旅行心得体会大全11篇

旅行心得体会篇（1）

当前在实际的旅游活动中，游客在回顾行程的时候，流行这样一段话“上车睡觉、下车尿尿、到了景点就拍照、回家一问？什么也不知道”，这就是一次旅程的日记或者是总结，话糙理不糙。想一下，确实比较形象，也比较普遍。不论是省内周边游、国内飞机游、出境游，都存在着这样的模式，在一次旅游之后，我们所收获的是见闻、感受，但是这些还是无形的，要说能留下的直接感受到的，就是照片或者是购买到的地方特产，所以这段话总结的恰到好处。曾经也有游客这样说过，走一次欧洲10国，回来看照片的时候都不记得照片的背景是哪个国家的了.听起来好笑，其实更值得我们去体会。

我国的旅游业起步较晚，发展较快，也逐渐成为地区经济发展的支柱类产业，因为旅游见效快，这也就直接影响着地区经济规划的决策。话题虽然有些大，但是道理很简单，能够尽快带来经济效益和社会效益的产业，谁能不去抢着做呢？但是在规划到决策到执行的过程，难免会有盲目性，导致资源和环境本身具有的优势没有达到最大程度的发挥。另外一方面，旅游基础设施建设和旅游服务要和资源以及市场的开发同步，还是有一定难度的。专家们在大谈特谈开发，教育学者在热议旅游教育前景，但是与实际的距离还是有很大的。导游在服务过程中，一部分导游把购物、加点放在首位，与实际的角色大不相符。其实归根结底就是思想问题，套用对党员提出的要求就是“解放思想”问题。

人的思想在支配着人的行动，能够真正解放思想，具体如何解放思想，解放思想之后付出什么样的行动，是一个艰巨的任务。我们先来看看旅游人的几个代表，来分析一下解放思想的目标。先来看一下，我们旅游行政人员现有的作用和应该起到的作用，做个比较。

今年两会中，提出一个重要的概念，就是“服务型政府”角色和意识的确立。中央到地方，旅游局是本地区旅游行政主管部门，旅行社、酒店、餐厅、景区等旅游要素都会纳入到其管理范围，旅游局的指导作用和监管作用不容忽视。但是新的时期又提出来新的理念，就是作为政府部门，又多个服务作用。在行使其权力的同时应该为正规旅游企业提供必要的政策服务和常态化沟通。我们欣喜的看到，在角色权力划分变化的过程中，旅游行政主管部门的作用在逐渐增强，这也是旅游企业感到高兴的事。作为行政管理的角色，更应该从大局去思考地区旅游资源开发的特性，真正从实际出发，提供更有力的指导效能。

旅行心得体会篇（2）

本文摘要:业务培训已经结束了，在各位老师的悉心教导下，我确实收获了不少知识，也与各分社的同仁成为了朋友...

短短十几天在上海的业务培训很快就结束了，在这将近半个月的学习培训中，我不仅接触到来自各分社的同仁，而且还彼此交流了各分社的工作情况，为今后与各分社加强合作起到了很好的沟通作用。但是，这次业务培训最大的收获是让我开阔了眼界，增长了不少旅行社的相关知识。在此我想谈谈在业务学习培训期间留给我的深刻感受。

在开学第二天学校就安排了拓展训练，在这次训练当中，来自全国各个分社的同仁，通过各种游戏和训练，由原来只是见面打声招呼，发展为相处融洽的朋友。特别是通过高空跨跃这项训练，我认识到人的潜能是无限的，重要的是看你如何挖掘、开发它，很多平时看似不可能的事情其实是完全可以办到的。还有一项训练是孤岛求助，在模似的孤岛上，仅靠一个人是无法生存的，只有大家彼此沟通、相互团结，才能生存下来，这虽然是个简单游戏，但这个游戏之所以让我感受深刻，是在游戏过程中让我了解到沟通、团结的重要性。因为企业就好像是一台机器，我们只是其中的一个零件，一台机器能正常的运转，需要每个零件的配合，而沟通则是一道剂，它会让企业这台机器运转得更为顺利。因此，我觉得每个部门之间，有所磕碰，有所争执，可能是难免的，但最重要的是能相互沟通，交流意见，这样才能真正的解决好问题。

另一个让我感觉深刻的是因特网的操作。在培训学习中，因特网操作所占的时间比例是最大的。因此，因特网可以说是培训的重点之一。这次学习的第二期网络系统与第一期相比，功能更为完善。就拿网络中心订单来说，二期的系统中增加了“修改名单”、“全部删除”等功能。在“修改”中，可直接进入特殊价格表，这也是第一期系统中没有的功能。此外，在第二期系统中可以将收到的团款直接输入对应的订单中，系统则自动显示订单输入日期和交款日期，这样就大大方便了网络中心查找那些48小时内尚未付款的订单，以便及时催款和作出相应处理，更好地坚持48小时收款的原则。在因特网操作过程中，我不仅学习到与网络中心有关的操作，而且还学习到以前从未接触过的操作流程，如组团的线路管理、开班计划，地接的拼团、以及酒店、餐厅、车辆、导

游等资源安排，让我真正体会到，一条线路从产生、销售到成团、接团，整个行程只有经过了xx全体员工的共同努力，才能保证其一流的服务水准，才能竖立起xx的品牌，的而且每个环节必须紧密相扣，如果任何一个环节出现问题，那么就有可能引起游客不满，从而导致投诉的产生。所以，作为xx的一份子，我们每一个人在工作当中，都应该带着一种责任感，尽心的做好自己的工作，并为操作下一个环节的同事考虑多一些，以避免失误的产生。

旅行心得体会篇（3）

本文摘要:业务培训已经结束了，在各位老师的悉心教导下，我确实收获了不少知识，也与各分社的同仁成为了朋友...

短短十几天在上海的业务培训很快就结束了，在这将近半个月的学习培训中，我不仅接触到来自各分社的同仁，而且还彼此交流了各分社的工作情况，为今后与各分社加强合作起到了很好的沟通作用。但是，这次业务培训最大的收获是让我开阔了眼界，增长了不少旅行社的相关知识。在此我想谈谈在业务学习培训期间留给我的深刻感受。

在开学第二天学校就安排了拓展训练，在这次训练当中，来自全国各个分社的同仁，通过各种游戏和训练，由原来只是见面打声招呼，发展为相处融洽的朋友。特别是通过高空跨跃这项训练，我认识到人的潜能是无限的，重要的是看你如何挖掘、开发它，很多平时看似不可能的事情其实是完全可以办到的。还有一项训练是孤岛求助，在模似的孤岛上，仅靠一个人是无法生存的，只有大家彼此沟通、相互团结，才能生存下来，这虽然是个简单游戏，但这个游戏之所以让我感受深刻，是在游戏过程中让我了解到沟通、团结的重要性。因为企业就好像是一台机器，我们只是其中的一个零件，一台机器能正常的运转，需要每个零件的配合，而沟通则是一道润滑剂，它会让企业这台机器运转得更为顺利。因此，我觉得每个部门之间，有所磕碰，有所争执，可能是难免的，但最重要的是能相互沟通，交流意见，这样才能真正的解决好问题。

另一个让我感觉深刻的是因特网的操作。在培训学习中，因特网操作所占的时间比例是最大的。因此，因特网可以说是培训的重点之一。这次学习的第二期网络系统与第一期相比，功能更为完善。就拿网络中心订单来说，二期的系统中增加了“修改名单”、“全部删除”等功能。在“修改”中，可直接进入特殊价格表，这也是第一期系统中没有的功能。此外，在第二期系统中可以将收到的团款直接输入对应的订单中，系统则自动显示订单输入日期和交款日期，这样就大大方便了网络中心查找那些48小时内尚未付款的订单，以便及时催款和作出相应处理，更好地坚持48小时收款的原则。在因特网操作过程中，我不仅学习到与网络中心有关的操作，而且还学习到以前从未接触过的操作流程，如组团的线路管理、开班计划，地接的拼团、以及酒店、餐厅、车辆、导

游等资源安排，让我真正体会到，一条线路从产生、销售到成团、接团，整个行程只有经过了xx全体员工的共同努力，才能保证其一流的服务水准，才能竖立起xx的品牌，的而且每个环节必须紧密相扣，如果任何一个环节出现问题，那么就有可能引起游客不满，从而导致投诉的产生。所以，作为xx的一份子，我们每一个人在工作当中，都应该带着一种责任感，尽心的做好自己的工作，并为操作下一个环节的同事考虑多一些，以避免失误的产生。

旅行心得体会篇（4）

丛尼尔斯家一直飞啊飞，来到了这么远的地方。开始的时候，野鹅们不太喜欢尼尔斯，经过一段时间，不知不觉，野鹅们不再讨厌尼尔斯了。为什么呢?原来，这一段时间内，尼尔斯与马丁经过了许许多多的艰辛，到处帮助别人做好事，松鼠妈妈的小宝宝弄不见了，尼尔斯帮她找回来了。袋鼠爸爸的套子不见了，又是尼尔斯冒着皑皑白雪辛辛苦苦地找回来的。就凭尼尔斯这一点，打动了野鹅们。，从此，野鹅们不再讨厌尼尔斯了。

原来，野鹅们来到这么远的地方，是有任务的：必须经过遥远的路段，接受艰辛和考验。现在任务完成了，应该要飞回野鹅们遥远的家了。

在尼尔斯的的家，爸爸妈妈着急死了，尼尔斯走了3天了，他的家里人十分担心他，怕他出什么事。爸爸紧张地说：“报警吧，不然，可能尼尔斯会出事的!”妈妈却慢慢平静下来说：“我们再等等吧，反正已经过了3天了，也应该没有什么事!”爸爸结结巴巴地答应了。

旅行心得体会篇（5）

中国在2013年10月1日颁布并实施了《旅游法》，有效地抑制了旅游行业中的不正当竞争。其中对于旅行社的诱骗购物行为以明确规定。中国正处于旅游经济蓬勃发展的时期，新《旅游法》的出台，给旅游市场带来了极大地挑战。以深圳市旅行社为例。从近些年来的旅游经济状况来看，2012年的营业收入较2011年增长超过16%，前来旅游的游客也大幅度增加，总人数超过了1000万人次，比2011年增加超过10%。随着旅行社利润空间的增大，要提高经济利润，就要降低成本，并开展多种形式的服务。其中，旅游购物就是旅行社获得高额利润的一项，主要是迎合了游客购物心理。但是，旅游购物中，却存在着集中购物并收取回扣、隐瞒付费方式而导致重复付费等等现象。新《旅游法》的出台，对这些不正当的旅游经济行为以清理，同时引发了诸多研究人员对于旅游购物体验的思考，以对顾客价值以及旅游品的购买意向进行分析。

一、旅游商品的界定

对于旅游商品的界定，会随着旅游购物研究而有所改变，对于有关部门的旅游购物有关数据的调查也会产生一定的影响。对于旅游购物研究，目前多数学者都会选择世界旅游组织对于“旅游商品”概念的界定，即在旅游者商品中，不包括餐饮和服务，主要是指旅游者在旅途中购买各种物品的消费，而不是达到商业目的，诸如旅游者购买的依附、纪念品、个人用品、医药用品、珠宝、美容用品和各种工具等等。由于该种界定的“旅游商品”属于是基础性概念，其中对于购买物品的内容以及时间都有所局限。

随着中国旅游经济的发展，中国的旅游研究学者对于旅游商品以新的界定，人为，现代的旅游商品不应该局限于旅游过程中所购买的物品，还应该将旅游准备阶段购买的事物产品囊括于其中，由此，将旅游商品划分为狭义的旅游商品和广义的旅游商品。旅游活动中旅游者所购买的实物商品为狭义的旅游商品；广义的旅游商品则是泛指所有的旅游产品。当然，从不同的研究角度，对于旅游商品的界定也会有所不同，在旅游学术研究界对于“旅游商品”的界定所达成的共识，就是旅游者在旅游活动中所引起的以旅游纪念品为核心的购买欲望，除了商业目的购买之外。从文化的角度而言，旅游商品则被延伸为具有社会文化意义的商品符号，使得旅游商品的定位从有形的旅游产品扩展到抽象的旅游价值观，诸如旅游服务就是其中的重要商品要素。这就意味着对于“旅游商品”的明确界定，不仅要对旅游商品的内涵以明晰，还要对旅游商品的外延有所研究。

二、旅游购物体验

中国的旅游经济发展进程中，虽然越来越多的国人热衷于出外旅游，但是对于旅游服务却不甚满意。特别是旅游购物方面，虽然中国出台了新《旅游法》对旅游企业对于旅游者的各种购物引导以法律约束，但是对于旅游者而言，仍然存在着购物风险，使得旅游者满意度下降。此外，来自中国周边国家的外国游客以及中国香港、台湾、澳门等进入大陆旅游的游客，对于旅游商品以及服务的质量满意度都存在着不同，主要在于期望值有所不同。国外的游客对购物的满意程度会更高，本土游客则对购物的服务质量会提出更高的要求。由此，部分旅游研究学者对于旅游购物体验要素进行分析，其中涉及到的内容囊括旅游商品的真实多样性、旅游销售品牌效应、销售旅游商品的形式和所在旅游区位置以及旅游商品购买的付款方式等等。在对旅游购物体验要素研究的过程中，虽然旅游者具有变量属性，但是所存在的满意度并不存在明显的差异。但是旅游形式对于旅游购物消费存在着一定的影响，比如，团体旅游的购物满意度相对较高，而且旅游时间与旅游消费成正比。

三、旅游购物体验要素对顾客价值及其满意程度的影响

针对于旅游购物体验要素对顾客价值及其满意程度进行分析，可以采用信度与效果分析方式。对于旅游者对购物体验要素的信度分析，可以采用信度检验常用方法，其中对于系数的确定，可以运用α系数法。旅游购物体验要素的系数为0.7-0.8，为满意度很高；系数为0.6-0.7，为基本满意；系数低于0.6为基本满意。随着系数的增大，各个变量因素之间的相关性也会越大。当系数超过0.9时，旅游购物体验要素的一致性就相对较高。

所有系数的提取都采用问卷调查法，对于所获得的数据进行加权处理获得系数值。本次问卷中所涉及的内容包括旅游着对商品的多样性、品牌、旅游商品的销售形式、旅游区位置、付款方式五项调查，以打分的形式确定指数，分值为1-10分。

所发放的问卷为300份，实际回收问卷289份，回收率96.33%。其中，有效问卷为225份，问卷有效率为77.85%。

将五项调查设定为5个指数，将指数大于0.5的问题进行归类，根据问题含义做出解释，将指数低于0.5的问题删除。所获得的数据：对于旅游商品的多样性，所涉及的影响因素包括旅游者的文化层次、旅游者购买旅游商品的目的等等，所获得的指数分别为0.574、0.887，α1=0.7305；对于旅游商品的品牌，所涉及的影响因素包括旅游商品的质量、旅游者商品的设计魅力等等，所获得的指数分别为0.782、0.803，α2=0.7925；对于旅游商品的销售形式，所涉及的影响因素包括旅游商品的服务特色、旅游商品的销售环境等等，所获得的指数分别为0.737、0.716，α3=0.7265；对于旅游商品的旅游区位置，所涉及的影响因素包括旅游商品的文化特色、旅游商品的便携性等等，所获得的指数分别为0.603、0.610，α4=0.6065；对于旅游商品的付款方式，所涉及的影响因素包括旅游商品的移动网上付费、旅游商品的现金付费等等，所获得的指数分别为0.746、0.584，α5=0.6650。

对于上面所获得的指数进行分析，可以明确，旅游者的购物价值影响因素与顾客价值以及满意度之间存在着必然联系。

旅游者对于旅游商品的购物体验大体可以划分为感官体验和心理体验，而且所获得的系数都是整数。也就是说，旅游者购物体验要素与顾客价值之间呈正比的相关性。由此可以明确，在不考虑因果关系的前提下，可以对随机变量之间的关系进行分析。旅游者对旅游商品的感官体验包括：旅游商品的目的、旅游商品的质量、旅游商品的销售环境、旅游商品的便携性、旅游商品的现金付费；旅游者对旅游商品的心理体验：旅游者的文化层次、旅游者商品的设计魅力、旅游商品的服务特色、商品的文化特色、旅游商品的移动网上付费。所获得的标准化系数中，感官体验的判定系数为0.588；心理体验的判定系数为0.649。旅游者在购物体验的过程中，无论是感官体验，还是心理体验，对于顾客价值都会存在着正向影响，特别是旅游商品服务，更能够体现出优越性。

通过回归分析表明，对于旅游商品购物体验要素进行分析，发现顾客的满意度与购物的心理体验与感官体验都存在着明显的相关性，但是，心理体验与感官体验之间并不仅对顾客价值产生影响。

四、旅游购物体验要素对顾客购买的影响

（一）旅游者的购物目的对旅游商品购买的影响。旅游者购买旅游商品一定会存在着目的性，或者是作为旅游纪念，也或者是作为收藏品，或者将旅游商品作为送人的礼物，这些都会成为旅游者购买商品的促动力。在旅游经济相对发达的国家，旅游商品的收入可以达到40%以上，个别旅游地区的商品收入甚至可以超过60%，达到70%以上。中国旅游经济发展，主要是充分地利用了中国的自然景观和文化景观，旅游购物收入仅仅占有旅游业整体收入的五分之一。由此可见，中国的旅游购物市场还存在着很大的发展空间。从旅游者的购物目的出发，对旅游商品不断地完善是非常必要的，特别需要在旅游商品中注入旅游地区的文化符号，可以作为旅游纪念品，也可以作为标志性品牌，伴随着旅游者进行文化传播，可以吸引更多的旅游爱好者前来观光旅游。

（二）旅游者的质量对旅游商品购买的影响。旅游者购买旅游商品，在很大程度是对本次旅游的后续体验，将旅游观光的经历通过旅游商品而留存下来。因此，旅游商品的质量以及其是否具有便携性对于旅游购买意向具有很大的影响。部分旅游者会对商品的特性提出要求，但是对于旅游购物并不会造成明显的效应，而旅游商品质量遭到质疑，或者不方便携带，就会严重影响到旅游者的购物欲望。从目前的旅游区旅游购物反馈情况来看，旅游者往往更为热衷于购买普通的纪念品，特别是本土资源经过加工的旅游商品更为被旅游者所热衷。虽然从商品价值上来讲，这类旅游商品的价值较低，但是其文化代表性很高，可以引导旅游者的购买意向。相对应地，旅游者对于旅游区出售的贵重物品则更为质疑，特别是质量投诉屡见不鲜。

（三）旅游商品的服务特色对旅游商品购买的影响。旅游商品的价格相对较高，但是由于其带有一定的特色，因此而容易被旅游者所关注，并一次性购买。一些旅游商家抓住了旅游者的这一心理，往往不注重商品信誉，由此而导致旅游者的不满意。此外，一些旅游区的管理部对于旅游商品管理不到位，尚存在着地方保护政策，使得旅行社为了片面地追求利益而损害旅游者的利益。这种现象普遍存在，必然会旅游产品的社会信誉度，特别是导游导游回扣行为的存在，使得旅游购物难以健康发展。

总结：综上所述，旅游购物体验是旅游者在旅游过程中，对于所购买的旅游商品以及所获得的服务的满意程度。旅游者作为旅游购物体验的主角，要在旅游过程中获得的完美体验，购物的愉悦感是重要的环节，而旅游企业的目的，就是为旅游者打造极具文化内涵的旅游产品，通过商品的形式呈现出来，吸引旅游者产生购物欲望。那么，良好的旅游购物环境，就是旅游者购物所获得的一项服务指标，对于购物意向具有重要的影响。

旅行心得体会篇（6）

一、旅游体验的基本范畴

体验是以生命来验证的事实,是亲身经历的深层次的感受。在生活世界里,我们每天都在体验着生活,说到体验,人们很容易就把体验与心理学联系起来,这确实不无道理,体验的完成需要依赖于有思维能力的主体,和对主体产生影响的客体环境,但两者之间并不仅仅是行为主义者所认为的“刺激-反应(S-R)”公式所表达的关系,体验的产生应当是“刺激-融合-体验”这样一个因人而异的过程。“融合”是指刺激物所传达的信息与主体所固有的信息体系之间的相互融合。旅游体验作为体验的一个分支,或者说是体验的一种特殊类型,同样是遵循上述过程的,可以表达为“旅游环境刺激-旅游者对信息的加工融合-旅游体验”,谢彦君曾根据“格式塔心理学”中的“心理场”的概念引出了旅游场的概念,并将旅游体验的过程描述为“旅游场刺激-旅游者行为反应”,近一步将“旅游场”解释为“地理环境刺激-旅游者心理组织”的过程。这种说法客观反映了旅游体验的产生过程,在这里,“构成旅游场刺激的因素非常复杂,其中首先是来自外界的地理环境刺激因素,而这些因素会作用于旅游者心理,先是引起旅游者心理与这种地理环境之间的相互浸染――也许通过知觉或移情,从而逐步使地理环境的心理意义得以呈现,旅游场便在这个基础上形成了。”在旅游场的形成过程中,起作用的并不仅仅是外界地理环境,各种各样的环境都有可能产生刺激。也正是由于外部环境和旅游者心理类型的多样性,才导致了旅游体验的“因人而异”。

体验与旅游体验之间虽是一种从属的关系,但由于旅游活动的特殊性,让其体验迥异于平时的生活体验。在此基础上,曾有学者根据现象学的观点,提出了旅游世界的概念,并指出旅游世界是生活世界的在时间和空间上的一种逸出。这种说法可以用来解释日常生活环境和旅游环境的不同之处,但是以先验主义为基础的现象学中所指出的生活世界只是一个哲学范畴,在这个大的范畴下,我们可以更进一步地理解为,在生活世界的基础上,旅游世界是日常生活世界的一种逸出。同时,旅游体验充满着整个旅游世界。

引入旅游场和旅游世界的概念,从现象学的视角构建旅游体验研究的基本范畴,体现旅游体验的核心性,是研究旅游体验的主要框架。在此基础上,笔者对旅游体验的形态进行分析,从而更进一步地认识旅游体验。

二、旅游体验在其可行域上的形态

旅游体验形态是指在一定的可行域上旅游体验随着旅游环境的刺激和旅游者的心理融合,呈现出一种高低起伏的状态(如图1)。

影响旅游体验的因素以及主客观条件都很多,但其中最主要的客观因素是旅游者的闲暇时间和可自由支配收入,根据旅游者的实际情况可以确定每个人不同的可行域,那么旅游体验就可以看作是旅游者在这个特定的可行域上发生的旅游满足感高低起伏的变化。从这一角度来分析旅游体验则具有以下特性。

(一)旅游体验的高峰和低谷

旅游世界对于日常生活世界来说,具有时间和空间上的暂离性,旅游者一旦进入了旅游世界,就会获得迥异于日常生活世界中所经历的体验,这也正是大多数旅游者进行旅游活动的主要目的,旅游体验的高峰点就是指旅游感受获得极大满足的点,比如获得了意外的惊喜,看到了向往已久的景色等等,图1中的a点和b点就是这一类型的点。旅游体验的低谷点是指旅游者在出游的过程中由于突发事件或其他因素所造成的现实与想象之间的差距过大的情况。旅游低谷点的出现通常会伴随着后悔、气愤、抱怨等一系列负面情绪的产生。这也是旅游者在旅游活动中想尽量避免发生的状况。图1中的d点就是这一类型的点。

由于旅游体验的满意度或者说是体验的质量主要是由于旅游者个人的心理环境所决定的。所以在相同的可行域范围内,不同的旅游者面对同样的环境刺激可能会有完全不同的旅游体验的起伏状。这就取决于旅游者的不同心理类型对外部环境的反应程度。

(二)旅游者的心理类型左右旅游体验的形态

旅游体验最主要的一个决定因素就是旅游者的心理类型,如图2所示,图2中的方格代表着每个旅游者不同的兴奋区域,由于每个旅游者都有各自不同的生活经历、文化背景、受教育程度、审美能力以及不同的人生观和价值观。所以每个人所拥有的方格的数量并不相同,兴奋区域越多的旅游者兴奋点就越多,获得旅游体验高峰和低谷的几率也就越大,相对于兴奋区域较少的旅游者来说获得的旅游体验就更丰富,对于旅游环境的刺激反映也会更强烈。比如一个生活经验丰富,文学功底深厚的人看到的草木山川不同于一个普通的学生看到的山川河流,一个性格外向善于观察的人与一个沉默寡言的人获得的体验肯定会不同。

(三)旅游体验具有传递连带效应

在旅游世界中,旅游体验的获得是一个连续的过程,有高低起伏但不会有断裂,由于每个人的心理环境不同,所获得的体验的高低也不同,起伏的落差虽不能确定,但可以肯定的是,每次体验的获得并非是一个单一兴奋点的升起和降落,正如图2所示,每一个兴奋点的波动都会带动邻近的兴奋区域做出相同趋势的波动,这就是传递连带效应。也就是说某一体验的获得引起的波动越大,其带动的兴奋区域就越广。对于兴奋区域多的游客来说就更容易获得较多和较高的旅游体验高峰点,由于传递连带效应的出现,高峰点会引起周围区域的波动,也有可能带动别的兴奋点,当高峰点所带动的整体面积大于低谷点带动的面积时,可以理解为旅游者的这次旅游活动获得了较高的旅游质量。当然,旅游体验的低谷点同样具有这样的效应,当低谷点的波动范围过大的时候同样会影响整体的旅游体验质量。

三、旅游体验的动机和行为以及质量问题

(一)旅游体验的动机和行为

旅游者在旅游活动中获取的各种体验,都可以称为是旅游体验,只不过是在旅游体验形态图中所处的空间位置不同。有学者认为旅游者最主要的动机是为了获取旅游愉悦,而旅游愉悦又是“逃逸与追求的统一”。国外也有很多学者对不同类型的旅游者的出游动机进行了分类,大都认为是需要产生动机。对于纯粹为了旅游目的而出行的游客,这种说法是正确的。但是对于商务旅游和会展旅游等形式的旅游来说就未必全是,针对这种观点有的学者提出了目前旅游概念过度泛化的观点。有些类型的旅游者也许不是出于自身的需要,但是同样获得了旅游体验。所以旅游体验又具有一定的客观性。旅游动机决定着旅游行为。旅游愉悦感的获得是大多数旅游行为的目的,也是旅游体验质量的一个重要的判断标准。

(二)提高旅游体验的质量

提高旅游活动中旅游体验的质量,也就是提高图中旅游高峰点的数量和高度,以及由这些高峰点所连带起的面积。获得高质量的旅游体验是旅游者所期望的,因为这样的经历可以成为其永久性的记忆,可以反复性的给其带来愉悦。提高旅游体验的质量可以从旅游者自身和旅游经营管理者两方面入手。旅游体验的质量取决于图2中兴奋区域的多少和兴奋点波动的幅度。就旅游者来说,旅游者自身应当主动的增加兴奋区域,通过对预期行程的了解,相关知识的关注,对目的地的向往,对人际关系的期待等方面来增多兴奋区域。就旅游经营管理者来说,应当在游客出行的过程中帮助其建立兴奋区域,并根据旅游主题的特色来增加兴奋点的波动幅度。整体旅游体验质量的高低取决去高峰点和低谷点的影响范围和力度的对比。提高旅游体验的质量就是通过高峰点的传递连带效应来弥补旅游低谷点所波及的负面影响。

(三)旅游体验质量的测量

旅游质量是旅游者最关注的问题之一,但是旅游质量究竟是高还是低,笔者认为,这是因人而异的,并非能用统一的标准来判断,文中用图形模拟出来的旅游体验的形态虽然能说明其特性,但实际中并不能用来测量旅游体验质量的高低,因为即使可以测量高峰点和低谷点的数量,但也无法计算出它们波及的范围与深度。因为每个旅游者的心理类型,生活阅历的不同,都会引起对同一事件的不同体验。总之由于旅游体验各方面的特征导致了旅游体验质量的不可测量性。因此,旅游质量只能够根据旅游者本人的情况给出一个宽泛的满意与否的评价。

参考文献:

1、谢彦君.旅游体验的情境模型――旅游场[J].财经问题研究,2005(12).

2、谢彦君.旅游体验研究[M].南开大学出版社,2005.

旅行心得体会篇（7）

一、从众心理的概述

从众（conformity），也叫作“随大流”，“指个人的观念与行为由群体的引导或压力，而向与大多数人相一致的方向变化的现象。”［1］从众心理（conformist mentality）即指个人受到外界人群行为的影响，从而使个体的判断、思维、认识上表现出符合于或趋向于公众标准的行为方式，从众心理是大部分个体普遍所有的心理现象。

从众心理产生的原因：

（一）“众”是一种标准。由于个人知识或信息的缺乏，因而对一些事件或现象的判断往往来源于他人。人们认为“人多势众”本身就具强大的说服力，对绝大多数人而言，几乎不会在“众口一词”的情况下“独树一帜”，坚持自己不同的观点。从众行为是指人们对多数人行为尤为信任的一种表现形式，即“少数服从多数”。在信息掌握不够充分的情况下，人们在选择旅游目的地时总是优先考虑人数多的地方。这是因为自我利益的最佳追求者和最佳判断者都是个体本身，个体在从事某种行为的时候，要符合效用最大化法则。

（二）“众”是一种压力。在一个群体内，“众”的一致性一但形成，其权威是不容被个人挑衅的。谁做出与众不同的行为而“鹤立鸡群”，极有可能会被招致“叛徒”的嫌疑，会遭到大众成员的孤立与抛弃等惩罚。因此，迫于大众的压力，在权衡各种因素之后，为了免遭抛弃或惩罚，人们就往往不会去“冒天下之大不韪”，而采取“ 随大流”的行为。

（三）“众”是一种归宿。在群体中，当个体的行为、态度与意见符合大众的规范时，就会产生一种“没有错”的安全感，个体自然而然地融入到群体生活当中。对于同多数保持一致的人，其他人的反应是喜欢、接受和优待；反之会招致反感、厌恶甚至惩罚。在群体生活中，任何人对大众行为的偏离都将在群体中找不到归宿，许多人实际上已经养成了一种言行举止符合大众要求的习惯。正所谓“人怕出名猪怕壮”、“枪打出头鸟”，人们认为在与众人保持一致之后，即使是选择错了，也会有“大家都一样”的侥幸心理。

二、参照群体及其影响方式

（一）参照群体的概念

参照群体（reference group），或称参考群体，就是对个人的评价、期望或行为具有重大相关性的事实上的或想像中的个人或群体［2］。参照群体是人们通过与其进行某种比照以便选取某种态度、立场或行为的群体。在进行旅游目的地的选择过程中,参照群体是个人选择旅游目的地的判断标准。参照群体的选择随着时代的变化而变化。在过去,参照群体选择的范围是家庭、亲戚、朋友等与个体具有直接互动的群体。随着时代的进步,电视、网络等媒体进入千家万户，日益扩大了人们的交际面、接触面，参照群体不仅包括了这些具有直接互动基础的群体,同时也包括了与个体没有直接面对面接触，但对个体行为产生巨大影响的个人和群体。

（二）参照群体的影响方式［3］

1、信息性影响

信息性影响，是指个体以参照群体成员的行为、态度、意见作为有用的信息予以参考,而在其旅游目的地的选择上产生影响。当旅游者对旅游目的地信息缺乏掌握时,更多地是从参照群体的私人关系中寻找到专家建议，别人的推荐与旅游经历将被视为至关重要的证据，而不是求助于商业信息来源。因为他们认为基于别人经验基础上得来的信息，比商业信息更值得依赖。

2、规范性影响

有时又叫功利性影响，它指个体为了获得赞赏或避免惩罚而满足群体的需要。规范是指在一定社会生活中，群体为其成员确定的行为准则。规范性影响之所以产生和起作用,取决于奖励和惩罚的存在。个体按群体的期待行事，可以获得赞赏和避免惩罚。

3、认同性影响

也称为价值表现影响。这类影响的产生前提是以个体对参考群体价值观和参照群体规范的内化，从而在行为上与之保持一致。旅游者在价值表现上受到参照群体的影响表面为：首先,个体旅游者可能利用参照群体来表现自我,提升在群体中的形象。其次,个体旅游者可能特别看重该参照群体,也可能对该群体极为忠诚,并向往与之建立和保持长期的关系,因此认同群体价值观为自身的价值观。

三、影响旅游者从众心理强度的因素

（一）旅游者个性心理特征及个体对参考群体的忠诚程度

个性心理特征包括能力、气质和性格，其中以性格为核心。这些特征影响着个人的言行举止,反映个人的基本精神面貌和意识倾向,集中地体现了个人心理活动的独特性。作为个性结构中比较稳定的因素,个性心理特征会影响到个人对参照群体的依赖程度。旅游者个体对群体的忠诚程度主要表现在旅游者对群体旅游活动的模仿上。忠诚度越高,旅游者在进行旅游目的地的选择就越会依赖参考群体。因此，在进行旅游目的地的选择时就越可能受到参考群体的影响。

（二）旅游目的地与群体的相关性

某种活动与群体功能的实现关系越密切,个体在该活动中遵守群体规范的压力就越大。例如,身份、地位高,财富多的旅游者比较容易跟豪华的旅游消费联系起来。特别当参照群体属于渴望性参照群体时,追随者一般会比较渴望加入该群体,追随者会努力在价值观、生活方式、消费方式上尽量向该参照群体靠拢。此时,参照群体对个体旅游者有价值观表现上的影响。旅游目的地与参照群体的相关性越强,而且当个体旅游者渴望加入该群体时,就越能够影响个体旅游者对旅游目的地的选择。

（三）参照群体类型差异

参照群体可以分成四种主要类型,即:会员群体、热望群体、拒绝群体和回避群体。一般来说会员群体的成员对群体影响持有肯定态度。热望群体一般是旅游者模仿的对象,在旅游者进行旅游目的地的选择时一般会产生正面的效果。而拒绝群体和回避群体一般会成为个体在进行旅游目的地的选择时刻意回避和拒绝模仿的群体,对该旅游者旅游目的地的选择会产生负面的影响。

四、从众心理在旅游目的地营销中的运用

（一）亲和力营销

在旅游市场营销活动中运用从众心理的一种方法就是亲和力营销方法。亲和力（affinity marketing）是指把群体识别（identify）联结到旅游者个人生活，从而加深旅游者对会员群体或象征性群体识别感的营销方法。如旅游景区在推出新产品时都以优惠价招揽顾客，以求迅速扩大影响，获得市场肯定。此时，他们往往会给一些单位或群体中有权威影响的人取得联系，以赠送优惠券或赠品券等方式进行推销。这就是所谓的“人微言轻、人贵言重”所说明的道理。有时人们的旅游需求并不明确，但当他们得到一张折价券或赠品券时，购买行为就发生了，从而带动一个群体到该地消费。

（二）抓住“面子”

“面子”是中国传统文化、传统价值、社会文化、人格特征综合作用下的产物, 是人们在人际交往中根据自我表现作出的评价，希望自己在大众心目中所应有的心理地位，它与身份、地位、角色相吻合。由于中国几千年来的“ 面子” 文化,使得中国人的旅游消费心理与行为也因此具有很强的面子情结，甚至构成了驱动消费的重大动力, 造就出中国非常大的特殊消费市场。群体和个体都会影响消费者的行为。在西方，个体的影响更大；然而在中国，群体的影响作用更大，群体影响会让消费者形成从众心理乃至羊群效应。因此，适当的诱发人们在群体中的“面子”心理，能够大大的提高营销效率，为企业带来更多的收益。如，旅游地的酒店考虑宾客的“面子”，提供免查房的贵宾VIP结算通道。

（三）口碑营销

正所谓，“酒香不怕巷子深”，“金杯、银杯,不如消费者的口碑”。旅游目的地的口碑营销就是指通过旅游者以口口相传的方式将相关信息传递给旅游者的参照群体,从而影响其旅游购买决策的形成。旅游者的口碑宣传是免费的旅游从众心理者的活广告,口碑宣传能有效地减少旅游者感觉中的购买风险,树立旅游目的地良好的市场形象,在旅游营销中能发挥旅游广告、宣传册等正式传播渠道难以发挥的作用。其主要方法如：提高服务质量,使旅游者愿意而且乐意为企业作口碑宣传；增强与游客的沟通联络,引导良好口碑的形成与传播；也可以选择一部分人率先体验,获得满意体验的游客正是宣传旅游产品的意见领袖,通过他们之口,一传十,十传百,形成良好的口碑舆论，影响和感染一大批潜在旅游者前来旅游。

（四）广告营销

从众心理是受众的普遍心理，通过对从众心理的深入挖掘，增强广告对旅游消费者的引导力度，营造一种能够让消费者感受亲近的空间，从而实现旅游目的地营销的最佳效果。利用人们的从众心理做广告的方式有：（1）选择名人或公众人物做广告。如2001年，遭遇“9•11”之后的美国旅游业一落千丈，美国旅游业协会拍摄了一个推广美国观光业的电视广告，其广告中就有两次出现布什声音。韩国总统金大中也为韩国旅游做过广告，扮演一名客机驾驶员，在驾驶舱里面金大中对观众说出这样的广告词：“韩国正在脱胎换骨，欢迎前来领略韩国。”另外，日本首相小泉也在2003年亲自上电视为日本旅游业担任形象代言人等。（2）选择普通旅游者做广告。如旅游目的地可以邀请普通旅游者谈谈对该旅游地的感受、旅游经历以及该旅游地的满意度等,制作专题节目进行宣传。这些旅游者有着自己亲身的旅游经历,这会使受众感到亲近,从而使广告诉求更容易引起共鸣。（3）选择专家做广告。如选择地理学家、旅行家等在广告宣传片中对旅游目的地进行介绍、推荐。专家较一般人更具权威性,用专家所特有的公信力和影响力作出来的广告，是从众旅游者理想的参照群体。（贵州师范大学地理与环境科学学院；贵州；贵阳；550001）

参考文献:

旅行心得体会篇（8）

一、体验与旅游的内在互动关系

体验是参与经历，它能为参与者提供身心享受，留下难以忘怀的回忆。它包括娱乐、教育、逃避和审美四个领域：娱乐体验是通过主动的感觉经历而得到怜悯教育体验是客人在积极怕同时，吸收在他面前展开的事件，让他所胆，有价值满足感；遁世体验者就想在积极参与到一种浸入式的、与现实习惯另样的环境中，得到一种逃脱束缚后的轻逸感觉；而审美体验者就想达到，在自然或人工营造的体验中得到真实的审美刺激，进而融于其中获得愉悦。他们都与旅游愉悦的本质是一致的，甚至是融合于一体的，在旅游的大舞台上得到充分的展示。

从这一点上我们可以看出，体验与旅游存在着内在互动关系这是因为旅游本身就是体验的一种主要方式，而所有的旅游活动都是旅游客体与主体之间互动作用的结果。旅游的基本出发点、整个过程和最终效应都是以在一种文化和环境的差异味中获得精神享受为指向，而旅游不仅仅源于这种苦尽甜来，而且对这种差异性的体验。因而体验应该是旅游的一个核心属性。

二、旅游体验之于旅游活动的意义

作为旅游活动，无论是旅游者活动还是旅游产业活动，如果置于体验的视角下来审视我们就会发现这两个界都有了明确的指向。这什么这样说呢？

1.从旅游体验的内容上看

旅游体验包括审美愉悦体验和世俗愉悦体验两方面内容。

旅游审美愉悦是指旅游者在欣赏美的自我、艺术品和其他人类产品时所产生的一种心理体验，是一种在没有利害感的观照中得到的享受。由于这种超功德性的体验能使旅游者获得“一种天国的而非人间所有的快乐”，从而可以起到净化旅游者的心灵的作用，因而在对旅游者如何提高审美能力、解决责任意识松弛等问题的研究上来说具有极强的现实意义。

旅游世俗愉悦则是审美愉悦以外的一切愉悦。这种愉悦由于建立在对感对象的功秆性夜夜的基础上，是人生的通常愉悦形式，并且因时因地因人因事而异，我认为其更有广泛的大众性，因而在大众旅游和多种项目经营的上有其现实意义。

2.从旅游体验的质量上看

不管是对于旅游者或是对于向旅游提供服务和产品的旅游企业经营管理人员而言，旅游体验的质量都可以是他们从事旅游及相关活动的生命线。高质量的低质量的旅游体验既无旅游企业获取经济效益的重要性是不言而喻的。因此关于旅游体验质量的衡量的尽快向深层次发展。在这里，表示旅游者对旅游所能获得的愉悦体验的心理预期的旅游期望，它的产生过程通常是旅游主体对有关旅游客体的部分旅游媒介的知识获得取过程，是由于潜在的旅游者因其心理状态与实际所处的环境之间的矛盾而萌生的调协的欲望。它在与旅游体验满足之产的关系中，由于扮演着十分重要且重要的角色，因而演讲影响着旅游体验的质量。对著名学者Chris Ryan在其地利人和《休闲旅游：社会科学的透视》中将影响旅游体验的因素所划分的先在因素、干涉变量、行为和结果的关注，对旅游活动的来说，尤其具有现实的指向作用。

3.从旅游体验的形式上盾

旅游体验是借助于观赏、交往、模仿和消费等活动方式来实现旅游者与旅游客体之间的相互交流和相互作用的，这其中的每一种方式对于旅游活动来说都具有指导意义。下面我主要以旅游观赏和旅游交往为例来说明，其余两种方式做一下概述：

旅游观赏作为旅游审美活动的主要形态之一，是使旅游景观的社会功能得以被人认识并开发其美育功能的重要环境。在其心理要素里面我们可以看到，感知虽属感性认识过程，但其对景区的开发与建设提出了现实的课题；联想对于对象世界复杂性的把所致上所具有的独到的作用使景点景物的设计有了一定的依据性；情感则直接关系到旅游者对旅游效果的判断；而理解在不同层次的审美体验中所发挥的作用也要求旅行社和导游人员引起重视。观赏中美的形态，本身就是旅游必须着重的总是至于影响观赏效果的因素，其意义不言自明。

旅游交往中的示意在旅游者向旅游经营商提出咨询时会发生，聪明的旅游经营商不会淡然处之的；互助涉及到旅游活动中的很多方面：旅游者之间的关系、旅游者与目的地居民的关系等；竞争可能会影响旅游质量、引发暴力事件，也可能规范各种关系并改善旅游环境。

旅游角色的特点决定了其对于旅游活动的重要意义；而旅游模仿则关系到旅游发生的根源问题、景区项目开发问题以及诸如“红色旅游”、“丝绸之路”等旅游线路设计问题。

旅游消费决定了旅游发展政策；旅游者的消费是对接待地最有实际意义的一项指标。

三、以旅游体验为核心的旅游实践

一次旅游，无论是从预定旅游线路时的最初接触到游客返回居住地后的后续服务（如征求意见及其反馈，某些遗留问题的处理等），还是从旅游区、景区和景点规划、建设到行、游、住、食、购、娱的服务接待，以及目的地的环境风貌、居民的好客与言放火举止、居住地到目的地之间的大交通、从目的地到旅游点的小交通，都要作为一个完整的旅游过程，给旅游者带来全方位的体验。实践证明，只有以旅游体验为核心，在体验上做文章，才能真正促进旅游产业的发展。下面，我以旅游产品的开发和景区游客管理为例试说明旅游体验的核心地位：

1.旅游活动的目的是为游各创造一次难忘的经历，景区提供的产品――旅游项目、设施、活动都是为形成游客独特体验服务的。因此，以游客体验为中心，构建一个不断更新、丰富且多样的游客体验系统，是景区开发的新模式。

近年来旅游景区开发从以资源为依托的开发原则，走向以市场为导向的原则。但实践中人们将市场导向直接指向游客对资源的偏受和对旅游项目的喜好，投资者以也以此为准则，选择资源类型和项目的生命周期迅速走向衰退期。因此，景区开发中市场导向原则的内涵需要地＝丰富和发展。市场导向是以旅游需求为依据，需求是游客对某种具体事物的欲望。旅游是一个综合性产品，旅游需求是多方面的，游客对旅游资源和项目本身的喜好只是旅游需求的一个方面。游各对各种不同产品和斩的需求中，真正想获得的东西是令人感动的经历，也就是说，游客勇者不惧旅游活动，尤其是从旅游资源和项目的参与中获得的极佳体验效果才是游客真正想要的东西，是旅游活动的本质需求，它超载了各项具体产品和服务。

游客旅游活动的参与程度与体验效果直接相关，参与程度越高，体验效果越好；反之，则越差。根据我国旅游体验的现状与参与程度的差民，将目前的体验分为表层体验、中度体验、尝试体验。我国传统旅游以观光为主，尤其是包价旅游，游客只是走马观花地参观自然和人文景观，很少接触目的地居民、地方民俗文化。游客只能被动地接受旅游体验对象，基本不能对其产生影响，属于表层体验。表层体验要创造难忘的经历必须依赖吸引物本身的稳稀缺性和独特性，也就是说，观光的对象越独特，越稀少，留给游客的印象才越深，旅游经历才越丰富。因此，游客体验效果更多地依赖旅游资源察赋的高低，在资源品质不高的情况下，游客难以获得独特、难忘的体验效果。表层体验是我国景区开发初期普遍采用的体验方式。

随着游客消费心理的成熟，他们已不满足于急行军式的观光体验，期望近距离地多方式地与旅游吸引物接触。如参加滑沙、滑草项目，品尝地方美食，参与目的地节庆活动等，通过直接参与特色活动，并从视觉、触觉、味觉等多方面来体验景区特色、目的地居民的生活方式以及放松心情。这种体验属于中度体验，游客的身体上、精神上与旅游吸引物和目的地居民有部分的接触和交流，能创造出自己独特的体验。国内一些景区开始注重参与性强的休闲、运动、娱乐、节庆活动的开发。如峨嵋山在观光旅游的基础上着力打造滑雪、温泉等参与性活动。

深度体验是指游客完全融入旅游产品中，与旅游景区和当地居民进行零距离的接触，深刻体验景区的特色和文化。如，像探险家一样却了解和然景观，像目的地居民一样生活，通过完全融入到吸引物和当地居民中来体验不同的文化。显然，中度、深信苦尽甜来质的旅游体验更能满足现代旅游者的旅游需求。因此，这也成为目前旅游产品开发的生理要依据。

2.自然旅游景区游客的旅游体验就是指游客进入自然旅游景区后与外部环境发生联系后所得到的各种知识、愉悦和满足感的总和。使游客获得良好的旅游体验是自然旅游景区游客管理的一个重要目标，也是自然旅游景区树立品牌、扩大美誉度，、提高游客的回头率并最终获得较好经济效益的一个基础。

根据旅游体验因素调控的难易程度，自然旅游景区可以针对性的采取一些措施。对于不可控因素，景区只能采取一些补救措施，如景观质量不高，可增加一些参与性强的活动项目，遇到恶劣天气，可行当推出一些特殊旅游项目；对于难控因素，虽然结果很难控抽，但是景区更应积极采以相关措施，使结果尽可能朝所期望的方向发展，例如为了使游客期望与实际的感知不要出现太大的，宣传促销时做到实事求是，不盲目拨高游客的期望值就显得极为着急而那些可控因素毫无疑问是自然旅游景区游客旅游体验管理最主要的切入点，旅游景区通过调节和管理那些可控因素可以达到对游客旅游体验进行管理的目的。

从以上实践中我们可以看出旅游体验在其中的核心地位。我认为，随着旅游体验在旅游活动中核心地位的确立，旅游行业就会从旅游者的体验质量出发，有针对性地在进行规划和管理，从而使旅游者在旅游中获得更多的愉悦体验。

至于旅游体验在旅游理论研究中的统领作用，我认为正如放谢彦君教授所说的那样，“离开旅游体验，一切都是空洞的”；而对于其在旅游教学中的意义，我认为在旅游体验的视角下，诸如旅行社管理、导游业务等课程都将会因具有明确遥指向性而避免教学与实际相脱节等问题。

参考文献：

[1]谢彦君.基础旅游学(第二版)[M].中国旅游出版社,2004.

[2]吴文智,庄志民.体验经济时代下旅游产品的设计与创新――以古村落游产品体验化开发为例[J].旅游学刊, 2003,18(6).

[3]白翠玲,董志良,钟伟.旅游体验营销模型的构建[J].经济论坛,2005(3).

[4]黄鹂.旅游体验与景区开发模式[J].兰州大学学报(社会科学版), 2004,32(6).

旅行心得体会篇（9）

中图分类号：U293 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）11（b）-0217-02

随着社会经济的发展，人民对旅行服务的需求已经从生理需要转向为心理需要。旅客不再仅是为了满足低层次的需要而乘坐列车，而是更加看重列车的服务质量。旅客期望将旅行作为一种人生享受，能集友谊、尊重、理解和美感于一体，体验一种富有人情味的服务。高速铁路的快速发展，给旅行带来高效、便捷，也带来旅客对列车服务更高的期望和心理需要。为了提高高速铁路列车服务质量，铁路部门制定《动车组列车服务质量规范》，用于规范动车组列车乘务人员的作业标准。但也只解决旅客共性心理需求，而旅客的个体心理需求，却不能得到满足。因此，为了能够向旅客提供及时、恰当、满意的服务，以满足旅客的需要，就要分析旅客心理需求和心理规律，使列车乘务人员能运用这一规律指导其服务工作。

1 旅客心理需求对高速铁路列车服务质量的影响

旅客的职业、年龄、性别、旅行目的、旅行行程、体质等不同，是产生个体心理差异的主要因素，在列车上表现的需求就是对安全、顺畅、快捷、方便、经济、舒适、安静、尊重等方面的需要。下面就其中的几种情况进行分析。

1.1 职业的影响

成功人士，经常外出旅行，他们会表现出希望旅行顺畅、方便的心理需要，也注意更注意服务人员的服务态度和服务水平。农民，出行往往携带较多物品，更注重旅行的经济性，但是又会出现听不懂或不听列车广播，下错站、坐过站的情况。需要列车乘务人员用心观察、主动热情的服务。学生，活跃好动，不喜等待，上下车匆忙，比其他旅客更急切的想要到达目的地，容易冲动，喜欢走动，更需要列车乘务人员对给予礼貌的提示，避免影响他人。

1.2 年龄的影响

老年旅客，大多喜欢安静，更加注意安全，对于单独乘车的老年旅客，需要特别关注；对于身体较差，听力、视力减弱，腿脚不便的老年旅客，列车乘务人员要耐心、细心，从老年旅客细微的语言、行为表现中，给予适合的帮助。中青年旅客，身体较好，对动车组上的设备熟悉的较快，很少需要帮助，但是其更关注列车服务工作，服务中应多征求其意见。青少年和儿童旅客，活泼好动、好奇心强，应注意提醒不要乱动车上的设备设施。

1.3 旅行目的的影响

旅客的出行一般会有：出差、旅游、探亲访友、治病就医、通勤通学等。旅游的旅客一般心情都比较放松，希望能在车上休息好，了解旅游信息，方便游玩。治病就医的旅客心情比较沉重，希望病人能得到更多的方便、照顾。

1.4 旅行行程的影响

长途旅客（12 h以上）旅行时间长，容易疲劳，特别在意乘车条件舒适性，乘车环境安全卫生。短途旅客在意的是乘车的方便、快捷。

1.5 旅行情况的影响

上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客；超员列车中的旅客；丢失财物的旅客；无票乘车或携带物品超重的旅客；对旅行条件不满意、不如意的旅客；遇到意外事件的旅客，临时患病的旅客；有急事的旅客；在昼夜不同时间下的旅客。列车乘务人员应根据旅客不同的心理需求，提供恰当、有效的列车服务。

2 旅客心理需求的确定

2.1 确定职业、旅行目的

观察旅客的衣着、服饰、携带物品等方面是确定旅客职业、民族、旅行目的方面特征的主要方法。如，制服、少数民族服装、行李的多少等。

2.2 确定年龄、性别、身体情况

观察旅客的相貌、形象、动作等方面确定旅客的性别、大概年纪、身体情况、性格、籍贯、外籍人员等。

2.3 确定旅行行程

验票中查看旅客的车票确定是长途旅客、短程旅客、市郊旅客、通勤通学、有票、无票等方面内容。

2.4 确定旅客性格

与旅客接触和交谈确定旅客的籍贯，旅客的语气、语调及情绪变化确定旅客的性格。

2.5 确定旅客心理特征

仔细观察旅客的表情、神态、语言、行为确定旅客心理特征。

3 高速铁路列车服务质量提升策略

高速铁路列车乘务服务应始终坚持“旅客至上”的理念，用心服务、持之以恒才能提升列车服务质量，达到提高旅客满意度的目标。

3.1 列车服务质量规范是基础

高速铁路列车服务工作中，列车乘务人员应落实服务标准，严格执行规章。在确保旅客运输安全的前提下，不断地积累经验，逐步提高列车服务质量。

3.2 热情亲切、主动周到是待客之道

在列车上旅客会出现将就心理、逆向心理、急切心理、愤怒心理等等很多种心理活动，并表现在语言、表情、神态、行为上，出现语言粗暴、喜怒无常、神情沮丧、行为过激等情况。而作为列车乘务人员应坚持不怠慢、不排斥、不挑剔旅客，并应积极、热情、主动服务旅客，淡化抵触、对立情绪，将旅客当作自己家人看待。

3.3 尊重得体是服务之根

列车乘务人员应对旅客的尊重体现为真诚对待旅客，主动关心旅客的需求和感受，应善于运用得体的语言发自内心的赞美旅客的优点。

3.4 提高列车乘务人员服务水平是重要保障

列车乘务人员服务水平体现在服务意识、服务心态、服务技能等方面。

3.4.1 服务意识

首先，列车乘务人员应做好自我角色定位，做好旅客的服务，视旅客为衣食父母。

其次，列车乘务人员应主动关注旅客，察言观色，主动与旅客沟通，通过旅客的言行举止发现旅客的潜在需求，尽最大可能地满足其需求。

最后，列车乘务人员应积极主动地为旅客着想，耐心周到地为旅客服务。

3.4.2 服务心态

列车乘务人员应作好心理调整，不要把不愉快情绪带入到工作中，并将其传给旅客，进而造成旅客不满意，影响铁路对外的形象。

3.4.3 服务技能

列车乘务人员应具备基本的服务礼仪，较强的专业知识，较高的业务能力。

列车乘务人员不仅应注意仪容仪表、形体姿态、服装整洁、举止优雅、谈吐得体，而且应具备工作所要求的基本技能，才能很好地为旅客服务。

4 结语

高速铁路列车服务质量是一项长期而持久的工作，它没有最好，只有更好。从旅客心理需求出发，开展对高速铁路列车服务的研究，是其行业的性质决定的。把旅客心理需求理论应用到具体的列车服务工作中去，将是高速铁路列车服务发展的必然，也是提高高速铁路列车服务质量的重要措施。

参考文献

[1] 蓝志江.高速铁路乘务工作实务[M].北京：北京交通大学出版社，2015.

旅行心得体会篇（10）

(一)“众”是一种标准。由于个人知识或信息的缺乏，因而对一些事件或现象的判断往往来源于他人。人们认为“人多势众”本身就具强大的说服力，对绝大多数人而言，几乎不会在“众口一词”的情况下“独树一帜”，坚持自己不同的观点。从众行为是指人们对多数人行为尤为信任的一种表现形式，即“少数服从多数”。在信息掌握不够充分的情况下，人们在选择旅游目的地时总是优先考虑人数多的地方。这是因为自我利益的最佳追求者和最佳判断者都是个体本身，个体在从事某种行为的时候，要符合效用最大化法则。

(二)“众”是一种压力。在一个群体内，“众”的一致性一但形成，其权威是不容被个人挑衅的。谁做出与众不同的行为而“鹤立鸡群”，极有可能会被招致“叛徒”的嫌疑，会遭到大众成员的孤立与抛弃等惩罚。因此，迫于大众的压力，在权衡各种因素之后，为了免遭抛弃或惩罚，人们就往往不会去“冒天下之大不韪”，而采取“随大流”的行为。

(三)“众”是一种归宿。在群体中，当个体的行为、态度与意见符合大众的规范时，就会产生一种“没有错”的安全感，个体自然而然地融入到群体生活当中。对于同多数保持一致的人，其他人的反应是喜欢、接受和优待;反之会招致反感、厌恶甚至惩罚。在群体生活中，任何人对大众行为的偏离都将在群体中找不到归宿，许多人实际上已经养成了一种言行举止符合大众要求的习惯。正所谓“人怕出名猪怕壮”、“枪打出头鸟”，人们认为在与众人保持一致之后，即使是选择错了，也会有“大家都一样”的侥幸心理。

二、参照群体及其影响方式

(一)参照群体的概念

参照群体(referencegroup)，或称参考群体，就是对个人的评价、期望或行为具有重大相关性的事实上的或想像中的个人或群体［2］。参照群体是人们通过与其进行某种比照以便选取某种态度、立场或行为的群体。在进行旅游目的地的选择过程中，参照群体是个人选择旅游目的地的判断标准。参照群体的选择随着时代的变化而变化。在过去，参照群体选择的范围是家庭、亲戚、朋友等与个体具有直接互动的群体。随着时代的进步，电视、网络等媒体进入千家万户，日益扩大了人们的交际面、接触面，参照群体不仅包括了这些具有直接互动基础的群体，同时也包括了与个体没有直接面对面接触，但对个体行为产生巨大影响的个人和群体。

(二)参照群体的影响方式［3］

1、信息性影响信息性影响，是指个体以参照群体成员的行为、态度、意见作为有用的信息予以参考，而在其旅游目的地的选择上产生影响。当旅游者对旅游目的地信息缺乏掌握时，更多地是从参照群体的私人关系中寻找到专家建议，别人的推荐与旅游经历将被视为至关重要的证据，而不是求助于商业信息来源。因为他们认为基于别人经验基础上得来的信息，比商业信息更值得依赖。

2、规范性影响有时又叫功利性影响，它指个体为了获得赞赏或避免惩罚而满足群体的需要。规范是指在一定社会生活中，群体为其成员确定的行为准则。规范性影响之所以产生和起作用，取决于奖励和惩罚的存在。个体按群体的期待行事，可以获得赞赏和避免惩罚。

3、认同性影响也称为价值表现影响。这类影响的产生前提是以个体对参考群体价值观和参照群体规范的内化，从而在行为上与之保持一致。旅游者在价值表现上受到参照群体的影响表面为:首先，个体旅游者可能利用参照群体来表现自我，提升在群体中的形象。其次，个体旅游者可能特别看重该参照群体，也可能对该群体极为忠诚，并向往与之建立和保持长期的关系，因此认同群体价值观为自身的价值观。

三、影响旅游者从众心理强度的因素

(一)旅游者个性心理特征及个体对参考群体的忠诚程度

个性心理特征包括能力、气质和性格，其中以性格为核心。这些特征影响着个人的言行举止，反映个人的基本精神面貌和意识倾向，集中地体现了个人心理活动的独特性。作为个性结构中比较稳定的因素，个性心理特征会影响到个人对参照群体的依赖程度。旅游者个体对群体的忠诚程度主要表现在旅游者对群体旅游活动的模仿上。忠诚度越高，旅游者在进行旅游目的地的选择就越会依赖参考群体。因此，在进行旅游目的地的选择时就越可能受到参考群体的影响。

(二)旅游目的地与群体的相关性

某种活动与群体功能的实现关系越密切，个体在该活动中遵守群体规范的压力就越大。例如，身份、地位高，财富多的旅游者比较容易跟豪华的旅游消费联系起来。特别当参照群体属于渴望性参照群体时，追随者一般会比较渴望加入该群体，追随者会努力在价值观、生活方式、消费方式上尽量向该参照群体靠拢。此时，参照群体对个体旅游者有价值观表现上的影响。旅游目的地与参照群体的相关性越强，而且当个体旅游者渴望加入该群体时，就越能够影响个体旅游者对旅游目的地的选择。

(三)参照群体类型差异

参照群体可以分成四种主要类型，即:会员群体、热望群体、拒绝群体和回避群体。一般来说会员群体的成员对群体影响持有肯定态度。热望群体一般是旅游者模仿的对象，在旅游者进行旅游目的地的选择时一般会产生正面的效果。而拒绝群体和回避群体一般会成为个体在进行旅游目的地的选择时刻意回避和拒绝模仿的群体，对该旅游者旅游目的地的选择会产生负面的影响。

四、从众心理在旅游目的地营销中的运用

(一)亲和力营销

在旅游市场营销活动中运用从众心理的一种方法就是亲和力营销方法。亲和力(affinitymarketing)是指把群体识别(i-dentify)联结到旅游者个人生活，从而加深旅游者对会员群体或象征性群体识别感的营销方法。如旅游景区在推出新产品时都以优惠价招揽顾客，以求迅速扩大影响，获得市场肯定。此时，他们往往会给一些单位或群体中有权威影响的人取得联系，以赠送优惠券或赠品券等方式进行推销。这就是所谓的“人微言轻、人贵言重”所说明的道理。有时人们的旅游需求并不明确，但当他们得到一张折价券或赠品券时，购买行为就发生了，从而带动一个群体到该地消费。

(二)抓住“面子”

“面子”是中国传统文化、传统价值、社会文化、人格特征综合作用下的产物，是人们在人际交往中根据自我表现作出的评价，希望自己在大众心目中所应有的心理地位，它与身份、地位、角色相吻合。由于中国几千年来的“面子”文化，使得中国人的旅游消费心理与行为也因此具有很强的面子情结，甚至构成了驱动消费的重大动力，造就出中国非常大的特殊消费市场。群体和个体都会影响消费者的行为。在西方，个体的影响更大;然而在中国，群体的影响作用更大，群体影响会让消费者形成从众心理乃至羊群效应。因此，适当的诱发人们在群体中的“面子”心理，能够大大的提高营销效率，为企业带来更多的收益。如，旅游地的酒店考虑宾客的“面子”，提供免查房的贵宾VIP结算通道。

(三)口碑营销

正所谓，“酒香不怕巷子深”，“金杯、银杯，不如消费者的口碑”。旅游目的地的口碑营销就是指通过旅游者以口口相传的方式将相关信息传递给旅游者的参照群体，从而影响其旅游购买决策的形成。旅游者的口碑宣传是免费的旅游从众心理者的活广告，口碑宣传能有效地减少旅游者感觉中的购买风险，树立旅游目的地良好的市场形象，在旅游营销中能发挥旅游广告、宣传册等正式传播渠道难以发挥的作用。其主要方法如:提高服务质量，使旅游者愿意而且乐意为企业作口碑宣传;增强与游客的沟通联络，引导良好口碑的形成与传播;也可以选择一部分人率先体验，获得满意体验的游客正是宣传旅游产品的意见领袖，通过他们之口，一传十，十传百，形成良好的口碑舆论，影响和感染一大批潜在旅游者前来旅游。

(四)广告营销

从众心理是受众的普遍心理，通过对从众心理的深入挖掘，增强广告对旅游消费者的引导力度，营造一种能够让消费者感受亲近的空间，从而实现旅游目的地营销的最佳效果。利用人们的从众心理做广告的方式有:

旅行心得体会篇（11）

(一)“众”是一种标准。由于个人知识或信息的缺乏，因而对一些事件或现象的判断往往来源于他人。人们认为“人多势众”本身就具强大的说服力，对绝大多数人而言，几乎不会在“众口一词”的情况下“独树一帜”，坚持自己不同的观点。从众行为是指人们对多数人行为尤为信任的一种表现形式，即“少数服从多数”。在信息掌握不够充分的情况下，人们在选择旅游目的地时总是优先考虑人数多的地方。这是因为自我利益的最佳追求者和最佳判断者都是个体本身，个体在从事某种行为的时候，要符合效用最大化法则。

(二)“众”是一种压力。在一个群体内，“众”的一致性一但形成，其权威是不容被个人挑衅的。谁做出与众不同的行为而“鹤立鸡群”，极有可能会被招致“叛徒”的嫌疑，会遭到大众成员的孤立与抛弃等惩罚。因此，迫于大众的压力，在权衡各种因素之后，为了免遭抛弃或惩罚，人们就往往不会去“冒天下之大不韪”，而采取“随大流”的行为。

(三)“众”是一种归宿。在群体中，当个体的行为、态度与意见符合大众的规范时，就会产生一种“没有错”的安全感，个体自然而然地融入到群体生活当中。对于同多数保持一致的人，其他人的反应是喜欢、接受和优待;反之会招致反感、厌恶甚至惩罚。在群体生活中，任何人对大众行为的偏离都将在群体中找不到归宿，许多人实际上已经养成了一种言行举止符合大众要求的习惯。正所谓“人怕出名猪怕壮”、“枪打出头鸟”，人们认为在与众人保持一致之后，即使是选择错了，也会有“大家都一样”的侥幸心理。

二、参照群体及其影响方式

(一)参照群体的概念

参照群体(referencegroup)，或称参考群体，就是对个人的评价、期望或行为具有重大相关性的事实上的或想像中的个人或群体［2］。参照群体是人们通过与其进行某种比照以便选取某种态度、立场或行为的群体。在进行旅游目的地的选择过程中，参照群体是个人选择旅游目的地的判断标准。参照群体的选择随着时代的变化而变化。在过去，参照群体选择的范围是家庭、亲戚、朋友等与个体具有直接互动的群体。随着时代的进步，电视、网络等媒体进入千家万户，日益扩大了人们的交际面、接触面，参照群体不仅包括了这些具有直接互动基础的群体，同时也包括了与个体没有直接面对面接触，但对个体行为产生巨大影响的个人和群体。

(二)参照群体的影响方式［3］

1、信息性影响信息性影响，是指个体以参照群体成员的行为、态度、意见作为有用的信息予以参考，而在其旅游目的地的选择上产生影响。当旅游者对旅游目的地信息缺乏掌握时，更多地是从参照群体的私人关系中寻找到专家建议，别人的推荐与旅游经历将被视为至关重要的证据，而不是求助于商业信息来源。因为他们认为基于别人经验基础上得来的信息，比商业信息更值得依赖。

2、规范性影响有时又叫功利性影响，它指个体为了获得赞赏或避免惩罚而满足群体的需要。规范是指在一定社会生活中，群体为其成员确定的行为准则。规范性影响之所以产生和起作用，取决于奖励和惩罚的存在。个体按群体的期待行事，可以获得赞赏和避免惩罚。

3、认同性影响也称为价值表现影响。这类影响的产生前提是以个体对参考群体价值观和参照群体规范的内化，从而在行为上与之保持一致。旅游者在价值表现上受到参照群体的影响表面为:首先，个体旅游者可能利用参照群体来表现自我，提升在群体中的形象。其次，个体旅游者可能特别看重该参照群体，也可能对该群体极为忠诚，并向往与之建立和保持长期的关系，因此认同群体价值观为自身的价值观。

三、影响旅游者从众心理强度的因素

(一)旅游者个性心理特征及个体对参考群体的忠诚程度

个性心理特征包括能力、气质和性格，其中以性格为核心。这些特征影响着个人的言行举止，反映个人的基本精神面貌和意识倾向，集中地体现了个人心理活动的独特性。作为个性结构中比较稳定的因素，个性心理特征会影响到个人对参照群体的依赖程度。旅游者个体对群体的忠诚程度主要表现在旅游者对群体旅游活动的模仿上。忠诚度越高，旅游者在进行旅游目的地的选择就越会依赖参考群体。因此，在进行旅游目的地的选择时就越可能受到参考群体的影响。

(二)旅游目的地与群体的相关性

某种活动与群体功能的实现关系越密切，个体在该活动中遵守群体规范的压力就越大。例如，身份、地位高，财富多的旅游者比较容易跟豪华的旅游消费联系起来。特别当参照群体属于渴望性参照群体时，追随者一般会比较渴望加入该群体，追随者会努力在价值观、生活方式、消费方式上尽量向该参照群体靠拢。此时，参照群体对个体旅游者有价值观表现上的影响。旅游目的地与参照群体的相关性越强，而且当个体旅游者渴望加入该群体时，就越能够影响个体旅游者对旅游目的地的选择。

(三)参照群体类型差异

参照群体可以分成四种主要类型，即:会员群体、热望群体、拒绝群体和回避群体。一般来说会员群体的成员对群体影响持有肯定态度。热望群体一般是旅游者模仿的对象，在旅游者进行旅游目的地的选择时一般会产生正面的效果。而拒绝群体和回避群体一般会成为个体在进行旅游目的地的选择时刻意回避和拒绝模仿的群体，对该旅游者旅游目的地的选择会产生负面的影响。

四、从众心理在旅游目的地营销中的运用

(一)亲和力营销

在旅游市场营销活动中运用从众心理的一种方法就是亲和力营销方法。亲和力(affinitymarketing)是指把群体识别(i-dentify)联结到旅游者个人生活，从而加深旅游者对会员群体或象征性群体识别感的营销方法。如旅游景区在推出新产品时都以优惠价招揽顾客，以求迅速扩大影响，获得市场肯定。此时，他们往往会给一些单位或群体中有权威影响的人取得联系，以赠送优惠券或赠品券等方式进行推销。这就是所谓的“人微言轻、人贵言重”所说明的道理。有时人们的旅游需求并不明确，但当他们得到一张折价券或赠品券时，购买行为就发生了，从而带动一个群体到该地消费。

(二)抓住“面子”

“面子”是中国传统文化、传统价值、社会文化、人格特征综合作用下的产物，是人们在人际交往中根据自我表现作出的评价，希望自己在大众心目中所应有的心理地位，它与身份、地位、角色相吻合。由于中国几千年来的“面子”文化，使得中国人的旅游消费心理与行为也因此具有很强的面子情结，甚至构成了驱动消费的重大动力，造就出中国非常大的特殊消费市场。群体和个体都会影响消费者的行为。在西方，个体的影响更大;然而在中国，群体的影响作用更大，群体影响会让消费者形成从众心理乃至羊群效应。因此，适当的诱发人们在群体中的“面子”心理，能够大大的提高营销效率，为企业带来更多的收益。如，旅游地的酒店考虑宾客的“面子”，提供免查房的贵宾VIP结算通道。

(三)口碑营销

正所谓，“酒香不怕巷子深”，“金杯、银杯，不如消费者的口碑”。旅游目的地的口碑营销就是指通过旅游者以口口相传的方式将相关信息传递给旅游者的参照群体，从而影响其旅游购买决策的形成。旅游者的口碑宣传是免费的旅游从众心理者的活广告，口碑宣传能有效地减少旅游者感觉中的购买风险，树立旅游目的地良好的市场形象，在旅游营销中能发挥旅游广告、宣传册等正式传播渠道难以发挥的作用。其主要方法如:提高服务质量，使旅游者愿意而且乐意为企业作口碑宣传;增强与游客的沟通联络，引导良好口碑的形成与传播;也可以选择一部分人率先体验，获得满意体验的游客正是宣传旅游产品的意见领袖，通过他们之口，一传十，十传百，形成良好的口碑舆论，影响和感染一大批潜在旅游者前来旅游。

(四)广告营销

从众心理是受众的普遍心理，通过对从众心理的深入挖掘，增强广告对旅游消费者的引导力度，营造一种能够让消费者感受亲近的空间，从而实现旅游目的地营销的最佳效果。利用人们的从众心理做广告的方式有: