空乘论文大全11篇

空乘论文篇（1）

2.健美操教学对空乘专业学生形体塑造的促进作用

健美操是以体操与舞蹈动作为基础，在与之相适应的音乐的伴奏下，来达成提高健康素质、塑造完美体态、培养高雅气质以及提升内在修养目的的新兴运动项目。健美操教学自在高校开设以来，就以其突出的实用效能而备受广大学生的青睐。而相对于空乘专业的学生而言，健美操运动更是以其特有的修塑体态、培养内在气质的功能，在加强空乘专业学生形体塑造的过程中凸显得天独厚的优势，发挥着极其重要的作用。

2.1促进学生健康水平的提高，实现健康素质与形体塑造的同步发展

健康是社会个体实现自我发展的先决条件，是社会个体开展社会行为的基础与保障。由于工作环境的特殊性决定了空乘人员对于健康素质具有极高的需求，因此，加强空乘专业学生的健康素质培养，具有重要的基础作用。健美操集健身性、娱乐性、休闲性、时尚性以及大众性于一体，是一项具有突出社会功效的体育健身活动。其中，健身性是健美操运动首要的功能特征，通过对空乘专业学生健美操技能与相关理论知识的传授，使之达成对于健美操社会功效的全面理解与认知，并形成良好的自主学习意识，进而促进自身健康素质的有效发展。而通过健美操学习，不仅能够提高学生的健康水平，同时，还能够切实发挥健美操运动修塑体态的功能，使得学生在有效提高健康素质的基础上，实现自身的形体塑造，凸显出“一举两得”的双重功效。

2.2培养学生的审美意识，实现对其自身形体塑造的规范与指导

相对于空乘专业学生综合素质能力的培养而言，审美意识的培养是不可或缺的重要内容。空乘专业学生未来的社会活动方式，是一种对外在形象与内在修养的综合展示。在此展示过程中，外在形象通过对人们视觉感官的刺激而产生第一印象，具有明显的“先入为主”的特征，因此，塑造良好的外在形象是空乘专业学生的必修科目。外在形象的展示需要借助于学生审美意识以及鉴美能力的支撑与保障，以便于达成对自身美感的完美体现。健美操教学蕴含着丰富的美育元素，因此，在健美操教学中，通过对美育元素的有效激活使之形成渲染效果，以此对学生产生熏陶作用，用以培养学生的审美意识，促进其鉴美能力的有机发展，这对于空乘专业学生的形体塑造具有重要的规范与引导作用。

2.3提升学生的内在气质，实现对其形体塑造的“锦上添花”

行业的特殊性决定了空乘专业学生内在气质培养的重要性，内在气质是社会个体自身修养的综合体现，主要包括健康的心理、高尚的情操、完善的德行修为以及自觉遵守社会公德的行为意识等方面的内容，内在气质浸透于人们的日常行为，并通过外在形象的展示得以体现。健美操运动具有突出的完善心理、愉悦情绪以及修善品德的社会功效，因此，对空乘专业学生开展健美操教学，能够有效地促进其内在气质的提升，使得学生优雅的内在气质与完美的外在形象相映成彰，达成互补的效应。这对于空乘专业学生的形体塑造无疑会产生“锦上添花”的增补作用。

3.基于空乘专业学生形体塑造需求下的高校健美操教学发展途径

3.1打破不同教学科目的领域局限，实现与形体教学的有机融合

空乘专业传统的形体教学是以形体舞蹈为主要内容，虽然形体舞蹈在内容与形式上同健美操具有一定的相适性，但是，由于受学科的限制，始终处于相互“隔离”的状态。伴随着素质教育的发展，高校体育教学的社会职能得到有效的拓展，与不同领域的接触与交流日渐频繁。健美操作为一种既具有专业特征，又具有大众特质的一项健身运动，以及健美操运动所具有的突出的社会效能，使之拥有极为庞大的受众群体。因此，在高校健美操教学中，应打破教学科目的领域局限，针对空乘专业学生的培养取向，切实发挥健美操运动突出的修塑体态功能，为学生的形体塑造提供支持与保障。这不仅能够实现健美操教学与形体教学的相互融合，同时，更能够有效地拓展健美操教学的职能范围，进而推动高校健美操教学的有效发展。

3.2针对学生形体塑造发展的需求，研创具有实效性的健美操教学内容体系

教学目标的实现需要有与之相适应的教学内容体系的强力支撑，因此，为了有效地实现促进空乘专业学生形体塑造发展的目的，需要创设适应性与实效性并存的健美操教学的内容体系。这就要求要加强与形体教学的交流，借鉴形体舞蹈中的相关理论与相关动作，编排出全新的健美操教学内容，用以凸显健美操运动修塑体态的重要功能，满足学生形体塑造的发展需求，使得空乘专业学生的健美操教学更具实效性。在研创适应于空乘专业学生形体塑造发展的健美操教学内容时，必须坚持对形体舞蹈的借鉴、相融与相适的原则，切忌过于突出健美操运动的功效而产生“喧宾夺主”误导，同时也要避免过于渲染形体舞蹈的作用而造成健美操运动功能的失效。

空乘论文篇（2）

本人目前正在移动实习，论文要结合在移动实习的经验来写，再根据空乘专业展开来写。开题报告

论文题目 做一名与时俱进的服务人员

研究意义和内容

一、研究意义：什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

通过此次论文设计，我更清楚的了解到做一名与时俱进的服务人员的必要性和紧迫性。只有学习和创新才能与时俱进，对于顾客，我们不能要求对方做什么，相反还要积极了解对方的需求，站在对方的立场上想一想，从自己身上找出不足。这样不断积累经验教训，在积累的基础上再去发现问题、解决问题，并在此过程中寻求新的服务方法，更好地把握和满足被服务者的需求。相信，通过不断的创新和积累，我们的服务观念一定会有大的飞跃，我们的服务定会展现另一翻风貌。并带来客观的社会效益和经济效果。

2、何谓与时俱进

职业道德，服务意识，组织纪律等随着时代潮流而不断的求进步。

二、研究内容：

1、首先了解论文题目，懂得其中的意义(与时俱进及服务的含义)。

2、分析当今时代服务的特殊性，服务者与被服务者之间的关系，与时俱进的必要性和紧迫性

3、阐述在服务观念及服务技能方面如何做一名与时俱进的服务人员。

4、最后进行总结，得出此次论文设计带给我们的启示及意义。

三、课题研究的方法：

通过社会调查、网上收集、课余实习等方式，以分析、举例、比较、总结等手段进行课题研究以达到目的。

四、研究成果：论文

五.参考文献

有关一些服务类的书籍

指导教师意见

结合自己的专业和工作实践，确定论文的选题，该论文选题角度合理，对实践具有指导作用，具有一定的现实意义，可以进行论文的撰写。

指导教师签名

年 月 日

以上只是开题报告的格式，内容大致符合要求。

以下是老师对开题报告的回复

，你好!

论文修改提纲已列好，请照这些要求开始写论文，论文初稿在3月x日前发给我。

论文题目：浅谈做一名与时俱进的服务人员

一、 绪论：

1、什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

2、何谓与时俱进?

二、 克服安于现状的思想

1、克服安于现状的思想

2、加强业务学习，合理调适知识结构

三、 努力提高服务能力(详细举例论证)

1、 进行传统服务能力的再教育(结合你现在的实习内容)

2、 培养创新能力

3、用优质服务赢得顾客：树立礼仪意识，使用文明服务用语，言行举止彬彬有礼、落落大方。

四、结论。再次阐述如何做一名与时俱进的服务人员，呼应中心论点。

写论文的中心论点不能走题，每一个分论点要围绕中心论点进行举例论证，要结合自己的实习情况和自己的所见所闻，或借鉴别的案例来求证。不能空写大篇空洞乏味的文字充斥论文。每一个段落必须用自己的语言连接，每部分要有过度句子(承上启下)，在每一部分论证过程中要能自圆其说。

2008年1月20日

以下是我自己找的有关空乘服务方面的要点

2、关于民航服务理念

3、乘务服务的现状及对策

4、影响民航服务质量因素

6、某航空公司服务体系分析

7、服务心理分析

8、如何做一名优秀的乘务员

10、如何培养空乘人员的亲和力

11、如何培养空乘人员良好的心理素质

12、空乘服务的发展方向

13、优秀的空乘人员的素质

15、飞行中危急事件处理

16、空乘服务与乘客文化

17、航空公司文化

18、空乘服务技巧

19、个性化服务

20、特殊乘客服务

21、国内外空乘服务比较

22、未来航空服务的发展趋势

23、关于空乘服务人才的培养

24.试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范

25.浅析如何打造高品质的客舱服务

26.试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义

27.论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响

28.如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量

29.航班延误的原因剖析

30.论“人文关怀”精神在民航服务中的应用

31.关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查

空乘论文篇（3）

空乘专业是一个特殊性的专业，其不仅对从业人员的身体特征、面貌基础以及年龄等基本身体条件进行要求，而且其专业培养上也越来越多涉及能力、技能、实践、心理等多方面，这不仅是其专业性的要求，而且是提升空乘专业人员自身素质以及开拓其就业环境的有效条件。

一、空乘专业培养存在的问题

随着市场多元性的发展，高素质空乘专业人才成为各大航空公司的热手选择，同时，空中乘务工作的高空作业性、顾客服务性、以及危险存在性等，对现阶段高校空乘专业人才培养提出了挑战，而现阶段的培养现状，却给力不足。

1、知识系统性缺乏

空乘专业知识不仅涉及到基本的空中理论知识，而且与社会学、心理学、公关文秘学等多方面相结合，这就扩大了专业知识的范围，同时也增加了学生对基础性理论知识掌握的难度；而很多学校空乘专业的设置往往服务于文学、旅游等专业，其课程设置，基于其他专业的基础上进行一点空乘专业知识的增添，这就造成知识的本身系统性缺失。

2、技能性培养缺失

知识教学是各大高校教学的基本模式，这对于空乘专业教学来说，也是如此，这就忽视了空乘专业的实践技能特征，而空乘工作主要是现场服务与沟通，这就要求学生具备相应的实际操作能力，但是教学中出于教学目标的实现，而忽略对学生实际能力的培养；将理论用于空乘服务，以灵活、热情的服务来满足乘客是空乘专业人员的基本性技能，但是由于应试要求，学生缺乏实际操作的条件；言语能力是空乘专业的基本要求，这不仅要求学生的普通话水平要高，而且要会说一口流利的英语，从各大高校言语教学来看，无论是教学实际还是考试测验，都存在水分，这就造成空乘专业人才成为“哑巴学生”。

3、心理教育严重缺失

就业市场的狭隘性，空中乘务工作时间不固定，高空飞行安全性危机以及空乘专业服务性特征，要求其专业人员必须具备强有力的抗压、抗击心理承受能力，而高校教学基本在于知识与技能培养，对于心理教育这方面却很少涉及，使得学生心理教育失去保证；同时，对学生的选拔过程中，大多基于成绩和外貌，而没有对心理进行相应测试，这就使得一些空乘专业人员在从业后出现专业工作心理恐惧。

4、实践性环境不足

市场的开放性要求空乘专业学生要随市场的变动性而进行实践能力提升，这也变相地对高校实践教学提出了要求，而很多学校由于自身力量制约，往往将学生进行“封闭式”管理，并没有校内实践场所，也没有展开校企合作，造成学生的理论知识死在腹中；有的学校虽进行相应实践课程设置，以及场所提供，但是一些市场性的实际服务并没有融入其中，造成实践环境内部力量不足，从而影响了学生的实践能力以及市场适应力提升。

二、空乘专业培养的建议

从上面分析我们看到，在市场经济作用下，要适应个民航企业对人才的多元性要求，高校必须强化学生软件，以面向学生全方位的发展模式开发，作为实现学生全面素质提升的基本条件，才能培养出复合型的空乘专业人才。

1、加强基础性知识、技能教学，为空乘专业人才注入专业芯片

在进行知识教学中，要注重知识的实用度，并不是知识越多就越好，而要做到知识与理论的结合性教学。首先，进行思想教育课程设置，加强空乘专业学生的职业道德、思想文化以及自身修养教育，为其进入社会做好思想基础性工作。其次，进行相关专业理论知识教学，设置礼仪、中文、文秘、旅游、市场经济、外语、计算机等与空乘专业相关的内容进行分段教学，为其专业学生增置辅知识力量。最后，进行专业知识教学，如进行民航概论、乘务知识、乘务服务、遇险措施等多方面专业知识教学，并且在教学中突出乘务服务与乘务语言教学，使学生具备深度化的知识理论。

在学生技能与能力教学中，要以学生的实际能力提升为基本目标，进行教学内容、教学手段以及教学方式的转变，实施实践教学。其一，进行教学定位转变，变知识本位为能力本位，提出学生的实际能力培养。其二，加强技能训练。空乘言语能力训练，开设空乘商务英语课和普通话课，创设英语交际情境，展开商务英语情景教学，提升学生的言语能力与实际应用言语的水平；服务礼仪教学，开展小组合作，让学生扮演工作者和顾客，创设教学环境，展开互动学习，进行现场模拟客舱训练，增加一些空乘问题的设置，如飞机遇阻，不能按时起飞，中途出现问题，乘客态度不好等，强化学生的实际应对能力；计算机学习，促使学生掌握计算机技能；进行形体训练，培养学生的外在形象。

2、强化心理教育，提升空乘专业人才心理素质，为其提供基础性保障

空乘专业学生的心理状况直接影响学生再发展，教学中必须关注学生心理问题。其一，开设心理教育课程与空乘危险分析课程，使学生对空乘专业具有先天认识；其二，建立空乘专业学生心理档案，准确及时展开学生心理调查与分析，对学生心理问题及时解决。其三，强化教学竞争，如进行空乘专业表现力评估、空乘学生竞赛等，以提升学生的抗击能力。

3、拓展实践环境，为空乘专业人才提供行为性环境

强化学生课下实践和社会实践，增加学生接触社会、了解社会以及适应社会的机会，让学生提前溶入社会；加强校企合作，学校通过让学生进行实习的方式，让学生先进入“社会小环境”，通过实习经历、实结及评估等方式，提升学生的实践能力以及自我评价能力，若有机会，学校应充分利用实习契机，扩展学生的就业门路，以实现企业用人、学生就业以及学校发展三向获利。

三、总结

空乘专业作为一门服务型、专业型以及能力型的专业，其面向空乘专业人才的社会适应力、个人技能力与实践力，以及自身素质与形象的培养，在实际教学中，只有为学生注入坚实的理论与技能，创造良好的实践教学情境与环境，保证学有所用，才能真正实现空乘专业人才全方位发展。

参考文献：

空乘论文篇（4）

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1009-4156（7013）07-145-03

从20世纪80年代至今，中国民航管理干部学院作为直属中国民航局唯一的成人高校，为我国民航事业培养出诸多管理和专业人才，空中乘务专业就是其中之一。近年来，随着民航的高速发展和对空乘的大量需求，不少高校甚至社会办学机构也纷纷开办了空中乘务专业，据不完全统计，我国开设空中乘务专业的各级各类院校已有200多所，其中绝大多数都是近十年内创办，有不少院校都属于成人高等学历教育，这些院校对于空乘专业的课程设置、教材编写选择、课时安排等方面有很大差异，显示出各自不同的特点。

一、当前乘务专业课程的发展、不足及建议

（一）乘务专业课程的长足发展

21世纪以来，特别是近几年空中乘务专业的课程设置已有长足进步，不少院校的专业课经历了由无到有、由少到多、由多到全的历程，无论是专业理论课（也被称为专业基础课），例如：民航概论、民航基础知识、空乘职业形象、民航乘务英语、民用航空法、服务礼仪、航空运输地理、民航专业英语、民航服务心理学、民航乘务员基础教程等，还是专业技能课（又被称为技能培养课），例如：客舱服务、客舱设备、旅客急救、客舱广播与旅客沟通、紧急迫降、水上救生、形体塑造、职业形象设计、游泳等在一些乘务培养院校都陆续或多或少开设起来。

此外，有些院校还开设了与专业相关的课程作为补充，例如：机场地面服务、机场运营管理、机场贵宾接待、旅游美学、公共关系、舞蹈、体能、散打、安检实训、调酒、茶艺、跆拳道等，以提高学生的整体专业知识。

（二）专业课建设不足之处及解决方法

专业化课程设置和最新乘务教材的出版无疑更有助于专业化教学，扩充学生专业化知识，提升学生竞争力，提高“升空率”和“就业率”，也能更好地让学生适应今后的工作。但是在现实教学中，正如上述，当前乘务专业理论和技能课程都是陆续或多或少开设，很难有将课程开全的，究其原因主要有两个：一是硬件不足，有些院校缺乏模拟舱、形体训练室、泳池、旅客服务实训室等硬件设施设备；二是专业教师不够，有些院校缺少相关的有多年乘务工作的老乘务员担任相关课程的教师，致使一些专业课难以开设。

对于第一个问题，需要办学者的高度重视，要投入相应资金修建相关设施、购买相应设备来解决。对于第二个问题有三种方法：一是加大非乘务出身教师的培训力度，将一些教学经验丰富、教学能力强并有志于乘务专业课程教学的教师送出去进修，利用寒暑假或者脱产的方式参加相关培训，如果符合民航管理规定，还可以采取实习、见习的方式参与到机组飞行任务，从事客舱服务工作，与旅客零距离接触，从而切实体验空乘服务行为。二是对于从事过多年乘务工作愿意“空”转“地”从事教学的乘务员，在她们走上讲台之前也应有师德规范、教师心理学、课程教法、教学方法论等岗前培训，通过考核取得教师资格证后走人课堂，并且多开展教学研讨、安排资深教师随堂听课、学生反馈等方式，使其在教学上能尽快成长、成熟。三是聘请航空公司服务或培训管理人员作为兼职教师，主要承担实训课程的教学，学校按照学历教育的原则和教学规律进行引导。

（三）全面建设“面试就业”课程

当前能真正开设“空乘面试就业指导”这门课程并且建设成精品的成人院校基本没有，虽然在教育主管部门的要求下，大多数院校也开设了诸如大学生就业心理、大学生职业发展、大学生就业指导等课程，也时而会举办一些诸如面试技巧、如何写好简历、高效收集就业信息等讲座，但是有些应付性课程过于大众化，与乘务专业有不小距离。另外，就业讲座如果作为课程补充是很好的选择，可是如果以讲座来代替课程，则显得过于简洁难以通透。

只有学生有好的就业“出口”，学校才能有相应好的招生“进口”。进入新世纪以来，我国高校毕业生随着扩招每年日益增多，学生的就业一直是学校的重要工作之一，民航成人院校的教学只有更体现出专业特色，学校的就业指导更有专业导向，这样培养的毕业生在民航的就业蛋糕中才能多分到一杯羹。

二、专业课程教材建设成就、不足及建议

（一）乘务专业教材的大量出版和教材选择依据

1.当前已出版的专业教材

与乘务专业课程的发展相适应，近年来不少新编的专业培训教材也如雨后春笋般纷纷出版，这些教材既有正式出版的单编本，也有以编委会“团队”名义出版的多编本，具体如下：《客舱安全与应急处置》、《客舱服务训练教程》、《民航客舱服务实用英语》、《民航客运英语教程》、《客舱设备运行及管理》、《客舱服务与管理》、《民航客舱设备操作实务》、《民航客舱服务》、《民航乘务员培训教程》、《空中地乘务管理工作规范与空乘人员服务培训指南》、《空乘服务沟通与播音技巧》、《空乘人员仪态与服务礼仪训练》、《民航乘务英语会话》、《民航概论》、《民航乘务服务教程》、《航空知识与应急处置》、《民航乘务岗位技能实务》、《民航机场地面服务概论》等。这些教材大都是近几年初次出版，也有少数是修订后再版，并且其中不少教材还是由在乘务员岗位工作了十多年甚至是二三十年的老员工所编写，书中凝聚了她们多年的工作经验和心血，不少教材内容质量颇高。

2.教材选择的依据

课程设置出来后，如何选择合适的教材也是一个重要问题，因为教材既是教师进行教学的主要依据，又是学生系统高效获取知识的物质载体，一本好的教材在教学中确实能起到事半功倍的效果。何况现在空中乘务类教材那么多，有些教材虽然书名不同，但是内容有很多有重合之处，在这众多的教材中如何选出最适合的？乘务专业教材的选择首先要看其内容是否具备专业性，考虑教材内容的广度、深度、知识更新速度等情况，要求教材紧密贴近乘务员实际工作情况，从某方面来讲实际上是乘务工作的再现，或者是为了做好空中乘务工作而必须具备的知识储备。另外，一本好的教材还应该具备可读性，除了满足教师的基本教学，还要能吸引学生，激发其阅读兴趣。在这方面，一本教材如果能做到内容编排清晰明确、文字简洁易懂形象生动、图文并茂并辅之以经典案例等，那无疑是经典之作。如果在挑选中按照上述两大标准并结合自身院校的实际情况，一般会找到相应的适合自身的教材。

（二）教材建设中的相关建议

1.对已有教材内容的补充

当前不少专业理论、技能实操、语言应用等专业课教材内容颇佳，基本上都能涵盖乘务日常工作的方方面面。但在实际教学中，由于很多学生都是初次接触这些，课堂教学外还需要一个消化的过程，为了使学生更好地领会掌握相关知识点，专业课教师可以结合专业教材内容，补充编写诸如自学指导、学习提纲、复结、图册、习题集，甚至是音像视频资料，这样更有利于学生对重要专业知识的理解和把握。另外，有些课特别是基础教育类课程当前公开出版的教材确实与乘务专业结合不紧，例如，思想道德修养、大学语文、历史、计算机应用基础等，这些课程大都着眼于“通识”教育，与民航毫无关联，这不利于学生专业知识的培养。对于这点可以让任课教师采取补充的方式，根据具体课程加入相关专业内容。例如“计算机应用”课程，教师在讲授实际操作时，可以引导学生登录注册“飞呀网”、“空姐网”等民航相关网页、搜索乘务资讯、收发电邮等。对于“中国革命史”等历史类课程，当讲到辛亥革命章节时可以补充“国内冯如首飞”、“北京南苑机场”等内容；当讲到民国时，可以补充中国、中央航空公司招收的第一代空乘历史。至于“道德修养”课程，完全可以结合航空公司文化理念、行为规范来讲授，这样也更利于调动学生学习的积极性。

2.重新自编更合适的教材

此外，如果觉得差距实在太大，还可以采取自编教材替代的方式来解决，现在就有院校用“优秀文学作品赏析”来替代大学语文，然后可以选择补充一些有关民航或者是空乘飞行生活的优秀文章，笔者就曾在“中国民航报”、“空姐网”、“民航中国资源网”读到过多篇感情真挚、文笔优美、立意深远、思想高雅的佳作，这些颇具乘务工作生活气息的佳作就其水准完全可与“大学语文”中的文章相媲美，至于其内容则完全与日后的乘务工作实际密切关联，这样的作品也更能引导学生对空乘职业的理解，对今后工作的感悟。至于极少数专业课如元正式教材，也可以采取先组织教师编写讲义，再逐步完善成教材的方式将课程先开起来。在自编教材时，鉴于民航业与国际接轨较紧以及空乘工作要使用外语的实际情况，学校应鼓励教师编写全英文教材或中英文双语教材，以提高学生的专业英语水平。在自编教材逐步成熟的基础上，还可以借助相关部门的专项资金扶持，争取正式出版不断推广，发挥该类教材在成人职业教育和培训中的作用。

三、专业课程模块设置及课时安排建议

当前，许多院校乘务专业课程模块和各模块中的具体课程不尽相同，课时的安排也有很大出入，大多是根据自身的实际情况来安排，有“5+x课程结构方案”，也有“学历+执照模式”，加之师资力量不同、教学设施设备各异等，不同的教学方式培养出学生的专业素质也有很大差异。

通过对近几年国内外航空公司招聘乘务员过程的研究和用人特征的分析，可以得出当前航空公司在选拔“准空姐”时一般要求其具备：外语沟通交流能力、语言理解及表达能力、塑造形象能力、逻辑思维能力、礼仪等基础知识运用能力、观察和应变能力、心理承受能力、团队协作配合能力、才艺表演能力等。

根据航空公司对“准空姐”的各种能力要求，结合民航院校现已开设的具体课程对乘务专业课程模块设置和总体课时比例安排建议如下：

（一）课程模块及各模块具体课程

整个课程体系设置可以设计为基础教育课程、语言应甩课程、专业理论课程、技能实操课程、体能形象素质提升课程等五大模块。其中，“基础教育”模块包含的具体课程有政治、思想道德修养、大学语文、历史、地理、计算机应用基础等；“语言应用”模块包含的具体课程有基础英语、民航专业英语、民航乘务英语会话、民航服务日语（韩语、法语、德语）、空乘服务沟通与播音技巧等；“专业理论”模块包含的具体课程有民航概论、民航法、民航运输地理、民航服务心理学、民航服务礼仪、机场服务概论、民航乘务员基础知识、危险品常识、航空安全等；“技能实操”模块包含的具体课程有客舱服务实训、客舱安全与应急处置、地面服务实训、航空急救等；“体能形象素质提升”模块包含的具体课程有体育专项训练、形体训练、职业形象设计、游泳、散打等。

以上课程设置，在基础教育模块涵括了乘务专业大学生所应具备的基本“通识”素养，使学生能了解掌握空中乘务员所必备的政治、道德、历史、地理等基本修养；在语言应用模块满足了航空公司对员工的外语水平和语言沟通要求，并且突出了以英语为基础的外语教学，同时兼顾了空乘日常客舱工作常用的双语广播、与旅客交流等日常用语；在专业理论模块推出了一系列具有民航特色的专业理论课程，从民航概论到机场地面，然后到空中服务，这能够促使学生积累行业理论知识；在技能实操模块重点以空中服务为主，包括客舱内各种不同设备的使用、客舱安全操作、紧急救援、危险品的辨识等，有利于锻炼学生的实际动手能力，提高淇安全意识；在体能形象素质提升模块则根据航空公司当前对空乘的选拔标准及其日后工作对体能的要求，无论是从形体训练，还是从职业化妆，甚至是擒拿、游泳等都进行了设计，为提高其工作能力和职业素养打下基础。

（二）课时安排建议

基于航空公司对乘务的整体素质要求，同时根据各个模块课程的侧重点及其特性，建议课时比例设置如下表所示：

当然，院校之间专业师资情况配备不同、模拟舱、形体训练室等实训设施设备建设不同，各模块具体课程的开设及所占总授课时间比重也有差异。

空乘论文篇（5）

“空”是佛教哲学的核心范畴和首要关键词，具有十分丰富的内涵和独特的理论特性。尤其是大乘佛教的般若空宗讲求“空”观万象，认为诸相“无常”、无“自性”，即是“空”。可以说，“空”是大乘般若空宗独特世界观、本体论、认识论的体现。因而在大乘般若学的发展和演变过程中，对“空”的解读就成为诸家展开角逐的竞技场，可谓聚讼纷纭，群芳竞秀，这也导致了对“空”的内涵极为复杂多样的理解。那么“空”的内涵到底怎样去解读?其与美学又有哪些“心有灵犀”之处?本文将对这些问题作深入地探讨。

一、“空”的释义为了深入理解佛教“空”这一哲学概念的实质和真谛，我们首先有必要对古印度相关“空”观理论以及中国化佛教流派对“空”的解读作一番简要梳理。我们知道，印度早期佛教即有“无常”和“无我”的观念。释迦牟尼当初宣扬缘起、涅槃，主张“无我执”，实际上就是在对现实世界进行否定。如《杂阿含经》就云:“一切行无常，一切法无我。”[1]但对“空”的深入探讨发生在释迦牟尼之后产生的部派佛教之间。部派佛教对“空”的争论和分类很是复杂多样，从而形成了对“空”的不同理解。概言之，上座部各派大多偏向于说“有”，而大众部各派则偏向于讲“空”。随后流行的大乘教派则从根本上抛弃了小乘的“有”论而主张“人法皆空”。尤其是其中的大乘中观派(我国传统称此派为空宗，概因其宣扬龙树的中道观而得名)对“空”有很多具体深刻的阐发，其重要命题就是“性空幻有”。当然，大乘瑜伽行派(有宗)反对中观学派一味从“空”上着眼，主张“唯识空观”，从而又把佛教“空”义推向一个新的阶段。而在佛教中国化的进程中，本土化的佛教宗派对“空”也非常重视，鸠摩罗什和僧肇等宗师都广究大乘，尤其精通大乘中观学说，深得般若性空义理三昧，从而为大乘般若学在中国的扎根、传播作了铺垫，也为隋唐三论宗、天台宗、禅宗等本土化宗教流派提供了重要的思想基础和理论依据。也正是在充分理解和把握大乘“空”义的基础上，中国本土化宗教各派对“空”的理解产生种种异议，形成了所谓“六家七宗”的局面。总之，对佛教“空”的解读必须紧密依靠印度大乘《般若经》类的相关典籍。

如《金刚般若》、《小品般若》等。同时也要注意大乘佛学与本土思想结合所形成的许多新的大乘三藏经典，如《肇论》、《坛经》等。

以上我们对“空”作了历史性的梳理，下面将对“空”作一具体解读。《金刚经》上云:“凡所有相，皆是虚妄。若见诸相非相，即见如来。”[2]206又，“是实相者，即是非相。”[2]209其意甚明了，即要求世人“生清净心”，超越我相、人相、众生相、寿相，使声、香、味、触、法无住于心，无所挂碍，而独见南北西东、四维上下之虚空。正所谓“应无所住而生其心。”[2]207“不取于相，如如不动。”[2]214反之，如若眼见三千大千世界，则是“人行邪道，不能见如来”[2]213。何以故?《金刚经》在最后为我们开示:“一切有为法，如梦幻泡影，如雾亦如电，应作如是观。”[2]214《摩诃般若波罗蜜多心经》上也有解“空”的著名经文:“色不异空，空不异色，色即是空，空即是色。”[3]这种对“空”与“色”的独特理解是大乘空宗的重要思想智慧。那么大乘空宗为何会产生如此的思想呢?其实佛教“三法印”和“四圣谛”说早已作过精辟的论述。大而化之，一切外物和现象都是因缘和合所生，且诸相又随着外在条件不断地流转变化。“万物皆是空无，性无真实，假合众缘，皆相待。”[4]也就是说，色不自有，因缘而有而性空。如支道林所言:“夫色之性也，不自有色，色不自有，虽色而空。”[5]龙树也云:“众因缘生法，我说即是空。”[6]36既然如此，那么万物诸相无疑都是一种假借的概念或名相，从本性上看根本没有不变的实体或自性。往深里讲，这里的“空”不仅是指事物的现象，也指事物的本体。这也是僧肇所理解的符合印度般若空智本义的“不真空”论。

同时也应该看到，在佛法“一切皆空”的观念下，不仅空掉了与主体相对的色相界，而且也空掉了自我，正所谓“物我不二，诸法皆空”。大乘空宗认为，人是身心的假合，是五蕴(色、受、想、行、识)的因缘聚合，因而无论从生理上还是精神讲都是空无、不自有的。所谓“四大本空，五蕴非有”。可以说，包括人类精神意识在内的一切现象都是一种流，都处在瞬息即变的过程中，如灯焰焰，念念生灭，最终都指向“无常”。故而人也是无我、无自性的。

既然任何事物和现象都没有可以自我主宰、自我规范的本性和规律，也就是没有自己的本质属性，那么世人又何须执着、染著呢?为何不破除我执、法执而遍证空相呢?为此佛教提倡涅槃寂静、灭谛。应该说，较之于传统文化中的主情倾向，空宗是主张忘情的，同时对于主客两方面基本也是持否定态度的。总之，大乘空宗以悟解客观世界以及主体的不真实为最高的精神境界，其追寻的实相涅槃即是认识并“信守奉持”般若空智。惟其如此，才能三毒俱除，无明净扫，终而求得无上正等正觉。

当然，这种“无相”、“离相”不是说外物真的是虚无或是要求人们彻底离开现象界，而是启悟众生保持清净本心，无须执著于现象表面和人生诸名利得失，从而达到对万物、诸相的真如体悟。如《坛经》所云:“世人外迷著相，内迷著空。若能于相离相，于空离空，即是内外不迷。”[2]288

二、“空”的美学意蕴上文我们大体对大乘空宗的“空”作了分析。但如上所述，空观智慧主张忘情和否定主客体，那么其与提倡情感、直觉、主客圆融的艺术与审美有何相通之处呢?要回答此问题，首先需要对审美的精神旨趣和理论品格有一个恰当的认知和定位。我们知道，在论及审美时，世人最乐道之的是艺术学或艺术哲

学。但笔者认为，我们别忘了审美还体现为一种精神哲学。“它(指以精神哲学为定位的美学———笔者注)的基本精神宗旨则是通过情感体验和直觉观照沟通人与对象世界的关系，使之进入主客无碍、一体融通的人生境界。”[7]也就是说，只要符合精神哲学的这种理论品格和思辨特征的内容皆可进入美学。如是观之，对佛教“空”的美学意蕴揭示就完全可以成立。而本文的特色或许就源于此。

客观地说，大乘佛教“空”观万象的思维方式具有一定的“反美学”倾向。然而，敝见以为，这只是表层现象，而在意蕴的深层“空”观是与审美相契合的。祁志祥先生就指出:“佛教虽然无意建构什么美学，很少正面切入美学问题，然而在阐发其世界观、本体论、认识论和方法论时，又不自觉地透示出丰富的美学意蕴，孕育、胚生了许多光芒耀眼的美学思想。”[8]首先，“空”体现了主客圆融、感性直观的审美特质。

审美经验和实践都告诉我们:审美的重要特征是主客观的内在统一，是自由的直觉感知。而大乘空宗这种人我、法我皆空的智慧在一定程度上使得自我与外物在真如本性上玄通、冥会，“青青翠竹，总是法身；郁郁黄花，无非般若”；又，“搬柴运水无非是禅”。《法华经》中甚至说:一切治生产业，皆与实相不相违背。可见，外界的一切土木瓦石，人生的行、坐、住、卧都被佛家引为方便。总之，大乘空宗正是通过对眼前个别事物的直观而上升到亲证它背后的真如本性———性空。心融万物于空，内心的真如本性与外界物象不隔而玄通，见色便是见心，物我不二，主客圆融。也正是在物我圆融、通明之中，人们能够由此观彼，同时又能由彼观此，所谓“我即世界即佛”。而这样的智慧超越了主客二分、僵滞、单调的对象性思维，进入了一种主客体混沌合一的虚灵境界。诚如方立天先生所言:“根本无分别智(指大乘空观———笔者注)就是无分别智，是指直观亲证佛教真理，也就是观照事物的共相———空性，达到主观与客观的完全契合一致，没有任何差别。”[9]231而“一旦进入这种心境，主体就会失去自我意识而与宇宙合而为一。”[10]这无疑符合审美创造和欣赏的规律———审美主体与审美客体的物我两忘，浑然为一。诚如朱光潜先生所言:“在美感经验中，我和物的界限完全消灭，……我和大自然打成一气，在一块生展，在一块震颤。”[11]同时，这种“直面事物本身”的空观又是一种本质直观的思维方式，方立天先生就直言:“般若就是直观、直觉……就是观照天地未分、主客未分的东西，观照未被分别的事物的真相。”[9]230此时，主体内在的体验，是无法用语言、概念表述的，而只能靠离言去相的直观感性之悟。在这个诗性直观的世界里，起主导作用的是主体内在固有的激情、想象、灵感和冥思。诚如张节末先生所言:“自然现象被空观孤立以后，它在时空中的具体规定以及被打破，因此主观的心可以依其需要将它们自由组合，形成境界。”[12]而这样的境界虽说是“直指人心，见性成佛”的佛家妙悟所在，也是直觉创造力和表现力所在，是“先天心灵禀赋的才能”[13]所在。于此，我们也真正感受到了诗禅合一的空明之境。对此，胡应麟指出:“严氏以禅喻诗，旨哉。禅则一悟之后，万法皆空，棒喝怒呵，无非至理。诗则一悟之后，万象冥会，咳喘，动触天真。”[14]其次，“空”彰显了真幻相即、有无相生的艺术与审美的辩证法。

大乘空宗虽教导人们“守空知”，然心念虚空而不能执著于虚空。换句话说，空宗一方面教导世人“空”观万物，所谓“离一切诸相，即名诸佛。”[2]209另一方面又承认“立处即真”、“触事而真”。具体言之，就是“空”与“有”(色)不能截然分开，而应相互统一。佛家认为，“空”只有相对“有”才存在，也就是“空不自空”。《大乘密严经》也说:“离空无有色，离色无有空。”[15]61这种认知模式是与其一贯的中道观紧密相联的。当初龙树开言“八不”，目的就是破除世人的迷执，而彰显“不离二边”的中道观。总之，大乘空宗认为，性空、本无的本质是不能离开现象去获取的，恰恰相反，他们所否定的一切，是以对其全部肯定为前提的。也就是真空不离假有，假有指向真空。毫无疑问，大乘空宗对“空”与“色”的思考也涉及到对现象与本质、相对与绝对、一般与个别等哲学范畴的理解；同时也涉及到艺术与审美中虚与实、有与无、真与幻、言与非言等关系问题。而空宗对此的基本看法是，虚实结合、真幻相即、有无相生、非言非非言。在此特别需要指出的是，在对待语言的问题上，大乘空宗主张诸法妙理，非关文字，又不离文字。而对待经验世界时则强调“于相离相”，也就是不离具体的形象又超越具体的形迹之上而追求无限和永恒。如宗白华先生说言:“于有限中见到无限，又于无限中回归有限。”[16]这些理论思考对我国文论中流行的意境说都有一定的影响。总之，大乘空宗不主张宰割相对范畴的统一关系，而是紧密从两者统一角度去观察事物。这无疑很符合艺术与审美的辩证法。

空乘论文篇（6）

［作者简介］臧杨柳（1978- ），女，江苏徐州人，南京化工职业技术学院经济管理系，讲师，硕士，研究方向为商务英语教学理论与实践、西方文论。（江苏南京210048）徐明（1976- ），男，江苏扬州人，南京工业大学外国语学院，副教授，硕士，研究方向为日语语言学。（江苏南京210032）

［中图分类号］G712［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2014）15-0123-02

一、空中乘务专业岗位需求及典型工作任务分析

空中乘务专业主要是面向民航业空中和地面服务岗位，培养从事空中乘务、空中保安、民航地面服务、礼仪服务、商旅服务等方面工作的高端技能型人才。空中乘务专业岗位群主要包括：机上乘务员、空中保安、机场安检、地面勤务人员、机场要客服务人员；相关工作岗位包括：酒店接待员、旅行社前台接待员、企业公关、企事业办公室文员等。空乘专业的就业岗位主要是面向服务行业，所以语言交际能力是该专业毕业生必须具备的能力，此外还需要具备良好的团队协作能力、综合服务能力、岗位应变能力和自我更新能力等。

根据我国人力资源和社会保障部联合制定的职业标准――《国家职业标准：民航乘务员》，分析空中乘务专业就业岗位群的典型工作任务，如右表所示。

二、空中乘务专业人才培养模式存在的问题

（一）课程体系广而杂

大部分高职院校中，空乘专业基本挂靠在其他专业名下，例如：音乐学专业（空中乘务方向）、艺术设计（空中乘务方向）等。空乘专业普遍开设了所挂靠专业的部分专业课，另外开设一部分空乘方向课（如民航概论、空乘实务、空乘礼仪等)。由于全国性的专业指导委员会还没有成立，该专业课程设置显得零散，针对性不强。就南京化工职业技术学院为例，2009年该院设置了商务英语（航空乘务方向）和空中乘务（艺术类）专业。2009年和2010年为商务英语下设的一个方向，2011年起以单独代码招生。即便以单独代码招生，空乘专业的教学管理工作仍由商务英语教研室负责，开设了民航英语口语、民航英语听力两门民航英语类课程，其他英语课程均属于商务英语类课程。同时，职业技术方向课设置多而杂，除了包括航空乘务类专业职业基础课以外，还包括外贸单证、外贸函电、商务沟通与谈判等本应属于商务英语类的专业课。据调查，大部分高职院校空乘专业的课程设置偏多偏杂，虽是为了加强学生的职业能力，拓宽就业面，但是这些课程既与航空服务的关系甚微，又多是基础理论，学生并不能深入学习，实践能力锻炼也不多，同时还增加了学生的学习负担，更不能提高学生的专业迁移能力，学生毕业后无法将所学的知识进行有机贯通。

（二）实践环节薄弱

第一，实践教学体系设置不合理。空乘专业的实践教学内容包括课内外实训、专业综合实训、毕业顶岗实习三个环节。其中，课内实训在课程授课过程中完成，课外技能实训结合学生参加第二课堂活动或各类竞赛进行；专业综合实训包括航空乘类实践课程和语言类实践课程，之后，学生进入顶岗实习的环节。表面上看，空乘专业的实践教学体系是识岗、顶岗、上岗的递进，但由于受实训场所、师资等的限制，很多高职院校空乘专业的专业综合实训过少，仅能开设礼仪、手语训练和医疗急救等不需要特殊场所的实训，或者依赖挂靠专业所开设的实训。

第二，缺乏专业实训场所。为满足中国民航业的快速发展所带来的空乘人才匮乏，高职院校不顾实训场所的不完善，匆匆“上马”空乘专业。很多空乘专业不具备模拟客舱、模拟候机厅、模拟安检等专业实训室。空乘的典型工作任务需要在模拟实训工作环境中进行实际操作练习，需要依托实训基地给学生以直观感性的体验，空乘服务的岗位需求对实践操作能力有更高的要求，需要高成本、大场地的硬件支持。实训场所建设不足是困扰空乘专业发展的一大难题。

第三，顶岗实训等于“放水”。空乘专业的学习时间基本分配采用2+1（2年理论学习加 1年实习）的模式。迫于就业压力，只要学生能够被航空公司录用，在第三学期便可以随时离开学校去上岗。这样的就业模式，打破了原来的教学步骤，顶岗实训的功效无法发挥。

（三）校企合作不直接

由于航空公司在就业招聘上占有绝对的话语权，不屑与高职院校展开校企合作，所以高职院校完全处于“失语状态”，难以与航空公司直接对话，航空中介公司便乘机伸出了热情的“双手”。为了达到岗位群典型工作任务的要求，高职院校在无法和航空公司建立直接的校企合作的情况下，不得不与航空中介公司“握手”合作。中介公司负责空乘学生的专业理论和实践课程，学生不仅要向学院交学费，还要向中介公司交培训费。

（四）专业教师队伍“不专”

各高职院校都非常重视专业教师的培养，但由于空乘行业的特殊性和保密性，高职教师没有机会亲身体验航空公司的乘务工作，并接受其专业培训，导致专业教师的“不专”现象，教学仅仅停留在理论层面，缺乏实践说服力，难以达到岗位需求。而外聘的 “业界人士”虽有空乘行业经验，但没有经过专门教学培训，简单地将课堂教学等同于行业培训，缺乏教育理念及课堂组织方法，教学常规难以规范，学校也很难对这些外聘教师进行管理。

三、优化空中乘务专业人才培养模式的对策

（一）以岗位需求和岗位群典型工作任务要求为依据构建课程体系

高职院校需要基于岗位需求和岗位群典型工作任务，走访、调研航空公司，邀请航空服务界专家共同探讨课程体系的制定，引进航空服务行业的新理念，按照航空乘务专业岗位（群）包含的实际工作需求确定课程体系，制订完整、系统、专业、可行性高的课程体系。一是增强课程与岗位的关联性，删掉与空乘服务相关性较小的课程；二是开设更多民航英语类课程以代替大学英语通用课程，如：民航英语取代大学英语，让学生学习关于民航英语类语篇段落，在提高英语水平的同时获取民航知识；英语语言改为机场播音，以纠正学生机场播音过程中的语音语调等；三是将“双证书”制度体现在课程体系中，实现专业课程内容与岗位需求及岗位群典型工作任务要求的无缝对接。

（二）完善实践教学环节，实现“校航合作”

第一，完善实践教学体系。在专业综合实训中，空乘专业可增设更多航空乘务类实践课程，如：客舱设备运行实训、客舱餐饮服务实训、客舱安全与应急处理实训、民航地勤实训等。开设空乘服务语言类实践课程，如客舱服务英语实训、民航地勤英语实训、民航值机英语实训、民航要客服务英语实训、民航票务服务英语实训等，代替不属于航空服务岗位需求的实训。

第二，完善实训场所建设。高职院校应该积极寻求政府、航空企业等的资金或设备支持，建设空乘实训基地，如模拟客舱、模拟候机厅。

第三，校企合作，变“放水”为“养鱼”。改变高职院校与航空公司之间长期缺乏沟通的局面，建立紧密的校企合作关系。不打破校企之间的隔阂，就无从实现空乘专业的健康可持续发展。全世界的航空事业都在飞速发展，很多国外航空公司纷纷到中国招聘空乘服务人员，空乘职业必将变得更大众和普通，耀眼的光环即将褪尽，航空公司应该看清形势，放平心态，珍惜与高职院校的合作机会。政府部门也应积极推进“校航合作”，促进空乘教育良性循环，推动航空服务事业的健康发展，进而推动地方经济建设，实现“多赢”。

（三）完善师资队伍建设

第一，将空乘服务行业人才引入高职院校成为专业教师。入职后，对其进行教师岗前培训，鼓励其考取教师资格证，成为“双师”（教师和职业技师），促使他们将丰富的行业经验、空乘服务理念引入课堂，再运用合理的教育教学方式和方法，帮助学生了解空乘服务行业及思考职业生涯定位。

第二，帮助承担空乘服务专业课程的高职教师寻求机会参加空乘行业培训。即便没有机会亲身体验航空公司的乘务工作，但可以通过航空公司中介参加培训课程，各个高职院校的空乘专业通过互访、互学等灵活的方式来获得相关专业知识，为空乘服务人才培养奠定坚实的专业师资基础。

［参考文献］

［1］刘是今.我国高校空中乘务专业发展现状研究［J］.当代教育理论与实践，2011（8）.

［2］吴万敏.行业标准与高技能人才培养模式［M］.北京：高等教育出版社，2011.

空乘论文篇（7）

近年来，随着民航全球化战略的实施，英语水平成为了企业进行人才招聘的关键因素。作为对外交流的媒介，英语不仅是协助民航员工完成工作任务的重要工具，也是衡量航空公司服务质量的关键指标，更是提升航空公司国际声誉的重要保障。空乘是与整个航空服务业链条的最终客户进行最直接联系的工种，因而空乘人员的口语交流能力也会对客户造成最直接的影响。空乘人员良好的英语口语交流能力不仅能为旅客带来优质的客户体验，还能让旅客特别是非本土的商务旅客对该航空公司产生信任感。民航业国际化的趋势以及公众对高品质乘务服务的期望都对行业院校乘务人才的培养提出了更高的要求。因此，空乘英语口语教学的目标就是基于行业和企业的需求，强化学生职业技能的培养。乘务人员直接面向乘客的工作内容可分为三个阶段，即起飞前、航程中和下降前。乘客登机时，空乘人员要进行旅客接待工作。登机完毕、飞机关闭舱门之后，空乘人员会对乘客致礼欢迎，并进行安全检查。飞机开始航程的二十分钟之后，空乘人员会开始提供机舱内的餐饮服务。而在飞机下降之前，空乘人员还要开展例行的安全检查。在整个过程中，空乘人员要严格按照航空公司预先制订的服务流程逐一开展工作，每一项工作的顺序固定不变。这些工作内容如同已经设定好的脚本，一旦开始，就会遵照规定的顺序依次进行。因此，鉴于乘务工作内容的特点，从认知语言学的脚本理论出发，探讨应当如何改进乘务职业英语口语教学。

一、脚本理论简述

脚本（script）是用来描述一系列特定事件总体信息的知识结构。它是各种认知过程重要的隐形知识结构，也是语言交流的重要载体，其构成因素包括ROLES（角色）、PROPS（所有物）、ACTIONS（行为）以及EVALUATION（评价）。角色为脚本时间序列中涉及的人物；行为是角色发出的动作；所有物是在事件序列中与涉及角色相关的事物；评价即根据动机来评价事件完成的好坏[1]。脚本的顺序不是随意的，它的常规性可以提供在陌生环境下行为做事的基础，一旦了解了脚本，就会了解如何在真实世界中行为处事[2]。脚本具有框架和图式性质。框架是一种认知模型,它代表的是经常出现的具体情景的知识,可以看成是一种描述与认知范畴相关并为认知范畴提供背景的认知语境的方式[3]。脚本只有在框架中才能得到体现,因为与脚本关联的事件和行动序列都是在一定的框架中发生的,必然与此框架发生逻辑联系。同时，脚本所反映的是哪些典型行动应该或者可能在什么时候什么地方按什么顺序发生或进行，在性质上，它是一种规约。因此，脚本与框架一样也具有很强的社会文化倾向。但脚本又是独立于框架而存在的知识结构。框架是一种贮存系统，是关于某种模板主题的数据结构，是静态的，不能够反映经验；而脚本则强调直觉中的操作经验，是面向角色的请接下知识，是动态的。它虽然也是一种结构，但它描述的是程序性或序列性的结构[4]。脚本和图式有一定的相似性，但两者实则存在很大区别。图式是一种面向“概念——关系”结构的知识构型，体现知识的内在联系，而脚本是一种面向情节的知识构型，体现知识的社会规约性[4]。相比之下，脚本就显得更加具体简洁。

二、基于脚本理论进行乘务英语口语教学的可行性

昂格雷尔和施密德认为脚本是指专门为经常出现的一系列事件设计的知识结构，其中有赖于认知语境的典型事件是框架体系的一部分，它们能影响我们产生和理解与该体系有关的语言能力[3]。按照这一观点，脚本也可以被视为认知语境的一个组成部分。它是现实世界中典型情景或活动概念化和经验化的结果，是一种稳定的具有认知意义的记忆单元。脚本涉及的典型情景和活动中个人经常用到或出现的语言使用特征也可以在大脑中结构化。如此一来，原有的知识结构就成为推理的逻辑部分，原来的具体语境因素就变成了大脑中的种种关系。借助脚本知识，事件参与者能够根据自己的角色来做出一定的语言表达或者具体行动。基于脚本理论的相关研究目前多集中于语篇分析、口译教学等方面，但脚本理论对口语教学也有一定的指导意义。昂格雷尔和施密德指出，在面对面的谈话中，交流能否正常进行有赖于谈话双方对脚本知识的了解情况[3]。脚本是人们对经常发生的事件信息加以归纳总结，按发生的先后顺序排列并加以固化而得到的。如果掌握了脚本知识，即使没有亲身经历脚本中的典型事件，我们依然能明白脚本中的每一个步骤应包含的信息内容，并能根据脚本知识在相应场景下做出恰当反应。以空乘人员的工作情景为例，他们的工作环境发生在客舱，工作内容主要涉及旅客服务和飞行安全，工作流程有严格的设定和要求，需要按照程序规定来完成具体的工作任务。不管航程如何改变，在正常情况下，空乘人员每次飞行的工作流程和工作内容都是固定不变的，必须按照规定的要求和顺序进行，不能任意更改；因而相同的工作情景会在空乘人员的工作中反复出现。例如乘客登机时空乘人员需要进行乘客接待，具体内容有问候乘客、乘客指引、行李放置、回答乘客提问、座位调换等。当旅客登机完毕，飞机关闭舱门后，空乘人员会进行下一个环节的工作，具体内容有自我介绍、介绍安全带和救生衣的使用方法、提醒乘客请勿吸烟并关闭电子通讯设备等。参考昂格雷尔和施密德的“乘飞机”脚本，我们可以将空乘人员在工作中涉及的旅客基本服务部分用以下脚本表示，见表1。如果能够将这些典型情景中的工作语言加以归纳总结，将信息概念化、结构化，通过口语教学传递给学生，让学生形成相应的知识结构。那么学生在相应的情景下，就能根据已有的知识做出恰当的语言表达，进行通畅有效的口语交流，从而实现空乘专业职业口语教学的目标。

三、脚本理论指导下的空乘职业口语教学

脚本并非已发生的事实和已获得的经验的简单堆砌，它是围绕一系列有序的典型情景形成的知识系统。因此在语言教学中，我们要帮助学生建立相关的脚本，梳理有关知识，形成知识网络，使得学生能够在脚本知识的指导下展开口语交流。利用脚本理论展开空乘职业英语口语教学要注意以下三个方面。

（一）输入脚本，形成知识体系

空乘工作的内容繁杂，她们不仅需要与乘客就一般社交场合的常见话题进行沟通交流，也需要回答乘客、机组人员等提出的关于客舱服务或安全等方面的问题，还要能基于客舱环境、客舱服务等话题进行说明描述，并对相关活动做出指示。这些工作涉及的脚本序列繁多，内容迥异，例如空乘人员与外籍乘客之间进行交流所涉及的脚本知识显然区别于空乘人员跟机组人员之间的沟通交流所涉及的脚本知识。为了降低脚本习得的难度，老师在教学中要根据脚本的性质和内容对其进行分类；同时，老师还要明确脚本的主题、背景以及脚本中的角色、行为和评价等一系列因素，鼓励学生寻找与脚本主题相关的百科知识以及与情境相联系的语言表达，帮助学生将已有的旧知识和获得的新知识联系起来，建立排列有序的知识网络。语言学习不仅与输入的语言知识有关，也受到学习者的认知能力和经验感知的影响，脚本的习得过程亦是如此。学生可以基于自己的经历体验和已有知识来加工信息，对脚本进行信息补充，或者重新整合并构建新的脚本，这是一个主动认知的过程。为了提高脚本习得的效果，要让学生充分发挥主观认知能力，而脚本输入的方式是我们需要关注的重要因素。乘务职业口语教学涉及的内容跟空乘人员的工作内容息息相关，但其中许多是在日常生活中难以经历体验的事件，学生很难对其产生直接的认知经验。如果仅仅通过文字内容的输入，学生难以理解并掌握这些脚本知识。因此老师要采取灵活多样的形式来输入脚本，加深学生的理解。教学中可以借助音频、视频多媒体资源输入信息，以形象直观的方式为学生提供丰富的脚本知识，促进学生习得脚本。

（二）脚本操练，熟悉知识

脚本的输入能帮我们建立知识网络，但要能够熟练使用脚本知识完成语言输出，需要通过模仿脚本中的典型事件来进行操练，完成知识的内化。交际中使用的大量自然语言是程式化的、自动的和重复的，被称为固定用语。固定用语由于在某种特定的情景内经常被使用，所以一经提起，大脑便倾向于激活与该表达有关的情景框架以及内部发生的相应事件或行为，因为这些事件或行为的典型组合方式和内部结构关系被概念化后以脚本的形式储存在人的记忆中[1]。只有在固定语言表达与常见情景之间建立起联系，当交际中相关脚本被激活之后，人们才能根据脚本知识做出相应的语言表达。学生可以通过角色扮演来演练脚本，例如“乘客接待”“乘机介绍”等，以便熟悉实际情景和常用句型，并在它们之间建立联系，为激活脚本奠定基础。

（三）脚本扩展，补充信息

脚本具有动态性，它虽然建立在反复使用的基础之上，但它的知识结构并非一成不变的。它不仅会随着人们的认知和体验发生变化，也会随着具体语境的变化而发生改变。在日常的工作生活中，我们会发现构成脚本的事件或活动并非完全固化，其事件的推进也并非总是按照常规顺序进行。生活本身的多变性使得具体语境中可能存在许多突发事件或是不符合脚本预期的情况，这就需要我们不断充实和丰富脚本的内容，以便灵活应对具体情境。对于空乘人员而言，当飞机飞行顺利，乘客平安无虞时，她们的工作主要是为乘客提供各种服务，如餐饮服务、机上娱乐系统管理、免税品销售、客舱清洁等，让他们享受舒适愉快的飞行旅程。然而一旦出现特殊紧急情况时，如机上乘客突发疾病需要进行处理，因为天气原因引起飞机颠簸，出现机器故障或其他原因使得飞机必须紧急迫降等，空乘人员需要立即采取措施，做出反应。在这些紧急情况下，空乘人员需要用到的脚本知识已经远远超出普通服务类脚本的知识范围。因此在口语教学中，这些偶有发生的次脚本更需要引起我们的关注，因为它们关乎乘客的生命安危。我们要在原有的服务脚本中补充相应的知识，让脚本的知识网络涵盖更大的范围，变得更为丰富具体。

四、脚本理论应用中需要注意的问题

（一）语言准确性

空乘人员的工作并不仅仅如常人所想的只是为机上乘客提供各种服务，其更重要的职责是维护飞行安全，包括协助乘客了解空中飞行的安全知识，指导乘客使用机上安全设备，以及在紧急情况下，组织乘客迅速安全地撤离飞机等。在这些关乎生命安全的情景下使用的语言必须精确明白，不易产生歧义，才能让旅客完全理解并跟随空乘的指令做出正确的行动。对于脚本中涉及旅客安全部分的语言表达，学生一定要彻底了解并掌握，做到用词准确，合乎规范，这样才不在实际交际中出现表达失误，导致事故。

（二）语言得体性

脚本具有社会规约性。不同的文化具有不同的社会规约，因此脚本也会受到文化背景的影响，体现出文化差异。在真实的工作场景中，旅客的国籍和文化背景不同，决定了服务用语的选择。老师在口语教学中一方面要提醒学生关注不同文化背景带来的差异，另一方面要提供源于真实生活的脚本，让学生了解文化差异的具体表征。只有认识了脚本在不同文化下的适当表征，学生才能得体使用语言，避免出现交际失误。笔者曾邀请某航空公司的空乘人员来校为空乘专业的学生作讲座，讲座中她提及了以下事例：某次在执行国际航班的飞行任务时，她为一名外籍乘客提供点菜服务。当乘客询问机上是否有威士忌时，她很自然地回答，“Yes,ofcourse”。但是乘客对她的回答却大为光火，指责她态度倨傲，她惊讶之余却不得其解。事后经过询问同事她才明白，“ofcourse”的语气太绝对，过于直接，因此乘客误以为她觉得自己的提问简单并对此颇感不屑，才会心生不快。相对而言，“sure”比“ofcourse”的口气委婉礼貌，用在此处更适合。作为服务人员，空乘人员在与乘客交流时需要把握分寸，注意语言得体礼貌，才能让乘客感觉轻松舒适自如，因此语言的得体性在教学中不可忽视。

五、结束语

乘务专业英语口语教学的目的是在当下学习在今后工作情境如何有效地实现与乘客的交流，完成工作任务。脚本理论对于乘务职业英语口语的教学具有重要的指导意义。利用脚本知识指导乘务职业口语教学，使得教学从“学习本位”转变成“能力本位”，真正做到面向对象、基于过程、创设情境，进而基于岗位需求培养出高素质的乘务人才。但是在具体的教学过程中，教师还需要通过实践不断探索行之有效的教学方法，以便更好地引导学生习得并灵活运用脚本知识，加强口语表达，提高交际能力。

参考文献：

[1]王敏.基于社会脚本理论的英语听力认知策略研究[J].吉林工程技术师范学院学报，2009,(7):50-51.

[2]武小莉.图式理论研究对口语输出的启示[J].湖南科技学院学报，2011,(2):162-165.

空乘论文篇（8）

1.研究背景

现今作为城市交通骨干的地铁换乘效率对于提高城市人民的出行效率和城市交通的改善有着十分重要的作用。以地铁交通为核心的换乘枢纽站作为城市轨道系统的一部分，本文主要针对研究地铁换乘空间认知进行研究。

2.地铁换乘衔接形式

根据城市发展的需要，地铁线路之间的换乘，构成一张四通八达的城市轨道交通线路网。一般有垂直交叉，斜交，平行交织等多种形式。可分为同站台换乘、结点换乘、站厅换乘、通道换乘、站外换乘、混合换乘等基本形式。【1】

2.1站台换乘

（1）站台直接换乘有两种方式：

同站台换乘，即两条线路在同一岛式站台换乘，如上海3、4号线的宝山路到虹桥路段换乘站即为同站台换乘；

跨站台换乘：双线双岛式换乘，一种是站台同平面换乘，乘客换乘时由岛式站台的一侧A线下车，到另一侧站台换乘B线上车，完成换乘，极为方便。一种是站台上下平行换乘，两线路的车站站台上下平行的立体形式，通过扶梯或楼梯换乘。根据线路和行驶方向的不同，分为同线路同站台、同方向同站台和异方向同站台三种形式。【2】两条相同方向的线路布置在同一层上，例如上海地铁6号线和11号线换乘站东方体育中心站，香港地铁港岛线和将军澳线的换乘站北角站。

2.2结点换乘

结点换乘方式要求乘客需要通过楼梯或扶梯等达到另一线路完成换乘，根据线路的交叉结点位置不同，分为“十字型”换乘、“T型”换乘、“L型”换乘。十字换乘有双岛式十字换乘、岛测式十字换乘、双测式十字换乘。

“L型”换乘指两个车站在端部相连换乘，例如上海地铁1号和4号线换乘车站体育馆站。“T型”换乘指一个车站的端部连接另一车站的中部，例如杭州地铁1号和4号线换乘车站近江站。

2.3站厅换乘

乘客由线路A通过楼梯或扶梯到达B线路的站厅或两条线路共用站厅。在这类换乘站下车后无论是出站还是换乘，都必须经过站厅，再根据标识信息提示进行换乘或出站。站台客流只朝站厅一个方向流动，减少站台上人流交织，乘客行进速度快，在站台上的滞留时间减少。站厅换乘的重点在到达站厅后，如何快速寻找需换乘线路的方向站台，完成换乘。例如上海地铁1号、2号和8号线的换乘车站人民广场站，地下一层为3条线路公用的站厅，地下二层是1号和8号线的岛测式平行换乘站台，地下三层为2号线岛式站台。

2.4通道换乘

在两条线路车站离的不远，但结构完全脱开，设置单独的通道将它们连接起来，供乘客换乘。连接通道设于两站站厅之间，也可以直接设置在站台上。换乘通道连接的两个车站距离相较来说比较远，根据线路分散距离的不同，又有T形、L形、H形三种布置形式。

通道换乘在上海、北京等城市地铁中比较常见，由于其特有的地上城市需要，地下车站大多通过通道实现连接，例如上海地铁1号线和3、4号的换乘车站上海火车站，通过“L”型线路的端口出通过通道进行换乘。

3.地铁换乘空间认知

3.1地铁换乘空间环境特点

生理环境也称为物理环境，本文研究的地铁车站的换乘空间，处在地下，人造痕迹为主，空间封闭，地铁站的空间形态受自然环境影响较小属于地下空间的范畴：由空气环境（温度、湿度、通风、清洁度等），视觉环境（车站建筑、照明、标识系统、公共艺术等）、听觉环境（噪声强度、信息提示音等）组成和使用环境（站台层、站厅层、楼梯、无障碍电梯、洗手间等）。

1）空气环境

相对封闭的空间，室内温度受地温以及设备的使用、人流、车辆来往的影响，由于物理作用的影响，使空气中湿度增加，容易让人出现胸闷、闷热等不适。特别对于站台层，通风排气的不畅，空气流动波动不定，当人在地铁环境中较长时间停留时，容易出现头晕、乏力等不适。

2）声环境

人在室内活动对声环境的要求可概括为三个方面：一是声信号（语言、音乐等）能够顺利传递，在一定的距离内保持良好的清晰度；二是背景噪声水平低，适合于工作和休息；三是由室内声源引起的噪声强度应控制在允许噪声级以下。【3】地下建筑与地面基本隔绝，城市噪音对车站内部环境影响较小，但是列车通过时产生的噪音、车站设备噪音、人活动产生的噪音，如果这些声音超出了人的承受范围便会产生消极的影响。

3）视觉环境

在地下天然采光比较缺乏，除了出入口会有自然光的进入外，地铁内部空间更多的需要人工照明，光照尽量选择简洁明快的色调，亮度适中，如果处理不当，会引起视觉疲劳。应当充分利用人工环境的特性，创造一种稳定，符合人视觉习惯和特点的光照环境。

对于地铁空间的视觉环境，除了适度的光环境外，对于标识、导向系统、公共艺术等视觉信息的设计也有极大的需求。

3.2地铁换乘空间人群心理

封闭的地下空间对人群造成的心理影响主要有不安、消极、幽闭恐惧、紧张、气闷、单调乏味等。

1）安全感

对于地铁空间，在人流量较大、高峰期时，人们更多担心的是人群拥挤产生的危险。

3）位置方向感知

封闭的地下空间环境，人们的方位感减弱，加之换乘空间结构复杂陌生的无序感容易让人们产生焦虑不安的情绪。因此，如果缺乏标识系统的有效引导，不能对地铁空间形成良好的识别性，人们就不能顺利完成换乘任务，反而容易造成混乱现象。

综上，地铁换乘空间有其作为地下空间和交通空间的特性，随之产生了特有的物理环境和人在其中产生的心理反应，在没有完整的空间认知的情况下，标识系统做为整个环境的一部分，乘客不仅将它作为环境信息的载体，从中获得更多的信息，完成寻路的顺利进行需要标识信息的有效正确的辅助。设计者关注设计中具体使用者的生理、心理、环境等方面的真实需求。

参考文献

空乘论文篇（9）

中图分类号： S611 文献标识码： A

地铁换乘站的空间设计主要以地铁乘客的舒适度为主，在保证乘客舒适度的前提下，对于地铁换乘站的空间进行合理的设计规划。根据地铁建筑换乘站所受的内外因素的综合影响，提出相对应的改进方案。最终在满足地铁乘客舒适度的情况下，是地铁运输能够更快更优质的运输服务，为城市运输业做出更大的贡献。

关于地铁换乘空间的概述及地铁空间特点

1.地铁换乘空间的概述

在城市人口密集的区域，政府为保障城市交通顺畅，在城市建筑物下利用有利空间进行隧道修建，并铺设上轨道，利用电动列车来对乘客进行运输，这种隶属于公共交通的运输方式被称为地铁。地铁的运行过程主要有电动列车的供电系统、信息通讯系统及基础的设备等设备系统组成，其营运要求即是在保证地铁乘客舒适度的情况下实现对于乘客的安全、准时、有序的运输。地铁运输路线主要分布于城市地平面下，由此来避免与地面公共交通运输的冲突，并能够相对较大的减少运输用地，这样不仅解决了城市人口运输问题，更为城市用地节省了大量的资源。而地铁的基础设备即是指通信设备，无线电通信、广播向导系统、电视监控系统、事故救援电话等完善的专业通信系统。在本文中所涉及到的地铁换乘空间则是主要指在地铁整个的交通运输中的乘客与地铁相接处的站台、站厅及出入口通道等公共空间。但由于地铁交通所处位置的特殊性，导致其与乘客接触的空间具有一定的特殊性，对于存在的问题也具有其独特的解决处理方式。

2.地铁空间的特点

地铁作为拥有巨大优势的公共交通运输系统，其空间也有着不同于地面交通方式的特点。

具有良好的热稳定性和封闭性。由于地铁所处位置的特性决定其建设材料必须具有相对的恒温、恒湿、隔热、避光、安全等特性。并且其运输过程不会因城市中的多变性受到一定的影响，尤其在环境相对恶劣的地区中，地铁的建设应用更为改善城市交通作出了一定的贡献，这便使其空间得到了更好的发展。

具有良好的抗灾防护功能。由于地铁建设在较厚的土壤层或岩石层之下，其建筑结构更是具有良好的支持性能，对于地震等自然灾害具有良好的防护功能，使得城市在受到自然灾害破坏的情况下能够有效的保证城市的交通流畅，但也由于其空间完全封闭与地下，使得与人类形成相对密切的关系，其空间结果更是区别于普通空间环境，所以其设计在地铁建设的过程中更是必须注意的。

人们的方向感相对较容易迷失。在地铁空间中，因为并没有外界环境作为参照物，且阳光导向受限，导致人们在地铁空间中很难对方向做出正确的分辨。地铁的进出口更是受到地面建筑物和人们居住区的影响，因此会避免乏味空间的出现而使建筑通道不会过长。所以，在地铁的换乘空间中设计方案应该考虑到相关车站的位置，以地理位置为参考对换乘空间进行室内设计，即是利用鲜明的色彩或具有较强的指向性来完善空间，以此来增强人们的空间方向感。

关于地铁换乘的现状分析

对于国内的地铁换乘关节进行相关分析，总结出国内的地铁换乘空间具有以下问题：

换乘距离较长。在国内相对发达的城市交通住，地铁作为主要的交通运输工具，在其乘客在地铁站进行换成过程中出现不行距离较长等普遍现象，这也是城市地铁交通的较为突出的问题。由于地铁工程在建设中并没与对地铁内的换乘作为主要考虑因素导致其建成后的换乘站之间没有相关的结合。而换乘站之间的问题更是直接造成了乘客的换乘距离长的现象。

换乘时间相对较长。根据资料分析，在国外，对于地铁交通换乘时间都有相对较为严格的规定，以莫斯科为例，其地铁局对于地铁换乘时间的规定在3分钟之内。但在我国，却因为种种原因使得地铁内的乘客不能在最短时间内进行疏散或出现滞留拥挤等现象，尤其在地铁运输线路较为复杂的地区。换乘通道的不合理设计造成客流方向的散漫性，通常情况下，地铁换乘只有适应了客流段的不断变化才能形成合理的空间规划，为地铁换乘空间营造出相对交轻松的气氛。

换乘站换乘方式的不合理性。在我国地铁建成的城市中，地铁换乘站较多采用通道换乘的方式。这种换乘方式基于地铁、各换乘站的不合理现象的补救措施，其造成的乘客步行距离过长，不便于乘客搭乘地铁更是造成了换乘效率降低的现象。

关于地铁换乘空间的设计分析

根据地铁换乘空间的具有的特性，在对其进行设计时应注意以人为本的理念。

地铁换乘空间的人性化设计。地铁运输的实质即是为人服务，只有在其空间设计中全方位的满足人的需求，才能实现地铁交通的真正意义。

地铁换乘空间的安全性设计。保障地铁乘客在运输过程中的安全性即是对于乘客在运输过程中防止跌落、碰撞、摩擦、滑倒等意外情况的发生，根据国内外出现的地铁事故分析，保障地铁运输的安全性不仅可以在较大程度上保证运输人员的、生命安全，更可以保证人们和政府的财产损失。对于地铁的换乘空间设计便要首先注意对于安全防护及防火设备的加护措施，加大安全防护意识的宣传力度，在地铁内营造轻快的环境，不仅可以放松乘客心情，更能够在一定程度上降低人们的犯罪行为动机。从细节处为乘客考虑，体现以人为本的设计概念。

地铁换乘空间的高效性设计。地铁运输在为人类服务的基础上实现对于城市交通发展的运输。因此，在保障人们运输安全的基础上还应该实现运输的效率提升，而对于地铁是否能够进行高效率运输主要受以下几个方面影响：第一，地铁的相关设施的布局合理性；第二，地铁内空间的结构组织是否明确；第三，关于地铁空间设计方案的全面性；第四，关于宣传标识的简单化设计。

在目前的地铁建设过程中，由于建设者对于建筑结构的过分重视，导致其建设对于地铁内空间环境的忽视，使得他、地铁换乘空间设计出现局限性和灵活性，而对于现有的地铁换乘空间的设计却只是对于饰面上的简单装修，使其并不具有人性化的特色，因而更不能达到相应的以人为本的效果。所以，在换乘空间进行初步设计时设计者应该做好对于地铁基本理念的全方位理解，在每一个细节处注意到地铁建设的全过程。

结束语：

综上所述，通过对地铁换乘及换乘空间的分析，可以得出，在以人为本的基础上实现地铁运输的全面发展，不仅能够在很大程度上解决由于城市人口众多造成的交通拥挤等现象，并可以由此改善城市交通，促进城市交通业的发展，为城市发展带来良好的经济效益。

参考文献：

空乘论文篇（10）

一、北大街站换乘空间结构

西安地铁现已开通1号线和2号线两条线路，北大街站是目前西安地铁网络中唯一的换乘站。该站采用十字型换乘方式，换乘形式为岛式与侧式混合。1号线侧式站台在上，设于地下二层；2号线岛式站台在下，设于地下三层；1号线与2号线的公用站厅设于地下一层。1号线与2号线的客流通过楼梯或自动扶梯连接。如图所示。

二、北大街站现有换乘标识使用状况分析

根据人们出行路线及目的地的不同，两线路之间的换乘行为包括从1号线换到2号线，从2号线换到1号线。换乘寻路的关键在于：使用者合理认知地铁的换乘空间，以实现换乘行为。

为此，笔者按照换乘行走路径，采用实地调研和随机访谈的方法分析了北大街站乘客的换乘行为与导向标识的关系。

笔者以2号线站台为起点，进行1号线往后卫寨方向的换乘寻路。如下图所示。

实际上，根据人们出行目的不同，换乘行为分为4种。从1号线站台层，乘扶梯或楼梯下一层进入2号线站台层，根据标识信息，选择乘坐方向完成1号线到2号线的切换。从2号线站台层，根据标识信息，选择乘坐方向，乘扶梯或楼梯上一层，进入1号线站台层，完成2号线到1号线的切换。

三、北大街站换乘标识设计现状优缺点总结

（一）优点

1.北大街站换乘标识自身设计做得比较成功。如标识形式的设计，包括版面设计、颜色对比、标识色彩等方面都找到了合适的参数设计方法。通过与乘客的随机访谈，笔者也了解到多数乘客对这些标识的可视性都比较满意。

2.换乘标识信息提供及时。标识信息主要集中在发生空间转换的位置，比如站台下客处、楼梯口处，而通过观察发现，本站每一个发生空间转换的地方基本都设有标识信息。

3.人性化设计。包括简单无装饰字体“铁路体”的应用、针对视觉障碍者的盲文设计及电子显示屏上的动态信息等。

（二）缺点

1.换乘标识上英文字体较小，不易识别，不利于国外友人方便换乘，缺乏一定的前瞻性。

2.换乘标识设计在细节设计方面考虑不充分，设计形式不够规范统一。比如地铁车辆上的换乘线路图，其上的北大街站换乘符号，虽然在图形上有别于其他，但是视觉冲击力不够；字号比较小，对于视力有碍的乘客造成一定的困扰；且此处的换乘符号与其他位置的换乘符号不统一，不易识别。

3.设置不必要的标识信息，不能为乘客提供最优路径。下图是从2号线换乘1号线（往纺织城方向）的标识，图中标识显示的路线信息有左右两个方向，而笔者在实地考察的过程中，发现从左侧方向乘车需要绕行很长一段的距离，且与乘坐二号线的乘客形成了冲突，换乘行为不便。由此看来，这一标识的设计不够简单明了，看似给出的路线充分，实则画蛇添足，甚至会给不熟悉本站空间的乘客带来恐慌感。

4.站厅内标识信息缺乏层次性，在同一视野下回看到多条不同的信息，有极大的干扰性，需要改善。

5.悬挂导向标识牌密度过大。在本站中，大大小小的悬挂导向标识牌错综复杂，密度过大，不免会增加乘客紧张、不安的情绪。

四、北大街站换乘标识改进意见

（一）换乘标识字体设计应简单明了，容易辨别

在换乘标识系统中，字体规范首先确保了导向信息内容的瞬间识别。标识选用的文字，不仅要美观醒目，更要符合规范，切忌过大或过小。宋体是使用最广的一种文字字体，表现力强，具有特有的中国艺术字体风格，笔者建议将宋体作为地铁标识的规范字体。

此外要注意汉字与数字的紧密结合。这会给乘客带来准确的数量信息。可以借鉴香港地铁标识，以数字对站台进行编号，使传达的信息更加完善，方便乘客换乘。

近年来，随着西安朝国际化大都市发展的趋势，更要注意标识中汉字与英文的紧密结合。英文字体的设置不宜过小，要保证乘客能方便快捷地捕捉英文信息，切忌使英文标识信息形同虚设。

（二）设置标识信息要以提供最佳路径为原则

如果到达同一目的地有多条路线可行，那么不用把每条路线都为乘客指示出来，只需为乘客指示一条最短、最合理的路线。要切实乘客考虑，既要避免乘客绕路、走弯路等，还要能够减少导向标识系统的信息量，使其更加简单明了。

（三）注重标识导向的设置数量和设置位置

由于换乘站特殊的空间结构，其换乘标识的数量设置要考虑许多因素。过少少则系统不完整，给乘客的出行带来极大不便，数量多则信息重复，影响功能发挥，且增加运营成本造成浪费。

标识位置（特别是悬挂标识）的设置还应具有层次感，要能带给乘客轻松愉快的感觉。除外，也应考虑到其他设施的设置位置，避免与其他设施设置冲突，造成过犹不及的后果。

参考文献：

[1]张倩.地铁换乘空间人性化标识信息设计研究――以西安地铁北大街换乘站为例[D].西安建筑科技大学硕士学论文，2015.

空乘论文篇（11）

中图分类号　F59

文献标识码　A

文章编号　1002―5006(2009)09―0084―08

1　廉价航空的兴起

近年来，廉价航空在世界各地以至我国兴起，成为一种重要的旅游交通模式。其中我国两个特别行政区香港及澳门在这方面的起步较内陆为早，当前的运作也较为成熟。而国际上广为人知的廉价航空公司包括欧洲的瑞安航空(RyanAir)和易捷航空(EasyJet)、美国的西南航空(SouthwestAirlines)和捷蓝航空(JetBlue)。廉价航空的营运跟传统航空有很大区别，前者一般都采用低成本及廉价机票等营运方式，典型地实践了波特所提出的低成本通用战略，具体来说有以下特点。

直接销售机票给乘客，例如通过因特网，以节省旅行的佣金及纸质机票的成本。

航线只覆盖单一国家或一个较小地区(例如北美洲内陆)，以减少甚至避免机组人员海外津贴。

机位弹性定价，需求高峰期时收费最高，低需求时几乎免费。

不设非核心服务，例如机上免费饮食，并通过销售它们来创收。

如果有些创收机遇涉及不合比例的高成本，则宁可放弃。

只营运中心点对中心点的航线，而避免中心点以外的接驳航线。

只使用一种飞机类型，以简化机组人员和飞机维修人员的培训，实现机组人员和飞机在不同航线之间的灵活调配，以及飞机和其零部件采购上的规模经济。

舍弃拥挤的主要机场，而选取起落更便宜且没有拥挤的二线机场。

提高飞机的使用率，即尽量增加它们在空中的时间，以加大创收的时间比例。

只提供统一的基本机舱，使机位更加密集，以增加创收空间。

在我国珠江三角洲地区的国际机场当中，香港国际机场毫无疑问是其中的世界级一线机场，而邻近的澳门国际机场则属二线机场，正因为上文提及的廉价航空营运特点，所以后者甚得区内廉价航空的垂青。另外，澳门本身地少人多，加上自2002年澳门权开放(即业非专利化)及2003年内地“个人游”政策实施以来，澳门的经济显著增长，旅游(及业)尤其蓬勃发展，在2008年接待的旅客数高达229万人次，以致澳门国际机场的航空客运需求大幅度飙升，尤其去年中国大陆和台湾之间实现“两岸大三通”以前，澳门(及香港)长期作为内地及台湾的航空航运中转站，进一步提高了该机场的航空客运需求。这种种因素皆造就澳门国际机场成为区内的廉价航空集中地，故本文的研究也选取这个机场。

过去国内外已经有些关于传统航空和廉价航空在营运及战略方面的比较，但没有研究关注两者的营运及战略在各自具体实践后的结果，尤其两者在不同类别的服务质量方面如何比较?以及各自的竞争优势是什么?两者应该如何各自提升竞争优势?这些问题正是本文的探讨范围。研究结论一方面可为这两类航空公司的营运及战略提供启示，另一方面也为航空及机场管理当局衡量两者的存在价值提供理论依据，从而决定航权的分配，也有助于乘客在两者之间作出最切合他们需要的精明消费选择。

2　理论及文献

本研究参考了大量文献，期望从中采纳最适合的理论基础，用以分别量度传统航空及廉价航空的服务质量。本文最终借用最为学术界广泛运用的服务质量模型SERVQUAL量表内5个构面(constructs)，来量度传统航空及廉价航空的服务质量。该5个构面分别为有形性(tangibles)、可靠性(reliability)、反应性(responsiveness)、保证性(aSSuIKnce)及关怀性(empathy)。继而本研究根据SERVQUAL量表内的相关定义及一些同样是以SERVQUAL量表研究航空服务的文献，为每一个构面制定一系列可能影响服务质量的因素。表1详列了这些因素，表内每个因素被归入它所构成的构面，表内亦定义了每个构面在本研究中的范围。

3　研究方法

本研究进行了一次大规模的问卷调查。问卷分别有中、英文版，以方便国际及本地乘客。表1内每个因素就成为问卷中的一个问项，再加上一个额外的关于机票价格的选项，让乘客就上述每一个问题项给予一个由1至5的得分，分别代表对所搭乘过的航机极不满意、不满意、一般、满意和极满意，即得分愈高愈满意。另外，问卷加设一个问项，有关愿意再次搭乘相关航空公司的航机，还有另一个问项有关愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机，这两个问项皆让乘客给予一个由1至5的得分，分别代表非常不愿意、不愿意、一般、愿意和非常愿意，即得分愈高愈愿意。同时，问卷亦附设一个开放式问项，以让乘客可以自由表达其对航空服务的意见及，或建议。问卷的较后部分也询问到乘客的个人资料，例如：性别、经常居住地、年龄、受教育程度、平均月收入、职业及这次行程最主要的目的。

另外，问卷亦额外加设两个辨别问项，第一个辨别问项是有关乘客所乘坐的是经济客舱，还是机上的唯一一类客舱。前者显示乘客所搭乘的是传统航空，后者则必然为廉价航空，因为廉价航空的客舱是统一的。第二个辨别问项询问乘客所搭乘的飞机是哪一家航空公司，以进一步确认所搭乘的是传统航空还是廉价航空。为达到此目的，我们预先通过因特网和向航空公司致电等方式把在澳门营运的各家航空公司归类为是传统航空还是廉价航空。

在正式进行调查之前，调查员在澳门国际机场进行了一次前测试验，根据问卷模拟抽样访问乘客，以确认问卷是否有效、措辞是否含糊等。进行正式问卷调查时，调查员在澳门国际机场采用方便抽样法初步选择被访者，方便抽样法也称为偶遇抽样法或自然抽样法，指方便地或偶遇地选择被访者，例如选择距离最近的被访者或最容易找到的被访者。如果确定其是乘飞机抵达澳门的，年龄在15岁或以上，以及所乘坐的并非头等或商务客舱，他，她就正式成为被访者。就每位被选中的被访者，调查员对其进行私人当面访问，即按照上述问卷向被访者提问，然后根据被访者的口头回答填写问卷。本研究不考虑头等或商务客舱的乘客，原因是只有传统航空设有这类客舱，相关乘客难以跟廉价航空的相比。

在正式问卷调查获得数据后，接着的是数据分析，详见第4节。

4　数据分析：结果与发现

4．1　样本内被访者的基本特征描述

本次问卷调查所收回的乘客样本有508个，其中51.97％所搭乘的是传统航空，48.03％是廉价航空；女性占50.39％，男性占49.61％；84.81％的经常居住地为亚洲，7.30％为欧洲，其余的为美洲、非洲和大洋洲为数很少；年龄26―35岁的占34.65％，36―45岁的比例为31.69％，其余的年龄组别则为相对少数；在受教育程度上，拥有大专和本科学历的接近一半，只有中学学历和有研究生以上学历者各占大概两成，其余的学历为少数；乘客的平均每月收入甚为均衡，23.90％介于港币5001―10000元，23.71％介于港币10001―15000元，18.13％介于港币15001―20000元，15.34％在港币5000元以下；有24.80％为商人，有22.44％为专业人士，有18.70％为白领，也略有其他职业的；相关这次调查的行程，最主要的目的是消闲旅游、公务，商务、探亲和其他的分别是49.90％、30.10％、14.85％和5.15％。

4．2　因子分析

鉴于表1内的5个构面各自包含数个至十多个可能影响服务质量的因素，而每个因素最终成为问卷中的一个问项(详见本文第3节“研究方法”)，即每个因素在每个收回的样本中就有一个乘客给予的“得分”，倘若要进行统计分析来比较传统和廉价航空在某个构面的服务质量，那就等于要比较很多个因素的“得分”。为了更简单地作出有意义的比较，本研究通过因子分析将每个构面内的多个因素归纳为少数甚至一个因子。

之前，我们首先对每个构面进行KMO抽样足够度测量(Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy)及巴特利特球体检验(Bartlett's Test ofsphericity)。表2显示其结果。由于就各构面其KMO抽样足够度测量都不小于0.5，同时其巴特利特球体检验的p值皆为0.000，即小于显著性水平0.05，所以本研究采用因子分析法是适当的。

本研究继而就各构面内因素进行因子分析，选用的方法是主成分分析法及最大方差转轴法，当中只采纳特征值大于1的因子，并用回归来产生因子得分。

结果有形性构面内12个因素给出3个因子，该3个因子解释了12个因素内方差的64.624％。表3显示了这些因素的因子负荷。其中，机舱舒适清洁、服务人员服装、服务人员的仪容整洁度、办理登机手续时间长短和机位的紧张程度对因子1的因子负荷较之对其他因子(即因子2及因子3)的因子负荷大得多。由于上述5个因素本质上的共通点是它们大致上皆为宏观大项目，乘客刚登机便可以感受到，所以因子1被命名为“宏观感受有形性”因子。反之，洗手间的清洁、飞机内的空气、毛毯的数量和放置行李的空间对因子2的因子负荷是最大的。由于该4个因素本质上的共通点是它们大致上皆为微观小项目，乘客要仔细一点或使用到个别设施时才可以领略到，所以因子2被命名为“微观感受有形性”因子。此外，餐饮的提供、书报及娱乐节目的提供和不同口味的主菜对因子3的因子负荷是最大的，由于该3个因素本质上的共通点是它们大致上都需要比较长时间来考虑，所以因子3被命名为“深层感受有形性”因子。其他构面内的因素亦以类似的方式归纳为多个重新命名后的因子，详见表4。

4．3　独立t检验

表5是有关独立t检验，其目的是检验表4内个别因子的因子得分在传统航空和廉价航空之间是否相等，例如表5中第一项的虚无假设是宏观感受有形性因子的因子得分均值在传统航空和廉价航空之间为相等的，而对立假设是它们为不相等的，表5显示相关的p值为0.030(双侧检验)，即小于显著性水平0.05，因此否定了虚无假设，即宏观感受有形性因子的因子得分均值在传统航空和廉价航空之间为显著不相等的，继而从表5比较传统航空和廉价航空的因子得分均值，发现前者较高，就总体而言，就宏观感受有形性因子的因子得分均值，传统航空较之廉价航空有显著优势。同样道理，表5亦显示了就深层感受有形性、可靠性、反应性和即时关怀性，传统航空亦较之廉价航空有显著优势。反之，就微观感受有形性、保证性和事后关怀性的因子得分均值，表5显示相关的p值均为大于显著性水平0.05，故出乎意料地传统航空与廉价航空均没有显著优势，可以推断，前两个因子可能是真的涉及很难察觉的因素(详见本文第4.2节)，故乘客不易分辨出优劣，最后一个因子可能在两种航空之间真的区别不大。

表6也是有关独立‘检验，其目的是检验机票价格、再次搭乘和推荐他人搭乘的3个问项得分均值在传统航空和廉价航空之间是否相等，表6显示了就机票价格满意度和愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机，廉价航空较之传统航空有显著优势。反之，就愿意再次搭乘相关航空公司的航机，表6显示传统航空与廉价航空均没有显著优势。

4．4　二类逻辑回归

为了检验表4内个别因子及，或机票价格满意度是否影响乘客愿意再次搭乘某一家传统航空或廉价航空公司的航机，以及检验表4内个别因子及，或机票价格满意度是否影响乘客愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机，本研究把收回的问卷按其相关的是传统航空还是廉价航空分成两个子样本，并就每一个子样本进行二类逻辑回归，该二类逻辑回归是以表4内各个因子和机票价格满意度作为独立变量，以是否愿意再次搭乘相关航空公司的航机或愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机作为因变量，其中如果乘客在是否愿意再次搭乘相关航空公司航机或是否愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机的问项中给予得分1或2(即非常不愿意或不愿意)，这因变量就被设成0，而如果乘客给予得分4或5(即愿意和非常愿意)，这因变量就被设成1，但是如果乘客给予得分3(即一般)，相关问卷则会被排除于这个二类逻辑回归。采纳这样的二类因变量(只有0或1的值)而非多类因变量(如有1、2、3、4及5的值)，主要是考虑到航空公司都只是着眼于乘客是否愿意再次搭乘和推荐他人搭乘，究其原因，无论乘客是非常不愿意还是不愿意，结果大致都是不再次搭乘或不推荐他人搭乘，非常不愿意和不愿意之间对航空公司的商业意义无异，故这个因变量干脆将非常不愿意及不愿意归人一类，同理，亦将非常愿意及愿意归入另一类。

表7是传统航空子样本的二类逻辑回归结果，它以是否愿意再次搭乘相关航空公司的航机为因变量。表7显示在传统航空，保证性因子的回归系数为一个负值－5.78，其p值为0.025，即小于显著性水平0.05，代表保证性因子显著地影响再次搭乘相关航空公司的航机，但是由于负值的回归系数意味着保证性因子得分的提高反而促使传统航空乘客不愿意再次搭乘相关航空公司的航机，这当然是反逻辑和反直观的，背后的统计学原因可能是二类逻辑回归内的各因子及，或机票价格满意度之间存在强 烈的共线性(co－linearity)。另外，表7内其余变量的p值均大于显著性水平0.05，一方面可能代表其余因子及机票价格满意度皆不显著地影响再次搭乘相关航空公司的航机，另一方面也可能代表二类逻辑回归内各因子及，或机票价格满意度之间存在强烈的共线性。可是，反应性因子及即时关怀性因子的p值分别为0.068及O.086，虽然大于显著性水平0.05，但是小于显著性水平0.10，而且它们的回归系数分别为正值1.758及2.602，代表反应性因子及即时关怀性因子得分的提高能够在有限程度上促使传统航空的乘客更愿意再次搭乘相关航空公司的航机，即能够在有限程度上争取传统航空的回头客。

表8是廉价航空子样本的二类逻辑回归结果，它以是否愿意再次搭乘相关航空公司的航机为因变量。表8显示在廉价航空，事后关怀性因子的回归系数为一个正值9.007，其p值为0.039，即小于显著性水平0.05，代表事后关怀性因子得分的提高能够显著地促使乘廉价航空飞机的乘客更愿意再次搭乘相关航空公司的航机。表8内其余变量的p值均大于显著性水平0.05，甚至0.10。总的来说，二类逻辑回归只发现事后关怀性因子得分的提高能够显著地促使廉价航空的乘客更愿意再次搭乘相关航空公司的航机，即特别能够争取廉价航空公司的回头客。可以推断，由于廉价航空的服务质量较传统航空的差，以导致前者在不少有关服务质量的因子得分上都较后者低(详见表5)，继而引起不少乘客事后的抱怨，然而乘客事后抱怨处理因素(详见表1)对事后关怀性因子的因子负荷是一个大正值O.999(详见表4)，这意味着事后关怀性因子得分的提高几乎等于乘客抱怨处理因素得分的提高，亦正好等于加强化解上述诸多的事后乘客抱怨，从而能够争取廉价航空公司的回头客。

表9是传统航空子样本的二类逻辑回归结果，它以是否愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机为因变量。表9显示所有变量的p值均大于显著性水平0.05。可是，可靠性因子的p值为0.052，虽然大于显著性水平0.05，但是小于显著性水平0.10，而且它的回归系数为一个正值1.036，代表可靠性因子得分的提高能够在有限程度上促使传统航空的乘客更愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机，即能够在有限程度上改善传统航空公司的口碑。可以推断，由于传统航空的服务质量较廉价航空的更佳，导致前者在不少有关服务质量的因子得分上都较后者更高(详见表5)，甚至基于经济学上的边际收益递减概念，大部分因子得分在前者现有的高水平上，即使可以进一步被提高，但是乘客推荐他人搭乘相关航空公司航机的愿意度已经很难再提高，另外，传统航空乘客虽然明知传统航空的机票价格远较廉价航空的高，但是仍然选择搭乘传统航空，这意味着他们不是价格敏感的乘客，故机票价格满意度的提高也不能够显著地促使他们更愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机。唯一稍为例外的变量就是可靠性因子，这个因子涉及的是安全、准时、低错误率、熟练技巧等因素(详见表1)，或许这几个因素正好就是传统航空乘客所最珍而重之的，也是他们甘心付出较高机票价格的核心原因所在，所以可靠性因子得分的提高仍然能够在有限程度上促使传统航空的乘客更愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机。

表10是廉价航空子样本的二类逻辑回归结果，它以是否愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机为因变量。表10显示所有因子及机票价格满意度的p值均大于显著性水平O.05。可是，事后关怀性因子的p值为O.098，虽然大于显著性水平0.05，但是小于显著性水平0.10，而且它的回归系数为一个正值3.317，代表事后关怀性因子得分的提高能够有限程度上促使廉价航空的乘客更愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机，即能够在有限程度上改善廉价航空公司的口碑。这发现跟上文有关事后关怀性因子与廉价航空乘客愿意再次搭乘相关航空公司航机之间的关系是一致的，可以推断背后的原因也应该是类似的。

5　研究结论

根据本研究的数据分析所得的结果和发现(详见本文第4节)，我们印证了传统和廉价航空优势比对的两项事实。其一项事实是，虽然“一分钱，一分货”，但是亦不是绝对的。在包括宏观感受有形性、深层感受有形性、可靠性、反应性和即时关怀性的大部分服务质量相关因子方面，传统航空都较之廉价航空有着显著优势。但是，出乎意料之外，在微观感受有形性、保证性和事后关怀性因子方面，两种航空均没有显著优势。其二项事实是，“低成本战略”在业内也有其可取性，廉价航空较之传统航空不仅在机票价格满意度方面，而且在愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机方面都有着显著优势，这当然很大程度上应归功于前者的低成本所引申出的低机票价格。倘若廉价航空在服务上要向传统航空奋起直追，前者可以针对上述一些现实后者具有优势的因子，该等因子其实背后涉及的因素有如机舱舒适清洁、服务人员服装、服务人员仪容整洁度、餐饮服务时间的安排、免税品销售的适时性、广播的适时性、服务人员交谈时音量的大小、服务人员聆听乘客谈话的专心度等(详见表1及第4.2节)，这些因素的改善其实所费无几，廉价航空公司应优先考虑之。反观，若传统航空需要挑战廉价航空的价格优势，他们可以设计一些创新的机票价格优惠及，或套餐、顾客关系管理(如飞行积分换取机票计划)等作为招徕。

此外，据本研究的结果和发现，传统航空主要可以通过提升反应性因子和即时关怀性因子的得分，争取更多回头客。另外，提升可靠性因子的得分，则可以改善他们的口碑。传统航空公司可以根据这些因子背后的因素(详见表1)，针对性强化服务，以达到他们回头客和口碑的目标。对廉价航空而言，提升事后关怀性因子的得分，既可以争取更多回头客，也可以改善口碑，正如前文所述，这意味着廉价航空公司急需改善事后乘客抱怨处理(见表1)。