旅行社采购工作计划大全11篇

旅行社采购工作计划篇（1）

随着旅游者需求的日趋主题化、个性化、多样化，信息技术与互联网的飞速发展，旅行社与旅游供应商简单合作的传统采购模式已不能充分适应旅行社经营环境的变化。而强调通过企业采购管理增强供应链的系统性和集成性的供应链管理（SCM）模式，为旅行社有机整合内外部资源、迅速响应旅游者需求、提升旅行社的采购能力和运作效率提供了新的战略思路。

SCM下的旅行社采购特征

马士华等将供应链定义为：供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直至最终用户连接成的一个整体功能网链结构模式。由于市场竞争的激烈性、旅游者需求的多样性和企业内部资源相对于旅游者需求的稀缺性使旅行社面临缩短服务准备时间、提高产品质量、降低成本和提升产品组合灵活性的压力，要求旅行社和旅游供应商、旅游分销商、最终用户（旅游者）走向合作，达到同步协调运行，既发挥资源外取的低成本和低风险效应，又能满足顾客定制化与时效性的需求，从而形成链上企业共赢态势。

在以旅行社为核心的供应链上，采购活动处于旅行社与旅游供应商衔接的界面，沟通旅游者需求与旅游产品供应的联系，直接影响着整条供应链的协调能力和竞争力。因此，在供应链集成环境下，旅行社通过与供应商共享旅游者需求信息，提高供应商的应变能力，并与供应商在质量提高、成本降低及新产品开发计划上紧密合作，从而提高采购的柔性和市场响应能力，实现供应链上节点企业的同步化运作，建立起新型的供需合作模式。在SCM模式下，较之传统的简单的供需合作模式，旅行社的采购活动将会实现三个转变：

竞争的协作网络到合作的战略联盟的转变。在传统的旅行社采购管理模式下，旅行社通过与提供食、宿、行、游、购、娱等要素的企业、提供旅游保险的保险公司以及相关旅行社等建立协作网络以满足旅游者的需求和保证旅行社产品的价格优势。在这种协作网络中，旅行社和其它企业是相互独立的经营个体，采购活动主要围绕价格而展开，彼此的关系竞争多于合作，一旦一方认为利益受到损害，这种协作网络将会自然解散。在供应链管理模式下，旅行社和供应商的关系是一种长期的稳定的合作伙伴关系，双方有着共同的目标，且相互信任、共担风险、进行全方位的配合，通过电子数据交换系统使各个层次都有相应的沟通。如旅行社根据其在市场经营中掌握的顾客需求的信息实时反馈给旅游供应商，使供应商参与到服务产品设计的过程中去，可以减少服务产品创新的风险性。

市场的独立经营到信息的高度集成的转变。由于旅行社市场的高度同质性和旅行社线路产品的易模仿性，为保证产品的独特性和市场占有率，旅行社通常将旅游者的需求信息、供应商的供应情况、旅游线路的组合状况等视为商业机密来保护。在旅行社的供应链管理中，各节点企业通过一定的信息技术为企业内部的信息系统提供与外部供应链节点企业的信息接口，使旅行社与节点企业之间实现信息共享与交互，实时掌握旅游者的需求信息与供应商的供应情况的变动，从而为旅行社采购活动提供决策依据。

购买的预约交易到采购的能动响应的转变。通常旅游服务购买属于预约性交易，旅行社一般在年底根据计划采购量（一般是参照前几年的实际需求量并根据对来年市场的预测来确定）和旅游服务供应商洽谈下一年的业务合作。由于市场需求的日趋定制化、供应市场的多变性，旅行社的这种确定计划量的采购活动不能充分满足和快速响应旅行社的经营需求。在集成供应链中，受共赢的终极目标的驱使，旅行社和供应商之间实现信息共享和同步协调运作，旅行社将收到的旅游订单信息传达至各供应商，使供应商得以与旅行社并行工作，交互信息，完成相关单项旅游产品的定制，并经旅行社的有机组合，以最快的速度生成符合旅游者需要的定制化旅游产品。

SCM下的旅行社采购信息交流系统

Internet技术的发展，特别是ASP（Application service provider）的兴起，为我国大多数不具备资金和人才优势的旅行社实现信息化采购提供了契机。通过ASP服务商，旅行社可以在不必投入大量设备、资金、人力等资源的条件下，充分利用Internet通讯设施，迅速在Internet上建立起具有竞争力的门户和电子商务环境，将供应链系统架构在虚拟的办公平台上，使旅行社具有快速响应旅游者需求变化的手段和能力。

目前，大多数旅行社的网上采购属于B2B的电子商务模式。在供应链管理模式下，旅行社在Internet网上的B2B的单一采购行为转向从旅游者到旅行社、从供应商到旅行社的协同商务（C-Commerce）过程。供应链集成管理将供需双方之间的静态、事后的信息传递环境变为动态、实时的信息共享环境。SCM模式下供需双方之间的信息交流系统如图1所示。

SCM下的旅行社采购策略

基于战略合作的供应商选择。 SCM在模式下，旅行社与旅游供应商是有着共同目标和利益、共担风险、全面配合的战略联盟的关系。从系统协调角度分析，整条供应链的功能和效应的发挥有赖于供应链的运营环境、运营目标以及供应链各节点企业的互相联系和互相作用，如果各节点企业不能通过协商来妥善处理各种冲突，供应链的整体功能将由于结构失稳而无效，甚至产生负效应。因而，旅行社在选择供应商时，不仅需要评价供应商的服务质量、供应价格，更重要的是要评价其拥有的信息、技术、人才、获得资源的能力、企业的战略目标、企业文化、企业信誉等能影响长期经济利益和协调机制的综合能力。

旅行社采购工作计划篇（2）

旅游公司创业计划书范文一. 公司摘要 重庆巴渝风国际旅行社 总经理：xxx 财务主管：xxxx 营销部经理：xxx 公关部经理：xxxx 人力资源部经理：xxxx 主营产业：旅行社 主营产品和服务：以“绿叶不忘跟的恩情”为主题口号，开展“寻根-探亲-红色圣地-民俗风情-展望新重庆”等一系列主题旅游活动。并承办国际国内外旅游项目，代办机票，船票，火车票，代办护照，代订课房餐饮等服务。 竞争优势：1。本土优势 2 。差异性营销战略 成立时间：xxxx年xx 月xx日 地点：xxxx 联系电话：xxxxxxxx联系人：陈经理 公司宗旨：一切为了游客，为了一切游客，为了游客一切。 公司目标：争取第一年接待游客达5000人，促进两地之间的交流与发展。 二. 竞争情况及市场营销 我们做了非常细致深刻的市场调研，目前乌鲁木齐旅游市场大概有150 个左右的旅行社，基本已经处于饱和状态。许多旅行社效益下降，面对激烈的竞争，很多旅行社只是一味的打价格战。我们作为新进入市场的旅行社，要打倒对手，应该在营销策略，理念，战略方面独树一帜，别出心裁。 比较新老旅行社的优势劣势： 那些老旅行社的优势在于，先进入市场，对与旅行社业务相关的各个环节各个部门比较熟悉。他们大多采取无差异营销战略，这样做的好处在于节约了成本。因为无差异的广告宣传可节约促销费用。不进行市场细分，也减少了市场调研，产品研制与开发，以及制定多种市场营销战略，战术方案带来的诸多开支。 但也该看到，游客的需求和偏好具有极复杂的层次，某个产品受市场普遍欢迎是很少的。即便能一时的赢得某个市场，但竞争者之间如此仿照，就会造成市场上某个部分竞争非常激烈，其他市场部门需求却未能满足的后果。 而我们的优势在于，我社的总部设在重庆，这里是新疆乌鲁木齐分社，我们针对新疆市场开发的旅游产品，由于本土的优势，会在价格上具有无可比拟的优越性，一般竞争者很难与我们竞争。 再者，根据乌鲁木齐旅游市场的现状，我们采取差异化的营销战略，正好满足那部分没有被满足意愿的游客群体。我们这次开发的产品，采取主题营销的理念，是以“绿叶不忘跟的恩情”为主题口号，开展的“寻根-探亲-红色圣地-民俗风情-展望新重庆”等一系列主题旅游项目。 根据我们调查，新疆的外来人口中，来自重庆，四川的占了很大部分。很多人一别家乡几十年，对故土怀有深深的眷念。他们在新疆安家立业，稳定下来后，都希望有机会携家带子，重回故土走一遭。我们紧抓这一目标群体，认为具有很大的市场潜力。 根据市场调研分析结果，我们还在营销方面做了以下策略： 1。注重整体旅游产品的设计和产品的创新设计。创新是旅行社发展的灵魂。 2。市场定价要充分考虑到成本，市场，营销目标，政策，产品品质等因素，在定价策略上采取满意定价法，既保证获得一定的初期利润，又能被广大游客接受。另外在心理定价策略上，可采取吉祥数定价策略，根据人们对数字的的迷信和禁忌采取策略。 3。促销。将有关旅行社及其产品的信息，通过各种宣传，吸引，和说服的方式，传递给目标消费者，促使他们了解并信赖我们的产品和服务，引导他们购买，达到扩大销售的目的。我们可以制作一些非常精美的旅游宣传小册子，或请专业人员设计全面周到具体的网页，以方便游客了解最新消息。 总之，旅行社之间的竞争是相当激烈的，要想在竞争中立于不败之地，就必须要有优于竞争对手的产品和服务。由于科技的进步，以硬件为手段的竞争在市场竞争中收效不大，且容易被竞争对手效仿。因此我们认为旅行社之间的竞争主要是以服务为基础的软性竞争。我社将本着一切为了游客，为了游客一切，为了一切游客的宗旨，真诚的为游客服务。 三.旅行计划 日程安排 城市 交通工具 观光内容 住宿 第一天 乌鲁木齐-重庆 飞机 北温 泉，重庆人民大礼堂 重庆宾馆 第二天 重庆 豪华旅游巴士 瓷器口，红岩村，渣滓洞白公馆，大都会购物广场，南滨路火锅名吃 重庆宾馆 第三天 重庆-永川-大足-重庆 豪华旅游巴士 茶山竹海，重庆野生动物园，大足石刻， 重庆宾馆 第四天 重庆-奉节 豪华客轮 酆都鬼城，石宝寨，张飞庙，白帝城 奉节宾馆 第五天 奉节-武汉 豪华客轮 长江三峡(瞿塘峡，西岭峡，巫峡)悬棺，神女峰 湖宾花园大厦 第六天 武汉-乌鲁木齐 软卧 赏沿途风光 火车 四. 公关部计划书 我部位处旅行社前端，是我旅行社形象代言，我们坚持“一条龙服务，随时为您提供优质服务。我们的24小时在线服务热线为： xxxxxxx张小姐 xxxxx张先生 我部机构功能主要有：拟订旅行社公关计划，指导本部门工作，协调部门与旅行社与外部有关组织关系，定期向总经理汇报工作，提供各种信息咨询。 我部计划共分六个部分： (一 )公关人员素质要求： 职业道德 ：真诚，可信，乐于助 人，无私，勤奋努力 公共意识 ：具有情感意识，创新意识，形象良好，公众人士形象 心理素质 ：乐观，自信，坚强，开放兼容 沟通能力 ：积良好的口头，书面，形体能力于一体 处事态度 ：坚持创造快乐和谐的工作，处变不惊，临危不乱 公关主体个人化：培养我旅行社的金钥匙人物 旅行社形象主要体现在顾客心中，优秀接触的服务人员可以为旅行社带来好的名声，现在个企业都培养各自的紧钥匙任务作为企业形象代表。 (二.) 公关客体： 1.与各宣传媒体和地边旅行社协调发展，前者加强宣传，后者共同进步 2.新疆旅行社众多，但主营“新--重”游的占少数，因此，在这条线路上我们有足够的空间做得更好. 3.支持政府部门的工作，正常纳税，不违纪违法，争取各种优惠政策。 4.与酒店，交通，景点，景区消费场所协调发展。 (三.)公关手段： 1.信息宣传：大众传播媒体，树立企业形象，与记者建立良好的关系，宣传与我旅行社有利资料 。 2.收集信息：舆论监督，民意测验，在我旅行社进行的民意测验调查中。72%的人愿意到重庆去游玩，这证明了我们研制开发的路线是可行的。 3.联络情感：通过赠送纪念品等方式，加强我们与顾客间的联系，争取回头客和赢取潜在客人的好感。 4.优化服务：网上购票，咨询;电话咨询;各种宣传单，方便游客了解我旅行社。 5.服务社会：参加公共活动，资助社会福利，提高社会知名度。 (四).收集八方信息： 1.我社形象：知名度，美溢度，支持率 2.产品信息：主营“新-重”“寻根探亲-红色圣地-民俗风情-展望新重庆” 3.公众信息： 公众年龄： 18-25 23%;26-40 40 %;41-60 22%;60以上 15% 文化程度：高中以下，13 %;大专，30%;本科以上，40% 性 别：男，42%;女，58% 4.公众需要：团体游，个人出行，家庭出游，全包价，办包价;对吃，住，行，风俗习惯的不同需求。 (五)内部信息; 1.内部指导我社正常运行的信息获取途径有：网络;报表，营业统计，财务分析;工作报告;内部行文指示;工作笔记;内部刊物;通信工具。 2.外部旅行社发展指南：公共刊物，统计资料;旅游贸易会，洽谈会;旅游信息反馈;各行业交流;问卷调查 3.坚持有效，适用，适时，真实，适量，新鲜，及时的信息原则。 (六) 年度计划： 我社属乌鲁木齐重庆分社，成立时间2004-10-1。下年我公关部计划有下： 1.统计新疆现有旅行社开往重庆游的路线。 2.推广我社特色路线，(有条件的做一次“新-重”记者游)。 五. .统计部门人员分配，增加总做人员，扩大部门建设。 (七) 部门管理： 1.人员管理：人员有三(洪红 张鹏 王公安) 2.经费管理： 20万元合理利用 3.信息管理：收集竞争对手信息，扩充实力。 4.与上游企业联系：和酒店，航空公司，交通部 门，景区，购物部门等，建立长期的友好合作关系。 六. 财务部门分析计划： 1、 筹集资本本社总资本300万元，是通过集资实现的： 现任总经理田科出资80万元,其余7人每人出资30万元。本社主要分4个部门:财务部、营销部、公关部、人力资源部。由于旅行社刚成立，所以对于各社的资本需要量只能是初步的预测。 在预测之后，对各社资本的分配是：营销部由于要新产品开发、市场调研发及宣传和做企划方案安排了36万元的资金，公关部与上游企业和地接社联系安排了20万元，人力资源部15万元，另外还有20万元用于购车，再就是房屋的一年租金一次交清2万元和各种资料以及设备等的采集共用了30万元。余下的77万元留存财务部作后备资金发及发工资之用，此外，还有 100万元上交庄旅游局作国际旅行社的保证金。至于预算方面，初步是：到年末达到净收入180万元。 2、资本运用。这就需要各部门合理运用所规划的资金做好份内的工作。营销部：新产品开发、市场调研及广告宣传和做企划方案;公关部：与上游企业和地接社联系; 人力资源部：招聘和培训新员工;就财务部而言就是对社内部的资料、设备、杂物等进行配置，以及到月末年末分发工资、奖金，对于工资的安排是：总经理 1800元每月，各部门经理1500元每月，业务员1200元每月。奖金是成本节约奖和销售冠军奖均为2000元。 3、 股利分配这主要是财务部要协助董事会处理好股利分配问题。我们现在的初步计划是到年终除总经理得到年总利润的10%的红利外，余下7人每人5%，剩下的利润就留作上交税金、购买设备资金和公积金。 4、保管对旅行社货币的收支以及其他财务方面的交易活动进行管理：每次销售产品后的收入上交财务部，企业运行过程中的费用均需开示发票到财务部报账。对旅行社来说，团队的收入有两种情况。一是：现收;二是：应收账款。对于这两者，应收款是管理的重点，即收现率应是一个重要的指标。但应收账款不仅会占用公司的资金，而且，也会产生坏账的风险。 这就需要公司制定相应的信用制度，来规避风险。同时，应根据旅行社的行业特点，挂账就应严格审查挂账的依据，防止业务员的暗箱操作。当然，采取一定信用策略，也是企业参与竞争的必要手段。同时，应严格遵守收支两条线的原则，禁止业务员不通过财务部门直接从收入中支取成本。 5、 信用和收款财务部要制定信用政策，催收旅行社的应收账款。与各地接社和上游企业结清帐。 6、 保险这一点对旅行社很重要。把旅行社财产、人员以及组团后游客的人身财产保险，如此把旅行社经营活动中和风险转移到了保险公司，保证了经营活动可以更加大胆地进行。 7、 团队核算本社在团队核算中都已采用了单团核算体系，来进行旅游团队的基本财务核算。所谓单团核算就是将每个团做为核算对象，进行独立的财务记录和分析。这样处理的好处就是通过缩小核算单位，将每个团的盈亏责任落实到具体的业务员身上，并能掌握每个团的具体情况。 8、最后，对于节省资本方面，我们考虑：降低交通费，通过利用业务量来与航空公司谈判;而地接费可通过招标等手段来减低成本。现代企业的竞争，主要就是采取低成本策略和产品奇异性策略。而旅行社作为进入门槛低竞争激烈的行业，成本支出的控制则尤为重要。现在，公司对成本的控制只是用毛利率来加以限制，其实可以引入标准成本来加强控制。 如：对常规路线可让业务部门和财务部门共同制定出淡、旺季团队标准成本和标准报价，即通过团队的实际成本和标准成本的对比，来找出其中的差异，并督促业务部门向标准指标努力。这样财务也可以根据标准来判断成本支出的合理性。 当然，在采用毛利率和标准成本控制下，也应同时制定相应的激励机制。如：可设立成本节约奖、销售冠军奖等，来调动员工的积极性。而奖金的支出应从管理费列支。对于非常规团队在制定线路时，也应测算出相应的成本来。实际上，这种个性化旅游在未来的旅游市场一定会占有相当的比例。

旅行社采购工作计划篇（3）

计调职业能力是保障计调工作顺利完成所需的各方面能力的综合，可以运用功能分析法，以计调工作岗位职责为切入点对计调职业能力形成加以分析。计调的工作职责包括内部工作和外部工作两部分，内部工作包括信息统计、旅游接待、行程安排、计划编制；外部工作主要包括产品采购和公共关系两部分。

1.内部职业能力形成分析

1.1信息统计

计调担负着信息统计员的工作，编写旅游接待人数、收入、成本等月季年报表；同业、合作社旅游市场动态的信息收集整理分析；旅游团反馈信息的整理等等。所有这些信息的整理以及一份严密、系统、有逻辑的分析报告的完成，都需要计调具备较强的信息处理能力、统计分析能力、文案写作能力。对各种数据的收集、处理时需要具备WORD、EXCEL等计算机操作能力，各种报表的编制以及对财务部门的报帐结算环节，需要对一些财务知识和统计知识有所掌握。

1.2旅游接待

旅游接待是计调的核心工作。包括旅游线路的编制、创新、对外报价等；与合作者或客户的谈判以及旅游合同的签定；协调沟通各个供应商，落实接待事宜；计划、行程变更等突发事件的处理。

一是线路的设计、编制需要计调具备美学知识、文案写作能力、创新意识和心理学知识。首先线路的设计、编制不是各个景点的简单相加，而是需要一定的美学知识将旅游景点进行优化组合从而为游客提供最高的审美享受，因此计调需要具备较高的审美感和一定的美学知识。其次，对行程的编排、设计时需对行程进行恰如其分的辞藻修饰，使行程看上去更有吸引力，激发游客参团欲望，由此看来，计调的文案写作能力必不可少。再次，对行程的编制、设计需要计调具备一定的创新意识，旅游市场千变万化，计调要随时关注市场动态，根据变化编制出与众不同的旅游产品，推陈出新。最后，对行程的编制、设计，计调还需要对游客的心理有所把握，具备一定心理学知识，为合理安排行程提供一定的理论指导。例如在编制旅游行程的最后一天可以安排一些自由活动的时间，为了迎合游客此时归心似箭、为家人、朋友带一些礼物的购物心理需求。另外旅游行程编排的备注中要对游客在旅游中的注意事项和旅游常识做以说明和标注，旅游所需物品准备，旅游中出现特殊情况的处理办法等以及应对游客的旅游咨询，都需要计调对旅游常识有足够的掌握。

二是价格商讨、合同谈判和成功签定需要以旅游营销知识、旅游法律法规知识为基础，同时具备较强的旅游销售能力、谈判能力、语言表达能力和沟通技巧。

三是突发事件的处理需要一定组织协调能力、应变能力、决策能力才能够积极科学地对事件作出反应和应对策略，合理快速地解决问题。

四是落实接待事宜，协调沟通供应商是计调对一环扣一环的房、餐、车、景点、导游进行优化组合的过程，任何一个环节都不容忽视，其中某一个环节出现差错就会造成旅游团无法进行下去，这要求计调对工作要有一丝不苟、认真仔细的工作态度，另外计调工作是高压力、高强度，琐碎、枯燥的，旺季时每天需要独立操作5~6个团，连续工作几个月不休息，所以不具备健康的体魄和敬业精神是很难胜任此项工作的。在操作的过程中计调具有一定的自和决策权，灵活性很强，因此有一些从中公饱私囊的机会，所以计调要具备职业道德和诚实守信的品格。

1.3计划编制

编制旅游年度计划、预测市场，为决策层提供信息和资料分析报告。需要计调具有一定的远见和计划力，能够准确预测未来市场的走势，对新开发产品的前景有所把握，因此较强的预测、计划能力和前瞻性是计调工作的必然要求。

2.外部职业能力形成分析

2.1产品采购

计调工作是对房、餐、车、景点、导游等产品的采购并加以组合的过程，包括饭店，餐厅、车队、景点价格折扣、质量、等级等。采购的过程中能否从众多的产品中进行甄别、选取适合自己合作的信誉好的物美价廉的产品，这与计调的谈判沟通能力、决策能力息息相关，并需要对饭店知识、餐饮知识、交通知识等有全面的了解和认识。

2．2公共关系

公共关系是指计调与供应商的合作关系和与客户的沟通往来关系，包括与饭店的关系、景点的关系、购物店的关系、娱乐场所的关系，计调需要较强的沟通技能、公关能力和人际交往才能与这些单位建立良好的关系和往来，使工作顺利进行。另外计调经常出席参加各种旅游会议、研讨会等公共场合，代表企业的形象和品牌，一定的礼仪知识是必不可少的。

3.整体职业能力形成分析

旅行社采购工作计划篇（4）

关键词:电子商务 国际旅游岛 预测 方案

Key words:e-commerce; international traveling island; anticipation; program

作者简介:王昆强(1981-),男,四川自贡人,硕士研究生在读,海南大学三亚学院教师,研究方向为工商管理、旅游人力资源管理

【中图分类号】F59 【文献标识码】A【文章编号】1004-7069(2009)-09-0066-03

一、前言

2007年海南省政府正式向国务院申请设立“海南国际旅游岛试验区”;2008年3月5日,国务院办公厅以《关于支持海南省发展旅游业有关问题的函》原则同意海南建设国际旅游岛;4月25日,海南省政府在海口市举行了建设海南“国际旅游岛”的新闻会,海南省旅游局局长宣读了《海南国际旅游岛建设行动计划》,根据行动计划,海南旅游业将全面与国际接轨,这意味着海南将在旅游业方面进行更宽领域、更高层次、更多政策的对外开放。

对外开放不仅仅体现在对国外游客的开放,国际旅游岛建设的进程中,开放的政策会有机会让更多的国外旅行社参与竞争,按国际惯例,先进的“电子商务”手段是国外旅行社占领其他国家旅游市场份额最常用、最有效的手段,美国2008年旅游电子商务服务规模超过了800亿美元,通过在线预订份额占总预订量的比例从2006年的47% 上升到2008年的61%,而美国的境外收入则超过80%都是通过电子商务完成。再比较我国,2006年中国旅游业有8935亿元的收入,通过旅游电子商务服务的B2C营收约在15-20亿元,所占的比例只有0.1%到0.2%左右;2008年海南全省旅游景区景点共接待国内外游客2060万人次,全省旅游总收入185亿元,出入境游客达30万人次,同比增长6倍以上。而出入境游客中只有50%曾在网上预定旅游产品,并且不是全部实现网络交易。这说明不管从总量上还是市场份额上,我国和美国等发达国家相比旅游电子商务水平还存在巨大的差距。在我国经济、旅游业的迅速发展的大背景下,旅游电子商务是具有巨大发展潜力的市场,建立、完善、运用旅游电子商务系统,是一种世界性潮流,也是海南国际旅游岛建设和发展的必然趋势。

二、电子商务给国际旅游岛进程带来的挑战与机遇

随着通讯和计算机技术的发展,互联网的不断普及,电子商务进程的进一步推进,使旅游信息的流转不再受时间、空间的限制,旅游资源的拥有者(如航空公司、宾馆等)和最终的旅游消费者之间能够建立起更直接的关系。据Data Monitor公司统计,1998年旅游企业占全球网上交易总额的18%,到2002年,该比例将提高到35%,成为全球电子交易领域的榜首,2007年该比例提高到46%。此外,国外统计数据表明从1999年以后,全球旅游电子商务连续5年以350%以上的速度发展。而中国旅游总局的数据表明旅游电子商务的交易额从02年开始分别以8.8%、15.4%、25.6%、逐年增长,这一切都表明了国内外旅游电子商务的真实存在,并且在飞速发展。

海南旅游电子商务的技术发展最近几年尤其迅速,特别是时下流行的网上模拟技术、全景技术等,给消费者提供了全面了解产品的可能性,旅游者可以在选择产品时通过网络进行虚拟的全方位感受,以决定对产品的功能、价值认定。

同时,海南省政府很早就开始喊大力发展旅游电子商务,尤其随着加入世贸,面对国外旅游行业的挑战,政府认识到开展电子商务对紧跟世界潮流、加速国际旅游岛建设、保持经济持久增长的重大意义,同时,各地旅游局也已充分认识到了开展旅游电子商务的重要性,除了在政策上给予保障和支持以外,在资金上也是大力资助。

从这些看来,在国际旅游岛进程压力下,无论政府,还是旅游企业都会大力发展旅游电子商务,带来的机遇远远超过了挑战。

三、电子商务在国际旅游岛进程中的促进作用

(一)开展旅游电子商务是国际旅游岛建设的必要手段

目前,国际旅游市场竞争激烈,发达国家旅游企业凭借自己的旅游经济发展实力、比较完备的旅游管理和服务、先人一步的旅游电子商务应用等有利条件,妄图占据国际旅游市场的更大份额。面对如此强烈的竞争形势,海南创建国际旅游岛的出路就是尽快与国际旅游接轨、尽力赶超世界旅游发展潮流,充分利用电子商务技术,创造一流的管理、服务、市场营销手段,使海南省旅行社业在全球激烈竞争中拥有一席之地。

(二)旅游电子商务为国际旅游岛的促销提供了一个强有力的市场营销手段

海南省旅游业发展走的是先国内后国际、先出境后入境的道路。经过二十多年的发展,尽管国内旅游发展迅速,出国旅游日益开放,但入境接待旅游仍然在旅游业的结构中占据着重要的地位,这决定了海外促销仍然是海南省旅行社业乃至整个旅游业发展的重头戏。在以往的国际市场营销中,海南大多采用设立办事处、参加国外旅游展销会等方式,收效如何姑且不论,其成本总是很大。相比之下,通过互联网络向电脑普及率和联网程度比较高的西方国家推销海南的旅游形象和旅游产品,会具有以下优点:只花非常低廉的入网费,可大大节省成本;深入到每一个互联网入网单位和个人,打破展销会参展群体的限制,扩大了促销对象;网上促销信息可根据需要随时进行补充和调整,或定期进行变换,易使查询者产生深刻印象并能随时了解海南的旅游发展状况。

(三)发展旅游电子商务是海南旅游促销的抽象性决定的

为了招徕旅游者,需要进行大量促销工作,其方式比有形产品更加复杂。由于海南特殊的地理位置,促销工作不得不使用各种媒体,参加许多旅游交易会,以及制作和散发大量宣传品,来进行有目的的形象宣传和企业产品宣传。同时,促销对象又遍布全球,其工作量和费用之大是可想而知的。而通过电子宣传册,数据库跟踪技术等网上营销方式的使用,减少了巨额的促销开支,且更具有针对性。

四、海南旅游电子商务的发展现状及问题

(一)旅游电子商务观念落后

由于旅游电子商务的运行模式与人们固有的消费、购物习惯差异很大,旅游电子商务要蓬勃发展并成功地融入一个地区乃至全国,人们的观念是个不能忽视的问题。而海南仅仅发展没有经过工业化洗礼,信息化程度低,消费者电子商务消费意识远远落后于内地,在一定程度上阻碍了海南旅游电子商务的发展。

(二)暂时的市场需求不足导致恶性循环

我国本身是发展中国家,来琼旅游的游客网络购买力相对不高,从而制约了网络的发展空间,再加上旅行社对电子商务的认知不够,不愿意在投资,致使部分想通过网上交易完成购买行为的旅游者无路可寻;同时部分已经投资的旅行社看到收效甚微、甚至入不敷出,便减少投资或终止投入。

(三)安全问题是致命弱点

安全问题对旅游电子商务最为重要。目前涉及的旅游电子交易主要通过Internet网进行,而当初设计Internet的目的是为使用者提供一种弹性、快速的通讯方式,并不具备商业交易需要的安全性。所以,随着Internet逐渐发展成为电子交易的最佳载体,必须在本质上对其进行重新设计,使其满足商业交易的安全性,这包括以下方面:信息传送者和接受者的确认,保证信息在传输过程中未经篡改,保护敏感信息的隐私权,不被拒付(确信买方不能假称已经支付或卖方假称未被支付)等。因而只有在全球范围建立一套人们能充分信任的安全保障制度,确保信息的真实性、可靠性和保密性,人们才能够放心地参与旅游电子商务。

五、旅游电子商务在国际旅游岛进程中的发展对策

(一)把旅游购买过程电子商务化提升到关系国际旅游岛兴衰的战略高度

组建电子商务管理专职机构,进行总体规划。电子商务化具有综合性、系统性、整体性,是一项系统工程,涉及旅行社的各个方面。旅游电子商务化应坚持"统一规划、统一投资、统一标准、统一建设和统一管理"的工作原则。电子商务化一定要算效益帐,要有投资回报率的概念,宁缺毋滥。所以,组建专职部门进行统一管理、总体规划,势在必行。

(二)鼓励支持、监督旅游企业发挥主观能动性大力发展旅游电子商务

没有进行旅游电子商务的旅游企业在未来的国际旅游岛将无法发展壮大,世界旅行社协会联合会也要求旅行商尽快实现电子商务。国际互联网的商业化已经成为不可避免的趋势,商家纷纷将自己的产品推举网上,以争取网上的一席之地。目前,国际互联网上的旅游企业站点虽然不少,大多数都是在有关旅游站点中刊登自己的电话号码。即使上网的旅游企业,内容也相对简单枯燥,海南大多数旅游企业网页还只限于提供路线的黄页,真正实现了电子商务的还比较少。面对这种情况,各旅游企业应该给予积极的回应,加紧电子商务的实用化和普及化。

(三)通过利益整合,建立旅游电子商务市场总体构架

在旅游电子商务的发展过程中,主要的参与力量和受益者是旅游企业、网络公司和银行,三方面将构成旅游电子商务市场的总体构架。而在这个构架中,三者要充分发挥自己不同的作用,国际旅游岛建设过程中,旅游企业要利用网上优势,与国内外的旅行商建立更加广泛的联系,尽可能扩大业务范围和业务量,真正体现总体构架中的基础和主体作用;网络公司是旅游电子商务的技术平台,在总体构架中要充分发挥自己的技术保障作用;银行部门在总体构架中,主要起信用担保和中介结算作用。通过三者的密切合作,利益共享,旅游电子商务的发展就不愁没有广阔的空间。

(四)充分利用旅游电子商务在旅游活动中的三大优势

1.产品采购优势。传统采购是旅游公司通过纸张订单向饭店、旅游交通部门购买产品的,期间要经过电话、邮递、直接联系等多种手续,费时费力。由于旅游产品消费的异地性,通过电子邮件和电子订单的方式进行采购要比传统的采购方式更为合适。一方面节省了旅游企业大量费用和时间。另一方面,传统采购往往是旅游企业在年底与相关部门商榷后完成,属于预订。这种预订,虽然有一定的预见性,但并不能完全准确地确定来年的实际销售量。因而,“计划采购量和实际采购量间总有差距”,这种差距往往会给旅游企业和相关部门带来双方面的损失。国际互联网的介入可以较好地解决这一问题,提高产品的时效性。由于网上采购缩短了采购时间,旅游企业可以在较准确地掌握了当年产品的需求情况后再向饭店等有关部门订购产品,一方面减少因退订而交纳的罚金,一方面旅游相关部门也可以减少因旅游企业不能准确地预定而丧失潜在旅游者所带来的损失。

2.产品促销优势。传统的宣传促销产品的过程中花费了大量金钱。通过印刷小册子、传单和各种印刷品,推出电视广告,约请商实际考察等方法进行产品促销,虽然有所收效,但费用也是惊人的。互联网作为一种促销手段,与传统的促销方式相比,则是十分廉价的。旅游企业只需在网页设计上花费少量费用,就可以将自己的产品宣传出去,这种宣传是全球性的,不是以往宣传品的“一份一人”,而是只要进入网页的访问者都可以看到,而且,一旦内容发生变化和新的路线出台,只要在网上进行修改和添加即可,节省了大量经费。所以,利用互联网进行宣传可以作为促销方式的一种,与传统促销相结合,更好地吸引潜在旅游者。

3.网上交易优势。传统的交易方式大多是旅游企业派人上门收取费用或摆摊设点收费,更多的是旅游者亲自把钱交到旅游企业的营业部门,这些方式都要花费游客和旅游企业大量的人力和财力,造成双方成本的提高。网上交易则避免了这些烦琐的程序,买卖双方都不需要亲自出门即可完成旅游产品的交易,从而节省了大量的时间和精力,促进旅行社的更快发展。

(五)品牌是电子商务时代成功的关键

这虽然是一个谁都明白的道理,但社会上充满着投机者,以期在资本市场上获得短期回报,往往使最终用户分不清谁是真命天子。海南的旅游电子商务正在理性思考阶段,真正服务于民,服务百姓的旅游商一定会随着时间的推移脱颖而出。

(六)加强旅游电子商务的普及性宣传教育

中国的电子商务化进程,无论在旅游行业还是在其他行业都有个阻碍因素:全民族的意识问题,对电子商务不了解、对电子商务不信任,而这些很大程度是由于我们电子商务的普及性宣传不足和专业性教育滞后造成的。海南发展旅游电子商务,对其阻力最大的还是专业知识的缺乏和旅游经营观念的落后。因此,加强该方面的宣传和教育对整个旅游业和其他行业的电子商务的发展也具有深远意义。

(八)大力培养旅游信息管理和旅游电子商务人才

旅游电子商务要涉及到计算机、信息、网络、商务、旅游等多个学科,它需要具有这些方面综合知识的人才来开拓业务。教育行政主管部门应该鼓励、支持海南当地高校在注重专业学习的基础上,不断拓展学生相关方面的知识,着重培养一批适应旅游电子商务发展的综合人才。

(九)建设国际旅游岛,必须强化旅游电子商务立法工作,为电子商务的健康发展创造良好的法制环境

身份认证和数字签名是法律切入电子商务的突破口,是发展旅游电子商务必须要解决好的立法前提,应该加强立法,确立网上交易主体资格和网络安全。要确保交易人的身份认证功能是永久保存,不易修改。身份认证和数字签名实际上把电子形式在功能上等同于书面形式,解决了电子形式对传统法律带来的冲击。网络安全是旅游电子商务发展的瓶颈,许多交易都因此而夭折。这需要法学上确立相关的标准,信息技术上更加有安全保证,才能增强人们对网络旅游产品买卖的信任。

综上所述,旅游电子商务对改造传统旅游买卖关系的低效率,推动海南经济质量的提升具有重要的意义,电子商务在海南旅游行业的普及和广泛运用将是国际旅游岛建设和海南现代旅游发展的必由之路,这既是对国际旅游岛进程的挑战,也是乘势发展的机遇,海南旅游行业相关部门、企业要顺应潮流的发展,主动地转变传统旅游活动运营模式,积极发展旅游电子商务,既能适应未来旅游经济活动的规律,也能适应未来海南经济的发展模式。

参考文献:

[1] 特别报道:向着“国际旅游岛”进发[J],小康,2008.9

[2] 杜文才.国际互联网技术与旅游业企业过程重组[J],《云南师范大学学报》,2003

[3] 巫宁,杨路明.旅游电子商务[M].河北:旅游教育出版社,2004

[4] 朱稼兴.电子商务大全[M].北京:北京航空航天大学出版社,2003

[5] 巫宁、杨路明著.旅游电子商务理论与务实[M],中国旅游出版社,2002

旅行社采购工作计划篇（5）

一、中小旅行社范围的界定及湖北省旅行社现状

（一）中小旅行社范围的界定

目前，在国内外学术界，还没有对中小旅行社概念有统一的界定，学者们对中小旅行社的划分看法不一。根据湖北目前旅行社企业的发展现状和接待能力，本课题以旅行社的年旅游接待人数为依据，界定湖北中小旅行社。《旅行社管理条例》曾规定旅行社每年接待旅游者10万人次以上的，可以设立不具有法人资格的分社。因此，年接待旅游人数达10万人次以上的可以看作是相对的大型旅行社。本文对大、中、小型旅行社的界定如表1所示。

（二）湖北省旅行社现状

2012年底，湖北省旅行社总数达到1027家，居全国前十位，其中经营出境旅游业务的旅行社46家，经营入境和国内业务的共981家；在1027家旅行社中，属于A级旅行社的只有291家。根据表1对中小型旅行社的界定，在我省，占总数80%的旅行社均属于中小型旅行社。

二、湖北中小旅行社生存的困境

（一）旅行社业的水平分工体系造成中小型旅行社“功能齐全”却又“功能失常”

与欧美旅行社行业的垂直分工体系不同，我国旅行社行业从起步到现在，一直采用水平分工体系。我国将旅行社按经营范围的不同分为国际旅行社和国内旅行社，其中国际旅行社又分为出入境国际旅行社和入境接待国际旅行社。到21世纪，随着旅行社行业的发展和旅游的普及化程度不断加强，一些实力雄厚的大型旅行社由于其具有的成本及客源优势，逐渐扮演起旅游批发商的角色，吸引和招来了数量较多的中小旅行社作为其旅游产品的商和零售商。然而，综观我国旅行社行业的整体现状，这种大型旅行社的数量屈指可数，尤其是湖北省范围内来说，更是为数甚少，主导我国、我省旅行社行业的依然是传统的水平分工体系。

通过与垂直分工体系进行各方面的对比，水平分工体系缺陷明显。在垂直分工体系下，旅游批发商和零售商各司其职，又相互合作，批发商负责旅游产品的策划组合，零售商负责旅游产品的宣传销售。前者专长于上游设计，后者专长于下游促销，由此各自逐渐向规模化和专业化方向发展，产业链条良性循环。而在水平分工体系下，旅行社不论规模大小和实力强弱，从产品设计、采购、组合及销售到最终通过导游服务在旅游过程中实现产品价值，各环节均参与，全方位出击，由此形成大中小旅行社的“功能齐全”却又“功能失常”。在日益激烈的市场竞争环境中，这种分工体系既不利于大型旅行社实现其规模优势，又让中小旅行社因为所涉环节过多而疲于应付。久而久之，导致的是整个旅行社行业竞争能力的弱化，与国外旅行社行业的实力差距越来越远。

（二）中小旅行社缺乏采购和销售优势

旅游产品的成本不仅决定了产品的售价，某种程度上也决定了产品的质量。大型旅行社由于年接待旅游人数的较大规模，在控制旅游产品的成本上较中小旅行社有着较强的优势。在与其他旅游企业合作的过程中，大型旅行社由于淡旺季均能保证一定量的客源而成为酒店、景区、票务部门的首选合作对象。大型旅行社不仅能获得较低的折扣价格，同时在旅游高峰期还能在第一时间预定到客房、车票和景区门票。而中小旅行社由于业务量较小且不稳定，往往得不到旅游企业的“青睐”，在采购旅游产品时需要付出较高的价格和较大的成本。另一方面，大型旅行社基本上都是我省的名牌旅行社，在业务招徕方面较之中小旅行社更加便捷。此时，中小旅行社为了吸引游客，在较高的采购成本上大打价格战，陷入了价格竞争的怪圈，最终只能是弱者更弱，游客的利益也得不到根本的保障。

（三）中小旅行社的人才匮乏

中小旅行社由于自身定位不清，全方位出击的经营模式以及久陷价格战的困扰，使其基本无力顾及人才的管理问题，事实上，人才是旅游企业得以长久发展的最宝贵资源。例如，我省很多中小旅行社只有2个左右的专职导游，甚至全部聘请兼职导游以降低雇佣成本。导游服务的缺乏保障由此带来的是游客满意度的下降和客源的流失。同时，在中小旅行社，一人身兼数职的情况屡见不鲜。为招徕客源，旅行社的所有员工都得从事外联工作，工作范围的多元化也是造成中小旅行社人才不精，人才易流失的根本原因。

三、湖北中小旅行社的发展策略

（一）成为大型旅行社的社以争取更大生存空间

根据我省旅行社的现状情况，占绝大多数比例的中小旅行社若想在市场竞争中获得更大生存空间，其选择之一是成为大型旅行社的社。其主要功能是为大型旅行社销售旅游产品，招徕旅游客源。中小型旅行社可以利用大型旅行社多年的产品策划经验和较低的采购成本优势，帮助大型旅行社在游客中宣传促销旅游产品，从而获得佣金。这样可以避免原来小而全的经营方式，降低经营成本，使中小社得以生存。

（二）利用旅游电子商务自强

随着电子信息技术的发展，一些OTA（线上旅行商）开始瓜分旅游市场的利润蛋糕，像携程、去哪儿、艺龙、芒果及同程等， 这些IT企业拥有强大的预定网络渠道和信息影响能力，占领了旅游散客市场的半壁江山。旅游电子商务提供的便利预定方式以及较低的产品成本可以为我省中小旅行社的发展提供另一种经营思路。鉴于我省中小旅行社客源市场的不足及其电子商务人才的缺乏，中小旅行社可以选择委托旅游网站完成其网络化经营改造，建立自主品牌网站，打造旅游电子商务B2C平台。同时，还可以借助旅游网站实现B2B运营，旅游同业在网络平台上数据共享，互利合作，共同为中小旅行社自强寻找新的出路。

（三）差异化经营实现发展

目前，我省旅行社已实现了数量规模，业内竞争如火如荼，为了争抢客源，大、中、小型旅行社纷纷使出浑身解数。实际上，从省内旅行社竞争的宏观态势来看，中小旅行社并非没有发展之路。旅游产品的大同小异及质量的千差万别启示中小型旅游社，走个性化、品牌化、差异化经营之路才是长久之选。而日益成熟的大众旅游者对于旅游线路和旅游方式的个性化和差异化要求则为中小型旅行社设计组合特色化旅游产品提供了大量的客源基础。现在的旅游方式基本上已经实现了观光游向度假游的转变，游客的度假和休闲意识越来越强，如何以旅游产品的不同组合满足游客的此类需求是中小旅行社亟待思考的问题。

参考文献

[1]张千红.诊断武汉市中小旅行社的营销策略[J].现代营销，2011（02）.

[2]周宁.论电子商务背景下中小旅行社营运模式创新[J].浙江海洋学院学报，2006（04）.

旅行社采购工作计划篇（6）

中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2016）29-0267-03

1概述

如今，旅游已经成为人类社会的主要生活方式和社会经济活动。旅游的发展对经济的增长起着巨大的作用。由于现代信息技术的高速发展，我们从以前的传统旅游时代已经进入到一个新的智慧旅游时代。虽然旅游业取得了很好的成绩，但同时也出现了很多的不足。一些宰客、欺客的现象经常发生，主要原因表现为买方和卖方的信息不对称。在此背景下，急切需要一个平台将游客和商家紧密联系起来，为游客提供最新、最全面的旅游信息，实现旅游信息资源的高效整合、利用、共享。达到旅游管理的全智能化。因此，智慧旅游平台的建设非常重要。

2智慧旅游相关概念

2.1旅游信息化

旅游信息化，就是以现代通信技术、计算机技术和其它有关信息技术为技术基础，利用IT技术对旅游各类资源要素等进行深层开发、加工、组织与利用的过程，以达到增进旅游产值、提高产业效率、加快产业提质升级的目的。旅游信息化的实质就是通过对现代信息技术的运用，来改变传统旅游业的发展方式，通过对旅游信息资源的高度整合，推动旅游经济的快速发展。

2.2智慧旅游

智慧旅游是以云计算、物联网、移动通信技术以及人工智能技术为技术基础，以终端上网设备为硬件基础，通过对旅游相关信息的主动感知和利用，及时对旅游计划进行安排和调整，进而将旅行社、景区、游客、酒店、旅游管理部门以及其他旅游参与方涵盖在内创造更大价值为根本任务的一种旅游运行新模式。智慧旅游注重信息技术的应用，以游客为中心，以人为本，整合旅游信息资源，达到旅游管理的智能化，实现旅游参与方的价值最大化。

2.3智慧旅游平台

智慧旅游平台基于物联网系统结构，利用云计算、物联网等技术，最大程度的满足旅游行业的整体需求，以应用解决方案为核心，以感、传、智、用为关键环节进行整体架构的一种全新服务体系。

3智慧旅游平台的主要功能

3.1智慧服务

智慧服务主要包括：1）智慧导航：利用LBS技术确定游客所在的地理位置，游客在地图上选择目的地，系统界面会及时显示目的地最新的信息，例如：交通拥堵状况、交通事故、车况等。人工智能导航会进行语音提示，根据所在的位置随时更新导航信息。2）智慧导游：可以在线或通过离线地图查看拟去的景点，主要景点通过3D成像技术放入后台数据库中，当手指点击地图上的某一个景c时，会自动弹出景点的介绍文本，并通过flash进入景点实景图。用户可以在当前的实景图中选择智能导游服务，智能导游以语音的方式为用户进行景点的相关介绍。3）智慧导览：围绕核心景区和旅游分类（如人文类、景观类等）帮助游客导览，如查看旅游景点的分布、规划旅游路线等。智慧导览具备游客定位功能，借助GPS卫星帮助游客在地图上进行定位，实时显示3D地图中的游客位置。4）智慧导购：为用户提供完备的一站式服务。主要包括：①智能预订系统。为用户提供在线或线下订票、订房服务。②智能导购系统。为用户推荐旅游景区的商品，从吃、穿、住、行等方面提供相应的子系统服务。③智能在线互动系统。以实现用户之间的互动体验为目的，主要包括用户体验之后的评论和分享等子系统。

3.2智慧营销

智慧营销就是运用信息技术进行旅游舆情监控和数据分析，挖掘游客兴趣点和旅游热点，制定合理的营销策略，从而为游客提供智能的旅游服务。主要包括：1）个性化路线生成。游客输入旅游起点和终点、旅游偏好（景区类别、交通工具等）等数据，通过计算机运算和规则推理生成满足客户要求的个性化路线，并在地图上进行实时标注。2）路线规划。对已经在旅游景点或行程中的游客进行路线规划，分析各种路线方案并提供游客参考。3）最佳路线推荐。基于路线规划（如交通拥堵状况，交通管制，交通事故，现行停车场及车位等状况进行分析），再结合游客自身的旅游偏好通过智能分析推荐出一条适合的游客的最佳路线。4）最佳景区推荐。通过视频监控人流技术系统来统计景区旅游的人口密度，人较少时，则可通过一个一个人数点来计算密度，人较多时，则可通过地下空余面积计算密度，人特别多时，通过人的运动轨迹来计算密度，来判断当天某景点是否处于舒适的游览环境，结合天气和当地节日、文化习俗，为游客推荐最佳的旅游路线。

3.3智慧管理

通过对平台运行的数据进行统计分析，实现科学决策，从而实现对游客、景点、旅游企业的智慧化管理。一般来说，智慧管理对象主要包括：1）智慧景区管理，如景区的售票和检票流程管理、景区的安全管理、景区的环境监测系统管理、景区的信息系统管理等。2）智慧旅游行业管理，如旅游企业的服务质量评价、游客信用评价、旅游交易信息有效性评价、旅游行业发展趋势评价等。

3.4智慧政务

政府、旅游管理部门作为智慧旅游的重要组成部分，通过建设智能化的公共服务平台，可以为用户提供更加智慧化的服务，提高政府的办公水平和效率，推动政府管理模式和服务模式的变革，同时为游客和旅游企业提供高效智能的公共服务。图1为智慧旅游平台的主要功能结构图。

4智慧旅游平台的技术体系

4.1物联网系统结构

智慧旅游平台与传统平台最大的区别在于应用了现代物联网技术，物联网技术可以应用于任何物品和物品之间，主要进行信息的交换和通讯。物联网系统结构分为四层：1）感知层。借助传感器、RFID等采集物体的动态信息，实现全面感知。2）传输层。将感知层感知到的信息进行接收和传送。3）支撑层。利用智能计算技术，对海量数据进行智能处理和分析。4）应用层。接收支撑层的数据，为用户提供相应的服务。如图2所示：

4.2智慧旅游平台整体技术结构

基于物流网系统结构，智慧旅游平台整体技术结构分为感知层、传输层、支撑层、应用层、用户层。感知层主要实现信息的收集，分为智能终端（如手机、电脑、PAD等）和采集终端（如传感器、摄像头、RFID等）；传输层负责传输信息，包括移动通信网、物联网、卫星通信、无线网络等网络设施；支撑层负责处理信息，分为数据处理中心和逻辑处理。数据中心主要对旅游数据进行管理，逻辑处理主要进行各N业务分析，比如景点客流分析、用户偏好分析等；应用层包括运行平台和管理平台；用户层为游客、主管部门以及商家提供各种功能服务。

5智慧旅游平台应用分析一呼伦贝尔智慧旅游综合服务平台

在国家对智慧旅游建设的倡导和鼓励下，呼伦贝尔建立了智慧旅游综合服务平台，成为了内蒙古首个上线的智慧旅游服务平台。

该平台主要包括三个部分：呼旅政务网、呼旅网、呼旅通。呼伦贝尔智慧旅游综合服务平台主要功能结构图如图3所示：

智慧旅游管理和智慧政务通过呼旅政务网实现，主要包括政务信息报送系统、旅行社管理系统、旅游行业监管调度系统等；智慧服务通过呼旅网的相关业务实现，其中包括全民营销平台、旅游攻略分享平台、在线旅游营销平台、第三方平台应用等；呼旅通则负责旅游商品的集中采购。智慧景区建设通过电子门票智能管理系统、智能wifi、自助导览系统等建设，实现与线上全渠道销售的电子票务一码管理、扫码入园，实现与呼伦贝尔智慧旅游综合服务平台的无缝对接。

5.1呼旅政务网

呼旅政务网主要由政务信息报送系统、行政审批系统、旅游行业监管调度系统、旅行社管理系统、旅行社诚信管理系统、网络培训系统和旅游资源管理体系构成。在智慧政务方面，通过政务信息报送系统，可以及时获取最新的政务信息；利用旅游行业监管调度系统，可以实时地对旅游行业进行监管，为旅游行业的建设提供安全保障；通过旅行社诚信管理系统，对旅游企业进行信用评级，加大对旅行社的监管力度，提高旅行社的服务质量；通过旅游资源管理体系，实现对旅游资源的高度整合利用，实现资源的利用价值最大化。

5.2呼旅网

呼旅网相当于一个旅游产品的分销平台，平台向用户提供所有与旅游相关的产品，同时具有旅游攻略介绍、产品预订、平台营销、在线销售、自助导览等功能。任何旅游产品都可以免费入驻，产品售卖成功后，平台收取少量的佣金作为平台运营管理费用。呼旅网向用户提供了游前、游中、游后全方位的服务。在旅游前用户可以登录呼旅网查看旅游行程信息、旅游住宿信息等，也可以咨询客服，了解更具体的信息。用户找到满意的产品或者服务可以进行快速预订；在旅游过程中为用户提供了全面的导航、导览、导游、导购服务；旅游结束后，通过游客对旅游攻略、游记等的分享，将景区资源、酒店资源分销到呼旅网，就可以实现多屏互动、多屏访问，实现二次营销。

呼旅网将产品分销在在线旅游营销平台上，每个营销平台都有自己独特的验票码，景区通过智能闸机识别各个OTA上的验票码，可以收集大量的旅游数据，为平台的运营决策提供数据支撑。呼旅网还推出了一个全民营销平台，任何用户可以在上面选择产品，然后可以获得该产品对应的二维码，如果用户将二维码分享到自己的微博、微信朋友圈等社交媒体上，并且该用户的朋友通过二维码产生了购买行为，该用户就能获得产品对应的佣金。用户在景区游玩之后，在旅游攻略网站上分享游记并且附上二维码，也可以获得相应的佣金。简单来说，游客一旦成为全面营销平台的用户就可以分享产品、获取佣金。因此，全民营销平台起到了强大的推广作用。

5.3呼旅通

呼旅通平台主要负责旅游产品的集中采购。平台集合本地的旅行社，形成一个旅游俱乐部，旅游俱乐部成员同时也是平台的会员。呼旅通平台集合旅游俱乐部成员的需求，通过统一采购的方式采购旅游产品，可以大幅度降低采购成本，使双方共同受益。

5.4结论

旅行社采购工作计划篇（7）

一、金融危机下中小型旅行社面临的主要问题

（一）金融危机导致游客消费需求降低

金融危机导致全球经济衰退几成定局，这必将导致全球旅游业需求减少、价格下滑、增速下降。从旅游产品特点和经济学中收入弹性系数来看，旅游产品并非基本生活必需品，而是属于满足较高层次精神与物质需求的无形产品，其需求的收入弹性较高。这个特性决定了当消费者的有效收入大幅减少时，消费者将首先把旅游消费从消费计划中删减或取消。金融危机使我国A股市场的投资者资产缩水，减弱许多居民的实际购买力，而且使得人们防范风险心理意愿加强，导致储蓄扩大和总消费减少。旅游产品的敏感性特点必然导致在这次金融危机中，旅游业将成为受到伤害最大的产业之一。具体表现可能是入境旅游人次和消费减少、国民旅游意愿降低、旅游消费减少和行程缩短。许多旅游企业必然面临经营困难，而中小型旅行社受到的影响更大。

（二）金融危机可能会诱导一些国家（地区）政府对出境采取限制措施

从以往经验看，金融危机下，各国可能将对本国居民出境采取限制措施。如在1997年金融危机发生后，泰国很快恢复了出境税，并提高了办理出国护照的手续费，由原来的1000铢增加到10000铢。印尼则将乘飞机离境税提高4倍。东南亚各国停止政府公务人员出国度假和参加非关紧要的会议活动。在本次金融危机严峻形势下，不排除各国严格限制出境旅游的可能。据国家旅游局统计，2008年1至9月份我国入境旅游人数和收入的增长率分别为-0.37%和-3.26%，而2007年全年的上述数字分别为5.5%和23.5%。这对以入境游为主打产品的中小型旅行社来说，无疑是致命的打击。

（三）金融危机导致中小型旅行社优秀员工流失

旅行社员工的流失是目前普遍存在的现象，旅行社行业属于人力和知识密集型的服务产业，其投入主要是人力资源和知识，产出主要是服务，人力、人才是旅行社业最大最主要的资本。更由于旅行社业务运作的特点，在旅行社行业，挖人就是挖市场。优秀人才的流失，对中小型旅行社无疑是釜底抽薪，将使其变得更加缺乏竞争力。在金融危机的大背景下，中小型旅行社自身的特点决定了其经营上极大的不确定性，导致了其优秀的员工流失速度进一步加快。

（四）金融危机导致中小型旅行社面临被并购的处境

客源减少、优秀人才流失、融资困难、旅游业绩不佳、信誉不良，许多规模不大的中小型旅行社面临着濒临倒闭的困境。自2005年以来，国外的大型旅游集团，国内的中旅、中青旅、国旅三大行业霸主都在有步骤地进行大规模的并购，而金融危机使得他们加快了并购步伐。

二、金融危机下中小型旅行社的应对策略

（一）提升服务质量，加强重点市场的促销力度

对于中小型旅行社来讲，只有不断提升自身的服务质量，才能得到消费者的青睐。在这样的前提下，中小旅行社应对我国主要旅游客源市场受到金融危机的影响进行评估，挑选出受金融危机影响较小、市场潜力较大的国家（如日、韩等国家）进行强力促销。方式包括降低价格、推出新的旅游产品、扩大宣传等。研究客源地居民需求，有针对性地开发特色旅游线路，并联合当地主要旅游商开展大范围、高密度的促销。

（二）利用政府出台的政策，优化产品组合

当前，国家旅游局针对国际金融危机不断蔓延的形势，为提振中国旅游业，国家旅游局制定了“国民旅游休闲计划”、“全国乡村旅游倍增计划”等一系列扩大内需促进消费的措施，并投资10亿元用作旅游基础设施的建设。作为中小型旅行社，应当把握住这样的机会，参与政府组织的各种推介会，并积极地开发相关的旅游产品组合。

（三）建立合理的人力资源管理制度，加强企业文化建设

中小型旅行社企业应努力建立、健全旅行社人力资源管理制度，如择优、科学合理的用人和晋升制度，合理有效的薪酬制度等。加强旅行社企业文化建设，为员工营造良好的工作氛围，让员工在共同价值观的约束下，自主管理，自觉工作，增强对企业的归属感和忠诚心。这样才能营造出一个愉快、和谐的工作环境，才能广招人才、留住人才。

（四）正视自身的处境，以积极的心态参与并购重组

中小型旅行社一直面临着产品同质化和企业规模小的问题，造成的后果就是低层次竞争惨烈和企业抗风险能力低。此次金融危机必将淘汰一些规模小、经营管理能力不强的中小型旅行社。中小型旅行社由于拼杀不过那些根基牢固、市场份额多的大公司，而自己组团获得的利润还不如销售别人产品，因此中小型旅行社要能正视自己的处境，积极地参与并购过程。

三、结论

金融危机对旅游行业带来的冲击才刚刚开始，将还会持续相当长的一段时间，许多中小旅行社面临着生存危机。只有对危机保持清醒认识，正视自己地处境，并积极地利用相关政策，及时调整产品组合、加强员工管理，这样才能将金融危机的影响降到最低。

旅行社采购工作计划篇（8）

中图分类号：F27 文献标识码：A

原标题：中小旅行社现状的价值链分析

收录日期：2012年11月12日

迈克尔·波特在20世纪八十年代所著《竞争优势》书中，构建出企业价值链结构模型，如图1所示。（图1）

价值链在经济活动中是无处不在的，上下游关联的企业与企业之间存在行业价值链，企业内部各业务单元的联系构成了企业的价值链，企业内部各业务单元之间也存在着价值链联结，价值链上的每一项价值活动都会对企业最终能够实现的利润造成影响。所以在传统中小旅行社企业内部条件分析的过程中必须结合企业特有的业务流程，以团队地接为例，构建中小旅行社的价值链结构模型加以分析，本文建立结构模型，如图2所示。（图2）

用波特的话来说：“消费者心目中的价值由一连串企业内部物质与技术上的具体活动与利润所构成，当你和其他企业竞争时，其实是内部多项活动在进行竞争，而不是某一项活动的竞争，这就意味着：企业与企业的竞争，不只是某个环节的竞争，而是整个价值链的竞争，而整个价值链的综合竞争力决定企业的竞争力。所以在对中小旅行社内部竞争力的优势及劣势分析时必须紧密结合价值链模型。

（一）辅助活动

1、基础设施（旅行社营业场所、旅行社的质量管理、财务管理等）。除少部分中小旅行社拥有自有产权的营业场所和租赁优势地段的门市外，由于资金短缺，回报的不确定性，大多数中小旅行社租赁的营业场所在写字楼甚至居民小区，因经营业务范围与特性的局限性不能广泛地招徕顾客，也很难有自己的市场认知度。而且，多数中小旅行社的运作方式类似家庭作坊，经营者就是创业人，和多数的中小型的创业型企业一样，多采取封闭式、家族式管理（俗称夫妻店），缺乏现代企业管理模式和完善的会计制度，处于“小农经济模式”。忽视质量管理，只关注价格、利润，在既定的协议价格下，以质量下限“球”采购其他相应旅游产品，通过增加对上线旅行社经营者的返利或者计调操作者的回扣进行短视效应的关系营销。财务管理方面则多处于原始的流水记账模式，很少引入成本核算和完善的会计制度。

2、技术开发（特色旅游产品开发、路线设计中的技术运用、信息管理系统的设计与建设、电子商务的运用）。特色旅游产品的开发、路线设计技术运用能力度弱。在价值链形态方面，旅行社与上下游之间是离散的契约型关系，且由于旅行社与交通、景点等的地位差异，导致契约的长期性和有效性难以保证，加之机票网络预定和火车票实名制的实施，旅行社丧失了信息和资源的优势，往往不能确保及时地获得这些决定团队旅游成形的要素，而在此之前，在专门的铁路内部信息和关系网，以高手续费的代价可获得供票保障的途径，现在已经基本消失，这就成为旅行社依赖铁旅为大交通的团队运作最大瓶颈。另外，就选择飞机为大交通的消费者而言，由于机票是必须提前预订并现金购买的，旅行社团队产品开发、促销风险很大。此外，在做针对特定消费者或者线路组合产品设计和促销的时候，就必须考虑到火车票实名制的制约，比如针对特定人群的促销：夕阳红专列、夏令营营销等，比如针对特定线路组合产品的营销，如港澳+伟人故里的专列营销等，所以大交通是最大的团队操作难点也是关键所在。根据价值链供应环境分析表中，这些垄断型行业是卖方市场，旅行社的议价地位处于极大的依赖状态，因而极大地限制企业的产品生产与营销。并且这些旅游产品同样很容易被模仿和复制，所以只有不断压缩利润空间，降低接待标准才能达到营销的目标，因而低价带来的质量风险也很大，如零团费现象、负利润接待现象、强制购物团现象等，所以路线设计中的技术运用毫无差别。

信息系统的管理与建设和电子商务的运用上基本处于大网站的跟风者状态，多处于C2C门店模式，无法获得消费者认知度和美誉度，在浩瀚的搜索引擎中渺无声息，产品的同质化也无法提供足够的消费吸引力。至于内部的信息系统管理即便是有，也仅仅处于操作辅助用，基本上系统管理的现状是一人身兼接单、计调、财务，没有形成流水作业链，这使得企业很容易培养出全面的业务员，熟练后迅速进入行业，成为同行竞争者。

3、人力资源管理（员工的招聘、考核、薪酬、培训、激励制度）。由于中小旅行社业务性质和管理的局限性，员工的招聘基本要求很低，有一定文化水平如高中或职高以上就足够，整个行业的员工素质不高，考核制度、薪酬制度、培训制度和激励制度不健全，创业型企业的家族化管理模式中，薪酬管理制度很随意，更谈不上成型的人力资源管理，员工流动比例很大。

4、旅游服务要素市场非定向采购（餐饮、住宿、旅游交通、景点、购物店、娱乐场所、导游服务、旅游保险、护照、签证、其他旅行社服务等长期合作协议的签订）。由于中小旅行社没有有效平台获得足量的客源，在旅游服务要素市场采购过程中也就不具有强大的讨价还价能力，由于上游消费者和下游关联供应商同时具有较强的讨价还价能力，中小旅行社腹背受敌，地位被动，是价值链的最弱项。

（二）主要活动（以团队地接为例）。旅行社的核心利益相关者主要是上游消费者和下游关联供应商，主要活动集中在：

1、内向后勤。传统中小旅行社业务流程包括：①确定客户需求，编制行程计划：中小旅行社企业的团队客户来源多以关系营销获得，消费需求由中转旅行社提供（俗成组团社），根据组团社意向提供行程计划；②根据旅游要素非定向采购市场价格和企业利润指标编制相应报价：按照餐饮、住宿、旅游交通、景点、购物店、娱乐场所、导游服务、旅游保险、护照、签证、其他旅行社服务等长期合作协议的签订价格为基础，根据市场竞争程度核准利润率，形成综合报价。现实情况下，为争取业务，地接社报价的附加利润率很低，甚至低于成本，甚至零成本；③据客所需调整行程计划，确认接待标准及价格，签订协议：明确日期、人数、行程、服务内容、接待标准、包含项目及相应质量标准、单价或包价以及付款方式、约束条款等。

2、生产。根据接待协议定向采购接待协议的各种服务要素（多以计划确认书方式），形成计调操作单。与酒店、车队、餐饮、景点、购物店、娱乐点等确认预订单，主要确认时间、数量、质量等级和费用等，确认导游员，形成计调单（含行程单和费用单）完成团队费用预算，预支导游员必要的团队接待款。

3、外向后勤。在团队抵达后，根据行程单和费用单对各项服务进行质量跟踪和财务控制。团队接待结束后，导游员报账，完成团队财务结算。

4、销售与营销。①客户质量信息反馈的收集与整理；客户信息系统的建立：在团队结束前收集客人意见反馈表，作为与地接社尾款结算的质量依据，结算完成客户信息统计；②客户关系管理：展开对组团社的关系营销、对消费者的质量回访等其他活动。

如果站在组团社的角度分析，主要活动内容基本相同，区别仅在于买方的不同，下线可能多一个地接旅行社作为采购中间环节，但不是绝对，比如同省范围内，省会的旅行社完全可以越过本省某旅游目的地的地接社直接操作其旅游团队。

主要参考文献：

[1]雷倩.旅行社经营管理存在的问题及其对策[J].山西经济管理干部学院学报，2008.3.

旅行社采购工作计划篇（9）

第二，旅游行业进出壁垒低。由于旅游服务业的岗位多数技术性不强，服务技能不具其他行业员工不易习得的优势，行业就业门槛低。

第三，我国的旅游业起步较晚，长期以来，在我国政治生活、经济生活和社会生活中，旅游行业不被重视，被认为是吃喝玩乐的行业，没把旅游当成国民经济的重要行业。

第四，我国社会保障制度的不断完善也为旅游企业员工高流失率提供了外部的条件。随着我国社会经济的发展，社会保障制度也越来越完善，员工参与机会也就越均等，流动时顾虑越少，员工流失率就越高。

第五，从旅游内部管理机制来说，薪酬设计不合理、管理制度不完善也是旅游企业员工高流失率出现的重要原因。以旅行社导游人员为例，激烈的市场竞争使大部分旅行社不愿意负担高额的人力资源成本，大量聘用兼职导游。有的旅行社甚至都不支付兼职导游的底薪，只按实际出团时间按天数计算支付报酬。据了解，国内许多小型旅行社全部使用兼职导游，大型旅行社的兼职导游也达到30%左右。薪水微薄并且十分不稳定，促使导游将希望寄托于游客购物所获得的回扣上，这实际上迫使导游变成了导购。然而，随着游客维权意识的日益提高，旅游购物心理的日益理性，导游在游客购物回扣上的收入也变得越来越少，到了淡季收入很少，有的甚至无法维持基本生活。因此，很多导游随时都在做跳槽的准备。这样一来，不仅使导游队伍职业稳定性下降，人员流失严重，而且在带团过程中也缺乏工作热情和积极性，服务水平降低。

从旅游企业方面来说，由于我国劳动力供给十分充足，因此，许多管理者对越来越高的员工流动率并不在意，认为员工跑了没关系，在劳动市场上很容易招聘到新员工，致使员工频繁流动。同时，一些管理者并没有将员工当作平等的、有思想的、有感情的人来对待，而仅仅将他们看作为客人提供服务的工具。在日常工作中，某些管理者跟员工说话时用的是命令的口气，除了有事吩咐，否则就当员工不存在。工作出了差错，不问青红皂白，训斥责罚了事，即使是自己的责任，也推到员工身上。简单粗暴的管理方式必然导致员工的不满，其结果必然就是员工频繁的跳槽。

二、降低旅游企业员工流失率的对策

旅游企业的竞争最终体现为高素质的专业人才的竞争。我国旅游企业要想培育核心竞争力，就必须建设高素质的专业人才队伍。一方面，旅游行业提供的产品主要是无形的服务，有了一流的员工，才会有一流的服务，才能在激烈的竞争中取得竞争优势。高素质的专业人才队伍是旅游企业实现个性化服务、树立品牌特色的重要保证。另一方面，旅游企业的持续发展离不开创新，尤其是经营以及管理理念的创新。不断创新，需要的不是硬投入，而是软投入，也就是高素质的专业人才队伍建设。硬投入是有限的，而软投入为企业带来的核心竞争力却是无限的。因此，采取各种措施，切实降低员工的流失，是旅游企业经营管理者必须重视的问题。对此，笔者提出以下建议：

一是应正确认识并科学利用从业人员的价值、合理设计绩效考核和薪酬制度，以实现雇主和雇员利益的双赢。以导游职业为例，国家旅游局在2006年12月颁发的《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》中提出，应加快完善导游员的薪酬机制，保护导游的合法权益。导游员薪酬以“基本工资+带团补贴”为主体，“佣金分成”为补充，并将以业务技能、职业贡献和从业年限为基础，建立与报酬相一致的导游执业激励机制。按照这个意见的要求，导游的薪酬应分为直接薪酬和间接薪酬两部分，前者包括基本工资、导游带团费以及佣金，后者主要指员工福利。为实现雇主和雇员利益的双赢，比较科学的薪酬构成大致应为：基本工资与导游带团费、佣金之间各占总薪酬的15%、50%和35%左右。同时，为了提高服务人员的待遇，旅游企业还可采用年功序列奖励制度或实施利益共享计划。如国际知名的万豪饭店首先提出了倡导利润共享计划。20世纪90年代，万豪饭店每年要拨出约2000多万美元的利润来发给员工。总之，员工的绩效工资与集体福利部分应该与企业利益挂钩，员工的个人福利部分应该与个人业绩挂钩，且不应该在总量上有任何的限制。

二是重视对员工职业生涯发展的认识和设计，加强对员工的教育和培训，以提高员工在旅游企业工作中的含金量。加强对员工的培训是提高其能力和素质的重要手段，也是提高旅游企业集体福利待遇的最好途径。为此，旅游企业应为各部门的员工制定适合其发展的、周密的培训计划，采取灵活多样的形式，有目的、有针对性地开展培训，增强员工对企业的认同感、归属感，促进其职业的终身化。同时，旅游企业应帮助员工进行系统的职业生涯规划，明确在各个年龄阶段的努力方向和奋斗的目标，使他们在工作中实现自我的人生价值，从而更好地为企业服务。例如7天连锁酒店制定了员工职业生涯规划的飞翔计划，飞翔成员从入职开始，经过一系列专业的培训、轮岗及考核，绩优者会获得更多能力与职位提升的机会，以分店业务的运作与管理或集团管理职位为职业发展方向。

旅行社采购工作计划篇（10）

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006（2017）05-0026-10

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2016.05.008

引言

中国公民超高的购买力和购买热情[1]使中国成为世界第一大出境旅游市场与第一大出境旅游消费国[2]，旅游学术界认为中国出境旅游高消费现象原因有三：第一，政治经济社会因素的影响，如“贫富分化”“带薪休假制度”“国内旅游挤出效应”“公款消费”[3]以及进口商品综合税率过高导致的“转移消费”[4]；第二，旅行社行业恶性竞争导致“低报价、高自费”以及“零负团费现象”[5]，“迫使游客掏更多的钱”[6]；第三，消费者“透支消费”“影子消费”[4]“过度旅游享乐”“符号或炫耀性消费”[7]等非理性消费心态[8]造成高消费现象。在对“出境旅游高消费现象”的讨论中，国内学者大多从宏观层面讨论该现象产生的结果及影响，对该现象的研究多限于以宏观数据分析来证明中国出境旅游高消费现象对旅游经济的影响（如外汇逆差、内需漏出[9]），并将出境旅游高额消费理解为“高档商品”消费，进而对该现象形成消极印象――公款消费、透支消费、转移消费、符号和炫耀性消费等异化消费的形态。

2013年以来，出境旅游高消费现象的格局发生重大改变。第一，中央“八项规定”“反腐风暴”的作用使“公款消费”得到遏制；第二，《旅游法》的颁布使“零负团费”现象得到有效调控[10]；第三，国内免税店和自由贸易区的建成[11]逐步改变因进口商品综合税率过高而形成的“转移消费”；第四，有越来越多“量入为出”有预算的消费者[12]拒绝透支消费等不合理消费现象。同时，学界也开始意识到出境旅游高消费现象的正面意义：体现了我国国民经济发展和国际化程度的提高[13]；对于贸易平衡、文化输出、话语权提升、国际化布局等方面具有特殊意义[14]；是居民生活品质提升的指标之一。

在出境旅游高消费现象发生根本转变的背景下，高消费不能只看成出境旅游者的“高档商品”消费，而应理解为出境旅游者在消费过程中的“高比例购物消费”。同时，对出境旅游高消费现象的研究也不能仅仅从宏观经济学的角度研究其对国内经济的影响，忽略微观消费者层面受消费社会转型、国内购物环境等因素的影响。本文认为，出境旅游高消费现象是消费主体（出境旅游高消费群体）能动性（被动、主动）的反应，具体而言：（1）消费主体受消费社会转型的被动影响。出境旅游高消费现象发生在以“生产”为中心向以“消费”为中心转型的社会背景下，转型中的各种社会和文化因素，例如消费者所属的社会阶层趣味、流行的时尚、广告与传媒等，从根本上改变了消费者的消费伦理[15]、消费内容和消费习惯，“使其不自觉成为各种社会力量控制的俘虏”[16]。从某种程度上讲，消费者被出境旅游目的地消费文化（如广告和市场营销策略）激发创造了消费需求。（2）消费主体面对国内消费环境的“主动退出”选择。出境旅游高消费现象是商品全球供应的背景下消费者“用脚投票”[17]的“退出”行为[18]，这种退出甚至还包括“代购”“海淘”“全球购”等。

因此，本文认为中国公民出境旅游高消费现象是多种影响因素共同作用的结果。本文试图突破以往学者采用宏观数据研究出境旅游高消费对旅游经济影响的策略，采用参与式观察、深度访谈和焦点小组等定性研究方法收集数据，深入分析作为出境旅游高消费现象主体的消费者对消费社会转型和国内消费环境所做出的能动性反应。

1 理论框架及研究问题

1.1 消费主体：阶层与代际

Bourdieu认为生活方式是社会分层的主要表征，因为它们表达阶层之间的区别[19]。近年来，具有“消费前卫”倾向[20]的中产阶层在中国迅速成长[21]，其群体特征和身份认同日益凸显，出境旅游即是其阶层形成的表征[22]之一。然而，对于出境旅游消费者的特征，众多研究均以中产阶级这一笼统概念来界定其阶层，无法很好地反映当今中国出境旅游消费者的群体特点，需要进行更细致的消费主体划分。

代际差异[23]也是消费主体研究必须关注的问题，大量研究表明消费存在代际差异[24]。与西方出境旅游者多为拥有足够时间和金钱来支持旅游的年长者群体不同，中国出境旅游群体是具有较高学历的中青年中产阶级群体[25]。那么，中国出境旅游高消费群体中的代际差异如何体现？消费主体是否同样由中青年消费者构成，这些都需要进行研究。

1.2 消费客体：产品与情境

境外旅游目的地的商品供给品种繁多且富有特色[26]，旅游者容易被|量高、吸引力强和富有想象力的产品所吸引[27]，境外低廉价格或免税的商品也容易引发出境旅游者的购买欲望[28]。旅游者对境外服务人员的语言、态度和效率等方面的体验及满意度相对较高[29-30]。出境旅游者所购买的产品无疑在出境旅游高消费现象中承担着十分重要的作用。

情境因素也是解释消费者行为的主要变量[31]，出境旅游是一种不同于日常生活的特殊情境，消费机会多，消费行为本身就足以充当旅游吸引物的作用。另外，旅游购物场所的环境会对游客的购物情绪产生影响，从而影响出境旅游者的消费行为及消费体验[32]。然而，即使受出境旅游目的地的产品吸引和情境影响进行消费，仍然无法解释出境旅游者为何会如此热情高涨地购物消费，形成令人惊叹的高消费现象。

1.3 消费过程：有计划购买与冲动消费

有计划购买（deliberative purchase）是指消费者在消费前确切地知道所需购买的产品和品牌，而冲动消费（impulse shopping）是受消费环境影响和刺激下产生的，是事先无法确知的[33]。Strack等人认为多数的消费者是半计划者（partial planners），他们一般在消费之前仅确切知道所需要购买的产品类型或者品牌，因此大多数人消费时，更多依赖消费情境收集到的产品信息做决策[34]，并容易引发冲动消费。旅游过程中存在许多冲动消费的机会[35]，冲动消费在旅游情境比日常生活情境更易发生。那么中国公民出境旅游高消费现象是消费主体冲动消费导致，还是出境旅游者通过跨境旅游的方式，有计划购买的结果？即出境旅游高消费现象中，消费主体的消费过程是偏向于有计划购买还是冲动消费？

根据以上“消费主体-消费客体-消费过程”的理论框架和研究问题，本文研究出境旅游高消费现象中消费主客体特征以及消费过程的偏向性。研究结果将影响出境旅游消费政策制定思路：如果出境旅游高消费现象主要由于消费主体主动选择地有计划购买，则意味着管理者需要反思国内消费环境，引导购买力回流；出境旅游高消费现象如果主要源自消费主体被消费客体影响下的冲动消费，则需要加强游客教育，倡导理性消费。

2 研究设计

2.1 以赴日旅游购物消费为研究对象

本文以赴日旅游购物消费为研究对象，原因 有二：

第一，中国游客在日本的高消费现象比较突出、典型。日本一直是中国公民出境旅游热门目的地，虽然“”事件使2013年中国公民赴日旅游人数比2012年下降11.05万人1，然而2013年赴日旅游消费却比2012年增加了81亿日元（约合4.86亿人民币）2，2014年游客人数及消费额双双回升甚至超越2012年以前的水平。2011―2015年，中国游客消费数额连续5年位居外国游客赴日旅游消费排名的第一位②，具有较强的案例研究价值。

其次，赴日游客购物消费可以体现出境旅游高消费现象。购物消费不同于交通、住宿、餐饮等旅游必需性消费，最能反映游客消费观念，体现游客的个体差异。根据JNTO日本观光局网站的数据，2015年中国公民赴日旅游的人均旅行费用支出中，购物消费占总费用的57.06%，其他主要项目分别为：住宿费占17.66%、餐饮费占14.91%、交通费占7.72%，可见赴日游客消费结构中购物比重大，观光娱乐住宿等占比小，赴日游客购物消费研究能呈现出境旅游高消费的发生机制。

本文选择日本作为案例地进行研究，并不试图用日本去代表所有的出境旅游目的地，而是通过赴日旅游购物消费的分析来揭示出境旅游高消费现象的本质。

2.2 采用定性研究方法

本文采取的研究策略为：研究者亲自参与赴日旅游团，观察游客在日本购物消费行为并在游客购物结束后进行深度访谈，对专业领队进行焦点访谈。研究分参与式观察、深度访谈、焦点小组访谈三个阶段进行：第一阶段是2012年4月，以⒂胧焦鄄煳主，带有探索性质，跟随某国际旅行社日韩分公司赴日旅游12人团，参与式观察7天。该团出发前，研究者已经掌握全部团队成员的详细信息。第二阶段是2013年2月至10月，以出境口岸某国际社集散中心日本旅游线路散客拼团为观察对象，并进行深度访谈，有效访谈人数23人。第三阶段是2014年3月，针对赴日旅游领队进行焦点小组访谈，小组成员7人。研究中个案的选择采取最大化变异组合策略，样本量追求个案的最大化变异组合原则，当感觉资料饱和时结束抽样。研究过程中，共收集超过17小时的访谈录音，誊写访谈资料约12万字。资料采用定性分析软件NVivo 10进行编码分析及管理。对于定性研究结果，本文结合日本JNTO网站公布的有关数据进行佐证，以提高论证的可信度。

2.3 具体操作

2.3.1 访谈提纲

本研究从调研开始不断积累和调整访谈问题，最终形成包含以下内容的访谈提纲：（1）基本信息：包括年龄、收入、旅游频率、旅游经历、学历等。（2）购物经历：包括所购物品清单及商品的需求、想象和感受；对购物场所及环境的评价。（3）主体认知：包括受访者对自己身份、阶层、地位的自我认知；对产品与情境影响的主观区分；对出境旅游高消费现象的主体认知等等。

2.3.2 编码过程

研究者边调研、边记录，编码分析与理论建构逐步进行。具体分为三轮：

（1）开放编码（描述性编码）。逐句编码资料中出现的主要信息并进行命名，然后尝试分类，确定类属和维度，同时努力发现相同类属下的不同主题以及相同叙述下的不同类属。例如，一位中年女性描述她购买日本著名化妆品牌SKII时说，“虽说是奢侈品吧，……我在日本买，价格是国内的一半，价格有吸引，另外，化妆品是和人体接触的，毕竟亚洲人的体质和欧美人不一样，光保养护肤这一块，我更愿意选择日本品牌。”这段资料编码在“奢侈品”中，又编码在“日本制造”之下。

（2）主轴编码（诠释性编码）。注重解读各种类属、概念间的关系，发现和建立类属之间的联系，并寻找核心类属。例如：上文中的编码概念“奢侈品”与“日本制造”之间存在交叉关系。即“日本制造的奢侈品”；又如编码“情境”与“冲动消费”属于核心类属，且存在因果关系。

（3）反射编码（理论性代码）：探寻各核心类属间共同的联系，最后形成理论。例如：出境旅游高消费现象的主体（阶层、代际）、客体（产品、情境）与过程（冲动消费、有计划购买）各次类属间存在相交的信息。

3 研究结果

研究者根据参与式观察、深度访谈、焦点小组访谈等资料进行编码分析，整理出访谈资料定性分析的代码清单（表1），结合收集到的官方统计数据，总结出境旅游消费群体的主体特征、消费客体及消费过程等信息。

3.1 出境旅游高消费现象主客体分类依据

3.1.1 主体：阶层与代际划分

社会阶层划分一般依据经济指标，如个人资产、财产和收入水平等。由于统计指标的不可获得以及研究条件的限制，无法准确获取客观的经济指标。本文在阳翼的社会阶层五分法基础上[36]，依据经济资本和文化资本划分阶层。在访谈中确定阶层时主要采取主观法[37]，即让受访者自我评价其经济资本和文化资本的方法。据此，本文将出境旅游消费者划分为精英阶层（高经济资本、高文化资本）、中产阶层（中经济资本、高文化资本）、新富阶层（中高经济资本、低文化资本）以及替代消费阶层（低经济资本）。

西方学术界对代际的划分根据Strauss与Howe[24]的4个世代（Baby Boomer， Millennial Generation， the Echo Boomer Generation， Generation Y），对市场营销和消费行为等方面的研究产生重要影响[38]，中国的经验则更多以重要事件（如改革开放）为依据进行划分。因此，本文参照西方4个世代的标准，再依据中国的经验，将受访者的年代划分为以下四代人：老年人（40/50后）1959年之前出生的解放初一代、中年人（60/70后）即1960年至1979年出生的改革开放前一代、青年人（80/90后）即1980年至1999年出生的改革开放一代、未成年人（00后）即2000年至今的千禧一代①。

3.1.2 客体：产品与情境分类

本文对产品类属进行编码后，主要根据产品类型分为日常生活用品与奢侈品，根据产品用途分为自用品和礼物。而对日常生活品和奢侈品的划分，学术界有大量的研究，主要的划分依据是产品体现功能价值还是符号价值。然而，本文认为日常生活用品和奢侈品的界线越来越模糊，也愈来愈趋向个性化，消费者对于奢侈品的概念也越来越了解。因此，研究者在调研过程中，对日常生活用品和奢侈品的分类，仍然采取主观法[37]，即让受访者自我评价其购买的产品是日常生活用品还是奢侈品。比如，对于MK（Michael Kors）的包，研究者询问过多位受访者，问其MK的包算不算奢侈品？有的人认为是，有的人认为不是，有的则认为是轻奢型。其中一位受访者说：“日本买的东西价格真的很美丽1。MK的包折扣堪比美国哦！样子也很多。我一直想买一个大包上课用。我姐给我买了这款，上课背挺好的，而且黑色的肩带也不容易脏，价格才1150（元），美丽吧！”（LMD-F-NC-130917-18-ST）2，这位受访者认为MK的包具有“上课用”“挺好”“不易脏”等功能价值，“价格才1150”，结合语境判断该受访者并不认为MK的包是奢侈品。

出境旅游是不同于日常生活环境的特殊情境，日常情境下不会发生的礼物消费、纪念品消费以及其他有别于日常生活环境的消费在出境旅游特殊情境下均较容易发生。因此，情境因素指的是出境旅游特殊情境影响下的消费。研究者主要通过两种途径调查情境因素对购物行为的影响。其一，研究者参与出境旅游团，观察及访谈出境旅游者在日常生活情境下不太可能会购买的物品；其二，对资深出境旅游者进行深度访谈，要求受访者回忆出境旅游过程中与平常生活中的购物行为差别，并进行文本分析。研究者在对访谈资料进行编码分析后发现，有两类情境因素影响出境旅游者的购买行为：（1）人为情境（同伴的影响、集体购物的氛围等）。比如：一位老年女性描述她为何购买平常根本不会穿的高端品牌女士内衣时说“我看到她们（指青年女性）都买，我就买了”。TXH-F-XA-130813-65-RT（2）非人为情境（广告促销、旅游及购物本身）。比如“我运气真好，遇到打折季，约600（元）人民币就买到光动能手表，这在国内，精工的光动能手表，在大百货公司及大商场内的专柜少说也要3000（元）人民币吧。”（XR-M-NC-130917-39-MA）说明该受访者在国内的情境下并不会购买光动能手表。

3.2 出境旅游高消费主客体特征

3.2.1 消费主体特征

本文依据日本观光局网站（JNTO）的数据和调研收集的资料分析，认为赴日旅游消费群体包括老、中、青及未成年各个年龄阶段，涵盖了精英阶层（高经济资本、高文化资本）、中产阶层（中经济资本、高文化资本）、新富阶层（中高经济资本、低文化资本）以及替代消费阶层（低经济资本）。出境旅游高消费群体中主要以中青年居多（图1），且具有较高学历（大学及以上）的占其中的81%3，多为20岁到39岁之间的中青年旅游者。较为特殊的是替代消费阶层，主要由自身经济资本较低的老年人及未成年人构成，但该群体基本属于中高经济资本家庭。因此，本文认为赴日旅游消费主体为具有较高经济资本的消费阶层（精英阶层、新富阶层、中产阶层）及其家庭（替代消费阶层）组成，并且以具有文化资本的中青年中产阶层为主。

3.2.2 主w视角下的消费客体

研究者在参与观察阶段发现产品“价格便宜”似乎是赴日旅游者“疯狂”购物的推动因素，但随后的资料解读却探查到“价格”因素背后实际有别的因素影响着中国出境旅游者的消费行为。比如，有受访者认为：“国内没有这样的细毛牙刷，很多牙刷刷起来又硬，还容易引起牙龈出血，日本这种软毛牙刷适合敏感口腔的人，又便宜，才420日元1支（约合25元人民币），而且还是Made in Japan日本制造的，多买一些拿回去送亲戚朋友。”（YWX-F-NN-130813-48-PR）

实际上，国内也能找到有细毛、适应敏感口腔人的牙刷，在国内消费情境下，25元一支的牙刷并不便宜，况且消费者也不会买很多牙刷给亲友送作礼物。因此，价格便宜只是消费主体的心理作用，而日本旅游的情境在其中起到关键作用。同理，消费者对购买理由的描述，如“日本无假货”“货真价实”“质量过硬”“功能强大”“人性化设计”“限量版”等理由，更多折射的是消费者对日本制造的偏爱。比如受访者表达对“日本制造”的信赖选择在日本购买奢侈品时表示“日本没有假货，对于这种高端手表，在日本购买比较放心，在中国，即使在香港的专卖店，都还是担心所拿到的货品是否是正品，是否是新货，很担心买到假货、动过手脚的处理品或二手货。”（ZM-M-CQ-130513-50-TA）赴日旅游者在日本购买较多的日本电器，受访者认为“日本的很多小家电产品，款式新颖，方便耐用、质量本身过硬。小家电产品技术更新换代很快，很多型号都是最新出最流行的，而中国国内卖的日本产品，大部分都是老款式或者有些其实已经是在日本淘汰了的型号。”（LX-F-CZ-130516-39-HW）

4 结论与讨论

本文通过中国出境旅游者赴日旅游购物消费研究，探析出境旅游高消费现象的本质。研究发现出境旅游高消费现象是具有较高经济资本的消费阶层有计划购买的结果。具体而言，中国出境旅游消费数额屡创新高是由于数量上日益增长的中青年中产以上阶层及其家庭成员，因其对原产地产品（国外制造）绝对信赖的消费心理且越来越容易掌握的产品信息，因而在出境旅游过程中进行大量有计划购买或受“意见领袖”影响进行半计划购买。

本文得出如下研究结论：（1）出境旅游高消费主体由具有较高经济资本的消费阶层（精英阶层、新富阶层、中产阶层）及其家庭（替代消费阶层）组成，其中又以具有文化资本的中青年中产阶层为主。与中国出境旅游群体是具有较高学历的中青年中产阶级群体[24]类似，中国出境旅游高消费群体同样由中青年消费群体组成。代际差异主要表现在对产品信息收集能力上。（2）站在出境旅游高消费主体的立场上，可认为该群体对“国外制造的绝对信赖”是其高消费的主要原因。此种“绝对信赖”除了体现Batra[45]和Steenkamp[46]等学者认为的消费者更青睐发达国家或者全球品牌外，还反向体现了出境旅游高消费群体对国内制造的不信任。（3）出境旅游高消费主体偏向于有计划购买。在信息获取越来越便利的当下，以拥有文化资本的中青年群体为主体的出境旅游消费中，消费者会倾向于检索信息，进行有计划购买和半计划购买；而冲动消费给消费主体带来的后悔功效，促使出境旅游消费现象中冲动消费占比越来越少。此外，本文还在前人研究的基础上，进一步对有计划购买、半计划购买及冲动消费的维度（消费者对产品的了解程度和受情境影响程度）进行了操作化。

在实践意义方面，本文研究表明，应该认识到出境旅游高消费现象并非完全旅游经济学立场上看到的非理性消费，该现象更多体现的是中国社会变迁过程中，在享乐主义消费观[15]和消费社会分 层[19]的作用下，出境旅游成为中产阶级消费的表征。同时，出境旅游者对出境旅游目的地国家产品的偏爱，折射出国内旅游供给存在众多问题，如商品类型单一、缺乏特色且质量无保障[47]，旅游购物市场秩序混乱、价格混乱、购物设施及空间布局混 乱[48]。甚至广泛存在通过隐性契约关系进行非规范利益分配[49]（如回扣）等问题。从出境旅游者角度，出境旅游高消费现象更多是旅游者因对国内消费环境不信任而做出的主动选择。

因此，为改善出境旅游高消费对国内经济造成的负面经济和社会影响，减少出境旅游不合理的购物开支，增加精神享受和文化产品理性消费[11]的目标，亟须借鉴出境旅游目的地先进的旅游购物供给机制解决国内旅游购物供给存在的问题，促进国内旅游购物供给系统升级，引导出境旅游者购买力回流。目前已有部分学者主张多措施引导境外消费回流[50]和供给侧结构性改革[51]，笔者也将持续关注。

致谢：感谢深圳启恩旅游有限公司总经理曾佳女士提供的调研协助。

参考文献（References）

[1] Xu Y， Mcgehee N G. Shopping behavior of Chinese tourists visiting the United States： Letting the shoppers do the talking[J]. Tourism Management， 2012， 33（2）： 427-430.

[2] Li X . Chinese Outbound Tourism （the 2nd Edition）[M] Waretown， NJ： Apple Academic Press/CRC Press- Taylor & Francis Group， 2016：1-2.

[3] Dai Xuefeng. Disproportionate development of outbound tourism in China： Based on socio-economic stages of China[J]. Journal of Beijing International Studies University，2014， （3）：17-24.[戴W锋. 基于中国社会经济发展阶段的中国出境旅游超前发展分析[J].北京第二外国语学院学报，2014， （3）：17-24.]

[4] Yang Jun. An analysis of “Overgrowth and Over-Consumption” in China’s outbound travel and policy orientation[J].Tourism Tribune，2006，21（6）：65-68. [杨军. 中国出境旅游“双高”格局与政策取向辨析――兼与戴学锋、巫宁同志商榷[J].旅游学刊，2006，21（6）：65-68.]

[5] Jia Yueqian， He Jiamei， Cui Fengjun. An analysis of interactions between zero inclusive-fee and China’s outbound tourism [J].Tourism Tribune，2006，21（1）：69-73.[贾跃千， 何佳梅， 崔凤军. 零团费与我国出境游发展阶段的互动关系分析[J].旅游学刊，2006，21（1）：69-73.]

[6] Cai Jiacheng. On the reform of China’s outbound travel management [J].Tourism Tribune，2000，15（3）：13-18.[蔡家成. 试论我国出境旅游管理体制改革问题[J].旅游学刊，2000，15（3）：13-18.]

[7] Wang Sujie， Qi Shanhong. An analysis of consumerism and high expenditure behavior of China’s outbound travel [J]. Tourism Tribune，2005，20（6）：39-44.[王素洁， 齐善鸿. 消费主义与中国公民出境旅游高消费行为探析[J].旅游学刊，2005，20（6）：39-44.]

[8] Bai Kai. Outbound tourism consumption alienation： phenomenon， causes and solutions [J].Tourism Tribune，2011，26（8）：5-6.[白凯. 出境旅游的消费异化：现象、原因与解决途径[J].旅游学刊，2011，26（8）：5-6.]

[9] Dai Xuefeng， Wu Ning. An analysis of negative impact of the rapid growth of China’s outbound travel[J]. Tourism Tribune，2006，21（2）：41-45.[戴学锋， 巫宁.中国出境旅游高速增长的负面影响探析[J].旅游学刊，2006，21（2）：41-45.]

[10] Wang Huijing. The tourism Law’s Regulation mechanism of the “Zero and Negative Tour Expense”[J]. Law Science Magazine，2013，（10）：37-43.[王惠o. 《旅游法》对“零负团费”的调控模式[J].法学杂志，2013，（10）：37-43.]

[11] Zhang Lingyun. Adapt to the new normal， seize new opportunities and establish a new concept and new ideas： Recognition on the international tourism balance of payments deficit [J]. Tourism Tribune，2015，30（3）：5-6. [张凌云.适应新常态把握新机遇树立新观念开拓新思路――对我国国际旅游收支逆差的再认识[J].旅游学刊，2015，30（3）：5-6.]

[12] Bao Jigang. Budget consumption and China’s tourism development[J]. Tourism Tribune，2015，30（2）：1-3.[保继刚. 有预算的消费与中国旅游发展[J].旅游学刊，2015，30（2）：1-3.]

[13] Cai Xing， Li Hongquan. An empirical study of China’s outbound tourism consumption “double high” pattern and its influencing factors [J].Consumer Economics，2012，28（4）：26-29.[蔡兴， 李红权. 我国出境旅游消费“双高”格局影响因素的实证研究[J].消费经济，2012，28（4）：26-29.]

[14] Dai Bin， Jiang Yiyi， Yang Liqiong， et al Stage characteristics and policy choices of China’s outbound tourism development[J]. Tourism Tribune，2013，28（1）：39-45.[戴斌， 蒋依依， 杨丽琼，等. 中国出境旅游发展的阶段特征与政策选择[J].旅游学刊，2013，28（1）：39-45.]

[15] Wang Ning. From the Ascetic Society to the Consumer Society： Transformations of the Institutions of Consumption， Incentives to Labor and the Structures of Subjectivity in Urban China[M].Beijing： Social Sciences Academic Press，2009：342-370 [王宁. 从苦行者社会到消费者社会：中国城市消费制度、劳动激励与主体结构转型[M].北京： 社会科学文献出版社，2009：342-270]

[16] Luo Gang， Wang Zhongchen. Consumer Culture Book [M].Beijing： China Social Sciences Press，2003：13.[罗钢， 王中忱. 消费文化读本[M].北京： 中国社会科学出版社，2003：13.]

[17] Tiebout C M. A pure theory of local expenditures[J].The Journal of Political Economy，1956，64（5）：416-424.

[18] Hirschman A O. Exit， Voice， and Loyalty： Responses to Decline in Firms， Organizations， and States[M]. Boston： Harvard University Press，1970：73.

[19] Li Peiling， Zhang Yi. Consumption stratification： An important perspective for stimulating economic development[J]. Social Sciences in China，2000，（1）：52-61. [李培林，张翼.消费分层：启动经济的一个重要视点[J].中国社会科学，2000，（1）：52-61.]

[20] Zhou Xiaohong. Middle class： Why and how can they grow？ [J].Jiangsu Social Sciences， 2002，（6）：37-46 [周晓虹.中产阶级：何以可能与何以可为？[J].江苏社会科学，2002，（6）：37-46.]

[21] Li Chunling. The development of Chinese middle class [J]. Social Sciences in Heilongjiang， 2011，（4）：210-218.[ 李春玲. 中国中产阶级的发展状况[J].黑龙江社会科学，2011，（4）：75-87.]

[22] Li Chunling. Middle class consumption level and patterns [J]. Social Sciences in Guangdong， 2011，（4）：210-218. [李春玲.中产阶级的消费水平和消费方式[J].广东社会科学，2011（4）：210-218.]

[23] Howe N， Strauss W. Generations： The History of America’s Future， 1584 to 2069[M]. New York： William Morrow & Company， 1991：2-4

[24] Dou W， Wang G， Zhou N. Generational and regional differences in media consumption patterns of Chinese Generation X consumers[J].Journal of Advertising，2006，35（2）：101-110.

[25] Yun D， Joppe M. Chinese perceptions of seven long-haul holiday destinations： Focusing on activities， knowledge， and interest[J].Journal of China Tourism Research，2011，7（4）：459-489.

[26] William T， Zhang Guangrui. New Views on Global Tourism[M].Beijing： China Travel & Tourism Press， 2001：417-433. [Theobald William，广瑞. 全球旅游新论[M].北京：中国旅游出版社，2001：417-433]

[27] Reisinger Y， Turner L W. The determination of shopping satisfaction of Japanese tourists visiting Hawaii and the Gold Coast compared[J].Journal of Travel Research，2002，41（2）：167-176.

[28] Carmichael B A， Smith W W. Canadian domestic travel behavior： A market segmentation study of rural shoppers[J].Journal of Vacation Marketing，2004，10（4）：333-347.

[29] Yuksel A. Shopping experience evaluation： A case of domestic and international visitors[J].Tourism Management，2004，25（6）：751-759.

[30] Chen Guanghua， Huang Yuanshui. A Summary of overseas studies on tourism shopping： An analysis based on ATR and TM[J]. Tourism Tribune， 2007， 22（12）：88-92. [陈钢华，黄远水. 国外旅游购物研究综述――ATR和TM反映的学术态势[J].旅游学刊，2007，22（12）：88-92.]

[31] Belk R W. An exploratory assessment of situational effects in buyer behavior[J].Journal of Marketing Research，1974，（5）：156-163.

[32] Pine B J， Gilmore J H. The Experience Economy： Work is Theatre & Every Business A Stage[M]. Boston：Harvard Business Press，1999：12.

旅行社采购工作计划篇（11）

1、经济危机是否会改变你的出游计划?如果会，会增加、缩减行程，还是会延期出行、更换目的地。

2、2009年计划去哪儿旅游，乌鲁木齐周边、疆内、国内还是境外?

3、在旅游消费预算中，吃、住、游、购所占比例如何?

结果：47人预算在万元以内

记者采访了50名有出行意向和旅游经历的出游者中，包括教师、公务员、媒体从业者等多种职业。

旅游花费和居民收入水平及消费水平息息相关。但调查显示，35名出游者表示不会因经济危机而改变自己的出游计划。7名出游者明确表示2009年不会出行，其余剩下的8人中，有人选择缩减旅游费用和行程，在食、宿、购上缩减开支，也有人选择更改目的地，避开旅游热点城市。

对于2009年的旅游预算，43名出游者预算都在每人5000元至1万元之间，预算在5000元以下的4人，在1万元以上的3人。

在旅游期间，出疆至目的地之间的交通费用占预算中较大比例，其次是游、食、宿，以前在旅游中占较大的比例的购物，现在排在了最后一位。

现状解析

随着经济水平和消费休闲观念的转变，旅游从离普通人有一定距离的奢侈消费转变到大家普遍接受的寻常消费。

在经济危机下，70％以上被调查者都表示不会因此而改变出游计划，在预算上，一人花消5000元是大家的首选。

在旅游地上，国内游不是一枝独秀，随着休闲游的普及，乌鲁木齐周边休闲游因为成本低、时间短，成为很多人的附加选项，而随着境外游大幅调价，选择境外游的出行者比例增多。目前，从旅行社报名及咨询情况来看，2009年的新年团境外游情况略好于国内团。国内团具体来说，去云南、海南、香港旅游的人最多。

因为距离约束，出行人在交通费用上减少不多。在预算分配比例上，考虑缩减的首先是购物支出，其次是住宿。

声音

余静，30岁。旅游爱好者

最近，身边的人一直说着经济危机，说可花可不花的钱就可以不花。但我2009年一定会去旅游。

旅游可以在一个完全陌生的环境里放松自己，过梦想的生活，去海边吹风，去香港购物，享受一下，奢侈一下，挥霍一下。

旅游就像充电，抛开平日的烦心事，为应付以后的烦恼积蓄能量。

杨红，导游，从业10年

十年前，购物是游客旅游时很重要的一个环节。不管国内团还是境外团，游客消费成千上万都很正常，每个团人均消费可以在3000元左右。现在人均消费在1000元至2000元，消费更加理性。

在消费上，以前游客喜欢大量购买食品、土特产、纪念品。

现在除非是非常有特色的纪念品和绿色土特产品，比如说大连的海鲜，延安的小米。

游客更愿意把钱花在体验性的自费项目上，比如说潜水、表演、参加当地组织的民俗活动、吃海鲜大餐等。

陈慧丽，33岁，旅游爱好者

2009年，旅游计划不变。交通方面钱省不了，吃、住也不想委屈自己。 算下来，只有少买些东西，把购物的钱省了。准备带着信用卡出行，如果忍不住就刷卡慢慢还。

“做功课了没?”这句话针对背包客时，是指出发前各项准备工作做得如何，对行程安排规划得怎样。没错，旅行是一次放松、享受、自在悠闲的体验，但也是个“技术”活儿，是对你规划能力的一种考验，规划力会影响你的旅行质量。

除了跟团游外，你需要在出发前对旅游地的线路设计、行程安排等作一个较详细的规划。

小调查

你会规划行程吗?

1、以前的旅游你倾向于自助游还是跟团游?

2、你会不会对行程进行规划，是否会对旅游地进行资料查询，了解入住酒店情况、景点间线路安排?

3、喜欢规划好整个行程，一丝不苟按部就班，随心所欲完全自由行，还是折中?

4、你认为是否有必要规划，规划有哪些好处和缺点?

结果：省时省钱，不会因琐事分散精力

在接受调查的50人中，42人倾向于自助游，8人选择跟团游。

4人表示不刻意去了解查询，46人表示或多或少会对旅游地进行一些了解，对要去哪些景点游览，在哪些特色饭店就餐有个大致估计。

了解、规划的方式包括登录网站、向去过的朋友咨询、查阅相关书籍资料等多种方式，并且随着网络普及，通过网络查询是旅游者了解信息的首选方式。

在采访中，47人认为规划很有必要，可以做到省时省钱，节省精力。3人认为规划过于呆板没必要。42人选择折中，会基本按照规划好的行程。5人选择完全按规划好的行程来，3人选择随心所欲更改行程或不规划行程。

现状解析

从调查结果可以看出，旅行社的功能在逐渐减弱。最初旅行社是全包，旅行者处在被动状态，所有的行程都由旅行社来决定，去哪些景点，玩多长时间，住哪家酒店。因为信息封闭，不通过旅行社订不到票和房间。

而随着旅游的普及和人们出行次数的增多，旅游者不再依赖旅行社。

乌鲁木齐市旅游局副局长肖虎分析说：“随着旅游的普及，旅游市场发生了结构性变化，客源结构和旅游方式都改变了，游客可以抛开旅行社这个中介，自己订房订票，而出行方式也从以前的跟团旅游，变为现在的自驾游和自助游。”

大部分游客愿意前期对旅游目的地多一些了解，做到心中有数。大到景区介绍、风土人情、特色饮食，小到当季天气、注意事项。

而在行程上，多数人表示大体要按规划好的行程来，但会根据实际情况做一些更改。个别出行者表示要完全按照规划，或者丝毫不作任何规划，完全跟旅行社或者完全随心所欲临时决定。

声音

王燕，27岁。旅游爱好者

一个人自助游，规划很重要。既可以减少很多麻烦，也可以让旅途更加安全。

可以多看看别人的攻略。写攻略的人没有客套的空话，也许是细小的地方，但都很贴心使用。

事先规划好行程，相当于旅途一直有一个很好的导游，帮你把一切都安排妥当。

曹峰。35岁，旅游爱好者

我习惯根据时间、要去的景点设计好线路，包括游览时的时间分配，怎样从一个景点去另一个景点，坐什么车，在哪坐，费用大概是多少，这样保证想去的景点在游览时不会漏掉，以免给自己留下遗憾。