移动公司客服工作总结大全11篇

移动公司客服工作总结篇（1）

一、个人客户管理与服务

 

        为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换XX大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

 

       结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

 

         另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

 

二、中高端客户保有率

 

       在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

 

三、外呼人员的管理

 

       外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。移动公司工作总结是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

 

四、投诉处理

 

      为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

 

       首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

 

五、日常工作

 

移动公司客服工作总结篇（2）

一、以人为本创新服务

时间回到沈阳移动刚刚从电信分离出的那段峥嵘岁月，大部分员工对重组到移动公司表现出思想上的涣散和对前途未卜的忧虑。刚刚就任沈阳移动总经理的张大军，虽然没有当过兵，但深谙带兵之道的他，深明人心齐、泰山移的道理。张大军并没有急，他紧紧抓住干部队伍，通过干部队伍的辐射，来凝聚人心。他多次在全体干部大会上强调：“我们所做的是一项朝阳产业，移动通信方便、快捷、灵活的使用方式，会很快被广大客户所接受。我们的困难是暂时的，只要我们团结一心，坚定信念，带头行动，就没有翻不过去的岭，过不去的山。”通过采取与干部谈心、思想交流和对企业未来发展分析等不同的方式，将干部员工紧紧的凝聚在公司领导班子的周围。

2000年，市场经济的大潮再次席卷而来，通信市场出现滞销现象，有的员工茫然，有的干部不知所措，作为领头雁的张大军，却早已胸有成竹。他带领全体员工，站在市场经济的风口浪尖上，到市场中开始了艰苦创业的历程。他说：“干部就要担起责任，无论做什么事，都要走在群众的前面，做群众的表率。”公司全员都承担放号指标，而他承担的是全公司放号数量最多的人。他通过工作关系、友情关系等，带头积极推荐移动通信的业务。在他带领下，公司上下万众一心，很快打破了通信市场滞销的坚冰，放号数量直线上升，不但超额完成了任务，而且使大家对市场竞争的残酷性有了更加清醒的认识。2005年在全公司开展的“叫响我是共产党员”主题实践活动中，他主张用实践成果检验学习教育成效，提出了“在省公司运营指标的基础上，再增收一亿元”的目标。各支部在保证学习的前提下，发挥优势，主动出击，形成了上下联动、相互配合、齐抓共管、环环相扣、整体推进的大好局面。到2005年底提前半个月实现了增收1亿元的目标。就这样，在他的带领下，沈阳移动通信事业在短短八年的时间里，发生了巨变，不再是默默无闻，而是成为沈阳市信息化发展的排头兵。

面对严峻的通信市场的考验，建立一支和谐稳定的人员队伍是沈阳移动得以可持续发展的关键所在，沈阳移动通过公司全员竞聘，充分调动干部员工的积极性，为他们提供了人性化的服务和足够的后续保障服务，也为他们创造了良好的展示才华的发展舞台。员工的良好服务直接提升了客户的忠诚度和满意度，直接促进了企业经济效益的提升。通过人性化管理，沈阳移动的全体员工充分感受到了公司领导对他们的尊重、理解和关爱。

张大军总经理无论走到哪里，他的心里永远装着他的干部员工，永远想着移动的市场份额。今年暑期沈阳移动在沈城70余所大中专院校开展了动感地带迎新总动员活动，张大军冒着高温酷暑，亲临校园检查、指导工作。他每到一处都亲切地慰问员工，一位新参加工作的大学生深有感触地说，“看到老总脸上满意的笑容和我们取得的喜人成绩，我们觉得为沈阳移动付出再多也值得。”

无论是市内五区营业部还是四郊四县分公司，都留下了张大军总经理调研的足迹。今年2月23日，他来到沈阳移动东陵分公司进行调研，对相关问题当场拍板明确相关责任人进行落实。要求郊县分公司灵活掌握市场脉搏，根据市场灵活多变的情况及时做出反应。他要求干部员工学会十个指头弹钢琴，不要顾此失彼。他说：“面对3G牌照的即将发放，我们要认真抓好每天的工作，多放号，早放号，因地制宜抢占市场，为下一步的发展奠定良好的基础。郊县分公司应挖掘所有潜能，大力发展新业务，加强渠道建设，以一个战略的思想去思考，适应自己的发展、营销及竞争需要。”

二、 创优服务打造精品

移动客户的第一需求是什么？是营业员脸上真诚的笑容，还是营业环境的舒适温馨？对此，沈阳移动总经理张大军坦言：“长期以来，我们已经形成了较好的产品品牌，但是要在市场上赢得竞争，还必须不断提升移动品牌的美誉度，赢得客户的忠诚度，而各类品牌的基础就是我们的移动网络。如果没有一个畅通无阻的网络，优质服务、个就无从谈起。”

沈阳移动通过采用宏蜂窝、微蜂窝室内分布系统、直放站等技术，形成了大密度、小站距的网络布局，并采用动态功率控制、话音激活等先进技术来提高话音质量。为了实现网络的“精品化”，在2001年初就提出了网络全覆盖的网络运营理念，在偏僻的山区安装基站，斥巨资在主要建筑物内安装信号分布系统、微蜂窝等。除了加强室内覆盖外，还对飞机场候机楼、火车站候车厅、三星级以上酒店、高档商业办公楼、娱乐中心、大型商场、高速公路、主要铁路干线、旅游风景点及旅游主路线的全覆盖。今天，无论您身处城市，郊区，还是经济欠发达的乡村，无论您是在主要铁路干线，还是在高速公路上，都会感受到移动通信信号连续覆盖带来的便利。

随着沈阳经济的迅速发展，大型洽谈会、招商会、展示会频繁进行，沈阳移动面临频繁而又分散的临时性话务突增，经受了一次次严峻的考验，他们积极与社会相关部门联络沟通，掌握大型活动、重要会议的动向，及早做好通信保障，以快捷、可靠的移动通信确保了第八届中国东北国际建筑装饰暨城市建设展览会等大型展会的通信畅通。

城市的发展建设对通信网络的技术不断提出更高的要求，对此，沈阳移动适时地进行了技术改造。在沈阳紫荆花社区，技术人员针对该社区楼宇较多，信号衰减大这一难题，选择采用微蜂窝加小增益天线的方法，对园区内别墅区进行全覆盖，保证了该社区通信的畅通；沈阳南六药材批发市场位于南六马路与民族南街交汇处，沿十字路两侧分布着沈阳及辽宁省的大型药材批发及零售经销商约60家，是沈阳最大的药材市场。由于该市场是利用居民楼的底层作为店铺，且该区域楼与楼之间距离较近，虽然有较近基站进行覆盖，但信号衰减很大，他们取在每店铺内加装室内分布天线的方法，将6台微蜂窝基站进行级连，并将南七药材市场信号分布系统也连接起来，形成了南六、南七药材市场移动信号的深度覆盖。

为了保证网络质量，从2001年开始，辽宁移动通信有限责任公司沈阳分公司聘请千名出租车司机为网络监督员，反馈网络信息，杜绝网络障碍发生。十强赛期间，为五里河体育场增设宏蜂窝基站2个、微蜂窝基站15个，保证了赛场内外移动通信的畅通无阻。

三、 开拓创新 赢得主动

在时下日趋白热化的通信市场竞争中，张大军冷静地认为，设备趋同，价格相近，赢得市场只有一个法宝---创新服务。谁在这方面先走一步，谁就争得了市场上的主动权。

秉承中国移动通信集团公司“沟通从心开始”的服务理念，沈阳移动在全国移动通信系统中开创了很多值得推广、充满特色的“第一”。

“大客户服务中心”就是沈阳移动首开先河的“杰作”――通过高素质的客户经理，为大客户提供差异化、个性化、亲情化的服务；“流动营业厅”也是沈阳移动在全国的首创，利用流动营业车上门提供业务服务，为客户带来极大的方便；沈阳移动相继在各营业厅设立“全球通/大客户服务区”，为大客户提供舒适的服务环境和高质量的服务；成立“VIP客户俱乐部”，俱乐部成员所享受到的贵宾礼遇不再仅仅限于公司内部，而是延伸到了社会的方方面面；在桃仙机场，沈阳移动设立的“全球通/VIP客户服务室”，提供了独立、安静、整洁和舒适的候机环境，为即将登机的客户提供了方便快捷的移动通信服务。

沈阳移动还聘请20位全国劳动模范作为社会监督员，并与各营业厅结成对子，用劳动模范的水准监督、检查、指导公司的服务工作，提升服务理念，从而让客户享受到更高品位、更高质量的服务。

沈阳移动始终坚持从客户的角度出发，不断完善服务功能，不断提升服务技能，倾力打造你无我有，你有我优，你优我精的精品服务工程，大力倡导规范化、亲情化、个性化服务，不断创造新的服务模式，追求客户满意服务。

沈阳移动还严格执行首问负责制、“一台清”服务制、客户有理由申告“一票否决下岗制”。为提高员工素质，沈阳移动开展了全员礼仪培训，把营业员送到沈阳市国际礼仪公关学校进行专业培训。作为公司管理的当家人，张大军说：“努力营造先进的企业文化，就是按照企业发展目标的要求，形成员工共有的观念、价值取向和行为规范。” 一连串的服务激励与制约机制构成了默契又有连带责任的运作流程，使沈阳移动在公平的电信市场竞争环境中立于不败之地。

“服务永无止境，为广大移动客户提供优质服务，是每一名中国移动员工的职责。”张大军是这样说的，更是带着他的团队这样做的。他们不只满足于微笑服务、热情服务，更致力于发现客户的潜在需求，为客户提供深层次的服务，用他们的话来说，就是“要让所有来我们营业厅办理业务的中国移动客户，都有一种如沐春风的感受”。

四、情系社会臻于至善

沈阳移动在履行好企业经济责任的同时，积极承担相应的社会责任。沈阳移动利用移动通信高科技手段，结合各行业需求，有针对性地开展行业移动信息化工作，移动政务、移动商务等移动通信解决方案受到了沈阳城百姓的欢迎，并逐渐得到普及和推广，为保障社会安全、促进和谐社会构建做出了积极贡献。

一个人要有善良之心，一个企业要有社会责任感。在公司良性发展的同时，沈阳移动积极组织力量参与社会的两个文明建设和公益活动。推出了“慈善爱心热线”，为广大客户提供了一个参与慈善事业的便捷途径。与沈阳音乐学院等单位共同举办了“沈阳中外音乐文化交流”，为发展高雅艺术尽一份力；出资承办“飞向太空”――中国载人航天之路特别展（辽宁站），让航天英雄的精神在辽宁广为传播；公司还先后出资赞助“整顿沈阳市交通秩序”的宣传；与辽宁省政法委携手开展“对失足青少年的帮教”；积极参加市委组织的“三下乡”活动，对贫困乡镇赠送科技书籍和计算机；为新民市街道改造捐款等， 2003年，被沈阳市扶贫开发领导小组授予定点开发扶贫先进单位。

2006世界园艺博览会在沈开幕期间，为了方便广大市民为世园会进言献策，沈阳移动免费为政府与市民沟通搭建短信信息平台。

移动公司客服工作总结篇（3）

从1999年以来至2005年底，中国移动××公司已累计投资128亿多元，紧密围绕××富民兴桂重大发展战略的实施，不断提升和增强通信服务能力，致力打造精品移动通信网络和服务体系。目前，网络容量突破1000万户，网络信号覆盖了全区100%的城市、县城和乡镇，行政村覆盖率达90%，实现了全国联网漫游，全球通国际漫游通达世界199个国家和地区；在全区建成1600多个服务厅，覆盖了所有城市、县城和乡（镇），村级代办点达8000多个，客户达800多万。同时，为加快××社会经济信息化进程，公司积极推广信息化应用服务，为××经济发展和社会进步做出了重要贡献。

为更好地满足××社会经济快速发展的需要，增强通信能力和服务能力，我公司在10月份启动了通信枢纽楼建设项目，12月启动了南宁公司综合楼、××公司客户呼叫中心生产楼建设项目，两项目将于2007年建成投产。届时，公司的通信服务能力将得到大幅提升和增强。

二、致力“村村通”工程，助推农村信息化

农民“信息贫困”导致的城乡“数字鸿沟”，是造成城乡贫富差距拉大、社会不稳定因素增加的重要原因之一。作为××通信业的领跑者，中国移动××公司响应党中央和区党委的号召，始终把维护广大农民利益放在公司各项工作的重要地位，紧紧围绕“三农”问题，致力于“村村通”电话工程，加大了在农村地区、边境地区、边远山区及沿海区域的通信建设和信息服务力度，有效地提高了农村的综合生产能力。

2005年，在各级党委、政府和区通信管理局的大力支持帮助下，公司克服了在经济落后区域和条件恶劣山区建设基站的巨大困难，投入了3亿多元进行县域以下农村通信网络建设，其中仅河池地区农村通信建设投入就达近亿元。2005年上级主管部门下达我公司的“村村通工程”基本任务是通信覆盖339个行政村，挑战任务是470个。到7月（本文源于文秘城:）底公司就已完成覆盖470多个，完成挑战任务的100.8%。截至12月底，共完成网络覆盖635个，超额完成村村通工程确保任务数，达到187%。至此，我公司已实现全区12076个行政村的移动通信网络覆盖。

在做好网络技术覆盖的同时，公司的客户服务也逐渐向农村延伸。目前我公司拥有村级服务点达8000多个，公司11000多名员工中有6000多人服务在县域以下网点，并将陆续在每个行政村设立服务点，推行“一村一点”的服务模式。针对农村的通信需求，公司大力推进农村信息化应用服务，采用农民能够接受的方式，将各种农业生产技术信息和市场信息，多手段、多层次传递给农民，受到社会各界的好评。

在中国移动集团公司召开的中国移动通信2005年度村村通电话工程总结表彰大会上，公司荣获“中国移动通信2005年度村村通电话工程突出贡献二等奖”。12月30日，在自治区村村通电话工程总结表彰会议上，中国移动××河池公司、资源分公司分别被评为自治区2005年度村村通电话工程先进集体，顾雄等8人被评为自治区2005年度村村通电话工程先进个人。

三、注重实践，切实履行企业公民责任

中国移动××公司在企业快速发展的同时，始终认真履行企业公民的社会责任，真诚感恩，回报社会，为中国－东盟博览会、抗洪抢险救灾、农村通信服务、教育事业等一系列公益和慈善事业提供支持帮助，体现出良好企业公民的强烈社会责任感。下半年由中国移动××公司捐助100万元建设临桂新世纪希望小学建成，将可满足近1500名学生入学的需要。这项工程改变了很多贫困孩子的命运，改善了临桂农村办学条件。9月中，中国移动××公司还与××教育厅联合主办了教师节活动。12月初，我公司积极响应国家“建设资源节约型、环境友好型社会”的号召，和摩托罗拉、诺基亚公司发起“绿箱子环保计划-废弃手机及配件回收联合行动”，倡议全社会共建绿色家园，唤醒公众的通信环保意识，体现了企业公民的高度责任感。

四、强化落实，积极治理整顿热点问题

2005年下半年，为了更好地维护移动客户的合法权益，中国移动××公司根据信息产业部《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》（54号文件），对“不对等协议”、“短信陷阱”、电信卡余额管理等方面积极进行规范和整治。

下半年，中国移动××公司组织各市公司对各类服务协议进行了深入的自查和清理，修订了服务协议中的“不对等协议”条款。

中国移动××公司制定了《点对点垃圾短信及有害信息监控管理办法(试行)》，在指定专人作为信息安全员对垃圾短信和有害短信进行规范和处理，有效地防止了点对点垃圾短信传播，并协助公安机关治理社会上不法分子利用移动电话发送短信息和语音自动应答功能传播有害信息的行为，维护移动电话用户的合法权益。

为切实解决广大客户普遍关心的电信卡有效期及过期后卡内余额处理问题，公司拟定相应的服务措施实施方案，目前，已实现了余额转移、保留期做被叫、到期提醒、增设保号期等4项基本服务。

五、全力服务中国-东盟博览会和中国-东盟商务与投资峰会

在第二届中国-东盟博览会和中国-东盟商务与投资峰会期间，为了给参加两会的各国贵宾提供优质移动通信服务，中国移动××公司制作了包含中、英、泰、越四国文字的《中国-东盟移动通信服务手册》，同时安排专职服务人员在会展中心、各会议场所以及南宁市各大主要酒店设立了移动通信服务站，除为客户提供各类通信服务外，还免费向各国客户派发了《中国-东盟博览会移动通信服务手册》。两会期间，中国移动××公司1860热线还特别设立了双语服务座席，方便各国客户提供业务办理、业务咨询等各类服务，获得了广大客户的好评。

六、进一步提升“全球通”品牌客户的优质服务

为加强“全球通”品牌客户服务工作的管理和指导，进一步提升客户服务水平和服务效率，中国移动××公司在2005年下半年开展全球通客户服务工作的检查，检查考核主要结合全球通客户服务的相关指标、服务标准、服务工作基础管理等三方面进行。9月中，中国移动××公司还针对客户服务中的热点、难点问题组织开展了客户服务工作情况检查。

为解决全球通客户在异地办理各种移动通信业务的难题，中国移动××公司还为全球通客户全面开通了“跨区服务”。目前，中国移动通信基本能提供的省内跨区服务包括：异地查询、异地挂失／解挂、报停／复机、异地补卡、异地交费、异地客户身份转移、异地业务变更、异地大客户积分消费等。此外，对于“全球通”品牌客户，中国移动通信除提供基本的“跨区服务”外，还将进一步提供一些有特色的个性化服务，如：跨省大客户身份转移、异地机场候机服务、跨省咨询／投诉受理、跨省服务救助（跨省停／复机、跨省换卡／补卡、异地手机维修）等异地服务项目。

此外，1860还开通了全球通客户绿色通道，使全球通客户拨打后即可接通人工服务，做到全球通客户服务的“零时间响应”（15秒内的接通率95%，客户投诉回复率87%）；对拨打1860遇忙的客户，由呼出小组话务员全部进行回拨，使客户感受到移动公司实实在在的为客户着想，急客户所急的服务举措。

七、强化服务人员素质，加强服务质量调查和检查

为保证服务质量，下半年，中国移动××公司的客户服务热线-1860通过多种形式加强员工的业务素质，对一些疑难问题，建立业务联席制度，不断提高话务员的整体服务能力；还开展“星级话务员”和先进班组评选活动，激发服务人员的服务热情和荣誉感。1860还增加了三名质检员进行服务质量的检查，质检员采用一对一的监听方式，发现问题及时反馈到当事人并提出正确的处理方法，严把质量关。质检员对各项服务措施进行抽查及投诉单的回访，调查客户满意率，并对存在问题提出改进建议。

下半年，为进一步提高服务质量及投诉管理水平，增进经验交流和问题探讨，中国移动××公司选派服务质量主管和负责投诉管理的业务骨干参加集团公司组织的服务质量及投诉管理培训班。

移动公司客服工作总结篇（4）

根据市委安排，我代表中国移动通信有限公司分公司领导班子进行述职，请各位领导予以评议。

20__年以来，移动公司在市委、市政府和省移动公司的正确领导下，深入学习实践科学发展观，紧密围绕全市经济社会发展大局，围绕政府关注点、客户需求点、社会热难点，加快通信建设，提升服务水平，融入社会发展，履行社会责任，以优秀企业公民的责任精神，为构建和谐社会贡献出了一份力量。

一、认真贯彻市委市政府发展规划和工作部署，统筹兼顾保增长，开创企业科学发展新局面

加快规模发展增强综合实力。按照市委市政府“保增长、保税源、保工资、保运转、保民生、保重大决策落实”的“六保”目标，积极融入地方经济建设的大局，通过企业的发展来推动地方经济社会的发展。公司各项运营指标均衡发展，全市移动用户总数达到近万户，用户市场份额在全省移动各地市分公司中排名第一。20__年上缴税收总计超过万元，占全市通信行业上缴税收的%，获得20__年度企业纳税大户发展奖。积极扶持农村代办网点、城镇社区便利店建设，一年来新增网点家。公司在全市总计为社会创造了近个就业岗位。

网络及综合支撑能力大步提升。网络质量是通信企业生命线，公司把提高通信质量作为首要任务，进一步加大了基础设施建设投入，提高了移动通信服务科技含量，着力打造精品通信网络。深入开展网络质量提升大会战活动，网络质量和客户感知明显提升。20__年完成建设投资万元，新增基站个（其中农村基站个），全市基站总数达到近个。20__年，公司将进一步扩大建设投资，投资规模将达到万元（比去年增长%），以带动上下游产业快速发展，为社会创造更多利税和就业机会；

综合管理水平和软实力迈上新台阶。多维度推进员工关爱计划，关注员工的价值成长，关爱员工的心理健康，丰富员工文体生活，成功举办了移动公司首届员工运动会，积极营造“快乐工作、健康生活”的良好氛围，被命名为“全国群众体育先进单位”。继续加大了管理创新力度，获得20__年全国通信行业质量管理小组活动先进单位称号。精神文明建设不断取得新成果，获得全国精神文明建设工作先进单位称号，网优中心网络优化班获得“江西省工人先锋号”称号。公司情系汶川地震灾区，派出两名员工前往灾区青川县支援抢险救灾。选派了3名优秀员工参与北京奥运服务。紧抓综合治理工作，建设和谐平安单位。公司始终把社会治安综合治理、单位平安建设作为一项事关全局的头等大事和基础性工作来抓，社会治安综合治理、交通安全管理机构及管理制度健全，深入开展和谐平安创建活动，获得全市综治先进单位称号和消防工作先进单位称号。公司计划生育率达到100%。

率先引导鹰潭通信行业进入g时代。今年3月9日，公司在中心城区开通首批td—3g网络基站，进行了首个视频电话的测试，标志着市开始进入3g时代。td-scdma是第一个以我国自主知识产权为主的无线通信国际标准，是我国自主创新领域的重要实践和典范。td-scdma工程是今年省政府确定的重点建设项目，它的建设和运营，将显著提升我省、我市的信息化水平，带动我市信息产业集群发展，为鹰潭经济社会发展注入强大动力。公司将以最快速度实现3g业务从试商用到全面商用，为鹰潭信息产业建设和社会经济发展做出新贡献。

二、优质服务，提升形象，持续改善客户感知

公司坚持以客户为中心，不断优化服务渠道的培训管理、营业环境设施管理、客户挽留等工作流程，持续提高客户服务水平。开展了“金牌服务，满意100”系列活动；推出了“奥运服务大使、奥运优秀服务团队”评比等系列活动，公司整体服务能力和服务水平得到显著提升。通过营业员“多说一句话”，营业厅内张贴资费导购

宣传，为客户提供了最优惠的资费选择。把每周五设定为“店面经理接待日”，由店面经理亲自解答客户有关业务、服务上的疑问，倾听客户对营业厅服务的建议。组织了“我用中国移动去北京看奥运”移动客户羽毛球比赛，全市共有24个移动集团单位、220余名移动客户参加了此次羽毛球比赛，进一步提升集团客户与全市移动客户的服务感知。针对客户普遍反映的“缴费难”问题，我们加大缴费网点的建设力度，公司缴费网点扩充到560多个，社区便利店101个，村级服务站255个。同时，推出了网上营业厅、电话营业厅等业务，进一步解决了客户缴费不方便的问题。针对客户提出的“希望信号覆盖能更广一些”意见，公司开展了网络优化、网络覆盖调查活动，实施了“信息化新农村五阶段和六阶段工程”建设，通过多种措施加强网络覆盖的力度，使移动信号覆盖所有高速交通干线、县乡公路和行政村，全市20户以上的自然村的覆盖率达到100%。在全体市民的支持和鼓励下，通过全体员工的共同努力下，公司被评为度全省民主评议行风工作先进单位，受到了省政府表彰。公司的10086班组被授予全省三八红旗先进集体光荣称号，广场营业厅还被命名为鹰潭市文明服务窗口。同时，公司一名客户经理在省委宣传部、省文明委、省广电局等联合举办的“全省十佳文明服务明星“评选中，成为全省移动公司当中唯一的获奖者。三、扶助公益事业，助力民生工程，为信息化与工业化融合和旅游产业大发展提供优质高效的信息服务

责任之所在，是发展之所在；民心之所在，也是市场之所在。一年来，公司积极发挥全市信息化建设的主力军和排头兵作用，努力推进‘四大一新’发展战略，以“移动信息化”保民生、促和谐，做到恪尽职守，回馈社会，努力成为构建社会主义和谐社会的典范。

公司深刻理解“保增长是头等大事、强投入是根本途径、调结构是必然要求、惠民生是最终目标”的重大意义，紧抓鹰潭“抓项目、保增长”系列政策带来的发展机遇，在夏埠新区建设、鹰瑞高速公路建设等一大批重点工程项目开工的同时，我们及早介入，深度参与，进一步加快通信基础设施建设，优化经济发展环境。同时，助力民生工程，提升社会效率。面向全市部分中小学校家长、教师、学生提供了校信通服务。协助水利部门在信江流域布设移动水文监控点，实现防汛抗旱的移动高效指挥。在全市多个行业提供了远程监控、无线信息传输等功能和服务。面向10万农村移动用户提供农业综合资讯、种植养殖、科技动态、价格行情等信息服务。建成企信通、商信通、手机邮箱、无线网站、移动宽带网等多项服务企事业单位的信息化平台和应用，服务客户达到4万余户。

今年，市委市政府把旅游业当作“保民生、保发展、保稳定”的一个重要增长点来发展，制订并印发了《20__年旅游发展发展年活动实施方案》。我公司主动按照省移动公司党组书记、董事长、总经理简勤对鹰潭移动所作的“积极响应、全力支撑”的重要批示精神，就移动公司助力鹰潭旅游产业大发展的实质举措进行多次的专题研究部署，寻求共振点，找准发力点，培育增长点，从旅游行业化产品和个人化产品两方面着手助力旅游产业化水平的整体提升。积极将二维码电子门票、短信排队、小区短信、景点信息化管理平台、旅游投诉和救助系统、导游v网等行业化产品，运用、融入到龙虎山景区的信息化建设进程中，并开创性地在龙虎山营销中心建立了以“旅游通”为主的信息化基地，将信息化产品的规模推广提升到新的高度，得到了当地政府的高度认可。目前，全市有18000余名用户定制了“旅游通”个人产品，在普及旅游政策法规、了解掌握旅游资讯的同时极大地增强了用户的粘性。公司还正式开通了“上清天师府”无线网站，通过无线网站平台向全国手机客户展示了中国道教发源地—“上清天师府”独特的人文景观，提升了天师府的知名度，得到了道教协会和广大游客一致好评。

近期，公司遵照《市龙虎山申报世界自然遗产迎接iucn专家评估考察环境综合整治工作方案》的要求，积极整改落实，率先对余家乡口上村等多个山顶直放站进行了拆除，3月底已经完成。对斗笠山等基站，我公司已拆除基站铁塔，拿出了景观铁塔改造设计的方案，正在加紧施工。达到了既确保龙虎山申遗顺利地迎接专家评估的目的，又保障了泸溪河漂流河段、正一观、九曲洲等核心景区的信号覆盖，和五一黄金旅游旺季的通信。电视台等多家媒体就此事也做了跟踪报道。

一个优秀的企业必然有着强烈的社会责任感。在以优异的发展业绩推动经济社会发展的同时，我公司始终秉承“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观，以实际行动助力环鄱阳湖生态经济区建设，积极响应市委市政府布置的“清洁家园”活动。开展了“绿色行动计划”，促进了节能减排。切实履行社会责任，将平台建设作为一项构建和谐社会的民生工程和政治任务来完成，全力支撑和服务“

市长手机”的网络平台建设。投资500多万元，保障省运会场馆的通信覆盖，已完成体育馆的室内分布系统建设，能满足5000人的通信需求；针对体育场的话务预测需求，进行了体育场室内分布的建设，能满足体育场2万人的通信需求。在体育场馆附近新建、改迁3公里9孔管道，用于满足应急通信车辆开通传输资源的需求。启动实施了鹰潭市青年志愿服务千百万工程”，在全市范围内建设10个“江西青年志愿者服务站”、100个“江西移动志愿服务爱心便利店”，彰显了当今时代主流价值观。此外，为促进我市文化大发展、大繁荣，与市文化局一道大力支持婺剧《遥祭杏花村》演出活动。在革命老区贵溪市周坊小学设立了“中国移动爱心图书馆”。热心赞助了春节期间市中心广场装饰工程和“3.15”大型宣传咨询服务活动。回顾一年多来的工作，移动公司注重内强素质、外树形象，深入开展了机关效能年等活动，对市委、市政府提出的“打基础、立规矩、守底线”工作，采取了积极有效的措施进行了贯彻落实，促使班子建设和干部队伍建设有所加强。认真抓好了中层以上干部队伍廉洁自律教育，把抓教育、抓防范、抓源头、抓队伍建设贯穿到了经营管理的全过程。集中进行了党风廉政教育和警示教育。同时，认真学习贯彻《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》，进一步提高了党员领导干部廉洁自律意识。

移动公司客服工作总结篇（5）

也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

2、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。

员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

3、微笑

在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

4、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。

员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

5、细腻

主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造

为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。

7、真诚 热情好客是中华民族的美德。

当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别KTV业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使KTV立于不败之地！

———-范文一结束。

营业厅服务员个人工作总结

不知不觉我已经在移动公司工作快三年了，在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待

用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。

这些年来,我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心；靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。

在工作中，我本着对 “客户服务满意100”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们中国移动的品牌优势、网络优势、信誉优势，积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“追求客户满意服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。

移动公司客服工作总结篇（6）

一、发挥党员先锋模范作用，勇于承担社会责任，以个人魅力带动集体的共同进步

齐力颖同志任职到现在，能严格自律，清正廉洁，自觉坚持党的宗旨，密切联系员工，吃苦在前，享受在后，克己奉公，模范地遵守党的纪律、国家的法律和公司的各项规章制度，敢于同各种不良倾向作斗争，充分发挥共产党员的先锋模范作用，带动全体员工共同发展移动公司事业的同时，更勇于担当社会责任，三年来，领导本企业为本地纳税近800万元，又投资30万元在全县225个村级路旁设立500个“移动便民”路牌，和县科协联合开展了“移动信息惠三农，科学技术伴我行”、“送文化下乡”等50余场次，齐丽颖同志带领法库移动公司先后获得“沈阳市巾帼文明示范岗”“县纠风先进集体”“市守合同重信誉单位”等殊荣，移动公司在齐丽颖同志的领导下得到了全县人民和社会各界的广泛认可，更为企业的发展奠定坚实的基础。

内容来自事迹材料网

二、做好扎实的行风建设教育工作，为深入搞好行风建设奠定坚实基础

做为一名基层公司的管理者，齐丽颖同志充分认识到服务意识对于移动公司的重要所在，营业大厅的营业员代表中国移动的形象，是我们窗口单位的第一风景线，直接与客户接触交流，在服务的过程中，每一句话和每一个行为都代表着中国移动的形象。如果主人翁意识淡泊，服务意识不强，就容易产生不正之风的问题，甚至发生违纪问题。为了避免上诉情况的发生，齐丽颖同志在日常繁忙工作之余为营业员安排“企业文化理念”专题培训，宣传企业文化作用与意义、介绍中国移动企业文化的背景及完善提升、理念体系的内涵和宣贯的工作思路等，组织员工讨论，倾诉自己的心得体会，让每位员工清晰企业的使命、愿景和核心价值观，清楚自己在日常工作中如何为客户提供优质的服务。齐丽颖同志不懈的学习和教育，为公司深入搞好行风建设打下了坚实的基础。齐丽颖同志还在百忙之中抽出时间亲自处理客户投诉，晓之以理，动之以情，用真诚的态度感知客户，完满解决客户与公司的误会，更使客户对移动公司的管理有了更深一步的认知，对移动公司的品牌更加信赖。

三、齐丽颖同志坚持抓好日常行风检查，充分发挥监督和促进作用

事迹材料网

潘作良的事迹被报道以来，齐丽颖同志在法库移动公司员工内部召开“学习潘作良，行动在“双争””全员大会，观看了潘作良同志先进事迹专题电视片，指出每个共产党员都要把潘作良同志作为一面镜子、一把尺子，认真对照检查本地区、本部门、本单位和本人的思想、作风和工作，找准差距和主要问题，明确努力方向。我们的普通员工也要像潘作良那样把精力都集中到工作上，奋力拼搏，苦干实干。在员工之间要有一种默默无闻、无私奉献的高尚情操，把这种情操变成一种习惯融入到工作和生活中，真正成为一种自觉行动，做到淡泊名利，看重事业。同志之间、上下级之间，要加强团结协作，互相尊重，和谐相处，进一步创造更加健康、快乐的工作环境。

四、努力做好绩效管理和基础管理工作，打造优质服务单位

齐丽颖同志严格按照市公司“萨班斯法案”控制点要求，做好各项基础工作，使公司基础管理规范化、标准化。建立和完善各部门员工的考核制度，按章办事，按制度办事，推进精细化管理进程。每个月月初齐丽颖同志都要制定当月重点，明确每个部门的工作任务和量化人工作指标，对各部门班组长和员工制定详细的“月绩效考核计划”，对每条考核项目、权重、考核标准与员工进行面谈、沟通；并进行工作过程指导，跟踪完成进度；月末将工作完成情况与月初计划进行一一比对，按项评分，与员工进行面谈总结本月考核情况。几年来齐丽颖同志与法库移动公司员工精诚团结，共同协作，各负其责，年年超额完成上级公司下达的各项指标，公司更先后获得3次“市公司先进集体”、1次“省十佳营业厅”市县“青年文明号”等殊荣，齐丽颖同志本人更获得“市公司先进个人”、“市劳动模范”等光荣称号。 事迹材料网

移动公司客服工作总结篇（7）

自来到移动公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：只要干，就要干好，努力做出最优异的成绩，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我想我一定能成功。

这些年来,我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。

在工作中，我本着对 “客户服务满意100”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们中国移动的品牌优势、网络优势、信誉优势，积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“追求客户满意服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。

在工作中，还存在一些不足之处需要提高。以后还要加强学习，争取更大的进步，为公司做出更大的贡献。我们有理想，所以我们自豪;我们有奋斗，所以我们快乐;我们有收获，所以我们幸福。新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们更应该抓住机遇，只争朝夕，在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己，不断学习业务技术和科学知识，提高个人综合素质，为移动公司的辉煌而努力。努力成长为新时代优秀职工。成绩仅代表过去，不断的进步才代表未来，姐妹们，让我们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发展，同进步，共同续写移动公司的灿烂和辉煌!

总结二：

移动营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。

这一年来,各方面都有了很大的进步.在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。

移动公司客服工作总结篇（8）

不知不觉在移动公司工作已经有四年时间了 , 在这四年时间里 , 在领导的教育培养下 , 我就好比一只小小的毛毛虫蜕变成美丽的蝴蝶。

在平凡的岗位上，从事平凡的服务工作，却能让客户时时感觉到春天般的温暖，让客户感觉到我们润物细无声的个性化服务。

千里之行，始于足下， 作为一名移动公司营业员，不仅要有满腔的工作热情，还要有熟练的 专业技能 。为此我注重学习企业文化和业务技能，全身心投入工作。 在工作中，我注意学习业务知识，刻苦练习业务本领，不断的把自己所学的知识应用到实践中去，使自己的专业技能水平不断提高。

同时，树立以客户为中心，全心全意为客户服务的经营理念，不仅仅是机械的完成工作，而是换位思考，用客户的心理来研究自己的工作，改变服务观念，提升公司形象， 总结出一套服务方法：“主动招呼、主动指导、主动提供方便，让用户称心”， 力争让每一个客户高兴而来，满意而归。在向信息化社会迈进的今天，要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，为此，我在工作之余，积极参加公司组织的培训学习，努力提高业务水平，经常查看有关移动通信方面的信息，了解新形势，掌握新动向。 移动公司优秀员工申报材料范文

虽然服务客户是平凡的、默默无闻的、掺杂着酸甜苦辣的，也是无形的，但我一直努力以自己的真心、细心、耐心、爱心、贴心将无形服务变成有形产品。

同时真正地把自己当作企业的主人，把自己的发展切切实实地融入到了企业的发展中，能与企业同甘苦、共命运，共同发展。

生活可以更加完美，只要我们不断追求，其实客服工作亦是如此。我热爱这份具有挑战性的工作，也希望服务客户成为我人生最美的点缀。

这一年来,各方面都有了很大的进步.在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。

移动公司客服工作总结篇（9）

我叫，2005年加入移动公司，曾在客服中心从事过客服代表、投诉处理、信息报送等工作，2010年4月份到分公司专职从事投诉处理工作。分公司的投诉处理工作与客服中心有所不同，在分公司处理投诉涉及营业前台服务、品牌资费、网络等有关问题，要通过电话沟通，面对面沟通，借助法律等方式，把投诉问题处理好，获得客户的满意。在分公司接近两年的时间里的，我工作业绩一直名列前矛，本人多次被市公司评为先进员工、服务明星、优秀投诉处理员。现在，我把自己从事投诉处理工作总结的一点感想和认识，向大家作简要的汇报，目的是与大家一起交流、互相探讨，共同勉励，进一步提高服务水平，促进我们移动公司健康、持续、快速发展。

要做好投诉处理工作是不容易的，相信很多处理投诉的同事都深有同感。但是，投诉处理工作是公司的一项重要工作，我们要正确认识投诉处理工作的意义。投诉给我们增加了工作量，有些投诉确实很难处理。但是，反过来说，投诉是“坏事”也是好事，正是有客户的投诉，使我们看到了工作中存在的不足，采取措施改进工作，提高服务水平，促进了业务的发展。所以，我们对客户投诉要用心沟通，真诚服务，这样，不但能解决客户投诉，让客户感到满意，还能让我们感受自身价值，做好客户投诉工作，就是在促进企业发展，投诉处理工作真是天地广阔，大有作为。

投诉处理工作牵涉面广，作为投诉处理人员要向市公司市场部、客服中心汇报，要与公司内部相关部门沟通，要做好客户的思想工作。那么，如何做好投诉处理工作呢？我把它归结为“接诉、沟通、处理、回访、总结”五部曲。

一是接诉。在接诉中，我们要做到文明礼貌，以严于律己、宽以待人的态度，热情接待客户投诉，耐心细致地倾听客户投诉。要把握好两点，一是要了解客户投诉的事情与原因，这是处理好投诉的关键；二是给客户做些解释说明工作，让客户明白我们是在真心为他解决问题，我们是能够帮助他解决问题的。这样，在接诉中为做好投诉处理工作起了一个良好的开端。我接到过这么一个投诉：一位客户到一个小商那里交话费，交完话费离开了，已有好远的路，小商打电话给他，说他交话费的钱是假币，要他再返回去。客户觉得是无理取闹，为什么不当面验清，事后说钱是假的，凭什么认定我交的钱是假币。客户没有返回去，一会手机来短信，说缴费的钱被扣除了，客户非常生气随即拨打10086投诉，话自然很难听。我首先安抚客户，说：“您先不要生气，不要着急，慢慢说，您的心情我们完全可以理解，换成是我们，也会和您一样。”客户在我的安抚下，心情和缓下来，我给客户提供解决的办法，并告诉他随时可以与我联系，一定把他的问题解决好，客户很感激表示要谢谢我，我说不用感谢，这是我们应该做的。最终这个投诉以商道歉，客户无责任而结单。所以，文明礼貌、热情真诚是是做好投诉处理工作的基础。

二是沟通。在沟通中，首先要耐心听取客户的投诉，认真记录投诉的要点。待客户诉述完后，再向客户重复一遍他所投诉的要点，并取得客户的确认。其次要有诚意，向客户表达歉意，说明产生问题的一些客观原因，取得客户的谅解。三是要向客户说明，我们对客户的投诉十分重视，会想尽办法帮助客户把问题解决好，会让客户满意。通过沟通，使客户明白，有些问题是属于我们工作欠缺造成的，能够把问题解决；有些问题是属于客观原因难以避免，但我们可以通过改进工作，把问题解决好。这样，让客户感到我们移动公司是有真心实意的，是会采取措施把问题解决好，使客户的心平静下来，接受我们解决问题。比如前几天一个客户投诉说：“为什么把17951储存在电话本上拨打长途不享受优惠，而是需要17951+手机号码的拨号方式输入屏幕中才可以，这样拨打长途太麻烦了”。我们可以“笑语”解释：“确实手机终端的识别问题给你带来了不便，每次操作要拨一组至少16位的阿拉伯数字，但是您想想啊，这种IP只是一般长途费用的二分之一呢，尽管稍麻烦一点，可是能省下不少电话费呢”。客户的投诉自然而然消失了。

三是处理。要做到快速判断处理，经过判断分析，找到问题所在后，要干脆利落地给予解决，能当场解决的当场解决，不能当场解决的，告诉客户将会怎样处理，或向上级反映后会怎样处理。这样就取得了客户的理解与支持，让客户感觉到我们移动公司解决投诉问题的工作效率是高的，增强了对我们移动公司的信心，对今后减少重复投诉十分有利。例如今年6月6日接到几个客户投诉：客户参与我公司预存话费活动赠送的华为、三星手机，从6月6日下午开始出现无法正常开机的情况。接诉后通过了解，问题属实，集体投诉更反映出问题的严重性。我第一时间反馈到市公司查明具体原因：快讯软件与手机终端冲突，导致无法正常开机，并协调渠道部等相关部门制定了解决方案，6日晚上即为客户解决，有效地减少了连环投诉。

四是回访。及时回访可以加强我们与客户的合作，了解客户对我们投诉处理工作的认可与满意情况，促进我们提高投诉处理工作的质量。所以投诉处理完毕后，要及时回访客户，听取客户对投诉处理的意见，力争今后把投诉处理工作做得更好。回访是建立信任、弥补失误、检查工作质量，与客户沟通，搞好关系的最好机会。

移动公司客服工作总结篇（10）

中图分类号：F123 文献标识码：A 文章编号：1007-9599 (2012) 12-0000-02

通信行业是伴随人类社会电子科技的发展而产生的新兴行业，是一种技术集成、人才集成、市场集成三位一体的复合型行业。通信行业严格说来可以被看做是一门服务行业，其主要是为人们提供便捷的交流平台。随着社会科学技术的不断发展，通信行业对技术的要求不断升高，而随着社会文化的发展，人们在对通信业要求上也在不断发生改变。越来越多的人渐渐不能满足于服务现状，而提出了更高的要求。服务行业的本质是满足人们对服务的需求，而作为通信行业的领头羊。移动公司就应当立足于社会需求和科学技术变化的根本，不断寻求区域性和专业性的突破创新。对于吉林移动公司而言，更应当因地制宜，在寻求吉林本土市场特点的基础上，实现一般的服务增值和带特性的创新。不断调整营销策略，促进企业经济和竞争力的增长。

一、市场现状分析

（一）市场竞争日益激烈

自近几年电信业的连续分割和重组，移动公司毫无疑问地荣居行业榜首，影响力、市场占有率、服务质量和技术水平等各项综合指标均已经提升到了前所未有的高度。但是，是否仅仅因为如此，便能够使移动公司产生止步不前或者一劳永逸的思想呢？答案是否定的。作为当前通信行业的领头羊，吉林移动公司在吉林境内虽然拥有多方面的优势，但仍然应当居安思危，努力在谨慎中奋进。当前社会通信行业中，联通、电信均在不断开发新型业务，其技术、营销策略等都在发生着改变，其中尤以联通发展最为迅速。就吉林境内而言，通信市场正在向着多极化发展。在消费人群量变不大的情况下，各方综合实力的提高无疑使市场竞争更为激烈。由此，为吉林移动公司提出了新一轮的任务。

（二）移动公司行业对比优势有所下降

从客户数量来看，由于其他同类企业的发展，使部分客户逐渐远离了移动服务，客户数量和质量对比而言，与其他企业的对比优势正在逐渐被弥合。从业务覆盖来看，移动因为起步早，其覆盖范围上正无限趋近于饱和，而其他企业正在以相当快的速度打开和巩固市场，两相对比下，移动公司的优势也正在不断被削弱。这种不断趋于平衡对等的状态不仅在上述两点中表现明显，在技术、科研、销售等其他方面也存在。一种好的营销策略的推出，必然会引来或大或小规模的跟风，从而缺乏新鲜度。所以，只有不断创新和固守中心，才能保持企业活力。

（三）客户观念发生转变

客户观念的转变是新时期市场变化的根本因素，随着人们精神文化生活的不断升值，客户对通信服务的质量、价格、功能等有了更新的要求。这种要求的提出是对传统通信服务的质疑和建议，同时对于移动公司而言，却是一次实现改革、增加行业竞争力的契机。通信服务行业是以服务客户而基础的，那么其转变过程必定会以客户观念的转变为基本前提。

二、当前移动通信市场营销策略分析

（一）营销策略优势分析

中国移动是世界网络规模最大、客户持有量最多的通信运营商，其综合实力在中国同类企业中高居榜首。其国内移动电话客户市场的占有额度约为70%，国内通信市场的收入份额约占40%。其本身的竞争力在行业当中尤为突出。经过长期的发展，已经具备了较为完善的管理制度，高效高能的合作团队以及营销手段和市场战略方针。在此大背景下，吉林移动公司的营销策略也获得了相应的优势。

（1）战略计划。在过去一段时间内，吉林移动公司始终将“争创世界一流通信企业”作为自身的第一长远战略目标，期望以吉林移动通信服务绩效对中国移动战略发展和目标实现进行推动和巩固。在此过程中，能够做到始终坚持“沟通从心开始”的行业服务理念，以吉林地域文化为基点，以客户细分为基础，针对不同的客户需求提供相应的高质量服务。不断完善网络服务和客户服务，通过升华、优化网络，实现移动公司与客户群体的深度沟通。同时，还着力实施服务升级和创作工作，建立相关的客户流失屏障机制，并不断发展新客户。

（2）营销策略。中国移动的营销策略一直以来都受到社会各界的广好评，这一点可以通过吉林移动公司当前营销策略特点获得细致体现。一是创新性，当前吉林移动公司主要以“动感地带”“神州行”“全球通”三大品牌为基点，不断落实总公司的策略或思路，实现区域内的业务创新。在此过程中，不但能够做到保障三大品牌质量和优势，还能够做到持续性创新工作的开展。譬如：以动感地带为主要基点的“彩铃业务”。二是系统化，吉林移动公司的各项具体服务项目均有其针对的群体，并且具备较强的连续性和关联性，各服务种类之间看似功能、性质不一，互为独立，但又以通信基本服务为纽带，能够实现集成化。

（3）营销管理。一方面，吉林移动公司在营销环节方面，具备专门的管理流程，实行分层、综合、特殊三位一体的管理机制，便于营销计划的有序实施，同时能够促进营销效果的实现，有助于突发或特殊事件的处理。另一方面，就“移动梦网”而言，成功拓展了合作产业链的建设，吸纳了大量的合作伙伴，并与之建立了长效的合作关系。如今吉林移动网络已经初步实现了餐饮、金融、传媒等广覆盖的合作。此外，“人工服务”平台建设也处于优化发展阶段。

移动公司客服工作总结篇（11）

二、对营业厅内的工作人员有了更深入的了解。我们知道，中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善”，这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工。在实际的工作中，我已真实地见证了这一切，并且我已深深地感悟到加强自身的道德修养是对每一位中国移动员工的基本要求。