服务文化论文大全11篇

服务文化论文篇（1）

二、黑龙江省公共文化服务体系建设存在的问题

(一)公共文化服务供给主体失衡

政府、文化事业单位、企业、非政府组织、公民个人都应当是公共文化服务体系的供给主体。黑龙江省公共文化服务体系的发展应当充分调动各种社会资源的参与。但是，在实际的公共文化服务供给中，黑龙江省公共文化服务的供给还主要是由政府和文化事业单位主导的，他们往往以培训、举办讲座、论坛、咨询等方式在黑龙江省公共文化服务体系的建设中发挥着重要作用。虽然近些年来黑龙江省提供公共文化服务的非政府组织有所发展，但是也主要是以秧歌队、广场舞蹈队等公民个人自发形成的文化供给方式存在，有规模的，经过登记注册的公共文化服务非政府组织尚未发育起来。党的十八届三中全会指出:“鼓励社会力量、社会资本参与公共文化服务体系建设，培育文化非营利组织。”［3］显然，黑龙江省的公共文化服务体系建设距此还有相当大的差距。另外，在黑龙江省公共文化供给中，部分城市已经开始注重引入市场机制，通过企业冠名等形式丰富地方公共文化产品提供的方式，如，“齐齐哈尔啤酒文化节”就曾经以“金马·香江花园杯”和“中汇城杯”进行冠名，通过企业提供经费来促进公共文化服务的发展，满足公众的文化需求。但是，黑龙江省绝大多数城市和文化品牌市场意识还非常淡薄，不能够充分重视各类企业在公共文化服务供给中的作用，例如在国内外都非常有影响力的“哈尔滨之夏音乐会”、“龙江讲坛”等，都没有与企业联合共同进行公共文化服务供给的经验。这种公共文化服务供给过程中单纯依靠政府和文化事业单位的力量势必会造成供给主体的失衡，无法动员全社会的力量进行公共文化服务体系的建设，公共文化服务体系建设后劲不足。

服务文化论文篇（2）

[作者简介]罗振新（1963- ），男，湖南浏阳人，湖南环境生物职业技术学院党委书记，研究员，研究方向为生态林业、高职教育管理。（湖南 衡阳 421005）

[课题项目]本文系中国职业技术教育学会2010～2011年全国科研规划课题“高职院校院系特色文化的研究与实践”（课题编号：732222）和湖南省教育科学“十二五”规划2011年课题“职业院校院系文化的拓展与实践”（课题编号：XJK011CZJ071）的阶段性研究成果。

[中图分类号]G717 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2013）24-0024-02

高等院校是思想和文化的传承与聚集之地。将高校管理的实践经验进行总结并上升为理论，就构成了管理文化。将学校管理从教学、科研上升到文化层面，是管理思想的飞跃。它从一个全新的视角来思考和分析学校这个教育组织的运行，把学校管理与文化之间的内在联系视为学校发展的生命线。

服务文化是学校在长期的治校过程中为师生服务所形成的服务理念、教育观念等服务价值取向的总和。服务理念是影响所有服务问题的根本，是建设服务文化的基础和精神内核。根植于服务理念中产生的服务态度、行为，对服务素质、技能的要求，服务体制、标准的制定以及服务设施建设，都对教育教学终极目标即服务质量和服务形象产生重大影响。

从封建时期的私塾学堂、书院到今天的高等学府，都有着成熟的管理机制、健全的管理制度和各自的管理方法。进入21世纪，高校的管理文化和管理精神也要顺势而变。我们要将过去的管理自信转换为当今教育服务的自信，要将过去管理上的吃苦耐劳精神转换成当今育人为本的百厌不倦精神，要将过去管理的精细严谨转换为当今促进教育公平的服务至上。只有这样，高职教育的管理文化才能不断进行自我调整、完善和超越，才能在多种文化冲突与融合中不断创新。本文所制指的“管理文化向服务文化转变”，其实质就是要使高职人传统的管理豪情和管理自信在当今“以服务为宗旨，以就业为导向”的人才培养模式的教育改革大潮中得到弘扬。

一、管理文化：传承源远流长的先哲经验

管理的思想和实践伴随着人类共同劳动的出现而出现，并随着人类生产方式的发展而发展，但管理作为一门相对独立的学科来研究是19世纪末20世纪初才开始逐步形成的。学校管理学是一门边缘性的应用学科，它运用管理理论的原理方法来研究学校管理中的工作方法，研究学校教育中的管理问题，从而在管理理论与教育理论二者的结合部上形成一套独特的概念范畴和理论体系。

中国古代夏、商、周从学在官府到私学兴起，秦汉至唐学校体制从单一走向多元，宋、元、明、清古代官学体制的调整和单一化，无论教育行政体制如何演变，其教育管理思想都在不断发展。从老子“道法自然”的管理思想，孔子的“和与中庸”的管理哲学，商鞅综合治理的管理手段，到孟子讲求权变的管理艺术，管仲“以人为本”的管理理念；从古代的经验管理到现代的科学管理，从现代的科学管理到当代的文化管理，每一次演变，管理思想都得到一次飞跃。晚清维新学堂顺应时代的办学宗旨，富于创意的管理体制，立足创新的教学管理制度；癸卯学制实行管理方向的封建化，管理制度的规范化，教师管理的标准化，学生管理的严格化；民国时期壬子癸丑学制对学校管理制度进行了改革，坚持管理方向的反封建性，追求教学管理的科学性，加强教师管理的明确性，维护学生管理的严肃性。中国古代教育管理思潮有伦理主义的“道之以德”的环境管理观，“齐之以礼”的教学管理观；法治主义的“以法为教”的教育国策，“以吏为师”的教育体制，“不务德而务法”的人才管理观；自然主义的“处无为之事，行不言之教”的教育管理原则，相反相成的管理辩证法。中国近代的教育管理思潮有培养健全人格的教育方针，以人为本的学校管理观，尚自然、展个性的教学管理观，等等。学习、借鉴和继承这些管理文化成果，就是要更好地挖掘、整理和创新我国的学校管理思想，为提高管理水平服务。

学校管理是以“育人”为目的，是与物质生产领域不同的特殊管理活动。学校管理文化有目标、原则、内容、过程、方法、制度和管理者七个主要要素①。湖南环境生物职业技术学院坚持规范办学，坚持严格管理，努力保持优良的学风，培养出合格的技能人才。2012年，学院又摸索建立了三点互动式学生工作机制，即以严格管理为主线，以学风建设为突破口，以素质和能力的提高为目标，积极创建学生管理的品牌和特色②。

二、服务文化：创新教育管理的时代递进

文化具有传承性，更是时代的产物。随着我国经济、政治、文化、社会和生态文明建设的全面推进，工业化、信息化、城镇化、市场化和国际化的深入发展，高等教育也多样化发展，管理文化并不能放之四海而皆准。因此，必须适应生源体系的变化和经济社会的需求，坚持以人为本，遵循教育规律，更新办学理念，调整治校方略，创新教育管理。不同的学校有不同的办学理念和不同的价值取向。高职院校有自己特定的性质、地位和职能，虽然也是统招，但生源高考录取线低；虽然也姓“高”，但不是高水平高理论而是高技能；虽然也是全日制，但培养模式却实行工学结合、校企合作、顶岗实习。所以，高职院校的办学理念要乘时顺势地向服务文化转变。

党的十七大提出建设和谐社会的理念，进一步强调了以人为本，这标志着我国进入一个服务至上的时代和社会。家长和学生希望学校给学生更多生活上的关怀，丰富业余文化，更加精心地组织实训辅导；希望尊重学生的个性差异、各自发展的独特规律和成长的各种需要以及学生应有的各种权利；关爱他们的身心健康、兴趣爱好，学校的一切工作都要以学生为中心。管理文化向着服务文化转换势在必行，这是创新教育管理的时代递进。

其实，管理文化与服务文化的内涵虽有不同但也有很多交叉重叠，在一定意义上它们具有某种同构性。现代教育精英以高校后勤社会化改革与互联网平台在构建高校管理文化的同时也构建了一种服务文化，也就是说，这种管理文化同时含有“管理”与“服务”两种文化因素。电话确认网上录取、公寓一体化、校园一卡通、建立学生成绩网上查询系统、举办实习就业招聘会、毕业生人事档案托管等，都含有“管理”与“服务”两种不同而又不可分割的文化因素。管理文化与服务文化的这种同构性还体现在二者目的的“一致性”上，“管理”和“服务”都只是手段和方法而不是目的。从更广阔更深远的视野来分析，管理是一门运筹科学，服务是一种人性关怀；管理是学校工作的基础，服务是学校工作的过程。管理文化与服务文化这种目的上的一致性，时间上的连续性与贯通性，方法上的交叉性与互补性，体现出明显的同构性特征。管理文化与服务文化虽然具有同构性特征，但并不意味着它们是同一性质的两种文化，也并不排除它们之间的本质差别。管理文化的着重点是管，指挥别人、约束别人、监督别人；而服务文化的着重点是务，方便别人、服务别人、帮助别人。

三、育人为本：促进学生成才的教育服务理念

传统观念认为，学校是“传道、授业”的地方，老师的职责就是“传道、授业、解惑”。笔者认为，学校也是一个服务的场所，要坚持教育服务的理念。建设高品质的服务文化，提升服务文化贡献度，已成为各行各业谋求发展的必然选择。

当前职教市场生源大战如火如荼，竞争日趋白热化，学校发展遭遇瓶颈。如何积极探索构建学校品牌管理的新模式，建立师德新概念、打造学校新形象、调整管理新格局、构建服务新体系，将学校办成人无我有、人有我强的特色学校，用品牌驱动学校持续健康发展？如何建立顶天立地的服务文化，打造具有竞争力的服务品牌，提升学校的知名度和美誉度？许多学校都从上述困惑和思考中找到自己的影子，这是时代和社会对学校的传统治教模式，对教育者思维观念提出的新的质疑和挑战。因此，只有实现观念突围，建设师生认同、社会共鸣、时代引领的服务文化，进而以文化力推动学校转型，以文化力提升学校竞争力，才能使学校在教育市场中看清方向，走出困境突破制约去谋取新的发展③。

教育服务的内涵包括服务对象、服务质量、服务行为和服务产品。教育服务消费者是指其享受教育服务的教师、学生、学生家长以及相关社会成员。教育服务质量就是满足教育消费者的需要，满足“可持续发展”的需要。而满足“可持续发展”的需要，就要转变教育服务行为，调整教育服务关系。教育服务要变先生为服务生，从地理优势的讲台变平等交流的平台，从师道尊严变态度优良、技术娴熟的服务者。与此相适应，我们的服务对象则要从被教育、被管理的地位变成必须受到尊重的人格平等的“消费者”。教育服务的“产品”是指他们的能力、知识、态度、情感、价值观等方面的素养品质。我们为师生提供优质服务，就是要培养他们可持续发展的综合素质，让教育对象“学会求知、学会做事、学会生存、学会共存”。服务文化的内涵主要有六个方面：服务文化评估、服务文化设计、服务文化规划、服务能力建设、服务氛围营造和服务品牌塑造。它的建设应该关注学校整体服务文化的养成，统筹规划学校从服务理念形成、服务能力培养到品牌接触点的服务文化外显等一系列服务文化构建活动，尤其关注服务文化体系的建立和服务文化品牌的树立。

教育服务的实施举措是多元的、开放的，但我们的体会主要是强化服务意识、建设服务队伍、优化服务管理、勇挑服务责任和改善服务条件五条。牢固树立服务意识，自觉端正服务态度，不断提高服务水平。一要以让教师、学生和社会满意为宗旨，以此来确立服务指导思想；二要以教师、学生和社会满意的质量为目标，以此来提升服务质量；三要以产业、行业和社会的需求就是教育的追求为取向，来捕捉市场需求信息；四要把最好的教研交给学生，来完善服务能力；五要把评价交给消费者为标准，“最好的示范是学生”，让学生来打广告，从而赢得社会的理解、信任和支持。

精心组织以教师专业化发展和学工引领为根本取向的教育服务队伍建设。学工人员要准确了解和熟练掌握新时期学生工作的特点、内容和方法，必须转变新观念、跟上新形势、定位新要求。一要发挥对大学生成长服务和思想道德的引导作用；二要丰富和提高自己的知识储备，立于时代的前沿，给大学生的发展领航；三要善于做学生的知心朋友，要全程跟踪学生服务；四要言传身教，既要拓展教育途径，也要有的放矢。打造一支关注“真实问题”、学会“自我反思”、践行“真诚互助”、能够“高位引领”、坚持“行动跟进”、实现“成果分享”的教育服务队伍。

优化和完善人性化服务管理机制。我院坚持“以人为本、民主管理、科学决策、依法治校、协调发展”的治校理念；坚持“面向社会、面向市场，让学生学到真本领、找到好工作”的教育教学理念；坚持“以服务为宗旨，以就业为导向，走内涵发展之路”的发展策略。坚持“内涵与外延并行，发展与民生并重，层次与特色并举”的“三并”转型发展的办学思路，立足新起点，着力新目标，开始新冲刺，实施“优化提质”“合纵连横”等战略，从根本上实现我院科学发展的新突破。要勇挑服务责任，为学生发展服务。根据学生可持续发展的目标需求，我们强化“一训三风”建设，打造大学生文化艺术节、技能节、学习节和石鼓文化大讲台等“三节一台”文化品牌，进行爱自己、爱他人、爱学校，快乐学习、快乐生活、快乐成长等“三爱三乐”校本研究，实施开放办学、合作办学战略，加大工学结合、顶岗实习等课改力度。通过教学方式方法的改革，我们不仅提升了学生职业能力，而且减轻了学生最后一年的经济负担；通过增加实践课时和校企合作，我们让学生逐步发展成为自主学习、合作学习、探究学习的实践者；通过发展性评价研究，我们让学生逐步发展成为自我评价的主人④。

要主动适应教育服务市场的变化，努力改善服务条件，不断提升服务能力。一是抓住松木工业园建设的机遇，再次督请衡阳市政府落实自来水进院工程，加大学生食堂建设等“重点项目”调度力度；二是抢抓教育信息化的历史机遇，理顺校园网络建设关系，积极开发网上资源，借以提高培训、教研、科研的服务质量和水平。

教育的最高境界是文化竞争。21世纪的竞争必将是服务的竞争、服务文化的竞争，建设服务文化是高职教育的战略任务，是提高教育竞争力的最有效的手段。要生存发展，就必须实施服务转型。这是一种传统服务向现代服务的升级，是以教师为中心的官僚文化向学生导向的服务文化的转型。优秀的企业得益于企业家高度的服务文化自觉，卓越的大学首先是适时转型的服务型文化的品牌⑤。知名大学的名牌是靠优质的服务文化吸引学生的。建设服务文化可以彰显品牌个性魅力，赢得民心；提升服务创新竞争能力，是赢在当今决胜未来、引领支撑学校做强做长的最为行之有效的手段。

[注释]

①王焕琦.弱势高校管理文化问题的调查研析[J].通化师范学院学报，2008，19（1）：24.

②赵红深.打造高职院校系部特色文化的实践与思考[J].教育与职业，2010（2）：41.

服务文化论文篇（3）

随着WTO的影响日益深入中国商业活动的方方面面，中国的企业如海尔等，开始逐步尝试“走出去”的策略。世界各地的市场上也出现了越来越多的“中国制造”的产品，但是世界企业巨头都开始通过服务营销策略争夺顾客和市场，在未来的国际市场中，我们能否看到中国的企业给全球的顾客提供一流的服务呢？

1服务行业营销的特性分析

服务作为服务营销的基本概念，具有的区别于一般有形的实物产品的特性。菲利普·科特勒把服务定义为"一方提供给另一方的不可感知，且不导致任何所有权转移的活动或利益"。服务营销的特性与服务本身的特性是紧密相连的，企业需要设计出成功的全球化服务营销策略，就必须从服务营销本身所具有的特点入手。具体来说，服务营销具有以下几个显著的特性：

1.1无形化的服务产品使得顾客较难准确的判断服务质量和效果

无形化是服务最显著的特点，组成服务的许多元素是消费者无法用感观了解到的，而且服务质量本身也是非常抽象的概念，它与顾客的感情状态，个人兴趣等多方面有着关系。当然，在众多企业的服务营销策略中，服务营销仍然是有着特定的载体的，比如零售商提供服务营销针对的是在它的营业网点中售出的商品，而海尔的服务营销则针对的是自己生产的家电产品。

1.2服务营销提倡顾客在营销过程中的参与性

服务营销的核心战略是以顾客为导向，关系管理是服务营销中的重要环节。与传统的产品生产管理过程中，顾客完全被排除在外相比，服务营销使得顾客对于产品的开发有着更为重要的作用。而在营销活动中，顾客对于服务营销的评价也将直接影响到顾客对企业整体的评价。在全球市场中推行服务营销，企业将面临不同地区消费者特别的营销需求，这对于企业本身的关系管理是巨大的挑战。

1.3服务的不可分割性使得营销活动对企业形象的影响更大。服务不存在生产和销售相分离的过程，因此也使得企业的服务营销对于顾客有着直接的影响。而当企业将服务网络扩展到全球的各个区域时，服务营销策略将使得企业服务形象和企业自身的形象密切相关，任何一个服务网点都代表着企业整体。

2服务企业全球化营销面临的障碍

随着世界经济一体化的速度逐步加快，发达国家的服务企业也开始将自己的网络铺向了全球市场。在这些企业走向世界其他地区的时候，都面临着来自市场进入国家政治经济等各个方面的阻力，分清楚这些阻力的作用，将有利于企业服务营销的良性发展。

2.1服务企业跨国营销发展的政治经济壁垒

虽然服务行业在各个国家的正在迅速发展，但是其全球化的道路却并不一帆风顺。虽然各个国家，特别是WTO成员国都减少了关税壁垒，但是非关税壁垒仍然存在。据世界银行的一份研究报告表明，每年有大约20%的跨国服务交易受到了来自政府的压力和非关税壁垒。仅以保险业务为例，全球就存在着26个阻止外国保险公司进入本国市场的法令。

这些政治经济壁垒的存在，使得服务行业的全球化发展面临了相当的挑战。许多服务企业因此失去了大量的商业机会。比如在中国进入WTO前，外国资本无法进入中国的金融以及保险等业务，但是WTO后这些壁垒都将逐步被解除。在服务行业全球化发展过程中，服务企业也可以通过利用公关途径打开新市场，获取新的商业机会。

2.2服务营销的标准化与本土化之争

当服务企业面对的是全球不同地区的顾客群体的时候，一个非常标准化的服务体系往往不能解决所有的问题。因为服务往往涉及到很多人的因素，因此如何在标准化的服务体系下尽可能得发挥出人的灵活性，就是非常关键的问题。产品在许多情况下能够按照一定的度量方法进行不同地区之间的横向比较，但是服务则大多没有可比性，因为消费者的需求是不同的。比如不同地区的消费者对于保险的业务认识和情感认同是不一样的，因此保险公司在推出不同产品的情况下，对于业务人员的推销方法选择，都必须有不同的认识。

2.3文化对于消费者评判服务营销的影响

不同的文化群体会对服务营销的整体评判有着不同的认识，比如以中国为代表的东亚文化更认同集体主义的态度，因此无论是在生活方式和购买，消费行为中，都更重视服务的质量以及诚信。国外的相关研究表明，在评判服务的消费者中，那些对于外来文化持更为保守态度的消费者往往表现得更为具有民族主义情结，比如他们在选择各种服务时，往往倾向于选择本国的服务商。

2.4全球信息传递的准确性

虽然信息技术的日新月异可以使得企业在自己的全球总部就可以了解各个地区的营销状况，但是传送的信息大部分是经过人为的处理，并制作成计算机能接受的数据格式，再进行传输。而同样的信息在不同的管理者看来，就存在着不同的解读方式和含义。这都会影响到企业内部信息传递的准确性。

3提高服务营销质量的对策

服务营销的提高是个长远的过程，尤其是当企业走出国门，面对全球各式消费者不同的需要，要想通过服务营销来赢得市场和消费者，需要的是各个层次上的提高。但是从总体上来说，企业仍然需要从思维，战略和组织三个层次来提高自己对服务营销的认识，从而建立起应对全球市场的策略。

3.1服务营销思维——顾客满意和关系营销

服务营销质量的提升，从整体上说仍然需要的是企业对管理思维的革新，从根本上树立顾客为导向的思维方式，将顾客满意作为企业发展的重要目的。与此同时，企业也提倡以关系营销来替代原有的交易营销，不再追求交易利益的最大化，而更看重与顾客、供应商、分销商之间建立起长期的、彼此信任的互利关系，和竞争者之间形成一种互利共存的关系，并使员工对企业保持满意。显然，关系营销在目前的营销环境下，和传统的交易营销相比，更能使企业赢得明显的竞争优势。

3.2服务营销战略——创建服务品牌

菲利浦·科特勒在其《营销管理》—书中将品牌定义为：“品牌就是…种名称、术语、标志、符号或者设计，或足它们的组合运用，其目的足藉以辨认某个销售者或菜群销售者的产品或服务，并使之间竞争对手的产品和服务区别丹来。”对于服务营销来说，品牌是在日渐趋同服务市场中建立自身优势的重要手段，它能产生差异化的竞争优势。

企业要创造良好的服务品牌，除了提高企业的服务质量以外，最重要的是进行资源的整合和品牌创新。当各个企业的服务缺乏整齐划一的时候，优秀的企业会运用自身的资源优势，在消费者心中树立起良好的品牌形象。通过服务开发，营销开发等多种途径，提高整个品牌的知名度。

3.3服务营销组织调整——顾客导向的组织结构

在企业发展的初级阶段往往以产品作为整个企业组织结构的导向所在，而对于服务营销的企业战略来说，顾客将成为最终的导向。虽然顾客并不直接对企业产生组织结构上的影响，但是企业的服务营销战略决定了企业的组织结构必须能够更为灵活。因此，许多跨国公司在公司规模逐步增长的同时，仍然保持着相当扁平的组织结构，更好的适应外部环境的变化。

随着经济全球化发展的影响日渐深入，世界各国的服务行业之间的联系将会越来越紧密，我国企业能否在服务市场中争得自己的一席之地，还需要在对服务营销的规划和管理上多下苦工。

参考文献：

1张庆伟．世纪企业营销观念的转变，管理现代化，2003（2）

2梁宏王莉．超市服务营销战略探析，商业研究，2003（1）

3邹乐群．新世纪企业营销的观念，商业研究，2002（6）

服务文化论文篇（4）

公平或日平等是现代文明社会基于对“法律面前，人人平等”的基本人权的确认，是最重要的价值理念之一。我国宪法将“平等权”列为公民基本权利的首位，规定“中华人民共和国公民在法律面前一律平等”。由此可见平等权之重要。公民文化权利作为基本人权的重要组成，同样应当获得公平公正的对待，因此，平等的原则也必然应当延续到公共文化服务领域。

一、我国公民文化权利内容

我国宪法规定了公民的教育、科学、文化权利和自由，我国公民文化权利具体而言包括以下几个方面：①享受公共文化服务权；②享受文化科技进步权；③参与文化生活权；④接受教育和培训权；⑤文化创意权。

二、公共文化服务体系保障公民文化权利的公平实现

公共文化服务的公平性原则即指每个公民(包括不同社会阶层的成员)在获取公共文化资源、享受文化服务时，享有获得服务机会的公平，服务内容、质量和服务过程的公平。服务机会的公平，主要体现为服务对象的全体性或者说服务必须惠及全民。公共文化服务的对象，不应有任何地域、城乡、种族、身份等的歧视。所谓服务内容、服务质量、服务过程的公平，则指不论服务对象为何人，均有权享受到同样的、质量稳定、程序公平的对待，从而享有平等的文化服务。

在构建和完善公共文化服务体系过程中，公共文化服务的公平性原则对政府部门提出了宏观与微观两个不同层面的要求。宏观层面的要求指，政府在进行文化发展战略的制订、文化资源配置、文化设施规划建设、整体布局调整等重大宏观决策中，应当充分考虑不同社会群体、不同地区的需求，合理配置公共文化资源，努力做到公正公平。微观层面的要求则是，政府各具体部门，以及政府扶持资助的各公共文化服务机构，在提供各项文化服务的过程中，应当秉持公平公正的原则，使大家获得机会公平、质量稳定的服务。

服务文化论文篇（5）

所谓服务行业的企业文化，通俗地说，就是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。它是企业在对顾客服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，包括服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等方面。“服务文化不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化。”我国著名企业文化研究专家贾春蜂认为，服务文化在一个企业是服务理念与服务行为的有机统一体。如果用公式表达，那就是：服务文化一服务理念+服务行为规范。芬兰著名营销学家格罗鲁斯(Gronroos)认为，服务文化是一种鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客优质服务，并把这种文化当做自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。这个定义强调：(1)只有存在对优质服务的鼓励，才能形成服务文化；(2)优质服务既对外部顾客，也对内部员工；(3)在服务文化中优质服务是“一种生活方式”，是自然而然产生的，因为它是组织最重要的标准。

二、服务行业企业文化的特征和内容

企业文化是服务企业在长期的生产经营过程中形成的并为全体成员共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。特定的企业文化以企业性质为基础，又有着深刻的行业烙印。因此，讨论服务行业企业文化的特征，需要和生产性企业进行比较。概括起来，有以下四点差别：

1、生产性企业为顾客提供的是有形产品，服务性企业为顾客提供的是服务。产品是有形的，服务通常是无形的；

2、生产性企业所提品的生产和消费是分离的，服务性企业所提供服务的生产和消费一般是同时进行的，生产的过程也是消费的过程；

3、生产性企业的生产和销售环境相对稳定，而服务的提供往往具有较强的随机性，由谁提供服务、在何时何地提供服务、服务对象等都具有不确定性；

4、服务性企业具有高参与性，而生产性企业以产品为载体，虽然也有部分销售和售后服务等人员需要与顾客接触，但与服务性企业仍然大为不同。

由此可见，服务行业的特殊性，决定了服务行业企业文化具有不同于生产性企业的内容：一是企业的价值观体系，包括核心价值观和分类价值观，这同时也是最重要和最关键的部分；二是企业的规章制度体系；三是企业的行为，即经营管理人员和员工的各种对内对外的行为表现和习惯作风；四是企业的一切物质实体，如办公室、机器设备、用具用品、原料和产品，服务场所等。

这四部分之间并非互不相干的平行关系，它们之间存在牵一发而动全身的联系。价值观体系最为重要，它以核心价值为基点，对其他三个部分有检测、指导的作用。基于核心价值的价值观体系是动态发展、无边界扩展和不断丰富的，而价值观体系的不断丰富又会带动企业文化的制度层、行为层和物质层的“厚度”不断扩展丰富。价值观体系在检测指导的过程中，又会得到制度层、行为层和物质层的反馈。换句话说，就是制度层、行为层和物质层的实践为企业提炼价值观提供了素材；同时，这三层的实践为企业判断价值观正确与否提供了依据。因此企业文化的这四个部分相辅相成，缺一不可。

三、服务行业企业文化的构建

(一)构建企业价值观，确立服务文化

企业员工的价值观念和行为规范是组成企业文化的基础，指导企业员工日常工作。一般来说，构建企业文化应注意如下三个方面：

一是发展企业文化。企业为了营造服务文化，应该将服务导向与顾客观念作为最重要的行为规范。如果将内部营销活动与其他活动结合起来，内部营销就可以成为构建服务文化的强有力措施。一般而言，在此情况下，内部营销的目标主要是：(1)让所有的员工理解、接纳企业的经营理念、管理策略；(2)领导者和监督人员养成服务导向型的管理方法和领导风格；(3)领会相关管理人员服务导向型沟通技巧和服务顾客的技巧。

二是加深服务文化在企业的根基。为了加固服务文化基础，内部营销的目标应该包括：(1)力争管理方法能促进和提升员工的服务理念和顾客意识；(2)力争员工及时获取相关信息并迅速回应；(3)在企业向社会推出媒体广告、促销活动、推广新产品和服务之前，首先向企业员工普及产品知识。

三是宣传企业战略和战术。在介绍企业战略和战术时，要特别关注企业最新应用的服务资源和服务手段，并以考核等方式督促员工熟练掌握，这有利于企业形成核心竞争力，领先其他同行企业。

服务文化建设是一个长期的构建过程，它需要通过坚持不懈的熟悉领会，形成员工的日常习惯和理念。价值观作为企业的核心，是关于企业价值的理念、方向、立场和看法，能指导员工行为、并进行考核、反馈，它引导组织行为的发展方向。相关研究发现，一些企业之所以成功，关键因素就包括培养员工的价值观，引导企业员工的行为和方向，加深员工对企业文化的了解和吸收。这样能有效地确定企业文化方向，顾客也加深了对该企业特征的理解，从而进一步促进企业的发展壮大。

(二)构建服务型战略

通过构建服务型战略，企业可以提供顾客满意的优质服务。这要求企业高级管理者创建有鲜明特色的服务型企业。众所周知，组织文化包括多个方面。有些企业的组织文化可能不具有特别的服务型战略，并可能在其他方面具有相当的相异性特征。这些特征并不一定总能给企业带来正效益，在企业环境改变和组织需要服务型战略时，这些非服务型、落后和难以改进的文化将阻碍企业发展，它使企业难以迅速转变方向以应对同行竞争。基于上述分析，企业应明晰文化与组织的三个构成要素(结构、系统和人员)，在宏观、中观和微观方面综合运用，协调结构、系统、员工和文化，优化组织文化，改变传统非服务型的文化，建立服务型企业，构建适应服务型企业的绩效考评和工资分配制度，聘用具有服务意识的人员，开展定期培训，在集权和分权中实现平衡，将过去落后的企业文化引导至新的服务型文化。

服务型战略要求企业定义与企业理念和战略相关的服务概念。如果不能明确服务的定义，那么企业就无法充分确定目标、配置资源和考评员工绩效。服务理念指导员工行为规范，如哪些行为必须做、哪些可做可不做、哪些不能做，认识企业资源的稀缺性，以及以客户为导向等。服务型战略要求企业高度关注人力资源开发。聘用员工、规划职业发展、奖惩制度等都是服务的重要组成部分。提供有利于社会、顾客满意的服务，是人事管理的目标。如果忽视服务，员工对服务不充分关注，那么构建服务型企业只是纸上谈兵，不可能真正落实。因此，企业在人力资源建设中，岗位设计、绩效考评、激励政策都应围绕服务展开，让员工养成服务自觉性，并将此融入日常工作。如果上述措施偏离服务型战略，将会误导员工的行为，不利于服务型企业的构建。

(三)加强服务知识的教育

为了使员工掌握服务型企业所必需的理念和技巧，企业应加强相关知识的培训。企业可以将理论与实践有机结合，让企业内部全体员工，如董事长、总经理、部门经理、部门员工和支持人员等，领会和吸纳企业愿景、战略、具体措施、有形产品、无形服务和促销目标。同时，公司应培育员工与顾客、社会其他成员的良好外部关系，养成组织内部融洽的工作环境以及部门间的良好合作。在高级管理人员中树立服务型的领导意识，及时向所有员工宣传最新的服务理念和技巧。当服务型战略和顾客导向真正融入企业后，服务文化就相应在企业生根、发芽并茁壮成长起来。

当企业组织存在非服务型理念，并且制度规范也非服务导向时，企业会遭遇员工强大的阻碍变革的抵触。反之，如果企业员工都自觉养成服务导向的习惯，他们就会时刻关注服务型企业的运作、建立良好的客户关系、统筹企业经营和客户管理。而且，他们会努力增加相关服务知识。总之，所有员工都应该明确所在部门职能和个人责任，理解公司的使命、战略和愿景。否则，员工不可能真正理解建立服务型企业的理论和实践。

在制定培训计划时，应同时考虑理论知识和员工态度的培训。一个人的知识积累越多，他对服务型企业构建就越容易领会并加以实践。笔者认为，知识的准备同时也是态度的转变过程。只有具备了充足的知识储备，员工才会自觉形成长久的服务导向的态度。上述知识包括企业构建服务型组织的原因，供应商采取相应服务战略的原因，企业实施服务战略的绩效要求，员工在与顾客联系中的角色定位，服务型企业的具体要求，如何进一步改进等。

服务培训包括如下三种类型：(1)服务型企业的各项职能和组织结构，市场导向的运作方式；(2)与服务型企业相关的工作技能；(3)有效沟通和提供服务的特殊技能。这三种类型的培训同样重要。第一种类型是构建服务型企业的基础。第二种类型是员工必须掌握的服务技能，有些技能会随着企业发展相应变化。第三种类型的培训为员工、特别是一线员工和支持员工在沟通方面提供了特殊的方法和手段，服务态度方面的课程也属于此类型。

(四)改进领导方式

服务型企业的领导方式包括企业管理者和上级主管对自身职责的认识、对下属的领导以及他们具体实施的工作表现。管理者如果只掌握技术性知识，不加强服务相关的领导管理知识，那么管理者不可能构建优秀的服务型企业。领导者只有真正养成顾客导向和为下属服务意识，才可能成功建立服务型企业。服务的本质是处理好人与人的关系，形成人与人之间全方位的良性互动。不关注人性的机械式管理，只可能阻碍企业发展。

企业领导者也应该与员工良好协作。因为对管理者而言，养成协作意识是领导风格的深化。协作的意义有多种，它可能是日常活动之一，同时，协作也会上升至哲学层面。不同层次的员工在一种协作和相互尊重的氛围下相互影响。但是，要达此目标企业员工要付出许多努力。协作要求组织成员有公正的意识。公正已成为组织中共同的价值理念。如果销售经理用诈骗手段促销，要求属下对客户购买进行不实诱导，对交易中赚取不合理利润的行为不加干涉，这些行为都将破坏企业的社会声誉。

在进行服务导向的过程中，最大的危险之一即不实和虚假陈述。如果管理者只是空谈服务和客户观念的重要性，而在实践中并不实施，那么企业、管理者和服务就会丧失信誉。因此，企业应考核并奖励顾客服务的工作绩效。无论是整个企业、部门、个人，它的管理者必须重视服务战略。监管工作也是管理者的重要职责。但是，控制的传统角色正在转向引导下属，这种转变并不是放弃管理，它是一种更有效的方式。企业建立目标和原则时应适当向下属授权，这要求有一种更开放、服务导向和参与的领导方式。

服务型企业应形成一种正向的沟通氛围：一方面，员工需要从管理者那里获取企业信息以便能够有效实施服务；另一方面，管理者也可向员工收集客户需求、建议等方面有价值的信息。另外，反馈也很重要，它能增强员工的工作积极性。

(五)发展服务文化

服务文化论文篇（6）

二、公共文化服务体系存在的问题

在我国，正式提出“公共文化服务体系”建设时间并不长，学术界和实务界对于如何更好地建设公共文化服务也都处在不断地摸索之中，因此在建设过程中不免存在着许多问题。

（一）公共文化服务法律法规不健全

当前我国关于公共文化服务方面并没有专门的统一立法，只是在相关法律中有一些关于公共文化服务的条款，或者是位阶较低的法规、规章中有相关规定。前者比如《文物保护法》中规定政府有职责保护文物，并且提供设施进行展览以供公众欣赏；后者如文化部颁布实施的《乡镇综合文化站管理办法》、国务院颁布的《公共文化体育设施条例》等。应该说，《文物保护法》是我国目前文化领域效力层级最高的法律，但是该法的内容主要着重点在于对文物的保护，更多的涉及到行政机关的审批和监管，真正规定将文物作为公共文化服务产品供给公众的条文并不多，比较典型的就只有第40条第1款“：文物收藏单位应当充分发挥馆藏文物的作用，通过举办展览、科学研究等活动，加强对中华民族优秀的历史文化和革命传统的宣传教育。”随后的第2款则又是关于文物收藏单位举办展览应该如何报行政机关审批的规定，可见这样的规定，其着重点还是在于行政机关的监管，而非公共文化服务产品的提供。单纯依靠如此孤立的条文，而缺乏相关配套保障措施的法律规定是难以支持公共文化服务体系的建设。相反，位阶较低的《公共文化体育设施条例》、《乡镇综合文化站管理办法》的法规规章对于公共文化服务所需的各项要素规定较为完善，但是由于效力较低，覆盖范围有限，难以发挥足够的作用。因此，目前我国关于公共文化服务法律建设还是比较滞后，与当前我国正在积极发展公共文化产品无法相适应。尤其是，无论是法律，还是法规规章，规定内容的侧重点更多地是硬件设施的建设和保护，对于如何鼓励各方力量参与公共文化服务建设仍然处于法律空白地带。然而，能否激励各方力量共同参与公共文化服务建设对于该项工作的成效有着至关重要的作用。

（二）公共文化服务供给制度不完善

随着人们日益增长的文化需求，各级政府也都加大力度建设文化基础设施，努力为公众提供更为丰富的文化服务和产品。然而目前的供给现状却存在着两大问题：一是有效产品供给不足；二是产品供给不均衡。公共文化服务是否真正起到应有作用，是否能深入公众心中，其有效性是最为核心的衡量指标。换言之，政府在努力建设创造的公共文化产品能否契合公众的真实需求关系到公共文化服务体系建设的成败。然而，我国当前的公共文化产品在此方面却还有很多需要改进的地方。有学者曾对此进行问卷调查并且最终得出结论：农村各类文化资源整合利用不够，村文化活动室的总体利用率不超过30%。一方面，政府在努力积极投入资金建设相关文化设施；另一方面却是相关设施并没有真正让老百姓受益，或者没有契合百姓需求。虽然说公众的需求是多元而又富有个性的，众口难调，政府很难完全满足。但是政府还是应当多一些实际调查，尽量提供一些一般性的而且公众参与热情较高的文化产品。

（三）公共文化服务专业人才匮乏

结构合理的人才队伍是支撑公共文化服务事业发展的重要环节，我国文化产业人才队伍建设较为落后，无论是质量上还是数量上，都难以满足当前公共文化服务事业发展的需求。长期以来，我国都较为忽视文化产业专业人才的培养，尤其是高端复合型人才，比如既懂中国传统文化知识，又懂市场运作规律的文化资本运营人、文化产业经营管理人等。不仅如此，我国文化事业人才管理机制缺乏创新，导致队伍建设不合理等问题。在我国，文化服务单位一般都是事业单位，而受制于编制、待遇等因素，许多单位吸引不到需要的人才，甚至还造成了人才队伍的流失。另外，由于受到编制、经费的限制，有些传承传统文化的机构亟需建立可是却无法建立，比如戏曲研究机构等，这对于具有特色的文化产业以及特色人才的培养产生了很大的影响。

三、完善公共文化服务法律保障机制

物质水平的提高会不断催生人们对于文化消费的消费欲望。随着我国社会经济发展水平的不断提高，人们的物质生活水平得到很大的改善和提高，不管是在城市地区，还是在农村地区，民众的文化消费欲望正不断地被激发出来。因此，加快推进我国公共文化服务体系的建设已经迫在眉睫，而该体系有序推进并取得成效必须有赖于健全、合理的制度做支撑。

（一）制定《公共文化服务保障法》，完善文化法律法规建设

公共文化服务体系建设是一项系统性建设工程，在这个庞大的体系下又可以细分成图书馆、博物馆等相对独立的子系统。反观我国目前的立法现状更多的便是基于各个子体系进行单独规定，各自为战，彼此之间缺乏共享合作机制，致使资源无法得到充分整合利用。同时，当前这些法律法规效力层次普遍较低，不利于进行全国性的推广运用。因此，笔者认为应当制定一部全国性的法律———《公共文化服务保障法》，将公共文化提供服务的各个环节、各项制度统一纳入给予规范调整。制定统一的法律能够对各级政府建设公共文化服务给予更多的约束，尤其是在经费的投入以及资源的配置方面能够更加趋于合理。与，同时，必须要有奖励性规范相匹配的健全的监督评估机制。完善的公共文化服务评估机制能够有效地监督各主体积极实施履行职责，尤其是能够加强对服务型政府的监督，促进政府打造的公共文化产品能够更为有效地同公众的需求进行衔接。评估制度能否真正发挥功能很大程度取决于评估报告的效果，因此确立独立、公正的评估主体尤为关键。对此，笔者认为可以由高校或者科研机构来承担相关的评估事项，同时严禁政府或者其他团体进行不正当的干预。

（二）完善公共文化服务供给制度，提高服务质量

目前我国公共文化服务供给制度主要存在着有效供给不足和供给不均衡两大问题。出现有效供给不足情形很大一部分原因在于有些地方政府缺乏实证调研，只是一厢情愿地提供文化服务，没有切实考虑到当地民众的真正需求。而造成供给不平衡的原因主要在于地区经济水平的差异。据此，笔者认为应当要从以下两方面加以改进。首先是健全公共文化投入机制，优化财政支出的结构。政府财政部门严控“钱袋子”，对每项文化事业经费的支出应当做到物尽其用，项目要在充分调研论证的基础上实施，同时对于经费开支必须公开透明，接受公众的监督。例如，清理并整合重叠、交叉的补助项目；将长期固定的、年度间补助额度不变的项目列入中央财政对地方财政的体制性补助。其次要统筹协调地区、城乡差异，促进公共文化服务的均衡。在支持农村公共文化服务体系建设中，除了还应继续加大资金投入外，关键还要加强对已投入资金建造设施的评估和维护。

服务文化论文篇（7）

2图书馆为校园文化活动提供服务

在校园文化活动中，图书馆要从以书为本、以物为本、以馆为本的被动服务转变到以人为本的主动服务，变知识的宝库为知识的喷泉，全心全意地为学生服务，积极主动地为校园文化活动服务。图书馆应把以人为本的服务理念建立在一切以人为中心的基础上，从馆舍、藏书、宣传导读、馆员自身素养上下功夫，体现对读者的友善、尊重、便利，馆员要从内心深处为读者着想，为校园文化活动着想，急读者所急，运用各种手段，创造条件，想尽办法，满足学生的需求，要为校园文化活动添砖加瓦，为校园文化活动铺路架桥，为校园文化活动开辟绿色通道。

2．1馆舍

学校图书馆是学校的一道亮丽风景。幽静的图书馆大楼，优雅、舒适宜人的环境，树木环绕，绿意葱葱。庄重肃穆的“图书馆”标志，大门左右两侧精心制作的图书馆简介，借阅规则，一目了然。指示路标将读者指引到各馆室，各馆室门口的藏书介绍又可以让读者快速地了解该室的藏书内容。墙上一幅幅名画，一句句名言，室内图书排列整齐，窗明几净，摆放的几盆花草和室外的美景相互映衬，使读者在读书学习之余，寄情于红花绿叶之间，带给读者美的享受。宽敞明亮的阅览室，馆员精心布置的柔和色调，给读者安静、舒适的感觉，能冷静思考问题，专心致志阅读。每个书库都庄重大方，借阅处以暖色为主，营造温暖、亲切的环境，给读者以热情的视觉感。图书馆创造的这种文化氛围，不但强化了图书馆自身的文化性，还直接或间接地影响了校园文化活动的建设与开展。

2．2藏书

藏书是学校图书馆服务校园文化活动的物质基础，藏书数量与质量直接到影响校园文化活动的开展。形式多样的校园文化活动必然促进图书馆藏书的丰富性、全面性，而藏书的多样性则为内容丰富的校园文化活动提供了坚实的基础。学校图书馆藏书既要体现以专业图书资料为主，又要兼顾丰富多彩的校园文化活动，校园文化活动包罗万象，兼有知识性、学术性、娱乐性、技能性、礼仪性、服务性等，对未成年人进行思想道德教育、心理健康教育、环保教育、法制教育，仅仅课堂教育、课本知识已远远不够。相关的校园文化活动如雨后春笋，图书馆的资源成了“热门书”“抢手书”。图书馆要及时调整购书内容，比如“注重环保、远离疾病征文比赛”“环保”“疾病”类藏书较缺乏，读者往往乘兴而来，扫兴而归。图书馆要在开学前根据校历安排，积极与书店联系，提前采购图书后编目入藏。例如，在纪念诞辰120周年黑板报比赛时，馆藏比较丰富，资料充实，读者则都是乘兴而来，满载而归，但是此类藏书根据《中国图书馆分类法》分别收藏在A马克思主义、列宁主义、思想、邓小平理论类，D政治、法律类，I文学纪实类，K人物传记等类，对学生读者来说，感觉杂乱不清，摸不清门道，为方便查找利用，红河州民族师范学校图书馆把相关资料暂立专柜，学生查找起来得心应手，方便快捷。

2．3宣传导读

宣传导读是学校图书馆最具有特色的一项读者服务工作，用各种形式宣传图书，揭示馆藏，引导、培训学生读者了解和利用图书馆，提高选择阅读文献和阅读效率的能力，同时提高馆藏文献利用率。校园文化活动中的宣传导读也是图书馆服务工作的重中之重。读书，是一个人日常的生活习惯，更是学生的首要任务。读书，是校园文化活动的一个重要内容。图书知识浩如烟海，其中不乏文明向上之精华，但也存在腐朽低级之糟粕。青少年学生思想单纯、鉴别力差，难免香臭不分、良莠不辨。图书馆要充分利用宣传导读来为校园文化活动服务。红河州民族师范学校图书馆每年结合“4•23世界读书日”开展系列读书活动，推荐优秀书目，吸引学生积极参与，营造良好的读书氛围，更好地发挥图书馆在学校教学、科研、校园文化活动等方面的作用。红河州民族师范学校图书馆配合校园文化活动，利用宣传栏、黑板报、校刊等方式宣传推荐优秀图书。在馆员中成立“学校导读与学生阅读互动的途径研究”课题组，扩大图书馆的影响，调动馆员的积极性，在校园内营造“读好书、会读书、爱读书”的良好氛围，使全体师生牢固树立“读书提升智慧，知识改写人生”理念，养成终身学习的良好习惯。红河州民族师范学校组织资深教师、馆员精选馆藏图书，撰写图书导读材料，编印《图书馆利用导引》，对学生精选图书，获取新知都大有裨益，学生人手一册，随时了解馆藏，对所需、所借图书做到心中有数，减少查找资料的时间，也成了利用图书馆的工具书。红河州民族师范学校图书馆还成立了“读者协会”，馆员与学生相互帮助相互信赖，建立良好的关系，吸引更多的学生读者来图书馆，协会会员在校园文化活动中大显身手，各项活动都名列前茅，读书感悟、读书心得、名著鉴赏频频获奖，图书馆真正起到“精神家园”“第二课堂”的作用，同时也引导更多的学生读者利用图书馆，养成终身利用图书馆的良好习惯。

服务文化论文篇（8）

1．1对象

2000年3月，全院32个病区，777位出院病人，作为调查对象。

1．2方法

采用自行设计问卷调查表，在病人出院时填写，病人无法完成则由家属填写，最后一个问题用文字形式表示，项目完成不全则以实际例数计算。

2.结果:问卷从6个方面，共设立18条问题进行调查，（1）作息时间（2）病区环境（3）文化氛围；（4）病人权利；（5）注射技术；（6）评价护士；（7）

3.讨论：

2．1以病人为中心，改变作息时间，从每天早晨开始。

99年6月上海市卫生局为保证病人充足的休息睡眠时间，要求全市医院晨间护理在6：00以后进行，扭转了晨间护理越做越早的局面。我院曾率先执行，获得病人好评。以后随着天气转热，早起床病人增多，但护士仍坚持6：00后进病房，病人对此项措施究竟持何种意见？通过调查证明88.3%的病人持赞同意见,11.6%的病人认为还太早,只有一位病人认为太晚,由此证明,6:00后进病房做晨间护理得到绝大多数病人的赞同,晨间护理宁晚勿早。

3.2在争创文明医院过程中，十分重视医院文化建设，其中为保证病房舒适化，做到病区环境顺序良好、整洁、安静、舒适，制定了各项规章制度，病人及其家属是否能接受？如床边桌台面只能放3样以下物品，并放置有序，生活用品必须定位放置，控制陪客，查房时间家属不得进入病区，病情内不准晾衣服，通过调查，显示大部分病人及家属表示很好或可以接受。其中9.7%和3.1%的病人对桌面放3样以下物品和要求放置物品认为不方便,27.5%的病人家属要求开放陪客,8%的病人认为查房时间家属不得进入病房不放心,6.9%的家属对病区内不准晾衣服表示不能接受,60.2%的家属表示接受衣服集中由洗衣房收费服务(详见表1)。数据说明大多数病人对病房环境要求表示赞同接受，体现出病人对病房整体环境舒适、安静、整洁的重视程度，当然，这样会对卧床、活动受阻的病人带来不便。因此，护理必须以高品质的服务满足病人的需求，加强巡回，力求做到服务于开口病人之前，让病人称心，让家属放心。

3．3医院服务的重要组成部分，即要重视、尊重病人的各项权利。病人入院后，在整个医疗服务中，病人享有被尊重的权利，如对病情的了解程度，各项检查的目的、检查结果、治疗方案等等。调查结果尚有14.6%的病人对病人对化验结果不了解,18.2%的病人没有得到完整的健康教育,4.8%的病人对检查目的不了解,2.2%的病人对病情不了解,可能与保护性医疗措施有关(详见表3),在用文字表达项目表中,病人要求了解病情\u25163手术效果\u26816检查结果及出院后的健康指导等心情十分迫切。

3.4在医院服务文化中，除保证病房环境安静、舒适、安全外，还应充分重视病人的精神需求文化氛围，在调查中病人对病区内提供一定数量的报刊、杂志、宣传资料，表示非常需要，希望及时了解时事新闻，增加文化娱乐。另外医疗设施、仪器设备，病房生活设施的完好，直接关系到病人住院期间正常医疗秩序及生活质量调查证实，病房设施、设备完好率达64%，由此可见，后勤保障同样贯穿于整个医疗服务之中，对保障医疗工作惯性运行有重要作用，也是医院物态服务文化建设的重要内容之一。在调查中，病人对护士静脉注射的技术的评价，一次穿刺成功率达83.6％，其中包括长期住院的血液、免疫、肿瘤病人。由此说明，护士必须加强训练熟练掌握穿刺技术提高一次穿刺成功率，减轻病人的痛苦。（详见表1、2、5）

4．体会

4．1重视尊重病人的各项权利。在研究医院服务文化过程中，尊重病人在就医过程中的各项权利，必须引起医务人员的高度重视。病人在医疗过程中，享有以下权利：（1）维持生命，享受医疗的权利；（2）自主同意的权利；（3）监督自己医疗权利实现的权利；（4）获得有关信息的权利；（5）要求保护隐私的权利；（6）因病免除一定的社会责任和义务的权利。在医疗过程中，通常医务人员处于主导地位，而病人则处于被动地位。随着医学模式的改变，病人不仅需要高超的医术、舒适的环境，更需要被理解、被关心、被尊重。[2]有位病人要求每天能与护士作3-5分钟的交谈、沟通，及时了解病情，了解病区和医院的情况。可见病人除了关心自己的病情外，还十分关心医院的整体水平。医院的服务对象是人，一切应“以人为本”，如何注重了解病人的心理，理解、关心、尊重病人，如何强化服务意识，提高服务品质，重视维护病人的权力，已成了当务之急，因此，首先必须在医务人员中加强宣传，广泛开展尊重病人权利的教育，其次，设立图文并茂的宣传资料，让病人了解应享有的权利，医患护患间相互尊重，营造良好的就医氛围，提高护理服务品质。

4、2提供优质、特色的护理服务

护理服务在构建医院服务文化中具有重要地位，它是医院服务文化的一个重要组成部分。我院护理部开展研究医院护理服务文化,两年多年，取得显著效果。此次调查对护士总体评价满意率达100%。有位病人是这样写道“护理小姐甜甜的微笑，柔柔的声音，让病人听了倍感亲切，也让重病中的我感到欣慰”。还有位病人写道“最希望院领导对护士小姐们给予表扬，因为她们太热情、工作态度太好，使我们很快恢复”。从中也充分说明，护士的态度、护士的微笑对病人是多么重要。因此开展有情服务、微笑服务、超前服务、细微服务，服务于病人开口之前，给病人家的感觉…已成为每位护理工作者为之奋斗终生的目标。在开展特色护理的研究中，护理部组织各科开展特色护理及规范化，健康教育的研究，以提高服务质量，不断扩展和完善。

4、3创造良好的医院环境

在研究医院服务文化建设中，必须充分重视硬件设施的改造，打破长期延续的模式化。如（1）背景音乐，播放优美、舒畅的轻音乐营造一种宁静、优雅的氛围。我院在浦东分院建设中充分重视并设立了全院背景音乐系统，以提高医院文化建设的品位。（2）为解决外地病人洗衣、晾衣的困难。医院可设立洗衣房，开设承接病人衣裤洗涤项目，确保病房环境整洁，保证病人住院期间的生活方便。（3）在病房家具设计中，尽量达到合理、便捷、安全。如多功能盐水架，床边可移式迷你电视，全自动、多角度防褥疮床，一次性可充气加热被等等。创造舒适、方便温馨的住院环境。

服务文化论文篇（9）

福建闽南地区盛产茶，闽南人对茶情有独钟，且闽南人饮茶，从茶具、水质、用茶种类到斟饮的各个程序均备极考究。以乌龙茶铁观音为例，其茶艺表演程序甚至有十八道工序：焚香静气、叶嘉酬宾、火煮山泉、孟臣淋漓、乌龙入宫、悬壶高冲、春风拂面、重洗仙颜、若琛出韵、玉液回壶、游山玩水、关公巡城、韩信点兵、三龙护鼎、喜闻幽香、鉴赏三色、初品奇茗、尽杯谢茶，环节一道接一道，每一道都体现出“纯、礼、雅、和”的文化精髓，每一个动作都讲究规范的操作和程序。而规范化，程序化、标准化服务正是航空服务人才的起码要求，同时在进行程序化的服务同时还要兼顾展示性和艺术性，这也是航空服务人才之所以成为服务行业内人才标杆的原因。通过对茶艺展示程序化的学习就能够使学生在校内有相应的载体体会服务流程的艺术性，养成良好的职业行为习惯，按程序有条不紊、准确到位艺术化地进行服务流程的展示。同时这也是航空公司、地勤公司等用人单位对人才的需求。

1.2闽南茶文化中的“五境之美”茶艺气质营造与航空服务人才培养中对学生美感培养的目标相耦合

闽南茶文化重在围绕着茶元素，通过茶叶、茶水、茶具、火候、环境等展示国人生活之美。以环境中的茶席之美为例，闽南茶文化讲究透过一席茶的布置有机平实、源远流长而生命力不减的方式来体现文化，把茶席当成以生命自身的哲学体现之场。茶席不仅是单纯的视觉美感，更要求符合泡茶逻辑，这个逻辑包含了对茶的解读。种种细节的妥帖安排，会幻化出天然的中澹闲洁。各个因素，如品茗的时令节气、身边的一景一物、水质水温、茶的性情，由此而砧敠拣择的用那把小壶还是这只盖杯，每一个选择都是那么的用心别具，但在决定前又不是只有唯一的选择，每一个用心就体现在选择的过程里，最后汇聚成一种特殊的气质。航空服务人才美感的塑造也不仅是外表的，训练有素的专业素养，对于美好形象和美好环境的创造能力也是非常重要的。航空服务人才培养的目标就是让学生一举一动、一言一行、一颦一笑都给人带来毫无做作的舒适感，把女性的柔美优雅、男士的绅士帅气演绎得恰到好处，有一种增一分则过，少一分则不足的美感。因此在茶艺课中可以达到对航空服务专业学生进行气质的培养、审美水平的提高以及对于“美境”的创新能力。

1.3闽南茶文化中的茶艺礼仪要求与航空服务人才培养中对礼仪的高要求相耦合

礼仪是茶艺的核心部分。闽南传统茶道表演其实就是待人迎客的过程，它每一个环节都寓意着一种东方待客礼节。而服务礼仪更是航空服务人才培养中的重中之重，特别是服务过程中的礼貌和礼节。包括服务过程中的仪容仪表、迎来送往、互相交流与彼此沟通的要求与技巧等内容。这两者的耦合之处更是不言而喻。

服务文化论文篇（10）

一、农发行企业文化的内涵与现状

（一）企业文化的基本内涵与一般特性

1、基本内涵。企业文化一般是指企业在长期的生产经营实践中形成的并被企业员工普遍认同和遵从的思想观念、价值标准、思维方式和工作作风的总和，它渗透于生产经营的各方面，是企业独特的内涵、素质和风格，是企业的灵魂和持久动力。它是整个社会文化的组成部分，以行为科学和管理科学基础。它强调，在企业内部，要增强企业的凝聚力和员工的归属感、使命感；在企业外部，强调企业对社会的适应性和社会对企业的认同程度和信誉程度，以最终达到企业的经济和社会目标，实现企业的可持续发展。

2、一般特点。企业文化主要特点表现为：一是柔软性，似一种无形的力量，让员工有一种柔性压力感；二是潜移默化性，象无声的命令，促使员工朝着同一目标前进；三是连续性，绵延发展，多年培育而成；四是变迁性，不断变化、积累和革新；五是群体性，由全体员工的行为共同作用形成。

3、主要功用。企业文化的功能和作用归结起来有导向、提升、教育、凝聚、激励、约束、辐射、稳定、改善人际关系、规范企业形象、促进有效管理、提高经济绩效等等。美国学者的研究表明，文化特色鲜明的企业在寿命、业绩方面均明显优于其他企业。作为柔性管理的重要手段，企业文化主要发挥着粘合剂和指示灯的作用，它为企业的员工树立了共同的信念和价值观，能够代替权威机构来协调员工的行为，保证为了激发员工的创造性而采取的放权措施不会导致混乱；并可以为所有的员工指明奋斗的目标和行为准则，利用员工的创造性来做出相关的决策。

（二）农发行与商业性金融机构企业文化的异同点

1、相同点。在市场经济前提下，树立以市场为导向、客户为中心、效益为目标的现代经营理念，打造现代银行，是银行业企业文化建设的共同目标。

（1）金融是现代经济的核心，与商业性银行一样，农发行的文化建设也必须融入社会主流文化，紧扣“三个代表”这个主旋律，把握正确的发展方向。

（2）金融是经营货币的特殊行业，防范控制道德风险、经营风险的任务很重，风险管理是企业管理的主要形式。因此，与商业性银行一样，农发行的企业文化具有风险文化的特征。

（3）同商业性银行一样，农发行是一级法人，对于企业文化建设中的核心经营理念、企业精神和奋斗目标，各分支机构必须与总行保持高度一致，全体员工要富有团队精神。

（4）农发行是面向粮棉企业特定客户的窗口行业，与商业性银行一样，其企业文化具有服务文化的特征，必须与大众文化、农村文化等有机地融通。

（5）同商业性银行一样，信贷业务也是农发行的主体业务，其企业文化又具有典型的信用文化的特征。

2、不同点。农发行与商业性金融机构企业文化之间的差异，是由其所担负的经营与管理职能的特殊性决定的。农发行经营业务的政策性（经营的贷款属国家政策性资金）、客户群体的特定性（仅限于国有粮棉购销企业）、资金来源的借款性（主要为中央财政借款），与商业性银行经营业务的商业性、客户群体的广泛性、资金来源的吸储性相对应的。这体现在企业文化上，商业性银行必然注重在外部文化环境上下功夫，将通过丰富的金融文化扩大“吸储”来源放在第一位；而农发行则把侧重点放在内部文化管理和增强员工的凝聚力、归属感、使命感上，以运用企业文化规范员工管理行为、正确履行职责为第一目的。具体而言，农发行的企业文化主要体现出两个方面的特色：

（1）突出执行政策的刚性。作为农业政策性银行，农发行必须把执行政策放在首位，认真贯彻党中央、国务院关于关于国民经济宏观调控政策、农村经济与金融政策、粮棉流通体制改革政策等，这是其立行之本，农业政策性银行的办行方向始终不能动摇。

（2）凸现服务“三农”的特性。农发行工作的重心就是服务“三农”，大力支持农业产业化发展，支持农副产品收购，促进农村经济健康、稳定、快速发展，促进农村小康社会建设，解决农民卖粮难问题，保护农民种粮积极性，确保国家粮食安全和社会稳定。

（三）农发行企业文化建设的现状

1、农发行企业文化建设的进展。农发行成立10年来，已经成为支持国家购销政策落实、保护农民利益的重要金融工具，其经营方式、管理经验、机构体系、干部队伍，都日趋成熟。不论从业务营运，抑或从内部管理的角度看，都已成功地探索和形成了一套行之有效的管理办法和经营理念。各级行都坚持以人为本，结合自身实际，举办了大量学习培训活动和丰富多彩的文化活动，开展了学习“三讲”教育、“三个代表”重要思想、财经纪律教育、职业道德教育、“十字”行风教育、保持共产党员先进性教育等一系列教育活动，“执行政策、服务大局；求真务实、团结创新；爱行爱岗、文明从业；廉洁自律、勤俭办行”已经写进农发行的员工行为守则，还有总行倡导的“清正严实”和“爱岗敬业、廉洁从业、艰苦创业、建功立业”的职业精神，“团结进取、务实创新”的团队精神和“机构精干、素质优良、管理严谨、手段先进、效率一流”的管理理念等，正在逐步转化为员工的理想和信念，农发行企业文化的理念和氛围正在逐步形成，建设的力度逐步加大、内涵逐步深化，取得了可喜成绩，打下了一定基础，服务“三农”的社会形象也逐步得以塑造。

2、农发行企业文化建设的不足。10年来农发行的企业文化建设取得了较大进展，但不可掩盖的事实是，其经营业绩靠制度刚性约束取得的成分居多，靠文化柔性聚捻取得成分偏少。理论界把对企业文化的认知归结为五个阶段：混乱阶段（仅限于基本认识）、片面阶段（尚未形成个性和统一的核心理念）、系统阶段（能够正确认识并进行系统建设）、实践阶段（理念转化为企业的制度、流程、策略等各项行为）、省悟阶段（“形神合一”的最高境界）。从农发行的现实情况来看，应该界于片面与系统之间，由片面向系统阶段转换，农发行企业文化建设还有很长的一段路要走。从表现形式看，不足之处主要反映为：

（1）缺乏对企业文化的全面理解。对文化理念的认同不够协调和统一，尚未准确理解和把握农发行企业文化的内涵，未真正认识到企业文化对于经营与管理、改革与发展的重要意义，往往把企业文化建设混同于开展一些文明服务活动、业务文体活动或思想政治工作，存在重业务经营、轻文化建设的思想，且在实际中关注更多的是企业文化外在的表现形式，存在将企业文化建设与经营管理搞两层皮的现象。结果外表看热热闹闹，内里依然故我，步入了形式化、肤浅花的误区。

（2）缺乏强有力的建设手段。农发行企业文化建设是“摸着石头过河”，缺乏系统科学的调研手段、提炼提升技术和内化外宣的控制能力，企业文化建设研究缺乏一定组织形式载体，激励机制也相对滞后，导向作用不够。有的行甚至对抓好企业文化建设感到无从下手，理不清头绪。

（3）缺乏持续长期的建设机制。往往是说起来重要、忙起来次要，投入也不足，使得物质文化层面上的一些东西不够成熟。闲时或经费多时就想起搞一些企业文化活动，忙时或经费少时就少搞，甚至不搞，缺乏一种常抓不懈的机制。同时，农发行作为政策性银行，其业务范围有严格界定，其运行机制表现出明显的非盈利性和非竞争性，使得其企业文化建设缺乏一种持久的原动力。

（4）缺乏经过整合的推进系统。上下之间、部门之间尚未形成合力，造成企业文化“虚化”，各级行在文化建设上随意性较大；同时，引导教育和沟通不到位，职工参与度不高，业务部门常常觉得与自身不搭界而游离于企业文化建设之外，且存在员工进取心不强，工作推委，不求有功、但求无过的现象，使得凝聚力作用显现不够。

（5）缺乏差异化和特色。一方面，行与行之间缺乏特色。现实中不少基层行所搞的企业文化建设往往是大同小异，缺少本地区农发行行业特色，缺乏本单位个性和创意，陷于低水平重复怪圈。另一方面，不同经营阶段重点不突出。农发行在业务经营上经历了几个不同的阶段，但每个时期并没有准确地把握企业文化建设的重点，形成独特的企业文化氛围。

二、农发行企业文化的架构

农发行的企业文化架构应包含三个层次：物质层、管理层、精神层，这种由外到内的分布构成不是静止、孤立的，而是相互融合，浑然一体，缺一不可。精神层是企业文化的内核、主导动力源，是农发行之魂，决定其他两个层次；管理层是精神层和物质层的中介，精神层直接影响管理层，并通过管理层影响物质层；物质层和管理层是精神层的体现，以外在形式体现企业文化的水平、规模和特色，体现农发行特有的经营哲学、价值观念等。

（一）精神文化层：价值理念系统。

精神文化是指企业在生产经营过程中，受一定的社会文化背景、意识形态、作用领域、员工结构等各种因素影响而长期形成的一种精神成果和文化观念。农发行的精神文化层应主要由核心价值观、企业精神、发展目标、经营思想、企业道德等内容，构筑价值理念系统。

1、核心价值观。核心价值是指农发行内部成员对某事件或某种行为好与环、善与恶、正确与错误、是否值得仿效的一致认识，是农发行企业文化的核心。农发行核心价值观应体现“以人为本、团结协作、创新进取、和谐发展”四个基本特点：一是以人为本，尊重员工自我价值的实现。坚持“以人为本、公平竞争、选贤任能、人尽其才”的人本理念，将农发行发展目标与员工个人发展目标相结合，构造农发行与员工的命运共同体，达到农发行与员工共同成长。二是团结协作，强调团队精神。这是推进农发行改革与发展的所必须具备的。三是创新进取，创新是可持续发展的动力。开展技术创新、产品创新、市场创新、观念创新、管理创新、制度创新、文化创新等全方位的创新活动。四是和谐发展，客户是农发行生命所在。积极开展客户营销，支持客户开拓市场，培植优质资产。

2、企业精神。农发行企业文化建设的重点必须放在企业精神的确立上，这是实现核心价值观的最有效方式。“执行政策、加强经营、引入竞争、服务三农”应是农发行企业精神的精髓，既找准农发行的职能定位，又提炼出农发行人的价值取向。执行政策是农发行的立行之本，服务三农是农发行的职能所在与价值体现。加强经营是农发行可持续发展的出路，依托经营目标的完成来保障政策性目标的实现。引入竞争方使农发行获得持久不衰的内在发展动力，在金融全球化与竞争日趋激烈的形势下，不仅在业务经营上勇于创新、敢于竞争，在内部工作的完成、文化建设的参与上也应引入、培育竞争精神。

3、发展目标。农发行要获得可持续发展，必须有明确的、可实现的目标作牵引。“打造现代农业政策性银行”应是农发行的目标方向，对于农发行改革与发展的总体目标，可依据总行的定性：努力把农发行打造成为发展目标明确、治理结构合理、资产状况良好、经营管理规范、内控机制健全、管理手段先进、具有可持续发展能力的现代政策性银行。

4、经营思想。农发行应突出“树立科学发展观，建立可持续发展战略，实现银企和谐共存”的经营思想。在政策性银行商业化运作的进程中，融洽银企协作，健全自身体制机制，加强经营核算，合理有效地动员和配置金融资源，提高金融效率与经营绩效，在实现“社会贡献最大化”的前提下，尽可能地降低运行成本，追求最佳利润，实现社会效益和自身经营效益的和谐统一。

5、企业道德。企业道德与伦理是农发行经营管理活动能够绵延存续的内在凝聚力。“爱岗敬业、廉洁从业、创新立业、团结兴业”，树立开放型思维，引进先进因素，弘扬新时代敬业精神、自律精神、创业精神、团队协作精神，应是农发行道德伦理文化的应有之义

（二）管理文化层：管理规范系统。

企业管理文化是承接精神文化和物质文化的纽带，是精神文化与物质文化之外的企业文化的总和，是以企业管理行为为形态的企业文化。农发行的管理文化，应包括制度文化、行为文化等。

1、制度文化。即企业行为规范的总和，是企业为实现自身目标对员工行为给予一定限制的文化，具有普遍性和强制性。依托完善的管理制度体系和规范的制度运作链条，培植农发行的动力机制、决策机制、控制机制、评价机制、保障机制、监督机制。

2、行为文化。即企业及其员工在生产经营、人际关系中产生的活动文化。主要包括企业管理行为文化和员工行为文化。企业管理行为文化体现为培训文化、风险文化和网络文化。培训文化的着力点在于构筑梯次结构的培训系统，为员工提供成才和提升自我价值的平台；风险文化表现为风险意识的形成，风险预警、防范机制的建立与运作等；网络文化则是着眼于“科技兴行”的战略，加快农发行电子信息化建设，应用网络平台，实现决策层、管理层与员工层之间政令快车直达的“扁平化”管理和高效管理的目标。员工行为文化，体现为自律和他律的过程。自律，即严格、高标准要求自己，克服不良习气，养成不断学习的良好习惯；他律，即“依法办事”，在管理实践中让制度规范渐入人心，使之演变成农发行全体员工的习惯行动。

（三）物质文化层：形象识别系统。

企业物质文化是由企业的各种物质设施、行业标识及其生产经营的产品等构成的器物性文化。农发行在物质文化建设中，需要导入CI形象标识系统，构建标识文化、服务文化和环境文化，形成包括理念识别、行为识别、视觉识别的全方位的农发行形象识别系统。

1、标识文化。统一行徽、统一行服、统一行歌、统一办公楼外观形象设计、统一佩证上岗，体现中国农业政策性银行的特色，体现农发行人简洁、干练、积极向上的精神风貌。

2、服务文化。农发行是应国民经济发展要求而生，只有服务于社会、服务于客户、服务于大众，才能取信于社会、取信于客户、取信于大众。农发行在办理金融业务时，应讲究文明用语，改善服务态度，提高办事效率，提供超值服务。抓好营业窗口建设，从礼节礼仪、交际规范等方面提升员工服务水平，将简单的办事程序升华为高层次的服务文化。改善农发行在龚断经营下形成的官商作风，以客户为中心，从不断发现与解决客户、社会、大众的不满意来完善管理，努力在客户中树立优质、诚信形象，在政府树立有为、有位形象，在社会公众中树立负责任、讲奉献形象。

3、环境文化。注重办公、生活设施建设。农发行的物质环境整体布局应体现自己的特色，突出自己的风格，使员工在简洁、宁静、庄重、神圣的文化氛围内既感受到环境对自身言谈举止和行为的规范，同时也感受到在这种环境中工作精神上的愉快和自豪，自觉自律、爱岗敬业、心情舒畅地做好本职工作。因地制宜，多方筹措资金，花小钱，办大事，搞好农发行“共性文化”和各行“个性文化”的结合，充分利用本地、本行“亮点”，创建自身特有的特色文化，使之成为一种品牌文化，产生品牌效应，提高企业文化建设档次，为提高业务经营效益服务。

三、农发行企业文化建设的主要措施

综合考虑企业文化的一般内涵和农发行的职能特点，笔者提出农发行企业文化建设“十字诀”，即农发行的企业文化建设应从“规划、孕育、引导、激活、凝聚”十字上下功夫。

（一）加强组织领导，规划企业文化。首先，提高领导者素质，强化领导者作用。企业文化的首席设计师是企业家。要重视各级行领导班子的选配、教育、培训、评价和监督，把各级行行长塑造成现代化农业政策性银行家。各级行行长应具备五项基本素质：通晓现代金融和农业政策性银行经营理论与实务；道德价值观高尚，品格修养完善，有强烈的责任感和事业心；洞察力与创造力敏锐，有坚韧不拔的勇气、毅力和开拓创新精神；组织控制经验丰富，掌握领导艺术，知人善任；具备较强风险意识及处置、抵御风险的实际能力。

其次，成立推进中心，建立工作机制。要建立党委（支部）领导，行长负责，工会协调，各部门共同参与，相互配合，齐抓共管的企业文化建设领导机制和工作机制。并在协调部门下设企业文化建设推进中心，从人员上配备政治素质高、业务能力强的干部，具体负责组织协调工作；从资金上保证必要投入，尤其是对试点单位给予重点扶持，以推进农发行企业文化建设的探索和实践。

第三，整体规划，稳步推进。企业文化建设是一项长期的战略任务。可考虑在物质、管理、精神三个层面上，由外向内，先试点后推广，利用3～5年的时间，分三步推进：

第一步，侧重物质文化建设，结合农发行文化理念，聘请社会中介机构进行CI形象设计。

第二步，侧重行为文化建设，制订长期培训计划和年度培训计划，提高员工整体素质，增强员工的信用、风险、效率与学习意识；同时，联系实际，根据需要，分年度制订文化活动计划，建设好“员工文化”，增进员工彼此友谊，培养团队协作意识。

第三步，突出制度文化建设，完善制度规范体系，健全制度运作链条，把文化理念转化为制度、流程、策略等实践行为，把按制度规范办事转化为员工的共同习惯，推动企业文化逐步由“员工文化”向“行文化”、“家园文化”过渡。

（二）强化培训交流，孕育企业文化。要通过强化教育、培训、学习、交流，培育员工的企业文化理念。一是加强政治思想教育和职业道德教育，引导员工树立正确的世界观、人生观和价值观。二是加强培训。一方面，以培训研讨、以会代训等形式，对各级行行长和推进中心干部，加强企业文化理论与实务培训；另一方面，采取专题研修与学术探讨、学历教育与资质考试、送出去培训与自办培训班相结合的形式，经常性地对员工分期、分批、分类开展业务技能、观念及素质教育的再培训，在学历教育上可加强与大专院校的联系，为员工提供在职深造的平台，并建立培训档案，掌握员工的培训状况、知识结构与专业特长。三是创建学习型银行。完善学习制度，健全学习机制，让工作本身成为学习过程，让学习升华为创新，让农发行保持恒久生机与活力。四是加强员工之间的沟通交流。通过行际交流、部门交流和本部门员工之间交流等形式，增进彼此友谊，团结和睦相处，互相学习共进，在农发行内部营造一种“流动”的企业文化，把员工多元的价值取向融入到农发行统一的主流价值观之中。

（三）注重典型宣传，引导企业文化。先进典型是企业精神理念的人格化、组织机构力量的集中体现和企业文化的力量源泉。农发行在企业文化建设中，应不断挖掘、培养、树立典型，用榜样的力量丰富企业文化的内涵，用先进典型的人格魅力引导企业文化的成型。典型应包括三种类型：默默奉献、忠于职守、业绩突出的职工典型；办事严谨、严于律己、高效精干的管理“精英”；又红又专、思路敏捷、开拓创新的各类“人才”。具体操作，应借助先进典型的宣传，对内利用局域网、各类会议等渠道，深化对企业文化的宣传，引导广大员工认知企业文化，自觉参与企业文化建设；对外利用报刊台及互联网等新闻媒介，深化对“农发行”品牌的宣传，提高农发行的知名度和在社会上的影响力。

（四）完善激励机制，激活企业文化。要根据现实情况研究激励的层次、效用和方法，对单位和个体实施有效的激励，激活企业文化，最大限度地调动员工的积极性和能动性。

一方面，建立严密科学的企业文化建设量化考核机制。结合农发行实际，对各级行企业文化建设细化考核项目、量化考核指标，实行动态检查、考核验收机制。具体由推进中心制订考核办法，联合有关部门组织实施。

另一方面，完善人才激励机制。专家认为：人才在工作中寻求的无非是三方面的回报：现实收入、工作挑战、发展空间。农发行要留住并吸引人才，就必须在这三方面下功夫。在现实收入方面，全面推行岗位工资制，技能、岗位价值决定岗位工资，贡献、绩效决定年度总收入，发挥市场价值最后留人的比较效用，实现外部公平。在工作挑战方面，重视员工的职业生涯设计与规划，推行目标管理。对于管理型、专业型和操作型三种职业前途，当每一名员工跨入银行的大门时，都会被告知可能会有什么样的职业前途，通过努力，若干年后可能会达到什么高度。这样，就让每位员工都能有一个体现自身特点的奋斗目标，依托农发行事业致力自身人生价值的实现。在发展空间方面，用技能鉴定和业绩考核等方法确定员工上岗的资格，员工根据自己的业务能力和身体状况等条件选择合适的岗位，双向选择，竞争上岗，变对管理人员“相马”式的委任制为“赛马”式的竞争聘任制，并实行“在岗要受控，升迁靠竞争，届满须轮岗”的管理模式，为每一位员工创造竞争的均等机会。同时，逐步完善专业技术岗位等级管理，为不同类型的专业人才提供人尽其才的发展空间。

（五）建造温馨家园，凝聚企业文化。一是加强职工之家建设，创造人文环境。规划办公、居住环境，实现绿化、美化、净化、亮化，营造“绿的格调、美的享受、爱的氛围”；同时，建设和完善信息网络系统、图书室、健身室、活动室、荣誉室等文化设施，营造高品位、深内涵的人文环境，增强员工对农发行这个“家”的归属感、认同感和自豪感，从而把个人的前途命运与农发行事业的兴衰紧紧捆绑在一起，风雨同舟，荣辱与共。

二是开展文明创建工作，营造文明氛围。深入开展“文明行（部）”、“文明处（科、部）室”、“文明楼栋”、“文明行员”、“文明家庭”等的创建评选活动，在丰富内容、提高质量、突出实效、优化形象上下功夫，从深度和广度上把文明创建引向深入，提升员工的思想境界，构建一种文明、竞争的机制。

服务文化论文篇（11）

 

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