酒店管理论文大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇酒店管理论文范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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于是，一些酒店管理者感叹“制度管理不如现场管理”，更有一些酒店由此主张“以走动式现场管理取代制度管理”。现场管理固然高效，但带来的负面后果是：酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者因陷于具体琐事脱不开身，最终疏于考虑企业发展大计，在一定程度上导致了企业战略性失误。

问题的关键在哪里呢？经过历时半年，对7家二———五星级酒店的个案调研，我们发现：导致以上问题的原因并不是制度化管理本身已过时，而是这些酒店的管理制度设计没有针对酒店业务中最重要的问题环节，而所有成功酒店的现场管理所体现的共同的核心特征就是问题管理模式。因此，现代高效率的酒店管理制度设计必须建立一种基于问题管理的机制，即提出问题、研究问题、解决问题的机制，把酒店经营环节中最典型的问题提出来，在制度设计中加以系统解决。

问题管理使管理层次扁平化

问题管理就是运用持续不断地提出问题的方法，进而循序渐进解决问题的一种管理模式。问题管理其实一直存在于酒店现场化管理实践之中，只不过在理论上尚未得到系统的总结。

问题管理最主要的特征是：

旨在拓展全体员工的思维深度，激活员工对工作现状不闻不问的消极态度；把原本由管理人员执行的管理变成了全员参与的制度化管理，将管理延伸到了办公、服务、营销、后勤等各个层次；倡导一种危机意识，即员工不仅要完成自己岗位职责，而且要对自身岗位提出问题，还可以对整个酒店所有经营管理与服务提出问题；将发现问题变成酒店管理工作中经常性的制度内容；将管理工作建立在问题解决核心上，而不是原来的仅仅依靠组织体系传达，从而使管理的层次扁平化。目前一些酒店正在推行的体制创新，使原有的五级管理精简为三级管理；问题管理强化了所有领导和普通员工的权责意识，培养了责任心；人们常常为自身的学识与见识所局限，为思维定势所左右、为体能惰性所牵制，问题管理则促使员工不断发现问题超越自我，给组织带来活力。

问题管理的核心在于解决问题

目前一些酒店推出的“员工创新”活动，其核心就是让每位员工提出各自工作中的问题，再由管理人员和员工共同设计解决问题的最佳方案，从而减少工作中出现的失误，这种做法就是把解决问题做到了系统化和日常化。另外，酒店调动起员工提问题的积极性后，要注意辅导，教会员工解决问题。

例如，一家酒店在引进问题管理后，鼓励员工提出问题和参与问题解决，结果在实施过程中发现员工很能提出问题，而且提的许多都是重要的和敏感的问题，当然这一方面说明员工的素质较高，反过来说，这样的员工很难管理，他们要求实现个人价值的愿望会很强烈。如果酒店不能提供相应的资源帮助他们实现个人价值，员工就会感到当初得到的承诺不能兑现，自然会对企业产生不信任和失望。

由此可见，整个组织及时解决问题并让员工学会解决问题，比提出问题更重要。

问题管理更要注重细节

现在酒店业流行“服务在细节”的说法，问题管理更强调了细节管理。成都锦江宾馆为了“细节”一词，动足了脑筋。在这家宾馆的客房里有一个别的酒店看不到的擦鞋篮，内有不同色彩的鞋油和鞋刷，专供不同的客人使用。另外，篮里还有一份说明：客人如果没空，需要服务员擦鞋的话，关照一下便可。这份说明书是酒店客房部在开展“入住锦江，温馨安康”活动中抓住细节服务管理的一个举措。

锦江饭店每一楼层服务台不仅备有市内电话簿、留言卡等物，还备有吹风机、剪刀、纸等小物品，客人在这里真正感到“家外之家”的温暖。

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2.服务管理的重要性

酒店行业要想得到长足的发展和取得不菲的经济效益，最关键是要调高服务质量，而服务管理正是先决条件。服务意识必须贯彻在酒店行业的各个流程，服务相对于餐饮和住宿显得更加重要，因此在酒店的管理当中要格外重视服务，大力发展无形的产业，在当前竞争日趋激烈的酒店行业，唯有在有形的产业之外发展无形产业，不断对服务进行投资，提高服务质量，才能吸引顾客的注意，从而使酒店获得较强的竞争力。

3.加强服务管理的措施

在酒店服务方面，管理者是决策者，员工是实施者，这就需要管理者和员工相互配合，共同努力，这样才能提高酒店的服务质量，从而赢得更多的顾客，为企业带来更大的收益。具体要从以下几个方面入手：

3.1调动员工积极性。要想调动员工的积极性，就要建立合理的奖惩制度，在酒店管理当中评优评先，对优秀的员工进行褒奖，并树立员工的学习榜样，在职位人选当中将工作态度和质量列入参选标准，同时也要建立相应的淘汰机制，对工作消极的员工进行辅导教育，使员工恢复工作的积极性，从而更好地提高服务质量。

3.2提高员工素质。酒店的服务质量和员工的素质息息相关，唯有从根源上抓起，太高员工的素质，才能提高酒店的服务质量，这就需要在员工参加工作之前对其进行教育培训，提高其自身的素质。在这方面酒店可以与高校进行联合，从高校当中汲取管理的理论知识并将其运用于实践当中，而且还能直接从高校引入人才，这样不仅能够节约酒店的成本，提高酒店服务质量，而且还能解决大学生的就业问题，可谓一举多得。

3.3加强微笑服务。微笑，简单的两个字，却富含深奥的学问，它是人们表达友好和真诚的一种方式，微笑能够瞬间拉近人与人之间的距离，给人留下亲切热情的印象，消除人与人之间的陌生感，创造出良好的交流氛围，因此加强微笑服务对于酒店来说很有必要。要想提供更好的微笑服务，酒店员工必须从心开始，从思想上将这种理念铭记于心，微笑服务能够体现一个企业的文化氛围，展示这个企业更深层次的内涵，是一个企业的核心价值体现。由于使用的微笑服务，员工很容易和顾客形成良好的交流氛围，不仅使顾客瞬间产生好感，而且还能使员工拥有良好的工作氛围，从而激发员工工作的积极性，提高员工的工作效率，也能够给企业带来巨大收益。在现代社会中，人们的生活水平得到了极大的提高，因此对生活的享受要求也变的越来越高，酒店企业唯有加强微笑服务，使顾客能够真真切切体会到享受的滋味，才能在日趋激烈的竞争当中崭露头角，获得顾客的认可，从而使企业获得效益，得到迅速发展。

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按照我国汉语词典的解释，服务就是“一方能够向另一方提供的任何一项活动、过程和结果。它本质上是无形的，并且不会造成所有权的转移。它的生产可能与实际产品有关，也可能无关”，这是一种普遍的定义。但是这种定义并不适用于旅游和酒店管理行业。那么这一行业的服务应当如何定义呢？众所周知，服务的英文解释为“service”，这个英文单词是由7个字母所组成，每个字母都有自己不同的意义，这7种意义便是旅游与酒店管理行业服务的真正内涵，即“S”是smile，代表微笑，其内涵是服务人员要将真诚的微笑提供给每一位客人；“E”是excllent，代表出色，其内涵是服务人员要善于观察，每一分细微的服务工作都要十分出色的完成，给客人留下一个良好的形象；“R”是ready，代表着准备好，它要表达的是服务人员要随时随地为客人做好服务的准备，并且服务好客人；“V”是viewing，代表着看待，其内涵是服务人员要将每一位客人当作贵宾开看待，保持着荣幸的心态，给予良好的服务；“I”是inviting，表示邀请，它要表达的是服务人员每次工作完成后，都应当邀请客人在此光临；“C”是creation，是创造，这就表明每一位服务人员都要有一种创新的精神，应时刻让客人保持着想要亟需探索的愿望，为客人们创造出热情的服务；“E”是eye，代表眼光，即每一位服务人员都要及时的发现客人们的需求，并充满热情的及时的满足他们的需求。这7种服务理念便是旅游与酒店管理行业的服务内涵。

（二）礼仪的内涵

礼仪是指其在服务行业内的具体应用，即是服务人员在自己的工作岗位上所应当遵循的行为规范与交往程序。它主要是以服务人员的服饰规范、仪容规范、仪表规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

（三）对旅游与酒店管理服务与礼仪工作的几点思考

1、服务人员应当注重仪表美

从事旅游与酒店管理行业的服务人员应当注重仪表美。客人在旅游和住宿时往往第一眼看到的就是服务人员，服务人员的仪表美丽与否代表着这个酒店的形象是否良好，因此，服务人员要保持仪表的美丽，能够给客人留下一个良好的印象，让客人能够保持一个愉悦的心情。

2、服务人员应当培养良好的服务意识

旅游和酒店管理行业是一种服务性质极强的行业。它的主要任务就是接待顾客，并满足顾客的各种合理的需求，为客人们提供优质的服务，使他们能够有一种贵宾的感觉。因此，服务人员应当培养良好的服务意识，遵循“顾客就是上帝”的服务理念，随时随地都要以顾客为中心展开活动，善于观察和发现他们的潜在需求并及时的满足，并提供能够令客人们满意的服务。

3、服务人员应当培养

乐业敬业的奉献精神服务人员应当培养乐业敬业的奉献精神。无论旅游与酒店管理工作者从事哪一方面的服务工作都应当保持良好的心态。服务人员应当保持着一种“人人为我，我为人人”的态度，热爱自己的服务工作，并能够从自己的服务工作中获得乐趣，享受自己的工作。只有服务人员自己有一种乐业敬业的精神才能更好的为顾客服务，让客人从他们的服务工作中感受到温暖。

4、服务人员应当注重礼仪的培养

礼仪文化是旅游与酒店管理文化中重要的组成部分，并在其中发挥着不可忽视的重要作用。良好的礼仪是旅游与酒店行业服务质量的重要体现。因此，服务人员在满足顾客的需求时应当注重自己的礼仪礼节。并且能够从自身做起端正自己的礼仪，这同时也是对顾客的一种尊重。

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目前，大多数应用型地方高校仍在探索之中，也处在转型时期，因此在衔接与转换之间容易出现偏颇。酒店管理专业的人才培养技能性和服务性较强，如果一味地照搬教材内容来组织课堂实践教学必将脱离地方企业的实际需求。有些学校完全是在效仿其他同类学校旅游专业的办学模式，连教学大纲都照搬不误，闭门造车，脱离地方实际，只是在形式上做到了应用型地方高校的定位，而在实际上却名不副实，特色尽失，在人才培养上甚至不及专业的职业学校，也并不受到地方企业的欢迎。

2.实践环节考核方法流于形式。

由于酒店管理专业涉及的实训模块较多，在实验室的建设上也需要较大的资金投入，因此在条件受限的情况之下，许多酒店管理专业实践课程的考核无法做到全面化与有效化。如对于酒店前厅服务这一模块来说，许多学校并不具备真正的酒店前厅运营软件，学生的考核仅仅是模拟对话、礼仪礼节、填写单据这些项目，并没有真正掌握酒店前厅服务技能。教师在对学生考核过程中也无法做到真正的严格要求，学生也同样抱着得过且过的心理，考核的分数也更多出于教师的“感性”认知，缺乏激励性和公平性。

3.专业教师的实践技能水平“业余化”。

目前无论是哪一类型的高等院校对于教师的学历要求都很高，许多专业甚至只招聘具有博士后、博士学位的专业技术人才。然而高等院校乐于接受的高层次专业人才在学习期间并未真正接触过具体的、实践性强的服务技能的课程，而是侧重学术栽培，科研力量较强，因此在真正的实践教学中未必能达到真正专业化的效果。比如在教授酒店管理实践课程的教师中，真正毕业于酒店管理专业的教师很少，大多数是“半路出家”，有的由学校组织在酒店进行在职培训，有的干脆直接上岗，面对需要实战的学生们“纸上谈兵”，在遇到实际问题时由于经验不足、知识储备不同等原因并未能给学生提出具有针对性的有效建议。因此，看似高学历、高素质的教师队伍未必能真正起到实践教学的“挑大梁”作用，在一定程度上也打击了教师自身的积极性，影响教学和科研工作的顺利进行。

二、基于应用型地方高校定位的实践教学提升策略

1.切实深入社会调研把握酒店人才培养方向。

市场经济的普遍规律要求企业必须做到“以需定产”，而实际上对于学校而言也是如此。如果不深入人才需求的调研，明确地方企业的人才需求动向，只是一味地漫无目的、自以为是地进行人才培养是徒劳无益的。只有目标明确，方向正确，才能真正培养出促进地方经济发展、符合地方企业需求的高级专业技能性人才。应用型地方本科高校应下决心走出去，放眼社会，多做社会调查，结合区域特色来确定人才培养的主流方向，加强与地方酒店企业合作的广度和宽度，能够把精心培养的学生“推销”到社会之中，立足服务地方、服务社会的思想，将人才培养模式与就业紧密挂钩，实现学校与企业的对接，实现知识链与产业链的衔接。

2.引进先进的系统软件加大实训考核力度。

对于酒店管理专业来说，实验室的建设是重中之重，但由于资金的限制，校内的实验室不可能真正与酒店相媲美，但对实践教学有巨大帮助的酒店管理系统软件是不可或缺的。有了先进的酒店管理软件，只需要配备相应的电脑、打字机、扫描仪等，就能开展仿真模拟化实践教学。更为重要的是，有了酒店管理软件，课堂实践的操作项目便有据可依，如果操作不规范就不能完成对客服务，因此，在实训考核方面也突出了标准化和专业化，教师不必再为无实物教学而伤透脑筋，学生也乐于置身于真正的服务技能操作环境。当然，大多数酒店使用的管理系统软件价格不菲，少则几万元多则数十万元，各学校应结合自身经费来源及额度制订适当的引进计划，尽量选择实用性强、性价比高的酒店管理系统软件。

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（一）内部腐败导致核算失效

会计核算的一条重要原则就权责发生制原则。实行权责分离，就是为了保证员工之间相互牵制、相互监督、责任明确。但在许多现代酒店中，由于内部腐败，而产生了会计所得信息的不真实。例如，酒店服务生在收取了费用后，与收银员共同腐败，就会导致二者之间的制约变得形同虚设，在会计核算时所得到的信息来源也并不真实。没有明确真实的信息基础，会计核算的工作也最终也必然只能得到一个不真实的结果。

（二）人为因素导致核算失效

会计核算在程序执行过程中，因为操作的人为性，在很大程度上会受到或有意、或无意的因素影响。以有意来说，如果执行会计核算的高级管理人员、虚报费用、私做报表等，都会导致会计核算从根本上失去了作用。酒店会计核算中，对于会计核算重视程度不高，录用核算人员的门槛过低，导致一些特殊岗位的人员专业知识不扎实，无法胜任自己的工作，在专业问题上出现各种各样的纰漏，再比如无意而言，稽核人员因马虎或出错，或者因为信息不及时等，都会影响会计核算程序失去其原本的效果，导致最终数据的偏差。

（三）会计核查程序本身的局限性

一般而言，会计核查程序是为了那些复杂、频繁的财务管理工作而单独设计的。对于一些会计核查过程中可能产生的特殊情况，可能有事并没有明显的效果。在现实生活中，要设计一个十全十美的程序来应对财务管理工作显然是不可能的。尤其，在国内现状而言，大多数现代酒店并没有采取一个符合行业特点的专业性会计核查程序来进行管理，这就到导致了在实际操作中，往往会因为采用的是通用的会计核查方法而无法应对具有强烈行业特点的会计工作。这对于酒店财务管理来说，无意是为其会计工作增加了巨大的工作量。

二、会计核查问题的相关对策

（一）完善核查机构独立性

强化内部监督会计核查管理工作中出现问题，国内外大量实例已经表明，多数是内部财务腐败问题所导致。因此，会计核查控制的首要任务就应当是解决内部监督的问题。另外，在现代酒店管理中，很多酒店的会计核查工作并没有被独立出来，而是依附于财务工作的一部分，甚至在某些酒店中，出现了自理自查现象的发生。这就使得原本对于公司至关重要的会计核查变成了可有可无的形式主义，只是流于表面程序，而忽略了其真正的意义，会计核查工作也并没有发挥其应有的作用。因此，现代酒店应当建立起自己独立的核查机构，强化其内部监督职能，真正完善会计核查的财务管理工作。

（二）加强会计核算信息的及时性

由于酒店经营不同于其他行业的经营，有其自身资金流转快、人流量大的特点。因此，在开展财务管理工作时，也应当根据其自身的特点加以调整。酒店以某一旅客或某一团体为单位进行接待，随之入住而带来的就是后续的各项服务项目。这些都要求酒店在很短的时间内及时正确的完成。因此，会计核查工作如果依据普通公司企业以月为单位进行展开，必然会导致大量问题的产生。应当编制每日营业报表，简便手续，这就要求酒店管理者及时提供酒店的经营动态，以服务于会计核算信息的来源及时。例如，应当以日为单位，将每日的信息流水编制报表，次日报给有关部门经理。由此可见，酒店的会计核查工作，相较于普通公司企业而言，在时间方面有着更为高的要求。会计核查是酒店管理的基础与前提，加强会计核查信息的及时性，有利于加强酒店内部的财务控制。

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校企合作虽然是学校与酒店都愿意接受的一种合作方式，但各自的最终目标和利益是不一致的，这给校企深入合作带来了很大的障碍。学校希望学生在完成校内理论教学任务后，能通过校企合作的形式强化学生的实践技能，熟练掌握不同岗位的实践能力，并能在顶岗实习过程中得到人际交往、社会适应能力等多方面的锻炼和提高，实现实习与就业有效对接的人才培养。酒店是劳动密集型行业，流动性很大，基层服务人员招聘难并综合素质参差不齐，而酒店与学校合作，首先是解决补充员工流动造成的缺口，有相对稳定的服务人员进店来源；还有就是高校实习学生综合素质相对较高，加之有学校的实习管理制度要求，实习学生相对稳定和便于管理；最重要的是选用实习生可以降低酒店的劳动力成本。

（二）学校实习时间与酒店急需用人时间不一致

学校的实习时间一般要严格按着人才培养方案的学期安排，并且要在完成相关专业课程学习和考试之后进行，如果实习时间过长（如半年以上），还要考虑学生的毕业论文、体能测试及四六级外语考试等，这些都难以适应酒店的较稳定岗位工作要求。酒店有较明显的淡旺季，从酒店切身利益方面看，酒店希望在旺季能有实习学生迅速补充，淡季时愿意缩减人力资本，不需要大量的实习学生。这种时间上的不对等给校企合作在时间和效果上都带来一定的影响。

（三）学生实习不稳定

校企合作的关键，就是学生要到酒店企业各个岗位实践锻炼，但学生大多是实习前热情高涨，到酒店后没多久就开始闹情绪，不安心实习，找各种理由请假。造成学生实习不稳定的因素各个方面都有。从学校方面看，在选择合作酒店时，缺乏对酒店的考查了解，只注重其规格和学生实习的工资待遇，而对酒店的管理水平、管理制度及学生的食宿条件等方面情况掌握较少。另一方面，学校对实习学生管理不到位，实习管理制度不严格，对学生没有必要的约束，致使学生无所顾忌。从学生方面看，在选择实习单位时考虑简单，对实习重要性认识不足，只是图一时的新鲜感，注重工资待遇，对自己吃苦耐劳能力没有正确的估计，忽视实习就是要转变角色，不能按学校的管理来对待。另一方面，进入酒店一个月左右是情绪最不稳定的时期，新鲜感过去，体力还没有完全适应，面对余下较长的实习时间感到无望，这就是困难期，要是再遇上困难和挫折更是千方百计找理由和借口请长假或想放弃实习。从酒店方面来看，实习生到酒店培训时间很短，很快就要求学生上岗，由于学生不能马上适应岗位工作和酒店较长的工作时间及体力支出，致使学生情绪不稳定。另一方面，酒店在管理方面或多或少存在一些问题，各个岗位管理参差不齐，实习生到岗后大多派到人员较缺少或是较为辛苦的部门，学生一时接受不了这种角色的转换。

（四）缺乏深入合作机制

校企合作目前大多还是停留在较浅层次，学校是解决实习问题，酒店是解决员工缺少问题，为长久和深层次的合作应该进行探讨定向培养。在校企合作中，双方在人才培养方案如培养目标、课程设置及教学计划的制定方面以及校企合作模式上缺乏有效的沟通和交流。学校往往不注重聘请酒店企业的专家参与人才培养方案的制定，酒店亦无暇对此提供建议。即使偶有交流，酒店往往多站在自己的经济利益角度考虑问题而忽视学校的社会责任，这就造成双方合作不能向更深层次发展。

二、实现校企合作人才培养模式应采取的措施

鉴于在运行中存在的上述问题，经过多年的实践与探索，体会到要培养符合行业需要的酒店管理人才，实现校企合作的良性循环，学校必须首先在校企合作人才培养模式中应采取以下措施。

（一）加强学生的思想教育

对学生的专业思想教育不是一朝一夕的事，要坚持长久，从入学的专业教育开始，让学生明确学习本专业毕业后所从事的岗位，工作性质和内容，不同阶段的职业生涯规划及给自己的准确定位。在平日的教学中要始终结合教学内容，教育和引导学生干一行爱一行，学好酒店管理专业既要掌握专业知识，又要具备较强的专业技能，还要求有较高的综合素质，对社会对岗位的适应是对每个学生的基本考验，所以要求学生具备能应对各种问题的良好心态。特别是在专业技能课程的训练中，更要加强对学生的专业思想教育，让学生懂得无论在酒店这个行业中将来发展到什么程度、做到那个位置，都必须熟悉各个岗位最基本的操作技能和岗位标准，让学生掌握不同岗位的操作技能，为适应岗位实习和就业工作奠定基础。

（二）制定严格的实习管理制度

造成众多校企合作模式半途而废的主要原因是学生对合作企业挑肥拣瘦，实习前热情很高，到了实习岗位新鲜劲过去遇上一点困难就开始提出各种要求，想方设法结束实习，以致中途违约。校企合作中学生在“员工”与“学生”两个角色转换，思想观念日益复杂，转换过程中会遇到一系列不适应的问题，给学生管理工作提出了严峻的考验，在校外实习期间也是人才培养质量的重点和难点，如何将实习完成并达到效果，加强校企合作的学生管理，是实现校企合作有序实施的重要保证之一。

（三）强化“双师”型教师素质培养

对于酒店管理专业的教师来说，不仅要求其具有丰富理论知识及酒店行业的阅历和经验，同时还必须掌握酒店各种岗位的工作环节与操作技能，必须造就一支“双师”型师资队伍。实践证明，对教师“双师”型提升十分必要，几年来通过进修、培训、挂职、轮岗、参加行业协会等不同途径，多渠道、多方位、多层次地提升了专职教师的职业素养与职业技能，教师能够将酒店前沿知识和实际案例及操作技能融入教学中，收到了很好的效果。

（四）加强校企合作力度

酒店管理专业特点就是要突出实践教学，注重学生动手能力培养，使学生掌握酒店企业各个岗位的基本技能，通过校企合作是实现这一培养目标的有效途径，但校企合作深度和力度直接影响着合作的效果。加强校企合作力度，从全方位、深层次上建立合作，才能使培养的人才更适应酒店的要求标准，学生到酒店实习才能更快进入角色。学校与企业建立长效合作机制，学校应深入酒店学习调研，了解酒店文化、管理理念、岗位职责及业务操作标准，将这些内容融入到教学中，使教学更贴近企业、贴近岗位。同时，也要邀请酒店相关部门管理人来学校座谈，对学校的人才培养、课程内容、教学改革、实践教学等提建议，按酒店岗位实习需要改革相关内容，并在选派实习生时可以酒店来校直接面试挑选。

三、校企合作人才培养模式的构建

目前酒店行业急需大量掌握专业管理知识、高素质并有实践操作技能专业人才，而各高校酒店管理专业每年的毕业生大部分流失，没有选择酒店工作除了不适应怕吃苦以外，大部分是因为对酒店各个岗位技能掌握不到位，没有完整坚持顶岗实习全过程，不适应酒店工作而至，导致酒店管理专业人才培养错位的关键就是人才培养目标的确定。

（一）校企合作制定培养目标

结合用人单位的需要，校企双方共同确定培养目标，以行业的职业能力需求为标准，结合学校办学定位及人才培养规格，针对酒店企业相关岗位要求，校企双方共同制定或参与制定人才培养方案，将工学结合的校企合作模式纳入教学计划中，并作为人才培养模式的必备环节。在课程设置及实践教学提出要求和建议，将行业要求与学校的教学要求相结合，在课程设置、教学内容、教学方法、教学手段等方面突出实践教学能力的培养，突出学生综合素质的提升，形成了具有鲜明特色的“教学—实训—顶岗—就业”一体化的人才培养模式。

（二）完善实训实习基地建设

在酒店管理专业的教学中，要通过不同的课程和实践环节体现酒店各个岗位要求，让学生熟悉不同岗位应具备的能力和要求标准。所以，实践训练应该成为学校酒店管理专业学生的必修课程，也应是学校对于学生教育的重中之重，建立和完善实训实习基地是实现这一目标最有效途径。

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二、注重学习、提高效果

由于企业和学校各自性质、目的的不同，在对待实习生的行为倾向上，企业方面重在用人，学校方面重在育人，关注学生的成长和发展。所以顶岗实习要不沦为一般的打工，要上升为真正的课程，必须校企共同开发，既要考虑企业的用人，又要考虑学校的育人，将用人和育人相融合，真正实现双赢，实现对实习生的培养。结合顶岗实习实践，校企要共同协商制定顶岗实习任务目标，包括知识目标、能力目标以及职业素养目标。酒店方的帮带师傅要切实发挥帮带作用，在整个实习期间，酒店方要给予实习生足够的必要的培训以及职业生涯规划指导，如果不能做到轮岗，也要采取交叉培训的形式，让实习生对酒店的工作有更全面的了解。学校要给实习生布置书面任务，要求实习生结合实习工作情况，每周把工作技能和职业素养方面的体会、收获、有见解的分析、建议等记录下来，撰写实习周记，并且还要写专题报告和总结报告，让实习生在反思中进步，在总结中提高。在顶岗实习期间，学校也可以有针对的开设实践和实用性较强的网络课程，如《酒店沟通技巧》，让实习生在业余时间进行学习。对于实习生的考核要根据实习生的动手能力、职业素养、工作业绩（完成任务情况）、实习周记、专题报告、总结报告等进行综合评定。

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1.个别定制性

所谓的个别定制，就是指根据客户的要求，进行专属的服务。换句话说，该服务是根据顾客的需求进行专门设置，并在客户提出要求后开始和结束。因此，针对个别定制，要做到对客户的需求做及时的处理和反应。而制造企业里制造行为是按照生产计划进行的。制造企业在产品的设计和生产计划的制定方面，必须充分的考虑到顾客的需求，而这些需求其考虑的则往往是共同的需求。这些需求的获取是通过对市场信息的把握，而不是对顾客购买的需求。

2.情感性

酒店服务行为的服务对象是顾客本身，而人有感情需求，而且顾客越来越重视这种感情需求。所以酒店服务行为必须融入情感成分，以便增加顾客的情感体验和满意度。而制造企业的制造行为的服务对象是物品，因此它更关注的是物品的各项技术指标是否达标。

3.艺术表演性

顾客对酒店服务行为的需求除了追求基本的效用外，往往还关注酒店服务给消费者带来的精神满足和自我实现。人们把这种服务经济称为体验经济。体验经济的本质是满足消费者心灵情感需要的活动。这种体验，消费者印象深刻，不易忘记。而这些体验活动主要是酒店仪式性的艺术表演。实际上，酒店服务行为中的艺术表演本身就是酒店服务行为的一部分。北京的腾格里塔拉餐馆就是一个成功的案例。腾格里塔拉在蒙语里就是天上草原的意思。该餐馆把演出和餐饮很好的结合。顾客一边吃着美食一边欣赏演出。演出完了，穿着盛装的女演员们为大家敬酒、献哈达，一切按照蒙古人的风俗礼节进行。

二、对高职高专酒店管理专业学生培养的启示

根据上述酒店服务产品特征和酒店服务行为特征的阐述，我们不难得出酒店人才掌握酒店管理专业知识、操作能力固然重要，但逻辑思维能力、沟通交际能力、团队协作能力、工作责任心、敬业精神更重要。为此高职高专酒店管理专业学生培养必须做好以下几点：

1.关注大学生的精神世界，着力造就学生健全的人格

由于酒店服务的对象是顾客，为了让顾客得到美的享受，要求我们服务的提供者展示给顾客面前的是一切美好的东西。所以我们服务者必须自身具有健全的人格，热爱生活，积极乐观，学习能力和服务意识强，乐于与人交流，为人处事大方得体等等。而这些恰好被我们学校教育所忽视，造成了部分大学生成长中的致命缺陷。如何在平常的教育教学中强化这方面的教育，已经成为促进学生成长、成才，实现专业培养目标亟待解决的问题。

2.充分发挥校园文化建设的作用，促进学生职业素质的形成

学生的职业素质养成需要长期参加各项活动才能形成，绝不是某门课程就能完成的。这就需要把课内和课外活动有机结合，把课内延伸到课外。例如通过参加、组织校园的文化艺术节以及一些诸如酒店风采礼仪大赛、酒店公关策划大赛等“二课活动”可以锻炼自。

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二、实践教学方法的应用

酒店管理专业职业核心能力的培养应特别重视实践教学环节的设计。实践教学环节设计包括实践时间节点安排、时间长短、内容设计等内容，它会直接影响核心能力的培养效果。目前，高职院校实践教学有以下两种形式：校内实践教学；校外实践教学（专业实习、顶岗实习）。校内实践教学主要是在校内的实训室进行技能方面的训练，酒店管理的实训室通常有前厅实训室、客房实训室、餐饮实训室、茶艺实训室、调酒实训室、烹饪实训室等。学生在这里可以有置身于酒店的场景进行仿真的练习。校外实践教学是把学生安排在酒店的某一具体岗位，像一位员工一样为客人服务和解决问题，并由企业的管理人员给予直接的指导。这是最能培养和强化学生核心职业能力的实践教学方法。总体来说，高职院校的实践教学环节安排有以下三种组织模式：

第一种“，2.5+0.5”模式，即学制三年的高职学生，前五个学期在校内学习，最后一个学期在酒店实习。这一模式，前五个学期的实践应是以校内实践为主的，即利用校内建设齐全的实训设施，学生根据课程的进度和需求，在校内实训室进行餐厅摆台、客房服务、前厅接待等服务技能的学习，并结合课堂上的模拟教学。

第二种，“2+1”模式，即学制三年的高职学生，前四个学期在校内学习，最后一年在酒店实习。第三种，“2+0.5+0.5”模式，即学制三年的高职学生，有四个学期在学校学习，有两个学期在酒店实习，这两个学期可以是第二学期和第五学期，或第三学期与第六学期，不同的院校根据行业的需求与专业教学的情况进行安排。第一、二种模式的差别是校外实习时间长短不一样，它们都容易出现一些不足。第一，学生对专业缺乏感性的认识，职业核心能力无法得到应用和强化，虽然课内实践时老师会假设各种场景，但这类似于隔靴搔痒，无法让学生把在校内学习到的能力在现实中进行锻炼，及时发现自己的不足，并加以改进。第二，学生无法在不同的岗位上进行轮换，无法知道什么岗位是最适合自己的。学生最后一个学期或最后一年到酒店顶岗实习，通常是在前厅、餐饮、客房三大部门选择一个岗位，过程中不会安排换岗，一直到实习结束。这样会让很多的学生无法确定哪个岗位是最适合自己的，最能发挥自己能力的，在一定程度上影响日后的职业发展，或让他在对目前这一岗位不满意的情况下否定了自己未来的职业选择。第三种模式在实施过程中也存在一定的问题。无论是第一个0.5安排在第二个学期，还是安排在第三个学期，这种模式的问题在于前面缺少铺垫，学生在缺少心理准备的情况下要离开学校到酒店进行半年的实习，虽然能够坚持下来了，但高强度的工作却一下让他们失去对专业的信心和兴趣，回校后萎靡不振，根本无法提高职业核心能力的学习热情。经过多年的摸索和教学实践总结后，笔者认为以下的实践教学设计对高职酒店管理专业的学生提升其职业核心能力很有效。实践教学环节设计的原则应是：循序渐进，校内外相结合。循序渐进有两层意思：一是指实践教学环节的设计应符合酒店管理专业学生对专业的认识程度，并配合核心能力课程、专业课程的教学进程而逐渐深入；二是指实践教学应遵循学生心理发展的规律，按照“认识———了解———喜欢”这样的规律来设计。

第一学期：入学后的第一周，安排专业教育，实践环节：酒店参观，组织学生分别参观不同星级的酒店（五星级酒店、四星级酒店、三星级酒店）。这一环节是为了让学生先对酒店有个感性的认识，看到酒店的环境，对未来的职业有一个良好的憧憬。第一学期可对应开设职业沟通能力职业核心能力课程模块，加上前厅服务与管理、餐饮服务与管理、客房服务与管理等专业课程的，为下一学期的实践教学奠定坚实基础。

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二、我国本土高端连锁酒店管理模式的分析

（一）投资主体多元化，房地产业与酒店管理相结合。中国的酒店产业在中国是个特殊的行业，目前随着全球经济一体化的发展趋势加快，各个地方的旅游业发展迅速，同时也带动了酒店产业的国际计划进程，对于酒店产业发展，其投资的主体也呈现了多元化的发展趋势，其中以房地产产业参与酒店的管理和经营最为明显。同时，还带动了房地产业的发展，形成各个产业共同发展的局面，更好地促进国民经济的发展。二者相结合的模式，改善了单一的经济体系，实现了全面发展。

（二）专一化战略，秉持高端理念，打造品牌形象。酒店的品牌是酒店发展的目的所在，同时也是酒店发展的前提条件，国际竞争力就是品牌的竞争力，着重打造酒店品牌，不仅是酒店自身的需要，也是顾客的需求所在。因此，更应该实行专一化的战略目标，采用高端发展理念，注重品牌竞争力。从酒店的自身努力挖掘关于其本身的发展历史和企业文化，进而实现与酒店品牌的营销相结合，以酒店的品牌和优质的服务作为酒店发展的保障，形成酒店自身的特色，综合分析市场，满足酒店顾客需求，掌握酒店发展行情，实现酒店的全面发展。

（三）建立人力资源激励机制，提升服务水平。酒店的管理工作异常复杂，这就要求在管理上进行人才的整合，保证各个岗位的合理性，建立健全的人力资源鼓励的机制，进而提升服务的水平，促进酒店的全面发展。着重对于酒店员工的培训工作，熟练掌握操作技能，成为酒店管理的专业人才。在管理和经营中对于能力的考核采用双效的考核体系，制定标准的工作手册和管理制度，完善管理体系。加强薪酬管理，严格监督各个部门，对其进行质量控制，创立机制的分配结构，从而稳定经营目标。以汉庭连锁酒店为例，树立核心竞争力意识。

三、对中国酒店管理业的启示

（一）推广带资管理，扩大品牌影响力和产业规模。为了更好的适应经济一体化的发展目标，根据我国宏观调控的政策，努力推进酒店产业和旅游之间的合作，促进金融、保险、房地产等行业相互协调发展。众所周知，旅游行业属于综合性产业，能够带动其他产业的发展，社会的普及面较广，因此，更应该扩大发展空间，努力抓住这一契机，使酒店产业的发展壮大。着重营造酒店品牌，做好品牌推广，深化改革，占据市场影响力，走品牌营销战略。

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二、典型工作任务原则

学生职业能力的培养当然也是高职教育的一个重要内容。在基于工作过程的课程体系设计中，必须格外注重典型工作任务的总抽取。典型工作任务（Professionaltasks）是用完整的、有代表性的职业行动描述的一个职业的具体工作领域，也称为职业行动领域。典型工作任务是工作过程结构完整的综合性工作任务，反映了该职业典型的工作内容和工作方式，完成任务的方式方法和工作的结果多具有开放性；完成典型工作任务的过程同时也能促进从业者的职业能力发展。酒店管理专业的典型工作任务按照职业行动领域进行划分，无论是前厅、餐饮、客房，还是大堂酒吧、茶吧，无论是主管、领班，还是技术操作层面的工作，其工作任务都被清楚细致地进行描述，并以此为依据确定了酒店管理专业的六门核心专业课，即《调酒与酒吧经营》、《咖啡与饮品制作》、《茶叶鉴赏与茶艺》、《前厅、客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》、《营养配餐》。