电话科院感工作计划大全11篇
时间：2022-05-31 04:43:15
电话科院感工作计划篇（1）
医疗市场竞争的加剧，医院在经营中越来越意识到客户管理的重要性，客户已经成为医院获得社会效益和经济效益最重要的资源。 并把“客户”理念逐步引入到了医院管理中。四川奥斯迪康骨医院在2005年正式成立了专门的客户服务中心，这个部分到今天为止管理工作一直停留在手工统计的基础上，为了更好地了解客户的需求，如何对各种各样的客户进行细分，如何在提高客户满意度的基础上增强他们对医院的忠诚感，如何在医疗服务中为客户创造更大的价值，这些问题都涉及到核心问题——医院客户关系管理系统必须要上而且是列为今年医院的头号工程。
1医院客户关系管理的内涵
医院客户包括病人、病人家属、陪同病人到医院看病的人以及到医院体检与健康咨询的个人或团体。
医院客户关系管理（Customer Relationship Management 简称CRM）是指医院运用信息技术，并通过充分的交流与沟通，获取、保持和增加可获利客户的营销过程。客户关系管理通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效整合，最终可以使医院以更低的成本，更高的效率满足客户的需求，从而让医院最大限度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住给医院带来最大价值的客户群。
客户关系管理的本质是以客户的最终满意为目标，通过与每个客户互动交流，了解其现实需求与潜在需求，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户量身订制和提供个性化的医疗服务。
客户关系管理是医院营销管理的核心，在实施客户关系管理时，需要建立客户数据库，对不同客户进行分层次管理。
医院客户数据库分个人客户数据库和团体客户数据库，个人客户数据库主要以门诊病人和出院客户为对象，团体客户数据库以周边单位和已经或将要与医院签订服务协议的单位为对象。
建立良好的医院客户关系管理系统会有助于缩短医客之间的距离，培育并扩大忠诚客户队伍，同时还能够体现医院新的独特的品牌和文化，实现医院持续进步和跨越式发展。
2医院客户关系管理系统的功能划分
医院客户关系管理系统的建立涉及到医院的各个科室和部门，因此需要医院各个科室和岗位的通力协作与配合，而要做到这一点，就要求管理系统的划分必须科学合理，要有助于客户资料的完整、全面和高效利用。
医院客户关系管理（CRM）基本功能：
2.1 健康档案管理：包括患者个人健康档案和家庭健康档案两种，其中个人健康档案包括个人的所有基本资料，及生活习惯、饮食习惯、抽烟情况、锻炼情况、既往史、过敏史等。家庭健康档案主要包括患者家庭成员基本情况，家庭病史等。
2.2预约挂号管理：1、人工座席预约挂号服务：患者可以通过拨打电话进行预约挂号，避免去排队挂号的麻烦，能够让患者有效地安排时间，提高了就诊的效率。2、短信预约挂号服务：患者可以通过发送短信进行预约挂号，发送内容包括：科室、时间就可以预约挂号等。
2.3 电话录音功能：分为两种：一种为自动录音功能，系统设定当患者来电话时，客服人员拿起电话，系统就开始自动录音。另一种为手动录音功能，当客服人员在接听患者诉说时，认为对有些话语必要时所做的手动录音。配套的是患者录音可以随时调出播放，提高客服服务水平。
2.4 来电咨询管理：患者来电咨询疾病、医生、路线、投诉等，当患者为以前入档的，系统自动弹出患者基本信息，否则会系统提示是否给该患者入档。系统软件提供让客服人员方便的录入患者咨询内容。有利于医院对所有咨询情况统计分析。
2.5 满意度调查：通过电话、短信对患者满意度调查，可以调查患者对医院的医疗水平、医疗环境、医生、护士、相关工作人员服务态度，及征询患者的意见和建议等，使医院的服务更趋于完善、全面。
2.6 电话随访记录：预先生成随访计划，系统自动弹出随访计划，根据随访计划对患者进行相应慢病随访、术后随访、普通关怀随访等，并建立相应随访记录，登记每一次与患者的随访记录，同时更新随访计划。加强医患之间交流，减少患者投诉，提高患者的满意度和忠诚度
2.7 来电自动弹屏：患者来电话咨询疾病、医生、路线、投诉等，当该患者是已建立的健康档案人员和联系方式的，系统自动判断存有联系号码的，系统会自动弹出患者基本资料，以便客服人员了解患者基本情况，给患者感觉医院对他(她)的重视和无微不至的关怀。
2.8 患者投诉管理：当来电投诉为已入档的患者时，系统自动判断存有联系号码的，系统会自动弹出患者基本资料，以便客服人员了解患者基本情况。为患者提供投诉热线(配合录音)，录入投诉内容，让患者对医院的工作人员、部门的服务进行监督，统计分析投诉内容，减少医疗纠纷，改善医疗服务，提高医院服务质量。
2.9 软拨号功能：系统中的患者健康档案有手机、电话号码的，当客服人员需要对该患者做电话随访、通知、关怀等时，直接点击手机或电话号码就可以拨通电话和在系统中挂断电话的功能，方便快捷，提高客服质量。
2.10 提醒功能：系统根据预先设置的提醒条件及时间，当进入系统时，系统自动弹出提醒项目窗口，包括：随访提醒、关怀提醒、通知提醒、儿童接种、疾病复查提醒、节日问候、生日提醒等。可以通过拨打电话、E-MAIL、发送短信等，方便客服人员工作。
2.11短信关怀平台：系统根据预先设置的提醒条件及时间，自动弹出的提醒项目包括：关怀提醒、通知提醒、儿童接种、疾病复查提醒、节日生日提醒等用短信的方式群发相关内容到患者手机上
3在基本功能基础上主要集成开发单病种特色功能内容共三部分
3.1骨科疾病管理服务系统 ：根据骨科主要疾病标准服务流程规范要求，按照入院前、住院中和出院后为时间阶段，基于乙方现有疾病管理服务系统架构，开发骨科疾病管理服务系统。
3.2呼叫中心系统：利用现有400电话，集成部署板卡式呼叫中心系统，支持客户服务人员完成自动化的电话咨询、电话随访、电话信息采集等工作，同时提供客户关系管理模块（CRM），支持客户资料的收集、存储、共享及统计分析。
3.3院内移动信息采集终端及配套应用软件：针对现有多岗位表单式信息采集工作需要，为客户服务部工作人员及各住院科室负责疾病管理服务的医护人员配备伍台平板移动信息采集终端设备，并相应开发符合甲方信息采集方式的应用软件，完善现有院内无线WIFI通讯网络。
根据信息收集中心提供的出院客户病案资料进行分门别类地编排管理（专科分类、病种分类和地域分类）。根据资料提供的疾病性质和出院医嘱提出的回访要求以及亚健康状态（主要针对健康体检者和协议单位中的重点客户）情况，制定出A、B、C三级回访级别，确定回访对象和回访时限，下达回访指令，检查、汇总各种随访结果，定期对服务规律、客户满意度和人员服务绩效进行分析、总结，给医院领导机关提供决策报告，给临床科室提供服务指导。定期组织专家到召开病友联谊会，听取客户意见，开展健康教育和咨询活动；对团体客户主要以上门访问为主，同时举办健康讲座、义诊和健康检查等，对来院就诊者按医院规定给予优惠和优先；培养客户的忠诚感、信任感和归属感。推行许可电子邮件营销，通过电子邮件来增进医院与客户的沟通与感情。其做法是医院在推广医疗技术及服务时，事先争得客户的“许可”，然后通过电子邮件的方式向客户发送医院有关的医疗服务信息。
医疗服务信息的内容主要包括医院新闻、提醒健康服务或定制健康提醒、医学新进展、保健新知识、医院科室与新技术项目介绍以及在重大节日对客户的问候与祝福等。
电话科院感工作计划篇（2）
20xx年是医院建院xx周年。xx年来，在上级党委和政府的领导下，在几代二院人的共同努力下，医院在规模、环境、技术、设备等方面都取得了长足发展。举办院庆活动，对回顾历史、展示成果、树立形象、凝聚人心、促进医院发展，都有十分重要的意义。
一、指导思想
通过举办一系列的庆祝活动，回顾医院走过的xx年历程，充分展示医院医教研、基础建设等方面取得的丰硕成果，树立医院良好的社会形象，增强职工的自豪感和使命感，凝聚力量，进一步推进医院发展，为实现三级甲等医院奋斗目标增添动力，以实际行动迎接建党90周年。
二、基本原则
隆重热烈、节俭务实。
三、院庆活动总体设想
拟定20xx年6月24日(星期五)为院庆日，举办系列庆典活动，邀请上级领导、兄弟单位领导、社会各界人士、医院老领导和老职工参加。院庆日前后，医院分别开展文体活动、书画展、专题宣传报道等系列活动，编辑出版xx年成就画册、医院文化手册、近五年院志等，烘托院庆氛围。
四、庆典活动内容
1、庆典大会。
2、文化及成就展示。
3、文体活动。
4、“转型跨越发展”座谈会。
5、当地报纸专版宣传医院。
6、医院xx年电视专题片在当地各电视台播放
7、评选出对医院学科发展做出杰出贡献人物。
8、撰写近5年院志。
9、编撰医院文化手册和医院xx年成就画册。
10、全院职工照xx年华诞全家福。
五、具体安排
1、庆典大会
时间：20xx年6月24日下午4：00
地点：待定
庆典大会议程：
(1)播放专题宣传片。
(2)主持人介绍来宾。
(3)宣读贺电、贺信。
(4) 院长致辞。
(5) 各级领导致辞。
(6) 向建院老同志颁发“建院元老”荣誉证书，向对医院学科发展有突出贡献人物颁发“学科发展奠基人”荣誉证书，并播放他们事迹电视短片。
(7)建院老同志代表讲话。
(8)医院学科发展有突出贡献人物代表讲话。
(9)建院初出生者代表讲话。
(10)为历任医院主要领导献花。
(xx)汇报节目演出。
2、文化及成就展示
(1)医院xx年成就版面展示。
由宣传办20xx年5月中旬前组织完成。
(2)医院及科室文化理念悬挂展示。
由宣传办20xx年5月中旬前组织完成。
(3)医院荣誉陈列展及院史展。
由老干部科20xx年5月中旬前组织完成。
3、文体活动
(1)歌咏比赛。
时间：20xx年7月1日。由党委办牵头，党委、工会、团委联合组织。
(2)拔河比赛。
时间：20xx年5月5日。由工会牵头，党委、工会、团委联合组织。
(3)职工书画展。
时间：20xx年6月20日。由工会牵头，党委、工会、团委联合组织。
4、“转型跨越发展”座谈会
组织科室主任护士长及部分职工代表(100人)参观医院建设成就并召开“转型跨越发展”座谈会，阐述各科如何落实20xx年发展计划。
时间：20xx年6月17日下午4点。
座谈会要求：主任、护士长参加，并邀请部分职工代表参加。通报前五月各科工作情况。围绕怎样落实20xx年计划，总结分析前段工作，提出后段措施，主任围绕发展讲项目开展，护士长围绕发展讲服务提升。
参观医院建设成就活动路线：1号住院楼改造病房—重症监护室—2号住院楼病房—透析室—CCU—5号住院楼病房—放疗科，由专人解说。
该项活动由工会组织落实。
5、山西健康报、晋中日报、太谷报专版宣传医院
由宣传办于20xx年5月底前完成。
6、医院xx年电视专题片在晋中电视台、太谷和南同蒲沿线各地电视台播放
由宣传办20xx年5月底前组织完成。
7、评选出对医院学科发展做出突出贡献人物
由工会于20xx年4月底前完成。
8、撰写近5年院志
由院办20xx年5月初前组织完成。
9、编撰医院文化手册和医院xx年成就画册
由工会20xx年5月中旬前组织完成，制作1500册。
10、全院职工照xx年华诞全家福
由宣传办20xx年4月上旬组织完成。
五、组织领导
为保证院庆筹备工作的顺利进行，决定成立晋中二院xx周年院庆活动领导组，组长由院长担任，其他院领导为成员，全面负责庆祝活动的组织工作。具体分工如下：
1、宣传组
组长：
成员：
主要职责：负责院庆活动的内外宣传及宣传资料的制作工作，负责与各新闻媒体联系，加强对医院各方面成就和院庆活动的宣传。收集书画及院史文物作品，布置展场，确定建院老职工和学科建设突出贡献人物，收集他们风采素材，并制作电视短片，设计制作院庆纪念品、礼品袋等。
(1)制作医院xx年院庆电视专题片。
(2)编撰发行医院文化手册和医院xx年成就画册。
(3)院内外宣传版面制作。
(4)负责建院老职工和学科建设人物电视片制作。
(5)医院荣誉陈列展及院史展。
(6)组织做好院庆前及院庆期间内外宣传报道工作。
(7)负责职工书画展览。
(8)设计制作院庆纪念品、礼品袋。
(9)完成院庆活动领导组交办的其它工作任务。
2、会务组
组长：
成员：
主要职责：负责院庆活动的会务安排和组织协调。
(1)拟定庆祝大会程序。
(2)撰写上级领导和学院领导讲话稿。
(3)拟定庆典大会领导座位、观众座位安排方案。
(4)摆放庆典大会主席台座位牌。
(5)协调布置庆典大会的背景、声光电音响等。
(6)组织、编排、审定文艺节目演出。
(6)完成院庆活动领导组交办的其它工作任务。
3、联络接待组
组长：
成员：
主要职责：负责上级领导、兄弟单位、社会各界人士的联络、邀请、接待工作。
(1)邀请题词、发贺电。
(2)邀请领导、兄弟单位和建院老职工参加庆典。
(3)发放院庆活动邀请函。
(4)联系社会捐赠。
(5)做好来宾的餐饮、住宿、交通安排。
(6)完成院庆活动领导组交办的其它工作任务。
4、院庆氛围营造组
组长：
成员：
主要职责：负责院区和汇演中心环境布置，营造院庆浓厚氛围。
(1)门诊住院楼悬挂庆祝条幅，楼顶插彩旗，地面放氢气球并悬挂庆祝条幅。
(2)门诊楼前摆放花坛。
(3)门诊楼前悬挂灯笼彩条。
(4)医院大门及东侧围栏悬挂彩旗灯笼。
(5)汇演中心门前摆放拱门氢气球。
(6)医院大门内两侧耸立院训大版面。
(7)更换室外宣传版面。
(8)外科住院楼顶晋中二院字样和院徽灯箱亮起来。
(9)院内电视循环播放医院xx年院庆专题片，播放院歌。
(9)门诊楼电子屏滚动播放庆祝、文化(院训、理念、价值观等)宣传内容。
(10)科室版面要更新，并悬挂各科室文化理念。
(11)完成院庆活动领导组交办的其它工作任务
电话科院感工作计划篇（3）
[中图分类号] R473.1 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2015）07（c）-0192-04
Effect observation of telephone follow-up visits after arthroscopy
ZHANG Pei-xia SONG Yang HUANG Ming-guang CHEN Qiong-fang GUO Qiu
Department of Orthopaedics，the First People′s Hospital in Shunde Distict of Foshan City in Guangdong Province，Foshan 528300，China
[Abstract] Objective To investigate the rehabilitation effect by nurse′s telephone follow-up visits after surgeries of anterior cruciate ligament injury of knee combined with meniscus ramp injury. Methods From January 2013 to January 2014，70 patients undergone surgeries of anterior cruciate ligament injury of knee combined with meniscus ramp injury by arthroscope in our hospital were selected as research objects.They were evenly divided into two groups in random.In control group，patients took rehabilitation exercises by themselves following postoperative rehabilitation plan of anterior cruciate ligament reconstruction after being discharged.In observation group，on the basis of control group，continuous nursing was carried out by nurse′s telephone follow-up visits.The activity function of knee joint and self-assessment of anxiety were evaluated 1，3，6，and 12 months after surgery between two groups. Results The Lyrsholm score of observation group was superior to that of control group，with a statistical difference（P
[Key words] Telephone follow-up visit；Continuing nursing；Anterior cruciate ligament；Arthroscope；Rehabilitation effect
膝关节前交叉韧带（ACL）是维持膝关节稳定性的重要结构之一[1]，一旦出现损伤会直接影响膝关节功能。关节镜下重建ACL是近年来开展的新技术，具有切口小、创伤轻、手术操作简单、出血少的特点，患者住院时间短，但康复时间较长，一般达6～12个月，因此患者出院后坚持康复训练显得尤为重要。如何让关节镜治疗ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤术后患者出院后能坚持正确而有效的康复训练，成为患者术后康复的核心问题。延续护理服务是面向有医疗性护理需求的出院患者提供的医疗护理、康复促进、健康指导的服务，是住院护理服务的延伸[2]。电话回访是一种对出院患者实施延续性护理服务的有效措施[3]，可解决督导患者出院后坚持康复训练的问题。本院护士坚持对关节镜治疗ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤术后35例出院患者实施电话回访，取得了良好的效果。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2013年1月～2014年1月在本院实施关节镜治疗ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤的患者70例作为研究对象，随机分为两组，每组35例。观察组男28例，女7例；平均年龄（30.25±7.57）岁；文化程度：初中及以下2例，高中17例，大学及以上16例；损伤原因：运动损伤15例，交通事故伤17例，其他3例。对照组男29例，女6例；平均年龄（28.65±8.27）岁；文化程度：初中及以下3例，高中19例，大学及以上13例；损伤原因：运动损伤16例，交通事故伤17例，其他2例。两组患者在性别、年龄、文化程度、损伤原因等方面比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 纳入与排除标准
纳入标准：单侧；经核磁共振确诊ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤者；手术方法均在关节镜下采用美国Smith-nephew提供的ACL重建器械进行ACL重建者；手术时间均在受伤后3个月内者；出院后能够电话回访的患者。排除标准：不愿意参加本研究患者；合并后交叉韧带损伤者；双侧；合并其他脏器损伤者。
1.3 方法
两组患者术前由责任护士发放《前交叉韧带重建术后康复计划》，并进行讲解康复训练的目的和方法。在患者出院前，责任护士评估患者对《前交叉韧带重建术后康复计划》内容掌握的程度，如未能掌握及时进行示范、教育和训练，必要时邀请家属一同学习。
1.3.1 观察组 成立电话回访小组。根据实际情况，通过膝关节专科护理小组的共同讨论，决定由3名具有5年以上工作经验的骨科专科护士组成电话回访小组，成员学历均为专科以上，具有良好的沟通、协调及表达能力。随访时间设定于工作日下午15：00-17：00（以不影响患者休息为前提）进行。
成员培训。为使电话回访干预能做到标准化和规范化，课题组自行设计《前交叉韧带重建术后电话回访操作规范》，反复征求相关专家的意见后确定并对成员集体培训。内容包括4个部分。第1部分：问候语、自我介绍、确认回访对象，经同意后进行回访主题内容交谈。第2部分：询问包括手术肢体感觉和活动及是否有肿胀情况；伤口及关节活动度；康复训练情况，按照康复计划进行训练的进度；对肢体康复情况的满意度；康复训练时的常见问题及处理方法。第3部分：支具的使用及辅助用具使用情况等。第4部分：提醒复诊时间。设置场景对话训练，提高成员与患者沟通的技巧、心理护理及康复训练方法等。培训结束后进行考核，合格后才能上岗。
实施电话回访。①出院前责任护士进行出院指导时，与患者核对有效的联系电话，登记至患者个人档案。②出院后48 h内由电话回访小组成员以电话实施首次回访，之后每2周回访1次，追踪和督促患者出院后坚持康复训练。③意外事件处理。如患者遇上问题可随时通过科内热线电话求助，小组成员及时给予专业指导和帮助，必要时帮助患者联系关节专科医生协助解决患者的问题，根据实际情况及时调整康复训练方式，给予个性化指导。提醒患者术后1、3、6、12个月回院接受门诊随访和效果评价。
1.3.2 对照组 住院期间，按骨科护理常规进行护理、健康教育、康复训练指导。患者出院后自行按照《前交叉韧带重建术后康复计划》训练，并告知患者术后1、3、6、12个月回院接受门诊随访和效果评价。
1.4 观察指标
采用膝关节Lysholm评分[4]，总分为0～100分，包括疼痛、稳定、跛行、绞锁、支撑、肿胀、爬楼梯、下蹲8个方面。优：≥90分，良：80～89分，一般：70～79分，差：
焦虑自评量表（self-rating anxiety scale，SAS），该量表共20个项目[5]，每项有4个等级，分值1～4分，其中50～59分为轻度焦虑，60～69分为中度焦虑，≥70分为重度焦虑。
1.5 统计学方法
采用SPSS 13.0统计软件对数据进行分析和处理，计量资料以x±s表示，采用t检验，计数资料用百分率（%）表示，采用χ2检验，以P
2 结果
2.1 两组患者膝关节Lysholm评分的比较
观察组患者膝关节Lysholm评分高于对照组，差异有统计学意义（P
表1 两组患者膝关节Lysholm评分的比较（分，x±s）
2.2 两组患者SAS评分的比较
观察组患者SAS评分低于对照组，差异有统计学意义（P
表2 两组患者SAS评分的比较（分，x±s）
3 讨论
3.1 电话回访实施延续护理对督导患者康复效果的影响
ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤术后对患者进行关节活动度、肌力练习及正确调节支具的角度依从性要求较高，否则易出现关节过屈或过伸造成重建韧带松弛等并发症。不同时期指导ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤患者术后进行正确、持久、合理的康复训练，是获得良好手术效果的重要环节[6]，然而康复训练时间一般需要6～12个月，原则是循序渐进，不能操之过急[7]。为保证患者术后家居康复训练的有效性，护士在患者术前开始介入落实康复训练方法指导和发放《前交叉韧带重建术后康复计划》，及时发现隐患与风险并予纠正，为术后坚持进行正确有效的康复训练提供保障。本研究中的关节镜治疗ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤两组患者术后膝关节Lysholm评分比较，差异无统计学意义（P>0.05），观察组通过实施护士电话回访，分别在术后1、3、6、12个月，两组患者膝关节Lysholm评分比较，差异有统计学意义（P
3.2 电话回访实施延续护理的意义
我国护理事业发展规划纲要（2011～2015年）[8]明确指出：鼓励医院实施对出院患者的回访和延续护理服务。相关文献报道[9-10]，出院后对患者进行跟踪随访、电话监控、热线咨询等，可有效降低其再入院率和死亡率，给患者带来积极的影响。家庭访视是被认为最直接和最有效的延续护理方式，但出于安全及人员资源紧张的因素不得不放弃。张俊娥等[11]认为，电话随访是一种有效的延续护理方式。本研究中，在患者入院时及时建立个人档案，出院前由责任护士落实与患者核对有效的联系电话，登记至患者个人档案，以防止因电话号码错写、漏写、多写、字迹不清的情况影响电话回访的落实。本次研究患者较为年轻，善于使用网络和通讯工具，受伤前活动能力好，对膝关节功能康复的效果要求较高，希望能重返工作岗位及参加运动的心情比较迫切。ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤术后需要持续进行康复训练，时间一般需要6～12个月，而康复训练引起的疼痛和较长的康复期及术后短期失去劳动能力等易使患者产生负性心理，影响康复训练的主动性。医护人员不仅要为患者制订系统的康复计划，还要从主观上鼓励患者，使其发挥主观能动性，积极配合康复训练[12]。对术后给予早期、正确的康复训练并辅助电话追踪管理是使膝关节获得良好恢复的重要手段[13-14]。通过电话回访，观察组患者可及时获得护士对其进行出院后全方位的管理，消除不良情绪，增强康复的信心和安全感，激发积极进行康复训练，调动其主动性，树立良好的康复观念。Wong等[15]研究认为，需对随访者进行疾病相关知识的系统教育、评估技巧、检测健康状况的变化及为患者制订恰当的疾病管理目标内容的培训，以提高优质护理服务意识。护士执行电话回访前针对ACL损伤合并半月板ramp损伤术后康复训练计划和相关规范进行岗前培训。本研究中关节镜治疗ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤患者术后出院时，两组患者焦虑自评结果比较，差异无统计学意义（P>0.05）。观察组通过实施电话回访，在术后1、3、6、12个月，两组患者焦虑自评结果比较，差异有统计学意义（P
综上所述，护士电话回访实施延续护理，可使患者在不同康复时期获得专业的康复指导和心理支持，强化健康观念，提高患者对医护人员的信任度，改善患侧膝关节功能，减少患者负性心理，保证功能锻炼的有效性。电话随访是一种操作简单、实用且相对低价的方法[16]。护士电话回访实施延续护理可提高患者康复训练的依从性，对促进术后患者康复带来积极的作用，值得推广。
[参考文献]
[1] 李嗣菁.关节镜下前交叉韧带重建术32例围术期护理及康复训练[J].中国全科医学，2010，13（14）：1574-1575.
[2] 卫生部办公厅.卫生部关于开展延续性护理服务试点工作的通知[Z].2012.
[3] 谢凤兰，成守珍，蔡卫，等.电话随访实施延续护理对提高护理满意度的效果[J].中国医院管理，2013，33（4）：52-53.
[4] 辛雷，苏佳灿.膝关节功能评分：现状与展望[J].中国组织工程研究与临床康复，2010，11（39）：7367-7370.
[5] 李华芳.精神药物临床研究常用量表[M].上海：上海科技教育出版社，2011：63-64.
[6] 范会革，张艳芹.关节镜下N绳肌肌腱重建前交叉韧带术患者的术后康复护理[J].护理学报，2011，18（2B）：58-59.
[7] 李晓华.关节镜下重建膝前交叉韧带术的康复护理[J].吉林医学，2010，31（7）：2709.
电话科院感工作计划篇（4）
HDL智能化家庭影音娱乐系统的应用
本次HDL智能化家庭影音娱乐展项位于数字家庭体验馆内，面积为33平方米，设计参观人数最大容量为20人，为了得到最好的视听效果，场所采用全封闭式，并进行了声学装修。
HDL智能化家庭影音娱乐系统是通过智能控制系统让观众在真实的环境中去体验未来的数字家庭影院系统的构成及功能模式，同时通过“声光电”同步技术，让观众在未来的数字家庭影院系统中每个环节能够很好地连接和配合，用户可以通过一个按键控制整套影院系统的工作状态，并可以享受到优质高效的视听感觉。
当观众进入到影音娱乐中心之后，门口的红外感应器会自动给控制系统发送信号，打开常规照明灯具满足日常的会客需要和释放出观众喜欢的香味。当观众在沙发上坐下，用手按茶几上触摸屏的按键：有自动影像演示模式、手动影像演示模式、音乐试听模式和虚拟窗景演示模式时才是真正的体验过程。
(1)自动影像演示模式(见图3)
当观众按下自动影像演示模式时，系统会弹出一个人机对话框提示“本按键功能为自动演示模式，演示的片源类型为6种；演示时间为6分钟；是否继续”，当观众按下“是”之后投影机、音响自动开启，电动窗帘自动关闭、灯光渐渐调暗；同时投影幕布上出现已经预先编程好的片源。为了适合不同人群的爱好和不同年龄段的需求共挑选了6大类影片，每类播放时间为1分钟：分别为大自然的变化类、音乐与艺术类、战争与科幻类、功夫大片类、微距自然类、卡通片类和相对应灯光场景让观众欣赏。
当6类节目依次播放完时系统又会弹出一个人机对话框提示“本次自动影像演示完毕，谢谢观赏”，然后界面会自动转到触摸屏的主界面以供观众体验其他功能。
(2)手动影像演示模式(见图4)
当观众按下手动影像演示模式时，系统会弹出一个人机对话框提示“本按键功能为手动演示模式，演示的片源类型为6种；演示时间为6分钟；是否继续”，当观众按下“是”之后投影机、音响自动开启，电动窗帘自动关闭、灯光渐渐调暗；同时弹出6种片源让观众根据自己的喜欢来选择观看。每个片源类型、内容和时间眼自动影像模式一样，每当播放完一种类型的影片时都会弹出一个人机对话框提示“本类片段演示完毕，谢谢观赏”，然后界面会自动转到触摸屏手动选择片源的界面。如果不想观看其他的片源也可以直接按返回按键回到触摸屏的主界面以供观众体验其他功能。
(3)音乐试听模式(见图5)
当观众按下音乐试听模式时，系统会弹出一个人机对话框提示“本按键功能为音乐试听模式，试听时间为1分钟；是否继续”，当观众按下“是”之后音响自动开启，投影机、电动窗帘自动关闭、灯光渐渐进入正常照明；同时弹出歌曲类型选择界面让观众根据自己的喜爱来选择试听。每次只能试听一次，当试听完时系统会自动弹出一个人机对话框提示“本歌曲试听完毕，谢谢观赏”，然后界面会自动转到触摸屏的主界面以供观众体验其他功能。
(4)虚拟窗景演示模式(见图6)
当观众按下虚拟窗景演示模式时，系统会弹出一个人机对话框提示“本按键功能为虚拟窗景演示模式，演示时间为1分钟；是否继续”，当观众按下“是”之后音响自动开启并放出轻松、悦耳、愉快的音乐，投影机自动关闭、电动窗帘会缓缓打开，然后电视画面和灯光会相应的调整成对应模式的场景。
虚拟场景显示系统由52寸LCD电视和准高清图像工作站组成，根据不同的音乐环境或编制的场景在电视上显示：春夏秋冬四季、大海、草原、沙漠、城市、乡村、晨曦、日出、晚霞、星空等虚拟的窗外景色，让观众感受到一个与音乐所相衬的环境并体验到大自然和科技结合的魅力。如春天万物复苏，图像画面显示的是春天的景色，同时利用LED灯光系统将整个家庭影院渲染成绿色；夏天天气晴朗，图像画面显示的是夏天的景色，同时利用LED灯光系统将整个家庭影院渲染成蓝色；秋天是丰收的季节，图像画面显示的是秋天的景色，同时利用LED灯光系统将整个家庭影院渲染成金黄色；冬天是寒冷的季节，图像画面显示的是冬天的景色，同时利用LED灯光系统将整个家庭影院渲染成冷白色。当演示完时系统会自动弹出一个人机对话框提示“本次虚拟窗景演示完毕，谢谢观赏”，然后界面会自动转到触摸屏的主界面以供观众体验其他功能。
(5)系统来电暂停功能(见图7)
当您在欣赏电影或是沉醉在音乐中时，突然家里的电话响起，正在播放的电影或音乐会自动暂停，音量会调到最小或关闭，灯光会渐渐调回到正常的照明模式，提醒您有电话进入，当通完电话挂断后，所有的场景又恢复到暂停前的模式，让您不会错过任何一个情节。
结束语
电话科院感工作计划篇（5）
多年来，尽管我国始终倡导企业是技术创新的主体，但我国企业的技术创新能力和水平与工业发达国家相比，仍然存在较大差距，难以担当技术创新主体的重任。究其原因，与企业发展历史、科技活动投入、人才队伍建设等方面的差距都有关，但陈仲代表认为，话语权的缺失，才是阻碍我国企业成为技术创新主体的最大障碍。
电话科院感工作计划篇（6）
一、建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、建立客服平台
(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.
(三)搞好客服前台服务。
1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3.相关后勤服务的跟踪和回访。
4.24小时服务电话。
(四)协调处理顾客投诉。
(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
(一)成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
(二)人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算_元∕月全年公务经费_元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。
关于最新精选客服主管年度工作计划范文
一元复始，万象更新。新的工作阶段即将开始，根据客服部的现状，特制定客服部的工作计划。
一、不断地学习
加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。
(1)鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。
(2)部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。
(3)制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署
1.将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。
2.强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。
3.将对部门队员开展强化营销管理，争取开展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。
4.将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。
二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生
(1)做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。
(2)做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。
(3)做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!
(4)根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。
三、提升素质
1.医院对所有员工开展5s管理培训。
2.开展户外拓展训练，加强员工的总体素质!
20_年上半年即将过去，我们将满怀信心地迎下半年，新的工作阶段意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好。
关于最新精选客服主管年度工作计划范文
一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。
二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立vip贵宾健康档案。
三、vip客户成员
1、vip钻卡客户：年交会费_元高端客户、年集分_元客户。
2、vip金卡客户：年集分_分。
3、vip普通卡客户：年集分_分。
医院客户服务部将根据vip客户的累计有效消费调整客户类别。
四、vip钻卡金卡客户固定服务项目
1、开通健康服务车免费接送住院vip客户。
2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡vip客户可直接在柜面向"金卡钻卡贵宾通道"指示牌处出示vip卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。
3、免专家及普通挂号费。
4、温馨服务：vip客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使vip客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。
5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院医疗服务，医疗信息及预防保健知识。
6、免费体检：健康咨询及生日祝福：vip客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换
7、vip贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会、酒会、运动会、旅游、音乐会等灵活多样的形式举办，体现出"为客户创造价值"的理念。
8、专有客户服务代表"一对一服务"为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健、医疗咨询、代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元
五、vip贵宾卡服务期限
vip有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。
六、钻卡发行方式
医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。
七、vip客户服务细节
1、vip客户数据采集与建档
2、每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。
3、每隔二个工作日可在"vip客户查询"系统中查询vip客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在vip客户档案中标出"钻卡""金卡""普通卡"类别。并做好相应后续服务归纳划分。
4、为每一位vip客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。
5、每月30号前，统计出次月将过生日的vip客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。
6、保留vip客户电子版信息。按"vip客户类别"、"vip客户生日顺序"、"vip客户序号"等类型建立vip客户电子文档清单，以方便查询。
八、vip客户服务项目实施
1、vip服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。
2、每统计出vip客户生日信息资料，制成清单在vip客户生日进行电话或短信祝福。
电话科院感工作计划篇（7）
编辑跟我约稿时告诉我，这篇文章的阅读对象大多是高三生，我心里就开始思索：什么是微电子学呢？我不好用那些专业的术语和严肃的定义去向你们阐述微电子是什么，因为这些对于你们来讲有点虚幻。所以我想学一学莫言，做一个讲故事的人，讲一讲我和微电子之间的三个故事。
第一个故事比较简短，但是与现在的你们最为贴近，因为那件事发生在我中学时代的一节化学课上。我的化学老师是一个很干练的人，有一节化学课他让我们关注元素周期表并告诉我们：“请大家看到周期表第14列和它周围的元素，你们当中也许有人今后会跟它们打很多交道。”老师这句话当时并没有引起太多人的反应，包括我自己。但是几年以后，我就真的成为和这几个元素打交道的人，它们（硅、锗、砷、镓等）所生成的材料和这些材料的很多特性构成了微电子学科的基础之一。这就是我要说的第一个故事，而现在的我回想起来，我对微电子的第一个感觉竟然来自这一句话。
第二个故事发生在我刚走进重庆邮电大学的时候，虽然那时候的我已经是微电子专业的本科学生，但是对于微电子是什么，我仍然像个“菜鸟”一样一无所知。第一次学院年级集会中，院长特地给我们新生做报告。院长是一位很有亲切感的女教授，她似乎也明白微电子对我们而言还很陌生，所以报告伊始，就点题似的告诉大家：“微电子就是从沙子到芯片的过程！”我当时对这句话似懂非懂，甚至还在心里调侃似的默念到：“是不是和从沙子到房子的过程也差不多呢？”当然，我后来慢慢明白了这一句话。也感受到了这句话包含的深层含义，更体会到了这句话形象地表达了微电子学科的信息量。它确实和从沙子到“房子”的过程类似：第一个人从沙子里面提取了建造这栋“房子”的“材料”和“地基”：第二个人设计了这个“房子”的功能、结构和外貌：而第三个人用第一个人的“材料”把第二个人的设计做到“地基上”：最后得到的就是“房子”。这几句话就是微电子学的真相。对我自己而言，我正在感受“从沙子到芯片的过程”，并且每天都有新的收获。
第三个故事发生在我的研究生阶段，是我和导师之间的一个故事。本科毕业后，我想成为第二个人，所以我选择了继续学习我的本专业。我是一个幸运的人，我的幸运也包括我刚刚开始研究生生涯就有机会和导师一起经历一个至今让我觉得庆幸和值得回味的研究项目。我的导师是一位国际知名的微电子集成电路专家，他很信任我，让我参与了他的研究项目。那个时候我在求知欲的引导下对项目充满了热情。我在导师所指挥的一场场“战役中”战斗着。半年之后，我的战斗取得了阶段性的成果，我很高兴，第一时间告诉了我的导师，他及时鼓励了我。我已记不清导师和我之间有过多少次的研究讨论和沟通交谈，但是这一次谈话却让我记忆深刻，永志不忘。他告诉我：“做集成电路设计（微电子的一个方向），永远要夹着尾巴做人。不要得意，永远要想到我是不是还有什么地方犯下了错误。即使这一次你做成功了一个设计，你也不能保证你下一个设计能够成功，无懈可击！这个行业是一个不能犯错的行业，犯错的代价太高了，对于我们来讲只有百分之一百和百分之零。”导师随后又告诉我要记住他的话，而且要一辈子记住。后来，他把越来越多的“战斗任务”交给我去完成，当我成功结束每个战役的时候，我内心并没有太多的兴奋，我最强烈的意识就是：还好，这一次我没犯错，不是百分之零。
这，就是我和微电子之间的故事！三个故事虽相距十年，但都让不同时期的我对于微电子有着自己的感悟。微电子之所以“微”，不仅仅是它利用了微细的加工方式将电路微型化，它更需要在这个过程中用缜密的思维牢牢把握着每个微小的细节。而微电子又不仅仅是“微”，把所有的这些微小的事情成功地放在一起，就会是巨大的收获，每当我回首去领会所有的细节的时候，总会发现我更应该具有宏观、系统的思维和豁达的心态。因为，微电子不仅是一门学科，一个专业，也是一种目标和追求！
通信之路勤为径 李钰
拿到高考成绩后，我抱着厚厚的参考书，以超女选秀的方式，经历了“海选、淘汰赛、决赛”几个程序，千挑万选，深思熟虑，终于敲定了甚合我意的最终志愿名单。我把重邮的通信工程作为我的第一志愿，因为这是重邮的王牌专业，我一直相信选择一个一流专业比死要面子委身于一流学校的三流专业更明智。另外，通信行业人才需求大，就业面广，有通信工程的背景不管是从事技术还是非技术，走到哪都能吃得饱。
如果说我选择通信专业就读时还有那么一点功利性，甚至在大一时因为对这个领域很陌生，我也曾后悔过，但我从未放弃，渐渐地，随着知识的积累，我越来越感受到手机、计算机、网络等的神奇，为它随时代日新月异而惊叹，我也越来越渴望探索这个领域里无穷无尽的秘密。
因为学习兴趣高涨，我的学习之路豁然开朗。除了本专业的课程之外，我带着极高的兴致参加了电子设计大赛、数模、节能减排设计大赛等活动。虽然有成功也有失败，但参加这些科技活动让我发现了自己的优势以及不足，进一步知道自己是否喜欢技术类，更喜欢硬件还是软件以及之后的发展方向等。另外，这些活动也让我看到了团队合作的重要性。
学校的实验室也为本科生提供了一个良好的实战平台。大三，我进入学院的实验室，跟着师兄师姐们做项目，因为站在一个很好的学习平台上，我掌握了当前最新通信技术的一些基本原理。同时，我接触到很多杰出的榜样，激发了我强烈的上进心和求知欲。进入实验室从事一些与通信相关的项目工作为我提供了一个很好的锻炼机会。而实验室里的项目跟进入企业后需要接触的项目差不多，所以这也为我将来找一份理想的工作起到了铺桥搭路的作用。大三时，老师经常在课堂上与我们分享当下通信行业的最新信息，我也通过网络了解到最新通信科技的发展动态，让我至少在思想上紧跟着通信科技的时尚前沿。技术的快速发展让人叹为观止，因为科技是时代进步的风向标，稍不努力就被扔在身后。
在学习通信专业的过程中，利用课余时间参加一些课外活动是很有必要的。值得一提的就是，最好能找准目标、有的放矢地参加活动，主要依据是看自己今后是想从事科研项目之类还是非技术类的工作。如果选择前者建议先找到自己喜欢的方向，如硬件、软件、工程、设计等，然后朝着心仪的方向一边自主学习，一边尝试着参加一些实验或者科技比赛，增加理论知识，提高实践能力。如果想要从事非技术类的工作，比如运营商的市场营销等岗位，建议要积极参加文体活动。最好能亲自组织一两次大型活动，争取做一个出色的学生干部。这能充分锻炼组织策划、人际交往及管理方面的能力。
总之，我认为通信这个行业就业面非常广，但是没有人能随随便便成功，如果能做到潜心学习、虚心求教、乐于实践，积极探索，就必定会有所收获。通过前面三年的专业理论知识学习和实践课程，带着对通信行业的热情和信心，我坚信自己能开启一段精彩的职业生涯。
编程改变世界 刘霈霈
在我们生活的这个时代，你会发现有这样一群人，他们对世界的影响越来越大，电视、报纸、网络到处都充斥着他们的身影。比尔·盖茨创立了微软，让电脑操作如此便捷：乔布斯创立了苹果，iPhone、iPad、iPod每一样产品都在改变着我们的日常生活：谢尔盖·布林和拉里·佩奇两个年轻小伙创立了Google，使得获取知识变得前所未有的容易：马克·扎克伯格创立了Facebook，他正在改变人与人之间的关系……
也许你会说他们拥有天才般的头脑，或者你会觉得他们拥有成就一切的资源。现在的你或许正羡慕他们的智慧和成就，那我可以这样跟你说，成就他们的除了非凡的智慧还有就是专业的软件工程知识。
软件工程是什么？软件工程是一门研究用工程化方法构建和维护有效的、实用的和高质量的软件的学科。它涉及程序设计语言、数据库、软件开发工具、系统平台、标准、设计模式等方面。在现代社会中，软件应用于多个方面。典型的软件如电子邮件、嵌入式系统、人机界面、办公套件、操作系统、编译器、数据库、游戏等。可以说，小到购物，大到工业自动化，都离不开软件的功劳。
或许这样的描述你觉得不够直观，那么下面我们就来举几个贴近我们生活中有关软件工程的例子。2013年的春晚打造了一场3D视听盛宴，而所用的则是AR增强现实技术，是利用计算机生成一种逼真的视、听、力、触和动等感觉的虚拟环境，通过各种传感设备使用户沉浸到该环境中，实现用户和环境直接进行自然交互，如此壮观的视听盛宴正是众多软件工程师们的杰作。还有，近几年来智能手机的迅猛发展，电子商务的崛起也离不开软件，离不开编程，离不开软件工程这一门学科。最后，你会发现你所使用的电脑操作系统、喜欢的聊天工具QQ、玩的每一种游戏、使用的浏览器等等都是用程序语言编写出来的软件系统。软件已经无处不在，它正悄无声息地改变着我们的日常生活。
常常有人问我，为什么我填报志愿时候选择软件工程而不是计算机科学技术。首先软件工程是独立于计算机科学的一门国家一级学科，相比计算机科学技术来说，软件工程更加注重学生的实践能力，而不是理论知识。其次，计算机科学主要偏向于计算机硬件方面，而软件工程则是纯应用型的专业。
那么，在大学阶段，软件工程专业主要开设了哪些课程呢？以我就读的重庆邮电大学为例，首先，公共课程必不可少，如高等数学、大学英语、体育、政治等：其次便是为我们编写完美程序打下基础的专业课程，比如操作系统、计算机网络、数据结构、数据库原理等等：最后还有就是我们编写程序所直接使用的编码语言，如C语言、C++语言、java语言、C#语言等。当然，具体的课程安排还是和你所在的学校和你主攻的方向有关。
软件工程专业虽然学习难度比较大，但是你会发现学习和使用软件知识非常有趣。你可以自己动手编一款你所钟爱的电脑游戏：开发一款大家喜爱的手机软件：甚至你还可以自己写出一个电脑或者手机操作系统。你会因为每一个功能模块的实现而感到无比兴奋。
现如今中国的软件产业尚处于起步阶段，对软件方面的人才需求巨大。选择软件工程，用兴趣和努力，用态度和专业。必能成就你美好的未来。
重庆邮电大学招生就业处处长黄永宜访谈 黄永宜 朱家凤
记者：黄处长您好！欢迎您做客《高考金刊》！重邮被誉为“中国信息通信人才的摇篮”。可以请您介绍下学校的优势学科、人才培养特色吗？
黄永宜：学校以信息科学技术为优势和特色，近年来，学校建成部级特色专业5个、重庆市特色专业11个，国家及重庆市精品课程和双语示范课程27门，国家及重庆市实验教学示范中心8个。
我校依托信息学科优势，确立“立足信息行业、服务地方经济”的办学定位，提出“适应需求，突出特色”的人才培养要求，优化“专业+信息技术”人才培养方案，既培养优势突出的信息通信类专业人才，也培养具备信息技术背景、适应各行业发展需求的各类专业人才，形成了以IT产业链的上游产品制造至中游网络营运到下游信息内容的策划、制作与传播的完善的信息产业与现代传媒和文化艺术产业交叉融合的人才培养体系。
记者：2013年贵校的招生政策是否有新的变化？
黄永宜：2013年我们继续全面铺开大类招生，要说今年的亮点，那得是我们新组建的“宜伦学院”，该学院由教务处直接管辖。
学校在多年举办实验班经验的基础上，实施“英才培养计划”。学校成立“宜伦学院”统一负责“英才培养计划”的组织、协调、实施、管理和评估。“宜伦学院”在学校有条件的学院、专业设立若干“宜伦学院”实验班，从学习兴趣浓厚，具有较强学习潜力或特殊专长，德、智、体全面发展的新生中选拔组建。“宜伦学院”实验班实施导师制、任课教师特聘制，进行动态管理。此外，我校“卓越工程师教育培养计划”“IT精英班”也会继续招生。
记者：重邮从2010年起开始采用大类招生的办法。大类招生有什么好处呢？
黄永宜：在我看来大类培养有三点最突出的作用。一是给了学生更多的选择。因为很多孩子在高中毕业的时候，实际上并不清楚自己真正需要的是什么，而大类培养中前两年是大类的基础课程，学生能渐渐明确自己的职业取向，两年以后会知道自己想要什么，有效地避免了学生盲目选择专业的现象。而且大类招生大大减少了专业调剂的情况。
二是能够激励学生的学习劲头。大类培养两年过后，要根据学业成绩、兴趣爱好，再来选择专业。因为有成绩要求，学生会争取重新选择的机会，更加努力地投入学习。
三是利于就业。社会发展迅速，专业热度的变化也非常快，大类培养可以紧跟时代的发展确定培养方案，对学生成长，学校人才培养模式的创新以及紧跟就业趋势有重要意义。
记者：请介绍一下重邮毕业生的就业去向和就业情况。
黄永宜：学校多年毕业生就业率均超过95%，就业质量稳步上升。就拿我校2012届毕业生来说，进入“世界500强”就职的超过20%，进入国有大中型企事业单位就职的达34%，各项指标均达到近年来最好水平。2012年我校荣膺“全国就业工作典型经验高校”。
学校成立了校董会，董事会成员单位包括：华为、中兴、大唐、联想、惠普、IBM中国研究院、甲骨文、思科、中国电信、移动、联通、邮政等国内外知名企业、科研院所、行业组织、金融机构等各类单位共50余家。中国电信、中国移动、中国联通、中国邮政、中通服、中通建、华为、中兴等企业仍是接受我校毕业生的用人大户，不少毕业生还进入戴尔、联想、惠普、思科、甲骨文等知名IT企业，以及阿里巴巴、淘宝网、腾讯、新浪、百度等互联网企业。
电话科院感工作计划篇（8）
中国分类号:R197.323文献标识号:A 文章编号:1005-0515(2010)10-337-02
运用现代通讯工具对出院患者进行回访,是一种随着护理模式不断改变而出现的护理服务,它使医院护理不仅仅局限于患者住院期间,而且能延伸到患者出院后的康复过程中,提高了患者的生活质量,同时也提高了整体护理水平[1]。21世纪是信息化、网络化的时代,网络信息具有速度快的特点,因此从网络获得信息已成为一种趋势[2]。我院从2010年3月～8月半年来,利用自主开发的出院病人随访项目,成功对1302例出院者进行回访,收到良好效果,现报道如下。
1 一般资料
我院是一所二级甲等综合性医院,为了提高医院主动服务品牌,广泛开展出院随访服务项目,2010年3月开发了出院病人随访服务系统,并通过电话及短信平台开展回访服务。从2010年3～8月份半年来,对内、外、妇、儿、五官科及肿瘤科出院病人进行选择性的回访共1302例,其中男性457例,女性845例。
2方法
2.1 专人负责随访
为了保证回访服务效果且不影响出院者基本信息资料的安全,实行专人操作。选择具有丰富临床护理经验且退居二线的护理管理人员负责出院回访工作。由本院信息科专职人员负责传输全院出院病人的基本信息内容,按科室和出院时间分别选择随访对象。
2.2 要有运行通畅的出院随访系统支持
当选择任何一个病人的时候,标签显示这个病人对应的基本情况(住院号、姓名、年龄、地址、电话、入院和出院时间、联系人与患者的关系等),以及出院小结、出院诊断、手术记录和随访记录等内容。
2.3 回访流程
回访流程如下:进入出院随方系统选择出院者基本信息并制定随访计划熟悉回访者的出院小结资料电话回访或发送短信自我介绍了解出院后情况给予健康指导提醒复诊或注意事项征求意见祝福语输入回访内容并予保存
2.3.1 制定随访计划
通过出院病人资料查询,选择随访计划窗口,制定随访计划。先打开出院随访管理系统,根据出院诊断及住院天数等情况选择随访对象,安排随访时间,如选择当日、三天后、一周后或指定日期进行随访,点击计划制定后表示计划完成。如图表一
2.3.2 随访前的准备
为了使随访工作顺利进行并取得好的效果,要做好随访前的准备。随访前先进入随访处理系统,选定随访对象,点击增加项目,显示出病人的随访记录一栏表。然后浏览出院小结及基本信息资料,家属与患者的关系、出院医嘱情况等,做到心中有数。
2.3.3 进行电话回访或发送短信服务
电话接通后先确认接听电话者与被访者的关系,再进行相应的沟通。多次无人接听的电话或出院产妇则采用发送短信的形式给予问候及提醒服务。回访时先了解出院后情况并给予指导,以客观、负责的态度与出院者交流。根据个体情况采用普通话或粤语,给予适当的称呼,取得信任后再开始回访。让声音有表情的真诚表达我院的回访服务,并以非常关心的语气进行沟通,缩短与患者之间的心理距离。关心患者出院后的情况,如饮食、休息、服药、康复情况,并给予健康指导、心理护理、复诊时间等,对他们提出的疑问及时解答,耐心解答出院者或家属提出的问题,给予康复指导和保健知识咨询。重点提醒患者按时服药、适当休息、合理饮食、注意锻炼、自我护理常识、复诊的途径及防治疾病复发的知识等,并依据恢复情况给予合适的建议。对长期慢性病或疑难病患者,要多用鼓励性语言,使患者及家属正确面对疾病,增强战胜疾病的信心[3]。健康指导内容以出院医嘱为主,然后视疾病恢复情况有针对性地给予指导。遇到疑难问题不能及时答复的,及时与专科医生沟通,取得答复结果并再次反馈到被访者。征求对住院期间的意见和建议,根据节假日及季节情况给予节日祝福及防暑防冻等提醒服务。根据出院医嘱提醒来院复诊时间及注意事项。
2.3.4 保存随访内容并反馈意见
随访结束后按保存键后则随访资料自动存档于随访记录库内。对回访有问题者除给予健康指导外,还征求意见,及时反映上报并与有关科室联系协调解决。保存后的随访内容,便于查询及统计资料,同时也可作为下次随访或反馈意见的参考。见图表二
3 结果
3.1 通过回访,使慢性患者能坚持正确的服药,掌握预防保健知识,采取健康的生活方式和正确的日常活动训练方法,提高了患者的生活质量。尤其是产妇在出院后,遇到许多自身和新生儿的问题,在回访过程中给予及时解答,使她们对我们的服务感到贴心和满意,增加了对医院的满意率,增进了医患关系。5908例被访者对我院的回访满意率达99%以上。
3.2 回访过程中,征求出院患者的意见和建议,反馈了住院期间的医疗护理服务质量,不断地改进工作方法,使医疗服务水平不断提高,回访服务成为医院创新服务品牌的一大亮点,受到上级主管部门的肯定和群众的好评。许多被访者来院复诊时还专程到科室和我们随访护士打招呼,并成为好朋友。
4结论
4.1 使用现代通讯工具随访快捷实用
现代通讯工具包括手机、固定电话和电信网络等,利用电话在回访过程中进行健康指导是一种快捷、经济、实用并容易被群众接受的健康教育方式,是把医院的护理延伸到家庭的有效手段, 对促进患者的身心健康起到积极作用,同时也密切了医患关系。
4.2 及时采纳合理化建议和意见,改进服务流程
对患者统一进行电话回访,使之畅所欲言,提高获得信息的真实性,为改进医院工作、优化就诊流程提供有力依据【4】。出院后患者由于在医院的感受较深,在我们诚恳地征求意见时,一般都直接说出来,我们也对他们表示感谢。对合理化建议和意见,我们及时反馈给有关部门,使问题及时解决或改进流程。如在每个楼层设立导医分诊处,在门诊大厅设立健康直通车及便民服务台,并增加流动导医护士。使病人少走冤枉路,得到及时便利的服务。
4.3 提升医院综合能力【5】
通过对出院患者回访,表示对其的关心、体贴和温情服务,使出院患者仍能感受到医院真诚的关怀和服务【6】。服务创新是医院在竞争中取胜的保障之一,回访服务使医院服务延伸到院外,扩大健康保健的范围,使健康教育走出医院、走进社区、走进家庭,丰富医院服务的内容,提升了医院的综合能力。
图表一
图表二
参考资料
[1] 张洪涛,肖世卿.谈电话回访式健康教育.中国医药导报,2006,22(3):133.
[2] 倪世秋.强化护理信息管理,提高护理科研水平[J].护理管理杂志,2004,4(8):20.
[3] 郝凤琴,吴智平,雷国萍. 对出院患者进行电话回访的做法与效果[J].护理管理杂志2009,9(1):46.
电话科院感工作计划篇（9）
通用电气正在全力以赴改变管理者的思维和行为方式（公开但不招摇）。两年前接任通用电气首席执行官的杰弗里·伊梅尔特要求Crotonville管理学院的经理们研究未来技术、企业的社会职责、系统动态和长远规划。目的是在全公司系统地培养经理的能力——摒弃决策中的官僚作风，增强战略思维能力。
换句话说，通用电气希望各个阶层聪明的经理们能够具备战略判断的能力，鼓励他们对以前只有最高管理者才能做主的新项目做出大胆决策。
“20世纪80年代和90年代，‘硬件’上，韦尔奇通过他著名的‘数一数二’论来裁减规模，进而构建扁平化结构，重组通用电气；在‘软件’上，则尽力试图改变整个企业的文化与员工的思考模式。关注决策、关注生产力、关注成长。” 公司副总裁兼Crotonville管理学院首席教育官鲍勃·科卡伦（以前在通用医疗系统公司长期担任人力资源总监）说，“杰弗里执掌着一个擅长执行的公司，通用非常喜欢执行，现在的问题是关注企业的‘第一节目’。”
科卡伦先生所说的“第一节目”不是普通管理意义上的增加收入。他是指新产品、新市场、新行业，特别是那些需要长期投资和技术创新、而又没有公司超越通用的新行业。为了实现这样的转变，通用正在从自己悠久的管理革新史中汲取灵感和养分，特别是Work-Out（群策群力）思想，15年前就成为了提高生产率的手段，并发展成企业文化革新的机制。如果这项有野心的创举能够奏效的话，通用现在的领导者就能使公司重新巩固其根基业务，如高压输电网和收音机广播系统，并成为新技术开发领域的生力军。如果历史可以作为向导的话，那么不论通用在什么地方进行管理教育，美国的很多公司都会竞相效仿。 没有安慰奖
通用内部员工和外部人士认为Work-Out计划也许是韦尔奇“变革”唯一核心的部分——也是让全公司容易理解和欣然接受韦尔奇先生观点的重要原因。很多参与设计和执行Work-Out计划的咨询师包括知名学者密歇根大学的Noel Tichy 和David Ulrich、哈佛大学Todd Jick、现任Goldman Sachs集团公司首席教育官兼管理作家的Steven Kerr都把Work-Out计划做为咨询的理论指导。由Ulrich、Kerr和咨询师Ron Ashkenas合著的《通用的Work-Out：如何实施通用的革新方法，摒弃官僚主义和处理组织问题——快！》是他们仅有的合著出版书籍之一。我认识的公司变革专家都对Work-Out计划的设计师Jim Baughman的观点表示赞同：“这是我从业40年当中见过的最成功的计划。” Jim Baughman曾经是哈佛商学院的教授，后来成为了韦尔奇手下的第一把手。
20世纪80年代末90年代初是过程提高的复兴时期，Work-Out计划大量借鉴这一时期的很多观点。社会技术体系、质量管理体系、流程计划、“团队智慧”、摩托罗拉的六西格玛方法都得到了巨大的发展，尽管这些方法之间存在差异和冲突。本质上，这些观点都有一个相同的概念：如果你能赋予员工主动性，给他们关注质量提高的理由，你就能在全球范围内为生产率加速。通用在Work-Out计划里坚持了这个原则并在很多不同的行业大力推行。Work-Out计划神速、高效地渗透到管理文化中。
最初Work-Out创举只是通用电气Crotonville管理学院新会议中心的副产品。在被遗忘多年以后，韦尔奇先生投资数十亿美元改造设备和重设课程，也花费了自己的大部分时间来谈论它的重要性。他的意图是向全体员工传递这样的信息：管理学习不是公司的摆设，而是企业的先决条件和核心价值。
Crotonville管理学院的心脏位置是一个著名的“大坑”——一个形似圆形剧场的教室，每隔两个礼拜公司主席就和上百名经理齐聚这里坦诚地交换意见，并鼓励他们提出创新主张和孕育新计划，这就是韦尔奇所谓杂乱无章的管理风格。
但是一般的通用电气的经理们发现要做到这一点其实很难。不管是在大坑还是在工厂参观，他们都在抱怨老板、老板的老板和存在数十年的条条框框一直束缚着他们的手脚。“我们感觉不到开放性，”他们告诉韦尔奇先生，“我们根本不可能对部门的发展方向发表自己的意见。”
在1987年年底的一次直升机飞行中，韦尔奇先生和Baughman先生决定在全公司推广“大坑精神”，于是创造一种全新的开会风格，彻底摆脱官僚主义的枷锁。他们把这种方法叫做Work-Out，即严格简化流程从而消除系统中的不必要环节。
韦尔奇先生和Baughman先生召集了曾经和通用电气合作过的约20个咨询师。然后，在纽约LaGuardia机场附近的酒店举行的会议上，韦尔奇先生提出了他的3个核心原则：
·首先，所有Work-Out会议涉及到大型功能交叉和水平交叉的团队，每个团队有45到100人，碰撞出你无法从独立团队得到的多样化观点。
·第二，所有的会议由一个全心投入的高级管理者来主持。
·第三，最有争议性。这位领导要对会议上提出的每一个观点当场表示“是”或“否”。绝对不允许发表“以供参考”的意见。
韦尔奇先生希望避免任何形式上的伪装，并劝阻Work-Out设计师不要保持详细的记录。这样就没有人知道今天有多少人参加了Work-Out会议。但是他们还是对会议上做出的决定进行了跟踪记录。根据Steve Kerr的说法，只有9%被认同的观点坚持到底，而且这还算是最好的记录了。还有一些指数能表明Work-Out计划的正面影响，比如在Work-Out论坛上发言以及热心参与变革的中层经理和工人的人数不断增加。
高级经理的行为也发生了明显的转变。“我们从来没有期望Work-Out成为评估方法，”Kerr先生指出，“当你看到经理们在这些公开会议上恐吓自己的员工，你可以看到他们是多么讨厌。其他的经理呢，平时根本不起眼，但是在Work-Out会议上却开始崭露头角。”
10年间通用电气一直在扩大Work-Out的范围和规模，进行了各种类型的提高。逐渐地，Work-Out开始接触客户、供应商和海外的分支机构，如中国。到20世纪90年代之前，Work-Out为客户服务注入了活力，成为了通用电气独特竞争力的唯一源泉。在2002年杰克·韦尔奇辞职之前，Work-Out流程已经融入了日常的实践中。今天，当通用电气的业务遭遇官僚主义的障碍或不确定市场时，负责事务的高级经理都会本能地说：“让我们试试Work-Out计划吧。”“它就像语音邮件或计算器，成为了我们随时使用的另外一个工具，”通用电气电力系统的总裁约翰说，“我们不再像过去一样在准备工作或团队建设上花费很多时间，但是在公司待了5年或10年的员工都知道Work-Out已经成为公司的常规练习。” 培养战略家
那么同一类的先天技能能否发展成战略思维？CEO杰弗里·伊梅尔特开始在公司追求的新战略上留下自己的足迹时，这就是通用正在努力做的事情。像他的前任者一样，伊梅尔特先生也经常光顾Crotonville管理学院。当他首次出现在Crotonville管理学院时，一个学员请他说出他和杰克·韦尔奇最大的不同。伊梅尔特先生（比杰克·韦尔奇更具松散随意的个人风格）说：“看，我生长在20世纪60年代和70年代——一个充斥摇滚乐、妇女解放运动、人权运动和越南战争的时代。这些事件在我的生命中打下了深刻的烙印，影响了我对世界的看法。”
鲍勃·科卡伦最近回忆起这个为公司引进新战略和管理变革的方法。公司已经不再需要为疏通Hudson河和清理印刷电路板而与美国环保总署争执不下。现在通用电气正在积极地着手清理工作。伊梅尔特先生在最后的通用电气年度报告里强调的几个行业已经有了清晰的社会或环境空间：风力、水处理和安全技术。另一个转变和战略表述的新哲学有关。伊梅尔特先生正在制订一个更加正式的战略规划流程。在韦尔奇领导时期，长期规划简直就是一个忌讳的字眼。他的第一个举措就是解雇了公司几乎所有从事战略规划的员工。伊梅尔特先生没有把那些战略规划师们请回来，他让一线经理参与长期战略的争论和对话，让他们畅谈对技术变革和商业环境的感知，以及可能让公司在未来15年制胜的战略。而且Crotonville管理学院增加了专门研究产品新品种和新行业的很多课程。其他的Crotonville管理学院课程正在引进拥有战略优势的管理课程，比如模拟场景策划和系统动态模型。甚至是通用电气资金也对长期投资越来越感兴趣。《纽约时报》的记者Claudia Deutsch最近指出伊梅尔特先生“把大部分债务从短期投资向长期投资转移。” 渴望成就伟业
伊梅尔特先生至少有一个先例来展示长期规划的价值。担任通用电气医疗系统负责人的时候，他审视了通用电气新数码医疗扫描技术的发展，这个技术花费了11年才推向市场。他认为这个技术能够帮助通用电气系统地建立起一个全新的行业。他现在有意地把通用电气朝着自己的规划方向发展并培育和政府、非赢利机构以及股东的关系。
电话科院感工作计划篇（10）
朱虹说，广电改革就是要最大限度地满足人民群众不断增长的精神文化生活的需求， 广电改革发展，要正确处理好普遍性和特殊性、宏观控制力和微观竞争力的关系。只有处理好了这两个关键，改革发展才能顺利进行。 要把二者有机结合起来，走出“一管就死，一放就乱”的怪圈。电台、电视台可经营性部分要积极通过改革转变机制，增强活力，积极参与市场竞争，增强自我发展能力。广电改革是为完成历史赋予广电的使命服务的。为保证广电改革发展的顺利进行，必须明确广电的任务。我认为，中国广电的主要任务有三项：一是强化公共服务。广电的公共服务由政府主导，政府将继续加大投入力度，使其得到进一步的扩大和加强。二是加快产业发展。主要是面向市场，通过生产提供更多更好的广播影视产品，做大做强整个广电产业。三是参与国际竞争。主要是认真实施好广电的“走出去”工程。重点是要大力实施环球广播电视战略，加强广电产品的海外销售，积极进行中外合作生产，更多地打入国际市场。
海尔年内将上市全球首款UWB电视
美国飞思卡尔半导体（Freescale Semiconductor）6月20日在美国佛罗里达州开幕的“2005年飞思卡尔技术论坛”上宣布，中国著名家电厂商―――海尔集团（以下简称海尔）采用了该公司的UWB（超宽带）无线芯片。据称，海尔计划从2005年下半年开始在中国、2006年在美国上市这种液晶电视。此次是首次在全球上市支持UWB的电视。设想通过与硬盘录像机和DVD影碟机等无线连接的方式来使用。
飞思卡尔公司首席执行官米歇尔・迈耶 (Michael Mayer)在会上演示了海尔开发的37英寸液晶电视，支持1080i分辨率的HDTV显示，具备组合端子和DVI端子。所配UWB的最大数据传输速度为114Mbit/秒，可多信道同时无线传输HDTV影像。会场上，进行了利用UWB从媒体服务器发送20Mbit/秒HDTV影像视频流的演示。海尔将先于第4季度在中国市场捆绑上市液晶电视和媒体服务器。美国市场则计划从2006年开始上市。
此次配备的UWB芯片组是飞思卡尔生产的"XS110"。由最大数据传输速度为114Mbit/秒的3枚芯片组成，工作时的最大耗电为 750mW。UWB传输方式采用飞思卡尔和美国摩托罗拉推崇的DS-UWB方式。MAC协议采用基于IEEE802.15.3标准的规格。所用频率带宽为 3.1-5GHz。
收发模块由台湾通用科学工业（USI）开发。专用天线由飞思卡尔开发。主题演讲中使用的媒体服务器配备DVD影碟机功能和硬盘。另外，飞思卡尔还计划在2005年供应最大数据传输速度提高至500-600Mbit/秒的UWB芯片组工业样品。
海信数字电视芯片通过专家鉴定
6月24日，信产部科技司和电子信息产品管理司的专家团对由海信研发的数字电视芯片进行了鉴定，海信的“中国芯”获得了全票通过，海信成为国内第一个拥有数字电视芯片自主知识产权的家电厂商。据了解，到2004年底，我国境内彩电的实际年产量已达7328.8万台，但这7000多万台电视机所使用的视频处理芯片全部依赖进口。信产部副部长娄勤俭作为政府方面的代表出席了海信产品的新闻会，而此前信产部对于各种产业标准的表态一直很低调。据称，这款被海信命名为“Hiview信芯”的数字视频处理芯片，可应用于各类平板电视、CRT电视等。7月初，海信运用此芯片的电视将大批量下线投放市场。
据商务部统计，2004年上半年我国芯片进口价值262亿美元。预计到2010年，中国芯片的需求量将放大到700亿片。海信测算，一旦海信自主研发的芯片的产量达到10万片时，就能实现前期研究投入持平；10万片之后的利润空间会越大，在发达国家，芯片被称做是“工业粮食”。
据介绍，海信计划为三个内容：一是向系统级的芯片进发；二是向更高级的多功能芯片进发；三在这款芯片的开发成果上派生出若干面向市场的、具有成本竞争优势的系统产品。
航天科技集团研究探讨加强国际宇航合作
6月6日，航天科技集团公司在北京召开了2005年国际宇航合作研讨会。外交部、国防科工委、总装备部，航天科技集团公司一院、五院、八院、时代电子公司、长城公司以及集团公司有关部门的领导、专家和代表参加了会议。航天科技集团公司副总经理雷凡培出席了研讨会，并做了重要讲话。
会议期间，航天科技集团公司宇航部就《宇航国际合作战略》做了专题报告，长城公司和五院也就国际宇航市场形势和策略作了专题报告。代表们讨论了航天科技集团公司提出的《宇航国际合作战略》和《宇航产品出口管理办法》（试行版），并提出建设性意见。在听取各方报告之后，雷凡培强调国际宇航合作需针对不同地区采取不同策略。为了更好地开展国际合作、开拓国际市场，需理顺内部管理机制，各方应站在国家的立场上一致协调对外。
航天光学遥感器发展规划与咨询研讨会召开
6月10日，北京空间机电研究所航天光学遥感器发展规划与咨询研讨会召开，张履谦、王希季等11位院士共同研讨和策划了我国光学遥感以及北京空间机电研究所光学遥感专业的发展，院长助理李明博士，北京空间机电研究所所领导和有关专家、技术人员参加了此次研讨会。
会上北京空间机电研究所所长从航天装备发展对光学遥感器的需求、空间光学遥感产品"十一五"的发展规划，发展途径和方法以及所科研能力四方面对该所遥感器的研制能力和发展历史进行了较详细的汇报。
与会专家围绕国家对光学遥感器的需求及遥感产品技术和核心技术如何发展展开了热烈地讨论，为北京空间机电研究所遥感专业的发展和顶层定位、人才培养提出了大量宝贵的建议和意见。张履谦院士在发言中肯定了北京空间机电研究所为国家的发展做出的贡献，培养了光学遥感的研制队伍，他希望该所要重视基础技术的研究，重视技术创新，通过加强与知名高校、院所建立良好的合作关系，提高技术储备，把基础项目搞好；同时要重视人才的培养与发现。王希季院士在发言中强调，目前我国对空间光学遥感器的需求非常迫切，北京空间机电研究所作为国家光学遥感的主力军责任重大，要有信心主动承担，并完成好下一个五年计划，他希望北京空间机电研究所理清思路，开阔胸襟和视野，通过构建虚拟实体，加强合作，提升研制能力；要加强理论研究，走自主创新的道路。
长城工业总公司在巴黎航展上展示中国航天实力
6月13-19日，第46届巴黎国际航空航天博览会在法国巴黎东北郊的布尔歇机场隆重举行。来自40多个国家的2000余个厂商参加了本届航展。中国长城工业总公司自1985年以来连续第10次参加这一世界最大的航空航天盛会。
作为中国航天科技集团公司的外贸经销商，长城公司展示了集团公司的国际贸易实力、中国宇航贸易成果与新发展。长城公司在本次航展上主要推介了即将出口的东方红4号卫星以及长征3号甲、长征3号乙、长征2号丙运载火箭，还在展台中摆放了新一代运载火箭的模型，吸引了众多眼球，不少业界同仁和公众纷纷询问有关情况。法国公众对中国十分友好，他们对中国航天的载人航天工程、探月工程等表示出了极大兴趣。借巴黎航展这一国际航空航天界最大的商业展示平台，重组后的长城公司开展了积极的商务拓展。长城公司总裁王海波与国际同行阿尔卡特、阿里安、SES、THALE公司进行了高层商务洽谈。展团向来访的各方宾客、专业人士介绍了中国商业发射、轨道交付的业务及中国航天的发展。参展的五院等单位与外商商洽了零件出口等业务。通过航展，中国航天展示了形象，拓展了业务，架设起各国客商连接中国航天的桥梁。
日本航天发展面临诸多困难
6月16日，日本文部科技省航天活动委员会召开了第一次会议，对日本航天发展的长期计划进行了探讨。在宇航探索局未来计划的基础上，该委员会将提供制定2007年开始的10年计划的素材。问题是宇航探索局计划中的大多数议案，如果只有宇航探索局、文部科技省以及航天委员会付出努力，是无法实现的。许多议案包括了与私营公司及政府的合作，如研发某一系统，在卫星及其它设施收集了地震、大雨，及其它灾害天气的信息后，将警报信号发送给移动电话。要实现这一计划，委员会就必需与若干部门、机构及公司协同努力，不只是建造卫星及必需的观测设备，还要收集、分析并分发信息。这需要来自全国的力量，但委员会没有能力和权力动员它们。
2001年的部门及各局改革之前，科技厅厅长是航天委员会主席，负责国家整体的航天发展政策。首相也要支持并尊重委员会主席的意见。改革之后，该职位仅仅成为宇航探索局的咨询顾问。虽然设立了由首相小泉纯一郎领导的科技政策顾问小组，作为推动科技发展的政府重组举措之一，但顾问小组并非一个能讨论国家航天发展计划全部图景的论坛。
当各方面鼓吹航天发展的实际应用，且政府及私人部门已设法实施联合计划时，若干问题浮出了水面。例如，如果一颗气象卫星失灵，航天活动委员会无权运行一个备份系统，因为卫星的运行权归属气象局。委员会也无权管理GX火箭，该火箭正由一个私营公司团队研发建造，其发动机由宇航探索局建造。同样的问题也出现在讨论日本GPS系统的采用上。这也是公众始终对航天计划目标不甚明了的原因之一。有些人认为，政府应该在内阁设立一个论坛，或将该委员会改组为可讨论一切问题的机构。还有一些人希望政府能够通过修订法律给予该委员会更多的权限，使其直接与涉及航天发展的其他各部、各局打交道。
电话科院感工作计划篇（11）
Fellow、中国科学院研究生院信息科学与工程学院院长、清华大学兼职教授。主要从事图像处理、计算机视觉和模式识别等相关领域的研究工作。先后主持或参与了近30项国家基金委、国家杰出青年基金、国家973计划、863计划、国际合作计划和英国工程与物理科学研究委员会等资助的各类科研项目。同时他还为中国图象图形学会常务副理事长、中国计算机学会副理事长、中国自动化学会副理事长、国家863计划信息技术领域专家委员会成员、《IEEE
Transactions on Pattern Analysis and Machine Intelligence》、《Pattern
Recognition》、《计算机学报》等学报的编委。
陶建华
男，毕业于清华大学计算机系获博士学位，现就职于中国科学院自动化研究所模式识别国家重点实验室，负责智能人机交互课题的研究。主要从事多媒体集成技术、情感计算、语音合成、说话人辨识与模拟等相关领域的研究工作。先后主持或主要参与了近15项由国家自然科学基金、国家863计划以及国际合作计划的各类科研项目，并多次获国内外重要学术会议奖励。他同时还兼任中国虚拟现实专业委员会委员，中国中文信息学会语音信息专业委员会秘书长、国际语音通讯学会中文口语处理兴趣小组秘书长、中国语言学会语音学分会委员以及清华大学等校兼职教师等职务。
传统的人机交互，主要通过键盘、鼠标、屏幕等方式进行，只追求便利和准确，无法理解和适应人的情绪或心境。而如果缺乏这种情感理解和表达能力，就很难指望计算机具有类似人一样的智能，也很难期望人机交互做到真正的和谐与自然。
由于人类之间的沟通与交流是自然而富有感情的，因此，在人机交互的过程中，人们也很自然地期望计算机具有情感能力。情感计算（Affective
Computting）就是要赋予计算机类似于人一样的观察、理解和生成各种情感特征的能力，最终使计算机像人一样能进行自然、亲切和生动的交互。
情感也可计算?
有关人类情感的深入研究，早在19世纪末就进行了。然而，除了科幻小说当中，过去极少有人将“感情”和无生命的机器联系在一起。只有到了现代，随着数字信息技术的发展，人们才开始设想让机器（计算机）也具备“感情”。从感知信号中提取情感特征，分析人的情感与各种感知信号的关联，是国际上近几年刚刚兴起的研究方向（图1）。
人的情绪与心境状态的变化总是伴随着某些生理特征或行为特征的起伏，它受到所处环境、文化背景、人的个性等一系列因素的影响。要让机器处理情感，我们首先必须探讨人与人之间的交互过程。那么人是如何表达情感，又如何精确地觉察到它们的呢？人们通过一系列的面部表情、肢体动作和语音来表达情感，又通过视觉、听觉、触觉来感知情感的变化。视觉察觉则主要通过面部表情、姿态来进行；语音、音乐则是主要的听觉途径；触觉则包括对、冲击、汗液分泌、心跳等现象的处理。
情感计算研究的重点就在于通过各种传感器获取由人的情感所引起的生理及行为特征信号，建立“情感模型”，从而创建感知、识别和理解人类情感的能力，并能针对用户的情感做出智能、灵敏、友好反应的个人计算系统，缩短人机之间的距离，营造真正和谐的人机环境（图2）。
音容笑貌电脑解“风情”
情感计算是一个高度综合化的技术领域。到目前为止，有关研究已经在人脸表情、姿态分析、语音的情感识别和表达方面获得了一定的进展。
脸部表情
在生活中，人们很难保持一种僵硬的脸部表情，通过脸部表情来体现情感是人们常用的较自然的表现方式，其情感表现区域主要包括嘴、脸颊、眼睛、眉毛和前额等。人在表达情感时，只稍许改变一下面部的局部特征（譬如皱一下眉毛），便能反映一种心态。在1972年，著名的学者Ekman提出了脸部情感的表达方法（脸部运动编码系统FACS）。通过不同编码和运动单元的组合，即可以在脸部形成复杂的表情变化，譬如幸福、愤怒、悲伤等。该成果已经被大多数研究人员所接受，并被应用在人脸表情的自动识别与合成（图3）。
随着计算机技术的飞速发展，为了满足通信的需要，人们进一步将人脸识别和合成的工作融入到通信编码中。最典型的便是MPEG4
V2视觉标准，其中定义了3个重要的参数集：人脸定义参数、人脸内插变换和人脸动画参数。表情参数中具体数值的大小代表人激动的程度，可以组合多种表情以模拟混合表情。
在目前的人脸表情处理技术中，多侧重于对三维图像的更加细致的描述和建模。通常采用复杂的纹理和较细致的图形变换算法，达到生动的情感表达效果。在此基础上，不同的算法形成了不同水平的应用系统（图4，图5）。
姿态变化
人的姿态一般伴随着交互过程而发生变化，它们表达着一些信息。例如手势的加强通常反映一种强调的心态，身体某一部位不停地摆动，则通常具有情绪紧张的倾向。相对于语音和人脸表情变化来说，姿态变化的规律性较难获取，但由于人的姿态变化会使表述更加生动，因而人们依然对其表示了强烈的关注。
科学家针对肢体运动，专门设计了一系列运动和身体信息捕获设备，例如运动捕获仪、数据手套、智能座椅等。国外一些著名的大学和跨国公司，例如麻省理工学院、IBM等则在这些设备的基础上构筑了智能空间。同时也有人将智能座椅应用于汽车的驾座上，用于动态监测驾驶人员的情绪状态，并提出适时警告。意大利的一些科学家还通过一系列的姿态分析，对办公室的工作人员进行情感自动分析，设计出更舒适的办公环境。
语音理解
在人类的交互过程中，语音是人们最直接的交流通道，人们通过语音能够明显地感受到对方的情绪变化，例如通过特殊的语气词、语调发生变化等等。在人们通电话时，虽然彼此看不到，但能从语气中感觉到对方的情绪变化。例如同样一句话“你真行”，在运用不同语气时，可以使之成为一句赞赏的话，也可以使之成为讽刺或妒忌的话。
目前，国际上对情感语音的研究主要侧重于情感的声学特征的分析这一方面。一般来说，语音中的情感特征往往通过语音韵律的变化表现出来。例如，当一个人发怒的时候，讲话的速率会变快，音量会变大，音调会变高等，同时一些音素特征（共振峰、声道截面函数等）也能反映情感的变化。中国科学院自动化研究所模式识别国家重点实验室的专家们针对语言中的焦点现象，首先提出了情感焦点生成模型。这为语音合成中情感状态的自动预测提供了依据，结合高质量的声学模型，使得情感语音合成和识别率先达到了实际应用水平。
多模态的情感计算
虽然人脸、姿态和语音等均能独立地表示一定的情感，但人在相互交流的过程中却总是通过上面信息的综合表现来进行的。所以，惟有实现多通道的人机界面，才是人与计算机最为自然的交互方式，它集自然语言、语音、手语、人脸、唇读、头势、体势等多种交流通道为一体，并对这些通道信息进行编码、压缩、集成和融合，集中处理图像、音频、视频、文本等多媒体信息。
目前，多模态技术本身也正在成为人机交互的研究热点，而情感计算融合多模态处理技术，则可以实现情感的多特征融合，能够有力地提高情感计算的研究深度，并促使出现高质量、更和谐的人机交互系统。
在多模态情感计算研究中，一个很重要的研究分支就是情感机器人和情感虚拟人的研究。美国麻省理工学院、日本东京科技大学、美国卡内基・梅隆大学均在此领域做出了较好的演示系统。目前中科院自动化所模式识别国家重点实验室已将情感处理融入到了他们已有的语音和人脸的多模态交互平台中，使其结合情感语音合成、人脸建模、视位模型等一系列前沿技术，构筑了栩栩如生的情感虚拟头像，并正在积极转向嵌入式平台和游戏平台等实际应用（图6）。
情感计算与个性化服务
随着情感计算研究的进一步深入，人们已经不仅仅满足于将其应用在简单的人机交互平台中，而要拓展到广泛的界面设计、心理分析、行为调查等各个方面，以提高服务的质量，并增加服务的个性化内容。在此基础上，有人开始专门进行情感智能体（Affective
Agent）的研究，以期通过情感交互的行为模式，构筑一个能进行情感识别和生成的类生命体，并以这个模型代替传统计算中的有些应用模型中（例如电脑游戏的角色等），使电脑和应用程序更加鲜活起来，使之能够产生类似于人的一些行为或思维活动。这一研究还将从侧面上对人工智能的整体研究产生较大的推动作用。
情感理解模型
情感状态的识别和理解，则是赋予计算机理解情感并做出恰如其分反应的关键步骤。这个步骤通常包括从人的情感信息中提取用于识别的特征，例如从一张笑脸中辨别出眉毛等，接着让计算机学习这些特征以便日后能够准确地识别其情感。
为了使计算机更好地完成情感识别任务，科学家已经对人类的情感状态进行了合理而清晰的分类，提出了几类基本情感。目前，在情感识别和理解的方法上运用了模式识别、人工智能、语音和图像技术的大量研究成果。例如：在情感语音的声学分析的基础上，运用线性统计方法和神经网络模型，实现了基于语音的情感识别原型；通过对面部运动区域进行编码，采用HMM等不同模型，建立了面部情感特征的识别方法；通过对人姿态和运动的分析，探索肢体运动的情感类别等等。
不过，受到情感信息的捕获技术的影响，并缺乏大规模的情感数据资源，有关多特征融合的情感理解模型的研究还有待深入。随着未来的技术进展，还将提出更有效的机器学习机制。
