医院窗口工作总结大全11篇

医院窗口工作总结篇（1）

[摘要] 笔者从所在医院出发，针对目前出院结算的现状和存在问题，从整合业务功能，推行住院综合窗口；医保结算与出院结账合二为一；提高工作效率、推行新绩效考核模式；采取弹性排班，推行午间结账窗口等方面提出优化医院出院结算流程的改进方案。

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关键词 ] 出院结算流程；综合窗口；优化与改进

[中图分类号] R197.32

[文献标识码] A

[文章编号] 1672-5654（2014）07（c）-0099-02

笔者所在医院为一家集医疗、教学、科研、预防保健和基层卫生服务为一体的大型三级等综合医院，开放床位近3000张，设有临床医技科室56个，年门诊量近百余万，年住院6万余人次。为进一步提高医疗服务水平，优化大型综合医院病人出院办理流程，笔者从所在医院出发，针对目前出院结算的现状和存在问题，提出优化医院出院结算流程的改进方案，从而提高病人就医的效率和满意率。

1原出院结算的情况

笔者所在医院以前病人办理出院结算一般要经过以下流程：病房医生在上午查完房之后，开出院医嘱和出院证明，由护士工作站审核各项费用之后并打印出院通知单，病人持出院通知单一般要到10点左右才能到住院结算中心办理出院手续。目前，医院住院结算中心设置8个业务窗口，其中，进院窗口4个，办理入院、续交预交款业务；出院窗口4个，办理医保预约结算、出院结帐业务。医保科设置医保内结人员3名对医保费用进行结算。由于医保病人的结算由两个部门协作办理，所以医保病人通常是预约一个工作日之后，由医保科进行内结之后才能到出院窗口进行结账，给病人带来了诸多的不便。

2以往出院结算存在的问题

2.1窗口功能过于细分

通常办理进院的高峰期从早上8:00开始，而出院结算集中在10:00以后，由于住院结算中心设置的窗口比较多，而且功能不一，造成窗口忙闲不均，不但增加了出院患者的排队等候时间，也容易产生窗口内部矛盾。

2.2结算部门设置不合理

医保结算和出院结账的工作由两个部门分别承担，导致医保结算多年来都采取预约制，延长患者的结账时间，特别在节假日对医保患者只能进行预约结账，而不能进行及时结算。

2.3出院流程设置有缺陷

一方面，没有以“病人为中心”的理念来优化出院流程。另一方面，由于一部分工作人员主动服务意识不强，对如何办理出院手续的宣传力度不够，导致病人办理出院时在各病区与窗口之间往返奔波，延长了办理时间，引起了病人的不满。

2.4住院结算中心工作人员效率不高

在传统的分工制作业下，没有对窗口工作量化进行系统的绩效考核，业务量多少一个样，速度快慢一个样，不利于调动窗口工作人员的积极性和能动性，也是造成了病人等候时间过长的一个原因。

3优化出院结算流程，改进工作方案

3.1整合业务功能，推行住院综合窗口

传统的进院窗口、出院窗口由于工作需要的时间长度不一、窗口排队期的高峰时间段不同，影响了窗口办理业务的效率。现将各项业务进行整合，推行入院、出院、预交款的住院综合窗口。

①严把财务管理制度关。完善相关的规章制度，规范各项核算方法和操作流程。建立健全与之相适应的的票据领用、核销管理制度，建立人机核对制度。

②强化住院数据的安全管理。将原有的入院日报表、出院日报表，合并生成新的住院结算日报表，并归纳住院结算资金运动的平衡关系。

③现开设7个住院综合窗口，并根据业务量进行排班，每个窗口配置电脑、平推式票据打印机、读卡器、验钞机等，每名工作人员配置有编号的“住院结算专用章”及备用金，实现“一岗多责”的职能。

3.2医保结算与出院结账合二为一，进行流程再造

医保结算是办理出院手续的一个环节，但一直以来是由两个部门分别进行，导致结算时间滞后，人员、设备资源均有不同程度的浪费。我院从2012年12月启动新农合即时结报后，将医保结算工作划归住院结算中心，极大了方便患者办理出院手续。

①将医保结算与出院结账合二为一，并利用工作之余对员工进行医保政策、结算方法等业务知识的培训，并进行相应的考核过关。开设3个医保、新农合即时结算窗口。

②笔者依据所在医院的实际情况，针对不同类型患者设计与之相适应的出院流程。使医保、新农合患者结算的时间由过去的预约一个工作日结算优化成了即时结算，并做到了无节假日结算。

3.3提高工作效率，推行新绩效考核模式

为了给患者提供便捷的入出院服务，提高窗口人员工作效率，开发个人潜能，将工作质量目标考核与劳动量相结合，推行新的绩效考核模式。

3.3.1总体目标 规范内部核算，体现多劳多得，坚持按劳按绩分配原则，将工作业绩、质量与考核紧密挂钩，设定各项业务指标及系数，激发班组职工公平竞争意识，从而减少窗口内工作推诿和窗口外排长队的现象。

3.3.2方案设计 绩效分配方案由三部分组成，包括基本工作量奖金、个人超额奖金和扣罚金额。

根据各项业务的难易程度设定相应的难度系数，全月对个人的工作量进行加权汇总，计算出工作量总额。另外，以全月总业务量平均数的70%确定基本工作量，达到基本工作量的员工可以拿到基本工作量奖金，个人超额工作量部分可参与二次分配。扣款部分则按照工作质量考核标准进行。这样鼓励了工作积极性高、业务能力强的员工，超过了基数可得到超额回报，而工作懒散、态度不认真的员工甚至拿不到基本的工作量奖金。

3.3.3方案实施 将现有的医院信息系统进行工作量统计的开发，生成《住院结算中心工作量统计表》（以下简称《统计表》），可以随时查看所有员工工作量的情况，员工通过对《统计表》的查询可了解每天、每个时间段的工作量并进行自我调整。管理者也可通过该表的数据随时掌握业务运营情况，并进行督导和考核。

为确保住院结算中心绩效考核模式的有效实施，在体现“量”的前提下，更要注重“质”的考核。特从仪容仪表、劳动纪律、服务态度、工作质量等方面制订《住院结算中心量化考核标准》对员工的工作进行考核，每月将考核结果与绩效奖金挂钩。通过实施进行，有效的兼顾了窗口的“质”与“量”，提高了工作效率。

3.4服务关口靠前，加强出院流程宣传

除在住院结算中心窗口上公示了“出院流程图”之外，还将服务关口靠前，在护士工作站打印的“出院通知单”上新增了自费、医保、新农合等三类患者的出院流程图及相关事宜的详细说明，使患者家属在窗口办理之前就对出院手续有了一个直观的认识，避免了不必要的奔波，从而缩短了办理出院结算的时间。

3.5采取弹性排班，推行午间结账窗口

医生一般是在早上8开始查房后开出院医嘱，笔者随机抽取我院2014年某周的数据进行调查，医生开“出院医嘱” 1496人次，其中在上午9~12点这个时间段开“出院医嘱”为1251人次，占总人数的83.62%。出院结算的高峰期也多集中在上午，而患者在接到出院通知之后，经常忙于其他而错过了上午结账的时间，只能等到下午开窗才能办理。针对这一现象，住院结算中心调整工作时间，采取弹性排班，于今年6月份推行午间结算窗口，更好的分散了出院人流，避免了办理结账手续的拥挤现象。

4出院流程优化后的体会

随着物质生活水平的不断提高，人们对医疗服务的要求也在不断提高，患者在经过住院期间的精心治疗和护理后，病人康复出院回归家庭和社会的心情十分迫切，出院结算流程的便利与否直接影响到患者对医院的满意度。为此，我院在近两年以来一直致力于优化出院流程，并取得了一定的成效。

4.1窗口工作效率明显提高。

据统计显示，我院2014年1—5月份全院出院人数30121人，2012年、2013年同期的出院人数分别是19931人、24747人，增长幅度每年均达到了20%以上。在工作人员没有增加的情况下，通过对出院流程的各项优化，缩短了患者办理出院手续的时间，特别是医保患者的平均出院结账时间由过去的预约一个工作日缩短到现在20min左右。

4.2促进业务能力提升。

由于窗口业务功能整合，工作人员除了必须办理出院结账业务之后，还要熟知医保相关政策，熟练掌握入院、预交款、医保结算等工作，并采取窗口轮岗制度，全面掌握各项专业知识。

4.3充分调动工作主动性。

在推行新的绩效考核以来，激发了员工的责任心和进取心，调动员工的积极性和主动性，由过去的“要我做”转变为“我要做”，减少了工作中的推诿现象，在出院结算高峰时段也没有出现排长队情况。

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参考文献]

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医院窗口工作总结篇（2）

中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）05-00-01

随着国内医疗市场逐步开放，医疗政策和管理体制持续改革，人们对医疗服务质量的要求日益提高，医疗服务质量的高低直接决定了医院的竞争力。住院收费结算窗口作为患者来院就诊的重要环节，其服务特点是沟通性强，具有一定专业性，其形象直接反映了医院的管理水平和整体素质，因此如何提高住院收费结算窗口的医疗服务质量对入院患者的整体流程和满意度有着重要的影响和作用。笔者就在太和医院住院收费结算窗口工作8年的经验浅谈如何提高医院住院收费窗口的医疗服务质量。

患者总想以最简捷的方式、最短的时间达到尽快办理入院出院结算的手续，在院期间的医生护士的工作态度、治疗护理过程和就医环境达不到患者的预期时便会引发不快和矛盾，住院收费结算窗口管理人员应从患者的角度出发，切实了解患者的需求，找到自身服务中的“薄弱环节”，确定管理工作的侧重点，研究、制定出相关对策，从而构建和谐的窗口环境。因此，为改善住院收费结算窗口的医疗服务质量，有必要组织窗口人员进行讨论、研究，分析出可能影响患者满意度的因素并进行细化，针对这些因素从人员态度、环境因素、等候时间、工作效率等方面进行改进，以提高患者的满意度。

湖北医药学院附属十堰市太和医院是一所综合性国家三级甲等医院，也是全国首批获得国家财政资助建设的全科医生培养基地和中西部区域医疗中心，肩负着十堰及周边40多个县市区2600多万人口疑难危重疾病的诊疗任务。医院编制病床2900张，有56个临床病区、17个医技科室，每年住院病人约9万余人次。因此，提高住院收费结算窗口的医疗服务质量对我院住院患者的整体服务流程和满意度至关重要。目前我院住院收费结算窗口设置分四个部分，一是查询窗口，负责各种费用查询、病人查询、打印清单、特殊结算登记、跨科室记账、盖章（病请证明）、指引病人办理入院手续以及医保、农村合作医疗手续、出院结算手续等。二是住院收费窗口，负责办理病人入院，做到病人姓名、性别、年龄、收治科室正确无误，收费金额、支付方式准确，义务告知医保农村合作医疗手续的办理，协助科室办理特殊事项等。三是出院结算窗口，负责办理各种病人身份核对，各种不同身份病人的结算需求收取资料，熟练掌握32个结算协议，81个结算方法，进行办理出院结算手续。四是出纳窗口，负责将所结算的退补款项准确无误的退出和收回，做到账账相符，账款相符。但目前的情况易造成重复排队，反复解释，增加多余的劳动，耽误双方时间，影响工作效率。

为了解决窗口等候时间过长、重复排队、提高工作效率等问题，正准备着手施行柜员制，每个患者无论到哪个窗口所要办理的业务、咨询一次性完成，不再让患者重复排队，缩短等候时间。分流窗口高峰，施行弹性排班制度，增设临时窗口，提高窗口利用率，杜绝排长队现象；提高收费员的操作熟练程度；完善收费结算系统信息化管理，与信息资源部协调解决网速慢、死机现象，以提高工作效率。

人员态度方面，要主动帮助患者解决问题，收费窗口管理工作不能仅仅靠职业道德规范，强化“以病人为中心”的服务理念，变被动为主动。将转变窗口服务理念提升到医院文化建设的高度，使“想患者所想，急患者所急”成为每位窗口人员的自觉行为，只有基于这种思维模式，才能充分发挥主观能动性，创造性地改善自身服务。收费员必须有自觉服务意识，在其他功能区繁忙，自身窗口工作量尚可的前提下，应自觉向窗口管理员发出信号，调整自身窗口服务功能，并提醒窗口管理员对患者进行分流引导。严格按照职业道德规范约束窗口人员工作行为， 对各项结算政策熟记于心，并定期对其组织学习和培训，不断提高自身业务水平和责任感及荣辱观，为病人服务提供优质服务。

环境方面加强窗口秩序管理。窗口秩序情况直接影响了患者排队等候时的情绪，因此有必要安排专人在收费窗口业务繁忙时维持秩序，并设立排队隔断，提示标牌等。良好的窗口秩序不仅可以提高窗口工作效率，并在很大程度上改善患者的就医心情，让患者感受到宾客式的服务，从而提升医院的品牌形象。入出院患者一般带有大量现金，高峰期应安排保安人员巡视，让小偷、恶意透支套取患者现金的不法分子没有可趁之机，让患者有一个安全的就医环境。就医、检查、标示的清晰度方面要增设标识牌，减少患者往返奔波询问和多次排队等候， 因此优化服务流程、减少非就医环节对窗口管理工作至关重要。

针对现状我们应该不断优化服务流程，提升服务能力，发挥现有资源，满足各种病人的就医需求，有针对性的解决实际问题。完善投诉处理机制，根据网络信箱、患者意见簿、电话回访等途径反馈的问题进行记录，在投诉处理时限内做出反馈，做到“件件有落实，事事有回音”， 病人对医院服务表示不满意，也很可能是提出使服务不断改进的金点子，因此，要认真倾听患者的意见，把管理和正确处理患者投诉看做一项重要工作，不断分析总结，了解病人需求动态，不断完善、创新，最终让病人满意。通过“以病人的需求”为导向，“以病人为中心”为理念来持续改进，在服务流程的优化中体现质量管理的提高。

医院窗口工作总结篇（3）

行政审批服务大医保窗口位于大厅二楼西，共十六个服务窗口，集中了医保外诊报销、转诊、医疗本补办及信息管理、大病补充保险、慢性病管理、重特大疾病备案等职能，实现所有医保服务一站式解决，方便群众办事，提高工作效率。2018年初至今，外诊补助合计2182人，总费用30883323.79元，补助金额11531028元；大病补充保险补助合计710人，补助金额471852.85元；转诊窗口办理业务15570人，医疗本补办及信息管理3210人；重特大疾病备案170人；慢性病申请4118人，审批通过2508人，通过率85%；县外直补医院1-7月份累计补偿11767人，补助金额73986320.48元，拒付违规款项49872.91元。

二、工作改进

面对庞大的业务办理群众，我们本着“方便群众，优化服务”的理念进行了工作改进。

1、让服务窗口更接近群众。明确将慢性病申报的程序归放到各乡镇卫生院医保窗口，方便了偏远地区慢性疾病患者，让困难群众在“家门口”就能拿到慢性疾病证；医疗本信息修改及补办在各乡镇卫生院也可办理，避免了群众因“一字之错”就跑几十里地的窘境；外诊报销与网络平台接轨，通过省市的便民服务网络平台就可以查阅患者的报销情况，了解所需的材料，让群众少跑腿。

医院窗口工作总结篇（4）

201x年住院收费处年终总结一年以来，在院班子和财务科领导的正确领导和热情关心下，在 其他科室同志的积极配合和大力支持下， 住院收费处全体人员紧紧围 绕医院中心工作及年初工作安排，以病人及家属满意为目标，以提高 经济效益为重点，解放思想，与时俱进，真抓实干，认真履行收费职 能，大力推进收费工作规范运行，积极开展内部管理工作，进一步提 高住院收费处的服务满意度，各项工作开展顺利，能够较好地完成了 我院下达的任务。现将一年的工作总结如下

一、转变服务观念，提升服务水平。

根据住院收费处这个服务窗口的特点，转变过去认为只要一收一付即为完成工作的观念，积极组织人员学习同行业中先进的服务方法和良好的服务态度，深入开展讨论活动，在不断的学习和讨论中，找出存在的问题，从而提高科室人员的思想认识，强化部门人员的职 业责任，牢牢树立“以病人为中心”的服务理念，倡导爱岗敬业，无私奉献的精神，推行微笑服务，使用文明用语，特别是在人多吵杂，出现排长龙的时候，更要保证优质服务，避免发生一些纠纷和患者投 诉的现象，从而提高住院收费处的服务满意度，有利于医患关系的和 谐发展。另外，为了方便患者的挂号和缴费，在有已有值班窗口的同时，我收费处克服由于人员十分紧张的困难，再另外开个窗口，并且提前10 分钟开窗口，而其它窗口仍然严格按规定时间开放，确保患者能够及时的挂上号。另外，还专门成立了监督小组，对服务窗口进行不定期地检查，一旦发现有服务态度不好或者不准时开窗的情况， 会进行相应的处罚。

二、积极配合部门工作，推进各项事务有序开展。

1、积极配合院部单种收费工作的开展，协力提升医院管理水平。

从今年起，我院开始实行单病种收费这项改革项目，这是一项有利于 推进医疗服务定价机制改革的重要举措。我收费处积极配合院部工 作，对于单病种收费的项目进行一一详细列出，并对整个治疗过程， 包括用药、处置、手术、住院日数等“打包”计价，确定一个统一的收 费标准，使得治疗过程透明、收费透明。

2、 全力以赴，快速安装新系统。

今年全院需要更换新的信息系统， 我收费处主动积极配合更换系统工作，全体人员牺牲部分业余时间， 加班加点，全力以赴，终于顺利快速地安装上了新的信息系统，从而 进一步完善预约挂号平台，推进了我院信息化的建设。

三、不断开拓进取，提高内部管理水平。

始终把提高内部管理水平作为提高办事效率、提高人员工作的凝 聚力的金钥匙，我们以收费室为切入点，从大处着想，从小处入手， 常年坚持不懈地抓内部管理。一是定期组织科室会议，传达医院周会 的内容，并结合我科室情况，分析当前工作岗位中可能会出现的问题 和困难，有针对性地对工作方法和内容进行调整和改进，确保各项工 作顺利及时地完成。

二是每月末负责进行欠费病人的费用归集， 并编 制月报表及欠费说明，分析原因并上报医院财务。三是每月末对各类 医保审批单、院内通费、减费单进行检查、整理、装订、保存。四是 厉行节约，严控办公成本。1、由于我收费处日常打印量十分大，所 以打印耗材量也十分大，故而，打印材料遵循能省就省的原则，减少 不必要的打印，能双面打印的尽量双面打印，尽量反复循环利用，提 高其使用价值，避免不必要的浪费;2、做到人走随手关灯关电脑， 关空调的习惯。3、大力推行无纸办公。

四、加强业务学习，提升职工队伍素质。

坚持以人为本，密切联系实际，转变工作作风，努力提高窗口职 工的专业技术能力、职业道德和工作的严谨细致性。患者来院首先是 挂号、咨询,这就要求窗口工作人员不但要有一定的财务基础和相当 熟悉的业务水平，同时还须学习相关的医疗知识等, 不断提高自身素 质，只有通过不断学习，才能做好收费工作。我收费处积极组织职工 学习医院的规章制度、医疗的基本知识、药物及价格的确认，为确诊 患者提供高效及时的挂号收费服务及出入院结算服务。

一是进一步推 进依程序收费，依法办事，规范收费管理，强化收费监督，促进上下 联动、协调配合，全面提高办事能力、管理水平和干部素质。二是加 强学习交流，学习政治理论、法律法规、业务知识等，组织职工进行 业务培训和学习交流， 进一步提高窗口工作人员的综合素质和管理能 力。

五、制度建设成效显著，资金安全有效保障。

严格推广制度管理模式，强化工作纪律，严格执行交接班制度、 首问责任制、现金管理制度，明确收费室主任、收费人员的责任，对 住院催款、住院结账、票据使用、队长做了明确规定，同时建立切实 有效的奖罚制度，开展制度执行情况的检查和巡查，例如于每日对窗 口工作人员的日报表进行检查和审核，发现问题的做到及时处理，确 保每月末归集好欠费病人的费用，并做好欠费的说明，分析好上报院 部。预结住院病人的医药费用并报院财务部。月末对各种单据进行检 查、整理、装订和保存。另外，使窗口人员备好足够的小钞，以便确 诊患者和家属的付费时的兑换。据统计，全年出错率基本为零，很好 地完成了院部下达的任务，顺利实现收费处管理科学化、规范化、制 度化，多次受到患者和院方的好评。

存在的问题及下来的工作计划和举措 在工作中我们是取得了一些成绩，但也还存在一些问题，需要我 们进一步去解决

(1)人员数量不足，难以满足日常工作的需要。由 于我收费处业务量日益增多，但人员配备上还存在着严重不足，严重 制约了收费处的管理。

(2)收费人员的整体素质有待提高; (3)学习 氛围仍不够浓厚。在下来的工作中，住院后收费处在原有工作的基础 上，针对存在的问题，制定如下工作计划

一、进一步加强学习，提高收费的水平和质量。组织职工不 断学习和深造，增强对现有药物名称、分类、价格、容量等药物信息 的了解，在保证收费准确率的前提下，提高收费效率。鼓励职工积极 参加培训考试，不断提高队伍整体素质和服务质量，减轻日益增加的 收费工作压力。同时，加强文化建设，广泛开展集体活动，增强全体 人员团结干事业的凝聚力。

二、进一步做好微笑服务，为医院树立良好的窗口形象。要求上 班穿戴整齐，佩戴工作牌，注意收费处人员个人形象，牢牢树立“一 切为患者”的服务理念，对患者所提出的问题和疑问要耐心的解答， 加强与患者的交流和沟通，不与患者或其家属发生斗嘴吵闹，避免不 必要的矛盾和纠纷，按照文明服务的高标准，做到微笑服务，倾情服 务，完善办事接待机制，进一步提高窗口人员的依规章办事、便民服 务的整体能力，努力建成“服务更优、效率更高、形象更好”的窗口， 提升医院的整体形象。

三、积极开展“党员示范窗口” ，展示医院良好形象。组织党员 职工，分别在收费、挂号处和结帐处的收款窗口，设立相应的“党员 示范窗口” ，树立服务的典型，充分发挥共产党员的先锋模范作用， 引领带动其他职工服务水平的提高，有利于树立良好的窗口服务形 象，进一步提高群众的满意度和舒适度， 四、进一步加强与西药房、中药房的联系，形成交费、取药一体 化。收费之后下来就是取药，通过加强收费处与西药房、中药房的联 系，可以动态的知晓药物的库存量、某些药物的价格存在变动等药房 药物信息变化的情况，进一步提高办事流程的效率，努力完善患者的 收取一体化服务。

五、继续配合做好其他日常工作。继续做好新农民医疗合作的相关工作;继续完善票据管理及监管机制;继续全力配合完成 院部交办的其它工作任务等。我相信，在院领导的正确领导下，收费处会与各科室配合良好， 沿着科学发展的思路，在保持高质量和热情的服务态度的基础上，竭 诚为医院树立良好的窗口形象，提高医院整体的服务质量和水平。相 信在新的一年里，医院的工作必定能更好地开展开来。

20xx年医院收费员自我鉴定(二)

20xx年已经过去了。在这一年里，我在这里工作着、学习着，在实践中不断磨练自己的工作能力，使我的业务水平得到很大的提高。作为收费员这个岗位，收费员的工作

不只是收好钱，保证准确无误就可以了，在任何一家医院，收费处是一个窗口单位，收费员是患者首当其冲要面对的，收费员不仅代表着医院的形象，同时也要时刻维护医院的形象，一个好的收费员会在最短的时间内让病人得到如沐春风的服务，对收费满意，对医院满意。 下面将我在20xx年的工作做一总结。

一、积极参加政治学习，努力提高自身的政治素养。

二、爱岗敬业，无私奉献、团结互助,圆满地完成院领导交给我们的各项任务。

三、崇尚科学，刻苦钻研业务知识. 提高的综合素质。1是要严格认真地遵守医院收费的各项规章制度 ，不应出现半点马虎;2是要有熟练的微机操作技能，能够准确迅速的为每位患者服好务;3是要对各科室的医用术语及其相关的收费项目了如指掌，减少损失。

四、服务人民，提高收费服务质量收费处是医院的窗口，收费员的言行举止和态度好坏，都会直接影响到医院的整体形象，碰到棘手的困难，我始终遵循的原则是"换位思考".

总之我深知，在学习社会主义荣辱观的活动中，我们还有很长的道路需要前行。但我坚信：只要让我们共同行动起来，借着全面建设小康社会的春风，辛勤劳动、崇尚科学、服务人民，我们就一定能把我们的医院建设的更加美好;让我们人人争当践行八荣八耻的模范，知荣辱、树新风，在构建和谐社会的征程中，写下我们绚丽夺目的一笔!

20xx年医院收费员自我鉴定(三)

医院窗口工作总结篇（5）

1 概述

医院窗口的服务质量代表着医院的形象，是患者来院对医院环境的第一印象。因此，窗口员工的整体综合素养直接代表着医院的形象，统一的制服、统一的举止、规范的言行、雅致的环境、真诚的服务共同组成了员工的综合素养。但是，在现实中，就医的患者和陪护的家属见的更多的是整齐划一的外表装扮，见不到真诚的服务。造成这种窘态既有医院的客观原因，也有就医者的主观认识。能够起到决定作用的因素是医院方面的原因。由此可知，医院管理者必须狠抓各个窗口的服务质量，必须打造标准化的窗口管理模式。

2 当前窗口服务存在问题

作为稀缺资源，医院的服务供需矛盾一直未能得到彻底的解决，加之医院工作者个人思想认识、个人经济利益观念驱动等原因，窗口服务质量经常处于不尽如人意的状态。

2.1 服务缺乏耐心 患者来到医院，希望能够得到有效的治疗和温暖的接待，但是，在各个窗口，他们遭遇到的是不耐烦的对话与冷若冰霜的颜面。究其原因，窗口服务人员每天面对成百上千的类似情况，早已“见怪不怪”，产生了心理疲劳，自然会受自身习惯性心理活动支配，对患者缺乏应用的理解和关爱。

2.2 工作缺乏细心 针对窗口人员缺乏细心的工作状态，患者形象地将其总结为“三长一短”，短，指的是接待时间短，诊断时间短；长，指的是挂号排队时间长，门诊等待时间长，等待诊断结果时间长。造成患者看病难的最主要原因是医护人员缺乏必要的责任心。

2.3 滥用药品仪器 在医院建设日趋精美的今天，大量高精尖仪器设备提高了诊断病情的水平，一方面造成医疗工作者对仪器诊断产生依赖心理，另一方面受经济利益驱使，不论病情大小，一律开出仪器检查单据，将轻说成重，将小说成大，随之而来的是大药方、大剂量。既造成医疗资源的浪费，又加剧了患者的经济负担，埋下了医患矛盾的隐患。

2.4 闭门羹现象严重 不可否认，某些医疗工作者由于承担着教学、科研等其他任务，不能完全遵守医院制定的坐诊时间，对于这种情况，只要及时告知患者，一般都能获得谅解。但是，有些医疗工作人员，打着开会等旗号，实则干着串岗、怠工等事情，而且在经济利益的诱惑之下，经常这般钻管理空子，造成门诊时间不到岗的情况出现，病人很是反感。

2.5 各环节推脱责任 医院窗口，包含挂号、诊断、收费、治疗等各个环节。目前，各个环节之间的配合度较低，本位主义思想严重，对于患者询问到的其他环节事务，或是无人理睬，或是找借口回避，让患者不由地心生疑惑。更为甚者，病情比较复杂的患者前来就医的时候，相关专科的医疗人员或是不能及时到位，或是找借口推卸责任，增加了医患矛盾爆发的可能性。

3 标准化管理的实践应用

以上种种不文明、不尽责的乱象，除去极少数不可抗力因素导致之外，对于大多数情况，其中的关键因素是人的问题。只有从“人”这个因素入手，从根本上实施标准化管理，才能实现提升窗口服务质量的目的。为此，我们引入了5S管理机制。5S即，服务语言（serving language）、服务流程（serving procedure）、服务环境（serving envirorment）、服务素养（serving attainment）、服务理念（serving concept）。

学习、贯彻、运用5S管理机制，可以从根本上改善工作环境，提升工作面貌，培养敬业精神，养成良好的工作习惯。

3.1 服务语言 针对不同的岗位特点，编撰挂号、收费、门诊、住院等窗口的文明用语和岗位忌语，将其纳入《服务规范》，组织全员开展学习，建立考核机制，落实执行情况，为入院的患者及其陪护人员营造温暖、亲切、尊重的氛围。

3.2 服务流程 针对患者的心理需求和病情需要，我们执行“两短两长”的服务流程，即，缩短挂号、收费、取药的时间，缩短入院出院办理时间；增加查房、巡护时间，增加检查、诊疗时间。为此，我们针对不同的岗位，实行了不同的排班安排，打破平均主义，执行弹性工时。在早上挂号密集时段，增设挂号窗口；在挂号高峰期之后，变部分窗口为收费窗口；另外，增加网络挂号职能，所有这些，都有效地实现了分流，缩短了时间。

3.3 服务环境 一方面，增加了专业保洁人员的培训力度，明确了环境保洁的标准与考核制度，从专业技能、职业操守、管理监督等方面督促保洁人员勤于打扫、保持干净亮丽的工作环境。另一方面，按照5S管理标准，加强窗口工作人员职业道德培训，将着装形像、维护环境、保持清洁等纳入到“服务环境”的专项考评之中，形成有效的约束机制，变被动维护窗口环境为主动改善窗口环境。通过长期坚持以评促改、以评促进的活动，形成了规范化的环境保洁习惯，创造了全新的、整洁的服务环境，提高了工作人员的积极性，让患者及其家属感受到了温馨的呵护氛围。

医院窗口工作总结篇（6）

关键词 挂号收费 服务现状 对策

引言：医院挂号收费服务是医院医疗服务的重要环节，其服务质量的优劣对患者满意度及医院形象影响较大。目前，挂号收费服务质量欠佳是大部分医院的通病，也是患者投诉和引发医疗纠纷的主要问题。现对我院挂号收费服务现状进行调查分析，针对影响挂号服务质量的因素探讨有效解决对策，报道如下。

一、对象与方法

1.调查对象

选取2011年2月至2011年4月我院挂号收费窗口的470位患者或患者家属作为调查对象。采用现场调查并回收调查问卷的方式，共计发放调查问卷470份，收回465份，其中无效问卷1份。共计有效问卷464份，有效率为98.72%。

2.调查方法

根据相关文献资料结合我医挂号收费窗口实际情况自制调查问卷，采用随机抽查，不记名填写的方式进行问卷调查。调查内容主要包括我院挂号收费窗口服务态度、等待时间、工作效率、工作环境、总体评价5个项目以及15个分支内容[1]。正式问卷由我院多名护士长及科室主任审定，统计结果显示：问卷内容效度为0.983，总体Cronbach’S为0.876。各维度Cronbach’s为0.661-0.890，表明该问卷具有较好的效度和信度。

3.数据分析方法

本研究所有数据均采用数据分析软件SPSS 17.0进行统计学分析，使用百分率对统计结果进行描述。

二、调查结果

调查结果显示，我院挂号收费窗口患者总体满意度良好，但在窗口等待时间长短，挂号、缴费、办理入院程序便捷性、重复排队现象及窗口秩序方面满意度未达到80%，有待改进。

三、讨论

1.影响医院挂号收费服务满意度的原因分析

从调查结果来看，影响我院挂号收费服务满意度的原因主要包括主观原因和客观原因两方面。

1.1客观原因

首先，我院挂号收费窗口每天接待患者人数较多，环境较为拥挤；其次，预约诊疗服务实施效果不佳，并未真正实现患者分流的作用；最后，部分环节流程不合理，易造成患者排队、挂号、缴费、取药时间较长，医生看病时间较短，往往排一天队遇到环节受阻或检查并未做完的情况，引起患者诸多抱怨[2]。

1.2主观原因

首先，挂号收费窗口部分工作人员责任心不强，工作态度不端正，易出现工作差错，造成患者利益受损，引发患者不满，也易由于服务态度不佳受到患者投诉。也有部分工作人员衣冠不整，影响医院形象。另外，道德行为不端，收受贿赂为某些患者开后门等也是造成不良影响的一个主要原因；其次，挂号收费窗口规章制度落实效果较差。由于挂号收费窗口接待患者数量较多，工作量较大，部分工作人员投机取巧，不按照规章制度进行规范操作，引发患者挂号信息错误等工作失误，给患者带来了不便，引起患者及家属的不满；第三，部分工作人员业务素质不高。这些工作人员由于本身学历较低，不思进取，对业务技能掌握不够熟练，经常出现工作失误，面对突发问题也不能够很好的解决，耽误患者挂号和排队时间，引起患者不满[3]。

2.提高医院挂号收费服务质量的对策

2.1改善挂号收费窗口服务环境，优化服务流程

首先，扩大挂号收费窗口规模，增加服务工作人员数量，为患者挂号、缴费提供宽敞、干净的环境；其次，采用信息化平台进行挂号收费工作，减小工作人员的工作量，提高工作效率和准确率[4]。有条件的医院可以设置自助挂号、缴费机实施信息化管理，有效解决患者长时间排队的问题。

2.2完善和落实预约挂号服务

改变目前的预约挂号形式，实施实名预约挂号，采用电话、网络等多种预约方式，实现患者的合理分流，提高挂号收费工作的效率，节约患者的等待时间。

2.3加强对挂号收费工作人员的素质培训和德风教育

通过对工作人员的定期培训和考核，提高工作人员的综合素质，有效提高挂号收费服务质量。对品德不佳、工作表现差的工作人员可予以停职反省处理。

2.4加强对工作人员服务态度的管理，要求工作人员注重与患者交流

营造以患者为中心的人性化挂号收费服务，提高工作人员的服务质量，树立良好的医院形象[5]。积极与排队等待的患者进行交流，减少患者各种负面情绪的产生，用亲切的语言给患者以温暖，拉近工作人员与患者的距离。

参考文献：

[1]桑晓龙.医院门诊挂号收费服务的改革与思考.内蒙古科技与经济.2012（04）：26-28.

[2]王卉卉，严惠兰.提高医院挂号收费窗口满意度方法的探析.江苏卫生事业管理.2012.33（06）：158-159.

医院窗口工作总结篇（7）

医院的门诊收费窗口是进行资金的回收，维持医院平稳运转的重要部门，同时也是医院对外服务的重要窗口[1]。门诊窗口服务是医院的综合服务水平的集中体现，优质化的服务能增强医院的社会影响力及整体实力[2]。因此，对门诊收费窗口服务优质化进行深入分析，不断提升医院门诊收费窗口的服务水平具有重要的意义。

1 医院门诊收费服务中的常见问题

1.1门诊流程存在弊端 现行的医院门诊流程存在一定的弊端。就诊高峰期窗口紧张，患者挂号、候诊、缴费需长时间排队，患者大量的时间和精力用于等候医生诊察；医院收费窗口设置不合理，导致收缴费用双方交流困难、沟通不畅，引发双方冲突和矛盾。

1.2部分收费员综合素质较低 门诊收费人员接待大量的患者及家属，部分收费员服务意识较差，工作态度恶劣，语气强硬，容易造成缴费人员对服务的不满意。加上收费人员个人素质及业务能力参差不齐，出现挂号信息录入错误，收缴费用错误、未有效地解答患者的疑问等情况，造成收缴费双方的矛盾。

1.3患者存在的问题 患者对医院的信息不清楚，对自身疾病表述不明白，因此可能出现挂错号的情况，延长了患者的等候时间；部分患者会因用药不适而办理退药，也有患者临时放弃做检查而退费，但部分患者不了解退费制度及流程，在退费手续未能履行的情况下强行要求退费，容易导致与收费窗口的矛盾。

1.4医生存在的问题 个别医生字迹混乱，导致门诊收费人员无法准确辨识，导致患者来回确认，甚至出现收费错误。目前，大多数医院均采取电子处方，部分医生在电子处方的操作上出现失误，导致打印出来的处方出现信息不准确的现象，使患者反复往返于科室与收费窗口，降低患者对收费窗口的满意度。

1.5计算机网络化问题 近年来，各医院普遍采取计算机网络化收费，但仍时有发生因计算机故障、网络不畅等情况。收费窗口暂停服务使患者不得不再次重新排队，浪费患者的时间，容易引起其不满情绪。收费系统瘫痪使门诊收费工作暂停，严重影响患者的就诊进程，降低了患者的满意度。

2 收费窗口优质化服务的措施

门诊收费是患者就医流程的重要环节，关系到医院的资金的安全和社会声誉，因此，必须不断加强对医院门诊收费工作的管理，提升门诊收费窗口的服务质量。

2.1加强窗口秩序维护 首先应在门诊大厅醒目位置摆放就诊流程图，设立就诊咨询服务台，明确指导患者及家属就诊，避免患者挂错号和重复排队[3]。推行一卡通，将就诊卡与银联卡绑定，尽可能简化就医流程。在高峰期增加缴费窗口数量，加开收费应急窗口，采用多种划价收费方式，尽量减少患者排队时间。增设自助缴费机，方便患者自助缴费。在门诊收费室窗口设置电子显示屏，滚动显示就诊流程、专家信息等。安排专人对收费窗口秩序进行维护，协助患者选择不同缴费方式。

2.2提升收费人员综合素质 门诊收费员直接接触患者及家属，其综合素质的高低直接影响病患对窗口的满意度。因此，医院应多开展对门诊收费员业务技能及服务水平的培训。通过一系列的培训，使收费人员树立服务患者的理念，提升业务技能和职业道德[4]。同时，开展评优、考核等活动，充分调动窗口服务人员的工作积极性和主动性，不断弥补工作中的不足。只有收费人员提高服务意识，转变服务理念，将服务工作做精做细，才能有效提升患者就医体验，满足患者的就诊需求，打造医院门诊收费窗口的良好形象。

2.3创新服务模式 随着社会的进步和科技的发展，门诊服务模式也在不断地创新。比如：采用多种网络预约、电话预约、微信预约等挂号方式[5]，方便患者挂号，减少排队等待时间。将划价、收费窗口合并，减少患者的奔波。在门诊大楼每一层均设置收费窗口，避免患者多次移动。改造原来的收费窗口，新建敞开柜台式，有助于患者和收费员交流。采取多种方式积极引导患者改变不良的的就医习惯，为患者节约等候时间，使患者了解就医流程，从患者的角度出发，将服务途径多元化。

2.4采取弹性时间工作 采取弹性工作时间，在医生开诊前30 min进行划价收费，减轻患者焦急的情绪[6]。设置门诊收费预备队，在人流高峰期，增加收费窗口和收费人员数量，延长收费窗口工作时间，确保门诊收付费的正常有序。合理安排收费人员的休息时间，为下一阶段收费工作提供保证。

2.5加强网络化建设 随着医疗改革的不断推进，医院网络与城镇医保、新型农村合作医疗网络相连，在计算机网络环境下的收费模式成为医院的必然选择。但部分医院的网络化建设程度较低，并且存在较多漏洞，因此需要指派专人进行沟通协调、硬件维护及网络化建设，确保计算机网络环境下的门诊收费工作能安全、平稳、有序地进行。

2.6注重患者投诉 医院应设置意见簿和或意见箱，一方面更好地了解患者的需求，另一方面促进收费人员的自我约束和自我提升。认真听取患者的意见和建议，及时对患者情绪进行安抚，积极解决出现的失误和差错，推动服务质量的进一步提升。

2.7建立长效机制 在门诊收费工作的开展中，建立长效机制，从根本上改善门诊收费窗口服务，从工作中出现的问题中总结经验教训，结合患者的诉求提出解决对策，紧跟时展创新收费服务模式，最大化地满足患者的需求。

3 结论

医院门诊收费窗口是病患就医的必经环节，其服务质量体现着医院整体服务水平。优质化的收费窗口服务能增强患者对医院认同感，能有效地减少医患矛盾。提升门诊收费窗口服务水平，必须从收费人员的综合素质、门诊收费流程、网络化建设等多个围度进行加强和完善，并且不断地在工作中发现问题、分析问题、解决问题，提出切实可行的解决办法，使患者享受到优质的服务，树立起医院的良好形象，增强医院的核心竞争力。

参考文献：

[1]陈飞飞.对医院门诊收费的服务流程优化管理的思考[J].经营管理者，2013，16：232-233.

[2]陈宇.医院门诊收费窗口服务质量研究[J].时代金融，2015，601（9）：167.

[3]王婷.提高门诊收费窗口服务质量的方法探析[J].内蒙库煤炭经济，2015，2（01）：76-87.

医院窗口工作总结篇（8）

中图分类号：F234 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2014）08-143-01

医院的结算中心是医院的服务窗口，这里作为病人入、出院办理的专设窗口，隶属于医院的财务科，每天接待入、出院病人的办理。结算员良好的精神面貌，服务病人的质量，直接关系到医院在病人心目中的形象，因此，结算窗口每位工作人员良好的职业素养和较高的业务素质是做好结算工作的前提。

医院的结算中心业务种类繁多，由于现阶段在院病人主要分两部分：一部分是自费病人，这类病人无医保报销，全部费用自己买单；另一部分病人有医保报销，这些有医保报销的病人又可分为：市医保、市居民，县医保、县居民，新农合病人，以及与医院签定代报销合同的外埠病人。全民医保已经覆盖到全社会90%，那么可想而知，在院病人中这部分可报销住院病人占全部在院病人的90%以上。面对每天300人以上的出院病人，结算员如何在几分钟内为病人正确、快速地办理好出院结算手续，这无疑给结算人员提出了巨大的挑战。笔者作为长期从事出院结算的工作人员，在实践中积累了一些经验和想法，在这里和大家共勉。

一、资深的结算人员应具备的综合素质

1.职业道德修养。结算人员必须要有良好的职业道德修养，要热爱本职工作，视病人如亲人，对于病人的疑问要耐心细致地为病人解决。因为身体原因病人到医院就诊，治疗结束，在结算窗口办理出院手续，作为最后一道服务窗口，工作人员的服务态度，服务素养，直接关系到病人对医院整体服务质量的评价。

2.掌握结算政策。由于现在的医保报销并没有全部联网，各地医保报销口径不统一，结算人员要对各地医保政策熟悉掌握，在结算工作中才不会张冠李戴。

3.专业技术能力。结算中心的工作人员作为医院财经处的下辖部门，每天负责收取住院病人的预交金，出院病人的补退款，这一系列的财务工作，要做到真实精细，专业性强。这要求每位结算人员有扎实的专业能力和操作技能，结算结果作为医院财务工作的基础数据，为医院未来的财务预算与管理提供真实可靠的数字。

4.科间协调能力。对于在结算中遇到的问题：如临床科室内部没处理好，就让病人到上结算中心结账；结账过程中出现的药品未对照；病种不符合报销范围又办理了医保手续；外伤病人未附外伤调查表；出院病人需审批的手续未办理等等，结算中心的工作人员要积极与病员科室、公关部、计算机中心、药房等相关部门做好协调工作，以最快的速度，最好的服务，做好病人的出院结算工作。

二、如何做好出院结算工作

1.努力提高个人素质。结算人员要树立正确的人生观，价值观。窗口服务工作就像是医院的一面镜子，结算人员的服务态度、精神面貌，是在向病人彰显整个医院的外在形象。每个结算员饱满的精神状态，也是对所服务的病人一种正能量的展示，可以在无形之中使病人能身心舒畅。

2.积极学习业务知识。因为现阶段医保制度依人群、身份不同分别设置，这些医保制度支付方式、支付水平不同，造成了各地医保结算方法差异，对结算员提出了严峻的考验。特别是病人属于外埠与医院签定代报销合同的地区，这些病人并不多，但是全部实行手工结算，所占用的结算时间往往是普通病人的3～4倍，尤其是高峰期出院结算的病人多，容易引起长时间排队等候，引发矛盾。在日常的工作中，结算员要学习各医保结算政策，时刻保持清醒的头脑，快速准确地处理好每笔结算业务。

3.积极参与科室管理。随着各地医保政策日新月异的变化，结算员只有不断加强继续教育的学习，才能在纷繁复杂的结算中不出差错，在掌握新政策的同时，对于新政策、新业务也要积极总结，分析各项操作的利弊，为科室管理者提供合理的建议，参与科室管理，使科室的管理更方便、快捷，流程更加科学化，更好地为病人服务。

4.加强科间沟通协调。结算员每天面对病人出院结算工作，病人在窗口办理出院都希望能够快速准确，结算顺利。但是一些异常情况的出现打断了这种平衡，我们不但要取得病人的理解，还需要积极与科室进行沟通，及时为临床科室提供准确的信息。与科室之间良好的沟通争取科室的理解和支持，便于结算人员有一个宽松的外部环境下为病人提供优质快捷的服务。

总之，一个优秀的结算人员，必须是一个思维严谨，工作负责，积极向上，顾全大局的人。既能为病人提供优质的服务，又能为科室管理者提供科学合理的建议，遇到问题还能与临床科室进行有效沟通，为维护医院的良好社会形象贡献自己的聪明才智。

参考文献：

医院窗口工作总结篇（9）

㈠保障和改善民生

在进农村、进企业、进社区、进市场活动中，我院组织机关后勤人员和各科专家从相毗邻的马头和北张庄开始，辐射面远至老区涉县的各个乡镇卫生院及农村，共开展较大的义诊活动20余次，义诊小分队驱车深入乡村进一步搞宣传活动上百次，使义诊活动真正深入到了千家万户，有利解决了老百姓看病难的问题；我院还派专家走进如凯普威医疗器械有限公司等企业给干部职工讲课；进社区宣传、义诊，搞健康咨询活动，并到陵西小学和浴新南小学利用学生课余时间进行麻疹疫苗接种，保证了学生上课学习不受影响；特别是十月份以来，在杨院长的亲自部署安排下，下乡活动走向了长期化和正规化，党员带头，机关后勤干部职工认真落实，临床一线主任、专家和医生密切配合，使下乡工作达到了新的高峰，解决了关系群众和企业的切身利益问题，密切了党群关系，为促进城乡经济发展提供了健康咨询保障。

㈡加强内部管理，把创先争优活动落实在实处

深入推进“创先争优”活动和“阳光服务”活动以来，我院严格落实“四项专项治理”和“十个严禁”，采取有效措施治理“乱收费乱罚款”、“吃拿卡要”、“治庸治懒”、“亮化医疗窗口”、“铺张浪费”，先后开展了“三进二送”创先争优活动，一是进军营开展科技拥军活动；二是进社区到乡村开展义诊活动；三是到老干部家进行慰问活动。为群众送去了温暖，送去了健康。

医疗惠民是我院创先争优活动中一项重要内容，我院向社会做出了“十项承诺”，365天天天应诊、门诊免挂号费、免停车费、免费为病人提供早餐、提供开水、洗衣、理发、开设扶贫病房、对无主病人先实行人道主义救治并负责联系相关部门、对流浪乞讨人员负责医疗救助，向中西医结合医院及传染病医院联系护送相应流乞患者，协助救助站遣返流乞人员，维护了社会形象，体现出了和谐社会的温暖。仅免费为住院患者提供早餐一项，自2010年1月至9月就供应早餐95057份，金额达142585余元。扶贫病房1~10月共为195人次减免费用111750元，惠民优惠卡发放1.6万张，优惠金额65700余元，为患者洗衣420余件，理发34人次，救治社会流乞人员11人，转诊1人，遣返2人。救治无主病人2人，耗资4万余元。病人满意度保持98%以上。

我院在开展“创先争优”、“阳光服务”活动中，始终坚持以“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，不断加强党的建设，把党员先进性教育和职工素质教育相结合、亮牌上岗和文明上岗相结合、职工技能培训竞赛与争当“五个模范”相结合，坚决纠正损害群众利益的不正之风，为全院深入开展“创先争优”、“阳光服务”活动夯实了坚实基础。

二、“医疗窗口亮起来”活动

为深入开展干部作风建设年活动，切实加强医德医风建设，提高医疗服务质量，提升患者满意率，根据卫生局“医疗窗口亮起来”活动实施方案的要求，我院实际制定了以下实施办法：

㈠指导思想

以三个代表重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德医风建设，使我院的窗口科室，进一步改善服务态度、规范服务行为、优化服务环境，树立良好的行业风气，构建和谐的医患关系，不断提高广大患者对医疗服务的满意率，促使我院又好又快发展。

㈡主要内容

1、强化服务意识，改善服务态度。要求医务人员对患者满腔热忱，高度负责。推行文明用语和服务礼仪，落实首问和首诊负责制，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，患者对医务人员服务态度满意率力争达到100%。

2、规范服务行为，提升服务质量。以深入开展“医院管理年”活动为抓手，强化医务人员“三基、三严”训练和工作纪律，坚持合理检查、合理用药、合理治疗，严格执行卫生法律法规、诊疗技术操作规范和医疗服务价格政策，认真落实临床检查结果互认、药品集中采购、费用清单制等各项规章制度，进一步规范处方管理，推行院务公开和药品用量动态监控，强化对超常处方预警和抗菌药物临床合理应用检测，控制医药费用增长，努力做到服务零距离、诊疗零缺陷、患者零投诉、差错零发生、违纪零记录，确保医疗服务及时、安全、优质、价廉。

3、改善服务流程，提高工作效率。按照“程序最简、效率最快、时间最短、服务最优”的要求，简化就医环节，缩短医疗流程，提升工作效率，使就医流程井然有序、顺达通畅；开设急诊病人绿色通道，实行24小时急诊服务和检验检查结果限时报告制，门诊实行义务导医导诊服务，确保患者就医方便、快捷。

4、大力便民惠民，促进医患和谐。认真落实省卫生厅“医疗惠民工程”和市卫生局“一免四减”优惠政策，努力缓解贫困患者“看病难、看病贵”问题，进一步密切医患关系。

5、优化服务环境，塑造良好形象。利用横幅、标语、电子屏幕等宣传“医疗窗口亮起来”活动，营造争先创优氛围；在显着位置设立就医标识并搞好环境卫生，消除“脏、乱、差”现象，为患者创造安静、宽敞、明亮、洁净、温馨的就环境；要求工作人员挂牌上岗服务、设立投诉台、明确24小时投诉电话，接受患者监督，规范文明服务窗口言行。

㈢方法步骤

第一阶段：宣传动员（八月二十八日~九月二十日）。

根据实际情况，制定具体实施方案。召开活动动员大会，通过媒体、院报、宣传栏、张贴标语等形式，进行广泛宣传，营造良好氛围，使每个职工充分认识开展“医疗窗口亮起来”活动的重大意义和目标要求，积极主动地参与到活动中来，为实现医疗窗口亮起来献策出力。

第二阶段：组织实施（九月二十一日~十二月二十日）。

各科室要认真对照活动内容和检查评估标准要求，查找问题和不足，进行整改；要结合各自工作特点，进行文明服务礼仪训练、岗位练兵、技术比武等，广泛开展月评服务明星、季评十佳好事活动，树立先进典型，召开先进事迹报告会，在全院营造争先创优的浓厚氛围，不断推动活动深入开展。

第三阶段：总结评比（十二月二十一日~一一年一月十日）院“医疗窗口亮起来”活动领导小组根据对活动的检查评估、满意度调查、患者举报投诉等具体情况，评选全院“最佳窗口、服务明星”，树立一批先进典型，带动医院工作全面健康发展。

㈣工作要求

1、加强领导，落实责任。“医疗窗口亮起来”活动列入医院领导班子重要议事日程，成立以杨献忠任组长、马增祥、尹彦宏、刘晓军、苏光、高寒琦、罗玲、王体坤任副组长的“服务窗口亮起来”活动领导小组，成员：李凤芹、李建军、康艳新、王保英、李丽、智红、张涛、王勇、李洪伟、王铁人、王晓霞、王慧霞、张亚黎、李桂元、王金科、蔺继平、侯现刚、陈彦春。办公室设在院监察室。根据分工，领导班子成员负责分管科室的督促检查等各项工作，各科室主任是本科室“医疗窗口亮起来”活动的第一责任人。各科室要对照本方案和检查评估标准，将“医疗窗口亮起来”活动目标任务细化、量化，分解到每个窗口的每个岗位，切实使责任制落到实处。

2、加强检查督导。院“医疗窗口亮起来”活动领导小组定期对医院的服务窗口进行检查，定期对医德医风满意率进行测评。邀请社会监督员上门座谈，帮助医院查找问题，制定措施，扎实整改。对存在问题的服务窗口，限期整改；对医德医风综合满意率低于90%的，取消评先评优资格。

三、评议中层干部活动

今年我院完成了中层干部岗位调整工作，明确了每个中层干部的职责和目标，要求每个党员干部写出对标定位报告，并每个季度评选出十佳好事，医生学主任卫青祥，护士学柴丽护士长，对照先进查找不足，形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围。年底又针对作风慵懒、吃拿卡要、不守纪律、不讲效率、不作为乱作为等敏感问题制定民主评议中层干部调查表，结合“三项制度”和“卫生纠风”工作实施方案，对我院中层干部进行了无记名民主评议活动，有利促进了每个中层干部的办事效率和服务水平。

四、评议代表质询活动

我院上半年针对群众关注的热点难点问题，组织民主评议员代表、参评系统和参评行业协会召开了质询会议。让民主评议员代表面对面的了解情况，指出问题，提出改进意见，并在十月份广泛征求广大职工意见，汇总出建设性意见44条，其中“防疫站装修投入使用”、“医院大门口路面硬化”、“分配来的学生签合同”等最敏感问题已得到解决，“手术室改造”等问题也在陆续解决中，并践诺公示制度。

五、我院基本情况介绍和展望

我院始建于1956年，年增名市创伤医院，是一所集医疗、教学、急救、预防、保健、科研为一体的国家二级甲等大型综合医院，也是我市首批城镇职工医保、城镇居民医保、新型农村合作医疗及生育保险定点医院。

医院占地面积42亩，床位近400张，现有职工总数628人，主任医师、副主任医师等高年资医师60余人，年门、急诊量达10万余人次，年出院病人1.2万余人次，年手术量2600余例。

医院科室设置齐全，设有36个临床、医技科室。其中，骨科技术市内一流；普外、胸外、泌外、妇外等外科专业技术精湛，介入血管外科全市领先；心脏、神经、呼吸、内分泌等内科系统功底深厚，专家荟萃；妇科、产科、儿科、传染科、中医科、疼痛科、针灸等科室各具特色，久负盛名；急诊科开辟了绿色急救通道24小时畅通无阻。医院经常联合或邀请北京、上海等大医院着名教授会诊讲课。

医院窗口工作总结篇（10）

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2015）09（a）-0144-04

[Abstract] Cash management in comprehensive hospital fees window is an important work of the hospital management， from the present situation of hospital toll window cash management， cash management system is not perfect， lack of cash management supervision， cash retention phenomenon is universal， toll window is too scattered， the number of charges and the overall quality is not high， it should improve the window of the hospital charge cash management through improveing the system， improving the supervision mechanism， strengthening the cash deposit， preparating the statement of cash flows， the toll window of standardized operation， improveing cash management personnel's quality， which provide reliable decision-making information to reduce the hospital financial risk， improve early warning capabilities， improve the accuracy of hospital and hospital financial payments， and it has important significance to promote the sustainable development of hospital.

[Key words] Hospital； Toll windows； Cash management； Problem analysis； Strategy research

现金作为医院收支的重要组成部分，具有流动性强、控制难度大、风险高的特点，对于现金的控制和管理一旦不到位，就会给医院带来严重的经济损失。医院的现金流量很大，特别是三级综合医院，每日现金流量动辄上百万元。常有新闻媒体报道，一些收费人员利用医院管理方面的漏洞贪污、挪用现金几十万元甚至几百万元。大多数医院在财务管理方面采用了HIS系统，如果关于医院现金的原始数据未能得到有效核对和保存，发现和查证资金挪用的问题将显得更加艰难[1-2]。随着我国医疗卫生事业的发展，医院的业务范围不断扩大，业务收入也呈快速上升趋势，这对医院收费窗口的现金管理带来了巨大的挑战，在新形势下，加强医院收费窗口现金管理，保障医院资金安全，防范行为成了医院内部财务管理和控制的重要内容。

1 综合医院收费窗口现金管理的难点

随着医院经营规模的不断扩大和业务的不断拓展，现金业务已占了相当的比重。在此背景下，医院更多地重视提高医疗服务质量，使得现金管理工作不到位，对现金管理的意识亟待增强。部分医院为了保障医院的资金安全，开始着手构建医院现金管理相关制度[3-4]。然而，我国医院财务控制制度的理论和实践起步较晚，目前还处于探索阶段，医院收费窗口现金管理依然还存在以下难点：

1.1 收费窗口现金管理制度不完善

现金管理制度是规范医院现金管理的依据和保障，从目前的情况看，很多医院并没有结合自身的实际情况制订相关的现金管理制度，或是有制度却没有严格地执行，出现岗位设置不合理、审批不合规定、监督制约缺失等问题，影响了医院的财务安全，医院因此蒙受经济损失的现象频繁发生[5]。由于缺乏制度上的规范，很难保证收费窗口的相关会计信息的真实性和完整性，无法为医院决策者提供可靠的信息。

1.2 对收费窗口现金管理的监管缺位

医院中常存在监控、报警装置设置不当、对保险柜的使用没有严密的监督、对每日库存资金未设置限额或未对现金是否超额进行监管、印章保管不规范等监管上的漏洞，往往因为这些管理漏洞导致医院大量资金的流失。单从对收据的监管上来看，就为不法分子创造了可乘之机，很多医院的收据无专人监管，导致空白收据的遗失，也有的对开出的收据没有进行认真核对及登记备案，收费员交完收据，监管人员没有逐一认真核对，随意核销[6-7]。另外在医院窗口的收费过程中，患者因缴费后不愿做检查或药房缺药等原因，退费的现象也比较普遍，而对退费行为的监管很容易被忽视，一些以假退费的方式牟取私利的现象时有发生，使得医院资金“悄无声息”地流失。这些类似的行为都体现出收费窗口现金管理的监管是不力的。

1.3 现金滞留现象普遍

医院的窗口收费岗往往是全年无休息日的，特别是急诊的收费窗口每天处于连续24 h的工作状态，很多医院对于收费员每天现金收入的缴纳，没有规定明确的时间，大量现金滞留在窗口收费员手中，带来了收费员挪用现金收入的极大安全风险，医院的资金周转效率也因此降低。此外窗口收费人员持有一定的周转备用金，主要是为了满足收支中的找零，备用金过少，则难以满足找零的需求，耽误患者就诊；备用金过多，造成现金的积压，增加了财务管理成本。现实情况是，有不少窗口收费员趁机占用周转备用金，并以采取收款不及时上报的方式弥补备用金的数额。

1.4 收费窗口过于分散

为了考虑到给患者提供更加优质方便的服务，医院在设置收费窗口方面往往过于分散，包括挂号收费、门诊收费、住院收费、拿药收费等。很多三甲医院规模加大，呈集团化的发展趋势，还在各个不同的区域设置多家分院，在一定程度上加剧了医院收费窗口的分散程度，医院服务流程的特殊性造就的医院收费窗口多且分散的现状亟待改善，应对功能相近的收费窗口进行整合。

1.5 收费人员人数多且整体素质不高

医院的收费人员中存在大量医院家属或临时聘用人员。这些收费人员大多没有财务管理的专业知识，整体学历不高。由于收费窗口多是24 h工作制，收费人员实行轮班工作制，这对现金收支工作的交接、监督造成了一定的困难。收费人员多是聘用制甚至是合同工、临时工，人员的流动性强，对这部分人的管理困难。加上有部分收费人员职业道德意识淡薄，医院的现金安全存在极大风险。作为医院的管理者缺乏对医院收费人员的技术培训和再教育，医院收费窗口工作人员整体素质难以提升。

2 加强综合医院收费窗口现金管理的策略

2.1 完善收费窗口现金管理制度

医院收费窗口现金管理制度是规范医院收费窗口现金管理的制度保证。①应健全包括现金交款制度、财务审核制度、现金盘点制度、退费制度等制度在内的财务控制制度。这样既从制度上约束了收费员的交款行为，又保证了收费员按时将现金入库，同时还堵截了收费人员容易利用退费的漏洞贪污、挪用医院资金等违规行为[8]。②健全票据管理制度。医院财务科应从票据的购入、领用、销核等环节制订明细，规范票据的使用，对票据的购入、领用、销核要建立台账登记，特别要注意的是，对作废的票据应收回全部的三联，对票据遗失者要加大查处力度，从而在源头上防止现金的贪污、挪用。③建立收费人员管理制度，确定收费人员的岗位职责。医院收费窗口是医院形象的窗口，规范医院收费窗口工作人员的行为，可以提高患者的满意度，缓解医患矛盾，为此建立收费人员管理制度和确定其岗位职责显得尤为必要，也是医院对收费人员进行岗位考核的依据和标准，应对收费人员进行量化的工作考核，采取奖惩分明的管理模式。

2.2 健全收费窗口现金管理的监督机制

监督机制是制约、规范医院窗口现金管理的有效手段，应充分发挥后台现金收入核算人员的督查作用，加强财务岗位之间的交叉监督。财务核算人员每天按照规定的时间从HIS系统导出收费人员当日实际收入，逐一核对收费员当日的报表和上缴的实际金额，如发现问题，应及时与收费员沟通了解情况，并及时更正，对HIS系统中出现的与实际情况不一致的问题，需及时与医院的信息科联系，查找出原因，确保收费数据的准确性。对门诊、急诊、出入院收费窗口对应的收费人员要定期展开现金实地盘点监察，依据收费人员岗位办法，严格查岗，使的收费人员转变在收费工作中“易出错”的心态，转变为“零误差是收费员应该做到的本职工作”。

2.3 加强现金收入及时存行

对于手工收款的小型医院，财务收费处主任要及时登记、监督收费人员的发票使用情况，在每天规定的时间，收费组长核对收费人员当天现金的上缴情况，核对无误才可审核、签字，出纳才能进行收账工作。对于使用了HIS系统的医院也需要在下班前的规定时间让内收费人员及时结账，结账后不可再进行收款，以免造成现金的积压，收费员在收款时要准确登记收费的类型，避免造成长短账，尤其要避免将患者类型“现金”记为“记账”。绝大多数的医院对账目的核算采用了电脑核算的方式，现金报表自动生成，这样可以减少人工操作的失误，但是仍然要注意HIS系统内账目的计算、审核、结算要分属不同人操作，不可同一人操作，患者的医疗款项核销和管理归属至财务科，预售医疗款项的收取、记账岗位应分离[9]。

2.4 收费窗口规范化操作

收费窗口规范化操作可以有效减少现金管理的失误率，防止因不规范操作导致的现金核算错误，提高患者的满意度，减少不必要的投诉和纠纷。首先要制订一份符合本医院实际情况的收费窗口现金管理规范化操作流程，印制成方便携带和翻阅的小册子，收费人员人手一份，并组织收费人员学习规范化操作流程。规范化操作流程的设计应包括收费窗口的所有行为如收费流程、退费流程、票据领用流程、印章管理流程、每日结账流程、零钞申领流程等[10]。每位收费人员要对规范化操作流程熟记于心，医院财务部门定期考核，并根据实际需要不断完善收费窗口现金管理规范化操作流程。

2.5 提高现金管理人员的素质

针对目前医院收费窗口现金管理人员素质偏低的现状，一方面应加强对窗口现金收费人员的职业道德、思想政治教育，提高其职业道德和端正其服务态度。对收费人员的业绩，应通过例会、公告栏的方式进行及时的考核、总结和表彰。另一方面，还要加强对医院收费窗口现金管理人员的专业技能培训，加强其财务知识的教育[11]。多数收费人员没有取得专门的财务资格证书，缺乏系统的财会知识培训，造成填写票据不规范、不会查找错账等问题。医院应定期开展财务基础知识培训，要求收费人员参加财政部门组织的相关资格证书的考试，要求持证上岗。

3 收费窗口现金管理的具体改进措施

3.1 内部监控的运行

为了监督每个收费人员现金款项上缴的情况，财务科应在收费窗口处设置专门的收费组长，做到日账日清，防止出现资金不及时入库、挪用资金的情况发生。对于票据的保管设置票据保管专员，对收费员每天上缴的票据、报表统一核对确保无误。医院审计部门定期或不定期抽查医院收费处现金管理的情况，对收费人员出现的违规操作行为一经核实，必须严肃处理。

3.2 退款行为的规范

有HIS财务管理系统的医院，收费人员可以从系统中看到每笔款项的缴款方式，因此应对应不同的缴款方式采取不同的退费方式，以刷卡方式缴费的，应以直接将退款返还至患者或患者家属的银行卡，以现金的方式缴费的，应以现金的方式退费。

3.3 银行收款的规范

医院应与银行加强合作和业务往来，并且规范银行的收款行为，防止医院收费人员与银行人员暗地勾结挪用医院资金。银行在收款前，财务部门应将现金按整数包装成捆，贴上封条，再交由银行的收款专员，银行必须派专车专人及时到医院的财务部门收款，保证现金入库的及时性，尤其是在国家节假日期间也必须保证现金及时入库[12]。对于业务量特别大的医院，可以适当增加一天中银行上门收款的次数。

3.4 POS机的使用

刷卡消费具有方便快捷的特点，医院也需要安装一定数量的POS机方便患者刷卡缴费、结算，一方面增加了患者对现金的安全感，另一方面可以降低收费的出错率，POS机的使用尤其适用对需住院应预交较大金额的情况，对于用POS机缴纳相关款项的患者，收费人员也应开具准确的凭据，并留底做好报表。

3.5 一卡通的使用

随着现代医院的信息化建设，并与银行的信息系统相对接，医院和银行合作可推出具有缴款功能的就诊卡、一卡通，患者可以直接使用一卡通体验便捷安全的缴费服务。一卡通的使用将大大地减轻医院现金收费的压力，可使患者的缴费直接转入医院的银行账户，减少了患者缴费到银行入库之间的环节，增加了资金的安全性，减少了人工操作的失误[13]。

4 加强综合医院收费窗口现金管理的意义

4.1 有利于提高医院的财务预警能力

现金流量管理的内部监控系统可以大大提高医院的财务预警能力，现金收入及时入库，保证现金流量分析的准确性，对医院一定时期内资金的收支情况、余额的变动情况的会计信息，可以一目了然呈现，对评价医院资金的流动性和财务弹性有着重要作用，这也在一定程度上提高了医院的财务预警能力[14]。

4.2 有利于提高医院业务收支的准确性

医院收费窗口的现金管理通过现金收益比率可反映医院某一时期内收支结余的真实程度和可靠程度。如果现金收益比率大于1，那么反映出现金流量净值要高于当期的收支结余，有足够的现金来保障医院的收支结余和现金的安全性，反之，对于是否拥有足够的现金流入很难确定。此外从现金流量管理的角度来看，还可以分析医院的偿还债务的能力，在满足医院正常医疗经营活动所需要的现金支出后，还是否有足够的现金偿还能力来偿付到期的债务[15]。

4.3 有利于提供可靠的决策信息

现金管理生成的各项报表对反映医院的经营情况、偿还债务的能力、投资情况、资金的周转情况等可以提供更加全面准确的信息，这对医院未来资金流量的预测提供了参考标准，使医院的决策信息更加完善，提高医院经营决策的科学性[16]。例如通过对现金管理的监督，可以体现医院财务管理的水平，加速资金回收，提高资金的利用效率，防止相关医疗款项的流失。真实可靠的财务信息，是医院决策的重要依据，在财务信息基础上行成的扩大规模、医疗基础设施采购及相关的医院投资行为将更具科学性[17]。

4.4 有利于促进医院的可持续发展

近年来，随着社会主义市场经济的深入，我国的医疗卫生事业得到了飞速发展，人们的健康意识了在逐渐增强，这对医院管理体制的完善提出了更高的要求[18-19]。作为现金流入流出频繁的医院收费窗口，非常有必要加强医院收费窗口的现金管理，对医院现金管理情况进行分析、探讨[20]。医院现金管理是否规范和完善，直接影响到医院正常的经营活动，是关系到医院生存和发展的物质基础，需要引起医院管理决策者的重视，形成健全的医院现金管理体制，有利于促进医院的可持续健康发展，是现代医院经营管理的重要内容。

综上所述，在医院快速发展的新形势下，要加强对收费窗口的现金管理，针对可能存在的隐患和漏洞，深入调研，认真分析研究，制订出有利于降低现金管理风险的可靠有效方案，促进医院收费工作合理有序安全运行。医院收费窗口的现金管理在医院财务管理和分析中的地位越来越重要，医院的管理决策者应将现金管理作为经营管理的重点来抓。现金管理是一项专业性较强的工作，对许多中小型医院来说都还处于探索、尝试、不完善的阶段。应充分利用信息技术完善医院的HIS系统，用更科学有效的方法来进行收费窗口的现金管理，实现医院现金管理由经验到科学的转变，更好、更便捷安全地为患者服务，促进医院长足有效的发展，提高医院的市场竞争力。

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医院窗口工作总结篇（11）

[中图分类号] R197.323 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2013）08（b）-0166-02

门诊药房是医院服务患者重要的窗口之一，其管理水平直接关系到患者的利益，也影响着医院的服务质量和整体形象。等候取药时间长是其中一个较为突出的问题[1]。解决这一问题的关键是调整、平衡药房工作“效率”和“效能”的关系。如何平衡药房工作的“效率和效能”，必须首先了解什么是工作“效率”和“效能”，以及两者间的关系。国外学者彼得·德鲁克在其著作《有效的主管》一书中简明扼要地指出，效率是以“正确的方式做事”，其描述的是过程；而效能则是“做正确的事”，是结果。效率和效能两者不可偏废，但在一定条件下应有所侧重。多数人只注重工作效率的提高，很少关注如何提高工作的“效能”，以至形成了只重视过程，而忽视结果的倒置现象。具体到本研究中，平衡两者的关系就是优化药房工作的关键所在。

1 分析与调查

1.1 影响工作效率的因素

影响工作效率的因素主要包括：①发药窗口多寡的设置；②窗口人员的配置（人员的学识水平、动手技能和语言沟通能力）；③场地的合理布置；④工作流程的合理安排；⑤管理规则的制定和落实；⑥新技术、新设备的介入等。

1.2 药房的整体布局

对本院门诊药房的现有布局和工作流程进行调查后发现，药房的整体布局不合理之处主要有：①调剂台的位置放置不当（长条型的调剂间单一药架全靠里墙，窗口放置2张电脑桌）；②药房空间不足，发药窗口设置太少（只有2个发药窗口）；③存药架的构造也不合理（背面靠墙只有一面可取药）。

1.3 调剂人员的配置

调剂人员的配置组成也不恰当：①人员配置不够（白班8名，偏少）；②人员安排不合理，如调查中发现，每周的周一和周五较其余几天的工作量大，每天工作的峰值时区为上午9：30～11：30，而排班则采取完全平均分布的形式，导致峰值时区人员紧张，峰谷时段又造成人员浪费。

1.4 岗位定员

岗位定员欠妥，岗位人员流动性大，不利于因才施用和技能熟练度的发挥。

1.5 工作流程

工作流程零乱无序，每个药剂人员分工不细，相互之间缺乏配合；每位职工仅凭经验单独完成接、配、审、发的全过程，不但效率低下，而且差错率较高[2]。

1.6 信息技术不完善

没有充分利用好信息技术带来的方便与高效。虽然本院早已完成了电子处方和收费系统的联网，但药房仅在省去划药价一项工作上受益，没完善收费室与药房之间处方收费信息的反馈，不能对已付费的处方预先进行处置。

2 合理均衡、取舍效率与效能的获取比重

2.1 效率和效能的取舍应有所侧重

在实际工作中，虽然希望效率和效能能够同时得以提高，但在效率与效能无法兼得时，应首先应着眼于效能的提升，然后再设法提高效率。医院门诊药房的服务对象是广大患者，追求的目标是既高效又优质（即高效率、高效能）的服务。但在实际工作中会因为多种因素的制约使工作效率受到限制，此时，要以工作效能的提升来弥补工作效率的不足。故优化、调整服务成本和服务效率的比重便显然尤为重要。因此，以追求工作效能为立足点，并在此基础上提高工作效率，即“在力保社会效益的前提下追求经济效益”。

2.2 合理设置发药窗口，优化药剂人员配置

在门诊药房的实际工作中，为减少患者等候取药的时间，应尽可能优化发药窗口的设置、药剂人员的配备。既减少了患者等侯取药的时间，化解了不满情绪，又满足了社会需求，创造了社会效益。从获得社会认可的意义上讲，实现了“做正确的事”的结果。这些举措的实施，侧重点不仅是工作效率及经济效益的提升，更重要的在于追求工作效能，创造社会效益。通过社会认可度的提升，促使医院诊疗数量增长，从而助推医院经济效益的增加。

2.3 降低服务成本，提升服务效能

如何确定服务规模，即服务能力对于保证整体服务效能和服务成本达到最优化状态至关重要。目前针对此方面的研究及可供参考的资料较少。因此，笔者在结合工作实际、深入调查研究的基础上，整合药房资源，以期取得一个使服务成本和服务效能较为均衡的结果。

3 整合、优化举措

3.1 改造环境结构，加大硬件投入

①在药房原有的基础上增设了2个发药窗口；②重新定制了4套独立的药架，药架竖直面对窗口，每个药架均可双面利用，配备2名调剂人员做到不离调剂台即可调配好常用药物；③每个调剂台药品的摆放位置相对固定化，做到不因调剂人员因换班而影响调配效率；④增购了3台冷藏柜，免去了配发低温保存药品要到库房取用的弊端[3]。

3.2 优化工作流程

改进院内信息系统，使患者在收费室交费的同时，调剂药师可通过医院信息系统实时得到患者交费的确认及处方内容[4]。在获取已交费的处方信息后即刻审核打印成纸质处方供调剂人员调配。调配好的药物交给前台核发药师核对药品名称、剂型、剂量等，再与侯取者手持的处方核对后交代其用法和注意事项。如此，调剂药师专心预配药品，核发药师专心核对发药，各司其职，最大程度地降低了差错的发生概率[5]，节省了调配药品的时间，减少了排队取药时间，得到了患者和社会的一致好评。

3.3 整合人力资源、合理调配班次

在现有的人力资源结构上合理安排上岗人员的岗位[6]。通过观察、测试选配了6名专业技能好、细心且善于与人交流的药剂师担任前台校对发药工作，其岗位相对固定[7]，另外每人配2名后台调配药剂师组成一个小组，每个小组负责一个窗口。在班次的安排上，白班在每周一和周五9：30～11：30时间段内4个组窗口全部在岗，周二至周四9：30～11：30及每天下午安排3个组窗口值班，其他时段为2个组窗口值班。

3.4 调整用人和分配机制

为巩固整改成果，激发在岗人员的工作责任心和进取精神，在用人制度方面进行了相应的改革。即每个窗口的发药药师为小组长，其奖金分配是按科室平均奖乘系数1.1而生成（小组成员为0.95）。同时接受群众的考评和监督，若有2次投诉或1次差错便被更替淘汰，从而充分调动了药剂工作人员的积极性和工作责任心，服务态度有了显著改观，彰显了本院窗口的良好形象。

3.5 利用医院的信息平台与患者交流

为了缓解患者对排队取药的焦虑感，降低由此引起的对调剂人员的工作压力，本院药房在取药窗口上方面向患者一侧的玻璃墙上安装了LED显示屏，时时显示正在调配处方的患者姓名。这样患者或家属可以在大厅安置的座椅上休息等候，看到自己的名字后再到窗口候取药物，有效地解决了患者排队取药的不便，使医患关系更加和谐、更加亲密[8]，赢得了广大患者及群众的称赞和肯定。

4 总结

调查中发现，同其他多数医院类似，医院对药剂工作部门重视程度不够，认为药房不能产生效益或效益较低。特别是现在药品实现零差价，药房对医院的经济贡献进一步下降，医院对药房扩充工作人员和添置设备的积极性不高。对此，本科会同相关部门一起向院领导汇报了药房工作的现况和迫切需要进行人力、物力的优化配置及设备、设施引入的现状，详细说明药房工作效率、效能的均衡和提高直接关系到本院的经济、社会效益和行业竞争力，并很快得到医院领导的认可和支持。

通过对药房工作的全面调查和综合整改、优化工作流程举措地实施，达到了以下预期效果：①缩短了患者侯取药品时间，经过试运行测试，高峰时段每个窗口平均30多人排队取药，整改后每个窗口高峰时段排队取药者在10名之内；②降低了药剂人员的劳动强度（调剂人员可坐在座椅上完成调配工作）；③因才、因时施用人力资源，节约了人力资源成本，提高了工作效率[9-11]；④提高了在岗人员的工作积极性和责任心，从而减少了差错的发生，确保了医生与患者对话的正确性不会因药剂人员工作失误而发生偏差；⑤增加并提高了与患者沟通解释的渠道和能力，密切了医患间关系；⑥降低了社会成本的支出，获得了较好的社会效益（节约了患者及家属的时间）[12-13]。

综上所述，通过上述整改措施，本院药房工作的总体质量得到了极大地提高，取得了较好的工作效能，取得了经济效益和社会效益的双丰收。

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