优质护理服务心得大全11篇

优质护理服务心得篇（1）

1 加强了护士的责任心 自开展优质护理服务以来，科室对医护人员进行规范化的技术培训，转变思想，深化以“患者为中心”的服务理念，切实转变临床护理工作模式，加强基础护理的落实，全面落实护理责任制，实行整体护理责任包干制，实行包床到护，责任到人。让护士明确自己的责任，积极主动履行对患者的护理职责，从而加强了护士的责任心[2]。我们不再像以前一样做完护理操作之后就坐在护士站聊天，等着呼叫铃声的响起，我们会主动想着所分管的患者现在的病情怎么样？恢复得怎么样？心情又如何？还需要什么样的帮助？大家都希望自己所分管的患者经过自己精心的护理能早日康复出院，谁都不甘落后，都会主动下到病房，把对患者的关心切实转化为实际行动，为进行生活上的照顾，陪患者聊天以了解患者的心理状态，进行健康宣教，为患者做好基础护理专科护理病情观察等等，使患者切实体会到优质贴心的护理服务。

2 拉近了护士与患者间的距离，患者满意度明显提高 之前患者从入院到出院他们都不知道他的主管医生、责任护士是谁，我们也不会主动去向患者介绍自己，更别提换位思考、急患者所急、想患者所想了，但自从实行优质护理服务以后，我们秉着“热心接耐心讲细心观诚心帮温馨送爱心访”的服务理理念[1]，从患者入院那一刻起，我们便微笑地接待，主动地介绍自己，介绍住院环境，站在患者的角度去思考问题，想在患者需要之前，做在患者开口之前，帮助他们解决实际问题。彼此变得不再陌生，护患之间的距离也不再遥远，我们脸上笑容多了，说话的语气柔和了，为患者进行护理时也不再那么机械，我们是带着感情去为他们服务，患者回报给我们的不再是冷脸，满意的微笑爬上了他们的脸庞。记得有一次去帮一位阿姨洗头时，阿姨拉着我的手说"姑娘辛苦你了，谢谢！”那一刻我觉得我的付出是值得的，我的工作是有价值的。还有一次一位术后的患者吐了一床，当我们去更换床单元时，看着患者及家属那抱歉的眼神和不知所措的举动时，我们回以微笑，让他们不要在意，这是我们应该做的，当看到他们赞赏的眼神时我们的内心无比开心。其实很多时候我们得到的远远比付出的多得多，从患者那里我们收获了感动，收获了信心，也收获了他们给予的肯定。人和人之间都是相互的，只要你真心对待别人，别人也会真心的对待你，当我们把每一位患者都当做我们的亲人来对待时，我们之间的关系也不再是普通的护患关系，我们之间带有亲情，我们之间的距离也就变得像亲人似的那么近了，患者的满意度也大大地提高了，从原来的百分之九十到现在的百分之九十九，甚至百分之百。

3 减少了护理差错事故的发生 自从实行优质护理服务以来，科室采取责任包干制，落实护士长--责任组长--责任护士三级质量控制体系，每组责任护士由高年资、低年资护士组成，新老搭配合理，目标明确、职责到人，每个责任护士承包一定数量的病人，做到分层不分等，人人参与护理[1]。每天对病人进行治疗护理的同时，经常巡视，与病人进行沟通交流。实行分组排班，妇科组管妇科病人，产科组管产科病人，治疗和护理分组管理，不再像以前那么乱，妇产科病人的所有治疗、护理都一起做，容易出差错，责任不到人，有时候一项治疗你以为她做了，她又以为你做了，结果都没做，但实行了责任包干后就不会了，每个人的工作职责分工明确，各项治疗、护理措施由相对固定的人连续负责，有高年资护士带低年资护士，大大地减少了护理差错事故的发生，而且新护士成长得更快。

4 激发了护士学习的积极性 实行优质护理服务模式以来才知道，你想与患者很好的交流沟通，做好健康宣教，首先你自己必须了解患者所患疾病的病理、生理、发病原因、治疗方法及护理常规，还得知道患者治疗期间的饮食，注意事项，患者的心理状况，以及怎样去解除患者的心理问题，所以我们就必须不断地去学习、查资料，请教医生及经验丰富的同事，这样才不会在做健康宣教时被问得回答不上来，我们也就能更好地服务患者，同时提升自我。而当我们遇到危重患者或平时少见的病种时，我们不再像以前一样过了就了事，我们会在责任组长的带领下开总结会，共同分享各自的体会，我们会讨论“如果我遇上这类病人该怎么处理？”，我们还学会了做课件，轮流讲课，大家相互学习，共同提高。

5 锻炼护士口才及沟通能力 在临床护理工作中，恰当的语言沟通可以使患者感到被关爱被尊重，从心理上精神上得到满足，是建立良好护患关系的一种手段，是开展优质护理服务的前提，是获得患者满意度的有力保障[3]，所以作为护士我们必须提高自己的口才及沟通能力，而一个人的口才与沟通能力如何，并不是天生的，是需要不断的锻炼和提高的。自从实行优质护理服务模式以来，我们有了一个发展的平台，我们通过不断地与患者沟通交流，以及向同事学习，不仅锻炼了口才，我们还掌握了沟通技巧，学会了灵活多变的交流方式，加强了与患者的心理及语言沟通，增强了患者对护理人员的信任，患者的满意度提高了，使患者能积极配合治疗，减少了许多不必要的护患纠纷，我们的工作进行得更加顺畅，既保证了护理安全，提高护理质量，也树立了白衣天使的形象。

6 锻炼了护士的胆量 这是我体会最深的，可能对于性格活泼开朗的人来说，主动去向患者介绍自己，主动去跟患者交流并不难，可是对于像我这种性格内向，平时不爱说话、害怕与人交流的人来说，那就成了最大的难题，没实行优质护理服务之前要求不高，自己也就随遇而安，没想到要去改变自己，可是自实行优质护理服务以来，与患者沟通、交流是我们每天工作的主要内容，给我造成了很大的压力，但是在护士长和其他老师的指导鼓励下，我慢慢地学会了怎么介绍自己，怎么与患者沟通，自己的性格也变得开朗了起来，现在的我不再害怕跟别人交流了，胆量也越来越大了，很快适应了新的护理模式。

以上就是开展优质护理服务以来我的一点体会，学到了很多，我们都深有感触，以病人为中心不只是一种形式，也许在我们看来只是举手之劳，多一声问候，多一句解释，一次轻轻的握持，都会让病人感动，病人满意让我们感到莫大的欣慰。我们从最初的抱怨、反感渐渐地变成了理解、接受和喜欢，虽然我们付出了很多，也较之前更加忙碌了，但当我们看到患者病愈满意出院时，我们知道所有的付出没有白费，从他们身上我们收获了感激感动和感谢。我们仍会继续努力，将“优质护理服务”活动持之以恒的开展，真正实现生活护理到位，治疗护理安全，心理护理主动。让患者得到实惠，取得让社会满意，患者满意的效果[4]。

参考文献：

[1] 李花花.浅谈开展优质护理服务活动的体会[J].中外健康文摘，2012，9（4）：290-291.

优质护理服务心得篇（2）

中图分类号：R473 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）6-310-02

肿瘤患者，可以说是一个特殊的病人群体，他们在承受着躯体上病痛折磨的同时，还有对死亡的恐惧和对生的渴望，大多数病人或是情绪低落或是激动易怒，尤其是那些临终的病人，护理工作更是尤为重要，甚至是超过了对于病人的诊治。关注患者情绪，做好心理护理，开展优质护理服务，夯实基础护理，正是病人所需要的，也是护理人员努力的方向。

为了能够给患者提供无缝隙护理，保证基础护理的全面落实，我们进行了大胆尝试和创新，变被动服务为主动服务：

1 组织落实各项工作制度，进一步完善各项规章制度。

2 设立床头提示卡：为每一位患者进行动态的安全评估，根据级别采取相应的护理措施，并按需床头警示，保障病人的安全。

3 由护理组长（主管护师担任）根据病情变化，每日更改护嘱并监督检查下级护士根据护嘱完成的各项基础护理工作。有效的保证了基础护理的质量。

4 根据护嘱设立床头翻身巡视卡，床旁记录单，增强了护士工作的主动性，也有效的预防了压疮的发生，同时也增进护士工作的透明度，得到了患者的认可。

5 合理调配班次，根据患者的需求增设了早班，午班，晚班，以及基础护理日班，每周为病人床上洗头一次。并且将基础护理的完成情况作为床头交班的内容。保证基础护理工作的连续性。

6 成立了由病室护士长，高年资护士，护理骨干3名组成的科室考核领导小组。设立科室信息本和个人考核本，对工作中发生的每件事，如工作流程调整，有关制度规定，护理人员存在的问题和优点等进行记录。对于出现的问题及时思考并组织人员讨论，首先考虑是否存在工作流程上的不合理并作出调整，属于个人责任心问题给予提醒。

7 向患者公开基础护理的服务内容，接受病人的监督。

8 实施表格病痣，简化书写内容，将时间还给护士，将护士还给病人。

总结

1 通过示范病房的建立，护理人员更加注重工作流程的完善和为患者提供主动高效的服务，实现以“病人为中心”，做好“三贴近”。在落实基础护理的同时，坚持做好每一次入院介绍，每一项治疗和护理，每一次亲情沟通，每一次健康宣教，保证护理工作连续性，用自己的实际行动诠释优质护理服务的内涵，得到了患者和家属的充分肯定。

2 提高了患者满意度，临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到了护士的爱心、细心、耐心和责任心，更加和谐了护患关系。

优质护理服务心得篇（3）

        肿瘤患者，可以说是一个特殊的病人群体，他们在承受着躯体上病痛折磨的同时，还有对死亡的恐惧和对生的渴望，大多数病人或是情绪低落或是激动易怒，尤其是那些临终的病人，护理工作更是尤为重要，甚至是超过了对于病人的诊治。关注患者情绪，做好心理护理，开展优质护理服务，夯实基础护理，正是病人所需要的，也是护理人员努力的方向。

        为了能够给患者提供无缝隙护理，保证基础护理的全面落实，我们进行了大胆尝试和创新，变被动服务为主动服务：

        1 组织落实各项工作制度，进一步完善各项规章制度。

        2 设立床头提示卡：为每一位患者进行动态的安全评估，根据级别采取相应的护理措施，并按需床头警示，保障病人的安全。

        3 由护理组长（主管护师担任）根据病情变化，每日更改护嘱并监督检查下级护士根据护嘱完成的各项基础护理工作。有效的保证了基础护理的质量。

        4 根据护嘱设立床头翻身巡视卡，床旁记录单，增强了护士工作的主动性，也有效的预防了压疮的发生，同时也增进护士工作的透明度，得到了患者的认可。

        5 合理调配班次，根据患者的需求增设了早班，午班，晚班，以及基础护理日班，每周为病人床上洗头一次。并且将基础护理的完成情况作为床头交班的内容。保证基础护理工作的连续性。 

        6 成立了由病室护士长，高年资护士，护理骨干3名组成的科室考核领导小组。设立科室信息本和个人考核本，对工作中发生的每件事，如工作流程调整，有关制度规定，护理人员存在的问题和优点等进行记录。对于出现的问题及时思考并组织人员讨论，首先考虑是否存在工作流程上的不合理并作出调整，属于个人责任心问题给予提醒。

        7 向患者公开基础护理的服务内容，接受病人的监督。

        8 实施表格病痣，简化书写内容，将时间还给护士，将护士还给病人。

        总结

        ①通过示范病房的建立，护理人员更加注重工作流程的完善和为患者提供主动高效的服务，实现以“病人为中心”，做好“三贴近”。在落实基础护理的同时，坚持做好每一次入院介绍，每一项治疗和护理，每一次亲情沟通，每一次健康宣教，保证护理工作连续性，用自己的实际行动诠释优质护理服务的内涵，得到了患者和家属的充分肯定。

        ②提高了患者满意度，临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到了护士的爱心、细心、耐心和责任心，更加和谐了护患关系。

优质护理服务心得篇（4）

从普通话服务到微笑服务，再到现今的优质服务，都离不开服务，所以我们的工作也是特殊的服务工作

有人说用自己的左手温暖自己的右手是一种怜悯，而用自己的双手去温暖别人的双手，却是一种奉献。

作为一位护士，在这几个月的工作中，我比以往更清晰的意识到我的工作的重要性！因为我知道，病人把自己的生命交给了我，而我有责任也有义务对他们负责；其实对待病人就像对待孩子一样，他们是那样的脆弱，是那样的渴求知识（疾病相关知识）有时我的一句问候的话，一个抚摸的动作，甚至一个微笑，这些对于我的病人来说都是莫大的鼓舞。

从科室开展“优质服务”半年以来，科室每一位同时都比以往积极向上了，工作时也充足了劲。对着病人的疑问也能比以往更耐心细致的解释;像计费的工作人员每天面对无数查费的病人都能耐心细致的一一回答他们的疑问；刚到科室上班的小妹妹也认真的为病人讲解所用的药物；换药护理人员也仔细的一边为病人换药一边给病人讲着鼓励的话语。大家都积极的为着优质服务作着最美的诠释！

比如有一位老婆婆来看病，就更应该对她的疾病，身体，生活多加关照！没人陪她做检查，我们的护士陪着去，没人陪她上厕所，我们的护士扶着去，没人给她买饭吃，我们的护士自己掏腰包给她买着吃，而且，还准备好了婆婆出院后的营养品。潘婆婆出院后第一次复查，还专程回病房看了照顾她一个礼拜的孙女们。这让我非常的感动，一位八十多岁的老人因为我们的付出，而让她感激，从而我们也为之感动！

烂的微笑”，也是我们优质服务的主题，因为我的付出得到了别人的肯定。其实仔细想想，我并没做什么事，只是常规的护理，多了些问候，多了些微笑，多了些简单的抚摸，就是这平常的简单，让人感觉温暖，我也为之骄傲

作为一名医务工作者，面对患者渴求的目光，我们义无反顾；面对工作的一贯平凡，我们从容不迫；面对肩负的神圣职责，我们兢兢业业；面对时代的召唤，我们一往无前，因为我们的双手撑起的是希望，因为我们的双手托起的是明天的太阳。

眼睛是心灵的窗户，耳朵能听见世上最美妙的声音而我们眼耳鼻咽喉科的工作者正是打开心灵的窗户，传送美妙声音的使者。我为我身为科室的一员而自豪！

说无私的奉献精神是白衣天使永恒的追求，那么，高尚的医德风范则是我们珍视的生命！在平凡的岗位上成就我们不凡的业绩，爱与奉献是我们白衣天使永恒的主题！

优质护理服务心得篇（5）

今天下午在医院一会议室里xx护理学院的xx主任深入浅出给我们上了一堂生动的讲课——作为一名普通的护士，应该怎么开展优质护理服务活动，感触颇深。

是的，在这次活动中，我也有过许多的迷茫，护士的地位、护士的价值、护士的付出与得到不成正比、护士的满意等等，这些究竟在哪里能够得到体现?我们工作时勤勤恳恳的付出，希望能够得到病人的认可，社会的承认，可是为什么那么难?夯实基础护理，基础护理又是什么?是生活护理吗?曾经我也有过梦想和激情，我也深深地热爱着这个职业，但当医疗的发展不能满足人民的需求时，一切都发生了改变。

这有许多方方面面的原因，作为一名护士，我也在思考，思考我们自己的路应该怎么样走?前段时间，东院长曾经给迷茫的我们指出了一条三专的发展道路，是的，护理事业要发展，就必须要有自己的特色，护理事业要得到社会的尊重，首先我们自己得尊重护士这个职业。在急诊科工作久了，每天面对形形的病人，有时真的很麻木，每天机械的重复着输液、肌肉注射这些工作，不知道自己的价值在哪里?如果再被病人无端指责、醉酒病人无理取闹的话，觉得委屈，更觉得前途暗淡无光，可是只要一句病人的“谢谢了”便让所有的阴霾一扫而光。

是的，能被病人真诚的理解和信任，能得到病人的认可，比什么都强，而这些简简单单用手去工作肯定是实现不了的，我们用匠人的标准严格要求自己，为病人做每项操作时规范操作，能为与病人建立良好的关系打下坚实的基础，用专家的眼光和标准去评估病人的需求，尽可能去满足病人疾病时的心理需要，能进一步与病人建立信任关系;如果在病人疾病过程中，能够用心去付出，去理解病人，设身处地的为病人着想，病人会真诚的谢谢你，因为他感受到了你的真心，感受到了你的爱，感受到了你专业特色的魅力服务!

有一次在急诊科上夜班，一名患儿高热不退，持续40度多，家长很着急，一次一次地去找医生，吃药、打针、输液、物理降温都用上了，患儿还是高烧不退。患儿家长开始对急诊科有意见了，认为将小孩送到医院来就该让体温降下去，关键是家长担心患儿高热惊厥，将心比心，如果你家的小孩也高热不退，你肯定也会很着急的，在这种情况下，我了解情况，去做患儿家长的思想工作，仔细地询问他们为患儿做的每一步降温措施，发现他们给小孩喂药的剂量不对，应该是5ml，喂成了4ml，当然量不够，退热效果肯定不好，而且患儿喝了还吐了，那更是一点效果都没有了。

当我把这些讲给家长听的时候，家长马上就给患儿喂了5ml，可是没过多久，患儿就又吐了，我在想，患儿为什么会吐，是因为他疾病的原因吗?还是因为喂得太急了?亦或是因为味道的原因(这个药的味道甜甜的有点涩口)?原来是喂得急再加上患儿不喜欢这种味道，一喝下去就忍受不了全吐了，知道了原因，我采取了另一种方法，首先是做患儿的工作，取得他的配合，再将药分成五等份，每一等份喝了后马上喝点水，患儿没有不适感觉赶快喝剩余量，就这样患儿很快将退热药全喝完了，而且没有再吐。

半个小时后，患儿热退了，甜甜的睡着了。家长高兴极了，言语间我能感受到家长的信任和深深的谢意，那一刻我感觉到了我的价值，我为患儿解除了病痛，虽然疾病仍然有反复，但是在那一刻，我和患儿及患儿的家长的心是相通的，我们一起共同战胜了疾病!这只是急诊科的一件小事，可是就是这些小事让我觉得我的工作是有价值的，我只要用心的工作就能得到病人的认可，这对我们这时候迷茫的心灵来说是一剂良药，这同时也甘甜了我的心，给了我希望。优质护理活动是什么?是我与病人之间心灵相通的那把钥匙，用好了这把钥匙，病人和我感受到的就是灿烂的阳光。

护士的工作是普通而平凡的，这里没有鲜花，这里也没有掌声，要得到病人的认可，社会的承认，优质护理活动势在必行，而这项活动的有效性则依靠每一名护士来保证。一个人的力量是微小的，一个群体的力量是巨大的，工作每天都在做，工作做好则靠每一名护士姐妹的努力，工作做细也要靠大家的众志成城，也许我们的工作现在得不到病人的认可，但是只要我们每名护士姐妹们都在真诚的付出，都在用真心为病人解除病痛的折磨，都用好了那把钥匙，我们的价值实现，病人、社会对我们的认可都将会实现!

【二】

一名护理工作者，从工作就踏上这个平凡的工作岗位，就注定了我的不平凡。病人是个特殊群体，他们都是带着悲伤和疾病来到医院;而作为医务工作者的我们应该义无反顾的用尽我们所学的知识解除他们的痛苦。

从普通话服务到微笑服务，再到现今的优质服务，都离不开服务，所以我们的工作也是特殊的服务工作

有人说用自己的左手温暖自己的右手是一种怜悯，而用自己的双手去温暖别人的双手，却是一种奉献。

作为一位护士，在这几个月的工作中，我比以往更清晰的意识到我的工作的重要性!因为我知道，病人把自己的生命交给了我，而我有责任也有义务对他们负责;其实对待病人就像对待孩子一样，他们是那样的脆弱，是那样的渴求知识(疾病相关知识)有时我的一句问候的话，一个抚摸的动作，甚至一个微笑，这些对于我的病人来说都是莫大的鼓舞。

从科室开展“优质服务”半年以来，科室每一位同时都比以往积极向上了，工作时也充足了劲。对着病人的疑问也能比以往更耐心细致的解释;像计费的工作人员每天面对无数查费的病人都能耐心细致的一一回答他们的疑问;刚到科室上班的小妹妹也认真的为病人讲解所用的药物;换药护理人员也仔细的一边为病人换药一边给病人讲着鼓励的话语。大家都积极的为着优质服务作着最美的诠释!

比如有一位老婆婆来看病，就更应该对她的疾病，身体，生活多加关照!没人陪她做检查，我们的护士陪着去，没人陪她上厕所，我们的护士扶着去，没人给她买饭吃，我们的护士自己掏腰包给她买着吃，而且，还准备好了婆婆出院后的营养品。潘婆婆出院后第一次复查，还专程回病房看了照顾她一个礼拜的孙女们。这让我非常的感动，一位八十多岁的老人因为我们的付出，而让她感激，从而我们也为之感动!

烂的微笑”，也是我们优质服务的主题，因为我的付出得到了别人的肯定。其实仔细想想，我并没做什么事，只是常规的护理，多了些问候，多了些微笑，多了些简单的抚摸，就是这平常的简单，让人感觉温暖，我也为之骄傲

作为一名医务工作者，面对患者渴求的目光，我们义无反顾;面对工作的一贯平凡，我们从容不迫;面对肩负的神圣职责，我们兢兢业业;面对时代的召唤，我们一往无前，因为我们的双手撑起的是希望，因为我们的双手托起的是明天的太阳。

眼睛是心灵的窗户，耳朵能听见世上最美妙的声音而我们眼耳鼻咽喉科的工作者正是打开心灵的窗户，传送美妙声音的使者。我为我身为科室的一员而自豪!

说无私的奉献精神是白衣天使永恒的追求，那么，高尚的医德风范则是我们珍视的生命!在平凡的岗位上成就我们不凡的业绩，爱与奉献是我们白衣天使永恒的主题!

【三】

为深入贯彻落实我院关于优质护理服务示范工程活动精神，坚持以病人为中心，进一步规范我病区临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为广大患者提供优质，安全，便捷，温馨的护理服务，我病区于20xx年xx月开展了优质护理活动。正式成为优质护理病区后，护士长首先组织全体护士学习卫生部相关文件，认真领会中心思想;然后根据我病区病种及收治病人的实际情况进行了讨论，大家集思广益，制定出了适合我病区情况的优质护理服务模式及管理模式。经过这几个月全体护士的共同努力，我病区优质护理服务开展的井井有条，使病人得到了实惠，提高了病人及家属的满意度。

首先，我病区对原有的护理模式进行了改进。以前，护士只是机械地执行医嘱，输液的只负责输液，发药的只负责发药，对病人的基本病情及用药治疗不能全面了解掌握。实施了优质护理服务以后，我病区采取了护士分组责任制护理的模式，将病区病人分为两个大组，各设一名组长，下设两名组员，各管两个小组,6至8名病人，不仅细化了责任护士的工作流程，也对护理工作实施了逐级管理。

这就要求责任护士要对自己所负责的病人从病情治疗到生活护理方面了如指掌，由每位组长为组员制定周计划，并监督组员是否按计划执行相关护理工作，并指导本组护理人员完成医疗护理任务及危重症病人的护理。实施分组责任制护理后，护士加强了巡视，注重了病情观察，落实治疗性护理和健康教育，心理护理，生活护理，给病人全方位的护理。

其次是真正做到把护士还给病人，大力加强基础护理的力度。我病区卧床病人较多，多数生活不能自理，加强基础生活护理和晨晚间护理就更加重要。原来的洗头擦身，剪指甲等生活护理多是由护工、家属完成，现在是要求我们护士来完成，因为，在为病人进行生活护理的同时，由于护士对病人病情的了解，随时可以在操作中观察病情，防止并发症的发生，减少病人的痛苦。加强基础护理更为一些无陪住的病人解除了顾虑，减轻其家属的后顾之忧，让家属能够放心的把病人交到我们手中。

优质护理服务心得篇（6）

肿瘤患者，可以说是一个特殊的病人群体，他们在承受着躯体上病痛折磨的同时，还有对死亡的恐惧和对生的渴望，大多数病人或是情绪低落或是激动易怒，尤其是那些临终的病人，护理工作更是尤为重要，甚至是超过了对于病人的诊治。关注患者情绪，做好心理护理，开展优质护理服务，夯实基础护理，正是病人所需要的，也是护理人员努力的方向。

为了能够给患者提供无缝隙护理，保证基础护理的全面落实，我们进行了大胆尝试和创新，变被动服务为主动服务：

1 组织落实各项工作制度，进一步完善各项规章制度。

2 设立床头提示卡：为每一位患者进行动态的安全评估，根据级别采取相应的护理措施，并按需床头警示，保障病人的安全。

3 由护理组长（主管护师担任）根据病情变化，每日更改护嘱并监督检查下级护士根据护嘱完成的各项基础护理工作。有效的保证了基础护理的质量。

4 根据护嘱设立床头翻身巡视卡，床旁记录单，增强了护士工作的主动性，也有效的预防了压疮的发生，同时也增进护士工作的透明度，得到了患者的认可。

5 合理调配班次，根据患者的需求增设了早班，午班，晚班，以及基础护理日班，每周为病人床上洗头一次。并且将基础护理的完成情况作为床头交班的内容。保证基础护理工作的连续性。

6 成立了由病室护士长，高年资护士，护理骨干3名组成的科室考核领导小组。设立科室信息本和个人考核本，对工作中发生的每件事，如工作流程调整，有关制度规定，护理人员存在的问题和优点等进行记录。对于出现的问题及时思考并组织人员讨论，首先考虑是否存在工作流程上的不合理并作出调整，属于个人责任心问题给予提醒。

7 向患者公开基础护理的服务内容，接受病人的监督。

8 实施表格病痣，简化书写内容，将时间还给护士，将护士还给病人。

总结

①通过示范病房的建立，护理人员更加注重工作流程的完善和为患者提供主动高效的服务，实现以“病人为中心”，做好“三贴近”。在落实基础护理的同时，坚持做好每一次入院介绍，每一项治疗和护理，每一次亲情沟通，每一次健康宣教，保证护理工作连续性，用自己的实际行动诠释优质护理服务的内涵，得到了患者和家属的充分肯定。

②提高了患者满意度，临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到了护士的爱心、细心、耐心和责任心，更加和谐了护患关系。

优质护理服务心得篇（7）

首先转变服务模式及管理模式，优化工作流程。科室落实责任包干，实行小组负责，包干到人的护理工作模式，将护士站前移。

2 夯实基础护理，根据我科病号住院情况，重点加强手术分娩病人基础护理。要求护士做到“四防”“六洁””“八知道”

3 倡导主动服务 提供人性化服务。如制作了各种标示牌，温馨提示语，安全小警示等方便就医。患者一入院护士会热心的将她领进病房开始详细的介绍环境。介绍主管大夫和主管护士，转瞬间患者的陌生感消失，拉近了护患关系。要通过具体的行为举止把你的欢迎之意 尊敬之意 热情之意 传递给病人。才能让病人真正感受到我们优质所在。护士走在红灯之前，想在患者需要之前，做在患者开口之前。

4 加大护理查房力度，采取医护合作查房，医护共同关床。同时学习美国护士查房，做一项操作{如乳腺癌术后康复}除帮助患者做，还需教会患者，鼓励他们自我锻炼，提高生活质量促进康复。

5 护理带教 随着优质护理服务活动的全面启动，标志我院护理工作进入新的里程。新进人员的增多，他们的起点参差不齐。为了他们更好更快熟悉临床的工作模式及流程。和年资老的护士一起共事处理一些应急事件，学习良好的工作习惯。

6 护士分级 护理技术分四级同时结合护士分层管理。根据患者病情 护理难度 技术要求等要素对护士进行合理分工。既强调高年资护士对手术病人的管理又强调人人参与。保证责任护士管床到位。责任组长不仅分管病人还负责对本小组护士工作给予监督管理。责任护士负责对所分管病人病情的观察，落实治疗性护理和心理生活护理。做到全程全方位护理。（见附表）

7 加强业务学习提高护理能力。护士培训考核不流于形式。每周三业务学习，每月进行理论及操作考核，每季度进行考评。实行末尾轮岗制。

8 护理不良事件 在护理活动中，护士必须严格遵守各项操作规程。减少不良事件的发生。发生不良事件后，如实上报，以利于护理部对发生的原因，影响因素及管理各个环节认真分析，确定根本愿因，及时制定改进措施，并且跟踪落实情况。

守护患者生命的护士才是最美的，在优质护理活动开展的过程中，我科护理人员遵守观察病情要细心 ，护理过程要精心，患者生活要关心，解答问题要耐心，接受意见要虚心，用真心，真情打造“五心级优质护理”，我们必将坚持不懈将“优质护理服务”常态化。

附表

临床护理岗位分四类

一类护理岗位：工作量、护理风险、技术难度大，危重病人多的岗位。

二类护理岗位：工作量、护理风险、技术难度适度的岗位。

三类护理岗位：护理岗位：工作量、护理风险、技术难度小的岗位。

四类护理岗位：不需要常规轮值夜班的护理岗位。

另外根据业务能力、职称、工作年限与学历水平将护士划分5个级别

N0级（试用期）从事护理工作1年以内的护士，在上级护士的指导下从事临床护理工作。

N1级（成长期）从事护理工作3年以内的护士，具备独立分管病情稳定患者的能力。

N2级（熟练期）从事护理工作6年以内的护士，且具有大专及以上学历的护士及护师，具备独立分管病情较重患者的能力，参与临床教学和管理工作。

优质护理服务心得篇（8）

随着社会发展，人们物质生活的提高，对各行各业均提出了新的挑战和新的要求，以满足人民群众日益增长的需求。对于医疗服务的需求同样如此，不管是从"三好一满意"还是"优质护理服务"，都是为了提高医疗服务质量，我们强调以患者为中心，这是我们"以人为本"的切实体现，我们要处处为患者着想，把患者放在首位，所有的服务都要紧紧围绕着患者的需求，为患者提供"优质、高效、低耗、满意、放心"的医疗服务，然而优质的医疗服务不能缺少优质的护理服务。"优质护理服务"就是以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。

优质护理服务的推进不仅仅是为了让患者得到实惠，也是为了护理行业自身的发展[1]。卫生部于2010年1月在全国卫生系统开展了"优质护理服务活动"示范工程[2]，到现在已经快5年，活动已经不只是在三甲医院施行，已经覆盖了广大的基层医院，并且取得了一定的成绩，我们医院的优质服务也开展了很长时间，在活动中我们有了很多体会，总结出了一些目前在基层医院开展优质护理服务存在的问题和困惑，以及思考了一些解决的方法，在这里和广大同行朋友一起讨论和分享。

1 优质护理服务的内涵和内容

1.1优质护理服务的内涵 要想真正的了解优质护理服务，开展好优质服务，我们就必须先对优质护理服务的定义内涵以及内容等有充分的认识和了解，这样我们才能充分的分析存在的问题以及解决的办法。优质护理服务的内涵主要包括：要满足患者基本生活的需要，要保证患者的安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度，从而改善医疗特别是护理服务的质量，对于医疗单位而言，更能提高医院的核心竞争力，因为不仅是医院的设施，条件等硬件，更重要的是医疗水平，护理水平等综合医疗服务水平吸引着广大患者。医院的护理服务、技术、人才素质已经成为吸引患者的主要因素[3]。

1.2优质护理服务的内容 优质护理是全面的落实护理责任制，提高护理服务水平，强化的重点内容就是基础护理，因此它的内容主要涵盖的是包括出入院护理、晨晚间护理、术前和术后护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理以及对患者的安全管理等包括患者生活护理在内的各种基础护理。

2 存在的问题和困惑

2.1社会环境因素 在基层医院，广大患者大多来自于农村，家庭经济条件和生活条件不如城市家庭富足，对各方面的追求落后于城市，社会环境相对朴实，更多的患者有被医疗的意识，却缺乏被服务的意识，为药品和诊治买单他们觉得理所应当，但要额外出钱接受护理服务，他们却觉得没有必要。另外出于传统的思想，很多异性患者还会对护理人员体贴入微的护理难以接受，这归根结底就是基层医院里大多来自农村的患者文化水平低，因而对优质护理服务的理解和认同度低[4，5]。所以推广的时候存在各种极端问题，要么就是坚决抵制基本生活护理，要么就是过分要求，比如完全可以生活自理的患者要求护士进行生活护理等，给优质护理服务工作带来了困难和压力[5，6]。

2.2人员因素

2.2.1患者及家属因素 这和前面所提到的社会环境因素分不开，相对落后的经济生活条件，传统的社会环境，较低的文化水平，使得患者及家属不能很好的理解优质护理服务，要么过分抵制，要么过分要求。

2.2.2护理人员因素 护理人员因素包括很多，首先就是人员缺乏，护士缺编是我国护理行业存在的普遍问题，优质护理服务示范工程要求病房实际床位数与护士数的比例至少应当≥1：0.4，每名责任护士平均负责患者数量不超过8例[7]。

2.2.3领导因素 基层医院医疗水平相对较低，很多领导都将重心放在提高医院诊断治疗水平上，而对于护理的重视程度较轻。

2.3 配套体系和激励机制因素

2.3.1 缺乏完善的后勤保障 基层医院不同于三甲医院，有完善的后勤保障，分工明确，有护工，担架，水电等不同岗位的工作人员做相应的工作，而基层医院的护理人员要独自完成除诊治护理以外的各种工作，工作任务繁重，无法专心于单纯的护理工作。

2.3.2缺乏完善的奖励责任机制 优质服务要责任于个人，然后基层医院往往缺乏这种责任机制，责任不明确，任务不明确，奖惩不明确，这就导致无法调动护理人员的积极性。

2.3.3缺乏合理分配考核机制 本身护理收费标准与护士劳动价值存在相当的差距[8]，在基层开展优质护理服务，从本身收费价格上就存在不好定，接下来的收入分配和绩效考核也就出现了问题。

3 思考解决的方法

3.1医院加大对外宣传力度，让广大农村患者知道，明白什么是优质护理，优质护理对于医疗的重要性。

3.2从上到下的重视，积极做好配套制度的完善，也做好各部门间的协调与支持。确定明确的制度，完善激励考核机制的作用。

3.3提高人员素质，这是最为重要的，不仅要加强护理人员本身的三基素质，更要加强护理队伍的建设，完善合理的护理队伍结构。另外还要加强护理人员思想道德建设，理解优质护理的内涵，除了奖励机制，还要有爱岗敬业的奉献精神，加强护理人员的责任心，爱心。

总之基层医院开展优质护理服务的困惑和难点总结起来主要是社会环境因素，人员因素，配套系统因素，体系和激励因素。针对这些因素实施解决办法，优质护理服务在基层医院的开展才将得到提高，才会充分发挥优质护理服务的作用。

参考文献：

[1]吴明华.基层医院优质护理服务实施的困惑与对策[J].中国美容医学，2012，21（01）：471.

[2]吴辉燕.基层医院内科病房开展优质护理服务的难点与对策[J].现代医药卫生，2013，29（13）：2072-2075.

[3]饶桂珍.基层医院内科护理服务质量的调查和分析[J].中外医学研究，2014，12（05）：77-78.

[4]缪慧祥.优质护理服务在基层医院实践中的难点与对策[J].当代护士，2012，6（06）：182-183.

[5]张红红.优质护理服务在基层医院实施的难点及对策探讨[J].中国医学创新，2013，10（35）：66-68.

优质护理服务心得篇（9）

[关键词]消毒供应中心；优质护理；护理质量

自2011年元月开展优质护理以来，作为临床与后勤保障的消毒供应中心，形成服务临床，做到优质服务为临床提供基础保障，取得临床科室的满意。

1.方法

①树立优质服务的理念，以前的消毒供应中心人员，大部份是年老体弱的同志，仅为临床提供器械包的灭菌作用，器械包清洗，包装都在各科室完成，而且中心也不被重视，奖金低，所以，思想不稳定，不安心本职工作，甚至觉得低人一等，工作缺乏主动性，缺少为临床服务观念，影响服务质量，优质护理服务开展以来，我们通过组织学习，开展优质护理精神，参加院内优质护理服务动员会议，使供应中心的同志适应形势，转变思想观念，强调优质护理的必要性和重要性，与临床科室沟通将以前的被动服务转变成主动服务。②改变工作模式，实行集中式管理，为了提供方便，安全的物流通道，专人负责下收，下送，为临床护理人员节约了时间和人力，使他们有更多的时间和精力为病人提供优质护理服务。③加强沟通能力，与临床科室建立和谐的关系，供应中心由工作责任心强，工作经验丰富，服务态度好的护士，定期式随机到临床科室了解科室特点，所需器械的种类和性能，每月到科室了解满意度，对供应中心服务态度，物品质量及临床需求情况评价和满意度回访。④加强护士的业务能力，每月1次业务学习，定期或随机的方式进行考核，充分创造条件学习新知识、新技术，使科室人员更好的做好本职工作，为临床提供优质服务。

2.效果

优质护理服务心得篇（10）

    要使优质服务应用于心血管理内科临床护理工作当中,就要对护理工作人员进行思想上的培训,使其护理思想得到改善。医院应当对优质的方法与效果进行分析,使护理工作人员了解应用优质服务进行护理时需要注意的事项。医院更要引导护理人员建立以人为本的护理思想,使护理工作人员将患者作为护理工作的核心,力求使自己的护理工作促进患者的康复与健康。在进行优质服务理论教育之时,培训者要帮助护理工作人员发现自己的护理优势,将自己的优势融入到护理工作之中,找到自己独特的护理方法。对于护理工作表现突出的护理人员,科室内部要进行重点培训,将其结合为骨干小组,进行重点提高。心血管内科要就优质护理服务理念定期开展思想大会,让护理人员交流护理经验。只有这样,护理工作人员才能明确一名合格的护理工作者应当具备的思想素质,找到护理工作开展的出发点与目的。优质服务理论的教育是优质服务在心血管内科临床护理工作中应用的第一步,也是极为关键的一步。

    2 加强护理人员素质的提高

    优质服务的应用,需要护理人员高超的专业技术水平与操作水平的支持。加强护理人员的护理专业能力与护理技术水平,是培养其提供优质服务能力的基础。在心血管内科科室之内,要组织拄人员进行医疗知识的培训,引导他们交流护理知识与技术。在进行交流与学习之时,科室要采用丰富多彩的培训方式,使护理人员的专业素质得到真正的提升。对于新进科室的护理人员,科室内部可以利用有限的资源,利用多媒体设备对护理情境进行打种过,使护理人员角色扮演,配合着完成护理训练。对于具有一定工作经验的护理人员,可以利用真实的护理案例,让护理人员就护理方法进行探讨,对疑难问题的解决方法进行讨论。这对于护理工作人员应急能力与解决问题能力的提高有促进作用。在进行护理人员素质提高之时,要将练习分成技术提高、思维提高等专项小组,对其采取具有针对性的训练。专项讨论与实况学习以及院外进修学习都可以作为提高护理人员素质的方式。只有护理人员的素质得到提高,优质服务才能有真正的实施者,得到贯彻与落实。

    3 加强护患沟通关系的改善

    护理人员与患者的关系对于护理工作的开展与护理工作的成果有着影响。要进行优质服务的提供,护理人员要学会从患者的角度出发思考问题。要深入到患者的生活当中,了解患者的想法与需求。一般来讲,护理人员要从患者的身体情况、家庭背景情况、经济情况以及心理现状等方面对患者进行了解。护理工作人员要自主提高自己的沟通与交流能力,从患者的文化水平出发,采用具有针对性的沟通与交流方式。只有护理人员与患者建立起平等且和谐的交流关系,才能使患者对护理人员产生依赖感。有效的护患交流还能使患者更中听护理人员的医疗意见,提高护理成效。在护理工作实践当中,护理人员要学会为患者提供具有特色的优质服务。比如,每天要给患者一个微笑,带给患者一句真心的问候,与患者进行一次深入的交流等等。在工作之时,护理人员最好表现出主动性,对患者进行主动的询问与关心,主动发现患者的合理需求并满足等等。只有这样,护患通过言语与日常行为的交流可以实现良好的沟通,使优质服务自然而然地应用于心血管内科临床护理工作当中。

    4 加强优质服务竞争的力度

优质护理服务心得篇（11）

doi：10.14033/ki.cfmr.2016.33.054 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）33-0102-03

在临床护理中，做好基础护理工作，提高护理服务质量，确保患者具有较高满意度，是开展护理工作的目标所在[1]。门诊部作为医院的一个窗口，其服务质量及工作环境对于医院形象具有直接影响。门诊医护人员应增强护理观念，掌握护理技巧，以便提高职业素质及服务质量[2]。本文选取96例门诊就诊患者，分析门诊导诊工作中应用优质护理服务前后的护理情况及满意度，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取笔者所在医院2014年1-12月施优质护理服务前48例门诊就诊患者，其中有男28例，女20例；年龄19～65岁，平均（44.8±6.2）岁；病程3 d～11年，平均（4.1±0.8）年；内科20例，外科14例，妇产科14例；文化程度：初中及以上26例，高中及以上22例。另选取2015年1-12月实施优质护理服务后48例门诊就诊患者，其中男29例，女19例；年龄20～66岁，平均（45.2±6.5）岁；病程2 d～10年，平均（3.8±0.7）年；内科21例，外科14例，妇产科13例；文化程度：初中及以下29例，高中及以上19例。实施优质护理服务前后患者年龄、性别、病情等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

2014年1-12月实施优质护理服务前采用常规护理，即：根据患者就诊号，叮嘱其在候诊区排队等待叫号，并提供一些常见疾病的健康宣教，通过宣教，使得患者了解相关情况及注意事项，遵医嘱对患者合理处理，告知患者及家属注意事项及复诊时间。

2015年1月开始实施优质护理服务，在实施前基础上实施优质护理服务，主要措施如下，（1）优化门诊流程及健康教育：护理人员可按照患者主诉病情将其予以合理分流，使之了解流程地点、辅助检查及注意事项，防止发生错漏，且就诊科室门口橱窗等处张贴就诊服务流程图、就诊须知及健康教育处方等相关内容，便于患者的阅读，普及常见病、多发病的有效治疗方法及注意事项等。（2）心理疏导：进入医院的患者往往产生紧张、焦虑、恐惧等不良心理情绪，护理人员应及时与之沟通交流，根据患者心理变化予以合理心理疏导，改善其不良心理情绪，树立信心，积极配合治疗。（3）改革排班模式：通过APN排班模式，依据护理人员相应资质予以合理分配，确保责任到人，工作保持连续性，也能够预防交接班环节发生安全隐患，而且实现层层质控，通常病情较重患者由高年资能力较强的护士负责护理，病情较轻者由低年资护士负责护理。（4）加强护理人员培训工作：对护理人员实施分层次的培训及教学，对各外科门诊常用操作技术进行有效训练，并予以严格考核，且予以一定的奖罚，以便护理人员可以增强主观能动性，转变护理观念，提高服务意识，增强责任心，使得就诊患者得到更为优质的护理服务。

1.3 观察指标及评价标准

观察实施前后患者护理满意度，采用笔者所在医院自行设计的满意度调查问卷，包括护理操作、接诊流程、服务态度、就诊环境、语言仪表方面，总分值100分，从非常满意、比较满意、不满意3个方面进行满意度的评定，非常满意：80～100分；比较满意：60～80分；不满意：

观察实施前后患者的焦虑心理，通过Zung氏焦虑自评量表（SAS）对患者负性心理予以评定[3]，焦虑将标准分>50分作为诊断标准，分值越高，说明焦虑程度越严重。

1.4 统计学处理

研究数据均通过SPSS 17.0软件系统予以处理分析，计量资料用（x±s）表示，比较用t检验，计数资料以率（%）表示，比较用字2检验，P

2 结果

2.1 实施前后护理满意度比较

实施后患者总满意度明显高于实施前，差异有统计学意义（P

2.2 实施前后患者门诊等候时间比较

实施后门诊挂号等候时间≤15 min的患者比例明显高于实施前，实施后辅助检查等候时间≤15 min患者比例也高于实施前，差异均有统计学意义（P

2.3 实施前后门诊就诊焦虑心理评估比较

实施前后患者护理前焦虑心理评分比较，差异无统计学意义（P>0.05），护理后，实施后焦虑心理评分明显低于实施前，差异有统计学意义（P

3 讨论

门诊导诊作为患者进入医院中最开始接触到的地方，也是感受到护理服务的起始点。优质护理服务应用到门诊导诊的工作中，可以使得患者能够及时了解就医程序，使之感受到实施护理服务的良好效果，对于医院护理服务的整个过程具有较为关键性作用。经大量临床研究发现，对患者实施常规护理服务，无法确保门诊导诊服务工作能够良好的开展，有的患者还会因治疗而出现恐惧惊慌等不利心理情绪，对护理质量及预后质量造成极为不利的影响，使得患者受到严重影响[4]。有的医院并未对门诊导诊具有足够的认识，因此并未对门诊导诊工作予以大量关注，导致门诊导诊工作并无较理想的效果。由此开展门诊导诊工作过程中，加强关注力度，实施更为有效的手段促使门诊导诊工作达到更为理想效果[5]。

优质护理可以显著提高护理人员的主动服务意识，经导诊、初诊的流程介绍，对疾病健康进行积极宣教，使得患者对常见疾病的相关知识认知程度得到一定的提高[6]。优质护理服务在实施过程中，基于以人为本的原则，将关心关爱贯穿到护理的整个工作过程中，使得整个人性化服务具有主动、真情、便捷、周到、温馨、优质的特色，在门诊患者护理中更具有适用性。给予患者细心、爱心，使之受到体贴入微的照顾，可以提高其安全感及满意度。导诊护士依据患者病情进行正确分诊，可通过预约挂号，缩短患者等候时间[7]。护士可与患者进行积极的沟通交流，及时了解患者心理情绪的变化，使之树立战胜疾病的信心，促使患者及早康复。护理人员应经常主动为患者讲解疾病知识，使之了解病情变化规律、疾病发展及转归，有效缓解负性心理，通过对患者的关心与尊重，使之保持最佳心理状态配合治疗[8]。

在本文研究中，实施后总满意度明显高于实施前（P

总之，门诊导诊实施优质护理服务，可以使得患者缩短就医时间，改善不良心理状态，提高满意度，临床应用价值较高。

参考文献

[1]步红兵，严翎，储建耘.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].全科护理，2012，10（1）：160-161.

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[4]李丽匀，张瑾，汪艳丽，等.优质护理服务在门诊中的应用[J].北方药学，2013，10（7）：189-190.

[5]王力群，蒋丽，曾燕.优质护理服务在门诊工作中的实践与效果分析[J].全科护理，2013，11（9）：2463-2464.