消费者理论论文大全11篇

消费者理论论文篇（1）

论文论文摘要： 所谓消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益，其核心是消费者的权利。而消费者权利——消费者为进行生活消费应该安全如公平地获得基本的食物、衣物、住宅医疗和教育的权利等，实质即以生存权为主的基本人权。随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长，为保护交易中处于弱势地位的消费者的合法权益，维护社会经济秩序，有效地促进市场经济的健康发展，消费者权益保护工作越来越受到我国的重视。一、消费者含义与消费者权利（一）、消费者的含义消费者是与政府、企业相并列的参与市场经济运行的三在主体之一。与上述消费的要领相对应，一般意义上消费者也有广义与狭义之分。广义上的消费者泛指从事一切消费活动的人，这里的消费即包括生活消费者也包括生产消费。而狭义上的消费者即法学意义上的消费者则专指从事生活消费活动的人。（二）、消费者的九项权利在法律保护下，消费者有权作出一定的行为或者要求他人作出一定行为。消费者的九项权利是：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权 、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、监督权。二、消费者保护法的基本特征与基本原则（一）消费者保护法的基本特征1、消费者保护法以消费者权益为特定保护对象2、消费者权益保护法多为强制性、禁止性规范3、消费者保护法的法律规范具有综合性4、消费者保护法具有预防和救助的功能（二）《消费者权益保护法》的基本原则1、国家对消费者特别保护的原则2、国家保护与社会监督相结合的原则3、充分、及时、有效保护原则具体体现在四个方面：4、平等自愿、诚实信用原则5、经营者应当承担质量责任的原则三、加入WTO与中国保护消费者关系的问题 （一）WTO的宗旨和消费者保护的目标是一致的。 （二）我们在加入WTO所进行的谈判过程中，承诺逐步地降低关税以及开放金融、保险、电信、旅游等市场。（三）加入WTO以后，我们政府在履行入世承诺过程中，要遵守一些规则，这些规则尽管不是专门为保护消费者的利益所设置的，但是对消费者利益的保护也是非常必要，也是有利的。 所谓消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益，其核心是消费者的权利。而消费者权利——消费者为进行生活消费应该安全如公平地获得基本的食物、衣物、住宅医疗和教育的权利等，实质即以生存权为主的基本人权。随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长，为保护交易中处于弱势地位的消费者的合法权益，维护社会经济秩序，有效地促进市场经济的健康发展，消费者权益保护工作越来越受到我国的重视。一、消费者含义与消费者权利（一）、消费者的含义消费者是与政府、企业相并列的参与市场经济运行的三在主体之一。与上述消费的要领相对应，一般意义上消费者也有广义与狭义之分。广义上的消费者泛指从事一切消费活动的人，这里的消费即包括生活消费者也包括生产消费。而狭义上的消费者即法学意义上的消费者则专指从事生活消费活动的人。因此，法学意义上的消费者的概念可表述为为满足生活需要而购买、使用商品和服务的个体社会成员。这里应值得特别注意的是，法学意义上的消费者，也就是消费者权益保护法所规制的主体仅限于个体社会成员即自然人，各种社会组织和团体都不是消费者权益保护法的主体，这也是国际上通行的做法。在消费者保护立法成之初，消费者权利的主体构成就补确定为个人生活消费者。20世纪60年代以后，随着世界消费者运动的发展，各国纷纷在立法上进一步明确了只有个体消费者才能成为消费者权利主体。遗憾的是，我国国家标准局1985年的《消费品使用说明总则》中给消费者定义为个体社会成员，但全国人大常委会1993年通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》（简称《消费者权益保护法》）并示明确采用这一主张。我认为，在市场中，所谓消费者是指非以盈利为目的的购买商品或者接受服务的人。从比较各国立法对消费以及消费者的定义来看，实际上，消费者这个概念它在商品交易领域，它是和商人相区别的概念。消费者就是指非以盈利为目的的购买商品，或者接受服务的人。它不是以盈利为目的购买商品和接受服务的人。消费者购买或者接 受某种商品或者服务，只要不是用于交易，不是为了盈利为目的，都可以看作是一种消费，不管他购买这个商品是自己使用，是送人，是保存，是供自己欣赏还是用于其它的目的，或者供自己的家人使用，都可以看作是消费者。（二）、消费者的九项权利在法律保护下，消费者有权作出一定的行为或者要求他人作出一定行为。消费者的九项权利是：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、监督权。 一、安全权 消费者的安全权分为人身安全权和财产安全权。 消费者在购买、使用商品和接受服务时，首先考虑的便是商品和服务的卫生、安全因素，不希望因卫生安全方面存在问题，导致生病、身体受到伤害，甚至产生生命危险。财产安全不仅指购买、使用的商品或接受的服务是否安全，更重要的是指购买、使用的商品或接受的服务以外的其他财产的安全，只要是在购买、使用商品或接受服务过程中，消费者的人身、财产安全受到损害，消费者就有权要求赔偿。 二、知情权 作为经营者，诚实信用是交易双方应遵守的基本准测，不得隐瞒实情，不得作虚假承诺，否则就构成消费者知情权的侵犯，一旦发生争议或造成损害，消费者有权要求经营者给予赔偿 。 三、自主选择权 消费者选购商品或接受服务的行为必须是自愿的，不必以经营者的意愿为自己的意志，主动权在自己手中。同时消费者自主选择商品和服务的行为必须合法，不能把自主选择权建立在 侵害国家、集体和他人合法权益之上。此外自主选择权通常只能限定在购买商品或接受服务的范围内，不能扩大到使用商品上。 四、公平交易权 经营者在提供商品或服务时，必须保证质量、价格合理、计量正确，不得违反平等自愿、公平交易的市场准则，违背消费者的意愿强制交易。 五、求偿权 消费者在购买、使用商品或接受服务时，由于经营者的过失或故意，可能会使人身权和财产权受到侵害。这里的人身权包括消费者的生命健康权、姓名权、名誉权、荣誉权等；财产权 包括直接的财产损失和间接的财产损失。对于商品的购买者、商品的使用者、接受服务者以及在别人购买、使用商品或接受服务的过程中受到人身或财产损害的其他人而言，只要其人 身、财产损害是因购买、使用商品或接受服务而引起的，都享有求偿权；商品的生产者、销售者或服务者均要承担赔偿责任，而不论其是否有过错；除非是出于受害者自己的过错，如 违反使用说明造成的损害，则商品的制造者、经销者不承担责任。按照法律规定，消费者除因人身、财产的损害而要求获得赔偿损失这一最基本、最常见的方 式之外，还可以要求其他多种民事责任承担方式，如修理、重作、更换、恢复原状、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等等。 六、结社权 消费者组织起来依法成立消费者社会团体，形成对商品和服务的广泛社会监督，及时处理侵害消费者权益的行为、指导消费者提高自我保护意识和能力，通过调解、仲裁等方式，及时解决消费纠纷。 七、获得有关知识权 所谓消费知识，包括消费态度知识，使消费者科学指导自己消费行为；有关商品和服务的基本知识及有关市场的基本知识，以指导自己作出正确消费选择。所谓消费者权益保护方面的知识，包括有关消费者权益保护的法律、法规和政策，消费者权 益保护机构，以及消费者和经营者发生争议时的解决途径等。 八、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权 尊重消费者在消费活动中的人格尊严是消费者享有的最起码权利，任何人都无权加以污辱和诽谤。公民的人格尊严权利包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。对于侵犯消费者人格尊严的行为，法律视情节轻重予以相应民事制裁。情节特别严重构成犯罪的，还应予以刑事制裁。 我国有56个民族，各民族饮食、服饰 、居住、婚葬、节庆、娱乐、礼节、禁忌等风俗习惯有所不同，都应受到尊重，保护少数民族消费者的合法权益是关系到民族平等团结、促进安定团结的大事。 九、监督权 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利 。有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。 二、消费者保护法的基本特征与基本原则(一)、消费者保护法的基本特征1、消费者保护法以消费者权益为特定保护对象消费者保护法给予消费以特别保护，对生产经营规定了许多限制，这是消费者保护法最根本的特征，也是消费者保护法区别于其他法律，法规的标志。凡以消费者权益作为保护对象的立法均可归入消费者保护法的范畴。消费者保护法所保护的消费者权益包括两种：一是人身利益，即消费者对其生命、健康、名誉、安全等不受经营者非法侵害的权利；二是财产权利，即消费者所享有的财产在交易过程中不受非法侵害的权利。2、消费者权益保护法多为强制性、禁止性规范强制性规范是指法律规范所确定的权利、义务具有绝对肯定的形式，不允许当事人之间相互协议和任何一方予以变更。禁止性规范是指规定不得为一定行为的规范。强制性和禁止性规范体现了国家对某一种法律关系的固定化和对破坏这种法律关系的禁止。消费者保护法以保护消费者利益已任，必然会采用强制性和禁止性规范的形式来体现这种傾斜。3、消费者保护法的法律规范具有综合性其一，消费者保护法调整多种社会关系，包括消费者与生产经营者之间的关系、国家与消费者之间的关系、国家与生产经营者之间的关系等等。其二，消费者保护法中即包括消费者权利、经营者有义务这些实体性规范，又包含如消费纠纷处理等程序性规范，是实体法与程序法的有机统一。其三，消费者保护法规定的法律现任具有综合性。由于侵犯消费者权益的行为具有多种形态，在程度上也表现出轻重不一，所以一般民事责任、行政责任和刑事责任兼备。4、消费者保护法具有预防和救助的功能消费者保护对消费者权益的保护主要通过以下两种途径解决：一是通过对各种商品质量标准、安全卫生标准、计量、商品标示、广告等的规范预防损害消者权益行为的发生，如国家的各种计量标准、质量标准等。二是通过法律为消费者提供救济，在损害发生尽弥补损失，如《消费者权益保护法》中对消费争议解决途径的规定。可见，消费者保护具有预防和救助双重功能。（二）、《消费者权益保护法》的基本原则《消费者权益保护法》的基本原则是指贯穿了该法的内容及整个调整过程的总的指导思想或总的指导方针，是国家处理有关消费者问题，对相关社会关系进行法律调整的基本准则。是贯穿于消费者权益保护立法、司法以及消费活动的每一个环节，反映市场经济条件下，国家保护消费者权益的根本宗旨。主要有以下几大原则： 1、国家对消费者特别保护的原则从法律地位上看，消费者和经营者都属于平等的民事活动主体。可以实际的生活中，在商品交易以及服务的过程中，消费者处于相对弱势的地位。消费者是分散的个体，而经营者多数是有组织的经济实体，有些甚至是经济实力非常雄厚的企业，而消费者经济能力相对较弱又缺乏专业的辨别商品或服务的技术知识。再者，消费者购买商品和接受服务主要是以满足其个人或家庭生活需要为目的，而经营者关心的是能否给其带来经济效益，两者之间利益需求的差异，必然要求给消费者以特别保护。在《消费者权益保护法》中，专章规定了消费者的权利，同时，站在消费者权益的立场上，对经营者设定了明确的义务，也规定了国家机关在保护消费者权益方面的职责，同时，在消费争议的解决、消费者权益受到损害的救济问题上，规定了一系列有利于消费者的程序和措施，对消费给予了特别保护。2、国家保护与社会监督相结合的原则《消费者权益保护法》第六条规定：“保护消费者的合法权益是全世界社会共同的责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费合法权益的行为进行舆论监督 。”3、充分、及时、有效保护原则具体体现在四个方面：（1）每个消费者的权益均受《消费者权益保护法》保护，《消费者权益保护法》未作规定的，受其它法律保护。（2）每个消费者都享有全面的消费权利，《消费者权益保护法》规定了消费者的九大权利，基本上概括了消费者在社会生活不同领域、不同方面应当享有的权利。（3）《消费者权益保护法》不仅要求经营者对消费者承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量的责任，退货款和服务费用或者赔偿的责任，而且还要求经营者承担人身、财产损害赔偿责任，承担因欺诈行为造成损害的加倍赔偿责任。（4）行政职能机关、消费者权益保护组织和司机关等。发现损害消费者合法权益的行为应及时立案查处。4、平等自愿、诚实信用原则《消费者权益保护法》，第四条明确规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”在“消费者的权利”中又明确了消费者的自主选择权、公平交易权、受尊重权等，在“经营者的义务”中也明确了经营者京戏当诚实信用的一些具体义务，在“法律责任”的规定中，更规定了经营者违反此原则的处罚措施。5、经营者应当承担质量责任的原则《消费者权益保护法》规定了消费者在消费过程中因质量缺陷而遭受损害，可向有直接合同关系或没有直接合同关系的生产商、销售商（含批发商与零售商）提出赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者有权向生产者或者其他销售者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。三、加入WTO与中国保护消费者关系的问题WTO规则是具体建立一个公平和有序竞争的体制。WTO规则主要是针对政府的，就是规范政府的行为。WTO协议里面并没有直接针对有关消费者保护做出具体的规定。WTO协议里面，没有对各成员国提出有关提高消费者保护水准的这些要求。但是，我们必须要看到，加入WTO对消费者的保护也是有关系的。这是因为：（一）WTO的宗旨和消费者保护的目标是一致的。因为WTO致力于通过在国际货物贸易里面削减关税和其它障碍，促进缔约方的生产和发展，从而保证充分的就业，保证实质的收入和有效需求大幅度提高，从而提高生产生活水准。可以看出，达到这个目标和消费者的保护目标是完全一致的。（二）我们在加入WTO所进行的谈判过程中，承诺逐步地降低关税以及开放金融、保险、电信、旅游等市场。开放市场实际上最终就是要使消费者受益。因为消费者必然要能够从市场开放，特别是有关服务业的开放过程中，最终受益的实际上是消费者。消费者会从市场进一步开放中得到更多的实惠，消费者实际的选择权也会进一步扩大。（三）加入WTO以后，我们政府在履行入世承诺过程中，要遵守一些规则，这些规则尽管不是专门为保护消费者的利益所设置的，但是对消费者利益的保护也是非常必要，也是有利的。比如像Trips协议里面有关驰名商标的保护，扩大到不相类似的商品或者服务，这些保护客观上都有利于防止消费者对商标的误认，也有利于保护消费者的利益等等。总体上说，加入WTO，对消费者的保护还是十分有利的。在加入WTO以后，从保护消费者的利益考虑，我们还需要采取这么几个措施。1、我们应当进一步转变观念，强化消费者权益的意识，以及对消费者权利保护的意识。在这点上，我们还需要做更多的宣传，包括对消费者享有各项权益的普及。现在有人讲，不要把我们的消费者搞得斤斤计较，动不动就打官司，动不动就告状，对我们的社会没有什么好处。这个看法我是不赞成的，权利意识增强，这是社会进步的表现。实际上是对我们依法治国，建立法制国家都是非常必要的。2、我们需要进一步地借鉴国外先进经验，在总结我国消费者保护经验的基础上，要进一步修改和完善我们的《消费者权益保护法》。我们《消费者权益保护法》总体上是非常好。但是，有些现在确实需要进一步完善。另外，我们可以形成消费者保护周密的机制，有些问题不光是《消费者权益保护法》里规定的，可以在民法里详细的规定。3、我们需要利用WTO的规则，加强政府的管制和监督。加入WTO最大的挑战，实际上是对政府的挑战，就是政府要不得任意地规定关税税率或者任意地控制进出口的配额和许可证，这是违背WTO的规则。政府制定的一些规则也必须要有透明度，有可预测性。但是，我们必须要强调，加入WTO并不是意味着政府在经济事务中无所作为，更不是撒手不管， 而只是对政府管理提出更高、更严格的要求。在消费者保护领域，我们在加入WTO以后，政府实际上要做的事情还是很多。就保护消费者利益来说，仅仅通过法律制度，消费者个人或者消费者组织还是不够的，还有许多方面也需要政府的介入。完全让消费者自己去起诉，要求赔偿有些方面还是不够的。比如说，对一些存在隐患产品的通告，对于产品质量存在缺陷的那些检验、鉴定，对于诉讼中证据的提供，都是可以发召回，召回制度和政府的干预是密切联系在一起的。你不召回，政府应该有权干预。另外，政府对于一些进出口的商品，特别是进口的商品进行及时的检验，如果发现有缺陷，应当及时地把关，特别是对一些像什么洋垃圾、洋食品的进口，政府应该严格把关，这些都不是消费者能够做的，要强化对这些方面的功能。加入WTO以后，我们政府可能要做的事是非常多，对政府在加强消费者保护方面，应该提出来更高的要求。加强对消费者的教育，进一步提高消费者自身的判断和识别能力，给予消费者这种合理的消费行为，特别是要进一步地培养消费者的权益意识、权益观念，对在权利受到侵害的情况下，应当主动地提出请求，来积极地保护、捍卫自己的权利。注释 ： 梁慧星.社会主义市场经济管理法律制度研究.北京：中国政法大学出版社.1993.238、239 郭龙.消费者权益保护若干问题的思考.甘肃政法学院学报，2005，3:32 漆多俊.经济法原理.武汉：武汉大学出版社.1998.189 王江云.消费者的法律保护问题.北京：法律出版社.1990.23.24 李昌麒 许明月.消费者权益保护法.北京：法律出版社.1997.24 廖忠东.消费者权益保护法八大问题渴盼解决.正义网法制日报 主要

消费者理论论文篇（2）

论文摘要: 现今，消费者安全问题已经成为社会发展的一个重大法律问题。从目前看，危害消费者安全利益的行为普遍存在。通过1993年的《消费者权益保护法》对我国消费者各种权益作了系统规定，并在章节中规定了我国消费者享有的九项基本权利。本文是从分析消费者安全权问题出现的成因，消费者安全权保护运动立法的发展，促进了有关消费者安全权保护运动的发展来解析消费者安全权。从而保护消费者的安全权利,让更多的消费者了解自己的安全权,在自己的安全权利上受到损害时,能依据法律武器来维护自己的消费安全权。因此，我们呼吁加强对经营者维护消费者安全权的法制教育；同时加大打假治劣的惩罚力度，使其非法获利不足以支付承担法律责任的成本，令违法经营者无利可图；还要及时解决安全标准缺失和滞后的问题，为消费者安全权提供强制性的技术警戒线。对屡教不改或有严重违法行为导致消费者人身财产损害的，及时向社会通告，加大对经营者的心理威慑.在任何时候都要依据《消费者权益保护法》的规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。因此，经营者在提供商品或服务时，应以消费者利益为重，保证所提供商品及服务的安全；对存在安全隐患的，应当安装防护措施或者设立警示标志，以免损害消费者的人身、财产安全。 关键词: 消费者安全权 消费者安全权的内容 消费者安全权的特征 消费者安全权的管理 消费者安全权司法保护 消费者安全权行政保护现今，消费者安全问题已经成为社会发展的一个重大法律问题。从目前看，危害消费者安全利益的行为普遍存在。通过1993年的《消费者权益保护法》对我国消费者各种权益作了系统规定，并在章节中规定了我国消费者享有的九项基本权利。本文是从分析消费者安全权问题出现的成因，消费者安全权保护运动立法的发展，促进了有关消费者安全权保护运动的发展来解析消费者安全权。从而保护消费者的安全权利,让更多的消费者了解自己的安全权,在自己的安全权利上受到损害时,能依据法律武器来维护自己的消费安全权。一、 消费者安全权概述 首先我们先了解消费者的安全权。消费者的安全权是指消费者在购买使用商品或接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利。在许多法制国家，安全权是消费者最主要最基本的人身权利。安全成为人类生存的首要条件之一，没有安全权，人们的其他权利就失去了意义。而且在我国《消费者权益保护法》中，赋予消费者的第一项权利便是安全权。对所有消费者而言在购买和使用商品或接受服务并提供支付对价后，经营者就要保护消费者的人身、财产安全。（一）消费者安全权的内容当我们基本了解消费者的安全权。那么我就把消费者安全权的内容分为以下两个方面的，一是人身安全权。它又包括：(1)消费者的生活安全权。即消费者的生活不受危害的权利，如因仪器有毒而致使消费者残废，即侵犯了消费者的生命权。(2)消费者的健康安全权，即消费者的身体健康不受损害的权利，如食物不卫生而致使消费者中毒或因电器爆炸致使消费者残废等均属侵犯消费者健康安全权。二是财产安全权。即消费者的财产不受损失的权利，财产损失有时表现为财产在外观上发生损毁，有时则表现为价值的减少。 在消费者而言，其购买商品、使用商品和接受服务，者是为了个人或者家庭的日常生活的正常进行，在其为商品的所有、服务的提供付出代价后，对方当事人有义务提供合格的商品和服务，而不能使消费者在付出代价后，对方当事人有义务提供合格的商品和服务，而不能使消费者在付出代价后反得到伤害。故在消费者方面，他们有权要求经营者提供的商品和服务，符合保护人身、财产安全的要求。（二）消费者安全权的特征在我国消费者的人身、财产安全权不受损害的权利与我国《宪法》和《民法通则》中的人身、财产权利不受侵害虽是一脉相通，但是，在《消费者权益保护法》中，消费者的这项权利与以上的权利相比还是有其自身的特点的，主要包括：第一， 消费者的人身、财产安全权所具有的内容，包括生活消费的任何领域，权利客体的范围包括一切购买、使用消费品和接受服务的行为，所以，这项权利具有广泛性的特点。第二， 消费者的安全权是在特定的环境下产生的。也就是说，在消费者购买、使用商品或者 接受服务时始能产生，离开生活消费这一特定领域，就不可能存在消费者的安全权问题。当今社会分工的日益细化使得人与人之间的依赖性不断加深，在社会生活中，每个人都有可能是生产者，每一个人也都有可能是消费者，任何个人都不可能不接受外界的服务，不可能不购买 、使用商品。在如此密切的相互依赖下，人与人之间的接触成为必然，每个人的人身安全和财产安全首要地应得到保护就成为理所当然的事情。第三， 消费者安全权不只是被动地形式，还可以主动要求，也就是说，这项权利并不意味着消费者只有在自己生命、健康权或财产权遭受损害后才能主张。根据《消费者权益保护法》第七条第二款的规定，消费者可以主动行使消费者安全权，既消费者有权要求生产经营者提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求和标准。（三）消费者安全权的实现上面已经讲述了消费者安全权的内容和自身特征。现在很多消费者自身都不很清楚的事情，因为有很多消费者安全权受到了侵害，可是消费者却不知道如何在受到侵害的前后来实现自己的安全权。那么我现在下面再讲述如何实现消费者的安全权。 1．消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求 在很多时候消费者的安全权不会自动实现，该项权利的保障首先有赖于经营者切实履行相关义务。在不同的消费交易领域，经营者所应当承担的安全义务和责任不尽相同。但总的来说，消费者在整个消费过程中都享有人身、财产安全不受侵犯的权利。这就要求：第一， 在购买、使用家用电器、家用机械、燃气以及燃气用具、日用百货、文化用品、儿童玩具等生活消费品时，有权要求这些产品的质量能够有安全性，或者有安全性保障措施，不存在缺陷而使消费者受到损害。第二， 在购买、使用食品、药品、化妆品时，有权要求商品符合国家规定的安全、卫生标准。第三， 在接受服务时，有权要求相关的服务设施、服务用具用品、服务环境、服务活动以及服务中所提供商品符合安全、卫生的要求，不致使消费者遭受到人身伤害或财产损失的威胁。2．消费者安全权的实现有赖于国家对消费交易活动的有效管理现在国家为了更加切实保障消费者的安全权，除了《消费者权益保护法》和《产品质量法》中有一般性的安全保障法律规范，我国对特殊危险性商品和服务的安全保障问题也制定了一系列专门的法律规范，如食品卫生监督管理规范、药品管理规范、化妆品卫生监督管理规范、城市燃气安全管理规范、生活用电安全管理规范、服务安全管理规范等等。这些安全管理规范是国家对消费者交易进行必要干预的法律依据，为国家对消费安全进行有效管理提供了一系列法律手段。现在把这些手段可以概括成四种：标准化管理、安全认证管理、许可证管理、商品和服务的标示管理。国家通过这几种管理手段，可对涉及消费者人身安全和健康的产品和服务制定强制性的各项安全标准，强行要求经营者的商品和服务达到相应的安全标准，从而实现保障消费者安全权的功能；并且可以防止不安全商品和服务进入市场，为消费交易的安全创造条件；而且通过标示的管理，可以让消费者警惕那些不安全的商品和服务，避免消费者的安全受到侵害。 虽然国家对经营者们的商品和服务已经严加管理，可是损害消费者安全权利的事情时有发生。二、 消费者安全权目前存在的问题我们可以通过各种消息途径可以看到现在有很多的消费者安全权没有得到保护，致使很多消费者受到不同程度的侵害。近年来，我国广大消费者在人身安全方面屡屡受到损害，有些情况已经发展到触目惊心的地步。消费者在整个消费过程中都享有安全权。而在实际生活中，侵害消费者安全权的现象非常普遍。(1)食品安全问题不容忽视在食品中添加有毒有害物质。例如，为了牟取非法利润，招徕顾客，一些不法分子在普通白酒中加敌敌畏冒充"茅台"，用福尔马林泡毛肚、凤爪，在菜油中掺柴油，出售变质、发霉的各种食物等，皆属此类，这些商品不仅不能满足人们的正常需要，反而会损害人们的健康，甚至会致人死亡。出售过期变质的食品、药品。对于销售者来说，出售过期、变质的食品以及过期、失效的药品等侵犯消费者安全的现象也较为普遍，有些商店将已经过期的商品打上新的日期，欺骗消费者。 >(2)药品安全问题不容忽视制造销售假药、劣药。药物本来是用来治病救人的，但是一些不法分子为了赚钱，则置人们的生命健康于不顾，以非药物冒充药物，病人服用后，根本不能对病情产生缓解及解除作用，延误疾病的治疗，有些假药中还掺杂有害成份，不仅耽误治病，而且使病情加剧，例如，一些不法分子用泥土、鸡饲料、淀粉或廉价药品加上伪装，冒充抗生素及名贵药品出售。(3)因产品质量问题给消费者的人身、财产安全造成危害的商品不容忽视日常用品及机电产品缺乏安全保障。这些年来，我国曾发生了多起电视机、电冰箱等家用电器爆炸伤人的事件，电风扇、电热毯、电热杯、洗衣机等漏电致人死亡的事件也时有发生。这些都是严重侵害消费者安全权的表现。(4)化妆品质量不过关有毒有害性不容忽视随着时代的发展，人们对美的追求也渐为时尚，化妆品致人损害的案件也越来越多，有些生发水不仅没有生出头发，反而使原有的头发脱得精光，一些润肤膏不仅不能美容反而致人容貌毁损，还有些化妆品甚至含有致癌、致畸、致突变的有害物质。(5)服务行业的场所和方式给消费者造成人身、财产安全不容忽视营业场所不安全。如有些旅馆房屋年久失修、楼梯老化腐朽；有些商品、饭店、旅馆电源外露极易触电，有些旅馆管理不善，旅客财物经常失窃等等，这些也属侵犯消费者人身及财产安全的现象。服务方式不安全。如理发师使用工具不当或者不消毒致顾客受伤或者传染疾病，浴室热水过热烫伤顾客等等。上述的五种问题都是给消费者人身、财产安全造成了极大的侵害。在消费过程中，消费者本来就是处在弱势地位。而当消费者安全权不能得到保障的时候我们就要拿起法律武器来维护自己的权利。 三、 依法维护消费者的安全权（一）提高消费者的唯权意识维权就是指的是维护消费者的生命健康权，维护生命健康安全权是消费者协会的一个重点，也是消协的一个主要标准，消法规定消费者享有人身财产安全不受侵害的权利，健康维权确定的依据是：当前危及消费者正当权益的比较突出，把健康维权作为年主题是维护人民群众的根本利益，做到以人为本，它包括多个方面；另外确定年主题是维护人民群众的根本利益构建和谐社会，社会的总体目标的实现要求全民各尽其所，没有人民群众的全民健康是做不到的，消协维护消费者全权利益有本身的职能，配合执法部门做好整顿规范市场经济秩序。关系到人民的切身安全利益广大消费者反映强烈社会危害严重突出的问题，打击制止假冒伪劣商品，提供一些服务。保护消费者合法安全权益。为了保护消费者安全权益列出以下几种方式：一要选择大商场购买，因为大商场进货渠道规范，消费者一旦购买了劣质产品，不管找商场还是找厂家去维权，都会更方便。 二要保留购物票据，以证明劣质产品的出处或卖场。 三要认清品牌，不要去买“三无”产品。无厂家、无生产日期、无保质期的食品，一旦发现质量问题，维权难度更大。 四要提高自我保护意识，对当事人而言，维权是件很辛苦的事，如果我们有较强的自我保护意识，就会更大程度地避免遭遇到伪劣产品，也就不用花费那么多的时间、精力去维权了。在消费者消费的同时可以要求：(1)要经营者提供的商品必须具有合理的安全性，不得提供有可能对消费者人身及财产造成损害的不安全、不卫生的产品。(2)要经营者向消费者提供的服务必须有可靠的安全保障。(3)要经营者提供的消费场所应具有必要的安全保障，使消费者能在安全的环境中选购商品或接受服务。这些都是消费者的基本权利。也是为了保护消费者的安全所要提出的安全要求。上述这几种只是一些消费者为了以后方便唯权常用的行动，消费者的安全权益在受到侵害时在维护自己的权利同时还要寻求司法的保护。（二）消费者安全权司法保护 1．打击侵害消费者安全权的违法犯罪行为在我国的《消费者权益保护法》第二十九条规定：“有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。”上述规定所称的法律、法规，是指内容涉及了对经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法安全权的违法犯罪行为进行惩罚、处理之条款的 法律、法规。（1）经营者在提供商品和服务时侵害消费者合法安全权的违法犯罪行为的认定 违法行为与犯罪行为是两个联系紧密而又相互区别的概念。违法行为指的是违反国家法律、法规的具有社会危害性的行为；而犯罪行为则是危害社会的、触犯刑律的、应受刑罚处罚的行为。当经营者在提供商品和服务时侵害了消费者合法的安全权益的行为多属于违法行为，除非当这种违法行为达到一定程度，达到构成刑法分则所顶的某一项罪名的构成要件时，就成了犯罪行为。对于一般违法行为，有关国家机关应追究经营者的民事责任和行政责任；对于犯罪行为，则由国家的公安机关、检查机关、审判机关追究经营者的刑事责任。（2）侵害消费者合法权益违法犯罪行为的表现现在社会有很多经营者在提供商品和服务中，侵害消费者合法安全权益的违法行为。其中主要表现方式有以下几种：第一，生产者、销售者在产品中搀杂、搀假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品。第二，生产、销售假药、坏药。第三，生产、销售不符合卫生标准的食品，造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾病，对人体健康造成危害的。第四，生产不符合保障人体健康的国家标准、行业标准的医疗器材、医用卫生材料，对人体健康造成危害的。第五，生产不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的电器、易燃易爆产品或者其他不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品，或者销售明知以上不符合规定的产品。第六，生产不符合卫生标准的化妆品，或者销售明知是不符合卫生标准的化妆品。上述以上行为中，根据《刑法》的有关规定，其中情节严重或造成严重损害后果的可能构成生产销售伪劣产品罪、生产销售假药罪、生产销售劣药罪、生产销售不卫生食品罪、生产销售有毒有害食品罪、生产销售不符合安全标准的产品罪、生产销售劣质化妆品罪等犯罪行为。2．人民法院切实保护消费者安全权益方面的职责在我国人民法院在保护消费者合法安全权益方面具有独特的地位和举足轻重的作用。按照我国《宪法》和有关法律规定，人民法院是国家审判机关，负责各类案件的审理工作，包括民事的、行政及刑事的。它是保证消费者诉讼权利得以实现，维护合法权益，打击侵害消费者合法安全权益的违法犯罪活动的重要工具。（1）消费者安全权益争议的受理当消费者安全权益争议包括因经营者违反约定义务而产生的违约责任纠纷和因经营者违反法定义务侵犯消费者人身、财产安全权益的侵权纠纷两种消费者安全权益争议。也就是说当消费者的安全权益受到侵害时，可以向人民法院提出诉讼，选择司法救济方式解决消费者安全权益争议。而对消费者请求人民法院依法解决的争议，应当按照法律规定的诉讼程序进行，既消费者应当按照相关法律规定提起诉讼和参加诉讼，人民法院对符合立案条件的应当予以立案。（2）人民法院会采取积极措施，方便消费者提起诉讼服务人民、保护人民、急人民之所急是人民法院的基本职能。而且方便消费者提起诉讼是人民法院实现其保护消费者合法安全权益各项措施的基本前提。社会中，一个普通的消费者为了自己安全权益怕打官司，最重要的原因是起诉不方便，都会因为离法庭太远，为几个钱不值得来回奔波；举证困难，担心败诉，顾虑起诉进程浪费时间和精力，造成了很多消费者当自己的安全权益受到侵犯时，往往放弃了自己的诉讼权利，放弃寻求法律保护的途径，能忍就忍，能让就让。而现在《消费者权益保护法》规定，人民法院有义务采取措施，方便消费者的起诉。这样就能使很多消费者在自己安全权益受到侵害时能及时拿起法律武器来还击。3．对已受理的消费者安全权益争议案件，人民法院会及时审理所谓及时审理，是指人民法院会严格依照法定诉讼时间期限的要求，在受理案件后，应按时进行审理前准备，尽早开庭审理。此外人民法院审理案件，还可根据需要巡回审判，就地办案，这都为人民法院受理案件后及时审理提供了法律保障，也为消费者节省了时间。在这里特别强调的是由于人民法院在解决消费者安全权益争议中具有最终的裁判权，在国家对消费者合法安全权益保护工作中享有极大的权威性。因此，本条的规定对于及时解决消费者安全权益争议，避免争议久拖不决而给消费者造成更大的损失和伤害，加强对损害消费者安全权益行为和现象的司法监督，保护广大消费者安全权益都具有十分重要的意义。（三）消费者安全权行政保护在这里我要特别讲述一下各级人民政府和各个行政管理部门对消费者安 全权益的保护。根据《消费者权益保护法》第二十七条规定：“各级人民政府应当加强领导，组织、协调 、督促有关行政部门做好保护消费者合法安全权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。”而各级人民政府对消费者安全权益保护主要体现在两个方面；1、国务院和各级人民政府对其所属有关行政部门保护消费者合法安全权益的工作的领导、组织、协调及督促。2、各级人民政府对市场经营活动的监督。这就直接能说明了我国政府对保护消费者安全权益的重视程度和保护措施。而在人民政府内部因职能不同而有不同的职能管理部门，现在有很多保护消费者安全权益的行政管理部门，有工商行政管理机关、技术监督机关、卫生监督机关、环境保护机关、进出口商品检验检疫机关、各行业主管部门。这些机关通过自己的各种不同的职能来管理市场、约束市场，通过对市场的严格管理更好的保证市场上商品质量，防止一些假冒产品、不合格的卫生产品危害消费者的安全权益，而且会对给行业管理部门的管理人员进行培训学习，来提高其对本行业的管理、监督人员的素质能更好的保护消费者的安全权益。四、结束语总之，消费者安全权是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪法以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化，而消费者的维权意识将不断提高，维权途径将会更多，更高效，这些也将促进消费者安全权的得到更多保障，对维护社会经济秩序都具有十分重要的意义。注释：（参考资料）1． 李昌麟 主编：经济法学 中国政法大学出版社 1999年11月第1版。2．张严方 著：《消费者保护法》研究，法律出版社 2009年3月第1版。3．王淑火 著：《产品责任法教程》，中国政法大学出版社1993年出版。4．王淑火 著：《消费者权益保护法问答》，中国计量出版社1994年出版。5．1985年7月12日最高人民法院、最高人民检察院、公安部和司法部联合《关于从严打击制造贩卖假药、毒品和有毒食品等严重危害人民生命健康的犯罪活动的通知》，《最高人民法院公报》1985年第3号。6．梁慧星：“中国的消费者政策和消费者立法”载《法学》2000年第5期。7. http://www.yunnan.cn 2008-10-31 09:06:418. 贾 珺 中国消费者报 2009年01月20日 9．符启林 主编：《消费者权益保护法概论》南海出版公司 2001年9月第1版

消费者理论论文篇（3）

引言

目前“消费者文化理论”（CCT，Consumer Culture Theory）还不是一套系统理论，而是指涉一系列强调消费者行为、市场和文化意义之间动态联系的理论观点。尽管CCT的研究者们有着各种迥异的理论研究方法和研究目的，但他们仍然共享一种指向文化复杂性研究的公共理论标准，这种文化复杂性程度将其各自的研究努力联系在一起。

与其将文化视为共享情感、生活方式和由社会成员共享的统一价值（如美国人共享一种文化，而日本人则共享另一种文化），还不如说CCT更重在探索意义的同质贡献和重叠文化分群的复杂性。这种文化分群存在于更广泛的全球化和市场资本主义的社会历史性框架中。因此，消费者文化通过市场中介，为“生活文化”和“社会资源、有意义的生活方式和符号及其依附的物质资源”之间的联系提供了一种社会安排。对市场制造商品和刺激渴望的营销符号的消费，是消费者文化的中心，然而这一系统的持续和再生很大程度上依赖于在日常生活中各人私人层面的自由选择实践（Holt，2002）。

CCT将文化定义为一种体验、意义和行为的结构。消费者文化及其传递的市场认知框定了消费者们可感知的行为、感觉和思维的标准，使消费者个体更可能制造出特定的行为方式和作出有意义的解析。CCT还强调消费者传统及生活方式有混和、碎化、多元化、流动性等动态特性。众多学者考察了CCT的心理科学基础和方法认知标准，并在具体领域探讨了该理论的贡献。这些研究带动了理论界从多角度对社会、文化以及发展关于消费者和消费间不同知识主体展开广泛研究。

CCT的研究内容

消费者文化理论围绕着一系列与以下关系相关的理论问题而展开：消费者的个人与集体认同；消费者现有世界创造和体现的文化；潜藏与表面之下的体验、过程和结构。不仅如此，CCT还展现了这些消费者文化动态特性的社会逻辑层级的性质和动态特征。在进行这项工程的过程中，CCT研究者整合了一个跨学科的理论主体，以此来发展新的解析理论框架，此框架可以详细阐释驱动消费周期的社会文化动态特性，又可以用于提出从四种内在相关的研究领域内催生的理论探讨。

（一）对消费周期的阐述

CCT的主要研究者鼓励对于消费的文本、符号和体验层面进行调查。他们将消费周期分解为一个包含获取、消费、占有以及丢弃的过程，并解释了获取行为的符号、表现和体验层面、交易行为及关系的社会文化复杂性和赠品等内容，为消费现象研究打下了基础。

以往的CCT研究将消费及占有行为（尤其是享乐主义、艺术审美和仪式主义维度）纳入消费现象研究之中，并对消费者的协商角色与认同转换高度重视，但丢弃行为却受到相对较少的关注。

从更广的层面看，CCT的研究强调了消费的生产层面。CCT考察了消费者积极再造和转换编码的模式以及其在广告、品牌、零售店或物质商品中的符号意义，并认为这些模式彰显了消费者的个人及社会环境，并从中提升了他们的认同和生活方式目标。从这个角度来看，市场为消费者们提供了广泛而异质的资源，供他们构建个体及集体认同。

（二）CCT的四种研究工程

1.消费者认同工程。CCT认为消费者通过市场制造的物质而共同生产出商品的意义。此推断的前提是：市场是杰出的神话和符号资源，消费者（包括缺乏资源而无法充分参与市场中的人们）可以以此来建构认同。从这一层面而言，消费者可被感知为认同的追求者和制造者。消费者认同工程被认为是目标驱动的代表，但其追求的目标往往在本质上是隐而不现的，所以常被贴上内在相互矛盾和模糊不清的标签。这些复杂性常常造成了消费者会使用众多的应对战略、补偿机制和表面对立意义及想法并行。

CCT研究者认为市场为消费者制造了可供消费者选择的特定位置。当个体们能够且确实通过这些消费者追求个人初始目标时，他们就是显示并个性化了文化脚本，这种脚本将他们的认同与一种消费驱动型全球经济的文化紧紧联系在一起。据此，Kozinets探讨了影迷的认同在与不切实际的念头及其通过公司媒介而达成的合作相联系的情况下的构成。Belk等考察了被全球化公司资本主义话语传播的市场意念构建具有渴望的消费者主体的过程。Grayson 和 Martinec从同样的角度解释了真实性的体验（娱乐的背景下）与特定形式的含义（指导且讽刺的真实性），指出消费者对这些不同符号形式相应的富于想象和幻想导向提升系统相关。

2.市场文化。市场文化的研究强调市场文化与那些将人当作文化承载者的传统人类学观点相反，它们视消费者为文化的制造者。该角度研究的关键问题是：消费，作为一种主要的人类实践，其出现是如何为人们的集群行为提供意义的，且反之又如何？致力于市场文化的CCT研究一直在努力解密消费者文化是如何在特定文化环境中形成的过程，且此过程对于经历过它的人而言又有什么启示。该角度研究审视了北美、非洲、亚洲和东欧等领域的市场文化。

CCT研究的这一方面也强调消费者是如何融合社会团结感，如何通过追求共同的消费者兴趣而创造独特的、碎化、自我选择的、有时是瞬间的文化世界的。不管是被定义为一种消费的亚文化、一个消费世界、一种消费者微观文化还是一种消费者文化，这种CCT的本性都基于Maffesoli（1996）关于新部落主义的理念。根据Meffesoli的看法，全球化和后工业社会经济变革的力量已经显着地侵蚀了社会性的传统基础，取而代之的是鼓励一种围绕者对个人独特性、生活方式上的自的永无止境的追求而展开的激进个人主义的主旋律。对应于这些正逐渐孤立和隔绝的境况，消费者形成了更多短暂的集体认同并更多参与基于共同生活方式、空闲副业、团结仪式等形式的群体。

大多数关于市场亚文化的初始研究都集中于青年亚文化（Thornton 1996）。这些研究突出了体验消费活动，如蹦极，球迷影迷、反文化生活方式和短暂的消费社区，是如何在共享信念、意义、神话、仪式、社会实践和地位中形成集体认同的。

以上研究表明，市场文化常通过正在进行的与主流（中产阶级）生活方式规则及主流消费者感性的对立来定义其符号世界。与亚文化的古典社会逻辑描述相反，在这些群体内部的社会地位并不通过坚持整个消费规范来达成，而是通过展示本地化的文化资本及聚集、再造和创新由群体成员共享的符号资源的技能来得以建立。

3.消费的社会历史类型。消费的社会历史类型专注于消费者行为对制度和社会结构的系统影响，即什么是消费社会以及它是如何形成且维系的。

一系列研究调查了社会阶级等级、性别、种族、家庭、家族和其它群体对消费者选择及行为的塑造。Holt研究了由社会阶级分派的文化资本资源对消费偏好的系统性构造。Wallendorf认为作为有效消费者的一种基础技能的文学是依阶级及种族而分配。Allen揭示了文化资本资源模式如何影响工作阶层消费者的选择。

CCT审视了消费者体验、信念系统、实践和这些潜藏的制度和社会结构之间的联系。举例而言，关于品牌社区的研究表明：虽然没有地域上的限制，但这些品牌社区仍然是传统的社区代表。而通过商业品牌的消费来建构社区的明显意图，仍是这种社区的特征（Muniz and O`Guinn，2000）。从另外一个角度来说，后同化主义消费者研究指出：部落认同，在某种意义上而言，已经成为了超文化的社会固定认同的一部分（Askegaard Arnould and Kjeldgaard，2005；Oswald，1999）。文化在社会的作用下，被重造成为了可以消费的事物（化妆品、食物、飞机、音乐）（Penaloza，1994）。

4.大众传媒市场认知论和消费者的解析战略。CCT系统考察了消费者认知和消费者思想及行为的意义。此研究层面的问题包括以下方面：商业媒介传送了什么样关于消费的规范信息；消费者如何使用这些信息来形成正式的回应。在该研究工程中，消费者被视为解析意义的对象，其意义创造活动可能会遵循广告和大众媒介中所描述的消费者认同和生活方式，但也可能会有意识地偏离这些广告和大众媒介的认知指导。例如Scott认为消费者符号会导致广告运作出现截然不同的结果。

CCT将流行文化文本解读为传递市场认知的生活方式及认同指示和理想的消费者类型。通过解码和解构这些大众媒介的市场认知，消费者文化理论者揭示了资本主义文化生产系统如何激发消费者渴望特定的认同和生活方式理念。例如Mick和Buhl发现消费者的生活节奏和生活环境会影响其广告阅读习惯，消费者会将广告扭转为适合其生活环境的认知来理解。

由于CCT将消费者视为主动而非被动的受骗者，所以各种各样的消费者抵制方式就不可避免地面临了商业传媒及营销的主要范式认知影响。消费者努力形成否定主流消费者主义规范的生活方式或是直接地挑战公司权威。例如Kozinets和Handelman就对“消费者与消费者行为主义者之间存在着天然联系”这一基本假设提出质疑。

结论

CCT将个体层面的意义与不同层次的文化进程系统相联系，并将这些联系纳入历史及市场背景，其核心是：消费是一种由历史塑造的社会文化实践，它存在于动态市场的结构及认知需求中。CCT还强调对任何一位既定的消费者而言，一般意义的世界既不是统一稳固也不是明显理性的。许多消费者的生活都是围绕着幻想和现实的混和来构建的，且他们使用消费来体验这种真实。而且，基于文化资本理念，CCT能广泛地追求一种文化上广为人知的资源基础的消费者理论。这种消费者中心理论将调查消费者在竞争品牌和服务供给之间如何配置经济、社会和文化资本，并如何使用它们来丰富自身的财富。这一理论创新会引导人们关注关于消费者价值共同创造的理论。

消费者研究是一个重要且成熟的领域，不仅因为它正稳定地朝一种单一的理论主题发展，更因为它能生产并支持多种混杂的理论对话，每个对话都依赖其特定的理论问题。但不同对话不会妨碍交叉范式的涉入及丰富。归功于共享一种共同的学科矩阵，广泛的主题关注将不同的消费者研究领域联系在一起，且使消费者研究者可以从一系列中心主题的理论对话阵营中挪用和互相补充想法、方法和内容。通过文本化再造，CCT研究重塑和新生了核心解析构造，如品牌忠诚、消费生活方式，零售体验；广告信息加工；消费者满意和消费者参与。

但总体而言，CCT在宏观层面上的研究较少。所以，如何通过商品来讲述文化历史，这可能是CCT将来要面临的问题之一。这不仅从总体上指出了消费的社会历史显著性，还会影响与营销相关的学术和社会对话。

参考文献：

1.Allen， Douglas.Toward a Theory of Consumer Choice as Sociohistorically Shaped Practical Experience： The Fits-Like-a-Glove （FLAG） Framework.Journal of Consumer Research， 28 （March），2002

2.Belk， Russell W.， Guliz Ger， Soren Askegaard.The Fire of Desire： A Multisited Inquiry into Consumer Passion.Journal of Consumer Research， 30 （December），2003

3.Grayson， Kent，Radan Martinec.Consumer Perceptions of Iconicity and Indexicality and Their Influence on Assessments of Authentic Market Offerings.Journal of Consumer Research， 31 （September），2004

消费者理论论文篇（4）

随着我国社会主义市场经济的稳步发展，房地产行业也蓬勃发展，已成为第三产业的重要组成部分。中国房地产业经过多年的发展已逐步走向成熟，上海作为国际性大都市更吸引了世界各地房地产开发企业的投资，房地产价格不断飙升。但经历了多次宏观政策调控之后，2007年底至今，房地产市场消费者持币观望心态日益明显，新房及二手房的交易数额不断走低。从营销手段来看，仅仅靠重金投入举办大型推介活动，大规模投放广告等方式已经很难收到良好的营销效果。现阶段的房地产营销只有从项目策划阶段开始就准确把握消费者心理开发符合消费者需求的房地产产品才有可能完成预期销售目标。

一、上海市房地产市场消费者特征

心理活动是人的头脑反映客观现实的过程，是各种信息在人的头脑内进行整合后，形成意识，并以言语、动作和活动的行为方式表现出来的反射过程，因此，消费者心理对购买行为起着重要的作用。由于房地产市场具有区域性特征，因此不同城市的房地产消费者在选择住房的过程中有其不同的心理特点，本文以上海为研究对象，采用市场调研法，收集了从2007年1月到2008年7月的房地产市场消费者心理调查数据。调查对象为在上海居住3年以上并已在上海购房或打算在1年内购房的准购房者，共获得调查问卷5000份，经电话核实其中有效问卷为4500份。调查内容包括购房者基本特征、购房者购房要求和购房者购房行为及习惯三个方面。购房者基本特征包括被调查者年龄、职业、家庭收入、性别等个人基本情况；购房者购房要求包括房型、区位、建筑形态、价格等因素；购房者购房行为习惯包括房款支付方式、购房影响因素、房地产品牌影响力、对未来房地产市场的预期等因素。本文以定量研究为主，定性研究为辅分析了诸多影响上海市消费者购房决策制定的因素，并从把握消费者心理的角度对房地产市场营销提出建议。通过调查分析，上海市房地产市场消费者心理具有以下特征：

（一）购房者年轻化

数据分析结果显示，购房者年龄处于26-35岁之间的比例最大为42%，其次是处于36岁-45岁之间的购房者，占购房总人数的25%，55岁以上的购房者比例最低仅为5%。结合其他问卷问题进行分析，26-35岁之间的购房者大多收入良好，职业以企业管理层、医生、教师、自由职业者为主，具备良好的经济条件，其中63%的被调查者是首次置业，37%的被调查者在上海拥有一套以上的房产。相比26-35岁之间的购房者，36-45岁购房者的二次置业比率明显上升，达到58%。对于55岁以上的购房者来说，贷款门槛高成为制约他们置业的最主要原因。

（二）高学历购房者比重增加

购房者中专科学历所占比例最高为30%，本科为28%，硕士及以上学历15%，此比例除受到中国人口学历组成的金字塔形结构影响之外，还受到其他因素的影响。结合年龄统计进行分析，专科学历中年龄位于36-45岁之间的占总人数的64%，以上海本地居民为主。本科学历中年龄位于26-35岁之间的比例稍有提升，上海本地居民的比例略微下降。硕士及以上学历中26-35岁购房者比例与本科学历中此年龄段比例基本相当，但上海本地居民的比例大幅下降，他们当中大多数都是“新上海人”，其中包括本地高校毕业留沪人员，外地或国外赴沪就业人员等，从统计结果来看，这些人大多年纪轻、收入高，逐渐在购房者中占有越来越大的比重。

（三）单身购房者期待受到重视

与传统观念中所认为的不同，购房者不在单纯以家庭为单位进行购房行为，越来越多的单身人士加入到购房者的行列中来。调查显示，大概有38%的购房者为单身。这些单身购房者需求大大多是总价低、面积小、功能完善、交通便捷的房地产产品。

（四）房型与住房面积受购房者关注

在参与调查的购房者中，三室二厅的需求比例最高为33%，三室一厅为20%，其次为二室二厅和二室一厅，分别为17%和15%。购房者心目中合适的住房面积为80-130平方米。相当比例的住房者参与问卷调查的过程中反映了对目前市场房型的不满，住房面积越来越大，总价越来越高，面积房型都合适的住宅产品越来越稀有。

（五）多层住宅受欢迎

52%的被调查者表示希望购买多层住宅，30%希望购买小高层，独栋别墅项目占比例最小，仅为5%。与上世纪90年代末、本世纪初消费者青睐高层住宅的情况不同，更多的被调查者认为，多层住宅让消费者享受更加轻松的居住氛围，更宽阔的草坪和更低的人口密度。

（六）多种因素影响购房决策

影响购房决策最重要的指标为总价，约有30%的被调查者表示房屋总价是影响购房决策的最重要的因素，其次地段约占被调查者总人数的20%，关注社区环境和交通状况的受访者皆为14%左右，还有少数被调查者提到了物业管理、升值潜力、房屋年代、区域生活配套等因素。从数据分析中发现，房屋总价依然影响消费者决策的最重要因素。大多数关注地段的被调查者表示考虑到出行成本、房屋升值等因素，地段成为他们选择房产时不得不考虑的因素之一。值得注意的是，区域生活配套的关注程度非常小，大约只有2%左右，这也解释了上海市郊区一些区位配套及其不完善的房产热销的原因，大多数消费者认为配套不完善仅仅是暂时现象，随着区域发展、市政设施完善，区位配套程度有可能在短时间内大幅度提高。

（七）付款方式随年龄变化

被调查者中，年龄在26-35岁之间的购房者中70%左右选择按揭购房，55岁以上的购房者多选择一次付清和向亲戚朋友借款。除了银行贷款制度的制约外，通过访谈发现，理财观念不同也是这种现象产生的重要原因。

（八）投资性购房者比例下降

通过比较2008年1月之前与之后被调查者的购房目的发现，随着各项宏观调控制度的出台，投资性购房者的比例出现相当幅度的下降。2008年之前以投资为目的的购房大约占购房总人数的27%左右，而2008年之后投资购房者比例下降了约10个百分点，有投资需求的购房者也多数选择持币观望。

（九）对房地产市场的预期走低

通过对比2008年前后的数据发现，2008年之前，约70%的购房者认为上海市房地产价格将大幅上涨或小幅攀升，2008年之后的调查数据显示只有30%左右的人认为房地产价格未来将走高，约30%的人认为房价将走低，其余受访者选择未来房价走势不明朗。

（十）上海消费者对区域无明显偏好

与通常认为的不同，黄浦、徐汇等中心区域并没有受到购房者的额外青睐，选择在各区域购房的消费者数量大致持平。究其原因，上海市交通状况不断改善，出行时间不断缩短；郊区拥有更高的生活质量和环境质量且房价普遍较低。

二、提出建议

上海市房地产市场消费者心理呈现出以上特点，在市场营销过程中，把握消费者心理特征无疑将取得更好的营销效果。本文试从把握房地产消费者心理的角度对房地产开发企业的营销提出以下建议：

（一）在项目可行性研究阶段，必需全面细致地进行调查，把握需求信息尤其消费者心理信息分析

这一工作要摸清消费者喜欢什么样的产品，具有哪些消费习惯，消费者有怎样的审美观念，对产品有哪些特别的要求等，然后根据消费心理合理地进行产品定位。开发商生产什么，如何生产，建造过程中使用哪此工艺等都必须围绕消费者心理需要展开。

（二）要善于从众多消费者多样性的消费心理中提炼具有共性的心理特点，准确地进行客户定位

从目前我国房地产的发展来看，房地产营销还没有到针对个人心理需要“量身定制”的程度，而往往是针对一批消费者开发一批产品。消费者心理需求各种各样，但是在某一层次的消费者中还是存在着带有共性的消费特点，如何把这些带有共性的心理提炼出来，贯穿到房地产再生产的整个过程中是需要高度重视的问题。只有将共性心理提炼出来，营销人员才能准确地把准潜在的消费群体，实施客户定位。

（三）实施名牌战略，进行形象定位

名牌战略就是企业通过对自身的产品、管理、服务、商誉等进行宣传，让消费者对企业品牌产生良好的印象，并形成习惯性消费心理的过程，它不仅仅是利用某一方面信息对消费者实施影响，而是通过多种“良性”信息对消费者心理进行长期影响。

（四）通过有效的营销手段和营销技巧影响消费者惯有的消费心理，诱导其形成购买决定

房地产营销人员科学地运用一些营销技巧（如营销人员细致地服务、详尽地讲解等），同样可以与消费者形成心理共鸣，促成交易。

参考文献：

[1]尹志东，成都市主城区住房需求结构分析[D].电子科技大学.2007年.

[2]张晓斌、张声东，试论我国房地产开发的项目策划模式[J].国外建材科技.2004年02期.

[3]万浩华，我国房地产市场的结构和行为分析[J].江西社会科学.2006年06期.

消费者理论论文篇（5）

时尚消费是在消费活动中体现的大众对某种物质或非物质对象的追随和模仿，是人们对于消费活动的时尚张扬。它既是一种消费行为，也是一种流行的生活方式，是以物质文化的形式而流通的消费文化，因为，它的载体不仅是物质的，更多的是有深刻的文化内涵的东西。时尚是思想上、精神上的一种享受，它不仅体现了个人的消费爱好，更主要的是体现了一个人的价值观念和审美心理等内在的东西。在消费活动中追求时尚是社会进步的一种表现。本文拟从审美角度谈谈时尚消费的审美心理活动。

一、时尚消费流行的原因

时尚消费流行，起因有很多。比如，时尚服装的流行，崇尚优越的身份和地位、对新奇事物的追求、对方便生活的向往或是出于商业目的的人为创造等等，都是产生流行的原因。但是，最根本的一点是由于人们心理上往往存在着两种相反的倾向：一是想与众不同，希望突出自我，不安于现状，喜新厌旧，不断追求新奇和变化的求异心理:另一种是不愿出众，不想随便改变自己，希望把自己隐藏在大众之中，安于墨守成规的从众心理。

综上所述，归纳起来有以下几点因素是流行的成因:(1)人类生理及心理上的需求变化，对习惯的突破产生了流行;(2)人类社会性模仿与自我表现的行为动机促进了流行;(3)环境的不断人工化，广泛的广告媒介和信息传播，促进人们的行动有意无意地趋同化、模式化，形成流行现象;(4)商业、艺术、教育事业的发展，人民知识的日益丰富，多种知识的互相渗透，又促进了新流行现象的产生;(5)科技的发展，新材料新工艺的不断出现，会诱发新的流行趋势和走向;(6)社会文明的发展，审美观念的变化(伦理观、价值观的变化)推动了流行的产生和更新;(7)物质丰富、生活水准的提高，提供了流行生存发展的土壤。另外，大众市场与流行理论中的符号互动学说则认为在社会领域中所发生的某种人际互动，可对时尚的流行产生影响。

无论某个消费时尚现象所体现的是上述哪个或哪几个决定因素，有一点是可以肯定的，这就是消费时尚是一种选择，而选择又基于某个特点鲜明的变化，并且，这个变化在当时看来符合审美的标准。这一方面解释了为什么消费时尚与审美具有多元化的特点;另一方面，说明了在消费时尚的成因中，审美是一个重要因素。也就是说，正是基于审美的需要，人们才会选择消费时尚，并且不断创造新的消费时尚。

二、时尚消费中不同消费者审美心理取向

消费时尚作为一种资讯，不断地向消费者提供可供参考的“形象模型”，而消费者也十分清楚，倘若自己按照这样的模型去“包装”自己，那么他将被人们称赞为“美”或是“时髦”。然而，在人们得到这些资讯后，首先要选择自己的生活状态与某种“形象模型”的结合点，不同的选择体现出消费者对于时尚文化的敏感程度并反映在他的消费过程之中。根据消费者对消费时尚敏感程度的不同，可以将其划分为敏感型、主观型和漠然型。

敏感型消费者对消费时尚有极敏锐的感受力，会习惯性地、自主地寻找第一手的流行资讯，并且在最短的时间内消化吸收，随之便去寻觅对应的时尚，去体验那种流行资讯中所描述的感觉，他们会尽量使自己的形象和自我感受传播中的感觉相一致，也会最大限度地向时尚让步，让自己去适应这种新的体验新的感觉。

从审美判断上讲，敏感型消费者对时尚的需求和宽容性都非常大，具体表现为流行资讯所提供的模型与个人生活状态之间的结合点很多，结合度也很强。可以说，敏感型消费者愿意将自己的生活“交付于”时尚，对于时尚的捕捉和消费是他们生活中不可或缺的一部分。这个阶层中的消费者并非都是富有的贵族消费群体，事实上包括任何职业和任何年龄，其共同的特点就是对时尚的诉求。从心理层面上讲，敏感型消费者对时尚有一种很强的需求感和依赖感，时尚资讯对于他们来说犹如航标，他们需要这些资讯来引导他们的生活与消费，并从中得到审美价值的体现。敏感型消费者常常对流行时尚的传播与推广采取积极与肯定的态度，他们会最大限度的“容忍”各类风格迥异的流行时尚的不断翻新，并不断的“翻新”自己，追随流行。此类消费者生活丰富多彩千变万化，正反映了其内心的空虚，因为他们对于美没有一个永恒的定义，但他们却从内心中十分迫切的需要被别人称赞为美和时髦，因此总在不断追求。

消费者理论论文篇（6）

（一）消费者信息权的经济学分析

消费者信息权之所以特别重要，并需要由法律着力予以保护，是因为它有着深刻的经济原因。用信息经济学理论可以更好地对信息权加以分析。信息经济学一词源于1959年马尔萨克的《信息经济学评论》。美国经济学家G·斯蒂格勒、阿罗等人将信息经济学描述为研究信息是如何作用和影响经济行为和企业管理的一门科学。其中，完全信息、不完全信息及非对称信息是构成信息经济学基础理论的重要概念。完全信息是指市场参加者所能获得的某种经济环境状态的全部信息。但在现实经济生活中，这只能是一种假设。不完全信息是指市场参加者在经济生活中所获得的部分信息。在有些经济领域中，市场参加者的一方甚至无法获得另一方行动的信息，更不用说完全信息。观测、监督信息的成本高昂时，就会产生“非对称信息”。非对称信息是指相互对应的市场参加者之间不作对称分布的相关市场信息。信息拥有量的差别导致信息优势者和信息劣势者的产生。非对称信息的产生使具有信息优势的市场参加者很自然地取得了比那些处于信息劣势的市场参加者更为有利的地位。当市场活动中非对称信息情况发生时，就产生了两种结果，即：一是信息优势者的败德行为的产生。信息优势者（如生产者、销售者）不愿意承担来自经济生活的不确定性和不完备性，可能利用自己的信息优势追求自身效用的最大化而置消费者的利益于不顾，提供虚假、遗漏、过时或误导的信息。二是处于信息劣势的一方被迫面临“不利选择”，处于对己不利的位置上，不得不承担双方交易的全部风险。比如在商品市场、产品质量的不确定性是不利选择的根本原因，而基于产品质量不确定基础上的市场信息差别是不利选择的直接诱导因素。当市场商品以不同质量进行交换时，买卖双方都将以同样方式按产品质量将产品进行分类，但只有卖主了解其所销售的每个单位产品的具体质，而买方确定每个最多只能了解这类产品质量的大概。由于没有其它方式使买方确定每个单位产品的具体质量，低质量产品往往伴随着优质产品一起销售。在这样的市场中进行选择，对消费者是不利的。一方面使消费者难以实现科学决策和利益目标，同时也破坏了市场均衡发展，导致了市场经济运行的低效率。

经济利益是影响立法的最关键因素之一，同时，经济交换几乎完全是由法律来强制调节和保障。把非对称信息放在法律层面来理解时，就会发现出有两个层次的非对称状态：第一缘于不完全信息、信息的成本和社会专业化的客观存在而产生的，它是信息的客观存在方式。其中属于信息优势地位的主要包括：经营者、销售者、新闻媒介、专家、信息机构等。为了保护处于信息劣势地位的市场参加者，法律规定，信息优势者负有提供真实、全面信息的义务。如我国《消费者权益保护法》第19条规定了经营者负有提供真实信息的义务。第二缘于信息优势者的败德行为或疏忽大意。由于一些信息优势者为了谋取自己的利益，故意或疏忽大意向信息劣势者提供虚假、遗漏、过时或引人误解的信息，由此便造成了更深一层次的不公平合理的信息不对称，从而使信息劣势者处于更加不利的地位，并严重干扰了信息传递渠道，扰乱了市场秩序，使市场机制的作用大为降低，甚至失效。所以法律应高举正义公平之剑，禁止信息优势者的败德行为。

（二）消费者信息权的内涵

消费者信息权一项有别于人身权、财产权的独立的民事权利。权利的中心内容是利益。信息权不同传统意义上的财产权、人身权，它是工业化、信息化时代逐渐认识并加以保护的法定权利。它既不是财产权，也不是人身权，而是兼具人格权和财产权双重属性的一种新型民事权利。

信息权含有人格权的基本属性，但是人格权是以非财产性为指点的，而信息权都因信息具有财产性而兼有财产权的某些属性。财产权是以财产为客体，以财产收益为内容的民事权利。信息具有使用价值和交换价值，同时信息在其开发、使用、提供上都花费一定的代价，耗费一定的成本。这样，信息一旦被有目的地积累并有效地加以利用，就会产生极大的经济效益，直接体现为以一定价值在市场上交易的商品。

信息权具有自己的特点。其一，权利客体的特殊性。信息权的客体是信息，是一种无体物。信息有物质载体，但它并非指这些物质载体本身，而是指从这些物质载体中体现出的内涵。其二，内容的双重性。信息权在内容上既含人格权的属性，又有财产权的属性，包括两方面的权利。其三，范围的多样性。如何实现信息权，其要求的内容多种多样，规定不一。其四，信息权是一项法定的民事权利，要由法律来加以确认。这是信息权的重要特点。信息权尽管是客观存在的，但如果法律不予确认和保护，也不能成为民事主体所实际享有的权利，即使在受到侵害以后，也不能借助信息侵权来获得法律上的救济。民法上的信息权的保护主体主要限于存在合理信赖关系，并处于明显劣势的一方当事人。

合同法上规定的信息提供义务，是基于双方当事人或者他们之间处于订立合同的过程中。这时，双方当事人已经由一种普通社会交往关系进入一种特殊的社会交往关系，他们之间存在合理的信赖，彼此应负注意义务，应及时、准确地提供自己所拥有的与订立合同有关的实质性的事项，即信息。如违反上义务，则需承担违约责任，或者承担因信息提供义务的违反而导致的合同不成立、无效或撤消后的缔约过失责任。但是由于信息提供方式的多样性和传播的广泛性，信息提供者和信息的接受、使用者之间很少发生直接的合同关系，如仅仅以这种依赖关系为前提，使因信息提供不当而造成损失的信息接受者、使用者取得法律上的救济，则会使法律显得过于严肃。此外，合同责任的形式主要是损害赔偿，而无赔礼道歉，消除危险等责任形式，也无精神损害的赔偿。从保护的范围和方式上看，侵权法可冲破合同关系的禁锢，更周全地保护信息社会中广泛的信息用户的合法权益。因此，侵犯消费者信息权的民事责任应主要界定为侵权责任。

二、我国消费者信息权保护的法律规定

（一）消费者权益保护法

我国消费者权益保护法规定了不当信息侵权的民事责任，指经营者在销售商品、提供服务时，有关商品或服务的不真实或不完全充分，从而影响消费者对商品、服务的享用，或者造成消费者人身、财产损害后所应承担的责任。但是，《消费者权益保护法》并未在“法律责任”一章中具体规定信息提供不当的民事责任。为此，有人认为我国法律并未确定信息侵权的民事责任。笔者认为，我国法律既赋予了消费者享有信息权，那么这种权利遭受侵害时，要求经营者承担相应的责任该是顺理成章的，具体来说，经营者应承担的信息侵权民事责任可表现为：①因经营者提供不当信息，使消费者取得商品或服务不具备消费者所需要的必要的性能，消费者有权解除买卖关系或服务协议，并有权要求赔偿损失。②因经营者提供不当信息，使消费者无法按用途使用所取得商品或服务，经营者必须在一定期限内提供适应信息；如果经营者逾期未提供，消费者同样有权解除买卖关系或服务协议，并要求赔偿损失。③因经营者提供不当信息，造成消费者人身、财产损害时，消费者有权要求损害赔偿。

消费信息侵权的特点。第一，它是经营者违反应向消费者提供有关商品或服务信息的义务所应承担的法律责任。第二，导致这种责任的行为表现是经营者提供商品或服务时，提供的信息不充分或不真实，并不涉及商品或服务的质量缺陷。第三，这种责任的承担不要求一定发生人身财产的实际损害，只要影响了消费者对商品或服务的正当享用，就应承担责任。

（二）反不正当竞争法

侵犯消费者的获得信息权的不正当竞争行为是多种多样的。该法共列举了11条不正当竞争行为，直接侵犯消费者获取信息权的就有4类：假冒名牌行为；虚假宣传行为；不当奖售行为；诋毁商誉的行为，使消费者很难获得真实的信息，使之难辩真伪或对诋毁信以为真。由于不正当竞争行为，而使消费者遭受损失的，侵权者对于商品应负修理、更换、退货，对于服务负责退还服务费用，给消费者造成损失的，消费者有权请求赔偿损失，消除影响。

（三）广告法

《广告法》从广告的明晰性、真切性和可识别性的要求出发，对违反该要求的信息行为予以规制，并对几类特殊的商品广告如药品、烟草、食品、酒类、化妆品、专利等广告做了更为具体的规定。该侵权行为的民事责任为：凡虚假广告，欺骗或误导消费者，使购买商品或接受服务的消费者合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；广告经营者、广告者明知或应知广告虚假的设计、制作、的，应当依法承担连带责任。社会团体或其他组织，在虚假广告中间向消费者推荐商品或服务，使消费者合法权益受到损害的，应依法承担连带责任。

（四）产品质量法

《产品质量法》详细地规定了生产者、销售者的说明、警告义务。如违反了说明、警告义务引起消费者人身、财产上的损害便可构成了信息侵权、信息提供者便应承担相应的民事责任。产品责任中的信息侵权不是体现在产品上的有形瑕疵，而是表现对产品不充分、不及时、含糊其辞甚至虚假的信息传递。受害者可以以指出缺陷为由要求生产者、销售者承担侵权责任，也可突破产品责任的承担主体范围，直接以信息侵权为由向生产者、销售者甚至在产品使用中负责主管或指导的中间人提起侵权之诉。而且请求权的行使不以造成人身、财产上的损害为前提。由此可知信息侵权的民事责任的承担主体及赔偿范围远远超出了产品责任的承担主体和赔偿范围。此外现行法上的物主要是有体物，因信息缺陷产生的损害是无法纳入产品责任法的。但实际上，由于信息缺陷所造成的损害，其严重性并不亚于有体物造成的损害。

三、侵犯消费者信息权的民事责任构成要件

（一）须有虚假、遗漏、过时、误导信息的发生、而且主要是信息提供义务人的过错（包括故意和过失）所造成。

1、虚假信息。是指信息提供义务人公开提供的不存在的、捏造出来的信息。其特点为：①信息提供义务人公开提供该信息；②该公开的信息中有不真实成份。

2、遗漏信息。是信息提供义务人应公开而未予公开的信息。其特点为：①信息提供人有义务公开该遗漏的信息；②该信息会对决策产生重大的、实质性影响，但却未予公开；③信息用户不知有此信息。

3、过时信息。是信息提供义务人没有及时公开法定应予公开的信息。有两层含义：其一是信息未在法定时间内公开；其二是信息提供义务人应在原信息发生实质性变化时，及时更改补充新的信息，以使信息用户获取当前真实有效的信息。

4、误导信息。是信息提供义务人提供的信息的公开表述半真半假或有语句的模糊歧义等，在后果上造成信息用户对该信息有多种理解或产生了与事实完全不同的理解。其特征为：①信息提供人公开了应予公开的事实；②该信息的表述语句半真半假或在理解上有模糊歧义；③该信息用户误认为它就是事实的全部。

（二）信息提供行为的违法性

侵权行为是指行为不符合法律的要求，损害了法律保护的合法权益，从本质上讲是违反了法律所规定的义务，。无此条件，不能承担侵权民事责任。它包括形式上和实质上的违法；作为和不作为的违法；具体违法和广义违法。提供真实、全面、及时不引人误导的信息是一项法定义务，它主要有在于法律所界定的主体范围内，即信息提供义务者与基于合理信赖并处于明显信息劣势的信息接受者和使用者之间。消费者与经营者、销售者之间则正是基于合理信赖而被纳入该主体范围之内。

（三）须有损害事实

在信息侵权中，受害者的损失包括两个方面：

1、信息权受到侵害。信息权是基于法律的直接规定产生的，是有别于人身权和财产权的独立民事权利。信息权的享有者如信赖了不当的信息，影响对真实、全面、及时、不引人误解的信息享用，直接造成的损失就是对信息权的侵害而不需一定要发生人身或财产的损害。信息权受到侵害所造成的损失包括：一是为获取不当信息而付出的信息购买费和与该信息直接有关的其他费用。二是直接因依赖该不当信息而延误的机会。但是对这种直接损失的赔偿，必须限定在合理预见范围之内。

2、受害人遭受人身或财产上的损害。损害专指一定的行为致使权利主体人身权、财产权受到侵害并造成财产利益和非财产利益减少或灭失的客观事实。信息侵权造成的损害事实类似产品责任，具有受害人多、损害面广的特点。

信息权的损失是信息侵权的构成要件之一，至于受害人遭受人身、财产损害的事实的存在，只是受害人请求加害人承担损害赔偿责任的根据，不必是信息侵权民事责任的构成要件，因为事实上，在加害人的行为侵害受害人信息权的情况下，加害人的行为可能并没有造成受害人人身或财产上的损害。

（四）有因果关系

1、事实上的因果关系

事实上的因果关系是指受害者在依赖了不当信息后使其意志部分不自由，所做的行为与结果之关系。在这种情况下，信息的接受、使用者实施的行为是其自主决断的结果，并非基于第三人的强制，但其所做出的决定受到了第三因素的干扰和制约，即不当信息。在信息侵权中，信息接受、使用者正是因为依赖了虚假、遗漏、过时、误导的不当信息干扰了其做出做出科学决策的自由意志。应当满足三项前提：第一，信息的接受、使用者在作出决策前并不知该信息是虚假、遗漏、过时或误导的。第二，该不当信息成为信息接受、使用者体出决策的根据，即不当信息对做出决策起到了重要的、实质性的作用。第三，信息接受、使用者做出的决策产生于不当信息之后。

2、法律上的因果关系

法律上的因果关系是建立在事实上的因果关系之基础上的，其中含有价值判断，即要使被告承担信息侵权之民事责任，不仅要证明原告事实上依赖了被告，而且这种信赖是合理的。

那么，“合理的信赖”判定标准主要有哪些呢？

第一，法律上推定的合理的信赖关系的存在。信息不对称的而产生的信息拥有量的差距，导致了信息优势者与劣势者的同时并存。法律为了保护弱者，维护意思自主和交易安全，推定他们之间有合理的信赖关系的存在。现代社会商品及服务种类繁多，构造复杂，其质量、价格等优劣与否，是否具有危害性是一般消费者无法全面、客观性地加以判断的。他们只难信息优势者所提供的信息而加以判断、选择并据此做出决策，有法律推定消费者与经营者、销售者等主体之间存在信赖关系，消费者时并不需要证明他与经营者、销售者之间有交易中的依赖关系存在，并且为了确保这种依赖关系，法律要求经营者、销售者等提供的商品或服务的信息可靠、详尽。

第二，依赖的内容应是合理的。①原告所依赖是被告对事实的陈述，而不是一般性见解或意向，这时，原告的依赖一般是合理的。②原告所依赖的事实必须是实质性，即其重要足以能够影响原告的决策。

在我国，由于人们信息意识的滞后性和立法、司法环节的缺陷，还没能给消费者信息权的民事责任予明确的界定和足够的关注。鉴于信息客观属性和目前立法的不完备性，建议在未来的立法中制出信息侵权的条文，同时在消保法中以单行法规的形式单独规制。这样，既可弥补法规不周严、不全面、不系统的局限，又可以更加本质地、深刻地根据这一侵权现象，具体、有效地保护消费者的信息权。

参考文献:

1、《不正当竞争案例精选》工商出版社国家工商行政管理局公平交易局编著1996年7月

2、《消费者权益保护法释义》中国法制出版社主编汪永清1993年11月

消费者理论论文篇（7）

美国的消费者集体诉讼作为一种主要用以解决小额消费者争议的法律制度， 旨在救济广泛而分散的消费者损害，剥夺经营者的不当收益并防止其继续实施违法行为。消费者集体诉讼制度在美国的适用非常普遍，对于美国消费者权益保护发挥了无可替代的重要作用。近年来，随着全球范围内消费者保护事业的发展，美国之外许多国家和地区对消费者集体诉讼予以了越来越多的关注，并就其域外移植问题展开了广泛的理论探讨与局部的实践尝试。我国学者虽然对美国消费者集体诉讼制度有所研究，但现有成果不仅对该制度的主要内容缺乏全面深入的探讨，甚至对其主要作为小额诉讼制度的本质也存在重大的误解。本文试图详细梳理美国消费者集体诉讼制度的理论依据、基本功能、主要适用范围及其所采用的救济手段等基本问题，并简要分析其他国家尤其是大陆法系国家移植美国消费者集体诉讼制度的可能性。 一、美国集体诉讼制度概说 美国的集体诉讼是这样一种程序，它允许被称为"集体代表（class representative(s)）"的一人或数人代表所有处于类似处境的人即集体（class）提起诉讼。也即当被告的某个行为影响了多个人甚至是无数人时，法律允许一个或数个受害者代表所有人提起诉讼，要求损害赔偿。集体的成员可以来自原先就存在的组织，例如，他们可以是一个学校的学生、一个工厂的工人或一个公司的股东；但也可能只是因为被告的违法行为才偶然被联系在一起的，例如众多互不相识的消费者因被告的同一种产品或同一项服务而遭受了损失。 （一）美国集体诉讼的起源和发展 虽然集体诉讼制度最先在美国开花结果，但其渊源却是英国衡平法院（the English courts of chancery）的"息诉状（the bill of peace）"。作为衡平法的产物，"息诉状"允许受到类似伤害的人组成一个团体，代表自己以及缺席的集体成员提起诉讼。美国在早期基本上采取这种作法，但是随着社会经济条件的变革，不仅集团式纷争日益增多，而且这种纷争中所涉及的人数也越来越多，以致于根本无法以全体起诉或全体应诉的方式进行诉讼。为了解决这一问题，美国纽约州在1849年修订《费尔德法规》（The Field Code）时就规定："多数成员彼此间具有共同利益，因人数过多致无法全体进行诉讼时，得由其中一人或数人为全体利益起诉或应诉。" 此为美国集体诉讼制度的肇端。1912年，美国《联邦衡平规则》（The Federal Equity Rule ）对集体诉讼做了规范性表述。 1938年，美国《联邦民事诉讼规则》（Federal Rule of Civil Procedure）第23条规定了集体诉讼制度。该规则自颁布之日起就成为各种混乱之源。 到1966年，关于集体诉讼的目的和功能尽管还没有出现统一的和广为接受的理论，但一致的观点认为：历史上用以定义集体诉讼正当性的标准现在已经没有意义，有必要对集体诉讼制度进行反思。同年美国修正《联邦民事诉讼规则》第23条。这次修正抛弃了1938年规则根据权利性质对集体诉讼加以分类的作法，而改为采用功能性标准将集体诉讼划分为三个类型，并扩大了集体诉讼的适用范围。目前，第23条是美国人提起集体诉讼的法律依据。 虽然集体诉讼规则的修正并没有马上导致集体诉讼案件的增加，但是到了20 世纪70年代，伴随着律师收费胜诉酬金制的采用以及公益诉讼律师和团体的增长，第23条的作用开始凸显。集体诉讼在整个美国的法院中如雨后春笋般涌现出来，大量的集体诉讼被提起，其中包括投资人诉讼、平等机会诉讼、大众侵权诉讼、消费者诉讼和环境诉讼，等等。集体诉讼甚至被誉为是"有史以来社会功用最大的救济方式"。 （二）美国集体诉讼的要件和类型 当前美国集体诉讼制度的法律依据仍是1966年《联邦民事诉讼规则》第23条。根据第23条（a）的规定，提起集体诉讼必须满足的四个条件是：（1）成员众多，已构成了一个集体（a class），要求其必须全体出庭是不现实的。（2）群体成员具有法律上或事实上的共 同问题。（3）代表当事人所提出的主张或者抗辩，必须构成其余成员主张或抗辩的典型。（4）代表当事人能够公正妥适地代表所有成员的利益。 此外，若要进行集体诉讼，还必须属于第23（b）中所规定的如下三种情形之一：（1）如果允许个别诉讼，就可能造成各个判决间的相互歧异或者矛盾，为对方当事人造成矛盾的行为准则；或者有可能在诉讼过程中对没有参见诉讼的其他成员的利益加以处分，甚至妨碍他们权益的保护和实现的可能性。（2）对方当事人特定的作为或不作为将对多数人造成广泛的影响时，法院可以通过终局禁制令或相当于终局禁制令的声明给予救济。在这种形态的集体诉讼中，法院的禁制令及相当于终局禁制令的声明，对于有利害关系的集体可以发挥救济作用。这种集体诉讼在反托拉斯实务中应用很多。（3）集体成员在法律上或事实上具有的共同问题主导（predominate）了影响单个成员的任何问题，而且，在所有可以采用的争端解决方法中，集体诉讼在公正及有效性方面优越于（superior）其他任何方法。这一种集体诉讼的目的在于保证诉讼经济原则，促使众多的小额权利主张者能够迅速、有效、方便地获得损害赔偿。 在上述三种形态的集体诉讼中，第23（b）（2）和第23（b）（3）是1966年改革新增加的。其中第23（b）（2）适用于寻求不作为救济或宣示性救济的诉讼。这种集体诉讼的范式是20世纪60年代和70年代在终止种族隔离政策并实施民权法案中发挥了重大作用的"民权"诉讼，以及20世纪70年代和80年代将宪法和制定法标准适用于监狱、精神病院和福利公寓的"制度性改革"诉讼。其主要的被告常常要么是政府机构，要么是被诉称实施了不公正雇佣行为的公司。1966年通过第23（b）（3）所增加的第二种集体诉讼形态被大家称为是"（b）（3）集体诉讼"，并被认为是1966年改革中具革命性的修正。本文所指的消费者集体诉讼就属于"（b）（3）集体诉讼"。 （三）美国集体诉讼中的消费者集体诉讼 简单的说，美国的消费者集体诉讼就是指依据《联邦民事诉讼规则》第23（b）（3）所提起的、意在为持有小额请求的众多消费者寻求损害赔偿的一种集体诉讼形式。 在美国，若要提起消费者集体诉讼，除了要满足第23（a）规定的四个前提条件外，还必须符合第23（b）（3）规定的另外两个特别要求：（1）共同问题的主导性（predominance），即集体成员在法律上或事实上的共同问题，必须优越于集体成员各自的个别问题。这并非要求诉讼中的共同问题与所有成员的个别问题相同，而是要求各个成员必须拥有一个典型的核心问题。这个特别要求的目的在于确保，从诉讼经济上看有通过集体诉讼解决消费者争议的必要。（2）集体诉讼的优越性（superiority），其强调集体诉讼在解决具体争端时比所有其他可以适用的制度都更快速、妥适。这一个条件主要是为了将可以通过其他方式解决的案件进行分流，保证法院对集体诉讼案件的可控性，并防止案件的过度积压。第23（b）（3）规定的这两个条件说明，并非任何满足第23（a）四个前提条件的消费者争议都可以通过集体诉讼加以审理，有些消费者争议如产品责任案件就可以通过普通诉讼程序审理。 二、美国消费者集体诉讼的理论依据与基本功能 美国消费者集体诉讼一反通过个别诉讼解决权利争端的传统做法，而利用行政彩色极强的集体诉讼程序大量审理消费者争议，其理论根据何在？具体制度价值又何在？ （一）消费者集体诉讼的理论依据 虽然人们目前多从经济计算的角度论证美国消费者集体诉讼的合理性，但是，必须看到的是，美国消费者集体诉讼的最初根据却是"任何人不得通过自己的违法行为获利"的衡平法思想。强调这一点对于我们认识消费者集体诉讼在解决小额消费者争议方面的功能以及理解消费者集体诉讼所采用的"类似救济"制度至为关键。 作为衡平法上的一种制度，集体诉讼最初产生的动机是迫使违法经营者吐出非法利益（disgorgement）并阻止其今后继续进行违法行为(deterrence)。例如，早在1946年Market St. Ry. Co. v. Railroad Commission案中，加利福尼亚法院的多数意见就认为："……该案所涉金钱，是由对顾客的收费积聚而成，而且这一收费行为也已经被断定非法。从公正和良知的角度出发，应该将这笔金钱施惠于那些被迫支付非法收费的人，尽管他们自己可能认为没有必要或者不便于主张退还这笔个别看起来很小，积聚起来却数额巨大的金钱。"由此可见，集体诉讼最初所强调的并不是向受害人提供赔偿，而是更注重公平正义观念的维护。 但是，随着集体诉讼制度在美国的发展以及大众性侵权争议的滋生，法院开始日益忽视集体诉讼是反对"不当得利"的措施这一衡平法思想，而发展出了另外一种经济学上的理论依据，即认为将成千上万个权利主张合并在一个诉讼中是为了实现"司法经济（judicial economy）"。在这些法院看来，为了有效并高效地处理这些大众性争议，除确认采取集体诉讼程序之外别无他法。经济计算的考虑甚至一度成为理论界对消费者集体诉讼进行论证的主流观点。 对于这种转变，有学者提出了严厉的批评："一旦'司法经济'成为压倒一切的考虑，初审法院就可以只根据关于大众侵权危机的声明而确认采用集体诉讼程序，而既不必要求证明这样的请求确实存在，也不要求存在可以证明权利主张的任何依据。这更加恶化了第23条缺乏具体规定的后果。"该批评意见并进一步认为，这种作法导致法院在没有获得充分信息的情况下就确认采用集体诉讼，从而人为地创造出了很多巨额争议--这些争议使被告处在无法忍受的压力之下，不得不进行和解。鉴于这些集体诉讼对被告所造成的如此巨大的压力，人们将之贬称为"司法敲诈"。尤有甚者，这种诉讼形式的滥用不仅人为地创造了争议，而且更刺激人们以经济计算而不是以是非曲直为根据解决这些争议。 虽然集体诉讼在客观上具有节约司法资源的作用，并且在解决小额消费者争议、向受害的消费者提供损害赔偿方面发挥着重要的功能，但是，重新关注集体诉讼产生的最初动机即维护公平正义，或许有助于提醒我们更为全面地认识并评价消费者集体诉讼这种所谓的"负价值"诉讼。 （二）美国消费者集体诉讼的基本功能 具体而言，美国消费者集体诉讼的主要功能包括： 1．直接向受害消费者提供赔偿 消费者集体诉讼的最直接功能就是至少使一部分受害的消费者获得损害赔偿。当然，这是任何损害赔偿诉讼都具有的功能，但是，消费者集体诉讼的特殊之处并不在此，而是在于，通过消费者集体诉讼获得损害赔偿的小额消费者争议通常是无法通过其他程序解决的。其所针对的是这样一种类型的消费者争议：经营者的一个违法行为造成了众多的甚至是无数的消费者的损失，但是每一个消费者的损失又很小，不值得为之进行诉讼或甚至主张权利。也就是说，消费者集体诉讼将众多的小额请求合并在一起，允许一个或数个原告代表所有的受害者提起诉讼，从而使这种类型的小额请求也可以通过司法程序得到实现。因此，消费者集体诉讼的一个基本目的或者说直接目的，不仅仅是向受害的消费者提供赔偿，而且是向那些原本不可能通过普通诉讼程序实现的权利主张提供赔偿。其重要之处并不在于向消费者提供了赔偿，而在于，若没有集体诉讼制度的应用，这些权利主张不仅无法实现，甚至都不可能浮出水面，而只是停留在睡眠状态。 2．剥夺不当得利并预防违法行为 现代市场的一个特征是全国性甚至国际性大市场的存在，一个公司的顾客往往遍及全国甚至全球，数量达上百万甚至上亿。其后果之一是，对于公司来说，只要向每一个顾客多收几分钱，或者在产品中稍微做点手脚，就能获得巨大的利润；而从消费者一方面看，虽然明知自己遭受了不公平的对待，但是由于涉及的金额太小，不值得为之浪费时间和精力，更不值得为之雇请律师并诉诸法院，因此往往不加理会。在这种情形中，如果国家不加干涉，违法经营就会因此获得巨额非法收入。但是英美衡平法的一个基本原则是，违法者不得从自己的违法行为中获利。[12]因此，美国的法律认为，在经营者通过向无数消费者施加微小损害而获利的场合，即使不可能向每一个受害的消费者进行精确的赔偿，也不得允许经营者保留非法收入。如 果法院能够迫使违法者吐出非法收入，虽然具体的消费者可能没有享受到任何直接的利益，但社会整体却因此受益。而且，这样也可以使经营者意识到，为众多消费者造成微小损害的违法行为不再是有利可图的行当，从而可以防止他们在今后继续从事类似行为。消费者集体诉讼就是一种能够实现剥夺非法获利并预防违法行为功能的制度。就此而言，美国消费者集体诉讼不仅仅是实现个体消费者正义的工具，而且还是在缺少公共规制形式情形下控制商业行为的一种方法。 消费者集体诉讼具有剥夺不当得利并预防违法行为的功能，这也就是为什么虽然消费者集体诉讼被称为是"负价值（negative value）"--为进行此类诉讼花费的成本远远高于受害消费者因此获得的直接收益--的诉讼，而美国人仍然坚持采用消费者集体诉讼制度的根本原因。 三、美国消费者集体诉讼的主要适用范围 集体诉讼是美国一种基本的民事程序，而并非消费者保护法的禁脔，因此，无论何种类型的民事争议，只要满足了有关的前提条件，都可以依据美国《联邦民事诉讼规则》第23（b）(3)提起集体诉讼。实际上，自1966年以来，先后以第23（b）(3)为依据提起的诉讼主要有反托拉斯诉讼、证券诉讼、大众性侵权诉讼和小额消费者集体诉讼。一般而言，有关学者特别是美国之外的一些学者在论述美国消费者集体诉讼时，对于其所解决的争议类型并不严格加以区分，而只是笼统地称为消费者争议或者大众性侵权诉讼。但是，消费者争议具有大小不一、形态多样及案情繁简不同等特征，消费者集体诉讼显然并非适于解决所有类型的消费者争议。因此，为了更好地凸显美国消费者集体诉讼的特色，就有必要关注美国法官到底利用集体诉讼程序解决过或正在解决何种类型的消费者争议。这不仅有助于我们从智识上更好地理解美国的消费者集体诉讼，而且也有益于对这种制度的移植，如果这种移植确是必要且可能的话。 （一）美国消费者集体诉讼很少被用来解决产品责任案件 声言美国法院很少使用集体诉讼程序解决产品责任案件无疑会令人感觉有点突然，但事实确是如此。美国的集体诉讼在1938年产生时的主要功能就是使那些没有能力或不愿意提起单个诉讼的个人进入司法过程，从而向很多相对较小的损害或伤害提供损害赔偿。因此，《联邦民事诉讼规则》第23条的主要目的是向那些在其他情况下无法获得损害赔偿的个人提供救济。[13]变化主要发生在20世纪70和80年代，尤其是在80年代，人们在美国各州通过集体诉讼提出了很多大众性侵权诉讼，其中最著名的案件是石棉案(Asbestos)、[14]橙剂案（Agent Orange）、[15]Dalkon Shield子宫避孕环案，[16]等等。有两位意志坚强、经历充沛并富有创造性的联邦法官利用第23条规则成功地解决了一些著名的产品责任案。纽约东区法官温斯坦（Weinstein）利用集体诉讼制度解决过"橙剂案"和"石棉案"；德克萨斯东区的联邦法官罗伯特?帕克（Robert Parker）利用集体诉讼解决了发生在其辖区的"石棉案"。[17] 在大众性侵权诉讼中，虽然基本的目标仍然是向个人提供损害赔偿，但是，集体诉讼的基本模式却发生了改变。一方面，由于法院日益为产生于同一种产品或同一种服务的单个诉讼所淹没，法官开始转而将集体诉讼视为是一种避免因逐个审理而导致的拖延和费用的手段。[18]另一方面，大众性侵权诉讼所涉的集体及所提供的巨额赔偿也导致了重要的后果：一，"流动补偿（fluid recovery）"导致了作为管理损害赔偿金手段的基金会的产生。这就需要法院承担有组织的广泛意义上的行政管理活动，包括专门官员的指定、对基金会的控制和规制等。二，在通过公共机构管理成千上万的因同一种产品而提起的诉讼中，产生了"行政化（administrativization）"难题。这显然是尝试借助于规制或立法解决大众性侵权案件的必然结果。三，惩罚性损害赔偿在大众性侵权案件中的大量使用。由于一般认为惩罚性损害赔偿具有威慑违法行为者，防止其继续或重复从事违法行为的功能，所以，也可以认为大众性侵权案件通过重塑违法行为者的行为及影响潜在违法行为者的态度而发挥了规制功能。 的确，美国法院确实基于诉讼 经济的考虑利用第23（b）（3）规定的集体诉讼解决过一些产品责任案件，而且还是一些非常著名的产品责任案件，但是不可否认的是，集体诉讼是否适用于大众性侵权案件，理论上一直存在很大争议。有人认为第23条从来都没有打算适用于我们现在所称的大众性侵权，即所谓的突发性灾难诉讼或慢性灾难诉讼案件。[19]而且，在司法实践中，当美国法官面对重要的个人权利和事实情节高度具体的诉讼请求时，对程序性问题也是非常保守的。虽然存在一些不同的观点，但美国法官中的主流观点仍然认为不应该通过集体诉讼制度审理这样的案件。《联邦民事诉讼规则》咨询委员会（The advisory committee to the federal rules ）曾评论认为，对于大众性侵权诉讼，不适于加以集体诉讼确认（class certification）。[20]总之，在美国存在这样一种一致的看法：对于产品责任案件最好是通过特别法定程序解决，而不应该通过第23条规定的集体诉讼制度审理。[21] 事实上，上述所列的几个案件几乎是美国法院利用集体诉讼程序解决产品责任案件的仅有例子。[22]造成这种现象的原因是，在产品责任案件中，虽然众多消费者因同一种商品遭受了伤害，但是具体的案情却因人而异，以致于受害消费者之间的共同问题根本无法占据主导地位，或者集体诉讼制度无法显示其优越性。实际上，在产品责任案件中，每一个受害者都一个特别的故事需要诉说，例如，自己食用或饮用了何种产品？在何种时期内消费了这样的产品？造成的后果如何？等等；每一个被告也都享有一种宪法性权利，对于针对自己的每一个诉讼请求提出全面的辩护，包括因果关系、混合过错及危险的评估等因素。由于产品责任案件中的每一个诉讼请求都具有这种个别性特色，因此，很少有美国的法院愿意通过集体诉讼对其加以审理，尤其是当他们发现多个受害人的共同问题并没有占据主导地位，或者是集体诉讼制度并不优越于其他的争端解决方式，或者是个别原告拥有控制自己的诉讼请求的优先权时，就更不愿意适用集体诉讼制度。只有在特别不寻常的情形中，例如，当被告在面临无数诉讼请求的猛烈攻击而请求破产，并利用联邦法院的破产权力--合并众多的诉讼请求并将公司的剩余资产在权利主张者之间加以分配--时，或者当被告自愿设立一个共同基金（a joint fund），使受害者能够通过该基金受偿时，法官才会通过集体诉讼制度解决产品责任案件。 （二）美国消费者集体诉讼的主要适用领域是小额消费者争议 美国的消费者集体诉讼是指当众多的消费者因经营者的同一个违法行为或同一种产品或服务受害，但由于每一个消费者所遭受的损失又很小，因此不值得提起个别诉讼时，而通过集体诉讼程序迫使违法经营者吐出非法所得并为消费者提供救济的一种诉讼制度。它使得那些原本因标的额太小而不可能进入法院的消费者争议可以通过司法程序解决，从而使成千上万的持有"微不足道"的权利主张的受害消费者享受了司法保护，因此，就本质而言，美国式消费者集体诉讼主要是一种解决小额消费者争议的手段。这一点与加拿大、澳大利亚的消费者集体诉讼以及我国一般所指的集体诉讼都存在根本性不同，而这也正是"美国的"消费者集体诉讼制度之所以值得特别重视的原因之一。[23] 虽然第23（b）（3）在过去几十年间曾被美国的一些法院用于解决大众性侵权案件，但正如前文中已经指出的，从集体诉讼制度的初衷看，其主要目的是向那些在其他情况下无法获得损害赔偿的个人提供救济，[24] 而到20世纪末，小额消费者集体诉讼在集体诉讼中的比例则更是日益增多，甚至有掩蔽一度是美国商业祸根的大众性侵权诉讼之势。[25]代表消费者提起的集体诉讼，不论其是针对有瑕疵的产品还是针对不适当的或欺诈性的商业行为，一直如影随形地咬紧生产商，以及保险、银行和金融、信用报告（credit reporting）和通讯等服务行业不放。事实上，每一个美国人都曾经是某次集体诉讼的成员，集体诉讼的原因可能是航空公司或CD生产商的违法定价行为，信用卡公司未经许可就收费，电力公司或电缆公司的费率不合适，手机公司的服务不充分，卫生服务提供者不当执业，或者是电脑企业销售的硬件或软件出现故障，等等。 上述所列各种情形的共同特征是：经营者的一个违法行为造成的受害消费者人数众多，甚至可高达数百万 人；而每一个消费者的损害又很微小，例如可能只不过是5美分。在这些案件中，集体诉讼都是被用来解决群众性消费者问题，帮助消费者实现其小额索赔请求，其鲜明特征就是落实极度分散的群体性小额损害赔偿请求，从经营者收回其因非法行为的不当得利。这种消费者集体诉讼与通过集体诉讼审理得产品责任案件的不同在于：一，在产品责任案件中，每一个消费者获得的损害赔偿额很高，而消费者集体诉讼中每一个消费者获得的损害赔偿通常很小；二，产品责任案件寻求的是人身伤害赔偿，而消费者集体诉讼常常只是要求经营者对经济损失提供赔偿，赔偿的形式可以是退款、对相关损失的赔偿或法定惩罚金。 美国的消费者集体诉讼致力于为消费者群体遭受的小额而分散的损害寻求赔偿，这与其他国家主要通过集体诉讼解决人身伤害问题具有根本性不同。实际上，其他国家模仿美国模式设立的集体诉讼，全部都是针对高额案件的诉讼程序，而不是用于解决群众性的、小额的、极度分散的消费者请求的小额诉讼制度。[26]一些法律体系似乎也并不关注美国的这种集体诉讼程序，例如，澳大利亚法律规定，如果由于消费者人数过多并且个人请求的数额微小而造成分配赔偿的成本过高，就可以停止集体诉讼。[27] 四、美国消费者集体诉讼的"类似"救济制度 美国消费者集体诉讼制度的一个鲜明特色是其所采用的类似救济制度。"类似救济（the cy pres remedies）"又叫"流动补偿（fluid recovery）"，是一种通过"次优"方式利用未分配完毕的损害赔偿金的手段。 （一）损害赔偿金的分配难题和类似原则 在美国消费者集体诉讼中，当消费者集体在集体诉讼中与被告达成和解或获得胜诉时，从被告收取的资金通常被用于支付单个消费者的请求、案件的管理费用以及律师的报酬。但是，事实上，即使集体诉讼的代表当事人尽最大努力地通知所有的集体成员并请求他们提出损害赔偿请求，常常仍然有一部分资金无法分配完毕。[28]其原因主要有二：首先，不仅并非所有的成员都可以寻找得到并从而能够通知他们领取损害赔偿，而且一些获得通知的集体成员也并不领取损害赔偿金。其次，每一个消费者所可以获得的损害赔偿是如此之小，以致于通知和分配的费用超出了可以领取的数额或者使消费者只能领取微不足道的金额。总之，无论出于什么原因，剩余的损害赔偿金都使法院和律师面临一个挑战：如何通过最佳的方案处理这些没有能够分配完毕的资金？ 正如前文已经论述过的，美国消费者集体诉讼的目标是向受害者直接提供赔偿，剥夺非法收入并预防违法行。为了迫使被告吐出所有的非法收入，就必须对集体成员的损失进行合并计算；被告吐出金钱后，法院必须决定如何使用这笔钱；公平原则还要求金钱的用途应尽可能地施惠于所有的受害者集体，包括没有提出申请的那些人；如果无法直接实现向消费者提供损害赔偿的目的，就应该通过间接方式。类似性救济制度无疑是实现所有这些要求的最佳手段。 "类似（cy pres）"一词源自诺曼底法语中的"cy pres comme possible"，表示"尽可能靠近"的意思。[29]类似原则（the cy pres doctrine）是衡平法上对法律文件进行解释的一项规则，指如果法律文件按其字面意义生效将成为不可能或者不合法，则可以借类似原则使当事人的目的尽可能地得到实现。[30]传统上，类似原则主要适用于对遗嘱和慈善信托的解释。根据类似原则的要求，即使立遗嘱者的意愿无法加以精确的执行，也不可以对其完全置之不管；法院应该尽可能地以接近立遗嘱者的真实意愿的方式加以执行。人们一般通过如下例子说明类似原则的具体运作：死者生前通过遗嘱将一件遗留物捐赠给一所教堂，但是，立遗嘱者死亡之前该教堂就已经被烧为灰烬。于是，法院就把死者的遗留物交给了与原来的教堂属于同一个教派的附近的另一所教堂。比起严格持守僵化的字义原则，并因而允许立遗嘱者的亲属获得天外横财来说，这显然更符合立遗嘱者的愿意。 类似原则在消费者集体诉讼中的应用是，当受害的集体成员因为一些原因无法逐个地获得赔偿，并且损害赔偿金因此而有剩余时，就可以根据类似原则将利益分配给"次优"的集体。 （二）消费者集体诉讼中的各种类似救济制度 美国消费者集体诉讼中存在四种类似救济制度：政府收缴、降价、主张者分配、消费者信托基金。 1．政府收缴（Governmental Escheat） 处理和解资金或损害赔偿资金的办法之一是由各州收缴。具体可采取两种形式：一是，法院命令将资金用于特定的目的，从而施惠于与受害集体大致相当的一群人，即"专款专用式"收缴；二是，无条件地将资金收归国库，并由政府自由支配。专款专用式收缴不仅可以通过国家现存的机构将资金用于有利于社会大众的项目上而实现分配成本的最小化，而且还实现了防止不当得利和预防违法行为的目的。但是，专款专用式收缴也有危险：无法防止政府将专用资金挪用于其他与最初意愿完全无关的事项上。如果没有办法控制政府对损害赔偿金或和解资金的利用，就会危及专款专用式收缴的有效性。在将资金无条件收归国库的场合，受害消费者因此获得的利益极度分散，甚至都可以忽略不计，所以说，虽然收归国库的方式实现了防止不当得利和禁止违法行为的目的，但并没有实现向消费者提供损害赔偿的目的。在West Virginia v. Chas. Pfizer & Co.案[31]中，美国法院曾采用专款专用式收缴处理剩余的资金。 2．降价（Price Reduction） 降价就是要求被告降低其产品或服务的价格，直到所有的非法收入被完全吐出为止。由于与原告类似的一个集体享受了降价的利益，因此降价也是一种有用的类似救济制度。例如，在Daar v. Yellow Cab Co.案、Colson v. Hilton Hotels Corp.案以及Oakland Raiders v. Office of Emergency Preparedness案[32]中，美国法院曾成功地利用了降价制度。但是，降价制度也存在种种问题和不足。例如，消费者为了找到降价的商品而不得不浪费时间和精力，甚至还必须排队等候；可能影响到被告的竞争者而迫使他们也不得不进行降价；甚至可能使许多销售商成批购买降价的产品，然后再以较高的价格出售；被告还可能降低降价产品或服务的质量，等等。鉴于降价具有如此多的弱点，其在消费者集体诉讼中的有用性是有限的。 3．主张者分配资金（Claimant Fund-Sharing） 主张者分配资金制度就是允许那些提出权利请求的集体成员按比例全部分配和解资金或损害赔偿金。由于资金在支付了各种开销和律师费之后被所有的主张者分配完毕，因此就避免了资金剩余的问题，但是这种救济方式的内在弊端也是显而易见的：那些提出请求的集体成员将获得意外之财；管理成本很高；集体诉讼的代表当事人可能为了自己的利益而阻止其他成员提出权利请求；完全剥夺了未提出请求的集体成员获得补偿的任何机会。因此，主张者分配资金的制度比较适用于那些绝大多数集体成员都提出了权利主张的集体诉讼。加利福尼亚最高法院在State v. Levi Strauss & Co.案[33]曾适用了这种救济方式。 4．消费者信托基金（The Consumer Trust Fund） 消费者信托基金是指利用未能分配完毕的和解资金或损害赔偿资金设立的基金。设立消费者信托的基金的方式有二：一，利用未分配的资金设立新的基金会，并由受托人资助那些有利于受害消费者或与其处境相似的人的项目。二，将资金提交给现存的组织，由其支持新的或已经存在的造福消费者的项目。后一种方式能够利用现存的组织，因此节省了启动费用并避免了拖延；而且，由于现存组织必须对消费者承担忠实义务，法院又有监督职责，其也远比将钱交给政府更为保险。在Vasquez v. Avco Financial Services.案[34]中，剩余的资金就被交给了美国消费者联盟（Consumers Union），由其用这些资金从事各种消费者保护活动。 消费者信托基金也存在弱点：第三方获得意外之财；正当程序问题；法院 的衡平权，等等。但不可忽视的一个关键事实是：消费者信托基金更容易向消费者提供长久的利益，而不仅仅是一时性地分配和解资金或损害赔偿资金。而且，消费者信托基金制度不仅满足了消费者集体诉讼的三个目的，而且节省了司法资源。因此，与其他类似救济制度相比，消费者信托基金是实现消费者集体诉讼制度和类似性分配救济方式的目的的最佳方式。 （三）对类似性分配制度的批评及回应 类似救济制度的主要优势是它们具有实现三种基本目标的潜能。首先，可以将获得的所有损害赔偿分配净尽，而不须将剩余资金返还给被告。这满足了迫使被告吐出非法收入的政策。其次，类似救济制度的存在使分配资金成为一个可以完成的任务，因此法院更有可能确认集体诉讼并按照是非曲直对其继续加以审理。法院有可能确认集体诉讼，必须吐出所有的非法收入，这两个因素加起来就能够有效地阻止被告继续从事违法行为。最后，类似原则具有通过"次优"方式使用损害赔偿的性质，这就保证了可以利用损害赔偿施惠于尽可能多的集体成员。尽管如此，类似救济制度仍然遭受了基于各种原因的批判。对类似救济制度的批判及相关的回应是： 1．为某些人带来了意外之财 显然，通过类似制度分配损害赔偿金或和解基金，无法避免第三方获得意外之财的情形发生。美国有的法院以此为理由反对适用类似救济制度。有学者对此的回应是，意外之财并非法律中的禁忌。[35]事实上，传统上将类似原则适用于立遗嘱人意愿受挫的情形，也导致了某种形式的意外之财，从而使那些没有被包括在立遗嘱人最初计划之中的人获得利益。另外，禁制令、法定最低损害赔偿金、约定违约金和三倍损害赔偿金（liquidated or treble damages）、惩罚性损害赔偿、股东派生诉讼等许多制度都表明，具有意外之财后果的救济方式仍然得到了人们普遍的认可和接受。上述各种制度的共通原则就是，为了实现所适用的法律的威慑目的并确保向事实上受害的当事人提供赔偿，可以容忍一定的意外之财的发生。 在集体诉讼的救济形式中完全禁止意外之财的存在，将使法院面临三种选择：由可以识别的权利人分配资金（fund-sharing among the identifiable claimants）；允许将资金返还给被告；驳回起诉。由于第一种方式只不过是将意外之财从第三方转移给了提出主张的集体成员，因此并没有解决意外之财的难题。其他两种替代方式则使被告保持了违法得利，而这本身就是意外之财。不仅如此，这些替代性方式基本上都不能处理消费者的冤情，也很难实现消费者保护法的目的。正如一位评论者所指出的，"仅仅以对第三方造成了意外之财就否定或许是唯一一种能够有效地实现集体成员权利的救济方式。这种作法到底是为了实现何种政策，不得而知。"[36] 因此，从对这些替代性选择的考察看来，虽然类似救济制度为第三方带来了意外之财，但这只不过是实施保护集体成员的法律所承担的一种"附加但必须的"成本。再说，法院还通过根据具体案件的特殊情况调整对资金的分配，从而保证这种成本是一种"附加的"成本。一位评论者曾建议，在特定案件中确定意外之财是否可接受的适宜标准是，在受害的集体和因类似救济制度获利的人群当中应该存在一种"合理的重合"。[37]如果打算适用类似救济制度的法官和律师意识到适用类似制度的含意和目的就是要将资金分配于次优的集体，上述所建议的标准将不会造成任何难题。 2.法官衡平权的合法性问题 对于类似性救济制度的第二个批评是：虽然确实需要保护消费者的利益并剥夺违法行为者的非法得利，但是《联邦民事诉讼规则》第23条却并没有授权法院提供类似性救济的自由裁量权。[38]因此，法院这样做就是越权的。 针对这种批评，有学者认为，虽然第23条没有明确授权法院提供类似性救济，但是它也没有就所可以采取的救济形式及法院的救济权问题做出任何相反的规定。[39]在司法实践中，很多法院确实也并没有因为第23条缺少明确授权就被束缚住手脚。例如，在West Virginia v. Chas. Pfizer & Co.案中，联邦地区法院声称， 自己有权力采用类似性救济方式并"应该为了所有消费者的利益对所获得的资金进行衡平性管理。"[40]类似地，联邦地区法院在Bebchick v. Public Utilities Commission 案中也采用了一种类似性救济方式，因为法院认为这是一种"适于实现判决意见的方式。"[41] 而且，当原告有权获得衡平性救济的时候，联邦法院还可以依据《联邦民事诉讼规则》第54（c）实施衡平性救济。在In re Folding Carton Antitrust Litigation案中，联邦地区法院声明，"广为承认的是，对集体诉讼的管理……将造成新的意想不到的行政性困难。有人警告我们要以灵活而充满想象力的态度回应这些难题。这种警告部分地反映了集体诉讼制度的衡平法起源，其特点是富有创新精神而又不违反既定的原则。"[42] 3．与联邦制定法和宪法的冲突 有法院还认为类似性救济制度有悖于正当程序原则，并且质疑由流动集体所提起的集体诉讼程序的基本合法性。[43]例如，在Eisen案中，威廉?西蒙（William Simon）这样论述自己反对类似性救济的理由："'流动'集体中的很多成员--在20世纪60年代早期没有购买零股而在20世纪70年代晚期购买了零股的交易者--将从判决中获利，尽管他们并没有因诉称的违法行为受害；其他一些人--在这两个时期中都购买了零股并证明了自己的权利主张的人--则获得了两次的补偿。还有很多事实上在诉讼期间受害的人则什么补偿也无法得到。……法院就是利用程序性规则实现了改变实体性法律的后果……这直接违反了颁布这些规则所依据的授权法案（the Enabling Act）。该法案规定，最高法院为地区法院设定的规则'不应剥夺、扩大或修正任何实体性权利'。"[44]简单的说就是，西蒙认为，在类似性救济制度中，不是要求被告向受害的单个原告而是向一个庞大的集体支付损害赔偿，而集体中则可能包括一些根本没有受到伤害的人。这种政策性转变改变了当事人的实体性权利，因而违反了第23条规则所依据的授权法案。 针对这种批评，有学者认为：类似性救济制度的原理表明，实体性法律的基本政策并没有遭到改变，原因就在于，法院乃是在无法或不能对可以识别的集体成员提供直接的损害赔偿时才适用类似原则，而且类似原则的目的是在特定案件中向可以辨认出的"次优"集体提供赔偿。这样看来，不仅提供损害赔偿的政策没有动摇，而且将利益给予"次优"的集体也显然比允许被告保留通过违反制定法而获得的利益更能促进损害赔偿目的。[45] 此外，对于认为集体诉讼侵害了被告的正当程序权利的批判，有学者的回应是：这种观点只关注了被告的意见，而基本上或完全没有考虑到原告的利益，并且忽视了集体诉讼程序的立法目的。[46]

消费者理论论文篇（8）

1、对商品的认知过程。

认识过程从消费者的视觉开始，从而产生一定的感觉，商品和企业进行市场刺激，使消费者感受到视听以及其他方面的信息，从而产生对商品属性的反映，就是对商品产生的感觉。这是消费者购买行为产生的第一步，也是尤为重要的一个阶段，而这个阶段主要就是消费者从包装设计获取该商品的功能作用，通过一定的了解，消费者在心中产生对商品特有的感觉。在这个过程中消费者会考虑到自己是否需要该商品，以及对商品所在的环境以及服务的质量进行综合评定。

2、消费者的情绪过程。

积极的消费如开心、喜欢，它能增强购买欲望从而促进购买的行为；消极的情绪如气氛、讨厌等，它能减弱购买欲望从而抑制购买的行为；双重的情绪如即喜欢又忧虑，这会导致消费者的购买欲望和行为处于纠结的状态。影响消费者情绪的因素有多种，比如购买的环境、商品的包装设计、个人的情绪、服务的态度。另外，消费者会对商品进行分析和比较，这就要求包装能够提供充分的商品信息，从而对商品进行评价和选择。

3、消费者的意志过程。

经过上述的过程，消费者进入最后的决策环节，消费者会再次考虑是否需要该商品，自己是否有支付的能力，有时还会听取他人的评价及意见。经过分析比较最后进行购买行为。

（二）消费者购买心理动机

研究消费者的心理动机以及变化对商品的包装设计也很重要，只有深切地了解并适当应用消费者心理活动规律，才能有效地提高商品在市场的流通。消费者在购买行为产生之前有着复杂的心理活动，而这些心理活动也受着多种不同因素的影响，这就要求设计者在研究该产品的同时，也要考虑消费者的心理动机，从而确定包装设计的重点和层次。

1、追求实用的心理动机。

求实心理动机主要就是对包装商品的实际使用价值的需求，实用和实惠应在商品包装设计上着重体现出来。持有求实心理的消费者大多数是家庭主妇、年长者、工薪阶级等一些成熟的消费者，他们在消费过程中对于包装商品的选择比较保守，而且比较重视自己的经验，希望商品使用起来方便简单、价格划算、经久耐用，并不着重追求商品美观的外形和新颖的款式。从根本上来讲，此类消费者最关心的就是商品的质量，在消费者没有购买经验的条件下，只能从层面来了解商品的质量，比如企业背景、品牌、口碑、广告等；除此之外，包装设计也成了参考的重要标准，因此在设计方面要讲究实用性，提供足够的商品信息，如质量资格认证、使用实效、保质期等，包装新颖往往起不到促销作用，可能还会因此提高成本。如果在设计时考虑到包装的再利用，会更加吸引求实心理的消费人群。

2、追求新颖美观的心理动机。

求新求美心理动机主要就是对包装商品的新颖时尚美观的需求，包装设计应着重体现商品的新颖、美观、潮流。持有这种心理动机的往往是年轻人、知识阶层以及一些爱美人士，此类消费者比较讲究新鲜、追求美丽、善于变化，容易受包装设计和宣传的影响，在选购商品的过程中，反而不太注重商品的实用性能和价格高低，而是特别关心商品的款式以及潮流程度，这样的商品类型多，像儿童玩具、手表、装饰品等，要求在包装设计方面多变化，外形新颖奇特，在色彩方面有较强的冲击力，增强消费者购买欲望。在包装设计的时候要注重包装的外形、色彩以及艺术性。设计师在包装设计时要首先考虑商品的欣赏度，比如儿童用品的包装要色彩斑斓、充满幻想；男性商品要求大气豪放有男人味；女性商品秀美柔和复合女性心理。因此，在设计包装时要促发美感的形成，从而刺激购买行为。

3、追求品牌的心理动机。

追求品牌也可以说是求名心理，就是说消费者需要购买可以彰显自己身份地位的商品，无论哪种消费群体都存在追求品牌的心理特征，消费者重视品牌，对品牌有一定的忠诚度，在选购商品时注重包装商品的象征，往往愿意花较多的钱获得能满足内心需求的商品，用来显示生活的富裕和地位的尊贵，以得到内心的满足。因此，包装设计应树立良好的品牌形象，增加商品的价值，促进销售。设计者在设计商品的包装时要体现出品牌的主体结构，还要随着社会的进步将包装设计得更加华贵，刺激购买行为。在品牌商品中突出，这就要求设计者在设计商品的外包装时，不能轻易地改变商品原有的品名、商标、产品独特的标志以及各种资格认证，这些都是企业宝贵的资源，可以增强消费者对商品的信任和依赖。

4、追随大众的心理动机。

也就是跟从潮流的心理特征，是指个人的观点与购买行为容易受大众的引导，迎合流行的趋势或者是效仿名人的行为，由于媒体对时尚和名人的宣传刺激了这种从众心理的形成。所以，包装设计要符合流行的趋势，或者邀请大众喜欢的明星作为商品的代言人来提高商品的知名度。

5、追求趣味的心理动机。

就是指消费者在紧张的生活当中需要一定的幽默感和乐趣，比如在包装上增加一定的拼图，购买一定数量以后就可以凑成一张有趣的拼图并有机会获得一定的奖品，这样会迷住多数的小孩子，好奇心往往会促进他们的购买行为。

二、包装设计策略

随着社会生活水平的提高，消费者的消费观念不断发展，商品的包装设计当然也跟着时代的进步不断改进，在传统和创意中寻求统一。现代商品的包装设计要求设计师根据商品自身的属性、消费者的心理动机以及市场等多种因素有效地结合起来，设计出商品的装潢，这样不仅能体现出商品的信息还能根据不同消费者的购买心理做到“投其所好”。要想商品达到预期的效果，就要制定一定的策略，通常设计者可以采取以下的几种策略：

（一）定位策略。

创意定位的策略在包装设计的整个环节起着十分重要的作用，商品设计的定位主要体现在设计策划的创意上，要求设计师策划一个具有创造性的好点子，一个新颖的设计方案，当然创意并不是凭空产生的，需要在原有的经验或材料的基础上加以整合。定位策略具有针对性、前瞻性和目的性的特点，是成功商品包装的最本质的因素。

（二）形象策略。

形象策略就是要在形象上吸引消费者，使消费者比较容易的接受该商品，在设计包装的过程中要确定消费者对商品的包装和该商品的代言人都有一个喜爱的心理。因为消费者不仅要求物质上的满足而且还要求一定精神上的满意，比如现在热销的蒙牛酸酸乳在包装上彰显青春的色彩，而且新的代言人是当下最火的青少年组合TFBOYS，通过偶像的力量将商品和明星融为一体，喜欢他们的消费者一看到蒙牛酸酸乳就会想到TFBOYS，会把对偶像的喜欢转移到商品上，在此过程中就促进了商品的销售。

（三）吸引消费者注意力策略。

运用多种手段对消费者进行刺激，使消费者感知到视觉的冲击。设计者要利用色彩和对比来吸引消费者的眼球，鲜艳的色彩可以让消费者快速捕捉到商品，而适当的对比会促进购买欲望，对比的是事物之间的差异性，相对于那些与背景融在一起的我们更容易发现与背景反差很大的刺激物，因此在设计时设计师应充分利用视觉元素的密度对比、大小对比、黑白对比、动静对比等来引起消费者的感知。

（四）情感策略。

市场经济是由生产者转向消费者，所以在商品包装设计的视觉传达上必须考虑消费者的情感因素，利用消费者购买心理的多面性和差异性来设计包装商品，目的是要提高消费者的忠诚和满意程度，建立消费者对该商品的精神寄托和一定情感上的依赖、追随。我们相信，设计的感性成分越多，人们就越喜爱该商品，当然商品的附加价值也就随之增加。情感化设计要求设计者有较高的素质和水平，不仅要求在技术方面，也涉及思维方面。市场经济不仅需要理性的设计师，更加需要具有多种知识以及道德心的设计师，对于设计者而言，既是机遇，也是挑战。

（五）区域策略。

在不同的国家、不同的区域有着多种多样的文化背景，因此商品包装的设计理念也要入乡随俗，如果违背了当地的文化商品将可能得不到消费者的认同甚至将其抛弃。相反，如果充分利用当地文化，就会获得赞许并对该商品产生一定好感。例如，可口可乐将国际化和民族化结合起来，增强包装在文化方面的影响力，销售可口可乐西班牙和日本版，赢得了广大消费者的认可，在中国市场也相继推出十二生肖、奥运等版本，满足了中国消费者的心理期许，在保持规范统一的同时，将商品包装设计地方化，为各民族做出入乡随俗策略，彰显出企业文化的包容型以及对区域文化的尊重。

三、包装设计对消费者购买心理的影响

（一）商品包装的设计风格对消费者的影响。

由于消费者年龄的差异，购买商品时对包装的风格有着不同的看法和喜好，老年人喜欢简单实用怀旧的设计风格，中年人则喜欢现代与怀旧结合起来的设计理念，青少年喜欢时尚夸张的设计风格，儿童喜欢富于幻想的包装风格。对于各个年龄的消费者，设计师会采用不同的设计风格。另外，包装设计也考虑着不同生活背景的消费人群。例如，长期生活在乡村生活中的消费人群，比较会对时尚的设计风格有兴趣。由此看来，不同的消费者对商品的设计风格有不同的喜好，设计师要注重对消费者心理的研究，才能使商品在包装取得成功。

（二）文字的设计对消费者心理的影响。

文字在商品包装方面起着重要的作用，文字的组成传达了商品的信息，包括商品的组成要素、企业名称、生产地点、有限期限等重要商品信息，文字的表达恰当与否直接影响到消费者的购买行为。文字的编排和表达方式有很多种，要注重突出重点，突出企业品牌等重要信息，引起消费者注意。另外。设计者还可以对文字进行趣味的改编与设计，激发消费者阅读产品的兴趣，这些都将对消费者的购买心理产生一定的影响。

消费者理论论文篇（9）

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消费者安全权的管理消费者安全权司法保护消费者安全权行政保护

现今，消费者安全问题已经成为社会发展的一个重大法律问题。从目前看，危害消费者安全利益的行为普遍存在。通过1993年的《消费者权益保护法》对我国消费者各种权益作了系统规定，并在章节中规定了我国消费者享有的九项基本权利。本文是从分析消费者安全权问题出现的成因，消费者安全权保护运动立法的发展，促进了有关消费者安全权保护运动的发展来解析消费者安全权。从而保护消费者的安全权利,让更多的消费者了解自己的安全权,在自己的安全权利上受到损害时,能依据法律武器来维护自己的消费安全权。

一、消费者安全权概述

首先我们先了解消费者的安全权。消费者的安全权是指消费者在购买使用商品或接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利。在许多法制国家，安全权是消费者最主要最基本的人身权利。安全成为人类生存的首要条件之一，没有安全权，人们的其他权利就失去了意义。而且在我国《消费者权益保护法》中，赋予消费者的第一项权利便是安全权。对所有消费者而言在购买和使用商品或接受服务并提供支付对价后，经营者就要保护消费者的人身、财产安全。

（一）消费者安全权的内容

当我们基本了解消费者的安全权。那么我就把消费者安全权的内容分为以下两个方面的，一是人身安全权。它又包括：(1)消费者的生活安全权。即消费者的生活不受危害的权利，如因仪器有毒而致使消费者残废，即侵犯了消费者的生命权。(2)消费者的健康安全权，即消费者的身体健康不受损害的权利，如食物不卫生而致使消费者中毒或因电器爆炸致使消费者残废等均属侵犯消费者健康安全权。二是财产安全权。即消费者的财产不受损失的权利，财产损失有时表现为财产在外观上发生损毁，有时则表现为价值的减少。

在消费者而言，其购买商品、使用商品和接受服务，者是为了个人或者家庭的日常生活的正常进行，在其为商品的所有、服务的提供付出代价后，对方当事人有义务提供合格的商品和服务，而不能使消费者在付出代价后，对方当事人有义务提供合格的商品和服务，而不能使消费者在付出代价后反得到伤害。故在消费者方面，他们有权要求经营者提供的商品和服务，符合保护人身、财产安全的要求。

（二）消费者安全权的特征

在我国消费者的人身、财产安全权不受损害的权利与我国《宪法》和《民法

通则》中的人身、财产权利不受侵害虽是一脉相通，但是，在《消费者权益保护法》中，消费者的这项权利与以上的权利相比还是有其自身的特点的，主要包括：

第一，消费者的人身、财产安全权所具有的内容，包括生活消费的任何领域，

权利客体的范围包括一切购买、使用消费品和接受服务的行为，所以，这项权利具有广泛性的特点。

第二，消费者的安全权是在特定的环境下产生的。也就是说，在消费者购买、

使用商品或者接受服务时始能产生，离开生活消费这一特定领域，就不可能存在消费者的安全权问题。当今社会分工的日益细化使得人与人之间的依赖性不断加深，在社会生活中，每个人都有可能是生产者，每一个人也都有可能是消费者，任何个人都不可能不接受外界的服务，不可能不购买、使用商品。在如此密切的相互依赖下，人与人之间的接触成为必然，每个人的人身安全和财产安全首要地应得到保护就成为理所当然的事情。

第三，消费者安全权不只是被动地形式，还可以主动要求，也就是说，这项

权利并不意味着消费者只有在自己生命、健康权或财产权遭受损害后才能主张。根据《消费者权益保护法》第七条第二款的规定，消费者可以主动行使消费者安全权，既消费者有权要求生产经营者提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求和标准。

（三）消费者安全权的实现

上面已经讲述了消费者安全权的内容和自身特征。现在很多消费者自身都不很清楚的事情，因为有很多消费者安全权受到了侵害，可是消费者却不知道如何在受到侵害的前后来实现自己的安全权。那么我现在下面再讲述如何实现消费者的安全权。

1．消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求

在很多时候消费者的安全权不会自动实现，该项权利的保障首先有赖于经营

者切实履行相关义务。在不同的消费交易领域，经营者所应当承担的安全义务和

责任不尽相同。但总的来说，消费者在整个消费过程中都享有人身、财产安全不

受侵犯的权利。这就要求：

第一，在购买、使用家用电器、家用机械、燃气以及燃气用具、日用百货、

文化用品、儿童玩具等生活消费品时，有权要求这些产品的质量能够有安全性，或者有安全性保障措施，不存在缺陷而使消费者受到损害。

第二，在购买、使用食品、药品、化妆品时，有权要求商品符合国家规定的

安全、卫生标准。

第三，在接受服务时，有权要求相关的服务设施、服务用具用品、服务环境、

服务活动以及服务中所提供商品符合安全、卫生的要求，不致使消费者遭受到人身伤害或财产损失的威胁。

2．消费者安全权的实现有赖于国家对消费交易活动的有效管理

现在国家为了更加切实保障消费者的安全权，除了《消费者权益保护法》和《产品质量法》中有一般性的安全保障法律规范，我国对特殊危险性商品和服务的安全保障问题也制定了一系列专门的法律规范，如食品卫生监督管理规范、药品管理规范、化妆品卫生监督管理规范、城市燃气安全管理规范、生活用电安全管理规范、服务安全管理规范等等。这些安全管理规范是国家对消费者交易进行必要干预的法律依据，为国家对消费安全进行有效管理提供了一系列法律手段。现在把这些手段可以概括成四种：标准化管理、安全认证管理、许可证管理、商品和服务的标示管理。国家通过这几种管理手段，可对涉及消费者人身安全和健康的产品和服务制定强制性的各项安全标准，强行要求经营者的商品和服务达到相应的安全标准，从而实现保障消费者安全权的功能；并且可以防止不安全商品和服务进入市场，为消费交易的安全创造条件；而且通过标示的管理，可以让消费者警惕那些不安全的商品和服务，避免消费者的安全受到侵害。

虽然国家对经营者们的商品和服务已经严加管理，可是损害消费者安全权利的事情时有发生。

二、消费者安全权目前存在的问题

我们可以通过各种消息途径可以看到现在有很多的消费者安全权没有得到保护，致使很多消费者受到不同程度的侵害。近年来，我国广大消费者在人身安全方面屡屡受到损害，有些情况已经发展到触目惊心的地步。消费者在整个消费过程中都享有安全权。

而在实际生活中，侵害消费者安全权的现象非常普遍。

(1)食品安全问题不容忽视

在食品中添加有毒有害物质。例如，为了牟取非法利润，招徕顾客，一些不法分子在普通白酒中加敌敌畏冒充"茅台"，用福尔马林泡毛肚、凤爪，在菜油中掺柴油，出售变质、发霉的各种食物等，皆属此类，这些商品不仅不能满足人们的正常需要，反而会损害人们的健康，甚至会致人死亡。出售过期变质的食品、药品。对于销售者来说，出售过期、变质的食品以及过期、失效的药品等侵犯消费者安全的现象也较为普遍，有些商店将已经过期的商品打上新的日期，欺骗消费者。

(2)药品安全问题不容忽视

制造销售假药、劣药。药物本来是用来治病救人的，但是一些不法分子为了赚钱，则置人们的生命健康于不顾，以非药物冒充药物，病人服用后，根本不能对病情产生缓解及解除作用，延误疾病的治疗，有些假药中还掺杂有害成份，不仅耽误治病，而且使病情加剧，例如，一些不法分子用泥土、鸡饲料、淀粉或廉价药品加上伪装，冒充抗生素及名贵药品出售。

(3)因产品质量问题给消费者的人身、财产安全造成危害的商品不容忽视

日常用品及机电产品缺乏安全保障。这些年来，我国曾发生了多起电视机、电冰箱等家用电器爆炸伤人的事件，电风扇、电热毯、电热杯、洗衣机等漏电致人死亡的事件也时有发生。这些都是严重侵害消费者安全权的表现。

(4)化妆品质量不过关有毒有害性不容忽视

随着时代的发展，人们对美的追求也渐为时尚，化妆品致人损害的案件也越来越多，有些生发水不仅没有生出头发，反而使原有的头发脱得精光，一些润肤膏不仅不能美容反而致人容貌毁损，还有些化妆品甚至含有致癌、致畸、致突变的有害物质。

(5)服务行业的场所和方式给消费者造成人身、财产安全不容忽视

营业场所不安全。如有些旅馆房屋年久失修、楼梯老化腐朽；有些商品、饭店、旅馆电源外露极易触电，有些旅馆管理不善，旅客财物经常失窃等等，这些也属侵犯消费者人身及财产安全的现象。服务方式不安全。如理发师使用工具不当或者不消毒致顾客受伤或者传染疾病，浴室热水过热烫伤顾客等等。

上述的五种问题都是给消费者人身、财产安全造成了极大的侵害。在消费过程中，消费者本来就是处在弱势地位。而当消费者安全权不能得到保障的时候我们就要拿起法律武器来维护自己的权利。

三、依法维护消费者的安全权

（一）提高消费者的唯权意识

维权就是指的是维护消费者的生命健康权，维护生命健康安全权是消费者协会的一个重点，也是消协的一个主要标准，消法规定消费者享有人身财产安全不受侵害的权利，健康维权确定的依据是：当前危及消费者正当权益的比较突出，把健康维权作为年主题是维护人民群众的根本利益，做到以人为本，它包括多个方面；另外确定年主题是维护人民群众的根本利益构建和谐社会，社会的总体目标的实现要求全民各尽其所，没有人民群众的全民健康是做不到的，消协维护消费者全权利益有本身的职能，配合执法部门做好整顿规范市场经济秩序。关系到人民的切身安全利益广大消费者反映强烈社会危害严重突出的问题，打击制止假冒伪劣商品，提供一些服务。保护消费者合法安全权益。为了保护消费者安全权益列出以下几种方式：

一要选择大商场购买，因为大商场进货渠道规范，消费者一旦购买了劣质产品，不管找商场还是找厂家去维权，都会更方便。二要保留购物票据，以证明劣质产品的出处或卖场。三要认清品牌，不要去买“三无”产品。无厂家、无生产日期、无保质期的食品，一旦发现质量问题，维权难度更大。四要提高自我保护意识，对当事人而言，维权是件很辛苦的事，如果我们有较强的自我保护意识，就会更大程度地避免遭遇到伪劣产品，也就不用花费那么多的时间、精力去维权了。在消费者消费的同时可以要求：(1)要经营者提供的商品必须具有合理的安全性，不得提供有可能对消费者人身及财产造成损害的不安全、不卫生的产品。(2)要经营者向消费者提供的服务必须有可靠的安全保障。(3)要经营者提供的消费场所应具有必要的安全保障，使消费者能在安全的环境中选购商品或接受服务。这些都是消费者的基本权利。也是为了保护消费者的安全所要提出的安全要求。

上述这几种只是一些消费者为了以后方便唯权常用的行动，消费者的安全权益在受到侵害时在维护自己的权利同时还要寻求司法的保护。

（二）消费者安全权司法保护

1．打击侵害消费者安全权的违法犯罪行为

在我国的《消费者权益保护法》第二十九条规定：“有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。”上述规定所称的法律、法规，是指内容涉及了对经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法安全权的违法犯罪行为进行惩罚、处理之条款的法律、法规。

（1）经营者在提供商品和服务时侵害消费者合法安全权的违法犯罪行为的认定

违法行为与犯罪行为是两个联系紧密而又相互区别的概念。违法行为指的是违反国家法律、法规的具有社会危害性的行为；而犯罪行为则是危害社会的、触犯刑律的、应受刑罚处罚的行为。当经营者在提供商品和服务时侵害了消费者合法的安全权益的行为多属于违法行为，除非当这种违法行为达到一定程度，达到构成刑法分则所顶的某一项罪名的构成要件时，就成了犯罪行为。对于一般违法行为，有关国家机关应追究经营者的民事责任和行政责任；对于犯罪行为，则由国家的公安机关、检查机关、审判机关追究经营者的刑事责任。

（2）侵害消费者合法权益违法犯罪行为的表现

现在社会有很多经营者在提供商品和服务中，侵害消费者合法安全权益的违法行为。其中主要表现方式有以下几种：

第一，生产者、销售者在产品中搀杂、搀假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品。第二，生产、销售假药、坏药。第三，生产、销售不符合卫生标准的食品，造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾病，对人体健康造成危害的。第四，生产不符合保障人体健康的国家标准、行业标准的医疗器材、医用卫生材料，对人体健康造成危害的。第五，生产不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的电器、易燃易爆产品或者其他不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品，或者销售明知以上不符合规定的产品。第六，生产不符合卫生标准的化妆品，或者销售明知是不符合卫生标准的化妆品。

上述以上行为中，根据《刑法》的有关规定，其中情节严重或造成严重损害后果的可能构成生产销售伪劣产品罪、生产销售假药罪、生产销售劣药罪、生产销售不卫生食品罪、生产销售有毒有害食品罪、生产销售不符合安全标准的产品罪、生产销售劣质化妆品罪等犯罪行为。

2．人民法院切实保护消费者安全权益方面的职责

在我国人民法院在保护消费者合法安全权益方面具有独特的地位和举足轻重的作用。按照我国《宪法》和有关法律规定，人民法院是国家审判机关，负责各类案件的审理工作，包括民事的、行政及刑事的。它是保证消费者诉讼权利得以实现，维护合法权益，打击侵害消费者合法安全权益的违法犯罪活动的重要工具。

（1）消费者安全权益争议的受理

当消费者安全权益争议包括因经营者违反约定义务而产生的违约责任纠纷和因经营者违反法定义务侵犯消费者人身、财产安全权益的侵权纠纷两种消费者安全权益争议。也就是说当消费者的安全权益受到侵害时，可以向人民法院提出诉讼，选择司法救济方式解决消费者安全权益争议。而对消费者请求人民法院依法解决的争议，应当按照法律规定的诉讼程序进行，既消费者应当按照相关法律规定提讼和参加诉讼，人民法院对符合立案条件的应当予以立案。

（2）人民法院会采取积极措施，方便消费者提讼

服务人民、保护人民、急人民之所急是人民法院的基本职能。而且方便消费者提讼是人民法院实现其保护消费者合法安全权益各项措施的基本前提。社会中，一个普通的消费者为了自己安全权益怕打官司，最重要的原因是不方便，都会因为离法庭太远，为几个钱不值得来回奔波；举证困难，担心败诉，顾虑进程浪费时间和精力，造成了很多消费者当自己的安全权益受到侵犯时，往往放弃了自己的诉讼权利，放弃寻求法律保护的途径，能忍就忍，能让就让。而现在《消费者权益保护法》规定，人民法院有义务采取措施，方便消费者的。这样就能使很多消费者在自己安全权益受到侵害时能及时拿起法律武器来还击。

3．对已受理的消费者安全权益争议案件，人民法院会及时审理

所谓及时审理，是指人民法院会严格依照法定诉讼时间期限的要求，在受理案件后，应按时进行审理前准备，尽早开庭审理。此外人民法院审理案件，还可根据需要巡回审判，就地办案，这都为人民法院受理案件后及时审理提供了法律保障，也为消费者节省了时间。

在这里特别强调的是由于人民法院在解决消费者安全权益争议中具有最终的裁判权，在国家对消费者合法安全权益保护工作中享有极大的权威性。因此，本条的规定对于及时解决消费者安全权益争议，避免争议久拖不决而给消费者造成更大的损失和伤害，加强对损害消费者安全权益行为和现象的司法监督，保护广大消费者安全权益都具有十分重要的意义。

（三）消费者安全权行政保护

在这里我要特别讲述一下各级人民政府和各个行政管理部门对消费者安全权益的保护。根据《消费者权益保护法》第二十七条规定：“各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法安全权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。”而各级人民政府对消费者安全权益保护主要体现在两个方面；1、国务院和各级人民政府对其所属有关行政部门保护消费者合法安全权益的工作的领导、组织、协调及督促。2、各级人民政府对市场经营活动的监督。这就直接能说明了我国政府对保护消费者安全权益的重视程度和保护措施。而在人民政府内部因职能不同而有不同的职能管理部门，现在有很多保护消费者安全权益的行政管理部门，有工商行政管理机关、技术监督机关、卫生监督机关、环境保护机关、进出口商品检验检疫机关、各行业主管部门。这些机关通过自己的各种不同的职能来管理市场、约束市场，通过对市场的严格管理更好的保证市场上商品质量，防止一些假冒产品、不合格的卫生产品危害消费者的安全权益，而且会对给行业管理部门的管理人员进行培训学习，来提高其对本行业的管理、监督人员的素质能更好的保护消费者的安全权益。

四、结束语

总之，消费者安全权是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪法以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化，而消费者的维权意识将不断提高，维权途径将会更多，更高效，这些也将促进消费者安全权的得到更多保障，对维护社会经济秩序都具有十分重要的意义。

注释：

（参考资料）

1．李昌麟主编：经济法学中国政法大学出版社1999年11月第1版。

2．张严方著：《消费者保护法》研究，法律出版社2003年3月第1版。

3．王淑火著：《产品责任法教程》，中国政法大学出版社1993年出版。

4．王淑火著：《消费者权益保护法问答》，中国计量出版社1994年出版。

5．1985年7月12日最高人民法院、最高人民检察院、公安部和司法部联合《关于从严打击制造贩卖假药、和有毒食品等严重危害人民生命健康的犯罪活动的通知》，《最高人民法院公报》1985年第3号。

6．梁慧星：“中国的消费者政策和消费者立法”载《法学》2000年第5期。

消费者理论论文篇（10）

2．消费者知情权受损宏源证券2013年就银行的信息披露状况了一份研究报告，从国有商业银行、股份制银行、城市商业银行、农商行、外资银行中选取样板揭示分析了各个类型银行的信息披露问题。以中国建设银行为例，建行提供有《中国建设银行股份有限公司产品客户协议书》、《中国建设银行股份有限公司理财产品客户权益须知》以及《中国建设银行股份有限公司理财产品风险揭示及说明书》。以建行理财产品为例，建行对产品的发售时间、运行期限、收益状况、投资情况、托管费率等作出公告说明。但是在产品运营期间并没有相关信息披露，且要求投资者在网站上自行查询，风险自担。在风险揭示方面，建行较为全面的提示了政策风险、流动性风险、市场风险、管理风险、产品不成立风险、利率及通货膨胀风险、提前终止风险、延期风险、信息传递风险、不可抗力及意外事件风险等11类风险，说明了其适用群体。由于风险与收益是相匹配的，产品的适用对象也是特定群体，见表1。

二、商业银行理财产品消费者权益受损问题成因

1．银行理财产品具有特殊性理财产品从产品实质来说，是金融创新和风险定价的结合体。银行理财产品具有不易确定的消费内容，一款理财产品可能同时包含多种基础资产。随着商业银行理财产品市场的发展，产品种类越发丰富，产品设计复杂性加剧，甚至过于复杂，使得很多金融专业人士都无法理解，更不用说普通消费者了。而理财产品的特殊性意味着其消费者不同于普通商品的消费者，理财产品的消费者也具有特殊性，应该更加注重银行理财产品消费者权益的保护。

2．消费者风险意识与专业意识不足第一，消费者风险意识不足。消费者往往忽略了理财产品的风险随着收益增加而增加，从而把投资的重点或者说投资选择的标准仅放在理财产品的收益率上。此外，消费者不能从自身需求与投资目的出发，盲目追求高回报，忽视自身承受潜在的亏损风险的能力；第二，消费者专业知识不足。衍生类理财产品的高收益令人怦然心动。但是它蕴含的高风险与专业性对消费者的专业知识提出了高要求，适合对金融领域有相当研究的消费者。然而由于学历，专业知识等因素的限制，消费者既不能准确的认识自身的理财需要，又不能正确理解各款银行理财产品的异同，因而造成了理财产品消费者在选择理财产品时不能理性决策，又易被利益驱动受到误导，购买银行理财产品时随意性比较强。消费者大多并没有认真阅读产品的说明书，风险揭示书，客户权益须知等就直接签字，对自己所购买的的产品类别、产品特性一无所知。

3．消费者与银行的不平等地位首先，消费者在市场中处于相对弱势地位，导致了银行与消费者之间的权利义务的不对等以及信息不对称。以建行为例，银行合同中多有“在本产品投资期间，投资者无提前终止权，如出现如下情形，中国建设银行有权但无义务提前终止本理财产品”的类似条款。这使得银行拥有提前终止履约职责的权利，而消费却没有得到控制损失的平等权利；其次，拥有高层次、专业化的金融人才，专业性程度高的银行在信息获得方面渠道更为广泛。而在信息披露方面却十分懈怠。在对资产投资方向的信息披露也比较模糊，虽然给出投资类别与投资比例，但是并没有给出具体的投资资产池内容。而消费者在购买银行理财产品时，必须签订银行设计的理财产品合同，不可以更改合同条款或与银行协商以改变这种收益分享、风险却不共同分担的情况，只能选择接受或不接受。这致使消费者的知情权、收益权、止损权、公平交易权等都受到损害，造成信息披露不明。

4．对消费者权益保护问题监管不力中国的银行理财产品市场年轻，法规不到位，监管机构缺位，监管责任不明确，监管内容不清晰，是出现监管真空的主要问题。而处罚力度不够，没有对银行拥有实际处置权的机构对理财产品消费者权益受损情况进行监管，对银行理财产品风险等方面监管缺乏，也使得处于信息劣势的消费者身受其害。

5．银行存在不规范经营包括两个方面：一是银行从业人员素质良莠不齐，表现在其专业知识素养和其职业道德素养。具有AFP资格认证的金融理财师或国家理财规划师的人员，才有对客户提出理财规划建议的资格。但在实际操作中，向消费者介绍银行理财产品的有相当大的一部分是大堂经理等并没有相关资格认证的银行从业人员。此外，由于绩效薪酬制度，利益驱动的原因，道德风险显现，银行从业人员罔顾消费者需求，推销可以使自身利益最大化的理财产品；二是客户风险评级流于形式。《商业银行理财产品销售管理办法》要求各商业银行建立理财产品风险等级制度。根据消费者的各不相同理财规划与目标提供不同类型的理财产品，根据风险偏好差异细分消费者市场也是保障消费者权益的一部分。但是银行的客户风险评级工作中银行从业人员代填，擅自提高消费者风险评级的做法使得风险评级的实质作用得不到发挥，对理财产品市场销售的乱象也起不到约束作用。

三、加强商业银行理财产品消费者权益保护的对策分析

1．银行加强行业自律第一，保护消费者知情权，完善信息披露机制。消费者在购买银行理财产品时投资风险的主要承担者。目前多数银行通过网络渠道公告的方式进行信息披露，且对重大信息披露格式、时间（例如产品运行过程中的信息披露）不够完善，实际损害了消费者知情权；第二，建立客户至上的服务精神。理财产品市场同质化严重，因此银行理财产品的营销重在服务。银行抓住互联网金融的机遇，完善客户购买体验，开发符合客户需求的低起购门槛产品；第三，提高从业人员素质，加强消费者教育。银行在加强银行从业人员专业知识培训，道德把关的同时对理财产品市场进行细分，引导消费者合理进行投资理财，建立正确的投资观念。

2．消费者提高自身素质理性消费。消费者局限于知识领域、羊群效应、心理账户效应，存在盲目购买理财产品的问题。对此，消费者应主动学习，提升自身金融理财水平。政府应履责提供相应培训。

消费者理论论文篇（11）

随着社会的发展及营销领域中竞争的日趋激烈,许多企业从市场营销活动的实践中已经逐渐认识到,营销活动的中心是满足消费者的需求,企业只有在满足消费者需求的一系列活动中才能发展自己。而要做到满足消费者或购买者不断变化的需要,企业的市场营销部门必须分析各类购买者购买行为的产生和形成过程,探索和研究消费者购买行为的规律,才能制定出相应的市场营销组合策略,在满足消费者需求的同时,实现企业自身的营销目标。

然而,企业的营销部门在探索和研究消费者购买行为产生和形成过程的规律时,都会遇到消费者的购买心理暗箱———五个“W”和三个“H”,即“什么”(What)、“谁”(Who)、“哪里”(Where)、“何时”(When)、“为何”(Why)和“如何”(How)、“购买多少”(Howmany)、“愿意出的价钱”(Howmuch)。由于这八个问题都存在于消费者进行购买时的心理活动中,因此被称为消费者的购买心理暗箱。

一、“什么(What)”是消费者购买心理的起点

消费者的需要是多种多样的,他们的需要还会随着时间、地点、环境的改变而改变。有的消费者对自己的需要比较明确,企业可以通过市场了解消费者的需要,提供相应的商品和服务;而有的消费者对自己的需要并不十分确定,企业则可以通过对自己产品的定位,告诉消费者他们的需要是什么,进而使消费者获得满足,企业得到发展。例如,消费者明确的需要是优质的产品加服务,那么在同行业的企业中谁提供了相应的产品和服务,谁就是市场的赢家。比如对于众多品牌的洗衣粉,当消费者无从选择时,“不伤手”、“无磷”洗衣粉的定位就告诉了他们的消费者,这就是“你们需要的洗衣粉”。

二、“谁(Who)”是消费者的购买角色

消费者是谁,属于哪类消费群体,指的是企业的目标顾客;而购买角色,则是研究不同的购买活动中不同人的位置和作用。消费者的购买角色有五种:提倡者、决策者、购买者、影响者、使用者,其中购买者是企业的直接目标顾客,而其他购买角色则是企业的间接目标顾客,这些间接目标顾客对于购买者的影响又会直接导致其购买行为。因此,企业所面对的消费者是很难准确定位的,只有深入研究和了解消费者角色之间的关系,才能把握消费者的购买心理。

三、“哪里(Where)”和“什么时候(When)”是消费者购买和使用地点、购买时间的选择

在哪里购买,即了解消费者在购买某类商品时的习惯,在商店、超市、商场,还是专卖店;在哪里使用,是要了解消费者是在什么样的地理环境、气候条件、什么场所使用商品。企业只有掌握自身商品的特点,了解消费者购买商品地点选择的规律性,将自己的产品通过不同的销售渠道送达消费者能够或可能选择的消费场所;根据消费者使用的地点、场所的特征,提供相应的产品和服务则更具适应性。消费者购买时间的选择,通常都是有规律可循的,比如,节日、假日、日常购买等;不同商品、不同消费群体购买商品的时间也是有规律可循的,比如,农民消费群体的购买。企业在对自身产品定位比较明确的基础上,掌握消费者购买时间的规律性,就能把握市场,争取主动。

四、“为什么(Why)”是消费者购买行为的内在动力

消费者有自身的消费习惯和偏好,同时,消费者在选择商品时还会受很多因素的影响。而消费者的消费习惯、偏好、影响购买行为因素的影响力都是消费者购物时的内心活动,这些内在动力受消费者的消费观、态度、兴趣、气质、性格、年龄、消费技能、生活习惯、家庭状况、职业特点、信仰以及接受信息、环境刺激等众多因素的影响。因此,企业要了解弄清这个问题是比较困难的。但企业只有探明了消费者购买商品的原因与动机,才可以比较全面地了解消费者的需要,满足这些需要,促进企业的发展。超级秘书网

五、“如何(How)”、“购买多少(Howmany)”和“愿意出的价钱(Howmuch)”是消费者购买方式、购买数量的选择

消费者由于所具备的条件不同,能够选择的购买方式也是不同的,又由于所受教育程度、习惯、偏好等的差异以及对环境、信息刺激的感受力的不同,能够接受的促销方式也不同。企业弄清楚了这两个问题之后,不仅可以针对不同商品的用途突出商品的差异,还可以作出适当的促销决策。随着消费观念的改变,消费者已经从过去被动消费变成了主动消费,更多的消费者已经认识到购买商品的数量与购买商品的价格之间存在必然的联系,对商品的价值也有自我估计、自我评价的能力。因此,企业在营销过程中,必须了解消费者的自我意识,制定恰当的促销策略,提供更多的适宜产品,不断发现消费者没有被满足的需求,只有这样,才能赢得市场份额。

在市场比较狭窄时,企业的营销人员可以通过大量的观察和了解,弄清楚消费者购买心理暗箱中的部分问题,但在扩大的市场中,产品品种、功能的增加,消费者观念的改变,消费者购买心理暗箱中的问题则更加复杂化了。企业只有在复杂的环境中找寻消费者购买心理的规律,才能针对市场的需要,促进现有产品的销售,开发新产品,拓宽服务领域,在市场上赢得一席之地。

参考书目: