银行高质量发展大全11篇

银行高质量发展篇（1）

根据《XX的通知》（银保监办发XX号）文件精神，为扎实有效做好XX银行（以下简称“我行”）金融服务乡村振兴战略有关工作，深入贯彻落实中共中央、国务院、上级监管部门关于乡村振兴工作有关精神，及相关工作要求和战略部署，现将我行相关工作开展情况报告如下：

一、优化“三农”金融服务体系和机制

（一）乡村振兴服务情况

自开业以来，我行坚持扎根县域，坚守“支农支小”、服务“三农”的市场定位不动摇，专注“三农”，做小做散，做精做优，多渠道、多方位服务农村、农业、农民，积极贯彻落实乡村振兴战略，支持当地县域乡村经济发展。截止X月末，我行各项贷款余额X万元，较年初增加X万元，增速X%；其中普惠型小微企业贷款余额X万元，较年初增加X万元，增速X%，户数X户，较年初增加X户，小微企业当年加权平均利率较去年下降X个百分点；涉农贷款余额X万元，较年初增加X万元，增速X%；普惠型涉农贷款余额X万元，较年初增加X万元，增速X%。当地贷款余额X万元，占各项贷款余额的X%，无跨经营区域办理授信及发放贷款的情况，当地贷款户数X户，户均X万元。

（二）完善治理机制，各级各司其职

1、着力加强党的建设，党的作用始终贯穿于经营环节全过程，积极在服务乡村振兴工作中发挥党的核心作用。2020年我行党支部被评为先进基层党组织。

2、乡村振兴工作，是国家政策的一部分，也是我行工作的重中之重，也是上级监管部门对我行的工作要求，我行充分认识乡村振兴工作的重要性，提高思想站位，顺应时展潮流，成立乡村振兴工作领导小组，保障乡村振兴工作顺利开展。

组 长：X

副组长：X

成 员：X、X、XX

领导小组下设办公室在X部，主要负责乡村振兴工作的实施与协调，落实上级监管部门下发政策，组织相关条线人员培训，落实行内领导班子的工作计划，收集、整理乡村振兴文字材料等工作。

X年初我行已制定信贷投放计划，信贷资源配置侧重“三农”领域，计划发放各项贷款X万元，其中普惠型小微企业贷款占比X%，涉农贷款占比X%，普惠型涉农贷款占比X%。并将各项指标任务分解至个人，按季考核，择优奖励。同时主动承担贷款客户在办理贷款时，产生的不动产登记费及抵押评估费，不收取除贷款利息以外的任何手续费，减少客户融资成本，让利客户。

二、强化关键领域金融供给

积极响应X市政府关于乡村振兴精准扶贫各项政策，强力推进乡村振兴大会战，加快农业产业结构调整和乡村产业发展，支持一村一品，一镇一业大力发展。构建完善支农支小金融需求的特色经营模式，改进创新贷款产品与抵押方式，为“三农”及小微企业提供差异化、特色化的金融服务。X年为X推出X贷款，目前已授信X万元。X年计划推出农具抵押贷款，推广“厂商银”、“商农银”合作模式，大力支持县域“三农”及小微企业稳定健康发展，强化支农支小战略定力，向乡镇延伸服务触角。

三、提升县域金融服务质效

X年我行共开展银企对接会X次，覆盖企业家数X家，对接会主要为企业介绍我行信贷产品及为企业宣传讲解“延期还本付息”相关政策，在抖音、微博等短视频平台上传相关视频，累计点击量达1700余次。X年我行与中国农业银行X支行合作设立助农取款点，截止目前共在X市各乡镇设立了X个助农取款点。

四、创新涉农金融产品和服务方式

由于目前X市相关职能部门暂未普及林权、土地经营权等相关权证抵押登记业务，我行目前仅有传统的抵押贷款，较难开展其他权证抵押登记业务，目前只能通过发放保证担保或者信用类贷款为相关种植户提供资金支持，支持力度有限。

五、脱贫攻坚成果

我行挂点X村委扶贫，计划帮助X村委X户家庭脱贫。认真实施对已出台政策措施进行指导和督促，对定点扶贫的村委，由行领导带队组成驻村工作队，每天保证一名扶贫干部留村进行帮扶工作，派出的干部工作认真、情况清楚，工作得力，同时配合村委打击乡村非法集资、金融诈骗等活动。

驻村工作组统筹提高农村基层党建工作水平，在不断完善村级党建工作格局的同时，进一步创新基层党组织建设，及时踉进新建农村社区党建工作，靠体制和机制创新激励，调动村干部的工作积极性，并健全完善村委会各项规章制度，让干部干得舒畅、有奔头，努力把基层党建工作提高到一个新水平。

我行根据实际情况，充分动员有能力的干部职工积极参与到定点扶贫工作中来，切实做到扶贫到村，帮扶到户，让贫困户得到更多实惠和发展机会，使扶贫解困明显推进，新农村建设明显加快，干部作风明显转变，基层组织明显加强。一是落实包村帮户责任。单位主要领导和扶贫领导小组的工作人员曾多次亲临帮扶村，走访X余次，慰问贫困群众和贫困党员家庭X户，送去价值X元的米油肉等生活用品。二是加大对贫困学生的帮扶力度。扶贫领导小组积极动员单位有能力有爱心的职工加入到帮扶行列中来，开展“老同志牵手留守儿童活动”，为X村贫困学生捐资助学，使其能够静下心来好好学习，同时也有一个更好地学习环境。截止目前南兴村委X户家庭已全部脱贫。

六、下一步工作计划

（一）X年将继续坚守村镇银行定位，扎根县域，服务当地“三农”及小微企业。积极运用央行再贷款及其货币政策工具，X年拟申请央行再贷款X元，用于支持雷州地区“三农”及小微企业，进一步助力当地经济良性发展。

（二）树立合规、审慎、稳健的经营意识，始终坚持“小额、分散”的风险防控理念。加强涉农贷款的内控合规管理，盯紧关键岗位、人员和业务环节，将相关风控要求形成“硬约束”。

银行高质量发展篇（2）

应对外资银行的挑战，招商银行选择了有高质量保障的、追求长期稳定增长利润的效益型发展道路。确立“协调发展”的经营理念，需要坚持一个思想、保持三个理性、把握五个关系。

坚持一个思想，就是在经营和发展过程中，必须坚持效益、质量、规模协调发展的战略指导思想。

保持三个理性，就是要理性地对待市场、理性地对待同业、理性地对待自己。商业银行要对变化的市场保持清醒的认识，客观地评判市场变化，做到热时不乱、冷时不怨。在经营管理实践中虚心地借鉴和同业的一些好的经验、好的做法，但又不盲目跟风，时刻保持着危机感、紧迫感和忧患意识。

把握五个关系，就是在经营和发展过程中，要正确地把握和处理好管理与发展，质量与速度，长远利益与短期利益，股东、客户与员工利益，制度建设与文化建设五个方面的关系。

按国际标准再造银行管理

在广泛的考察和比较后，我们认为，招商银行与世界一流银行的根本差距在于管理。所以，按国际标准再造银行管理是招商银行应对开放的重要对策，而按国际标准再造银行管理的突破口为公开上市。

招商银行按照严格的标准上市后，在银行管理素质提升方面实现了几个突破。一是通过上市进一步完善银行的产权结构，增加了独立董事和外部监事，使得董事构成更加多元化，董事会的受托责任进一步强化，所有者对经营者的控制进一步加强。同时，也比较好地解决了遗留的不良资产包袱，解决了经营中的资本金不足，解决了银行内部管理低效率问题。二是引进了国际商业银行的成功管理经验。例如，引进了扁平化管理思想和、绩效管理考核体系、现代商业银行风险管理体系和成本费用管理体系等。三是重整了业务流程，对全行的市场营销资源、风险控制资源、业务处理资源以及其他各种管理资源进行重新组合和优化配置，逐步建立起了市场营销、风险控制、后台处理、支持保障四大体系，银行业务运作效率明显提高。四是通过上市，实现了由传统制度向国际会计标准的根本转变。

强化金融优势

招商银行运用技术对银行传统的业务流程和管理信息系统进行整合、再造，大力推进传统的银行网络化发展。近3年来，招商银行已逐步建立起以“一网通”为主体的，包括网上企业银行、网上个人银行、手机银行、自助银行、电话银行、网上证券、网上商城在内的，比较完善的虚拟化服务体系和服务渠道。今年6月，招商银行获得了被国际盯业誉为“奥斯卡奖”的“CHP国际机大赛”的提名奖，进入了金融房地产门类“21世纪贡献大奖”决赛的前 5名，这也是中国企业15年来首次获此奖项。评选委员的评价是：“中国第一家提供网上银行服务的银行，而且将信息技术作为核心竞争力，降低了经营成本，获得了高速成长，堪称国际银行界IT技术的典范。”

招商银行还正在建设以集成客户关系管理、集成业务处理、管理决策支持三个子系统为基础的内部信息管理系统，逐步实现业务处理的中心化、批量化、标准化，客户资源管理的个性化，成本费用、利润、风险管理考核的细化，内部信息资源的统一管理以及分析、管理、决策的全面系统信息支持。正在进行资产负债管理系统、资金转移定价系统、成本分析系统、内部信用评级体系、财务管理系统、客户管理系统等基础性管理信息系统的开发工作。

创服务品牌

近年，招商银行在继续强化“一卡通”、“一网通”两大知名品牌的同时，不断推出新的有特色和竞争力的产品和服务。“金葵花”理财产品和服务体系面向高端客户提供高品质、个性化的综合理财服务，涵盖负债、资产、中间业务及理财顾问服务等。这种综合理财服务体系的背后，是高技术的银行后台支持系统的创新。“金葵花”理财产品和服务体系囊括了银行所有的个人业务，开发出易贷通、投资通、居家乐等系列产品，实现一对一量身定制的个性化理财服务。“点金理财”银行服务体系则是面向对公银行业务的品牌。这一品牌体系具有全面、团队、亲和、专业的服务特色，打破了以往公司银行业务、同业银行业务、国际业务、离岸银行业务和资金交易业务的部门框框和业务分割，完善了以客户为中心的服务体系，从而实现了针对公司客户多种业务的联运。

国际化经营

招商银行将推进国际化经营、创办一流银行、打造“百年招银”作为应对银行业开放和实现自身长远的战略目标，从三方面着手，积极进行国际化经营的探索。

在管理运作标准国际化方面，作为一家完全由法人持股的新兴股份制商业银行，招商银行不断在内部组织体系、经营决策机制、风险管理体系等方面进行改革和创新。特别是近两年，在按照国际标准公开上市之后，招商银行逐步在制度、呆账准备制度、资本补充机制、信息披露制度、激励制度等方面实现与国际规则接轨，管理运作机制逐步达到国际标准。

在股权国际化方面，招商银行的许多股东都有比较长时期的国际化经营背景，业务遍布世界各地。招商银行国内公开发行上市后，股权结构得到进一步改善，并建立起资本市场运作的平台，拓展了股权国际化运作的空间。下一步，我们将通过多种形式进一步深化股权国际化，通过股权结构的国际化，促进银行管理水平和经营效率的进一步提高。

在机构、人才、客户国际化方面，招商银行通过开办离岸业务、设立香港分行和纽约代表处等机构，借鉴和国外的经验和做法，取得了较大发展，锻炼和培养了一批国际业务人才。

构建商业银行管理文化

银行高质量发展篇（3）

银行在我国经济发展以及金融活动中有着不可忽视的重要作用，为确保各项金融贸易等经济活动的顺利开展以及实现银行自身的进一步发展，建立完善的银行内部管理体系是十分有必要的。银行会计部门作为银行核心部门以及各项金融业务开展的基础，完善银行会计控制体系，对银行会计部门进行合理有效的管理，是保证银行各项工作顺利进行，避免发生金融危机以及推进银行工作进一步提升的有效保障。

1 银行会计内部控制概述

1.1 银行实施会计内部控制的必要性

加强银行会计内部控制力度，对保证银行会计部门正常工作的开展，保证银行资产安全，推进银行进一步发展具有重要意义。银行会计工作数据处理工作频繁，对工作质量有很高的要求，会计人员必须认真执行每个工作流程，以避免数据处理、数据记录等方面的误差，加强银行会计内部控制力度，是实现会计部门职责，保障会计部门工作质量的要求。高科技技术的发展与应用导致了犯罪数量的增加，近年来，我国金融案件的发生原因大都是由于会计部门工作过程中出现的工作失误，给犯罪分子以可乘之机，加强银行会计内部控制力度，是防止金融案件发生，保护银行资金安全的有效措施。最后，加强银行会计内部控制工作力度，是实现银行会计部门规范化工作，保证银行管理制度与工作制度的落实，避免违规操作现象的发生，提高银行会计部门工作效率与质量的有效措施。

1.2 银行会计内部控制原则

银行会计内部控制建设必须在明确建设目标的前提下开展，同时，为确保银行会计内部控制建设工作的合理性以及有效性，控制建设过程应遵守相应的原则。（1）全面性原则。银行会计内部控制建设工作要着眼于全局，在银行工作决策、执行以及服务监督等各个流程中实施会计内部控制措施。（2）重要性原则。重要性原则是指在对银行各项、各项流程实施控制的时候，有重点、有目的的加强在银行高风险领域的控制力度。（3）制衡性原则。制衡性原则也是控制合理性原则，明确控制目标以及各部门职责，实现各部门工作的有机连接，不同部门相互监督，共同提高工作效率。（4）适应性原则。适应性原则要求我们在银行会计内部控制建设过程中，要考虑银行实际运营情况，制定与银行发展规模、业务类型以及潜在风险种类相一致的控制措施。（5）最佳成本效益原则。在银行会计内部控制建设过程中，相关负责人要对建设成本进行估算，以实现成本与效益的最佳配比。

2 银行会计内部控制过程中出现的问题

2.1 银行会计人员缺乏内部控制意识

在银行会计内部建设过程只，银行会计人员没有充分认识到自身责任，认为内控控制建设只是单纯的制度建设和上层管理人员的工作。银行会计人员作为银行工作的实践者，在实际工作中，没有明确树立会计内部控制意识，这在一定程度上降低了工作质量，增大了金融风险发生的可能性。

2.2 银行会计人员专业素质较低

银行各项工作正常顺利的展开依赖于员工是否具有合格的专业知识水平以及职业素质，银行会计人员专业素质参差不齐是降低银行工作效率、造成工作失误的直接原因。银行没有足够重视会计人员的培训工作，导致银行会计人员缺乏银行业务相关知识、操作流程的了解，造成违章操作，影响工作效率和工作质量。

2.3 缺乏银行会计控制制度不完善

我国社会经济发展新局面不仅带来了银行发展新机遇，同时也对银行工作管理制度提出了较高的要求，完善的管理制度是保证银行工作高效、有序进行的重要保障。一些银行在实际工作中，工作管理制度的制定没有结合银行所在地区经济情况、银行自身发展情况以及银行业务开展流程等因素，管理制度缺乏实践性与合理性，从而导致银行内部工作缺乏系统指挥，对银行整体发展造成了不利影响。

3 增强银行会计内部控制建设措施

3.1 强化银行会计人员风险防范意识

银行会计部门组成部分较多，工作人员数量大，银行管理部门要充分认识到银行会计人员树立风险防范意识对银行工作开展的重要性，为达到强化银行会计人员风险方法意识的目的，首先应加强宣传教育力度，对员工进行潜移默化的影响；其次，部门领导要从自身做起，以思想认识提高实践水平，严格要求自己，发挥自身示范作用，在加强自身防范意识的基础上，逐步提高员工的风险防范意识。

3.2 提高银行会计人员专业知识水平

提高银行会计人员专业素质以及理论知识水平除了要提高银行招聘工作水平，提高新职员的基础知识水平外，也要定期对在职工作人员进行培训，针对银行职员的工作需求，有针对性、有目的的开展培训工作，有效提高工作人员理论知识水平，使新职员能快速掌握工作要领，老职员进一步提高自身业务水平，从而提高银行各项工作开展效率与工作质量。

3.3 科学完善银行会计内部控制制度

银行应根据自身发展规模以及业务能力开展能力范围，科学合理的制定银行会计内部控制管理制度，对银行现行规章管理制度与实施效果进行评估，保留旧规章管理制度中适用于现阶段的精华部分，对不符合实际情况的制度进行清除，综合现代管理方法，制定完善的银行会计内部控制管理制度，保证银行会计工作的顺利开展。同时，加强内部管理机制建设，优化管理结构，实现管理责任落实到位，明确管理责任，并制定相应的绩效考核体系，保证银行规章管理制度的顺利实施，为银行进一步发展打好管理基础。

4 结语

银行在我国经济发展中的重要地位彰显了加强银行管理力度、提高银行工作质量的重要性，会计部门作为银行组成中的重要部门，工作效率及质量对银行整体工作的开展具有重要影响，在我国社会发展新形势下，加快银行会计内部控制工作进程，提高会计内部控制水平，是当前银行工作的首要工作。

参考文献：

银行高质量发展篇（4）

在市场经济环境下，伴随着宏观调控的持续进行与实施，货币政策的不断改进，商业银行必须要对其有限的资源进行科学安排，进而才能应对新形势的变化。因此，对商业银行提升质量管理、竞争力增强的发展道路的探讨有其必要性。

一、商业银行提升质量管理的必要性

在新的市场形势下，强化质量管理是商业银行得到发展的的关键和核心，同时，也是银行得到掌控市场风险以及提高银行竞争能力的一个重要手段，尤其是在当前经济全球化的背景下，质量管理的提升在商业银行的重要性就更加突显出来。

近几年来，我国银行的经营环境发生了重大的变化，银行的资产质量以及盈利能力也在不断提升，传统形势下的质量管理已经完全不能适应于商业银行的发展，另外，再加上，我国宏观经济运行的不确定性，大大推进了汇率市场和利率市场的改革，这使得商业银行传统的经营模式和管理模式受到了基础的挑战。因此，面对这些挑战，商业银行必须要提升质量管理，增强银行竞争力，改善经营理念，实现规模、质量、效益的全面协调发展，促进商业银行可持续能力的提升。

二、商业银行提升质量管理，增强竞争力的思路

在传统的社会形势下，商业银行主要偏重于资产质量的提升，其所指的质量管理，是一种狭义上的质量管理，而现有的质量管理，主要强调的是要全面提升商业银行质量管理，这是一种广义上的质量，不仅仅局限于资产质量，更为主要的还包括了管理考核监督、业务操作管理、风险监控管理以及人员素质提升等等，迷些都是商业银行质量管理的范畴。因此，要想提高商业银行质量管理，增强银行核心竞争力，就要从以下方面入手：

1.强化资产认定

商业银行通过资产分类与认定，全面核查质量。因此，在资产质量管理中，需要做到：一、要严格把握资产的分类，要加强对每一笔资产的计算分析，尤其是对于损失类、可疑类、或者是贷款风险等资产，更加需要逐笔计算。二、需要细化管理办法，如针对商业银行的风险管理，一方面，既要做到准确分类，细化办法，另一方面，还要能够实现求时合理暴露风险，真实全面地反映出资产的情况以及质量，以便于银行提前准备。三、全面控制相关要素，要求信贷人员要能够准确、及时地按期收集客户信息，对相关信息进行系统性分析，增强信息的边疆性，提升数据的可比性，这样，通过对市场环境和客户流量的综合分析，更好地保证商业银行的资产质量。四、需要管理人员进一步改善观念，确保商业银行资产管理能够与现代国际标准接轨，逐步实现商业银行的现代化管理，强化信贷风险认定，尽可能地缩小现代商业银行与权威认证的偏差。

2.清收不良贷款

商业银行要在保证资产质量的前提下，对银行的不良贷款进行清收处理，以便于提高质量，在具体实施中，要采用一切有效措施和方法，降低商业银行损失率，同时，更加降低不良资产余额，坚持两者并重的原则，重点突出现金的回收。首先，在清收过程中，要以不良的大户为重点，与此同时，还要制定科学的清收方案，全面落实管理的进度。此外，需要在此基础上，商业银行还以局势为需要，不断地创新清收的方法和手段，可以通过资产重组、减免利息或者是盘活转贷等方兴未艾，落实责任，也可以多种手段并用，加快处理速度，确保在最短的时间内，清收不良贷款，进而实现商业银行质量管理的新突破。

3.强化考核管理

在当前市场经济下，商业银行通过考核管理来提升质量也是一种有效的手段。在考核中，需要坚持约束、激励并重的原则，做到奖罚分明，与此同时，完善相关的管理考核制度，加大监督力度，将绩效与业绩进行挂钩，提高资产质量。另外，需要以实际为参照，强化商业银行的责任追究制度和问责机制，杜绝一切违规行为和现象的发生。

4.重视核算管理

商业银行要通过核算管理来提升管理质量。在核算管理中，需要按照各项规章制度认真执行并操作，坚持从我做起，与此同时，并且结合各个网点中出现的问题，对其发生的原因和处理方法进行综合分析，从中寻找经验和方法，健全核算制度。此外，要加大对重点环节和重点人员的审核和检查，控制各类风险的发生，全面控制风险隐患，进一步提升质量管理的有效性。

三、商业银行提升质量管理、竞争力增强的方法

对于我国商业银行而言，要想全面提升竞争力，就需要不断地努力，结合内外的良好的发展环境，进一步加快商业银行综合化发展水平和经营水平：

首先是创新。创新是当今时代的特色，商业银行要想获得持续发展的动力，就需要不断地创新，突出商业银行的鲜明特色。目前，我国的市场环境在不断变化，商业银行经营环境也在不断变化，为了满足商业银行自身发展的需要，必须要通过创新，来提升银行经营能力和业务能力，维持金融产品的优势，同时，结合管理创新、体制创新以及流程创新等，进一步推进商业银行的国际化和世界化。此外，商业银行要以创新为重点，全面展开各项工作的进行，通过创新，构建新的管理机制和新的管理架构，适应社会的发展需要，提升商业银行的管理水平和整体管理素质，要强化风险管理，全面构建风险管理体系，快速推进信息的建设与更新，不断地充实现有的信息数据库，满足商业银行的管理和经营的多样化发展需要，全面提升商业银行现代管理水平。

其次是机遇。在现代的市场环境下，商业银行所面对的客户形形，这些不断变化的客户特征以及不断提高客户需求，为商业银行的发展带来了困难，但同时，更是一种机遇，因此，持续的变化为商业银行的金融创新提供了广阔的发展平台和空间，可以利用这个空间，对市场的经济环境进行不断的分析，优化现有的管理体系，从而更好地适应市场的变化，并且在此基础上，利用现代信息网络技术，增强商业银行经营管理水平，为银行的发展提供重要的保障和创新基石，做到因势而变，完善自身的经营理念，在不断的变化中，获得进取和发展的内在需求。

第三是经营。新形势下的商业银行经营战略，是要在保证其战略有效性的基础上，提高战略高度，实现商业银行的综合化经营。虽然目前我国有很多的商业银行也实施了综合经营战略，但是并没有达到应有的效果。为此，这就需要商业银行提高战略高度，一方面，要保证其文化整合能力、风险管理能力的提升和风险管理体系的完善，另一方面，需要客观地认清当下局势，在充分分析自身能力的条件下，以一种冷静思考、积极态度和审慎的思维，对现有的经营方式进行分析，制定合理的经营方案，从中选择最为合适的综合化经营道路。

最后是人才。任何一个行业的发展，必须要高端的人才，才能有所发展和进步。因此，商业银行善于规划自己发展，重视人才的重要性，借鉴外资银行的成功经验和方法，不断地优化自己的经营队伍，管理队伍，全面提升商业银行整体素质水平。同时，还要在此基础上，加大人才的培养，要求员工要从思想观念、工作作风以及精神面貌等各个方面都得到提高，以此来适应新体制要求和新形势要求，增强所有员工的服务意识、创新意识和竞争意识以有风险意识，促进商业银行的更好更快发展。

四、总结：

总而言之，商业银行要想提升质量管理水平，增强竞争力，就要采用综合化经营管理模式，实现经营的综合化，并且做好多方面的准备，加强商业银行的风险管理、人才培养、资本配置、信息技术管理，完善商业银行方面的配置与建设，在国家政策和法律允许的范围内，稳步推进综合化经营步伐，并且取得综合化的效果。

参考文献：

银行高质量发展篇（5）

一、商业银行提升质量管理的必要性

在新的市场形势下，强化质量管理是商业银行得到发展的的关键和核心，同时，也是银行得到掌控市场风险以及提高银行竞争能力的一个重要手段，尤其是在当前经济全球化的背景下，质量管理的提升在商业银行的重要性就更加突显出来。

近几年来，我国银行的经营环境发生了重大的变化，银行的资产质量以及盈利能力也在不断提升，传统形势下的质量管理已经完全不能适应于商业银行的发展，另外，再加上，我国宏观经济运行的不确定性，大大推进了汇率市场和利率市场的改革，这使得商业银行传统的经营模式和管理模式受到了基础的挑战。因此，面对这些挑战，商业银行必须要提升质量管理，增强银行竞争力，改善经营理念，实现规模、质量、效益的全面协调发展，促进商业银行可持续能力的提升。

二、商业银行提升质量管理，增强竞争力的思路

在传统的社会形势下，商业银行主要偏重于资产质量的提升，其所指的质量管理，是一种狭义上的质量管理，而现有的质量管理，主要强调的是要全面提升商业银行质量管理，这是一种广义上的质量，不仅仅局限于资产质量，更为主要的还包括了管理考核监督、业务操作管理、风险监控管理以及人员素质提升等等，迷些都是商业银行质量管理的范畴。因此，要想提高商业银行质量管理，增强银行核心竞争力，就要从以下方面入手：

1.强化资产认定

商业银行通过资产分类与认定，全面核查质量。因此，在资产质量管理中，需要做到：一、要严格把握资产的分类，要加强对每一笔资产的计算分析，尤其是对于损失类、可疑类、或者是贷款风险等资产，更加需要逐笔计算。二、需要细化本文由收集整理管理办法，如针对商业银行的风险管理，一方面，既要做到准确分类，细化办法，另一方面，还要能够实现求时合理暴露风险，真实全面地反映出资产的情况以及质量，以便于银行提前准备。三、全面控制相关要素，要求信贷人员要能够准确、及时地按期收集客户信息，对相关信息进行系统性分析，增强信息的边疆性，提升数据的可比性，这样，通过对市场环境和客户流量的综合分析，更好地保证商业银行的资产质量。四、需要管理人员进一步改善观念，确保商业银行资产管理能够与现代国际标准接轨，逐步实现商业银行的现代化管理，强化信贷风险认定，尽可能地缩小现代商业银行与权威认证的偏差。

2.清收不良贷款

商业银行要在保证资产质量的前提下，对银行的不良贷款进行清收处理，以便于提高质量，在具体实施中，要采用一切有效措施和方法，降低商业银行损失率，同时，更加降低不良资产余额，坚持两者并重的原则，重点突出现金的回收。首先，在清收过程中，要以不良的大户为重点，与此同时，还要制定科学的清收方案，全面落实管理的进度。此外，需要在此基础上，商业银行还以局势为需要，不断地创新清收的方法和手段，可以通过资产重组、减免利息或者是盘活转贷等方兴未艾，落实责任，也可以多种手段并用，加快处理速度，确保在最短的时间内，清收不良贷款，进而实现商业银行质量管理的新突破。

3.强化考核管理

在当前市场经济下，商业银行通过考核管理来提升质量也是一种有效的手段。在考核中，需要坚持约束、激励并重的原则，做到奖罚分明，与此同时，完善相关的管理考核制度，加大监督力度，将绩效与业绩进行挂钩，提高资产质量。另外，需要以实际为参照，强化商业银行的责任追究制度和问责机制，杜绝一切违规行为和现象的发生。

4.重视核算管理

商业银行要通过核算管理来提升管理质量。在核算管理中，需要按照各项规章制度认真执行并操作，坚持从我做起，与此同时，并且结合各个网点中出现的问题，对其发生的原因和处理方法进行综合分析，从中寻找经验和方法，健全核算制度。此外，要加大对重点环节和重点人员的审核和检查，控制各类风险的发生，全面控制风险隐患，进一步提升质量管理的有效性。

三、商业银行提升质量管理、竞争力增强的方法

对于我国商业银行而言，要想全面提升竞争力，就需要不断地努力，结合内外的良好的发展环境，进一步加快商业银行综合化发展水平和经营水平：

首先是创新。创新是当今时代的特色，商业银行要想获得持续发展的动力，就需要不断地创新，突出商业银行的鲜明特色。目前，我国的市场环境在不断变化，商业银行经营环境也在不断变化，为了满足商业银行自身发展的需要，必须要通过创新，来提升银行经营能力和业务能力，维持金融产品的优势，同时，结合管理创新、体制创新以及流程创新等，进一步推进商业银行的国际化和世界化。此外，商业银行要以创新为重点，全面展开各项工作的进行，通过创新，构建新的管理机制和新的管理架构，适应社会的发展需要，提升商业银行的管理水平和整体管理素质，要强化风险管理，全面构建风险管理体系，快速推进信息的建设与更新，不断地充实现有的信息数据库，满足商业银行的管理和经营的多样化发展需要，全面提升商业银行现代管理水平。

其次是机遇。在现代的市场环境下，商业银行所面对的客户形形色色，这些不断变化的客户特征以及不断提高客户需求，为商业银行的发展带来了困难，但同时，更是一种机遇，因此，持续的变化为商业银行的金融创新提供了广阔的发展平台和空间，可以利用这个空间，对市场的经济环境进行不断的分析，优化现有的管理体系，从而更好地适应市场的变化，并且在此基础上，利用现代信息网络技术，增强商业银行经营管理水平，为银行的发展提供重要的保障和创新基石，做到因势而变，完善自身的经营理念，在不断的变化中，获得进取和发展的内在需求。

第三是经营。新形势下的商业银行经营战略，是要在保证其战略有效性的基础上，提高战略高度，实现商业银行的综合化经营。虽然目前我国有很多的商业银行也实施了综合经营战略，但是并没有达到应有的效果。为此，这就需要商业银行提高战略高度，一方面，要保证其文化整合能力、风险管理能力的提升和风险管理体系的完善，另一方面，需要客观地认清当下局势，在充分分析自身能力的条件下，以一种冷静思考、积极态度和审慎的思维，对现有的经营方式进行分析，制定合理的经营方案，从中选择最为合适的综合化经营道路。

银行高质量发展篇（6）

中图分类号：F830，49 文献标识码：B文章编号：1 006--1 770(2009)05-059-05

一、我国银行信用卡市场迅速发展的原因

我国的银行信用卡业务起步较晚。但发展迅速，尤其是2007年以来，我国银行信用卡发行量增势迅猛，远远超过借记卡的增长速度。据中国银联统计，2008年底我国银行发卡量超过18亿张，其中信用卡数量达1.5亿张。目前我国借记卡发卡量与信用卡发卡量之间的比例从上年的12.24：1下降为12：1。境内联网商户达到118万户，联网POS机达到185万台，联网ATM机近16万台，分别是银联成立前的7.8倍，8.4倍和4.2倍。

促进我国银行信用卡市场快速发展的因素是多重的，主要原因有以下三个方面：

(一)人们消费观念变化是促进银行信用卡快速发展的基本条件

从历史上看，1952年美国富兰克林银行发行了世界上首张银行信用卡以后，银行信用卡在美国曾一度遭到冷遇。直至上世纪60年代以后，随着战后经济和人们收入稳定增长，以及战后出生的一代长大成人，人们的消费观念逐渐变化，人类固有的时间偏好日渐强烈，借款消费蔚然成风，遂使银行信用卡受到人们的青睐，银行的信用卡业务急剧扩大。我国改革开放30年来，经济一直保持较高增长速度，人们收入水平也明显提高。80年代出生的青年一代在经济市场化和经济全球化的熏陶中长大，他们拥有较强的自信心，有着与前辈不同的消费观念，刷卡消费已成为一种时髦。我国已有数以亿计的持卡人，人均持卡1.12张，信用卡透支消费的功能正受到越来越多持卡人的欢迎，一旦社会公众的消费心理发生积极的变化，将会对国内消费起巨大推动作用。这将使银行信用卡拥有强大的市场基础而受到广泛欢迎，发卡量将会大幅增加。

(二)信用卡业务本身具有的众多优点是促进该市场快速发展的内在动力

1，银行信用卡业务的预期利润率高。银行信用卡业务的预期利润率一般可达到18％，有的甚至可以达到20％～30％以上，这对于银行是一个巨大的吸引力

2，开展信用卡业务能为银行带来连锁效应，实现一举多得。银行通过发行信用卡，一是有助于其建立巨大的客户群数据库，帮助银行了解和掌握不同族群的消费习惯，以便于银行优化产品和业务流程设计：二是能支持银行结合其他零售业务进行交叉营销，三是发行信用卡有助于扩大银行市场份额，提升银行的知名度，为日后业务发展提供坚实的客户基础

3，具有明显的规模效应和风险点分散的好处。只要银行信用卡设计得好，其销售量往往很大。且日后的利润可观，有比较明显的规模效应。由于信用卡用户数量众多，用户构成多样且分散，也有利于分散风险。

(三)拥有“资源共享”优势是银行信用卡快速发展的机制保障

1，信用卡机制本身具有实现银行、持卡人、商家三方共惠的优势，从而使银行信用卡拥有广泛的市场支持。发卡银行可以在联名机构(连锁商店)各分店安装POS机，从而成为收单方并得到刷卡消费者消费额2％的收入，持卡人可自动成为联名机构的会员，享受持卡人的特殊优惠，如积分加倍、抽奖、赠礼等，商家为促进持卡人消费，也愿意以较低的价格提供特惠服务，取得薄利多销的好处。

2，联名卡增强了信用卡“一卡多用”的功能，不仅能刺激消费，还能提供包括融资服务在内的其他多种服务。联名卡是银行与商户双方开通新的营销渠道、抢占市场份额的产物。与银行合作的商业机构多属于竞争激烈的行列(如航空业、百货业、旅游业等)。联名卡有利于银行与商户在客户资源共享机制保障下，开展交叉营销，扩大双方的市场份额。国内第一张联名信用卡――牡丹上航卡，就是中国工商银行与上海航空公司为了实现共享客户资源、扩大市场份额而在1995年发行的。工行看中上航的优质会员资源，上航常旅客多为中产阶级以上人士，包括外出商务活动频繁者和富裕消费者。据万事达卡国际组织2007年第三季度颁布的中国富裕阶层指数，2006年我国的富裕消费者中约有56.5％在国内旅行一至二次，33.5％旅行三至六次，9.8％旅行高达8次，且有18.8％的富裕消费者将上航作为国内旅行首选，5％的富裕消费者将上航作为境外旅行首选，这对于工行而言无疑是一个信用卡利基市场；上航则希望借助工行良好的口碑和营销宣传能力，和“国内第一张联名卡”这一先行者的市场影响力，以及该卡增值功能的吸引力，扩大客户群，并进一步刺激已有会员消费。

二、目前我国信用卡市场存在的问题

尽管我国银行信用卡市场发展迅速，但是冷静地分析一下，发现该市场还存在不少问题，

(一)“发卡量”泡沫巨大，活卡率不高

2003年，国内信用卡的存量仅为300万张，到2008年底，全国信用卡存量已接达1.5亿张。但是伴随着发卡量惊人的增长出现的另一个现象是信用卡使用率较低。由于各家银行之间信用卡业务竞争激烈，发卡条件不断放松，我国信用卡市场已经出现了一人多卡，“休眠卡”泛滥等情况。据统计，我国当前活卡率不足40％。大量的信用卡处在“休眠”状态，信用卡的实际使用效率不高，发卡量泡沫巨大。

(二)盲目追求新潮，忽视打造品牌

一些银行盲目追求新潮，推出眼球经济现象所带动的新型时尚信用卡，而不注意打造自己的品牌。近年来，一批新型信用卡出现在中国市场上，有“香味卡”、“夜光卡”、“卡通卡”以及各种“异型卡”如：兴业银行以“星座”为元素设计的卡片，广发银行的爱狗卡，招商银行推出的“阿童木”卡，浦发银行的“麦兜”卡等，彻底颠覆了信用卡在持卡人心目中式样单一的印象，使持卡人显得时尚前卫、获得了新的满足感。但是新型卡形象不等于品牌形象，更值得注意的是，新型卡的投入很大，从短期来看，新型信用卡因卡面新潮美观而具有一定的吸引力，但随着市场追随者的进入，新型信用卡市场尤其是卡通卡因容易被模仿和炮制，其市场容易饱和，需要不断地开发，其设计、材质、包装、宣传都要投入很大的人力物力，有的新型卡如异型卡，还需要配备特殊的POS机，发行银行为保证收益，还要收取年费或办卡手续费等费用，如招商银行哆啦A梦卡就有三款卡面，漂亮的卡需缴纳手续费。从长期看，新型信用卡是一种高投入的产品，不仅要增加成本，还会增加与商户沟通的难度，因而新型信用卡并非利基市场，有些新型信用卡如卡

通信用卡目标客户群难以定位，特别是客户年龄跨度大，会导致增值服务不能有效“增值”，对于持卡人可能仅具有收藏价值，难以激发持卡人持续的刷卡热情，从而使其边际效用递减甚至为负。我国银行必须改变现在引入新型卡形象和发卡文化脱节的做法，自主开发与银行卡文化相符的卡通形象。

(三)实际盈利低于预期。

虽然信用卡预期利润率高，但目前国内只有为数不多的商业银行在信用卡领域实现盈利。信用卡业务初期成本较高，仅搭建一个后台系统就要几亿元，还需要配备大量的后台服务人员。信用卡业务的后台系统有两个是必不可少的：一是客户交易系统，二是客户维护系统，用于进行信审、录入、客户资料保存，同时兼做个人银行业务。此外，还需要有大量的后台服务人员进行维护。按照国际惯例，一家银行的信用卡业务一般要经过三到五年、发卡量达到100万张才能够盈利。由于我国银行信用卡业务投入人力成本较高，一家银行如果没有300万张“活卡”是很难在信用卡业务上实现盈利的。

(四)市场细分结构不合理，出现水平细分过度、垂直细分不足，导致无序重复竞争

从国内外经验看，航空公司，电信公司，汽车修理行，旅行网等机构的顾客忠诚度较高，商业银行与其合作发行联名卡，可以利用对方丰富的客户、会员资源，有效进行联名营销，还能以双倍积分，付款便利等增值功能刺激持卡人消费，从而达到双赢。但是这类机构数量有限，我国银行选择的合作方大多为百货类零售机构，这类机构虽然也可通过发行贵宾卡来提高顾客忠诚度，但消费者在购买家电。数码产品、成衣、百货等商品时往往要货比三家，特别是随着网上购物业的崛起，百货类零售机构的顾客忠诚度较差。

由于我国信用卡市场尚处在发展初期，急于扩张的内在冲动使各家银行集中在已有市场开展重复的营销竞争，为了争夺市场份额，一些银行同时与多家知名连锁机构、大型百货公司合作发行联名卡，导致市场出现了水平细分过度的状况，很多银行忽略了对市场深度的挖掘，没有形成清晰的垂直细分格局。一些发卡银行为了达到规模效益，纷纷开展“圈地”运动，导致恶性竞争。在“人有我有”的产品设计原则下，各银行推出的卡产品雷同，目标客户群相似，常有多家银行为了同一种产品、同一群客户而相互激烈竞争。结果同类产品各自为战，无法形成产品线的协同。虽然卡的数量快速增加，但是大多数联名卡的增值功能有限且雷同，这一方面限制了持卡人接受服务的空间，另一发面又只能给予持卡人许多相似的服务，不仅降低了消费者对联名卡产品的敏感度和认同感，也违背了银行发卡的初衷。

更有甚者，有些银行为了进一步发展信用卡业务，往往几年内会发行几种相同类型的信用卡，有的银行与某品牌折扣店和百货公司两家机构发行了联名卡，又与三家航空公司分别合作，结果导致同一银行的不同产品各自为战，甚至互相竞争，最终引起边际效益递减。而一些大型企业为了扩大市场分额，也采取与多家银行合作发行联名卡的策略，以获得更为优惠的条件。于是出现多家银行为获取商业机构的会员资源开展激烈竞争，形成多家银行争抢一家盈利性机构的局面。而那些会员资源丰富，顾客忠诚度高的机构面对多家银行竞争的现象，往往会提高合作门槛和合作要价。此时，银行为拓宽信用卡营销渠道，揽取客户资源，只能竭尽全力满足合作机构的要求。这种水平细分过度的恶性竞争削弱了银行议价能力，使银行信用卡业务处境艰难。

(五)潜在的信用风险较大

在以扩张市场为主导的“圈地运动”压力下，不少中小型银行甚至与一些只有几个分店的小型商家合作，这些小型企业资金实力有限，容易导致信用风险；虽然联名双方可共享客户资源，但在责任承担和信用保障方面却是独立的，由于联名卡是双方共同的“形象营销”，卡面上印有双方标志(logo)，持卡人往往将联名卡发行银行视为主要的信用承担方，认为银行应承担联名机构信用危机对自身造成的损失。一旦商家承诺出现危机，必然影响银行的信誉和形象。商业机构只需为联名卡持卡人提供积分优待、不定期举办抽奖，便可坐收渔利，而银行的边际效益递减，承担的信用风险增大。

此外，由于社会诚信体系不完善，一些不法分子利用信用卡机制设计不完善大搞欺诈活动，使信用卡业务中的欺诈风险较大，冒名顶替，套现、欠贷不还，黑中介等等问题层出不穷。一旦发生欺诈事件，不仅影响持卡人的信用记录，也使发卡银行受到重大损失。

三，关于改进我国银行信用卡市场的一些设想

据有关研究报告预测，中国的信用卡业务将呈指数式增长，2020年中国的信用卡消费将会比2000年增长13倍，达到3630亿美元。该报告还认为信用卡市场将成为中国个人金融服务市场中成长最快的产品线之一。从实际情况看，我国信用卡市场确实拥有极大的发展潜力。2008年，我国银行信用卡交易量为3000亿元，卡均消费2000元，但信用卡透支额仅为美国的1／60，而我国的GDP总量已达到美国的1／4，显而易见，我国银行信用卡业务发展的空间非常巨大。在政府推出4万亿元刺激投资和消费的计划后，我国的居民消费有所增长。2009年1月4日，中国银联的数据显示，元旦三天假期中，我国民众消费态势强劲，银行卡跨行交易大幅增长，境内银行卡跨行交易金额和笔数分别达到590亿元，8917万笔，较去年元旦三天假期分别增长70.5％和55.8％。在刷卡消费中，信用卡交易金额达到165亿元，同比增长89％。

当前，要克服国际金融危机对中国经济的影响，需要更加广泛地推广银行卡支付，合理、适度地利用信用卡对消费的刺激效应，有效促进民众的消费活动，为我国经济增长点燃“消费内需”这一重要引擎。毋庸置疑，随着银行卡受理环境建设的加快、银行卡应用领域的不断拓展，银行卡支付渠道的不断创新，银行卡产业定将会为拉动消费内需，促进经济增长作出更大的贡献。因此，尽快改进我国银行信用卡市场存在的不足，推动该市场健康发展刻不容缓。

(一)运用Kano模型原理，改进银行信用卡服务质量

客户之所以接受多家银行的信用卡推销，一般出于两个目的，一是希望通过多家银行信用卡获得更多的信用便利，二是可以对各家银行的信用卡服务进行质量比较，最终选择最合适的银行信用卡服务。对发卡银行来说，要想获得信用卡客户长期的忠诚度，保持银行信用卡市场份额，必须充分了解客户对银行信用卡服务的需求和对银行信用卡服务质量的评价。银行在了解客户需求的时候通常使用问卷方式，这种问卷设计一般采用单项选择方式，其好处是可以直观地反映客户的偏好，便于银行以每项统计结果的数字比较来确定银行服务质量改进的方案。但是这种调查问卷所得结果往往无法使银行获得客户真正的想法。原因在于它忽略了客户自身思考的多元性和选项本身的多维度性特点。

信用卡服务质量具有无形性特点，帕拉素拉曼(A.Parasuraman，1985)等人认为服务质量取决于传递服务的过程以

及服务提供者和消费者互动过程中产生的服务优劣程度。葛隆路斯(C.Gronroos，1983)则认为服务质量要取决于消费者事前所期望的服务与接受服务后的认知之间的比较，即服务质量实际上是由客户主观感受即满意度来决定的，信用卡服务质量是由信用卡持有者对事前服务质量所抱有的期待与实际感受到的服务之间进行比较的结果。因此信用卡服务质量具有无形性和客户评价主观性的特点。要切实把握客户对银行信用卡服务的评价，找到改进银行信用卡服务的可行路径，必须改进现有的问卷调查方法。

日本学者狩野纪昭在总结其他学者研究成果的基础上，提出了独特的质量评判模型――Kano模型。该模型提出了三种质量概念：魅力质量，一元质量、必备质量。

必备质量(Must be quality attribute)是指一种产品和服务必须具备的用于满足客户基本要求的基本质量，是银行信用卡服务要提供的最低质量要求。当银行信用卡提供的服务不能满足必备质量要求时，客户会感到非常不满意。而当银行服务达到这一质量要求时，对客户的满意度不会产生什么影响。

一元质量(One-dimensional quality attribute)是指在拥有必备质量基础上，能提高客户满意度的质量要求。客户的满意度会随银行信用卡服务的一元质量提高而提高。

魅力质量(Attractive quality attibute)是高于前两个质量要求，能满足客户潜在需求的，给客户带来意外喜悦和满意度的质量。当银行信用卡服务不具备这一功能时，客户依然会接受这一产品，而且不会表示不满意。

根据Kano模型，银行信用卡服务首先要满足必备质量要求，打开市场。待有了一定市场后就要提高一元质量，维护客户关系和市场份额。在此基础上不断开发和改进信用卡的服务功能，以扩大市场份额。这就要求银行有关部门设计出科学合理的问卷，经常开展有效的市场调查，掌握客户对银行信用卡服务的要求，有的放失地设计出更有市场竞争力的银行信用卡，不断完善其服务功能，提高其效率。

(二)把握营销本质，加强市场垂直细分，在重点客户群体中树立和巩固品牌形象

营销的本质在于建立持续交易的基础，解决客户需求与银行追求利润之间的矛盾，深化与客户的联系，达到奠定市场基础，进入客户价值链，导入市场需求知识。首先，银行卡营销部门要在客户细分基础上采用专卖的模式，建立垂直营销体系，一旦发现某个细分市场饱和则要控制该市场的投放量，此举目的在于有足够的人力加大后续服务投入，使客户形成消费银行卡服务物有所值的认识，从而奠定银行信用卡市场基础。其次，银行要加强对客户信息反馈处理，将服务前置，及时向客户介绍先进的银行卡服务，使客户形成银行卡服务物有超值的认识，以此通过进入客户价值链谋求在市场扎根。第三，银行卡部门还要积极提炼银行卡服务的需求的概念，提出价值主张，激发客户对银行卡的品牌需求。银行卡部门要明确目标客户，树立以客户为中心进行产品创新的理念。在借鉴新型卡外在形式的同时，更要注重信用卡的功能领先要求，针对不同目标客户群体开发产品系列。以客户需要为出发点，提供个性化的金融服务，培育具有本银行特色的品牌产品，在重点客户群体中树立和巩固我国银行信用卡的品牌形象，提高客户对我国银行信用卡的品牌认知度，巩固客户对中资银行的忠诚度，扩大我国银行信用卡市场份额。

(三)积极探索信用卡营销方式，变产品营销为顾问式营销

在一些高档信用卡尤其是白金卡的营销中要讲究营销方式。奢侈品的价格由该商品的有用性和品牌营销费用共同决定，白金卡作为一种金融产品，它的价格――包括年费和品牌营销费也是由该产品的有用性――信用额度和增值功能决定的，所不同的是，奢侈品生产商会受到上下游的利润挤压，而白金卡直接由银行发行，相当于“厂商直销”，完全可以借鉴奢侈品营销中所实行的顾问式营销方式进行销售，一旦运作科学，其单位利润空间更大。

(四)加强风险管理，提高银行信用卡业务的效益

银行高质量发展篇（7）

改革开放为中国经济带来了广阔的发展空间，也带来了竞争与压力，不论什么行业要在激烈的市场竞争中得到长足发展，都必须付出不懈的努力，随着人们对物质和精神需求的不断提高，“服务质量”成为广大消费者考核消费的核心，企业运营要关注的重点问题。服务质量的高低、优劣决定着客户对产品（或服务）的满意程度，而客户满意程度将直接影响客户忠诚度，影响企业的利润和发展。

一、客户服务质量

当前人们对客户服务质量有了新的认识和理解，服务质量不再单纯的指产品（或服务）质量，概括的说它包括硬件和软件两方面的内容。如银行业硬件服务质量是指整个银行体系为客户所提供的各种项目服务，如信贷、储蓄、基金投资等，通过完善的工作流程和科学周密的工作方法为客户提供基础服务。软件服务质量则主要取决于工作人员的工作态度和处事方式，它没有绝对的衡量标准，在这个过程中要求工作人员在不违背工作原则的前提下，以客户为中心，处理事情尽量多为客户着想，提高服务意识和服务水平，从而提高客户服务质量。通常情况下服务质量软件方面的内容对稳定客户，企业（银行）发展的影响重大。

二、客户忠诚度

“客户忠诚度”一词在人们生活中出现的频率越来越高，可以说是企业发展巨大的潜在财富。

客户忠诚度是指客户忠诚于企业（品牌）的程度，客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌（服务）产生心理上的依赖及行为上追捧。概括的讲影响客户忠诚度的关键因素如下：

A服务质量

①产品质量。销售前中后的静态体现。②服务水平。销售前中后的流程设计。③技术能力。销售前中后的动态体现。

B服务效果

即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。

C客户关系维系

①互动的同理心态②相对的盟友关系

D理念灌输

①产品（品牌）本身确认②服务（供应）商的确认

E持续的良性心理刺激及增值感受。

由此可见服务质量影响服务效果，而服务效果的好坏决定着企业与客户之间关系的维系，决定着能否顺利有效的对客户进行理念灌输，并形成持续的良性心理刺激和增值感受，在以上各要素中客户服务质量是关键。

三、客户服务质量与客户忠诚度的关系

客户服务质量是客户对产品或服务的感知，客户忠诚度则是客户对产品或服务表现出的忠诚行为，是感知与行为的结合。现在银行机构要应对外资银行的冲击，保证稳定的客户群，保持较好的发展势头，必须高度重视客户忠诚度的形成。

（一）客户服务质量是客户忠诚产生的首要条件，影响着客户忠诚度的形成。在企业运营过程中我们必须高度重视客户服务质量，树立现代客户服务理念，做到“客户为中心，客户第一”，力争为客户提供安全、可靠、及时、准确、舒适、文明的服务。通过优质的服务使客户对企业及其产品和工作产生好感，充分满意，达到一定的满意度，并保持持久的购买欲。只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能再次消费，并保持忠诚。原因非常简单，在客户感知服务质量与客户满意之间存在着所谓的“质量不敏感区域”。

（二）客户满意是客户忠诚形成的前提，但客户满意度等同于客户忠诚度。以银行体系为例，客户对银行的工作和服务满意，并不意味着客户忠诚于银行，客户对银行当前工作表示满意，也不意味着他将长久依赖银行。根据调查显示，银行管理运营过程中客户流失现象也比较严重，客户背离现象时有发生，而其中90%的背离客户对他们以前获得的服务表示满意，此可见客户满意并不等同于客户忠诚。导致这一现象产生的原因虽然与客户对银行服务是否满意有关系，但并不完全取决于客户是否满意。要将客户满意转化为客户忠诚，这是一个循序渐进的过程，当客户对银行工作表示满意，其实就已经预示着银行赢得了目标客户，但这种满意并不是一时的，也不能停留在表象。要将客户满意进行有效转化，银行必须付出更多的努力，这种努力很大程度涵盖了银行的软服务，也就是银行必须密切关注客户对银行服务的态度及认可程度，积极做好后续服务工作，做好跟踪服务。

当前任何企业在运营过程中都很关注利润，而建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。

通过优质的客户服务，形成可靠的客户忠诚度是当前众多企业应对竞争的重要手段。

四、银行要通过改善客户服务质量提高客户忠诚度

（一）提高客户服务意识。银行工作不是被动的服务工作，而是主动的服务，作为银行首先要明确自己在社会，在人们生活中所扮演的角色和作用，形成主动服务的意识，在日常事务处理中要明确是我要为客户服务，而不是客户要我服务，这样才能消除工作中出现的懈怠情绪，防止工作失误和疏漏。

（二）端正服务态度，提高服务水平。银行工作人员应端正为客户服务的态度，在工作过程中让客户得到合理服务的同时，感受到服务热情，以饱满的热情和细致周到的服务获得客户的信任。另外要以银行的发展为己任，重视各个工作环节的衔接，正确理解客户需求，尊重客户，积极主动地为客户解决疑难问题，提高业务水平，完善工作流程，与客户之间形成牢固、持久的长期客户关系。

（三）加强与客户之间的互动。银行的发展离不开客户，因此银行与各客户之间应加强互动联系，很多客户对银行的整套服务不是非常了解，或者没有时间具体了解，银行有责任和义务为客户提供详尽的解说和服务，并为客户提供更多的资讯。客户也往往能为银行提供一些建设性的意见，不论是哪个银行，即使工作再周全，也总是不能避免疏漏，不能全面了解市场和大众需求。积极采纳客户反馈的意见和信息，并以此为依据进行深入研究和分析，或许能发现很多以往所忽略的重要问题，从而加以解决和改进。

总之，在新的社会环境下，客户的需求正不断发生变化，开始追求一种与众不同的产品享用和服务享受，另外由于社会的发展，客户的选择范围也越来越广，这对包括银行在内的各种企业和机构来说既是机遇也是挑战。银行必须以客户为中心，为客户提供优质的服务，令客户满意，用心探索，持续坚持，提高客户忠诚度，实现持续发展。

银行高质量发展篇（8）

1、打造一流商业银行，关键是要树立精品服务的观念

商业银行作为“窗口”服务单位，服务质量的好坏，直接关系着银行的生存和发展。完善服务功能、提升服务水平既是商业银行赢得市场竞争力的关键，也是商业银行落实科学发展观要求、打造现代精品银行的重要举措。

2、打造一流商业银行，关键是努力营造和谐的内外部发展环境

在营造和谐的外部发展环境方面，要密切银政关系，牢记地方银行宗旨，全力服务于地方经济。合理增加信贷资金投入，通过积极支持城市基础设施和重点项目建设，大力促进县域经济繁荣发展，推动全市经济社会又好又快发展，用实际行动赢得政府的重视和信任。

3、打造一流商业银行，关键是科学规划发展目标加快做大做强商业银行步伐

科学发展观的第一要义是发展。科学发展观要求的发展，是好中求快、又好又快的发展，是速度与结构、质量、效益相统一的发展，是长期、稳定、协调、可持续的发展。

二、以客户为本，提高全员对服务工作的重要性认识与服务质量的差异对客户忠诚度的影响。

1.以客户为本，提高全员对服务工作的重要性认识

近年来，我行为客户的服务已逐步从单一片面走向整体、全局，并进一步向多元、一体化发展，为我行的各项业务发展起到了极大的促进作用。但面临金融业面临的挑战和加强银行同业竞争力的需要，我行的服务工作还存在一些欠缺，服务流程大多停留在内部管理和柜台服务上，服务还不够规范，并缺乏活力，以客户为中心的理念还没有真正落到实处。在银行业竞争日益激烈的今天，如何向客户提供真正的个性化服务和规范化服务，如何在瞬息万变的市场中留住老客户、争取新客户，已成为我们服务工作中必须面对的问题。对此，我们首先要认识到客户资源将是未来市场竞争至关重要的资源，目前和今后很长一段时间内，市场激烈竞争使得许多金融产品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向越来越强，已很难找出差异，更难分出高低，因而要转向争取客户，进入以客户为中心的服务，将服务作为发展和稳定客户、增强客户忠诚度和依存度的重要手段。

2.服务质量的差异对客户忠诚度的影响

顾客忠诚度是银行获利能力的决定性因素。近**年来，国际银行业的发展证明，顾客忠诚度对利润的影响较市场份额更为举足轻重。忠诚顾客的多少在很大程度上决定了市场份额的“质量”顾客满意度的提高能促进顾客忠诚度的提高。顾客的忠诚源于他们对银行的满意。银行只有令顾客满意，才能获得顾客忠诚，减少顾客流失。顾客满意度是顾客对其质量和预期质量进行主观比较的结果。

三、构建企业服务文化的方法、手段与如何做到以心换得心，以情换得情。

随着国内金融市场进一步放开，银行业改革逐步深化，在对服务业要求越来越高的今天，如何赢得客户的青睐和口碑，各家商业银行法宝使尽，可归根到底都离不开“服务”二字。在长期的经营管理中，商业银行深刻认识到，现代商业银行盈利能力的强弱，取决于银行为客户创造价值的能力大小，即客户的满意度和忠诚度；要真正做好服务工作，首先要把浅层的服务礼仪，升华为深层的服务文化，惟有文化才能使企业生生不息。坚持完善服务措施、健全制度建设。近年来，制定实施了一系列文明优质服务规章制度，明确了服务标准、操作规程和评价体系，初步形成激励约束机制；规定了开展服务的工作方法和具体措施，规范了处理客户投诉的工作程序。上述规章制度的建立，统一了服务程序，规范了员工操作行为，明确了服务评价标准，促进了文明优质服务的规范化、标准化。

四、在构建企业文化中如何提升员工服务素质与支撑员工真情服务客户的源动力。

全面提升营业厅服务形象，由内而外的提升营业厅服务品质，课程从四个方面出发：

1.端正一线服务人员的服务态度与服务意识，了解服务的价值与意义

2.掌握标准的服务礼仪与标准的服务礼貌用语

3.学习与客户沟通的技巧、很多一线的投诉是由于沟通不畅造成的

4.投诉处理的基本方法及面对不同客户需求时的应对方式。

五、对提升银行服务工作的建议，服务是一项具有长期性的系统工程,作为县支行，如何丰富服务内涵，让客户有宾至如归的感受。

我们要将服务作为全行的基础性工作和战略性任务来抓，以“三个代表”重要思想为指导，以人为本，以满足为客户、企业提供个性化、简便的金融服务为准则，以客户的“满意度”为标尺来进行，不断提升服务水平和服务艺术，追求超值服务，提升服务档次，形成系统服务的品牌，逐步实现由“银行的服务”向“服务的银行”转变,以客户满意度最大化为目标，塑造我行良好的现代商业银行形象。

1.是要把规章制度的执行做真做实。规章制度的执行是提高优质文明服务的基础，要把规章制度的执行做真做实，就必须在实际工作中把规章制度传达到位、落实到位、执行到位，要确保办理的每一笔业务严格按照规章制度，业务流程操作。

2.是要把业务技能的学习做深做久。业务技能是办好每一笔业务的基础，是决定客户等待时间长短的主要因素之一。所以每一位员工必须在业务技能的学习上要做到不断更新，坚持长久，持之以恒。

银行高质量发展篇（9）

一、紧密结合农业银行工作实际，深入学习领会实践科学发展观活动的精神实质

党的十七大对科学发展观作了深刻阐述，对深入贯彻落实科学发展观提出了明确要求。金融是现代经济的核心，要充分发挥其在经济社会发展中的重要作用，就要全面领会科学发展观的科学内涵、精神实质、根本要求，增强贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性，更加自觉地走科学发展的道路，肩负起推动科学发展的历史责任。

“面向三农、整体改制、商业运作、择机上市”，是党中央、国务院赋予农业银行的历史使命。解决“三农”问题，发展壮大县域经济是党和国家全部工作的重中之重，是构建社会主义和谐社会的一个关键环节，也是切实解决农业、农村、农民问题的有效途径。农业银行作为农村金融体系的骨干和支柱，实践科学发展观活动的精神实质，就要紧紧围绕发展的本质要求，把又好又快发展作为当前和今后一个时期发展的重要指导方针；就要做到学以致用，最重要的就是结合行业实际，认真领会科学发展观的内涵和实质，把科学发展观落实到改革发展的实际工作中去。关键要把握好以下12个重点：

一是牢牢把握科学发展观的内涵。科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。农业银行学习贯彻实践科学发展观，要把科学发展观的精神实质与农业银行的实践紧密结合起来，坚持发展这个第一要务，努力把科学发展观的要求转化为谋划发展的正确思路，转化为促进发展的政策措施，转化为领导发展的实际能力，努力实现农业银行科学发展。

二是牢牢把握国民经济发展的新要求。党的十七大报告指出，实现未来经济发展目标，关键要在加快转变经济发展方式、完善社会主义市场经济体制方面取得重大进展。党的十七届三中全会强调，要全面贯彻党的十七大精神，高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，把建设社会主义新农村作为战略任务，把走中国特色农业现代化道路作为基本方向，把加快形成城乡经济社会发展一体化新格局作为根本要求，坚持工业反哺农业、城市支持农村和多予少取放活方针，创新体制机制，加强农业基础，增加农民收入，保障农民权益，促进农村和谐，充分调动广大农民的积极性、主动性、创造性，推动农村经济社会又好又快发展。农业银行学习贯彻实践科学发展观活动的精神实质，必须扎实提高自主创新能力，加快转变行业发展模式，完善农业银行发展的体制机制，实现又好又快做大做强。

三是牢牢把握改善民生是和谐社会建设的重点。党的十七大报告指出，要着力保障和改善民生，推进社会体制改革，扩大公共服务，完善社会管理，推动建设和谐社会。党的十七届三中全会公报强调：“要大力推进改革创新，加强农村制度建设；积极发展现代农业，提高农业综合生产能力；加快发展农村公共事业，促进农村社会全面进步。”农业银行学习贯彻实践科学发展观活动的精神实质，必须坚持以人为本，让广大人民群众分享农业银行改革发展的成果，努力实现好、维护好、发展好广大客户和股东的利益，把服务和改善民生作为农业银行发展的最终目标。

四是牢牢把握全面推进党的建设是新的伟大工程。同志9月19日在全党深入学习实践科学发展观活动动员大会上强调，在全党开展深入学习实践科学发展观活动，是党的十七大作出的战略决策，是用中国特色社会主义理论体系武装全党的重大举措，是“三个代表”重要思想学习教育活动和保持共产党员先进性教育活动的继续，是深入推进改革开放、推动经济社会又好又快发展、促进社会和谐稳定的迫切需要，是提高党的执政能力、保持和发展党的先进性的必然要求。

五是牢牢把握培育好一个工作作风是学习贯彻实践科学发展观活动的精神实质的关键。任何一个行业和部门的工作作风最终影响的是其外部的市场竞争力和社会形象。因此，我们必须瞄准世界一流银行的奋斗目标，增强责任意识、忧患意识和危机意识，坚决革除陈旧的工作作风和官僚习气，真正强化一级法人理念，牢固树立服务意识、效率意识、团队意识和执行意识，积极倡导“领导为员工服务、机关为基层服务、全行为客户服务”的新风，大力培育全行员工爱岗敬业、勤奋工作的新风尚。

二、贯彻落实科学发展观是农业银行实现持续健康安全发展的必然要求

银行业是经济领域中的市场竞争性行业，其发展既要符合党中央提出的科学发展的要求，又要满足其固有的特征和活动规律的要求。纵观金融业的发展史，无论国内还是国外，凡是坚持科学发展的时候，金融业都能得到健康发展。农业银行作为一家面向“三农”、具有特定市场定位的大型商业银行，不但要追求利润规模数量，更要追求利润结构优化和资产质量的提升，处理好自身利益和社会利益、近期利益和长远利益，效益质量和规摸速度的关系，使经营的盈利性、安全性、流动性相统一，实现稳健经营、可持续发展。农业银行科学发展观的实质是坚持以人为本，稳健经营，在有效控制风险的前提下，实现效益、质量、结构、规摸的可持续发展。只有把握了农业银行科学发展观的实质，才能使农业银行发展理念在认识上有新的飞跃，治行方略在实践中得到新的升华。

正确理解科学发展观的深刻内涵，是农业银行在实践中树立和贯彻落实科学发展观的前提。在新的形势下，我们对农业银行的科学发展观的理解是：符合农业银行发展的客观规律和内在要求的经营管理理念与行动指南，它以促进国民经济可持续发展为基础，以实现资金这种稀缺资源再生为内在要求，以自身持续的、平稳的、健康的运转为外在表现形式。农业银行科学发展观包含以下四层含义：一是速度、规模与质量、效益相统一；二是总量增长与结

构最优配置相统一；三是业务发展与风险控制相统一；四是当期发展与可持续发展相统一。（一）“四个统一”符合以人为本的根本要求。坚持以人为本，促进人的全面发展是科学发展观的出发点和落脚点。人，既是经济活动的主体，也是经济社会发展成果的享有者。发展说到底是人的发展，是人的素质的提高、生活水平的提高、生命质量的提高和生存价值的提高，不以满足人的需要为出发点和落脚点的发展观，既没有意义，又无从谈起。农业银行作为金融服务业，是有效资源配置的生产力，是通过严格的信用权责约束机制优化资源配置的生产力。从经济与金融的辨证关系来看，无论其如何转轨变形，支持和服务国民经济建设是其义不容辞的职责和义务。农业银行是我国农村金融体系的主体和骨干，对县域经济社会和“三农”工作具有引导调控职能，其发展的根本目的就是通过经济社会协调发展，提升人们的生活质量。“四个统一”不仅指出了农业银行应采取什么样的发展模式，保持什么样的发展速度，达到什么样的发展目标，实现什么样的发展目的，还突出体现了“全面、协调、可持续”发展是科学发展观的第一要务这一命题。

（二）“四个统一”符合现代商业银行的发展规律。商业银行经营管理过程中，速度、规模与质量、效益是一个有机统一的整体，速度是前提、规模是手段、质量是保障、效益是目的。中外银行发展的历史和实践表明，商业银行只有做到这四者的协调发展，才能够安全运营、持续发展。如果不注重质量、放松风险管理，单纯追求规模扩张，只能是表面的繁荣和一时的风光，最终将得不偿失。其理由：一是商业银行的发展速度必须适应国家确定的经济发展目标，速度过快不仅会造成金融资源浪费，而且会导致经济发展过热；速度太慢社会经济就得不到商业银行有力的支持，难以实现预期的发展目标。二是商业银行的发展规律必须与国民经济的发展水平相适应，这是由经济与金融的辨证关系所决定的。历史上曾经因为各家银行都追求广设网点、津津乐道自己的庞大规模、陶醉于自己的资产规模和存贷规模给我们造成的惨痛教训警示我们，规模大不等于强，强是指的竞争力，在一个商业化的环境里，只有强者才能生存，只大而不强就意味着有可能成为灭绝的恐龙。三是商业银行的发展质量必须符合国家的宏观经济政策。农业银行是金融产业的微观细胞，是配置金融资源的直接主体，它能否本着市场主导、效率优先、金融安全的原则配置金融资源，从一定意义上来讲，就是农业银行对国家宏观经济政策的理解和把握程度的直接反映，如对于国家明令禁止的行业和领域发放贷款，在短期内虽然能够取得一定的业绩，但是一旦政府的政策督导力度或调控力度加大，一些不符合国家政策的企业就会被淘汰，给农业银行带来的损失就不可估量。四是农业银行的发展效益必须符合资金这种稀缺资源的增值和再生的内在要求，这是因为，在市场经济条件下，农业银行首先要满足的是自身的发展需要，农业银行向企业发放贷款只是其经营手段，而不是其经营目的。其目的是银行自身的发展壮大，也就是贷得出去，将来能以更高的价值收得回来，做到本金的回流和利息的回报，即既有回收又有回报。因此，农业银行在信贷的发放管理上不仅要注重投量上数量的扩张，看当期效益、短期效益，更要注重投向上质的发展，看重长期效益，要从根本上解决银行信贷投向与投量之间不太协调的问题。

(三)“四个统一”符合我国农业银行改革与发展的方向。党的十六届三中全会通过的《中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》明确指出：“商业银行和证券公司、保险公司、信托投资公司等要成为资本充足、内控严密、运营安全、服务和效益良好的现代金融企业。”这是因为，第一，随着我国金融改革开放的深入，我国的金融市场、金融监管、金融政策等逐步与国际接轨，特别是金融监管理念与方式的国际化步伐不断加快，这必将使得中国的商业银行从过去没有资本概念和资本制约的非理性经营阶段，加速走向严格资本约束的现代商业银行理性经营时代，不论是商业银行还是监管部门对于资产与资本两者之间，都更应该重视资本的增殖或增长。只有强化资本观念，坚持速度、规模与质量、效益的有机统一和协调发展，才能够适应金融规则国际化的迫切要求，从而在全球化的竞争中抢占一席之地。第二，健全有效的内控制度是商业银行正常运行和稳健经营的制度基础，其核心在于商业银行的自律性控制。第三，健全的内部治理结构、完善的企业激励与约束机制、适合自身特点的发展模式，是商业银行提高服务质量、服务效率和经营效益的重要保障。如在发展模式上，应从粗放经营转向集约经营，从注重规模扩张和市场份额转向注重质量和效益。第四，服务“三农”和县域经济是党中央、国务院赋予农业银行的重大职责，是农业银行长期肩负的历史使命，是检验农业银行改革与发展成功与否的重要标志，是贯彻落实科学发展观的重要体现。惟有做好服务“三农”和县域经济工作，才能体现国有资本意志，才能找到与其他股东的利益结合点，才能实现自身价值与社会责任的有机统一。

三、农业银行学习实践科学发展观的思路

学习实践科学发展观，关键是要运用科学发展观的基本原理武装头脑、指导实践、解决问题、推动工作，促使农业银行又好又快发展。

我国经济社会正处在从传统向现代转型的关键时期，市场经济体制不完善，金融机构发展存在诸多体制性、机制，受到许多内外因素的制约。这个时期，金融机构要更好、更快地发展，关键是要牢固树立科学发展观，以发展为主题，以效益为目标，以质量为基础，以管理为保障，努力追求效益、质量、规模的有机统一、协调发展。因此，笔者认为农业银行学习实践科学发展观应注重在以下方面努力：

（一）以人为本，全面提升农业银行的管理质量。马克思认为未来的社会是“以每个人的全面而自由的发展为基本原则的社会形式”。以人为本是科学发展观的本质和核心。农业银行树立以人为本的本质和核心，包括两方面内容，一方面所制定的金融政策及所从事的金融活动必须把人们的利益作为出发点和落脚点。如适度调控信贷投入、保持经济稳定增长、充分实现就业，在信贷活动中贯彻产业政策、环保政策，限制直到取消高投放、高消耗、高污染、低产出的产业和企业的信贷投入等，促进生产方式和自然环境的改善，最终实现提升人们的生活质量。另一方面是指农业银行在内部管理体现以人为本，即把职工作为企业发展主体，通过不断进行品德教育和技能培训，学以立德、学以培智、学以陶情、学以修身，不断改善学习、工作、生活条件，提升其个人素质及生活质量，以促进管理水平的提高，保持企业昂扬的生命力，实现可持续发展。

作为__市分行来讲，一方面，我们作为一家农村金融市场上有明显优势并有多年服务经验的商业银行，认真贯彻落实党和国家战略全局任务，是其执行党和国家各项经济金融方针政策的具体体现，也是其应尽的社会责任，更是实现自身利益和社会利益的重要保障。也就是说，要立足本职，以点滴用心、臻于至善的精神服务社会，以诚实

守信的职业操守取信社会，以热忱参与社会公益事业的行动奉献社会，为国家富强、人民富裕、社会和谐作贡献。另一方面，我们将以人力资源管理项目提升为契机，树立“人人都是人才，人人都能成才”的观念，加快实现由人力资源行向人才资本行的转变。继续强化执行力建设，让想干事的人有机会，让能干事的人有舞台，让干成事的人有位子，真正让各级管理人员成为加快发展、强化管理、深化改革的领头雁。加快实施“全员、全面、全年”教育培训规划，完善员工职业生涯设计，突出员工价值，使每位员工都能发挥最大的岗位效能。（二）高唱加快发展主旋律，确保同业竞争中的领先地位。竞争是市场经济中不能回避的客观环境，这种竞争既是优胜劣汰的资源再配置，也能够反向敦促企业真正从生存的角度认识和尊重市场规律，强化和完善自身建设，从市场需求出发提供优质的金融服务和产品，主动地提高自身竞争意识和竞争能力。贯彻落实科学发展观，首要的是要有一个与本地区和本行规模相适合的发展速度。作为__市分行来讲，由于各种原因导致的思想观念滞后、市场增量份额较低、资产质量不高、客户资源较为匮乏、经营效率低、管理粗放等问题比较突出，一定程度上影响了我行的发展速度。面对这些情况，我们将按照党的十七大提出的“进一步增强银行、证券、保险业竞争力”的最新要求，紧紧围绕总、分行党委提高各级行区域核心竞争力的最新部署，按照“超越竞争对手的能力、与经济发展同步增长的能力及可持续和增值性发展的能力”的自我衡量标准，努力做到“三个不”：一是咬定发展不放松，二是加快发展不动摇，三是谋划发展不停步，着重进行“横向与区域领先银行，纵向以业务、产品为主线”的一横两纵的深度对比分析，从提高市场拓展能力、服务能力、风险掌控能力、转变发展方式入手，用3到5年的时间，把我行打造成为__乃至河南地区最具竞争力的一流区域强行。

（三）确立和坚定成熟的经营管理理念。在当今世界经济全球化进程加快、科学技术突飞猛进、综合国力竞争日趋激烈的形势下，要想在全球化的激烈竞争中占有一席之地，就必须深入研究现代商业银行的发展趋势和经营管理规律，积极学习和掌握国际银行业的新知识和先进理念，自觉地把自身的发展与国际商业银行的发展联系起来，如商业银行要以长期稳定的市值为经营目标，其所承担的任何风险都必须作为成本来衡量，并最终要有资本覆盖；审慎、规范、稳健和利益服从风险控制、发展服从规则制约等现代商业银行的经营管理理念。同时，对这些成熟的理念进行大力宣扬，让它注入员工的血液、骨髓和生命，使之转化为全体员工的行为准则。

银行高质量发展篇（10）

中图分类号:F832.2 文献标识码:B 文章编号:100-4392(2008)11-0068-02

一､边远地区银行卡产业发展的现状及特点

(一)银行卡产业表现出良好的发展势头

表现一以阿拉善盟为例:截止2007年末，阿拉善盟银行卡发卡量达157029张，同比增长33.28%;交易总笔数667393笔，交易总金额550747.79万元，同比分别增长了29.01 %和40%，个别行卡业务量占该发卡机构中间业务的比重高达52%;

表现二银行卡业务发展促进了非现金支付工具的应用。边远地区的经济发展水平决定了现金结算量大及现金外流的特点，银行卡业务的快速发展从一定程度上减少了现金外流现象，提高了业务离柜率，缓解了网点柜面压力;银行卡的联网通用改善了用卡环境，持卡人范围持续扩大，电子支付业务推广速度加快，网上银行､银证通等都基于银行卡账户得以实现;网上购物成为商业落后地区年轻人的最爱，银行卡成为网上购物的主要支付介质。

(二)银行卡产业发展相对处于低水平

表现一银行卡种类单一，持卡人群相对集中。银行卡的发放种类以借记卡为主，贷记卡占比很低。持卡人群则主要集中在城镇地区，以年轻人､个体工商户､行政企事业单位从业人员以及各行的优质､潜在优质客户为主，农牧民持卡者较少。截止2007年末，阿拉善盟各发卡金融机构借记卡发卡量占比达到 97.6%;

表现二银行卡使用率低且用途单一。大多数持卡人将银行卡当作活期存折在使用，取款成为银行卡重点业务，刷卡消费群体少，银行卡消费和转账结算占商业流通资金总量的份额低，相当一部分消费者手中的银行卡成为“半睡眠卡”或纯粹的“睡眠卡”。在阿拉善盟地区，2007 年刷卡交易中消费金额所占比重为1.98%，信用卡中睡眠卡超过了发卡量的7%。

二､边远地区银行卡产业发展的制约因素

(一)经济､金融发展水平的制约

银行卡产业的发展水平在一定程度是一个地区的经济发展水平的表现。边远地区的经济发展总体上表现出经济总量小，消费水平低，城市化进程慢，商业发展以个体工商户及私营企业为主，经营规模小的特点。经济发展水平制约了金融业的发展，边远地区的金融业表现出金融基础设施欠缺，高科技应用程度低，业务创新能力差，非现金支付工具应用不广泛的特点，造成客户对金融产品需求不足，对金融服务水平要求停留在低水平､低档次上，极大的阻碍了银行卡业务的发展。

(二)传统消费心理和消费习惯的制约

一般来说，大多数人的结算需求受传统交易方式的影响。边远地区金融工具的创新与金融服务水平落后的现状，决定了本地区的居民更习惯于使用看得见､摸得着的现金，认为现金交易放心，刷卡结算看不见､摸不到，心里不踏实。这种现金依赖现象抑制了银行卡结算的需求。

(三)公众对银行卡收费理念的认可程度不高

银行卡的申领使用需要支付工本费､年费，异地取款､跨行交易需要支付一定额度的手续费，卡上金额低于一定额度时还要支付小额账户管理费用等。虽然发卡机构对银行卡实行收费的理由是正当的，但地区公众对银行卡收费的认可程度却有不同表现，有相当一部分人认为银行卡使用成本偏高，因而不能主动接受银行卡结算服务。

(四)银行卡营销措施不够

银行卡的营销措施不够主要体现在宣传､推销和售后服务三个方面，尤其是三者不能相互衔接，造成营销脱节。首先宣传意识不强。在边远地区，银联商务普遍没有入驻，所以在银行卡业务的宣传方面，发卡机构各自为政，主要通过发放宣传材料的方式对本机构发行的银行卡进行宣传，存在宣传手段单一､覆盖面窄､内容不全面的问题;其次是推销手段仍停留在等客户上门，向优质､潜在优质客户推荐办理银行卡，或是利用一些社会关系资源进行推销等;三是售后服务水平低。自助服务设备不足，受理终端太少，大量中小商户基本上不能受理银行卡业务，银行卡发行与受理严重不匹配，出现了持卡人刷卡无门的尴尬;各种负面报道增多，诸如吞卡､资金被盗､交易失败､吐假钞､不吐钞等关于信用卡安全问题的舆论屡屡出现在宣传媒体上，增加了持卡人持卡结算的顾虑，制约了公众办卡的积极性。

(五)银行卡专业人员素质有待提高

表现一是人民银行对本辖区的银行卡业务负有监督管理的职责，归口支付结算部门。因人员数量与工作量之间的矛盾，培训工作滞后，对银行卡业务不熟悉等多种因素制约，无法充分行使对本地区银行卡业务的监督管理职能。这种状况越往基层行表现的越明显;表现二是发卡机构没有形成专业的银行卡营销队伍。银行卡业务自身的特点，决定了银行卡业务人员是集传统业务､中间业务及高科技知识于一身的复合型人才。在边远地区银行卡业务尚处于起步尝试阶段，各发卡机构从事银行卡专业服务的人员队伍尚未形成，尤其是高素质的专业人员欠缺，不能很好地适应银行卡业务发展的需要。

(六)利益分配机制有待进一步完善

表现一由于银行卡中间业务收入与经营成本核算管理要求有较大差异，致使发卡机构自主设备的投放不足，发展特约商户积极性不高;表现二特约商户手续费较高，使商户望而却步。目前商业流通领域已进入微利时代，特约商户不仅负担POS通信费，还要按交易金额交手续费，刷卡转账记录又易为税务部门提供依据，安装POS机的积极性不高。一些特约商户虽然安装了POS机具，但却将其放在不起眼处，有意无意设置刷卡障碍，使POS机具成为一种摆设。

(七)银行卡业务的发展需要政府部门的推动

政府扶持是银行卡产业发展初期阶段的主要推动力。银行卡产业的发展涉及很多的政策与领域，如国家税收政策､现金管理制度､电子商务发展水平等，还需要商户､持卡人及各方面社会力量的积极参与，需要地方政府充分发挥协调作用，运用行政手段和经济杠杆，营造银行卡产业发展的良好环境。目前，边远地区政府部门在推动加快银行卡受理环境改善，理顺各方关系方面的作用还没有充分发挥。

三､推动边远地区银行卡产业发展的思考

(一)加快边远地区支付结算服务环境的建设步伐

自上而下的采取措施延伸现代化支付服务系统网络，为边远地区银行卡业务的发展提供必要条件;农村牧区金融服务机构要加速建设全国通存通兑网络，扩大计算机网络覆盖面，发挥网点优势，把潜在客户资源充分的开发与利用起来，扩大银行卡产业的规模，促进银行卡市场的良性循环。

(二)重视人才培养，提高服务质量

事业要发展，人才是关键。边远地区银行卡产业的发展需要一支专业的人才队伍来推动。因此放眼于银行卡产业发展的良好前景，下大力气培养一支素质高､业务精的银行卡营销专业队伍，形成一个留住人才､用活人才的良好人文环境，建立竞争形势下新的用人机制和健全的激励机制。同时建立有效的客户服务机制，规范客户服务业务，通过多种接入渠道，满足客户投诉､咨询､建议等各项需求;增加银行自助服务设备，提高设备覆盖面，加强设备维护，为持卡人提供优质服务。

(三)加强宣传工作，引导公众消费观念转变

首先是发卡机构要从内部树立银行卡业务最大的竞争对手是现金的观念，在产品设计定位上改变将银行卡作为存取款工具，将ATM机作为取款机的做法;二是深入开展宣传工作。各发卡机构应利用多种媒体，采取多种方式，从普及安全用卡常识，银行卡消费知识，运用银行卡理财等多层面加大银行卡的宣传力度，提高持卡人防范意识，培养持卡人的现代金融意识，引导持卡人正确､合理使用银行卡;三是通过细分银行卡市场需求，把握市场热点，借助产品创新，吸引不同类型的持卡人群，通过满足持卡人的习惯性偏好逐步培养其消费意识，以点带面，营造良好的社会外部环境;四是优化用卡环境，开展持卡消费促销活动，刺激持卡人刷卡消费。

(四)加强沟通与协调，发挥政府对银行卡产业的推动作用

地方政府应充分认识到银行卡产业的发展对地方经济建设有着积极的促进作用，从现实角度出发，借鉴发达地区的经验，制定出台支持和保护银行卡受理环境的相关政策。如政府部门利用行政手段要求商户受理银行卡，通过政府税收优惠的方式鼓励商户受理银行卡，从反腐败高度积极在政府机关中推广使用银行卡，对农村信用社发展银行卡业务给予适当的财政补贴扶持等等，以此加快改善银行卡受理环境，促进本地区银行卡产业的发展。

(五)强化基层人民银行的监管和协调职能

银行高质量发展篇（11）

我国银行信贷资金配置的现状

银行信贷资金供给会对一国经济产生重大影响，而现阶段我国商业银行信贷资金配置存在着一些缺陷：第一，由于商业银行尤其是四大国有银行前几年在国家的行政干预下将大量款贷给国有企业，导致不良贷款率较高，因此最近几年商业银行加大了风险管理力度，惜贷行为较为突出。2004年第一季度，金融机构人民币贷款增加8351亿元，同比增多247亿元；而同期人民币存款增加1.25万亿元，同比多增1128亿元。3月份末，本外币贷款余额17.9万亿元，而同期本外币存款余额有23.3万亿元。可见，无论是存量还是增量，银行存款数额都远远大于贷款数额。第二，目前银行“惜贷”主要是惜对中小企业的贷款，而对国有企业却照贷不误。尽管银行的内部管理体制有了很大的改革，但是受传统计划经济体制的影响，仍摆脱不了政府的干预，其信贷资金在很大程度上仍不断投向国有企业。有些国有企业经营效益并不好，因此影响了银行信贷资金配置的效率。例如1998年，我国商业银行信贷资金的配置主要表现为：我国银行的资金配置存在着明显的“所有制歧视”，其中国有企业得到银行贷款39202.6亿元，占银行贷款总额60613.2亿元的较大比重，而非国有企业包括很多中小企业从银行那里得到的贷款却很少。银行信贷的结构与我国的经济结构已经存在着明显的不对称现象：20世纪末，我国中小型企业已经占企业总数99.68%，工业总产值占61.6%，从业人员占72.9%，中小企业为我国的经济发展作出了巨大贡献，很多中小企业还是高科技企业，有力支持了国家的科技创新和技术进步，20世纪90年代我国工业新增产值76.6%是中小企业创造的。一方面，大多数中小企业正处于成长期，自身资金积累的并不多，急需银行贷款的支持，而巨大的资金缺口严重阻碍了中小企业的发展。另一方面，很多效益不佳甚至濒临亏损的国有大型企业却能轻而易举的从银行贷到款项。银行信贷的倾斜严重背离了我国的经济发展结构，不利于我国的经济结构调整和产业升级。

银行信贷结构失衡的经济学分析

经济学对完善和有效率的市场体系做出了一个非常重要的假设：信息是对称的。事实上，在现实经济社会中，信息往往是不对称的，产品的生产者拥有比消费者更多的关于该产品的信息。商品市场是这样的，银行信贷市场同样如此。本文在分析银行信贷市场时，假定利率是自由浮动的。

面对信贷市场，我们通常认为有两种类型的银行贷款――高质量贷款和低质量贷款，首先假定借贷双方都知道贷款的质量，并且认为高低质量的贷款各占50%，这样就会像图A和B那样显示两个不同类型的市场。在A图中，DH是信誉较好的借款者对贷款的需求曲线，SH是高质量贷款的供给曲线。同样，在B图中，DL和SL分别是低质量贷款的需求和供给曲线。在任何给定的条件下，DH曲线均低于DL曲线，这是因为对于信誉较好的借款者来说，较高的贷款利率不能接受，所以在同样的利率条件下，其贷款需求必然比信誉较差的借款者要少。同样，SH要低于SL，因为银行更愿意提供高质量的贷款。如图所示，高质量贷款的市场利率是I1，低质量贷款的市场利率为I2，I2>I1，两种类型的贷款均衡数量都是Q1。由此可见，在信贷市场信息对称时，银行能够清楚地了解企业的信用状况，并根据贷款的风险水平来确定利率，信用状况较差的企业尽管借款利率提高了，但仍然能够从银行借到款。

实际上，银行的贷款者对企业贷款的质量并不像企业这么了解，企业在借款时也会想方设法隐瞒自身的经营状况，以有利于借到款。起初，银行可能会想，他们贷出去的款是高质量的可能性为50%，因为在信息是对称的情况下，每种贷款的均衡数量都是Q1。因此，在发放贷款时，银行预期该笔贷款的质量中等。（当然，贷款一段时间以后，银行会知道该笔贷款的质量）在A图中，对中等质量的贷款供给用SM表示，它低于SL但高于SH，就如数字显示的，现在将较少的高质量贷款Q2和较多的低质量贷款Q3贷出。当银行明白，大多数贷出去的款都是是低质量贷款时，他们的供给就会发生变化，如图A所示，新的供给曲线可能不断向上移动，使贷款的组合进一步转向低质量。供给曲线的移动会持续下去，直到银行贷款全是低质量贷款为止。此时，贷款利率太高，使得信誉较好的借款者不愿意通过银行贷款，因此银行可以正确的假定，他们贷出去的款都是低质量的，而供给曲线就是SL。现实生活中，这种情况是极端的，但是有一点可以肯定，高质量贷款的比例会比银行在贷款前就预计到的要少。由于信息的不对称，低质量的贷款会充斥信贷市场。

所以，在信息不对称的情况下，银行预计贷款大多数为低质量贷款，银行可能会提高利率来补偿风险。但是，提高利率又会导致企业贷款出现“逆向选择”，信誉好的企业会因为贷款成本提高而改用其他途径筹集资金，这样会导致信贷市场上剩下的都是信誉不好的企业，从而导致低质量贷款占贷款总额比重越来越大。而且，我国商业银行贷款利率是受到严格管制的，利率不能自由浮动，因此银行就更不可能通过利率手段使信贷市场“出清”。面对信息不对称，我国商业银行普遍实行了“信贷配给”，使得信贷市场上贷款供给远远小于贷款需求。我国的中小企业大多数处于成长阶段，规模较小，抗风险能力还不是很强，加上很多中小企业财务会计制度不健全。由此可见，中小企业贷款难也就不足为怪了。

解决中小企业与银行间信息不对称的对策

麦尔斯（myers）和马吉劳夫（majlus）考察了非对称信息对企业融资成本的影响，建立了“融资顺序理论”，认为债务融资所占企业融资总额比重越高，则企业的质量较高，信誉较好；反之，企业的质量比较低。因为企业的债务融资需要到期还本付息，而股权融资只是根据企业的利润进行分红，没有偿还债务的压力。对于低质量企业来说，债务融资压力较大，股权融资压力较小；而对于高质量企业来说，会首选债务融资，因为债务融资只需还本付息就行了，而股权融资却要根据利润进行分红，利润越高，分红的数额就越大。但是，以上理论不太适用于我国，因为我国的资本市场发展滞后，中小企业上市融资有很大的障碍。既然这样，只能寻求其他途径解决因为信息不对称而导致的中小企业贷款难问题。

设立专门负责中小企业贷款的中小银行

与大银行相比，中小银行更适合为中小企业融资。中小银行在对中小企业贷款时往往有信息上的优势，能解决信息不对称的问题。关于这种优势，学者Banerjee曾经提出了“长期互动”假说，认为中小银行一般为地方性金融机构，通过长期与中小企业合作，对中小企业的了解程度逐步加深，能有效地缓解信息不对称所带来的中小企业贷款难问题。

在我国，应该首先在东部地区发展中小银行，然后逐步推广到中西部地区。因为我国东部地区民营经济发达，中小企业如雨后春笋般崛起，产生了大量的贷款需求。1995年全国工业普查数据显示，小企业的数量，东部、中部各占42%，而西部只占15%，产值东部占到66%，中部占26%，西部只占8%。如果东部的中小企业大量贷款需求得不到满足，势必影响经济的发展，因此银行首先要满足东部中小企业的贷款需求，在东部设立中小银行就是当务之急。

发展资本市场以拓宽中小企业的融资渠道

我国的中小企业贷款难，在很大程度上是由于我国资本市场不发达所造成的，中小企业很难通过股票市场融资。比如，《股票发行与交易暂行条例》规定，发行人股票上市的审批条件之一：发行后的股本总额不少于人民币50000万元，对于规模不大的中小企业来说难以达到此要求。因此，我国应发展资本市场，为中小企业的融资开辟新的渠道。我国的证券市场可以专门设立二板市场为中小企业筹资，降低中小企业上市的门槛，并且优先考虑那些技术含量高的科技型中小企业。

建立中小企业诚信记录档案

建立诚信记录档案后，银行就可以根据企业以往的贷款记录来考察企业的信用状况以及决定是否对该企业发放贷款。假设银行会根据企业前几次的履约情况对它安排这次的贷款，如果企业有过哪怕一次的违约行为，银行这次都不会贷款给它。为了分析问题简便，假定企业每次借款去投资所得收益均为R，每次贷款应还本息为D，借款期限为一年，市场利率为m 。如果企业违约了，则银行得不到任何本息。如果企业这次违约了，那么它就不用还本付息了，得到的收益R全归自己，但是企业以后再也不能从银行贷到款了。如果企业每次都履约，那么得到的利润是R-D，以后每次都能从银行贷到款，折算成现值为 (R-D)/(1+m)+(R-D)/(1+m)2+(R-D)/(1+m)3+……，整理后得到(R-D)/m.如果R

结论

由于信息不对称导致银行不愿对中小企业贷款，而许多中小企业正处于成长期，资金的匮乏直接制约其发展，也阻碍了国民经济的增长。目前，我国商业银行的信贷结构已经严重背离了我国的经济结构。大力发展我国的资本市场，完善中小企业信用担保机构等措施都是解决由于信息不对称而导致中小企业贷款难的方法。另外，对于我国的商业银行来说，应该调整信贷结构，加大对中小企业、个体经营户的信贷支持力度，在对中小企业进行信贷时，应该认真分析各方面的情况，以保证贷款的质量。

参考文献：