电力抢修工作建议大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇电力抢修工作建议范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

基于GIS的配电网生产抢修指挥平台不仅实现了以GPMS生产管理系统、配电网自动化系统等多种信息采集系统与电力企业服务总线之间的信息的流转，优化了电力企业配电网那个抢修资源的合理配置和科学调度分配，为配电网故障抢修决策和生产监督管理提供有效的数据依据，从而保证配电网生产的正常进行，增加电力企业的经济效益和社会效益。

1 配电网配用电系统的集成

基于GIS的配电网生产抢修指挥平台建设中电力企业服务总线集成的配用电系统包括GPMS生产管理系统、配电网自动化系统、电网GIS信息平台以及NBSS营销标准化系统、95598客服系统、用电信息采集系统等，配电网生产抢修指挥平台不仅实现了与上述系统之间的集成，而且还可以与车辆调度系统的集成，并且可以根据配电网生产抢修指管理、生产指挥管理和安全监督等方面的应用需要，适当预留配用电系统集成与其他相关系统的接口，实现配电网用电系统应用优势体现在以下几个方面：首先，电力企业服务总线与配电网自动化系统的集成和应用，可以规范和整合配电网自动化主站系统的图模数据，建立一体化的配电网信息平台，实现基于GIS的配电网生产抢修指挥平台与相关集成应用系统之家的地理信息、数据资源的共享和功能的完整；其次，通过基于GIS的配电网生产抢修指挥平台与GPMS生产管理系统、NBSS营销标准化系统之间的集成和应用，便于配电网生产抢修指挥平台利用低压收入与费用之间的经营成果、电气设备台账接口，从营销标准化系统中迅速调取用户档案、重要用户个人信息，这样可以便于停电信息接口、欠费停电接口向95598客服系统提供故障检修工单跨系统、以及在供电服务中线、快速响应中心、配电网调度与运行状态检修等部门部门之间的用电信息和数据的流转，进而为配电网生产故障抢修确立了信息资源共享和高效监督的信息平台，提高配电网生产过程中故障抢修效率；此外，通过配电网生产过程中服务总线与用电信息系统之间的集成，可以主动将配电网生产过程中的异常事件、数据上传到电力企业的配电网生产抢修指挥平台上，此时抢修人员可以利用实时数据召测开展故障辅助研判工作，迅速定位故障点、及时抢修，确保配电网供电稳定；最后，通过电力企业服务总线与车辆调度系统、电网GIS信息平台之间集成，可以实现配电网生产抢修指挥平台与相关应用系统之间信息资源的共享和功能的整合，极大提高了配电网生产抢修指挥平台的故障抢修效率。

2 配电网生产过程中故障辅助研判方法

在配电网生产过程中通过采用故障辅助研判方法，可以大幅度缩减配电网元部件故障查找、定位及抢修的时间，提高配电网生产故障抢修效率，而故障辅助研判方法主要是通过开展配电网那供电路径的停电事件、集成配用电系统数据、异常事件的现场展示与深入分析方法，以及采用专家视频故障辅助研判方法，帮助用户迅速定位故障点，及时抢修故障元部件吗，确保配电供电的稳定性和连续性，其故障辅助研判方法的应用体现在以下几个方面：首先，采用故障辅助研判方法、配电网GIS信息平台，为深入分析配电网生产过程中停电事件提供归集分析，根据配电网设备运行方式和状态，有效分析设备的供电路径，例如，可以根据用户的报修户号，判断出该用户属于低压电网用户或者中压电网用户，以及获取用户电气设备的供电路径和编号，即用户表箱的编号、供电变压器编号等信息，然后可以采用配电网GIS信息系统的可视化效果现场展示出停电事件全过程中关联的所有设备和系统，之后可以按照故障点数量及数据召测的故障辅助分析方法，有效判断出供电路径发生的故障点和故障元部件，进而利于及时进行故障抢修工作，也可以结合用户提供的报修工单开展配电网停电事件、异常事件的抢修工作，这不仅可以有效减少故障查找时间，而且还有效防止出现报修工单重复、合并现象，同时也可以采用专家视频故障辅助研判方法，结合专家组的视频建议和配电网生产抢修指挥平台及其关键功能的设计理念和建议，这可以有效避免盲目开展抢修工作，提高配电网生产抢修指挥平台的抢修效率和抢修质量，确保配电网正常、稳定地供电，维持用户的正常生活。

3 抢修指挥管理制度的优化

在基于GIS的配电网生产抢修指挥平台应用中经常面临抢修资源缺乏问题，这就需要优化配电网生产抢修指挥平台关键功能的配置和抢修指挥管理制度，首先，在优化抢修指挥平台关键功能配置上可以采用电网GIS信息系统优化配电网生产抢修指挥平台架构和其关键功能的设计、布设方案，以此实现配电网生产抢修指挥平台与相关应用系统之间信息资源的共享和关键功能的整合，不断提高配电网系统及设备故障抢修效率；其次，在完善和优化抢修指挥管理制度上需要优化抢修物资资源和抢修队伍资源的配置，确定最优调度分配方案，充分发挥出资源优势，从而可以提高配电网抢修指挥管理、电网生产指挥管理与安全监督管理水平。

4 智能移动终端设备的应用

目前，在实际的配电网生产抢修作业中经常存在抢修作业信息滞后现象，这是由于抢修人员没有做好抢修作业完成后的及时跟踪、信息反馈工作，或者由于现象抢修人员很难管理和控制抢修作业信息变化情况，因而，为了提高抢修人员对现场抢修作业信息的及时反馈、管控能力，可以采用先进的PDA掌上电脑、平板电脑等手持智能移动终端电子产品，同时运用先进的GPS定位系统、GPRS通用分组无线服务技术、信息化技术，实现配电网生产抢修信息及时反馈、抢修车辆跟踪等功能优势的发挥，进而便于电力企业配电网生产抢修指挥平台、95598服务中心、电力调度中心等部门之间电力信息、数据的流转，从而提高配电网生产抢修效率和故障点定位的准确性，推动电力企业配电网生产抢修指挥平台的信息化、规范化发展。

5 结论

综上所述，基于GIS的配电网生产抢修指挥平台通过实现配电网抢修指挥管理、生产指挥管理和安全监督管理等关键功能的整合和发挥，充分利用配电网生产抢修指挥平台与多种信息采集系统之间的集成，采用智能移动终端设备和先进的信息技术、故障辅助研判方法 不断提高故障点定位的准确性和实时性，促进配电网故障抢修效率的提升，优化配置带电力企业抢修物资和人力资源，促进电力企业配电网供电的稳定性和连续性。

参考文献：

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中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1000－8136（2012）14－0132－02

随着市场经济的进一步发展，电力事业也得到了较快发展，电力改革箭在弦，供电企业要想取得健康持续发展，就必须做好电力营销工作。对于一个企业，不断地让客户感到满意，是赢得企业良好口碑，树立企业良好形象的重要因素，同时亦为企业经营和发展提供良好的服务。电力营销要想取得成功，必须让客户和企业有机地结合在一起，建立互动的平台，让客户感受到企业的变化，这与客户服务工作质量密不可分，但当前供电企业原有的服务模式已无法满足广大电力用户的要求，出现了不少问题，如何建立一种全新的服务模式，最大限度地满足客户的各种服务需求，改善客户服务质量，是摆在电力营销工作面前的一项迫切而亟待解决的问题。

1 建立客户服务系统在电力营销中的重要意义

1.1 建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略

随着计算机技术的发展、信息时代的发展，越来越多的人需要迅捷、方便地了解各种信息和得到方便周到的服务，这也促使了电力事业的迅猛发展。通过建立24 h不间断的客户服务系统，使客户以便捷的方式了解项目的申请、用电安全知识、国家政府有关电力方面的政策和信息的自动查询等。客户服务系统为客户提供24 h不间断的电话受理、网站受理，使电力服务更加快捷、高效、便利，提高了客户满意度。

1.2 建立客户服务系统是重要的公关促销策略

以客户服务系统作为核心的电力客服中心是企业与客户沟通的桥梁与纽带，是企业的隐形窗口，是企业的形象代言。客户服务系统实现了客户需求的闭环处理，在提高电力承诺兑现率的同时增强企业信誉，获得了客户的信赖与支持。客服中心在为客户提供优质、规范的电话服务的同时也把企业良好形象植入了客户心中。

2 客户服务系统功能应用

2.1 业务功能

2.1.1 通用业务

通过电话、传真、短消息、寻呼、E－mail、WEB等方式为各类客户提供电力业务咨询、查询、电力业务受理、电力故障报修、投诉和建议等服务。

2.1.2 客服中心主要功能

为客户提供24 h电话服务。除了通用业务外，人工座席可以通过系统自动催费；人工座席在接听客户电话前就可以调出客户的基本信息以及他所申请的服务，提高了服务效率和质量；通过系统，人工座席班长可以对人工座席的服务质量进行在线监控，并可以采取一些辅助和强制，防止与客户争吵或一些其他人为干扰等；同时，系统还有完备的统计、查询、报表等功能，对日常工作及相关业务可进行定性、定量的统计和查询。

2.1.3 区公司工作站主要功能

可以及时接收市公司客服中心下达的各种工单及相关语音等信息，并及时反馈。同时，也提供完备的统计、查询、报表功能，对日常工作、相关业务可进行定性、定量的统计和查询。

2.2 客户服务系统功能实现过程

2.2.1 客户电话呼入流程

客户拨打服务电话进入PBX。IVR判断是否有紧急故障停电，如没有则播放欢迎辞。如有紧急故障标志则在欢迎辞前插播紧急故障信息，客户可以在播放中直接选择业务引导输入键。客户根据IVR给客户播放的语音业务引导，按电话键选择业务。

2.2.2 抢修闭环流程

抢修闭环流程是通过客服座席系统与GIS、GPS车辆卫星调度系统的无缝连接，实现抢修车辆和人员的科学调度，抢修工作传票的实时派单、签收、终结以及跟踪回访，完成快捷、高效的故障抢修工作。

客户家中没电后，立即拨打95598请求人工座席帮助。客户代表根据客户提供信息经简单判断后在座席系统故障报修受理单元中生成故障传票，点击“GPS”按钮填写抢修车ID，可以直接将抢修工作单发送到抢修车辆，也可以填写通用ID地址10000001，将工作单发送给任务派发员，由任务派发员通过GIS配电地理信息管理系统中的“GPS派单”功能，找到相应的报修传票，审核通过后，派发给指定的抢修车。抢修车的选取，可以通过故障定位方式：在GIS中通过“用户户号”快捷键输入客户的总户号，系统可以迅速显示出客户的供电点及相关电源资料，值长再将故障点定位在这个小红点上，由上到下显示出距离故障点最近的抢修车ID地址，然后选择没有抢修任务的最近抢修车辆后发送抢修单，将相关的抢修信息传送至所选择抢修车的PDA上。

2.2.3 投诉、举报受理闭环流程

该流程是以客服系统为平台，集成运用协同办公系统实现投诉、举报受理功能、建议处理功能。通过严格执行常规的《信息获取及承询服务》、《判断确认投诉类型及处理渠道》、《指派及分派工作》、《监督及完成工作》、《客户满意度调查》等一整套标准的工作流程，以快速响应、规范操作、及时反馈，确保投诉、举报业务在最短的时间内得到解决，提高客户满意度。

客户对供电企业产品质量与服务质量不满意时可向95598投诉，电话服务员认真倾听陈述并安抚客户后，在座席系统中生成工作传票并发送至相关部门。受理部门在规定时限完成投诉处理后填写处理结果将工作传票发回座席，电话服务员根据传票内容回访客户，这样就完成了投诉举报受理闭环流程运作。

2.3 有效利用客户服务系统信息采集与报表功能提高管理水平

客服中心充分运用客服系统的报表功能和信息分析汇总功能来指导工作。通过电话服务接入量综合分析，在迎峰度夏期间，按不同时段不同的电话接入量科学合理地调整人员配置，达到较好的效果。通过系统对投诉、举报分析和对咨询、建议的汇总，归纳出客户关心的热点问题，为企业营销决策提供依据。通过对典型案例的分析积累，为规范化服务提供标准素材。通过对客户服务协调和处理中的运作分析，为企业完善内部工作流程提供依据。

2.4 有效实施人力资源管理

运用系统座席管理功能，根据客户代表工作质量量化数据和话务质检结果，制定了客户代表绩效考核模型，科学评价员工工作质量，激励员工提高自身素质。运用系统监控功能，可了解系统配置和资源运行状态、系统运行效率，根据当前系统的排队状况，及时优化和调整人员，加强系统运行管理，提高运行效率。

3 客户服务系统应用成效

3.1 实现良好社会效益

客户服务系统的应用，实现了与供用电业务管理系统的紧密集成，为客户提供24 h不间断的电力服务，真正实现了“优质、方便、规范、真诚”的服务宗旨。

3.2 真正方便客户

供电服务热线开通后，各类业务统一由客户服务中心受理，然后再派往相关职能部门处理，并以时限考核，这种“内转外不转”的形式大大方便了客户，客户无论身在何处，只要拨打“95598”服务电话，就可享受到电力优质、快捷、规范、真诚的服务。

3.3 规范内部流程

运用客服系统实现四大闭环流程运作，不仅确保了客户的电话需求能够在承诺时限给予满意答复与解决，同时还检验了企业内部各流程、各环节是否适应客户需求，是否有利于提高工作效率。

3.4 加快客户服务响应时间

由于客服系统采用电子派单，进行无纸化操作，从而降低了工作单流转的时间，使得故障抢修到达现场时间大大缩短。在投诉举报处理中，不但可以缩短办理时限，而且在客户询问时，可以及时查询处理进度。

3.5 为今后建立客户关系管理系统提供大量基础数据

通过客服系统，收集了客户的大量用电数据，建立和刷新了客户的数据，为今后开展客户关系管理打下了基础。

4 结束语

总之，供电企业的电力营销工作中最为重要的就是客户服务。在当前，电力企业必须适应市场化进程，转变观念，树立以服务为中心的服务理念，建立健全电力营销客户服务体系，为客户提供全天候、全过程、全方位的服务。只有这样才能在激烈的市场竞争中生存和发展，从而推动企业经济效益的整体提高。

参考文献：

［1］马小琴.电力客户现场服务掌上营销系统的开发与应用［A］.贵州省电机工程学会2010年优秀论文集［C］，2010.

Customer Service System’s Application in the

Power Marketing of Power Supply Bureau

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中图分类号：TM564；TM727.1 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）06-0025-01

配电网的抢修速度直接影响电力系统供电的稳定性与可靠性，同时还会影响经济与社会的发展。传统的抢修技术只是提升了抢修效率，可是传统的抢修技术会受到抢修人员的自身素质以及物资配送速度的等不定因素的影响，从而降低了抢修效率。为此，我们要根据抢修工作人员对配电网设备中经常出现的问题进行系统化研究，针对故障提出有针对性的解决措施，从而有效地提升配电网系统运行的稳定性，保证我国电力行业可持续发展。

一、加强对配电网故障的抢修，提高抢修效率的重要性

经济的发展促进了我国电力系统整体的不断进步，为了能够保证我国电力行业的发展稳定性，要对配电网的运行时刻进行检测与监管，一旦出现故障要对其进行及时的抢修。但是现有的配电网的抢修方式与抢修的管理模式已经无法切实地满足配电网正常运行与管理的需要，因此为了能够满足各类用户对于电力供应的需求，保证电力系统的正常运行，为我国的经济发展提供不竭动力，就需要重新地建立起一套科学的、合理的、有效的配电网故障抢修模式。

二、如何才能最大限度地提升配电网故障抢修效率

配电网整体运行设计的环节较多、专业面较广，任何一个环节出现问题都有可能对配电网的正常运行造成影响，从而产生不可估量的损失。因此要想真正地做好抢修工作就必须对每一个可能引发故障的因素进行考虑与分析，再根据配电网的实际运行状况制定出一项具有针对性的抢修计划。根据我国现阶段配电网的运行状况，一般应当从三方面入手，这三个方面也是造成配电网运行出现故障的主要方面。

2.1 抢修人员的专业素质与技能水平应当继续提高

抢修人员的专业水平将会是提高抢修效率的基础，身为国家电网的管理者更应当时刻关注抢修人员个人的专业水平，不断地对抢修人员进行技能的培训，即使抢修人员已经有着良好的专业素质，也要对其进行技能的普考，从而更好地提高抢修工作者的专业水平。同时，应当对不同的技术人员进行具有针对性的培训，定期举行配电网故障分析会，选择典型案例作为主要研究对象，让不同的技术工作者进行交流，得到更多的经验。除此之外，身为国家电网中的管理者还需要对抢修人员的工作进行质量评估，实行奖惩制，更好地提高工作者的工作态度与工作积极性，从而保证抢修的质量。

2.2 故障抢修机制的完善与创新

第一，应当优化配电网故障抢修的流程方案，在抢修过程中让抢修的流程贯穿整个过程，同时要梳理抢修管理流程与物资配送流程等，这样能够保证抢修的每个环节的高速与顺畅。

第二，制定抢修预案也是完善抢修机制的一大重要环节，针对各类事故发生的现象与原因，制定专项应急预案与现场处置预案。在制定预案的同时还要明确各个部门相关人员的责任，尤其在国家电网这样特殊的领域切不可出现逃避责任的事件。在制定应急预案的基础之上还要制定出抢修作业的指导书，规范抢修的时间设限，从而提高抢修的效率。除此之外，在相关的管理者还要及时开展事故的预想工作，对电路的现状进行检查，查找出可能发生故障的隐患点，从而更好地制定防范措施与应急方案。定期开展事故抢修预演，提高工作者的应急处理能力。

第三，制定联合抢修的联动机制，配电网运行的重要性要求制定联动机制，由国网为电力抢修的核心单位，联合外部施工单位与社会可调动的公共资源，形成联动机制，加快响应速度，从而更好地提高事故抢修的效率。同时，应当制定跨区域联合机制，以便在发生大规模的事故时，能够及时地进行人员与物资的跨区域调配，缩短由于人员不足、物资匮乏而导致的时间的延误。而且要及时同政府机构、各地的公安部门进行沟通，从而避免由于市政建设等因素而影响配电网抢修工作的正常开展。

2.3 明确配电网故障抢修具体的生命周期

故障抢修的具体生命周期一般包含人员抵达现场、对故障进行定位、对故障进行隔离、需要物资的及时到位、现场抢修，如果要想最大限度地提高抢修的效率就必须从这几个环节入手。

（1）缩短抢修人员到场时间在配电网抢修周期五个环节内，现场到达时间占30―40%，因此，缩短抢修人员到场时间对于提升配电网抢修效率意义至关重要。要做到这点，我们可以在“3S”技术下，将卫星定位导航、地理信息及遥感技术几者相结合，对故障现场环境信息迅速收集，以达到为抢修人员提供最快捷的路径，缩短抢修人员到场时间。

（2）对故障点快速准确定位配电网运行发生故障时，需要对故障点进行快速准确定位，定位时间同抢修效率密切相关。要缩短故障查找时间，应做好下面措施：①对故障抢修人员进行定位技术技能培训，并对其配置电缆故障的定位设备及故障测试设备，提高配电线路故障定位效率；②在架空线路上安装故障定位的设备，利用分段器及重合器动作次数实现对架空线路故障的快速定位；③对配变计量的终端及负控终端电流、电压进行监控，利用电流、电压这些量值变化，对故障信息进行有效判定；④收集线路外力破坏点信息，为线路故障定位提供有效参考。

（3）快速故障隔离，缩短停电时间对故障点进行快速、最小化隔离可以使停电范围有效缩小。要对故障点快速隔离，应从下列措施做起：①推广线路的带电合环技术，对拥有合环转电条件线路实行合环转电，使非故障区段复电时间得到有效减少；②加强对配电网刀闸及开关的维护，定期检查环网柜锈蚀及凝露情况，检查箱体蓄电池运行状况，发现问题及时处理；③在重要住宅小区及客户内要预留出发电车的接入口，如果这些客户配电网转供电的能力不足，出现故障，需要利用应急发电车迅速恢复供电。

（4）提升现场抢修效率鉴于配电网故障性质、环境及天气等影响，故障现场施工耗时不确定性大，要提升现场抢修效率，应做好下列措施：①配置专门通讯设备，在抢修过程中在通讯设备帮助下最抢修进行统一指挥；②配置大型抢修施工机械，用于对工程量大故障的抢修；③配置故障抢修车，在车内配备好常见故障抢修的设备工具，提高抢修效率；④配置专业3G无线传输系统，对施工现场抢修进行有效监控，方便对施工抢修远程指挥控制。在这样的抢修策略下，可以使配电网各个阶段流程抢修时间得到有效提高，从而从整体上提升配电网抢修效率，减少停电时间，能够使配电网运行的可靠性显著提高。

三、结语

随着社会的进步，我国对于电力系统方面逐渐有了更高的要求，相关部门如何才能提高对配电网故障进行抢修的效率，这一点值得每个电力部门进行思考。故障抢修效率将会关系到整个配电网是否能够正常运行，而且还会关系到整个电力系统是否能够安全稳定运行。在今后的发展过程中，国家电网的电力抢修部门应当从思想上认识到对配电网的故障进行抢修的重要性，把握每一个环节，制定科学的、全面的应急预案，并且结合实际情况采取合理的处理措施，从而从根本上提高故障的抢修效率，最大限度地保证我国电力行业的持续稳定发展，为我国的经济发展提供不竭动力。

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DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.06.151

0 前言

随着当今社会经济以及科学信息技术地不断提升，广大社会成员对供电公司内部电力系统相关运作管理工作开展的质量和效率也提出了不同的要求。在我国当今社会的发展进程当中，电力行业是三大国民产业经济类型中最为主要的组成部分之一。为了将电力行业整体发展水平与社会的发展步伐保持同步，有关提升电力系统变电运行安全管理以及维护工作的探究已经被相关技术人员所重视。

1 电力系统变电运行安全管理及其设备维护的发展现状

上个世纪末开始，我国逐渐从传统种植经济的社会发展阶段转向新时期知识经济的发展进程。在全新的社会发展背景下，广大社会居民自身的物质生活质量以及精神文明需求都得到了最大限度的满足。在这一现实社会发展背景的推动下，我国电力行业整体的社会经济收益水平以及相关工作的质量和效率也取得了显著的成果。电力系统内部变电运行安全管理工作以及其相应配套电力维护设备设施的维护工作等，一直是相关工作人员工作生活当中的重中之重。在部分技术人员长时间坚持不懈的探索学习和努力下，变电运行安全管理以及机器设备维护工作的开展也开始呈现出不同于以往的发展态势[1]。

但我国电力行业整体变电运行安全以及设备维护工作的开展仍旧处于技术应用的初期发展阶段。部分工作人员自身的责任意识较为薄弱，在没有明确章程管理的情况下，技术工作人员的操作流程缺乏较高的规范性。电力公司内部负责管理的相关工作人员在平时不常举办模拟安全事故演练，导致一旦发生不可预知的突发性安全事故时，相关工作人员的应急措施不到位，严重降低了电力系统维护管理的工作效率。

2 关于电力系统变电运行安全管理及其设备维护的探讨

2.1 设立定期全面安检的管理制度

首先，供电公司内部的相关管理人员如果想要全面提升企业内部变电运行及其安全隐患维修和管理的工作质量和效率，就要在结合供电公司内部各项工作环节实际运作发展现状的基础之上，建立设定定期全面的安全检修管理制度。将更加具有针对性和专业的监控系统结合应用到供电公司整个电力系统运作维护的过程当中，这是对当今现代化电力系统建立和修缮工作有序开展提出的基本要求。相关工作人员可以根据电力系统的高峰运作时段分布，适当增加监控巡检人员的视察次数，尽可能实现安全检查作业操作流程规范化。必要时，负责安全故障检查与监控工作的相关技术人员还可以在巡检监控的过程当中做好工作巡查笔录，为后续电力系统变电运行安全管理以及其相应硬件电力设备设施维护工作的开展提供强有力的信息数据支持[2]。

2.2 不定期开展模拟演习抢修训练

其次，供电公司高层负责管理的相关人员还可以在企业内部技术工作人员之间不定期开展以电力系统变电运行安全管理与维护为主题的模拟演习抢修训练活动。模拟演习训练活动的举办对提升相关技术工作人员自身的工作责任意识，以及帮助其积累更多专业的维护抢修知识等，都有着极其重要的推动和保障作用。实践中需要相关管理人员尤为注意的是，电力系统变电运行管理安全以及其电力社会维护与抢修工作的开展，对技术工作人员个人的技能应用有着较高水平的要求。在很多时候，电力系统中安全隐患的产生是不能被提前预知的，只有电力单位或者相关企业内部的高层管理人员通过模拟演习训练，从根本上提升工作人员的突发事故应变能力，才能最大限度的减少因突发安全事故，技术人员维护方案设定的偏差而导致工作质量下降、造成经济财产损失的现象发生。

2.3 建立健全变电设备缺陷记录体系

供电公司内部的相关工作人员还要在变电运行安全以及与其相对应的硬件电设备维护方面，建立健全更加完善的变电设备缺陷记录体系。在电力系统变电安全管理或者是理性安检视察工作开展的过程当中，当工作人员发现变电运行系统所必需的电气设备放生缺陷、遗失或者损坏现象时，就要在安检设备缺陷记录本上写下相应变电设备的型号、功能、缺失的数量或者损坏的程度。再上报上级管理单位将相应损伤机器进行合理消除以后，相关工作人员还要将缺陷记录笔记当中与该台机器设备有关的记录内容及时删减。现场勘测、安检巡视过程中对变电系统的统计分析等，都是建立健全变电设备缺陷记录体系需要完善的工作关节。

2.4 提升变电设备运行评价的管理水平

供电公司可以在严格遵循国家电力网路传输系统建设相关法律法条的基础之上，通过制定更加科学化、系统化的变电设备管理体系有效促进自身变电设备运行评价管理工作开展的质量和效率。工作人员在建立变电设备运行管理体制时，可以创建与之相匹配的工作评价考核管理制度，将技术工作人员变电设备维护与抢修工作开展的质量和效率作为评价考核管理的主要内容。必要时，相关工作人员还可以将技术工作人员自身工作质量综合评定结果得到的考核分数与其日常工资薪酬相互挂钩，当考核评定分数不能达到优良指标时通过扣减工资的方式对之小惩大诫，最终实现安全管理与维护工作的有序开展[3]。

3 结论

总而言之，供电公司内部电力系统当中有关变电安全运行以及与其相对应的安全事故和预防工作的开展是在当今电力行业相关单位整体开设运作各个工作流程当中较为主要和关键性的工作环节。虽然当今社会的科学信息技术应用水平正在呈技术上升趋势，但电力系统变电运行安全管理工作以及相应硬件配套设施的维护工作依旧存在着许多需要相关技术人员重点注意的实际问题。

参考文献：

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一、暴露的问题

（一）、电网规划和建设存在的问题

电网规划方面，历年来，由于前期工作难度大，存在电网建设速度滞后于电网规划的问题，因而，电网系统内变电容量储备不足，110千伏及以下配电建设滞后，T接线路、分支线路过多、网络备用线路不足，应加快电网建设速度，尽快缓解矛盾。另外，电网规划方案中应适当增加或保留变电站之间的联络线，以便增强系统抗灾害能力。

（二）、冰灾恢复重建工作遇到的主要问题

1、基础资料

在事故抢修时，急需线路资料，时间紧，任务重，由于过去线路设计图均为纸质图纸，长期以来，由于线路运行时间长，线路异动、迁改变动大，图纸未相应修改。线路台帐不全，部分图纸模糊不清和受损，部分资料无法查阅，影响了抢修修复的进度和效率。技术手段不够先进是我们遇到的主要问题，如某一基杆塔倒塌，必须是设计人员或有运行经验的人员到现场后才知道杆塔的型号，回来再组织生产，由于没有图纸资料，杆型查到之后还要出加工图，时间浪费极大，所以抢修的及时性无法保证，所以建议完善本局所有线路的图纸资料，有资料的要整理与现场核实，保证图纸准确无误，没有图纸资料的局统一安排，列专项资金来完善线路图纸资料，保证每条线路每基杆塔都能在档案室查到，不用反复到现场核实。可以提高线路抢修效率。

2、抢修中暴露的问题

（1）在抢险工作面广的情况下，技术管理人员和技能人员不够；

（2）坡陡，运送物资难度大；

（3）冰封路面，而冰融时的土质松软又易塌陷，运送物资时危险度增大；

（4）材料紧缺，迂回运送影响抢险进度；

（5）电杆及导线结冰后自重加大，受损设备的拆换不易进行；

（6）受灾处多是结冰厚、档距大、海拔高的区段，正常情况下施工难度就大，而抢险时必须在恶劣的天气下进行，施工难度更大；

（7）电杆及导线受灾后承受应力的能力已发生变化，抢险时在履冰的情况下许多受损处不易查到；

（8）外援人员和民工突增，又是在多天连续奋战的情况下进行，现场安全管理难度大；

（9）部分区段因交叉跨越电话线、电视线或上级电力线同时受损，需与相跨越线路协调进行施工，工作难度大；

（10）大多数县级供电企业缺乏熟悉35kV线路设计和施工的人员；

（11）抢修时线路通道需清理大量受冰灾倒或断后搭挂在电力线路上的树木；

（12）灾情不断变化，刚定完的方案待到现场时之前巡视的情况又增加了新的受损设施，因临时改方案显得设计人员不足。

3、抢修中电网企业内部之间的矛盾和协调

（1）110千伏及以下电网部分区域的抢修工作受上级220千伏电网设施的抢修、调度停电等的优先权的牵制，同时还要兼顾下一级电网设施的抢修，否则达不到抢修供电的效果。

（2）由于冰灾来得突然、受灾面积大，抢修物资材料设备紧缺，各供电局为完成电网抢修任务，相互争抢物资，造成物资和运输价格涨价，成本增大，也影响了事故抢修的效率。

（三）、电网继电保护在事故中暴露的问题

1、事故中电网由于受损，较少的线路维持运行，形成了特殊的运行方式，原来的网路参数发生变化，零序、正序网路变化很大，电网中各电压等级的继电保护的定值失去配合，造成故障的越级跳闸，扩大了事故范围。

2、继电保护装置和自动装置不能自适应特殊运行方式的变化，需要保护专业人员赴各变电站进行不断的修改保护定值，延缓了调度和变电的操作，也影响了事故抢修的效率。

3、冰灾造成线路覆冰厚，线路接地后与大地、树木的冰形成高电阻接地，继电保护的灵敏度降低，再加上电源变小，使得继电保护选相困难，阶梯配合困难，也造成越级跳闸。

（四）设计方面的问题

在过去在线路设计中，贵州电网的线路设计原则对于冰厚偏低，一般均为10毫米冰厚，贵州处于高海拔地区，局部地区迎风山坡，垭口，风道以及水面上空易形成严重覆冰，宜局部采用重覆冰设计方案，对于重要跨越宜采用独立耐张段。

由于地形的原因，许多线路在山头之间跨越，造成大跨越比较多，给抢修带来极大的困难，建议今后在线路设计中尽可能优化路径，宁可绕行，避开大跨越，便于线路的运行维护。

（五）没有融冰专用设备和运行方案

1、贵阳供电局由于地处南方，长期以来冰凌时间少，所以在立项、设计、建设时均没有考虑融冰设备，此次事故凸现出融冰技术的重要性。

2、作为今后的重要防范措施，必须启动融冰技术和线路在线实时监测的研究和应用。

（六）与政府和社会各界的应急协调方面存在的主要问题

1、电力作为关系国计民生的首要产业，在危急状况下一旦发生事故突发性强、覆盖面广、影响力大。但是在这次冰灾中，虽然电力部门内部制定了各类应急预案，但是由于缺少系统的、综合的灾害法律规范，在与政府沟通中又没有具有决策功能和综合协调能力的灾害综合管理部门，尚未建立起综合、系统的灾害处理的协调机制，在需要动用各方资源时，电力部门对需要合作的部门和社会各种救灾力量的协作缺少权威和法律授予的权力，以至于经常要花费大量的精力和时间进行协调，很难高效开展救灾行动。

2、在这次应急救灾过程中，明显的表现为电力部门因为同政府各级人员找不到各自直接对应的衔接点，只能通过政府应急机构进行沟通。而应急机构内部没有设置权利相对集中的决策领导，形成电力部门同政府不能达到迅速联动，一定程度降低了灾害应急的反应速度。

3、在电力设备抢修过程中，倒杆、断线、设备损坏波及农田、森林、建筑等，与市政、林业、交通管理和群众利益形成交割，在灾害初期因政府没有对紧急状态下的电力抢修提供特权，抢修速度被迫放缓。

4、需要全社会建立起一套健全的应急机制，应当包括灾害预警、物资储备、队伍建设、预案准备、组织机构协调机制以及快速应急系统等方面。最关键的是要建立起专门的机构进行相应的工作，要有技术、人力和物力上的储备和信息的及时沟通共享，最好形成防灾救灾的“预备役”机制，做到“快速反应、召之即来、来之能战”。

二、电网的防范措施和对策

总结和分析以上问题，电网的主要防范冰灾措施有以下几点：

1、加强电网建设，提高线路设计标准，特别是重冰区线路的设计冰厚的标准，对线路路径合理布局，减小耐张段档距。对重点线路采用新方法，新技术，新材料进一步加固；

2 、作为今后的重要防范措施，必须研究和采用融冰设备和技术进行融冰；

3、研究和应用输电线路实施在线实时监测系统。用科技方法来预警冰灾、启动融冰和检测融冰效果；

4、研究和制定冰凌时期的电网特殊运行方式，利用多种方式进行融冰。（如利用水电厂零启升流、三相短路法、调度负荷电流的转移等方法进行融冰）；

5、对避雷线的接地方法进行研究，找出对避雷线的融冰的最佳方法；

6、用科学的方法完善输电线基础资料，建立输电线路电子地图、GPS线路定位系统；

7 、研究和制定多种通信手段和方法，保障冰凌期间的电网通信；

篇（6）

中图分类号：TM621.5文献标识码：A

2008年1月中下旬以来，河南省经受了一次历史罕见的持续低温、雨雪冰冻灾害，许多输电线路覆冰严重，电网结构遭到重大破坏，电网安全运行受到严重影响。由于这次主网抢修工程点多面广，时间非常紧迫，再加上参与抢修的施工单位和外援人员较多，情况复杂，安全形势严峻。这不仅给现场的安全工作带来了很大压力，而且使施工的质量控制增加了难度。承担这次抢修工作的施工服务任务艰巨。为了取得抢修工作的全面胜利，我公司组织相关人员对每项工程进行详细的现场踏勘，要求施工单位开工前必须编制有针对性的施工作业指导书和安全技术措施，制定抢修方案，并经施工单位审查同意后实施。围绕施工的重点、特点和难点，施工公司对各个环节的危险点进行了认真的识别，并制订了相应的施工工作控制要点，为确保抢修工程的安全和质量起到了十分重要的作用。

1 除冰作业

主要的危险点：倒塔伤人、导地线坠落伤人、攀登坠落、触电伤害。根据这些危险点，施工应该要求施工单位重点在以下几个方面做好控制：

1.1 除冰作业前，作业人员应核对线路名称、塔号，并对铁塔、导地线覆冰情况进行检查。施工负责人视现场情况，如覆冰严重，为确保人员安全，可暂时停止除冰。

1.2 为防止攀登时发生坠落，施工单位应先在脚钉腿的塔头处安装一根直径16尼龙绳，用于攀登时固定攀登自锁器用;安装后，上下杆塔人员必须使用攀登自锁器。

1.3 登塔作业人员穿胶底鞋，脚钉有积冰时，需对积冰进行处理方可上塔。

1.4 登塔作业时，应设专人监护，密切注意杆塔、导线的状况，如有异常，立即通知作业人员撤离。

1.5 除冰工作宜自下往上进行，防止冰块坠落伤人。

1.6 同杆双回线路除冰时，工作负责人应清楚哪一回路带电并告知作业人员，工作中应保持安全工作距离。

1.7 工作结束后，已除冰线路视为带电线路，作业人员不得再登塔。

2 塔料工具运输

主要危险点：冰冻路面行驶、山区弯道行驶、铁件滑落砸脚、吊机倾覆、装卸触电。根据这些危险点，施工应该要求施工单位重点在以下几个方面做好控制：

2.1 塔料运输(中运)经过的路面应先清除冰雪。

2.2 人力将塔料等运输中，山路应铲除积雪并建议修缮，便于大件塔料转弯。

2.3 装运塔材和线盘等材料时，应码放整齐、绑扎牢固。运载超长、超高或重大物件时，物件重心应与车厢承重中心基本一致，超限物件应在侧面和尾部设置红布标志。

2.4 停车、卸载时选择稳妥可靠的地点，切实做好防滑、防倾覆措施。采用吊机装卸塔料、工具时，支腿应支在坚实的地面上并打足，支腿下方应垫木道木防滑。

2.5 吊机临近带电体吊装作业时必须有安全施工作业票，起重臂、吊绳或吊物等任何部位必须满足35kV电力线4m、l0kV电力线2.0m的最小安全距离要求，并做好防感应电触电的安全措施，起吊作业必须设安全监护人。

2.6 采用人力、农用车等运输方式，应结伴而行，交通工具应做好防滑、防摔措施。地势陡峭的地方要修筑台阶。

2.7 人工搬运时，应根据山路路况增加小运人员的数量，保持安全距离，运输人员应穿防滑鞋或采取防滑措施。多人共同搬运一件较重塔材时，应设专人统一指挥，采用木杠、绳索等辅助工具，避免多人同时肩扛。

3 铁塔拆除

主要的危险点：倒塔伤人、物体打击、攀登坠落、锚桩拔出、起重伤害。根据这些危险点，施工应该要求施工单位重点在以下几个方面做好控制：

3.1 现场勘察工作要仔细全面，了解线路和铁塔受损详细情况以及相关的交叉跨越等情况、施工现场周边环境条件、地形地貌等。

3.2 铁塔拆除应逐基制定针对性的施工方案，综合考虑铁塔受损、场地以及塔形等情况，确定整体拆除或分解拆除施工方案。

3.2 作业前应先将导地线与铁塔分离，避免铁塔在受导地线张力的情况下拆塔。

3.4 整体拆塔施工作业的地锚设置、机械设备等须经严格的计算，准确控制倒塔方向。

3.5 分解拆塔前，应确定拆除的部分，并采取可靠的固定措施，防止拆除过程中因被拆塔材突然坠落、反弹发生危险。分解拆塔时，应依据重量逐片切割拆除，切割操作人员应站在安全位置。拆除下的物件禁止抛掷，应采用绳索传递的方式送到地面。

3.6 作业前，应对基础、插入角钢及地脚螺栓等做好保护。

3.7 作业过程中，除必要的人员外，其余人员应远离作业危险区域。

4 导地线拆除

主要的危险点：倒塔伤人、攀登坠落、触电、导地线坠落伤人、感应电伤人、带张力断线。根据这些危险点，施工应该要求施工单位重点在以下几个方面做好控制：

4.1 现场勘察工作要仔细全面，制定抢修方案和安全措施，首先要制定防范损害扩大的有效措施。对下方有带电交叉线路的线段，应按电力安全规程执行，先停电，后作业。对于落地导线可直接用原导线进行地面锚固，锚固时要采取避免对铁塔产生过大下压力的措施。对于受损铁塔导线未落地的，严禁直接上塔进行导地线拆除，应在临近适宜的铁塔上采取过轮临锚措施。

4.2 对于一个耐张段导地线受损的，应在两端耐张塔打设反向临时拉线后，再拆除导地线。

4.3 对线档内被跨越物，尤其是铁路、公路等必须采取可靠的防护措施，落线过程要设专人进行监护。拆除跨越带电电力线路的受损导线时必须采取停电作业方式。

4.5 拆除导地线应使用放线滑车，缓慢松放。

4.6 直线塔只拆除一侧导地线时，该塔导地线线夹应拆除并安装放线滑车和过轮临锚，邻档导线应拆除相应间隔棒。直线塔过轮临锚应满足设计要求。直线塔绝缘子串结冰雪时，下线作业必须使用软梯上下，作业人员应使用速差保护器。

4.7 任何情况下不应带张力切断导地线。

4.8 导线拆除过程中，严禁任何人在导地线下方逗留或穿越。

4.9 同杆双回线路单侧导地线落地时，采取临时接地防止感应电触电。

4.10 出线拆除间隔棒时，安全绳应系在一根子导线上。

5 铁塔组立

主要的危险点：高处坠落、高空落物伤人、锚桩拔出。根据这些危险点，施工应该要求施工单位重点在以下几个方面做好控制：

5.1 组塔施工前应检查铁塔基础外观，并检查基础周围地面裂缝、基础沉降、基础偏移、混凝土裂纹等现象。对于插入式基础，还应检查铁塔插入角钢变形情况。

5.2 地面组装铁塔时，应将吊件与地面的积雪分离，避免强行起吊。所有吊点、拉线绑扎点应清除塔材上的积冰、积雪，防止吊点滑动。

5.3 吊装前应检查各系统的起重滑车，清除冰雪，保证其转动灵活。

5.4 锚桩布置时，应清除作业区的积雪，不得利用树木或岩石做受力的主要锚桩。

5.5 每个立塔作业点必须设置安全监护人员。

5.6 作业前，应对受力锚桩、工器具等进行全面的检查，确认完好后方可作业。

5.7 绳索等遇水后结冰，影响强度严禁使用。

6 结语

通过以上几个方面的安全重点控制，确保了此次浙江电网输电线路抗冰抢险各项工作始终处于安全受控状态，取得了“安全零伤亡”的杰出成绩，为今后类似抢险工程的施工工作积累了经验。

参考文献

篇（7）

 

1. 煤炭企业电气化铁路管理及维护存在的问题

1.1电气化铁路接触网应急抢修装备配置不完善

我国铁路在2007年实施第六次大面积提速之后,有线部分地段铁路的最高运行速度达到了250km/h , 要求电气化铁路接触网的运行质量、可靠性以及作业安全防护都要得到保证, 然而却没有相应提高接触网应急抢修装备配置的水平。落后的车梯和简单的工具、机具仍在一些区段的接触网工区使用，进行接触网的检修和抢修工作。第六次大面积提速区段线路采取了封闭措施, 但是仍然要依靠汽车和车梯等简单的工具进行接触网的抢修工作, 当接触网故障时,不能使抢修人员、工具、机具快速到达抢修现场, 严重延误了抢修时间。免费论文。

大同煤矿集团下的电气化铁路，采用了接触网，接触网的供电和接触网的维护至关重要，电气化铁路接触网应急抢修装备配置不完善与电气化铁路快速发展的需要是不相适应的。免费论文。

1.2存在多种电能质量问题

1.2.1牵引负荷的波动性和冲击性强

目前，煤炭企业电气化铁路的牵引负荷在时间和空间上的分布非常不均匀，具有很强的冲击性和波动性，这使得电气化铁路电能质量综合治理非常困难。牵引负荷与多种因素有关，比如线路情况、牵引重量、机车类型及操纵、机车速度、运行图等。

我国电气化铁路牵引变电站的最大容量和高速客运专线牵引变电站远期规划容量分别达到80MVA和120MVA，而且由于电气化铁路建设时考虑到高达100%的过载容量，因此峰值负荷可以达到160-240MVA。这么大的集中负荷会在电网较薄弱的地区对该地区的供电系统造成巨大的冲击，甚至导致电压波动和闪变等问题的产生。

1.2.2三相严重不平衡

由于电力机车是单相负荷的，因此将其接入三相对称的电网中将在牵引变压器系统侧产生负序电流。该负序电流幅值较大，它的大小取决于牵引变压器的连接方式及牵引负荷。如果牵引变电站采用单相接线变压器，其牵引负荷等于牵引负荷电流的0.144倍，牵引负荷在电力系统中引起的负序电流与正序电流是相等的；如果牵引变电站采用单相V/V接线变压器，在两个方向的牵引负荷相等的情况下，其牵引负荷在电力系统中引起的负序电流是正序电流的一半，在两侧牵引负荷不相等的情况下，两侧负荷电流之差的绝对值与负序电流成正比。

这样严重的负序电流将在旋转电机中产生负序磁场，造成负序同步转矩在发电机中产生，并能够导致附加震动，同时引起电动机中产生制动转矩，影响出力。电力变压器容量利用率会由于三相不对称负荷而下降，同时变压器能量损耗会增加，铁芯磁路也会发热。此外，负序电流也会对继电保护和自动装置的负序参量启动原件造成一定的干扰，导致它们频繁发生失误。免费论文。

1.2.3功率因数较低

在电力机车的不同工况下，牵引网电压的变化幅度大，进而引起牵引负荷电流相位角的变化幅度较大，从而导致平均功率因数偏低。在机车处于再生制动工况的情况下，机车电流就会反馈牵引网，引起电流相位角滞后120°到130°；同理，在机车处于其他工况的情况下，相位角和功率因数也会发生变化。

因此，大量的无功电流就会通过电力机车向电网注入，使得发电装置的效率以及输电设备的输送能力降低，线损增加，导致牵引供电臂电压的下降，威胁电气化铁路的煤炭运输安全。

2.煤炭企业电气化铁路管理及维护的方法

2.1提高电气化铁路接触网应急抢修装备水平

2.1.1配置抢修列车

为了使大型故障的抢修更加及时有效, 在枢纽地区或大型区段站附近，应该设置抢修基地, 做好抢修车辆的配置，配置一些抢修列车。对接触网抢修列车分组，每组都包括放线车、综合作业车、平板车和轨道吊车。其中，在80km/h以上区段, 为了和较高速度接触网运行质量的要求相适应，放线车必须具有恒张力放线功能。,为了和邻线有货物列车也能抢修其上部接触网的需要相适应，综合作业车必须具备全方位的作业功能。一般来说，抢修列车的抢修半径为200km。为了保证在作业车无法及时到达故障现场的情况下,人员和机具能先行到达，应该在每个接触网工区配置1台平板车、1辆电力抢险工程车、2台接触网作业车。为了方便供电线等高空设备检修和抢修，在铁路枢纽接触网工区，应有1台带高空作业吊篮的高空作业车。抢修时间直接受到轨道车辆运行速度的影响, 要配置好抢修列车，提高抢修时间。

2.1.2依靠计算机技术，配置好辅助抢修设备

为了和管内接触网抢修通信需要相适应,接触网工区所在地不仅要配置作业用防护电话，而且应该配置基地通信台。抢修车辆应该配置车载通信台。通过计算机网络技术的使用, 推广和应用牵引供电抢修辅助决策系统, 该系统集设备运行、技术资料、检修、运行环境、抢修资源管理及故障定位、快速查找、抢修过程视频监控、信息传递、抢修预案等功能于一体，方便故障抢修决策和故障原因分析处理,使得接触网应急抢修装备水平和煤炭企业电气化铁路管理维护水平不断提高。

2.2采用动态补偿方案

目前，两类动态补偿装置静止动态无功补偿装置（SVC）和静止无功补偿器（STATCOM）已在日本、法国、英国、澳大利亚等国的大量工程中得到实际应用。

SVC装置的基本原理是利用晶闸管能够实现电感的连续可调，它实现无功补偿是通过无源器件储能的方式，可以实现对波动性负荷进行快速、连续地补偿，并可以利用无源滤波器滤除系统中的高次谐波。

STATCOM装置是由大功率自关断电力电子器件构成的，它实现动态补偿的目标是通过将变流器经过电抗器并联在电网上，并对其交流侧输出电压的相位与幅值进行适当调节，或直接控制其交流侧电流。相对于SVC，STATCOM具有许多优点，包括响应速度高、运行范围大、工作效率高、谐波含量低、负荷适应性好、占地面积小等。STATCOM具有双向无功补偿及相间有功转移的能力，因此，它对负序电流和无功电流的补偿效果更显著，更适合用于电气化铁路电能质量综合治理领域。

实践证明，基于STATCOM的牵引变电站综合补偿技术是解决电气化铁路电能质量问题的理想途径。

3. 结束语

根据几十年来我国电气化铁路的运行经验, 结合大同煤矿集团下的电气化铁路的实际情况，要做好煤炭企业电气化铁路管理及维护工作，为煤炭企业电气化铁路的发展做出贡献。

参考文献：

[1]刘永红. 铁路电力牵引供电接触网技术体系及主要技术标准的探讨[J]. 铁道机车车辆, 2009,(01) .

[2]汤文斌,刘和云,李会杰,郭华. 模拟大气环境下电气化铁路接触网覆冰实验研究[J]. 华东电力, 2009,(02)

[3]班瑞平,张宝奇. 提高电气化铁路接触网应急抢修水平的思考和建议[J]. 铁道机车车辆, 2009,(01) .

篇（8）

1、电力营销服务存在的问题

市场经济环境加速了各行业营销服务改革进程，随着经济体制改革的深入，人们市场需求自主性不断提升，面对这样的大环境，供电企业将工作重心放在了电力营销上，而忽视了客户需求，营销工作中并没有深入树立“服务至上”的理念，弱化了营销服务工作地位。因而电力营销服务流于一纸空谈，仅出现在了营销服务流程和义务章程上，营销人员在实际的工作中并没有及时主动的同客户沟通，对客户需求进行调查分析，这也是电力营销工作始终消极被动的主要原因。另外营销服务落后也是阻碍电力营销工作发展的原因之一。电力企业并没有一个完善的服务体系，目前所应用的智能化管理系统中也没有相应的服务流程，因而在用电负荷控制、节能管理、用电信息的分析处理上存在滞后、被动的问题，在竞争日益激烈的市场环境下，这些问题都会致使电力企业处于劣势，不但会拉低企业的服务质量，加大企业的运营成本，还会令广大电力用户的用电成本大大增加。

除了上述两点问题外，最影响电力营销服务质量的因素是没有建立优质的营销服务团队，无法及时同客户进行沟通。电力营销服务的核心是服务，服务的对象是电力用户，由专业服务人才为客户提供最专业的服务，及时反馈了解客户的问题，为客户解决用电难题，而不是单纯的将优质服务和热情服务划等号。热情的营销服务并没有错，但是面对高速发展的市场要求，单靠热情是远远不够的，在与客户接触时可以将大量的客户需求信息与电力营销服务项目进项整合，为客户提供优化的服务项目，为企业提供准确的客户用电信息，从而通过优化团队来实现电力营销服务的优化升级。

2、优质服务提升途径

2.1提高电力产品质量

电能是供电公司为客户提供的电力产品，其质量的优劣直接关系到客户对电力产品和服盏穆意度，对供电公司的发展有着至关重要的影响。为了创建供电公司优质服务品牌，提高客户对电力产品的满意度，供电公司要从保证供电质量入手，为客户提供安全、可靠的电力产品。

2.1.1加快一户一表改造

供电公司要尽快完成居民电表改造，通过智能电表的安装，实现抄表到户的目标，为居民峰谷分时电价的实现提供支撑。在具体改造的过程中，供电公司应当结合实际情况，预先做好规划设计，在不影响居民正常用电的情况下，分期分批进行改造。所有新装用户均以智能型电表为主，这对于全国性用电峰谷分时电价的推广实施具有重要意义。

2.1.2加大对电网的运维管理力度

一方面应对配网进行改造，根据城乡发展的用电需求，解决农村低电压等用电问题。同时，公司的技术部门应加强技术攻关，实现配网不停电作业，最大限度地减少电力用户的停电次数和时间，借此来提升供电可靠性，发现故障隐患要及时进行排除，确保电力设备的安全、稳定运行。另一方面要维护好供电秩序，引入先进的监控系统，对高科技窃电行为进行打击，加大反窃电宣传及窃电举报奖励，以此来确保正常供电。

2.1.3完善供电抢修机制

供电公司应当加强内部各个部门之间的协同运作，在最短的时间内完成电力故障抢修工作，这就要求95598、抢修班组、调度中心以及营销部门应加强沟通，从而使营销与配电之间形成贯通，实现末端上的有效融合，争取做到抢修快速，并确保信息通畅、回访及时，以此来提高客户服务质量。

2.2改进与创新营销服务方式

2.2.1强化窗口服务管理

供电公司的营业窗口是为客户提供服务的重要平台，公司应不断规范窗口服务行为，提高窗口服务水平，树立公司良好的营销服务形象。具体做法如下：提高窗口服务人员的服务技能，简化业务办理流程，避免给客户带来不必要的麻烦；推广“一柜通”服务，在营业窗口为客户提供省内信息查询、跨区域业务办理、异地电费缴纳等服务；针对弱势群体开展亲情服务，如提供上门服务、业务等；建立窗口服务应急管理机制，妥善应对业务高峰时期可能发生的突发事件。

2.2.2拓展服务渠道

信息时代到来的今天，给供电公司的营销服务带来全新的机遇和挑战，为此，公司应当在原有的基础上，进一步拓展服务渠道。通过开展手机交费、网上咨询、微信提醒等智能化互动服务，从而使供电服务更加高效、便捷、灵活、开放，满足不同用户的多样化需求。公司可在企业网站中的业务办理界面上，对相关的业务进行区分，如业务查询、办理、电价调整等，并在显眼的位置处区域停电计划，借助场景服务，为用户讲解业务办理流程，使客户能够在企业网站上快速找到所需的信息。

2.2.3建立客户经理服务方式

对于用电大客户或是一些比较重要的客户，供电公司应当为其配备专职的客户经理，全权为此类客户提供服务，同时应对客户经理的职责权限加以明确，具体包括相关的制度标准、流程；负责为重要客户提供一站式服务，协调处理好高端客户的故障抢修问题；积极开展信息收集工作，了解重要客户的个性化需求，及其对供电公司的反馈意见和建议，在第一时间传达给公司领导；加强与重要客户的沟通联系，维护好客户关系，通过上述工作获取此类客户对公司的满意度。供电公司应当结合具体情况，制定合理可行的客户经理考核指标，在实际考核中，要重视服务过程与服务结果的结合，并将考核结果与客户经理的工资绩效相挂钩，以此来调动他们的工作积极性和主动性，从而为供电公司带来更大的效益。

2.3健全营销服务保障机制

2.3.1完善客户投诉服务机制

供电公司市场营销部门应建立起客户投诉服务机制，制定投诉处理程序，根据规定处理客户投诉，将处理结果及时反馈给客户，不断提高投诉处理效率，及时解决投诉反映的问题，提高供电服务水平。

2.3.2建设电力营销服务管理系统

为提高电力营销业务处理效率和营销服务效率，供电公司应建设功能完备的电力营销服务管理系统，利用先进的信息技术、通信技术、计算机技术，实现电力营销管理自动化、智能化。在电力营销服务管理系统中，应包括电费管理、合同管理、电网检修等功能，提高营销服务的响应速度和处理效率，给予用户便捷的服务体验。

结语

总之，目前我国供电企业在电力营销服务策略方面依旧有许多问题存在，此类问题或多或少都会给企业经济的发展形成不利影响。所以，企业管理者务必要通过一些有效措施进行健全，采取具有创新性的营销模式向用户提供良好的服务，从而为企业的发展形成强有力地推力。

参考文献

篇（9）

应对低温雨雪冰冻灾害实行各级人民政府行政领导负责制。县政府成立应对低温雨雪冰冻灾害领导小组，组长由县政府分管农业副县长担任，副组长由县政府办公室联系农业副主任担任，有关部门和单位主要负责人为成员。

县应对低温雨雪冰冻灾害领导小组下设办公室，办公室设在县政府应急办，主任由县政府应急办主任担任。

成员单位：县人武部、县政府应急办、县发展和改革局、县经济和商务局、县教育局、县公安局、县民政局、县财政局、县规划和建设局、县交通局、县国土资源局、县农业局、县水务局、县林业局、县卫生局、县环保局、县广播电视局、县粮食局、县旅游局、县畜牧局、县气象局、县武警中队、县盘电公司、县天然气公司、县供排水公司。

各乡镇人民政府相应成立应对低温雨雪冰冻灾害领导小组。

1.2领导小组职责

负责组织领导全县低温雨雪冰冻灾害的防御和救助工作，研究解决抢险救灾工作中的重大问题；督促检查各乡镇、各有关部门的灾害防御和救助工作。

1.3领导小组办公室职责

负责传达县应对低温雨雪冰冻灾害领导小组指示和命令；具体协调处理应对低温雨雪冰冻灾害工作中的有关问题；组织有关部门和专家对低温雨雪冰冻灾害损失及影响进行评估；负责低温雨雪冰冻灾害信息的收集、汇总，起草灾情报告；完成县应对低温雨雪冰冻灾害领导小组交办的其他工作。

1.4领导小组各成员单位职责

县人武部负责组织指挥预备役部队和民兵参加抢险救灾和灾后重建工作，根据灾情和地方需要，协调军队参加抢险救灾工作。

县政府应急办负责综合协调全县抢险救灾资源，会同县财政局做好应急救灾资金的分配、管理和监督，及时传达县应对低温雨雪冰冻灾害领导小组的指示和命令，负责灾情的收集、汇总和上报工作，承担领导小组办公室的日常工作。

县发展和改革局牵头负责灾后恢复与重建的实施工作，协调有关部门，积极争取国家灾后恢复重建项目资金。

县经济和商务局负责救援物资的生产和调运；保证灾区各类粮、油、肉、蛋、菜等重要生活必需品的供应；会同物价部门做好市场的监管和平抑物价工作，维护市场稳定。

县教育局负责校园风险隐患排查，根据避险需要适当调整教学秩序，确保在校人员安全。

县公安局负责维护灾区社会稳定、交通疏导和管制工作。

县民政局负责救援物资组织和储备、受灾群众转移安置、灾后困难群众生活救助和倒损农房恢复重建工作；核查和上报灾情；组织、指导开展救灾捐赠工作。

县财政局负责应急救灾资金的筹集、拨付、管理和监督；协同有关部门向上级财政申请救灾补助资金。

县规划和建设局负责保障城市供气、公交等市政设施正常运行；迅速组织力量打通城市主要交通干道，尽快恢复城市交通。

县交通局负责国、省、县道公路除雪除冰防滑工作；负责向被困在公路上的车辆及人员提供必要的应急救援；负责协助乡镇人民政府及有关部门实施公路应急救援工作。

县国土资源局负责地质灾害的监测和预防，做好紧急避险及抢险救灾预案。

县农业局负责制定和实施农作物低温雨雪冰冻灾害应急预案；及时了解和掌握农作物受灾情况；组织专家对受灾农户给予技术指导和服务；组织农民开展生产自救。

县水务局负责制定和实施水利设施低温雨雪冰冻灾害应急预案，及时抢修城市、农村供水设施，保障城乡生产生活用水需要；负责组织电力企业制定电力系统低温雨雪冰冻灾害应急预案，抢修供电设施，保障电网供区内居民和工农业生产安全用电需要。

县林业局负责制定和实施林木及林业设施低温雨雪冰冻灾害应急预案，及时了解和掌握林业受灾情况，组织专家对受灾林农提供技术指导和服务。

县卫生局负责组织灾区的医疗救援和卫生防疫工作。

县环保局负责做好环境污染的监测工作，尽可能控制灾害对环境造成的污染、破坏等影响。

县广播电视局负责广播、电视等媒体及时播报低温雨雪冰冻灾害预警信息和抗灾救灾工作宣传报道，做好灾区广播、电视系统设施的恢复工作；负责引导社会舆论，指导协调抢险救灾的宣传报道工作。

县粮食局负责向灾区提供基本生活所需粮、油的储运、调配等保障工作。

县旅游局负责组织制定旅游系统防御低温雨雪冰冻灾害应急预案；协调有关部门实施对因灾滞留在景区内的游客和工作人员的救援工作。

县畜牧局负责组织制定和实施畜牧业低温雨雪冰冻灾害应急预案；负责组织因灾被困畜禽的紧急救助工作；采取措施预防动物疫病发生，对因灾死亡畜禽及时进行无害化处理。

县气象局负责低温雨雪冰冻灾害天气的监测、预警、工作；及时向领导小组提供灾害性天气预警信息，为启动和终止应对低温雨雪冰冻灾害预案、组织抢险救灾提供决策依据和建议。

县无管办负责组织制定和实施通信行业低温雨雪灾害应急预案，并指挥协调各通信运营公司对受损通信设施和线路的抢修和恢复工作，确保救灾指挥系统和重要部门的通信畅通。

县武警中队协助开展抢险救援，维护灾区的社会稳定。

县盘电力公司负责电网电力设施、设备的抢险抢修工作；负责保障居民用电及工农业生产安全用电需要。

县供排水公司负责供水管网设施、设备的抢险抢修工作；负责保障居民用水及工农业生产用水需要。

县天然气公司负责供气管网设施、设备的抢险抢修工作；负责保障生产、生活用气需要。

2.1编制目的

为提高全县应对低温雨雪冰冻灾害的综合防御和处置能力，建立健全低温雨雪冰冻灾害紧急救助体系和工作运行机制，迅速、有序、高效地开展防灾救灾工作，最大限度地减少灾害损失，保障人民群众生命财产安全和维护社会稳定，促进我县经济又好又快发展。

2.2编制依据

依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《**省应对低温雨雪冰冻灾害预案》、《**县突发公共事件总体应急预案》、**县人民政府办公室《关于做好低温雨雪冰冻灾害防范应对工作的紧急通知》（**府办发电〔2009〕2号）等相关法律法规、政策要求制定本预案。

2.3适用范围

我县行政区域内低温雨雪冰冻灾害的预防与应急准备、预警与信息报告、应急处置与救援、灾后恢复与重建等适用本预案。

2.4工作原则

应对低温雨雪冰冻灾害工作应遵循下列原则：坚持以人为本、科学应对，最大限度地减轻或避免人员伤亡、财产损失；坚持统一领导，分级负责，分工协作，各司其职；坚持防灾与救灾并重、防救结合，落实保障措施，做到有备无患；坚持军地联动，全民动员，充分发挥基层自治组织、社会团体和志愿者的作用，共同完成应对低温雨雪冰冻灾害工作。

2组织指挥体系职责

2.1指挥机构组成

应对低温雨雪冰冻灾害实行各级人民政府行政领导负责制。县政府成立应对低温雨雪冰冻灾害领导小组，组长由县政府分管农业副县长担任，副组长由县政府办公室联系农业副主任担任，有关部门和单位主要负责人为成员。

县应对低温雨雪冰冻灾害领导小组下设办公室，办公室设在县政府应急办，主任由县政府应急办主任担任。

成员单位：县人武部、县政府应急办、县发展和改革局、县经济和商务局、县教育局、县公安局、县民政局、县财政局、县规划和建设局、县交通局、县国土资源局、县农业局、县水务局、县林业局、县卫生局、县环保局、县广播电视局、县粮食局、县旅游局、县畜牧局、县气象局、县武警中队、县盘电公司、县天然气公司、县供排水公司。

各乡镇人民政府相应成立应对低温雨雪冰冻灾害领导小组。

3应急准备

3.1资金准备

各乡镇人民政府要做好应对低温雨雪冰冻灾害的筹资工作，一旦发生低温雨雪冰冻灾害，各有关部门要及时安排和拨付应急救灾资金，确保救灾工作顺利进行。

3.2物资储备

各乡镇人民政府应认真做好救灾物资动态储备和生产能力储备工作，各有关部门、企事业单位和基层组织应当购置和储备除雪除冰专用工具，为全民参加除雪除冰行动提供保障。

3.3预警

县气象部门应建立和完善预警信息系统，按相关规定及时低温雨雪冰冻灾害天气预警信息；新闻媒体、电信运营企业等要按有关要求及时、无偿播报和转发低温雨雪冰冻灾害天气预警信息。

3.4应急队伍

县公安、交通、规划和建设、国土资源、水务、电力、通信、卫生、农业、林业、畜牧等部门要加强应急救援队伍建设，并定期演练，确保抢险救灾工作顺利实施。

4预警级别

Ⅳ级日平均气温已降至3℃或以下，并伴有雨雪天气，且阴冷天气将持续3—5天，可能对交通、农牧业、输电线路、露天设施等造成一定影响和危害。

Ⅲ级日平均气温连续3天降至2℃或以下，有雨雪冰冻天气出现，且阴冷天气将持续3—5天，可能对交通、农牧业、输电线路、露天设施等造成较大影响和危害。

5应急响应

5.1响应原则

低温雨雪冰冻灾害预警信息后，对可能出现的低温雨雪冰冻灾害，坚持属地管理、分级负责、条块结合、各司其职、各负其责的原则；坚持先主后次、先急后缓、先重后轻的原则；坚持政府统一指挥、部门密切配合、军地联合救援的原则，广泛动员社会力量，形成全民共同参与的联动机制。

5.2响应条件

低温雨雪冰冻灾害预警信息后，各乡镇人民政府和各有关部门应当做好充分预防和应对准备工作；低温雨雪冰冻灾害发生后，对灾情可能造成的危害进行分析研判，及时启动预案，采取有效应对措施，全面部署抢险救灾工作。

5.3响应启动

低温雨雪冰冻灾害发生后，各乡镇政府要及时预警信息，下发紧急通知，召开紧急会议，自动启动应急预案，组织指挥抢险救灾工作。各有关部门应按照本预案明确的职责，组织开展抢险救灾工作。

5.4响应终止

低温雨雪冰冻灾害天气结束、灾情和救灾工作稳定后，由领导小组办公室提出建议，领导小组决定终止应急响应。

6灾情报告和评估

6.1灾情的责任报告和评估单位

各乡镇人民政府是低温雨雪冰冻灾害报告的责任单位，县发展和改革、经济和商务、教育、公安、民政、财政、规划和建设、交通、农业、水务、林业、畜牧、卫生、广播电视、粮食、旅游、气象、电力、供水、供气等部门，按行业归口调查、收集、整理、上报灾情评估报告。

6.2灾情报告时限要求

低温雨雪冰冻灾害发生后，各乡镇人民政府及有关部门应立即调查、了解、统计受灾基本情况，将初步灾情迅速报告县政府和有关部门，并跟踪了解和掌握灾情动态，及时续报受灾情况。

6.3灾情报告和总结评估

灾情报告的基本要素包括：时间、地区、范围、强度、人员伤亡情况，农业、畜牧、林业受灾情况，交通、水利、电力、供水、供气、通信等基础设施受损情况及房屋倒塌、损坏情况，地区直接经济损失情况，当地政府组织救灾的基本情况。

救灾工作结束后，各乡镇政府要及时总结、评估灾害损失、救灾工作、经验教训，及时向县政府报告。

7灾后救助与恢复重建

7.1受灾乡镇人民政府和有关部门要尽快对受灾群众、受灾企业等实施有效救助，帮助灾区群众重建家园，恢复生产。

7.2县民政部门要全面启动灾害核查机制，安排民政救济资金，确保受灾群众的基本生活保障。

7.3县教育部门要采取有效措施尽快修复损毁校舍，恢复学校正常教学秩序。

7.4县规划和建设、交通、水务、电力、广播电视等部门要组织作好灾区供电、供水、供气以及交通、通信、广播电视等设施的恢复工作。

7.5县经济和商务等部门要积极组织工业企业抗灾自救，尽快恢复生产。

7.6县粮食、物价等部门要作好粮油及肉、蛋、蔬菜等重要生活必需品市场供应、调控和监测工作，加强市场监管，维护价格基本稳定和正常市场秩序。

7.7县农业、林业、畜牧部门要深入农村指导农民开展生产自救和抢修受损设施；畜牧部门要协调有关部门确保饲草、饲料及时供应，采取有效措施，监测、预防、控制灾区重大动物疫情的发生。

7.8县卫生部门要尽快恢复正常医疗卫生工作秩序，同时做好灾后医疗防疫卫生工作。

7.9县环保部门要尽快消除灾害对环境的污染、破坏等影响。

8附则

8.1奖励

8.1.1对有效监测预警、预防和应对、组织指挥、抢险救灾工作中作出突出贡献的单位和个人，按照有关规定给予表彰和奖励。

8.2责任追究

对不按法定程序履行工作职责、不按规定及时预警信息、不及时采取有效应对措施，造成人员伤亡和重大经济损失的单位和有关责任人，依照有关法律法规规章的规定，给予通报批评和行政处分。情节严重的，对其主要责任人、负有责任的主管人员和其他责任人员追究相应的法律责任。

8.3预案管理、解释和实施

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针对“互联网+”新型服务模式变革及电改带来的新形势，公司除大力推进线上服务外，其线下将大量一线服务下沉，推进台区经理制服务，在管理上实现决策层集中，打破部门条块化的扁平化服务模式，满足与用户的最大接触面积及最快的服务响应。除线上提供快捷服务外，还让用户享受线下最为直接面对面的服务方式，养成用户服务习惯，增强用户服务依赖性、忠诚度及黏度，从而形成无形的服务之墙，对竞争对手市场进入进行有效阻击。在此背景下，可通过构建一站式服务平台，利用该平台打破信息系统的条块化，并将信息服务延伸至客户服务及业务现场，为执行台区经理制在技术层面提供强大的支撑，为一线服务人员提供先进的技术手段及强有力的信息技术保障，为业务及服务转型试点打下良好的技术基础。

1 总体思路

通过一站式服务平台建设，为“电力服务+”及一线服务下沉提供强有力的技术支撑，为一线服务人员特别是台区经理制下的服务模式提供充足的技术服务手段，构建基于互联网服务思维，并充分适用于现场各类型服务一站式服务平台。利用该平台快速打破系统壁垒，打通现场服务人员与各系统的信息传递通道，实现业务相关信息的互联互通，同时可实现一线人员的现场各类业务处理能力，即可满足办公室环境，也可满足用户现场的移动服务需求。

2 系统架构

在保持“SG186”营销业务系统、电能信息采集系统、PMIS系统、95598工单系统以及GIS系统的独立运行基础，对各业务系统数据进行共享，把各系统应用相互独立的业务应用功能，而在管理和应用过程中又无法分离的工作进行整理归纳，从而为服务人员基于电脑和移动终端的提供统一日常运维工具。如图1所示。

3 系统功能

如图2所示，系统整体上分为台区经理业务管理和供电所管理两个部分，台区经理业务管理功能包括我的任务、业务监控、业务处理、工作质量、信息查询和个人中心6个部分，台区经理业务办理原则上均保持移动办公和办公室电脑办公功能操作方式一致，针对如故障抢修、设备巡检等主要为现场作业的业务处理仅支持移动办公。主要业务功能介绍如下：

3.1 配电负荷监控

业务办理终端根据终端登录人员帐号，推送台区经理管理片区内的配电负荷超警戒信息。也可以查询配电负荷情况，支持48点、96点图形化显示方式。

3.2 采集运行监控

业务办理终端根据终端登录人员帐号，推送台区经理管理片区内的台区采集成功率低于指标值的警戒信息。也可以按台区查询采集运行情况及采集设备工况。

3.3 线损异常监控

业务办理终端根据终端登录人员帐号，推送台区经理管理片区内的台区采集成功率低于指标值的警戒信息。也可以查询台区实时线损情况。

3.4 业务办理

台区经理在业务待办中可以查看未处理的业务受理工单，并查询客户联系信息、业务办理需求、安装电表信息等。

台区经理在客户现场通过业务办理终端收集客户身份证、房产证等信息完成业务受理，安装电表完成供电，发放购电卡，打印新装业务办理单，客户确认后，完成新装业务现场办理。

业务审核人员在电力内网审核新装业务工单资料后，将业务工单归档。

3.5 购电次数修正

目前存在部分智能电表出现无法购电的情况，当前处理办法是后台修改购电次数或是直接换表，后台修改购电次数因无日志记录存在较大风险，直接换表则将加大工作人员的工作量。

本功能是在终端上修正购电次数，并记录修改时间、修改人员等日志信息。

3.6 电表余额监控

台区经理可主动查看辖区内客户电表余额不足清单，当台区经理辖区内的用户智能电表出现余额不足或非智能电表有欠费记录时，通过消息自动提醒方式通知台区经理，台区经理可主动与客户联络沟通，也可设置自动短信提醒客户进行充值购电或缴纳电费。

3.7 换表

台区经理在业务待办中可以看未处理换表工单的客户联系信息、换表业务需求等信息。

台区经理在客户现场通过业务办理终端收集客户身份证等信息完成换表业务受理，红外读取旧表止数、余额等信息，安装新表，读取新表信息，换发购电卡，打印换表业务办理单，客户确认后，完成业务现场办理。

业务审核人员在电力内网审核换表工单资料后，将业务工单归档。

3.8 故障抢修

台区经理在业务待办中可以查看未处理故障抢修工单信息。

台区经理到达现场后，通过业务办理终端签到，登记故障抢修情况，录像抢修现场视频，打印故障抢修单，客户确认后，完成现场故障抢修工作。

95598人员在工单回访后，将故障抢修工单归档。

3.9 工单处理

台区经理在业务待办中可以查看95598工单信息。

台区经理到达现场后，通过业务办理终端签到，登记95598工单内容的核实情况，录像工单处理现场视频，打印95598工单，客户确认后，完成现场95598工单处理工作。

95598人员在工单回访后，将故障抢修工单归档。

3.10 购电充值

台区经理到达客户现场后，在业务办理终端输入用户编号、表号等信息核实用户身份，然后通过终端的银联、现金购电功能给客户购充值，打印购电充值收据、工单，客户确认充值成功后，完成现场购电充值工作。

台区经理在电力内网完成收费日结等后续工作。

针对远程下发失败的客户，采用电科院充值终端现场充值到电到后，可在“电力勤务通”收到充值成功的信息。

3.11 用电检查

台区经理在业务待办中可以查看未处理用电检查工单信息。

台区经理到达现场后，通过业务办理终端签到，检查用电设备信息，进行安全评价，打印用电检查通知工单，客户确认后，完成现场用电检查处理工作。

3.12 用电关怀

台区经理通过业务办理终端，输入用户编号或表号，可以查询用户年、月用电曲线、用电经济性等信息，可以告诉经济用电的策略。

3.13 稽查问题处理

台区经理在业务待办中可以查看未处理稽查问题工单，在客户现场可以登记实际用电情况，形成稽查问题处理初步意见。

3.14 采集异常告警及处理

台区经理依据采集运行告警信息，到现场处理采集运行异常问题，处理过程中可以实时招测电表数据，确认异常恢复处理正常。

3.15 电价错误处理

台区经理在业务待办中可以查看未处理电价异常工单，在客户现场可以登记实际用电电价执行情况，形成电价异常处理初步意见。

可以在现场通过终端修正电表上的错误电价。

3.16 线损异常监控处理

台区经理依据台区线损率指标值的警戒信息，可根据主站发出的可能存在问题在现场进行筛查，如是设备问题，则现场对设备进行检查和验证，如是档案问题可对档案进行修正。支持拓扑结构图方式显示线路、台区线损异常点告警。

3.17 客户投诉受理及处理

台区经理在业务待办中可以查看未处理客户投诉工单，在客户现场可以登记客户投诉内容的真实情况，形成客户投诉内容的处理初步意见。

3.18 客户咨询及建议

台区经理在业务待办中可以查看未处理客户咨询及建议工单，并回复客户咨询内容和建议的处理情况。

3.19 设备巡检

台区经理在巡检时，选择巡检台区，可以查看台区、变压器信息，还可以查看台区下设备及用户信息，登记巡检情况。

3.20 服务过程监测

采用成熟视频采集、传输、存储、分发技术和设备，在快速的4G移动网络上，实现供电服务现场的音视频实时监控，让现场服务可监督、可追溯，促进供电现场服务规范执行，提升供电现场服务管理水平，减少供电现场服务纠纷或问题，提升供电现场服务质量。

4 总结

面对售电侧逐步放开，我们将面对前所未有的售电市场竞争环境，而售电市场的竞争核心从长期来看，其一定是服务能力的竞争。目前国内不乏市场服务竞争洗礼，具备高度服务意识的民营资本企业将可能进入电力售电市场，特别是如BAT等追求基于极致用户体验及服务，具有强大用户吸引能力，市场手腕灵活的互联网大佬介入将可能会对我们售电市场带来较大的挑战。

作者简介

张黎新（1965-），大学本科毕业。高级工程师。现任国网新疆电力公司营销部技术管理工程师，主要从事电力营销信息化工作。

汪振东（1972-），大学专科毕业。技师。现任国网新疆电科院公司客户服务中心技术支持室主任，主要从事电力营销工作。

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二、确保取得实效

桓台县供电公司成立网格差异化服务管理领导小组和工作小组，逐步形成分级管理、条块结合、职责明晰的工作网络，确保网格差异化服务落实到位。细化服务资源管理加强服务软硬件建设通过对客户类别进行细分，供电公司应合理利用现有的服务资源，应加大对服务软硬件建设，确保服务工作顺利开展。强化服务软件建设，全面实施“三面三点”服务法，为客户提供“来到就办、办得最快、办得满意”的贴心、便捷、高效的供电服务，以电相连，用心沟通，从而进一步延伸优质服务品牌形象。在供电营业厅配置智能自助查询机、自助售电终端、业务办理流程动画演示台，以及设立引导台、互联网查询区、自助服务区、VIP客户服务区以及客户填单区等，满足客户自助服务以及咨询查询服务需求。依托微信服务平台，与客户间构建了“家庭式”“互动化”的用电服务新渠道，实现了足不出户，轻松交费。合理使用GIS系统，配置应急发电车、带电检修车，对客户报修诉求做到快速响应，快速处理，全面提高故障报修服务工作效率。

严格人员奖惩管理提高员工服务责任意识公司将开展差异化供电服务工作纳入年度绩效考核，各部门负责人是差异化供电服务第一责任人。建立差异化服务绩效考评体系，奖优惩劣，提高窗口服务人员的工作积极性，促进管理的良性循环，确保各项指标达到了最佳值。营业窗口实行实时服务监控，全面有效地对客户服务工作进行动态监控。按照绩效考核管理办法进行考核，确保绩效考评落实到位。

采取每月督导与季度检查相结合的方式，差异化供电服务工作小组对窗口服务班组及供电所差异化供电服务工作的开展情况进行抽检通报，及时督促有关问题的整改落实，确保了服务工作目标、组织保障、思想认识、工作措施和检查考核的“五个到位”。完善企业文化建设增强员工向心力和凝聚力桓台县供电公司以“打造软实力、提升凝聚力”为目标，宣传和弘扬统一的企业文化，认真领会其深刻内涵，把统一的企业文化融入公司改革发展稳定的全过程，渗透到服务管理的各个环节。积极引导公司全体员工参与企业文化建设，集思广益，群策群力，以“彩虹月刊”电子杂志为载体，广开渠道，充分汲取基层优质服务工作亮点，着力打造网上服务交流平台，实现全员共同探讨优质服务工作新模式，提高了员工主人翁服务意识。