危机公关论文大全11篇

危机公关论文篇（1）

公共关系(PR)是从英文“PublicRelations”一次翻译过来的,简称“公关”。在以往,公关因其在中国发展的不成熟,在中国社会经济中一直是一个被误解的词,但随着社会经济与传播业的发展,公共关系在现代社会特别是现代企业活动中提到一个很高的地位。在资讯爆炸,媒体泛滥,商品趋于同质化和消费营销多元化的社会环境中,公共关系给企业提供乐一种全新的、有效的宣传传播概念和策略,成为现代组织品牌发展的重要手段。公共关系已不再是一个被质疑和非议的字眼。

然而公共关系究竟是什么?由于公共关系具有丰富的内涵,因此给出一个确切、科学的定义仍是一个需要解决的论题。“资讯传播、关系协调、形象管理”三个关键词体现了现代公共关系的发展思想。公关的基本结构是由社会组织、公众和传播媒介三要素组成,主体是社会组织,客体是公众,联结主体和客体的中介环节就是信息传播,这三个要素构成了公关的基本范畴。至于公共关系学,是一门新兴、现代、边缘、交叉、综合性的应用学科。在公共关系学中要综合用到传播学、社会学、心理学、经济学、新闻学、市场营销学、人际关系学、广告学、管理学等学科的基本原理与成果。

公共关系成为了组织战略管理的重要组成部分。战略性地开展公关工作,针对给组织带来巨大威胁和机遇的事件进行事件策划,借助传播媒介扩大组织的知名度和美誉度,帮助组织建立起与公众的良好关系,为组织节省因关系不好而产生法律诉讼、消除抵制组织的活动等费用,为组织赢得来自各方公众的支援,为组织创造良好的长远效益,这些都是公共关系对组织管理的贡献。

公共关系作为一门独立的学科,其内容是多而且复杂的,我想着重的讨论其中的某些方面,而我最关注的是公共关系的危机管理。

一、公共关系危机管理

之所以特别关注危机管理这部分,原因有三点:(一)公共关系中的危机事件基本上都是突发事件(由其特性决定的,稍后将做阐述),在当代信息媒介的作用下,其传播速度快传播范围非常广;(二)公众心理具有不确定性,其对一个产品的信赖随时都可能因为一点恐慌而土崩瓦解,而且社会人群与企业具有天然的对抗性,任何一点小的事件都可能在个体之间信息传递不足以及被人为误导的情况下,因外部群众的夸大,谣言的流传而被放大,演变为一个大的危机事件,使恐慌蔓延;(三)危机事件是不可预测的,可能毫无前兆,在这种情况下,组织内部公关系统议题无法发挥作用,只有依靠管理者在极短的时间内作出诊断,紧急回应和处理这些突发事件。可以看出公共关系的压力最后都落在了管理者肩上,如果管理者没有及时的处理和控制事态,很容易造成内部和外部的恐慌,对组织造成致命的打击。危机管理是对组织公共关系工作极富挑战性的考验,对危机事件的处理、策划更能集中的反映一个组织的综合实力和整体素质,在讨论组织公共关系时研究和学习危机管理便变得重要而且必不可少了。

我想从一些案例着手来分析和讨论公共关系危机管理:

案例(一)可口可乐中毒事件

1999年6月初,比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐,发生了中毒事件。一周后,比利时政府颁布禁令,禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。已经拥有113年历史的可口可乐公司,遭受了历史上罕见的重大危机。

6月17日,虽然被认为是姗姗来迟,可口可乐公司首席执行官依维斯特还是从美国赶到布鲁塞尔举行记者招待会。第二天,比利时的各家报纸上出现了由依维斯特签名的致消费者的公开信,仔细解释了事故的原因,信中还做出种种保证,并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可口可乐,以表示可口可乐公司的歉意。与此同时,可口可乐公司宣布,将比利时国内同期上市的可口可乐全部收回,尽快宣布调查化验结果,说明事故的影响范围,并向消费者退赔。可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。此外,可口可乐公司还设立专线电话,并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页,回答消费者提出的各种问题。从第一例事故发生到禁令的,仅10天时间,可口可乐公司的股票价格下跌了6%。据初步估计,可口可乐公司共收回了14亿瓶可乐,中毒事件造成的直接经济损失高达6000多万美元。

案例(二)肯德基广告事件、三一重工博客门事件

两个事件同起源于网络,肯德基公司因其电视广告高考篇的播出,在互联网上爆出了网友的质疑声音,天涯社区出现了题为《肯德基现在放的老北京鸡肉卷广告好过分》的帖子,这名网友在帖子里指出,肯德基广告暗示不吃肯德基就会导致高考落榜。帖子一出,立即吸引了超过6万次的点击率,一些比较激烈的网友感慨:这个广告让即将为高考努力学习的同学看到不是备受打击吗?认真学习还抵不上吃KFC管用?

继天涯之后,很多网站纷纷转载此帖,一则小小的电视广告引发了广泛的社会争议,甚至有人提议拒绝吃肯德基,提出肯德基对好学生是一种嘲讽这样的言论。继苏丹红事件之后,这是肯德基所面临的一次最严重危机,幸好肯德基对于危机管理一向灵敏,帖子发表仅仅一周之后,肯德基就暂停争议广告的播放,并公开表示“尊重观众意见”,对这则广告内容进行修改。

三一重工博客门事件同样是起源于网络,并引起轩然大波,公司总裁向文波在自己的博客上接连发表言论,公开抨击当时热点的徐工并购事件,暗示徐工有作假之嫌。向文波的博客被认为是对徐工收购事件的恶意搅局,该言论一出,甚至引发了股市的波动,向文波和三一重工也被推到了丧失公信的风口浪尖上,网友纷纷质疑向文波的行为本意,是个人行为还是企业行为,对经济事件的干扰是恶意还是无意?博客门事件一出,在网上存在的主要观点认为向文波此举是在为贱卖徐工做局。最后向文波选择高调现身,在SOHU的网络访谈上郑重的指出博客中言论纯属个人言论,仅作讨论。事件后,网络上对于三一重工和向文波的搜索激增,二者加起来高达60多万,向文波和三一重工知名度飙升了上去。

这里的三个事件,都能从不同角度反映出公共关系危机的特点:突发性和严重破坏性是起主导作用的一般性特点。危机往往都不期而至,令人措手不及,大大出乎决策者意料之外(当然我们不排除决策者通过策划危机并掌控危机发展来提升品牌知名度,这点我们稍后再作讨论),同时其破坏足以让一个企业无法生存。在案例(一)中可口可乐中毒事件充分的反映了这两点,公司里的人绝对不会料到自己的产品会出问题,而且事件发生产生的影响也相当巨大,第一情况便是比利时政府颁布禁令禁止在比利时境内销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料;第二情况就是公司因这件事造成了6000万美元的直接损失。对于可口可乐这样的国际性公司,这可能不算很多,但如果这种情况发生在一个小公司身上,那么这比损失对公司来说无疑是灾难性的。另外,危机的其他特点在案例中也有体现,如:高度不确定性、事件的独特性、信息收集的滞后性、紧迫性,以及敏感性和社会性。特别是由突发性和破坏性所引致的紧迫性、敏感性和社会性。危机之所以成为危机,就是因为公共关系客体公众对事件的敏感,公司的形象和信誉因此而产生动摇,所以这三个特点值得公关人员注意,因为这关系到组织存在的根本:形象和信誉。

三个事件中管理者对危机的处理无疑都是成功的,公司及管理者应对危机所采取的措施都最大程度的降低了危机对企业的损害,从一定意义上来说使公司的损失降到了最低。经由这几个事件,我将要进一步讨论和学习公共关系危机处理的对策。这三个危机的爆发,因危机事件的独特性,其起源、传播和影响途径各异,这使得危机对各公司的影响程度有很大不同,管理者所采取的应对政策也有所不同。我觉得可口可乐中毒事件中可口可乐公司所采用的危机处理模式更符合一般性的、规格化的危机处理对策,而且很具典型性。在事件中,公司最高领导亲自到事件发生地举行记者招待会,公开向消费者道歉,表现出公司正确面对事件,不逃避责任的态度,在改善消费者与组织之间的敌对态度,恢复公司在消费者中的形象和信誉起到了积极作用;接着对外公布对受害者的赔偿措施,紧随其后的是对广大消费者的保证,进一步强化消费者对公司的信赖。在这次事件的处理中,我们可以发现一个隐性的部分——公司与媒体之间的部分。在事件处理过程中,媒体为公司充当了积极的角色,足见可口可乐公司在与媒体联系方面做了很多工作。比利时的一家报纸评价说,可口可乐公司虽然为事件付出了代价,却赢得了消费者的信任。不能不说,可口可乐公司在这次危机处理中表现的公关素质令人佩服。

对于后两个事件,我想提出一个大胆的假设,正是我在描述危机特点的突发性时提到的:通过策划危机并掌控危机发展来提升品牌知名度。当然这只是一个猜测而已,然而通过对案例(二)中的两个事件的分析,发现这样一种猜测可能已经成为了现实。这时危机的传统特点已成为隐性特点,其中的不安定因素都因为“策划”这一前提条件而消失,剩下给管理者思考的就是这项策划是否可行,是否有能力控制自己制造的危机,危机的危害性是否会对企业造成不可挽回的损失。肯德基广告事件属于这种情况的可能性不大,但毕竟它的危机并不如可口可乐公司那样严重,同时它在最后是从危机中获利的,再联系曾经在印度发生的“如来佛祖广告事件”,肯德基广告事件属于刻意策划的嫌疑就更大了。同样的,三一重工博客门事件在网络上也是先抑后扬,即化解了危机,又受到了广泛关注,提高了知名度。这种利用危机策划危机使企业其中获利的公共关系危机处理手段着实令人叹服,更有人评价说,这样一种刻意策划危机以获利的公关策略,需要十二成的功力修炼才能做成。

说到这里,需要谈到另一个与公共关系危机处理有关的问题,即危机的预防。毕竟防胜于治,即使通过危机管理企业可能从中获利,但这个利来的不容易,稍有考虑不周或操作不当,危机演变加剧,给组织带来的破坏将不可预知。危机的成因有很多,但大部分都是因内部失误造成的,如企业的素质、管理、经营决策等方面,往往这些方面的小疏忽给组织造成很大的危机;当然外部也可以形成对企业的危机,在接下来的部分中我将会提到。关于公共关系危机处理,最后我想可以这样表述:公共关系的建设固然重要,但最重要的仍是组织自身的修炼和核心能力提升,公共关系是用来推动企业发展的,而非为企业补漏的,所以好公关的前提是好企业好公司,不要让危机处理成为一个组织内部公共关系的主要内容。

二、网络公关

网络已不算是新兴事务,其在各方面的应用也飞速发展,可以说网络已经应用到了其能产生作用的每一个领域,公共关系也不例外。作为一种信息传播媒介,由网络媒体和公共关系结合而产生的网络公关应运而生。

在讨论完公共关系危机处理后我要再加一部分讨论网络公关不仅因其是产生于传统公共关系之外的新型公关,更因为正是这一新型公关的出现给公共关系带来新血液的同时也让公共关系危机处理变得更具有挑战性。

先简单介绍一下网络公关。网络公关又叫线上公关或e公关,它利用互联网的高科技表达手段营造企业形象,为现代公共关系提供了新的思维方式,策划思路和传播媒介。用专业点的分析来说,上面只是狭义上的网络公关概念,而我要说的正是这个因因特网和电子商务的发展、网络传播方式较之传统传播方式创新,以及公共关系发展的需要而产生的狭义上的网络公关。

网上关于网络公关的描述有这样一句话:“这是最好的时候,这是最坏的时候,这是希望之春,这是失望之冬;当公关遇上网络,让公关人有的直登天堂,有的直下地狱。”[]我觉得这句话一点也不夸张,正如我前面所提到的,由于互联网这种新媒体的出现,给公共关系带来了新的机遇,同时也给公共关系危机处理带来了新的挑战。为什么这样说呢?因为网络媒体的特性使得网络公关成为一柄不折不扣的双刃剑,能杀敌也能伤己。

让我们把网络媒体的特性与公共关系以及公共关系危机处理的特性联系起来讨论。区别于传统媒体,在互联网这个平台上,世界是平的,信息传播摆脱了时间和地域的束缚,以光速在进行,资讯传输的加速固然使得公共关系活动更有效,在一定程度上缓和了信息收集的滞后性,增强了组织形象的对外宣传广度;但另一方面,公共关系危机事件的突发性和不可预测性搭上网络这趟快车,突然爆发的一个小事件会给组织带来致命的打击。在组织被击溃之前,网络信息不受地域和时间限制的高速传播留给公关人员对危机的反应时间少之又少,要求公关人员在第一时间做出闪电反应,分析并决定如何应对。新浪科技“DELL邮件门”事件主题中,短短数天,参与的网友数量就超过了10万人次【这也不难看出案例(二)中三一重工选择网络作为公关媒介的原因】。如果速度快没什么,组织能够应付,那公关人员就不得不去考虑另一点了——网络信息的爆炸式效应。在上述案例(二)肯德基广告事件中我们可以看到,帖子被“网站纷纷转载,一个小广告引发广泛的社会争议”。而网络的另一特性——互动性,也使公共关系危机的外部成因比例加大,因为在互联网上受众不仅可以是信息的接受者,也可以是信息的提供者,这就让用户能即时的参与到网络事件中来,使网络公关更为复杂。肯德基广告事件已给我们提供了范例,而关于戴尔笔记本电脑客服—blogosphore事件更是一个典型的网络公关案例。

当互联网的三大特性:速度,超时间超地域性以及互动性与公共关系结合在一起时,加大了对公关人员的挑战。当然并非网络公关只会给组织带来灾难,我只是强调网络公关的出现带来优势的同时同时给公关人也带来更多的压力。它是一把正真的双刃剑,在互联时代,如何利用好这把双刃剑杀敌而不伤己,是一个具有挑战更是值得深入思考的课题。而我们在进行公共关系危机处理时,最好把网络公关这一部分也考虑进来,因为它已经正真的融入其中,不容忽视。

参考文献:[1]罗建华、阿木尔.公共关系学(高职高专“十一.五”规划教材).

北京:机械工业出版社,2006.2.

[2]唐燕凌、姜国刚.公共关系学(普通高校经济管理类立体化教材).

北京:清华大学出版社,2007.9.

[3]赵学前.公关心理学原理与应用.长沙:湖南师范大学出版社,

1994.8

[4]何春晖.中外公关案例宝典.杭州:浙江大学出版社,2003.3

[5]刘佳.网络公关案例研究:华普汽车,肯德基广告.

危机公关论文篇（2）

1.互联网传播特性研究

作为新媒体一员的互联网有着区别于传统媒体的显著特点。现今大多数学者主要研究的方向就是通过与传统媒介进行分析比较，从而得出网络在传播方面的新特征，从而更好的指导大众使用这一新媒体。戴黍在《网络传播特征、问题与对策》说道：“网络为我们创造了一个虚拟的环境，在网上，相隔千里与比邻而居并无不同，物理学中的距离在网上都可以视为零，任何在线网络用户都可以实时地接收和发送信息。”并且他总结了网络传播的6大特征：低成本、高速度、大容量、多功能、可互动、跨文化。赵志立在《网络传播学导论》中全面研究了网络传播的各项内容，也归纳总结了其特征：时效性、开放性、海量性、交互性、虚拟性以及综合性。陈维维和冯莉在《浅析新媒体的传播特性》中提到的多元性、否定性和反思性也是作为新媒体一类的网络所拥有的特点。当然还有其他相关内容，仅为举例，不再赘述。

2.危机公关策略研究

此领域的研究主要分为政府危机公关分析和企业危机公关分析，着眼于危机在不同领域的实际危害研究，强调危机公关的重要性，并且针对主体的真实反映提出切实可行的处理方法。两类主体所处的地位不同，所面临的问题不同，其目的也不同，政府着力于解决社会问题，建设廉洁政府，以期获得民众的信任从而维护社会稳定，企业则针对可能出现问题的产品质量、人力资源、财务状况、宏观政策环境等环节进行调控，以期树立企业品牌从而获得利益。但就应对策略而言则大致相同。吴亚涛和宋卫威在《浅析政府危机公关策略》中提出了公关的四项原则：时间性、真诚性、透明性以及维护政府形象（若主体为企业，则是维护企业形象）。鲁津和徐国娇在《论政府危机公关的效益》一文中则提出了公众至上、三T以及维护形象原则，强调了社会公众的重要性。郭震在《企业公关危机预警管理问题探究》中提出了危机压力表构想实施，将危及预测量化，形成直观感受，可以精确预测出危机的强度与爆发的可能性。美国学者哈特在《打造成功的新闻发言人》中指出“未雨绸缪至关重要。在危机环境中，你不能改变或减少所面临的事实，但是，你可以也必须控制由大众媒介传播给公众的信息。”等等。

3.网络环境下的危机公关策略研究

该研究话题结合了上述两方面内容，针对网络传播的独特属性分析危机公关主体所面临的机遇和挑战，进而提出解决措施。研究者们大多主张勇于面对，及时沟通，积极处理，反馈反思。郭志台在《媒体公关：如何用好营销新利器》中提到要像做好网络公关，应当做到以下几点：与网络媒体沟通合作、尊重网络媒体、平时多网络新闻、不能忽视评论&论坛等。潘黎和王其军在《网络时代的危机公关》一文中提出了网络对公关危机正、负两方面的影响，明确了节省成本，沟通效果好，主动性增强等优势，也体现了对于促使危机快速升级，不真实信息以及容量过大的缺陷，进而提出建议。赵爱华和曹德胜在《网络时代的公关危机及处理对策》中提出了网络环境下的应对危机应对措施改变：由“捂被子”变为“揭被子”，大大方方讲出来，将占先机；变被动为主动，加强信息监管；对症下药，变“堵”为“疏”。王洁在《试论公关危机的传播管理》中将危机传播管理分为预防时期的沟通管理，处理时期的沟通管理以及危机善后时期的沟通管理，并相应提出了应对措施，如模拟危机，重视意见领袖，妥善处理受损公众等等。彭赤兵在《网络条件下公关危机的防范》一文中提出了应当贯彻CS营销理念（企业针对顾客需求而采用的指导思想），通过树立自身优良形象，创造良好的生存环境，可谓危机预防的首要战略手段，做好自己，不出纰漏，维持形象，也就把危机扼杀在萌芽阶段。

二、发展趋势及存在的问题

新技术不断出现的今天，网络这一新媒体也在逐步的发展和变化，依据这些变化而带来的新特点必将成为学者们的研究热点，并通过新特性的研究为政府、企业等组织提供相关相应变化了的公关危机应对策略，使得处理问题的方法同样与时俱进。对于网络传播环境以及相应的危机公关策略将会在时代的发展中碰撞出新的火花。

前人的研究对网络传播特性以及相应的公关策略做出了系统的分析阐述，多方面概括了网络传播的特征，提出了多层次、多阶段的危机公关方式。但纯理论的阐述占多数，实际案例的穿插还不够到位，围绕一个公关事件引发相关思考的文章并不是很多。此外，这些文献的研究大多停留在团体组织层面，即对政府和企业进行危机公关分析，涉及到个人层面非常少。自2008年年初的“艳照门”事件爆发后，明星的个人危机公关问题出现在大众面前，许多人关注这个问题但没有深入的探讨相关应对方法。可以说当前的研究在这两方面存在一定的空白，有待后人填补研究。这些国内外的研究成果一方面给与我理论上的指导，同时也为我在这方面的研究留下了广阔的空间。

主要参考文献：

[1]郭志台．媒体公关：如何用好营销新利器[M]．北京：机械工业出版社，2006.2．

[2]Hart•H著，卫五名译．打造成功的新闻发言人[M]．北京：北京大学出版社，2007.1．

[3]赵志立．网络传播学导论[M]．成都：四川人民出版社，2009.2．

[4]叶皓．政府新闻学：政府应对媒体的学问[M]．南京：江苏人民出版社，2006.9．

[5]Blair•M著，胡波译．360度品牌传播与管理[M]．北京：机械工业出版社，2004.9．

[6]陆群，张佳昺．新媒体革命[M]北京：社会科学文献出版社，2002.10．

[7]李伦．网络传播伦理[M]．长沙：湖南师范大学出版社，2007.3．

[8]邵培仁．传播学[M]．北京：高等教育出版社，2000.6．

[9]吴亚涛，宋卫威．浅析政府危机公关策略[J]．时代经贸，2008，6：89-91．

[10]陈维维，冯莉．浅析新媒体的传播特性[J]．南京晓庄学院学报，2009.3，2：81-83．

[11]杨舒．网络环境下企业公关危机管理新模式探究[J]．现代商业．2009，20：140

[12]鲁津，徐国娇．论政府危机公关的效益——“躲猫猫”时间的媒介传播案例解析[J]．现代传播双月刊，2009，3：32-34．

[13]戴黍．网络传播的特征、问题与对策[J]．华南师范大学学报，2001.8，4：8-13．

[14]彭赤兵．网络条件下公关危机的防范[J]．企业经营，2005年，10：66-67．

[15]王洁，刘学慧，杨媛媛．试论公关危机的传播管理[J]．法制与经济，2008.9，179：126-127．

[16]赵爱华，曹德胜．网络时代的公关危机及处理对策[J]．商场现代化，2008.3，533：92．

[17]刘惠文，杨彩霞，周洪博．试论网络传播与公关形象[J]．科技论坛，2009，2（下）：81-84．

[18]潘黎，王其军．网络时代的公关危机[J]．科技创业月刊，2004，8：87-88．

[19]刘德杰．网络传播中的“议程设置”探析[J]．新视窗，2009，4：88-89．

[20]干勤．危机管理及其相关概念探析[J]．商业研究，2001年，4：138-140．

[21]杜岩，程永运，张玉恒．企业公关危机管理新思维化“危”为“机”——以康师傅“水源门”事件为例[J]．价值工程，2009，4：106．

[22]林育祯．网络环境中的企业危机公关策略研究[D]．厦门：厦门大学，2008．

[23]中国互联网络中心．中国互联网网络发展统计报告[R]．北京：中国互联网络中心，2007．

危机公关论文篇（3）

不同民族、国家和地区，有着不同的社会文化背景。由于生活方式的差异，教育程度的差异，宗教信仰和风俗习惯的差异，以及价值观念和审美观念等方面的差异，直接影响到人们对广告的不同认知心理、接受心理。因此，广告经营者面临这样的文化冲突时，需要运用广告危机公关去尊重它、顺应它，因势利导，通过有效地沟通，扭转不利的负面形象，建立良好的社会和产品形象，从而谨慎地去开拓广告市场，求得自身的发展。

一、文化冲突影响广告心理的差异

熊猫在世界上很多国家受欢迎，但是在信奉伊斯兰教的国度却是忌物；中国和日本都把仙鹤作为长寿的象征，但是法国人却把它看成是蠢汉或者淫妇的象征；很多国家认为乌龟丑陋无比，而日本人却把它看做长寿和吉祥。以上事例说明，相同的事物对不同的民族可能有着不同的理解，因而构成了民族文化间的冲突。

同一道理，在文化冲突中的广告受众，对广告的认同感也会产生相应的不一致，形成广告心理的差异，接受程度也随着会呈现巨大的差异性。

一方面，异质文化的矛盾与冲突构成了诱发广告危机公关的重要因素。文化具有鲜明的民族特性，尤其是作为文化理论层面和心理层面的政治文化、价值观念、宗教信仰等因素的排他性，一直是影响广告危机公关的深层因素。“丰田广告事件”就是基于这个因素而产生的。它起源于2004年岁末丰田所做的两则广告，其一是霸道广告：一辆霸道汽车停在两只石狮子之前，一只石狮子抬起右爪做敬礼状，另一只石狮子向下俯首，背景为高楼大厦，配图广告语为“霸道，你不得不尊敬”；其二为“丰田陆地巡洋舰”广告：该汽车在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车，拍摄地址在可可西里。网友在新浪汽车频道、tom等网站发表言论，指出狮子是中国的图腾，有代表中国之意，而绿色卡车则代表中国的军车，因此认为丰田公司的两则广告侮辱中国人的感情，伤害了国人的自尊，并产生不少过激言论。这与广告商忽略了文化冲突不无关系。

另一方面，文化的保守性、封闭性和排他性，化了解决广告危机公关的难度。危机公关一旦染上文化色彩，冲突双方便会根据自己的价值尺度和标准对文化冲突进行认识和判断，从而使产品市场和消费者的争夺升华和内化为神圣的文化追求，使冲突在现实中丧失了妥协和让步的余地，极大地增加了通过沟通解决广告危机公关的难度。

二、建立广告危机预警和突发处理系统

危机公关指的是当企业遇上信任、形象危机或者某项工作产生失误时，企业通过一系列的活动来获得社会公众的原谅理解，进而挽回影响的一项工作…。

广告运作的流程一般是广告公司或者企业市场部创意制作，由企业内部营销总监或者副总审批执行。由于企业营销负责人平时的工作比较烦琐，对广告的细节也较少推敲；而广告创作者往往追求给人留下强烈的视觉和思想的冲击，而不去考虑以外的其他问题，文化冲突的因素更不会考虑，因此在创意过程中常常琢磨一些惊世骇俗的夸张表现手法，当广告后，带来危机。

企业投资、广告，其目的是为了提升其产品的品牌价值和销售市场的拓展。然而，当危机来临的时候，对企业而言，面临的就是品牌信任的一场严峻的考验和挑战，处理得当，就经受住了考验，危机就会成为一段插曲、一个佳话、一个谈资，反而会增添产品广告的传播效果和消费者对品牌的信任度；反之，企业和品牌受到的则是信任危机，危及企业和品牌的生存。

如何有效地规避和处理突发的广告危机，这是企业和广告公司所时常需要面临的问题。解决这个问题，需要建立长效的广告危机预警和突发处理系统。预警系统是解决文化冲突下广告危机的主动安全系统，就是企业和广告公司建立广告宣传制作播放的审批监督程序，从自身体内挖出隐藏的广告危机。突发处理系统则是解决文化冲突下广告危机的被动安全系统，就是企业和广告公司建立的广告危机发生后的处理团队，协调化解广告、媒体、受众之间的矛盾关系。

建立完善的预警系统，就是建立企业的品牌推广审验机构，对企业宣传包括广告在内的资料进行统一管理，并有专门的部门或者是人员来收集、分析和利用预警信息，主动考虑文化冲突及其他的因素，时刻提防广告危机的隐患。规模不大的企业，可以聘请一些咨询顾问或业内专家，对企业的一些重大宣传策略和手段进行把关督导，不仅可以避免出现一些低级错误，而且还可以提高宣传的效果。

建立突发处理系统，就是建立突发广告危机的应变处理团队——危机公关小组，一般由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。在危机出现后，要在第一时间梳理出最适合自己的～套危机反馈、处理的机制，明确专门的危机公关团队及新闻发言人。

直面广告危机，危机公关小组首先需要具备几个条件：敏锐的公关人员。危机公关小组成员首先要具备敏锐的媒体洞察力，知道文化冲突的根源所在，并善于运作媒体、制造新闻。

良好的媒介关系。企业平日要和媒体建立良好的关系，在广告危机公关出现时候，才能利用媒体的力量，扭转危机。政府资源。政府资源具有强势的可信度和协调力，在遇到文化冲突危机的时候都是可以借助的关键力量。

公关公司的指导。如果企业的前三个条件存在问题，那就要借助专业公关公司的公关资源，解决危机，即使企业具备前三个条件，也最好听听公关专家的意见。

解决文化冲突中广告危机公关的方法，应从以下几方面着手：

充分利用媒介资源和联合行业或者政府。由于社会公众受媒体的影响很大，因此，危机公关在很大程度上就是针对媒体所作的。所以说当危机产生的时候，最需要的就是立即利用手中的媒体资源让其保持沉默。政府的形象永远是民众最相信的。如果有一些危机十分难缠，你可以尝试着和政府公开公正地合作，让政府出来表明企业的心迹。

寻找文化冲突的源头。与萌芽状态的危机处理办法一样，当危机已经如火如荼的时候，办法仍然是从寻找文化冲突的源头开始。因为寻找源头的过程直接影响你决策的过程。敢于剖析自己，敢于承认错误。面对危机，丰田公司对“霸道广告”和“丰田陆地巡洋舰”的处理体现了危机处理的规范性和周全性。首先，向?肖费者致歉，并说明主观无过错性。以高规格的领导层召集新闻媒体进行座谈，并自始至终道歉声不断，同时还通过媒体向中国消费者道歉，并适时地表达了主观无过错性。这在感情上已经取得了媒体和公众谅解的可能。其次，立即停止广告刊登。这样可以防止广告的辐射范围的进一步扩大，更体现了丰田“知错即改”的言语是真诚的。其三，不是推脱而是主动承揽责任。“我们是广告主，我们要负责任”。没有把责任推给广告服务商，这种公关是令人信服的。其四，向工商部门递交情况说明，更体现了丰田公司在更大范围内积极主动地寻求问题解决的途径。

三、危机公关成功的对策

如何评价危机公关是否成功呢?成功的危机公关首先应该是品牌损伤的恢复。目标客户对品牌的信心的恢复，使客户继续购买品牌产品，保持品牌诚信度，甚至通过危机风波，吸引更多人的关注，带来更多的产品销量，提升品牌的价值。其次应该是以最快的速度恢复市场营销秩序，最大程度地降低经济损失，渡过难关。成功的危机公关是以最终的公关效果为衡量准则的。

1。消除负面效应。危机的负面效应体现在两大方面：一方面是消费者受到物质或精神上的“伤害”；另一方面是遭遇危机的企业，经济损失似乎可以计算，而对于品牌的“伤害”却是无形的。品牌积累不易，但却有可能毁于一旦。因此，尽快修复受损品牌，重新擦亮品牌，是负面效应得以消除的关键评价指标。

2，制止产品销售下滑。危机给企业造成经济损失的因素很多，诸如产品销售受阻、问题产品查封及销毁、渠道商补偿、消费者赔付等方面，但是产品销售受阻是造成经济损失的核心因素，企业要积极采取措施抑制销售下滑。

危机公关论文篇（4）

论文摘要：在分析企业公共关系危机管理必要性和重要性的基础上，文章重点论述了企业公共关系危机管理流程，包括预警、处理和总结借鉴。公共关系危机管理将帮助企业将面临的降到最低，并在危机管理中发掘危机中蕴涵的“商机”，化企业危机事件为转机的机会。 论文关键词：公共关系；公共关系危机；危机管理 一、问题的提出 随着现代社会分工日益细分化，社会机构之间的联系越来越紧密，处于复杂多变的社会环境中，企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系危机，在传媒发达的今天，企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。面对公关危机，一些企业成功地化危为机，一些企业在危机中遭遇损失，甚至遭受灭顶之灾。不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方法所产生的截然不同的结果，让我们清醒地认识到，企业要持续生存并获得发展，必须进行科学的公共关系危机管理。 从另一角度，危机具有双重属性，危机具有损害性的同时，还有正向性，危机之中往往孕育着转机。表面上，公共关系危机具有突如其来的偶然性，在不经意的情况下出现，甚至突然爆发。事实上，组织出现公共关系危机，无论是主观的，还是客观的，还是两者都有的原因，都是企业公共关系疏于警觉的结果。即使是非常偶然的人为因素和意外的自然灾害，也有其暗含的内在规律，而这种规律不论周期多长，都具有反复出现的多现性。把握规律和公共关系危机处理要点，做好公共关系危机管理，能够将危机中的压力转化为动力，驱使企业因势利导谋求技术、市场、管理和组织制度等方面的创新，提高风险免疫力，主动地、有意识地化危机为契机，恢复组织信誉，扩大企业的知名度和美誉度。优秀的组织越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质，必要将危机公关意识及危机管理提升到企业战略高度予以重视。 二、企业公共关系危机管理 法国管理学家费尧认为：“管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。”危机管理也是如此，公共关系危机管理是处理危机事件过程中的公共关系管理，是企业为了解决自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的影响和带来的损失，在出现公关危机状态时，采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施，它的过程是消除企业危机因素的系列活动。从阶段上，公共关系危机管理分为事前防范、事中控制和事后恢复。 （一）企业公共关系危机的预警 企业公共关系危机的预防是事前防范，通过公关危机意识和公关危机的预警机制实现公共关系危机预防，帮助将危机扼杀于摇篮。 1、树立危机意识和公关意识。这里所说的“危机意识”是特指如何创造一个能让企业克服困难、不被干扰的良好舆论环境的危机公关思维意识。没有危机意识，单纯的硬性危机防预体系是无力的，超前、无形、全面的危机意识才是企业公共关系危机防范中最坚固的防线，其内容包括以下几个方面。（1）声誉和形象意识。把信誉和形象视作企业的无形资产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为企业危机公关目标，这是企业可持续发展的源泉。（2）传播意识。主动利用一切传播机会和传播媒介影响公众、引导公众和争取公众，引导新闻媒体对企业正面宣传，形成有利于企业发展的良好舆论环境。（3）诚信意识。市场经济不是智力游戏，比谁比谁更聪明，它需要的是信任与合作，任何的欺诈行为都会对诚信社会造成伤害。诚信是企业拥有良好公关危机意识的重要体现。面对危机，企业要开诚布公地说明事情原委，采取诚意的态度接受批评，淡化矛盾、转化危机。 2、建立公关危机预警系统。公共关系危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，必要建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆。首先，组建公关小组。只有做好组织上的准备，才能有备无患的应对公关危机。危机管理小组强调企业内各个关键环节都有人参与，在危机爆发初找出问题所在，避免拖拉、推诿，以便掌握主动。最重要的是，在危机管理小组中指定企业公共关系危机的新闻发言人，在危机来临时刻，企业内部很容易陷入混乱的信息交杂状态，不利于形成有效的危机传播，因而形成统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。新闻发言人专门负责与外界沟通，尤其是新闻媒体，及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息出去，形成有效的对沟通渠道。其

危机公关论文篇（5）

1政府的危机与危机公关

1.1危机与公共危机

从公共关系学的角度讲，危机是指组织发生的损害其形象和利益，并给其带来损失及严重后果的事件。公共危机是相对于企业等私有部门的危机来界定的，即指一个事件突然发生，它的出现和爆发严重影响社会的正常运作，对生命、财产、环境等造成威胁、损害。政府面临的危机很多，公共危机是出现次数最多、频率最高、比例最大的危机类型，因此，本篇就将政府的危机界定为公共危机。“5.12震灾”可以说是新中国成立以来最严重的一次自然灾害，是我国政府面临的一场重大的公共危机。

1.2危机公关与政府的危机公关

“危机公关”从广义上讲，是指管理工作中形成的一整套危机应对机制，包括危机发生前的预测、分析和危机发生后的应对处理及善后两部分；从狭义上讲，就是运用公共关系的手段来处理突发性危机事件。公共关系以树立形象为目的，其主体是组织，客体是公众，手段是传播。危机公关正是一种特殊类型的公共关系，是一个与危机事件的相关公众进行沟通协调，以求得谅解支持，化解危机，重塑形象的过程。

对于政府来说，危机公关就是指政府在危机背景下开展的公共关系活动，是政府面对危机事件时为了维护公众利益，减少危机影响，通过沟通协调、信息传播等方法树立形象的活动。其活动主体就是政府，广大人民群众就是其公关的对象。

此次地震发生后，作为公关主体的政府，通过迅速反应，领导亲临，新闻等一系列措施，承担起指挥救援活动，建立起与公众互助沟通的新闻传播通道，凝聚全国公众无边大爱，将地震带来的破坏降到了最低点。提高了政府公信力，塑造了政府的良好形象。

2“5.12震灾”中政府危机公关的成功经验

2.1危机公关原则的成功运用

面对“5.12震灾”，我国政府的危机公关之所以成功发挥作用，正是因为很多危机公关的原则和有效程序得以具体的体现和运用。

(1)第一时间有效行动。

5月12日14时28分地震发生后的一个小时之后，总理便乘专机，带领国务院各部委领导飞往灾区指导抗震救灾工作；当晚，总书记主持了中央政治局常委会，决定成立抗震救灾总指挥部，亲自担任总指挥，回良玉任副总指挥，并作出尽快抢救伤员，保证灾区人民生命安全的重要指示；在抗震救灾总指挥部的指导和部署下一场空前的抗震救灾行动顷刻展开。

危机公关的目的在于尽最大可能控制危机事态的恶化和蔓延，将损失降至最低限度，在最短时间内重塑或争取组织良好的形象和声誉。

(2)及时成立危机处理组织。

由组织负责人、各方专家等成员组成的危机事故处理组织机构，是处理危机事件的最高权力机构和协调机构，处于信息管理中枢的位置，担当重要的沟通角色，发挥领导和协调作用，是有效处理危机，开展危机公关的组织保证。地震当晚，抗震救灾总指挥部的成立保证了之后危机公关及其他工作的有序开展。此外，在中国的社会环境之下，作为抗震救灾总指挥，总理亲临灾区不仅太大提高了应变效率，通过对地方官员的督促，现场拍板解决问题等方式，争取了救灾的黄金时间，更成为全国民心稳定的巨大精神力量。借此，责任政府、亲民政府的形象在广大公众心中逐渐清晰。(3)真实信息的及时公开和有效传播。

社会与言论的开放是一个国家与政府自信的表现。此次地震危机中，我国政府以实际行动塑造了透明政府、阳光政府的良好形象。

震后不到10分钟，国家有关部门便通过新华社向社会消息，公布各地震感信息。随后，国务院新闻办公室、中央电视台、国家地震局以及四川地方政府和各专业部门都纷纷通过新闻会等多种形式，随时向广大公众通报灾情，预报余震，纠正谣言，还不断公布政府为救援所采取的行动、政策。对于国内外媒体对震灾资金的使用、空气水源质量、放射源等敏感问题一一作出真诚解释。

此外，“用事实说话”一直是公共关系对信息传播的本质要求，危机公关中仍不例外。此次地震危机中，我国政府从“非典”、松花江水污染事件、雪灾事件中吸取了教训，认清了“善意的谎言”带来的无情后果，采取了“立刻说，说真话”的策略，并注意保持信息的稳定、强度和频率，尽可能覆盖公众的信息需求，有效避免了信息真空地带和灰色地带的产生，遏制了流言带来的二次危机，牢牢地掌握了话语权，成功引导着舆论方向，抚平公众对风险不确定性的恐慌。同时，信息公开也表明了政府对于公众的信任，相信老百姓的承受能力，相信百姓能与政府共同应对天灾，与公众之间建立了一种相互信任的关系。此外，信息的开诚布公还博得了世界各地人民的理解和同情，也让国际社会及时了解了灾区的物资缺乏情况，获得了国际社会大量人财物力的有效援助，避免了盲目支援带来的不必要的麻烦。

(4)以人为本的人道主义原则。

多数情况下，危机会造成生命财产的损失，因此，危机公关要坚持人道主义原则。此次抗震救灾行动中，中央政府一再强调人的生命高于一切，始终将抢救人民群众的生命作为首要任务；暂时摒弃历史及政治摩擦，接受日本等四国专员参与地震救援；历史上第一次根据法律以国家最高行政机关政令的方式，设立全国哀悼日，给予死者最高礼仪……这一切都树立了人本政府的良好形象。

党的十七大上重申了“以人为本”的执政理念，政府旨在打造一个切实保障人权的人本政府的形象，工作出发点也转移到尊重人的生命、尊重公民的福利上来，因此，对于政府来说，在应对公共危机的过程中所奉行的最高的原则就是生命至上、人民至上。

危机公关论文篇（6）

内因型的公关危机是由企业自身的行为或者内在因素造成的，如质量问题、管理问题等。这类危机之所以发生主要是企业自身的原因，所以，企业要承担主要责任，内因型的公关危机与企业有密切关系，会对企业产生直接影响。

（二）外因型

外因型的公关危机由外部环境变化和各种不可预测的外部因素所致，如自然灾害、交通事故等。这类危机具有偶然性、不可预测、难防范、难控制。企业在这类事件中往往不是直接责任者，或者不是企业自身行为的问题和管理缺失所造成的，但企业可以通过积极公关提升组织形象和无形资产。

（三）内外因结合型

内外因结合型的公关危机是外部因素加之企业内部潜在问题或不足所致。处理这种类型的公关危机，有许多原则、措施和方法，但没有以不变应万变的标准模式。

二、企业公关危机的防范

（一）树立公关危机意识

“危机意识”是指创造一个能让企业不扰、克服危机的良好舆论环境的公关危机思维意识。没有公关危机意识，单纯形式上的公关危机预防体系是没有确切效果的，超前、无形、全面的公关危机意识才是企业公关危机防范中最有效果和最坚固的防线。

（二）建立预警机制

1．组建公关危机管理小组

企业内的各个关键环节都有公关危机管理小组的人参与，以确保能在危机爆发之初就找出问题所在，掌握主动权，控制局势的发展。避免各部门推卸责任、拖拖拉拉。

2．建立科学的危机预警系统

预警系统包括：企业有可能发生什么样的危机，会造成什么影响；企业内部有哪些因素可能导致危机；企业外部有哪些相关因素可能导致这些危机；一旦发生这些危机会影响、损害哪些公众的利益；为预防这些危机的发生，应采取哪些措施；为有效应对危机，企业需要动用哪些力量、由哪些人具体负责；在危机出现之前、之后情报系统怎样建立和运作，由谁代表组织发言；危机出现后怎样控制局面，需要采取哪些步骤和措施。

（三）制定相应的危机应急预案

企业应针对可能出现的危机，提前制定专门的应急预案。形成企业应对突发事件的思路、办法，包括具体措施、步骤、分工等，要落实具体环节及各级责任人，准备相应的急用物质，组建由有关专家、技术人员和员工构成的应急力量并进行必要的训练。

三、企业公关危机的处理

公关危机防范只能使危机爆发次数减少或程度降低，公关危机恶化的一大原因是媒体的推波助澜。公关危机发生后，企业必须在第一时间表明自己的立场，并通过积极沟通、引导舆论、稳定人心，重新构建企业与公众之间的信任关系。首先了解情况即发现问题，要反应迅速、判断准确、处置得当；信息要准确、可靠、全面、系统。其次协同有关部门，制定相应对策，要求详细、具体，有针对性、可行性。当危机事件发生后，组织与公众的沟通至关重要，有关沟通传播实施应遵循4S理论：

1．SORRY

公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。事实上，90％以上的公关危机恶化都与当事人采取了不当的态度有关，比如：冷漠、傲慢、敷衍，或拖延。受害者作为危机的直接当事人，对于企业给予一个明确说法的期望值最高，因为企业的态度将直接关系到他们的切身利益。他们会积极地关注着企业的每一个举措，并会对外发表评价。在危机发生后，企业应以最快的速度与受害者接触，了解情况，坦诚相待，并积极查明事实真相，给消费者解释，履行企业的社会责任与承诺，并尽力做出超过有关各方所期望的努力。同时，企业要冷静地倾听受害者的意见，向受害者道歉，给受害者以安慰和同情，诚恳地对待受害者及其家属。

2．SHUT　UP

一是务必闭嘴，始终把企业形象放在首要地位，了解公众，倾听他们的意见，确保企业能把握公众的情绪，并设法使观众的情绪向有利于自己的方面转化。二是不要和消费者争论，永远不要和公众去辩论对错。

3．SHOW

沉默并不是金，之所以闭嘴，是不与消费者争辩，但务必重视与消费者的沟通，建立有效的沟通渠道，与新闻媒体保持良好的合作关系，主动把所知道的和所想的，尽量展示给公众，不要试图去愚弄公众，否则会给人留下傲慢和不尊重消费者的形象。

4．SATISFY

让公众满意、“公众利益至上”是公众攻略的根本。制定对策时，要尽量站在公众的角度考虑问题，结合企业实际使解决方案能与公众的期望值相一致。公众在投诉时一般在意企业是否与公众真正沟通；企业是否勇于认错，对失误勇于承担责任；企业对于公众是否可以信赖，做法不流于形式；企业是否以公众利益为上，灵活变通；言行是否一致。因而，企业从公众的角度出发考虑问题，会有助于解决投诉危机。

危机公关论文篇（7）

当各种公共危机事件、企业危机事件出现时，由于互联网具有信息传播快捷、参与主体互动等特性，危机信息的网络传播及网络舆情表达对组织危机响应的影响力被极大提升。网络舆情在预测危机事件发展趋势、沟通和调整危机利益相关者关系、制定危机响应方案等方面起着重要作用。研究危机沟通视角下的网络舆情演变不仅仅是政府组织、商业机构管理者关注的焦点，也是学术研究的重要课题。通过对相关文献资料的查阅分析，发现不同学科背景的学者在现有研究中对网络舆情研究都有所关注，本文通过对网络舆情演变问题相关文献进行梳理，以期能为危机沟通及网络舆情研究的理论与实践提出一些有益思路。

1网络舆情研究:危机沟通的新课题

在危机管理的视角下，公共关系专业人员需要在危机爆发前期、中期和后期及时与公众进行沟通和对话，以降低组织包括形象和声誉等方面的损失，从改善公共关系角度提出的一系列措施、策略以及其整个管理过程，被称为危机沟通(crisis communication)。有效的危机沟通致力于促进组织和目标公众之间建立良好的互动关系。实际上，评价危机沟通效能的最终落脚点是人们对危机事件的出现以及对危机响应措施的感知(perception)，这从危机沟通的文献中可以得到印证。有关实证研究主要聚焦于危机响应策略对利益相关者(stakehoder)的感知的影响上(e. g: dean, 2004; arpan&roskos一ewoldsen, 2005}2};coombs& holladay, 2009 , jeong, 2009 )。鉴于危机事件社会影响的广域性，如果将组织的沟通对象从单纯的利益相关者扩展到更广泛的公众群体上，则可以将危机沟通过程中产生的舆情(public opinion)看做公众对危机响应感知的一种体现。舆情的主体为公众，公众的态度、意见、情绪则构成了舆情内容，其客体为各种危机事件以及其引发的相关危机信息。国外研究者在突发灾害事件的舆情调查、企业危机事件的舆情研究等方面已经产生了相当数量的研究成果。近年来，国内也有多位学者从舆情的视角对危机管理理论进行了研究(刘毅，2005;王来华等，2006}6};陈月生等，2006)。通过对国内外大量危机事件案例的分析研究可以看到，管理者在危机预防、危机处理、危机恢复等各个危机管理阶段能否及时有效地掌握舆情信息并根据舆情信息准确及时地采取响应措施，对于危机管理的效能提升至关重要。

在互联网媒体深度介人危机事件发展的背景下，在危机沟通中利用互联网工具及相应技术已经引起了学者的注意，有研究已经从理论上探讨了互联网在危机沟通中的所起着作用(e. g. esrock &leichty,1999 ;kent, taylor& white, 2003)，互联网可以在多方面改善危机沟通的效果。“在危机中，网络在线群体为利益相关者提供的争论、表达各种情感的机会，也使得组织有机会更好地了解他们的需求”( macleod, 2000)。涉及基于互联网的危机沟通主题的研究多是从危机处理者与危机事件利益相关者的互动角度出发的，实践操作关注了组织如何将互联网整合于危机沟通之中(taylor&kent , 2007 ) ，以及如何利用各种网络工具进行修复形象、改善危机事件利益相关者态度等问题(e. g. taylor et al, 2001; jefferson,2006。网络工具可以提供给任何类型的组织以单向及双向的沟通平台，网络这种快速的反应方式，有助于和公众及媒体的沟通。在有关美国“9·11”事件的危机传播研究中，greer&moreland(2003 )通过对美国联合航空及美国航空两家公司在恐怖事件中的危机传播案例分析，指出了互联网在危机传播中的重要作用:网络使公司有能力对突发事件进行快速反应，并且可以同时将组织的危机响应与不同的受众进行沟通。sifra & huertas( 2008 )指出了博客(blog)在事件发生时发挥了劝诱和提供信息的功能，并且可以在危机沟通中获取对舆情有重要影响力的意见领袖的支持。

从上述文献中可以看到，危机沟通研究主要是从危机处置者向受众传递信息的角度展开，但也不乏对网络舆情的关注。在互联网应用日趋普及的背景下，危机沟通中公众的网络舆情表达对危机管理决策影响越来越大，危机事件本身以及组织危机沟通过程中产生的诸如危机相关事件被媒体挖掘、曝光、沟通措施及新方案实施等刺激性信息，都会激发公众对危机信息的情绪、态度和意见的改变，而由此形成的网络舆情又会对危机事态的发展构成影响。网络媒体可以同传统媒体互动，推动和促成舆论的扩大，网民可以选择在自己感兴趣和关注的网络论坛、博客发表意见，交流看法，进行点评和交谈，这也是网络舆情得以形成、传播的重要基础。“网络媒体环境下，公共关系强调与危机沟通中在线个体进行双向、对称的交流”( kirat,2007) 。在互联网应用普及的今天，受众的意见反馈及这种反馈对危机管理者之间形成的互动关系已经在危机沟通过程中被提升到了一个举足轻重的地位，新的局面要求研究者从新的视角审视危机沟通问题。

网络舆论是社会舆情的一种表现形式，是公众在互联网上公开表达的对某种社会现象或社会问题的具有一定影响力和倾向性的共同意见(徐晓日，2007)。现实生活中民众的观点和情绪在网络上反映而形成的网络舆情，已经成为危机管理者了解利益相关者对危机响应感知的重要渠道。网络舆情演变过程可以理解为公众显现于网络媒体且随危机事件发展、危机响应事态变化的危机感知动态变化过程。在本质上，网络舆情则是民众与管理机构之间利益关系的一种复杂体现，其演变有其自身的特征。

综合相关文献内容，危机沟通中的网络舆情演变行为具有以下几个特点:a差异性:从个体角度看，由于社会公众的文化背景、认识水平和利益立场不同，人们对危机事件的观点和态度会存在差异。从群体角度看，公众针对危机事件释放的刺激性信息形成的多元的情绪、态度，随着危机事态发展，这些观点在整个网络舆情系统中保持着此消彼长的变化状态，而且往往会在“群体极化”的作用下发生分化，形成极具差异甚至对立的观点;b.时段性:在危机发展不同阶段网络舆情具有不同的特征。对危机的研究一般认为，危机可以划分为突发期、扩散期、爆发期及衰退期，一定时间区间内，公众对危机事件的关注程度反映在相应的网络舆情上表现出从平静状态到爆发的升级，随着时间的推移及事态的发展，形成的网络舆情状态在逐渐平息和消逝，同时也可能存在某种震荡、反复的状态。随机性:网络舆情演变由于危机管理者、媒体、受众等多因素参与，其状态变化带有很大的随机性。在危机事件发生后，由于危机事件本身的受关注度，会引发公众在网络空间的激烈讨论，使得网络舆情可能朝着任何一个方向演变，网络舆情随危机事件的发生、发展而不断变化，这会表现为网络舆情演变的随机性。

“互联网已经成为争议性事件爆发时公众表达舆情的重要场所，网民不再是无形的实体(invisible entities)，而已成为了危机管理专家需要认真对待的公众群体。在研究危机沟通的传播机制、响应策略以及效果评价时，不能忽视网络舆情演变过程中公众多元化的意见表达对危机沟通各环节的作用机制。网络舆情演变的行为是危机沟通中政府、媒介和公众为代表的危机利益相关者之间相互博弈的一种动态表征，利用网络舆情的演变行为对危机沟通进行考察是一个新研究思路。

2网络舆情演变相关问题的研究模式

在借鉴国内外危机管理、危机信息传播理论的基础上，对网络危机沟通的规律及舆情演变的相关问题进行分析，现有文献中的研究主要可归为以下两类模式:

2. 1利用抽样统计方法对观测到的网络舆情数据形态变化进行实证研究已有一些文献对社会中出现的热门话题、危机事件的网络舆情演变进行的量化或质化分析，此类研究模式通过获取网络论坛、新闻门户网站的实际数据，以例证的形式分析网络舆情的演变行为，利用统计方法对舆情演变的具体问题进行实证检验。秦州(2005)利用新闻事件在搜索引擎中的页面数的查询、搜索与统计结果来刻画有关某个新闻事件的网络舆情。谢海光、陈中润(2006)通过对某大学一次校园公共安全危机事件在校园网论坛上传播过程的实证研究，提出互联网内容与舆情的热点(热度)、重点(重度)、焦点(焦度)、敏点(敏度)、频点(频度)等十个分析模式。rowe et al. ( 2008 )针对禽流感事件对来自bbc网站的一定时间范围内相关主题帖子的回复信息内容进行分析，以获取公众对政府危机响应的评价意见。针对危机信息传播的网络舆情演变，魏玖长((2006 )通过对sina网站有关危机事件的新闻专题进行统计分析，归纳总结出危机事件的时间演变模型分为4类:指数型、正态型、泊松型、波动型。吕莎莎(2008 ) 基于网络媒体的角度，选取inve，逆曲线增长模式和s曲线增长模式作为新闻报道统计模型以预测危机事件爆发后信息数量的发展趋势，对某大型门户网站的危机信息新闻报道的原始数据进行了实证研究。

2.2利用舆论动力学(opinion dynamics)及相关仿真方法分析舆情的形成规则及演变的影响因素舆论动力学学者将物理学等自然科学与社会学相结合，并采用计算机仿真模拟，来探讨舆论形成(public opinion formation)的机制。舆论动力学学者认为舆情演变行为是人和环境相互作用的函数，无数个体在特定时间对具体事件的意见，总是在环境与他人的互动中改变的。基于这种研究思路，由于个体在发表意见中的相互影响，可以用协同学分析舆论形成的场，hacken等人根据协同学理论建立舆论形成的随机模型。近年来有多位物理学家将统计物理学的思想、方法和研究的成果应用到舆论研究中，sznajd在2000提出了sznajd舆论模型，其模型演化规则中考虑到了发表言论的个体态度受到临域个体态度的影响，后续的研究者不断对sznajd模型进行调整，并提出了改进的模型和演化规则。以deffuant为代表的一批学者针对舆论观点离散间题进行改进，提出了连续观点有界信任( continuous bounded confidence)模型，关于舆情演变问题，舆论动力学领域已经出现了大量研究成果，值得注意的是，网络舆情作为在特定传播渠道上表现的一类舆情，也有针对其进行的动力学仿真的研究，曾祥平等(2007 )建立了一个基于元胞自动机的网络舆论激励模型，用情感倾向度和情感倾向度门限来确定元胞发表言论的状态，用情感激励描述元胞的移动规则。网络舆情系统中各主体复杂的相互作用表现出单个主体所不具备的特征，这种涌现机制很适合运用多主体系统的建模方法(mufti一agent based modeling)，刘常星等(2009)建立了基于mufti - agent的网络舆论传播仿真模型，分析了网络舆论传播中新闻跟帖与bbs传播。

从相关文献可以看到，不同学科背景的学者在目前的一些研究都涉及到了危机沟通与舆情演变的主题，各学者研究侧重点不一，这些成果为我们研究网络舆情演化提供了丰富的素材和独特的视角，也为进一步深人探讨危机沟通实践问题和管理理论开启了思路。

3对进一步研究空间的展望

对于网络舆情演变规律的分析和探讨有利于进一步把握互联网危机信息传播的本质，提升危机管理的水平。现有相关研究取得了一定进展，但还存在着很大的探索空间。

a.国内外公共关系学(public relation)、大众传播学(mass communication)、情报学(infomatics)等领域近年来有多位研究者从各自学科角度出发对危机沟通相关舆情问题进行了专门研究，从目前的研究情况看，多数成果以实验设计及反思的形式对个案进行分材 .较少涉及对网络舆情演变机理的模型研究。危机沟通的网络舆情演变问题由于研究跨越的学科较多，属于交叉学科领域，应开展学科间的融合、借鉴，这有助于丰富危机沟通的研究视角、方法。

b.舆情演变是个体之间局部交互的复杂过程，舆论动力学的研究思路是针对个体的行为转变及舆情传播环境的特征，提出了不同的舆情演化规则，建立了相应的舆论演化模型。从现有文献可以看到，舆论动力学的研究侧重舆论演化规则的研究，所选取的现实问题大多是常态情形中舆情变化，已有的复杂网络、多主体仿真实验较少涉及到基于现实危机情形下的舆情演变规律的研究，在未来的研究中还可以关注基于危机沟通的网线舆情演变规律，根据网络信息传播的特点将演变规则更加丰富化，将仿真应用在诸如危机事件热点生成机制、网络危机信息议程设置等现实危机管理问题中。

c.现有的危机管理研究中，对网络舆情演变研究尚未得到应有的关注。由于网络舆情是一种群体意见的自然状态，在危机情形中不可避免地带有较强的自发性和盲目性，有时甚至会产生非常极端的情绪性舆论。网络空间出现的特有的“极化效应”、“从众效应”等传播特征对危机沟通提出新的要求。下一步研究可从舆情演变的角度研究危机管理中的网络信息传播问题，找到网络舆情演变与危机管理的结合点，围绕危机事件产生、发展及危机沟通各因素对网络舆情演变的影响进行深人研究。

危机公关论文篇（8）

因为网络传播的传播速度比报纸杂志等传统媒体快、接收方便、受众范围广等特点。它正在以不可抵挡的势头，迅速渗透到世界各国政治、经济、思想以及文化等诸多领域，改变着人们的生活，改变着世界的面貌。网络传播过程中把新闻事件定位报道以后。往往还能左右报纸、杂志、电视等传统媒体的报道；网络传播过程亦有舆论“扩大器”效应；另外，通过网络人人都可能成为媒体或意见领袖，网民除了可以满足个人好奇心和成就感外，还影响着整个网络世界舆论。网络时代，受众拥有前所未有的权利，不仅可以自由地选取自己感兴趣的信息，而且可以在网上自由地信息。信息的重要与否，不再完全由传播者决定，受众自己也可以决定：同时因为针对网络监管的法律不完善，在网络中负面新闻报道随处可见。网络作为一种传播媒体，因为它的传播速度快，所以网络传播的危机比单纯出现在网络上的负面新闻危害程度大得多，网络危机公关亦变得艰巨而复杂。网络危机公关该如何来运行，才能更有效地减少或避免网络媒体带来的危机呢?本文将结合一些传播理论与危机公关原则来探讨网络传播的危机公关。

传播的相关理论

“把关人”理论指在大众传播的新闻报道中。存在着“把关人”如杂志社、电视台、广播台等，它们对新闻信息进行取舍，然后决定传播给受众的内容，它是有意操作，在一定程度上影响新闻传播内容。“把关人”理论主要用以描述新闻传播者对信息的筛选过滤与控制过程。

“议程设置”理论认为大众传播往往不能决定人们对某一事件或意见的具体看法，但可以通过提供信息和安排相关的议题来有效地左右人们关注哪些事实和意见及他们谈论的先后顺序，最终让受众会因为媒介提供议题而改变对事物重要性的认识，对媒介认为重要的事件首先采取行动。

“沉默的螺旋”理论指人们在表达自己的想法和观点的时候，如果看到自己赞同的观点且受到广泛欢迎，就会积极参与进来，这类观点越发大胆地发表和扩散；而发觉某一观点无人或很少有人理会，即使自己赞同它，也会保持沉默。意见一方的沉默造成另一方意见的增势，如此循环往复，便形成一方的声音越来越强大，另一方越来越沉默下去的螺旋发展过程。

使用和满足理论把受众看做是具有特定需求的个人，它强调受众的积极性，指出受众根据自身的需求积极主动地选择与使用媒介，而媒介在满足受众需求的过程中，得以实现其功能。

两级传播理论指信息的传递是按照“媒介――意见领袖――受众”这种两级传播的模式进行的，它总是先从广播和报刊传向“意见领袖”，然后再由这些人传到人口中不那么活跃的部分。

网络、网络传播

简单地说，网络就是用物理链路将各个孤立的工作站或主机相连在一起，组成数据链路，从而达到资源共享和通信的目的。这一特征也决定网络这个媒介是一个多对多的传播渠道，比传统一对一或一对多的传播渠道复杂。网络作为一种崭新的媒介，它有人际传播媒介、组织传播媒介、大众传播媒介三种特性，所以网络媒介是一个混合媒介。网络传播指以网络为传播媒介，进行信息传递、交流和利用，从而达到其社会文化传播的目的，网络传播有其自身的特点：1.交互性，传统媒体将信息单向传递给受众，网络传播则提供一种双向传输的信息渠道；2.海量性，网络将全世界的计算机连接起来，从而形成了一个巨大无比的数据库；3.多媒体，网络媒体则兼容了文字、图表(片)、声音、动画、影像等多种传播手段保存信息、表现信息、发送信息；4.即时性，网络传播载体是光纤通信线路，传播则不受此限，新闻稿件可以随到随发，瞬间可达世界上任何地方。受众可以在第一时间知道所发生的一切。

网络传播危机公关

网络危机公关是指利用互联网对危机进行公关，尽可能地避免相关事物在网络出现负面信息或受到网络负面信息的不利影响。以下我们将运用危机公关5s原则：1.承担责任原则；2.真诚沟通原则；3.速度第一原则；4.系统运行原则；5.权威证实原则，来分析当网络危机出现时，结合网络媒体的特性与传播理论，进行网络传播危机公关。

速度第一原则：当网络危机发生后，我们应该在第一时伺对危机进行公关、控制和回应，若能控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。网络媒介因为其传播快。多对多的传播渠道，当我们发现危机时很多时候已进人危机扩散期或爆发期。“把关人”理论指传播者对信息的筛选过滤与控制过程。网络媒介是一个进出容易，不易监管的虚拟空间，虽然控制难，但是在网络虚拟世界里，跟现实社会一样，存在影响力较大的媒体机构，如知名门户网站、网上论坛、搜索引擎等，它们就是网络世界的信息传播“把关人”。通过跟它们合作，让媒体机构帮忙做好“把关人”来进行控制危机传播。如与搜索引擎公司合作屏蔽负面消息，与门户网站、网上论坛等合作禁止或减少负面新闻的报道和传播。人们都有好奇心，使用和满足理论中已提到，人类传播很重要的一点是对事件的好奇。网络媒介下，人类这种对事件的好奇被放大，根据传播这一特点，我们要通过网络媒体对危机事件及时回应满足受众好奇心，从而达到消除危机的目的。同时两级传播理论也道出信息的传递是按照“媒介――意见领袖――受众”这两级传播的模式，当网络危机出现时，我们要第一时间追踪意见领袖的动向，采取公关手段，改变意见领袖的看法，进而改变意见领袖对受众的影响，达到化解与公众之间的矛盾。

权威证实原则：危机公关的最重要一点是对危机采用权威证实公关手段，让公众了解真实情况，减少危机伤害或化解危机，而不是改变事实，任何欺骗受众的危机公关，最终会伤及自身。发生网络危机时我们可以通过官方书面文件和新闻会等方式，与媒体合作，第一时间报道事件真相。在官方媒体机构和网络影响力较大的媒体机构的媒体上正面的新闻，及时让公众知道事件的发展动向，化解公众误解消除危机。

承担责任原则：按传播说服模式。若

说服者能给网络民众好的印象，网络上的新闻理由充分，论据确凿，对危机事件带着负责任的态度，动之以情，晓之以理，对事件明白地表达出来，并强调自己负责任的立场，一定能获得好的说服效果，同时假新闻等负面消息也就不攻自破。说服的前提是对事件负责任，在对事件负责任的前提下我们可进行感情引导，通过网络媒介的互动特点与网民进行情感交流，利用我们的智慧来应对，因为与网友能够直接互动，很容易在危机出现后第一时间解决问题，达到消除危机的目的。情感公关是个低成本、高回报的手段，选择用情感化解危机，有时候能起到事半功倍的作用。

危机公关论文篇（9）

中图分类号：G206 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2016）02-0058-02

目前，我国处在深化改革的关键时期，社会转型进一步加剧，各种公共危机不断浮现。政府作为公权掌握者和行使者，代表了社会最广泛的利益，其恰当处理公共危机的能力，与社会大众的利益休戚相关。良好的政府舆论形象对政府公共危机管理具有重要意义：其能够使政府在处理公共危机时显示出权威性和公信力，以确保相关政策的执行力。然而成功的政府舆论形象塑造并非易事，为此需要了解政府舆论形象塑造理论及在危机管理中政府舆论形象塑造存在的问题，以期发现应对之策。

一、政府舆论形象塑造理论

1.政府舆论形象

“政府舆论形象”的概念在我国目前并没有形成共识。彭伟步指出：“政府形象是指国家各种公共行政管理活动所引起公众的思想或感情活动的具体形态或姿态”[1]。胡宁生将其理解为：“政府通过自己的行为与活动，在公众中建立起来的有关政府实在的某种主观印象”[2]。张恩韶解释其为“政府形象塑造一般借助各种传播渠道和方式及全体公务人员实际工作表现，把形象目标直接呈现给大众。它是政府形象管理的重要组成部分，是形成良好政府形象的关键因素”[3]。关于政府舆论形象的论述很多，但有两个要素不可或缺，一是政府自身的行为模式，二是社会对政府行为模式的认知及评价。故政府舆论形象是指：社会大众以政府行为模式为出发点，根据自身已有观念对政府行为模式做出价值判断，最终形成的一种相对稳定的对政府的认知总和。

2.政府舆论形象塑造理论

关于政府舆论形象塑造最常见的理论有两个：

（1）形象修复理论。形象修复理论源于美国，“其中比较有代表性的学者伯奈特把修辞学与传播学研究综合起来提出形象修复理论，并应用于电视政治传播中，他把电视政治中的辩护型语言解释为应用形象修复策略以应对攻击。形象修复理论主要包括以下大战略即否认、逃避责任、减少侵犯性、修正行为和自觉承担责任等”[4]。其为政府身处公共危机之中，针对不同的情况提出了相应的策略。只要政府对危机研判正确且策略运用得当，就会使自身形象得到改善。但此理论很大程度上是一种后发机制，只有在政府舆论形象可能或者已经受到损伤时，才着手修复，在政府应对公共危机中显得过于被动，主动性不足。

（2）传播沟通理论。传播沟通理论指政府通过媒体政府信息并了解大众诉求，强化与社会互通信息，增进互信，进而塑造自身形象。良好的传播沟通是政府在公共危机发生时与社会互动的最佳途径，首先可以向社会通报相关情况，其次可以倾听社会对于公共危机的看法，最后可以借此与社会合作来化解公共危机，为政府赢得负责、民主的舆论形象。该理论注重危机管理过程中政府的行为，尤其强调通过信息的合理披露与恰当沟通，获得社会的理解与支持。

综上，形象修复理论强调危机后，政府形象修复，而传播沟通理论则关注公共危机管理过程中，政府与社会的沟通，以便使自身形象不会贬损。可见，将两者综合起来，才会使公共危机管理中的政府舆论形象塑造变得相对完整，再加上前期的公共危机预警机制，政府舆论形象的塑造就应当存在于危机预警阶段、危机管理阶段、危机善后阶段的全程之中。

二、公共危机管理中政府舆论形象塑造存在的问题

我国正值社会转型期，很多公共危机不曾遇到，客观上给政府管理危机提出了挑战。根据我国政府在处理公共危机中的行为表现，主要有以下几个原因或问题对政府舆论形象造成负面影响：

1.预警机制不完善，法律体系不健全

改革开放几十年，我国从农业社会迅速发展为工业社会。其发展历程较发达国家而言，缩短很多，这就使得政府缺乏危机处理经验;同时，社会高度复杂化，使得政府一时难以具有解决所有公共危机的能力，也就很难实现预警，进一步造成了预警机构不健全，相关专业人员匮乏，而对于已有的危机预案，因缺乏专业人员和多变的社会环境往往难以落实。这就导致在一些公共危机面前，政府反应迟缓，应对乏力。

公共危机发生时，法律的作用显得尤为重要，其成为预测政府、社会及群众行为的关键工具。法律为政府处理危机提供了合法性和强制力，为政府落实政策提供了保障。同时也要求政府的人员按照法律程序处理危机。而我国目前在公共危机管理方面的法律建设十分落后，跟不上时展步伐，导致在公共危机管理中，政府缺乏统一行动规范，给政府舆论形象造成一定影响。

2.责任主体不明，监督落实乏力

公共危机管理相关法律法规的缺失，直接导致政府各个层级之间，各个部门之间权责不明、权责不一，对危机管理人员监督乏力。当危机出现时，经常出现推诿现象，导致事态不断扩大;权责不明、权责不一则导致公共危机处理中难以确定责任人;监督的不到位则使危机管理出现很多后遗症，例如，对自然灾害导致的公共危机，救灾款项监督不到位，使得腐败不断出现，让政府舆论形象再次受损。

3.政府内部机构沟通不畅，政府与社会机构沟通不足

政府内部机构沟通不畅主要体现在，不同层级的政府之间沟通不足，同一层级的政府部门沟通不顺。当公共危机发生时，政府对公共危机的认知和处理应该具有一致性和连贯性。但在公共危机发生之时，往往出现不同级别的政府、同一级别不同部门对同一事件的表态具有差异，甚至完全相反，使得消息混乱不堪;或者出现同一政府机构对同一事件前后说法矛盾，往往自食其言。这些不当行为极大地削弱了政府的公信力。

根据过去发生的公共危机事件，政府在与社会沟通的时候，都一定程度上存在下列问题：政府不愿意主动危机信息，不愿意回应社会关注，甚至个别情况下将社会的关切视为对立行为，不愿进一步与社会交流以便形成共识，导致政府与社会关系的紧张，使政府舆论形象趋向负面化。

三、公共危机管理中政府舆论形象塑造存在问题的应对措施

结合上述政府舆论形象塑造理论及我国政府在处理公共危机时出现的问题，可以从以下几个方面着手，确保政府在公共危机管理中能够塑造良好的政府舆论形象：

1.建立健全预警机制，优化完善法律体系

我国虽然进入工业社会的时期不长，缺乏应对相关危机的经验积累，但可以根据现实需要借鉴西方发达国家的有效经验，进而结合实际情况建立相应的公共危机处理机构和预警机制。同时，加强公共危机管理专业人员的培养。一方面，培养特定领域公共危机管理的专家团队;另一方面，在政府部门人员入职教育中，加入公共危机管理相关课程，有意培养危机意识。

在我国现有法律体系中《中华人民共和国突发事件应对法》起到了应对公共危机基本法的作用，其与在个别特定领域的立法构成了体系，如《反国家分裂法》《中华人民共和国反恐怖主义法》等。然而我们应对公共危机的法律体系还需改进，还不完善。为此，首先要优化现有法律之间的协调性;其次要在经常出现公共危机的领域加大专门立法力度，比如就网络进行专门立法。力争做到每一领域公共危机事件的处理都有法可依，进而增加政府管控危机的法律依据，保障人民的合法权益。

2.优化政府沟通机制，明晰政府主体责任

政府间有效的沟通是政府主体间保持一致性的关键，是政府各个层级、各个部门就同一问题取得共识的重要路径、也是保证政令畅通和强大执行力的前提条件。有效的政府间沟通在公共危机发生之时显得尤为重要，而政府有效的沟通是建立在政府主体责任明确，指挥――服从链明晰，权力责任一致的前提下的。为此就需要采取以下措施：第一，政府继续推进简政放权，使得政府架构扁平化，便于信息流的畅通;第二，政府进一步无缝隙化，重视不同部门间权责划分的衔接，使得各个政府主体的权责明确化且无断裂;第三，严格政府内部监督，落实问责制度，在公共危机特殊时空条件下，监督问责机制应当是全程的、可行的，具体的、强有力的。

3.落实政府信息公开，强化舆论引导能力

2007年《中华人民共和国政府信息公开条例》颁布，并于2008年5月1日起实施。其为公民及时了解政府信息赋予了具体的法律权利，同时也为政府及时相关信息规定了义务。在公共危机中，政府及时有效的公开信息具有巨大的正面效应：第一，能够保证公民的知情权，同时彰显政府透明性;第二，能够最大限度挤压不利的流言、谣言，减少社会恐慌;第三，及时准确的信息，为社会力量有效参与危机处理提供了可靠的判断依据。

与此同时，随着新媒体的不断壮大，公共危机发生之时，除了政府的信息，还有大量的个人及社会组织在信息。这就要求政府强化舆论引导能力：加大宣传创新;广泛采用社会喜闻乐见的新媒介;注意引导社会媒介树立实事求是、大局观念、人文主义、是非明晰的信息原则，并完善相关的激励处罚机制。

四、总 结

公共危机管理中政府舆论形象的塑造，是一个十分复杂的问题，涉及整个危机管理过程。完善的法律体系，有效的预警机制，优秀的危机处理人员，严格的权责体系，公开透明的信息，良好的沟通传播机制，都是塑造政府在危机管理中良好舆论形象不可或缺的要素。但需要强调的是，虽然公共危机的有效处理对政府舆论形象的塑造不可忽视，可从长远的角度来看，良好的政府舆论形象塑造，主要力度还要放在日常的政府行为模式塑造上，确保责任型政府、服务型政府、法治型政府舆论形象在非危机状态下便能在社会中得到确立，才能使政府在公共危机管理中具有更大的权威和公信力以及执行力，才能确保在公共危机管理中政府舆论形象塑造的成功。

参考文献：

[1] 彭伟步.信息时代政府形象传播[M].北京：社会科学文献出版社，2005.

危机公关论文篇（10）

中图分类号G206.2 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2014）114-0024-02

我国目前处在突发公共事件的高发时期，并在未来很长一段时间内，都将面临突发公共事件所带来的严峻考验。本文将着重讨论发生公共危机中，媒体承载的责任和使命。[1]

1 公共危机的简介

在《公共危机管理》一书中是这样对公共危机管理进行定义的：公共危机管理，也名为政府危机管理，指政府通过采取相关措施，解决对外交往以及对内管理中一些处于危险和困难境地的问题，简而言之就是指政府在公共危机事件产生和发展的过程中，为减少、消除危机的危害，根据危机管理计划和程序，对危机直接采取的相应的对策及管理活动。[2]

一般来说公共危机事件有着四大突出特点：一是突发性和紧急性，二是广泛的社会性，三是后果难以预料性，四是具有可控制性。在公共危机事件中，信息的传播是一种不可或缺的活动，当公共危机事件发生时，只有政府采取恰当的措施，合理运用媒体与民众保持良好的互动关系，才能避免危机带来的社会危害，有助于维护社会稳定以及危机的解决。

2 媒体在公共危机传播中承担的社会责任

和谐社会需要和谐的舆论，和谐的舆论能够引导和谐的社会。主席在1996年视察人民日报社时曾说过，“舆论导向正确，是党和人民之福；舆论导向错误，是党和人民之祸”。主席的这段话，强调了舆论导向的重要地位，同时也提高了对相关媒体工作者的社会责任的要求。总理也曾多次强调社会稳定与发展的关系，十分重视媒体和舆论的影响力。可见维护国家和社会的稳定，是我国在经济发展转型期中的一项十分重要而艰巨任务，也是我国建设社会主义和谐社会的重要基础。

2.1 媒体要廓清谣言，稳定人心，做好舆论引导

在公共危机的传播过程中，公众百姓通常对危机相关内容、者以及传播方式最为关注，但目前媒体在进行相关危机的传播中却存在如信息造假、过分夸大、重复报道等一些急功近利的现象，只追求经济效益而忽视了社会责任，误导了广大群众，使得媒体的公信力大大降低。例如刚发生不久的“马航客机失联事件”，让亿万人揪心不已，但与此同时，有关失联飞机位置、状态的各种不实信息可谓满天飞。对于牵挂此事的人们来说，一会儿一个新消息，再一会儿又是辟谣，纷繁复杂，越来越弄不明白是怎么回事。真相无疑值得追寻，但在未有明确结果之前，信息者和媒体该如何面对值得大家深思。

在新媒体时代，突发事件出现之后，往往是各种消息满天飞，可靠的不可靠的都有，这个时候媒体的判断和甄别能力就尤其重要，把真实的消息传达给公众至关重要。所以说危机时刻往往考验着媒体的水准，有的可能就随波逐流了，而那些有自己的判断和方法的媒体，就能体现出它的专业性。因此在公共危机发生时，媒体首先要对危机进行全面的了解和调查，并将危机的真相及时向公众进行报道，避免为了吸引眼球而制造假新闻的现象，廓清谣言，发挥自身“定海神针”的作用，维护社会稳定；其次，针对危机事件媒体要做好舆论方面的引导，避免错误性和煽动性的引导，如果舆论引导不力，反而有可能造成新的危机。

2.2 媒体要树立大局意识，做好信息的选择

当危机事件发生时，媒体应当积极面对危机，积极发挥媒体的正面影响力，正确引导舆论，维护社会稳定。为了发挥好媒体“稳定剂”的作用，就需要树立好全局意识和大局意识。在危机来临时配合好相关处理方，一方面妥善处理危机，另一方面正确引导舆论，从而共同促进危机的完美解决。例如2014年3月1日21时20分左右，昆明火车站发生了一起由新疆分裂势力一手组织策划的严重暴力恐怖事件，造成29人死亡，143人受伤。事件发生后，众多媒体对事件展开跟踪报道，网络上的相关新闻评论层出不穷。据不完全统计，参与报道“3・01”暴力恐怖袭击事件的网络媒体有凤凰网、网易新闻、搜狐新闻、新浪网、腾讯网、中国新闻网、新华网、中华网等。媒体作为舆论的重要引导者之一，应该着重谴责反恐、行为，为受难者祈福，赞扬社会热心行动和政府的积极政策，弱化暴力方法和过程。当然，也有部分媒体为了吸引眼球，创造流量，报道了不应广而告之的信息，这就需要政府及相关部门做好舆情监测，对舆情信息分析预判，提出解决方案。“是全人类的公敌。丝毫不值得同情，打击恐怖主义绝不能手软。”这是全世界人民应有的共识。即使如此，社会上依然存在少部分态度不坚定，甚至立场相对的人。这个时候，社会认同原理发挥效用。假使媒体对暴徒作案手法大肆介绍，为暴徒行为解释，会给那小部分人提示，诱发效仿。若媒体趋向报道行为对无辜群众的伤害、社会的热心援助、政府的积极政策，社会认同原理会促成正面共鸣，一方面对反恐加深认识，另一方面展示社会温情。

2.3 媒体要及时校正错误的舆论

21世纪以来，随着智能手机以及互联网的普及，新兴媒体迅速崛起，网络舆论已经成为不可忽视的力量，显示出越来越重要的地位。当敏感问题或者突发事件出现后，往往受到一些网民的恶意炒作后形成与主流媒体相左的舆论场，对公众形成错误的误导，对社会的稳定十分不利。例如在汶川地震中，网络上出现了很多质疑国家地震监测部门的声音，国家地震局一时成为千夫所指。因此，在公共危机事件发生时，主流媒体应该迅速抢占舆论制高点，本着科学、求真、严谨的态度，实事求是，正确分析事件，及时澄清真相，校正错误舆论，维护社会和谐稳定，而不是对一些错误言论视而不见，甚至被负面言论牵着鼻子走，这些都是与媒体社会责任相悖的行为，并且有可能产生不可估量的影响。

3 结论

媒体在公共危机传播中承担着重要的社会责任，对维护社会稳定有着重要的作用，相信媒体能够充分发挥自身“定海神针”的作用，流淌道德的血液，正确引导舆论，努力促进社会主义和谐社会的建设。

参考文献

[1]董岩.新闻责任论.人民日报出版社，2010：42

[2]张永理.公共危机管理》，武汉大学出版社，2010，12.

[3]刘建明编著.当代新闻学原理.清华大学出版社，2003：381-382.

危机公关论文篇（11）

一、我国企业公关危机传播管理概况

在公共关系中，危机传播（Crisis dissemination）被认为是一项非常重要的工作，它指企业、组织或政府面对危机事件所采取的旨在减少危机损坏程度的沟通信息、树立形象的公关策略。在媒体多元化和信息时代，在公关危机发生的时候，企业引起公众关注的同时，怎样处理危机传播成为关键。凡事预则立，不预则废。要真正使舆论始终按照预定的方向进行引导，使一切尽在掌控之中，就必须在事前、事中和事后找到各个层面及各个环节的保护点，做好危机管理，为公关传播当好保镖，保驾护航。

我国的公关危机传播管理起步比较晚，从理论上看，大多还是引进西方的传播学的一些成果，对公关危机传播管理的研究，自上世纪50年代以来，一直都是传播学研究的重要内容。于危机传播管理的理论建构美国处于比较领先的位置。斯格（Sccger）在总结了美国危机传播研究的基础上，认为危机传播研究在过去的20年中已经成为非常流行的广阔领域，但是这方面的研究还是零散的，尚缺乏框架的建构和理论的综合。而关于传播管理功能的研究，主要集中在大众传播媒介的社会功能方面。其中，最为著名的是美国传播学先驱拉斯韦尔提出5个W理论，其后由社会学家赖特补充的大众传播的四种主要功能一一即环境检测功能、社会协调功能、文化传递功能以及娱乐功能；从实践上看，我国危机公关从改革开放后开始起步从1978年至2003年为有限开放时期，危机传播表现为非自觉的间或传播。十一届三中全会以后，一方面是由于理念的转变，一方面是由于传播技术的进步，我国媒体开始涉足公共危机报道的“”、“雷区”。20世纪90年代后，随着民主与法制建设的进步，以及新闻改革的发展，媒体对各类公共危机事件报道的数量和质量也有所提高，正如媒体人孙玉胜所说的那样，“除了、外交事件仍需要慎重处置以外，对其他突发事件，近十年来新闻媒介开始有了不同程度的介入，经历了由不发消息到发消息，再到如何发消息，甚至如何早发消息的过程”。正是由于理论上的匮乏和实践上的发展迟缓，我国的公关危机传播管理还是处于摸索阶段，在前行过程中存在了一些不可避免的问题。

二、我国企业公关危机传播管理存在的问题

1、忽视新闻媒体在危机处理中的重要作用。企业危机的类型很多，常见的有：产品危机、管理危机、素质危机、关系危机等等。企业危机不仅具有突发性，严重危害性，同时还具有快速扩散性。企业一旦发生危机常常成为社会媒体关注的“热点”和“焦点”，它更是新闻媒体报道的最佳“新闻素材”，有时甚至牵动整个社会各界公众的“神经”。“好事不出门，坏事传千里”，一个负面消息的传播足以抵销千百万篇正面的报道和千百万次广告。正是由于企业危机易扩散的特征，受舆论关注的特性，作为企业在整个危机处理的过程中应该高度重视媒体在其中起到的重要作用。但是事实上很多企业并不太重视媒体，也不会与媒体真诚的沟通，这样就会使企业困在危机的围城里无法脱身，甚至危及到企业的生存和发展。例如美国惠氏奶粉被限令召回、雀巢食品含有不明基因、富士胶卷涉嫌走私、罗氏制药“蓄意制造谣言以促销其药品”的事件、中电通信CECT手机“中国狗”事件，等等案例。这些企业面对危机，要么茫然不知所措，要么被动应付，在媒体大规模渲染事件之后让公司形象大打折扣。

2、在危机传播内容上，习惯通过隐瞒事实真相来粉饰太平，欺骗公众。大多数的企业在遇到危机事件时，想到的不是第一时间告诉公众事实的真相，反而是绞尽脑汁想着怎么欺骗公众，不让公众发现事实，这固然涉及到一个企业的企业文化的问题，但在处理危机事件过程中，这样的传播方式只会丧失民心，毁掉企业多年建立的信誉，甚至危及到整个行业的生存和发展，例如三鹿的三聚氰胺事件，不光光毁掉了三鹿，还让国内大部分公众对国内产的牛奶丧失信心，欧典地板涉嫌欺诈宣传危及整个地板产业等等案例都充分说明在危机传播的内容上造假、欺骗都是不可取的。

3、在危机传播的方式和方法上过于单一，不能满足多种公众的信息需求。随着全球化、信息化、网络化的新媒体时代到来，信息传播呈现出和传统传播模式不一样的态势。所谓新媒体是指利用数字技术和网络技术，通过互联网、宽带局域网、无线通信网、卫星等渠道，以及电脑、手机、数字电视机等终端，向用户提供信息和娱乐服务的传播形态。新媒体所带来的技术革新改变了先前的媒体环境，也使企业危机传播具有一些不同于以往的新特点，危机传播的速度更快、信息量更大、影响的规模更广。同样的媒体是手段也是对象，企业在发生危机时，若能多元化的运用新媒体，也能如虎添翼澄清事实，重塑形象。但从现状来看，我国大多数企业还停留在传统媒体的基础上，不会扬长避短的利用新媒体为企业进行相应的危机信息传播，这样就会导致公众在接受信息的时候，正面信息和负面信息不对等，企业信息传播的没有公众、媒体信息传播的快，让企业处于被动的地位。尤其企业面临的公众是年轻公众的时候，不会利用新媒体进行信息传播将会毫无疑问处于被动的地位。

三、有效实施公关危机传播管理的对策

1、重视新闻媒体在危机传播管理中的重要作用，将媒体公众纳入日常公关管理的范畴。在处理危机过程中，新闻媒体是一把“双刃剑”，它不仅能制造舆论，还能引导舆论，因此如何加强与新闻媒体的沟通，掌握舆论的主导权，就成为公关处理的重要一环。企业在如何处理与新闻媒体的关系时应该看到媒体身份的两重性，新闻媒体既是公关的手段，又是公关的对象，所以并不是发生了公关危机才想到要利用媒体传播对企业有利的消息，而是在日常的公关工作中，就要随时与媒体保持密切的联系，建立良好的关系，随时配合新闻媒体采访报道需要提供相应的素材，这样在发生危机时才能第一时间利用媒体把舆论朝着有利于自己的方向引导。

2、从上到下贯彻危机传播管理的基本原则是真实、诚信。 危机发生初期，由于种种原因，传播的信息量会比较多而杂。为防止公众的猜测、误解和谣传，企业应及时准确地传递真实信息。面对公关危机，组织应从战略的高度认识和对待这一问题。事实证明，无论是采取对危机不闻不问、视而不见的“鸵鸟”政策，还是任由事态发展的“等着瞧”政策，或是掩盖真相、欺骗公众，都会给企业带来不利的影响。危机过后，企业仍需要运用信息传播处理危机带来的负面影响，修复危机给组织形象造成的破坏。同时，还可以利用信息传播创造的机会宣传组织的正面形象，以求与公众重建互相信任的关系。在危机处理的全过程中，企业随时都在不同的信息，在传递企业即使发生危机依然真诚的态度，希望获得公众的谅解和继续支持，故而真实的信息、诚信的态度是危机传播管理的基本原则，企业若是违背这一原则，无论什么样的言辞都是狡辩。

3、根据危机传播的不同的阶段，巧妙的运用多种信息传播方式，构建信息传播的网络式平台，满足多种受众的需要。在危机传播的初期，公众迫切的需要知道危机事件的发生进展情况，在传播途径和方式上速度就显得尤为重要，因此企业可以选择传播速度较快的一些方式，例如电视、网络等让公众第一时间知道事件发生的时间、地点及影响；危机传播的中期，大多数公众可能就开始探究危机发生的原因和事件处理的程序，企业在选择媒体时就要着重注重信息的保存和进一步分析的可能性，因此选择报纸、杂志这种文字性强、利于保存的方式会比较合适；危机传播的后期，企业的重心更多的就是怎样重塑形象的问题，那么就应根据不同的公众的特点来选择传播的方式和方法。例如可以通过记者招待会、新闻会与新闻媒体沟通交流；通过华丽广告、报纸杂志后续报道吸引大众消费者的眼球、通过网络、微信、微博等电子媒体快速企业最新信息，转移公众视线。

参考文献：

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[5]赵俊峰.新媒体背景下的公民新闻现象初探[D].西北大学，2007.

[6]张艳美.媒体在危机管理中的角色[J].中小企业科技，2007（5）.