保险公司客户服务理念大全11篇

时间：2023-07-28 16:43:12

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇保险公司客户服务理念范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

保险公司客户服务理念

篇（1）

一、提高客户服务水平是保险行业生存发展的基石

保险客户服务是一种以保户为导向的价值观，是一种理念。它随着市场的变化而变化，是市场竞争中同业主体致胜的法宝。随着市场主体增加、市场竞争日趋激烈，产品同质同价化，客户需求也日益提高。管理大师迈克尔.波特说：同等的价格比质量，同质同价比服务。因此，只有向客户提供快捷优质的服务，不断提高服务水平，实施服务领先战略，增创服务品牌竞争优势，提升客户服务价值，才能彰显公司服务品牌竞争优势，以服务取胜，留存优质客户。

保险表面上是一种商品，其实质却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中。只有高水平的客户服务才能保证公司的可持续健康发展。要客户购买保险，就必须要他信任保险公司；要让客户信任公司，就必须要让客户先感受到保险公司全面贴心的专业服务。目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。

二、当前我国保险行业客户服务状况及认识误区

1.服务观念不强、意识淡薄，认为保险服务仅指理赔服务。目前一部分员工在日常工作中还没有形成自觉服务的意识，不是发自内心的去服务，片面的认为只有出险的客户需要提供服务。

2.简单的认为保险服务只是由窗口人员提供，服务水平缺乏标准。有的保险公司只注重窗口形象建设，而弱化工作质量和工作效率，同时没有明确各岗位服务应该达到的标准，在服务上只注重做表面文章，舍本求末。

3.“厚此薄彼”，对个人散户与集团大客户相比较所提供的服务打折扣。诚然，优质的大客户是保险企业的重要支撑，但零散的个人客户也不可小觑。每个客户都是一个活广告，如果保险公司对客户的全流程服务做得很出色，通过客户的口口相传，就会使保险公司的形象有口皆碑，那么在激烈的市场竞争中一定会立于不败之地。

综上所述，保险行业要明晰定位，提升服务的品质，树立行业形象，促进业务又好又快地发展。

三、提高保险公司客户服务水平的途径和手段

1.保证客户真实性基础上做好客户数据清分，对客户进行分级管理，厘清责任人，使得每一位客户都拥有专属客户经理为其提供对口服务，形成一站式、全流程服务体系。

2.保险公司作为一个服务行业，公司形象非常重要。公司的标识、宣传口号、接待设施、标准用语都要做到统一规范。同时要建立完善服务标准化系统，强化执行，加强宣导、培训和考核，使员工在日常工作中对客户服务形成潜移默化的态度，成为员工的自然流露，使客户感受到公司服务的规范和标准，让客户对我公司的服务铭记于心，从而留下良好的印象。同时也要进一步推进职场标准化建设，塑造良好的职场形象，为客户提供快捷、舒适的服务环境，提升客户体验。

3.保险公司各部门配合联动，形成“大服务”模式。针对保险客户的售前、售中、售后，要求保险公司从营销、承保、理赔、防灾等多个环节联动，团队成员之间既要有明确分工，又要相互配合、相互协作，打破以往狭隘的客户服务观念，要始终让客户感受到高标准、规范式的保险服务，树立全员、全流程服务的“大服务”思想。

4.实行个性化、差异化服务，构建增值服务平台。通过客户细分实施差异化服务，区分潜在客户、普通客户、VIP客户等级别，提供不同附加值的增值服务，可以更加有效的提升客户价值，发展和维系优质客户，使服务投入更加有效，使客户关系更为持久。尤其针对理赔是客户关注和反响较大的这一敏感性问题，要把服务的工作重点放在理赔服务上，特别是对VIP客户的理赔服务，要推行理赔差异化服务，切实提高理赔服务效率，兑现落实服务承诺。

篇（2）

据悉，太保今年前10个月，个人业务B2C保费收入为9100万元，企业业务B2B收入达到1.07亿元，增长率均超过100%。电子商务经营的险种也日益丰富，从最早的意外险、车险，扩展到家财险、健康险、租房险、货运险等，满足不同客户的需求。人保从4月份推出第一张“电子保单”以来，适用的险种领域已从当初的2个拓展到现在33个之多。

“保险电子商务正在红红火火地发展”。我们碰到的每个业内人士无不如是说。

保监会主席吴定富不久前也特别指出，电子商务正是加快保险业务发展，促进保险业高效、诚信、规范经营的重要手段。随着越来越多的客户认识到网上投保的便捷，保险电子商务的优势将得到充分的展现，将成为国内保险业新的利润增长点。

管理与服务成障碍

然而，在保险电子商务在红火发展的背后，也有隐忧，存在着管理、服务等亟待转变的根本性问题。业内人士指出，如果状况不加改变，电子商务将会“长不大”。

对保险公司而言，电子商务成本低，以每笔保单所需成本为例，若门店交易成本为100%，电话销售为55%，电子商务只有10%。可是，保险电子商务5年多的发展，离赢利目标还有很远的距离。本刊从保险公司了解到，目前保险电子商务发展遇到两个瓶颈，即传统的管理模式和服务理念，阻碍了电子商务目标的实现。

人保电子商务部总经理苏耀辉认为，作为一个全新项目，真正的保险电子商务应该在网上完成所有的交易，如同时下淘宝网、易趣上的交易一样。但实际上，保险电子商务的绝大部分交易还是在网下完成，投保人填写完信息后，保险公司还要再派相关人员联系，电子商务只是充当了一个信息渠道的作用。与此相配，相关的管理与服务仍套以传统的管理、经营模式，结果，影响电子商务的整体经营效益，自然也就在所难免。

“投保容易送单难”是保险电子商务服务方式遭遇尴尬的真实写照。保险公司经常遇到这样的事情：投保人通过网络向保险公司购买一份20元的意外险，但家住郊县地区，该地区没有保险公司营业网点。为确保保单及时送达，保险公司不得不指派工作人员专程递送。保费不过几十块，还不够支付送单的人工和交通费。

有专家指出，传统的消费观念以及对网上银行支付安全问题的疑惑，让相当一部分人宁愿仍然选择“网上咨询，网下付钱。”在不能完全实现网上交易的情况下，保险电子商务需建立完备的售后服务支持体系。太保电子商务部总经理助理苏小平认为，电子商务业务收入快速增长,但电子商务的服务体系尚没有成形，仍然依托于保险公司现有的客户服务系统。而保险公司大规模扩张，客户群体大量增加，致使现有的客户服务系统已开始满负荷，长此以往，恐怕难以再有余力应对电子商务客户。

需及早解决瓶颈问题

专家表示，电子商务要成为保险公司新的利润增长点，必须及早解决管理与服务这两大瓶颈问题。

“保险电子商务运作要形成一套赢利模式，保险公司的产品开发、销售模式、服务方式要走向渠道化。”苏耀辉说。原先保险公司电子商务部仅仅是提出方案，具体操作都分布在各个部门，而这些部门往往本身工作繁重，有些计划的落实费力耗时，致使电子商务产能下降。所以，保险电子商务要发展，首先要在公司内部取得自。

篇（3）

保险新国十条第一次提出现代保险服务业的概念，明确保险的服务特性和属性。既然保险是现代服务业，服务质量就显得非常的重要，就必须要有可衡量的服务质量标准、指标体系和评价办法，为此中国保监会于2015年7月31日印发《保险公司服务评价管理办法（试行）》（保监发〔2015〕75号），这是中国保监会第一次以政府规章的形式，明确提出服务评价的标准，这将对提升中国保险业服务质量起着积极和重要的推动作用，对于督促保险公司提高服务质量和切实保护保险消费者权益将会生产深远的影响。

一、财产保险服务评价方法与定量指标

中国保监会保险服务评价工作遵循下列原则：一是消费者导向，服务评价以消费者体验与感受为核心，引导保险公司树立客户至上的经营理念。二是全流程覆盖，服务评价覆盖保险服务的各个环节，全方位、多角度评价保险公司服务水平。三是客观公正，服务评价力求过程科学规范，结果客观公正。四是持续改进，适应形势变化，逐步完善评价体系。同时发挥服务评价导向作用，引导保险公司不断改善服务水平。

服务评价范围覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等所有服务环节和销售渠道。服务评价范围包括保险公司总公司和省级（含计划单列市）分公司两个层级。定量指标是以保险监管部门、中国保险信息技术公司以及保险公司系统数据为基础，根据统计标准和计算公式，对保险公司与消费者各环节接触点的服务质量和效率进行量化评价的客观数值。定量指标评价采用百分制。同时，对于在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面取得实际应用效果的保险服务重大创新项目，根据实际应用效果加1-5分。对因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大或经中国保监会认定的其他保险服务突出问题，根据问题严重程度扣1-5分。

二、落实服务评价方法和定量指标的对策

1.以满足保险消费者需求为服务宗旨

一是保险消费者购买的保险是看不见和摸不着特殊商品，是一种对未来发生保险事故和满足保险给付条件后的承诺，因此保险业要比其他任何行业都要特别重视消费者权益保护工作，只有让企事业单位和广大人民认为他们的利益是绝对有保障的，才会放心并踊跃的投保。二是开展保险服务评价是保护保险消费者合法权益的有力抓手，客户可以先通过保险公司的投诉电话和网站投诉，如果在规定的时间内得不到解决，就可以向中国保监会客户投诉电话12378投诉，由保险监管机构督促保险公司尽快处理。三是通过设置从承保到理赔，从投诉到合理解决的一系列服务评价指标的考核，可以督促保险公司重视并解决客户投诉难的问题，切实改变保险公司长期存在的重视投保，轻视理赔和投诉的顽症。四是开展保险服务评价可以加大对保险公司的外部约束，通过中国保监会和所在地保监局定期公布保险公司的服务评价等级，激发保险公司提升服务质量的动力，促进保险公司转变经营理念，从而更好地服务保险消费者。

2.不断提升服务评价指标

一是《保险公司服务评价管理办法（试行）》为保险公司提升服务质量提供可遵循具体方向和目标，保险公司一定要组织全体员工认真学习和贯彻落实，要通过管理办法、制度体系、保障实施条件和考核奖惩等全方位的举措，确保保险公司服务评价指标达到A等级。二是加强员工的职业道德教育和专业培训，培养员工诚实守信和服务至上的职业道德，训练员工拥有广泛精湛的专业知识和娴熟高超的服务技能。三是保险公司可以依据《保险公司服务评价管理办法（试行）》中重要服务创新可以加分规定，在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面进行保险服务重大创新。四是要避免发生指因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大等重大负面问题的扣分，确保保险公司依法依规经营。

3.实施客户服务的“六力”标准

一是要实施客户界面的执行力，就是凡与客户接触的人，必须牢固树立服务意识，养成良好服务习惯，自觉执行服务标准，忠实履行首问负责制，全力以赴做好全程和跟踪服务工作。二是要实施业务后台的支撑能力，就是要完善管理规则，理顺业务流程，明确服务环节时效，对超过时效的服务环节要严格处罚。要优化技术支持，形成有效激励，为前端客户服务提供支持。三是要实施服务品质的监控能力，就是要建立保险公司各层级、各流程、各环节、各岗位的服务工作标准和考评奖罚标准，健全保险公司各层级服务监督考评机构岗位，明确职责，赋予权限，实现服务效能考评的常态化和有效性。四是要实施客户资源的管理能力，就是要以客户关系管理系统为依托，通过客户实名制的强制执行，建立保险公司客户识别与分级系统，并有效联通业务系统、电网销系统、理赔系统、财务收付费系统和服务电话系统，构建保险公司统一、互联、高效和差异化客户资源管理与服务体系。五是要实施客户需求的发现能力，就是在市场研究、产品开发、服务提供、技术应用等方面，建立以发现需求、引导需求、创造需求为目的的客户服务创新体系，充分体现保险公司引领市场的价值与作用。六是要实施服务资源的整合能力，就是依托保险公司既有的网点优势和巨大的客户群体，以保险保障为核心，有效整合外部资源，不断扩大和延伸保险公司的服务领域，以满足客户多样化的服务需求，强化保险公司的竞争能力。

参考文献：

[1]中国保监会：《保险公司服务评价管理办法（试行）》，2015年7月.

篇（4）

一、保险理赔困难的原因分析

（一）保险公司方面

1.多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展、忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。

2.保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴露出来，主要包括：

（1）条款制定中的问题。部分保险产品在条款设计上存在缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。

（2）展业过程中的问题。销售人员在销售产品的时候往往不向潜在的消费者披露对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够，兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。

（3）核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍，由此引发了许多理赔纠纷问题。当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。

3.保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏，现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。

（二）客户方面

从客户方面看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。

1.客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。

2.有些客户认为发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围，或是在缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司做出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。

3.客户投保环节不谨慎，签约时草率，对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。

（三）保险监管方面

1.保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面强调，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入门槛的把关，却忽略了保险公司日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险服务质量的监管。

2.保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况。第二，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中侵害了社会公众的利益。第三，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息。

（四）保险行业协会方面

保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等。这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“以促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。

（五）外部环境方面

1.相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步发展，亟待对相关法律做进一步的修改和完善。（1）由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。（2）由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限做具体规定，所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。

2.保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的责任，舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。

3.社会监督有待加强。社会监督对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。

二、解决保险理赔难题的对策

理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之外，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以至整个社会的共同努力。

（一）保险公司应采取的措施

从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：

1.树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立以客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系，不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。

2.完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高人的从业标准，提升人素质，建立执业诚信档案，完善对人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和犯罪，把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。

3.建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己的专业水平和服务能力。

4.健全保险公司内控制度。保险公司要健全严格的理赔服务规程，实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。

（二）客户应注意的问题

从客户的角度出发，要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：

1.了解保险理赔流程。公司的保险条款中有关理赔流程的说明，客户可以通过阅读保险条款了解，当然也可以通过保险公司客户服务柜台或者热线电话详细咨询理赔的流程。在申请理赔时，可以向保险理赔人员了解保险理赔的具体步骤以及办理进度等情况。

2.正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实，并信守合同订立的约定与承诺。

3.注意投保环节的问题。客户在投保时应注意选择一家实力较强的保险公司，这样可以在客户服务方面有保障；选择一名从业时间长、无不良记录的保险人，并根据个人情况正确选择保险产品；注意仔细阅读自己所投保险的条款，特别注意对其中的保险责任、如实告知及理赔申请等条款的了解，避免以后发生纠纷。

4.客户在理赔环节要注意的事项。一旦出险，客户要及时向保险公司报案，并在业务人员的协助下尽快收集好相关单证，办理相关手续。在办理理赔案件过程中，经常与理赔人员保持联系，如果需要客户提供相关信息时，客户应该及时进行反馈。

（三）保险监管部门应采取的措施

1.转变监管理念。保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险服务的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的快速发展。

2.提高保险监管的透明度。当前，只有保险监管部门有能力对公众进行全面的信息，因此应当及早解决监管透明度低的问题。比如对外公布保险公司的举报投诉电话，让社会公众真实反馈自己接受服务水平的优劣；对保险公司的经营情况和处罚情况对外公布；指定中立的信息披露渠道，让社会公众及时、完整地从这些机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，改变保户只能听取保险公司和业务人员一面之词的现状。

（四）保险行业协会方面

1.加强保险行业协会自身建设。面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构，提高人员素质；明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。

2.协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织，所以应充分与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通，形成一种良好的互动机制。一方面可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头，制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督，维护市场秩序，协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。

（五）外部环境的培育

1.加强法制建设，加大执法检查和司法监督力度。加快对保险理赔相关法律法规的制定和完善。保险法虽然做过一次修改，但并不能满足保险理赔发展的需要，应加快对保险理赔相关法律法规的研讨和修订工作。执法检查和司法监督是防范和化解理赔风险的有力武器，然而执法不严、司法不公导致赔款逐年上升，助长了保险欺诈行为的蔓延，严重损害了保险业的形象，导致理赔难言论泛滥。因此，应加大司法监督和执法检查力度，以解决理赔难问题。

2.加快保险中介机构的培育和发展。随着我国保险业的快速发展，中介机构将会越来越多地参与到保险活动中来，其中尤以保险经纪人和保险公估人的发展更为迫切。首先，保险经纪人可以帮助投保人选择其需要的保险产品、保险公司，同保险公司洽谈合同细则并代办相关手续。保险合同往往因保险经纪人的参与而在一定程度上减少了保险纠纷的发生。其次，根据我国保险业的发展状况和借鉴国外保险公司的成熟经验，我国应该大力发展保险公估业，由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，这样能够更好地体现保险公司合同平等的特点，使理赔过程公开、透明，能有效避免可能出现的纠纷。

3.充分发挥社会监督的作用。当前，社会监督已经存在于我们生活的各个方面，其对行为主体的影响正在逐步增强，如果我们能够有效利用这种力量，就能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题，会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预。

参考文献：

［1］周道许.中国保险业发展若干问题研究［M］.北京：中国金融出版社，2006.

篇（5）

一、保险理赔的意义

（一）保险理赔是保险基本职能的具体体现

被保险人通过与保险人签订保险合同来转移自己所面临的危险，获得了一旦发生危险事故、造成经济损失即可获得经济补偿的权利。保险理赔是保险补偿职能的具体体现，是保险人依约履行保险责任和被保险人或受益人享受保险权益的实现形式。

（二）保险理赔能保障社会再生产的顺利进行

在社会再生产的过程中，各部门之间保持合理的比例关系，是社会再生产过程持续进行的必要条件。保险理赔工作是保险经营工作中的重要一环，通过保险理赔能及时的恢复被保险人的生产，安定生活，促进社会生产的顺利进行与社会生活的安定，提高保险的社会效益。

（三）理赔是保险公司控制经营风险的重要手段

保险公司专门从事风险的经营，因而对风险的防范与控制是其发展壮大的前提和基础，而理赔在很大程度上决定着公司长期稳健经营目标的实现。保险公司通过理赔，可以发现各种保险标的的风险状况，发现防灾防损工作中的薄弱环节，便于保险人进一步掌握灾害事故发生的规律，总结和吸取经验教训，尽量做好事前预防工作，进一步降低事后赔偿的可能以及提高承保质量，保证保险公司的有效经营。

（四）保险理赔有利于提高保险公司的信誉

理赔质量的优劣直接影响着保险公司在市场上的美誉度，优质理赔服务带来的良好效应丝毫不亚于优质产品的开发问世。作为客户服务的最后一环，良好的理赔服务正是保险公司获取人心的最稳固手段。

二、我国保险理赔中存在的问题

（一）理赔速度慢

1.现场勘查的效率低。保险公司有关理赔的规章制度要求第一现场勘查率力争达100%，而实际工作中却达不到70%，一些保险公司勘查员却由于太晚而不愿意到现场。

2.调查取证的效率低。保险公司一般都会制定严谨的理赔程序，依据代表国家权威部门或关联单位出具的相关证明，作为理赔处理的重要或唯一证据。但从目前来看取得证明文件的手续过于繁琐，给投保人或被保险人的索赔带来了较多的麻烦。更甚者，一些部门为了营利目的，不负责任的乱出证明。对权力部门的过分依赖，使得保险公司理赔工作效率大幅降低，支出了许多本不该支付的赔款。

（二）保险理赔中存在严重的不诚信行为

现行保险公司的理赔实际运行效果并不理想，这是保险人和被保险人双方面行为的结果。一是投保人方面，道德风险泛滥，骗赔现象严重，个别人不择手段的设法骗取保险金。保险公司由于处于被动，再加上人力资源不足等问题，面对各方面的保险欺诈，无法准确赔付。二是有些保险公司为了自身的利益，减少支出而对被保险人或受益人的索赔要求故意进行少赔、限赔或拖赔；一些保险公司则为了占领市场份额，塑造自己“良好”的社会形象，挽留更多的客户，对客户的请求一概赔付，以致滥赔。

（三）保险理赔纠纷增多

被保险人的合理索赔行为、非法行为以及道德问题等因素，都可能与保险人造成保险理赔纠纷。在市场经济得以发展、人们法律意识增强的情况下，被保险人在保险财产发生损失后依法追求应得权益的自觉性、主动性大大提高，已不再象以前那样，单单服从保险公司的决定和意见，一旦出了事故，被保险人或受益人就希望获得较多的赔偿。而保险人在赔偿时会根据原则进行赔偿，该赔就赔，该赔多少就赔多少，一切依据合同办事，这就使得保险人与被保险人在赔偿中产生分歧。

综上所述，我国保险公司在保险理赔中的问题主要表现为理赔难。涉及保险理赔问题中，投保人觉得应当赔偿而没有得到赔偿，赔偿数额较少而对理赔不够满意，而保险人则认为自己严格依据合同理赔，没有偏差。

三、造成我国保险理赔问题的原因

（一）保险公司经营管理不善

1.保险经营的指导思想上存在着重业务轻理赔的倾向。商业保险性质的保险公司在业务初期阶段“业务量决定一切”，业务量大的分支机构在级别、管理者待遇等各方面均要高于业务量小的机构。保险公司的业绩考核指标单一，注重保费收入与赔付率。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。

2.保险经营前期业务前期环节中管理不严增加了保险理赔难度。(1)保险条款有欠明确。目前寿险市场上部分产品在条款设计上尚存在一定的缺陷，比如条款表达不清晰，界定不准确，在理赔工作中容易引起歧义；部分条款晦涩难懂，难以理解吃透；现有的部分险种的条款陈旧，已经不再适应当前的形势。(2)展业过程中的误导、诱导行为严重。销售人员为达成自己的销售目标，在销售产品的时候往往不向潜在的消费者披露对于自己不利的信息，甚至透露错误信息诱导客户购买产品。(3)核保环节把关不严。在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍，由此引发了许多理赔纠纷问题。

3.保险公司专业理赔人才匮乏导致理赔水平低。业务人员水平良莠不齐，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。目前更多的保险公司业务人员属于非在编职工，所以他们的道德水平不一也对保险人或投保人造成损失。

（二）客户对保险的认知不够

1.一些投保人在购买保险产品的过程中对条款理解不够。有一些客户对丰富而完善的保险产品以及自身对保险产品的需求没有充分的了解，在没有吃透保险条款的情况下就在合同上签字；有些客户对保险单及保险合同内容了解不够，出现了不按时缴费甚至造成保险合同失效。但是一旦出了保险事故，投保人就就要求保险公司对损失进行全额赔付。

2.对理赔程序不了解。一些客户在发生赔案时一味急切地要求赔付而不考虑保险公司在赔付前的调查、核赔等理赔工作，因为不能在案发当时得到赔付而闹情绪。有的赔案在理赔时需要的相关材料比较多，客户可能无法提供充足有效的理赔证据资料，这样理赔时间延长了，理赔调查的难度也增加了，多次反复不能与保险公司达成协议的时候，客户难免产生“投保容易理赔难”的感觉；有些客户在最后领取返还金、保险赔偿金时，因为自身原因不能得到赔偿，便到处散播理赔难的言论。

3.保险公司信任度降低。目前有关保险行业理赔难的言论还是存在的，在很多时候只要一遇到保险理赔的纠纷，很多人甚至是一些保险业内人士都认为是保险公司的过错。就比如去银行取钱排队和去保险公司排队理赔，等待时间相同，但是人们的反应却不同，在银行人们心甘情愿的排队等候，而在保险公司人们则没那么好的耐性，大声嚷嚷的大有人在。

（三）外部环境不完善

1.相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步的发展，由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了调查取证的难度，拖延了理赔时间。

2.保险监管及社会监管有待加强。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，保险监管机构重视对市场主体进入门槛的把关，忽略了保险公司日常经营活动的监管，尤其是忽略了对保险服务质量的监管。由于没有正规的信息披露渠道，对保险公司的经营情况和处罚情况不能及时对外公布，经营不善或违规操作的公司仍然继续在市场中存在，导致社会公众无法及时、完整的从权威、中立的机构了解关于公司、产品和市场的重要信息，这不利于对保险消费者权益的保护，在对保险事故的信息了解上，保险人处于信息劣势地位。

另外，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。

四、完善我国保险理赔环节的对策建议

（一）保险公司应以客户为导向提高理赔质量

1.在保险公司整个经营过程中，牢固树立客户为中心的服务理念，并落实到流程的各个环节，以客户为中心构建客户服务体系，不断改善与优化客户服务，树立良好的企业形象。

2.完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。一要保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下让保险条款通俗化，易于理解，二要加强展业管理，提高人的素质，建立诚信档案，完善对人的监管，三要加强核保管理，要严把关，最大限度的减少无效合同的产生，同时防范保险欺诈和犯罪行为。

3.建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质，同时加强从业人员的道德素质的提升。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己专业水平和服务能力。

（二）保险消费者应该正确理解保险理赔

1.要了解保险公司理赔的流程，正确看待保险。保险理赔流程可以通过阅读保险条款有关理赔流程的说明，也可直接拨打保险公司客户服务柜台进行咨询而了解，同时也可以在理赔过程中向专门的保险理赔人员了解理赔具体步骤；客户应该了解在一些特定情况发生时保险公司做出拒赔的决定是合理合法的。在这方面不能一味的靠消费者自己去了解，保险业务员要认真做好保险条款的解释工作；保险公司要经常进社区宣传保险产品，讲解保险知识，帮助消费者了解保险相关知识。

2.消费者在投保时选择实力较强的公司。这样在客户服务方面获得更好的保障；选择优秀的保险人，根据自己实际情况正确选择保险产品；在购买产品时要仔细阅读保险条款，遇到不明白的地方要及时了解，特别要注意的是保险责任、如实告知以及理赔申请条款的了解，避免以后发生不必要的纠纷。在理赔时，一旦出险就要及时的向保险公司报案，在从业人员的协助下尽快收集好相关的单证，在需要投保人提供相关信息时，要及时的进行反馈。

（三）优化保险理赔的外部环境

1.与时俱进，完善法制环境。新《保险法》的实施无疑将给我国保险业法制建设带来难得机遇，进而推动保险业的迅猛发展。这部法律对规范保险活动，保护保险活动当事人的合法权益，促进保险业健康发展，发挥了重要作用。目前，发达国家的保险公司已经总结出一套理赔方面的行业经验和通行标准。

2.保险监管要加强。保险监管要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，还要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，加强对保险服务的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的快速发展。保险监管还要提高保险监管的透明度.

3.同心同德，建设保险诚信。政府和监管机构要切实肩负起营造社会诚信环境的责任，促进保险业可持续发展。一是制定市场行为规则，规范保险市场竞争秩序，增加重大项目招投标的透明度，监督和促进保险公司加强同业合作，共同抵制不诚信的行为。二是实施教育与引导，高度重视诚信建设，对其员工进行诚信教育，并建立有效的激励惩处机制，树立起保险企业形象。具体的做法是在保监会、保险行业协会的指导下，逐步建立面向行业内外的保险信息网络，包括保险公司一般性业务沟通交流网络。三是建立奖惩机制，在建立保险行业荣誉体系，定期考核评比的基础上，隆重表彰全国范围内的诚信建设先进单位和个人，典型引路，弘扬诚信文化。同时建立保险从业人员和被保险人诚信信息查询网络，对有不良记录的保险公司、人名单和恶意骗保骗赔被保险人名单进行公布。

参考文献：

[1]周道许.中国保险业发展若干问题研究[M].中国金融出版社,2006.

[2]王化军.我国保险理赔现状[J].金融投资,2007,(1).

篇（6）

一、导致保险理赔困难的原因分析

1保险公司角度

多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展，忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。"保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴漏出来。影响理赔的业务前期相关环节的问题包括：

条款制定中的问题。众多的保险产品满足了客户多样化的需求，对保险业务的蓬勃发展功不可没。但是，不可否认的是，部分保险产品在条款设计上尚存在一定的缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。

展业过程中的问题。目前，各大保险公司大都通过雇用保险人和保险兼业机构销售保险。销售人员在销售产品的时候往往没有动力去向潜在的消费者披漏对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够；兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。

核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍。由此引发理赔纠纷问题自属正常，当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。

保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏。现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。另外在少数保险理赔人员身上仍然存在“官僚”作风，最终只能造成保户对“保险”望而却步，影响了保险公司的声誉。

2客户角度

从客户角度来看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。

客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。

有些客户的心里就是发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，所以客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围、保户未履行如实告知义务、缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司作出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。

客户投保环节不谨慎，签约时草率、对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。

3保险监管角度

保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面的强调了，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入市场门槛的把关，却忽略了保险公司进入门槛以后的日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险投诉的监管。

保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，保险产品审批情况不对外公布，社会公众难以了解他们准备购买的保险产品是否合法；第二，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况；第三，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中损害了业绩优良、守法经营的公司的利益，也侵害了社会公众的利益；第四，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，只能听信保险公司和业务人员的一面之词，助长了误导之风。

4保险行业协会角度

一般社会公众对保险认识不多，对保险行业协会来说自然也没有深入的了解，保险行业协会也并未向一般社会公众提供相关的服务；保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等，因为没有相应的奖惩机制，保险行业协会对此无能为力，这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。

5外部环境角度

保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的过错，社会舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。!相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步的发展，亟待对相关法律作进一步的修改和完善。

由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。

由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限作具体规定。所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。

社会监督有待加强。社会监督是指社会上报刊舆论、审计单位、资信评级机构等对保险业的监督，对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。

二、解决保险理赔难题的对策

理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之处，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以致整个社会的共同努力。

1保险公司应采取的措施

从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。理赔工作真正做好的标准是公正理赔，对于不该赔的情况用恰当的方式让客户给与体谅，对于该赔得采用简捷的手续让客户感到服务的周到，做到“主动、迅速、准确、合理”，以“优质的服务，一流的效率”赢得保户的信任。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：

树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系，不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。

完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高人的从业标准，提升人素质，建立执业诚信档案，完善对人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和或犯罪，把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。

建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己专业水平和服务能力。

健全保险公司内控制度。保险公司要健全严格的理赔服务规程，实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。

2客户应注意的问题

从客户的角度出发，要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：

了解保险理赔流程。公司的保险条款中即由关于理赔流程的说明，客户可以通过阅读保险条款了解，当然也可以通过保险公司客户服务柜台或者热线电话详细咨询理赔的流程。在申请理赔时，可以向保险理赔人员了解保险理赔的具体步骤以及办理进度等情况。

正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。广大保户要进一步提高保险意识，树立正确的投保意识，避免侥幸心理和投机行为，在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实，并信守合同订立的约定与承诺。

注意投保环节的问题。客户在投保时应注意选择一家实力较强的保险公司，这样可以在客户服务方面有保障；选择一名从业时间长、无不良记录的保险人，并根据个人情况正确选择保险产品；注意仔细阅读自己所投保险的条款，特别注意对其中的保险责任、如实告知及理赔申请等条款的了解，并核实是否与业务员的讲解一致，避免以后发生纠纷。

客户在理赔环节要注意的事项。一旦出险，客户要自己或委托业务人员及时向保险公司报案，并在业务人员的协助下尽快收集好相关单证，办理相关手续。在办理理赔案件过程中，经常与理赔人员保持联系，如果需要客户提供相关信息时，客户应该及时进行反馈。另外，保险客户要不断增强法律维权意识，按照程序处理和解决双方就合同履行所产生的分歧或纠纷。

3保险监管部门应采取的措施

转变监管理念。保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险投诉的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的跨越式发展。

提高保险监管的透明度。当前，只有保险监管部门有能力和资源对公众进行全面的信息，因此应当及早解决监管透明度低的问题。比如公布各大保险公司产品审批和情况，让社会公众了解市场上的产品的合法性；对外公布保险公司的举报投诉电话，让社会公众真实反馈自己接受服务水平的优劣；对保险公司的经营情况和处罚情况对外公布，经营不善的或违规操作的公司给予处理，或让其退出市场；指定中立的信息披露渠道，让社会公众及时、完整地从这些机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，改变保户只能听取保险公司和业务人员一面之词的现状。

4保险行业协会方面

加强保险行业协会自身建设。面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构、提高人员素质；明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化、网络化建设等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。

协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织，其成员大部分是保险公司或保险中介机构，所以应充分的与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通，形成一种良好的互动机制，一方面，可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头，制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督，维护市场秩序，协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。

5外部环境的培育

加强法制建设，加大执法检查和司法监督力度。加快对保险理赔相关法律法规的制定和完善。保险法虽然作过一次修改，但并不能满足保险理赔发展的需要。法律工作者应加快对保险理赔相关法律法规的研讨和修订工作，加强对保险业发达国家相关法律法规的研究，对一些有益的立法精神、立法理念加以借鉴和吸收，准确预测随着保险业快速发展可能遇到的保险理赔法律问题。执法检查和司法监督是防范和化解理赔风险的有力武器。然而执法不严、司法不公导致赔款逐年上升，助长了保险欺诈行为的蔓延，严重损害了保险业的行业形象，恶化了保险理赔难的现状，导致理赔难言论泛滥。因此，应加大司法监督和执法检查力度，以解决理赔难问题。

加快保险中介机构的培育和发展。随着我国保险业的进一步发展，保险中介机构将会越来越多的参与到保险活动中来，其中犹以保险经纪人和保险公估人的发展更为迫切。首先，应大力发展保险经纪人制度，因为其代表投保人利益，帮助投保人选择其需要的保险产品、保险公司，同保险公司洽谈合同细则并代办相关手续。保险合同条款“晦涩难懂”的用语，往往因保险经纪人的参与而别有效过滤，会在一定程度上避免保险纠纷的发生。其次，根据我国保险业的发展状况和借鉴国外保险公司的成熟经验，我国应该大力发展保险公估业，由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，能够更好地体现保险公司合同平等的特点，使理赔过程公开、透明，能有效避免可能出现的争议和纠纷。

充分发挥社会监督的作用。当前，我们社会监督已经存在于我们生活的各个方面，其对行为主体的影响正在逐步增强，如果我们能够有效利用这种力量，能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题，会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预；或者通过独立的资信评估机构采用一定的评估标准对保险公司的资信状况进行评级，这种结果虽然不具有强制性，但社会影响很大，它可以直接影响到保险客户选择哪家保险公司，而且也为监管机构提供监管依据。

参考文献：

1周道许，中国保险业发展若干问题研究（M），北京：中国金融出版社，2006

2孙大俊，张永珠，保险“理赔难”的原因及解决对策(J)金融理论与实践2005，(11)

篇（7）

2客户角度

从客户角度来看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。

3保险监管角度

4保险行业协会角度

5外部环境角度

二、解决保险理赔难题的对策

1保险公司应采取的措施

2客户应注意的问题

从客户的角度出发，要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：

3保险监管部门应采取的措施

4保险行业协会方面

5外部环境的培育

参考文献：

1周道许，中国保险业发展若干问题研究（M）,北京：中国金融出版社，2006

2孙大俊，张永珠,保险“理赔难”的原因及解决对策(J)金融理论与实践2005,(11)

3王新利,香港保险业诚信理赔的经验及启示(J)保险研究2005,(11)

篇（8）

活动主题：

用专业和真诚为生命服务

主题要素

专业真诚服务

主题阐述

专业与真诚是服务的两个层面。

一是从保险人员所必备的业务素质而言：专业，才能更好地服务客户，赢得客户信赖。

一是从保险人员所必备的道德素质而言：真诚，才能深入地服务客户，赢得客户感动。

这两个层面直接、有效地表现了中国人寿的服务理念“用专业和真诚赢得感动”。同时，也有有效地承接并延伸了上一届客户服务节的主题。

而“为生命服务”即是中国人寿的社会使命之所在。

本主题也很好地关联了中国人寿“成己为人，成人达己”的文化行销理念。

备选主题

为生命服务，让心与心更接近

用专业和真诚赢得感动

成己为人，成人达己

用专业和真诚服务到永久（95519）

主题传达表现

?贯穿于活动，形成主体表现。

?有效地互动演绎及内容传达。

?所有用品标示。

?所有宣传表现。

?社会影响与口碑传播。

活动概述：

活动规模

2万人（左右）

活动形式

以万人游园活动为主要，配合主题互动活动及露天电影播放活动。

基本操作规范

具体安排为：

8月30日上午为开幕式。

8月30日下午-8月31日为大型游园活动。

8月30日及8月31日傍晚（从9：00起）为露天电影播放活动。

活动分主会场和分会场：

开幕式在主会场举行。主会场举行开幕式的同时，分会场配合主题互动活动。

大型游园活动及露天电影播放活动在主、分会场同步进行。

主、分会场的分工安排：

主会场主要用以中国人寿的形象、“双成”文化展示，“1+n”服务体系及95519客户服务的推介。

分会场分片区进行相关业务推介。一分会场设三个分区，分别为投保手续及客户权益、理赔业务、业务处理流程的推介；二分会场设三个分区，分别为产品、医疗险、团险业务的推介。

执行衔接及注意事项

不同推介项目的执行分工如下：

形象、“双成”文化展示——办公室、天支公司

“1+n”服务体系及95519客户服务——客服中心、水区支公司、三区

投保手续及客户权益——业务处理中心、四区

理赔业务——业务处理中心、新支公司、二区

业务处理流程——业务处理中心、一区、头支公司

产品——培训中心、沙区支公司、东支公司

医疗险——体检中心、五区、县支公司

团险业务——团险部

活动目的：

背景阐述

今年以来，由于保险行业结构的变化、保险业务结构的调整、wto之后国外保险企业的进驻和sars的严重影响，致使保险行业一度处于“寒冰”状态。虽然sars结束后保险行业的气候“多云转晴”，行业升温却依然不甚明显……

在此前提下，各保险公司只有巩固原有客户，在更进一步提升企业形象的基础上，加强、深化服务，以服务维系老客户、发展新客户，才能有所发展。目前的阶段，对于中国人寿乌市分公司而言，开展客户服务节是必然、适时和必要的。

活动目的

提升形象，推进服务

活动预期目标

保险行业惯常的规律是：8月份已进入旺季。而今年，可谓“旺季不旺”。由此，我们的目标是：

目标一：通过本次活动，使之与中秋节相关活动形成呼应，运用形象的传播效应和活动的连动效应，促进保险销售。

目标二：力争中国人寿在乌鲁木齐的市场认知率达到80%以上。

目标三：力争9-10月份保单数量比目前至少上升10%，并不断递增。

目标四：力争年销售额最抵与去年持平。

活动时间：

2003年8月30-31日

活动地点：

主会场：儿童公园

分会场：红山公园（一分会场），人民公园（二分会场）

活动诉求对象：以老客户为主

特征描述

已与中国人寿建立确定的合作关系，主要会因服务因素而“脱落”。

诉求元素

服务

诉求形式及表现

?巩固并正确引导。

?晓之以情，感动为怀。

?不断与之发生愉快关系，形成美好印象。

第二部分：活动会场布局及氛围营造

总体原则：

?紧密结合主题，形成主题表现。

?突出隆重感，形象传达及视觉效果。

?所有宣传物出现企业logo，主体宣传物标示“用专业和真诚为生命服务”主题。

片区分工?布局规划：

主会场?儿童公园

?门口设立拱门或门头，显明标示企业logo及“用专业和真诚为生命服务-中国人寿第四届客户服务节”。

?门口两侧设立展板各一，内容分别为形象展示和中国人寿第四届客户服务节索引。

?门口设置升空气球6个，带竖标。

布标宣传语：用专业和真诚为生命服务/国寿乌市分公司第四届客户服务节/中国人寿成己为人，成人达己/中国人寿用专业和真诚服务到永久（95519）/为生命服务，让心与心更接近/中国人寿用专业和真诚赢得感动。

?中心活动区设立演出舞台，背景板显明标示企业logo及“用专业和真诚为生命服务-中国人寿第四届客户服务节”。舞台顶端悬挂显明标示企业logo的pop，顶端及两侧用花束（或气球）点缀装饰，前端辅以布标1条、四围辅以布标10条。

布标宣传语：

前端-欢迎新老客户及各界朋友莅临。

四围-6条同上/中国人寿缔造幸福生活，保障美好明天/生命有限，呵护无限国寿1+n服务/中国人寿呵护生命，播种希望/中国人寿服务成就幸福一生。

?设立三个分区展示牌，显明标示企业logo。内容分别为双成文化、1+n服务和95519

分会场?红山公园vs人民公园

?门口设立展示牌各一，显明标示企业logo。每一展示牌由两部分构成，左侧为形象展示，右侧为第四届客户服务节索引。

?设立三个分区展示牌，显明标示企业logo。内容分别为产品、医疗险和团险业务。

主、分会场统一布置项目

?门外相关走道布置标示企业logo的刀旗。

?门口设立明显标示企业logo的接待处，向入场者赠送活动宣传品、礼品及纪念品。

?会场内设立导示系统，各主要路口设立明显标示企业logo的指示牌

建议：为达到延续宣传的目的，指示牌在活动结束后可保留。

?会场内布置明显标示企业logo的刀旗、悬挂pop（或小红灯笼）。

?会场相关区域设立休憩处，休憩处设置明显标示企业logo的遮阳伞或遮阳棚，配备服务人员并进行礼品和宣传品的发放。

?专设中国人寿服务团进行场内服务，服务人员统一着装、披绶带“用专业和真诚为生命服务”。

?场内相关位置设立业务宣传台，摆设相关礼品、宣传品展示品、纪念品，并向需求咨询客户提供咨询服务。

?向参与活动客户发放印有中国人寿标识的遮阳帽、手提袋等用品。

?向客户赠送公园门票。

?会场（相关）主要区域悬挂布标。

第三部分：品牌及服务推介方案

推介项目：

提升两个形象，即：品牌形象，服务形象。

解决一个问题，即：销量问题。

推介形式：

品牌形象

?对外：视觉传达，活动表现。

?对内：树立优秀员工形象。

服务形象

?对外：服务推介，视觉传达，活动表现。

?对内：服务理念（用专业和真诚赢得感动），树立随时随地服务观念。

销量问题

?品牌形象与服务形象产生内、外合力===》让员工活跃起来

推介实施（事件）：

品牌形象

?视觉传达（详见《活动会场布局和气氛营造》）

?活动表现

——互动游戏1：爱拼才会赢

由一位保险人员和一位客户组成一组，进行拼版游戏，参与者可获显明标示企业logo的纪念品。

拼版显明标示企业logo及“用专业和真诚为生命服务”字样。

计时游戏，时间最短者获胜，可获奖励。

——互动游戏2：心心相印

由一位保险人员和一位客户组成相对应的一组。

保险人员和客户各站一边，被蒙上眼睛（或戴上头罩），先由主持者打乱他们的次序。然后，保险人员开始寻找自己的客户。

所有参与客户可获显明标示中国人寿logo的纪念品。

在限定时间内（5分钟）正确找到的组可获奖励。

?树立员工形象

在活动现场可进行1-8月份优秀员工的颁奖活动。

本活动旨在激励员工热情，同时也使其在客户面前获得荣誉感和成就感。

服务形象

?服务推介（由会场内各片区按照各自分工进行推介）

?视觉传达（详见《活动会场布局和气氛营造》）

?活动表现：将服务项目表现化，给客户以直观印象

模拟演绎（小品），由保险人员与客户模拟。

模拟事件素材以保险人员与客户之间发生的真实事件为宜，可配以旁白。

——双成文化：成己为人，成人达己

如：

在大雨瓢泼时，保险人员为客户撑起一把伞，客户写感谢信予以感谢。

在坎坷的道路上，保险人员搀扶体弱的老人，老人报以真诚的一笑。

保险人员与保险人员之间的相互帮助……

——1+n服务体系：

如：

一客户到中国人寿业务厅办理某项业务，受到亲切的接待。

在其业务办理后，他享受了许多超值的服务：制作个性化保单，设备先进、人员素质一流的体检中心为体检的他提供免费营养早餐，周末电影专场……

——相关业务：演示相关业务的办理程序

如：

一客户进入中国人寿业务厅，由导示人员带其到办理处，办理处人员向他热情介绍相关业务、并热情办理。

?随时随地亲情服务

由中国人寿专人陪同客户进行相关活动，在游园过程中有意识地带客户到中国人寿特设休憩处休息，休憩处特备饮料、宣传品、礼品及纪念品。

在活动过程中，进行随时随地服务，即：陪游、服务咨询、互动活动组织和相关生活细节服务（为客户打伞、递饮料、递毛巾、搀扶等）

销量问题

?常年（达5年或以上）客户的奖励。

以此，促进客户更进一步续费，也促进其他保户续保的积极性。

?常年客户保险服务人员的奖励。

以此，促进保险服务人员的更进一步服务，也促进其他保险服务人员的服务。

第四部分：活动组织统筹及规划安排

组织机构：

为确保活动专业、系统、规范、有序地进行，设立以下组织机构：

活动统筹组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?参会领导及特邀嘉宾邀请、请柬发放，相关参会人员（单位）通知

?统计参会人员数量，奖品数量的核实等。

?活动物料准备

?活动执行计划安排

?活动各环节协调等

活动监控组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?活动现场布置安排、统筹及监督

?制作用品的安排、统筹及监测

?人员分工及人员安排（包括后勤人员的安排，即：迎宾、礼仪、安全环卫人员等）

新闻宣传组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?宣传计划的负责实施及监测

?邀请相关媒体进行宣传、报道

?新闻材料准备、新闻通稿撰写

?宣传广告的、报道

?与媒体的协调

?活动相关宣传品的发放及会务宣传协调等

后勤保障组

人员构成：由中国人寿乌市分公司待定

机构职责：

?下设会务组、迎宾礼仪组、安全环卫组，明细分工。

?活动、会务、宣传等项目执行

?嘉宾服务（接送、陪护等服务）等

活动物料用品（明细）：

会场布置用品

?主会场

门头（或拱门）1个门口展板2个演出台背景板1个升空气球（带竖标）6个

花束（或气球）布标50条分区展示牌3个

?分会场（共计）

门口展板2个布标50条分区展示牌6个

?统一用品

刀旗100个指示牌50个接待处（各一）3个pop（或小红灯笼）2000个

绶带100个休憩处（含遮阳伞及用品）3个/处，计9个

活动发放用品

门票（两天）500000份遮阳帽200000个手提袋200000个饮料（两天）50000瓶

纪念品600000份礼品300000份宣传品500000份客户邀请书200000份

活动奖品

?奖励奖品

优秀员工奖励10个常年客户奖励50个常年客户服务人员50个

?游戏及抽奖奖品（共计5000份）

日程安排：

时间内容具体负责

16-18日方案研讨阶段中国人寿、普拉纳广告

19-20日职场宣导、内部通知及分工阶段，会议组准备工作中国人寿

20日起客户邀请、送票开始，节目组织、评审开始中国人寿

20-29日活动宣传普拉纳广告

28-29日活动现场布置中国人寿、普拉纳广告

30-31日活动进行中国人寿、普拉纳广告

9月1日起活动效果巩固中国人寿、普拉纳广告

9月1-6日活动宣传巩固普拉纳广告

第五部分：活动实施方案

8月30日上午：

主会场?开幕式（11：00-13：00）

?10：30起服务人员陪同客户陆续到达活动现场

?11：00起，缤纷开幕隆重、欢乐音乐响起

设置心形升空可爆气球若干，内置心形彩色花瓣（或彩纸）和中奖卡，气球升至一定高度爆炸，彩色花瓣（或彩纸）和中奖卡凌空落下。

或：由高空处撒下彩色花瓣（或彩纸）和中奖卡片。

（开幕）大型团体歌舞（客服中心、水区支公司、三区）

?11：05-11：10主持人宣布客户服务节开幕，介绍来宾

?11：10-11：15中国人寿相关领导致开幕词及客户答谢词

?11：15-11：20客户代表讲话

?11：20-11：25演出活动（业务处理中心、四区）

?11：25-11：30优秀员工发奖（10名）

?11：30-11：35常年客户及其服务人员发奖

?11：35向客户赠送宣传品、礼品

?11：35-11：40演出活动（业务处理中心、新支公司、二区）

?11：40-11：50“双成文化”推介

?11：50-11：55互动游戏：爱拼才会赢

?11：55-12：00抽奖活动

?12：00-12：05演出活动（业务处理中心、一区、头支公司）

?12：05-12：15“1+n”服务体系推介

?12：15-12：20互动游戏：心心相印

?12：20-12：25演出活动（培训中心、沙区支公司、东支公司）

?12：25-12：35相关业务推介

?12：35-12：40向客户赠送宣传品、纪念品、礼品

?12：40-12：45抽奖活动

?12：45-12：50闭幕节目

分会场?开幕配合活动（11：00-13：00）

?10：30起服务人员陪同客户陆续到达活动现场

?11：00缤纷开幕

?11：05向客户发放纪念品、宣传品及礼品

?11：00起游园活动，游园过程中配合随时随地亲情服务活动（注：以下游园活动中同）

?每隔半小时各分点配合互动游戏：爱拼才会赢、心心相印和抽奖活动

?12：00向客户发放纪念品、宣传品及礼品

?12：30-13：00陪客户至休憩处，期间与客户进行情感交流和服务咨询等

8月30日下午-8月31日?游园活动：

时间安排

每天游园时间为上午10：00-13：00，每天下午游园时间为16：00-19：00。

其余时间为客户自由活动时间。

程序安排

注：每天16：00-19：00活动程序同

?10：00起客户在集中地点集合，向客户发放饮料等游园用品

?10：10起带客户进行娱乐项目

?11：30带客户回休憩处，向客户发放宣传品、纪念品及礼品

?11：40-12：00与客户进行互动游戏：爱拼才会赢、心心相印等

?12：00抽奖活动

?12：30带客户到相关宣传区，并进行相关咨询服务

?12：50向客户发放宣传品、纪念品及礼品

?13：00陪客户至休憩处，期间与客户进行情感交流和服务咨询等

?13：00露天电影

选择亲情型电影在会场内设场演出。

电影片头、片尾处显明标示的企业logo及“用专业和真诚为生命服务”字样。

电影中分段可闪现中国人寿企业logo。

电影播放过程，开展随时随地亲情服务活动。

第六部分：活动宣传配合

宣传主题：

用专业和真诚为生命服务

宣传阶段划分：

第一阶段?活动前宣传

宣传时间：

2003年8月20-29日

宣传形式：

告知宣传

宣传内容：

传达活动即将举行信息

信息传达要素：

?中国人寿企业logo

?中国人寿的服务理念

?活动的主题及内容

?活动举行的时间及地点

媒体安排：

以报纸媒体为主。

具体媒体为《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》、《新疆都市报》

版面安排1/2版

运作步骤：

20、25、29日《都市消费晨报》

22、25、27日《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》

21、26、28日《新疆都市报》

第二阶段?活动后宣传

宣传时间：

2003年9月1-6日

宣传形式：

软文宣传

宣传内容：

传达活动相关内容

信息传达要素：

?活动的主题及内容

?中国人寿企业形象（进入世界500强等）

?中国人寿双成文化理念、服务理念、1+n服务体系推介

?中国人寿对客户的服务（具体表现、客户回馈、相关实例等）

篇（9）

2004年国家劳动和社会保障部颁布第20号令《企业年金试行办法》，标志着我国开始建立规范的补充养老保险制度――企业年金，指企业及其职工在依法参加基本养老保险的基础上，自愿建立的补充性养老保险制度。企业年金是我国社会保障体系的重要组成部分，它与国家基本养老、个人储蓄性养老构成城镇职工养老体系的三大支柱。

（二）企业年金发展现状

目前，全国共有年金管理机构34家，共计57个资格，其中受托资格10个、账管资格17个、投管资格20个、托管资格10个。

表1：我国现行企业年金管理机构资格情况表

截至2014年底，全国企业年金积累基金达到7688.95亿元，有73261家企业建立了企业年金计划，参加企业年金的职工达到2292.78万人。

二、商业银行发展企业年金业务的必要性

（一）商业银行结构调整和业务转型的重要载体

人口老龄化和普通民众“资产管理”意识觉醒背景下，商业银行存款性质将发生根本性变化，简单地说，就是“短期存款理财产品化，长期存款养老金产品化”。大力发展以养老金资产管理的新兴业务链，将突破银行传统的存贷业务模式，开辟一条新的资产管理渠道，促进商业银行个人业务、对公业务、资产管理业务的转型和发展。

（二）商业银行实现综合化经营重要平台

与传统商业银行业务相比，年金业务涉及保险、基金、证券、信托等多种业务，通过与上述业务的衔接，以及和资本市场的融合，将促进商业银行的综合化经营，为其未来发展创造更多的利润增长点。

（三）商业银行稳定客户、实现中间业务收入增长的重要渠道

由于企业年金具有长期性、积累性、稳定性、规模性等特点，能够有效巩固和密切客户关系，防止优质公司客户流失，并争取新的客户资源。并且年金业务形成的业务收入具有低风险、收入长期稳定的性质，有利于商业银行中间业务收入的稳定增长。

三、商业银行发展企业年金业务的机遇与挑战

（一）机遇

1.我国企业年金发展空间巨大

根据人社部规划“十二五”末，全国企业年金资产将达到1万亿元。世界银行预测：到2030年中国企业年金总规模将高达1.8万亿美元，成为世界第三大养老金市场。广阔的业务市场将为商业银行带来源源不断的业务机会，实现中间业务收入的持续增长，并带动零售业务和批发业务的整体发展。

2.国家利好政策不断出台

（1）年金基金投资范围的扩大。2013年4月，国家相关部门出台了《关于扩大企业年金基金投资范围的通知》及《关于企业年金养老金产品有关问题的通知》，前者放宽了企业年金的投资渠道，后者则允许年金投资管理人发行养老金产品。在一定程度上为企业年金“松了梆”，扩大了企业年金基金可投资的范围，能够增加资产配置的灵活性与主动性，有效分散投资组合的风险，提高投资效率。

（2）新税优惠政策。2013年12月，《关于企业年金、职业年金个人所得税有关问题的通知》出台，规定从2014年1月1日起对企业及员工在年金缴费环节和年金基金的投资收益环节暂不征收个人所得税，将纳税义务递延到个人实际领取年金的环节，实现了税收递延，减轻了企业和员工的税负，激发了企业设立企业年金的积极性和主动性。

（3）职业年金的推进。2015年1月，国务院印发《关于机关事业单位工作人员养老保险制度改革的决定》，明确规定机关事业单位在参加基本养老保险的基础上，应当为其工作人员建立职业年金。按照目前机关事业单位在职人员4000万，平均月工资3000元，70%的参与率计算，职业年金年新增规模将超过1000亿元。也将带动企业年金市场新一波的快速增长，扩大商业银行的年金业务规模。

（二）挑战

1.企业年金市场竞争激烈。年金管理市场竞争较为激烈，商业银行不仅面临银行同业的竞争，还面临着与保险、基金、信托公司的竞争。特别在受托业务方面，由于保险公司在专业团队、精算技术、服务理念、补充养老经验，以及专门为企业年金设计的IT系统等方面均有一定优势，同时凭借拥有受托人和投资管理人双重资格，约60%以上的法人受托业务由养老保险公司揽获。

2.企业年金业务整体收益偏低。根据《企业年金基金管理试行办法》等文件的规定，商业银行从经营企业年金业务中获得的收入主要有：受托管理费，最低为托管基金净值（下同）的1‰（不超过2‰）；托管费，最低0.7‰（不超过2‰）。账户管理费最低1元/月.人（不超过5元/月.人）。该收益远低于银行投入的营运成本。

四、商业银行发展企业年金业务的建议

（一）加快产品创新，实现业务长远发展

商业银行应积极创新，开拓企业年金蓝海。创新不仅包括不同客户、服务领域的创新，如针对具有延期支付性质的各类资金进行产品开发，包括企业为职工发放的补充医疗、住房补贴、高管薪酬延付、员工持股计划、被征地农民养老保障等。还包括投资领域的创新、合作机构的创新，如发展养老金理财产品以及与投资管理公司合作发展养老金产品。

（二）加强联动营销，提升业务综合回报

篇（10）

中国人寿北京分公司收展部成立于2004年，最初这个部门人力只有保全员109人，而现在人力已经达到了1300人。首年期交保费从2004年的500万元，发展到2008年的6800万元，这一系列数字的变化，体现的是一个部门领导者管理方法与经营思路不断成熟的过程，也是团队特有的经营文化和经营思路成功执行的一种的体现。

取得如此骄人的业绩，有什么诀窍?

第一个诀窍：用心服务是核心

有这样一个比喻，一个患者去看病，医生给他打针，结果患者很痛，就大声说医生不好。后来患者病好了而且也明白了这就是治病的过程，从此他就再也不说医生不好了。客户就好比是患者，北分收展成立之初就建立了团队服务文化，秉承“以客为尊，精韧不怠”的服务理念，服务是区域收展建立品牌的基础，也是在客户心目中建立公司形象的主要方式。只有服务上去了客户满意度提高了，那么才能等于让患者知道治病的过程医生好。说的挺复杂，其实做起来更复杂。

赵芳梅告诉我们，在中国人寿北京分公司收展部，客户绝对是上帝。“没有不好的客户，只有糟糕的服务”是赵芳梅给展业部确定的座右铭。对于“孤儿单”，客户越难接触，越说明对客户的服务还不够，每次晨会，赵芳梅说的最多的就是“服务”两个字。

为进一步树立公司品牌，赵芳梅带领北分收展团队力争做到以不断提升客户价值为立足点和着眼点，在收展平台内建立全方位、无缝隙的客户服务体系，规范收展各单位销售管理，实现全辖收展人员服务流程标准化、统一化；将收展人员服务细致化落实到日常服务工作，不断提升收展人员的服务意识和展业技能，在客户中形成良好口碑，实现打造收展平台自身服务品牌、实现收展人员标准化服务模式的目标。2008年10月，赵芳梅在北分收展渠道推出了“五个一”服务工程――客户生日时寄送给客户一张贺卡；保单生效时，给客户寄送一张感谢信和小礼物；针对不同客户，定期或不定期的举办一场客户联谊会；对于客户始终坚持一对一的服务。对于这样的服务举措，赵芳梅还是觉得不够满足，“我们还在策划更多更好的为客户服务的措施，正是这种专业的服务，让中国人寿的客户真正体会到了。相知多年，值得托付’这句话的内涵”。

第二个诀窍：培养队伍是基础

葛优说过，21世纪什么最贵?人才!在中国人寿北京分公司收展管理部对于赵芳梅来说什么最珍贵?也是人才!

2006年收展管理部开始向社会公开招聘大学毕业生，赵芳梅更是年年亲自奔赴长沙到湖南保险学院这样的专业院校挑选人才。现在收展部人力达到了1300人，差不多是2004年成立时的13倍!其中有大专学历以上的占绝大多数，有一个区部员工更是全部都拥有大学学历。高素质的人才塑造了高素质的队伍和强大的战斗力。

赵芳梅开玩笑地说，作为60后还真羡慕这帮子80后的青春活力和一股子干劲。提到这些80后，赵芳梅说当初他们刚来时，还真担心他们都是家里娇生惯养的小皇帝、小公主，容易受挫，于是加大了对员工的培训力度。其实对于专业知识，这些受过高等教育的人并不缺乏，真正缺乏的是保险的营销技巧和与客户沟通的“社会学”。“培训力度的加大还真就把一个个年轻员工锻造成了好钢，碰到难对付的客户，这些年轻人也不怯场，能够顺利地完成任务”，赵芳梅欣慰地说。

就是这些80后的大学生，经过市场的磨炼、收展团队有针对性的培训，其中一批人已脱颖而出，成为目前团队中的中坚力量。人才成熟了，带来了队伍业绩的增长，赵芳梅说有了前期的成功，今后收展团队的发展目标要进一步有针对性地加大培训力度，还要吸引和培养更多的人才成为中国人寿北京分公司收展管理部前进的能量源泉，“现有渠道是‘主力军’，我一定要把收展渠道打造成一支‘生力军’”。

令赵芳梅感到欣慰的是，当金融风暴波及全球各个行业的时候，这支经过培训、经过市场锻炼的收展队伍，在2008年“冲刺四季度专项业务”攻坚战中，展现了收展人勇担重任、珍惜荣誉、不达目标誓不罢休的铁的决心、铁的意志、铁的纪律、铁的作风和铁血精神!无论何时何地，无论形势怎样，赵芳梅和各位收展经理都能按照公司要求，不讲任何条件为伙伴们创造良好的市场环境和难得的销售契机，为伙伴们创造财富、成就事业，为公司的发展做出最大的贡献。第三个诀窍：做保险要学会感恩

每个新进入收展团队的伙伴，都会听到这样一段话：“作为收展团队的一员是幸运的，你拥有了销售人员赖以生存和可持续发展的客户资源，你不用进行‘陌拜’、去吃‘闭门羹’，我们今天之所以能举着国寿的品牌直接为客户提供寿险服务，是因为我们站在前期开拓者的肩膀上。我们手中的每一份客户资源都是前期开拓者付出辛勤汗水的、每一份保单背后都有一段感人的故事。所以，我们要珍惜每一份客户资源，我们要懂得感恩，感恩前任销售人员为我们开辟了市场、感恩公司为我们提供了宝贵的客户资源。”

中国人寿北京分公司收展管理部能有今天的业绩，赵芳梅不无感慨地说：我认为中国人寿是中国最好的保险公司，在这样的公司工作就没有任何理由不干好这个工作。赵芳梅很感谢地利，北京作为首都，是一个巨大的经济平台，客户保险意识好、经济发展快。赵芳梅最感谢的是人和。她说：“如果我今天的工作有一些成就的话，我特别感谢我的几任领导对我的培养和信任。感谢每一位员工尽职忘我的工作。”

领导的支持和信任对于收展团队能快速的发展是非常重要的。中国人寿北京分公司徐海峰总经理高瞻远瞩、运筹帷幄，2006年10月决定收展团队实行分区域经营，并在全公司公开竞聘选拔了一批懂管理、会经营的收展区部经理。将收展渠道列为公司未来业务发展的新渠道。目前，北京分公司的收展，已经实现渠道专业化管理、专业化经营。

第四个诀窍：塑造职业化的团队

业务的突飞猛进是喜人的，但是背后的问题有哪些?一旦遇到瓶颈该如何打破?这就是考验赵芳梅在团队管理艺术上该如何体现了。要和问题赛跑，一定要跑赢问题，这就是赵芳梅对提问的回答。

自己的能力总是有限的，团队的力量才是无穷的。从带领收展团队第一天开始，赵芳梅就要求坚持每天早会经营，并持续提升早会经营的质量和成效，制定了早会评比制度。让早会成为落实活动管理、贯彻基本法的重要保障，成为传达公司决策意图、凝聚团队智慧、激发团队斗志的重要载体。成为伙伴们施展才华的舞台，成为伙伴们成长的沃土，成为赵芳梅塑造团队的重要阵地。

赵芳梅认为团队文化、领导者的人格魅力、团队影响力这些软性因素，应该与严格的规章制度与高度的执行力这些刚性因素高度统一、高度结合，如此才能使团队的力量发挥到极致。而且，这种统一和结合要随着团队的成长而成长，要富有弹性的张力和成长的包容力。“团队壮大了，还要裂变成更多的团队，我们应该把这些积极影响传播扩散到新的团队中去”，赵芳梅如是说。

《给加西亚的信》是个培训的经典案例，无论是新老员工，赵芳梅都会经常性的以此为主题进行培训。把团队打造成学校和军队的结合体。这是赵芳梅对于自己团队的一个建设方向，她基本已经做到了。

现在的中国人寿北京分公司收展管理部已经成为了公认的“铁军”，铁军的称号来自整体队伍有着高度的自信和高度的执行力。

对于团队，赵芳梅始终认为应该公平、公正、没有私心的管理，所有人在制度面前都是平等的。管理最重要的特质是公平，只有大家都用制度去约束自己并且慢慢身体力行、执行管理制度的时候，管理的真正魅力才逐渐凸显出来，优秀、自律、高效和忠诚的团队就会慢慢打造出来，团队的凝聚力就会在工作当中慢慢显现出来。她相信，时间是最能够考验一个团队和他的领导者的。

用我们的服务延伸国寿品牌

B：在您的职业生涯中有哪些难忘的事情?您认为您迄今为止的十七年保险生涯能够给您的最大财富是什么?

z；最难忘记的事情是我刚刚从事寿险工作的时候，当时对于怎么拿下业务很犯难。1995年中国人民保险公司产寿险分家，我来到了门头沟寿险公司。当时整个公司全年的业务只有五百多万。我和我的伙伴们靠着通讯录，逐个逐个打电话去拓展业务。当有人告诉我北岭有十几家小煤矿，可能需要意外险的时候，我不顾山高路远，一个人把所有煤矿都跑遍了，有时一天才卖两三份意外险，最多也不过十来份。这十七年的保险工作叫我真正的认识了保险，中国人寿培养了我，我感谢中国人寿，我觉得“认真”是给我最大的财富。

B：您每天都在强调服务，那您是怎么理解服务的?

z：现在的保险业务，各公司所有的产品其实基本都差不多，所以各公司拼的是什么?就是服务!中国人寿作为世界500强，它的社会认可度和影响力自然是不言而喻的，但如何能在这么高的平台上坚持下去并且充分被客户所接受，还要细化很多具体的事情的，良好的服务就是能够使中国人寿持续发展的决定因素。

实践证明，人寿现在的地位是很深入人心的，也是被社会所认可的人性化的服务。服务是人寿的生命力，也是中国人寿很独到的竞争力的具体体现。我们收展管理部更加需要重视服务，服务就是我们的核心。北分的领导从我们收展部建立伊始，就用超前的意识给我不断强调服务的重要性，我坚信我们的服务和业绩是成正比的。

另外我们收展管理部的部门性质比较特殊，所以更加重视对客户的服务。目前人寿北分收展管理部正在强化两项工作，一方面是把自己的品牌在一个更高标准的基础上更加强化，同时也要打造出一个良好的优秀的团队出来。这些都取决于服务。

B：您是如何理解保险成功人士的?您觉得保险成功人士具备的要素是什么?

z：我认为要具备三个方面。首先是职业化，行业的资深人士越来越向职业化发展，必须以职业的面貌示人。比如你今天是从家里哭着出来的，但当你到办公室时，就要把工作和家庭生活分开，不能把个人生活中的情绪带到工作中来。职业不是刻意做出来的，而是基本的素质，自然的体现。所以，我一直秉承并且严格按照职业化的标准来严格要求我自己和我部门的所有同事。

职业化的一个突出表现就是执行。执行力如何，表明了一个人职业化的素养怎样，对公司的忠诚度有多高。一个职业化人士，对问题，对经营目标，首先应该想到如何执行、如何完成，而不是讲条件。

篇（11）

《亚洲货币》（Asiamoney）杂志将2002年度“亚洲地区最佳现金管理银行”称号授予花旗银行，这也是花旗银行连续4年获此殊荣。汇丰银行、德意志银行、渣打银行和荷兰银行分别排名2－4位。同时，《亚洲货币》还指出，客户对银行的现金管理服务关心最多的有：可否当天获取集团财务报表、安全性、整体资金营运咨询服务、整体解决方案等数项内容。几乎100%的客户都反映，他们需要专业的整体现金管理服务。对中国客户而言，上述几项内容也是他们对银行现金管理服务的关注焦点所在。

在今天这样一个竞争激烈的金融环境里，有效的现金管理已经成为成功的至关重要的因素。持续增长的劳动力成本以及专业人才的缺乏都使人们更加认识到现金管理的重要性，因此也亟需一种更加有效的现金管理方案的出现。在现金管理领域卓有成效并在业内领先的花旗银行一直宣称：现金管理并非只是一种风尚，它是花旗银行金融产品的精髓，并且一直都处于核心地位。越来越先进的科技手段没有削弱现金管理的作用，相反，为其开拓了更广泛的空间。目前，“花旗中国”主要从三个方面发展它的现金管理业务：电子银行业务、国内人民币资金管理、跨境外币现金管理。

二、中资银行现金管理情况

随着现代金融市场的发展和银行日趋激烈的同业竞争，国外商业银行的市场准入将不可避免地对中资商业银行的生存和发展产生重大影响。现金管理业务作为中资商业银行业务发展的新领域，必将成为国内外商业银行同业竞争的焦点。中国人民银行相应加强了对现金管理业务的监管，进一步规范了商业银行上门收款业务，一定程度上降低了商业银行的经营风险。

1999年，花旗银行首先将现金管理产品引入中国。对于商业银行而言，现金管理服务是银行对集团型客户服务的最佳理财服务手段之一，可提高客户忠诚度、稳定优质客户群。近几年来，中资银行积极探索现金管理业务，现金管理水平有了一定的提高；而金融环境也正在不断改善，越来越有利于商业银行提供现金管理服务。主要体现在以下几方面。

1.商业银行汇路畅通，汇划资金达账时间缩短，企业资金使用效益提高。如四大国有商业银行各自开发的异地汇划清算系统，企业银行账户资金或现金汇款在异地间划转实现了24小时到账，实时划拨2小时达账，加速了企业资金周转。

2.商业银行不断推出一些高端的现金管理业务新品种，以满足客户的个性化需要。如四大国有商业银行及股份制的招商银行开发了企业网上银行、网络结算、集团账户管理等现金管理新业务。

3.金融创新的品种和速度都在加快。现在的现金管理与几年前的现金管理在形式和内容上都已经不同，客户已经可以享受到远优于过去的服务。例如，如今的现金管理服务，客户不仅可以在其下属各法人子公司之间随意调配资金头寸，甚至在资金短缺时还可以从银行获得短期低息贷款，其利率仅仅比金融同业拆借利率略高，这将大大节省客户的成本。

4.随着金融监管的放松，商业银行可以通过现金管理服务为客户创造价值。中国人民银行已经允许企业通过银行投资债市和其它渠道，允许银行为企业和个人提供财务顾问服务，而商业银行本身又为保险公司投资型保险产品、为基金管理公司销售开放式和封闭式基金、销售国债或企业债。所有这一切都为商业银行的现金管理留下了更广阔的空间。

从市场表现来看，中资银行尤其是四大国有商业银行，具有覆盖全国的网络系统、强大的技术支持、高效的结算服务等外资银行所无法媲美的硬件优势，但另一方面，由于中资银行在现金管理整体方案设计、现金管理咨询服务等软件方面普遍远逊于外资银行，外资银行就可以将其国外的系统与中资银行的电子系统对接而直接为客户提供现金管理服务。这种模式下的中资银行只能收取非常低的手续费，高端的费用都被外资银行得到。

从客户层面来看，四大国有商业银行在现金管理方面都有所收获，在这仅举几例：柯达（中国）股份有限公司与中国工商银行，巴斯夫（中国）投资有限公司与中国农业银行，GE（通用电气）在华投资企业与中国建设银行，麦当劳与中国银行、中国农业银行都签订了现金管理协议，根据协议，客户可以冲破中资银行按行政区划设置网点的局限，仅通过设在某银行的主账户即可监控其全部在华投资企业的现金状况；银行将向客户提供为其量身定做的结算、资金归集与划拨、账户监控、透支等服务，允许企业在资金短缺的时候无需审批就可透支资金，并通过签订委托贷款“伞式协议”简化程序，为企业闲置资金提供快捷通道。值得一提的是，在国债市场上一直表现不俗的中国农业银行，充分利用中国人民银行开放企业投资债市通道的有利时机，适时推出“债市通”这一拳头产品，使中国农业银行能更充分地利用现金管理为客户提供专业投资服务，实现客户资产保值，为客户创造价值。

目前，现金管理的典型表现方式是将大集团分散的小资金迅速集中成为大资金。在中国，规模越来越庞大的跨区域集团型企业正在与日俱增，甚至很多中小企业都开始了一轮前所未有的跨地域扩张。大集团下辖分公司在同一个时间点上，有的分支机构资金有余，低息闲置在银行账面上，而另外的分支机构则可能资金紧张，需要高息向银行贷款。银行现金管理业务的出发点，就是试图将企业引入银行遍布全国的资金网络，实现各地分支机构将手持资金实时上划到大集团总部账户，进行统一管理和调度。大集团总部可以利用集中起来的资金，在各分公司之间进行余缺调剂，可以大大地降低贷款额度，帮助企业实现“三高变三低”，即将企业的高存款、高贷款、高费用变为低存款、低贷款、低费用。利用现金管理，大集团总部也可以将各个分支机构分散的小资金集中成大资金，然后与银行协商以取得较好的利息收入，降低财务费用。现金管理还可加强总部对分支机构的资金控制能力，采用“收支两条线”模式，将分公司的销售款完全置于总部的控制之下，避免分公司占用销售款项并将其挪作他用。

三、现金管理服务的系统功能

现金管理离不开技术和网络的支持，只有在通畅和稳定的网络基础上才可以讨论现金管理。外资企业在中国实施现金管理时，一般都是选择一家中资银行，将其全球的银行现金管理网络与中资银行网络实行对接，借助中资银行的网络而将中国的经营纳入其全球视野。

为了能更进一步地了解现金管理，我们需要从系统层次上对它有一个全面的了解。从功能角度来看，商业银行一套成熟的现金管理系统，至少应该可以实现以下功能：应收账、应付账和总账集成，网上银行交易和报表查询，跨国、多币种银行间调拨，运营资金预测。某些外资银行的现金管理系统还包括现金管理咨询服务模块。具体来说，现金管理技术包括：1.银行对账调节：自动或手工调节银行对账单，自动产生调节会计分录，自动根据客户要求进行其它调节；2.现金预测：估计现金流动，从本地或远程数据库预测现金流动，定义现金预测模式，以任一货币产生现金预测，外币汇兑风险分析；3.查询和报表运行查询：以复查对账和现金预测活动运行标准报表；4.客户各子部分之间现金的调拨；5.投资咨询和管理。

仅从技术角度来看，目前许多中资银行已经具备了开展现金管理的能力。但是，作为一种金融产品，现金管理更需要专业的服务水准。例如，需要客户经理能够及时和专业地向客户提出各种建议，向客户及时反应账户中出现的突然事件，为客户提供高质量的理财咨询和服务等等。

四、现金管理在商业银行的运用

现金管理作为一种比较成熟的金融产品，在商业银行经营中有着非常大的实施空间。现金管理服务的基本理念是综合化，并与客户个性化需求密切结合。商业银行要树立现金管理服务理念，及时捕捉和研究客户个性化的需求，研发出具有国际先进水平的，集结算、投资、融资、咨询于一体的高层次的现金管理产品，满足客户的最优化需要。同时，商业银行要解决好产品管理分散和营销分散的问题，要充分利用现金管理这条主线，将低层次、低效益产品与电子银行、银行卡、投资银行、风险管理等高层次业务进行有效整合和包装，集中力量做大做强精品业务，使现金管理产品充分体现综合化、最优化和个性化的特点，从而全面提高商业银行的整体竞争力。

从商业银行的经营现状来分析，目前可以应用现金管理的客户主要有以下几类：大集团型公司客户、政府类客户、金融同业客户。

1.企业客户。随着经营环境和经营观念的变化，许多跨国公司和大型企业集团开始关注提高资金使用效率、降低资金成本、增加资金收益，这一切都迫切要求银行为其量身定制综合化、最优化和个性化的现金管理方案。现金管理这一利润丰厚的中间业务已经成为商业银行竞争的新焦点。

这一类客户的现金管理服务在实践中已经取得很好发展。例如皇家壳牌石油公司（RoyalDutch/ShellGroup）资金中心（东方部）就选定渣打银行为该公司在中东和亚洲10个国家的批发和零售业务提供现金管理服务，渣打银行此笔业务至少可获利几百万美元。

2.政府机关、事业法人客户。此类客户具有以下几个特点：具有一定的社会影响，可以决定某一行业或者某些行业的发展、某一或某些大项目的投向；客户信用良好，是非常优质的客户，一般只有存款和结算的金融需求，对其它金融产品的需求并不强；具有非常高的附加价值，通过与此类客户的合作，可以为银行带来大量潜在的客户和利润；对银行内部计算机网络支持、银行服务效率、银行的品牌和形象等比较关注。

目前，政府部门与银行合作的典型形式是商业银行利用其强大的结算网络而为政府部门、事业法人客户提供全国范围内的代收代付服务，这样的服务水准还维持在初级水平上，远算不上现金管理。所以，这类业务还有很大的空间来提升银行的现金管理水平。

3.金融同业客户。随着商业银行经营领域的拓展，银行可以利用其比较优势来为银行同业、证券公司、保险公司和基金管理公司提供专业的现金管理服务，使它们能够更专注于自己更有优势的业务领域。因为金融同业客户对现金管理也比较了解，所以这类客户可能会对商业银行的现金管理有着更高的要求。但因为成本和比较优势的原因，他们主观上更情愿将现金管理服务外包给商业银行。商业银行应该抓住这一机遇，提高自己的现金管理水平，针对每一类金融同业客户的具体需求，为其设计出更符合其利益的现金管理方案，从而实现银行与客户的双赢。从目前银行与金融同业合作的情况来看，在现金管理上还有很大的提高空间，尤其体现在银行与保险公司、与政策性银行的合作上。

现金管理作为一种新兴起的中间业务金融产品，越来越受到中资银行的关注，在实际操作中，越来越多的中资银行已经开始在实际经营中运用这种技术。尽管进步很快，但还存在着一些不足，主要体现在：中资银行现金管理水平还不高，难以向财务顾问和咨询专家转变，仍然承担许多的低端工作；中资外资银行在共同向一家跨国企业提供现金管理服务时，尽管我们付出了大量的物理网点和人工，但我们的收益远低于外资银行；中资银行还没有注意到品牌经营的威力，没有将现金管理产品作为一个品牌向客户推出；产品创新力度和水平不高，主要还停留在摹仿阶段，还没有能力大范围地根据客户本身特点来创新。

本文所指的并不是传统意义上的现金管理，而是指银行将已有的收付款、账户管理、信息和咨询服务、投融资等金融产品和服务整体打包，为不同类型的客户提供符合其个性需求的现金管理方案，从而使客户资金流动更合理、财务监控更易实现、资金的流动率和使用效率都有所提高。通俗地讲，现金管理是商业银行开展的一种中间业务产品，目的是要帮助客户尽量减少闲置头寸的占用，进行理财和投资服务。

一、国际银行界的做法

从国际范围来看，现金管理是国际银行界一项比较成熟的金融服务业务。经过30多年的发展，它已经成为欧美地区银行面向优质企业的主打和支柱型的中间业务之一，很多大型国际银行都设有专门的现金管理部门。美国摩根大通银行的理金管理部作为行内独立核算的利润中心，有独立的客户经理和产品经理，员工总数已经超过了500人。与国内银行中许多不同层次的客户经理，对应客户的不同层次分支机构的常见做法（可能会出现一个分支机构的服务可能与其它分支机构不配套的情况）不同，国外银行通过一位集团客户经理或一个经理组来提供该客户的所有现金管理服务。

二、中资银行现金管理情况

上一篇防洪演练报道下一篇企业采购数字化管理

返回列表

保险公司客户服务理念大全11篇

篇（1）

篇（2）

篇（3）

篇（4）

篇（5）

篇（6）

篇（7）

篇（8）

篇（9）

篇（10）

篇（11）

推荐精选

推荐范文

相关期刊