银行催收工作总结大全11篇

银行催收工作总结篇（1）

物资再生利用研究所采用氧化焙烧法从废贴金文物铜回收金。废贴金文物铜放入特制焙烧炉内，于8000℃恒温氧化焙烧30分钟，取出放入水中，贴金层附在氧化铜鳞片上与铜基体脱离。然后用稀硫酸溶解，溶解渣分离提纯黄金。此法的特点是焙烧时无污染废气。用此法处理废文物铜300公斤，回收黄金1.5公斤。金回收率＞98%，基体铜回收率＞95%，副产品硫酸铜可作杀虫剂。

［2］从废电子元件中回收金

北京稀贵金属化冶厂使用I2-Nal-H2O体系。对废元器件上的金镀层溶蚀，用铁置换或亚硫酸钠还原回收金。用硫酸酸化，氯酸钾氧化再生碘。

物资再生利用研究所研究出电解退金的新工艺。采用硫脲和亚硫酸钠作电解液，石墨作阴极板，镀金废料作为阳极进行电解退金。通过电解，镀层上的金被阳极氧化为Au+后即与硫脲形成络阳离子Au［CS(NH2)］2+，随即被亚硫酸钠还原为金，沉于糟底，将含金沉淀物分离提纯获得纯金粉。基体材料可回收镍钴。此工艺金的回收率为97%

～98%。产品金纯度＞99.95%。

［3］从废催化剂中回收金和钯

昆明贵金属研究所采用盐酸加氧化剂多次浸出，使金和钯进入溶液，锌粉置换，盐酸加氧化剂溶解，草酸还原得纯金粉；还原母液用常规法提纯钯。金、钯纯度均可达99.9%。回收率分别为97%和96%。已申请中国专利。

二、银的回收技术

［1］电解退银新工艺

物资再生利用研究所自行设计电解退银设备，以石墨板为阴极，不锈钢滚筒为阳极，滚筒上有许多细孔。柠檬酸钠和亚硫酸钠为电解液，镀银件从滚筒首端进入，从滚筒尾端送出。镀件表层上的银进入电解液，镀件基体完好无损可返回重新电镀使用。银回收率97%-98%，银粉纯度99.9%。

［2］废银-锌电池的回收利用

废银锌电池含银52.55%、含锌42.7%。锌为负极，氧化银为正极涂在铜网骨架上。物资再生利用研究所采用稀硫酸分别浸锌和铜，银粉直接熔锭。稀硫酸浸铜时加入氧化剂，含锌液经浓缩结晶生产硫酸锌，含铜液浓缩结晶生产硫酸铜。锌回收率＞98%，银回收率98%，银锭纯度＞99%。

［3］从废胶片中回收银

昆明贵金属研究所使用稀硫酸液洗脱彩片上含银乳剂层，氯盐加热沉淀卤化银，氯化焙烧或有机溶剂洗涤除有机物，碱性介质用糖类固体悬浮还原得纯银。银纯度99.9%，直收率98%。此法已申请专利。

物资再生利用研究所采用硫代硫酸钠溶液溶解废胶片上的卤化银，溶解过程中加入抑制剂阻止胶片上明胶的溶解，溶解液经电解回收银，片基回收利用。银浸出率＞99%，回收率98%，银纯度99.9%。此法已应用于工业生产。

［4］从废定影液中回收银

感光材料经过曝光、显影、定影之后，黑白片上约有70%-80%的银进入定影液中，彩色片的银几乎全部进入定影液。从废定影液中回收银在国内外均得到高度重视，进行了大量的研究工作，采用的回收方法为离子沉淀法、电解法、金属置换法、药物还原法、离子交换法等。电解法的优点是提银后的定影液可返回作定影使用。大陆较大的电影制片厂均使用此法回收银。

三、铂族金属的回收技术

［1］硝酸工厂中回收铂的方法

硝酸生产所用铂、钯、铑三元合金催化剂网，生产中耗损的贵金属大部沉积在氧化炉灰中。昆明贵金属研究所和太原化肥厂合作研究，工艺流程如下：炉灰铁捕集还原熔炼氧化熔炼酸浸渣煅烧湿法提纯铂钯铑三元合金粉。Pt、Pb、Rh直收率83%，总收率98%，产品纯度99.9%。旧铂网回收工艺简单，废网经溶解、提纯、还原后再配料拉丝织网，其回收率＞99%。

［2］玻纤工业铂的回收

昆明贵金属研究所提出，将Pt、Rh、Au合金废料用王水深解，赶硝转钠盐，过氧化氢还原分离金，离子交换除杂质，水合肼还原得纯Pt、Rh。铂铑产品纯度99%，回收率99%。

物质再生利用研究所提出用“白云石-纯碱混合烧结法”从废耐火砖，玻璃渣中回收铂铑的工艺。废耐火砖经球磨、熔融、水碎、酸溶、过滤，滤渣用王水溶解，赶硝，离子交换；水合肼还原，获铂铑产品。铂铑总收率＞99%，产品纯度99.95%。该所结合多年生产实践提出选冶联合法回收废耐火砖中铂铑，降低了成本，缩短了工艺，收到较好的效果。

［3］从废催化剂中回收铂、钯

其一，溶解贵金属法，昆明贵金属研究所与上海石化总厂采用高温焙烧、盐酸加氧化浸出，锌粉置换，盐酸加氧化剂溶解，固体氯化铵沉铂，煅烧得纯铂，产品铂纯度99.9%，回收率97.8%。已申请中国专利。

其二，物资再生利用研究所与核工业部五所合作采用“全熔法”浸出，离子交换吸附铂(或钯)，铂的回收率＞98%。钯的收率＞97%。产品纯度均＞99.95%。已申请中国专利，并在数家工厂使用。

其三，物资再生利用研究所与扬子石化公司合作研究从废钯碳催化剂中回收钯。废催化剂经烧碳，氯化浸出，氨络合，酸化提纯，最后水合肼还原获纯度＞99.95%海绵钯，络合渣等废液中少量钯经树脂吸附回收。钯回收率＞98%。已申请中国专利。

［4］废铂、铼催化剂回收

其一，物资再生利用研究所与长岭炼油厂合作，采取“全溶法”浸出，离子交换吸附铂铼，沉淀剂分离铂铼的方法。铂回收率＞98%，铼收率＞93%，铂铼产品纯度均＞99.95%，尾液硫酸铝可作为生产催化剂载体原料。

其二，清华大学与北京稀贵金属提炼厂合作。用萃取法回收废催化剂中的铂铼。废催化剂用40%硫酸溶解，溶解液中用40%二异辛基亚砜萃取铼，反萃液生产铼酸钾，硫酸不溶渣灼烧除碳，酸溶浸铂，浸铂液经40%二异辛基亚砜萃取铂，反萃液还原沉铂。铂的萃取率＞99%，反萃率＞99%，铂直收率＞97%，产品铂纯度99.9%；铼的萃取率＞99%，反认率＞99%。

［5］铂铑合金分离提纯

昆明贵金属研究所提出：铂铑合金用铝合金碎化，稀盐酸浸出铝，得到细铂铑粉，盐酸加氧化剂溶解，溶液用三烷基氧化膦萃取分离铂铑，离子交换提纯铑。铑纯度99.99%，铑回收率92%～94%。已申请中国专利。其二，成都208厂从日本引进一套铂铑分离设备，铂收率98.5%，铑收率95%，铂铑产品纯度均＞99.95%。

［6］从锇铱合金废料提纯锇

原中国物资再生利用总公司华东分公司采用通氧燃烧分离锇铱，碱液吸收氧化锇，硫化钠沉淀，除硫得粗锇，再氧化，盐酸液吸收，氯化铵沉淀，氢还原，制取纯锇粉，锇回收率＞98%。此方法适用于含锇3%～8%的废料。

［7］笔尖磨削废料中钌的回收

华东分公司提出用浮选法回收含钌0.4%～1%的笔尖磨削废料。油酸钠为浮选剂，2#油为起泡剂，酸性介质。所得精矿含钌＞5%，尾矿含钌＜0.2%，钌回收率＞90%。

银行催收工作总结篇（2）

中图分类号：F830.33 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）11-0-02

一、信用卡相关概念

1.个人信用卡（以下简称信用卡）是指经中国银行业监督管理委员会或其派出机构批准，由银行向社会公开发行的，记录持卡人账户相关信息，具备银行授信额度和透支功能，并为持卡人提供信用消费、转账结算、存取现金等相关银行服务的信用支付工具。

2.持卡人：是指经银行同意并核发信用卡的人，无其他特别约定时，包括主卡持卡人及每一个附属卡持卡人。

3.信用额度：是指银行依据持卡人信用状况核定的、在卡片有效期内可以循环使用的最高限额，是持卡人同一账户下卡片（含主卡、附属卡）的共用额度。

4.账单日：指银行每月对持卡人的累计未还消费交易本金、取现交易本金、费用等进行汇总，结计利息，并计算出持卡人应还款额的日期。

5.到期还款日：银行规定的持卡人应该偿还其全部还款或最低还款额的最后日期。

6.信用卡欠款催收管理：是指从信用卡产生欠款到本息收回或信用结束全过程的催收管理行为。

二、信用卡欠款催收目标

信用卡欠款催收管理的目标和任务是通过持续催收手段，减少延滞逾期，维护客户正常状态，避免呆账发生，有效控制、化解或降低信用卡授信业务风险。

三、信用卡催收范围

信用卡欠款催收应对债务人本人及其担保人进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为。

四、信用卡催收方式

1.短信提醒，应及时就即将到期的透支金额、还款日期等信息提醒持卡人

2.电话催收

（1）电话催收是指催收人员在不同时段拨打持卡人或其联系人提供的全部电话的行为；联系电话以手机、单位电话、住宅电话、直系亲属电话、联系人电话为选用顺序；

（2）具体工作中，催收人员允许持卡人做出还款承诺的时间随着催收次数的增加逐次递减；

（3）遇到电话接通但持卡人不在时，催收人员应留言通知持卡人与银行联系；

3.信函催收

（1）信函内容：信用卡催收函件应包括以下基本信息：持卡人姓名和欠款余额，催收事由，持卡人相关权利和义务，查询账户状态、还款、提出异议和提供相关证据的途径，银行联系方式等。

（2）催收信函采用挂号信方式寄送，寄送地址为信用卡账单地址。

4.上门催收

（1）上门催收时，银行需派双人并携带信用卡逾期持卡人书面催收信函及还款承诺书；

（2）催收人员应对上门催收过程详细记载，包括催收记录、还款承诺书等。持卡人如果签署了还款承诺书，应在催收记录中注明“已签还款承诺书”；

（3）如果持卡人本人不在，银行催收人员应设法让持卡人的家人或单位同事代收，留下催收信函；如果家人或同事不同意代收的，应在催收记录中注明。

5.司法催收

（1）司法催收是指将长期恶意透支拒不还款的持卡人相关信息移交公安经侦部门，由公安经侦部门配合进行信用卡欠款催收；

（2）移交标准：

A、透支本金在1万元以上，经银行2次以上催收，3个月仍未还款的持卡人；

B、经银行2次以上催收，6个月以上仍未还款的持卡人；

（3）移交材料：举报材料、持卡人信用卡申请表复印件、持卡人所提供身份证明复印件、相关卡片历史交易明细及信用卡欠款催收记录；

五、电话催收策略

信用卡逾期催收的谈判方法针对所有逾期期数的客户。催收工作是门技巧性很强的工作，银行催收人员运用谈判技巧和适当的催收方式是催收效果的基本保障。

1.电话催收谈判基本原则

专业的催收话术会给催收工作带来事半功倍的效果，所以催收话术需要有严格的要求。

（1）立场明确

信用卡欠款催收过程中坚持以回收账款为目的。电话催收对话中就要明确告知债务人具体还款日期、还款金额等摘要信息。

（2）掌握有效资料

经常核对及确认逾期持卡人联络电话及地址，避免因为债务人违约，没有新的沟通信息施压。

（3）明确表示债务人欠款的事实和持续性跟进，直到收回账款

银行信用卡欠款催收工作人员要向债务人明确表示“如果不及时还清信用卡欠款，将每天有三次电话跟踪，同时向持卡人所在单位、家里发送催收信函，必要时将安排相关催收人员进行当面交谈。”等施压信息，直到收回信用卡欠款为止。

（4）留意资料的保密

在银行进行信用卡欠款催收的过程中，除债务人本人之外，不可向其他人透露任何债务资料。但是当债务人的亲属主动询问时，可以适当透露信息。如果亲人代偿，则可以尽量满足债务人亲属对于账务信息的要求。

（5）主导谈判过程

银行信用卡欠款催收工作人员尽可能要求债务人一次还清，若未能一次还清，便由债务人自行提出分期，但必须让债务人明白分期不是必然的。注意：切勿主动向债务人提出分期还款及还款金额。

2.信用卡欠款催收的方法和技巧

（1）信用卡催收施压应先礼后兵

催收欠款其实是一场心理战，在施压前，我们一定要有礼，有礼的好处在于可以避免接听电话方了解我们的意图，这样，接听电话方在说话上才不会有所隐瞒。容易了解接听电话的人与债务人的关系，方便日后催收。在多次留言而没有回复时，接听电话方可能会扯谎，如不先了解清楚便很容易被骗等等。债务人或有关人士会理解我们，事后采取催收的手段，先礼后兵可避免债务人及有关人士投诉。

（2）信用卡催收施压的方法

A、施压的主要方法

话语简短、以理服人。

B、施压过程中注意事项

信用卡欠款催收施压时可不用每次留姓名电话号码，应时深时浅，浅时（沟通较通畅）可留姓名电话，深时（激烈争论）可什么都不留，抛出后果，主动挂断电话，也可使有关债务人或有关人士产生疑惑。有时在对债务人或有关人士施压后，债务人怒气冲冲致电上来，此时要考虑是否可以驾驭债务人，债务人会否做出投诉。首要任务是先缓和持卡人情绪，了解情况并核实后，再围绕还款事项进行谈判。

如有部分案件经过一段时间后，认为负责的催收员压力不足或过强，可转其他催收员处理，共同定出一个有效的方法，而债务人的态度也会有所改变，最终增大谈判的机会。

3.谈判技巧基本指引

（1）催收时态度与技巧

A、催收技巧成熟与否，关系案件是否完整的处理，并达到最高、最好的催收效率。

B、催收案件时，并非虚增电话数，而是尽力使用各种方法，于债务人联络，达到最短时间内回款。

C、催收时最重要的基本态度是保持坚定的立场，使债务人明白你的决心和目的。

（2）与债务人或家属接触的方法

A、在与债务人谈判时，不要让债务人感觉有妥协的余地，进而让债务人玩弄于股掌间，催收人员应保持最高的战斗意志，切忌畏首畏尾，低声下气；

B、与债务人接触时，必须准确了解债务人无法还款的主要原因，过早判断债务人的还款诚意或过晚发现债务人没有还款诚意都是错误的；

C、与债务人或家属接触时，应利用机会尽可能了解债务人的习惯、收入、家属是否愿意代偿等信息，以备不时之需；

D、与债务人家属接触时，若家属推脱代为转告，此时可利用严格且肯定的语气告知欠款的情况，切忌直接挑衅，否则必会遭到强烈的抵制或投诉。

4.情绪的控制与施压的技巧

A、遇到违背还款承诺案件时，也不要对债务人恶言相向，要晓之以礼，让债务人自知不对。

银行催收工作总结篇（3）

［中图分类号］F832［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2011）40-0005-02

1 引 言

近年来,在政府出台的各项政策支持下,我国信用卡市场发展迅速。2007年年底,全国银行卡发卡7161.53万张,同比增长144.08%；全国信用卡累计发卡量达9026万张,较2006年增长69.95%。其中,工商银行信用卡发展尤为迅速,占据23.44%的市场份额,2007年信用卡发卡量增加1291万张,增长率为123.3%；招商银行排名第二,2007年信用卡发卡量为1034万张,两家银行的同比增长率均超过100%。截至2009年第三季度末,中国信用卡发卡量达17525.13万张,同比增长33.3%,比第二季度末信用卡发卡量增加1263.62万张,环比增长7.8%。

经过几十年的发展及各大银行金融产品的创新开发,上海的信用卡业务已具备产业化发展基本格局的雏形,形成了较为完善的以信用卡为载体的支付网络和支付产业链,初步构成了具有一定规模的产业体系。但是随着信用卡发卡量的日益增长,信用卡市场的竞争也日益激烈。截至2008年5月末,我国各种级别的信用卡发卡行已从2002年的99家增长到140多家。而且各家发卡行之间存在恶性竞争,各大商业银行都投入巨额资金拓展信用卡业务,但根据某国际著名咨询公司的调查报告,目前中国信用卡行业能够赢利的寥寥无几。另外,各家银行信用卡同质化竞争严重,免费送开卡礼品成为各家银行争取客户的常见方式,而各自的信用卡特点却不鲜明。

从总量上看,消费者对信用卡的使用需求已趋于饱和,然而目前信用卡的使用情况并不乐观。据相关调查显示,2009年第二季度末,上海地区人均持卡量为4.93张,居全国第二,远高于全国1.49张的平均水平。一人手中持有数卡而造成所谓的“睡眠卡”越来越多,目前8亿张银行卡有30%成为“睡眠卡”。这表明,信用卡市场的供应需求在一定程度上存在脱节现象。本文针对上海信用卡市场消费者用卡需求状况进行了问卷以及实证调研,力图对此现象进行一定程度的剖析，并提出相关的建设性意见。

2 上海银行信用卡市场需求状况的调查

为了详细地对目前上海信用卡市场消费者需求状况进行调查,本文采用了以下两种方法：

第一,问卷调查的研究方法。问卷调查以无记名问卷的方式,由课题小组全体成员在上海不同单位分发调查问卷。问卷的主要内容大致包括上海市民的信用卡办理及使用情况、对目前的信用卡使用程序是否了解、熟悉以及对目前的信用卡功能的使用满意程度等。2011年2月,课题小组在调查过程中共发放问卷210份,回收问卷210份,其中有效问卷206份。

第二,实证调查的研究方法。寒假期间,课题小组到上海市各家银行进行实证调查,对各级银行工作人员进行采访,以期能够更加深入地揭示目前上海市消费者对信用卡的需求状况,以下是本次调研的主要结果。

(1)随着信用卡业务的日益发展,银行因信用卡业务而产生的坏账率也在不断上升。根据央行的支付业务统计数据显示,2010年第一季度,信用卡授信总额1.48万亿元,同比增长42.9%,较2009年第四季度增加1160.02亿元,增长8.5%；期末应偿信贷总额2485.83亿元,同比增长49.9%,较2009年第四季度增加28.25亿元,增长1.1%。然而与此同时,信用卡的坏账也在继续膨胀。同期信用卡逾期半年未偿信贷总额88.04亿元,较2009年第四季度增加11.08亿元,增长14.4%；信用卡逾期半年未偿信贷总额占期末应偿信贷总额的3.5%,较2009年第四季度上升0.4个百分点。以上的数据充分反映了目前信用卡市场主要存在的问题,即信用卡市场的过快扩张与随之产生的信用卡坏账率之间的矛盾。

(2)办卡成本低,导致了消费者盲目办卡。兴业银行营业部某经理提出,我国信用卡行业起步较晚,发展战略相对简单。在当前激烈的竞争环境下,各大银行为了提高本行信用卡的市场占有率,争取潜在利润,使用一些常见的促销手段,致使许多消费者产生了“不办白不办”的消费心理。在这种只求数量不求质量的消费氛围和背景下我国信用卡发卡量虽大,但激活率却偏低,并且一些经济条件偏低的客户使用信用卡消费以后产生了无法偿还的情况。

(3)为了应对因信用卡问题而持续增长的坏账率,政府出台了一系列的调控政策。2009年,银监会印发《关于进一步规范信用卡业务的通知》,督促和指导银行业金融机构进一步加强信用卡各业务环节的操作规范和风险管理,不断提升信用卡业务的服务质量,规范相关业务风险,逐步提高发卡门槛。在客户方面,新规规定,学生发卡从严从紧；授信标准从严,严控一人多卡；未激活信用卡前不得扣任何手续费用；落实做好信用卡客户投诉处理工作。在银行方面,新规规定,强化信用卡特约商户的管理与监督；审慎实施催收外包行为；银行应建立发卡营销行为规范机制。

3 上海信用卡市场需求状况的调研分析与政策建议(1)尽快建立健全一个更完整的上海市个人征信数据库。据承担了上海市个人信用联合征信系统建设工作的上海资信有限公司的官网数据介绍,截至2009年年底,上海资信有限公司所承建的上海市个人信用联合征信系统已拥有超过1109万人的信用信息,包括个人基本身份信息、商业银行各类消费信贷申请与还款记录、可透支信用卡的申请、透支和还款记录、移动通信协议用户的缴费记录、公用事业费的缴费记录、上海市高院经济纠纷判决记录 、交通违法处罚记录以及执业注册会计师和保险营销人的执业操守记录等。然而，目前上海市的常住人口已经达到近1900万,这其中的缺口显而易见。此外,上海作为一个国际化大都市,每年还吸引着来自全国各地的优秀人才来上海发展、工作,虽然他们还未达到常住人口的标准,但是其潜在消费能力也不可忽视。因此建议政府与负责此项统计工作的相关部门及企业能尽快完善上海市个人信用征信系统,并进一步扩大征信面,为银行等相关部门提供更完备、更准确的信用数据支持。

(2)尽快出台如《银行卡条例》相关法律法规,更好地规范信用卡市场。目前国内各家银行开展银行卡业务,遵循的是央行1997年颁布的《银行卡管理办法》,但该办法已明显滞后,很多问题无法解决。然而社会各界所期待的《银行卡条例》却迟迟未能公之于世。要想规范好一个市场,相关法律法规的完善是一个至关重要的因素。因此,希望政府能尽快弥补金融银行卡这一领域的相关法规政策,通过制定更具体的细则,如设定严格的银行信用卡发放及其使用之间的比率等方式,避免银行之间因为竞争而造成的资源浪费或数据虚增等现象的产生。

银行催收工作总结篇（4）

〔一）各单位若签字挂账，必须有签字协议。协议签订前，首先由各实体财务部负责调查单位资信情况。若可行经实体负责同人签字并上报公司总经理审批后；方可签订消费挂账协议。若私自挂帐造成的经济损失由该经办人全额赔偿，同时给于违纪处理。

（二）签字挂账协议必须明确签字人员，并预留签字人的签字字样，双方单位盖章，法定代表人签字，明确各自权利义务。

（三）小型企业、新办企业原则上不允许签字；如签字除执行第(一)条规定外；必须每月一结算，如果到期不结账，即要停止签字。实体财务要以书面的形式将拟停止挂帐的单位当天内上报公司财务部。经审批后由公司财务部及时通知到各实体，各实体接到通知后以书面形式即时通知各消费吧台，对未按规定执行造成经济损失由经办人全额赔偿，同时按违纪处理。若属信息传达不到位造成的经济损失由各实体财务负责人全额赔偿，并做违纪处理。

（四）小型机关、行政、事业单位，资金不能保证的，原则上不允许签字，确要签字，实体要按以上程序上报审批后方可以签字挂账。若违反规定处罚措施同第（一）条。

（五）个人一律不允许签字挂账。原则上不允许担保签字，有特殊情况，关系单位或关系人需临时挂帐（无挂帐合同）的；遇有这种情况，必须由餐厅经理（营销经理）以上管理人员同意并签字担保才能挂帐，挂帐总额不得超过5000元，并由担保人负责回收，其他人无权担保挂帐。

第三条 应收账款的催收

（一）

应收账款由各实体负责催收，实体负责人本实体应收账款负总的责任，实体财务部安排催收人员。

（二）

一个单位同时在几个实体挂账的，由挂账金额大的实体催收。

（三）

催收时间遵循两个标准，时间标准为每两个月催收一次，金额标准为每个单位挂账超过5000元时，本次即要催收。

（四）

催收人员应做好详细的催收情况记录，收回的款项做好标记，并在回单位后与出纳员办好款项交接手续，未能收回的款项要详细注明原因，经三次催收未能收回并预计今后无法收回的款项，报总经理批准后，及时做出相应的账务处理。

（五）

催收记录应妥善保存，作为评价顾客资信的重要依据之一。

（六）

如果结算方式使用的是支票，发现空头后，将退回原经办人员自行催要，时间定为10天，10天后重新转作外欠帐管理。

第四条 应收帐款账单及传递的管理

（一）各吧台核算员对签字账单的合规性负责，审核内容包括：签字单位是否与本公司协议挂账，签字人是否协议规定的人员，字迹是否属实、清楚，金额是否正确。若签字账单存在上述问题，款项由该核算员负责收回，无法收回的，负赔偿责任。

（二）各实体往来帐款会计，应对账单的合规性、真实性负审核责任，若经往来账款会计审核过的账单存在（一）中所述瑕疵且出呆账、死账的，该往来账款会计负连带责任，按过失处理。

（三）各实体往来帐款会计于每月29日上午10点前把当月的应收帐款明细表（与当月资产负债表应收帐款余额核对无误后，以表格形式打印一式两份）报公司往来帐款会计处；待汇总后上报总经理。

银行催收工作总结篇（5）

“人们通常会把极少数催收员不当的催收技能演化成为催收公司乃至整个行业的状态，这是不对的，也是不公平的。催收行业确实比较封闭，催收公司对外表达既没有主动性也没有必要性，所以才造成人们认知的鸿沟越来越大。”他说。

催收行业的封闭性，使得人们很难窥视一家催收公司究竟有着怎样的生存状态。直到去年10月20日，全国中小企业股份转让系统（下称“新三板”）的网站公示了一家名为上海一诺银华投资股份有限公司的《公开转让说明书》，这种情况似乎有所改观。

作为首家计划登陆新三板的催债公司，一诺银华首次将催收公司的财务报表呈现在投资者面前。尽管如此，黄宇认为一诺银华并不能代表整个行业。那么，催收究竟是怎样的一个行业？从业者们又是怎样的一群人物？

电影里都是骗人的

“我一个朋友的信用卡欠了几万块，当初他申请信用卡时，在联系人一栏写上了我的名字和电话，这段时间，我隔三差五就能接到催收公司的电话，问我能否联系上那个朋友，我也找不到他呀，你说我该怎么办。”小陈对记者说。

事实上，小陈遇到的就是目前催收行业的主业，即信用卡坏账催收。中国催收行业的诞生，也是始于信用卡坏账的大量出现。

1995年，广发银行发行国内首张完整意义上具有信用透支功能的标准信用卡，由此打开了信用消费市场的魔盒。2000年以后，信用卡市场逐步进入疯狂增长期，当时，在单纯以发卡量作为业绩指标的考核体系下，信用卡营销员开始不顾申请人的资质肆意发卡，此后被银监会叫停的校园信用卡就是在那时兴起的。

忽视风险的后果是严重的，信用卡坏账大量出现，批量化处置信用卡不良在银行自身催收能力不足的情况下就只能委外，催收公司“闪亮登场”。

“2003年～2013年，可以说是催收行业孕育发展的10年。”黄宇说，一个行业的出身至关重要，决定行业未来的走向，正是因为催收行业诞生于金融系统中监管最严格的银行业的外包需求，所以决定了在此后十多年的发展里，催收公司的规范程度要远远高于某段时期诞生的某些行业。

“所以说，电影毕竟是电影，现实完全不同，催收公司的风险值和甲方（银行等客户）的商誉损失紧密联系在一起。银行极为看重自身信誉，在委外的合同中，会对其商誉损失设立明确的惩罚标准，小到罚款、停单，大到终止合作、开除等。”黄宇说。

此前，平安普惠副总裁兼首席风控官林允祯在谈及委外业务时对本报表示，会给催收公司提供清晰的规范性工作手册，如果委外公司出现违规操作，会按照行为严重性给予相应的惩罚，轻则扣佣金，重则要求委外公司辞退违规员工，违规次数过多的委外公司，终止合作。

“我们本身也有一套内控流程，有些技术手段也可以实现对于作业人员的管理，比如系统先进的催收公司会汇聚一个敏感词库，并对催收员的催收电话实行全程监听，一旦触及敏感词库，催收公司的系统甚至会自动终止通话。”黄宇说。

催收怎么赚钱

在一诺银华的《公开转让说明书》中，大家最关注的是利润水平，其中显示：2013年度、2014年度、2015年1～6月毛利率分别为32.96%、14.61%、17.15%。

“可能是一诺银华前期投入过大，行业平均利润水平实际不止于此。2013年以前，行业平均毛利率超过50%，2013年以后，随着经营成本的上升，行业平均毛利率下滑到30%～40%，相比大多数行业，催收行业依旧具有赚钱效应。”黄宇说。

作为服务外包行业，催收公司的利润主要来自外包服务费。10年前，银行委外的逾期账户，主要以逾期的天数来衡定催收公司的清收服务费，比如，逾期90天以上的客户，逾期金额为5万，催收公司顺利催回，就可以得到10%左右的服务费，而且，每家银行的费用标准都差不多。

随着银行业风控能力以及不良处置能力的分化，2013年后，出现了从单纯的“按逾期时段计酬”向以资产质量作为定价基础的趋势。

“比如，给你一个30天的逾期，看上去天数很短，但这个逾期经过银行数次催收，再拿到催收公司，按照困难程度会给一个比较高的价格；一个180天的逾期，看似很长，但银行之前几乎没处理过，仍然会是一个比较低的价格。”黄宇说。

另外，银行等甲方也逐渐发明一些新的玩法。有业内人士称，如今甲方在委外招标时，会要求委外公司缴纳一定数量的保证金，并给予委外公司一个清收金额的限定范围，如果达不到这个范围，委外公司可能不但收不到服务费，甚至还会损失保证金。

在业内人士看来，催收行业已经走过了前10年的“黄金时代”，一方面，市场进入者大幅增加，经营成本上升，利下滑；另一方面，催收行业对于专业度的要求越来越高，再加上中国信用环境的缺失，越来越掣肘行业的发展。

更重要的是，催收行业一直缺乏配套的政策法规。“到目前为止，还没有一部催收行业相关的政策法规来界定它的合法性和作业的边缘性。”上述业内人士称，目前行业进入瓶颈期，但由于赚钱效应依旧残留，所以大多数催收公司选择“裹足不前”。

好消息是，近两年新金融业态不断兴起，消费金融、汽车金融、P2P争奇斗艳，一旦借贷关系确立，坏账的出现几乎是必然的，这也为催收公司带来更多的业务，用以平衡客户类型过于单一的风险。

女人更适合讨债

人们好奇的是，催收公司是如何日常运作的。

有十余年行业经历的黄宇说，催收公司大抵可以分为前台、和后台，也就是上述的风控环节。

催收过程非常重要的一环就是甲方和乙方（催收公司）之间大量的数据往来和处理，甲方的数据发放、更新、核对、回流、确认是一套严控的过程，通常会给乙方一整套业务规范，而这，就是初级状态下的后台。前台就是催收公司对于数据批量化处置的过程，也就是催收公司是如何催收的。

首先，甲方下发的数以万计的业务数据要通过系统流向催收公司布局在各个地区的终端作业人员，作业人员通过专业技术、能力和流程要求对数据进行处置，把客户的欠款行为重新数据化，包括沟通过程语音的数据化、文字的数据化、实现结果的数据化，再反馈到系统当中。黄宇说，这套系统最起码要具有初期的识别能力，包括客户的属地、类型、欠款规模等，目的是尽可能将欠款客户分配给合适的催收员。

银行催收工作总结篇（6）

一、各项指标完成情况

截止到十二月三十一日，我部全口径存款万元，比去年同期增加万元，其中：企业存款余额万元，比去年同期减少万元，个人存款余额万元，比去年同期增加万元。截止到十二月三十一日，贷款余额为万元（不含票据中心及保全部的数据），五级分类口径不良率为%。截止到十二月三十一日，我部个人类贷款余额达万元，五级分类口径不良率为%；累计发放公司类人民币贷款万元，回收公司类人民币贷款万元，发放美元贷款万，回收公司类外汇贷款万美元，发放信用证万美元，签发银行承兑汇票万元，回收万元。实现收费类收入万元。实现报表利润万元，实现税后净利润万元。

二、主要工作

（一）顺利通过总行零售网点转型验收

我部作为全国的五个第一批试点转型行，自4月5日实施转型工作以来，经过六个月的试运行，在10月18日总行零售网点转型项目组验收中，获得一致好评，顺利通过总行零售网点转型验收。网点转型后成效显著，在装修一新的营业大厅，客户不仅可以一站式办理传统的“存取款”业务，而且还可以购买基金、保险及办理银证转帐业务。突出表现为：

1、客户等待时间明显减少。正在营业部进行数据测量的人员惊喜的发现，自4月5日实施转型工作以来，前来办理业务的客户虽不见减少，但客户等待时间明显减少，平均每个客户办理业务的时间较转型前减少3到5分钟。

2、差别化服务提高了客户接受服务的耐心。在营业大厅内，虽人流如织，但秩序井然，高柜区、低柜区客户分流导引客户凸现，两三个大堂经理穿行在客户中。

3、员工的营销意识逐步加深。鼓励前台人员在办理业务时，积极向客户推荐我行的电子银行业务，同时按日下达营销任务。这意味着客户一走进营业大厅就有大堂经理迎上前去，对客户应办理的业务有初步的了解，然后，引导到高柜区、低柜区或自助设备区办理，现场指导客户一直到客户离开建行。对于到高柜区、低柜区的客户，大堂经理引见给柜员，由柜员深入挖掘客户潜在的金融产品需求，积极推荐适合的产品及服务。

（二）大力开展旺季营销活动。

1、强化组织领导，成立营销活动领导小组。

2、精心制订营销方案并按旬调度营销进展情况。活动期间，共下发通报期，个人存款日均新增万元，完成旺季营销计划的%，营销乐当家理财卡白金卡张，完成旺季营销计划的%，个人消费贷款余额新增万元，完成旺季营销计划的%；个人网上银行个，电话银行个，完成电子银行业务交易量笔，交易额为万元。

（三）、细分市场，强化市场营销。

市行明确指出：要坚持以客户为中心，进一步巩固政府类、绩优类客户，积极拓展机构及基金类客户，稳妥发展中小客户，大力发展个人类客户。根据这一市场定位，我部进一步细分了客户，一户一策，细化营销方案。

1、进一步做大做强对公业务。营业部业务的主体是对公业务，是全体员工绩效工资的主要来源，对公业务只能加强，不能削弱。多年来，营业部在市行的直接领导下，营造了一大批政府类客户和机构客户，伴随着他们与营业部的业务往来，带动了营业部连年的业务增长，提升了全体员工的个人收入。因此，我部始终紧紧抓住这项业务。资产业务要抓集团贷款到位这根主线，兼顾煤矿贷款的整合。在完善手续、防范风险的前提下，继续大力发展贴现业务。

2、成功营销证券公司客户交易结算资金银行独立存管业务。银行存管业务是一项综合收益较高的业务，可以为带来大额的、稳定的同业存款、中间业务收入以及储蓄存款和企业存款，并为我部导入大批优质客户资源。今此一项在全年就为我部带来中间业务收入15万元

3、大力发展个人银行业务。坚持大个银的工作思路，人人都当个银客户经理。坚持上下联动，公私联动。大力培育高中端个人客户群体，积极做好工资、贷记卡、POS商户、VIP客户、本外币理财产品的营销等工作，大力发展个人银行业务。力争使个银业务做成今年我部赢利的重要增长点。如我部组织的到市教委及在大厅内组织的精确集中营销收到了明显的效果，现场推介的电子银行产品受到客户的一致好评。

（四）中间业务取得突破性进展。我们高度重视收费类业务的发展，以发行基金、扩大客户群体和资产负债业务为依托，及早动手，强化创新，在竞争策略和产品上实现了新突破。全年共实现中间业务收入万元，完成全年计划的%，完成去年全年计划的120%。

全年单位电子银行客户签约户，发行信用卡张，信用卡消费额万元，电子银行渠道占比%，新增电子银行客户户，其中：个人网上银行客户数新增户，个人电话银行客户数新增户，个人手机短信客户数新增户，手机银行客户数新增户。实现电子银行中间业务收入万元，电子银行交易额实现万元。

（五）大力加强合规文化建设

为在全部营造良好的合规氛围，进一步提高全员合规风险管理能力，推动合规文化的构建，我部积极实施合规文化教育活动。

1、组织收看《警示教育--大家谈》专题录像片，强力灌输“依法合规经营是银行员工特别是管理者最基本的职业操守，不能作到依法合规经营，就不是一名合格的银行员工”的合规理念，引导员工明是非、识善恶、辨美丑，确立正确的世界观、人生观、价值观，使“八荣八耻”成为每个员工应有的价值取向和行为准则。

2、与省行开展的“星级网点”创建活动相结合。创建星级网点不仅仅是统一网点建设、规范服务标准，更重要的是对“以客户为中心”理念更深层次的诠释和实践，其稳步推进更要以合规工作为先导。

（六）强化风险管理，打好清收不良贷款“攻坚战”。

银行催收工作总结篇（7）

从业务性质上看，信用卡恶意透支与公司机构信贷业务、个人消费信贷业务所产生的不良贷款均属于商业银行风险资产管理范畴。与公司、个人消费信贷所产生的不良贷款催收相比，信用卡不良透支催收业务金额小、户数多、持卡人区域分散，因此适合采用电话催收方式，催收人员往往要经过多轮手机、单位电话和住宅电话的提醒，方可成功催款，具有相当难度。

从整体营销的角度认识信用卡不良透支电话催收业务

商业银行对信用卡设立专业机构，开展专业化经营时，信用卡不良透支催收业务隶属于风险资产管理部门，而发卡和促销用卡等业务则归口市场拓展部门。虽然发卡行内部职能分工不同，但对于持卡人而言，基于一张信用卡介质，所得到的应是发卡行作为整体提供的一揽子便利、快捷、安全的金融服务，包括存取现、购物消费、转帐结算、汇兑、信用透支、促销奖励计划以及透支还款提醒等。

在服务营销学中，对服务企业向消费者提供的种种服务称之为核心服务产品，将无形的服务产品有形化的介质称之为形式服务产品，它们二者构成了总的服务产品。因此从信用卡服务产品整体营销角度看，形式服务产品表现为持卡人籍以获取信用卡服务的有形权利凭证，即信用卡卡片；而不良透支催收业务属于核心服务产品，构成了信用卡整体营销的一个有机组成部分。

下图揭示了不良透支电话催收工作在信用卡市场拓展与风险管理两块业务中所起到的衔接作用。由图知不良透支电话催收业务从逻辑上、时间上看是市场拓展活动的有机延伸，需要从整体营销角度来认识电话催收业务。

不良透支电话催收信息反馈剖析

通常持卡人对不良透支电话催收的信息反馈有以下几种类型：

诚信健忘型

消费免息还款期过后不久便被列入第一次催收队列，而持卡人忽略了在免息还款期内归还透支欠款。

针对诚信健忘型的持卡人，当电话催收人员通知其信用卡透支时间和金额时，持卡人对归还款项态度明确，对银行的及时提醒表示感谢，接电话后数日内即可履行承诺，还清欠款。

色厉内荏型

该类型持卡人具有一定的社会地位和身份，讲求个人信用，超过免息还款期时间不长，在一至两月之内。但因为电话催收人员通过其私人手机与之联系上，使其觉得自己的隐私受到影响，在接到电话后颇为不悦，言辞比较激烈。针对该类持卡人，催收人员可和颜悦色地提醒其信用卡透支事宜，并将“信用卡代表个人信用”、“透支时间过长利息损失可观”等信息传递至持卡人，促其转变态度，配合银行收回不良透支。而持卡人虽然语气强硬，但事后出于个人信誉考虑，能将款项归还。

敷衍拖沓型

该类型持卡人超过免息还款期时间较长，在两至三个月之间，甚至多名电话催收人员已经轮番与之联系，持卡人用“本周还款”、“月底还款”之类语言予以搪塞，对归还透支事宜敷衍拖沓，并无实际行动。电话催收人员可采用先礼后兵的方式与之周旋。在电话沟通的开始，催收人员应有礼貌地询问其是否有信用卡透支时间较长一事，如得到肯定答复，则正色告之其“如再不归还欠款，个人信用评级将受到严重影响，银行将采取比较严厉的措施”，对持卡人起到震慑作用，有利于督促还款。

恶意透支型

该类型持卡人超过免息还款期时间很长，往往超过三个月甚至更长时间，电话催收三次以上。.电话催收人员根据以往催收记录以及不接电话的恶劣态度，可判断出单凭电话手段，无法达到收回不良透支的目标，应迅速、及时将催收业务转入上门环节，对持卡人采取较严厉的措施。

电话催收对提升信用卡整体营销效果的局限性

在各商业银行开展信用卡专业化经营的今天，随着信用卡透支规模上升，不良透支人数也呈现增加态势。与传统的上门催收、法律诉讼等方式相比较，依靠电话进行不良透支催收无疑可起到及时督促持卡人还款的作用，从而迅速恢复持卡人信用额度。但电话催收方式对提升信用卡整体营销效果的局限性也是非常明显的，具体表现在：

与持卡人信息不对称，沟通效果不佳

在对信用卡业务的认识程度上，电话催收人员受过标准化的信用卡专业知识培训，而多数持卡人对信用卡的了解仅限于银行发行的可用于透支消费、取现的卡片。因此一旦出现不良透支，电话催收人员往往是一边看着终端屏幕，一边在交流中频繁使用专业化的词汇，如“透支总额、超免息还款期、罚息、滞纳金”，而持卡人只想知道“究竟我欠了多少钱”。而电话沟通时间较短，双方信息上的不对称往往使沟通效果不佳。有的持卡人听了两句后无故挂断电话便是例证。

电话催收方式无法真正洞悉持卡人心理状态

由于电话催收人员与持卡人并非面对面，只是凭借声音互相揣摩对方心理状态，难免使沟通大打折扣，从而使银行方面难以实现以最少的通话时间和次数使持卡人还款的理想催收目标。典型的例子是电话催收方式针对真正缺乏诚信意识，一再依靠谎言拖欠的持卡人显得无能为力。而上门面谈、督促还款则是对这种不良透支“钉子户”的一种更有效催收方式。

电话催收业务与市场拓展业务的经营目标冲突

信用卡经营机构在对部门业绩考核上，“不良风险率”等“安全性”指标归口于电话催收业务部门，“发卡量、回佣收入”等“赢利性”指标落实在市场拓展业务部门。实务中，催收人员回答持卡人有关市场促销活动问题显得模棱两可，就反映出不同部门经营目标不能较好地协调，信用卡产品整体营销就难以达到预期效果。

信用卡不良透支电话催收中的有效营销手段

甄别优质客户人群，开展信用卡服务关系营销

信用卡服务关系营销是指发卡行为了建立和巩固与持卡人之间的长期合作关系而采取的一系列服务营销活动，目的是要建立并长期保持持卡人的品牌忠诚度。通过服务关系的营销，发卡行可获取长期利润。回顾各期的催收记录，可以发现有些客户用卡频繁，但免息还款期结束后总是忘记归还欠款，经电话提醒后很爽快地履行承诺。周而复始，该人群不仅为发卡行创造了交易回佣收入，也为发卡行带来了透支利息收入，对发卡行具有较大贡献度。

发扬团队协作精神，做好信用卡内部市场营销工作

银行催收工作总结篇（8）

司法实践中，持卡人总体分为两种情况：一种情况是登记持卡人与实际用卡人一致，恶意透支人就是登记持卡人本人，此种情况下可直接认定持卡人；另一种情况是登记持卡人与实际用卡人不一致。这种情况下持卡人的认定是一个复杂的法律问题，不能笼统地概括得出结论，应当根据用卡人取得信用卡的途径，具体分析不同情况下的主体认定问题。对于实际用卡人通过非法途径获得信用卡，登记持卡人不知道信用卡被他人申领或透支的情形，刑法已有相应罪刑规定的，不构成恶意透支型信用卡诈骗罪，也不存在本罪持卡人的界定问题。笔者在此主要分析实际用卡人通过合法途径取得信用卡并恶意透支的情形。

其一，信用卡登记持卡人和实际持卡人没有共谋，实际用卡人得到登记持卡人的认可后透支信用卡，例如夫妻、家人、朋友、情侣等之间借用的，应追究登记持卡人的责任。笔者认为，信用卡是银行基于对登记持卡人的信用评估，授给登记持卡人的信用利益，实际用卡人与银行没有合同缔约关系，其使用信用卡是基于登记持卡人的“授权”，而且事实上这种“授权”本身也是违法的。《信用卡业务管理办法》第36条规定，信用卡只限于合法持卡人本人使用，不得转借或转让。各银行所制定的申领信用卡格式合同中均明示，信用卡只能由持卡人本人使用，登记持卡人在申请表上签字表明同意此项约定，应当严格遵守。登记持卡人将卡交给实际持卡人的授权行为相当于是对信用卡相应额度的财产的处置行为，与交给实际持卡人相应金额现金无异，不过交给实际持卡人的现金不是一个固定数值，而是最高额度内的任意金额。实际持卡人使用登记持卡人的信用卡进行透支后，信用卡登记持有人应对实际持有人的透支行为负责，有义务及时归还银行相应透支金额。

其二，信用卡登记持卡人与实际持卡人共谋，通过申领信用卡套取资金。此种情况下，实际用卡人和登记持卡人构成恶意透支信用卡诈骗共同犯罪。实践中，比较典型的是持卡人与他人合伙私相接受，由同伙利用真卡进行异地恶意透支。当签购账单寄达登记持卡人时，登记持卡人提出本人没有异地消费的证明，向发卡银行报称帐项出错，拒绝承担该笔费用。由于凭借信用卡异地购物时账单签名与卡上纪录相符，发卡人较难查到登记持卡人与他人串通恶意透支的依据。因此，这种恶意透支的手段比较狡猾，危害较大，二者则构成不纯正和纯正的恶意透支人，属于共同犯罪人，应一并认定为本罪犯罪主体。

二、“非法占有为目的”的认定

“以非法占有为目的”是恶意透支型信用卡诈骗犯罪在主观方面的构成要件，亦是将恶意透支犯罪与一般的透支纠纷区分开来的重要标准，超限额或超期限透支从行为本质来看，仍属民事行为，只有持卡人具备以非法占有为目的的主观要件才能构成犯罪。行为人主观上是否具有非法占有目的，一般需通过客观行为推定，对此，《解释》明确列举了六种推定情形：1、明知没有还款能力而大量透支，无法归还的；2、肆意挥霍透支资金，无法归还的；3、透支后逃匿、改变联系方式，逃避银行催收的；4、抽逃、转移资金，隐匿财产，逃避还款的；5、使用透支的资金进行违法犯罪活动的；6、其他非法占有资金，拒不归还的行为。

笔者以为，以非法占有为目的的认定需考虑各种因素，不能机械、僵化、局限于《解释》的六种情况，否则会容易混淆民事责任与刑事责任的界限，造成刑法保护功能的过分扩张。司法实践中在认定恶意透支型的信用卡诈骗罪时，司法工作人员普遍存在一种错误倾向——只要行为人具备透支信用卡并经催收不还的客观要件，即以信用卡诈骗罪定罪量刑，而不考虑行为人透支的目的及不还款的原因。这显然违背了诈骗罪作为侵财犯罪“以非法占有为目的”的本质特征，将部分因透支形成的民事纠纷也作为信用卡诈骗罪处理，有客观归罪之嫌。持卡人透支超过限额或期限，但由于某种客观原因不能归还的，不具有非法占有目的，可通过民事途径解决，不应构成犯罪。

在具体认定非法占有目的时，需要从各个方面界定透支行为是恶意还是善意，综合考察全部的客观事实，既包括实行行为过程中的事实，也包括实行行为前、后的事实：（1）行为人办信用卡时提交的个人信息的真实性，持卡人故意隐瞒真实的住址、联系方式、提交虚假的工作证明或工资证明、填写虚假的申请资料等申领信用卡的，非法占有目的明显；（2）透支款的用途和去向，恶意透支的行为人在透支款项后，往往连续、大额、频繁套现、透支，可能进行挥霍、购买奢侈用品或者携款出逃；（3）持卡人透支时的经济偿还能力，如果持卡人有经济能力偿还透支款项及利息却拒不归还，说明其为恶意；（4）持卡人透支后有无还款的行为及还款的金额和次数，恶意透支的行为人自始便无还款的打算或意愿，在透支后对还款期限和还款额不管不问，连续刷卡，直到银行停止支付为止；（5）经银行催收后是否有积极的还款行为；（6）行为人是否有合理的辩解理由。如果透支后行为人经济状况确实发生难以预料的改变或者超过行为人的预期而一时无力偿还，应视为善意透支，属于信用卡透支民事纠纷，在刑事审判中要严格予以区分。

三、银行“催收”的理解与认定

出于刑法谦抑性的考虑，《解释》对于“银行催收”作了较之于刑法第一百九十六条更为合理、现实的规定，即将原来刑法中规定的“经银行催收超过3个月仍不归还”替换为“经发卡银行两次催收后超过3个月仍不归还”。将一次催收扩展为两次催收，并明确催收后还款期限为3个月，立法的变化是为了在维护金融秩序的同时，尽可能缩小打击面，既将一些非恶意透支的情况排除在外，又能便于司法机关从程序上认定恶意透支 。排除因为合理原因没有收到发卡银行的催款通知或者其他催款文书，或持卡人有无法还款的合理困难，而没有按期归还等情形，目的旨在督促发卡银行，要积极主张债权而非动辄诉诸刑法。

其一，“两次催收”应该界定为两次“有效性催收”而非两次“程序性催收”。从《最高人民法院关于审理诈骗案件具体应用法律若干问题的解释》的规定“收到发卡银行催收通知之日起三个月内仍不归还的行为”中可以看出，立法本意是指催收通知到达持卡人为准。两次“有效性催收”即，第一次催收与第二次催收都应为透支人现实性、确定性的收到，若是其中有一次没有为透支人现实性、确定性收到的，都不是“两次催收”。笔者以为，对于《解释》规定的非法占有目的明显的“透支后逃匿、改变联系方式，逃避银行催收的”恶意透支行为人，只要银行有证据证明其已穷尽一切可能查找被催收人，如按照持卡人所预留的地址用挂号信或特快专递的方式寄送了催收通知，并实施了两次催收行为，无论持卡人是否收到催收通知，都应当认定为有效催收。这样既满足了刑法明文规定的“经催收不还”这一要件，又能避免行为人以未收到催收通知为托辞逃避惩罚，有效打击那些非法占有目的非常明显的恶意透支行为。

银行催收工作总结篇（9）

近十年以来，我国个人贷款业务在金融业中出现井喷式发展，个人贷款存量余额如滚雪球般愈滚愈大。央行公布，2013年末仅个人住房按揭贷款就已突破9万亿元。个贷业务的分散性、长期性等特点决定了催收个人贷款也应采取多元化、个性化、长期化等策略。如何有效催收个人贷款，也成为各家银行长期关注的焦点。

本文试着运用经济学的“边际效用”的理论概念来阐述在个人贷款催收过程中，应采取什么样的催收战略和催收技巧，来提高催收效率。期望对个人贷款贷后管理及其它催收业务有所启迪。

边际效用与个人贷款催收

19世纪70年代的边际革命，在经济学的发展过程中具有里程碑式的作用。直到今天，边际的威力有增无减。边际的含义是增量，是指自变量增加所引起的因变量的增加量。效用是消费者从消费某种物品中所得到的满足程度。边际效用是指某种物品的消费量每增加一单位所增加的满足程度。总效用是指从消费一定数量某物品中所得到的总满足程度。边际效用递减规律又称边际效益递减规律，或边际产量递减规律，（The law of diminishing returns/The law of diminishing marginal utility）是指随着消费者对某种物品消费量的增加，其从该物品连续增加的消费单位中所得到的边际效用是递减的。这种现象普遍存在，被称为边际效用递减规律。

当边际效用为正数时，总效用是增加的；当边际效用为零时，总效用达到最大；当边际效用为负数时，总效用减少。

个人贷款发放后，多如牛毛的借款人总会出现个别客户由于不可预测的风险出现不还款现象，金融机构催收贷款也成为一个永恒话题。个人贷款催收的目标说到底，就是达到客户的积级配合，行动起来偿还或结清贷款。也就是说，在催收过程中，金融机构的工作人员相当于在推销自己的“产品、服务或理念”（本文中以产品代替），客户是否接受产品的标志就是“被催收的人员偿还或结清贷款”，否则催收人员就是没有把产品卖出去。

催收人员都有这样的经历，很多客户都是在催收人员的三番五次的催收下，甚至更多次的沟通催收下客户才接受产品的，也即归还了贷款。每一客户在接到催收贷款的产品后对本次催收的还款意愿的增加笔者创新性地把它叫做“边际还款效用”（站在催收方，也可叫边际催收效用）。经过多次催收后，客户此时整体的还款意愿可以叫做“总的还款效用”（站在催收方，也可叫“总的催收效用”）。

杜绝出现“边际还款效用”出现负数，导致“总的还款效用”减少

在日常工作中，会出现经过工作人员的催收后，个人由不还款到还款；也会出现，经过工作人员的多次催收后，客户的心理由想还款到不想还款的心理转变；甚至会出现，随着催收次数的增加，客户不不还款的意愿更加坚决，其实这时，客户心里形成对抗的心理，极不配合。一旦最后一种情况出现，势必增加了金融机构的催收成本。笔者在贷后管理过程中曾碰到一个客户，他对金融机构的业务也有一定的了解，经过多次的催收后，这位客户故意在该还款时不去还款，而是我们催收人员要大动干戈，花费大力气采取下一个催收措施时，比如上门催收、委外催收时，他就在这个节股眼上还掉了，让我们工作人员哭笑不得，非常伤神。你想，一般贷后管理人员都要管理几千甚至上万户的客户，如果有很多被催收的客户都和催收人员做着猫抓老鼠的游戏，那就很难受了。

催收个人贷款要讲究艺术，确保边际还款效用一直为正

催收个人贷款要讲究艺术，使边际还款效用一直为正，这样，总效用一直在增加变大，客户还款的意愿可能性也在膨胀。

（一） 催收次数要把握好一个度

过少的催收次数，总还款效用太小，起不到应有的作用。另一方面，如果不讲方法的频繁催收，也可能会出现边际催收效用为负，也即符合了边际效用递减规律这一概念理论，造成客户还款的总还款效用减小。事与愿违，过犹不及。

（二） 客户情况千差万别，不能一概而论，应采取一户一策

有些客户工作忙，没有把还款的事放到心上，针对此类客户，电话提醒一下即可；而有些客户可能出册在外，想按时还款，苦没有办法，针对这类客户，可问清客户现在在什么地方，有什么信息资源可供利用等，我们催收人员可以担醒客户他可以登上网上银行通过转账的方式，一分钟就可以搞定了；而对有些客户，比如他可能暂时出现资金链断裂，这时，他可能有多种选择，他可以先归还某人的临时借款而后再归还个人贷款，也可能先归还贷款然后再归还他的临时借款，在这种情况下，务必要采取恰当的催收策略，想方设法通过催收次数使总还款效用稳步上升，让客户来权衡利弊的过程中，达到优先归还贷款目的。

（三） 多种催收手段综合利用

可采用语音催收、短信催收、电话催收，上门催收、委外律师函催收等各种催收手段。根据客户的拖欠情况、贷款金额以及客户本身的情况在不同的时点采取相应的催收手段。

银行催收工作总结篇（10）

票据丧失，是指持票人非出于本意而丧失对票据的占有。票据丧失有绝对丧失与相对丧失之分，前者又称票据的灭失，指票据从物质形态上的丧失，如被火烧毁、被洗化或被撕成碎片等。后者又称票据的遗失，是指票据在物质形态上没有发生变化，只是脱离了原持票人的占有，如持票人不慎丢失或被人盗窃或抢夺。

票据的丧失在票据实务中经常发生，由于票据具有流通性和无因性等特点，使得票据在丧失后如果不及时采取有效的救济措施，很可能导致失票人丧失票据利益。但是同时，失票人所采取的措施又必须是合乎法律规定的，否则不能产生相应的救济效果，我国法律规定的票据丧失的救济措施相对来说还是比较多的，如《票据法》中规定有挂失止付制度、公示催告制度、提起诉讼制度。《民事诉讼法》中也有专门公示催告程序的规定等。这应该是我国票据立法前瞻性的一个表现，但措施的操作性差，这是其中的不足。笔者就曾遇到有人到银行止付汇票，但由于单位签发的均为非现金汇票，全国各地都可兑付，如何挂失？到哪个法院去申请公示催告和提起诉讼，在现在电子记账的时代，也许在采取这些措施之前，汇票就被人套现了，同时，法律对此类汇票也做了禁止挂失的规定，因此，银行对此类业务一般是不予受理。随着我国改革开放的加深，特别是WTO加入，贸易大量增加将使非现金结算成为主要方式，流通票据丧失后如何补救成为一个亟待解决的问题，本文下面以银行汇票为例来分析票据丧失后的我国法律保障存在的问题。

一、现行法律对票据丧失后权利救济的规定

1、挂失止付制度 挂失止付，是指失票人向付款人告知票据丧失的情形，指示付款人对已经丧失的票据停止止付。现行的挂失止付制度具有以下特点：（1）发出挂失止付的主体只能是真正票据权利人，即只限于那些能够依靠背书的连续性证明其权利的存在，并且是以合法手段取得票据的人。（2）必须是权利人已经丧失票据，而且丧失的票据是可以挂失止付的票据。中国人民银行1997年9月19日颁布的《支付结算办法》第48条规定：“已承兑的商业汇票、支票，填明‘现金’字样和付款人的银行汇票以及填明‘现金’字样的银行本票丧失，可以由失票人通知付款人或付款人挂失止付。未填明‘现金’字样和付款人的银行汇票以及未填明‘现金’字样的银行本票丧失，不得挂失止付。”（3）失票人应当在通知挂失止付后3日内向人民法院申请公示催告或者向人民法院提起诉讼。《票据法》第15条第3款规定：“失票人应当在通知挂失止付后3日内，也可以在票据丧失后，依法向人民法院申请公示催告，或者向人民法院提起诉讼。”这说明挂失止付只是一种临时性的措施，付款人在得到挂失通知之后并没有对通知事实进行审查的义务，只不过为了防止失票人到法院采取措施之前发生票款被他人冒领的危险，付款人协助采取的救济方法，权利人要想确定其对票据权利的拥有，必须有人民法院依公示催告程序予以除权判决或通过诉讼解决。 2、公示催告制度

公示催告是指具有管辖权的法院根据当事人的申请，以公示催告的方式催告不明的利害关系人,在法定期间内申报权利，逾期无人申报，作出宣告票据无效（除权）判决，从而使票据权利与票据相分离的一种制度。

我国《民事诉讼法》第18章专门规定了公示催告程序，最高人民法院《关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉若干问题的意见》中作了更细致的规定。在此不一一赘述。

3、提起诉讼制度

我国《票据法》第15条第3款规定，失票人应当在通知挂失止付后3日内，也可以在票据丧失后，依法向人民法院提起诉讼。提起诉讼是我国《票据法》规定的失票人对丧失票据予以补救的另一方法。但仅有《票据法》第15条的规定，而对于提起诉讼的条件、程序、判决等具体内容我国尚没有法律规定，这在实践中是无法操作的。这有待于我国的有关部门在借鉴国外的相关立法经验的基础上，尽快制定出这方面的实施细则或司法解释。

二、实践中票据丧失后法律保障应用的分析

1、我国汇票结算方式的沿革

八十年代到九十年代初的时候，我国大部分银行还是手工签发汇票，银行接到汇款人提交的汇票委托书，审查无误后，办理转帐或收点现金。签发行和兑付行通过“联行往来”“汇出汇款”科目结算。当时的联行往来一般通过邮寄的方式，银行有专门的联行信封，但这种方式比较慢，而且也怕邮寄途中丢失。因此汇票上一般填写兑付行的行名和行号。主要规定有：

﹙1）签发跨系统转帐汇票，兑付行名称和跨系兑付行名称可以不填，但必须填明兑付地名称。

（2）签发限额（当时规定为20万元，含20万元）以上的银行汇票（不分系统内外），均应在汇票上填明兑付地指定兑付的银行名称和行号，同时签发行应于当天（最迟不超过次日上午）向指定的兑付银行按规定格式拍发核对电报。

九四、九五年以后，随着电脑的普及，银行逐渐用多用户电脑记帐代替了手工记帐，银行各支行之间也逐渐联网，由刚开始的市联网发展到现在的全省联网，这样，虽然签发行签发汇票和兑付行兑付的基本核算手续没有根本的变化，只是把以前的联行往帐、联行来帐科目换成了“清算资金往来”类似的科目。但联行资金的结算发生了重大的变化，取消了以往的邮寄方式，直接通过网络清算，当天兑付汇票，当天清算汇差，缩短了联行资金的在途时间，提高了资金的安全性和利用率。九六年，《票据法》出台，签发汇票的主要规定也发生了变化：

（1）签发行不得为单位签发现金银行汇票。

（2）签发行为个体经济户或个人签发的填明“现金”字样并填明付款行的银行汇票丧失，可以由失票人通知签发行或付款行挂失止付。 从我国签发汇票方式的变化可以看出，在手工签发汇票时期，由于填写兑付行行名和行号或兑付地名称，失票人可以有一确定的“付款地”，三种制度是适用的，而现在由于“非现金银行汇票”取消了填写兑付行和兑付地的规定，没有了确定的票据支付地，三种制度的法律规定已成为海市蜃楼，只能看不能用。

2、协助防范的应用

事实上，我国实践中对大额转帐汇票也有协助防范的例子，以前是通过传真，现在由于银行之间的网络化，则直接通过清算中心发邮件，各行打印出来，迅时便可传遍全国。下面举一个协助防范的例子。

关于协助防范一份遗失银行汇票的通知

1998年 ×月× 日 ×× 字（1998）第× 号

××行各省、自治区、直辖市分行，计划单列市分行，苏州、三峡、济南、杭州、浦东分行：

接××省分行报告，其所属××市支行（行号××）签发的一张银行汇票在持票人手中被盗，出票日期为1998年×月×日，汇票号码为××，金额为××元，汇票申请人为××公司第三项目经理部，收款人为××公司。

请各行接此通知后，速转发所属，协助防范。如发现该汇票，应立即与××省××市支行联系。

联系电话：×××××

联系人：×××

但这种范例并没有被立法上所采纳，只有银行的“关系户”或在银行有“关系人”，银行才有可能协助防范，但银行没有义务采取这项措施，并且任何时候对汇票的支取与否都不承担任何责任，因为法律对其没有形成约束，银行协助不协助完全看自己高兴与否。

三、我国票据丧失后权利保障法律的分析

1、挂失止付制度的分析

从以上可以看出，挂失止付在银行汇票中仅限于填明“现金”字样和付款人的银行汇票。而在中国人民银行《支付结算办法》第58、59条中有“申请人或者收款人为单位的，不得在‘银行汇票申请书’上填明‘现金’字样。”“签发现金银行汇票，申请人和收款人必须均为个人”的规定，这就把单位排除在失票后权利得到保护之外，而在大量的商品交易中，单位是占绝大多数的主体。法律应当具有普遍性，我说法律的对象永远是普遍性，而决不考虑个别的人以及个别的行为①。 现在的挂失止付制度只保护了少数者的利益，这是不符合法律精神的。

假如私营企业单位为了防止汇票丢失，均以个人名义办理现金汇票，他首先应考虑到现金汇票有一个缺陷，填明“现金”字样的银行汇票不得背书转让，（《支付结算办法》第27条）再者就是签发现金汇票一定要填写付款人的名称，也就是说，现金汇票必须是一开始就确定去何处交易的情况下才能申请，这样就限制了汇票的流通性和使用范围。这与票据法的宗旨“保障票据活动中当事人的合法权益，促进社会主义市场经济的发展。”相违背。

付款人和“现金”字样是并列的，即填写付款人的汇票一定是现金汇票。由于银行联网业务的发展，现在在某一地方签发汇票，全国各地只要是参加“全国联行往来”的银行机构都可以兑付，而且只要是在提示付款期内（《支付结算办法》规定是一个月）不受背书次数的限制。和以前手工签发时期相比，这无异是一个巨大的进步，但我们的法律和制度呢？1988年《银行结算办法》中曾规定，如果遗失的是填明收款单位或个体经济户名称的汇票，银行不予挂失，但可通知收款单位或个体经济户、兑付银行、签发银行，请其协助防范。但现在法规和规章却连协助防范的措施也没有了，经济发展了，法律却没有跟上时代的步伐。

我国商业银行多是国有商业银行，国家在制定法律和制度时有一定的偏向。因为实务中使用的票据，大多是由银行充任付款人或者付款人，而这些银行大部分是国有银行，在失票人和付款人之间的利益砝码上，在挂失止付这种措施中，向付款人倾斜②。但这同时也向未支付对价或者非法获得票据的人倾斜了。随着我国经济改革的深入和WTO的加入，越来越多的外资银行将涌入我国，商业银行的“国有”概念将逐步淡化，银行是以平等的民事主体身份参加商业活动，失票人和付款人所处的法律地位是平等的，我们在不给银行增加更多的羁束时，同时也要考虑保护失票人的利益。

《支付结算办法》第55条规定“银行汇票的付款人是本系统出票银行或跨系统签约银行审核支付汇票款项的银行。”这里我们再研究一下的概念，，指人于权限内，以本人（被人）名义向第三人所为意思表示或有第三人受意思表示，而对本人直接发生效力的行为③。这里强调的是人需以本人名义，倘若只有本人行为，就是自己行为，不是。《商业银行法》第22条规定：“商业银行分支机构不具有法人资格，在总行授权范围内依法开展业务。”这说明每个商业银行尽管有很多的分支机构，但是一个法人主体。某地银行签发汇票，到另一地的本系统银行兑付，这实际上是银行出票后仍由自己兑付，至于资金怎么清算是银行内部的问题，因此，只有跨系统签约银行才是付款人。根据《票据法》第15条规定“未记载付款人或者无法确定付款人及其付款人的票据除外。”签发行签发汇票时虽未写明兑付行，但各商业银行签发的银行汇票可以在各地的系统内银行分支机构兑付，因此，银行汇票本身就隐含了付款人在内，那就是签发汇票的商业银行本身。实际工作中这类银行汇票是被排除在挂失止付之外的。但其法律依据的可行性却是令人怀疑的。

2、对公示催告程序的几点质疑 我国《民事诉讼法》第195条第2款规定：“公示催告期间，转让票据权利的行为无效。”这条规定没有考虑到公示催告期间善意取得人的权利。我们认为这条规定不妥，主要理由在于：公示催告与其他补救措施一样，在保护失票人的同时，必须充分考虑善意持票人的正当权益⑤。法律的的保护对象，应考虑票据的性质、交易安全和社会的公平正义，关于这一点，前面已有详述。另外，公示催告期间转让行为无效，说明公示催告前和公示催告期满后，转让票据权利的行为是有效的。根据《民事诉讼法》的规定，公告期满后仍没有人申报权利，只有失票人申请，法院才做除权判决，如失票人不申请，法院不主动做除权判决，这时票据恢复流通。当然，对于银行汇票来说，没有公示催告后的转让，因为《民事诉讼法》规定公示催告的期间不少于60日，而银行汇票的付款期限是一个月。但对于商业汇票来说，（商业汇票是与银行汇票相对应的一类汇票，根据承兑人的不同，商业汇票分为银行承兑汇票和商业承兑汇票两种。）是可能有公告期满后的转让，因商业汇票的付款期限，最长可以是6个月。假如一人在公告期内善意取得票据，另一人在公告期前或公告期满后恶意取得票据，前者无效而后者有效，这在法理上是讲不通的，而且也不符合公示催告程序的宗旨：既要救济失票人，同时也不得因此而影响票据的正常流通。 2000年2月24日《最高人民法院关于审理票据纠纷案件若干问题的规定》对公示催告在失票救济一节专门进行了规定，比如规定有“出票银行所在地人民法院”“全国性报纸上刊载”等，这无疑对失票人寻找救济途径提供了法律依据。但基层法院相对全国来说毕竟是沧海之一粟，这些手续的操作与异地银行支付票款有很大的时间差，可能会对失票人造成延误，最后也许会引起失票人、银行、善意持票人之间的纠纷，不能达到预期的效果。

3、我国的提起诉讼制度应当完善

我国《票据法》第15条第3款规定“或向人民法院提起诉讼。”挂失止付是一种救急措施，必须与申请公示催告和提起诉讼结合起来使用。公示催告一般所需时日较长，我国《民事诉讼法》上规定不少于60日，倘若失票人的票据是绝对丧失，不是落如第三人之手，而他对票据上的款项又急需，这时再用公示催告程序就不太妥当，而提起诉讼制度就弥补了这方面的不足。但我国法律只简单规定提起诉讼，至于如何提起诉讼，向谁提起，诉讼的程序和结果怎样，法律并没有这方面的规定，这不能不说是一大缺陷。

四、其它国家和地区有关票据丧失的法律规定

1、英美法系的提起诉讼制度

《英国票据法》第69条规定：“汇票在到期日前丧失的，汇票持有人应请求发票人另行给予相同意旨的汇票，必要时刻应向发票人提供保证，如果所声称丧失的汇票再度出现时，担保发票人得以对抗第三人。若被请求的发票人拒绝给予汇票副本，则应强制执行。”第70条规定：“关于汇票丧失的任何诉讼程序，法院或法官应裁定不得挂失，若能提供使法庭或法官认为满意的担保以对抗该汇票主张权利的任何人的不在此限。”⑥

《美国统一商法典》第3节第804条规定：“因毁灭、被盗或其他原因而丧失票据的，其所有人应就其所有权，阻止其提示票据的事实和票据条款作出适当证明后，以自己的名义提起诉讼，并向票据上负责的任何当事人追偿，法院应要求其提供保证，以担保被告不因就票据提出的其他权利主张而受损失。”⑦

我国香港特区奉行的是英国法，《香港汇票条例》第69条规定：“凡任何汇票在逾期前已遗失，在遗失时该汇票持有人的人可向出票人提供保障，以在指称已遗失的汇票寻回而出票人遭索偿时，对出票人作出补偿。如出票人在有上述请求作出时拒绝给予该汇票复本，可依法强迫出票人给予该复本。”第70条规定：“在就任何汇票而采取的法律行动或进行的法律程序中，法庭或法官可命令，只要有人对任何其他人就有关票据提出的申请提供令法庭或法官满意的补偿，则不得确立该汇票的遗失事宜。”⑧

从以上可以看出，英美法票据丧失后主要是在票据到期日之前，要求出票人补签一张汇票，如出票人主张提供担保，失票人应当提供，失票人提供担保后出票人仍拒绝补签，失票人可以向法院提起诉讼，由法院强制其补签。另外，失票人提供保证，担保被告不因就票据提出的其他权利主张而遭受损失后，失票人也可以票据上的其他债务人为被告向法院提起诉讼。

但国外票据一般是成套票据，比如商业汇票经常是两张一套，但债务只有一笔，因此第一张上说明“付一不付二”First(Second being unpaid),在第二张上则记明“付二不付一”Second(First being unpaid)。因此对提起诉讼制度也不能照抄照搬，而应当在借鉴的基础上加以改进，比如说：失票人可以在向付款人提供了担保的情况下，请求付款。至于担保的方式，可以有多种，如保证、抵押、质押等，这时，倘若付款人不付款，失票人就可向法院提起诉讼，强制付款人付款。在法律规定的付款期过后，失票人可以诉讼程序请求法院解除担保。当然，付款人付款后，又有善意第三人提示付款，且付款人须得以付款，这时，若担保不足以补偿付款人损失的，应规定付款人可以程序请求失票人赔偿损失。

2、我国台湾《票据法》的相关规定

台湾《票据法》第18条规定：“票据丧失时，票据权利得为止付之通知，但应于提出止付通知后5日内，向付款人提出为申请公示催告之证明，未依前项但书规定办理者，止付通知丧失效力。”第19条规定：“票据丧失时，票据权利人，得为公示催告之声请，公示催告程序开始后，其经到期之票据，声请人得提供担保请求票据金额之支付，不能提供担保时，得请求将票据金额依法提存，其未到期之票据，声请人得提供担保，请求给予新票据。”⑨从台湾的票据法可以看出，票据丧失后，首先向付款人发出止付通知，但发出通知后5日内，必须向付款人提出声请公示催告的证明。台湾《票据法》规定的公示催告的作用有：⑴防止善意人受让票据，票据如系被盗或遗失时，虽因有止付通知，即足以防止其冒领，但究不能防止该票据落于善意人之手，斯时仍不能不对之付款，因此为防止他人之善意受让，即不能不籍助于公示催告程序，该公示催告之布告，不仅应贴于法院之牌示处，并登载于公报或新闻纸，且应贴于交易所。如是虽不敢谓" 家喻户晓，人尽皆知，单毕竟使善意受让人之机会，大为减少⑩。⑵取得除权判决。⑶可以要求支付票据金额或提存。⑷可以请求给予新票据。由此可见，台湾的公示催告程序涵盖了英美法系提起诉讼的作用，无须另行规定提起诉讼制度。

五、对票据丧失后法律救济立法完善的建议

笔者建议票据丧失后补救的立法应包含以下内容：⑴未到期之票据丧失，失票人可以及时通知付款人（此可规定为签发汇票之付款人之分支机构）挂失止付，收到挂失止付的付款人，应当即刻通过网络通知各商业银行各地参加联行往来分支机构（以防以后各商业银行间统一票据，互相能代为支付）暂停支付，但分支机构收到通知前已支付者不在挂失止付保障之列。且失票人应当在通知挂失止付后3日内，向付款人提供向人民法院申请公示催告之证明。⑵公示催告期间，若有利害关系人申报权利，人民法院应依法冻结票据之款项，宣告公示催告程序终结，依普通诉讼程序处理票据纠纷事宜。⑶失票人提供担保后，也可向付款人请求给付票据之款项，若失票人拒绝给付，失票人可向人民法院提起诉讼，请求强制给付。⑷付款人向失票人付款后，又遇善意第三人提示付款的，若担保不足以补偿向第三人支付之款项，付款人可以诉讼程序向失票人追偿。同时，鉴于我国地域辽阔，为兼顾失票人和善意受让人的利益，笔者认为票据丧失后的补救措施也应用上科技手段，不妨由各商业银行总行专门设立网站或统一由人民银行总行设立一个网站，并告知全国，在上面专门登载挂失止付和公示催告的票据，以便使交易人及时得知所接受票据是否为正当票据 ，进而决定是否进行票据行为。

【参考文献】

①卢梭，《社会契约论》，北京，商务印书馆出版，1980年版，50页

②王小能，《中国票据法律制度研究》，北京，北京大学出版社，1999年版，146页

③王泽鉴，《民法总则》，北京，中国政法大学出版社，2001年版，440页

④张俊浩，《民法学原理》，北京，中国政法大学出版社，2000年版，435页

⑤王小能，《中国票据法律制度研究》，北京，北京大学出版社，1999年版，150页 ⑦同上174页

银行催收工作总结篇（11）

电费回收是供电企业实现经营成果的最终环节，也是电力企业生产经营成果的最重要体现。《电力法》三十三条规定“供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费”决定了电力这一商品，在消费上具有先消费后付款的特性，这使得电费回收潜在风险大大高于一般商品。尤其是电费保证金、电表保证金制度的取消，电费回收难度更是剧增。从而决定了供电企业的电费回收策略从营销思想、营销组织到营销措施都有别于其他行业。在电力改革和逐步走向市场化以后，电力企业自负盈亏，做好电费回收工作更是尤为迫切。

一、电力企业电费回收现状

电费回收是电费抄核收的最后一个环节。随着供电企业标准化、精细化管理，抄核收工作前两项工作抄表、核算、收费在供电企业内部运营中，已经有了一系列的监督、稽查以及考核体系的保障。营销系统的国网集中管理有效保证了抄表、核算的规范运行。但电费回收对于拖欠电费的用户，只能通过收取违约金、停电的最终办法，而没有其他更加行之有效的制约手段，已经成了抄核收工作中的难点，花费了电费人员绝大部分的工作精力和时间。

以台州电业局为例，截止到2011年10月6日，全市累计欠费总额为379.27万元，其中2011年1-9月份欠费339.29万元，陈欠电费39.98万元。电费拖欠，不仅影响了电力企业的扩大再生产，甚至使不少供电企业眼前的经营也面临困境。因欠费面大，欠费时间长，还有少数欠费企业已关停或破产，因而使电费回收相当困难，有的欠费甚至有可能变成呆帐、死帐。为此，不少供电企业由一把手挂帅，并投入相当人力，甚至迫不得已在内部实行电费回收责任制，对完不成回收任务者施以处罚。催缴电费人员在催缴电费的过程中，也是经常遭到欠费户冷遇，辱骂，甚至人身威胁之事也时有发生。也有的欠费用户采用拖、磨和躲避等战术，设法不交或者迟交。在供电企业内部，提倡并要求用电营销人员，特别是催费人员发扬“三千精神”：千方百计、千辛万苦、千言万语。这“三千精神”中的种种内涵，都是局外人根本难以体会和理解的。

二、电力企业电费回收中存在的难点

随着市场经济的日益成熟，市场竞争也日趋激烈，部分企业在市场经济条件下，由于自身经营管理不善、产品缺乏竞争力、不能及时调整企业战略，在市场竞争中逐渐丧失原有的市场份额，最终被无情地淘汰。在激烈的市场竞争中，每年都有一些企业亏损或破产，由于企业亏损或倒闭，这些企业的电费回收成了一个老大难问题，不少电费都成了呆账、坏账，影响了电费的回收。

宏观经济调控，银行银根收紧、信贷规模收缩，部分企业资金缺口较大，资金周转困难，个别企业将拖欠电费作为降低生产成本的手段，给电费回收构成不利影响。更有少数用户由于种种原因，恶意拖欠电费，在供电企业多次催缴电费的情况下，还是不愿意缴纳电费，甚至于在供电企业依法采取停电措施限制用电的情况下，还私自通电，拒不缴纳电费。

部分政府部门以及政府行为造成电力企业电费回收难。近几年几乎每年都有因政府行为造成特别难收的电费或无法回收的电费。如旧城改造、环保拆建、污染行业治理，如政府节能减排、血铅事件引发的金属熔炼行业专项整治等强制停电造成了部分用户拒交电费。虽然通过和政府、用户进行积极的协调最终也基本可以解决电费回收问题，但往往周期较长，造成电费回收率指标下降。

城区居民点多面广，联系信息欠缺，回收困难。电费回收和停电催费的规定有一定程度的冲突，用户法律意识越来越强，进行停电催费不得不越来越慎重。如何在法律法规允许的范围内找到有效的手段完成电费催收是目前电费回收工作中的一个困难点。

供电企业对客户的经营、财务情况缺乏有效了解途径，极易发生无任何征兆下的企业破产或者关门停产客户欠费。

缴费渠道不便利。目前为控制资金风险，供电企业逐步压缩电费走收，转向电力柜台收费、银行等金融机构代收。电费收费期相对集中，电费代扣合作银行的电费代扣代收热情不高，使得电费回收的难度加大。农村的电费代扣工作存在用户多、存款金额少、缴费时间集中、月末余额低等特点，代扣银行的效益不明显。特别是电费缴费的高峰时期，排队缴费情况严重影响银行正常业务的开展，因此部分银行对电费代扣的热情日益减少，往往在一个营业厅只开一个收费窗口，用户的缴费时间大大加长。还存在多家代扣银行的乡镇出现银行间互相推诿扯皮的现象，用户意见很大，缴费积极性不高，个别用户对缴费有抵触心理。

三、加强电费回收的措施和建议

做好电费回收着力做好四方面应对措施：加强电费回收宣传，培养用户按时缴费习惯；拓展电费回收渠道，使用户享有便捷缴费的途径；加强电费回收周期管理，建立相应风险防范机制；调动电费回收人员积极性。在电费回收工作中，有些外在因素是用电营销人员无法改变和控制的，但在班组内部，还是可以制定有效的管理和考核等办法，深挖潜力，有效提高电费回收率。对于不同的欠费用户，我们也应当采取不同措施，积极有效地回收电费。

（1）加强电费缴费宣传，拓展电费收渠道。加大对《电力法》、《电力供应与使用条例》及各类电力行政法规中有关电费缴纳责任条款的宣传力度，特别是宣传拖欠电费依法应承担的违约责任。通过各种途径对用电客户强化“电是商品”的意识，可以通过电视、媒体、散发宣传小册子等方法开展各种宣传教育活动，对用户进行用电知识及按时缴纳电费的宣传，再结合安全用电宣传活动开展形式多样的互动活动，从而使“电是商品”的意识做到深入人心。

（2）积极拓展电费缴费渠道。联合各大收费银行推动电费代扣，调动银行积极性能。如租赁户，因办理批扣的存折为户主存折，租赁户不愿意在户主存折中存钱，习惯拿存折到银行查一下电费金额是多少，存多少金额。造成银行觉得占用资源，用户觉得排长队，缴费极不方便。针对这种情况，拓展报亭、邮政、电信、移动等便民服务点缴费方式，合理增加缴费网点，实现电费缴纳的安全便捷服务。让用户在家门口就能实现便捷缴费。

（3）积极开展客户信用等级评定，根据客户电费回收周期分析，建立信用等级评价方案对优质客户应有优质的服务；对于电费回收周期长的大客户，依据《供电营业规则》实行一月多次结算电费；对于恶意欠费用户，也应采用类似银行“黑名单”的制度，行使不安抗辩权，实行预购电制度。在欠费复通及办理其他业务时，有别于优质客户区别对待处理。特别对于停电后私自复通用电的，严格以电力法规为依据，通过法律手段来维护供电企业的正当利益。建立与金融机构的信用信息互享，尝试联合开展信用评价工作。

建立“电费回收风险防范应急预案”。一是开展电费质押担保制度；二是加大分次结算力度，缩短停电时间。结合续签合同，加入分次结算的协议条款，对欠费用户重签合同，从发生欠费就执行分次结算；三是积极开展风险抵押、实物质押等工作，发生欠费与用户签订实物质押的协议或合同，以避免拆配电设施时发生纠纷，以能保证企业倒闭时有实物可以抵押。

坚持电费回收“事前防范、事中控制、事后救济”的防控措施，跟踪电费高风险企业的经营和缴费状况，提前采取措施，坚决防止新欠电费和坏账发生。

（4）结合内部电费回收考核办法,制定一套行之有效的管理办法，提高电费人员的工作积极性，奖优罚劣，使各种考核办法日趋完善。切实提高每一个电费回收人员的主观能动性，确保电费在规定时间内，按时足额回收。部分民营企业资金利用率十分高效，基本是没有余额躺在银行过夜。需梳理这部分用户，采用上门紧盯催讨。为解决正常工作时间催费只见门、不见人、收费效果不佳的情况，实行错时催费。农村客户，将催费时间调整为中午或晚上；城市客户，将催费时间调整为晚上或其上班前，将会起到较好的效果。此外，还可采取激励机制调动催收人员利用双休日和长假主动催收电费，做好电费回收工作。

（5）积极寻求政府部门支持。主动向上级领导汇报客户欠费情况，积极依靠上级有关部门的支持。与政府机关保持密切的联系和良好的沟通，特别是破产与濒临破产企业的欠费情况，定期与政府沟通欠费情况以及电费回收中的重点、难点，争取政府的理解和支持。