银行消费中心工作总结大全11篇

银行消费中心工作总结篇（1）

中图分类号：F831　文献标识码：A　文章编号：1006-1428(2011)08-0102-05

一、引言

花旗银行fCitibank)迄今已有近200年的历史，其骄人业绩无不得益于1977年以来银行服务营销战略的成功实施。

具体而言，Hansen(1959)、R.J.Johnston(1994)和Fazio(1995)分别从交通便利性、空间距离和态度联想三个方面指出了银行服务与顾客接触过程的可达性因素，即如何保证服务对于顾客是触手可及的。而张新华(2006)认为，商品化有助于创造和引领顾客的服务需求，良好的服务接触也要通过商品化的有形展示来提高顾客的认知度和增强服务接触的可感知程度。Vad和Heten(2003)则建议服务企业在进行国际营销时应采取本土化的策略，通过服务的差异化、当地性来满足不同顾客的需要。Normann(2006)将服务接触称作关键时刻。Surprenant和Solomon(1987)将服务接触定义为“顾客与服务提供者之间的动态交互过程”。菲利普・科特勒(1997)认为，在高度复杂的环境中，品牌可能是唯一有效的差异化因素，银行需要独特的服务品牌，并在消费者的心中建立强势的品牌形象。

本文将针对服务接触、顾客情绪和顾客满意度之间的关系进行研究，并主要探讨以下三个方面的问题：服务接触的关键要素是什么?服务接触过程如何影响顾客的情绪?顾客态度的转变如何影响到满意度目标?

二、概念模型与假设关系

服务接触fservice encounterl一词最早出现于20世纪80年代初期。R.B.Chase最早提出了“服务接触”的概念，并在1981年建立了服务接触的理论基础和首个可操作的定义，即“顾客必须待在服务现场的时间占总服务时间的比重”。首先，Czepiel，Solomon和Surprenant(1985)认为服务接触是人机互动的过程。服务接触是服务情景中，服务提供者和接收者之间的面对面互动。其次，Shostack(1985)提出广义服务互动的观点，认为“服务交互”(Service Interaction)不仅包括顾客与服务人员的交互，而且也包括顾客与设备设施的交互。再次，Amilton(2001)提出非现场自助的观点，认为除了以上的实体接触外(Physical Encounter)，公司网站等无形接触(Virtual Encounter)也是服务接触的重要组成部分。最后，Zeithaml，Parasuraman和Berry(1985)认为实体环境影响顾客的行为并能建立良好的印象，在服务业尤为明显。这些观点为探求服务接触的关键维度以及明晰其对顾客情绪及满意度的作用机理提供了帮助。为此，本文将重点探讨便利性(BLX)、顾客服务感受(GS)、银行服务形象(IM-AGE)、银行互动服务(HDX)、服务响应性(XYX)、服务可靠性(KKX)、服务移情性(YQX)以及服务品牌(PPH)对顾客积极情绪(JJQx)和消极情绪(xjQx)的作用效果，以及顾客满意度(MYD)的形成过程。

1、服务接触构面变量之间的假设关系。

第一，服务接触过程首先表现为便利的服务网络，这有助于增加银行在顾客心目中的曝光度，加强对银行服务的认知。银行服务便利性具体表现为：合作伙伴、网点数量、自助服务、营业时间和网点位置。

假设Hla：服务的便利性对顾客的积极消费情感有直接的正向影响。

假设Hlb：服务的便利性对顾客的消极消费情感有直接的负向影响。

第二，顾客服务感受具体表现为：营业环境、员工礼貌、性价比、网络服务、专业素养和准确服务。银行服务接触过程中如果能够为顾客带来好的感受和体验，就会影响到顾客的情感。如果顾客的服务体验质量较差，就会形成消极的情感，并导致顾客的满意度降低。

假设H2a：顾客服务感受对顾客的积极消费情感有直接的正向影响。

假设H2b：顾客服务感受对顾客的消极消费情感有直接的负向影响。

第三，企业形象将会使消费者对企业的产品或服务产生期望的标准，而该标准相对于顾客消费后之感受，将会影响顾客满意的程度。银行服务形象包括如下变量：多样服务、快速创新、顾客至上、顾客信心、名人代言和客户经理。良好的银行服务形象会给顾客带来积极的情感，而让人失望的服务会带给客户消极情绪，并影响顾客的满意程度。

假设H3a：银行服务形象对顾客的积极消费情感有直接的正向影响。

假设H3b：银行服务形象对顾客的消极消费情感有直接的负向影响。

第四，互动营销是实现和客户互动的主要手段之一，强调和客户良性互动。银行服务接触中的互动包括：服务标准化、减少排队、服务效率、可观察的员工行为、标准服务时间、科技植入、顾客间交流互动以及多媒体终端等。

假设H4a：银行互动服务对顾客的积极消费情感有直接的正向影响。

假设H4b：银行互动服务对顾客的消极消费情感有直接的负向影响。

第五，响应性是指银行主动、快速地响应顾客需求，随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。银行服务的响应性包括：快速应答、服务员接触、会员服务、上门服务、面对面接触、消极态度、期望偏差、情绪约束等。

假设H5a：银行服务响应性对顾客的积极消费情感有直接的正向影响。

假设H5b：银行服务响应性对顾客的消极消费情感有直接的负向影响。

第六，可靠性是指银行在一定条件下无故障地提供特定服务的能力及可能性。这里考察的可靠性指标包括：操作技能、兼职员工、流程统一、服务抱怨、服务承诺、资金安全、网络安全、岗位角色。

假设H6a：银行服务可靠性对顾客的积极消费情感有直接的正向影响。

假设H6b：银行服务可靠性对顾客的消极消费情感有直接的负向影响。

第七，企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求。这就要求服务人员有一种投入的精神，想顾客之所想，急顾客之所需，了解顾客的实际需求。以至特殊需求，千方百计地予以满足，给予客户充分的关心和相应的体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。具体包括：主动着想、员工培训、内部满意、社会责任、服务授权等。

假设H7a：银行服务移情性对顾客的积极消费情

感有直接的正向影响。

假设H7b：银行服务移情性对顾客的消极消费情感有直接的负向影响。

第八，目前全世界很多的企业实行的都是品牌化战略。当顾客对某一品牌产生了“依赖感”之后，就会形成一种特定的偏好。品牌化其实是对某一类或一系列产品的认知标准化、宣传标准化。以达到市场突出和市场区别的作用。具体包括社会参照、慈善营销、吉祥物、本地服务、个、地区文化等影响因素。

假设H8a：银行服务品牌化对顾客的积极消费情感有直接的正向影响。

假设H8b：银行服务品牌化对顾客的消极消费情感有直接的负向影响。

2、服务情感构面变量之间的假设关系。

美国学者Price，Deibler&Amoud(1995)指出顾客消费过程中的情感会随着顾客与企业的接触深入而发生变化。在产品和服务消费过程中，顾客的消费心情会不断变化，顾客在前一个消费阶段的心情会影响他们在后一个消费阶段的心情。Nyer(1997)的研究结果表明。顾客服务消费前的情感会影响顾客对服务经历的总体满意感和顾客的再购意向，但他只研究了顾客的消费前情感与顾客评估的服务实绩之间的关系，而没有研究顾客消费前情感对顾客消费后情感的影响。

顾客的满意程度既受认知性因素的影响(如服务质量)，又受情感性因素的影响。如果顾客在消费过程中经历了高兴、兴奋等积极情感，就会对企业的服务感到满意：相反，如果顾客在消费过程中经历了失望、后悔等消极情感，就会对企业的服务感到不满意。

假设9a：顾客的积极消费情感对顾客满意有直接的正面影响。

假设9b：顾客的消极消费情感对顾客满意有直接的负面影响。

3、服务满意度构面变量之间的假设关系。

在顾客满意的研究中，学者最关心的是顾客满意的影响因素研究。或者说是顾客满意度的测评研究。从Oliver(1980)的“期望一实绩”模型，Parasuraman(1985)的“期望与感知差距模型”，Oliver(1993)的“认知一情感”模型，以及ACSL与ECSL等研究看，顾客满意的前置影响因素有：企业形象、与顾客期望与产品或服务实绩相关的顾客感知质量、感知公平性’、消费情感、感知价值等。本文将重点关注顾客满意度的后置因素：整体满意、重构意愿、口碑传播和互动意愿。

假设10a：顾客满意对于顾客银行整体服务的满意度有正向影响。

假设10b：顾客满意对顾客银行服务的重构意愿有正向影响。

假设10c：顾客满意对顾客的口碑传播有正向的影响。

假设10d：顾客满意对提高顾客与银行的互动意愿具有正向影响。

三、服务接触、顾客情感与满意度的关系检验

1、量表设计与数据采集。

本文量表设计目的主要是为了研究顾客在银行服务过程中消费前消极情感和期望如何影响对服务接触质量的评判，以及服务接触要素如何影响顾客消费情感，进而共同影响顾客满意度。本研究为了确保所用量表的信度与效度水平，尽量借鉴国外学者使用的量表，再结合国内学者的研究成果，专家访谈的体会，对量表进行进一步的改进。

本文对中信银行不同省区的132位员工进行了问卷调研。对于回收的问卷，本研究根据研究目的和假设检验的需要，将运用SPSS13.0分析软件与AMOS7.0软件对调查数据进行分析。同时，本文利用修正后总相关系数(CITC)和Cronbach’s a系数与标准差来检验问卷的信度。

在问卷前测，净化测量指标与大规模发放问卷的基础上，正式研究仍采用Cronbach内部一致性系数(a系数1来分析各测量指标的信度。本研究的总体信度分析结果：服务接触构面变量总体的a系数值为0.928，顾客情绪构面变量的总体a系数值为0.941，顾客满意度构面变量的总体a系数值为0.615，明显大于0.6，表明本研究总体上具有较高的信度。

2、概念模型的检验。

结构方程模型分析方法是一种验证性分析技术。而不是探测性手段(刘清峰，2006)。也就是说，应用结构方程模型分析方法可以确定一个特定的模型是否合理，本文是为了验证笔者提出的银行服务接触、顾客情感与顾客满意之间的关系模型，因此选用结构方程模型作为本研究的分析工具是适当的。本研究按照国际上的惯例，用X2／df、GFI、NFI、IFI、CFI和RMSEA这6项指标来评价模型。

表2的拟合结果表明，x2／df的值为2.691

从表3可知，形成积极情感的服务接触要素主要包括可靠性、响应性、形象认知、移情性、顾客服务和便利性，而品牌化和互动性因素对顾客积极情感的共享为负值。导致银行服务消极情感的因素有品牌形象较差、移情性差、便利性和互动性不足、顾客服务创新不足；而可靠性、银行形象和响应性方面较好。研究结果表明，积极的情感有助于提高顾客的满意度，消极的情感并没有导致顾客极大的抱怨。

四、结论与对策建议

我国金融市场由于外资银行和商业银行的进入，竞争越来越激烈，有实力的公司不断地加入到中国市场中，国有银行面临的压力也越来越大。为了争夺顾客，国有银行采取了很多措施，诸如提出的“优化服务环境、改善服务质量，提高顾客满意度”口号。

1、服务接触中打造积极情感提升满意度。

第一，银行在与顾客的服务接触过程中，首先要加强服务的可靠性、响应性、形象认知、移情性、顾客服务和便利性，这有助于形成顾客的积极情感，让顾客感到愉悦，并形成对银行服务的满意度。通过改善员工的操作技能，加强对兼职人员管理，优化服务流程，加强服务承诺以及确保顾客的资金和网络安全有助于提高银行服务的可靠性。其次，银行需要加快对顾客的应答和响应速度，通过员工服务接触和上门服务等，改善服务态度，提高服务质量。再次，银行应该提高员工的内部满意度，加强对员工的培训和授权，主动为顾客着想，进而为顾客提供个性化服务。最后，通过优化服务网点、改善服务环境、提高服务素养和构建专业的网络服务等，提高顾客的满意度。

第二，品牌化和互动性成为银行塑造积极情感的主要障碍。一方面，银行需要提高顾客的社会地位，加强慈善营销，通过开展本地个性化营销，加强银行的服务文化建设。另一方面，银行需要在与顾客的互动过程中，增加顾客的积极情绪。例如，提高服务的标准化，减少顾客的排队等待时间，提高为顾客的服务效率，员工的行为能够被顾客观察，引入科技手段，加强与顾客的交流等。

2、服务接触中规避消极情感，提升满意度。

银行消费中心工作总结篇（2）

消费、投资与出口,是促进一国经济增长的“三驾马车”,其中消费作为社会经济循环的出发点和归宿,是拉动经济增长最持久、最稳定的因素。

从世界经济发展规律看,一国在经济发展初期,主要依靠高投资率来推动增长;当经济发展到一定水平之后,经济增长的动力将由供给转向需求、由投资拉动转向消费驱动。当今世界发达国家都是消费驱动型经济,居民最终消费占GDP比重均保持在70%左右的高水平。

从中国经济发展情况看,现在商品和服务供给能力显著增强,实现了由短缺到丰裕的根本性转变,但有效需求不足逐渐成为制约经济发展的瓶颈。与政府主导下持续增长的投资水平相比,我国的消费率明显偏低,从20世纪90年代初超过62%一直持续下降到2008年的49%,其中居民消费率则由接近

50%降至2008年的38%,不仅远低于发达国家,甚至低于发展中国家的平均水平。因此,进一步扩大居民消费是我国经济发展的长期战略,只有居民消费水平上去了,才能有效拓展市场规模、优化市场资源配置效能、实现大量富余供给能力与需求对接,达到调整经济结构、改进发展模式的目标。

在这一轮“扩内需保增长”中,政府把扩大居民消费作为拉动经济增长的重要着力点,出台了一系列拉动消费的政策措施,这不仅仅是使消费成为促进当前经济企稳回升的应急之举,更意味着我国正加快推进经济增长由投资主导型向消费主导型转变。从中长期来看,随着我国经济的持续发展,居民收入和家庭财富的不断增加,城镇化程度的快速提升,消费需求结构的重大改变,伴随而来的必将是个人消费在总量上的爆发式增长、在结构上的进一步优化升级。我国长期以来形成的高储蓄低消费状况将会有很大改变。可以预见,我国将迎来消费增长最快的黄金10年,消费需求将成为中国未来经济增长的新引擎和内在动力。

二、银行业是推动中国消费金融发展的主导力量

运用不同的金融工具帮助人们重新转移配置财富,拓展整个社会的消费空间,不仅是银行业在消费驱动型经济增长模式中的重要职能,也是银行业自身推进低资本消耗发展、分散经营风险的有效手段。与西方发达国家消费金融业务200多年的历史相比, 我国的消费金融业务只有短短十几年的发展时间,但伴随着我国经济的快速发展,在我国银行业的积极推动下,中国的消费金融业务不论是业务范围、服务内涵,还是客户结构、技术手段,都发生了巨大变化,成为推动我国经济持续健康发展的重要力量。

业务范围不断扩展。我国的消费金融从无到有、从单一到丰富、从微不足道到举足轻重,在我国银行业的大力推动下得到了迅猛发展。国内消费金融业务从上世纪80年代在短缺经济中起步,到目前已经形成十几个大类、数百个品种的消费金融品种体系。全国消费信贷规模从有统计数据的1997年的172亿元发展到2008年的3.7万亿元,10年来增长200多倍;在各项贷款中的比重由0.2%增加到12%,成为中国商业银行优质资产的重要组成部分,为我们国家扩内需保增长政策的实施起到了重要促进和推动作用。

服务渠道日趋多元化。经过多年持续不断的努力,我国银行业消费金融服务方式发生了根本性变化,形成了由物理网点渠道、客户经理渠道和电子银行渠道构成、分层次、差异化、个性化的消费金融服务模式。电子银行服务功能也越来越强大。2008 年,我国商业银行的网上支付、电话支付和移动支付等电子支付业务合计30.8亿笔,金额286万亿元,其中网上支付业务共计26亿笔,金额263.6万亿元,便利、快捷的支付方式为消费者带来了完全不同的消费体验,改变着人们传统的金融消费行为和习惯。

信用文化加快形成。消费金融使居民的收益和风险通过信用消费的方式结合在了一起,目前国内消费信用文化正在加快形成。如信用卡已经成为国内最为普遍的支付和消费信贷工具,截至2008年底,全国发行信用卡1.42亿张,当年消费金额1.1万亿元,在社会消费品零售总额中占比达到14.8%,信用卡信用功能在更大范围和领域的覆盖,不仅有力推动了居民消费信贷业务快速发展,而且培育了健康的信用生活方式。

三、工商银行致力于发展消费金融业务

工商银行是我国消费者使用最多的银行,我们始终坚持把为消费者提供更好、更优的服务作为义不容辞的责任,把消费金融业务放在全行的基础战略地位来认识、来发展。早在2001年,我们就提出了以消费金融业务促进全行转型发展的经营决策,股改后制定实施了“第一零售银行”战略,推进了全行消费金融业务的大发展、大提升。目前,我们约有40%的利润都来自与消费金融相关的零售银行业务。

确立了显著的规模优势。我行拥有国内个人金融业务最完备的产品线,涵盖了资产、负债以及中间业务各个领域,以个人消费贷款为例,种类达几十种,而且几乎所有的主要业务品种都占据了市场主导地位。我们是中国第一储蓄银行、第一消费贷款银行、第一信用卡发卡银行、第一电子银行和第一财富管理银行。

确立了雄厚的客户基础。我行拥有国内最广泛的客户群,近几年个人客户总量保持年均6%的增长,目前我行服务的个人客户已达2亿个。

确立了卓著的品牌影响力。目前在中国金融消费者心目中,中国工商银行作为“您身边的银行,可信赖的银行”的品牌形象已经深入人心。在“全球最具价值品牌百强”中,我行位居金融企业榜首,成为全球品牌价值第一的金融机构。

确立了领先的多渠道服务能力。近年来,我们根据客户多元化的服务需求,积极推动了物流渠道布局调整、功能优化和经营转型,截至今年上半年已建成财富管理中心、贵宾理财中心3200多家。虚拟银行服务渠道也获得了快速发展。

银行消费中心工作总结篇（3）

个人银行产品随着银行业的出现而产生,并随着银行业的发展而发展,同时,又对银行的发展起着催化和推动的作用。在全球信息化和经济化的今天,个人银行产品无论在理论发展,管理技术,还是工具创新,经营方式上都经历着质的飞跃。自我国金融对外开放以来,越来越多的外国银行试图进军中国市场,这进一步加剧了银行业市场的竞争,因此,处理好个人银行产品的创新问题对中国银行业的发展更为至关重要。

一、个人银行产品创新的动因分析

1.宏观经济环境的发展

自改革开放以来,我国的国内生产总值由最初的3645亿元上升到2008年的300670亿元,初步预计在2009年我国GDP将达到339539.6亿元,比1978年增长近10倍。改革开放的30年中,我国实现了世界少有的国内生产总值年均实际增长9.8%,大大高于同期世界经济年平均增长3.0%的速度。据国家统计局公布数据显示,2008年,我国城镇居民人均可支配收入达到15781元,实际增长8.4%;农村居民人均纯收入达到4761元,实际增长8%。城乡居民生活质量也不断提高。2008 年以来,社会消费品零售总额同比增长屡创新高,但扣除通货膨胀素,消费增长相对平稳。从总体上看,中国拥有世界上最广阔的市场和最庞大的消费群体。随着中国的经济总量的不断上升,人均消费能力的不断增强,经济实力的持续增长,其良好的宏观经济发展态势刺激了个人银行产品的市场需求,也为我国个人银行产品创新注入了新的活力。

2.银行业经营环境的变化

随着经济和金融改革的纵深推进,以及对外开放程度的不断提高,未来几年我国银行业面临的经营环境将进一步发生深刻变化。首先,信息技术的进步直接推动了资本市场的发展,资本市场的崛起将会给银行业带来极大的冲击。资本市场的经营成本低,交易产品种类丰富,相较传统的银行产品有极大的优势。其次,随着中国加入WTO,外资银行的全面进入也构成了对本国银行也的严峻挑战――外资银行在管理技术,经营体制,服务手段上所具有的优势是国有银行无法比拟的。最后,银行也在市场结构上也发上了较大的变化。目前, 国内银行业金融机构呈规模化趋势发展。2005年, 从本外币资产规模来看, 国有商业银行的资产总额市场占比略有下降, 股份制商业银行市场占比则略有上升。总之,竞争主体的增加和利润空间的缩小为个人银行的产品创新带来压力。

3.微观管理机制的完善

资本充足率和新会计准则的实施促进了我国商业银行个人产品的创新。2005年, 银监会和财政部分别就商业银行资本充足率和实施新的会计准则提出了意见和思路。在新的会计准则整体框架中,金融工具确认和计量、金融资产转移、套期保值和金融工具列报四项准则各有侧重、相互关联、逻辑一致,形成了有机整体。同时,公允价值计量模式的运用、衍生金融工具表内核算等具体准则的调整,也对我国现行金融监管产生了重大影响。需要看到的是,新会计准则的实施绝不仅仅是会计计量模式的变更,更是对现有业务管理模式、管理方法、管理理念的一个巨大挑战。商业银行内部的约束机制和内在压力促使其寻求更多个人产品创新的路径。

4.科学技术水平的进步

科学技术的进步为商业银行个人产品创新提供了技术支持。科技进步,尤其是电子信息技术在银行业中的应用,完全改变了银行的经营运作程序,使银行产品的创新出现了蓬勃生机。应用新技术不仅能降低银行的营业成本,增加银行收益,提高顾客的忠诚度,而且在一定程度上决定了银行产品创新的方向和进程。

二、个人银行产品创新与消费心理学

目前,银行业的竞争手段已经从单纯的价格竞争,发展到质量竞争,技术竞争,销售渠道等多方面的竞争。同时,许多新概念也逐步进入消费者的视野,如:信用卡、智能卡、借贷卡、电子钱包、电子现金、电子银行、网上银行、金融超市等。在这种形势下,银行在开展业务时需要了解和掌握消费者的消费心理,以消费者的需要为导向,设计出能吸引消费者注意的个人银行产品。只有真正了解消费群体,挖掘其消费心理和消费特点,才能开发出优质的银行产品和服务,才能提出有效的市场营销计划与策略,提高银行自身的竞争力,使其占据优势地位。

消费心理学是一门专门研究市场营销活动中商品的销售对象――消费者心理活动产生、发展及其变化规律的科学。消费者心理是指消费者在处理与消费有关问题时所发生的心理活动,即消费者在找寻、选择、购买、使用、评估和处理与自身满足的相关问题时所发生的心理活动。从时间序列上看,消费者的消费行为是由消费心理引起的,同时消费心理又明确了消费者行为的方向性和目的性。消费心理学的研究对象主要分为三大部分,即消费行为中的心理过程和心理状态、消费者个性心理特征对购买行为的影响和制约作用、以及消费心理与市场营销的双向关系。综上所述,围绕消费行为中的“为什么”、“做什么”、“如何做”的问题,形成了消费心理学丰富的研究内容。

消费者心理学的发现和研究成果对于个人银行产品创新具有很强的现实指导意义:首先,个人银行产品创新要重视潜在客户(消费者)的心理满足感(包括好奇心,安全感,愉悦感等),如兴趣可激发消费者主动认识产品服务,有助于做出消费决策等。第二,个人银行产品创新要重视提高消费者的忠诚度,如社区可以通过社会环境心理,促使消费者忠实于社区银行的产品。第三,个人银行产品创新要重视不同性别,不同年龄阶段人群不同的心理表现,如年轻人追求个性表达,而年老者则偏向于谨慎的心理。第四,个人银行产品创新方向要随着消费者结构的改变而做出相应的变化,如现代人知识水平提高,对银行产品的选择更为理智,倾向于更快捷、更专业的个人银行产品。总之,随着中国银行业的蓬勃发展,市场竞争日益激烈,赢得消费者成为银行赢得市场、赢得生存和发展机会的重要条件。

三、消费心理学视角下的个人银行产品的创新方向

1.产品前端简单化

随着金融改革的逐渐深化,个人银行产品的种类越来越多,往往使缺乏专业知识的消费者无法判断和进行选择。为了吸引消费者的忠诚度,个人银行产品创新出现了一个不可忽视的趋势――产品前端简单化。消费者对银行提出的需求是简单而直接的,他们所期望得到的产品也是直观易懂、方便操作的。若果银行将十分复杂的理财、证券、保险、衍生品进行一定简单化的处理,呈现在消费者面前的产品条款简单、结果明确,将会更易于消费者对个人银行产品的接受。这是由于消费者虽然对新产品具有很强的好奇心,但是消费心理学表明,早期的产品接收者最突出的表现是慎重。个人银行产品往往会具有功能强大,包含范围广的特点,但是正是由于产品过于面面俱到,而造成了操作上客户使用困难的特点,从而使谨慎的消费者望而却步。因此,个人银行产品在创新的过程中不妨删繁就简,针对消费者的个人需要开发出更加实用的银行产品。

2.产品打包或捆绑销售

产品捆绑本质上是一种跨区销售,因为消费者同时被售以很多产品,满足了一系列需要。例如抵押通常附带房屋保险或者人寿保险。从消费心理学角度来看,因为能够一次性购买很多产品,所以简化了整个购物过程,因此缩短了消费者对打包销售的各种产品的选择时间,更进一步促进消费者知觉整体性的形成。知觉的整体性是指,尽管知觉的对象由许多个别属性组成,但是人们并不把对象感知为若干个相互独立的部分,而是趋向于把它知觉为一个统一的整体。知觉整体性的形成有利于消费者避免外界因素的干扰,在复杂多变的市场环境中保持对某些产品的一贯认识,因此,银行也就通过个人银行产品的捆绑打包服务加强了与消费者之间的联系,赢得了消费者的忠诚度。此外,个人银行打包产品往往对消费者很有针对性,即专门适应某一类消费者的需要。从消费心理学角度来说,这样的产品有利于通过明确消费者的目标,培养间接兴趣来维持消费者的有意注意。有意注意是促进消费者购买的直接条件,它的形成主要决定于预先拟定的消费目标。当产品迎合消费者的消费目标时,消费者将更倾向于购买该产品。

3.发展网上银行

发展网上银行是个人银行产品创新的重要方向。从消费心理学角度来看:首先,当今个人银行产品消费者趋向年轻化,年轻的消费者具有追求个性,表现自我的心理特征,因此,他们更倾向于选择高科技的产品;其次,随着个人银行产品的消费者知识水平的提高,个人银行产品的消费者渐渐趋向于理智型,他们善于观察、分析、比较,而网上银行使消费者能够更直接更全面的了解产品,满足消费者的需要;再次,消费者的消费动机具有内隐性,即消费者不愿让别人知道自己真实的动机,甚至其对自己的消费动机也缺乏明确的认识,动机处于潜意识状态,而网上银行的隐秘性以及产品展示的全面性,可以使消费者弥补这方面的不足。

目前,网上银行产品可分为三大类:基础产品(管理过去的产品,如接入银行的账单);中层次产品(管理现在的产品,如,资金转移);高层次产品(管理未来的产品,如,用个人财务软件下载数据等)。与发达国家不同,中国的银行还没有提供上述高层次产品的服务,或仅向少数人提供有限的服务,因此,中国的网上银行业务有很大的发展空间。

4.建立社区银行

社区金融可以概括为:社区公众及驻地法人组织在日常生活和经营活动中所产生的全部金融(对银行、信托、证券、保险等)需求,以及各金融机构通过多种形式满足这些需求的活动的总和。当前银行在社区金融服务中主要表现为在各社区网点建立社区银行。从消费者心理学的角度来讲,社区的金融服务可以极大的满足个人银行产品消费者的便利心理和安全心理。首先,社区银行一般提供方便快捷的金融服务,如水、电、燃气、暖气、有线信息、物业管理、分期投保、定期投资、分期偿还贷款等的服务等。其次,社区居民作为一个整体,已建立了一种相互信任相互依存的关系,当社区银行融入该社区后,将会使该社区中个人银行产品的消费者对该银行产品安全性的疑虑降低。此外,消费者都具有社会消费心理,而社区作为一个小型的社会,是消费者的所属群体。所属群体对消费者既有群体压力的作用,又有服从心理的作用,从而使社区的消费者在不知不觉中行动趋向于一致。因此,社区银行对赢得个人银行产品消费者的忠诚度具有重要作用。

四、结语

个人银行产品是银行产品的重要组成部分。随着我国银行业竞争日趋激烈,以消费者需求为导向的个人银行产品创新成为银行立足于市场的必要条件。因此正确认识消费者的消费心理,对个人银行产品的创新有着至关重要的作用。当然,上述个人银行产品创新并不是一蹴而就的,在进行银行产品创新时还应注意风险控制机制的运作,监管部门的管理水平,以及信息的充分披露和质量,充分发挥个人银行产品创新的积极作用。

参考文献:

[1]孟希:国内商业银行产品创新方向[J].金融财税,2007 (3)

[2]刘嵬:个人银行产品1+N营销案例[J].现代金融,2008(1)

银行消费中心工作总结篇（4）

一、引言

随着经济的发展、生活水平的提高，金融服务与人们的生活密切相关，保证和改善金融服务质量，提升生活质量，既符合当今时代的要求，也是新疆民生建设的重要方面。乌鲁木齐市是新疆维吾尔自治区的省会城市，相对自治区的其他地州，在金融服务方面起着带头示范作用。本文通过实际调研，通过对调查结果的分析对比，了解乌鲁木齐市和昌吉市银行服务和客户满意度的最新情况和存在的问题，在一定程度上反映出新疆银行服务的基本水平，为提高乌昌地区金融机构服务质量提供基本素材和参考依据。

二、文献综述

银行服务质量和客户满意度方面的研究在全国范围内比较普遍，沿海地区研究比较早，林宏对香港消费者委员会调查的19间香港本地银行的情况作了分析，比较了当年银行的收费状况，并做出调查分析；吴佩勋等通过对北京和深圳两地的调查，分析零售银行客户满意度和影响因素，并建立银行顾客满意度以及推荐意愿与其驱动因素的线性回归模型等。随着区域经济协调发展，中部和西部地区也越来越重视金融服务，刘社会从金融消费维权的角度，对株洲银行业服务收费情况开展了深入调查；陈君君以黄石地区商业银行为主要调查对象，发现国有商业银行、股份制商业银行和城市商业银行在金融服务上存在不同的特点和优势，根据问题提出相关建议。赵冬阳以拉萨市建设银行为例，采用层次回归分析，对银行服务质量与顾客满意度之间的关系进行实证研究。总之，对银行服务质量和客户满意度的调查研究对提高居民生活水平、满足人们金融需求以及银行服务未来方向都有一定参考意义。

三、调研分析

（一）调研基本情况。本次调查地点是随机抽取的乌鲁木齐市和昌吉市各银行网点，随机抽取消费者进行调查，预计总共调查500份问卷，实际发放520份，回收442份，其中有效问卷388份，无效问卷54份。在昌吉地区发放180份，回收153份，有效问卷124；在乌鲁木齐市发放320份，回收300份，有效问卷264份。基本数据信息为：男女性别比例为53：47；在民族分布方面：汉族比例为75%，少数民族比例为25%，包括维吾尔族、哈萨克族、回族等少数名族；在年龄分布方面，年龄分布主要集中在30岁以下的有264人；学历分布高中到大专为222人，本科学历的为77人，两者占比约为样本容量的77%，其他占比较少；在收入分布方面，主要集中在5000元以下，占到调查者总额的82%，其中3000元以下占比42%，3000-5000元占比40%，10000元以上的较少，为总体的4%。

（二）数据分析。数据分析主要通过均值分析和方差分析完成，方差分析是利用SPSS19.0软件，通过单因素法，对每一个项目进行计算，看其是否受基本因素的显著影响，其结果如下：

在乌鲁木齐市，消费者对银行服务质量最满意的是：服务态度及效率和网上电子银行系统的使用，其中前者受年龄影响显著，后者受收入和性别影响显著；最不满意的是：手续费的合理与否和客户投诉反馈效果，其中前者无显著影响因素，后者受年龄和收入影响显著；消费者填写的平均等候时间约为20分钟，最长等候时间平均为52分钟。

在昌吉市，消费者对银行服务质量最满意的是：自助设备的使用和服务态度和效率，其中前者受年龄和学历影响显著，后者无显著影响因素；最不满意的是：手续费的合理与否和投资理财产品设计丰富与否，其中前者受收入影响显著，后者无显著影响因素；消费者填写平均等候时间约为27.5分钟；最长等候时间平均为64分钟。

（三）调研结果。新疆是一个多民族聚集的地区，乌鲁木齐和昌吉也生活着不同民族的居民，我们在调查基本信息中考虑了民族因素，在调查对象的选取上也尽量做到汉族和少数民族的样本量接近，虽然最终汉族与少数民族的比例是3：1，但是在单因素分析中，我们并没有发现民族因素的重大影响，只有在昌吉市调查中，在客户投诉效果的满意度上，民族因素有一定的影响。总体而言，在银行网点现场很少发生冲突抱怨现象，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市的居民对当地银行服务质量还是比较满意的。具体结论如下：

1、乌鲁木齐市和昌吉市消费者银行使用的偏好相似

首先，在乌鲁木齐市和昌吉市，消费者最主要使用的前五家银行是：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行和中国邮政储蓄银行。股份制银行和地方性银行在乌鲁木齐市还占有一席之地，客户的满意度较高；但在昌吉市，该类银行网点少，消费者选择少，对其服务很难有机会体验，消费者主要选择还是传统的国有银行。第二，消费者选择银行时，最为关心的因素偏好几乎一致，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市，最看重的前三个方面是：银行的位置是否便利、业务员的素质和客户服务质量、安全可靠。第三，消费者主要使用的银行业务分别是储蓄、信用卡、银行代缴费业务。在后两方面，乌鲁木齐市和昌吉市排序不同，乌市代缴业务比信用卡使用频繁，而昌吉市信用卡的使用更为频繁。第四，消费者了解银行业务的渠道，排在前三位的是都是银行柜台、网络、亲戚朋友介绍。第五，消费者办理银行业务所使用的途径排序为：ATM等自助设备、银行柜台、网上银行、电话银行等，其中电话银行的比重甚少。

2、乌鲁木齐市和昌吉市当地消费者对银行服务质量总体满意

在调查数据统计中，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市，在每一个项目分值表上的平均分都高于三分，说明居民对当地银行服务质量还是比较满意的，在银行网点现场很少发生冲突抱怨现象。对于银行服务质量，目前存在的主要问题还是窗口少，等候时间长。

本次调查还反映出，人们对于信用卡的使用和功能方面还比较满意；对于未来银行新的盈利增长点，投资理财方面，消费者了解不够，参与的积极性不高，普遍反映要加大推广力度和拓宽宣传渠道。消费者对国有银行的业务服务质量满意度一般，但由于对股份制银行的了解不多，地方性银行的客户占有份额很小或是因为单位学校的关联因素，有些消费者无法自由选择银行，因此，许多消费者都表示对国有银行忠诚，甚至对现阶段使用的银行忠诚。同时希望国有银行能不断提高服务质量，提高竞争力，使消费者获得更多优质服务。另一方面，部分消费者希望地方性银行能发挥城市商业银行的优势，给当地消费者带来更多的实惠。

3、乌昌一体化对银行服务同城化提出的需求

乌昌经济一体化的金融统一工作指整个金融体系，包括对银行、证券、保险等金融业的工作要求。对于银行的关注主要是从融资贷款业务、信贷政策方面出发，本次调研则从居民对银行服务质量的角度反映了一些内容。在银行的服务质量上，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市，当地的消费者对银行的服务质量满意度都是比较高的，但是对于乌昌金融一体化的进程，两地的银行间并没有建立免费的统一的结算清算系统，同城清算系统不能有效地实现结算快捷化。储蓄卡跨行取款，信用卡在两地存取款还得付出额外费用，这也是部分调查者对手续费不满意的原因之一。

四、相关建议

（一）合理安排银行网点位置。在我们调查的过程中，网点位置是消费者最为关注的因素。各银行在新增网点时，大型居民区和商业区尽可能设置规模大一些的银行，在较为偏远的地区可以设置规模较小，自助设备完善的自助银行，这一点在昌吉市尤其需要改进。

（二）合理安排业务窗口数量。窗口少是调查者的普遍共识，但事实上，有的银行窗口并不少，只是显得少。究其原因是业务安排不合理，排班不合理，部分工作人员不尽职等。因此业务分区要明确，普通客户和贵宾客户窗口安排也要合理。

（三）提高银行工作人员素质。一方面，提高工作人员的专业技能，改革银行职工的业绩考核制度，既重视贵宾客户，又不要忽略小客户；另一方面，改善心态，提高服务质量。银行可以在服务上加强力度，让顾客感受到银行的关怀和体贴。同时，当银行客户太多时，客户经理应做好客户分流工作，努力从细小的地方着手，加强银行在客户潜意识里服务周到的印象，有利于从各方面塑造银行品牌。

（四）及时普及新业务知识。对于信用卡业务、网上银行业务等新开发的产品，银行应普及相关知识，提高消费者的尝试和消费意愿，并切实提高业务的快捷性和高效性。目前网点宣传、广告、报纸、网络等媒体宣传仍然是提高其交易量的有效途径。对于银行本身，应为顾客配备最合适的产品，让客户切实受益。

（五）提高人性化水平。提高业务规则的人性化水平，在保证消费者资金安全的情况下，尽量精简程序，对待客户的投诉予以重视。例如，有的业务必须本人携带身份证办理，完全没有通融性，有的老年人因为身体原因无法办理业务，银行还固守规矩；有的银行网银操作程序复杂，Ukey安装系统不稳定，并且升级比较频繁，这些都有待进一步改进。

（六）提高银行的社会责任。在服务质量方面，银行在推行细分客户、专业化和差异化管理的同时，应始终尊重客户权益，平等对待客户。不仅考虑管理成本，更要重视考虑客户便利和消费者体验。可以提供一些免费的基本银行服务或是象征性地收取一些费用，为特殊群体客户实施服务费用减免。对部分高校学生办理储蓄卡免收年费；对老人、低保户、学生等特殊群体制订免收小额账户管理费的政策等。

参考文献

[1]陈君君，李玲等.商业银行金融服务现状及问题的调查分析[J].中国农业银行武汉培训学院学报.2013，（1）：28-34。

[2]林宏.香港银行服务质量调查及客户投诉程序[J].统计与预测，2003，（4）：53-55。

[3]刘社会.对株洲银行业服务收费情况的调查[J].金融经济，2013，（3）：168-170。

[4]人民银行乌鲁木齐中心支行调查组.农村信用社支持三农的几大障碍及解决途径[J].新疆金融，2002，（9）：40-43。

银行消费中心工作总结篇（5）

专家／董峥

银行卡的特约商户是指与银行签定受理卡业务协议并同意用银行卡进行商务结算的商户，它是银行卡产业链上的发卡银行、持卡人、特约商户三大要素之一。没有特约商户，就无法实现刷卡结算的功能。

从上世纪80年代，国内开始引入银行卡业务始，特约商户的开发工作也随之应运而生。经过二十多年的发展，特约商户已经从开始的高档消费商户走向大众消费领域。在日常工作生活中，银行卡以其方便、安全、快捷的特点越来越受到消费者的青睐。人们现在也逐渐习惯了用银行卡来进行消费，同时越来越多的商户也已经接受银行卡作为重要的结算支付方式。

现存问题

使用银行卡支付，在包括科技性、安全性、便捷性、市场细分、促进消费等方面都具有其独特的优势，银行卡的一些新型功能还会继续得到发展。然而尽管大环境逐渐有利于银行卡发展，但是特约商户发展过程中也存在着很多实际问题不容回避，这些问题一定程度上对银行卡产业化发展起到阻碍的作用。

1．“拒刷”现象普遍，刷卡机具普及率尚显不足

很多特约商户出于一些原因，抵制或变相抵制刷卡交易，这主要是因为刷卡手续费费率问题。由于多年在收单市场中，商户与收单机构之间、银行与银行之间、银行与银联之间的无序竞争，银行卡刷卡手续费费率已经降到刷卡交易额的0.5%～2％，可以说是到了降无可降的地步，而大众零售业的利润也是逐渐降低。如果刷卡就要减少部分利润，因此其受理刷卡消费的积极性就大打折扣。为此，一些特约商户通过市场博弈中的资源优势，继续要求收单机构降低费率，采取一些手段限制或阻止刷卡消费，国内也出现过多起商户罢刷卡事件。有些非特约商户甚至拒绝安装POS机，当然也有部分商户是出于逃税等非法的目的。

虽然POS机数量从2002年到2008年的6年中增长了5.5倍，但是却主要集中于经济较发达城市。对于其中的中高档商户，银行卡特约商户的平均覆盖率仍显不足，用卡环境很大程度上依旧限制着银行卡的使用。

2．刷卡安全性责任问题

尽管银行卡总体来说还是比较安全的一种消费工具，但是银行卡盗刷现象有日益增加的趋势。银行卡被盗刷后，银行为了规避自身风险，通常会提示持卡人追究特约商户的责任，这也阻碍了部分正当商户的刷卡积极性。

站在行业的角度，经常可以听到社会中一直有对银行卡特约商户的指责声音。收单机构指责特约商户不按照约定为持卡人提供正常的刷卡服务，银行指责特约商户提供的优惠折扣不具有吸引力，持卡人指责特约商户的声音就更多了。然而我们却很少认真地去分析特约商户出现这些问题的根本原因。特约商户对于持卡消费为其带来的好处的理解应该是不言而喻的，但是作为特约商户也有其难言的困惑。

银行要求特约商户为其持卡人提供特惠折扣，承诺为特约商户提供宣传，吸引持卡人前来消费。对特约商户来说，他们也是希望借助通过与银行的合作获得持卡人的规模消费，以达到促进商品销售的目的。然而，从多年的实际情况来看，由于银行缺乏市场细分和对持卡人提供分众化的服务，通常它们是将全部提供特惠服务的特约商户集中堆积在给持卡人的优惠手册中。很难想象，持卡人为了吃一顿饭打折而去大费周折地翻看优惠手册，其结果就可想而知了，因此通过这种方式吸引持卡人前来消费的比例极其微弱，银行向特约商户承诺的几十万数量的持卡人用户对于特约商户而言如同摆设，大大挫伤了特约商户提供服务的热情。特约商户为了不得罪银行，只能为银行卡提供统一的优惠折扣，任何一家银行的银行卡用户前去消费，享受的折扣几乎都是一致的，这些折扣也都是一些不疼不痒的，难以吸引到持卡人，出现了一种恶性循环的现象。持卡人因为优惠不满意而不去，特约商户因为无消费者光顾而没有更好的优惠折扣。特约商户为其自身的优质客户提供的优惠服务，一般其他客户很难享受到。

解决方案

在这样的市场环境下，银行的确应该反思过去的经营理念，发卡银行、持卡人、商户本来就是同等重要的三个要素而缺一不可，如何在扩大持卡人数量的同时，维护好特约商户的利益，这对于银行卡的发展意义是极为重大的。

1．银行做好持卡人、商户的分类工作，把众多持卡人根据性别、年龄、消费习惯、消费金额等指标进行细分，再根据特约商户的经营范围、消费规模、适应人群等指标进行细分，有针对性地向某一特定持卡人群体提供适合的特约商户资讯信息，来达到精准营销的目的。

2．优化信息传递手段，及时将特约商户的优惠信息传递到经过细分后的持卡人群体。随着3G通信技术的普及，手机作为信息传递媒介中的一个重要工具的作用逐渐浮出水面，银行完全可以借助于3G通信技术并结合互联网，将特约商户信息及时、有效地传递到持卡人。

3．银行应该在刷卡费率问题上建立统一管理的政策，避免出现收单机构的恶意竞争而造成的费率混乱的局面，让商户总认为刷卡费率有下降空间，让银行自身陷入发展的被动之中。

4．银行应该不仅仅停留于仅要求特约商户提供某种优惠服务项目，更应该为持卡人、为特约商户策划一些促进消费的优惠项目，让持卡人的卡用起来，为特约商户带来实实在在的收入，这样特约商户也会积极配合银行，形成良性发展的模式。

5．建立明晰的银行卡风险责任界定机制。由于盗刷卡问题可能会为特约商户带来潜在的风险，也束缚了特约商户的积极性。在新的法律法规中应该制订相关条例，将特约商户因技术等方面的因素造成的盗刷卡所引发的持卡人与特约商户之间的法律纠纷，与恶意参与盗刷卡犯罪的特约商户责任进行明确界定，保护正当的特约商户权益，打击包括以非法套现为目的的违法商户。

建立良好的发卡银行、特约商户、持卡人三位一体的用卡关系和环境，特约商户受理银行卡的积极性才能被充分调动，变被动接受为主动配合，以达到共同促进银行卡市场繁荣的最终目的。

“直联”“间联”之争何解？

专家／聂俊峰

围绕商户POS机“直联”或“间联”的问题，银行卡收单市场已屡现矛盾和争议。由于行政垄断力的介入、监管缺位和媒体专业性缺失等因素，很多人认为间联POS――商业银行将彻底退出商户收单市场。一些商家也颇有疑虑：收银台的POS机是否将在不远的将来成为商业银行的无缘之地？

应该说，商户收单市场今日之局面与是商业务银行以往对收单业务的不重视不无关系，该局面更反映了从金卡工程演进至今的银行卡受理市场分割状格局。但是，在中国金融改革走过30年后的今天，快速扩大收单业务规模，已成为各型态商业银行的必然选择。潮流难逆、怪力难阻。其缘由固然源自银行卡业务在中国银行业的战略性地位，更与收单业务在新时期的特点密切相连。

简单而言，商户收单业务是商业银行维护与特约商户关系的重要纽带，能为商业银行带来揽存、贷款式等诸多综合业务收益。进一步说，以POS为主的银行卡受理终端及商户资源现已成为商业银行开发和推广个性化服务产品的重要平台。加之当前金融市场日益丰富的现金管理、融资租赁等创新业务，POS机已成为银行同客户不可分割之环节。因此，商业银行（及其委托外包机构）不会也不可能放弃商户收单业务。在当前和今后的市场形势下，让商户抉择、由持卡人和社会公众监督――各界“用脚投票”是解决“直联”或“间联”争论的最好方法。

按城市、分区域的POS机统一“直联”在联网通用的推动过程中一度发挥积极作用。但在联网通用的集中系统已经建立的情况下，商户POS模式已失去了“大一统”的必要性。近年来的突出问题是，“直联”模式下商户交易完全或不完全脱离在收单银行或发卡银行的系统之外，相关商业银行不能及时掌握特约商户的交易情况，难以满足收单机构对交易风险防范、数据挖掘与分析等需求。由此，收单机构与特约商户的连接被割裂，商业银行一定程度上丧失了与商户进行资源综合开发的机会。其具体弊端表现在：

一是“直联”模式尤其是联合收单业务的责任主体不明确，“直联”机构凭借垄断地位只享有收益却并不承担风险。“直联”机构为商户或收单机构提供了系统外包等服务，虽然未涉及交易监控等职责，出现收单风险时难以明确具体责任。随着交易规模的快速扩大，收单风险也随之放大。

二是难以满足银行卡业务个性化需求。在“直联”模式下，由于各收单机构统一使用银联的收单服务系统，对各成员机构的个性化业务需求难以及时响应和支持。随着银行卡市场竞争的加剧，个性化业务层出不穷，推出频率也日益加快，“直联”模式的这一不足也逐渐凸现。

三是“直联”模式下所有银行卡交易均被视为跨行交易，造成信息传递路径和系统资源的浪费，损害收单银行的利益。而且现行的“直联”模式中，收单机构的本行交易被判为银行卡跨行交易而收取转接费，直接影响了收单机构的业务收益。即使银联回吐“本代本”交易的收费，但交易路径并非最优，不利于信息传输的优化。随着信息传输技术的升级，未来必然出现“直联”POS交易效率逊于“间联”POS的情况。

四是难以满足连锁企业“总对总”交易的处理需求。随着信息技术的快速发展，商业银行与大型连锁（集团）商户纷纷提出了银行卡交易“总对总”处理的要求 。这种大型连锁商户如中石油、中石化、全国性超市、商场等既有营销持卡人、开展银行卡受理的需求，又具有公司授信、集团现金池管理、汇兑结算等基本的公司金融需求。无论是连锁（集团）商户还是为其服务的收单银行，“总对总”大间联的模式都有助于它们及时了解分支机构的经营状况――实现信息流、资金流与物流的统一管理。值得一提的是，银行对集团企业的现金管理业务正随着金融“脱媒”趋势带动了公司银行业务的转型。中国大型集团企业以往“存贷双高”的“典型病”将随着其集团现金管理能力的提升而迅速与其零售销售相融合。商户收单业务毫无疑问将会成为未来大企业现金管理业务的有机组成部分。

可以预见，“直联”与“间联”之争还将随着中国银行卡市场的深化而继续下去。但是，中国银行业和企业界显然无法抗拒现代化的公司金融和银行卡收单趋势。上帝的归上帝，凯撒的归凯撒――这也许是最好的解决办法。

三管齐下，一举共赢

专家/黄志明

中国金融市场目前仍然处于初期发展阶段，银行在金融风暴后开始收紧银根。而基于信用的金融市场还未完全建立，在这种情况下，信用卡商户合作模式的稳定发展必然依赖银行、商户和客户三方有力的风险防控。这三者结成的银行信用卡产业链，大大地便捷了用户的消费、银行资金的流动和商户的销售，但如果其中任意一环出现问题，三方都无法从中获益，因此银行必须做到三管齐下，才能实现一举共赢。

抓好风险控制 强化银行管理

银行自身良好的风险控制是商户合作稳步发展的前提。信用卡作为高风险、高收益的金融产品，风险管理能力是考核信用卡经营的核心指标之一。中信银行信用卡中心自成立之初就将风险管理作为业务发展的重中之重。卡中心始终将风险管理和发展战略紧密相连，通过发展符合卡中心经营战略、符合市场发展阶段的先进风险管理理念，在主动的风险管理中实现风险和收益的平衡，将追求风险过滤后的真实收益作为战略目标。目前，信用卡中心已经建立了有效的风险管理体制和风险控制策略，通过制定合理的信贷政策，建立完整的审批操作流程，采用适当的风险管理技术和工具，降低了整体风险比率。同时，信用卡中心提高抗风险能力，通过有效的控制手段，优化各环节功能，达到业务发展与风险控制的最佳平衡。

严格商户准入 加强日常监督

商户风险控制是商户合作模式正常运行的关键一环。中信银行信用卡中心在这一环节上做了大量的工作，主要可分以下三个方面。

第一，加强商户准入审批和日常监督管理。

首先，卡中心严格执行商户准入制度，在准入审查上不仅仅要有有效性审查特约商户基本资料的完整性、合法性、真实性，而且根据申请资料来源渠道的具体情况，采取有针对性的方法进行资料核实。我们重视对商户的合法性和有关经营资料的真实性、有效性进行认真审核和调查，根据其性质、经营范围、规模和流动性分析其经营管理水平、风险程度和市场潜力，设置相应的风险控制参数，有效防控风险。

同时，卡中心通过对商户的日常培训增强商户的风险意识。实践表明，要有效避免人为操作失误带来风险，不仅要加强商户业务技能的培训，还要加强对商户在交易过程中的合规意识、责任意识和风险意识的培养和教育。我们的工作切实提高了商户的风险防控意识，有效降低了人为风险。

此外，卡中心对商户业务行为和异常交易或变化情况进行动态监控。如对信用卡异常交易的金额、笔数、交易地点和交易类型的变化，分析判断其风险程度，并通过手机短信和电子邮件等及时通知和提醒客户，以提高客户的参与度和安全感，更快地发现风险、防范风险。我们建立了实时交易监控和定期对商户维护以及对新准入商户的严格的授权管理制度，并采取了重点测控措施。

第二，建立有效畅通的通报机制。为确保业务上的信息畅通，中信银行信用卡中心在发卡行、商户、收单行三方间建立了有效的信息沟通渠道，切实保证银行各项风险管控措施的实现。同时，我们还建立了严格的分级审核制度、相应的监督制约机制和完善的回馈制度，定期检查每一个业务环节并使其不断完善。

第三，加强风险管理的信息交流与合作。卡中心在做好自身商户管理的同时，还积极进行与国际信用卡组织加强业务交流与合作，定期进行风险信息交流，互相交换和通报最新的信用卡风险信息和案例，并及时与商户进行沟通培训。

把握高端客户 提升客户质量

客户风险防控已成为我国信用卡行业全面提升亟待解决的瓶颈之一。

一直以来，中信银行信用卡中心在客户质量把控方面追求数量与质量并重，着重发展中高端客户，所以中信信用卡的活卡率在行业中一直名列前茅。我们认为，随着竞争的加剧和业务发展逐步进入高原期，经营的质量将越来越重要。目前，信用卡行业的发展呈现出高端化的趋势：竞争已经由“广撒网”式的大众化营销专向了对细分市场的精耕细作。优质客户，特别是高端客户群体成为市场竞争的主要战场，中信银行信用卡中心通过细分客户，深入经营，增强客户忠诚度，提高单一客户的利润贡献度。

从目前的竞争态势看，要让多方共赢的局面变为现实，就要吸引更多的优质高端客户大量使用信用卡消费，切实提高卡片启用率、动卡率和持卡消费率。通过银行推介客户，商户让利客户，双方共同开拓市场，优质客户资源共享，增加对客户提供的增值服务，从而实现商户、客户与银行三方共赢的目标。 （本文作者黄志明系中信银行信用卡中心市场部总经理）

多方协作实现共赢

文／周景丽

中国收单市场是一块诱人的蛋糕，每家收单机构都在垂涎，以至于在银行卡收单机构中，也分为多种类别：发卡银行、银联、专业收单机构等等。收单市场的专业分工本来不是什么坏事，可这却导致了无序竞争，以至现在的商户在安装POS机和刷卡手续费费率上都有一个讨价还价的空间。

商户

特约商户和银行合作，主要先看银行品牌效应，然后看的才是规模效应。这是初级市场的常态，这也和整个市场的发展水平息息相关。整个大背景的发展阶段还没有到达一个让特约商户积极并愿意让消费者持卡消费的阶段。他们没有受益，或者担心不受益。一般规模商户在这个问题上多数存在质疑和不自信，这是对整个大市场的不自信，对整个市场发展水平的不认可。

受整个刷卡习惯之形成的氛围影响，商户安装POS机之目的，也多数是为了满足支付方便和银行卡带来更多消费客户。归根结底，是为了带来更多的消费额。但如果是因为刷卡手续费费率等问题，阻制了特约商户主动向持卡人介绍可刷卡即可享受优惠的义务，或者索性拒绝或变相“拒刷”等就不是好现象。虽然特约商户也有其苦衷，但是根本原因，本期专家已经在前文点明：这主要是因为刷卡手续费费率问题。

整个受理环境的发展不成熟和不完善，也会影响商户的受理积极性。关于刷卡手续费利率问题，商户总会找到一定的讨价还价空间，这是整个竞争无序性和不规范造成的，有的甚至出现重复布置POS机的现象。特约商户对于持卡消费为其带来的好处是不言而喻的，但是作为特约商户也有其难言的困惑――刷卡手续费费率问题。透过费率问题，我们还看到了无序竞争的另外一个主体――中国银联。这也就导致并形成了如今的“直联”与“间联”之争。但是，中国银行业和企业界显然无法抗拒现代化的公司金融和银行卡收单趋势。

持卡人

大多数持卡人办卡一是为了消费优惠，二是为了方便。当然最担心的也就是刷卡不方便或者不安全之类的问题了，其次才是刷卡优惠问题。但是当持卡人手中持有多张信用卡的时候，到底使用哪张，这倒是由某卡优惠多寡来决定了。

银行

银行消费中心工作总结篇（6）

作为先天能够从事大类消费金融业务、具备放贷资格的主体，消费金融牌照虽可打破多项监管限制，对银行的价值稀缺性并不充分。是独立出来把它做大，还是沿着既有路线边走边看？由于业绩尚不透明清晰，没有成熟案例，银行系的入局依旧小心且谨慎

合作与开放已成为当下银行系消费金融发展的主基调。银行进军消费金融的长板在于风险控制、合规经营、客户资源、资金成本；短板在于场景和客户体验，而多元股权磨合的结果也有待观察。谁在开放合作中做得更好，谁就可能占据下一个制高点

“后房贷”时代做什么？作为传统金融巨头，银行系的一举一动仍是市场风向标。

当前经济运行中一个显而易见的发展现状是，在拉动国民经济增长的“三驾马车”――投资、出口、消费中，前两者近年来日渐乏力，而消费的作用则在迅速上升。2017年1-4月份，全国社会消费品零售总额11.3万亿元，同步增长10.2%，远超GDP增长幅度。这一趋势映射到金融领域就是，消费金融市场开始蓬勃发展且在未来会呈现进一步增长态势。

在传统信贷增速放缓背景下，银行、消费金融公司、互联网电商等机构纷纷凭借各自的优势介入消费金融领域，消费的快速增长及需求升级与发展中的消费金融相互促进。但是相较后两者，银行距离市场远、重视晚、灵活度不足，如何披荆斩棘、破局成功，当下似乎仍没有特别完整可借鉴的模式。业务要做，但要怎么做？尤其是面对来自市场敢于刺刀见红的产业系、电商系和互金系的挑战，银行系消费金融该怎么破局？

好在日渐清晰的政策在释放积极的信号，从“校园贷”整顿、要求网贷公司银行存管到“现金贷”清理，银行的主动作为意识在被市场和监管放大。而经历三年多的野蛮生长，有观点认为，当下的消费金融正如前几年爆发的P2P迎来了发展窗口期，只是产品同质化、市场竞争日趋白热化，如何在发展业务的同时权衡好内外部关系，成为银行系破局的关键。

值得注意的是，即便是银行业内的消费数据近两年也在发生剧烈变化。2016年末，我国银行业消费金融规模为5.92万亿元，同比增速23.8%，最近四年的年复合增长率为26.7%。不过，与发达国家相比，目前我国消费金融市场仍处于初级阶段，2016年末人均余额仅为美国的5%，不到日本的三分之一。

而不论是向内“活客”，还是向外“获客”，银行业已在纷纷“抢滩”消费金融。采访中，交通银行保守预计5年内，银行业消费金融余额将接近20万亿元。而杭州银行预计中国消费信贷规模2019年将达到41.1万亿，是2010年的5倍以上。M管测算角度和结果不同，但多家受访银行均向《投资者报》记者表示，随着消费金融政策红利的不断释放，决策层信心坚定，消费杠杆处于相对低位，中国消费金融市场都将是一个增量市场，而目前市场远远没有饱和，仍存在大量的发展空间。

持牌多为银行系

但市场辨识度有限

根据2016年年底的“中国消费金融口碑指数”显示，银行系消费金融品牌普遍持牌，但消费者对银行系的认知度和服务满意度目前比较有限，南京银行参股但以产业资本主导的苏宁消费金融排名第二，而较纯正银行系中，兴业、中银和招联三家做得相对较好。但是由于整体数据不全，多数银行系消费金融公司成立时间并不长，发展不一，无法从财务或数据上进行全面纵向、横向的比较判断，仅能从股东结构、资源禀赋、产品特点来一探究竟。

从银监会官网看，截至2017年6月底，监管层共计发放消费金融牌照21块，其中18家为商业银行控股或参股，而除了苏宁消费金融和马上消费金融分别为本土的产业资本苏宁云商和重庆百货控股，南京银行和重庆银行仅以参股形式，其余均以银行控股为主。

与产业系寻求新业绩增长点，通过提供信贷刺激消费者的消费意愿，以降低本身及经销商的库存压力，并提升营业利润等意愿不同，业内认为，银行系涉足消费金融领域的目的主要是完善自身消费信贷层次建设，扩大市场份额。例如2016年小额信贷余额占全行贷款总额83%的哈尔滨银行也在消费金融领域进行了大胆的尝试和探索。

为什么单独成立消费金融公司？包银消费金融董事长刘鑫认为，虽然不同银行业务的侧重点不同，但估值差距不大，原因是不同特性的业务在一个大池子中没有体现出独立价值。而消费金融公司的成立有助于在银行把细分领域做细做优，并做大做强。

《投资者报》记者发现，已有持牌公司的控股银行里有着明显的分化：一类是全国性大银行，如中国银行、邮储银行、兴业银行，包括隐身在全资子公司永隆银行背后的招商银行；一类是地方性的中小银行，如张家口银行、长沙银行、中原银行、长安银行、晋商银行、包商银行、湖北银行、成都银行；还有一批先行上市的城商行，如北京银行、杭州银行、哈尔滨银行和盛京银行。

从开业速度来看，银行系持牌消费金融公司队伍增速近两年也在扩大，从2010年的3家，到2014年新增1家，2015年新增6家，2016年新增5家，再到今年上半年新增3家。据了解，一方面，江苏银行、华夏银行、光大银行、上海银行、江苏吴江农商行等传统银行的消费金融公司仍在积极筹备中；另一方面，除了华夏银行未公布其他股东，海澜之家、携程旅游、海航旅游等紧贴消费场景的零售服务商也趁机参股进入消费金融行业。

“目前的情况是体量足够大的银行在积极尝试，急于占领市场，做市场的先行者，而互联网和电商企业拥有大量数据，也在往金融方向发展做渗透。此外，消费金融公司作为全国性的金融牌照，可以突破旧有银行发展的诸多限制，对区域性的银行具有一定吸引力，但步子迈得太大也有风险，且股东合作、业务模式尚无成熟验证，多数银行还在观望，大家也是边走边看。”某位资深银行人士对《投资者报》记者说。

做大消费金融业务

“获客”、“活客”两手抓

不过，不管是黑猫白猫，抓住老鼠就是好猫。目前的商业银行“获客”与“活客”两手抓，不论是向内巩固加强原有的业务实力，还是向外延展寻求合作共赢，皆为消费金融而来。

可以看到，随着房贷政策收紧、资金价格上涨，曾依赖房贷的银行开始转向消费信贷领域，抢占零售业务的新市场。而不论有无成立持牌消费金融公司，今年以来，不少银行也在不断推出新产品或对原有的消费贷款产品升级，无抵押、无担保、极速放款成为标配，并积极培育新兴的信贷增长点。

在银监会联合教育部、人社部全面叫停未经银行业监管部门批准设立机构的“校园贷”服务后，中国银行、建设银行、工商银行等相继推出“校园贷”产品，与此同时，兴业银行针对零售客户推出全流程线上自助信用消费贷“兴闪贷”；浦发银行、招商银行等也相继做好了“信用卡”重返校园的准备。

与现有互联网校园贷相比，建设银行人士向记者表示，广东省分行“金蜜蜂校园快贷”主要根据贷款条件、费用透明程度、经营方式与其区别开，主打利率低、期限灵活、可全额提现、且随借随还按天计息，还将依托“金蜜蜂”校园金融服务平台打造校园e银行，充分发挥校园e银行行长团队作用，培养校内金融专家，带动年轻客户在金融安全、防诈骗、诚信意识、契约精神和征信风险方面提升财商。

而尽管没有成立专门的消费金融公司，采访中的多家银行都表达了对消费金融业务的重视和积极的准备。按照统一管理、各负其责的思路，工商银行向记者介绍，早在2015年6月，公司已在银行卡业务部挂牌成立行业内首家个人信用消费金融中心，而今年1月推出个人信用消费贷款品牌“工银融e借”不仅价格更低，期限更长，PC、手机端操作方便而且还款灵活。而交通银行答复本报称，在加快消费信贷产品的创新，目前主要有专项分期好享贷、无抵押无担保的天使贷和小额现金分期的产品。

“消费金融公司自设立之初就被定位为银行的补充，目的是为了促进银行尚没有动力发展，因此进程缓慢的C端消费金融业务。这种业务按定义来说，就是向借款人发放以消费为目的、不包括购买房屋和汽车、上限为20万元的贷款，同时，规定消费金融公司向个人发放消费贷款的余额不得超过借款人月收入的5倍。某种程度上，二者也有错位竞争。”上述银行人士表示。

从业务模式看，消费金融公司提品和服务方式主要有两种：一是代付模式，即与商户开展合作，贷款资金直接支付给商家，消费者获得商品或服务，并分期付款；二是现金借贷业务，即消费金融公司直接向消费者提供现金借贷服务，资金直接发放到消费者账户。

采访中，除招联金融明确为纯线上模式，多数银行系消费金融公司表示，在重点打造线上渠道的同时，仍采取O2O线上线下相结合的模式。“消费分期贷、综合消费贷以线下商业模式为主，线下引流、结合线上操作开展业务；数字微贷以线上商业模式为主，线上引流、结合系统自动化审批开展业务。”杭银消费金融方面表示。

摸索之路充满艰辛。2016年苏宁消费金融由于发展客户、提高品牌知名度阶段的加大促销推广投入支出而净亏损1.89亿元，亏损额同比增长207%。但付出总会有收获，据记者了解，随着用户黏性增加，使用场景丰富，大数据支撑营收有望在2017年形成初步反转。根据最新的半年报，今年上半年苏宁消费金融营业收入达1.02亿元，同比增长超136%；半年度利润总额4286.9万元，同比增长129.26%，拨备前利润同比增长超过3198%。

开放、共享、合作

场景化、数字化、移动化

有人说：消费金融领域，场景为王。18家银行系消费金融公司多数由占据明确场景的公司作为重要股东，如中银消费金融中的百联集团、马上消费金融中的重庆百货和物美控股，苏宁消费金融中的苏宁云商，招联消费金融中的中国联通、兴业消费金融中的福建泉州市商业总公司，湖北消费金融中的TCL集团、武汉商联和鄂武商等。

但也有无绑定场景的公司，如包银消费金融，股东仅“三人成行”，分别是包商银行、深圳萨摩耶互联网科技有限公司、百中恒投资发展（北京）有限公司，却无线上线下场景供应商。

不过包银消费金融董事长刘鑫对此较为乐观，“天然没场景也是特点，适用各种场景也是需要核心构建的能力。”在刘鑫看来，近年来线上线下场景转换迅速，背靠巨型线上线下企业固然能够获得核心信贷资源，但也可能遭到其他同业企业的合作屏障，而金融作为独立的第三方，做好自己的事，不在场景里，也可能获得与更多场景的合作机会。“一个电商涉足金融业务，其他电商不会和你合作，因为是竞争关系；所以电商做消费金融可能被限于自己的客簟5我们是独立第三方，业务视角和输出能力，与合作方形成互补。”

银行消费中心工作总结篇（7）

“信用卡用户已经搬上来一半了，其实可以做一些非信用卡业务，但是这就涉及到跨条线的问题，在内部很难协调。再往下没什么金融业务可做了，除了信用卡其他的都不让你干。我已经43岁了，在银行找到新方向并且做成没有5年时间是不行的。难道还要等机会出现再花5年时间吗？我感觉对我来讲是没有吸引力的。”徐志刚对《第一财经周刊》说。

虽然有诸多的内部条线和协调问题，但信用卡在国内仍然是一款处在高速增长中的产品。招商银行信用卡去年一共新发卡618万张，这也是招商银行信用卡历史上增长最快的年份之一。招商银行2015年信用卡利息收入为267.29亿元，非利息业务收入为95.98亿元。

但是在年轻客户的获取上，招商银行信用卡正在面临技术公司的挑战。2015年4月，蚂蚁金服推出了一项几乎就是信用卡的服务“蚂蚁花呗”。上线20天后，蚂蚁金服提供的数据显示，“花呗”的用户规模已突破1000万。据招商银行2015年年报数据，招商银行信用卡累计发卡6917万张，流通卡数3782万张。花呗负责人郝颖称，花呗的用户中，近一半没有信用卡。

对于信用卡来说，年轻人几乎就是一切。“为信用卡贡献利润的基本上是年轻的客群，他们会有贷款、账单分期、循环透支。信用卡本身定义的优质客户就是喜欢贷款的年轻人，它在发展用户的时候就在发展这样的用户，只不过有些用户发卡发得早，他经济实力上来时候不再贷款了。”徐志刚说。

不仅是花呗，越来越多的技术公司都在和信用卡争夺年轻客群。这些技术公司都在围绕个人消费者提供金融服务，无论购物、旅游，还是培训、装修，你可以列出一张长长的名单：分期乐、趣分期、花呗、白条、会分期、房司令、首付游……

这些新兴的公司大部分做的是消费金融，但最终和信用卡竞争的是同一件事情―如何定义一个年轻人的信用，以及如何为之提供消费场景。在这一点上，传统的信用卡恰恰处在非常不利的局面―固化的信用评价方式和不够及时的授信流程。而技术公司则可以利用更多的个人数据来提供即时的个性化信用评估和授信。

这些提供新型消费金融服务的公司受到了资本市场的肯定。花旗银行的一份报告《数字化颠覆―金融技术如何迫使传统银行达到临界点》显示，2015年，全球金融技术领域的总投资超过190亿美元，其中75%的资金投向了个人和小企业业务。从业务类型看，46%的资金投向了借贷，23%投向了支付。

“可能下一代消费者已经不知道信用卡，也不想知道信用额度是谁提供的了，银行就像现在的通信运营商，只提供管道基建。”花旗集团研究部分析师田亚非对《第一财经周刊》说。

在徐志刚看来，经过十几年的发展，信用卡已经把客户关系建立起来了，信用卡的模式类似于现在互联网公司，开始不收费，以服务的形式先获客，获客以后再去变现。

“拥有一张信用卡已经成为刚需。没有什么特殊问题，你可能跟着这个信用卡机构走十年，招行的很多用户都是从大学开始的，一直到现在都和招行的关系都很好，在这个过程当中，在人生的不同阶段，信用卡给他起到了不同的作用。”徐志刚甚至认为信用卡的模式比互联网公司还要更完美一些。

但是现在信用卡可能需要换一种方式来理解年轻人的信用和他们的消费需求。

600万，这是分期乐2016年授信用户的目标增长量，距离这家公司第一笔分期购物交易的时间是3年。

信用卡和分期乐都在极力争取的新客户群体是类似的：有消费欲望，有借贷需求，有稳定工作的年轻人，比如25岁的王宇宽。

她有两张有两张信用卡，总额度4万元。有时候不小心消费太多账单额太大，她会选择分期，当然，需要付出一定的分期费用。这为银行贡献了可观的收入―但是分期乐为王宇宽提供了另外一个选择，在购买环节直接将消费金额分期，同样的，付出一定的分期费用。 读秒CEO周静（右上）称，虽然读秒与现贷派的区别很大，但是背后的理念是一样的，都要看客户是否有信用、还款能力和还款意愿。

以银行无法进入的大学生市场为切入点，分期乐在过去一年达到100亿元的成交额，今年，它要进入公司人市场。

这恐怕不是银行愿意看到的。

虽然在过去，围绕个人消费者的金融服务在银行内部并不太受重视。

“银行是有规模冲动的，”李晨说，“对公业务相对来说成本低、效率高，能够占到很多银行资产规模的80%以上，零售业务的空间会被挤压得非常小。”他是北银消费金融公司（以下简称“北银消费”）最早的员工。而北银消费成立的背景，正是因为银行内部并不能很好地发展消费金融。

更大的问题在于银行的分业务经营―信用卡、零售、理财分属于不同部门。离开招商银行之前，徐志刚在信用卡中心负责掌上生活App。按照规定，信用卡中心只能做信用卡相关业务，如果用户有理财需求，应该交给零售部门经营，让用户在手机银行上完成投资操作。“交叉销售做得不好，所以存在一部分人，整个银行，不管是信用卡还是零售，都没有从他身上赚到钱。”徐志刚对《第一财经周刊》说。 传统银行信用卡和蚂蚁花呗对比 信用卡发展历史

2010年李晨加入北银消费时，目标是做点与信用卡不太一样的事情。“信用卡更多的是一种标准化、扁平化的产品，消费金融和垂直的行业、人群、场景深度绑定的话，里面有很多的空间。”

北银消费正是根据银监会的规定，由北京银行出资，作为银行零售端业务不足的补充而成立的。它是当时国内第一家消费金融公司，经营范围限定在针对于个人的消费贷款，不能做对公业务。

北银消费成立初期只有20多人，李晨主要负责IT系统以及风险控制系统的搭建，也参与过全员发传单拉客。北银消费的业务大多来自教育、医疗、旅游、婚庆、装修等行业。

北银消费之后，国内的消费金融公司陆续成立了20多家。这些公司的问题在于，没有入口，依靠机构合作，地域属性强，获客能力弱。李晨觉得，零售一定要基于互联网，而脱胎于银行的消费金融公司难以孵化出互联网式的创新。

这也就是为什么李晨要在2013年出来创业成立“惠人贷”。“原来我们可能更多的是做一种支付的方式，从表面上来看，你也可以用信用卡，你也可以用消费金融公司，但是我们现在更强调的是怎么围绕B端去推进更深层次的利益上的合作。”

实际上，借助互联网的优势，像惠人贷这样的新参与者，能够在技术和场景方面探索更多的可能性。

京东金融消费金融事业部总经理许凌也是2013年从传统金融机构出来的。过去8年，他先后供职于中国工商银行总行银行卡业务部、荷兰银行消费信贷业务部、华夏银行消费信贷业务部，对信用卡发行、风险管理、分期信贷都非常熟悉。

“消费金融核心是‘消费’两个字，更具体些，一个是消费者，一个是消费场景。但是银行的核心竞争力在‘金融’这两个字上，也就是说它离钱近，但是离消费者和消费场景是远的。”许凌说。 信用卡消费场景―细分消费类别的金额及笔数分布

在银行的运营模式下，资金成本和风险成本是相对固定的，但是运营成本却不断攀升，因为需要更多的成本去获取和接触消费者，以及进行人工审批操作。他的判断是，消费金融未来要更有规模效应，一定是发生在跟消费相关的行业和企业。

这一年，许凌加入了京东，负责其消费金融业务的筹建。

对许凌来说，在京东做消费金融和在银行做消费金融，本质是一样的―搜集信息，判断风险。但是京东拥有的信息和银行拥有的信息却有巨大差别。“银行通过让你提交各种收入证明、工作证明、房产车产证明来搜集信息，判断你的还款能力，然后它的审批人员再电话调查，”许凌对《第一财经周刊》说，“我们也在搜集信息，只是更自动化，不依赖于用户提交，也不依赖于人工调查。”

用户登录京东商城的动作，购物的习惯，地址的变化，都会成为风险判断的考虑因素。比如，正常用户过去6到12个月期间，收货地址应在一到两个，如果地址频繁变化则预示着风险；再比如，有用户购买了60寸的电视机，说明他很有可能有自己的房子，而且面积较大。

基于天然的场景优势，京东为王宇宽这样的年轻人提供了消费金融的产品―白条，用户在购物时可以选择最长30天延期付款，或者3至24个月分期付款两种不同方式。即使是没有收入的大学生，也可以使用“校园白条”。

因为风险意识差、违约率高，大学生群体从2009年开始被排除在银行信用卡服务对象之外，这给互联网公司留下了机会。2013年成立的分期乐和2014年成立的趣分期，业务是面向大学生提供分期购物的服务，如今这两家公司已经分别获得了D轮和E轮投资。

与具体消费场景紧密结合，在银行无法触及的领域，为用户提供金融服务，成为创业公司的机会。

在北京工作的晓宇看上了一套月租6000元的两室一厅，按照北京租房市场的传统押一付三，她需要一次性支付2.4万元，她有点犹豫。

为她提供中介服务的我爱我家提供了一个新的选择，只需要在手机中提交一些个人基本信息，并且授权查看芝麻信用分―700分以上便可以押一付一，750分以上押金都可以不要，只需要付一个月房租。

晓宇最终用押一付一的方式租到这套房子，而且第一年免服务费，晓宇一次只支付了1.2万元。

背后与我爱我家合作的是提供租房分期服务的公司“房司令”，它帮助晓宇垫付房租，晓宇只需要按照约定每月给它还款。

这是一个典型的银行无法覆盖的场景，互联网公司们嗅到了里面的商机。从2015年开始，提供租房分期服务的公司大大小小已经接近10家，其中有京东白条联合自如友家推出“自如白条”，58同城推出“58月付”，还有房司令、会分期、斑马王国等创业公司。

原因是租房分期的风险相对可控，“虽然没抵押，但是实际上有一定的保障措施在里面。因为他押了一个月房租在平台方，如果出现违约，平台在一个月内将房子再转租出去就可以了。”玖富高级副总裁林彦军接受《第一财经周刊》采访时说。玖富是房司令的投资方。

“整个消费金融相对于企业贷款风险还是低很多的，”林彦军说，消费金融受宏观经济影响更小，同时结合不同的场景又有不同的风控手段。“比如买3C产品更多时候是建立黑名单，防范欺诈风险；如果是买出境游产品，很多时候是要签证的，能拿到签证某种程度上说明了这个人的信用程度。”

“场景”在这些公司的消费金融业务中扮演了重要的角色。“原先金融机构直接发卡给个人，现在有了场景，这个链条由两个角色变成三个角色，整个逻辑上就会产生一些新的变化。”李晨对《第一财经周刊》表示。

举例来说，一个购买儿童早教机构的课程套餐的用户，如果申请银行贷款，可能需要提供身份证、户口本、银行卡流水、工作证明、车辆行驶证、房产证等诸多证件，花费时间需要一周以上。如果结合儿童早教这个具体场景，只需要这个人是真实存在，这笔交易是真实发生，他的居住地址在消费场景半径1.5公里范围内，这笔贷款就可以当场通过。

背后的区别在于，银行是针对贷款申请者个人的风险审核，而结合场景的消费金融，会把这个商户、这个产品、服务的内容、以及客群的画像都勾勒出来，做一个整体的考虑。“与场景结合的消费金融有两点优势，一个是降低了推广成本，另一个是提高了风控效率。”李晨说。

旅行网站途牛网去年8月就推出了旅游分期付款业务“首付出发”，为用户提供最高2.5万元的信用消费额度。“旅游分期风控上有天然优势，本人出游可以有效保证真实消费、防止套现，通过与场景的紧密结合可以有效地进行风控。”途牛网CEO于敦德说。

提供分期付款服务能够为作为消费场景的商户带去更多的成交量，无论购物、租房，还是旅游，这是容易理解的。但商户自己组建金融团队，推出自有的消费金融业务，却不一定是一笔划算的买卖。林彦军这样说：“要建风控体系，要找资金，要组建团队，没两年估计搞不定。”

以P2P业务起家的互联网金融公司积木盒子做了一个消费信贷决策工具“读秒”，除了直接面向个人提供信用贷款，读秒还能内嵌到合作商户的业务流程中，为消费者在最终支付环节提供分期付款的选择。

读秒CEO周静曾供职于渣打银行，并负责渣打银行的个人信用贷款产品“现贷派”。当时，国内的银行尚在摸索零售业务，渣打银行是最早一批试水的，并且已经可以做到受理的80%的贷款申请不需要人工审批。 >> 京东金融消费金融事业部总经理许凌（前排中间）认为，在京东做消费金融和在银行做消费金融，本质是一样的―搜集信息，判断风险。但是京东拥有的信息和银行拥有的信息却有巨大差别。

即使这样，每一笔贷款从申请到放款仍然需要两到三天。“现贷派仍然需要像梭子一样，走完银行零售业务中的一系列流程，”周静介绍说，这个流程包括客户接触、预审、进一步递交一些纸质材料、运营部门电话审核、录入、审批、进入银行系统立项、最后放款。由于排队者太多，有的客户申请后必须排队到第二天、第三天，贷款申请才开始被接收处理。“当时现贷派的销售、录入、预审、运营、审批等团队需要几十人，这样规模的团队已经是很精简的，一天大概处理不到1000单。”

所以筹建读秒时，周静改进银行的流程，使用了纯线上全自动的方式。读秒从银联智策、铜盾、百融等30家数据公司获得数据，形成100个变量，“第一，认证他是不是真实的一个人，和他的信息是不是匹配；第二、他的历史信用上面有没有问题；第三看他有没有能力还款。”

不需要用户提交纸质文件，只需要在线填写很容易获得和记住的基本信息，比如身份证号、手机号、地址、信用卡号。在分析的同时，定价模型、反欺诈模型、授额模型集体在跑，它的数据处理不分前后，不像银行的“梭子流程”，所以可以10秒实时授信。

“现在读秒每月已经有50到60万单申请，平均每天几万单，申请量的增加，几乎对成本没有影响。”周静说。

过去一年，读秒已经与一批商户达成合作，包括金融企业安盛集团，电商平台乐视、珍品、去哪儿，医疗企业康德乐等。康德乐副总裁王澜称，康德乐与读秒合作开展肿瘤药物18个月左右分期付款的项目，让患者使用到了更好的药物。

“在中国这样消费增长如此迅速的国家，理论上银行的消费金融业务应该增长得很快，但实际上并没有，这就是个很大的问题。银行一旦丢失支付这一领域，也就丢失了接下来可能增长的空间。”田亚非说。

人民银行统计数据显示，截至2015年年末，中国居民部门消费信贷余额18.9万亿元，同比增长23.3%，增速是一般贷款增速的1.6倍，且近几个季度呈加速上升趋势，这里的消费信贷指除住房贷款之外的装修、购车和大件耐用消费品贷款。 招行信用卡和互联网产品对比

毫无疑问，消费者对于信贷服务的需求已经不再局限于买房、买车―这是银行最擅长的领域，小额的、高频的领域，如家电、数码产品、旅游甚至服饰、食品等也对信贷服务提出了需求。

银行应该感觉到了威胁。

京东白条已经不满足于只在京东体系内使用。2015年下半年，京东白条开始拓展更多的消费场景，

比如拓展了针对大学生的“校园白条”、和自如友家合作的“租房白条”。如今，京东白条的侧重点更多的在线下消费信贷，作为一种分期支付工具，在旅游、教育、装修等领域进一步覆盖，合作方包括新东方在线教育、沪江网校、首付游、万众国旅、辛巴达旅行社、居然之家、绿豆家装等。

今年3月，京东金融宣布“京东白条”去掉“京东”前缀，“白条”成为一个独立的品牌向外输出，“一是我们白条服务能力的输出，第二白条类消费信贷的系统性产品能力的输出。第三个已经建立的风控能力的输出。”许凌说。

花呗推出的时间晚于白条，但是借助支付宝在第三方支付工具中的绝对优势，花呗向不同消费场景的渗透更加激进。

除了在淘宝天猫体系内使用，花呗已经接入了包括唯品会、聚美优品、一号店、美团、百度糯米、大众点评等主流电商平台，而越来越多的线下场景，商超、便利店、餐馆、打车等也开始支持花呗。上个月，花呗宣布与上海复旦大学附属华山医院合作，推出体检分期付费服务。接下来花呗还将进入医疗、教育、公共缴费等民生领域。

央行的《2015年支付体系运行总体情况》显示，2015年发放信用卡和借贷合一卡共计4.32亿张，较上年年末下降5.05%，这也是信用卡发卡量7年来首现负增长。

“信用卡面对的挑战在于，它的支付功能、贷款功能是否被替代，权益体系是否攻击。”徐志刚告诉《第一财经周刊》，“支付宝是信用卡最需要防范的公司，因为它有支付功能，可以贷款，也开始做权益积分，有可能把信用卡替代掉。”

花旗银行的报告认为，银行应该推进“全渠道战略”，一个客户和银行有多种方式交互，移动端是最低成本高效率的方式。

银行正在用各种方式增加信用卡的吸引力。招商银行的掌上生活App不仅可以查询和管理信用卡，还提供商户优惠，积分兑换等活动，已经有超过一半的招商银行信用卡用户绑定并使用这款App。

工商银行推出了消除实体卡的基于手机的HCE云闪付信用卡，并且首批支持了Apple Pay、Samsung Pay，支持线下挥手机支付和线上一键支付。

而浦发银行采取全面免年费策略，除了部分提供特别权益的卡片，浦发信用卡全线卡产品都将无条件终身免年费。

然而徐志刚去年还是决定离开招商银行信用卡中心，因为“可做的事情不是特别清晰”。

辞职之后的徐志刚创办了拿铁财经，产品包括面向大众人群的智能投资顾问，和信用卡余额代偿服务。他称之为偶尔借贷和持续理财的搭配。

消费金融与信用卡背后的风控核心逻辑其实是一样的―防欺诈。套现是信用卡发展过程中极力防范却始终无法消灭的问题，对于如今的花呗、白条以及易变现的消费金融服务来说，同样如此。

以“花呗套现”和“白条套现”为搜索关键词，能够得到大量套现网站链接以及套现攻略。“套现里面一定会优先选择那些易变现的产品，当然一个账户突然开始买3个iPhone的时候一定会预警，”许凌介绍说，“一个是用户主动套现，第二个是账户被盗以后被动套现。核心是要把它判断出来，然后启动层层拦截，订单拦截、仓库拦截、配送站拦截。”

银行消费中心工作总结篇（8）

一、作业成本法的概念及原理

作业成本法即基于作业的成本计算方法，是以作业为核心，确认和计量耗用企业资源的所有作业，将耗用的资源成本准确地计入作业，然后选择成本动因，将所有作业成本分配给成本计算对象（产品或服务）的一种成本计算方法。

作业成本法的指导思想是：“成本消耗作业，作业消耗资源。”作业成本法把直接成本和间接成本（包括期间费用）作为产品（服务）消耗作业的成本同等对待，拓宽了成本的计算范围，使计算出来的产品（服务）成本更准确、真实。作业成本法认为：作业是企业为了达到其经营目标所进行的与产品相关或对产品有影响的消耗资源的各项活动或事项。

二、商业银行推行作业成本法的基本步骤

作业成本法根据“作业消耗资源，成本对象消耗作业”的原则，在费用发生之时将银行所有的资源费用按照成本动因的不同追溯到相应的作业中去，再按成本对象所消耗的作业情况分配到成本对象。基本步骤如下：

（一）确认主要作业

商业银行的作业就是商业银行中与金融服务品种相关或对金融服务品种有影响的消耗资源的活动。定义商业银行的作业是运用作业成本制度的基础。确定作业需要全面了解商业银行经营和提供业务的具体程序，了解交易的操作过程。对商业银行各种业务作业进行划分一直被认为是银行实施作业成本法的难点，因此，合理确定各项作业极为重要。商业银行根据自身的特点，可从业务经营角度出发定义作业。目前，一般商业银行的作业主要有筹资业务、信用卡业务、小额消费贷款业务、中间结算业务等主要作业。定义作业时，要避免作业划分过细，以致分析紊乱的情况。

（二）确认资源

资源是一定期间内为了生产产品或提供劳务而发生的成本费用项目。一般将银行的资源分成五大类，即人事费用（包括薪金、福利费、膳食费等）、场地费（包括房租、水电费等）、折摊费（包括交通设施、各种设备等）、事务费（包括交通费、电脑作业费、印刷费等）以及其他非作业性费用（包括广告费、交际费）等。

（三）确认成本动因

成本动因是用来计算单位作业成本和成本对象成本的依据。归集资源成本到作业和归集作业成本到产品上所进行的成本动因分析是很有价值的，它可以揭示各项费用为什么和如何发生。如果有本单位详细的历史资料或有同行业的资料可作对比，则可以进一步分析费用规模的合理性、其发生有无价值及使用的效率如何等，也有助于银行制定有关降低成本的决策。

（四）确认作业中心

上述几步的完成将产生大量的作业，为了建立合理、可行的系统，需要把性质相同的作业归并到一个作业中心。作业中心的多寡依每家银行业务活动范围的宽窄而定。商业银行的作业中心一般包括临柜作业中心、前台作业中心、后台作业中心、自动柜员机作业中心、客户业务部作业中心、管理部门作业中心等。这些作业项目往往是金融服务或产品内容的一部分或全部，而且每个作业项目还可以继续细分。

（五）合理选择成本动因，根据成本动因设立成本库

成本动因是导致成本发生的因素，是计算单位作业成本和成本对象成本的依据。商业银行正确选择成本动因至关重要。选择商业银行作业成本动因应主要从两个方面考虑：一是作业的层次，主要指商业银行作业中的单位作业，金融服务品种作业等的构成；二是驱动的特点，这里的驱动是指金融服务品种消耗作业的性质，主要包括经济业务量驱动、期间驱动、直接收费驱动。

根据目前商业银行业务经营的特点，对现行银行作业成本动因应选择如下：

1.酬资业务

酬资业务标准的设定一般是以酬资成本率为依据，因此，该作业的酬资成本与该作业的工作量直接相关。筹措的资金越多，规模越大，定活期比例结构越合理，资金成本率就越低。在酬资业务中，应选择酬资业务规模作为该作业的动因。

2.信用卡业务

信用卡业务作业标准的设定一般都是以信用卡业务交易为依据，该作业的成本与信用卡业务的交易量直接相关。一方面，交易量越大，网络通讯费用等成本越多；另一方面，交易量越大，结算手续费收益也就越多，同时筹措到的资金也就越多，所以一般应选择信用卡业务交易量作为该作业的成本动因。

3.小额消费信贷

因该种作业品种多、金额小，如住房消费信贷款、助学贷款等。该种作业与人员工资、凭证、评估费等直接相关，一般应选择凭证费、评估费作为该作业的成本动因。

4.中间结算业务

主要是与电子设备运转费、资金占用成本、直接人工费用相关，一般应选择直接人工为成本动因。

成本库按作业中心的成本动因设置，每个成本库实际代表它所在的作业中心是由作业引发的成本。成本库是按照各成本动因解释成本变动，按成本动因将作业成本分配到最终的金融服务产品中去。

（六）归集和分配成本

在确定了各项作业及相应的成本动因之后，就可以将银行发生的各类成本分配到产品和服务中去。可根据确定的成本与成本动因计算出成本分配率，即将作业中心的成本总额除以确定的成本动因的量化形式，得到单位作业成本，再将成本对象（产品或服务）消耗的作业量乘以单位作业成本，就能得到该成本对象（产品或服务）的总成本。

三、商业银行推行作业成本法面临的问题及建议

（一）商业银行推行作业成本法面临的问题

1.制度的制约

从目前我国现行财务报告体系与会计准则的角度分析，商业银行将经营管理费用作为期间费用处理，一般不要求分摊给产品、客户和部门等成本对象，从而使商业银行在实施abc时，在核算体系等方面缺乏外部刚性的制度支撑，也缺乏财会人员及经营管理层的主观支持。

2.作业的定义与作业动因的选择难度较大

商业银行运用作业成本法，目的是更全面、更合理地将商业银行所消耗的资源分配到消耗这些资源的作业上。而商业银行的作业是多种多样的，特别是随着金融管制的放松和混业经营趋势的加剧，其作业种类将更加纷繁。因而，对我国商业银行来说，作业的定义划分、成本动因的选择是否合理，是影响作业成本法得以正确运用的关键。然而，由于经验与技术问题，我国商业银行在作业的划分、成本动因的选择上难免会带有主观性，从而易导致成本的不真实性。

3.实施成本巨大

实行作业成本法必然需要对原有的成本系统进行恰当地改进。将当前我国商业银行的综合业务系统及相关业务管理系统的构造框架与abc的要求相比，还有相当大的差异。因此，对商业银行当前十分庞大的系统进行改造的成本如设计成本、咨询成本等将十分巨大，加之设备费、测试费、维护费等成本以及相关用于作业成本核算的人力、物力支出的核算成本，改造一个成本核算系统的财务压力可想而知。

（二）我国商业银行采用作业成本法的建议

1.结合我国商业银行自身的具体情况推行作业成本法

我国商业银行在运行作业成本法时，必须先通过“成本——效益”分析，判断这样做是否能为银行增效。尽管现在大力提倡作业成本法，但是如果不顾银行自身经营的实际情况，生搬硬套，不考虑作业成本法信息的“成本——效益”关系，认为运用了作业成本法就是好的，这反而是错误的。如果某银行的业务范围较窄，产品结构单一，且信息收集和处理系统的建立和改造需要付出很大的代价，就不要急于运用作业成本法。

2.明确商业银行在一定时期的主要作业

商业银行作业就是商业银行中与金融服务品种相关或对金融服务品种有影响的活动。银行业务中新的服务品种不断推出，导致作业繁多，但要注意明确在一定时期内商业银行活动中的主要项目，对重点进行分析，抓住主要矛盾。

3.管理层应给予大力支持

由于abc实施精细化的管理，abc系统的建立、维护和应用对于企业来说是一个资源消耗的过程。对于商业银行来说，abc系统的应用一是要有我国金融会计制度的支持，以保证abc系统顺利建立，也能为abc系统的成功应用提供制度保证。因为如果没有制度的支持，那么商业银行一方面要按照会计制度的要求进行成本核算，另一方面为了精确成本核算还需采用abc进行核算，这势必会增加工作量，浪费资源，也就违背了推行abc的本意。二是各商业银行的高层管理者同样也要给予足够的支持，因为成功推行作业成本法不能单靠财务部门，它需要各部门的通力合作，这就需要高层管理者从大局上进行调控、给予支持。

4.不断提高员工素质

由于作业成本法的应用不是简单的成本计算方法，而是将企业的财务与非财务的工作综合起来的信息系统建立及应用，需要大量员工的参与。尤其是作业成本法应用的关键是进行作业分析和动因分析，因此财务人员要想分析清楚作业及其动因，仅有会计和管理知识是不够的，还必须懂得一些银行工作流程方面的知识。所以它不仅需要财务知识，而且需要有对银行管理及工作流程的系统知识。对于业务人员来说，由于业务与成本的结合，不仅要求其具有业务作业知识，还要有很强的成本意识和财务管理方面的知识。同时，abc系统的实施是一个渐进的过程，还需要不断地维护、改良和完善，这不仅对财务人员是一个挑战，对业务人员及管理人员也是一个难题。因此，我国商业银行要想成功应用abc系统进行成本计算及成本管理，就必须要求员工尤其是财务、技术人员和管理人员有较高的素质；否则，abc系统很难真正发挥其在银行中的作用。因此，可以说，高素质的员工将是决定商业银行成功实施abc的重要因素之一。

银行消费中心工作总结篇（9）

一、作业成本法的概念及原理

作业成本法即基于作业的成本计算方法，是以作业为核心，确认和计量耗用企业资源的所有作业，将耗用的资源成本准确地计入作业，然后选择成本动因，将所有作业成本分配给成本计算对象（产品或服务）的一种成本计算方法。

作业成本法的指导思想是：“成本消耗作业，作业消耗资源。”作业成本法把直接成本和间接成本（包括期间费用）作为产品（服务）消耗作业的成本同等对待，拓宽了成本的计算范围，使计算出来的产品（服务）成本更准确、真实。作业成本法认为：作业是企业为了达到其经营目标所进行的与产品相关或对产品有影响的消耗资源的各项活动或事项。WwW.133229.CoM

二、商业银行推行作业成本法的基本步骤

作业成本法根据“作业消耗资源，成本对象消耗作业”的原则，在费用发生之时将银行所有的资源费用按照成本动因的不同追溯到相应的作业中去，再按成本对象所消耗的作业情况分配到成本对象。基本步骤如下：

（一）确认主要作业

商业银行的作业就是商业银行中与金融服务品种相关或对金融服务品种有影响的消耗资源的活动。定义商业银行的作业是运用作业成本制度的基础。确定作业需要全面了解商业银行经营和提供业务的具体程序，了解交易的操作过程。对商业银行各种业务作业进行划分一直被认为是银行实施作业成本法的难点，因此，合理确定各项作业极为重要。商业银行根据自身的特点，可从业务经营角度出发定义作业。目前，一般商业银行的作业主要有筹资业务、信用卡业务、小额消费贷款业务、中间结算业务等主要作业。定义作业时，要避免作业划分过细，以致分析紊乱的情况。

（二）确认资源

资源是一定期间内为了生产产品或提供劳务而发生的成本费用项目。一般将银行的资源分成五大类，即人事费用（包括薪金、福利费、膳食费等）、场地费（包括房租、水电费等）、折摊费（包括交通设施、各种设备等）、事务费（包括交通费、电脑作业费、印刷费等）以及其他非作业性费用（包括广告费、交际费）等。

（三）确认成本动因

成本动因是用来计算单位作业成本和成本对象成本的依据。归集资源成本到作业和归集作业成本到产品上所进行的成本动因分析是很有价值的，它可以揭示各项费用为什么和如何发生。如果有本单位详细的历史资料或有同行业的资料可作对比，则可以进一步分析费用规模的合理性、其发生有无价值及使用的效率如何等，也有助于银行制定有关降低成本的决策。

（四）确认作业中心

上述几步的完成将产生大量的作业，为了建立合理、可行的系统，需要把性质相同的作业归并到一个作业中心。作业中心的多寡依每家银行业务活动范围的宽窄而定。商业银行的作业中心一般包括临柜作业中心、前台作业中心、后台作业中心、自动柜员机作业中心、客户业务部作业中心、管理部门作业中心等。这些作业项目往往是金融服务或产品内容的一部分或全部，而且每个作业项目还可以继续细分。

（五）合理选择成本动因，根据成本动因设立成本库

成本动因是导致成本发生的因素，是计算单位作业成本和成本对象成本的依据。商业银行正确选择成本动因至关重要。选择商业银行作业成本动因应主要从两个方面考虑：一是作业的层次，主要指商业银行作业中的单位作业，金融服务品种作业等的构成；二是驱动的特点，这里的驱动是指金融服务品种消耗作业的性质，主要包括经济业务量驱动、期间驱动、直接收费驱动。

根据目前商业银行业务经营的特点，对现行银行作业成本动因应选择如下：

1.酬资业务

酬资业务标准的设定一般是以酬资成本率为依据，因此，该作业的酬资成本与该作业的工作量直接相关。筹措的资金越多，规模越大，定活期比例结构越合理，资金成本率就越低。在酬资业务中，应选择酬资业务规模作为该作业的动因。

2.信用卡业务

信用卡业务作业标准的设定一般都是以信用卡业务交易为依据，该作业的成本与信用卡业务的交易量直接相关。一方面，交易量越大，网络通讯费用等成本越多；另一方面，交易量越大，结算手续费收益也就越多，同时筹措到的资金也就越多，所以一般应选择信用卡业务交易量作为该作业的成本动因。

3.小额消费信贷

因该种作业品种多、金额小，如住房消费信贷款、助学贷款等。该种作业与人员工资、凭证、评估费等直接相关，一般应选择凭证费、评估费作为该作业的成本动因。

4.中间结算业务

主要是与电子设备运转费、资金占用成本、直接人工费用相关，一般应选择直接人工为成本动因。

成本库按作业中心的成本动因设置，每个成本库实际代表它所在的作业中心是由作业引发的成本。成本库是按照各成本动因解释成本变动，按成本动因将作业成本分配到最终的金融服务产品中去。

（六）归集和分配成本

在确定了各项作业及相应的成本动因之后，就可以将银行发生的各类成本分配到产品和服务中去。可根据确定的成本与成本动因计算出成本分配率，即将作业中心的成本总额除以确定的成本动因的量化形式，得到单位作业成本，再将成本对象（产品或服务）消耗的作业量乘以单位作业成本，就能得到该成本对象（产品或服务）的总成本。

三、商业银行推行作业成本法面临的问题及建议

（一）商业银行推行作业成本法面临的问题

1.制度的制约

从目前我国现行财务报告体系与会计准则的角度分析，商业银行将经营管理费用作为期间费用处理，一般不要求分摊给产品、客户和部门等成本对象，从而使商业银行在实施abc时，在核算体系等方面缺乏外部刚性的制度支撑，也缺乏财会人员及经营管理层的主观支持。

2.作业的定义与作业动因的选择难度较大

商业银行运用作业成本法，目的是更全面、更合理地将商业银行所消耗的资源分配到消耗这些资源的作业上。而商业银行的作业是多种多样的，特别是随着金融管制的放松和混业经营趋势的加剧，其作业种类将更加纷繁。因而，对我国商业银行来说，作业的定义划分、成本动因的选择是否合理，是影响作业成本法得以正确运用的关键。然而，由于经验与技术问题，我国商业银行在作业的划分、成本动因的选择上难免会带有主观性，从而易导致成本的不真实性。

3.实施成本巨大

实行作业成本法必然需要对原有的成本系统进行恰当地改进。将当前我国商业银行的综合业务系统及相关业务管理系统的构造框架与abc的要求相比，还有相当大的差异。因此，对商业银行当前十分庞大的系统进行改造的成本如设计成本、咨询成本等将十分巨大，加之设备费、测试费、维护费等成本以及相关用于作业成本核算的人力、物力支出的核算成本，改造一个成本核算系统的财务压力可想而知。

（二）我国商业银行采用作业成本法的建议

1.结合我国商业银行自身的具体情况推行作业成本法

我国商业银行在运行作业成本法时，必须先通过“成本——效益”分析，判断这样做是否能为银行增效。尽管现在大力提倡作业成本法，但是如果不顾银行自身经营的实际情况，生搬硬套，不考虑作业成本法信息的“成本——效益”关系，认为运用了作业成本法就是好的，这反而是错误的。如果某银行的业务范围较窄，产品结构单一，且信息收集和处理系统的建立和改造需要付出很大的代价，就不要急于运用作业成本法。

2.明确商业银行在一定时期的主要作业

商业银行作业就是商业银行中与金融服务品种相关或对金融服务品种有影响的活动。银行业务中新的服务品种不断推出，导致作业繁多，但要注意明确在一定时期内商业银行活动中的主要项目，对重点进行分析，抓住主要矛盾。

3.管理层应给予大力支持

由于abc实施精细化的管理，abc系统的建立、维护和应用对于企业来说是一个资源消耗的过程。对于商业银行来说，abc系统的应用一是要有我国金融会计制度的支持，以保证abc系统顺利建立，也能为abc系统的成功应用提供制度保证。因为如果没有制度的支持，那么商业银行一方面要按照会计制度的要求进行成本核算，另一方面为了精确成本核算还需采用abc进行核算，这势必会增加工作量，浪费资源，也就违背了推行abc的本意。二是各商业银行的高层管理者同样也要给予足够的支持，因为成功推行作业成本法不能单靠财务部门，它需要各部门的通力合作，这就需要高层管理者从大局上进行调控、给予支持。

4.不断提高员工素质

由于作业成本法的应用不是简单的成本计算方法，而是将企业的财务与非财务的工作综合起来的信息系统建立及应用，需要大量员工的参与。尤其是作业成本法应用的关键是进行作业分析和动因分析，因此财务人员要想分析清楚作业及其动因，仅有会计和管理知识是不够的，还必须懂得一些银行工作流程方面的知识。所以它不仅需要财务知识，而且需要有对银行管理及工作流程的系统知识。对于业务人员来说，由于业务与成本的结合，不仅要求其具有业务作业知识，还要有很强的成本意识和财务管理方面的知识。同时，abc系统的实施是一个渐进的过程，还需要不断地维护、改良和完善，这不仅对财务人员是一个挑战，对业务人员及管理人员也是一个难题。因此，我国商业银行要想成功应用abc系统进行成本计算及成本管理，就必须要求员工尤其是财务、技术人员和管理人员有较高的素质；否则，abc系统很难真正发挥其在银行中的作用。因此，可以说，高素质的员工将是决定商业银行成功实施abc的重要因素之一。

银行消费中心工作总结篇（10）

近年来，部分基层中央银行通过试点，努力探索，扎实推进金融消费权益保护工作，在规章制度设计等多个领域的积极尝试，都非常富有成效。但在同时，受种种因素的影响，目前基层中央银行在开展金融消费权益保护工作中还面临着诸多困难与问题，殛待解决。

一、中国人民银行分支机构的设置

中国人民银行是我国的中央银行，我国的中央银行职责全部由其履行。中国人民银行依据履行职责的需要设置如下分支机构：

上海总部，天津分行（管辖天津市、河北省、山西省及内蒙古自治区）、沈阳分行（管辖辽宁省、吉林省、黑龙江省）、南京分行（管辖江苏省、安徽省）、济南分行（管辖山东省、河南省）、武汉分行（管辖江西省、湖北省、湖南省）、广州分行（管辖广东省、海南省和广西壮族自治区）、成都分行（管辖四川省、贵州省、云南省、自治区）、西安分行（管辖陕西省、甘肃省、宁夏回族自治区、青海省和新疆维物尔自治区）8个分行，2个营业管理部（即中国人民银行营业管理部（北京市）和中国人民银行重庆营业管理部），25个省会（首府）级及副省级城市中心支行（其中省会（首府）级20个，副省级5个），6个分行营业管理部，308个市（州、盟）中心支行，1766个县（市）支行。

二、基层中央银行金融消费权益保护工作的现状

大多数基层中央银行均结合辖区社会经济金融情况和支行自身要素资源配置情况，积极探索建立了切实有效的金融消费权益保护工作体系和机制。

（一）开展宣传教育情况

中国人民银行各县支行结合实际，组织开展了形式多样的金融消费权益保护宣传活动。如：江苏无锡某县人行、重庆某人民银行支行、江西抚州某县人行等自行编辑设计了简明易懂的宣传资料，开展形式多样的金融消费者权益保护普及教育，深受地方政府和城乡居民的欢迎。

（二）机构设置和人员配置

主要有两种类型：一类是基层中央银行联合县域地方政府职能部门与金融监管部门成立跨部门的金融消费权益保护领导小组，受理银行、证券、保险等各类金融消费投诉；另一类是仅在基层中央银行内部指定承担具体工作的部门和岗位，仅受理中国人民银行职责范围内金融业务的投诉。在人员配置上，基层中央银行以兼岗兼职为主。

（三）制度建设情况

基层中央银行主要从规范内部管理和规范金融机构行为两个方面，制定金融消费权益保护工作规章制度。如：广东肇庆某县人行、山东淄博某县人行等出台了一系列规章制度，督促引导辖区金融机构积极协助和配合中国人民银行做好金融消费权益的各项工作。截至目前，仅山东淄博某县人行，就出台了《金融消费者权益保护内部操作细则（试行）》、《金融消费者申诉处理暂行办法》等13个金融消费权益保护相关制度。

（四）投诉渠道及受理情况

从2012年统计情况看，来访是各基层中央银行受理金融消费权益投诉的主要方式，该渠道受理投诉量占到总投诉量的40.75%；其次是电话投诉，占到32.08%，网络和其他方式的投诉，分别占到16.6%和10.57%。按照中国人民银行部门管理职责划分，支付结算、人民币流通管理和征信管理等三类投诉居前三位，其占比分别为31.18%、26.16%、16.49%；按照金融机构业务类别划分，人民币收付业务、存款业务和银行卡业务等是主要的投诉内容，其占比分别为25.45%、19.71%、17.2%；按照金融消费侵权类型划分，财产权类、知情权和选择权类、信息保密与安全权类等三类是主要的侵权类型，其占比分别为57.71%、24.73%、7.17%。

对于金融消费者权益保护这项中国人民银行新的工作职能，中国人民银行各县支行行长均认为应结合各行自身的人财物等资源情况，稳妥推进各项工作。以金融消费者权益保护工作重要性排序，中国人民银行各县支行行长认为最重要的工作任务应该是受理处理，其次是制度建设，随后分别是宣传教育、检查评估和案例收集。

（五）工作信息档案建立情况

中国人民银行部分县支行已开始探索金融消费权益保护信息统计分析机制，如：江苏无锡某县人行、云南红河某县人行独立开发了金融消费权益保护工作信息管理系统，指导金融机构及时准确报送金融消费者权益保护的投诉处理、结果反馈、统计分析等工作。

三、基层中央银行开展金融消费权益保护工作取得的初步成效

（一）基层中央银行的公信力与社会形象进一步提升

拓展了基层中央银行在县域金融的履职空间、丰富了金融管理和服务的内涵与手段、扩大了金融管理的信息源，促进基层中央银行务实高效地实施金融管理，有效提升基层中央银行公信力和社会形象。

（二）基层中央银行的金融消费权益保护工作进一步规范

基层中央银行通过构建合理的工作机制，在金融消费权益保护工作上进一步形成了有章可依、有责可追、有例可循的工作格局，金融消费权益保护工作的规范性和时效性得到了明显提高。

（三）金融业服务水平和效率进一步提高

基层中央银行通过投诉受理和评价反馈，督促引导辖区金融机构依法合规经营，强化机制建设和内部管理，促进金融机构提高服务水平和效率。

（四）金融消费者的自我保护和维权意识增强

基层中央银行通过切实有效的宣传教育和纠纷处置，促使金融消费者对金融产品的了解更加深入，投资和消费理念更加科学，增强了消费者事前自我保护能力和事后侵权追溯能力，极大提高了普通金融消费者维护权益的主动性和积极性。

（五）基层中央银行有效地维护了区域金融稳定

基层中央银行通过及时妥善地处理金融消费者权益纠纷，规范金融市场秩序和交易行为，积极防范个案纠纷演变为，从源头上避免了系统性风险的形成，从而使得社会公众对整个金融机构体系的信任度大大提高，县域金融机构体系的发展更加稳定且更具有可持续性，有效地维护了区域金融稳定。

四、基层中央银行保护金融消费权益面临的主要问题

（一）基层中央银行现有资源难以提供有效的保障

1.基层中央银行的经费很紧张。金融消费权益保护工作中的调查取证、宣传教育、协调会商、监督检查等都需要大量经费开支。但近年来基层中央银行已连续多年出现工资发放困难，很多时候是靠向地方政府筹资开展金融生态环境建设、助农取款等创新型工作，更缺乏开展金融消费权益保护专项资金。

2.基层中央银行的人员不足且素质不高。据调查，基层中央银行的人数在10～30人之间，一人多岗，一人对上级行一个科室十分普遍。

大多数基层中央银行已多年未进新人，平均年龄均在42～50岁之间，银监分设后大部分业务骨干被选调到中心支行，现有人员多为原发行保卫转岗人员，只有不到三分之一的人员具有中级以上技术职称，既不完全具备金融消费者权益保护工作所必需的专业技能，也不完全具备这项工作所必需的法律知识。

（二）金融消费权益保护法律体系不健全

1.基层中央银行保护金融消费权益工作并没有充分的法律依据。虽然早在1993年，我国就颁布了《消费者权益保护法》，作为一项基本法律来指导我国消费者权益保护工作的进行。但这部法律所说的消费者主要是指各种看得见、摸得着的实物的消费者，商业银行等金融机构的存贷款客户、理财产品和保险的购买者等等是否也包括在内，这部法律却没有加以明确。并且因为出台较早，这部法律中有限的金融条款也已经过时，不再适应当前金融领域的实际情况。正因如此，当前基层中央银行主要是以《商业银行法》和《中国人民银行法》等金融法律法规为依据，来履行自己的金融消费权益保护职责，对其中的非诉案件加以调节和处理。但这些法律法规制度出发点和最终目的在于规范金融经营行为、维护金融市场秩序，对如何维护金融消费者权益尤其是索赔权鲜有直接涉及，或只做原则性的规定，可操作性不强。基层中央银行的调解往往只能是责令金融机构纠正和整改，还是停留在规范金融机构的经营行为层面，金融消费者权益没有得到应有保护。如金融消费者在处理纠纷过程中发生的车船费、误工费等间接损失就无从获得补偿，从而导致基层中央银行维权工作的社会满意度不是很高。相应地，金融机构方面则因其损害金融消费者权益后所付出的成本代价极低，也就无法从根本上遏制其侵权行为。

2.中央银行还没有保护金融消费权益方面的专门立法。《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》虽然明确规定了“中国人民银行及其分支机构的金融消费权益保护部门组织对金融金融机构进行消费权益保护工作方面的评估和监督检查”，但仅属中国人民银行内部的工作制度规定，国家并没有作为中央银行的法定职责进行立法，《办法》也未明确金融机构违反相关条款的法律责任，监督检查效力难免打折扣。

（三）基层中央银行健全的金融消费者权益保护工作体系还没有形成

1.没有完善的工作制度可供遵守。对基层中央银行来说，保护金融消费者权益这项工作是全新的，可供遵守的规章制度尚未形成，基层中央银行只能“摸着石头过河”，在实践中自行摸索前进。当前，大多数基层中央银行还没有制定与不同的维权工作岗位一一对应的岗位工作职责，工作操作流程、管理方法都很不规范，受理处理相关投诉的规范的法律文书也尚未形成，工作起来随意性非常大，对工作人员自然也就没有很强的约束，没有健全的档案资料，其保管也很不规范。

2.非常单一的投诉及调节处理机制。现阶段，为金融消费者建立起畅通的投诉渠道以及协商解决纠纷的工作机制的金融机构还为数不多。不仅如此，多层次（即政府、仲裁、监管、同业等多部门共同参与）的金融消费者投诉与争议处理机制的缺失也导致工作效率不高，社会满意度较低。

3.难以建立起来的协调机制。根据现行制度，中国人民银行和银监会、证监会、保监会在保护金融消费者权益方面的职责划分是非常明晰的，但大多数作为外行的金融消费者却难以准确地区分开来，根本就不知道应该向谁投诉。对此，牵头建立起必要的协调机制是中国人民银行的法定职责，与“三会”协调处理好金融消费权益保护工作。但现实却是我国县域“三会”的常设机构已经撤消，协调机制也就成了无稽之谈。这样，本应由“三会”行使的职责，基层中央银行往往陷入“不管有责、管无法理”的两难境地。

银行消费中心工作总结篇（11）

摘要：银行卡在发达国家是非常普及的个人日常支付及消费信用工具，也是当前中外金融机构竞争最为激烈的一个领域。近几年，虽然我国银行卡业务受到了商业银行的高度重视，但与发达国家相比，还存在着银行卡普及率和用卡频率偏低、服务质量较差、科技含量低等一系列问题，银行卡市场还处于发展的初级阶段。因此应从消费者需求出发，运用现代市场营销理论，通过对市场研究和细分，开展差异化营销策略，这对于我国商业银行壮大银行卡业务、提高国际竞争力具有重要的战略意义。 关键词：商业银行；银行卡；差异化营销中图分类号：F83

文献标识码：A

文章编号：16723198(2009)190153021　我国银行卡业务的发展现状1.1　银行卡发卡量增长，但增速放缓1979年12月，中国银行广州分行与东亚银行签署协议，其银行卡业务，这是中国银行业第一次开展银行卡业务。1985年3月，中国银行珠海分行发行了我国第一张银行卡――“中银卡”，这也是我国第一张自主品牌的银行卡。此后，各大商业银行纷纷加入发卡行列。截至2008年年末，银行卡发卡总量18 亿张，同比增长20%。其中，借记卡16.58亿张，占银行卡总量的92.11%，同比增长17.59%，增速降低12.81个百分点；信用卡发卡量为1.42亿张，占银行卡总量的7.89%，同比增长57.32%，增速降低24.68个百分点。同时，银联卡网络不断向境外延伸，目前，银联境外受理网络已经覆盖了95%以上中国人常去的国家和地区，基本实现“中国人走到哪里，银联卡用到哪里”的目标。1.2　银行卡领域竞争激烈2006年12月11日，中国金融业入世5年保护期已经结束。随着零售业务对外资银行的全面开放以及中外资银行合作的加深，银行卡领域成为各家银行竞争最为激烈的场所。1.3　银行卡普及率较低，发展潜力大虽然近年来我国银行卡业务发展迅速，但是总体看来持卡人和特约商户普及率却很低。目前，美国的特约商户普及率近100%，韩国的特约商户普及率为87%，而我国仅约3%；美国持卡消费占社会商品总零售比例约25%，韩国占到20%，我国仅约3.45%；美国人均持卡量约2.9张，韩国人均持卡量2.1张，我国约为0.8张；美国持卡人三个月内平均用卡次数约28.5次，而我国仅约2次。我国的银行卡业务与发达国家相比还存在很大差距，但随着中国经济的持续快速发展，人均收入和中高收入人口的数量呈现日益增长的趋势，我国银行卡业务有巨大的发展空间。1.4　银行卡产品结构和功能单一发达国家银行卡业务品种多，功能多，为消费者提供优良的产品和服务，保证其银行卡的便利与信用。而我国银行卡品种结构单一，主要发行的是借记卡，占银行卡总量的92%以上。借记卡一统天下的局面限制了信用卡全部功能的发挥，不利于信用卡业务的发展。同时银行卡功能少，银行提供的服务项目有限，各家银行卡功能趋同，仅仅是简单的互相模仿，必然造成恶性竞争。1.5　银行卡业务服务质量较差国内，银行卡服务质量较差，收费标准不合理，很多银行条款消费者并不了解，如即使在银行卡未激活的情况下，有的银行也要收取年费；如果在免息期内不能全额偿还透支消费款项的话，就要按透支消费款项的全额支付从交易入账日至还款日止的贷款利息等等。所以我国中资银行的银行卡业务在收费与国际接轨的同时，也应该尽量让服务与国际接轨。2　银行卡营销中存在的问题(1)重数量轻质量，门槛过低。银行卡营销的一个重要目的就是吸引新客户，挽留现有客户，扩大市场占有率。因此大多数银行以占领市场、抢夺份额为主，力求取得规模的最大化，即以数量取胜，对差异化营销的必要性缺乏认识。银行往往以发卡量作为衡量员工业绩的一个标准，在扩大发卡量的压力下，办理银行卡的门槛在不断降低，程序也越来越简单，客户只需要填一张表格，提交一张身份证复印件，就可以办理，并能进行透支消费。这样必然带来过多的“睡眠卡”和“死卡”，增加银行管理成本的同时却没有带来应有的利润。(2)营销过程中大打价格战，攀比推广费用，导致银行卡业务的恶性竞争和效益低下，同时巨额的推广费用也没有得到消费者的认可。国内各发卡银行为了占领市场而放弃了办卡年费、消费手续费等一些中间业务收入，采取不计成本、不计效益的办卡方式。各发卡银行的主要利润来源均集中在循环利息及消费返点上，信用卡年费收入几乎为零。截至目前，只有招行、广发行等少数几家银行表示自己的信用卡业务实现了盈利。但据调查结果显示，大多数消费者认为各家银行卡的功能差不多，办哪家的银行卡都行。(3)市场细分较肤浅，市场定位不明确。目前我国商业银行对银行卡市场也进行了一些细分，推出白金信用卡、女性卡、学生卡等等，但效果并不明显。当前的市场细分只是把具有共同特征的消费群体单独拿出来，为他们开发一种信用卡，而不是把整个的客户群体按照一个统一的因素来细分。这些已细分出来的持卡人群体，依然是一个较庞大的群体，其中收入依然有高低之分，单个持卡人的个性化还未充分显现出来。这种市场细分效率低，缺乏系统性，银行也无法有效地确定并占领自己的目标市场。(4)营销渠道和营销手段单一。目前我国各家商业银行都建立了自己的银行卡中心，成立直接管理的银行卡行销组织，通过员工推荐、客户经理直销等方式开展银行卡的发卡工作。也有部分银行通过电话营销进行银行卡的营销，简化了业务办理程序，如广东发展银行同深圳市金融联客户服务中心进行合作，开展信用卡电话销售，减少了成本投入，拓展了销售渠道。但是在发达国家，市场营销已从“功能营销”演进为“特色营销”、“差异化营销”，营销渠道和营销手段呈现多元化的特征。相比之下，我国商业银行的银行卡营销手段过于单一，直接信函(DM)营销、委托外包、银企合作、网上营销等开展得还远远不够。3　银行卡的差异化营销策略3.1　市场定位的差异化市场定位是银行卡战略的核心，通过市场细分，准确识别客户和分类客户，选择目标客户进行准确的市场定位，是银行卡业务营销的第一步，也是实现发卡行盈利的关键。目前，由于我国商业银行处于发展银行卡的初级阶段，风险控制能力还不强，对银行卡业盈利特征的把握还不够准确，往往把市场目标锁在社会上收入高、信用好的客户，如公务员、教师、律师等社会白领阶层，事实上，这类客户并不会使用利率很高的循环信贷功能，而且消费签账额又不高，微薄的消费佣金回扣是抵消不了银行在银行卡上的高额投入。而那些收入水平不高的阶层，如刚刚工作的年轻人，使用银行卡的积极性很高，但是，这类客户又往往因为资信较差而被拒绝发卡。因此我国商业银行的银行卡应尽快从贵族化转为实用化――即把卡发给真正需要的人，让真正需要的人用卡。3.2　产品的差异化产品差异化是生产者根据消费者的偏好及自身的条件，使商品具有某种特征并同其他产品区别开来的竞争策略。金融产品本身具有同质化的特点，容易被模仿，尤其是银行卡，作为特殊的商品必须符合国际银行卡组织制定的标准和人民银行的有关规定，是一种标准化的产品。而消费者的需求却日益多样化、多元化，这就要求增加银行卡的附加功能，突出品牌特色和完善的服务功能，更好地满足客户需求。(1)要突出品牌特色。目前市面上的银行卡功能大同小异，如何提高产品的识别度和客户的忠诚度，关键要强化品牌特色。品牌，尤其是知名品牌，是质量和信誉的象征，在物质功能和精神功能上都能给消费者极大的满足。拥有了知名品牌，就意味着拥有了稳定的消费者和相对稳定的市场。建设银行的龙卡信用卡获得信用卡国际组织授予的“信用卡业务飞跃奖”、“双币种信用卡卓越成长奖”、“最佳贡献奖”等十多项荣誉，还有中国银行、光大银行、招商银行等也都在为打造自己的银行卡品牌不断努力着。(2)加快银行卡新产品的开发，更好地满足客户的多样化需求。广东发展银行秉承不断创新的理念，相继推出不同主题的信用卡产品，如国内第一张白金卡――广发白金卡、国内第一张女性卡――广发真情卡、国内第一张异型卡――广发南航明珠F/M卡、专为私家车主度身打造的车主卡、针对大学生客群的大学生卡――Fantasy卡等，皆受到广大客户的推崇和喜爱。(3)与其他行业合作，推出联名卡。如招商银行与航空、旅行、百货、家居、酒店等异业知名品牌和公司联合发行了多款联名卡，从逐步开展与异业合作到深入研究当地客户的生活形态、消费场所、刷卡习惯，结合各地的特色推出区域专属的联名银行卡。到目前为止，招行已经成功发行了30多种联名卡，深受消费者的欢迎。3.3　营销手段的差异化在我国银行卡市场中，传统的营销手段使用较为广泛。如在办卡中，有办卡送礼品、办卡抽奖、免年费等手段，吸引客户，扩大市场占有率；办卡后，采取刷卡消费抽奖、消费积分、附赠保险、购物消费分期付款等手段，刺激客户消费，但总体看来，各家银行营销手段单一、雷同。不断创新的营销手段是发达国家银行在银行卡激烈的市场竞争中致胜的法宝，而国内银行在这方面尚有一定差距。随着信息技术的广泛应用和客户需求不断发展，国内银行卡的营销手段也应结合新的需要，体现出差异化特征，从而吸引更多的客户使用银行卡。3.4　营销渠道的差异化(1)委托外包。发卡行将发卡业务外包给专业化公司经营是一种必然趋势，有效合理的外包行为，充分利用合作伙伴间的资源分享会降低信用卡发卡成本、提高效率，从而提信用卡的竞争力。尤其对一些实力较弱的中小商业银行，将大大减轻其市场进入难度，对促进信用卡业务发展和进一步繁荣市场作用显著。(2)加强与其它企业、商业组织的合作。充分借用其它企业、商业组织的网点优势、人力优势，如与百货商店、连锁超市、邮政局网点、保险公司合作，开展银行卡销售的合作，形成强强联合，使销售渠道产生倍增效应，能够大幅度的提高银行卡的持卡量，提高银行卡的品牌知名度。(3)网络营销渠道。与传统的银行卡营销渠道相比，依托互联网技术进行网络营销具有诸多优势，如有利于保护申请人申请资料私密性，提高客户服务满意度；降低推广成本，节约营销费用；打破银行卡营销时空限制，提升发卡行的市场辐射力和渗透力；减少伪冒卡，增强发卡行的市场风险防控能力等等。网络营销渠道将成为发卡银行有效触及信用卡目标客户群的重要通路。参考文献[1]孙辉、黄瑞芬.浅议我国银行卡产业价值链的改进与完善[J].济南金融，2007，(9).