旅游公共管理论文大全11篇

旅游公共管理论文篇（1）

【第一章】长沙地区旅游服务机制优化探究绪论

【第二章】 【第三章】长沙市旅游公共服务现状分析

【第四章】国内外旅游公共服务的经验借鉴

【第五章】完善长沙市旅游公共服务的途径

【结论/参考文献】湖南长沙旅游公共服务提升研究结论与参考文献

第 2 章 相关概念研究界定及其理论基础

任何一项学术研究研究活动，在没有最终的大家出现前，对许多概念及定义是存在各种不同观点的争议的，这也是百家争鸣的一种正常现象。本研究，也需要站在作者本人角度对相关概念及理论基础作一些浅显分析。

2.1 相关概念。

由于旅游公共服务属于新兴研究领域，加上国外对这一专题的研究不多，国内学术界对旅游公共服务与旅游公共服务建设的认识存在一定的分歧，在对相关概念的使用中也存在不一致的地方。因此，需要在研究中对所使用的主要概念进行相对明晰的界定。

2.1.1 公共产品。

公共产品，学者普遍认为的主要是指公共福利组织或者政府向全体社会成员提供使用的产品或消费或服务，在属性上其具有使用上的非竞争性和消费上非竞争性，同时在社会主体受益上体现非排他性，比如公共硬件基础设施建设（政府修建的公路）、义务教育（小学一年级至初中学历基础教育）等[14]。

2.1.2 公共服务。

公共服务具有历史的阶段性，其内涵外延随着社会的发展而不断改变。一开始，公共服务作为公共产品的副产品而存在，后来，在发展的过程中不断扩展其自身的概念。目前，学术界普遍认为公共产品是政府及其他社会组织提供的，而且这个过程是法律允许的[15]。他们所提供的公共产品包括纯公共产品、纯私人产品以及混合产品。其中，政府承担主要职责，在公共服务的提供过程中占据主导地位。当然，因社会制度不同，导致公共服务的历史阶段性，要求提供公共服务的主体应该根据历史阶段的不同，提供适时恰当的公共服务[16]。现代社会的公共服务与管理基本是以主体合作为重要基础，尤其是要强调政府由管理性向服务性转变，不能忽视公民的各项社会权利。

2.1.3 旅游产品。

旅游产品的定义是指旅游业者通过适当利用与开发旅游资源后，提供给旅游人员的旅游吸引特色物（主要是指人文及地理景观）与服务的组合。即旅游产业商品提供商（含当地政府）向旅游者提供的旅游活动所必要之一系列服务总和[17]。旅游服务商品一般分解为五种类型 (由中国旅游局于 1999 年)：1）观光性旅游商品（如自然风景、名胜古迹以及城市风光以等）；（2）度假性旅游商品（乡村、海滨、野营、山地以及温泉等）；（3）专项性旅游商品（商务活动、文化活动如音乐会，以及体育健身运动等）；（4）生态性旅游商品：生态旅游活动最近已经是与环保相关联的形式出现，其主旨是以保护环境、回归大自然，这是人类对回归自然的重新认识。但是，现如今的所谓生态旅游无论从概念形成上，还是形式与内容等各方面均有了很大的变化，将可能会逐步成为旅游产业，尤其是城市旅游业持续发展的核心理论。（5）旅游安全商品：旅游活动保用品，商业性旅游意外保险商品，旅游防护用品，这些些均是保障游客人身与财产安全的必备工具与服务。

2.1.4 旅游资源。

一个旅游区域具有何种独特的旅游资源，如何开发这种资源是保障旅游产业健康发展的前提，是旅游业存在的基础。旅游资源一般主要包括人文景观旅游资源以及地理景观、野生动植物、湖泊或/和温泉，以及独特的气候等，通常归纳为生物、水文气候与地形地貌四个大类；人文性景观旅游资源主要包括历史名人故居、名胜古迹或/和古建筑、民俗风情、饮食、购物、现代建筑新成果等[18]。长沙市旅游产业在二十世纪九十年代方进入发展迅速期，目前已经基本形成了具长沙市人文地理特色的八大系列景观：风景山岳文化系列；历史文化名人及其遗迹系列；现代革命纪念地系列；现代城市公园景观系列；现代新都市风貌系列；古代建筑景观系列；湘江及浏阳河流景观系列；湘菜湘味及小吃文化特产系列[14]。长沙市新兴的支柱产业中，旅游产业已经是不可或缺者之一。

2.1.5 旅游公共服务。

目前，旅游公共服务已经成为政府行政职能转变和旅游业发展过程的热点问题，但是，无论学术界还是实业界都未能对旅游公共服务的概念进行科学合理的界定。关于旅游公共服务的概念，国内有不少学者提出观点。杨大明于 2005 年发表学术论文提出旅游公共服务及管理是由旅游行政及其授权的公益管理部门向全社会提供的不以营利为主要目的的旅游活动服务。李爽于 2008 年撰写博士毕业论文中对旅游公共服务与管理也进行了界定，提出旅游公共服务与管理者的提供者不仅仅是政府，包括社会组织在内的第三方应积极的参与旅游公共服务以及管理的提供，旅游公共服务与管理水平的提高需要多方的参与[19]。

结合国内外研究，本文认为旅游公共服务与管理是以满足旅游者共同需求为目的，由政府、企业、社会组织等第三部门提供的具有公共性特征的所有产品和服务的总和。就现阶段来看，旅游公共服务与管理主要包括旅游地基础硬件设施建设、旅游公共信息服务、旅游生态性环境保护与建设、旅游公共资源开发与管理、旅游公共安全保障、旅游服务规范与标准、旅游行政管理等内容。旅游公共服务除了具有一般公共服务的特性之外，同时具有自己的特点。一是旅游公共服务的辐射面更广阔，包括当地居民和外来游客；二是旅游公共服务与管理水平直接影响着旅游业及旅游目的地的发展，因而政府投资旅游公共服务的前提除了公益性，还有盈利性[20]。

2.2 理论基础。

有学者认为，现阶段中国的旅游公共服务与管理至少可以初步形成旅游公共服务与管理活动研究机制理论分析的框架，从而实现为我国旅游公共服务与管理上的建设实践，尤其是学者们需要给政府在政策引导上提供理论支撑基础，着力推进我国旅游业发展中政府宏观调控职能的转变，满足社会多样化的旅游公共服务需求，直接或间接达到增进我国旅游公共服务与管理提供的有效性、社会性的目的[21]。

2.2.1 公共产品理论。

现代西方的福利经济学代表人物萨缪尔森认为，公共产品在消遇属性中具有非排他性，以及非竞争性两个明显本质的特征。但是，在现实社会中，由于公共产品提供的数量、方式、范围等难以做到平均与完全公平公正性等因素，导致现实社会中还存在着相当一部分具有排他性或者竞争性的公共产品。另外，布坎南则提出了所谓的公共产品只具有非排他性，或者非竞争性的准公共产品理论[22]。

目前比较能被学界接受的观点认为：公共产品根据消费性分为纯公共产品、准公共产品以及私人消费产品三个类型。一般情况下，兼有两种产品特征的准公共产品或混合产品才会构成公共服务产品的主体部分。社会上公共产品的生产单位一般主要由政府部门提供，或者由政府向社会采购，其公共产品成本主要是通过税收等财政收入承担。而准公共产品则一般由市场及社会主体和政府混合提供，或由政府向社会采购，但一般由政府部门提供政策与决定[23]。

2.2.2 公共选择理论。

旅游公共管理论文篇（2）

1.1旅游市场全球化

1995年1月1日正式生效的《服务贸易总协定》让至少100个国家掀起了全球旅游贸易自由化的高潮。进入21世纪以来，尤其是加入WTO后，随着人民生活水平的提高和旅游意识的高度觉醒，我国开始“走出去、引进来”，政府政策的大力支持，跨国旅游企业的崛起，在国际旅游市场的份额不断增加。我国的旅游贸易日趋规范化和制度化，旅游市场慢慢步入正轨，掀起全球化旅游浪潮。旅行社、旅游公司建立数目越来越多，连锁酒店、饭店层出不穷，旅游景区规划渐入正轨等为旅游全球化奠定了基础。政府针对全球化态势，要求旅游行政管理体制标准化、国际化，充分引进国内外战略合作者。

1.2旅游信息数据化

旅游信息是指反映旅游活动及与其相关的各种消息和数据，通常以文字、语言、符号、图片、图表、磁盘以及光盘为载体。它服务于人们的旅游目的，不同的人使用不同的信息。旅游信息的利用可以减少劳动力的使用和资金、时间的消耗，提高旅游收益。随着互联网的发展，移动通信设备的改进，电子商务的改革，“智慧旅游”“大数据旅游”等词汇相应被提出。人们对旅游信息的需求推动了旅游门户网站的快速发展，如去哪儿网、携程网、同城网、乐游网、途牛网、艺龙网等；同时，旅游交流论坛、目的地的官方网站、旅行社的网站也在建立与完善，旅游电子商务发展迅速。这是人们习惯于旅游时进行移动互联网搜索出自己所需要的相关信息的客观需求。

1.3旅游者大众化

旅游不仅是一种休闲活动，而且可以传播文明、了解历史，增进友谊。同时，旅游活动的增加、旅游质量要求的提高，也反映了人民生活水平的提高。目前，不管是小孩、大人、老人，还是城市人、农村人都广泛加入旅游的行列。他们在旅游中不仅愉悦了心情，锻炼了身体、丰富了阅历，也提升了自身的修养，旅游大众化时代的到来，旅游成为全民可参加的运动。根据李金早［2］《2015全国旅游工作会议工作报告》得知，在旅游全行业的共同努力下，2014年旅游业实现平稳增长。预计国内旅游36亿人次，增长10%；入境旅游1.28亿人次，下降1%；出境旅游首次突破1亿人次大关，达到1.09亿人次。全年旅游总收入约3.25万亿元，增长11%。旅游人次、旅游收入的增长不仅反映出旅游大众化时代已经到来，同时，这也是旅游管理体制不断改革的结果，是党中央正确领导下各地政府、旅游公共机构、旅游企业等共同努力提供优质旅游服务的结果。

1.4旅游组织服务化

我国现正处于特色社会主义现代化建设进程中，创建服务型政府成为政府组织的目标和方向。旅游公共机构加大提供公共服务，如在旅游公共危机方面，不管是自然性事件还是人为性事故，旅游公共组织都提高了防范意识，懂得协调好旅游公共关系；在旅游公共基础设备方面，交通运输日益便捷，旅游景区公共厕所日益人性化等，在旅游公共文化的形成、旅游道德价值的追求方面，旅游管理机构都发挥着重要的作用。另外，旅游企业信誉化、品牌化，行业管理不断步入规范化、法治化其实就是源于旅游组织服务化。

2旅游行政管理体制改革的理论依据

2.1为人民服务理论，追求公平正义价值

在马克思列宁主义指导下，结合国情，我国建构起了一个不断发展完善的科学、民主的为人民服务理论（的为人民服务论、邓小平的领导就是服务论、的三个代表重要思想、的科学发展观等）。为人民服务理论不仅是我国社会主义社会服务型政府建设的理论落脚点，也是当今旅游行政管理体制改革的理论落脚点。我国处于社会主义初级阶段，公平正义不仅是社会主义的本质要求，更是社会主义核心价值观的主要内容。对公平正义追求的过程中，需要对旅游行政体制进行更深层次的改革。只有以为人民服务为宗旨，促进社会公平，注重政策平等，调整产业结构，旅游业才能健康发展。

2.2新公共管理理论为其提供基础模式

随着经济一体化，政治民主化的发展，传统的政府治理模式日渐显示出其局限性，难以适应新时代的要求，新公共管理模式应运而生。新公共管理的理论基础是公共选择理论和布坎南政府失败论，它的主要特征是在政府中引入市场激励机制，采用企业管理的理论、方法及技术，以提高公共管理水平来解决工作效率低下的问题，节约了政府开支，改善了政府形象，使政府重新焕发了生机，对于克服传统的公共行政的弊端起到了一定的积极作用。此外，为政府改革提供了新的方向，如绩效导向，效率原则和服务精神。旅游行政管理广泛引用绩效管理、战略管理、全面质量管理，创建学习型组织，提高旅游管理的效率和效益。

2.3新公共服务理论

在新公共管理理论的基础上，社会同时宣扬公共精神和公共伦理，维护公共利益，行使公共责任，强调公共部门不宜过分采用私营部门的方法，于是，新公共服务理论的提出为我国旅游行政管理体制改革应注重实现公共利益提供了依据。珍妮特•V•登哈特和罗伯特•B•登哈特在民主社会的公民权理论、社区和市民社会的模型、组织人本主义和组织对话的基础上，提出了新公共服务的7大原则：服务而非掌舵（这是被登哈特认为是7大原则中最突出的原则）；公共利益是目标而非副产品；战略地思考，民主地行动；服务于公民而不是顾客；责任并不是单一的；重视人而不只是生产率；超越企业家身份，重视公民权和公共事务。新公共服务理论更加关注对民主价值和公共利益的追求，在如今的政治生活领域中，政府不再是处于控制地位的掌舵者，而是扮演着参与者、协调者的角色，不再进行全面微观管理，而是平衡宏观管理，更多的私人部门、非营利组织直接参与到国家治理中。

2.4依法治国理论

中国共产党第十八届四中全会强调：依法治国是坚持和发展中国特色社会主义的本质要求和重要保障，是实现国家治理体系和治理能力现代化的必然要求。全面推进依法治国是我国旅游行政管理体制改革的内在要求。改革之路必定是法治化道路，旅游公共机构及工作人员应该关注宪法和法令、遵守政治规范、追求职业标准的价值取向以及公民利益。旅游法规是否遵照，关系到旅游业能否健康稳定发展，监管制度是否完善，直接关系到和谐旅游秩序的最终实现。

3深化我国旅游行政管理体制改革的建议

3.1树立以人为本、为人民服务、可持续发展的管理理念

管理实践的行动指南就是管理理念。因此，深化我国旅游行政管理体制改革首先要从观念上突破，加强理念建设，促使政府工作人员树立起以人为本、为民服务、可持续发展的管理理念。具体来说，当前，旅游业的更快发展迫切要求政府有关业务主管部门进一步转变观念，增强服务意识，为旅游企业的发展创造宽松的社会环境。如要彻底解除对旅游企业的歧视政策，应该与其他企业一视同仁；有关政府部门应该积极研究政策，帮助企业寻找解决的途径等。应通过大众媒体如电视、互联网、广播台等多渠道宣传旅游业的重要性和意义，并通过有效手段力求做到向人民学习，为人民服务，让人民满意，树立科学发展观，走可持续旅游发展道路。

3.2加大政府旅游管理职能转变，走进服务型社会

30多年来，我国行政管理职能转变的方向主要是由计划经济体制下的管制型、命令式政府的职能模式，转变到服务型和企业型的行政管理职能体系。我国身为社会主义国家，力求建设一个民主、责任、高效、法治、有限、透明的服务型政府，而对于深化旅游行政管理体制改革的关键在于政府职能转变。根据党的十八届四中全会精神，在当前和今后一段时期，主流观点认为，进一步推进政府职能转变，必须做好以下几点：一是继续简政放权，坚持政企分开的原则，最大限度减少对微观事务的干预；二是坚持对外开放，加强自主外联、区域合作、国际合作；三是全面履行旅游行政职能，营造公平竞争环境、提供必要的公共服务。因我国旅游行政管理体制存在不少弊病，如旅游行政管理体系不一，重复建设，旅游业发展缺乏统一规划；政府旅游管理方式比较粗放，资源浪费比较严重，忽视问题产生原因；三是旅游行政管理职权混乱，“错位”“越位”“缺位”现象出现，会妨碍旅游业的正常运转。为适应我国旅游业的发展，迫切需要进行旅游行政职能转变。应该对我国政府旅游行政机构设置科学化，与旅游行政主管部门职责要相符，做到名称规划、级别统一。旅游公共机构（旅游局、商务厅、公安厅、人民政府、外办、发展改革委、住房城乡建设厅、文化厅、交通运输厅、体育局等）要为旅游业的发展营造良好的发展环境，要为广大旅游企业营造一个公平、公开、公正的经营环境。建立竞争规则，制止垄断和恶性竞争，维护旅游经营者的利益，形成优胜劣汰的市场机制；要为国内外旅游者营造一个舒适、友善、美好的旅游环境，保护旅游消费者的利益，提高游客的满意率，吸引更多的旅游者前来游览和消费。

3.3坚持依法行政，加强行政监督

旅游行政管理运用法律手段规范旅游市场主要体现在两方面：一是在维护正常旅游市场秩序过程中，政府自身首先要受到法律的约束，将行政管理行为纳入法制化轨道；二是要通过立法和执法来治理整顿市场秩序，协调好各方利益关系，对旅游市场的主题进行标本兼治的硬性约束。在立法和执法中要邀请旅游企业、旅游者、旅游中介机构、旅游监管部门等各方积极参与，通过多方信息沟通和各种利益博弈所产生的法律法规才具有公正性和适用性。政府要强化对旅游市场秩序的动态监督和管理，对所出现的公共问题进行集中整治和惩罚，在维持市场竞争的公平性并保护旅游者的合法权益方面发挥应有的权威和作用。同时，政府在建立和完善旅游法律框架时，必须明确指示和相关部门在旅游市场规范中的功能和作用。政府应该成为旅游市场规制的制定者、旅游市场秩序的维护者，旅游非营利部门应该成为旅游企业行为规范的监督者，要防止既当竞赛规则制定者，又当裁判员，还当运动员的现象出现。在完善旅游行政监督体制方面，笔者赞同以下几点：一是建立旅游行政监督的协调机制；二是强化监督的制约机制；三是完善监督的法制机制；四是建立监督方式的多元机制；五是改革监督的组织体系。

旅游公共管理论文篇（3）

根据第28次中国互联网络发展状况统计报告，截至2011年6月，中国网民规模达到4.85亿，较2010年底增加2770万人；互联网普及率攀升至36.2%，较2010年提高1.9个百分点。我国手机网民规模为3.18亿，较2010年底增加了1494万人。手机网民在总体网民中的比例为65.5%。农村网民规模为1.31亿，占整体网民的27%，较2010年底增长4.9%。年龄上看，除20-29岁网民比重继续加大外，50岁以上各年龄段网民数量增长较为突出，整体占比从2010年底的5.8%攀升至7.2%。学历上看，低学历网民继续增加，初中及以下学历网民占比从2010年底的41.2%攀升至43.8%。随着网民数量的规模化增长，互联网改变着人们的生活方式，也将改变着旅游公共管理的方式。

一.研究背景

（一）网络时代的旅游

互联网改变了人们的信息沟通方式，也改变了包括旅游在内的生活方式，并成为了当前人们进行旅游信息查询和决策重要渠道，又被称为在线旅游。根据艾瑞的《中国在线旅游行业年度监测报告》显示，2011年中国在线旅游市场交易规模达1313.9亿元，增长38.5%。其中年在线机票交易规模约817.7亿元，占在线旅游市场超六成比例；在线酒店交易规模为319.3亿元，约占在线旅游市场交易规模的24.3%；度假产品及其他交易规模约为136.9亿元，占整体的10.5%；租车等其他项目交易规模约为39.9亿元，占整体的3.0%。网络时代的旅游规模可观，网络时代也对旅游公共事件及管理提出了新的要求。

（二）有关研究回顾

旅游业的管理涉及了众多的公共资源、公共空间和公共部门。从中国知网搜索来看，周在泉（2009）研究了旅游企业应对突发性公共事件的危机管理策略。宗黎等（2010）对三峡库区探险旅游突发公共事件风险进行了评价研究。更多的相关研究集中在旅游公共管理领域。李武武（2004）指出我国各地旅游局存在着五种不同的管理模式，提出了理想的旅游管理模式应该包括权威层、职能层和自制层三个层次。王金娥（2009）总结了桂林在旅游服务质量的公共管理方面的探索和实践，为旅游服务质量公共管理的优化提供依据。洪文文（2009）从新公共管理视角探讨了中国黑色旅游开发。侯兵等（2009）从外部性理论出发具体剖析了旅游资源与旅游产品的特殊属性对城市旅游公共管理体制提出的要求，提出从权力制衡和职能分工两个层面明晰城市旅游公共管理体制、完善多层次多维度的公共管理网络体系等改进对策。彭芳（2009）从新公共管理角度，探讨了兴义市旅游管理新模式。邵秀英 田彬（2010）研究了古村落基本属性和古村落旅游地开发保护中的公共管理问题，探讨了实施公共管理的机制途径等。梅燕（2010）从公共管理的视角对自然保护区生态旅游开发的主体进行了研究。蒋莉雨（2010）基于公共管理从旅游部门挖掘旅游文化内涵入手探讨了诸暨市旅游文化品位的提升。唐燕凌 吴樱（2011）探讨了整合公共管理和服务资源，强化旅游消费维权。贺国栋（2012）探讨了海南国际旅游岛建设中海事部门的公共管理的职能。李宝轩（2012）基于土楼旅游开发中的多方利益主体的权利冲突，从新公共管理的视角探讨福建土楼旅游发展的机制建设。

从已有研究来看，旅游的综合性和旅游开发的外部性是旅游公共管理研究的基点；公共管理理论已经成为旅游开发和旅游管理的一种新视角；旅游公共事件仍然是一个新的研究领域。而有关网络时代旅游公共事件的研究还是一个空白，下文将以三亚宰客事件为例探讨应对之策。

二.三亚宰客事件演变与传播分析

（一）三亚宰客事件回顾

2012年1月28日，春节假期期间，新浪微博用户罗迪称在三亚吃海鲜被宰。“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。截至29日下午6时30分，这条微博在网上已被转发4万多次。1月29日三亚市政府新闻办的官方微博连发3条微博宣称“没有接到一个投诉、举报电话”，回应了此次“春节宰客”事件，引发网友热议。由于其回应的内容存在争议，每条微博都遭到大量网友嘲笑、质疑。截至当晚22时，这3条微博合计已被转发近2万次，评论近1万条。1月30日，三亚市政府新闻办官方微博称 “零投诉”表述有误，向网友道歉：“上一条微博表述有误，是我们工作的失误，敬请广大网友见谅”——媒体代言为“我们错了”。1月31日三亚市政府新闻办举行春节黄金周旅游接待工作媒体通报会，通报近期备受关注的游客春节期间在三亚被宰事件的进展情况。通报称，微博反映春节期间三亚海鲜排档“宰客”的事件，目前没有更确切的证据，未发现高价消费记录，案件查办工作存在很大的困难，希望罗迪和高先生能与三亚工商局联系，提供更有力的证据，一旦查实，将依法吊销该店营业执照。更严重的是三亚市委常委、宣传部长孙苏称，“对于恶意损坏三亚旅游形象的个人和单位，将采取法律措施追究其责任”。

2月1日，海南的《国际旅游岛商报》在头版头条位置，以“罗迪，请你站出来”为题，来呼应三亚市工商局透露调查情况。2月1日，三亚市委、市政府举行媒体见面会，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪对春节期间游客反映的海鲜排档、出租车及个别景区宰客现象，向公众致歉。姜斯宪称，将以此事为契机做好三亚旅游市场监管。三亚宰客事件期间还出现了工商局办公人员“顾客签字不算宰客”、不同意很多消费者把价格高出自己的预期称为“宰客”等不当言论、记者想采访多部门电话无人接听、当地媒体“罗迪请你站出来”头版报道和无确凿争取又令涉事海鲜排档停业整顿等引起网民敏感和质疑的事件。自三亚春节期间狠宰游客被曝光后，马上就有网友在微博上自发成立“反杀猪联盟”，将旅游中的各种宰客行为一一在网上曝光。“反杀猪联盟”则是一个给挨宰游客爆料的平台，同时警示其他游客不要上当。不到一天时间里，这个微博已有1600多名粉丝。

2012年春节期间的一条微博在网络空间引发了轰轰烈烈讨论和关注。“海南三亚宰客事件”也因此成为2012年旅游界的十大事件之首。“海南三亚宰客事件”一时将海南岛这一尚未成形的“国际旅游岛”陷入了舆论漩涡中，同时也暴露出了网络时代旅游公共管理的软肋。

（二）网络时代三亚宰客事件的演变

1.特定时空扩大了三亚宰客事件的影响力

海南是我国最大的经济特区和唯一的热带岛屿省份。国务院办公厅2010年12月31日了《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》。《意见》提出海南岛的发展目标为：到2020年，旅游服务设施、经营管理和服务水平与国际通行的旅游服务标准全面接轨，初步建成世界一流的海岛休闲度假旅游胜地。两年来，东环高铁开通、免税店运营、金砖国家领导人会议举办、机场吞吐量创新高等推动海南国际旅游岛建设得如火如荼。

据全国假日办了《2012年春节黄金周旅游统计报告》显示，2012年春节黄金周期间，全国共接待游客1.76亿人次，比2011年春节黄金周增长14.9%；实现旅游收入1014.0亿元，同比增长23.6%。春节假期期间，海南全省进港489314人，同比增长16.44%，出港412088人，同比增长5.99%。在2012年春节黄金周期间，三亚是全国到达人气城市第4名，境内旅游目的地的第2名。客观地讲，宰客事件是旅游业的痼疾。然而，由于海南国际旅游岛建设的影响力和三亚长期以来是春节黄金周旅游的热点城市则为三亚宰客事件爆发奠定了时空基础。

2.旅游公共管理过失助推事件一波三折

在事件的整个发展中，三亚政府各部门在处理时机、方式和具体内容上都助推了事件的发展。一是，在事件发生初期，三亚政府部门并没有在第一时间承认错误，反而想掩饰否认事实，这种做法错过了采取危机公关的最佳时机，失去了弥补危机形象损失的最好机会，使得危机进一步扩大化；遭到网友嘲笑、质疑、反击之后，又称调查有误，这种态度轻易的转变，使得政府在公众心中的形象变得随意而不负责任。二是，随后又变得声色俱厉，极力护短，网络上将其称为“威吓令”，这一行为进一步将三亚旅游公关危机恶化；虽然最后海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪出面向公众道歉，但是，三亚危机公关态度前后两次的转变使其公众形象已经受到极大损失，这个时候出面道歉，已经极大削弱了说服力。因为，此时旅游公关危机已经处于严重扩大和成熟时期，危机事件的不良影响已经主导了公众的思考判断。三亚的旅游危机公关整个处于被动状态。

可见，从罗迪发表微博曝光三亚海鲜店宰客事件后，三亚市政府部门对这一事件的态度前后发生了两次明显的转变。先是对这一事件完全否认，三亚市政府新闻办官方微博声称“三亚春节黄金周零投诉”这一说法引起广大网友的质疑，于是，三亚市政府新闻办改称“零投诉表述有误”，其后，三亚通报称，宰客事件暂无更确切证据，极力护短，最后三亚市委书记公开道歉。

3.网络旅游舆论影响广泛

从三亚宰客事件的整个经过看，三亚的旅游危机公关动态整体都处在主要以互联网为传播媒介的环境之下。从微博、博客、发帖跟帖、论坛等大众网络平台到各种官方网站，互联网为三亚宰客事件的传播提供了最便利的平台。从1月28日罗迪发表微博称被宰不到半个月的时间，网络上百度搜索引擎关于“三亚宰客事件”的搜索已经有317万条搜索结果，互联网的传播速度之快和信息容量之大使三亚宰客事件影响急剧扩大。在新浪网站上，关于“三亚宰客事件”的微博搜索结果共有136213条；博客搜索结果246篇，还不包括转载的文章和其他网站的微博和博客。百度贴吧内关于“三亚宰客事件”的帖子超过100篇，不含跟帖和回复的帖子。百度搜索引擎搜索到的关于“三亚宰客事件”的结果271000个，google搜索到的“三亚宰客事件”相关结果7150000个。

三亚宰客事件在新浪新闻、腾讯新闻、网易新闻、人民旅游网、搜狐、新民网、凤凰网、新华网等资讯网站均有跟踪报道。网站调查显示，平均95%以上的网民相信三亚宰客事件的是真实存在的；70%以上网民本人或亲戚朋友在三亚有过“被宰”经历；60%以上网民表示不愿再选择去三亚旅游。中国网（）还开辟板块让网民对三亚旅游进行了打分，1256名网民参与了调查。结果显示平均75%的被调查这对三亚的餐饮、住宿、交通、景区、购物和娱乐等给了最低分。新华网事后统计显示，三亚宰客事件期间，总文章数为12，338篇，其中新闻9，706篇，论坛1，747篇，博客885篇。文章总阅读数超过88万次，回复量达到62，132次。

尤其是三亚政府对这一事件采取的危机公关更是在网络上引发热议。并且，人们对宰客事件的关注从餐饮大排档抬高价扩大到海南岛整个旅游市场的“黑车、黒导、黑社、黑店”宰客事件波及交通、餐饮、住宿、购物等等整个旅游业所涉及的外部环境。海南打造“国际旅游岛”的旅游形象岌岌可危。

三.网络时代旅游公共事件的管理策略

（一）提高网络旅游公共管理的危机意识

面对着互联网迅猛发展趋势和广泛的旅游应用，旅游公共管理部门再也不能因循守旧地延续着原有的接听游客投诉电话式的管理思想，应该积极主动地提高网络旅游公共管理的危机意识。只有提高了网络旅游公共管理的危机意识，才能适应网络时代旅游公共管理的基本要求，才能更好地服务于网络时代旅游者的诉求。旅游公共事件如果能在第一时间得到关注和反馈，其负面影响将大大降低，提高网络旅游公共管理的危机意识就是要做到提前准备和积极干预。三亚宰客事件爆发初期，三亚市政府网络旅游公共管理危机意识薄弱，做法简单粗糙导致自相矛盾，不但没有消除事件影响，反而激起了公众的质疑、愤怒，使得事件步步升级，舆论哗然一片。

（二）提高旅游公共管理的服务和法制意识

网络时代是信息透明的时代，网络时代是法制的时代。网络时代的旅游公共管理应从其传统的行政管理转向面向公众提供公众服务。因此，网络时代旅游公共管理首先要做到的就是要提高旅游公共管理的服务和法律意识，而不能一味延续传统的、封闭的、权威的和控制性的管理思维和模式；面对遍布网络世界的公民，旅游公共管理更多的是应该如何提高旅游公共管理的服务水平，提供旅游公共服务产品，提高旅游公共管理者自身的法制素质。在三亚宰客事件中，面对者舆论监督就暴露出了三亚有关部门人员的旅游公共管理法制意识不强、服务意识欠缺和地方权威思想严重等问题。三亚有关部门应该在第一时间端正服务态度，依法办事，承认相关事实，关注相关利益群体的情绪和利益需求，为自己争取处理问题的时间，使自己在危机事件的处理过程中占据主动地位，避免所出现被动道歉情况的发生。

（三）健全网络时代旅游公共管理的机制

网络时代的旅游公共管理不是为了避免危机的发生，而是化解危机发生的几率和影响。相比传统条件下，网络时代旅游公共管理迫切需要健全相关管理机制。首先，建立旅游公共服务管理的预警机制，确保能在旅游公共事件发生后做出符合预期的有效反应，这是网路时代旅游公共管理工作的前提条件。其次是针对网络时代公共事件及时性传播的特点，应健全旅游公共管理应急处理机制，确保旅游公共事件能在第一时间得到正确回应和处理。第三是针对网络时代信息开放性的特点，应健全旅游公共管理处理权威平台，及时、准确事件动态和处理进展，消除公众舆论的不必要的质疑。第四，就是对已有的旅游信息咨询网升级为旅游公共营销服务平台，面向网民提供旅游地一站式基本旅游信息服务和营销，同时将其与旅游公共管理处理权威平台相结合，共同为网络时代旅游公共管理服务。最后，就是提高网络时代旅游公共管理人才的素质。确保网络时代旅游公共管理人才具有高度锐利的网络旅游事件感知能力、良好的应变能力、良好的沟通协调能力和敢于担当的魄力。只有这样，网络时代旅游公共管理人员才能做到第一时间出面承担责任，消解公众的愤怒和不满，促进后续工作顺利展开。

（四）实施旅游公共事件的危机营销战略

客观地讲，旅游公共事件暴露出旅游地旅游服务的不足。旅游地旅游公共管理部门有义务积极有效维护旅游各方的合法权益，回应网民关切，将旅游公共事件的影响降到最低。但更为重要的是，旅游地应该在旅游公共事件后实施积极的危机营销战略：一是改进和提升旅游公共管理水平和形象的需要，用心服务，努力缩短公共事件在旅游市场中负面影响的时间；二、更是旅游公关管理部门强化市场推广，开展旅游地营销和塑造旅游目的地形象的良机。通过实施旅游公共事件的危机营销战略，将每一次旅游公共事件最终转化为促进旅游地营销的机遇，不断提升旅游地服务品质，化危为机，重振旅游目的地声誉，恢复旅游者信心，挽回潜在客源。三亚宰客中旅游公共管理部门表现出了一定的诚意和处理问题的决心，而缺乏有影响力的危机营销。

参考文献：

[1]周在泉，旅游企业应对突发性公共事件的危机管理策略，商业经济，2009.（22）

[2]宗黎 程燕 周后红 冯迪，三峡库区探险旅游突发公共事件风险评价研究，经营管理者，2010.（17）

[3]李武武，城市旅游公共管理体制的现状剖析及创新探讨，中州学刊，2004.（03）

[4]王金娥，旅游服务质量的公共管理研究——以桂林为例，沿海企业与科技，2009.（03）

[5]洪文文 方百寿，基于新公共管理视角的中国黑色旅游开发研究，中共青岛市委党校（青岛行政学院学报），2008.（08）

[6]侯兵等，外部性视角的城市旅游公共管理体制变革与创新，商业经济与管理，2009.（06）

[7]彭芳，兴义市旅游管理新模式——基于新公共管理视角的思考，黔西南民族师范高等专科学校学报，2009.（02）

[8]邵秀英 田彬，古村落旅游开发的公共管理问题研究，人文地理，2010.（03）

[9]梅燕，基于公共管理视角的自然保护区生态旅游开发主体研究，生态经济，2010.（08）

[10]蒋莉雨，基于公共管理视角提升旅游文化品位——以诸暨市旅游文化挖掘为例，绿色科技，2010.（12）

旅游公共管理论文篇（4）

中图分类号： F592 文献标识码： A 文章编号：1001-828X（2015）010-000-01

一、国内外关于跨区域旅游公共服务平台的研究现状

从西方国家的文献看，国外学者关于“旅游公共服务”的理论研究并不多，究其原因，可能与国外旅游公共服务已经在整个社会公共服务体系中得到了很好的完善和发展，在实践领域，旅游公共服务制度建设也不断健全，故此，因旅游公共服务提供而引发的社会讨论和学术研究就不多。

在我国国内，就如何构建跨区域旅游公共服务平台这个问题来说，由于各个区域受到行政区划等硬性因素的印象，各地区的旅游公共服务提供不均衡现象比较突出。在学术研究领域，已经有很多学者运用实证分析等研究方法，从旅游公共服务的主体、服务的客体、旅游公共服务均等化等多个角度进行了相关的研究，以探讨旅游公共服务供给机制与方式的多元化等。李爽博士是研究旅游公共服务问题最多且发表成果最多的学者，其研究方法和所提出的一系列观点，在院校研究者的研究观点中具有一定的代表意义。李爽（2008）通过引用西方经济学中的公共产品理论、奥斯特罗姆（Ostrom）的多中心治理理论、新公共管理和新公共服务理论，以及经济学领域中的其他概念和理念，来为其观点建构提供理论支撑，并在此基础上，以实现旅游公共服务供给有效性为根本出发点，提出了构建政府、市场、社会三方力量共同参与的旅游公共服务综合供给机制。王佳欣（2012）在研究我国旅游公共服务供给机制发展基础上，探讨了旅游公共服务发展的思路和未来趋势，提出了旅游公共服务多中心供给模式的学说。但是，从深层次来看，通过与国外旅游实践相比较，可以发现，制约我国我国旅游公共服务发展的瓶颈，并非是单一供给机制或是多中心供给模式的问题，而是旅游服务供给的不足和水平、效率低下的问题。我国国内现有的关于旅游公共服务的相关理论研究和建设，并不确切符合我国旅游发展现状，而且，也没有抓准问题的核心所在，在理论引用和结论上也存在一定的削足适履的状况。

二、跨区域旅游公共服务平台的特点

从定义上来看，跨区域旅游公共服务平台，并没有非常明确的定义和内涵。从实践角度看，就是两个或两个以上的行政区划，打破地区之间的刚和利益壁垒，通过采取有针对性的联合发展、共同合作的方式，构建统一的旅游公共服务平台，为游客提供完善的一体化旅游公共服务，目的是吸引更多的游客，促进旅游业朝着产业化、集约化方向提速发展。跨区域旅游公共服务平台的突出特点是“一体化”。跨区域旅游公共服务平台以满足旅游者需求、提升旅游服务水平为出发点，通过区域联合和资源优化整合，来扬长避短，走规模化、集约化旅游发展之路，促进各地区旅游业和旅游公共服务的经济效益和社会效益不断优化。

跨区域旅游公共服务平台，涵盖了区域内所有的行政区划，能够实现公共利益最大化。在这种平台模式下，旅游公共服务提供方呈现出多元化的特征，各级政府、市场、企业、社会第三方等行业组织等，都是旅游公共服务的提供主体。这种服务提供主体的多元性也带来了服务内容和方式的多层次性和多样性，有利于促进跨区域旅游公共服务的效率和水平的提升，并能为跨区域旅游公共服务平台提供更多的资金来源支持，使“利客”与“便民”有机结合，进而提高旅游公共服务提供的效率与水平，更好地满足广大游客的需求。

三、跨区域旅游公共服务平台的理论构建

（一）明确各主体职责，建立跨界协调管理机构

在进行跨区域旅游公共服务平台构建时，为了防止发生“各方都能提供，各方都不提供”的现象，应当要对跨区域旅游公共服务提供主体的职责进行厘清，使个主体能够各司其职，各尽其能，以促进跨地区、跨部门、跨行业、多渠道的之间顺畅沟通、协调合作，建立一种以跨区域、协同运作为基本特征的跨界协调管理机构，通过“集体谈判”达成共同认可的有约束力的协议，在避免具有地方保护主义色彩的政策制约基础上，共同促进旅游公共服务供需动态均衡，规范运作，以降低合作项目的经营管理的风险，降低成本投入，使公共服务供给变得更加科学、规范、公正、透明。

（二）加强监督机制建设，确保平台建设规范有序

随着跨区域旅游公共服务受益群体的不断扩大，政府要建立多元化的旅游诉求渠道，确保跨区域旅游公共服务平台能够在规范的道路上科学发展。要及时公开跨区域旅游公共服务平台的运行情况，自觉、主动地接受行业监管机构、行业协会组织、媒体和社会公众等的监督，防止权力腐败，让平台一直在阳光下运行。要充分利用互联网媒体、微信等自媒体等形式，及时公布公共旅游政策、信息等，畅通网上投诉服务渠道，充分发挥社会监督的作用。

（三）完善制度体系建设，构建公平有效的利益补偿制度

目前，跨区域旅游公共服务平台建设正处于起步阶段中，需要建立健全相关的政策、制度及绩效激励机制，使平台的建设在制度内进行并有法可依。与此同时，为了促进旅游公共服务尽快实现从“投入型”向“效率型”转变，要改变以经济指标来衡量的标准，而是要以促进跨区域旅游公共服务可持续发展与各行政区域合理利益实现为原则，设定具体的绩效考核量化标准，实行按考核标准进行相应利益补偿的制度，以此来促进旅游公共服务的效率和水平。

（四）健全政策制度体系，落实管理问责机制

跨区域旅游公共服务平台的建设，是一项复杂而庞大的系统工程，必须要完善政策保障制度体系，把旅游公共服务的有效供给纳入法制轨道，这是成功推进跨区域旅游公共服务一体化的关键。同时，还要建立切实可行的管理问责机制，规范问责程序，加强对跨区域旅游公共服务提供主体的权力制约，使跨区域旅游公共服务多元提供主体产生合力，更好地推动我国旅游公共服务建设与发展。

旅游公共管理论文篇（5）

从西方国家的文献看，国外学者关于“旅游公共服务”的理论研究并不多，究其原因，可能与国外旅游公共服务已经在整个社会公共服务体系中得到了很好的完善和发展，在实践领域，旅游公共服务制度建设也不断健全，故此，因旅游公共服务提供而引发的社会讨论和学术研究就不多。

在我国国内，就如何构建跨区域旅游公共服务平台这个问题来说，由于各个区域受到行政区划等硬性因素的印象，各地区的旅游公共服务提供不均衡现象比较突出。在学术研究领域，已经有很多学者运用实证分析等研究方法，从旅游公共服务的主体、服务的客体、旅游公共服务均等化等多个角度进行了相关的研究，以探讨旅游公共服务供给机制与方式的多元化等。李爽博士是研究旅游公共服务问题最多且发表成果最多的学者，其研究方法和所提出的一系列观点，在院校研究者的研究观点中具有一定的代表意义。李爽（2008）通过引用西方经济学中的公共产品理论、奥斯特罗姆（Ostrom）的多中心治理理论、新公共管理和新公共服务理论，以及经济学领域中的其他概念和理念，来为其观点建构提供理论支撑，并在此基础上，以实现旅游公共服务供给有效性为根本出发点，提出了构建政府、市场、社会三方力量共同参与的旅游公共服务综合供给机制。王佳欣（2012）在研究我国旅游公共服务供给机制发展基础上，探讨了旅游公共服务发展的思路和未来趋势，提出了旅游公共服务多中心供给模式的学说。但是，从深层次来看，通过与国外旅游实践相比较，可以发现，制约我国我国旅游公共服务发展的瓶颈，并非是单一供给机制或是多中心供给模式的问题，而是旅游服务供给的不足和水平、效率低下的问题。我国国内现有的关于旅游公共服务的相关理论研究和建设，并不确切符合我国旅游发展现状，而且，也没有抓准问题的核心所在，在理论引用和结论上也存在一定的削足适履的状况。

二、跨区域旅游公共服务平台的特点

从定义上来看，跨区域旅游公共服务平台，并没有非常明确的定义和内涵。从实践角度看，就是两个或两个以上的行政区划，打破地区之间的刚性障碍和利益壁垒，通过采取有针对性的联合发展、共同合作的方式，构建统一的旅游公共服务平台，为游客提供完善的一体化旅游公共服务，目的是吸引更多的游客，促进旅游业朝着产业化、集约化方向提速发展。跨区域旅游公共服务平台的突出特点是“一体化”。跨区域旅游公共服务平台以满足旅游者需求、提升旅游服务水平为出发点，通过区域联合和资源优化整合，来扬长避短，走规模化、集约化旅游发展之路，促进各地区旅游业和旅游公共服务的经济效益和社会效益不断优化。

跨区域旅游公共服务平台，涵盖了区域内所有的行政区划，能够实现公共利益最大化。在这种平台模式下，旅游公共服务提供方呈现出多元化的特征，各级政府、市场、企业、社会第三方等行业组织等，都是旅游公共服务的提供主体。这种服务提供主体的多元性也带来了服务内容和方式的多层次性和多样性，有利于促进跨区域旅游公共服务的效率和水平的提升，并能为跨区域旅游公共服务平台提供更多的资金来源支持，使“利客”与“便民”有机结合，进而提高旅游公共服务提供的效率与水平，更好地满足广大游客的需求。

三、跨区域旅游公共服务平台的理论构建

（一）明确各主体职责，建立跨界协调管理机构

在进行跨区域旅游公共服务平台构建时，为了防止发生“各方都能提供，各方都不提供”的现象，应当要对跨区域旅游公共服务提供主体的职责进行厘清，使个主体能够各司其职，各尽其能，以促进跨地区、跨部门、跨行业、多渠道的之间顺畅沟通、协调合作，建立一种以跨区域、协同运作为基本特征的跨界协调管理机构，通过“集体谈判”达成共同认可的有约束力的协议，在避免具有地方保护主义色彩的政策制约基础上，共同促进旅游公共服务供需动态均衡，规范运作，以降低合作项目的经营管理的风险，降低成本投入，使公共服务供给变得更加科学、规范、公正、透明。

（二）加强监督机制建设，确保平台建设规范有序

随着跨区域旅游公共服务受益群体的不断扩大，政府要建立多元化的旅游诉求渠道，确保跨区域旅游公共服务平台能够在规范的道路上科学发展。要及时公开跨区域旅游公共服务平台的运行情况，自觉、主动地接受行业监管机构、行业协会组织、媒体和社会公众等的监督，防止权力腐败，让平台一直在阳光下运行。要充分利用互联网媒体、微信等自媒体等形式，及时公布公共旅游政策、信息等，畅通网上投诉服务渠道，充分发挥社会监督的作用。

（三）完善制度体系建设，构建公平有效的利益补偿制度

旅游公共管理论文篇（6）

新公共管理兴起于西方。从20世纪70年代末期以来，为了提高经济竞争力，建立廉洁、高效的政府，英国、美国、新西兰和澳大利亚等国相继发起了“新公共管理”运动。新公共管理观点认为：政府的责任就是对顾客提供选择，并且通过提供的公共产品和公共服务功能对顾客所表达的个人偏好作出回应，它是以市场为基础、灵活地提供回应的企业化政府管理方式。新公共管理在强调政府职能有限性的基础上强调其指导作用，把公民作为公共服务的顾客，最大限度的提高顾客的满意度是公共管理追求的目标；把竞争机制引入政府公共服务领域，追求政府干预下的高效率；坚持政府仍是管理的主体，但也强调发挥第三部门的积极性，实现多元互动下的社会管理。这种强调政府的总体指引、协调各利益相关者各司其职，以高效率为目标，最大限度的为公民提供公共利益的理念，基本上符合了旅游业可持续发展的理念要求[1]。

二、旅游公共管理

(一)旅游公共管理的含义

旅游市场是不完全市场，游客和旅游目的地之间的信息不对称。如何在新条件下进行旅游管理的创新，有学者提出了旅游公共管理的定义，即运用现代公共管理理论，以涉及旅游活动的公共部门为主体，以旅游行政管理为核心,以服务各旅游相关者为导向，以提升管理效率和管理效果为重点，以通过旅游增加社会福利为目的，以计划、组织、协调和控制为主要手段，对旅游现象实施全方位的有效管理，并提供相应服务[2]。

（二）新公共管理理念对土楼旅游资源开发的意义

新公共管理对于土楼旅游资源的合理开发具有重要意义，主要表现在以下几个方面：

1.有利于土楼旅游资源合理开发。土楼旅游资源属于文化遗产的范畴，它具有自己的独特性。很多土楼是在用民居，内有大量的原住居民，土楼旅游开发要保护和保存遗产的真实性、完整性和原生性，充分展示客家风俗民俗，就必须有土楼社区居民的参与而不是截然分开，少了土楼居民的动态人文活动，土楼将成为一座座静态的博物馆[3]。因此开发过程中存在着政府部门(村、镇)、文化部门(如文物局)、企业单位(旅游组织)等诸多利益相关者，他们如果没有统一的决策指引，各自为政，其协调难度较大。因此将新公共管理模式引入到土楼旅游资源开发管理中，有利于统筹市场竞争机制下的诸多利益主体，避免权利冲突，实现土楼旅游的合理发展。

2.有利于提高游客参与感和满意度。提高游客旅游体验的深度是衡量游客满意度的重要标准。旅游体验是一系列特定体验活动的产物，这种特定的体验活动是旅游者在一个特定旅游地花费时间来游览、参观、学习、感受所形成的，是由众多复杂因素构成的综合体，这些因素包括个人感知、地方印象以及所消费的产品等。过去由于旅游目的地经营和游客期望不一致，使得游客满意度低，这将影响到旅游目的地的长远经营和发展。将新公共管理的模式引入到土楼旅游资源开发管理中，就意味着游客也是管理主体，有助于立足于游客期望进行土楼旅游资源开发和体验设计，使开发出来的旅游产品在满足游客更广泛旅游期望的同时，实现旅游目的地的长远发展。

3.土楼当地居民参与，有利于提高旅游管理水平。土楼旅游往往跟当地居民有密切的关系。传统的旅游开发管理一般是采取自上而下的方式，上级管理部门或旅游景区开发商制定旅游规划、管理规范，下级部门执行，而社区居民被排除在旅游业之外[3]。如果过分受商业利益驱动，以满足游客窥视欲为经营目的，土楼旅游目的地将陷入不利的经营氛围，可持续发展将不可能。在新公共管理理念下，旅游目的地社区也是管理主体，在旅游开发经营管理过程中，应该考虑社区居民的意见或建议，这样他们才能有效地支持旅游业的发展，自觉遵守相关合理政策条款，更好地接受管理和提高管理绩效，促进土楼旅游开发的良性发展，反之则否则不利于土楼旅游的发展。此外，当社区居民与旅游者直接接触后，就有机会收集旅游者意见等第一手资料，有利于掌握旅游市场动态，提高旅游开发管理水平和旅游者满意度。

三、新公共管理视角下的土楼旅游开发模式探讨

公共管理是以政府为核心的公共部门整合社会资源，对社会公共事务进行有效治理的一套制度、体制和机制的安排。旅游公共管理机制的选择，既是对公共资源与旅游产品进行公共管理政策与机制的选择，也是不同利益主体间利益诉求矛盾折衷、平衡的结果。土楼旅游的利益相关者主包括那些与土楼旅游资源有关联性的部门或组织，可以分为管理主体、经营主体和监督主体三部分。其中，政府作为最大、最具代表性的公共部门,在国民经济各产业部门中都有举足轻重的作用。政府作为管理主体，以管理与保障为主要职能，包括制度安排规则制定规范并协调各方利益公共资源维护原住民利益保护，以及公共设施与公益项目的开发；非盈利机构（私人机构民间组织等）为监督主体，主要履行对政府企业原住民行为的监督，以及参与土楼公共资源的保护和部分旅游项目的开发经营；企业（开发商）为经营主体，主要职能是运用市场规则进行资源开发项目建设等[4]，各主体通过互补合作，实现土楼旅游的有效治理在新公共管理理念下进行合理的土楼旅游开发，需要以下几个机制的合理建设：

（一）政府主导，多方参与的协调机制

1．完善政府为主导的利益主体间的信息沟通与反馈机制。公共管理是一个协调不同利益的过程，不同利益相关者对土楼旅游资源的利用会有不同的认识(如旅游企业追求经济利益，文化部门强调遗产保护等)。因此，各利益相关者间加强信息沟通，找到利益平衡点，形成开发共识，并针对土楼旅游发展过程中出现的问题及时沟通、反馈，设立非营利的土楼保护管理机构，发挥非政府组织的引导和监督作用，形成经营管理监督三大主体相对独立合作互补的良治机制。

2．在政府的参与下，完善利益主体间的利益分配机制。利益主体间权利冲突的焦点在于利益不均衡。良好的信息沟通有助于找到主体间的利益均衡点，但是如何建立合理的利益分配机制是所要解决的重要问题。

3．在政府应参与下，完善市场环境机制的建设。政府在土楼旅游开发的过程中，不但要加强基础性旅游资源配置，为土楼旅游发展创造良好的外部市场环境，而且要培育土楼旅游市场体系，加强媒体宣传、目的地形象塑造甚至海外推介，有利于拓展客源市场，提升目的地知名度甚至中国在世界范围的政治影响力，避免因市场准备不足而导致旅游业超前发展、过度商品化，经济利益至上等现象的产生。

(二)旅游服务与旅游体验的互动设计机制

旅游产品具有生产和消费的同步性，游客在接受旅游服务的过程中完成对旅游吸引物以及主观预期情境的体验。但目前国内旅游市场的产品由于没有能够重视旅游体验对于游客购买行为的影响，因此旅游企业并未真正从消费者追求旅游体验的角度探究其购买心态，推出的产品形式单调雷同，产品内容缺乏深度以及服务流程设计没有针对性等问题。新公共管理把最大限度的提高顾客满意度作为其追求的最终目标，因此要求土楼旅游开发应针对旅游者期望提供令其满意的旅游服务和体验。为此应注重以下体验机制的设计与建设：

1．建立旅游地信息获取、分析和反馈机制。以提高游客期望值和游客满意度为旅游地设计旅游产品的重要依据，要求旅游地相关部门重视旅游网站、旅游呼叫系统、数字化管理以及支持信息化的基础设施建设，及时了解旅游市场动态,并对其进行深入分析，了解旅游市场现状并预测需求趋势，针对不同游客的体验需求，在不断进行市场细分化的过程中，明确自身的目标市场，继而有的放矢地提供服务，满足旅游者期望和提高游客满意度。

2．加强旅游产品设计机制建设。新公共管理要求管理者与管理主体要角色转变，促使游客作为旅游资源管理主体参与到旅游产品的设计中。基于针对旅游体验与旅游服务的关系，对于作为旅游产品生产者的旅游企业而言，其产品的开发、设计除了考虑市场需求、消费方式、产品及价格调查以及销售和服务之外，必须要将游客的旅游体验诉求考虑进去，其中服务角度和服务理念的转变直接关系产品的被认同程度，如客家人的生产生活、风俗节庆，如田间劳作、采茶制茶、制作客家食品、客家婚礼等成为旅游资源的重要组成部分。旅游者通过参与其生产生活，获得真实体验，土楼旅游产品内涵得以外延。而这些旅游活动的顺利进行，需要客家人的全程参与。只有这样,才能真正意义上地将游客由纯粹的产品消费者变为产品设计的主动参与者。这可以最大限度的将旅游服务给予游客的体验目的转化为游客的体验过程，减少旅游服务与旅游体验之间的落差，从而在最大程度上实现游客的体验期望，并且带给产品供应商更多的经济回报，为企业发展开拓出更为宽广的营销空间。

旅游公共管理论文篇（7）

当前我国处于经济社会全面转型时期，人民日益增长的公共服务需求与公共产品提供不足之间的矛盾日益突出。在旅游领域同样存在这样的问题，广大人民群众对于旅游公共服务的需求不断增长，对于自身获取公共服务的权利述求更加强烈。当前我国的旅游公共服务存在着政府对旅游公共服务的理念认识不到位；旅游公共服务供给水平和层次低下、供给方式单一；运行体制不完善，资源配置率低，这些都严重制约了旅游公共服务的健康发展。政府在旅游公共服务体系中应当扮演什么样的角色，提供什么样的旅游公共服务，应当用什么样的方式来提供旅游公共服务都是当前旅游公共服务体系应当解决的问题。新公共服务理论强调政府的服务意识、提倡民主参与、追求公共利益最大化，它做蕴含的理念对于现在我国旅游公共服务体系的建设有重要的理论与现实的意义。因此，运用新公共服务体系来研究我国旅游公共服务体系的建设有积极的作用和价值。

1 新公共服务理论

21世纪初，以罗伯特・B・登哈特为代表的公共行政学者对传统公共行政理论和新公共管理理论进行了反思和批判，试图在承认新公共管理理论对于改进当代公共管理实践具有重要价值的基础上，提出和建立一种更加适合于现代公民社会发展和公共管理实践需要的新的理论体系--新公共服务理论。登哈特夫妇所著《新公共服务：服务，而不是掌舵》一书中指出新公共服务强调政府应注重服务而非管制，公民民主参与，实现公众利益最大化。

具体来讲，首先，政府的职能是服务而非掌舵，政府则强调服务，服务的对象是社会公民而非服务于"顾客"，在提供公共服务的过程中，政府的角色由原来的控制者转变成议程的安排者，做真正的"参与者"，安排各种相关的公共设施和服务的提供，打破了以往对于公共问题处理的垄断权，通过与公共部门、私营部门和非营利机构联合来解决。政府的角色尽可能满足民众共同的利益需求。政府越来越多地扮演调解、协调甚至裁决的角色；其次，公共服务提倡公民参与。注重民主性最有效的得到贯彻和执行，政府能够特别关注公民的呼声。公共管理者不是要仅仅关注"顾客"的需求，而是要着重关注于公民并且在公民之间建立信任和合作的关系。三、新公共管理追求公共利益最大化。公共管理者应当把市民组织起来，使他们可以更好地理解他人的利益，从更广泛的领域和范围认识社区与社会的利益。公共行政官员必须促进建立一种集体的、共同的公共利益观念。政府应该为公民提供最需要的基本服务，追求公共利益目标的最大化。这个目标不是要找到由个人选择驱动的快速解决问题的方案。更确切地说，它是要创立共同的利益和共同的责任。

当前我国旅游经济进入了一个快速发展期，旅游公共服务在政府职能中的地位日益突出。因此，加快旅游公共服务体系建设是满足旅游公共需求、促进旅游产业健康发展亟需解决的重要课题。目前各级政府都把加强旅游公共服务体系建设，提升旅游公共服务水平作为未来旅游的主要工作之一。新公共服务理论的基本理念和构建旅游公共服务体系的理念有着异曲同工之妙，应该努力借鉴新公共服务理论的理念，为我国旅游公共服务体系的提供新的理论视野。

2 旅游公共服务的涵义

对旅游公共服务内涵的界定，不同的学者有不同的理解，但差别不大，基本都是对一般公共服务内涵理解的结果。本文所理解的旅游公共服务内涵---旅游公共服务是指由政府或其他社会组织提供的，不以营利为目的，具有明显公共性的，以满足旅游者共同需要为核心的公共产品和服务的总称，是公共服务的具体表现形式。

旅游公共服务除了兼具一般公共服务的共性之外，还有自己的特点。其主要特征主要表现在：第一，旅游公共服务的功能或者说其服务对象具有明显的倾向性。这一点与一般的公共服务有所区别，在共享性方面存在相对的局限性。第二，从受益范围来看，旅游公共服务的受益范围相对广阔。一般的公共服务受益范围是本地居民或者是本国居民，而旅游公共服务的受益范围不仅包括本地居民还包括外地居民以及国外的旅游者，并且很多地方的旅游公共服务更多地为外来旅游者服务。第三，旅游公共服务与旅游产业关联紧密，对旅游产业影响较大。提高旅游公共服务水平能够提升旅游体验质量、扩大区域旅游吸引力，进而获得更多经济利益。因此，政府提供旅游公共服务的目的具有盈利性考虑。

旅游公共服务体系是侧重研究如何有效地整合旅游公共服务资源，从而为旅游公共服务的运行提供保障，是研究"怎么做"的问题，它侧重研究旅游公共服务的主体如何提供旅游服务的问题。所以，旅游公共服务体系是指在一定的旅游公共服务供给模式与政策规范下，依据一定的旅游公共服务的供给方式而形成的旅游公共服务系统。

3 新公共管理理论对我国旅游公共服务体系的启示

3.1 政府在旅游公共服务体系中应树立服务意识

新公共服务理论提倡建立一个服务型政府。服务型政府是指以为公共服务为宗旨，以公众利益为行为出发点和归属点，服务型政府要求公共管理者在服务意识的指导下，在服务程序、态度、内容上为当事人提供热情、快捷、方便和周到的服务。尤其是在制定和实施各项政策时，要把公众的利益放在首位，努力实现公民利益的最大化。政府在提供公共服务时应该帮助公民表达述求并尽可能满足他们共同的利益需求。它是公民需求导向型的政府，表现在从"以政府为中心的重管制政府"向"以向公民提供服务为中心的公共服务政府"的转变。服务型政府的工作重心在于满足公众的公共需求。

在构建旅游公共服务体系中，政府应该树立强烈的服务意识，只有具备了这样的服务意识，政府提供的服务才会是社会所需的。目前我国的旅游公共服务体系建设中存在着"政府失灵"，旅游行政管理部门的职能转变较慢，公共服务职能相对薄弱，旅游公共服务供给错位、缺位和越位现象明显，造成行政资源配置不尽合理，效能低下，行政执法体制不健全，导致政府失灵。究其原因就是在于政府还没有从"官本位"的行政理念向"以民为本"的行政理念转变。政府应当确立"执政为民"的服务理念，通过制度化、规范化树立起满足公民基本旅游需求的理念，积极地履行其社会义务，承担其在旅游公共服务建设中的政治责任、法律责任和道德责任。

3.2 注重公民参与旅游公共服务体系的建设

新公共服务理论提倡公民参与公共服务，并认为在最终所有公民的基本权益的基础上，通过合作和共同领导对于结果有着重要的影响意义。新公共服务最为关注的是民主治理与公民参与，任务应极大的增强公民在参与过程的各方面的能力。我国旅游公共服务体系建设中供给主体长期以来受政府主导型旅游发展战略的影响，很多学者认为旅游公共服务应采取政府垄断供给模式，这在一定程度上也加剧了旅游公共服务供给不足的局面，忽视了公民的参与。因此，在旅游公共服务建设中，应鼓励公民参与，政府应规范参与的程序。对于参与方法、内容和途径作出明确的规定，并用法律的形式规定下来。根据新公共服务体系，发挥旅游第三部门在提供旅游公共服务方面的作用和优点。

积极培育旅游第三部门，政府开展与第三部门合作，同时充分调动各类组织的积极性，减少各类组织参与旅游公共服务的阻碍因素，努力增强社会组织在旅游公共服务中的参与能力，建立起有效的旅游公共服务多元供给体系。

3.3 政府在旅游公共服务体系建设中的主导定位

按照新公共服务理论对于政府职能定位，政府要重视旅游公共服务建设，提供旅游公共服务是政府的核心职能之一，是保证公民权益最大化的关键因素。因此，在旅游公共服务体系建设中，政府的职能是服务而不是掌舵，政府的任务主要是：在体制上，要围绕建立公共服务型政府的要求，加快建立旅游公共服务体制、培育扶持承接旅游公共服务的载体，实现官办分离；在制度上，对于旅游公共服务体系中的信息系统、指导服务系统、公共服务平台等作出制度安排，将实施旅游公共服务体系的责任交给第三部门来实施，通过制度安排来调动社会民众参与旅游公共服务体系的建设，实现旅游公共服务体系的多元供给。

4 新公共服务体系理论视角下旅游公共服务体系建设的路径选择

4.1 树立"以人为本"的旅游公共服务意识

新公共服务理论提倡政府应该服务于公民，政府应该认识要建立在公共利益基础在帮助公民表达利益诉求，而不是过多管制，政府应该整合和表达公共利益，帮助公民实现公共利益。新公共服务理论倡导"以人为本"的价值取向，以公共利益为目标的服务理念，民主参与的行为方式。旅游行政部门也必须树立"以人为本"的理念，实现从管理型政府想服务型政府的只能转变，从控制导向到服务导向转变，树立"服务导向"的新理念。同时，政府部门应更加关注公民的需求，提供给社会所需的旅游公共服务，以人民满意作为政府的施政目标和考量，以充分回应民众的旅游公共需求。使旅游发展成为惠及民众。并具有公平均等性、公益性、多样性、便利性和普及型的特征，"以人为本"是旅游公共服务体系建设应坚持的基本价值理念。

4.2 加快政府职能转移，实现旅游公共服务社会化

新公共服务运动的兴起是对传统政府理论和传统公共行政理论的批判。批判的焦点在于政府组织的低效率并不能有效满足公众的需求以及政府能力的有限性。基于这两大前提，必然要求寻求政府以外的社会力量。营利部门和非营利组织介入旅游公共服务的供给，并不意味着政府供给公共服务的责任相应减轻，甚至前两者可以替代政府的地位，而是适应新的格局，其职能有所调整。

由于旅游公共服务主体在旅游公共服务供给中独有的功能和固有的缺欠，使得各自有不同的功能空间和供给边界。就旅游公共服务供给的内容看，政府强调普遍的、宏观的方面，供给的目标是让所有服务的接受者都能承担起旅游公共服务的价格、满意的旅游公共服务质量。政府强调的是整体服务，而其他主体强调的是部分服务。个人需求是有差异的，营利组织供给服务则是对服务消费者细分的一种回应，是对个人差别需求的满足。相对于政府和市场在旅游公共服务供给的不足，社会组织延展服务的补充不可或缺。社会组织可以在政府与市场之间起到很好的缓冲作用，化解一部分市场的消极影响，这一点在我国现阶段还不具备，因此，旅游公共服务市场化改革与政府供给之间的衔接并不紧密，市场化的风险可能由政府独家承担。旅游公共服务的个人供给更多地体现在公民强烈的主体意识和积极的进取精神，公民自豪感和社会责任感的回归，激活公众真实参与意识，是公民自治的实现形式。其性质类似于非营利组织，但却没有明确的组织形式，是个体非制度化参与，具有更大的自适应性，属于补缺型服务。

旅游公共管理论文篇（8）

全书分为旅游本体论（概念体系）和旅游发展部门（公共管理与工商管理）两大部分，第一部分分别对旅游学科、旅游活动、访客与旅游者、旅游需求、旅游产品等核心概念进行了系统而简洁的阐述，为读者介绍旅游学的基本理论体系；第二部分则详细介绍旅游管理各领域的宏观结构，涉及吸引物与目的地、节事与会展、移动性与旅游交通、旅游中介服务、旅游接待服务、旅游支持行业、旅游公共管理等主要部门。

本书一个很大的特点，就是它每一章结束后，都会给我们一些阅读材料，使我们扩大了关于旅游领域的知识面，加深对旅游学的理解，增强理论联系实际的能力。如第一章，旅游学科案例从各国旅游教育和旅游学教材发展、国际旅游研究组织、国际旅游研究期刊的视觉去给我们引发思考的。我们知道无论是欧洲，还是美国，其旅游教育的起步都是早于中国的，尤其是中国与美国的起步距离更是相差56年。西方学者从不同学科的角度，对旅游的性质、特征和发展趋势，关于旅游学科的严肃话题，特别是从旅游学作为一门社会科学角度的理解，进行了认真的思考，这与目前我国旅游学科主要建立在工商管理学科基础之上的现状明显不同。而东西方旅游教材的不断发展，各国际旅游研究组织与国际旅游研究期刊的陆续出现，这说明各国对旅游学都给予了足够的重视。而读者则可以从这些案例中更加充分的去了解本章知识的应用，从而对旅游学科不断有更深层次的了解。

而另外一方面，由于它在为我们阐述旅游活动时，基本立足国内情况，加以中西方的比较，使读者对于其理论性的概念能够更加好地理解。以第五章的旅游产品与供给的‘基于资源的观光益智旅游’为例，在中国，基于资源的旅游是指向普通的观光旅游，资源的属性也不一定局限于自然资源方面。国家标准《旅游服务基础术语》将观光旅游定义为以参观、欣赏自然景观和民俗风情为主要目的和游览内容的旅游消费活动。而国际上对基于资源的旅游活动已经形成专门的研究领域，称之为资源旅游（resource-based tourism），且在西方语境下，资源旅游更多的是指依赖于自然资源发展起来的生态旅游、探险旅游和原住民旅游。在中西方概念的对比中，它还特意为我们解释观光功能“益智”二字，是旨在强调自然景观和文化景观对人们所起到的户外教育作用，再根据旅游资源类型把其分为自然观光益智和人文观光益智。这样，我们对‘基于自然的观光益智旅游’就可以更容易理解。

再者，再继续关注旅游企业管理（交通、中介、酒店）的同时，第一次将旅游公共管理提高到与工商管理并重的高度，不仅单列一章进行介绍，而且公共管理的思想贯穿了整个教材。其中第十一章介绍到，餐饮业、购物业、娱乐业、信息业、金融业、保险业、房地产业等旅游支持行业（tourism support sector）并不依赖旅游活动存在，但和旅游活动密切相关；旅游业的发展也能够促进这些行业的发展。美食正成为重要的旅游吸引物或具有吸引力的旅游项目，购物和娱乐占旅游消费的比例是判断旅游地发展水平的重要依据。旅游业是信息密集型和信息依托型产业，旅游者在出行前、旅途中、旅游后都需要依靠一定的信息进行选择和评估并加以决策。景区游客中心和城市旅游信息咨询中心是重要的旅游信息服务机构。金融、保险服务和旅游活动紧密地联系在一起，为旅游消费的发展提供支撑和保障。旅游房地产是旅游开发和房地产开发的重要方向。而第十二章，旅游公共管理则被独立出来介绍。由于旅游与游憩产品具有显著的公共性，所以旅游公共管理成为影响旅游活动水平、影响旅游经济发展、加强旅游危机管理的重要条件。全国性和地方性的旅游立法是各级政府及政府主管部门进行旅游行业管理、协调多利益主体关系的重要法律保障，在制定旅游发展特别是经济发展政策的和旅游发展规划过程中，也需要从公共管理的角度进行把握。通过对本章的阅读学习，则可以了解到旅游产品的公共性、旅游公共组织与旅游危机管理，了解旅游立法与政府管理、旅游政策的概念与作用，了解公共资源管理与旅游发展规划和目的地营销的概念与组织。

旅游公共管理论文篇（9）

关键词：旅游景区 行政管理 管理模式

旅游景区行政管理是旅游行政管理的一个重要内容，它直接关系到旅游景区的可持续发展。根据公共行政管理和旅游行政管理的基本理论观点，旅游景区行政管理可以初步理解为：从中央到地方的各级人民政府，通过其授权的相关旅游职能机构，依据国家有关政策法规、方针、遵循旅游景区自身的发展规律和特点，对本国、本地区的旅游景区进行总体管理和综合调控的过程。简言之，就是旅游行政部门对旅游景区的总体管理。

张听竹对风景名胜区的政府规制研究中指出，应取消地方政府对公共资源类景区的直接管理，使旅游景区变成一个小级别的行政单位，把资源保护的职能内生化，将旅游景区的所有权、管理权、经营权、收费权一体化，而刘秉升却认为旅游景区作为旅游经营单位，从事企业化经营，政府在这个过程中应加强管理的力度，尤其是法制管理、规划管理及技术管理。张凌云认为当前我国旅游景区实行行政事业性管理必须采取市场化的经营方式，推行企业化管理。张吉林在研究我国西部旅游景区管理模式时认为采用特许经营权委托的方式可能更有利于政府和企业目标的实现。

旅游景区资源特征分析

（一）景区资源垄断性特征

旅游景区位置的独特性、资源特点的唯一性、景区资产的不可分割性、游客观光体验的差异性，决定了景区的不可替代性和自然垄断性。这种自然垄断性意味着对景区经营者收费必须实施经济管制，否则，景区经营者可能滥用其垄断地位，为获取垄断利润而制定较高价格，从而损害公众利益的实现。

（二）景区资源公共物品特征

经济学研究表明，公共物品在不具有排它性的同时，根据其有无竞争性又可分为纯公共物品和准公共物品。准公共物品一个非常重要的特点就是具有“拥挤性”，即公有资源消费者的数目从零增加到某一个可能大的正数，即拥挤点时，公有资源消费就显得十分拥挤。在没有超过拥挤点的范围内，可以增加额外的消费而不会产生竞争，即每增加一个消费者的边际成本为零；当超过拥挤点之后，增加更多的消费者将减少所有消费者的效用，增加额外消费者的边际成本趋于无穷大。按照以上理论，风景名胜资源无疑属于准公共物品。

（三）景区资源外部性特征

景区资源外部性表现为旅游者的消费不仅可以给景区带来收益，而且景区所在地居民也都能从中获利。因为旅游产品不仅可以给游客带来休闲和娱乐，提高所在地区的环境质量而且带动了当地的基础设施建设，提高了当地的知名度，增加了就业机会与隐性收入，从而提高了当地的整体社会福利，旅游地整体形象的推广能大大促进当地旅游业的发展，会使旅游目的地的企业从形象推广中获得收益。

（四）景区资源信息不对称性

信息不对称性是指经济效益的双方对商品价格与质量的有关信息了解程度不一致。在选择出行旅游时，旅游目的地对旅游者来说是一个陌生的对象，旅游者在获得关于产品的信息方面处于劣势，旅游产品的提供者与需求者显然在信息方面存在着严重的信息不对称。信息不对称会导致市场竞争秩序的紊乱，甚至会出现“劣品驱逐良品”的现象。景区资源只有通过政府正确信息的才能实现资源合理利用及社会公平。

基于委托理论的旅游景区行政管理模式

（一）委托理论概述

委托理论是过去30多年里契约理论最重要的发展之一。它是20世纪60年代末70年代初一些经济学家通过深入研究企业内部信息不对称和激励问题发展起来的。委托理论的中心任务是研究在利益相冲突和信息不对称的环境下，委托人如何设计最优契约激励人。委托关系也广泛地存在于旅游业中, 但是在旅游业中的研究和应用却几乎空白。

委托关系是随着生产力大发展和规模化大生产的出现而产生的。其原因一方面是生产力发展使得分工进一步细化，权利的所有者由于知识、能力和精力的原因不能行使所有的权利了；另一方面专业化分工产生了一大批具有专业知识的人，他们有精力、有能力行使好被委托的权利。实际上不管是经济领域还是社会领域都普遍存在委托关系。为了使人的行为符合委托人的效用函数，委托人一方面对其人进行激励；另一方面充分发挥“经理人市场”的监督作用。

（二）委托管理模式

如果说公共型景区资源特征是旅游行政管理委托模式的必要性，那么旅游景区企业作为自主经营、自负盈亏、独立核算和承担民事义务的企业则有权利根据自己的实际以最小的投入获得最大的产出。依据委托理论，旅游景区资源行政管理过程中就产生了一系列的委托关系（如图1）。

旅游景区实施委托模式的建议

（一）完善相关法律法规

目前，国家所颁布的有关旅游区（点）经营管理上的主要法律文件有《中华人民共和国文物保护法》、《风景名胜区管理暂行条例》以及《旅游景区（点）的质量等级规划与评定》等。这些规定在一定程度上规范了旅游景区（点）的经营，促进了环境与资源的保护。但是，也应看到，随着旅游业的发展，旅游景区在旅游业中的地位、作用已经不可同日而语，其所面临的制约性因素也相继发生了变化，一些条例在立法的高度和操作性上都已无法适应旅游业发展的需要。

此外，有很多是以“暂行条例”、“暂行规定”、“暂行办法”等形式存在。这种法律的不成熟和不稳定大大削弱了旅游法律的权威性，使其对旅游活动的管理、规范、指导和保障作用等功能被大大削弱。因此，旅游行政管理部门在对现有的旅游法规、规章进行完善的基础上，对不同归口管理单位的法律法规进行整合至关重要；同时，应加强旅游行政执法的力度，统一处理旅游违法行为；此外，还可借鉴国际旅游发达国家的旅游立法经验，促进旅游法制建设的现代化和国际化进程。

（二）合理规划旅游景区

目前，在旅游景区的经营过程中，由于旅游资源大多属于公共资源，大部分经营者、管理者都只追求其经济利益，规划缺乏长远性，过度开发、先开发后治理的现象普遍存在。这就要求有关部门摒弃以往的资源导向的开发战略，转向创新规划开发。创新规划开发即景区必须面向市场、适应市场、对内部资源进行筛选加工。因此，国家相关旅游行政部门特别是各地方政府旅游局首先应对旅游规划工作给予足够的重视。其次在规划编制单位由旅游行政部门向社会公开招标，规划编制完成后力求认真实施，使其在开发经营景区的过程中注重景区的长远发展，加强对景区资源的长远保护，将短期利益和长期利益结合起来，以实现旅游景区的可持续发展。此外，在景区的开发经营过程中要顾及到周围社区的发展，实现共赢局面。

 

（三）景区所有权与经营权相分离

景区景点多头管理是我国目前旅游景区发展过程中面临的一大顽疾，而其中最令人关注的就是旅游景区的所有权和经营权问题。因此，政府作为国家的最高管理者应该继续推行产权制度改革，不仅要实现政企分开，把一部分职能转让给有能力、有责任的企业和承包商，从宏观上给予企业一定的指导；而且政府应根据景区资源隶属不同的行政管理主体的现状，基于委托理论，把旅游行政管理部门应该作为国家旅游资源归口管理的唯一法人，集中行使景区的行政管理权，原有归口部门对其行为进行监督管理和委托管理。这样一来，旅游管理部门就有了明确的权限和职能，企业有了明确的责任，激发了企业的积极性和热情。

（四）改善景区投资环境以扩宽资金来源

虽然近年来地方政府越来越重视旅游业的发展，相继投入了大量资金，但是单靠政府单方面的投入是远远不够的，致使许多景区景点的开发项目得不到资金支持。因此，积极营造良好的投资环境，吸引和引导投资成为摆在地方旅游管理部门眼前的迫切问题。首先，要积极促成平等竞争的市场环境。由于中国旅游企业以中小型为主，因此个体私营经济在发展旅游业、完善旅游各个领域供给方面具有特殊意义。但是目前大多自有资本运作时，不能享受外资企业所得税方面的优惠政策。此外，在费改税之后，部分收费项目模糊，因企业而定，在这种情况下旅游企业通常要承担比其他企业重的费用负担。部分地区的相关部门巧立名目，对景区内的企业乱摊派，这就需要旅游主管部门对乱收费现象予以制止，提高企业投资的积极性，增加企业投资的信心。其次，增大银行贷款力度。旅游管理机构应该本着发展旅游业的目的对旅游项目进行细化财务分析，做可行性研究和宣传，以赢得银行的信任和支持，努力增大银行的贷款规模；再次，采用景区资源归口管理单位、企业和当地社区各出一部分资金的办法成立旅游发展专项基金，由旅游管理部门负责基金的具体运作，景区资源归口管理单位、企业和当地社区给予一定的监督以保证资金的实际用途。

（五）注重交叉地带景区的开发与管理

目前，处在交叉地带的许多景区景点，由于在行政划分上同时属于多个地区管理，导致出现了实际上的无人管理，或只从自己受益的角度规划与开发，注重局部利益，没有形成大旅游的观念。鉴于全国都存在许多处在交叉地带的旅游资源，建议在这些区域打破行政界限成立高于行政划分之上的专门的旅游发展组织，负责交叉地带旅游资源的规划与开发，地方不再对其进行直接管理，而是托管形式。该组织直属上一级旅游局并对其负责，但在景区的规划与开发过程中地方各级相关部门要给予一定的配合和支持，争取发挥特有资源的优势，实现帕累托最优的共赢局面。

（六）加强景区人力资源开发与管理

虽然目前旅游从业人员日渐增多，但其从业人员整体素质水平层次不齐。根据《中国旅游业发展“十五”计划和2015年、2020年远景目标纲要》要求，首先制订旅游人才建设整体规划。其次，从委托理论出发，对旅游从业人员进行指定地点的集中培训，提升区域整体服务质量。此外，加强对旅游教育的管理，包括控制和调整旅游教育整体结构；强化旅游人才素质教育；加强旅游学科和课程建设等。

参考文献：

旅游公共管理论文篇（10）

关键词：城市；旅游；公共行为；企业绩效

通过几次政府机构改革，城市旅游公共行为在管理功能上得到了加强，出现了几种不同类型的城市旅游管理体制：一是撤销旅游局，成立旅游管理委员会(简称旅委会)的“上海模式”；二是保留旅游局，成立统管当地旅游业发展及相关的所有事宜的旅游发展委员会，即“桂林模式”；三是设立风景旅游管理局，行使旅游局、园林局的职能的“肇庆模式”；四是将旅游局机关和所属旅游企业分开，实现“政企分开”的“北京模式”；五是单设旅游局，下属部分旅游企业，负责旅游行业管理和下属企业的发展的“传统模式”；等等。如何认识各类管理模式的利弊，构建有利于旅游企业绩效提高的城市公共管理体制?为此，本文对两个城市进行旅游企业绩效与公共行为比较管理实证研究。

一

、采用的测量模型和调研方法上个世纪末，英国的迈克尔、美国的霍夫斯泰特、日本的三隅二不二等行为科学家完成了“企业——市场测定表”、“企业——文化测定表”、“企业——管理测定表”等组织行为与企业绩效相互联系的三个测量模块，并在实践中确立了该领域主流地位。【·】在此基础上，笔者构建了“企业——政府测定表”，将组织行为与经济绩效测量模型由现有的三模块扩展为四模块，使得测量模型内涵更加丰富、功能更加完善。(见《管理世界}2004(3)V145—147)[21“企业——政府测定表”针对旅游行业特点，重点分析“总体规划、政策法规、调控机制、管理效应、公共物品、城市环境、宣传促销、公共服务”有关公共行为，意在准确测定企业对国家宏观政策的知晓度，对政府间接调控的反响度，对直接公共行为的回应度。该表从形式上看，测定对象是企业，但在实质上反映的是公共组织行为与企业经济绩效的相互关系。这是企业经营管理过程中一张关于政府“法律手段、行政手段、经济手段”的测量表。

本实证调研，选择了江苏省内的两个省辖市，一个在苏南，一个在苏北，区域条件、经济实力不尽相同，有一定的代表性。两地分别抽出lO个旅游企业，其中包括3个旅行社、2个旅游星级饭店、2个旅游景点、2个旅游定点企业、1个旅游车队，这些企业在当地旅游行业中有一定的代表性。为了遵守行政调研和企业咨询的有关约定，本研究不公开城市和企业的具体名称。

调查以问卷法和访谈法为主，每个样本企业主要以管理干部为测试对象，有些企业(如旅行社)人数较少，导游和外界的联系比较紧密，流动性又比较大，故有较多的非管理干部参加测试。抽取的被试人数均超过该企业干部的三分之一，符合统计学基本要求。

对企业的实态调查是根据国际规范的企业咨询和企业诊断三部曲的操作要求进行的。经过半年的时间，笔者完成了“收集一处理一反馈”三阶段的工作。

根据现场调查的结果，笔者将A市l0个样本企业按经济绩效从低到高排序为A1一A10，B市雷同。为了叙述方便，笔者再从两市20个企业中抽出l0个，按D1一D10重新编号，情况如下：1．经济绩效较差值的企业：D1(A1)为旅游车队，该企业由于80年代初进口的7辆旅游大客车全部到了报废期，再由于对外承包不规范引发了许多问题，以至车队经营困难，亏损严重，资不抵债。

2．经济绩效较低值的企业，D2(B1)为人文景点、D3(B5)旅行社、D4(B6)旅行社，这3家企业经营比较正常，但问题不少，主要表现为无发展后劲。

3．经济绩效平均值的企业：D5(A4)旅游定点商店、D6(A7)旅行社，前者是在景点门旁经营旅游纪念品的中等规模商店，后者的营业门面设在闹市区，二者的地域条件都不错，经营状况却一般。

4．经济绩效良好值的企业：D7(B8)、D8(B10)，前者是经营时间较长、有一定知名度的旅游景点，后者是当地首家新建的四星级旅游饭店，基础条件比较好，这两家均是当地的明星企业。

5．经济绩效优秀好的企业：D9(A9)、D10(A10)，这两个企业均是省优秀企业，其中D10被列入国家首批AAAA级旅游景点；D9被列入2008年江苏省旅游饭店前50名。

表1是企业对旅游行业公共管理组织行为8个综合因素的测量值，共可得到1O组数据，前8组是每一个旅游企业对单个综合因素的单项态度指数，是由表1企业对旅游行业公共管理组织行为8个综合因素的态度指数序号综合因素均值D1I)2D3I)4D5D6D7I)8I)9D101总体规划12．337．97．21O．315．511．715．613．412．412．8l8．52政策法规l3．968．57．915．115．513．817．412．517．918．317．73调控机制l3．287．67．911．817．917．315．713．115．215．715．64管理效应15．411O．47．915．8l5．1l0．815．91722．822．119．35公共物品15．3411．41413．512．117．115．62n4l9．213．32l_46城市环境15．898．211．215．O12．217．218．915．517．8l9．215．77宣传促销17．787．915．915．717．115．217．62O．619．218．922．78公共服务11．187．27．9l5．613．87．012．88．515．415．111．5Iv模块合计113．1768．172．3l08．81l5．2107．1127．5120l39．9135．414O．4表中第4—13列和第2—9行的数据组成。单项态度指数已列入另一专题实证研究，本文就不作介绍。第9组数据是单个旅游企业对城市旅游管理体制所有组织行为总体态度指数，是由表中第10行数据组成；第1O组是lO个企业对单个综合因素总体态度的均值，是由表中第三列数字组成，本研究主要从总体态度这一层面进行实证分析。

(1)图1是旅游企业对每一项公共行为总体态度均值图。图的纵轴显示企业态度的分值(即分值轴)；图的横轴上1—8是表l中第1列的8个序号，分别代表公共行为的8个综合因素(即综合因素轴)；图中的点为表1中第3列的数值。该图表明10个旅游样本企业对公共行为单项综合因素总体的平均态度。

综合因素1为总体规划，该项目的均值为12．33，该均值在8个综合因素中分值居倒数第二位，这说明目前城市的旅游规划整体水平比较低，旅游企业对政府的期望比较高，但对旅游规划的公共行为知之甚少。这说明旅游规划和企业经济绩效有着直接的相互关系，但现实的旅游规划远远不能满足旅游经济发展的需要，有待进一步加强。

综合因素2为政策法规，该项目的均值是l3．96，在8个均值中排名第五。理论上，政策法规是城市旅19l613l01Z34b68图1旅游企业对单项公共行为态度均值游管理体制的核心，在发达国家公共组织的主要任务就是制定法规、执行法规，企业对此感触很深。但实践中，被测旅游企业的法律、法规意识较差，从另一角度也能看出我国旅游行业立法、建章严重滞后。

综合因素3为调控机制，其均值为13．28，分值较低。

其原因是，目前的旅游企业大多是部门所有，产权界限不清，财政、税收、金融等体系对旅游业的扶持仍停留在原有的运作机制下，投资主体单一，政府管理手段简单，非政府组织难以发挥作用，即旅游调控体制亟待改革。

综合因素为4管理效应，其均值为15．41，在8个综合因素中居第二位，这说明尽管我国各城市旅游政策法规还不健全，调控机制仍不完善，但各城市旅游局都很尽力，尤其在行业年审、接受旅游投诉、治理整顿中发挥了很大作用。

综合因素5为公共物品，其均值为15．34，分值较高。

从企业的反馈中得知，企业对城市基础设施期盼值比较高，说明公共物品和旅游企业绩效有着直接的关系；而这几年两城市基础设施建设尽管和理想仍有差距，但城市发生的巨大变化让人们振奋，企业从中也直接获益综合因素6为城市环境，其分值15．89，在所有综合因素中属于中等偏上。企业认为，在近几年创建“中国优秀旅游城市”活动中，政府做出了很大的贡献，但突击性强、持久性差，突出的问题是城市环境没有特色。

综合因素7为宣传促销，其均值为17．78，这是公共行为8个综合因素中得分最高的一项。从反馈中可以反映出两个问题：一是城市旅游管理部门一直将宣传促销放在工作的首位，这和发达国家城市旅游局在职能上保持了一致，同时受到旅游企业的普遍认可；二是政府促销和企业绩效有直接的正相关函数关系，并且相关系数比较高，但企业对政府的促销形式单一、低效有看法，希望进一步改进。

综合因素8为公共服务，均值为11．18，在所有综合因素中得分最低。这足以说明三个问题：一是城市公共组织服务意识较差，习惯于高高在上、指手画脚，机关门难进、脸难看、事难办的现象仍未得到根本解决，尤其是旅游局之外的一些旅游相关的公共组织，表现更为突出。如旅游企业水价电价偏高、旅行社组团景点门票打折等问题，一些部门置上级文件而不顾，我行我素，长期不予解决。二是机关办事效率低，机关讲程序，企业讲效益，许多事情企业时间上拖不起；三是服务体系不健全，缺少政府和企业之间一个中介服务机构，事实上许多旅游企业十分渴望有一个自己的行业组织为自己服务。

企业对公共行为的态度8个综合因素中每一个测量值的满分为25分，如果按百分制60分及格计算，每个测量值必须在15分以上才能被视为合格。从表1中可以看到，10个企业8个综合因素均值中，超过15分的只有因素4、5、6、7三个，其他均在l5分之下，及格率正好是50％，这表明我国实施政府主导型旅游发展战略取得了一定的成效，同时也说明深化城市旅游管理体制改革的必要性和艰巨性。

(2)图2是单个旅游企业对城市旅游管理体制所有组织行为的总体态度指数。由于纵轴表现为企业对城市旅游行业管理体制满意度的累计分值，所以纵轴可看作为城市公共行为轴；横轴是旅游企业按经济绩效由低到高依次排列的，图中的D1一D10就是表l中第1行的D1一D10，所以可以看作企业绩效轴；由两轴构成的平面上的曲线就成为代表城市公共行为和企业绩效相互关系点的轨迹，即表1中最下面一行的数值。

l60

l208040图2单个旅游企业对公共行为总体态度指数结合以上的定量分析，笔者可以在已有的实证研究基础上得到两个结论：第一，尽管公共行为的8个方面和企业绩效的关116系不尽相同，8个对应关系描绘出8张图中曲线波动差别也很大；但有一条是相同的，就是8条趋势线的走向是相同的，即所有回归方程中测定的8个公共行为和企业绩效的相互关系分别都呈现正相关的趋势。

此论证本文省略。

第二，构成公共行为的8个综合因素与企业绩效的每一个相关系数均不相同(从表l提供的数据可以求得)，例如在图1中态度均值最高的是公共行为7(宣传促销)，其相关系数R=0．8652，属于高度正相关；而态度均值最低的是公共行为8(公共服务)，其相关系数R=0．4930，属于不相关。但若把每一个企业面对的8个综合因素测定值进行叠加，将公共行为作为一个总体来考察，即可得到图2。图2中的曲线呈有规则的波浪状，波纹起伏不是太大，曲线上的各点和趋势线的距离均比较近，几乎融为一体；根据图中点的曲线求得趋势线的直线方程Y=7．7436X+70．58，其中b>0，且IRl=0．9165>0．765，所以，不管是从图形的直观表现，还是方程给出的数量关系，都可以得到一个重要的结论，即城市旅游管理体制和企业绩效存在着线性关系，且相互线性关系有着高度显著性正相关趋势。这一结论对促进城市旅游管理体制改革有着重要的意义。

为了对不同管理体制下城市公共行为进行比较研究，依照表1模式，将A市(A1一AIO)IO组数据和B市(B1一BIO)IO组数据实施对应和总体分析。为了保证实证分析更具有针对性，笔者选用了城市旅游行业管理模式的几个主要方面进行比较。这几个方面是目前各个城市正在努力尝试，但一直没有在理论上得到系统的论证，在实践中也没有得到可比性的计量分析。因此，笔者设计了表2。从表中显示的情况来看，选择调研的两个城市各自旅游管理体制在其本模式上有相似的地方，如都有市一级旅游决策协调组织、市旅游局、市旅游协会三层次组织机构，但在调研中可以清楚地发现，两市在组织机构的实际内涵以及具体运作都有着很大的不同。

(1)城市旅游是一个综合性很强的新兴产业，每个城市旅游管理体制主体一市旅游局都清醒地认识到，如果没有市最高决策层的介人，要想真正搞好本市的旅游经济，显然是不可能的。对于第一层次组织机构——市一级的旅游决策权威组织，尽管名称不同，两市都建立了，而且两市均为副市长兼任该机构主任。但是在组织机构和日常运行上，二者有着明显的不同，突出地表现在两个方面：一是在A市党的领导已经体现到决策权威机构中。在我们和基层领导、企业老总的交谈中，他们很直率地讲：现在是党管干部，如果没有市委常委以上的领导介入，很难说这个组织机构具有权威性。这一方面A市就显示了一定的优势。二是A市在组织的正常运作中表现得比较规范。事实上，为了创建“中国优秀旅游城市”，许多城市都建立了市表2AB两市旅游管理体制模式比较比较项目A市B市市级旅游协调组织市旅游协调小组市旅游委员会协调组织主管领导市委常委、副市长副市长市旅游局政府直属机关政府直属事业单位市民间旅游行业协会市旅游协会市旅游协会市旅游协会会长退位的旅游局长现任旅游局长兼旅游主要经费来源市旅游发展基金财政定项拨款级权威组织，那是形势的需要，但随着时间的推移，这一机构大多名存实亡，主要是日常运行缺乏制度保证。

充其量是在涉及全市大的旅游活动中，市政府用这一机构的名义召开协调会，这一点B市也是如此。而A市却恰恰相反，该市旅游局正是利用创建“中国优秀旅游城市”的大好机遇，将这一机构的组织职能长期化、制度化，使用频率要大大高于B市。

(2)作为城市旅游管理体制的第二层次组织机构——市旅游局，两市都建立了，只是旅游局的性质不同。A市旅游局属于政府的工作机构，局内干部属于公务员序列管理，所有经费理应由财政承担；B市旅游事业管理局属于政府的直属事业单位，局内干部属于参照公务员系列管理，所需经费理论上并非全由财政承担。

(3)作为城市旅游管理体制的第三层次组织机构——市旅游协会，两市都建立了，但在充分体现它的自治性方面，二者仍有区别。从B市旅游协会的组织结构上看，旅游局长兼旅游协会会长，旅游局旅游管理科负责协会的具体事务，即非政府组织的职能由政府组织来执行，实质上是“政社合一”，这是全国性的通例。A市由已离任的旅游局长担任旅游社会团体的会长，初步改变了原来“政社不分”的局面，尽管并非理想，但从形式上对这一层次的自治性有一定的促进作用。

A、B两城市旅游行业管理模式都包括三层次组织机构，这是政府主导型产业的必然结果；但是A、B两市三层次组织机构的实质内容有着不同程度上的差异，何种模式更适应旅游业的发展，这需要理论界进一步探索。本文正是在这种现状下进行两城市旅游管理模式组织行为与企业绩效相互关系的比较。

通过以上分析比较，可以得到这样一个重要的结论：尽管A市和B市的经济社会内涵相似，但由于两市的旅游行业管理模式不同，两市政府组织行为与企业绩效的相互关系就有所不同；又由于A市在旅游管理体制的几个重要方面有所突破，则A市旅游企业对政府组织行为满意度的实际含义就要比B市丰富得多、优越得多。笔者在对两市样本企业的反馈中，也得到了同样的信息。在对反馈信息的分析中可以得知，产生这一结论的主要原因有以下三个方面。

首先，作为三层次组织机构中的第一层次的核心是两个：一是体现党的领导，这是中国的国情。让党务干部介入市旅游管理的“权威类”，并非是党政不分，而是发挥党管干部的优势，督促各部门干部以大局为重，真正落实市政府“大旅游、大产业、大发展”的各项工作部署。尽管A市“权威类协调组织”的主管领导也是副市长，但他作为市委常委，在对各部门的实际协调中就会比B市的副市长产生更大的效应。当然，A市这种模式仍有缺憾。市委常委兼副市长，他毕竟是副市长，要参加市长行政分工。为了照顾到和其他副市长的关系，他就不便对其他副市长分管的部门指手画脚，因此在“权威类协调组织”中真正开展工作就比较困难。二是促使组织管理制度化，这是“权威类协调组织”发挥作用的关键。作为第二层次组织机构的旅游局要积极开展工作，维护和完善“权威类”管理制度，这一点A市要比B市略胜一筹。主要表现在：一是A市“权威类协调组织”作为一个机构长期存在，有固定的办公地点，有具体的工作任务，基本保证正常运作；二是A市该机构组织人员很少变动，尤其是主要领导相对稳定。B市恰恰做不到这两点。

其次，市旅游局作为城市旅游管理模式中的政府职能机构，其基本要素是三个：一是有权，有名正言顺的实权。作为一个综合产业的行业管理职能部门，需要上传下达、左右协调，尤其在中国传统官僚体制没有彻底破除的情况下，假若部门“名不正，言不顺”没有相应的权力作支撑，办起事来就相当困难。二是有人，有懂旅游、懂管理的能人。对于人才来讲，政府机关当然要比政府直属事业单位更有吸引力。三是有钱，需要长期有保证的财政支持。市旅游局的一项重要职能就是宣传促销，其资金花费之大，对企业绩效影响之深，是显而易见的。在实际操作中，A市和B市近几年的旅游促销资金筹措都差不多，有时B市还优于A市，但A市有体制保证(每年由旅游发展基金支付)，不是随领导态度而转移，企业对此有信心。从长远来看，显示了A市模式的优越性。

旅游公共管理论文篇（11）

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006(2010)07-0070-07

1　旅游公共服务研究现状

国外学者针对广义公共服务进行的研究较多，而涉及旅游公共服务研究的文献则主要包括具体的公共服务质量与服务内容，注重实际调研。(1)旅游公共服务质量方面，汤普逊与斯科菲尔德(Thompson K＆Sehofield P)以英国大曼彻斯特为例，将交通服务质量与旅游目的地满意度结合进行研究，指出游客对旅游地交通的感知评价与总体满意度及重游意愿关系密切；豪厄特与默里等人(Howat G，Murray D，et a1.)从消费者视角对澳大利亚30个体育与休闲中心的服务质量进行测评。(2)旅游公共服务内容方面涉及较广，扬斯和怀特(Youngs Y L＆White D D)均以美国加利福尼亚州的约塞米蒂国家公园为例，从旅游者视角研究如何将交通服务融入文化旅游；里奇等(Ritchie R JB＆Ritehie J R B)以加拿大亚伯达为例，就旅游目的地营销系统中的旅游信息提供内容、方式与体系进行研究；雷曼与莫利那(Rayman B L＆MolinaA)针对50个旅游专业网站信息服务进行分析，指出互联网在旅游信息传播中的重要地位；陈(Chen R J c)从供需双方的视角出发分析如何构建多维度的海岛旅游信息数据库；赫杰等(HeggieTW，et al.)通过考察2003年至2004年在美国国家公园中发生的意外死亡事故，强调注意旅游公共安全监控；唐海文和钟斯(Haven-Tang c＆JonesE)以英国威尔士为例研究旅游劳动力市场，强调公共服务部门应当引导旅游雇佣者提高对服务技能的要求，最终将战略性提升旅游地整体服务水平。

我国学者针对旅游公共服务的研究近年来刚起步。如李爽、黄福才等从理论角度对旅游公共服务的服务对象、特性以及相关概念进行界定和探讨；李爽、李建中就旅游服务供给进行探索性研究；张广瑞以北京为研究对象就城市旅游公共服务设施体系进行分析；郭胜等针对节事活动的旅游公共服务进行研究；涟漪等将旅游地公共服务体系与旅游者满意度相结合进行了理论探讨‘圳；郭永伟等从省域和旅游产品上分析公共服务的提供。同时，2006年上海在国内首次提出就城市举办重大节事进行旅游公共服务体系建设问题研究。2007年12月，我国首个城市旅游公共服务体系――《厦门市旅游公共服务体系建设规划纲要》通过专家评审。2010年1月，中国首家旅游公共服务管理机构――桂林市旅游公共服务管理处挂牌成立。我国在探索旅游公共服务建设方面正逐步走向深入。

综观文献，广义上的公共服务研究较多，国外尤其是发达国家由于公共服务内容广泛且体系较完善，其研究更注重实际调研，主要针对旅游公共服务专项内容进行具体分析；而国内虽然在公共服务研究方面取得一些成果，但旅游公共服务与体系研究仍较为匮乏，成果中研究方法定性为主，该领域研究亟待加强。

2　研究思路、方法及概念界定

2.1 研究思路与案例地选择

旅游活动大众化、散客化、常态化趋势日益明显，对旅游公共服务的需求日趋强烈。2009年国务院下发《关于加快发展旅游业的意见》，其中强调旅游公共服务体系建设，提高旅游公共服务能力。2010年是全国旅游服务质量提升年，提升公共服务水平、加强旅游公共服务体系建设是我国旅游的主要工作之一。应对旅游发展新形势，从国情与实践角度出发，旅游公共服务的研究极为必要。

案例地选择应当充分考虑其典型性、代表性，以使研究具有说服力、对比性和示范性。桂林是我国首批对外开放城市之一，也是世界旅游组织在中国的“基地”和“桥头堡”城市。近年来，其旅游接待规模逐年增加，对桂林市的信息咨询、接待服务、安全保障等旅游公共服务与管理提出更高要求。2009年12月，桂林成为全国首个以城市为单位建设的旅游综合改革试验区。桂林将在构建实验示范体系、旅游要素市场、旅游发展功能创新等方面进行探索。因此，桂林非常适合作为研究案例地。

旅游地可持续发展的本质与核心是利益主体的感知。“人一利益主体”是旅游地规划、发展最积极、最活跃的实施者、最重要的体验者、承受者，是旅游地发展的核心要素。就旅游公共服务而言，居民、旅游者等需求方的感知是最为重要的评价，却因实际工作的繁重而常被忽略；而供给方感知也常因调研可操作性而搁浅。对旅游公共服务需求方感知的现实衡量、寻找薄弱环节，以明确急需改进的领域是当前旅游公共服务建设与管理中的重要课题之一。因此，基于旅游公共服务利益主体的普遍存在与其感知的可比性、利益主体间矛盾冲突的相似性，考察典型案例地供需双方对旅游公共服务的感知即成为本研究的关注点。

总之，无论从理论研究角度还是从现实国情、实践需求角度，对旅游公共服务的研究都极为必要。这一背景下从供需双方感知出发，就桂林国家旅游综合改革试验区旅游公共服务现状与发展进行探索性研究将对推动我国现代服务业起到重要作用。

2.2　概念界定

综合文献，本文对旅游公共服务的理解是：包括旅游主管部门在内的政府部门和组织、社会团体(民间组织、非政府组织、非营利组织)乃至具备相应条件的私营部门向旅游者、旅游目的地的公众、旅游企业及其就业人员提供公共产品的服务。

旅游公共服务供需双方的关系可由图1展示，即旅游公共服务的主体包括：(1)政府部门和组织；(2)旅游院校及研究机构、与旅游有关的文教、卫生、体育等单位；(3)与旅游有关的学会、研究会、协会等行业组织、中介组织及其志愿者；(4)私营部门，包括涉及旅游的企业等营利组织。旅游公共服务的对象是‘：(1)国内外旅游者；(2)旅游目的地公众；(3)旅游企业及其旅游从业人员。需要指出的是，旅游企业既是服务的提供方也是服务的对象。旅游公共服务的客体是旅游公共 产品，公共产品由旅游公共服务体系各组成部分提供。因此，旅游公共服务体系完整与否直接关系到需求方对服务内容与质量的评价。

旅游公共服务体系是指旅游公共服务的主体、设施、服务方式和制度的有机整体。根据其主体社会属性及特征划分，主要由政府主导系统与市场导向系统两大部分构成(见图2)。前者不以营利为主要目的，而后者则相反。目前，我国旅游公共服务供给还处于发展阶段，国内尚没有哪个地区建立完备的旅游公共服务体系，体系构建仍待探索。

2.3　研究方法与数据质量分析

在旅游公共服务体系框架下，对案例地目前旅游公共服务现状、需求期望及体系结构评价进行调查。对供需双方就同一事物的感知测评主要运用模糊数学处理，并进行均值与频数对比，同时运用Pearson x2。分析、多元回归、Levene，检验及单因素方差分析(One-way ANOVA，t-tests)等方法进行研究，据此发现问题与差距。统计分析软件运用SPSS11.5。

通过现场访谈与问卷调查的方式收集原始资料。调查方法是随机抽样，当场回收问卷。调查时间为2009年8月至9月。调查对象是公共服务供需双方，供给方政府主导系统以桂林市、县政府为代表，包括市县旅游局、发改委、规划局、环保局、交通局等，市场主导系统以旅游企业为代表，主要涉及市县的住宿、餐饮、交通、娱乐、旅行社企业等，供求方问卷由调查人员逐一前往调查与访谈；需求方以居民及旅游者为代表，问卷分发点主要集中在桂林市区主要景区及居民小区、主要旅游县的核心旅游景区(阳朔县、荔浦县、龙胜县、兴安县、恭城县等)及其周边居民点，调查人员采用简单随机抽样方法获取问卷。本研究共分发1168份调查问卷，其中有效问卷1128份，有效率96.58％，有效问卷分布情况是政府部门113份、旅游企业187份、居民189份、旅游者639份。正式开展调查之前对供需双方均进行了预调研。所有问卷均包括两部分内容：第一部分是被访者基本情况；第二部分是问卷主体，采用李克特量5级表(Likert scale)，由供需双方被访者根据自身体验针对桂林市、县的旅游公共服务现状、期望等进行评价，分值由高至低(满意到不满意)赋值1～5分。在各分类服务体系下，鉴于桂林旅游公共服务体系并不健全，因此设有选项“不了解”，计算频数时附值为6，其他分析时该选项用均值替代。

对旅游公共服务供需双方的调查问卷进行信度与重复度量效果检验，Cronbach’sα值均高于0.7，方差分析结果p值均小于0.01，结果表明各问卷量表的重复度量效果良好。

3　基于感知的供需双方对旅游公共服务的评价分析

3.1　旅游公共服务总体评价分析

就供需双方对桂林旅游公共服务总体评价分别进行两两对应的独立样本t检验，以了解评价是否存在显著差异。表1显示供需双方对旅游公共服务的评价存在差异。旅游地居民的评价与政府及旅游企业的评价在方差相等时，t值的双侧检验分别是0.011与0.015，两值均小于显著水平0.05，均值存在显著差异，政府与企业的评价明显优于居民的感知。总体显示，因为供给方评价分值均更接近1(满意)，因此判断其感知好于需求方。作为最重要的公共服务提供方――政府应当加强调查、研究如何更好地为需求方服务。目前，我国已逐步进入休闲度假时代，新休假制度的颁布、《国民旅游休闲纲要》的编制、短途旅游的盛行将促使旅游城市居民外出休闲旅行，从而使其同样成为旅游公共服务的重要对象。

旅游者与居民总体感知与各分类服务感知的相关分析发现，所有各类服务――信息咨询服务、接待服务、基础设施服务、安全救助服务、质量监控服务均在99％置信度下与总体评价显著相关。采用多元回归中的Stepwise法分步骤分析各类服务重要性并进行排序，建立由单变量到多变量的回归方程，经计算对于旅游者而言，与其总体感知高低最密切的三元素是质量监控、安全救助、基础设施，而居民则更关心接待服务、质量监控、安全救助。

3.2　旅游公共服务政府主导系统分析

根据以上需求方关注的重要程度对旅游公共服务政府主导系统进行逐一分析。

3.2.1　旅游服务质量监控系统与安全救助分析

首先，需求方最为关注旅游服务质量监控系统，但无论是旅游者还是居民对其知晓程度都不乐观，近半数的需求方不清楚旅游质量监控的主要管理部门，这将最终削弱旅游目的地的满意度与忠诚度，见表2。此外，13.4％的被调查旅游者就旅游服务质量问题进行过投诉，其中6.7％的人提到问题虽解决，但不满意。投诉方式前三位为直接找接待的旅游企业、消费者协会及在互联网上发帖。显然，质量监控管理机构没能在第一或第二时间成为求助对象，其质量监控的重要职能未能充分发挥。

市县各级政府对质量监控的评价均值是2.079，优于居民与旅游者的评价。进行政府与旅游者感知对比的独立样本t检验。分析显示，f值相伴概率是0.009，小于显著水平0.05；t统计量的相伴概率为0.000，远小于显著水平0.05，即旅游者与政府对质量监控系统无论是均值还是标准方差都有显著差异。一方面说明旅游管理部门自我感觉良好，事实却并非如此，旅游投诉中心与旅游服务质监中心的服务有待提高，应严格依法、依律办事；另一方面说明随着游客的旅游经验不断积累，个性需求日增，对问题处理的方式、方法等日益挑剔。

其次，安全救助系统也备受需求方瞩目。美国心理学家马斯洛早在1943年就提出了需要层次理论，安全需要是人类最基本的需求。国务院下发的《关于加快发展旅游业的意见》中明确指出“加强旅游安全保障体系建设”、“坚持以人为本，安全第一”。但供给方就问题“您是否了解桂林市的旅游安全救助系统”的回答出乎意料，58.4％的市县各级政府被访者不了解旅游安全救助系统，49.7％的旅游企业同样回答“否”，不了解的比例远高于需求方情况，说明供给方对安全救助、突发应急事件的重视程度令人担忧。

3.2.2　其他子系统分析

(1)基础设施子系统分析

以城市间、市县间交通运输、通讯系统、邮电系统、金融服务、安全医疗保障为主的旅游地基础设施是旅游公共服务的重要支撑。总体而言，需求方对桂林通讯服务评价最为满意。相关性分析显示，城市间、市县间交通及通讯优良与否与需求方对旅游地基础服务系统总体评价关系最为密切(相关系数最高或居前列)。而旅游者对城市间交通的均值评价却是基础服务中最低的，不解决旅游地可进入性问题及服务质量规范问题必将限制发展。此外，旅游者与居民对桂林市县间 的交通感知也一般，而这项服务也与总体评价关系密切(相关系数分别为0.466**、0.386**)。医疗保障评价是所有基础服务分项评价中最令人担忧的(旅游者=2.593，居民=2.667)，尤其是居民评价很低，这与我国现行的、亟待改进的医疗服务体系有关，虽不在本文讨论范围内，但可以肯定的是人们旅行外出一旦出现紧急状况需要住院就诊时，旅游地的医疗服务与反应速度将带给旅行者不可磨灭的印象。

(2)信息咨询子系统分析

我国的金旅工程极大地推动了旅游全面信息化进程，信息咨询系统是旅游管理部门高度重视的内容。桂林于1994年成立了全国首个旅游咨询服务中心，2001年5月，桂林市旅游咨询服务中心首建全国行业规范服务标准。但就其信息咨询系统进行调查时仍然反映出不少问题，尤其是市、县居民与旅游者对咨询点的数量、质量及分布状况的评价不高(分值均在3分以上)。主要不足是，旅游信息缺乏整体性；供需双方网上信息即时交换、网上交易实现等方面存在较大欠缺；旅游地理信息系统有效、科学、精确、适时性急需增强；旅游咨询服务中心的数量和服务质量有待提高。

(3)旅游公益事业子系统分析

目前的旅游公益事业主要集中在旅游教育培训及社会服务方面，而现状是产业系统与教育系统不完全对接甚至脱钩。旅游公共服务与管理水平提高最终依赖于从业人员素质提高，这离不开教育系统充分介入。调查显示，即便是桂林这样旅游发展较早，初、中、高级旅游教育均较齐全的旅游地，产业与教育的相互沟通仍待加强，旅游公共教育投入不足。

同时，旅游志愿者服务系统缺位。志愿者系统的完善程度体现着一个社会公民的道德水平。目前桂林旅游志愿者服务系统尚未完全建立，旅游志愿者服务处于临时和零散状态；旅游志愿者服务缺乏系统性、规范性和长期性，只是在城市旅游高峰期，如黄金周、重要赛事或节日等时间招募临时旅游志愿者，日常旅游志愿服务处于无组织状态。

3.3　旅游公共服务市场导向系统分析

公共服务体系的构建与完善其最终目标是更好地为民众服务。但从以市场导向为主的旅游接待服务系统评价分析(见表3)，需求方对桂林市的“食、住、行、游、购、娱”为核心的市场导向旅游服务系统――接待服务系统的评价中等，单因素方差分析结果显示存在差异，且多数感知不及供给方，旅游者的评价均是最低的。采用多元回归中的Stepwise法分步骤分析六要素对旅游者总体感知的影响，进入回归方程的元素依次是餐饮、旅行社、住宿与导游。说明即使是桂林这样的成熟旅游目的地其旅游接待系统的各项内容仍应与时俱进，仍存在更新、改进空间，须持续提高服务质量。经过30年的旅游发展，桂林旅游业面临转型的严峻挑战，日益挑剔的旅游者对旅游服务接待提出了更高要求。

4　结论与讨论

4.1　逐步建立以游客评价为主的旅游公共服务评价机制

研究发现旅游公共服务供需双方在感知评价上的最大特点是供给方自我感觉良好，但现实情况不容乐观。国家旅游局局长邵琪伟在2010年伊始的全国旅游工作会议上指出：“要积极推进旅游目的地建设，建立以游客评价为主的旅游目的地评价机制。”旅游公共服务体系应当逐步建立以需求方评价为主的评价机制才能充分发挥其作用。旅游公共服务的部门设置、制度安排以及绩效评价均应在此基础上构筑。

4.2　健全旅游公共服务体系，加大对旅游公共服务事业的投入

旅游公共服务体系不健全、旅游产业与教育系统沟通不畅、旅游志愿者服务系统缺位影响旅游地整体服务水平。旅游公共服务提供方应以建设“人民群众更加满意的现代服务业”为指导，从构建更具活力的机制人手，加快建立健全的旅游公共服务体系。构建公共服务财政支持体系，加大对旅游公共服务事业的投入，尤其是旅游教育。鉴于我国旅游公共服务体系构建仍在探索中，本文将为指导我国现阶段旅游公共服务实践和今后研究提供一些参考。

4.3　加强服务质量监控力度，完善安全救助系统

人类对公共服务的需求具有层次性，其将随现实条件的改善而逐步提高。目前，旅游需求方更关注自身利益如何得到保障、基本设施的齐全与到位。旅游服务质量监控系统的公开化、透明化势在必行，旅游主管部门对公共服务质量、内容的引导、监督与控制应当成为行业管理重点。服务服务监控的执行方除了政府主管部门外，还可将旅游院校及研究机构、学会、协会等行业组织及其志愿者纳入。

旅游安全救助保障体系建设可借鉴西方发达国家的经验：(1)由政府建立专门的旅游安全保障机构，负责监管和联系；(2)有一套严格的旅游安全保障机制和应急救援系统，成立拥有医生和法律专家的游客救助中心，在发生意外事故时，能做出快速反应；(3)旅游景区有完善的旅游安全配套设施，根据需要提供不同旅游线路；(4)旅游协会或民间组织常年活跃，为游客提供必要的指导和帮助。

4.4 注重旅游交通设施规划与旅游信息咨询服务设计

交通服务在旅游地基础设施满意系统中扮演举足轻重的角色，信息网络建设及咨询服务质与量的提供仍是未来发展的关注点。良好的旅游公共服务体系须提供安全高速、实惠便捷、种类齐全、租赁方便的旅游交通设施。提供全面周到、丰富完善、特色鲜明的旅游信息咨询服务和旅游电子商务平台，如运用3D动漫技术、数字化景点技术，构建虚拟漫游式游览查询系统。

4.5　建立各种社会力量共同参与的多元化的公共服务供给模式