银行电子营销工作总结大全11篇

银行电子营销工作总结篇（1）

本人__x ，现年__岁，中共预备党员，湘大计算机系软件专业，大学本科，学士学位，工程师职称。现在市分行信用卡中心/电子银行部工作，我竞聘的也正是该门部的高级客户经理。

随着农行改革不断的发展和推进，对我们每一位员工提出了更高的要求。我应该主动接受改革的洗礼。高级客户经理是一份极富挑战性的岗位，我喜欢挑战，喜欢去面对未知的领域。我决心以坚定的意志，执着的追求去挖掘人生的价值，勇敢地去接受未来营销活动中的毎一次挑战。农行要生存、要发展，靠的是我们每一位热血青年，因此，我决定来参加此次竞聘，展示自己。

一、对高级客户经理岗位的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化。信用卡/电子银行业务是我行综合经营效益的一个新的业务支撑点和新的创收增长点。将客户经理以竞聘的形式产生充分体现了行党委对该岗位的高度重视和寄予的无限厚望。作为新到岗位的人员要有一种吃苦耐劳和对市场的敏锐洞察力，去挖掘市场，不负众望。

二、我的竞聘优势。

1、有较强工作责任心和进取心。入行以来我先后从事过会计、信贷、科技和产品经理等岗位的工作，始终做到干一行爱一行，对待工作认真负责，曾多次获得省、市先进工作者荣誉奖励，其中06、07、08连续三年被评为全省科技工作先进个人，09年年度考核为优秀。我总觉得作为年青人总该有点追求，改革的浪潮迎面而来，想回避是不可能的。历史的重任已经落在我们肩上，我们只有迎难而上，苦干加实干，全面奉献自己，才能不辱使命。

2、我有胜任该岗位的能力。信用卡中心/电子银行部的高级客户经理的核心职责信用卡和电子银行业务营销方案的制定和参与实施，以及该业务的市场调研、对外宣传、客户的拓展和维护等工作，而我正具备这样的能力。首先，我精通计算机，非常熟悉信用卡和电子银行管理制度和操作规程。其次，在现岗位工作一年多的时间里，经常到基层进行市场调研和业务宣传，制定了电子银行管理制度和考核办法，同时，多次参与制定了信用卡/电子银行营销活动方案，比如09年的迎国庆网银“送k宝，有好礼”促销活动方案，今年的信用卡/电子银行“春天行动”、“夏日激情”、“攻坚克难”营销方案和考核办法，“体验金e顺”营销宣传大联动和“手机银行营销月”活动方案、“金e顺”走进校园电子银行业务营销宣传活动方案、转账电话营销竞赛活动方案，永州网络有线公司电子渠道代缴收视费的营销、测试和上线工作，以及刚下发的银企对账竞赛活动方案，还参与撰写了《中国农业银行永州市分行电子银行业务三年（20__-20__年）发展规划》。第三，积极做好电子银行售后服务工作，我曾11次为8家企业客户上门服务，我的qq中有24个企业财务主管好友，经常通过qq为他们解答使用企业网银遇到的各种问题。总之，我完全具备制定信用卡和电子银行营销方案、拓展和维护客户的能力和经验。

三、具体措施。

如果我竞聘成功，我要采取的措施就是“练好“3456”内功，大力拓展信用卡和电子银行”。

“3”指提升“三个认识”，优先发展信用卡/电子银行业务。发展信用卡/电子银行业务是提升综合竞争力的需要、是网点转型的助推器、是优化收入的突破口。今天不能“卡”住客户、不能网住客户，明天注定无户可“卡”、无户可“网”。

“4”指做好“四个结合”，统筹发展信用卡/电子银行业务。一是内外结合，由内而外，加强宣传，快速发展；二是公私结合，以公带私，以私促公，交叉发展；三是高低结合，焊牢高端，分流低端，精准发展；四是长短结合借长助短，互相促进，全面发展。在此，我倡议，从今日起，所有农行员工都不要到柜台上去办理业务，而是使用银行卡，通过网上银行、atm等自助渠道来办理各类业务。

“5”指做到“五个必访”，有效发展信用卡/电子银行业务。客户申请要亲访、证书激活要面访、贵宾客户要礼访、异常变动要电访、过年过年要回访。通过“五访”，确保发展一个、维护一个、巩固一个、带动一片，做到拓展新客户、维护优质客户、唤醒睡眠户、激活不动户，最终保证有效发展信用卡/电子银行业务。

银行电子营销工作总结篇（2）

中图分类号：F832.3 文献标识码：A 文章编号：1003-9031（2014）03-0081-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2014.03.19

一、海南地区电子银行业务发展基本情况

（一）客户数量

截至2013年12月31日，海南地区四大行①全口径②电子银行客户数近522③万户，较2011年初增长364万户，增幅230%。其中个人网银客户近292万户，较2011年初增长177万户，增幅153.94%；个人手机银行客户近220万户，较2011年初增长182万户，增幅478.95%；企业网银客户近9.41万户，较2011年初增长4.41万户，增幅88.2%。近三年电子银行个人客户发展实现跨越式增长。

（二）交易规模

截至2013年12月31日，海南地区四大行电子银行业务交易量、交易金额分别达到22788万笔、33255.52亿元，较2011年初分别增长11035万笔、18860.42亿元，增幅分别为93.89%和131%。近三年电子银行业务交易规模逐年平稳增长。

（三）电子银行业务收入

截至2013年12月31日，海南地区四大行电子银行业务收入达8473.42万元，较2011年初增长5087.83万元，增幅150.27%。近三年电子银行业务收入呈现逐年提升态势。

二、主要问题表现形式

（一）各家银行产品同质性高，产品缺少特点

从市场调查情况看，目前各家商业银行产品设计、功能大同小异，部分产品使用便捷性不足，售后使用指导不到位；网页界面设计平淡，吸引力差，电子渠道产品和功能现状不适应客户的个性化、差别化需求。

（二）客户结构不理想

从近三年海南地区电子银行客户数量和交易金额的发展情况看，客户总量增幅为230%，是三年前的3.3倍，但交易笔数三年增幅只有93.89%，客户数量快速发展对拉动交易规模效应不够明显，反映客户结构不理想，活跃客户占比偏低。

（三）客户产品覆盖度较低，客户关系依存度不足

截至2013年末，全国互联网用户渗透率为49%①，手机网民在手机用户中的渗透率为39.68%，海南省互联网用户渗透率为50.7%②，高于全国平均水平1.7个百分点，而海南地区至2013年12月31日，个人网银和手机银行客户产品覆盖度分别只有23.8%和7.26%③，低于当地社会信息化的平均水平。

三、制约电子银行业务发展的相关因素分析

以下主要以A银行为例，从产品、系统支持、联动营销、队伍建设等四个方面分析制约电子银行发展的相关因素。

（一）产品设计、创新以及功能使用方面有待改进

1.个别产品设计存在缺陷，影响客户便捷使用。一是个人网银二代网银盾体积较大且需连接数据线，使用、保管不便。 目前，A银行个人网银使用二代盾，安全性能高于一代盾，增加了液晶显示屏回显交易信息、物理按钮确认交易两道安全环节。但是，二代盾体积较大，又比一代盾多了一条数据线，客户保管、使用都不如一代盾方便，遗失数据线的情况较为常见，增加了更换网银盾的频率。二是个人网银盾被锁无法在柜面解锁。客户遗忘密码造成网银盾被锁，无法在柜面解锁，只能直接更换，造成资源浪费。目前，E动终端已实现网银盾解锁功能，如果网银盾能在柜面解锁，将更加方便客户使用。

2.特色产品创新和流程优化周期长，不能做到及时响应，影响营销效果。特色产品项目涉及个性化技术架构需要总行支持，总行技术人员与客户方技术人员未能做得到直线沟通，中间夹着双方的业务人员，信息传递过程要经历几个轮回的协调传递沟通，产品功能实现周期长，时效性不能保证。如网上支付客户接口开发问题，由于分行缺乏技术支持人员，而总行技术人员又不能一一亲临现场为客户解决接口技术开发问题，产品优化功能实现需要较长时间，影响营销效果。

3.产品功能缺陷影响品牌效应。一是企业网银公转私限额控制过度。对公客户通过网银向个人客户转账，除了选项外，无论系统内外、金额大小，都要落地人工判断，由柜员逐笔输入CCBS系统再做转账处理，限额控制不够合理，不但增加了柜面工作压力，还可能导致客户流失，影响客户发展。二是企业网银和现金管理系统产品功能重叠率高，客户群体定位不够清晰，客户体验欠佳，两个系统亟需进一步整合。企业网银与现金管理系统功能存在较多重叠，由于两种产品的功能同质性高又迫于不同业务条线考核压力，导致有的基层行未能真正从服务客户利益出发进行营销，而是凭买单价格多少进行盲目重复营销，存在一个对公户开通两种产品的情况，影响客户使用和产品体验。三是高端客户价格优惠政策在电子渠道未充分体现。金卡、白金客户与普通客户在电子渠道交易手续费享受同样的价格政策，收费率、最低起收金额、最高收费金额以及折惠率两者一样，高端客户在电子渠道未享受专属优惠。财富卡、私人银行级客户在网银等电子渠道办理转账，仅对两卡账户实行价格减免政策，客户名下其他账户办理转账均未能享受优惠政策，客户有异议。当客户提出退还手续费申请时，需从下到上层层审核批复才能返还客户，客户体验较差。

（二）系统支持能力在经营管理、营销工作中尚显不足，客户信息及交易数据挖掘对产品精准营销的支持作用尚未充分发挥，影响业务快速发展

1.分行层面缺乏信息系统支持，存在目标客户未充分挖掘，存量客户维护不足的情况。目前，多数商业银行大量营销数据均由科技部编程从生产系统提取，业务管理部门不能及时、完整、准确地掌握客户信息，不利于对优质客户及时识别和维护，影响客户营销和服务的精准性。

（1）在企业客户方面。一是目标客户信息未被充分识别和挖掘，存在过半企业目标客户未签约电子银行的情况。调查数据分析显示④，2013年1至9月，对公客户在柜面办理转账业务50笔以上的有2822户，其中未签约企业网银客户1981户，占比70.20%。在此期间，A银行还有1178户对公客户通过柜面办理批量业务，其中未签约企业网银客户787户，占业务客户总量的66.80%，这787户客户2013年以来办理柜面批量业务215.16万笔，交易金额75.08亿元。

二是存量客户维护不足，存在渠道使用率不高的情况。调查数据分析显示，2013年1至9月，A银行有企业网银客户391户，签约后在柜面办理批量业务近70万笔，交易金额近28亿元，大量的柜面交易未能向电子渠道迁移，电子渠道分流作用未充分体现。

客户签约后选择在柜面办理大量批量业务，这些信息未能及时得到反馈，对客户使用情况缺乏有效的跟踪和分析，对客户后续使用引导不到位，客户使用中存在的问题不能及时得到解决，结果是将电子渠道作为传统柜面业务的辅助手段，这也是A银行渠道交易规模未实现与客户总量同步增长、渠道分流作用未充分体现的原因之一。

（2）在个人客户方面。一是目标客户信息未被充分识别和挖掘，存在过半个人目标客户①未签约电子银行的情况。调查数据分析显示，截至2013年9月30日，A银行共有个人目标客户近88万户，其中已签约渠道②的客户有40万户，占比45.45%，已签约手机银行的客户仅有20万户，仅占目标客户总量的22.72%。20至40岁的个人客户比较容易接受电子产品，A银行尚有48万户潜力个人目标客户仍有待进一步挖掘营销。

二是存量客户维护不足，存在激活率、使用率偏低的情况。过半个人客户签约后未激活。调查数据分析显示，2013年1至9月，A银行个人网银净新增客户12万户，近9万户未激活使用，占新增客户总量75%；个人手机银行净新增客户近13万户，近9万户未激活使用，占新增客户总数的69.23%；过半新签约手机银行活跃客户，疑似在营销人员干预下“被动活跃”，不再使用。调查数据分析显示，2013年1至9月，A银行新签约手机银行活跃客户29000户，其中有18000户客户在开通渠道2天内完成6笔渠道交易达到活跃客户标准后，不再发生渠道交易业务，占比62.07%，疑似在营销人员干预下“被动活跃”。

2.系统未能支持后续营销业绩细分，影响业务考核效果。从市场调查了解到，招行系统不仅支持将营销业绩考核到开通签约柜员或客户经理，还能将柜员或客户经理后续营销激活使用情况、交易情况、贡献度等细分到实际经办人，进一步提高员工营销的积极性。而A银行考核数据由科技部从系统后台提取，营销业绩只能体现开通签约柜员工号和客户经理工号，未能将后续营销业绩细分到实际经办人，一定程度上影响了后续营销积极性，也出现了考核负效应的情况。

3.系统对营业网点营销支持度有待进一步提高。从调查情况看，A银行基层网点在对客户营销中，基本上还是传统的被动式营销，系统支持度不高。

一是在对公客户营销方面。主要依靠柜员自身对企业客户的熟悉和了解进行推荐营销，缺乏系统支持，对公客户识别、营销和服务缺乏精准性。

二是在对个人客户营销方面。前台客户经理可以利用客户关系管理系统（简称OCRM系统）查询客户信息进行营销，但由于该系统查询功能不健全，只有查询单个客户已办理电子银行产品信息的功能，不能批量查找已办理和未办理产品的客户信息，无法全面了解目标客户资源，所以系统使用支持度不高。此外，前台柜员办理业务时，可以借助个人金融产品营销服务系统③（简称PPSS系统）弹跳提示的目标客户信息进行营销，但是PPSS系统的弹跳提示功能需要省行电子银行部从后台人工建模筛选并向前台推送才得以实现，实际应用较少，对前台营销工作的系统支持作用不高[1]。

（三）部门之间联动不足，影响业务营销效果

电子银行业务发展中，客户资源未能充分共享，客户营销仍处于传统的条线推进为主，部门横向联动处于自发、局部状态，对外营销缺乏合力，目标客户识别和挖掘、协同发展不足，影响整体市场营销效果。

（四）专业队伍建设还不能完全满足日益增长的市场和客户的需求

1.基层行队伍建设还较薄弱。目前，A银行在基层网点基本都设置了兼职的电子银行专管员，但尚未建立专管员准入机制，也未纳入客户经理体系进行考核。人员换岗频繁，流动性大，业务培训不到位，基层行普遍缺乏营销和推广业务的专业骨干力量，售后服务与迅速增长的市场和客户需求之间的矛盾日益突出。

2.省行维护支持人员服务半径过大。实行扁平化管理的A银行，省行维护支持人员直接服务营业网点，维护半径过大，难以在第一时间为基层提供服务支持。

3.网点服务支持能力不足，与迅速增长的市场和客户需求之间矛盾日益突出。在基层网点，通常仅设置一名兼职的电子银行专管员，服务客户通常超过千户，难以保证相关的营销拓展、客户服务不受影响。

四、对策

（一）加强产品设计和优化流程

产品设计开发要考虑客户使用便捷性，客户和市场需求响应机制要及时，为客户提供良好的体验，持续提高客户认可和满意度。

（二）加快提升系统支持能力，加强目标客户分析与挖掘

一是为潜力客户挖掘提升、存量客户维护挽留提供数据支持，定期下发目标客户名单，有效提升营销精准性，促进客户精细化管理水平提高；二是为后续业绩考核提供科学的数据支持，提高考核合理性，促进员工积极营销；三是为柜台提供即时自动提示功能，提高客户识别力，提升柜台营销效果，全面提高业务发展中系统服务能力[2-3]。

（三）加强部门联动，提升整体营销合力

建立有效的理念传导机制，推动全行从更高层面、更宽视野加强对发展电子银行作为未来竞争战略地位和作用的认识；进一步完善联动营销机制，理顺部门职责，能从制度上使各经营部门主动承担起发展电子银行、应用电子银行的主体责任，发挥个人、公司、机构客户群体的优势，深度开发客户资源，构建客户信息资源共享平台；通过有效落实电子银行业务指标双边记账、双向考核工作机制，激发各经营部门在发展各自业务的同时联动营销电子银行产品，促进产品交叉销售，提高产品覆盖度和市场占有率，实现对公和对私业务、传统业务和电子银行业务的协调发展。

（四）加强专业队伍建设

积极探索基层行电子银行专管员队伍管理、培养的有效办法，考虑推行电子银行专管员队伍准入、选拔、培育、考核、聘任等一系列机制，加强队伍建设，促进基层行电子银行服务支持能力的提高，做到售前有推荐、售中有辅导、售后有回访，提高处理电子银行问题的响应速度和问题解决效率，以适应业务快速发展的需求。

参考文献：

银行电子营销工作总结篇（3）

（一）  明确目标，有效部署

电子银行产品的营销离不开内勤柜面人员和外勤客户经理的共同努力。在电子银行部分配指标任务后，营业部就立即召开了动员会，明确任务目标，把任务分配到每个员工，并组织全体员工展开讨论，针对营销献计献策，制定符合营业部实际情况的营销方案，充分调动员工工作的积极性，发挥每名员工的内生动力，使每名员工个个有目标、人人有压力，充分做好营销准备。

（二）  针对目标，重点攻关

为了高效的宣传营销我行的电子银行产品，我们营业部充分利用好自身的条件优势。由于营业部的特殊性，我们的客户以单位对公户居多，这类客户群体拥有大量的企业员工，在数量上不啻于一个个的客户群，而且这些对公户大部分都是在营业部工资，公司员工都是我行的客户，他们就是营业部重点攻关的目标。除了保证营业室正常营业之外，营业部的员工以两人为一个小组，带上有营业部特色的宣传单，到各自所管辖的企业营销。先对接单位管理层领导，推销我行的各项电子银行产品，再到企业的各个部门宣传我行产品的优惠政策，抓住人们的从众心理，批量开办业务，推动电子银行业务的营销进展。

银行电子营销工作总结篇（4）

【关键词】昆仑银行 营销策略

一、电子银行的客户群体细分及目标市场选择

（一）昆仑银行电子银行个人客户的细分

1.客户规模与结构分析。从客户的分布区域来看，个人客户方面，大庆分行和克拉玛依分行客户数量明显多于其他分行，西安分行客户数量占比相对较少，这种分布结构与石油职工客户资源有很大的关联。

从企业客户类型来看，以截至2015年末公司客户时点存款数据为参考依据昆仑银行企业电子银行客户依托企业客户，因此在客户结构上具有趋同性。

2.客户使用偏好分析。个人客户调研数据样本来自各分行收集的客户调查问卷，共计1082份。

如上图所示，在个人网银五大类常用业务中，超过3/4的客户经常使用转账、查询等传统业务。近半数的被调查客户使用网上支付方式进行购物，昆仑银行电子银行业务量增长势头强劲。

在投资理财方面，接受调查的客户中，有40%的客户使用网上银行进行投资理财。由此可知，昆仑银行客户对于电子银行渠道具有一定的认同度。

（二）电子银行服务市场定位策略

基于C―A―P最佳组合的电子银行市场定位战略分析。当前，昆仑银行电子银行的市场定位应针对个人客户和企业寻求差异化市场定位战略。

电子银行必须实行差异化竞争战略，用自身的产品争取确定的目标客户，而地域、产品以及客户是其市场定位的最重要的组成部分。

二、昆仑银行电子银行4Ps服务营销

用4Ps理论作为构建昆仑银行电子银行的服务营销。

（一）产品策略

昆仑银行积极推进电子银行本土化、个性化、便捷化策略。

1.本土化策略。一是积极支持政府部门开展行政项目改革，结合当地政府网上付费、网上支付等产品功能，提出昆仑银行电子银行支付策略。

二是扩大与石油企业职工息息相关的服务等电子银行服务覆盖面。包括社保、公积金、违章查分；包括移动电信话费、水费、电费、市民卡、车票、机票、等等缴费服务。

三是开展与第三方公司的跨界合作，满足客户的生活服务需要。积极与第三方支付、互联网企业、行业网站等开展合作。电子银行渠道还将兼顾公共服务和石油企业特色服务，陆续推出电子商城、社区生活服务等增值业务，满足客户生活购物、公共缴费需求。

2.品牌策略。银行服务品牌有利于内部营销，品牌可以起到传达银行服务理念的作用，银行一旦树立了自己的品牌，那么无论对保持老客户、争取新客户或发展社会关系都十分有利。

（二）价格策略

电子银行要吸引客户，第一靠便民服务，第二靠价格优惠。在服务的质量不断提高的过程中，客户使用数、点击率、PV会相应加速提高，并且随着内容和服务质量的提高而转化为电子银行的忠诚客户，这将为昆仑银行的长期推广打下坚实的基础。

昆仑银行在统一定价的前提下，可针对优秀的政府部门、优秀的特约商户给以灵活的价格折扣。

（三）渠道策略

1.服务营销区域化策略。银行选择电子银行目标市场的目的是为了更好地满足客户需求。如果缺乏发展潜力，商业银行围绕电子银行业务开展的营销努力将得不偿失。

2.媒体营销渠道。其他形式的广告宣传则具有不同的特性，比如公交广告虽然成本高昂，但由于具有在特定线路长期流动的特性，受众面极大，视觉冲击力优势明显；报刊纸媒广告具有发行量大、覆盖面广的特点，且信息传递迅速，成本相对较低；大学、高职院校的户外广告能针对特定人群，即直接面向目标客户，有利于银行特定产品的营销，成本也不算高。

总之，不同的宣传渠道各有优势和劣势。

（四）促销策略

1.积分促销。有利于提高电子银行动户率和使用率。开展电子银行支付有奖活动，推广融入石油企业员工的日常生活，以积分累积加的方式进行奖励等形式进行推广，用奖励雨伞、手提袋、水杯、名片等各种日常用品的方式，在职工活动中进行宣传。

2.促销价格。在对电子银行服务促销活动期间，对领用电子银行U盾的客户减免U盾工本费等。

由于西北地域幅员辽阔，石油企业职工消费者在不同的地区收入上有一定的差别，可以考虑对同一银行卡服务产品在不同地区进行差别定价，以保证电子银行业务可持续健康地发展。

三、昆仑银行电子银行7Ps服务营销策略

（一）员工策略

1.银行专职营销队伍。银行专职营销队伍以专业部门形态存在的常设部门或机构；成立专门的市场营销部；为实现某种经营意图或达到某个目标成立的临时性的营销团队等。银行专职营销队伍比银行任何一个部门都更具备客户沟通的条件和优势，是电子银行业务营销的重要力量。

2.银行全员营销队伍。从这个意义上讲，银行所有的工作人员都应成为电子银行市场营销队伍的一分子。注意收集和沟通市场信息，为电子银行业务发展和产品服务创新出谋划策。

（二）服务过程策略

无差异营销战略是指把整体市场看作是一个大的目标市场，不进行市场细分，而是利用规模经济，用同一种产品、统一的营销组合来经营整体市场的战略。

无差异性营销战略会在一个竞争性的市场中迅速引起激烈的竞争。在完全竞争的市场中，一旦有企业获得超过市场平均的利润，就会有潜在竞争者进入市场，造成市场的某个区域过度竞争，而市场其他部分的需求不能得到满足。

（三）有形展示策略

有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可以传达服务特色和服务质量的可见的、可感知的有形组成要素。电子银行服务有形展示是指一切可传达银行服务内容及其特点和优势的可v感知的有形因素的集合。

一个有吸引力的统一的环境和设施形象，不仅能够起到地区或全国范围内的广告宣传效果，而且为顾客提供心理保证，无论顾客走进哪一家支行，都可以感受到熟悉的环境和氛围。

参考文献

[1]李英俊主编.电子银行与金融渠道创新[M].沈阳：辽宁科学技术出版社，2010.01.

银行电子营销工作总结篇（5）

2012年8月10日，我来到 建行湖南分行电子银行部开始为期一个月的实习。来之前心里有各种关于来建行实习经历的美好猜想：统一正式的装束、紧张有序的工作、整洁干净的办公桌到 了之后，心里放下了一切想象，从心里把自己当做出道这里工作的新人，对未知的工作角色有些许紧张和敬畏。我的工作从第一天的培训开始了。

我 直属于电子银行部市场营销组，电子部营销组主管湖南省各地方县市分行电子产品营销工作。跟着工作这么长时间，我总结其工作重点为：收集汇总前期营销数据、 分析用户需求并制定营销计划、下达营销任务并确保营销工作正常进行。建行电子银行产品服务处于同行业领先水平，网上银行、手机银行、电话银行、短信金管家 等一系列产品的营销工作开展得很不错。接受了两天简单而具体的业务培训之后我们男女分组分别去了不同的岗位。我很荣幸参加了正在紧张进行的短信金管家 营销工作。

电子部在7月29号下发了《关于进一步加强短信金管家营销工作的通知》，为了检查各分行营销工作的实施情况，需要联系省内各网点经理行长，收集最新营销反馈数据并记录营销任务下达之后遇到的问题及建议，其实就是一次对短信业务实施新优惠条件后客户如何反应的市场

调查。短信金管家的客户按道分为个人客户和企业客户，拿到营销日报之后，我要根据每个行不同客户类型的营销数据进行针对性提问，营销工作做得好的网点给予鼓励并收集值得借鉴的营销措施，成绩不好就要给客户经理施加压力，同时督促他按照通知开展营销工作，尽快完成营销任务。

对 湖南省分行有17个二级行共496个网点的经理，大范围沟通交流最优效率的方式就是通过电话，为了体现省行对这次营销工作的重视，谭总决定使用建行 95533统一客服中心话务系统对网点进行业务外呼，这就对我的话务技术有专业水平的要求。95533代表建行的声音，她有一个非常优秀的话务团队。不仅 负责客户每日来电咨询和投诉，也协助各部门做业务外呼，比如个贷客户催款、提醒客户积分兑奖、核实客户领奖情况、协助营销工作：将新的营销活动通知给客户 并对不同客户做针对性营销有行外的也有行内的，每一次通话不容许有一点技术性失误。我在95533客服中心进行了两天的培训，正式上岗之前必须通过电 子部的考核。试听了数百个电话之后，我充满信心地拨通谭总的电话请他考核我是否达到专业水平。

做外呼不仅需要扎实的业务知识，还需要专业的 话务素养，包括耐心、细心和应变能力，更需要一流的执行力，将外呼任务完全无误地表达下去，同时做好准备应变来自一线工作人员提出的各种问题，能解决的一 定要即时解决，不能解决的也要尽快核实回复，否则可能会因为一个简单的问题影响网点正常工作和建行的信誉，以客户为中心要求每一次都确保客户满意!

外呼一开始因为业务知识不全面、面对的都是经理行长级别的人物心里很紧张，在95533这个优秀团队成员的帮助和照顾下我很快适应了新角色，在谈话 过程中既能完整传达省行的精神也能根据实际情况发掘出不同的反馈问题和意见，每次通话结束听到对方说谢谢以沟通之后愉快的心情都让我很有成就感。

在工作中，我总结了网点经理提出的问题建议，对短信业务来说，问题主要集中在以下地方：

1、收费标准，对批量签约的代扣客户可以实行按条收费，为什么不对散户也实行这个标准?

2、地方县市营销开展得没有长沙地区好，为什么不能按移动的做法对不同地区的客户有不同的优惠，给

经济相对落后地区的客户更多实惠?

3、后台集中批量签约客户的做法好像并没有减轻柜台的工作，反而收集个人签名、提交省行电子部审核的流程更繁琐了;

4、资金变动之后短信发送不及时;收费之前要发送短信进行收费提醒;短信运营商提供的激活程序太麻烦影响网点工作效率，需要简化流程;网银、手机银行、短信银行开通的系统需要整合，对于捆绑式开通的客户不需要重新进入系统，会更方便节省柜台工作时间

10天之后，第一个任务顺利完成。对所有数据进行了汇总并整理成了一个报告，谭总看过之后说总结的问题很典型，会将这个报告作为重要的营销报告上交给行长，做一个阶段性营销结总结。

后期工作之后就在办公室做一些协助工作，算是办公室助理吧~~~包括制作excel表格和一些数据整理工作。做实习生最重要的就是有礼貌和勤奋，事无巨细都要认真完 成，细节中体现一个人的工作态度，以后工作后做职场新人注意。办公室真是一个神奇的地方，每天朝夕相处，怎么处理好办公室关系也是一门学问，以后要好好学习。

适应工作后发现工作和学习一样，每天都有具体的任务，日目标、周目标、月目标、年目标，认真完成每天的目标之后就可以达到一个长期目 标。细分之后，每天的工作变得简单而具体，有的人会认为这样的生活单调而枯燥，如果没有一颗耐得住寂寞的心工作起来就会带来烦恼。心态真的很重要，将 每一天未知的工作都当做全新的挑战，对工作有一份责任感，我想快乐地工作不会很难。

银行电子营销工作总结篇（6）

中国建设银行电子银行部副总经理

1987年进入中国建设银行， 先后从事建行多条业务线的工作。 1999年参与筹建中国建设银行电子银行部， 并历任电子银行部处长、 总经理助理、 副总经理。 全程参与建行个人网银、 企业网银、 手机银行、 短信金融服务、 善融商务等各项产品的设计、 研发及运营推广。先后获得 “中国客户服务突出贡献奖” 、 “首届中国电子金融金爵奖” 等多项荣誉。

2012年， 建行的重头戏之一是推出了 “善融商务” 。 这是以专业化金融服务为依托的电子商务金融服务平台， 为从事电子商务的企业和个人客户提品信息、 在线交易、 支付结算、 分期付款、 融资贷款、 资金托管、 房屋交易等全方位、 全流程的专业服务。

与传统电商相比， “善融商务” 最大的特点是 “亦商亦融” ， 为参与 “善融商务” 的企业客户和个人客户提供更便捷、 实惠、 全面的金融服务， 帮助企业解决融资问题， 更好地支持实体经济和中小企业发展。 自 “善融商务” 推出以来， 社会各界反响热烈， 市场反映良好。 截至目前建行入驻商户过万， 注册会员数十万， 融资规模近10亿元， 交易额突破35亿元。

“善融商务” 实现了电子商务和金融服务的深度融合， 消费者通过该平台进行的交易行为、 物流信息等， 都能成为用户信用指数的参考， 从而和贷款额度相关联， 有助于交易双方在建行建立良好的商业信用。 “善融商务” 的信用记录将成为客户宝贵的资源， 信用良好的客户在平台上发出贷款申请， 即可优先获得相应的贷款支持， 大大节约交易成本、 提高交易效率。

另外， 我们还借助在客户资源、 品牌价值、 服务网络等方面的优势， 帮助从事电子商务的企业拓宽销售渠道， 在现阶段暂不收取交易佣金和店铺租金， 并对交易支付结算手续费实行优惠， 对优质商户免保证金， 帮助经营业绩良好的商户免费做宣传， 让客户和商城一起成长、 壮大。

2013年， 建行将加大在 “善融商务” 上的营销投入， 开展丰富多彩的营销活动， 通过体验 “善融商务” 、 限时抢购、 秒杀、 降价竞购等活动， 以有吸引力的商品优惠， 吸引客户， 提高 “善融商务” 知名度， 促进应用， 实现 “善融商务” 商户、 客户双线增长的目标。

此外， 建行在国际互联网网站推出的 “悦生活” 服务， 是2013年又一项重点工作， 旨在为客户提供更加方便、 快捷的缴费支付体验。 围绕于此， 建行也将开展系列营销活动。

我推荐

“中国好声音” 节目的营销推广让我印象深刻。 因其回归纯音乐的节目定位和强大的群众基础， 悬念、 热点话题接连出现。 而电视、 网络、 微博多方联动， 更是将 “中国好声音” 打造为一个出色的 “事件营销” 案例。 其中 ， 微博矩阵的力量非常强大。 每个评委和参赛选手都开通了 个人微博，通过互动提高知名度， 增加人气。 线上线下的共同配合， 将该节目打造成为2012年最受追捧的热点话题之一。

我观点

银行电子营销工作总结篇（7）

二、通力合作共同做好电子银行的营销工作

1、我行将公司业务部定为电子银行业务的联系部门，提供技术上的服务，负责做好电子银行业务的营销、安装与日常维护工作。下辖各网点共同努力做好宣传。因电子银行业务的开展，为我行减少了大量的柜面压力。

2、营业部为电子银行业务提供业务上的支持，具体办理电子银行的业务处理，如信息录入、落地处理、联机打印、制卡发卡、手续费收取等，以及客户在业务方面的咨询等。并按制度规定做好各项电子银行业务的处理。

3、会计结算部门做为会计结算的检查监督及业务培训部门，向下辖各网点做好业务培训、制度落实，以切实保证我行在电子银行业务操作中的安全防范与风险控制工作。

三、具体措施

1、加大营销力度，提高我行电子银行品牌的美誉度。首先我行电子银行业务的营销有公司业务部的副经理负责，并在公司业务部设立电子银行专职人员与各网上银行使用单位进行联系，处理对公网上银行的安装与售后的系统维护，保证了我行电子银行的稳步发展。

2、从严把握核算质量，防范资金风险。电子银行业务从受理客户的申请

资料开始，便存在有各个环节的风险点，便开始受操作流程与规范制度的约束，我行要求经办人员严格按照流程与制度办理业务，并建立检查、通报、奖励、处罚等考核机制。保持我行电子银行业务的安全经营。

3、强化培训，提高员工业务水平和综合素质。我行针对各部门对电子银

行业务不同的需要分别进行培训工作，如针对公司业务部，我行着重向员工介绍电子银行业务的各种品牌名称、产品功能及在营销过程中需要注意的问题，以提高员工的营销能力。针对各网点主要介绍电子银行业务的操作流程、规章制度，以提高员工的业务处理能力。从而全面提升我行服务手段，最大限度减轻柜面压力。

4、加强与企业的联系，发现问题及时解决。除了我行配有专人负责外，我行在各种的银企会议中都将电子银行业务的介绍列入会议内容，负责解答客户提出的问题，如客户关心的电子银行费用问题、安全问题等，同时也进行一次对客户的电子银行业务知识、业务新品种的灌输，以提高电子银行业务的使用功能。

五、存在的主要问题

一年来，我行电子银行业务整体发展势态良好，但也有一些问题存在：

1、部分指标完成进度缓慢，如个人电话银行的任务完成率仅为17.44%,离任务的完成还存在有一段距离.

2、制度执行力度有待加强，我行人员变动相对较频，在有人员变动时，业务差错的发生概率就增加。

2、业务推广应用力度有待加强。虽然我行完成了市行下达的对公各项工作任务，如对公客户网上银行发展数已超过许多，但有些客户的网上交易量不大，对使用我行的网上银行还存在有顾虑。

2006年，市分行下达的工作任务肯定会超过今年的任务，我行将结合今年的工作情况，总结经验，创新经营，规范发展，防范风险。

1、认真安排、落实好2006年市分行下达的任务。

银行电子营销工作总结篇（8）

一、业务经营情况

2012年上半年，我行信用卡、电子银行业务经营效益显著提高，贷记卡商户分期业务发展迅速，电子银行客户规模继续扩张，业务分流效果明显。

（一）中间业务收入快速增长。

上半年，全行实现信用卡中间业务收入1329.67万元，完成任务的59.10%，完成率居全省第二。其中，商户收单收入209.79万元，完成任务的41.96%。电子银行业务收入579.51万元，完成任务的48.29%。

（二）商户分期迅速发展。

年初以来，新增汽车分期商户4家，通讯类商户2家，商户分期28家，办理分期业务298笔，分期金额5473.98万元，分期付款余额达12261.74万元。

（三）IC卡受理渠道改造顺利推进。

在巩固POS机具IC卡受理渠道改造成果的基础上，全行维护人员发扬不怕苦不怕累的工作作风，按时保量地完成了上级行下达XX台自助设备的改造任务。

（四）自助设备分流率显著提升。

继续加强自助设备管理，提升设备运营水平，各营业网点大堂经理积极引导客户自助办理业务，自助电子渠道分流率达33.05%，高出全省平均水平3个百分点。

（五）企业网银对账率明显提高。

企业网银对账开户746户，占全行对公结算账户的33.63%，高于全省平均值8.03个百分点，列全省第三。

（六）积极配合新农保服务工作。

积极配合，做好服务。完善盘县支行新农保POS机具调配，指导六枝支行新农保POS机具安装服务工作，在六枝特区乡镇共安装移动POS机27台，全辖服务新农保项目POS机具达到了152台，确保新农保项目的顺利实施。

二、2012年上半年主要工作措施

（一）强化基础管理，增强有效发展。

认真组织实施了电子银行的精细化和动态管理。落实自助机具运营管理责任制，明确每台机具管理责任人，对报废设备及时更换，对有效开机率不达标的存取款机、使用不充分的自助终端，实行按月通报制，提示各网点自助设备管理员进行及时处理，有效提高自助设备的运营管理水平。自助设备分流率得到了大幅提高，分流率达到了36.36%,较去年同期增加10.61个百分点，分流率超过全省平均水平。

强化了信用卡办卡基本制度。特别强调营销环节的“三亲见”制度、调查环节的真实性、审批环节的完整性和规范性，充分利用辅助系统掌握申请人基本信息，对申请人的主体资格、基本要素、手续审查、资信审查、支付能力五要点进行严格审查。自年初以来，我行增加了白金卡和高额授信乐分卡的初审制度，按照总行制定的授信政策和授权规范审批，严把准入关，严防第一道风险。通过层层把关，使全行本年新增信用卡透支不良零增长。

（二）加强宣传，完善考核，提高业务发展积极性。

以2012年一季度农行“春天行动”大型产品宣传营销活动为契机，通网点LED、网点大堂、水城矿务集团电视台、首钢水钢电视台等渠道加强，对我行的特色产品，产品中的特色功能，客户中的特别群体，有的放矢地大力宣传。通过与省分行、支行、网点的纵向联动，通过与市分行各前台部门横向联合，挖掘如烟草公司、六枝工矿等老客户，拓展如水钢炼铁、市实验三幼等新客源，发挥品牌优势，积极开展产品进社区，进工厂营销活动。通过产品的宣传和考核办法的改进，我行成功营销了水钢炼铁厂、市实验三幼等优质客户群。

按照“效益优先，兼顾公平”的原则，组织实施了电子银行和信用卡业务绩效考核，构建科学绩效考核体系，调动机构积极性，调动员工主动性，激发潜力，增强活力，推动员工“要我做”到“我要做”思想的转变。

（三）随“机”应变，增强网点核心竞争力

为积极探索深化营业机构改革的有效途径，进一步加强城区网点管理，提高管理效能，增强网点核心竞争力，激发网点经营活力，推动城区网点业务取得突破性发展。从去年8月份以来，城区12个直管营业机构划归城区2家单点支行管理。为了适应这一新的变化，增强支行在信用卡和电子银行业务的竞争优势，我行首先是积极组织业务培训。由电子银行部业务经办人员深入支行和网点，采取穿透式、一对一、以实际操作代替枯燥说教的培训方式，一个人一个人地过关，一个产品一个产品地测试，取得了很好的培训效果。培训对象重点为调整后城区支行客户经理，含盖了其他支行客户经理。培训内容主要是商户收单、汽车分期、企业网银批量、智付通等。其次是加快调整电子银行和信用卡业务各类管理系统的行部归属关系，明确操作责任，完善内部管理制度。上半年，我行对贷记卡外挂系统、贷记卡信息管理系统、准贷记卡风险管理系统、收单管理系统、电子银行内部管理系统、电子银行报表系统、自助设备管理系统、智付通管理系统等内部管理系统进行疏理和调整，以提高内部运行效率和提高服务水平。

（四）开展业务督查，强化合规经营。一是按照省分行的要求，及时地对每季度下发的发卡、收单等方面存在的风险问题以及套现嫌疑卡片进行了现场调查、处置，并按规定及时反馈商户关闭、投诉客户联动单。二是加强高额授信贷记卡的跟踪管理与客户服务。今年上半年，组织开展了贷记卡客户回访活动。成立了回访小组，市分行分管副行长任组长，各有关单位经办人为回访成员，对截止2012年1月底授信额度在10万元以上的1860名贷记卡客户进行回访。回访内容包括客户办卡真实性、核对客户信息的真实性、完整性、产品服务功能宣传、信用卡法律法规提醒等。通过回访，对贷记卡恶意拖欠、套现风险防控、对完善客户服务起了良好的效果。三是切实执行监管部门相关规定。对省分行的风险排查、总行业务审计、人行六盘水中心支行综合执法的检查结果进行了认真整改，对44户非在册正式员工使用的员工卡做了销卡处理，对未按规定巡查的特约商户进行了巡检，对责任人进行了处罚；对协助贷记卡客户套现的8家特约商户，关闭了信用卡受理功能，对套现的14户贷记卡客户取消贷记卡授信；对未进行联网核查的14户信用卡客户进行了联网核查。确保合规经营。

（五）多策并举，严防信用卡风险

一是继续加大对六枝支行徐世强等5户白金卡的催收，督促支行风险管理人员与当地公安机关的联系，加快对相关人员的民事诉讼，通过了法院调解。二是对1429户存量白金卡客户进行风险排查，要求各行要上门面签办卡用卡真实性承诺书。三是对上级行下发的白金卡短龄拖欠客户进行调查与催收，按要求及时上报催收结果。四是加强与公安局部门的联系，争取经侦队的催收支持。上半年，通过公安机关协助催收，收回贷记卡不良贷款140余万元。五是加强对支行催收的业务尽职培训与业务督导，落实责任，明确时限，通过电话催收、上门催收、公告催收，上半年，累计收回信用卡到期贷款XX笔，XX万元。六是加强对重点客户的事前调查，一方面可以了解客户办卡真实性，一方面还可以更加全部地了解客户资信状态、还款能力，以便于更加科学授信，防范虚假申请、违规办卡等风险。

三、存在的问题

在取得一定成绩的同时，电子银行业务和信用卡业还存在以下问题：

一是风险管理亟待加强。截止6月末，信用卡不良贷款413户，余额1055万元，贷款不良率2.86%，其中，贷记卡不良贷款户数361户，不良贷款余额990万元，贷款不良率2.75%，准贷记卡不良贷款户数52户，不良贷款余额65万元，贷款不良率7.85%，信用卡贷款质量呈下滑趋势。

二是信用卡客户质量不高。到6月末，信用卡授信总额80953万元，用信36891万元，用信率为45.57%，且主要集中在白金卡和乐分卡两类卡种。信用卡贷款户数只有4944户，仅占16159户信用卡客户数的30.60%，有效率偏低。风险分散的普通卡，激活使用率较低。

三是信用卡营销积极性不高。到6月底，我行新增贷记卡客户971户，比去年同期少增1623张，准贷记卡虽然较年初增加了2270张，但剔除水钢练铁厂批量营销的准贷记卡外，实际上为负增长。

四是商户日常管理不到位。随着商户收单业务的快速增长，商户日常管理面临着巨大的挑战，目前，除了普通特约商户安装的XX台POS机具外，还有新农保152台移动POS，POS布放数是去年同期的2倍，但管理人员数量并没有变化。由于人员不足，培训、巡查不到位，商户风险日趋显现。

五是产品综合营销不足。客户经理过分地注重对单一产品的营销而忽略了对客户的综合营销，如在办理汽车分期业务合作时，没有主动营销企业网银、手机银行、网银、个人存款等，产品营销效果不明显。

六是客户服务不到位。我行的信用卡客户数还是电子银行客户数都已经达到了一定的规模，如准贷记卡累计客户数5749户，有效客户数为3114户，有效率仅为54%；本年新增的准贷记卡2333张，有而有效卡仅有27张，个人网银动户率不足五分之一，企业网银动户率不到一半。客户平均贡献度较低，主要是由于客户服务不到位，缺乏专业的售后服务团队和机制，矛盾十分突出，已经严重影响业务的进一步发展。

七是智付通发展后劲不足。截止6月末，智付通注册客户数较年初仍然是负增长，剔除上半年客户清理因素，实际只增加了XX户。支行营销力度不够，发展后劲不足。

八是电子渠道分流率较低。到2012年6月30日，我行电子渠道分流率仅为54.67%，与省分行下达的任务尚有10.33%个百分点。

四、2012年下半年工作思路

（一）工作目标

2012年下半年工作目标是：

——完成信用卡中间业务收入1200万元，其中，商户收单收入290万元；

——新增有效信用卡客户3100户；

——新增有效商户60户；

——新增特惠商户2户；

——信用卡不良率控制在2%以内；

——完成电子银行业务收入550万元，其中，自助设备收入300万元；

——个人电子银行活跃客户数达9.36万户；

——企业电子银行活跃客户数达255户；

——新增电子商务商户2户；

——实现电子渠道分流率65%以上；

——IC卡自助设备受理渠道改造完成。

（二）工作措施

1、电子银行业务

（1）加强对重点客户的营销，强化网点大堂经理的考核，努力提高电子渠道分流率。一是加强盘县社保局、六枝社保局网上银行批量业务的营销；二是加强辖内工资单位的网上银行和网上银行批量业务的营销；三是加强网点大堂经理的考核，发挥大堂经理对客户的引导作用，做好网点业务渠道分流监控，实行按月通报制度，提高自助设备分流率；四是以折换卡为契机，做好自助的服务工作，引导客户自学使用自助设备办理业务。

（2）积极开展电子银行营销宣传活动，吸引新客户，激活老客户。以“激情仲夏”、“赢在金秋”零售业务营销宣传活动为契机，积极做好电子银行营销宣传活动，开展新注册个人网上银行客户“现在动账，免费赠送K宝”活动、存量网上银行、手机银行、智付通客户“现在使用，有礼相送”活动、银行卡客户“自助办理业务，有机会赢 iPhone 4S”活动、“网上缴费，享受X折”优惠等营销活动，塑金E顺品牌形象，增加客户活跃度，提高电子银行客户动户率。

（3）完善电子银行服务，满足客户缴费需求。下半年，要下大力气主动联系中国移动、中国电信、中国联通、南方电网、交警支队、广电网络等缴费单位，完善我行与这些单位的网上缴费服务协议，争取在9月底之前，全部开通以上单位的网上缴费、自助缴费服务。

（4）积极做好自助银行“四大工程”暨IC卡现金类自助设备受理环境改造工程的推广工作。即积极做好自助设备管理及监控系统、自助设备统一平台、总行版自助服务终端和智能支付终端系统四大工程的推广工作和金融IC卡自助设备受理渠道改造工作，以提升客户体验，推进服务标准化建设提升设备管理水平，强化平台自动化能力，创新运营管理机制，加快监控集中化进程，提高精细化管理水平，全面提升风险防控能力，推动我行金融IC卡应用进程，促进银行卡产业升级和可持续发展。

（5）加快离行式自助设备布局，探索离行式自助设备运营管理新模式。目前，我行布放的离行式自助设备特别是城区自助设备使用效率较低，主要原因是维护不力，管理不到位所致。对参与管理的部门、支行没有明确各自责任，甚至对维护管理工作相互推诿，互相扯皮。下半年，将按照总行、省分行关于离行式自助设备的管理规定，协调各有关单位，明确管理责任。在理顺维护管理关系的情况，加大离行式自助的投入，努力提高自助设备分流率和创利能力。

2、信用卡业务

下半年，信用卡业务工作的主体思路是：贯彻落实总分行打造优秀大型上市银行和零售业务战略转型工作的要求，以客户需求为导向，大力拓展信用卡发卡和收单市场，狠抓风险管控，实现“市场份额、经营效益、基础管理”显著提升，确保全面完成全年任务，推进信用卡发卡及商户收单业务快速、高效、可持续发展。

（1）多渠道营销，全方位服务，进一步扩大信用卡有效客户规模。继续发挥我行网点、员工队伍和客户资源优势，突出抓好网点渠道营销和项目批发营销，激活唤醒睡眠客户，进一步扩大信用卡有效客户规模。一是加大对各级财政预算和事业单位营销力度，拓展预算单位公务卡，同时狠抓工资客户、其他授信企业客户发卡，结合社保IC卡的发行，力求同步发行贷记卡；二是要做好交叉销售。广泛实行零售业务综合营销，对个贷客户、理财客户要同步配发相应的贷记卡产品；三是做好PCRM中的客户营销，组织开展PCRM客户的专项贷记卡营销活动，将系统中白金借记卡、钻石借记卡客户和优质签约客户三类客户作为贷记卡和准贷记卡发卡营销对象；四是配合做好总行推出的网上申请办卡业务，积极做好宣传和网点申领落地工作；五是配合总行做好外呼，激活唤醒睡眠客户。

（2）量质并举，继续做大收单业务。一是优化结构，开展收单商户名单制营销，加大酒店、餐饮、娱乐等高扣率、低风险商户的营销，开展“名单制”营销活动，定期下发目标客户清单制定拓展计划，层层分解落实营销任务，确保每个季度每个县级支行至少营销一户，并保证有效率达到80%以上；二是大力拓展县域收单市场。重点营销布放县域龙头企业及其各连锁商店POS机，积极介入“新农保”、“新农合”费用缴纳和支付项目，通过项目带动县域收单业务发展；要继续做好“万村千乡市场工程”商户拓展，做好商户拓展及机具布放。

（3）收单与分期并重，实现中间业务收入持续增长。以中间业务收入的长期可持续增长为目标，一方面保证信贷规模，继续做大分期；另一方面，通过完善特惠商户建设，加强宣传促销，激励刷卡，逐步提高回佣收入占比，形成推动我行信用卡中间收入增长的持久动力。努力做大分期业务的同时，要力推额度内商户分期业务。商户分期业务尤其是额度内分期，手续简便，风险可控，持卡人在刷卡时即可同步办理，省时省事，各行要下大力气重点推广。

（4）强化促销宣传，提升客户认同感。大力开展刷卡促销活动，在增加回佣收入的现时，有助于扩大发卡、激活睡眠卡、提升客户认同感以及我行形象。下半年，我行将精心策划，争取上级费用支持，组织一至两次大型刷卡有奖有礼活动，同时结合额度内分期业务，要求商户安排配套优惠措施。

银行电子营销工作总结篇（9）

中图分类号：F830 文献标识码：B 文章编号：1007-4392(2009)04-0044-03

按照农业银行股份有限公司整体部署，天津分行积极采取有效措施，全面推进业务经营战略转型。在零售业务转型方面，今年以来我们结合天津分行实际，先后实施网点经营转型、个贷业务上收、中后台业务集中经营等各项工作，取得了初步成效。结合深入学习实践科学发展观活动的相关要求，就我行在实施零售业务转型过程中遇到的一些问题做一探讨。

一、当前零售业务发展中存在的主要问题

客观地讲，当前天津分行零售业务发展现状不容乐观，尚不能满足市场发展与客户服务的需求，与同业相比也存在着较大差距，主要表现在以下方面：

一是在思想认识上，对零售业务重视不够，普遍存在重公轻私的现象，经管理念相对落后，零售业务长期处于低水平粗放发展状态，与经营转型、精细化管理各项要求存在距离。

二是在管理机制上，尚未建成一套完整有效的零售业务组织管理体系，纵向来说，总行、分行、支行、网点各层面职责不清，相互脱节；横向来说，零售板块各业务条线各自为战，相互割裂，联动协作能力不强，未能形成营销合力。

三是在资源配置上，各类经营资源多优先配置于公司业务发展，无论是人力资源、费用安排，还是工作精力摆布等对零售业务的投入都存在严重不足。

四是在营销体系上，尚未形成清晰的零售业务营销体系，对由谁营销、如何营销、在哪些方面营销都没有清楚的界定，工作中往往事倍功半。网点作为零售业务营销主渠道的定位不明确，以被动服务为主，缺乏对客户的有效引导和主动营销，业务繁忙但效益低下，未能有效发挥我行点多面广这一最大优势。

五是在客户管理上，尚未真正体现以客户为中心的经管理念，客户分层管理流于形式，高价值客户服务内容缺乏。手段单一，导致客户结构散、小、差，整体业务效益水平低下。

六是在业务产品上，种类单一、结构散乱、功能落后，尚未形成一个相对完整的产品体系，产品创新严重滞后，与客户需求差距较大，与同业水平差距更大，这已成为制约我行零售业务发展的一个突出问题。

七是在银行卡业务上，存在“重借记卡轻其他业务、重发卡数量轻业务质量、重发卡轻后续服务”等问题，业务营销手段单一，主要靠下任务、定计划等方式，营销效率低，联动营销效果不明显。

八是在电子渠道上，电子银行业务起步较晚，基础比较薄弱，近年来发展虽然有所加速，但与同业相比差距仍较大，客户满意度不高，电子渠道建设对零售业务发展的支撑作有待进一步发挥。

九是在考核激励上，从总分行到营业网点，零售业务在考核中权重都相对偏小，且考核方式缺乏系统性、科学性和合理性，多为简单的挂钩，对业务发展的激励促进作用发挥有限。

十是在队伍建设上，零售板块各专业队伍大多刚刚组建，队伍条线尚不清晰，岗位职责不十分明确，持续培训机制尚未建立起来，业务实践经验不足，队伍的专业化、知识化、职业化水平不高。

二、加快零售业务发展的几点建议

(一)尽快构建公私联动、部门协作、综合营销的零售业务管理机制

建议在全国农行系统从总行到各级分支行都成立零售业务发展委员会，明确工作流程和协调机制，超越部门和条线限制，以客户为中心，依据项目实际需要组织协调政策和资源。同时，建议各级行明确一名副行长担任零售业务总监，统管个人业务、银行卡、电子银行等零售业务部门，强化统筹考虑和业务联动，提高整体运作水平。以个人业务部作为零售业务板块的牵头部门，银行卡、电子银行等其它零售部门定位为提品营销支持和服务保障，各部门积极配合、密切协作，共同打造零售业务完整统一、集约高效的组织管理体系。

(二)加大对零售业务发展的资源投入力度

强化人力资源支持，加强对零售业务板块的组织建设，配齐配足营销管理各岗位人员。调整优化固定资产、费用等资源配置方式，加大对零售业务发展的倾斜支持力度，为网点转型匹配专项战略费用。各级行在具体工作安排上，将更多的工作精力投入到零售业务发展上，制定明确详尽的业务发展规划，实施精细化管理和运作。

(三)理清组织营销职责

明确各级行在零售业务发展中的经营管理职责，总分行主要负责系统组织、营销宣传、品牌建设、业务培训、产品创新等；支行要将零售业务作为经营发展的重点，研究出台切实有效的措施，具体负责组织实施；网点要切实发挥零售业务的主渠道作用，与银行卡业务、电子银行业务等紧密结合，渠道融合、优势互补、形成体系，搭建零售业务多功能服务平台。对于个贷业务，实行专业化集中经营。在整合个贷业务制度及流程的基础上，上收审查审批职能，中后台事务集中统一办理，专业团队直销与骨干网点营销相结合，实现“操作集中化、业务专业化”的集约化经营。

(四)积极推进网点转型

充分发挥网点对零售业务发展的基础性作用，进一步明确网点作为零售业务主渠道的功能定位，以网点转型作为加快零售业务发展的重点。农总行牵头，建立健全网点管理相关制度，统一规范网点日常管理、外部形象。布局设计、装饰装修等事项，通过项目推动的方式加快全行网点转型。分支行具体落实，一点一策、全面转型，抓紧建成一批“流程一致、服务体验一致和品牌形象一致”的示范性网点，推进全行网点标准化建设。

(五)提升客户管理服务品质

一是要建立健全客户管理体系，实现分层服务、分类管理。建议农总行明确规范省市分行零售客户分类标准和服务办法，建立一个统一的农行客户管理体系。对一般大众客户，采取提供标准化的产品和服务方式，尽可能引导他们使用自助服务设备办理业务；对中端客户，以理财业务为主要服务内容，不断培育开发其价值潜力；对高价值客户，以财富管理为服务重点，根据其需求量身定制个性化的理财产品组合，实行优先、优惠服务，彰显其高价值客户的尊贵。二是努力拓展金钥匙理财增值服务的范围与内涵，创建农行贵宾客户管理服务品牌。建议总行牵头，加大与航空、信托、保险、证券等行业的合作力度，各分行全面落实增值服务计划，为贵宾客户建立畅通的增值服务渠道，创建农行贵宾客户管理服务品牌，提升客户的忠诚度和满意度。三是要实现个人优质客户管理系统(PCRM)的全面推广应用。天津农行目前使用的优质客户管理系统，客户数量统计、客户存款分析等功能只适合分行级使用。由于存在客户多渠道开户问题，支行和网点尚不能通过该系统对客户进行准确的分析。建议从总行进一步优化该系统，提高系统数据准确性各分行加大科技投入，对系统进行本地化改造，依托科技力量的强力支持，确保客户分层管理目标的实现。

(六)积极改造搭建零售业务系统支持平台

整合完善现有柜面业务系统，优化操作流程，释放更多网点资源用于营销和服务。加快开发适应网点转型急需的应用系统和电子机具，实现零售板块各项业务系统支持的统一集中，搭建新型零售业务综合处理平台，集交易、产品、客户信息等于一体，适应零售业务发展和市场需要，为全面提升网点零售业务营销能力提供强大的技术支特。

(七)加强零售业务产品的整合创新

一方面要以客户需求为中心，在产品的多样性、新颖性上下功夫。有效整合和包装现有产品，加大新产品研发力度，丰富理财产品种类，加快发行频率。整合产品线，明确核心产品，提高产品的针对性和指向性，构建完整的产品体系，逐步形成农业银行零售业务品牌形象。另一方面，要理顺产品创新工作机制，建立零售产品专职研发团队，制定产品创新工作规划，实施产品研发直通车制度，加快新产品研发速度，快速响应市场需求。

(八)推动银行卡业务有效发展

一是要丰富银行卡产品种类、完善产品功能，树立农行卡业务品牌地位，提高品牌知名度和美誉度。整合系统资源，加大人力物力投入，突出银行卡对零售业务的载体功能，实现系统联动营销，提高网点对卡产品的销售能力，有效推进业务发展。二是明确将贷记卡与收单业务作为我行银行卡业务的主打品种，长远规划、统筹安排，形成贷记卡与收单业务双轮驱动、双线发展的作业模式。特别是当前我行这两项业务尚处于业务投入时期，在相当长的一段时期内当期收入贡献度将不会很高，必须在政策上和制度上予以强力支持，才能不断提高市场占有份额。三是健全业务管理制度，完善风险控制机制，深入做好客户分析，实现客户信息共享，构建覆盖全过程的风险管理体系，提高业务抗风险能力。

(九)大力加强电子渠道建设

针对天津分行电子银行建设起步晚、起点低的实际，一方面要大力推进电子银行功能升级、渠道整合和产品创新，强化科技支撑，统一基础信息资源，加强客户一致性体验，尽快完成新一代网上银行整体建设，加速推进电话银行、手机银行、转账终端、家居银行等电子交易渠道创新。另一方面，加大电子银行业务指标在综合经营计划和综合绩效考核指标体系中的比重，将电子银行业务收入直接核算到基层经营行，根据业务流程按比例分配至相关利益方，着力提高电子银行渠道销售能力。

(十)抓紧建立健全适应零售业务经营转型的考核评价体系

银行电子营销工作总结篇（10）

首先，这里多是**年下半年工作计划中的销售重点，部门负责的客户大体上可以分为四类，即现金管理客户、公司无贷户和电子银行客户客户。结合全年的发展目标，坚持以市场为导向，以客户为中心，以账户为基础，抓大不放小，采取“确保稳住大客户，努力转变小客户，积极拓展新客户”的策略，制定详营销计划，在全公司开展系列的媒体宣传、网点销售、大型产品推介会、重点客户上门推介、组织投标和集中营销活动等，形成持续的市场推广攻势。

巩固现金管理市场领先地位。继续分层次、深入推广现金管理服务，努力提高产品的客户价值。要通过抓重点客户扩大市场影响，增强现金管理的品牌效应。各行部要对辖区内重点客户、行业大户、集团客户进行调查，深入分析其经营特点、模式，设计切实的现金管理方案，主动进行营销。对现金管理存量客户挖掘深层次的需求，解决存在的问题，提高客户贡献度。今年争取新增现金管理客户185200户。

深入开发公司无贷户市场。中小企业无贷户，这也是我行的基础客户，并为资产业务、中间业务发展提供重要来源。**年在去年开展中小企业“弘业结算”主题营销活动基础上，总结经验，深化营销，增强营销效果。要保持全公司的公司无贷户市场营销在量上增长，并注重改善质量；要优化结构，提高优质客户比重，降低筹资成本率，增加高附加值产品的销售。要重点抓好公司无贷户的开户营销，努力扩大市场占比。要加强对公司无贷户维护管理，深入分析其结算特点，进行全产品营销，扩大我行的结算市场份额。**年要努力实现新开对公结算账户358001户，结算账户净增长272430户。

做好系统大户的营销维护工作。针对全市还有部分镇区财政所未在我行开户的现状，通过调用各种资源进行营销，争取全面开花。并借势向各镇区其他政府分支机构展开营销攻势，争取更大的存款份额。同时对大中型企业、名牌企业、世界10强、纳税前8000名、进出口前7334强”等10多户重点客户挂牌认购工作，锁定他行目标客户，进行重点攻关。

（二）加强服务渠道管理，深入开展“结算优质服务年”活动。

客户资源是全公司至关重要的资源，对公客户是全公司的优质客户和潜力客户，要利用对公统一视图系统，在全面提供优质服务的基础上，进一步体现个性化、多样化的服务。

要建设好三个渠道：

一是要按照总行要求“二级分公司结算与现金管理部门至少配置3名客户经理；每个对公业务网点（含综合业务网点）应当根据业务发展情况至少配备1名客户经理，客户资源比较丰富的网点应适当增配，”构建起高素质的营销团队。

二是加强物理网点的建设。目前，由于对公结算业务方式品种多样，公司管理模式的差异，对公客户最常用的仍然是柜面服务渠道。我行要加强网点建设，在贵宾理财中心改造中要充分考虑对公客户的业务需要，满足客户的需求。各行部要制定详细的网点对公业务营销指南，对不同网点业态对公业务的服务内容、服务要求、服务行为规范、服务流程等进行指导。

三是要拓展电子银行业务渠道，扩大离柜业务占比。今年，电子银行业务在继续“跑马圈地”扩大市场占比的同时，还要“精耕细作”，拓展有层次的目标客户。各行部应充分重视与利用分公司下发的目标客户清单，有侧重、有针对地开展营销工作，要在优质客户市场上占据绝对优势。同时做好客户服务与深度营销工作。通过建立企业客户电子银行台账，并以此作为客户支持和服务的重要依据，及时为客户解决在使用我行电子银行产品过程中遇到的问题，并适时将电子银行新产品推荐给客户，提高“动户率”和客户使用率。

深入开展“结算优质服务年”活动。要树立以客户为中心的现代金融服务理念，梳理制度，整合流程，以目标客户需求为导向。加快产品创新，提高服务效率，及时处理问题，加强服务管理，提高客户满意度，构建以客户为中心的服务模式。全面提升部门服务质量，实现全公司又好又快地发展目标。

（三）加快产品创新步伐，加大新产品推广应用力度

结算与现金管理部作为产品部门，承担着产品创新、维护与管理的责任加强营销支持系统建设。做好总行全公司法人客户营销、单位企业级客户信息管理和单位银行结算账户管理三大核心系统的推广工作，为实施科学的营销管理提供技术手段。

完善结算产品创新机制。一是要实行产品经理制制，各行配备产品经理。产品经理要成为收集、研发产品的主要承担者。二是建立信息反馈机制。各行部将客户需求汇总后报送分公司结算与现金管理部。分公司定期组织联系行、重点行召开产品创新业务研讨会，集中解决客户关心的问题。

提高财智账户品牌的市场认知度。今年要继续实施结算与现金管理品牌策略，以“财智账户”为核心，在统一品牌下扩大品牌内涵，提升品牌价值。要对新开发的结算与现金管理产品及时进行品牌设计，制定适当的品牌策略，纳入到统一品牌体系中。加强财智账户品牌的推广力度，做好品牌维护，保持品牌影响力。

发展第三方存管业务。抓住多银行第三方存管业务的机遇，扩大银证业务占比，发挥我行电子银行方便快捷的优势，

加大新产品推广应用力度。各行部要加强对产品需求的采集和新产品推广应用的组织管理，明确职责，加强考核，形成触角广泛、反应灵敏的市场需求反馈网络和任务具体、激励有效的新产品推广机制，增强市场快速响应能力，真正使投放的新产品能够尽快占领市场、取得盈利。今年将推出本外币一体化资金池、单位客户短信通知、金融服务证书、全国自动清算系统等新产品。

（四）抓好客户经理和产品经理队伍建设，加紧培养部门人才

要加强人员管理，实施日常工作规范，制定行为准则，建立和完善工作日志制度、客户档案制度、走访客户制度以及信息反馈制度。

银行电子营销工作总结篇（11）

一、建立电子化营销模式，降低小微企业营销成本

（一）电话营销模式

小微企业电话营销是基于呼叫中心的客户关系管理模式，通过呼叫中心主动呼叫的方式管理和服务存量客户。呼叫中心营销人员根据筛选出的存量“目标客户名单”与客户进行电话或邮件沟通，了解客户生产经营状况，挖掘客户需求，并据此向客户推荐银行的产品。在了解客户需求以及合作意愿之后，判断是否指派客户经理跟踪进行营销和服务。小微企业电话营销需要组建电话呼叫团队，团队可以设置在小微企业业务条线，也可以纳入电话银行中心，保持商业银行的统一形象。

商业银行也可与第三方外呼机构合作，由其按照银行提供的潜在客户名单和电话脚本，与潜在客户进行沟通，协助客户经理预约见面时间，并将有意向的客户纳入目标客户库，由客户经理开展针对性的营销工作。

（二）网络营销模式

为了适应当前电子商务发展新趋势，商业银行应充分利用官方网站、财经网站、网络消费网站及其他接入口寻找优质小微企业客户，并通过商业银行企业网上银行、官方网站等网络渠道为客户办理各项金融业务。同时，网络营销也是客户自助式营销，小微企业通过互联网向商业银行自行提交业务申请，商业银行后台系统根据客户提交的信息，指派客户经理进行后续服务。

二、加强金融服务创新，研发小微企业网络信贷业务产品

随着电子商务的迅速发展，商业银行应加强小微企业网络信贷业务研究，为网络交易诚信度高的电子商务客户提供全流程线上操作的信贷服务。客户通过网络进行合同申请并签订电子借款合同，可根据自身资金需求，随时随地在网上办理支用申请、贷款支用等相关信贷业务，足不出户便可通过网络完成融资全流程。

（一）商业银行网络信贷业务简介

随着银行服务意识的逐步提高，越来越多的银行推出了网上在线申请贷款的服务。工商银行网上银行贷款，个人客户通过个人网上银行渠道，申请住房贷款、综合消费贷款、个人信用贷款等，甚至提前还款、逾期还款、自动放款、自动还款都可以在网上操作。平安银行推出的存单质押贷款业务，在网上银行可直接办理，通过质押名下的定期存款，从银行获取高达所质押存款95%的贷款额。交通银行也推出了全新贷款电子化服务渠道“e贷在线”，这是交通银行专为个人用户及各类合作中介设计开发的综合性贷款服务申请平台，用户可自行通过互联网向交通银行提交包括住房类贷款、汽车贷款、交银e贷通、教育类贷款等在内的各类贷款申请。

（二）小微企业网络信贷业务操作流程

1.客户申请

小微企业通过银行官方网站或与银行建立合作关系的网站提出申请，填写企业概况、企业经营概况、财务报表、贷款卡等基本信息，并提交企业相关证明，如营业执照、组织机构代码证、国地税证等文件的电子版本。

2.客户准入

银行利用网络征信信息进行信贷客户准入，网络信贷模式通过与知名度较高的第三方电子商务平台合作，利用第三方电子商务平台网络信用信息，建立网络信用不良客户名单库，通过不良客户名单库自动拦截不良信用客户。

3.调查评价

银行经办人员通过互联网，对客户情况进行调查，同时，进行实地调查。综合运用网络信用信息和实地调查信息，对企业的经营状况、成长性、稳定性进行分析，确定客户的信用等级。

4.信贷审批

根据客户信用等级以及客户实际信贷资金需求进行额度申报，对一定授信额度以下的业务实行系统自动化审批，对一定授信额度以上的业务实行人工审批，降低信贷业务风险，对未通过审查的客户要及时通报并备案。

5.合同签订

审批结束后，通过互联网签订借款合同，实现网上签约，通过数字签名等数字认证方法确保签约的真实性和安全性。

6.贷款发放

实现银行信贷操作、账务处理、网上银行等系统对接，组建成完善的系统支撑体系，实现贷款线上发放。

三、强化贷前调查和贷后管理，加大科技系统对风险防控的支持力度

（一）研发小微企业客户筛选工具，加强目标客户选择

商业银行在总结小微企业业务实践基础上，根据优质小微企业特征，建立评价指标体系，研发“小微企业客户筛选工具”。客户经理根据客户申请资料，运用筛选工具对客户所属行业、经营年限等基本情况、财务情况、经营情况、融资情况等进行快速评价，对客户进行排序，从优到劣依次开展差异化营销。

（二）建立以系统自动化监控为核心的差别化贷后管理模式，提升风险控制水平

1.实施差别化的贷后检查，降低现场检查频率

根据企业信用等级、信贷金额、产品分类以及风险缓释措施等因素，制定差别化的小微企业贷后检查制度，结合客户风险状况以及预警信息指标，规定差异化的贷后现场检查频率。同时，设置专业化的贷后检查团队，实施专业化分工，集中完成贷后检查工作。

2.建立早期预警系统，加强主动式风险管理

商业银行研发并推广早期预警系统，对小微企业客户实施主动式预警。依据客户评级变化、法院诉讼信息、外部征信信息，以及客户在银行内部其他产品的逾期情况，及时发现信用状况恶化的客户，并采取有效解决措施。

早期预警系统具有定期出具监控报告的功能，对客户整体信用状况、预警客户名单等信息进行分析和总结。商业银行应根据业务需求，不断提高贷后管理中系统监控的工作比例，逐步实现对小微企业的实时监控。