快递行业的缺点及建议大全11篇
时间：2023-08-30 16:32:13
快递行业的缺点及建议篇（1）
一、民营快递企业现状
根据2011年1 月19 日的国家邮政局工作会议的报告统计，2010 年全国 36 家规模以上快递企业业务收入完成 503 亿元，同比增长 15.3%，占行业总收入的比重达 45.5%。快递业务量完成 19.6 亿件，同比增长 26.5%。在与外资快递、国有快递企业的竞争中，民营企业中涌现出了像顺丰、申通、圆通等渐具独特竞争力的大中型优秀企业，但真正实力超群、具有竞争力的寥寥无几。本文对民营快递企业之间竞争力指标的研究有助于引导企业更好的生存和发展。
二、影响指标体系的因素
企业竞争力，是指企业在竞争的市场环境中通过配置或创造企业资源, 在占有市场、满足顾客需要、创造价值、维持发展等方面与其他企业竞争而形成的一种比较能力。影响我国民营快递企业竞争力的外部因素，主要包括制度环境、政府政策、行业因素、地理位置、技术体系等。民营快递企业内部竞争力，它是基于企业的内部资源，主要有经营优势、技术优势、营销能力、资本运营和人力资源等。目前民营快递企业面临的主要问题有：企业员工素质不高、服务水平较低；货物延迟，货物损坏现象严重并缺乏合理的赔偿标准；信息化水平低，缺乏运作标准，科技创新能力低等。文中民营快递企业竞争力指标体系的构建是在考虑我国快递产业基本特征的前提下,从民营快递企业目前所面临的主要问题着手来进行的。
三、竞争力指标体系构建
本文在以往研究的基础上，充分利用调查问卷和专家意见法，对我国民营快递行业分析报告中的准确数据进行收集。从构建民营快递竞争力指标体系入手，选取多个综合性指标要素，合理的赋予其适当的权重，并恰当的进行调整，对民营快递企业竞争力指标体系进合理行构建。
民营快递企业竞争力指标体系如下表所示。
四、竞争力指标体系评价
1. 时效水平
以最快的速度，在客户指定的时间内送达指定地点，是快递服务的本质特征。民营快递企业经营理念灵活，对市场的反映迅速，运用多种交通工具，使在低成本的前提下比国营、外资快递企业做到了速度最快。
2. 服务质量
服务质量是快递企业竞争力最重要的一个方面，在质量的度量上可从客户满意出发，因为企业就是为客户进行服务，其服务是否为客户认可。民营快递企业服务品种单一、经营手段单一，运作模式和网络趋同。
3.员工素质
目前民营快递企业的员工素质普遍较低，企业员工的构成比例不协调，不难发现公司的技术人员、客服人员数量较少，高学历、有管理能力的人才比较匾乏。
4.价格水平
价格水平的衡量采用对不同企业所定的不同寄达地区价格最高限的平均值进行比较。无论是竞争力比较研究的结果还是顾客的反映，我们可以得出价格低是民营快递企业的最大优势。
5.信息技术水平
目前民营快递企业的信息技术水平普遍不高，然而随着竞争的加剧，以及客户对服务要求的提高，信息技术水平将成为提高民营快递企业竞争力的一个瓶颈。
6.安全性
货物安全问题是目前民营快递企业亟待解决的一个问题, 随着快递网络的迅速拓展，快递的安全性也在迅速降低，丢件、损件更是成为常态。
五、对民营快递企业增强竞争力的对策建议
基于本文建立的民营快递企业竞争力的指标体系，通过分析研究，笔者提出相应的对策来提高我国民营快递企业的竞争力。
1.建立人才机制，提高人员素质
民营快递企业一方面要引进和培养人才，另一方面要加强人才资源的开发和管理工作。民营快递企业必须重视人才建设，为企业健康、稳定、可持续发展提供强大的智力支持。
2.加大网络投入，提高信息化水平
信息化技术水平是现代化快递的生命线，体现了快递企业现代化的程度，构筑一个技术先进、功能完善的信息网络平台，可以形成快递企业内部的“高速公路”，使它快递企业发展现代物流的一个强有力的支撑点。
3.加强品牌建设，培育自主品牌
从服务产品质量、性能到价格，从产品介绍、广告投放到服务态度，从企业名誉、媒介舆论、大众口碑到广告设计风格等，都会影响消费者对快递品牌的理解及其购买决策。民营快递企业必须像所有成功的国际品牌一样，重视品牌的全面建设。
参考文献：
[1]国家邮政局工作会议的报告，2010年1 月19 日
快递行业的缺点及建议篇（2）
一、存在的问题及原因
调查中我们发现，绝大多数快递员工资也不过在3000-5000元之间，出于成本控制等考虑，不给快递员买五险一金很常见，甚至有企业不给快递员买意外险，大都没有签订劳动合同，从业人员日均工作时长在8小时以上，促销旺季甚至工作超过12小时，基本得不到劳动保护。
在这些用工形式中，有的是标准劳动关系，有些则是互联网经济催生的新业态下非传统用工关系。这其中，从劳动用工的法律层面上表现出来的有劳动关系、劳务关系、关系、加盟关系、中介关系、委托关系、承揽关系的相互混杂。
由于相关劳动用工方面的法律滞后，“互联网+”新兴产业从业人员的法律身份并没有得到立法层面的明确规范，对认定用工双方是否构成劳动关系，在司法实践领域带来了新的挑战。如：根据新型经济条件下用工理念的不同，强调对劳动者权益的保护的观点，主张的是劳动关系的，强调对新生经济形态发展和创新保护的，则主张是劳务关系的。
而于2018年5月1日起施行的我国第一部专门针对快递业的行政法规《快递暂行条例》对此也没有任何明确的界定，[“经营快递业务的企业应当依法保护从业人员的合法权益” ]，对“经营主体”的相关规定也是一笔带过[“经营快递业务的企业应当对其从业人员加强职业操守、服务规范、作业规范、安全生产、车辆安全驾驶等方面的教育和培训”]。所以，在立法层面，对新业态下非传统用工关系的法律规范较少。
快递员中，有过半数的人没有签订劳动合同，无法享受社保。主要原因：一是多数快递员缺乏法律意识，不了解自己应有的权益，很少主动去维权；二是劳动保障监察力量不足，基层监察执法人员缺乏，无法对用人单位不依法签订劳动合同、缴纳社保等行为进行有效监管。除此之外，快递行业从业人员流动性比较大，其和用人单位之间难以建立长期合同关系，同时其也不愿意与用人单位签订劳动合同、缴纳相关社保费用。
在传统劳动关系中，劳动者与用人单位存在较强的人身依附关系，用人单位对劳动者享有人事管理权和劳动支配权。但“互联网+”时代，各平台对于注册服务者的服务时间、方式和过程介入程度大大降低，不同平台的管理方式、结算方式也不一样。
二、规范快递行业的劳动用工维护从业青年合法权益的意见和建议
1、建议通过立法手段规范快递行业。行业主管部门根据目前快递业快速增长的情况，制定出台有关规范快递业务的部门规章或法规，对快递行业进行规范，对快递员的注册管理、快递加盟的主体资格等进行法律规制，限制或禁止经营主体采取分包、转包、承包等其他形式，防止经营主体规避劳动法律法规，有效保护快递员的劳动权益。
《快递暂行条例》虽然保护了消费者权益，并且对快递企业作出种种明确规定，但对快递员的保护力度不够。建议在立法层面，对新业态下新型用工关系在法律上给予界定和规范。
2、建议政府给予快递行业一定的政策扶持。快递业的爆发式增长持续多年，加盟网点因此得以迅猛增长，但电商、用户的上下游压价使得快递行业的经营举步维艰，公司为员工提供完善的社会保障确有困难。这个行业为解决就业作出很大贡献，建议政府能出台一些扶持或优惠政策支持行业发展。
3、建议快递行业行政主管部门应加强指导与监管。快递业是新兴行业，快递行业行政主管部门应加强指导与监管，制定行业性的劳动合同文本、管理制度文本等，指导快递企业建立健全制度，规范其发展。同时会同工会部门推动制定快递行业劳动定额定员标准，更好地保障快递业职工的合法权益。
4、建议加强对快递企业的劳动用工监管。劳动监察部门要通过日常巡查、专项检查、受理举报投诉等方式加大对快递企业的劳动用工监管，督促企业与快递员签订书面劳动合同、办理社会保险登记；同时指导快递企业制定劳动用工管理制度，规范劳动用工，促进快递企业与行业的规范发展。在规范快递公司用工行为的同时，建议特别要加大对基层快递网点的劳动监察力度。
5、建议政府、劳动部门、行业主管部门、工会、共青团、社会等多层面对快递员群体的给予关注，建立有代表快递员权益的协会或组织，由协会或组织出面发出自己的声音，从群体和整体方面呼吁保护快递员利益。
6、快递业的跨越式发展，但缺乏职业规范教育和技能培训教育，建议劳动部门、企业共同支持、跟进快递从业人员的技能培训和职业规范的教育。
快递行业的缺点及建议篇（3）
一、中国快递业发展现状及存在的问题
中国快递业由于没有一个全国性的统一组织，行业缺乏自律，使得国内行业市场竞争很混乱，同时快递企业在经营理念、服务水平和网络结构等各方面与国外有很大的差距，我国快递业总体呈现“散、小、弱、差、多”现象，中国快递业相对其他行业起步较晚，虽然近年来发展迅速，但总体上还存在诸如从业人员素质不高、快递人才匮乏，人员缺乏培训，服务水平不标准，管理机制不够完善，技术信息化缓慢，信息网络不完善等问题，由此看来，中国快递业所存在的问题具体如下：
（一）从业人员素质不高，快递人才匮乏
快递业是劳动密集型的行业，入职门槛低，对工作经验、学历没有严格限制，一些没有取得从业资格证的人员也能上岗，整个行业的技能水平和职业素质有待提升，经营快递的从业人员的整体素质都不高，学历低，业务素质不过关，服务态度较差，专业人才的匮乏已成为制约我国快递发展的重要因素，人才的匮乏直接导致快递业的管理水平、技术水平落后。平时，很多企业缺少专业的培训，致使员工的专业技能差，服务意识不强，服务态度差。
（二）服务水平不标准
与快递业务高速增长相对的，是其服务水平的缓慢提升，从而导致投诉率居高不下，时而会出现丢件、损件等现象，甚至有些收递员发现货物价值昂贵，直接私吞掉，然后编造丢货理由，还有些素质差的收递员连人带货一起消失。买卖泄露收发人面单信息等乱象屡禁不止，这都是因为一线快递人员的知识层次、职业素质、法律意识普遍不高，人们往往抱怨有关部门失于监管、快递公司不负责任。出现对于工作的不负责，导致企业服务水平低下，影响了快递企业的整体信誉，削弱了客户对企业的忠诚度。业内人士指出，快递行业投递人员的服务质量与业务素质直接影响到快递投送的质量，导致企业的服务、业务上以及工作效率等受到一定的影响。
（三）管理机制不够完善
我国的快递市场起步晚，但是市场需求量却很大，快递行业是一个比较年轻的行业，我国快递市场爆发式增长，但野蛮分拣、不允许按约定先验货后签收等侵害消费者权益现象却无明确法律监管。据中国之声《新闻晚高峰》报道，2012年5月1日，快递服务系列国家规范正式实施。“先验后收”和“延期送达赔付”一度引发争议。距快递服务系列国家标准正式实施已经一年多的时间，然而不少消费者反映，感受到快递服务还是有待改善，政府的监管力度不够。虽然国家邮政局新的《快递市场管理办法》，于2013年3月1日起正式实施，但是“先验货后签字”，要求收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件，就是这样一条普通规定，至今有些企业都未能按照它原有的意图完全实施，由于缺乏规范的流程管理，邮包在哪个环节丢失都难以查到，这也是快递业的普遍问题。虽然我国已经有一些管理机制，但是还是不够完善，缺乏统一管理，没有一个行业标准，执行力不强，不论是行业自律还是国家标准，都是建议性规定，没有强制力自然缺乏约束，市场无序竞争，普遍运营还存在一些混乱。快递业缺乏行业规范，顾客维权难。
（四）技术信息化缓慢，信息网络不完善
虽然在众多快递企业中，都有网络建设，但是仍然落后于国外。而我国快递业的网络覆盖范围还有很多盲点，一些农村的偏远地区及西部的一些地区都缺少相应的网点，所有网点完全自营，没有建立任何网点或采取加盟连锁的方式，针对市场，根据自身实力和发展程度开设店铺。信息化技术运用较差，在很多情况下快递业与其他运输部门没有衔接起来。一个一个快件，一旦上了火车或者飞机，就再也查不到相关的记录，只能耐心等着快递到达另一个分拨中心。但这必然造成部分市场的损失，网点覆盖率较低。很多民营快递企业没有实现快速反应的网络体系与技术的信息化，由于没有实现技术的信息化，很多快递公司的运营成本提高，劳动力投入成本高，管理运作率低，同时也无法提供令客人满意的服务质量。
二、中国快递业的发展对策
由于中国快递业现状存在许多弊端，快递人才的相对匮乏，国内行业市场竞争很混乱，与国外差距很大。因此，我们要以快递行业存在的问题入手，及时加强人才的招聘和内部培训，完善管理机制，规范市场秩序，快递网络建设，实现信息化，筹建快递协会，扶持快递企业快速发展，强化服务，开展优质快递企业评选活动，具体措施如下：
（一）加强人才的招聘和内部培训
加强快递人才的招聘，提高快递人才的学历，提升“高学历”管理员的数量和质量，鼓励快递人员参加业务技能培训、技能比赛、社会机构培训，力求通过培训提升快递人员专业技能，快递人员心理素质和应对复杂需求的能力，提高快递人员的法律意识，继而提升团队整体战斗实力，拟设立快递员准入门槛制度，通过培训考试，按比例录用。招聘时提高快递员的学历和能力门槛，也是为了提高服务质量。
（二）完善管理机制，规范市场秩序
相关部门以消费者合法权益为重点，深入开展专项整治，切实维护和规范快递行业市场秩序，完善快递行业管理制度，整顿规范市场秩序，加大行政执法力度，提高市场管理水平，建立并完善快递理赔的相关标准和法规，建立健全快递服务标准体系，对于建立的管理机制，要加大监管力度，保障服务安全，维护消费者的合法权益，全面建立完善的、有序的市场竞争机制，促进快递发展。同时，结合工作实际，加快市场监管工作的制度、机制建设，引入快递企业诚信管理办法。夯实监管基础，创新监管模式。建立了工作协作机制，进一步强化快递市场监管工作，规范市场秩序，提升快递服务水平。
（三）快递网络建设，实现信息化
随着中国经济持续繁荣和对外贸易的快速增长，快递服务不仅越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎，还与信息技术和互联网发展相结合，成为电子商务实现实物配送的主要途径。由于我国快递业是比较年轻的行业，发展水平比较低，在信息技术方面和国外有很大差距，快递企业应该有意识、有重点地去采用一些信息化技术和设备，如管理信息系统、企业资源计划系统、识别技术、自动跟踪技术等。从而不断的提高信息化程度，减少人工操作。应建立成熟的网络渠道，先进的自动化软件系统，先进的全球POD追踪查询系统，可以减少企业的运营资本，减少对劳动力的投入成本。外资快递早已实现了技术的信息化，有先进的分拣和处理中心，处理速度快，与之相比，这些都是很多快递公司正在努力做到的，但差距依然存在。企业要加大科技投入，通过高科技来加快货物递送水平，提高管理运作率，减低运营成本。
（四）筹建快递协会，扶持快递企业快速发展。
快递业应建立自己的行业协会，通过协会来加强快递企业内部以及快递企业与其他组织的交流和沟通，快递行业协会逐步建立和完善快递从业人员信息管理系统，对因服务质量等原因受到处罚、除名甚至违法乱纪的人员予以登记记录，协助企业做好从业人员管理工作。充分发挥快递协会行业自律作用，扶持快递企业快速发展。市快递行业协会成立后，将充分发挥协会的服务功能，促进行业联合，尽快扩大行业规模。同时，发挥协会的桥梁纽带作用，连接政府、企业与社会，及时反映企业的诉求和愿望，维护会员企业的合法权益，协助政府加强行业管理，指导和规范快递企业发展。快递行业协会通过推广行业标准、教育培训、从业人员资格认证等工作，为政府管理、企业经营和行业发展建言献策、提供服务。
（五）强化服务
在竞争激烈的市场上，服务质量非常重要，优质服务追求的是顾客主观感受的满意，服务可以创造价值，服务可以赢得市场，服务可以提升一个企业的品牌影响力。首先要保证快递包裹完整与美观，杜绝快件损坏情况。通过改善服务的各处理环节，使顾客感知的服务与预期相吻合，甚至超越顾客的期待，达到顾客满意的目的。成立客服专组，加强客服培训，从而提升服务质量，树立商业诚信，遵守职业道德，强化服务意识，提高服务水平。积极开展各项服务，以服务促发展。最终实现中国快递行业整体服务质量的提升，推进行业健康、稳定和可持续发展。
（六）开展优质快递企业评选活动
开展优质快递企业评选活动，从快递企业服务品质管理、服务能力建设、安全管理体系、投诉申诉处理、社会影响力和旺季服务保障等6方面设置具体指标，对快递企业的综合服务水平进行全面考评，全面提升快递服务水平。以激励快递企业不断提高服务质量，促进快递市场健康有序发展，并将评选结果通过市局网站和媒体向社会公布。这样可以更加刺激企业的优良竞争，促进快递企业的快速发展。
三、结论
中国快递产业目前还处于发展壮大阶段，很多内在和外在的不稳定因素始终影响着中国快递业的发展速度和方向。因此，我们要以快递行业存在的问题入手，及时加强人才的招聘和内部培训，完善管理机制，规范市场秩序，快递网络建设，实现信息化，筹建快递协会，扶持快递企业快速发展，强化服务，开展优质快递企业评选活动，从而不断改革进步，借鉴国外经验，以促进我国快递业健康快速发展。
参考文献
快递行业的缺点及建议篇（4）
快递业与电子商务是新经济时展迅猛、合作密切的两个行业。二者在不断的联系和促进中创造出新的经济增长点，又因欠缺成熟的市场规范而彼此影响制约。实现快递业与电子商务的双赢发展是促进国民经济增长的重要课题之一。
快递业与电子商务双赢发展的必要性
我国电子商务虽然起步较晚，但发展势头强劲。网络购物因其低廉的价格，便捷的服务和时尚的购物方式，得到传统购物方式无法比拟的快速增长。2009年，我国网购业务达2586亿元，2010年则突破5000亿元。中投顾问最新预测，未来5年中国网购市场的年增长率超过100%。电子商务配送是快递业发展的市场机遇，“网购”配送已经成为传统快递业务新的增长点。然而，相对电子商务的高增长，近年来全国规模以上快递企业业务收入和业务量的年均增长率在20%左右，二者增长速度反差巨大。
当前电子商务的发展步伐已经远远快于快递行业，快递行业在人员培训、投送模式、信息化建设等方面存在较大差距，反而成为电子商务活动的投诉热点和发展羁绊。电子商务是快递业发展的切入点，快递业是电子商务赖以生存的重要平台。所以，在保障各自利益的同时，双方应积极营造和谐的产业链，努力实现双赢发展。
影响快递业发展的因素分析
无论从快递企业自身存在的问题来分析，还是从买卖双方、电子商务以及市场环境等角度来分析，以下几方面因素都在一定程度上影响和制约着快递业的发展。
（一）快递企业自身问题
1.服务模式单一。民营快递企业大多采取特许加盟方式，管理松散，没有规范的约束机制，利益分配机制倾向于取件方，其主要的竞争手段是通过压低服务价格来扩大市场份额，不重视服务质量的提升和仓库、交通工具等硬件的投入。民营快递企业没有核心竞争力，差异化不明显，仅仅靠低价抢夺客源。这种毫无规范而言的恶性竞争不仅导致快递企业自身利益受损，其所提供的较低的服务水平对消费者权益也造成一定程度的侵害。
2.服务能力不足。快递企业技术落后，服务质量良莠不齐，快件延误、损毁和遗失的投诉率非常高。行业整体低端服务过剩，中高端服务供给不足。近年来，随着网商促销力度的加大，快递企业的种种弊端集中爆发，“停运”导致行业运行不畅，市场供应链条断裂；“蜗牛递”造成的延迟送达带来货物变质的同时，还可能耽误买家的时间；“野蛮递”造成货物不应有的毁损，而消费者却又得不到合理赔偿；“爆仓”现象的频发更使得买卖双方矛盾重重。
（二）买卖双方对快递企业的不利影响
1.网商盘剥快递企业。激烈的市场竞争，法律法规的缺失和商人追求利润最大化的心理，使得部分网商无视市场规则，从运价上苛刻盘剥快递企业。有些卖家以零利润甚至负利润的商品来提升销量和信誉，利用巨大的出货量与快递企业单独签订协议，压低快递价格，而对消费者收取正常的快递费，利用快递差价来弥补低廉产品价格带来的利润缩水。甚至有卖家专靠运费回扣支撑虚拟网店运营，导致快递企业得不到买家支付的所有快递费。
2.消费者对价格敏感。相对低廉的商品价格和购物成本是网络购物的优势之一，网购消费者对价格较为敏感，他们希望能以低廉的价格获得商品和服务，而快递费作为网购成本的一部分，必将被尽量压低。国内快递企业处于初级发育阶段，为提升业务量而被迫接受低价服务。与此同时，因为消费者单纯追求低价，故缺乏购买保险的意识，在现行的快递货物损毁赔偿潜规则下，致使货物一旦有遗失或破损，则很难得到合理的等价赔偿。
（三）电子商务对合作快递企业的不利影响
1.派送成本高。对于商务快递而言，网购的快递成本较高，这在住宅区和校区尤为明显。例如快递员在首次派送时遇到住宅区的收件人不在家或学生上课不能取件而又无代收人的情况时，就必须电话确认二次派送时间并再次派送，随之产生通讯费和交通成本等的上升。与此同时，由于再次派送要消耗一定的递送时间，这也会产生一定的机会成本。
2.市场供需矛盾凸显。电子商务平台运用“特价秒杀”、“聚划算”以及各种庆典活动等促销手段不断推动成交量的迅猛增长。网络消费高峰期带来的业务量大大超出快递企业的承受能力，连续的促销活动也给快递企业带来较大运力压力。供大于求的市场格局不断催生“爆仓”、“蜗牛递”、“停运”等负面新闻，时有发生消费者的抱怨不满与投诉情况。
3.地域发展不平衡。电子商务行业的卖家大多集中在大城市，而三四线城市的买家越来越多。大城市揽收量和派送量均比较大，而三四线城市的派送量明显大于揽收量，这使得物流业务呈现出明显的地域不平衡性。进出件业务量不对等造成运输车辆往返路程货物装载量的不同，将直接导致快递派送成本的提升。
4.排他性协议的约束。电子商务平台为了规范快递业配送的服务标准，促进自身的商品流通，先后与一批规模较大的快递企业签订合作协议，其中不乏“排他性限制”，即快递企业不能接受电子商务平台竞争对手的在线订单。服务水平的限定使得配送成本存在底线，而“排他性限制”也在一定程度上遏制了整个快递行业的发展。
快递行业的缺点及建议篇（5）
引言
2016年1月17日，中共中央国务院的一号文件《关于落实发展新理念加快农业现代化实现全面小康目标的若干意见》中对农村电商发展给予了肯定，明确指出，要“促进农村电子商务加快发展”。同时，我国已经连续3年在一号文件中提出要着力发展农村电商与物流。因此，如何加快农村快递发展已经成为国家和政府重点关注的问题。[1]本文对城市快递与农村快递服务质量进行比较研究，找出农村物流相对于城市的薄弱之处，对农村快递的可改进之处进行研究分析，并对农村快递的发展提出合理建议。
1农村快递与城市快递服务满意度比较分析
1.1数据来源与说明
为了解农村居民和城市居民对快递服务质量的满意度，结合以往的研究状况，本研究设计调查问卷并发放187份调查问卷，回收155份，回收率为82.9%。受调查的居民分别来自湖南、山东、河南、天津等25个不同的省市。采用“Alpha信度系数法”得到Alpha值为0.758，信度检验通过。KMO的值为0.764，大于0.5，说明因子分析的效度符合预期，可以进行因子分析；另外，巴特利检验的P＜0.001，说明因子的相关系数矩阵非单位矩阵，能够提取最少的因子同时又能解释大部分的方差，即效度符合预期。
1.2单因素方差分析
本文采用单因素方差分析研究农村与城市在顾客网购次数、对待网购的态度、网购所占消费比重、寄取快递方便程度、寄取快递频率、使用快递频率、订单完成时间、收货时间、快递员的服务质量、退货频率等10个方面差异的显著程度。分析结果显示，有5个因素的sig值小于0.05，通过检验，如表1～5所示。因此，农村与城市居民对待快递服务质量满意度的差异主要表现在对待网购的态度、寄取快递的方便程度、寄取快递的频率、收货时间、快递员的沟通服务质量这5个方面；在网购频率、网购所占花费的比重、退换货频率上没有显著差异。
2回归分析
为了进一步探究与顾客满意度有显著关系的5个指标对满意度的影响程度，建立多元线性回归模型。设总样本(城市居民和农村居民)对快递服务质量的满意度为y，城市居民对快递服务质量的满意度为1y，农村居民对快递服务质量的满意度为2y，网购态度、寄取快递方便程度、寄取快递的频率、收到物品的时间、快递员的送货沟通服务分别为1x、2x、3x、4x、5x。
2.1对总体样本数据进行回归分析
根据总体样本(包含城市居民和农村村民)的参数输出结果，建多元线性回归模型如公式1所示：12345y=0.114x+0.193x+0.153x+0.049x+0.288x(1)由模型的系数大小可知，对于总体样本来说，影响快递服务质量满意度的最显著因素是快递员的送货沟通服务、快递服务价格的合理性，配送物品的完好程度对快递服务质量满意度也有显著影响，是影响快递服务质量顾客满意度的重要因子。
2.2对城市的样本数据进行回归分析
根据参数输出结果可知，对城市样本建立多元线性回归模型如公式2所示：112345y=−0.016x+0.141x+0.281x+0.035x+0.293x(2)由模型的系数大小可知，对于城市居民来说，影响快递服务质量的最显著因素是快递员对顾客的沟通服务以及接收物品时货物的完好程度。
2.3对农村的样本数据进行回归分析
根据参数输出结果可知，对城市样本建立多元线性回归模型如公式3所示：212345y=0.164x+0.158x−0.033x+0.076x+0.339x(3)由模型的系数大小可知，对于农村的居民来说，影响快递服务质量最重要的因素是快递员对顾客的沟通服务。农村对快递的需求量少，网点接受的订单很少，物流企业的管理成本和运营成本大大提高，因此导致物流企业不愿意在农村设置网点，而是更愿意将网点设在能够带来高利润的城市。在这种农村对快递的需求少和快递公司对农村的服务质量差的双向制约下，农村快递行业的发展停滞不前。
3制约农村快递服务质量发展的因素及建议
3.1制约因素分析
本文从农民的意识、国家政策、交通运输、快递技术4个层面分析制约农村快递服务质量发展的因素。农民对网购和物流的认知程度不高，农村大多为文化水平较低者，对互联网购物的了解程度不高，对网购不放心，网购总体人数偏低。政府政策落实不到位，在政策实施时面临着技术滞后、人才匮乏、基础设施缺失、资金短缺等问题，需要国家提供更具体的措施支持。交通运输成本大，农村的地理环境普遍具有地理位置偏远、气候条件差、土地贫瘠等特点，导致物流仓库和周转节点选在不便捷的交通地区，运输成本大大增加。快递行业技术落后，农村快递业缺乏系统的组织和规划，快递的行业地位在农村有关管理部门还不明确，尚未有专门机构对快递进行管理、组织、协调。[2]
3.2改进农村快递服务质量的建议
[3-4]3.2.1因地制宜，使超市等商家兼职经营快递网点设置专门的快递服务点或者专职人员成本比较高，因此本文探索一条适合农村现状的快递配送途径。快递公司将快递运送到超市等商家，这些商家联系村民进行上门取件。此举便可节约成本，提高配送效率。3.2.2中央政府出台相关政策，地方政府加大落实力度研究制定促进农村快递业发展的有关政策，解决影响当前物流业发展的土地、税收、收费、融资和交通管理等方面的问题。3.2.3改善农村交通条件，增强基础设施建设相关部门要组织人员在摸清现状的基础上，结合各个农村实际情况，制定农村基础设施建设规划。加强农村道路建设、桥梁改造、水利基础设施建设。3.2.4培养快递从业人员的服务意识，提高农村快递服务技术水平快递公司可以对快递配送人员进行集中培训，培训他们与客户沟通的技巧和方法，以提高顾客的满意度。
参考文献
［1］周建勤，鞠颂东.新农村建设中的物流问题探析[J].中国流通经济，2006(11)：16-18.
［2］史晓原.基于电子商务背景的农村市场物流配送研究[J].物流技术，2015(5)：83-85.
快递行业的缺点及建议篇（6）
我局多措并举，积极探索，大力推动新能源车辆在邮政快递行业中的运用。
一是地方政策支持。近日，**市政府印发了《**市推进运输结构调整实施方案（2019-2020年）》的通知，《方案》指出要完善城市绿色配送体系，加大新能源城市配送车辆推广应用，积极推进城市绿色货物配送发展，加大资金支持力度，到2020年，初步形成覆盖全市的城际快充网络。
二是召开座谈会议。我局联合商务局组织召开了新能源车推广工作座谈会，详细了解企业需求。会上阐述了新能源车辆对于行业绿色发展、转型升级的重要意义，宣传了国家、省、市关于新能源车的财政补贴、基础设施、安全服务等各项政策，并详细了解了企业的需求状况。
三是搭建推广平台。与市工信局进行充分沟通，在掌握了相关政策和流程后，与车城、厂商等企业开展了多次洽谈，并组织快递企业代表（全市各品牌快递企业及县区分支机构负责人）到新能源汽车销售网点进行了现场参观和咨询洽谈，快递企业人员参与了试乘试驾活动。
经过积极推广，上半年全市邮政快递行业通过购买或租赁方式新增新能源汽车17辆（其中邮政新增10辆，快递新增7辆），目前中国邮政速递物流有限公司**市分公司用于城区揽收、投递的配送车辆126辆，其中新能源电动汽车51辆，占揽收投递车辆的41%，快递行业新能源车共有30余辆。
二、充电基础设施建设情况
我市已建立的新能源汽车充电基础设施以单位停车场、公共停车场为主体，以城市快充电站、高速公路服务区快充站为补充, 据不完全统计，截至目前，我市已建成充电桩1594个，其中投入运营1189个，各县（市、区）都有分布，其中运河区、新华区、高新区、开发区投入运营的公用充电站43座、公用充电桩321个。到2020年，**市市区公用充电站力争达到110座，公用充电桩力争达到2700个。这些公用充电桩分别由国网供电公司、特来电新能源汽车科技有限公司建设。
三、存在的问题
首先是购置成本高。目前，在全国88个新能源汽车推广的城市中购买新能源车可以享受国家补贴，但是购买一辆新能源电动汽车的价格仍然要高于同等型号的普通燃油车的价格，由于购置成本太高，快递企业很难大范围、大批量地应用新能源电动汽车。
其次是续航里程短和装载容积小。根据调查发现，快递人员以40—60km/h的时速多次往返派送快件时，电池的续航能力达不到一次充电可以满足全天的要求，且在冬季电池的性能不能够充分地发挥，行驶里程和夏天差异较大。同时装载容积小也是当前快递企业不愿采购新能源车的一大因素。快件中有很多自重轻但体积较大的泡沫类快件，生产企业必须根据快递运输的个性，对装载容积进行合理的配置。
再次是充电配套设施不完善。目前快递新能源车充电还面临多方面问题如：网点所在地物业不允许充电、大部分快递网点临街，夜间充电，相关设施存在较大隐患、大多数快递网点门前属公共区域，充电桩安装不便等等。
最后是车企售后服务的缺乏。当前提供新能源车售后服务的品牌门店少，覆盖率比较低；出现故障返修后，一般在3天以上，返修期太长，对于快递网点来说会严重影响派件工作；超出使用年限的动力电池回收问题，目前还没有明确的政策保障。
快递行业的缺点及建议篇（7）
近年来，在电子商务的高速发展的背景下，网上购物已经成为人们的一种重要消费方式，在“收快递”的“新常态”下，快递量也不断攀升，由此产生了大量快递包装物。快递包装主要集中在编织袋、塑料袋、包装箱、快递运单、内部填充物等7大类，2015年“双十一”当天，国家邮政局了国内首份《中国快递领域绿色包装发展现状及趋势报告》，该报告指出，2014年全年，全国共消耗约20亿条编织袋、55.84亿个塑料袋、67亿个包装箱、140亿张快递运单、114.5亿米胶带、21亿个封套、20.1亿个内部缓冲物，这些快递包装物一次性使用后就直接扔掉，既浪费资源又污染环境。据相关资料显示，每回收1吨废纸能生产0.8吨的再生好纸，可节约1.2吨的标准煤、17棵树和600千瓦时的电，比等量生产减少污染74%，而2015年“双十一”期间产生的废纸量就有5万吨左右。由此可见，快递废弃物中蕴藏的可再生资源数量十分可观，因此，如何有效解决快递包装物的回收再利用，已成为快递业亟需解决的问题，也是实现低碳经济和绿色发展的重要议题。
1快递包装物回收再利用存在的问题
1.1快递包装回收再利用体系不完善
目前，对于我国废品回收市场，主要依托废品回收人员～回收站～分拣中心的回收体系运行，是纯市场化运作。在废旧资源回收的最前端，保洁员、回收员等常常充当“第一角色”，相关专业从业人员不足，使得行业在低水平无序竞争，小、散、乱的特征明显。由于回收体系不完善，导致大量本可回收再利用的资源白白成了垃圾，虽然已有一些快递企业（如顺丰快递）和电商企业（如1号店）在尝试做快递包装回收相关逆向物流活动，但仍不够普及且主要局限于城市[1]。而在农村，快递包装回收再利用体系几乎空白。显然，尚不完善的快递包装回收体系难以适应快递量快递增长所带来的快递废弃物巨增的形势。
1.2消费者回收意识淡薄
快递包装物的回收再利用问题会受消费者的回收意识的影响，据调查，我国网购消费群体中，超过80%为年龄在33岁以下，其中有42.5%的网购者为在校大学生（18～22岁）和刚进入职场的小白领（22～24岁）；有42.7%的网购者为社会主流的中产阶层（25～33岁）；而33岁以上的中年网购者整体占比不足13%，我国网购消费者呈现出年轻化的显著特征[2]。由于年轻的网购者本身对资源匮乏、环境保护等问题缺乏足够认识，环保节俭意识薄弱，尚未对快递包装物回收再利用引起重视。
1.3快递包装材料不够绿色
快递包装主要集中在塑料袋、编织袋、快递运单、包装箱、内部填充物等7大类，除了纸质包装箱能被回收利用外，其余废弃包装材料都被等同于生活垃圾一弃了之。而实际中，由于纸质包装较贵，用聚乙烯制作而成的快递袋使用最为广泛，另外，为防止包装损坏，快递包装袋（盒）内部除了商品之外一般放有空气囊、泡沫块等内部填充物，外面则是缠着一圈又一圈的透明胶带，这些包装物的主要材料为聚氯乙烯，此类材质不能被自然降解，一般是废弃处理，带来了严重的资源浪费和环境污染。
1.4快递包装缺乏统一标准
由于网上销售的产品名目众多且规格大小不一，各大电商企业都针对商品的规格属性设计了相应的包装规格，各快递企业也根据企业自身情况设计了各种尺寸不一的包装材料，使得快递市场上包装规格五花八门，缺乏统一标准，这不仅不利于企业使用标准化的物流作业工具进行装卸搬运，也不利于配送作业过程中的合理配载，显然会制约快递物流作业的效率，也会增加快递包装的成本。
2快递包装物回收再利用的解决对策
2.1树立快递物流绿色发展理念
党的十八届五中全会把“绿色发展”作为五大发展理念之一，明确指出进一步提高绿色指标在“十三五”规划全部指标中的权重，以推动绿色发展。为此，应在快递物流中树立绿色发展理念，以“低污染、低消耗、低排放、高效能、高效率、高效益”为发展目标，鼓励企业采用清洁生产技术，使用可循环利用的包装材料以及可降解的物料辅料，大力降低原材料和能源消耗，实现快递物流绿色发展[3]。
2.2多方共建回收体系
快递业可以借助其网点覆盖面广的优势，试行包装回收制度。一方面采取措施鼓励快递员回收包装物，另一方面将回收的包装物统一出售给相关生产企业，进行循环再利用。具体可采用快递门店定点回收与快递员上门回收相结合的模式回收快递包装物。对于拥有自建物流的电商企业来说，一是仓库团队对供应商送货拆零商品原包装箱的回收再利用，二是自建配送团队送货上门后，在征得客户同意情况下将包装物带回，统一交仓库清洁后再利用。
2.3加强快递包装回收再利用宣传
快递包装物回收的源头在消费者，要提高快递包装物回收再利用率，必须增强消费者的环保意识，为此，一是各电商企业可在网上平台开设快递包装回收宣传通道，在包装物上印刷快递包装可回收的温馨提示；二是快递员送货上门时，可直接将快递包装物回收再利用的好处讲解给消费者，鼓励消费者参与快递包装的回收再利用，对于积极参与者，可以通过赠送小物品或优惠劵来感谢其对包装回收工作的支持；三是政府相关部门要多渠道进行绿色发展理念的宣传，倡导并鼓励企业和消费者投入到快递包装回收再利用活动之中。
2.4鼓励采用新型环保包装材料
目前，大多数电商企业都是使用泡沫塑料或气泡袋等填充物来保护商品。为此，一是建议企业要改变传统产品包装设计理念，研制开发有利于回收利用的包装新材料、新技术、新设计、新工艺、新产品；二是有关行业主管部门要加强业务指导，制定优惠政策，鼓励电商企业采用新型环保包装材料，尝试对包装耗材再利用，减少包装材料对环境的污染[4]；三是实施奖励机制，只要在包装废弃物回收利用和最终处理过程中，做有利于保护环境、消除污染、节约资源、推进经济可持续发展和“绿色包装工程”的贡献，给予相应的税收优惠和资金扶持。
2.5发挥行业协会作用制定统一标准
快递包装的标准化各可以使得快递包装物发挥其功能，提高快递流通过程的效率，朝着包装成本低廉化、包装材料绿色化的方向发展。为此，一是建议发挥行业协会作用，根据产品的特性，制定统一的合理化的商品包装标准，这样可以防止包装不足、包装过度和包装污染，达到在产品包装环节减少对资源浪费和环境污染的目的；二是建议发挥行业协会作用，打破企业间的界限，整合行业资源、优化配置，使用统一化的包装标准。
参考文献：
[1]肖婉宜.快递包装回收物流研究[J].商，2015，（39）:261.
[2]王成.适于“网购”的绿色快递包装[J].中国包装，2010，（7）:52-55.
快递行业的缺点及建议篇（8）
虽然江苏快递产业取得较大成绩，但与上海、浙江、广东相比，发展差距还比较大，存在明显短板，与经济大省的地位还不相称。从速度规模看，虽然江苏快递业务量收分别居全国第3、4位，但增幅分别低于浙江23.1和24.1个百分点，低于上海8.6和14.9个百分点，快递业务收入占GDP的比重低于广东1.3个百分点，浙、沪、粤实际已成为全国快递服务业高地和市场风向标。从产业集中度看，江苏快递产业发展还没有摆脱“小、弱、散、差”状态，企业同质化现象比较普遍，缺乏大型快递领军企业。上海快递企业已经超过10000家，集聚了中通、圆通、申通、汇通、韵达等多家民营快递企业总部和FedEx、TNT等十余家国际快递巨头中国区总部，广东则设有顺丰速递总部，由此带来的产业集聚、企业集群效应十分明显。从服务能力水平看，江苏快递业“最后一公里”问题十分突出，快递车辆通行难、停靠难、末端投递难，快件延误积压、丢失损毁、服务态度不佳等方面投诉不断增多。从快递品牌看，江苏虽然有“苏宁云商”、苏州“门对门”、南京“诚邦”等快递品牌，但叫得响的还不多，与浙江“五通一达”、广东“顺丰”、“速尔”、北京“宅急送”等品牌相比，规模和影响力还有相当差距。究其原因，主要有以下几个方面：
政策难以落实。江苏先后出台了《江苏省快递服务业发展规划（2010～2012）》、《“十二五”物流业发展规划》、《关于规范和加快发展快递服务业的意见》等有关政策文件，但由于缺乏强有力的协调机制，行业支持力度并不大，相关政策难以落地生根，企业实际获得的政策扶持较少。同时，相关融资、用地、用人政策措施也有待进一步配套完善。
企业实力不强。表现为生产方式落后，机械化、信息化处理快件能力不高。虽然现代化的中邮航速递物流集散中心落户南京，但因业务量不够，每天实际运转只有四个小时，而绝大多数民营快递企业依然是作坊式落后的社会生产，粗放式经营普遍存在。融资用地困难。快递企业分拣作业对土地区位有一定要求，直接土地经济效益低，因而获得用地的难度相当大。行业人才匮乏。人员流动性过大，整体素质偏低，技能人员只占28%，专业技术和经营管理人才缺乏。这些问题都制约着快递服务整体水平提升，制约着企业做大做强。
电子商务发展支撑不足。当前，快递市场2/3的业务量是通过电子商务牵动来完成的。浙江电子商务应用水平全国领先，拥有全国50%以上的市场份额和30%的电子商务网站。电子商务的迅速崛起为物流仓储、分拨、配送和快递业发展创造了巨大的市场需求，成为浙江快递业发展独特的产业机遇。
行业监管能力偏弱。江苏对快递业发展缺少中长期规划和切实可行的操作实施意见，管理和服务存在缺失，市场竞争秩序较为混乱。邮政监管部门只延伸至市一级，人员编制少，监管费用不足，安全设备配置不全，市以下监管力量存在空白，给寄递渠道留下了很多安全隐患。2010年宜兴轰动全国的快递枪案，给加强快递行业监管提出深刻警示。
助推江苏快递服务业成为“快马”
当前，快递服务业正处于加速转型、竞合发展的重要机遇期，各兄弟省、市纷纷将其作为现代服务业新的增长极重点扶持、大力推进。上海已经率先与国家邮政局签订了战略合作协议，河南在争建全国性快递集散交换中心，杭州被评为2013年快递示范城市。国际快递巨头也加快了“抢滩”中国市场的速度，国内一二线城市快递市场将面临“大洗牌”。江苏区位条件优越、交通网络发达、产业基础扎实、对外开放程度高，有基础、有条件、也有必要推进快递服务业这匹“黑马”在江苏成为“快马”，为国民经济发展做出积极贡献。我们建议，加快江苏快递服务发展，应从以下几个方面入手：
加大规划和政策支持力度。产业发展壮大，离不开良好的政策环境。一方面，强化规划引导。加快制定江苏快递服务业发展规划，明确目标定位、主要任务和重点措施。立足产业基础，着眼错位发展，以南京为中心，无锡、淮安为两翼，科学布局，统筹推进，带动全省，努力把江苏打造为长江三角洲快递服务业高地。另一方面，强化政策支持。把快递服务纳入现代服务业范畴，在财政金融、税费征收、土地利用、人才培养等方面加大支持力度，促其转型升级、加快发展。全省物流园区发展规划即将出台，省级层面应尽快制定专门指导意见，推动各地将快递园区建设纳入物流园区建设规划，对快递企业用地按照服务业用地政策给予优先保障。强化领导组织协调，出台具体扶持政策，协调各方力量，推动江苏快递业快速发展。
重点培育壮大3～5家大型快递龙头企业。培育壮大龙头企业，是提高产业集中度和竞争力的必然途径。2012年，国家邮政局已经实施《关于快递企业兼并重组的指导意见》，鼓励快递行业内部以及跨行业、跨地区、跨所有制的企业兼并重组，目的是五年内培育出一批年收入超过百亿元的快递企业。江苏可以EMS、苏宁云商、京东商城、腾讯易购等为重点，充分发挥市场机制作用，支持企业兼并重组、资源整合和制度创新，力争到2020年形成3～5家网络覆盖广、品牌影响力大、竞争实力强、收入超50亿的江苏快递领军企业。加快研究制定用地、税收、人才、金融等方面的优惠政策，吸引一批国内外大型快递企业区域性总部、枢纽中心落户，带动企业、产业集群发展。
快递行业的缺点及建议篇（9）
随着全球经济的飞速发展，由于企业在商业活动中对商业文件、样品及高精样品的快速、安全到达的需求越来越高，消费者则追求足不出户便能快速购买到所需的日常用品，而普通邮政和货运服务已无法满足要求，快递服务成为一种时代新潮流。
国家邮政局的《2010年快递市场监管报告》指出，我国2010年快递市场业务量和业务收入均持续迅猛增长，国际及港澳台业务、国内异地业务和同城业务等三类业务全部实现了较快增长。据统计，从国内快递业业务量的角度来看，异地快递业务居于主导地位，占全部业务量的71.5%，其次是同城快递，占全部业务量的22.9%。而面对这两大块经济蛋糕，国有企业EMS邮政快递分割较大市场份额，剩余部分则主要归民营快递企业包揽。
多数民营快递企业在壮大起来后纷纷采取发展特许加盟网点的形式快速占领快递市场。在目前比较知名的民营快递企业中，只有顺丰快递属于直营经营模式。申通、圆通、中通、汇通、韵达、海航天天企业等均采用加盟模式这条捷径来拓展网络。从近年来快递网点的整体发展来看，快递市场出现了一家快递企业拥有几百家加盟店的情况，但是却导致了企业的“虚大”现象。一些民营快递企业只关注规模、数量以及外在形式的统一，对加盟网点疏于监管，“无序进入、入后不管”，出现延误、损毁、遗失等一系列问题，严重影响了我国快递市场的秩序。如何妥善管理其加盟网点，规范化其业务操作流程，是政府和民营快递企业正面临的重要课题。
1.民营快递企业加盟经营模式现状分析
1.1加盟经营模式现状
目前我国民营快递业有直营、加盟和三种模式。直营模式下的所有网点由公司统一出资、统一招聘、统一管理，对下属网点的控制力强。目前采取直营模式的民营快递企业只有顺丰一家，其网点都是由总部直接投资。随着近年快递业务的急速增长，大部分民营快递公司为迅速拓展服务网点，多选择加盟的方式，即加盟者承包分公司，然后再将站点承包给个人。加盟的每个网点都是独立的，需和总公司签订合作协议，使用同一个品牌，自负盈亏。
民营快递企业发展初期，由于企业资金短缺、管理能力有限，通过这种特许连锁的方式加盟拓展业务，不仅解决了企业资金短缺的问题，同时建立了庞大的网络，并依靠完善的网络进一步提升了企业的品牌影响。而且通过加盟方式扩大规模的企业提供的快递服务价格较便宜，这也是民营快递企业占领市场的一种策略，即低价策略。因此，对于发展初期的快递企业来说，这种加盟模式在资金收拢、网点建设、品牌传播、市场拓展等方面都起到了积极的作用。
然而，这种 “特许加盟”模式的一些弊端与企业发展也紧密相随，给企业发展带来了一系列的问题。由于民营快递企业扩张过快，很多小加盟商尚未取得经营许可证或者未达到获取许可证资格而直接经营快递业务。这些加盟网点管理手段难统一，管理方式跟不上，管理中缺少统一的战略目标规划、相关的销售和服务战略等，业务经营流程相当不规范。
以申通为例，据国家邮政局的截至2010年12月底数据结果，申通快递网络有独立加盟网点750家、服务站点3000余家，而这750家中获取经营许可证的网点却只有731家。国家邮政局出手整顿快递市场，取缔了多家未经许可经营快递业务的快递企业的加盟店，涉及中通快递、申通快递、韵达快递等多家大型快递企业。
快递企业加盟网点都是具有独立法人的服务点，这些服务点缴纳加盟费后，和公司签订加盟许可协议，但是加盟点能否取得经营许可证，快递企业只提供相应的培训和指导，主要依靠加盟点自身的资质和努力。目前快递企业很多小加盟商根本没有许可证。
除此以外，加盟体制下的快递企业与加盟网点之间还存在着以下这些情况：
1.1.1一些民营快递企业在开展加盟业务时，未考虑加盟商的长期经营情况，片面追求规模效益，后期支持服务没有跟进。加之其某些加盟点自身内部管理不利，部分工作服务人员素质较低，服务质量、货品安全无法保障，如货物晚点送达客户，混淆客户信息，货物暗中被调换或者损坏，或者直接丢失，快递服务者服务态度恶劣甚至倒卖客户信息等现象频频发生。货物丢失或者损坏导致内件直接价值丧失的，仅按快件丢失或损毁进行赔偿，违约责任太轻等。
1.1.2民营快递企业与加盟网点之间产权分离，加盟点的所有权分散在每个加盟业主手中，双方为契约式合作关系。而我国民营快递企业大都规模小，缺乏先进的经营思想、管理方法、规范化程度低，随着加盟网点的不断增多，公司不能对加盟点进行有效的管理和控制。因此公司对加盟网点的管理权不硬，对加盟网点横向管理控制较弱，网点控制力松散和执行力薄弱。同时一些小的加盟网点以经济利益为目标，对公司的检查与监督存在一定的逆反心理，导致公司对其无法进行合理掌控管理。
1.1.3由于服务同质化，加盟商基本依靠价格战互相争夺客户。有些民营快递企业加盟网点的服务收费没有价格标准，而是由快递人员来随意定价，造成行业利润下降。低价竞争不仅侵蚀了正常利润空间，也影响了服务水平的提高，使企业陷入“低价格――低服务质量――更低价格――更低服务质量”的恶性循环。
1.2原因分析
加盟网点出现这些问题，其根本原因是每个加盟商都是利益中心，为了维护自己的利益而不顾及企业和行业的整体目标，这和快递业需要一体化、标准化和规范化的精神背道而驰。具体原因分析如下：
1.2.1加盟点与快递公司总部法人不同、目标不同、地位不同。公司总部注重整体目标的实现，希望自己的品牌通过规模的扩张而显现出来，局部利益必须服从于整体的要求。加盟方则更多是注重个体利益的实现，基于短期利益驱动加盟，对公司总部的经营目标不予考虑。然而，一些公司将加盟经营作为自己“跑马圈地”、占领市场的一个大好机会，而不是从提高经营水平、增强核心竞争力来考虑，从而对加盟点也疏于管理。
1.2.2快递公司和加盟网点双方权责不清。目前国家对快递行业的特许加盟规范管理办法刚实施不久，约束力还不够。同时目前对加盟双方的责权并无严格的法律界定，快递公司与加盟商之间只是靠一张“加盟协议”维持其关系。同时加上经济利益为上的心态，加盟商对公司的检查与监督存在一定的逆反心理。
1.2.3快递行业进入门槛较低，加盟者多为个体业主，加盟网点大都规模小，而网点管理人员缺乏先进的经营思想、管理方法，网点管理制度和业务流程规范化程度低，快递服务人员大多是文化素质较低的人，服务意识不强，服务过程中必然会出现问题。
目前虽然这种松散的加盟模式出现了种种问题，多位专家认为直营是快递行业的最终道路，但从加盟模式向直营模式转变，最大的困境是资金以及人才问题。因此，加盟与直营经营模式还将共同持续较长时间。
2.加盟模式下民营快递业网点规范化管理策略
根据民营快递业加盟扩张的发展现状，由于目前的管理模式极不完善，从长远来看，会严重影响快递业的健康发展。加盟式民营快递企业必须对目前的特许加盟连锁模式进行革新，变松散的结构为控制力更强的结构。同时，政府机构也应该采取一定的措施。具体而言，企业和政府必须从以下几个方面共同努力，来规范这种加盟经营模式管理体制。
2.1民营快递企业层面
民营快递企业所面临的核心问题是如何做到规模扩张的同时伴随规范化的管理。通过管理规范化和现代化来推动规模的扩张从而建立加盟经营的规模经济优势，使这一经营模式能够进入良性发展的轨道是民营快递企业应当追求的目标。
2.1.1鼓励加盟式民营快递企业总部与加盟网点之间的兼并重组。特许加盟民营快递企业各网点横向管理松散，导致服务缺失，同时牵连相关问题，如利益的分配、责任的追究等，与直营企业相比，内部矛盾严重。且新《中华人民共和国邮政法》指明，对于特许加盟快递企业来说，网点公司不具备注册的法人资格和经济实力。因此，应实现快递企业各加盟网点的一体化管理，同时建立企业一体化的标准体系，加快由粗放式经营向集约化经营转型的步伐。
2.1.2修订和完善规范化的加盟管理体系，形成可复制性强的管理体系，以便加盟点完整移植和复制管理体系，提高可操作性。拓展加盟网点时参照《快递行业特许经营（加盟）合同》示范文本选择合适的加盟商并按文本条款签约。对于网点已趋于饱和的快递企业，有必要根据《快递业务经营许可管理办法》来管理加盟网点的规模，并定期评价加盟网点服务效率，动态调整加盟点数量及建立强制取消特许经营资格机制，若出现服务质量水平较低而损害企业形象的网点可以立即终止合同关系。
2.1.3加强各加盟网点内部基础管理，外塑服务人员服务品质。民营快递企业应建立健全各项规章制度，并要求各加盟网点执行。定期要求各网点进行国家相关法律法规以及行业内相关规定的学习。快递企业还应外塑品质提高形象，建设以信用为核心的企业文化，在市场交易中以德为本，遵守法律规范，将信誉视为生命，把每一份快递服务作为企业的信誉保证。
2.2政府层面
民营快递企业作为我国快递产业中一个主体，只有在政府颁布的相关法律法规及行业监管等方面的支持下才能健康发展。因此建议政府应采取的相应措施如下:
2.2.1加大对快递企业的监管及培养力度。以2010年10月1日开始实施的《快递业务经营许可管理办法》为依据，由国家邮政局定期对一些快递加盟网点进行检查，检查内容包括其是否具有快递业务经营许可证，快递业务员的职业技能、邮件处理场地是否达到达到规定要求。同时加强快递企业员工职业素质教育和职业技能培训。严查消费者所申诉的问题，落实到具体企业，制定相关惩处条例并严格执行，为行业发展创造一个良好环境。
2.2.2完善快递业的政策法规。目前我国特许经营的法律法规还不是很完善，且专属性不强，仅依靠现有的特许经营法规并不能实现对快递加盟网点的有效监管。政府应继续适时修改 《中华人民共和国邮政法》，严格快递业市场准入制度，也可考虑制定其他快递业相关详细的监管法规，如将快递服务纳入将来修订的消费者权益保护法的调整范围内等。
2.2.3鼓励和支持各区域行业内企业自发推动和组成快递行业协会，以行业协会自律的形式管理快递行业日常运作，着力于营造公平有序的竞争环境。作为企业与政府沟通的桥梁，协会不仅要在政策既有框架下对企业运作提出了细致严格的要求，而且还要与相关部门以及其他协会保持密切联系，做好包括行业标准拟定、专业人才培养、市场信息整合和沟通反馈等重要工作，有效推动行业服务的专业化、系统化、标准化和规模化，提高业内信息共享的进程。
总之，在政府的规范指导下，民营快递企业应该对目前的加盟模式做出改革和创新，加强控制，使各个网点能真正实现对公司战略、政策的执行，真正实现资源共享，合作发展，对外形成统一的专业形象，从而提升企业在消费者心中的形象，促进企业更大的发展。
3.结语
随着互联网和电子商务的发展，近年来网购消费模式快速崛起，经济实体业务往来激增，这些因素在客观上催生了对快递服务的巨大需求。特许加盟经营方式既是一个规模扩张过程，又是一个快递企业商誉的塑造和品牌影响力的投资过程，更是一个快递企业管理体系的整合和提高过程，因此对加盟网点和直营店实施一样的标准化管理十分重要。民营快递企业只有合理规范管理下属的加盟网点，才能提高自身整体的竞争能力，从而促进行业健康发展。
参考文献：
[1]中华人民共和国国家邮政局.2010年快递市场监管报告[EB/OL].中华人民共和国国家邮政局官方网站，2011-06-22
[2]西安晚报.国家邮政局整顿快递企业 陕西13家企业被取缔[EB/OL].中国新闻网
,2011-6-24
[3]李志君.特许加盟民营快递企业SWOT分析[J].中国储运，2010(1)
[4]王道平，杨永芳.民营快递企业的可持续发展研究[J].北京社会科学，2010(4)
快递行业的缺点及建议篇（10）
关键词：民营快递企业；物流服务质量；服务改善
Key words： private express company；logistics service quality；service improvement
中图分类号：F724 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）18-0013-03
0 引言
我国的物流行业处于初级阶段，得益于国民经济的发展，尤其是近年来电子商务业务量的突增，物流行业发展迅猛。作为物流分支之一的快递行业表现喜人，已经成为我国经济发展的一大特色。民营快递企业如雨后春笋般迅速崛起，成为发展势头最为强劲的力量。但是由于民营快递企业的经营模式等原因，其提供的物流服务质量也存在诸多问题，远不能满足消费者日益增长的需求。本文旨在分析我国民营快递企业服务质量的现状和不足，聚焦于民营快递企业物流服务质量的提高，提出实际可行的建议。
1 我国快递行业发展现状
我国的快递业处在快速发展中，已经成为我国经济发展的一大特色。由于电子商务的日益兴盛，快递业也进入了高速增长时期。我国快递业务量达到了新高度。在2014年末，我国快递数量超过140亿件，进入了“百亿时代”，位列全球第一[1]。并且中国快递业的基础设施建设也在继续加强。近年来，快递服务实现了几近翻倍式增长，目前平均年增长率超过50%；人均对快递业务的使用量和快递支出也呈现出逐年增长的趋势。2015年，全国快递业务服务数量达到206.7亿个，增长幅度为48%；快递业务收入共计比2014年多了35.4%，合计2769.6亿元[2]。异地快递服务、同城快递服务、国际快递服务、港澳台快递服务的数量和收益都有所增加，其中同城快递业务收入增长最快。国有、民营和外资快递企业共同发展，民营快递企业表现尤为突出，呈现持续快速发展趋势，市场份额不断提升。
国内快递行业竞争激烈，各类性质的快递公司竞争激烈，中国邮政特快再也无法一家独大。目前，全国快递企业已有8000多家，主要的快递企业达到20多家。快递行业的集中程度趋于下降[3]。国际快递业务领域也出现了民营快递公司的身影：顺丰、圆通、中通、宅急送等公司已经获得了经营权；顺丰和韵达推出了将海淘和配送结合的服务，吸引了大批海淘族。
我国民营快递企业实现了快速发展，快递服务质量有了很大提高，但是消费者对快递服务的需求也越来越高。目前，我国大多数民营快递企业提供的服务还未能很好地满足消费者的需求，快递服务质量仍迫切需要得到提升。消费者对快递服务的投诉量每年都在增加。民营快递企业现存问题主要体现在以下几个方面：
①快递人员素质低，缺乏专业人才。在我国目前的教育体系中，缺乏对专业快递从业人员的培养，快递企业对于专业人才的培训也缺乏足够的重视。国内现有快递人员约30万人，多是进城务工人员、下岗工人和社会无业人员。从业人员素质偏低，对业务不熟练、服务态度差、服务不到位，企业对员工的管理也不足，这些严重制约了行业的规范化发展。
②基础设施落后。大多数民营快递企业规模较小，资金不充裕，没有能力建立大规模的物流信息系统，也无法购入先进的物流设备设施。快件的分拣、装卸搬运多由人工操作，导致作业效率低，错误较多等现象，物流信息的录入和查询也无法及时进行。
③企业规模普遍偏小，资金不足。快递企业需要大量的资金投入来不断扩大和完善自身的服务。而我国约有80%的民营快递企业规模很小，注册资本不足50万元，公司成员只有寥寥几人，组织结构混乱。这些小型快递企业的技术落后、设备不足，也没有形成全国性的物流网络。
2 X快递公司物流服务质量存在的问题
为具体说明民营快递企业物流服务质量现存问题，特以X快递公司为研究对象展开调研。
X公司于2002年成立，是我国主要民营快递公司之一，公司业务涵盖快递、物流、电商和印务。2003年，X公司进入四川省乐山市，成立独立分公司，现已覆盖乐山市各区县以及80%的乡镇。
现有服务网点：市中区城区范围23个+苏稽镇+水口镇+九峰镇共计26个营业网点。服务网点基本覆盖全市各区县县城以及重点乡镇，其中乡镇采取店中店的模式，即建立代办点。服务范围覆盖模式：每年以现有营业网点为中心，以20公里为半径进行覆盖，同时叠加覆盖。
通过对X快递公司业务情况进行调查，总结出X快递公司的服务质量存在以下问题：
①服务规范性方面：该公司的员工并未被要求统一穿着公司制服，公司对员工的仪表也未作具体要求。服务网点和负责快件派送的员工都衣着随意，不注意自身外在形象。顾客对于该公司的企业形象并不是非常熟悉。X公司的物流设施情况在当地处于中等水平。目前公司全网络共使用GPRS手持终端巴枪70支，自配9.6米货车和7.6米货车各1台，全市派送车辆75台，其中面包车27台，电动车40台，摩托车8台。现有设施设备虽能基本满足业务需求，但要达到更高效快捷的分拣、配送和派件作业，让顾客有更好的服务体验，还需要购置更多先进设备。
②服务便利性方面：递送方式不够多元化。X公司目前提供的限时寄件服务包括当天件、次晨达、次日达等，顾客可根据需要选择寄件时限。但是在收件时限方面，X公司尚未像京东自营物流等其他物流公司一样提供可选择收件时间的业务。而且在派件前也不会以短信方式通知顾客做好相应收件准备。
③服务可靠性方面：顾客对于快件寄送的时效性并不是很满意，相应的物流信息的更新速度也令顾客抱怨颇多。不少顾客反应，快件不能按照约定时间投递的情况经常发生；有时候在网购交易结束四、五天后，所购物品仍不能送达。而且物流信息更新的速度慢，偶尔会出现错误信息，或者物流信息与快件实际物流状况不符的情况。乐山市处于四川盆地西南部，远离东部沿海省市，且出入川交通并不十分便利。这一客观条件在一定程度上影响了X快递公司的物流服务质量。
④客户服务响应性方面：投诉渠道畅达程度方面，超过50%的顾客表示不满意。对顾客问题响应速度方面和在问题件处理方式上，均有过半的顾客对该快递公司的服务不满。X公司在处理本地客户投诉和询问的渠道主要是电话。顾客反映，客服电话号码单一，路线忙的情况比较常见，客服的应答速度也较慢。对于问题件的投诉，往往也没有及时采取补救措施，甚至推托责任，态度冷淡。这些都使顾客对X快递公司在响应性方面的表现感到不满和失望。
⑤个性化服务方面：据调查，X公司目前开展了如签单返回、包裹到达后付款、代收货款、代取件等个性化业务。但是这些服务与多数快递公司提供的增值服务雷同，并不具有自身特色。对于顾客的多样化需求，X公司目前的业务还不能很好地满足。X公司对于现有的增值服务也没有作大力度的宣传，很多顾客并不知晓有这些服务项目可以选择。
⑥安全性方面：大多数顾客认为快递公司不会为自己的姓名、地址、电话等信息采取密保措施，这应该是目前我国快递公司的共有问题。快递公司对顾客填写的收寄件地址和电话号码并没有进行保密处理，有的公司甚至将顾客信息非法出售，谋取私利。顾客对此顾虑比较多。
3 X快递公司提高物流服务质量的建议
3.1 打造规范的快递服务流程，提升企业形象
3.1.1 塑造规范的公司形象
公司形象是顾客直接感知的部分，在很大程度上影响了顾客对公司服务质量的评价。公司形象主要通过公司的组织标识、员工穿戴的服饰、佩戴的工号、公司的设备设施、网络页面设计等方式体现。公司形象体现了公司组织管理的规范性。X公司在公司形象塑造方面还有待提高：可以将配送运输工具进行统一装饰，突显公司标识；要求员工统一着装，仪表整洁，与顾客沟通时注意使用规范化的语言；使用附有公司logo的胶带封箱等，通过这些特定的感官符号使顾客形成对X公司的整体印象。
3.1.2 建立企业服务标准，提高服务水平
纵观X快递公司各服务网点，仍处于各自为政的局面，服务质量差距较大。X公司应尽快建立统一的服务标准，提升服务质量。如各服务网点的服务场所统一设计、布局，体现公司形象；工作环境保持清洁，设备放置规范，包裹堆放整齐。收件时按预约时间准时上门取件、按要求对所寄物品进行严格检查、规范填写运单、将物品合理包装；派件时核对快件数量、与顾客联系时使用规范的礼貌用语、及时进行物流信息更新等。
3.1.3 加强对各服务网点的管理力度
X快递公司的服务范围目前已经覆盖了整个主城区、各区县县城以及重点乡镇。全市80%的乡镇设有网点，主要采取店中店的模式，即建立代办点。X快递公司对各网点的经营模式采取加盟承包制，这使得X公司无法对所有网点进行有效管理，各网点的服务质量参差不齐，缺乏统一的服务标准和服务意识，很难保证公司的物流服务质量。
中国快递企业的经营模式可以分直营模式和加盟模式。直营模式指快递企业投资建设、经营整个快递网络，包括分拣中心、各区域网点等基础设施的建设。这种模式便于统一管理，能够有效保证快递服务的质量。加盟模式指以加盟形式收纳其他参与者一起构建快递服务网络，加盟者独立经营各自片区的快递业务，公司总部进行基础营运平台的管理；加盟者和公司总部通过加盟合同规定彼此的权利义务。加盟模式的优点在于利于快递公司提高网点密度，扩大配送范围，也不需要被加盟者进行大规模的基础设施建设，节省资金。
以X快递公司目前的资金实力，采用直营模式比较困难。那么在选择加盟商的时候，可以进一步进行筛选，选择资金、员工、服务水平等综合实力较强的商家作为加盟商。在运营过程中应该加大对加盟商的管理力度，定期对各个加盟商展开测评，走访各地顾客，了解各服务网点的服务情况。对于不符合X快递公司服务标准的加盟商，应考虑重新选择替补商家。通过多种措施有效提高公司服务质量。
3.2 提高快递服务的便利性
快递行业的缺点及建议篇（11）
随着中国经济持续繁荣和电子商务的快速增长， 快递服务已发展成为年收入超过 750 亿元、 从业人数超过 70 万人、年均增幅超过 30%的 “朝阳产业”。 据统计， 目前国内快递行业中持证企业在 8 000 家左右。 2011 年中国规模以上快递企业最高日处理量突破 1 000 万件， 进入世界前三位， 仅次于美国和日本。 预计到 2015 年， 中国快递市场年处理量将超 61 亿件， 经营规模将达 1 430 亿元。 行业的快速发展使得竞争加剧， 整个行业在快速洗牌。 传统民营快递在洗牌中凸显发展弊端。 2012 年年初星辰急便宣告破产， 2012 年 7 月，上海希伊艾斯快递有限公司 （CCES） 又爆发资金链危机， 经营陷入困境。 破解民营快递发展问题并寻找出对策显得尤其重要。
1 民营快递发展问题分析.
1.1 民营快递人员整体素质偏低， 缺乏凝聚力 。 民营快递人员在文化程度上接受过高等教育或专业教育的较少。 据统计， 近 80%的业务员只有小学文凭。 对于大多数操作， 只局限于简单机械性， 很难有创新性的劳作技术发展。 由于管理人员水平有限， 丢件率大， 差错率多， 成本无法有效控制，利润空间狭小， 顾客满意度低。 一些快递员缺乏服务意识，导致侵吞客户物品事件时有发生。 现行标准化管理制度不够完善， 让许多绩效考核制度和标准化操作规定都处于无人实施、 无人监管的情况， 导致许多的制度和考核无法有效进行， 只能是空架子。
1.2 快递成本加剧 。 国内燃油价格的居高不下 、 过路费用高昂、 人力成本上升等都使得快递行业的毛利润在逐年下降。
由于快递企业在城市车辆无合法停靠地点， 大型货车没有通行证一般无法进入交通堵塞的城市， 很多民营快递公司只能用面包车、 电动自行车配送货物。 国家规定， 小面包车算客车不能拉货， 一旦查到， 投递车辆就会被有关部门扣押， 导致罚款。 用电动自行车配送， 由于容量有限， 需要快递员来回往返公司多次。 2011 年公安部、 工业和信息化部、 工商总局、 质检总局联合下发的 《关于加强电动车管理》 通知规定“超标 ” 电动自行车不能上路 。 这意味着快递公司配送如果要保证时效性， 就需要增加人力、 增加往返公司次数， 这无疑会增加快递成本。
1.3 内部管理不当。 由于民营快递公司内部缺乏统一的管理，沟通不畅， 使得市场无序竞争现象比较严重。 在加盟制快递公司， 加盟网点缺乏沟通和合作， 遇到问题经常用相互投诉方式处理。 例如， 发货网点发出超过 50 公斤的大货时， 一般要支付给收货网点派送员每公斤 2 毛钱的派送费。 如果发货网点不及时支付收货网点派送费， 可能就会在没有沟通的情况下遭到收货网点的投诉。 另外， 加盟网点的承包区中， 少数承包区的快递员唯 “钱” 是图， 急功近利， 随意压低快递费用， 以此来抢占他人承包区的客户， 这样不仅使得承包区快递员间关系恶化， 也会打乱收费标准， 形成恶性循环。
1.4 中转站时效差 ， 成为效率瓶颈。 由于网购的普及 ， 快递中转站日配送量翻了 60 倍。 中转站时效差， 成为效率瓶颈。以韵达快递为例， 时效差主要由四方面原因引起： 一是中转站服务网点过多。 韵达在全国拥有 51 个中转站， 而要服务 3 000 多个网点。 扬州韵达网点每天就有 5 辆车分别发往杭州、 无锡、 江都、 宁波、 上海中转站。 上海中转站作为最重要的中转站， 每天有来自 90 个承包网点的车进入， 同时又有 50 余辆班车发出。 面对这么庞大的一个数字， 上海中转站平均每天的班车发出准点率只有 70%～80%， 从而大大地影响时效， 同时也给整个中转操作的连续性造成了不利的影响。 二是中转站卸货窗口有限， 人员分配管理不当。 上海中转站有 16 个窗口， 90 辆来自承包网点的车需要排队等待卸货。 卸货装货时间一般安排在晚上且时间有限， 有限的窗口直接影响到快递时效。 三是人员在工作分配上不均衡。 在货车上往往只会安排 2～3 个人进行卸货， 工作内容是将货物抛向流水线， 这属于消耗大的体力活， 安排 2～3 人是远远不够的。 而在流水线上的员工安排过多， 流水线工作体力消耗较小， 人员有冗余。 四是工作人员缺乏管理， 导致员工无法积极工作。 流水线的工作人员比较懒散， 在货物多的情况下， 部分素质低、 工作能力不强的工作人员会漏扫描， 从而直接影响快件查询。 在分拣区中， 缺乏管理人员在现场管理与监督， 分拣员细分的货物经常会出错， 从而导致快件的延误， 有时甚至会导致快件的遗失。
1.5 来自行业内外企业的竞争威胁 。 由于网络购物的兴起 ，电商开始进入快递行业。 京东商城旗下快递公司江苏京东信息技术有限公司获得了快递牌照， 将于 8 月底正式向第三方开放。 苏宁易购在派送线上商品时， 与线下共用配送系统。
电商快递相比传统民营快递， 最大的优势就是更加注重用户体验。 目前， 传统民营快递的业务量中 80%以上来自电子商务。 无疑随着电商物流的深化发展， 必将在未来给传统民营快递公司带来冲击。 除了国内的电商物流， 传统民营快递公司还面对外资快递对市场份额的抢占。 有四大国际快递品牌进入中国， 分别是 Fedex、 UPS、 TNT、 DHL。 它们的优势主要是有国际品牌、 管理经验、 先进设备和高标准服务。 Fedex和 UPS 目前在积极争取获得国内快递经营许可证。
2 民营快递发展的对策建议.
2.1 强化服务意识， 注重快递从业人员素质培养 。 人才的缺失是民营快递面临的重大问题。 对现有人员尤其是从业时间长的员工， 要有计划地对其进行专业培训， 强化服务意识，提高快递从业人员的素质。 对于管理岗位， 应该提高薪酬聘请高学历的工作人员。 对于卸货分拣的操作岗位， 同样要提高员工薪酬， 以提高他们的积极性。
2.2 主动联系政府， 建立快递协会。 成本降低依靠快递公司本身严格的内部成本控制。 对于由政府政策制定引发的成本上升， 可以建立快递协会， 通过快递协会主动联系政府， 将困难反映给政府有关部门。
为了维护快递行业的合法权益， 各快递公司应相互合作，共同向政府请示建立快递协会。 建立合法的快递协会， 需要各快递公司建立统一规范的制度、 定时召开快递会议共同商讨快递面临的问题， 并建立快递基金存放于快递协会。 快递协会是政府和快递企业的桥梁， 它一方面向政府反映快递企业的利益和要求， 影响政府决策； 另一方面将政府的决策传给快递企业， 告诉快递企业从政策角度哪些是可行的。 快递协会要维护行业公平竞争， 保护合法权益， 同时还应为快递企业提供信息、 技术、 对外合作、 职业培训等方面的服务。
2.3 完善管理制度 ， 提高行业服务标准 。 面对市场竞争无序， 缺乏统一管理， 可以通过三个方面来维持秩序， 减少市场混乱现象。 第一， 面对网点之间的相互投诉， 总公司应建立严格的管理制度， 比如建立 “反投诉” 规章。 “反投诉”
规章允许 “被投诉方” 反过来投诉 “投诉方”， 以此取消虚假投诉， 并且让虚假投诉方付出金钱赔偿， 这样可以缓和民营快递内部各个加盟网点之间的利益纠纷。 第二， 在市场竞争无序的状况下， 各个加盟网点要详细划分每个承包区， 并且与之签订合法的劳动合同， 在劳动合同里约法三章， 不得采用极端降价抢占他人市场， 不得在不属于自己的承包区中接受消费者的快递等。 第三， 建立各分公司服务标准。 在行业内部建立严格的工作准则。 快递企业总部要对承包区的客户进行 “客户满意度调查”， 奖优罚差。 同时各加盟网点内部， 应定期做调查， 让各承包区业务员相互打分， 以此激励士气， 缓和矛盾， 建立良性的快递竞争市场。 各快递公司目前基本拥有自己的网站。 可在官网上建立 “消费者自主投诉” 一栏， 并对消费者投诉的现象进行严肃处理并持续跟踪， 这样消费者不但可以保护自己的权益， 同时也促进快递服务质量的提高。
2.4 提高中转站运作效率 ， 加强人员管理 。 加快快递中转站的运作效率。 以韵达快递上海中转站为例， 可以采取以下措施加快上海中转站网络车的卸货速度： 第一， 先从场地入手， 将场地进行合理的划分， 适度增加卸货窗口， 每个窗口分配一个管理人员， 以便及时应对紧急状况。 第二， 对于排队等候卸货的车， 给予它们安静有序的停靠点， 这样就不会造成人员混乱。 第三， 采用先进的自动化设备， 如传送带、自动扫描仪， 减少人力的付出， 提高工作者的积极性。 第四， 加强人员管理， 提高效率。 管理人员应经常去中转站现场， 观察操作流程， 发现问题及时解决， 保证快件时效和安全， 以不积压为原则保障时效。 另外管理必须按照一层一级的垂直管理模式： 副站长对站长负责， 主管对副站长负责，班组长对主管负责， 员工对班组长负责， 从而营造良好的管理氛围。
2.5 走品牌差异化 ， 服务个性化路线增加综合竞争力。 品牌形象直接影响到客户的选择， 可以通过以下途径建立品牌形象。 第一可以通过报纸， 广告与公关来提高品牌知名度。 第二， 树立良好的信誉， 打造坚实品牌基石。 对于加盟制快递企业应该在各加盟分公司中建立统一的服务制度。 第三， 通过赈灾活动， 贡献爱心在消费者心中留下好印象。 走服务个性化路线也可以增强综合竞争力。 比如顺丰打造 “顺丰优选” 高端线上超市、 申通打造 “爱买网超” 电商平台。 同时目前一些快递公司开始建立社区自提点。 这些都标志着个性化服务战略的开展。
3 结束语.
目前， 全球背景下的快递服务业发展迅速， 已经成为经济发展中的重要产业。 快递还与信息技术和互联网发展相结合， 成为电子商务实现实物配送的主要途径。 民营快递公司只有充分认识内外部环境， 分析自己发展中的问题并进行战略调整， 才能在以后的市场竞争中处于有利地位。
参考文献：
[1] 肖昕. 中国快递业进入 “改朝换代 新 纪 元 ”[N]. 南 方 都 市报， 2012-07-13(3).
[2] 何 衡 柯. 民 营 快 递 配 送 成本 将 翻倍[N]. 北京 商 报 ， 2011-06-02(3).
