危机管理大全11篇

危机管理篇（1）

摘要：本文通过问卷调查指出了目前高校学生危机管理的现状，针对目前高校学生危机管理存在的问题，分析了构建高校学生危机管理机制的重要性，并提出了大学生危机管理机制构建的基本思路，对于完善高校学生危机管理机制具有现实意义。关键词：大学生危机管理机制近年来，我国高等教育事业实现了跨越式的发展，高校招生数量连年增长，在校生规模不断扩大，这同时也给各高校的学生管理工作提出了严峻挑战。几年来，一些大学生犯罪案件，如，马家爵事件、清华大学生刘海洋残害黑熊事件等，引起了社会的广泛关注，也引发了广大学生管理工作者对大学生危机管理机制的反思和讨论。建立健全大学生危机管理机制势在必行。一、高校学生危机问题的分类结合大学生的实际，可以将大学生“危机问题”分为以下几个方面：首先，大学生学习危机。经历过“千军万马过独木桥”的高考以后，可以说，进入大学校园的莘莘学子心中都怀有一股胜利的喜悦。正因如此，很多人都放松了对学习的要求，结果，身负种种学习荣誉的同学们在考试前却不得不为了学习而疲于奔命。进而造成了高校中一种令人难以置信的状况。其次，大学生生活危机。由于当前我国高校的财政投入有限，大学生求学的资金来源完全靠家庭提供，这样一来，家庭经济条件差的同学就很难维持一种相当水平的生活。随之而来就是，很多同学为了维持基本的学习生活，不得不进行着大量学习以外的利益性质极浓的工作，甚至有些同学还进行着一些触犯法律法规的活动。在线第三，大学生心理危机。心理危机的出现是由多种情况综合影响所导致的，比如个人、家庭、同学、社会等等。如果说是按照对大学生的影响程度来说的话，大学生的心理问题的确不容忽视，然而，就心理问题的本质而言，我们却只能说它是心理问题而无须将其上升到危机的高度。然而，面对越来越多的大学生因心理失衡而产生的人际问题、社会问题，使我们不得不高度注意这一问题。[1]第四，大学生人际危机。由于当代大学生中大多数是上世纪八十年代计划生育以后的独生子女，相对来说，他们都有着不同程度的依赖心理、征服欲望，自然而然地，在进入大学以后的陌生的人际关系群里无所适从。他们在与宿舍舍友、同班同学以及其他相关联的人的交际沟通中显得很不成熟，疏于考虑。在很大程度上制约了他们的近一步发展。[2]第五，大学生感情危机。当前我国的大学生入学年龄大都在18周岁左右，随着年龄的逐渐增长，很多人对感情的认识也逐渐由朦胧、暧昧转向理性、成熟，大学生恋爱问题已经成为我们不可回避的一个现实问题。但是，毕竟大学生的心理年龄还不是和他们的生理年龄完全适应，所以，面对感情，大学生们理性不足而冲动有余，久而久之，造成了一系列感情危机。第六，大学生前景危机。我们所处的这个社会是一个竞争空前激烈的社会，毫末的疏忽就会有被淘汰的可能，在这种情况下，就算个人有再强的能力，也不能保证自己在竞争中有着不可撼动的优越性。由于大学生受过更高层次的教育，他们期望值的攀高使他们不能够理性地看待形势。二、危机管理的含义著名的社会学家罗森塔尔在1989年曾提出，“所谓危机，是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件”。我国台湾政治大学教授孙本初认为，“危机是指因内、外环境因素所引起的一种对组织生存具有立即且严重威胁性的情境或事件”。三、高校学生危机问题的预防古人云：“凡事预则立，不预则废。”大学生的危机管理应首先从预防开始。危机预防制度建设主要包括以下两个方面：1、培养危机意识不管是政府机构、学校领导，还是广大教职员工、学生都要树立危机意识、安全意识。危机意识需要长期不断的灌输和培养，才能在日常的工作、学习和生活中遵纪守法、自觉自为，形成良好的行为方式和习惯，最大可能避免危机事件的发生。2、建立健全危机预警系统预警系统作为危机管理中预防危机的子系统,是对预警对象、范围中的预警指标这一关键因素进行分析,从而获取预警信息,以便评估信息、评价危机严重程度、决定是否发出危机警报,进行危机预告的重要环节。（1）预警对象、范围高校学生的预警对象,可分为群体对象和个体对象。群体对象包括贫困生、复读生、优秀生、独生子女；个体对象是指具有某些人格特征、家庭教养环境和行为表现偏常的不特定的个人。贫困大学生的生活境况艰难,他们对家庭经济状况的无助感以及家人的高期望都会对其心理产生较大的压力,使他们的内心产生冲突、矛盾乃至自责。他们所特有的价值观念、认知结构和情感体验使他们产生较深的焦虑。而在学校的学习、生活适应中,这种焦虑不仅不能得到缓解,还有可能增加或强化,对其身心发展不利。（2）预警指标体系传统的预警方法多采用事件跟踪的方法,现代则更加重视预警指标的方法。预警指标是依据对预警对象(事件、个人)的情况建立一套有监测功能的预警指标体系,并通过预警指标,利用某种理论与经验,分析确定预警对象与危机情势发展之间的因果关系,以此进行危机早期预测。（3）预警信息评估①危机环境分析。环境分析是指对可能或已经引起危机发生的经济、文化、社会等环境因素的了解、评价和预测。通过对学生所在的外部环境的分析研究,掌握客观环境的发展趋势和动态,了解与危机事件发生有关的微观动向,从而敏锐地察觉环境的各种变化,保证当环境出现不利的因素时,能及时有效地采取措施,趋利避害。②预警信息分析。在对信息的分析方面,真实性是至关重要的,任何虚假、失真的信息都会导致因预测不准,又过分偏重而出现失稳的状态。排除虚假信息,确保信息的真实性、可靠性,是预警信息分析的重要方面。危机表现为个体或群之间的互动行为,人的态度和行为自始至终影响着危机的发生和进程。因此,确认与危机相关的个体或群体为预警对象,分析他们的认知态度,行为方式特点,根据预警指标,评价其危机的严重程度,才能确定是否进行危机预告。

3、建立健全危机管理体制首先，组建危机管理机构。设立常设机构，配备精干的管理人员，负责危机意识的培养和宣传、人员的培训、危机监测和预警、危机管理计划的制定、日常管理工作的指导、检查和监督以及危机公关。其次，实行专业队伍与学生相结合以应对危机。一方面提高专业人员的心理素质，做到临危不乱；另一方面通过演练把知识、技能和实践相结合，确保操作准确熟练，万无一失。第三，制定危机处理计划。按照计划做好准备工作，当情况不断变化时，要进行追踪决策，并对计划进行相应的调整。[3]四、高校学生危机的应对原则危机的应对是危机管理的重要环节，面对危机只有沉着应对，巧妙斡旋，才有可能最终化解危机，渡过难关并过重塑形象。处理大学生危机事件要遵循以下几个原则：1、维护稳定的原则。高等学校是培养人才的重要场所，是社会主义精神文明建设的窗口，也是各种敌对势力争夺、攻击的重点，维护稳定的任务相当严峻，因此，维护稳定是高校危机管理的首要原则。稳定压倒一切，无论出现何种事件，都必须从维护稳定的原则出发，要千方百计地防止事态的扩大。2、迅速快捷原则。突发事件具有不可预测性和影响大、扩散性强等特征，一旦发生，就不容延误，亟待解决。要减少突发事件带来的损失，降低其影响，就必须在最短时间内采取最有效的措施，迅速控制局面。3、明辨是非原则。高校突发事件类型很多，引发的因素也很复杂，既有正面的、积极的，也有负面的、消极的甚至是错误的，因此，在处理过程中，要正确分析，同时必须坚持明辨是非原则。4、教育与管理相结合原则。高校突发事件大多涉及到青年学生，更多地表现为人民内部矛盾，因而处理此类事件应本着教育第一位，教育与管理相结合的原则。因此，在高校重要的是如何有效加强对学生的政治思想教育工作，加强学生的法制观念，加强对学生的管理，及时消除因患。5、人道主义原则。危机在不少情况下会带来生命或财产的损失,舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤为重视,甚至加以渲染,因此,危机处理中首先要把救护伤员放在优先地位。[4]五、启示与思考高校学生危机管理问题不仅需要各高校引起重视，政府、社会各界以及大学生自己也学要有相应的措施。1、政府应加强对危机的调控www线作为政府，要注重加大对高校的关注力度，通过政府的努力减少大学生危机现象发生的可能性。例如，通过加大资金投入减少大学生因家庭经济困难而造成的生活危机等问题；通过努力发展社会主义生产力，加快经济发展增加就业岗位以减轻大学生的就业前景危机等等。2、社会应理性对待大学生危机问题作为社会，要对高校大学生多一份宽容之心。作为一个普通的社会群体，大学生并不如大众通常所想象的那样有着高强的能力、完美的才华，他们也有缺点，他们也会犯错误，如果他们老是肩负着自己所不能承受的压力，他们又怎么会不产生压力，不出现各种危机呢？3、高校应加强科学管理作为高校的管理者，无论面对什么情况，校方都应该站在广大大学生的立场去思考问题，寻求解决方案。毕竟，大学生才是一个大学赖以存在的基础。站在学生的立场思考问题，就应当具备一种高度的预防心理，做好各种危机事故发生的预案；还应当在平时的学习中加强对大学生的思想教育工作，及时纠正在同学们之间出现的任何偏颇思想意识；另外，在大学生危机问题的解决上，要本着以人为本的思想，人性化的解决问题。4、舆论媒体应正确引导大学生的思想作为大众媒体，要加强舆论引导、社会意识形态养成。由于大学生们对新事物接受的速度较快，但同时他们并不能够很好地判断获取信息的价值量，所以很容易走向极端。这就需要我们包括电视、报纸、杂志、网络在内的大众媒体做好信息传递中的筛选、纠正工作。让大学生们有一个既宽松又正确的信息接受来源。5、重视学生中非正式组织的作用目前，在多数高校同学间都存在老乡会、QQ群联盟等虽未经学校有关管部门承认，但在同学们中就某些方面发挥着重大作用的非正式组织。在危机管理中，我们应高度重视这些组织的作用，并充分加以利用，尤其是这些非正式组织的核心人物，能够引导其在学生管理的过程中发挥积极的辅助作用。6、发挥学生组织（学生会、学生社团）的作用以学生社团为例，我们曾面向济南、泰安的山东大学、山东师范大学、山东农业大学、泰山医学院等六所高校做过相关调查，在问到“你认为学生社团能够在参与学校民主管理上发挥相应作用”时，我们得到如下结果：A．应该参与到学校民主管理中去并能够发挥积极作用：30.73%B．可以作为一种声音参与到学校民主管理中去：46.88%C．没有必要参与学校的民主管理：6.25%D．不清楚：11.46%由此我们可以看出，同学们对学生社团参与学校民主管理的积极性与热情还是很高的，有近八成的同学于此持肯定态度。如果我们能够充分引导，并建立健全参与机制，这必将使我们的危机管理工作开展的更加顺利。7、大学生应加强自我完善作为大学生本身，要正确认识自己、客观评价自己，给自己定好位。只有这样，才能够在不论什么时候都可以以现实的态度面对一切。另外，要多接触外界包括身边的同学、老师，社会上的种种事务。只有清楚地认识了外界才能够更好地认识了自己，从而进一步认识外界、完善自我。大学生群体作为我国现代化事业建设的主力军，肩负着我国的未来，保障大学生的发展空间，就是保障我们整个国家的发展空间，所以说，我们务必要下大力气解决好大学生危机管理问题。参考文献：[1]郭兰等.大学生心理危机及预警系统研究[J].中国地质大学学报(社会科学版)，2001.[2]解小娟.大学生人际交往危机管理[N].光明日报,2001-5-17.[3]苏宝利、吕贵.高校健全危机管理机制探讨[J].煤炭高等教育，2002.[4]叶国文.预警和救治:从“9·11”事件看政府危机管理[J].国际论坛，2002.[5]纪宝成.从“非典”防控看高校的危机管理[J].中国高教研究，2003.曹[6]汤敏轩.危机管理体制中的信息沟通机制——基于组织整合的流程分析[J].江海学刊，2004.[7]刘建军，朱喜坤.思想政治教育在应对突发事件中的作用[J].学校党建与思想教育，2003.

危机管理篇（2）

1引言

近些年来，震惊世界的2001年美国9.11恐怖事件、2002年俄罗斯人质事件、2003年东南亚非典疫情、2008年中国四川地震等一系列公共危机事件不仅造成社会资源的巨大损失，而且严重影响到社会的稳定与发展，危机对于社会的严重危害性已经日益引起各国政府格外重视。如何面对各种重大的突发事件做出及时有效的反应，成了政府对危机的管理的首要内容。本文为此提出建立政府现代化危机管理制度，全面提升我国政府危机应对能力，保障我国的社会稳定和经济持续发展。

2公共危机管理

公共危机管理或简称危机管理，有广义和狭义之分。广义的公共危机管理是指政府工作人员在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。狭义的公共危机管理通常与危机处理的概念一致，指对已经发生的危机事件的处理过程，包括监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施。

近几十年来，国外专家们在建立现代化公共危机管理制度方面的研究总结出一套理论，即危机管理理论，该理论模式根据危机的不同类型做出反应，但通常都包含了以下四个阶段的工作：危机前预防阶段、危机前准备阶段、危机爆发期准备和危机结束期恢复。目前世界各国将上述理论直接应用于危机管理实践的不少，并且各国根据自己的国情形成不同的危机管理模式，建立现代化公共危机管理制度，例如俄国模式(大总统、大安全)、美国模式(强总统、大协调)、以韩模式(小核心、小范围)、日本模式(强内阁、大安全)。由于这些模式的划分是相对的，所以各种模式之间具有许多共性：拥有一整套系统的安全法律法规体系；拥有一个权力极大、以政府首脑为核心的中枢指挥系统，组成危机管理体制；拥有一套严格高效的情报收集和分析即时信息管理系统。

3当前我国政府危机管理存在的问题

我国政府目前危机管理存在许多问题：（1）缺少公共危机管理意识。政府管理过程中危机意识淡漠和危机管理意识不到位，这是导致危机应急工作被动的根本原因。（2）缺乏组织化保障。我国危机处置在横向上是分散管理，各部门各自处理分管领域的应急事务，管理体系割裂，没有一个综合的应急协调指挥中心和危机管理体系。（3）缺乏系统化、制度化的教育与训练机制。我国无论是高校还是公务员培训都没有危机事件应对和管理的教育内容。特别是缺少结合危机管理知识，组织模拟演习。（4）缺乏社会力量共同参与危机处理。（5）缺少健全的公共危机管理法律框架。

4建立现代化公共危机管理制度的政策建议

针对目前我国公共危机管理方面存在的问题，改革我国现有危机管理体系，建立现代危机管理体系是主动应对危机的关键。现代化公共危机管理制度有以下几方面内容：

4.1树立正确的危机管理意识

公共危机事件具有突发性，在一定阶段内、一定范围内是可能处于失控状态的，并且危机的暴发时间非常短，传播速度非常快，留给政府的反应时间非常有限。另外，危机发展具有不确定性，对政府的政策要求很高。因此要在一个非常短的时间内使危机进入政府的政策议程，要力争在没有发生或者初始阶段就做到损失最小化。我国政府在建立健全政府危机管理体制方面首先应该明确危机管理的核心在于平时，在于切实提高对危机的认识，树立危机管理意识，而不在于出现了危机之后力挽狂澜。

4.2建立统一领导、分工负责、相互联动的组织体系

在这个组织体系中，应有应急工作的领导机构及其日常管理机构、牵头责任部门、配合参与部门、专家咨询机构、现场指挥机构等组织。首先应当建立集中统一、坚强有力的应急领导机构和日常管理机构；其次，应当明确牵头责任部门及其参与部门；第三，还应建立专家咨询机构，充分发挥专家在决策中的作用，吸取他们建立危机管理体系及处置公共危机的智慧。

4.3建立应对公共危机的社会动员机制

社会资源是应对危机的保证，能否整合可运用的所有社会资源是公共危机管理的关键项目。一方面，强化对于

有组织资源的整合。包括：区域物资的供给，急需资源的物流管理，各部门的运作配合，相关科研机构的紧密合作和资源共享等等。物资方面主要表现为捐物，要及时查处和取缔多种形式的非法募捐活动，严格捐赠工作责任制。人为资源方面主要表现为志愿者活动。可借鉴美国在此方面的经验，由政府倡导建设社区危机反应小组，强化以社区、居委会为基础的志愿者活动。要充分利用社会自我调节力量，如重大社会影响的社会团体、工会、社区组织、群众组织、村民自治组织、企业、事业单位等，政府在公共危机管理中要着力培育公民的公共意识，提高公民素质，致力于培育非政府组织，提高社会自治水平，促使社会各界发挥有效的作用，从而更好地调动社会力量，共同度过危机。

4.4建立干部问责与纠错机制

公共危机管理的主体是政府和公务人员，必须建立起干部问责与纠错机制，对公务人员的公共危机管理的权利和义务进行界定，对权力进行监督，防止权力的滥用和渎职，保证公共危机管理机制的有效运转。

4.5充分有效利用国际资源

加强国际合作，重点两个方面：一是在公共危机管理的合作互助、资源共享等方面，各国政府均有国际合作的态度。全球非营利组织，如联合国、国际卫生组织、红十字会等在物资、人力知识等方面的无偿支援，更有利于公共危机管理的绩效提升。二，政府在国际化趋势的过程中，也应当运用国际规则，有效地保护本国权利，如国家安全、国民尊严、国际专利等权利和资源。

4.6建立危机管理的教育和训练机制

加强危机训练与危机知识的普及，提高公众的危机意识。在危机预防管理中政府必须做到：一是要警钟长鸣，经常进行危机训练和演习，提高公民的危机意识，树立危机观念；二是要大力普及有关危机知识，让公民掌握正确的应对危机的措施与方法，明确个人在危机中的职责。加强危机的预防训练，整体提高国民的危机意识和危机应对能力，一旦发生危机，国民才能从容应对。

4.7建全应对公共危机的法律法规体系

法律框架是突发事件下政府行为的法律依据。虽然我国已经制定和颁布了一些应对危机状态的法律和法规，如《突发性公共卫生事件应急条例》《中华人民共和国传染病防疫法》等等，但是，无论从整体上还是从细节上来看，法律法规体系都还不够完善。最核心的问题在于，我国还没有一部完整的危机紧急状态管理法。此外，紧急状态法与相关法规之间的衔接与配套，以及全国性法规与与地方危机管理法规衔接有待进一步完善。因此，国家应当加快建立健全前瞻性强、操作性强的应对公共危机的法律法规体系。

参考文献

危机管理篇（3）

中图分类号：F274文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）01-0146-02

1 企业危机管理的概念与特征

危机（Crisis），是指对组织目标或利益形成威胁乃至致命打击的紧张状态。为阻止这种状态的发生或减少所带来的损害，需要在时间紧迫、人财物资源缺乏和信息不充分的情况下立即进行决策并采取行动。危机管理是指企业在危机意识的指导下，根据危机管理计划，对可能发生或已经发生的危机事件进行预测、监督、控制和协调处理的全过程。

企业只有正确地认识危机管理的特点，才可以在危机面前有条不紊地行动。危机管理的特征：

（1）突发性。企业所面临的危机事件大多是无法预知或没有准确预知的情况下发生。危机往往都是不期而至，令人措手不及。危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐，如2003年春夏之季的SARS爆发与传染，都具有突发性这一鲜明特点。

（2）难以预测性。危机包含许多未知因素，它们往往潜伏着正常情况下难以预料，危机出现与否与出现的时机是无法完全确定的。有些危机是可以预知的，如自然灾害、管理危机等等可以提前预知，但对于外部因素引起的危机，组织是难以提前预知的。

（3）破坏性。危机的破坏性是无法估量的，危机不仅会扰乱企业的正常经营秩序，使对企业未来的经营和发展带来较大的影响。

（4）潜变性。危机是在短时间内爆发的，但危机的演变却有一个过程。一般来说，危机过程可分为四个阶段：①危机潜伏期：各种可能引起危机的因素正在形成并逐步积聚，出现各种征兆和苗头。②危机爆发期：危机己经暴露，己经出现销售额连续下降或资金周转困难。③危机扩散期：危机称为社会各方面的高度关注，形成一种恶性循环。④危机消失期：通过对危机事件的处理，主要矛盾已逐步解决，基本达到危机前的管理环境。危机过程的四个阶段，同样的危机，由于处理方式不同，其时间段和影响程度也不完全相同。当危机一旦爆发，如果处置及时与有效，危机的周期或四个阶段的期限可能大大缩短。危机作为一种后果和状态，经营由正常状态进入危机状态，由一般危机到严重危机，由局部危机转化为全局危机，实质上是由量变到质变不断变化的过程，这一过程往往会通过一系列征兆形式表现出来，企业经营管理者如果能及时洞察危机的关联指标与迹象，严重的全局性危机往往是可以避免或中止的。

（5）紧迫性。危机总是在短时间内猛烈爆发，企业对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，任何迟延都会带来更大的损失。危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注，使得企业必须立即进行事件调查与对外说明。

（6）舆论的关注性。在传媒十分发达的今天，任何一个企业的危机事件常常称为社会舆论关注的焦点和热点，成为新闻传播媒介捕捉的最佳新闻素材和报道线索。而新闻传播媒介的影响力是巨大的，一旦造成影响是很难挽回的。正如国外危机管理专家所指出的，每一起意外事件不尽相同，相关机构应变的态度也颇见差异。但有一件事是无疑的：当悲剧发生的时候，群众和媒体的注意力一定集中在出事的企业。企业越是束手无策，危机事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。

2 企业危机管理的征兆和成因

任何事物的发展都需要过程，所以企业遭受危机也并非一朝一夕的事。企业危机在爆发前总会有危机征兆，企业危机管理业应该善于把握各种危机征兆，提前预判危机的来临。苏伟伦先生所著《危机管理》一书提出了七大企业危机征兆，对企业危机预判有较大借鉴价值。这七大征兆是：（1）销售额连续下降；（2）销售额虽然增加，但利润没有提高甚至减少；（3）中老年员工过多，特别是人事费用的增长率超过销售额与利润的增长率；（4）设备投资过多，以至于出现拆东墙补西墙；（5）连续亏损，没有内部留存，银行中止融资；（6）受大客户倒闭的牵连；（7）处于更迭期的企业，缺乏创新而慢慢走向死亡。

企业危机的成因很多，但总体上企业危机主要来自于外部环境的威胁和内部组织机制两个方面。一方面，外部环境的威胁因素主要有经营环境的普通化；传媒的压力；同行业竞争对手的压力。政治、政策、经济运行形势、市场经济要素价格变动等企业难以对之产生影响从而加以控制的宏观、中观因素带来的风险。另一方面，企业内部组织机制因素主要有企业治理结构不完善，不健全的企业文化，员工的业务素质低和思想境界不高，对企业危机管理重视不足，程序设计有不全面的地方，管理无序，部门间协调和沟通不畅，科技和产品升级重视和投入程度不够等等。

3 企业危机管理的基本思路

市场经济条件下，由于市场要素之间存在着激励的市场竞争，优存劣汰，弱肉强食必然不断给企业造成各种致命性打击的机会。从积极的管理意义而言，企业经营管理者不是等待危机的发生，而是针对可能的危机进行科学的驾驭。

3.1 危机预防

危机管理的理念就是居安思危，未雨绸缪。大量事实证明，相当多数的企业都曾遇过危机的困扰，而对危机作了预防的企业所遭受的损失相对要小，因此，预防危机十分必要。

（1）培养全体企业员工高度的危机意识和一丝不苟的工作态度。在企业经营形势不好的时候，人们容易看到企业存在的危机，但在企业如日中天的时候，居安思危并非易事，然而危机往往会在不经意的时候到来。所以企业进行危机管理首先应树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围，使企业经营管理者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机感。危机往往具有不确定性，树立全体员工高度的危机意识，增加对危机的警惕性，日常工作做到一丝不苟，努力把危机消灭于萌芽之中可以大大降低危机发生的概率和破坏力。

（2）组建企业危机管理小组，将危机管理纳入企业发展战略。危机管理是企业经营管理者对市场反映的一种综合能力和水平的展示，组建企业危机管理小组是企业危机管理有效进行的组织保证。危机管理小组的成员应尽可能选择熟知组织内外部环境、有较高职位的管理人员和专业人员参加。他们应具有富于创新、善于沟通、严谨细致、处乱不惊、具有亲和力等素质，危机管理小组要十分关注与经营相关的宏观与微观因素的变化趋势，及时发现危机前兆，超前决策，争取主动，尽可能将危机消除在潜伏期。

（3）制定完备的危机管理预警系统。企业在经营管理过程中，难免会碰到一些突如其来的变故。面对这种意外的危机事态，如果企业建立有完备的预警系统，那么企业有可能化险为夷，转危为安，特别是金融、医药、教育、经济、石油、食品安全等重要行业。危机预防就要捕捉先机，危机管理预警系统就是运用一定的科学技术方法和手段，对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对企业的运行状态进行监测，对危害自身生存，发展的问题进行事先预测和分析，以达到从源头上预防危机的发生，将危机“靠前管理”。危机预警系统向危机管理小组提供决策的信息基础。因此，制定危机管理预警系统要设想最坏的可能，对引发企业危机的可能性因素，采取应对措施，针对每种潜在危机制定危机预案。

（3）进行危机管理方案演习。企业根据危机管理预警方案进行定期的模拟演习。演习应包括心理训练、危机处理知识培训和危机处理基本功的演习等问答。定期的危机管理方案演习不仅可以提高危机管理小组的快速反应能力，强化危机管理意识，还可以检测已拟定的危机预警方案是否充实、可行。

3.2 危机处理

危机管理人要做好日常的信息收集、分类管理。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，进行准确的危机确认。

（1）以最快的速度启动危机应变计划。当危机发生后，企业经营管理者处理危机应刻不容缓，果断行动，找出危机发生的原因，采取有效的措施，隔离危机，不让事态继续蔓延，力求在危机损害扩大之前控制危机。如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。由于危机情况的产生具有突变性和紧迫性，因此尽管在事先制定出危机管理计划，由于不可预知危机的存在，任何防范措施也难于做到万无一失。在处理危机时，应针对具体问题，随时修正和充实危机对策。

（2）坚持公众利益至上的原则。对于企业来说，公众是其生存发展的土壤、空气和阳光，漠视公众实际上是无视自己的生存条件。当企业与公众因误解而出现利益冲突时，公司在控制危机时就应更多地关注公众的利益而不是企业的短期利益，把公众的利益放在首位，认真做好善后工作，善待被害者，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，这样有利与维护企业的形象。

（3）建立有效的信息传播系统，注重危机公关。危机公共是指在企业的信誉、形象等遇到突如其来的危机时，作为当事人的企业所应采取的一系列的公共活动。危机公关是危机管理的重要组成部分。企业在发生危机时应主动获得舆论信息，在了解事实的基础上，实施危机公关，做好传播沟通工作，争取新闻界的理解与合作，这是妥善处理危机的关键。为增强公众对企业的信赖感，可邀请权威机构（如政府主管部门、质检部门、公关公司）和新闻媒体参与调查和处理危机。同时使用互联网、博客、电话、传真等形式向公众告知，及时、准确全面地公开事实真相。

3.3 危机总结

危机事件具有显著的双刃性，成功的危机管理还能利用为使危机过后树立更优秀的形象。所以，企业应对危机管理进行认真而系统的总结。

（1）调查分析。危机管理小组应对危机发生的原因和相关预防和处理从全面措施进行系统的调查分析，包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的调查分析。

（2）总结检查，重塑形象。危机管理小组对危机管理工作进行全面的总结检查，要详尽的列出危机管理工作中存在的各种问题，进行必要的改革和调整，从而避免范更大的错误。并将检查评价结果向董事会和股东报告，向公众和报界公布。有些重大事故也可采取刊登广告的形式检讨自己。在危机处理过程中，企业还会发现一些未能发现的长处，或是未能发现的资源。这样的发现将有利于企业将这部分资源进行有效的利用或进一步强化。因此，企业在危机管理过程中，要通过危机处理来积累各种经验，要善于从危机管理中找到走向成功的通道。

3.4 建立危机管理长效机制

长效危机管理是危机管理状态的一种高级形式，危机形成有一定的基础和过程，危机是有潜伏期、爆发期、扩散期、消失期四个阶段。危机管理也应包括这四个阶段的全过程，长效危机管理是消除危机爆发的一种长效机制，它包括横向上与政府部门、媒体、客户相协调，纵向包括危机前的预警、危机时的应对，以及危机过后的回顾总结等一系列的过程，通过长效机制的建立尽可能减少危机的爆发，延长危机的消失期，消除危机发生的萌芽，控制危机的传播与影响。

参考文献

［1］王银平.现代公共关系［M］.北京：高等教育出版社，2007.

危机管理篇（4）

中图分类号:R197.32文献标识码:A文章编号:16723198(2009)23007001

近年来,随着我国社会转型的不断深入,社会环境变得日益纷繁复杂,各类矛盾不断凸显,导致各类危机事件频繁暴发,这对我国政府以及各类社会组织的危机管理能力都提出了更高的挑战。医疗机构由于其行业的特殊性,在运营的过程中不免会遇到不同于其他行业的危机。如何有效化解这些危机,维护医院的正常运转,是医院管理者所要考虑的首要问题。

1医院危机的涵义及特点

按照罗森塔尔和皮恩伯格的定义:“危机是指具有严重威、不确定性和有危机感的情境”。从医院角度来讲,医院危机可界定为由于某种突发事件的出现和爆发而打破医院原有的平衡状态,超出了医院常态的管理范围,要求医院采取特殊措施加以应对的紧急状态。

医院危机的发生可能是人为原因,也可能是自然原因;可能是内部原因,也可能是外部原因。因此,医院危机的产生已经成为一种不可避免的现象,其特点如下:

第一,突发性和紧迫性。医院危机事件具有突发性,它是在人们意想不到的时间、地点发生的。在爆发之前毫无征兆可言,通常是从一些细小而不为人所注意的事件迅速演变而来的。危机爆发之后,由于其有巨大破坏性,要求管理者在没有经验性知识可供指导的情况下,能够迅速的利用当前的有限资源来应对危机事件,以降低危机对医院所造成的损害,具有时间的紧迫性。

第二,不确定性和未知性。由于医院危机事件演变迅速以及周围环境的复杂多变,导致事件变化的影响因素具有高度的不确定性,再加上人类的有限理性以及信息的不对称决定了事态发展的趋势无法用常规性规则进行判断,所以危机的发展过程难以控制,结果也难以预测。

第三,危害性和破坏性。这是医院危机的最根本特征。危机的产生会导致医院脱离正常轨道而陷入危机的非均衡状态,对医院的发展的一定的破坏性。

2医院危机的主要成因

(1)社会原因:①国际环境的改变,随着改革开放的不断深入,我国的医疗机构已不再拥有垄断地位,国外医院日益充斥着国内市场,使医疗服务行业的竞争加剧,医院的生存面临着严峻的考验;②制度环境的改变:在新形势下,国家出台的各项新的医疗法规及医疗保险制度,要求医院要迅速转变角色,以适应新制度下社会的需求,但在转变的过程中,医院会因应对不当而产生危机;③自然灾害,突发公共卫生事件等造成的医院危机;④与外界沟通渠道不畅通或信息不对称而造成外界对医院的误解,对医院的运营造成的困扰。

(2)医院自身原因:①医院内部的医务人员道德水平下,未树立正确的服务意识,态度冷漠,价值观失衡,造成医患关系紧张,而产生信任危机;②在提供医疗服务过程中,医院员工技术水平有限以及医疗设备陈旧而造成的差错、事故等而引发的医疗纠纷;③医院管理的失当而造成的运营危机等等。

3医院危机管理的干预

3.1危机预警和危机管理准备

医院危机预警系统是一种对危机进行超前管理的系统,主要对预警对象和范围、预警指标、预警的信息进行分析和研究,及时发现和识别潜在的可能做成危机的各种因素,以便采取预防措施,减少危机发生的突然性和意外性,从根本上预防危机的形成。为做好超前管理,建议医院做到以下几点:

(1)树立 “危机”意识。危机意识是危机预警的起点,由于危机具有突发性和不确定性,医院危机是随时随地都可能发生的。至于危机何时发、何地和怎样发生?都是很难预测的。因此,在医院管理中,不但医院的管理者要树立牢固的“危机”意识。同时,还要在全院普及危机管理知识,促进全院人员危机意识的形成,这有助于提高医院整体的对危机的把握能力,减少危机事件发生的可能。

(2)建立危机预警综合信息系统。在危机管理过程中,信息发挥着十分重要的作用。及时收集、传递和共享信息,能够纾缓危机,降低危机的损害。所以,医院建立危机预警机制的关键就是建立综合的信息系统,其主要内容包括:危机监测,即对可能引起医院危机的各种因素和危机的征兆进行严密的检测。例如在医院运营的过程中,可能会出现医务人员工作积极性不高,医疗纠纷增多,医患关系紧张等现象,那么医院的有关部门就要加以重视,分析产生的原因,因为这些事件就可能引发医院大的危机。危机预测是指医院将危机监测所获得的信息资料,依据危机预警指标进行分析,对发生的危机的可能性及其后果危害程度作出判断和估计。危机预控,即在监测、识别和评价之后进行相应的诊断,判断是否要采取相应的预控对策和制定各种危机预案,以及如何采取相应的对策以有效地避免危机的发生或尽量将损失减少到最小。

(3)加强医院危机管理组织体系建设。具备健全的危机管理组织体系,是医院管理成熟与否的标记。因为危机的发生不仅会影响医院的经济利益,使医院的正常经营受到损害,更重要的是,如危机处理不当,还会使人民的生命安全受到威胁。所以医院应加强危机管理组织体系建设,设立专门负责医院危机管理部门,包括决策部门,主管部门,后勤部门以及信息与危机感应部门等,通过各个部门的合作与协调,深入了解引发医院危机的潜在因素,并随时监察可能出现的危机,研究、制定防范措施;一旦危机发生,能迅速、及时、高效地采取应对措施,协调处理危机引发的各种问题。

(4)制订可行的危机管理预案。防范危机是医院管理者的重要使命,如果没有事先应对计划,危机一旦爆发,对于整个医院,无论是院级管理层的组织领导能力还是全院员工的素质都是一项重大的考验。所以,要做好医院的危机管理工作,必须有一个完整、可行的危机管理预案。这样,在危机来临时,医院就可以上下齐动员,从容应对,将危机给医院带来的危害降到最小。在这种思想指导下,医院应运用危机管理的组织体系,投入人力和物力,研究各种危机发生的可能,并据此拟定不同的应变计划。因此,制定危机管理预案,在保证医院遇上危机时能加强控制和迅速化解上,具有重要作用。

3.2危机管理阶段

危机暴发后,决策者应迅速判断事件性质和危害程度,适时启动相应范围的危机管理体系,加强危机状态下的信息管理,认清信息传播方向、及时传递信息、建立充分的信息来源渠道,准确掌握事态动向,以确保做出准确而切实的战略决策; 根据战略决策,分配人员、设备、物资等,来处理

危机事件。在整个危机管理过程中,良好的信息沟通应是贯彻始终的,建立信息通报制度,做到上情下知,下情上知。同时,还要实时对危机的发展形式进行监控和评估,以便更好的掌控危机,达到良好的管理效果。

3.3公共部门危机的善后对策与事后管理

危机一旦发生后,最重要的就是要现实地面对危机所带来的灾难和破坏。首先医院要制定恢复常态管理的决策和计划,做好对危机利益关系人的事后管理。其次就是牢牢抓住这个“化危为机”的关键阶段,要重新审视整个危机管理的过程,进行评估,总结经验教训,提高自身的管理水平。

参考文献

[1][美]罗伯特•希斯著.王成,宋炳辉,金瑛译.危机管理[M].北京:中信出版社,2001.

[2]李程伟,公共危机管理:理论与实践探索[M].北京:中国政法大学出版社,2006.

[3]葛晓春,戴立文.危机管理理论论述[J].商丘师范学院学报,2006,(4).

危机管理篇（5）

危机管理的重点就在于预防危机，而不在于处理危机。出色的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境，积极采取预控措施，而且能为可能发生的危机做好准备，拟好计划，从而自如应付危机。危机的预防措施主要有以下几种：

(1)树立强烈的危机意识。危机管理的理念就是居安思危，未雨绸缪。在企业经营形势不好的时候，人们容易看到企业存在的危机，但在企业如日中天的时候，居安思危则并非易事，然而危机往往会在不经意的时候到来。所以，企业进行危机管理首先应树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，理解企业有危机，产品有危机。用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断拼搏，不断改革和创新，不断追求更高的目标。

(2)引入危机管理框架结构。以前，人们总是在危机发生时建立一个危机管理小组来协调和控制危机及其产生的影响，但这种小组是临时组建的，不具备行使一些特定任务所必备的各种技能，同时用来挑选小组成员也要花费很多时间。因此，我们可以尝试建立危机管理组织结构框架，它主要由三部分组成，一部分是信息系统，第二部分是决策系统，第三部分是运作系统。

信息系统主要负责对外工作，由信息整合部、信息对外交流部和咨询管理部组成。信息整合部对外派出信息侦察兵来收集信息，并对所收集的信息进行整理和评估鉴定；信息对外交流部负责应付公众、媒体、利益团体和危机之外的人，咨询管理部主要负责分析危机的影响和危机管理造成大众及相关利益集团对企业组织的看法，并提出改善的建议，把一些重要信息及时向企业高层报告。

决策系统由危机管理者统帅，负责处理危机的全面工作，他必须有足够的权威进行决策，一般由首席危机管理者，如公司的经营决策层担任，也可由中级或基层管理者担任，但是这时必须由高级决策层授予其较大的权限。

运作系统由部门联络部和实战部组成，其中部门联络部负责联络公司内部受危机影响的部门与不受影响的部门，是正常经营地区与受危机影响地区的联系纽带，而实战部则负责将危机管理者的策略计划翻译成实战的反应策略和计划，并通过专业知识来实施这些计划。这种危机管理框架结构，不管应付何种类型、规模与性质的危机，都清楚地限定了每一个部门的工作和目标。将组织内部的信息沟通和提供给外部团体的信息分开，减少了误解和对抗，降低了对企业信誉所造成的影响。

(3)建立危机预警系统。危机预警系统就是运用一定的科学技术方法和手段，对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对企业的运行状态进行监测，对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。

危机预警系统主要包括以下几方面内容：一是危机监测。指对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测，搜集有关企业危机发生的信息，及时掌握企业危机变化的第一手材料。二是危机预测和预报。指对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更条理、更突出地反映出危机的变化，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计，并在必要时发出危机警报。危机监视与预测是相辅相成的，它们是企业进行危机预控和处理危机的基础与依据，其中最重要的是收集和整理信息，选择适宜的方法作出判断，以赢得危机处理的时间。三是危机预控。指企业应针对引发企业危机的可能性因素，采取应对措施和制定各种危机预案，以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。

 

2．危机处理  

危机预防管理只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法阻止所有危机的到来，那么企业亲临危机时如何应对呢?笔者以为企业可以从以下几方面人手：

(1)以最快的速度启动危机处理计划，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。当然不能照本宣科，由于危机的产生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失，因此应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。

(2)应把公众的利益放在首位。要想取得长远利益，企业从危机爆发到危机化解应更多地关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期利益，拿出实际行动表明公司解决危机的诚意，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，这样有利于维护企业的形象。

(3)开辟高效的信息传播渠道。危机发生后，应尽快调查事情原因，弄清真相，尽可能地把完整情况告诉新闻媒体，避免公众的各种无端猜疑。诚心诚意才是企业面对危机最好的策略。企业应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻会，使用互联网、电话、传真等形式向公众告知危机发生的具体情况，公司目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确：随时接受媒体和有关公众的访问，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场。

(4)选择适当的危机处理策略，如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略、危机利用策略。

隔离策略，危机的发生往往具有连锁效应，一种危机爆发常常引发另一危机，为此，企业在发生危机时，应设法把危机的负面影响隔离在最小范围内，避免殃及其他非相关生产经营部门。

中止策略就是要根据危机发展趋势，主动承担危机造成的损失，如停止销售、收回产品，关闭有关工厂，部门等。

消除策略。需要企业根据既定的危机处理措施，迅速有效地消除危机带来的负面影响：要善于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，如通过新闻界传达企业对危机后果的关切，采取的措施等，并随时接受媒体的访问并回答记者的提问。

利用策略。这一策略是变“危机”为“生机”的重要一环，越是在危机时刻，越能昭示出一个优秀企业的整体素质和综合实力。只要采取诚实、坦率、负责的态度，就有可能将危机化为生机。处理得当，就会收到坏事变好事的效果。

(5)充分发挥公证或权威性的机构对解决危机的作用。利用权威机构在公众心目中的良好形象，处理危机时，最好邀请公证机构或权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。例如雀巢公司的“奶粉风波”恶化后，成立了一个由10人组成的专门小组，监督该公司执行世界卫生组织规定的情况，小组人员中有著名医学家、教授、大众领袖乃至国际政策专家，此举大大加强了公司在公众心中的可信性。  

3．危机总结  

危机总结是危机管理的最后一个重要环节，它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值，所以，应对危机管理进行认真而系统的总结。

(1)调查分析。对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况系统的调查分析。

危机管理篇（6）

组建品牌危机管理团队。不少危机公关意识强的企业都会组建专门的品牌危机管理团队以预防和监控品牌危机。通常情况下，品牌危机管理团队包括三个部分。一是直接领导小组。由企业的最高决策层组成，直接领导品牌危机管理团队，从战略层面把握危机的动向，对危机处理中的重大问题进行决策。充当发言人的角色，代表企业向消费者和新闻媒体权威的信息。二是危机应对小组。直接负责危机处理工作的执行部门。其基本职责是在事发现场直接处理危机事件的具体工作，并将事态发展及时反馈给直接领导小组。三是联络沟通小组。对外负责与社会公众、媒体和受害者进行具体沟通，同时负责收集社会舆论的反馈。对内负责与本公司成员进行沟通，以形成统一的宣传口径。

构建危机应对机制。某些企业从接到第一起投诉到最后的全面危机，会采取隐瞒、回避、召回部分产品等手段，而没有全盘考虑，没有统一的应对机制。而事实上，构建危机应对机制是品牌危机管理最重要的组成部分。有效地危机应对机制能够帮助企业在遭遇品牌事件时迅速作出正确的反应，以最快速度启动应急机制，及时、准确地判断事件的性质、影响程度及影响范围，并严格按照危机应对预案，采取有效的对策和措施，将品牌事件的影响降到最小。

危机管理篇（7）

中图分类号：G40

文献标志码：A

文章编号：1002―0845(2006)11―0035―03

高等教育大众化的浪潮，带来了高等教育的大发展。然而，我国高校在规模不断扩大的同时，高校问题的复杂性和不可预见性也与日俱增，特别是处于转型期，形形的危机无时无刻不在困扰和威胁着高校，在一定意义上可以说高校危机重重。面对危机的严峻挑战，高校应树立忧患意识，加强危机管理，建立完备的危机管理体系，确保高校健康和谐地发展。

一、高校危机：生命攸关

置身多元的社会，面临复杂的环境，参与激烈的竞争，无论是名扬海内外的知名大学，还是名不见经传的一般高校，都难以摆脱危机的侵袭。危机、尤其是重度危机，对高校自身、对利益相关者、对社会堪称生命攸关。

1．高校危机的概念及特征

关于“危机”，主要有两种释义。一种认为，“危机”是指危险的根由或严重困难的关头。另一种认为，“危机”是由“危”(危险)和“机”(机遇)合并而成，其中既包藏着危险，又蕴涵着机遇，危机是“一件事的转机与恶化的分水岭”。两种释义分别强调了危机的危害性和两面性，并从不同角度强调了加强危机管理的重要性和必要性。

关于高校危机，人们普遍认为，“凡是发生在高校校园内或与高校成员有关的，在事先未预警的情况下突然爆发的，可能严重威胁到高校的正常教育秩序，并可能带来其他不良后果的事件，包括对高校成员造成不安与伤害、对高校的教学设施造成破坏以及形象声誉带来损害等，而以高校现有的人力与资源难以立即有效解决的，均称之为高校危机”。简而言之，高校危机是指危及高校及其利益相关者生存与发展的突发性、灾难性的事故或事件。高校危机种类繁多，从来源上可分为内源型危机、外源型危机、混合型危机：从表现形式上可分为有形危机、无形危机；从危害程度上可分为轻度危机、中度危机、重度危机。

高校危机具有普遍性、突发性、紧迫性、两面性等危机的共性特征。危机无处不在，“危机像死亡和税收一样不可避免”，任何时期，任何国家、组织和个人都无法避免危机之困扰。危机通常不可预见地突然爆发，有些危机虽然可以预测，但发生的时间、地点、程度等则难以把握。突如其来的危机，需要立即投入人力、物力加以解决，不允许有丝毫延误，否则后果不堪设想。如对危机处理失当，不仅会造成严重的损失，还会产生连锁反应，引发更大的危机；如处理得当，即可转危为安，挽回声誉，提升组织形象，甚至可以化危机为契机，带来整个体制上的革新。由于高校自身的特点，高校危机还有其特殊性，如高度的社会敏感性、学生主体活跃性、盲从性与群体性等。高等教育是改变个体身份和地位的重要途径，与个人的前途、命运息息相关，几乎每个家庭都与高等教育有着千丝万缕的联系，因此，高等学校成为全国人民瞩目的焦点。高等学校作为推动社会发展、前进的轴心机构，在社会主义现代化建设中发挥着越来越重要的作用，始终备受政府和社会各界的高度重视与广泛关注。同时，大学生群体不仅是家庭的骄傲，更是社会发展之中坚，祖国未来之栋梁，一旦危机发生，极易引起强烈的社会反响，产生危机的“放大”或“辐射”效应。大学生青春年少，朝气蓬勃，是一个积极向上、充满活力的群体，如危机处理及时、方法得当并加强正面引导，会得到学生的理解、支持与配合，从而有效地化解危机。但因学生年轻气盛又“初生牛犊不怕虎”，遇事易感情冲动，具有盲从心理，易受鼓动或被别有用心之人所利用而引发，从而增加危机管理的难度。

2．高校危机的危害

高校危机，对师生而言，轻则会影响师生的正常工作和学习，重则会危及人身安全。对高校而言，危机不仅影响和破坏学校正常的秩序，严重时还会损害高校形象，危及组织的生存与发展。对社会而言，高校危机不仅会在社会上产生反响和波动，严重时还会威胁到社会的安定。

高校危机会对高校声誉和品牌造成直接或间接的影响。据美国学者的调查，每有一名通过口头或书面直接向公司提出投诉的顾客，就会引起1+(26×lO)+(10×33％×20)，即327人的不满意。据此公式，在马加爵案件中直接遭遇不幸的共有五个家庭，假设五个家庭均对学校表示不满且仅将五个家庭作为五个整体计算，对云南大学的不满意人数即为5×327=1635人；若将家庭成员分解为个体且每户按三人计算，不满意人数即为15×327=4905人；若将由此引发的对学校管理不满者列入其中，则对云南大学不满意人数将难以计数。虽然高校从组织性质上不同于公司，但危机给高校声誉和品牌带来的损害与公司具有相似性：“马案”发生后，一个有着80年历史，一直与各种知名人才和学术成就联系在一起的名校，却要和一个凶残的杀人案相关联，甚至被取名“云大命案”，对云南大学名誉的损毁可想而知。云大一名同学说，他高中时的师弟，一直梦想着进入东陆园，但因对案件不能释怀，对报考云大产生动摇。“马加爵损害了云大的美誉，这种影响也许现在根本不能预料”。

由此可见，高校危机不仅使学生及其家庭饱受无法治愈的巨大伤痛，还使人们对大学教育究竟做了些什么产生怀疑，更给组织自身带来严重的有形损失和无形危害，对学校的声誉将产生长远的负面影响。将高校危机视为生命攸关的大事决非夸大其词、危言耸听，加强高校危机管理势在必行。

二、高校危机管理：迫在眉睫

危机管理是指对危机的预防、处理、消弭与评估的一系列管理行为。高校所处的复杂环境，扩招引发的一系列问题，师生面临的多重压力使得高校危机四伏，因此，加强高校危机管理迫在眉睫。

1．环境复杂致使高校危机不可避免

如今的大学已不再是往日的象牙塔，而是与社会有着千丝万缕联系的“五光十色的城市”(克尔语)。随着社会的转型、体制的改革和利益格局的重新调整，社会必然会出现短暂的社会失范、价值迷失。尽管高校在努力地营造一种启智、向善的校园文化环境，引导学生树立正确的世界观和人生观，但不可否认，这些消极影响已经波及到高校。大学生中出现了价值取向的扭曲、信仰的缺失、心理的失衡、诚信的缺乏、行为的失范等令人痛心的现象。大学校园已不再是一方净土，社会上的流弊、陋习甚至丑恶现象也在大学校园里找到了滋生的土壤。凡此种种，都已经或即将成为高校的危机隐患，应引起高度重视，否则不仅不利于大学生的成长，还会降低高校的社会声誉。

2．盲目扩招致使高校险象环生

1999年扩招以来，高校校园人声鼎沸，而繁荣的背后

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却蕴藏着诸多隐患。在高校层面主要表现为：一是财政危机。伴随着高校扩招之风，校园圈地运动风起云涌。一些高校园区建设不从实际出发，大搞形象工程，债务负担沉重。虽然名牌大学尚有偿还债务的能力，但对于将学费作为还贷主要来源的一般高校则风险甚大，一旦生源短缺，财政危机即将浮出水面，造成恶性的连锁反应，贻害无穷。二是品牌危机。扩招以来，很多高校师生比不断攀升，师资严重匮乏，教学质量难以保证。质量下降必定危及高校声誉，引发品牌危机，影响高校的可持续发展。三是管理危机。招生规模扩大，学生成分复杂，使得高校现有的管理措施和管理水平难以应对。虽然后勤社会化在一定程度上减轻了学校事务性管理的压力，但因管理不善而引起的诸如食物中毒等问题却时有发生，同时，“八小时”之外的学生综合管理工作也出现盲区。虽然许多高校已着手管理体制的改革与创新，采用了导师制，开办了心理咨询室，提倡并加强了大学生的自我管理，有些后勤机构也承担了一定的管理责任，但由于人的有限理性和信息的不对称性，管理疏漏、管理真空现象难以完全避免。四是就业危机。随着高校毕业生的逐年增加以及往届待业学生的积淀，近年来就业压力明显增大，甚至出现了以民工价格聘用大学毕业生的可悲现象。毕业即失业这…残酷的现实不仅使毕业生心理失衡，也对在校学生乃至潜在的生源产生强烈的心理冲击，读书无用的现实感召，会令教育本身崩溃。更为严重的是，有些高校为了自身的短期利益，在高校就业率上大做文章，欺上瞒下，使得相关部门和毕业生本人难以把握真实的就业形势，为高等教育的可持续发展埋下了隐患，甚至会危及社会的安全与稳定。

3．压力剧增致使有些师生行为失范、心灵扭曲

当今的高校师生面临着史无前例的压力。扩招、晋级、提职所带来的教学、科研等工作的重负，使教师承受着身体和精神的双重压力。有些教师为了“功成名就”，跨越了知识分子最基本的道德底线，搞学术腐败、学术剽窃，对所在高校乃至整个高等教育界造成了极坏的影响。同教师的压力相比，大学生承载着更为沉重的精神和物质压力。有些学生由于对大学生活不适应，或在中学没有养成自觉学习的习惯，面对大学开设的众多课程显得手足无措，最终导致多门课不及格，更有甚者则濒临退学的边缘，精神负担加重；持续的扩招使大学生价值“贬值”现象日渐严重，预期的美好理想难以实现，学生感到失望与无助，对前途失去了信心。大学教育为非义务教育，大学生成本分担使得“八亿农民”和城市困难家庭的经济负担明显加重，虽然国家、社会和高校也在千方百计地着手解决，但学生心理的阴影却难以消失。在这样一个充满竞争的年代，学生压力之多，难以穷尽，压力之大，难以描述，部分心理脆弱或心理承受力低的学生产生了严重的心理疾患，甚至心灵扭曲。他们常常选择以过激的行为发泄不满、报复社会，成为高校必须时刻关注的重大问题。复杂的环境与严峻的现实，使得高校隐患重重。以上种种现象，犹如一枚枚“定时炸弹”，一旦点燃导火索，极有可能引发高校危机。高校应提高警惕并给予高度重视，应像海尔集团提倡的“如履薄冰，战战兢兢”和小天鹅公司提倡的“末日管理”那样树立先知先觉的敏感意识，建立完备的危机管理体系。

三、完备的危机管理体系：转危为安

良好的组织构架是有效实施危机管理的必要保证，高校应根据自身情况设立危机管理机构――危机管理委员会。委员会应由办公室、调研室、新闻办、现场办、咨询处、后勤处、评估办等主要机构组成，承担从危机预警到危机评估的全部职责。为有效利用已有资源，可将其职责整合到现有各相关处室，如办公室职责可由“两办”承担，凋研室职责可视具体情况由学生处、教务处等多部门承担，其他各机构职责可分别由宣传部、保卫处、心理和法律研究所、后勤和财务处等承担，评估办应由管委会及相关部门主要领导组成。完备的高校危机管理体系包括危机预警系统、危机处理系统和危机评估系统。

1．建立危机预警系统

“凡事预则立，不预则废”。危机虽然具有突发性，但在爆发前往往要经历一个缓慢的积累过程，有端倪可查。因此，高校应加强危机预警系统建设，防患于未然。高校危机预警系统主要包括系统地收集信息、排查危机隐患、制订应对方案、进行模拟演练等。

信息收集与隐患排查是制订危机应对方案的前提。危机管理人员应充分掌握高校的内外部信息，并进行科学的分析，及时发现危机隐患。排查隐患主要从以下几方面着手，首先应查找危机来源，将其消灭于源头。内源型危机主要从高校战略、人力财力资源、校园安全、校园文化、师生压力等方面着手。高校战略目标模糊、校风学风不正、教学质量下降、科研创新能力减弱、优秀师资流失、人才引进困难、学生就业率降低、资金周转出现问题、发展后劲不足等均可视为高校潜在危机之信号。外源型危机虽然多为不可控因素，但也可以通过对国内外形势报道的关注、对社会结构的分析、对教育政策的研究、对教育环境的监测、对就业市场的跟踪、对竞争对手的评估等，预测危机发生的可能性及其程度，做到及时应对，将危害降到最低程度。其次，搜集、分析相关组织发生过的各类危机，引以为戒。如江西医学院大四学生薛荣华刺杀七名无辜者，西安科技大学167名学生食物中毒，北京大学某副教授学术剽窃，北京航空航天大学招生腐败等种种危及人身安全和高校声誉的危机现象均应引起充分重视。第三，总结本校历史上发生过的各类危机，以防重蹈覆辙。第四，关注诸多“不相干”的危机案件，作为前车之鉴。如从顾客对产品质量和服务等投诉事件引发对毕业生质量的关注，考察他们是否符合社会需求，受欢迎程度如何，从而引起对教育教学质量的重视；从宏观政策对其他行业的影响中看到，如果国家对相关教育政策进行调整，高校应如何面对。总之，排查中要尽可能做到全面、准确、彻底。

制定危机应对预案并非为危机购买了终身保险，因高校内外环境多变以及危机的不可预见性等诸多因素，任何一项预案都具有时限性和局限性。因此，高校危机管理机构应不断监测环境和形势的变化，定期进行高校脆弱度分析，及时调整预案，使其切实可行，应对灵活，并对可能发生的重大危机组织模拟演练。同时，通过多种途径在全校范围内强化危机意识，并加强与媒体等公众的联系，为危机处理奠定良好的公众基础。

2．建立危机处理系统

“天有不测风云”，危机预警系统并不能确保高校万无一失。一旦出现危机，即应勇敢面对，果断处理。公共关系在危机处理过程中的作用极为重要。在公共关系学中，危机处理又称为“危机公共关系”，意指灾难或危机中的公共关系活动，是指公共关系危机产生时化解、转危为安的活动。“任何一类的危机处理，实际上都是一种公共关系的处理，都必须做好与这一事件中相关公众的协调沟通，以求得谅解和支持。”虽然公共关系并非万能，但却在信息的

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传播与沟通、高校形象管理两个层面发挥着重要作用。“处理危机有一个定律，那就是事情已经发生，你不能改变事件本身，但你可以改变人们对事件的看法”。“每一次危机既包含了导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓”。

危机处理的上策是“顺应时势，主动求变”；中策是“逐步改造，缓慢应变”；下策是“一意孤行，抗拒变局”。危机处理虽无定式，但仍有程序可循(如图)。危机发生时，首先要判断危机的类型与严重程度，确定是否启动危机应对预案。在危机处理过程中，应将公众利益放在首位，如有人员伤亡，高校应在第一时间与受害公众沟通，安抚受害者，体现人性关怀，减少不满和抵触情绪。然后收集信息，了解实情，设法控制事态的发展，在此基础上，综合分析危机发生的原因、危机现状、发展趋势、所及公众范围以及他们期待的解决方式等，做出决策。决策后，应迅速主导舆论，公开坦诚地通过媒体公布真相，以阻塞、回击非正式渠道的误传和谣言。最后进行多方沟通协调，妥善处理，化解危机。“若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通，不能告诉社会它面对灾难局面正在采取什么补救措施，不能很好地表现它对所发生事故的态度，这无疑将会给组织的信誉带来致命的损害，并甚至有可能导致组织的消亡。”

3．建立危机评估系统

危机管理篇（8）

近年来，我国高等教育事业实现了跨越式的发展，高校招生数量连年增长，在校生规模不断扩大，这同时也给各高校的学生管理工作提出了严峻挑战。几年来，一些大学生犯罪案件，如，马家爵事件、清华大学生刘海洋残害黑熊事件等，引起了社会的广泛关注，也引发了广大学生管理工作者对大学生危机管理机制的反思和讨论。建立健全大学生危机管理机制势在必行。

一、高校学生危机问题的分类

结合大学生的实际，可以将大学生“危机问题”分为以下几个方面：

首先，大学生学习危机。经历过“千军万马过独木桥”的高考以后，可以说，进入大学校园的莘莘学子心中都怀有一股胜利的喜悦。正因如此，很多人都放松了对学习的要求，结果，身负种种学习荣誉的同学们在考试前却不得不为了学习而疲于奔命。进而造成了高校中一种令人难以置信的状况。

其次，大学生生活危机。由于当前我国高校的财政投入有限，大学生求学的资金来源完全靠家庭提供，这样一来，家庭经济条件差的同学就很难维持一种相当水平的生活。随之而来就是，很多同学为了维持基本的学习生活，不得不进行着大量学习以外的利益性质极浓的工作，甚至有些同学还进行着一些触犯法律法规的活动。

第三，大学生心理危机。心理危机的出现是由多种情况综合影响所导致的，比如个人、家庭、同学、社会等等。如果说是按照对大学生的影响程度来说的话，大学生的心理问题的确不容忽视，然而，就心理问题的本质而言，我们却只能说它是心理问题而无须将其上升到危机的高度。然而，面对越来越多的大学生因心理失衡而产生的人际问题、社会问题，使我们不得不高度注意这一问题。[1]

第四，大学生人际危机。由于当代大学生中大多数是上世纪八十年代计划生育以后的独生子女，相对来说，他们都有着不同程度的依赖心理、征服欲望，自然而然地，在进入大学以后的陌生的人际关系群里无所适从。他们在与宿舍舍友、同班同学以及其他相关联的人的交际沟通中显得很不成熟，疏于考虑。在很大程度上制约了他们的近一步发展。[2]

第五，大学生感情危机。当前我国的大学生入学年龄大都在18周岁左右，随着年龄的逐渐增长，很多人对感情的认识也逐渐由朦胧、暧昧转向理性、成熟，大学生恋爱问题已经成为我们不可回避的一个现实问题。但是，毕竟大学生的心理年龄还不是和他们的生理年龄完全适应，所以，面对感情，大学生们理性不足而冲动有余，久而久之，造成了一系列感情危机。

第六，大学生前景危机。我们所处的这个社会是一个竞争空前激烈的社会，毫末的疏忽就会有被淘汰的可能，在这种情况下，就算个人有再强的能力，也不能保证自己在竞争中有着不可撼动的优越性。由于大学生受过更高层次的教育，他们期望值的攀高使他们不能够理性地看待形势。

二、危机管理的含义

著名的社会学家罗森塔尔在1989年曾提出，“所谓危机，是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件”。我国台湾政治大学教授孙本初认为，“危机是指因内、外环境因素所引起的一种对组织生存具有立即且严重威胁性的情境或事件”。

三、高校学生危机问题的预防

古人云：“凡事预则立，不预则废。”大学生的危机管理应首先从预防开始。危机预防制度建设主要包括以下两个方面：

1、培养危机意识

不管是政府机构、学校领导，还是广大教职员工、学生都要树立危机意识、安全意识。危机意识需要长期不断的灌输和培养，才能在日常的工作、学习和生活中遵纪守法、自觉自为，形成良好的行为方式和习惯，最大可能避免危机事件的发生。

2、建立健全危机预警系统

预警系统作为危机管理中预防危机的子系统,是对预警对象、范围中的预警指标这一关键因素进行分析,从而获取预警信息,以便评估信息、评价危机严重程度、决定是否发出危机警报,进行危机预告的重要环节。

（1）预警对象、范围

高校学生的预警对象,可分为群体对象和个体对象。

群体对象包括贫困生、复读生、优秀生、独生子女；个体对象是指具有某些人格特征、家庭教养环境和行为表现偏常的不特定的个人。贫困大学生的生活境况艰难,他们对家庭经济状况的无助感以及家人的高期望都会对其心理产生较大的压力,使他们的内心产生冲突、矛盾乃至自责。他们所特有的价值观念、认知结构和情感体验使他们产生较深的焦虑。而在学校的学习、生活适应中,这种焦虑不仅不能得到缓解,还有可能增加或强化,对其身心发展不利。

（2）预警指标体系

传统的预警方法多采用事件跟踪的方法,现代则更加重视预警指标的方法。预警指标是依据对预警对象(事件、个人)的情况建立一套有监测功能的预警指标体系,并通过预警指标,利用某种理论与经验,分析确定预警对象与危机情势发展之间的因果关系,以此进行危机早期预测。

（3）预警信息评估

①危机环境分析。环境分析是指对可能或已经引起危机发生的经济、文化、社会等环境因素的了解、评价和预测。通过对学生所在的外部环境的分析研究,掌握客观环境的发展趋势和动态,了解与危机事件发生有关的微观动向,从而敏锐地察觉环境的各种变化,保证当环境出现不利的因素时,能及时有效地采取措施,趋利避害。

②预警信息分析。在对信息的分析方面,真实性是至关重要的,任何虚假、失真的信息都会导致因预测不准,又过分偏重而出现失稳的状态。排除虚假信息,确保信息的真实性、可靠性,是预警信息分析的重要方面。危机表现为个体或群之间的互动行为,人的态度和行为自始至终影响着危机的发生和进程。因此,确认与危机相关的个体或群体为预警对象,分析他们的认知态度,行为方式特点,根据预警指标,评价其危机的严重程度,才能确定是否进行危机预告。

3、建立健全危机管理体制

首先，组建危机管理机构。设立常设机构，配备精干的管理人员，负责危机意识的培养和宣传、人员的培训、危机监测和预警、危机管理计划的制定、日常管理工作的指导、检查和监督以及危机公关。其次，实行专业队伍与学生相结合以应对危机。一方面提高专业人员的心理素质，做到临危不乱；另一方面通过演练把知识、技能和实践相结合，确保操作准确熟练，万无一失。第三，制定危机处理计划。按照计划做好准备工作，当情况不断变化时，要进行追踪决策，并对计划进行相应的调整。[3]

四、高校学生危机的应对原则

危机的应对是危机管理的重要环节，面对危机只有沉着应对，巧妙斡旋，才有可能最终化解危机，渡过难关并过重塑形象。处理大学生危机事件要遵循以下几个原则：

1、维护稳定的原则。高等学校是培养人才的重要场所，是社会主义精神文明建设的窗口，也是各种敌对势力争夺、攻击的重点，维护稳定的任务相当严峻，因此，维护稳定是高校危机管理的首要原则。稳定压倒一切，无论出现何种事件，都必须从维护稳定的原则出发，要千方百计地防止事态的扩大。

2、迅速快捷原则。突发事件具有不可预测性和影响大、扩散性强等特征，一旦发生，就不容延误，亟待解决。要减少突发事件带来的损失，降低其影响，就必须在最短时间内采取最有效的措施，迅速控制局面。

3、明辨是非原则。高校突发事件类型很多，引发的因素也很复杂，既有正面的、积极的，也有负面的、消极的甚至是错误的，因此，在处理过程中，要正确分析，同时必须坚持明辨是非原则。

4、教育与管理相结合原则。高校突发事件大多涉及到青年学生，更多地表现为人民内部矛盾，因而处理此类事件应本着教育第一位，教育与管理相结合的原则。因此，在高校重要的是如何有效加强对学生的政治思想教育工作，加强学生的法制观念，加强对学生的管理，及时消除因患。

5、人道主义原则。危机在不少情况下会带来生命或财产的损失,舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤为重视,甚至加以渲染,因此,危机处理中首先要把救护伤员放在优先地位。[4]

五、启示与思考

高校学生危机管理问题不仅需要各高校引起重视，政府、社会各界以及大学生自己也学要有相应的措施。

1、政府应加强对危机的调控

作为政府，要注重加大对高校的关注力度，通过政府的努力减少大学生危机现象发生的可能性。例如，通过加大资金投入减少大学生因家庭经济困难而造成的生活危机等问题；通过努力发展社会主义生产力，加快经济发展增加就业岗位以减轻大学生的就业前景危机等等。

2、社会应理性对待大学生危机问题

作为社会，要对高校大学生多一份宽容之心。作为一个普通的社会群体，大学生并不如大众通常所想象的那样有着高强的能力、完美的才华，他们也有缺点，他们也会犯错误，如果他们老是肩负着自己所不能承受的压力，他们又怎么会不产生压力，不出现各种危机呢？

3、高校应加强科学管理

作为高校的管理者，无论面对什么情况，校方都应该站在广大大学生的立场去思考问题，寻求解决方案。毕竟，大学生才是一个大学赖以存在的基础。站在学生的立场思考问题，就应当具备一种高度的预防心理，做好各种危机事故发生的预案；还应当在平时的学习中加强对大学生的思想教育工作，及时纠正在同学们之间出现的任何偏颇思想意识；另外，在大学生危机问题的解决上，要本着以人为本的思想，人性化的解决问题。

4、舆论媒体应正确引导大学生的思想

作为大众媒体，要加强舆论引导、社会意识形态养成。由于大学生们对新事物接受的速度较快，但同时他们并不能够很好地判断获取信息的价值量，所以很容易走向极端。这就需要我们包括电视、报纸、杂志、网络在内的大众媒体做好信息传递中的筛选、纠正工作。让大学生们有一个既宽松又正确的信息接受来源。

5、重视学生中非正式组织的作用

目前，在多数高校同学间都存在老乡会、QQ群联盟等虽未经学校有关管部门承认，但在同学们中就某些方面发挥着重大作用的非正式组织。在危机管理中，我们应高度重视这些组织的作用，并充分加以利用，尤其是这些非正式组织的核心人物，能够引导其在学生管理的过程中发挥积极的辅助作用。

6、发挥学生组织（学生会、学生社团）的作用

以学生社团为例，我们曾面向济南、泰安的山东大学、山东师范大学、山东农业大学、泰山医学院等六所高校做过相关调查，在问到“你认为学生社团能够在参与学校民主管理上发挥相应作用”时，我们得到如下结果：

A．应该参与到学校民主管理中去并能够发挥积极作用：30.73%

B．可以作为一种声音参与到学校民主管理中去：46.88%

C．没有必要参与学校的民主管理：6.25%

D．不清楚：11.46%

由此我们可以看出，同学们对学生社团参与学校民主管理的积极性与热情还是很高的，有近八成的同学于此持肯定态度。如果我们能够充分引导，并建立健全参与机制，这必将使我们的危机管理工作开展的更加顺利。

7、大学生应加强自我完善

作为大学生本身，要正确认识自己、客观评价自己，给自己定好位。只有这样，才能够在不论什么时候都可以以现实的态度面对一切。另外，要多接触外界包括身边的同学、老师，社会上的种种事务。只有清楚地认识了外界才能够更好地认识了自己，从而进一步认识外界、完善自我。

大学生群体作为我国现代化事业建设的主力军，肩负着我国的未来，保障大学生的发展空间，就是保障我们整个国家的发展空间，所以说，我们务必要下大力气解决好大学生危机管理问题。

参考文献：

[1]郭兰等.大学生心理危机及预警系统研究[J].中国地质大学学报(社会科学版)，2001.

[2]解小娟.大学生人际交往危机管理[N].光明日报,2001-5-17.

[3]苏宝利、吕贵.高校健全危机管理机制探讨[J].煤炭高等教育，2002.

[4]叶国文.预警和救治:从“9·11”事件看政府危机管理[J].国际论坛，2002.

[5]纪宝成.从“非典”防控看高校的危机管理[J].中国高教研究，2003.曹

[6]汤敏轩.危机管理体制中的信息沟通机制——基于组织整合的流程分析[J].江海学刊，2004.

危机管理篇（9）

一场令世人惊魂的飓风似乎一下子撕破了美国危机管理“圣殿”的“黄金屋顶”，曾被不少教科书奉若圭臬的美国危机管理机制遭到质疑。联邦紧急情况管理局的失职、军队调动的缓慢、灾难过后的骚乱等确实暴露出美国应对巨大自然灾害时的管理漏洞和机制上的弊端。然而，当我们对这些已被打得七零八落的应急反应机制进行碎片清理时，也许会发现这些管理方面的残缺绝非仅仅存在于美国的“屋顶”之上，其中不少恐怕是国际社会的通病。从某种意义上讲，“卡特里娜”飓风揭开的是世界性危机管理殿堂的“残瓦”。

第一片“残瓦”――“机构崇拜”。一般而言，谈及危机管理必然涉及管理机制的建设与完善，但很多人将“机制”等同于“机构”，认为危机管理的核心和基础是搭建各种类型的管理部门和平台。在他们看来，“机构”的存在就是防范与应对危机最有效的“堤坝”。就危机管理的机构建设而言，美国绝对处于“超强”地位，各级政府多年来确实建构起一整套相对完整的应急机构。9．11后，这些机构又分别有所强化，而且还在不断地重新组合之中。但就是这些机构，特别是在自然灾害方面看似颇有应对之道的联邦紧急情况管理局却在飓风登陆之初束手无策，而且碍手碍脚，阻止其他机构进行自发的救援。危机管理机构在危机来临时刻却成了麻烦的制造者。其实这种专职机构在应急反应时出现“肠梗阻”并不鲜见，当初切尔诺贝利核电站泄露事故发生之初，有意隐瞒灾情的恰恰是负责核安全的前苏联核能利用国家委员会。2003年欧洲热潮时，对医院内死亡人数剧增却熟视无睹的竟是直接掌管健康事务的法国卫生部。究其原因，无非是这些机构虽有职责定位，却无职责意识和责任监督，结果是形同虚设，没有接受监督的机构更是容易“助纣为虐”。

危机管理篇（10）

金融危机造成的代价是惨重的。企业纷纷破产，管理人员被解雇，投资者损失惨重，雇员失业，养老金没了着落，存款冻结，个人储蓄枯竭，社会动荡加剧，公众骚乱可能爆发，金融危机蔓延过政治边界，政府。在厄瓜多尔和阿根廷，我们看到中产阶级储户徒劳地敲打已关闭银行的大门，希望提取自己一生的积蓄。在印度尼西亚，我们亲眼目睹了在印尼货币崩溃引发的雅加达街头暴乱中，店主们纷纷奋力保卫自己店铺的情景。在韩国和日本，我们看到兢兢业业的职员在裁员和失业的重压下艰难度日。

在传统观念和大量学术文献的影响下，很多管理人员都认为金融危机难以预测。对此，人们的传统认识是，由于导致金融崩溃的原因因国家、社会文化和政治体制而各有不同，因此应对危机的生存战略难以预先制定。这些结论使管理人员认为，在金融风暴真正爆发前，我们根本无法对其各项要素进行认识、防范和管理。

对此，我们不能苟同。根据我们的经验，我们认为危机的预警信号对各国而言都是相同的。地区之间和国家之间固然存在差异，然而危机形成和爆发的模式也存在共性。基于上述原因，我们认为金融危机是可以预见的，危机发生的规模也是可以估算的；我们可以采取预防性措施避免危机发生，也可以制定和实施相关战略方案并采取补救性措施以缓解金融风暴造成的最终影响。具有远见的领导者能够洞察危机，并采取有效措施加以应对，不仅能在危机爆发后、更能够在危机爆发前对危机加以战略管理。

预见危机风险和预警信号企业管理人员身处跨国资本市场迅疾无序的信息流和资金流中，除了靠自己，没有任何人可以帮助其发现下一场酝酿中的危机。然而，与很多人的看法相反，金融风暴不仅仅缘于失败的宏观经济政策，引起危机爆发更为重要的原因，在于微观经济层面深层次的结构性问题以及金融系统的重大缺陷。

有利的一点是，我们可以预先发现预警信号和危机的动态发展模式-如果管理人员能够花费时间注意观察。在此我们提出全面考察和阐释了一般情况下预示危机到来的五大预警信号：

随着整个行业部门的赢利无法维持资本成本，整个经济持续出现价值破坏

国民经济过度依赖无法盈利和经营低效的银行，且银行无法维持现有增长速度宏观经济政策有误，包括无法维持现有汇率，银行业监督不够严格

短期国际资本迅速流入房地产和基础商品等国民经济组成要素出现人为的资产泡沫

企业管理人员和投资者需要对以上所有方面做出自己的判断，知道自己面对的是放行的绿灯、慢行的黄灯还是禁行的红灯。如果是红灯，他们就应该等待，直到可以安全地重新踏上竞争征程。

制定针对前100天的战术措施金融风暴一旦爆发，企业收入流和信贷额度将随之枯竭，利率飞涨。在国内供应商申请破产的同时，国外供应商会担心买家的信用，或因为国际结算系统出现故障而无法交易。消费者需求的突然变动使批发商和零售商遭受损失，航运企业的流动性问题可能导致货物运输陷于停顿。主要客户可能破产或大幅减少需求，银行可能中断信贷，融资成本大大提高。在危机发生后的100天里，能否积极管理这些危险，是关乎生死存亡的大事。

要按照企业破产水平保留大量现金并加以合理管理

危机管理篇（11）

1994～2006年，美国居民的房屋拥有率上升到很高的比例接近70%，超过900万的家庭在这期间拥有了自己的房屋。如果这时你问美国人得益于什么?他会告诉你：这部分归功于次级房贷。看来美国次级抵押贷款产生的出发点是好的，并且在最初10年里也取得了显著的效果。

一、次级抵押贷款的产生

美国次级债危机是由主要工业化国家的信贷或流动性危机的影响外溢造成的。相比起亚洲金融危机，美国次级债危机展现出一些新的特点，危机源自全球最发达的国家，而非发展中国家，而且危机中美元依然保持坚挺，汇率不再是主要问题。美国次级债危机主要源于美国次级抵押贷款市场的信贷危机，其中既有美联储加息给次级抵押贷款市场带来的冲击，又有金融机构本身盲目扩张为危机埋下的种子，还有金融衍生产品在危机蔓延过程中的助推效应，是多种因素综合起来造成的。

二、次级债危机的引发

过去两年，随着美联储17次加息，美国房地产市场逐步出现降温迹象，为次级抵押贷款市场危机的产生埋下了导火索。

在进行次级抵押贷款时，放款机构和借款者都认为，如果出现还贷困难，借款人只需出售房屋或者进行抵押再融资就可以了。但事实上，由于美联储连续17次加息，住房市场持续降温，借款人很难将自己的房屋卖出，即使能卖出，房屋的价值也可能下跌到不足以偿还剩余贷款的程度。这时，很自然地会出现逾期还款和丧失抵押品赎回权的案例。案例一旦大幅增加，必然引起对次级抵押贷款市场的悲观预期，次级市场就可能发生严重震荡，这就会冲击贷款市场的资金链，进而波及整个抵押贷款市场。与此同时，房地产市场价格也会因为房屋所有者止损的心理而继续下降。两重因素的叠加形成多米诺骨牌效应，出现恶性循环，引发了次级市场危机的爆发。

三、次级债带来的危害

全美第二大次级房贷放款机构新世纪金融公司(NewCenturyFinancial)的破产。

美联储加息的压力，房地产市场的萎缩，借款者不断增加的违约，资金提供者的退出，以及贷款前锋线估计和控制工作的不完备使新世纪及其他次级贷款放款机构由巨额盈利陷入严重危机。当新世纪于2007年3月初公布要修改其2006年前三季度的财务报表时，高盛等投资机构立即要求缩短对新世纪的借款期，随后，新世纪的股票价格一泻千里。2007年4月2日，该公司申请破产保护。

金融股率先大跌，拖累美国股市全面下挫。道琼斯30种工业平均指数大跌242.66点，跌幅1.97%;标准普尔500股指下挫28.65点，跌幅2.04%。

美国股市的恐慌很快波及亚洲股市。3月15日，香港恒生指数下跌2.65%，日本日经225指数下跌3.08%，印度孟买股票交易所指数下跌3.01%。

从此引发了波及全球的金融风暴……

四、美国次级债引发的中国企业管理问题思考

2008年1月21号的全世界股灾让我们越来越对美国次级债引发的危机对中国企业的影响进行思考。因为次级债不单是美国经济衰退中国出口受冲击的问题了，它带来的是思维的革命或者风暴。

第一、避免住房按揭贷款风险可能给企业带来的损失。

首先，从住房按揭的对象来看，美国次级债券的次级贷款人有信用等级划分，即“次级信用”，但对于中国的按揭贷款者来说，基本上没有什么信用等级可言。近几年，凡是个人要申请住房按揭贷款，没有谁是不能够从银行获得贷款的。如果这样，很大一部分信用欠佳的贷款人必然会进入到房地产按揭贷款市场中。

按照银监会的个人住房按揭贷款指引，个人按揭贷款的贷款额是个人每月按揭贷款的还款额不得超过个人家庭月可支配收入50%的比重。但实际上，目前国内居民及住房投资者在办理住房按揭贷款时，其实一部分人是很难满足这一基本标准。此时，他们想方设法从单位开出假的工资收入证明，就出现了用假收入证明等虚假文件到银行进行按揭贷款的市场现象。

如果以美国的个人信用评级标准，中国这部分住房按揭贷款者不仅没有信用，甚至是负信用。这就必然造成了部分人利用这种假信用从银行大量套取贷款，进行房地产炒作。比如，2004年在上海曾经出现有人贷款7800万购买128套房屋的大肆炒房现象。

虽然目前国内不少个人的住房按揭贷款信用不好，但在房地产市场价格一路上涨时，过高的房价会把这类缺乏信用的住房按揭贷款的潜在风险掩盖起来。可是，一旦中国房地产市场价格出现逆转，其潜在风险就必然会暴露出来，如果一旦暴露，国内企业将面临比美国次级债券出现的危机与风险更加严重。

第二、避免“模型”给企业带来的巨大灾难。

大家知道花旗银行和麦肯锡的核心竞争力是什么吗，很多人会异口同声说是“模型”，大家都顶礼膜拜于他们的模板，其结果是全世界的人都在偷偷地学他们用他们的模板，全世界的咨询公司都在抄袭麦肯锡的战略咨询模板带来了企业对咨询公司的不信任。

全世界的人都用花旗的模板让各大机构付出了次级债的传统代价。你抄我，我抄你，大家都是在抄麦肯锡。这想起银行的信用评估，他们也是用一套所谓的评估体系，大堆的财务指标，连制造企业生产什么用什么机器生产都不知道的人做贷款调查员的，这难道跟花旗银行的闭门造车做“模型”一样吗，聪明人在玩傻游戏，可惜是皇帝的新装，谁也不去说。

当企业正陶醉在用世界上先进的管理“模型”搭建起来的先进的管理体制的企业的时候，殊不知一场巨大的灾难正在向他袭来：曾经给其他企业带来巨大收益的宝贵“模型”，正是麻痹企业管理者神经的药品。套用“模型”也就套用了风险，这一点值得企业认真检查一下。

第三、避免对外投资给企业带来的金融风险。

次级债危机虽未给中资银行带来大的财务问题，但中资金融机构要从这一事件中汲取教训，提高其境外投资的风险管理能力。近年来，境内企业在从事海外投资虽然也有获利的时候，但总归是“赔得多，赚得少”。而眼下我国正鼓励境内金融机构“走出去”，在这种环境下，国内企业更应提高其境外投资的风险管理能力，不能因为短期利润损失小就掉以轻心。

国内在进行境外投资前，应对其投资的对象做一个充分的市场调查，不能盲目追风投资。此外，投资管理团队也应深谙国际金融市场发展规律。具体到投资对象的选择上，包括来钱快的金融行业和资源类(铁矿、石油、铜矿)的大型企业都是理想投资对象。