危机公关处理方案大全11篇

危机公关处理方案篇（1）

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.08.094

[中图分类号]D63 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）08-0-02

许多学者已经研究了多年的城市公共危机管理，并得出了一些理论基础。进入大数据的背景是在人、机、物三元世界的融合下，引起的高度复杂化的数据模式和爆炸式增长的公共危机案例。对于公共危机管理问题的处理，仅仅靠传统案例处理模式和联动模式是无法完成的。大数据中的社会、经济以及科研都具有巨大的社会价值，因此各行各业都应对其引起广泛关注。

1 大数据基本论述

规模性、多样性以及高速性是大数据所具有的三个代表性的特点，由于大数据多元化的思维，研究者所研究的侧重点便有所不同，这就产生了不同的思维方式。大数据思维主要包括定量思维、相关思维以及实验思维等。

在城市构建中，根据大数据的广泛应用，相关人员建立了一系列研究大数据的机构，如北京大学智慧城市研究与规划中心，智慧城市理论以及技术攻关是其研究的中心内容。

当前，在大数据思维模式下的城市公共危机案例库建设是一个比较薄弱的存在，因此要利用大数据思维，逐渐建立起城市公共危机案例库，创新新的信息壁垒，在城市公共危机案例管理智能化的过程中，大数据思维发挥着重要的作用。

2 设计城市公共危机案例库的功能

2.1 对危机案例数据的采集

建设城市公共危机案例库的基础以及对大数据进行处理的前提是采集城市危机案例。而在有限的技术条件下，只能采用样本分析法分析数据，但大数据的总体数据思想与人机交互是共同实现的。

城市本身就是一个大系统，其具有多因素性、多层次性以及多功能性，采集案例库中的城市信息数据不只是将信息任务上传就可以的，采集的也不都是结构化的数据，动态性和隐性也是数据信息的特点，因此，城市公共危机案例研究的基础是采集城市中所有的技术数据信息。在大数据的总体思维下，利用人工采集全方位的城市基本数据信息。

在实际的社会中，严重威胁社会系统的价值和行为的事件就是危机。突发性、不可预测性、公共性与灾难性并存等特征是危机具有的特性。采集危机案例数据功能项的重点是对半结构化进行解决以及采集非结构性的信息数据，这是由人工和计算机智能存储来完成的。

基于量大的大数据，要利用引擎对城市危机案例数据信息进行全面采集，大网站以及博客等都是数据的来源渠道；文字、图片和视频等都是其包括的内容。人工智能采集逐渐被引擎所替代。

2.2 对危机案例数据的处理

由于利用大数据处理的方式对数据进行处理，这就使其流程也有了相应的改变。采集、导入和预处理、统计和分析以及挖掘数据是大数据进行数据处理的四个流程。因此，可以借鉴大数据的处理流程对危机案例库进行处理。

利用数据导入和分布案例获取危机案例的数据模块。简单数据的处理要利用专业化的信息处理工具，分析和汇总存储集群中的大数据，这样城市危机案例库就在一步步中逐渐形成。例如，排除非城市公共危机范围内的数据，分析和汇总一系列的自然灾害危机、公共卫生危机以及意外事故危机等。

在危机案例库中不仅要体现出大数据思维，更要体现出智能化的重要性，因此要加大对大数据的应用力度，在更深一步挖掘数据中大力运用大数据的关联思维以及智能思维等。发散性是挖掘数据中最主要的特点，其不同的简单的清洗和分析数据，对数据进行各种不同的计算是其主要内容，它能使数据分析的需求得到更好的满足。

2.2.1 挖掘关联数据

在小数据时代，城市公共危机案例的因果关系是人们所关注的焦点，经常总结和分析样本案例的原理，但在这些原理样本数据中，案例数据中的关系并不能全面的反映出来。在大数据时代，由于大数据技术下危机案例之间的隐性关系被显现出来，这就可以显示出更多的隐性数据，而决策者获取和预测数据是由显性数据来实现的，这样可以使决策推理更加准确。案例库用户的案例检索和检索决策等都可以利用挖掘关联数据技术来实现。

2.2.2 挖掘容错数据

在小时代的数据下，人们只能取得较少的危机案例样本量，因此对其结构化和精确化更加重视。但在大数据背景下，可以在容错思维的基础上将一定层面上的精确性进行忽略，使一定程度上的错误和混杂被接受，隐性数据的显性化更多的是在数据的宏观层面得到的，从而对决策者的获取和预测数据有一定的帮助。案例库中用户进行的推理Q策和向用户推送的信息，可以利用大数据处理模块中的容错挖掘技术。

2.2.3 挖掘智能数据

在数据库处理数据的过程中，智能思维逐渐代替线性等简单思维，这是大数据时展的必然要求和处理大数据过程中的核心内容和重要特征。在大数据时代环境中，逻辑分析和智能判断城市公共危机案例数据都是由智能思维来完成的，在处理大数据模块中，由于智能挖掘技术的引入，危机案例库中的数据处理功能便有了更强大的技术支撑，从而可以使各项功能的协调进行更好的运行。

危机公关处理方案篇（2）

公共卫生的安全意识是通过高校的卫生教育进行宣传的，目前民办高校普遍对公共卫生安全知识的教育工作重视不足，在这种基础上，淡薄的公共卫生安全意识，是民办高校发生公共卫生危机的严重隐患，一旦发生大面积的集体疫情、或者遇到严重的其他危机事件时，很难进行有效的自我救护，造成疾病疫情的大规模扩散以及群体性恐慌事件。特别是很多民办高校学生在进入高校的校园之后，失去了父母和亲人生活上的关怀，部分民办高校学生对公共卫生安全的重视程度不足，在一定程度上也造成了他们的公共卫生安全意识淡薄。

（二）学生公共卫生安全知识不足

目前民办高校的学生对公共卫生的基本常识了解的比较少，对如何防范公共卫生危机更是知之甚少，在这种情况下，民办高校学生的公共卫生知识的缺失往往给高校的公共卫生危机管理带来严重的问题。所谓公共卫生安全知识是指应对公共卫生危机、公共卫生是事故的必要的防范知识和基本的卫生常识。通过笔者的实地调查，目前在我国的民办高校，学生的公共卫生安全知识掌握情况不容乐观，超过60%的学生认为自己只有最基础的公共卫生安全知识，对于如何应对突发性公共卫生事件没有经过充分的考虑。另有64.7%的学生坦诚自己在学校中从未接受过公共卫生安全教育，对民办高校的公共卫生危机管理工作不了解。

（三）民办高校公共卫生危机应急预案未得到有效实施

所谓民办高校公共卫生危机应急预案，是指民办高校在处理和处置公共卫生危机事件的过程中，事先拟定的用以在紧急时期进行有效处置的既定方案。民办高校公共卫生危机应急预案能够在发生突发性公共卫生危机的时候帮助民办高校有效的控制事态发展，保证民办高校正常的教学管理工作。但是从目前调查的情况来看，我国民办高校公共卫生危机应急预案的制定虽然比较完备，但是在实施方面，很多民办高校并未对现有的高校公共卫生危机应急预案进行有效的执行，造成了民办高校在公共卫生危机的管理方面存在较大的安全隐患。

（四）民办高校公共卫生管理职能不明确

我国民办高校公共卫生管理涉及多个方面，既包括公共卫生危机预案、制定和实施，也包括高校在处置公共卫生危机事件的管理机构、辅助部门等设定。目前我国民办高校普遍有公共卫生危机预案，但是在高校公共卫生管理的具体职责划分上，存在比较大的问题，高校公共卫生管理职能混乱，高校在公共卫生管理工作中没有清晰的思路，造成了目前在高校公共卫生危机管理中，缺乏统一的综合管理协调机构。

二、解决我国民办高校公共卫生危机管理的对策

（一）做好高校学生公共卫生危机教育与预防

民办高校公共卫生危机管理很重要的一个方面就是事先预防，预防为主的思路是管理民办高校公共卫生工作的中心思路，加强民办高校公共卫生工作的措施很多，其中重要的方面即是加强对民办高校学生的公共卫生教育，通过教育普及高校公共卫生危机的应对知识，使民办高校学生在公共卫生危机发生是成为一个独立的应对个体，推动危机的尽快解决。应急教育的教育在于普及应急处置知识，包括在民办高校公共卫生危机爆发时如何进行自救和他救，通过常见的应急知识教育，帮助民办高校学生树立危机应对和防范的意识，在公共卫生危机爆发时，能够冷静面对、妥善处置。通过课堂授课、课下活动等形式，对民办高校学生普及应急教育，并加强训练和演练，做到防范于未然，提高民办高校学生应对危机的意识和能力。

（二）做好周密的公共卫生危机应急预案

在民办高校公共卫生危机管理中，制定科学周密的公共卫生危机应急预案对于提高应急处置能力有着重要的价值和意义，而制定科学周密的公共卫生危机应急预案在具体实施的过程中，又可以细分为机构的设置和预案的制定两个方面：民办高校公共卫生危机预案的制定是高校公共卫生危机管理的软件。预案的制定，要根据国家的相关法律《中华人民共和国传染病防治法》和《突发公共卫生事件应急条例》、《高校卫生工作条例》等相关法律法规，同时要结合民办高校的具体情况。

危机公关处理方案篇（3）

现代企业的运行和发展,处在一个高度开放和动态变化的社会环境中,难免会因各种内外部原因导致企业财务危机的发生。企业必须正确认识和对待财务危机, 培养财务危机意识, 加强财务危机管理，进而有效地处理财务危机。目前，我国企业界对财务危机的认识有了很大提高，但我国对财务危机管理的研究还处于探索阶段，已有的研究大部分局限在财务危机爆发后的事后处理方法上，还缺乏对企业完整的财务危机管理体系的研究。本文主要通过对企业危机管理理论的分析，从现代管理学的角度对企业财务危机管理体系的构建进行了初步探索。

1 危机管理理论综述

1.1 公共关系理论

著名公共关系学教授詹姆士·格鲁宁（james e. grunig）将公共关系定义为：具备管理、沟通、组织、面对公众、全球化运作等功能，主动影响公众，为组织与公众建立良好关系，协助组织更有效运作。公共关系理论主要侧重在危机发生后维持良好的组织与公众关系，树立积极的企业形象，有效地化解组织与公众之间可能发生的冲突等。可以看出危机公关只是危机管理的初级阶段，是危机管理中的一项重要内容。

1.2 危机处理理论

危机处理主要指事件发生后的一些技术性的措施，例如人员如何调配，记者招待会何时召开、会前准备、选择合适的发言人，善后的处理等等。具体体现为危机处理手册，较危机管理低一个层次。危机处理的作用是：在最短的时间内，以适当的成本解决危机，与媒体进行有效沟通，与消费者和公众及其他相关群体进行有效沟通 ，保护企业自身的合法利益。

1.3 危机管理理论

现在，危机理论发展到了全面的、系统的危机管理阶段，危机管理属于企业战略的一部分，其实质是信息的管理。企业要有效应对来自内外部环境变化引起的威胁，就要建立一个危机决策体系，从企业组织结构到内控制度以及企业的组织文化都要做出相应改变。因而，全面的危机管理从时间上可分为三个阶段：事前的防范、事中的控制以及事后的恢复。企业更要强调以下几个方面：事前的预防；高级管理层的危机意识和亲自参与；预警系统的建立；员工培训；解决危机指导原则的制定；事后总结与教训的吸取等。

2 企业财务危机管理体系的建立

2.1 财务危机管理常设机构的建立

（1）财务危机管理常设机构的组织结构的设计。在财务危机爆发前的平常状态下，要成立财务危机常设机构，一般应该归属于企业财务部门。其要全面地负责财务危机管理工作，主要包括建立和维护预警机制，进行信息的收集和风险评估，制定危机紧急处理方案，对财务人员进行危机培训等工作,启动财务危机应急管理机制，参与财务危机处理工作，并进行财务危机的善后处理。财务危机常设机构在财务危机发生后就扩大为财务危机处理专案小组，财务危机解决后恢复财务危机管理常设机构的正常工作。

（2）财务危机常设机构办公人员的构成。企业财务危机管理所具有的复杂性对财务危机管理人员的素质提出一定的要求。首先应该是对企业要有较高的忠诚度，因为财务危机管理的日常工作涉及到大量公司的机密或者危及到企业重大利益信息，只有保证管理人员的可靠，对公司财务危机管理信息能够保守秘密，财务危机管理才能顺利进行，所得出的管理信息才真实可靠。其次，财务危机管理人员要有丰富的经验、宽广的眼界和良好的综合知识。财务危机管理工作者不仅要有专业理论知识，而且还应具备综合的分析判断能力。财务危机管理人员应该掌握国家相关的政策和法律法规，了解企业所在行业的特点和发展趋势，具备扎实的经营管理知识，能够熟练地应用企业诊断方法和企业财务危机预测的定性、定量分析。

2.2 危机预警机制

建立财务危机预警机制目的：通过对财务危机风险源、财务危机征兆进行不间断地监测，能在各种信号显示财务危机来临之际及时地向组织发出警报，提醒组织对财务危机采取行动，在财务危机之前就缩小其损失范围和爆发规模。

（1）财务危机信息的监测。要建立能够提供真实可靠信息的信息网络，这是财务危机预警系统的核心。确保将分散、零星的财务信息整合为准确、有用的信息资源并及时呈报给决策层，作为财务危机预警的判断依据。

（2）财务危机信息的甄别和风险评估。对监测到的财务信息进行鉴别、分类和分析，使其更有条理、更突出地反映出财务危机的变化；对未来可能发生的财务危机类型及其危害程度作出估计。预警机制中还应该包括一套完整的风险评估管理系统。时间和资源总是稀缺的，所以，我们需要建立某种形式的优先注意权，通过风险评估，确认全部的财务危机源，并为其排列了优先等级，就可以考虑如何最好地管理每种财务危机源。

（3）财务危机预控。财务危机预控是指企业应针对引发财务危机的众多可能性因素，事先确定防范、应对措施和制定出各种财务危机处理预案，以有效地避免财务危机的发生或尽量使财务危机的损失减少到最小。

2.3 财务危机管理培训

企业财务危机管理工作首先就要使企业决策层、管理层和执行层从思想上克服自满情绪，树立财务危机管理意识。突破管理的常态思维，充分认识在市场经济运行过程中企业面对的内外经营环境是复杂多变的，必须通过有效地财务危机管理加以预测、预防，化解或尽可能减少其损失。只有我们强化了自身的财务危机意识，才能在实际中真正重视财务危机管理工作。加强对财务人员的培训和演练，进行定期的财务危机管理的模拟训练。模拟训练不仅可以提高财务危机管理小组的快速反应能力、强化财务危机管理意识，还可以检测已拟订的财务危机应急方案是否充实、可行。

2.4 构建财务危机应对机制、制定财务危机管理应急预备方案

构建财务危机应对机制是企业财务危机管理的关键内容，其基本目标是在企业一旦遭遇财务危机时，能在第一时间迅速做出正确反应，以最快速度启动应急机制，及时、准确地判断财务危机的性质、影响程度及影响范围，并按照财务危机管理应急预备方案，果断采取相应的对策和措施，以求将财务危机的影响和损失降低到最小。

制定财务危机管理应急预备方案，针对可能发生的财务危机预先制定出应对方案，并估计采用几种可供选择的方案分别会带来什么样的结果，为以后发生财务危机能有效地应对做好准备。不论针对哪一种财务危机，处置预案都要从分析可能的财务危机情况着手，策划应对的战略战术、基本政策和有效沟通的渠道，并分清先后秩序和轻重缓急，提出可操作的具体安排，最后以书面形式作为正式文件，作为各有关部门和人员的行动指南。对不同情况下的不同应对预案及其备用方案，还必须进行反复论证和测试，必要时还要组织财务危机应对的模拟演练，以确保方案严密可靠。

2.5 财务危机处理的基本程序

（1）立即启动财务危机处理小组。当企业发生财务危机时，企业要以最快的速度启动财务危机紧急处理机制，企业应将常设的财务危机管理机构扩大，成立专门的财务危机管理小组，负责财务危机控制、财务危机处理以及损失评估等工作。小组的成员必须具备较宽的知识面、较好的心理素质和较强的观察、分析、决策等方面的能力，应包括企业领导人以及公关、管理、营销、技术等岗位上的负责人和专家，成员对企业要有一定的忠诚度。小组独立于各个职能机构，直接受企业最高决策层的领导。

（2）迅速设立、统一、公开的信息方式。财务危机事件发生后，各种传闻、猜测都会随之而来，媒介也会纷纷报道。这时，企业组织应指定新闻发言人，保证信息源头的唯一。在危机事件出现后及早举行新闻会，向企业内外公众介绍真相以及正在进行的补救措施，做好同新闻媒体的联系使其及时准确报道。

（3）积极调查财务危机事件，对财务危机做出合理处理。企业在启动应急机制和统一对外宣传口径之后，就要立即深入调查财务危机情况，分析财务危机发生产生的根本原因和反映的实质问题，采取相应的策略以控制事态的发展，这是财务危机处理中最为关键的一步。针对财务危机中不同的对象，做出合理有利的决策与处理，以最短的时间最低的成本平息财务危机事件。

（4）财务危机善后处理。财务危机事件平息后，企业需要一定的时间来消化财务危机带来的多方面损失。企业要做出相应的人事调整和组织机构调整、处理有关责任人、改变一些相关的策略或者方法。企业要尽最大努力恢复和重塑良好的企业形象，恢复重塑企业信誉，挽回公众信心。要针对形象受损的内容和程度，重点开展弥补形象缺陷的公共关系活动，密切保持与公众的联络和交往。

（5）财务危机总结。对财务危机管理工作进行全面而客观的评价，总结成功的经验，更要找出财务危机管理工作中存在的各种问题。对财务危机涉及的各种问题进行综合归类，针对不同问题的特点分别制定修正方案，逐项落实到相关部门加以改进，不断完善财务危机管理内容。财务危机并不等同于企业失败，它只是企业在其发展进程中遭遇的挫折，财务危机之中往往孕育着转机。企业应将财务危机产生的巨大压力转化为强大的动力，驱使自己不断谋求技术、市场、管理和组织制度等方面的创新，实现企业持续健康的发展。

参考文献

1 罗伯特·希斯.危机管理[m]. 北京：中信出版社，2004

2 威智管理咨询公司. 在危机中如何树立高端形象[j].上海综合经济，2003（6）

危机公关处理方案篇（4）

所谓“危机”，一般是由客观（社会）或主观（人为）的因素，有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件，而使企业产生的紧急或危险状态。企业发生危机，是企业面临危险与机遇的分水岭。同时，“危机”也是一种挑战，是对企业管理素质、企业管理者领导能力的考验。

企业的危机管理是指：企业通过对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。“危机管理”的对象是危机，因此，我们就必须来研究、分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。

酒店危机及其原因分析

酒店容易遇见的、可能导致酒店经济遭受损失和酒店声誉受到损害的各类易发性、突发性事件如自然灾害、食物中毒、火灾等都称为危机。分析原因有：

我国属于自然灾害多发的国家。沿海地区的风暴灾害；地震带区的地震多发地；南方各大江、河沿岸的洪涝灾害；恶劣天气造成的冰雹灾害；甚至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所形成的内涝等等，这些不可抗拒的自然灾害都可能给酒店和宾客造成财产和生命的损害，甚至导致“危机”的发生。

我国目前正处在社会转型时期，各种矛盾突出。而酒店所接待的客人又是来自四面八方、良莠难辨，特别容易发生各类治安性的突发事件。对此，酒店如管理不善或一旦疏于防范，处理不慎，必会酿成“危机”。

酒店装修装饰所使用的大量可燃物和其封闭性的结构，特别容易导致火灾等灾难性事故的发生。这里既有内部管理和设备管理、使用的原因，也有一些客人使用不当、不注意甚至故意而为的因素。此类事件一旦发生，将造成严重后果。

酒店餐饮所提供的食品与服务，牵系着千家万户和众多宾客的健康与安全。任何管理工作和服务工作中的管理不严、操作不当、措施不力甚至短期行为均可能造成食物中毒事件的出现，进而引发“危机”的发生。

酒店建筑、装饰、设备等施工的质量、保养、维护问题，广告牌、玻璃窗、建筑物外墙瓷砖从天而降；电梯关人、坠落；饰物、饰画突然砸落伤人；工程未完处不加警示等等都容易导致危机事件的发生。

服务人员因培训不够或应变能力差，管理人员素质不高，处理店、客纠纷不力。

各种事故发生后处理不慎，从而导致的媒体危机。

酒店危机的特点

酒店“危机”有着其自身的特点。

突发性强、时间短，不易被事先发觉，而且如处理不当，影响会迅速扩大，使酒店声誉受损。如防范、处理不当，将造成酒店财产、客人生命受损。如没有事先的处理预案，事发时惊慌失措，不能处理好各种关系；事发后又未能与社会公众和媒体做好沟通、交流工作，直接导致了酒店的形象、美誉度受到极大的损害。

酒店作为服务性企业，与生产性企业相比，除了具有相同的共性外，还有着一定的区别，所面临的各种“危机”现象，也有其多样性和特殊性。作为酒店“危机”的特殊性则是：危机不仅可能是“不可抗拒”的客观因素或者酒店自身“产品”的因素所导致的，而且还可能来自外界。

酒店危机管理预案的种类

酒店的“危机管理”，就是对可能引发产生经济损失和对酒店信誉有损的人和事进行有效的防范，同时，建立起应对危机发生时的、有效的处理预案，以达到尽量避免、及时处理、尽力挽回损失或信誉的目的。从某种意义上说，酒店的危机处理实际上是一场酒店形象的保卫战。

我国酒店业目前“危机管理”的现状不容乐观。根据我们所了解的情况，一般的酒店只有预防火警、火灾事故的处理预案，做的好一点的酒店有预防各种突发性事件的处理预案，而多数酒店没有其它内容的处理预案。在应对外部因素引发的“危机”上，常常充当了一种被动应战的角色。一旦遇上事件或危机发生，酒店不知如何处理；有的一味地将责任推向公安等有关部门或者当事人；有的拒绝媒体的采访，对外封锁消息；有的推卸责任，尽力开脱自己；有的粗暴地对待当事人或来采访的记者。招致了媒体和社会公众的不满与谴责，遭受重大经济损失，酒店的形象在社会上也一落千丈。

酒店形象的塑造，要靠平时的点滴积累和发生危机时的处理。特别是在危机处理上，酒店的良好表现，是重塑酒店形象的关键。

这就涉及到应该如何对“危机”进行监测、防范、处理的问题，要把最有可能发生的危机列为“危机管理”的对象。作为酒店来说，建立起有效的危机预警和处理机制至关重要，而这个机制的重点则是各类危机管理预案的建立。下面我们着重讨论酒店应重点应对的各种易发性、突发性事件处理预案的建立。建立好各种处理预案，居安而思危、未雨而绸缪是对付“危机”的最佳管理策略。

笔者认为，酒店的“危机”管理预案至少应当有下面几个类型：

防范火警、火灾的；防范各类治安性突发事件的；防范各种自然灾害的；防范食物中毒、服务过失等多种易发性事件的；防范各种设施、设备有安全隐患的；防范媒体炒作的。

酒店危机预案的建立

建立危机管理预案和处理危机时应当注意如下几点：

“危机”管理预案，既是危机发生时的处理程序，也是危机处理的行动纲领。所以，危机管理预案中必须规定危机发生时，各级人员的分工、职责、工作程序，（如新加坡的酒店，在客房楼层的管道井门后都挂着一张清房卡，他们的防火预案中规定：在火灾发生时，楼层员工必须先引导客人尽快疏散，而后，认真将清房情况填入清房卡，保证客人绝对安全。）什么样的问题由谁来处理，谁有权处理什么事，处理问题的要点和原则是什么，由谁发出酒店的紧急状态令，对外信息的原则是什么，现场和善后处理的指挥、协调、对外关系处理等工作的原则是什么，特别是成立危机管理领导小组，确立对外发言人，启动已制定完妥的处理程序（人员分工、物资配备、各级的任务），以争取在第一时间内，果断地采取措施，是战胜“危机”的关键因素。

“危机”管理预案制定后就是制度，是工作实践和管理智慧长期积累、总结的结晶。用制度来规范各级人员应对危机的防范、处理的要求和职能，形成一套切实有效的预警体系，是应对危机的最有效办法。一旦酒店出现危机苗头时，就能及时给予发现、上报，并及时发出警报。为了努力避免危机爆发或使危机爆发后易于控制，在危机爆发前或爆发之时，应立即宣布酒店进入紧急状态，同时启动已制定好的危机管理预案，视情形及时采取各种应急措施，进入“危机”的处理程序。

制定“危机”管理预案，更要加强对酒店员工危机意识的教育与典型案例的学习，树立全方位防御的预警意识，提高发现、防范、预警的能力。对自然灾害，要注重于事先掌握信息；对突发治安事件，要培养、训练管理人员、员工，具有善于观察蛛丝蚂迹的能力，提早发现、提早报警；对火警、中毒事件，则注重管理职能的发挥、制度的严抓、程序标准的严格执行；对服务质量和员工处理问题能力引发的危机，则重在培训、再培训。同时，管理预案制定后，要把它落实到员工日常培训工作中去，必要的时候，还要进行适当的演练，以让所有员工都能熟练地掌握和运用。防止“危机”的发生，重要的是工作在“疾病”发生之前，建立、锻炼对付危机的“免疫机制”。实际上，最佳的危机管理艺术就是将“危机”消灭在萌芽之中。

做好危机发生时的处理工作。酒店应以真诚和积极的态度来处理危机，必要的时候可以邀请社会上公正、权威性机构来协助调查、解决危机，确保社会公众对酒店的信任。同时，还要时刻准备把握危机中的“机遇”，尽可能最大限度地减少危机给酒店声誉带来的破坏，建立起有效的沟通渠道。有可能的话，可运用反策划技术使危机成为酒店新生的转折点，转危为安，这是“危机”处理的上上策。

做好“危机”的传播和公关工作。酒店应该认识到危机发生时的“危机公关”是危机处理的重要工作。作为酒店，本身的日常经营与管理工作就处在各种社会关系的周旋中，可以说并不缺乏公关能力，此时，更要以积极主动的态度去赢得社会公众的认可，要善于和媒体进行友好的沟通与对话，要善于利用、借助媒体的力量来控制“危机”的范围，缓和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和扩散，增强社会公众对酒店的信任感。因此，酒店在危机发生之时，要直面问题，尽快弄清真相，分清责任，勇于接受事实，勇于承担责任，更不要自欺欺人，要及时加强与各方面的沟通，把危机真相尽快告知新闻媒体和社会公众，倾听他们的意见，这样，以真诚的态度去打动人，以真实的信息去引导人，促使社会形成对酒店有利的舆论氛围，避免引发舆论的“围攻”和谴责，防止进一步引发酒店的公关危机，从而化危险成为机遇。应当注意：危机发生时舆论的关注性是危机公关的最大特点之一。

“危机”处理时还应该做到两个要：酒店要选用训练有素的人员来担任、接受媒体与社会公众的询问，防止因词语表达不当产生歧义，而引起媒体或社会公众的误解；酒店要有统一的对外宣传口径，尽量通过媒体或召开新闻会，告诉社会公众发生了什么，我们正在做什么。

“危机”公关时应做到的四个不要：酒店除指定的对外发言人外，任何人都不要对外作非正式的声明，也不要擅自对外任何消息；在危机处理的过程中，不要企图去评定罪责，而应该立即提出问题给予解决；任何人都不要背离危机发生后酒店商定一致的政策或应急措施，个人擅自作出其它决定；对危机的发生和对外传播，既不要大惊小怪，也不要言过其实。

市场经济既是酒店求新、求变、求生存、求发展的推动力，又是培育酒店优秀管理团队和管理者的“孵化器”。在这竞争激烈、瞬息万变的市场环境中，酒店既面对着众多对手的竞争，又面临着复杂的社会现状。

因此，应增强“危机”意识，充分地评估酒店所处社会环境的复杂系数，有备无患地建立起“危机”的管理预案，才能从容地驾驭并处理随时出现的复杂局面与各种风险，渡过各种危机的难关，使酒店经营立于不败之地。

危机公关处理方案篇（5）

今昔，作为国际食品巨头的雀巢就没有那么幸运了。由于公司管理层的懈怠和公关不力，整个事件被炒得沸沸扬扬，产品销售和品牌形象均遭到重创。据新浪网调查，有80%以上的消费者不再信任和购买雀巢奶粉。

为什么国内两大知名的乳品企业都遭遇了危机，效果却如此不同呢？原因很简单，危机公关决定成败！

笔者曾参与了去年三鹿危机公关，并见证了雀巢危机公关过程，对公关危机有一些自己的看法。

建立危机应对预案 未雨绸缪

对于企业来讲，要想成功地运用危机公关，重要的是如何精准地建立起危机应对机制。

实际上，任何在进行市场营销过程中，都会发生一些自己不可控的事情。虽然纯属以外，但损失是实实在在的。为此，每个企业不能将企业应对危机的重任放债一个人肩上，而应建立一种应对的精准预案。

首先，要确定危机因素

通常情况下，企业会面临如下潜在的市场危机：

· 对手突然挑起价格战，将价格急剧降低30%；

· 某个地区的销售经理突然跳槽到对手那里；

· 产生某种自然灾害（如灾害、水灾、地震、台风等）；

· 某个重要的客户突然终止合作；

· 对手突然推出一种新的产品；

· 原材料的价格突然涨价20%；

· 产品质量监控体系出现某些原因，造成一些质量不合格的产品流向市场；

· 因某种原因，某个客户在使用产品时，产品质量出现原因不明的问题，导致用户产生或是心理、或是财产、或是生命损失等等。

第二，要对危机进行情景思考

要求每个管理人员都来思考所确定的危机因素“一旦发生，我们的具体应对措施是什么？”

在思考这个问题时，要求各个层面的管理人员，必须从两个角度思考：一是从公司整体角度，思考公司应采取哪些行之有效的措施；二是从自己的岗位出发，思考我们自己在工作中，应该采取哪些行之有效的措施防止危机发生。这些措施要形成书面文字落实到纸上。

第三，要进行建设性讨论

召集不同层面的管理人员，就所确定的危机因素写出来的措施方案进行建设性讨论。所谓建设性讨论就是与会人员对提出的预案提出进一步完善措施，不能只是否定。

第四，要对优化危机预定方案

通过多次建设性讨论，确定危机因素预定方案。

第五，要定期修正危机应对预案

虽然没有危机发生，企业也要定期召开预案修正讨论会。这种讨论，一方面是根据这一段时间出现的新情况进行新的补充，二是重新激发管理人员的危机应对激情。

危机公关应对策略

预案毕竟是预案，实践才是检验真理的唯一标准。当危机来临的时候，企业应该怎么办呢？除了立刻启动危机公关预案之外，还要在处理危机过程中注意一下几点：

临危不乱

潜伏性和意外性是危机的重要特点。企业面对突如其来的危机，应做到临危不乱，因为乱则无法看清危机的实质，无法有效地进行整体营销。企业要抓住危机实质，尽快分析危机发生的原因，在第一时间迅速做出判断，并启动相应的危机应对预案。

积极主动

无论面对的危机是何种性质和类型，企业都要主动承担义务积极进行处理。即使起因在受害者一方，也应首先消除事件造成的直接危害，以积极主动的态度去赢得时间。以正确的措施去赢得顾客，创造妥协处理危机的良好氛围。积极主动还表现为维护消费者利益，以顾客代言人的身份出现，主动弥补顾客的实际利益和心理利益。

雀巢危机公关的失败就是在这点上做得极为不够。雀巢碘超标在没有被媒体曝光前，相关政府部门已经提前10天告知了企业，并让其给予答复，但企业没有给予理会。就在事件被媒体曝光后，企业也没有给予积极回应。在一错再错的情况下，雀巢终于失去了解决危机的最佳时机。

以诚相待

面对危机，企业只有开诚布公地说明事情的原委，诚恳地接受批评才能淡化矛盾、转化危机。推委和含糊其辞不但无助于危机的解决，还留给新闻媒体和消费者不坦诚的感觉，增加处理危机的难度。

雀巢奶粉在这点上做得也十分不理想。他们一方面不愿意承认自己产品不合格，狡辩产品符合国际奶粉标准，搬出国际标准搪塞媒体；另一方面没有给消费者明确的利益承诺，不但不道歉，还一再强调自己的产品是安全的。直到最后，在广大新闻媒体和消费者的压力下，雀巢才不得不向消费者道歉，不情愿地宣布退货的承诺。

不以诚相待，使雀巢时时处于被动境地，最后酿成大祸。

权威公断

邀请或协助公正性、权威性机构（如消协、计检、媒介等）帮助解决危机，是企业控制危机事态发展、转危为安的关键。

阜阳奶粉事件中，三鹿的危机公关就是成功地利用了这一点。三鹿奶粉被误报后，立刻请卫生部、国家工商总局、国家质检总局等6部委联合下达文件，就事件给予澄清和说明。就是这一点，成为整个危机公关的转折点。

一致对外

危机发生后，指定一个独家发言人，让企业只有一种声音对外，这样可以避免因多种声音对外而说法不一。最好有公关公司担当企业的独家发言人，因为公关公司长期与媒体、公众打交道，了解他们的需求，对事件的报道可以做一些既公正、全面，又能最大限度地维护公司利益。对于第一线的工作人员要进行一些专业训练、一定的授权，让他们知道应该怎么做，以最快的速度解决危机中的问题。

告诉公众事情的进展

社会各界包括媒体、公司股东、主管部门都在等待来自公司的最新消息，所以，应经常透露一些对他们有价值的信息。如公司正在和当局合作，调查正在进行中或正在做出某种选择等等。特别是在事件出现关键点和转折点时，更需要积极、细致、周密地制定事件解决情况，披露事件、频率、内容和方法。

保持与顾客的联系

为了在顾客中树立公司良好形象，公司可以给顾客打电话、写信，与顾客沟通交流。在危机发生后，为了重新塑造公司值得信赖的品牌形象，还应该发表“致顾客公开信”，并在媒体上发表。同时，公司应设立消费者投诉热线，认真倾听顾客的心声，让顾客投诉变得更简单。

注重后效

危机公关处理方案篇（6）

苹果公司（Apple Inc.）总部在美国的加利福尼亚州，是一家高科技公司，最初是苹果电脑公司（Apple Computer，Inc.），直到2007年才更名为苹果公司，公司的核心业务是生产电子科技产品，如手机、电脑等。

2.苹果手机售后歧视事件

2013年中央电视台“315晚会”，曝光了苹果公司手机维修的“双重标准”。对于出现问题的苹果手机，公司除了少数部件维修外外，其余的是不维修的，直接用来整机交换。但是苹果采用了双重标准，在中国市场上交换的并不是完全的整机，手机的后盖仍是旧手机的后盖。而在美国、英国等，消费者换到的是全新的手机，包括全新的后盖。由此，暴露出苹果采取双重的维修标准的问题，严重损害了中国消费者的合法权益。

二、案例分析

1.苹果公司对危机的处理过程分析

苹果公司事件的进展情况可以将其分为三个阶段：

第一阶段是央视315晚会揭露苹果公司维修骗局，这一阶段事件浮出水面，危机显现。

随着该问题被曝光，危机出现，这段时间无论是苹果公司没有对这个问题给与足够的重视，失去了应对危机的最佳时机。

第二阶段是从2013年3月15日到2013年3月29日，在这个阶段中，苹果公司虽然采取了一些措施，但是危机尚未完全解决，事件处于危机后遗症期。

在这个阶段中，虽然苹果公司针对该事件在其官网了两则声明，但声明内容无关痛痒，根本没有深刻的认识到自己所犯下的重大错误。

第三阶段是2013年4月1日苹果公司发表道歉信，至此，苹果公司危机得到缓解。

这个阶段是危机的解决阶段，然而在解决的过程中，苹果公司缺乏的是诚恳的态度和对危机敏捷的反应速度，这种做法不仅严重影响了苹果公司的品牌形象，更加深深伤害了中国消费者的心。

2.苹果公司遭遇危机的原因分析

导致苹果此次危机的原因有很多，如：危机管理意识薄弱、企业文化原因等。

（1）公司的危机管理意识较薄弱

在此次危机事件中，苹果公司对危机的处理意识较薄弱，导致事件解决的滞后性。事件刚刚出现时，公司并没有采取一些积极的对策，在众多媒体以及公众曝光出公司的众多违规视频类证据后，苹果也没有以积极的态度来配合调查工作，而且还表现出拒绝采访和侥幸的态度。

（2）没有把消费者的合法权益放在首位

苹果公司在进行手机维修时，不更换后盖以降低维修成本的做法严重损害了我国消费者的合法权益，他们没有做到把维护中国消费者的合法权益放在首要位置。

（3）企业文化原因

不管是文化还是企业文化中西方都有着很多差异。西方企业文化的经营理念强调的是“股东第一”，即股东的权益高于一切，然而在中国“顾客第一”才是企业的至上理念。苹果公司作为典型的西方公司，自然奉行的是西方的企业文化和经营理念，他们对于“顾客第一”的理念缺乏足够的认识。从根本上说，这种企业文化和经营理念的差异是引发这次危机的首要深层原因。

（4）公关原因

苹果公司贵为手机销售行业的巨头，在乔布斯担任苹果公司首席执行官期间，出现的危机事件。如，苹果总部打人事件等危机事件，然而乔布斯依靠其杰出的公关能力总能成功化解危机。反观此次危机，由于现任首席执行官库克公关意识的淡薄，公关能力的不足，致使事态越演越烈。

三、提出解决危机对策

针对此次危机事件，本文提出了相应的解决方案。

1.处理原则

坚持“顾客权益与股东利益兼顾”原则。即，在确保股东利益最大化的同时，尽全力保护消费者的合法权益，既追求经济效益也追求社会效益。

2.处理程序

分九个步骤来处理此次危机事件。①立即启动危机处理应急机制；②建立危机应急处理专案小组；③通过各种渠道收集相关信息；④召开危机处理紧急会议，听取相关部门对危机情况的汇报；⑤专案小组反复研讨，对危机进行认真诊断，形成应急处理报告；⑥迅速向公司董事会汇报，并及时召开新闻会公开向消费者诚恳道歉；⑦立即召开消费者座谈会和临时股东大会，听取消费者和股东的意见，尽量同时满足他们的诉求；⑧专案小组指挥公司各部门立即行动，着手处理相关事宜；⑨对此次危机进行经验教训总结，以免类似事件再次发生。

危机公关处理方案篇（7）

1.从危机管理视角分析突发性劳动纠纷典型个案的处理程序

1.1突发性劳动纠纷典型个案处理程序

xx年xx月xx日下午甲市A药业有限公司厂房工程项目工地木工班组长何某爬上施工现场塔吊讨要工资。接到甲市政府通知后，甲市人社局立即安排劳动保障监察支队长马某带队第一时间到达现场进行处置。甲市劳动保障监察支队长马某一行到达现场后，迅速启动突发性事件应急处置预案。依据劳动法科学合理化解危机。首先，安抚何某的情绪并做好解释工作。立即展开全面调查工作，在了解详实情况后，立即责令建设单位甲市A药业有限公司负责人和施工单位B建筑工程有限公司负责人以最短的时间到达现场配合处置工作。联合甲市住建委、公安、消防、卫生等相关职能部门全力做好事件处置工作，及时向甲市政府分管领导请示并报告事件处置最新进展情况。为确保何某的生命安全，当场责令甲市A药业有限公司立即满足何某提出返还5万元工资款要求。截止当日晚19:00，何某被消防官兵用绳索从塔吊上救下来，并随后被一直在现场等侯的120救护车送到甲市人民医院进行抢救。经过医务人员的精心护理，次日上午何某的身体就已完全康复。为确保社会稳定，甲市公安局采纳了甲市人社局的建议，对何某不予行政拘留。次日上午甲市人社局劳动保障监察支队受甲市A药业有限公司的委托了何某的5万元工资款，与此同时甲市人社局劳动保障监察支队将整个事件的处置过程向甲市政府作书面报告。

1.2从危机管理视角简要分析此个案处理程序

上述案例是生活中真实案例，但因未公开故未采用实名叙述。目前学术界从危机管理视角分析突发性劳动纠纷处理的尚且不多，在此我谈一些浅薄之见，以期大家共同进行深入探讨。危机管理是指公共关系从业人员在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的公共关系危机事件进行预测、监督、控制、协调处理4个阶段的全过程。[1]这个案例的处理过程在依据劳动法的基础上运用了危机管理的相关处理程序，现分析如下：

（1）运用危机管理原则，启动应急预案。

（2）立即收集详实信息，全面调查了解。

（3）相关部门通力协作，确定合理对策。

（4）拟定周密解决方案，满足对方诉求。

（5）避免扩大负面影响，做好善后工作。

此案的处理结果虽然是成功的，但从危机管理视角来看对突发性劳动纠纷的事前预防和处理过程中依然存在很多不足，以下进行详细阐述。

2.从危机管理视角分析处理突发性劳动纠纷存在的不足

2.1突发性事件预警机制不够健全

针对临近春节可能会有农民工集中讨要工资的突发性事件准备不足，政府及其相关职能部门所采取的预防性措施力度不够，未能预警到一些突发性事件的发生。

2.2现行劳动立法欠缺危机处理灵活性和有效性原则

劳动保障法律、法规和规章制度对处理劳动纠纷规定的程序繁琐、时间较长。同时，法律也未授予劳动行政部门强制执行权。这使劳动行政部门在处理劳动纠纷工作时多少有些显得“力不从心”，有时不能及时、全面、有效地维护劳动者合法权益。极易引发个别劳动者不满，乃至引发个体性或群体性突发事件。

2.3劳动监管执法部门某种程度上欠缺主动客观公正的危机管理意识

积极主动、客观公正是危机处理的基本原则。目前，行政问责不够有力，导致人社、住建委等监管部门目前一定程度上存在被动性执法情况，只有接到农民工投诉工资拖欠时，才去执法查处。如本案例中，甲市A药业有限公司为甲市重点企业，人社、住建委等部门在查处该公司工地劳动纠纷时多少有些顾忌，没能完全做到公正严格执法，这也是引发此次突发性劳动纠纷的一个因素。农民工工资拖欠取证难、维权成本高等客观情况的存在又是诱发突发性劳动纠纷的另一个因素。许多农民工未与用人单位签订书面协议，一旦发生劳动纠纷，农民工自身提供不出证据材料，给劳动监察部门的查处带来较大难度。

2.4宣传沟通工作不够全面快速

危机公关处理方案篇（8）

中图分类号：C916 文献标识码：A

收录日期：2017年4月16日

一、危机管理中我国地方政府存在的主要问题

2014年12月31日23时35分，正是新年夜，很多市民和旅客聚集在上海外滩参加迎接新年的活动，在广场东南方向通往黄浦江观景平台的人行通道阶梯路段底部有人失衡摔倒，继而引发多人跌倒，导致发生特别重大拥挤踩踏事故，造成36人失去生命，49人受伤。这次突发的公共危机事件值得我们每个人深思，我国现在经济发展迅速，同时也有许多问题值得探讨。

（一）公共危机意识比较淡薄。在我国，虽然经济建设发展得非常快，但是有很多地方未能平衡发展，就拿这次上海外滩踩踏事件来说，不管是地方政府还是人民群众，对公共危机的预警和公共危机管理的意识程度都还不够。有少部分人还认为只要没有发生在自己身上就当作一个笑话来看，有种事不关己高高挂起的感觉；有的甚至妄加评论。因此，要提高公共危机意识是我国地方政府首要考虑的问题。

如果地方政府或有关部门对公共危机管理和危机意识不加以重视，当下次再遇到类似的突发公共危机事件时就会不知所措，这样就会给人民的生命安全或者国家的财政带来一定的伤害，同时也会扰乱社会的安定团结。目前，大多数人们对公共危机意识不高，政府及相关部门没有能够把公共危机风险管理在日常生活中体现出来，这就不能在民众中得到较好的宣传，民众也就不能得到注意。就像这次踩踏事件，民众要是危机意识较强，笔者相信人们在参加这类大型集会时就会格外注意。

（二）没有健全相应的危机管理制度。据显示，在我国管理制度中规定的地方政府对危机管理还存在许多令人不满意的方面。在全世界，很多国家对公共危机事件都进行了统筹管理，并且对公共危机事件制定了科学、有效、合理的相关制度和合理方案，还明确表明政府部门在公共危机事件中的责任和相关权力，我国可以学习做得好的发达国家的一些制度，因为我们的公共危机管理制度与其他发达国家相比还处于劣势，有些地方的权利划分不当，这在执行的时候容易混乱或者漏掉，政府及有关部门在工作衔接上也不能有效地进行下去。

在一个突发的危机事件发生时，如果没有一个明确的组织机构进行协调，那么这个事件只会越混乱，越难控制。就像这次跨年集会，场面那么大，人也非常多，这种情况安全隐患更大，也很不容易控制，我们只有拥有一个完善的管理制度来约束人民群众，同时也约束相关部门，才能共同成长，共同维护社会安定。

（三）没有健全的公共危机管理预警体制。目前，我国公共危机预警系统还处于初级状态，公共危机专门的预警机构或部门还很匮乏，还不具备对公共危机的预警防范功能，也没能形成有效合理的预警管理网络。对于这种踩踏事件，如果有相关专业部门参与其中，做好预警工作，我们能消除很多安全隐患。以前非典的流行，反映了我国预警和防范能力不足，可以看出预警系统的缺陷和信息传递的不足，预报也不够准确，评估也不太科学。现在H7N9疫情又流行，我们不能有效地处理疫情传播，我们的公共危机管理体系还有待完善。因此，我国公共危机管理预警体系还有很大地发展空间，只有预警体系健全，我们才能最大限度地降低公共危机事件的发生，即使发生了，我们面临公共危机处理才能得心应手，社会才能得到更好的发展，人民生活才更安定。

（四）公共危机管理应急方案不够完备。公共危机管理预案是我国政府综合性防灾管理规划下的公共危机管理预案体系中的重要预案，它涉及的范围比较广，应急管理预案它包含了突发公共危机事件的预警、管理、处理和救援等的相关内容，它在处理公共危机时有着至关重要的角色。目前看来，我国公共危机管理应急预案还存在着一定的不足，至少有以下三点不足：第一点是没有单独设立专门的职能部门管理，比如像这种较大的跨年聚会，每年都会举行，这种聚会突发事件很容易发生，人多又挤，突发事件不容易及时处理，有专门的管理部门，就能很好管理类似的集会；第二点是没有专门的防范体系来针对危机事件，在我国每次突发事件都是先采取临时解决，如果有专门的防范体系就对危机事件不会存在场面乱，将会得到高效处理；第三点就是没有建立起一套统一的应对紧急危机预案网络来应对危机事件，如果我们面对每次发生的危机事件总结经验，不断完善应急预案管理网络，形成专门的应急预案网络，那我们在每次面临突发的公共危机时，处理工作就会井然有序，不会出现束手无策的情况。

二、危机管理出现问题原因分析

（一）政府缺少危机管理专业团队。现在不管什么领域，都讲究“专业”二字，公共危机管理也不除外。在我国，公共危机管理的团队只要表现为政府官员的不作为，懂得的专业知识也很少，没有较强的危机防范意识，习惯性坐以待毙。当面临突发事件时，部分官员没有较强的心理素质，怕担责任，做起事情来优柔寡断，导致没能把握好解决问题的最佳时机。在事件的突况下，相关责任人员应做到三个字“快、准、狠”。在我国，我们要以我国最基本的国情为出发点，以科学合理的理论为依据，大力发展和提高我国对公共危机的预测技术和战略部署技术和应急反应能力，相关部门一些优惠政策，鼓励和吸引危机管理学者投身于公共危机管理研究中。只有不断壮大队伍，提高专业知识，总结丰富的公共危机管理经验，把各种公共危机事件分类汇总，共同制定出符合我国基本国情的公共危机管理应对方案，这样才能使我们面临突发的公共危机事件时，能够得到科学、合理、有序的处理。

（二）政府对公共危机防范不到位。现在人们看一个地方发展得好不好就看GDP，政府也花大量的精力在经济建设和发展上，对于突发的危机事件预防不够关心，警惕性不强。所以，每次突发事件时都会慌乱，处理事情也是只想到整治而不多想一下怎样防范。每当事情发生了，差不多也就属于亡羊补牢，如果提前能够防范，那么在事情面前就能从容不乱地进行解决。

（三）危机管理体系和运行机制不完善。我国管理体制基本都是部门化管理，没能形成统一指挥体制，信息不能共享，突发公共危机事件时，缺乏相应的管理部门，在不同部门之间存在职责交叉现象，从中央到地方各部门管理职责没能完全理顺，责任机制也不健全，相关监督也不到位。

在社会上，相关的民间体制也尚不健全，人民群众的力量没能发挥出很好的作用，社会上也缺乏相关的体制，相关专家发挥的作用不够。然而，在处理一个公共危机事件的时候，是要靠多个相关职能部门全面协调配合才能解决。目前，我国在突发的公共危机事件（自然灾害）方面建立了一些相应的管理协调部门或工作机构，但是还不够完善，做得还不够全面，还不能完全算一个公共危机管理统一指挥，在实际中的协调能力有一定的局限性。

（四）政府对危机管理理论研究不足。我国14亿人口，960多万平方公里土地，公共危机事件发生的频率比较高，因此我国加大了对危机事件的预防和处理的人力、财力的投入，同时也收到了显著成效，培养出了一批专家团队。但是，我国公共危机管理理论不够成熟，覆盖范围有一定的局限性，有些方面还没涉及到，因此我们要进一步的完善符合我国基本国情的公共危机管理理论。虽然我国公共危机管理研究起步晚，相比发达国家，我们的专家团队还存在一定的不足，不能领先国际水平，另外就是国家虽然加大了人力财力，但是关于公共危机管理的研究团队还需要强大，现在的专家学者还不多。当今，外国研究危机管理方面的专家团队要远多于我国，对危机方面的研究也比我国研究得更深入，研究涉及的范围也比我国要广。因此，我国需要团队来研究出实践性强、影响力大的研究成果。

（五）地方政府和媒体互动不够。当今社会，我国政府信息传播方式是自上而下的，也就是政府通过媒体将信息传达到人民群众里，媒体就充当着上情下达地作用，政府是信息的提供者又是媒体的管理者。因此，政府和媒体的关系至关重要，现在网络特别发达，而媒体又是一把双刃剑，媒体在引导舆论、安抚人民群众情绪、维护社会安定中起着特殊的重大作用。如果媒体没能及时从政府那里得到准确的相关信息，就会在传播中造成社会混乱，还会出现信息错误，这样就不能保证信息真实度，也没能保证人民群众的知情权，还会一定程度地对社会造成影响。

三、危机管理中政府角色的界定

（一）政府应加快主体角色转变

1、由仓促决策转变为科学决策。公共危机事件都事发突然，而且产生非常大的影响，信息也不全面，政府及有关部门在做决定的时候就容易仓促下决定，不按照科学决策程序进行，这样就容易偏离公共危机事件的特点，还容易引起事态扩大，也没能抓住把握事态的最好机会。现如今，国家的综合国力不断增强，科学技术日益更新换代，社会经济不断提高，我们的危机预警机制和评估风险机制也逐渐步入常态化，我们的政府和有关部门在获得信息方面也更加全面，处理信息也更加精准科学。已由刚开始的仓促者转变为成熟稳重的决策者，运用科学合理的决策方法应对危机事件，大大减少了社会和人民的损失，减少了事件的消极影响。

2、由被动者转变为主动者。公共危机事件的难预料性和难预防性，使我们不容易掌握，当突然发生时我们准备不充分，往往进行得很被动，不能得到有效合理解决。因此，政府及有关部门应该提高危机意识，平时加强对公共危机事件有关信息的收集，对每种事件进行研究，建立起一套比较完整的危机处理体系，能提前得到预警信号。事前科学地做好危机预案，在事件到来时才能从被动转主动，从容不迫地面对危机。近年来，国家的危机事件增多，不断刷新了记录，政府及有关部门对公共危机事件重视度不断提高，国家科学技术不断增强，已经自然的在向主动方转变。

3、由处理者转变为管理者。公共危机事件有着经常发生的性质，所以我们不能只处理，我们还得管理。在危机事件发生前做好事件可能带来的危害因素，做好识别和监控工作，提前准备好可能需要的物资。政府及有关部门要对公共危机做到常态管理，避免危机或减少危机带来的损失进行长远规划，制定出有效措施阻断危机发生。平时多在人民群众中宣传危机带来的影响和特点，组织群众参加有关危机自救、互救训练。这是我们政府及有关部门面对危机事件时由处理者转变为管理者进行努力的方向。

（二）完善危机处理相关制度

1、管理制度的完善。建立一个管理方式科学、组织机构健全、对公共危机反应灵敏的治理制度，明确危机管理目标，合理地授权给相关的组织机构和相关的政府部门，各个机构和部门有着明确的权利、责任和义务的划分，有效地防止权力交叉，或者滥用权利。

2、执行机制的完善。公共危机事件说来就来，所以政府及有关部门须做到快、准、狠。这三个字说着简单，这需要有一个完善的执行机制才能开展开来，事件来得突然，我们应对不能突然。拥有完善的执行机构，在处理危机时才能有条不紊，也不会有漏洞，才能控制好事态的发展。

3、完善危机管理方面的法律。我国的《中华人民共和国突发事件应对法》是我国公共危机管理方面较权威的法律，它为危机管理提供了法律支持，这部法律关于危机方面是比较全面的，但是它只能用于特定的危机，我国需要一部全面的公共危机方面的法律，在这法律的框架下再有各种危机事件的法律，拥有一个公共危机方面完整的法律体系，才能更好地增强危机事件的可操控性。

4、公共危机管理纳入政府绩效考核。合理有效的绩效办法，能较好地鞭策后进者，表扬先进者。对公共危机管理的绩效考核不单在奖罚上表现，还要总结危机事件的经验、危机事件中出现的各种问题、怎样优化解决问题、怎样防范问题再发生，通过事件来检验我们的防范和处理能力。我国政府的考核主要是政绩和经济方面，所以我国可以把对公共危机管理纳入政绩考核，对有关人员进行鞭策，如果一个事件没得到妥善的处理可以有一票否决的作用。这样，各个工作人员会积极应对危机，主动调查上报，各部门各级之间信息也得到更好的沟通。

（三）积极引导公民参与。人民参与危机管理是一种重要形式，在处理危机事件的时候，人们以不同的方式参与其中，但是人民群众都是自发进行，所以基本没有统一指挥，进行的也比较散乱，这样就影响事件处理效率。所以，政府应该给人民群众创造一个好的参与平台，鼓励人们参与，使人们各尽所能，使这些资源不浪费。政府可以多组织活动，让人们了解危机事件，让人们懂得处理、懂得防范、懂得参与解决危机事件。

（四）政府与媒体的有效配合。当今，信息传播速度飞快，媒体报道的新闻也大多是各个地方或国家的危机事件，舆论或者谣言很容易传播。所以，政府部门调度媒体报道的同时，得让媒体把舆论向积极方面进行，减少舆论谣言的传播。多宣传相信科学、不信谣言、不传播谣言，同时也宣传一些救援常识。

主要参考文献：

[1]王周平.我国地方政府公共危机管理的现状及对策研究[D].湖南：湘潭大学硕士学位论文，2014.

危机公关处理方案篇（9）

何谓公共危机管理呢？查阅相关文献资料可见，国内关于公共危机管理的概念界定有很多。例如，张小明在其发表的《公共危机预警机制设计与指标体系构建》一文中提到：“所谓公共危机管理，是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效地预防、处理和消弭危机。”孟庆璐在其硕士毕业论文《政府公共危机管理研究——以大连“7•16”输油管道爆炸事件的政府应对为例》中提出：“公共危机管理是政府及其他社会公共组织通过检测、预警、应急处理、评估、恢复等措施，防止可能发生的危机，处理己经发生的危机，以减少损失，甚至将危险转化为机会，保护公民的人身和财产安全，维护社会和国家的安全的政府管理活动。”由上述概念界定我们不难看出：政府提高自身的公共危机管理能力是非常重要的，它可以为我们的和谐社会建设提供重要的条件以及保证。

2提高政府公共危机管理能力的具体措施

要提高政府的公共危机管理能力，应具体抓好以下工作。

1）完善公共危机应急预案系统。公共危机应急预案的制定是政府实施公共危机管理的重要基础。据了解，截止到目前，我国所制定的公共危机应急预案仅有四十一项。这些预案看起来非常完备，但是在当前公共危机多元化发展的背景之下，我国的公共危机应急预案在细化方面却仍显不足。例如，我国在制定的公共危机应急预案中就缺乏对南方雪灾这一公共危机的相关应急预案。事实上，我国所制定的很多公共危机应急预案更多的只是表现在形式上，虽然预案的内容很多，但是大多是一些空话、套话，缺乏实际可操作性，一旦真正的公共危机来临往往并不能充分发挥其重要作用。笔者认为，政府必须要不断完善公共危机应急预案。首先，要细化应对各种公共危机的专门预案，在内容上要尽可能的做到没有漏洞；其次，要把公共危机应急预案做到层层落实。我国目前绝大多数的公共危机应急预案仅仅局限于自然灾害、事故灾难以及公共卫生事件等方面。事实上，由于天灾所造成的公共危机还是相对较少的，而许多公共危机往往是人为引发的。例如，2003年非典的爆发，其危害性是相对较小的。但为什么非典又会引发一场影响全国人民正常生产和生活的公共危机呢？对于此类问题，我们必须深刻地剖析其内在的社会原因，从而有针对性的制定出相关的应急预案。特别是对公共危机形成的诱因方面需要投以更多的关注，从而增强公共危机应急预案制定的针对性以及可操作性。

2）建立专门的公共危机管理机构。笔者认为，我国政府应该切实建立一个长期存在的、具有独立行政地位的、全国统一的公共危机管理机构，这个机构的主要任务就是专门负责预防以及应对出现的各种公共危机。它的建立是非常必要的，可以有效改变现有的公共危机应对机构临时建立的紧张状况，并可以有效提升政府的公共危机管理能力。这个专门的公共危机管理机构的建立必须要充分保障其核心的领导地位，一旦发生公共危机各个部门必须要密切配合该机构积极应对相关的公共危机事件。为了让这个专门的公共危机管理机构可以充分的发挥其管理效能，从中央到地方各级政府都应该建立相应的职能部门。比如，在中央可以建立一个专门的公共危机管理局，而在下级各地方政府也应该设立类似的公共危机管理机构，配合公共危机管理局进行相应的公共危机管理工作。除此之外，对于专门的公共危机管理机构的工作人员的选拔，政府也应该投以足够的重视，一定要从政府机构中选拔一些专门的公共危机管理人才，这些工作人员必须要有足够的公共危机应对经验。对于那些公共危机管理经验尚浅的工作人员一定要加强对其进行继续教育和培训，不断提高其公共危机管理能力，最终不断提高政府应对公共危机的管理能力。此外，这个专门的公共危机管理机构建立之后，还应该建立相应的制度以及公共危机管理程序，要做到有章可循，如此方能有效应对各种公共危机事件。

危机公关处理方案篇（10）

日前，著名危机管理专家、上海卓跃企业管理咨询有限公司领军人庞亚辉先生、叶秉喜先生，联手电子工业出版社，隆重推出危机管理专著《考验――危机管理定乾坤》一书。在该书中，作者明确提出我们已经身处在“危机四伏”的年代！而2005年，无疑则是“中国企业危机管理年”！

以因特网为代表的新经济的兴起，使每一个人都处于信息极度畅通和爆炸的年代，“蝴蝶效应”越发明显，任何一个地区发生的任何一个事件，都存在以即时性的速度被别的地区所知晓和掌握的可能性。对一个企业而言，哪怕一个很小的事件，如果处理不当都存在着引起轩然大波的可能，而其持续性、爆发性、危害性则越发严重。尤其身处中国这样一个经济飞速发展、与世界经济关联越发紧密、市场经济日臻完善的世界最大的新兴市场，我们在持续性地触摸着时代脉搏律动的同时，更真切地感受着越来越多的企业危机在一个个扑面而来。

作为一直专注于危机管理的跟踪、研究的专家，作者结合所服务企业的整体情况指出，在应对危机方面，跨国公司整体要优于国内企业，国内企业在危机管理应对的及时性、应对方法的合适性、估计后果的严重性方面都还存在着很大的不足。中国国内企业在危机管理上依然处于复苏阶段，只是近两年方才在危机意识方面呈迅速提升态势，而且个别表现较为优秀的企业已经从危机管理中获益。

《考验》一个非常突出的特色就是“实用、实效、实战”，无论是案例的选编、理论的探究，还是表格和图形甚至流程样本的介绍，都试图做到极致，“授人以鱼，不如授人以渔”在该书中得到诠释。在结构上《考验》分为两部分，第一部分为理论部分，但作者却跳出就理论说理论窠臼，以中外通行和权威的理论为主轴，辅以卓跃咨询特有的理论，更多的是以事例和数据说话，通俗、易懂、易学，从而使读者能够“学以致用”。第二部分是案例部分，整本书收编的案例有这样几个特点：第一是最经典的案例，无论国内的案例还是国外的案例；第二强调案例的实效性和鲜活性，就是在《考验》出版前一天的公关危机案例都作了收录；第三则更多地介绍本土企业以及在华跨国公司的危机案例，具有极强的借鉴性；第四增加了卓跃咨询所服务客户的公关危机案例，具有直接的实战性的模拟性、参考性；第五基于实用和实战的角度，作者非常注重对案例的分析和点评，指出危机管理的不足和薄弱环节，而且告知正确的做法该如何实施，从而起到画龙点睛的作用。

危机公关处理方案篇（11）

自然灾害频繁，种类繁多。自然灾害主要是洪水、干旱、风灾、雹灾和雷暴等，其中风灾、雹灾是最主要的自然灾害，平均不到两年就会出现一次较大的风灾和雹灾。自然灾害对我市的社会稳定和经济可持续发展构成严重威胁。仅20__年一年时间，我市就连续四次遭受自然灾害袭击，灾害造成直接经济损失23259万元，农业直接损失21816万元，同时造成严重的家庭财产损失和基础设施损失。这些灾害不仅造成了重大人员伤亡和重大经济损失，更给我市的经济和社会稳定带来很大影响，其中极少数事件引发的后遗症至今尚未消除。此外我市农村畜牧业疫情，建筑业的事故灾害，生态环境污染等几乎每年都有带来影响社会经济健康发展的隐性危机。

工业生产安全任务繁重。我市是以工业为主的小城市，是衔接河南省会郑州和许昌的工业中心地带，工业是我市的主要经济来源和财政支撑；全市工业企业近20__家，尤以金刚石制品、电瓷电器、有色金属加工、建筑卫生陶瓷、机械加工制造为主要产业。因此，我市的工业生产安全责任重大。尽管近两年来我市的生产安全形势总体趋于好转，但是由于我市有色废旧金属回收再加工、化工企业多且布局不十分合理，工业危险源也多，而且一些企业位于人口密集的市区和集镇中心地带。如火电厂、青山金汇等企业位于人员密集的市区和大周镇区，一旦发生化学品危险事故，后果不堪设想。

交通、火灾事故处于高发状态，严重威胁公共安全。20__—20__两年间，我市共发生道路交通事故656起，造成148人死亡，765人受伤，经济损失166.75万元，同比分别下降11.5%、4.1%、27.9%和5.5%。今年1至6月，共发生道路交通事故165起，造成24人死亡，214人受伤，经济损失36.09万元，除死亡人数、经济损失与去年同期相比略有下降外，交通事故起数、受伤人数分别比去年同期有所上升。虽然近年来交通事故四项指数总体呈下降趋势，但仍继续在高位上运行。火灾事故方面，近年来全市火灾事故呈高发态势，20__年发生火灾事故31起，7人受伤，直接经济损失12.5万元。今年1至6月份，共发生火灾事故5起，1人受伤，直接经济损失2.3万元。

此外我市的公共卫生、动物疫病安全形势也不容乐观，20__年的“毒鼠强”事件给我市的药品安全生产敲响了警钟。

二、我市公共突发事件危机管理体系建设现状

经过多年努力，我市的公共突发事件危机管理体系建设具有了一定的基础。目前全市已经建立起了110、119、120、122等报警救助系统和水、电、气、防洪、防震、防空等应急救助系统，其中110、120、122已经实现了应急联动。据不完全统计，在我们调查的30个部门（单位）中29个单位制定有应急预案；29个部门（单位）成立有各类应急指挥（协调）机构（含临时性的领导小组等）；30个部门（单位）设立了专线或专门电话；其中安全生产、防汛、卫生、公安等部门还不定期开展了演练；在应急救援力量方面初步形成了以公安、消防、武警、卫生为主体及各职能部门为补充的应急救援队伍。在生产安全事故应急救援方面，正在着手完善各类重特大事故的应急救援预案、应急救援预案组织结构和相应程序，并着手筹建“安全事故应急救援指挥中心”。尽管我市的公共危机应对机制建设取得了一些成绩，但也存在不少问题亟待解决。

（一）重视程度不够。政府的危机意识不强，政府对公共突发事件危机管理体系建设缺乏长远、系统、全面的规划和组织，没有将其纳入到国民经济和社会发展总体规划；公共突发事件的管理及应对在政府的职能设置上没有形成综合协调的平台或日常的工作机制。一些部门对公共突发事件认识不足，对事件产生的后果存在侥幸心理，所制定的预案只限于一般性部署，缺乏科学论证和可操作性的防范性措施，没有研究应急性的对策机制；一些部门对于在公共突发事件中应当承担的职责模糊不清。政府对公众的危机教育欠缺，广大公众普遍缺乏危机意识。

（二）管理体制还不健全。首先缺乏高效统一的公共突发事件危机管理综合协调指挥机构。我市各部门成立的各类公共突发事件危机管理机构大多为虚设的领导（协调）小组，下设办公室挂靠某个部门，虽然这种临时机构能够起到一定的作用，但是其缺点非常明显：一是平时对公共突发事件的动态分析和预警缺位，无人对潜在危机作分析预警；二

是工作不具有延续性，经验不能有效保留；三是需要处理政府各部门的合作，大量时间浪费在部门间的协调上；四是工作人员都是抽调的往往不能很快进入角色，影响工作效率；五是由于事先没有专业人员研究政策和组织进行专家预警和预测，领导小组很难在短期内获取所需信息。在这种体制下的危机处理容易形成多中心、多环节，不利于统一指挥。其次缺乏有效的部门协调机制。由于我市的公共突发事件危机管理体系建设基本是以部门为主，造成一些部门各自为战，“条条分隔”现象严重，设施、设备、信息不能共享，重复建设、资源浪费严重。如我市的紧急救助服务系统大致包括：以应急救助为主的公安系统110匪警、119火警、122交通报警和卫生系统的120医疗急救，以及由政府各有关部门和单位的值班电话或服务电话组成的“居民生活服务电话网络”。这些电话号码多而杂，不利于群众报警，而且多数救助系统互不隶属，网络不能互联互通，资源不能共享，一旦发生突发事件，很难快速协调，造成处置效率低下。又如在信息监测网络方面，卫生、民政、安全生产、畜牧都建立有覆盖到乡镇、（街道办事处）甚至村（社区）的监测网络，并有专人负责，配有专线电话（网络）和专项资金保障，由于使用频率不高，设施大多闲置。这种以部门为主，缺乏统一规划的公共突发事件危机管理体系建设不仅投资大且效率不高，不利于资源共享。（三）应急预案不完善。一是没有形成完整的应急预案体系。缺乏一个全市性的指导各级各部门和单位应对公共突发事件的工作意见和总体方案。虽然一些部门从局部、行业的角度出发，制定了不少具体的应急方案，但是缺乏系统性、全面性，没有形成完整的体系。二是全市应急预案的结构不合理。从初步调查结果来看，各部门制定的预案中，关于生产性、自然性的突发事件应急预案较多，而关于政治性、宏观经济性方面的应急预案则很少，有些领域甚至是空白。如在应对防洪、应对突发公共卫生事件等方面我们制定了比较完备的预案，但是在政治突发事件、政治变迁、政治骚乱、游行、罢工，宏观经济的通货膨胀或紧缩、失业等方面尚属空白。三是现有的应急预案质量普遍不高。一方面公共突发事件应急预案是由政府各部门分头做的，缺乏统一的标准和综合管理，各部门所作的预案无法对接，造成预案无法落实。另一方面多数部门的预案，缺乏科学的论证和专家指导，造成很多预案制定出来过于粗线条，不具可操作性，有的预案本身就不科学，注定无法实施。

（四）运行机制不健全，缺乏有效的危机预警机制。良好的预警机制可以起到“用少量的钱预防，而不是用大量的钱治疗”的作用，我市各部门虽然有一些信息收集的制度和措施，但是由于缺乏全市统一的信息收集网络，无法实现信息共享，而且由于没有专门的机构对信息进行分析处理，没有转化为预报，无法发挥应有的作用。缺乏综合性的危机决策机制。不仅缺乏其核心作用的协调机构和辅的研究机构，而且缺乏辅助决策所需的专家库和危机事件案例库。缺乏有效的奖惩机制。由于缺乏有效的激励和惩罚机制，使得有些部门和单位选择“报喜不报忧”，或者是在事件发生后相互推诿责任。缺乏有效的经验积累机制。由于缺乏一个稳定的机构，每次事件处置就成立“救火式”的临时指挥部，事件处置完，指挥部也解散了，经验没有得到总结保存。缺乏良好的公共沟通机制。我市在以往发生公共突发事件时不太注意处理好与公共媒体的沟通，关键时候缺乏权威的、主流的声音，造成公众对事件性质、程度等的猜疑。缺乏公共突发事件后处理机制。如如何治疗各种危机后遗症，抚平受害民众的心理创伤，尽快恢复其生理和心理健康；对原有工作机制和体制进行反思和检讨，发现问题，加以修正。缺乏具有第三方性质的独立调查制度。我市的每一次突发公共事件后，有的没有认真加以调查，有的只是在行政机关内的调查，没有形成一个独立于行政之外的独立调查制度，以确保调查的客观公正，真正查找出事件原因，避免类似事件发生。

（五）救援力量不足。目前我市形成了以公安、消防、武警、卫生、水利为主体及各职能部门为补充的应急救援队伍，这支队伍处置一般性的危机尚能应付，但是在处置特大规模危机时则显得力量不足；对于一些特殊种类的危机，缺乏处置事件所需的专业知识和技能，存在处置力量盲区；一些非专业救援力量如预备役部队、基层民兵组织等由于缺少应付危机所需专业救援知识，无法发挥其应有的作用。

（六）社会动员能力不足。过去计划经济条件下我们主要依靠政治优势和组织保证，一呼百应，确保了危机状态下的社会动员。在目前市场经济条件下，随着国有企业改制，基层组织建设也面临种种问题，进行社会动员的难度加大，政府对各类非政府组织、基层单位、私营组织和民众个人的动员能力明显下降。据反映，以前紧急状况下征用国有企业的车辆、物资，企业二话不说，非常配合；现在改制为民营企业后，需要征用车辆、物资时，民营企业往往以影响生产等理由拒绝。

（七）基础设施建设不牢。我市各部门的各套应急指挥系统技术建设水平普遍不高，新的技术没有应用到工作中来。除110、119、120外，其他系统设施简陋，功能有限；缺乏一个统一的指挥调度平台，不能保障政府统一管理、统一指挥，不利于应对突发事件、大型灾难；缺乏一个完整的公用的综合数据地理信息系统，不利于直观地获取危机发生区域的地理信息。

（八）财力投入不足。由于我市的公共突发事件危机管理体系处于创建阶段，如果没有必要的财力投入是不行的。我市在财政预算上未设公共突发事件危机处置专项预算。由于资金缺乏，目前一些专业救援队伍救援设备不足，救援物资储备不足，种类不全；尤其是乡镇（街道办事处），由于资金缺乏，人员不足，预案没有资金支持，缺乏必要的演练经费，从而成为白纸一张，无法落实。

三、加快建立公共突发事件危机管理体系建设的对策与建议

当前加强公共突发事件危机管理已经势在必行，其他国家和我国其他城市的公共突发事件危机管理体系建设经验为我市提供了借鉴，我们应该结合实际加快建设公共突发事件危机管理体系的步伐。建设过程中应该把握以下几个重点问题：

（一）建设过程中应该把握的几个重点

1.加强公共突发事件应对机构建设，形成上下对应的组织结构体系。无论采取何种模式，在市（县）、乡镇两级都应该设立常设的公共突发事件应对综合协调机构，如采用“鞍山模式”可直接设在人防办，要充分授权、明确职责、充实队伍、完善机构，同时应明确该机构和政府有关部门的职责，确

保机构到位和科学分工；成立公共危机应对专家委员会，作为政府在公共突发事件应对的“智囊团”，成员由各有关部门和行业精通各类公共突发事件处理的专业人员和高级管理人员组成，为全市公共突发事件应对提供科学的意见建议，参与预案的制定、修订；建立专家库，根据可能发生的各种灾害、事故，选取全国公共安全、防灾减灾、危机应对等方面的专家，以便在危机发生时及时得到专家的指导。2.做好全市公共突发事件的预案设计，抓好公共突发事件的预警机制建设。首先要制定一个全市公共突发事件危机管理的指导性文件（总预案），明确制定各类预案的指导思想，工作原则，工作程序，分析预警管理、过程中的管理、突发事件后的管理等关键环节，各项支持保障系统等。其次要整合现有的预案资源，对于需要进一步完善的要进行完善，对于结构残缺不全、可操作性不强的要重新制定，对于一些处于空白的领域如政治突发事件、经济性的突发事件等，要抓紧时间组织力量制订预案。第三所有制定出的预案必须经过专家评审；“凡事预则立，不预则废”，良好的预警机制可以将危机防患于未然，解决在萌芽。预警机制包括两个方面的内容：一是建立覆盖全市的信息收集网络，及时收集掌握市内、国内及国外相关信息；二是建立信息分析处理系统，负责处理所收集的信息，并做出判断，提出预案和对策。

3.建立高效统一的指挥保障系统，建设应急救援力量体系。以信息部门正在建设的城市应急联动指挥体系共享平台（cers）为基础，建设设施配套的应急指挥中心、危机应对指挥自动化系统和多元化、互补式的通信、警报系统，确保指挥系统的高效、统一。在各专业应急救援力量的基础上，充分利用民防能调动的军事力量的优势，建设“以专职应急救援力量为基础，以基干民兵组织为补充，以驻市的预备役部队和现役部队为支援，广泛发动群众，组成志愿者队伍，建设社区的自救互救队伍”，形成具有广泛基础、较高专业素质、组织相对紧密的应急救援力量体系。

4.加强公共突发事件处置硬件设施建设，建立完备的物资保障体系。结合我市实际，采用建设物资储备库与财政补贴企业储备相结合的方法，整合各类救灾物资储备设施，以应对经常发生的公共突发事件为重点，应对其他公共突发事件为补充，建立我市的应对公共突发事件物资储备保障体系，确保物资保障及时。在搞好规划的前提下，按照统一标准，完善各专业部门的应急救援系统，尽快建成全市综合的地理信息系统。

（二）几点建议

1.各级领导必须充分重视。领导重视是搞好公共突发事件的危机管理体系建设的前提和保障，必须充分认识其必要性和紧迫性，把它作为贯彻科学发展观，巩固我市改革发展的成果，维护全市稳定的大局的大事来抓，将公共突发事件危机管理体系建设纳入到我市国民经济和社会发展总体规划，集中人力进行专题重点研究。