务管理的规范和规定已纳入标准要求的作业文件和程序文件中，使服务工作走向规范化、正规化管理的渠道。

四、增强与客户的沟通是改善服务工作的有效途径

为了及时了解客户的需求和要求，并把客户对服务工作的意见、反映迅速收集起来，以改进企业自身服务工作以及增强为客户提供服务的快速反映能力，我公司在原有180投诉电话、区局监督电话网络及1890咨询服务中心的基础上，在服务窗口和与客户接触的服务人员中，建立了"首问负责制"，即明确客户第一次接待的服务人员为"首问责任人"，规定其职责、权限，直接受理客户的咨询、申告、投诉并负责将处理结果向客户反馈；公司还不定期地召开社会监督员、大客户座谈会和联谊会，广泛听取意见和建议。社会监督员们在百忙之中，安排好自己的工作，积极参加我们的活动，并对我公司的工作提出了很多好的建设性意见，有的社会监督员收到请柬后因故不能到会，便把他们所了解到的意见和建议写在我们随请柬寄去的意见卡上，有的监督员随时有意见随时反映，对促进我公司的工作起到了很好的效果。**年公司向社会开通了免费拨叫的总经理服务热线电话、各电信单位局长服务热线电话和公司及各电信单位24小时服务热线电话的三级服务热线，使客户的咨询、投诉、申告有了更为方便的渠道。所有热线电话都设有专人值守，有严格的受理、查办、处理程序和督办、催办制度，为与客户进行沟通建立起了一个“绿色通道”。**市电信公司的领导十分重视与客户的沟通与交流。今年，包括我本人在内、我们公司领导班子成员、公司各部室主任，都有对口负责服务的大客户单位，我们不定期地上门走访，座谈，听取大家的批评和建议，以更好地改进我们的工作。

五、做好后台支撑、提高通信能力是做好服务工作的根本保证

近年来，**电信在通信能力、资源提供和保证方面打破了旧的管理程序，实施了强化服务支撑、提前介入、现场办公、区域管理、派驻员制等有效措施，建立了"以客户需求为中心"的计划、建设管理程序；建立了网管、维护、运行等支撑单位与前台窗口联系协调制度及对大客户“三优”服务制度，积极、主动满足客户的需要；在通信工程的立项、新开业务的确立研讨时，服务管理人员提前介入，安排好前台受理和后台支撑的所有流程，做好售后服务工作和各支撑系统的管理工作。如：**电信网管维护中心作为**本地电信网生产层的组织者和网络运行管理、技术支撑的龙头，在电信生产过程中起着日益重要的作用。该中心目前担负着**电信所属交换、传输、动力设备及地下管线的维护和技术支撑工作，并负责**本地网的网络管理和资源管理、电路调度工作，即合理使用和管理网络资源，提高通信质量指标、改善运行质量，并负责制定组织实施应急方案，应付各种突发事件所引起的通信故障和话务拥塞，不断提高电信部门的服务质量和信誉。

客服管理篇（2）

传统观念里面，我们一讲到电话客服中心的管理，一讲到联络中心管理，大家一定是先想到一些相应的管理指标，包括servicelevel,包括客户满意度，包括平均应答时间，话后处理时长……这些数字，我相信很多大家都耳熟能详，也是大家日常管理上面经营的一些重点。

但在开始今天要介绍的课程内容之前，我想先跟大家分享一个观念。这几年因为我自己个人从业的经历，不只曾经在我门的联络客服中心服务过，到后面，有很长一段时间是在电话销售中心，帮企业提供服务。从我个人的经验感觉，在我们以客服为主要职能的联络中心，跟我们以销售为主要职能的电话销售中心，最大的差别还是在于日常管理以及管理层的思维，跟公司更高层的总体管理，彼此之间的贴近程度。

什么意思？因为，我过去第一份工作是在以客服为主要职能的联络中心，后面才慢慢到我们的电话销售中心。在我早年从事电话客服工作的时候，我会发现我们电话客服中心的总经理，虽然他下面也管了2000多个员工，每年也要承担公司好几千万预算的使用，可是一旦到了公司比较高层级会议上面的时候，往往客服中心就是一个相对比较吃亏跟受气的部门。大家就感觉，你客服中心就是在我企业里面花钱的，你也不带来实际的收入，然后工务部门也好、销售部门也好、市场部门也好、产品制造部门也好，我哪个部门出现问题，就是靠你客服部门来帮我兜底。因为很简单，我其它部门大概都有能力去外面赚钱，就你客服部门，是要靠公司的预算来维持生存。长期以来很多人就觉得，可能在客服管理或者是说联络中心管理，这条路上面发展是比较有限的，或是说，在公司的不同职能安排里面，客服是属于相对次要的地位。

但从这几年的实践上面我发现，可能慢慢大家观念开始转换，尤其我个人的部分，我也开始越来越认同，所谓的以客户为中心、结合销售跟客服为一体的概念。什么意思呢？我认为今天的联络中心，当然我们还是要看传统的这些考核指标，但是更重要的，今天我作为一个联络中心的从业人员，甚至我作为联络中心的一个中高层的主管，我应该要更多的去关注，公司更高层主管们所关注的一些焦点问题是在哪里。

比方说，公司可能会关注我的业绩、关注我的利润率、关注我们客户的生命周期、客户终身价值、客户他推荐新客户的比例……这些数字，我觉得不只是说其它的市场营销部门要关心，客服中心、联络中心一样要关心。甚至，我要更进一步去找到公司这些数字，跟我联络中心之间可能存在的关系。

今天客户之所以选择留在我们公司、继续在我们这边购买服务或产品，一定是对我们的服务产品跟所有互动过程当中感到满意。这当中，因为联络中心在第一线，有跟客户多次的沟通接触的机会，而且我有不同的渠道跟客户接触的信息，我怎么样能够把这些信息使用起来、利用起来，然后去分析出不只是联络中心本身，甚至包括产品、包括市场营销、包括其它各个部门跟客户之间的一些相应的关系。这个，我觉得才是未来联络中心真正能够发挥它的作用，提高它在企业当中地位的关键。

讲完这些之后，还是回头讲到我们最常碰到的一些考核指标，也简单地跟大家过一下。因为这部分内容，外面有很多老师在跟大家讲，大多数视频前面的学员，我相信对这些观念也都不陌生，所以我们用比较快的速度带过去。

首先，我们有一些客户满意度指标，简称叫CSAT.服务水平可能要特别提醒的是说，一般来讲它是会有一些定义标准的，比方说我是百分之多少的电话在几十秒之内去接听，唯有大家假设前提是相同的情况之下，不同公司在SLA这个指标当中比较，才是有意义的。否则有的公司说：我们公司的服务水平是80%的电话在20秒之内接听，另外一家公司是90%的电话在10秒钟之内接听，我的服务水平数字是不一样的，但是你不能因为这样，就说A这个数字比B会来得更高，因为可能大家的服务水平要求是不同的。

另外来讲，还有一些常用的指标，包括平均的应答时间、包括平均的通话处理时间、平均的话后处理时间，还有放弃率/应答率等等这些指标。

一通电话解决率，同样的就是刚才前面有提到，它还是会有一些附带的定义。比方说，有些公司的定义是假设24小时之内重复来电，我就把它当作问题没有解决；也有的公司是假设12小时之内没有重复来电就当做问题解决。这些也都是有关一次电话解决率附带的一些定义。同样还是前面讲的，唯有你后面的附带条件都相同的时候，我去比较两家公司的指标才会有更大的意义。

还有我们的坐席员的利用率、还有平均的通次、还有我的质检成绩、还有我的出席率、员工流失率、平均通话成本……

座席人员的利用率，我也是要再补充一下，同样的，它有不同的定义跟考核的指标，有的指标我的利用率，是把我们的中间培训跟会议的时间都一块算进去的，也有的指标，我是把我们的吃饭时间给剔除出去的，也有的指标我是单纯只看我的线上时间……同样的道理，当我们不同的公司，或是说哪怕我同一个公司在跟历史数据做比较的时候，一定要注意到我的取数口径必须是要一致的，这样我的指标考核跟追踪管理才会比较有意义。

接下来，跟大家简单介绍一下有关客户满意比较相关的指标。过去我们讲到联络中心，就像我刚才说的，大家更多观念还是会关注于联络中心怎么样去承担客户服务、让客户满意的一个职能，所以，大家会关注的比较多跟客户满意相关指标。从企业的角度来讲，我们之所以关注客户满意指标，是因为我们认为客户满意，是预测客户未来的行为，或者是客户忠诚度的一个相对有效的指标。待会儿我会跟大家介绍一个更新的观念，叫做客户净推荐值，这个指标在过去大概三五年的时间已经被证明，可能会是比我们客户满意度来预测客户的销售行为或是客户忠诚度，更加有效的一个指标。

首先，我觉得还是先把过去大家常用的一些指标简单地介绍一下。包括投诉率，可能根据不同的行业，会有不同的投诉率的一些取数的公式或是口径。比方说像过去我在保险行业工作，我们就会看每万元保费产生的投诉量会是多少，也有的行业，它会看的是我根据客户数来考虑投诉量是多少，或者订单数来考虑它的投诉量是多少。

另外满意率跟不满意率，也是有一些相应的指标。但这边我可能要特别提到的是，坦白讲在国内工作这么多年，我发现国内的满意度这个数字的指标，往往比国外的数字偏高。比方说，经常我们看到很多联络中心号称它的满意度指标达到98%、达到99%,而且可能连续三年、五年甚至更长的时间，都维持这样的数字。但这个数字我们比照欧美的一些标杆企业的标准，发现几乎是不可思议的，很多欧美我们认为在服务上面的标杆企业，可能它的满意度数字也只有到90%~92%这样一个水平。

回过头，我们去追溯为什么会有这样的条件跟现象？其实我们就发现，到最后还是取数口径的问题，甚至来讲，国内很多联络中心的所谓的满意度，是用它自己的公式、自己的取数标准、自己的题目去问客户的，我觉得从企业管理的角度上来说，就比较缺乏相应的有效性。假设我的数字取数本身是有问题，或是公式计算有问题的话，事实上对我企业管理的参考价值反而是比较有限。

另外，我们会看问题解决的成功率、我们会看续购率/回购率、我们会看投诉问题的处理时效、还有刚才我前面讲到的客户净推荐值，这些都是跟客户满意相关的监控指标。

后面，我们花点时间比较深入地介绍有关客户净推荐值的内容。首先，我们简单介绍一下，客户净推荐值应该要怎么去计算，实际上计算方式还是比较简单的。第一个是，我们的问题要固定下来，它的题目就是说‘请问您有多大的可能性跟您身边的同事或是朋友来推荐我们公司的产品或者是服务？ 从0到10麻烦您选一个数字，0是代表一点都不可能推荐，10是代表非常有可能跟我身边的同事朋友去做推荐，请您选一个数字回答。’在这样的一个问题当中，我们会发现可能从0, 1, 2, 3一直到10都会有人去选择，根据客户回答的结果，然后我们去计算出所谓的NPS值，就是我们的客户净推荐值。

怎么计算呢？首先就是算出来在0到10当中，选择9跟10的人数占全部人数的比例是多少，这个数字，是这些人愿意帮我们跟朋友去做推荐的。再找出第二个数字，就是0到10当中我去选0到6的客户又有多少？那这个数字，是作为一个减分项的，简单来讲，比方说我们在100个客户当中有50个人他选择9到10,那我这边是50%,可是另外我又有30个人选择了从0到6当中的数字，所以后面又要减掉一个30%,所以50%-30%最终NPS值只有20%.

很多时候，我们有些企业真正开始实施客户净推荐值之后它觉得很惊讶，因为我的客户净推荐值竟然是负的！因为我有很多0到6的客户，到最后虽然有很多客户愿意帮我推荐给朋友，但是因为0到6的客户也不少，最终我的客户净推荐值是负的。

所以，我认为我们的客户净推荐值它相较于客户满意度，有一个更先进的观念是什么呢？可能过去，要么我是单独看满意的客户是哪些，客户满意度；要么我是看不满意的客户是哪些，看不满意度。但是今天客户净推荐值的计算跟比较当中，我必须要两方面去兼顾，对我特别满意的这些客户，愿意推荐的这个数字我要能够拉高，但另外一方面，对我相对不满意、不愿意把我的服务产品推荐给朋友的这些客户，我也必须要严格地去控制甚至要去降低，这样才能够取得一个比较高的NPS净推荐值的这样一个公式。

最后，举一个我们认为在NPS使用上面比较好的案例。这家企业应该大家都知道就是苹果，苹果这家公司事实上是在采用NPS,而且取得比较大成功的一个标杆企业。它的做法包括哪些？

第一个，因为它长期地使用并且去改善它的NPS值，所以他们要求它的新员工最少要培训三周的时间之后，才能够进到苹果体验的门店。

第二个来讲，它的所有基于NPS的满意度调查是例行性地去进行的，所谓例行性可能不只是每年或每季度一次，它基本上是属于每天都在相应地进行，当然它的统计可能是每周或每个月去做这样的通报，但另外针对有部分的调查结果，它是及时的在几个小时之内反应给门店的。它的观念是说，我今天去做NPS相关的这个数字指标的调查，目的首先并不在于说我要去把这个数字计算出来，然后报给总经理、报给董事长，而是在调查过程当中，如果我有发现一些我做得不好或是客户不满意的地方，我要第一时间反馈给我们的销售现场，反馈给我们的服务支持部门的现场，让他们及时的去做补救。

所以接下来一个动作，就是它会要求我所有的调查结果反馈过来之后，店长必须要亲自回访每一位不满意的客户，然后每天在它这些销售部门的晨会，在这些体验店每天的晨会当中，都要讨论基于NPS的这些客户反馈。

最后一点是，它的NPS会跟每一位员工的绩效考核去做结合。

客服管理篇（3）

二、服务承诺

1. 专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。

2. 售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

3. 保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

三、工作守则

1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

2. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

3. 认真保管和维护安装维护资料和工具。

4. 及时赶赴现场处理各种故障。

四、安装维修服务细则

1. 公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

2. 公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

3. 经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。

4. 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

5. 如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

6. 如需更换SIM卡，要将新旧SIM卡号登记在《维修服务单》上。

7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

8. 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心， 不损坏其他物品。

9. 凡属有偿服务，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

10. 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

五、客户意见和投诉

1. 公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

2. 公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

3. 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

4. 各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

1. 服务准则

n 一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

n 服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

2. 安装维护人员权限

n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

n 及时向部门主管如实反映各种情况。

n 严格执行公司的客户服务管理制度。

3. 应急方案

客服管理篇（4）

在社会经济发展迅猛的时代，企业发展有着非常多的机会，如何把握市场把握机会是企业的首要任务。而要想在市场中站稳，就必须了解市场，了解客户需求。客户就是企业的上帝，谁获得了客户谁就获得了市场，企业才有可能占领市场，企业就有发展的机会。因此提高客户服务质量是一个非常重要的销售任务。

给客户提供好的购买环境。以人为本构建和谐社会是我们的社会理念，良好的购物环境，就能吸引更多的客户。设立咨询中心、给客户提供必需的水、休息场所等都是必要的，总之给客户提供最大的方便，在同等质量的产品基础上，提高客户服务质量，让客户自己愿意来，增加客户回头率。

1.礼仪礼节：接听电话、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。

2.客户服务态度：无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。

3.客户跟踪服务：跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期的进行客户回访很重要。让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，结果就会增加公司的竞争力。

客服管理篇（5）

一、明晰服务流程，以客服中心为枢纽

当客户在行驶过程中出现了玻璃问题，向保险公司报案后，保险公司会将相关的客户信息提供给卡戈拉司的客服中心；卡戈拉司的客服中心收到保险公司的相关信息后会立即联系客户（一分钟内联系客户比例达到98.36%），为客户安排定损，进行相应的产品识别、报价、库存查询，并跟客户预约合适的时间到门店进行维修/更换，安排好相关技师的操作。同步将相关工作要求给到供应链和门店，供应链和门店会在客服中心的调度下做好相关的玻璃、人员的准备。

在整个服务流程过程中，该公司以客户便利为出发点，以客服中心为信息传递枢纽，各部门职责明确、分工有度，通过客服中心的调度安排，实现客户到店2小时即可取车，体现了卡戈拉司专业服务给客户带来的时间优势，从而成为了超越竞争对手的核心优势之一。

二、发挥信息枢纽价值，明确客户流向情况

卡戈拉司客服中心作为整个公司的信息枢纽，通过WaterFall将客户数据进行整理，将相关信息进行整合，清晰地描绘公司的运营现状，助力公司进一步发展。整个客户流向图具有客户流向清晰、轻松问题定位、便于改进提升等特点。

客户流向清晰：从整个数据图可以直观看到统计时间内，保险公司提供的客户信息情况 主要商机的情况 预约成功的情况 定损工作的情况 最终完成工作的情况 客户调研满意度情况；简单明确地展现了每个服务环节的数据情况；

客服管理篇（6）

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.12.055

[中图分类号]F273.7 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）12-00-01

1 客服管理的含义及特点

1.1 客服管理的含义

客服管理是指在客户服务的整个体系中，包括客户、管理人员和员工全部在内，通过管理人员和员工之间的相互沟通和配合，确定企业的战略、管理人员的职责、管理的方式及目标。沟通、支持、指导和帮助员工，以实现客户服务的规划和战略目标。

1.2 客服管理的特点

1.2.1 统一的系统管理

客服管理是一个完整的管理体系。在实践中，我们往往把企业的绩效管理理解为绩效考核。以为企业做了绩效考核量化指标就是绩效管理。其实，实施绩效管理的主要目的是制定目标和沟通管理，如果忽略这些工作，企业的绩效管理水平将处于低层次。因此，在企业发展中，要正确看待客服管理的重要性，并将客户管理提到企业发展的日程中来。

1.2.2 强调目标管理的重要性

目标管理在客户服务管理中也有很重要的作用。如今许多企业都已实施了目标与沟通一体的管理模式。只有明确了企业目标，才能使员工正确的认识自己的工作，从而与企业共同努力，更好地实现企业目标。

2 客户管理存在的问题

2.1 客户管理体系尚不完善

随着市场竞争的加剧，客户资源成为企业竞争的主要内容。由于我国企业科学管理理论先天不足，使企业客服管理具有一定的滞后性，目前我国一部分企业认识到了客服管理的重要性，并建立了客户管理体系，但是，由于传统客户管理思想根深蒂固，导致企业的客服管理很难适应社会发展需求。

2.2 缺乏科学技术做后盾

我国企业的规模大小各不相同，能够真正建立起完善的客户管理体系的企业多为大中型企业，而其他中小型企业由于对客户管理、信息技术的认识有限，无法有效地建设客户管理体系。

3 提高客服管理水平，提升服务质量

好的服务质量，是内外因素共同作用的结果。因此，要提高客服管理水平就要从企业内部员工自身和企业外部环境两方面入手，双管齐下，标本兼治。

3.1 从内部环境着手，提升客服人员的服务质量

3.1.1 加强企业人才培养，提供专业化服务

随着市场竞争的日趋激烈，人才培养战略已成为企业发展的重要内容。因此，加快人才培训是提升企业服务质量的基本条件。对此，企业一方面要引进具备相关知识的高素质管理人才，另一方面要依据员工的实际情况定期进行培训考核，提升员工的综合素养，从而有效地提升企业的综合服务质量和市场竞争力。

3.1.2 建立健全客服考核机制，增强员工竞争意识

考核机制是推动企业发展和员工竞争的有效机制，也是企业发展的重要内容。针对当前我国企业客服人员水平低下，服务质量拙劣的问题，企业要依据客服实际，对症下药，制定一套完善的考核机制，既要包括综合素养的考核，还要包括专业技能的考核。做到奖惩分明，实施竞争上岗，调动客服人员的热情和服务质量。

3.2 改善外部环境，实现与客户的良好沟通，提升服务质量

客服人员是企业和客户沟通的桥梁，也是提升服务质量的关键。企业要提高总体服务质量，除了注重内部员工的自身发展外，还要加强客服与客户的沟通，只有实现客服和客户之间的良性沟通，才能更好地掌握客户需求，及时了解客户动向并解决客户投诉，通过有效的沟通，实现企业和客户互通有无，从根本上提升服务质量。

4 结 语

客服管理和服务质量是相互统一、相互促进的有机整体，客服是企业发展的重要内容，而提升服务质量是企业发展的目标。没有客服管理就不存在高质量的服务。反之，没有高质量的服务，也不会有高水平的客服管理。因此，要提升客服管理和服务质量，就要从内外管理做起，做到两手都要抓、两手都要硬。

主要参考文献

客服管理篇（7）

一、客户理财服务的主要内容

个人理财业务，又称财富管理业务，是目前发达国家城市商业银行利润的重要来源之一。国际上成熟的理财服务是指：银行利用掌握的客户信息与金融产品，分析客户自身财务状况，通过了解和发掘客户需求，制定客户财务管理目标和计划，并帮助选择金融产品以实现客户理财目标的一系列服务过程。按照管理运作方式不同，我行理财业务分为理财顾问服务、综合理财服务和其它理财服务等种类。

第一，理财顾问服务：指向客户提供的理财分析与规划、投资建议、投资产品推介的专业化服务。在理财顾问活动中，可按约定向客户收取一定理财顾问费用，客户根据提供的理财顾问服务管理和运用资金，并承担由此产生的收益和风险。

第二，综合理财服务：指银行在向客户提供理财顾问服务的基础上，接受客户的委托和授权，按照与客户事先约定的投融资计划和方式进行投融资和资产管理的业务活动。客户授权银行代表客户按照合同约定的投资方向和方式，进行投资和资产管理，投资收益与风险由客户与银行按照约定方式承担。

第三，其它理财服务：除以上两项内容之外，还推出了保险投资理财服务、贵金属投资理财服务等其它理财服务项目。

二、客户理财服务中存在的问题

近几年来，我国个人理财业务已经有了长足的发展，但目前城市商业银行给客户提供的投资理财服务仍存在不少问题。就城市商业银行来说，客户理财服务存在以下问题。

第一，缺少必要的风险分析与提示。虽然在理财产品介绍材料中基本上都含有风险提示的内容，但是却没有在营业场所内张贴风险提示。当顾客向银行人员咨询时，也缺少专业的风险分析，说的也基本是“收益高，保本，无风险”。但是理财产品的品类不同其风险程度也就有区别，并且产品收益也是受经济其他因素影响的，所以并非是完全保本的，也可能面临亏损的现实。所以说如果风险提示不到位，理财收益达不到客户的预期，那么就会降低银行在客户心中的信誉，从而影响银行业务。

第二，业务不熟悉缺乏理财专业人才。与“缺少风险提示”相比，对产品的不了解及业务细节上的错误同样能对顾客产生误导。比如在类似新股申购计划以等创新型产品出现在理财市场时，很多购买者对于理财产品不了解；在购买产品时没有仔细阅读过理财产品的说明书；有些购买过多只基金的客户竟不知道“开放式基金”和“封闭式基金”的区别。另外有相当部分的客户财务知识匮乏，有的甚至不会计算利率与百分比费用，算不出收益与佣金，具有很大的盲目性。在这种情况下，银行销售人员的介绍就显得尤为重要。很多银行销售人员在与客户签订合同时，因为自身的业务局限提供不了理财计划预期收益率的测算数据、测算方式和测算的主要依据。在顾客要求推荐产品时也显得很盲目，因为没有依据而不知道应该推荐哪一种。以上都说明当前的客户理财服务缺少的是专业的对业务熟练掌握的理财人员。另外客户经理的财务知识也有待提高。

第三，缺少对客户的理财信息披露。按照理财管理办法的规定，银行是应该在理财计划的存续期内向客户提供其所购买的理财产品的对账单，并且有着明确的项目和时间要求。比如账单应列明资产变动、收入和费用、期末资产估值等情况，账单提供应不少于两次，并且至少每月提供一次。但是银行理财却缺少这样的信息露，不能很好提供这样的服务。

第四，没有专业的业务运行系统。客户理财服务体现的是“以客户为中心”的理念、为客户提供一站式服务的一种新型综合性业务。但是目前，银行虽然也提出了“以客户为中心”的口号，实行了客户经理制，但是客户经理的身份是多重的，不是专业的。这样的客户经理缺乏对市场趋势和客户需求的深入了解和专业分析，没有以适应客户不断变化的需求为服务目标。在当前个人投资理财日趋多样化选择的今天，简单的单一的服务项目已经不能适应客户的个性化需要，客户对可增值投资产品的强烈需要，都说明，银行需要建立起专业的独立业务运行系统。

第五，电子化规模小，网络化程度低。 银行在科技高速发展的今天，还在利用简单的方式如图表、资料、计算器等来对客户进行服务，没有专门为理财客户配套的硬件和进行理财设计软件，更没有可供查询的提供资讯的服务平台，缺少为客户量身定做的理财分析、核算和设计方案。这些短板制约着银行业务的长远发展，应当充分利用高科技手段和技术，来实现理财客户的个性化需求。

三、提高客户理财服务的建议

客户理财服务作为银行业务发展的核心内容，如何拓展银行客户理财服务的内涵就显得非常重要。现提出建议如下。

第一，进行必要的风险分析与提示。首先应当规定在理财产品销售时银行销售服务人员应当熟悉并可以正确指出理财特点与风险所在，提示客户理财产品的风险与收益的关联情况。并在争行醒目位置放置并张贴风险提示。使客户正确了解产品风险，懂得风险意识，让客户以清晰的产品了解来明确购买理财产品。

第二，培训业务熟悉的专业理财人员。筛选具备良好素质的理财人员进行专业、系统的培训。制定符合银行实际业务的理财服务人员培训计划，通过严格的培训来增强金融专业知识、提高营销技巧、掌握客户心理。对理财人员进行有针对性的岗位交流，使其熟悉银行的各类各项业务。并且要在理财知识的培训当中，横向延伸各方面的投资市场知识，加强实践，从而提高经验增强专业技能。

第三，加强对客户理财信息的披露。理财服务过程中应严格按照理财管理办法的规定，对客户实行信息披露，及时详细的提供对帐信息和服务，使客户对自己的理财投资可以了然于胸，清晰明白，提升理财服务档次，增强客户对银行的信任度，提高银行信誉。

第四，建立专业的业务运行系统。切实休现“以客户为中心”理念，建立并提供真正的一站式专业理财服务系统，以一对一的专业理财人员对客户需要进行分析、核算，制定并筛选出适合客户需求的最佳理财产品。

第五，财务管理在银行客户理财中的具体应用。 在客户理财的业务当中财务管理是与之相辅相承的，理财离不了财务管理知识的应用，财务管理同样也在客户理财之中发挥着作用。

客服管理篇（8）

中图分类号：F426.31 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）36-0170-01

顾客是每一个企业的基础，尤其是以服务顾客为本的企业，让顾客对服务满意则是企业生存的根本，铁路客运企业即是一个这样的存在。做到在铁路客运途中让旅客满意，这无疑对铁路客运列车服务的质量管理提出了一个新的要求高度。本研究以服务质量理论、质量管理理论、旅客满意度理论为基础，以让旅客在旅途乘车中对客运列车服务质量满意为宗旨，对铁路客运列车服务质量管理体系作出了新的分析，以期为实践操作提供理论支撑和指导。

1. 理论基础

1.1 铁路客运列车服务的内涵与特点

现如今各个国家的科技发展水平不断提升，发达国家将不断采取新的发展技术加强本国的铁路发展加强信息技术的的交流，这也就带动了全球化的铁路交通交往，使铁路领域的发展上升到一个新的高度、新的起点。在信息化不断发展的今天，铁路领域将以全新的方式向现代化发展。我国铁路的发展起步与世界其他国家相比并不算晚，但是技术水平与其他国家相比存在着一定的差距。这就意味着我国要不断提升铁路领域技术水平，不断缩小我国铁路领域与世界发达国家之间的差距。随着中国人口的不断增加，传统的铁路运输已经无法满足当前人们的需要，因此要不断提升我国铁路运输事业的发展。近几年我国在铁路运输领域有了一定的发展，这意味着我国铁路运输领域将不断发展，且很有可能列入世界交通发展的前沿。

1.2 铁路客运列车服务质量的内涵与质量特性

铁路客运列车服务是指铁路运输领域的服务人员向乘车的旅客提供一系列的服务，使乘车人员感到安全、舒适、便捷，铁路运输领域的服务指在不断满足人们在出行时对各种问题的需要。铁路客运领域列车服务质量与我国铁路运输客流量的多少息息相关，铁路客运列车服务的工作实际是给予出行游客们带来帮助，解决旅客在出行中遇到的困难，使旅客们满意。铁路运输领域所提贡的服务将创造出无限的价值，不断成为人们生活中不可或缺的一种社会服务。在上世纪国外的许多国家就对服务管理领域有所研究，以不断满足人们的生活需求。如今，我国铁路运输领域不断发展，铁路领域的服务水平也要不断提升服务质量，改善现今服务质量较低的局面，以此来带动我国铁路运输领域的发展。

1.3 旅客满意度的定义

现如今随着我国各行各业的不断发展，顾客的不断增加这就意味着消费者是各领域向前发展的重要组成部分。因此要不断完善服务领域的发展，提升满意度。在我国运输领域也同样要满足旅客，以此来提升我国铁路客运领域的发展。消费者满意最初的理论形成是在上世纪三十年代，经过不断地发展应用使顾客满意的理念已深入到各个领域。旅客满意度的含义就是在消费时所形成的一种消费态度，反映出顾客对消费是否满意。旅客满意度在一定的认识上也是旅客对我国运输领域的看法以及对我国运输领域的整体的评价，顾客满意度在一定的程度上可以反映出我国运输领域服务的质量水平。当顾客满意度较高时说明我国运输领域的服务质量较高，当顾客满意度较低时可以说明我国交通运输领域的服务水平偏低，需要不断进行培养。因此，旅客的满意度可以作为我国运输领域服务质量检测的重要标准。旅客满意度与我国交通运输领域的发展息息相关因此，要不断培养我国交通运输领域服务人员的素质，以此来促进我国交通运输领域的发展。

2. 旅客满意度与铁路客运服务之间的联系

2.1 旅客满意度在铁路客运列车质量管理中的作用

旅客的满意度在我国交通运输领域占据着重要的位置，旅客满意度的高低体现着我国交通运输领域服务质量的好坏，因此，顾客满意度将决定我国交通运输领域服务质量。随着我国市场经济的不断发展，交通运输领域的发展，不仅在于改善运输设施的硬件，例如增加某一部分的硬度和寿命，或者大量的投入高新技术，更在于铁路工作人员的服务态度，只有不断提升我国交通运输领域服务的质量水平，才能提升旅客的满意度，所以不断提升旅客的满意度是我国交通运输领域发展的必然选择。目前我国交通运输领域的发展逐渐呈现出上升的趋势，因此，若想使交通运输领域不断发展上升至发达国家的水平就要不断加强我国铁路运输业服务水平。旅客的满意度在我国交通运输领域占据着重要的位置，旅客满意度高将促进我国铁路运输事业的发展，反之将制约我国铁路运输领域的发展。这就意味着我国要不断提升运输领域的服务质量，提升顾客的满意程度，促进我国铁路运输领域的发展。

2.2 铁路客运列车服务质量管理中存在的问题

随着铁路运输领域的发展，我国铁路运输领域走过了艰难的发展阶段，进入新时期我国对运输领域的要求也将不断提升。例如，在铁路客运列车运输中，相关工作人员职业修养差，工作热情不够、态度差、没有忧患意识。如今人们的就业方向投靠于固定的工作，铁路运输行业就是一种固定的行业，这就导致人们对铁路运输领域的工作意识得不到提升，完全不担心丢了工作，坚信这样的“铁饭碗”可以一直养活自己，且在工作中只是单纯的应付工作，打发时间，对任何事情都不上心，但是，工作人员的服务态度严重的影响着工作质量，并与我国运输事业的发展息息相关。因此，不能放任铁路运输领域工作人员工作。

3.基于旅客满意的铁路客运列车服务质量管理体系分析

3.1 铁路客运列车服务质量管理的目标、原则与基本要求

我国交通运输领域的发展致力于提升我国交通运输领域的服务质量水平，达到人人满意的效果。铁路客运列车服务质量管理的本着为人民服务的原则不断服务于广大的人民群众，不断提升我国铁路运输领域服务质量，加强管理促进铁路运输领域的全面发展，完善我国交通运输领域的服务质量体系，使我国交通运输领域的发展跃身与世界的前列。

3.2 铁路客运列车服务质量管理的思想与方法

铁路客运列车服务质量与我国交通运输领域的发展息息相关，要不断提升我国铁路客运列车工作人员的服务水平，很可能因为一个工作人员的工作马虎，形成无法挽回的场面，量的积累，很可能最终导致质的变化。正因如此，相关部门就要制订和实施一些方案来制约工作人员。当然，加强铁路客运列车服务质量的方法有很多，其中最主要的就是对工作人员进行技能的培训，通过专业教育方式，从多方面多角度了解自己工作的重要性，使管理人员的服务意识逐步得到提升。加强铁路客运列车服务人员为人民服务的意识，不断提高人们的满意度，改善我国铁路客运列车服务的环境，促进我国铁路客运列车的发展。

3.3 基于旅客满意的铁路客运列车服务质量管理体系的主要内容

铁路客运列车的服务内容要与时俱进、开拓创新。例如，在基础设施方面，新添一些铁路内部设备，让乘客在铁路运输过程中更加舒适。在内部管理方面，制定一些新条约制约和管理铁路服务人员，让服务人员不得不为乘客做最周到的服务，还可以为工作人员定期开设教学板块，一方面鼓励工作人员，让他们在工作中热情高涨，也从专业方面培训他们。

4.结语

随着我国经济领域的不断发展，铁路事业将迎来一个新的发展时期。然而就我国目前的铁路运输领域的发展情况来说，我国的铁路运输领域还需要不断的进行完善。加强我国交通运输的服务质量水平，提升旅客的满意度。为了不断提升我国交通运输领域的发展更好的服务于旅客，不断展现我国交通运输领域的风采，要加强对铁路运输领域细节管理，树立良好的形象，以其优质的服务带动我国运输领域的发展。

客服管理篇（9）

著名业务流程重组创始人迈克尔・哈默说：“所谓新经济就是客户经济。”在市场竞争中，要想获得生存和发展，就需要争取更多的客户，客户是企业的一项重要资产，其价值不能直接用货币来具体衡量，客户关怀的目的是增强客户的满意度和客户忠诚度，提供客户满意的客户服务是企业提高客户忠诚度的一项重要策略。客户服务是企业的一种无形产品，其服务过程本质上是一种知识服务过程，在动力维修客服管理过程中引入知识管理的理念，能有效的提高客户满意度和客户服务质量。

1 客服管理中应用知识管理的必要性

客服管理是一个完整的管理体系，是组织在客户服务整个体系中为了建立、维护并发展客户关系而开展各项服务工作，进而了解与创造客户需求，实现客户满意，从而达到客户价值、员工价值和企业价值三者的高度统一。早在20世纪80年代，就已经有企业开始通过建立客户数据库、进行基础管理等方式构建了客户关系管理的雏形。

随着经济的发展，知识经济时代已经来临，知识经济呼唤新一代的管理模式，知识管理应运而生。在知识管理模式下，组织机构中的信息通过采集、分享、记录、整理、更新等一系列过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的知识回流，实现个人与组织的知识成为企业智慧的循环，进而有助于企业管理人员做出正确的决策，从而适应市场的变迁。

因此，探索一套与企业相适应的行之有效的知识管理模式，通过知识管理提升企业的核心竞争力，成为每个企业在知识经济时代的梦想。客户服务是服务行业的重要环节，作为航天维修服务企业，内部高端技术人才在维修服务中所积累的丰富的航天领域技能和工作经验尤其宝贵，将这些技能和经验转化为知识，进而为客户提供便捷周到的服务，让客户满意，是这个行业矢志不渝追求的目标。同时，日益激烈的竞争为维修服务提出更高的质量、成本、周期及客户服务等方面的要求。客户服务犹如一架桥梁，将企业与用户紧密相连，是企业核心竞争力和品牌的重要体现，基于此，在航天动力维修企业客服管理中施行知识管理显得尤为重要。

2 客服管理中应用知识管理的意义

客户服务知识管理是实现客服中心高效运营的新钥匙。高效的客服管理可以有效帮助企业提高生产效率，提高客户的忠诚度及满意度，为企业赢得良好的口碑，树立良好的品牌形象，从而为企业扩大业务量和盈利能力提供有力支撑。客户服务是企业的一种无形产品，其服务过程本质上是一种知识服务过程，可以说，知识蕴含在客户服务的每个方面，例如客户故障申报，需要对客户的故障进行描述、分类、判断，每一个工作环节，知识越丰富，意味着可以提供越好的服务质量。在动力维修客服管理中应用知识管理，具有重要意义。

①提供快捷服务，提高客户满意度。把知识管理的理念应用到客户服务管理中，使存在于企业不同地方的客服知识得到充分共享，从而能够实现提高业务水平和效率的目标。基于统一的客户服务知识库，客户服务人员能够通过在知识库中进行查询，分析已有案例，借鉴可参考信息，准确而快速地为客户找到适当的解决方案，能够有效提高客户服务水平和质量，为企业的发展赢得更加广阔的空间。

②实现知识共享，减少知识流失。通过建立客户服务知识库，统一记录和管理客户知识和企业服务知识，将原本分散在各空间内的知识资产进行充分集中，灵活调配，避免因为拥有知识的人才由于退休、离职、换岗等原因，导致知识信息的不必要流失。通过在客服管理中应用知识管理的策略，使流失的知识形成回流，使个人知识在企业中有效维持，实现个人和企业知识的有效再利用，避

免企业中业务流程重复，进而减少资源浪费，提高企业的生产效率。

③有效移植隐性知识，形成知识资本。实施知识管理策略能够促进企业成员之间的相互交流，将隐藏在个人技能和经验中的隐性知识转化为显性知识，从而使整个企业的知识流动起来，避免了企业内部知识封闭，使隐性知识完成从从局部到系统、个人到组织、从无形到有形的一系列转变，从而使整个企业的研发能力与创新能力得到提高。

客服管理篇（10）

1 服务质量与顾客满意的内涵及其关系

1.1 服务质量的内涵

随着市场竞争的全球化，质量问题逐渐成为一个国际性问题，国际标准化组织为了促进各国经济技术的交流和发展，保证国际间贸易的正常进行，制定了质量管理体系标准。在最新的2000版ISO 9000族标准质量管理体系中对于质量的定义是：“一组固有的特性满足要求的程度。”这是对质量的高度概括化定义。

国外许多学者认为服务质量是以顾客满意程度的高低为标志，认为服务质量的产生是顾客本身对服务的预期与实际感受比较的结果。

美国营销协会（Marketing Science Institute）对服务质量所从事的大规模市场调查指出，服务质量是一个相对标准，而非绝对观念，顾客对企业服务质量是否满意，乃决定于其事前所持有的期待与实际所感受到的服务之间的比较。若所提供的服务使顾客感到超过了其事前期待，则顾客满意度高，为高水平服务质量，顾客可能会再度光顾，如果实际评价与事前期待相似，顾客认为受到了普通服务，不会留下特别的印象，若实际评价低于事前期待时，该顾客必定不再光临。近年来，许多消费者的研究表明，顾客的需要和对服务质量的追求在不断发展，如何在这一动态的发展过程中保证令顾客满意的服务质量是企业为顾客服务中应考虑的主要方面。

1.2 顾客满意的定义

顾客满意（CS）是从英文Customer Satisfaction翻译过来的，它是市场营销领域的一个新概念。顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用CS表示，则是始于1986年美国一位消费心理学家的创造。时至今日，许多学者已经对顾客满意进行了广泛地研究。然而，在顾客满意这个概念的定义上，理论界和学术界至今仍然存在着分歧。



目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点：

一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。

另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。这种定义方法引导人们去关注产生顾客满意的知觉、判断和心理过程，比从状态角度的定义更具实用价值，也更多地为其他研究人员所采用。

因此，笔者更倾向于从过程角度给顾客满意下定义。笔者认为，顾客满意是一种积极的购后评价，是顾客在感受到所购买产品与先前的产品信念相一致时而作出的积极评价。

顾客满意度是顾客满意程度的简称。在2000版ISO9001标准中明确提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，并多次提到“增强顾客满意”，而且阐述了顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。当感知＜期望时，顾客不满意，若其对提供的产品尚可忍受，也有可能继续接受其产品，但顾客会越来越少，如果无法忍受，顾客将会带着抱怨的情绪离开。感知=期望时，表示顾客期望与感知效果相匹配，期望得到满足，顾客就满意；当感知＞期望时，顾客就会高度满意，甚至产生忠诚。

1.3 服务质量与顾客满意的相互关系

顾客满意与服务质量的概念是两个非常相似但又不完全相同的概念，学者间因研究角度不同，而产生不同看法。Anderson，Fornell，& Lehmann（1994），认为顾客满意与服务质量是有差异的，其差异如下：（1）顾客满意的发生必须先有消费经验，而服务质量不必；（2）顾客满意是价值（Value）的函数，而价值是服务质量与价格的比值。即：Value = Quality／Price；（3）服务质量仅与目前对服务的感知有关，而顾客满意还涉及过去所有的消费经验。

Cronin & Taylor（1992）以结构方程为研究工具，对多个服务产业进行了顾客满意与服务质量间相互关系的实证研究，结果发现服务质量的确可以视为顾客满意的主要影响因素，同时服务质量进一步影响购买意愿。

Reidenbath ＆ Mihton（1991）通过对银行顾客进行调查，发现银行服务质量与顾客满意度间存在相关关系，当顾客对服务满意时，往往会向其它人推荐该家银行。

Woodside，Frey ＆ Timothy（1989）以两家医院、387位病人为调查研究对象，研究结果表明服务质量的好坏深深影响着顾客满意度。Woodside认为服务质量为顾客对服务业者整体服务过程与服务结果感受的评价，最后达成整体顾客满意度。

Oliver（1981）认为顾客满意是顾客对特定交易的评价，反应出的是顾客的期望与服务供给者的实际绩效之间的一致性程度，因此，期望在顾客满意度模型中，被视为一项对可能即将发生的交易所做的短期预测。然而，在服务质量的研究中，期望被定义为一种优越性的整体判断或态度，是一种长期性的全面测量，期望被视为是顾客的渴望或是欲望。对于服务供应商而言，期望服务是顾客认为供给者“应该提供”而非“将会提供”的服务。

在服务质量与顾客满意之间的因果关系上，Ruyter Bloemer ＆ Peeters（1997）等学者均认为顾客满意为服务质量的决定因素之一，其中Parasuraman （1985）等学者认为顾客满意发生于交易层次，而服务质量为整体态度，Bolton ＆ Drew（1991）认为顾客满意为顾客购后所产生的情感性因素，此因素可能会影响顾客对服务质量、购后意愿和行为的评估，因而认为顾客满意是服务质量的前因。Heskett et al．（1994）、Cronin ＆ Taylor（1992）、Oliver（1993）、Anderson ＆ Sullivan（1993）、Parasuraman et al．（1994）、Anderson et al．（1994）等学者则认为服务质量为顾客满意形成原因之一。而Tylor ＆ Cronin（1994）却认为服务质量与顾客满意无因果关系。

2 以顾客满意为目标的服务质量差距分析模型

服务企业的管理人员，经常会遇到顾客对服务不满意。若从服务质量的概念去分析，这实际上是由于顾客实际感知获得的服务质量水平达不到他们的期望水平，即顾客实际获得的服务质量与期望质量存在差距。

美国服务营销学者派拉索拉曼（Parasuraman A）、泽塞莫尔（Zeithaml V.A）和贝里（Berry L.L）等人在1988年提出，建立一个以缩小服务质量差距使顾客获得最大满意度为总目标的“服务质量5大差距分析模型”，如图1所示。

资料来源：Parasuraman A， Zeithaml V.A， Berry L.L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality［J］. Journal of Retailing， 1988， 64(1)根据服务质量差距分析模型，顾客对服务的满意度取决于顾客实际感知的服务质量与其期望的服务质量之间的差距。顾客期望高，而实际上感知的服务质量低于期望，那么顾客就不会满意。相反，顾客期望不高，而实际上感知的服务质量超过期望，那么顾客就会满意。服务营销管理首要目标就是消除服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。

差距分析模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部与顾客有关，而下半部则与服务提供者有关。期望的服务质量是顾客过去的经历、个人需要以及口碑沟通共同作用的结果，同时，它还受到企业营销宣传的影响。服务质量差距5是各个环节质量差距之和，即：服务质量差距5=差距1+差距2+差距3+差距4。

针对上述五种差距，服务企业应该根据造成差距的具体原因对症下药，才能从根本上根除服务质量方面存在的问题。同时，根据服务质量差距分析模型，服务企业要使顾客满意，就要缩小服务质量差距5，而要缩小差距5，就要缩小质量差距1、差距2、差距3和差距4。并且要做到以下几点：（1）要准确地了解顾客实际的期望；（2）要使制定的服务标准体现顾客的期望；（3）要使服务实绩达到服务标准；（4）要使服务承诺符合实绩。这就是服务质量差距管理的4个子目标。

综上所述，服务企业质量差距分析与管理的总目标与子目标如图2所示。

3 加强服务质量管理，提升顾客满意度

3.1 牢固树立顾客满意的经营理念

顾客是企业生命之泉。美国市场营销大师菲利普科特勒在《营销管理》一书中指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”科特勒的观点，形成了现代市场营销观念的经典名言。

顾客满意对企业来讲至关重要。进入20世纪90年代之后，一种超越CI的CS战略又勃然兴起。CS战略的指导思想是，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意为企业的经营目的。CS战略强调以顾客为中心的价值观，打破了企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新的顾客满意营销导向。目前全球共20多个国家设立了全国性的顾客满意度指数（ACSI）。我国的企业有必要借鉴国外先进经验，牢固树立顾客满意的经营理念，在此基础上全面加强服务质量管理，努力提高服务质量。

3.2 大力推行全面服务质量管理

在此我们借用美国经济学家菲根堡姆的全面质量管理（TQC）的概念，提出“全面服务质量管理”，它是指由企业所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，从为顾客服务的思想出发，综合运用现代管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足顾客需求的管理活动。

(1)全企业的服务质量管理。每个企业的服务质量管理都可以分为上层、中层和基层管理，涉及整个企业。上层管理侧重于服务决策，并统一组织，协调各部门、各环节的服务质量管理活动；中层管理则要实施领导层的服务决策，对基层工作进行具体的业务管理；基层管理则要求员工按标准进行操作，严格检查实际操作情况。

(2)全员性的服务质量管理。由于现代工业产品具有结构复杂、技术密集的特点，使顾客对服务有越来越多和越来越高的要求，使服务工作向综合性发展。综合性要求技术服务由具有机械、电子、光学、电气、化工等专门知识的成套人员进行，要求业务服务由具有营销、管理、公关、财务知识的人员进行。因此服务绝不仅仅是销售部门的事，它要求企业的生产、技术、采购、保管、财务、人事等部门人员都关心服务质量，参与服务质量管理。

(3)全过程的服务质量管理。现代的服务工作也具有全面性的特点，它要求从设计、制造、成套供应、安装、调试到使用过程中故障的排除、维修等，为用户提供从售前到售后的长期服务。实施服务质量管理，必须把服务质量产生的全过程管起来，才能保证和提高服务质量。

3.3 分析原因、缩小差距，改善服务质量

加强服务质量管理，还要分析并理解企业为什么存在质量问题的实际原因，这是改善服务质量的具体工作。可以通过控制服务工作中的四种差距达到改善服务质量的目的。

（1）控制顾客期望与管理者认知的顾客期望的差距。①市场调查的数据收集、市场调查结果的使用、市场对服务中问题的针对性，以及管理者与顾客之间的直接联系等市场调查的营销努力会缩小这二者的差距；②与顾客直接联系的职员应将所知所感传达给高层主管，而管理者也应创造机会，鼓励员工与自己进行面对面的沟通；③服务组织结构应尽量扁平化，以减少向上沟通的障碍。

（2）控制管理者对期望的认知与服务质量标准的差距。①正确认识顾客期望可行性，在确定顾客的需求与期望重点之后设置正确的服务目标；②根据企业特点制定服务质量标准，对重复性的、非技术性的服务实行标准化。

（3）控制服务质量标准与实际传递服务的差距。①加强员工培训，使员工在工作胜任性方面和相互之间的协作性方面得以胜任；②建立有效的监督控制体系；③避免员工在企业和顾客之间产生角色矛盾。企业尽量为员工提供必要的信息，降低员工产生角色不明的可能性。

（4）控制实际传递服务与顾客感受的差距。①加强企业内横向信息流动，以加强部门之间、人员之间的相互协作，从而实现企业的全局目标；②避免对企业所提供服务的夸大宣传，可以避免顾客产生过高期望。

3.4 加强和健全各项服务管理工作

搞好全面服务质量管理，提高服务质量，必须有赖于加强和健全各项服务管理工作，要做好以下几方面：

(1)建立服务质量责任制。服务质量责任制是企业各部门、各岗位和个人在服务质量管理工作中为保证服务质量所承担的任务、责任和权利。建立服务质量责任制使企业内部各管理部门间、各部门间明确职责范围、工作或服务标准，把服务的各项工作同员工的积极性结合，形成严密的质量体系，保证服务质量的提高。

(2)制定服务工作标准。制定服务工作标准就是根据服务质量责任制的要求，制定各项服务工作标准，如接待顾客工作标准、访问顾客工作标准、检修、安装、调试服务工作标准、质量三包服务工作标准、技术培训工作标准等，以便根据标准来检查、考核服务工作质量，根据工作质量来决定服务人员的奖酬。

(3)建立服务的信息管理制度。顾客信息的收集和反馈，对提高产品质量，发展新产品，提高服务质量有重要作用。因此，要建立服务信息管理制度，如顾客档案制度、产品档案制度、顾客服务信息传递等，以利于实现服务工作的连续性和为营销决策提供依据。

(4)做好服务决策工作。服务决策是整个服务工作的基础。服务项目、服务水平、服务形式决策的优劣决定着服务质量的高低。企业领导者必须在顾客意见和本企业服务质量与竞争者的服务质量相比较的基础上作出最佳决策。在服务项目决策中，由于售后服务是最重要的服务工作，所以要特别注意建立什么样的售后服务体系，既要满足顾客要求，又要考虑到经济性，尽量降低企业的服务成本。在此原则下决策是否提供送货上门、安装调试、人员培训、维修保养、事故处理、零配件供应、产品退换等售后服务项目。

(5)建立和完善营销服务组织。服务在现代市场竞争中显露出的综合性、全面性、快速性、重要性，要求企业必须建立一个配备有各种技术、业务力量的精干高效的服务组织，在机构设置上体现对服务的重视。服务组织的建立要根据企业规模、产品类型、市场范围以及竞争对手的情况来决定。服务组织机构一般要求配备知识水平较高、技能精熟、经验丰富并善于交际的服务人员。他们能及时、准确地回答顾客提出的各种疑难问题；能迅速、熟练地为顾客进行技术服务；能认真听取和收集顾客对产品质量的意见和要求，具有及时处理和反馈能力。

参考文献

客服管理篇（11）

【abstract】customer economy times lays bare the high-caliber customer who has arrived at chinese enterprise longing for a great quantity in front of enterprise, serving and managing talented person. but analyse the characteristic having summed up a customer serving and managing occupation post on basis being in progress surveying in depth in the talented person supply and demand current situation serving and managing to our country the present stage customer,the market demand having made clear that the customer serves and manages talented person continues for exuberantly, the prospect is vast, train current situation but be the ultimacy lagging, have brought forward constructive idea establishing a customer serving and managing special field in advanced occupation universities and colleges.

【key words】occupation post; talented person need analysis; train current situation

随着人们生活水平提高,市场自主性越来越强,单纯的产品和技术已经不再能满足客户日益个性化、多样化、多层次的需求。以客户需求为中心、以订单为主导进行企业运作和资源配置的客户经济应运而生。跨国企业无不高度注重客户——这个有限的资源,全球500强企业都将“客户服务管理中心”作为核心部门加以建设,“如何直面客户经济”这一具划时代意义的课题摆到当代中国企业的面前,企业渴望大量的高素质的客户服务与管理人才。

客户服务与管理作为一个新兴职业类别的迅速发展,引起社会各界的普遍关注。笔者通过对中华英才网、福建海峡人才网等著名人才网站进行为期6个月的客户服务与管理人才招聘数据跟踪采集,同时电话(信函)调查、走访座谈了制造业、金融保险业、流通业、通讯业、it数码等数十家企业的相关部门人员,对客户服务与管理人才的求供现状情况进行了初步的调查研究。

1 客户服务与管理职业岗位分析

由于各个用人单位对客户服务与管理岗位工作性质、层级名称的设定上虽然各不相同,但通过调查,客户服务与管理职业岗位可分为“两类三型”。

按照工作性质可分为销售类和事务类等两大类客户服务内容。销售类客户服务主要承担客户开发、电话销售、订单服务等销售职能,事务类客户服务则主要承担接听来电、处理投诉、接受订单等事务处理职能。

按照岗位层级可分为管理型、技术型和技能型等三种形式的客户服务与管理岗位(详见表1)。

2 客户服务与管理人才的需求分析

随着我国入世后市场竞争的加剧,尤其世界500强企业均有专门的客户服务管理部门等实证展示,通过服务争夺客户资源显得越来越重要,促使“以客户为中心”的理念被越来越多的我国企业所接受。目前制造业、金融业、咨询业、零售业、物流仓储、通信邮政、it数码、广告媒体、电力等行业普遍存在对客户服务与管理人才的数量可观的需求。

2.1 客户服务与管理人才需求持续旺盛、前景广阔。

近年来,国内企业将客户服务作为企业核心竞争力的重要部分加紧建设。客户服务管理中心不再局限于通信、民航、银行保险等行业和大型企业,而是扩展到了各行各业的中小企业;客户服务类岗位不再局限于传统呼叫中心接听来电的座席员职位,而是扩展到了几乎所有稍具规模企业的市场业务部门。

我国客户服务与管理人才的需求表现出持续旺盛的势头。2004年人力资源与社会保障部确定客户服务管理师职业标准,同时强调“国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人,它不包括间接提供客户服务管理的人员”。据万宝盛华(中国)的年度人才短缺调查结果表明:2007年我国最紧缺人才排行中,客户服务代表排在第六位。山东人才网的2007年数据库统计也显示:营销类职位高居山东企业需求排行榜首位,而营销类职位中最为紧缺的则是技术营销类和客户服务类两大类职位,客户服务岗位的空缺数为近万个。据上海市劳动保障部门公布的《2007年劳动力市场职业供求状况分析报告》显示:招聘需求中,客户服务类的岗位需求量是处在第二位。在各大人才市场报刊、人才网站上,招聘客户服务类岗位的广告比比皆是。2008年7~12月中华英才网客户服务与管理岗位每周招聘数平均为2.5万个左右(详见图表1),需求表现出持续的稳定性。

福建省近年来客户服务与管理人才需求表现出持续旺盛的势头。据对海峡人才市场的福建省人才市场供求季度分析资料的信息统计:2005年～2008年,客户服务与管理类人才在福建省人才需求的排行中连续四年呈现上涨态势,在职业需求排行榜上名次一直在前十位之列,期间客户服务与管理类人才需求量占人才需求总量的比例分别为1.5%、2.2%、2.9%、3.8%,2005年～2008年的需求量分别为1.08万、1.55万、2.91万、3.47万(详见图表2、3)。2008年7~12月在中华英才网的福建省客户服务与管理岗位每周招聘数平均为339个。

呼叫中心人员作为客户服务与管理人才中的基本组成部分,有统计数据显示,2000年底我国的呼叫中心坐席总数为8万个,2004年底已经达到18万个,到2007年国内呼叫中心坐席数量突破32万个,每年以22%的复合增长率增加。据福建省毕业生就业公共网报道:目前在整个呼叫中心行业,由于无人可用,坐席平均空置率达到20%以上,依此推算,即有近6万个岗位需求。2005年上海应运而生了首家专门为企业招募客户服务人员的派遣服务公司——“上海维邦劳务服务有限公司”,实是形势使然。

优秀的客户服务管理人才更是严重供不应求,成了职场上的“抢手货”,其身价也不断看涨,成为都市新兴白领阶层。据《人才市场报》刊登的上海劳动部门的全日制职工工资指导价显示,客户服务类职位的无论高中低职位的价位均高于同类职位薪资平均水平。有理由相信,随着电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成,我国客户经济必将进一步发展,客户服务与管理人才的需求将进入一个高速增长的时期。

2.2 客户服务与管理人才的质量需求分析。

传统客户服务主要是接听来电的座席服务,致使在很多人看来,与研发等技术类职位相比,客服类职位具备“高中或中专学历即可,似乎门槛相对较低”的错觉。通过对中华英才网2008年下半年客服类岗位各项要求统计,65%以上企业要求有本科和大专学历,其中:要求大专以上是占比重最大的,占职位总数的37.43%,其次是要求本科以上的,占职位总数的28.4%;60.22%的职位要求有客户服务与管理方面的工作经验。

这是因为,从客服人员承担的工作内容和职能来说,职业门槛要求并不低,主要表现在软性素质要求上。

2.2.1 心理素质要求:“处变不惊”的应变力、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力、满负荷情感付出的支持能力、积极进取、永不言败的良好心态。

2.2.2 品格素质要求:忍耐与宽容、不轻易承诺,说了就要做到,勇于承担责任,拥有博爱之心,真诚对待每一个人、谦虚、强烈的集体荣誉感。

2.2.3 技能素质要求:良好的语言表达能力、丰富的行业知识及经验、熟练的专业技能、优雅的形体语言表达技巧、思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力、良好的人际关系沟通能力、专业的客户服务电话接听技巧、良好的倾听能力。

2.2.4 综合素质要求:“客户至上”的服务观念、独立处理工作的能力、分析解决各种问题的能力、协调人际关系的能力。

对客户服务经理层面,企业的门槛就更高了,主要体现在工作经验、业务能力和语言能力的要求上。通常2~3年以上同行业相关工作经历、较强的客户开发能力是必须,外资企业一般还需熟练掌握一门外语。

3 几乎空白的客户服务与管理专业人才职业教育,根本性地滞后于社会经济发展

在客户服务与管理人才需求迅猛发展的同时,国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题——客户服务与管理专业人才严重短缺。中华英才网今年上半年客服类岗位各项要求统计,90.96%的职位对招聘对象的专业没作任何要求,只有9.04%的职位提出了如营销、管理、电子等专业的要求。正如有着10余年客户服务从业经验的现任北京亿美软通科技有限公司客服中心客服总监的王丹丹女士所言“我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才”,“造成这一问题的症结所在究竟在哪里呢?关键就在于我国高校的专业设置方面”。

在人力资源与社会保障部2004年确定客户服务管理师职业时,即明确表述“目前,国内大专院校并无客户服务管理专业,只作为营销的一个环节而已”。历经4年,遍查《2008年福建省高考招生计划》和各高校招生计划网页,客户服务与管理专业人才的培养仍然几乎是空白。全国范围内基本上都是在相关专业里开设一两门客户服务与管理类的课程,仅有江西电力职业技术学院开设有电力客户服务与管理专业、重庆正大软件职业技术学院开设有电子商务专业网络营销与客户服务管理方向;福建省仅有福州海峡职业技术学院在市场营销专业、福州外语外贸职业技术学院在电子信息工程技术专业下设有通讯呼叫与客户管理方向。职业教育几乎空白的客户服务与管理专业人才培养现状,已根本性地滞后于社会经济发展。

目前,客户服务与管理人才的培养只能依靠少数几个地区组织的客户服务管理师职业资格认证培训,然而短期培训根本无法实现客户服务与管理工作软性素质的要求。无奈之下,企业自己培养或通过猎头挖人,不仅增大了企业的人力资源成本,更增加了企业的人力资源风险,更是阻碍制约着了客户经济在我国的发展。

社会急需大量专业培养的具备现代客户服务管理理念和现代客户服务管理技能,能够熟练地掌握客户心理、企业客户服务的基本流程和服务技能,具有良好的沟通和把握全局的能力、实操技术技能、规划未来蓝图、团队合作能力和过硬的心理素质,能高效地完成客户服务与管理工作的高技能人才。高职院校理应成为客户服务与管理人才的最主要来源,在高职院校开设客户服务与管理专业是提供大量优秀客户服务与管理人才、满足社会需要的最有效途径,是社会、企业心声呼唤与热切期盼。

参考文献

[1]人才市场报. 2006年~2008年相关报道

[2]中华英才网. 2008年相关报道. /

[3]海峡人才网. 2008年相关报道. /

[4]陈荣平. 服务致胜方略.理念,2006.(6):110~111

[5]钟无. 关于客户服务的思考. 读书园地,2007,(1):51~53