普外科优质护理大全11篇

普外科优质护理篇（1）

【关键词】

优质护理；普外科；应用价值

普外科指以手术为主要疗法来治疗肝、胆、胰、胃、肠等脏器系统的肿瘤或其他疾病的临床学科[1]，据统计，普外科疾病发生率日益呈现逐年升高的趋势，目前该病患群体占比约10%[2]。为提高普外科患者的治疗效果，亟需根据患者的实际情况，制定优质合理的护理方案，并加强相关疾病的健康教育[3]，包括自我护理、预后和并发症等知识。本文对普外科疾病的优质护理价值进行了研究分析，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2015年5月~2016年4月我院收治的130例普外科患者为治疗对象，按随机数字表均分为对照组和观察组，每组65例，对照组中男性39例，女性26例，年龄22~78岁，平均（55.16±1.75）岁；观察组中男性31例，女性34例，年龄24~80岁，平均（57.35±1.96）岁。两组一般资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05），且患者均已签署知情同意书。

1.2方法

对照组采用普外科常规护理模式进行干预，观察组在常规护理干预的基础上再进行优质护理服务，护理要点简述如下。（1）优质护理培训[4-5]。在进行护理服务的全程中，加强对护理人员的培训教育，着重进行优质护理理念和操作技能的教育，定期开展培训形式的心得交流会，保证护理人员能够获得良好的护理教育。（2）优质护理目标和要求[6-8]。根据不同患者的实际情况，制定科学合理的优质护理内容，将相关责任落实到主管护士，由其全权负责患者在院护理的每个环节，此外还要进行相关绩效考核，确保护理人员尽心尽责的做好本职工作，从而降低护患纠纷发生可能性。

1.3观察指标

治疗结束后，将患者疗效结果分为3类，康复：症状消退，体检达健康人水平；有效：症状有所改善，恢复良好；无效：症状未有改善甚至有所恶化。另对患者进行一对一问卷调查以了解护理满意度评分，根据评分将患者评价分为满意、一般、不满意三类。

1.4统计学方法

实验数据均采用SPSS19.0进行处理，计数资料采用百分率（%）表示，采用χ2检验，P＜0.05，差异有统计学意义。

2结果

2.1临床疗效对比

观察组总有效率约96.92%，优于对照组的总有效率约87.69%，P＜0.05，差异有统计学意义。

2.2护理满意度对比

观察组总满意率约98.46%，优于对照组的总满意率约89.23%，P＜0.05，差异有统计学意义。

3讨论

据报道[9-10]，采用优质护理可以有效提高针对性，科学有效的了解患者的病势和需求，耐心对患者进行健康教育，以便于其病情能够早日康复。本研究结果显示，观察组总有效率大于对照组，相对治疗有效率提高了约10.53%，且观察组总满意率比对照组提高了约10.34%，P＜0.05，差异有统计学意义。

综上所述，普外科应用优质护理可有效提高临床疗效和护理满意度。

作者：张聪敏 单位：渑池县人民医院普外科

参考文献

[1]彭小兰.人性化护理在普外科护理中的应用[J].中国当代医药，2015，29（16）：178-179.

[2]王洪梅.医院感染现患病率调查分析与对策[J].中国现代药物应用，2014，8（9）：239-240.

[3]周玲.普外科护理不安全因素分析及干预对策[J].医学信息，2015，29（13）：125.

[4]黄丹.优质护理在普外科临床护理中的应用[J].母婴世界，2015，13（12）：125.

[5]赵红岩.普外科实施优质护理的效果观察分析[J].中国医药指南，2015，13（36）：239-240.

[6]顾敏，陈要武.设立质量敏感指标推进普外科优质护理持续改进[J].护理学杂志，2015，30（13）：4-7.

[7]廉新.普外科开展优质护理服务的实践[J].医学美学美容，2015，24（1）：359-360.

普外科优质护理篇（2）

1.1一般资料2015年9月13日星期日

本次研究的对象为2014年7月～2014年9月我院普外科收治的148例患者。在这些患者中，有48例阑尾炎患者，有30例胆囊炎患者，有40例胃穿孔患者，有20例甲状腺肿患者，有10例肛瘘患者。随机将其分为常规护理组和优质护理组，每组各74例患者。常规护理组患者的平均年龄为（43.68±11.82）岁，其以往住院的次数为1～3次。在本组患者中，女性患者所占的比例为57.2%。优质护理组患者的平均年龄为（47.45±7.51）岁，其以往住院的次数为2～4次。在本组患者中，女性患者所占的比例为56.4%。两组患者在平均年龄、以往住院的次数及女性患者所占的比例等一般资料方面相比较，差异不显著（P>0.05），无统计学意义，具有可比性。

1.2方法

对常规护理组患者进行常规护理，进行常规护理的方法是：在患者入院后，为其安排床位，协助患者完成相关检查，对其病情进行评估。对患者在术后密切观察其生命体征和手术切口敷料等情况，并进行常规输液等。对优质护理组患者进行优质护理，进行优质护理的方法是：

①了解患者的病情及其家庭情况。向患者介绍病区环境及医护人员的相关资料，消除其对医院的陌生感，使其迅速地适应院区的环境。护理人员在接待患者及其家属时，态度要亲切，以便为后期的护理工作奠定基础。

②对患者进行健康教育。大多数患者因不了解其自身所患疾病的相关知识，容易出现焦虑、烦躁、沮丧、不配合治疗等消极情绪和行为，护理人员应向患者介绍相关的疾病知识，让其了解自身的病情及治疗的相关注意事项。

③进行饮食指导。嘱手术患者在术后应从食用流质食物过渡到半流质食物。在患者可正常饮食后，嘱其应注意保持营养均衡。

④进行康复训练。部分患者在进行手术后需要进行康复训练。护理人员应协助其进行功能训练。

⑤一些手术患者在术后还不能自主地排大小便，护理人员应协助其进行排便排尿。

⑥护理人员应该不断提高自身的素养与专业技能，积极主动地为患者服务，密切观察其各项生理指标的变化情况，严格执行三查七对，避免因护理人员个人的疏忽而导致患者发生危险。

⑦进行心理护理。护理人员应采取开放式沟通与封闭式沟通相结合的方式与患者进行沟通，以便了解其真实的心理状态。护理人员应密切观察患者的心理变化。很多手术患者在术前会出现烦躁，精神紧张，坐立不安等不良情绪和行为，有的患者还会出现心悸气短、四肢发冷等症状。护理人员应与患者及其家属及时进行沟通，了解引起患者焦虑的原因，并采取应对措施。有的患者因对手术的过程不了解而产生焦虑心理，应让其了解手术的过程以及相关的注意事项，并向其讲述以往的手术成功的案例，从而减轻或消除其不良情绪。护理人员应与患者家属密切配合，多关心患者，增强其战胜疾病的信心。

⑧医院管理者应进一步完善医院的规章制度，如建立奖惩制度、制定科学的护士值班表等。合理地安排日间和夜间的护理人员，以方便其为患者提供优质的护理服务。

1.3观察指标

观察并记录两组患者医患纠纷的发生率及对护理工作的配合率。采用调查问卷的方式对患者进行调查，了解其对护理服务的满意度。对护理服务的满意度可分为以下几个级别：非常满意，一般和不满意。

1.4统计学方法

采用SPSSl0.0统计学软件对本研究中的数据进行处理，计量资料用均数正负标准差（xs）表示,采用t检验，计数资料采用x2检验，P<0.05表示组间差异具有统计学意义。

2结果

两组患者医患纠纷的发生率、对护理工作的配合率及其对护理服务满意率的比较在常规护理组患者中，有31例患者发生医患纠纷，其医患纠纷的发生率为41.8%。在优质护理组患者中，有9例患者发生医疗纠纷，其医患纠纷的发生率为12.1%。优质护理组患者医患纠纷的发生率明显低于常规护理组患者，差异显著（P<0.05），有统计学意义。在常规护理组患者中，有24例患者积极地配合护理工作，其对护理工作的配合率为32.4%。在优质护理组患者中，有56例患者积极地配合护理工作，其对护理工作的配合率为75.6%。优质护理组患者对护理工作的配合率明显高于常规护理组患者，差异显著（P<0.05），有统计学意义。常规护理组患者对护理服务的满意率为47.2%，优质护理组患者对护理服务的满意率为81.5%，优质护理组患者对护理服务的满意率明显高于常规护理组患者，显著（P<0.05），有统计学意义。优质护理是指以患者为中心，不断提高护理人员的专业技能和职业素养，使其能积极主动地为患者提供全方位的高质量护理。为了提高医院护理服务的质量，医院管理者应从以下几个方面进行改善：

普外科优质护理篇（3）

关键词：

普外科；优质护理；护理质量

0引言

普外科患者人数比较多，病种复杂多样，手术类型多，病情危重，临床治疗中，护理工作有着十分重要的作用，有利于促进患者康复。普外科护理中，常规护理比较单一，无法满足临床护理的需求，临床研究表明，优质护理服务有利于提升普外科护理质量，提高患者对护理满意程度，本院从2013年4月开始，给予普外科患者优质护理服务，取得良好效果，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料。

以医院2013年4至2014年6月普外科收治的356例患者为研究对象，男197例，女159例；年龄25~77岁，平均（42.3±2.7）岁；甲状腺瘤78例，胰腺炎86例，胆结石56例，乳腺癌78例，胆囊炎58例。随机将患者分为实验组和对照组，各178例，两组患者性别、年龄、病型等一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2方法。

对照组患者给予常规护理，患者入院后，给予患者健康宣教，针对患者存在的心理问题，给予患者心理护理。术前，告知患者禁食、禁水时间，做好术前准备；术后，保证患者敷料干燥，定时更换。实验组患者给予优质护理服务，具体护理措施如下：（1）入院护理：患者入院时，护理人员主动、热情的接待患者及家属，为患者介绍病区环境、主治医师以及规章制度，询问患者的病情、症状、心理情况以及家庭状况，消除患者对医院的陌生感，建立和谐的护患关系。（2）意外事件评估：患者入院后，及时筛查和评估各类危险因素，依据评估结果，制定相应的护理干预措施，保证患者住院安全[1]。（3）心理护理：普外科患者一般采取手术治疗，由于患者对手术及疾病相关知识了解比较少，比较容易产生焦虑、紧张、害怕等不良心理，护理人员要主动与患者进行沟通和交流，了解患者的心理变化，给予患者个性化的心理护理，缓解患者的不良心理状况，帮助患者树立治疗信心，积极配合手术治疗，提升治疗效果。（4）健康教育：护理人员耐心、详细的向患者介绍疾病相关知识，增进患者对疾病的了解，将手术过程、手术安全性、注意事项等告知患者，增强患者手术治疗依从性。（5）优化排班制度：制定弹性排班制度，提升护理人员的工作热情与工作积极性，病房患者数量激增时，护士长制定排班制度时，要充分考虑护理人员及其护理任务，降低护理不良事件发生率，同时，做好交接班工作，避免交接班时出现护理不到位的情况[2]。（6）管道护理：普外科患者手术涉及的管道比较多，患者的管道要具备良好的固定性，标识要准确、明显，每日更换固定管道的胶布。（7）饮食护理：普外科病种比较多，不同的病种禁食事物以及必须使用事物不同，护理人员要严格的按照医嘱给予患者饮食，保证患者饮食的合理性，患者进食后，密切患者的相关反应。

1.3观察指标。

观察两组患者住院期间对护理满意情况，包含满意、一般满意和不满意。观察两组患者对护理质量评分，满分100分，包含基础护理、病房护理以及危重症护理。

1.4统计学分析。

统计学分析采用的软件为SPSS18.0，计量资料表示方式为平均数±标准差（χ—±s），组间比较利用t检验，计数资料表示方式为数（n）和率（%），组间比较利用χ2检验，P＜0.05表明差异具有统计学意义。

2结果

2.1护理质量比较。实验组患者各项护理质量评分高于对照组，比较差异具有统计学意义（P＜0.05）。

2.2患者对护理满意率比较。

实验组患者对护理满意率高于对照组患者，比较差异具有统计学意义（P＜0.05）。

3讨论

随着医疗改革的深入，医疗工作中越来越重视护理工作，加之患者及家属对护理质量要求的提升，护理人员在开展护理工作时，需要具备高度的责任感与义务感，为患者提供高质量护理服务，与患者之间建立良好的关系，促进患者康复。优质护理服务以患者为中心，将患者的需求作为出发点，设计护理服务方案，提升护理质量，提升患者对护理的满意程度[3]。普外科患者一般接受手术治疗，由于患者对疾病知识及手术知识了解比较少，难免会产生不良心理，影响手术的顺利进行，不利于患者术后康复，常规护理方法比较单一，护理效果并不理想，实施优质护理服务后，不但可以缓解患者的不良心理，还可以增加患者掌握的健康知识，提升患者治疗依从性，促进患者康复[4]。在本研究中，实验组患者给予优质护理服务，对照组患者给以常规护理，经过护理之后，实验组患者住院期间对护理满意率以及各项护理质量评分均高于对照组，这说明，优质护理服务的实施有利于提升护理质量，提高患者对护理的满意程度。

综上所述，普外科护理工作中，通过优质护理服务的应用，缓解患者的不良心理，提升患者的治疗依从性，提高患者对护理的满意程度，增强护理质量，促使患者早日康复，值得临床推广应用。

作者：郭海红 单位：山西省阳泉市第三人民医院消毒供应中心

参考文献

[1]鲁晓红.普外科病房优质护理服务的实施效果观察[J].临床医药文献电子杂志，2015，2（15）：3060-3061.

普外科优质护理篇（4）

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-3783（2012）11-0503-02

普外科的特点收治病种多，危急重病人多，手术多，周转快，护理工作琐碎，繁杂。为了提高护理服务质量，我科从2011年5月开始开展优质护理，在护理过程中，注重落实基础护理、安全管理、改变排班模式、开展形式多样的健康教育和个性化护理，改变了服务理念，主动为患者提供主动、优质的护理服务，保证护理安全，提高护理服务质量和患者的满意度。

1一般资料与方法

1.1一般资料：我院自2011年5月～2012年2月，普外科收治的患者中抽取了300例进行比较，其中男性169例，女性131例，年龄段在18～85岁之间，平均年龄为（40.12±3.1）岁。患者的体重在45～70kg之间，其中实施胃肠手术的患者有120例，实施肝胆手术的患者为95例，其他类型的手术患者共75例.对两组患者的文化程度进行统计：大专以及大专以上文化程度55例，高中及高中以上85例，初中及初中以上120例，初中以下40例。随机将其分成两组，普通护理组的150例患者给予常规的手术护理，优质护理组的150例患者实施优质护理。两组患者在性别和年龄以及体重等方面没有统计学意义（P>0.05）。

1.2方法：普通护理组采用传统的护理模式，即入院时行口头讲解的方式，完成每日的治疗计划，随机灵活的健康教育。观察组患者则由各责任护士按照普外科优质护理工作流程，填写入院评估表，对照工作流程落实基础护理、安全管理、改变排班模式、开展形式多样的健康教育和个性化护理。

1.3评价方法：采用护理部住院患者满意度调查表，由护士长和指定的专职护士在患者出院前1～2天进行调查。调查内容包括服务态度满意度、主动巡视满意度、服务技术满意度、解决问题满意度、健康教育满意度、综合满意度。

1.4统计学分析：本次实验数据采用SPSS13.0软件进行统计学分析，其中干预前后、组间数据资料对比采用t检验，计数资料对比采用卡方检验，以p

2结果

见表1。

通过对患者进行满意度调查，可以明显发现患者对优质护理的满意程度要高于普通护理，具有统计学意义（p

3讨论

优质护理的内涵就是满足患者的基本生活需要，保证病人的安全，保持患者躯体的舒适，疏导患者的心理，使患者保持良好的心理状态。取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的的质量来提升病人的满意度。通过优质护理在普外科的应用，从根本上转变了护士的服务理念，大大提高了科室的护理服务质量，提高了患者的心情指数，有利于维持良好的护患关系，使我科护理服务的口碑和病人的满意度得到了极大的提升，主要体现在以下几个方面：

3.1建立合理的服务模式

3.1.1建立护患合作模式：患者与护理人员的关系在普外科护理中十分重要，因此在治疗时就要求对护理人员的操作水平有一个严格的要求，对护理人员的服务态度有一个隐性化的控制。护患合作模式是通过患者对护理模式的参与而进行的质量改进模式，护理人员应该在治疗前后与患者进行良好沟通，充分尊重患者的知情同意权，通过患者的病情变化情况，以及要求反馈给治疗医生，及时、准确、科学的使患者的护理过程更加舒适。

3.1.2优质护理中的人性化护理：在实施优质护理的过程中，强调“以人为本”的护理理念，始终坚持以病人为中心，维护患者的权利，提高护理人员的主动服务意识，强调服务于病人开口之前，使护理服务充满个性化以及温馨化，实现基础护理、生活护理、治疗性护理、治疗前护理以及心理护理的完美融合，通过人性化的护理方式提高患者的满意程度。

3.2落实基础护理：病房增加了晨、午、晚间护理时段的护理人力，责任护士每班除完成日常的治疗工作外，还应主动帮助所分管的患者进食、服药、翻身、拍背、口腔护理、功能锻炼等，并在患者病情许可的情况下有计划地洗头、沐浴等，使患者不但感觉到身心的舒适，更加让患者及家属感觉到了优质护理服务带给他们的温馨服务。

3.3落实责任制整体护理：根据护理人员的工作能力、工作特点、工作量、病情轻重，建立合理的弹性排班模式。注重新老搭配，让经验较少的低年资护理人员护理病症轻微的患者；而知识水平高、操作熟练的有经验的护理人员护理病情严重的患者，重点从基础护理、专科护理以及服务态度上体现优质护理服务的目标。充分体现护士分层管理和能及原则。

3.4提高护理人员的素质：提高护理人员的服务质量，建立优质的护理团队，转变护理人员的护理观念和服务理念，使其能够树立良好的职业形象，通过态度、服务度以及专业技术让患者感到满意。护理人员除了参加医院业务学习和培训外，自身更应该为自己创造更多的学习机会，

3.5开展个性化护理：提供个性化护理是优质护理的亮点。我科开展优质护理以来，开展了电话预约入院时间；制定了入院、出院流程，发放入、出院流程卡，大大缩短了等候时间；派送生日贺卡和健康知识手册；召开公休座谈会，征集意见；电话回访；还走出医院，进入社区，进行健康教育指导。

3.6落实患者安全管理措施：患者的安全是护理的首要目标，也是患者的最终期望。责任护士通过熟悉患者的病情和治疗方案，加强巡视和查对制度，严格落实交接班制度和住院患者安全十大安全目标，鼓励患者和家属参与安全管理；同时每周（对药品、一次性用品、水、电、气、设施设备、各种标识）进行一次全面的安全核查；定期组织科内安全知识培训等，有预见性的防范安全事故的发生。

3.7生动多样的健康教育：健康教育是优质护理的重点，健康教育应始终贯穿患者入院、手术前后、治疗、出院的全过程。健康教育的形式包括：开办专科疾病健康教育专栏、举行健康知识讲座、开健康教育处方、发放健康教育卡片、在治疗过程中讲述疾病的相关知识等。最终强调病员得到的可及，教会患者获得健康的生活方式，并对患者及家属所接受健康教育知识的情况给予及时的评价，如有不清楚之处及时给予正确健康指导。

参考文献

[1]李永香.普外科开展优质护理的心得体会[J].心理医生（下半月版），2012，（6）：242-243

普外科优质护理篇（5）

为加强医院临床护理工作，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部于2010年在全国范围内开展“优质护理示范工程”活动[1]。我院普通外科病房作为院里试点科室之一，在2010年5月开始积极筹备这项活动的开展，进一步加强了护理工作管理，逐步建立和完善护士落实各自护理工作的模式，在保证护理安全的前提下，切实提高了护理工作的质量，取得了较好的效果。现报道如下。

1 资料与方法

1.1资料

我科开设床位45张，共有护理人员20人，年龄20-38岁，平均27岁。学历本科及在读9人，大专及在读11人。职称副主任护师1人，主管护师1人，护师4人，护士13人，无执业证的助理护士1人。

1.2方法

1.2.1深化护理模式改革。改变了过去的功能制护理，推行责任制整体护理工作模式，为患儿提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。树立以人为本的服务宗旨，以“仁爱之心”对待患儿，视患儿为一个完整的人，充分体现人性化服务[2]。每名责任护士平均负责患儿不多于8个。责任护士全面履行护理职责，关注患儿身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，做好整体护理服务。

1.2.2实行弹性排班，采用APN排班模式。上班制度实行APN三班倒的方法：7：45-16：00，16：00-22：00，22：00-8：00[3-4]。交班时间分别安排在8：00，15：00，以及21：30，确保在各个时间段不会出现空缺，使患儿能得到最及时、有效的护理和治疗。把科室病床分为两组，白班分成两个小组，每组有一名组长，由高年资护士担任，责任护士 2-3名（视病人数及工作量，护士长每天调整，实行弹性排班）。中午和晚间3人，夜间2人，加强薄弱时段的护理工作，保障护理安全。

1.2.3开展多形式的健康宣教。文字宣传：编印了普通外科常见病健康教育彩页、健康教育处方和沟通手册。集体讲解：每月开展一次工休座谈会，集中讲解疾病健康知识，并听取家长的意见及建议，不断改进工作。个体指导：责任护士加强巡视患儿，结合病情、家庭情况和生活条件具体指导。出院随访：对出院一周内的患儿，责任护士进行电话随访，了解其带养情况和家长需求，对出现的问题进行指导，并提醒家长按时复查。

1.2.4完善绩效考核制度。以工作岗位职责的基本要求为依据，我们将考核的项目分为六大类，并根据每个项目对工作影响的程度，给予不同的权重数，年资占10%，班次占10%，工作量占30%，满意度占20%，工作质量占20%。本着多劳多得的原则，将护理工作量化，并纳入绩效考核内容当中，制定了《普通外科工作量表》。把日常护理工作根据技术含量高低及难易程度制定出相应的分值，护理人员绩效考核总得分分值=年资分值+岗位分值+班次分值+工作量分值+满意度分值+工作质量分值，设置出绩效系数。

1.2.5加大护理培训力度。制定并实施了新入科护士、各层级护士的理论和技术操作培训计划，深化以病人为中心的理念，注重沟通能力和职业素养的培养，提高服务能力和专业技术水平。培训后月底考核，理论成绩低于80分，技术操作成绩低于90分，需补考。

2 结果

优质护理服务前后的满意度调查评分情况，开展优质护理服务后满意度由原来的94.1增加到98.2，前后比较差异有统计学意义，P

3 讨论

继续推进优质护理服务，既是公立医院改革的重点内容，更是护理学科发展的重要任务和目标。我科开展优质护理服务取得了一定的成效，增强了护士主动服务意识，提高了护理质量，确保了护理安全，提高了护士整体素质，充分调动了护士的工作激情，融洽了护患关系，提高了患儿及家长的满意度。此项活动不是一时之举，更非一日之计，随着活动的有序进行，我们会真正做到令社会满意，患者满意[5]。

参考文献：

[1] 马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话.中国护理管理，2010，10（4）：5-7.

[2] 李惠玲.护理人文关怀的基本理论及临床应用.中华护理杂志.2005.40（1）：878-880.

普外科优质护理篇（6）

“优质护理”指的是我们护理工作人员在工作中最大限度的提高病人的满意度，或者是最大限度的降低病人的不满意度[1]。“以病人为中心[2]”要求我们在了解患者需求的前提下，提供相对应的服务，只有在端正服务态度，提高服务意识的前提下，才能确保优质护理服务的贯彻和落实。在日常工作中，护理工作者必须清楚了解“优质护理服务”的目标是什么？基本内容有哪些？怎样去实施？

1 方法

1.1 优质护理服务的目标

(一)患者满意

临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

（二）社会满意

通过加强临床护理工作，务实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业“全心全意为人民服务”的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐[3]。

（三）政府满意

深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实观医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

1.2 优质护理服务的基本内容

（一）树立良好的职业形象

医护人员留给患者的第一印象非常重要，它直接关系到患者对医院服务的信任程度。因此，护理人员要重视自己的职业形象，注意衣着外表及动作表情，并用适当的称呼与患者交谈，注意语言的文明礼貌。

（二）提供主动的个性化的服务

主动服务是“优质服务”的关键，它要求医护人员具备察言观色，灵活应变的能力，全面了解患者的各种需求。“个性化”的服务是构成优质护理的核心内容。“优质护理”就是标准化护理与个性化护理的总和，标准化护理是指护理人员按照工作程序和要求提供必须的服务，而个性化服务是标准化服务的梯进，其能提供患者潜在意识需要的服务。

（三）认真对待患者的需求和利益

护理人员要认真对待患者的需求，从患者的利益与角度出发，满足患者心理和生理上的需求，同时应把握沟通的技巧和聆听的方式，并有概括患者正确需要的能力。

（四）不断提高护理技术水平和服务质量

患者对医疗服务质量的要求日益提高，“医院如何提供良好的服务来实现患者的需求”是问题的关键。首先，要求护理人员具备良好的技术水平和对患者极端负责的工作态度，这是护患之间建立信任关系的基础。其次是如何在纷繁忙碌的工作中清理出更好的工作思路，提高工作效率，提供优质的护理服务。诚然，护理人员的工作压力大，承担的责任重，这是有目共睹的事实，但是通过审视自己的工作流程，制定科学的工作计划，就能有时间倾听患者的需求，并给予其力所能及的帮助。

（五）正确对患者的意见

患者的意见常来自两个方面，一是住院费用，二是疾病带来的困扰。如果是前者，护理工作人员应在日常工作中做到“一日一清单，让患者明明白白消费[4]。”本着对患者负责的态度，耐心向患者做出解释。如果是后者，护理工作人员应体谅患者的心情和病情，予以耐心的解释，婉转地说明原由，加以疏导，树立患者战胜疾病的信心。

1.3 优质护理服务的具体实施

（一）、入院护理

1、护士面带微笑，起立迎接病人，主动进行自我介绍，协助病人做好各种医保登记工作，做好各种入院告知工作，如：医院规章制度、工作人员、环境等。

2.备好床单元，护送至床前，妥善安置，并了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况、经济状况等。

3.如果急诊入院，根据需要备好心电监护仪，吸气等各种抢救装置，尽量为病人建立BD针静脉通道。

4.鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立良好的护患关系。减轻患者住院的陌生感或恐惧感。

（二）、晨、晚间护理

1.采用湿扫法清洁并整理床单，必要时更换床单、手术衣、整理、理顺各种管道，进行各种管道的健康宣教，协助取舒适卧位。如：腹部手术取半卧位，必要时协助患者洗漱，询问患者夜间睡眠，疼痛、排便、排气等情况，及时与医生沟通，讲解患者所需求。

2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒

（三）饮食护理

1.根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。

2.积极主动协助患者打饭、肠内营养患者，护士做好调配、卫生、温度、速度等饮食指导，并根据病情观察进食后的反应。

(四)、术前护理

1.给予心理支持，评估手术知识，适当讲解手术配合及术后注意事项。

2.告知手术前禁食禁饮的具体时间，戒烟戒酒的必要性，完善手术前的相关准备，如肠道准备、备皮等。

3.做好术前指导，如：深呼吸、有效咳嗽、咳痰，训练床上大小便等。

（五）术后护理

1.准备好麻醉床，遵医嘱予以心电监护、氧气吸入等等。

2.取各种麻醉方式术后的正确卧位，做好各种管道标识并妥善固定管道，保证管道的通畅，并告知留置各种管道的目的及注意事项，告知术后卧位的目的及各种注意事项。

3.密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生做出相应处理。

（六）卧位及舒适度护理

1.根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼，按需给予翻身、擦背、指导正确的咳嗽、咳痰方式。

2.加强巡视压疮高危患者，及时翻身，保持床单位及患者衣物的整洁与干燥，有压疮警报时及时采取有效地预防措施。

3.每周剪指、趾甲一次，测体重一次，生活不能自理者协助更换衣物，提供适宜的病房温度，嘱患者注意防寒保暖，经常开窗通风，保持空气新鲜，病房安静，光线适宜。

4.操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好，各种操作要做到“三轻”。

（七）、患者安全管理

1.按等级护理要求，巡视病房、了解病人九知道，有输液巡视卡并及时记录。

2.患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医护人员陪检。

3.对危重、燥动不安患者予以约束带、护栏等保护措施，危重病人使用腕带。

（八）、出院护理

1.针对患者病情及恢复情况进行出院指导，如：术后注意事项、术后换药、拆线时间、带药指导、饮食及功能锻炼、复诊时间等，协助办理出院结帐手续，做好出院登记。

2.听取患者及家属住院期间的意见和建议，护患者至电梯口，对患者床单位进行消毒。

3 结果

“优质护理服务”实施一年来，科室护士长、护理部、行政督察组等相关机构每月随机进行病人满意度调查，通过发放调查问卷，举办病人座谈会的形式调查得出结果（表1）。

表1 开展优质护理服务前后患者满意度.健康教育知晓度比较 例（%）

4 小结

实施优质护理服务后，普外科护理工作满意度从91.5%提高到97%，健康教育知晓率从88%上升到98.0%，住院病人较2009年上升了15.4%，实现了“护理纠纷零投诉，护患沟通零距离”[5]的总目标，得到了上级主管部门和领导的认可，优质护理服务的实施，丰富了护理管理的内涵，创新了实用的护理方法，同时使我院护理文化氛围更加浓厚，护理质量得到了持续、稳步的提高，为病人创造了优质、人文、快捷、安全的就医环境，打造了具有医院特色的护理服务品牌。优质护理服务建设的实施，体现了 “以人为本”的现代护理观，顺应了医学模式的转变[6]。当然，服务理念的转变需要一定的时间和过程，我科的优质护理服务文化建设将为我院的护理服务品牌的塑造打下坚实的基础，并树立良好的社会形象。

参 考 文 献

[1]盖小荣.北京协和医院.外科护理优质服务管理新工程与临床护理新技术.中国昆明培训班，2010，9.

[2]张景龙.护理学基础，北京：人民卫生出版社，2002:1-17.

[3]谭晓雪.提升护理文化，创建护理服务品牌，中国医院管理，2004，24（10）：41-42.

普外科优质护理篇（7）

【中图分类号】R473.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）02-0042-01

手术室护理主要是围绕手术时而进行针对性的护理，根据患者的心理和生理功能紊乱而对患者实施相对应的护理措施[1]。随着社会地不断地发展，手术室护理工作则难以满足单纯地的技术操作。此外，部分患者对手术的耐受性和自身的调节能力以及应激能力比较差，因此，在手术中存在一定的风险，进而威胁到患者的生命健康。为此，对患者实施护理安全管理，取得一定的效果，以下是详细报道。

1资料与方法

1.1一般资料 此次护理的对象为272例普外科患者，收治时间为：2011年6月～2013年10月。男性172例，女性100例；年龄在20～65岁，平均（55.0±1.5）岁。对这些患者都进行肝胆胃肠手术。按照随机数字表法进行分组，分成试验组（143例）和对照组（129例）。对两组患者的手术方式和性别以及年龄等资料，差异不具有统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

对照组：手术期间对患者实施常规的护理。

试验组：在对照组护理基础上，对患者实施优质护理服务模式，如下：

手术前，护理人员需要对患者的病历进行详细了解，同时根据患者的实际情况来制定合适的访谈内容。同时向患者和其家属讲解手术前需注意的相关事项以及手术中可能出现的问题。同时如果患者禁食、禁饮时间不充分或者出现饱胃情况，则很容易导致患者出现误吸和反流等情况发生。

给患者提供一个舒适的就诊环境，让患者就诊的地方保持干净、整洁[2]。将室内的温度控制在合适的条件下，要使得室内空气流通，温度在21～25℃为宜，湿度保持在50～60%左右[3]。不能让室内光线太强，避免强光对患者的刺激。

对患者进行手术，一般采用气管内静脉复合麻醉或者静脉复合麻醉。因此，患者很容易会出现呼吸肌松弛情况，进而导致其出现呼吸乏力和呼吸道阻塞等情况，所以，患者在苏醒或者维持麻醉等过程中很可能会发生窒息等情况。因此，要做好监护工作，同时准备好相关的抢救药品和仪器等。

在对患者进行手术时，将患者轻轻地放在操作台上，动作要轻柔，讲一些患者感兴趣的话题，分散患者的注意力。要告诉患者有一点疼痛，让患者做好心理准备。术后，对患者配合要给予表扬，然而对于一些胆小和被动配合的患者也要给予适当的肯定，满足患者的自尊心，增强患者的荣誉感。

在患者苏醒期间，其很容易出现躁动和意识不清等情况。此时，患者很可能出现随意拔掉各种导管。因此，要对患者进行保护性的约束，对其躁动的原因进行及时地查找。同时要对患者进行耐心、亲切的安慰和劝导。必要时，可以使用镇静剂。对其呼吸道的分泌物要进行及时地清理，保持患者呼吸道通畅，避免发生窒息等情况。

1.3观察指标

在患者进入到手术室前和术后1d时，护理人员使用焦虑自评量表（ SAS）对患者的焦虑情况进行评价[4]。然后将各项得分相加后再乘以1.25，取整数为标准分。使用自制的问卷调查表对患者的满意度进行调查。调查内容：护理人员的操作技术等10项内容，满分100分。满意：>80分；一般满意：60～80分；不满意：

1.4统计学方法 数据采用SPSS19.0软件进行统计和分析。手术时间和焦虑评分采用均数±标准差（ X±s）表示，不良反应发生率和满意率采用（%）表示，。采用X2或t检验，P

2结果

试验组在手术前和手术后1d的焦虑标准值明显低于对照组，术后试验组患者的满意度明显高于对照组，差异显著，具有统计学意义（P

3讨论

对于患者来说，其存在一定的特殊性生理和心理特点，进而使得患者的手术十分的复杂，同时也加大了手术的风险性和难度。由于患者对疼痛恐惧，难以配合护理人员进行，进而会影响手术的顺利进行。同时还会增加患者的疼痛。因此，对患者进行心理疏导等护理，给患者营造一个良好的心理环境，帮助患者消除或者缓解心理对疾病的害怕等情绪，让患者能够乐意接受治疗。对患者进行适当的心理疏导护理，能够有效地减少患者的心理恐惧感，还能够取得患者的信任，使得患者家属的满意度增加，加深了护患之间的关系。此外，术前对其和加重进行健康宣传和教育，同时准备好相关的抢救药物等，对麻醉苏醒期等进行护理安全管理。在临床普外科护理管理中实施优质护理服务模式，则能够有效地降低不良事件发生几率，保证患者能够顺利进行手术，进而保障患者的生命健康安全。在手术室中，对患者护理则具有一定的特殊性，如果护理人员存在专业不熟练和专业知识不牢以及缺乏经验等，则会导致产生一定的技术风险。此外，在手术室中如果出现手术物品没有准备妥当和手术摆放不当、抢救物品等没有及时准备，则会对患者的抢救造成严重的影响。在实施优质护理服务模式之后，护士长或者主任通过督察的方式对手术配合进行指导，让年轻的护理人员尽快地掌握好相关的技术，避免出现以上问题，保证手术的顺利进行。

在普外科护理中实施优质护理服务模式，有效地减轻患者的焦虑情绪，同时使得患者的生命体征更加平稳，促进手术的顺利开展，此外，还能够提高患者的满意度。在手术室护理管理中实施优质护理服务模式，能够有效地将护理人员的积极性和主动性进行充分地挖掘，同时还能够最大程度地增强护理人员之间的凝聚力，进而提高护理服务质量，减少不良事件的发生。

参考文献

[1]刘凤丽.开展优质护理服务对普外科护理质量的影响[J].中国保健营养，2013，08：1640-1641.

[2]郭丽霞，侯俊.心理护理在普外科手术后患者的护理效果[J].中国保健营养，2013，08：1628.

普外科优质护理篇（8）

为贯彻落实卫生部优质护理服务示范工程活动，在院领导的高度重视和大力支持下，创优护理已如火如荼的在各科开展。我科实施示范病房一年来，通过转变护理理念、改变排班模式、简化护理书写、推行健康教育以及医院后勤支持系统的完善等措施，取得了很好的成效，现总结如下：

1 一般情况 本科是集泌尿外科、肝胆腹部外科、烧伤外科为一体的综合性科室。实际开放病床40张，原有护士12人，新增加护士3人，其中主管护师5人、护师2人、护士8人，分两个责任组，设2个责任组长，实行护士长―责任组长―责任护士三级管理。

2 实施方法

2.1 转变护理服务理念 结合本科特点，进一步细化分级护理标准和服务内涵，并在护士站醒目位置公示我院分级护理服务标准以及优质护理服务内涵和服务项目，做到内容具体，收费公开透明。重新制定岗位职责，把病人所涉及到的所有事务全部由责任护士完成，形成包干到人的新局面。如病人的生活护理、基础护理、专科护理、护理记录、健康教育等工作，让责护像亲人一样全面负责，全权管理，传递只陪不护的新理念，促进护患和谐。

2.2 改变排班模式根据实际工作量采用人性化、灵活的APN排班和晚上双线模式，实行责任护士管床包干，为病人提供连续、无缝隙、全程护理。如每日基础护理由原来8:00提前至7:00执行，保持上班前病房的整洁舒适，同时将护士站前移至病房，治疗时间也相应提前，避免了治疗高峰时段护理人员不足现象和高低年资护士传帮协作。另各病房门口设置责任护士牌，实行护士床边工作制。责任护士主动巡视病房，主动更换液体，及时解决患者所需。尤其是责任组长的设立，提高了对患者的管理意识和责任心，进步提高护理质量，确保护理安全。

2.3 大力宣传健康教育 本科制定了25种常见疾病知识的宣传资料并装订成册，每个病房悬挂一份，责任护士可适时适地进行针对性教育，让患者及家属了解治疗护理措施及相关注意事项、特检意义、药物名称和作用、各种导管的目的等等，确保每位患者或家属都能理解解释、共同参与。我们还通过板报、护患沟通会、张贴宣传画册、电话彩铃等多种形式大力宣传科普知识，防患于未然，使健教覆盖率由原来的85%提高到100%，知晓率由原来的80%提高到95%。

2.4 简化护理文书 结合实际经医院审批，取消了入院患者评估单，设置表格式护理记录与电子病历，使护士有更多的时间护理病人，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人，保证了每个病人与责护交流时间在15分钟以上，促进了护患关系融洽。

2.5 强大的后勤支持系统 开展优质护理服务后，医院召开了多次会议，使全院上下统一思想，各职能部门全力配合。如临床添置病人服、洗头车、电吹风、护理车等，还有供应室的下收下送、库房物资的配送、中心药房的药品供应等，在一定程度上减少了护士外出病房的机率，增加了护士护理病人的时间。

3 成效

3.1 护理质量整体提高 实行责任制整体护理后，分组具体，责任包干。护士对所管病人病情、治疗、检查更清楚，责任心更强，基础护理更到位。通过医生月评，医护关系更和谐，团队凝聚力更强，实现了医疗质量零投诉，医疗水平整体提高。

普外科优质护理篇（9）

优质化的护理服务指的是以患者为中心，加强基础护理工作，全面落实护理责任制度，深化护理专业的内涵，以期整体提高临床护理质量[1]。优质护理服务让临床护理工作更贴近于患者、贴近于临床，整体提升临床护理服务质量，帮助患者解决实际的问题。在基层普外科由于疾病种类繁多，危重患者多，病情复杂且病情变化快，患者不仅要承受疾病所带来的痛苦，大多数还要承受手术所带来的二次甚至多次创伤，往往造成患者生理和心理上的双重打击。我院通过采取优质护理服务对普外科患者进行了有效的护理，取得了较好的临床护理效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料选取2012年6月――2012年12月我院外科治疗的患者120例，所有患者符合相关疾病的诊断，将患者随机分成观察组和对照组，每组各60例，其中观察组男性患者38例，女性患者22例，年龄27-78岁，平均年龄（46.85±8.29）岁；对照组男性患者36例，女性患者24例，年龄22-77岁，平均年龄（47.12±8.45）岁。两组患者年龄、性别、疾病情况等一般资料组间比较，差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2护理方法

1.2.1对照组采用外科常规护理方案进行护理。

1.2.2观察组采用优质化的综合护理方案对患者进行护理，具体包括以下内容：首先，护士要积极为患者创造温馨舒适的住院环境，保证好病房阳光充足，温湿度适宜。护士要着装整洁，仪表大方，态度和蔼，主动为患者提供便捷、安全、舒适、高效的优质护理服务，让患者感受到人性化的服务空间与亲切祥和的治疗环境。其次对于新入院的患者，护士要热情接待，向患者及家属介绍病区情况、主管医生、责任护士等情况，同时进行耐心的健康宣教向患者传递信任和安全，增加治疗疾病的信心，通过细心的交谈了解患者的病情及心理状态，尽量避免患者产生对陌生环境的不适应感觉[2]。第三，对患者住院期间的护理，保证患者的隐私；随时同患者及家属沟通，满足住院需求，及时讲解疾病的发生、发展过程及治疗的手段等，消除患者的负面心理压力，争取配合临床治疗及护理工作；对于需要手术的患者要做好术前的指导工作，向患者介绍术前准备工作、手术中的注意事项及术后的饮食、生活方式等指导工作；对于有需要进行辅助检查的患者要合理安排时间，必要时护士应陪同患者完成检查；对于危重的患者应做好和家属的思想工作，争取理解和支持，并根据病情严重程度设立床头护理标识，根据护理分级标准为患者采取相应的基础护理；严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染的发生，严格遵守无菌操作规程，保证患者住院安全，同时要做好医疗废物的处理工作。最后对出院患者，提前做好患者复查时间、日常用药及生活饮食上的指导工作，为患者留下电话以便患者能及时和医院进行沟通，对于无法行走的患者协助家属用轮椅或者平车送出医院。

1.3观察指标采用问卷调查的方式对缓则和进行满意度的调查，对患者从临床护理服务、医疗专业技术水平等方面进行满意度调查，分为满意、一般和不满意三种评价。

1.4统计学处理应用SPSSl5.0软件分析，计量数据采用均数±标准差（χ±s）表示，组间比较采用t检验；计数资料采用百分比表示，数据对比采取χ2校验，P>0.05，差异无统计学意义，P

2结果

2.1两组患者满意度比较两组患者采用不同的护理干预方案后，临床护理满意度比较，见表1。

3讨论

临床护理工作是护士同患者进行沟通的桥梁，因此临床护理质量的好坏直接影响到医院的医疗服务质量，实施优质护理服务，可以使患者在住院期间感受到被尊重、被关爱，让患者以快乐的心情及健康的心理状态配合临床医师进行治疗，对于患者病情的恢复具有重要的促进作用[3]。优质护理服务就是要让患者快乐且顺利地进行治疗，尽快恢复健康，护理质量的好坏也是由患者的满意度来决定的，患者满意度越高，表明临床护理工作的质量越高，护理人员的工作成就感也就越高，反之则表明护理质量越差。观察组满意48例，一般9例，不满意3例，对照组满意21例，一般16例，不满意23例，两组临床护理满意度比较经统计学分析，差异有显著统计学意义（P

综上所述，优质化护理服务能够提高护理人员的工作成就感，强化护理人员对于优质化护理服务的意识，提高临床护理质量，有利于患者疾病的恢复，有效提高临床护理满意度，减少医患纠纷的发生，值得在基层临床护理工作中大力推广应用。

参考文献

普外科优质护理篇（10）

【关键词】优质护理；基层医院；普外科；实施体会

随着社会的发展和人们生活水平不断提高，人们对医疗护理质量和服务有了越来越高的期望值，提高护理质量是大势所趋，势在必行。普外科作为急诊多、周转快、手术多、节奏快的特殊科室，基础护理内容多、特殊急救任务重、且病房环境差，导致患者的满意度较低。为改善此局面，提升我院普外科临床护理服务质量，我院普外科于2011年10月以来开始实施优质护理服务，在临床上取得较令人满意的效果，现报告如下。

1 一般资料

我院是一所二甲综合性医院，也是一所地方基层医院，普外科室共有床位37张，医护人员23名，其中护理人员11人，约占48%，均为大专及以上学历，主管护师2人，护师8人，护士1人。从2011年10月至今，我科室共收治住院患者1124人。

2 实施方法

2.1 树立优质护理理念。组织护理人员定期学习国家卫生部关于实施优质护理的相关要求，深入贯彻优质护理观念，引导树立“以患者为中心”的护理服务理念 。从患者的角度出发，换位思考；加强主动服务意识，安全意识；把病人的需要作为第一需要；把病人的利益作为第一考虑；把病人的满意作为第一标准。规范了护士的仪表、精神状态、表情、态度、言语、动作等，把微笑、倾听、关爱等人文关怀融入到日常护理服务中。

2.2 优化护理人力资源管理。我科室对护士实行分层管理，并且明确各级护士的职责要求，将岗位职责进行标准化，将科内原有的护理工作岗位根据从事临床护理工作的工龄分为三个级别，三级护士要求从事临床护理工作5年以上，且取得护师资格职称及以上；二级护士要求从事临床护理工作2-5年；一级护士要求从事临床护理工作1年内。根据不同的岗位级别制定不同的岗位标准，使个人能力与岗位对应，在护理任务的分配上，根据患者的需求量大小与护士个人能力高低来分工，从而提高工作效率。

2.3 提升护理人员业务水平。由于部分年轻护士不能应急处理科室内各项危急状况，我科室加强护理知识的学习和运用，增强急救护理意识，在护理的过程中合理运用所学知识服务患者，积极应对突发事件。同时，我科室还定期举行护理专业知识的培训，加强护士的“三基训练”，培养主动学习意识，并采取“请进来”和“走出去”相结合形式，对常见普外科疾病的护理进行系统性学习，以老带新，定期考核，提高普外科护理人员的服务意识和综合业务能力。

2.4 加强健康教育。由于患者对自身疾病缺乏知识与正确认识，增加了患者的恐惧感和焦虑感，因此，我科室加强对患者的健康教育，做到主动与患者多交流沟通，消除患者的恐惧和焦虑。主动落实各项治疗护理措施、做好病人生活护理、向病人做宣教及康复指导。出院后对患者进行出院指导，如相关注意事项和恢复训练等，努力做到让家属放心、让患者满意。

2.5 加强细节护理。由于普外科护理工作难度大，琐事多，如果护理细节不够，就容易引发医患纠纷。因此，我科室护理人员在日常工作中还高度重视每一件小事，密切关注每一个细节。首先注重接待礼仪细节，使用礼貌用语，用美的语言和病人沟通，充分发挥语言艺术的超值作用，规范护士言行，提升护理形象。 其次注重护理质量细节，如护理文书记录要准确、清晰、无涂改，避免病人及家属复印病历时发现问题。最后注重病房管理细节。如环境卫生是否使病人满意，卫生间是否有蚂蚁、蟑螂，下水道是否堵塞有异味等。通过加强细节护理，有效避免医患矛盾，实现优质、高效、全面的护理服务。

2.6 建立护理质量控制系统。实施优质护理后，我科室还建立质控系统，把各级各类护理人员纳入到质量控制系统中，按岗位职责制定质量控制标准，对优质护理各环节实施质量监控，公示质量控制结果，并建立相应的奖惩机制，对做得好的护士表扬和鼓励，对做得不好的护士教育和帮助，这样充分调动护士的积极性。同时听取医、护、患三方意见和建议，边整改边提高，促进我科室优质护理工作科学化、常规化。

3 结果

3.1 促进护患关系和谐。优质护理拉近了护士与患者的距离，融洽了护患关系，通过开展“责任包干制”护理，增进了护患之间的沟通交流，病人家属的感谢话多了，护士的服务得到了患者的肯定，增强了患者对护士的信任度。优质服务使患者感受到关注与关怀，增进和谐的护患关系，减少了医疗纠纷。患者满意度为100%，护理人员个人满意度为100%，创历年最高。

3.2 加强了护士的职业感。通过教育培训、管理模式改革和绩效考核等，强化了护理人员的服务意识与责任感，使其从原来的被动服务转变为主动服务，尤其是加强健康教育、加强细节护理等举措得到了患者的广泛赞誉与高度信，其社会价值与专业价值得到充分体现，对优质护理服务的认识也进一步提高。同时，充分调动了护理人员的工作积极性，强化了科室工作人员的责任心，使护理工作井然有序，安全高效。

4 体会

优质护理是指建立在“以患者为中心”的理念上，夯实护理的基本功，强化护理的责任感，将护理的专业化向深度发展，将护理的水平不断整体提升的一种护理服务。在我科室的实践中可见，优质护理真正体现了以“病人为中心”的服务理念，有效的提高了护理质量，为患者提供安全、有效、满意的护理服务，对促进护患和谐起了重要的作用，具有重要的临床意义。因此，优质护理――这种全面的“无缝隙”护理为护理工作指出了未来的发展方向，需要各级各类护理人员做好认真准备，迎接时代的挑战。

参考文献

[1] 张洪君，苏春燕，周玉洁.分层管理模式对提高护理质量的效果研究[J].中华护理杂志，2006，41（5）：399-401

普外科优质护理篇（11）

中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）10-306-02

随着社会的发展，人民生活水平的提高，对健康的需求也逐年提高，提供优质的服务是当前人民所需，尤其在医学领域，提供优质的护理服务是当今医院所倡导的文化理念[1]。2010年初，卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动，我科于2011年1月作为医院的试点科室，开始开展该项活动，在改革临床护理模式、排班方式、岗位职责流程、护理管理等方面进行了积极的探索和改革，取得了明显的效果，现报告如下：

1 一般资料

我院是一所集医疗、康复、教学为一体的二级甲等医院，我科现有床位62张（包括重症监护床位2张），护理人员16人，均为女性，年龄：≥40岁3人，30～39岁4人，＜30岁9人。职称：主管护师5人，护师5人，护士6人。学历：本科2人，大专9人，中专5人。工作年限：≥20年3名，10～19年5名，5～9年2名，5年6名。

2 方法

2.1 实行责任小组包干的“包保制”护理模式

我科共有床位62张，其中重症监护床位2张，护理人员16人，除护士长外，其余护士按照职称高低、年资、工作经验、能力强弱合理搭配，实行责任小组包干的整体护理，均参与“包干”患者。病房床位分成3组，每组5名护士负责20～21张床位，2张重症监护床由2个小组各负责1张，每组除了值夜班、休息人员外，白班保证2名责任护士，除1名公共主班负责处理医嘱、领药品外，责任护士对患者实行24小时负责制，患者所有事情均由责任护士负责。

2.2 改革临床护理模式，实行“护士长-责任组长-责任护士”的层级运行管理模式

将病房护士分为责任组长、责任护士 ，制度各级各类护士的岗位职责，建立岗位责任制，实行1名护士分管4～5名患者。各组由职称高、、责任心强，在团队中具有一定影响力的1名护士担任责任组长，由责任组长负责本组病人所有治疗、护理、健康教育、患者满意度及病区环境质量的指导、监督及管理，并对本组护士进行带教、指导及考核。每组白班保证2名责任护士，高年资与低年资护士合理搭配，各级护士职责明确，有分工又有协作。主管护师、护师、高年资护士主要负责急危重症、大手术、生活不能自理患者护理计划的制定、实施及评价，手术及重要检查治疗前后的指导及记录等；护士及低年资护士主要负责病情较轻、择期手术及处于恢复期患者的治疗、护理及健康指导。

2.3 优化工作流程，改革排班模式

围绕患者需求，重新调整护理班次及各班次岗位职责，以各班次岗位职责为框架、工作时间为主线调整护理工作核心流程[2]。（1）根据护士的意愿和患者及工作的需求，实行各小组8小时在班、24小时有人负责制：即07：30-18：00为白班，18：00-24：00为小夜班，0：00-08：00为大夜班，白班8名护士上班，其中护士长1名，主班护士1名，责任护士6名；增加重点时段护士人数，例如：晨晚间护理、中午班、节假日值班等11：30-14：30保证3名护士在班。夜班除完成常规护理工作外，加强晨间护理及晚间护理，保证患者的生活需求，16：00-24：00及06：00-08：00各增加护士1名。（2）调整各班职责、优化流程：白班责任护士负责分管患者从入院到出院的一切事物，开展感动式亲情服务，落实基础护理，把对患者的生活照顾、病情观察、治疗、康复以及健康指导融为一体，对患者提供全程、连续、延续、无缝隙的满意护理[3]。

2.4 强化基础护理，实施量化考核

公示分级护理和基础护理服务项目及标准，把基础护理内容细化，工作进行量化，根据基础护理的完成情况进行奖励，让病人得到实实在在的护理服务，要求每天保证床单元的清洁、平整无污渍，保持病人“六洁”，协助病人进食、翻身及有效咳嗽、床上移动及卧位护理，各类管道护理及时、有效等；每周一、四为基护卫生日，协助/指导完成住院1周以上病人的床上洗头、剪指趾甲等护理工作；每天由3名责任护士在08：00之前完成当天一级护理、重病、大手术后及生活不能自理患者的基础护理工作，晚间护理由帮班护士完成。

2.5 简化护理表格，提高工作效率

自2011年1月使用电子病历表格式护理记录单，包括体温单，责任护士对分管病人在床旁进行病情观察后，点击鼠标记录客观指标即可，简化了护理文书的书写，实现了把时间还给护士，把护士还给了病人。

2.6 完善激励机制

以责任小组为单位，开展便民利民措施及实施人性化服务，创造感动服务事迹的，科室给予奖励，对患者提名表扬者，科室每月评选一名“明星护士”， 张榜公示，并予奖励；每季度由医院组织评选四名星级护士，分别为“微笑天使”、“感动使者”、“创新能手”及“服务之星”由医院给予奖励，并在院报上登报表扬，使护士的自我价值得到了充分体现。

2.7 完善护理服务质量控制

根据各班护士岗位职责及工作流程制定考核标准，要求责任护士掌握自己所管病人的“十知道”、患者治疗护理工作的完成情况、医疗护理安全到位及患者健康教育的效果。护士长定期和不定期检查责任组长台帐，采取询问护士、患者及家属、现场查看患者及护理记录等方式进行检查，坚持每日两次对新入院患者、手术及重症患者进行查房。责任组长按照标准检查责任护士优质护理服务落实情况及存在问题，并立即反馈给责任护士及时改进工作，保证优质护理质量。制定科室护理工作奖惩条例并落实，本着奖励为主、处罚为辅的原则，帮助护理人员改正不足，不断完善工作。

3 效果

3.1 开展优质护理服务提高了患者满意度

每月由护理部及医院党办发放问卷调查表进行患者满意度调查，患者满意度由原来的86%±4.13 提升到96% ±2.32，半年来收到了3面旌旗及2封表扬信，无1例护理投诉，得到了患者及家属的高度好评。

3.2 开展优质护理服务提高了护理质量

实施优质护理服务前后护理质量比较

3.3 开展优质护理服务有利于提高护理人员的业务知识水平及专科操作技能

自开展优质护理服务以来，护士责任心、处理问题及应急能力得到了大幅度提升，专科操作技能水平由原来的85.36±5.32到95.58±2.62；理论知识由原来的86.34±5.67提升到97.31±2.47。

4 体会

4.1 开展优质护理服务，拉近了护患之间的距离。以往的护士排班与分工是根据护士工作，例如：注射、发药、测量体温等进行，出现了“打针的不管发药，发药的不管打针，打针发药的不管病情观察” [4] 等情况。形成了以护士处理医嘱为中心的分工护理模式。可谓是“人人负责，人人不负责”，患者认为护士不负责任，满意度大受影响。我科自开展优质护理服务以来，由于护理人员直接护理患者的时间增加，观察病情及时，基础护理到位，使患者亲身感到，家属亲眼看到了护理人员的优质服务，确实满足了患者的需求，提高了患者满意度。

4.2 开展优质护理服务，推行责任护士落实床旁护理，深入病房，走进病人，全面负责病人的治疗性护理和基础护理及健康教育等，为病人提供全面、全程、延续的护理服务。改革排班模式，加强了中午班、夜班护士人力，保证了重点时段的工作质量，同时减少了交接班次数，增加了安全系数[5]。

4.3 开展优质护理服务，由1名护士负责4～5名患者从入院到出院的一切事情，增加了护士责任心，转变了护士由原来完成本班事情后就不管其它事情的服务观念，同时迫使护士不断加强学习，提升自身素质及修养，以满足患者的各种需求，使护士的业务知识水平及操作技能得到了提高，提升了护士在患者心目中的形象。

所以，开展优质护理服务是一项惠民工程，是护理工作的改革，顺应了护理工作的需要，让患者感受到“看的见，摸的着”的实惠[6]。真正实现了让患者满意、医院满意、社会满意，值得进一步推广。

参考文献

[1]向代群，宋锦平，何晓俐.对优质护理服务的调查分析[J].护理研究，2006，20（11）：3024-3025.

[2]王玉玲，宣世英，郑宜萍等.“5S”护理模式的应用研究[J].护理管理杂志，2004，4（10）：50-20.

[3]杨会，赵红莉，宋亚华等.消化内科开展优质护理服务的做法与效果[J].护理管理杂志，2011，11（6）：418-419.