汽车销售行业分析大全11篇

汽车销售行业分析篇（1）

[分类号]G350

竞争情报(compefifive Intelligence)是一种动态的有目的性的情报，是关于竞争环境与市场预警、竞争对手和竞争策略制定的信息研究，是市场竞争激化和社会信息化高度发展的必然结果，是企业参与市场竞争、求生存谋发展的重要手段之一。竞争情报作为一种商战利器，只有应用到企业中才能产生经济效益，所以受到越来越多的企业重视。本文以山东理工大学科技信息研究所为山东远方汽车贸易有限公司开展的竞争情报咨询活动为案例，剖析了为企业提供竞争情报解决方案的思路和做法，将有助于其它企业竞争情报活动的开展。

1　公司简介

山东远方汽车贸易有限公司(以下简称山东远方汽贸)成立于2001年7月，位于山东省淄博市，是淄博商厦股份有限公司投资经营的跨地区、综合性大型轿车连锁销售服务专业集团，经营范围涉及汽车销售、汽车修理、配件供应等多个项目。经过多年发展，山东远方汽贸先后取得了东风日产、东风雪铁龙、东风标致、一汽－奥迪、一汽－大众、一汽－丰田、北京现代等19家4S店经营许可权，经营销售服务网络遍布淄博、济南、青岛、烟台、滨州、莱芜、东营七地市，是山东省最优秀的轿车销售服务专业集团之一。

2　环境分析

山东远方汽贸所处的环境可以分为宏观环境，中观环境及微观环境。

2.1　宏观环境

“十五”以来，我国汽车工业飞速发展。2007年全年汽车生产量高达888.24万辆，同比增长22.02％，比2006年净增160.27万辆；销售879.15万辆，同比增长21.84％，比2006年净增157.60万辆。然而，由于受中央采取从紧货币政策，抑制通货膨胀，调整经济结构，转换经济发展模式等政策的影响，油价、保险费用上涨的原因，2008年上半年，汽车市场整体产销增长速度放缓。2008年下半年，汽车生产厂商受国家宏观政策、法律法规及生产成本不断上涨等因素影响，产量也可能会出现波动，近期实施的《反垄断法》指向汽车销售中的限制最低销售价格、限制跨区销售和品牌授权专卖三大潜规则，《反垄断法》必将影响汽车销售态势。从消费市场来看，单纯一次油价上涨，对消费影响不大，但如果油价持续上涨，可能会对汽车市场影响很大。这些因素都在一定程度上影响地区汽车经销商。

2.2 中观环境

近年来，汽车行业产能严重过剩，竞争异常激烈，各大汽车生产厂商为获得更多市场份额，不断推出新车型或对已有车型进行升级。据中汽协会统计，2008年上半年上市的国产新车型有59款之多，在这些新车型中以中级车型为主。众多新车型不断涌入市场，进一步加剧了汽车市场尤其是轿车市场的激烈竞争。

汽车市场的竞争更多是对销售渠道的竞争。目前，国内大城市市场竞争已白热化，因而幅员广阔的二三级市场成为众多汽车厂商争夺的大蛋糕，东风日产、一汽大众、上海大众、上海通用等主流合资企业，正在加速进军二三级市场。而自主品牌厂商由于在二三级城市的生存空间明显受到挤压，激发了自主品牌厂商的“进取心”，于是，比亚迪、华晨、奇瑞等自主品牌厂商开始“反攻”中心城市，甚至进军北京、上海等一线中心城市，力争在与合资品牌的较量中分得一杯羹。

2.3　微观环境

微观环境主要是指在淄博地区内销售其它品牌轿车的汽车经销商与山东远方汽贸之间构成的竞争环境。淄博地区众多汽车经销商大多集中在淄博中部，多达数十家，竞争激烈程度可想而知。目前，山东远方汽贸主要销售中高档轿车，在淄博地区的主要竞争对手有：①淄博恒吉汽车服务有限公司(销售广州本田及东风本田系列轿车)；②淄博安泰别克汽车销售服务公司(销售别克系列轿车)；③淄博世纪车行(销售一汽丰田及一汽大众系列轿车)；④山东鸿达汽车发展有限公司(销售一汽马自达系列轿车)。

通过对比分析，看到以上竞争对手均是单一品牌或两个品牌经销，没有形成由众多汽车品牌4S专营店组成的汽车销售集团，它们的竞争力在一定程度将大大折扣。其优势在于：某些品牌在国内有较高知名度，如广州本田的雅阁以其优美的外观，优异的性能而闻名国内，并畅销不衰。

3　竞争情报收集

3.1 企业内部

大量竞争情报――戈登指出也许多达所需信息的80％――来自于本企业，这可能是许多企业主管想不到的。企业员工会在一定程度上无意识地接触到许多关于本行业的情报信息，他们具有一定的专业知识背景及实践经验，经过他们潜意识的分析会得出一些有助于企业发展的竞争情报。而且，每名员工都有自己的人际关系网，通过员工的人际关系可以获取或多或少的关于竞争环境、竞争对手的信息。所以，理应通过在企业内部建立一种信息流通机制来加强对竞争情报的获取。

3.2　公开出版资料

美国海军高级情报分析员埃利斯・扎卡利亚斯说，情报的95％来自公开资料，4％来自半公开资料，仅1％或更少来自机密资料，这说明竞争情报主要来源于公开出版物。

・行业报告：通过行业报告可以了解行业状况、产品销售、市场需求、产业结构和行业发展趋势等信息，从而在宏观上把握汽车行业的行情。

・竞争车型生产厂商的年度总结报告：通过分析可以了解汽车生产商家的未来规划重点或战略规划。

・电视、电台、报纸等媒体信息：关注并跟踪竞争对手在电视、电台、报纸等所刊登的广告及文章，可以及时获取竞争对手的活动信息，并且通过分析得知竞争对手的营销重点。

3.3　电子网络信息源

・汽车行业专业分析网站，如中国行业研究报告网的汽车版块，中国汽车工业协会网站，中国产业竞争情报网等。

・汽车生产厂商的网站、淄博地区门户网站或汽车经销商网站。

通过关注这些网站了解生产厂商信息及竞争对手近期的内部新闻、促销等信息，从而有助于判断本地区竞争对手的经营策略。

需要特别指出的是，由于受人力、物力及信息流通渠道的限制，可能无法准确获取竞争对手的销售情况，这样，可以通过咨询当地车辆管理部门以获得竞争车型在某一时间段内的挂牌数量，从而估算竞争对手的销售状况。

4　竞争情报分析

收集和整理情报的最终目的是为了分析与利用，为决策者提供对外部环境变化和发展的充分认识和正确判断，并结合本企业的内部条件和能力，提出建议，从而

为企业决策者制定竞争战略提供充分依据。竞争情报的分析方法有很多，如SWOT分析、定标比超分析、价值链分析、专利分析、波士顿矩阵分析、财务报表分析等。

零售企业主要通过实现经营理念创新，树立良好的企业品牌和服务形象，提高服务质量，提升企业信誉，依托现代信息技术实现自动化信息管理等途径来增加企业的竞争力。有些分析方法不太适用于零售企业，如专利分析法，本例中笔者主要采用SWOT分析和定标比超分析法进行分析。宏观层面上利用SWOT分析法对山东远方汽贸的各种要素(优势和劣势)进行综合调查分析，微观层面上利用定标比超法对某一竞争对手进行专项分析。

4.1 SWOT情报分析

SWOT分析方法，是在调查研究的基础上，确定研究对象的内部优势因素(s-Strength)，内部弱势因素(w―Weakness)、外部机会因素(O-Opportunities)和外部威胁因素(T Threats)，将它们按照矩阵形式排列起来，通过考察内外部因素的不同组配，进行全面系统的综合分析，从而做出最优决策的分析方法，如表1所示：

4.2　定标比标情报分析

定标比超由Benchmarking翻译而来，简称BMK，国内又译为标杆管理、定点超越、基准管理等。自从1979年施乐公司成功运用此方法后，定标比超法已被许多企业所运用，并被不断加以充实，逐渐风靡全世界，最终在国外被列为最常用的十种竞争情报分析方法之一。定标比超法是运用情报手段，将本企业的产品、服务或其他业务活动过程与本企业的杰出部门、确定的竞争对手或者行业内的一流企业进行对照分析，提炼出有用的情报或具体的方法，从而改进本企业的产品、服务或者管理等环节。此法将行业内外的最强竞争对手或较强竞争对手定为“基准”或要超越的目标，通过情报收集、比较分析、跟踪学习、重新设计并付诸实施等一系列竞争策略和措施，改善本企业绩效，提升竞争力，最终赶上和超过对手，使本企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。下面利用定标比超方法对山东远方汽贸其中一家竞争对手进行层次分析(见表2)。定标比超结果表明山东远方汽贸在经营中存在的差距主要有：

・经营规模以量的扩张为主，成立的品牌4S店众多，但真正盈利的只有少数几家，有的品牌4S店经营状况不佳，产品质量较差，增加了企业经营成本，影响了企业整体信誉。

・经营分散，开展业务众多，但有些业务为企业所做贡献并不显著，增加了企业经营成本。

・管理不集中，各个品牌4S店独立经营，各自为政，缺乏统一协调与管理。

・管理层次逐渐增多，机构冗余，不同品牌4S店或不同部门之间缺乏沟通，信息流通不畅，进一步使得经营成本增加；

・员工文化素质水平相对偏低，新进员工服务质量差，且员工“跳槽”频繁。

4.3　竞争情报分析结论

通过对以上竞争情报的分析，对山东远方汽贸提出以下建议：

・加强对国家政策法规及行业信息的关注程度，建立“政策档案”。

・随着市场竞争不断激化以及市场不断地规范化，由汽车生产厂家规定汽车价格及禁止跨地区销售的格局必将被打破，汽车销售集团通过不断扩展经营范围，增加销售网点，可以在一定程度上控制汽车的销售价格。

・建立原始信息数据库，向员工提供所收集的信息，提高他们的情报意识。

・建立竞争对手档案库，随时关注并跟踪竞争对手的动态信息。

・大胆进行机构改革，精减冗余机构，提高部门之间沟通能力及信息交流能力。

・对员工进行业务培训，不断加强员工业务能力，提高服务质量。

汽车销售行业分析篇（2）

汽车销售服务人员是汽车市场的开拓者、汽车销售公司利润的直接实现者，其工作态度、知识水平和职业素质在很大程度上决定了公司的利润水平。

1、汽车销售服务人员的职业技能要求

基于三峡库区汽车销售服务人员培训需求分析主要以问卷调查的形式进行。通过汽车销售服务人员需要培训项目进行整理整，从而构建汽车销售服务人员培训的课程体系。培训需求分析的主要内容从工作岗位和个人能力两个角度展开。

1.1、汽车销售工作岗位分析

汽车销售服务人员的主要岗位职责是市场开发、完成公司销售目标及回款、维护良好的客户关系、收集市场信息等。销售服务人员的这些职责决定了销售服务人员的培训应从四个方面进行。

岗位任职资格分析。培训对象调查调查显示三峡库区汽车销售的人员大多是大专学历、有一定的计算机基础，所学专业和销售工作经验不足。

工作关系分析。目前，汽车销售主要客户来源大部分由公司经理、副经理牵头联络，一般销售服务人员只负责后期的常规服务；在维护良好的客户关系方面，也是以公司主管层为主，销售服务人员的积极性不强，这方面的业绩明显不足。

工作任务和职责分析。汽车销售岗位工作任务和职责培训需求分析见表1所示

销售的方法和技巧。销售的方法和技巧是汽车销售公司对新进人员素质最看重的内容，也是销售员工最关心、最需要提高的基本业务素质。而公司内部培训多以传统的师傅带陡弟或老销售员工现身说法的方式为主。

1.2、销售服务人员能力需求分析

知识掌握程度分析。汽车知识，主要包括公司品牌汽车产品的性能、定位、特点、使用技巧及注意事项、市场同类产品状况等；专业知识，包括市场营销知识、消费心理学等；其他相关知识。

能力分析。市场分析能力，包括对市场信息的敏感度、对市场前景的预测能力等；人际沟通能力，包括与客户沟通的能力、谈判能力、谈话技巧等；灵活应变能力，即销售服务人员根据环境的变化和状况的改变做出适时调整的能力；团队合作能力，包括与上级、同事、客户等相关人员的合作能力；承压能力，包括每月需完成一定销售定额的心理压力承受能力、应对客户拒绝的承受能力、对客户投诉的巧妙处理能力等。

个人工作绩效分析。主要指通过考核销售服务人员的工作绩效情况，分析销售服务人员目前的工作绩效与公司所期望的结果之间的差距，最终找出销售服务人员需要改进的地方。

2、汽车销售服务人员职业技能培训课程体系建立

2.1、销售服务人员培训目标

①销售服务人员培训的总目标。

汽车销售服务人员培训的总目标是提高销售服务人员整体素质和销售技能，增加销售服务人员对行业的了解和信任，激发销售服务人员的潜能，提高销售服务人员的自信心，从而提高销售服务人员的业绩，进而提高公司的销售额。

②销售服务人员培训的基本目标

1）掌握基本的销售理论和销售技巧；

2）提高销售服务人员对产品和行业的知识水平；

3）提高销售服务人员的自信心，帮助他们树立积极心态；

4）提高销售服务人员的社交能力和与顾客沟通的能力；

5）增强销售服务人员的自我管理意识和团队合作意识；

6）提高销售服务人员与顾客建立长久业务联系的意识和能力。

2.2、设计销售服务人员培训课程

由于汽车销售市场竞争力较大，销售服务人员的工作任务和所承受的工作压力比较大，在工作中所经受的拒绝和挫折相对比较多，因此，对销售服务人员除了进行一般的营销理念、销售理论、销售策略、市场开发策略和销售技巧的培训以外，还需要对其进行提高心理素质、树立积极心态、自我管理、自我减压等方面的培训。

销售服务人员培训课程设置的三个层面：知识培训，包括行业知识、企业知识、产品知识、专业销售知识等；销售技巧培训，包括基本销售技巧、与人沟通技巧、专业服务技能等；心理素质和心态的培训。

2.3、销售服务人员培训课程设置和实施培训步骤

销售服务人员培训课程的设置与开发，遵循两个步骤：

①按照课程的重要程度，建立培训课程体系。通过对汽车销售服务人员进行培训需求调查和对调查结果的分析，明确了培训需求的大方向和内容，掌握了人员培训的需求点，并将其明确到解决某一类问题的课程上。在此基础上，对汽车销售员工进行了培训课程体系调查。调查结果统计表如表2所示：

通过调查我们了解到，汽车销售公司员工对培训的需求方向各有侧重；在汽车销售基本原理和知识方面，以“汽车结构及基本知识”得分最多，得分达到381分；在专业销售技巧及操作方法方面，以“打动客户的产品展示方法和技巧”得分最多达到397分，其次是“把握缔结协议的关键时机分析”的分发达到394分；在态度和心理素质方面，以“如何应对客户的拒绝”得分最多，达到296分。说明汽车销售服务人员对待培训内容侧重于实际工作中的应用。

②编写出适合汽车销售的个性化培训教材。培训课程大纲可以按以下分类：

1）基本知识

汽车产品介绍和专业知识；

汽车结构及基本知识

2）专业销售技巧与操作方法

市场开发的流程与技巧；

突破市场的策略；

销售谈判技巧与艺术；

如何与顾客建立长久的业务关系；

3）心理素质

养成良好的销售工作习惯；

心理素质训练；

成功典型的励志课程。

4）培训教材的开发与完善

在对培训教材的大纲反复修改并定稿后，要进行培训内容的编制与开发。整个课程教材的初稿完成后，要经过试讲和不断修改，直到最后定稿。

该体系以汽车销售的实际流程为教学主线，以实际工作中所需的技能、知识、能力为出发点，组织教学，选择经典案例，使学员掌握汽车营销的基本概念,基本原理和基本方法,以培养学员运用专业知识解决实际问题的能力。培训体系的要求是：基于一线各级汽车经销商对汽车销售人员职业能力与职业素质的要求，参照日产NSSW体系与丰田典型销售流程。要求经过本课程的学习，学生能够掌握汽车营销全流程所需的相关业务能力。即掌握：接待、介绍、预算、试车、谈判、定车、交车、追踪八个汽车销售关键环节所需的各项技能与知识。

参考文献

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[11] 雷火.汽车营销模式发展趋势析[J].上海汽车报,2001(11).P:18-22

汽车销售行业分析篇（3）

由国家指令性计划分配体制转变为市场经济体制之后，我国的汽车营销模式发生了史无前例的变革。在社会主义市场经济体系下，汽车营销的模式现已形成具有中国特色的相对稳定的构架。其中，以品牌专卖、汽车市场、连锁经营三种营销模式最具有代表性。伴随着汽车消费者需求的变化，汽车信贷、租赁、置换及二手车交易等新颖营销技术也应运而生。与此同时，汽车制造商以及汽车流通企业对汽车消费者的需求亦日益重视，时至今日，愈来愈多的企业把消费者的实际需求作为自身营销理念的出发点并以此进行顶层设计。在汽车的营销模式中堪称“三要素”的营销理念、营销组织和营销技术，这三者相互联系，互为补充，成为密不可分的有机整体。但是，我国汽车市场多年来在总产量不断增长而其增幅却逐渐放缓的现实条件之下，原先的销售盈利模式正在受到前所未有的挑战。所以，国内汽车销售模式在未来将注定发生新的变化。在新的形势下，如何让汽车营销模式更适应于产业和企业以及消费者的需求，以实现生产商、经销商与用户等多方的互利共赢，必将成为汽车生产业不得不正视与破解的一个重大问题。

一、国内外汽车营销模式

（一）国外汽车营销模式

专卖店模式、汽车商店模式、汽车大道模式、网络直销模式等，是现今大多数发达国家汽车营销的主要模式。其中，专卖店模式因投入成本高以及管理的高水平需求，而较为适合于那些汽车生产附加值高，或者规模相对较大的整车生产企业，这种营销模式对于提升生产商的企业的形象，以及增进顾客对汽车品牌的信任程度有着较为重要的意义。汽车商店，因能够经营品牌繁多的产品，其投资风险相对较低，成为当前和未来较长时期汽车营销的主要模式。汽车大道，则顺应了发达国家汽车工业高度发展并与地域、人文等条件。网络直销模式，则是在特定地区网络异常发达，而且与之配套的政策法规体系和技术支持比较成熟的产物。在西方国家具有代表性的汽车营销模式，可归纳为美国模式、德国模式、日本模式这三种类别。在美国，汽车专卖店、多品牌专卖销售集团、汽车商店、汽车大道或汽车一条街等，成为汽车销售的主要的模式，其售后的服务还正朝着专业化经营的方向发展，同时，汽车的销售业已实现销售和售后服务的分离。此外，售后服务也不断趋向于专业化（即包括零配件、保修、售后服务的专业化）。在德国，4S专卖店等仍是汽车销售模式的普遍手段，其中尤以同一生产商、同店多品牌销售，且新旧车辆同场销售成为一大特色。再者，在德国模式中更注重于销售的人性化服务，即大多销售商都兼备新车销售、旧车回收式销售、零部件配套销售、维修服务以及车辆信息反馈等，被称之为“5S”功能，因此，其4S店拥有了为数众多的“忠诚用户”。而在日本，普通经销店的汽车销售模式则最为常见。在销售手法上，日本的汽车销售商非常注重于促销和公关，并以此努力提高企业的声誉，在唤起用户现实需求的同时提升其潜在需求，其销售模式以区域经销场所为代表，将新车、二手车以及售后服务业务三者相互结合，区域经销总店下设遍布全县的许多分店，总店具备整车销售、旧车交易、配件销售、维修服务等一整套功能，同时负责组织该地区统一进货。分店的功能除了整车销售之外，还可提供若干易损零部件与简单的维修服务。

（二）国内汽车营销模式

随着多年来营销市场的发展，我国汽车营销在营销体制、营销模式和营销渠道上的差异不断缩小。我国各大汽车企业的营销体制在逐渐探索与成熟的过程中，体现出了相对的共性，产销合一、产销分离和产销结合这三种营销体制已经确立。借鉴与吸收发达国家成熟的产销结合模式，目前我国业已成功打造了具有社会主义市场经济特色的汽车营销体系，它突出表现在市场责任制、制以及、“四位一体”专卖店、汽车有形市场、汽车园区等多种类型。其中，独立中间商以从事市场责任制和制为主，一般进行整车销售的业务，也即汽车生产商的售后服务站。汽车生产商则通过对独立中间商的进货途径、销售地域佣金和支付方式的规定，使之行使一定规模的销售经营权利。“四位一体”专卖店，就是汽车生产商通过汽车销售、零部件供应、售后服务和信息反馈“四位一体”，根据生产商的管理、技术以及服务收费标准，同时培训相应的维修和营销人员，以尽可能满足顾客各种需要。汽车有形市场属于大型超市式的汽车交易市场，特点为多品牌与多经销商，同时相关部门现场办公，可提高购车效率和降低购车成本。汽车园区则定位为与国际国内市场接轨，以轿车销售为主兼售其他车辆市场的定位是与国际市场接轨的形式，即以销售轿车为主，其他汽车为辅，功能涉及汽车交易、服务、展示以及汽车文化等，凸显集约化和趋同性的特征。

二、我国汽车营销存在的问题及对策

改革开放以来，虽然我国的汽车营销模式成绩骄人，然而在发展的历程中仍存在着许多不足之处，主要体现在营销理念、营销方式、营销服务领域等方面。

（一）汽车营销理念问题与对策

在汽车营销理念上，多数企业尚未完全理解其营销的真正内涵，因而对汽车营销策略没有引起足够的重视，甚至对汽车营销的职能进行了误读。许多企业仅将汽车营销停留在“销售”这一概念层面，而未参与到整个公司的运作上来。例如，不少企业还将汽车营销定位在“关系营销”上，并为此颇费精力，大做文章。事实上，关系营销在销售总量上所占有的比例十分有限，效果亦并不明显。因此，在销售理念上必须更新观念，不断探索汽车营销深层次的内涵，把握营销的职能与营销的策略，以公司全局的层面进行营销问题的通盘考虑。

（二）汽车营销方式问题与对策

以4S店为例，在营销方式上，国内整车销售是4S店的主要目标，也投入了汽车经销商的绝大部分精力。这些经销商收入的主要来源，有赖于汽车的销售以及保险返利，其整车的销售收益几乎占据了收入的全部。而设立4S店的初衷，是为了打破以往的销售模式，为汽车用户营造完美而舒适的购车氛围。但是，这种收入来源因过于单一，从而使得经销商的长远发展受到了较为明显的制约。原因在于，4S店的促销政策和产品的价格均由汽车生产商所制定并强行控制，这就使得经销商的市场策略受到极大地掣肘。另外，由于国人的品牌意识并非清晰，虽熟悉汽车的品牌但不了解4S店品牌的消费者大有人在，这个问题有时还相当突出。因此，4S店需彻底打破单一营销的格局，努力铸造自身的品牌，树立起4S店在消费者中应有的信誉，使消费者意识到4S店的品牌就是汽车的品牌，信任4S店就是信任汽车的品牌。

（三）汽车售后服务的问题与对策

在汽车售后服务上，“三包服务只单包”的问题一直存在，突出表现为消费者换车不易，退车则更难。有关报道显示，目前大部分汽车经销商在汽车“三包”期限之内，仅为消费者提供修理和更换零配件或部件的服务，并未履行在保修期内为消费者提供更换整车和退车的责任和义务。此外，售后维修服务不到位等现象也屡见不鲜。调查还发现，汽车维修工资质、维修服务等软件水平普遍较为欠缺，汽车维修服务流程不规范的情况时有发生。更有甚者，维修人员故意夸大汽车故障，花消费者“冤枉钱”的现象屡见曝光；汽车售后维修问题让消费者头痛不已，有的经销商因无零配件让用户长期等待，有的则经多次修理却仍无法正常使用。还有，汽车保有成本偏高的问题，使部分消费者对汽车望而却步。因此，在汽车售后服务上，应严格执行国家有关政策法规，规范服务标准与要求，做好零部件的供应保障工作，提高从事人员的思想素质和技能水平，真正树立起以人为本的管理意识和质量意识，这显得十分的急迫和无比的重要。

三、国内汽车市场营销模式发展趋势

在不断与国际接轨的过程中，我国汽车市场的营销模式未来将出现新的发展。首先，作为世界上最大的汽车市场，庞大的消费群体决定了我国汽车营销模式的多元化方向。以往单一的4S店销售模式将风光不再，同时，汽车暴利时代也将成为历史。此外，不同销售区域的地域性差别将愈来愈明显，单一的销售模式也将难以为继。其次，随着全球化信息技术的进一步发展和网络市场的持续推进，我国汽车销售企业将在销售模式上不断拓展，汽车销售的电子商务化和计算机网络化会更为普遍。电子商务在汽车行业中的普及及其所引起的变革将成为国内汽车工业发展的一大趋势，并且，汽车业将成为互联网的最大客户，网民则是汽车消费者中最大的潜在客户群体。今后销售模式的变革应该是用户需求、保有量增加、政策放宽三者共同作用的结果，过去单一的聚焦于产品销售的模式会对消费者提供全套的解决方案的方向发展。伴随随着网络技术的空前发达，全程无忧的服务也是今后发展的趋向之一。以远程服务为代表，以保姆式的服务方式将在汽车销售领域全面铺开。至于维修服务模式，消费者可以通过网络，按照需求选择服务的车型、区域以及服务内容等，计算机网站将会向汽车用户提供不同服务商的报价，以方便用户进行针对性的比较和选择。而对于豪华品牌，建立“商圈”的模式也将是一个趋势。“商圈”可围绕衣食住行，把相关要素进行组合，这对于豪华车来说，未来这种商业分销的模式可能富有前瞻性、挑战性和创新性的特点。总之，随着我国汽车制造业的进一步壮大和理念的逐步成熟，以及通过与国外企业的竞争，其汽车销售的模式将会向多样化、复合化、信息化和一体化的态势不断发展。

四、结语

我国的汽车营销如何应对严峻的市场竞争，是汽车经销商面临的重大问题。但毋庸置疑，能最大限度满足消费者需求的营销模式就是营销理想的模式。我国汽车市场的迅猛发展催生了汽车制造业规模的快速增长以及营销格局的极大变革，同时也在助推着汽车销售领域的不断变化。在未来，汽车营销模式应是常规模式、网络销售模式、电子商务模式并存的多元化销售模式和格局，汽车经销商将在更为严酷的竞争中，赢得各自应有的地位和优势。

参考文献：

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[4]杨入初.当代市场营销模式与市场模式创新分析[J].中国市场,2015(1):28-29.

汽车销售行业分析篇（4）

一、引言

汽车销售服务是指汽车营销者围绕着促进汽车销售和帮助消费者使用汽车所进行的一系列活动。充分反映消费者要求的全方位汽车销售服务是汽车企业竞争力的有效保证，也是提升顾客满意度的重要利器。在1983年提出要积极开展汽车销售服务之后，国内学术界对汽车销售服务进行了研究。例如，夏传蔚(1989)对在汽车销售服务中开展租赁方式进行了探讨，卢莹(2000)用系统论分析了汽车销售服务的四位一体模式，朱建荣(2003)研究了我国汽车销售服务体系终端建设，苏飞(2004)提出了汽车销售企业应对激烈竞争的十项举措，周激(2005)研究了汽车销售服务的客户管理，蔡家明(2007)设计了汽车销售服务的质量评价模型，袁国华等(2008)基于用户关注度对汽车销售服务策略进行了分析。总的来看，虽然这些研究涉及了汽车销售服务的多个侧面，但对汽车销售服务过程这个基本问题的研究还不够，很多汽车销售企业在提高汽车销售服务质量的实践中，仍感到缺乏可操作的工具和相应的理论指导。

尽管学术界和汽车行业内对提高汽车产品服务质量作出了很大努力，但随着汽车销量的不断增加，汽车服务中的投诉也开始呈上升趋势。据中国消费者协会统计，2008年全国消协组织受理的投诉中，汽车投诉在2007年同比增长5.6％的基础上又增长了2.8％。这些投诉中，汽车销售服务投诉格外引人关注。汽车销售服务由一系列分散的活动组成，这些活动往往相互分离，又由很多不同的员工完成，因此，顾客在接受汽车销售服务的过程中很容易感到没有人知道他们真正需要什么。为了使服务企业对服务过程有更深入的了解，有必要按服务过程的每部分画出流程图，但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，因而给服务设计带来了困难，使服务质量评价在很长一段时间里很大程度上只能依赖于感觉和主观判断。20世纪80年代Shostack和Kingmam-Brundage开始将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务产品设计方面，为服务蓝图法的发展作出了开创性的贡献，也为服务这种无形产品的质量提高提出了一种可操作的方法。本文基于服务蓝图技术对汽车销售服务过程进行研究，以期引起汽车销售企业对服务蓝图技术的重视，并对汽车销售服务的实践和理论研究有所裨益。

二、服务蓝图的概念及构成

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。

服务蓝图主要构成包括4个行为区域和3条分界线，如图1所示。4个区域自上而下分别是顾客行为、前台接待员工行为、后台接待员工行为、支持行为：顾客行为主要围绕顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的步骤、所作的选择、所表现的行为及它们之间的相互作用展开；前台接待员工行为是顾客看得见的一线服务行为；后台接待员工行为是顾客看不见的支持前台的服务行为；支持行为则覆盖了服务机构支持前、后台的各种内部服务和步骤。3条分界线分别是外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线：上部的外部互动分界线代表了用户和服务企业之间直接的相互作用，垂直线和它相交叉，意味着服务遭遇(用户和企业之间的直接接触)发生了；中间的可视分界线把所有用户看得见的前台接待员工行为与看不见的后台接待员工行为分割开来；最下部的内部互动分界线把接待员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来，是内部用户和内部服务人员之间的相互作用线，垂直线和它相交叉则意味着发生了内部服务遭遇。

三、汽车销售服务蓝图建立

汽车销售服务蓝图被3条分界线分成4个部分(如图2所示)。最上面一部分是汽车销售服务过程中的顾客行为，包括展厅访问、咨询、观看车型、试乘试驾、确定车型、提车、抱怨等。接下来和顾客行为相平行的是前台接待员工行为和后台接待员工行为。顾客看得见的部分是前台接待员工行为，即主动接待、聆听、解答疑难问题、展示车型、讲述试乘试驾、报价、协商、签订合同、交车、介绍售后服务等。顾客看不见的、支持前台活动的接待员工行为是后台员工行为，即接电话、提车、代办各种手续、汽车美容、服务补救、跟踪回访、信息反馈等。最后一部分是汽车销售服务的支持过程，主要包括记录潜在客户、售前车检、客户满意度分析等。

四、汽车销售服务蓝图中主要接触点的服务技巧和要求

从图2所示的汽车销售蓝图中可以看到，对应不同汽车销售服务环节，顾客与汽车销售人员之间有一些主要的接触点。下文对这些接触点的服务技巧和服务要求进行分析。

1.客户接待。客户接待过程包括汽车销售人员的主动问候、自我介绍和客户类型初步分析。主动、真诚、有礼的服务接待会为顾客购买经历设定一种愉快和满意的基调。因此，汽车销售服务人员在看到有客户来访时，要面带诚挚的微笑主动上前问好。如果还有其他随行客户，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，汽车销售服务人员应作简单自我介绍，并礼节性地与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气应尽量热情诚恳，为客户树立一个正面的第一印象。在接待过程中，服务人员要用良好的洞察力和判断力，进行初步的客户类型分析，然后“对症下药”。通常，展厅访问顾客大致可以分为前来实现既定购买目的、巡视商品行情和参观浏览或看热闹这3类。第一类顾客进店后一般目光集中，脚步轻快，迅速直奔某款车，服务人员应该马上接近，动作要迅速准确；第二类顾客是潜在客户，对这类客户，要让他们在轻松自由的气氛下随意欣赏，并在自然的情况下加强他们对产品的兴趣；第三类顾客虽然在进店时不具有购车意图，但并不代表他在进店后仍没有购车意图，因而，他们也是潜在客户，当他们看中某款车时，就要热情接待了。汽车销售服务人员还可拿出相应的宣传资料，供客户查阅。客户接待阶段的重点是建立客户对汽车销售服务人员的信心。对汽车销售服务人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出自己的需求，这是汽车销售服务人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。

2.客户疑难问题解决。一般情况下，汽车销售服务人员对客户咨询提供的服务包括业务咨询服务和技术咨询服务。业务咨询服务是根据顾客选购汽车时的各种要求，向顾客介绍本企业的各种业务情况，解答用户提出的各种问题，帮助选型订购等。技术咨询服务是指详细介绍汽车质量、性能情况、主要技术参数，向顾客提品清单和目录、使用说明书，介绍生产过程、检测手段以及能耗等技术经济指标。在对客户问题不完全理解的时候，汽车销售服务人员可进行耐心而友好的提问，以明确客户提出的问题。这一阶段的重点是尽可能多地收集来自客户的所有信息，以便深入挖掘和充分理解客户购车的准确需求和愿望，同时对客户需求进行正确分析、解述，从而在后续阶段做到更有效地销售。服务中要注意服务适度与信任，既不要服务不足，也不要服务过度。

3.车型介绍、展示。在车型介绍阶段，最重要的是有针对性和专业性。汽车销售服务人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品介绍的过程中，不断进行比较，突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。介绍的要点是进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。在这个阶段，汽车销售服务人员可以邀请客户坐入车中，详细讲解操作元件，必要时讲解各种车型、变型的区别，可以选装的装备等，直至所选择的车合乎客户心意，这一步骤才算完成。这一阶段的要求是被展示的车辆要最大限度满足客户的愿望。在客户初步选定拟购车型时，就可进入试乘试驾阶段。

4.试乘试驾。试乘试驾是客户获得拟购车型第一手材料的最好机会。汽车销售服务人员应主动提供客户所希望的时间内的试车机会。在试乘试驾阶段开始前，汽车销售服务人员应向客户讲解整个试车过程，详细地说明试乘试驾的基本注意事项。在试车过程中，应避免多说话，以让客户集中精神对车进行体验，获得对车辆的第一体验和感受。必要时，如果客户有问题询问，汽车销售服务人员可针对客户的需求和购买动机进行解释说明。

5.报价、协商。在这个阶段，汽车销售服务人员应注意在价格协商开始之前，保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。为避免在协商阶段引起客户的疑虑，对汽车销售服务人员来说，重要的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。

6.签订合同。在报价和协商过程结束后，汽车销售服务人员与客户签订正式合同，即进入成交阶段。双方均感满意的协议将为交车铺平道路。在成交阶段不应有任何催促的倾向，重要的是要让客户采取主动，而且让客户有更充分的时间考虑和作出决定，汽车销售服务人员要对客户的购买信号敏感，并巧妙地加强客户对于所购产品的信心，在办理相关文件时，应努力营造轻松的签约气氛。在这个阶段，客户可随心选择自理上牌或上牌。

7.递交新车。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是企业的宗旨和目标，这会使客户满意度增加并提升对服务人员的好感及对经销商的信任。所以，在交车前应进行一次详细检验，在温馨的交车间会有一个交车仪式，此时，汽车销售服务人员要从内心表现出与客户分享拥有新车的快意，然后办理手续。在这个阶段，如果客户时间有限，汽车销售人员就应抓紧时间回答客户提出的任何问题。

8.介绍售后服务。销售部客户信息中心、维修部售后服务系统会对客户的档案及反馈信息进行联合管理。在交车后，汽车销售服务人员将向客户引见专业的售后服务人员，售后服务人员会详细地介绍车辆维护、保养及注意事项。同时，汽车销售服务人员还可根据客户要求提供其他服务，如汽车美容、代办车辆验证、车辆购置税、车辆保险等，还可提供全年保养维修优惠套餐服务等，以此来确定该客户所购车以后的维护、保养都会回到本车行。

9.客户跟踪。新车出售后的客户跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，这一跟踪行为十分重要，是服务部门的责任。对于购买了新车的客户来说，第一次维修服务是客户亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。在对用户进行跟踪的同时，要注意收集对客户反馈的对本企业有用的信息，并对客户满意度进行分析。

10.服务补救。服务补救就是解决服务失误给顾客带来的实际问题和情感问题，其目的在于修正与弥补服务过程中的服务失误，提高顾客满意度，减少顾客背离。服务补救在汽车销售服务中是常见的。实施服务补救必须遵循系统有效的原则：要寻找到服务失误的“高发地带”，并采取措施加以预防；要鼓励顾客抱怨，以及时发现服务失误，并了解顾客不满及服务失误的原因；要认真了解顾客期望，只有真正了解顾客期望并及时给予满足，顾客才能消除不满情绪；必须迅速进行服务补救，并使顾客知情，要善于从错误中吸取教训。

参考文献：

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[6]周激.论汽车销售服务客户管理的开展[J].沿海企业与科技，2005，(9).

[7]蔡家明.汽车销售服务质量评价模型的研究[J].上海工程技术大学学报，2007，(3).

汽车销售行业分析篇（5）

汽车类高职院校《汽车配件销售实务》课程改革实践和研究是个系统工程，涉及到汽车配件行业就业岗位群分析、汽车配件服务流程、汽车配件岗位服务对象和工作对象等多方面的内容，其中很多问题没有研究或研究不深，需要进行系统、深入的研究分析，所以有必要对汽车类高职院校“《汽车配件销售实务》课程改革实践与研究”进行研究，探索出一个具有应用性和推广性的汽车类高职院校《汽车配件销售实务》课程改革实践的新路子。

1.主要研究内容

本课程的研究可以围绕以下四个方面开展：①汽车类汽配行业人才岗位需求现状研究。通过到国内部分汽车4s店和汽配城进行汽配行业人才岗位需求调查和问题探讨，可以得知目前汽车配件行业的专业群岗位及岗位升迁时间如下图：

由此可见，一次就业岗位直接与汽车配件销售员、库管员、计划员、采购员等岗位对接，通过2年左右的时间，可以进行二次升迁，未来向售后服务经理岗位晋升。

②汽车类高职院校《汽车配件销售实务》课程改革的必要性和可能性分析。拟对汽配行业岗位职业能力所需掌握的知识点和技能点进行分析，找出行之有效的教学方式方法，指导学生学习实践工作。学生通过该课程的学习，能熟练运用汽车配件企业管理软件，应用相关汽车行业标准规范，完成汽车配件的相关岗位业务，以达到直接顶岗的目的。

③汽车配件销售实务课程改革分析研究。通过分析对比各地区汽车类高职学院的同异，对国内部分汽车类高职院校的《汽车配件销售实务》课程进行对比研究，分析各高职院校是如何进行课程教学，研究和探讨适应于该课程的教学模式。

为了把握行业对人才的需求意向，一是走访某市汽车4s店、汽贸城等汽车配件行业专家。专家认为，汽车4S店在我国汽车工业快速发展时期，仍会是现阶段以及今后较长一段时间内国内汽车及配件主要的营销渠道，同时汽车配件商店也已经成为零配件销售的主渠道之一。他们认为学生在校所掌握的汽车发动机、底盘以及构造原理的知识足够使用，但是对于汽车配件行业，更缺乏的是岗位专业人员，汽车配件市场需要的岗位群是汽车配件销售员、汽车配件库管员、汽车配件采购员和计划员等。因此，作为高职院校，我们必须在第一时间内， 开拓符合行业一线急需的专业结构，设置精品课程，打造出汽配行业一线急需的职业技能型人才，为企业服务，为地方经济发展服务。

二是对国内部分企业、行业进行岗位技能等情况的调查，用系统论的方法探讨一整套课程改革的理论。在教学设计上，以职业能力为基础，以工作实践为起点，以就业为导向，建立“基于工作过程”的课程体系，凸现职业教育特色，实现理论与实践紧密结合的一体化教学，完成汽车配件营销工作。该课程可以从汽车配件销售、汽车配件采购和计划、汽车配件库存管理三个任务模块分析，深入分析各任务模块涉及的知识点，学生在学习过程中培养沟通能力，养成质量、安全、环保意识，掌握专业能力、社会能力和方法能力。

2.研究方法

根据目前汽车配件行业就业岗位和行业的发展，在学校专业骨干教师和企业专家的共同研讨下，对其职业能力进行划分并确定具体工作任务。通过对工作任务分析，进行课程内容的整合。针对高职学生特点，把课程的职业核心知识点融合在典型工作任务中。在具体任务下设置任务引入、任务分析、相关知识、任务实施（学生实训）、考核评价和思考练习多个环节，意在培养学生完成综合性工作的能力。在课程教学过程中，通过对教学方法与手段、考核模式、教材开发、实训基地四个环节的改革，使学生形成一定的职业能力。

汽车销售行业分析篇（6）

近年来，中国汽车市场的强劲增长在全球一枝独秀［1］。中国汽车工业协会相关数据显示，得益于对小排量汽车的消费激励政策，2009年我国全年汽车产销突破1360万辆，增幅达46%，超过美国，跃居全球最大的汽车市场，2010年高温态势依旧。据最新数据显示，2010年全年汽车产销超过1800万辆，增幅32%，稳居全球第一大汽车生产国和最大的新车销售市场。在此背景下，北京机动车保有量也进入了高速增长，北京市统计年鉴(2012)相关数据显示:1997年北京机动车保有量突破100万辆大关以来，2003年机动车保有量突破200万辆。2010年全年，北京市汽车销量达85万辆，机动车保有量达470万辆，其中私人小微型客车的比例达到了74%(见图1)。为有效遏制拥堵，北京市政府于2010年12月23日颁布并实施了《北京市小客车数量调控暂行规定》，将2011年小客车保有量增额限定为24万辆，相比2010年近80万辆的增额减少近70%(北京市统计年鉴(2012))，这对北京市的汽车消费市场及汽车相关产业造成了一定的冲击，进而对北京市的经济财政收入造成了一定影响［2］。本文在对小客车数量限购政策对财政收入的影响途径进行深入分析的基础上，对小客车相关行业的税收以及消费者购买小客车所上缴的各种税费进行了实地调研分析，进而对此计算出该政策在实施前后对北京市财政收入的影响程度，为政策实施的短期效果评价提供理论及实证依据。

二、小客车调控对财政收入的影响机理

如上所述，小客车数量调控会直接影响汽车销售量，从而会对财政收入造成直接影响［3］。而汽车销售量的变化同时会影响上游的汽车生产企业(包括整车生产和零配件生产)以及下游的汽车服务业(如汽车修理、汽车美容、零配件销售、汽车租赁等)，并且会进一步影响财政收入，这是小客车数量调控对财政收入造成的间接影响［4］。在考虑调控对财政收入的影响时，不仅要分析直接影响，还要考虑间接影响。

三、小客车相关行业与小客车相关税费分析

一方面，小客车数量调控规定的实施会直接影响北京市汽车市场总体销售量的下降，而汽车市场总销售量的下降又会导致汽车销售企业的总体营业额下降，并相应地降低相关税收额。而小客车销售额的下降又会直接影响汽车生产厂商的产量，从而导致汽车生产企业的收入下降，相应地会影响到这些企业所上缴的税收。另一方面，由于小客车数量调控，北京市的汽车保有量增长速度将会减慢，与非调控的情形相比，会导致汽车修理、燃料销售、汽车保险等行业的营业额增速下降，相应地，这类企业的税收增速就会下降。严格来说，这也应当属于小客车数量调控规定所造成的影响［5］。小客车数量调控所影响的行业不仅涉及汽车销售，还涉及上游的汽车生产以及下游的汽车服务。为此，参照《国民经济行业分类》(GB/T4754—2011)，对小客车相关行业按照生产、销售及使用3个环节进行了划分(见表1)。综上所述，可以通过图2的流程来说明小客车数量调控所涉及的行业及其主要税种。根据以上分析，将小客车相关企业分为3类:生产企业(整车与零配件)、销售企业(新车与二手车)及服务企业(维修保养、汽车租赁等)。所涉及的税费主要包括以上3类企业的增值税、所得税(企业及个人)和营业税以及关税、车辆购置税和车船使用税等。

四、北京市小客车相关税费及其分析

(一)小客车限购没有对北京市整体经济及财政收入造成大的影响北京市国税局和北京市地税局相关数据显示，由于汽车限购政策的实行，2011年北京市汽车相关行业的税费增幅减慢，若按2003—2010年的平均增长速度计算，2011年小客车相关税费的增额减少了63.8亿元，占北京市2011年地方公共财政预算总收入的2.1%。但从北京市整体经济看，小客车限购并没有对北京市的整体经济造成大的冲击，对北京市总的公共财政收入也没有造成大的影响。根据北京市统计年鉴(2012)数据，实际上北京市的公共财政一般预算收入实现了27.7%的增长。这主要得益于北京市经济综合实力的提高，尤其是现代服务业的快速发展(见图3～4)。

(二)小客车相关企业的税费稳步增长，车辆购置税大幅减少根据北京市国税局和北京市地税局相关数据，首先，从税费来源看，2011年北京小客车生产企业(整车和零配件)、销售企业及服务企业所上交的税费占比分别为46.1%、10.7%和4.5%，汽车购置税和车船使用税分别占31.8%和6.8%。即北京市的小客车生产企业和汽车购置税占北京市小客车相关税费总额的77.9%，是两大主要构成部分。其次，从增长速度看，小客车限购后，2011年除了车辆购置税减少了32.4%外，其他项均保持稳步增长。实际上，若2011年的车辆购置税按之前7年18.9%的平均增长速度计算，则2011年的车辆购置税收入减少了65.8亿元，这接近于前面按总量计算的63.8亿元的增量损失。也即2011年小客车相关税费总额增量的减少主要是由2011年车辆购置税的减少造成的(见图5)。

(三)车辆购置税减少直接来源于销量的减小据北京市统计年鉴(2012)、北京市国税局和北京市地税局以及国家税务总局相关统计显示:2008—2010年这3年的单车均价变化不大，销售量分别增长了42%和30%，而车辆购置税的涨幅分别为9%和60%，与销量涨幅不一致。这主要是由2009年和2010年对车辆购置税实行调整所引起的。我国自2001年起开始征收车辆购置税，征收额度为售价(不含增值税)的10%。由于受自2008年起的世界金融危机的影响，为了培育汽车消费市场，2009年对1.6L及以下排量乘用车按5%的税率征收车辆购置税，2010年调整为7.5%，2011年恢复为10%(见图6)。2011年由于小客车限购政策的实施，新车销售量下降了56%，但由于单车均价上涨了39%以及2011年取消对小排量车的购置税优惠政策，因而车辆购置税的降幅为32.4%，小于新车销售量的降幅。

(四)汽车销售企业受到一定冲击，但税收仍保持大幅增长据中国汽车工业协会相关统计数据，小客车限购对北京市汽车销售企业直接造成了冲击，最直接的表现是新车销售量由2010年的92万辆下降到2011年的40万辆，降幅达56%;而北京市汽车零售额从2010年的1556.5亿元，减少为2011年的867.8亿元，降幅达44%。但从图6看，2011年汽车销售企业上缴税费的增长速度(59%)甚至比2009年(42%)和2010年(17%)高。进一步调研分析发现，出现这种情况的原因主要有3个方面:(1)2010年市场形势大好，致使销售企业大量增加库存，从而增加了增值税的销项税，而2011年由于限购政策的影响，市场前景不明朗，大部分销售企业都选择减少库存，甚至不再进车，从而减少了销项税。(2)据中国汽车工业协会相关统计数据，在限购政策出台前的2个月，京城的汽车销量集中爆发，销量近26万辆，而其中部分企业的缴税申报在销售之后的几个月进行，从而造成了部分税费计入2011年。(3)据北京市国税局和北京市地税局数据，由于限购政策的实施，2011年的单车销售均价较2010年增长了27.6%，因此，销售额下降幅度较销售量下降幅度小。可以预见，随着限购政策的进一步实行，北京市汽车销售市场逐渐趋于稳定，类似2010年那样的市场波动所造成的影响作用的消失，汽车销售企业所贡献的税收将很可能会减少。

(五)汽车生产企业总体上继续稳步增长，税收贡献率不断提高①从图5可以看出，北京市的汽车生产企业上缴的税费增长势头仍然很强，并没有明显受到限购的影响。原因主要有3个方面:(1)全国整体的汽车消费市场仍然保持稳步增长。单从全国乘用车销量看，2011年全国的乘用车消费能力虽然受到前2年的提前消费的影响，但其销量总体上仍有5.3%的增长。也就是说，虽然北京的汽车消费市场受挫，但全国范围内的汽车市场并没有受到太大的影响，从而对北京的汽车生产企业也没有造成大的影响。(2)随着生活水平及消费能力的提高，人们对汽车的品质要求也在提高，促使汽车生产企业从原来的数量增长逐渐转变为质量增长。从北京的汽车产量构成变化趋势看，北京市2011年的汽车产量与2010年基本持平，为151万辆，但轿车产量较2010年增长了7.9%，轿车产量占比也增加至45%(见图7)。(3)随着国内汽车品质及国外市场对中国汽车认可度的提高，尤其是日本2010年的大地震对其汽车市场的冲击，中国在2010年和2011年的汽车出口量分别增长了65%和49%，2011年达到了82万辆。

汽车销售行业分析篇（7）

一、引言

在我国汽车销售存在多种模式,如品牌专卖店、汽车超市、汽车交易市场等。而在品牌专卖店中根据其功能的不同组合,又可以分为2S店、3S店、4S店和5S店,甚至有的地方已经出现了6S店销售模式。近些年来在我国的汽车销售中,出现了量贩式销售、仓储式销售、汽车超市和订单式销售等多种销售模式,但整个销售市场仍然是以4S店为主要的销售模式,截止目前全国约有7000家4S店。4S店是一种以"四位一体"为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念。随着国民经济的发展、人民生活水平的提高以及消费环境的进一步改善,汽车已经由奢侈品变成了日常用品,成为了人们生活中的必需品。因此, 在四位一体的营销体系中，经销商集整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈于一身，以销售带动服务、服务拉动销售。所以4S店更加应该提高自身的核心竞争力，打造专业的服务。

二、SWOT分析

SWOT分析方法是一种企业战略分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在。其中，S代表 strength（优势），W代表weakness（弱势），O代表opportunity（机会），T代表threat（威胁），其中，S、W是内部因素，O、T是外部因素。按照企业竞争战略的完整概念，战略应是一个企业"能够做的"（即组织的强项和弱项）和"可能做的"（即环境的机会和威胁）之间的有机组合。

（一）优势分析(strength)

1、潜在的消费市场

随着人们生活水平的提高对轿车的需求量也越来越大，特别是私人购买力得到了很大的提高，目前的中国汽车化还处于比较低的水平，潜力巨大。中国的汽车市场规模到2010年已达到960万 ~1000万辆，专家预计， 2020年将达到 1400万 -1500万辆。

2、良好的品牌形象

4S营销模式的品牌形象体现在4S店里有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理措施，营销队伍经统一培训，素质较高。和普通销售店里出了问题相互推委的现象对比，消费者会更愿意选择4S店。而且4S店有精良的装备和高档整洁的服务环境，这些可以使用户对品牌产生信任感。

3、全方位服务体制

采用4S模式的企业集销售、零配件供应、维修保养、信息反馈于一体，形成专业化"一条龙"服务，可以给消费者提供由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务，而且目前4S店商家越来越注重服务品牌的建立，所以在售后服务方面可以得到保障，消除了消费者的后顾之忧。全方位的服务体制也得到用户的认可。

4、良好的终端控制

由于汽车销售4S店已经建立了完备的信息反馈系统和客户管理系统，汽车企业可以非常有效地控制物流和终端，能够及时跟踪用户，了解其使用情况。信息反馈快速有效，并且是真实客户的体验，这对汽车制造商是至关重要的，而且也能够较好地根据市场销量和需求变化进行生产调整，同时为车型改良和新产品的开发等提供丰富的市场依据。

（二）劣势分析（(Weakness）

1、运营资金

4S店一年的运营费用至少为500万元，即使一台车都没有卖出去，也要保证配备齐全和拥有具备高技术水平的技工，这是4S店所必须的，当然4S店的正常运转还需要水、电等必须的费用，随着4S店销售网店的密集化，竞争也越来越激烈，目前4S店生存已进入微利时代，支撑其运作成本，运营资金对4S店来说无疑是一个很大的风险。

2、4S模式排他性

目前我国消费者的品牌认知度、忠诚度不高，购买汽车也习惯从价格、汽车外观、个人喜好等问题选择品牌，用户也习惯于汽车大市场的多品牌共存的形式。而国内的4S品牌专卖店只能销售某一厂商的产品，甚至只能销售某一厂商的某一特定品牌。4S模式的排他性，必然导致车型品种单一、网点分散，这种单一品牌销售的做法增加了顾客购车比较与选择的难度，无法满足消费者多样化的选择和比较的需要，给消费者带来极大的不便。

3、消费者负担重

4S店巨额的运营资金变相的增加了消费者的负担，所谓羊毛出在羊身上，另外4S店售后服务价格也是居高不下，这也是为了保证4S店正常运营的必要手段。

（三）机会分析（Opportunity）

随着我国GDP的不断提高，国民经济的迅猛发展，居民的生活水平得到较大的提升，消费能力得到提高，很多人都有购车的意愿，汽车行业存在着巨大的市场潜力。另外，据调查显示，近年来大多数有购车意向的用户越来越倾向于到4S店购买轿车，就是因为4S店有服务保证，售后服务具体，跟踪服务到位，使得用户更愿意放心到4S店购买。

（四）威胁分析（Threaten）

1、市场的不成熟

市场的不成熟使得汽车市场面临无序竞争的威胁，4S店的持续发展的基础是主流品牌以规模求效益，高端产品以厚利维持发展。而我国一方面汽车人均占有率低，车型不足，市场发育尚未完全成熟；另一方面4S店存在着泛化的现象，各品牌不论高低皆热衷于4S店建设，在过度重复建设的同时也导致了无序竞争的局面。

2、销售渠道的细微变化

4S店销售模式是以厂商为中心，强调厂商对渠道的控制。以前汽车市场快速发展，汽车厂商主要是靠经销商能够获得高额的利润来维持其忠诚度。然而随着汽车市场竞争力的加剧，经销商的利润不断降低，导致经销商对汽车厂家的忠诚度也在降低。

三、4S模式存在的问题

4S专营店必须配备整车销售、汽车修理和汽配供应三方面的业务、技术人员，要拥有一大批集销售、配件、维修、信息四方面综合知识和经验的复合型人才。这类人才的成长周期长、培训成本高。而且由于汽车市场及4S店自身发展都比较快，所以目前这方面的合格人才的数量是大量缺乏的。4S店常常会面临备件供应不及时、备件供货率不足以及备件缺货的情况，尤其对于一些高档车的进口零件普遍都是缺货状态。对于专营店无法解决的技术难题，经销商迫切需要厂家提供支持，而目前一些厂家的技术支持尚不能满足经销商的需求。

汽车销售行业分析篇（8）

比亚迪股份有限公司于1995年创立，2011年6月在深交所挂牌上市，目前主要从事二次充电电池及光伏业务、手机部件及组装业务，以及包含传统燃油汽车及新能源汽车在内的汽车业务，同时利用自身技术优势积极拓展新能源产品领域的相关业务。在2003年比亚迪拓展汽车业务，目前已经展迅速成长为中国自主品牌汽车生产的领先品牌。

公司秉持“技术、品质、责任”的发展理念，肩负绿色环保的企业社会责任，在汽车产业打造出长期可持续的核心竞争优势，成为全球新能源汽车产业的领跑者之一，自2015年5月起，比亚迪新能源汽车销量持续超越海内外竞争对手，成为全球新能源汽车销量冠军企业。

2基于杜邦模型的比亚迪盈利能力分析

21杜邦模型

杜邦模型是将各种财务比率结合起来进行分析的综合财务分析方法，该模型以净资产收益率指标为出发点，层层分解至总资产收益率、销售净利率和总资产周转率等财务指标，将若干个反映企业盈利状况、财务状况和营运状况的比率按其内在联系有机结合在一起，形成一个完整的指标体系。杜邦分析模型见下图。

22比亚迪盈利能力分析

杜邦分析方法可以解释各个财务指标变动的趋势及?动原因，为企业下一步采取经营策略提供参考。下面本文以杜邦模型为分析分析方法，对比亚迪近两年的盈利能力进行分析，同时将比亚迪的财务比率与汽车行业的行业均值进行比较，找出比亚迪公司在汽车行业中的差距。比亚迪2014―2015年基本财务数据及主要财务比率见下表。

（1）净资产收益率=权益乘数×销售净利率×总资产周转率。从上表可以看出，比亚迪2014―2015年净资产收益率有较大幅度的上升，公司整体业绩得到了大幅度提升。经过对净资产收益率公式分解，可以看出2015年比亚迪总资产周转率、销售净利率和权益乘数均有小幅度上升，说明该公司竞争实力在增长，资本运作效率有提升。2014年和2015年汽车行业的净资产收益率均值分别是01544和01649，不论是2014年还是2015年，比亚迪的净资产收益率与汽车行业的净资产收益率均值差距都比较大，比亚迪在下一年度的发展中需要进一步提升公司净资产收益率，提高公司竞争实力。虽然2015年的总资产周转率相对于2014年总资产周转率有小幅度提升，但是与同行业总资产周转率水平相比，仍然处于相对较差的水平，资产利用效率有待提高。

（2）销售净利率=净利润÷销售收入。销售净利率表示销售收入对净利润的贡献程度。从上表可以看出，比亚迪2014―2015年销售净利率有小幅度上升，2014年和2015年汽车行业的销售净利率均值分别是00496和052，从2014年到2015年，比亚迪的销售净利率与汽车行业的销售净利率均值相比差距在逐步缩小，差距由369%缩小到128%。面对新能源汽车行业的高速发展，比亚迪积极把握历史机遇，策略性加大对汽车业务的严打和投资力度，继续退出性能优越的新车型并持续扩大电池产能满足市场对本公司新能源汽车的需求。2015年销量同比增长20813%，新能源汽车销量局全球第一。

（3）权益乘数=1÷（1-资产负债率）。权益乘数对提高净资产收益率有杠杆的作用，权益乘数越大，则净资产收益率越高，企业财务风险也会相应增加，偿债能力有所小降。从上表可以看出，比亚迪2014―2015年权益乘数有较小幅度的下降，说明公司负债比率在降低，财务风险有小幅度降低，比亚迪在后续的发展中仍要关注财务风险，进一步降低财务风险。

3分析结论

文章运用杜邦模型对比亚迪的盈利能力进行分析，通过上述分析可以得出以下结论：

汽车销售行业分析篇（9）

由于汽车的发展是随着时代一直进步着，正是由于21世界已经成为汽车发展的时代，因此，越来越多的人开始重视汽车行业的发展，试图利用各种科学合理的方式提升汽车销售成果以及服务质量，只有这样，我国的汽车行业才会发展的更加有动力，以至于能够不断促进我国的社会经济发展。由于汽车的使用已经逐渐融入我国国民的大多数家庭，因此，人们重视汽车的售后以及服务应用都会直接影响到人们生活质量的变化。

1分析探究我国汽车行业发展存在的问题

在早些年间，我国的经济发展比较落后，使用汽车的也是少数人，但是随着时代的进步和经济的发展，我国汽车行业的发展已经有了极大的提升，正是由于这样，我国越来越多的人开始重视汽车行业的发展，这是非常必要的。如今，使用汽车不仅仅表现了自身的价值，同时也是表现汽车行业的发展趋势，因此，想要不断强化我国汽车行业的发展，需要不断地提升我国汽车应用行业的销售以及服务质量。但是目前，汽车行业销售以及服务仍然存在着亟待解决的问题。而汽车的销售以及服务质量都会直接影响汽车行业的发展与进步，因此，明确目前市场上存在哪些问题对于提升汽车行业的发展速度具有极大的促进作用。如果售后服务没办法满足人们的日常需求，销售也逐渐同质化等，都会不同程度地制约我国汽车行业的发展。下文首先分析一下我国汽车行业发展的问题有哪些，通过论述实际存在的问题，制定解决措施，这样才能够不断提升汽车行业的发展。分析了解汽车销售方面存在的问题:

1.1供和需不匹配

随着时代的进步，越来越多的人对于汽车的需求量逐渐提升，正因为如此，才应该不断扩增汽车销售量，只有这样才能够满足人们对于汽车的需求，保证汽车行业的发展。但是，由于目前汽车行业的需求量不断增加，导致出现供不应求的情况，或者是由于各个地区的汽车供应量不一致，出现一些地方供不应求，一些地方供大于求，导致供和需出现不匹配的问题，不论是哪一种情况，对于我国汽车销售都是不利的，因此，相关部门应该重视这个问题，保证能够在最短的时间内，实现汽车供和求的平衡匹配，这样才能够保证汽车销售持续稳定地发展和前进。

1.2销售市场不能满足人们多样化的需求

由于人们的生活质量不断飙升，越来越多的人开始追求个性和多样化，不仅仅局限于购买代步工具，而是对购车有了更加全面和多样的要求，所以，要想保证我国汽车销售能够满足不同人的各种需求，就应该重视销售多样化的设定。但是目前我国汽车销售行业还是没能满足多样化需求的供应，导致人们追求汽车多样化的需求得不到满足，这样一来就出现“众口难调”的情况，以至于会影响汽车行业的销售业绩，导致销售受到阻碍。

2探究发现系统应用于汽车销售的优势

2.1有利于数据记录和搜集

发现系统可以更好地对汽车中的有关数据进行全面而系统的记录以及整合，这样一来，就能够在消费者以及销售人员查找和搜集的时候更加方便快捷，以便提升销售速度，保证销售效率。发现系统能够强化数据有条理的搜集，对于更加准确、及时的数据记录能够有效保证效率。同时，还能够对加密信息进行更加严密的保护，以及数据的有效性，都可以得到保证。在进行初步审核的时候，可以通过专业人员的分析，将不必要或者价值不高的数据自动屏蔽，这样有助于提升发现系统的工作效率，最关键的是能够建立特定的程序，将数据和数据之间的关系明确表达出来，只需要在其中输入一个关键词，就能够得出一系列相关的信息，可以为消费者提供最全面的选择。

2.2有利于建立数据与加工、销售商的关系

利用发现系统，能够将不同型号汽车的销售量以及需求的数据进行记录，这样就能够保证供需关系的平衡与匹配合理，避免由于匹配不合理或者供需关系处理不当而造成汽车行业的发展受到阻滞。利用发现系统还能够对不同地区的汽车进行全面的调动，以满足不同人对汽车的各种需求。也就是说，建立发现系统有利于建立数据与加工、销售商的关系，只有保证加工和销售商能够有持续稳定的业务往来，就可以高保证、高质量地满足人们的需求。让汽车销售的调配实现到最佳状态。

2.3有利于强化“以人为本”的销售理念

发现系统并不是全部按照消费者的想法对汽车销售进行控制，而是将汽车销售过程中消费者的想法放入其中，并且让所有消费者对汽车的选择性更加广泛，具有知情权，能够对购买的汽车具有更加明确的认识，这样才能够保证消费者的消费更加合理和透明。发现系统并不是误导群众，而是利用全方面的信息，让消费者自己选择合适的汽车，这样才能够保证消费者的真实意愿得到满足。

3探索发现系统在售后服务上的优势

3.1有利于消费者得到最优服务

汽车售后服务质量的好坏，会直接影响到消费者对于汽车的使用情况，如果不能够保证消费者享受到最优的售后服务，对于汽车行业的打击也是非常大的。随着时代的进步，越来越多的汽车修理行开始逐渐兴起，但是质量千差万别，要想保证能够找到优质服务的修理店，需要碰运气，因此，相关部门应该重视汽车售后工作的整顿。而建立发现系统就能够很好地帮助消费者甄别优质服务，避免消费者的自身利益受到损失。有了发现系统，消费者就能够通过数据库进行维修店的选择，选用最合适的维修店，这样就能够轻松满足消费者的需求，还能够很好地保证我国汽车行业的发展和企业名誉的维护。

3.2降低汽车维修市场的混乱度

之所以称汽车维修行业鱼龙混杂，是由于汽车维修所需的零件来路不明，常常会出现假冒伪劣的产品甚至是高仿的零件，这样对于客户选用零件的时候就会无从下手，但是有了发现系统之后，消费者就能够通过数据记录轻松找到优质零件，还能够通过网络直接与厂家定制，以防止消费者被骗，也能够帮助汽车维修市场更加稳定。

4结论

通过全文的论述，我们能够十分清楚地看出，利用发现系统能够很好地保证我国汽车行业的发展，有利于保障消费者的权益，提升汽车行业的发展质量，还能够将个性化、优质化的服务发挥到淋漓尽致。总而言之，要想保证我国汽车行业的发展更加顺利，就应该重视该行业的建设体系，而发现系统就是保证汽车行业稳步发展最基本也是最主要的支柱之一。

参考文献

汽车销售行业分析篇（10）

近些年，我国环境、资源都处于恶化的状态之下， 2015年河北省一年内近80%的时间皆处于雾霾天气，环境危机日益严峻；且石油供给远小于需求，导致我国石油对外依存度越来越高，资源问题不容忽视。另一方面，汽车持有量近些年不断增长，消耗石油量不断上升，其排放物加重了空气污染。因此，新能源电动车取代传统汽车是大势所趋。但是，电动汽车的市场销售并不理想，2013年，新能源汽车销量为1.76万辆，相较于2013年汽车总销售量5967.8万辆，其所占比例很小。2014年，全球电动汽车市场产销两旺，销量突破7.48万辆，同比增长425%；但相较于2014年汽车总销量6402.4万辆，电动汽车占比依旧极小，2015年亦处于同等状况。理论上电动汽车的需求大涨而实际销售状况却如此尴尬，实在令人费解。为此，我们针对电动汽车销售情况进行了市场调查，试图找出原因。

一、 调查介绍

课题采用问卷调查的方式，对石家庄的消费者通过分层比例抽样和简单随机抽样进行了市场调查。通过市场细分理论，并根据目标市场具有可测量性、可接近性、重要性、可辨别性、可操作性五个方面的标准对各个子市场进行筛选，最终确定以20-39岁的消费者市场最为目标市场，进行了市场调查。

二、电动汽车市场调查结果与分析

（一）消费者特征需求分析

调查发现，消费者愿意接受的购车价格集中在20-30万之间。被调查者中，20-39岁的消费者中购车预算在20-30万的占比49.7%，20万以下的占比10%，30万以上的占比40.3%。消费者对电动汽车车型、颜色等偏好都极为明显，其偏好较高的车型是基本型乘用车、SUV，喜好的颜色为银色系、黑色系和白色系。调查发现，在车型方面，基本型乘用车、SUV占比皆在40%以上。对于颜色，占比较高的为银色系、黑色系、白色系，20-39岁的消费者多处于创业期或工作稳定期，多偏好稳重型汽车。消费者期望获得的优惠形式为打折优惠和一年期的免费定期保养服务，而对于一年免费车险、赠送汽车零件等，消费者反应度不高。电动汽车价格、电池因素、基础设施建设以及政府政策是影响消费者购买的主要因子。想要对汽车销售状况提出有用建议，就要了解影响消费者购买的因素，经过调查，消费者在购买电动汽车是更多考虑的是电动汽车价格、电池因素、基础设施建设和政府政策，对于汽车性能、维修费用等却不太在意。

（二）消费者购买行为分析

1、了解途径。消费者了解电动汽车的途径主要是电视媒体、网络和经销店面的宣传。尤为明显的是网络，消费者通过网络了解电动汽车的占比69%，在如今网络高速发展的时代，电子商品已经成为消费者获得信息的首要选择。

2、企业宣传手段影响度。消费者普遍偏好广告营销方式与活动营销方式。调查发现，消费者对于广告营销方式和活动营销方式反应比较敏感，而对于虚拟营销、观念营销等反应不大。对于20-39岁的消费者，他们更倾向于观感较强，可直接参与的销售活动，对虚幻的、理论性强的销售方式接受度不高。

三、 销售对策与建议

（一）产品策略

企业在推出电动汽车时应综合消费者的喜好和自身实际生产能力。初期企业应重点推出基本型乘用车，而对于SUV来说，初期的电动汽车技术水平难以达到同类型燃油汽车所能提供的较高配置与合理价格。在成长期，待技术水平成熟时，再重点推出符合消费者要求的SUV车型；在汽车颜色方面，以银色系、黑色系和白色系作为主打颜色；在促销活动方面应以一年期打折优惠和一年期免费定期保养服务作为重点优惠形式，以此来吸引更多的消费者。

（二）价格策略

在电动汽车产业的生命周期内，不同时期应选择不同的价格策略。1.导入期，电动汽车属于新兴产品，消费者了解不多，价格对消费者的购买行为有不可忽视的重要作用，企业应将价格在20万-30万之间的电动汽车作为主打品牌销售，以满足消费者的价格需求。2.成长期，消费者的关注点除了电动汽车性能，还有品牌、价格等方面因素，由于竞争者和潜在进入者的威胁，此时企业应采取成本领先的策略，快速有效的占据市场份额。3.成熟期，当企业占据霸主地位增加了其他潜在竞争者进入市场成本的同时，企业对电动汽车的价格可调范围也较小，可以通过优质服务来进一步提高竞争地位。4.衰退期，此时电动汽车即使降价也不能刺激足够的需求。企业应在损失最小的情况下退出市场。

（三）渠道策略

企业对电动汽车的宣传应以网络宣传为主，多种宣传方式并存。在20-39岁的消费者中，通过网络了解电动汽车信息的市民占69%，这部分人群对网络依赖性较高。在此基础上，对于电动汽车的网上宣传企业应该做到：（1）充分利用网络技术，在相关网络平台有关电动汽车的信息，同时搜寻公司的潜在客户，帮助其了解电动汽车，使其产生购买意愿，产生购买行为；（2）完善公司网站，方便顾客访问。企业可以在自己网站上提供如下信息：①企业的简介、企业电动汽车产品及其服务流程等。②电动汽车产业的发展趋势。通过收集、公布电动汽车行业的相关信息，引起消费者对环境保护的重视，促使其产生购买行为。

针对目前市场的热点营销模式，企业可以采取“自建店+加盟店”的方式，低成本迅速扩张销售。对经销商店面要有统一的装潢、店内广告、销售服务，从而宣传企业品牌形象。

（四）促销策略

在营销方面，注重广告销售和活动销售。在广告方面，企业应做到：（1）利用明星效应，挑选在青年中有影响力且符合电动汽车时尚、环保特点的明星作为代言人。并将广告做到电视媒体，让消费者直观体会电动汽车运动的特性。（2）广告内容具有针对性，打造出反应不同人生目标或近期诉求的广告意境以吸引消费者。

在活动营销方面，企业可以举办电动汽车挑战赛。参赛者能在比赛的过程中，体验电动汽车的性能，并吸引沿途的观赛者，增加购买对电动汽车的宣传力度。除此之外，企业可以举办展会，通过报刊、广播、电视等媒体刊登展会信息，展会现场进行实物体验及图片信息介绍，并邀请报社、电台记者对展览会进行跟踪报道。以多种形式增加企业的影响力。

四、结束语

如今，环境和资源压力日益加大，电动汽车的兴起是必然的，增加电动汽车销售量，既可以缓解环境、资源压力，又能更好的建设建设和谐、环保社会。

参考文献：

[1] 汪玮.江汽公司新能源电动汽车销售现状及营销对策[J].人才资源开发，2014（14）.

[2] 张小联.基于赣州市场的汽车销售渠道模式探讨[J].商业现代化，2015（9）.

[3] 陈建坤.我国汽车营销创新网络模式分析[J].产业经济，2015（9）.

[4] 王媛媛.新能源公共汽车销售策略研究[J].品牌营销，2015（5）.

汽车销售行业分析篇（11）

一、基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究意义

随着我国经济的快速发展，也带动着我国汽车产业的快速发展，在汽车行业的快速发展中越展现出我国的汽车售后服务模式的重要性，纵观国内外市场研究，2005年-2006年是汽车销售的喷发期，汽车销售市场竞争相当激烈，由于汽车销售方式已近饱和，国外的汽车销售者将重心转移到运用全面化的汽车销售服务模式进行市场竞争，汽车售后服务模式已然逐渐成为汽车销售支柱之一。由于我国的汽车售后模式研究还是处于落后阶段，对于市场研究不够完整化，目前的汽车售后服务模式对与我国复杂的市场情况无法应对，对复杂的市场问题没有得到正确的处理方法，导致我国在市场竞争中处于弱势。目前，首要问题就是解决对汽车售后服务模式进行改善，使汽车售后服务模式具有专业化、智能化、全面化、个性化、制定化等方面优势的汽车售后服务。目前在这个竞争激烈的市场中，顾客对售后服务满意度是汽车销售非常重要的一部分。

通过专家进行的数据分析得出，在整个汽车销售市场中对汽车销售主要影响因素是汽车配件，汽车配件占有比率是最大，其次就是汽车售后服务比率，汽车售后服务比率仅次于汽车配件的比率。同时数据显示，国内的顾客满意的汽车售后服务模式跟国外的顾客满意的汽车售后服务模式相比，两者之间的差异较大，虽然国内的汽车售后服务模式起步较为晚，经数据研究表明，我国的汽车售后服务模式具有较大的升值空间。

二、基于顾客满意的我国汽车售后服务模式介绍

对“一条龙”的服务模式进行介绍，其中包括汽车销售、零件配置、售后服务、信息解答等方面，目前采用这种模式的汽车销售店的代表是“4S”店，从4S汽车销售来看充分展示了这种模式对企业品牌服务和企业服务模式的统一，已经成为了市场终端的代表。采用对顾客一条龙的服务优势有以下几个方面，这项服务的最大的优势特点就是对顾客可以进行全面服务，这样有利于了解顾客的喜好和要求，在售前到售后可以与顾客达成良好信任度以及对顾客的了解度，这种模式能够更好的提高顾客满意程度，可以为公司培养更多忠实的顾客，同时也可以吸引更多的未来顾客，售前工作与售后工作的结合，可以提高公司的的汽车销售运行效率，增强对企业工作人员的管理程度，降低了对企业的管理难度，使公司销售系统更加完整化，提高了企业综合能力。同样这种模式也有缺点，这种模式的实施在经济上是需要投入大量成本才能运行周转，短时间内的收益并不理想，需要长时间才有好的收益，需要做好持久准备，在工作人员与顾客进行售后服务时如果只注重眼前的利益，就会导致整体服务标准降低，同时也会造成一大批的社会专业人士的流失，不利于充分利用社会资源。

三、提高汽车售后服务顾客满意度

之前在汽车销售行业企业销售的竞争力主要取决于汽车销售的生产规模的大小，作为目前经济发展最为潜力的企业之一，汽车企业销售的特点是高投入、高风险、高收益的特点，那么就要要求汽车企业管理者用最快的时间来摸清经济规模的各方面要求以及应该注意的事项，由于竞争激烈，目前国内的各个集团都在积极的向国外的汽车售后服务模式学习，将国外先进的汽车售后服务模式与国内传统的汽车售后服务模式相结合起来，创造出一种新型的、完整的、更全面化的汽车售后服务模式，使我国的汽车销售行业可以在国际汽车销售市场上迅速确立国际地位。汽车销售已从以“产品为中心”到现在以“客户为中心”为主旨，以前以产品为中心主要影响因素是经济不发达、人们对汽车了解度不够，物质需求不高，没有进军国际市场等，而现在以“客户为中心”为主旨是因为目前经济快速发展，带动汽车产业销售，人们对物质的出发点更重于自己的喜好而不是产品的本身，国际市场竞争激烈等方面。如今的客户资源已经成为了企业的核心，以满足顾客的需求为前提，来提高顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度和购买率，这样可以减低客户资源的流失、业绩的上升、缩短销售周期、降低企业成本、扩大市场交易为目标，提高企业全面化的盈利和竞争力。同时对顾客进行售前售后全程服务细节进行报告编制，整理好所有报告交由专家对汽车售后服务模式进行分析与研究。

四、结语

通过本文可知，顾客满意度对整个汽车销售的重要性，进而也体现出汽车售后服务模式是决定汽车销售成功重要组成部分。将国外先进的售后服务模式于中国传统的售后模式结合起来，可以创造出新型的汽车售后服务模式，推动我国的汽车销售的发展。

参考文献：

[1]柯克雷.基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究[J].经济论坛，2011，（08）

[2]曾珠.基于客户行为差异的汽车售后服务推荐研究[D].武汉理工大学，2013（14）

[3]刘建峰.A汽车4s店售后服务管理创新研究[D].吉林大学，2014.（06）