电话调查的优缺点大全11篇

电话调查的优缺点篇（1）

2、电话调查法。

3、会议调查询问法。缺点：存在从众的心理，受影响大，调查会的效果好坏与会议组织者的组织能力、业务水平和工作能力有很大的关系。

电话调查的优缺点篇（2）

电话调查是指调查员通过查找电话号码簿，按照调查方案规定的随机拨号的方法，拨通电话，遵照问卷和培训的要求筛选被访问对象，然后对合格的被调查者对照问卷逐题逐字提问并将答案记录下来，以达到搜集调查资料目的的调查方式。

（一）电话调查的优点：

1、搜集资料速度快、费用低，可节省大量的调查时间和调查经费。

2、搜集的资料覆盖面广，可以对任何有电话的地区、单位和个人直接进行电话询问调查。

3、可能访问到平时不易接触的被调查者。例如，有些高收入或高地位的特殊阶层，面访调查是很难接触到的，但是利用随机拨号的方法，则有可能访问成功；又比如有些被调查者拒绝陌生人入户访问，有些人工作太忙拒绝面访，但却有可能接受短暂的电话调查。

4、可以解除被调查者对陌生人的心理压力，在某些特殊问题上得到坦诚的回答。例如，有些关于个人方面的问题，或者是对某些特殊商品的看法（如卫生棉、健胸食品等），面访调查时可能回答不自然或不真实，但是在电话调查中可以得到比较坦诚的回答。

5、易于控制调查的质量。调查员被集中在某个场所或专门的电话访问间，在固定的时间内工作，督导员可以在现场随时纠正调查员不正确的操作。

6、易于纠正调查本身的系统性误差。督导可以随时掌握项目的进度，调查员在调查过程中发现的问题也可以在第一时间反馈给督导，便于及时发现调查方案本身存在的系统性问题，使错误得到迅速地修正。

7、调查的操作流程简单，对调查员的业务素质要求较低。

（二）电话调查的缺点：

1、无法访问到没有电话的单位和个人。

2、电话访问的时间不宜过长，问题不宜过于复杂，因此难于调查比较深入的问题。

3、访问的成功率可能较低。随机拨打的电话可能是空号或错号；被访对象可能不在或正忙不能接电话；被访对象不愿意接受调查；等等。

4、无法出示卡片、照片、产品等相关资料。

5、无法了解被调查者当时的态度，难以辨别答案的真伪。

（三）适用范围

焦点问题或突发性问题的快速调查；样本量大、内容简明的调查；远程调查。

二、入户调查

入户调查是指调查员按抽样方案的要求，到抽中的家庭或单位中，按照事先规定的方法，选取适当的被调查者，依照问卷或调查提纲进行面对面的直接提问，并记录下对方的回答；或是将问卷交给被调查者，说明填写要求，等待对方填写完毕或稍后再收取问卷的调查方式。

（一）入户调查的优点：

1、入户调查是概率抽样，具有严格的抽样方法，使样本的代表性更强。

2、访问是在被调查者熟悉的环境（家里或单位）之中，因而访问是在较为舒适、安全、不受自然干扰的环境中。

3、被调查者能够保持长时间的认真作答，可以得到较高的有效回答率。

4、对于不符合填答要求的答案，可以在访问当时予以纠正。

5、对问卷的题型没有限制，可以有调查员控制跳答题或开放式问题的追问，便于调查员了解更多的相关信息。

6、容易记录详细的地址，便于回访，便于督导核实，便于对有疑问的问卷进行补充调查。

7、可以通过观察被调查者的失真回答做出补充修正。

（二）入户调查的缺点：

1、人力、时间及费用消耗大。

2、可能出现由于个别调查员错误理解、造成整个调查小区全部失败的情况。

3、对调查员的要求较高，调查员必须有一定的学历、沟通能力，还要有足够的调查经验。

4、由于调查工作场所是居民住宅，督导对现场访问流程的控制力较弱，对调查员的管理和考核存在一定难度。

5、随着生活水平的提高，高档社区的安全保卫措施比较完善，且高收入人群的防备心理很强，采用入户访问方式越来越难接触到偏高收入人群，从而使样本的代表性有所偏差。

6、问卷涉及的内容若涉及财产、收入等隐私，则很难得到真实的调查结果。

（三）适用范围：

时间、经费、人力充足；需要样本在较大程度上代表总体；需要建立长期调查关系，开展跟踪式调查；可以使用内容多且复杂的问卷。

三、拦截式调查

调查员在事先选定的固定范围内，按一定程序和要求(如每隔几分钟拦截一位，或每隔几个行人拦截一位)选取访问对象，征得对方同意后，在现场按问卷进行简短的调查；

（一）拦截式调查的优点：

1、工作效率高，整个项目的访问时间短。

2、可以在访问进行时对问卷真实性及质量进行控制。

3、可以节省抽样环节和费用。

（二）拦截式调查的缺点：

1、由于在固定场所，容易流失掉不到该场所去的群体。

2、不能耽误被调查者太长时间。

3、受天气气候影响较大。

4、事后回访较难实现。

5、被调查者的选取受调查员的影响较大。调查员在拦问对象时经常会加入个人主观判断，同样是符合条件的受访样本，某些访问员可能更愿意选择表情温和、易于接近的人，因此获得样本总体代表性有偏差。

（三）适用范围：

项目时间短，能够清晰地定义被调查者的年龄、性别、职业等各方面特征。

四、邮寄调查

邮寄调查将调查的问卷及相关资料寄给被调查者，由被调查者根据要求填写问卷并寄回的方法。

（一）邮寄调查的优点：

1、扩大调查范围。

2、增加样本量。

3、减少了调查员的劳务费，免除了对调查员的管理。

4、被调查者能避免与陌生人接触而引起的情绪波动。

5、被调查者有充足的时间填答问卷。

6、可以对较敏感或隐私问题进行调查。

（二）邮寄调查的缺点：

1、信息反馈周期长，影响收集资料的时效。

2、要求被调查者具备一定的阅读能力。

3、难以甄别被调查者是否符合条件。

4、被调查者对调查内容产生的兴趣直接影响调查的效果。

5、随着人们习惯的改变，越来越多的人不习惯邮寄信件，调查问卷的回收率较低。

（三）适用范围：社会共性问题的调查；对时效性要求不高、样本框较齐全、调查内容较多、调查问题较敏感的项目；不适于推估、预测或决策的调查。

五、网络调查

利用计算机网络为传播手段，代替传统的面对面的访问、电话访问或邮寄调查的手段，来研究人类的一般行为或研究特定群体的行为。

（一）网络调查的优点：

1、花费少。选择一个合适的网络调查平台并编写

一份在线问卷的费用较低，并且随着样本量的增加，调查成本不会增加；与其它调查方法相比，节省了通讯费、印刷费、劳务费。

2、速度快。由于网上调查是通过电子邮件发送完成的，被调查者一旦完成问卷，调查信息将在几秒钟之内发送到数据库，同时还省去了繁琐的数据录入工作。

3、保密性好。由于无需身份认证，被调查者既不会担心自己身份的暴露，也不会担心问卷内容的暴露。?

4、操作简单。由于在线调查界面简单易，被调查者可以便捷地参与调查，只需清点鼠标就可以完成，调查对于被调查者来说不再是一种负担，而成为一种乐趣。

5、有效性高。计算机技术使得问卷跳答，逻辑判断，选项的随机化等比人工操作更加有效，易于操作，也不会出现访员为了缩短访问时间而造成对访问质量的影响，大大减小了调查的非抽样误差。

（二）网络调查系统的缺点：

1、不适合进行针对特殊区域的调查，如针对农村地区、贫困地区的调查。

2、不适合进行针对特殊人群进行的调查，如针对老年人、文化程度低的群体的调查。

3、不适合复杂的问卷，比如题量太大或涉及开放题的问卷。

电话调查的优缺点篇（3）

1、电话访问法，企业内部的销售代表或专业的第三方调研公司的人员通过电话对客户进行有条理的访问。电话访问的优点是由于人性化的、与客户直接的访谈，一般会有高的参与度。电话访问的缺点由于拒绝率的上升而降低效率；如果委托第三方专业公司可能涉及较高的费用；更重要的是消费者越来越讨厌接到影响其生活、工作的电话使得电话访问越来越困难。

2、计算机辅助电话访问（CATI），在发达国家，特别是在美国，集中在某一中心地点进行的计算机辅助电话访问比传统的电话访问更为普遍。国内有少数调查公司采用。计算机辅助电话访问使用一份按计算机设计方法设计的问卷，用电话向被调查者进行访问。

3、入户访问，入户访问指调查员到被调查者的家中或工作单位进行访问，直接与被调查者接触。然后或是利用访问式问卷逐个问题进行询问，并记录下对方的回答；或是将自填式问卷交给被调查者，讲明方法后，等待对方填写完毕或稍后再回来收取问卷的调查方式。

（来源：文章屋网 ）

电话调查的优缺点篇（4）

民调,又称民意测验,是使用社会科学的调查分析方法、以客观的态度,收集、分析某一人群总体的需求、行为特征、政策偏好及对政府政策或某一事件的意见、态度等。民意测验使得本来弥漫在社会众多个体中的民意整合量化为一个个可分析的指标,如同社会各个领域的温度计,使如云似雾的民意,变得清晰可见。

民调与民主政治是孪生兄弟,民调和媒体有天然的脐带血缘关系。民调因民主政治的发展而产生,而在西方最早进行民调的正是媒体,民调也正是因为借助媒体的传播功能,才得以发挥其强大的作用。无论是新总统上台还是新政策出炉,决策者总要先问计于民,民调的结论,往往能决定官员去留或制度的存废。官与民在现代政治架构中的互动配合,充公体现了权力源自于民、服务于民的本质。

中国虽然有“民心不可侮,天道不可违”的古训,中国共产党也有走群众路线、重视调查研究的优良传统,但官方、媒体、民间等大面积使用科学方法进行民意测验,还是近几年的事。随着以大力推进和谐社会、服务型政府、党内民主建设为主要内容的中国特色的民主政治的逐步发展,民调的作用变得越来越重要。为了客观、准确、及时了解民意,党政部门对民调的重视程度、组织程度,超过了媒体,特别是远远超过了报纸。

党的十六大提出,要建立社情民意反映等系列制度,以防止决策的随意性。此后,各省和部分地级市政府纷纷建立社情民意调查机构,民意信息逐步进入地方政府决策咨询程序,成为民主政治的重要表征。目前,全国省级统计部门都已成立了民意调查机构,大部分省会城市和部分地级市也都设立了类似的民意调查机构,政府决策需要调查民意已是大势所趋。

与中央党政部门对民调的重视和投入相比,报纸在民调方面的重视和投入远远落后于时代的需要。除了中国青年报等少数报刊有常设的调查专版,有专门从事民调的人员外,其他绝大多数报纸均未设有专版,未组织专门的民调队伍。报纸实施民调或报道民调,都处于偶发状态,并且在实施调查和报道民调的质量方面,其科学性、严谨性尚待提高。

在一个需要倾听民意的时代,越来越多的民意通过媒体调查或媒体报道表现出来,是必然的现象。可以预见,随着我国的民主政治建设的逐步推进,必然会对媒体民调和民调报道,形成强大的压力和动力。媒体应该清晰地认识到这一时代趋势,设立专门的民调机构,培养民调专业人员,设立民调专版(或频道),以较大数量和较高质量的民调报道,协助政府科学决策,帮助民众参政议政,充分发挥联系党和政府与民众之间的桥梁作用。

媒体民调的力量在于调查的质量

媒体民调是个好东西,但民调要取信于民众和有助于政府,必须具有客观性、准确性。可以说,媒体民调的生命力在于质量。缺乏客观性、准确性的民调,会误导政府决策,失信于广大民众。

决定民调能否做到客观、准确的各种因素,可以归结为与调查相关的两个方面:民调实施和报道者的利益关联性是否独立,民调实施全过程的专业环节是否科学严谨。

2009年2月,江苏省对南通市的启东、海门、通州等地全面实现小康情况进行随机电话民意调查。当地有干部为了使调查结果“漂亮”点,要求受访群众按照事先发放的标准答案回答提问,中小学还专门放假一天,让学生背熟答案“协助”家长应对电话调查。这种舞弊行为被曝光后,引起众多媒体的广泛关注。

这种个案警示人们,有利益冲突方参与的民调,有可能是“歪嘴和尚念经”。个别地方政府走形式,拉民意作“虎皮”,在由其组织的民意调查中,经常出现90%多的满意率。这样的民调如果与实际不符合甚至背离,就容易引起群众的不满,制造新的矛盾。

所以,在大力开展媒体民调的时候,必须把防止歪曲民意、控制民意放在首位。媒体组织民调时,一定要拒绝那些在利益上与客观、准确了解所调查问题相矛盾的有关组织和个人参与调查。

一个完整的民调包括选题确定、问卷设计、调查方法和手段选择、样本选择、问卷投放和回收、数据分析、调查报告撰写等环节。每个环节是否科学严谨,都会影响整个调查的客观、准确程度。限于文章篇幅,下面就样本选择、调查方法和手段选择两个环节谈谈笔者的看法。

在调查样本选择上,人们有两个比较普遍的认识误区:一是把样本选择的随机性原则,理解为简单随机或什么问题都要对全社会范围随机;二是样本量越大越好。这些误区是对样本选择随机性原则的本质没真正理解造成的。

样本选择的随机性原则,本意是为了排除人为的(利益、偏好等等)干扰,保证所选择的样本和所要了解的总体在结构上相似。了解了这一本质,就可以理解,研究数量巨大、成员成分复杂的总体,分层整群抽样比简单抽样有效得多;简单随机抽样,只能用于较小、成分简单的总体研究。例如用电话调查涉及全社会所有人的问题,如果以所有的电话号码库直接随机抽样,就是简单随机抽样,其样本往往要很大的数量才能代表总体。如果把调查对象按地域作几个层次划分,每个层次随机抽取若干个样本,这种分层随机取样,效果要比简单随机抽样好得多,所需最低有效样本量也要少得多。

1936年美国总统竞选,当时民调名气最大的《文学文摘》杂志,用简单随机抽样,样本量达到200万人,预测阿尔夫・兰登将战胜富兰克林・罗斯福;而刚成立不久的盖洛普民意测验所,运用分层随机抽样,只用了2000～3000个样本,预测出罗斯福当选。最终的结果是,罗斯福获得63%的选票,成为美国总统。这是面对成分复杂的总体,分层抽样比简单随机抽样效率高的经典案例。

同理,如果研究的对象,并不是社会全体人员的问题,那抽样对象也无需以全体社会人员为总体。例如调查观众对某部电影的期望值和票房值,以电影院观众为总体,在电影院对现场观众随机发放问卷是有效抽样,因为能去电影院看电影的人,是对电影兴趣浓厚的人群,如果对全社会的人员抽样,则需要大大增加抽样量才能得出准确结论。

常用的调查方法有入户调查、邮寄问卷、街边访谈、电话调查、网络调查等。前面3种是传统方法,后两种是电子联络手段广泛使用之后才出现的新型调查方法。每种方法都有自身的优势和不足。

入户调查和邮寄问卷,能较好地实施各种随机抽样,所获得的信息质量高且可控程度高。但是,成本高,速度慢。街边面访时效快,直观,特别适合电视节目的调查报道。但街边面访耗时多,能获得的样本量少,且表面看似乎是随机的,实际上因为调查者能找到接受调查的人,通常是那些外表好看、外向、乐意表达的人,而那些内向的、口才不好的、长得难看的人,通常都难以接受到调查。

据北京大学市场与媒介研究中心刘德寰教授的研究,面访、街访、电话调查、邮寄调查等几种方式的接触成功率、回收率不断下降;当今社会,有点钱、有点地位、有点学历、有点权力的人都以隐私为幌子,拒绝调查的比例居高不下,这导致很多调查的抽样(指随机抽样)已具有了系统偏差的特点。

电话调查的优点在于:一是相对于传统方法而言,搜集资料的速度快、费用低,可节省大量的调查时间和调查经费;二是搜集的资料覆盖面广,可以对任何有电话的地区、单位和个人直接进行电话询问调查。

现在专业调查公司使用的是计算机辅助电话调查系统(CATI),其优势是:1.比面访、邮寄、单纯电话调查都省时间。可省去上街或入户、问卷复核、问卷编码、数据录入等费时又费力的过程,研究人员在调查结束后几分钟或几十分钟内即可拿到调查数据。2.质量高。事先可对计算机进行设置,避免因跳离提问思路或选择答项错误而导致的数据差错或丢失;同时,所有访问记录(包括录音记录)全程都可以保存在系统中,且访问过程可全程监控,不会出现访问员作弊现象。3.成本低。CATI所花费的费用要比面访低30%左右。4.灵活可控。采用CATI系统,可对问卷中某些问题或答项的出现顺序进行调控,确保其随机性、避免出现系统误差;采用CATI系统还可对样本配额的完成情况进行适时的反映和调控。

电话调查的缺点在于:一是每次电话调查时间不能过长;二是不能提过于复杂的问题;三是对挂断电话拒绝回答者很难做工作。

互联网作为一种信息沟通渠道,它的特点在于开放性、自由性、平等性、广泛性和直接性等。由于这些特点,网络调查具有传统调查和电话调查所不可比拟的优势:

第一,网络调查成本低。网络调查是所有调查方法中成本最低的。第二,网络调查速度比所有的其他方法都快。第三,网络调查隐匿性好。在调查一些涉及个人隐私的敏感问题时,其他调查方法往往难以得到真正的答案。而网民往往是因为对调查的内容有兴趣才参与调查,因此回答问题时更大胆、坦诚,调查结果可能比传统调查更为客观和真实。网上真实身份隐匿这一特点可使被访者在填答问卷时减少心理防御,从而进一步保证填答内容的真实性。人民网的一项调查显示:在网络调查中,有95.2%的受访者认为大部分网民都能认真表达自己的想法和意见。第四,网络调查不受时空的限制,可以24小时向天南海北、世界各地进行调查,抽样框相当大,调查范围也相当广泛。第五,高端人群容易参与网上调查。

网络调查的不足也很明显,主要有如下三点:一是代表性局限。据调查,网民的年龄段70%分布在18～40岁之间。二是网虫干扰。特别是有奖网上调查,有些职业网虫,控制多台电脑填写调查问卷以博取奖品。三是参与者虽然回答问题时绝大多数乐意真实填写,但容易填写虚假的个人信息。

综合考量各种调查方法的优缺点,计算机辅助电话调查和网络调查,在未来具有很大的发展空间,网络调查的缺点可以通过改进技术、配合其他方法得到校正。因此,纸质媒体应和网络合作,尽量多使用网络调查。

一项重要的调查,必须多种调查方法配合使用。例如网络调查和面访结合;网络调查和报纸刊登问卷、邮寄答卷结合等等。

深圳特区报近两年做读者调查时,把报纸刊登问卷和网上调查结合使用,就很好地解决了样本的代表性问题。用IP甄别技术和人工比对答案是否完全相同的方法,剔除了网虫的干扰,取得了相当准确的调查结果。同时,通过有奖调查,获得了几千人的真实身份证、电话号码和邮箱,形成了一个固定网络调查样本。

媒体民调报道必须客观准确全面

媒体报道民调结果时,无论是使用媒体自己做的调查数据还是使用其他机构做的调查数据,形成文字见报时,再一次面临客观、准确、全面的问题。

有人对人民日报、参考消息和北京晚报半年的民调报道作了统计,结论是在当今媒体上日益增多的各类民意调查报道中,能够全面、科学地反映民意调查的真实情况、还数字以本来面目的并不多见。常见的是断章取义、以偏概全式地使用民意调查数字。

作民调报道时,首先要对调查数据和调查实施者之间作有无利益纠葛的甄别。报道时,必须写明调查实施机构,这一点常常被忽略。

利益驱动产生虚假民调,近来媒体报道的例子是2009年7月洛阳水价“被听证”风波。7月31日,洛阳市举行“城市供水价格改革调整听证会”,酝酿本地自来水提价40%以上。参会的18名听证代表中,仅1人提出“最好不要提价”,其余17名代表均表示同意。一经报道,舆论哗然。此事件后不久,人民网发起了“怎么看洛阳民用水价拟升四成多”的调查。两万多名投票者中,反对者超过八成。不少网民更借用流行语,戏称洛阳水价“被听证”。像这类听证、调查结果,把实施者和结果数据一对照,就能看出数据的虚假性,不应该报道。

即使是不能明显看出有虚假性的调查,报道时,也应该在开始注明是什么机构作的调查,这样有利于读者自己判断调查的可信度。

其次,媒体报道民调时,要如实交代调查方法、抽样方法和所获得答卷的数量。交代这些基本情况,有利于读者判断调查的可信性。例如,2004年10月下旬,许多媒体报道了杜蕾斯公司公布的“2004杜蕾斯全球性调查报告”。这份报告的结论称:“世界范围内,每人平均拥有10.15个。中国人的平均数最多,为19.13人。”调查是通过被调查者填写个人资料在互联网上进行的,而不少媒体在一本正经作报道时不交代调查方法。像这种话题本身就具有娱乐性,调查结论是否真实和参与者利益毫无关系,这时,网民那种提供虚假信息的恶作剧特性将发挥到极致,不可能得到真实准确的调查结论。

第三,报道民调时对调查数据的使用,必须全面权衡,不能断章取义,也不能只用平均数、百分比。现在媒体上的民调报道,几乎清一色只用平均值和百分比,且不作背景和相关性分析。这样很容易形成不正确的结论。

电话调查的优缺点篇（5）

中图分类号：TP311.52文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2011) 03-0000-02

MCS-51 Programming Application Based on C Language

Zeng Zhi

(Xianning Vocational Technical College,Xianning437100,China)

Abstract:The machine is a compilation of software source code by compiling into machine code for the MCS-51 microcontroller assembler software early A51,with the development of SCM technology continues to evolve,from assembly language to the increasingly widespread use of advanced language development,SCM Keil development software is constantly evolving software development is the most popular MCS-51 MCU software,the simulator from recent years manufacturers have announced full support for Keil to be seen.

Keywords:MCS-51;C language;Application;Method

一、对MCS-51的介绍

对无论规模大小、性能高低，计算机的硬件系统都是由运算器、储存器、输入设备、输出设备以及控制器等单元组成。在通用计算机中，这些单元被分成若干块独立的芯片，通过集成电路连接而构成一整的计算机。这成为当时这一类芯片的典型特征，因此就以Single Chip Microcomputer来称呼这一类芯片，中文译为单片机。

嵌入式计算机系统的应用越来越广泛，给我们的生活和工作带来了极大的影响。单片机是嵌入式计算机系统的CPU，是系统的控制核心。以Intel公司的8051和8052为内核的8位单片机及其衍生产品――MCS-51系列单片机经过了20多年的发展，现在已经有数百种之多，由于其具有成本低、可靠性高、集成度高、易于扩展、处理能力强等优点，在智能仪器仪表、过程控制、机电一体化系统等领域被广泛应用。在8位单片机领域，MCS-51系列单片机多年来都保持非常大的市场占有率。近些年新推出了许多各具特色的RISC单片机，如Microchip公司的PIC系列单片机和Atmel公司的AVR系列单片机等，这些新单片机具有速度高、功耗低、I/O驱动能力强等特点，并且具有一定的模拟信号处理能力，给MCS-51系列单片机带来了很大的冲击。尽管如此，经过诸如Dallas、ADI、Philips、Infineon等许多全球著名半导体公司的努力，MCS-51系列单片机中近些年也推出了许多高性能的产品。如Dallas公司（被Maxim公司收购）的DS89C420单片机采用8052内核，其速度可达50 MIPS；ADI公司的ADμ8xx系列、Maxim公司的MAX7651/52、TI公司的MSC1210、Cygnal公司的C8051Fxxx系列等都是全兼容8051或8052的混合信号单片机，它们都具有相当强的模拟信号处理能力，被称之为“混合信号单片机”。

二、单片机的外部结构

1.P0，P1，P2，P3四个8位准双向I/O引脚；（作为I/O输入时，要先输出高电平）。

2.电源VCC（PIN40）和地线GND（PIN20）。

3.高电平复位RESET（PIN9）；（10uF电容接VCC与RESET，即可实现上电复位）。

4.内置振荡电路，外部只要接晶体至X1（PIN18）和X0（PIN19）；（频率为主频的12倍）。

5.程序配置EA（PIN31）接高电平VCC；（运行单片机内部ROM中的程序）。

6.P3支持第二功能：RXD、TXD、INT0、INT1、T0、T1。

三、查表程序设计

数据补偿、修正、计算、转换等各种功能，具有程序简单、执行速度快等优点。查表就是根据自变量x，在表格中寻找y，使y=f（x）。执行查表指令时，发出读程序存储器选通脉冲/PSEN。在MCS-51的指令系统中，给用户提供了两条极为有用的查表指令：（1）MOVC A，@A+DPTR。（2）MOVC A，@A+PC指令“MOVC A，@A+DPTR”完成把A中的内容作为一个无符号数与DPTR中的内容相加，所得结果为某一程序存储单元的地址，然后把该地址单元中的内容送到累加器A中。指令“MOVC A，@A+PC”以PC作为基址寄存器，PC的内容和A的内容作为无符号数，相加后所得的数作为某一程序存储器单元的地址，根据地址取出程序存储器相应单元中的内容送到累加器A中。指令执行完，PC的内容不发生变化，仍指向查表指令的下一条指令。优点在于预处理较少且不影响其它特殊功能寄存器的值，所以不必保护其它特殊功能寄存器的原先值。缺点在于该表格只能存放在这条指令的地址X3X2X1X0以下的00-FFH之中。表格所在的程序空间受到了限制。

四、编程实现

（一）创建一个基于对话框的应用程序

打开VC++6.0集成开发环境，选择菜单项File/New，在出现的对话框中选中Projects标签中的MFC AppWizard（exe），然后在Project Name框中填入MyCOMM（可根据需要命名），之后点OK按钮。在接着出现的对话框中选中Dialog Based项，然后点NEXT按钮。以下的各对话框都按照缺省设置，这样即可生成一个基于对话框的应用程序。在资源编程器中会出现其对话框模板。

（二）子程序的设计

1.子程序设计原则和应注意的问题，一种能完成某一特定任务的程序段。其资源要为所有调用程序共享。因此，子程序在结构上应具有独立性和通用性，在编写子程序时应注意以下问题：（1）子程序的第一条指令的地址称为子程序的入口地址。该指令前必须有标号。（2）主程序调用子程序，两条子程序调用指令：a.绝对调用指令：ACALL addr11。b.长调用指令：LCALL addr16。（3）注意设置堆栈指针和现场保护。（4）最后一条指令必须是RET指令。（5）子程序可以嵌套，即子程序可以调用子程序。（6）在子程序调用时，还要注意参数传递的问题。

2.插入MSCOMM控件，选择菜单项Project/Add to project/Components and Controls&hellip；，在弹出的对话框中选择Registered ActiveX Controls文件夹下的Microsoft Communications Control，version6.0，然后按下Insert按钮，接着会弹出一个对话框，提示生成的类名及文件名，按OK按钮即可实现控件的插入。这时在对话框的控件工具栏上会多出一个电话机模样的控件图标，Workspace的Classview中也多了一个类CMSComm。此时即可将MSCOMM控件加入到对话框模板，加入方法与其他控件一样。然后还要在对话框类中相应加入一个成员变量，此处我们将其命名为m_comm。

3.设置属性，可以在两个地方对控件的属性进行设置：（1）对话框资源编辑器中。在对话框模板上，用右键单击MSCOMM控件，然后选择Properties&hellip；菜单项，最后便可设置各项属性。此处只对以下几处进行改动，其他接受缺省设置：Rthershold：1，InputLen：1，DTREnable：不选，InputMode：1-Binary。（2）对话框类的OnInitDialog（）函数中。

五、在VC++中MSCOMM控件的实现

（一）事件驱动方式

当通信事件发生时，MSCOMM控件会触发OnComm事件，调用者可以捕获该事件，通过检查其CommEvent属性便可确认发生的是哪种事件或错误，从而进行相应的处理。这种方法的优点是响应及时、可靠性高。

（二）查询方式

在程序的每个关键功能之后，可以通过检查CommEvent属性的值来查询事件和错误。如果应用程序较小，这种方法可能更可取。

六、结语

汇编语言在实时性方面具有较大的优越性，虽然使用Keil C51可以在C语言程序中嵌入汇编代码，但是复杂度明显提高。实验证明，只要合理地运用C语言，在延时编程方面就可以达到与汇编语言相近的精度。为了获得精确的时间延迟，可通过Keil C工具的仿真功能，调整延迟量，从而得到较理想的结果。

参考文献：

[1]邵峰.MCS-51单片机地址指针及其应用.安徽科技,2009,5

电话调查的优缺点篇（6）

在医院落实以预约挂号为核心的门诊挂号体系是社会发展的必然要求，也是医院缩减不必要的开支，优化服务内容和渠道，建立以网络、电话预约为主体的预约挂号机制，提高医院门诊挂号的接待效率，促进医院整体服务、管理、运作能力提升的重要支撑[1]。在医院中落实以预约挂号为核心的门诊挂号体系，目前已经进入实践应用阶段。本文针对我院实际应用情况进行分析。

1资料与方法

1.1一般资料 选取我院2012年5月～2013年5月接受挂号的数据进行分析，全年一共有1785个挂号人次。在预约的渠道设置上，医院开通了电话预约、网络预约、门诊窗口预约三种方式。为保障各项预约挂号渠道畅通和总体预约挂号人员的分流安置不存在冲突，医院在预约挂号体系正式投入运营之前做了大量的统计学论证、理论论证、数据模拟论证，选取成熟的门诊预约数据统计和处理软件、系统，在服务器选用、商务通测试、各项预约流程可行性方面做了反复优化考量[2]。

1.2方法 分别收集三个预约通道在2012年5月～2013年5月期间的预约到诊统计数据，计算各自的预约总人次、有效预约人次、反复进行有效预约人次、日均预约量和人均预约时间、预约人次的满意度、预约人员信息统计准确性等项目的数据并纳入SPSS15.0进行统计学处理。

对患者满意度和预约就诊感受等内容的考察以现场随机走访调查，设置问卷[3]等形式来进行，问卷内容包括办理手续的难易程度、人力消耗、经费消耗、时间消耗、民众的接受程度、满意程度、发展趋势等几个方面。在具体问卷中对考察项目进行评分，单项计10分，以三个项目在优点和缺点方面的评分高低来判断其具体的优势表现和不足。本次调查发放问卷500份，回收472份，有效问卷437份，有效率87.4%。

1.3统计学处理 本次统计使用SPSS15.0软件进行处理，以x2进行检验，以P

2结果

2.1我们对三种渠道开展预约挂号的具体情况进行分析 见表1。

现场预约统计数据的满意度最高达到91.7%；电脑预约准确度最高98.1%；电话预约的满意度为71.2%，信息准确度为83.5%。三种预约就诊方法在满意度和信息准确性上各有所长，互为弥补。

2.2同时我们还分析了三种预约渠道各自的优缺点 见表2。

对三种预约渠道优缺点的评分，以单项十分制进行计算，由患者和相关医护人员对应各个具体项目进行评分。三个预约渠道在缺点总分排序上，现场预约明显是缺点最大，而现场预约的缺点最小，其耗费的人力、物力、财力、时间等都最少。从对未来发展趋势的评分来看，电话预约可以继续保留。

3讨论

比较可以发现，三种预约就诊渠道各有所长。其中电话预约的人次最少，不过其花费的时间、预约满意度和预约信心准确度等方面都属于中等水平。而且从单人单次预约花费的时间来说，人均10min之内就可以完成预约和基本信息登记，效率较高。

电脑预约的总体人次和有效人次都是三种预约方式之中最高的。由于通过电脑进行网络预约有专门的人员和程序负责进行指导[6]，因此预约的流程都较为顺畅，而且不需要等待，可以随时通过网页商务通等形式进行预约就诊。不过其预约信息由于部分患者现场知识不足，不知道如何填写等情况造成准确性受到影响，这个所占的比重不大，在商务通对话中加以指点引导的话效果应该更好。

现场预约的有效人次达到91%，可见到医院窗口和诊室进行预约的患者就诊意愿相对迫切，且更容易遵守预约时间准时赴约就诊，总体有效率是三种预约方式中最高的。这与邱毅、何剑在《浙江临床医学》[4]杂志上发表的研究成果相符合。不过在满意度、人均预约时间方面来看，现场预约花费的时间较长，需要完成的手续较多，且需要登记个人信息，现场拥挤杂乱，导致预约人员满意度最差[5]。

现代化的医院要把缩减繁琐的挂号就诊流程，改革现有的就诊制度，实现患者从预约到就诊全过程的便捷化和合理安置成为重点[7]。预约挂号就诊作为当前一种普遍尝试的模式，在系统本身的设计上具备了成熟的理念和框架，不过在具体的落实上还是会发现一些障碍因素。在多次预约就诊的患者中，认识到电脑电话预约的快捷性而乐于采取这种方式的为大多数。可以确定民众对电脑、电话预约的理念和习惯尚未建立是妨碍预约挂号体系发挥作用的重要原因[8]。要打破这个局限，需要医院和相关部门做好民众预约方式的引导与宣传，推动民众更快的接受电脑预约，降低门诊预约所占的比重。

参考文献：

[1]黄艳，华静.门诊实行预约挂号管理的实践体会[J].护理实践与研究，2013，10⑾：81-82.

[2]段桂敏，余伟萍，刘姿.大型医院患者预约挂号行为研究[J].重庆医学，2013，42⒀：1545-1547.

[3]刘世全，袁玉刚，周祖宏，等.绵阳市中心医院门诊预约挂号应用效果统计分析[J].中国医院统计，2012，19⑹：404-406.

[4]邱毅，何剑.预约诊疗服务的现状分析及对策[J].浙江临床医学，2013，15⑴：143-144.

[5]夏小润.网络环境下医院门诊预约挂号管理系统的构建研究[J].科技风，2013，⑹：261.

电话调查的优缺点篇（7）

供电企业是公共性、基础性行业，在我国构建社会主义和谐社会中，供电企业责无旁贷，应该承担起重要的经济责任、政治责任和社会责任，特别是县市供电企业应该认真贯彻落实三个“十条”的要求，在有序用电工作过程中认真做好“三公”调度、提高优质服务水平，促进社会的有序、和谐。

一、营造良好舆论氛围，配合政府积极应对

良好的舆论氛围是做好有序用电的重要前提。**年突出其来的缺电，令我省的供电企业都措手不及，一时不知从何入手。各界新闻媒体都把缺电当作负面新闻进行大篇幅报道，社会的怨言和一些过激行为，造成有序供电工作非常被动。后经短暂的调整，在省公司的统一领导下，各县市供电企业及时转变工作思路，从营造良好的舆论氛围着手，使群众从不理解到支持，使供电企业有更多的时间来部署供用电方案，奠定了有序用电的基础。

今年电力依然紧缺、明年可能仍然缺电。供电企业的新闻部门应该总结借鉴前两年的宣传经验，继续发扬“有序用电、宣传先行”的工作积极性，进一步加强与外界新闻媒体的联络与沟通，开辟用电专栏，增加宣传广告费用，促进与媒体的合作，确保正面的新闻报道，树立供电部门积极应对、有序工作的正面形象，取得社会各界更多的理解和更大的支持。对内，继续办好电力报，交流各供电企业之间的有序用电工作，介绍先进工作经验，促进整体工作水平的提高。

在加强舆论宣传的同时，加强与政府部门的沟通。要坚持以政府为主导，密切配合经贸部门制定供电方案、部署有序措施，综合分析供用电形势。根据负荷缺口情况制定不同等级的供用电方案，方案必须坚持“先生活后生产，先重点后一般，限高耗用电”的方针，制定的措施应该符合“有多少、供多少，缺多少、限多少，损失少、影响小”的原则。建立与政府信息联络的直通快车道，供电形势一有变化，就要立即与政府领导联络，确定必须执行的供电方案，确保供电方案能随电力形势的改变而立即调整。

联合经贸、教育、新闻等部门开展“节约用电”的宣传教育活动。通过新闻媒体、上街咨询、知识问答等宣传形式倡导节电，鼓励市民节约每一千瓦时的电力，杜绝浪费紧缺的电能。在实际节电行动中，供电企业要做好表率，教育职工形成“人走空调停、电灯灭、电脑关”的良好习惯，当气温低于35℃时，不启用空调，气温超过35℃，空调开启的温度要控制在26℃以上。

二、遵守十项调度措施，全面实行“三公”调度

在电力紧缺时期，公开、公平、公正的电力调度成了民众最为关心的问题。4月份，国家电网公司出台了“三公”调度的十项措施，进一步明确了有序用电工作中电力调度必须遵守的规定。

要实现“三公”调度，供电企业在聘请外界人士监督的同时，更应该建立内部科室之间的监督和制约：首先要“公开”供电方案。办公室或新闻部门及时通过报纸、电视、广播等媒体公布新调整的有序用电方案、负荷指标变化，专题报道有序用电方案的执行情况；其次要做到“公平”调度。电力调度部门严格按照有序用电方案公平调度电力，做好“三个杜绝”，即坚决杜绝轮休日线路不拉、非轮休日线路先拉，坚决杜绝专线用户严重超负荷用电，坚决杜绝不按审批程序变更调度方案违时拉送电。在灯峰时段，要优先保生活用电，如电网超指标，要根据线路考核负荷指标“谁超拉谁，今超明还”；最后要进行“公正”监督。纪委、有序用电工作监督领导小组负责做好“公正”督导，定期对有序用电方案临时变改、未拉限的轮休日线路、拉限的非轮休日线路、专线用户超负荷线路、灯峰时段拉限居民生活用电等情况进行统计检查，对调度所和供电营业所进行有序用电纪律执行情况的日常检查，避免“权力电、人情电、关系电”。

三、优先确保居民用电，努力保供重要负荷

和谐社会充分体现了以人为本，有序用电工作更应该以人为本。要以优先确保居民的生活用电为首要目标，保证居民夜晚电灯能亮、电视可看，把缺电对居民的影响降到最低。

“停机不停线”是确保居民用电的最好方法。通过开展有序用电检查的方式严格限制工业企业的用电。把居民用电指标公平分配到各条供电线路，由各镇政府主导，组织政府人员、公安、供电、村庄等人员进行有序用电检查，联合开展企业互查、村民检查、举报突击检查等多种检查方式，加大了处罚力度，全面杜绝工业企业与民抢电的行为，把负荷控制在指标之内，实现线路的停机不停线，优先确保居民用电，让有限的电量发挥尽可能大的社会效益。

确保居民用电后，还必须确保重要负荷和重点时期的用电。重要负荷包括党政机关、医院学校、重点工程和农业排灌等，重点时期指两会、春节、国庆节、高考中考和经济盛会等重要节假日。对重要负荷的供电线路列入保供范围，对用电设备进行定期检查，及时发现消除用电隐患。在各个重点时期来临前，要制定专门的保供方案、巡查相应的电力设施，在重点时段要安排专车、专人进行现场值班，尽一切力量做好各个时期的保供电工作。在春节和国庆期间，还应全部恢复路灯亮化、美化工程，提高亮灯率，烘衬隆重、祥和的气氛。

四、引导合理安排生产，促进经济稳步增长

在有序用电过程中，工业企业的用电虽然被放在了最后一位，但因工业经济对社会发展起着绝对性的作用，所以必须想方设法引导企业合理安排生产，错开高峰负荷，用足用好低谷电力。与此同时，必须严格限制高能耗企业的用电，让更少的用电生产更多的产值。

为引导企业多用低谷电力，减少缺电对企业生产的损失，浙江省永康市从5月1日要求大工业用户的上班时间提前一小时，多用一小时低谷电。从6月份开始，永康又进行错峰避峰有序用电竞赛活动，参加竞赛的部门为供电局所属的15个供电营业所、电力营销科、调度所等有关部门，竞赛内容包括做好企业避峰用电宣传和贯彻落实、非连续性生产专线用户的避峰负荷监控、提高低谷用电比例等。为提高竞赛活动的成效，永康市供电局还与各供电营业所签订了错峰避峰责任制，同时各供电营业所和配变容量在315千伏安及以上的用电大户也签订了错峰避峰有序用电协议书。

从**年开始，永康市的大多数企业都相继购置了自备电源以维护正常的生产，目前的数量已经达到了1.05万台。随着自备电源的增多，安全隐患也不断增多。永康市供电局加强了自备电源的安装验收和技术指导工作，每个供电营业所指定2名技术指导员，专门负责指导企业自备发电机的安全安装与运行，并经常巡回上门进行技术指导。现在，永康市自备发电机的安装合格率、协议签订率、资料建档率、信息控制率、电工持证率和验收投运率均达到电网要求，确保了自备发电机的安全稳定运行，提高了设备出力率，又确保了电网和人身的安全。

五、缺电不缺服务，限电不限真情

优质服务既是发扬电力行业优良传统的需要，是新时期经济社会发展的客观要求，是“人民电业为人民”的直接体现，是有序用电工作中必不可缺的重要内容，是构建和谐社会的重要组成部分。因此，我们必须要站在现实的政治高度，充分认识到新形势下开展电力优质服务的重要意义。

开展电力优质服务，必须要紧密联系经济社会发展和供电企业的实际，不断丰富服务的内涵。当前，供电企业开展优质服务工作，必须切实抓好四个方面的工作：一是要加强作风建设，履行供电服务承诺。认真贯彻落实国家电网公司“三公”调度暨供电优质服务电视电话会议精神，广泛学习和宣传“三个十条”，做到职工人手一册，所有营业场所统一张贴、悬挂“三个十条”，让广大客户家喻户晓、人人皆知。严格执行供电服务行为“十个不准”，加强作风建设，严格自律，树立公司良好服务形象；制定切实可行的实施方案，层层落实责任制，认真履行供电服务“十项承诺”，加强监督与考核，不断提升企业的服务质量，树立诚信服务形象。二是要完善业扩体系，规范服务流程。整合营销、调度、生产、计划等服务资源，规范业务流程，确保服务工作规范高效。加强营销技术支持系统建设，完善95598客户服务系统的功能，推行“一站式”服务，对城乡居民客户主动上门服务，对大企业客户实行客户经理制，为客户提供个性化服务。三是重视客户投诉，积极主动解决好客户反映的热点难点问题。认真对待客户的投诉，及时与投诉客户沟通，对反映的问题进行认真分析研究，利用客户投诉这面镜子，改进和完善服务工作，努力实现事后监督向事前控制的转变，使优质服务工作的质量不断提升。四是加强服务质量的监督和考核。制订切实可行的优质服务考核评价办法，逐步建立和完善对规范化窗口达标率、电压合格率、供电可靠率、服务承诺兑现率、投诉举报结案率、客户满意度指数等的监督考核。建立和完善社会监督评价机制，定期开展客户满意度调查、行业作风测评，通过调查和测评，了解客户的期望和内在需求，深化和延伸优质服务工作。

六、建设坚强电网，适应社会发展需求

电话调查的优缺点篇（8）

公开内容包括有关法规制度、职责范围、供电质量、服务标准、电费电价、业务办理程序、调度信息、向发电企业公开的信息、监督电话、工作纪律等十个方面。采取的具体公开方式：一是，在供电营业场所采取设立办事公开栏和橱窗，提供人工和电脑查询服务，放置有关印刷材料；二是，利用报刊、广播、电视等媒体公开有关事项；三是，建立对外公开的信息网，实现公开内容的网上查询；四是，通过95598电力客户服务系统，实现办事公开内容的电话查询服务功能；五是，定期举行电力调度信息会和网厂联席会，电力调度信息。

1 建立常态公开机制，强化窗口优质服务管理

我局把国家电网公司向社会公布的“三个十条”（即《国家电网公司员工服务“十个不准“》、《国家电网公司“三公”调度“十项措施”）和《国家电网公司供电服务“十项承诺”》）作为对社会服务的指南。为方便快捷地服务于每一个电力客户，我们建立了常态公开机制，在全市各供电服务窗口单位将电力客户关心的政策规定和收费标准等进行公开。

（1）电网销售电价在各营业窗口全部进行公开，并在各供电分局的营业厅大屏幕进行滚动公示。对每一次电价调整，都及时将上级有关文件在营业厅张贴公示，并力争在执行前通知到每一个电力客户。对居民电力客户的生活照明电价调整，在每月的居民电量通知单中及时将调价政策、时间和调整范围通知到每一个用户，做到应收必收，收必合法。

（2）在各营业窗口和客户服务中心营业大厅的醒目位置公示服务承诺、投诉电话、用电报装流程和办理新增用电的手续及所需材料。

（3）在各营业窗口和客户服务中心营业大厅装备了触摸屏，与我局用电营销信息系统联网。全市所有电力客户可以在任何一个营业厅查询自己的电量、电费以及最新的电价、用电政策和电力法规等。

2 建立完善客户服务体系

对外，开通了95598供电服务电话，建立起了以热线电话、客户代表和数字语音支持系统为主要信息通道，面向全社会，涵盖供电服务全过程的快速反应机制。对内，以95598指挥系统为中心，完善监督检查机制，全面加强优质服务工作。一是，对企业内部管理制度、工作流程进行再造、再优化，建立了包括管理、制度规范、队伍建设等内容的服务体系。为减少流程环节，从源头上清理、简化、规范了用电业务服务流程。积极推行“首问负责制”和“业务主办制”，强化“内转外不转”的服务职能，提高各服务环节之间的流转效率，确保做到“上一次门，找一个人，一次办成”。二是，推行了申请报装一条龙服务，限定报装、修复故障时限，提高工作效率。三是，积极开展客户用电咨询活动，为客户排忧解难。四是，建立了客户服务中心和计量中心，打破部门、地区、权属界限，做到业扩、报装、咨询、投诉等用电问题“一站式”解决。五是，大力推进技术创新。依托覆盖全局的计算机和通讯网络，以及不断完善的客户数字语音系统、抄表自动化系统、远程图像实时监控系统、GR卫星定位系统、配电地理信息系统、网上客户服务系统、银电联网收费系统等，建立起了营销服务系统综合平台。利用现代信息技术，扩大和强化“95598”客户服务系统功能，建立了客户服务中心信息网站，实现网上服务。开发了电力客户电费催收话音系统，促进了电费回收和优质服务。

3 推行“公开、公平、公正”调度，确保电网安全运行和电力客户用电需求

一是，建立领导机构，明确工作要求。按照国家电网公司提出的“三公”调度和作风建设要求，结合地区实际，成立了“三公”调度监督协调领导小组，制定了详尽的工作要求；营销部按照电力集团公司分配的月度电力指标，编制用户供电指标分配方案、于每月30日下达给电力调度室和有关电力客户，由调级电力调度和电力客户；所属各区、县电力客户认真执行调度命令，严格按指标用电，严禁超指标用电；地区调度合理安排运行方式，减少由于电网原因引起的供电受阻现象。

二是，切实加强行风建设，做到“缺电不缺服务”。面对供电紧缺的形势，各级营销人员认真做好缺电解释工作，并及时通报电网供需情况。供电局随时了解客户的组织生产情况，千方百计帮助客户协调生产，尽最大可能组织客户连夜生产或结合电网运行情况组织生产。从2011年元月一日起，每日早峰和晚峰期间以及电网电力缺口较大时，以手机短信方式及时将电网运行及限电情况告知到各主要领导和主要电力客户，争取政府的理解、支持和客户的谅解。

三是，合理安排用电指标，全面实施计划用电。每月定期组织召开用电负荷例会，及时了解主要电力客户及农灌、居民等用电负荷需求。结合上级下达的电力指标和地区实际负荷需求，计划用电领导小组本着“确保电网安全、确保农灌用电、确保居民生活用电、保重点企业用电”的原则，下达月度地区电力指标分解方案，全面实施计划用电。在限电操作中，按照计划用电领导小组下达的电力指标.对各大电力客户严格按指标供电。

四是，创新服务手段，在针对不同服务对象的个性化服务上下功夫。对涉及企业轮修、错峰用电、计划用电、事故拉闸限电的，通过走访、客户座谈用电工作会议等形式进行宣传。根据企业不同的用电特性，研究制定相应的错峰、避峰方式，将错峰与企业生产需求相结合，做到既错蜂让电与民，又将错峰限电对生产的影响降到最低。

4 主要成效和经验

通过办事公开制度的落实推广与建设，进一步强化了珠江供电分公司干部职工的服务意识和勤政廉政意识，提高了办事效率，改善了服务态度，方便了群众办事，促进了各项工作的开展，树立了建设行业的新形象，收到了良好的社会效益和经济效益，并有效地遏制了腐败现象和行业不正之风的滋生。

1）促进了各项工作的规范化管理，规范了职工的服务行为。干部职工能够做到持证上岗，使用文明礼貌语言，使职工的整体素质得到了提高，纠正了不文明行为，规范了办事程序，杜绝了“吃拿卡要报”等不良行为。

2）改进了工作作风，密切了与人民群众的联系。通过政务公开，广大干部职工依法行政、为民服务的意识进一步增强，以高度的责任感，急客户所急，想客户所想，转变工作作风，提高办事效率，赢得了群众的信赖。

3）增强工作透明度，促进了党风廉政建设。推行公开办事制度，实施阳光工程，使施政行为处于群众的监督之下，从而有效地铲除了滋生腐败的土壤，提高了工作透明度，规范了行政行为。

4）优化经济发展环境，促进了城市发展。办事公开工作的深入开展，促进了投资环境的改善，为经济发展和社会进步作出了贡献。

电话调查的优缺点篇（9）

通过对这些问卷的答案进行汇总分析，我们发现在对新银行业务了解程度与在线调查的结果基本一致。用户了解和使用程度最高的仍然是自助银行，“了解并用过”的比例高达68%，仅有7%的人表示“不了解”。受访者对电话银行的熟悉了解程度紧随其后，了解这一业务的被调查者占67%，使用者有37%。而网上银行虽然已有较多的人了解（64%），但使用的比例还不高，只有27%，这与网上银行仍存在的安全隐忧和操作的相对复杂不无关系。相对而言，由于开办时间较短，目前许多银行的手机银行业务所能提供的业务功能不多，而且受手机型号和功能的限制，所以手机银行的“知名度”最低，只有38%的被调查者了解这一业务，使用者更是仅占被调查人数的10%。

在调查中还发现，对于新银行业务的功能，用户了解最多的是代缴费用，有70%的被调查者选择了这一项，其次是存取款和汇款，比例分别为51%、55%和42%。而只有四分之一的被调查者知道通过新银行业务可以进行外汇和证券的交易。一方面是因为存取款、缴费等业务与日常生活息息相关，自然会受到更多的注意；另一方面对于电子银行渠道的安全缺乏信任，也会使一部分用户更愿意选择柜台服务进行证券外汇等交易。

通过对这些问卷的答案进行汇总分析，我们发现在对新银行业务了解程度和此类业务使用优势的调查中得到的结果与在线调查的结果基本一致。

安全便捷最受关注

在享受新银行业务服务的过程中，被调查者关注度最高的两个因素同样是安全和便捷。“经济”因素的关注度不高。原因主要有两个：一是多数银行的新银行业务与传统业务相比，在收费标准上并无优惠，网上银行和银行卡等可能还要加收工本费，所以对于用户的吸引力不够；另外有些银行虽然对新银行业务实行了优惠政策或有阶段性的促销活动，但由于宣传力度不够而没有引起更多用户的注意。目前有不少用户认为各银行之间的收费标准没有什么差异，所以在选择时也就不太关注这一因素了。而“品牌”因素的关注度最低则说明对于新银行的用户来说，品牌观念还远远没有深入人心。目前新银行业务市场上的品牌屈指可数，而且从内容到形式也都不够成熟。然而随着国内银行业开放和改革的深入，竞争将更加激烈，品牌必将成为银行吸引一个忠实客户群的法宝。现在国内的多家银行已经意识到这一问题，并作出了尝试。

新银行业务存在不足

值得注意的是被调查者对新银行业务缺陷的反馈。调查结果表明，大多数被调查者认为新银行业务目前还存在种种不足。从满意度来看，所占比率最高的是电话银行，而自助银行、网上银行和手机银行的同一指标值较低。

其中首先是银行的服务不尽如人意。对自助银行的意见则集中于“网点设置较少”和“经常出现机器故障”两个问题。其次，对于网上银行和手机银行安全隐患的担忧较为突出。这主要是频繁出现的“假网站”事件和“木马”等给用户带来的不安全感。由于手机的丢失几率较高，保存在手机内的信息容易被盗用。另外，还分别有一些被调查者认为网上银行和手机银行“操作比较复杂”，可见操作是否简便易行也是关系到业务拓展的一大问题。因此，银行今后除了设计更为简便的操作方式之外，还应通过各种方式，让更多的用户轻松的了解和掌握新银行业务的操作方法，以消除一部分潜在客户对高科技交易渠道“望而却步”的心理。此外，有30%的被调查者认为手机银行“对手机型号和功能的限制”也是一大缺陷，影响了业务的推广；而对于电话银行，则分别有25%和15%的被调查者认为“菜单层次设置不合理”和“语音提示不够清晰明了”，这些都是需要银行继续改进的方面。

调查结论：

通过对这次银行网点调查结果的分析，我们认为消费者对于新银行业务已经有了一定的了解，并以其方便快捷等优势得到用户的认可。同时由于新银行业务开办时间不长，银行在服务、技术及硬件设施等方面还都需要继续努力完善，以解决用户普遍担心的安全问题及改善服务中的不足。而在管理和营销方面，还应加强对新银行业务优越性及操作方法的宣传力度，并将业务进行整合包装，形成各具特色的银行品牌，以此赢得更多客户的青睐，并使新银行业务继续健康蓬勃地发展下去。

电话调查的优缺点篇（10）

一、二四年的基本情况

总结年行风评议工作，有以下几点成绩：

一是组织工作基本到位。我们成立了领导小组、工作专班、制订了实施方案、工作流程，分解了工作任务，落实了分工负责制。

二是广泛宣传，深入动员，措施得力。专题召开启动大会，工作专班建立了定期碰头、每月讲评、每季收集用户意见等工作制度，坚持了大客户走访制度，普遍走访人大代表和政协委员，并逐一征求了意见。

三是自查工作扎实，整改力度加大。对行风评议工作我们进行了认真的自查，采取召开座谈会、明查暗访、问卷调查、专题剖析、检查抽查、听取基层意见等多种方法收集了解本单位存在的问题，并有针对性的采取措施抓了整改。

四是服务质量得到进一步提高。分公司不断强化“用户至上，用心服务”的理念，把服务工作作为企业的形象工程、生命工程、效益工程来抓，结合人大评议，大力推行营业窗口优质服务提升工程和“一笑两统三声”服务，并郑重向用户公开承诺十项服务标准，重点强化号的主动营销、业务受理、障碍受理、投诉处理、服务监督五项职能，提升号品牌形象。在去年底的用户满意度调查中，商业客户满意度为分、公众客户满意度为分，在月份全市消费者委员会组织对全市多家经营企业调查中，再次被评为“消费者满意单位”；在今年月日举行的全市人大评议会议上，全市名人大代表对家单位进行投票测评，我公司获满意票票，基本满意票票，不满意票票，排名第，被评为满意单位。

在取得成绩的同时，也要看到我们的不足。主要表现在以下几个方面：

一是对行风评议认识不高，信心不足，认为我们的服务点多面广，涉及千家万户，服务难以达到，与移动、联通等同行业相比难度上有很大差异；二是解决用户反映的热点、难点问题不及时，十项服务承诺执行不能完全到位，用户反映的问题主要有小灵通基站信号覆盖不好、短信开通时间过长、农村分局小灵通基站、固定电话障碍维修不及时、宽带不能提供小时维修服务，宽带、小灵通的终端维修时间过长，营业与计费档案存在差异，导致产生话费争议等；三是前端人员素质有待提高，重点反映在对新业务不熟、资费政策不了解，缺乏与用户沟通的技巧，客户资料不齐全，营业窗口人员服务意识淡薄，态度欠热情，责任心不强，工作相互推诿，缺乏协作精神；四是部分营业窗口现场管理较差，营业员主动营销、着装挂牌、微笑服务、免填单服务、错时服务以及宣传品的摆放、张贴等方面都有待改进；五是号营销服务经理素质较差，数量不足，处理用户投诉、业务受理过于简单，缺乏障碍预处理能力，不能主动跟踪；六是公话设施管理薄弱，部分卡、话机单产过低、终端完好率不高、卫生太差等，急需我们进一步整改。

二、年行风评议的指导思想和目标

在省通信管理局、省公司和市纠风办的指导下，精心组织，全面部署，扎实推进，抓出实效。努力达到以下目标：一是把向用户的十项服务承诺全面落实到位；二是深入挖掘电信经营管理和通信服务中存在的问题，短期能够解决的限期解决，短期不能解决的制订实施计划和方案迅速解决；三是力争在此次参评的几家电信企业中排名第一。

三、几点要求

⒈提高认识，加强领导，组织落实，责任到位。各单位要进一步认识行风评议的重要性和紧迫性，落实“一把手”负责制，实行责任追究制，工作专班要迅速行动起来，进一步完善工作方案，制定工作流程，每周一次工作通报，每月一次考核讲评，并按时向省公司和市纠风办上报活动开展情况，切实把民主评议行风工作扎扎实实开展起来，不断推向新的高潮。:

⒉周密部署，狠抓落实。要按照省通信管理局、省公司和市纠风办制订的民主评议行风实施办法，结合分公司对外的十项服务承诺，照准工作中存在的热点问题，认真研究，全面整改，近期能解决的限期解决，近期不能解决的，制定实施计划迅速解决。特别是要高度关注并重点解决好小灵通网络覆盖及农村分局小灵通基站停电、小灵通终端维护、宽带维护、话费争议、障碍维修等热点问题，特别是在“·”前后要妥善处理好用户关注的敏感问题和有关争议，避免引起大的纠纷和投诉。对农村小灵通基站停电的问题，我们将采取有力措施，从根本上解决，对收取月租费、提供话费详单等现在不能解决的问题，要通过多种渠道，采取多种方式，向广大用户做好宣传解释工作。

⒊密切配合，发挥合力。民主评议行风是一项全局性的工作，相关部门要各负其责，密切配合，积极主动地开展工作，坚决杜绝推诿责任的现象发生。行风评议专班、综合管理部要负责检查督办，加强宣传报导，确保相关工作落实到位，并抓出成效。

⒋精确管理，改善服务。要认真落实电信条例和十项服务承诺，从思想上对服务工作引起高度重视，各营业厅服务窗口人员要用心工作，热情服务，时刻牢记我们是电信员工，人人都代表电信形象，要从礼节、礼仪、行为举止等细节入手，认真做好窗口服务，展示电信员工的风采和企业风貌；农村分局要结合分局经营管理达标工程全面推行服务管理达标；号员工要转变观念，加强学习，熟悉业务，提升素质，尽快完成由话务员向营销服务经理身份的转变；后端维护人员要切实搞好两网维护，重点解决好小灵通网络优化、信号覆盖、基站停电、掉话率高和宽带速度慢、掉线频次高等热点问题，加强巡检，及时修障，保证网络质量，为前端提供优质的网络支撑；公众客户部要加强合作营业厅和代办点的管理，比照自办营业厅的管理模式和工作标准，理顺业务、代办流程和服务规范，依法依规，严格监管，全面提升中国电信企业形象。

⒌转变观念，做好互联互通。各单位负责人要认真学习互联互通有关文件，执行互联互通相关规定，建立互联互通快速反应机制，制定互相配合流程，转变观念，主动与其他运营商之间沟通，互相支持，搞好互联互通工作。

⒍加强宣传，做好沟通。要充分利用各种渠道，加强与媒体、用户、评议代表和评议领导部门的沟通，同时借鉴同行业的经验，不断提升电信把握民主评议行风的管控能力和水平。

电话调查的优缺点篇（11）

1 前言

掉话是指用户在通话过程中由于非正常原因造成的通话终止，是反应网络质量的一个重要因素，也是造成用户投诉的一个重要原因；在kpi指标中，掉话率也是考核网络质量的一项重要指标，它能很直接的反映网络的质量，所以，降低网络掉话率是网络优化中的一项重要的工作，文章就引起无线掉话的各种原因进行总结分析，并结合网络优化过程中的一些经验，对于不同原因引起的掉话提出相应的解决方案。

2 GSM掉话原因分析

造成掉话的原因主要有网内外干扰、切换失败、弱覆盖、硬件故障、直放站等。

2.1 干扰引起的掉话

GSM系统干扰主要由以下几个方面原因产生：网外干扰；频率规划不合理，引起同频、邻频干扰；基站或手机功率设置不合理，引起下、上行链路干扰；频率复用不合理；由于多径效应、建筑物反射等造成干扰；TA与实际不符造成时隙干扰。

2.1.1 网外干扰

网内干扰主要指无线网络自身形成的干扰，如GSM网络中的同/邻频干扰、跳频碰撞干扰、无线直放站自激干扰等。网外干扰主要是由于一些电磁波设备质量或者工艺等不达标，产生的电磁波杂散泄露出来正好落在本网专用频段内形成，常见于一些非网内设备对通信网络形成的干扰，如会议、加油站等用的屏蔽仪器。

2.1.2 频率规划不合理

由于GSM网频率规划或频点配置不合适，导致在较近距离内产生了同频、邻频干扰甚至同频同色码现象。随着用户数量的增多及话务量的攀升，用户对网络质量的要求越来越高；相应的网络站点不断增加，其分布也越来越密集；然而频率是有限的，站点增多的结果导致频率的复用距离必然越来越短，大大增加了同邻频存在的可能性，所以频率规划的合理性、时效性对网络质量尤为重要。

2.1.3 天线俯仰和方位角不合理

站点日益密集必然导致频率复用距离越来越短，调整天线俯仰角和方位角控制天线覆盖范围显得尤为重要。尤其是周边新增工程新开站的时候，不但要对新开站进行覆盖优化，同时一定要对周边小区的天线作出必要的调整，以避免越区覆盖造成对其他小区的同邻频干扰。

2.1.4 硬件故障引起干扰

现网设备在运行一段时间后，随着设备的老化或者环境温度的升高导致设备性能下降等也会造成设备本身的底噪升高，从而带来干扰。

2.2 切换引起的掉话

移动通信的特点就是用户经常在移动过程中通话。在移动通话的过程中，必然会产生切换，每当切换不成功就有可能产生切换掉话。

2.2.1 邻区关系设置不当造成掉话

由于邻区关系不全或者邻区关系定义错误导致无法切换产生掉话。常见于工程新开站邻区添加不全或者在实际优化过程中改动频点、BSIC等未及时更新相邻BSC相关外部小区信息；另外光纤直放站拉远或基站射频拉远往往也会因实际射频发射的经纬度产生变化而被错误的定义邻区关系。

2.2.2 切换参数设置不当造成掉话

在900M和1800M双层网设置区域，由于1800M设置优先级别较高，若其切向900M的层间门限设置较低就会出现900M信号强时因1800M未到切出门限而不及时切出，当1800M恶化时900M虽强于1800M但也较差而造成通话质量差引起掉话。另外在小区均衡话务时，会人为的提高一些较闲小区的切换优先级或降低到这些小区的切换门限，这种人为的提高切换优先级或降低切换门限，就会造成在目标小区的实际信号强度过弱时也会成功切换，这种切换往往会因信号强度太弱而掉话。话务均衡在某种程度上，是通过牺牲用户的通话质量来达到网络负荷的相对均衡的。

2.2.3 越区覆盖造成掉话

由于基站挂高相对较高或因为地势较高、地形的原因会造成基站小区越区覆盖，这种越区覆盖往往会造成邻区关系缺失，导致移动台在接收信号非常弱的情况，无法切换到更好的邻小区而产生掉话。实际也是一种邻区关系缺失的表现。

2.2.4 拥塞引起的掉话

用户因源小区质量或者电平等原因需要切出至某一目标小区，而目标小区发生拥塞导致不能正常的切换，从而导致掉话。经过对切换点对点的分析发现，如果切往某一目标小区失败次数过多的话，很有可能是因为目标小区无可用tch信道造成无法切入。所以周边小区拥塞率过高，也有可能是造成源小区掉话的原因之一。

2.3 弱覆盖或深度覆盖原因造成的掉话

随着GSM网用户数量不断增多GSM基站的规模越来越大，基站分布也日渐密集，相应的网络覆盖日趋完善；但由于无线电波的穿透能力和绕射能力不可避免的在一些场景下受限较大，因之还存在一些室内深层弱覆盖。如：建筑十分密集的城中村，室外移动台信号很强但进入室内后迅速衰减甚至脱网，导致无法维持通话，很容易造成掉话。

2.4 设备软、硬件故障或隐性故障造成掉话

基站设备在运行一定的时间后，设备的性能会出现一定的下降甚至出现故障，这些故障有的是显性的，从监控终端可以明确的监控到基站设备的告警信息；也有一些故障是隐性的，虽然从监控终端监控不到明确的告警信息，但从基站的网络性能指标上，可以明显的看到指标恶化，表现在掉话率会有明显的升高。一般情况下，当小区的性能指标突发恶化，首先应该怀疑设备存在硬件故障或隐性故障，需要排除。

另外，馈线损伤、进水、打折和接头处接触不良造成天馈驻波比过高，或分集天线的两副天线之间隔离度、方位及俯仰角设置有差别也都会造成掉话。

2.5 核心网原因引起的掉话

除了无线原因引起的掉话外，还有一些无线侧无法找到原因的掉话；这些掉话通常要通过大量的中继拨打测试同时后台跟踪拨测用户的通话过程信令流程，从信令流程的跟踪中，去查找通话终止在哪条信令，从而查找通话终止的原因。

2.6 直放站调测不当造成的掉话

为了加强室内覆盖或小区深度覆盖，常见的办法是通过室内分布系统来加强覆盖。室内分布系统多选取直放站作为信源，并辅以干线放大器，虽然极大的改善了网络覆盖，但直放站及干放的使用在一定程度上抬高了网络设备的底噪，增加了掉话的风险。实际应用中经常见到由于直放站上、下行功率不平衡造成的掉话。

3 GSM掉话解决思路

了解了各类掉话产生的原因就可以对症下药，分门别类有针对性的的去调整解决。

3.1 干扰掉话解决思路

3.1.1 网外干扰排查

通过话务统计报表筛查出空闲干扰带BAND3及以上小区清单，对BAND3-5值较高的小区借助频谱仪、扫频仪等工具进行网外干扰排查定位。通过消除网外干扰源来降低掉话。

3.1.2 重新进行频率规划

对于掉话较高的小区结合路测测试及话务统计分析，找出频点受干扰的证据，通过重新规划频点来避免频率干扰。另外还应定期使用工具软件对全网频率使用情况进行核查，确保同、邻频率的复用距离。值得注意的是当工程新开站数量累计达到在网站点的50%时，建议对全网重新进行系统的频率规划即翻频，以降低整网干扰水平从而降低全网潜在的掉话风险。

3.1.3 合理调整天线俯仰、方位角

通过调整天线的方位角与俯仰角，合理控制小区的覆盖范围，尽量减少覆盖交叠和覆盖盲区避免越区覆盖现象来改善无线环境从而减少无线干扰。理论分析和实践经验表明，在加大定向天线俯角的过程中，水平面主方向的增益降幅比其它方向大，因此首先考虑通过改变天线俯仰角来消除同、邻频干扰。

3.1.4 调整发射功率、采用不连续发射DTX

基站发射功率过大导致覆盖过远也会对周边小区造成干扰，因此可以通过适当降低基站和移动台发射功率来改变基站覆盖范围，减少对相邻基站的干扰。另外开启上、下行不连续发射DTX也可有效降低网络上下行干扰水平。

3.1.5 及时排查处理硬件故障或隐性故障

设备故障一直是网络指标的桎梏，某一基站的故障很可能导致周边一圈基站小区指标恶化。只有第一时间发现并排除故障网络指标的提升才有可能。对掉话影响较大的有传输瞬断、载频或者合路器过温、驻波比告警等。

3.2 切换掉话解决思路

引起切换掉话的原因相对较多，解决切换类掉话首先应该抓住引起切换掉话的原因。可以通过建立相应的切换测量项进行具体分析查找切换掉话的主要原因然后再对症下药。

3.2.1 查看切换参数是否合理

检查后台参数数据库，结合路测测试情况、话务统计结果等查看切换参数是否设置合理。如切换优先级、电平切换门限、质量切换门限、切换余量以及切换测量控制参数等是否设置合理，不合理的切换参数往往导致切换失败或切换掉话。

3.2.2 查看邻区数据是否正确

核查邻小区数据是否定义正确，尤其是跨BSC的外部邻小区定义是否准确。如BCCH，NCC，BCC，LAC等数据，邻区数据不准确会导致无法切换或搜不到正确的邻区信号。

3.2.3 查看目标小区是否拥塞

当目标小区出现拥塞时，往往因无法及时切换至目标小区而产生掉话。通过对目标小区增加SD信道、开通TCH信道半速率或者扩容载频来先行缓解拥塞。

3.2.4 查看是否添加相应邻区关系

某些小区受限于地势原因往往会形成越区覆盖且难以有效控制覆盖范围，通过及时给这些小区增配相应的双向邻区关系，可以使得移动台及时切至信号强度好的小区而避免掉话。往往有些拉远直放站或者射频拉远基站因实际发射位置变化而漏配相应的邻区，也会切换失败而掉话。

3.3 软、硬件故障引起的掉话解决思路

3.3.1 硬件故障原因而产生的掉话

通过监控终端察看到告警类型以及涉及的相关板件，通过更换相应的板件或者技术手段去修复故障从而排除硬件故障造成的掉话。

3.3.2 软件缺陷、程序或数据差错导致掉话

此类原因而引起的掉话应及时通过对软件进行打补丁、版本升级及修改数据来解决。

3.3.3 配置连线等错误导致掉话

因基站设备相关连线错误而引起的掉话主要通过基站硬件排查更正错误连线来解决。

3.3.4 天馈系统原因引起的掉话

用驻波比测试仪对天馈线进行测量，判断故障原因及故障点；单极化天线要尽量保持方位角、俯仰角的一致性，同时应保证足够的天线隔离度。

3.4 直放站引起的掉话解决思路

直放站容易对周边小区造成干扰，在实际应用中基站密集地区应尽量避免使用直放站。如确因环境或工程等方面的原因必须使用时，应该在有关技术规范、标准的指导下，选择合格的直放站、合适的直放站站址；保证安装的天、馈线系统工艺达标，驻波比达标；同时对直放站所带系统进行优化，保证上、下行功率的平衡。

4 结束语

GSM系统是一个技术十分成熟的系统，目前仍然是商用的主流网络系统。通过对GSM系统各类掉话原因的剖析总结，提出了GSM系统掉话的解决思路；有助于降低GSM系统掉话率、提升GSM网络指标，进而改善用户通话感知。

参 考 文 献

[1] 韩斌杰.GSM原理及其网络优化.机械工业出版社.2004