电话培训总结大全11篇

电话培训总结篇（1）

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【锦江区】

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【青羊区】

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电话培训总结篇（2）

针对员工自我提升需要，2010年度投诉中心提出了每月的培训计划，根据计划内容做相应的培训工作。主要包括有：

（1）2010年2月，进行打字速度及分部电话的考核测试。此次考核测试要求话务员的打字水平达到80字/分钟的水平，同时通过分部电话资料的笔试考核。此次考核测试提高话务员对分部　电话　的记忆程度。打字水平的考核测试通过率达到了80%，全面提高话务员的打字能力及分部　电话　熟悉程度。

（2）2010年3月，进行打字速度（二）及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话务员的打字水平达到100字/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉分部负责人等相关资料，同时打字水平在高要求下通过率亦达到了70%。

（3）2010年4月，进行机线员相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈、讨论、学后感、平时学习（分组进行学习）等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关知识有初步认识，为提高业务知识水平打下良好的基础，更好地提高话务员素质。

（4）2010年5月，进行三大业务收费规定等相关知识的考核。此次考核培训活动主要分别采用了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参加考核。笔试采用闭卷方式，面试采用情景对话的形式。此次的考核，通过率达到了95%，对话务员业务知识水平的提高发挥了有效的促进作用。

（5）2010年6月，进行座席员技巧及相关知识的学习培训。此次培训采用平时学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参加此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关知识，而且提高了客户服务的相关技巧，从而提高了整体话务员的服务素质，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。

（6）2010年7月，进行参观优秀分部的学习培训。选取一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户服务工作的实际情况，从中学习良好的方面，或者发现分部服务存在的问题，以达到相互学习、相互指正的作用。

（7）2010年8月，进行有关华为　电话　交换设备相关基础技术知识的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员对于　电话　交换设备相关基础技术知识有一定的认识，对于以后工作中出现了设备故障时能够有一个初步判断，并了解相关设备的组成及作用，更好地认识这些设备在以后客户服务工作中发挥的重要作用。

（8）2010年9月，原计划邀请专业讲师对话务员进行话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参加全国性信息服务员的资格认证考核。但由于资金等各种原因的阻碍，此培训计划未能得到如愿开展。

（9）2010年10月，进行信息网络管理等相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使每人能够了解信息网络管理相关知识，使话务员知识结构更加全面。

（10）2010年11月，进行朗新系统相关业务知识的培训。朗新系统所实现的客户服务中心用户管理系统，将使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通过对相关界面操作、结构组成的培训，使话务员更好地掌握此套系统，更好地在以后利用到客户服务工作中去。

以上为2010年度投诉中心培训情况总结，由于1月份及12月份都属于规划及总结的阶段，暂未作相关计划。　2010年度投诉科内部培训工作已经完满完成。

二、公司组织参加有线电视综合信息网络技术培训：

（1）　2010年4月19日公司组织各部门人员参加广播学校举办的《有线电视综合信息网络技术培训班》，投诉中心派出6人参加此项培训课程。

（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对信息网络技术有了初步的认识与了解，搞高业务知识水平，并能够将其中的相关知识正确地运用到客户服务工作中去，提高客服工作能力。

三、公司组织参加职业技能鉴定培训：

（1）自　XX年　年12月中开始，公司陆续组织人员参加职业技能培训，主要内容是有线电视机线员初级工培训并认证，至今年9月底为止，共举办了五期，我中心共派出人员14名参加。

（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对于有线电视的原理及基础知识有更深入的了解，并在一定程度上体验到一线技术人员的艰辛。此次培训活动对投诉中心人员受益非浅，通过学习技术类的相关知识，使投诉中心人员知识面更广，更利于掌握投诉派单流程。

四、公司组织参加省局安全播出培训：

（1）今年5月份开始，公司组织分别分两个阶段共七期在广播电视学校参加省局举办的安全播出培训，投诉中心共有17人参加了此次培训，并全部通过考核。

（2）通过此次有关安全播出相关内容的培训，认识到安全播出的重要性及我们所面对的工作的严峻性，增加了员工的防范意识，提高了员工面对突发事件时的应变及处理能力。作为公司安全播出的重要基地，投诉中心参加此次培训活动有重要意义。

五、公司选派相关人员参加社会课程：

电话培训总结篇（3）

A、成为客户的行业专家，熟知客户行业动态。

行业老大想保住市场地位，往往是业界的黄埔军校，大企业病。老二老三想的是抓住机会，干掉老大。老十八想的是生存下去。在行业中不同的位置，企业想的不一样，说大点就是战略。从这里开始和培训经理探讨培训课程，就是从战略出发，层次不一样了。

话术：王经理，我贵公司在行业规模和利润都是第一，在业界被称黄埔军校了！但人才流失严重，不知道你们是怎么育人和留人的？ 培训销售要成为半个客户行业的专家，熟知客户行业的掌故，著名人物，最新动态等。比如客户是地产企业：地产界的四大金花是哪些？著名人物你可能说上5个？

B、成为客户的业务专家。

每个企业都有核心业务部门，往往他们比较牛，培训经理在他们面前地位不高，还有很多培训经理和核心业务部门，缺乏沟通，把培训做成了两张皮。课程销售在业务部门和培训经理之间，可以扮演桥梁的角色。要自学客户的核心业务知识，尽快成为半个业务专家。见到核心业务部门要多请教，比如拜访销售老总：

话术：王总，上次我来你们公司，看会议室用着，他们说你在给公司的销售代表们培训。真好呀，很多企业的高管做不到这一点，就会花钱找外面的职业讲师上课。王总，你现在主讲什么课程？（省略崇拜敬仰2000字）你们在某某某方面是怎么做的？

C、成为人力资源专家。

人力资源六大模块：规划、招聘、培训、绩效、薪酬、员工关系，培训只不过是一个环节而已，所以很多大企业，并不觉得培训很神秘，学问很深，早就平常心了。

课程销售要熟知这6大模块，尤其是相互之间的关系，要把培训融合到日常的人力资源中去，从培训到学习，从个人培训，到组织学习，这样的培训对企业才真正有价值。建议看用友大学的校长田俊国的书《上接战略下接绩效》

话术：王经理，这批内训师培训完后，后续晋升加分，讲课给相应的课酬等激励体系是怎么做的？

D、对培训的调研、现场、落地都很在行。

课程销售要从讲师那里要课程调查问卷，或有能力自己设计调研问卷。还要当好现场助教，帮助学员和讲师。更关键的是要做好课程的落地，在课程结束后一周去拜访培训经理，甚至和每一个学员面谈，了解他们在后续工作中，对培训内容的落地情况。推荐我的书《培训这样最有效》

话术：张经理，这个培训课程结束后，我们还将做后续三项工作，我们奉行的培训理念是：培训的结束才是学习的开始。希望你能在****方面配合。

E、对讲师和讲师的课程都很熟悉。

卖手机的小姑娘，对手机的各个功能非常熟悉，卖冰箱的小姑娘也是，但卖培训课程的姑娘们，对讲师和课程熟悉吗？其实课程销售是要背大纲的，不理解的地方，要给讲师电话询问。这样她在培训经理面前是问不倒的，显得多专业呀！

话术：郝老师，我准备推你的课程，正在认真看你的《讲师的引导式授课技能训练》，其中有5个问题，我搞不清楚，可以问一下你吗？

2、接触客户：保险和传销的死缠烂打，被某些叫斯*达的培训机构，用到了极致，怎样才是接触客户的好方式呢。

A、给培训经理电话或短信。

贸然给培训经理电话是非常不礼貌的，况且电话是两头都看不见人，培训经理拒绝你是分分钟的事情。更何况你不知道培训经理，在接电话时，他是不是在开会，在洗手间，在培训现场，他是不是方便。所以即便打电话给培训经理，还是先发个短信，问他什么时间合适，尊重一下培训经理为好。

打电话给培训经理，还要注意找到话题的切入点，不要以上来就推荐课程。

话术：郭经理你好，我是深圳某某公司的课程顾问张叉叉，上个月我们给深圳的某公司做过培训课程，他们的培训经理张三说是你的朋友，他说你们的情况差不多，所以让我联系一下你。（注意停顿，和互动）。

B、给培训经理邮件。

课程销售给培训经理发邮件比较妥当，正常情况下，培训经理每天都看邮件。但要注意邮件的称呼，邮件的行文，邮件的结尾，要附上公司网站等信息，让培训经理一看，就知道是你是专业培训机构的专业人士。

最好在给培训经理的邮件上，附加一些培训落地、企业大学、讲师选择等的文章，让这个邮件更有价值。但切忌不断发这些东西，来骚扰培训经理，邮件是为当面拜访铺路的。发完邮件后，第二天可以给他个电话。

话术：赵经理，昨天我发了郝志强老师写的企业大学的10篇文章，上次你说你们企业最近也在筹备企业大学，我这里有一些想法，我们面谈一下？

C、快递一本书。

快递一本书给培训经理的代价是很高的，但对大企业的培训经理就值得了！比如你知道他们公司，正在筹备内训师队伍，你快递一本我的书《不懂心理学就别当讲师》，培训经理看完就服了！后续的课就来了吧？

连你的免费书都拿了，同样情况下，是不是要偏向你们公司，在心理学里这叫互惠，否则他还算个人吗？

话术：柴经理，郝老师的那本书你收到了吧，特别适合你们内训师呀。我们也协助一些企业，建设了内训师队伍，有一些心得体会想和您交流一下，您看什么时间拜访您方便？

D、微博发私信。

现在是移动互联网的时代（请检索我的相关10篇文章），给培训经理打电话推销课程，档次太低了！微博是金矿呀！你知道吗，用友大学的校长、腾讯学院的院长、海信大学的校长、中集大学的校长等，都有自己的微博。只要其中的一个人给你培训课程，是不是够你吃一年的？

你要首先成为他们的粉丝，多和他们转发互动，多私信交流，从陌生人，成为熟人，成为朋友，最后生意可能就来了！微博是工作的，不只是娱乐的。

E、线下聚会交流。

经常参加 新浪微博：@培训师郝志强 或其他培训圈专业人士，组织的线下活动，你在主题交流的同时，可以认识企业的培训经理，职业讲师，在彼此的身上，或许可以发现商业价值，多好！

你也可以组织这样的聚会，就是发2个微博的事儿，我们的聚会有标准流程PPT，你发邮件过来，我给你回复：consult@consultroom.com

3、展示专业：真正专业的培训经理，愿意和专业的课程销售交流，因为可以彼此学习，因为志同道合，他可不愿意，每次都培训这个培训公司的课程销售，那怎么展示专业呢？

A、展示对行业的理解。

课程销售和培训经理谈一下，行业的经典人物，八卦一下最近的动态，你没必要和客户一样专业，只要是客户合格的听众，和谈话伙伴就可以了。没事就在网络上，搜索一下客户公司的名字、行业关键字等，日常积累很关键。

话术：老大，你们地产界真是牛呀，人才辈出，王石老先生这么大年纪了，还梅开二度，向他学习！你们老总整天说学万科，是不是也准备学一下？

B、展示对客户核心业务的理解。

一般来说，业务部门比培训部门要强势很多，这也是让很多培训经理抱怨的地方。课程销售接触的企业面，比培训经理宽，她可以和培训经理谈一下，同类企业的做法。

话术：田经理，销售部的培训时间又变了？这事闹的，培训通知已经发了，这让你们培训部怎么做呀，那些天杀的销售部（省略2000字）。我知道某公司，培训部和销售部是这样配合的......

C、展示对培训的理解。

课程销售能做课前调查的，不稀奇！只要找讲师要到大纲，就可以做，但能面对面和学员访谈，就要功夫了。

课程销售最核心的能力，应该放在课程结束后，帮助培训经理，把课程内容落地上面，这是国内99%的培训机构，没有做到，而企业迫切需要的核心能力。

话术：马经理，这个项目我们将做***的课前调研，但更关键是的是，我们将在课程结束后一周内，搞个行动学习，搞个案例分享，搞个户外拓展等项目，进一步深化课程的内容，让学员把培训落地。

D、不懂就问。

课程销售在拜访培训经理时，不可能滔滔不绝，侃侃而谈，要尽量让培训经理多说才好。经常问的一句话是：

话术：曹经理，你们上个月做了个***培训，不知道请的是哪个讲师，培训效果如何呀？ 话术：像你们这样的大企业，都建立了完善的培训体系，不知其中你们的课程体系是怎么搭建的，有多少个大类，多少课程？

4、处理异议：培训经理哪有那么乖的，你说签单，他就掏钱，怎么可能呢？他总要说一些理由。

比如：这个讲师我没有听过。讲师以前没有从事过我们行业的工作。我想找个从宝洁出来的职业讲师。培训课程的价格还能降多少。等等。 （你先想一下，你现在是怎么做的。你发邮件给我： 我有个卖课程的话术，80多页，我回复给你，每邮必回，来邮件注明公司。）

5、后续服务：真正专业的培训经理，应该把重点放在课后，而不是在课前拼命折磨培训公司，折磨讲师。讲师把力气都用来对付培训经理了，怎么有心思上课？

A、课后课程销售让学员做练习。

培训课程结束了，讲师赶飞机走了，学员不能走，学员要做讲师布置的作业练习，来强化这几天学到的课程内容。课程销售在现场，如果学员有问题，就进行现场辅导。我的每一门课程，都有少则3页，多则8页的课后练习，把学员练吐为止，对课程内容绝对记忆深刻，就像小时候我们下学后，老师给我们布置的作业。

B、课后课程销售带学员写行动计划。

这是常规的路数。用一张固定格式的表格，学员在上面写，回到工作岗位上，准备采取什么行动，完成时间等事项等等，据说这张表还要交给学员的上司存档，和监督落实。但这明显是个坑呀！聪明的学员为何要把自己逼死？我觉得练习比什么行动计划，更有价值。

C、课后课程销售搞个行动学习。

这是个好办法！其实行动学习对主持人的要求不是很高，只要注意流程，比如设定主题，让大家各自写出观点，然后小组交流达成一致，再上台汇报，大家点评等等。只要课程销售稍微用心一点，完全就可以在课程结束后一周或课程结束后的1个小时内，带学员用行动学习的方式，来解决企业面临的一些问题。具体操作可以买书看看。

电话培训总结篇（4）

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【绍兴市】

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石家庄市新华区泓钰学校石家庄校区免费咨询电话：400 0066 911 转分机 96099【德语、意大利语、法语 、西班牙语等小语种培训】

石家庄市长安区朗阁英语培训学校先天下校区免费咨询电话：400 0066 911 转分机 64118【雅思、托福、SAT 、GRE、GMAT、SSAT等考试类英语培训】

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石家庄市长安区新动态英语先天下校区免费咨询电话：400 0066 911 转分机 64168【雅思、托福、SAT 、GRE、GMAT、SSAT等考试类英语培训】

【苏州市】

——沧浪区——

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——吴中区——

电话培训总结篇（5）

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【朝阳区】

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电话培训总结篇（6）

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电话培训总结篇（7）

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电话培训总结篇（8）

培训需求分析工作是培训工作的起点，对整个培训工作的开展有着极为重要的意义：

1、培训需求分析为整个培训活动的顺利开展奠定了基础。

开展准确的培训需求的调查与分析工作是开展培训工作的首要环节，培训需求分析的主要任务是明确几个问题：培训要达到什么目的？通过培训要使哪些具体行为和表现得以改进？目标和手段是否现实？投资回报率的估算？。培训需求分析是培训开始前的准备工作，它通过寻找员工的现实绩效与目标绩效之间的差距，明确整个培训活动的目的，使培训活动更有针对性；通过了解员工培训需求的实际情况，发现实现培训目标最适合的培训方式与手段。

2、培训需求分析为以后的培训计划与组织，培训实施与评估工作建立了明确的目标和准则。

培训需求分析工作与培训活动的其它环节相互联系，密不可分。只有在充分开展培训需求分析工作之后，才能明确培训目的，然后根据培训目的进行培训课程的开发及培训的实施工作；培训需求分析工作制订出的确切的，可检验的、可衡量的培训目标，为培训结束后的培训效果评估工作提供了标准与依据。

3、培训需求分析是保证培训工作的成本效益最大化的有利工具。

在开展员工培训时，除了需要考虑培训的效果，还应考虑培训的成本问题，而培训成本不仅体现在直接投入的资金上，也体现在员工接受培训时所占用的生产时间上。实施培训的最大成本实际上是员工因参加培训而失去的生产工作时间，它和培训差旅费合计约占总成本的80%。而培训措施本身的直接成本，包括课程设计开发的费用，只占总成本的小部分。培训开始前对培训的投资回报率的估算，有利于使培训的成本效益达到最大化的水平。所以应该认为培训不是纯成本消费而是人力资源开发的有效投资手段，那么在投资之前自然需要做好投资前的分析工作了。

二、培训需求分析的常用方法

在呼叫中心内部通常采用两种培训需求评估方法：即工作任务分析法与工作绩效分析法。

1、工作任务分析：评估新员工的培训需求

工作任务分析用以确定从事新工作员工的培训需求。由于客户信息服务工作的专业性，没有经验的人员上岗前必须要对他们进行相关的培训。在这种情况下的培训，其目的是为了保证良好的工作绩效而进行必要的技能和知识开发，因此通常根据工作任务分析，确定培训内容。对呼叫中心客户服务人员的工作任务分析如下：

（1）客户服务工作的主要任务：通过电话开展热线电话呼入与电话呼出等客户服务工作。

（2）执行任务的频率是：每个工作日。

（3）各项任务的完成标准是：达到规定的服务品质标准。

（4）在什么条件下完成工作任务：使用计算机、网络及电话系统。

（5）每项任务所必需的技能和知识是：服务产品专业知识、客户服务知识、电话服务技巧、良好的沟通技巧、专业的声音、计算机操作及相关软件使用等等。

（6）需要进行的培训包括：请见下表，这是一个新员工入职后的专门技能培训大纲，供大家参考：

客户信息服务员培训大纲示例

培训课程主要内容负责人时长（小时）

CSR专业知识1.服务产品专业知识2.客户服务基础3.电话服务技巧4.电话礼仪5.积极心态的培养6.塑造专业的声音7.角色模拟培训部32-40

操作专业技能1.服务界面操作2.外呼状态定义及操作3.数据整理及表格制作质量管理部4-6

1.计算机的使用与硬件维护2.界面报错状况紧急处理技术部1-2

2、工作绩效分析：确定在岗员工的培训需求

工作绩效分析是指检验当前工作绩效与要求的工作绩效之间的差距，并确定是应当通过培训来纠正这种差距，还是应通过其他的方式（如工作调动，激励措施）来改进。工作绩效分析必须先确定希望员工达到的工作绩效标准是什么，然后对员工目前的绩效进行评估，找出存在的差距。在呼叫中心管理中，工作绩效分析的方法主要有：

（1）通过服务品质管理工作，对在岗员工的服务品质进行评估，发现目前工作中在岗员工存在的问题。比如，通过电话监听监控，对目前人员的工作状况进行分析，提出在岗人员培训需求。

（2）通过员工工作效率分析发现目前工作中存在的问题，提出培训需求。通常情况下，呼叫中心通过多种指标，对员工的工作效率进行评估，比如通话时长、事后处理时间、通话量等等，在发现员工的工作效率与之前相比有所下降，或没有达到标准时，分析问题出现的原因（比如是不是增加了新的业务信息或公司政策发生了变化，而员工还不熟悉），提出相关的培训需求。

培训并不能解决所有的问题，工作绩效分析的核心是要区分开不能做和不愿做的问题，首先，确定是否为不能做，如果是不能做，就要了解具体原因，包括：员工不知道要做什么或不知道标准；系统中的障碍；需要更多的工作辅助设备；人员选拔失误导致雇用不具备工作所需技能的人或者培训不够。另一方面，也可能是不愿做的问题，这是指如果员工想做的话他们可以把工作做得更好；如果是不愿做，可能就得改变奖励制度，也可能要建立一种激励制度了。

另外，除了进行培训需求的分析与评估，还需要采取多种方式收集培训需求的信息，有针对性地开展培训工作：

（1）定期开展培训需求调查活动：在呼叫中心内部建立起培训需求信息收集系统，定期下发培训需求调查表，收集员工在工作中遇到的问题及希望得到的培训。

（2）培训申请制度：可以在呼叫中心内部建立起培训申请制度，如果员工希望某些专业性培训，可以按照公司的培训申请流程进行申请，在申请得到批准后即可由公司报销相关培训费用，参加培训。

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三、案例及总结

在本文结束之前，笔者希望用一个实际案例分析来使大家更加清楚培训需求分析的工作内容与步骤。笔者曾为某公司呼叫中心的客户服务人员提供专业培训服务，在培训实施之前将培训需求分析工作分为以下几个步骤：

第一步：培训需求调查。本次培训需求调查采取了问卷调查方式，问卷主要针对目前工作中遇到的主要问题、希望开展的培训、希望采取的培训方式这三个方面的问题展开。在将调查结果进行分类汇总后，发现目前客户服务人员最为关注的几个问题主要集中在：投诉电话的处理技巧；如何减缓压力；如何保持积极的工作态度；如何规划自己的职业生涯。由于大部分学员比较年轻，所以希望采取活泼开放的培训方式。通过需求调查就基本确定了本次培训的几个大的方向及培训的方式。

电话培训总结篇（9）

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电话培训总结篇（10）

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、项目总体思路

为加快县分公司及农村营业员外呼营销队伍的建设，及时开展区域电话营销，在市公司领导层的高度重视及相关部门的协助下，成立了县分公司电话营销分台；并将电话营销延伸到农村营业部，公司管理层就农村营销分台系统开发提出建设性意见，经后端技术人员经过1个月的研究，自行开发一套电话外呼营销系统，在县公司电话营销分台试运行，在160多个支局营业部正式全面推广。

（一）县营销分台建设

县营销分台工作模式是统一采用现有外呼系统，主要应用于对县公司业务发展，分台外呼统一对外显示外呼营销号码，由县公司抽调业务技能、业务知识、营销沟通能力较强的员工加入电话营销队伍，主要针对县公司的目标客户通过电话呼出对客户开展主动营销工作，公司目前分别在所属五个县公司建立五个县营销分台，专业外呼人员共22人。

（二）农村电话营销分台

农村分台主要应用于各农村营业部，利用自研开发的外呼系统，营业员利用收费及业务办理闲时，通过电话外呼开展针对农村客户的业务营销和关怀回访工作，有效带动了农村业务的发展，同时提升了客户感知和满意度。

二、项目实施方案和过程

（一）提升队伍素质，做好培训支撑

为提高销售人员的电话营销能力，营销分台成立后，我们先从基础做起，由话务中心的资深话务员和管理人员等内训师针对县分台人员进行为期一周的脱产岗前培训，由于刚成立员工对此工作岗位及性质的认识不及了解，首先对电话营销的工作性质、岗位职责和定位对大家进行培训，让大家从思想认识上对电话营销有一定的认识和了解，然后对员工的业务进行培训班，针对县公司及农村营业员由于文化知识及接受能力不同，我们主要从营销知识、电话营销技巧、现场模拟、录音点评等多种形式开展针对性的培训，并为各类业务营销提供了统一的外呼脚本及支撑。

为最大程度发挥电话分台系统的功能，切实提高系统使用效率，规范农村电话营销，市公司于3月起，通过教师讲课、现场模拟、录音点评等形式，分六期针对农村支局所有营业员进行了营销知识、电话营销技巧、电信新业务及转型业务等方面的培训，并制定电话分台考核管理办法，通过制度确保该项工作扎实落地。同时话务中心组建了营销策划小组，对营销脚本进行及时纠偏和优化，并科学精确提取外呼营销资料，合理分配外呼资料。确保外呼资料的有效性，以便提高营销成功率。对每项外呼营销产品要求员工进行情景模拟，分成若干小组进行演练，了解客户可能提出的问题及需求，找出应对方案和措施。在进行外呼前要求每位员工做好充分的营销准备，通过系统认真查看客户消费及相关信息，便于在开展营销时可结合用户需求来针对性地推荐产品卖点，向用户推荐合适的产品。

（二）实施统一管理、有效全程管控

为确保县分台和农村分台的有效运行和外呼质量，建立日通报、周汇总、月分析制度，由于县分台和农村分台工作环境及外呼条件不同，针对县分台和农村分台采取不同的管控手段，县公司是销售人员集中同一工作场所进行电话营销，针对县分台销售人员当日外呼情况及业务营销发展业绩进行通报，让每位员工掌握自己每日的销售情况及与其他员工的不及之处，进行交流介绍。找出营销成功和不成功的原因进行分析改进，大家共同讨论提出解决方案；由于农村营业员的外呼时间不同，采取市公司定期培训及县公司的二次送培相结合的方式，对农村分台外呼人员进行培训和帮扶，让每位电话营销人员的业绩和营销技能得到较大的提升。市公司统一对县分台和农村分台人员的外呼量、销售量、销售成功率和质检结果由市公司进行统一通报、统一考核，每月评出营销高手和营销能手并在绩效考核中给予激励兑现。

（三）精确管理、定期检查

为了确保各分台能够规范运行，公司制定了各种有针对性、行之有效的业务流程、业务规范、管理制度和考核办法等。如《营销分台业务管理流程》、《营销分台人员培训管理办法》、《营销分台管理考核办法》等一系列管理流程及办法。

为加强电话营销分台的管理，逐步提高分台人员的外呼营销能力，落实精确管理要求，充分发挥绩效考核的导向作用，充分调动员工的积极性和创造性、提高工作效率和企业效益，结合话话务分台实际情况制定了分台的考核办法，考核内容主要包括营销分台的基础管理工作、营销成功率、业务发展占比、针对性外呼营销情况，目标客户资料的准确性和时效性以及外呼量等，考核结果和县公司领导班子以及经营部主任绩效挂钩，通过考核促进了分台的健康发展。

市公司不定期对县营销分台进行现场检查，检查的内容主要包括现场管理情况、基础资料建立情况、外呼营销评估质量、绩效考核等，以及员工绩效考核中是否将质检及考试结果给予兑现。

三、项目实施成效

通过电话营销分台建设，并由市公司话务中心进行统一培训、统一质检、统一考核，定期进行通报，以规范电话营销分台的运行，员工的营销意识及营销技巧都有了较大的提升。

县公司营销分台业务办理成功量逐月上升，目前县分台的发展销售占比已达县公司的30%以上，为公司带来收入贡献为10.7万元/月，月利润为8.2万元，年利润为达126.4万元，但成本支出仅占年利润比为1.98%。

农村支局电话营销分台试运行，160个农村支局营业部正式全面推广。其中一项增值业务通过分台销售成功量占总发展量的50%，客户价值每户提升10元，共为企业带来24.6万元收入，阜阳农村营业员已成长为销售的主力军。通过对县分台和农村分台外呼人员的不断培训和帮扶，电话营销队伍的营销能力及沟能技巧有明显提升，大大降低了企业成本，提高了客户感知。

电话培训总结篇（11）

中图分类号：TM411+.4 文献标识码：A 文章编号：

在变电站综合自动化培训教学中，学员要熟悉变压器、线路、电容器等设备的保护装置、测控装置、保护测控装置及各种自动控制装置。若在每个具体装置中都全面介绍装置的结构和工作原理，不但重复太多，浪费时间，而且也不容易全面深人地介绍清楚，且不利于学员理解掌握。因此在培训中，都要对各种装置的共性部分进行统一介绍，即介绍装置的基本结构、原理与接线。下面就装置部分教学培训工作进行总结，与大家分享。

一、装置的典型硬件结构 装置部分教学培训中，首先要把装置的典型硬件结构弄清楚。成套的综合自动化系统中微机保护系统、监控系统、自动控制系统等装置都是由若干模块组成的，它们的硬件结构都是大同小异，所不同的是软件及硬件模块化的组合与数量不同。一个变电站综合自动化系统中各种子系统的典型硬件结构主要包括模拟量输人/输出回路、开关量输人/输出回路、微机系统、人机对话接口回路、通信回路和电源。

装置采用统一硬件平台，变电站综合自动化装置硬件采用整体面板、国际标准机箱。装置强弱电彻底分离，CPU板采用印刷板、表面装贴技术，提高了装置的可靠性。装置采用统一数据库处理，在设计装置功能模块时提炼不同功能应用信息的共性，建立一个统一的应用功能数据机构模块，包含每种功能所需的一切信息，形成功能程序的统一的开发平台，降低了功能模块程序开发的难度，提高了功能模块程序的可靠性。

二、模拟量的输入/输出回路 1.模拟量的输入电路。变电站综合自动化系统采集的一次设备的电流、电压、有功功率、无功功率、温度等都是属于模拟量，由于微机只能识别数字量，故模拟信号必须转换成数字信号才能输人到微机中进行处理。

2模拟量输出电路。培训中简要说明模拟量输出电路的组成、数/模(D/A)转换器工作原理。

三、开关量输入及输出电路

开关量输人、输出电路是非常重要的教学内容。学员只有明白了断路器、变压器分接头的位置状态是如何被采集和输出后才能更好地工作。

1.开关量输入电路

开关量输入电路的基本功能就是将变电站内需要的状态信号引人微机系统，如断路器状态、继电保护信号等。开关量输人电路由消抖滤波电路、信号调节电路、控制逻辑电路、驱动电路、地址译码电路、隔离电路等组成。

2开关量输出回路

开关量输出电路主要是将CPU送出的数字信号或数据进行显示、控制或调节，如断路器跳闸命令和屏幕显示、报警信号等。开关量输出电路与输人电路基本一样。简单的开关量输出主要包括保护的跳闸出口以及本地和中央信号等，一般都采用并行接口的输出来控制有触点继电器(干簧或密封小中间继电器)的方法，但为提高抗干扰能力，最好也经过一级光电隔离。

四、微型机系统和变电站综合自动化算法

微型机系统的CPU是由一片大规模集成电路芯片制成，不仅能进行算法逻辑运算，还能执行各种控制功能。配备一定容量的存储器、输人/输出设备的接口电路及系统总线。计算机监控系统都应具有数据采集和输出控制部分，这两个部分构成了基本测控单元的主要内容。数字信号处理器(DSP)是一种经过优化后用于处理实时信号的微控制器。

在变电站综合自动化系统中，计算机对采样值进行分析、计算得到所需的电流、电压的有效值和相位以及有功功率、无功功率等量，或者算出它们的序分量，或者线路和元件的视在阻抗，或者某次谐波的大小和相位等，并根据这些参数的计算结果以及定值，通过比较判断决定装置的动作行为，而完成上述分析计算和比较判断以实现各种预期功能的方法就称为变电站综合自动化系统算法。其主要任务是如何从包含有噪声分量的输入信号中快速、准确地计算出所需的各种电气量参数。培训中要说明研究算法的目的主要是提高运算的精确度和提高运算的速度。算法的运算速度将影响自动化装置检测量的检测和自动化装置的动作速度。变电站综合自动化系统中保护和监控对算法有不同要求。

五、人机对话、通信和电源插件

1.人机对话

主要介绍人机对话微型机系统的硬件原理、键盘响应电路、屏幕(液晶)显示电路、打印机的接口电路、多机通信和巡检开关、人机对话插件等。重点讲清人机界面操作和命令菜单使用说明。

2.通信插件

通信插件承担着装置的管理和通信任务，是承接装置与夕卜界通信及交换信息的管理插件，如与面板、PC调试软件、监控后台、工程师站、远动、打印机等的联系，根据保护的配置组织上送遥测、遥信、SOE、事件报文和录波信息等。

3.电源插件

每个装置均有一个独立的开关电源，向其他插件供电，此开关电源与插件面板构成电源插件(又叫电源模件)。培训中要重点说明输出电压的作用。输出电压十SV为CPU及其芯片提供工作电源;15V为模拟输人回路运放提供工作电源;+24V为开出、开人回路提供电源。 六、操作回路 培训中分两个方面介绍操作回路。一是介绍断路器操作回路的原理框图，让学员明白操作回路的基本原理;二是让学员看懂实际的操作回路。 1断路器操作回路的原理

首先介绍断路器操作回路总体上分为合闸回路和跳闸回路两大部分，介绍合闸回路和跳闸回路的工作过程。手动操作时可选择遥控操作或就地操作。当就地/遥控选择开关打至遥控”位置时在后台机上手动遥控操作;当就地/遥控选择开关打至“就地”位置时工作人员在装置上就地操作断路器。然后介绍自动操作时保护接点通过连接压板直接接人控制电源进行断路器操作，并介绍防跳回路的作用和原理。最后介绍位置信号、控制回路断线和事故信号。

2.断路器操作回路实例

断路器操作回路的原理框图与实际操作回路还有一些距离，为了学员更好地工作，还需要讲解断路器实例操作回路，如南瑞继保电气有限公司RSC-941A型装置操作回路和南自IOKV线路保护测控柜断路器操作回路。

七、测控装置