医院窗口服务工作总结大全11篇

医院窗口服务工作总结篇（1）

行政审批服务大医保窗口位于大厅二楼西，共十六个服务窗口，集中了医保外诊报销、转诊、医疗本补办及信息管理、大病补充保险、慢性病管理、重特大疾病备案等职能，实现所有医保服务一站式解决，方便群众办事，提高工作效率。2018年初至今，外诊补助合计2182人，总费用30883323.79元，补助金额11531028元；大病补充保险补助合计710人，补助金额471852.85元；转诊窗口办理业务15570人，医疗本补办及信息管理3210人；重特大疾病备案170人；慢性病申请4118人，审批通过2508人，通过率85%；县外直补医院1-7月份累计补偿11767人，补助金额73986320.48元，拒付违规款项49872.91元。

二、工作改进

面对庞大的业务办理群众，我们本着“方便群众，优化服务”的理念进行了工作改进。

1、让服务窗口更接近群众。明确将慢性病申报的程序归放到各乡镇卫生院医保窗口，方便了偏远地区慢性疾病患者，让困难群众在“家门口”就能拿到慢性疾病证；医疗本信息修改及补办在各乡镇卫生院也可办理，避免了群众因“一字之错”就跑几十里地的窘境；外诊报销与网络平台接轨，通过省市的便民服务网络平台就可以查阅患者的报销情况，了解所需的材料，让群众少跑腿。

医院窗口服务工作总结篇（2）

中图分类号：F230 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）01-0162-02

引言

医院收费窗口集挂号、门诊交费、入院交费、出院结算于一体，医疗活动产生的所有收入都要通过收费窗口的收缴流入医院，每个来院就诊的患者必须到收费窗口办理业务。医院收费窗口不仅是医院货币资金流的入口，同时也是医患沟通交流的平台，这个入口兼平台的管理是医院管理的重点。本文就医院收费窗口日常管理中的四个难点进行分析，提出相应的处理措施。

一、投诉率高的原因分析和应对措施

1.投诉率高的原因分析。投诉率高的原因有下列三类：（1）患者与收费窗口接触的次数最多。到医院就诊的第一步就是到收费窗口挂号，然后到收费窗检查费、治疗费、药品费等，病情严重需要住院的还须到收费窗口办理入院出院手续。接触次数越多被投诉的概率就越高。（2）患者缺乏安全感，心理焦虑，对外界过于敏感，容易被激怒。患者是一种需要特殊关照的人群，病痛的折磨以及对身体健康状况的担忧使他们惶恐不安，到医院就诊，对就诊流程不了解，对所需医疗费用心里没底更加重了心理负担，导致心情更加烦燥。收费窗口工作人员语言上稍有不慎或行动上稍有怠慢就会触碰到患者脆弱的神经，被患者投诉。（3）收费窗口个别工作人员服务意识不强，业务能力差，对待患者生、冷、硬、顶，使患者感觉受到了冷落，不能为患者提供快捷优质的服务。其次，收费窗口工作人员工作强度大，心理压力徒增，在就诊高峰期，神经的高度紧张导致精神疲惫不堪，加上窗口沟通时空受限制，从而不能耐心倾听患者的陈述，没时间详细解答患者的提问，进而影响服务质量。

2.应对措施。针对三类投诉率高的原因，可以采取下列应对措施：（1）简化就医流程，积极推行一卡通结算方式。病人挂号时办卡预存现金，就诊完毕后一次性结清医疗费用，方便快捷。在门诊大厅最醒目的位置摆放医院就诊流程图，引导语，详细说明就诊的注意事项，指导患者就诊。（2）倡导人性化服务理念，构建和谐的医患关系。对收费窗口工作人员加强主动交流沟通技能和行体语言教育培训，从患者的表情、姿势、语言、语调和伴随的情绪反应特征来判断患者的心理状态。从患者的角度考虑和解决问题，把对生命和健康的责任心渗透到自己的行动中，让患者真切感受到收费窗口工作人员的关怀和支持。（3）收费窗口工作人员科学地进行自我调节，有效应对和缓解工作压力。加强收费窗口工作人员的心理健康教育，维护身心健康，冷静面对一些身心失衡，求医心切患者的某些冲动言行，宽容大度地接纳患者。收费窗口管理者应多关心工作人员，同事间相互鼓励和帮助，共同建立一个和睦友好的工作氛围，工作中把握自己的情绪，尽量满足患者需求，保证服务质量。（4）在收费大厅设置收费协管员。该协管员应具有丰富的工作经验，熟悉收费窗口工作的流程，沟通能力强，有较强的应急处理能力。协管员与患者零距离接触，面对面交流，能及时协调解决各项争执纠纷，对维护窗口秩序，正确引导病人就诊起到重要的作用。（5）及时处理患者的投诉。将处理意见向患者反馈，加强患者对医院收费服务的认同，收费窗口的管理者和工作人员应正确对待患者的投诉，在患者的监督下不断改进服务质量，采取有效措施降低医患纠纷和患者投诉的发生。

二、患者在收费窗口办理业务排队等待时间长的原因分析和应对措施

1.原因分析。由于中国医疗资源分布不均，许多医疗设备先进、技术水平高超的大型医院人满为患。目前这些医院预约挂号就诊方式少，宣传不到位，大部分患者仍按传统方式到医院排队挂号就诊，就诊过程中还需往返几次到收费窗检查费、治疗费、药品费等，这些都会造成收费窗口患者拥堵，排队时间过长。

2.应对措施。（1）为患者提供多种预约挂号平台，加强宣传力度，让患者尽快接受并使用预约方式按时到医院就诊，可以有效防止患者“扎堆”现象的发生。实行一卡通结算方式来减少患者交费次数，最大限度地减轻收费窗口压力。（2）加强收费窗口工作人员专业技能的培训，提高收费速度，减少患者在收费窗口停留的时间，从而缩短排队时间。（3）妥善安排窗口。首先根据每个时间段收费窗口人流量的多少科学地开放窗口数量，交费人数少的时间段少开放窗口节约人力成本，交费人流高峰期时多开放窗口快速分流患者，防止排长队现象的发生。其次，把简单交费业务和复杂的耗时较长的交费业务分窗口办理。比如办理医保刷卡和医保记账交费业务需要同时使用几个模块，操作步骤多，耗时长，应为此项业务设立专窗，与以现金或银行刷卡方式交费的窗口分开，让办理简单业务的患者能更快地离开窗口，整个收费窗口总的排队人数就会降低，排长队现象能得到缓解。

三、办理医保患者结算业务难度大、耗时长的原因分析和应对措施

1.原因分析。（1）医保种类多样，结算方式各异。国家现行的基本医疗保险有三种：城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险、新型农村合作医疗。上述三种医疗保险使用不同的计算机系统进行结算，通过网络将患者医疗费用明细上传到医疗保险结算中心，经结算中心的计算机系统进行数据处理后计算出病人需支付的份额，整个过程收费窗口工作人员操作起来费时费力。（2）不同种类医疗保险实行的政策不同，同一种类医疗保险在不同地区执行的政策不同。收费窗口工作人员很难记清，容易混淆，工作中容易出现差错。（3）医疗保险机构对医保政策宣传少，不到位。许多参保人不了解医保政策，到医院就诊后结算时才询问相关政策，收费窗口工作人员就成了医保政策的宣传者和解读者。

2.应对措施。（1）住院的医保病人办理出院手续时，病人先在病房等候，病区总务护士核实确认病人的住院费用后把病人信息报给住院收费处。住院收费处的工作人员上传完病人住院费用，打出结算单后才通知病人到收费窗口办理出院手续。避免病人在收费窗口等待时间过长产生不满情绪，影响医院的服务质量。（2）收费窗口工作人员须熟悉各类医疗保险的诊疗项目范围，用药管理方法，医疗服务设施范围，支付标准及特殊病种医疗管理办法和有关报销结算流程。为医疗保障对象提供全面的信息，为患者合理选择医疗服务项目提供祥实的资料和建议，切实履行好告知义务，避免医患双方利益的冲突。

四、医院收费窗口工作人员较易发生，侵吞、挪用资金的原因分析和应对措施

1.原因分析。（1）医院收费窗口负责所有医疗收入的收缴，现金流量非常大。工作人员面对巨额现金，稍有杂念就会误入歧途。（2）医院收费窗口需要二十四小时不间断的为患者提供服务。由此造成收费员每天结账的时间点和留存的现金量较难控制，夜间单独值班给收费员在报表和票据等方面弄虚作假提供了时间和空间上的便利。

2.应对措施。（1）推行电子货币的使用。提供多种刷卡系统方便患者以银行刷卡的方式与医院进行医疗费结算，减少收费窗口的纸质现金流量，医院资金的安全度将大大提高。（2）要求收费员每天按规定的时间点结账，及时把现金上交财务。突击盘点收费员的库存现金和票据，确保库存现金数额准确并存入医院金库，票据应按规定存放。（3）高度重视和竭力做好收费窗口的财务内部控制。从岗位和流程设置入手，环环相扣，杜绝收费程序和财务管理上的漏洞，充分发挥财务监督管理机制的作用，完善账务处理流程，有效维护货币资金安全。

结论

医院收费窗口的管理是医院管理的重点。针对医院收费窗口的管理特点，结合每个医院的具体情况，仔细查找原因，在详细分析管理难点原因的基础上，提出适合本院的应对措施，是每个医院管理人员应努力做好的基本工作。本文在分析医院收费窗口日常管理的四个难点基础上，提出了相关应对措施，可供同行参考分析。

参考文献：

[1] 刘美玲.医院收费窗口现金管理的难点与对策[J].卫生经济研究，2013，（10）：33-34.

[2] 曹霞.加强医院收费管理的几点措施[J].中外妇儿健康，2011，（5）：308.

[3] 余红梅.医院收费窗口服务存在的问题及对策[J].中医药管理杂志，2010，（4）：359-360.

[4] 王琳娜，但秀娟.医院收费窗口服务标准化管理[J].医院管理杂志，2008，（12）.

医院窗口服务工作总结篇（3）

结果：通过对门诊窗口医学服务现状的分析和思考，找到相应的对策，进一步提高门诊窗口医学的服务水平。

结论：随着社会的发展，医疗服务质量的提高。门诊窗口服务的内涵和形式也发生了非常大的转变，需要运用更好的策略来发展门诊窗口医学服务。

关键词：门诊窗口 现状 思考

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.03.577

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）03-0372-02

随着医疗体制改革的不断深入，必将对医疗卫生单位产生非常大的影响。尤其是各地门诊窗口，要想在新形势下更好的为人民服务，就要为进一步强化门诊窗口的服务水平，提高门诊病人量，主动挖掘潜在医疗资源，紧紧围绕着“一切为了病人”的服务理念，提出具体措施，以此改进及完善各项门诊窗口的服务功能，提高门诊服务水平和门诊量。

1 门诊窗口医学服务的现状

在发达的国家，门诊窗口医学服务已经经历了较长的历史，在药物的治疗方面药师发挥不可替代作用。药师、医师、护师形成一个医疗的团队，发挥各自专业优势，自不同方面参与治疗患者，当中药师主要是负责在治疗过程中提供全程化的药学的服务。目前，我国国内的临床药师在药物咨询以及血药浓度的监测方面作出了一些工作，然而总体的开展并不是太理想。并且我国的门诊药学的服务时间比较短，还处在探索的阶段，目前门诊药学服务是整个药学服务链条中的薄弱环节。

2 国内外医院门诊窗口医学服务存在差距的主要原因

2.1 工作环境的不同。国外的医疗市场化已经运作了许多年，并且医疗资源得到了合理得分配，患者也得到科学合理的分流，这样就大大减少药师工作的压力，那么门诊窗口的药师就可从容认真的提供药学的相关服务。但是国内门诊窗口的工作情况就大不相同，医疗资源的过分中心化，大的门诊窗口不堪重负，小的门诊窗口患者偏少。因为大的门诊窗口的药师的总数相对固定，如果门诊的患者增多将直接导致了门诊窗口药师的工作量加大，最终导致药师没有充足的时间提供相关的药学服务。

2.2 药师专业知识不足导致门诊窗口的药学服务质量的不高。国外门诊窗口的药师具有药学以及医学双重的知识结构，具备了提供门诊窗口相关药学服务的基本素质，但是国内的药师是门诊窗口内唯一的没有具体临床医学的知识同时还要参与患者治疗的专业人员。由于相关知识的缺乏使得门诊的药师在总体的用药水平上低于专科医师，提供的药学服务因为无法结合临床的知识便无法准确做到指导患者合理的用药。也是因为此原因，患者在治疗上会完全的信任医生，从而消极的接受门诊药师给其所提供的指导。

3 开展门诊窗口医学服务的意义

诊是药师和患者面对面的交流的窗口，是指导患者合理用药以及宣传合理用药知识的窗口。随着现代医疗体制改革的不断深入，药品的供应不断的充足，药学模式自药品的保障型向着药学的服务型转变。门诊药师的职责也得到了相应地调整和过度，但是，现在门诊窗口的基础仍然非常的薄弱，还非常的被动。这种情况下，探讨怎样把门诊窗口优势发挥出来，怎样使门诊窗口提供更优质、更高效以及更人性化的药学服务是有必要的。

4 开展门诊窗口医学服务的思考

门诊是医院的窗口，是病人诊病的首要场所，随着现代生活水平的提高，家长对小儿的健康更加注重，并期望掌握更多的健康知识，而健康教育的意义是把卫生保健知识交给患儿及家长，提高病患的自我保健能力，指导人们健康生活，以促进其健康，所以门诊不仅满足了病人对于健康卫生知识的需要，还融洽了护患的关系，提高了患者对门诊窗口的满意度。

4.1 开展门诊窗口医学服务要心系患者，增强处理窗口问题的能力。针对日常窗口中处理不当容易与患者发生纠纷的问题，例如，患者退药。凡是患者来到药房申请退药，首先门诊窗口工作人员确认其符合我院退药的规定，然后按照指引，耐心地跟患者解释退药的程序，让患者对整个退药的过程有一个了解，免得患者因来回多跑而产生抱怨。其次，退药原则上要求药房负责人签字同意，如果负责人临时有事无法签名，可授权其他当班药师执行，这就可避免患者焦急等候的情绪。

4.2 开展门诊窗口医学服务要人性化服务。

（1）在门诊窗口高峰期，对于特殊患者，如急诊病人，孕妇，行动不便的患者等可优先调配、发药，减少他们取药等候的时间。

（2）在窗口设立意见箱，接受群众的监督。同时可以增强门诊窗口工作人员的服务意识。

（3）开展门诊窗口的药师英语会话培训，能跟外国患者进行简单的沟通。

（4）宣传合理用药，做好药物咨询。利用宣教设施（走廊、大厅等）向患者，家属，医务人员开展合理用药的宣传。窗口发药时，药师需要耐心回答患者的问题，细心交待清楚用药注意事项。整个过程态度要和蔼。树立榜样据，再接再厉。

（5）坚持门诊药房“药物咨询窗口”的服务，做好咨询问题的登记，完善其内容，对具有代表性的问题要及时的讨论和交流，在日后的工作中遇到类似的情况，门诊上的每位药师都能从容应对。

（6）接受患者或医务人员的电话咨询，条件允许时可开通网上咨询。

5 总结

门诊窗口就好比是营业窗口，他属于社会服务的窗口范畴，服从普遍的道德行为规范。门诊窗口的药师要努力的做到仪容以及仪表的整洁，要诚信的对待患者，做到言行文明礼貌。同时药品关系着患者的身体健康，需要门诊窗口提供附加的药学服务。因此，门诊药师作为门诊中的主要组成部分，要具备优质的服务素质。门诊要提倡实施文明服务、提升素质工程，提高门诊窗口工作人员的服务意识和人文修养，改进门诊挂号收款窗口及导医人员的服务形象，塑造门诊窗口的良好形象。

参考文献

医院窗口服务工作总结篇（4）

关键词 挂号收费 服务现状 对策

引言：医院挂号收费服务是医院医疗服务的重要环节，其服务质量的优劣对患者满意度及医院形象影响较大。目前，挂号收费服务质量欠佳是大部分医院的通病，也是患者投诉和引发医疗纠纷的主要问题。现对我院挂号收费服务现状进行调查分析，针对影响挂号服务质量的因素探讨有效解决对策，报道如下。

一、对象与方法

1.调查对象

选取2011年2月至2011年4月我院挂号收费窗口的470位患者或患者家属作为调查对象。采用现场调查并回收调查问卷的方式，共计发放调查问卷470份，收回465份，其中无效问卷1份。共计有效问卷464份，有效率为98.72%。

2.调查方法

根据相关文献资料结合我医挂号收费窗口实际情况自制调查问卷，采用随机抽查，不记名填写的方式进行问卷调查。调查内容主要包括我院挂号收费窗口服务态度、等待时间、工作效率、工作环境、总体评价5个项目以及15个分支内容[1]。正式问卷由我院多名护士长及科室主任审定，统计结果显示：问卷内容效度为0.983，总体Cronbach’S为0.876。各维度Cronbach’s为0.661-0.890，表明该问卷具有较好的效度和信度。

3.数据分析方法

本研究所有数据均采用数据分析软件SPSS 17.0进行统计学分析，使用百分率对统计结果进行描述。

二、调查结果

调查结果显示，我院挂号收费窗口患者总体满意度良好，但在窗口等待时间长短，挂号、缴费、办理入院程序便捷性、重复排队现象及窗口秩序方面满意度未达到80%，有待改进。

三、讨论

1.影响医院挂号收费服务满意度的原因分析

从调查结果来看，影响我院挂号收费服务满意度的原因主要包括主观原因和客观原因两方面。

1.1客观原因

首先，我院挂号收费窗口每天接待患者人数较多，环境较为拥挤；其次，预约诊疗服务实施效果不佳，并未真正实现患者分流的作用；最后，部分环节流程不合理，易造成患者排队、挂号、缴费、取药时间较长，医生看病时间较短，往往排一天队遇到环节受阻或检查并未做完的情况，引起患者诸多抱怨[2]。

1.2主观原因

首先，挂号收费窗口部分工作人员责任心不强，工作态度不端正，易出现工作差错，造成患者利益受损，引发患者不满，也易由于服务态度不佳受到患者投诉。也有部分工作人员衣冠不整，影响医院形象。另外，道德行为不端，收受贿赂为某些患者开后门等也是造成不良影响的一个主要原因；其次，挂号收费窗口规章制度落实效果较差。由于挂号收费窗口接待患者数量较多，工作量较大，部分工作人员投机取巧，不按照规章制度进行规范操作，引发患者挂号信息错误等工作失误，给患者带来了不便，引起患者及家属的不满；第三，部分工作人员业务素质不高。这些工作人员由于本身学历较低，不思进取，对业务技能掌握不够熟练，经常出现工作失误，面对突发问题也不能够很好的解决，耽误患者挂号和排队时间，引起患者不满[3]。

2.提高医院挂号收费服务质量的对策

2.1改善挂号收费窗口服务环境，优化服务流程

首先，扩大挂号收费窗口规模，增加服务工作人员数量，为患者挂号、缴费提供宽敞、干净的环境；其次，采用信息化平台进行挂号收费工作，减小工作人员的工作量，提高工作效率和准确率[4]。有条件的医院可以设置自助挂号、缴费机实施信息化管理，有效解决患者长时间排队的问题。

2.2完善和落实预约挂号服务

改变目前的预约挂号形式，实施实名预约挂号，采用电话、网络等多种预约方式，实现患者的合理分流，提高挂号收费工作的效率，节约患者的等待时间。

2.3加强对挂号收费工作人员的素质培训和德风教育

通过对工作人员的定期培训和考核，提高工作人员的综合素质，有效提高挂号收费服务质量。对品德不佳、工作表现差的工作人员可予以停职反省处理。

2.4加强对工作人员服务态度的管理，要求工作人员注重与患者交流

营造以患者为中心的人性化挂号收费服务，提高工作人员的服务质量，树立良好的医院形象[5]。积极与排队等待的患者进行交流，减少患者各种负面情绪的产生，用亲切的语言给患者以温暖，拉近工作人员与患者的距离。

参考文献：

[1]桑晓龙.医院门诊挂号收费服务的改革与思考.内蒙古科技与经济.2012（04）：26-28.

[2]王卉卉，严惠兰.提高医院挂号收费窗口满意度方法的探析.江苏卫生事业管理.2012.33（06）：158-159.

医院窗口服务工作总结篇（5）

在创建“文明窗口 ”、“树行业新风”的活动中。拟定“东屏医院行风建设实施意见”及“东屏医院行风建设考核细则”，结合县卫生局“卫生系统行风建设的工作意见”，一、成立行风建设管理小组，院长为行风建设的总负责人；二、与科室签定责任书，做到年有计划，月有评估，年有总结，定期加强医院行风建设的考核，谁出问题，谁负责；三、聘请院内、院外行风监督员，对医院行风建设进行经常性监督，并定期提出整改意见；四、定期进行病人问卷调查，将病人提出的意见和建议加以分析、总结，对不足之处作出整改措施。

二、加强窗口部门的规范化管理，加强对方便病人的服务措施。

将窗口部门立为医院行风建设的重要部门，对窗口部门实行规范化管理。要求窗口部门工作人员仪表端正、着装规范、挂牌上岗、微笑服务。加强对窗口部门的硬件建设，更好的为患者就医提供方便，在挂号室增加合作医疗刷卡系统，门诊大厅设置开水供应处，对外公开服务承诺等各项措施。完善服务公示制度，将药品价格及医疗收费项目明码上墙公示，主动接受社会监督。进一步加大便民措施，使病人看病就象在家一样方便。

医院窗口服务工作总结篇（6）

在创建“文明窗口”、“树行业新风”的活动中。拟定“东屏医院行风建设实施意见”及“东屏医院行风建设考核细则”，结合县卫生局“卫生系统行风建设的工作意见”，一、成立行风建设管理小组，院长为行风建设的总负责人；二、与科室签定责任书，做到年有计划，月有评估，年有总结，定期加强医院行风建设的考核，谁出问题，谁负责；三、聘请院内、院外行风监督员，对医院行风建设进行经常性监督，并定期提出整改意见；四、定期进行病人问卷调查，将病人提出的意见和建议加以分析、总结，对不足之处作出整改措施。

二、加强窗口部门的规范化管理，加强对方便病人的服务措施。

将窗口部门立为医院行风建设的重要部门，对窗口部门实行规范化管理。要求窗口部门工作人员仪表端正、着装规范、挂牌上岗、微笑服务。加强对窗口部门的硬件建设，更好的为患者就医提供方便，在挂号室增加合作医疗刷卡系统，门诊大厅设置开水供应处，对外公开服务承诺等各项措施。完善服务公示制度，将药品价格及医疗收费项目明码上墙公示，主动接受社会监督。进一步加大便民措施，使病人看病就象在家一样方便。

医院窗口服务工作总结篇（7）

㈠保障和改善民生

在进农村、进企业、进社区、进市场活动中，我院组织机关后勤人员和各科专家从相毗邻的马头和北张庄开始，辐射面远至老区涉县的各个乡镇卫生院及农村，共开展较大的义诊活动20余次，义诊小分队驱车深入乡村进一步搞宣传活动上百次，使义诊活动真正深入到了千家万户，有利解决了老百姓看病难的问题；我院还派专家走进如凯普威医疗器械有限公司等企业给干部职工讲课；进社区宣传、义诊，搞健康咨询活动，并到陵西小学和浴新南小学利用学生课余时间进行麻疹疫苗接种，保证了学生上课学习不受影响；特别是十月份以来，在杨院长的亲自部署安排下，下乡活动走向了长期化和正规化，党员带头，机关后勤干部职工认真落实，临床一线主任、专家和医生密切配合，使下乡工作达到了新的高峰，解决了关系群众和企业的切身利益问题，密切了党群关系，为促进城乡经济发展提供了健康咨询保障。

㈡加强内部管理，把创先争优活动落实在实处

深入推进“创先争优”活动和“阳光服务”活动以来，我院严格落实“四项专项治理”和“十个严禁”，采取有效措施治理“乱收费乱罚款”、“吃拿卡要”、“治庸治懒”、“亮化医疗窗口”、“铺张浪费”，先后开展了“三进二送”创先争优活动，一是进军营开展科技拥军活动；二是进社区到乡村开展义诊活动；三是到老干部家进行慰问活动。为群众送去了温暖，送去了健康。

医疗惠民是我院创先争优活动中一项重要内容，我院向社会做出了“十项承诺”，365天天天应诊、门诊免挂号费、免停车费、免费为病人提供早餐、提供开水、洗衣、理发、开设扶贫病房、对无主病人先实行人道主义救治并负责联系相关部门、对流浪乞讨人员负责医疗救助，向中西医结合医院及传染病医院联系护送相应流乞患者，协助救助站遣返流乞人员，维护了社会形象，体现出了和谐社会的温暖。仅免费为住院患者提供早餐一项，自2010年1月至9月就供应早餐95057份，金额达142585余元。扶贫病房1~10月共为195人次减免费用111750元，惠民优惠卡发放1.6万张，优惠金额65700余元，为患者洗衣420余件，理发34人次，救治社会流乞人员11人，转诊1人，遣返2人。救治无主病人2人，耗资4万余元。病人满意度保持98%以上。

我院在开展“创先争优”、“阳光服务”活动中，始终坚持以“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，不断加强党的建设，把党员先进性教育和职工素质教育相结合、亮牌上岗和文明上岗相结合、职工技能培训竞赛与争当“五个模范”相结合，坚决纠正损害群众利益的不正之风，为全院深入开展“创先争优”、“阳光服务”活动夯实了坚实基础。

二、“医疗窗口亮起来”活动

为深入开展干部作风建设年活动，切实加强医德医风建设，提高医疗服务质量，提升患者满意率，根据卫生局“医疗窗口亮起来”活动实施方案的要求，我院实际制定了以下实施办法：

㈠指导思想

以三个代表重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德医风建设，使我院的窗口科室，进一步改善服务态度、规范服务行为、优化服务环境，树立良好的行业风气，构建和谐的医患关系，不断提高广大患者对医疗服务的满意率，促使我院又好又快发展。

㈡主要内容

1、强化服务意识，改善服务态度。要求医务人员对患者满腔热忱，高度负责。推行文明用语和服务礼仪，落实首问和首诊负责制，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，患者对医务人员服务态度满意率力争达到100%。

2、规范服务行为，提升服务质量。以深入开展“医院管理年”活动为抓手，强化医务人员“三基、三严”训练和工作纪律，坚持合理检查、合理用药、合理治疗，严格执行卫生法律法规、诊疗技术操作规范和医疗服务价格政策，认真落实临床检查结果互认、药品集中采购、费用清单制等各项规章制度，进一步规范处方管理，推行院务公开和药品用量动态监控，强化对超常处方预警和抗菌药物临床合理应用检测，控制医药费用增长，努力做到服务零距离、诊疗零缺陷、患者零投诉、差错零发生、违纪零记录，确保医疗服务及时、安全、优质、价廉。

3、改善服务流程，提高工作效率。按照“程序最简、效率最快、时间最短、服务最优”的要求，简化就医环节，缩短医疗流程，提升工作效率，使就医流程井然有序、顺达通畅；开设急诊病人绿色通道，实行24小时急诊服务和检验检查结果限时报告制，门诊实行义务导医导诊服务，确保患者就医方便、快捷。

4、大力便民惠民，促进医患和谐。认真落实省卫生厅“医疗惠民工程”和市卫生局“一免四减”优惠政策，努力缓解贫困患者“看病难、看病贵”问题，进一步密切医患关系。

5、优化服务环境，塑造良好形象。利用横幅、标语、电子屏幕等宣传“医疗窗口亮起来”活动，营造争先创优氛围；在显着位置设立就医标识并搞好环境卫生，消除“脏、乱、差”现象，为患者创造安静、宽敞、明亮、洁净、温馨的就环境；要求工作人员挂牌上岗服务、设立投诉台、明确24小时投诉电话，接受患者监督，规范文明服务窗口言行。

㈢方法步骤

第一阶段：宣传动员（八月二十八日~九月二十日）。

根据实际情况，制定具体实施方案。召开活动动员大会，通过媒体、院报、宣传栏、张贴标语等形式，进行广泛宣传，营造良好氛围，使每个职工充分认识开展“医疗窗口亮起来”活动的重大意义和目标要求，积极主动地参与到活动中来，为实现医疗窗口亮起来献策出力。

第二阶段：组织实施（九月二十一日~十二月二十日）。

各科室要认真对照活动内容和检查评估标准要求，查找问题和不足，进行整改；要结合各自工作特点，进行文明服务礼仪训练、岗位练兵、技术比武等，广泛开展月评服务明星、季评十佳好事活动，树立先进典型，召开先进事迹报告会，在全院营造争先创优的浓厚氛围，不断推动活动深入开展。

第三阶段：总结评比（十二月二十一日~一一年一月十日）院“医疗窗口亮起来”活动领导小组根据对活动的检查评估、满意度调查、患者举报投诉等具体情况，评选全院“最佳窗口、服务明星”，树立一批先进典型，带动医院工作全面健康发展。

㈣工作要求

1、加强领导，落实责任。“医疗窗口亮起来”活动列入医院领导班子重要议事日程，成立以杨献忠任组长、马增祥、尹彦宏、刘晓军、苏光、高寒琦、罗玲、王体坤任副组长的“服务窗口亮起来”活动领导小组，成员：李凤芹、李建军、康艳新、王保英、李丽、智红、张涛、王勇、李洪伟、王铁人、王晓霞、王慧霞、张亚黎、李桂元、王金科、蔺继平、侯现刚、陈彦春。办公室设在院监察室。根据分工，领导班子成员负责分管科室的督促检查等各项工作，各科室主任是本科室“医疗窗口亮起来”活动的第一责任人。各科室要对照本方案和检查评估标准，将“医疗窗口亮起来”活动目标任务细化、量化，分解到每个窗口的每个岗位，切实使责任制落到实处。

2、加强检查督导。院“医疗窗口亮起来”活动领导小组定期对医院的服务窗口进行检查，定期对医德医风满意率进行测评。邀请社会监督员上门座谈，帮助医院查找问题，制定措施，扎实整改。对存在问题的服务窗口，限期整改；对医德医风综合满意率低于90%的，取消评先评优资格。

三、评议中层干部活动

今年我院完成了中层干部岗位调整工作，明确了每个中层干部的职责和目标，要求每个党员干部写出对标定位报告，并每个季度评选出十佳好事，医生学主任卫青祥，护士学柴丽护士长，对照先进查找不足，形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围。年底又针对作风慵懒、吃拿卡要、不守纪律、不讲效率、不作为乱作为等敏感问题制定民主评议中层干部调查表，结合“三项制度”和“卫生纠风”工作实施方案，对我院中层干部进行了无记名民主评议活动，有利促进了每个中层干部的办事效率和服务水平。

四、评议代表质询活动

我院上半年针对群众关注的热点难点问题，组织民主评议员代表、参评系统和参评行业协会召开了质询会议。让民主评议员代表面对面的了解情况，指出问题，提出改进意见，并在十月份广泛征求广大职工意见，汇总出建设性意见44条，其中“防疫站装修投入使用”、“医院大门口路面硬化”、“分配来的学生签合同”等最敏感问题已得到解决，“手术室改造”等问题也在陆续解决中，并践诺公示制度。

五、我院基本情况介绍和展望

我院始建于1956年，2008年增名xx市创伤医院，是一所集医疗、教学、急救、预防、保健、科研为一体的国家二级甲等大型综合医院，也是我市首批城镇职工医保、城镇居民医保、新型农村合作医疗及生育保险定点医院。

医院占地面积42亩，床位近400张，现有职工总数628人，主任医师、副主任医师等高年资医师60余人，年门、急诊量达10万余人次，年出院病人1.2万余人次，年手术量2600余例。

医院科室设置齐全，设有36个临床、医技科室。其中，骨科技术市内一流；普外、胸外、泌外、妇外等外科专业技术精湛，介入血管外科全市领先；心脏、神经、呼吸、内分泌等内科系统功底深厚，专家荟萃；妇科、产科、儿科、传染科、中医科、疼痛科、针灸等科室各具特色，久负盛名；急诊科开辟了绿色急救通道24小时畅通无阻。医院经常联合或邀请北京、上海等大医院着名教授会诊讲课。

医院窗口服务工作总结篇（8）

中图分类号：F234 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2014）08-143-01

医院的结算中心是医院的服务窗口，这里作为病人入、出院办理的专设窗口，隶属于医院的财务科，每天接待入、出院病人的办理。结算员良好的精神面貌，服务病人的质量，直接关系到医院在病人心目中的形象，因此，结算窗口每位工作人员良好的职业素养和较高的业务素质是做好结算工作的前提。

医院的结算中心业务种类繁多，由于现阶段在院病人主要分两部分：一部分是自费病人，这类病人无医保报销，全部费用自己买单；另一部分病人有医保报销，这些有医保报销的病人又可分为：市医保、市居民，县医保、县居民，新农合病人，以及与医院签定代报销合同的外埠病人。全民医保已经覆盖到全社会90%，那么可想而知，在院病人中这部分可报销住院病人占全部在院病人的90%以上。面对每天300人以上的出院病人，结算员如何在几分钟内为病人正确、快速地办理好出院结算手续，这无疑给结算人员提出了巨大的挑战。笔者作为长期从事出院结算的工作人员，在实践中积累了一些经验和想法，在这里和大家共勉。

一、资深的结算人员应具备的综合素质

1.职业道德修养。结算人员必须要有良好的职业道德修养，要热爱本职工作，视病人如亲人，对于病人的疑问要耐心细致地为病人解决。因为身体原因病人到医院就诊，治疗结束，在结算窗口办理出院手续，作为最后一道服务窗口，工作人员的服务态度，服务素养，直接关系到病人对医院整体服务质量的评价。

2.掌握结算政策。由于现在的医保报销并没有全部联网，各地医保报销口径不统一，结算人员要对各地医保政策熟悉掌握，在结算工作中才不会张冠李戴。

3.专业技术能力。结算中心的工作人员作为医院财经处的下辖部门，每天负责收取住院病人的预交金，出院病人的补退款，这一系列的财务工作，要做到真实精细，专业性强。这要求每位结算人员有扎实的专业能力和操作技能，结算结果作为医院财务工作的基础数据，为医院未来的财务预算与管理提供真实可靠的数字。

4.科间协调能力。对于在结算中遇到的问题：如临床科室内部没处理好，就让病人到上结算中心结账；结账过程中出现的药品未对照；病种不符合报销范围又办理了医保手续；外伤病人未附外伤调查表；出院病人需审批的手续未办理等等，结算中心的工作人员要积极与病员科室、公关部、计算机中心、药房等相关部门做好协调工作，以最快的速度，最好的服务，做好病人的出院结算工作。

二、如何做好出院结算工作

1.努力提高个人素质。结算人员要树立正确的人生观，价值观。窗口服务工作就像是医院的一面镜子，结算人员的服务态度、精神面貌，是在向病人彰显整个医院的外在形象。每个结算员饱满的精神状态，也是对所服务的病人一种正能量的展示，可以在无形之中使病人能身心舒畅。

2.积极学习业务知识。因为现阶段医保制度依人群、身份不同分别设置，这些医保制度支付方式、支付水平不同，造成了各地医保结算方法差异，对结算员提出了严峻的考验。特别是病人属于外埠与医院签定代报销合同的地区，这些病人并不多，但是全部实行手工结算，所占用的结算时间往往是普通病人的3～4倍，尤其是高峰期出院结算的病人多，容易引起长时间排队等候，引发矛盾。在日常的工作中，结算员要学习各医保结算政策，时刻保持清醒的头脑，快速准确地处理好每笔结算业务。

3.积极参与科室管理。随着各地医保政策日新月异的变化，结算员只有不断加强继续教育的学习，才能在纷繁复杂的结算中不出差错，在掌握新政策的同时，对于新政策、新业务也要积极总结，分析各项操作的利弊，为科室管理者提供合理的建议，参与科室管理，使科室的管理更方便、快捷，流程更加科学化，更好地为病人服务。

4.加强科间沟通协调。结算员每天面对病人出院结算工作，病人在窗口办理出院都希望能够快速准确，结算顺利。但是一些异常情况的出现打断了这种平衡，我们不但要取得病人的理解，还需要积极与科室进行沟通，及时为临床科室提供准确的信息。与科室之间良好的沟通争取科室的理解和支持，便于结算人员有一个宽松的外部环境下为病人提供优质快捷的服务。

总之，一个优秀的结算人员，必须是一个思维严谨，工作负责，积极向上，顾全大局的人。既能为病人提供优质的服务，又能为科室管理者提供科学合理的建议，遇到问题还能与临床科室进行有效沟通，为维护医院的良好社会形象贡献自己的聪明才智。

参考文献：

医院窗口服务工作总结篇（9）

[中图分类号] R197.324 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2016）07（a）-0139-05

[Abstract] Objective To study the satisfaction of patients with hospital charge window， improve the quality of service， and explore the effect of improvement. Methods From June 2012 to July 2014， patients data in Charge Window of the Second Affiliated Hospital of Hebei North University were collected. From June 2012 to June 2013 the hospital was not implemented service quality improvement， 1526 patients were selected according to the convenient sampling method. From July 2013 to July 2014 the hospital implemented service quality improvement， 2063 cases were selected according to the convenient sampling method. In the same period， 30 cases of staffs were selected from the hospital charges window respectively. The medical disputes， the service quality of the hospital staffs， and the satisfaction of patients with the hospital charge window were observed before and after the service quality improvement. Results The incidence of medical disputes before service quality improvement was 10.68%， and the incidence rate of medical dispute was 5.43% after improvement， which was significantly lower than that of before improvement （P < 0.05）. After service quality improvement， the service attitude， service consciousness， service level and service ability scores of staffs in hospital charge window were all higher than those of before service quality improvement （P < 0.05）. Before and after service quality improvement， the satisfaction of patients with the service quality was 87.88% and 97.62% respectively， after improvement the satisfaction of patients was significantly higher than that of before improvement （P < 0.05）. Conclusion Targeted service quality improvements help to improve the work efficiency of the hospital charge window， enhance staffs' quality and service level， improve patients' satisfaction with window charges， reduce the incidence of medical disputes， promote doctor-patient relationship harmonious development. It is worthy for promotion and reference in hospital management.

[Key words] Charge window； Service quality； Improvement； Investigation； Satisfaction

随着人们需求的不断增加，各行各业对服务意识也越来越关注。医疗行业也开始从纯技术行业逐渐转为技术与服务并存的行业，可见服务对于医疗行业的重要性[1]。收费窗口不仅是一个医院的门面和形象，也是与就医患者接触的第一站，代表了整个医院的服务水平和医疗水平[2]。心理学研究发现，人与人首次交往的过程中，往往第一印象很重要，第一印象会在对方的大脑中占据主导地位，是为第一印象效应[3]。在患者就诊过程中，收费窗口代表着患者对医院的第一印象，收费窗口的服务优劣严重影响着患者对医院的判断，因此对于患者来说一家医院的收费窗口服务水平也就代表着医院的服务水平，可见医院收费窗口对于患者以及整个医院来说尤为重要[4-5]。还有研究显示[6]，收费窗口同时也是医疗纠纷及医患矛盾最集中的地方，收费窗口人员的态度影响着患者的情绪，故收费窗口人员的服务质量是收费管理人员研究的重点课题。本研究通过资料回顾性分析，对河北北方学院附属第二医院（以下简称“我院”）收费窗口患者满意度进行调查，观察收费窗口人员服务质量，探讨服务质量的改进作用对患者及收费窗口人员的影响，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集2012年6月～2014年7月我院收费窗口患者资料，其中，2012年6月～2013年6月未实施服务改进，采用方便抽样法选取患者1526例；2013年7月～2014年7月实施服务改进，采用方便抽样法选取患者2063例。患者情况：服务质量改进前1526例患者中男824例，女702例；年龄19～78岁，平均（42.6±5.8）岁；文化程度：小学及以下329例，中学632例，大学及以上565例。服务质量改进后2063例患者中男1096例，女967例；年龄18～80岁，平均（43.8±5.5）岁；文化程度：小学及以下396例，中学868例，大学及以上799例。在同期阶段内选取医院收费窗口人员各30名。服务质量改进前30名中男11名，女19名；年龄20～38岁，平均（26.5±4.2）岁；工龄1～8年，平均（3.6±0.5）年；文化程度：中专3例，大专14例，本科及以上13例。服务质量改进后30名中男9名，女21名；年龄20～39岁，平均（27.2±4.3）岁；工龄1～9年，平均（3.8±0.6）年；文化程度：中专2名，大专17名，本科及以上11名。服务质量改进前后，患者间以及医院员工间一般资料（性别、年龄、文化程度、工龄等）比较，差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

自2013年7月以来，针对患者对医院收费窗口满意度情况，我院实施收费窗口服务质量改进措施。内容如下：

1.2.1 医院制度方面

1.2.1.1 加强医院窗口管理秩序 医院窗口是患者挂号收费的唯一地方，故医院窗口的秩序不仅影响患者看病的速度，也会影响患者排队挂号时的心理情绪[7]。收费窗口秩序的改善有利于提高收费人员的工作效率，同时也有利于缓解患者排队的焦急心理。在收费高峰期应安排专门负责维持秩序的人员进行秩序维持，设立标牌及排队隔离带等保持队形，使患者能尽快就医交费，为患者提供优质服务，树立医院的良好形象。

1.2.1.2 推行就医一卡通服务 推行就医一卡通服务，在患者就医交费时，只需在卡中预存现金，即可刷卡交费，有效缩减了交费流程，节约了患者就医时间，缓解了窗口压力。

1.2.1.3 减少非就医环节 部分患者在窗口处仅仅是为了询问医疗相关问题，极大耽误了交费患者的时间，增加了排队的人数。因此在我院窗口设立专门询问窗口，且根据电话、网络等现代化途径的特点，开设预约窗口，可以极大缓解收费窗口的压力，减少排队人数，降低非就医环节浪费的时间，提高收费窗口工作效率。

1.2.1.4 合理开放窗口 ①按照医院人流量情况合理开放窗口，人流量较少时可限制性开放窗口，减少窗口开放数量，节约人力成本；人流量多的时段则开放多个窗口以分流患者，加快就医速度。②开设不同类型窗口，如简单的交费窗口、复杂的办理业务窗口、现金交费窗口、刷卡交费窗口等，根据需求的不同，患者可自行选择排队窗口，更快为患者服务。

1.2.2 收费窗口员工方面

1.2.2.1 提高服务质量 收费窗口员工是患者在窗口处最直接的接触对象，窗口服务人员的整体素质直接影响患者对医院的印象以及患者的心情[8]。应定期对收费窗口员工进行组织培训，提高员工处理业务的能力以及整体素质，加强员工操作过程中的规范性，从而提高窗口收费的效率以及工作质量，给患者一个满意的印象。

1.2.2.2 提高服务理念 转变收费窗口服务理念，提供人性化服务，改善医患关系。对窗口员工进行语言、肢体、表情等培训，增强服务意识，站在患者的立场思考，满足患者的需求，真正让患者体会到收费窗口人员的温暖和关怀。

1.2.2.3 建立绩效制度 建立绩效制度，出现差错或发生医疗纠纷的员工给予惩罚，而未发生差错及医疗纠纷的员工给予奖励。定期对患者进行回访调查，对收费窗口医务人员进行评价，制订年终评价制度，根据评价结果给予奖惩，促进收费窗口人员的积极性。

1.2.2.4 建立考核制度 对收费窗口人员定期进行考核，评价员工的服务态度及工作水平，及时根据考核情况给予针对性培训，全面提高收费窗口人员的整体水平，提高服务质量。

1.3 观察指标

观察服务质量改进前后收费窗口的医疗纠纷发生情况、收费窗口人员的服务质量情况、患者对收费窗口的满意度情况。以问卷调查方式，由住院患者直接监督，对收费窗口人员服务质量情况进行评估，包括服务态度、服务意识、服务水平以及服务能力，每项满分100分。自制满意度调查表对患者进行满意度调查，满分100分，其中，90～100分为满意，80～89分为一般，

1.4 统计学方法

采用SPSS 18.0统计学软件进行数据分析，计量资料数据用均数±标准差（x±s）表示，两组间比较采用t检验；计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验，以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 服务质量改进前后收费窗口医疗纠纷发生情况比较

收费窗口发生医疗纠纷事件包括收费出错、开窗晚点以及收费窗口人员言语不文明等，改进前医疗纠纷发生率为10.68%，改进后医疗纠纷发生率为5.43%，改进后医疗纠纷发生率明显低于改进前（P < 0.05）。见表1。

2.2 服务质量改进前后收费窗口员工服务质量比较

服务质量改进后，收费窗口员工服务态度、服务意识、服务水平以及服务能力考核评分均高于服务质量改进前（P < 0.05）。见表2。

2.3 服务质量改进前后患者对收费窗口满意度情况比较

改进前后患者对服务质量满意度分别为87.88%、97.62%，改进后患者满意度明显高于改进前（P < 0.05）。见表3。

3 讨论

如今随着服务意识及人们需求的不断提高，医院服务水平成为患者衡量医院的重要标准之一。医院收费窗口是患者接触医院的第一站，直接影响患者对医院的判断，受到众多医院管理者的重视和关注[9-10]。

3.1 收费窗口研究背景

早在21世纪初，我国就制订关于医药体制改革的方案，其中明确指出医院要以患者服务为核心理念，优化就医流程，方便群众[11]。目前我国医疗改革已经进入关键时期，据原卫生部统计发现[12]，“看病贵，看病难”已经成为人们普遍认同的现象。而这一现象出现的根本原因在于医院运行机制陈旧、执行力度不强、制度不完善而导致[13]。但大部分患者不能理解，将矛头指向医生或医院，这也是医患关系紧张的主要原因之一[14]。因此，在医患关系日益紧张的当下，医疗改革有着重要作用。医疗体制的改革不仅有助于优化服务流程，改善群众对医院的看法，也能有效缓解我国医患纠纷问题，改善医患关系，促进医疗行业的健康发展[15]。

3.2 医院收费窗口的重要意义

3.2.1 体现了医院的整体形象

医院主要由两部分构成，包括外在表现和内在表现。外在表现包括医院环境、医疗设备等，内在表现包括医生医疗水平、人员配备、专业素质等[16]。收费窗口是医院的服务窗口，也是医院与患者最初接触的场所，收费窗口人员的素质对于患者来说代表了医院整体素质水平，是一家医院的门面，门面的好坏决定着患者对医院的评价。

3.2.2 收费窗口也是咨询窗口

对于患者来说，一进医院大门，收费窗口在最显眼、最突出的位置，大部分患者咨询疾病或相关问题时也会到收费窗口，无论患者提出什么疑问，收费窗口人员均需要具备一定的能力，为患者进行解答，或提供解决的方法。因此，收费窗口人员应保持良好的服务态度，耐心解答患者的疑问，提高服务意识，满足患者的需求，才能更好地为人民服务，缓解紧张的医患关系[17]。

3.2.3 收费窗口往往是造成医患矛盾的关键区域

患者在收费窗口往往需要经过较长时间的等待，而窗口收费人员的语气不好，则可能会引起患者情绪的变化，导致矛盾激化，引起不必要的纠纷。因此，收费人员需要用温和的态度去和患者沟通，拉近与患者的距离，获取患者的信任，改变患者对医院的态度。

3.2.4 收费窗口是医院制度的导向窗口

管理者在对医院药品使用、信息资源等进行管理时，主要通过收费窗口的信息进行数据收集，通过各个科室的就诊情况以及用药情况明确医院的薄弱环节并加以改善，提高医院的整体水平，保障医院的合理发展，更好地为患者提供医疗服务。

3.3 我院收费窗口现状

3.3.1 收费窗口人员素质差异明显

调查显示，以往大部分医院存在人员素质差异明显的情况[18]。以往我院也存在上述问题。由于录入人员大部分为财务人员，部分人员对医疗专业知识掌握并不高，在患者咨询方面不能很好回答患者的疑虑，解决患者的需求。还存在部分人员对收费项目解释不清的现象。

3.3.2 收费管理制度不够完善

随着我院医生数量的不断增多，患者就医数量也明显增加，排队和挂号时间较长是我院普遍存在的问题，而长时间的等待容易导致患者情绪焦躁，收费人员态度冷淡时就容易引起纠纷的发生。以往对于这方面的投诉也时常发生[19-20]。

3.3.3 工作人员服务意识不强

工作人员在收费过程中服务意识不强，对于患者的反复疑问不能耐心解答，而部分人员态度冷漠，服务态度不好，引起患者的抱怨甚至引发纠纷。

3.3.4 缺乏有效的考核制度及奖惩措施

在对于收费窗口人员进行绩效考核时，往往仅仅按多劳多得的形式进行分配，很难反映出工作人员的自身素质、业务水平以及服务质量问题，不利于调动收费人员的积极性。

3.3.5 就医流程繁琐

在患者就医过程中往往需要先到收费窗口进行挂号，然后去门诊进行检查，等医生开好检查项目及检验项目后，再去窗口进行交费，检查结果出来后再由医生开药，再去交费窗口进行药费缴纳并取药，就医过程繁琐不堪，尤其对老年患者来说更加吃力，容易引起患者的抱怨，引发纠纷的发生。

3.4 服务质量改进成果

我院自2013年7月以来总结以往收费窗口情况，针对性进行服务质量改进，从收费窗口工作人员以及医院管理制度两方面入手，务必要求提高收费窗口服务质量，减少医疗纠纷的发生，缓解医患矛盾。研究结果显示，在服务质量改进前，收费出错、开窗晚点以及收费窗口人员言语不文明等所引起的医疗纠纷发生率高达10.68%；而服务质量改进后，上述原因引起的医疗纠纷发生率仅为5.43%；改进后医疗纠纷发生率明显下降（P < 0.05）。在观察收费窗口人员服务质量时还发现，服务质量改进后收费窗口工作人员服务态度、服务水平、服务意识以及服务能力考核成绩均较服务质量改进前有显著提升 （P < 0.05）。表明通过对收费窗口的增加、分类开放、推行一卡通业务等，极大提高了患者就医流程的速度，减少了医疗纠纷的发生率。而通过对收费窗口人员的培训、制度考核、奖惩等一系列措施，明显提高了收费窗口工作人员的服务质量。在患者方面，服务质量改进后患者对收费窗口满意度高达97.62%，明显高于服务质量改进前的87.88%（P < 0.05）。该结果直接体现出我院服务质量改进后收费窗口人员的服务质量明显提高，满足患者需求。

综上所述，针对性进行服务质量改进有助于提高医院收费窗口的工作效率，增强工作人员的自身素质和业务水平，提高患者对收费窗口的满意度，降低医疗纠纷的发生率，利于促进医患关系的和谐发展，值得医院管理推广和引用。

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医院窗口服务工作总结篇（10）

【中图分类号】R197.322【文献标识码】B【文章编号】1674-7526（2012）08-0338-01

门诊药房窗口服务是药师直接面向患者的工作岗位，是直接提供正确的处方审核、调配、复核和发药并提供用药指导的重要环节，是联系医、药、患最重要的纽带。近年来，随着药品种类和数量的日益增加，药物相互作用的问题也日益突出，医护人员及患者对用药说明的需求也越发迫切，药患纠纷亦不断出现[1]。为此，笔者结合我院的一些做法和经验，对门诊药房窗口药患纠纷发生的原因、类型、根源以及如何预防进行简要分析，以期为提高门诊药房的药学服务质量提供参考。

1门诊药房窗口纠纷的类型

医院作为面向社会的行业窗口，药剂人员每天要与各种患者打交道。随着经济体制的改革，患者及家属的自我保护意识增强，导致近年来与医院药房窗口纠纷呈上升趋势，归纳起来大致有下列几种类型：

（1）激烈的竞争机制，超负荷工作使药剂人员在繁忙中出现差错。门诊人流量大，节奏比较快，再加上医生的字迹比较潦草，药名相类似，不易认清，张冠李戴拿错了药。

（2）少数药剂人员心理素质或职业道德较差引发纠纷。长年超负荷的运转，外加不被领导所重视，导致少数心理素质或职业道德较差的药剂人员产生了抵触心理，医疗服务质量下降，从而影响服务工作，表现为不耐烦或不理不睬，甚至语言生硬等，常是引起纠纷的导火线。

（3）少数患者及家属对医院制度有抵触心理，对医学知识的缺乏，特别是对中药房配方的认识不够，总想尽快取药，而药剂人员又没能耐心解释，再加上医院设施、人员安排没能跟上或在其他科室遇到不顺心的事，借着等候取药的时间，把怨气发泄在药房，导致纠纷。

2门诊药房窗口发生药患纠纷的原因

2.1配方差错造成的纠纷：医师处方书写过于潦草，药师对处方正文的辨析不够认真，似是而非，张冠李戴而造成差错；因药名一字之差而造成差错；取药时对药品位置犯经验性的错误，发药时未仔细核对；药品剂量与数量推算错误等。

2.2退药纠纷：急诊或门诊治疗患者，因病情需要转为住院治疗，则剩余药品病房不再使用； 患者及家属认为治疗效果不满意，坚持让医师更换药品，拒绝使用；发生药品不良反应导致退药（主要是抗菌药物 、造影剂和中药制剂的过敏反应）；患者死亡退药等。

2.3由于医师处方问题引起的纠纷：有证据显示，由于医师对药物作用、不良反应、适应证、禁忌证、规格、数量、剂量、用法等信息不够了解，从而导致处方不当普遍存在。 取药窗口收到不合格处方，药师必须履行职责拒绝调配，需要医师重新开具或修改处方，患者则需重新找到处方开具医师取得合格处方并重新排队取药。许多患者不理解，认为这种做法多余，甚至要求药师修改处方等，为药患双方带来了许多不必要的麻烦。而医师处方由于没有行之有效的监管，造成不合格处方数量居高不下，给药师与患者带来了不必要的潜在冲突诱因。

2.4个别患者和家属对医院的服务态度要求过高，甚至故意找碴子，引发纠纷。

3门诊药房窗口纠纷的防范对策

3.1转变工作模式，构建和谐药患关系：药房工作模式由传统的“以药品中心”转变为“以患者为中心”的药学技术服务模式。患者只有充分信任药学服务人员，全力配合治疗，依从医嘱，才能使得药物治疗发挥其作用。健康所系，生命所托。作为药学服务人员，有责任和义务保持良好的职业道德，不断提高自己的业务水平和实践经验，增进和改善药患沟通的能力，给予患者最专业有效的药学服务。

3.2相关部门加强监督，规范医师处方行为：医师的处方要遵守临床用药原则，做到安全、有效、经济合理用药。医院定期开展处方点评制度，做好处方评价工作，通过对药物名称、剂量、给药途径和给药频率等进行限制，建立奖罚制度，以提高处方的安全性，减少用药差错。

3.3药师要做好窗口发药交待工作：药师在窗口发药时应向患者交代用法、用量；交代用药时间、用药禁忌及注意事项；交代药品保管等基本事项。患者如有用药疑问，药师应耐心地进行详细解答，直至患者明白为止，避免患者用药失误，以减少药品不良反应的发生。

3.4药房窗口设立用药咨询台：医院药房窗口通过设立用药咨询台，药师可以检查窗口发药的正确与否，杜绝发生药患纠纷。咨询药师面对面对患者进行培训和用药指导，发放用药指导宣传资料，树立个体化给药的药学服务，用“心”为患者服务，提高患者的用药依从性，保证患者用药安全、有效和经济[3]。

总之，防止药患纠纷最重要的是树立预防为主、安全第一的思想。在调配处方时不假设或猜测处方内容，发现问题及时与处方医师联系，执行药品发放“四查十对”，保证发药的准确率。门诊药房是医院服务窗口，应该规范服务行为，例如药师在窗口为患者调配药品或回答问题时要集中精力，不要和其他人聊天，学会换位思考，要礼貌对待患者，给他们创造一个和谐的氛围。总之，我院通过制订各项规章制度、规范医师处方行为及调剂处方操作工作流程，开展“月考核”活动，使得门诊药房窗口药学服务水平显著提高，同时药房窗口药患纠纷显著下降。

参考文献

医院窗口服务工作总结篇（11）

众所周知，门诊是医院使用资源最多、最重要的部门之一，也是医院收费与药物调配的最前沿，同时也面临巨大就诊压力，多年来沿袭下来的传统的门诊药房服务系统已不能适应现代医疗服务发展的需求[1]。为此在信息社会下，许多医院开始对门诊药房的工作模式与流程进行再设计[2]。本文也基于门诊药房收费与药物调配的特性基础上，在以病人为中心的角度对门诊药房的服务流程进行重组，以此确定一个良好的门诊药房服务系统。

1 当前门诊药房收费与药物调配服务存在的问题

1.1 门诊药房收费与药物调配服务概况 当前很多医院根据是否与顾客直接接触，将药房分为前后台两部分。取药窗口作为药房与病人的接触点在整个药房的前台，药房的后台是配药区。取药区共有多取药窗口，每个窗口对应一个发药人员。该工作人员负责药品的发放，同时负责药方的打印[3]。所以，每个窗口会配置一台工作机供发药人员核对病人信息，确认药方打印。与前台取药窗口的每一台工作机相对应的都有一台打印机，负责分配到这个窗口的药方的打印。每一台打印机打印的药方都分配一个药剂师，负责该窗口的配药。为合理利用人力资源，在某一时段，开放的窗口数可以根据到达率的不同而进行调整。

1.2 门诊药房收费与药物调配服务流程 (1)患者交完费后，领取交费单，根据交费单上提示取药窗口号，到药房对应窗口排队取药。此时，药单信息在HIS系统中已经由交费站传送到药房站，并由系统根据每个窗口的排队药方数量的多少，将药方直接分配到药方数最少的窗口。(2)药方信息传到特定的服务窗口后，如若对应打印机空闲，则前台工作人员确认药方信息，打印药方(3)配药人员将药品和药方一起传递到前台，若顾客已在窗口等待，则前台发药人员核对药品，若正确则交给患者，服务结束。若存在问题及时告知配药人员加以改正，为简化模型，认为每次配药都是正确的。(4)患者取走药品，服务结束[4]。

2 门诊药房收费与药物调配服务一体化的原则

我们认为，在对医院门诊药房实施收费与药物调配服务一体化的过程中，必须考虑战略、流程、人员、组织结构以及信息技术这5个关键的变革因素。其中组织结构和信息技术又统称为基础设施。战略目标是业务流程再造的最终目的，位于金字塔的最高层，而要实现这个目标，必须要有流程、人员、组织结构及信息技术的支撑。这几个要素是支持企业进行战略变革所必不可少的变革措施。流程作为业务流程再造的核心要素，应首先得以考虑设计或重组，满足战略变化的需要 。而流程的再造最终通过企业内部各级人员来实施的，在实施过程中也必然涉及到人的利益或者工作人员工作内容，职权等的变动，尤其是医院这样的服务机构，工作人员的态度和行为的变革是保证成功实施流程变革的关键。

3 门诊药房收费与药物调配服务一体化的设计

3.1 单队列多窗口排队系统 采用电子系统叫号的方式：病人交完费后，系统搜索空闲窗口，如果有，则分配；没有，则该待配药方进入系统唯一的排队队伍进行等待。待有空余窗口，再将排队队伍中的药方进行分配。病人在门诊药房等待大厅等待电子系统叫号。这样，排队系统成为单队列多窗口排队系统，排队规则为先到先服务。这样的系统设置，顾及到服务的公平性，也使得各个窗口的服务能力均衡，同时提高整个系统的服务效率。

3.2 修改药方打印机制 由于药方的到达是以人为单位，所以系统在一个时刻只分配一个病人的药方，而同一台打印机每次也只打印一个病人的药方。一直到有药方配完药后被提交，被打印的药方被撕取进行配药，系统才打印下一张药方，否则认为打印机处于忙的状态。由于药方为前台发药人员打印，如何知晓打印机处于忙或空闲的状态，只需要等待药剂师递交前一个药方的配完药品。对于改进后的药房服务系统，在系统内部的改进是药方排队分配方式的改变。系统对药方采取单队列排队，统一分配服务窗口，同时保证在打印机一端永远只有一个药方被打印且处于等待配药状态。

3.3 一体化收费与取药流程 (1)患者交完费后，到药房排队取药；此时，药单信息在HIS系统中已经由交费站传送到药房站，这些药方信息集中排列成一队，当系统发现有空闲窗口时，将药方直接分配到该窗口。(2)药方信息传到该空闲的服务窗口，如若配药员提交该药方前前个药方配完的药，则前台工作人员打印药方。在打印机打印该药方之时，配药人员则撕走打印机打印出的前一个药方进行配药；药方进入等待配药状态。(3)药剂师将药方和配完药品一起传递到前台，前台发药人员核准药品，若正确则交给患者；若存在问题及时告知配药人员加以改正。为简化模型，认为每次配药都是正确的。(4)患者取走药品，服务结束。

总之，门诊药房收费与药物调配的一体性是医院门诊的一个子流程。要使医院能成为适应市场需求，适应当前市场经济下实体激烈竞争的市场经济主体，必须对整个医院的业务流程进行再造。

参考文献

[1] Fehrman E，Thor J.An example of successful systematic improvement work，Process management improved routines and simplified dialysis starts[J].Lakartidningen，2010，97(50)：5920- 5922．