税收管理与服务大全11篇

税收管理与服务篇（1）

论文摘要：对多种通讯平台的信息互动技术进行了分析和阐述，重点介绍了采用面向对象设计，基于软件架构分层体系的触摸屏查询、数据采集转换、短信息服务系统、语音服务系统等功能实现，提出了构建信息互动集成平台的多层体系结构的解决方案。

0引言

传统的税务征管系统封闭运行于税务部门内部，其定位于总局、省局、市局的数据集中与管理，与外部信息交换仅限于支持规模企业的多元化电子申报，另一辅助手段为通过省局、部分市局网站向外信息和网上调查，方式较为单一，受众面窄，使税务部门与纳税户间的信息资源的共享受到极大限制，造成信息资源浪费和重复投资。这类信息“孤岛”问题已成为税务部门推进电子政务向前发展的重大障碍。我们通过对集成多种通讯媒介沟通方式的信息互动系统的研究，突破传统税务征管系统模式，以广大纳税户为服务对象，利用多种终端媒介，建立触摸屏、电话语音播放、手机短信等方式，构建计算机网络信息集成互动平台，向用户提供24小时全天候管理和服务，使得征、纳税双方在公平、公开、公正的氛围下，更加科学、合理、透明、文明地行使自己的权利和义务，充分体现了系统“以人为本”的设计思想。

1技术及功能简介

1．1技术简介

我们以解决信息“孤岛”所带来的问题为切入点，以信息互动理念为指导，以软件工程思想和项目管理为基础，通过对触摸屏系统、数据采集转换系统、短信息服务系统、语音服务系统的细致分析，以实现信息互动、应用连接、流程整合、信息集成、管理统一为目标，将分散的信息服务与通讯方式进行有效集成，构建高效安全的税收管理与服务信息集成互动平台。采用面向对象设计，基于软件架构的分层体系。架构是针对某种特定目标系统的具有体系性的、普遍性的问题而提供的通用的解决方案。架构往往是对复杂系统的一种共性的体系抽象，架构让我们能够正确、合理地理解、设计和构建复杂的系统。本项目采用层次化设计模型，建立一个分层的体系结构，并且每一层次的作用均不相同。模型由界面表示层、数据转换层、信息共享层、数据管理层、数据加密层、逻辑衔接层构成。模型体系中的各个层次彼此有效配合，从而形成一个有机的整体。

分层体系示意图如图i所示。

1．2功能简介

触摸屏查询系统：由触摸屏应用构件实现税务风采、办税向导、税务事项、行政审批、纳税人展示台、税负早知道、折射台功能。

数据采集转换系统：由数据迁移(rid)构件实现数据进行导人、导出、采集和自动转换功能。短信息服务系统：由短信服务构件实现连续自动发送、群发、按条件发送、日志等功能。语音服务系统：由语音服务构件实现自动语音播放、应答、留言、日志等功能。

2技术实现

以基于软件架构开发的分层体系，将触摸查询、语音电话、短信息等多种通讯与沟通方式进行有效通信、调度和联动。通过数据采集和转换系统，构建具有高效安全、广泛通用、使用方便的税收管理与服务信息互动集成平台。

．1数据采集转换系统核心构件的技术实现

税收管理与服务篇（2）

近代,严复在《原富》中提出赋税收入应“取之于民，还为其民”，为民兴公利、除公害。这些朴素的思想不仅蕴含着政府的管理和服务职能，也体现着税收的经济实质。在现代的学者中，如王勋、王晓非2004年提出：提高纳税服务质量与征管效率之间并不一定成正比关系。同年,苏毓敏认为税收管理与服务其实具有本质的区别。税务管理由税务机关启动，主要是为了实现税务机关的管理目标；税务服务由纳税人启动，主要是为满足纳税人的特定需要。但是税收管理与服务也具有很强的融合性，税务服务活动中也包含着税收管理的内容。2005年,马国强从税收遵从理论出发，阐述了税务服务存在的原因，即税务服务在税收管理中的地位。认为税务服务只是税收管理的一部分内容，税收管理除包括提供税务服务外，还包括实施税收监控和税收保卫，不能把税收监控和税收保卫作为税务服务。2006年,李林军从英国国内收入局引入客户关系管理理念改进纳税服务的实例中得出：管理与服务的概念有宏观和微观、广义与狭义、抽象与具体之分。他从美国国内收入局（IRS）三任局长治税理念的“三次变脸”，即税收管理与服务走出了一条“马鞍型”变化的轨迹中汲取经验，得出在税收征管工作中，管理与服务是一个对立统一体，既相互矛盾又相互依存。要正确处理好管理与服务的关系，就要走管理与服务并重之路。同年，王蕾指出，服务和管理是依法治税的两个方面，是对立统一的关系，二者相互依存、相互促进。

在税收工作中必须以服务促管理，寓管理于服务之中。广东商学院教授于海峰在广州市地税局召开的纳税服务理论与实践研讨会上强调，税务行政执法本身也是纳税服务的过程。暨南大学财税系教授沈肇章认为，纳税服务的内涵更重要的是如何做到在税收管理过程中诚实、依法、公开、公平。诚实、依法、公开、公平行使税收管理权，是对纳税人权利的最好保护。中山大学杨卫华教授说，税务机关最根本的职责是为政府组织财政收入，所以在税收分配过程当中，管理是基础，征收是目的，稽查是保证。征税的过程是税务机关管理与服务统一的过程，管理与服务不是对立的，而是统一的。2009年,霍志远、刘蕾从管理的宗旨、管理的过程和管理的内容三方面阐述了管理就是服务的思想，并强调管理就是服务是一种理念，不是简单概念上的等同。管理与服务是对立统一的，是矛盾的两方面，在实际工作中，既要加强管理又要做好服务。

二、税务管理与服务关系的理论依据

税务管理，通常又称为税收管理，是指国家以法律为依据，根据税收的特点及其客观规律，对税收参与社会分配活动全过程进行决策、计划、组织、调控和监督，以保证税收职能作用得以实现的一种管理活动。其主要内容包括税收立法管理、税收行政执法管理和税收司法管理。本文所论述的税收管理主要是针对税务机关依法行使税收行政执法权，即广义的税收征管，主要内容包括对纳税人的税源管理、征收管理和税务检查。税收征管是整个税务管理活动的核心部分。税务服务，又称纳税服务，有广义和狭义之分。广义的纳税服务是指为指导、帮助和方便纳税人正确履行纳税义务而提供的服务。它既包括税收机关提供的服务，也包括社会中介机构提供的服务乃至纳税人的自我服务。狭义的纳税服务则是指税务机关为确保纳税人依法纳税，指导和帮助纳税人正确履行纳税义务，维护其合法权益而提供的服务。本文关注的重点是狭义的纳税服务，即纳税服务的主体限定为税务机关。从上述税务管理与服务的概念中，可以发现税务管理和服务是税收工作不可分割的两个重要方面。税务管理中蕴含着税务服务的内容，管理本身也是一种特殊的服务，而税务服务是在税收管理过程中实施的一系列活动，它贯穿于税收征管的全过程。由此可见，管理是税收工作的基础，服务对加强管理具有促进作用。早在20世纪70年代末期西方发达国家发展起来的税收遵从理论，已经为税务管理与服务关系的定位提供了重要的理论依据，由此也引发了西方国家的重大税务行政改革。税收遵从理论认为，税务行政过程既是税务机关依法征税的过程，也是纳税人履行纳税义务的过程。税务管理活动的实施必然产生两方面的费用：征税费用和奉行纳税费用（或税收遵从成本）。换言之,税务服务的水平直接关系着纳税人奉行纳税费用的高低及奉行纳税费用分配的公平，并间接地影响着征税效率。鉴此,当今世界，凡是实行由纳税人“自核制”（Selfassessment）的市场经济国家，为使纳税人税收遵从度达到最大化，税务管理当局关心的问题首先是如何为纳税人服务。根据国家税务总局的测算，一份纳税服务方面的努力，相当于50份税务监督打击方面的收获。

三、中国税务管理与服务关系的历史考察

（一）计划经济时期

新中国成立后，为迅速恢复生产，繁荣经济，选择了高度集中的计划经济体制，即政府直接掌控着社会经济生活的方方面面，明确处于“管理命令型”的地位。与此相适应，税收征管模式也只能是“管理命令型”的。在这种征管模式下，税收征管的特点就表现为：一是应纳税额的计算、纳税申报表的填写、税款的缴纳入库等本应由纳税人自行办理的纳税事宜，都由税务人员包办代替。二是税务机关遵循监督打击的思想为主。在征管过程中，几乎对所有纳税人，基本上不相信他们能够依法自觉纳税，总是制定各种规定和措施来防范纳税人偷逃税。这种重征管轻服务甚至无服务的模式在计划经济条件下，对组织财政收入的及时足额入库起到了积极的作用，但是，由于纳税人对自己在税收方面的权利和义务模糊不清，税务机关越俎代庖、大包大揽的方式就更容易滋生腐败等一系列社会问题。

（二）向市场经济转型时期

随着中国经济的发展和全球化的趋势，计划经济时期的经济体制逐渐暴露出弊端，影响着中国加入全球化大潮的进程，中国“入世”就是一个典型的例子。中国的入世之路充满了艰辛，可以说是黑发人等成白发人的过程。之所以这样，就是因为中国当时包括征管体制在内的经济体制无法和国际接轨。因此，在1992年中共十四大上提出并确立中国实行社会主义市场经济体制。市场经济体制的建立，要求政府职能也相应地转变，即政府应该从计划经济时期的统包统揽格局中走出来，只在市场失灵的领域发挥宏观管理的职能。同时，在税收征管模式上也要变监督打击为管理服务，以利于税收征管效率的提高。中国“纳税服务”的概念最早是在1993年12月全国税制改革工作会议上提出，并在1996年7月全国税收征管改革工作会议上确立的。在这个时期，中国的纳税服务的内容非常单一，仅限于税法宣传方面，其立足点在于让纳税人知道应该怎么纳税、纳多少税、什么时间纳税等等。1997年，中国纳税服务工作取得了实质性进展，其标志是国务院批复了国家税务总局提出的《关于深化税收征管改革的方案》，确立了“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的新征管模式。该模式的突出特点就是把“纳税服务”正式规范到税收征管中,从而推动了纳税服务的进展。全国税务机关设置了大量的办税服务厅，对纳税人税务登记、纳税申报、涉税咨询、发票领购等事项提供服务,让纳税人体会到了便利。但是中国把纳税服务提高到法律的高度是2001年5月新的《中华人民共和国税收征收管理法》的颁布。新《征管法》的第七条明确规定：“税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿为纳税人提供纳税咨询服务。”第九条第二款也作出“税务机关、税务人员必须秉公执法、忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务，尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权利，依法接受监督”的规定。2002年，国家税务总局在征收管理司下设了纳税服务处，这是中国第一个专司纳税服务职能的行政管理机构，进一步表明纳税服务已经成为一项行政管理工作。2005年10月，国家税务总局下发了《纳税服务工作规范（试行）》，对税务机关及其工作人员服务的具体内容进行了详细列举，并用专门的章节对办税服务厅、税务网站、考核与监督进行了规定和规范。这在一定程度上体现了中国税收工作的重心向纳税服务倾斜，将纳税服务贯穿于税收管理的各个环节。2007年，中共十七大明确提出：要“加快行政管理体制改革，建设服务型政府。”这是新时期中国提出的最新服务理念。

四、对税务管理与服务关系的再认识

从上述税务管理与服务关系的理论依据和其在中国税务实践活动中的历史考察可以发现，税务管理与服务是矛盾的两方面:一是两者既相互对立，各自包含不同的内容和特征。从税收法律关系看，税务管理是税法赋予征税人即税务机关依法拥有的权利，也就是纳税人依法履行的义务；而税务服务则是税法赋予纳税人的权利，同时也是税务机关应承担的责任和义务。二是两者又相互统一于公共产品和公共服务提供的全过程。换句话说,只有严格管理，才能有效地落实各项规章制度和政策，规范征纳行为，保证税收收入的及时足额入库，实现税收服务经济的目的；只有严格管理，才能为纳税人创造一个公平、合理的纳税环境，实现纳税人权利与义务的对等性。可见服务是通过管理实现的，服务是管理的目的。当然，在做好管理的同时，税务机关还要提供全方位、高质量的服务，这样才能赢得纳税人的满意，从而提高税收征管效率。反过来又为进一步的高效服务创造条件，二者之间形成良性互动关系。对此，笔者借鉴发达国家的经验，就当前中国处理税务管理与服务的关系提出几点建议：

（一）纳税服务的实质改进———依法确立纳税人享有的权利

为了使税收征管有法可依，许多国家制定了单独的税收基本法，将税收征管的基本内容以法律的形式固定下来，确保国家税收不受侵犯。除日本的《国税通则法》、《国税征收法》、《国税犯则取缔法》等都由国会颁布实施外,其他许多国家也很注重保护纳税人的权利，有的甚至把纳税人的权利写进了宪法。诸如法国、比利时、加拿大等,均在宪法中明确规定，对没有法律依据的纳税义务，纳税人有权拒绝履行。美国还为纳税人详细说明了纳税人在纳税过程中的每一个步骤应享有的权利，并以手册的形式提供给纳税人。在英国，纳税人有权要求国内收入局办事公正、提供帮助、高效服务、严于律己等。由此可见，在发达国家，法律贯穿于纳税人税收经济生活的始终。遗憾的是,我国目前还没有一部单独的税收基本法律来规范和保障纳税人享有的权利。期望能借鉴发达国家的经验，尽快制订一部单独的税收基本法，把纳税人享有的权利以法的形式确定下来，一方面有助于提高纳税人的遵从意识，另一方面也有利于纳税人对税务机关的征税行为进行依法监督。

（二）纳税服务的深层目标———社会保障制度的健全与完善

税收管理与服务篇（3）

当前，随着税收理论的开展，税务服务及其相应的管理工作也一并开展。就理论角度出发，相关人员提出，将税务机关转换为服务型机关，并且将纳税人当做客户对待。税务机关和有关纳税人之间存在必要的联系，也可以将其看做是厂商和客户之间存在的关系。站在实践的角度来看，不管是哪里的税务机关，都在尽力将税务服务落实到实际管理中，从而为纳税人提供更完善的税务服务。若一味将税收管理和税务服务的工作责任混淆，这样是不正确的。因此，本篇文章做出合理的分析，确保相关人员可以正确认识并规范开展税务服务工作。

1 用语的选择

当前，人们所讨论的税收问题所用到的术语通过都是以"为纳税人服务"的错误认识。由于人与人民、公民等称谓大多数存在内涵上的差异性，但是没有外延上的差异。这样就使纳税人的范围和居民、公民等都术语相同的范围。为纳税人服务实际上就是为人民、居民进行服务。主要关键点在于，不管是公民、人民还是纳税人，所需要的服务是全面的，这里不仅有吃的、住的等方面的需求，而且也会对和平、方面等公共物品的需求。通过上述可知，全面符合纳税人需求的活动都称之为纳税人服务。依据相关部门不同组成部分来说，行政机关所开展的活动其实就是为纳税人服务的，还有相应的法院等地方开展的活动同样也是为纳税人服务的。为了将税务方面的具体内容和有关部门为纳税人带来的服务有效的区分开，这里不应用为纳税人服务一词，而是应用税务服务一词。

2 税务服务在税收管理中的地位

有些人将税务机关转换成服务型机关，其目的是为了将纳税人当做客户一样对待，将税收管理工作和税务服务放置在相同的地位上，而不是将税务服务只当做税收管理工作的一个分支来看。为了正确的认识到这种措施，就应当清楚了解税务服务在税收管理工作中所占有的位置。

税收管理与一般意义上的管理即企业管理与公共管理不是同一个概念。企业管理与公共管理都是同一组织内部的管理。在这种管理中，管理者与被管理者属于同一组织，具有共同的利益，管理者与被管理者的关系表现为上级与下级的关系或领导与员工的关系，管理的过程表现为计划、组织、领导、控制等。税收管理则不然。税务机关与纳税人不属于同一组织，不具有共同的利益，税务机关与纳税人的关系也不是上级与下级或领导与员工的关系，税收管理过程自然不表现为计划、组织、领导、控制的过程。

事实上，即使对税收理论一无所知，只要能进行独立的、冷静的思考，都会发现纳税人与客户之间的本质区别：客户可以自由地选择卖主，纳税人不能自由选择税务机关；客户可以自由地选择商品，纳税人不能自由选择税种；客户可以尽情地与卖主讨价还价，纳税人则必须按照法定税基与税率计算应纳税额。

为消除各种原生性税收不遵从，在税收管理中必须采取以下措施：

（1）税务服务

为了推动无知性税收不遵从的现象逐渐朝着税收遵从的方向发展，相关单位应当对纳税人提供规范的税务服务。利用有效的税务服务，可以加快无知性谁说不遵从转变成税收遵从。

（2）税收监控

为了减少自私性税收不遵从的现象，相关部门应当将某些部分存在的自私性税收不遵从的情况逐渐转变成税收遵从，相关部门应当正确的对纳税人做好税收控制工作，从而促使某些自私性税收不遵从会由于没有逃税的机会而慢慢转变成相应的税收遵从。

（3）税务服务的范围

质决定量。有些人员没有对税务服务的性质进行明确的认识，这样一定不会对税务服务的具体内容有所掌握。在某些单位中，在大厅设置了相应的服务站点，以为这样就可以称之为税务服务；还有一些单位，为纳税人提供了相应的收款机，以为这样就叫税务服务等，其实，这些都不涵盖税务服务。那么，什么才是真正的税务服务呢？对此，笔者结合多年经验，对税务服务判断的标准主要体现在下面几点：

（1）税务服务首先是税务方面的服务：除了税务以外的服务都不能够算是税务服务，如医药店等都不在税务服务的范围内。为纳税人提供相应的医药、针线等有关服务也不再税务服务的工作内容中。

（2）税务服务是为满足纳税人的需要而提供的服务：只要不属于纳税人需求的事项，那么就和纳税服务没有关联。为了纳税人而设置相应的服务，要求使用相应的发票不作为纳税人的需要，因此不属于税务服务。

（3）税务服务的目的是促使纳税人依法纳税：为纳税人开发票、记账、提醒纳税人按期交纳等不利于增强纳税人的纳税意识，促使纳税人依法纳税，不能作为税务服务。

现实生活中，许多人搞不清税务服务的边界，一个重要的原因是把在税务登记、纳税申报、税款核定、税款征收、税务稽查、税收处罚中采取便利纳税人的措施作为税务服务。其实，税务登记、纳税申报、税款核定、税款征收、税务稽查、税收处罚都不是纳税人的需要，而是税务机关实施税收监控与税收保卫的需要。它们的根本目的都不是帮助纳税人依法纳税，而是防止纳税人千方百计地逃税。在税务登记、纳税申报、税款核定、税款征收、税务稽查、税收处罚中，无论采取什么样的便利措施，都要以有效地防止逃税为前提。如果所采取的措施无法控制逃税，无论对纳税人有多便利，也必须予以取消。事情的本来面目是：在税收管理中，为了促使纳税人依法纳税，应当遵循公平原则和效率原则。根据公平原则，应当在税收服务、税收监控、税收保卫、税收救济中对所有的纳税人同等对待。根据效率原则，应当在不减少税收收入的前提下尽量选择最简便的税务登记方式、税款征收方式、税务稽查方式和税收处罚等方式。

根据以上标准，可将税务服务的内容概括为以下两个方面：

（1）税收宣传

实施税收教育，向纳税人灌输税收知识，帮助纳税人认清税收的性质，树立正确的税收观念，增强纳税意识；开展税法宣传，让纳税人了解应当纳什么税，纳多少税，怎样纳税，不纳税会产生什么后果。

（2）税收咨询

通过直接接触、信函往来、电话联系等方式，及时、准确地回答纳税人提出的问题；建立税收信息网站，供纳税人随时查阅税收信息。

结束语

通过以上内容的论述，可以得知：税务服务和税收管理之间的工作性质是不同的，本篇中主要例举几方面来正确认识税务服务的含义，便于相关部门采取合理的措施来开展税务服务，为我国的经济建设做出贡献。

参考文献

税收管理与服务篇（4）

1、执法与服务的对立性。税收执法与税收服务是对立的，有着本质区别的。税收的本质是国家凭借政治权力对社会剩余产品进行分配所体现的一种特殊的分配关系。从税收法律关系的角度来看，税务机关所拥有的权力就是纳税人应履行的义务；税务机关所拥有的权力越大，纳税人履行的义务就相应地越多。税收执法是代表国家利益行使职权，而税收服务则是以为纳税人提供各项涉税服务为根本，两者所要达到的目的一致，但出发点不同。

2、执法与服务的统一性。从严管理、依法治税、创造公平的税收执法环境，其本身就是对纳税人最好的服务。税务部门尽可能地提高办税效率，减少征税成本，这是税收管理与税法的基本要求，是税务部门的重要职责。从根本上讲，两者又是完全统一的。因此，税务机关必须实现由单纯执法管理向执法与服务并重的转变，强化为纳税人服务的意识。通过完善服务机制、更新服务方式、转变工作作风，尊重纳税人、方便纳税人、服务纳税人，将执法和服务有机地统一起来。因此，要正确处理好两者的关系，既不得超越税收职权范围行事，又要在强调为纳税人服务的同时，强化征管力度。随着科学技术的进步，税收管理手段越来越先进，特别是税收信息化建设的推进，将极大地改变原有的征管模式和管理方式，税收执法与纳税服务这对矛盾在这种条件下，将相互转化、相互融合。

二、建设服务型税务机关应注意的几点问题

1、要肯定税收特征的有偿性。

在税收理论和宣传上由过去的税收“无偿性”向“有偿性”转变。传统税收理论认为“国家是只享有征税权力而无承担任何代价或回报义务的权力主体”。因此，我们以往过分强调税收的强制性和无偿性，事实上，除了税收强制的绝对性之外，税收的无偿性是相对的。无偿性是对单个纳税人而言的，就国家与全体纳税人来讲，税收其实是有偿的。这种有偿性，体现在国家征税的目的是为纳税人提供公共服务的，这也可以理解为纳税人向国家交税是为了“购买”国家的公共服务产品。充分认识税收的“有偿”特征，一方面可以使纳税人更加正确地认识税收，增强纳税的自觉性、主动性；另一方面对于税务机关来说，则可以增强为纳税人提供满意周到的服务意识，让纳税人体会到我们的工作成效。

2、要注重纳税人地位的主体性。

在治税理念上由“执法管理”型税收向管理服务型转变。长期以来，税收管理多考虑如何监控纳税人，对纳税人不够信任、不够尊重，弱化了为纳税人服务的意识，也影响了纳税人对税务机关工作的配合。纳税人是市场经济的主体，是社会财富的直接创造者，也是国家税收收入的源泉。税务机关必须牢固树立纳税人主体观念，把工作的主导方向由满足自身的征税需求为主转向以服务纳税人的纳税需求为主，在税收制度的制定、管理流程的设置和纳税方式的提供等方面，相信纳税人、尊重纳税人、服务纳税人，充分体现纳税人的主体地位，切实维护纳税人的合法权益。

3、要强调征纳双方的平等性。

建设服务型税务机关，需要在理论上确定税收的公平原则，在法律上确立税务机关与纳税人之间的平等关系。税务机关在执法角色上，要实现从“执法＋管理”的角色向“平等＋服务”的角色转变。

三、建设服务型税务机关的几点建议

1、转变观念，进一步健全和完善纳税服务体系，提高纳税服务水平。

切实做好纳税服务的具体工作。不断拓展服务渠道，以纳税人为核心，以纳税人满意度为标准，通过大力推行税务、多元化申报方式、多媒体税法宣传等方式，进一步提高纳税服务

水平。

2、完善征管模式，强化服务机制的有效运行。

一是现行征管模式以征管查为核心，但目前在服务职能方面还存在一些问题。因此，在建设服务型税务机关的过程中，要完善以纳税人为中心，以优质办税服务为重点，多元申报、集中征收、集约管理、重点稽查的征管模式。通过功能齐全、协调高效、信息共享、监控严密的税收管理信息系统，全面提升税收管理质量和服务水平。

二是要建立一套由可行性分析、决策、实施到效果评估、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的服务工作机制，落实公开办税制度、首问责任制制度、限时服务制度、服务考评制度，通过制度保障服务工作的有效运行。

3、不断更新服务内容、服务方式、服务措施。

一是税务机关在履行组织税收收入职责的前提下进行服务型税务机关的建设，还要注意在服务上进行不断地摸索与探讨。

二是调控服务。要不断深化征管改革，加强税源监控力度，促进收入规模的不断扩大，要认真落实各项税收优惠政策，服务于地方经济建设。

税收管理与服务篇（5）

税收执法归根到底是为经济发展服务的，只有把发展经济、服务经济作为税收工作的出发点和归宿，才能保证税收工作自身的健康发展。

（一）要理清依法治税与税收服务的关系

依法治税是依法治国的重要组成部分，是税收工作的灵魂。国家通过制定法律规范征纳关系，一方面保证国家财政收入不受损失，同时也维护纳税人的权益。从这个意义上说，依法治税就是对社会经济发展最好的服务。而在日常工作中如何处理好执法管理与纳税服务之间的关系，一直是税收工作中的一个瓶颈。

目前在一些税务人员的观念中，往往把依法治税与纳税服务对立起来，把依法治税片面的理解为“整顿”、“治理”、“稽查”、“处罚”,把纳税服务简单的看作为“笑脸相迎”、“热情接待”。甚至在有的地方一提依法治税，就是“拉网检查”、“严罚”。一提优化服务，稽查工作就暂停了，调整税负也不敢进行了。这都是对依法治税和优化服务的误解。依法治税是税务机关依照税收法律法规来管理税收，达到依法征税、依法纳税和依法管税的目的。纳税服务是税务机关依照税收法规，主动为纳税人提供各种优质服务，实现征纳双方责、权、利对称平等的税收管理形式。因此，我们强调服务意识决不是要淡化执法，加强税收执法也决不是忽略服务，依法治税和税收服务是税收管理中相互依存、相辅相成、相互促进的关系。

（二）在税收管理过程中，变被动服务为主动服务

我国的税收模式虽然已经经历了几次转换，但是少数税务机关仍然从“本位”出发，被动的对纳税人提供一些税务部门必须提供的服务。要提高纳税服务的质量，改变这种被动服务，取而代之以全方位的主动服务。

树立纳税服务观念，淡化权力意识，把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中，进一步简化办税程序和有关审批手续，减少形式上的重复多头检查，改变检查进就轰轰烈烈抓一阵的表面化的短期行为，使内容、形式、效果相统一,纳税服务向长效发展。

作为主动服务的重点，应着重把纳税人关注的热点、敏感问题一律公开，尤其在税收政策信息传达方面，不能只停留在办税服务厅公告，发放宣传资料等方式上，应开辟与企业加强联系的多种渠道，如利用电子网站、媒体等形式加强纳税服务宣传，便于纳税人学习掌握；主动、及时、准确、全面地将税收政策向纳税人解释透彻，以增加税收政策的透明度，使企业与税务部门的信息交流始终畅通，减少纳税人由于了解政策不及时或不全面而出现的问题，真正维护好纳税人的合法权利，自觉接受纳税人的监督，切实保证税法的贯彻落实，把优化服务拓展到提高纳税人的素质之中。

（三）加强税收宣传服务

在税收宣传上，要注重实质效果，不能忽视纳税人以及整个社会的不同层次的需求；要注意加强日常宣传，不能偏重于突击宣传，尽量做到税收宣传经常化，制度化；要将税收宣传工作做为税收工作的一个侧重点，不能偏重于单一化、形式化宣传，忽视宣传的广度和深度。

加强税收宣传的力度，应从提高以下几点着手，一是开拓税收宣传的广度。税收宣传不但要重视对纳税人的宣传，还要重视对纳税人纳税意识的宣传，不但要重视税法本身的宣传，还要重视税务机关职能及其自身形象的宣传；二是挖掘税收宣传的尝试要重视税收宣传中税法与其他法律的衔接，重视从法律和税法两个方面来规范、约束税务机关以及纳税人的涉税行为的宣传，重视税收与政治、经济、文化、社会生活等各个方面联系进行深入的宣传。

二、进一步强化整个税务部门的服务意识

新的《税收征管法》将税收服务提升为税收行政行为的重要组成部分。税务机关在坚持税务工作为经济社会发展服务，坚持税务干部为纳税人服务的工作中，必须切实转变思想观念，对自身角色与职能进行重新审视并加以调整，真正实现从“执法”型机关向“管理服务”型机关转变。要树立公众本位和社会本位的服务思想，确立“让纳税人满意”的思维观念，把“规范服务行为、提升服务水平”作为税收工作的出发点和落脚点，依托信息化网络平台，创新服务方式、改善服务态度、提高服务质量，构建完善、全方位的税收服务体系。

（一）增加“诚信”意识。诚实信用是建立良好社会秩序的主要基础，建立诚信税收，营造“征税人诚信征税、纳税人诚信纳税”的良好氛围。要切实落实各项税收优惠政策，要严格依法办事，依率计征。坚决做到应收尽收、应退尽退等等。建立纳税信誉评估机制，广泛开展纳税信誉等级评定，真诚鼓励诚信纳税人，严厉惩治违法行为，形成税收信用体系，使“诚信”成为连结征税人和纳税人不可或缺的纽带和桥梁。

（二）增强“效率”意识。完善“以纳税人为中心”的现代化征管模式，充分利用信息化网络平台，在减少办事环节，减少行政审批手续、提高办税效率上取得进展，将所有纳税人需要向税务部门咨询、受理、核批的操作性业务前移至办税服务厅归口管理，实行“一窗式”服务、“一站式”服务，真正让纳税人“进一个门，办全部事”。

三、要逐步优化服务

优化税收服务是贯彻《税收征管法》的必然要求，也是改进政府公共服务的客观要求。

(一)、规范健全服务机制。一是要规范地建立制度保障

机制。要建立一套从可行性分析、决策、实施到效果评估、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究制度，推动服

税收管理与服务篇（6）

一、建设服务型税务机关，要正确处理税收执法与纳税服务的对立与统一的关系

（一）执法与服务的对立性。税收执法与税收服务是对立的，有着本质区别的。税收的本质是国家凭借政治权力对社会剩余产品进行分配所体现的一种特殊的分配关系。从税收法律关系的角度来看，税务机关所拥有的权力就是纳税人应履行的义务；税务机关所拥有的权力越大，纳税人履行的义务就相应地越多。税收执法是代表国家利益行使职权，而税收服务则是以为纳税人提供各项涉税服务为根本，两者所要达到的目的一致，但出发点不同。

（二）执法与服务的统一性。从严管理、依法治税、创造公平的税收执法环境，其本身就是对纳税人最好的服务。税务部门尽可能地提高办税效率，减少征税成本，这是税收管理与税法的基本要求，是税务部门的重要职责。从根本上讲，两者又是完全统一的。因此，税务机关必须实现由单纯执法管理向执法与服务并重的转变，强化为纳税人服务的意识。通过完善服务机制、更新服务方式、转变工作作风，尊重纳税人、方便纳税人、服务纳税人，将执法和服务有机地统一起来。

因此，要正确处理好两者的关系，既不得超越税收职权范围行事，又要在强调为纳税人服务的同时，强化征管力度。随着科学技术的进步，税收管理手段越来越先进，特别是税收信息化建设的推进，将极大地改变原有的征管模式和管理方式，税收执法与纳税服务这对矛盾在这种条件下，将相互转化、相互融合。

二、建设服务型税务机关应注意的几点问题

（一）要肯定税收特征的有偿性。

在税收理论和宣传上由过去的税收“无偿性”向“有偿性”转变。传统税收理论认为“国家是只享有征税权力而无承担任何代价或回报义务的权力主体”。因此，我们以往过分强调税收的强制性和无偿性，事实上，除了税收强制的绝对性之外，税收的无偿性是相对的。无偿性是对单个纳税人而言的，就国家与全体纳税人来讲，税收其实是有偿的。这种有偿性，体现在国家征税的目的是为纳税人提供公共服务的，这也可以理解为纳税人向国家交税是为了“购买”国家的公共服务产品。充分认识税收的“有偿”特征，一方面可以使纳税人更加正确地认识税收，增强纳税的自觉性、主动性；另一方面对于税务机关来说，则可以增强为纳税人提供满意周到的服务意识，让纳税人体会到我们的工作成效。

（二）要注重纳税人地位的主体性。

在治税理念上由“执法管理”型税收向管理服务型转变。长期以来，税收管理多考虑如何监控纳税人，对纳税人不够信任、不够尊重，弱化了为纳税人服务的意识，也影响了纳税人对税务机关工作的配合。纳税人是市场经济的主体，是社会财富的直接创造者，也是国家税收收入的源泉。税务机关必须牢固树立纳税人主体观念，把工作的主导方向由满足自身的征税需求为主转向以服务纳税人的纳税需求为主，在税收制度的制定、管理流程的设置和纳税方式的提供等方面，相信纳税人、尊重纳税人、服务纳税人，充分体现纳税人的主体地位，切实维护纳税人的合法权益。

（三）要强调征纳双方的平等性。

建设服务型税务机关，需要在理论上确定税收的公平原则，在法律上确立税务机关与纳税人之间的平等关系。税务机关在执法角色上，要实现从“执法＋管理”的角色向“平等＋服务”的角色转变。

三、建设服务型税务机关的几点建议

（一）转变观念，进一步健全和完善纳税服务体系，提高纳税服务水平。

切实做好纳税服务的具体工作。不断拓展服务渠道，以纳税人为核心，以纳税人满意度为标准，通过大力推行税务、多元化申报方式、多媒体税法宣传等方式，进一步提高纳税服务水平。

（二）完善征管模式，强化服务机制的有效运行。

1、现行征管模式以征管查为核心，但目前在服务职能方面还存在一些问题。因此，在建设服务型税务机关的过程中，要完善以纳税人为中心，以优质办税服务为重点，多元申报、集中征收、集约管理、重点稽查的征管模式。通过功能齐全、协调高效、信息共享、监控严密的税收管理信息系统，全面提升税收管理质量和服务水平。

2、要建立一套由可行性分析、决策、实施到效果评估、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的服务工作机制，落实公开办税制度、首问责任制制度、限时服务制度、服务考评制度，通过制度保障服务工作的有效运行。

（三）不断更新服务内容、服务方式、服务措施。

税务机关在履行组织税收收入职责的前提下进行服务型税务机关的建设，还要注意在服务上进行不断地摸索与探讨。

1、调控服务。要不断深化征管改革，加强税源监控力度，促进收入规模的不断扩大，要认真落实各项税收优惠政策，服务于地方经济建设。

税收管理与服务篇（7）

自从上个世纪50年代，为纳税人服务的理念在美国提出之后，各个国家开始逐渐重视纳税服务在税收征管中的重要性，纳税服务日渐成为各国税收服务的核心内容。在我国，近年来税务机关在纳税服务的理论研究和社会实践方面都进行了很多的尝试，使我国纳税服务管理有了较好的发展。但是由于我国税务系统管理体制上的限制，纳税服务目前仍然还处于基层税务机关纳税服务形式上的改变，在实质内容上还没有实现真正的纳税服务。从上世纪80年代西方国家兴起和发展的新公共管理运动，掀起了政府公共管理改革的新浪潮，现代管理学中的诸多理论同时也应用于纳税服务。利用新公共管理理论指导纳税服务的完善和更新，改变传统意义上的纳税行政管理方式，实现真正意义上的纳税服务。

一、新公共管理下纳税服务发展的现状

（一）新公共管理的纳税服务理念

1.最小征税成本为中心

新公共管理理的中心思想就是将经济学理论和私营企业管理方法引入到政府管理当中，以提高政府的行政效率。新公共管理更加重视成本效益关系，主张将企业精神融入到政府管理中，注重投入产出的相对均衡，强调政策规划项目的成本、效益关系，要求以最小的投入获得最大的效益。这点完全符合亚当·斯密的最小征税成本原则，税收的管理行为会产生两个层面的费用：一个是政府征税的征税成本，一个是纳税人缴税时产生的纳税成本。因此纳税服务水平的高低直接影响着纳税人所缴税费的高低以及税收公平和税收效率。

2.以需求导向为重点

新公共管理强调公共服务中顾客导向理念，在社会契约论基础上，更进一步提出政府应为组织服务，政府应该树立“顾客至上”的思想，以顾客的需要为政策导向。积极施行公共部门的改革。税务部门作为最基本的公共行政部门，在税法保证的基础上，强化纳税服务，提供纳税人更多的选择权，为纳税人提供最佳的服务。

3.引入市场竞争机制为核心

新公共管理强调市场导向的治理，重视公共行政体系内市场竞争机制的作用。政府作为公共服务的提供者，但不是公共服务的唯一提供者，更不是公共服务的垄断者。引进社会资源，将部分公共服务外包可以提供更多更优质的公共服务。纳税服务不仅仅是税务部门主动提供，也应该引入税务中介，利用税务中介构建税务行政部门与纳税人之间的有效沟通桥梁。

（二）新公共管理下纳税服务发展的现状

我国新《征管法》明确提出，纳税服务是税务机关的法定职责和义务，税务机关必须在征收、管理、检查和实施税收救济过程中依法提供相应的纳税服务。2008年，国家税务总局专门成立了纳税服务司，具体负责“税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护”等事宜。2008年9月，国家税务总局提出“以纳税人为中心”的纳税服务新理念，由“管制型”税收向“服务型”税收转变。2009年7月，国家税务总局召开了全国税务系统纳税服务工作会议，纳税服务体系初步建立。

各级税务部门尤其是基层税务部门依照各自的税源基础，在组织结构、制度安排、具体措施上开展内容丰富，形式多样的纳税服务活动。推行首问责任、全程服务、文明服务、限时服务、一站式服务、承诺服务、提醒服务、延时服务、预约服务、“低柜式”服务等多种服务形式，对税收政策、办税流程、纳税定额、收费依据、处罚标准、偷漏税举报渠道等实行了公开，建立了环境舒适的办税服务厅，以及开展税收宣传月活动、税收专题辅导等。

运用现代科技和管理技术拓展服务手段。如积极推行多元化申报和缴税方式，有针对性地推行直接申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、委托等多种方式；充分利用现代金融支付和结算手段，实现税银企联网的电子缴纳；积极开展和规范12366纳税服务热线建设；积极加强网站建设等。

二、纳税服务发展中存在的问题

（一）缺乏纳税服务整体理念，隐性成本高

许多税务部门对纳税服务的认识存在偏差：强调纳税服务只是服务，就不可避免的导致税务部门要求服务效率和服务态度；强调纳税服务隶属于征管，导致纳税服务的重点变成了优化纳税流程，提供便捷、快捷的服务以及流于表面形式的外在性服务；强调纳税服务的独立性，导致纳税服务成为单独科室，纳税服务固定在办税服务厅，无法实现整体的纳税服务要求。

虽然基层税务部门都在积极开展“一站式”、“零距离”、“一窗式”服务，将单一职能岗位转变为全能职能岗位，优化纳税程序，减少纳税人排队时间。但是这种纳税流程缺乏处理突发和复杂业务能力，更加缺乏即时监督的能力，与后台监督缺乏实时联系，与征管职能部门也缺乏有效的协调。一旦出错往往会拖延到次日发现或者月底发现，这时候再进行纠正会极大地增加纳税人的心理遵从成本，也会增加一线工作人员的心理负担。这样的纳税服务只是落实在窗口一线人员，并没有从整体出发实现纳税服务理念，呈现一种的孤岛效应，服务手段单一，税务部门内部信息共享能力弱，效果并不明显。

（二）纳税需求导向效果不明显，征税成本高

从公共品角度出发，政府提供公共服务应该是供给导向，由政府主动提供社会成员的公共品满足社会成员需求。但是从新公共管理角度出发，纳税人不是简单的社会成员定位，按照我国税制的要求，我国是以法人为主体的纳税管理体系，办理缴纳税款的人员是实际参与纳税流程的社会成员，在本质上要求税务行政部门与他们在平等的地位上。但在我国税务机关的思想观念上，把纳税服务更多的定位于服务税收征管工作，没有把纳税服务作为国税工作的核心业务。

在纳税服务推动优化上，往往是税务部门单一方面推动，使从便利管理角度出发，是一种垄断式服务的体现，要求纳税人必须接受，纳税人也无权反对。缺乏和纳税人之间的有效沟通，也没有对纳税人的需求进行调查，这导致纳税服务提供的服务内容与纳税人的需求存在实际的偏差。忽视纳税人的合理纳税需求分析，提供的纳税服务于纳税人之间产生了结构性的矛盾。由于这种矛盾的存在，削弱了纳税服务的提供能力，甚至会产生负的外部效应，浪费了税务人力与财力资源。

（三）纳税服务观念滞后，信息化成本高

目前，纳税服务的手段有很多银行的管理手段的痕迹，而属于税务部门的创新性服务观念相对要少。目前我国缺少一套行之有效的纳税服务分析系统，对纳税主体缺乏标准化的评级和分类；信息共享能力低，不能对纳税人进行量化判定；调查方法和手段欠缺，对纳税人需求不能有效地反馈，也不能针对纳税人的要求设计新的纳税流程。由于纳税服务对纳税人数据库关联能力弱，导致税务部门与纳税人之间的信息不对称，纳税服务不能有效掌握纳税人的信息，纳税人的信息变动还需要征管部门逐一核对，影响了纳税服务的有效性。

纳税服务分析能力要求税务工作人员具备极高的专业能力，不仅要熟练掌握政策法规的变化，还要熟悉征管的业务流程，同时优秀的社会调查能力和数据处理能力也是保证纳税服务的需求导向能否有效实施的关键。而目前大多数税务部门缺乏这样的专业性人才或者团队，并且税务部门忽视了服务外包的可能性。一味强调要求税务工作人员单人完成一个专业团队的工作，造成有些税务部门的政策出台缺乏严谨的可行性检验，出现问题后脱离制度约束盲目修改，极大影响了纳税人对税务部门的信任度，也导致纳税成本过高。

三、完善纳税服务的新公共管理思考

（一）理顺纳税服理念，将纳税服务贯穿于税收征管

纳税服务贯穿于税收征管的全部环节，并且预先于税收征管开始纳税人管理，事后对纳税人评价分析。所以应从人力资源，制度安排，组织结构上予以相应的保障，提高纳税服务的水平，减低纳税成本。

首先，要解决纳税服务与税收征管互相独立的问题，需要从创新征管模式入手。从服务一体化角度入手，新的征管模式不仅要将纳税服务融入到征收管理中，还要体现纳税服务与征收管理的核心价值观。其次，优秀的人力资源是保证纳税服务有效开展的前提，加强税务干部的专业素养，提升税务干部对税收政策法规的解读能力，强化税务干部对纳税流程的熟练度；优化税务系统人力资源的弹性福利制度，从物质上保证对税务人力资源的激励作用。最后，整合纳税服务部门，引入扁平化管理制度，将纳税服务嵌入到征收管理中，建立税收分析，税源监督，税收评估，税收稽核一体化的服务机制，最终将纳税信息归集到税收征管的决策中心，形成制度化措施后反馈到基层税务工作人员，使得每一位税务干部都成为纳税服务员，在日常征收管理中，为每一位纳税人提供专业化的纳税服务。

（二）确立纳税需求导向的服务体系

加强对纳税人合理需求的有效表露激励机制，摆脱自上而下的服务提供方式，将纳税人和税务部门放在平等的地位，充分挖掘纳税人的共性和纳税特点。

借鉴客户管理模式，坚持纳税服务维护，要重点掌握纳税人对税务部门征管的反馈，对纳税人的维护自身权益的投诉要做到反思优于处罚，总结优于批评。真实了解各服务项目的实际效果，进一步有针对性地研究后续措施，改进服务。将纳税人的需求反映在制度提升上，引导纳税人自觉参与纳税服务决策，提高纳税遵从度。在大量的调查基础上，按纳税人的心理特征和行为特征进行分类，提供个性化的纳税服务；按纳税人的遵从度和信用评估进行分级，有针对性的提供纳税服务；按照纳税人的规模和业务量进行分项，提供模块化的项目服务。

（三）充分发挥税收中介的作用，适当进行服务外包

随着社会的发展，社会分工越来越细化，社会单体的差异性也日趋多样化和复杂化。政府不能包办所有的公共服务项目，适时适当的将服务内容下方到社会团体，政府加强引导和监督职能。因此，推进纳税服务的社会化有利于纳税服务的微观化。

税收管理与服务篇（8）

着力转变职能，不断改进和优化纳税服务，是建设服务型政府对税收工作的要求。在过去较长的一段时间，一些税务部门及税务工作人员以管理者的身份出现，职能以管理为主要特征，以强制、监督、查处为主要手段，行使对纳税人的审批、监督、控制的职能活动。经济社会发展变化的新形势新任务，要求税务部门必须积极转变职能，强化税政服务的职能，把服务的理念融入税收工作之中，进而调整税收工作理念与思路，努力实现向服务的转变，为纳税人提供更优良的服务，不断增强社会诚信纳税意识，推动社会主义税收法制和文化建设，进而实现税收与经济、征收与纳税关系的良性互动。

着力转变职能，不断改进和优化纳税服务，是建立和谐征纳关系的要求。构建和谐的税收征纳关系，要求税务部门不断健全和完善税收制度体系，不断推进和强化依法纳税，不断加强和改善税务部门内部管理，营造相互协作、各尽其能的良好工作氛围。要求税务部门在行使税收征收管理权时必须转变观念，树立税收服务观，由税政管理转向税政服务，变“监控”为“服务”，一方面，要落实税收政策，做细做实税收征管工作，为经济社会发展发挥税收政策保证作用；另一方面，要加强内部建设，提高工作人员政治业务素质，公正执法，廉洁高效，不断提高纳税人的纳税遵从度和税收征管质效，这是税务部门自身职责的要求，也是建立和谐的征纳关系的必然要求。总之，税务部门要通过实现税收政策公开化、程序简捷化、调研经常化等具体措施，切实提高服务效率，为纳税人提供高质量、多样性、可选择的税政服务。

二

纳税服务具有很强的综合性，贯穿税收工作的全过程，体现在税收征管、管理、稽查、行政复议等各个工作环节，分布在税务部门的具体工作中：税前――为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人的办税能力；税中――为纳税人方便、快捷、准确地依法纳税创造条件；税后――为纳税人监督投诉、行政复议、损害赔偿提供渠道，是纳税服务的具体体现和延伸。随着政府部门职能的转换，作为社会公共管理部门的税务部门，应根据新形势新任务的要求逐步调整职能重心，为纳税人提供优质高效的办税、法律、政策服务，不断提高为纳税人服务的水平，提高纳税人的税法服从度，有效降低全社会的税收成本。

良好的税政服务既有利于为纳税人创造公平有序的市场竞争环境，也有利于提醒纳税人循规守法，避免事后加倍处罚的损失。因此，在具体的税收工作中，要把纳税人当作监管对象，更要把纳税人当作服务对象，优化税政服务，坚持服务与执法并重，努力做到在严格税政管理中提供优质服务，以优质服务促进税收工作。

第一，着力转变职能，不断改进和优化纳税服务，要进一步理解、强化纳税服务理念。按照建设服务型政府的要求，做到依法、公正、文明服务，采取切实有效的措施，为纳税人提供优质、高效服务；健全信息反馈渠道，提高纳税对象的参与度，实现互动式管理；建立评价与制约机制，实行社会化监督。

第二，继续加强税收法制建设，进一步推进依法治税。按照法定权限和程序行使权力、履行职责。认真落实组织收入原则，做到依法治税、依法监管。进一步规范和减少税务行政审批权力正确行使、后续管理科学有效的制度和机制。加强税收执法检查，进一步推行税收执法管理信息系统，全面落实执法责任制。加强税法宣传教育，广泛宣传税收法律、行政法规，普及税法知识，重点做好企业所得税法及其实施条例等的宣传工作。进一步办好税务报刊，多出版高质量图书，充分发挥其在税收宣传方面的重要作用。

第三，提高税务部门整体的运作效率，简化办税手续，提高办税效率。要实行现代化管理，加快信息化建设，推行电子政务，进一步优化办税流程，简化办税程序，精简并统一纳税人的报表资料，推行包括邮政申报、电话申报、网络申报、银行网点申报、申报等多种申报交款方式，积极稳妥地推进横向联网，方便纳税人缴税。

三

着力转变职能，不断改进和优化纳税服务，要着力树立服务理念。丰富纳税服务内容，加强纳税咨询辅导，无偿地为纳税人提供纳税咨询、办税指南等服务；积极开展纳税服务援助，有针对性地对不同群体提供个性化的纳税服务；大力开展文明办税服务，做到语言文明，举止庄重，热情周到，释疑解难；加强纳税信用体系建设；推进办税公开，充分保证纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权。大力开展税收法律援助，维护纳税人合法权益。改进纳税服务手段和方式，全面加强办税服务厅、税务网站、纳税服务热线、税务手机短信系统建设；进一步完善纳税服务手段，继续推行“一窗式”、“一站式”服务以及全程服务、提醒服务、预约服务、限时办理等多种服务方式；大力开展纳税服务志愿者行动。

着力转变职能，不断改进和优化纳税服务，要完善纳税服务管理制度。通过健全纳税服务体制机制，充实服务人员，进一步明确纳税服务的岗位职责，并持续改进；统一和规范纳税服务标准，建立和完善以纳税人满意度等为内容的纳税服务考核指标体系，建立纳税人对税务部门纳税服务质量的评议、评价和监督制度，对内实行“扁平化”管理，实施绩效考核，形成高效运转的工作机制；对外反馈纳税人对税政服务的意见和建议，及时受理纳税人投诉和举报。

税收管理与服务篇（9）

税收是国家为实现其公共职能按照规定标准强制无偿地从私人部门征收的资源，以满足其提供公共产品的资金需求，高校承担着培养人才、科学研究、服务社会和传承文化的职能，为社会提供公共产品，也为市场经济服务而提供私人产品，其社会职能决定了其经费来源的多渠道，有政府拨款及受教育者上交的教育成本补偿即学费住宿费收入，也有来自市场的收益。高校为社会提供公共产品属于非税业务，为市场经济活动提供服务属于应税业务，随着高校参与市场经济活动越来越多，涉税管理I务量也越来越大，高校税务管理工作应得到征纳双方充分的重视。

一、公立高校涉税管理存在的主要问题

（一）税务管理得不到应有重视。长期以来，高校的主要收入来源是财政拨款和学费住宿费等非税收入，相比企业，高校涉税经济业务在其总业务中占比少，也不是税务管理部门认为的主要税源单位，除个人所得税外，其他涉税事项得不到应有的关注和重视。

（二）会计人员缺乏全面系统的税法知识。因高校涉税业务得到不到应有的关注和重视，会计人员得不到专门的税法培训，税法理论知识和涉税管理能力不足，特别欠缺主动关注、掌握和应用新税法的意识。实际上随着高校参与市场经济活动增加，高校涉税业务面广量大，需要会计人员具备系统扎实的税法理论知识和实践经验。

（三）票据使用不规范。在以票监管经济活动、以票管理税收模式下，票据是经济活动的合法凭证，也是会计核算的原始凭证，是税收征管部门计税征税、税务评估和稽查的主要依据之一。高校从事非税和涉税双重业务，既使需要使用非税财政票据，也需要使用税务发票，因财务人员对资金来源或收入的性质认识不清，容易造成票据使用不规范。

（四）成本分担难以清晰划分。高校利用教学科研人员、房屋、设备、场所为市场提供服务，按税法规定应该划分非税业务支出与应税业务成本，但因高校依收付实现制核算支出而不是按权责发生制核算各项成本，即使按收入比例法分配非税收入成本与应税收入成本，也难以依税法做到收入与成本费用在时间与范围上配比，难以按一般计税方法准确确认计税依据和计税基数。

二、公立高校涉税业务

（一）流转税涉税业务。2016年营业税改征增值税税后，流转税包括增值税、消费税和关税，高校主要涉及增值税及其附加税和关税。增值税是对单位销售货物和服务、提供劳务、转让无形资产或不动产的增值额征收的一种税，高校应缴增值税业务主要有销售货物和服务、转让无形资产。销售货物主要有销售自产的实验产品等；销售服务，即指围绕制造业、文化产业、现代物流产业等提供技术性、知识的业务活动，包括研发和技术服务、信息技术服务、文化创意服务、物流辅助服务、鉴证咨询服务、广播影视服务、商务辅助服务和其他现代服务等现代服务业和为满足城乡居民日常生活需求提供文化体育服务、教育医疗服务、餐饮住宿服务等生活服务；转让无形资产主要有转让专利或非专利技术等。另外，高校对外租赁资产应缴纳增值税。缴纳增值税同时计缴城市维护建设税和教育费附加。关税是国家海关对进出关境的货物或物品征收的一种税，学校进口教学科研用仪器设备涉及关税，通常在学校招标采购时由设备供应商办理关税减免，学校不直接涉及该业务。

（二）企业所得税涉税业务。按企业所得税法规定，在我国境内的企业和其他取得收入的组织（以下统称企业）为企业所得税的纳税人，依企业所得税法实施条例规定依法在我国境内成立的企业，包括依照我国法律、行政法规在我国境内成立的企业、事业单位、社会团体以及其他取得收入的组织。高校是依法成立的事业单位，应为企业所得税纳税人。企业所得税的计税基础是应纳税所得额，是企业每一纳税年度的收入总额，减除不征税收入、免税收入、各项扣除以及允许弥补的以前年度亏损后的余额。按企业所得税法规定，高校应认真分析学校各项收入，并从学校各项支出中分析允许扣除各项成本费用，计算应纳税所得额和应纳税额。

（三）财产税涉税业务。财产税涉及房产税、土地使用税、契税、车船税、印花税和车辆购置税，除车辆购置税外高校非经营用资产按税法规定可以免征相关财产税，高校应规范管理学校资产，理清学校资产用途，分析学校资产使用性质，涉及对外经营的资产，应按税法规划申报缴纳相关税款。

（四）代扣代缴税款业务。学校代扣代缴税款主要涉及个人所得税，也是高校主要的涉税业务，学校不但代扣代缴学校教职工的工资薪金所得、内部筹资利息股息红利所得个人所得税，还要代扣代缴学校请进来的校外专家讲座讲课翻译审稿等劳务费、稿酬所得、特许权使用费的个人所得税，高校教师被社会列为高收入人群，因教学科研工作需要也常常聘请校外专家，代扣代缴个人所得税业务量大，是高校主要的涉税管理业务。

三、公立高校涉税业务可以享受的税收优惠政策

理解税收优惠首先需要明确“不征税”和“税收优惠”两个概念。不征税是指某些经济业务没有被纳入征税范围，比如公立高校取得的财政拨款；按国家规定标准收取在籍学生学费住宿费考试报名费收入，该收入纳入财政预算管理且开具财政部门监（印）制的财政票据；各党派、共青团、工会收取党费、团费、会费等，这些因非经营活动产生的收入按税法规定属不征税范围。“税收优惠”是税收特别措施，是根据税法宏观调控职能将某些纳入征税范围的经济业务免征、减征、出口退税、税收抵免、亏损结转等以减轻纳税人负担的税收优惠措施。随着市场经济的发展及国家对高校创新创造服务社会的要求，高校的经营活动越来越普遍广泛，应税业务越来越多，其中许多经济活动是国家鼓励并给予税收优惠的，本文讨论的税收优惠政策是指这部分应税业务享受的税收优惠政策。

（一）流转税税收优惠政策。高校很少涉及消费税和关税两种流转税，在此不作阐述。2016年5月开始全面实施营改增后，高校涉及的流转税主要是增值税，根据财政部国家税务总局《关于全面推开营业税改征增值税试点的通知》（财税[2013]106号）及相关文件规定，高校“营改增”之前享受营业税的税收优惠政策，按规定享受有关增值税优惠。对高校免征增值税的收入有：（1） 学校食堂为师生提供餐饮服务取得的伙食费收入。（2）公立高校举办进修班、培训班取得的全部归学校所有的收入，该收入进入学校统一账户，并纳入预算全额上缴财政专户管理，同时由学校对有关票据进行统一管理和开具。（3）经省级科技主管部门认定且到税务主管部门备案的高校提供技术转让、技术开发和与之相关的技术咨询、技术服务收入，且这部分技术咨询、技术服务的价款与技术转让或者技术开发的价款开在同一张发票上。（4）政府举办的职业学校设立的主要为在校学生提供实习场所、并由学校出资自办、由学校负责经营管理、经营收入归学校所有的企业，从事研发和技术服务、信息技术服务、文化创意服务、物流辅助服务、鉴证咨询服务、广播影视服务（不含广告服务）、商务辅助服务、教育医疗服务、旅游娱乐服务、餐饮住宿服务、居民日常服务（不含桑拿、氧吧服务）取得的收入。出口图书、报纸、期刊、音像制品、电子出版物、电影和电视完成片按规定享受增值税出口退税政策。

（二）企业所得税优惠政策。根据企业所得税法第二十六条第（四）项规定，符合条件的非营利组织的收入免征企业所得税，企业所得税法实施条例第八十五条规定，企业所得税法第二十六条第（四）项所称符合条件的非营利组织的收入，不包括非营利组织从事营利性活动取得的收入，但国务院财政、税务主管部门另有规定的除外，根据财政部国家税务总局《关于非营利组织企业所得税免税收入问题的通知》（财税[2009]122号）、《关于教育税收政策的通知》（财税[2004]39号）规定高校下列收入免税或暂免征收企业所得税：（1）接受其他单位或者个人捐赠的收入。（2）除企业所得税法第七条规定的财政拨款以外的其他政府补助收入，但不包括因政府购买服务取得的收入。（3）按照省级以上民政、财政部门规定收取的会费。（4）国债利息收入、不征税收入和免税收入孳生的银行存款利息收入。（5）高校服务于各业的技术转让、技术培训、技术咨询、技术服务、技术承包所取得的技术收入，暂免征收企业所得税。（6）公立高校（不含下属单位）举办进修班、培训班取得的收入，收入全部归学校所有的，免征企业所得税。（7）公立高等职业学校设立的主要为在校学生提供实习场所、并由学校出资自办、由学校负责经营管理、经营收入归学校所有的企业，从事研发和技术服务、信息技术服务、文化创意服务、物流辅助服务、鉴证咨询服务、广播影视服务（不含广告服务）、商务辅助服务、教育医疗服务、旅游娱乐服务、餐饮住宿服务、居民日常服务（不含桑拿、氧吧服务）取得的收入免征企业所得税。

（三）其他税种税收优惠政策。高校自用的房产、土地，免征房产税、城镇土地使用税；对高校经批准征用的教育用地，免征耕地占用税；高校承受土地房屋权属用于教学、科研的，免征契税。

（四）个人所得税税收优惠政策。根据财政部国家税务总局《关于个人所得税若干政策问题的通知》（（1994）财税字第20号）、《关于教育税收政策的通知》（财税[2004]39号）规定，对省级人民政府、国务院各部委和中国人民军以上单位，以及外国组织、国际组织颁布的教育方面的奖学金，免征个人所得税；高校转化职务科技成果以股份或出资比例等股权形式给与个人奖励，获奖人在取得股份、出资比例时，暂不缴纳个人所得税，取得按股份、出资比例分红或转让股权、出资比例所得时，依法缴纳个人所得税；职工的差旅费补贴、误餐补助、独生子女补贴免征个人所得税；达到离休退休年龄但确因工作需要，适当延长离休退休年龄，享受国家发放的政府特殊津贴的高级专家，其在延长离休退休期间单位按国家有关规定向其统一发放的工资、薪金、奖金、津贴、补贴等收入，视同离休、退休工资，免征个人所得税；对个人因与学校解除劳动关系而取得的一次性补偿收入，其收入在当地上年职工平均工资3倍数额以内的部分，免征个人所得税；个人缴纳的住房公积金、医疗保险金、基本养老保险金，暂免征收个人人所得税；个人领取原提存的住房公积金、医疗保险金、养老保险金，免征个人所得税；生育津贴和生育医疗费免征个人所得税；稿酬所得适用20%比例税率，并按应纳税额减征30%。学校根据教学科研工作需要聘请外籍人员，外籍个人以非现金形式或实报实销形式取得的住房补贴、伙食补贴、搬迁费、洗衣费、按合理标准取得的境内外出差补贴、经当地税务机关审核批准认定合理的探亲费、语言训练M、子女教育费等暂免征收个人所得税。

四、公立高校涉税风险控制

税务风险包括未按规定计缴税款造成罚款和未按规定享受税收优惠政策造成的损失，高校应从以下几方面加强涉税业务管理，控制税务风险。

（一）依法办理税务登记和相关资质认定工作。高校应依《税收征管法》《税收征收管理法实施细则》的规定办理税务登记，按期进行纳税申报，接受税务机关管理。按增值税征收管理法，向主管税务机关申请确认本校为增值税一般纳税人或小规模纳税人，以便正确申报缴纳增值税。依《关于非营利组织免税资格认定管理有关问题的通知》（财税[2014]13号）规定办理非营利组织的认定手续，向税务主管机关提出免税资格申请，享受企业所得税税收优惠。

（二）向主管税务机关申报税收优惠核准或备案。减免税税收优惠分核准类减免税和备案类减免税，核准类优惠是指符合税收优惠条件的纳税人将相关资料报送税务机关，税务机关审核批准后方可享受税收优惠政策。备案类优惠是指符合税收优惠条件的纳税人将相关资料报税务机关备案，才能享受税收优惠政策。高校应依据《税收减免管理办法》（国家税务局公告2015年第43号）规定，向主管税务机关申报减免税税收优惠的核准或备案，依法享受税收优惠政策。

（三）依法选择合理的纳税方式，降低税务管理成本。“营改增”后，高校成为增值税纳税人，增值税纳税人分一般纳税人和小规模纳税人，一般纳税人发生应税行为适用一般计税方法计税，应缴增值税额=当期销项税额-当期允许抵扣进项税额，当期销项税额=当期不含税应税销售额×适用税率，当期进项税额为销售应税业务而发生的购进货物或服务而发生的增值税额，该进项税额必须符合抵扣条件；小规模纳税人发生应税行为适用简易计税方法计税，应缴增值税额=不含税销售额×增值税征收率。若采用一般计税方法，高校须分别核算非税业务与应税业务采购货物或服务对应的进项税额，但高校往往难以及时清晰核算应税业务与非税业务对应的采购活动，允许抵扣进项税额难以确认，造成高校采用一般计税方法计缴增值税难度大，为降低税收征管成本提高效率，高校可依法申请采取简易计税方法计缴增值税。同样原理，可依法申请采用核定征收方式计缴企业所得税。

（四）区别收入性质，正确使用票据。高校使用的票据有财政机关监制（印制）的行政事业收据、行政事业单位往来票据、税务机关监制的发票，高校应分清收入是不征税收入、免税收入还是应税收入，选择开具不同的票据，享受税收优惠政策的经营活动，在开具增值税发票时税率选项选择“免税”，以确保应享受的税收优惠政策落实到位。

（五）清晰核算各类收入成本费用。依《关于非营利组织免税资格认定管理有关问题的通知》，高校须对取得的应纳税收入及其有关的成本、费用、损失应与免税收入及其有关的成本、费用、损失分别核算，否则不能享受企业所得税税收优惠政策。

（六）与主管税务机关充分沟通，降低税务管理风险。在涉税管理过程中，会遇到税法对某项业务规定不明确、税务管理人员对新税法理解不到位、实施税法遇到操作难题时，主动多与主管税务机关沟通，达成对税法理解的一致，得到主管税务机关的专业指导，与税收征管员相互促进相互学习，提高涉税管理工作，降低涉说管理风险。J

参考文献：

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[4]邵学峰.财政学[M].北京：清华大学出版社，2015.

税收管理与服务篇（10）

自国家税务总局提出“以纳税申报和优化服务为基础,以计算机网络为依托,集中征收,重点稽查”的征管模式后,全国税务系统本着在执法中服务,在服务中执法,努力为纳税人、为社会、为经济发展服务的原则,逐步由“监督打击”型向“管理服务”型转变,不断努力优化纳税服务,提高服务质量,为纳税人全力营造公平公开、方便高效的纳税环境,充分发挥税收的服务职能,在一定程度上积极引导了纳税遵从,优化了税收秩序。但是由于我国纳税服务的理论研究仍然比较落后,纳税服务实践还处在不断摸索的阶段,缺乏规范性和有效的组织保证,纳税服务总体水平较低。理论界对纳税服务的研究还处于起步阶段,对一些基本理论、概念的定性仍然模糊。

纳税服务的内涵和主要内容

纳税服务是指税务机关根据国家税收法律、法规和政策的规定,以贯彻落实国家税法、更好地为广大纳税人服务为目的,通过多种方式,帮助纳税人掌握税法、正确及时地履行纳税义务,满足纳税人的合理期望,维护纳税人合法权益的一项综合性税收工作,它是税务机关的法定义务和职责,是贯穿整个税收工作的重要内容。广义的纳税服务体系包括两大系列:其一是税务机关提供的纳税服务;其二是会计师事务所、税务师事务所、律师事务所等社会中介机构所提供的服务。

纳税服务工作具有很强的综合性,主要包括以下五个方面的内容:税收信息服务,即税务机关及其人员向纳税人、扣缴义务人提供税务相关信息,使之了解自身的权利和义务,有能力自觉、及时、完整地缴纳税款。税收信息包括税收法律信息、税收决策信息、税收业务信息和税务行政信息等;纳税程序服务,即税务机关及其人员在税收征管流程的各个环节上提供的服务。纳税程序包括税务登记、纳税申报、税款征收、纳税信誉等级鉴定、税务检查等;纳税环境服务,即为纳税人提供便利的办税条件和场所;纳税救济服务,即在纳税人与税务机关发生税务争议时,保障纳税人的合法权益,提供行政救济服务,主要指税务行政复议工作;纳税权益服务,即税务机关为保护纳税人权益提供的服务。纳税人享有税法的知悉权、纳税情况保密权、申请减税免税权、陈述申辩权、复议讼诉权、请求赔偿权、控告检举权、申请延期纳税权、索取完税凭证权等权利。

新公共管理理论概述

20世纪70年代后,西方社会科学的发展经过了长期分化过程后,开始走向各学科的融合,跨学科的综合研究成为学科发展的新趋势,形成了“新公共管理”的思潮。新公共管理以现代经济学和私营企业管理理论和方法作为自己的理论基础,提出政府改革的方向是建立“企业家政府”,内容包括十项原则:掌舵而不是划桨;重妥善授权而非事必躬亲;注重引入竞争机制;注重目标使命而非繁文缉节;重产出而非投入;具备“顾客意识”;有收益而不浪费;重预防而不是治疗;重参与协作的分权模式而非层级节制的集权模式;重市场机制调节而非仅靠行政指令控制。

可见新公共管理是个非常松散的概念,它既指一种试图取代传统公共行政学的管理理论,又指一种新的公共行政模式,还指在当代西方公共行政领域持续进行的改革运动。但它们都具有大体相同的特征:

新公共管理改变了传统公共模式下的政府与社会之间的关系,重新对政府职能及其与社会的关系进行定位:即政府不再是“自我服务”的官僚机构,政府公务人员应该是负责任的“企业经理和管理人员”,社会公众则是提供政府税收的“纳税人”和享受政府服务作为回报的“顾客”或“客户”,政府服务应以顾客为导向,应增强对社会公众需要的响应力。近年来,英、德、荷兰等国政府采取的简化服务手续、制订并公布服务标准、在某一级行政区域和某些部门或行业开办“一站商店”服务等,就是在这种新的政府-社会关系模式下所施行的一些具体措施。

新公共管理与传统公共行政只计投入、不计产出不同,更加重视政府活动的产出和结果,即重视提供公共服务的效率和质量,由此而重视赋予“一线经理和管理人员”(即中低级文官)以职、权、责,如在计划和预算上,重视组织的战略目标和长期计划,强调对预算的“总量”控制,给一线经理在资源配置、人员安排等方面的充分的自,以适应变化不定的外部环境和公众不断变化的需求。

新公共管理反对传统公共行政重遵守既定法律法规,轻绩效测定和评估的做法,主张放松严格的行政规制(即主要通过法规、制度控制),而实现严明的绩效目标控制,即确定组织、个人的具体目标,并根据绩效示标(performanceindicator)对目标完成情况进行测量和评估,由此而产生了所谓的三E,即经济(economy)、效率(efficency)和效果(effect)等三大变量。

新公共管理与传统公共行政排斥私营部门管理方式不同,强调政府广泛采用私营部门成功的管理方法和手段(如成本-效益分析、全面质量管理、目标管理等)和竞争机制,取消公共服务供给的垄断性,如“政府业务合同出租”、“竞争性招标”等,新公共管理认为,政府的主要职能固然是向社会提供服务,但这并不意味着所有公共服务都应由政府直接提供。政府应根据服务内容和性质的不同,采取相应的供给方式。

新公共管理与传统公共行政热衷于扩展政府干预、扩大公共部门规模不同,主张对某些公营部门实行私有化,让更多的私营部门参与公共服务的供给,即通过扩大对私人市场的利用以替代政府公共部门。需要说明的是,许多新公共管理的拥护、支持者也认为,公营部门的私有化并非新公共管理的必不可少的特征。

新公共管理与传统公共行政模式下的僵硬的人事管理体制不同,重视人力资源管理,提高在人员录用、任期、工资及其他人事管理环节上的灵活性,如以短期合同制取代常任制,实行不以固定职位而以工作实绩为依据的绩效工资制等等。

新公共管理理论为现代纳税服务提供了理论依据,不但确立了纳税人与政府平等的经济主体关系,而且还在公共产品“供需”关系中确立了纳税人的主导地位。因此,为公民提供公共产品和服务成为了市场经济的内在要求,是政府的一项根本职能。对于作为政府公共部门重要组成部分的税务机关来说,不但税收征收的过程是服务,而且征收的最终目的也是为纳税人服务。新公共管理理论主张在公共部门广泛引入私营部门成功的管理方法,也为税务机关借鉴私营部门的管理方法,革新工作机制,提高纳税服务工作的质量和效率提供了参考。

新公共管理理论对纳税服务工作的启示

(一)增强纳税服务意识并提高纳税服务的法律意识

思想是行动的先导。思想观念的彻底更新和转变,是优化纳税服务的关键,纳税服务观念要努力实现以下四个方面的转变。

1.由监督打击向管理服务转变。改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念,相信大多数纳税人都能够依法申报纳税,履行税收义务。以服务促管理,寓管理于服务之中,使管理执法和优质服务相互融合、相互促进,不断提高征管效率和质量。

2.由被动服务向主动服务转变。淡化权力意识,树立纳税服务是税务机关必须履行的义务的观念,充分认识到搞好服务是提高征管水平的重要手段,始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中,积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务。

3.由职业道德要求向具体行政行为转变。将过去作为高标准的职业道德要求,转变为对税务人员的基本行政行为规范,使纳税服务的内容制度化、规范化,并将其作为税务机关行政执法的重要组成部分来落实和考核。

4.由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。要从片面追求纳税服务形式的认识误区中解脱出来,不能只注重口头上、材料中、墙壁上的服务,而不管实际工作中服务措施的落实与否,服务效果的好与坏。必须通过持久和务实的工作,形成纳税服务长效发展机制。

只有观念的转变,没有法律的保障,纳税服务仍然难以规范地开展。因此,提高纳税服务的法律地位是一项十分迫切的工作。新《征管法》第七条为纳税服务的发展奠定了较为坚实的法律基础,对纳税服务的逐步完善具有深刻影响和重大意义。下一步可以考虑在制订《税收基本法》时,将纳税服务作为其中的一项重要内容:同时可以参照国际惯例,建立纳税人,把纳税人的权利和税务机关应当为纳税人提供的服务以法规形式明确下来;根据征管法及其实施细则,制定纳税服务的基本内容和操作总原则,并根据纳税服务的总原则,制定纳税服务的具体内容、服务标准、工作方式和岗位责任体系等。这样纳税服务就有了根本的法律制度保障。

(二)建立有利于提高纳税服务效率与效能的服务体系

新公共管理认为,政府施政的基本价值在于:经济、效率、效能。联系到税收工作,我们也应该把“经济、效率、效能”作为纳税服务追求的目标。具体的:应用网络和信息技术,加快建立规范的纳税信息服务体系,整合税务信息资源,为纳税人提供涉税公共信息和个性化信息服务、税收征收管理服务和实时在线服务,实现全天候的“无站式”服务,减少纳税服务的中间层次和环节,降低服务费用,提高服务效率;针对办税程序繁琐、效率不高的现象,运用流程再造理论,开展结果导向的管理,深化税务行政审批改革,减少税务登记、核定申报方式、政策性减免税等审批手续,使程序运作现代化;针对纳税服务绩效难以衡量的问题,继续加强过程控制,坚持“有效执行没借口、决定成败靠细节”的思想,把优化服务渗透到税收管理的每一项工作、每一个岗位和每一道环节;要建立以纳税人满意度为重要衡量标准的纳税服务质量评价体系;要针对纳税人需求日益多元化的趋势,构建以税务机关为主导、多种服务组织共同参与的纳税服务体系,将具体的纳税服务事项交由社会中介机构或民间非赢利组织通过市场化方式进行运作。

(三)建立自上而下与自下而上相结合的纳税服务决策机制

新公共管理的“顾客导向”主张采取自下而上的开放式的决策模式,而不是封闭式的,认为由越多人参与的共同决策,就会掌握到越多顾客的感受,由越少人做决策就越不能真正掌握顾客的心声。严格来说,顾客导向的层次就是由外而内、由下而上,顾客导向的运作前提就是要集体决策,共同参与。在实施纳税服务的过程中,可以透过调查与统计分析去掌握纳税人的需求,但不能掌握纳税人的心声和感受,这往往只能通过基层的税务工作者去探求。作为基层的税务工作者,他们能够直接接触纳税人,最能了解纳税人的实际情况及切身感受。所以税务机关在作出有关纳税服务决策时,必须让广大基层税务工作者参与到决策过程中,成为决策的主体。建立自上而下与自下而上相结合的纳税服务决策机制不仅训练基层工作人员自我管理,更能促使他们自己考核自己的决策执行成效,从而进一步提高服务效率。

(四)建立科学的纳税服务考核机制

应围绕优化服务制定科学可行的考核指标和方法,加强和量化对服务的管理考核,充分发挥和调动税务人员优化服务的主观能动性和创造性。在考核过程中应区分业务体系和非业务体系分别考核。业务体系是指直接为纳税人提供服务的岗位及人员,主要包括管理、征收、稽查、税源监控等一线岗位。非业务体系是指不直接为纳税人提供服务的岗位及人员,这部分人员虽然不直接与纳税人接触,但同样担负着提供服务的职责。对业务体系除参照工作质量标准进行考核外,一并对服务时限、服务质量、纳税人满意度等关键指标进行综合考核;对非业务体系的考核应将税前服务、信息反馈与处理、纳税人满意度等指标作为重点,进行综合考核。

(五)构建完善的纳税服务监督评估机制

要进一步畅通税务机关与纳税人之间的沟通渠道,就要建立公开的、由社会各界共同参与的监督评估机制,使税务机关能够正确地认识自身的服务现状,及时加以改进。通过召开纳税人座谈会、上门走访、问卷调查、发放“个人联系卡”、“征求意见卡”等形式,让纳税人了解税务机关及税务工作人员的工作情况,并陈述自己对纳税服务的意见,让税务机关了解纳税人合法合理的期望,进而修订和完善有关纳税服务的制度和规定;设立投诉举报电话,受理纳税人对税务人员执法不规范、服务不周到的投诉;在税务政务公开和外部参与的基础上,充分尊重社会各界和纳税人的意见,广泛聘请社会各界代表、纳税人代表对纳税服务进行监督评估,以便及时查找问题和不足,随时改进工作。

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税收管理与服务篇（11）

当前的纳税服务体系还处于初级层次，税务机关及税务人员纳税服务意识才刚刚形成，难免会出现诸多问题。

（一）过分强调税收征管而忽略纳税服务。

税务人员对纳税服务重要性认识不够，纳税服务热情不高。归纳起来，主要存在以下几类问题：

一是存在偷税假设的惯性思维。在停业检查中，假设纳税人存在虚假停业，随意入户检查。在对企业检查时，以纳税人偷税为前提，继而展开调查。从一定意义上说，侵犯了纳税人的合法权益。二是程序复杂，效率低下。税务机关在内部推行精细化管理，但却不是以加强内部管理来突显精细化，而是以程序、手续的复杂化来体现精细化，给纳税人带来诸多不便。三是重复工作。内部的征、管、查分离及外部的国、地税分设，使同一户纳税人，不得不接受重复管理和检查，给征纳双方带来了高额的税收成本，也给税务形象带来了诸多不利影响。四是侵犯纳税人的合法权益。一些服务，明明是为纳税人提供的便利举措，却被纳入了重点监管的范围。如：强迫纳税人使用某种税务机关制定的“便民”申报方式，致使一些在税务机关附近营业的纳税人，也不能到办税大厅直接申报纳税，而只能到银行去存款划转税款，逾期不存，还将被视为未及时申报而被处罚。五是基层税务干部的素质，难以达到提供优质服务的标准。特别是在税收管理员和纳税评估制度施行后，税收工作更为科学化、专业化，部分税务干部不注重知识更新，自身综合素质和业务水平亟待提高，难以应付复杂多变的税收政策，对税收优惠掌握不全，致使宣传缺失和政策落实的不到位。六是将服务与执法相对立。往往把依法治税与纳税服务对立起来，走极端路线。把服务视为任务和负担，因此，在提供服务时，难免会态度生硬、被动应付。把依法治税片面地理解为“整顿”、“治理”、“稽查”、“处罚”；把纳税服务简单地看作“笑脸相迎”、“热情接待”。

（二）过于强调纳税服务而弱化税收征管。

服务与监管应是相辅相承的同比关系，而不应是对立关系或反比关系。近年来，税务机关的纳税服务意识有所增强，而与此同时，部分税务机关却出现了一些强调服务重要性而忽略监管必要性的现象。目前，各地税务机关都在积极参与政行风测评，而参与测评打分的，多数是纳税人。在市场经济条件下，部分纳税人会在守法和违法的“博弈”中选择逃避纳税义务，而逃避缴纳税款，则更是成为企业实现其利润最大化最终目标的一种必要手段。纳税人都乐于接受税务部门提供的税收服务，而不乐于接受税务部门实施的税收监管，“予则喜、夺则怒”，正是这种不良纳税心理的集中体现。在这种情况下，如果单纯以纳税人的观点作为评判标准，就会出现给执法严格的税务机关打分低，而给监管松弛的税务机关打分高的现象。在这场失衡的“博弈”中，税务部门就有可能会放松税收监管，刻意纵容，以博得纳税人的好评。另外，一些服务更是有淡化纳税人纳税意识之嫌。例如，可以由税务机关辅导填写的纳税申报表，却由税务机关直接代为填写。纳税申报期到来后，纳税人本来应当及时地申报纳税，却要由办税大厅或税收管理部门来提醒。这些做法，在一定层面上，都有可能会淡化纳税人的纳税意识。应当由纳税人办理的事项却由税务机关代劳了，这样做更不利于相关法律责任的明确。还有一些税务机关，纳税服务项目开展得确实不少，但纳税服务层次却比较低，形式主义严重，很多服务仍属于精神文明建设或职业道德范畴，工作标准虚拟、软化，行使的自由度很广。一些纳税服务没有分清便民服务与纳税服务的界线，有的甚至还超越了税收的范围。如，在纳税大厅中设置鞋油、鞋刷、针线包等等。而有的，更是把救助贫困学生，看望孤寡老人等，也视为纳税服务，这些提法和做法，都有可能使纳税服务偏离正确的方向。

（三）税务机关与纳税人沟通渠道不畅，税收宣传不到位。

不可否认的是，当前纳税人纳税意识普遍偏低，与税务机关宣传不到位有着直接关系。税务部门与其他收费部门有着本质上的区别，如水电费、有线电视费等等，都是可以通过缴费来直接享受到相关服务的。也就是说，这些费用的作用是显性的。如：交了水费居民就能喝到水，交了电费马上就可以用上电。而税收的后续作用则是隐性的，其显著特征就是其无偿性，人们在交了税以后，不一定就能直接看到结果。另外，因为在税收后面还有一个支配的环节——财政，所以，税收的“取之于民、用之于民”的特性就无法直观地显现出来。久而久之，一些纳税人自然就会形成对税收的反感心理。这时，就需要税务机关出面，加强对税收基础知识的宣传。而目前的税收宣传，多停留在形象宣传和职能宣传上。

总之，在上述错误认识的指引下，一些税务机关在纳税服务方面，虽然投入了大量的人力、物力和财力，但总体效果却并不明显。

二、优化纳税服务体系对税收工作的促进作用

实践证明，经过优化后的纳税服务体系，对加强税收征管，有着积极的促进作用，具体体现为：

第一，有利于纳税人对税收政策的了解。

经济形势的复杂性决定了税收政策的多变性。面对大量复杂多变的税收政策，一些税务人员都会感到头疼，可想而知纳税人的感受。在现实工作中，由于不清楚政策而导致非主观故意偷逃税款的不在少数。虽然人们日常获取税收信息的途径有很多，但是互动性却很差，有的纳税人确实已经通过各类媒体对最新的税收政策有所了解，但却存在着主观臆想和偏颇的理解。比如农业税减免政策，一些农户就认为，所有应由农民交的税，包括工商各税，从此都一并免掉了，而事实却并非如此。这给税收工作的开展带来了诸多不便。通过优化纳税服务，为纳税人提供个性化辅导，可以扩大对税收政策的宣传、辅导和解答的覆盖面，有效避免类似问题的出现。

第二，优化纳税服务有利于促进税收收入的稳定增长。

便捷的办税条件，高效的办税通道，及时的纳税辅导，快速的政策指引，都可以达到提升征管质效的目的。通过优化纳税服务，税收征管与纳税服务呈现和谐、良性、互动的发展态势，一方面，可以有效地增强征纳双方的理解和沟通，提高纳税人的税法遵从度，确保税收随着地方经济的发展稳步增长。另一方面，良好的税收软环境，还可以吸引外商前来投资创业，对财政收入的稳定增长，也起着固本培源的作用。对于守法纳税人而言，相同条件下，服务质量好，便捷服务多，执法严格的区域，就会比其他区域有更多更优越的竞争环境和纳税环境，商户自然就会集中到该区域中来，促进该地区基础税源的增长。

第三，优化纳税服务有利于加强税收征管。

服务也是管理，服务有助于管理。在日管实践中，一些纳税人的涉税违法行为，也往往是由于不知晓税收政策而导致的过失违法。通过一系列行之有效的纳税服务举措，使一部分纳税人能够依法自行申报计税，那么，税务机关就可以腾出更多的人力、物力，来加强对故意违法纳税人的管理，净化征管环境，实现纳税服务与加强管理间的良性互动。

三、优化纳税服务体系的应对措施

要解决上述问题，迫切需要对现有体系加以优化，从而，构建出一整套新型的纳税服务体系，以满足税务机关加强纳税服务的需要。归纳起来，就是要正确处理好以下几种关系：

一是要正确处理好依法治税与纳税服务的关系。

强化纳税服务，并不是要淡化依法治税。依法治税与纳税服务是相辅相承，相互促进的关系，二者具有同一性和渗透性。如：在征收管理的同时，税务人员向纳税人宣传税法，解答咨询，就是在提供纳税服务；在办税大厅，对迟来缴税的纳税人课收滞纳金和罚款，这正是在严格执法。能够享受到税务机关所提供的优质、高效服务，是税收征管法赋予纳税人的法定权利。而公正执法、依法治税，在某种程度上，也可以说是更高层次的纳税服务。只有对税收违法行为依法予以严厉打击，才能使守法纳税人的合法权益得到有效保障。反之，如果放松了对违法行为的监管，提供优质服务也就成了空谈，服务也就失去了意义。在设立政行风测评项目时，也应以税务部门执法是否公正、对违法行为的处理是否严格、所提供的政策咨询服务是否到位等为重点，而不应单纯以税务人员是否微笑办税，是否来有迎声、去有送声这些礼仪常识，作为政行风的测评重点。

二是要正确处理好服务主体与服务客体间的关系。

在服务主体的确认上，应明确，纳税服务不只是办税服务大厅的工作，更应注重部门间的相互协调，建立起综合服务体系。办公室、管理科、稽查局等，都可以成为纳税服务的主体。纳税人是纳税服务的客体，作为服务主体的税务机关，在提供纳税服务时，应适时换位思考，在提供服务前，要多考虑纳税人的感受，多为纳税人办实事，做到“以人为本”。应拓宽宣传渠道，利用网站、税务论坛、800免费电话等多种形式，为纳税人提供免费、及时的政策咨询服务。要把纳税人所关注的税收政策、税收优惠作为宣传重点，多宣传税收为当地经济发展和群众带来的实惠，少宣传或不宣传税务机关的征管业绩。在报刊上，开辟税法答疑、税法宣传以及税收基础知识专栏，开展丰富多彩的有奖竞答活动，提高税收宣传的趣味性和渗透性，使之更加贴近群众，贴近生活。在检查和管理过程中，应多开展税务约谈和查前辅导，避免纳税人因不清楚最新税收规定而受到处罚。在检查同一户纳税人时，除特殊情况下，确需单独检查的，应多开展综合性的检查，即同时对发票、停歇业情况、定额核定情况等一并进行审核，以减轻纳税人的接待负担。在市场经济时代，纳税人的时间非常宝贵，因此，在办税程序上，也应力求简便，手续避免繁琐，能由税务机关内部传递的，决不让纳税人上下奔波。