服务心理学论文大全11篇

服务心理学论文篇（1）

中图分类号：G640 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2012）08-0050-02

1 引言

心理健康服务理论是指在心理健康服务活动中对已知的事实和经验所提出的一种一般原则或一组相互关联的原则。它既是心理健康服务经验的总结，也是心理健康服务的依据[1]。心理健康服务理论根据来源可分为3类：国外理论、本土化理论和本土理论。由于东西方文化的差异，国外心理健康服务理论在国内的应用存在着适应性等问题，加之目前心理健康服务本土化理论发展速度缓慢。因此，就现阶段而言，我们既要借鉴国外心理健康服务理论中的优秀成果，又要结合中国本土的实际情况，构建本土化的心理健康服务理论体系是快捷、经济发展心理健康服务的途径。本文拟通过对我国心理健康服务本土化理论的研究，阐释该领域目前研究发展概况，同时揭示我国心理健康服务理论研究的特点和规律，并进一步提出了心理健康服务本土化措施。

2 研究方法

2.1研究方法本研究采用内容分析进行研究。

2.2文献取样本文选用中国期刊全文数据库西南大学节点（http：//www1cnki1net/index1htm）作为数据源。选择“关键词”选项中，对“心理健康教育”“心理咨询”“心理治疗”和“心理健康服务”进行逻辑“或”的组配；同时对“心理健康教育”“心理咨询”和“心理治疗”与“理论”进行逻辑“并且”的组配。检索中时间跨度为1978～2008年，按时间排序，在“精确”匹配方式下检索，取得全部统计数据。共获得相关文献1333篇。经过筛选，剔除部分不属于学术论文范畴的期刊年度目录、征文启事、年检报告、招生材料、人物介绍、会议报道、短篇新闻等。剔除之后尚余文献1197篇，对其进行文献发表时间分布统计。对1197篇文献逐篇阅读，删去介绍国外情况的文章、只叙述存在的问题、面临的困境等一些泛泛而谈却没有提及理论的文章，剩余556篇文章，对剩余的556篇文章进行深入的分析。

3 研究结果与分析

3.1心理健康服务本土化理论。所谓心理咨询与治疗的本土化指其所采用的理论和方法来自国外，以此为基础并与中国的实际情况相结合，从而产生的新理论、新方法，如认识领悟疗法、意象对话等心理疗法。

江光荣[2]指出，研究国人的心理问题，应该有一个基本的定位：即以当代中国国情为背景，研究特定时期国人的心理问题。我们在研究、分析和解释国人心理问题的形成机制、表现及途径等方面，都应该围绕这一中心。我们研究方式可以多样化，即可继承古代的优秀思想，可以借鉴国外的成熟方法，还可从观察开始。

钟友彬等[3-6]，将引进的精神分析法进行了本土化，创立了认识领悟疗法。朱建军[6]结合国外的心理动力学思想和东方文化，创立了“意象对话技术”。郑日昌[7]把古代阴阳辩证思想和认知疗法结合，创立了“辩证认知辅导理论”。

3.2心理健康服务理论本土化的措施。第一，挖掘和传承：我国古代、近现代都有许多优秀的心理学思想，但被人知晓的并不多，应加强对其研究，挖掘精髓并世代传承。

我国国民深受儒家、道家和佛教思想的影响。因此，儒家、道家和佛教思想被应用于中国文化背景的心理咨询与治疗中。基于心理咨询遇到的问题，景怀斌[8]探讨了儒家思想对心理咨询的9个方面贡献：人生意义、应对、生死教育、哀伤辅导、心理调节、人际认知、社会生活技能、人格发展、心理咨询技术等。但我们从中也看到，对儒家思想的应用，特别是在心理咨询方面，还有许多有待发掘。另外，我国古代的仁人志士在研究国人的心理与行为后，创立了许多特色鲜明的理论。如在《颜氏家训》《曾国藩家书》等书中就对家族子弟提出了教导，其实质就是行为取向的人格培养模式[9]。

第二，鉴与创新：西方的心理咨询和治疗史已有一百多年。1976年，美国学者Parolff确定了130多种心理咨询理论与方法，到2005年其总数则已超过400种。虽然在这些理论中，多数缺乏有力支持和有效性证实，但它们却展示了心理治疗师们的创造性劳动。国内学者也应该学习西方学者们的创造性精神，立足于我国实际，提出具有自己特色的本土化心理治疗理论和方法。

第三，拓展与吸收：中国历来多教崇拜，影响较大的有儒、道、佛等。儒家讲求积极进取，而道家力主清静无为。道家与儒家理想的人格一阴一阳，构成了数千年来中国文人人格内在的矛盾统一。而儒家、道家所倡导的思想中不乏有与心理咨询相一致的观点。所以对国外心理健康服务理论本土化过程，必须得在拓展我国优秀传统思想的基础上融入外来的心理健康服务精髓。

4 讨论

当前，在我国心理咨询的实际操作中由于缺乏充分的基础理论支持，而显得“力不从心”，究其原因是我国的心理咨询本土化研究多集中于实体的理论层面，而对元理论、哲学和宏观层次的研究匮乏。

国内最为著名的本土化的心理咨询与治疗方法是钟友彬的认识领悟疗法。这种方法创立之初报道的文章较多，而如今也很少看到相关的实践报道。本土化的方法为什么关注的人越来越少了呢？这与我们越来越强调心理咨询与治疗本土化好像是背道而驰，还需要我们进一步地探索原因。

对心理咨询与治疗的本土化，学者们提出了很多建议，但大多以思辩、探讨性为主，缺乏实证研究的支持。在强调结合中国传统思想的基础上，也许在不带预定套路的情况下，通过观察一些有效的心理咨询操纵过程，切实提炼和概括新的概念、理论和方法或许是一条最有效的途径4]。

总之，国内学者看到了我国当前心理健康服务理论的现状和不足，同时学者们反思我国心理健康服务的水平低的原因为：在心理健康课主要使用讲授法、单纯地使用心理测验、心理咨询思想教育化、专业人员擅长的方法有限、自编心理测量工具水平低、重复工作多等[10]。故我们得在今后的工作及治学中借鉴美国的“科学家-实践者”模式和英国的“以问题解决为中心”模式，在吸收融合的基础上提出我们自己的心理健康服务本土化理论，普及心理测量量表的使用知识。将心理健康服务与日常的思想政治教育结合，并找到二者的结合点。普及心理健康服务知识，培养专业化心理健康服务人才队伍，加强心理疾病易患病人群的追踪研究，并且在推广常用量表及经典量表的同时也积极编制符合国情的本土化心理健康服务量表。相信随着国家对心理健康工作的重视，对这一领域的研究投入逐渐增加，我们可以想象经过理论探讨和服务理论吸收消化阶段后，实践研究将会越来越多，经过理论—实践—理论阶段后，我们将会真正地形成具有中国特色心理健康服务理论体系。

参考文献：

服务心理学论文篇（2）

二、讨论重点

围绕“优化服务环境从我做起”这一主题，深入思考中心发展的特点和优势、差距和潜力、思路和对策等，谈学习体会，谈思想认识，把科学发展观的要求转化为推进服务发展服大局的自觉行动。

讨论重点：

（一）围绕贯彻落实科学发展观的要求，学习国外先进的公共服务理念和国内先进城市做法，进一步转变理念，推动行政审批制度改革，创优服务，营造良好的行政服务环境。

（二）围绕提高行政服务效能，建设一流中心的要求，进一步清理削减事项，优化再造流程，发挥好中心并联审批、集中服务的优势，实现提速、提质、提效。

（三）围绕实施行政权力网上公开透明运行的要求，进一步推进政务公开、电子政务和电子实时监察系统建设速度，从源头上遏制腐败现象，规范行为，转变职能。

（四）围绕服务发展大局的要求，进一步完善和健全中心服务功能，着力推动行政审批绿色通道服务，为xx经济平稳较快发展服务。

（五）围绕党要管党，从严治党和加强改进党的建设的要求，进一步加强党性修养，端正党风，树立正确的世界观、人生观、价值观、权力观、地位观和利益观。

（六）围绕优化服务环境的要求，进一步创新工作方式，提高窗口服务效能。

三、讨论方式

“优化服务环境从我做起”大讨论活动以集中讨论、窗口负责人论坛和专题征文等方式来进行。

1、集中讨论。各党支部要围绕“优化服务环境从我做起”这一主题，召开集中讨论交流。在党支部讨论后，再召开一次中心组理论学习（扩大）会议，进行解放思想专题交流，研究探讨中心服务科学发展的有关问题和对策措施。

2、窗口负责人论坛。利用理论学习会、简报等形式，结合学习必读书目，围绕深化完善“四通”工作法、“两集中、两到位”工作、机关作风建设、“四全行动”和“一流中心”建设等五个方面，开展“我为xx科学发展献一计、谏一言”和“我为中心献一策”大讨论活动，以优化服务环境和创新服务机制为讨论重点，谈认识、谈体会、谈思路。中心党委将根据各党支部上报的良策、意见，择优选送2条向县委学习实践活动办上报。

3、专题征文。积极参加县学习实践活动领导小组办公室组织的“做科学发展观的忠实执行者”主题征文活动，中心党委对上报征文进行评选，并择优推荐3篇向县委学习实践活动办投稿。

四、活动安排

“优化服务环境从我做起”解放思想大讨论活动分两个阶段。（时间：4月上旬至4月下旬）

第一阶段：宣传发动阶段（4月13日前）

1、召开党委会议，传达（天学领[**]9号）文件精神，研究部署中心开展“优化服务环境从我做起”解放思想大讨论活动的有关安排。

2、下发大讨论实施方案。

3、下发学习讨论的有关资料。（主要包括：上级文件精神、《邓小平论科学发展》、《科学发展观重要论述摘编》、县委徐鸣华书记动员报告、县政府黄继满县长在经济工作会议上的专题报告等）

第二阶段：组织讨论阶段（4月中旬至4月下旬）

1、各党支部根据中心党委的实施方案，组织党员开展形式多样的讨论活动，并及时做好书面记录。

2、组织窗口负责人撰文参加《简报》上的窗口负责人论坛专题讨论。

3、组织党员、群众参加“做科学发展观的忠实执行者”主题征文活动。

五、讨论要求

1、各党支部要精心组织，认真实施，要通过解放思想大讨论活动，明确新形势下中心干部职工做好优化服务环境的标准要求。

2、在大讨论中，党员干部要把自己摆进去，认真分析存在的问题和不足，坚持边学习、边讨论、边整改。

3、大讨论要结合本行业、本岗位的工作实际展开，通过讨论，要达到明确要求、推进工作的目的。

4、在大讨论中，要坚持群众路线，支持、鼓励群众参与讨论，认真听取党员和群众的意见、建议，进一步推进学习实践活动深入开展。

5、党委中心组领导要带头参与发言，为广大党员作出表率。

附件：“优化服务环境从我做起”解放思想大讨论活动安排表。

二00九年四月八日

主题词：行政事务科学发展观大讨论方案

服务心理学论文篇（3）

论文摘要:图书馆通过利用自身拥有的信息、知识资源为读者提供服务来获取价值,不管那个层面的图书馆都将其核心工作定位于服务读者。服务科学的出现与深入研究为图书馆带来新的发展机会,将服务科学引入到图书馆工作必然会促进图书馆业务工作的改进。

图书馆是社会知识、信息、文化的记忆装置、扩散装置[1]。现代图书馆早已突破了信息资源存储的瓶颈,知识、信息、文化的传播成为图书馆生存的主体价值,服务于社会文化发展成为图书馆主要活动。从产业隶属视角看,图书馆在行业划分上属于第三产业——服务业,因此,服务科学的兴起无疑给图书馆的业务活动带来新的理论基础和实践研究。

一、服务与服务科学

1.什么是服务

维基百科认为,“服务在字义上来说是履行某一项任务或是任职某种业务,在中文地区以及法国等,也将它当作为了公众做事,替他人劳动的涵义。其它一般西洋地区的这句话是个经济用语,涵盖所有在买卖过程后不会有物品留下,提供其效用来满足客户的这类无形产业。这也就是英国经济学家(ColinGrantClark)所提到‘斐帝-克拉克法则’中所谓的‘第三产业’。”

服务是被服务的人和提供服务的人在一定的技术、资金、设备等的基础上互动、以合作创造价值并获取价值的情形,它能给企业带来新利润,同时也能够使在服务行业工作的人获得新技能[3]。按照2004年的统计数据,以OECD为代表的发达国家服务业者比例均在60%以上,而美国和日本则超过70%;而呈现强劲发展势头的金砖四国(中国、印度、俄罗斯和巴西),服务业从业人数也已远远超过了工业行业。从全球范围来看,40%的劳动力人口受雇于服务行业,而农业为38.7%,工业为21.3%。可以看出,随着社会经济总量的不断扩大,服务业已经成为超越第一产业和第二产业的庞大产业群。

图书馆通过拥有的知识和信息资源和技术设备为读者提供现场和远程获取知识和信息本省就是一种服务,我们称之为信息服务或知识服务。馆员与读者(广义上为获取图书馆服务的群体)间的互动中彼此获取需要的价值。馆员以工作付出获取工资福利,而读者获取的价值体现为获得知识和信息。因此,服务是一个以人或组织为核心的综合性活动。

2.服务科学概念与内涵

服务科学的概念是上世纪90年代中期IBM首次提出的。2004年12月,IBM公司首席执行官SamuelPalmisano在一份题名为《创新美国》的报告中正式提出了服务科学的概念,并且认为,服务科学是一种通过整合不同学科的知识来提供服务的创新[2]。鉴于服务远远超出了传统的服务活动的意义,已经深入到所有产业之中,比如第一产业中的农业、渔业的相关服务;制造业中原材料采购、产品售前售后服务等都是不可或缺的服务活动。服务正逐渐成为各个社会组织获取竞争优势的新源泉和价值增长点。

“服务科学”日益受到各个行业领域学界和业界的推崇,也出现了层出不穷的服务科学概念与内涵的研究。从学科属性上看,有人认为服务科学是计算机科学、认知科学、经济学、组织行为、人力资源管理、营销、运筹学、工业工程、管理科学、决策科学、社会科学和法学等的交叉。从系统的视角看,有的人认为服务科学是将科学、管理和工程学科应用在一个人、组织或系统,为另一个人、组织或系统完成(或共同完成)赢利性的任务。还有的人提出,服务科学应是以现代信息技术为基础,向顾客提供及时和高质量的服务。也有的人认为,服务科学是以基础科学、模型、理论和应用为基础,通过服务来驱动创新、提高竞争力和生活质量。[5]

虽然不同学者或研究人员对SSME内涵进行了不同的表述,但在本质上还是具有一定的内在联系的,都包括应该运用不同学科(工程学、社会科学、认知科学等)的方法来研究服务或服务系统,以推动服务创新,提高服务产出率和透明度,为服务提供商和客户创造价值这一内容[4]。服务科学的杂合性特点注定为期设定明细的理论基础是不现实的。关于服务科学内涵的认识也是不断深入的,更随着不同的服务活动发生变化。图书馆作为信息、知识资源储存、传播的文化服务机构也需要从服务科学的理论探索中汲取营养,借鉴服务科学的研究视角不断完善、扩展服务功能,提升核心竞争能力。

二、基于服务科学观念的图书馆业务活动

1.图书馆服务活动

由于图书馆传统的建设思维定时,通常将图书馆的业务活动划分为文献采访编目、流通阅览、读者服务、参考咨询、技术服务等环节。这些业务工作通常以信息资源的加工、整理、典藏、流通为核心,所有图书馆服务活动的中心是信息资源或者知识资源。虽然,以互联网为代表的信息技术已经被广泛应用到图书馆服务活动中,以人为本的人文理念正逐渐融入到馆员的服务观念,但是也仅仅是用于提高工作效率,并没有发挥其真正的作用。

面对读者对知识信息的诉求不断拓展,现代图书馆服务需要更加强调以技术性、知识性的服务和面向最广泛读者普世服务为主的且具有知识性、高增值性的活动。而这种按照以信息资源或知识资源建设为核心的业务流程活动割裂了图书馆服务的整体性,不符合现代社会读者对图书馆的需求。服务科学的提出无疑为图书馆的业务活动注入了新的理论空间,使图书馆服务活动更具有活力。

2.图书馆服务科学属性

随着技术与人文领域的不断发展,服务业与许多其他学科正发生着激烈的碰撞和融合,与管理学、经济学以及包括计算机学科在内的工学正不断地走向融合。因此,服务科学强调跨学科性,重视信息技术、管理学、经济学和用户心理分析的结合,为服务提供者和客户创造更多的价值。

图书馆业务活动本身就具有服务科学的属性,是借助于多学科优势建立的现代服务业的一个分支。从技术上看,图书馆是现代信息技术忠实的应用者,并依据行业特色提出自己的业务需求。从读者服务工作看,现代图书馆重视读者的心理需求,强调以用户为核心的服务观念,读者心理分析与图书馆工作有着非常紧密的联系。从管理过程看,图书馆作为社会分工中的组织同样需要管理学理论和实践的指导。虽然图书馆业务活动相对单一,但是由于其既是以文化服务为核心的组织,又是追求投入产出平衡的机构,因此,从图书馆管理的研究成果看,我们发现图书馆管理活动融合了企业管理、公共管理和业务管理几乎所有管理学的内容。服务科学最基本的目标是研究服务创新,而从图书馆服务的发展历史中不难发现,图书馆历来是服务创新的倡导者。不管是从手工借阅到网络化管理,从数目数据库到数字图书馆,还是从信息服务到知识服务,都代表着图书馆不同阶段服务创新的轨迹。因此,图书馆作为文化传播服务机构具有鲜明的服务科学属性,具备建立图书馆服务科学的基础。

3.图书馆服务科学构建

服务科学的理论研究还处于探索阶段,不管是服务实践还是学者们对服务科学的理论研究都暂时不能为图书馆提供太多借鉴的东西。因此,图书馆要建立自己的服务科学体系必需注重自身业务流程中的服务科学观念和业务活动再造。

在图书馆服务科学的理论探索中,需要将服务创新研究放在首位,围绕服务创新建立服务科学理论体系。在把服务的整体理念放在图书馆服务活动的同时,还需要跟图书情报学及其分支专业结合,跟专业的教育、专业的课程整合起来,形成针对图书馆学专业知识的整合。在吸收既有服务科学理论研究成果的同时,致力于图书馆服务科学理论研究的创新。

在图书馆服务科学的业务活动实践中,图书馆需要将现有的业务活动进行基于服务科学观念的整合。服务观念创新是图书馆服务科学活动创新的先导和基础,图书馆要在文化层面建立包含服务科学精神要义的观念,即馆员与读者共同创造价值。从社会角度来看,服务科学更多地涉及到人类相互影响的模式。这样一种观念体现为读者(也可成为用户)利用图书馆达成知识创新或知识教化的价值,而馆员则在这一服务过程中获取经济价值或成功带来的心理体验价值。图书馆具体的业务活动融合服务科学体现在服务内容的更新和服务方式的创新。比如,图书馆通过推行一站式知识服务流程,可以将分散在不同空间的知识信息整合后提供给读者。同时通过系统的记忆功能将这一服务过程进行记录、整理成用户能够迅速掌握的信息搜集技术说明材料,这样又将用户培训与教育也融合到服务过程中,形成知识服务活动、馆员、用户三者的互动交流。服务实践中融合服务科学的理念需要图书馆馆员有意识地培养多学科知识素养,并在服务活动中通过协同服务机制进行差异性互补来完成工作,然后将实践中产生的新的知识创新系统总结到理论体系中。

三、结束语

从目前关于服务科学的表述和研究现状看,它还是一个仅仅具有观念雏形的学科体系。然而,作为计算机科学学科倡导者的IBM敏锐的抓住了服务业在现代经济社会中举足轻重的地位,不遗余力的推动服务科学体系的建立。IBM已经成功将服务科学课程引入到,如加州大学伯克利分校、斯坦福大学、麻省理工学院等世界知名学府,也致力于与清华大学、北京大学等著名高校携手,开始“服务科学”的科研合作和教学实践,研究服务经济下的人才培养新课题。图书馆作为社会分工中的服务机构,必须抓住服务科学理论和实践发展的主流,建立与自身服务活动相适应的服务科学体系,不断推动图书馆的服务创新与价值创新。

参考文献:

[1]吴慰慈,董焱.图书馆学概[M].北京:北京图书馆出版社,2002.5:53.

[2]魏建良,朱庆华.服务科学理论研究及其面临的挑战[J].外国经济与管理,2008,30(6):15-21.

服务心理学论文篇（4）

（一）网络环境下服务营销构成医学信息服务管理理论的基石

医学网络信息服务已打破了传统的信息服务和管理理念本论文由整理提供，引进服务营销的理念和经营管理之道，同其他信息服务实体竞相争艳。

营销者将产品（服务）按照从核心到的顺序，依次是：核心产品；基础产品；期望产品；附加产品，包括增加的服务和利益；潜在产品。医学网络信息服务产品也可以参照此方法来划分，由此可以看出医学网络信息服务除了提供基本的核心产品和实物产品外，还要提供给用户附加产品和潜在产品，它们共同构成医学网络信息用户的价值层次，满足了不同用户的不同层次的个性化需求。为了维持和发展用户，医学网络信息服务系统必须树立服务意识。另外，从用户需求的角度看，医学网络信息服务也要借助服务营销理论进行医学网络信息服务的运营和管理。

服务营销的根本理念就是以用户需求为导向，这正符合医学网络信息服务管理的客观需要，即忠诚地服务用户。医学信息服务的知识化要求高素质的人员创造高质量的服务，为此，医学网络信息服务管理更关注对人（包括内部员工和用户）的管理，即人本管理。服务营销就是强调对人的管理，认为人是产品（服务）的一部分。[1]医学网络信息服务的动态性要求医学网络信息服务管理特别注重创新和服务质量的管理，而服务质量是服务营销理论研究的重点。

（二）网络环境下医学信息服务管理对服务营销理论的逆向促进

服务营销与医学信息服务管理的关系是互相影响和作用的。网络环境下医学信息服务及其管理有着自身的特点和发展规律，服务营销在医学网络信息服务专门领域的发展，会促进服务营销理论的成熟；通过专门领域研究发现新的问题，进而以新的视角审视服务营销，促进服务营销的完善和进一步的发展。医学网络信息服务理论的发展可以拓宽服务营销的研究思路和研究领域。

二者是相辅相成，互相发展和促进的，这使医学网络信息服务工作和管理理论与实践蒸蒸日上；同时，服务营销在专门领域的深入研究使得服务营销理论的研究有了新视角，体现服务营销理论的价值。

二、网络环境下服务营销对医学信息服务管理的影响与作用

（一）服务营销强调顾客导向的理念对医学数字信息服务管理具有指导和影响作用

企业的整个经营活动要以顾客满意度为指标，要从顾客角度，用顾客的观点来分析消费者的需求。[2]顾客的满意是企业未来利润的最好指标。因此，服务营销的核心是用户满意和忠诚，并通过信息服务组织战略概念的制定以及内、外部各个服务环节体现信息用户导向理念，体现每一个工作或管理环节都是下一环节的服务提供者，同时又是上一环节的服务接受者。

网络环境下医学信息服务管理应从中得到启示，努力研究用户需求，用户心理，以及用户信息需求行为，学会与用户交流和沟通等，以实际的数据分析用户市场，指导医学信息服务管理，通过高质量的内部管理促进网络环境下医学信息用户的巩固和发展，切实推动医学信息服务的社会效益（公益性）和经济效益。

（二）服务营销管理更注重“人”这个因素的作用

在服务营销管理理论中,人是产品的一部分,既包括用户也包括服务组织内部员工。服务营销使得用户直接参与服务的生产过程,并且对服务质量做出最终评判，因此，管理好信息用户成为服务营销管理的一个重要内容。另一方面,服务绩效的好坏还取决于服务提供者的素质,这是构成服务质量的内容“技术质量”和“功能质量”的决定性因素。因此,积极营造内、外部营销和互动营销的环境与氛围，创造性地激励员工和用户的潜能，这在服务营销管理理念中至关重要，以此体现人文关怀，培养服务精神，培育组织文化。尊重人的价值，开发人的潜能和创造力，对基于网络的医学信息服务管理具有指导和借鉴意义。网络环境下医学信息服务管理应努力吸收服务营销管理中先进的理念和观点，为我所用，在医学信息服务组织服务文化战略的驱动下，通过对医学信息服务员工的合理激励，适时培训，适度授权，充分关怀和满足其需求的一系列人性化管理，以及对用户合理与互动的管理与满足，本论文由整理提供真正体现人本原理，创建医学网络信息服务品牌效应，满足医学网络信息用户精品化和个性化需求。超级秘书网

（三）服务营销以服务质量为关键环节和要素，对基于网络的医学信息服务管理服务质量的控制具有指导作用

在服务营销理论中，不仅强调产品质量同时强调服务质量。而服务质量同信息用户的感受关系重大,它不仅取决于预期质量与体验质量之比,也决定于技术质量和功能质量的水平。功能质量则指用户同服务人员打交道的过程中,服务人员的行为、态度、穿着等方面对用户感知的影响状况。因此,产品也反映了产品的服务和利益。

网络环境下医学信息服务管理也要特别强调信息服务产品的质量问题，医学信息服务用户对信息服务产品评价同样是通过信息用户的感知获得的。用户除了对产品核心价值、基础价值的评判外，还包括对附加价值、潜在价值的判断。因此，基于网络的医学信息服务的质量管理是全局性、系统性管理，任一个服务环节的失误都有可能造成整个服务的失败。对于网络环境下医学信息服务管理，应吸收借鉴服务营销的质量管理控制的先进理论，从用户的角度设计与制定质量管理、控制模型和方法。保证基于网络的医学信息服务组织从整体服务系统到每一个员工再到用户实际的感知服务整个服务过程环环管理环环相扣以及持续控制和改进医学信息服务质量。

服务心理学论文篇（5）

本文将关于服务价值利润链理论与海底捞火锅店成功案例相结合进行研究，帮助服务企业澄清对服务利润产生的关键环节、相互联系的认识，重塑企业服务系统，更好满足顾客消费服务过程中的经济需求和社会需求，通过无形的服务提供更优质的价值赢得核心竞争优势。

一、服务价值利润链研究综述

1960年GE最早对PIMS进行研究，目的是找出市场占有率的高低对一个经营单位的业绩到底有何影响。SPC理论发端于PIMS分析，主要理论渊源是萨塞等所做的顾客忠诚与服务企业绩效研究、赫斯克特等的战略服务理论研究以及施莱辛格等对员工及顾客忠诚的决定因素研究。

詹姆斯・赫斯克特等的SPC理论-让服务利润链有效作用；Morris(1998)发表探讨怎样引领公司利润及增长与忠诚度、满意度及价值性联系起来的文章；Soteriou等(1999)发表解剖银行服务业运营质量与收益性的关系的文章。这些论文分别验证SPC理论用于服务业经营管理的有效性，开拓了SPC理论应用研究先河。

Silvestro等(2000)用SPC理论证实利润、顾客忠诚、顾客满意、服务价值、内部服务质量、生产率相互联系的规律，提出对"满意镜"的挑战。2004年IBM提出"服务科学"概念，进而提出"服务科学、管理与工程(SSME)"学科，为服务业的运作与发展提供理论基础和方法论的支持。

张金成教授(1999)较早对SPC模型进行介绍,并分析SPC的管理要点。此后，涉及SPC的文章不少，但缺乏创新见解。孙洪(2008)提出了以SPC理论为中心的顾客满意度优先改进方向和持续改进策略。SPC理论被人们逐步领会、认同和应用。

二、服务价值利润链理论模型

Michael E. Porter在其价值链模型中认为服务价值是顾客愿意为服务企业提供给他们的产品与服务所支付的价格，服务价值取决于顾客的感知和认同。James P.Womack和Daniel T.Jones进一步发展了服务价值的这种顾客属性。

服务利润链思想认为，在利润、收入增长、顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品及服务价值、员工能力、员工满意和员工忠诚、生产率之间存在着直接相关关系，这些因素与战略服务价值观一起，构成完整的服务利润链的服务管理模型。顾客服务价值（CSV）利润链的核心是顾客价值等式。从顾客角度来看，顾客服务价值等式可表示为：

CSV=

SU-服务效用；SQ-服务质量；SP-服务价格；SC-服务成本

服务价值不仅以顾客付出的成本来衡量，而且还以其得到的结果来衡量。企业为顾客创造的具体价值要取决于服务任务的大小及其对顾客的重要程度。要提高服务质量，既可以通过满足或超越顾客的期望值来实现，也可以通过控制顾客的期望值来达到目的。价格是影响服务价值的要素之一，服务价值还会受到顾客获得成本即获得服务便利性的影响。

三、服务价值利润链应用

海底捞火锅从企业员工、顾客、利润以及企业本身出发，实现了服务价值利润链的良好循环，为服务管理研究提供了成功案例。

1 员工-利润创造的主体

海底捞给员工提供了处于行业中高水准的工薪水平，同时提供了良好的食宿条件，通过工资和福利实现了提高员工敬业度的基本因素，同时给了员工足够的尊重以及希望和发展的通道。管理层的示范作用很有效，只要勤快肯干，每个人都有成为店长甚至地区经理的机会等。

作为服务企业管理者，必须认清员工在服务价值创造过程中的主体作用，以员工为依托服务顾客，实行服务价值利润链下的员工管理方式。第一，员工是企业价值的创造者、传递者，高效率员工的忠诚度是企业实现价值的关键。第二，员工自身的工作过程就作为服务价值的一部分提供给顾客，这部分价值是企业传递给顾客社会价值的核心部分，对企业与顾客间关系质量有决定性的影响。第三，影响员工满意、忠诚的决定性因素不是物质激励，更多的源于对工作的理解，对完成工作的满足，对实现顾客满意的兴奋，以及学习、培训等。只有充分发掘员工的潜力，才能提高工作的积极主动性。

2 顾客-企业利润的源泉

在保证顾客基本需求后，海底捞"变态式服务"打动了顾客的心，使其成为海底捞的忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。在服务方面主要是从小事做起，细节上感动消费者。这些附加的服务使原本的等位时间变得不漫长，也消除消费者对等待时间的不满意态度。

正确看待顾客，必须建立顾客导向理念。第一，顾客是企业利润的来源，企业应尽最大努力改进服务传递系统，为顾客提供更多的价值，实现顾客忠诚。第二，根据"20/80"法则，企业主要的利润源于核心的20%顾客，企业要有选择的对待顾客，明确自己的目标市场，努力识别目标市场中最有价值的顾客予以优质甚至是超值的服务。第三，必须以顾客为导向，并纳入核心价值识别、员工招聘、服务传递系统的改进、价值鉴定等环节。

3 企业与利润-企业是实现利润的平台

海底捞做好了员工满意度这个循环，并良性传导到顾客满意度循环，顾客是很满意海底捞服务的，于是下一个环节就是企业盈利循环，企业获得了应有的收益，又会重新良性作用于员工满意度循环，如此环环相扣，便是海底捞服务取胜的秘密。研究表明，海底捞2009年海底捞的营业额9.6亿元，税收7000多万元，接待用餐客人2000万人次。

在管理中，海底捞火锅店成功处理好了服务链的所有环节，使自己的服务利润链处于良性循环状态，这是服务利润链管理的核心所在，也是其他服务企业需要借鉴的地方。

四、研究结论

通过将服务价值利润链理论与海底捞服务的成功案例相结合进行研究，得出以下结论：①服务价值利润链与服务企业的盈利成长之间存在着复杂关联。②企业盈利成长的关键在于拥有忠诚的顾客群体。③基于盈利成长导向的服务价值利润链是一个复杂的创新体系，需要从战略层面到管理实施层面进行整体规划和协调。

参考文献：

[1]张凡翠，基于服务利润链的物流服务补救体系研究[D]，天津:天津财经大学，2008.05

[2]Soteriou A,et al.Operations,quality and profitability in the provision of bankingservices[J].ManagementScience,1999,45(9):1221-1238.

[3]张金成，服务利润链及其管理[J]，南开管理评论，1999年第1期:18-23

[4]肖灵机，哈佛服务利润链理论及其隐义引申[J]，北京工商大学学报(社会科学版)，2009.07

服务心理学论文篇（6）

本人目前正在移动实习，论文要结合在移动实习的经验来写，再根据空乘专业展开来写。开题报告

论文题目 做一名与时俱进的服务人员

研究意义和内容

一、研究意义：什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

通过此次论文设计，我更清楚的了解到做一名与时俱进的服务人员的必要性和紧迫性。只有学习和创新才能与时俱进，对于顾客，我们不能要求对方做什么，相反还要积极了解对方的需求，站在对方的立场上想一想，从自己身上找出不足。这样不断积累经验教训，在积累的基础上再去发现问题、解决问题，并在此过程中寻求新的服务方法，更好地把握和满足被服务者的需求。相信，通过不断的创新和积累，我们的服务观念一定会有大的飞跃，我们的服务定会展现另一翻风貌。并带来客观的社会效益和经济效果。

2、何谓与时俱进

职业道德，服务意识，组织纪律等随着时代潮流而不断的求进步。

二、研究内容：

1、首先了解论文题目，懂得其中的意义(与时俱进及服务的含义)。

2、分析当今时代服务的特殊性，服务者与被服务者之间的关系，与时俱进的必要性和紧迫性

3、阐述在服务观念及服务技能方面如何做一名与时俱进的服务人员。

4、最后进行总结，得出此次论文设计带给我们的启示及意义。

三、课题研究的方法：

通过社会调查、网上收集、课余实习等方式，以分析、举例、比较、总结等手段进行课题研究以达到目的。

四、研究成果：论文

五.参考文献

有关一些服务类的书籍

指导教师意见

结合自己的专业和工作实践，确定论文的选题，该论文选题角度合理，对实践具有指导作用，具有一定的现实意义，可以进行论文的撰写。

指导教师签名

年 月 日

以上只是开题报告的格式，内容大致符合要求。

以下是老师对开题报告的回复

，你好!

论文修改提纲已列好，请照这些要求开始写论文，论文初稿在3月x日前发给我。

论文题目：浅谈做一名与时俱进的服务人员

一、 绪论：

1、什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

2、何谓与时俱进?

二、 克服安于现状的思想

1、克服安于现状的思想

2、加强业务学习，合理调适知识结构

三、 努力提高服务能力(详细举例论证)

1、 进行传统服务能力的再教育(结合你现在的实习内容)

2、 培养创新能力

3、用优质服务赢得顾客：树立礼仪意识，使用文明服务用语，言行举止彬彬有礼、落落大方。

四、结论。再次阐述如何做一名与时俱进的服务人员，呼应中心论点。

写论文的中心论点不能走题，每一个分论点要围绕中心论点进行举例论证，要结合自己的实习情况和自己的所见所闻，或借鉴别的案例来求证。不能空写大篇空洞乏味的文字充斥论文。每一个段落必须用自己的语言连接，每部分要有过度句子(承上启下)，在每一部分论证过程中要能自圆其说。

2008年1月20日

以下是我自己找的有关空乘服务方面的要点

2、关于民航服务理念

3、乘务服务的现状及对策

4、影响民航服务质量因素

6、某航空公司服务体系分析

7、服务心理分析

8、如何做一名优秀的乘务员

10、如何培养空乘人员的亲和力

11、如何培养空乘人员良好的心理素质

12、空乘服务的发展方向

13、优秀的空乘人员的素质

15、飞行中危急事件处理

16、空乘服务与乘客文化

17、航空公司文化

18、空乘服务技巧

19、个性化服务

20、特殊乘客服务

21、国内外空乘服务比较

22、未来航空服务的发展趋势

23、关于空乘服务人才的培养

24.试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范

25.浅析如何打造高品质的客舱服务

26.试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义

27.论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响

28.如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量

29.航班延误的原因剖析

30.论“人文关怀”精神在民航服务中的应用

31.关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查

服务心理学论文篇（7）

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2016）04-0016-03

1新公共服务理论

珍妮特・V・登哈特和罗伯特・B・登哈特夫妇在反思、批判新公共管理理论的基础上，提出一种新的公共行政理论――新公共服务理论，它将公民置于整个治理的中心，强调政府治理角色的转变是服务而非掌舵导航[1]。新公共服务理论最重要的理念是：服务于公民，而不是服务于顾客；追求公共利益；重视公民权胜过重视企业家精神；思考要有战略性，行动要有民主性；承认责任并不简单；服务，而不是掌舵；重视人，而不只是重视生产率。

公共图书馆通过文献信息的选择、组织和传递来为一定地域内的用户服务，公共图书馆对于广大用户开展终身学习具有非常重要的作用，同时它作为重要的第三空间，还是人们休闲娱乐的重要场所。而新公共服务理论力图把以人为本的治理过程和以人为本的服务价值目标相统一，它所展现出来的人本主义思想，不仅适用于政府公共部门，也适用于具有公益性质的图书馆事业，有助于推动公民文化权利的实现[2]。因此，公共图书馆服务理念与新公共服务理论的核心理念是相契合的，新公共服务理论对公共图书馆服务建设具有理论与实践上的指导、启发和借鉴的作用。

2新公共服务理论在国外公共图书馆服务中的应用

2.1政府规划与重视

在新公共服务理论提出十年之后，英国公共图书馆如雨后春笋般纷纷出现，平均1.2万人就拥有一座图书馆，是世界上人均占有公共图书馆份额最多的国家。如今公共图书馆系统已成为英国主要的国家资源，被58%的人口利用，而社区图书馆正是与广大公民距离最近的一个部分。英国的社区图书馆密布全国，首都伦敦有32个行政区域，每个区都有十几个社区图书馆。剑桥大学所在的剑桥郡，除了大学本身的众多图书馆外，还有40个社区图书馆和5个汽车图书馆。格拉斯哥市仅50万人口，就有32个社区图书馆和3个汽车图书馆[3]。此外，政府还特别重视公共图书馆网络建设。如：在政府支持下，北爱尔兰的公共图书馆耗资30万英镑给124个公共图书馆安装了特殊的计算机设备，供残疾人上网[4]。

美国政府十分重视对公共图书馆的建设，公共图书馆发展十分迅猛。公共图书馆是美国公共图书馆服务体系中最为广泛的一种形式，不仅覆盖范围广，而且服务效率高。美国公共图书馆建设主体一般是州政府，在州内按照法律规定一般有一个或几个总馆，总馆下设若干分馆。每个州的公共图书馆都有本州的法律作保障，有纳税人的税收来支持建设，并广泛接受其他社会捐助。另外，美国公共图书馆是靠纳税人的税收来建立并维持运行的，公民作为纳税人，在履行义务的同时，也十分注重自己权利的享受，因而对公共图书馆的发展非常关注。

2.2服务理念重塑

在新公共服务理论的指导下，英国公共图书馆一直坚持免费、公平、均等、普遍的服务理念，图书馆尊重每个用户的公民权，会根据不同用户的特点配备不同的馆藏资源。图书馆鼓励每位用户根据自身的受教育程度、爱好特长、现实需要等享受不同的图书馆服务。从藏书内容来看，公共图书馆很注重藏书特色，如：唐人街的公共图书馆30%的图书是中文图书；爱丁堡中心图书馆有苏格兰民族文献阅览室、爱丁堡地方文献阅览室。除了藏书，公共图书馆还拥有海量的数字资源，能够满足不同用户的需求[5]。此外，在每个公共图书馆都有为儿童服务的专门阅览室或专门座位，还有特别为残疾人服务的图书、电子读物和设施。

受新公共服务理论的影响，美国公共图书馆非常重视对服务理念和服务精神的塑造，致力于打造让用户满意的图书馆，处处体现便民利民的服务思想。不同的公共图书馆会根据当地读者群的特点来确定不同的职能，开展藏书建设，并实施各种不同的有针对性的服务。如：纽约皇后区图书馆法拉盛分馆是纽约公共图书馆系统中一个规模较大的公共图书馆，由于该馆位于全美华裔人口集中之地，所以十分重视对华人读者的服务，不仅收藏了十多万册华文图书及影像资料，还经常和当地机构合作，举办华文的文学讲座、读书沙龙、历史研讨会，以及艺术展览、音乐表演等活动，极大地丰富了当地居民，特别是华人居民的文化生活[6]。

2.3管理模式创新

英国实行中心馆制的图书馆管理模式，书刊采购和编目工作主要由中心馆统一进行，采购和编目完毕后由中心馆使用流动书车将这些图书配送至其他公共图书馆，其他公共图书馆只负责图书流通，这样就省去了各公共图书馆分头采购和编目的麻烦，也避免了资源重复和浪费。社区图书馆、大学图书馆、公共图书馆之间实现了信息资源的共建共享，用户可以通过网络进行通借通还和馆际互借，节省了用户的宝贵时间。除了实体书刊，广大用户还可以通过访问中心图书馆主页，进入其他公共图书馆的官方网页，浏览和查阅其馆藏书目和数字化资源。

美国公共图书馆采用“中心馆―分馆”的图书馆管理模式，在州公共图书馆体系中汇集了众多公共图书馆，但是与我国图书馆总分馆制不同的是，美国公共图书馆的中心馆和分馆地位相同，不存在上下级之间的隶属关系，它们均受州图书馆委员会的领导，各馆之间通过网络实现信息资源共享。中心馆和分馆只有图书馆规模大小的区别，在工资待遇、资源分配等方面没有任何区别。

2.4图书馆员责任建设

在英国，无论是公共图书馆的正式职员还是临时职工都具有强烈的责任感和服务意识。公共图书馆的用户很多，工作人员每天接待人数超过1，000人，业务量非常大。面对如此巨大的工作量，公共图书馆员们始终以热情和善、认真负责的态度对待每一位用户，甚至对于那些由于身体原因需要卧床在家的人，图书馆还会派出专门的图书管理员运用汽车图书馆开展上门服务[7]。

美国公共图书馆也有很多创新之处。美国的公共图书馆工作人员主要由图书馆员和小时工、志愿者等组成。美国公共图书馆馆员均为经过专业馆员资格认定的图书馆学专业人才，他们主要负责书刊采购、参考咨询、读者活动等公共图书馆核心事务。良好的服务意识、职业道德和团队精神以及强烈的责任感是这些图书馆学专业人才的必备素质。而图书借还、上架、打扫卫生等图书馆事务性工作则主要由图书馆招募的小时工和志愿者负责。这些小时工或者志愿者虽然薪酬很低甚至是零薪酬，但是一样有很强的责任感，时刻把读者需求与为读者服务放在首要位置。

3新公共服务理论对我国公共图书馆服务的启示

3.1大力争取各级政府的支持

新公共服务理论的重要理念之一就是政府“思考要有战略性，行动要有民主性”，它强调政府在进行决策之前要进行战略性的规划和民主性的调查，在战略决策中维护公民权利。对于公共图书馆建设来说，政府的支持是至关重要的。只有将公共图书馆建设与发展纳入政府发展规划之中，公共图书馆才能获得更多的发展机会，更好地为公民服务。

对于我国公共图书馆建设来说，政府支持是实现公共图书馆发展目标的根本保证。各级政府在城市规划建设中要用战略眼光看问题，科学决策、民主决策，积极制定公共图书馆发展规划，将公共图书馆建设纳入当地精神文明建设和城市基本配套实施建设中来。不仅在政策上支持公共图书馆建设，还要在物质上扶持公共图书馆的发展，确保每位公民都有平等享受公共图书馆资源的机会，确保公民终身学习的权利。

3.2坚持以人为本的服务理念

新公共服务理论强调政府必须关注公民的需要和利益，重视公民权和公共服务，重视人而不只是重视生产效率。新公共服务理论认为公共服务的核心价值就是保障公民的公民权，满足公民的需要和利益。

新公共服务理论对于我国公共图书馆服务建设也具有非常重要的理论指导意义，我国在进行公共图书馆服务建设过程中，必须要牢固树立和坚持以人为本的核心价值观，保障公民权。充分认识自身的定位和作用是我国公共图书馆坚持以人为本服务理念的前提和基础。我国公共图书馆要根据不同的用户、不同的信息需求，提供有针对性的特色服务；要时刻把用户的精神文化需求放在图书馆服务建设的首位，在充分了解和掌握用户文化程度、阅读偏好、作息时间等具体情况的基础上，提供给用户充足的文献资料、较为舒适的阅读体验、弹性的开放时间、电子化的借阅方式，为满足不同用户的精神文化需求而努力。只有真正想用户之所想、急用户之所急，坚持免费、公平、均等、普遍的服务理念，才能真正切实保障用户权利。

3.3创新公共图书馆管理模式

新公共服务理论认为实现政策目标不能只靠单一的公共部门科层机制，而应建立公共部门、私人和公民社会组织之间的联盟关系，把各方面的力量和资源整合到实现目标的计划和行动当中，发挥集体的合力，以便更好地回应公民的公共需求。我国公共图书馆也可以创新管理模式，将一个地区内的所有公共图书馆纳入统一的管理系统，综合考虑办馆规模、馆藏资源、技术设备等方面的因素，选出一个中心馆或者总馆，由中心馆或者总馆统一管理其余

各馆的人员、资金、设备等，其他各馆在中心馆或者总馆的统一管理下，统一资源配置，统采统编，通借通还，全部资源由社会共享。这种统筹规划、统一管理的公共图书馆管理模式会节约大量文献购置经费，提高文献利用效率，实现信息资源共享。

3.4增强公共图书馆馆员的服务意识

新公共服务理论的主要核心理念之一是“责任不是单一的”，认为公共服务机构的工作人员除关注工作所要求的准则、宪法和法令外，还需关注社会价值、政治行为准则、职业标准和公民利益等，倡导敢于担当的自觉的责任观、责任意识和职业道德观。将这种理念运用到公共图书馆，就是要求公共图书馆和公共图书馆员必须认识到为用户服务，满足用户不断发展的文化需求是公共图书馆的出发点和落脚点。这就要求公共图书馆员面对各种复杂的责任和困难时，要敢于负起责任来。公共图书馆要为本馆馆员提供机会接受职业技能培训和服务意识培训，不断提高馆员的专业技能和服务意识，以适应用户不断发展的文化需求。

4结语

新公共服务理论认为管理的目的是服务，具体到公共图书馆，进行管理的目的就是为广大用户提供优质的文化知识服务。与英美两国公共图书馆服务建设相比，我国公共图书馆服务还处于比较粗放随意的状态，缺乏新公共服务理论等系统理论的支持。深入了解新公共服务理论的核心理念，结合我国公共图书馆的发展现状，寻找新公共服务理论与我国公共图书馆服务的契合点，对于现阶段我国公共图书馆服务建设具有非常重要的意义。我国公共图书馆要积极学习英美公共图书馆服务建设的先进经验，用新公共服务理论指导公共图书馆服务建设实践。

参考文献：

[1]珍妮特・V・登哈特，罗伯特・B・登哈特.新公共服务：服务而不是掌舵[M].北京：中国人民大学出版社，2004.

[2]彭未名，王乐夫.新公共服务理论对构建和谐社会的启示[J].中国行政管理，2007（3）：42-44.

[3]黄建梅.论以服务价值为导向的图书馆管理与发展模式：探讨图书馆核心价值的视角[J].四川图书馆学报，2008（4）：10-13.

[4]黄颖.从“统治”到“治理”：管理图书馆范式的演变[J].大学图书馆学报，2003（6）：7-10.

[5]陈力.公共服务中的图书馆服务[J].大学图书馆学报，2006（1）：5-12.

服务心理学论文篇（8）

 

深化机关作风建设，是创业服务年五项重点工作之一。景德镇市直机关工委自活动开展以来，坚持“服务创业促进发展”为目标，牢牢抓住“建设五型机关、提高服务水平”这个载体，强化领导，落实责任，精心组织，周密安排毕业论文提纲毕业论文开题报告，多措并举，全面推进，取得了扎扎实实的成效，为创业服务年活动顺利有效开展提供坚强保障。

一是以创建学习型党组织为引领，全面推进学习型机关建设。下发了《关于创建学习型党组织引领创建学习型机关的指导意见》，中心组学习制度在各单位得到严格执行，领导干部坚持做到“五个带头”：带头抓、带头学、带头调研、带头撰写心得体会、带头宣讲。在市委理论中心组专题网站《景德镇理论网》开办了创建学习型党组织网上学堂，聘请了10多位理论工作者担任网上学堂主讲。召开了“全市推进学习型机关党组织研讨会”，开展了“全市创建学习型党组织博文大赛”、“党员干部谈学习”、“创建学习型党组织—理论网上行”等活动，形成了“处处是学习之所，人人是学习之人”的良好氛围核心期刊目录。

二是以“服务创业，富民兴市”为主题，全力推进服务型机关建设。在全市机关开展了“机关干部下基层、基层群众评机关”活动，广泛听取人大代表、政协委员和企业创业者对机关服务创业的意见建议，组织群众就机关服务创业的意识、效率和质量等进行评议，找准机关作风建设存在的突出问题并加以解决。开展了“三送”（送政绩、送服务、送温暖）、“三问”（问政于民、问需于民、问计于民）、“三比三看”（比学习、看素质毕业论文提纲毕业论文开题报告，比实践、看能力，比业绩、看贡献）活动。完善了“党务政务公开制”、“服务承诺制”、“党员承诺制”、“一岗双责制”等服务管理机制，明确了服务内容、时限和操作规程。健全了各类服务机制，切实做到工作职责、办事流程、收费标准、服务内容、举报电话“五个公开”，增强办事透明度。

三是以开展“四级联动，携手共建”活动为切入点，着力推进创新型机关建设。在全市机关组织开展了“策应鄱阳湖生态经济区建设，加速瓷都崛起”调研活动，围绕鄱阳湖生态经济区建设中的热点、难点问题和影响本部门、本单位发展的新情况、新矛盾、新问题，深入开展调研，积极探求加快发展的新路子。深入开展“服务创业做表率，科学发展比贡献”实践活动，组织“创业创新谋赶超”大讨论133次，征集“我为创业、创新做贡献”建议988条。认真开展“四级联动、携手共建”活动，通过共建、共享、共帮、共创，增强了机关干部开拓创新、服务创业的主动性和创造性毕业论文提纲毕业论文开题报告，全市机关“五同”活动开展得有声有色。

四是以“求真务实，真抓实干”为重点，扎实推进务实型机关建设。进一步建立健全责任机制，积极推行和完善“首问责任、限时办结、责任追究、岗位责任、服务承诺、公开办事、公文处理、督促检查、考勤管理”等制度，对基层群众反映的热点难点问题，做到事事有着落，件件有回音。进一步改进完善工作机制，将主要精力转向政策制定、市场监管、社会管理、公共服务等工作。进一步改进文风会风，提倡“短、实、新”，反对“假、大、空”，严格控制会议数量，削减“文山会海”核心期刊目录。打造了“民生邮箱综合信息服务平台”，建立起覆盖全民、全企的高效公共服务体系，打通民政互动通道，着力解决群众最关心、最直接、最需要解决的民生问题。积极开展了“五联五送”活动。

服务心理学论文篇（9）

中图分类号：D9

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.1672 3198.2016.22.059

目前学术界对“公共文化服务”的定义存在着极大的争议，争议最大的便是公共文化服务的一个关键点“公共性”。由于公共服务的特性，政府作为公共文化服务的主要提供者，公共文化服务政策的主要执行者，因而企业和私人组织无法在公共文化服务中占据更多地位。但是企业和私人组织是市场活力因素的代表，有着较大的生产能力与市场竞争能力，在某些文化基础设施的建设及某些具体文化物品和服务的供给中具备政府没有的专业性和高效性。在公共文化服务的供给中，政府与市场供给的关系常常是管制与被管制的关系，而政府与市场正确的理解应该是一种以公共利益为核心的合作伙伴关系。公共文化服务是以提高公民的文化需求为目的，通过政府和准公共组织制定相关规定和法律并提供相应的基本活动设施。因此，公共文化服务具有的文化性、公益性、社会性、非营利性等特点。本篇文章就以公共文化服务的特点入手，考虑目前政府在公共文化提供中的角色定位效率分析，结合多中心治理理论探求出公共文化服务体系的新建设。

1 我国公共文化服务的现状

1.1 公共文化服务体系的内容

公共文化是在一定精神价值、政治意识形态下向社会广大人民群众提供的非竞争性非排他性的设施和服务，例如，图书馆、博物馆。现代公共文化服务是现代公共服务的重要组成部分。判断一种服务是否属于公共服务，其核心在于公共文化服务的提供者和使用者的权益。由于公共服务的特性，政府作为公共文化服务的主要提供者，公共文化服务政策的主要执行者，因而企业和私人组织无法在公共文化服务中占据更多地位。但是企业和私人组织是市场活力因素的代表，有着较大的生产能力与市场竞争能力，在某些文化基础设施的建设及某些具体文化物品和服务的供给中具备政府没有的专业性和高效性。公共文化服务不能单单归结为纯粹公益性物品和服务，其属性上的多样性也成为其供给和生产方面的多种可能性选择的前提。

1.2 我国政府在公共文化服务中的作用

在传统计划经济的影响下，政府承担着公共文化服务的供给的主要角色。政府在政策方面支持公共文化物品和服务的供给，同时也投入相当一部分财力加大对公共文化服务的发展。在公共文化的硬件设施建设方面，基本适应当下人民对文化服务的需求，但随着经济建设的不断加快，人民的生活质量的提高，对公共文化服务的软件服务方面产生了更高的需求，造成了政府提供与公众所需的公共文化之间存在差异。

2 公共文化服务的供给困境和存在问题

2.1 供给困境

一直以来政府作为公共文化服务的主要供给者，在供给的过程中同事扮演了公共服务和公共产品的生产者和安排者。但是，由于政府的规模和权力过大对人民的生活干预过大，造成人民缺失了主体自由意志的选择权，政府的权力过大损害的补给是个人的自由，以哲学的角度来说，如果社会失去对政府的信任，就会带来极大的危害。然而随着社会经济的迅速发展，人民的生活水平不断提高的同时，人民对于文化和公共文化服务有了更高的要求。人民应拥有更多的公共文化服务的选择权，他们应该被赋予确认和满足共同需求的权力，减少对搞搞在上的政府的依赖，更多依靠家庭、邻里、教会、种族、和资源团体，从而树立社区感。

2.2 单中心体制

单中心体制是形成我国公共文化服务供给困境的根本原因。单中心体制也就是集权制或分权制。集权制是指权力高度集中的中央政府作为公共文化产品的主要供给者；分权制则是中央政府下放权力到地方政府，地方政府便成为公共产品供给的主要提供者。有学者认为，分权制在形式上是下放了权力，放松了集权制，却没有在真正意义上的权力分配，权力依然留在政府的手里，无法避免垄断现象的发生。中央政府作为权力的中心，无论是集权制还是分权制都无法使制度的运行更加高效。中央政府作为单一和占据主导地位的供给主体，当政府财力收到其他因素影响时，便无法再公共文化上有足够的投入，影响到公共文化产品的供给质量。

在自上而下的单中心供给模式中，提供什么样的公共文化产品，往往由政府掌控，公民的诉求难以得到实现，供需之间无法契合，供给的错位使得政府给的并不一定是百姓需要的，信息不对称导致公共文化产品与服务不仅出现结构性的过剩，同时也会出现结构性的短缺。

3 走出困境的合理选择：构建多中心治理体制

3.1 多中心治理理论基础

奥氏的多中心治理理论为上世纪90年代初期已降治理思潮提供了重要思想渊源，并构成其核心内涵。其治理思想为群众提供了一种理想的治理方式，鼓励社群积极参与公共服务的生产和管理，而不是被动的等待权威部门的赏赐。治理是指政治管理的过程，它包括政治权威的规范基础，处理政治事务的方式和对公共资源的管理。本文理解的“多中心”治理理论，便是构建政府、市场、公民新结构的纽带提倡政府将权力下放到社会、人民，注入市场的新鲜活力，与此同时政府的权力也相对弱化，相反此举可以大大增加在公共文化建设中公民的参与感，培育和提升公共的自助管理能力。

更深入理解多中心治理，先要了解到“多中心”一词的含义。公共文化服务这项活动中有三个重要的角色，产品或服务的生产者，其次是产品和服务的安排者，最后是产品和服务的消费者。明确区分好三者关系之后，“多中心”指公共文化产品或服务中生产者的多元化关系，亦指多个供给主体。在保服务和产品公共性的前提下，通过多方的参与者高效率的提供性质相似、特性相近的物品，打破以往政府垄断的现象，建立一种积极的竞争机制。在各个生产主体竞争的过程中，不仅可以筛选留下最具优的供应商，各个竞争者之间通过竞争进行自我约束，提高了产业质量也增强了社会与政府之间的回应性，并且公民可以根据自我的意愿进行自主选择。

3.2 多中心供给模式的可行性分析

公共文化服务也是一种公共物品，多中心治理理论为多中心的公共文化服务体系建设提供了理论范式。多中心治理理论的内涵与公共文化服务体系建设的内容两者之间存在着高度的契合性。

3.2.1 强调政府是唯一的最主要的责任主体

多中心治理理论强调政府的责任意识。政府是国家政治意识形态表达的主要媒介，公共文化服务关系着政治意识形态的构建，维护国家稳定和文化的安全。因为公共文化物品和服务在为社会提供教育、娱乐和文化传承的同时，也常常传递着特定的价值观和政治意识，引导人们对正确价值观的树立和对国家政策的认同，毫无疑问政府作为唯一的责任主体，是任何组织或者是市场上的任何企业都无法代替的。

3.2.2 公共文化服务体系建设目标追求多元化

多中心治理的根本是治理主体多元化，公共文化服务体系的建设目标也是追求多中心模式下一加一大于二的产出效果。是多个主体共同合作，各尽其能，提供多中心的文化产品与服务的供给决策机制，多渠道的资金投入机制等。

3.2.3 公共文化服务体系建设内容多元化

多中心理论提供了一个多元化的意识，从主体、内容和供给方式上共同建立多元化的公共文化服务体系。在快速发展的当今社会，结合了多方了力量产出更高的效能，例如企业、非营利组织、社会组织及个人等。这不同于计划体制时代单一的供给主体，信息封闭，生产消耗大，政府员工精神懈怠散等。

3.3 多中心治理解决问题的途径

3.3.1 供给主体的多元化

公共服务供给主体的多元化。“政府并不是唯一的提供者”，而且“公共部门所提供的许多服务基本上具有市场的特质”，这说明公共文化服务的供给主体不再是政府主导，也可以由第三部门参与提供公共文化服务或物品，供给的主体包括公共机构、私人机构等等。合理选择政府、市场、和第三部门来提供公共文化服务产品，可以升级更新以往的基础设施水平，以适应人口的增长，满足更为严格的规制要求以及吸引投资有利于发展。

3.3.2 服务方式的多元化

多样化的公私合作方式包括有服务的外包，与公共文化服务有关的基础设施建设，可以通过合同的形式承包给企业去完成。这样一来，企业部门的管理可以作为一个标杆，来衡量类似项目的效率，政府可以通过竞争招标的方式推动行业的发展。特许经营也是一项服务方式，特许有两种形式，一种形式是涉及到公共文化场域的使用，在开展商业活动时都使用这些公共设施；特许的第二种形式是租赁，即私营企业用政府的有形资产从事商业活动。民营补缺昂公众感到政府产品或服务无法满足其需要时，这个过程可以被认为是民间不缺式政府淡出，民间补缺更多依赖民营部门，更少依赖政府来满足人民的需求。

3.3.3 筹集建设经费方式多元化

民间投资者和有经验的商业借贷者的参与，有助于更好的保证一个项目在技术上和财政上的可行性，可以利用民间资本市场幕布政府资源的不足。在筹集资金方面，首先必须保证政府的财政预算，根据历年的经费比较，政府对公共文化服务投入要有一定的增长机制，保障当年公共文化事业经费增长高于当地经常性财政支出的增长幅度。利用财政杠杆，在税收方面实行优惠政策，开通公开透明的融资渠道。政府还可以设立基金，将社会力量纳入到共文化服务的资金筹集中。最后政府可以跟企业合作，某些企业为了加大自身的知名度，在政府的优惠政策下可以投资非纯公益性物品，例如文物展览、文化旅游等。

参考文献

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[2]郭佳.我国公共文化服务体系构建中的政府职能研究[D].西安：长安大学，2012.

[3]刘日.政府职能定位与履行视角下的公共文化服务体系建设问题[J].安徽行政学院学报，2010，（1）.

服务心理学论文篇（10）

认知行为理论是由众多认知理论和行为矫正技术组成的理论系统。从分析问题和解决问题的角度为出发点，来改善服务对象的不良认知和异常行为，可以针对不同的心理障碍单独使用或联合运用。随着社会快速的发展，心理健康问题受到人们极大的关注。利用认知行为理论与社会工作实务结合的工作方法去服务于心理健康具有广阔的发展空间，相信通过不断的探索、创新和调整，认知行为理论能够在人们寻求美好精神世界的过程中做出更大的贡献。

一、认知行为理论在实务中运用的重要性

服务于治疗心理健康问题的心理治疗方法在全世界不少于两百种，全世界到目前为止，在服务心理治疗的实践中具有较好的效果和可操作性，并且在实践中经常用到的方法不过几种。而认知行为理论治疗的方法是二十世纪70年代以来，在西方社会针对病态心理的干预和积极心理的发展中经常会运用到的和具有极大影响的一种理论和治疗方法。但是，认知行为理论治疗的方法在我国的社会工作实务领域中基本上没怎么被运用，比如在“中国知网”上进行相关论文的搜索，只能找到几篇论文，在其他网站也很难搜索到相关的内容。可见，在我国对于认知行为理论治疗的方法应用于社会工作实务的过程来讲，还可以算是一个未开垦的地方。

在社会工作实务的助人过程中，认知行为理论治疗的方法侧重于改变服务对象的认知方式来达到认知、情感和行为这三者的和谐共存、相互促进，同时也重视对不合理的行为的改变。通过与一般的心理健康治疗的理论和治疗方法在社会工作实务助人活动中的运用相比较，认知行为理论在注重对服务对象现实存在的不合理认知的改变的同时，也兼顾不合理情绪和行为的矫正，并以问题作为服务的介入点。

现今社会中，人们的生活节奏越来越快，在社会工作实务中服务对象会更加倾向于疗程相对较短、实践性强的治疗方式。所以认知行为理论治疗的方法在人们这方面的需求上比较适宜。同时，由于认知行为理论治疗的方法相对比较简单、容易掌握，这样就可以将其推广到社会的各个系统上，比如家庭、社区、学校等。

二、认知行为理论应用于社会工作实务

认知行为理论治疗的方法强调通过说理、追问和争议，来修正服务对象不合理的认知，进而矫正不合理的情绪和行为。在社会工作实务中为了使服务对象发生改变，适应新的认知方式和行为，社会工作者一方面要服务对象做到认知自我并控制自己的不合理认知；另一方面也要协助服务对象寻找外部环境资源的支持，让外部资源系统能有效的与服务对象相结合，促进和巩固服务对象积极的改变。在社会工作实务的介入过程中，主要包括以下几个方面：

（一）建立专业关系

在社会工作实务中，专业关系建立的基础是心理、信任为核心的情感表达。目的是为了服务使对象促成改变，并在改变后让服务对象的能力得到提高。因此，除了以上所说的促进和巩固关系的态度和言语外，社会工作者同时要关注服务对象需要的改变和存在的问题。

认知行为理论治疗的方法运用于社会工作实务的助人过程中首要关注的主题是服务对象的认知方式。社会工作者在与服务对象在建立专业关系和巩固专业关系的过程中就需要社会工作者通过服务对象的言语表达和行为来初步了解服务对象需要的改变和针对此改变存在不合理认知方式。最后，在专业关系的过程中，需要社会工作者和服务对象分清两者之间关系，避免移情和反移情的现象发生。

（二）预估

在社会工作实务中运用认知行为理论治疗的方法，预估的重点应放在服务对象认知、情绪和行为上。社会工作者需要将服务对象的问题放到具体的社会环境中去对认知、情绪和行为进行分析。因为服务对象是生活在社会中的人，只有结合服务对象生活的环境空间才能清晰地看到其的成长空间，并通过此空间来了解服务对象的问题是怎么样产生的，服务对象对自己行为、家庭成员、同辈群体、生活的社区等人的看法以及这些人是如何看待服务对象和所表现的行为。

（三）制定计划

在社会工作实务中运用认知行为理论治疗方法需要注意的一个主题是将情绪和行为的反应归因于认知，同时情绪和行为也影响着认知。所以，在制定服务计划时首要目标应该放在帮助服务对象改变不合理的认知方式、减轻不合理的负性情绪和不合理的行为上，这往往也是服务对象的困扰所在。社会工作者在此过程中就需要和服务对象一起商量，并协助服务对象有针对性的在计划中需要对哪些认知、行为和情绪的困扰进行改变以及这些问题的改变所需要运用到的相关治疗技术和方法。在商定好治疗的基本内容、基本程序之后就要制定服务计划和签署相关治疗契约，制定服务计划签署治疗契约的过程中需要写出社会工作者和服务对象一起认定需要改变的问题、治疗的周期、需要达到的治疗目标以及在这个过程中所需运用到的各种行动和方法，同时明确各自的责任和义务，以便在介入阶段能够更好的去督促服务对象为了去解决自身的问题而努力。

（四）社会工作实务的介入

1.帮助服务对象找出不合理的认知。

这一阶段的主要任务是要帮助服务对象认识到对自己、他人或对事物的看法与态度所呈现出的错误的不合理的认知方式，找出造成服务对象产生障碍的不合理认知。此外，让服务对象对所发生的事件进行叙述，或是通过对服务对象进行角色扮演、情景再现等方式重塑当时的情景，去解释在当时情景下，服务对象为何采取那样的行动。

2.改变服务对象的不合理认知。

认知行为理论将情绪和行为的困扰归因于认知方式的不合理，并将认知的改变用于情绪和行为的修正上。所以，在社会工作实务进行介入过程中运用认知行为理论主要是针对服务对象的不合理认知进行改变主要是进行理性和非理性的辩论，常用的方法有语义技术②或者是针对服务对象不合理认知进行直接的质疑式提问。

在社会工作者不断重复与服务对象那些不合理的认知进行分析和辩论的过程中，使服务对象真正认识到自身的那些不合理的认知是不现实的、不合逻辑的，并在社会工作者的协助下让合理的认知方式去取代那些不合理的认知，进而改变服务对象的不合理的情绪和行为。

3.巩固服务对象对新建立的对自我、未来和适应环境上的有效性。

在社会工作实务中，这是服务于巩固和扩大治疗成果的阶段。在这一阶段中，社会工作者除了要进一步帮助服务对象摆脱原有的不合理的认知外，还需要让服务对象在治疗中所学习到的合理思维方式得到巩固和强化。同时，进一步巩固服务对象在社会工作介入过程中所学到的与不合理的认知进行辩论的方法和各种监控、应对技术。让服务对象所有学到的这些都将会在结束治疗后仍发挥作用，并能运用于面对现实生活的世界。

在社会工作实务过程中社会工作者也需要优化服务对象的外部环境系统，这也是在对新建立起来的合理认知方式的强化和巩固。所以，巩固和强化服务对象的改变，需要社会工作者协助服务对象建立起能够提供长期的、支持性的外部资源环境关系，让服务对象的内部资源系统与外部资源系统有效的、积极的连接起来，促进服务对象更好的适应社会。

三、认知行为理论在实务中的优势与不足

认知行为理论作为一种有效的心理治疗方法，但它并非是一种完美的理论。在社会工作实务中运用时既要考虑到它的存在优点，同时也要考虑到它的不足之处。

（一）主要优势

认知行为理论由多种认知理论和行为理论整合而成，以认知治疗为主，同时也兼顾行为的矫正，属于一种具有一定程度整合的心理治疗理论。在治疗中，着眼于服务对象现实存在的问题，不会去纠结于服务对象的童年往事和潜意识，而是以服务对象的问题为介入中心，去改变服务对象不合理的认知方式来修正不合理的情绪和行为。所以，认知行为理论运用于社会工作实务中具有实践性强、灵活性高、治疗和质询用时较短的特点，适用于学校的心理辅导、监狱的犯罪人员的矫正和危机咨询等社会上的各个领域中。

（二）主要局限

认知行为理论治疗的方法偏向于注重对服务对象认知的干预，在问题归因方面太过绝对化的把不合理的情绪和行为反应都认为是直接由认知方式的不合理引起的，而在治疗中也不会去考虑服务对象的过往经历和潜意识。所以，在社会工作实务中容易对某些心理问题产生的归因偏向不恰当，治疗表面化，同时由于该理论在治疗中偏重于服务对象的认知，所以对于智力水平相对低的人群则可能会难以取得理想的效果。这就需要注意，在社会工作实务中运用该理论需要选好服务的对象。另外，在社会工作实务的介入过程中能否得到比较满意的效果，也与社会工作者本身也有关。因为，社会工作者也会存在不合理的认知，而这些不合理的认知在介入的过程中有可能会影响到服务对象，进而就会影响到治疗的效果，因此在介入的过程中社会工作者有不断的对自己进行反省，避免此类情况的发生。

参考文献

[1]何雪松.社会工作理论[M].上海：上海人民出版社，2007.

[2]童敏.社会工作实务[M].北京：社会科学文献出版社，2008.1（2011.8重印）.

[3]余国良.社会心理学[M].北京：北京师范大学出版社，2006.8（2012.8重印）.

[4]许若兰.论认知行为疗法的理论研究及应用[J].成都理工大学学报，2006.（4）.

[5]刘慧.认知行为治疗之简析[J].宿州教育学院学报，2008.（1）.

[6]李平.理性情绪治疗理论及其哲学基础[J].自然辩证法通讯，1993年第1期.

[7]汪新建.从外控到内控――论认知行为疗法的形成[J].自然辩证法通讯，2001.（2）.

[8]邹艳荣.论认知疗法理论及其在心理咨询中的应用[J].吉林省教育学院学报，2012年第01期第28卷.

作者简介

张晶（1990-），女，汉，贵州，在读硕士，贵州大学，社会学，社会保障方向。

服务心理学论文篇（11）

［中图分类号］D60 ［文献标识码］A ［文章编号］1672－2426（2012）07－0080－04

行政服务中心是我国地方政府在探索行政审批制度改革进程中出现的新生事物，自2004年《行政许可法》颁布实施以来，行政服务中心建设在全国范围内铺展开来，目前已基本形成覆盖各级地方政府的纵横交错的行政服务网络，成为服务型政府建设的有效载体。国内学界关于行政服务中心的研究思路，表现为由单纯的国外概念引介和研究视角模仿逐步转向本土现实的实证研究与理论思考，取得了丰硕的研究成果。总结梳理近10年来国内研究的宏观逻辑和发展脉络，了解把握其最新动态和发展趋势，无疑有助于该领域研究的进一步拓展深化。

一、行政服务中心研究的兴起与理论渊源

行政服务中心的诞生是国外管制改革和公共服务体系建设催生的产物，其推广普及的理论动因则是“一站式”服务理论的萌生与发展。从本质上看，“一站式”服务理论既是对政府管制理论的继承和创新，又是对政府管制理论的扬弃和超越。20世纪70年代，以哈耶克（Hayek）、弗里德曼（Friedman）、布坎南（Buchanan）等人为代表的新自由主义学派开始重新思考政府与市场关系的平衡问题，试图摆脱全能政府的惯性思维，主张应通过恢复“有限政府”以避免“政府失灵”。进入20世纪80年代，随着凯恩斯主义共识的逐渐破裂和各国管制改革的陆续启动，反对政府干预的批判性研究渐趋理性，学术研究的主流转向放松政府管制、强化公共服务等更具建设性的议题。斯蒂格里兹（Stiglitz）从经济学角度对市场失灵进行的系统化分析，奠定了政府管制理论的研究基础。布雷耶尔（Breyer）、史普博（Spulber）、施蒂格勒（Stigler）等人围绕管制的范围领域、方法选择、政策措施等，相继提出了三种不同的管制模式，分类管制、适度管制的思想逐渐深入人心。80年代末期掀起的政府再造浪潮，又为政府管制改革注入了管理主义的价值内涵，顾客导向、无缝隙政府理念的提出以及政府治理模式的转变，反映出人们追求善治的努力和趋势。20世纪90年代以来，随着现代企业管理的理念和方法被大量引入到政府管理，“一站式”服务进入到学者们的研究视野。威玛（Wimmer）等人最早从一体化公共服务的角度对“一站式”服务的概念进行了界定：“‘一站式’服务是指为用户——所有的顾客提供一体化的公共服务。它允许公民、企业和其他机构能够拥有24小时的全方位公共服务，无论他们在家里，还是办公室或者是移动中”。［1］欧洲学者库彼克（Kubicek）和哈根（Hagen）在其合作完成的《欧洲一站式政府概述》一文中，通过全面的定性与定量分析，对欧洲各国“一站式”服务的国家战略、实施类型、服务渠道等进行了研究，并对其未来发展前景进行了展望。

以“一站式”服务理论为操典，英国在政府机构改革中率先建立“一站式商店”的做法，成为其他国家仿效的榜样和模板，行政服务中心这种新型政府服务机构很快在各国普及开来。国外学界有关行政服务中心的研究，基本都纳入到“一站式”服务或“一站式”政府的研究范畴之内。值得注意的是，“一站式”服务理论体系的逐步确立，既与政府现代化的潮流交织在一起，也为相关后续研究搭建起一个开放式的逻辑框架。随着信息技术的全球化普及和纵深化发展，“世界各国越来越少提‘一站式’政府服务机构的概念，而大力提倡‘电子政府’的概念越来越多”，［2］国外学界对“一站式”服务的研究重点也顺势由“物理一站式”转向“虚拟一站式”，电子政务、“一站式”政府门户网站、电子治理等日益成为“一站式”服务研究的主题。