公关危机管理大全11篇

公关危机管理篇（1）

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.08.120

[中图分类号]F752.55 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）08-0-02

公共危机不同于误解性危机、事故性危机、假冒性危机和灾害性危机，根本区别在于公共性，即其指向对象是特定区域的所有公民，每个人都是危机侵害的对象。公共危机往往威胁所有公民的人身安全，容易引发社会恐慌，加剧破坏性。海关作为我关进出口管理部门，在实际工作中需要面对众多不同行业、不同规模、不同性质的进出口企业以及所有全天候进出境的国内外旅客，存在管理时间较长、管理对象种类及数量较多、各管理主体差异性较大等诸多问题，导致海关公共危机管理日益成为一个必须高度重视的工作，基于此，本文将对海关公共危机问题的种类、原因、危害性以及处理原则和解决办法进行详细说明。

1 常见的海关公共危机问题

1.1 海关监管区域公共危机

海关监管区域是设立在海关的港口、车站、机场、国界通道、国际邮件互换局和其他有海关监管业务的场所以及虽未设立海关、但经国务院批准的进出境地点。在这些监管区域，主要存在以下几类公共危机问题：①监管场所突发的自然灾害，如地震、灾害天气、洪水等；②各种生产运输管理事故，如车祸、火灾、爆炸等；③犯罪分子实施的各种破坏活动以及境内外恐怖袭击，如纵火、投毒等。

1.2 海关进出境口岸公共危机

海关进出境口岸存在进出境人员流量大，人员身份信息复杂等特征，其主要存在以下几类公共危机问题：①经出境口岸各类突发自然灾害，如地震、灾害天气、洪水等；②各类运输管理事故，如车祸、翻船、火灾、突发性停电等；③犯罪分子实施的各种破坏活动以及境内外恐怖袭击，如纵火、投毒等；④旅检工作中遇到拒检、抗检旅客反抗、闹事甚至发生肢体冲突，影响通关秩序，造成通道现场混乱等。

1.3 海关办公场所公共危机

海关办公场所公共危机包括以下几方面的危机：①各类突发灾害和状况，如地震、火模停电等；②犯罪分子实施的各种破坏活动以及境内外恐怖袭击，如纵火、投毒等；③业务办理人之间或与海关工作人员发生口角甚至肢体冲突，影响工作秩序等。

1.4 海关新媒体公共危机

以互联网为代表的新媒体有着传播方便、影响速度快、民众参与性强等特点，但如果引导方向错误，被一些不法分子或不明真相的民众所误导，很有可能会出现一些与实际情况不符，甚至相反、严重损害海关形象的新闻报道。

2 常见问题的产生原因

2.1 危机思想重视不够

海关相关管理部门和责任人对可能产生的各类公共危机并未引起高度重视，事先未准备各类应急预案，危机发生后慌忙指挥，导致危机处理工作无组织无秩序，减缓甚至会阻碍处理工作的进行。

2.2 危机处理准备不充分

未制定应急预案、划分职责，导致危机发生后工作人员无法各司其职，未准备各类灾害的处理物资，导致灾害类危机无法及时控制。各类准备不充分，导致危机发生之初得不到及时有效的控制，从而逐渐扩大了影响范围，造成更加严重、恶劣的公共影响。

2.3 危机处理过程缺乏正确科学的指导

危机处理需要专业科学的指导，否则危机处理的效率和处理效果就会大打折扣，例如天津滨海新区爆炸案中，因缺乏专业科学的指导，第一时间赶到现场的消防员在尚未清楚燃烧物种类和性质的情况下就贸然选择用水灭火，反而加剧了爆炸的发生，造成了更大的爆炸和严重的人员财产损失。

3 海关公共危机的危害性

3.1 造成不良影响，损害我国国际形象

海关作为“国家之门”，是我国国家形象对外展示的一个重要窗口，发生重大的公共危机事件很快就会被世界各国媒体进行报道，若危机处理不当甚至会影响我国的国际形象，损害我国的国家利益。

3.2 影响海关自身形象，有损海关对外公信力

发生公共危机后由于部分民众未了解事情真相，因而十分容易相信并转发网上的一些虚假、抹黑海关形象的信息，损害海关对外公信力，例如2015年2月，有民众在人民网地方领导留言板上向成都市领导反映：2015年1月25日，由于成都双流机场海关提前下班，导致他们一行7人误机，损失严重。但根据调查，当日因凌晨2点10分还有一个航班，成都双流机场海关当日下班时间为凌晨三点，不存在网民所说的“双流机场海关凌晨0点就下班”的情况。尽管事件已查明，但对外海关形象已造成无法挽回的损害。

3.3 造成进出口监管货物财产巨大损失

由于海关监管区域存储货物价值较高，危机发生后所产生的财产损失往往十分巨大，例如天津滨海新区爆炸事故，截至2015年12月10日，依据《企业职工伤亡事故经济损失统计标准》，已核定的直接经济损失达68.66亿元。

3.4 造成海关工作人员伤亡

在沿海的进出境口岸经常会发生“水客”蓄意冲关、闯关事件，有嚣张的“水客”对旅检关员出言不逊甚至拳打脚踢，给一线关员造成巨大的身心创伤。在打击境外走私活动中，也经常会出现关警员因公殉职的现象，如2014年9月30日，昆明海关所属河口海关缉私分局民警李顺麒同志，在查缉走私违法过程中，遭遇越南籍暴力抗法分子暴力抗法，不幸因公壮烈牺牲，年仅26岁。

4 海关公共危机的处理原则和解决办法

目前，海关在公共危机处理上尚未出台明确的处理原则和办法，各地各级海关主要以各类应急预案为主。但参考国外相关经验和研究，我国可以大胆借鉴“4R”模式作为处理的核心原则，即管理公共危机由缩减（Reduction）、预备（Readiness）、反应（Response）、恢复（Recovery）四个环节构成，结合笔者在海关工作中的实际经验，试提出以下解决办法。

4.1 提高公共危机意识，思想上时刻保持高度警惕

公共危机管理首先要在思想上做好准备，要时刻树立风险意识，对可能存在和发生的公共危机保持高度警惕，相关风险管理岗位的人员在日常工作中切忌存在侥幸心理，要时刻牢记自身岗位职责，仔细开展日常风险管理工作，将风险点尽可能地扼杀在萌芽状态。

4.2 做好各类危机处理预案，反复进行各种演练

做好各类危机处理预案是及时遏制公共危机扩大的关键点，一个科学有效、可操作性强的应急预案可以极大的提高危机处理效率和管控效果，例如南昌海关通过修订反恐应急处置预案，假想航空口岸旅检现场发现旅客并携带爆炸物、货运渠道发现“洋垃圾”等8种情形，进行纸面推演、沙盘作业，并在所属各业务现场开展应急演练，强化了通关监管环节应急处置能力。

4.3 加海关各部门的联系，与其他口岸联检单位建立信息共享机制

公共危机处理需要各部门密切合作，通力解决，在危机处理时一定要注意各部门各行其责，分工合作。此外，还应与公安、安全、边防、国检、环保等部门加强现场协作配合，建立信息共享机制，形成反恐应急处置合力。

4.4 提升危机管理科技含量，加强高科技技术在危机处理中的应用

新时期的公共危机管理应与时俱进，提高处理工作过程的科技含量，提升危机处理效率，如采取远程指挥和现场指挥相结合的方式，统一调度监管通关、保税加贸、稽查缉私、舆情应对等部门进行模拟应急处置，促进各单位、各部门间协同互动；通过视频系统组织观看各业务现场演练实况，从个案中汲取经验、反思不足，实现演练成果最大化。

4.5 做好后期扫尾工作，密切注意舆论动向，及时危机处理进展通报

在后期扫尾工作中，一是要认真仔细，不放过每一个处理环节，严防危机复发；二是要做好善后总结工作，总结经验教训，防止类似危机再度发生；三是要做好舆论通报工作，及时向广大民众通报相关处理情况，确保部门形象不受不实言论的影响或损害，保证官方的公信力。

主要参考文献

公关危机管理篇（2）

2011年7月23日20时30分05秒，甬温线浙江省温州市境内，由北京南站开往福州站的D301次列车与杭州站开往福州南站的D3115次列车发生动车组列车追尾事故。共有六节车厢脱轨，造成40人死亡、172人受伤，中断行车32小时35分，直接经济损失19371.65万元。7.23动车事故发生后，从最初调查事故原因，到营救的过程，最后关于赔偿问题等一系列的政府的危机处理，都引起了公众的质疑。

一、公共危机

罗森豪尔特曾给危机下过一个定义。即“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。”[1][美]诺曼・R・奥古斯丁，危机管理[M]，北京：中国人民大学出版社，2001.[1]而公共危机是指发生在公共领域，由于诸多高度不确定的变化因素，对社会安全和共同利益产生严重威胁的一种危险境况或紧张状态。

二、政府的危机公关

政府危机公关是指政府面对危机事件时为了维护公众利益，减少危机震荡而进行的传播沟通、协调关系和树立形象的活动[2]曾光、陈靓：从汶川地震看政府危机公关能力的提升[J]东南传播，2008(07).[2]。由于危机具有普遍性、突发性和严重性，对政府公关也提出了较高的要求。在政府处理动车事件的过程中政府采取危机公关步骤，使政府危机公关的管理显得十分不到位，从而影响了政府的形象。

三、从动车事故提升政府危机公关能力

公共危机具有普遍性、突发性和严重性，对政府公关也提出了较高的要求。首先，要求政府在危机发生前就应具有风险防范意识，加强预警功能。同时，增强公众的风险防范意识，使公众掌握一些处理危机的基本能力和必要知识，努力做到把损失降至最低点：其二，要求政府掌握舆论主动权，快速、全面、准确反映事件真相，一切以公众利益为主，稳定社会正常秩序：其三，要求政府努力恢复危机造成的损失，积极沟通，为公众办实事，认真执行相关政策，做好舆论监督，增强公众对政府的信心。因此应从以下几方面来提升我国政府的危机公关能力：

1、增强危机公关意识

英国危机管理专家迈克尔・里杰斯特有句名言：预防是解决危机的最好方法。提高政府领导人的危机公关意识和能力，在危机到来时，做到处事不惊、有条不紊。提高公众危机意识，使公众掌握必要的危机处理知识和能力。减少危机带来的伤害。近几年来，“非典”、“松花江水体污染”、“厦门的PX”“冰雪冻灾”、“动车事故”等，危机事件不断发生，政府一开始就没有重视。在事件发生前期甚至还有阻止真相向外公布的行为，使危机事件错过了最佳解决时机。随着危机事件快速并带有极大破坏力的发展，使社会安全、公共秩序、公民的生命和财产安全受到了重大威胁和损害，造成巨大的财产损失和恶劣的社会影响，使政府形象大打折扣。因此在公关危机发生时，政府应立即具有处理危机的意识。刻不容缓，积极行动，信息快速公开让谣言和诽谤走在真相的后面，为政府开展救援工作营造良好的社会舆论环境，团结民众与政府一起开展救援工作。

2、构建政府危机公关系统

尽早建立常设性危机公关部门，培养一批训练有素的危机公关专业人才。建立高效协调、合作统一的公共危机处理应急机制和指挥系统。改善防御危机的设备，设立专项资金，用于机构建设和设备更新。如事故发生后，乘客反映动车座位没有安全带，一些乘客导致碰撞外伤：动车包厢门打不开，玻璃敲不碎：车厢内也缺少救生锤：乘客逃离列车后，高架桥轨道两侧本可作为逃生通道，但失修严重，增加了逃离难度等。政府应重视公众的意见，改善设备，不断对设备进行检查更新。

3、制定相关危机处理法律、法规

我国目前还缺乏统一的处理公共危机的基本大法，虽然己经制定了一系列的法律法规，比如《防洪法》、《防震减灾法》、《传染病防治法》等。但是这些法律法规仅针对某一领域或某一类危机，法律部门特征明显，不利于跨部门协调和全国总动员。各级政府以及政府各部门的权利和责任缺乏明确的界定，不利于统一指挥和管理突发性的公共危机事件。为进一步加强对公共危机事件的管理，必须尽快制定出台专门性的法律，如《政府部门危机处理考核法》、《紧急状态法》、《危机管理法》、《损失补偿法》等。明确政府和相关部门的主体权责关系，做到有法可依、执法必严。

4、构建信息公开沟通系统，借鉴国际经验

信息及时、真实、公开，能获取公众对政府的尊重和支持、能使损失尽可能的减少。信息公开系统有助于信任构建，实现政府与社会、公民之间的良性互动，有关负责人亲自上阵真诚沟通、率先体验，用事实和数据表明立场、澄清问题。1998年6月德国城际特快列车(ICE)脱轨曾让世人一度对高铁失去信心，但德国铁路公司及时、透明的调查研究，与媒体和公众的积极沟通，让人们逐渐重拾信任。这对我国具有深远的学习借鉴意义。

从7.23动车事故，我国政府的危机公关管理应加强危机处理的前瞻考虑和顶层设计，体现公众智慧、媒体参与的良性互动。应整合应急所需的各种要素条件，形成统一的社会力量，积极预防和依法妥善处置突发公共事件，提高应急反应能力和应急处置水平。除了依靠各级政府部门、新闻媒体和传统的应急力量，动员与支持企事业单位、NGO(非政府组织)、志愿者团体、网民等各种社会力量参与应急管理与救助工作亦可发挥积极作用。提高全民应对危机和风险的意识和能力，实现资源配置更为规范、更加全面、更富效率，不同群体的良性互动能有效实现政府功能和社会功能的优势互补，也能让决策更科学、更容易接受。

公关危机管理篇（3）

内因型的公关危机是由企业自身的行为或者内在因素造成的，如质量问题、管理问题等。这类危机之所以发生主要是企业自身的原因，所以，企业要承担主要责任，内因型的公关危机与企业有密切关系，会对企业产生直接影响。

（二）外因型

外因型的公关危机由外部环境变化和各种不可预测的外部因素所致，如自然灾害、交通事故等。这类危机具有偶然性、不可预测、难防范、难控制。企业在这类事件中往往不是直接责任者，或者不是企业自身行为的问题和管理缺失所造成的，但企业可以通过积极公关提升组织形象和无形资产。

（三）内外因结合型

内外因结合型的公关危机是外部因素加之企业内部潜在问题或不足所致。处理这种类型的公关危机，有许多原则、措施和方法，但没有以不变应万变的标准模式。

二、企业公关危机的防范

（一）树立公关危机意识

“危机意识”是指创造一个能让企业不扰、克服危机的良好舆论环境的公关危机思维意识。没有公关危机意识，单纯形式上的公关危机预防体系是没有确切效果的，超前、无形、全面的公关危机意识才是企业公关危机防范中最有效果和最坚固的防线。

（二）建立预警机制

1．组建公关危机管理小组

企业内的各个关键环节都有公关危机管理小组的人参与，以确保能在危机爆发之初就找出问题所在，掌握主动权，控制局势的发展。避免各部门推卸责任、拖拖拉拉。

2．建立科学的危机预警系统

预警系统包括：企业有可能发生什么样的危机，会造成什么影响；企业内部有哪些因素可能导致危机；企业外部有哪些相关因素可能导致这些危机；一旦发生这些危机会影响、损害哪些公众的利益；为预防这些危机的发生，应采取哪些措施；为有效应对危机，企业需要动用哪些力量、由哪些人具体负责；在危机出现之前、之后情报系统怎样建立和运作，由谁代表组织发言；危机出现后怎样控制局面，需要采取哪些步骤和措施。

（三）制定相应的危机应急预案

企业应针对可能出现的危机，提前制定专门的应急预案。形成企业应对突发事件的思路、办法，包括具体措施、步骤、分工等，要落实具体环节及各级责任人，准备相应的急用物质，组建由有关专家、技术人员和员工构成的应急力量并进行必要的训练。

三、企业公关危机的处理

公关危机防范只能使危机爆发次数减少或程度降低，公关危机恶化的一大原因是媒体的推波助澜。公关危机发生后，企业必须在第一时间表明自己的立场，并通过积极沟通、引导舆论、稳定人心，重新构建企业与公众之间的信任关系。首先了解情况即发现问题，要反应迅速、判断准确、处置得当；信息要准确、可靠、全面、系统。其次协同有关部门，制定相应对策，要求详细、具体，有针对性、可行性。当危机事件发生后，组织与公众的沟通至关重要，有关沟通传播实施应遵循4S理论：

1．SORRY

公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。事实上，90％以上的公关危机恶化都与当事人采取了不当的态度有关，比如：冷漠、傲慢、敷衍，或拖延。受害者作为危机的直接当事人，对于企业给予一个明确说法的期望值最高，因为企业的态度将直接关系到他们的切身利益。他们会积极地关注着企业的每一个举措，并会对外发表评价。在危机发生后，企业应以最快的速度与受害者接触，了解情况，坦诚相待，并积极查明事实真相，给消费者解释，履行企业的社会责任与承诺，并尽力做出超过有关各方所期望的努力。同时，企业要冷静地倾听受害者的意见，向受害者道歉，给受害者以安慰和同情，诚恳地对待受害者及其家属。

2．SHUT　UP

一是务必闭嘴，始终把企业形象放在首要地位，了解公众，倾听他们的意见，确保企业能把握公众的情绪，并设法使观众的情绪向有利于自己的方面转化。二是不要和消费者争论，永远不要和公众去辩论对错。

3．SHOW

沉默并不是金，之所以闭嘴，是不与消费者争辩，但务必重视与消费者的沟通，建立有效的沟通渠道，与新闻媒体保持良好的合作关系，主动把所知道的和所想的，尽量展示给公众，不要试图去愚弄公众，否则会给人留下傲慢和不尊重消费者的形象。

4．SATISFY

让公众满意、“公众利益至上”是公众攻略的根本。制定对策时，要尽量站在公众的角度考虑问题，结合企业实际使解决方案能与公众的期望值相一致。公众在投诉时一般在意企业是否与公众真正沟通；企业是否勇于认错，对失误勇于承担责任；企业对于公众是否可以信赖，做法不流于形式；企业是否以公众利益为上，灵活变通；言行是否一致。因而，企业从公众的角度出发考虑问题，会有助于解决投诉危机。

公关危机管理篇（4）

中图分类号：R197

文献标识码：A

文章编号：1674-1723（2012）08-0106-02

2002年12月媒体对“非典”疫情的信息中，公布的全国“非典”疑似病人的数量逐渐增加。我院领导在全院大会上要求职工注意自我防护以及在公共场所的自我保护，严格筛查发烧患者，号召全院职工共同维护环境卫生，尽可能回避人群的聚集。但是“非典”疫情信息还没能引起关注和警觉；没有对“非典”的传染性和传播途径等信息引起足够的重视和了解。接着每天我院都有新增“非典”疑似病人，医院开始停诊，只收治“非典”疑似病人，全市职工放假、学校停课。医院一线医护人员轮流值班，全面隔离防护，一线医护人员整修期间住在隔离的宾馆也不让回家，这时大部分职工及其家属开始恐慌，甚至我院准备上一线的职工回家拿换洗的衣服都是家属用绳子从窗户掉下来的，不知道“瘟神”到底猖獗多久。搞得医院和职工有点手足无措，无法预期什么时间能够得到控制。

一、“非典”暴露我院在突发性危机事件处理方面存在很多管理漏洞

1．医院管理者对危机认识不足。我们的院长都是医务界的能手，具有很高的医疗专业的水准，在国内也有知名度，但缺乏对危机治理的认识。在“非典”发生之后，医院管理者没有认真对“非典”的危险进行评估，预警能力弱、反映速度慢、指挥协调不力、没有作应急准备工作，没有对首例病人作应急处理，隔离防护，只是进行临时性事务处理。

2．缺乏对突发性危机事件的预警机制。长时间以来，医疗机构并没有真正注重过危机治理，医院在风险预警机制应对危机方面严峻缺失。对危机处理方面机制不健全、反应不敏感、效率低下。

3．危机应急处理的相关知识培训的缺失。长期以来医院没有一套完善的经常性的职工应急处理相关知识及能力的培训，没有接受过危机治理培训，所以当危机来临我们手足无措。

4．缺乏与媒体沟通、引导舆论的能力。医院管理者因缺乏应对突发危机事情的处置认识和技巧而置身于“非典”患者及其家属和大众的抨击之下，如果当时借助媒体作一些积极的正面报道会得到大众的理解。四面楚歌的严酷事实给医院治理者们上了一堂苦涩的“医院危机治理”课。医院一方面要应对“非典”患者，一方面还要应对媒体的质询，院长左右为难，焦头烂额，甚至与媒体沟通时会发生情绪激动，被媒体言论齐声训斥、声誉扫地。

二、“非典”对我院在突发性危机事件处理方面应作的补救工作

1．医院要建立危机管理的长效机构，由医院“一把手”牵头，并对其进行思想指导、提供法律和政策指导、建立预警机制、负责人员队伍的组成、应急资源的储备、保证信息支持、负责沟通协调等方面的探讨，使其能真正发挥应急作用。

2．要加强突发危机应急队伍的建设。应对危机需要专业人员，需要应对危机人员反应速度快，有指挥协调能力，需要相关专家提供决策咨询与技术指导，应对其人员进行专业培训，引进专业人员，使每个专业人员都能掌握应对危机的应急处理的要求和方法。

3．医院应设立保障危机管理的专用基金。医院要设立应对危机的专用基金，要有专用的物质和技术储备，保证调用科学、合理、及时、充足。要分析国内外危机事件的特点和最新形势，制定涉及应急设施、设备、药品、疫苗及医疗器械。开展科学研究的实验，针对传染病及其威胁公众健康的危机事件提供必要的知识宣传，特别是流行病学知识的宣传，保障技术供给。

4．强化医院全员危机管理意识，群防群治。“非典”对我院的冲击是个警钟，这个“瘟神”鸣响了医院的管理者及每一位员工，医院时刻都可能够遭遇危机，当碰到危机时，全院职工必需疾速行动——辨认危机的起源，抑止危机，并以最小的损失最终处理危机。全院职工以镇定、坚决的心态直视危机的降临。

5．对“非典”患者及其当时的疑似患者应给予后续的人文关怀。我院在抗击“非典”斗争中有10多名医护人员被确诊为“非典”患者，有多名医护人员当时被疑似，这些医护人员都是人先士率的抗击“非典”的英雄，被确诊或疑似的医护人员身心受到严重摧残。多数的确诊“非典”患者，由于大量使用抗菌素，严重肱骨头坏死，影响正常工作、生活，甚至影响家庭生活，有的年轻女医护人员影响了生育。有的患上了恐怖症，谈“非”色变，改变了正常沟通能力，甚至影响了他们原有的人格魅力，产生了强烈的悲观、怨气、甚至抑郁。医院应对他们的工作给予重新安排，生活上给予照顾，工会定期组织他们作一些有利于其恢复身心健康的活动，多作思想工作。教育全院职工向他们学习，树立为榜样。

三、“非典”对我院在突发性危机事件处理方面的启示是建立长效的危机公关机制

1．建立专门负责危机公关部门。作日常或应急的公关事务，拟定公关对象的名单，包括各大媒体、危机事件的相关人员以及各利益相关者的名单。作日常感情沟通、交流，与政府各职能部门形成联动机制，保证公关系统的和谐运行。

2．在突发性危机事件发生后，危机公关部门及时与政府各行政部门以及公众之间形成信息良性互动。不能屏蔽信息，应向公众公开信息。在资讯高度发达的今天，危机的信息传播的越早、越多、越准确，就越有利于危机的处理。

3．及时、主动、诚恳地与媒体沟通，与关键的记者保持密切联系，让他们进行持续的、积极的、正面报到，赢得政府的支持、公众的信任，化“危”为“机”。

公关危机管理篇（5）

企业公关危机表现为由突发事件引起组织形象下降，要求企业必须作出关键决策和进行紧急回应，否则会对企业经济目标和社会目标的实现构成严重威胁。在高度市场化的社会中，企业的生存和发展在很大程度上依赖于它所面临的市场环境，负面突发事件致使企业处于危险的公关危机状态中，严重影响企业的生存和正常发展。近年来，企业公关危机开始逐步从单体的“公众”危机向广泛的“公共”危机转化，即由企业与特定公众的关系危机演变为涉及公共利益、危及公共安全并造成重大社会影响的企业形象危机，公共关系危机的“公共性”日益显现。“肯德基苏丹红”事件、“雀巢奶粉碘超标”事件、“索尼数码相机”事件、“四川火锅底料”事件等等，由于其直接涉及食品安全、公共健康和公众利益问题，成为真正的“公共”关系危机事件，对企业乃至企业所代表的地方政府的形象带来负面影响。

公关危机随时随地都可能发生在企业身上，但多数企业都是危机公关失败者，如何认识和面对公关危机、进行有效的公关危机管理、科学有效地建立和维护良好的企业公共关系，已经成为企业直面的一项重要课题。本文就企业公关危机管理机制模型建立问题进行阐述。

一、危机管理理论综述和评价

国外的危机管理研究源于美国，开始于20世纪30年代，针对企业的危机管理研究则开始于20世纪70年代中期。中国的研究工作开始于20世纪90年代初，起步较晚，而且大多是借鉴国外的研究成果，尚未完全建立起与中国实际情况相适应的危机管理理论体系。目前，对企业危机管理的研究仍处于发展过程中，不同的理论研究者从自身的角度出发对危机管理有着不同的认识和理解。

(一)危机管理技术学派

危机管理早期研究都是针对企业危机发生以后如何对危机进行处理研究的，不能有效防止公关危机的发生，由此产生了公关危机预警与处理技术。其主要有菲兹帕特里克(1932)开展的单变量破产危机预测，比沃(1966)运用统计方法和财务比率进行企业危机预警研究，奥特曼(1968)开创Z计分模型以预测企业危机，拉佩兹和菲波(1987)应用神经网络模型进行预测危机为代表的预警技术流派；卡特里普(1952)强调公共关系方法和技术处理企业危机，英国迈克尔，瑞基斯特(1987)提出危机管理纲要，巴顿(1990)概括提出的危机处理方法和技术为代表的危机处理技术流派。

(二)危机管理过程学派

以芬克为代表的针对危机管理过程研究的危机管理过程学派较具代表性，他们主要强调危机管理是个连续的过程。史蒂芬，芬克(1986)提出危机的生命周期理论，将危机分为：前期症状阶段、急性阶段、慢性阶段和治愈阶段；罗伯特・希思(1987)提出危机管理的4R模型，即缩减、预备、反映和恢复，伯奇和古斯等学者创立的三阶段模型，即危机前、危机中、危机后三个阶段；米特洛夫(1990)提出M模型：分为信号侦测、探测和预防、控制损害、恢复、学习五个阶段；冈萨雷斯，哈理斯和普瑞特(1995)根据“麦当劳热咖啡”事件和“英特尔奔腾芯缺陷”事件的研究发展了一种四阶段危机管理模型，分为问题管理、计划阻止危机发生、危机、后危机四个阶段；诺曼・R・奥古斯丁(1998)将危机管理分为避免、准备、确认、控制、解决和获利六个阶段。

(三)危机管理职能学派

20世纪60年代，美国学者对领导行为在危机管理上的影响性进行研究，率先从企业组织因素角度来研究企业领导职能危机并建立一个指标系统，从而开创企业职能危机管理的研究，被称之为危机管理的职能学派，又细分为领导管理职能、财务危机管理职能、人力资源危机管理职能和营销危机管理职能等。

(四)危机管理动力学派

20世纪90年代以来，相关学者开始研究危机管理的动力机制，成为危机管理动力研究学派，约翰・J・伯内特(1998)提出危机管理动力模型，将危机作为企业战略管理的组成部分，提出了危机管理的战略方法；罗伯特・希思(2001)则对危机管理机构进行了研究，提出危机管理的壳层结构模型(crisismanagement shell structure，CMSS)，该模型描述了危机管理机构的特点；此外，马特勒(2002)提出的危机公关模型首次将公关危机信息沟通作为理论变量引入公关危机管理，该模型解释并预测了公关危机能够被很好管理的原因。

在国内，赵定涛(2005)等提出公关危机管理的五力模型，力图阐明公关危机管理过程内部的动力机制以及各影响因素之间的相互关系；杨勇(2004)提出企业公关危机产生的四力影响因素模型，强调组织文化、资源配置、企业战略和信息沟通是企业公关危机产生的关键影响因素。

(五)评价

从总体上说，一方面，国内外对于危机管理的研究主要偏重于对危机的一般管理，缺乏对危机造成的公众影响的管理的研究，没有对危机的“公共性”给予必要的重视和研究。另一方面，研究主要集中在技术、过程、职能和动力因素几个方面，企业公关危机管理更侧重于对企业危机的微观层面的管理研究，缺乏从企业整体角度研究公关危机管理。缺乏对企业公关危机管理的内在机理的研究，没有建立起完整的企业公关危机管理机制模型，使企业难以形成对公关危机的系统管理。

二、企业公关危机管理机制模型

企业公关危机管理是一种全局性、战略性、综合性的管理，它的社会基础在于企业自身的经营过程。企业形象的维护和提升需要通过企业不断地开展公关危机管理。一个能顺利完成形象市场化的企业，应该是一个公关危机管理能力很强的企业，因此，企业公关危机管理就是使企业不断地修正自身缺陷以抵御外部压力、不断与变化的客观环境相吻合的管理过程，从而使自己把握社会方向，在公关危机中与公众、政府和相关的机构及时沟通，树立良好的企业形象。

企业公关危机管理机制模型分为宏观管理机制和微观管理机制两个部分(如图1)。宏观管理机制主要包括三个要素：企业公关危机心理与文化形成、企业资源组织保障与企业危机战略规划。微观管理机制包括四个要素：企业公关危机管理制度构建、公关危机管理组织建立、公众关系协调和沟通、公关危机管理制度修正。

(一)企业公关危机宏观管理机制模式

企业公关危机宏观管理是从企业公关危机心

理和文化出发，逐渐形成企业“居安思危”的价值观和行为准则，合理组织和分配企业资源，建立和完善企业抗击公关危机的战略规划。

1　企业公关危机理念与文化形成。企业公关危机心理与文化形成就是要在企业内部营造一种企业形象危机管理的气氛，把企业形象安全需要转化为员工具体的奋斗目标、信条和行为准则，形成员工维护关爱企业形象的精神动力，为企业的信誉与形象建设目标而努力。企业公关危机心理与文化的实质就是建立企业内部的公关动力机制，利用公关文化的功能，转变员工的价值观、伦理道德观、工作理念和态度，提高员工塑造企业形象知识、技能和素质，增强企业形象安全意识并使之成为一种自觉行动，以此来规范其行为、促进企业在社会环境中的持续发展。企业公关危机心理和文化的形成根源是企业领导者与全体成员共同的社会生活和经济行为，这是“主观见之于客观”的过程，企业成员在环境的刺激下，相互促进、相互制约，产生类似的心理，经过历史长期的积淀而自然形成的员工的价值判断，对企业形象建设与完善具有指导及控制的作用。

企业公关危机理念与文化形成包括以下五部分：

――团结凝聚理念与文化。同样的公关危机，有的企业内部“同仇敌忾”，而有的却“树倒猢狲散”，这就是企业危机心理文化在危机管理中的体现，如果在企业文化中没有凝聚人心的文化导向，一旦发生公关危机，并不是危机使企业倒下，而是自己让自己倒下了。

――居安思危理念与文化。德鲁克说过，最大的风险就是根本不冒风险，因此战略性危机理论强调的是在企业战略制定时就很明确一件事情：不确定性就是我们惟一可以确定的东西!也就是我们通常说的危机意识。危机管理要求企业在企业文化中有深层面的危机感，使危机意识在所有员工内心中形成一种潜意识，让危机成为计划中的一部分。

――商业伦理理念与文化。在危机发生后，企业应具有社会责任感，它应更多地关注在危机中企业对于公众所产生的各种影响以及为此所带来的‘后果，承担什么样的义务与责任，这是公关危机理念的核心内容。众所周知，通常在企业危机发生后，公众对危机本身的关注程度往往低于企业对事件本身的态度，就是说企业在危机事件中态度是决定一切的。例如国外某公司通过走私偷漏关税获得成本优势、以占领更多市场份额被揭露之后，该公司采取强硬态度，不仅没有停止“倾销”行为，寻求谅解，还坚持说走私与自己没有关系，这种强硬的公关危机处理态度，使该公司在中国陷入更大的公关危机而难以自拔。

――主动积极理念与文化。公关危机管理中经常会出现的情况就是在公关危机出现后采取逃避的态度，希望通过躲避来减轻事件的危害性甚至解决公关危机，这种想法往往事与愿违。这在公众没有得到明确答复时，将会加剧对公关危机的误解而产生更大的公关危机。

――公关危机转化理念与文化。危机的反面是机遇，无数案例告诉我们，公关危机管理的理想状况是迅速将危机抑止住并转化成机遇。这就要求企业具有公关危机转化的思想，树立公关危机辩证意识，培养公关危机转化的理念与氛围。

2　公关资源组织保障。企业公关危机管理中的有效资源保障包括充足的物资准备、人力资源、公共关系以及信息资源的准备。首先，公关危机管理需要一定的物资准备，要有一定的财务预算以及物资设施准备(包括各种信息传递设备、培训模拟设施、处理公关危机所需要的具体设备，等等)。其次，人力资源也是公关危机管理中的重要资源保障，公关危机管理组织就是其中最基本最必要的人力资源，因而平时应该加强公关危机管理组织的培训并进行公关危机模拟训练，加强其决策能力、控制能力以及执行能力。再次，企业必须建立良好的公共关系，在公众中树立良好的公众形象，同时要加强与媒体、政府的联系和协调，与之建立良好的关系，以便在公关危机中取得同情和支持。此外，要有充分的信息资源准备，一般来说，信息资源准备包括：企业背景资料、对公关危机的预案处理、公关危机案例管理、公关危机管理培训资料、企业员工信息和企业利益相关者信息等等，这些资源信息要不断根据最新资料予以充实和更新，为企业公关危机管理中的预测系统、决策系统以及运行系统提供重要的信息保障。

3　企业公关危机战略规划。公关危机管理首先是战略层面范畴，其次才是策略层面的内容。所谓战略性公关危机管理是指在企业战略的规划与安排上，把公关危机管理列为企业战略的实施环节，从战略的高度将公关危机管理的制度、流程、组织和资源列入企业战略管理的体系当中。在其管理过程初级阶段，如果对公关危机考虑不周也会带来许多隐患。融入战略管理过程的公关危机管理的目标是预防公关危机、防患于未然，积极、有效地处理并转化公关危机，维护和提升企业形象，使企业顺利达到预期的战略目标。一般说来，企业公关危机战略管理过程作为一个连续循环的过程，分为制定、实施、评估三个阶段，三个步骤是有机统一的整体。在公关危机战略制定阶段，不仅要对企业进行SWOT分析，而且要对企业可能面临的公关危机进行分析，在此基础上根据企业资源状况、针对不同性质、不同领域的公关危机制定若干个紧急处理公关危机的备选方案。在实施阶段，要制定企业公关危机战略实施计划和公关危机管理实施计划，同时将其以制度的形式固定下来，建立公关危机管理小组以及公关危机信息系统等。在公关危机战略评价阶段，要对公关危机管理的结果进行评价，利用评价过程所获得的信息修改和完善企业公关危机战略，同时评价企业公关危机管理的成效并探索其他防止公关危机的战略。

(二)企业公关危机微观管理机制模式

企业公关危机微观管理是指企业在企业公关危机宏观管理指导下，通过公关危机管理制度构建，公关危机管理组织建立，公众关系协调沟通和公关危机管理制度修正完成企业日常公关危机管理的程序和步骤。

1　公关危机管理制度构建。企业应根据实际情况，建立适合自身的公关危机管理制度，其中包括：界定公关危机的类型和起因，公关危机的预防措施，组建公关危机处理组织(紧急应变小组)的条件和方式，公关危机管理计划的制定，公关危机处理的原则、方法和过程控制，公关危机管理的评价等。公关危机管理机制一旦建立，则需要严格执行公关危机管理制度，对公关危机进行处理。公关危机管理的效率和效果取决于制度的合理性与执行力度。

2　公关危机管理组织建立。公关危机管理组织是在企业组织架构中明确设立的常设和非常设相结合的公关危机管理组织系统，公关危机管理委员会是最高层次的非常设机构，它明确规定企业公关危机管理中不同岗位的权利与责任，最高领导是第一责任人。也是最大的权力者，其能确保一旦公关危机出现时，组织的整体运行可以达到高效统一，不会因为临时的忙乱而使指挥混乱。执行公关危机管理办公室由企业各主要部门领导组成，机构是常

设机构，但成员常设一个组长(可兼任)，其他成员为非常设岗位。执行公关危机管理办公室需具有几大功能系统，如竞争情报系统、品牌管理系统、公关媒体管理系统、客户管理系统等。

3　公众关系协调沟通。爱德华・L.伯奈斯(1923)指出，企业绝不能无视公众舆论的存在，这就深刻地说明了协调沟通的重要性。几乎在所有成功的公关危机管理案例中，协调沟通都是一个重要的因素，公众协调沟通机制是公关危机管理的过程保障。企业公关危机管理必须进行协调沟通渠道建设。有效地协调沟通渠道包括确定沟通媒介和沟通主体，以保证沟通渠道的连续性和畅通性。因此，要加强公关危机管理小组与各部门之间的沟通，指定各部门的沟通负责人，以确保公关危机信息能够快速到达相关部门，从而避免公关危机的发生。在企业面临公关危机时，要明确传播所需要的媒介，明确媒介需要传播的外部其他重要公众，要抢占信息源，避免错误信息的，同时要及时更正媒介传播内容与事实不符的信息。公关危机过后，要与广大公众全面沟通，针对企业形象的受损程度展开相应的公关活动，以最大程度减少公关危机对企业声誉的破坏，弥补公关危机对企业形象造成的损失，同时要恢复公关状态的公关活动，此外企业可以选取并培训专门的公众发言人，保证企业对外信息的一致性，加强公众对企业信息的信赖感。

公关危机将会严重影响企业形象，甚至使企业陷入困境并难以生存。良好的协调沟通可以在第一时间告知公众真实信息并收集公众的反应信息来评估公关危机的影响，进而做出快速有效的应对决策，遏制事态的发展，缩减公关危机所带来的损失。公众协调沟通主要分为内部协调沟通和外部协调沟通(如图2所示)。不同原因的公关危机及其波及范围将决定协调沟通的针对性(目标公众)、有效性(特定信息)和深度。

公关危机管理篇（6）

危机管理源于20世纪60、70年代西方企业管理的实践,随着危机事件的影响范围超出单一组织,今天所指的“危机管理”已经不再单指企业管理范畴,而被广泛应用于政府管理、公共关系等各个方面,凸现了危机的“公共性”特征,如2001年美国“9.11”事件,2003年我国SARS疫情,2008年初我国南方雪灾,2008年汶川地震……在各种各样的公共危机中,需要高度重视政府公共关系的开展,以促进公共危机管理,塑造政府良好形象,恢复正常生产生活秩序。

一、公共危机管理与政府公共关系的内涵

危机作为一个复杂的概念,源自希腊一个用于描述濒临死亡的医学术语。罗伯兹1991年对危机做出如下定义:危机是一个心理失去平衡的时期,个体遇到了由重大问题所导致的危急后果,或处于危险的情境之中,而其无法采用以往的应对策略应付此情境。美国著名学者罗森塔尔(Rosenthal)的定义得到了广泛认可,危机是指:“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁,并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件”。

无论是自然原因、社会原因还是综合因素引起的公共危机,都具有明显特征:

1.突发性,不确定性,突发性是指相对于人们的心理准备与应对能力来说,公共危机表现出突然爆发的特征,即使先期有征兆,但这些征兆也往往以分散、零星的形式表现,使人难以完整把握。公共危机的不确定性是指其无规则性和无程序性。无人知道何时发生,以什么方式发生;不知它向哪个方向发展,会造成多大危害,它的发展趋势更是难以预测。

2.破坏性、危害性。公共危机造成社会生活秩序的混乱,国家管理的混乱以及严重的经济损失等。

3.公共性,是指公共危机的影响面很广,会波及到社会大多数公众的正常生活秩序,生命财产安全,以及心理恐怖感等。

4.连锁反应性,扩散性,随着世界相互联系与依赖的加强公共危机在整个国际范围具有多米诺骨牌的连锁效应,它不仅对一地一国具有危害,它的影响是深远与持久的。

公共危机管理是政府通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施,防止可能发生的危机,处理已经发生的危机,达到减轻损失,甚至将危险转化为机会的目的,以保护公民的人身权和财产权,维护国家安全。

国际公共关系协会认为:“公共关系是一种管理功能,具有连续性和计划性。通过公共关系组织、机构试图赢得同他们有关的人们的理解、同情和支持――借助对舆论的估价,以尽可能地协调它自己的政策和做法,依靠有计划、广泛的信息传播,赢得更有效的合作,更好地实现它们的共同利益。”从词源上看,“公共关系”一词最早出现于1807年,其词义是“大众利益”。政府公共关系是指“政府为了更好地管理社会事务,争取公众对政府工作的理解支持,塑造良好的政府形象,运用传播手段与社会公众建立、协调、改善关系的政府行为”。

从上述二者的内涵中可以看到,二者都具有“公共性”的本质特征,并都强调大众的“公共利益”,这表明公共关系与公共危机管理具有内在联系,二者具有共同目标,也说明公共关系能够在公共危机管理中发挥重要作用。

二、政府公共关系在公共危机管理中的作用

1.有利于树立政府良好形象

政府形象是公众对政府的政策措施,执政行为等具有广泛性的主观反映,是公众对政府的总体性评价,更是政府的重要无形资产,在一定程度上能够衡量政府对公众的影响力,吸引力和公信力。因此,政府形象是政府客观行为、活动与公众主观认知的混合物。

公共危机事件危害性大,影响广泛,社会公众迫切需要获得对危机事件的相关信息,更希望了解政府在公共危机事件中的所作所为,如果政府对公众的这一需求无动于衷,或者故意隐瞒,会导致公众集体失望,继而是怀疑与不信任,从而使政府形象一落千丈。

英国危机管理专家迈克尔・里杰斯特指出,现代组织处在一个其活动透明度日益增大的时代里。若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通,不能告诉社会它所面对的灾难局面并正在采取什么措施,不能很好地表现它对所发生事故的态度,它无疑将会给组织的信誉带来致命的损害,并有可能导致组织的消亡。因此,在公共危机管理中必须高度重视并保证政府公共关系工作正常运转,通过信息沟通与传播,展示政府的公共危机管理过程,回应公众的正常需求,这对于政府形象的保持与提升非常必要,同时维护政府形象的政府公关工作与公共危机管理才能形成良性互动。

2.有利于满足公众对公共危机信息的需求

政府公共关系工作的实质就是政府与公众之间所进行的信息传播与交流互动。由于公共危机的广泛危害性,极大的不确定性等显著特点,加之知识经济、信息化社会的时代背景,公众对公共危机的信息需求非常强烈,如果政府依然保留以前的封闭管理以及“暗箱操作”,则广大公众从正常途径获取信息的需求和热情被无情扼杀,会导致谣言四起,虚假信息漫布,引发更大的社会整体恐慌,甚至会触动公共危机的连环按钮,后果不堪设想。

反之,如果政府能够转变观念,放弃对公共信息的垄断权,在危机第一时间通过公关活动把公共危机的相关信息及时公开,则在危机信息的传播过程中,起到了对公共危机进行“预热”的作用,减缓了事发突然所带来的公众心理恐慌,让公众更自然平静地接受、认可公共危机事实,为危机的管理提供了一个良好的平台。

3.有利于促进公共危机的解决

公共危机具有极强的破坏性,紧迫性及不确定性,因此政府公共危机管理的首要任务之一就是动员一切社会力量的共同投入,发挥众志成城的力量。政府公共关系在这方面具有先天优势,首先是政府本身的权威性、导向性和代表性,其次政府在社会信息资源上掌握着主动权。因此,政府公共关系可以发挥整合与凝聚功能,通过引导公众情绪与社会力量,进行广泛的社会动员; 另外,政府在第一时间发出自己的声音,能够利用社会知觉中的首因效应保持自身权威性及公众信任;再次,通过公共关系进行公共危机的教育,引导全体公民防御公共危机的破坏,以尽可能减少损失。这样的理性引导,信息推动,动员教育活动促进了公共危机的解决。

4.有利于获得国际社会支持与援助

“随着全球化、信息化的到来,当今社会个体与个体、个体与组织,组织与组织之间联系日益密切,关系越来越复杂,竞争也更加激烈”,特别是进入21世纪以来,国际社会之间的联系与互动比以往任何时候都更紧密、频繁,在这个广泛联系的世界中,政府公共关系工作一方面立足于国内,另一个重要方面就是面向国际社会。公共危机事件本身具有跨越国界扩散影响的可能性,这也使得在管理公共危机事件时,单凭一国力量是远远不够的,必须广泛联系国际社会诸多力量,共同应对公共危机。因此,公共危机管理中政府公共关系可以发挥在国际社会传播信息,树立或修复国家形象的功能,通过关系的协调和利益的整合达到获取国际社会更广泛支持与援助,促进公共危机的有效管理。

三、政府公共关系在公共危机管理中的特征

政府公共关系与其它主体开展的公共关系相比,具有以下明显特征。

1.以维护公共利益为价值取向,公益性

政府公共关系从表面上看有利于塑造政府良好形象,但其根本指导原则以及根本目的在于维护公众利益、社会整体利益。这是政府合法存在的根本前提之一,也是政府公共关系的基本出发点和最终归宿。

公共危机对整体公众的安全带来巨大破坏性和威胁性,对国家的经济运转、政治稳定带来巨大影响,政府公共关系通过沟通信息,协调各方关系,促进公共危机得以化解,但所有活动的根本指导原则就是公共利益。也只有在这样的原则精神指导之下,政府公共关系才能发挥最大功效。

2.面对公众对象极其广泛复杂

与其他组织不同,政府公共关系活动的对象公众包括社会各阶层、各民族、各社会组织等,而且对外还涉及外国政府、公众、国际组织等。公共危机因其影响广、破坏性强、事发突然,因此对社会公众都具有直接威胁和影响,甚至跨越国界,扩散影响到国外公众,此时政府公共关系活动所面对的公众极其广泛。

数量众多、分布广泛的不同公众,代表着不同的利益诉求,形成错综复杂的关系网络,特别是公共危机不确定性的进一步影响,直接导致政府公共关系活动的复杂性。这就要求政府公共关系要充分运用其统筹兼顾的协调职能,有效平衡各种利益诉求,整合社会关系网络。

3.实施效果影响重大

政治民主化是公共关系产生的重要历史背景之一,从这个意义上可以说,政府公共关系本身就是国家政治生活的一部分,二者相互促进,相互发展。作为政府各职能部门与公众联系的纽带,政府公共关系活动开展得好坏,不仅对于公共危机的有效化解有重大影响,而且直接关系到国家政治生活的稳定,关系到在国内国际形象与地位的稳定。

特别是在公共危机中,由于其危害性、紧迫性及不确定性,就更要求政府公共关系不但能够正常实施,还要高度重视方式、方法、手段的运用,利用真诚平等、双向沟通的艺术手段获得公众理解支持,发挥其柔性管理特点。

四、政府公共关系在公共危机管理中的有效应用

从静态构成上看,政府公共关系由主体、客体和手段构成,从动态过程上看,政府公共关系的开展也正是这三者的互动过程,本文立足于三大构成要素来分析政府公共关系在公共危机管理中的开展。

1.在公共危机中政府作为公关主体应积极作为,赢取公众信任,树立良好形象

首先,政府应强化公关理念和意识。作为一对关系中的主体,政府秉持的理念会直接影响它的公关活动及其效果。虽然“特别是大发展于2003年’非典’后的中国新闻工作和新闻发言人制度建设,已凸显出中国政府公共关系理念正在完成从‘黑箱’到‘玻璃屋’的巨大转变”,这一转变也可以从汶川地震等重大突发事件中得以体现,但由于我国两千多年封建传统思想的影响,衙门作风,色彩浓厚,从而把公众等作为管理、统治对象的对立思想不会立即消失,因此坚持与贯彻公共关系开放、平等、公共利益的理念,真正实现这一转变是切实问题之一。

其次,完善政府危机管理机制,设立专门的政府危机公关中心处理危机。目前政府具有公共关系性质的工作分散在宣传、、新闻等职能部门,这样的设置极易导致在面对公共危机时纵横交错,难以协调,政出多门,贻误战机。因此,应建立统一领导,分工协作的危机公关组织体系,保证协调统一。

最后,发挥领导人形象作用。在公共危机背景下,人们迫切期待来自于政府的声音和行动,领导人作为政府的代表,在第一时间深入公共危机第一现场,能够安抚民众,鼓舞士气,凝聚力量,作用巨大。2008年汶川地震,在道路损坏,余震不断等恶劣条件下,国务院总理在地震发生7小时14分钟已经抵达地震灾区都江堰市开始指挥抗震救灾工作,进行广泛的视察,并在汶川、 映秀的废墟之上,举行了记者招待会和与联合国秘书长潘基文的会面。美联社(AP)发文“中国总理是地震救灾英雄”,把温总理与在“9.11”恐怖袭击事件后纽约市长朱利安尼的英勇表现相比较。国外的反危机策略专家把领导亲临第一线指挥的任务归纳为3C策略,即命令(Command)、控制(Control)和沟通(Communication)。这种“危机中的在一起”会激发强大的社会力量,提升政府形象。

政府作为主体,在公共危机管理中积极行动,承担责任,政府良好形象在这个过程中自然而然得以塑造。

2.公共危机中政府应关注公众的利益需求,引导公众参与公共危机

公共危机对全社会具有广泛破坏性,“无论是国家,市场还是被许多人寄予厚望的公民社会,都无法单独承担起应对风险的重任”。只有将分散的个人力量凝聚成整体的力量,众志成城才能够克服危机,政府动员公众参与的过程同时也是一个全社会道德情操和民族精神强化提升的过程,起到有效地激励士气的作用。因此有效的公众参与是必要且重要的一环。

良好的公众参与可以提高公众危机意识,提高危机应对能力和社会自我救助能力,有效减少公众轻信以及参与流言的传播,降低危机管理成本。现实中由于我国公众参与的意识和能力比较低,同时缺乏组织上和制度上的保障,且由于历史原因政府动员易演变为政治动员模式,因此,政府应发挥政府公关,通过宣传教育,提高公民的参与意识;此外,公众参与要有正确的方向和渠道,因此政府应在制度上对公民参与的主体,形式,参与权的监督与制约进行明确而细致的规定,建立有序有效的参与机制。

3.公共危机中政府应确保快速、真实的信息传播以推动主客体信任关系

卡兹和坎恩强调:“……传播――信息交流及意义的传递,是社会系统及组织的基本要素。”危机管理专家米特罗夫和佩尔森认为,收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务,因此,危机管理过程在很大程度上就是信息传播与交流的过程,合理的信息传播就是政府公共危机管理的健康血液。

公共危机的有效管理以及公众参与都是以对政府充分理解和信任为基础的,相互间保持信任,就会带来支持,交流,理解,同情甚至原谅;破坏信任,就会带来怀疑,抵触甚至对抗。公共危机的紧急形势中,政府与公众的信任尤为重要,而推动双方关系的一大利器就是充分的信息传播沟通工作。

由于公共危机的危害性,不确定性等诸多特点,广大公众对危机信息的需求异常强烈而敏感,因此政府应该把除涉及国家机密外的相关信息及时准确传播出去,正面回应公众的需求。无数事实一再证明,任何隐藏、遮掩的行径都只会成为新一轮寻求真相的序幕。阿伦特指出:“在公共领域展现的任何东西都可为人所见、所闻,具有可能最广泛的公共性。”因此,政府无论是在传播意识上,传播的途径,方式方法上,都应该谨记并实践公开,透明的信息传播。

五、总结

公共危机对政府的管理来说是一个严峻考验,为了有效对公共危机进行管理,政府应高度关注公共关系的开展,在沟通信息,平等信任的基础上,维护公共利益,协调政府与公众关系。

参考文献:

[1]Albert. R. Roberts, Contemporary Perspectives on Crisis Lntervention and Prevention , Engle wood cliffs N. J. :Prentice Hall ,1991,p.256

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[4]李道平:公共关系学[M].北京:经济科学出版社,2001

[5]刘用卿 段开军:公共关系学[M].重庆大学出版社,2003

公关危机管理篇（7）

（一）企业公关危机管理的涵义

企业公关危机是指企业由于某些突发事件而使得企业自身处在公共关系的危机中，针对这一情况，企业不得不采取相应措施来处理该公共关系的危机。一般情况下，企业需要处理的公关危机对象主要停留在与其有合作关系的企业或者消费者之间，而随着近年来媒体影响力的扩大，企业公关危机的范围逐渐扩大，起初的公众关系开始逐渐演变成公共关系，对社会公众利益带来更大的影响。企业公关危机给企业带来的影响非常大，有的时候甚至是致命的，因为若是处理不好公关危机，也就意味着企业的形象与品牌影响力在公众心目中大打折扣，随之而来的是企业的生产销售链环节的断裂，不再有企业愿意与其合作，消费者也不再信任这家企业与这个品牌，紧接着企业将面临破产的危机。

（二）企业公关危机管理的操作流程

1、公关危机预防过程

企业公关危机预防过程一般是指企业在未发生危机的情况下进行的事先预警以防止危机出现的过程。在这一过程中企业首先应该做的是建立完善的预警机构，这一结构主要由决策者、公关危机管理专家和人事部门、公关部门领导组成。这一机构在平时的工作中最常做的工作是科学地监测媒体信息动态，从中筛选出对企业不利的信息，进而制定出相对应的有效解决方案。

2、公关危机处理阶段

公司在公关危机出现的时候要启动预警措施，应该先对事情的经过进行调查和研究，然后要迅速对危机级别做界定，根据此界定来采取不同的应对措施。在决定应对方案后，立即实行，根据制定的公关危机处理计划来控制事情的发展，必要的时候除了防止媒体的传播扩大对公司的不利影响之外，还要借助媒体来宣传自身良好的公关态度与解决问题的诚意，以获取公众的信任。

3、公关危机恢复阶段

在公关危机发生的时候，企业要及时针对出现的问题采取合理的措施，借助媒体的影响力来表现企业自身的良好信誉与形象。关于所发生的事情对公众的影响，企业要采取有效弥补措施来恢复自身信誉，对于财产损失方面，要进行合理的金钱赔偿，对于精神损失方面，要采取道歉或者金钱赔偿两者同步进行。媒体是把双刃剑，可以利用它来扩大不利影响，也可以来扩大有利影响，所以借助媒体渠道来恢复企业自身信誉有时候往往能起到事半功倍的效果。

二、企业公关危机管理体系建立中的问题

（一）企业公关危机意识淡薄

企业在经营过程中往往对公关危机管理意识比较淡薄，公关危机管理的预警机制也没有进行建立与完善。通常情况下，企业对公关危机的判断是简单地根据经验判断，这样容易造成对一些小事的忽视，从而导致一点小事而被小题大做，再加上媒体的放大，最终可能会导致企业一蹶不振。同时，对于自身所处的市场竞争环境，企业往往会小看了竞争对手的非市场竞争手段，所以企业要时刻带有危机意识，防微杜渐，这样才能在危机萌芽的阶段及时发现并化解，减少公关危机给公司带来的负面影响。

（二）企业公关危机管理体系不健全

很多企业忙于日常经营，往往对于企业公关危机管理体系建立不是特别重视，对于公关危机管理体系的预防、处理和恢复阶段没有一个完整的体系建立，致使企业公关危机出现的时候，由于缺乏专门的公关危机机构，出现手忙脚乱这些现象，无法找到合适的公关人员去应对，即使公司一把手出面，问题也不一定能很好地得到解决，最终导致企业难以应付公关危机而面临着更大的灾难。

（三）企业公关危机管理人才缺失

企业公关危机管理体系的建立需要专业的公关危机管理人才，这就需要公司建立危机管理体系的时候，合理地选择专业性较强、实践能力好、协调能力佳的公关危机管理人才。但是事实上，很多公司在选择公关危机管理人才的时候并没有强调这些方面的能力，最看重的还是工作经验，在后期的工作中也没有定期进行培训与教育，所以很多公关危机管理人才在实际遇到公关危机管理的时候几乎都是靠经验来判断执行，缺乏专业的培训与学习，致使其在很多突发状况下处理公关危机时，缺乏一定的专业性和科学性。

三、企业公关危机管理体系的建立

（一）建立公关危机管理机构

企业应当建立健全的公关危机管理机构，这一机构要有完整的组织架构，一般情况下由公司高层和专业的公关危机管理人才组成。日常工作中严格按照公关危机管理制度的标准来处理公关危机的预防、处理、恢复三阶段，做好公关危机的预警处理和完善工作。与此同时，公关危机管理机构还有制定严格的预警计划，定期组织进行公关危机预演。在此基础上，公关危机管理机构可以同时从事一些影响良好的公益事业来提高自身在公众心中的形象，这样在应对公关危机的时候也具有更高的承受力。

（二）保持良好的企业信誉

企业在处理公关危机的时候要时刻在公众面保持自己良好的企业信誉和形象，防止公众对企业丧失信心。与此同时，在发生公关危机的时候，企业不能只考虑自身的利益，而是要做到将公众利益放在首位，站在公众的角度解决问题，这样可以使得公众更加支持自己。在处理公关危机的时候，对于给公众造成的损失在进行经济补偿和其他一系列补偿措施的时候更要站在公众的立场上，多为公众利益考虑，确保自己企业的良好信誉不受影响。

公关危机管理篇（8）

随着全球经济的发展，各类灾难所导致的损失与日俱增。20世纪90年代以来，各种公共危机事件的发生频率呈明显上升趋势，其频发度和危害性亦呈明显上升趋势。"9.11"事件及2003年我国“非典”的发生及近期发生的一系列公共危机事件，使公共危机引起了世界范围内的极大关注。正是在这一背景下，公共危机管理成为全球政府及学者们关注的焦点。

1.对危机、公共危机、公共危机管理及相关概念的界定

1.1有关危机和公共危机的界定：

关于“危机”，作为一个复杂的概念，源自于希腊的一个用于描述濒临死亡的医学术语。维基百科中解释“危机”是有危险又有机会的时刻，目前国内有不少学者也将危机称为“突发性危机”、“突发事件”、“紧急事件”等等。而对于什么是危机，国内学界大多是借用国外学者对“危机”的定义。

美国学者罗森塔尔和皮恩伯格认为危机是“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁，并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件[1]。格林认为危机是指事态已发展到无法控制的程度，而危机管理的任务就是尽可能地控制事态，在危机事件中把损失控制在一定范围内，在事态失控后要争取重新控制住。塞伯斯定义危机为妨碍一个组织运行层面的职能和目标达到一致的可接受能力，它的生长力或继续生存的能力或者有一个不利的个人因素影响，如它的雇员、客户或组成部分所意想的任何活动或任何活动的失败。

近年来，国内一些学者也提出了自己的界定。如高世屹指出，突发事件是人们对出乎意料事件的总称[2]。薛澜等认为危机通常是指在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战，有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情境的汇聚[3]。马建珍指出危机是指社会遭遇严重天灾、疫情或出现大规模混乱、暴动、武装冲突、战争等，社会秩序遭到严重破坏，人民生命财产和国家安全遭受直接威胁的非正常状态[4]。李泽洲认为突发性公共事件就是在某种状况下，由于缺乏正确预测或者有效预防而发生的意外事件[5]。武则给予危机概念以乐观的阐释，认为危机就是危险和机会，每一次危机既是失败的根源，也是孕育成功的种子[6]。许文惠、张成福认为危机是由一组迅速展开的事件组成的，它使破坏稳定的力量在总的系统或其中任何子系统中的影响作用大大超过正常水平，并增加在系统中爆发暴力的危险[7]。胡百精等则认为应当将危机定义为一种状态，而非一个或多个事件。这是对危机和危机管理实践的学理关照，是基于实践的认识论综合[8]。胡鞍钢从突发事件对政权稳定和社会意识形态产生冲击的角度来考虑事件的性质，并得出两个重要的论断：一是认为危机有“良性”和“恶性”之分。对于良性危机，处理得当可以化危险为机遇。二是出现危机是常态的，没有危机是不正常的。从危机管理的角度看，危机出现的这种不确定性、连续性是我们需要经常面对的[9]。

对于公共危机，虽然我们经常可以看到很多的文章都是以此为题目的，但是真正对其做出界定的只有少数学者。李燕凌等认为，公共危机是指对社会公众具有巨大现实或潜在危险的事件[10]。张小明则认为是指影响范围广大，或对一个社会系统的基本价值观或行为准则架构产生严重威胁，需要以政府部门为主体的公共部门在时间压力和不确定性极高的情况下做出关键性决策的事件[11]。王晓成认为，公共危机是指由于内部或者外部高度不确定的变化因素，对社会共同利益和安全产生严重威胁的一种危险情况和紧张状态[12]。

1.2 对于危机管理、公共危机管理的界定：

国外公共危机管理研究主要有三个方面：①以企业为视域的公共危机管理研究。②以国家为视域的公共危机管理研究。③全球公共危机管理研究。这三个方面的的危机管理往往是紧密相连的。

以企业为视域的公共危机管理研究主要有：美国学者史蒂芬・安德尔在其研究成果《企业危机管理》一书中，对企业危机管理的环境、危机管理预警方法、危机决策方法和未来危机管理技术等进行了分析，重点研究了危机预测和决策的特点，并提出了一些较为新颖的方法，还将这些方面做了时间上的对比，具有重要的理论意义与实用价值。美国学者史蒂文・芬克指出，危机管理是有计划地挪去组织的风险与不确定性，使组织更能掌握自己前途的艺术。并将危机分为四个阶段：征兆期、发作期、延续期、痊愈期。美国危机管理大师罗伯特・希斯提出危机管理4R模式，即缩减力、预备力、反应力、恢复力四个危机管理阶段[13]。诺曼・奥古斯丁认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子[14]。危机管理专家米特罗夫提出危机管理的五阶段模型：信号侦测、探测和预防、控制损害、恢复、学习阶段。

以国家为视域的公共危机管理研究主要有：英国危机管理专家迈克尔・雷吉斯特等认为，在今天复杂的环境中，组织必须对飘忽不定的公共价值观、不断提升的社会期待以及无处不在的新闻媒体加以深刻理解，做出迅速反应，并对危机处理过程的每个环节作了分析[15]。劳伦斯・巴顿将危机定义为四个基本问题：你知道什么、何时知道、采取何种措施、如何确保危机不再发生[16]。

全球公共危机管理研究主要有：德国著名学者乌尔里希・贝克认为，人类面临着威胁其生存的、由社会制造的风险。我们身处其中的社会充斥着组织化不负责任的态度，尤其是风险的制造者以风险牺牲品为代价来保护自己的利益[17]。

关于什么是危机管理，在借鉴国外学者观点的基础上，国内的学者也提出了自己的见解。张成福指出，所谓的危机管理是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段才去一系列的控制行动，以期有效地采取预防、处理和消弭危机[18]。何志武等认为，危机管理就是对没有预料到的且对公共安全和公共利益形成重大威胁的事件的管理[19]。杨冠琼认为，危机管理就是政府组织有关力量在监测、预警、干预或控制以及消减危机性事件的生成、演进与影响的过程中所采取的一系列方法和措施[20]。

与此相关的还有公共危机管理。吴兴军认为，公共危机管理是公共管理的一个重要领域，它是政府及其它公共组织，在科学的公共管理理念指导下，通过监测、预警、预防、应急处理、评估、恢复等措施，防止和减轻公共危机灾害的管理活动，并认为政府是公共危机管理的责任人[21]。杜宝贵等指出，区别于常态下的公共管理，人们把处理突发性公共事件的管理称之为公共危机管理或政府危机管理[22]。张小明认为，公共危机管理是对公共危机的管理，其管理主体既包括政府部门、非政府公共部门，也包括企业等私人部门，甚至也可以将公民个人涵盖在内[23]。马建珍指出，政府危机管理就是在危机意识或危机观念的指导下，对可能发生或已经发生的危机事件进行信息收集、信息分析、问题决策、计划制定、措施制定、控制协调、经验总结的系统过程[24]。黄训美指出，政府的危机管理是危机发生前的有效预防和危机发生后的积极救治[25]。这些概念，从不同的角度反映了公共部门危机管理的特性，但学者们对此很少做区别对待。

2.关于公共危机的类型和特性

2.1公共危机的类型：

不同的分类标准，形成不同类型的公共危机。在借鉴国外学者研究的基础上，我国一些学者也尝试着进行了分类，除了分类的角度有所不同，并没有太大的分歧。胡宁生将危机分为两种基本类型：一是结构良好的危机；二是结构不良的危机[26]。沈致远等人基于金融危机的历史经验同时结合数学金融学的研究，认为突发性事件有两种类型：一是“能量积累型”，例如地震、火山爆发，当能量积累超过所能承受的临界值后突然释放出来。如泡沫经济的虚假价值不断积累，直至突然奔溃；二是“放大型”，如企业倒闭引起一系列债主相继破产、美国长期资本管理基金事件及一国危机引起的“级联放大”效应造成亚洲金融危机等[27]。薛澜等从危机产生的原因上对危机类型做了归纳，将危机类型分为：自然灾害型，利益失衡型，权力异化型，意识冲突型，国际关系型等五种[28]。黄训美从产生的原因看，危机的类型主要有三种：一是自然力产生的天灾；二是人为造成的人祸，包括全局性的或局部性的社会冲突；三是以自然灾害表现出来的人为危机等[29]。陈炜将公共危机分为六类：重大突发性自然灾害、重大突发性公共卫生事件、重大突发性公共安全事故、重大刑事案件、公共关系危机（舆情突发、网络炒作）[30]。杨冠琼按照危机涉及的区域将危机分为区域危机、国家危机乃至全球危机；依据危机发生的领域将危机分为政治危机、经济危机、民族危机和宗教危机等[31]。

2.2公共危机的特性：

我国学者在对各类公共危机进行分析的基础上，对危机的特性也做了归纳。目前我国各类危机主要表现为突发性、紧迫性、威胁性、公共性，政治性、复杂性、危害性、两面性及社会性等特点。马建珍认为危机具有突发性、政治性、复杂性、危害性与紧急性五个方面的特征[32]。张成福指出危机具有威胁性、不确定性、事件的有限性与危机的双重效果性，认为危机会带来各种损失，但危机可以促进制度的革新与环境的变革[33]。李泽洲认为突发性公共事件具有公共性、突发性、危害性等特征[34]。薛澜等对转型期我国危机形态的特点做了具体分析，将它们归纳为五个方面：危机事件涉及的领域多元化；危机事件呈高频次、大规模；危机事件的组织性、暴力性和危害性加强；危机波动方式多元、震动频度增大；危机事件的国际化程度加大[35]。之所以对公共危机进行类型划分，主要目的都是为了更好地为危机管理服务，以最大限度地减少危害损失，防止人类悲剧的发生。

3.关于公共危机管理体系的构建

危机管理管理体系的构建问题是我国学者讨论比较集中的研究领域之一。学者们从不同的视角提出对危机管理体系的构建，反应了他们关于危机应对与管理的策略与见解，但是仁者见仁，归结起来，主要有以下四种种观点：

3.1“制度论”

即从制度的视角看危机管理，这是目前占主导地位的一种观点。“制度论”认为我国近年发生的危机事件以及政府应对危机的不得力，很大程度上在于国内相关的应对机制不够健全、相应的法制保障不够完备。李燕凌等对农村公共危机产生的原因进行了分析，并有针对性地提出了相关政策措施[36]。林毅夫明确提出，完善危机管理体系关键是建立体制化机制[37]。

3.2“经验论”

“经验论”主张学习西方发达国家的经验和教训，以促进我国危机管理体制的建立。薛澜等分析了美国公共卫生突发事件应对体系，总结出国外相关危机管理体系的一些特征，以期对我国的机制结构产生有益的影响[38]。王德迅也分析了美国、日本等国家的危机管理体系及其运作模式，为我国的危机管理提供了诸多的启示[39]。

3.3“公共关系论”

“公共关系论”认为在危机应对时，应当合理运用公共关系学的原理、方法。在实践中，公关的一些原则、方法、方式、策略在危机管理中得到了广泛应用。徐刚认为危机管理的公共策略是提升政府和社会危机管理能力的重要方面[40]。

3.4“全面整合论”

“全面整合论”认为，由于公共危机事件的复杂性和多变性，某一种机制、模式或策略很难单独解决全部问题，必须整合各种资源和力量，建立一个全面整合危机管理体系来不断提升危机管理能力。这种理论以张成福为代表，即要把危机管理的策略有机地整合到国家方方面面的可持续发展的战略之中[41]。

4.关于我国公共危机管理研究的成果与不足

由于我国正处于社会的转型期，同时也是危机事件的高发期，这些事件的发生促进了国内关于公共危机管理研究的发展，综合前边所讲的关于公共危机管理的理论知识及学者们关于实践的研究，可以看出我国公共危机管理取得很大的成果，主要表现在：1.针对危机管理的研究机构不断涌现；2.界定了学科研究对象，学科体系不断完善；3.大量的学术成果问世，我国出版了大量优秀的学术专著。

综合分析这些研究成果，可以发现我国学者对公共危机管理问题的研究重点还是关于其理论的研究，其不足之处还有很多，主要表现在：1.实证性研究不够。目前我国学界对公共危机管理的研究主要还是学究式的，仍处于学习和吸收西方研究成果的阶段，而立足于国内公共危机管理的调查研究还是不多。2.跨学科研究不够。3.研究领域与范围偏狭。目前我国对公共危机管理的研究，主要以政府危机管理为核心，城市危机为主要研究对象，而对于农村尤其是广大民族地区危机管理的研究还远远不够。

参考文献：

[1]Rosenthal Uriel.Charles Michael T., Coping With Crisis: The Management of Disasters, Riots and Terrorism[M].Springfield: Charles C. Thomas,1989.

[2]高世屹：《媒体在政府危机管理中的作用》[EB/OL]，《中评网》2003年6月14日。

[3][28][35]薛澜、张强、钟开斌：《危机管理》[M]，清华大学出版社2003版，第25页。

[4][24][32]马建珍：《浅析政府的危机管理》[J]，《长江论坛》2003年第5期。

[5][34]李泽洲：《构建危机时期的政府治理机制》[J]，《中国行政管理》2003年第6期。

[6]武：《危机管理：面对突发事件的抉择》[M]，广东经济出版社，2002版。

[7]许文惠、张成福：《危机状态下的政府管理》[M]，中国人民大学出版社，1998版。

[8]胡百精：《中国危机管理报告》[M]，南方日报出版社，2006版。

[9]胡鞍钢：《透过SARS:健康与发展》[M]，清华大学出版社，2003版。

[10][36]李燕凌、陈冬林、周长青：《农村公共危机的经济研究及管理机制建设》[J],江西农业大学学报（社会科学版），2004年第1期。

[11][23]张小明：《从SARS事件看公共部门危机管理机制设计》[J],北京科技大学学报（社会科学版），2003年第3期。

[12]王晓成：《论公共危机中的政府公共关系》[J],上海师范大学学报，2003年第6期。

[13][美]罗伯特・希斯：《危机管理》[M]，王成等译，北京中信出版社，2001版。

[14][美]诺曼.R.奥古斯丁：《危机管理》[M]，中国人民大学出版社，2001版。

[15][英]迈克尔・雷吉斯特：《风险问题与危机管理》[M]，北京大学出版社，2005版。

[16][美]劳伦斯・巴顿：《危机管理》[M]，许予译，北京东方出版社，2009版。

[17][德]乌尔里希・贝克：《风险社会》[M]，南京译林出版社，2004版。

[18][33][41]张成福：《公共危机管理：全面整合的模式与中国的战略选择》[J]，《中国行政管理》，2003年第7期。

[19]何志武、贾蓉治：《政府危机管理评述》[J]，《理论月刊》，2004年第1期。

[20][31]杨冠琼：《危机性事件的特征、类别与政府危机管理》[J]，《新视野》，2003年第6期。

[21]吴兴军：《公共危机管理的基本特征与机制构建》[J]，《华东经济管理》，2004年第3期。

[22]杜宝贵、张韬：《正确认识公共危机管理中的几个关系》[J]，《东北大学学报》（社会科学版），2003年第5期。

[25][29]黄训美：《浅析政府的危机管理》[EB/OL]，《光明日报》，2004年8月6日。

[26]胡宁生：《中国政府形象战略》[M]，中共中央党校出版社，1999版，第1173-1177页。

[27]沈致远、李训经、雍炯敏：《研究突发事件：数学金融学的重要课题》[J]，《科学》，1999年第2期。

[30]陈炜：《公共危机管理机制建设的现实思考》[J]，《公安学刊》，2007年第10期。

[37]林毅夫：《完善危机管理体系关键是建立体制化机制》[J]，《领导决策信息》，2003年第20期。

[38]薛澜、朱琴：《危机管理的国际借鉴：以美国突发公共卫生事件应对体系为例》[J]，《中国行政管理》，2003年第8期。

[39]王德迅：《日本危机管理研究》[J]，《世界经济与政治》，2004年第4期。

公关危机管理篇（9）

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.01.065

近几年，我国经济发展的迅速化以及企业竞争的激烈化，使得企业在发展运营当中产生的危机也在不断攀升。企业的公关危机对企业来说是一种伤害，可是如果运用好危机公关的处理方式，可能还会提高企业的形象。随着社会逐渐向服务型社会转变，公众对物质以及精神生活的需求持续提升，权利意识也逐渐增强，对产品质量问题以及服务态度更加严格要求。例如加多宝商标事件、三鹿奶粉事件、农夫山泉“标准门”事件、刘翔事件、双汇瘦肉精事件等，很多是因为公众争议产生的企业公关危机。公关危机爆发时，企业公关危机管理组织就需要发挥作用，应对企业的危机事件。因此，怎样进行高效的危机公关管理是目前大多数企业共同关注的焦点。

1 危机公关概述

1.1 含义

在公共关系中包含有危机公关这项内容，也就是说，企业在进行危机管理的过程当中，借助公共关系这种方式来与大众进行沟通并处理一系列信息，例如，与媒体之间关系处理，进而弥补形象以及声誉的损失。危机管理可以分三个方面内容处理：防范，控制，恢复。主要表现为：在事情发生之前防止一系列危机的发生；在事情发生之中能够及时掌控整个事件不让其扩大事态范围；事件处理之后能够弥补形象，恢复企业以前的运营状态。这需要企业的领导层能够拥有危机意识，必须要亲自参与对危机事件应对办法的处理，还要有端正的态度面对社会大众。

1.2 危机公关的弊端

（1）缺乏危机意识。企业经过不断发展，虽然在管理问题上有了足够的重视，但在危机管理上仍存在不足。大多表现为：危机管理的概念问题。危机管理的重点在于怎样防止危机事件的发生，而不是怎么样处理事件。还有就是危机管理的责任意识问题。很多企业仍然认为危机管理是高层领导的问题，没有引起足够的重视，不注重全员公关。

（2）没有公关意识。在当今的社会中，一个企业拥有员工，领导，竞争对手，客户群。他们都和企业有着密切联系。在这些关系中，如果没有维持好关系，都会给企业招来公关危机，阻碍企业的发展。

（3）危机预防能力。在企业的发展过程中导致企业公关危机的原因有很多，虽然有些原因企业无法掌控，但是，对于危机的预防能力需要加强。这样对其也是有好处的。企业不能只是在危机来临时处理危机，还要拥有提前预知能力。在危机还没有到来之前，及时制止它发生。

（4）缺乏应急处理能力。企业公关危机发生时通常都是猝不及防的，怎样果断的处理问题是企业值得重视的。在处理公关危机时，如果处理不好就会致使企业危机更加严重。

（5）没有及时沟通。企业没有进行及时沟通，导致企业在公关危机的管理上会出现很多问题。如果这些问题没有得到及时解决，会给企业带来很大损失，损害企业的形象以及声誉，严重的还会导致企业经营失败。

1.3 危机公关形成的原因

（1）企业内部因素。企业缺乏危机管理，企业没有制定相关的管理制度以及培训教育。企业的决策与企业的经营理念有偏差，企业的一个决定产生错误会直接导致企业危机。所以，企业的决策要考虑到社会大众的需求，不能损害公众利益。企业公关方式虚假。企业在进行信息的沟通时，应当把大众利益作为首要考虑的问题，让大众消除对企业的误解。不能传播虚假信息，损害大众的利益，甚至欺骗大众，这样只会使企业和大众关系恶化，因此形成危机。

（2）企业外部因素。外部因素无非就是外界环境。在外界环境中，社会环境是复杂多变的，它会随着政策体制、科技发展、公众意识、媒体传播等因素产生变化。在这两种因素中，外部因素是次要的。

2 危机事件分析

2.1 农夫山泉危机公关分析

（1）速度慢。危机爆发之后企业应当在第一时间迅速反应，对消费者做出明确的解释，掌控事态的变化和动向，从而降低危机扩大、升级或蔓延的可能性。而农夫山泉在对于负面报道的正式回应是在一天之后，这完全超出了危机处理最佳时间“黄金24小时”，错失了最佳处理危机时机。

（2）没有及时承担责任。在最初报道中，只是针对农夫山泉的使用标准发出的质疑，关于水质问题未有提及。而农夫山泉却置之不理，说成是有人故意抹黑，这是弄虚作假的行为。农夫山泉没有及时承担责任，而是把责任推给了别人。

（3）缺少真诚沟通。农夫山泉指责媒体，陷害竞争对手，把自己置于了不仁不义的境地。从一开始，农夫山泉就应该与报道的记者及时沟通，并给予相关的回应，就不会造成部分企业关闭的结果。

2.2 刘翔事件危机公关分析

（1）主动致歉，赢取信任。相信大家一定都知道，刘翔在2008年的北京奥运会因脚伤退出比赛，让赞助商损失近三十亿。耐克的赞助商及时召开新闻会，对于刘翔的退赛作出回应，并公开道歉，为刘翔挽回了形象，取得了大众的信任。

（2）及时沟通，获得理解。无论在哪一方面，都有遇到挫折的时候，关键是看他们将如何面对，如何解决问题。而在2012年的刘翔摔倒事件，刘翔再一次面对危机，在刘翔离开比赛场地的时候，相关负责人在会上解释刘翔的病情。用诚恳的态度和大众媒体进行沟通，取得了公众的理解。

2.3 加多宝危机公关分析

（1）主动承担责任。加多宝集团在收到相关委员会决定之后，立即召开了媒体会以及发表声明，并进行更名。在这些危机处理方式中，企业能够让公众感受到加多宝的诚意，敢于承担责任。

（2）及时沟通。加多宝集团一方面听取法院裁决，另一方面及时消息，并举办新闻会，表明集团的态度。

（3）迅速回应。加多宝集团在接到通知同时公布结果，并召开会。解决问题及时，能够给公众很好的交代。

（4）权威证明。对于加多宝事件，集团公布使用王老吉品牌合法证明，使得公众认可加多宝这一品牌。

3 企业公关危机管理的基本原则

3.1 主动承担责任

企业在遇到公关危机时，要以积极的态度采取补救措施，对于过错要主动承担责任，主动提出声明并道歉。配合媒体进行采访，向公众最新情况以消除公众的疑惑心理并取得他们的理解与信任。

3.2 回应迅速

危机来临的时候，要反应迅速，及时对公众做出相应的解释。危机对企业的危害大、传播速度也很快、影响深远，企业如果不及时采取措施，就会造成严重的损失。因此，当危机发生的时候，企业要迅速做出回应，提出补救方案，弥补损失，恢复企业形象。

3.3 公共利益为重

公关危机管理无论在何时都要以公众的利益为重。危机的爆发会使得公众的利益受到损失，所以，企业处理危机时要站在公众的角度，以公众的利益为重。

3.4 及时沟通

危机发生时，要与媒体以及公众进行沟通，不能弄虚作假，不可推卸责任。要尊重媒体与公众，把事件的原委讲述清楚，获得公众的信任。

3.5 权威证明

企业进行公关危机管理，除了态度诚恳外，还要取得权威机构的认证，以获得公众进一步的理解和信任。

4 构建企业公关管理体系

4.1 构建企业理念和企业文化

构建企业理念和企业文化可以更好地塑造企业的形象。通过对企业员工进行理念与文化的培训，培养员工的思想品德与工作理念，使之更好地提升员工的素质能力，成为员工的精神动力，从而积极地为企业高效地工作。企业危机公关的理念和文化实际就是构建企业整体的动力源泉，通过使用文化的方式，培养员工的人生观、价值观、世界观以及工作态度，提高员工对企业形象高度认知。

（1）居安思危。企业的内部人员要有较强的危机意识，增强企业能够预知危机的能力以及应对危机的准备。如今我国的企业管理层危机意识比较薄弱，所以，企业领导层应建立公关管理的理念，当然也包括公关危机的理念。并且，企业要有针对性地对员工进行相关培训，使员工都有危机意识，做好预防的准备。

（2）团结一致。目前企业的运营都是一个产业链，一环扣一环，如果一个环节出现了问题，那么整个企业都会受到威胁。所以在这种情况下，企业要有团结一致的信念，企业的内部人员要以企业的利益为重。同时还要积极的和相关的利益企业相互合作，共同面对危机，只有这样，才能够快速解决危机。

（3）职业道德。企业要想在现代社会中长久地发展下去，首先要明确经营理念与职业道德。在商场中以诚信为主，以公众的利益为重。企业在危机中展现出企业的职业道德，对企业的形象会有很大的帮助，提升企业的知名度。所以，企业在出现危机时，需要有良好的职业道德理念，才能使危机的损失降到最低。

（4）转危为机。危机会给企业造成巨大损失，但同时也能够带来机遇。企业在处理危机的同时也要从中发现机遇并利用它得到更好的发展。企业需要借鉴其他企业的经验教训，从中总结公关危机是怎样转为机遇的。企业要准确把握住机遇，把危机转化为机会。企业对公关危机进行处理，不代表企业公关危机即将过去，企业应该对危机事件存留的不好的影响，及时补救。同时自我反省，全面思索企业出现的问题，在危机处理中得到经验教训，避免此类事件再次发生。

4.2 组织构建与制度建立

（1）组织构建。企业管理组织中要建立公关危机的管理组织，它是处理危机事件的主要负责组织。一个好的企业需要建立完整的公关危机管理组织：公关危机处理小组、公关危机管理委员会、公关危机沟通小组，领导指导。

公关危机处理小组是公关危机事件中的先锋小组，大多是由有经验的专业人员构成。企业的危机公关小组要在危机事件中发挥必要的作用，要增强公关危机处理小组的协调指挥能力。

公关危机管理委员会是最高层次的组织机构，它管理着公关危机小组内所有人员，有支配权。其中的最高领导人是最高权力者。保证公关危机发生时能够拥有统一指挥，不会自乱阵脚。公关危机管理委员会的职责为：预测危机情况并分析，对危机处理作出相关决策。监督相关小组的执行力度，并进行指导工作。

公关危机沟通小组是当企业遭遇危机时，需要与媒体及公众进行及时沟通，这对于企业来说非常重要。企业成立危机沟通小组是与相关利益人员保持联系。在进行危机处理时，把危机的情况以及处理方式与员工做简单的讲述，明确企业将会受到的危机，使员工都有充分的了解与准备。这样不会导致企业的内部出现问题，避免员工的猜疑。

除了以上三个小组之外，在企业公关管理组织中，还需要有高层领导的参与，他必须要有协调以及指挥能力，还要有决定权，在企业发生危机时能快速有效的作出决策，解决危机事件。了解危机动态、提出有效意见、决定应急方案、与其他高层进行信息交流、进行媒体和公众的沟通。

（2）制度构建。制定完整的企业公关危机管理制度，使企业的危机管理工作能够有序地执行。企业要构建危机预警制度、危机处理制度、危机反馈制度。

企业危机在发生之前，都会出现一些征兆，这时企业相关部门要引起重视，抓住机会，把危机控制住，及时进行防范，不让其进一步发展，避免危害企业利益。为了保证企业的内外部因素不会成为危机事件的导火索，同时不影响企业的运营，企业就需要建立好危机预警制度。

建立企业危机处理制度的目的在于指导企业在危机发生的时候如何应对、如何处理、如何解决。在进行危机处理时，要按照指定方案严格执行，不可手忙脚乱，以防危机的深化以及复杂化。

企业的危机反馈制度是贯穿于整个企业危机处理之中的。搜集各种信息以及其他企业的经验教训，不断修改处理方案，完善方案，以便于更好地解决危机事件。

5 结 语

综上所述，在现代企业越来越激烈的竞争中，我国企业也面临着机遇与挑战并存的局面。公众对权利意识的提高，企业经营管理意识的薄弱，因此，企业出现了危机。受到企业内外部原因的影响，企业公关危机时常产生，在目前很普遍，但是危机的出现损害了企业的形象和声誉，并使企业运营状况受到影响，导致恶劣的社会影响，企业还会面临关闭的危险。所以，企业想要更好地发展，就需要预防以及处理好公关危机。因此，在企业中就很有必要建立公关危机管理体系。企业的形象和声誉的维护需要企业进行公关危机管理。企业公关危机管理的发展也将会随着社会经济的发展以及在不同的公关危机事件的处理中得到完善。所以，危机公关管理的分析研究旨在为企业的可持续发展指明指导方向，从而促使社会经济稳定的发展。

参考文献：

[1]李乃文，冯冠.浅析企业危机型战略管理[M].北京：经济与管理出版社，2015.

[2]邵华冬.企业公关危机管理研究[M].北京：中国传媒大学出版社，2012.

公关危机管理篇（10）

一、问题的提出

随着现代社会分工日益细分化，社会机构之间的联系越来越紧密，处于复杂多变的社会环境中，企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系危机，在传媒发达的今天，企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。面对公关危机，一些企业成功地化危为机，一些企业在危机中遭遇损失，甚至遭受灭顶之灾。不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方法所产生的截然不同的结果，让我们清醒地认识到，企业要持续生存并获得发展，必须进行科学的公共关系危机管理。

从另一角度，危机具有双重属性，危机具有损害性的同时，还有正向性，危机之中往往孕育着转机。表面上，公共关系危机具有突如其来的偶然性，在不经意的情况下出现，甚至突然爆发。事实上，组织出现公共关系危机，无论是主观的，还是客观的，还是两者都有的原因，都是企业公共关系疏于警觉的结果。即使是非常偶然的人为因素和意外的自然灾害，也有其暗含的内在规律，而这种规律不论周期多长，都具有反复出现的多现性。把握规律和公共关系危机处理要点，做好公共关系危机管理，能够将危机中的压力转化为动力，驱使企业因势利导谋求技术、市场、管理和组织制度等方面的创新，提高风险免疫力，主动地、有意识地化危机为契机，恢复组织信誉，扩大企业的知名度和美誉度。优秀的组织越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质，必要将危机公关意识及危机管理提升到企业战略高度予以重视。

二、企业公共关系危机管理

法国管理学家费尧认为：“管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。”危机管理也是如此，公共关系危机管理是处理危机事件过程中的公共关系管理，是企业为了解决自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的影响和带来的损失，在出现公关危机状态时，采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施，它的过程是消除企业危机因素的系列活动。从阶段上，公共关系危机管理分为事前防范、事中控制和事后恢复。

（一）企业公共关系危机的预警

企业公共关系危机的预防是事前防范，通过公关危机意识和公关危机的预警机制实现公共关系危机预防，帮助将危机扼杀于摇篮。

1、树立危机意识和公关意识。这里所说的“危机意识”是特指如何创造一个能让企业克服困难、不被干扰的良好舆论环境的危机公关思维意识。没有危机意识，单纯的硬性危机防预体系是无力的，超前、无形、全面的危机意识才是企业公共关系危机防范中最坚固的防线，其内容包括以下几个方面。（1）声誉和形象意识。把信誉和形象视作企业的无形资产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为企业危机公关目标，这是企业可持续发展的源泉。（2）传播意识。主动利用一切传播机会和传播媒介影响公众、引导公众和争取公众，引导新闻媒体对企业正面宣传，形成有利于企业发展的良好舆论环境。（3）诚信意识。市场经济不是智力游戏，比谁比谁更聪明，它需要的是信任与合作，任何的欺诈行为都会对诚信社会造成伤害。诚信是企业拥有良好公关危机意识的重要体现。面对危机，企业要开诚布公地说明事情原委，采取诚意的态度接受批评，淡化矛盾、转化危机。

2、建立公关危机预警系统。公共关系危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，必要建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆。首先，组建公关小组。只有做好组织上的准备，才能有备无患的应对公关危机。危机管理小组强调企业内各个关键环节都有人参与，在危机爆发初找出问题所在，避免拖拉、推诿，以便掌握主动。最重要的是，在危机管理小组中指定企业公共关系危机的新闻发言人，在危机来临时刻，企业内部很容易陷入混乱的信息交杂状态，不利于形成有效的危机传播，因而形成统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。新闻发言人专门负责与外界沟通，尤其是新闻媒体，及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息出去，形成有效的对沟通渠道。其次，建立科学的预报系统。在日常加强危机自查情况下，对危机持一种正确积极的态度，对出现的前兆危机要进行客观及时地评估，对各种潜在的危机形态进行分类，对各种危机情况进行全面、清晰的预测，制定预防危机的方针、对策，为预警危机制定策略和步骤，监督方针和步骤的正确实施，避免危机转化直至造成毁灭性后果。再次，健全信访和调查制度。在日常工作中促进沟通和社会公众加强交流，建立相互信赖关系，避免公共关系危机对外宣传的无序、混乱，以及由此可能产生的公众猜疑，便于企业驾御危机公关信息的传播，经住各种突发事件考验。最后，制定危机管理方案或危机处理预案。为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术，确定可能受到危机影响的公众，对全面工作做指导和咨询，对企业存在的危险情况制定涉及全公司的危机防范措施。

（二）企业公共关系危机的处理

公共关系危机预防，只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法杜绝危机。对于企业，危机的恶化很大原因是由于传播媒介的推波助澜，因此，危机发生之后，企业必须表明自己的立场，并通过积极的沟通，引导舆论，稳定人心，重构企业与公众之间的信任关系。

1、处理原则。处理危机时的原则，有管理专业人士提出了“5S”，即速度第一（SPEED）、系统运行（SYSTEM）、承担责任（SHOULDER）、真诚沟通（SINCERITY）和权威证实（STANDARD）5个原则，公共关系危机处理中5个原则同样适用，根据公共关系危机特点，其处理原则可以归纳为以下方面。（1）临危不乱。潜伏性和意外性是公共关系危机的重要特点，面对突如其来的危机，企业应临危不乱。乱则无法看清危机实质，更无法有效地进行整体公关，只有抓住危机实质，分析危机产生的原因，才能迅速做出判断，并制定出相应的危机公关方案。（2）快速反应。危机发生后，企业必须采取果断的应急措施，澄清事实、化解误解或敌意，控制事态，并及时与新闻界联系，企业的快速反应能最大可能地消除公众对危机的各种猜测和疑虑，防止连锁反应。（3）与新闻媒体合作。企业危机之所以出现失控的局面，主要是对危机出现了“信息真空”，在信息技术高度发达的现代社会中，媒体对信息传播具有加速、放大和扭曲效应，危机事件中不免有些毫无根据的猜测，混淆是非，扰乱人心。企业应及时与新闻媒体联系，确保危机消息来源的统一，将事件真相、处理进展传达给公众，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。（4）控制影响。公共关系危机要在尽量早的阶段消除影响，创造妥善处理危机的良好氛围，减少曝光，平息冲突，及早消除不利影响。

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2、处理程序。发生突发事件或重大事故时，企业公共关系便处于危机状态之中，企业要面对强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系，沉着冷静，循序渐进的处理是中心工作。（1）发现危机。危机是事物运动、发展、变化的结果，发现它才能在企业能力所及的范围内扼制并扭转。发现危机是指在日常的公关工作中，通过事物的现象和长期工作经验，对公共关系危机及时察觉和判断，它包括隐性状态下的发现和显性状态下的发现。隐性状态下公共关系危机情形下，公关工作还处在表面正常的状态，但是隐患已经在某些因素和环节中存在。例如，企业内部门关系、上下级关系不和；或者是企业内部管理混乱，效益低；或者是出现了企业和公众之间不协调；或者是企业与政府、同行产生了摩擦等，当一些细小的环节或因素上出现问题时，企业应该敏感而及时的发现。这种发现问题的能力需要学习和长期经验的积累，它不仅是理论学习的结果，也是社会经验，工作经验的体现；显性状态下公关危机相对于隐性状态比较容易被发现，它是既成事实的危机，而且多是影响较大的突发性危机，以重大的损失为标志，容易为企业所重视，但是对于重大显性危机的危害程度的认识和判断却需要丰富的公关经验，对危机的判断关系到危机处理决策、手段及处理措施的实施。（2）识别危机。对危机的识别很关键，如果对危机的形势识别不准确，就无法制定出相应有效的措施。公共关系危机的识别，通常从三个方面着手：查明事件的性质与危害程度；查明事件的起因和后果及影响；查明事件牵涉的公众对象和在社会中产生的直接和间接的影响力。查明事实和影响，考察这种危险情况是否真正影响企业的最终目的，所鉴别出的潜在危机其真实性如何，企业现有的行为能否阻止或遏制危机的产生，所制定的方针政策是否经得住公众考验，企业是否具备危机管理所需资源，公众对企业行动是否能接受，不采取行动的结果将会怎样等。（3）处理危机。面对危机企业应尽可能掌握主动权，避免被动，处理中，“沟通”是贯穿所有重要环节的核心，充分、恰当的沟通才能使危机得到控制。常见公共关系危机有两种情形：报道失实和谣言传播，它们是公共关系危机处理的核心。第一，报道失实的处理。报道失实是指新闻媒介报道的情况与事实本身不符致使企业形象受损，处理要点为：迅速搜集新闻媒介失实报道的信息内容，核准其失实程度；立即据实向发表失实报道的新闻单位提出更正要求；尽全力找到失实报道的记者、编辑及制作者，诚恳地提出更正要求；如失实报道的新闻单位和个人拒不认错，可通过上级主管部门出面处理，借其他新闻单位发表文章或广告，把真实情况公诸于众；如失实报道情节特别严重，造成不良后果，可诉诸法律，依法维护组织声誉。第二，谣言传播的处理。谣言传播指不正确事实的非正式渠道传播，它是对事实的蓄意渲染、夸大、歪曲，或是无中生有，损害组织形象和信誉，处理要点为：对谣言追根溯源，揪出谣言制造者；邀请本领域、本行业的权威人士、有关领导、新闻记者及其他有关公众来，以澄清事实，妥善辟谣；必要时组织新闻会，就有关问题向新闻界做出说明，公开事实真相，倘若属于不正当竞争而发生的恶性中伤事件，则应诉诸法律解决。

（三）公共关系危机总结

危机总结是整个企业公共关系的最后环节，当公共关系危机处理后，需要总结公共关系处理方法，方法的合理性和有效性，找到处理危机的规律，总结经验和教训，对企业新的公关危机预防提供参考。企业危机总结内容包括：

第一，对工作全面评价。包括对企业危机预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价。

第二，对危机发生的原因、预防与处理等措施的总结。研究危机产生的原因；研究在危机处理过程中公众受到的不良影响是不是降到最低；在危机公关的实施过程中，给社会造成的损害是不是最少；在危机事件发生后所进行的处理过程中，企业是不是以最小的代价，保住了企业在经济方面最大的利益；在危机公关的处理完成后，企业在公众心目中的形象受到的损害是不是最小，或者是否已经以最大的努力在公众中建立起企业的新形象，以最大可能恢复了企业美誉度和公众对其的信任。

第三，对危机管理中的问题综合归类，防止类似事件的再度发生，为企业今后公共关系危机管理提供经验和方法上的借鉴。

三、结束语

“智者千虑，必有一失”，任何企业的成长、发展都不可能一帆风顺，企业要尽一切努力避免自身陷入危机，一旦遭遇危机，就要接受它，重视危机的存在，客观认识到危机的危害性，做好公共关系危机管理。危机管理是对企业危机事件公关能力的重大考验，有效的危机管理是推动企业发展的助推器，通过公共关系危机管理使对企业的降到最低限度，危机管理的重要价值还在于发掘危机中蕴涵的“商机”，帮助企业在危机事件中发现机遇，化危机事件为企业转机的机会。

参考文献

公关危机管理篇（11）

现在繁杂的社会中社会分工处在细化阶段，分工细化之中联系也是非常紧密，企业首要处理好与社会公众的关系，稍有不慎，企业与公众出现矛盾，就成为公共关系危机。随着现代媒体迅速发展，这种危机迅速在互联网和电视上传播。面对这种危机，有不少企业会把危机化解，甚至将危机变成商机，推销自己。而相当部分企业处理不当，遭受巨大损失，有的还破产。企业在面对这种冲突和矛盾时，用不同的处理方式，结果就会出现不同的情况。这样让企业充分地认识到，企业要处理好公共关系，获得更好的发展，就需要企业对公共关系危机管理具有有效性、合理性、科学性的认识和把握。

当然，这种危机有双向发展的性质，危机有负向性，也有正向性，它有时候是一种商机。这种危机看上去有突然性，但是不管是主观上讲，还是从客观上讲，主要原因还是企业在与公共关系上疏于管理，处理不当。

二、企业公共关系危机管理

（一）企业公共关系危机的预警

预警就是对企业公共关系的危机做出提前预防，企业需要首先对全体员工树立公共危机的意识，其次建立公关危机预警系统，使危机解决于萌芽之中。

1、增强公共危机的意识。增强危机意识是企业公共关系危机预防的最强的、最基本的防线。包括三个方面：一是形象意识，本文由http://收集整理企业必需把形象意识作为无形财富，把它成为企业危机公关目标，企业才能有序发展；二是传播意识，企业当碰到公共关系危机时，不要一味的隐瞒，而是主动采用媒体手段，开记者招待会澄清事实，正确地宣传来引导公众，形成很好的舆论环境，促进企业的良性发展；三是诚信意识，市场经济社会需要相互信任，在这基础上进行合作，企业的欺骗行为造成企业诚信危机，使企业处于恶性循环发展。对于公关危机，企业首先要要诚信的态度澄清事情的过程，其次采用诚恳的态度接受公众的批评，这样才能取得公众的谅解，解决矛盾，化解危机。

2、建立公关危机预警机制。企业需建立公关危机预警系统，来预防公共关系危机，达到未雨绸缪。包括四个方面：一是组建公关小组。这个小组主要负责，首先是让企业各个部门工作人员都参与进来，在事情发生之前就发现问题，把握主动权；其次指定企业新闻发言人，负责危机发生时，处理好对企业不利的信息，形成统一对外的声音。与外界沟通，把企业信息出去，是对外界进行沟通的有效的途径；二是建立科学的预报系统。首先对潜在危机进行评估，其次进行全面的预测，制定预防的对策和步骤，再次对具体方针进行正确的实施；三是健全信访和调查制度。企业应该加强与公众的交流和沟通，形成相互信任，避免有误的报道直接使公众产生猜疑，建立健全信访和调查制度有利于企业和公众的信任关系经得住考验；四是制定危机管理方案。在有突发事件出来时，我们必需快速拿出危机处理预案，迅速地指导企业按步骤进行处理，第一时间解决企业公共关系危机。

（二）企业公共关系危机的处理

危机发生了，首先企业表示自己立场，其次管理者积极与社会沟通，再次企业新闻发言人引导舆论，最后企业管理者需要重建企业与公众的诚信关系。

1、处理原则。处理公共关系危机的原则，一般有5个原则，首先企业快速反应，其次公关危机预警系统运行，再次企业承担相应的责任，然后企业的新闻发言人运用媒体与大众真诚地沟通，最后利用权威机构澄清事实。