服务顾问转正总结大全11篇

服务顾问转正总结篇（1）

关键词 投资顾问 经纪业务 券商转型

一、我国券商投资咨询业务中存在的问题

我国投资顾问业务中存在的问题是证券业从发展阶段向成熟阶段过渡过程中的客观现象，资本市场的进一步发展需要我们正视这些客观存在的问题并逐步加以解决。据中国证券协会统计，61家券商2010年上半年经纪业务净收入总额占营业收入总额的比例为62.5%，这一占比在2009年同期为67.2%。面对严峻形势，各大券商为求生存纷纷转变其经营模式，困扰券商开展投资顾问业务的问题如下：

（一）投资顾问部的构成人员存在一定的问题。人员远远不够，对于每块业务都只有一个专员做咨询，当多个客户前来咨询时表现出无人接待的情况。另外，投资顾问们的专业水平有待加强。有些投资顾问并不是担任该职务的合适人选。现有的投资顾问有许多脱胎于原有营业部客户经理或经纪人，部分经纪人、客户经理借助过去在营业部工作经历获取了一定的客户资源，或靠特殊的个人关系手中掌握几个大客户而生存，而这一群体离专业的投资顾问要求甚远。

（二）证券投资顾问的角色有待进一步转变。营业部简单地将其经纪人转型为投资顾问，而这一转型也仅仅只是名头的变化，内在咨询服务并没有深层次的转变。券商在对投资顾问新人进行投资理财培训及合格投资顾问中、高级培训时，并不强调外来专业讲师的指导，也不专讲股票、基金等专业知识，而是大力进行投资理财理念、营销习惯技巧培训。

（三）券商总部和营业部两者在向财富管理者角色转变的过程中一些利益的冲突函待协调，从总部的角度而言，财富管理的主要载体是券商资产管理集合，在推广该集合的过程中，营业部投资顾问更多的是被要求完成单纯营销者的角色，而盈利则是由总部通过收取集合管理费来实现的，而站在营业部的角度而言，财富管理的主要方式指导投资者下单，盈利是通过租赁营业部交易渠道获取佣金而实现的，投资顾问更多的扮演的是一个指导者的角色。在客户资产总额一定的情况下，如何根据投资者的风险偏好正确引导投资者，如何协调总部资产管理部门与营业部之间的利益冲突，都需券商在实践中摸索解决。

二、从投资顾问的发展趋势管窥券商经纪业务的转型

从营业部投资顾问工作的完善过程不难发现目前投资顾问角色转变的发展趋势。根据《证券投资顾问业务暂行规定》（以下简称《暂行规定》），“投资顾问业务”是指“证券公司、证券投资咨询机构接受客户委托，按照约定，向客户提供证券及证券相关产品投资建议，并直接或者间接获取经济利益的活动。投资建议内容包括投资的品种选择、投资组合以及理财规划建议等”。投资顾问的角色不仅将目前国内一般意义上的经纪人和证券分析师融为一体，还会提供其他相关立体的、全方位的综合服务。从目前投资顾问角色的逐步转变，可以管窥券商经纪业务的逐步转型。通过观察和交流我将券商经纪业务的转型总结为如下三个方面：

服务顾问转正总结篇（2）

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

二、立足本职，爱岗敬业

服务顾问转正总结篇（3）

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。，

1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

二、立足本职，爱岗敬业

服务顾问转正总结篇（4）

理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

二、立足本职，爱岗敬业

服务顾问转正总结篇（5）

理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

二、立足本职，爱岗敬业

服务顾问转正总结篇（6）

理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

2、注重理论联系实际。

在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

二、立足本职，爱岗敬业

服务顾问转正总结篇（7）

理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践版权所有来锻炼自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

二、立足本职，爱岗敬业

服务顾问转正总结篇（8）

一、勤奋学习，与时俱进

   

理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

   1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

   2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

   二、立足本职，爱岗敬业

服务顾问转正总结篇（9）

理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和

创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

一年来，为了能积极贯彻局党委提出的“顾客至上，服务第一”的工作思路，使自己更好地为客户服务，我一边向公司的老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，

服务顾问转正总结篇（10）

一、经纪业务转型行业及市场环境分析

1、传统盈利模式受到挤压需要寻求突破

近年来，佣金费率的持续下滑挤压了传统经纪业务的利润，券商靠经纪业务打天下的传统盈利模式已无法适应当前市场环境和行业发展的趋势。当前通道收入在券商总收入中占比较高，佣金收入下降将直接影响证券公司的利润，这是证券行业无法回避的趋势。证券行业靠天吃饭的特征也决定了在证券市场量价齐跌的背景下，单纯依靠通道收入将面临巨大的困境。这对于未来不能建立起自身业务模式并形成自身核心竞争力的券商将带来严峻的挑战，而券商改变这一模式的唯一出路就是加快经纪业务转型的步伐。

2、同质化竞争格局面临发展瓶颈

各家券商通道因信息技术的提高，几乎消除了差异性，任一券商都可满足客户对交易通道的需求。随着营业部数量的增加，客户议价能力提高，券商同质化的竞争模式已经无法适应客户新的要求，被动地降低佣金费率成为必然趋势，经纪业务发展面临巨大的困境。从现实情况来看，证券市场低位运行、整个市场新开户客户数量比较少、证券营业网点增多，使得营销人员的业绩难以达到预期，营业部单纯依赖营销团队使经营面临很多困难和问题。探索经纪业务转型成为现实和发展的需要，寻求差异化竞争模式提升整体营销、服务实力成为各券商应对行业发展趋势的策略，能够率先通过经纪业务转型建立成本优势或产品服务优势的券商将逐渐成为行业的领跑者。

3、银行中间业务的快速发展推动证券行业转型突围

近年来，银行积极开拓中间业务，尤其在财富管理和私人银行业务方面发展非常快，理财产品层出不穷，已经形成了较为完善的理财业务平台，是对证券公司业务的严峻挑战。与证券行业相比，银行在网点规模上优势明显，在实行第三方存管后，证券公司客户资料的保管、资金存管和结算等职能被银行替代，银行在收取存管费的同时掌握了证券公司所有客户的信息，为其开拓私人业务和零售业务提供了极大的便利；银行通过理财服务产品的推陈出新，以财富管理和私人理财等模式进一步抢占理财服务市场，吸引了大量有理财服务需求的客户流入银行。相比之下，证券公司在产品创新和理财平台建设方面才刚刚起步，还没有形成有足够影响力的理财服务品牌，在此背景下，证券公司必须积极推动经纪业务转型，充分挖掘并建立券商研究优势和理财优势，打造优质理财服务产品，用服务稳定客户，用产品留住客户，用品牌吸引客户。

4、IT技术进步和完善促进经纪业务再次转型成必然

随着互联网技术的成熟和第三代移动通信技术的迅速普及，以网络、电话和手机为媒介的交易终端已经被广泛使用，交易通道不再是稀缺性资源，而集中交易系统的建立使营业部交易委托通道功能被简化为公司集中交易委托系统的一个电脑终端，客户保证金第三方存管的实现，使证券营业部摆脱了资金管理的束缚，这种生产关系的革命性调整，大大解放了生产力，客户关系管理和产品服务已成为营业部经营活动的重心。在此背景下，通过网络、移动交易媒介捆绑一对一服务功能等新型交易模式已经出现，网上交易与网上即时交流服务相结合的网上交易软件也运用于实践中，非现场交易的服务模式创新层出不穷，券商借助IT技术和通讯手段打造服务品牌优势的序幕已经拉开，IT技术进步和完善促使经纪业务再次转型成必然。

5、新设营业部的持久发展必须以成功转型为前提

在券商经纪业务盈利下滑短期难以改变的背景下，维持营业部正常运转的成本仍旧居高不下，高企的经营成本、接近饱和的市场、白热化的佣金战等因素使得券商新设营业部陷入大面积亏损，“轻型或门店式营业部”成为未来营业部设立模式的主流，传统大而全的物理网点也将逐渐转型为轻型化的服务中心、理财中心、营销中心。未来新设营业部定位的主要功能在于向客户提供金融产品销售和特定资讯服务、投资顾问及财富管理等增值服务，这就决定了未来新设营业部的持续发展必须以经纪业务成功转型为前提。

6、监管层制定新规指明经纪业务转型方向

传统通道服务走向末路，不少券商开始改变战略，寻求转型的道路。2011年1月1日起正式施行的《证券投资顾问业务暂行规定》，标志着收费型投资顾问业务进入规范化经营时代，从政策层面确立了实现增值服务收费的可能性，为券商经纪业务转型指明了方向。随着券商经纪业务的通道佣金竞争走到尽头，券商间的竞争必将转向增值业务能力的比拼，投资顾问业务将改变券商传统经纪业务对佣金的依赖，在券商经纪业务转型的过程中，专业理财服务将成为竞争核心，经纪业务从通道模式向顾问式服务转型已经成为券商业将来的发展趋势，这也是监管层引导各家券商发展的方向。

7、经纪业务要成功转型需有长远准备

经纪业务转型不是一蹴而就的，而是一个长期的过程，营业部功能的转型升级、投资顾问团队的培养都需要持续、稳步推进，而习惯了低佣金、通道服务的客户也需要时间来了解和接受券商财富管理服务，培育客户的理财服务意识和对服务品牌的认可。但从商业银行的服务竞争不难发现，虽然所有银行都在做储款、转款、贷款、中间业务，但客户更认可某些银行的服务品质，获得这种认可既需要日积月累的沉淀，也需要对细节的精益求精和对客户需求的深度挖掘，经纪业务的转型任重道远，需要持久的推动。

在此背景下，证券行业经纪业务转型已迫在眉睫，率先通过经纪业务转型建立成本优势或产品服务优势成为经纪业务成功与否的唯一出路。券商应“围绕转型、推动转型、适应转型”，充分挖掘并建立券商研究优势和理财优势，打造优质理财服务产品，用服务稳定客户，用产品留住客户，用品牌吸引客户，打造多元化的盈利渠道。

二、经纪业务转型的工作思路

1、建立机制、搭建平台，开启财富管理之路

财富管理是金融服务的主流发展方向，专业人才是财富管理成功推进的关键因素，券商可从“建机制、搭平台、提价值”三个层面推进投资顾问业务的发展。一是建机制。券商可调整经纪业务管理组织架构，成立财富管理中心，负责投资顾问业务的管理协调，承担专业的职能和业务，以各类产品为核心对分支机构提供强大的支持，以专业性提升分支机构整体咨询实力；同时建立良好的绩效激励制度，引进和培养优秀的投资顾问人才，促进人才的良性发展。二是搭平台。搭建投资顾问工作平台，打造一个融合产品、服务于一体的系统平台支撑体系，重点考虑投顾个性化业务管理和金融产品、金融工具、创新业务的管理及销售支持等功能，便于投资顾问依托平台为不同类型、不同级别的客户提供不同的资产配置方案和投顾产品，并可自动生成电子或书面报告递交客户。三是提价值。规范投顾服务产品，提升服务产品质量，打造多元化、多层次的理财服务产品线，使之真正满足分支机构投顾工作和客户服务需求，以优秀的服务产品提升投顾服务品牌知名度和价值，从而真正开启财富管理之路。

2、创新模式、精炼队伍，提升营销整体竞争力

传统的竞争模式已经无法实现更高的超越，仍然维系低水平的竞争态势，已不适应经纪业务的发展需求，因此应围绕经纪业务转型探索、创新模式，有效促进、融合营销与投顾两大功能模块。一是创新营销模式，促进传统营销模式向理财顾问式营销转变，建立“少”而“精”的业务团队，改变传统“多”而“低”的格局；以培养稳定的具有综合能力的团队为目标，改变传统的以营销人员大量轮换实现客户积累的模式。二是营销、投顾“两翼作战”模式，一翼是“外延式”增量客户开发，一翼是“内涵式”存量客户服务及深度开发，促进营销与投顾两大功能模块的相互融合，互相促进，提升营销人员的绩效。三是营销发展“三条线”推进，一是投资顾问，二是理财顾问，三是客户经理，三线结合，使基础服务资源做到对有效客户的全面覆盖。

3、完善产品、提升服务，整体提升品牌形象

券商应整合公司各类资源，丰富产品线，打造更多、更强、更具吸引力的产品，充分满足不同级别、不同类别客户的个性化需求。一是在现有产品的基础上，进一步研发更多的满足不同需求的产品和服务套餐，包括打造专门的用于挽留客户的套餐、适用于低端客户的套餐、适用于移动一族的套餐等，充分体现产品和服务的差异化和个性化。二是构建集营销、投顾服务、产品销售、客户互动、自助服务为一体的网站平台，进行全新的移动服务平台的开发，以支持投顾业务的开展，实现随时随地的投资服务。三是通过引进优秀的第三方产品研发平台和机构，打造更多适合不同类型客户需要的理财产品，促进经纪业务从单一的通道业务向多产品的理财业务转型。

4、总分结合、资源共享，系统培训提升专业能力

经纪业务转型的深入推进、新设营业部网点增多，对券商培训工作提出了更高的要求，培训内容的针对性、培训效果的好坏直接关系政策的传达、理解和员工能力水平的提高。“总分结合、资源共享、外部利用、上下配合”的培训方式应贯穿经纪业务转型工作的始终。一是进行全年有计划、有系统的投资顾问培训，提升投资顾问服务与团队建设水平。加强营销能力提升培训，支持分支机构队伍营销能力提升，加快自我培训能力的建设，使新老营业部员工的能力保持在同一水平。二是通过网络课件加强培训的效果。开发与收集优质课件，丰富内部网络培训课程，并通过各种活动提升员工在线自主学习的能力。加强外部优秀课件的关注与搜集，补充最新课件，使网络学习更加有效率。三是围绕理财顾问、投资顾问分阶段分层级推进培训工作，采取全国视频的方式，重点培养其营销能力、证券及相关专业能力、各类泛金融产品的专业能力。

5、统筹规划、区域分布，打造适合自己的规模化版图

监管部门于2013年3月15日了《证券公司分支结构监管规定》，全面放开了证券公司设立分支机构（含证券营业部、分公司）的分类评级、饱和区域等相关限制，证券公司设立分支机构完全是自主的经营行为，设立、撤销分支结构将成为常态工作，对于不同规模的证券公司而言，营业网点分布是否相对合理，数量是否适宜，将对经纪业务乃至证券公司其他业务的发展产生不同的影响。一是中小型券商加紧布局是成败的关键。监管部门对证券公司非现场开户的全面放开，无疑更有利于具备地域优势及覆盖面广的券商，中小券商因网点布局范围小、数量少，明显处于劣势，结合网点设立放开及设立模式的放开，中小券商可采取较低成本的C型网点设立模式迅速合理布局，发挥自身优势，提高市场份额。二是大型券商提升网点质量是重点。营业部设立和开户管制的放松，使证券业面临加速洗牌的局面，营业部是券商跑马圈地的主要工具，但如今随着非现场开户和营业部设立放开以及互联网金融崛起，营业部作用已发生变化，对于已具备布局优势和数量规模的券商，传统大而全的营业部受到成本高启的掣肘，优势已不再明显，大量低效的营业部的存在，对于整体市场地位的稳固无疑是一种拖累，对营业部进行优胜劣汰重组或许是一种更好的选择。

6、网络营销、微博营销，迎接网络金融时代的到来

非现场开立客户账户的全面放开，客户可以自主通过自用PC和手机终端甚至是任何移动互联网终端按照“完善客户资料、风险评测、签署协议”三个步骤完成完善客户账户的开立，标志着网络经纪业务全面展开进入实质性阶段。非现场开户尤其是网上开户的实施打破了券商的地域优势，将催生互联网金融发展模式，新政策、新技术的出现倒逼券商及早调整经纪业务模式，构建网上网下结合的立体化营销平台，加速业务转型。一是搭建微博营销平台，由自身品牌向品牌与营销兼顾转型，推动各分支机构建立官方微博，形成立体矩阵式营销体系。二是整合产品、客服、理顾、投顾，利用人际网络与在线网络，借助论坛、微博、博客、股吧、Q群等各种网络社交工具，为客户提供一站立体式服务，建立总部、营业部、个人三级网络营销体系，形成雪球的网络营销效应。三是加强与各主流财经网站的合作，创立财经网站与券商专业服务合作新模式，为客户提供新型理财服务与财富管理。借助各种产品服务与终端，推广财富管理服务。

三、结语

券商经纪业务转型的本质是“盈利模式的变更”而并非“营销模式的变化”，应通过各种手段推动以往单纯以佣金为主的前端收费盈利模式逐步向以管理费用为主的后端收费盈利模式转变，最终通过经纪业务的成功转型实现可持续的良性发展。

【参考文献】

服务顾问转正总结篇（11）

忠诚的消费者能帮助企业提高销量、增加顾客份额、降低销售成本并抬高产品或服务的价格，最终提高顾客终身价值的作用。学者研究表明，消费者忠诚度每提高5%企业的利润将增加25%。消费者忠诚一直是营销领域重点研究的课题之一。目前我国多数企业提升消费者忠诚的战略聚焦在消费者针对整体企业的，还没能将顾客忠诚进一步细分为消费者针对雇员的忠诚和针对企业的忠诚，缺乏从精细化营销的角度进行企业品牌和员工品牌的明确规划和管理，并不了解转换壁垒对消费者忠诚的具体影响方式。

服务业消费者忠诚的特点

服务具有无形、不可分离、异质和易消失的特点（Parasuraman， Zeithaml和Berry，1985），多位学者（范秀成，2001；陆娟，2006）指出，对于服务业企业而言，消费者忠诚更为关键。服务业中消费者与服务人员存在更为密切的接触，因此消费者所忠诚的对象除了服务商公司品牌之外，还有对为其提供服务的雇员的忠诚，由此消费者忠诚按照不同的客体可以分为消费者对雇员的忠诚和对公司的忠诚（Berry 1986， 1995）。服务业的特点有顾客与雇员存在较高的接触度，客户服务产品的定制化程度较高，因此较容易产生对雇员的忠诚。进而产生雇员忠诚于公司忠诚的区别。

模型的构建与假设

1、雇员忠诚：Iacobucci和Ostrom（1996）提出顾客-雇员之间和顾客-公司之间是两种不同的关系，Beatty et al.（1996）提出两种不同忠诚客体，并指出顾客对于销售人员的忠诚对于顾客对商店的忠诚具有正向影响。此后Bove和Johnson（2006）进一步发现，服务业中顾客对雇员的忠诚能增加雇员的工作满意度，雇员也能更好满足他们所熟悉顾客的需求，从而达到良性循环。许多学者围绕两种不同的忠诚客体展开了一系列研究，而产生两种不同忠诚客体的原因之一是性别：Melnyk等 （2007）发现女性通常对于销售人员个人更忠诚，而男性对于公司更忠诚。

2、转换壁垒：即阻止顾客向其他供应商转换的各种障碍。Jones， Mothersbaugh和Betty（2000）将转换壁垒定义为在转换产品或服务时所遭遇到的种种困难和成本支出。他们还将转换壁垒分成三种类型：人际关系、转换成本和其他替代者或替代服务的吸引力，这三种转换壁垒类型作为调节变量，分别与自变量满意度进行对重复购买意愿的交互作用检验，结果均显著。因为人际关系与对雇员的忠诚之间具有较强的相关关系，本研究中的转换壁垒认知主要测量的是转换成本和替代者吸引力两个维度。

假设1：关于满意度及忠诚度的关系。

满意度对忠诚度有积极显著的正向影响已被许多学者所证实，但也有学者认为顾客满意不一定会导致顾客忠诚。一方面Anderson（1994），Oliver（1999）等国外学者和黄坚平、李晋明（2003）等国内学者认为顾客满意导致更多的顾客忠诚。另一方面张新安、田澎和朱国峰（2003）则认为顾客满意不一定带来顾客忠诚。因此在此观点上以往学者并未形成一致的结论。其原因可能是受到其中调节变量的影响，此点将在“假设3”的推导过程中详细论述。本研究假设建立在多数研究观点之上：

H1：顾客对服务商的满意度对雇员忠诚和公司忠诚具有正向影响。

一些学者通过将满意度进一步细分研究发现，销售人员与顾客之间的活动不仅会影响顾客对销售人员的满意度，还会影响顾客对零售商的满意度（Swan 和 Oliver 1989），即对销售人员的满意度和对公司的满意度，两种满意度也分别对应了不同的忠诚客体，相应为顾客对雇员的个人忠诚和对公司忠诚。具体看满意度与不同忠诚客体的关系方面，Reynolds和Arnold （2000）的研究中验证了顾客对零售商的满意度（包含对销售人员的满意度）对两种不同的忠诚客体都具有正向影响。而Guenzi和Pelloni（2004）的研究则表明，顾客的总体满意度越高，则他/她对公司的态度忠诚和行为忠诚也会越高。因此，与前人研究一致，本研究假设1分为如下两个假设：

H1a：顾客对服务商的满意度越高，则顾客对雇员的忠诚度越高；

H1b：顾客对服务商的满意度越高，则顾客对公司的忠诚度越高。

假设2：雇员忠诚和公司忠诚之间的关系。

以往关于此问题研究中，无论是哪种行业，也无论是只研究前置变量还是既研究前置又研究结果变量，学者的研究结果多表明雇员忠诚对公司忠诚具有显著的正向影响。例如Reynolds和Beatty（1999）关于高档零售业的研究表明，顾客对销售人员的忠诚与其对商店的忠诚具有显著的正向影响。而Yim等（2008）的研究同时对比了快餐行业和美容美发业，其研究结果支持雇员忠诚意向对公司忠诚意向有显著正向影响的假设。与前人研究一致，本研究提出：

H2：顾客对雇员的忠诚越高，顾客对公司的忠诚越高。

假设3：转换壁垒认知对满意度与两种忠诚客体关系的调节作用。

上文已论述满意度对忠诚及其他企业绩效之间的作用也受到部分学者的质疑，不仅受到满意度水平的影响，还受到一些调节变量的影响。以往研究表明转换成本与顾客忠诚呈正相关关系。例如：Lee和Feick（2001）通过对法国移动通信行业的分析表明，转换成本对于顾客满意度和忠诚度的关系起到了一定程度的调节作用——对于相同的顾客满意度，转换成本较高的“忠诚”度也较高。这种态度上不满意而行为上忠诚的现象称为虚假忠诚。本研究假设：

H3：满意度对雇员忠诚和公司忠诚的作用受转换壁垒认知的负向调节：

H3a：转换壁垒认知越高时，满意度对对雇员忠诚的影响越弱；即：当顾客转换壁垒认知较高时，满意度对雇员忠诚的正向影响作用较弱；当顾客转换壁垒认知较低时，满意度对雇员忠诚的正向影响作用较强。

H3b：转换壁垒认知越高时，满意度对对公司忠诚的影响越弱。即：当顾客转换壁垒认知较高时，满意度对公司忠诚的正向影响作用较弱；当顾客转换壁垒认知较低时，满意度对公司忠诚的正向影响作用较强。

研究设计与方法

（一）问卷设计

本研究在成熟量表的基础上，结合所要研究的目标和需要控制的其他变量，设计出最初问卷。之后，对几个地区的12名美容美发店资深顾客进行深度访谈，根据访谈结果对问卷进行了部分修改形成最终问卷。

分析及结果

（一）测量信度及效度

本研究有效样本306份，有效率达到93%。本次调查共计回收有效样本306个，女性占比53.9%。年龄在20-40之间。1、信度检验：信度是指样本的可靠度，指检验量表的一致性和稳定性程度。各变量的Cronbach’sα值均大于0.7，内在可靠性也较为理想。此外，量表的整体信度为0.882，标准化后为0.894，表明问卷整体信度较高。

2、效度检验：本研究所采用测量问项均源自成熟量表。因此本研究的量表具有良好的内容效度。判别效度方面，采用二阶验证性因子分析，对模型中除调节变量外的满意度、对雇员的忠诚和对公司的忠诚进行分析。结果显示近似误差方根RMSEA为0.054，X2/df=为2.15，模型拟合指标：CFI为0.95，GFI为0.93，NNFI为0.96，均超过了0.9的可接受范围。

（三）结构方程模型分析

假设检验：整个检验过程分为三步进行：一是对全体样本（N=306）进行三条直接效应的路径检验；其二和其三是将转换壁垒认知按照均值中位数拆分为高低两组（N1=N2=153），分别对两组进行路径检验。再将结果结合起来对比分析。（Lockshinetal.，1997）

首先，是关于假设1和假设2的主效应的检验。在LISREL8.70搭建模型图，如图如4-1所示：采用LISREL8.70对模型的分析结果如下：绝对拟合指数X2/df=2.84，在2.0到3.0的合理范围之内，表明该指数水平良好；近似误差均方根RMSEA为0.062，小于0.08的理想水平；相对拟合指数NNFI=0.92；拟合优度GFI=0.90；比较拟合指数CFI=0.93；理论假设的模型是合理的。

接着，对结构模型中各变量之间的关系进行分析，对本研究提出的相关假设进行检验。按照数据处理结果，结果得出假设1的两条路径均通过了显著性检验，但假设2没有通过显著性检验，标准路径系数0.16，T值0.9。原因将在结论与讨论部分分析。

其次，进行假设3的调节变量的检验。参考Bagozzi和Yi（1989）的文献在结构方程模型中检验调节效应方法如下。对转换壁垒高水平组合低水平组分别分析。结果高水平同低水平组的模型分析结果拟合度都合格，理论假设模型合理。具体路径系数和T值见下表。两组结果对比分析：通过比较t值和路径系数来进行讨论，结果如表4-6所示：

转换壁垒认知高低水平组结果比较分析

转换壁垒水平 理论假设和路径关系 标准化路径系数 T值 路径系数之差

高 H3a：转换壁垒调节：满意度雇员忠诚 0.40 3.78

H3b：转换壁垒调节：满意度公司忠诚 0.36 2.14

低 H3a：转换壁垒调节：满意度雇员忠诚 0.69 8.37 0.29

H3b：转换壁垒调节：满意度公司忠诚 0.56 2.38 0.20

综上，根据转换壁垒分组验证结果均得到支持，即假设3满意度对雇员忠诚和公司忠诚的作用受转换壁垒认知的负向调节成立。但总体来看转换壁垒对满意度公司忠诚的调节比其对满意度雇员忠诚的调节效应显著。

分析与讨论

1、雇员忠诚和公司忠诚的关系

本研究得到了与以往研究不一致的结论：雇员忠诚并没有对公司忠诚产生显著的正向影响，原因分析如下。首先，抽样方式上本研究采用的是男女1：1的分层抽样，这与以往一些研究中只采用女性样本，或女性样本居多存在着一些差异（Bove和Johnson，2006）。因为根据Valentyna et al.（2009）的研究结果表明，女性倾向于对服务人员个人更忠诚，而男性倾向于对服务商更忠诚。本研究的男性样本比例比以往研究中要高，所以本研究通过全面的样本抽样补足了之前的研究认识。

2、转换壁垒认知的调节作用

总体来看，转换壁垒认知发生负向调节作用，与假设3一致，无论是对于雇员忠诚还是顾客忠诚，转换壁垒认知在低水平组的调节效应比高水平组显著。但转换壁垒认知对满意度公司忠诚的调节比它到雇员忠诚的调节效应显著。本研究认为主要原因如下是，一般研究的转换壁垒认知统一测量的是公司层面的转换成本，问项是针对公司层面设置。因此样本在回答时较少考虑了雇员层面的转换成本。

结论与启示

（1）首先，依然要重视提高顾客满意度。虽然这是营销界多年以来达成的普遍共识，听起来有些老生常谈，无论是对于雇员忠诚还是公司忠诚，满意度均产生的显著的正向，因此提高公司层面满意度对提高两种忠诚都是大有裨益的。要在服务的各个环节都要做到令消费者满意。

（2）根据实际情况权衡使用转换壁垒来提高顾客忠诚度。本研究结论说明转换壁垒认知对于两种忠诚均起到了调节作用，但是同时也发现提高转换壁垒不只有会员忠诚计划这一种方式。服务企业要想办法提高顾客的转换成本，通过提高转换成本的一种或几种来维系顾客，加强退出管理，减少顾客流失。

（3）审慎对待员工关系。虽然本研究结论雇员忠诚对公司忠诚的影响并不显著，但是并不能忽视对员工关系的培养，哈佛商学院教授赫斯科特认为，顾客保持和员工保有率是相互促进的。中国部分服务业呈现一个高员工流动率的现象，因此中国服务业更应注重对员工忠诚的培养。

参考文献

[1]AlanS，DickandKunalBasu（1994），“CustomerLoyalty：TowardanIntegratedConceptualFramework，”JournaloftheAcademyofMarketingScience22（2），99-113

[2]AndersonE.W.，SullivanM.W.（1993），“TheAntecedentsandConsequencesofCustomerSatisfactionforFirms”，MarketingScience，1993，12（2）：P.125-243.

[3]Anderson，JamesC.andDavidW.Gerbing（1988），“StructuralEquationModelinginPractice：AReviewandRecommendedTwo-StepApproach，”PsychologicalBulletin，Vol.103（3），411-23

[4]nalityandSocialPsychology，Vol.51，No.6，1173-1182