产品体验报告大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇产品体验报告范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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1 研究背景及目标

1.产品背景：我国大学生多数处于青年中期（18～24岁）这一年龄阶段。在这个阶段，个体的生理 发展 已接近完成，已具备了成年人的体格及种种生理功能，但其心理尚未成熟。如何促使大学生心理日益成熟，使其成为一个心理健康的成年人，是我们面临的一个主要问题。因为，青年中期是走向成熟的关键期，此时大学生的心理发展不成熟，情绪不稳定，很容易造成心理冲突，如理想与现实的冲突、理智与情感的冲突、独立与依赖的冲突、自尊与自卑的冲突、竞争与求职的冲突等等。这些冲突和矛盾若不能及时得到有效疏导、合理解决，久而久之会形成心理障碍。特别是当代大学生在高中阶段为了在激烈的高考竞争中取胜，几乎是全身心投入学习，家长的过度保护、学校的应试教育使这些学生心理比较脆弱，缺乏挫折承受力。进人大学后在学习、生活、交友、恋爱、择业等方面小小的挫折足以使他们中的一些人难以承受，以致出现心理疾病，甚至离校出走、自杀等。从环境因素看，竞争的加剧、生活节奏的加速，使人产生了时间的紧迫感和压力感；随着个人对生活目标的选择机会增多，难以兼顾的矛盾也加剧了大学生内心的冲突，使他们产生了无所适从的焦虑感。再加上各种生理因素、心理因素、社会因素交织在一起，极易造成大学生心理发展中的失衡状态。这就需要良好的进行疏导才能使大学生的身心得到健康的发展。

2.产品发展：促进、引导大学生心理健康发展是当今社会的极大需求，而并且，移动数据分析公司Flurry给出了一份APP发展趋势报告，显示移动APP正对很多行业产生变革，中国成为APP增长最快的国家；两者的结合必将是未来心理类移动终端的佼佼者。在盈利方面我们选择最传统的广告植入方式，这样可确保平稳的收益；同时，随着这一款产品的不断发展，在产品设计上会根据社会的需求，推出更多针对不同职业的人们所来发的专业心理疏导类的APP，这将会取得更大的收益。

3.设计目标：满足大学生的现实需要，并促进其健康成长，同时也是为了维护和促进校园、乃至社会的稳定与发展，提高高校在社会主义市场经济中的生存和竞争能力。通过‘大学生职业心理医生APP’，解决学生遇到的种种困惑，帮助学生重新梳理认识自我，准确地给自己定位，使有差异的个体在不同的地方发挥个人的最大价值；终极目标实质上就是它的根本目标，即帮助大学生决心理问题，增进心身健康，提高适应环境能力，促进个性发展与潜能发挥。而中间的目标则可以被看作是向着终极目标迈进的步骤。

2 体验报告

1. 问卷调研如表1所示：

2.数据分析：具以上数据分析，大部分学生在心理上是存在一定问题的，各种各样的问题困扰着他们，却无处解决、倾诉；根据学者的心理安全阀理论：我们每个青年大学生的心理容忍度和承受力是一个恒定的常量，它好比一台锅炉的容量和强度；而存在于个体心中的沮丧、抑郁、痛苦、失望、自卑等负面情绪好比水蒸汽。如果这些负面情绪压抑太久，日积月累，不把疏解宣泄作为一个安全阀，水蒸汽的压力过大，又没有释放的渠道，锅炉就会爆炸。我们国家对于大学生心理健康疏导这方面还不是特别成熟，对于学生压力所能造成的影想重视程度还不是很完全，这样对大学生的健康成长造成不利的影响。

3.同类产品对比：

4.设计理念：

（1）操作过程：.学生进入界面填写个人信息，如（姓名、性别、年龄、学校、年级、专业、所在地、家庭成员、兴趣爱好等信息）。长按“语音输入”键，说出自己的心理状态。等待软件自行生成信息，然后分析出你的问题所在，对你进行文字上的疏导。点击“下一步”，系统针对你的状况给你制定的一套为期三周的“疗程”，主要是每天定时提醒你听些有益的歌曲、看能使心情舒畅的图片、并每天一条放松心态的好句好词。持续三个星期后系统会对你再进行一次调查，察看恢复情况，以确保你的心态得到了有效的调整。

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由此看出，畜产品质量安全监督任务艰巨而又重大，山东省临沂市畜牧局动物卫生监督所是畜产品安全检测机构，其主要职责是：依法实施动物防疫、动物及动物产品检疫、动物产品安全和兽药监管等行政执法。，保证畜产品质量安全是畜牧部门的重要职责之一。为全面了解我市的畜产品质量安全现状，掌握我市当前畜产品质量安全监管中存在突出问题，对我市的畜产品质量安全进行了调研。详细汇报如下：

一、结合科学发展观

结合科学发展观，坚持以人为本，全面、协调、可持续的发展观。以人为本，就是要把人民的利益作为一切工作的出发点和落脚点，不断满足人们的多方面需求和促进人的全面发展；随着人们生活水平的提高，绿色食品开始包括畜禽产品作为安全、优质、营养的食品日益受人追捧。食品质量安全问题越来越得到大众的重视。畜产品质量安全不但直接关系到广大人民群众的身心健康，而且是现代畜牧业发展的重要推动因素。由此看出，畜产品安全重要性。

二、畜产品生产加工和运输销售的现状

畜产品生产加工的最终目标是谋求最大的综合经济效益。按照产业化的要求，畜产品生产加工现状是要满足养殖、加工技术的现代化。随着国民经济的发展，人民生活质量提高，市场对高档动物产品需求增加，畜牧业在农业经济中的比重和动物性产品的消费数量就成为一个国家地区发展水平的重要标志。要提高产出率，应有相当的畜产品生产加工规模。规模的发展与稳定，市场调节是关键，畜产品生产加工发展适应了这种要求。发展畜产品生产加工必须走产业化之路，只有推进畜产品生产加工产业化，才能搞好资源深度开发、畜牧产品的加工增值，提高畜牧业在农村经济总量中的占有份额。

在我市要建设好畜产品专用交通枢纽和畜产品重点产区或集散地。覆盖全省的畜产品销售市场网络。要大力疏通渠道，不准设关立卡，不搞地区封锁。要加强畜产品生产加工和运输销售的仓储和运输等基地设施建没，强化流通法规和保障机制建设，真正建立起全市性统一的大市场。

三、在科学发展上存在的问题

1.畜产品生产残留严重超标。首先，滥用或非法使用兽药及违禁药品，使动物性食品中兽药残留超标；其次，人畜共患病蔓延；第三，重金属有害物质及生物性有毒物质。这些因素都严重影响着中国动物产品质量的安全。

2.畜产品加工过程污染严重。畜产品质量问题不仅在畜禽饲养过程中表现十分突出，而且在加工、运输、销售过程中由于卫生条件不合标准，操作不合规范导致的二次污染也非常严重，成为畜产品质量安全的又一隐患。主要表现为：加工卫生条件不能达标、储运条件不合格和畜产品掺杂使假突出。

四、解决的办法和对策

1、解决方法

检测设备比较落后简单，不利于实际工作的操作，应增加对检测设备的投入。针对性解决畜产品生产残留严重超标问题。

对我市畜产品实行集中屠宰，分散的畜类经营不利于重大动物疫病的防控，应尽快对畜类实行定点集中屠宰。加强打击力度，对畜产品加工过程污染严重的个体或企业要进行严厉的处罚。畜牧局除承担着畜产品质量安全管理的重任，还承担着我市包括禽流感、口蹄疫、蓝耳病、狂犬病等重大人畜共患病的防控任务及现代畜牧业的发展等项工作。目前人员少，人力不足，应增加专业技术人员，增强技术力量。

2、解决对策

严把畜产品质量安全源头关。

严把畜产品市场准入关

严把畜产品质量安全监测关。

前不久国务院制定了《关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》，在全国各地开展了包括畜产品在内的各类食品质量安全的专项整治行动。有效解决了影响各类食品质量安全的突出问题，维护和保证了食品应有的质量和安全。

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县国土面积3810平方公里，辖30个乡镇327个村（居）委会，是典型的“老、少、边、山”贫困县。全县共有各类车船7525台（艘），个中农用车2365台，灵活船63艘；非煤矿山91个，个中地下开采的5个，露天开采的86个；烟花爆仗生产企业38家，零售网点181个；液化气站3家、14个液化气充点缀，加油站21家、33个加油点；地质灾祸隐患点111处；当前在建的工程项目达150个以上。安全生产工作线长面广，任务相当深重。

近年来，全县上下把安全生产作为打造“安全”、“调和”的主要工作来抓，认真落实各项监管办法，推进了安全生产工作不断迈上新台阶。但因为受经济、历史等诸多要素制约，工作还存在以下一些不足和问题。一是思想认识不到位。少量指导对安全生产在认识上存在偏向，工作不足常常性和自觉性，存在幸运心思，局部县直单位和乡镇“安全第一”的思想还没有真正坚持起来，落实工作的办法不得力，知足于以文件传达文件，以大会贯彻大会，特殊是在扫除安全隐患或在处置安全事故时不足协分配合，互相推诿避让，谁都怕承当责任。二是安全生产基本软弱。贫困山区县突出显示在道路交通安全基本设备单薄。县共有村组公路2463公里，绝大局部公路路况差，弯多坡陡路窄，基本上没有装置防撞护栏等安全设备，全县共有客运车辆260余台、农用车辆2300余台，相当一局部车是二手车，车况差，安全保险系数低。乡村一旦发生交通安全事故，必致车毁人亡。三是安全隐患整治仍不彻底。如在打击农用车不合法载客、矿山开发次序整治等方面，县政府虽然下了大实力进行专项管治，但受好处差遣，局部业主不吝任何价值躲避打击，不合法行为反弹严厉，甚至呈愈演愈烈之势。四是安全监管不到位。县安监局成立时间不长，局部单位和广大群众对其本能机能不甚了，对安全隐患整改要求不认为然，甚至是一拖再拖，乡镇安监站因为部分托付法律受权不到位，工作中存在责任无限大、权利却很小的景象，然后招致安全监管责任难落到实处。五是群众安全认识单薄。贫困山区县乡村外出务工人员多，因为文明程度低、劳动技艺单一，在就业人员与就业岗位“人多粥少”的状况下，被动从事风险功课的较多，在劳动进程中碰到一些损伤，不会应用司法手段维护本人的合理权益。

二、增强安全生产工作的对策

随着经济的不断发展，基层安全生产工作不断呈现新状况、新问题和新特点，这要求我们不断创新工作思绪，多措并举增强监管，最大限制地削减普通事故，遏制重、特大事故的发生，为经济社会发展营建安全、不变的情况。今后一段期间，要围绕“增强一个理念，抓好两个建立，突出三个重点，健全四个别系”的思绪，坚持标本兼治，积极开展工作。

增强一个理念

把统一思想认识问题作为搞好安全生产工作的首要前提来抓。要经过重复宣布道育等手段，使全县各级各部分结实坚持“安全第一”的理念，深入认识到抓安全就是抓发展、抓安全就是抓不变、抓安全就是维护广大人民群众基本好处，将安全生产摆在实践“三个代表”主要思想、坚持和落实科学发展观和准确政绩观、构建调和社会的高度，把安全生产工作抓紧抓实，努力完成“为官一任，造福一方，保证一方安全”的目的。

抓好两个建立

一是抓好步队建立，提高人员本质。要依照“权责明确、行为规范、精干高效、保证有力”的要求，抓好安全生产监督工作的步队建立。在当前机构、编制非常严重的状况下，积极汇报协调，配齐配足县安监局、乡镇安监站的人员，努力履行竞争上岗等竞争鼓励机制，优化岗位和人员构造。采取按期办班、在重点乡镇和企业开展常识讲座等方式，增强各级安监人员的思想本质和营业技艺培训，提高监管步队的全体本质和战役力。增强法律人员的监督治理，对搞情面法律、以权代法、纵容安全生产的违法行为，要果断予以查处。增强经费保证，对安全生产要“优先投入”和重点倾斜，并向企业提取必然安全费用，坚持县政府安全生产基金，在保证各类安全事故处置的还，用于安全生产法律检查和配备更新。

二是抓好准则建立，规范日常监管。坚持把准则建立作为安全生产工作的关键环节来抓，努力规范日常监管行为。县里要进一步落实安全生产例会准则，按期分析安全生产事故的缘由、特点和规则，针对治理中的单薄环节，研讨制订安全准入、安全检查、隐患排查、限日整改、重点问题挂牌督办等方面切实可行的长效治理方法，坚持并严厉落实企业安全费用、安全生产风险典当金等准则。各有关部分要结合部分实践，制订事故隐患处置、风险源节制、重特大事故防备等治理规则和办法，保证本部分安全生产目的的完成。企业要增强安全生产主置的责任，坚持每个岗位、各道工序的安全操作规范，增强日常监管，万万百计根绝安全责任事故的发生。

突出三个重点

一是突出源头管治的重点，狠抓严重风险源监管和事故隐患排查整改。增强风险源监管、整改管治事故隐患是避免和削减事故发生、做好安全生产工作的关键。在源头管治方面，要坚持安全生产行政答应准则，严厉市场准入，特殊是对建筑施工、化工、烟花爆仗、民爆器材等高危企业必需从严把关，根绝不具有安全生产前提的单位进入生产领域；对新建、改建、扩建工程项目，要增强安全生产评价和“三还”的搜检、验收。在严重风险源监管和严重事故隐患排查整改方面，层层坚持目的治理准则，催促基层做好严重风险源和严重事故隐患的普查、注销、建档工作，并按规制订好响应的工作方案及监控办法，坚持起一套规范的检测监控和防备系统。

二是突出专治的重点，遏制重特大事故发生。结合县实践，要把交通运输、非煤矿山、烟花爆仗、建筑消防等行业和领域作为安全生产工作的重中之重，认真抓好专治，极力遏制重特大事故发生。交通运输整治方面，认真落实道路交通“五整理，三增强”的要求，抓好大中型客运车辆以及农用车辆的安全检查，从严查处超员、超载和超速、委靡驾驶等违规行为，果断打击农用车辆载客的违法行为。增强水上交通安全的监管，重点整治渡口、船埠次序，果断取缔“三无船只”从事客运。非煤矿山整治方面，增强永茂、青坪、万民等重点矿区的专项管治，对安全生产检查验收不达标和不合法开采、未获得安全生产答应证的，要果断依法破产或封闭。烟花爆仗生产运营方面，增强生产、运营、运输、燃放各个环节的安全监管，严禁超才能、超定员、超药量违规生产，严禁超量贮存和运输；对不具有发证前提的生产运营单位，要依法予以封闭。建筑消防方面，要按期不按期组织建立、安全、质监等部分开展建筑施工专项管治，要增强商场、市场、学校、病院、网吧等人员密集场合的消防安全隐患排查和整改，努力削减安全责任事故的发生。此外，要认真抓勤学校、食物药品、地灾隐患点等方面的专治，努力将各项安全办法落实到位。

三是突出监督工作的重点，促使企业落实安全生产主体责任。要把企业作为安全生产监管的重点，采用行政、经济和司法手段，强迫指导企业在保证安全的前提下获利。在永茂矿业、永兴矿业、三家田鞭炮厂、液化气公司等涉安重点企业，大力开展《安全生产法》教育，逐渐指导企业从“要我安全”向“我要安全”改变。鼓舞企业安全生产投入，支持产物设计、工艺、技能配备的创新，使企业的安全生产转移到依托科技提高的轨道上来。要学习发达地域向中小企业派驻注册安全员的经历，搞好试点，分类施行，着力处理中小企业安全生产工作无人管、不会管、管欠好的问题，促进企业安全生产主体责任的落实。

健全四个别系

一是坚持健全责任系统。安全生产责任制是安全生产工作的有用抓手。要持续推进安全生产责任制，层层签署以安全生产节制目标为首要内容的责任状，逐级分化任务。严厉责任制的检查和审核，按期传递安全生产节制目标完成状况，严厉兑现审核奖惩，勇于启用“一票否决”准则，努力完善安全责任系统。

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1 检验检测体系建设基本情况

1.1 州级农产品检验检测体系建设情况。黔南州农产品质检中心于2003年12月25日经州编委批准成立，编制11人，具有独立法人资格，中心现配备有先进的美国安捷仑6890N气相色谱仪等进口及国产配套仪器设备22台，固定资产130万元。2013年通过省质监局实验室资质认定，2015年通过省农委农产品质量安全检验检测机构考核。2014年11月经贵州省发改委《关于黔南州农产品质量安全检验检测中心建设项目实施方案的批复》文件决定，黔南州农委将新建州级农产品质量安全检验检测机构，总投资1000万元，中央资金已全部到位。根据黔南州经济社会发展的需要，州政府于2015年3月19日以“黔南府函[2015]30号”文批复州农委与州质量技术监督局联合共建黔南产品质量检验检测园。

1.2 县级农产品检验检测体系建设情况。截止2016年5月底，我州13个县中，除都匀市和都匀市济开发区外，其余11个县均已获得农产品质量安全检验检测体系建设项目。其中，独山县于2008年获得项目，并于2011年完成项目建设任务，已通过验收；瓮安，罗甸，长顺，惠水，龙里，福泉六县农产品质量安全检验检测体系建设项目于2014年完成建设任务，于2015年通过项目验收。三都县，平塘县及贵定县已完成仪器设备采购及实验室主体工程建设及实验室装修工作，下步将进行仪器设备的安装及调试工作。荔波县已完成仪器设备的采购工作，下步将进行实验室主体工程建设工作。

2 检验检测工作开展情况

在省、州各级有关部门的高度重视及大力支持下，黔南州已基本建成了覆盖州、县两级的农产品质量安全检验检测机构，形成了定量检测与快速检测相结合的农产品质量安 全监测网络，检验检测体系建设已初具规模， 绝大多数的质检机构能正常开展检测工作，完成检验检测体系建设的县（市）已逐步开展农产品质量安全监督检测及例行监测工作，取得了一定的成效。

3 检验检测体系建设存在的问题

3.1 工作经费不足。在国家资金和地方配套资金的投入下，黔南州州、县两级农产品质量安全检验检测体系项目基本上都新建了实验室，购置了各种大型设备。根据检测的工作需要；州级农产品质检中心将配备液相色谱质谱联用仪、气相色谱质谱联用仪、原子吸收光谱仪、原子荧光光谱仪等仪器设备；县级检测机构配备了气相色谱仪，液相色谱仪，原子吸收光谱仪，原子荧光光谱仪等大型仪器设备。在开展日常的检测工作中，仪器设备的维护成本较大，检测所需的各种试剂、耗材、标准样品等成本较高，各检测机构基本上都存在经费不足、开展日常检测工作困难的问题。

3.2 检测机构人员偏少。按照《地市级农产品质量安全监督检验检测机构建设标准》要求，地市级农产品质量安全检验检测机构技术人员和管理人员总数为15-25人，县级技术人员和管理人员总数为10-15人。目前，州农产品质检中心工作人员为9人，全州各县级农产品质检机构人数平均为5人，有的县（市）农产品质检机构只有3人；而且还存在检测机构工作人员被抽调到其他部门工作的情况，导致检测机构检测人员偏少，不能满足开展日常检测工作的需要。

3.3 检测机构检测参数偏少，能力不强。州级农产品质检中心由于目前只配备了气相色谱一台大型仪器， 不具备对畜禽产品中的盐酸克伦特罗等违禁药物、农产品和农业环境中重金属等有毒有害物质和农业投入品违禁添加物测定的能力 。县级农产品质检机构虽然配备了气相色谱仪、液相色谱仪、原子吸收光谱仪等大型仪器设备，但由于缺乏足够的检测经费、检测人员配备不到位等原因，尚未开展畜产品中兽药残留定量测定以及农产品和农业环境中重金属的检测工作。

4 今后工作的建议及对策

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其指互联网上代表广大用户体验商家产品或者服务的用户。“验客”把体验产品或服务后的感受，通过网络中各种信息载体表达出来，如文字、图片、视频、声音等信息传播方式。验客的存在对于产品或者服务的生产者，是获得宝贵的改进建议重要渠道之一。其实这也是时下“体验式”营销的商业升级版。

应运而生的“验客”公司

现在绝大多数行业都已经成为“需方市场”，市场竞争激烈，鉴于市场现状，体验式营销已经成为了很多企业的首选。不过传统体验式营销存在一些不足，比如企业无法第一时间获得顾客的体验信息；试用品发出不少，获得有用的信息不多，特别是客观……作为第三方平台——“验客”公司的出现就有效解决了上述问题。

因为，企业只需要将试用产品（服务）交付给“验客”公司，由“验客”公司负责找人体验，并在限定时间内完成一份完善的市场反馈信息报告，而企业在不需要花费大多精力、财力的情况下就能获得较为准确的市场反馈意见。“验客”公司的利润是企业支付调查费用（通常是交付报告后，企业才会支付）。通常一个订单的佣金在几万元至上百万元不等，目前国内的订单佣金以二三十万元为主。

市场空间不算小

猪八戒网（国内最大威客网）媒介品牌部负责人杨女士表示，对于企业而言，借助“验客”公司是利大于弊，因为体验者是由“验客”公司提供，目标消费者更加集中，调查效果更理想，而且花费也比漫无目的的推广少。像如今在猪八戒网上每天都有上千条关于各类企业寻找“验客”的任务。国内市场现状是，个人验客不少，但由于反馈信息凌乱，对企业改进产品（服务）意义不大，获取企业青睐难度不小；专业的“验客”公司由于对市场反馈信息进行了整合，更能满足企业需求，但目前国内“验客”公司大约只有十几家，仅猪八戒网上的相关五分之一的订单都消化不掉，所以市场缺口不算小。

投资不大，专业性和

流动资金成为隐形门槛

目前“验客”公司主要以两种形式出现，一是网站形式，另一种是实体公司形式，两者最低投资大约四十万元，主要投资就是租赁办公地点和流动资金。两者运作模式一样，都是先根据企业所属行业特性，选择并雇佣个人验客，然后通过整理验客报告并交付给雇主（商家），最终赚取佣金。

该生意有两个隐形门槛：

一是验客的专业性，若验客的专业知识不强，其体验报告意义不大，投资者获利几率不高。以旅游“验客”报告为例，不仅要将景点收费，旅游线路等介绍清楚，更重要的是要将亲身体验的感受，如住宿酒店、游玩景点、购买机票、观看演出、租用车辆……介绍清楚。如不是旅游爱好者是很难完成的。目前市场中解决方式为两种，一种主动通过博客、微博或者俱乐部、QQ群以及社交网寻找专业知识强的各类时尚达人，花钱聘请他们当验客；第二种是在招募验客过程中设置专业知识考评，合格者才能成为验客。

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淘宝试用申请理由2：

首先要感谢淘宝和商家能给我们消费者这样一个试用机会，通过商品试用能直观感受质量以及实用性，我是一个喜欢体验和喜欢尝试的淘宝会员，每日逛淘宝是我生 活中必不可少的事。希望可以申请得到这个产品，我会珍惜每一个试用的机会！会用客观公正的眼光来评判商品的真正价值和性价比，每次体验过后我都会认真的写 心得体会，不仅是为了完成体验作业，更多的是带给大家最公正最客观的体验报告！积极努力申请试用产品；满怀期待等候审核结果；诚心诚意感受试用产品；尽心 尽力撰写试用报告；这就是我的试用态度！

淘宝试用申请理由3：

好东西当然不能错过，感谢商家提供试用机会，如果申请成功我会认真填写试用报告和大家分享，让更多的人了解优秀的产品，并会向亲戚朋友们推荐，希望我是那个幸运儿。

淘宝试用申请理由4：

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［关键词］生鲜电子商务；客户体验；层次分析法；灰色关联法

互联网消费观念的普及促进了电子商务的发展，网络消费业务逐渐扩展到传统业务，生鲜电子商务在这样的环境下逐渐占据了网络市场的空白区域。生鲜电子商务就是运用电子商务的手段在互联网上直接销售生鲜类产品，消费者可通过网络直接购买。2012年是生鲜电子商务发展的元年，在物流体系不断快速的同时，消费者对于猎奇的生鲜产品的需求也不断增加，因而促进了生鲜电子商务的发展。居民消费水平提升，移动互联网普及，大数据特征信息提取等都促进了生鲜电子商务的发展。对于生鲜电子商务的发展来说，优质的客户体验是其发展的根本，但是由于来自多方面的因素，依旧制约着客户体验的完善。就目前来说，生鲜电子商务的客户体验和其他行业差别不大，根据艾瑞咨询《2013－2015年生鲜电子商务研究报告》，发现制约生鲜电子商务客户体验的因素主要来自于消费者本身，企业自身以及物流配送三个方面。生活水平的提高以和信息化的发展使得消费者对新奇事物以及自身个性化的需求增加；传统的营销模式并不利于客户对产品信息的了解；物流是生鲜电子商务发展的关键，但也是制约生鲜电子商务客户体验的主要因素，物流配送体系的不完善，全程物流配送体系各环节缺乏粘合性。本文运用当前的调查数据和资料分别整理和分析制约生鲜电子商务的各个因素，并依据各因素进行扩展和分解，建立相应的评价指标体系，将层次分析法和灰色关联分析法相结合来分析提高生鲜电子商务客户体验策略的重要性，即确定策略实施的优先顺序，为客户体验优化实施提供参考依据。

一、生鲜电子商务客户体验限制因素

生鲜电子商务虽然发展迅速，但是其客户体验方面与传统的电子商务并没有区别。对于生鲜电子商务客户体验来说，必须保证速度和品质，最主要的目标就是让消费者在最短的时间内品尝到最新鲜的产品，并且建立售前，售中和售后服务，但是依旧有企业外部和内部因素的制约其提高和发展。

（一）来自消费者的因素

客户消费水平的提高和网购意识的增强使得对生鲜产品的品质要求和服务要求提高，同时也增加了更多个性化的需求，并集中于中高端层消费者。并且，由于客户的空间分布较为分散，配送难度大，服务质量无形中存在一定差异，客户满意度有待提高。

（二）来自企业自身的因素

企业的生鲜产品来源主要是经营生鲜产品的供应商，但我国目前主要还是小农经济，缺乏相应的农产品标准化制度，因此产品由于地区原因生产分散，且质量参差不齐，导致客户体验不一致，容易导致客户降低信任度。其次，企业以加大品牌宣传的方式来营销，客户难以获取有关商品具体的信息，需求不对称严重影响客户的体验效果。

（三）物流因素

国务院虽然陆续出台相关政策支持冷链物流的建设，但就目前情况来看，我国的冷链物流发展现状只相当于发达国家的初级水平。冷链物流配送成本很高，顺丰根据北京六环内平均每天的订单数和配送成本，计算费用从而保证收支平衡。目前虽然有第三方冷链物流配送业务，但服务价格高，配送范围有限，同时宅配体系发展的也不完善。因此圈层物流配送体系各个环节缺乏粘合性，严重制约客户体验。

二、AHP－GRAY模型原理

最近几年生鲜产品电子商务的发展趋势，也是电子商务的热门市场，大数据时代的到来更加强调了精准的营销模式，生鲜电子商务的成功需要客户体验的支持，增强线上线下的发展模式，但是受到来自消费者本身以及物流等因素的制约，客户体验还需要不断的优化。对于客户体验的策略是来自于产品角度，配送环节，模式转变和营销方式四个方面的，其中哪个方面相对于比较重要，并排出顺序，为客户体验策略优化提供指导依据。由AHP法构建层次关系图，计算出准则层和方案层中各制约因素的相对权重，然后根据GRAY法，计算所制定策略的关联度。AHP模型构建，将制约生鲜电子商务的因素扩展，根据发展趋势制定策略，构建目标层，准则层和方案层。并构造出判断矩阵A＝（aij）n×n来描述n个因子X＝｛x1，x2，…xn｝，进行其重要性的对比判断。

三、AHP－GRAY模型构建

制约生鲜电子商务客户体验的因素主要来自于消费者本身的购物需求，企业本身的营销模式以及物流配送有关，通过搜集艾瑞咨询的数据，可以将主要的制约因素细分为消费者群体，产品非标准化，优质产品需求，配送时间分散，营销压力，售后服务，物流成本等七个方面。同时根据数据统计的四种策略，运用AHP－GRAY模型进行方案的优先选择分析。

（一）指标选取

首先需确立AHP模型的层级结构和各个指标。准则层指标通过阅读整理艾瑞咨询《2013－2015年生鲜电子商务研究报告》确立，根据报告中分析的生鲜电子商务的发展情况及制约条件，从该角度出发确立准则层各指标，指标涵盖了来自消费者，企业，物流等方面的因素，指标分别为：

N1：消费者群体，消费者个性化需求意识增强，消费群体分布广泛，高价产品主要针对的事中高端消费群体。

N2：产品非标准化，小农经济，行业标准不完善。

N3：优质产品需求，消费水平和食品安全意识提高，消费者需要更加优质，安全的生鲜食品。

N4：配送分散，消费者分布广泛，增加配送压力。

N5：营销压力，线上线下信息分布不对称，缺乏对客户信息的搜集和分析，无针对性。

N6：售后服务，各行业发展层次不齐，售后服务不完善。N7：物流成本，产品易损耗，客户地域分布广泛，冷链物流成本高。目标层因素为提高客户体验的方案，根据报告中对未来生鲜电子商务发展展望的四个角度来确立，分别为：G1：产品角度，G2：配送环节，G3：模式转变，G4：营销方式。从四个角度出发，制定相应的客户体验方案。

G1：产品角度，不断扩展商品种类，包括国内商品和国外商品，实现商品种类覆盖，使消费者都能购买到世界各地的生鲜商品。加强质量认证，改善产品的非标准化现状，如有机认证、产地认证等，保证产品质量。

G2：配送环节，物流及冷链系统建设，包括第三方冷链物流的合作以及自身冷链物流系统的建设，降低成本，投稿送货效率，确保满足客户的需求；与线下实体店建立合作关系，打造O2O模式，提高配送效率和灵活性，在最短时间内将产品送达客户，降低产品损耗。

G3：模式转变，由供给推动型向需求推动型转变，是的客户的选择更加灵活方便，加大宣传力度，扩展移动端业务，提高客户服务质量，并根据消费者线上订单需求决定进货量，降低库存和损耗。

G4：营销方式，树立和提升品牌知名度，增加对移动客户端营销的投入，利用当前的大数据环境和数据分析工具实时分析客户信息，深入了解客户需求，并一次提供相应的商品和服务，实现一对一精准营销和个性化服务；在品牌已经具有知名度后继续专注市场的深入宣传，做好口碑宣传，提高用户粘性。

（二）建立模型

建立层次结构模型。生鲜电子商务客户体验优化策略作为目标层，七个因素作为准则层，根据报告中提出的四个方面的策略作为方案层。计算结果显示制约生鲜电子商务客户体验各因素的权重值（从大到小）依次为：营销压力（0．2156）、消费者群体（0．2056）、物流成本（0．2023）、售后服务（0．1458）、配送分散（0．1187）、产品非标准化（0．0616）、优质产品需求（0．0504），由此可以看出，影响客户体验的因素最主要还是来自消费者的多样化需求，营销的压力以及物流配送方面。确定四种方案在七个影响因素指标下的影响程度排序，并计算七项影响因素指标的各自的权重系数，见构建因素特征矩阵和待检模式向量，制约生鲜电子商务客户体验的因素共有7个，优化策略共有4个。

（三）结果分析

由最终的计算结果来看，在所列出的四个方面的客户体验优化策略中，配送环节的关联度是最大的，为0．6270，也就是说，生鲜电子商务的客户体验的提高重在加强物流建设，提高物流配送效率，使客户在最短时间内收到商品。其次，营销方式的关联度为0．5926，在加强物流体系建设的同时，在大数据环境下，搜集数据，分析数据，实现客户的一对一精准营销是优化客户体验的重要条件。产品角度的关联度为0．5248，模式转变的关联度是0．5167。因此，在加强客户体验的过程中，应该将重点放在物流建设以和个性化精准营销上，在保证优质的配送服务的同时，加强客户线上线下沟通交流，搜集客户数据，了解客户需求，实现精准营销。

四、结论

通过对个各制约因素进行了层次分析法分析，营销压力、消费者群体、物流成本权重较大，分别为0．2156、0．2056、0．生鲜电子商务的客户群体分散，客户信任度缺乏，信息不对称以及物流成本高等问题亟需改善。增加移动端的投入和发展，扩大客户群体，掌握客户需求信息，及时准确进行商品推送，从而维持良好的客户关系。通过灰色关联法的分析，对于改善客户体验的四个发展策略的优化上，配送环节的关联度最大为0．6270，生鲜电子商务应该首先把客户体验的重点放在物流体系的建设和完善上，结合实际情况来看，消费者对于配送服务的担忧是生鲜电子商务客户体验的最大制约因素，因而首先要从配送环节入手，特别是物流各环节之间的粘合性的改善，改善配送服务质量，提高消费者满意度。营销方式的关联度为0．5926，在大数据环境下，个性化需求的趋势越来越明显，对信息搜集和数据处理分类实现精准营销，是生鲜电子商务的发展趋势。此外，改善客户体验也需要保证产品的标准化以及O2O模式的转变，提高服务质量，增加客户满意度。

参考文献

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［4］周巧，王宪云．基于客户体验的电子商务平台客户关系管理研究［J］．科技世界，2012（14）：16－17．

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［6］王洪鑫刘玉慧．网络购买生鲜农产品的消费者满意度影响因素实证研究［J］．消费经济，2015，31（6）：81－86．

［7］吴岳．城市生鲜农产品供应链管理对策探讨［J］．商业经济研究，2016（6）：156－158．

［8］杨小楼．生鲜品O2O供应链协调研究［J］．物流工程与管理，2014，36（1）：124－127．

篇（8）

罗兰贝格不久前了《一线城市90后消费特性调查》，展示了他们在饮料、服装、运动鞋、化妆品&护肤品和手机五种商品品类上的消费习惯。

报告指出，对于注重体验的90后而言，传统广告的消费刺激作用很小。除了手机等电子产品的广告会有一定刺激作用外，他们对其他广告基本不关注。

在90后购买流程中，互联网扮演了十分重要的角色。他们习惯于在网络上收集产品信息，网购成为90后的普遍购物方式。罗兰贝格估计，目前90后在总体网购人数中的占比达到30%。

85%的90后被访者在手机品牌上选择了iPhone，这种高普及率反映出90后消费者的主要消费特性。

罗兰贝格在报告中指出，90后对手机的偏好更体现“现实主义”，而iPhone在各方面具有明显的竞争优势。同时由于手机使用频率高，90后消费者更倾向于购买优质手机。

首次使用iPhone并获得良好体验后，90后不会轻易更换手机品牌，同时苹果简洁专业的体验店店面设计、销售人员提供的优质咨询服务以及完善的售后体系也更增加了90后消费者对于这个大品牌的信赖感。

90后相对拥有更加宽阔的视野和丰富的网络购物体验，对于新产品、新品牌有很强的接受能力，同时也有独立的选择能力。

事实上90后消费者并不如外界评价的那样习惯频繁更换、尝试新品牌。被访者普遍表示对于之前购买过的产品如果体验良好，他们会继续习惯性购买。在他们看来，品牌保证了熟悉的品质，并且能够帮助他们在选购时减少挑选时间和试错成本。对待化妆品与护肤品同样如此，90后更注重质量。

与化妆品、手机相比，90后对于服装品牌的忠诚度相对较低。罗兰贝格认为服装企业需有侧重地突出培养产品优势，以更契合90后消费者的偏好。

例如以平价快速为品牌定位的优衣库，一直以来以基本款著称。从被访者的评价来看，他们看重的正是优衣库价格低、质量好，较少在乎其款式。

70%左右的女性被访者表示，网购在服装整体购买中的比例达到50%以上。罗兰贝格认为，服装企业应注重网络营销，其中与网络红人的合作尤其能够帮助企业接触到90后女性消费群体。

90后对待运动鞋的态度与对待服装完全不同，选择范围相对较集中，NIKE和New Balance两个品牌被多次提及。

报告认为，产品开发是运动鞋企业需要关注的要点。例如企业可以增加款式的可搭配性。NIKE就曾频繁地与时装设计师进行跨界合作，既满足了90后年轻人对于运动鞋舒适、运动性能的需求偏好，又满足了年轻人对于适合穿搭的时尚追求。

罗兰贝格调研发现，90后群体虽然个性独立，在产品选择上不盲从，但他们并不愿意追求小众品牌。不论是化妆品、手机、服装，还是运动鞋，90后消费者对高知名度大品牌更有信赖感，因为它们意味着更好的整体品质和质量保证。

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2网购消费行为的变化

2．1比以往更注重价格和消费体验

首先，消费者比以往更注重商品价格。国内外持续低迷的经济形势让越来越多的消费者选择通过网购的方式来降低个人的消费支出，同时，消费者在购买产品的过程中不仅重视“逛街”过程中物质的体验，同时也重视内心精神体验的满足与实现，即内心的愉悦和精神的满足。特别是大龄消费者群体，他们消费心理成熟，有着丰富的消费经验，对消费体验的要求更高。从整体而言，我国的网络消费者正从低层次的物质需要向着物质与精神需要双重满足迈进。也许正因为如此，在2011年11月11日这个被网友戏称为“世纪光棍节”的日子到来的前后几天里，各大电商网站都紧紧抓住这一宝贵的营销契机，施展各自的营销招数迎合消费者的需要。淘宝商城订单数突破2000万单，支付宝交易额突破33．6亿元，为去年日交易量的近4倍；京东商城日订单量超过40万单，同比增长超过290％；国美网上商城则在11月11日当天，全品类销售额比上月同期增长超5倍。网购消费者追逐优良性价比的另一代表现象便是网络团购消费形式的迅速蔓延。从全国的消费习惯来看，消费者特别是年轻人已经习惯并乐于通过多种渠道获得消费优惠，如团购、电子优惠券、手机签到优惠等。有数据表明，2011年1～12月，购买大众点评网的团购的人数同比增长8倍，用户通过网站及手机客户端进行优惠券下载的数量较2010年同比增长53％。《2010—2011年中国网购用户行为研究报告》中称：在网购决策过程中，58．1％的用户认为价格因素是其选择网购的首要原因。

2．2更追求主动参与、个性表达与自我实现

首先，消费者参与企业营销活动的主动性日益增强。对传统营销单向沟通的厌倦和不信任以及网络时代商品信息获取的便捷性共同推动消费者主动通过各种途径获取与商品有关的信息并进行分析比较。通过分析比较，消费者获得心理上的平衡和满足感，既增加了对所购产品的了解，也减少了消费风险和购后后悔的可能。日前，国内领先的城市生活消费指南网站———大众点评网了全国22个重点城市2011年度城市生活消费报告：截至2011年12月，被消费者推荐及点评的商户总数超过150万家，同比增长37％。另一项调查显示购物前，近七成的网购用户会直接上购物网站获取商品的信息。因此，我们看到越来越多的消费者愿意主动参与到企业经营活动中，在消费活动各环节与企业尽可能多地实现互动。其次，消费者比以往更渴望和追求个性表达。今天，多数消费品无论在数量上还是品种上都比较丰富，消费者在物质上已经具备了以个人的心理愿望为基础挑选和购买商品或服务的条件。同时，由于跨文化影响，使中国消费者特别是年轻人比以往任何时候都更加重视和追求个性的表达，而消费行为恰恰是消费者表达个性的最便捷的方式。从理论上看，由于消费者所处的社会、文化、教育等环境及心理特征不同，其消费行为千差万别，每个消费者都是一个细分市场，个性化消费正成为主流。以往在消费者市场不太适用的“客户观念”正逐步呈现着新的内容。

最后，消费者更注重消费过程中的自我实现。今天社会的运转方式造就了大量工作压力大、生活节奏紧张的消费者，他们一方面追求消费时间和成本的尽量节约，因而会以方便性作为选择购物方式的标准之一；另一方面他们也看重消费过程的精神体验即随心所欲、自由自在的境界，网购形式恰好满足其双重要求：消费时间可以自由掌控，选购过程自由自在无须担心看别人的脸色，足不出户即可拿到商品且送货速度越来越快，还可以选择各种自己喜欢的付款方式等。当然也有一些消费者如自由职业者或家庭主妇，有着充裕的时间可供休闲支配，他们则把网络购物作为消遣时间、寻找生活乐趣、保持与社会的联系的理想方式。正如马斯洛需要层次理论所阐述的，人不仅有生理、安全等低层次的需要，还有归属、爱、尊重、自我实现等高层次的精神需要。如今，后者正成为人们在消费活动中更重视的内容。

3电商企业与体验营销

3．1体验与体验营销

关于体验的含义，不同的学者有不同的表达。美国营销专家斯科特?罗比内特把体验定义为：“体验是公司和客户交流感官刺激、信息和情感要点的集合。”总体来讲，体验包括感觉体验、感受体验、行动体验、思维体验、关联体验等，并越来越多地出现在我们的消费意识中，以往人们对体验的要求主要表现在休闲娱乐方面，今天从一般生活到奢侈品消费，从电影和电视节目到戏剧和音乐会等高雅艺术品消费，从成人到儿童消费领域，体验的消费要求无处不在。如果说商品是有形的，服务是无形的，那么体验就是难忘的。因为体验营销是以企业服务为中心，以产品为载体，为消费者创造出值得回忆的感受的一种营销理念。因此，体验营销就是要在整个营销活动过程中，充分利用感性信息的能力，以互动的方式满足顾客体验需求，通过影响消费者更多的感官感受来介入其行为过程，从而影响消费者的购买决策与结果。体验营销的关键是要使顾客需求在体验中得到满意。与产品营销、服务营销相比，体验营销主要有以下特点。

（1）难忘性。服务营销中服务是无形的，但其常常以实体商品为依托，企业通常的做法是将商品和服务捆绑销售，以达到更完善的服务，当然许多服务本身也是一种体验。但在体验营销中更强调顾客所能感受到的一种难忘的、身临其境的体验，它是一种被感知的效果，更多的是消费者的情感理解。

（2）个性化。产品营销强调提供标准化的产品；服务营销强调产品和服务的定制，而在体验营销中，由于个体间存在差异，要吸引个体参与进来形成互动，营销活动的设计就必须体现鲜明的个性化。正因为如此，今天的电商企业会设计独到的消费环境，各具特色的产品组合，丰富多彩的促销组合，迎合目标市场的分销通路，消费者自由选择的付款方式，尽量贴心的服务内容和消费安全保证。

（3）互动参与性。在产品营销中，消费者是企业的“用户”；在服务营销中，消费者被称为“客户”；而在体验营销中，消费者是企业的“客人”，也是体验活动的“主人”。因为体验活动必须要有顾客的参与，进而在顾客和企业之间发生一种互动行为。体验营销效果是顾客在互动活动中的感知效果。

（4）主观理解性。在产品营销中，企业用价格或其他差异化手段区别于其他企业，在服务营销中企业通过服务价值等让步使顾客获得更大的利益。而体验营销活动的最终效果则是建立在个人主体印象（包含时间、空间、技术、真实性、质地、规格等方面的特征）的基础上，它包含个体差异的影响，对不同的对象、不同的个体有不同的感受，表现为一种个体的主观性。

（5）延续性。因为体验营销使消费者获得的更多的是情感的体验，而情感具有一定的持久性，所以顾客所获得的感受并不会因一次体验的完成而马上消失，它具有一定的延续性（如发生的顾客对体验的各种回忆等），相当数量的顾客事后甚至会对这种体验重新评价，产生新的感受。因此体验营销的效果是长期性的，一旦顾客对体验满意，他们对公司往往产生高度忠诚。

3．2电商企业体验营销策略的重点

基于体验的特性，企业在制定和实施体验营销策略时要重视以下策略：

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一、 商业银行产品创新工作的现状与问题

（一） 以临时性研发团队代替常规性研发团队

目前，一些商业银行，尤其以一些小型商业银行为代表，多采用外包的形式进行产品研发工作，在这种背景下，虽然人力成本得到了较好的控制，但同时也会给产品创新工作带来弊端：

1、不同产品间的质量缺乏一致性

不同的产品往往由不同外包研发团队开发，容易导致产品质量难以得到保证，尽管在产品投入市场前多会经过产品测试环节进行优化和改进，但由于不同研发团队在技术、理念方面存在的较大差距，造成不同产品间的质量参差不齐的事情常有发生。

2、 产品设计连续性较差

不同产品常常由不同的外包研发团队进行开发，由于不同外包研发团队的设计理念、研发技术、对产品的理解与定位都不尽相同，就这造成了同一商业银行的不同产品在界面、操作方式上存在不同，连续性较差。

（二） 产品测试偏重“能用”而不是“好用”

产品的实用性指产品功能在原理上是否能够做所需要的事情；产品的易用性指产品能更好地满足客户使用功能的程度。经研究发现，测试环节往往是产品投入市场前的最后一次把关，但目前大多银行的测试部门或测试团队，更多的倾向于产品“能不能用”，而不是“好不好用”，即仅仅关注“实用性”，而并非产品的“易用性”，这就导致产品“易用性”大大下降，客户在使用银行产品时体验不佳，减低客户黏性，形成客户流失的潜在原因之一。

二、 商业银行引入客户体验部门的必要性

鉴于以上问题，笔者认为商业银行的客户体验部门可以拉近产品与用户的距离，不仅有利于提高存量客户满意度，增加客户黏性；更有助于开拓全新市场，吸引新客户。

（一） 有利于提高存量客户满意度，增加客户黏性

笔者发现，在利率市场化愈发明显，银行准入自由化逐步显现的大环境下，许多银行的存量客户已经不像以前，会对某一家银行表现出明显的忠诚度，而是往往同时拥有多家银行的账户，选择不同的银行并有侧重的分配个人金融资产。对于商业银行来说，这就导致了客户黏性明显降低，客户平均贡献度有所下降的趋势。

通过在商业银行内部设立客户体验部门，可以有效打破传统的“以产品为中心”的创新模式，充分建立“以市场为导向、以客户为中心”的理念，提升产品的“易用性”，从本质上提升客户对于产品的满意度，增加客户黏性，维护好商业银行的存量客户。

（二） 有利于开拓全新市场，吸引新客户

随着“苹果公司”在全世界范围内的成功，“体验营销”已经越来越受到各行业的关注和效仿。但研究发现，目前一些公司还把“体验营销”等同于“操作营销”，即在商户所搭建的展厅让客户操作相关产品，以达到体验营销的目的。实际上，“体验”的范畴并不仅仅是体验产品，更多的通过产品进而体验品牌、体验整个公司、体验其中蕴含的公司文化。

因此，在商业银行内部设立客户体验部门，真正让客户的声音渗透到产品创新与研发的各个环节中，在市场调研、用户评估、用户测试等环节使目标客户真实的体验到商业银行“以客户为中心”的文化，并由这些客户做到口碑宣传，开拓全新市场，吸引新客户，并逐步建立品牌忠诚度。

三、 对于在商业银行内建立客户体验部门的建议

“客户体验” 一词最早被广泛的认知是在上世纪90年代中期，由客户体验设计师唐纳德诺曼多提出和推广。由于计算机技术在移动、图形技术等方面的发展，在计算机、互联网等对于个人客户行为、偏好、需求高度敏感的领域得到了较大重视与应用，因此互联网行业的客户体验建设在方法、技术、流程等方面的成熟度较高。基于此，笔者研究并调研了百度、腾讯、华为等多家互联网与IT公司的客户体验部门，并得到以下结论与建议：

（一） 在商业银行内部设立客户体验团队，将“以客户为中心”的理念嵌入产品创新全流程

目前，大多商业银行在产品研发的全流程中，并没有一个真正的部门对于产品的“易用性”负责，导致某些最初设计欠佳的产品严重影响客户使用的流畅度，降低客户满意度。因此，建议在商业银行内部设立客户体验部门，在产品概念设计、方案研究、投产评估等几个阶段持续性“以客户为中心”进行设计、研发产品，提升客户对于产品的满意度，增加客户黏性。

对于设立客户体验部门的具体形式，由于各商业银行有着不同的组织架构和特点，同时考虑到客户体验自身的属性，笔者认为一般存在两种可行方式：一是统一型的客户体验组织架构，即客户体验团队或部门以独立设置，平行于产品以及开发部门，支持各产品部门或产品线；二是分散型的客户体验组织架构，即在不同的产品团队内部增加数个客户体验岗位，以支持“以客户为中心”的产品创新与研发工作。

（二） 以“定性与定量”相结合的方式进行考核

客户体验部门存在自身的特殊性，由于工作往往更加贴近客户，输出报告多是产品部门决策的依据，但并非最终方案，因此不建议完全进行定量考核，应多以“定性”考核为主。

相应的，在一些特殊时期，也可采用定量方式进行客户体验工作的考核。一个比较好的诠释就是支付宝在2010年进行的“支付宝产品体验年”的案例。 在2010年初，支付宝实行了“产品体验年”的概念，将客户体验部门员工打散到每个事业部中，将付款成功率、用户付款时间、订单转化率作为关键指标，按照的形式优化产品，并于2011年初正式推出了目前占据市场交易主要份额的“快捷支付”。 因此，在日常工作中，由于客户体验工作事情较为零散、邀请客户、撰写体验报告、与产品部门沟通等工作实施量化考核较为困难，建议日常工作以“定性考核”为主；对于某一特殊产品（如重点产品、或特殊项目）的优化时，可考虑增加定量指标（结合战略设定具体的KPI），如点击量、转化率等作为定量考核指标。

参考文献：

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[4]魏博. 浅谈互联网中的客户体验[J]. 艺术与设计（理论）.2008（02）

[5]杨若男，肖狄虎.基于客户体验的使用者行为研究[J].艺术与设计（理论）.2007（04）

篇（11）

Jim Joseph：在过去的4年，凯维公关每年都会《诚信品牌报告》，报告所研究的内容不仅仅是诚信度对企业的意义、诚信品牌应当具备的特质，更探讨了品牌诚信度对消费者、投资人和企业员工的态度及行为的影响。今年的报告中，我们首次将消费者衡量品牌诚信的标准纳入评选机制，并扩大了报告研究的规模，涉及了更多的市场，同时第一次了“全球品牌诚信100强”榜单。具体来说，我们对全球1600个品牌直接或间接调研，其中包括300个全球品牌。此次调研历时2个月（2015年9―10月），覆盖14个国家，近1.2万名消费者。

历年的报告结果显示，品牌诚信度主要归因于企业所秉持的理念和价值观、员工福利、企业社会责任践行等方面。而在此次调查研究中，我们发现无论是在中国还是在全球范围内，品牌与消费者之间的互动以及消费者日常的品牌体验已经成为衡量品牌诚信最重要的因素之一，这也是今年的调研报告最重要的发现。

《国际公关》：那么，您认为怎样做才能更好地突出品牌与消费者之间的互动体验？

Jim Joseph：很多企业的做法是单纯直接地向消费者传递品牌的特点和优势，我认为这并不是理想的做法。企业应该更多地与消费者进行互动，努力成为消费者生活中重要的组成部分，为消费者的生活带来真正的价值。从我们的榜单中不难看出，排名靠前的是金融类、汽车类，以及科技类的品牌，这正是由于这些企业的产品或服务与消费者的日常生活息息相关，是每个人每天生活的一部分。频繁的接触自然而然地增加了与企业的互动，对品牌的认识会更加全面和深入，直接影响了消费者对品牌诚信的衡量。同时，这也说明消费者更看重品牌最终提供的产品和服务，而非口号式的自我标榜。

《国际公关》：在今年的报告中，凯维公关首次了“全球诚信品牌100强”榜单，以及“中国市场100强诚信品牌”排名。您认为“诚信品牌”榜单的意义和价值是什么？未来每年是否还会继续这样的榜单？

Jim Joseph：我们计划以后每年都这样的榜单，并且会根据市场需求和变化增加新的内容，更为深入地探讨和剖析品牌诚信的话题。说到“诚信品牌”榜单的意义，首先，通过100强榜单可以直观看到哪些品牌最受消费者信赖，同时我们会发现名列前茅的品牌往往也是行业的领导者，例如迪士尼、宝马，或是中国的中国银行、华为等。因此，诚信度往往与品牌是否成功是成正比的，且相辅相成。另外很重要的一点是，我们的研究发现，全球88%的消费者表示愿意为高诚信度的品牌予以回馈――比如承诺成为品牌忠实用户、长期购买品牌产品，乐于把诚信品牌推荐给他人，更有消费者考虑加入或投资诚信品牌。因此我们相信，高诚信度对品牌的发展和成功大有裨益。

《国际公关》：从报告中我们得知全球消费者对品牌的信任度普遍偏低，您认为其中的原因是什么？

Jim Joseph：确实如此，实际上全球只有22%的消费者认为品牌是公开并且诚信的，这个数字非常低。但非常有趣的是，该指数在中国市场达到了36%，中国消费者对于品牌诚信度更为乐观。由此可见，企业与消费者之间存在巨大的“诚信落差”，虽然不同的市场情况有所不同，但消费者对品牌信任度偏低是全球普遍趋势。作为专业的公关机构，凯维公关也希望借此引起企业对品牌诚信度的重视，同时我们也将竭诚为提升和维护客户的品牌诚信度提供专业的咨询服务，帮助企业拓展渠道，增强与消费者之间的互动，树立诚信可靠的品牌形象。

《国际公关》：您如何看待中国市场的品牌诚信度？

Jim Joseph：中国市场的调研结果很有趣，金融类品牌诚信度非常高，而食品类品牌没有进入100强榜单，快消类品牌排名也非常低，这与全球市场的调研结果差异非常大。我认为造成这种现象的主要原因是，金融类机构与消费者之间频繁、紧密的互动赢得了消费者的信任。另一方面，与国际知名品牌相比，中国的快消类、食品类等品牌尚未与消费者建立起深厚的联系，沟通较少。但未来这些品牌还有很大的成长空间，通过与消费者建立公开、诚信的良性互动关系，将有效促进品牌的发展。

《国际公关》：您将如何帮助一个被认为诚信度不高的食品品牌与消费者建立良好的联系，并提升其诚信度呢？

Jim Joseph：此次调研中，我们通过18项指标对品牌诚信度进行衡量和判断，其中有12项对品牌诚信度影响更深。这12项又可以分为两类，其中7项指标属于消费者互动体验层面，也是消费者衡量品牌诚信度最看重的因素。因此如果一家企业的诚信度较低，我们会着重帮助其分析这7项最重要的指标中哪个得分较低，从而对企业提出有针对性的建议。以星巴克为例，在全球100强榜单中，星巴克排名仅为91位，我认为这可能是由于星巴克在品牌可信度方面得分较低造成的。即使在同一座城市内，星巴克的服务和质量都不尽相同，更妄论全球各地的分店水平参差。因此我们建议星巴克制定保证每个店铺质量统一的标准，同时借助互联网和社交平台加强与消费者的沟通与交流，重视传播统一质量标准的信息，从总体上提高消费者对星巴克的信赖，进而提升品牌诚信度。

《国际公关》：诚信品牌应当具备什么特质？

Jim Joseph：我们认为影响品牌诚信度的关键因素有7个，它们可以分为3大类别。第一是可信赖度――产品的质量如何，能否信守并践行品牌承诺，能否始终如一地提供优质服务等，这些方面主要与消费者的体验有关。第二是尊重消费者――品牌是否与消费者建立起良好的关系，是否尊重消费者以及保护消费者的数据和隐私。第三是真诚――品牌是否公开诚实，是否能与消费者进行真诚有效的沟通。

《国际公关》：您在品牌战略咨询、消费者市场营销等领域积累了丰富的经验，作为凯维公关的首席整合营销官，您能否与我们分享一下整合营销的意义？