人际关系与沟通大全11篇

人际关系与沟通篇（1）

【中图分类号】R525【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2011)03-0282-01

1 维持良好人际关系，护士长应遵循的基本原则

1.1 工作要有计划性，要明确工作任务和领导要求，科室人、财、物、设备、环境等全面情况心中有数。工作要分轻重缓急，要确保政令畅通，工作只有得到了领导的支持，病友的认可，同聊的配合才能向着良性方向发展。

1.2 工作要积极主动，以身作则，要求别人做到的事自己首先做到[1]，基层护士长的工作必须务实，少造势，工作生活中时刻注意自己的言行，避免引起群众的反感而致工作指挥不灵，护士长应善于听取意见和建议，不断改良工作方法，工作中严格要求下属，而生活中则应多关心体贴她们。护士长不要把排班作为行使权力的手段，而应把它作为合理安排护士工作、生活、学习的时间表，在不影响工作的提前下，尽可能照顾护士在生活和学习等方面的需求。

1.3 激励团队，培养优秀人才，护士长要善于发现科内优秀苗子，鼓励她们参与各类活动，展现护士风采，体现自身价值。为护理管理队伍人才梯队输送好苗子，而不是扼杀她们的才气和能力，护士长要克服担心后备力量超越自己而取代自己的不良心理，而是要支持她们积极参与竞争，参与管理，充分发挥其才能，共同管理科室，只有要求上进且又有机会上进的人才能把工作干好，干出色。

2 达到有效沟通、营建和谐环境，护士长应掌握的管理技巧

2.1 作风民主，宽宏待人：护士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正工作中的偏差和失误，让护士参与管理，护士长的作风民主，宽宏待人。能使下属护士产生安全感，不必担心“穿小鞋”、“抓辫子”，能心身愉快的投入工作。心情舒畅，有利团结，亦能增加团队的凝聚力，营造和谐工作氛围。组织角色互换的讨论--假如我是护士长我将怎么做，希望护士怎样相处。假如我是护士，将会怎么做，希望护士长怎样管理，从而达到相互理解，消除冲突，在一种祥和、融洽的氛围中工作。

2.2 工作体现公开公正公平：作为护士长一定要公正，切不可带有色眼镜，厚此薄彼，这样容易导致矛盾，产生离心力，失去威信，护士长要让护士知道自己对工作的想法和打算，让护士知道与她们自己切身利益相关的计划和决策，增加透明度，调动积极性，鼓励护士实现理想，在评先、评优、进修学习、派班、休假、效益等方面体现公正公平，用人唯贤而不是用人唯亲，善于发现先进事迹进行表彰和宣传。

2.3 创造严宽结合的环境：工作上必须严字当头，用制度管人，在制度面前必须坚持原则，一视同仁，才能提高质量，但生活上应尽全力为护士们排忧解难，了解她们的需要，对她们如同慈母胜似姐妹，使她们在科室工作中感到温暖[2]。护士长切忌将不稳定的情绪带到工作中，动不动的发脾气，护士在揣摸你的情绪中工作，科室气氛肯定紧张。不要轻易的将护士分为好的坏的，每个人身上都有优点和不足，重要的是鼓励优点克服缺点。任何时候都不要伤害护士的自尊心。批评要讲究艺术，要避免当众训斥、责备。经常挖掘护士们的优点进行激励以此激发她们的主观能动性，带着一份好心情上班能大大提高工作效率。有实验证明人在愉快心情下工作，工作效率将提高3~5倍，

2.4 护士长每天要花一定的时间进行有效的沟通，良好的沟通是建立和谐医护患关系的基础，是营造轻松工作环境的前提，是杜绝差错事故纠纷、提高工作满意度的良方。本人从事护理管理工作二十六年，走过了两家医院十多个科室，特别是近五年在门诊这个老专家、老教授、老领导聚集的科室，每天接触上千人的窗口岗位担任护士长工作，其交流沟通协调能力尤其重要。与病人的有效沟通能减少投诉、纠纷的发生，缓和矛盾冲突，门诊一站式服务中心及高血压俱乐部成立三年多以来，本人利用有效的沟通技巧接受和解决来自全院的各类投诉二十余件，答疑咨询上万次，达到了良好的效果，取得了很好的社会效益。与医生、教授们的良性沟通，护理工作得到了理解与支持，工作中我们感觉不到小护士被人瞧不起的悲哀。与护士的有效沟通能得到下属的工作配合，达到共同提高质量的目的。与外部科室的有效沟通，能建立起一个相互协作的网络，提高护士长的办事效力。

2.5 合理安排人力资源，知人善用[3]，护士长要了解科内护士的个性特征、专长，合理安排岗位，爱整洁、讲卫生、办事重原则的人安排其担任保管员工作；爱笑、情绪乐观，沟通能力强的人安排其负责对外联络及宣教工作；穿刺技术高，工作责任心强的人安排做抽血室的工作；各尽其能，减少埋怨和不满，使每位护士都能全身心投入工作。

2.6 尊敬专家教授，营建和谐团队：门诊是专家教授们营集的地方，专家教授在医院德高望重，如能得到他们的支持理解和协作工作将会得到事半功倍的效果。我们利用业余时间每月组织一次活动，请专家教授们参加，听取他们对工作的建议，每天早上上班时给专家们泡上一杯热茶，教授们生日之时组织全科人员庆祝，生病了及时探望，工作日常用品按时送到教授们手中，工作生活中的点点滴滴相互感动着，我们尊敬专家教授，他们支持理解我们的工作，科内环境宽松，气氛融洽，团队协作，工作开心。

人际沟通与人际关系处理是护理管理的重要组成部分，作为护士长充分掌握沟通技巧，正确处理人际关系是管理好科室的前提。良好的人际交流沟通能力，是每位护理管理者都应该具备的基本素质。

参考文献

[1] 张英，护士长应遵循的原则，医学知识库，2008-5

人际关系与沟通篇（2）

吃的苦中苦，方为人上人。其实我个人来讲，不喜欢这句话的后半句，因为我们没必要一味的去追求什么人上人，还是自然点好，平平淡淡才最真。人应该活得真实，活得自在，活得阳光，活得自我。人生本是一条风雨相伴的路。生活中，每个人遇到的坎不一样，有着太多的荆棘与坎坷。或大或小，或多或少......但只要敢于去吃苦，是没有什么过不去的，面对困难不能轻易言弃，哪怕再苦，毕竟累不死人;可能一生中困难重重，也可能一辈子会与苦相伴，也要继续坚持着，毕竟我们还可以苦中作乐。学会用直面坎坷的从容和身为万物之灵的睿智去战胜自己,学会去诠释生命.......

二、要踏实巧干，不要玩弄虚作假。

付出一份真诚，收获一些喜悦，踏踏实实干好本职工作，不要当面一套，背后一套。我们要坚信付出是有回报的，生命的定义也已不言而遇，那就是奋斗、去与命运抗争，去按照自己的目标走完自己的人生之路。或许风雨过后的彩虹不一定是那么的绚目，但只要学会去欣赏，相信它一定是最美的。吃亏并不是傻、而是福，用自己的实干加巧干去多劳才能多得，撕掉伪装、见机行事，要知道你的耕耘会感动他人和上天的;不要整天只想着如何投机取巧、如何装小空子、如何去施展自己的小聪明，要明白关键时候群众的眼睛是最雪亮的。

三、要端正心态，不要去盲目攀比。

生命最大的悲哀不在于贫穷，不在于卑微，而于价值感方向感和端正心度。每个人出生的环境和家庭条件都不一样，千万不能去埋怨自己没有生活在一个富有的家庭。有钱人有有钱人的薄酒和烦恼，穷人有穷人的洒脱和快乐，不要去与有钱人比，因为有钱的概念很难讲清，切忌一万家底去跟百万的比名牌、百万与上亿的比奢侈，山外有山，你永远不会在比的问题上占到任何便宜的。把自己心态调整好，不与别人比，只与自己比，在知足中去享受自己实际条件下的生活，无偿不是人生之乐。

四、要放开度量，不要小肚鸡肠。

与素质高的人交往我们要客客气气，与素质低的人接触也要做到彬彬有礼，这样才能显示出你本人的素质。不能高瞻别人、不要小看自己、不可鄙视他人，尤其是遇到矛盾纠纷时，要主动去忍让，退一步海阔天空。家人、朋友、同事之间多多包涵小节、处处相互体谅，放开心胸去溶纳别人的缺点与不足，万不能遇事斤斤计较。尤其是大事大非面前，一定要沉着冷静处事，不要冲动，有理也可让三分。

五、要摆正位置，不要自以为是

隔行如隔山，我们每个人都有自己的行业，每个人也有不同的职位。我们没有理由去看不起别人，更没有理由对哪个行业或者职位较低者另眼相看。因为我们都是人，人都应该是平等的，你是亿万富翁并一定你比民工兄弟身体强壮，你也并一定比农民朋友活得坦然。人各有所长、各有所能，并不是你的行业或者你的处境就比别人更高一筹，所以我们要一视同仁，万万不能给自己的眼睛涂上另类的颜色。

六、要不断奋斗，不为满足现状

生活，为生而活，为活着而活。《士兵突击》中很经典的台词：活着就是要干有意思的事。我们活着当然要去干有意思的事，当然要去追求更美好的东西，当然要去为自己的计划目标不懈努力。在当今风云变幻的信息时代，不学习是远远跟不了大众的步伐的，只要是不想被社会大潮完全淘汰的人，就应该不断奋斗，去干一件又一件有意思的事。

七、要善于助人，不要事事求人

要知道，物以类居，我们生活在一个家庭，每个人都无法脱离这个大家庭而生活，我们每个人也不可能不需要别人的帮忙与支持。能出手时就出手，养成助人为乐的好习惯，帮助别人，快乐自己，助人又能悦已的事情我们为什么不多干。当然，人生中难免自己也会遇到需要别人帮忙的地方，但不要事事求人，动不动大事小事都找别人帮忙，要知道自己才是解决问题的第一人，不到万不得已尽量别随意寻求别人的帮助，因为过渡的养成求助别人习惯，只会给自己的促长更深的信赖心理。

八、要敢爱敢恨，不要违背自己的良心

爱就要用心去爱，尤其是对爱你的人，你更应当以双倍的爱去回奉给他们。在我的词典里，爱就是父母对子女的爱、子女对长辈的爱、恋人或爱人之间的爱，都是自己最亲密的人，所有我们必须全身心的投入，用自己的真心去呵护他们。虽然这个世界上关注你的人可能很多，但毕竟在关注你飞的多高的同时去关心你飞得累不累的人却仅有这么几个，为此，我们不能违背自己的良心去辜负他们的爱。

九、要记恩报恩，不要过河拆桥

人际关系与沟通篇（3）

当代在校的大学生基本上是在90年以后出生的，由于受到社会、学校、家庭和自我等多方面的影响，部分大学生存在明显的人际交往困难，从而引发一系列的不良校园问题，偶尔也成为社会关注的焦点之一。

一、 大学生人际关系沟通中存在的问题

（1）自我为中心倾向。当代大学生多是“90后”的独生子女居多，从小受到过多的呵护甚至溺爱，自觉或不自觉地形成了以自我为中心的价值观。在人际交往中，习惯于从自己的立场、观点出发，很少顾及他人的感受和想法。有时会不顾场合，不考虑别人的情绪，自己高兴时，就高谈阔论，手舞足蹈，眉飞色舞；不高兴时，就郁郁寡欢，谁都不理，或者是乱发脾气，不尊重他人，漠视他人的处境和利益。

（2）自我封闭倾向。有些大学生在人际交往中存在自我封闭倾向，主要表现如下：

恐惧：在进行人际关系交往时出现的一种带有恐惧色彩的情感反应。一般主要表现为：害怕见生人；在有异性在场的情况下，可能会显得紧张、焦虑，主要表现为出汗、脸红、说话结巴等。

嫉妒：在交往中，发现自己在才能、地位、名誉或境遇等方面不如他人而产生的一种愤怒、怨恨、羞愧等的复杂情感。正如培根所言：“嫉妒这恶魔总是在暗地里，悄悄地去毁掉人间的好东西”。在生活中，因嫉妒引起的人际关系紧张、疏离的可谓是不胜枚举。

自卑：常见的变现是悲观、孤僻、忧郁自我封闭，在社交场合，表现拘谨、不敢抛头露面，害怕当众出丑，是过低评价自己而造成的消极体验。产生自卑感原因很多，主要有自我贫家过多，人际交往经验少，缺少特长，耐挫性差，生理、生活条件相对不足等。有些学生喜欢用自傲来掩饰自卑的心理，喜欢与人争论，具有较强的攻击性，导致关系紧张。

情绪自控能力弱：当一个人不顺心时，很容易产生愤怒之情，并有一种强烈的冲动要发泄出来，自控能力也随之下降。有人比喻这种发泄愤怒的方式好像是仙人掌碰人，在刺伤别人的同时，也伤及自己。

怯懦：在生活中常以“老好人”的面目出现。怯懦者害怕给人留下不好印象，好面子，习惯于迁就、忍让，甚至忍气吞声、唯唯诺诺。但实际上这种个性往往给个人交往带来诸多不利。

（3）社会功利化倾向。在交往过程中，大家都有这样那样的目的、想法， 想通过交往得到提高。“有用即交往”、“有求即结识”、“互相利用”等功利意识增强。但是，在交往中过多的考虑个人愿望或利益，就会很容易的被拜金主义、功利主义等错误思想腐蚀，使个人交往带上浓厚的功利色彩。

（4）虚拟化社交倾向。随着网络技术的发展，虚拟世界开始成为当代大学生的精神家园。网络像把双刃剑，在给我们带来便利的同时，更给我们大学生带来了许多的隐患。其中网恋，非法网站，网络游戏就像裹着糖果的炮弹射向我们。

现如今，如果一个大学生不会上网、没有QQ号码，那是不可思议的。而有些人由于过分沉溺于虚拟的世界，在现实生活中遇到挫折时，就会采取“宁信机，不信人”的态度，沉溺于“虚拟时空”，不愿直面现实生活。

二、 大学生人际交往的原则

大学生有着独特的人际交往的原因和方式，如同其他事物一样，“没有规矩，不成方圆”，大学生活，需要交往，需要沟通。那么如何打开大学生人际交往的局面，使其在人际交往中不四处碰壁，应该掌握以下原则：

第一，平等尊重原则。尊重彼此是友谊的基础，是两心相通的桥梁。交往中，双方在人格上和主体资格上都是平等的，古人云“欲人之爱已也，必先爱人”、“爱人者，人恒爱之；敬人者人恒敬之”。

第二， 真诚宽容原则。古人云：“精诚所至，金石为开”，真诚宽容是大学生交往的根本，是建立友谊的基础。朋友之间，言必信、行必果、不卑不亢，要谦让大度、克制忍让，不计较对方的态度、不计较对方的言辞，并勇于承担自己的行为责任。

第三， 互补互助原则。它是指人们在交往中互相帮助、互相满足。“尺有所短，寸有所长”，大学生要勇于吸收他人的长处，来弥补自己的不足。

三、 改善大学生人际关系沟通的措施

1、克服交往中的认知障碍。研究表明，对交往对象和交往关系的看法和态度直接影响该关系发展的性质和趋向。大学生人际关系交往中经常出现认知的偏差和障碍。要注意一下几个方面：晕轮效应、刻板印象投射效应和角色固着。

2、克服交往中的情绪障碍。人际交往过程中，消极的情绪，如愤怒、恐惧、嫉妒，会影响人际交往的正常进行。大学生要学会在生活中对付这些不良情绪，选择健康而有效的方式来化解和有分寸的表达，面对社交恐惧不逃避，努力正视它，增加自信，调整自我价值的确认方式。

3、克服交往中的人格缺陷。应树立自信心，主动与他人交往，面对朋友，要敞开心扉，面对现实，悦内自己，以己之长比他人之短。可以用延迟发克服冲动的习惯，有意识地去挖掘生活中美好的事物，真诚热情待人，热爱生活，培养兴趣，改变对世界的消极看法，提高交往中的质量。

4、提高人际交往的能力技巧。加强交往技能和能力，学习和掌握人际交往的艺术。首先，运用积极暗示来减少或消除不良的自我意象。比如经常在心理默默对自己说：“我是受欢迎的人！”。除语言暗示外，还可以运用形象暗示。其次，主动而热情地待人。心理学家发现，“热情”是最能打动人的，要从心里对他人感兴趣，真心喜欢他人。要像鲁迅先生所说的那样：敢于直面惨淡的人生！学习愉快的面对生活，可以从行动入手，让自己高兴的去做事，以微笑待人。再次，社交谈话的技巧。双方交流时注意倾听对方的诉说，鼓励他人谈论他们自己、他们的成就、他们的感受，是赢得友谊的有力品质。真正可以深入交流下去的，必然是双向的，敢于自信地袒露关于自己的信息，一般而言，人们总喜欢那些经历和看法与自己相似的人，赞成自己的人实际上是在肯定我们的价值和自信。最后，批评的艺术。批评要注意场合，要想奏效，尽量减少对方的防卫心理，尽量在只有谈论者两人在场的情况下进行。批评应对事不对人，应针对现在，不要总纠缠老账。

总之，大学生的人际关系关系他们的一生成败、甘苦，不能不重视它。提高交往能力，建立良好的人际关系，了解自己的长处和局限，不断的完善自己，坦然的走向他人，自信的与他人交往。

[参考文献]

[1]蒋建荣詹启生《大学生生涯规划导论》南开大学出版社2006年11月。

人际关系与沟通篇（4）

人际沟通作为领导职能的重要组成，贯穿于整个管理活动过程中，表现为人与人之间的关系。人际沟通能力是当代管理者必备的素质，它直接影响组织人际关系的和谐，因为人际沟通是人际关系的基础。英国管理学家诺斯克特・帕金森认为，管理的主要任务并不是主持一些重要活动，而是处理好人与人之间的关系。如果没有人与人之间及时、准确和完整的沟通，就不可能实现有效的管理。

一、人际沟通能力基本内涵

人际沟通是个体与个体之间的信息交流以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交换，是一种面对面的直接沟通形式。沟通存在于管理的每个环节。沟通的目的在于传递信息。信息传递的真实性、完整性和便捷性决定了沟通的质量。国外对沟通能力的研究从上个世纪70年代就得以重视。由于人际沟通能力是一种综合性能力，并受制于特定的情境、文化和人际关系等外部因素，以及人的目的、认知、情感、动机等内部因素，因而表现为人际沟通能力结构的复合性、行为机制的复杂性，迄今理论界对沟通能力的内涵和结构的理解尚未形成统一看法。Kathleen K.Reardon(1987)提出：人际沟通能力水平指你的行为适合情境，并帮助你实现个人或关系目标的程度。沟通能力具有一种对特殊作用情境的评估功能，离开特定的沟通情境参量就无法对这种能力作出适当的评估。Ronald B. Adler(1983，1986)等人认为：沟通能力是一种从他人那里以你和他人都可接受的能保持关系的方式得到你所要得到的东西的能力。Sarah T Renholm(2000)认为沟通能力是用个体有效的和在社交上适当的方法进行沟通的能力。沟通能力可分为两种水平：表面水平，它说明某人经常表现的实践中有效和适当的沟通行为，称为表现能力。深层水平，包括我们为工作所必须知道的每一件事，称之为过程能力。它由所有的对产生适当表现所必须的认知行为和知识组成。

综上所述，我们认为人际沟通能力是一种人与人之间借助信息交流而达到沟通目的的能力。这种能力不仅包括语言交流能力，也包括非语言交流能力。

二、人际沟通作用分析

沟通存在于管理的每个环节，沟通的目的在于传递和交换信息，而信息传递的真实性、完整性和便捷性决定了沟通的质量。沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。普林斯顿大学的一项研究表明：在个人事业方面，智能、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。现代组织，尤其具有较大规模的组织，往往存在着复杂的人际关系，组织的管理者必须具有强烈的沟通意识和良好的沟通能力，充分发挥人际沟通的作用。

1．有效的人际沟通有利于减少人际冲突，营造和谐的人际关系

人际冲突是任何一个组织都不可避免的问题，存在于人与人的一切关系之中。工作关系中人际冲突的影响是多方面的。人际冲突往往会造成组织效率低下,凝聚力下降。一旦出现危难之时，员工不能同舟共济渡过险关，最终可能会导致组织事业的衰败。有效的人际沟通使个人因思想和情感得以表达而感到的心情舒畅，减少人际间的冲突和矛盾的激化。沟通是一个互动的过程，实现建设性沟通需要沟通双方共同努力。良好的组织沟通可以稳定人心、降低离职率、提高满意度和归属感、塑造团结和谐的组织氛围等。

2．有效的人际沟通有利于发挥非正式组织的正面功能，降低负面功能

非正式组织是在满足需要的心理推动下，比较自然地形成的心理团体，其中蕴藏着浓厚的友谊与情感的因素。非正式组织的建立以人们之间具有共同的思想，相互喜爱，相互依赖为基础，是自发形成的。其重要的作用是满足个人不同的需要，而且组织一经形成，会产生各种行为规范，约束个人的行为。这种规范可能与正式组织目标相一致，也可能不一致，甚至发生抵触。

正式组织与非正式组织共存于组织中，通过文化的协调，加强人际沟通，互相影响、互相作用、共同发展，消除非正式组织的强制约束所产生的副作用以及非正式组织对正式组织的抵触情绪。管理者应与非正式组织建立良好的沟通渠道，有利于更好地引导非正式组织，使其发挥对正式组织的积极作用。

3.有效的人际沟通有利于集中群体智慧，科学决策

沟通是科学管理的基础，多方面的沟通可以集中群体的智慧，开拓视野，弥补认识上的局限，从而使管理者作出正确有效的决策，提高组织的决策力。

由此可见，沟通对于管理者是十分重要的。所以，管理者要掌握沟通的技巧，具备相当的沟通水平。

三、加强人际沟通能力培养，提高领导艺术

任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。

1.沟通技能的主要组成因素分析

沟通技能即沟通的行为表现能力，它包括非言语表达技能、言语表达技能、倾听技能。

非言语表达技能：在与人沟通中，会用肢体语言表达情感、目光、手势、姿态表现适当；衣着得体；能用语音、语调表达意思；会用空间距离表达亲密。言语表达技能：善于用语言表达思想感情，选词准确、恰当。倾听技能：善于借助询问、重复他人谈话以及做出如面向说话者、身体前倾等身体语言帮助弄清他人讲话意思和鼓励他人讲话。

沟通认知能力是指在沟通中对己、对他人、对情境有很高的认知，知道自己的沟通目标、善于体察他人想法和感受(移情)、知道自己的行为表现在时间、场合上的恰当性。是一种对沟通过程中的自我、他人以及沟通情境做出准确理解、正确判断的能力。

沟通倾向是指沟通的偏好与行为动力。它包括以下成分：沟通动机，渴望理解和被理解，有通过沟通影响他人的欲望。沟通焦虑，在沟通中焦虑的程度。

2.沟通技能、沟通认知能力和沟通倾向之间的关系分析

沟通技能、沟通认知能力和沟通倾向这三成分属于同一心理层次的不同侧面。

（1）认知与技能的关系。沟通技能对沟通认知之间存在着重要的关系，知识对技能具有正向影响，技能对知识有负向影响，表现在两个方面：

一方面，沟通认知能力有助于沟通技能的提高。沟通认知图式是技能操作方式及其效果的高度概括。良好的沟通以有效和适当为标准，有效的沟通需要对自己的沟通目标有明确的认知，适当的沟通更需要沟通者对自己、对他人、对情境有清晰的认知，以便确定在何时、何地、对何人、以何方式进行沟通，才能实现沟通目标。如何在沟通情境中表现自己在很大程度上取决于他对人、对事的认知。

另一方面，高水平的沟通技能倾向于降低人的沟通认知能力。一种可能的解释是人们惯于用自己熟练的行为方式而不必过多的思考，甚至不假思索的解决问题，这种沟通技能的熟练降低了人们对事件进行思考的要求，从而降低了人们的认知水平；另一种解释是高水平的沟通技能会降低沟通焦虑程度和心理紧张度，从而减低认知的欲望，使人处于慵懒状态。

（2）沟通认知与沟通倾向。沟通认知与沟通倾向之间存在着直接的相互作用，表现在两个方面：

一方面，高水平的沟通认知倾向于提高沟通动机程度和沟通焦虑程度。皮亚杰认为，平衡是机体存在的基本条件，动机是认知失衡导致紧张感而产生的张力。人的沟通认知水平越高，对自己、对他人的认知判断越准确，越容易意识到自己与他人之间信息不对称现象，引起焦虑的可能性越大，沟通的欲望越强；认知水平越低，对自己、对他人的认知越模糊，意识不到彼此认知上的差距，就越容易得到满足，这也减弱了了解他人与被他人理解的动力。

另一方面，沟通倾向对正确的认知判断起促进作用。沟通倾向作为一种动力机制，为沟通认知提供驱动力量，调动人们认知的积极性，从而提高认知能力水平。

（3）沟通倾向与沟通技能。沟通倾向与沟通技能之间只具有间接的相互影响。这种间接作用是通过沟通认知而实现的，具体表现在两个方面：一方面，高的沟通倾向程度倾向于提高沟通认知水平导致沟通技能的提高；低动机与低焦虑倾向于降低沟通认知水平，从而降低沟通技能水平。另一方面高水平的沟通技能倾向于降低沟通认知水平，从而降低沟通动机与焦虑程度；低水平的沟通技能倾向于提高沟通认知水平，引发高的沟通动机和沟通焦虑水平。

四、结束语

沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣，而听话的人也要及时地作出反馈，鼓励对方透露更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。沟通需讲究策略，应根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同来选择合适的沟通策略。

参考文献：

[1]秦丽娜刘烨刘柏青:沟通与人际冲突[J].商业研究，2003，6.37-38

[2]（美）马修・麦凯玛莎・戴维斯帕特里克・范宁:人际沟通技巧[M].上海社会科学院出版社，2005,5

[3]张淑华：沟通能力研究进展[J].心理科学，2002.4，503-505

人际关系与沟通篇（5）

内部审计中的人际关系既包括与组织内部主要负责人、高层管理者、被审计单位、其他相关职能部门、职员之间产生的人际关系，也包括与组织外部审计机关、社会审计机构、税务机关、往来银行、 法律 顾问、专家等之间产生的人际关系。内部审计中的人际关系是以内部审计为立足点的一种专业人际关系，是人际关系学 理论 在内部审计领域的 应用 与 发展 ，是人际关系体系的有机组成部分。内部审计作为 经济 管理系统中的一个开放式的子系统，与组织内外相关机构和人士之间发生着各种各样的关系。如果关系沟通不畅，没有其他部门或个人的合作与配合，内部审计将难以顺利进行。因此，良好的人际关系，是搞好内部审计工作的前提条件。内部审计中的人际关系根据不同的交往对象，包括下列 内容 ：

1、建立与组织负责人和高层管理者的良好人际关系。内部审计人员接受组织负责人的委托进行内部审计，因此，内部审计工作的顺利开展首先需要组织负责人和高层管理者的授权和支持，为此，必须与组织负责人和高层管理者保持良好的人际关系。内部审计人员必须定期或不定期向组织负责人和高层管理者递交各种建议书、审计报告、管理建议书等，并就工作进展和有关 问题 及时进行请示、汇报、交流，通过这种审计沟通，获得上级领导的理解、肯定或是及时纠正工作中的偏差、提出更高的要求等，协调内部审计工作，保证审计结论的落实和审计意见的具体实施。

2、保持与被审计单位的良好人际关系。因为内部审计的工作性质就是对被审计单位进行监督和评价，但是内部审计人员不是专门以审查和评价别人的差错和失误作为根本目标，而是以提高组织利益和帮助被审计者有效地进行管理控制为最终目标，向他们提供与所审查活动有关的 分析 、评价、建议、忠告等资料。因此，内部审计人员应当通过审计沟通，让被审计单位认同其思想和最终目的，与被审计单位建立良好的人际关系，消除相关利益部门的误会，确保审计工作顺利进行，提高审计效率和效果。内部审计人员在制定审计计划、方案，取得审计证据的过程中，需要获得被审计单位的支持；在出具审计报告前，应当征求其意见；审计中发现问题时更需要与之进行恰当沟通，以求问题的最优解决途径；审计意见的落实需要被审计单位的理解和配合。

3、形成与组织中其他职能部门良好的人际关系。内部审计人员应当与组织中其他职能部门如财务、供销、生产、人力资源等部门形成良好的沟通和人际关系，在审计活动中更好地相互合作和取得更多的支持。例如：开展审计活动时需要从其他职能部门了解组织相关情况；审计中发现问题时，获得其他职能部门的意见有助于寻找更优的解决 方法 ；在审计意见的落实和事后监督等方面都需要与其他职能部门的相互协作支持，才能实现审计成果的高效利用。

4、开展与组织外部的良好人际关系。内部审计工作的顺利高效进行需要组织外部相关机构和有关人士的认同和支持，及时获得充分、相关、可靠的审计证据。例如：通过银行函证取得可靠的审计证据；合理利用外部审计的结果，必要时可以聘请外部专家的协助，获取专业帮助，如进行资产评估、基建工程验收、法律咨询等。

二、内部审计中人际关系工作的重要意义

内部审计中的人际关系工作，是指社会组织的内部审计部门、内部审计人员为了实现与组织内外相关机构和人士之间建立良好合作与协调关系的目标，所采取的审计沟通、关系协调的具体业务活动，是整个内部审计活动的有机组成部分。离开内部审计中的人际关系工作，内部审计工作将寸步难行。搞好内部审计中的人际关系，其重要意义主要表现在以下几个方面：

1、有利于内部审计工作取得组织内外之相关机构和人士的理解和配合，以及最大限度地降低信息不对称和模糊程度，提高审计效率。在内部审计实际工作中，内部审计部门与被审计单位之间、审计机构与高层管理者之间以及内部审计与外部审计之间，常常由于缺乏恰当的沟通，导致大量信息不对称以及信息模糊和客观存在的不确定性。这些问题极易造成误解、增加工作中的阻力、降低工作效率，甚至导致管理者的决策失误。因此，搞好内部审计中的人际关系，首先是为了相关信息及时、准确的传递，取得相关组织机构和人士的理解和配合，保证内部审计工作的顺利、高效进行。

2、有利于确保审计结论有效发挥作用，增强审计效果。客观、恰当的审计报告需要在组织内外相关机构和人士的帮助才能得出，审计结论的贯彻执行以及审计结果的充分利用都有赖于组织内外相关机构和人士的支持和配合。

最后，建立良好人际关系的最终意义在于维护组织的最大利益。内部审计的根本目的是为了提高经济效益，维护组织最大利益。搞好内部审计中的人际关系也是为这一目的服务的。“内部审计具有服务上的内向性，服务对象的对内是指内审人员是本单位的审计监督者，也是领导的重要参谋，内部审计只对本单位的管理者负责”。可见，内部审计是立足于组织内部的审计工作，内部审计人员应当维护组织利益而不是其他利益，内部审计人员应当从全局的角度出发进行人际交往，在综观全局、均衡各部门经济利益的基础上，保证组织整体的最大利益，而不能为了个人、小集体的利益而损害组织的整体利益。

三、内部审计中人际关系工作的指导原则

内部审计中人际关系工作的指导原则是指为了实现与组织内外相关机构和人士之间建立良好合作与协调关系的目标，组织的内部审计部门、内部审计人员，在开展内部审计中的人际关系工作时，应遵循的指导思想。在进行人际关系工作中应以法规、制度为基础和前提，兼顾灵活性，并保持相对独立性。

法规制度为基础是指内部审计部门、内部审计人员在谋求良好关系的人际交往中应当以遵守有关内部审计的法律、法规、准则以及其他相关法律、法规和组织内部的规章制度为重要基础和前提，依法行使职权，遵循职业准则，保证内部审计质量，规避内部审计风险。

灵活性是指内部审计部门、内部审计人员应在不违背法规、制度的前提下，灵活处理人际关系，用“双赢”的思想为指导，解决审计中发现的问题，提高内部审计效率。内部审计人员灵活处理人际关系的同时，应保持其职业谨慎性，合理关注可能面临的审计风险程度，不能以不适当的审计风险程度为代价，来换取人际关系的灵活性。

相对独立性是内部审计工作质量的保证，是审计工作的根本性指导原则。内部审计部门、内部审计人员在处理好人际关系的同时，应当保持相对独立性，不得为了谋求良好人际关系而丧失相对独立性。

总之，内部审计人员在开展内部审计人际关系工作时，要清正廉洁、不谋私利，办事依政策、讲原则，合情合理，不偏不倚，不感情用事；与组织内外相关机构和人士交往时，要相互沟通、互动交流，以取得对方的理解，达成共识，解决问题。

四、内部审计中人际关系工作的方法与策略

内部审计中人际关系工作的方法，亦称内部审计中的人际关系工作技巧，是指内部审计部门和人员在人际交往中所谋划和设计的工作方略和对策。有效进行审计沟通和妥善化解人际冲突，是内部审计中人际关系工作的最主要的方法与策略。组织的内部审计部门、内部审计人员在开展内部审计人际关系工作中，要根据不同的人际关系对象，不同的时间和地点，以及不同的业务交往，积极、及时、恰当地进行沟通并妥善处理人际关系。内部审计人员在人际交往中应当确保信息沟通渠道的便捷与畅通，保证信息的及时传递和良好交流。沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程，有效的沟通并不仅是沟通双方达成一致的意见，而是准确理解信息的含义，以建立良好的人际关系，使组织内外相关机构和人士认同其思想和最终目的。

（一）审计沟通的范围审计沟通的范围包括人际沟通与组织沟通。

人际沟通强调人与人之间沟通的技巧性，要求内部审计人员能够做到熟练运用人与人之间沟通的技能。通过人际沟通，个人的思想、意见和理由得以恰当、充分的表达，彼此增进了解，消除隔阂，心情舒畅，相互支持与合作，减少不必要的冲突。组织沟通，强调特定的组织环境下的沟通形式，包括：纵向沟通，是指内部审计活动中与上级或下级部门之间的信息交流；横向沟通，是指内部审计活动中与组织中各平行部门之间的信息交流；团队沟通，是指以团队为主体进行的信息沟通；会议沟通，是指内部审计人员以各种会议形式与组织内外相关机构和人士之间的沟通。

（二）审计沟通的途径

IIA的《内部审计实务标准》指出：“内部审计师应具有进行口头和书面交流的技能，以便能清楚地和有效地传达诸如审计目的、评价、结论和建议等事项。”根据实施的具体途径，这里把沟通划分为口头沟通和书面沟通。

口头沟通，是以口头语言进行信息交流。例如：通过询问组织的其他职能部门来了解组织的相关情况；与组织负责人或高层管理者进行会谈，反映工作中发现的 问题 ；对被审计单位人员进行调查取得口头证据，在出具审计报告前征求被审计单位负责人意见；与内部审计机构中的其他人员讨论确定审计计划、方案；善于处理对方提出的各种异议，迅速作出反应，给出令人信服的回答等等。这种沟通途径灵活方便，简便易行，容易达到沟通的目的。尤其是面对面的口头沟通，沟通双方可以很好的把握对方的立场和态度，有利于充分的协商，加快沟通过程中的各种信息传递和交流。但是这种方式使信息保留的时间较短，信息容易模糊失真，有时还无据可查。

书面沟通，是利用书面文字来进行信息交流。例如：对被审计单位下达审计通知书；对组织的其他职能部门的咨询提出各种意见和建议书；向组织外部机构如银行进行函证取得更多审计证据；向组织负责人和高层管理者提交审计报告和管理建议书；如有必要还可就审计中发现的重要事项向组织负责人、高层管理者和被审计单位提供中期报告，以便采取迅速而有效的行动纠正失误等等。书面沟通比较正式，可以长期保存，便于反复 研究 ，更为慎重和准确。但是这种方式对客观情况变化的适应性较差，所沟通的信息 内容 对语言文字的依赖性很强。

（三）妥善化解人际冲突

人际关系与沟通篇（6）

内部审计中的人际关系既包括与组织内部主要负责人、高层管理者、被审计单位、其他相关职能部门、职员之间产生的人际关系，也包括与组织外部审计机关、社会审计机构、税务机关、往来银行、法律顾问、专家等之间产生的人际关系。内部审计中的人际关系是以内部审计为立足点的一种专业人际关系，是人际关系学理论在内部审计领域的应用与发展，是人际关系体系的有机组成部分。内部审计作为经济管理系统中的一个开放式的子系统，与组织内外相关机构和人士之间发生着各种各样的关系。如果关系沟通不畅，没有其他部门或个人的合作与配合，内部审计将难以顺利进行。因此，良好的人际关系，是搞好内部审计工作的前提条件。内部审计中的人际关系根据不同的交往对象，包括下列内容：

1、建立与组织负责人和高层管理者的良好人际关系。内部审计人员接受组织负责人的委托进行内部审计，因此，内部审计工作的顺利开展首先需要组织负责人和高层管理者的授权和支持，为此，必须与组织负责人和高层管理者保持良好的人际关系。内部审计人员必须定期或不定期向组织负责人和高层管理者递交各种建议书、审计报告、管理建议书等，并就工作进展和有关问题及时进行请示、汇报、交流，通过这种审计沟通，获得上级领导的理解、肯定或是及时纠正工作中的偏差、提出更高的要求等，协调内部审计工作，保证审计结论的落实和审计意见的具体实施。

2、保持与被审计单位的良好人际关系。因为内部审计的工作性质就是对被审计单位进行监督和评价，但是内部审计人员不是专门以审查和评价别人的差错和失误作为根本目标，而是以提高组织利益和帮助被审计者有效地进行管理控制为最终目标，向他们提供与所审查活动有关的分析、评价、建议、忠告等资料。因此，内部审计人员应当通过审计沟通，让被审计单位认同其思想和最终目的，与被审计单位建立良好的人际关系，消除相关利益部门的误会，确保审计工作顺利进行，提高审计效率和效果。内部审计人员在制定审计计划、方案，取得审计证据的过程中，需要获得被审计单位的支持；在出具审计报告前，应当征求其意见；审计中发现问题时更需要与之进行恰当沟通，以求问题的最优解决途径；审计意见的落实需要被审计单位的理解和配合。

3、形成与组织中其他职能部门良好的人际关系。内部审计人员应当与组织中其他职能部门如财务、供销、生产、人力资源等部门形成良好的沟通和人际关系，在审计活动中更好地相互合作和取得更多的支持。例如：开展审计活动时需要从其他职能部门了解组织相关情况；审计中发现问题时，获得其他职能部门的意见有助于寻找更优的解决方法；在审计意见的落实和事后监督等方面都需要与其他职能部门的相互协作支持，才能实现审计成果的高效利用。

4、开展与组织外部的良好人际关系。内部审计工作的顺利高效进行需要组织外部相关机构和有关人士的认同和支持，及时获得充分、相关、可靠的审计证据。例如：通过银行函证取得可靠的审计证据；合理利用外部审计的结果，必要时可以聘请外部专家的协助，获取专业帮助，如进行资产评估、基建工程验收、法律咨询等。

二、内部审计中人际关系工作的重要意义

内部审计中的人际关系工作，是指社会组织的内部审计部门、内部审计人员为了实现与组织内外相关机构和人士之间建立良好合作与协调关系的目标，所采取的审计沟通、关系协调的具体业务活动，是整个内部审计活动的有机组成部分。离开内部审计中的人际关系工作，内部审计工作将寸步难行。搞好内部审计中的人际关系，其重要意义主要表现在以下几个方面：

1、有利于内部审计工作取得组织内外之相关机构和人士的理解和配合，以及最大限度地降低信息不对称和模糊程度，提高审计效率。在内部审计实际工作中，内部审计部门与被审计单位之间、审计机构与高层管理者之间以及内部审计与外部审计之间，常常由于缺乏恰当的沟通，导致大量信息不对称以及信息模糊和客观存在的不确定性。这些问题极易造成误解、增加工作中的阻力、降低工作效率，甚至导致管理者的决策失误。因此，搞好内部审计中的人际关系，首先是为了相关信息及时、准确的传递，取得相关组织机构和人士的理解和配合，保证内部审计工作的顺利、高效进行。

2、有利于确保审计结论有效发挥作用，增强审计效果。客观、恰当的审计报告需要在组织内外相关机构和人士的帮助才能得出，审计结论的贯彻执行以及审计结果的充分利用都有赖于组织内外相关机构和人士的支持和配合。

最后，建立良好人际关系的最终意义在于维护组织的最大利益。内部审计的根本目的是为了提高经济效益，维护组织最大利益。搞好内部审计中的人际关系也是为这一目的服务的。“内部审计具有服务上的内向性，服务对象的对内是指内审人员是本单位的审计监督者，也是领导的重要参谋，内部审计只对本单位的管理者负责”。可见，内部审计是立足于组织内部的审计工作，内部审计人员应当维护组织利益而不是其他利益，内部审计人员应当从全局的角度出发进行人际交往，在综观全局、均衡各部门经济利益的基础上，保证组织整体的最大利益，而不能为了个人、小集体的利益而损害组织的整体利益。

三、内部审计中人际关系工作的指导原则

内部审计中人际关系工作的指导原则是指为了实现与组织内外相关机构和人士之间建立良好合作与协调关系的目标，组织的内部审计部门、内部审计人员，在开展内部审计中的人际关系工作时，应遵循的指导思想。在进行人际关系工作中应以法规、制度为基础和前提，兼顾灵活性，并保持相对独立性。

法规制度为基础是指内部审计部门、内部审计人员在谋求良好关系的人际交往中应当以遵守有关内部审计的法律、法规、准则以及其他相关法律、法规和组织内部的规章制度为重要基础和前提，依法行使职权，遵循职业准则，保证内部审计质量，规避内部审计风险。

灵活性是指内部审计部门、内部审计人员应在不违背法规、制度的前提下，灵活处理人际关系，用“双赢”的思想为指导，解决审计中发现的问题，提高内部审计效率。内部审计人员灵活处理人际关系的同时，应保持其职业谨慎性，合理关注可能面临的审计风险程度，不能以不适当的审计风险程度为代价，来换取人际关系的灵活性。

相对独立性是内部审计工作质量的保证，是审计工作的根本性指导原则。内部审计部门、内部审计人员在处理好人际关系的同时，应当保持相对独立性，不得为了谋求良好人际关系而丧失相对独立性。

总之，内部审计人员在开展内部审计人际关系工作时，要清正廉洁、不谋私利，办事依政策、讲原则，合情合理，不偏不倚，不感情用事；与组织内外相关机构和人士交往时，要相互沟通、互动交流，以取得对方的理解，达成共识，解决问题。

四、内部审计中人际关系工作的方法与策略

内部审计中人际关系工作的方法，亦称内部审计中的人际关系工作技巧，是指内部审计部门和人员在人际交往中所谋划和设计的工作方略和对策。有效进行审计沟通和妥善化解人际冲突，是内部审计中人际关系工作的最主要的方法与策略。组织的内部审计部门、内部审计人员在开展内部审计人际关系工作中，要根据不同的人际关系对象，不同的时间和地点，以及不同的业务交往，积极、及时、恰当地进行沟通并妥善处理人际关系。内部审计人员在人际交往中应当确保信息沟通渠道的便捷与畅通，保证信息的及时传递和良好交流。沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程，有效的沟通并不仅是沟通双方达成一致的意见，而是准确理解信息的含义，以建立良好的人际关系，使组织内外相关机构和人士认同其思想和最终目的。

（一）审计沟通的范围审计沟通的范围包括人际沟通与组织沟通。

人际沟通强调人与人之间沟通的技巧性，要求内部审计人员能够做到熟练运用人与人之间沟通的技能。通过人际沟通，个人的思想、意见和理由得以恰当、充分的表达，彼此增进了解，消除隔阂，心情舒畅，相互支持与合作，减少不必要的冲突。组织沟通，强调特定的组织环境下的沟通形式，包括：纵向沟通，是指内部审计活动中与上级或下级部门之间的信息交流；横向沟通，是指内部审计活动中与组织中各平行部门之间的信息交流；团队沟通，是指以团队为主体进行的信息沟通；会议沟通，是指内部审计人员以各种会议形式与组织内外相关机构和人士之间的沟通。

（二）审计沟通的途径

IIA的《内部审计实务标准》指出：“内部审计师应具有进行口头和书面交流的技能，以便能清楚地和有效地传达诸如审计目的、评价、结论和建议等事项。”根据实施的具体途径，这里把沟通划分为口头沟通和书面沟通。

口头沟通，是以口头语言进行信息交流。例如：通过询问组织的其他职能部门来了解组织的相关情况；与组织负责人或高层管理者进行会谈，反映工作中发现的问题；对被审计单位人员进行调查取得口头证据，在出具审计报告前征求被审计单位负责人意见；与内部审计机构中的其他人员讨论确定审计计划、方案；善于处理对方提出的各种异议，迅速作出反应，给出令人信服的回答等等。这种沟通途径灵活方便，简便易行，容易达到沟通的目的。尤其是面对面的口头沟通，沟通双方可以很好的把握对方的立场和态度，有利于充分的协商，加快沟通过程中的各种信息传递和交流。但是这种方式使信息保留的时间较短，信息容易模糊失真，有时还无据可查。

书面沟通，是利用书面文字来进行信息交流。例如：对被审计单位下达审计通知书；对组织的其他职能部门的咨询提出各种意见和建议书；向组织外部机构如银行进行函证取得更多审计证据；向组织负责人和高层管理者提交审计报告和管理建议书；如有必要还可就审计中发现的重要事项向组织负责人、高层管理者和被审计单位提供中期报告，以便采取迅速而有效的行动纠正失误等等。书面沟通比较正式，可以长期保存，便于反复研究，更为慎重和准确。但是这种方式对客观情况变化的适应性较差，所沟通的信息内容对语言文字的依赖性很强。

（三）妥善化解人际冲突

人际关系与沟通篇（7）

The medicine colleges and universities should strengthen the medico to communicate ability interpersonally the raise

Yang Yuqin Zhao Zongyi

Abstract:The medico communicates ability to have certain problem interpersonally,needs to strengthen them to communicate ability interpersonally the raise.May use humanities medicine curricula and so on increase interpersonal communication;Selects many kinds of methods to train the medico to communicate ability interpersonally;Takes to train the student to pay attention to medical trouble in communication methods and so on emotion sex act.

Keywords:Medico Interpersonal communication

【中图分类号】G41【文献标识码】A 【文章编号】1009-9646(2009)09-0064-02

世界医学教育联合会《福冈宣言》指出,所有医者必须学会交流和处理人际关系的技能,缺少同情应看作与技术不相称,是医者无能的一种表现。“沟通技能”是全球医学教育最基本要求(GMER)7大领域之一。美国中华医学基金会(CMB)指出的国际医学教育七项基本要求中就有一项是“交流技能”。随着医学模式由生物医学模式向生理―心理―社会医学模式的转变,医患关系中的医患沟通越来越受人们的关注,而作为将来的医务工作者的医学生的人际沟通能力也越来越受到重视。

1.目前医学生人际沟通现状

据报道,71.3%的大学生在学习与生活中承受着很大或较大的心理压力[1],其中人际关系不良、社会障碍等方面的问题在大学生日常心理咨询中占近50%的比例[2],已和学习问题、恋爱问题共同构成影响大学生心理行为健康发展的3大问题。人际关系困扰是造成大学生留级、休学、退学的主要原因之一[3]。国外研究亦表明,良好的人际关系有利于身心健康,能促进学业的进步;不良的人际关系常引起心理失衡,导致心理问题的出现,如焦虑、空虚、心情压抑、抑郁,严重者甚至出现自杀倾向。医学生是大学生中的一个特殊群体,其心理障碍的发生率要比一般综合院校的大学生高,人际关系也较一般大学生敏感。71.1%的医学生认为自己在日常学习生活中亦存在有人际关系困扰和沟通障碍,导致他们不能真正实现良好的沟通。[4]

陈军[5]对20所医院1000名实习生人际交往能力的调查发现,对自己的语言沟通能力感到非常满意的人数9.7%;认为自己沟通能力一般47.3%;认为自己的语言表达能力差,在与患者和他人沟通时感到困难的24.4%;74.8%被调查者对礼仪的概念模糊,不知道礼仪包含哪些内容。

尼春萍[6]对医学生《人际关系与沟通技能》选修课开设的必要性及其教学方法对202名学生进行团体问卷调查。71.1%的医学生认为自己在日常学习生活中亦存在有人际关系困扰和沟通障碍,导致他们不能真正实现良好的沟通。90%以上的学生认为开设该课程很有必要,选修的目的是为了提高人际交往的能力;92.9%的学生建议授课突出实践,93.9%的学生希望采用情境模拟或结合自身实际撰写论文考核;97.9%的学生感到学习有收获。

马伟光[7]发现,83.3%的护士对与病人交流沟通方式基本不了解,30%的护士不知道或不完全知道如何根据病人的不同情绪采用不同的交流技巧。

2.医学生人际沟通不良的原因

根据调查,全部接受过心理学、医学伦理学、社会学、美学等人文学科教育的医务人员只有 15.4%,70.8%的医务人员部分接受过人文学科的理论教育,13.9%没有接受过[8]。目前,我国重视医学生职业技能的培养,而忽视了对人文素质和社会实践能力的培养。无论在本科教育和毕业后的医学继续教育,医学生和医生们几乎没有系统地接受过医学伦理学、人类学、心理学、社会学、美学等方面人文知识的教育及实践(这些学科都涉及医患沟通问题),一旦进入工作岗位,便不同程度并以不同方式显示出来。这样的教育方式使得大部分医学生毕业走上工作岗位后,对病人没有爱护观念,态度冷漠,而且缺乏沟通技巧,不能和患者进行有效的沟通。

3.改善医学生人际沟通的建议

3.1 增加人际沟通等人文医学课程。

美国、德国人文医学课程占总学时的比重多达20%~25%,英国、日本约为10%-15%,而我国一般为10%或者更低。医学院校有必要借鉴美国的医学院校普遍开设的《与病人沟通》、《病人》、《医患沟通的艺术》以及英国医学院校开设的《医患沟通》、《医生与病人相处的能力》及《如何告诉病人坏消息》、《情商教育》等课程。开设医患互动和人际交流的专门课程,让医学生了解他们在人际交往上有什么特点,他们有什么需要,并根据他们的需要对他们进行教育,以期让他们通过亲身体验、经验分享进一步探究人际关系与沟通的相关内容。反思自己人际交往的缺点和障碍,通过自我反省和分享他人经验来改变自己的观念与行为,达到不断提高自己人际关系与沟通技能的目的。使他们逐渐掌握人际沟通技能,提高自己人际交往能力,建立良好的人际关系。这对于他们个人的心理健康有积极意义。同时把人际关系发展策略以及沟通技巧的培养纳入职业教育中来,提高医学生人际交往的能力、改善医患关系均具有重要的现实和长远意义。

3.2 采用多种方式培养医学生人际沟通能力。

可以借鉴国外一些医学院的经验,如对学生开设共情课程,系统地训练医学生如何观察病人的表情和身体语言,如何从语调中理解病人的感受,与病人进行有效交流,如何更好地感知病人的痛苦和需要。二是掌握患者的心理需要和心理特点。葛焕琦[9]等在医学生培养的早期阶段接近临床实习之前,利用标准化病人(StandardizedPatients,SP) 利用SP对学生进行培训,同时对医学生在沟通方面的表现做出评价,如是否有耐心,反应是否敏捷,言语和肢体语言是否得体,态度是否坦诚和气等,以培养学生的医患沟通能力。SP又称模拟病人或病人指导者,是从事非医疗工作的健康人,经专职培训后,能发挥扮演病人、充当教学评估者和教学指导者三种功能。在美国和加拿大,70%的医学院校都不同程度地使用了SP参与教学,甚至还用于住院医生的毕业后教育。

我国一些学者如张泽洪[10]对医护人员进行敏感训练。敏感训练是利兰•布雷德福(LelandBradford)和他的同事在进行无领导者团体的研究时,无意之中发现的一种进行人际关系训练的技术。”就医务人员而言,敏感训练的目的就是要通过小组交流讨论的形式,使受训的医务人员能:“设身处地为病人着想,对他们提出的要求,合理且能办到的,要尽职尽责地给予满足;合理但客观上办不到的,要耐心解释;不合理的要求,要讲明道理,以求得病人谅解,使病人对医院有一种信任感、安全感。”

3.3 重视培养学生关注医患沟通中的情感。

李娟[11]用SEGUE量表对医学生医患沟通技能评价研究,发现医学生在沟通内容上“只重视疾病”。医学生与病人沟通内容上没有完成从“只重视疾病”向“重视病人”方向的转变。在信息收集上。多数学生对影响疾病的社会、情感心理因素问的不多或不全,问及疾病对生活影响的更少。有研究表明在言语沟通方面,89.9%的医务人员认识到和患者沟通时语言最重要的是通俗易懂,但在日常工作中,使用医学专业术语进行沟通的比例高达 94.4%[8]。医护人员和患者的沟通此时是一种任务的工具,从解决问题出发,以技术性为基础的技巧,所需要的是专业知识,医护人员使用的是工具性言语。过多的使用专业术语进行医患沟通,达不到沟通的基本要求和效果,患者很可能感到他们的病情和感受等没有被医护人员理解和认识,患者对沟通信息的一知半解,不利于患者的早日康复,有时还会造成误解,引发纠纷。

应该重视患者需要的沟通还包括和医护人员进行社会情绪性的情感性沟通。即需要医护人员视患者为一个个体,而不是一个个案。情感性的言语包括具有鼓励性、令人放松、友善地、开放与诚实的、表示关心、给予信息、表示赞同、对病患介绍自己、称呼患者的名字、与患者聊天等。

参考文献

[1] 樊富珉、李伟.大学生心理压力及应对力式―在清华大学的调查,青年研究,2000(6);41}5

[2] 梁执群、卢莉、朱素娟等.医科大学生人际关系敏感的影响因素研究,中国学校卫生,2004,25(2);211~212

[3] 姚晓燕.当前大学生人际关系障碍问题研究,甘肃高师学报.2003,8(1):110~111

[4] 雪晴.应重视培养大学生良好的人际关系,内蒙占师范大学学报:教育科学版,2003,16(6);30~31

[5] 陈军.医学实习生对公共关系技能需求的调查与思考,医学与哲学(人文社会医学版)2007年10月第28卷

[6] 尼春萍等.为医学生开设《人际关系与沟通技能》选修课的调查分析,中华现代护理杂志2008年第14卷第7期

[7] 马伟光、李继平.医院场所暴力原因分析及对策[J].护理管理杂志,2005,5(5):23~25

[8] 冯军强.某综合医院医患沟通现状调查分析与对策引导的研究,第三军医大2008硕士论文

人际关系与沟通篇（8）

心理学家认为，学生认知效率的高低，很大程度上取决于学生对教师的认同度及信任度。“亲其师，信其道”， 这句出自《学记》的古训一语道破了良好的师生关系对于学生的重要影响。

一、师生关系也是一种人际关系

师生关系是学校生活中最基本的一种人际关系。美国教育家季洛特说：“教师的工作不仅仅是知识的传授，更重要的是教会学生处理好复杂的人际关系。作为教师，必须要重视与学生的沟通联系，方能夺得每个学生的心。”

成功的教育，是通过师生之间人际关系的有效程度来决定的。教师首先要有能力与学生建立良好的人际关系，同时，教师还要养成这样的一种意识：学校开展的所有工作，都是在这种师生关系中进行的，师生关系的和谐与否是教育成功与否的关键。

二、师生沟通实践中应遵循的人际交往规律

师生沟通的实质是一种人际交往，即人与人之间的交流，因此，师生沟通必须遵循一般人际交往的普遍规律。

1、事半功倍的“首因效应”

“首因效应”又称为“第一印象”，是社会心理学中有关人际知觉的经典内容。社会心理学家通过许多实验证明：在人际交往中，对某人的最初印象，将在很长一段时间内影响着对该人以后一系列心理及行为特征的解释。教育心理学研究结果也表明：教师给学生的第一印象对教师威信的形成有着重大的影响。

2、不可忽视的“动机效应”

心理学认为，人从事任何活动都是由需要产生动机，再由动机激发行为的过程。而动机作为人各种行为的内在因素，教师需要经常思考自己的表达方式，让学生能够真正感受和认知自己的“良苦用心”，只有当学生认定教师一方的沟通动机是善意的，师生沟通才能有良好的开端。

3、营造温馨的“自己人效应”

当学生了解了教师的良苦用心后，教师还需与学生进一步拉近心理距离。这时，要更多地寻找与学生共同的话题点，各抒己见，让他们视你为“自己人”，使双方的沟通不断融洽，沟通才能深入下去。这就是人际沟通中的“自己人效应”。

4、不可忽视的“影响力此消彼长”效应

沟通一般都有明确的目的，因而就产生了“究竟是谁影响谁”这个最关键的问题。在师生沟通中，在绝大多数情况下教师希望对学生产生影响，并在学生成长的过程中发挥导向作用，但教师如果不能对学生发挥自己的影响力，那么沟通的目的就无法实现。反之，还很有可能被学生所左右，陷入尴尬、甚至“悲惨”的境地。

三、可能影响师生有效沟通的负面因素

1、对师生关系的错误定位

相对于年轻的学生，教师在丰富的社会经历、权威的知识见解等方面有着显著优势，而正是这种优势，使得部分教师往往有种“高大上”的感觉，一旦处理不好，则容易拉大师生间相处的距离，造成沟通上的落差和师生间的不平等地位。如果教师习惯于维持自己的权威地位而忽视学生的心理感受，习惯于单向沟通而不注意倾听，那么，这种缺乏平行沟通与双向沟通的方式会使得学生因畏惧而不敢接近，害怕相处，沟通意愿减弱，或者厌烦老师，一有机会就想从教师身边消失，使得教师即使有再好的沟通愿望也无法实现。如一些学生嫌老师“唠唠叨叨”，根源可能就在于教师对师生关系的错误定位。

2、以“我”为主的本位主义思想

本位主义，其原意是指习惯固守在自己的角度看问题，以己度人，甚至还有些自恋和自大。教师如果在与学生沟通交流时，始终从本位主义出发，就会容易使自己陷入一个过于自我或以自我为中心的误区。这种师生间的本位主义交流，使得教师喜欢将自己的喜好强加给学生，认为自己的意见就是最好的意见，容易缺乏对学生情感和需要的理解与尊重，把学生视为灌输自己一切价值观的最好对象。学生会因此产生抵触、抗拒和排斥心理，拉大师生情感上的距离，影响师生关系的和谐，故而严重影响沟通的顺利进行。如一些教师经常挂在嘴边的话：“不听老人言，吃亏在眼前”、“以后你一定会懂得我是真正的为你好”等一系列强迫癖的表现。

3、不懂变通的角色固着思维

人际关系与沟通篇（9）

一、人际沟通与人际沟通障碍

人际沟通是指在社会活动中, 人们运用语言符号系统或非语言符号系统相互间交流信息、沟通情感的过程。人际沟通除了传递信息这一基本功能外, 还有其心理功能。一是协调功能, 人们通过沟通传播人为制定、大众认同的社会准则及健康的思想, 协调共同活动, 净化不良社会风气, 消除不健康的社会意识形态;二是心理保健功能, 通过沟通, 人们可以同外界保持联系, 满足归属感及安全感的需要;三是自我表露功能, 人在沟通中自愿地把自己的个人信息传递给对方, 可以加强情感之间的联系, 增加亲密感幸福感, 获得社会支持;四是心理发展动力功能, 不论是婴儿还是老年人, 都是通过沟通来获得生理和心理的满足, 以此成为生存生活下去的动力之一。

人际沟通常常发生障碍, 可分为两类:一类是由客观因素引起的人际沟通障碍, 另一类则是由主观因素引起的人际沟通障碍。

人际交往过程中存在较多环节, 每一环节的状态都可以导致心理距离的拉远。其客观影响因素除了信息自然的增强与衰退外, 作为沟通障碍的始端性原因, 信息源的信息不充分不明确或信息编码不正确, 在沟通的过程中表现为信息传递者个人的文化程度、语言表达能力及沟通态度将会影响到传递信息的内容。此外, 还有人际沟通的渠道这一影响因素。在科技能力迅速提高及全球化的大背景下, 沟通渠道变得越来越多样化, 复杂化。不再只是面对面通过视听交流, 还可以通过广播、电视、报刊、网络、电话等媒介进行沟通, 每种沟通通道对沟通的作用不同。同一信息在经过不同的沟通渠道传递时, 由于各种渠道之间存在一定差异, 信息的表达方式不同, 传播效果也有差异, 引起信息误差。

主观原因侧重于说明信息接受者在信息接受过程中, 其个人喜好及个人经验对沟通过程的影响。沟通的质量取决于信息源发送的信息内容与信息接受者转译理解后的信息内容之间的差异。此外还需说明的是, 沟通过程中, 信息接受者当时的心理状态对当时信息的接收理解情况有一定影响。

由成因出发, 克服人际沟通障碍的建议有:信息传递者方面态度积极诚恳, 提高自己的表达能力和理解能力, 选择合适的时机, 注重双向沟通。沟通通道上缩短信息传递链。拓宽发展各种沟通渠道, 保证信息的双向沟通。信息接受者方面以诚相待, 克服嫉妒、轻视、怀疑、否定心理, 控制自己的情绪, 换位思考以改变自己偏执的看法和立场, 再加之包容开放、公平公正的心态。

二、计算机网络与大众媒体

狭义上, 沟通一词更多的情况下是指人与人面对面交换信息、交流感情的过程。但随着社会及科技的高速发展, 科技化生活对沟通产生了巨大的影响, 特别是计算机网络的兴起及大众媒体的盛行。

网络与大众媒体为人们的对外交往、信息沟通提供了崭新而又广阔的平台与渠道。而且, 网络与媒体的自发性、便捷性、无时间限制性、匿名性等特点降低了个人进行人际沟通的限制, 扩大了人际沟通的空间, 沟通者的心理距离成为人际交往的主要依赖。当下, QQ、微信和微博逐渐成为人们沟通的重要方式, 各种线上交友App的涌现, 使得网络交友一度盛行。人们不仅通过大众媒体获得了数倍的信息量, 还能通过网络认识到数不胜数的朋友, 或天南、或海北, 甚至还有可能与遥远的异国友人相谈甚欢。同时, 大众媒体带来的信息也越来越丰富了沟通的信息内容。

但同时, 在网络交友过程中, 不同于面对面的沟通, 双方以计算机网络为媒介, 使用文本化的信息及副语言进行沟通。沟通者虽然可以将彼此的情绪情感与意识进行编码与符号化, 但却不能意识到彼此实际的面部表情、声音、姿势。然而, 众所周知, 不论是从其在人际沟通中所占的比重还是数量来说, 非语言符号系统都在扮演着重要角色。网络交友过程中非语言符号系统的缺失使得其与语言符号系统的配合度不高, 沟通未必能取 (下转105页) (上接第106页) 得想象的效果。而且, 不同于面对面的沟通交往, 网络沟通明显具有去个体化、自我感加剧的特征表现。再加之少数人将网络上的沟通交友视为拓展人际关系的主要方式, 沉迷其中, 反而影响了现实生活中的人际关系, 随之产生了网络心理障碍、社会交往能力的弱化等问题。

三、大学生的人际沟通状况

研究表明, 人际沟通能力在一个人的职业生涯中至关重要。21世纪的复合型、综合性人才的要求之一就是拥有良好的人际沟通能力。作为社会的后备军, 大学生需要提高其人际沟通能力, 为未来的职业生涯做准备。

当下, 大学生的人际沟通障碍主要有社交回避、社交焦虑、自卑、嫉妒心理与自我中心等。通过问卷调查法及心理测试, 研究发现大学生人际沟通障碍形成原因主要与家庭环境背景、成长经历以及个人的认知偏差、归因不当、性格缺陷等有关。

家庭氛围民主自由的子女一般而言沟通能力较好, 家庭氛围封建独裁的子女一般而言沟通能力较差。同样, 有研究表明家庭贫困的大学生在承受经济压力的同时, 心理承受能力也在面临巨大的挑战, 自我心理疏导能力有限, 更需要社会支持与关心。来自农村的大学生来到大学后, 由于生活环境和接受信息的差异, 沟通的心理压力要大于来自城市的大学生, 易出现社交回避和社交焦虑的人际沟通障碍。主观方面, 当沟通受挫后, 自我效能感受损, 进而失去了再次进行沟通的信心, 从而出现沟通障碍;此外, 嫉妒心理与自我中心会使人在短暂时间内丧失正确的评估机制, 变得过于偏执, 转化成认知失调, 引起沟通障碍。

因此, 大学生在人际沟通中要在相互尊重的基础上肯定并关注自己的优势, 不断调整自己的心理状态, 完善人格, 形成多元化的价值体系。所有人的人际沟通能力不是天生的, 是可以通过后天学习掌握提升的。掌握人际沟通的技巧、提升人际沟通的能力, 将大大提高大学生的职业生涯的质量, 促进其未来的职业发展。

四、展望

人际沟通的研究一直在随社会热点变化着, 或是网络的兴起, 或是各种人际交往沟通障碍等。就未来而言, 人际沟通可能依旧保持将理论和实际联系的原则, 研究社会上相关的热点事件, 例如网络新词等, 但同样, 人际沟通不仅只局限于日常生活的人际交往中, 国际之间国与国的沟通交往是否可以类比为人际沟通交往, 并从人际沟通交往中获取些许启示?扩大视野, 将人际沟通的研究放大到社会、民族与国家, 相信我们会得到新的收获。

参考文献

[1]王丽红.克服人际沟通障碍在社会心理学中引导下的进展[J].前沿, 2013, 35 (14) .

[2]彭贵川.论人际沟通中的隐性冲突与控制[J].西南民族大学学报 (人文社科版) , 2003, 25 (11) .

人际关系与沟通篇（10）

关键词：和谐；人际关系；上行沟通；平行沟通；下行沟通；对外沟通；班级管理

班集体成员中的人际关系主要是教师与学生在教与学等活动过程中形成的以情感为基本特征的相互关系。健康和谐的人际关系，有利于深化教师的职业道德，增强学生的自尊心，形成积极向上的班级氛围，实现班级管理的高效率。要达到这一目的，必须努力做到如下“四个沟通”。

一、加强班主任与学校之间的上行沟通

上下级的沟通，不仅影响着人际关系，也影响着教育工作的开展。交往频度加大，人际关系也就深化，所受的影响也就加大。交往的双方总有一方处于主动地位，另一方处于被动地位。由于学校领导事务繁杂，不可能对每个班级都均衡关注。在这种情况下，作为班主任应该占主动地位，要想办法与学校领导主动沟通。

二、加强班主任与科任教师之间、班干部之间平行沟通

1.班主任与科任教师之间平行沟通，形成强大的教育合力

班主任是班级的教育者和管理者，学校对班级的教育管理主要是通过班主任来实施的。班主任与科任教师之间配合是否融洽，直接影响班集体建设和班级的教育教学质量。由于各自的职责、个人修养等不同，往往容易导致工作中出现意见分歧。若出现这种情况，班主任应主动与科任教师进行思想交流，争取早日化解矛盾。另外，由于个别学生上课不认真等原因，引起任课教师的不满，从而产生矛盾。作为班主任，应把协调好任课教师之间的关系和任课教师与学生的关系作为自己的职责。

2.促进班干部之间平行沟通，形成齐心协力的班级领导核心

班干部是班主任的得力助手，是形成班集体的核心力量。班干部之间由于学习成绩、工作经验和社会阅历等不同，对事物的认识、观点和态度也就难免会有差异。作为班主任必须创造条件，引导他们互相沟通，如：经常组织他们共同学习，取长补短，开展各种有益活动等，加深彼此间的感情，促进人际关系的融洽。如果彼此互不沟通，互不来往，感情就会冷淡，甚至紧张，或是表面上和内心不和，那么整个班级就会成为一盘散沙，班级管理工作必然会受到影响。班干部之间形成团结协作的人际关系，就会实现班级管理的高效率。

三、加强师生之间及班干部与一般同学之间下行沟通

1.班主任与学生之间下行沟通，建立关爱、和谐的师生关系

班级管理的主要对象是学生，班主任与学生之间的情感关系，是班级管理中重要的人际关系。这种关系要靠师生双方的共同努力才能建立，班主任在其中起主导作用。古人云：“亲其师，信其道。”因此，在班级工作中，我们应当坚持这样的教育理念：尊重学生，营造一个师生平等的空间；鼓励学生，营造一个个性发展的空间；关爱学生，营造一个互爱互助的空间。不仅关爱优秀生，更关心困难生和问题生。有了无私的爱，我们才能使师生关系更加密切、更加和谐。

2.促进班干部与一般同学之间下行沟通，增强集体的凝聚力

班干部与一般同学的思想、背景、态度、个性、行为模式、人生观及价值观方面相似程度高，彼此之间容易接近，容易形成良好的人际关系。班主任应努力为他们之间的沟通创造条件，如开展集体活动，加深感情，使班干部与一般同学之间避免产生矛盾和冲突，使班级管理的各项措施获得更多认同，使学生乐于在集体中交往，对集体有归属感和荣誉感，增强集体的凝聚力。

四、加强对外沟通，建立“三结合”的教育网络

人际关系与沟通篇（11）

一、前言

人际沟通就是人与人之间的信息传递与交流。人们在共同的活动中彼此交流各种观念、思想、兴趣、情绪、感情与意向等等。在行政组织中，人际沟通对人际关系的发展是至关重要的。同时在沟通中遇到障碍也是在所难免的。人际沟通的障碍可以发生在沟通过程当中的任何一个环节。要运用得当的方法克服人际沟通障碍，才能够达到沟通的最佳效果、才能够达到沟通的最佳目标。

二、行政组织中人际沟通障碍产生的原因

（一）人际沟通

人际之间的沟通是作为社会关系的本质属性存在的，同时，它又是存在一定的规律可循的。因此，不管是以怎样的方式表现的信息沟通，都要遵循这一规律。沟通最基本的要素主要有：信息的发出者、信息传播的渠道、信息的接受者。

同样，在行政组织中，信息沟通的主体是作为信息的发送者。信息作为人与人之间交流、沟通的主要内容内容，能够表达出沟通者的思想、情感、意愿、观念等。信息传输的渠道，也就是信息传递的途径，是信息在传播过程中的介质。当信息的接受者接收到传递过来的信息之后，再经译码从而到达传输的目的地，信息的译码指的是根据以往的经验对信息做出的分析。

但是在信息传递沟通的过程里，被传递的信息总会在不同程度上失真，而沟通双方不同思想、信息的表述力、对信息的分析能力、还有所在环境与使用的沟通方式，皆会影响到最后沟通呈现出的效果。

（二）沟通的基本模型

由上图表可知，整个沟通过程看起来很简单。但是，就是因为一切看起来是这么简单，在行政组织的人际沟通中，很容易在每个环节里发生误差最后影响到沟通的效果，下面将对沟通的过程一步步分解来看。

（三）行政组织人际沟通各环节产生障碍的原因――根据沟通模型分析

1.发送者自我认知的偏差

大多数人拥有的认知水平都是有限的，同时，大部分人都带有一定的偏见。偏见在一开始可能只是组织内部人员的不满情绪，时间一长就会变成一种特定的偏见，从而会造成认识的偏差。这种认知的偏差就会在沟通中形成障碍。

2.已往经验的影响

一个组织内的一员，不可以总是对外说“某某事情是我的经验”。原因在于辩证唯物主义认为，只有将经验上升到理性的认识层次，才能够把握住事物的本质特征，以便正确地认识世界与改造世界。以往的经验也不一定都是正确的，也会有不正确的经验。如果是错误的经验出现了，就会导致沟通出现障碍。

3.接受者信息理解有偏差

在沟通过程中，最有可能产生的问题就是“自加定义”在生活中，对于同一个词语、句子，没有两个人能够理解表达成相同的意思，人们都是利用自己的学识、经历对语言文字等进行理解分析消化，很有可能在使用相同的词汇时，理解成完全不相同的意义。因此我们在沟通过程中，一定要通过积极的沟通来努力理解对方所要表达的思想内容。

三、行政组织中人际沟通障碍的克服

无论在行政组织的人际沟通中，还是在社会人际交往中，都存在着一个看不见的因素，它就是人与人之间的“关系”。“关系”无形，却客观地存在于这个世界上。人与人之间“关系”的稳定与否直接决定着社会是否稳定和谐。

（一）说话有重点

说话有重点是简练语言的重要方面。人能集中注意力的时间很短，在很短的时间里如想进行有效地沟通就需要突出自己语言的重点，简洁干练的表达，促成成功的沟通。

（二）学会主动倾听

学会倾听可以有效提高沟通的效果，真正意义上的倾听需要我们集中注意力听取他人讲话，还要努力理解，给予说话人以尊重。当他人认识到你是一个好的倾听者的时候，他们则会愿意与你沟通。学会倾听的最大有点体现在说者会回报你，也同样的倾听你的谈话，会在你说话的同时做出反应。有利于双赢沟通的实现。

（三）适当的肯定

即使在沟通的过程中你与对方存在不同的观点想法，也不要过于激烈的表现。要从各种角度对说话人的思想予以肯定，让对方感受到你对他的理解和接纳，而后再想办法将对方的某些偏颇的观点引导到正确的轨道上。

（四）适时的给予反馈